Apostila - Metodologia para Estudo de Caso (Unisul - 2009)

Universidade do Sul de Santa Catarina
Metodologia para Estudo de Caso

Disciplina na modalidade a distância
4ª edição revista e atualizada
Palhoça
UnisulVirtual
2009
livro.indb 1 22/12/2008 14:33:41

Créditos
Unisul - Universidade do Sul de Santa Catarina
UnisulVirtual - Educação Superior a Distância
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Avaliação Institucional Carmen Maria Cipriani Pandini Lamuniê Souza Franciele da Silva Bruchado
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Biblioteca Flávia Lumi Matuzawa Jenniffer Camargo
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Fabiano Ceretta Diogo Rafael da Silva Geanluca Uliana Rodrigo Battistotti Pimpão
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Apresentação
Este livro didático corresponde à disciplina Metodologia para
Estudo de Caso.
O material foi elaborado visando a uma aprendizagem
autônoma, abordando conteúdos especialmente selecionados e
adotando uma linguagem que facilite seu estudo a distância.
Por falar em distância, isto não significa que você estará
sozinho. Não esqueça que sua caminhada nesta disciplina
também será acompanhada constantemente pelo Sistema
Tutorial da UnisulVirtual. Entre em contato sempre que sentir
necessidade. Nossa equipe terá o maior prazer em atendê-lo,
pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo.
Bom estudo e sucesso!
Equipe UnisulVirtual.
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Marcelo José Cavalcanti
Enzo de Oliveira Moreira

Livro didático
4ª edição revista e atualizada
Design instrucional
Carmen Maria Cipriani Pandini
Palhoça
UnisulVirtual
2009
livro.indb 5 22/12/2008 14:33:45

Copyright © UnisulVirtual 2009
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição.
Edição – Livro Didático

Professor Conteudistas
Marcelo José Cavalcanti
Design Instrucional
Carmen Maria Cipriani Pandini
Flavia Lumi Matuzawa
(3ª edição revista e atualizada)
Assistente Acadêmico
Michele Antunes Corrêa
(4ª ed. revista e atualizada)
Projeto Gráfico e Capa

Equipe UnisulVirtual
Diagramação
Higor Ghisi Luciano
Pedro Teixeira
Adriana Ferreira dos Santos
Revisão
Amaline Boulus Issa Mussi
001.42
C37 Cavalcanti, Marcelo José
Metodologia para estudo de caso : livro didático / Marcelo
José Cavalcanti, Enzo de Oliveira Moreira ; design instrucional
Carmen Maria Cipriani Pandini, [Flavia Lumi Matuzawa ;
assistente acadêmico Michele Antunes Corrêa]. – 4. ed. rev. e atual.
– Palhoça : UnisulVirtual, 2009.
168 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
1. Pesquisa. 2. Método de estudo de casos. I. Moreira, Enzo de

Oliveira. II. Pandini, Carmen Maria Cipriani. III. Matuzawa, Flavia
Lumi. IV. Corrêa, Michele Antunes. V. Título.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
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Sumário
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Palavras dos professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
UNIDADE 1 Estratégias de Pesquisa Científica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

UNIDADE 2 Estudo de Caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
UNIDADE 3 Etapas iniciais de um relatório de pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
UNIDADE 4 Etapas finais de um relatório de pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Sobre os professores conteudistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Respostas e comentários das atividades de auto-avaliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
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8
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Palavras dos professores
O desenvolvimento da Pesquisa Científica no Ensino

Superior é primordial para o aperfeiçoamento humano
e para a produção do conhecimento. Por essa razão, as
Instituições de Ensino Superior (lES) têm como uma de
suas finalidades produzir e sistematizar os saberes através da
produção científica por parte do corpo discente e do corpo
docente.
O estudo de caso tem caráter acadêmico-científico.
Materializa-se com a escolha de um tema pelo acadêmico,
o qual irá desenvolvê-lo individualmente e mediante
acompanhamento do professor. A escolha do tema é de
extrema relevância. E, quanto mais específico e delimitado o
assunto, mais significativa será a produção científica.
Toda atividade de pesquisa reflete o resultado de estudos
realizados e expressa, também, o grau de conhecimento do
acadêmico em relação ao assunto investigado.
Este livro objetiva oportunizar a padronização das regras
pertinentes ao desenvolvimento do Estudo de Caso.
Se, após a leitura e estudo deste livro, persistirem dúvidas
quanto à elaboração do Estudo de Caso, o professor deverá
ser consultado.
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Plano de estudo
O plano de estudos visa a orientá-lo (a) no desenvolvi-

mento da Disciplina. Possui elementos que o (a) ajudarão
a conhecer o contexto da Disciplina e a organizar o seu
tempo de estudos.
O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual
leva em conta instrumentos que se articulam e se
complementam, portanto a construção de competências
se dá sobre a articulação de metodologias e por meio das
diversas formas de ação/mediação.
São elementos desse processo:

o livro didático;
o EVA (Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem);
as atividades de avaliação (a distância, presenciais e
auto-avaliação);
o Sistema Tutorial.
Carga horária
60 horas-aula - 4 créditos.
Ementa
Tipos de pesquisa. Estudo de Caso: conceito, composição
estrutural e metodologia.
livro.indb 11 22/12/2008 14:33:46

Objetivos da disciplina
O objetivo deste livro é contextualizar o (a) estudante nas
atividades de pesquisa científica, através de metodologia
prático-reflexiva, com a apresentação de um roteiro que o
(a) auxilie na elaboração de seu projeto de pesquisa. Além
disto, nesta disciplina, o (a) estudante terá subsídios para
a execução da pesquisa e elaboração do relatório final,
bem como acesso à padronização das regras pertinentes à
elaboração e desenvolvimento de um Estudo de Caso.
Conteúdo programático/objetivos
Veja, a seguir, as unidades que compõem o livro didático

desta disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se
referem aos resultados que você deverá alcançar ao final de
uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem
o conjunto de conhecimentos que você deverá possuir
para o desenvolvimento de habilidades e competências
necessárias à sua formação.
Unidades de estudo: 4
UNIDADE 1 – Estratégias de Pesquisa Científica
Nesta unidade, serão apresentados alguns conceitos

norteadores a respeito de pesquisa científica e métodos
de pesquisa sob o viés da base lógica da investigação, da
finalidade da pesquisa e do delineamento da pesquisa.
UNIDADE 2 – Estudo de Caso
Nesta unidade, trabalharemos a definição de um estudo

de caso mais especificamente, com detalhes sobre a
oportunidade de aplicação e as suas vantagens. Além disto,
apresentaremos os tipos e as etapas de um estudo de caso.
12
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UNIDADE 3 – Etapas iniciais de um relatório de pesquisa
A unidade 3 é contextualizadora, pois dá início à construção

do planejamento para o estudo de caso. Ela mostra os
primeiros passos para a elaboração do relatório e justifica a
sua aplicação.
UNIDADE 4 – Etapas finais de um relatório de pesquisa
Nesta unidade, serão apresentadas as formas de socializar

os resultados da aplicação do planejamento da pesquisa.
Aqui será mostrado como construir as etapas de aplicação,
apresentação, análise e sugestões do relatório final da
pesquisa de estudo de caso.
13
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Agenda de atividades/ Cronograma
Verifique com atenção o EVA, organize-se para acessar

periodicamente a sala da disciplina. O sucesso nos seus
estudos depende da priorização do tempo para a leitura, da
realização de análises e sínteses do conteúdo e da interação
com os seus colegas e professor.
Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço

a seguir as datas com base no cronograma da disciplina
disponibilizado no EVA.
Use o quadro para agendar e programar as atividades

relativas ao desenvolvimento da disciplina.
Atividades
Demais atividades (registro pessoal)
14
livro.indb 14 22/12/2008 14:33:46

1
UNIDADE 1
Estratégias de Pesquisa
Científica
Objetivos de aprendizagem
Nesta unidade, você terá subsídios para:
conhecer os conceitos básicos sobre pesquisa científica e
métodos de pesquisa;
saber diferenciar os métodos que proporcionam a base
lógica da investigação, dos que identificam a finalidade
da pesquisa e dos que delineiam a pesquisa.
Seções de estudo
Seção 1 A Pesquisa Científica
Seção 2 O método de pesquisa
Seção 3 Métodos que proporcionam a base lógica
da investigação
Seção 4 Métodos que identificam a finalidade da
pesquisa
Seção 5 Delineamento da pesquisa: meios de
investigação
Seção 6 A pesquisa científica na UnisulVirtual
livro.indb 15 22/12/2008 14:33:47

Para início de estudo

Provavelmente, você já realizou alguma pesquisa em sua
vida, formal ou até mesmo informal, e, também, já deve ter
percebido que, dependendo de como você planeje e execute a sua
pesquisa, pode ter resultados diferentes!!!! Muitos questionam
a importância da normatização, como o caso da ABNT, mas
poucos conseguem perceber que através da normatização
evitamos tendenciar uma pesquisa. A partir de agora, você irá
entrar no mundo da pesquisa científica e vai, na prática, montar
um projeto de pesquisa, para executá-lo na próxima disciplina em
seu curso.
- Vamos iniciar o estudo, então? Preparado(a)? Inicialmente você

estudará o que é Pesquisa.
Seção 1 - A pesquisa científica

Ao iniciar os estudos desta disciplina, é importante que você
contextualize nomenclaturas as quais vai utilizar ao longo do
estudo. Para seguir a trajetória que envolverá a produção de uma
pesquisa científica, é necessário entender o conceito de ciência.
Iniciamos, trazendo o conceito de Fachin (2001, p.15):
[...] se pode considerar a Ciência como uma forma de

conhecimento que tem por objetivo formular, mediante
linguagem rigorosa e apropriada – se possível, com
auxílio da linguagem matemática –, leis que regem os
fenômenos. Embora sendo as mais variadas, essas leis
apresentam vários pontos em comum: são capazes de
descrever séries de fenômenos; são comprováveis por meio
da observação e da experimentação; são capazes de prever
– pelo menos de forma probabilística – acontecimentos
futuros. [...]
Após entender o termo “CIÊNCIA”, você precisa também

contextualizar “CONHECIMENTO”, que pode ser entendido
como o conjunto de ferramentas conceituais e padrões usados
pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar e
compartilhar a informação.
16
livro.indb 16 22/12/2008 14:33:47

O conhecimento pode ser um refinamento de informações.

A ele está associada certa dose de inteligência, que é capaz de
fazer associações entre informações, experiências e conceitos, e
elaborar conclusões. Dutra (2003) nos diz que o conhecimento
serve para o ser humano enfrentar as agruras da natureza.
Relaciona o conteúdo retido pela mente humana (informação)
com sua aplicação à sua sobrevivência na natureza. Sendo assim,
relaciona-se o conhecimento com as inter-relações que os seres
humanos mantêm entre si para edificar a sociedade onde vivem.
A partir desta introdução sobre CIÊNCIA e

CONHECIMENTO, podemos dizer que a “ciência gera
conhecimento”, concorda?
Mas, como isto acontece?
Para responder a esta questão, é interessante pensarmos que a

ciência gera o conhecimento explícito através da aplicação de
determinados métodos. São estes métodos que veremos, de forma
mais detalhada, na próxima seção.
Seção 2 - O método de pesquisa

Antes de apresentarmos formalmente o conceito, cabe expor uma
visão mais generalista sobre método, que pode se referir
à organização em que serão aplicados os processos
necessários para se atingir um objetivo; ou, ao
conjunto de regras aplicadas na investigação e na
demonstração de um fato.
Para Fachin (2003, p. 27), “método é um

instrumento do conhecimento que proporciona aos
pesquisadores, em qualquer área de sua formação,
orientação geral que facilita planejar uma pesquisa,
formular hipóteses, coordenar investigações, realizar
experiências e interpretar resultados”.
Unidade 1 17
livro.indb 17 22/12/2008 14:33:47

O método pode ser considerado o trajeto a ser

percorrido pelo pesquisador, no decorrer do
desenvolvimento da pesquisa. Daí que, através do
método pode-se descobrir a reiteração dos fatos,
isto é, a repetição dos fatos em intervalos idênticos,
perseguindo-se a observação da regularidade dos
fenômenos, verificar, inferir, explicar e generalizar o
fenômeno e, então, transformá-lo em lei. O método
tem uma estrutura técnica e uma operação mental. A
primeira diz respeito aos vários métodos científicos,
denominados métodos e a segunda se refere aos
métodos racionais, ou seja, a indução e a dedução.
A técnica é a maneira mediante a qual o pesquisador vai

percorrer o caminho de sua pesquisa. Assim, o método é estável;
as técnicas são variáveis, de acordo com o progresso tecnológico.
O método indica o que fazer e a técnica indica o como fazer. Em
suma, o método deve ser compreendido como a estratégia para se
auferirem resultados.
Não se inventa um método; ele depende, fundamentalmente,

do objeto da pesquisa. Os pesquisadores que alcançaram
êxito comprovado em suas investigações tiveram o cuidado de
registrar os “caminhos” percorridos e os meios que os levaram
ao cumprimento de seus objetivos. Seus registros, então,
possibilitaram a outros cientistas a análise de tais processos para
a comprovação, aprimoramento e reutilização dos “caminhos”
já percorridos. Assim, estes processos, empíricos no início,
foram transformados, com o passar do tempo, em métodos
comprovadamente científicos, como nos mostra Gil (1999, p.27).
Muitos pensadores do passado manifestaram a aspiração

de definir um método universal aplicável a todos os
ramos do conhecimento. Hoje, porém, os cientistas e
os filósofos da ciência preferem falar numa diversidade
de métodos, que são determinados pelo tipo de objeto a
investigar e pela classe de proposições a descobrir. Assim,
pode-se afirmar que a Matemática não tem o mesmo
método da Física, e que esta não tem o mesmo método
da Astronomia. E com relação às ciências sociais, pode-
se mesmo dizer que dispõem de grande variedade de
métodos. (GIL, 1999, p. 27).
18
livro.indb 18 22/12/2008 14:33:47

Para Cervo e Bervian (2002), o método científico quer descobrir

a realidade dos fatos, e esses, ao serem descobertos, devem, por
sua vez, guiar o uso do método. Assim, o método científico
segue o caminho da dúvida sistemática e metódica, que não se
confunde com a dúvida universal dos céticos, que é impossível.
Considerando-se o grande número de métodos científicos, torna-

se conveniente classificá-los, concorda?
Assim, de acordo com a natureza específica de cada problema

investigado, estabelece-se a escolha de métodos apropriados
para atingir um fim, que é o saber. Os métodos podem ser
classificados em três grandes grupos, conforme Gil (1999) e por
Vergara (2000): métodos que proporcionam a base lógica da
investigação, métodos que identificam a finalidade da pesquisa e
delineamento da pesquisa: meios de investigação.
SEÇÃO 3 - Métodos que proporcionam a base lógica da

investigação
Perceba que existem vários tipos de métodos na vasta bibliografia
atual, referente à Metodologia Científica. Esta seção apresenta
os métodos que proporcionam a base lógica da investigação. Este
tipo de método trata dos procedimentos que serão aplicados no
processo de investigação cientifica dos fatos da natureza e da
sociedade. O ponto de partida deste método conta com um alto
índice de abstração, possibilitando aos pesquisadores inferir sobre
o alcance de sua investigação, as regras de explicação dos fatos e
da validade de suas generalizações. Apesar da abstração inicial, a
lógica na escolha dos procedimentos não deve ser leviana.
Para sucesso na escolha do tipo de base lógica correto,

apresentaremos, a seguir, os dois principais métodos.
Método dedutivo
É o método que parte do geral e, logo após desce ao particular.
Isto implica partir de princípios reconhecidos como verdadeiros
e indiscutíveis, possibilitando chegar-se a conclusões de maneira
formal, em virtude de sua lógica.
Unidade 1 19
livro.indb 19 22/12/2008 14:33:47

O emprego do pensamento dedutivo acontece quando, segundo

Ruiz (1996, p. 139), “a partir de enunciados mais gerais dispostos
ordenadamente como premissas de um raciocínio, chega a uma
conclusão particular ou menos geral”. Ou seja, parte-se do geral
para o particular.
Este método é defendido pelos racionalistas – Descartes,

Spinoza, Leibniz –, pois, para eles, somente a razão é capaz de
conduzir ao conhecimento verdadeiro, cuja decorrência estaria
relacionada a princípios a priori evidentes e irrecusáveis.
Método indutivo
É o método inverso ao método dedutivo, pois parte do particular
e coloca a generalização como um produto posterior do trabalho
de coleta de dados particulares. A indução, enquanto forma de
pensar contrária à dedução, implica “um processo de raciocínio
inverso ao processo dedutivo”, segundo Ruiz (1996, p. 139). A
indução parte de fatos singulares para fatos mais gerais, ou seja,
parte do particular para o geral.
No raciocínio indutivo, a generalização não deve ser a priori

buscada, mas apenas constatada a partir da observação de casos
concretos que confirmem esta realidade. O método indutivo é
o método proposto pelos empiristas – Bacon, Hobbes, Locke
e Hume –, pois os mesmos consideram que o conhecimento é
fundamentado exclusivamente na experiência, desconsiderando
os princípios preestabelecidos.
Saiba mais
Além dos métodos dedutivo e indutivo apresentados nesta
unidade, outros autores desenvolveram também seus próprios
métodos, que apresentamos a seguir.
Método hipotético-dedutivo: é defendido por Karl
Popper, que, a partir de críticas à indução, pressupõe que o
pesquisador, através de uma combinação de observações,
hábeis antecipações e intuição científica, alcançará um conjunto
de postulados os quais regem os fenômenos por que estão
interessados.
20
livro.indb 20 22/12/2008 14:33:47

Método dialético: o fato de ter sido utilizado por Platão

na arte do diálogo demonstra a antiguidade deste método,
muito embora a concepção moderna deste método esteja
fundamentada em Hegel, cuja idéia pressupõe que a lógica
e a história da humanidade seguem uma trajetória dialética,
onde as contradições se transcendem, dando origem a novas
contradições que passarão a requerer novas soluções; em um
processo contínuo. A concepção hegeliana de dialética é de
natureza idealista, admitindo, portanto, a hegemonia das idéias
sobre a matéria. Desta forma, o materialismo dialético poderá
ser entendido como um método de interpretação da realidade.
Método fenomenológico: sugere uma base sólida de
investigação sem a possibilidade de proposições. A premissa
básica deste método é: “avançar para as coisas”, onde “coisas”
refletem os dados. Portanto o método fenomenológico
não se preocupa com o fenômeno em si, mas sim com os
dados, independentemente se esses dados representam
uma realidade, ou uma mera aparência. Esta característica faz
com que o método fenomenológico não seja dedutivo nem
empírico: seu propósito é mostrar o que é o dado e esclarecer
sobre o que é, não se importando em explicar as leis nem
fazer deduções com base nos princípios, mas sim, considerar o
que está presente na consciência, o objeto. A fenomenologia
ressalta a idéia de que o mundo é criado pela consciência, o
que pressupõe o reconhecimento da importância do sujeito no
processo da construção do conhecimento.
FONTE: Gil (1999).
Seção 4 - Métodos que identificam a finalidade da

pesquisa
Os fins, como o próprio nome designa, identificam o propósito
pelo qual uma pesquisa é realizada. Desta forma, Vergara (2000)
lista um conjunto de métodos pelos quais uma pesquisa se
justificaria. Veja a seguir.
Unidade 1 21
livro.indb 21 22/12/2008 14:33:47

Pesquisa Exploratória
Normalmente, é feita em áreas onde o conhecimento é escasso
e sistematizado e, por sua natureza de sondagem, não comporta
inicialmente as hipóteses, porém nada impede que as hipóteses
surjam durante ou no final da pesquisa. Tem por finalidade a
descoberta de práticas ou diretrizes que precisam ser modificadas
e a obtenção de alternativas ao conhecimento científico existente.
Tem por objetivo principal a descoberta de novos princípios para
substituírem as atuais teorias e leis científicas, como nos diz Jung
(2003).
Pesquisa Descritiva
Este tipo de pesquisa tem por objetivo expor as características de
uma determinada população ou fenômeno, de forma a estabelecer
correlação entre as variáveis, para então definir sua natureza. A
pesquisa descritiva, de acordo com Mattar (1994), visa a prover o
pesquisador de dados sobre as características de grupos, estimar
proporções de determinadas características e verificar a existência
de relações entre variáveis. Embora a pesquisa descritiva não
tenha o compromisso de explicar os fenômenos que descreve,
ela servirá de base para tal explicação - como é observado nas
pesquisas de opinião.
Pesquisa Explicativa
O objetivo desta investigação é o de esclarecer e justificar os
motivos pelos quais algo acontece, buscando evidenciar quais fatores
contribuem, de alguma forma, para a ocorrência de determinado
fenômeno. Tem por objetivo ampliar generalizações, definir leis mais
amplas, estruturar sistemas e modelos teóricos, relacionar hipóteses
numa visão mais unitária do universo e gerar novas hipóteses por
força de dedução lógica. Exige síntese e reflexão. Visa identificar os
fatores que contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Explica o
“porquê das coisas”, de acordo com Jung (2003).
A figura 1.1 apresenta as diferenças entre estes três tipos de pesquisa.

Observe.
22
livro.indb 22 22/12/2008 14:33:47

Tipos de pesquisa
Diferenças básicas
Exploratória Descritiva Explicativa
Procura explorar o problema, Tem como principal objetivo a Além de descrever, procura
pois ainda ninguém o fez. descrição das variáveis. identificar os fatores
Busca prover critérios para sua Observa, registra, classifica e determinantes. Quer saber o
compreensão, desenvolver interpreta as características porquê das coisas. A maioria
hipóteses, isolar variáveis, das variáveis. Correlaciona as dessas pesquisas utiliza a
definir problemas, etc. informações para analisar manipulação das variáveis.
fenômenos.
Figura 1.1 - Diferenças básicas.

