GUÍA METODOLÓGICA-PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE MODELOS DE INTERVENCIÓN DE LA ASISTENCIA SOCIAL.

D.R.

© 2004

Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. Morelos 70, Tlalpan, Centro, Deleg. Tlalpan C.P. 14000, D.F. Tel. 10 35 06 58, 10 35 06 65 ext. 366 y 180

ISBN

968-826-024-X

Publicación a cargo de la Dirección de Modelos de Atención del Sistema Nacional DIF

Dirección de Modelos de Atención

Presentación Hablar de una nueva asistencia social y de un nuevo Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia, impone retos y la capacidad de generar respuestas innovadoras acordes con las necesidades que la población vulnerable requiere. Lo fundamental estriba en establecer bases firmes que sustenten un cambio estructural en la forma en que se hace la asistencia social en nuestro país. Para conseguir este cambio estructural es impostergable dar impulso constante y creciente a la profesionalización del quehacer de la asistencia social. En este marco una de las estrategias que el Sistema Nacional DIF pone en la mesa para conseguirlo, es el desarrollo de modelos de intervención como una herramienta que permite avanzar en la calidad, replicabilidad, eficacia y eficiencia en la operación de programas de asistencia social. La presencia del componente normativo en un modelo de intervención social, resulta indispensable porque permite un ordenamiento formal de la intervención y el registro detallado de los procesos operativos que hacen posible la consecución de la calidad de los productos y servicios de la asistencia social. El presente texto es un esfuerzo que pretende poner al alcance de todos los actores involucrados en la asistencia social, una herramienta práctica que facilite la elaboración de manuales de organización y procedimientos dentro de los modelos de intervención en asistencia social y de este modo lograr identificar de una manera más accesible la operación de los mismos. Por lo anteriormente expuesto ponemos en sus manos este instrumento con la firme convicción de contribuir a mejor desempeño de su quehacer institucional. Ana Teresa Aranda Orozco Directora General

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Índice
I. Introducción Justificación Fundamento jurídico ¿Cuáles son los objetivos que persigue la presente guía técnica? II. Manual de procedimientos ¿Cuál sería la definición de manual de procedimientos? Finalidad del manual de procedimientos ¿Qué importancia tiene elaborar un manual de procedimientos? ¿Puede funcionar una organización sin manuales administrativos? ¿Existe un contenido típico o mínimo para un manual de procedimientos? ¿Cómo elaborar Políticas? III. Pasos a seguir en la elaboración de un manual de procedimientos Paso 1. Actividades Preliminares Paso 2. Identificación de los Procedimientos que integran el manual Paso 3. Elaboración de los Procedimientos Formulación de descriptivos Elaboración de Diagramas de Flujo Formas impresas e instructivos Tabla Facilitadora Glosario Anexos Bibliografía Página 6 8 10 11 12 12 12 14 14 16 19 23 23 26 27 29 30 34 36 51 57 87

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Índice de anexos
MP-1 MP-2 MP-3 MP-4 MP-4A MP-5 MP-6 MP-7 MP-7A Hoja de identificación del manual de procedimientos Ejemplo de índice o contenido del manual de procedimientos Ejemplo de introducción al manual de procedimientos Ejemplo de objetivos de un manual de procedimientos Ejemplo de objetivos del Procedimiento “Canalización de Pacientes” Marco normativo Sugerencias para que una política se cumpla Ejemplo de una política Ejemplo de una política sobre quien puede ser beneficiado por la Asistencia Social Guía de investigación y observación directa Cédula de entrevista Características de un cuestionario Ejemplo de cuestionario Formato de portada para un procedimiento Formato de formato para presentar los objetivos del procedimiento Formato de formato para presentar las políticas del procedimiento Formato de formato para describir el procedimiento Ejemplo de descripción de un procedimiento

MP-8 MP-9 MP-10 MP-11 MP-12 MP-13 MP-14 MP-15 MP-16

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MP-17 MP-17A Formato para formular el diagrama de flujo Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento descrito en el anexo MP-16A Diagrama de flujo para elaborar un manual de procedimientos Ejemplo de listado de procedimientos Listado de verbos para describir objetivos y actividades MP-18 MP-19 MP-20 Dirección de Modelos de Atención .

Con relación a los apartados. se entrega con este documento. la Dirección de Modelos de Atención presenta esta guía metodológica-práctica para la elaboración de manuales de procedimientos para modelos de intervención social. El primer capítulo trata sobre una introducción a la temática de la guía. Con la oportunidad que se señala. finalidad. su definición. o las correspondientes normas mexicanas NMX-CC para la documentación de la tecnología administrativa. 6 . de los Sistemas Estatales (SEDIF) y Municipales para el Desarrollo Integral de la Familia (SMDIF). Se procuró estructurar esta guía con un método sencillo. como paso previo al desarrollo de un sistema de calidad en las tareas asistenciales. así como reforzar los vínculos del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia en sus niveles nacional. ejemplos. así como orientar a las organizaciones de la sociedad civil (OSC) que así lo soliciten. estatal y municipal. importancia y contenido típico. está dedicado a los anexos que incluyen toda aquella información que complementa los apartados desarrollados en el documento. organizaciones e instituciones que trabajan en el ámbito asistencial. en la reorganización y normalización del quehacer asistencial de las áreas sustantivas del Sistema Nacional. hacen oportuno el uso de una guía que oriente los pasos a seguir en la documentación y enriquecimiento de las experiencias de las organizaciones que desarrollan e impulsan la asistencia social en nuestro país y de las personas que en ellas participan. en la que se ha procurado dar una estructura flexible que responda y se adapte a las condiciones y características de cada una de las entidades. de tal forma que las instituciones y organizaciones que la utilicen logren el apego a las normas de calidad ISO-9000. diagramas de flujo y formatos.I. El marco de gran autonomía y respeto dentro del cual se desenvuelven los sistemas de asistencia social gubernamentales y los de la sociedad civil. el segundo refiere la bibliografía consultada. como son: tablas con información específica. Introducción Con el propósito de fortalecer y profesionalizar la asistencia social. El contenido de la presente Guía está dividido en tres capítulos principales y tres apartados. así como los diversos grados de desarrollo y complejidad de cada uno de ellos. el tercero analiza las técnicas y metodología que generalmente se utilizan para la elaboración de manuales de procedimientos. una guía que pretende aportar un grano de arena. el primero presenta un glosario de términos afines a la materia de esta guía. y finalmente el tercero. el segundo proporciona información sobre lo que es un manual de procedimientos.

En la esfera de la asistencia social en México tampoco se podría omitir esta realidad. privadas y sociales. se fortalecerá el papel rector del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. entendidos éstos como la persona o grupo de personas que reciben o se benefician de dicho bien o servicio. así como introducir procedimientos de estandarización que favorezcan una mayor calidad y efectividad de los modelos de intervención y de los servicios en general que se ofrecen a la población en situaciones de vulnerabilidad. bajo criterios y métodos que garanticen la señalada calidad y efectividad de los servicios. se diseñó esta guía para ser aplicada por una gran diversidad de instituciones y organizaciones públicas. Lograr lo anterior requiere fortalecer la organización institucional mediante la definición de un marco jurídico y normativo. familiar y comunitario de las personas a través de modelos exitosos de intervención. resulta impostergable proporcionar a la asistencia social un marco normativo estructurado sobre los diversos servicios y formas de brindar la atención que prestan instituciones públicas y privadas y organizaciones sociales. ya sea en su calidad de promotores de la asistencia o como receptores de los beneficios de ella. concientes de esta realidad. una tendencia a homologar y normalizar la producción de bienes y la prestación de servicios. a la vez. y todos aquellos entes interesados en participar en los programas del sector de la asistencia social en México. que ha derivado en la necesidad de crear normas internacionales de estandarización. Una institución u organización que desee alcanzar la calidad de los bienes o servicios que produce. La política asistencial que postula actualmente el Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia (SNDIF) se caracteriza por promover la integración y el desarrollo humano. Las organizaciones de diversos sectores de actividad en el país. las dependencias y entidades de la administración pública en sus distintos niveles. sociales. se entiende por calidad al conjunto de características con las cuales se mide el grado en que los productos o servicios ofrecidos por un ente productor. así como la profesionalización y calidad de los servicios en beneficio de la población más desprotegida. En este contexto. si se pretende alcanzar un nivel de calidad apropiado que genere y brinde confianza a las partes y personas involucradas. Dentro de ese marco de calidad y en concordancia con la política asistencial del Sistema DIF. que está generando una cultura de la calidad y la competencia. las organizaciones privadas. existe entonces. Se ha hablado aquí de calidad pero.Justificación La realidad de nuestra época se caracteriza por el fenómeno denominado globalización. debe implantar un sistema de calidad orientado a la satisfacción del cliente y al 7 . satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes. se están preparando y adaptando para actuar en el escenario estandarizado. ¿qué significado e importancia tiene para los fines prácticos de las instituciones y organizaciones asistenciales? Entre muchas definiciones existentes. tales como los Sistemas Estatales y Municipales DIF. y no gubernamentales de la sociedad civil. de tal manera de no quedarse rezagados y fuera de competencia.

es decir. generando mayores beneficios sociales y a la propia organización. indudablemente habrán de cumplir su misión trazada. Puesto que en el quehacer de la asistencia social se deben optimizar los recursos disponibles. Por lo tanto. Las instituciones y organizaciones que tengan la visión de avanzar en este terreno. a las personas que se benefician con los servicios asistenciales. El mejoramiento continuo de la calidad incrementará la capacidad de la organización de producir beneficios y la oportunidad de crecer en su especialidad y hacer mayores contribuciones en el campo asistencial. con el menor consumo de recursos y desperdicio. cada uno de los procesos deben desarrollarse con la mayor eficiencia posible. que generalmente son escasos o limitados. financieros y materiales • Desenvolverse en una cultura organizacional de alta calidad y competitividad • Documentar su tecnología administrativa en busca de la certificación de la calidad 8 .mejoramiento continuo de la misma. Entendamos aquí como cliente. La calidad y la mejora continua son principios que marcan las normas internacionales ISO 9000 y las normas mexicanas NMX-CC. esperamos que esta guía sea de mucha utilidad para las organizaciones cuya visión esté orientada hacia uno o varios de los rumbos que se indican en el siguiente cuadro: • Proporcionar y garantizar servicios asistenciales eficaces y de gran impacto • Incrementar y consolidar su posición competitiva dentro del sector asistencial • Normalizar sus operaciones • Aprovechar óptimamente sus recursos humanos. La eficiencia en la utilización de los recursos se traduce también en el incremento de la eficacia de la organización.

43 y 45. y X. Ley de Instituciones de Asistencia Privada para el Distrito Federal. ISO-9001: 2000 o NMX-CC-9001IMNC-2000.7 y Anexos Informativos A y B. Directrices para Desarrollar Manuales de Calidad.C. Cláusula 7. Parte 4: Directrices para el Mejoramiento de la Calidad. II. III. 35. artículo 32. y XIII.. Subcláusula 7. Ley General de Salud. fracciones I. Subcláusula A. Capítulo VI. Administración de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. 42 y 45. celebrado entre el Ejecutivo Federal a través del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia y los gobiernos estatales. artículo 19.1. Requisitos. ISO-10013:1994 o NMX-CC018:1996. en los instrumentos que a continuación se relacionan: • • • • • • Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. A.6. 41. Artículos 13 y 15. fracciones I. 36. Constituciones políticas de los estados libres y soberanos y el Estatuto de Gobierno del Distrito Federal. XIV y XVI. VII. 41. III.Fundamento Jurídico La iniciativa de preparación de la presente guía técnica encuentra su fundamento jurídico y normativo. Ley Federal sobre Metrología y Normalización. artículo 4. Ley Sobre el Sistema Nacional de Asistencia Social. A. VI.C. incisos f) e i). Título Primero. artículos 40. artículos 34. Capítulo I. Subcláusula 7. Cláusula séptima del Acuerdo de Coordinación de Asistencia Social. XII. XIII. Sistemas de Gestión de la Calidad. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. fracciones I. Estatuto Orgánico del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. IX. ISO-9004-4: 1993 o NMX-CC006/4:1996. • • • • • • 9 . II. VI. Capítulo IX. Ley General de Organizaciones Mercantiles. Capítulo III.

• Definir una metodología autoadministrable que permita a la Dirección de Modelos del Sistema Nacional DIF. que lo solicite. 10 . proporcionar asesoría y apoyo a toda aquella institución pública. las técnicas y metodologías para elaborar manuales de procedimientos que habrán de aplicar en sus modelos de intervención en la asistencia social.¿Cuáles son los objetivos que persigue la presente guía técnica? General: • Proporcionar a las instituciones públicas y organizaciones privadas. • Apoyar la elaboración de los manuales de procedimientos que permita a las organizaciones tener una visión integral de cómo opera ésta. • Inducir a los usuarios de esta guía sobre la ventaja competitiva que supone aplicar las técnicas y métodos de la plataforma estándar de las normas de calidad ISO-9000 vigentes en la elaboración de sus manuales de procedimientos. privada u organización de la sociedad civil. Específicos: • Exponer un método práctico que apliquen las instituciones y organizaciones en la elaboración de sus manuales de procedimientos de los servicios que supone su modelo de intervención. con uniformidad de contenidos y formas de presentación. bajo el enfoque y estándares nacionales e internacionales de calidad y en congruencia con la normatividad interna del Sistema Nacional DIF. determinando con claridad la responsabilidad operativa del personal en cada una de las unidades administrativas de la organización.

