La qualité: pourquoi, comment?

Jean-Philippe Vial HEC/Genève
³Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et les outils de la qualité totale´.

Février 20001

Modélisation et Gestion des Opérations

1

Qu¶est-ce que la qualité ?

Février 20001

Modélisation et Gestion des Opérations

2

Une relation Client-Produit
La qualité d¶un produit ou d¶un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs Afnor

Février 20001

Modélisation et Gestion des Opérations

3

attentes

Client
satisfaction

spécifications

caractéristiques

Procédé
conformité

Produit
adéquation

Février 20001

Modélisation et Gestion des Opérations

4

Les 4 facettes de la qualité
‡ Besoins des clients ‡ Conception du produit ‡ Conformité du produit aux normes de la conception ‡ Soutien du produit
Norme ISO 9000-1 art 4.5

Février 20001

Modélisation et Gestion des Opérations

5

Dimensions de la qualité ‡ Fonctionnalité .degré de rencontre des attentes du client par le produit ‡ Fiabilité .principaux attributs du produit ‡ Particularité . 1987 Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 6 .permanence dans la performance D¶après David Garvin. Harvard Business Review.attributs annexes ‡ Conformité .

évaluation indirecte de la qualité (e.durée de vie utile du produit ‡ Qualité Perçue .g. réputation) ‡ Service après vente .Dimensions de la qualité (suite) ‡ Durabilité ..gestion des réclamations et/ou enquête sur la satisfaction des clients ‡ Esthétique Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 7 .

Raisons de la non-qualité ‡ Mauvaise analyse des besoins ‡ Mauvaise conception du produit ‡ Mauvaise réalisation du produit ‡ Mauvais suivi du produit Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 8 .

. Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 9 .un dérèglement des machines .un accent excessif sur la productivité .la préférence toujours donnée au fournisseur le moins cher ..des caractérisques ambiguës .du désordre dans l¶atelier ..des instructions de travail ambiguës .De multiples raisons pour que la qualité se dégrade .

modifications techniques. Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 10 . pertes de rendement. etc. échanges de produits. etc.Nature de la non-qualité ‡ Non-qualité interne ± rebuts. réclamations des clients. pénalités. retouches. garanties. procès. ‡ Non-qualité externe ± dépannages.

Coût de la non-qualité ‡ Coût direct ± coûts qu¶entraine un défaut ou une perte de qualité ‡ Coût indirect ± coûts des actions à prendre pour que ça ne se reproduise plus On a estimé qu¶en France le coût de la nonnon-qualité représentait 10 % du PNB Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 11 .

coût 1000 service après-vente 100 produit fini 10 1 composant circuit .

Les bénéfices de la qualité Gain sur les marchés ‡meilleure réputation ‡plus grand volume ‡prix plus élevés Qualité accrue Réduction des coûts ‡plus grande productivité ‡moins de retouches et de rebuts ‡moins de coûts de garantie Profits accrus Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 13 .

Premier point clé La boucle de la qualité : Tous les services sont impliqués Client besoin satisfait besoin potentiel utilisation produit modèle fabriqué specifié conception fabrication Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 14 .

Recherche ou étude de marché Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie Après-vente Conception et développement du produit Planification et développement du processus Achats Assistance technique et prestations associées Installation et mise en service Ventes et distribution Vérification Production ou prestation de service Conditionnement et stockage Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 15 .

9999 Février 20001 = 36 % 16 Modélisation et Gestion des Opérations .Deuxième point clé ‡ Produit complexe 10¶000 composants chaque composant : un défaut par 10¶000 10000 0.

décider des rebuts et des retouches ‡ Curatives ± Eliminer les causes de la non-qualité manifestée ‡ Préventives ± Eliminer les causes de la non-qualité possible Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 17 .Troisième point clé : les actions ‡ Palliatives ± Détecter les défauts.

modifications techniques Évaluations .dépannages .prototypes .contrôle réception .assurance qualité Coût de non-conformité Défaillances internes .retouches .garanties .formation .réclamations des clients .contrôle en cours de fabric.Coûts à mettre en balance Coût de conformité Prévention .service méthodes .inspection finale . .pertes de rendement . procès Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 18 .audits Défaillances externes .remplacement des produits .pénalités.rebuts .

Gestion de la qualité : Outils de mise en uvre Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 19 .