Fonte: Jung (2003). Com modificações.
Seção 5 - Delineamento da pesquisa: meios de

investigação
Gil (1999) considera o delineamento como o planejamento da
pesquisa em sua dimensão mais ampla, envolvendo tanto a
sua diagramação quanto a previsão de análise e interpretação
dos dados. Entre outros aspectos, o delineamento considera
o ambiente em que são coletados os dados, bem como as
formas de controle das variáveis envolvidas. O delineamento
define os meios de investigação a serem utilizados na
pesquisa, que se tornam essenciais face à necessidade de
confrontação entre a visão teórica do problema com os dados
da realidade.
Assim, segundo Gil (1999), podem ser definidos dois grupos

de delineamento: aquele que se vale das chamadas fontes
de papel, onde estão a pesquisa bibliográfica e a pesquisa
documental; e aquele cujos dados são fornecidos por pessoas,
onde estão a pesquisa experimental, a pesquisa post-factum, o
levantamento, o estudo de campo e o estudo de caso. A seguir,
apresentam-se algumas considerações sobre cada delineamento.
Unidade 1 23
livro.indb 23 22/12/2008 14:33:48

Pesquisa Bibliográfica
É o estudo sistematizado, desenvolvido a partir de material já
elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos. Para Cervo e Bervian (2002), a pesquisa bibliográfica
procura explicar um problema a partir de referências teóricas
publicadas em documento. Pode ser realizada independentemente
ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Em ambos
os casos, busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou
científicas do passado, existentes sobre determinado assunto, tema
ou problema; busca também, explorar novas áreas onde os
problemas não se cristalizaram suficientemente, e tem por objetivo
permitir ao cientista o reforço paralelo na análise de suas
pesquisas ou manipulação de suas informações. O propósito deste
tipo de pesquisa é o de fundamentar qualquer outro tipo de
pesquisa. Quanto às fontes, poderão ser primárias, se coletadas
em materiais originais que deram origem a outros estudos; ou
secundárias, que têm suas origens em obras já publicadas.
Pesquisa Documental
Muito semelhante à pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental
diferencia-se por valer-se de materiais que ainda não
receberam um tratamento analítico. Trata-se, portanto, de
investigação realizada em documentos conservados no interior de
órgãos públicos e privados; ou de pessoas que, a partir da
interpretação do pesquisador, poderão dar origem a uma obra.
Pesquisa Experimental
Investigação de natureza empírica, onde o pesquisador manipula
e controla as variáveis independentes, observando as possíveis
alterações que tais variáveis provocarão sobre as variáveis
dependentes. Desta forma, para que se tenha um delineamento
experimental, é necessário que se determine um objeto de estudo,
cujas variáveis poderão influenciar o pesquisador, nas formas de
controle e de observação.
Pesquisa post factum

Esta pesquisa se fundamenta apenas na experiência, onde as
variáveis independentes não são controladas pelo investigador,
seja porque já ocorreram suas manifestações, seja porque são
intrinsecamente não-manipuláveis, tais como: sexo, classe social,
nível intelectual, preconceitos, autoritarismo, entre outras.
24
livro.indb 24 22/12/2008 14:33:48

Pesquisa Survey (Levantamento)

Este tipo de pesquisa tem por característica a interrogação direta
das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Gil (2000)
afirma que pelo “método survey” levantamento é caracterizado
como pesquisa formada por uma amostra que se constitui num
subconjunto da população - se estimam as características da
população total. Complementa o autor que os levantamentos
apresentam como vantagens o conhecimento direto da realidade;
economia e rapidez; facilidade de quantificação.
Gil (1999) esclarece que, na maioria dos levantamentos, não

são pesquisados todos os integrantes da população estudada:
o que se faz, normalmente, é a seleção de um grupo mediante
procedimentos estatísticos, que possam, com a menor margem de
erro, representar toda a população.
Pesquisa de Campo
A pesquisa de campo, para Vergara (2000, p. 47), “é uma investi-
gação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fe-
nômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo”, podendo-se
valer, ou não, de entrevistas, aplicação de questionários ou testes.
Para Gil (2000), embora as pesquisas de campo se assemelhem

aos levantamentos (surveys), existem duas características que as
diferem. São elas:
a) estudos de campo se preocupam mais com o

aprofundamento das questões propostas do que com a
distribuição das características da população segundo
determinadas variáveis, o que lhes dá maior flexibilidade
e,
b) pesquisas de campo estudam um único grupo ou

comunidade em termos de sua estrutura social,
destacando-se a interação de seus componentes. Desta
forma, o estudo de campo tende a utilizar muito mais
técnicas de observação do que de interrogação.
Unidade 1 25
livro.indb 25 22/12/2008 14:33:48

Seção 6 - A Pesquisa Científica na UnisulVirtual

Diante da abordagem conceitual dos métodos que você acabou de
ler, utilizada para nortear a metodologia da pesquisa científica,
é possível inferir que a ciência moderna tem usado uma
combinação desses métodos, de modo a superar as deficiências
que cada um possui, não apenas para alcançar uma exatidão
inconfundível, mas tão somente para ser capaz de atender a
complexidade atual.
Até aqui você conheceu os métodos de pesquisa que

proporcionam a base da investigação e identificam
a finalidade da pesquisa. Esta contextualização dá
suporte para estudarmos mais à frente detalhes sobre
o método de “estudo de caso”, ponto central de nosso
estudo.
A contextualização a que se propõe esta unidade nos abre

caminho para justificar e apresentar o método de pesquisa que a
UnisulVirtual escolheu para seus cursos tecnólogos de graduação
na modalidade a distância.
Entendemos que a escolha pela Metodologia de Estudo de Caso

é a mais viável para uma estratégia prático-reflexiva nos cursos
de curta duração. Este método nos possibilita rapidez na fase
inicial, aplicabilidade prática em curto espaço de tempo, sem, no
entanto, perder-se a característica de uma pesquisa científica.
O estudo de caso vem sendo utilizado cada vez mais pelos

pesquisadores, em virtude de poder ser utilizado com diferentes
propósitos. Isto configura outro motivo de ser escolhido o método
de estudo de caso, já que, na UnisulVirtual temos diversos cursos
tecnólogos em diferentes áreas.
O estudo de caso como padrão para todos os cursos tecnólogos a

distância na UnisulVirtual nos permitirá homogeneizar a prática
da pesquisa como parte integrante do processo de aprendizagem
em nível de graduação, sem perda de qualidade e com liberdade
de ação em diversas áreas.
26
livro.indb 26 22/12/2008 14:33:48

É importante você perceber que o método de estudo de caso é

objeto central deste livro, sendo abordado com mais detalhes
nas unidades a seguir. A partir de agora você poderá, na prática,
participar de uma pesquisa científica real, a partir da qual poderá
refletir sobre ciência e praticar pesquisa com o auxílio de seu
professor.
Antes, porém, é importante mostrarmos

administrativamente como este estudo de caso
funcionará para o seu curso.
Este material tem o objetivo de viabilizar a elaboração do

relatório de pesquisa da disciplina Estudo de Caso, em que
você se matriculará no próximo semestre. Durante o processo
de leitura dos conteúdos deste livro, procure desenvolver um
elo entre o que está apresentado, os materiais que você já tem
disponíveis e a realidade a ser estudada.
Lembre que você pode utilizar todos os conteúdos já

estudados em seu Curso – tanto os livros didáticos,
quanto os sites na internet e outras leituras realizadas
– como fonte de pesquisa para enriquecer o seu
estudo de caso.
Regras gerais do estudo de caso nos cursos de graduação da

UnisulVirtual
A disciplina Metodologia de Estudo de Caso deve ser cursada
anteriormente à disciplina de Estudo de Caso. Ambas as
disciplinas (Metodologia de Estudo de Caso e Estudo de Caso)
têm características e particularidades que você necessita entender
antes de seguir com seu trabalho.
É muito importante que você leia com atenção todo este livro
nesta disciplina (Metodologia para Estudo de Caso), o guarde
para balizar a seqüência da sua pesquisa com a disciplina seguinte
(Estudo de Caso) e o tenha sempre à mão para fazer consultas.
Unidade 1 27
livro.indb 27 22/12/2008 14:33:48

Resumidamente a sua pesquisa científica será construída com

suporte em duas disciplinas seqüenciais (uma em um semestre
e outra no próximo):
Metodologia para Estudo de Caso: (lhe dará aportes
teóricos para desenvolver a sua pesquisa);
Estudo de Caso: (Trabalhará a prática do estudo de caso com
a construção final do Relatório de pesquisa).
Como ocorre a oferta e como é o envio das

atividade? Quais são as responsabilidades de cada
parte (estudante e tutoria) nesta disciplina?
Diferentemente das demais disciplinas que você está habituado a

realizar aqui na UnisulVirtual, na Metodologia para Estudo de
Caso você realiza apenas as atividades a distância (AD), durante
dois períodos, de forma paralela às demais disciplinas do curso, e
não há avaliação presencial.
Esta disciplina é composta por duas avaliações a

distância (AD) e uma avaliação final (AF), também a
distância e se necessária.
Para o envio de cada uma das avaliações, você deverá
acessar a ferramenta AVALIAÇÃO da disciplina no
Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
Isto significa que os cuidados com a administração do tempo
devem ser redobrados. Não corra o risco de pensar que, pelo fato
de a disciplina ocorrer durante dois períodos, você poderá deixar
para realizar as atividades depois das demais. As conseqüências
deste tipo de atitude serão bastante prejudiciais e irreversíveis.
Caso você obtenha uma nota inferior a 7,0 na média das duas
atividades enviadas, deverá fazer uma avaliação de recuperação
denominada “Avaliação Final (AF)” e enviá-la até a data prevista
no cronograma, observando que:
28
livro.indb 28 22/12/2008 14:33:48

a) Avaliação Final (AF) será disponibilizada através da

mesma ferramenta onde estão as outras ADs. A nota
será atribuída pela visão geral do trabalho, respeitando
as sugestões já apresentadas nas avaliações anteriores
de seu professor e nas orientações contidas neste livro.
Observe, portanto, que a análise que o professor fez
das atividades individuais não estará diretamente
relacionadas à análise da avaliação final;
b) aluno com média inferior a 2,0 não é necessário
fazer avaliação final, pois matematicamente não será
possível obter a média mínima para a aprovação (6,0);
c) é responsabilidade do aluno verificar no sistema
acadêmico a média obtida no semestre e se haverá
necessidade do envio da avaliação final;
d) a data de envio da avaliação final estará publicada no
cronograma da disciplina no EVA;
e) a correção da atividade de avaliação final ocorrerá
uma única vez (sem possibilidade de refazer), sendo
atribuída uma nota a ser publicada no sistema
acadêmico no campo “avaliação final”;
f) a média mínima para a aprovação após a realização da
Avaliação Final é 6,0, tal como as demais disciplinas
do curso.
— Ficou preocupado (a) com o que vem pela frente?
Fique calmo (a), pois o seu professor estará a disposição para orientá-lo
e acompanhá-lo (a) nesta tarefa: Seguimos, então....
Unidade 1 29
livro.indb 29 22/12/2008 14:33:48

Síntese
Nesta unidade, você estudou que ciência é um ramo do

conhecimento sistemático e organizado a partir de princípios
rígidos e regras específicas, relacionados e sistematizados. Essa
relação e sistematização é que caracterizam o conhecimento
científico e o diferenciam do conhecimento comum, ou empírico,
que se limita a verificar os fatos sem lhes buscar uma explicação
racional, nem as suas relações inteligíveis com outros fatos,
sistematizando-os. O que distingue uma ciência de outra ciência
não é a natureza dos objetos que estuda, mas o ponto de vista sob
o qual os estuda.
Desta forma, o que foi tratado nesta unidade diz respeito não
só ao ato de conhecer os tipos disponíveis de pesquisa científica
e de métodos para colocá-las em prática: depois de lê-la, o
acadêmico reúne condições para saber diferenciar os métodos que
proporcionam a lógica na investigação, daqueles que estabelecem
a finalidade da pesquisa.
Você deve ter percebido que o assunto abordado nesta unidade

foi muito importante para desenvolver um processo de pesquisa,
pelo fato de que ele instrumentaliza teoricamente para que você
possa conhecer o estudo de caso, desde suas definições, passando
por seus tipos, além de definir suas etapas. Estes conteúdos serão
abordados na unidade 2.
30
livro.indb 30 22/12/2008 14:33:48

Atividades de auto-avaliação
Realize as atividades de auto-avaliação a seguir, para praticar os
conhecimentos adquiridos nesta unidade. Vamos precisar destas
informações lá na frente.
1. Apresente a definição de método que considerar mais completa.
2. Conforme discutido nesta unidade, diferencie:
a) método dedutivo e indutivo.
b) pesquisa descritiva, exploratória e explicativa.
Unidade 1 31
livro.indb 31 22/12/2008 14:33:48

3. Estudamos os meios de investigação, agora expresse o que você

entendeu, efetuando a definição dos itens:
a) Pesquisa documental
b) Pesquisa bibliográfica
Saiba mais
Para saber mais sobre Técnicas e Métodos, sugerimos as

seguintes leituras:
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa

social. São Paulo: Atlas, 1999.
LEONEL, Vilson; MOTTA, Alexandre de Medeiros.
Ciência e pesquisa: livro didático. 2. ed. rev. e atual.
Palhoça: UnisulVirtual, 2007. 228 p.
RAUEN, Fábio José. Elementos de iniciação à
pesquisa. Rio do Sul: Nova Era, 1999.
32
livro.indb 32 22/12/2008 14:33:49

2
UNIDADE 2
Estudo de Caso
Nesta unidade, você terá subsídios para:
conhecer os conceitos básicos sobre estudos de caso;
entender quando utilizar o estudo de caso, quais os tipos

de estudo de caso e suas etapas;
identificar as vantagens de um estudo de caso.
Seções de estudo
Seção 1 Definições
Seção 2 Quando usar o estudo de caso?
Seção 3 Quais as vantagens do estudo de caso?
Seção 4 Quais os tipos de estudo de caso?
Seção 5 Quais as etapas do estudo de caso?
livro.indb 33 22/12/2008 14:33:49


Esta unidade trata, mais especificamente, da definição de um
estudo de caso, com detalhes sobre a oportunidade de aplicação
e as suas vantagens. Além disto, apresenta, também, os tipos e as
etapas de um estudo de caso.
Atente para a importância desta unidade, que é contextualizadora

e trará subsídios para que você possa realizar o seu próprio estudo
de caso futuramente.
Seguimos, então, com maiores detalhes sobre estas definições.
Seção 1 - Definições
O que é um estudo de caso?
Acompanhe, a seguir, as várias definições encontradas e

dimensione a importância de compreendê-las no contexto de seu
curso e na expectativa de efetuar pesquisa.
O estudo de caso, segundo Gil (1999), é caracterizado pelo

estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de
maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado,
tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de
delineamentos considerados.
Para Yin (2005, p. 32), o estudo de caso é uma investigação

empírica que “investiga um fenômeno contemporâneo dentro de
seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre
o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”.
Mazzotti (2006), afirma que, ao definir o objeto do estudo de

caso como um fenômeno contemporâneo, Yin procura distingui-
lo dos estudos históricos nos quais a evolução temporal é o foco
de interesse, o que não significa que, nos estudos de caso, não se
recorra a fatos passados para compreender o presente.
34
livro.indb 34 22/12/2008 14:33:49

A investigação de estudo de caso, para Yin (2005, p. 33):
[...] enfrenta uma situação tecnicamente única em que

haverá muito mais variáveis de interesse do que de pontos
de dados, e, como resultado, baseia-se em várias fontes
de evidências, com os dados precisando convergir em um
formato de triângulo, e, como outro resultado, beneficia-
se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para
conduzir a coleta e análise de dados.
Para Chizzotti (2006, p. 102),
O estudo de caso é uma caracterização abrangente para

designar uma diversidade de pesquisas que coletam e
registram dados de um caso particular ou de vários casos
a fim de organizar um relatório ordenado e crítico de
uma experiência, ou avaliá-la analiticamente, objetivando
tomar decisões a seu respeito ou propor uma ação
transformadora.
Yin (2005, p. 19) esclarece que o estudo de caso é apenas

uma das maneiras de se fazer pesquisa em todas as áreas.
Experimentos, levantamentos, pesquisas históricas
e análise de informações em arquivos são alguns
exemplos de maneiras diferentes para se realizar
uma pesquisa. Contudo cada estratégia apresenta
vantagens e desvantagens, dependendo das seguintes
condições: “[...] tipo de questão da pesquisa, o
controle que o pesquisador possui sobre os eventos
comportamentais efetivos, o foco em fenômenos
históricos, em oposição a fenômenos contemporâneos
[...]”. Geralmente, esse tipo de estudo representa a
estratégia preferida quando se colocam questões do tipo “como”
e “por que”, e quando o pesquisador tem pouco controle sobre os
fenômenos estudados.
Perceba que, no entendimento de Martins e Santos (2003), num

estudo de caso, o investigador tenta examinar uma situação em
profundidade. O investigador tenta descobrir todas as variáveis
que são importantes na história ou desenvolvimento de seu
sujeito. A ênfase está em compreender por que o indivíduo faz,
o que faz, como seu comportamento muda quando ele responde
Unidade 2 35
livro.indb 35 22/12/2008 14:33:49

a seu ambiente. Isto exige estudo detalhado por um período

considerável de tempo. O investigador coleta dados sobre o
estado presente do sujeito, suas experiências passadas, seu
ambiente e como estes fatores se relacionam uns com os outros.
Um caso é um acontecimento no mundo real que uma

teoria pressupõe no mundo abstrato. O caso é tomado
como unidade significativa do todo e, por isso,
suficiente tanto para fundamentar um julgamento
fidedigno quanto para propor uma intervenção.
Como visto nas diversas definições, o estudo de caso consiste em

uma investigação minuciosa de uma ou mais organizações ou
grupos, visando prover uma análise do conjunto e dos processos
envolvidos no fato analisado. Hartley (1994) nos lembra que o
fenômeno estudado não está isolado de seu contexto, sendo este
o interesse principal do pesquisador: a relação entre o fenômeno
estudado e o seu contexto, dessa forma.
Agora que já sabe o que é um estudo de caso, entenda quando

poderá usá-lo.
Seção 2 - Quando usar o estudo de caso?

A utilização do estudo de caso é abrangente, podendo ser
aplicado em várias situações. E, por juntar vantagens de vários
métodos, acabou se transformando na estratégia de pesquisa
preferida dos investigadores dos fenômenos individuais,
organizacionais, sociais, políticos e de grupo.
Veja, agora, a opinião de vários autores acerca da

usabilidade do método de estudo de caso.
No entendimento de Fidel (1992), o estudo de caso é apropriado

para investigação de fenômenos, quando:
36
livro.indb 36 22/12/2008 14:33:49

há uma grande variedade de fatores e

relacionamentos;
não existem leis básicas para determinar quais
fatores e relacionamentos são importantes;
os fatores e relacionamentos podem ser
diretamente observados.
Yin (2005) descreve três situações nas quais o estudo de caso é

indicado:
a primeira ocorre quando o caso em pauta

é crítico, para testar uma hipótese ou teoria
previamente explicitada;
a segunda é o fato dele ser extremo ou único;
a terceira situação é o caso revelador, que ocorre
quando o pesquisador tem acesso a uma situação
ou fenômeno até então inacessível à investigação
científica.
Já, para Hartley (1994), o estudo de caso é considerado adequado

para:
a compreensão dos processos sociais em

seu contexto organizacional ou ambiental -
importante para a pesquisa;
a exploração de novos processos ou comportamentos,
gerando hipóteses e construindo teorias;
a averiguação de casos atípicos ou extremos para
melhor compreender os processos típicos;
a busca de fatos na vida organizacional,
considerando que uma pesquisa quantitativa, por
exemplo, seria muito estática para abarcar o fluxo
de atividades em uma empresa;
a exploração de comportamentos organizacionais
informais.
Unidade 2 37
livro.indb 37 22/12/2008 14:33:49

Note que o estudo de caso pode ser utilizado em todos os tipos de

pesquisa, contudo há alguns obstáculos que devem ser considerados:
a falta de rigor metodológico exige que se redobrem os cuidados
tanto no planejamento quanto na coleta e análise dos dados; a
dificuldade de generalização na análise de um único, ou mesmo, de
múltiplos casos fornece uma base muito frágil para a generalização;
o estudo de caso demanda muito tempo destinado à pesquisa, e,
freqüentemente, seus resultados tornam-se pouco consistentes.
Goode e Hatt (apud BRESSAN, 2006) propõem algumas

medidas, para que se possa obter um bom estudo de caso.
Desenvolver um plano de pesquisa que considere

estes perigos ou críticas. Por exemplo, com
relação ao sentimento de certeza, pode-se usar
um padrão de amostra apropriado, pois, sabendo
que sua amostra é boa, há uma base racional para
fazer estimativas sobre o universo do qual ela é
retirada.
Ao fazer generalizações, da mesma maneira que
nas generalizações a partir de experimentos, fazê-
las em relação às proposições teóricas, e não para
populações ou universos.
Esquematizar a utilização, tanto quanto possível,
da técnica do código qualitativo para traços
e fatores individuais que são passíveis de tais
classificações. Recomenda-se que, por segurança,
as classificações feitas sejam analisadas por um
conjunto de colaboradores que atuarão como
“juízes da fidedignidade mesma das classificações
mais simples”.
Procurar não fazer narrações longas e relatórios
extensos, uma vez que relatórios deste tipo
desencorajam a leitura e a análise do estudo do caso.
Fazer seleção e treinamento criteriosos dos
investigadores e assistentes para assegurar o
domínio das habilidades necessárias à realização
de estudo de caso.
38
livro.indb 38 22/12/2008 14:33:49

Seção 3 - Quais as vantagens do estudo de caso?

Você já estudou anteriormente que o estudo de caso, como
estratégia de pesquisa, é abrangente, por tratar da lógica de
planejamento, das técnicas de coleta de dados e das abordagens
específicas à análise dos mesmos. Apenas isto já bastaria para
justificar a escolha do estudo de caso como estratégia de pesquisa,
mas, para garantir que esta é a melhor escolha, apresentaremos a
seguir alguns arcabouços teóricos para validar o estudo de caso
como o ideal para nosso futuro trabalho de pesquisa.
Yin (2005) esclarece que a investigação de estudo de caso:
enfrenta uma situação tecnicamente única, em

que haverá muito mais variáveis de interesse do
que pontos de dados; e, como resultado,
baseia-se em várias fontes de evidências, com os
dados precisando convergir em um formato de
triângulo; e, como outro resultado,
beneficia-se do desenvolvimento prévio de
proposições teóricas para conduzir a coleta e a
análise de dados.
Veja que, ao tratar dos objetivos da coleta de dados, Bonoma

(1985, p. 206) coloca como objetivos do Método Estudo de Caso
não a quantificação ou a enumeração, mas, ao invés disso:
descrição;
classificação (desenvolvimento de tipologia);
desenvolvimento teórico; e,
o teste limitado da teoria.
As vantagens desta metodologia, segundo Bruyne et al. (1994),

são:
criar um estímulo a novas oportunidades de descobertas

do desenvolvimento da investigação;
Unidade 2 39
livro.indb 39 22/12/2008 14:33:49

trabalhar com situações concretas, possibilitando, se

necessário, mudanças favoráveis no caso em estudo;
procurar relacionar a teoria (pesquisa bibliográfica) com a
prática (pesquisa de campo);
não requerer um modo único de coleta de dados,
podendo o investigador utilizar-se de entrevistas,
observações, relatórios e questionários.
Em uma palavra, o objetivo é compreensão. Também, entre

as vantagens do método do estudo de caso, está o fato de que
se pode obter inferência do estudo de todos os elementos que
envolvam uma entidade completa, em vez de o estudo de vários
aspectos selecionados.
Seção 4 - Quais os tipos de estudo de caso?