Manual de Procedimientos ¿Cuál es la definición de manual de procedimientos? En general. cómo se relacionan sus diferentes áreas. contiene información sobre las principales etapas y operaciones de trabajo. El manual de procedimientos de una organización asistencial es entonces un documento con información que señala en forma metódica. métodos. políticas. se le llama manual a un libro a un documento. responsables. que en forma cronológica. si queremos saber cómo está formada la organización. si pareciera ser que eliminando uno o dos. Existen manuales sobre diversos temas y de hecho se pueden hacer sobre cualquier tema o materia. estamos interesados en saber cómo esa organización realiza sus actividades para atender niños de la calle. recursos. entonces un manual de organización será de mayor utilidad. 11 . Finalidad del manual de procedimientos Una de las cualidades humanas más importantes para una organización es la experiencia que sus empleados y trabajadores tienen o adquieren con respecto al quehacer de dicho ente. colabora a que su empresa u organización se coloque en una buena posición competitiva. actividades. El manual de procedimientos de una organización. sea cual fuere su ámbito de trabajo. una persona resuelve problemas. se muestra el cómo utilizar esa información para realizar con éxito una tarea. le ayuda a la organización a alcanzar sus objetivos y sobre todo. el trabajo de atención se facilitaría. se llevan a cabo para cada tipo de tarea. Si en cambio. qué área es la de mayor autoridad. y que de una u otra forma promueven la integración o el desarrollo humano. qué estructura orgánica tiene. tiempos. sean estos asuntos sencillos o especializados. lo esencial de un asunto o materia y en donde además. incluyendo todos los campos de la ciencia y la tecnología. y dentro de éstos. porqué se tienen que cubrir tantos pasos. entonces un manual de procedimientos será el indicado. por ejemplo. Con la experiencia. secuencias. qué pasos sigue para la atención de personas de la tercera edad. familiar y comunitario de las personas.II. en el que se sintetiza lo importante de un tema. las operaciones que cronológicamente dicha organización sigue en la realización de cada una de sus tareas asistenciales para las cuales fue creada. escogeremos al adecuado a nuestra necesidad particular. frecuencias. Si nuestro interés es saber cómo mejorar el trabajo de una organización asistencial. necesitamos recurrir a los llamados manuales administrativos relacionados con ese tipo de temas. El grado de experiencia de una persona u organización depende de su grado de conocimientos y de la profundidad de entendimiento que tenga sobre las normas.

estarán en mejores posibilidades para conocer. el equipo encargado de elaborar el manual de procedimientos deberá conseguir al término del mismo. En este sentido. ordenada en forma secuencial y a detalle. y por ende. en cada operación de trabajo en que participa. que les permitirá tener un panorama general y específico de cada una de sus operaciones de trabajo. Distribuir claramente las responsabilidades para ejecutar. con qué lo hace. • • 12 . y mecanismos que se utilizan. para entonces introducir adecuada y oportunamente las mejoras necesarias. controlar y evaluar las actividades de la organización. y señalando los formatos o registros donde se asientan esos procedimientos u operaciones. para qué lo hace. Establecer formalmente los métodos y técnicas de trabajo que se recomienden a la organización. De esta manera. el propósito principal de un manual de procedimientos es documentar el qué hace una organización. normalizar o estandarizar sus formas de trabajo. cómo lo hace. indicando los órganos o áreas de la organización que participarán. la calidad con que se hace.instrumentos. dado que de esa manera todos los miembros de la organización tendrán un cúmulo enorme de información clasificada. realmente las apliquen en la realización de sus actividades. para que todos los que intervienen en ellas. Si ese conocimiento se registra y documenta en forma redactada y gráfica (diagramas de flujo) el valor de ello es invaluable. de las operaciones que deberán efectuarse en cada tarea que se desee reafirmar o reformar. lo siguiente: • Compilar una síntesis. quién lo hace. y con ello.

privada. Si estos expertos entrenaran a más personal. Dicho orden interno exige. quiénes intervienen en los procesos de trabajo. se está en posibilidad de impulsar con mayor facilidad. implica poner mayor énfasis en el orden interno de cada país. que fallas presenta. Si lo anterior sólo se registra mentalmente y únicamente algunas áreas de la organización les da un tratamiento adecuado. lo que dificulta el crecimiento y desarrollo de la empresa u organización. podrían delegar actividades rutinarias y dedicarse a proyectos nuevos que indudablemente beneficiarían a la organización. y una vez logrado esto. qué cosas buenas tiene la actual forma de organización. al ser reducido el número de personas con capacidad para resolver. bajo ciertos niveles de competitividad. de cada institución. ¿ Puede funcionar una organización sin manuales de procedimientos? Sí. Asimismo. qué tareas son más importantes. 13 . en primer término. Los manuales facilitan el trabajo de ordenar internamente a una organización. conocer el cómo se viene trabajando. se está en inmejorables condiciones de solidez y estabilidad para crecer y desarrollarse. los conocimientos y experiencia del personal en general. Los manuales de procedimientos permiten a cualquier organización normalizar sus sistemas de trabajo. de cada comunidad o de cada organización social que pretenda mantener su actuación. sobre las cuales recae gran parte del trabajo o por lo menos el más importante. para innovar caminos o mejorar procesos de trabajo.¿Qué importancia tiene elaborar un manual de procedimientos? La dinámica que actualmente exige la globalización del mundo moderno. empresa o simplemente una organización de la sociedad civil. cómo se podrían mejorar los actuales rendimientos. el crecimiento y desarrollo equilibrado de dichos entes. de muy poco nos servirán como elementos detonadores de un cambio positivo. sea esta institución pública. sin embargo su funcionamiento es altamente dependiente de determinadas personas. una serie más de información que permita conocer las fortalezas y debilidades de la organización. mejorarían. y en fin. Con tales instrumentos.

revisar y rediseñar procesos que mejoren el funcionamiento y rendimiento de la organización. es procedente. con qué lo hace. otro para el programa de apoyo educativo para la integración social. como al llevar a cabo el control de los procesos asociados a la calidad del producto o servicio que brinda? Con los manuales de procedimientos se describen las etapas de un proceso de trabajo. quién interviene en ello. se está en posibilidades de planificar. las políticas y procedimientos que estén directamente relacionados con ella. si quieres que tu organización crezca. oficina.Un manual de procedimientos. departamento. y con toda esa información. y así sucesivamente. entonces tienes que registrar y documentar lo qué hace. ¿qué procedimientos ejecuta tanto al organizarse para realizar su trabajo. ¿Cómo puedes lograr esto? Elaborando el manual de procedimientos de tu organización. para un mejor control es conveniente que cada área o cada programa cuente con su propio manual. gerencia u organización completa. ¿qué políticas se fija como metas? ¿Cómo realiza su trabajo para alcanzar el cumplimiento de esas políticas? En otras palabras. se desarrolle. Sin embargo. 14 . por ejemplo un manual para el programa de desayunos escolares. podrás diseñar nuevas oportunidades de mejora. y al registrar y documentar dicha información en formatos y de manera gráfica. De hecho. sea competitiva y haga mas con menos. cómo lo hace. un sólo manual de procedimientos puede ser suficiente. si la especialización de las áreas internas de la organización requiere un manual específico para cada una de ellas. debe dar respuesta las siguientes preguntas: • • ¿Qué realiza el ente u organización objeto de estudio? Es decir. En conclusión. al documentar el conjunto de conocimientos y experiencias de un área. Se debe tomar en cuenta que cada área incluirá en su manual. otro más para el desarrollo e integración familiar. En el caso de empresas u organizaciones pequeñas. se entiende cómo funcionan y quién las hace. pero también aquéllas que regulen actividades que comparte con otras áreas de la organización. dirección.

II. a quién va principalmente dirigido. los aspectos más relevantes del manual. Lugar y fecha de elaboración. normativo. En este apartado se deberá anotar lo siguiente (véase el anexo MP-1): • • • • • • Nombre de la organización. un breve panorama de lo que el lector habrá de encontrar en el documento.. Introducción. los objetivos que persigue. se presentarán de manera sintética y ordenada. Nombre completo del o los procedimientos que se elaboran.2. con alguna clave. cómo se le debe utilizar. en fin. Cantidad de ejemplares impresos. los temas principales que comprende el manual. órgano.¿Existe un contenido típico o mínimo para un manual de procedimientos? Sí. etc.1. dependencia. se señalan las características más importantes de cada uno de los apartados que conforman la estructura y contenido enunciados. Identificación. II. Índice. indicando el número de página en que se localicen. En la introducción o prólogo se mencionan en forma clara y resumida. unidad administrativa. etc. Nombre del órgano o unidad en la que recaen los procedimientos que se elaboran. (Véase el anexo MP-3) 15 . Identificación del manual. respecto de la cual se elabora el manual. En el capitulo de índice o contenido. sus principales apartados. del o los procedimientos que se elaboran. Los siguientes son los apartados principales que se recomienda incluir en un manual de procedimientos: • • • • • • • • • • • Identificación del manual Índice Introducción Objetivos Marco legal. Políticas de operación Listado de procedimientos Descripción de los procedimientos (descriptivos) Diagramas de flujo Formas impresas e instructivo de llenado Anexos A continuación. (Véase el anexo MP-2) II.3. Se debe explicar la manera o método utilizado en su elaboración.

Reglamentos. Redactar de manera sencilla. parte de lo que se señala en el objetivo general. se señalan aquí las disposiciones de carácter jurídico y administrativas que las regulan.5.II. siguiendo un orden jerárquico. Los Objetivos Específicos expresan. Evitar en su redacción adjetivos calificativos y términos difíciles de entender. Estatutos Orgánicos. Para aclarar mejor el o los propósitos a alcanzar. con menor tiempo y esfuerzo. procedimientos y sistemas administrativos que correspondan al ámbito de su competencia. Circulares y Oficios. 9. 12. Objetivos. aunque no necesariamente. de mayor a menor importancia jurídica: 1. Estas disposiciones deben anotarse. etc. Si eso se logra adecuadamente. 4. Leyes. como propósito a alcanzar. 13. Dichas disposiciones son las que las facultan para establecer y operar mecanismos. se recomienda lo siguiente: • • • • • Formular un Objetivo General y algunos Específicos. Otros. y en ocasiones el “para qué” y/o el “quién o quiénes”. Acuerdos Presidenciales. haciendo referencia a sus características cualitativas (el Qué). 5. II. Decretos. 10. 3. 7. definiendo con mayor precisión el “qué del propósito”. Reglas de Operación. lo que a su vez facilitará la unificación de criterios. tendrán una mayor claridad y conciencia de lo que se desea alcanzar. Convenios Nacionales e Internacionales. Iniciar su redacción con un verbo en infinitivo: organizar. la razón o finalidad de tal acción ( Para Qué). y los involucrados en ello (Quiénes). Su propósito es enunciar los fines concretos que se pretendan alcanzar con el manual de procedimientos. Cuidar que haya congruencia entre el Objetivo General y los Específicos. los participantes en la elaboración del manual y los involucrados de las áreas objeto de estudio.4. concisa y directa. 11. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. optimizar. Véase anexo MP-5. integrar. normativo. Acuerdos Secretariales. Marco legal. Un Objetivo General expresa los propósitos amplios del manual. dependencias u órganos administrativos. etc. 16 . Para sustentar las acciones de las organizaciones. la optimización de acciones y la consecución de resultados. Véase la tabla de verbos usuales en el anexo MP-21. 6. 2. clara. Normas Oficiales Mexicanas. Lineamientos Técnicos. 8.

17 . es importante conocer la opinión y el sentir de los usuarios. Lo que se tiene que hacer es detectarlas. etc. visitantes. Políticas de Operación. un conjunto sencillo de acciones.Para mayores detalles sobre la materia. Hay entonces políticas para la recepción de visitantes. Para que una política esté bien diseñada y por ende aceptada. Todas las organizaciones.) Véase el anexo MP-7. lo hacen de manera anárquica. los procesos de trabajo son como un río. Es importante entonces que las políticas hagan de cada proceso de trabajo. Ya implantadas las políticas. entonces por sí mismos se diseñan de manera compleja y burocrática. informar y explicar oportuna y adecuadamente sobre sus beneficios. efectivos y ágiles. conscientes o no de ello. II. colaboradores. Una organización que no se diseña genera resultados pobres y desgastantes. Para mayor efectividad en esta labor. El propósito esencial de las políticas en una organización. se rigen por políticas. es necesario darles seguimiento para verificar la congruencia que haya. sino a todos los que tienen que ver de alguna manera con ella (directivos. Una clave para ello es saber que las políticas dicen “El qué hacer”. comunidad solicitante de apoyos. las políticas están en todas las actividades que las personas desarrollan dentro de una organización. es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a que la organización obtenga resultados ágiles en sus procesos de trabajo. no sólo a los involucrados en su diseño. de materiales. recepción de documentos. y segundo. de solicitudes de apoyo. independientemente de que estén o no por escrito. para sistemas de calidad. En este sentido. etc. proveedores.6. entre lo que dicen y lo que hace la gente. véase el anexo MP-6. Al estar directamente relacionadas con el trabajo de las personas. para conflictos con el público. se debe primero involucrar en su diseño a la gente que conoce y trabaja en los procesos que se quieren mejorar. su velocidad depende de la eliminación de obstáculos y cuellos de botella. las políticas bien diseñadas permiten la eliminación de cuellos de botella y trámites burocráticos innecesarios. En las organizaciones. Si los procesos de trabajo no se diseñan para ser sencillos. en virtud de que las personas que intervienen en ello.

a fin de que le generen beneficios... • No debemos olvidar que. cuándo. las personas discapacitadas. Se tiene que dar información clara sobre qué. II. y que serán sujetos a análisis para determinar su posible reformulación. antes de las 13:00 horas.. se recomienda redactarla en párrafos: cada política en un párrafo.. II. Se debe evitar generar dudas sobre estas cuestiones.. los nuevos beneficiarios. para que una política sea bien utilizada debe tener un propósito bien definido y debe ser conocida y comprendida por todos los involucrados. quién.. No olvidar que los procedimientos que se seleccionen deben ser aquellos que realmente den sustento a los objetivos y políticas de asistencia social de la organización o dependencia. impulsarlos y/o reforzarlos. es necesario conocer las características de lo que se denomina un procedimiento. etc. lograr una mejor cobertura en sus servicios.. dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas.. los desayunos escolares.. por ejemplo.¿Cómo elaborar Políticas? • • Para que la descripción de la política sea clara y concisa.. de preferencia en orden de importancia. para así estar en posibilidades de detectarlos.. en forma secuencial. los procedimientos que sean de interés para la empresa. etc. a través de. registrarlos. Véase el ejemplo del anexo MP-8.7. debe señalarse perfectamente lo que se quiere lograr. el personal que atiende al público. el personal sindicalizado. Listado de Procedimientos. cada una de las operaciones que deben realizarse dentro de un procedimiento de trabajo.. un aprovechamiento optimo de recursos. cómo. En este apartado se señalarán. señalando además en que consiste la operación y quién (que unidad orgánica o puesto administrativo) es responsable de ejecutarla.. una mayor calidad. Descripción de los procedimientos (descriptivos) En este apartado deben presentarse... 18 . Es decir. cambio total o consolidación...8.. Cada párrafo redactado debe contener criterios y normas de actuación bien específicas.. por ejemplo. Para realizar tal tarea. dependencia u organización. elaborarlos.. todos los viernes..