Techniques de contrôle ‡ du Contrôle des produits ‡ au Contrôle des processus Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 20 .

par attributs ‡ contrôle unitaire vs. contrôle statistique ‡ où placer le contrôle ? ± propagation de la non-qualité dans l¶espace ± propagation de la non-qualité dans le temps ‡ qui effectue le contrôle ? ± peut-on se contrôler soi-même ? ± peut-on se sentir responsable si on ne se contrôle pas soi-même ? Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 21 .Contrôle des produits ‡ contrôle par mesure vs.

Propagation de la non-qualité détection du défaut propagation du défaut dans l¶espace : surcoût de la valeur ajoutée propagation du défaut dans le temps : surcoût dû aux autres pièces défectueuses Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 22 .

Contrôle des processus Du contrôle à la prévention ‡ Maîtrise statistique des procédés ‡ Capabilité d¶un procédé ‡ Poka-yoke (détrompeur) Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 23 .

Maîtrise statistique des procédés 6 points dans le même sens : présence probable d¶une cause assignable 140 135 130 125 120 115 110 105 100 95 90 85 80 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 limite de contrôle limite de contrôle temps Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 24 29 .

Capabilité d¶un procédé ‡ Variabilité de la machine variations possibles W W ‡ Tolérance sur le produit tolérance admise Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 25 .

variations possibles  W  W variations possibles  W  W tolérance admise tolérance admise variations possibles  W  W Si la plage de tolérance admise couvre la plage de variations possibles. le procédé est couvert contre une dérive. tolérance admise Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 26 .

Gestion de la qualité : Techniques d¶améliorations Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 27 .

histogrammes.. ‡ Analyse de Pareto ‡ Diagramme d¶Ishikawa Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 28 .Techniques d¶amélioration ‡ Diagrammes statistiques ‡ diagrammes en barre. ..

II II III IIIIIII I I IIII IIIIIIII I III IIIII II I I mer. IIII jeudi II vend.Analyse de Pareto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Soudure insuffisante soudure décalée décentrage valve défaut sérigraphie manque de matière erreur de positionnement perforation notice oubliée II I lun. IIIII II II IIIIII II total 17 5 14 31 8 2 3 1 total 15 16 17 14 19 81 Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 29 . IIII I II IIII II mar.

35 30 25 20 15 10 5 0 nombre 4 2 3 5 2 7 6 8 Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 30 .

4 0.7 0.cumul erreurs 1 0.8 pourcent cumule 0.9 0.1 0 0 4 1 3 5 2 7 6 8 articles presentant un defaut Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 31 .2 0.5 0.6 0.3 0.

Diagramme d¶Ishikawa : 5 M matière feuille froissée encre épaisse mauvais réglage main d¶ uvre formation insuffisante non-respect des consignes geste trop rapide atmosphère poussière choc transport défaut gabarit cadre déformé réglage chute de tension desserrage de taquets défaut sérigraphie milieu Février 20001 méthode machine 32 Modélisation et Gestion des Opérations .

Qualité totale ‡ Une exigence de management ‡ Une méthode de management Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 33 .

Démarche de la Qualité Totale .Dans la gestion de la qualité.Appliquer les principes de la gestion de la qualité à tous les secteurs de l¶entreprise Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 34 . passer d¶un objectif relatif à une exigence absolue .

c¶est l¶adéquation à l¶usage. trilogie de la qualité La qualité. c¶est pour rien. cercles de qualité Quality Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 35 . uses spéci les et causes banales e variation La ualité.Principaux Gourous Gourou Demi Jur Crosby Ishik w Connu pour points. zéro defauts Diagramme de cause et effet.

Deming Février 20001 Juran Modélisation et Gestion des Opérations Crosby 36 .

10. Améliorer sans cesse le produit. . Mettre l¶accent sur le leadership. Promouvoir le changement. Impliquer tout le personnel. . Chasser la crainte. donner confiance. . Instituer la formation continue. le système de production et le service. Créer et afficher clairement des objectifs cohérents. 12. Eliminer les quotas de production et le MBO (management par objective). Dans les relations client-fournisseur. préférer la performance aux avantages immédiats de prix. mettre à la place l¶accent sur l¶amélioration continue. Permettre à chacun de ressentir une juste fierté de son travail. Ne plus haranguer les travailleurs. . 3. 14. Faire de la qualité une propriété interne au produit . créer un climat d¶innovation. .Les 14 points de Deming 1. 11. . . 13. upprimer les barrières entre les départements. ne plus dépendre des contrôles pour assurer la qualité. . Mettre en place un programme hardi d¶éducation et de progrès personnel.