Assim, Stake (2000) identifica três modalidades de estudo de
caso: intrínseco, instrumental e coletivo.
No estudo de caso intrínseco, para Stake (2000, p.437), o
[...] estudo não é empreendido primariamente porque

o caso representa outros casos ou porque ilustra um
traço ou problema particular, mas porque, em todas
as suas particularidades e no que têm de comum, este
caso é de interesse em si. O pesquisador, pelo menos
temporariamente, subordina outras curiosidades para que
as histórias dos que “vivem o caso” emirjam [...].
No estudo de caso instrumental, o empenho, no caso, deve-se

à crença de que ele poderá facilitar a compreensão de algo mais
amplo, uma vez que pode servir para fornecer insights sobre um
assunto ou para contestar uma generalização amplamente aceita,
apresentando um caso que nela não se encaixa.
Já, no estudo de caso coletivo, segundo Mazzotti (2006, p.

641), “o pesquisador analisa concomitantemente alguns casos
para investigar um dado fenômeno, podendo ser visto como
40
livro.indb 40 22/12/2008 14:33:49

um estudo instrumental estendido a vários casos.” Eles são

selecionados, porque se acredita que seu estudo permitirá melhor
compreensão, ou melhor teorização, sobre um conjunto ainda
maior de casos.
Você pode constatar, assim, que os estudos de caso instrumentais,

coletivos ou não, pretendem favorecer, ou, ao contrário, contestar
uma generalização aceita; já os estudos intrínsecos, em princípio,
não se preocupam com isso.
O estudo de caso, para Yin (2005, p.67), pode ser dividido em

único ou múltiplo.
Casos únicos representam um projeto comum para

realizar estudos de caso, e foram descritas duas variantes:
as que utilizam projetos holísticos e as que utilizam
unidades incorporadas de análise. No geral, o projeto
de caso único é eminentemente justificável sob certas
condições — quando o caso representa (a) um teste
crucial da teoria existente, (b) uma circunstância rara
ou exclusiva, ou (c) um caso típico ou representativo, ou
quando o caso serve a um propósito (d) revelador ou (e)
longitudinal.
Uma etapa fundamental, ao projetar e conduzir um caso único, é

definir a unidade de análise (ou o próprio caso). Contudo podem
ser acrescentadas subunidades de análises em um caso único, de
forma que se possa desenvolver um projeto mais complexo — ou
incorporado.
O caso múltiplo é aquele que contém mais de um caso único, ou

seja, mais de um objeto de estudo. Por exemplo: duas escolas,
duas empresas, etc. Cada caso deve servir a um propósito
específico dentro do escopo global da investigação.
Assim, inicialmente será necessário o pesquisador definir qual

será seu objeto ou objetos de estudo, para, em seguida, apresentá-
lo(s) e descrever a situação observada em relação ao problema
escolhido.
— Agora que já nos familiarizamos com o estudo de caso, vamos às

etapas?
Unidade 2 41
livro.indb 41 22/12/2008 14:33:50

Seção 5 - Quais as etapas do estudo de caso?

Não há consenso por parte dos pesquisadores quanto às
etapas a serem seguidas no desenvolvimento do estudo
de caso. Segundo Chizzotti (2006), o desenvolvimento
do estudo de caso supõe 3 fases. Vamos conhecê-las?
a) Seleção e delimitação do caso

A seleção e delimitação do caso são decisivas para a
análise da situação estudada. O caso deve ser uma referência
significativa para merecer a investigação e, por comparações
aproximativas, ser apto para fazer generalização de situações
similares ou autorizar inferências em relação ao contexto da
situação analisada.
A delimitação deve precisar os aspectos e os limites do trabalho,

a fim de reunir informações sobre um campo específico e fazer
análises sobre objetos definidos, a partir dos quais se possa
compreender uma determinada situação. Quando se toma um
conjunto de casos, a coleção deles deve cobrir uma escala de
variáveis que explicite diferentes aspectos do problema.
b) Trabalho de campo
O trabalho de campo visa a reunir e organizar um conjunto
comprobatório de informações. A coleta de informações em
campo pode exigir negociações prévias para se aceder a dados que
dependem da anuência de hierarquias rígidas, ou da cooperação
das pessoas informantes. As informações são documentadas,
abrangendo qualquer tipo de informação disponível - escrita,
oral, gravada, filmada - que se preste para fundamentar o
relatório do caso. Este será, por sua vez, objeto de análise crítica
pelos informantes ou por qualquer interessado.
c) Organização e redação do relatório

Documentos, rascunhos, notas de observação, transcrições,
estatísticas, etc., coligidos em campo, devem ser reduzidos
ou indexados segundo critérios predefinidos, a fim de que se
constituam em dados que comprovem as descrições e as análises
do caso.
42
livro.indb 42 22/12/2008 14:33:50

Yin (2005) apresenta as etapas do método de estudo de

caso descrevendo-as da seguinte forma: a etapa inicial
consiste no desenvolvimento da teoria específica; em
seguida se faz necessário selecionar o caso e definir as
medidas específicas para o planejamento e coleta de
dados, essa etapa projeta o protocolo de coleta de
dados. O protocolo deve apresentar uma visão
geral do projeto de estudo de caso (objetivos
e patrocínios, questões do estudo de caso e
leituras importantes sobre o tópico que está sendo
investigado), bem como, os procedimentos de campo,
as questões do estudo de caso e o guia para o relatório
(resumo, formato de narrativa e informações bibliográficas).
— Na próxima unidade, você irá estudar a estrutura do relatório

de estudo de caso e ver exemplo de cada etapa, facilitando o
desenvolvimento do projeto!
Síntese
Esta unidade diz respeito à caracterização completa do estudo de

caso, que tem início com definição dos problemas, temas a serem
estudados e o desenvolvimento de um projeto de estudo de caso.
É importante você perceber a relevância da abordagem dos

principais aspectos que envolvem o estudo de caso, pois as
contribuições que ele pode trazer para a academia, para a
organização e para a sociedade como um todo, vão desde
a ampliação do conhecimento que temos dos fenômenos
individuais, organizacionais, sociais, políticos e de grupo, até
outros fenômenos relacionados.
Unidade 2 43
livro.indb 43 22/12/2008 14:33:50

1. Nesta unidade, estudamos as Etapas do Estudo de caso. Agora para
memorizarmos, vamos voltar e descrever a definição dos itens:
a. seleção e delimitação do caso;

b. o trabalho de campo;
c. a organização e redação do relatório.
2. Delimite duas habilidades exigidas ao pesquisador de estudo de caso

descritas por YIN (2005).
3. Cite duas vantagens do método de estudo de caso, apresentadas por

Bruyne et al. (1994) .
44
livro.indb 44 22/12/2008 14:33:50

Saiba mais
Para complementar seus estudos, veja quais as habilidades que

um pesquisador deve possuir. O que ele deve considerar para
obter sucesso na sua trajetória de pesquisa.
Habilidades do pesquisador
Para conduzir com sucesso o estudo de caso, é essencial que o
pesquisador saiba detectar um problema, apresentando as possíveis
soluções.
Yin (2005) descreve como habilidades comumente encontradas nos
pesquisadores de sucesso:
habilidade para fazer perguntas e interpretar os resultados;

habilidade para ouvir e não se deixar prender pelas suas próprias
ideologias e percepções: implica receber informações por meio de
várias modalidades;
habilidade para adaptar-se e ser flexível para que possa ver as novas
situações encontradas como oportunidades, e não como ameaças;
habilidade de domínio das questões em estudo: o pesquisador deve
ter uma noção clara das questões que estão sendo estudadas, mesmo
que seja uma orientação teórica ou se seja de um modo exploratório;
imparcialidade em relação a noções preconcebidas, incluindo aquelas
que se originam de uma teoria. Assim, a pessoa deve ser sensível e
estar atenta a provas contraditórias.
Essas habilidades podem ser desenvolvidas em qualquer pessoa.

Entretanto é importante uma auto-análise honesta das próprias
capacidades e limitações como pesquisador.
Unidade 2 45
livro.indb 45 22/12/2008 14:33:50

livro.indb 46 22/12/2008 14:33:50
3
UNIDADE 3
Etapas iniciais de um
relatório de pesquisa
Esta unidade lhe fornecerá subsídios para:
conhecer a estrutura do relatório de pesquisa para o
estudo de caso;
desenvolver as primeiras etapas de um estudo de caso.
Seções de estudo
Seção 1 Planejamento
Seção 2 Estrutura de um relatório de pesquisa
Seção 3 Introdução
Seção 4 Tema
Seção 5 Objetivos
Seção 6 Procedimentos Metodológicos
livro.indb 47 22/12/2008 14:33:50


O estudo de caso, como toda pesquisa, tem início com a
definição dos temas e problemas a serem estudados. A esta etapa
chamamos de planejamento da pesquisa, ou, de acordo com
alguns autores como projeto de pesquisa. Mas, independente da
nomenclatura, o momento inicial é o que consideramos crítico
para a identificação da relevância da pesquisa, sua justificativa,
contextualização, pois remete à abordagem dos principais
aspectos que envolvem o ponto de partida para uma pesquisa
científica.
Ao produzir o seu relatório de pesquisa, tenha em mente que as

etapas iniciais (tema, objetivos e procedimentos metodológicos)
constituem a lógica que une os dados a serem coletados (e as
conclusões a serem tiradas) às questões iniciais de um estudo.
Cada estudo empírico possui um projeto de pesquisa implícito, se
não explícito. Para Heerdt e Leonel (2006, p. 112), “o projeto de
pesquisa é o planejamento de uma pesquisa, ou seja, a definição
dos caminhos para abordar certa realidade”.
Um planejamento de pesquisa é uma série de etapas estabelecidas

pelo pesquisador, que direciona a metodologia aplicada no
desenvolvimento da pesquisa. O pesquisador obedece a um
plano de etapas metodológicas necessárias ao desenvolvimento
da pesquisa científica. Ele tem como prioridade demonstrar as
atividades indispensáveis para o desenrolar da pesquisa, segundo
nos conta Fachin (2003).
— Sendo assim, estudaremos agora a estrutura de um relatório de

estudo de caso em duas etapas. Na unidade 3, veremos as etapas
iniciais (tema, objetivos e procedimentos metodológicos) e, na unidade
4, as etapas de execução, análise, sugestão e conclusão. Mantenha-se
atento (a) a leitura e anote os pontos chaves!
48
livro.indb 48 22/12/2008 14:33:50

Seção 1 - Planejamento
As etapas iniciais do relatório de pesquisa podem ser
entendidas como o planejamento da pesquisa, ou seja, o
projeto de pesquisa, que na Unisulvirtual se apresenta
de forma IMPLÍCITA e está integrado com o
documento oficial da pesquisa: Relatório de estudo de
caso.
Segundo Vieira (2004), a partir do estabelecimento da

questão a ser estudada, afloram os problemas que ela envolve,
justificam-se sua relevância e a viabilidade, traçam-se objetivos,
caracteriza-se o estudo, localizam-se as variáveis, aponta-se
o caminho a seguir (método) e, ainda, o tempo para fazer o
percurso, designam-se os meios (ou recursos) para sua efetivação
e, enfim, faz-se uma listagem das obras (livros, revistas,
monografias e outras publicações, amplas ou restritas) que serão
consultadas.
Ao planejarmos uma pesquisa firmamos a pretensão de realizar

uma atividade de investigação científica. Em outros termos,
isto implica um plano elaborado para responder a uma ou mais
questões pertinentes ao tema investigado. Compreende uma
construção lógica e racional que se baseia nos postulados da
metodologia científica a serem empregados no desenvolvimento
de uma série de etapas, de modo a facilitar a execução do plano
de trabalho.
De forma simplista, podemos dizer que o projeto é a descrição do

que será necessário para a consecução de uma pesquisa.
Importante!
A elaboração das etapas iniciais do relatório de
pesquisa tem influência direta sobre os resultados
a serem obtidos e a validade das conclusões tiradas
do trabalho. O relatório serve de guia para todo o
trabalho do investigador.
Jung (2003) esclarece que o planejamento da pesquisa

correspondente a um processo onde a partir de uma necessidade,
se escolhe um tema e, gradativamente, define-se um problema e
as formas para solucioná-lo:
Unidade 3 49
livro.indb 49 22/12/2008 14:33:50

NECESSIDADE TEMA PROBLEMA SOLUÇÃO
Fome Alimento Onde comer Ir ao restaurante
Ir na minha cozinha
A partir de uma necessidade podem surgir O que comer Pão
diversos tipos de problemas e, existem várias
soluções que podem suprir a necessidade. Feijão
A eficácia de uma Pesquisa está Relacionada a
Qualidade da Solução? Filé e caviar
Figura 3.1 – Projeto de pesquisa.

Fonte: Jung (2003, p. 151).
Assim, como mostra Jung (2003), o projeto de pesquisa deve,

fundamentalmente, ser constituído em cima de 3 passos,
apresentados no esforço de responder às seguintes questões: O
que? Como? Quando?
a) O que?
Qual o tema?
Qual o problema?
Quais os subproblemas?
Qual a justificativa?
Quais os objetivos?
Quais os pressupostos teóricos?
b) Como?
O que será feito para solucionar o problema?
Qual será o universo a ser pesquisado?
Como serão coletadas as informações?
Serão feitas entrevistas, observações?
Serão feitas experimentações, medições?
Que instrumentos serão utilizados?
Que atividades serão realizadas?
Como serão analisados os dados?
c) Quando?
Qual o tempo total previsto para a pesquisa?
Qual o tempo destinado a cada etapa?
Como se distribuem as atividades no tempo?
O projeto é viável no tempo?
50
livro.indb 50 22/12/2008 14:33:51

Não esqueça: um assunto de pesquisa tem início com

leituras, reflexões, problemas detectados na própria
atividade profissional!
Por que se deve planejar uma pesquisa?
Ora, a importância do planejamento da pesquisa deve ser

entendida na mesma linha de elaboração da planta antes de se
construir uma casa; ou de um rascunho antes de se produzir uma
obra prima. Na lição de Minayo (1994, p.35):
Fazemos um projeto de pesquisa para mapear um

caminho a ser seguido durante a investigação. Buscamos,
assim, evitar muitos imprevistos no decorrer da pesquisa
que poderiam até mesmo inviabilizar sua realização.
Outro papel importante é esclarecer para o próprio
investigador os rumos do estudo (o que pesquisar, como,
por quanto tempo etc.). Além disso, um pesquisador
necessita comunicar seus propósitos de pesquisa para que
seja aceita na comunidade científica.
Barreto e Honorato (apud HEERDT; LEONEL, 2006, p. 113),

destacam que se deve fazer o projeto para planejar a pesquisa:
Entende-se por planejamento da pesquisa a previsão

racional de um evento, atividade, comportamento ou
objeto que se pretende realizar a partir da perspectiva
científica do pesquisador. Como previsão, deve ser
entendida a explicitação do caráter antecipatório de ações
e, como tal, atender a uma racionalidade informada pela
perspectiva teórico-metodológica da relação entre sujeito
e o objeto da pesquisa.
Unidade 3 51
livro.indb 51 22/12/2008 14:33:51

Dependendo da natureza da pesquisa, ela poderá envolver mais

ou menos etapas. Entretanto deverá conter, essencialmente, os
seguintes componentes: tema (com a apresentação do problema,
justificativa e contextualização teórica), objetivos e procedimentos
metodológicos. Estas etapas devem ser adequadas ao perfil
científico do pesquisador e ao método de estudo, para que não
sejam despendidos esforços em vão.
Seção 2 - Estrutura de um relatório de pesquisa

Como primeira análise diríamos que o relatório de pesquisa é o
documento que mostra como a pesquisa foi planejada, como foi
executada, que dados foram coletados, como esses dados foram
analisados e que resultados podem-se extrair deles.
Salomon (1999) afirma que o relatório de pesquisa,

fundamentalmente, se destina a demonstrar a realização de
um estudo científico ou a prestar contas de uma atividade.
Por estas razões, a ênfase do relatório deve, de modo geral, se
situar-se sobre os resultados, sobre as aplicações da pesquisa.
O objetivo de um relatório é demonstrar a realização de um

estudo. Desta maneira, um relatório de pesquisa pode apresentar
formas diversas, de acordo com o tipo de estudo. Mas podem-se
apresentar, de maneira geral, as partes que devem compor um
relatório. É o que veremos no decorrer desta unidade.
Acompanhe a seguir a estrutura do relatório de pesquisa que

definimos para os alunos dos cursos tecnólogos da UnisulVirtual,
na execução de seu estudo de caso.
52
livro.indb 52 22/12/2008 14:33:51

Relatório de pesquisa
1 INTRODUÇÃO
2 TEMA
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
3.2 Objetivos específicos
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4.1 Campos de estudo
4.2 Instrumentos de coleta de dados
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada
6.2 Resultados esperados
6.3 Viabilidade da proposta
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta estrutura, ainda devemos incluir os elementos pré-

textuais e pós-textuais como mostra a figura 3.2.
Não vamos detalhar, neste livro, os elementos pré e pós-textuais.

Estes estarão descritos, com a devida orientação, no modelo que
será utilizado pelo seu professor na disciplina de Estudo de Caso,
quando você terá que desenvolver a sua pesquisa.
Para saber mais detalhes sobre a construção dos

elementos pré e pós-textuais, consulte o livro
“TRABALHOS ACADÊMICOS NA UNISUL: Apresentação
gráfica para TCC,Monografia, Dissertação e Tese.” Que
foi entregue junto com este material.
Acompanhe estas etapas na figura a seguir.
Unidade 3 53
livro.indb 53 22/12/2008 14:33:51

• ANEXOS ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS
• APÊNDICES
Referências
Considerações finais
Proposta de Solução
Apresentação e Análise
dos dados
Procedimentos
metodológicos
Objetivos
Tema ELEMENTOS TEXTUAIS
Introdução
Sumário
Lista de Tabelas
Lista de Ilustrações
Resumo em língua
estrangeira
Resumo em Português
Epígrafe
Agradecimentos
Dedicatória
Folha de Rosto
Capa
ELEMENTOS PRÉ-TEXTUAIS
Figura 3.2 – Estrutura do relatório de pesquisa.

Fonte: Universidade do Sul de Santa Catarina (2008, p. 19). Com modificações.
54
livro.indb 54 22/12/2008 14:33:51

Vale destacar que estas etapas visualizadas na figura 3.2, como

por exemplo, os elementos textuais que formam a parte do
planejamento (etapas iniciais) do nosso estudo de caso, são
especialmente importantes e devem ser elaborados com cuidado
e rigor pelo (a) estudante. Elas darão sustentação ao processo de
pesquisa e o (a) guiarão em seu trabalho.
A seguir, você encontrará orientações para desenvolver cada uma

destas etapas, considerando sempre o tema, os objetivos e os
procedimentos metodológicos como norteadores do processo.
Importante
Para que você compreenda cada uma das etapas a seguir, serão
apresentados vários exemplos para cada item do relatório, de
duas formas distintas.
Em uma forma, será feita a apresentação de quadros, de vários
temas, em sequência, ligando o exemplo do item explicado,
com o item anterior. Desta forma você poderá entender como se
deu a construção de maneira seqüencial, ou seja, que caminhos
o pesquisador trilhou para construir os textos dos capítulos do
relatório de pesquisa.
Na outra metodologia de exemplificação, será mostrado um
exemplo pronto para cada capítulo do relatório de pesquisa,
ou seja, o texto final do autor em cada uma das etapas. Esta
exemplificação de um relatório de pesquisa será feita de forma
fragmentada e adaptada, para que ao final, você consiga
visualizar melhor o todo. O exemplo escolhido para esta
apresentação é intitulado: Reestruturação e informatização
dos processos organizacionais em uma distribuidora
de bebidas com foco no setor de vendas. Este exemplo
foi baseado no relatório desenvolvido por Alexandre José
Bitencourt, aluno do Curso Superior de Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação. Algumas partes do trabalho original
foram adaptadas para atender as necessidades deste livro.
— Procure compreender todo o conteúdo e os exemplos, aproveitando

as dicas para elaborar seu futuro relatório na disciplina de Estudo de
Caso. Se surgirem dúvidas, consulte seu professor!
Unidade 3 55
livro.indb 55 22/12/2008 14:33:52

Seção 3 - Introdução
A introdução tem a tarefa de anunciar o assunto quanto ao seu
alcance, implicações e limites. Em termos gerais, a introdução é
a parte que apresenta a pesquisa, evidenciando, aquilo de que ela
trata. Esta etapa envolve uma visão geral do tema e dos objetivos
gerais e específicos.
Cervo e Bervian (2002) afirmam que o leitor quando se propõe

à leitura, quer antes de tudo saber do que se trata. Satisfeita essa
exigência, ele deseja ser encaminhado para a compreensão exata
do assunto focalizado.
Ao fazer a introdução, tome o cuidado de não

antecipar os resultados e as conclusões de seu estudo.
Reserve-os para o final!
Lembre-se! A introdução deve ser formulada em linguagem

simples, clara, sintética e objetiva, colocado apenas o que é
necessário para que o leitor tenha uma idéia objetiva do que vai
ser tratado. É na introdução que se apresentam a exposição do
assunto, o tema, a abrangência e o contorno do estudo. Além
disso, também é apresentada a estrutura do trabalho para
localizar o leitor relativamente às etapas que se sucedem.
É conveniente que a introdução seja a última parte a

ser escrita, pois, somente após o término da redação,
você terá uma visão geral de sua estrutura, já que a
introdução sintetiza os demais tópicos que fazem
parte do estudo.
A seguir, apresentamos o exemplo de introdução do relatório

de pesquisa. Foi escolhido para representar o padrão que vamos
utilizar para exemplificar as demais etapas as quais dão seqüência
à estrutura de um relatório de pesquisa.
56
livro.indb 56 22/12/2008 14:33:52

1 INTRODUÇÃO
O atual mercado da distribuição de bebidas está bastante

competitivo, com diversos tipos e marcas, o que faz com que as
empresas procurem meios alternativos de redução de custos com sua
logística de distribuição, mas sem perder a qualidade no atendimento
aos seus clientes.
Neste contexto, um correto controle das vendas,
incluindo a pré-venda torna-se ferramenta essencial e uma estratégia
de diferenciação no mercado. E a Tecnologia da Informação (TI),
considerada uma poderosa ferramenta de gestão, pode auxiliar na
implantação desta estratégia.
Portanto, este trabalho está centrado nos processos
organizacionais e no uso da Tecnologia da Informação no setor de
vendas da empresa alvo da investigação, a XYZ Distribuidora. Esta
organização, localizada na cidade de Palhoça, no estado de Santa
Catarina, trabalha com vendas diretas de bebidas de diversos tipos
e marcas.
Visando alcançar o que propõe este estudo de caso,
o trabalho apresentado contemplará duas etapas seqüenciais. A
primeira delas, compreendida como o planejamento da pesquisa, é
composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. O primeiro capítulo é formado
por esta introdução. No segundo, as etapas de contextualização do
tema, problema e justificativa do projeto. Em seguida, no capítulo
3, são apresentados os objetivos geral e específicos. No quarto, os
procedimentos metodológicos do trabalho.
A etapa final deste relatório é composta pelo
desenvolvimento da pesquisa e é formada pelos capítulos 5, 6 e 7,
Unidade 3 57
livro.indb 57 22/12/2008 14:33:52

que apresentam os dados coletados, a análise feita, as sugestões de melhoria,

bem como as referências, anexos e apêndices.
Vale ressaltar que este estudo de caso não tem a intenção de ser
um trabalho acabado, ele é fruto de recorte e diagnóstico de um problema,
seguido da apresentação, não da melhor ou única, mas de uma alternativa
possível de melhorias sobre o objeto de estudo.
Fonte: Bitencourt (2006). Com modificações.
Seção 4 - Tema
Como já visto, um tema nasce de leituras, reflexões, informações
e até mesmo problemas deflagrados pelo pesquisador. O próximo
passo é apresentar este tema.
Então, vamos a esta etapa!
Conforme Minayo (1994, p. 37)
O tema de uma pesquisa indica uma área de interesse

a ser investigada. Trata-se de uma delimitação ainda
bastante ampla. Por exemplo, quando alguém diz que
deseja estudar a questão da “violência conjugal” ou a
“prostituição masculina”, está se referindo ao assunto de
seu interesse. Contudo, é necessário para a realização de
uma pesquisa um recorte mais “concreto”, mais preciso
deste assunto.
Assim, o tema de uma pesquisa é um assunto que necessita mais

definições, além de informar, com precisão e clareza, o que já
existe sobre o mesmo. A primeira escolha deve ser feita com
relação a um campo delimitado, dentro da respectiva ciência
58
livro.indb 58 22/12/2008 14:33:53

de que trata o trabalho científico. Acompanhe o que nos dizem

Marconi e Lakatos (1991, p. 218):
Pode surgir de uma dificuldade prática enfrentada pelo

coordenador, da sua curiosidade científica, de desafios
encontrados na leitura de outros trabalhos ou da própria
teoria. Pode ter sido sugerido pela entidade responsável
pela parte financeira, portanto, “encomendado”, o
que não lhe tira o caráter científico, desde que não se
interfira no desenrolar da pesquisa; ou se “encaixar” em
temas muitos amplos, determinados por uma entidade
que se dispõe a financiar pesquisas e que promove uma
concorrência entre pesquisadores, distribuindo a verba de
que dispõe entre os que apresentam os melhores projetos.
Independente de sua origem, o tema é, nessa fase,
necessariamente amplo, precisando bem o assunto geral
sobre o qual se deseja realizar a pesquisa.
Como deve ser escolhido o tema?
De acordo com os autores Cervo e Bervian (2002, p. 81):
A escolha do tema é o primeiro passo no planejamento

da pesquisa, mas não o mais fácil. Não faltam,
evidentemente, temas para pesquisa: a dificuldade está
em decidir-se por um deles. Para muitos pesquisadores,
a decisão final é precedida por momentos de verdadeira
angústia, mormente quando se trata de pesquisas
decisivas para a carreira profissional.
Santos (2002) sugere que o pesquisador escolha o tema de acordo

com seu gosto pessoal, preparo técnico e tempo disponível, além
de refletir sobre a importância ou utilidade do tema e existência
de fontes. A escolha do tema pode ser dividida em dois critérios:
individuais e externos. Acompanhe na figura a seguir.
Unidade 3 59
livro.indb 59 22/12/2008 14:33:53

Critérios Individuais:
Gostar
Conhecer
Motivação
ESCOLHA DO TEMA
Critérios Externos:
Viabilidade
Utilidade
Relevância
Figura 3.3 – Critérios para escolha do tema.