se recomienda darle un número progresivo a cada paso o actividad que se haga. y al usar continuamente ese proceder. la oficina de desayunos escolares. también puede referirse a un área. según su estado de ánimo o situación de presión a la que se enfrentan. la dirección de Asistencia Jurídica a Menores y Familias. es conveniente presentar. Lo que una guía. Por lo general. el quién hace qué actividades. procurando que ese número además de indicar el orden secuencial señale el quién realiza la acción. que estamos analizando un procedimiento sobre: Admisión de Niños en Hospitales del DIF y que las áreas involucradas en nuestro ejemplo son tres. El qué. Área de Especialidades Médicas 4. son verbales y no registrados por escrito y se pueden observar a través de las costumbres y hábitos de las personas. por ejemplo. Canaliza al paciente al Área de Especialidades Médicas. Este tipo de procedimientos informales. con esas mismas características. muestra cómo dos o más personas realizan un trabajo. La forma de presentar el orden secuencial que se menciona sería de la siguiente manera: Área de Valoración Médica 1. se vuelve un experto en ello y por lo tanto. Para que esa secuencia sea mas clara y ordenada. 19 . está más capacitado para mejorarlo.La información que proporciona una guía. debe presentarse en orden secuencial. El quién en este caso se refiere al puesto de la persona que realiza la actividad. el jefe de oficina de integración familiar. los métodos y procedimientos cotidianos en una organización. que a detalle y en orden secuencial muestra cómo una persona puede realizar un trabajo. Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente al médico especialista que le corresponda. etc. Recibe al paciente y lo instala en un lugar adecuado para practicarle auscultación general y diagnosticar situación de salud. Imaginemos por ejemplo. 3. aseguran la repetibilidad de un trabajo. etc. o bien. en orden secuencial. el encargado de ayuda a huérfanos. por ejemplo. 2. el supervisor de estudios socioeconómicos. son fácilmente cambiados o desvirtuados por las personas. Emite diagnóstico con sugerencia al área de especialidades. Para facilitar el trabajo de entender y desarrollar procedimientos. se le llama METODO DE TRABAJO. es decir siguiendo el orden de la secuencia de desarrollo de una actividad. se le llama PROCEDIMIENTO. Los métodos y procedimientos cuando están por escrito. lo que permite al operario seguir tranquilamente un camino previamente probado. el área de Valoración Médica. la de Especialidades Médicas y la de Laboratorio y Análisis.

Área de Especialidades Médicas. su situación socioeconómica. Determina tratamiento a seguir. por lo cual deben formar parte del manual de procedimientos y pueden incluirse como apéndices del mismo o intercalarlas entre los procedimientos a continuación de los diagramas de flujo. Con el fin de tener una visión de conjunto de un procedimiento. 20 . Área de Laboratorio y Análisis. etc. con los cuales se muestran gráficamente las unidades orgánicas o puestos administrativos que intervienen en el procedimiento. Recibe el resultado de los análisis y procede a su interpretación. gastos. Prescribe tratamiento al paciente Fin del procedimiento Para detalles sobre cómo describir los procedimientos ver el ejemplo del anexo MP-16A. 10. 12. referente a los Pasos a Seguir en la Elaboración de un Manual de Procedimientos. siempre y cuando tengan un diseño claro.9. II. las operaciones que realizan dichas unidades. Formas impresas e instructivos de llenado. Son todas aquellas formas o documentos que se utilizan periódicamente para registrar información y evidencias relacionadas con el sistema de trabajo de la organización. para conocer antecedentes familiares del solicitante. 11. II. se utilizan los diagramas de flujo o flujogramas. 6. 8. 7. Procede a realizar valoración más profunda y determina estudios y análisis requeridos. Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al Área de Laboratorio y Análisis. para solicitud de un servicio de la institución. como facturas.10. se proporcionan mayores detalles sobre cómo elaborar diagramas de flujo. Diagramas de Flujo. Recibe instrucciones por escrito sobre los análisis a practicar al paciente. uniforme y acompañados de notas y/o instructivos que expliquen y aclaren sobre su llenado correcto. para control de combustible. Envía por escrito al médico especialista el resultado de los análisis practicados. Dichos formatos son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo. para entrada o salida de materiales. Las formas o formatos pueden corresponder a una política o a un procedimiento. la secuencia de las mismas y el equipo utilizado en cada caso. para evaluación del servicio brindado. formatos para registrar la asistencia del personal. notas.Médico Especialista 5. En el capitulo III. 9. Realiza análisis indicados.

datos. registrar y analizar datos e información Documentar el avance y situación de un bien o servicio en proceso Monitorear.Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son: • • • • • Recopilar. 21 . En este capítulo se podrá incluir toda aquella información que complemente. diagramas de flujo. bibliografía. Anexos. con mayor detalle. los apartados o subapartados desarrollados en el documento del manual. equipos. Tablas con información específica. enlazar y/o especificar actividades. pueden ser incluidos. documentos. dar seguimiento y controlar información vinculada con las actividades u operaciones del procedimiento Referenciar. Obtener aprobaciones o autorizaciones En él capitulo III se trata con mayor detalle el tema referente a las Formas Impresas e Instructivos de llenado. II. informes.11. ejemplos. formas impresas y sus instructivos. etc. materiales.

no es una buena decisión. cambios 22 . órgano. gerencia u organización de la sociedad civil. sobre todo en los rubros que se refieran a las actividades que desempeña. Dicho equipo de trabajo. La información a recabar. Actividades Preliminares Como actividad inicial. Es recomendable que la directiva sensibilice a empleados y trabajadores para lograr su participación activa en la labor de adoptar una cultura de orden y normalización. se aconseja determinar quiénes serán los encargados de realizar el o los manuales administrativos. Es recomendable sensibilizarlas. departamento. dirección. respecto de la cual se pretenda elaborar el Manual de Procedimientos. para que ellas formen parte del equipo encargado de la elaboración de los manuales. Aunque todos los colaboradores de una organización. Una vez conformado el grupo de trabajo. El obligar a que alguien haga los manuales o dejarle dicha tarea a una sola persona.III. su tarea inicial será reunir información que le permita conocer detalles de la unidad administrativa. Por lo tanto. todas las personas que trabajan en la organización y que así lo deseen pueden elaborar procedimientos y manuales. Antecedentes de la Organización. ya que son los que conocen y dominan mejor que nadie. conocen parcial o totalmente el funcionamiento de la misma. Para garantizar la objetividad del trabajo. debe ser autorizado y apoyado por la directiva de la organización. Lo mejor es que todos contribuyan con lo que saben. principales hechos históricos. Se requiere sólo darles un entrenamiento sobre dicha tarea y mostrarles algunos ejemplos. deberán ser diferentes de las personas que los elaboren. será aquella que permita conocer principalmente los siguientes rubros: 1. Pasos a seguir en la elaboración de un manual de procedimientos Paso 1. hay algunos con mas experiencia o aptitudes para este tipo de tareas. las funciones de su área de trabajo. Será de utilidad información que indique fecha de fundación. causas o propósitos para su creación. Cualquier persona que labore en la organización tiene la capacidad para colaborar en la elaboración de los manuales. se deberá cuidar que las personas que aprueben los documentos que contengan las políticas y procedimientos.

3. entre otros. Recursos Humanos. de Servicios al Público. por su función específica o por su área de aplicación. 23 . o sobre otras funciones. La información útil para este rubro. para determinar su valor. nacional?. los manuales pueden ser sobre Ventas. Plantilla de Puestos. Tipo de Organización. de una institución de asistencia privada. Manuales Administrativos. señalando el grado de autoridad que tienen los unos sobre los otros. la misión. Se buscará información que nos indique los niveles de acción o áreas de trabajo que la organización objeto de estudio abarca en su quehacer. Por ejemplo. de uno descentralizado?. mediano o largo plazo.experimentados. la organización y administración. Cámara?. Al respecto de manuales administrativos. 2. experiencia y conocimientos acumulados. 7. Por su función específica. la capacitación. si su actividad se relaciona con la dimensión jurídica. 6. Generales. no olvidemos que estos se pueden clasificar por su contenido. Club de Asistencia Social. ¿Cuales son sus programas de trabajo? En una palabra: ¿A qué se dedica? ¿Qué hace?. En el caso de órganos de gobierno. ¿Se trata de una Asociación Civil. ¿Qué funciones tiene la organización?. de una dependencia de gobierno?. Habrá que investigar la fecha de su última revisión y actualización. 5. éste nos será de mucha utilidad. Procedimientos. o de contenido múltiple. Estructura de Organización. de un órgano desconcentrado. En otras palabras. la elaboración de diagnósticos. Si del sector privado se trata. el conjunto de propósitos que se ha fijado conseguir a corto. Políticas. etc. la coordinación o concertación. será aquella que nos de una descripción de las unidades orgánicas y de los principales cargos que tenga una dependencia u organización. ¿se está frente a una Fundación. En otras palabras. ¿se refiere a una organización de ámbito local. Actividades. Expectativas. Dimensión. regional. y dentro de estas. 8. los objetivos que persigue la organización. La visión. ¿Que actividades realiza?. señalando la jerarquía de cada uno de ellos. 4. así como los puestos que en ella existen. ¿se trata de una unidad administrativa. Producción. entre otros planos de acción. Por su contenido pueden ser sobre Historia de la Organización. En caso de que la organización cuente con algún manual administrativo. las oficinas o áreas que forman parte de la organización. Lista de todos los puestos o cargos que existen en la organización. períodos de desarrollo o decadencia. y que especifique las relaciones de jerarquía que existen entre ellas.

objeto de estudio. siguiendo un orden lógico y secuencial.Por su área de aplicación pueden ser Macro-administrativos o Micro-administrativos. estimemos habrá de cubrir los requerimientos de la organización. Asimismo. Calendario de Actividades. en virtud de que cada vez se habrá de ajustar con mayor precisión. Con la finalidad de prevenir que compilemos información que a la postre no sea de utilidad. Por supuesto. para la conducción y/o atención de los asuntos que le correspondan. es conveniente diseñar un esquema de investigación que contemple el contenido de manual. que pretendemos administrativamente regularizar. 9. que instituye una organización. que en términos generales. 24 . archivos. defectos y sobre todo. Los primeros abarcan a muchas dependencias u organizaciones. a las características y necesidades de la organización. En caso de que un órgano u organización no las tenga registradas en forma escrita. Cuando sí lo están. entre otros. 11. según su ámbito de competencia. 10. circulares internas. decretos. para confirmar su consolidación o reajuste. políticas o normas operativas. se formulan para facilitar las tareas de las unidades o áreas de las organizaciones o dependencias. esos lineamientos. Les ayudan a evitar lentitud. De hecho. Políticas de Trabajo. Propuesta de Contenido de Manual. 12. es útil que programemos las etapas de nuestra investigación. se procederá analizar la congruencia que existe entre lo que dicen y lo que al respecto se hace. formas impresas y sus instructivos. Lo importante es detectarlas para su registro y actualización. programas de trabajo. Diseño de Instrumentos. en la medida que avance la investigación y el desarrollo de los temas. estimando tiempos de realización para cada una de ellas. para que con anticipación podamos preparar lo necesario para ello. Existen tres tipos principales de fuentes de información para la elaboración de manuales: las de carácter documental. dependencia u órgano. por ejemplo. manuales administrativos. las personas y la realidad administrativa. o por el contrario. con base en su marco normativo. en dicho esquema de investigación será conveniente prever la mejor forma en que habremos de recopilar y analizar la información. Por cuestiones prácticas. En las documentales encontramos una gran variedad de registros donde podemos encontrar información de mucha utilidad. reglamentos. pérdida de tiempo en sus principales actividades. dejemos de reunir alguna que sí necesitemos. leyes. Son los lineamientos de aplicación obligatoria. la propuesta inicial de contenido podrá sufrir modificaciones. Los segundos a una sola o parte de ella.

Una técnica recomendable para el análisis de la información sobre políticas y procedimientos es la utilización de preguntas. Es recomendable comunicar a las áreas de la organización. será conveniente contar previamente con una guía de observación directa. Complementariamente. Levantamiento de Información y Documentación. Identificación de los Procedimientos que integran el manual Cuando estemos elaborando nuestro manual de procedimientos podremos aplicar una regla simple: elegir únicamente los procedimientos necesarios para lograr los objetivos previstos en el manual. con el propósito de evitar resistencias u obstáculos por parte de ellos. Ello. es recomendable observar directamente el funcionamiento de una organización. la manera como se procederá a la obtención de la información de cada apartado del manual.. MP-11 y MP-12. Para el estudio de la realidad administrativa. además de elaborar la relación de documentos que interesen. Pero. ¿Cómo lograr la identificación de tales procedimientos? 25 . así como los cuestionarios específicos. Véase anexo MP-10. para tener una idea mejor de sus condiciones de trabajo. y el grado de participación que los miembros de la organización habrán de tener.Cuando la documentación es insuficiente. Para facilitar el trabajo se sugiere depurar y clasificar la información de acuerdo con los apartados del manual. en ese proceso. Véase el anexo MP-9. Para la consulta de archivos.. se deberá diseñar la “guía de investigación”. será necesario formular cédulas y temas de entrevista. se debe recurrir al conocimiento y experiencia de las personas que ocupan puestos directivos o que son responsables de las áreas donde se realizan los procesos de trabajo. sin antes poner en antecedentes a sus miembros. Paso 2. las técnicas de investigación a utilizar. y si propiciar su apoyo y colaboración. En esta actividad se clasificará. Análisis de la Información y Documentación. de los medios que utiliza y de la interacción y comportamiento del personal durante su actividad. Para la consulta de personas. misma que nos indicará. a fin de facilitar el trabajo en cuestión. 14. mismos que aparecen en la propuesta de contenido. Para cada tipo de fuente. tales como: ¿Qué se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace?. 13. discriminará y tabulará la información con miras a evaluar su utilidad y suficiencia. es necesario diseñar el instrumento de captación de información más idóneo. Véase anexo MP-9. ¡Nunca! proceder al trabajo de recopilación de información en un área. en forma concreta. la información a recabar.

generan procedimientos Los procesos y la producción de un bien o un servicio generan procedimientos Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales actividades que desarrolla (en caso de que no existan procedimientos documentados) Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales políticas y procedimientos del área (si están documentadas) Identificar las actividades principales de cada función y proceso. Paso 3. enlazadas en una secuencia lógica y ordenada. se determinarán los elementos que se explican a continuación. Para cada uno de los procedimientos identificados y listados en el documento que conforma el manual. 26 .) y en segundo lugar por la importancia que representen para la organización. que especifica las unidades orgánicas participantes y las responsabilidades que les corresponden. siguiendo estos últimos el orden de dicha lista. cómo. explicaremos el camino a seguir para elaborar los procedimientos de una manera práctica. se procede a elaborar la lista de los procedimientos que incluirá el manual. con qué y en qué tiempo se llevan a cabo Las políticas muestran lo que la organización desea hacer y los procedimientos dan formalidad y método a las políticas A partir de los procedimientos identificados. administrativos. cuándo. de procesos. determinando en que consisten. se habló de su contenido típico. las funciones encomendadas o que desempeña una organización pública o privada. que no es otra cosa que el contenido mínimo con el que se deberá integrar el manual. dónde. Elaboración de los Procedimientos Cuando se trató el tema Manual de procedimientos. etc. ordenándolos en primer lugar por su naturaleza (operativos. Esta lista se presenta en el manual como portada de entrada o preámbulo de los descriptivos (descripción de los procedimientos).He aquí algunas ideas y criterios: • • • • • • • • • Identificar los criterios y lineamientos de actuación de la organización Identificar las operaciones complejas (estén o no documentadas) Identificar los dispositivos de control (si los hubiese) Generalmente. Ahora. Un procedimiento quedó definido como el conjunto de actividades orientadas a un mismo fin.

Los objetivos específicos describirán los propósitos que se alcanzarán al ponerse en práctica el procedimiento. Si existe más de un objetivo. es decir. lo que se quiere lograr al realizarse adecuadamente el conjunto de actividades que integran el procedimiento. 27 . Como punto de partida para la descripción óptima del procedimiento. Cada uno de los objetivos deberá establecer el propósito que se desea cumplir. 2. explicando el qué y el para qué se elaboró el procedimiento.1. Los datos generales del procedimiento que no debe omitirse son: • • • • • • • • • La denominación del procedimiento El código de identificación del procedimiento La fecha de elaboración del procedimiento o de su última modificación El nombre y la firma de la persona que elabora el procedimiento El nombre y la firma de la persona que aprueba el procedimiento Las unidades orgánicas (administrativas) que participan en la elaboración Si el procedimiento tiene una vigencia. Como objetivo general puede exponerse alguno de los objetivos de la unidad orgánica que desempeña el papel principal en el procedimiento. se especificará El contenido del procedimiento Anexos del procedimiento Estos datos se recogerán en una portada que puede diseñar la propia organización o utilizando el formato Portada de procedimiento que se exhibe en el anexo MP-13 al final de esta guía. siempre y cuando tenga relación con el tema. Cuando estemos definiendo los objetivos del procedimiento hay que tener en cuenta que tienen un propósito básico: obtener resultados. Definición de los Objetivos del Procedimiento. Los objetivos del procedimiento se redactarán de manera clara y concreta para asegurar que el personal participante comprenda sin lugar a dudas la finalidad del procedimiento. que se incluye como anexo MP-14. se redactarán en párrafos separados. se procederá a fijar su objetivo general y sus objetivos específicos. Datos Generales del Procedimiento. Los objetivos se redactarán en el formato denominado Objetivos del procedimiento.

Es muy importante indicar en el manual de procedimientos que las políticas no son imposiciones. El propósito de los descriptivos es estandarizar y documentar las actividades que realizan las distintas unidades administrativas de la organización y orientar a los responsables de su ejecución en el desarrollo de las actividades en que participan. Formulación de Descriptivos. Esto se logra por medio de los descriptivos. Las políticas del procedimiento se redactarán por orden de importancia. estrategias. trabajo u operaciones que integran el procedimiento. programas y proyectos institucionales (que en este caso pueden ser los del sector asistencial) o de la propia organización. según convengan a las condiciones de la institución u organización dedicada a la asistencia social. véanse algunos ejemplos en el anexo MP-8 4. Definición de Políticas de Operación Aplicables. que no es otra cosa mas que la descripción o relato detallado sobre el método y secuencia en que se ejecutará el conjunto de actividades. Las políticas establecen los criterios de acción que sirven de guías generales en el proceso de toma de decisiones en actividades rutinarias. utilizando el formato denominado Políticas del procedimiento que se presenta en el anexo MP-15. pero solo deben incluirse las verdaderamente necesarias e importantes. podemos decir que las políticas representan la actitud de la dirección superior para establecer lo que quiere o prefiere que el personal operativo haga en cada situación definida. se aplica la técnica recomendada en el desarrollo de sistemas de gestión de calidad a la que se le ha llamado Técnica del libreto. Esta técnica se compone de las siguientes tres partes: 28 . durante y después de ser emitidas. facilitar la simplificación de la burocracia administrativa y eliminar cuellos de botella.3. Un procedimiento puede ser regido por una sola política o por varias. En otras palabras. El paso siguiente que daremos consiste en desarrollar la estructura del procedimiento. Para facilitar el entendimiento del procedimiento. deben eliminarse para no provocar confusión y molestias innecesarias. Las políticas que no tengan un sentido y propósito claros. Las políticas deben tomar en cuenta el marco normativo. que consiste en presentar secuencialmente quien hace qué actividades. que es la parte sustancial y verdaderamente importante del procedimiento. Las políticas pueden surgir para diferentes actividades del procedimiento. El procedimiento escrito asegura la repetibilidad del trabajo y permite a los ejecutores de la actividad ir por un camino correcto. sino que son el resultado de la participación y opinión de la gente que labora en la organización antes. o utilizar otro similar. Las políticas bien formuladas podrán ayudar a evitar el desorden en la organización.

El diagrama de flujo es una herramienta importante en el desarrollo del procedimiento y por su sencillez gráfica se ahorran muchas explicaciones a los actores. Los descriptivos deberán redactarse observando los siguientes principios o atributos: • • • Claridad. compra. director de difusión. La construcción de las ideas y el lenguaje utilizado son de suma importancia para asegurar una comprensión suficiente e inmediata y evitar interpretaciones En el anexo MP-16.. Se asigna un número consecutivo a la actividad que desarrolla cada actor que va interactuando en el procedimiento. Tercera. turna. 29 . sencilla y sin adjetivos Suficiencia. 2. bitácoras. entrega. La narración debe iniciar con un verbo de acción conjugado en tiempo presente y en tercera persona que sea representativo de la actividad.. los tres componentes explicados de la técnica del libreto (responsable de la actividad. solicita. equipos.. referencias. La descripción de cada actividad deberá precisar. etiqueta. promotor de relaciones con el sector asistencial. Se narra o describe la actividad que realiza el actor (descriptivo). notifica. El diagrama de flujo o flujograma es el complemento de la estructura del procedimiento. criterios.. Elaboración de Diagramas de Flujo. n. Incluir la información necesaria para asegurar la ejecución correcta de la actividad Objetividad.Primera. en la práctica se ha visto que apoyándose en un borrador del diagrama de flujo se facilita el desarrollo del procedimiento. revisa. Segunda.. Se menciona al actor o persona responsable de realizar la actividad. analiza. 5. atributos. es la representación gráfica fiel de la misma estructura que se describió en forma de texto en el paso anterior. gerente de recursos humanos. elabora. métodos. es decir. que se recomienda utilizar para la descripción del procedimiento Este formato contiene además de los datos de identificación del procedimiento. Expresar las ideas de manera directa. materiales. información. etc. número consecutivo de la actividad y narración o descripción de la actividad). por ejemplo: director general. archiva. Además. 3. Se escribe el nombre del puesto (unidad orgánica). formas. que se deben tomar en cuenta para el adecuado desarrollo de la actividad. las consideraciones. Es preferible usar una numeración sencilla como por ejemplo: 1. se presenta el Formato modelo. 4. etc. etc. por ejemplo: presenta.

se recomienda emplear la menor cantidad posible de éstos. entre los que destacan las siguientes: • • • • • • • Documentar el método estándar de operación del proceso Describir las etapas del proceso y entender como funciona e interactúa Facilitar el seguimiento de los bienes o servicios generados por el proceso Identificar a los clientes y proveedores involucrados en el proceso Planificar. cualquier unidad administrativa que participa en el proceso a veces es cliente y en otras es proveedor. Álvarez Torres. Cliente es el receptor o quien recibe el bien o servicio y proveedor es quien da o entrega el bien o servicio. solo se presentan los más usuales y adecuados al propósito de esta guía: 30 . por esta razón. cada una de las actividades descritas o narradas textualmente en el paso anterior (los descriptivos). revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado. los diagramas de flujo constituyen una técnica idónea para representar gráficamente el flujo de los pasos de un procedimiento y por tanto. deben corresponder al texto que se incluirá dentro de los distintos símbolos empleados en la construcción del diagrama.Efectivamente. Como lo señala el autor Martín G. como se verá más adelante. pero de manera resumida. ¿Cuáles son los símbolos básicos más comúnmente empleados en la construcción de flujogramas? Existe una variedad de símbolos o elementos gráficos utilizados en la representación de los procedimientos pero. lo que los convierte en un recurso muy versátil y útil. los diagramas de flujo tienen diversas funciones o propósitos. por lo tanto. e identificar las oportunidades de mejora Diseñar nuevos procesos Facilitar el entrenamiento del personal y en especial de personal nuevo Nota: Los términos cliente y proveedor no deben entenderse en el sentido en que se aplica en las empresas comerciales.

anotando una letra dentro del mismo. Indica que un documento se guarda en forma permanente en el procedimiento. para su posterior utilización en el mismo procedimiento. anotando dentro un número arábigo. Representa el camino que sigue el proceso: conecta los símbolos y ordena la secuencia en que deben realizarse las diferentes actividades. opción Indica un punto dentro del flujo en el que son posibles dos o más caminos a seguir y en el que se ramifica el camino que se puede seguir.Símbolo Nombre Inicio o término Actividad Significado Indica el inicio o terminación del flujo del proceso. Decisión. Representa cualquier tipo de documento generado por el proceso y es donde se almacena información relativa a él. Representa una conexión o enlace con otra hoja en la que se continúa el flujograma. Se utiliza para indicar continuidad del diagrama y une o relaciona actividades dentro de la misma página. Documento Archivo definitivo Archivo temporal Conector de actividad Conector de página Línea de flujo o dirección del flujo 31 . Indica que un documento se guarda en forma temporal. Representa la ejecución de una actividad u operación.

procurando que el texto sea lo más resumido posible.) que intervienen en el procedimiento. utilizaremos el conector de página. empezando la siguiente página con el mismo conector y su letra. en cuyo encabezado se escribirá el nombre que le corresponda a dichas unidades. El rectángulo actividad lo colocaremos en la columna que corresponda a la unidad orgánica responsable de su ejecución. Consideremos que los diagramas de flujo deben proporcionar una descripción del procedimiento en una vista sintética y de conjunto de fácil comprensión. personas. según corresponda a las opciones de cumplimiento de una condicionante. el rectángulo actividad se colocará en medio de las dos columnas. para indicar el seguimiento de una ruta u otra. el cual además de contener los datos de identificación del procedimiento. la cual escribiremos dentro del rombo. Cuando la responsabilidad de la actividad recaiga en dos unidades orgánicas adyacentes. entre más compacto pero completo sea. Para cada actividad usaremos el rectángulo actividad. Los símbolos se irán utilizando conforme se vayan requiriendo al seguir la secuencia en que se realizan las actividades u operaciones del procedimiento.¿Cómo se construye el diagrama de flujo y cuándo se utilizan estos símbolos? En la elaboración de los diagramas de flujo se utilizará el Formato modelo que se presenta en el anexo MP-17. la palabra que corresponda. En la redacción de los textos que insertemos en los distintos símbolos. escribiendo dentro del mismo. Cuando el flujograma no pueda continuar en la misma página. que representa la ejecución de una actividad u operación y la identificaremos con un número que corresponda al número del mismo paso en el descriptivo. • • • • 32 . más útil será. etc. Cuando lleguemos a un punto en el que debamos tomar una decisión utilizaremos el rombo. inscribiendo dentro del símbolo una letra mayúscula. aplicaremos las normas de redacción que también aplicamos a los descriptivos. el número de la actividad a la que se liga o transfiere el flujo. respetando el mismo orden en que aparecen en los descriptivos: • Iniciaremos y terminaremos el flujograma con el símbolo inicio o término. escribiendo fuera de sus aristas un si o un no (en letras negritas). Cuando usemos un conector de actividad se inscribirá con dígitos arábigos dentro del símbolo. está dividido en el número de columnas necesarias de acuerdo al número de unidades operativas (departamentos. Nos aseguraremos que todas las líneas de flujo y conectores estén debidamente unidos.

documentos. controlar y trasladar información y evidencias asociadas con el sistema de trabajo de la organización. vales para compra de despensa y una infinidad. Citemos algunos ejemplos: una forma para admisión médica. También apuntamos que durante la narración de los procedimientos (descriptivos) y al redactar los textos de los diagramas de flujo. datos. en todo caso. dar seguimiento y controlar información vinculada con las actividades u operaciones del procedimiento Referenciar. se destacó como uno de sus puntos importantes el relativo a Formas impresas e instructivos de llenado. Obtener aprobaciones o autorizaciones 33 . Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son: • • • • • Recopilar. Formas impresas e instructivos. una hoja de control de calidad. veamos el ejemplo del anexo MP-17A. Como muestra para entender cómo se construye un diagrama de flujo veamos el anexo MP-18. esta situación se podrá considerar como una oportunidad para la mejora del procedimiento en una revisión futura. Cuando tratamos el tema Contenido típico o mínimo para un manual de procedimientos en el capítulo II. Cuando hallamos terminado el diagrama de flujo. uniforme y con espacios en blanco suficientes.Los pasos enunciados serán más claros e intuitivos cuando estudiemos el ejemplo desarrollado en esta guía. materiales. Los formatos no son otra cosa que los documentos utilizados en las tareas cotidianas para registrar. etc. privada o social. en el cual se representa gráficamente la secuencia de los pasos generales en la elaboración de un manual de procedimientos. registrar y analizar datos e información Documentar el avance y situación de un bien o servicio en proceso Monitorear. 6. ya sea pública. estos procesos nunca deberán mezclar situaciones y elementos autorizados o aplicados de manera habitual. enlazar y/o especificar actividades. y son parte inseparable de los distintos procedimientos que conforman ese sistema. una factura. verificando que no se mezcle lo que es con lo que debiera ser: el diagrama de flujo debe representar como funciona un proceso existente. informes. acompañado de notas y/o instructivos que expliquen y aclaren sobre el llenado correcto. debemos asegurarnos que esté completo y probar la funcionalidad del mismo. aunque éstos se consideren idóneos y mejores a los establecidos. con situaciones o elementos deseables pero que no se llevan o pueden llevar a la práctica. un proceso actualizado o un proceso nuevo a implantarse pero. equipos. una tarjeta de control de asistencia. siempre y cuando tengan un diseño claro. se presentaría a menudo la necesidad de citar la aplicación o empleo de una forma impresa o formato como parte de una determinada actividad u operación. así mismo. Las formas son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo.

Las formas impresas forman parte del manual de procedimientos y pueden incluirse como apéndices del mismo cuando su aplicación se emplee en dos o más procedimientos. justo a continuación de los diagramas de flujo.La eficacia de las formas empleadas depende de la eficiencia del procedimiento mismo que las aplica. Es conveniente en la medida de lo posible. media carta. que se incluya una forma llena como ejemplo para los usuarios del manual de procedimientos. o intercalarlas entre los procedimientos cuando sea más específica su aplicación. un cuarto de carta. aprobación u otro concluyente Evitar el uso de formas similares que puedan provocar confusión y errores • Incluir folios en aquellas formas importantes que requieren un control de su secuencia 34 . etc. He aquí algunas sugerencias para elaborar o diseñar las formas: • • • • • • • • Definir el propósito de la forma Dar un título a la forma y un código de identificación Explicar las condiciones que gobiernan la utilización del cuerpo principal de la forma Solicitar en los campos o renglones de la forma. Incluir las instrucciones de llenado y las explicaciones del curso que deben seguir las formas Reservar espacios para las firmas de autorización. solamente información útil y comprensible Diseñar las formas en tamaños estándar: carta. Las formas pueden corresponder a una política o a un procedimiento.

35 .

Nombre completo de los procedimientos que se elaboran.IDENTIFICACIÓN DEL MANUAL CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN Se redacta o vacía en un formato especial. Lugar y fecha de elaboración. Identificación. Lo elabora el equipo Conjunto de datos o encargado de hacer el información que permiten identificar. en el desarrollo de un manual de procedimientos. los apartados de la Guía Metodológica Práctica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos. con alguna clave. con la intención de reforzar lo que el lector aprendió de la guía y facilitar su aplicación. al documento. toda claridad. Nombre del órgano o unidad en la que recaen los procedimientos que se elaboran. 36 . Véase anexo MP-1 • • • • • • EJEMPLO Nombre de la organización. en forma resumida. Cantidad de ejemplares impresos. del o los procedimientos que se elaboran. y señala para cada capitulo..TABLA FACILITADORA La presente tabla contiene. sus características principales. Todo ello. con manual. la forma de redactar o presentar el material obtenido y un ejemplo para facilitar su comprensión. la fuente donde podrá obtenerse información para su elaboración. ÍNDICE TEMÁTICO 1.

ÍNDICE O CONTENIDO. pagina 4 6 7 8 8 9 11 2. REDACCIÓN El índice se elabora en forma de listado. Manual de Procedimientos Definición Importancia Contenido típico III..ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE El documento o manual ya terminado. de manera sintética y clara. los principales apartados del documento. Etc. señalando para cada apartado. 37 . la pagina en que inicia. Contenido EJEMPLO I. Se presentarán aquí. Introducción Fundamento Jurídico Objetivos II. por el equipo encargado de su elaboración.

sus principales apartados.ÍNDICE TEMÁTICO 3. cómo se le debe utilizar.INTRODUCCION CONTENIDO Contiene un breve panorama de lo que el lector habrá de encontrar en el documento. REDACCIÓN EJEMPLO Debe redactarse en forma Se mencionan en la introducción los aspectos más sencilla. FUENTE La información de los diferentes apartados del manual. entre lo más importante. No relevantes del manual: el método utilizado en su más de dos cuartillas. 38 .. clara y resumida. a quién va dirigido. elaboración. los objetivos que persigue.

Incrementar la productividad del servicio. FUENTE • Los elabora el equipo encargado de hacer el manual. Cuidar que haya congruencia entre el Objetivo General y los Específicos. optimizar. los errores y los “volver hacer las cosas”.OBJETIVOS DEL MANUAL CONTENIDO El o los propósitos que se busca alcanzar con el manual de procedimientos. Mantener un Sistema de Calidad Documentado que facilite el flujo de información y comunicación de las diferentes áreas y niveles jerárquicos que intervienen en la prestación del servicio. Iniciar su redacción con un verbo en infinitivo: organizar. Objetivos Específicos: • • Lograr que las diferentes etapas del servicio de atención médica sean normalizadas. concisa y directa. etc. a fin de que sea un servicio oportuno y de alta calidad técnica y humana. integrar.C.. las demoras. clara.ÍNDICE TEMÁTICO 4. disminuyendo el nivel de desperdicio. Redactar de manera sencilla.. EJEMPLO Ejemplo de objetivos de un manual de procedimientos Objetivo General: • Establecer lineamientos normativos sobre el servicio de atención médica que proporciona Manos Bondadosas A. • • • • 39 . • REDACCIÓN Formular un Objetivo General y algunos Específicos. Evitar en su redacción adjetivos calificativos y términos difíciles de entender.

Bandos de Policía y Buen Gobierno Normas mexicanas de calidad • REDACCIÓN Las disposiciones deben anotarse. Anotar el nombre completo del ordenamiento. Inciso a. así como de las instituciones federales. Se presentan en forma de enunciado.. Convenios Internacionales Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. garantizarles el acceso a los programas que tengan por objeto posibilitar el ejercicio de este derecho. anotar número de folio. y fracción donde se localice dicho precepto. decretos. circulares. anotar el nombre completo del documento. CAPITULO II. y la fecha que corresponda en números arábigos. En caso de necesitarse fecha de publicación en el Diario Oficial. estatutos. TITULO SEGUNDO. e Es obligación de las Instituciones Públicas. siguiendo un orden jerárquico. A recibir protección por parte de la comunidad. y fecha de emisión o modificación. acuerdos. Debe cuidarse el orden cronológico de su expedición o entrada en vigor. Fracción I. Para documentos normativos y/o administrativos. Estatuto de Gobierno del Distrito Federal. no de redacción. de la familia y la sociedad. capitulo. de mayor a menor. artículo. de la comunidad. estatales y municipales. mes y año. nombre del área responsable de emisión y fecha. Ley General de Salud Constituciones estatales. el área responsable de emisión. siguiendo el orden de día.. códigos. Inciso f. el número de tomo si es que lo tiene. la familia y la sociedad. Leyes Orgánicas Municipales. deberá anotarse D. leyes.ÍNDICE TEMÁTICO 5. reglamentos. con el número o inciso que identifique al titulo. • • • • • • • • 40 . Para circulares y oficios. EJEMPLO LEY DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. asunto.O. convenios.MARCO JURÍDICO CONTENIDO Son los preceptos jurídicos y normativos que dan fundamento legal al manual de procedimientos de la organización y/o institución • • • • • FUENTE Constitución General de los Estados Unidos Mexicanos.

etc. cuándo. Cada párrafo debe precisar criterios y normas específicas de como actuar en cada caso. Deben ser claras y concisas. para sistemas de calidad. • • • REDACCIÓN EJEMPLO • Deben redactarse en Políticas para recepción de solicitudes. 41 . cómo.POLÍTICAS DE OPERACIÓN. para apoyos económicos en párrafos. para otorgar servicios médicos.ÍNDICE TEMÁTICO 6. dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas. FUENTE Las políticas están en todas las actividades que desarrollan las personas de una organización.. No deben generar dudas sobre qué. CONTENIDO Definen el qué. cómo. quién. quién. dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas dentro de una organización. especie. cuándo.

de procesos. cuándo.. etc. 4. determinando en que consisten. EJEMPLO Procedimientos administrativos: Procedimiento para el registro de asistencia del personal Procedimiento para el pago de proveedores Procedimiento para llevar acabo licitaciones para la adquisición de bienes y servicios Procedimiento para la elaboración de programas anuales de trabajo Se señalarán los procedimientos que estarán contenidos en el manual. CONTENIDO Ideas y criterios para identificar los procedimientos que contendrá el manual y que se presentan en forma de lista: Identificar las operaciones complejas (estén o no documentadas) Identificar los dispositivos de control (si los hubiese) • Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales actividades que desarrolla (en caso de que no existan procedimientos documentados) • Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales políticas y procedimientos del área (si no están documentadas) Identificar las actividades principales de cada función y proceso. 3. 3.LISTADO DE LOS PROCEDIMIENTOS. FUENTE • • • • En las funciones de la organización. En sus procesos de producción de bienes o servicios. 4. 1. En sus políticas. dónde.) y por la importancia que tienen para la organización.ÍNDICE TEMÁTICO 7. 2. operativos. REDACCIÓN Listar los procedimientos ordenándolos de acuerdo a su naturaleza (administrativos. Procedimiento para la atención médica de niños de la calle Procedimiento para la impartición de educación básica a niños de la calle Procedimiento para el suministro de desayunos escolares a niños de la calle Procedimiento para integrar niños de la calle al sistema oficial de educación Procedimiento para capacitar niños de la calle a actividades productivas 42 . 5. 2. cómo. En sus criterios y lineamientos de actuación. con qué y en qué tiempo se llevan a cabo. determinando • preferentemente los que permitan dar cumplimiento a los objetivos y funciones • de la organización Procedimientos operativos: 1.

A) Identificación de los Procedimientos. • Cuidar que haya congruencia entre el Objetivo General y los Específicos. formas impresas. objetivos. guías. clara. Iniciar su redacción con un verbo en infinitivo: organizar. concisa y directa. integrar.ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE Los elabora el equipo encargado de hacer el manual de procedimientos. y políticas del procedimiento. • Redactar de manera sencilla. si tiene.) Unidades orgánicas participantes Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión: Políticas del Procedimiento: Criterios. • código de identificación. • Contenido del procedimiento Anexos del procedimiento Objetivos del procedimiento: • • Objetivo general Objetivos específicos 2 Políticas 4 Procedimiento (descriptivos) 6 Diagrama de flujo Anexos (Se enlistan todos los anexos asociados con el procedimiento que se consideren necesarios como: formatos. lineamientos y directrices que sirven de guía en el desarrollo del procedimiento. Los datos se vacían en el formato del anexo MP-13. • La fecha de elaboración o de modificación • Nombre y firma de quien lo elabora. • Evitar en su redacción adjetivos calificativos y términos difíciles de entender. consultando al personal operativo y directivo de la organización. etc. Es la información que caracteriza y distingue a cada procedimiento y que generalmente se agrupa en tres apartados: Datos generales. EJEMPLO Procedimiento para: : Admisión de Niños en Hospitales del DIF Contenido Página 1 Objetivos 8. etc. • unidades orgánicas que participan en la elaboración • Vigencia.DESCRIPCIÓN DE LOS Datos generales del procedimiento: PROCEDIMIENTOS. catálogos. • nombre y firma de quien lo aprueba. optimizar. 43 . • REDACCIÓN Formular un Objetivo General y algunos Específicos. esquemas. • Denominación del procedimiento..

Deben dar información clara sobre qué. con el personal del área responsable del procedimiento. Procede a realizar valoración más profunda y determina estudios y análisis requeridos. etc. dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas. Recibe al paciente y lo instala en un lugar adecuado para practicarle auscultación general y diagnosticar situación de salud. quién. cómo. 44 . REDACCIÓN Se recomienda redactarlas en párrafos. Emite diagnóstico con sugerencia al área de especialidades. 19.ÍNDICE TEMÁTICO B) Formulación de descriptivos CONTENIDO FUENTE Los elabora el equipo encargado del manual. EJEMPLO Nombre del procedimiento: “Admisión de niños en hospitales del DIF” Área de Valoración Médica 13. 20. trabajo u desarrollan y la operaciones que integran el numeración de la procedimiento. Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al Área de Laboratorio y Análisis. 15. Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente al médico especialista que le corresponda. Área de Laboratorio y Análisis. 18. cuándo. Es la narración de las actividades que secuencialmente se Descripción o relato desarrollan indicando el detallado sobre el método y nombre de las secuencia en que se unidades orgánicas o ejecuta el conjunto de administrativas que las actividades. Recibe instrucciones por escrito sobre los análisis a practicar al paciente. 14. Área de Especialidades Médicas 16. Médico Especialista 17. Canaliza al paciente al Área de Especialidades Médicas. Cada política en un párrafo. secuencia.

entre otros. anexo MP-17A de la presente guía. 45 . de una sucesión de actividades. dirección del flujo. conectores de actividad.ÍNDICE TEMÁTICO C) Elaboración de diagramas de flujo CONTENIDO FUENTE Los elabora el equipo encargado de hacer el manual de procedimientos. REDACCIÓN Se elaboran utilizando una variedad de símbolos o elementos gráficos que representan decisiones. actividades. de página. Representación gráfica fiel de la descripción de la secuencia del Representación gráfica procedimiento. archivos. inicio o término del procedimiento. EJEMPLO Ver Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento “Admisión de Niños en Hospitales del DIF”. operaciones o procesos de una misma naturaleza o materia. documentos. bajo la responsabilidad de una o más unidades orgánicas.

para entrada o salida de materiales. etc. CONTENIDO El contenido varía de acuerdo a su naturaleza. documentos o formatos que se utilizan periódicamente para registrar información y evidencias relacionadas con los procedimientos de trabajo de una organización. para evaluación del servicio brindado. notas. Incluir instrucciones de llenado y curso que deben seguir las formas Reservar espacios para firmas de autorización o aprobación. gastos. EJEMPLO Ejemplo de formas y formatos: facturas. una hoja de control de calidad. para control de combustible. una forma para admisión médica. etc. formatos para registrar la asistencia del personal. FUENTE Cada área o unidad administrativa responsable del procedimiento que se esté analizando. para conocer antecedentes familiares de un solicitante o su situación socioeconómica. sólo información útil y comprensible Diseñarlas en tamaños estándar: carta. • • • • REDACCIÓN Definir el propósito de la forma Darle un título y un código de identificación Solicitar. media carta. por medio de la forma.ÍNDICE TEMÁTICO D)-Formas impresas e instructivos Son todas aquellas formas. • • 46 . vales para compra de despensa. para solicitud de un servicio de la institución. un cuarto de carta.

no es recomendable intercalarla en el texto del documento. Planos Fotografías 47 . algún apartado o subapartado del manual y que por cuestiones prácticas. en formatos. dibujos. Ejemplos específicos.ÍNDICE TEMÁTICO 11. • • • • • • • EJEMPLO Cuadros con información estadística. en diagramas. en cuadros estadísticos. FUENTE Se elaboran. Organigramas. Citas textuales de preceptos jurídicos. REDACCIÓN Pueden redactarse en texto (describiendo un ejemplo). según la necesidad de mayor información sobre algún aspecto. etc.-ANEXOS CONTENIDO Información que complementa con mayor detalle. Diagramas de flujo.

EJEMPLO Glosario Atribución. derechos.ÍNDICE TEMÁTICO 12. textos y documentos relacionados con temas afines al ámbito de acción de la organización. términos o vocablos utilizados en el manual. 48 . Calidad. etc. FUENTE En diccionarios de especialidades. REDACCIÓN Elaborar definiciones concisas.) que se le otorgan o asignan a una unidad orgánica. Conjunto de facultades (poderes. puesto o persona mediante instrumento jurídico o administrativo. Etc.. Es el conjunto de características que miden el grado en que los productos y/o servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. capacidades. claras y que describan las principales características del concepto. potestades. competencias.GLOSARIO CONTENIDO Definición de los conceptos.

diario. y en general. decretos. materno y nombre). 49 . FUENTE Revisar los diversos documentos consultados para conocer nombre del autor. 2. lugar y fecha de edición. México 2001. folletos. 141 pp. manuales. titulo de la obra o documento. la editorial. para la elaboración de los diferentes apartados del manual. libros. revista. manual. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. Panorama Editorial. México. “Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos”. entre lo mas importante. revistas. REDACCIÓN Anotar los datos anteriores en el orden siguiente: • Autor (apellido paterno. tipo (libro.ÍNDICE TEMÁTICO BIBLIOGRAFIA CONTENIDO Textos. “Guía Técnica Normativa para la Elaboración de Manuales de Procedimientos para Modelos de Intervención de Asistencia Social”. leyes. Álvarez Torres Martín G. • Titulo del documento • Editorial • Lugar de edición y fecha de edición EJEMPLO Bibliografía 1. documentos diversos que se consultan.. circular. Dirección de Modelos de Atención. Novena reimpresión 2002. etc).

Conjunto de acciones tendientes a modificar y mejorar las circunstancias de carácter social que impiden al individuo su desarrollo integral. potestades. normas. así como la protección física.Glosario Con el propósito de dar mayor claridad a los conceptos. Calidad. Para nuestros propósitos. Cobertura. Conjunto de tareas y/o labores cuya realización permite cumplir las funciones asignadas a una unidad orgánica. Es el conjunto de características que miden el grado en que los productos y/o servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. tomados de diferentes fuentes. derechos. etc. puesto o persona. grupo social o población en general. al cual va dirigido el modelo de intervención social. capacidades. Anexos. Actividad. listas de verificación. Cliente. Asistencia social. jurídica y social de personas en estado de necesidad. Es la relación de apoyo recíproco o colaboración que se establece entre el sector público y las organizaciones privadas y sociales. 50 . Los anexos se deben adjuntar físicamente al procedimiento correspondiente: listas de referencia. Es la relación de acción conjunta que se establece entre dependencias gubernamentales de los tres ordenes de gobierno. consideraremos útiles y suficientes las siguientes definiciones. Conjunto de facultades (poderes. hasta lograr su incorporación plena al desarrollo humano. Generalmente se formaliza mediante convenios o acuerdos. etc. formas impresas. zona geográfica. competencias. Es el conjunto de fuentes de información que se consideran vitales y necesarias para cumplir adecuadamente una política o procedimiento. Conjunto de actividades necesarias para alcanzar las metas y objetivos de una intervención determinada. Ver: unidad administrativa u orgánica. desprotección o desventaja física y mental. puesto o persona mediante instrumento jurídico o administrativo. Se refiere al ámbito. se proporciona el presente glosario y sus definiciones. Área funcional. guías. Persona o grupo de personas que reciben o se benefician de un bien o servicio. Atribución. Acciones. términos o vocablos utilizados en esta guía.) que se le otorgan o asignan a una unidad orgánica. formatos. Concertación. Coordinación.

operaciones o procesos de una misma naturaleza o materia. proceso o servicio. Es una forma peculiar de lenguaje en donde los procesos son representados en forma gráfica. Diagrama de flujo o flujograma. bajo la responsabilidad de una o más unidades orgánicas. idea o juicio que aplica una persona con relación a un asunto o situación determinada. materiales y técnicos. financieros. Cualquier organismo. las especificaciones. la clasificación. Estandarización o normalización. Es el conjunto de técnicas y actividades de supervisión y monitoreo de los procesos productivos de la organización. para eliminar las causas de desempeño y resultados insatisfactorios en cada una de las etapas del proceso. Se aplica a los medios o herramientas. puesto o persona para actuar en uno o diversos asuntos de interés para el ente y/o para la colectividad. institución.Control de calidad. sociedad. Poder o derecho otorgado a una unidad orgánica. con base en sus conocimientos y experiencia. pública o privada. las directrices. medio ambiente en general. Es el grado de consecución de los objetivos con las acciones emprendidas. Criterio. etc. organizaciones e instituciones. Narración. Se aplica a personas. los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto. operación o proceso. Formalización que regula la colaboración entre las partes que en él intervienen. que obedecen a un fin común. consenso. los atributos las características.. Diagrama. Opinión. en materia de salud. seguridad al usuario. Convenio. relato o descripción detallada sobre la forma de ejecutar una actividad. Correlación funcional. Representación gráfica de una sucesión de actividades. Facultad. Es la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos humanos. Eficiencia. organización. Descriptivo. información comercial. Ente o entidad. 51 . consulta pública. industrial y laboral a través del cual se establecen: la terminología. Identificación y ordenamiento de las funciones que son responsabilidad de las unidades administrativas de una organización. Los principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad. Eficacia. prácticas de comercio. modificación y actualización. Es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público.

Forma o formato. implica un proceso de evaluación y seguimiento para conocer su impacto y retroalimentarse. documentos. con el fin de modificar o transformar la realidad y mejorar las condiciones de vida de la población. Instructivo de llenado. ordenada y sistemática contiene información y/o instrucciones para la ejecución correcta de una actividad o proceso. guías. así como los medios adecuados y suficientes que se destinan a un sistema social determinado para transformar las condiciones de vida de la población a las que se enfocan. Son las orientaciones y directrices generales de una política o de una estrategia. utilizados en cada uno de los procedimientos que realiza. su propósito es detallar analíticamente el conjunto de los procedimientos administrativos por medio de los cuales se canalizan las actividades y operaciones de una organización o institución de asistencia social. departamento o área específica). Manual de procedimientos. formas impresas. 52 . Instructivo. así como evidencias sobre un tema o materia del sistema de funcionamiento de una organización. funciones. dentro de su quehacer en favor de la población más desprotegida. donde participan los diferentes actores sociales involucrados en la situación específica. gerencia. Conjunto de obligaciones que son delegadas a una unidad orgánica o puesto. Conjunto de reglas que han de aplicarse en el desarrollo de una operación determinada o para el logro de algún fin. Su propósito es exponer de manera detallada la estructura organizacional oficial o formal mediante la descripción de sus antecedentes. Objeto o documento impreso con espacios en blanco para asentar o registrar información variable y periódica. etc. Una función puede definirse también como el agrupamiento de las principales unidades de trabajo o actividades afines. Manual. Proceso colectivo y planificado. equipos. Manual de organización. Es el manual que documenta la tecnología administrativa del ámbito asistencial. con base en las atribuciones conferidas o acción propia de la unidad orgánica. Contiene los diferentes puestos o unidades administrativas que intervienen en cada procedimiento y precisa su responsabilidad y participación. Intervención Social. objetivos. Lineamientos. Incluye también los formularios. Acciones y prácticas profesionales calificadas. Documento que en forma detallada. así como el reconocimiento de las necesidades y potencialidades del sujeto. Guía que se utiliza para llenar adecuada y correctamente un formato o forma impresa. autoridad y responsabilidad de las distintas unidades orgánicas. Documento en el que se compendia lo más importante. Función. Es el manual que documenta la cultura y estructura de una organización. sustancial o trascendente de una materia. tomando en cuenta su marco sociocultural. Documento escrito que ilustra y explica sobre la forma en que debe realizarse una actividad u operación. aplicada dentro de una unidad orgánica (dirección. Instrucción. relaciones.

Son los recursos materiales. componentes e integrantes) de una sociedad u organismo y sus relaciones con el medio ambiente. Promueven de diversas formas el bienestar de los grupos a los que dirigen sus acciones. Modelo de Intervención. Son grupos de personas también conocidos como organizaciones no gubernamentales. Es la expresión del propósito central que persigue un modelo. Son los logros parciales necesarios para alcanzar o consolidar el objetivo general. Método.Meta. instrumentos. Modo ordenado de actuar para llegar a un resultado o fin determinado. Estas acciones deben estar basadas en el conocimiento de la realidad. promoviendo el fortalecimiento de los grupos sociales vulnerables y su integración al desarrollo social. Normas NMX-CC. de modo que las acciones y actividades correspondientes puedan ser claramente establecidas. Normas ISO 9000. Norma. Ejecución o realización de un conjunto de tareas o actividades correlacionadas. Conjunto de normas internacionales que permiten desarrollar sistemas de calidad documentados. así como para sistematizar la forma de proceder y/o a adquirir y aplicar los conocimientos. Generalmente tienen correspondencia con las normas ISO 9000. Mejoramiento de calidad. dónde. algunos de sus 53 . Acciones tomadas en toda la organización para incrementar la efectividad y eficiencia de las actividades y procesos para proveer beneficios adicionales. desarrollar y profundizar la capacidad de las personas sujetas de la intervención. Conjunto de normas emitidas en México para desarrollar sistemas de calidad documentados. Operación. Objetivo general. necesarios para efectuar las actividades planeadas. Organizaciones de la sociedad civil. Culminación física estimada de los objetivos estableciendo: que. un programa o una organización. Modelo de Intervención de Asistencia Social: Conjunto de acciones articuladas e integrales que buscan intervenir en la realidad para transformarla. Regla escrita y de observancia general que regula el comportamiento interno (mecanismos. El mejoramiento de la calidad es una práctica continua que busca una eficacia y eficiencia cada vez más alta del proceso. independientes de los gobiernos frente a los cuales mantienen su identidad en la diferencia de la misión que se asignan. humanos o de cualquier otra naturaleza. Medios. Conjunto sistematizado de acciones dirigidas a potencializar. tanto para la organización como para sus clientes (usuarios o beneficiarios de los bienes y servicios). económicos. cuánto y cuándo se realizarán estos. Objetivos específicos.

tensiones o disfunciones sociales. que transforman elementos de entrada (insumos) en elementos de salida (productos). Es un conjunto organizado. en conjunto. Responsable. Puesto. farmacodependientes y migrantes. Prevención. puestos o personas que lo integran. el método. Deber que asume una unidad administrativa. equipo. vivienda y hábitat.ámbitos de trabajo son: campesinos e indígenas. disponibilidad de personal. expresados en uno o varios proyectos relacionados entre sí. Conjunto interrelacionado de actividades secuenciales y recursos de naturaleza común o afines. Es el conjunto de intenciones formalmente expresadas por una organización. derechos humanos y democracia. Procedimiento. Conjunto de actividades relacionadas por un mismo fin. Recursos. género. participantes y responsables necesarios para la realización de dichas actividades. Pueden incluir bienes o medios de subsistencia. enlaces. Es un conjunto articulado de actividades orientadas a la consecución de un objetivo o resultado previamente fijado. Resultados. educación popular. La política es un recurso útil para tomar decisiones congruentes y sistemáticas. financiamiento. Son los medios institucionales y/o sociales disponibles para realizar una acción. salud. orientadas hacia la calidad y forma parte de las políticas generales de la misma. coherente e integrado de actividades. suponen la consecución de los objetivos. Programa. tecnología y metodologías. Proceso. Son el fruto de las actividades realizadas que. jóvenes. 54 . describen en forma escrita y gráfica. secuencia. medios financieros. Proyecto. El proyecto generalmente está inscrito en un programa destinado a un sector de la población. Unidad impersonal de trabajo. Es el conjunto de lineamientos escritos de aplicación obligatoria. Órgano. y que son de similar naturaleza. puesto o persona en razón de la delegación expresa de facultades y/o funciones para cumplir con uno o varios asuntos de una sociedad u organismo. que instituye una organización con base en su marco normativo para la conducir y atender cada uno de los asuntos que son delegados a las unidades administrativas. medio ambiente. que con base en las normas. Política. en un tiempo y un espacio determinados. niños. Comprende las medidas o iniciativas que pretenden evitar desajustes. tercera edad. políticas y medios aplicables. servicios o procesos. Segmento de una sociedad u organismo con una función o deber específico. Política de calidad. personas con discapacidad.

Conjunto de elementos y recursos necesarios para la implantación de la administración o gestión de la Calidad en una organización: estructura. Determina la inexistencia de obstáculos legales para el diseño y posterior operación normal de un conjunto de acciones. Sucesión ordenada de eventos relativos a una materia o situación. Busca determinar si es posible física o materialmente realizar una acción. Viabilidad jurídica. Viabilidad. Su definición corresponde al personal especializado en el rubro correspondiente.Secuencia. Viabilidad técnica. un ente ejerce a través de uno de sus órganos existentes o que es creado para tal fin. de adiestramiento. Conjunto de facultades y deberes de naturaleza común que en razón de sus objetivos sociales. responsabilidades. políticas. y para lo cual los dota del reconocimiento. Tarea. La tecnología administrativa incorpora el conjunto de herramientas que formalizan su sistema de trabajo a través de manuales administrativos: de organización. Tecnología administrativa. Servicio. Se refiere a la posibilidad o conveniencia de desarrollar una acción. infraestructura y medios necesarios. desarrollarse y ser competitiva. Define. Se refiere a la intencionalidad de quien debe decidir. de políticas. Viabilidad económica. Trabajo a realizarse en un tiempo determinado y en la forma estipulada. procedimientos y procesos. 55 . de querer o no implementar un proyecto independientemente de su rentabilidad. de procedimientos. entre otros. si es factible su operación. de calidad. Atención dirigida a satisfacer necesidades específicas de la población objetivo de una intervención. Unidad administrativa u orgánica. Viabilidad política. Sistema de calidad. técnicos. Conjunto de conocimientos con que cuenta una organización para desempeñarse. mediante la comparación de los costos y beneficios estimados de un proyecto.

56 .