La séquence PDCA Sheward/Deming Concevoir une hypothèse Faire une expérience pour tester l¶hypothèse Analyser le résultat de l¶expérience Décider si l¶hypothèse est vraie Février 20001 Concevoir une amélioration de qualité Faire une expérience pilote Analyser le résultat de l¶expérience Passer du stade pilote au stade exploitation La démarche qualité 38 La démarche scientifique Modélisation et Gestion des Opérations .

Le Cycle PDCA Plan Act Do Check Séquence PDCA et amélioration continue Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 39 .

Outils pour la Qualité Totale ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Outils pour données non numériques Outils pour données numériques Quality Function Deployment (maison de la qualité) Amélioration continue (Kaizen) Environnement (Ressources Humaines) Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 40 .

Outils pour données non numériques ‡ Diagramme d¶affinités ‡ Evaluation des performances (étalonnage sur la concurrence) ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Brain-storming Diagramme de cause à effets (Ishikawa) Schéma des flux Diagramme arborescent La méthode des 5 S (Osada) ISO 9004:4 Annexe A Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 41 .

Outils pour données numériques ‡ ‡ ‡ ‡ Carte de contrôle Diagramme de Pareto Histogrammes Techniques de Tagushi ISO 9004:4 Annexe A Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 42 .

Gestion de la qualité : Les certifications Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 43 .

Certifications ‡ ISO 9000 (service et industrie) ± garantie contractuelle ± audits externes ‡ ISO 14000 (environnement) Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 44 .

Les Standards de la Séries ISO 9000 Je m¶améliore Je démontre ISO 100xx ISO 9001/2/3 ISO 9004-x ISO 9000-1 Je construis Je comprends Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 45 .

Le Cycle PDCA et ISO Engagement de la direction au travers d¶une politique affirmée Act Plan Mise en uvre des actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus Contrôles et mesures. traçabilité des actions : circuit maîtrisé de l¶information Comparaison résultats/objectifs et revue pour constamment améliorer le système Check Do Cadre pour l¶évolution de l¶ISO 9000 à l¶horizon 2000 Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 46 .

Gestion de la qualité : Les prix Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 47 .

Distinctions pour la Qualité Deming Baldrige EQA Prix Deming Malcome Baldrige National Quality Award Février 20001 European Quality Award 48 Modélisation et Gestion des Opérations .

orientation client. performances ‡ European Quality Award Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 49 .‡ Prix Deming ± accent sur le contrôle statistique de qualité ‡ Baldridge award ± management ± compétitivité.

Les bénéfices de la qualité totale Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 50 .

Cadre d¶analyse du General Accounting Office (GAO) Qualité des produits et des services Fiabilité Délai Erreurs et défauts Satisfaction des clients Indices globaux Fidélisation Réclamation s Leadership pour l¶amélioration continue Part de marché Compétitivité Coûts Cycle Profit Service qualité et implication du personnel Bénéfices pour l¶organisation Turnover des employés Satisfaction des employés Santé et sécurité productivité Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 51 .

.40 % 1992 : en-cours . cycle production . Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 52 . 1996.5 à 6 %. qualité chez le client de 99 % à 99.8 % respect des délais de 75 % à 98 % 89 à 93 : chiffre d¶affaires + 35 %. The management and Control of Quality. 3rd ed.Lauréats du prix Baldridge ‡ 1992 ‡ 1992 ‡ 1991 Granite Rock (matériaux de construction) Texas Inst. & Electronics) Zytec corp.38 % 88 à 92 : Source : Evans and Lindsay. (Defense Syst. dépenses . West Publishing Cy.

88 à 94 : productivité interne x 2 ‡1991 Solectron corp. revenus + 46. les lauréats du prix Baldridge battent le Standard and Poor¶s 500 par 6. en 5 ans.‡1988 Motorola.3 % ‡1988 Globe Metallurgical 88 à 92 : part des exportations de 2 % à 20 % ventes globales + 24 % ‡ Etude du Département du Commerce Entre la date d¶attribution de leur prix et octobre 1994.5 à 1 Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 53 . profits + 57. Inc.8 %.

) Total productive maintenance Business Process Reengineering Concurrent engineering Time-based management Modélisation et Gestion des Opérations 54 Février 20001 .Autres outils de management ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Juste-à-Temps Production au plus juste (lean prod.

Kaizen Février 20001 vs BPR 55 Modélisation et Gestion des Opérations .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful