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EFQM: COMPARTIR LO QUE FUNCIONA

La EFOM es una fundaci6n sin animo de lucro integrada por organizaciones que en los ultirnos 20 alios han com partido practices de gesti6n y se han ayudado a implantar estrategias. La EFOM reune a organizaciones que se esfuerzan por alcanzar una Excelencia Sostenible.

La red de miembros de la EFOM esta integrada por organizaciones publicas y privadas de todos los tamaiios y sectores de actividad, incluidas muchas que operan globalmente. La EFOM aprovecha el conocimiento de los ejecutivos y mandos intermedios de sus organizaciones yextrae las mejores practices de gesti6n.

La EFOM es la propietaria del Modelo EFOM de Excelencia, cuyo marco conceptual no prescriptive permite obtener una visi6n global de cualquier organizaci6n sea cual sea su tamaiio, sector 0 nivel de madurez. A 10 largo de los ultirnos 20 afios, el Modelo EFOM de Excelencia se ha convertido para los miembros de la EFOM y organizaciones de dentro y fuera de Europa en un esquema general que les permite desarrollar una cultura de excelencia, acceder a buenas practicas, impulsar la innovaci6n y mejorar sus resultados. Estas organizaciones estan ahora mas atentas a las necesidades de sus grupos de interes: han aprendido c6mo aprender, innovar y mejorar su rendimiento general. Sus Ifderes han mejorado sus habilidades para tomar decisiones bien informadas y para comprender las palancas sobre las que hay que actuar para implantar con exito su estrategia. Muchas de estas organizaciones han servido de modele para otras; las mejores practices de gesti6n se han reutilizado y adaptado gracias ala filosoffa de la EFOM de "cornpartir 10 que funciona". Esto ha dado lugar a una significativa reducci6n del despilfarro, al incremento de la eficiencia econ6mica y a la mejora de las relaciones sociales.

La EFOM contribuye activamente a preparar a una nueva generaci6n de lideres ofreciendoles oportunidades de formaci6n y desarrollo a partir del aprendizaje basado en la practice y en los intercambios entre organizaciones. Estos intercambios estan avalados por herramientas de evaluaci6n comunes, perfeccionadas a 10 largo de dos decades de uso en organizaciones y empresas, y que son la base para elegir los ganadores del premio europeo de mayor prestigio entre las organizaciones: el Premio EFOM a la Excelencia.

Asequrese de que esta usando la version actual del Modelo EFOM de Excelencia. Busque ellogotipo mostrado a continuaci6n.

EFQM MODEL

©2010EFOM

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

Indice

Introduccion

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CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Lograr resultados equilibrados

Anadir valor para los clientes

Liderar con vision, inspiracion e integridad Gestionar por procesos

Alcanzar el exito mediante las personas Favorecer la creatividad y la innovacion Desarrollar alianzas

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

04 04 05 05 06 06 07 07 08

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

1. LlDERAZGO

2. ESTRATEGIA

3. PERSONAS

4. ALiANZAS Y RECURSOS

5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

6. RESULTADOS EN LOS CLiENTES

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

9. RESULTADOS CLAVE

09 10 12 13 15 17 19 20 21 22

INTEGRACl6N DEL MODELO Y LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

23

REDER

24

PUNTUAR EL PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA

28

RESUMEN DE LA PUNTUACION

29

GLOSARIO DE TERMINOS

30

LECTURA ADICIONAL

33

QUE OFRECE LA EFQM

33

AGRADECIMIENTOS

34

2 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

INTRODUCCION

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

Favorecer la creatividad • y la innovacion

Alcanzar el exito mediante • las personas

Necesidad de un Modelo

Para alcanzar el exito, las organizaciones -independientemente de su sector, tarnafio, estructura 0 madureznecesitan establecer un sistema de qestion apropiado. EI Modelo EFOM de Excelencia es un instrumento practico y no prescriptive que permite a las organizaciones:

• Evaluar donde se encuentran en su camino hacia la excelencia, ayudandoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias con relacion a su Vision y Mision,

• Disponer de un unico lenguaje y modo de pensar sobre la orqanizacion, 10 que facilita la eficaz comunicacion de ideas dentro y fuera de la misma.

• Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias.

• Disponer de una estructura basica para el sistema de qestion.

Si bien existen numerosas herramientas y tecnicas de qestion ampliamente utilizadas, el Modelo EFOM de Excelencia proporciona una vision global de la organizacion que permite determinar como encajan y se complementan estos distintos rnetodos. Asi pues, el Modelo puede utilizarse junto a cualquiera de estas herramientas, con arreglo a las necesidades y funcion de la organi-

liderar con vision, inspiracion e integridad

zacion, como un marco global que sirva para estructurar y desarrollar la excel en cia sostenida.

Las Organizaciones Excelentes logran y mantienen niveies superiores de rendimiento que satisfacen 0 exceden las expectativas de todos sus grupos de unetes.

Todas las organizaciones se esfuerzan por tener ex ito; algunas fracasan, otras logran periodos de exito y finalmente desaparecen, y unas pocas alcanzan un exito sostenido, obteniendo el merecido respeto y admiracion.

La creacion de la EFOM obedecio al deseo de reconocer y fomentar el exito sostenido y aportar directrices para quienes tratan de alcanzarlo.

Esto se materializa mediante la mteqracion de tres componentes:

• Conceptos Fundamentales de la Excelencia: Principi os basicos que constituyen los cimientos esenciales para que cualquier orqanizacion alcance una excelencia sostenida.

• Modelo EFOM de Excelencia: Marco conceptual que ayuda a hacer realidad en la practice los Conceptos Fundamentales y el esquema loqico REDER.

• Esquema l.oqico REDER: Herramienta poderosa de gestion y esquema dinarnico de evaluacion que constituye la columna vertebral que permite a la orqanizacion afrontar los retos que debe superar para hacer realidad la excelencia sostenida.

Gracias a estos tres componentes integrados, organizaciones de todos los tarnafios y sectores pueden compararse con los atributos, cualidades y logros de las organizaciones sostenibles, al tiempo que pueden utilizarlos para desarrollar una cultura de excelencia, dar coherencia a su estilo de qestion, acceder a buenas practices, impulsar la innovaci6n y mejorar sus resultados.

Utilizar adecuadamente el Modelo EFOM de Excelencia, el Esquema l.oqico REDER y los Conceptos Fundamentales garantiza que las practices de qestion utilizadas formen un sistema coherente que se mejora de manera continua y que hace realidad la estrategia de la orqanizacion.

EI Modelo EFOM 2010, el Esquema Loqico REDER y los Conceptos Fundamentales son el resultado de alios de experiencia y toman en consideracion los retos actuales y futuros.

Este documento esta estructurado alrededor de los tres componentes integrados, cada uno de los cuales puede ayudar a la orqanizacion a entender 10 cerca que esta de alcanzar su vision.

Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia describen los cimientos esenciales para que cualquier organizacion alcance una excelencia sostenida y pueden utilizarse como base para describir los atributos de una cultura excelente. Asimismo, constituyen tarnbien un lenguaje cornun para la alta direccion,

EI Modelo EFQM de Excelencia permite a los directivos/lideres comprender las relaciones causa-efecto que existen entre 10 que la orqanizacion hace y los resultados que alcanza. Con el apoyo del Esquema Loqico REDER es posible evaluar de manera solida el grado de excelencia de cualquier organizaci6n.

EI Esquema Logico REDER proporciona un enfoque estructurado para analizar el rendimiento de cualquier organizaci6n. Tarnbien sirve de base al sistema de puntuacion del Premio EFOM a la Excelencia, asi como a otras iniciativas de reconocimiento 0 evaluaci6n, y puede ayudar a liderar el cambio y gestionar proyectos de mejora.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 3

DHarronar • aliaru:as

• Uderar con visiOn, inspiracidn • integridad

Planificar y Desarrollar ENFOQUES

RESULTADOS Requeridos

DESPLEGAR Enfoques

EVALUAR. REVISAR Y PERFECCIONAR Enfoques y Despliegue

4 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

CONCEPTOS FUNDAMENTA-

LES DE LA EXCELENCIA

Alcanzar el axito mediante las personas

• Liderar can vision, inspiracion e integridad

Lograr resultados equilibrados

Las Organizaciones Excelentes hacen realidad su rnision y avanzan hacia su vision mediante la planificacion y el logro de un conjunto equilibrado de resultados que satisface las necesidades a corto y largo plazo de los grupos de interes y, cuando conviene, 10 supera.

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Identifican y comprenden los Resultados Clave necesarios para alcanzar su rnision y evaluan el progreso hacia su vision y los objetivos estrateqicos.

I[ Recogen las necesidades y expectativas de los grupos de interes incorporandolas al desarrollo y revision de su estrategia y politicas de apoyo, permaneciendo constantemente atentas a cualquier cambio.

I: Utilizan un conjunto equilibrado de resultados para seguir la evolucion de la qestion de la orqanizacion, proporcionando a los grupos de interes clave un conjunto de prioridades a corto y largo plazo y definiendo claramente sus relaciones "causa-efecto".

I[ Adoptan mecanismos eficaces para entender futuros escenarios y gestionar riesgos estrateqicos.

I[ Definen los resultados finales requeridos y sus indicadores de rendimiento y establecen objetivos en funcion de su rnision y vision y de la cornparacion de su rendimiento con el de otras organizaciones.

• Despliegan la estrategia y sus politicas de apoyo de forma sistematica para alcanzar el conjunto de resultados deseado, equilibrando los objetivos a corto y largo plazo.

• Evaluan el conjunto de resultados alcanzados con el fin de mejorar el rendimiento futuro y proporcionar beneficios sostenibles a sus grupos de interes.

• Aseguran transparencia en la informacion a los grupos de interes clave, incluidos los orqanos de gobierno pertinentes, de acuerdo con sus expectativas.

I: Se aseguran de dotar a sus Ifderes de una informacion precisa y suficiente para apoyarlos en la efectiva y oportuna toma de decisiones, perrnitiendoles predecir eficazmente el rendimiento futuro de la orqanizacion.

Aiiadir valor para los clientes

Las Organizaciones Excelentes saben que los clientes constituyen su razon de ser principal y se esfuerzan por innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y expectativas y anticipandose a elias.

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Saben quienes son sus distintos grupos de clientes, y responden y se anticipan a sus distintas necesidades y expectativas.

• Establecen y mantienen un dialoqo can todos sus clientes basado en la franqueza, transparencia y confianza.

• Se esfuerzan par innovar y crear valor para sus clientes.

• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, informacion y grado de deleqacion necesarios para que la experiencia del cliente sea optima.

• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responden rapida y eficazmente a cualquier informacion que estes les remiten.

• Implican a los clientes en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias.

• Campa ran su rendimiento con referencias relevantes y analizan sus puntos fuertes para maximizar el valor generado para los clientes.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 5

Liderar con vision, insplracion e integridad

Las Organizaciones Excelentes tienen Ifderes que dan forma al futuro y 10 hacen realidad, actuando como rnodelo de referencia de sus val ores y principios eticos. Las Organizaciones Excelentes tienen Ifderes que en la practice:

• Establecen y comunican una clara direccion y orientacion estrateqica: logran unir a sus colaboradores hacienda que compartan y hagan realidad el objeto fundamental de la orqanizacion y sus objetivos.

• Comprenden los factores clave que impulsan y desarrollan su actividad: equilibran las necesidades de la orqanizacion y las de sus grupos de interes a la hora de planificar el lagro de los objetivos actuales y futuros,

• Demuestran su capacidad para tomar decisiones fundadas y oportunas, basadas en la informacion disponible, su experiencia previa y el analisis del impacto de sus decisiones.

• Son flexibles; revisan, adaptan y corrigen el rumbo de la orqanizacion, cuando es necesario, inspirando confianza en todo momento.

• Son capaces de mantener una ventaja sostenida aprendiendo rapidamente y respondiendo con prontitud con nuevos modes de trabajar.

• Son fuente de inspiracron para las personas y crean, a todos los niveles, una cultura emprendedora, de mejora, irnplicacion, pertenencia, deleqacion y responsabilidad.

• Fomentan una cultura que apoya la qeneracion y desarrollo de nuevas ideas y nuevas modes de pensar para impulsar la innovacion y el desarrollo de la organizacion.

• Promueven los valores de la orqanizacion y son modelo de referencia de integridad, responsabilidad social y comportamiento etico, tanto interna como externamente, para desarrollar e incrementar la reputacion de la orqanizacion.

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6 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

Gestionar por procesos

Las Organizaciones Excelentes se gestionan mediante procesos estructurados y alineados estrateqicarnente a partir de decisiones basadas en datos y hechos para obtener resultados equilibrados y sostenidos.

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Mantienen una estructura organizativa y un esquema de procesos clave alineados para hacer realidad la estrategia de manera que afiada valor real para sus grupos de interes, logrando un equilibrio 6ptimo entre eficiencia y eficacia.

III Analizan, clasifican y priorizan sus procesos como parte del sistema global de gesti6n y aplican los enfoques adecuados para gestionarlos y mejorarlos eficazmente, incluyendo aquellos procesos que exceden los limites de la organizaci6n.

• Establecen para los procesos indicadores de rendimiento y de resultado que sean relevantes y esten vinculados claramente a los objetivos estrateqicos.

• Fundamentan las decisiones en informaci6n fiable y basada en datos, y utilizan todo el conocimiento disponible para interpretar el rendimiento actual y previsible de los procesos relevantes.

• Utilizan datos e informaci6n sobre el rendimiento y las capacidades actuales de los procesos para identificar y generar innovaci6n.

• Implican a las personas en la revisi6n, mejora y optimizaci6n continuas de la eficacia y eficiencia de sus procesos.

• Consiguen un alto nivel de confianza de los grupos de interes al asegurarse de que los riesgos se identifican y gestionan adecuadamente en todos los procesos.

• Gestionan sus procesos de principio a fin, dentro y fuera de la organizaci6n, para alcanzar el rendimiento y los resultados deseados.

Alcanzar el exito mediante las personas

Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegaci6n y asunci6n de responsabilidades que permite alcanzar los objetivos personales y de la organizaci6n de manera equilibrada.

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Comprenden las habilidades y competencias necesarias para alcanzar la misi6n, visi6n y objetivos estrateq icos.

• Crean una cultura en la que se desarrolla y valora la dedicaci6n, habilidades, talento y creatividad de las personas.

• Se aseguran de que sus colaboradores son capaces de contribuir al exito continuado, tanto propio como de la organizaci6n, alcanzando su pleno potencial en un clima de verdadera alianza.

• Alinean los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estrateqicos de la organizaci6n, asegurandose de que tanto los individuos como los equipos estan facultados para maximizar su contribuci6n.

• Adoptan enfoques que aseguran una adecuada conciliaci6n entre la vida personal y laboral de las personas.

• Se aseguran y acogen la diversidad de las personas.

• Favorecen el desarrollo de la organizaci6n promocionando los valores compartidos, un comportamiento responsable y etico y una cultura de confianza y transparencia.

• Han definido claramente los diferentes niveles de resultados que deben alcanzar las personas para lograr los objetivos estrateqicos,

• Animan a las personas a ser creadores y embajadores del exito continuado de la organizaci6n.

Favorecer la creatividad y la innovaci6n

Las Organizaciones Excelentes generan mayor valor y mejores resultados a traves de la innovacion continua y sistematica que aprovecha la creatividad de sus grupos de interes,

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Establecen· y gestionan redes para identificar oportunidades de innovacion que puedan surgir dentro 0 fuera de la orqanizacion.

• Establecen metas y objetivos claros para la innovacion y perfeccionan su estrategia de acuerdo con los logros alcanzados en innovacion,

• Desarrollan iniciativas para implicar a las personas, partners, clientes y sociedad en la genera cion de ideas e innovacion.

• Crean una cultura de emprendedores que posibilita la innovacion en todos los aspectos de la organizacion.

• Utilizan la innovacion de modo que vaya mucho mas alia de los cambios tecnoloqicos y que revele nuevos modes de aportar valor a los clientes, nuevas maneras de trabajar y nuevas formas de aprovechar las alianzas, recursos y competencias.

• Utilizan la innovacion para mejorar la reputacion e imagen de la orqanizacion y atraer nuevos clientes, partners y talento.

• Se aseguran de que las personas tienen una mentalidad abierta y responden rapidarnente y de forma creativa e innovadora a los retos que encuentran.

• Hacen realidad las nuevas ideas mediante procesos que facilitan la innovacion y se adecuan a la naturaleza e importancia de los cambios que introduciran.

• Evaluan el impacto y valor afiadido de las innovaciones.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 7

Desarrollar alianzas

Las Organizaciones Excelentes buscan, desarrollan y mantienen alianzas con partners basadas en la confianza y para asegurarse el exito mutuo. Estas alianzas pueden constituirse con, por ejemplo, clientes, la sociedad, proveedores clave, entidades educativas u organizaciones no gubernamentales (ONG,s).

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Reconocen que en el cada vez mas exigente mundo de hoy, el exito puede depender de la eficacia de las alianzas que establezcan.

• Saben cual es su proposito fundamental y buscan partners con el fin de incrementar sus capacidades y su habilidad para generar valor para los grupos de interes.

• Establecen amplias redes con el fin de identificar oportunidades potenciales de alianza.

• Entienden que toda alianza incluye trabajar juntos para incrementar el valor a largo plazo y de manera sostenible.

• Identifican alianzas estrateqicas y operativas para la orqanizacion en funcion de sus necesidades organizativas y estrateqicas, la complementariedad de las fortalezas de ambas partes y sus capacidades.

• Desarrollan alianzas que permiten sistematicamente aportar cada vez mas valor a sus grupos de interes, gestionando las competencias, sinergias y los proce- 50S sin interrupciones.

• Trabajan con sus partners para lograr beneficios mutuos, apoyandose entre sf con experiencias, recursos y conocimientos a fin de obtener objetivos compartidos.

• Construyen una relaci6n sostenible con sus partners basad a en la confianza y el respeto mutuos y en la transparencia.

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

Asumir la rasponsabllldad de un futuro sostenible

La cultura de las Organizaciones Excelentes se fundamenta en un conjunto de normas eticas y valores, y un as normas exigentes de comportamiento; 10 que les permite avanzar hacia una mayor sostenibilidad economica, social y ambiental.

Las Organizaciones Excelentes, en la practice:

• Aseguran el futuro de la orqanizacion al definir y comunicar su objeto fundamental, que constituye el fundamento de la vision, valores, principios eticos y cultura.

• Comprenden las competencias clave de la organizacion y como pueden beneficiar a la sociedad en general.

• Consideran la sostenibilidad econornica, social y ambiental como referencia al equilibrar los imperativos a veces en conflicto que afrontan.

• Demuestran que han considerado el impacto de sus operaciones, servicios y ciclo de vida de sus productos sobre la salud publica, la seguridad y el medio ambiente.

• Se aseguran de procurar un entorno seguro y saludable para las personas,

• Se aseguran de que las personas de la orqanizacion actuan con integridad y sequn un comportamiento etico riguroso.

• Animan a sus empleados y otros grupos de interes a participar en actividades en beneficio de la sociedad.

• Son transparentes, responden de su qestion ante los grupos de interes y la sociedad en su conjunto, y respaldan activamente el deseo de superar los niveles de la normativa vigente.

• Asignan recursos sequn las necesidades a largo plaza y no solo la rentabilidad a corto y, cuando la competitividad es relevante, para que la orqanizacion sea y se mantenga competitiva.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 9

MODELO EFQM DE

EXCELENCIA

EI Modelo EFQM de Excelencia representado en el diagrama anterior, es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios. Cinco de ellos son 'Agentes Facilitadores' y cuatro son 'Resultados'. Los criterios que hacen referencia a un 'Agente Facilitador' tratan sobre 10 que la organizaci6n hace. Los criterios que hacen referencia a 'Resultados' tratan sobre 10 que la organizaci6n logra y c6mo 10 logra. Los 'Resultados' son consecuencia de los 'Agentes Facilitadores', y los 'Agentes Facilitadores' se mejoran utilizando la informaci6n procedente de los 'Resultados'.

Las flechas subrayan la naturaleza dinamica del Modelo, mostrando que el aprendizaje, la creatividad y la innovaci6n ayudan a mejorar los Agentes Facilitadores que, a su vez, dan lugar a la mejora de los Resultados.

Cada criterio tiene una definici6n que explica su significado con caracter general.

Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno se apoya en un nurnero variable de subcriterios. Estos subcriterios describen con mas detalle 10 que podria ser normal en una Organizaci6n Excelente y, por tanto, deberra considerarse durante una evaluaci6n.

Finalmente, cada subcriterio incluye una relaci6n de elementos a considerar cuyo objetivo no es otro que aportar ejemplos que aclaren su significado. Muchos de estos elementos estan directamente relacionados con los Conceptos Fundamentales mencionados anteriormente. Esta relaci6n de elementos a considerar no es exhaustiva, ni tampoco es obligatorio abordar todos ellos.

10 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

1. LIDERAZGO

Definicion

Las Organizaciones Excelentes tienen lideres que dan forma al futuro y 10 hacen realidad, actuando como modele de referencia de sus valores y principios eticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la orqanizacion anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un exito continuo.

• 1 a. Los lideres desarrollan la misi6n, visi6n, valores y principios eticos y actuan como modele de referencia.

• 1 b. Los lideres definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gesti6n de la organizaci6n como su rendimiento.

• 1 c. Los lideres se implican con los grupos de interes externos.

• 1 d. Los Ifderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organizaci6n.

• 1 e. Los lideres se aseguran de que la orqanizacion sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

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1 a. Los lideres desarrollan la mision. vision. valores y principios eticos y actuan como modelo de referencia.

Los lideres de las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Establecen y comunican una clara direcci6n y orientaci6n estrateqica: logran unir a sus colaboradores haciendo que compartan y hagan realidad el objeto fundamental de la orqanizacion y sus objetivos.

• Aseguran el futuro de la organizaci6n al definir y comunicar su objeto fundamental, que constituye el fundamento de la visi6n, valores, principios eticos y cultura.

I! Promueven los valores de la organizaci6n y son rnodelo de referencia de integridad, responsabilidad social y comportamiento etico, tanto interna como externamente.

• Favorecen el desarrollo de la organizaci6n promocionando los valores compartidos, un comportamiento responsable y etico y una cultura de confianza y transparencia.

Ii Se aseguran de que las personas de la organizaci6n actuan con integridad y sequn un comportamiento etico riguroso.

I! Desarrollan una cultura de liderazgo compartido y revisan y mejoran la eficacia de sus comportamientos como lideres.

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1 b. Los lideres definen. supervisan. revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestion de la organizacion como su rendimiento.

Los lideres de las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Utilizan un conjunto equilibrado de resultados para seguir la evoluci6n de la gesti6n de la organizaci6n, proporcionando a los grupos de interes clave un conjunto de prioridades a corto y largo plazo y definiendo claramente sus relaciones "causa-efecto".

• Desarrollan y mejoran el sistema de gesti6n de la organizaci6n, que incluye evaluar los resultados para mejorar el rendimiento futuro y proporcionar beneficios sostenibles a los grupos de interes,

II Fundamentan las decisiones en informaci6n fiable y basada en datos, y utilizan todo el conocimiento disponible para interpretar el rendimiento actual y previsible de los procesos relevantes.

• Son transparentes, responden de su gesti6n ante los grupos de interes y la sociedad en su conjunto, y respaldan activamente el deseo de superar los niveles de la normativa vigente.

• Consiguen un alto nivel de confianza de los grupos de interes al asegurarse de que los riesgos se identifican y gestionan adecuadamente en todos los procesos.

I! Entienden y desarrollan las capacidades subyacentes de la organizaci6n.

1c. Los lideres se implican con 105 grupos de interes externos.

Los lideres de las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Saben quienes son sus grupos de interes externos y desarrollan enfoques para entender, anticipar y dar respuesta a sus distintas necesidades y expectativas.

• Desarrollan iniciativas para implicar a partners, clientes y sociedad en la generaci6n de ideas e innovaci6n.

• Utilizan la innovaci6n para mejorar la reputacion e imagen de la organizaci6n y atraer nuevos clientes, partners y talento.

• Identifican alianzas estrateqicas y operativas para la organizaci6n en funci6n de sus necesidades organizativas y estrateqicas, la complementariedad de las fortalezas de ambas partes y sus capacidades.

• Aseguran transparencia en la informaci6n a los grupos de interes clave, incluidos los orqanos de gobierno pertinentes, de acuerdo con sus expectativas.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

11

1 d. Los lideres refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organizaci6n.

Los lideres de las Organizadones Excelentes, en la practica:

• Son fuente de inspiracion para las personas y crean, a todos los niveles, una cultura emprendedora, de mejora, irnplicacion, pertenencia, deleqacion y responsabilidad.

• Fomentan una cultura que apoya la qeneracion y desarrollo de nuevas ideas y nuevos modos de pensar para impulsar la innovacion y el desarrollo de la orqanizacion.

• Se aseguran de que sus colaboradores son capaces de contribuir al exito continuado, tanto propio como de la orqanizacion, alcanzando su pleno potencial en un clima de verdadera alianza.

• Apoyan a las personas para que hagan realidad sus planes, objetivos y metas, reconociendo sus esfuerzos oportuna yadecuadamente.

• Fomentan y animan la igualdad de oportunidades y la diversidad.

1 e. Los lideres se aseguran de que la organizaci6n sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz. Los lideres de las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Comprenden los fenornenos internos y externos que impulsan el cambio de la orqanizacion.

• Demuestran su capacidad para tomar decisiones fundadas y oportunas, basandose en la informacion disponible, su experiencia previa y el anal isis del impacto de sus decisiones.

• Son flexibles; revisan, adaptan y corrigen el rumbo de la orqanizacion, cuando es necesario, inspirando confianza en todo momento.

• Implican a todos los grupos de interes relevantes y se esfuerzan por lograr su compromiso, buscando que contribuyan al exito sostenido de la orqanizacion y que se introduzcan los cambios necesarios para asegurarlo.

• Son capaces de mantener una ventaja sostenida aprendiendo rapidarnente y respondiendo con prontitud con nuevos modos de trabajar,

• Asignan recursos sequn las necesidades a largo plaza y no solo la rentabilidad a corto y, cuando la competitividad es relevante, para que la organizaci6n sea y se mantenga competitiva.

12 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

2. ESTRATEGIA

Definicion

Las Organizaciones Excelentes implantan su rnision y vision desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interes. Estas organizaciones desarrollan y despliegan politicas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

• 2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interes y del entorno externo.

• 2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la orqanizacion y sus capacidades.

• 2c. La estrategia y sus polfticas de apoyo se desarrolIan, revisan yactualizan.

• 2d. La estrategia y sus politicas de apoyo se cornunican, implantan y supervisan.

2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interes y del entorno externo.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Recogen las necesidades y expectativas de los grupos de interes incorporandolas al desarrollo y revision de su estrategia y polfticas de apoyo, permaneciendo constantemente atentas a cualquier cambio.

• Identifican, comprenden y anticipan los avances en su entorno externo.

• Identifican, analizan y comprenden los indicadores externos que les pueden afectar, como las tendencias econornicas, de mercado y de la sociedad.

• Comprenden y anticipan el impacto a largo y corto plaza de los cambios que se producen en los requisitos relevantes de tipo politico, legal, normativo y otros de obligado cumplimiento.

• Identifican, comprenden y anticipan las oportunidades y amenazas basandose en la informacion remitida por los grupos de interes y otras informaciones y anal isis extern os.

2b. La estrategia se basa en comprender el rend imiento de la organizacion y sus capacidades.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Analizan la tendencia de su rendimiento operativo, sus competencias clave y resultados finales a fin de comprendersus capacidades actuales y potenciales.

• Analizan los datos e informacion relativos a las competencias y capacidades clave de los partners actuales y potenciales para comprender como com plementan las capacidades de la orqanizacion.

• Analizan los datos y la informacion disponible para determinar de que manera afectan las nuevas tecnologfas y los modelos de qestion al rendimiento de la orqanizacion.

• Comparan su rendimiento con indicadores de referencia relevantes (benchmarks) para comprender sus fortalezas y debilidades.

2c. La estrategia y sus pollticas de apoyo se desarroIlan, revisan y actualizan.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Crean y mantienen una estrategia y politicas de apoyo claras para hacer realidad su mision y vision.

• Identifican y comprenden los Resultados Clave necesarios para alcanzar su rnision y evaluan el progreso hacia su vision y sus objetivos estrateqicos.

• Utilizan las competencias clave para generar beneficios para todos los grupos de interes, induida la 50- ciedad en general.

• Adoptan mecanismos eficaces para entender futuros escenarios y gestionar riesgos estrateqicos.

• Comprenden los factores clave que impulsan y desarrollan su actividad: equilibran las necesidades de la orqanizacion y las de sus grupos de interes a la hora de planificar ellogro de los objetivos actuales y futuros.

• Aseguran la sostenibilidad econornica, social y ambiental.

2d. La estrategia y sus pollticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Definen los resultados finales requeridos y sus indicadores de rendimiento, y establecen objetivos en funcion de su rnision y vision y de la comparacion de su rendimiento con el de otras organizaciones.

• Despliegan la estrategia y sus polfticas de apoyo de forma sistematica para alcanzar el conjunto de resultados deseado, equilibrando los objetivos a corto y largo plaza.

• Mantienen una estructura organizativa y un esquema de procesos clave alineados para hacer realidad la estrategia de manera que afiada valor real para sus grupos de interes, logrando un equilibrio optirno entre eficiencia yeficacia.

• Alinean los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estrateqicos de la orqanizacion, asequrandose de que tanto los individuos como los equipos estan facultados para maximizar su contribucion.

• Comunican la estrategia y sus polfticas de apoyo a los grupos de interes de manera adecuada.

• Establecen metas y objetivos claros para la innovacion y perfeccionan su estrategia de acuerdo con los 10- gros alcanzados en innovaci6n.

3. PERSONAS

Definicion

Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la orqanizacion de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organizacion y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

• 3a. Los planes de qestion de las personas apoyan la estrategia de la orqanizacion.

• 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.

• 3c. Las personas estan alineadas con las necesidades de la orqanizacion, implicadas y asumen su responsabilidad.

• 3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la orqanizacion.

• 3e. Recompensa, reconocimiento y atencion a las personas de la orqanizacion.

3a. Los planes de gestion de las personas apoyan la estrategia de la organizacion.

Las Organizaciones Exeelentes, en la practiea:

• Han definido claramente los diferentes niveles de resultados que deben alcanzar las personas para lograr los objetivos estrateqicos.

• Alinean los planes de qestion de las personas con la estrategia y estructura de la orqanizacion, las nuevas tecnologfas y los procesos clave.

• Implican a los empleados y sus representantes en el desarrollo y revision de la estrategia, politicas y planes de qestion de las personas, adoptando enfoques creativos e innovadores cuando conviene.

• Gestionan la seleccion, desarrollo de carreras, movilidad y planes de sucesion, con apoyo de las polfticas adecuadas, para garantizar la equidad e igualdad de oportunidades.

• Utilizan las encuestas de personal y cualquier otro tipo de informacion procedente de los empleados para mejorar las estrategias, politicas y planes de qestion de personas.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 13

3b. 5e desarrolla el eonocimiento y las eapaeidades de las personas.

Las Organizaeiones Exeelentes, en la practiea:

• Comprenden las habilidades y competencias necesarias para alcanzar la rnision, vision y objetivos estrategicos.

• Se aseguran de que los planes de forrnacion y desarrollo ayudan a las personas a conseguir las habilidades y capacidades que la orqanizacion va a necesitar en el futuro.

• Alinean los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la orqanizacion, revisandolos y actualizandolos oportunamente.

• Evaluan y ayudan a las personas a mejorar sus resultados con el fin de mejorar y mantener su movilidad y capacidad de empleo.

• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, informacion y grado de deleqacion necesarios para maxi mizar su contribucion.

3e. Las personas estan alineadas con las neeesidades de la organizaeion, implieadas y asumen su responsabilidad.

Las Organizaciones Exeelentes, en la practica:

• Se aseguran de que las personas, tanto a nivel individual como de equipo, estan plenamente alineadas con la rnision, vision y objetivos estrateqicos de la orqanizacion.

• Crean una cultura en la que se desarrolla y valora la dedicacion, habilidades, talento y creatividad de las personas.

• Animan a las personas a ser creadores y embajadores del exito continuado de la orqanizacion.

• Se aseguran de que las personas tienen una mentalidad abierta y responden rapidarnente y de forma creativa e innovadora a los retos que encuentran.

• Crean una cultura de emprendedores que posibilita la innovacion en todos los aspectos de la organizacion.

• Implican a las personas en la revision, mejora y optirnizacion continuas de la eficacia y eficiencia de sus procesos.

14 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010.

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3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organizacion.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Comprenden las necesidades y expectativas de cornunicacion de las personas.

• Desarrollan la estrategia, politicas, planes y canales de cornunicacion basandose en las necesidades y expectativas de cornunicacion.

• Comunican una clara direccion y orientacion est rategica asequrandose de que las personas comprenden la rnision, vision, valores y objetivos de la organizacion.

• Se aseguran de que las personas comprenden y pueden demostrar su contribucion al exito continuado de la orqanizacion.

• Permiten y animan a compartir la informacion, el conocimiento y las mejores practices, logrando un dialogo en toda la orqanizacion.

3e. Recompensa, reconocimiento y atencion a las personas de la organizacion.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Alinean los temas de rernuneracion, beneficios, traslad os, despidos y otros asuntos laborales con la estrategia y poifticas de la orqanizacion y fomentan y mantienen el nivel de irnplicacion y asuncion de responsabilidades de las personas.

• Adoptan enfoques que aseguran una adecuada conciliacion entre la vida personal y laboral de las personas.

• Se aseguran y acogen la diversidad de las personas.

• Se aseguran de procurar un entorno seguro y saludable para las personas.

• Animan a sus empleados y otros grupos de interes a participar en actividades en beneficio de la sociedad.

• Fomentan una cultura de apoyo, reconocimiento y colaboracion entre individuos y equipos.

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

15

4. ALIANZAS Y RECURSOS

Definicion

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecucion de la estrategia general y sus politicas de apoyo, asi como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social yarnbiental.

• 4a. Gestion de partners. y proveedores para obtener un beneficio sostenible.

• 4b. Gestion de los recursos econornico-financieros para asegurar un exito sostenido.

• 4c. Gestion sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

• 4d. Gestion de la tecnologia para hacer realidad la estrategia.

• 4e. Gestion de la informacion y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la orqanizacion.

4a. Gestion de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Segmentan y diferencian a partners y proveedores, en linea con la estrategia de la orqanizacion, yadoptan las politicas y procesos adecuados para gestionarlos eficazmente.

• Construyen una relacion sostenible con partners y proveedores basada en la confianza y el respeto mutuos y en la transparencia.

• Establecen amplias redes con el fin de identificar oportunidades potenciales de alianza.

• Entienden que toda alianza incluye trabajar juntos para incrementar el valor a largo plaza y de manera sostenible. Saben cual es su propos ito fundamental y buscan partners con el fin de incrementar sus capacidades y su habilidad para generar valor para los grupos de interes.

• Desarrollan alianzas que permiten sistematica mente aportar cada vez mas valor a sus grupos de interes, gestionando las competencias, sinergias y los proce- 50S sin interrupciones.

• Trabajan con sus partners para lograr beneficios mutuos, apoyandose entre si con experiencias, recursos y conocimientos a fin de alcanzar objetivos compartides.

4b. Gestion de los recursos economico-financieros para asegurar un exito sostenido.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Desarrollan e implantan estrategias, politicas y procesos econornico-financieros en apoyo de la estrategia general de la orqanizacion.

• Disefian los procesos de planificacion, control, informacion y revision economics y financiera para utilizar los recursos del modo mas eficaz y eficiente.

• Establecen e implantan procesos econornico-financieros de gobierno, adaptandolos a todos los niveles adecuados de la orqanizacion.

• Evaluan, seleccionan y validan las inversiones y desinversiones en activos tangibles e intangibles tomando en consideration sus efectos economicos, sociales y ambientales a largo plaza.

• Consiguen un alto nivel de confianza de los grupos de interes al asegurarse de que los riesgos economico-financieros se identifican y gestionan adecuadamente.

• Se aseguran de que la planificacion economics y financiera a corto plaza se adecua a los objetivos a largo plaza y apoya su consecucion.

4c. Gestion sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Desarrollan e implantan una estrategia y politicas de apoyo para la qestion de edificios, equipos y materiales en apoyo de la estrategia general de la organizacion.

• Optimizan el uso y gestionan eficazmente el cicio de vida y la seguridad fisica de sus activos tangibles, incluidos los edificios, equipos y materiales.

• Demuestran que gestionan activamente el impacto de sus operaciones sobre la salud publica, la seguridad y el medio ambiente.

• Miden y gestionan cualquier impacto negativo de sus operaciones sobre la comunidad y las personas de la orqanizacion.

• Adoptan e implantan politicas, iniciativas y procesos necesarios para minimizar su impacto ambiental a nivel local y global, incluido el establecimiento de objetivos ambiciosos para satisfacer y exceder los estandares y requisitos legales.

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16

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

4d. Gestion de la tecnologia para hacer realidad la estrategia.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Desarrollan una estrategia y sus politicas de apoyo para gestionar una cartera tecnol6gica que apoye su estrategia general.

• Utilizan la tecnologfa, incluidos los procesos facilitados por las Tecnologfas de la Informaci6n y la Cornunicaci6n, para apoyar y mejorar la eficacia de las actividades de la organizaci6n.

• Gestionan su cartera tecnol6gica, incluido el uso optimo de la tecnologfa existente y la sustituci6n de la obsoleta.

• Implican a las personas y otros grupos de interes relevantes en el desarrollo y despliegue de nuevas teenologfas para maximizar los beneficios generados.

• Identifican y evaluan las tecnologfas alternativas y emergentes a la luz de su impacto sobre el rendimiento y las capacidades de la organizaci6n, y el medio ambiente.

• Aprovechan la tecnologfa para apoyar la innovaci6n y la creatividad.

4e. Gestion de la informacion y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organizacion.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Se aseguran de dotar a sus lideres de una informaci6n precisa y suficiente para apoyarlos en la efectiva y oportuna toma de decisiones, perrnitiendoles predecir eficazmente el rendimiento futuro de la organizaci6n.

• Transforman los datos en informaci6n y, cuando conviene, en conocimiento que puede ser compartido y utilizado eficazmente.

• Proporcionan y controlan un acceso adecuado a la informaci6n y conocimiento relevantes para las personas de la organizaci6n y los usuarios externos, al tiempo que garantizan la protecci6n de la propiedad intelectual de la organizaci6n y la seguridad de la informaci6n y el conocimiento.

• Establecen y gestionan redes para identificar oportunidades de innovaci6n que puedan surgir dentro 0 fuera de la organizaci6n.

• Utilizan la innovaci6n de modo que va mucho mas alia de los cambios tecnol6gicos y que revela nuevos modos de aportar valor a los clientes, nuevas maneras de trabajar y nuevas formas de aprovechar las alianzas, recursos y competencias.

• Utilizan datos e informaci6n sobre el rendimiento y las capacidades actuales de los procesos para identificar y generar innovaci6n.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 17

5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

Definicion

Las Organizaciones Excelentes diseiian, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interes.

• Sa. Los Procesos se diseiian y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interes.

• 5b. Los Productos y 5ervicios se desarrollan para dar un valor 6ptimo a los clientes.

• 5c. Los Productos y 5ervicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.

• 5d. Los Productos y 5ervicios se producen, distribuyen y gestionan.

• 5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

Sa. Los Procesos se disenan y gestionan a fin de op· timizar el valor para 105 grupos de interes.

Las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Analizan, clasifican y priorizan sus procesos completos (de principio a fin) como parte del sistema global de gesti6n y aplican los enfoques adecuados para gestionarlos y mejorarlos eficazmente, incluyendo aquellos procesos que exceden los limites de la organizaci6n.

• Definen claramente los propietarios de los procesos y sus funciones y responsabilidades en el desarrollo, mantenimiento y mejora del esquema de procesos clave.

• Establecen para los procesos indicadores de rendimiento y de resultado que sean relevantes y esten vinculados claramente a los objetivos estrateqicos,

• Hacen realidad las nuevas ideas mediante procesos que facilitan la innovaci6n y se adecuan a la naturaleza e importancia de los cambios que introduciran.

• Evaluan el impacto y valor aiiadido de las innovaciones y mejoras en los procesos.

5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor optimo a 105 clientes.

Las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes.

• Utilizan la investigaci6n de mercado, las encuestas de clientes y otras formas de informaci6n para anticipar e identificar mejoras destinadas a fortalecer la cartera de productos y servicios.

• Implican a su personal, clientes, partners y proveedores en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias para sus clientes actuales y futuros.

• Entienden y anticipan el impacto y valor potencial de las nuevas tecnologias en los productos y servicios.

• Utilizan la creatividad para diseiiar y desarrollar productos y servicios nuevos e innovadores junto a clientes, partners y otros grupos de interes.

• Consideran el impacto del ciclo de vida de los productos y servicios sobre la sostenibilidad econ6mica, social y ambiental.

5c. Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.

Las Organizaciones Excelentes. en la practica:

• Definen claramente sus proposiciones de valor equilibrando las necesidades de todos los grupos de interes relevantes para asegurar la sostenibilidad.

• Definen su modele empresarial en terrninos de capacidades fundamentales, procesos, partners y proposicion de valor.

• Implantan el modele empresarial y la proposici6n de valor definiendo los puntos de venta que les diferencian, su posicionamiento en el mercado, grupos de clientes a los que se dirigen y canales de distribuci6n.

• Desarrollan estrategias de marketing para promocionar eficazmente sus productos y servicios entre los clientes y grupos de usuarios a los que se dirigen.

• Ponen eficazmente en el mercado su cartera de productos y servicios para los clientes actuales y potenciales.

• Se aseguran de que son capaces de cumplir sus promesas.

5d. Los Productos y Servicios se producen. distribuyen y gestionan.

Las Organizaciones Exeelentes. en la practiea:

• Producen y distribuyen productos y servicios que satisfacen 0 exceden las necesidades y expectativas de los clientes de acuerdo con la proposici6n de valor que ofertan.

• 5e aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, informacion y grade de deleqacion necesarios para que la experiencia del cliente sea 6ptima.

• Gestionan productos y servicios a 10 largo de todo su ciclo de vida considerando cualquier impacto en la salud publica, la seguridad y el medio ambiente y teniendo en cuenta su reutilizaci6n y reciclado cuando sea conveniente.

• Comparan el rendimiento de la distribuci6n de productos y servicios con referencias relevantes (benchmarks) y analizan sus puntos fuertes para maxi mizar el valor generado para los clientes.

• Implican a su personal, clientes, partners y proveedores en la optimizaci6n de la eficacia y eficiencia de su cadena de valor.

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18 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010.

5e. Las reladones con los dientes se gestionan y mejoran.

Las Organizaciones Excelentes, en la practica:

• Saben quienes son sus distintos grupos de clientes. y responden y se anticipan a sus distintas necesidades y expectativas.

• Determinan y satisfacen los requisitos de los clientes en cuanto a los contactos habituales y a largo plazo con la organizaci6n.

• Establecen y mantienen un dialoqo con todos sus clientes basado en la franqueza. transparencia y confianza.

• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responden rapids y eficazmente a cualquier informaci6n que estos les remiten.

• Asesoran a los clientes sobre el uso responsable de los productos y servicios.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010.

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Definicion

Las Organizaciones Excelentes:

• Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el exito del despliegue de su estrategia y poifticas de apoyo.

• Establecen objetivos claros para los Resultados Clave en clientes basandose en sus necesidades y expectativas y en linea con la estrategia escogida.

• Demuestran Resultados en los Clientes positives 0 sostenidos durante al menos 3 an os.

• Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendran sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.

• Anticipan el rendimiento y resultados futuros.

• Entienden como se comparan los Resultados Clave en clientes con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.

• Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de clientes espedficos.

6a. Percepciones

• Son las percepciones que de la orqanizacion tienen los clientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores, felicitaciones y quejas.

• Estas percepciones de los clientes deben dejar claro que opinan estes sobre la eficacia del despliegue y ejecucion de la estrategia de clientes, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Reputacion e imagen.

• Valor otorgado por los clientes a los productos y

servicios.

• Distribucion de productos y servicios.

• Servicio, atencion y apoyo al cliente.

• Fidelidad y compromiso del cliente.

6b. Indicadores de rendimiento

• Son medidas internas que utiliza la orqanizacion para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la qestion de clientes y para predecir sus percepciones.

• Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecucion de la estrategia de clientes, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Distribucion de productos y servicios.

• Servicio, atencion y apoyo al cliente.

• Ouejas y felicitaciones.

• Reconocimiento externo.

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20 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Definicion

Las Organizaciones Excelentes:

• Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de las personas, para determinar el exito del despliegue de su estrategia y politicas de apoyo.

• Establecen objetivos claros para los Resultados Clave en Personas basandose en sus necesidades y expectativas y en linea con la estrategia escogida.

• Demuestran Resultados en las Personas positivos 0 sostenidos durante al menos 3 anos.

• Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estes resultados tendran sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.

• Anticipan el rendimiento y resultados futuros.

• Entienden c6mo se comparan los Resultados Clave en Personas con los de organizaciones simi lares y, donde sea relevante, utilizan estes datos para establecer objetivos.

• Segmentan los resultados para entender las necesidades y expectativas de grupos especificos de personas.

7a. Percepciones

• Son las percepciones que de la organizaci6n tienen las personas que la integran. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeiio.

• Estas percepciones de las personas deben dejar clare que opinan estas sobre la eficacia del despliegue y ejecuci6n de la estrategia de recursos humanos, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la organizaci6n, estas medidas pueden centrarse en:

• Satisfacci6n, implicaci6n y compromiso.

• Orgullo de pertenencia y realizaci6n de su trabajo.

• Liderazgo y gesti6n.

• Establecimiento de objetivos, gesti6n de competencias y

del rendimiento.

• Formaci6n y desarrollo de carreras.

• Comunicaci6n eficaz.

• Condiciones de 'trabajo.

7b. Indicadores de rendimiento

• Son medidas intern as que utiliza la organizaci6n para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gesti6n de las personas y para predecir sus percepciones.

• Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecuci6n de la estrategia de recursos humanos, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la organizaci6n, estas medidas pueden centrarse en:

• Implicaci6n y compromiso.

• Establecimiento de objetivos, gesti6n de las

competencias y del rendimiento.

• Resultados de la gesti6n delliderazgo.

• Formaci6n y desarrollo de carreras.

• Comunicaci6n interna.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 21

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Definicion

Las Organizaciones Excelentes:

• Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interes externos relevantes, para determinar el exito del despliegue de su estrategia social y ambiental y sus politicas de apoyo.

• Establecen objetivos claros para los Resultados Clave relacionados con la sociedad, basandose en sus necesidades y expectativas y en linea con la estrategia escogida.

• Demuestran Resultados en la Sociedad positivos 0 sostenidos durante al menos 3 aries.

• Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tend ran sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.

• Anticipan el rendimiento y resultados futuros.

• Entienden como se comparan los Resultados Clave relacionados con la sociedad con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.

• Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de interes especificos relacionados con la sociedad.

Sa. Percepciones

• Son las percepciones que de la orqanizacion tiene la sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes, articulos de prensa, reuniones publicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones Publicas.

• Estas percepciones de la sociedad deben dejar claro que opina esta sobre la eficacia del despliegue y ejecucion de la estrategia social y ambiental, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Impacto ambiental.

• Imagen y reputacion.

• Impacto en la sociedad.

• Impacto del lugar de trabajo.

• Premios y cobertura en prensa.

Sb. Indicadores de rendimiento

• Son medidas internas que utiliza la orqanizacion para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestion de su impacto en la sociedad y para predecir su percepcion.

• Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecucion de la estrategia social y ambiental, sus politicas de apoyo y sus procesos.

• Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Resultados ambientales.

• Cumplimiento de la legislacion y las diferentes nor-

mativas oficiales.

• Resultados en la sociedad.

• Resultados respecto a salud y seguridad.

• Gestion de compras y proveedores socialmente responsable.

22 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

9. RESULTADOS CLAVE

Nota: los Resultados Clave relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7 Y 8.

Definicion

Las Organizaciones Excelentes:

• Desarrollan y acuerdan un conjunto de Resultados Clave econcmico-financieros y no econornicos, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interes clave, con el fin de determinar el exito del despliegue de su estrategia.

• Establecen objetivos claros para los Resultados Clave basandose en sus necesidades y expectativas y en linea con la estrategia escogida.

• Demuestran Resultados Clave positivos 0 sostenidos durante al menos 3 afios,

• Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tend rim sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.

• Anticipan el rendimiento y resultados futuros.

• Entienden como se comparan los Resultados Clave con los de organizaciones simi lares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.

• Segmentan los resultados para entender el rendimiento y los resultados estrateqicos de la organizacion en areas 0 niveles espedficos de la misma.

9a. Resultados Estrategicos Clave

Son los Resultados Clave economico-financieros y no econornicos que demuestran el exito alcanzado en la implantacion de la estrategia. EI conjunto de medidas y objetivos relevantes se definira y acordara con los grupos de interes clave.

Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Resultados econormco-financieros.

• Gestion y control del presupuesto.

• Volumen de productos 0 servicios clave.

• Resultados de los procesos clave.

9b Indicadores Clave de Rendimiento

Son los indicadores clave econornico-financieros y no econornicos que utiliza la orqanizacion para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejorar los posibles resultados estrateqicos clave. Sequn el objeto de la orqanizacion, estas medidas pueden centrarse en:

• Indicadores de rendimiento economico-financieros.

• Costes de los proyectos.

• Indicadores de rendimiento de los procesos clave.

• Rendimiento de partners y proveedores.

• Tecnologfa, informacion y conocimiento.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 23

INTEGRACION DEL

MODELOYLOS

CONCEPTOS

FUNDAMENTALES DE

LA EXCELENCIA

Uno de los objetivos de esta revisi6n del Modelo EFOM de Excelencia es lograr la plena integraci6n de los Conceptos Fundamentales de la Excelencia y el marco del Modelo.

subcriterios del Modelo EFOM de Excelencia. En algunos cases, el texto que aparece al describir los Conceptos Fundamentales se repite fntegramente en el subcriterio correspondiente; en otros, el texto ha sido adaptado al contexto especffico del subcriterio.

En primer lugar se revisaron y actualizaron los Conceptos Fundamentales y luego estos constituyeron la base de los elementos a considerar de cada uno de los

La tabla siguiente ilustra la integraci6n de Modelo y Conceptos Fundamentales.

FaVOfecer Ie crs81ivicJad y lainnOll'aci6n

Aprovacher las allanzas

Asumir Ie rasponsabl~dad de un fuluro sos1enible

• = EI subcriterio refleja directamente el texto del Concepto Fundamental.

x = EI subcriterio contiene una adaptaci6n del texto del Concepto Fundamental.

24 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

REDER

'[)ESPLEGAR Enfoques

Planificar y Desarrollar ENFOQUES

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( RESULTADOS Requeridos

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EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR Enfoques y Despliegue

EI esquema loqico REDER es una poderosa herramienta de gesti6n y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de una orqanizacion.

Sequn la 16gica REDER, toda organizaci6n necesita:

• Establecer los:~sultados que quiere lograr como parte de su estrateqia.

• Planificar y desarrollar una serie de(E"foques s6lidamente fundamentados e inteqrados que la Ileven a obtener los resultados requeridos ahara y en el futu-

JR.

• ~Desplegar los enfoques de manera sistematica para asegurar su implantaci6n.

• /~aluar, ~visar y Perfeccionar los enfoques desplegados basandose en el seguimiento y anal isis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.

La matriz REDER de Agentes Facilitadores se utiliza para analizar los enfoques de los cinco criterios Agentes Facilitadores (Liderazgo; Estrategia; Personas; Alianzas y Recursos; Procesos, Productos y Servicios). La matriz REDER de Resultados se utiliza para analizar los resultados contemplados en los cuatro criterios Resultados (Resultados en los Clientes; Resultados en las Personas; Resultados en la Sociedad; Resultados Clave).

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 25

Para realizar un anal isis con mas rigor, las matrices REDER se descomponen en atributos:

Analisls de AGENTES FACILITADORES
::'e' c-::cs: ;\~.~ ':)1,;-:05 ,-:: \':;.1/::' J(;'" :\vc~ I ".C:'F L;
ENFOQUE: Lo que una organizaci6n planifica hacer y Sus rezones. Un enfoque s6li- · S61idamente
damente fundamentado tiene una 16gica clara, centrada en las necesidades actuales fundamentado.
y futuras de la organizaci6n; se hace realidad a traves de procesos bien definidos; y
tiene una clara orientaci6n hacia las necesidades de los grupos de interes de los en- · Integrado.
foques utilizados. Adernas, los enfoques deben estar integrados, 10 que significa que
apoyan claramente la estrategia y estan vinculados a otros enfoques, cuando procede.
Con el tiempo, los enfoques se habran perfeccionado incorporando mejoras a su es-
tructura.
DESPLIEGUE: Lo que se hace para implantar ststematicarnente el enfoque en las areas · Implantado.
consideradas relevantes para dicho enfoque. La implantaci6n es sistematica cuando · Sistematico.
ha sido planificada adecuadamente y se Ileva a cabo de forma apropiada tanto para el
propio enfoque como para la organizaci6n, que debera ser capaz de gestionar cam-
bios en los enfoques en un marco temporal adecuado.
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR: Lo que una organizaci6n hace para revisar, · Medici6n.
perfeccionar y mejorar el enfoque y su despliegue. Una organizaci6n excelente rnedira · Aprendizaje y
periodicamente la eficiencia y eficacia del enfoque y su despliegue, y realizara activi-
dades de aprendizaje, y otras que generen creatividad e ideas, para modificar y crear Creatividad.
nuevos enfoques. EI resultado de la medicion, el aprendizaje y la creatividad se utiliza- · Mejora e Innovaci6n.
ra para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras e innovacion. Analisis de RESULTADOS
~Y'~(,;" '; ':'~'< :,,'.r:~.~ .. ~.c~, ~.; C--j::' .;;.-;'- :'.'(:" -r:·~·Lr·,.
RELEVANCIA Y UTILI DAD: Los datos deben cubrir todos los aspectos de aquello que · Ambito de aplicaci6n y
se mide, deben ser oportunos, fiables, precisos, estar segmentados adecuadamente Relevancia.
y ser coherentes con la estrategia y las necesidades y expectativas de los grupos de
interes relevantes. Deben entenderse las relaciones que existen entre los diferentes · Integridad.
Resultados relevantes y como inciden unos sobre otros. Deben tarnbien estar identifi- · Segmentaci6n.
cados y priorizados los Resultados Clave para el grupo de interes analizado.
RENDIMIENTO: En una organizaci6n excelente, los Resultados muestran tendencias · Tendencias.
positives y/o un buen rendimiento sostenido. Se establecen objetivos para los Resul- · Objetivos.
tados Clave. Adernas, dichos objetivos son adecuados y se alcanzan 0 superan. Se · Comparaciones.
compara externamente el rendimiento de los Resultados Clave y dicha comparaci6n · Causas.
es favorable, especial mente, en relacion con el mejor del sector ylo el mejor del mun-
do. Comprender las relaciones que existen entre los Agentes Facilitadores clave y los
Resultados Clave de cada grupo de mteres perrnitira confiar en que este rendimiento
positivo sera sostenible. 26 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 27

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28 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010.

PUNTUAR EL PREMIO EFQM

A LA EXCELENCIA

La herramienta REDER de Evaluaci6n y Gesti6n es el rnetodo de evaluaci6n utilizado para puntuar las memorias de las organizaciones que se presentan al Premio EFOM a la Excelencia y a la mayo ria de los premios nacionales a la excelencia europeos. Tarnbien la pueden utilizar las organizaciones que deseen realizar autoevaluaciones 0 emplear la puntuaci6n para actividades de benchmarking 0 de otra indole.

AI puntuar una organizaci6n mediante REDER, se asigna a cada uno de los nueve criterios del Modelo un peso especffico que perrnitira calcular el nurnero total de puntos asignados a la organizaci6n. Los pesos especificos se establecieron inicialmente en 1991 tras un extenso ejercicio de consultas en toda Europa y se revisan en la EFOM cad a cierto tiempo. A continuaci6n se muestra el esquema de pesos espedficos de 2010.

En general, dentro de cada criterio se Ie asigna el mis-

mo peso especffico a todos sus subcriterios; por ejemplo, el subcriterio 1 b supone el 20% de los puntos asignados al criterio 1.

Cabe sefialar, no obstante, dos excepciones:

• AI subcriterio 6a se Ie asigna el 75% del total de puntos del criterio 6 y al 6b el 25% restante .

• AI subcriterio 7a se Ie asigna el 75% del total de puntos del criterio 7 y al 7b el 25% restante.

EI primer paso para obtener la puntuaci6n es asignar un porcentaje a cada subcriterio mediante la matriz de puntuaci6n REDER, para 10 cual hay que tener en cuenta todos los elementos y atributos que la matriz contempla. A continuaci6n se recopilan todos los porcentajes en la hoja denominada "Resumen de la Puntuaci6n" (paqina siguiente) y se realizan los calculos matematicos sefialados en la hoja. La puntuaci6n total se encuentra en una escala de 0 a 1000 puntos.

Personas 10%

Estrategia 10%

Alianzas y Recursos 10%

Resultados en las Personas

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Resultados en

los Clientes ko. "").."\t15%

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Resultados en la Sociedad 10%

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010. 29

1. Criterios Agentes F.cilitadores

Criterio 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Subcriterio 1a 2a 3a 4a Sa
Subcriterio 1b 2b 3b 4b 5b
Subcriterio 1c 2c 3c 4c 5c
Subcriterio 1d 2d 3d 4d Sd
Subcriterio 1e 3e 4e 5e

Suma parcial del criterio +5 +4 +5 +5 +5
Porcentaje asignado al criterio

EI porcentaje del criterio es la media aritrnetica de los porcentajes de cada subcriterio. Si una
Nota: organizaci6n presenta razones convincentes de por que uno 0 mas subcriterios no son pertinentes
para ella, se puede promediar sobre el nurnero de subcriterios considerados. Para evitar confusion
(con una valoracion de cere), en los subcriterios no pertinentes se debe escribir NR (no se
requiere) en la celda correspondiente.

2. Criterios Resultado

Criterio 6 % 7 % 8 % 9 %

Subcriterio 6a .I( 0.75= 7a x 0.75~ 8a )!, 0,50= 9a x 0.50-
Subcriterio 6b ,0.25- 7b ,0.25- 8b x O,50~ 9b ,0.50-

Porcentaje asignado al criterio

3. Calculo de la Puntuaci6n Total

Criterio Porcentaje Peso especifico Puntos

1 Liderazgo x 1,0
2 Estrategia x 1,0
3 Personas x 1,0
4 Alianzas y Recursos x 1,0
5 Procesos, Productos y Servicios x 1,0
6 Resultados en los Clientes x 1,5
7 Resultados en las Personas x 1,0
8 Resultados en la Sociedad x 1,0
9 Resultados Clave x 1,5

Puntuacion final
- Anotar el porcentaje asignado a cada criterio (de las secciones 1 y 2 precedentes).
Multiplicar cada porcentaje por su peso especifico para obtener los puntos parciales de cada criterio.
Sumar los puntos parciales de cada criterio para obtener la puntuacion final. RESUMEN DE LA

PUNTUACION

30 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

GLOSARIO DE TERMINOS

Terminos empleados en los documentos que desarrollan el Modelo EFQM de Excelencia y que sirven de ayuda para entender y utilizar el Modelo.

Alianza: Relacion de trabajo duradera entre orqanizacion y partners en la que ambas partes crean y comparten valor afiadido, Las alianzas pueden establecerse, por ejemplo, con proveedores, distribuidores, entidades educativas 0 clientes. Las alianzas estrateqicas apoyan de modo especial los objetivos estrateqicos de la orqanizacion,

Agilidad de la organizaci6n: Capacidad para responder y adaptarse oportunamente a cualquier amenaza u oportunidad que surja.

Benchmark (referencia): Logro alcanzado (cuantificado) que sirve para realizar comparaciones 0 establecer objetivos.

Benchmarking: Comparaci6n sistematica de enfoques con otras organizaciones relevantes para obtener informacion valiosa que ayude a la orqanizacion a adoptar acciones para mejorar su rendimiento.

Buenas/Mejores practlcas: Enfoques, polfticas, procesos 0 rnetodos que conducen a logros excepcionales. Dado que es dificil definir 10 que es "rnejor", la mayorfa de las organizaciones prefieren usar la expresion "buenas practicas". Entre las maneras de encontrar buenas practices fuera de la organizaci6n se encuentran el benchmarking y el aprendizaje externo.

Capital intelectual: Valor de una orqanizacion que no esta recogido en su contabilidad tradicional. Representa los activos intangibles de una orqanizacion y, con frecuencia, es la diferencia entre el valor de mercado y su valor contable.

Cliente: Receptor de los productos 0 servicios de la orqanizacion.

Competencia clave: Capacidad 0 actividad interna bien Ilevada a cabo que es crucial para que la orqanizacion sea competitiva, rentable 0 eficiente.

Conceptos fundamentales de la Excelencia: Conjunto de principios probados y clave en que se basa el Modelo EFQM de Excelencia.

Conocimiento: Conocimiento es la experiencia y las destrezas adquiridas por una persona a traves de la experiencia practica y la formaci6n, e implica el conocimiento teorico y/o practice de un tema. Mientras que los datos son los hechos en si, y la informacion son los datos dentro de un contexte y con una perspectiva, el conocimiento es la informacion que contiene directrices y capacidades y que permite Ilevar a cabo acciones.

Creatividad: Generacion de ideas para productos, servicios, procesos, sistemas 0 interacciones sociales, nuevos o mejorados.

Cultura: Conjunto especifico de valores y normas compartidos por las personas y grupos de una organizaci6n, que controla el modo de interactuar entre ellos y con los grupos de interes externos ala orqanizacion,

Delegacion y asuncion de responsabilidades (Empowerment): Proceso por el que individuos 0 equipos asumen responsabilidades para tomar decisiones y trabajan con cierto grado de autonomia en sus acciones.

Enfoque: Forma 0 manera general de que algo tenga lugar. EI enfoque se compone de procesos y acciones estructuradas, integrados en un marco de principios y politicas.

Estrategia: Plan a alto nivel que describe las tacticas a utilizar para que la organizaci6n haga realidad su misi6n y visi6n.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 31

Factores criticos de axito: Nurnero limitado (generalmente entre 3 y 8) de caracterfsticas, condiciones 0 variables, que inciden directamente sobre la eficacia, eficiencia y viabilidad de una orqanizacion, programa 0 proyecto.

Gestion del cambio: Enfoque que apoya el logro de los objetivos estrateqicos por el que los cambios de una orqanizacion 0 sistema se implantan de manera controlada siguiendo un esquema 0 unos procesos predefinidos. La qestion del cambio permite la transicion entre la situacion 0 estado actual de la orqanizacion y la deseada.

Gobierno de una organizacion: Esquema general de autoridad y control de una orqanizacion que Ie ayuda a cumplir con sus obligaciones legales, econornicas, financieras y eticas.

Grupos de interes: Persona, grupo u orqanizacion que tiene un interes directo 0 indirecto en la orqanizacion porque puede afectar a la orqanizacion 0 ser afectado por ella. Ejemplos de grupos de interes extern os son los propietarios (accionistas), clientes, proveedores, partners, agencias del gobierno y representantes de la comunidad 0 de la sociedad. Ejemplos de grupos de interes internes son las personas 0 grupos de personas que integran la orqanizacion.

Igualdad de oportunidades: Practice de garantizar que todas las personas reciben un trato justo y equitativo con independencia de su genero, edad, raza, nacionalidad, religion, discapacidad u orientacion sexual.

lnnovacion: Traduccion practice de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas 0 interacciones 50- ciales.

Uderes: Personas que coordinan y equilibran los intereses y actividades de todos aquellos que tienen interes legftimo en la orqanizacion.

Mejora continua: Mejora continuada de procesos que conduce al logro de niveles superiores de rendimiento mediante un cambio incremental.

Mision: Declaracion que describe el objeto principal 0 razon de ser de la orqanizacion, confirmada por sus grupos de interes.

Movilidad: Voluntad y capacidad de las personas para cambiar de trabajo 0 la ubicacion del mismo.

Modelo de negocio: Aquellos elementos que crean y dan valor y que normalmente incluyen la propuesta de valor de la orqanizacion. como obtiene sus beneficios, cuales son sus recursos clave 0 sus procesos clave.

Partner: Aliado externo de caracter estrateqico que la orqanizacion escoge para trabajar, alcanzar objetivos comunes y lograr un beneficio mutuo sostenido.

Percepcion: Opinion que los grupos de interes tienen de la orqanizacion.

Personas: Totalidad de individuos empleados en la orqanizacion (a tiempo completo 0 parcial, incluidos los voluntarios); se incluyen los Ifderes de cualquier nivel.

Proceso: Conjunto de actividades que interactuan entre sf donde la salida de una actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos ariaden valor transformando elementos de entrada en resultados, utilizando recursos.

Procesos clave: Procesos que revisten la maxima importancia para la organizaci6n al hacer realidad y apoyar su estrategia y servir de palanca a la cadena de valor.

Productos: Bienes obtenidos mediante un proceso de fabricacion 0 produccion y distribuidos comercialmente a traves de un canal para ser consumidos 0 utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama de bienes, desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas como edificios, plantas 0 fabricas.

32 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

Propuesta de valor: Valor diferenciador que los productos y servicios de la organizaci6n ofrecen al cliente.

Sistema de gestion: Esquema general de procesos, indicadores de rendimiento 0 de resultado, y sistemas de gesti6n de procesos y de mejora, que se emplea para garantizar que la organizaci6n puede Ilevar a cabo su Misi6n y Visi6n.

Sociedad: Infraestructura social externa a la organizaci6n que puede verse afectada por dicha organizaci6n.

Valores: Filosoffa 0 principios operativos que rigen la conducta interna de una organizaci6n y su relaci6n con el mundo exterior. Los valores aportan directrices a las personas sobre 10 que es bueno 0 deseable y 10 que no. Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones.

Vision: Lo que la organizaci6n trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su objetivo es servir de gufa clara para escoger 10 que hay que hacer en la actualidad y en el futuro. Constituye junto con la misi6n la base de las estrategias y politicas.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 • 33

LECTURA ADICIONAL

Para ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente y obtener cada vez mejores resultados, la EFOM realiza evaluaciones de su rendimiento, les proporciona contactos y experiencias de aprendizaje colaborativo, ofrece oportunidades de formaci6n y aprendizaje, reconoce logros y apoya la implantaci6n de las mejores herramientas y practices de gesti6n.

Todo esto se alcanza mediante el uso y la aplicaci6n del Modelo EFOM de Excelencia, los Conceptos Fundamentales y el esquema 16gico REDER.

Que ofrece la EFQM

Evaluaciones E FQM

Las evaluaciones personalizadas que la EFOM realiza proporcionan una perspectiva externa para comprender d6nde se encuentra una organizaci6n y c6mo puede mejorar. Una caracterfstica unica de las evaluaciones EFOM es que ofrecen una clara indicaci6n de que acciones son las palancas que conducen a los resultados. Mediante un equipo de evaluadores experimentados de la EFOM ylo directivos de otras organizaciones, las evaluaciones EFOM ofrecen como resultado un informe externo y recomendaciones que Ie ayudaran a implantar eficazmente estrategias y a impulsar una cultura de excelencia.

Reconocimientos EFQM

EI esquema de reconocimiento de la EFOM va mucho mas alia del simple reconocimiento, al suscitar en las personas el deseo de aprender, mejorar y Ilevar a la organizaci6n a alcanzar un exito sostenido. La fuerza de los reconocimientos EFOM se basa en un proceso

sencillo y motivador que ofrece a la orqanizacion mejorar sus resu Itados de forma sosten ible, aportandol e, al mismo tiempo, reconocimiento a nivel internacional.

Formaci6n EFQM

La formaci6n ofrecida por la EFOM viene motivada por la necesidad cornun a todos sus miembros de aprender habilidades de evaluaci6n y liderazgo. Tras 20 afios de experiencia, disponemos junto a nuestros miembros y partners del conocimiento y la experiencia que nos permiten crear y ofrecer una formaci6n de alto nivel y posibilidades reales para desarrollar a los Ifderes del manana.

Compartir en la EFQM

La EFOM ofrece a sus miembros oportunidades unicas para compartir. Asi, les ayuda a poner en marcha nuevas fuentes de aprendizaje colaborativo dentro y fuera de las propias organizaciones. Los miembros de la EFOM valoran la experiencia y los conocimientos que les ofrecen los dernas en un clima de mutua mejora. La confidencialidad de las actividades que Ileva a cabo la EFOM y la selecci6n de buenas practices que realiza gracias a la gesti6n del conocimiento, incrementan la confianza que en ella depositan sus miembros.

La EFOM trabaja junto a muchas organizaciones de dentro y fuera de Europa y otorga licencias a organizaciones para que puedan impartir cursos de formaci6n en el ambito del Modelo EFOM de Excelencia. Si desea mas informaci6n sobre estas organizaciones 0 sobre c6mo participar en las actividades de la EFOM consulte la paqina de la EFOM en Internet (www.efqm.org).

34 MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 •

AG RADECI M I ENTOS

Esta actualuacion del Modelo EFQM de Excelencia se realize en 2009 con aportaciones de muy distintas fuentes. No obstante, la EFQM desea manifestar su reconocimiento a los miembros del Equipo Gufa:

• Christian Forstner, Siemens, y Andre van der Geest, TNT, en representacion de la comunidad de evaluadores EFQM.

• Matt Fisher, Ricoh, en representaci6n de los miembros de la EFQM.

• Chris Hakes, Leadership Agenda Ltd., y Geoff Carter, PACE Performance, en representaci6n de los formadores de la EFQM.

• Marie Lindsay, St Mary's College, y Jacques Philippaerts, Policia Federal de Belqica, en representacion del Sector Publico y PYM E,s.

• Andre Moll, DGQ, y Andreas Redling, Quality Austria, en representaci6n de los Socios Nacionales de la EFQM.

En la paqina web de la EFQM se puede consultar la lista de las mas de 100 personas que han contribuido a esta revisi6n.

Oliver Alex Barbara Brandi Walter Felchlin Wolfgang Gliebe Jorq Komenda Walter Ludwig

Thomas Neugebauer-Spreng Birgit Otto

Benedikt Sommerhoff Franz-Peter Walder

EFQM

111-

C

gestion Eli

Avenue des Olympiades 2 B-1140 Brussels, Belgium Tel +32 2 775 35 11

Fax +3227753535 info@efqm.org www.efqm.org

Club Excelencia en Gestion Avenida de Burgos, 19_1°

28036 Madrid

SPAIN

Tel +34-91 3836218

Fax +34-91 3028258 http://www.clubexcelencia.org e-mail: geslor@clubexcelencia.org

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Reservados todos los derechos. No se permrte reproducir, almacenar en sistemas de recuperacion de la informacion ni transmitir ninguna parte de esta publicacion, cualquiera que sea el media empleado -electroruco, rnecaruco. fotocopia, grabacion. etc.- sin el permiso previa del editor 0 sin una liceneia que permita a un tercero SU copia y usa Iirrutados.

ISBN: 978-90-5236-513-8

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