C. Logotipo Logotipo de la organización DIF (opcional) Clave: MP-001 Manual de procedimiento para: Suministro de atención médica a personas de escasos recursos Índice o Contenido Página (Aquí se inserta el índice de los temas o apartados que contiene el Manual. A. Hoja de Identificación del manual de procedimientos Manos Bondadosas.1. similar al que se presenta en el anexo MP-2) Unidad coordinadora Unidad de Atención Médica Número de ejemplares: 50 Elaboró: Jefe de la Unidad de Servicios Administrativos Aprobó: Presidente del Consejo Directivo Lugar y fecha de emisión: Monterrey. Nuevo León Diciembre de 2002 57 .Anexo MP.

............ 17-20 Bibliografía......... Presentación................ 4 Marco Normativo........................... V.... p........................................ p............. 8-10 Descripción del o los Procedimientos.. III...... 5-7 Políticas de Operación..... p... 13-16 Anexos............... VII..................................... Ejemplo de índice o contenido del manual de procedimientos Índice o Contenido I.............................................. VIII......... 21 58 .... X............................... 1 Introducción..... p........... II................. IV.... p......... p............... p.......... 10-11 Diagramas de Flujo............. IX..Anexo MP-02....................... VI...... p.... p... p..... 12 Formatos.................................. 2-3 Objetivos....................

C. la prestación del servicio. ha elaborado el presente Manual de Procedimientos sobre el servicio de Atención Médica. Con la intención de que las políticas de la organización sean bien conocidas por nuestro personal. de trámites ágiles y de alta calidad técnica.Anexo MP-3. Ejemplo de Introducción al manual de procedimientos Introducción Debido a la importancia que reviste para Manos Bondadosas A. debido a su crecimiento en los últimos años. se describe paso a paso el servicio de atención médica que la organización habrá de brindar. está teniendo graves problemas para recibir atención médica por parte de las instituciones públicas.. “cuándo”. los cuales muestran lo que se pretende con nuestro trabajo.. “cómo”. brindar un buen y oportuno servicio de atención. en el apartado referente al marco normativo se mencionan los principales preceptos de éste género. en él capitulo referente al tema. identificando con un número a los responsables de cada etapa y actividad. a personas de escasos recursos.C. se mencionan dichos lineamientos. 59 . “quién”. encuentren en ella una verdadera y pronta ayuda. Respecto a las disposiciones de carácter jurídico y administrativas que dan sustento legal al quehacer de nuestra organización. En él capitulo VI. con objeto de que sea oportuno. la cual. señalando los “qué”. una vez al año. El presente manual se elaboró para facilitar a todo el personal de la Unidad de Atención Médica. para que las personas de escasos recursos que se acerquen a nuestra organización. la Unidad de Servicios Administrativos de dicha organización. se menciona con detalle el propósito de Manos Bondadosas A. En él capitulo referente a la presentación. Se pretende finalmente que el presente documento sea revisado y actualizado. “dónde” y en “qué casos se da o se niega el servicio”. respecto a la atención de la población de escasos recursos.

Ejemplo de objetivos de un manual de procedimientos Objetivo General: Establecer lineamientos normativos sobre el servicio de atención médica que proporciona Manos Bondadosas A. Tener calidad.C.. consistencia y uniformidad en todas las actividades y operaciones que involucra el servicio de atención médica. Mantener un Sistema de Calidad Documentado que facilite el flujo de información y comunicación de las diferentes áreas y niveles jerárquicos que intervienen en la prestación del servicio. Incrementar la productividad del servicio.Anexo MP. Etc. 60 . a fin de que sea un servicio oportuno y de alta calidad técnica y humana. las demoras. Objetivos Específicos: Lograr que las diferentes etapas del servicio de atención médica sean normalizadas.5. orientada al buen trato las personas solicitantes de apoyo. Fortalecer la cultura de la organización. disminuyendo el nivel de desperdicio. los errores y los “volver hacer las cosas”.

61 . Realizar el seguimiento del paciente en la institución donde fue canalizado. Objetivos específicos: • • • Gestionar los apoyos necesarios para la atención de la enfermedad del paciente.Anexo MP-5A. Ejemplo de Objetivos del Procedimiento “Canalización de Pacientes” Objetivo general: • Transferir pacientes a las instituciones de salud para atender su estado de salud integral. Orientar a los familiares respecto a la atención de la salud de su paciente.

garantizarles el acceso a los programas que tengan por objeto posibilitar el ejercicio de este derecho. En especial. De la integridad. Para circulares y oficios. nombre del área responsable de emisión y fecha. La presentación de las disposiciones debe ser de acuerdo al orden cronológico de su expedición o entrada en vigor. está interesada en extraer aquellas partes de la Ley sobre Adultos Mayores. siguiendo el orden de día. de la familia y la sociedad. 62 . De acuerdo a los lineamientos para establecer referencias a disposiciones jurídicas o administrativas. Anotar el nombre completo del ordenamiento. que se relacionan con su ámbito de acción. y la fecha que corresponda en números arábigos. En caso de necesitarse fecha de publicación en el Diario Oficial. el número de tomo si es que lo tiene. y fracción donde se localice dicho precepto.6. Marco Jurídico Lineamientos para establecer las referencias a disposiciones jurídicoadministrativas que rigen la materia del manual de procedimientos La parte de la disposición a la que queremos referirnos.O. con el número o inciso que identifique al titulo. anotar número de folio. de la comunidad. la debemos presentar en forma de enunciado.Anexo MP. el área responsable de emisión. capitulo. no de redacción. Ejemplo: Imaginemos el caso de una organización de la sociedad civil que está interesada en programas de trabajo con ancianos. asunto. Para documentos normativos y/o administrativos. deberá anotarse D. artículo. y fecha de emisión o modificación. anotar el nombre completo del documento. la presentación de las partes del precepto jurídico antes mencionado quedaría de la siguiente manera: LEY DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES (Fecha de expedición 22 de junio del 2002) TITULO SEGUNDO (DE LOS PRINCIPIOS Y LOS DERECHOS) CAPITULO II ( DE LOS DERECHOS DE LOS ADULTOS MAYORES) Fracción I. Es obligación de las Instituciones Públicas. dignidad y preferencia: Inciso a. y que tiene necesidad de elaborar su marco normativo. mes y año.

grupo social. A recibir protección por parte de la comunidad. acto u omisión que produzca o pueda producir daño o afectación a los derechos y garantías que establece la presente Ley. así como de las instituciones federales. cuando tengan alguna discapacidad. Atención preferencial: Toda institución pública o privada que brinde servicios a las personas adultas mayores deberá contar con la infraestructura. TITULO SEXTO (DE LAS RESPONSABILIDADES Y SANCIONES) CAPITULO II (DE LAS RESPONSABILIDADES Y SANCIONES) Artículo 48. Fracción VIII. podrán denunciar ante los órganos competentes. asociaciones o sociedades. residencias de día o cualquier otro centro de atención a los adultos mayores.-Las instituciones públicas y privadas. deberán ajustar su funcionamiento a lo dispuesto por las Normas Oficiales Mexicanas. así como con los recursos humanos necesarios para que se realicen procedimientos alternativos en los trámites administrativos. la familia y la sociedad. o que contravenga cualquier otra de sus disposiciones o de los demás ordenamientos que regulen materias relacionadas con las personas adultas mayores. LA SOCIEDAD Y LA FAMILIA) CAPITULO ÚNICO Artículo 6 Fracción I. Normas Mexicanas. Normas Técnicas y los reglamentos que se expidan para este efecto. mobiliario y equipo adecuado. De la denuncia popular: Toda persona. estatales y municipales. albergues. organizaciones no gubernamentales. TITULO TERCERO (DE LOS DEBERES DEL ESTADO. todo hecho.Inciso f. 63 . casas hogar.

memoranda. Hacer difusión formal y adecuada a todo el personal relacionado. si disminuyeron las “colas” de solicitantes. 4. 6. para que la política sea respetada. Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el porqué de la política. 3. Dar reconocimiento a personas o áreas con mayores resultados. etc. juntas. Que la Dirección aplique disciplina. 5. manuales. boletines internos. a través de cartas. Medir. Sugerencias para que una política se cumpla 1. minutas. evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a la política. 7. 64 .Anexo MP. Realizar periódicamente auditorías para verificar en base a evidencia específica el apego a las políticas. para contar con sus puntos de vista y compromisos. Por ejemplo. si aumentaron o disminuyeron quejas del público usuario. Involucrar en su diseño a las personas que se relacionan con ella. 9. analizar pros y contras para seleccionar la más adecuada. personas atendidas.7. pláticas. Antes de aprobarla. Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos. 8. etc. 2.

El costo le será reembolsado.000 Km. el empleado debe llenar el reporte de accidente en el área de la Unidad de Servicios Administrativos. Fuera del horario de trabajo el auto podrá ser manejado por familiares directos del empleado (esposo. Todos los usuarios deberán portar su licencia de manejo vigente. son los directivos y los médicos especialistas. previamente registrados en la Unidad de Servicios Administrativos de la organización) con licencia vigente de manejo y siempre bajo la responsabilidad del empleado. Manos Bondadosas A. El usuario deberá darle servicio de mantenimiento al automóvil cada 5. quienes los manejen. sus familiares o su chofer estuvieran bajo la influencia del alcohol o alguna otra droga. Si el accidente ocurre cuando la persona autorizada. la compañía absorberá el costo del deducible del seguro correspondiente. En todos los autos asignados.Anexo MP. En caso de accidente cuando un familiar o chofer del empleado estén manejando. según la gravedad del accidente. Los autos asignados permanecerán bajo la responsabilidad del usuario en lo que a uso y cuidado se refiere. padres y chofer. • • • • 65 . esposa. Los documentos legales del automóvil y del seguro deberán permanecer siempre en el auto. el deducible correrá por cuenta del empleado y le será suspendido el auto por el tiempo que determine el equipo directivo. • • • • Los únicos empleados que tendrán derecho a auto de la organización. hijos. En caso de accidente.8: Ejemplo de una Política Política para el uso de auto en la organización. deberán obedecer las leyes de tránsito aplicables y las reglas de seguridad de la compañía (esto incluye el cinturón de seguridad para el chofer y sus ocupantes).C.

Inválidos por causa de ceguera. mudez.Anexo MP. incapacidad. desamparo. Ancianos en desamparo. Alcohólicos. marginación o sujetos a maltrato. farmacodependientes o individuos en condiciones de vagancia. alteraciones del sistema neuro-musculoesquelético. problemas de lenguaje u otras deficiencias. sordera. Personas que por su extrema ignorancia requieran de servicios asistenciales. Familiares que dependen económicamente de quienes se encuentren detenidos por causas penales y que queden en estado de abandono. Menores infractores.8A: Ejemplo de una Política sobre quién puede ser beneficiado por la Asistencia Social Las personas que podrán ser beneficiadas por los servicios de asistencia social serán preferentemente los siguientes: • • • • • • Menores en estado de abandono. • • • • 66 . Mujeres en período de gestación o lactancia. debilidad visual. y Personas afectadas por desastres. desnutrición o sujetos al maltrato. Habitantes del medio rural o del urbano marginados que carezcan de lo indispensable para su subsistencia. deficiencias mentales.

ste listado de datos. Personas gracias a las cuales se inició la organización: 6. sería: Guía de Investigación sobre antecedentes históricos de la organización Manos Bondadosas A. para estudiar los antecedentes históricos de una organización. Fecha de fundación: 2. a través de observaciones directas de la realidad administrativa o del análisis de documentos y archivos de la organización objeto de estudio. lo que se podrá hacer. entre otras técnicas. Etc. 10. en su devenir. 1. nos indica la información a recoger durante el análisis de documentos. no enlistemos todo lo que vayamos a necesitar. y tratemos de recoger lo que en ese momento se nos ocurra. Propósitos para su fundación: 4. Dirigentes o promotores iniciales: 5. elaborado con antelación a la investigación propiamente dicha. por omisión u otra causa. 67 . 11. 7. llegando hacerlo hasta la mínima expresión significativa y observable de los hechos necesarios para su comprensión. Por ejemplo. Población beneficiada por año de trabajo. lo importante es no llegar al análisis de archivos y documentos o a la observación de la realidad objeto de estudio. Guía de investigación y observación directa La guía permite orientar las actividades de investigación hacia aquellos aspectos del tema o asunto que deben ser observados o subrayados con mayor énfasis. La guía debe contener un desglosamiento de los grandes apartados del tema o asunto a investigar. Tal proceder. Principales hechos que haya tenido la organización. una propuesta de guía sobre ese rubro. Sin embargo. Es posible que en nuestra guía.C. Principales logros. tiene la ventaja de ir directamente a la información que importa y desechar aquélla que no venga al caso. 9. Cada investigación requiere de una guía específica que clasifique los apartados del tema a estudiar. Problemas principales que haya tenido que enfrentar: 8. Años de trabajo sobre el tema.Anexo MP-9. anteriores a la fundación de la organización: 3. Primer dirigente de la organización.

Los datos a recoger. Estado civil. por ejemplo. se agrupan con cierta clasificación. Años en la Organización:____________ 7. 68 . Primera Parte Datos de la investigación N° de Cédula Área que realiza la investigación. la cédula se compone de tres partes y en cada una de ellas se agrupa información diferente. En términos generales. Sexo. Área de adscripción. para con ellos aclarar un hecho o situación. Qué actividades se realizan en su área de trabajo. Nombre del entrevistador. Edad. a fin de facilitar el trabajo de investigación y de análisis. Años en la organización. Así. Experiencia laboral en la organización:______________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. Cédula de entrevista La Cédula es una lista formal de datos concretos que necesitamos recolectar. Profesión:_________________ 5.C. Profesión. o de los relacionados con recursos humanos. Elaboración del Manual de Procedimientos Cédula N° ________ Lugar y Fecha__________________ Nombre del Entrevistador:________________________________________ 1. Puesto actual. Nombre del Entrevistado:______________________________________ 2. Lugar y fecha de la entrevista. Edad:________ 4. - Segunda Parte Nombre del entrevistado. Puesto Actual:______________________________________________ 6. Sexo:___________ 3. los datos históricos deben agruparse separadamente de los relacionados con algún proceso de trabajo de la organización. Tercera Parte Preguntas sobre el tema o temas que se investigan Ejemplo de Cédula de Entrevista Manos Bondadosas A.Anexo MP-10.

