1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service Desk)?

Investigar a causa de interrupções relacionadas ao cliente Rastrear a causa do incidente Funcionar como o primeiro contato com cliente 2 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI Servir como um modelo padrão para a provisão de serviços de TI Servir como um framework teórico para o desenho do processo Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado 3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes adminitradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?

Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problema 4 ) Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI Registrar incidentes para estudo posterior Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos Identificar necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI baseada nestas necessidades 5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissão?

Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do Nível de Serviço 6 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança?

Revisão Pós Implementação Liberação de Emergência Requisição de Serviço Solução de Contorno 7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que processo é responsável por guardar esta informação?

Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberação 8 ) Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço. Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?

Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Serviço 9 ) Dados fornecidos pela administração financeira da da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto. Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Disponibilidade Integridade Estabilidade Confiabilidade 10 ) Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?

Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes 11 ) Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa. Registrar onde cada versão de software está disponível Verificar se existe algum software ilegal nos computadores da empresa. 12 ) Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços (Service Desk)?

Para traçar Acordos de Níveis de Serviços (ANSs) Para reportar o número e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico Para determinar a disponibilidade dos serviços de TI usando o número de incidentes resolvidos Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado está sendo fornecido 13 ) A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste mês. O que estas chamadas incluem?

Modificações nos Acordos de Níveis de Serviços (ANSs) Observações relacionadas aos Itens de Configurações(ICs) modificados Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários 14 ) Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as empresas, serão unificados. Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada?

Gerenciamento da Aplicação Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Operações Gerenciamento de Liberação 15 ) Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI?

Orçamento Cobrança Compra Precificação 16 ) Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam?

Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço O que o departamento de TI espera do cliente As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviços (ANS) Um parágrafo da ANS com especificações requeridas para executar o ANS 17 ) Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade?

Entrar em contatos com os fornecedores Monitorar a disponibilidade de um sistema Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs) comprados e mantidos por fornecedores Planejar e gerenciar a confiança e disponibilidade do serviço em TI 18 ) Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo da ITIL é responsável por identificar a causa-raiz?

Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberação 19 ) Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O Gerente de Incidente é chamado para este caso.

Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

Escalonamento formal Escalonamento funcional Escalonamento hierárquico Escalonamento operacional 20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?

Um ou mais Erros Conhecidos Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções A causa não conhecida de um ou mais incidentes Um Erro Conhecido de um ou mais incidentes 21 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

Vulnerabilidade Sustentabilidade Dimencionamento da Aplicação Redundância 22 ) Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do serviço de TI fornecido?

Registrando acordos entre clientes internos e externos e fornecedores com documentos formalizados Promovendo o foco no cliente entre todos os funcionários do departamento de TI Definindo normas gerais para os Níveis de Serviço Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer serviços de TI 23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são partes de qual processo?

Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço 24 ) Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes grupos incluem: - Equipe de Solução de Hardware - Equipe de Solução de Redes - Central de Serviços -Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima.

0-nível-----Central de Serviços primeiro-nível ----ambas as Equipes de Solução segundo-nível ----Especialistas primeiro-nível ------Central de Serviços segundo-nível -----Equipe de Solução de Hardware terceiro-nível ------Equipe de Solução de Redes quarto-nível -------Especialistas primeiro-nível ----- Central de Serviços segundo-nível ---- ambas as Equipes de Solução terceiro-nível ------Especialistas

25 ) A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a melhor eficiência e eficácia. Qual processo da ITL é projetado para alcançar o resultado desejado?

Gerenciamento de Mudança Apoio ao Cliente Gerenciamento de Problema Gerenciamento do Nível de Serviço 26 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?

uma chamada documentação um incidente um processo 27 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços?

Ela resolve incidentes sérios para a Central de Serviços Ela estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços Ela ajuda a Central de Serviços comunicando a resolução diretamente ao usuário Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de Serviços 28 ) Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)?

O padrão de configuração para o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) Uma descrição padronizada do Item de Configuração (IC) Um conjunto de ICs que foram entregues uma vez Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à auditoria de configuração e regressão 29 ) Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação?

Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os softwares autorizados em uso Um manual de referência que inclui todas as documentações dos softwares Uma ferramenta de registro de todos os itens dos softwares Um tipo de Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software 30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno. Onde este acordo com a empresa externa será especificado?

Acordo de Nível Operacional (ANO) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Requisitos de Nível de Serviço (RNS) Contrato de Apoio Externo (CA) 31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?

Fazendo acordos de disponibilidade no Banco de Dados da Segurança Fazendo acordos de segurança no Banco de Dados da Disponibilidade Estabelecendo limites de segurança nos requisitos de disponibilidade Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para assegurar os dados 32 ) Qual questão está sendo respondida quando uma organização especifica sua visão e objetivos de negócio?

Como nós chegaremos onde queremos estar? Como nós sabemos se chegamos lá ? Onde nós queremos estar? Onde nós estamos agora? 33 ) Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração Gerenciamento físico dos itens dos softwares Instalação de equipamento no ambiente de trabalho Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs) 34 ) Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido. Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

Todos os incidentes precisam ser resolvidos o mais rápido possível O erro precisa ser resolvido usando uma mudança O erro precisa ser incluído no Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) O problema precisa ser identificado 35 ) Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?

Verificar os detalhes para as soluções de contorno Reconhecer e registrar Erros Conhecidos Registrar e gerenciar Erros Conhecidos Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudança 36 ) Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós Implementação?

Gerenciamento de Aplicação Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Incidente 37 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de atividades. Qual ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa?

O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de Mudanças (CCM)

O Gerente de Mudança reporta a mudança para o Gerenciamento de Problema O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Gerente de TI O Gerente de Mudança reporta a mudança para o Gerenciamento de Incidente 38 ) Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?

O Gerenciamento de Ativos apenas lida com o que você possui. O Gerenciamento da Configuração lida com tudo dentro de sua infra-estrutura O Gerenciamento de Ativos vai além do Gerenciamento da Configuração: ele inclui ativos que não se referem à TI, tais como cadeiras e mesas O Gerenciamento de Ativos lida como o aspecto financeiro dos Itens de Configuração. O Gerenciamento da Configuração apenas lida com detalhes técnicos da infra-estrutura O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos, porque ela também especifica a relação entre os ativos 39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)?

Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento de Nível de Serviço 40 ) Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviados pela rede. Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do aumento de banda?

Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudança Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Problema

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service Desk)? Resposta Correta: Funcionar como o primeiro contato com cliente Comentários: A Central de Serviços representa a TI perante os clientes, assumindo todos os incidentes e requisições de serviços e distribuindo internamente se for o caso. Não é de responsabilidade da Central de Serviços investigar a causa raiz dos problemas. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível para o Gerenciamento de Incidentes. Quando a central de serviços não tiver uma solução de contorno ela vai abrir um Registro de Problema para uma outra equipe especialista atuar. 2 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? Resposta Correta: Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado

Comentários: A ITIL nada mais é do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores práticas da indústria para a implementação de processos para Gerenciamento de Serviços. 3 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes adminitradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação? Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes Comentários: O Gerenciamento de Incidentes é o processo que irá atuar no tratamento dos incidentes. Este processo poderá ser implementado junto a Central de Serviços. A Central de Serviços funcionará como primeiro nível de suporte, que irá receber e registrar todos os incidentes, podendo já localizar na base de conhecimento uma solução de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos administradores de redes, que não receberiam mais as ligações diretas dos usuários, mas continuariam a trabalhar como segundo nível, dando suporte a Central de Serviços (ou Service Desk) para resolver os incidentes que não têm solução de contorno.

4 ) Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de Problema? Resposta Correta: Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos Comentários: O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais é do que repositório de registros de erros e soluções de contornos identificados para os problemas. Quem alimenta este banco é o processo de Gerenciamento de Problema, que faz o diagnóstico e registra todos os erros conhecidos nesta base. 5 ) Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissão? Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança Comentários: Seguindo a resolução estruturada da ITIL, temos: incidente - problema - erro conhecido - mudança. Para que alguma altereção em um item de configuração na infra-estrutura seja implementada, é necessário passar antes pelo processo de Gerenciamento de Mudança. Este processo é que avisa o Gerenciamento de Configuração sobre o status do item de configuração que está sofrendo a mudança.

6 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança? Resposta Correta: Revisão Pós Implementação Comentários: A Revisão Pós Implementação acontece tanto no processo de Gerenciamento de Problema como no processo de Gerenciamento de Mudança. Todas as mudanças devem ser revisadas. 7 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que processo é responsável por guardar esta informação? Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração Comentários: Qualquer mudança na infra-estrutura gera uma alteração de configuração ou uma nova versão (hardware ou software), e esta alteração deve ser atualizada no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). É recomendável que somente o processo de Gerenciamento de Configuração alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a este para que o BDGC seja atualizado. 8 ) Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço. Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia? Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade Comentários: O processo de Disponibilidade vai medir a disponibilidades dos componentes que fazem parte da entrega do serviço de TI e vai sugerir melhorias como implementação de Redundância para aumentar a disponibilidade dos sistemas.

9 ) Dados fornecidos pela administração financeira da da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto. Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido? Resposta Correta: Confiabilidade Comentários: Conceitos existentes no processo de Gerenciamento de Segurança:

Confidencialidade: proteger informação contra acesso e uso não-autorizado. Integridade: Proteger a exatidão, integridade e a adequação da informação. Disponibilidade: A informação é acessível em qualquer horário acordado.

10 ) Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada? Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes Comentários: Qualquer incidente, ou seja, alguma situação fora do padrão, algo inesperado, deve ser tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente. O Gerenciamento de Capacidade é um processo que foca no planejamento e no ajuste da capacidade dos recursos e serviços, mas não irá atender incidentes no primeiro nível. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade poderá ser envolvido junto com o Gerenciamento de Incidente em incidentes de desempenho, para especificar qual será a nova capacidade exigida. Mas o incidente será sempre reportado inicialmente para o Gerenciamento de Incidente.

11 ) Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação? Resposta Correta: Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa. Comentários: O processo de Gerenciamento de Liberação envolve-se com todos os aspectos de uma liberação de software, e deverá garantir que toda versão instalada na organização esteja salva na Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Quando ele for instalar um software, deverá verificar se o software é legal, se existe licença disponível. O que ele não vai fazer é o inventário de software - isto é tarefa do Gerenciamento de Configuração. Varrer a rede atrás de softwares ilegais também não é sua atividade: isto compete ao Gerenciamento de Configuração. 12 ) Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços (Service Desk)? Resposta Correta: Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado está sendo fornecido Comentários: O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve verificar se a organização de TI está conseguindo cumprir os acordos estabelecidos com os clientes. Para isto será preciso obter dados dos incidentes, como tempos de respostas, tempos de resolução, etc. Estes dados serão comparados com as metas que foram estabelecidas nos ANSs(Acordos de Níveis de Serviço). 13 ) A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste mês. O que estas chamadas incluem? Resposta Correta: Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários Comentários: A Central de Serviços ou Service Desk tem como função atuar como único ponto de contato com os usuários para receber solicitações, reclamações, questionamentos e relatos de incidentes relacionados aos serviços de TI.

14 ) Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as empresas, serão unificados. Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada? Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade Comentários: O Gerenciamento de Capacidade é responsável pelo planejamento da capacidade necessária para os serviços de TI que agora serão compartilhados pelas duas empresas. Todas as questões de capacidade da infra-estrutura para suporte aos sistemas das duas empresas é de responsabilidade deste processo.

15 ) Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI? Resposta Correta: Compra Comentários: O Gerenciamento Finaneiro de TI engloba Orçamento, Contabilidade e Cobrança. A aquisição de serviços/produtos é tratada pelo Departamento de Compras da organização, e não envolve este processo. 16 ) Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam? Resposta Correta: Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço Comentários:

Requisitos de Nível de Serviço formam uma lista dos requisitos de serviço dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral dos critérios de design do serviço, dos quais a especificação funcional é uma parte.

17 ) Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade? Resposta Correta: Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs) comprados e mantidos por fornecedores Comentários: O Gerenciamento de Disponibilidade deve verificar questões como oficiosidade (oficializar em contrato), sustentabilidade, verificar se existe um contrato com um terceiro para garantir o suporte do serviço, ou se a equipe interna da TI está capacidade a recuperar os serviços. 18 ) Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo da ITIL é responsável por identificar a causa-raiz? Resposta Correta: Gerenciamento de Problema Comentários: A análise da causa-raiz do problema é sempre realizada pelo processo de Gerenciamento de Problema. O Gerenciamento de Incidente irá registrar o incidente e poderá usar uma solução de contorno para reestabelecer o serviço, mas não irá investir tempo no diagnóstico da causa-raiz.

19 ) Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O Gerente de Incidente é chamado para este caso. Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima? Resposta Correta: Escalonamento hierárquico Comentários: Sempre que se chama um nível hierarquico superior para resolver situações mais críticas ou pedir autorização para alguma coisa, tratase de um escalação hierárquica.

20 ) Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema? Resposta Correta: A causa não conhecida de um ou mais incidentes Comentários: Quando não sabemos qual é o motivo ou causa de algum incidente, por exemplo uma parada no servidor de impressão, tratamos isto como um PROBLEMA. Quando soubermos o que aconteceu (no caso, o que provocou esta parada) teremos um ERRO CONHECIDO. 21 ) Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? Resposta Correta: Vulnerabilidade Comentários: O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI faz a Análise de Risco, onde são analisadas as vulnerabilidades e ameaças para cada ativo de TI. Isto é feito utilizando a metodologia do CRAMM da OGC. 22 ) Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do serviço de TI fornecido? Resposta Correta: Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer serviços de TI Comentários: Lembre-se que o Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em 3 elementos-chave: tecnologia, pessoas e processos. Processos devem ser planejados e implementados para que as pessoas saibam como as atividades devem ser executadas. 23 ) Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são partes de qual processo? Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade Comentários: O Gerenciamento de Capacidade tem três sub-processos: Gerenciamento da Capacidade do Negócio - Responsável por garantir que as necessidade futuras de negócio para serviços de TI sejam consideradas, planejadas e implementadas de maneira oportuna. Gerenciamento da Capacidade de Serviço - O gerenciamento do desempenho dos serviços de TI “no ar” e operacionais usados pelos clientes. Gerenciamento da Capacidade dos Recursos - O gerenciamento dos componentes individuais da infra-estrutura de TI.

24 ) Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes grupos incluem: - Equipe de Solução de Hardware - Equipe de Solução de Redes - Central de Serviços -Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima. Resposta Correta: primeiro-nível ----- Central de Serviços segundo-nível ---- ambas as Equipes de Solução terceiro-nível ------Especialistas Comentários: Obviamente a Central de Serviços sempre será o ponto inicial de contato, sendo assim será o primeiro nível de suporte. Logo em seguida podemos ter vários grupos de segundo nível, que são os grupos solucionadores. E por último, o grupo de especialistas que irá ajudar os grupos de solução para novos problemas.

25 ) A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a melhor eficiência e eficácia. Qual processo da ITL é projetado para alcançar o resultado desejado? Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança Comentários: O Gerenciamento de Mudança é responsável pela coordenação de implementações ou alterações nas configurações da infra-estrutura de TI. Quando se decidir trocar as estações por um outro modelo ou tecnologia é importante passar por este processo, que poderá envolver o Comitê de Controle de Mudanças para avaliar o impacto e riscos relacionados a esta nova aquisição. Aspectos técnicos de compatibilidade também poderão ser analisados pelo comitê.

26 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ? Resposta Correta: documentação Comentários: Temos que pensar que um Item de Configuração deve ser único dentro da infra-estrutura de TI. Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentação. Uma chamada e incidente é um evento. Um processo não é um IC. 27 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços? Resposta Correta: Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de Serviços Comentários: A Central de Serviços vai atuar no processo de Gerenciamento de Incidente como sendo o primeiro nível de suporte, tentando restaurar o serviços o mais rápido possível. Para isto ela vai precisar de uma base de Erros Conhecidos. O Processo de Gerenciamento de Problema irá fazer o diagnóstico da causa-raiz do problema e identificar o mais rápido possível uma solução de contorno, que será passada para a equipe da Central de Serviços. 28 ) Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)? Resposta Correta: Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à auditoria de configuração e regressão Comentários: Baseline nada mais é do que um backup de configurações de um determinado produto ou serviço. Imagine um sofware de coleta de inventário, que faz auditorias todos os dias. Cada auditoria realizada pode ser um baseline. Utilizamos um baseline para verificar se um equipamento sofreu alterações, ou também em casos em que uma mudança foi aplicada e foi necessário fazer o retorno desta mudança, ou seja, voltar ao estado anterior do IC. 29 ) Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação? Resposta Correta: Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os softwares autorizados em uso Comentários: A BSD é o local de armazenamento físico de todos os softwares e versões que a organização usa. Já o BDGC é uma base de informações lógicas, que vai conter informações de onde o software está instalado, quais usuários o utilizam, quantas licenças existem, etc. A BSD pode ser um armário que contém todos os CDs originais, ou pode ser um servidor de arquivos. O Processo de Liberação deve se responsabilizar em armazenar as versões dos softwares na BSD. O guardião da BSD é o Gerenciamento de Configuração. 30 ) Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno. Onde este acordo com a empresa externa será especificado? Resposta Correta: Contrato de Apoio Externo (CA) Comentários: Contratos com empresa prestadoras de serviços são feitos em documentos chamados Contratos de Apoio (CA), ou em inglês Underpinning Contract (UC).

31 ) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança? Resposta Correta: Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para assegurar os dados Comentários: O Gerenciamento de Disponibilidade trabalha junto com o Gerenciamento de Segurança implementando medidas específicas para assegurar os dados. Questões como entrada de vírus na organização podem interfererir na disponibilidade dos sistemas. 32 ) Qual questão está sendo respondida quando uma organização especifica sua visão e objetivos de negócio? Resposta Correta: Onde nós queremos estar? Comentários: A visão é a definição de onde a empresa quer chegar. São objetivos futuros, por exemplo: ser a empresa lider no mercado X. Já a missão é o quê a empresa se propõe a fazer hoje no mercado. 33 ) Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração? Resposta Correta: Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs) Comentários: O Gerenciamento de Configuração preocupa-se em registrar e controlar os dados de todos os itens de configuração existentes na infraestrutura de TI. Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração não existe na ITIL. Gerenciar softwares físicos é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação. 34 ) Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido. Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado? Resposta Correta: O erro precisa ser resolvido usando uma mudança Comentários: Para eliminar um erro da infra-estrutura, deve ser aberta uma RDM (Requisição de Mudança), que irá passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança para analisar o impacto, riscos, urgência, aprovar e coordenar a mudança.

35 ) Qual é a tarefa primária do Controle de Erros? Resposta Correta: Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudança Comentários: O Processo de Gerenciamento de Problema é divido em três sub-processos: - Controle de Problema - Controle de Erros - Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas O Controle de Problema é responsável pelo registro do problema, diagnóstico e identificação da causa raiz. Já o Controle de Erros é responsável por remover os erros da infra-estrutura junto com o processo de Gerenciamento de Mudança.

36 ) Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós Implementação? Resposta Correta: Gerenciamento de Problema Comentários: A revisão Pós Implementação está relacionada a uma mudança. Existem dois processos na ITIL que realizam esta revisão: o Gerenciamento de Problema (no Controle de Erros) e o Gerenciamento de Mudança. 37 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de atividades. Qual ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa? Resposta Correta: O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de Mudanças (CCM) Comentários: Sempre que houver uma mudança complexa o Gerente de Mudança não tem autoridade suficiente para tomar as decisões. Neste caso ele deve envolver o Comitê de Controle de Mudanças (CCM), no qual todos os aspectos técnicos serão discutidos com outras pessoas envolvidas na mudança.

38 ) Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração? Resposta Correta: O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos, porque ela também especifica a relação entre os ativos Comentários: A diferença crucial de um Gerenciamento de Ativos tradicional para um Gerenciamento de Configuração são as informações dos relacionamentos que existem entre os itens de configuração. Estes relacionamentos vão dizer, por exemplo, quais são os outros itens de configuração que estão relacionados com um servidor de e-mail: router, firewall, link, etc, e qual o tipo relacionamento: pai ou filho, está conectado, etc.

39 ) Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)? Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade Comentários: O Tempo Médio entre as Falhas demonstra a confiabilidade do componente. Se um componente tiver um MTBF muito pequeno, significa que ele tem tendência a gerar incidentes com freqüência. 40 ) Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviados pela rede. Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do aumento de banda? Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança Comentários: Qualquer modificação na infra-estrutura de TI, incluindo capacidade dos recursos, deve passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Capacidade irá avaliar a necessidade e irá propor uma mudança, mas quem aprova é sempre o Gerenciamento de Mudança.

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