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Reflexão de Atendimento

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Atendimento
Reflexão Crítica
Esta UFCD (Unidade Formação Curta Duração), tem como carga horária 50 horas, e o objectivo de abordar vários temas como, as qualidades de um atendedor profissional; identificar a diferença entre atitude e comportamento; a importância da linguagem adequada; uma boa gestão de reclamações, expectativas e de conflitos; o significado e importância de conceitos como, motivação, liderança, grupos e as necessidades de clientes
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Reflexão Crítica
Esta UFCD (Unidade Formação Curta Duração), tem como carga horária 50 horas, e o objectivo de abordar vários temas como, as qualidades de um atendedor profissional; identificar a diferença entre atitude e comportamento; a importância da linguagem adequada; uma boa gestão de reclamações, expectativas e de conflitos; o significado e importância de conceitos como, motivação, liderança, grupos e as necessidades de clientes

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Atendimento
Reflexão Crítica
Esta UFCD (Unidade Formação Curta Duração), tem como carga horária 50 horas, e o objectivo de abordar vários temas como, as qualidades de um atendedor profissional; identificar a diferença entre atitude e comportamento; a importância da linguagem adequada; uma boa gestão de reclamações, expectativas e de conflitos; o significado e importância de conceitos como, motivação, liderança, grupos e as necessidades de clientes. Esta UFCD é basilar num curso como o de Técnico Comercial, pois ao lidar com o público seja em que área for, é necessário utilizar linguagem e atitudes adequadas. Já dizia o velho ditado Indiano “Quando falares, cuida para que tuas palavras sejam melhores que o silêncio”. Para isso valeu-me o conhecimento da linguagem assertiva. Antes de iniciar esta UFCD, pensava que, para um bom atendimento bastava ser simpática e educada. Sem dúvida que estas duas características são muito importantes, mas agora consigo perceber que, não só de boas maneiras se faz um bom atendimento. É necessário avaliar o perfil do cliente para melhor perceber as suas necessidades e satisfazê-las, evitar motivos de reclamação, mas se for o caso há que saber geri-la. Esta minha visão simplificada do assunto foi-se alterando à medida que fui adquirindo conhecimento de causa, dado, e muito bem, pela Formadora Mónica Machado e realizando os trabalhos propostos. Nomeadamente um rollplay que achei deveras interessante. A criação de um Glossário muito útil, com todos os conceitos chaves da matéria. Desenvolvi ainda, uma reflexão sobre a importância da linguagem no atendimento, onde volto a frisar a pertinência da utilização de uma linguagem assertiva. Mas, o que, mais gozo me deu foi a elaboração de dez mandamentos de um bom atendimento, através destes
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percebi que existem certos detalhes que fazem a diferença, como por exemplo a importância de se manter sempre contacto visual com o cliente, sempre que possível tratá-lo pelo nome, cumprimenta-lo e mostrar sempre um sorriso, que irradie satisfação em estar a servi-lo. Fiquei mais elucidada sobre como prestar um atendimento de qualidade, satisfazendo as necessidades do cliente, correspondendo às suas expectativas, e levando à sua satisfação. Estes são realmente os pormenores que fazem toda a diferença, e que sem dúvida contribuem para um bom atendimento, e consequentemente para o sucesso de um negócio. Outro conceito que acho de extrema importância nesta UFCD é a Motivação, Pois é certo que é ela, ou a falta dela que nos faz agir de uma forma específica sendo esta a mais acertada ou não. Uma coisa é certa, sem ela nada se consegue. Também é verdade, que esta depende muito da nossa força interior mas também, é muito condicionada por aspectos externos, como o ambiente que nos encontramos. Para melhor perceber estes aspectos foi necessário conhecer os diferentes tipos de grupos e de liderança, pois são eles que afectam em muito a nossa motivação extrínseca. Conhecendo-os, mais facilmente os identifico e consigo manter o comportamento mais adequado para com eles, evitando criar um grupo de trabalho, pouco participativo ou agressivo, e a agir perante lideranças do tipo Laissez-Faire, e autoritárias, mantendo uma postura dinâmica e com iniciativa, utilizando sempre uma atitude assertiva. Estes conhecimentos irão ser-me úteis tanto para o atendimento ao público como para relações laborais.

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De um modo geral esta UFCD orientou e influenciou o modo de relacionar-me. Sem dúvida que teve um peso enorme na minha formação como profissional, e também, porque não, como ser sociável que sou. “Uma das primeiras virtudes sociais é tolerar aos outros aquilo que devemos proibir a nós mesmos. “ (Charles Duclos)

Ao longo deste curso e nas diferentes UFCDs aprendi como agir perante os clientes, mas após ter terminado esta tomei consciência que, para além da formação de bons profissionais, este curso, também tem como objectivo a formação de pessoas melhores. Acredito que depois de terminado o curso, não só sairei com mais competências a nível académico, mas também como pessoa, pois com a ajuda da Formadora Mónica, aprendi que devo ser assertiva perante o próximo, e a agir correctamente perante todos os que fazem parte das minhas redes sociais, sejam elas quais forem, e nas mais diversas situações. Acredito, que estes conhecimentos me serão úteis para o futuro, tanto profissional, como social. Obrigada, Formadora Mónica Machado.

Trabalho Realizado por:

Marylene Medeiros nº 13

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