20. En que medida las soluciones que sugiere usted. Considera usted alguna otra medida para mejorar su actual forma de realizar sus actividades. 21. Que solución sugiere para esos problemas. En promedio. Que solución sugiere para esos problemas. Cuales son las difíciles. 13. Cuales es la secuencia de trabajo que se sigue en cada una de ellas. 69 . 24. en qué tiempo debe usted (es) terminar la actividad (es) que desempeña (n).9. Que tan importante es para la población. 22. facilitarían el trabajo que desempeña. Qué necesitaría usted para eso. Cuales son las partes fáciles de la actividad que desarrolla. En que parte de sus actividades de trabajo. Alguna idea u observación que quiera usted hacer. 10. 15. Cree usted que esa actividad se podría hacer en menos tiempo (porqué). En que consisten esos problemas. En que parte de esos procesos de trabajo. para que la actividad o actividades que en que participa. Conoce cuales son las quejas más frecuentes o las felicitaciones que de la organización. hacen. 18. Tiene usted idea de lo que las personas de fuera de la organización. 27. esperan de ustedes. 19. Qué podría hacer usted. observa usted algún problema. el trabajo que ustedes realizan. En que consisten esos problemas. 17. se hagan con mayor facilidad. 14. 16. observa usted algún problema. 23. 11. 12. 25. 26.

2. 2. puesto que ocupa. con objeto de obtener datos sobre un tema o asunto. 3. La estructura de un cuestionario consta. las cuales pueden ser cerradas. conciso. ninguna dificultad por su participación. Que el entrevistado acepte convencido de la utilidad de su información. 70 . 4. edad. 4. Cada tema tratado en el cuestionario debe agotarse. Generalmente el cuestionario es contestado por el informante sin ayuda de persona alguna. hora. Pasar de las preguntas sencillas a las más complejas. el área responsable. 5. 3. por lo cual debe ser breve. Las preguntas concretas sobre el tema o asunto. donde la respuesta la describe libremente el informante. las ventajas que obtendrá la organización con la investigación y la seguridad de que no le traerá. Algunas recomendaciones para la elaboración de cuestionarios: 1. No redactar las preguntas de manera que ofendan. sexo. cuando se señalan las posibles respuestas y el entrevistado solo tiene que marcar alguna. Sección de control para el entrevistador. Introducción. evitando ir y venir de un tema a otro. abiertas. antigüedad en la organización. por lo general.Anexo MP-11. profesión. etc. culpen o inhiban al informante. donde se podrá registrar lugar y fecha. antes de pasar a otro. estado civil. Se explica ahí el objetivo de la investigación. Características de un cuestionario El cuestionario es un documento que contiene una serie de preguntas que se aplican a determinadas personas. Los datos personales del entrevistado: nombre. con lenguaje accesible y familiar para el sector de gente al que se dirija. Observaciones: donde el entrevistado podrá externar opiniones sobre el cuestionario o sobre el tema objeto de estudio o respecto algún otro factor. al informante. de cinco partes: 1.

Mencione las actividades en que usted participa. relacionadas con el programa de Atención 71 . Estado Civil: Soltero______ Divorciado________ Casado_______ Unión Libre__________ Viudo_______ Masculino____________ Femenino___________ En las siguientes preguntas. 1. Puesto que ocupa:_____________________________________________ 5. Edad (años cumplidos):_______________ 4. por lo que se solicita la colaboración de las personas que desarrollan alguna función relacionada con este programa. y sugerencias. En las respuestas por escrito. Ejemplo de Cuestionario Antecedentes: El presente cuestionario tiene como propósito fundamental recoger información sobre la forma en cómo se podría mejorar el servicio de Atención Médica a Población de Escasos Recursos. La actividad está siendo coordinada por el equipo responsable de los manuales administrativos de nuestra organización. respecto a como poder mejorar dicho servicio. Instrucciones: marque con una “X” la respuesta adecuada. Antigüedad en la organización (años):______________________ _ En las siguientes preguntas se requieren respuestas por escrito. inquietudes. 7. Sexo: 2. por favor redacte sobre las líneas utilizando letra clara o de molde. a quien sugerimos dirigirse. compartir con este equipo de trabajo sus experiencias. por favor hágalo sobre las líneas.Anexo MP-12. en caso de duda o aclaración. 3. Datos del Informante. algunas requieren respuesta por escrito y otras utilizando la “X” ya mencionada. utilizando letra clara o de molde. Estudios realizados: Analfabeta_____ Primaria incompleta_____ Primaria completa_____ Secundaria incompleta_____ Secundaria completa_____ Carrera técnica incompleta______ Carrera técnica completa_____ Indicar el tipo de carrera técnica:__________________________________ Estudios superiores incompletos_____ Estudios superiores completos______ Indicar tipo de estudios:____________________________________________ 6.

con esta nueva forma de trabajar.Médica a Población de Escasos Recursos:_________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 8. se pudiera aplicar en el área donde usted trabaja. _________________________________________________________________ Observaciones: En caso de tener usted alguna aclaración. pensando en hacerlo mejor. le rogamos lo haga en esta sección. no haga ninguna anotación en esta parte. idea adicional u otra cosa que manifestar. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 11. Que se necesitaría para que esa nueva forma de trabajar. que aspectos considera usted que pueden cambiarse para lograr mejoras en el servicio o el trabajo que usted realiza:______________ ___________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 9. Dentro de esas actividades. más rápido y utilizando en lo posible menos recursos. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Datos de control: Por favor. Lugar:_______________________________ Fecha:________________________ Observaciones:_______________________________________________________ _____________________________________________________________________ Autor del cuestionario: _______________________________________________ Área responsable: __________________________________________________ 72 . Cual sería la nueva forma de realizar el trabajo de usted. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 10. Que ganaría la organización.

• Procedimiento (descriptivos) Diagrama de flujo Anexos (Se enlistan todos los anexos asociados con el procedimiento que se consideren necesarios como: formatos. Formato de portada de un procedimiento Logotipo Logotipo de la organización Página __ de __ Código: ___________ DIF (opcional) Procedimiento para: : Admisión de Niños en Hospitales del DIF Contenido Página Objetivos Brindar servicios de salud a los niños en situación de calle Políticas • Beneficiar a niños de 0 a 18 años de edad con problemas de integraciòn familiar. formas impresas.) 1 2 4 6 73 . etc. estudio socioeconòmico a fin de asegurar que los servicios de atenciòn se destinen a los niños en situaciòn de calle. catálogos. esquemas.. • Aplicar para cada beneficiario.Anexo MP.13. guías. • Garantizar lel ingreso de los niños atendidos a los Centros de Integraciòn Familiar del sector salud.

n.14. 2. 3.Anexo MP. Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión: 74 . Formato para presentar los objetivos del procedimiento Logotipo de la organización Logotipo Página __ de __ Código: ___________ DIF (opcional) Procedimiento para: (nombre del procedimiento) Objetivo general Objetivos específicos 1.

2. Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión: 75 . 3.15.Anexo MP. n. Formato para presentar las políticas del procedimiento Logotipo de la organización Logotipo Página __ de __ Código: ___________ DIF (opcional) Procedimiento para: (nombre del procedimiento) Políticas de operación aplicables al procedimiento 1.

Formato para describir el procedimiento Logotipo de la organización Logotipo Página __ de __ Código: ___________ DIF (opcional) Procedimiento para: (nombre del procedimiento) Unidad responsable No. 1 2 3 Actividad Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión: 76 .16.Anexo MP.

Realiza los estudios y análisis ordenados. Emite diagnóstico con sugerencia al área de especialidades. Prescribe tratamiento al paciente Fin del procedimiento.16A.Anexo MP. Ejemplo de descripción de un procedimiento Procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF Unidad responsable Área de Valoración Médica No. Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al Área de Laboratorio y Análisis. 2 3 Área de Especialidades Médicas Médico Especialista 4 5 6 Área de Laboratorio y Análisis 7 8 9 Área de Especialidades Médicas 10 11 12 Elaboró: Juan Campos Pérez Aprobó: Lorenzo Sánchez Gutiérrez Fecha de emisión: 20 de diciembre de 2002 77 . Envía por escrito al médico especialista el resultado de los análisis practicados. Determina tratamiento a seguir. Canaliza al paciente al Área de Especialidades Médicas. Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente al Médico Especialista que le corresponda. Recibe instrucciones por escrito sobre los análisis a practicar al paciente. Recibe el resultado de los análisis y procede a su interpretación. Procede a realizar valoración más profunda y determina estudios y análisis requeridos. 1 Actividad Recibe al paciente y lo instala en un lugar adecuado para practicarle auscultación general y diagnosticar situación de salud.

78 .Anexo MP.17. Formato para formular el diagrama de flujo Logotipo de la organización Logotipo Página __ de __ Código: ___________ DIF (opcional) Procedimiento para: (nombre del procedimiento) Primera unidad orgánica Segunda unidad orgánica Enésima unidad orgánica Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión: * El número de columnas varía según el número de unidades orgánicas involucradas en el procedimiento. Puede adoptarse un formato horizontal para dar cabida a un mayor número de columnas.

Anexo MP-17A. Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento descrito en el anexo MP-16A Logotipo de la organización Logotipo DIF (opcional) Diagrama de flujo del procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF Área de Valoración Médica Área de Especialidades Médicas Médico Especialista Área de Laboratorio y Análisis Página __ de __ Código: MP-004 Inicio 1 Recibe paciente e instala para practicar diagnostico general de salud 2 Emite diagnóstico con sugerencia al Área de Especialidades 3 Canaliza al paciente al Área de Especialidades Médicas Recibe paciente y lo canaliza al Médico Especialista que corresponda 4 5 Valora a profundidad y determina estudios áli i A 79 .

A 6 Ordena practicar estudios y análisis requeridos 7 Recibe instrucciones sobre los análisis a practicar al paciente 8 Realiza los estudios y análisis ordenados 9 B Envía a Médico Especialista el resultado de los análisis practicados 80 .

B 10 Recibe resultado de los análisis y procede a su interpretación 11 Determina tratamiento seguir a 12 Determina tratamiento seguir a Fin 81 .

Anexo MP-18. Diagrama de flujo para elaborar un manual de procedimientos
Inicio
2 1
Identifican e integran el grupo de trabajo

Investiga y recaba información general de la organización
3 4

5

Propone el índice y estructura del manual

Analizan y ajustan el índice y estructura del manual

Revisan y aprueban el índice y estructura del manual

6

Elabora calendario de actividades
7

Diseña instrumentos de captación de información sobre los

A

82

A

8

Integran información sobre las actividades, operaciones y d l
9

Seleccionan lista de procedimientos y definen objetivos y líti d l l
10
Describe procedimientos y diseña diagramas de flujo

11
Elabora documento preliminar del manual de procedimientos

12
Revisan documento preliminar del manual de procedimientos

B

83

12 13
Realiza ajustes al manual de procedimientos

B

No

¿Se aprueba el manual?


14
Edita documento final del manual

FIN

84

Anexo MP- 20: Ejemplo de listado de procedimientos
Procedimientos administrativos: 5. Procedimiento para el registro de asistencia del personal 6. Procedimiento para el pago de proveedores 7. Procedimiento para llevar acabo licitaciones para la adquisición de bienes y servicios 8. Procedimiento para la elaboración de programas anuales de trabajo Procedimientos operativos: 6. Procedimiento para la atención médica de niños de la calle 7. Procedimiento para la impartición de educación básica a niños de la calle 8. Procedimiento para el suministro de desayunos escolares a niños de la calle 9. Procedimiento para integrar niños de la calle al sistema oficial de educación 10. Procedimiento para capacitar niños de la calle a actividades productivas

85

Listado de verbos para describir objetivos y actividades Acreditar Actualizar Adecuar Administrar Analizar Anexar Anotar Aprobar Archivar Asegurar Asignar Autorizar Canalizar Cancelar Capacitar Captar Capturar Certificar Coadyuvar Codificar Colaborar Compatibilizar Compilar Complementar Concentrar Conciliar Conducir Confirmar Confrontar Conservar Consolidar Contratar Controlar Convocar Coordinar Corregir Cotejar Cuantificar Depurar Desahogar Desarrollar Designar Determinar Devolver Diagnosticar Dictaminar Dictar Difundir Disponer Distribuir Divulgar Documentar Efectuar Ejecutar Ejercer Emitir Emplazar Entablar Enterar Enviar Estudiar Expedir Fijar Fincar Firmar Fomentar Fotocopiar Fundamentar Generar Gestionar Grabar Graficar Hacer Impartir Implantar Incorporar Indicar Informar Inscribir Inspeccionar Instruir Instrumentar Integrar Intervenir Investigar Jerarquizar Manejar Mantener Marcar Notificar Observar Obtener Opinar Orientar Otorgar Preparar Presentar Prestar Procesar Producir Programar Proporcionar Proteger Proveer Proyectar Publicar Realizar Recabar Recibir Recopilar Registrar Regular Rehabilitar Remitir Rendir Representar Requerir Revisar Sancionar Sellar Separar Sistematizar Solicitar Sugerir Suministrar Supervisar Tramitar Tramitar Turnar Validar Verificar Vigilar Vincular 86 .Anexo MP.21.

A. 9. Julio del 2001. “Modelo de Servicios Educativos y Asistenciales”. Dirección de Modelos de Atención.. 5. “Como Elaborar y Usar los Manuales Administrativos”. 7. 3. UNAM. 10. “La Asistencia Social Municipal”.C. Gómez Jara Francisco. México 2001. Editorial Trillas. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. México.. Rojas Soriano Raúl. Instrumentación y Dictaminación de Manuales de Procedimientos”. Centro de Estudios de Administración Estatal y Municipal. “Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos”. México.. México 2001. Cuenca Dardón Rafael Arturo y Pliego Garduño José Luis. Panorama Editorial. México 2001. A. 304 pp.Bibliografía 1. 8. México 1981. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. 87 . México 2001. Instituto Nacional de Administración Pública. Novena reimpresión 2002. 6. “Organización y Métodos en la Administración Pública”. segunda edición 1992. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia. “Guía para Realizar Investigaciones Sociales”. Guía Técnica No. “Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos”. Unión de Esfuerzos. “Norma Técnica para la Formulación. “Norma Técnica Interna General NTIG-0001 – SNDIF-DIMODA-2001 Para el Diseño de Modelos de Intervención de Asistencia Social”. Quiroga Leos Gustavo. D. S. México 1989. México. Sistema Nacional para eI Desarrollo Integral de la Familia y Renovación Unión de Fuerzas. Editorial ECAFSA THOMSON. México. 15.. 62 pp. México 2001. Rodríguez Valencia Joaquín.. 4. “Guía Técnica Normativa para la Elaboración de Manuales de Procedimientos para Modelos de Intervención de Asistencia Social”. “El Diseño de la Investigación Social”. 11.F. 2. Editorial Panorama. Editorial Distribuciones Fontamara.C. 1987. Álvarez Torres Martín G. pp 141.

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