Fonte: Tsutsumi e Souza (2007).
É importante lembrar que o tema tem sempre um sujeito e

um objeto. Desta forma, o tema passa por um processo de
especificação. O processo de delimitação do tema só pode ser
considerado terminado, quando se faz a sua limitação geográfica
e espacial, com intuito de realização da pesquisa.
São exemplos de temas gerais de pesquisa:
TEMA GERAL
Tecnologia da informação e turismo
Administração pública municipal
Qualidade na administração pública
Balanço social
Perfil dos gestores
Pequenas empresas no cenário internacional
Motivação no trabalho
O tema divide-se em geral e específico. O tema geral representa

o assunto que será aprofundado, mediante a ação de pesquisar.
Como ponto de partida, o acadêmico deverá identificar-se com
o tema escolhido, optando, em primeiro plano, pela área com a
qual possui maior afinidade. No tema específico, após a escolha
do tema geral, o pesquisador deverá fazer um recorte em relação
à amplitude do tema pesquisado. Ou seja, deverá identificar o
60
livro.indb 60 22/12/2008 14:33:53

assunto que, especificamente, quer pesquisar, conforme nos diz

Tsutsumi e Souza (2007).
Assim, ressalta-se que delimitar o tema é selecionar um tópico ou

parte a ser focalizada. Para Marconi e Lakatos (1991, p. 218), é:
a) selecionar um assunto de acordo com as inclinações, as

possibilidades, as aptidões e as tendências de quem se
propõe a elaborar um trabalho científico;
b) encontrar um objeto que mereça ser investigado

cientificamente e tenha condições de ser formulado e
delimitado em função da pesquisa.
O assunto escolhido deve ser possível e

adequado em termos tanto dos fatores
externos quanto dos internos ou pessoais.
O tema deve ser naturalmente adequado
à capacidade e à formação do pesquisador
e corresponderá às suas possibilidades,
quanto ao tempo e aos recursos
econômicos. Na escolha do tema, deve-se,
igualmente, levar em consideração o material
bibliográfico, que deve ser suficiente e estar
disponível.
Cervo e Berviam (2002, p. 82) explicam que, para facilitar a

determinação do tema, pode-se recorrer, por um lado, à divisão
do tema em suas partes constitutivas e, por outro, à definição da
compreensão dos termos.
A decomposição do tema equivale ao desdobramento

do mesmo em partes, enquanto a definição dos termos
implica a enumeração dos elementos constitutivos ou
explicativos que os conceitos envolvem. Nem todos
os temas poderão ser delimitados com auxílio dessas
técnicas especiais. De acordo com a natureza do tema
selecionado, será necessário uma ou outra das técnicas de
delimitação.
Por fim, ressalta-se que o tema deve ser preciso, bem

determinado e específico. Em geral, os títulos dos trabalhos são a
transcrição, na íntegra, dos temas específicos.
Unidade 3 61
livro.indb 61 22/12/2008 14:33:54

O quadro a seguir traz exemplos de temas delimitados e pode

auxiliá-lo no momento da definição de seu tema específico.
TEMA GERAL TEMA ESPECÍFICO
A tecnologia da informação nas empresas do

Tecnologia da informação e turismo ramo hoteleiro de Palhoça, SC.
Administração pública municipal de Palhoça,
Administração pública municipal SC.
Qualidade na administração pública municipal
Qualidade na administração pública de Palhoça, SC.
Balanço social Balanço social na cooperativa Alfa.
Perfil dos gestores Perfil dos gestores das empresas A, B, C.
Experiência da inserção internacional das

Pequenas empresas no cenário internacional pequenas empresas industriais do ramo de
confecções de Palhoça, SC.
Quadro 3.1 – Delimitação do tema.

Fonte: Elaboração dos autores, 2008.
Como deve ser apresentado o tema?
Agora que você já sabe como escolher o seu tema de pesquisa,

precisa saber como apresentá-lo. Identificamos esta etapa como
uma das mais importantes do trabalho, pois é aqui que você
estruturará um texto coeso e coerente que apresente a idéia
central de forma a convencer o leitor da sua relevância. No texto
da apresentação do tema, podemos começar com a transcrição
do tema específico diretamente, de forma clara e direta, ou se
preferir, antes ainda, você pode fazer uma breve contextualização
histórica ou conceitual do tema. A partir daí começam as
explicações que vão contextualizar a escolha deste tema.
Para melhor entendimento, vamos esquematizar a estrutura

do texto relativo ao tema, separando-o em 4 partes, como
mostraremos a seguir:
a. descrição do tema específico;

b. justificativa da escolha do tema;
62
livro.indb 62 22/12/2008 14:33:54

c. problema que o pesquisador se propõe a resolver com a

escolha deste tema;
d. contextualização teórica do tema.
Sintetizando ainda mais esta estrutura: neste texto,

temos que apresentar o tema, a justificativa, o
problema e a contextualização. Para deixar bem claro
o que se pede em cada uma destas partes, vamos
abordar, de forma detalhada, cada um destes itens,
para auxiliá-lo (a) nesta construção.
a. A descrição do tema específico

Inicie o texto com a descrição do tema específico - que já
abordamos anteriormente (veja exemplos no quadro anterior).
Após escrever o tema específico, você deve, em seguida partir
para a justificativa. Veja na seqüência.
b. A justificativa
A justificativa no estudo de caso, como o próprio nome indica,
é o convencimento de ser fundamental efetivar o trabalho de
pesquisa.
Antes de aprofundar sua leitura, procure refletir sobre a

justificativa e tente responder às seguintes questões que seguem.
Qual a relevância da pesquisa?

Que motivos a justificam?
Quais contribuições para a compreensão, intervenção
ou solução asseguradas pela pesquisa?
Como enfatiza Rauber (2003, p. 19), “justificar nada mais é

do que dar razões, dizer os porquês da pesquisa, mostrar sua
importância para que e para quem.” Assim, questiona-se: quais os
motivos que justificam esta pesquisa?
Unidade 3 63
livro.indb 63 22/12/2008 14:33:54

A justificativa traduz-se no momento em que o

pesquisador deverá comentar a origem do problema
e sua relação com o tema a ser pesquisado. Cabe, pois,
ao pesquisador explicar os motivos que justificam a
relevância da pesquisa, tanto para a teoria como para
a prática, destacando as contribuições da pesquisa
para o conhecimento científico. É na justificativa que
o acadêmico pesquisador irá revelar a viabilidade da
pesquisa; tanto no âmbito técnico, quanto no âmbito
científico.
A justificativa apresenta respostas à questão e geralmente é o

elemento que contribui mais diretamente na aceitação da pesquisa
pela(s) pessoa(s) ou entidades que vão financiá-la. Consiste numa
exposição sucinta, porém completa, das razões de ordem teórica e
dos motivos de ordem prática que tornam importante a realização
da pesquisa, segundo registra Marconi e Lakatos (1991).
A justificativa destaca a importância do tema abordado, levando-

se em consideração o estágio atual da ciência, as suas divergências
ou a contribuição que se pretende proporcionar, ao pesquisar o
problema abordado.
Justifica-se, portanto, a pesquisa pelo seu valor pessoal,

organizacional e social, imprescindíveis ao conteúdo de um
trabalho científico. Para Heerdt e Leonel (2006) a justificativa
envolve aspectos de ordem teórica, para o avanço da ciência, de
ordem pessoal/profissional, institucional e social (contribuição
para a sociedade).
Além das questões a que você tentou responder anteriormente,

a justificativa ainda deve enfatizar, de acordo com Marconi e
Lakatos (1991, p. 219):
o estágio em que se encontra a teoria respeitante ao tema;

as contribuições teóricas que a pesquisa pode trazer:
a) confirmação geral;
b) confirmação na sociedade particular em que se insere a pesquisa;
c) especificação para casos particulares;
c) clarificação da teoria;
d) resolução de pontos obscuros, etc;

64
livro.indb 64 22/12/2008 14:33:54

importância do tema do ponto de vista geral;

importância do tema para os casos particulares em
questão:
a) possibilidade de sugerir modificações no âmbito da realidade
abarcada pelo tema proposto;
b) descoberta de soluções para casos gerais e/ou particulares, etc.
Desse modo, Barral (apud HEERDT; LEONEL, 2006)

enumera alguns itens importantes que devem constar numa boa
justificativa:
1. atualidade do tema: inserção do tema no contexto

atual.
2. ineditismo do trabalho: atribuirá mais importância ao
assunto.
3. interesse do autor: vínculo do autor com o tema.
4. pertinência do tema: contribuição do tema para o
debate acadêmico.
Acompanhe no quadro a seguir um exemplo de justificativa que

deve auxiliar o seu entendimento sobre o assunto e subsidiar
futuramente a construção de seu texto.
Unidade 3 65
livro.indb 65 22/12/2008 14:33:54

JUSTIFICATIVA JUSTIFICATIVA
TEMA ESPECÍFICO JUSTIFICATIVA PESSOAL
ORGANIZACIONAL SOCIAL
A tecnologia da O presente estudo pode A escolha de um A importância social da

informação nas empresas ser compreendido como determinado objeto de pesquisa repousa na
do ramo hoteleiro de um momento de síntese estudo não acontece por possibilidade de indicar
Palhoça, SC. e posterior análise, acaso, nem é desprovida nova interpretação sobre o
para algumas reflexões de intencionalidade. impacto da implantação de
realizadas no percurso A permanência de tecnologia de informação
da vida profissional do indagações, quer em uma organização.
pesquisador acerca da pela inexistência
tecnologia de informação ou insuficiência do Assim, o tema a ser
nas organizações. O conhecimento existente, pesquisado reveste-se
interesse pelo tema quer pela insatisfação de importância em razão
surgiu em decorrência da ou discordância dos do momento vivido
experiência profissional resultados divulgados, é pelo processo ensino
adquirida, ao longo de 10 fator que contribui para a - aprendizagem, onde
anos, como gerente de escolha do tema. A decisão há demanda crescente
planejamento. de analisar o impacto de maior eficiência
do sistema tecnológico organizacional.
de planejamento
orçamentário na empresa
do ramo hoteleiro Alfa de
Palhoça - SC, deu-se por se
constatar a necessidade de
uma análise aprofundada,
capaz de interpretar e
evidenciar do sistema
citado.
Quadro 3.2 – Exemplo de justificativa
c. O problema
A formulação do problema também integra a etapa inicial

do projeto de pesquisa de estudo de caso. Para Cervo e
Bervian (2002), o problema é uma questão que envolve,
intrinsecamente, uma dificuldade teórica ou prática,
para a qual se deve encontrar uma solução.
Para Yin (2005), definir as questões da pesquisa

é, provavelmente, o passo mais importante a ser
considerado em um estudo de pesquisa. Assim,
você deve reservar paciência e tempo suficiente para
a realização dessa tarefa. A chave é compreender que
as questões de uma pesquisa possuem substância (por
exemplo, “sobre o que é o meu estudo?”) e forma (por exemplo,
“estou fazendo uma pergunta do tipo ‘quem’, ‘o que’, ‘por que’ ou
‘como’?”).
66
livro.indb 66 22/12/2008 14:33:54

O problema sempre se apresenta em forma de questionamento,

de pergunta, a que o trabalho de pesquisa busca responder,
delimitado com indicações das variáveis que intervêm no estudo
de possíveis relações entre si. Daí que não se realiza atividade de
pesquisa sem problema, sem dúvidas, sem questões que exigem
respostas.
Neste sentido, Booth; Colomb e Williams (2000) afirmam que

as perguntas são cruciais, porque o ponto de partida de uma boa
pesquisa é sempre querer saber o que não se sabe ou entende, mas
que sente-se que é preciso conhecer ou entender. Desta forma,
as perguntas de pesquisa funcionam como direcionadores para,
os esforços que serão desenvolvidos no estudo, pois, além de
direcionar os trabalhos, tornam a investigação mais objetiva. De
certa forma, não há o que se investigar ou pesquisar, se antes não
se questionar; e para isso servem as perguntas.
Quais as regras para formulação de problema de

pesquisa?
Desde Einstein, é mais importante para o desenvolvimento da

ciência saber formular problemas do que encontrar soluções.
Inteligência / Gênio / Fenômeno

Reflexão
problema
1. Desencadeia a investigação
2. Via de acesso ao terreno do conhecimento científico
3. Pista para
Einstein - investigação
- coleta de material
- coleta de dados
4. Condiciona os resultados
- interessantes
- banais
Figura 3.4 – Formulação de problema.

Fonte: Cervo e Bervian (2002, p. 86).
Unidade 3 67
livro.indb 67 22/12/2008 14:33:54

Não existem regras absolutamente rígidas para a formulação de

problemas, mas existem recomendações baseadas na experiência
de pesquisadores que, quando aplicadas, facilitam a formulação
do problema. As principais regras para a formulação de
problemas de pesquisa são, segundo Gil (1999, p. 54-55):
a) O problema deve ser formulado como uma pergunta.

Este procedimento facilita a identificação do que
efetivamente se deseja pesquisar.
b) O problema deve ser delimitado a uma dimensão

viável. Freqüentemente o problema é formulado de
maneira tão ampla que se torna impraticável chegar
a uma solução satisfatória. Nem todos os aspectos do
problema podem ser pesquisados simultaneamente.
Torna-se necessário, portanto, reduzir a tarefa a um
aspecto que possa ser tratado em um único estudo, ou
dividido em sub-questões que possam ser tratadas em
estudos separados.
c) O problema deve ter clareza. Os termos utilizados

devem ser claros, deixando explícito o significado com
que estão sendo utilizados.
d) O problema deve ser preciso. Embora com significado

esclarecido, nem sempre os termos apresentados na
formulação do problema deixam claro o limite de sua
aplicabilidade.
e) O problema deve apresentar referências empíricas. A

observância a este critério nem sempre é fácil nas ciências
sociais. É comum esperar dessas ciências respostas para
problemas que envolvem juízos de valor.
Vale registrar, que para mais eficácia do problema, as perguntas

devem ser formuladas de tal forma que haja possibilidade de
respostas utilizando a pesquisa.
Como saber se o problema de pesquisa é

apropriado?
Para Marconi e Lakatos (1994), definir um problema significa

especificá-lo em detalhes precisos e exatos. Na formulação
de um problema, deve haver clareza, concisão e objetividade.
68
livro.indb 68 22/12/2008 14:33:55

A colocação clara do problema pode facilitar a construção da

hipótese central.
Já, para Minayo (1994), a escolha de um problema de pesquisa

merece indagações como:
Trata-se se problema original e relevante?

Ainda que seja interessante, é adequado para mim?
Tenho hoje possibilidades reais para executar tal estudo?
Há tempo suficiente para investigar tal questão?
Seguindo as características apresentadas nos critérios de Minayo,

Marconi e Lakatos (1991), apresentam-se alguns aspectos do
problema a serem considerados:
a. Viabilidade: pode ser eficazmente resolvido através da

pesquisa;
b. Relevância: deve ser capaz de trazer conhecimentos
novos;
c. Novidade: estar adequado ao estágio atual da evolução
científica;
d. Exeqüibilidade: pode chegar a uma conclusão válida;
e. Oportunidade: atender a interesses particulares e
gerais.
A adequada formulação de um problema de pesquisa não é tarefa
das mais fáceis. Afirma Gil (1999, p. 51) que
Um problema será relevante em termos científicos à

medida que conduzir à obtenção de novos conhecimentos.
Para se assegurar disso, o pesquisador necessita fazer um
levantamento bibliográfico da área, entrando em contato
com as pesquisas já realizadas, verificando quais os
problemas que não foram pesquisados, quais os que não
o foram adequadamente e quais os que vêm recebendo
respostas contraditórias. Este levantamento bibliográfico
é muitas vezes demorado e pode constituir mesmo uma
pesquisa de cunho exploratório, cujo produto final será a
recolocação do problema sob um novo prisma.
Unidade 3 69
livro.indb 69 22/12/2008 14:33:55

A relevância prática do problema está nos benefícios que

podem decorrer de sua solução. Muitas pesquisas são propostas
por órgãos governamentais, associações de classe, empresas,
instituições educacionais ou partidos políticos, visando à
utilização prática de seus resultados. Assim, o problema
será relevante à medida que as respostas obtidas trouxerem
conseqüências favoráveis a quem o propôs.
Para auxiliá-lo na elaboração do problema de pesquisa de seu

Estudo de Caso, o quadro a seguir traz exemplos de tema e o seu
respectivo problema.
TEMA ESPECÍFICO PROBLEMA
Qual o impacto da implantação do Sistema

A tecnologia da informação nas empresas do ramo
Tecnológico de Planejamento Orçamentário na
hoteleiro de Palhoça, SC.
empresa do ramo hoteleiro Alfa, de Palhoça, SC?
Qual é o nível de qualidade existente na

administração pública na Prefeitura Municipal de
Qualidade na administração pública municipal de
Palhoça, SC, no ano de 2006, segundo parâmetros
Palhoça, SC.
do Manual para Avaliação da Gestão Pública,
Programa Qualidade no Serviço Público - PQSP?
De que forma a administração pública municipal

Administração pública municipal de Palhoça, SC. de Palhoça, SC, trabalhou em 2006 a gestão de
segurança pública?
Como são organizadas as informações do balanço

Balanço social na cooperativa Alfa.
social na cooperativa Alfa, de Palhoça, SC?
Qual o perfil de qualificação dos gestores das

Perfil dos gestores das empresas A, B, C.
empresas A, B e C situadas em Palhoça, SC?
Experiência da inserção internacional das Como o profissional de comércio exterior contribuiu

pequenas empresas industriais do ramo de para a inserção no mercado internacional da
confecções de Palhoça, SC. empresa industrial Beta, de Palhoça, SC?
Qual o nível de motivação dos funcionários do Hotel

Motivação no trabalho no ramo hoteleiro.
X, do município de Palhoça, SC.
Quadro 3.3 – Exemplos de tema e problema.

70
livro.indb 70 22/12/2008 14:33:55

d. A contextualização teórica
A apresentação do aparato teórico que dá suporte à
pesquisa realizada deve estar presente em todo
o relatório, não somente na contextualização
teórica. Sempre que o pesquisador achar
prudente inserir citações no corpo do
trabalho, para dar sustentabilidade a sua
opinião, ele deve fazê-lo.
Por conveniência vamos abordar, neste item, a explicação

sobre a inclusão de citações. Entendemos que, desde o início do
trabalho, é importante utilizarmos este recurso para “provar”
nossas afirmações como pesquisadores.
Logo na etapa inicial, lançamos mão de bases teóricas para

contextualizar, apresentar e justificar o tema escolhido.
O suporte teórico tem uma importância ímpar e atribui ao

trabalho a característica científica necessária a muitas das
inferências do pesquisador.
Lohn (2005) nos diz que, na contextualização teórica, conceitos

importantes são esclarecidos; teóricos que tratam do tema da
pesquisa, são apresentados e, também relacionados a pesquisa
realizada. Mostra-se conhecimento sobre o tema. Discutem-se
questões polêmicas, problematizando-as. Assume-se posição em
relação ao trabalho científico.
A qualidade de um trabalho científico pode muitas

vezes ser avaliado, a priori, a partir de uma verificação
de sua contextualização teórica, não só no seu aspecto
quantitativo, mas, principalmente, no qualitativo.
A fundamentação teórica é importante, porque favorece a

definição de contornos mais precisos da problemática a ser
estudada. Serve também de revisão dos trabalhos publicados
mais importantes sobre o assunto a ser pesquisado. Em suma,
é a contextualização do tema dentro de uma base teórica pré-
existente, com a sua contribuição pessoal ligando os diversos
autores que abordam o tema.
Unidade 3 71
livro.indb 71 22/12/2008 14:33:55

É prudente, já na apresentação do tema, dar a conhecer ao leitor

as teorias principais que se relacionam com o tema da pesquisa.
O que se diz sobre o tema na atualidade, qual o enfoque que está
recebendo hoje, quais lacunas ainda existem etc.
Algumas dicas para começar esta construção.
Procure bibliografias que tratam do assunto,

em seguida selecione algumas citações que
possam conceituar o tema.
Informe também sobre alguns estudos
realizados na área.
Apresente novas abordagens que os
pesquisadores estão efetuando sobre o tema
escolhido.
Crie uma base conceitual sobre o assunto, para
deixar o leitor do seu trabalho um pouco mais
familiarizado com o tema.
Utilize nossos livros didáticos que foram
estudados no decorrer do curso; algumas
teorias trabalhadas durante o curso podem
também embasar, pelo menos genericamente,
nosso tema.
Podemos dizer que, ao contextualizar o tema teoricamente, você

formaliza o tema, apresentando a contribuição teórica de diversos
autores e ligando-as com suas inferências pessoais. É importante
a sua posição frente às teorias levantadas. A construção do seu
texto não pode ser fragmentada; tente formar um texto coeso
com a sua presença, de forma marcante, mas com base em
citações diretas ou indiretas que possam servir de arcabouços
para as suas afirmações.
72
livro.indb 72 22/12/2008 14:33:55

A construção do texto e a correta utilização das citações

Lembre-se de formatar as citações com base nas normas da
ABNT. Todo texto criado com base no discurso do outro deve
ser devidamente citado, conforme orientam as normas da ABNT.
Para auxiliá-lo (a) nesta construção, segue um exemplo com a

visualização da fonte na íntegra e, ainda, como fica a transcrição
de uma citação indireta e direta.
Atenção ao texto extraído do livro “Tecnologia da

informação em turismo e meios de hospedagem”, de 115 Veja “Exemplo 1”
páginas. O conteúdo foi escrito pelo prof. Enzo de Oliveira
Moreira e é publicado pela UNISUL da cidade de Palhoça-
SC.
A velocidade das inovações e as profundas transformações

vividas pela humanidade hoje demonstram a constante Veja “Exemplo 2”
evolução da sociedade.
A Percebe-se que cada vez mais, diminui a distância

entre o passado e o futuro. Seja na economia com fusões,
globalização, parcerias entre empresas concorrentes e na Veja “Exemplo 3”
própria estrutura de indústrias inteiras; nos produtos e
serviços e em seus fluxos logísticos; nos mercados com sua
segmentação, valores e comportamento dos consumidores;
nos mercados de trabalho; na política e nas relações
internacionais entre os países.
O homem, neste contexto, está se tornando mais dinâmico

e rápido em suas ações, e é clara a necessidade da tecnologia
como uma aliada para atingir os objetivos de viver de forma Veja “Exemplo 4”
mais tranqüila nos dias de hoje, em que a turbulência dos
acontecimentos é uma constante. Hoje se pensa muito sobre
o real sentido de ter tantas informações, que, por vezes, não
acrescentam muito, pelo contrário, até confundem.
De acordo com o indicado pelos hipertextos do texto, veja a

seguir como fica cada tipo de citação.
Unidade 3 73
livro.indb 73 22/12/2008 14:33:56

Exemplo 1: Referência
MOREIRA, Enzo de Oliveira. Tecnologia da informação em turismo
e meios de hospedagem. Livro didático. Palhoça: UnisulVirtual, 2008.
p.115.
Para saber mais detalhes, consulte o livro TRABALHOS

ACADÊMICOS NA UNISUL: Apresentação gráfica para
TCC, Monografia, Dissertação e Tese, que foi entregue
junto com este material.
Exemplo 2: Citação direta curta

Citação direta curta (menos de 4 linhas, onde citamos o texto extraído
tal e qual foi dito pelo autor). Ex.: Segundo Moreira (2008, p.37) “A
velocidade das inovações e as profundas transformações vividas
pela humanidade hoje demonstram a constante evolução da
sociedade.”
Exemplo 3: Citação direta longa

Citação direta longa (mais de 3 linhas, onde citamos o texto extraído
tal e qual foi dito pelo autor) formatada em espaçamento simples, sem
aspas, ajustado a 4 cm da margem esquerda e a referência fica logo
abaixo da citação entre parênteses. Ex.: Conforme Moreira (2008,
p.37),
[...] seja na economia com fusões, globalização, parcerias entre
empresas concorrentes e na própria estrutura de indústrias
inteiras; nos produtos e serviços e em seus fluxos logísticos; nos
mercados com sua segmentação, valores e comportamento
dos consumidores; nos mercados de trabalho; na política e
nas relações internacionais entre os países.
74
livro.indb 74 22/12/2008 14:33:56

Exemplo 4: Citação indireta

Citação indireta, extraído de vários pontos da obra escolhida,
onde o pesquisador altera as palavras do autor fonte, com resumos
por exemplo, por isto não é necessário inserir a página, pois neste
caso citamos a idéia do autor e esta pode estar presente no livro
todo. Ex.: Conforme Moreira (2008), o colapso na circulação das
informações que acontece hoje em dia, tem obrigado as pessoas a
procurarem estratégias de gerenciamento das informações para
poder acompanhar e conviver em sintonia neste novo mundo. A
informática neste sentido tem um papel importante neste auxílio.
Importante!
É comum, na contextualização teórica, alguns
pesquisadores se equivocarem na quantidade
de citações, apenas inserindo-as sem expor a sua
opinião (deixando o texto muito fragmentado, sem
a coesão própria para esta atividade). Outro erro que
devemos evitar é escrever tudo com redação própria
sem sequer citar a fonte de seus conceitos. Muito do
que escrevemos, apesar de ser citação indireta, não
caracteriza senso comum e, se não for citada a fonte,
podemos estar parafraseando um autor sem a devida
referência, o que é considerado plágio. Cuidado com
isto.
Para finalizar este exemplo, lembre-se que todo o autor citado no

corpo do trabalho já deve estar descrito também na parte final
do relatório, no item REFERÊNCIAS. Não podemos deixar de
digitar os dados do autor nas referências, se deixarmos isto para
o final do trabalho, podemos perder os dados desta citação e se
isto acontecer somos obrigado a retirar a citação por não estar
relacionada na parte final. No exemplo que estamos estudando a
referência que deve constar no final do trabalho é a apresentada
no exemplo 1.
Agora você está pronto para construir o seu tema. Para ajuda-
lo ainda mais neste momento, segue o exemplo padrão da
UnisulVirtual, agora com a parte do tema:
Unidade 3 75
livro.indb 75 22/12/2008 14:33:56

2 TEMA
O mercado de distribuição de bebidas no Brasil é

bastante promissor, com uma grande variedade de produtos
de ótima aceitação pelo consumidor final, especialmente a
cerveja produzida no próprio país.
Em 2000, com o surgimento da Companhia
de Bebidas das Américas – AmBev, gerada pela fusão da
Companhia Antarctica Paulista e Companhia Cervejaria
Brahma, o mercado sofreu alterações significativas
(SEBRAE/ES, 2007). Neste contexto, a concorrência no
setor também se tornou acirrada.
O Brasil é um dos maiores países produtores e
consumidores de cerveja, com uma produção ao redor de
9 bilhões de litros por ano, destacando-se cada vez mais
no mercado cervejeiro internacional. Em virtude desse
crescimento, mudanças foram observadas em sua estrutura
de mercado, deixando de ser altamente concentrado até
a década de 90 para tornar-se um mercado com maior
número de firmas atuantes, ocasionando um acirramento
na concorrência. Outro fator importante que proporcionou
o crescimento do setor foi a entrada de capital estrangeiro
(BAZZO, 2007).
O setor de bebidas possui uma prática comercial
comum que é a especialização em um produto ou linha de
produtos, o que não significa a falta de variação na oferta de
bebidas em uma distribuidora.
76
livro.indb 76 22/12/2008 14:33:56

Tornar-se um especialista no produto ou linha de

produto é a mais comum das práticas comerciais.
Você pode variar a oferta de bebidas na sua
distribuidora e ser especialista em uma, por exemplo:
a cerveja, que geralmente é o carro-chefe do negócio.
O especialista de produto goza de prestígio pela
qualidade e variedade, mas deve tomar cuidado, pois
sua posição pode se fragilizar em função de oscilações
no mercado, ou de mudanças nas orientações de seus
consumidores, ou mesmo, decorrente da evolução
tecnológica. (SEBRAE/ES, 2007 p. 1).
A especialização numa linha de produtos

constitui o tema geral desta pesquisa. Já o tema específico
é apresentar para a empresa XYZ Distribuidora, uma
proposta de reestruturação e informatização dos processos
organizacionais, com foco no setor de vendas.
Atualmente a empresa XYZ Distribuidora trabalha
com vendas diretas de bebidas de diversos tipos e marcas. Em
seu processo de vendas, utiliza-se de um serviço de logística
que está causando um aumento considerável nos custos finais
da empresa. Esta organização também não utiliza nenhum
tipo de sistema informatizado direcionado para a pré-venda.
Trabalha somente com um sistema de vendas que efetua o
controle de estoque, alimentado quinzenalmente, quando
do fechamento das vendas realizadas pelos caminhões. Esta
constatação caracteriza uma das justificativas profissionais
que levou este pesquisador a optar pelo presente tema.
No atual cenário de modernidade, surge a
necessidade de automação do setor de distribuição de
bebidas e seus processos. Para tal, encontra-se uma gama
de propostas de uso de sistemas informatizados, seja para
o controle do trabalho operacional ou para obtenção de
informações estratégicas do setor. Dentre os sistemas
Unidade 3 77
livro.indb 77 22/12/2008 14:33:56

disponíveis para uso operacional e gerencial, encontram-se

os voltados para o setor de vendas, incluindo a pré-venda.
Estes sistemas contemplam, em sua maioria, controle de
estoque, contas a pagar, contas a receber, pedidos manuais e
pedidos por palm top, resumo diário de vendas, por equipe e
por vendedor, montagem de cargas para entregas por frotas,
emissão de notas fiscais e boletos bancários, dentre outras
funcionalidades.
Alguns dos objetivos específicos com o uso da
informática neste setor são a agilidade no atendimento, na
emissão de pedidos, o correto controle de estoque, bem como
das contas a pagar e receber, etc.
Porém o uso de sistemas informatizados como
ferramenta estratégica tem um objetivo maior, que é a gestão
da informação para a tomada da decisão de forma mais
apropriada para a organização, no contexto do mercado onde
atua.
De acordo com a UAC, – Unidade de Atendimento
ao Comércio – SEBRAE/ES (2007, p. 1), “Uma empresa
informatizada tem grandes chances de sair na frente do
concorrente, Além de facilitar os processos, garantem a
segurança na tomada de decisões, melhora a produtividade e
diminui os gastos.” No entanto é necessário fazer a escolha
certa, com um planejamento do que a organização realmente
necessita.
Dentro do contexto do tema apresentado,
este trabalho visa responder à seguinte questão: “Como
reestruturar e informatizar os processos organizacionais,
com foco no setor de vendas, visando reduzir os custos e
prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de
Palhoça (SC)?”.
78
livro.indb 78 22/12/2008 14:33:57

Acredita-se que a proposta apresentada ao final

deste estudo à empresa XYZ Distribuidora motivará a
adequação da estratégia de vendas à realidade do mercado,
com a absorção de aspectos positivos da sua estrutura atual
e desenvolvimento de ações de melhoria de acordo com suas
necessidades. Também ocorrerá um maior controle interno
de suas vendas e da pré-venda, facilitando as análises de
crédito por parte do setor de vendas, o que evitará perdas
financeiras e, conseqüentemente, garantirá melhoria na
qualidade do seu atendimento junto aos clientes existentes,
bem como prospectar novos clientes.
Do ponto de vista pessoal, este será um desafio
novo e importante para este pesquisador, pois envolve
a aprendizagem de um método científico, bem como de
conteúdos importantes para a sua formação como tecnólogo
em Gestão da TI. Como profissional atuante na empresa alvo
do projeto, acredita-se que a apresentação deste trabalho
trará muitos ganhos.
Unidade 3 79
livro.indb 79 22/12/2008 14:33:57

Seção 5 - Objetivos
Muitos são os que apresentam conceitos acerca dos objetivos.
Vejamos alguns deles:
Definições para os objetivos

Furaste (2004): os objetivos são as indicações,
precisas e claras, das metas, propósitos e resultados
concretos a que se pretende chegar.
Fachin (2003): o objetivo é o resultado que se
pretende em função da pesquisa. Geralmente, é
uma ação proposta para responder à questão que
representa o problema.
Cervo e Bervian (2002): os objetivos que se têm em
vista definem, muitas vezes, a natureza do trabalho,
o tipo de problema a ser selecionado, o material a
coletar, etc.
A partir desta contextualização, é possível afirmar que os

objetivos da pesquisa perpassam o grau de entendimento e
o índice de assimilação dos conteúdos presentes na tarefa
cognoscitiva do acadêmico pesquisador.
Nas fases iniciais (graduação e especialização), os objetivos

situam-se no âmbito de estudar, conhecer e compreender. No
mestrado, os objetivos podem ser de aprofundar, dominar o
âmbito e, eventualmente, localizar novas relações. Somente
no doutorado se exige tema original e se chega à descoberta
de novas relações ou ao estabelecimento de novas teorias,
segundo Vieira (2004).
Comentam Cervo e Bervian (2002) que, quanto à sua natureza,

os objetivos podem ser intrínsecos, quando se referem aos
problemas que se quer resolver; extrínsecos, tais como dever de
aula, solicitação de interessados, trabalhos finais dos cursos de
formação, resolução de problemas pessoais, produção de algo
original, podendo, entretanto, ser definidos como objetivos gerais
e específicos.
80
livro.indb 80 22/12/2008 14:33:57

O que são objetivos gerais e específicos?
De acordo com a abrangência dos objetivos, podem ser gerais ou

específicos.
O objetivo geral define, de modo amplo, aquilo que o

pesquisador deseja pesquisar. Procura determinar, com clareza
e objetividade, o propósito do pesquisador com a realização da
pesquisa. Está ligado a uma visão global e abrangente do tema.
Relaciona-se com o conteúdo intrínseco, quer dos fenômenos
e eventos, quer das idéias estudadas. Vincula-se diretamente à
própria significação da tese proposta pelo projeto.
Já os objetivos específicos determinam aspectos que se pretende

estudar, compreender, explicar, ou seja, o pesquisador evidencia,
de forma clara e precisa, a finalidade do estudo que pretende
desenvolver.
Definir os objetivos específicos significa aprofundar as

intenções expressas nos objetivos gerais.
O estudante se propõe a mapear, identificar, levantar,

diagnosticar, traçar o perfil ou historiar determinado assunto
específico dentro de um tema. Ele pode querer mostrar novas
relações para o mesmo problema, identificar novos aspectos, ou
mesmo, utilizar os conhecimentos adquiridos com a pesquisa
para instrumentalizar sua prática profissional ou intervir em
determinada realidade onde ocorre o problema - ainda segundo
Cervo e Bervian (2002).
Para Marconi e Lakatos (1991), os objetivos específicos

apresentam caráter mais concreto. Têm função intermediária e
instrumental, permitindo, de um lado, atingir o objetivo geral e,
de outro, aplicá-lo a situações particulares.
Unidade 3 81
livro.indb 81 22/12/2008 14:33:58

Objetivo geral: Indicação do resultado pretendido.

Objetivos específicos: indicação das etapas que levarão à
realização do objetivo geral.
Os objetivos específicos são instrumentais para o objetivo geral e

dão uma visão embasadora para o próprio tema. Eles norteiam,
por assim dizer, a pesquisa.
O que indicam os objetivos?
Os objetivos indicam o que se pretende conhecer, medir ou

provar no decorrer da investigação. Na lição de Fachin (2003, p.
114),
Nessa etapa, deve-se demonstrar a relevância do

problema, com o intuito de despertar o interesse do leitor.
Os objetivos também demonstram a contribuição que
se tenciona alcançar com a pesquisa, para as possíveis
soluções do problema.
Eles devem estar norteados por aspectos que determinam

a finalidade da pesquisa, como: para quem, para quê,
o quê, onde; a finalidade deve estar assim configurada.
Devem conter os aspectos mais significativos, como a
correlação entre causa e efeito de determinado problema.
Martins e Santos (2003) observam que um objetivo claramente

formulado fornece base sólida para a seleção do método,
procedimento que ajudará a alcançá-lo. Ele está bem formulado,
quando consegue comunicar seu propósito; o melhor enunciado é
aquele que exclui a possibilidade de que seu propósito venha a ser
confundido com outro.
82
livro.indb 82 22/12/2008 14:33:58

Lembre-se:
Objetivo geral
Indica qual o propósito da pesquisa
Deve ser bem claro e preciso
Está ligado ao problema da pesquisa
Utiliza um verbo no infinitivo de natureza reflexiva
Objetivos específicos
Determinam as etapas necessárias para atingir o
objetivo geral
Devem começar com um verbo no infinitivo
Devem indicar uma ação passível de mensuração
Como formular os objetivos?
É importante respeitar as seguintes “regras” na formulação de

objetivos de pesquisa, que, segundo Richardson (1999) são:
1. o objetivo deve ser claro, preciso e conciso;

2. o objetivo deve expressar apenas uma idéia. Em
termos gramaticais, deve incluir apenas um sujeito e
um complemento;
3. o objetivo deve referir-se apenas à pesquisa que se
pretende realizar. Não são objetivos de uma pesquisa,
propriamente, discussões, reflexões ou debates em
torno de resultados do trabalho.
Ao escrever um objetivo, lembre-se:

a. iniciar, usando o verbo no modo infinitivo (ex.: identificar,
verificar, analisar, caracterizar, selecionar, explicar, descrever,
etc.);
b. não usar um verbo que sugira muitas interpretações; e,
c. apresentar um objetivo de cada vez.
Unidade 3 83
livro.indb 83 22/12/2008 14:33:58

O quadro a seguir apresenta alguns exemplos de objetivos

decorrentes dos temas já apresentados como exemplos anteriores.
Vale lembrar que, para a primeira vez que, se faz um objetivo, ele
pode não sair bom. Tente outra vez, caso isso acontecer!
(Continua)
TEMA PROBLEMA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

ESPECÍFICO
- A tecnologia - Qual o impacto - Analisar o impacto - Descrever aspectos da

da informação da implantação do da implantação do tecnologia da informação.
nas empresas Sistema Tecnológico Sistema Tecnológico
do ramo de Planejamento de Planejamento - Descrever a metodologia
hoteleiro de Orçamentário na Orçamentário na utilizada pela empresa
Palhoça, SC. empresa do ramo empresa do ramo Alfa quando da
hoteleiro Alfa, de hoteleiro Alfa, de implantação do sistema.
Palhoça, SC? Palhoça, SC.
- Analisar mediante
entrevistas com os
responsáveis diretos, os
pontos fortes e fracos do
sistema implantado.
- Qualidade na - Qual é o nível de Levantar a forma - Caracterizar a

administração qualidade existente que a administração administração pública do
pública na administração pública municipal de município de Palhoça.
municipal de pública na Prefeitura Palhoça, SC trabalhou
Palhoça, SC. Municipal de a gestão de segurança - Descrever as principais
Palhoça, SC, no ano pública em 2006. ações voltadas à
de 2006, segundo segurança pública
parâmetros do municipal.
Manual para
Avaliação da Gestão
Pública, Programa
Qualidade no Serviço
Público - PQSP?
- Administração - De que forma a Analisar o nível de - Propor ações

pública administração pública qualidade existente que auxiliarão o
municipal de municipal de Palhoça, na administração desenvolvimento
Palhoça, SC. SC, trabalhou em 2006 pública da prefeitura de diretrizes para
a gestão de segurança municipal de Palhoça, implementação da
pública? SC, no ano 2006, qualidade no serviço
segundo parâmetros público municipal.
do Manual para
Avaliação da Gestão - Avaliar as políticas de
Pública - Programa qualidade utilizadas pela
Qualidade no Serviço organização estudada.
Público – PQSP.
84
livro.indb 84 22/12/2008 14:33:58

(Conclusão)
TEMA PROBLEMA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

ESPECÍFICO
- Balanço - Como são - Verificar como - Caracterizar

social na organizadas as são organizadas historicamente a
Cooperativa informações do as informações do organização pesquisada,
Alfa. balanço social na balanço social na sua estrutura física
Cooperativa Alfa, de Cooperativa Alfa da colaboradores, missão e
Palhoça, SC? região sul de Santa objetivos.
Catarina.
- Analisar a metodologia
utilizada pela Cooperativa
Alfa para elaboração do
balanço social.
- Perfil dos - Qual o perfil - Levantar o perfil - Descrever as

gestores das de qualificação de qualificação características de cada
empresas A, dos gestores das dos gestores das empresa estudada;
B, C. empresas A, B e C, empresas A, B, C,
situadas em Palhoça, situadas em Palhoça, - Traçar o perfil
SC? SC. sociodemográfico dos
administradores das
empresas estudadas.
- Experiência - Como o profissional - Descrever a - Contextualizar

da inserção de comércio exterior contribuição do historicamente a empresa
internacional contribuiu para a profissional de Beta.
das pequenas inserção no mercado comércio exterior
empresas internacional da no processo de - Levantar as maiores
industriais empresa industrial inserção no mercado dificuldades enfrentadas
do ramo de Beta, de Palhoça, SC? internacional da pela empresa para
confecções de empresa industrial inserção no mercado
Palhoça, SC. Beta, de Palhoça, SC. internacional.
- Motivação - Qual o nível de - Levantar e analisar - Identificar os maiores

no trabalho motivação dos o nível de motivação aspectos de insatisfação
no ramo funcionários do Hotel dos funcionários do dos funcionários
hoteleiro. X, do município de Hotel X de Palhoça SC. pesquisados.
Palhoça, SC.
- Apresentar uma
proposta de gestão
de pessoas voltada
à motivação dos
funcionários do Hotel X de
Palhoça SC.
Quadro 3.4 - Exemplo de objetivos

Acompanhe no quadro a seguir o nosso exemplo padrão de

relatório de estudo de caso.
Unidade 3 85
livro.indb 85 22/12/2008 14:33:58

3 OBJETIVOS
Os objetivos deste trabalho serão apresentados

em objetivo geral e objetivos secundários.
3.1 OBJETIVO GERAL
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma

proposta para reestruturar e informatizar os processos
organizacionais, com foco no setor de vendas, visando
reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa
XYZ Distribuidora de Palhoça (SC).
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar e analisar os processos e sistemas

informatizados adotados atualmente pela empresa, em
especial os relacionados com o setor de vendas.
- Descrever os pontos fortes e fracos da empresa
nos seus processos, em especial do setor de vendas.
- Apresentar uma proposta de informatização
para melhoria do processo de vendas.
- Identificar a relação custo-benefício da proposta
de informatização do processo de vendas.
86
livro.indb 86 22/12/2008 14:33:58

Seção 6 - Procedimentos Metodológicos

Os procedimentos metodológicos compreendem a caracterização
do estudo, a definição da população e amostra, o campo de
estudo e os instrumentos de coleta de dados.
Na caracterização do estudo, começaremos pela indicação do

tipo de pesquisa. Vamos relembrar: a pesquisa poderá ser do
tipo:
descritiva: procura descrever a proposta ou

características da empresa. Por exemplo: descrever o nível
de escolaridade, de renda, etc. Neste momento, apenas
descreveu-se a realidade pesquisada da forma como ela é:
o pesquisador não interferiu nos resultados;
exploratória: busca familiarizar o aluno com o assunto
e com a realidade da organização. Constitui a primeira
etapa de uma investigação mais ampla. Por exemplo,
no objetivo descrito anteriormente, de “Verificar como
são organizadas as informações do balanço social na
Cooperativa Alfa da região sul de Santa Catarina”, é
necessário inicialmente explorar o tema balanço social e a
organização das informações deste instrumento, para só
então entrar no objetivo. O produto final desse processo é
esclarecido para o leitor;
explicativa: além de descrever a realidade da
organização, procura explicar os fatores determinantes do
problema estudado. Por exemplo: verificar se o nível de
motivação dos funcionários de uma organização é bom
ou ruim, mas tendo como preocupação central identificar
os fatores que levaram a tal resultado. Vale lembrar que
este tipo de pesquisa é o mais complexo e delicado, pois
há o risco maior de cometer erros, assim geralmente não
é usada por pesquisadores iniciantes.
É neste momento, também, que identificamos o

Universo da pesquisa e a amostra.
Unidade 3 87
livro.indb 87 22/12/2008 14:33:59

Campo de estudo ou Universo da pesquisa

A descrição do universo da pesquisa, ou, como alguns autores
costumam chamar campo de estudo, é simplesmente a descrição
de onde será feita a pesquisa. Utilizamos com mais propriedade
a descrição do Campo de estudo ou o Universo da pesquisa,
quando não temos como demonstrar amostragem, ou seja,
quando o objeto de estudo vai ser pesquisado como um todo,
sem condições de fazer recortes ou fragmentações. Podemos
relacionar os seguintes exemplos para demonstrar a importância
da descrição do campo de estudo: a pesquisa de um software
específico, uma obra literária, uma fórmula matemática, o
desempenho de um determinado hardware, etc. Mas o Campo
de estudo ou o Universo da pesquisa também se faz presente,
quando nosso objeto de estudo é uma organização (empresa
privado ou pública).
O campo de estudo vai ser tratado novamente,

quando apresentarmos o resultado da pesquisa e a
análise da realidade observada. Neste momento, serão
apresentados o contexto histórico e os dados básicos
do objeto de estudo, que foram pesquisados através
da observação do pesquisador, de documentos
analisados, ou da entrevista realizada. Aqui, nesta
etapa, vamos pontuar, apenas, o objeto de estudos.
O campo de estudo diz respeito às informações do
universo escolhido para desenvolver o estudo de caso.
A unidade do campo de estudos está relacionada com a definição

do que o caso é, ela pode ser um indivíduo, uma decisão,
um programa, um portal da Internet, um medicamento, um
segmento social, um evento político, uma fórmula química, pode
ser sobre a implantação de um processo ou sobre uma mudança
organizacional. A definição do Universo está ligada à maneira
pela qual as questões de estudo foram definidas (BRESSAN,
2006). Por exemplo: uma pessoa, uma empresa, um órgão
público, um software, etc.
88
livro.indb 88 22/12/2008 14:33:59

Amostragem
No ensinamento de Schiffman e Kanuk (2000, p. 26) “um
plano de amostragem deve responder às seguintes questões:
quem pesquisar e quantos pesquisar (o tamanho da amostra)”. A
decisão de quem pesquisar exige que a população seja definida
de modo que uma amostra adequada possa ser selecionada. Yin
(2006) assinala que a definição do estudo de caso a ser analisado
está relacionada à maneira como você definiu as questões iniciais
da pesquisa.
Perceba que a população pode ser representada por indivíduos,

grupos, organizações e por integrantes da sociedade. A amostra
compreende um subconjunto da população como mostra o
esquema a seguir.
Amostragem
População Amostra
Figura 3.5 – População e amostra

Fonte: Ambroni e Ambroni (2006).
O tamanho da amostra depende dos objetivos do trabalho e do

grau de confiança que o pesquisador quer alocar aos resultados.
De acordo com Mattar (1996), o procedimento de amostragem
pode ser realizado por meio de uma amostra probabilística, ou
não-probabilística, conforme demonstrado na figura 3.6:
Unidade 3 89
livro.indb 89 22/12/2008 14:33:59

NÃO-PROBABILÍSTICA: aquela em que a

seleção dos elementos da população para
compor a amostra depende, ao menos
em parte, do julgamento do pesquisador.
Pode ser de conveniência, intencional ou
por cotas.
TIPOS DE AMOSTRAGEM
PROBABILÍSTICA: é aquela em que
cada elemento da população tem uma
chance conhecida e diferente de zero de
ser selecionado para compor a amostra.
Pode ser aleatória simples, aleatória
estratificada ou por conglomerado.
Figura 3.6 – Procedimento da Amostragem.

Fonte: Mattar (1996, p. 132).
Importante
Para viabilizar a construção do nosso estudo de
caso, aqui na Unisulvirtual, vamos obrigatoriamente
escolher o tipo de amostragem NÃO-PROBABILÍSTICA
INTENCIONAL. Mas, para efeito de conhecimento,
vamos falar dos demais tipos de amostragem, para
que você fique sabendo.
Vale salientar que, na amostra não-probabilística intencional,

que é a mais usada em estudos de caso, o pesquisador usa o seu
julgamento para selecionar os membros da população que são
boas fontes de informação precisa, com vista ao alcance dos
objetivos de seu estudo. Na amostra não-probalística intencional,
o pesquisador está interessado na opinião de determinados
elementos da população, mas que não são representativos da
mesma. O pesquisador, portanto, não se dirige à “massa”, mas
àqueles elementos que, segundo seu entender, pela função
desempenhada ou cargo ocupado, vão lhe fornecer maiores
subsídios à solução do problema de pesquisa levantado, como
comenta Lakatos e Marconi (1991).
90
livro.indb 90 22/12/2008 14:33:59

Como já disse antes, o tipo de amostra que

escolheremos para o nosso estudo de caso será a
NÃO-PROBABILÍSTICA INTENCIONAL. Mas achamos
prudente lhe apresentar, pelo menos superficialmente,
como se trabalha com a amostragem probabilística
aleatória simples.
A amostra probabilística tem um caráter mais preciso e é

ideal para estudos onde a população é grande e se necessita
de uma margem estatística confiável para provar sua pesquisa.
Acompanhe a seguir um método para calcular uma amostra
probabilística aleatória simples.
Antes de fazermos uma amostra em si, devemos realizar uma

pré-amostra onde:
p= percentual observado na pré-amostra, que respondeu

favoravelmente a questão; e
q= o que falta em p para completar 100%.
Caso eu não realize uma pré-amostra, então os valores de p e q

serão de p=0,50 e q=0,50.
Fórmula
n= Z2 x p x q x N
e2 x(N - 1) + Z2 x p x q
n= Tamanho da amostra
N = Tamanho da população
p= percentual observado na pré-amostra, que respondeu
favoravelmente a questão
q= o que falta em p para completar 100%
e= erro máximo aceitável na pesquisa (para mais ou para menos
Z = Valor tabela correspondente ao nível de confiança da pesquisa
Unidade 3 91
livro.indb 91 22/12/2008 14:34:00

Tabela Z
Nível de Confiança Z
90% 1,64
91% 1,70
92% 1,75
93% 1,81
94% 1,88
95% 1,96
96% 2,05
Tabela 3.1 – Tabela Z.

Fonte: Madeira (2008). Com modificações.
Qual o tamanho da amostra para verificar quantas

pessoas estão interessadas em fazer o curso em
gestão de pessoas?
Supondo que uma população é de N= 623 pessoas, com um nível

de confiança 90% = 1,64 sem pré-amostra p=0,50 e q = 0,50 e
com erro máximo aceitável de 5% (0,05)
n= 1,642 x 0,5 x 0,5 x 623

0,052 x(623 - 1) + 1,642 x0,5 x 0,5
n= 2,69 x 0,5 x 0,5 x 623

0,0025 x(622) + 2,69 x 0,5 x 0,5
n= 418,9675
1,555 + 0,6725
n= 418,9675
2,2275
n= 188 pessoas para serem pesquisadas
Considerando que a amostra está inviável, pois ficou muito

grande, pode-se aumentar a margem de erro para 10%, ficando
desta forma:
92
livro.indb 92 22/12/2008 14:34:00

n= 1,642 x 0,5 x 0,5 x 623

0,12 x(623 - 1) + 1,642 x0,5 x 0,5
n= 2,69 x 0,5 x 0,5 x 623

0,01 x(622) + 2,69 x 0,5 x 0,5
n= 418,9675
6,22 + 0,6725
n= 418,9675
6,8925
n= 61 pessoas para serem pesquisadas
A amostragem boa é aquela que possibilita

abranger a totalidade do problema investigado
em suas múltiplas dimensões (MINAYO,
1994).
Instrumentos de coleta de dados

Vale ressaltar que as fontes de dados podem ser primárias e
secundárias. Conforme Amboni e Amboni (2006), os dados
secundários são aqueles que se encontram à disposição na
organização objeto de estudo: os boletins, livros, as revistas
dentre outros. Os dados primários referem-se àqueles coletados
pela primeira vez para buscar solução, quanto ao objetivo geral:
da regra, são dados coletados mediante entrevistas e observação,
por exemplo.
O processo de coleta de dados no estudo de caso é mais complexo

que o de outras modalidades de pesquisa.
Bressan (2006) observa que o método do estudo de caso obtém

evidências a partir de seis instrumentos de coleta de dados. Veja-
os na seqüência.
Unidade 3 93
livro.indb 93 22/12/2008 14:34:00

a. Documentação: a documentação, pela sua própria

característica, é uma importante fonte de dados e,
nela, as informações podem tomar diversas formas
como cartas, memorandos, agendas, atas de reuniões,
documentos administrativos, estudos formais,
avaliações de plantas e artigos da mídia.
b. Dados Arquivados: os dados arquivados, em
computador, por exemplo, podem ser relevantes
para muitos estudos de caso. Estes dados podem ser
dados de serviços, como número de clientes, dados
organizacionais - orçamentos, mapas e quadros -
para dados geográficos, lista de nomes, dados de
levantamentos, dados pessoais - como salários, listas de
telefone, que podem ser usados em conjunto com outras
fontes de informações tanto para verificar a exatidão
como para avaliar dados de outras fontes, segundo Yin
(2005).
c. Entrevistas: a entrevista permite aos pesquisados
desenvolverem as opiniões de maneira conveniente,
considerando a subjetividade envolvida no tema. A
entrevista segue o roteiro que considera as categorias
de análise estabelecidas, embora a sua forma seja
modificada conforme as perguntas do entrevistador,
permanecendo asseguradas as perguntas orientadoras
básicas. Ao mesmo tempo, permite-se ao entrevistado
refletir sobre o tema, de maneira que se orienta e se
envolve gradativamente no decorrer dela. É o que nos
diz Vergara (2005). A entrevista, dentro da metodologia
do Estudo de Caso, pode assumir várias formas:
entrevista de natureza aberta-fechada: onde o
investigador pode solicitar aos respondentes-chave
a apresentação de fatos e de suas opiniões a eles
relacionados;
entrevista focada: onde o respondente é entrevistado

por um curto período de tempo e pode assumir um
caráter aberto-fechado ou se tornar conversacional,
mas o investigador deve preferencialmente seguir as
perguntas estabelecidas no protocolo da pesquisa;
entrevista do tipo Survey: que implicam questões e

respostas mais estruturadas.
94
livro.indb 94 22/12/2008 14:34:00

Para maior eficácia da entrevista:

Direcione sempre um ponto principal e, a partir dele
tente abstrair o maior número de pontos que possam
circundar este ponto principal: um questionário
bem feito não é aquele que tem o maior número
de questões, e sim aquele que possui uma maior
abrangência em relação àquilo que ser quer investigar.
Procurar opiniões diferentes, bem como analisar
pessoas de posições hierárquicas diferentes permite,
muitas vezes, uma visão mais ampla.
d. Observação direta: ao visitar o local de estudo, um

observador preparado pode fazer observações e coletar
evidências sobre o caso em estudo. Estas evidências
geralmente são úteis para prover informações
adicionais sobre o tópico em estudo. Para se aumentar
a fidedignidade das observações, além de se ter
roteiro definido no protocolo, pode-se designar mais
de um observador e, após as observações, comparar
os resultados das observações relatadas para se
eliminarem discrepâncias.
e. Observação participante: este é um tipo especial
de observação, na qual o observador deixa de ser
um membro passivo e pode assumir vários papéis
na situação do caso em estudo e pode participar
dos eventos em estudo e influenciá-los. O problema
da observação participante é que ela tem grande
capacidade de produzir vieses, pois o investigador
pode assumir posições ou advogar contra os interesses
das práticas científicas recomendadas, pode assumir
posições do grupo ou organização em estudo e pode
ter problemas ao fazer anotações ou levantar questões
sobre os eventos em perspectivas diferentes.
Yin (2006) destaca a relevância de considerar três
princípios para a coleta de dados:
utilizar várias fontes de evidência: qualquer uma
das fontes precedentes de obtenção de evidências
pode e tem sido a única para estudos inteiros. Por
exemplo, alguns estudos confiaram apenas na
Unidade 3 95
livro.indb 95 22/12/2008 14:34:00

observação participante, mas não examinaram

um único documento; similarmente, há inúmeros
estudos que contaram apenas com registros em
arquivos, mas não realizaram entrevistas;
criar um banco de dados para o estudo de caso:

deve ser respeitado durante a coleta de dados, tem
a ver com a maneira de organizar e documentar os
dados coletados para os estudos de caso;
manter o encadeamento das evidências: visando

aumentar a confiabilidade das informações em um
estudo de caso, torna-se necessário manter um
encadeamento de evidências, indo das questões
iniciais da pesquisa até as considerações finais.
Ao elaborar o plano de pesquisa, o investigador tem de

estabelecer procedimentos que visem maximizar os resultados a
serem obtidos com utilização destas seis fontes de evidência.
Ao elaborar seu Estudo de Caso nesta seção, você deve indicar

o tipo de pesquisa que caracteriza seu estudo, amostra e o(s)
instrumento(s) de coleta de dados, conforme mostra o quadro
exemplificativo a seguir.
96
livro.indb 96 22/12/2008 14:34:00

(Continua)
Campo de estudo Instrumentos

Problema Caracterização Amostra
ou Universo da de coleta de
de pesquisa do estudo de pesquisa
pesquisa dados
- Qual o impacto Descritiva Hotel Alfa localizado Amostra não- -Documentação

da implantação do na cidade de Palhoça, probabilística - Dados Arquivados
Sistema Tecnológico SC. Fundado em intencional
de Planejamento 1980, hoje com 20 formado por - Entrevistas
Orçamentário na funcionários. 01 responsável
empresa do ramo pelo setor
hoteleiro Alfa, de administrativo,
Palhoça, SC? 01 do setor
financeiro e 01 do
setor contábil.
- Qual é o nível de Descritiva Prefeitura Municipal - Documentação

qualidade existente de Palhoça, SC. Sob o
na administração viés dos parâmetros - Dados Arquivados
pública na Prefeitura do Manual para
Municipal de Palhoça, Avaliação da Gestão -
SC, no ano de 2006, Pública, Programa
segundo parâmetros Qualidade no Serviço
do Manual para Publico – PQSP.
Avaliação da Gestão
Pública, Programa
Qualidade no Serviço
Público - PQSP?
- De que forma a Descritiva Departamento de Amostra não- - Documentação

administração pública Segurança Pública da probabilística
municipal de Palhoça, Prefeitura de Palhoça intencional, - Dados Arquivados
SC, trabalhou em 2006 na gestão 2006. formada por 01 - Entrevistas
a gestão de segurança gestor do depto.
pública? de segurança
pública e dois
supervisores
diretos.
- Como são Exploratória Cooperativa Alfa Amostra não- - Dados Arquivados

organizadas as localizada na cidade probabilística
informações do de Palhoça, SC. intencional, - Entrevistas
balanço social na Fundada em 1995. formada pelo
Cooperativa Alfa, de contador da
Palhoça, SC ? empresa e seus
dois assistentes.
Unidade 3 97
livro.indb 97 22/12/2008 14:34:00

(Conclusão)
Campo de estudo Instrumentos
Problema Caracterização Amostra
ou Universo da de coleta de
de pesquisa do estudo de pesquisa
pesquisa dados
- Qual o perfil de Exploratória Empresas A, B e C Amostra não- - Entrevistas

qualificação dos situadas em Palhoça, probabilística
gestores das empresas SC. intencional,
A, B e C situadas em formada pelos
Palhoça, SC? gestores das
empresas
A, B e C, dos
departamentos
de recursos
humanos,
produção,
financeiro,
marketing
e logística e
administrativo
(geral). Num
total de 15
pesquisados
- Como o profissional Explicativa Empresa Industrial Amostra não-

de comércio exterior Beta, de Palhoça –SC. probabilística - Documentação
contribuiu para a Fundada em 1990. intencional,
inserção no mercado formada - Dados Arquivados
internacional da pelos três - Entrevistas
Empresa Industrial administradores
Beta, de Palhoça, SC? da empresa.
- Qual o nível de Explicativa Hotel X do município Amostra não- - Entrevistas

motivação dos de Palhoça, SC. No probabilística
funcionários do Hotel mercado desde 2001. intencional,
X, do município de formada por
Palhoça, SC? 40 funcionários
(todos os
funcionários,
exceto
administração).
Quadro 3.5 - Tipos de pesquisa.
A partir deste exemplo, você poderá definir o Universo

da pesquisa, sua amostra do estudo de caso, bem como o
instrumento de coleta de dados.
Vale lembrar que os exemplos do quadro são genéricos e

que cabe a você justificar, com base no problema e objetivos
de sua pesquisa, o “por que” da escolha deste ou daquele
procedimento metodológico. Não esquecendo que, nesta fase,
você pode, também, valer-se da parte teórica para fundamentar,
conceitualmente, seu método de pesquisa.
98
livro.indb 98 22/12/2008 14:34:01

Na elaboração dos instrumentos de coleta de dados,

é preciso efetivamente construir os instrumentos
previstos por você. Assim se você definiu que fará uma
entrevista, insira em anexos o roteiro da entrevista
planejada e como espera aplicá-la. O mesmo se aplica
aos demais instrumentos de coleta de dados ou ao
questionário que será aplicado. Ou seja, apresente os
instrumentos, na íntegra, nos anexos e apêndices de
seu relatório de pesquisa.
Agora, numa visão geral, através do exemplo padrão utilizado

desde o início desta seção, vamos mostrar como estas etapas
devem ser construídas através de um texto coeso e coerente.
Acompanhe.
A caracterização do estudo deste

trabalho será uma pesquisa na forma de um estudo de caso
EXLORATÓRIO. Com base na explicação de Rauen (2002),
que mostra o estudo de caso como um estudo profundo de
um ou de poucos objetos, o qual busca retratar a realidade de
forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo
e detalhado conhecimento.
4.1 CAMPOS DE ESTUDO
O Universo desta pesquisa compreende

uma empresa que atua no ramo de distribuidora de bebidas e
seus derivados, cuja razão social é “XYZ Distribuidora”. A
empresa tem sede na Rua das Flores, 1.000, no bairro Ponte
do Imaruim, na cidade de Palhoça SC. Conta hoje com um
Unidade 3 99
livro.indb 99 22/12/2008 14:34:01

quadro de 15 funcionários, encaixando-se no perfil de uma

organização de pequeno porte.
A escolha da amostra nesta pesquisa será de
caráter não-probabilístico, por entender que a natureza do
problema implica a escolha de sujeitos com características
definidas pelo pesquisador, o qual escolheu como amostra
o responsável pelo setor de vendas e os 4 vendedores. Esta
escolha levou em conta foco da pesquisa no setor de vendas
e seus colaboradores que, de forma direta ou indireta,
armazenam, manipulam e usam as informações alvo do
estudo.
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados adotados

neste trabalho são descritos no quadro a seguir.
100
livro.indb 100 22/12/2008 14:34:01

Instrumento de Finalidade do
Amostra pesquisada
coleta de dados Instrumento
Coletar as informações
1 Responsável pelo setor de
Entrevista oral, não- necessárias sobre o
vendas e 4 vendedores da
dirigida. funcionamento do setor de
empresa vendas da empresa.
Compreender como é que

Acompanhar as equipes da funciona a sistemática
Observação direta ou empresa e um vendedor in de vendas e poder definir
indireta loco. melhorias e alterações a
serem implantadas.
Documentos existentes Definir as necessidades de

referentes as definições
Documentos mudanças envolvendo a
de rotas de distribuição da logística da empresa.
empresa.
Entender o funcionamento
Dados armazenados, e limitações do atual
processados, bem como os sistema, conhecer o
Dados Arquivados relatórios do atual sistema volume de vendas, o giro
informatizado da empresa. de mercadorias e outras
informações.
Quadro 1 - Instrumento de coleta de dados

Fonte: Elaboração do autor, 2006.
Unidade 3 101
livro.indb 101 22/12/2008 14:34:01

Ao compreender estes itens da etapa inicial de um relatório de

pesquisa, você conclui uma importante fase na montagem do seu
estudo de caso. O próximo passo é a execução da pesquisa com
a aplicação dos instrumentos de coleta de dados, apresentação
e análise destes dados, proposta de sugestão de melhoria e a
conclusão de seu relatório. Vamos adiante!
Síntese
O assunto abordado nesta unidade diz respeito à caracterização

das etapas iniciais de seu relatório de pesquisa a partir do modelo
proposto pela UnisulVirtual para elaboração de um estudo de
caso, que tem início com a definição do tema, além da maneira
mais objetiva e direta de elaborá-la. A seguir, os autores propõem
várias maneiras de se criarem objetivos de pesquisa.
Nesta caminhada, também ficou clara a importância da

contextualização teórica, que deve ter uma abordagem constante
na construção de um relatório de pesquisa, considerada uma
etapa fundamental para se provar a cientificidade do trabalho
em questão, oportunizando a você complementar seus
conhecimentos.
Cabe ressaltar, ainda, que, após ler esta unidade, você reunirá
condições para também criar seus procedimentos metodológicos
de pesquisa. Portanto esta se configura como uma das unidades-
base da parte prática do estudo de caso.
102
livro.indb 102 22/12/2008 14:34:02

1. No seu entender, por qual motivo a introdução é a última etapa a ser
vencida, ao elaborarmos um estudo de caso?
2. No seu entender, por quais motivos o seguinte exemplo de tema de

pesquisa não se converterá em uma pesquisa em forma de estudo de
caso?
Tema: “Proposta metodológica de identificação do nível de satisfação

dos clientes das Lojas Bahia”.
Unidade 3 103
livro.indb 103 22/12/2008 14:34:02

3. Baseado (a) no exemplo de objetivo geral citado pelos autores, crie três
objetivos específicos de pesquisa, pelo menos.
Objetivo geral de pesquisa: “A presente pesquisa tem por objetivo

geral o de apresentar uma proposta metodológica de elaboração
e implementação de um Plano de Marketing para a Empresa Alfa,
durante o segundo semestre de 2007, que vise o aprendizado contínuo
e o alinhamento estratégico da referida instituição”.
Saiba mais
Para saber mais sobre a produção de relatórios de pesquisa,

sugerimos:
LOHN, Joel Irineu. Metodologia para elaboração e

aplicação de projetos: livro didático. 2. ed. rev. e atual.
Palhoça: UnisulVirtual, 2005. 100 p.
RAUEN, Fábio José. Elementos de iniciação à pesquisa. Rio
do Sul: Nova Era, 1999.
MATTAR, F. N. Planejamento de metodologia científica. 3.
ed. São Paulo: Atlas, 1991.
104
livro.indb 104 22/12/2008 14:34:02

4
UNIDADE 4
Etapas finais de um
relatório de pesquisa
Com o estudo desta unidade você obterá subsídios para:
compreender como elaborar uma apresentação e análise
em um relatório de pesquisa;
compreender como elaborar propostas de solução de
situações-problema;
verificar as formas de apresentação dos resultados da
aplicação do projeto de pesquisa;
entender a formatação final de um relatório de pesquisa
de estudo de caso.
Seções de estudo
Seção 1 Apresentação e análise da realidade
observada
Seção 2 Proposta de solução da situação-problema

Seção 3 Considerações finais
Seção 4 Referências, Anexos e Apêndices
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Na unidade anterior, você aprendeu como planejar uma pesquisa,
compreendendo os seguintes tópicos:
1 INTRODUÇÃO
2 TEMA
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
3.2 Objetivos específicos
4.1 Campos de estudo
4.2 Instrumentos de coleta de dados
Agora, nesta unidade, vamos mostrar como tabular e aplicar

os dados da pesquisa, a forma de apresentar estes dados e a
sua análise, a proposta de solução da situação problema e as
considerações finais dentro dos seguintes tópicos:
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada
6.2 Resultados esperados
6.3 Viabilidade da proposta
REFERÊNCIAS
ANEXOS
APÊNDICES
— Vamos adiante? Vamos compreender melhor o desenvolvimento de

um relatório?
106
livro.indb 106 22/12/2008 14:34:02

Seção 1 - Apresentação e análise da realidade

observada
Apresentação da realidade observada
É importante você perceber que a apresentação está
relacionada com a definição do que o caso é, e ele pode ser
um indivíduo, uma decisão, um programa. Também pode ser
sobre a implantação de um processo e sobre uma mudança
organizacional, ou sobre um determinado comportamento de um
grupo de pessoas, etc. A definição desta apresentação está ligada
à maneira pela qual as questões de estudo foram definidas. Como
exemplifica Bressan (2006): uma pessoa, uma empresa, um
órgão público, etc.
É sempre prudente, quando o caso fizer referência a uma

organização, apresentarmos inicialmente ao leitor, os
dados básicos desta organização, para depois analisarmos
a realidade observada em relação ao problema escolhido.
Lembre que esta apresentação inicial não é

obrigatória e que a decisão de incluir no seu relatório
de pesquisa os dados básicos de um objeto de estudo
depende sempre da verificação, em consonância com
o seu objetivo geral e específicos, e com o pedido do
seu orientador.
Para facilitar o entendimento desta apresentação do objeto de

estudo de caso em organizações de trabalho, podemos dividir a
apresentação inicial em três subetapas: contexto histórico; dados
gerais atuais e estrutura.
Vejamos, agora, cada uma delas em separado.
a. Contexto histórico
Aqui se deve relatar a história da empresa de forma cronológica,
enfocando os fatos e eventos mais importantes (data de fundação,
mudanças contratuais, etc.). A caracterização da organização
tem por objetivo familiarizar o pesquisador com o contexto da
realidade observada. Ele deve conhecer o histórico organizacional
Unidade 4 107
livro.indb 107 22/12/2008 14:34:02

da empresa, de modo a revelar sua forma de organização e seu

“meio ambiente”. O objetivo desta atividade é adquirir uma visão
panorâmica da empresa, de modo a contextualizar onde o projeto
será desenvolvido.
Sobre o conhecimento da empresa pesquisada, lembramos a

oportunidade ímpar que você tem para conhecer a história,
desde a data de fundação até o momento atual. O histórico deve
ser elaborado de forma cronológica, ou seja, progressiva. Sua
apresentação pode ser em forma de texto ou de um quadro com
os fatos mais importantes da organização.
Se você pesquisar um assunto vinculado a um setor da empresa

objeto de investigação, é necessário, além do histórico geral,
também descrever um breve histórico do setor, por exemplo, de
recursos humanos da empresa, objetivando familiarizar o leitor
acerca do assunto e do setor pesquisado, conforme nos dizem
Amboni e Amboni (2005).
b. Dados gerais atuais

Nesta etapa da apresentação você também deve apresentar o
endereço, ramo de atuação, porte, número de empregados,
principais atividades desenvolvidas pela empresa, serviços e
produtos ofertados. Neste item, devem ser apresentadas as
principais atividades desenvolvidas pela empresa, de modo a
caracterizar o que a organização faz no desenvolvimento de seu
negócio. Para isso é também interessante descrever seus principais
clientes e produtos ou serviços. Podem ser relacionados também
a missão e os objetivos gerais da organização.
Os dados básicos da organização pesquisada devem ser

apresentados de forma que você e qualquer leitor do seu relatório
possam ter mais conhecimento da organização pesquisada.
c. Estrutura
Insira aqui o organograma, empresa/filial, descrição dos cargos
estratégicos. Lembre que o organograma deve ser apresentado
nesta seção, no corpo do trabalho, e não como anexo.
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livro.indb 108 22/12/2008 14:34:03

É importante lembrar que os estudos de caso

apresentam ao pesquisador a opção de anonimato
do caso, contudo a opção mais desejável é revelar
as identidades tanto do caso, quanto dos indivíduos
pesquisados. Tenha em conta que, para a divulgação
dos dados, é necessária a autorização da empresa foco
de estudo.
Na estrutura organizacional da empresa pesquisada, deve-se

apresentar a estrutura organizacional (organograma) da empresa
e/ou da filial onde se situará o estudo. O organograma não deve
ser apresentado apenas na forma de uma figura. Junto a
esta, deve seguir uma descrição da estrutura em suas linhas
gerais, que explique a estrutura graficamente apresentada
apenas nos níveis mais altos da hierarquia. Se a organização
não possuir um organograma formalmente definido, devem ser
buscadas informações com seus gestores, de modo a traçá-lo.
Isto porque, mesmo que ele não exista, certamente a estrutura
informal de fato já está estabelecida.
— Você pode consultar fontes como o histórico, dados e organograma da

empresa (documentos internos, textos provenientes do site, entrevistas,
etc.), citando direta ou indiretamente trechos das fontes pesquisadas
segundo as normas metodológicas.
As fontes utilizadas também devem ser apresentadas ao final

do trabalho, no item “Referências”. Suponha que, durante
a apresentação dos dados básicos, você decida apresentar a
missão da empresa, consultada no documento de planejamento
estratégico. Então poderá utilizar o recurso de citação direta,
como segue:
A empresa XYZ (2007, p. 3) segundo o seu planejamento

estratégico tem como missão,
Desenvolver as oportunidades de negócios,

presentes e futuras, oferecendo ao consumidor
produtos de alta qualidade e de valor agregado,
a preços competitivos, antecipando as
necessidades e aspirações de nossos parceiros,
apoiada em valores éticos.
Unidade 4 109
livro.indb 109 22/12/2008 14:34:03

Ao final do trabalho, deverá apresentar no item “Referências”,

a fonte consultada no formato completo, segundo as normas da
ABNT vigentes:
Referências:
NOME DA EMPRESA POR EXTENSO. Planejamento
estratégico. local, ano.
Observe que, como o documento não possui um elaborador

específicos, nele consta o nome da empresa como autor da
referência. Se você desejar apresentar de forma integral algum
documento que não seja de sua autoria e que considere essencial
para o entendimento do projeto, utilize o item “Anexos” para
isso. Não se esqueça de informar a existência deste documento
em algum ponto do texto (Ex.: “Veja o documento completo no
Anexo X”).
O que fazer, se meu objeto de estudo não está

localizado em uma empresa?
Se este é o seu caso, é provável que a sua unidade de
análise seja um indivíduo, um sistema, um portal na
Internet, um segmento social, um evento, etc.
Neste caso, você irá apresentar as informações de forma adaptada.

Veja na sequência algumas dicas sobre como elaborar estes itens,
segundo Flores (2008).
a) Na parte referente ao contexto histórico, para

contextualizar outro tipo de objeto de estudo (pessoas,
espaços virtuais, evento, software, etc.), siga a mesma
linha de orientação dada para a organização. Descreva
o objeto através da sua posição no espaço/tempo, tendo
como base os dados colhidos na sua pesquisa. Se o seu
objeto de estudo é um software, apresente as informações
que você conseguir a respeito dele, tais como, a história
de sua criação, equipe e organizações envolvidas, os
motivos que levaram ao seu desenvolvimento, a data do
início de seu desenvolvimento, informações históricas
sobre mudanças de versões, de plataforma, etc. Se você
estiver descrevendo um evento ou grupo social, proceda
110
livro.indb 110 22/12/2008 14:34:03

da mesma forma, apresentando fatos relacionados ao

surgimento do evento ou do grupo, motivos, datas
importantes, situação atual, etc.
b) Na parte referente aos dados básicos, descreva

as características do objeto de estudo. Para um
grupo social, por exemplo, cabe apresentar dados
de identificação que podem ser coletados durante a
sua pesquisa (faixa etária dos envolvidos, escolaridade,
renda, etc.). Se for um software, pode-se descrever
seu layout, ergonomia, função, linguagem, utilidade,
funcionamento, etc.
c) No que se refere à estrutura, se possível, apresente

a estrutura funcional ou processual envolvida no seu
objeto de estudo, como por exemplo: se for um produto
(software, portal, etc.) informe qual a organização que
o desenvolve, quem são os usuários potenciais, etc. No
caso de um evento ou grupo social, informe, se houver,
quais os organismos que se relacionam com o seu objeto,
tais como, entidades públicas, empresas, organismos
não-governamentais, etc. Se não for possível enquadrar
em nenhuma desta possibilidades, apenas desconsidere
este item na apresentação dos dados básicos do objeto de
estudo.
Análise da realidade observada

Esta etapa é a base sobre a qual a análise do trabalho será feita,
relacionando-se as informações obtidas com as proposições
estabelecidas no início da elaboração do relatório de
pesquisa. Com relação aos critérios para interpretação
dos dados, as análises e inferências, em Estudos
de Caso, são feitas por analogia de situações e
buscam responder às questões “por que” e “como”
inicialmente formuladas.
Para construir esta parte do relatório, você aplicará a

sua pesquisa, seja em forma de entrevistas, consulta
a documentos, ou mesmo, através da observação do
participante.
Unidade 4 111
livro.indb 111 22/12/2008 14:34:03

A análise deve ser feita com base nos dados coletados

norteados pelo tema escolhido e na pesquisa
realizada.
É na análise da realidade observada que tabulamos os dados

coletados através dos instrumentos de coleta escolhidos e
aplicados na etapa anterior. Estes dados coletados são
transformados em informações ordenadas e agrupadas em forma
de tabelas, quadros, gráficos e/ou descrições textuais. De posse
das informações coletadas, segundo Amboni e Amboni (2005),
você deve organizar o material e, se necessário, subdividi-lo para
proceder à sua interpretação à luz dos objetivos definidos para a
pesquisa.
Mas o que significa ANALISAR no contexto do

Estudo de Caso?
A Análise deve responder à pergunta: “Como o tema
escolhido para a pesquisa ocorre na organização e/ou
meio pesquisado?”
Na análise, o pesquisador deve descrever a situação abordada.

Observe que nem a apresentação e nem a análise do problema
podem ser feitos com base em “achismos”. Todas as afirmações
devem ter fundamento nos dados e informações coletados sobre a
realidade pesquisada ou, ainda, na literatura especializada.
Importante: Como já dissemos, podemos organizar

os dados levantados em quadros, tabelas ou gráficos
se a natureza dos dados assim permitir. Desta forma,
é conveniente nos reportarmos ao livro “TRABALHOS
ACADÊMICOS NA UNISUL: Apresentação gráfica para
TCC, Monografia, Dissertação e Tese”, para sabermos
como apresentar, dentro das regras da ABNT, os
gráficos, tabelas e quadros.
Vamos agora explicar como devemos apresentar e analisar os

dados coletados através de documentos, arquivos, entrevistas e
observações cujo objeto de estudos seja uma empresa. E, em
seguida, remeteremos, de forma adaptada, como fazer a
apresentação inicial em outros tipos de objeto de estudo.
112
livro.indb 112 22/12/2008 14:34:03

Conforme afirma Campomar (apud BRESSA, 2006), entre os

vários itens de natureza metodológica do estudo de caso, o que
apresenta maior carência de sistematização é referente à análise e
interpretação dos dados.
Para Arantes (2007), o estudo de caso vale-se de procedimentos

de coleta de dados os mais variados, e assim o processo de análise
e interpretação pode, naturalmente, envolver diferentes modelos
de análise.
Segundo Yin (2005), ao desenvolver estes componentes do

Relatório de Pesquisa, o investigador é forçado a construir
uma teoria inicial relativa ao estudo a ser empreendido. Esta
teoria deve ser formulada antes do início da coleta de dados
e irá ajudar a cobrir, de forma incremental, as questões, as
proposições ou o propósito do estudo, as unidades de análise,
e possibilitará a ligação dos dados às proposições e fornecerá
os critérios para a análise dos dados.
Vale destacar que o mais importante na análise e interpretação

de dados no estudo de caso é a preservação da totalidade da
unidade social. Um dos maiores problemas na interpretação dos
dados no estudo de caso deve-se à falsa sensação de certeza que
o próprio pesquisador pode ter sobre suas conclusões. Arantes
(2006) nos alerta ser conveniente que o pesquisador desenvolva,
logo no início da pesquisa, um quadro de referência teórico com
vista a evitar especulações no momento de análise.
Uma recomendação que se faz é escrever e reescrever.

Quanto mais se reescrever, especialmente em resposta
aos comentários dos outros, melhor o relatório
provavelmente ficará. Quanto a isso, o relatório do
estudo de caso não é muito diferente dos outros
relatórios de pesquisa.
Com o objetivo de auxiliá-lo (a) na construção desta parte do

relatório, cabe seguir o roteiro apresentado por Flores (2008)
sobre esta montagem:
Unidade 4 113
livro.indb 113 22/12/2008 14:34:03

recorde, de forma analítica, as informações coletadas

através dos instrumentos de coleta para reforçar a sua
análise (percentuais, números de clientes, números
de cheques/semana, falas dos entrevistados, dados da
empresa, etc.);
inclua citações sobre os tópicos analisados. Sugere-se
o uso de referencial teórico de pelo menos 3 autores
diferentes. Intercale as citações, diretas ou indiretas,
longas ou curtas, com as suas frases durante a análise,
reforçando o que você escrever (tal como fulano, veja o
que nos diz ciclano, e assim por diante). Nunca deixe
uma citação solta no meio do texto, sem fazer a ligação
com o parágrafo anterior e posterior a ela.
A seguir, veja um exemplo com o uso de citação direta em uma

situação de análise da realidade observada:
A empresa não tem um sistema de controle de estoque adequado

e integrado ao processo de vendas, o que está gerando perdas
financeiras. Muitas vezes os clientes querem determinado
produto, mas não está disponível. Esta é uma área essencial
para empresas, tal como mostra Dias (1990, p. 28),
O controle de estoque é uma área muito
importante de uma empresa, grande ou pequena,
pois é através dele que ela será capaz de prever
o quanto que será necessário comprar no
próximo pedido ao fornecedor, além de fornecer
informações úteis sobre as vendas, já que
muitas vezes os relatórios do setor de vendas
não são muito claros e não condizem com a
realidade, afinal, os setores de vendas querem
comissões. O principal objetivo do controle de
estoque é otimizar o investimento em estoques,
aumentando o uso eficiente dos meios internos
de uma empresa, e minimizar as necessidades
de capital investido em estoque.
A falta de integração entre estas duas áreas é ainda mais

acentuada pela falta de um organograma que defina corretamente
quem é quem dentro da organização, bem como, a falta de um
funcionograma que defina corretamente quais atividades serão
desenvolvidas pelos colaboradores da empresa.
114
livro.indb 114 22/12/2008 14:34:03

Recorde que, ao apresentar uma citação no texto, a

referência completa deve ser apresentada no final do
trabalho, no local específico para este fim, tal como
segue:
DIAS, Marco Aurélio P. Administração de materiais: uma

abordagem logística. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1990.
Apresente, ao final de sua análise os pontos fracos e

fortes e justifique-os. Acompanhe um exemplo simples
de análise no quadro que segue.
Problema de Ponto Forte Ponto Fraco Justificativa

pesquisa
- Qual o nível Empresa oferece Desconhecimento Falta de

de motivação benefícios do nível de mapeamento
dos funcionários relacionados à motivação e da motivação
do Hotel X, do motivação dos satisfação dos e satisfação no
município de funcionários. funcionários. trabalho.
Palhoça, SC?
Quadro 4.1 - Análise.

Lembre-se!
Você deve apresentar todos os pontos fortes e fracos
da organização, no que se refere ao problema de
pesquisa estudado. Delimitados estes, parte-se
então para as ações corretivas. Esta etapa é muito
importante no estudo de caso, pois, no capítulo
seguinte, você irá apresentar as sugestões para os
pontos negativos encontrados no decorrer desta
análise.
Amboni e Amboni (2006) afirmam que a análise da realidade

observada pode ocorrer em três níveis.
Unidade 4 115
livro.indb 115 22/12/2008 14:34:03

Checagem da análise
Análise pessoal do pessoal do pesquisador
pesquisador em relação em relação ao assunto
ao assunto pesquisado. pesquisado com a equipe
da organização
Confronto da teoria com

a prática observada
Figura 4.1 – Análise de dados.

Fonte: Amboni e Amboni (2006, p. 63).
A partir dos dados analisados nesta etapa, o aluno deve partir

para o prognóstico, ou, como preferimos chamar, “proposta de
solução da situação problema”. Veja, a seguir, 2 exemplos sobre a
Apresentação e Análise da Realidade Observada.
Exemplo 1: Criado pelo autor Marcelo Cavalcante

(2006) especificamente para ilustrar este livro.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE

OBSERVADA
A história da empresa Hoteleira Alfa iniciou

suas atividades em 1989, conforme contrato de sociedade
limitada 11111, de 06/12/1989, devidamente registrada na
Junta Comercial, em 07/12/89, arquivado sob o número
1111111111-1.
Alfa destaca-se pela facilidade de acesso e é
reconhecida pelo requinte e conforto de suas excelentes
acomodações. Possui suítes e apartamentos climatizados,
equipados com ar condicionado, TV a cabo, frigobar,
banheiro privativo e aquecimento central; telefone com
discagem direta e cofre individual.
116
livro.indb 116 22/12/2008 14:34:04

Atualmente está situada na Rua Tudo Azul, 2008,

Bairro do Mar, Palhoça, SC, e conta com 45 funcionários
diretos e 10 indiretos.
Estrutura Organizacional
Administrador geral
Diretoria Diretoria
de Recursos Financeira
Humanos Marketing
Vendas
Hospedagem Eventos
Recepção
Lazer Recepção Reustaurante
Figura 10 - Organograma Geral

Fonte: Empresa Alfa (2007).
Observação dos autores: Se preferir, na sua

construção, defina em linhas gerais cada um
destes níveis hierárquicos, com as respectivas
funções e cargos. Nada muito extenso apresente
em linhas gerais. Ex.: Dispõe, também, de um
Restaurante que satisfaz os mais exigentes
paladares com os deliciosos pratos da cozinha
nacional e internacional. Possui, também,
completa estrutura e amplos espaços para
realização de convenções, dos mais diversos
eventos, com salas de apoio e equipamentos.
Unidade 4 117
livro.indb 117 22/12/2008 14:34:04

A Alfa é uma empresa de pequeno porte

em fase de crescimento, mantém uma rede de serviços
adicionais, voltados à satisfação dos clientes, tais
como: translado aeroporto / hotel / aeroporto cortesia;
recepcionistas bilíngües, room service, lavanderia, capitão
porteiro, mensageiros e estacionamento com manobristas.
Importante assinalar que a oportunidade de
mercado foi amplamente aproveitada pela empresa, que
se aprimorou como fornecedora de espaço para eventos.
Atualmente, a empresa dispõem de dois salões de eventos
para atender o público interessado.
O crescimento extremamente significativo, em
poucos anos, foi obtido graças ao atendimento diferenciado,
pois a empresa procura receber o cliente de forma especial
e cercá-lo dos melhores serviços de hotelaria, entretanto a
empresa vem deixando de lado o aparato tecnológico, que é
fator essencial no atual ambiente competitivo.
Tendo como base o diagnóstico apresentado, é
possível, então, relatar os seguintes pontos fortes e fracos a
partir do problema apresentado para esta pesquisa:
Problema de
Ponto Forte Ponto Fraco Justificativa
pesquisa
- Qual o nível Empresa oferece Desconhecimento Falta de

de motivação benefícios do nível de mapeamento
dos funcionários relacionados à motivação e da motivação
do Hotel X, do motivação dos satisfação dos e satisfação no
município de funcionários. funcionários. trabalho.
Palhoça, SC?
Quadro 5 - Análise da realidade observada

Fonte: Moreira e Cavalcanti (2006). Com modificações

118
livro.indb 118 22/12/2008 14:34:05

Exemplo 2: Exemplo básico deste livro, extraído e

adaptado do relatório de pesquisa de Alexandre José
Bitencourt.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE

OBSERVADA
A organização onde se desenvolve este estudo

teve sua fundação em 15/10/2001.
A história da empresa, ao longo dos últimos 6
anos, foi de conquistas importantes, como por exemplo, a
representação exclusiva na região, de marcas de bebidas
importantes no mercado nacional.
A empresa XYZ (2007, p. 3), segundo o seu
planejamento estratégico, tem como missão,
Desenvolver as oportunidades de negócios, presentes

e futuras, oferecendo ao consumidor produtos de alta
qualidade e de valor agregado, a preços competitivos,
antecipando as necessidades e aspirações de nossos
parceiros, apoiada em valores éticos.
Com base nesta missão, a empresa pretende

crescer cada vez mais e torna-se uma grande distribuidora
no setor de bebidas no estado de Santa Catarina.
A empresa estudada tem como razão social
“XYZ Distribuidora”, com sede na Rua das Flores, 1.000, no
bairro Ponte do Imaruim, na cidade de Palhoça, SC.
A empresa atua no ramo de distribuidora de
bebidas e seus derivados, com um quadro de 15 funcionários,
encaixando-se no perfil de uma organização de pequeno
porte.
Unidade 4 119
livro.indb 119 22/12/2008 14:34:05

Seus clientes são pequenas e médias empresas da

cidade de Palhoça e região.
A empresa não possui um organograma
formalizado. Os 15 funcionários da empresa atuam nas áreas
de direção, setor financeiro, estoque e vendas.
Sugere-se o seguinte organograma para a
empresa:
DIREÇÃO
Estoque Supervisão
e Logística de Vendas Financeiro
Equipe
de Vendas
Figura 3 - Sugestão de organograma para empresa XYZ

Em relação à área de TI, a empresa não tem

uma área específica: quem realiza estas atividades é a sócia
proprietária.
A empresa possui um micro computador Pentium
4, com HD de 80, 512 de memória RAM e demais periféricos.
Também tem uma impressora matricial de 80 colunas e uma
laser monocromática e uma impressora fiscal.
O sistema operacional é o Windows XP
Professional. Tem como editor de texto e planilha eletrônica
o Microsoft Office 97. Utiliza-se do programa aplicativos
comerciais, sistema este desenvolvido pela empresa Compufor
da cidade de Concórdia-SC.
120
livro.indb 120 22/12/2008 14:34:06

A empresa em estudo é uma distribuidora de

bebidas que atua, principalmente na cidade de Palhoça. Seu
sistema de distribuição é feito, utilizando-se de veículos que
saem com carga completa da empresa e visitam os clientes,
efetuando venda direta aos mesmos.
Nas visitas realizadas na empresa, observou-
se que a empresa não possui nenhum tipo de controle
informatizado dos produtos por ela vendidos. Utiliza-se de
planilhas manuais de entrada e saída de mercadoria e relatórios
de carga. O pagamento das comissões dos vendedores é feito,
tendo-se como base as notas fiscais emitidas.
O registro do corpus nas entrevistas vai ser
mostrado no decorrer deste capítulo. O primeiro fragmento
deste corpus é do vendedor “A” (2006) o qual comenta que:
[...]o acerto das comissões é feito em dias de muito

movimento, geralmente no final do expediente, e
como são muitas notas, fica difícil conferir uma a
uma para ver se os cálculos dos valores estão corretos;
geralmente não batem com o meu controle[...]
Os vendedores reclamaram que a empresa não

disponibiliza uma relação atualizada dos clientes já visitados,
por isso “geralmente visitamos duas vezes na semana o
mesmo cliente, pois seguimos uma lista geral de clientes
que a empresa entrega para nós”, conforme disse o vendedor
“B”.
O responsável pelo setor de vendas (2006) relatou
que a maior dificuldade do seu setor é o controle dos clientes
da empresa:
Unidade 4 121
livro.indb 121 22/12/2008 14:34:06

[...]o aplicativo comercial que utilizamos não gera

relatórios de controles adequados. Fica difícil
controlarmos as vendas realizadas pelos vendedores,
bem como não sabemos quem são nossos principais
clientes[...]
Acompanhando o vendedor num dia de trabalho,

percebeu-se que o mesmo sai com um caminhão carregado
de diversas mercadorias e uma lista dos clientes a serem
visitados, fornecida pelo departamento de vendas da empresa.
As visitas são realizadas de forma empírica, não havendo
uma rota a ser seguida. O vendedor chega ao estabelecimento
do cliente e pergunta se o mesmo está precisando reabastecer
algum item. Se a resposta é afirmativa, o vendedor verifica se
tem a mercadoria disponível no caminhão. Caso não tenha,
anota a necessidade em um caderno. Se tiver a referida
mercadoria, ele emite uma nota fiscal avulsa para o cliente.
Se o cliente pagar no ato, ele dá a quitação no verso da nota.
Se o cliente não pagar no ato, fica agendado para que os
cobradores retornem ao estabelecimento do cliente na data
por ele estabelecida para pagamento.
O vendedor “A” (2006) comentou que:
[...]às vezes quando falta mercadoria no caminhão

e dependendo da quantidade que o cliente quer,
voltamos à empresa e reabastecemos o caminhão,
e voltamos para entregar ao cliente, pois é uma
venda garantida, isto faz com que fiquemos andando
da empresa para os clientes e dos clientes para a
empresa, causando muita perda de tempo[...]
Em relação à cobrança dos valores de vendas

é feita sempre no final do dia, ou quando do retorno do
caminhão. O motorista presta conta do que foi vendido,
tendo-se como base o que sobrou em cima do caminhão.
122
livro.indb 122 22/12/2008 14:34:06

As vendas a prazo são relacionadas em caderno, onde, em

alguns casos, são emitidas notas fiscais e gerado boleto de
cobrança. Geralmente o pagamento destes valores a prazo é
cobrado em carteira pelo próprio motorista na data agendada
pelo cliente.
Em algumas situações, a cobrança é feita por
motoboy, que pega os boletos de cobrança repassados pela
empresa e vai cobrar dos clientes; às vezes esta cobrança é
feita através de recibo.
Quanto aos valores das comissões de vendas,
a empresa efetua o pagamento das comissões de quinze
em quinze dias e estas são feitas tendo-se como base as
anotações realizadas durante a prestação de contas por parte
dos motoristas. Não existe uma planilha para esses controles,
apenas pequenas anotações em cadernos que são repassadas,
posteriormente, ao setor financeiro para pagamento dos
funcionários.
Em relação ao setor de logística, na tabela
abaixo se apresenta uma planilha dos valores gastos com
combustível e manutenção de um caminhão. Estes valores
foram coletados junto à empresa, através das notas fiscais de
pagamento destas despesas.
Unidade 4 123
livro.indb 123 22/12/2008 14:34:07

Tabela 2 - Despesas com combustível de um caminhão no mês de junho de 2007
Data Velocímetro Litros Valor

Km inicial 221720 - -
04/06/07 222141 136,99 258,91
06/06/07 222672 165,32 312,45
11/06/07 223118 145,05 274,14
13/06/07 223478 113,62 214,74
18/06/07 224000 171,99 325,06
22/06/07 224560 178,64 337,62
25/06/07 224842 94,33 178,28
26/06/07 225221 111,15 210,07
29/06/07 225573 139,82 264,25
3.853km rodados 1.256,91 2.375,52
Na planilha abaixo se apresentam os gastos que

a empresa teve com manutenção do veículo no mês de junho
de 2007.
Tabela 3 - Despesas com manutenção do caminhão no mês de junho de 2007
Data Descrição Valor

04/06/07 Oficina 753,00
06/06/07 Lavação 100,00
13/06/07 Borracharia 230,00'
18/06/07 Eletricista 285,00
1.368,00
124
livro.indb 124 22/12/2008 14:34:07

As despesas apresentadas acima foram obtidas

junto às notas pagas pela empresa aos fornecedores dos
referidos serviços.
Em relação ao atual sistema para o controle
de pagamentos, foi relatado que em algumas situações
de cobrança posterior à venda, o cliente alega já ter
efetuado o pagamento ao motorista, restando uma situação
constrangedora. A falta de controle abre precedentes para
que as pessoas cobrem e não façam a prestação de contas
junto à empresa, gerando assim prejuízos e desgastes junto
aos clientes.
Trata-se de situação que costuma ocorrer
uma ou duas vezes por semana, sendo que, às vezes,
passam-se meses sem que ocorra este problema. A
responsável pelo setor financeiro (2006) comentou que:
[...]temos clientes que se negam em pagar o boleto

para o cobrador (motoboy), eles geralmente alegam
que já pagaram para o motorista do caminhão. Esta
situação ocorre esporadicamente, às vezes passam-se
meses sem ocorrer este problema, mas tem situações
que isto ocorre duas a três vezes por semana[...]
A gerente financeira (2006) também comentou

que:
[...]este problema de cobrança é porque não temos

um controle rigoroso sobre as vendas que são feitas
através de faturamento, pois, em alguns casos gera-
se o boleto de cobrança, mas o vendedor cobra o
cliente em carteira, e não informa ao setor financeiro
que já teria cobrado do cliente[...]
Unidade 4 125
livro.indb 125 22/12/2008 14:34:08

Em relação ao relacionamento de pessoal e

estrutura da empresa, observou-se, nas visitas realizadas,
que existe grande dificuldade por parte dos funcionários em
trabalhar em equipe, bem como, não existe uma estrutura
organizacional adequada.
Observa-se que a sistemática de distribuição
adotada pela empresa XYZ Distribuidora de bebidas provoca
inúmeros problemas, tais como: o não-atendimento de toda
a lista de clientes fornecida previamente, devido à falta de
mercadorias, retorno para reabastecer-se de mercadoria e o
retorno das visitas sem efetuar nenhuma venda.
A empresa também está tendo muito custo com
manutenção dos veículos, pois os mesmos rodam muito e
têm um desgaste acima no normal, visto que a rota é urbana,
com muitas paradas em decorrência das visitas realizadas.
Além dos custos com manutenção, tem-se também um custo
elevado com o combustível.
Na planilha de gastos com combustíveis
(Tabela 2), verifica-se que a empresa teve um gasto com
combustível de R$ 2.375,52, onde rodou aproximadamente
3.853km; dividindo-se estes, tem-se uma média de 1,62km/l.
Informações levantadas junto a uma concessionária que
trabalha com vendas de caminhões da mesma marca do
veículo analisado, mostram que “este tipo de caminhão em
viagem (fora do perímetro urbano) costuma fazer uma média
de 3,055km/l. Se o mesmo for utilizado num transporte
urbano, deve fazer uma média de 2,28km/l”. Percebe-se
nesta informação que o veículo está gastando mais do que
deveria. Pelo acompanhamento feito em um dia de vendas,
observou-se que o caminhão fica parado por muito tempo,
com o motor ligado, aguardando que o motorista faça a
126
livro.indb 126 22/12/2008 14:34:08

abordagem ao cliente, confeccione o pedido do mesmo e a

descarga dos produtos que estão na carroceria.
Segundo a responsável pelo setor financeiro,
estes gastos ocorrem com freqüência. “Temos gastado
aproximadamente R$ 1.000,00 por mês com a manutenção
dos caminhões. É difícil passar um mês sem ter que colocar
um caminhão na oficina para fazer conserto, ou problema
com pneu furado, cortado”.
Quanto a não-existência do relatório de vendas
por clientes, sem as Informações sobre histórico de vendas
individual por cliente, pode-se dizer que causa graves
problemas no controle do processo. Para Chiavenato (1993,
p. 263).
A finalidade do controle é assegurar que os resultados
daquilo que foi planejado, organizado e dirigido
se ajustem tanto quanto possível aos objetivos
previamente estabelecidos. A essência do controle
reside na verificação se a atividade controlada
está, ou não, alcançando os objetivos ou resultados
desejados.
Na visão do responsável pelo setor de vendas (2006) a

utilização da TI é fundamental para o crescimento da
empresa:
[...]na atual conjuntura de mercado é necessário ter-
se todos os controles possíveis e imagináveis, pois
estes facilitarão a empresa no planejamento de suas
atividades e conseqüentemente ela se tornará mais
competitiva no mercado[...]
Para o SEBRAE/ES (2007, p. 15), no processo de

informatização, uma organização no setor de distribuição de
bebidas deverá preocupar-se com,
Unidade 4 127
livro.indb 127 22/12/2008 14:34:09

[...] um projeto abrangente que atenda toda a empresa,

desde o gerenciamento de conteúdo para websites,
até os controles administrativos (financeiro, estoque,
caixa, cadastro de clientes, etc.), passando pela
automação inclusive: caixas eletrônicas, impressoras
para preenchimento automático de cheques, código
de barras nos produtos, etc.
Esta falta de controle por parte da empresa

também já gerou a perda de clientes potenciais, pois os
mesmos sentiram-se constrangidos com a presença do
cobrador, relacionada a uma conta paga.
Em outra situação, houve a perda por parte dos
funcionários da caderneta de cobrança, o que gerou um
prejuízo considerável para a empresa, pois ela não tinha
como saber qual o cliente que estava devendo.
Quando do acerto das comissões com os
funcionários, geralmente ocorre divergências de valores entre
o que está sendo pago e o controle feito pelos funcionários
comissionados, gerando conflitos entre os mesmos. Isso tudo
é devido à falta de controle diário das vendas realizadas por
caminhão.
A empresa não tem um sistema de controle de
estoque adequado e integrado ao processo de vendas, o que
está gerando perdas financeiras. Muitas vezes os clientes
querem determinado produto, mas não está disponível.
Esta é uma área essencial para empresas, tal
como mostra Dias (1990, p. 28),
128
livro.indb 128 22/12/2008 14:34:09

O controle de estoque é uma área muito importante

de uma empresa, grande ou pequena, pois é através
dele que ela será capaz de prever o quanto que será
necessário comprar no próximo pedido ao fornecedor,
além de fornecer informações úteis sobre as vendas,
já que muitas vezes os relatórios do setor de vendas
não são muito claros e não condizem com a realidade,
afinal, os setores de vendas querem comissões. O
principal objetivo do controle de estoque é otimizar
o investimento em estoques, aumentando o uso
eficiente dos meios internos de uma empresa, e
minimizar as necessidades de capital investido em
estoque.
A falta de integração entre estas duas áreas é

ainda mais acentuada pela falta de um organograma definindo
corretamente quem é quem dentro da organização, bem como,
a falta de um funcionograma que defina corretamente quais
as atividades que serão desenvolvidas pelos colaboradores
da empresa.
Segundo Faria (1982, p. 66):
O organograma é o gráfico que representa a

organização formal, configurada na estrutura que
foi delineada [...]. Visualiza os órgãos competentes,
a via hierárquica, a subordinação, o itinerário das
comunicações e a independência entre as partes do
todo.
Já o Funcionograma segundo Faria (1994), é

o gráfico que amplia partes setoriais de um organograma,
respeitando suas características estruturais, para realizar a
descrição funcional e mostrar detalhes importantes, fazendo
a configuração e a localização das funções de cada um dos
órgãos componentes.
Unidade 4 129
livro.indb 129 22/12/2008 14:34:09

Um ponto positivo da empresa é a sua

independência em relação aos fornecedores, pois não tem
exclusividade de nenhuma “bandeira”, possui, sim, uma
diversificação de produtos que fazem com que ela possa
competir no mercado com as outras distribuidoras existentes
na cidade. Seus produtos são de ótima aceitação por parte
dos clientes, pois são produtos de grande consumo por parte
dos consumidores finais. A alta rotatividade dos produtos
distribuídos faz com que a empresa tenha um estoque sempre
renovado, pois os produtos ficam muito pouco tempo dentro
da empresa.
Na seqüência, apresenta-se um quadro com os
pontos fortes e fracos levantados na observação realizada na
empresa em estudo.
130
livro.indb 130 22/12/2008 14:34:10

Problema Pontos Fortes Pontos fracos Justificativa
Como otimizar Empresa Falta de roteiro para Trata-se de perda

e informatizar disponibiliza lista as visitas (seqüência), de vendas e
os processos da de clientes a serem informando clientes altos gastos com
empresa, com foco visitados e está já visitados na combustível
no setor de vendas, disposta a alterar o semana, bem como e manutenção dos
visando reduzir os sistema de trabalho. antecipando os veículos.
custos e prospectar pedidos. Alto número
novos clientes de retornos para
na empresa XYZ reabastecimento e
Distribuidora, de muitas visitas sem
Palhoça (SC)? efetuar vendas.
Existem dados Falta de controle Perda de clientes

de pagamentos automatizado provocada pelo
disponíveis pelos do processo de transtorno e
vendedores cobrança. constrangimento da
(motoristas) ou pelo cobrança indevida.
motoboy.
Preocupação Falta de controle Pagamento das

da empresa em automatizado das comissões não fecha
solucionar este comissões a pagar com os valores
problema. aos vendedores. anotados pelos
vendedores.
Quadro 4 - Pontos fortes e fracos dos processos na empresa XYZ

Unidade 4 131
livro.indb 131 22/12/2008 14:34:10

Seção 2 - Proposta de solução da situação-problema

Neste item, você irá definir as estratégias ou ações recomendadas
para a maximização dos pontos críticos observados na realidade
analisada.
Partindo deste princípio, deixe claro no seu texto o que é

a proposta de melhoria (o que você sugere em relação aos
problemas identificados), o que são os resultados esperados (o
que será alcançado após implementar as sugestões propostas)
e qual é a viabilidade (quais as condições que impedem e as
condições que permitem ser a proposta seja implementada).
Os resultados esperados, bem como a viabilidade da sua proposta

estarão relacionados com a sua proposta de melhorias.
Nesta etapa, você poderá colher informações sobre outros casos

que foram investigados em outras situações ou localidades, mas
que sejam consistentes, para testar generalizações no seu próprio
estudo de caso, conforme Bonoma (1985).
Para Yin (2005), essa capacidade de unir um novo estudo de caso

a pesquisas anteriores é inestimável, semelhante à capacidade de
rememorar resultados experimentais anteriores ao se ler sobre um
novo conjunto de experimentos.
O aspecto crítico desta etapa, segundo Bressan (2006),

reside na necessidade, por parte do pesquisador, de estar
aberto para o fato de muitas das suas generalizações não
serem bastante gerais, mas circunscritas a situações
particulares, para tratar as desconformidades como
um estímulo para o desenvolvimento de novas
generalizações ou de modificações nas já realizadas.
Esta etapa é divida em 3 partes distintas:
a. proposta de melhoria para a realidade estudada;

b. resultados esperados; e
c. viabilidade da proposta.
Veja como se organiza e se estrutura cada uma das partes.
132
livro.indb 132 22/12/2008 14:34:10

a. Proposta de melhoria para a realidade estudada

É a etapa onde se apresenta a proposta de melhoria para a
realidade estudada. O prognóstico compreende, assim, as
estratégias ou ações recomendadas para a maximização dos
pontos críticos observados na realidade analisada. Para auxiliá-lo
(a) nesta tarefa, o quadro a seguir apresenta uma síntese de ações
recomendadas dentro de cada exemplo que vem sendo citado ao
longo deste livro, tendo por base os pontos críticos levantados na
seção anterior, e que pode ser útil na elaboração do prognóstico
de seu Estudo de Caso.
Flores (2008) nos apresenta algumas dicas sobre o conteúdo a ser

apresentado neste tópico. Veja:
na sua proposta de melhoria comece observando

novamente os objetivos traçados no início do projeto,
pois as ações recomendadas devem tê-los como um norte;
desenvolva sua proposta de melhoria sempre em
etapas, pois fica mais organizada. Pense na proposta de
melhorias, como um roteiro a ser implementado. Na
seqüência, descreva cada uma destas etapas;
a sua proposta deve estar sempre ligada ao contexto
do projeto, evitando a impressão de que está apenas
descrevendo uma teoria difícil de implementar na prática.
A fundamentação teórica é essencial, mas, além dela
você deve mostrar exatamente como ocorre no contexto
analisado e como a teoria será aplicada;
observe a descrição da realidade que você apresentou e
verifique se a melhoria da situação atual cumprirá um
passo essencial: a proposta de levantamento e melhoria
nos processos organizacionais.
Consulte os materiais didáticos do curso sobre o

assunto de seu relatório, procure sites atualizados,
pesquise e também peça ajuda de seu professor sobre
outras referências a serem consultadas.
Unidade 4 133
livro.indb 133 22/12/2008 14:34:10

Como gestor (a) pense sempre em uma proposta ideal, mas

integrada, visando atender não apenas a uma tendência de
mercado, mas, principalmente, o alcance de seus objetivos e da
organização (se for o caso).
Na área de projetos há sempre alguns aspectos que são comuns

na maioria das propostas das organizações, independentemente
do tema: a sensibilização de todos os envolvidos no projeto,
encontros para levantamento de expectativas, a capacitação,
apresentação da proposta aos envolvidos, dentre outras.
Avalie se os aspectos acima podem fazer parte da sua

proposta de melhorias, mas não se preocupe se nem
sempre forem aplicáveis. Lembre que cada projeto é
diferente de outros, e este livro não tem a intenção (e
nem conseguiria) cobrir todas as situações
Veja um exemplo que segue em continuidade ao Exemplo 1 da

seção anterior, para auxiliá-lo (a) nesta construção:
Problema de pesquisa Pontos críticos Ações recomendadas
Realizar pesquisas periódicas de

motivação.
- Qual o nível de motivação Desconhecimento do nível de Criar política motivacional de
dos funcionários do motivação e satisfação dos benefícios para os funcionários.
Hotel X, do município de funcionários com o trabalho. Fazer confraternizações entre chefia
Palhoça, SC?
e funcionários, para fortalecer o
relacionamento interpessoal.
Quadro 4.2 - Problema de pesquisa.

b. Resultados esperados
Deve-se descrever quais os resultados esperados, se a proposta
de solução for implementada. Quando for possível, pode-se
também apresentar esboços da implementação da proposta,
de modo a exemplificar os tipos de resultados previstos. Se
a proposta já está em fase de aplicação, pode-se apresentar
resultados preliminares.
134
livro.indb 134 22/12/2008 14:34:11

Se a proposta para a solução de um problema for o

estudo e modelagem de processos organizacionais,
na proposta poderão ser incluídos exemplos de
processos já modelados na forma de fluxogramas. Isto
só será possível, entretanto, se o projeto amadurecer
o suficiente para que se atinja tal resultado, o que
dependerá também da complexidade do tema/
problema abordado.
Leve em conta que você está desenvolvendo um trabalho em

gestão, por isso apresente detalhes sobre a área de gestão (ex:
ganhos com integração entre os setores, com melhoria dos
processos, etc.), bem como detalhes dos resultados que podem ser
alcançados com o uso de determinados sistemas de informação
ou com o uso de determinados fluxos administrativos, em relação
ao que estava posto (dependendo do que estiver na proposta de
melhorias).
Você está lembrado da justificativa, quando você

informou porque este projeto era importante? Este é
o momento de apresentar, de forma mais concreta,
os ganhos esperados com o projeto. Assim, apresente
informações, incluindo todos os pontos de vista (da
organização, da sociedade, dos gestores, dos usuários
e demais envolvidos).
c. Viabilidade da proposta
Nesta etapa, você deve procurar mostrar ao administrador/
proprietário da organização estudada que as estratégias e
ações, ou seja, a proposta de melhoria apresentada é viável
ao objeto de estudo. Para Amboni e Amboni (2006),
a viabilidade das estratégias propostas deve levar em
consideração a realidade da empresa (se for o caso). Assim, nas
sugestões, alguns aspectos devem ser considerados tais como:
recursos financeiros disponibilizados pela empresa; recursos
humanos qualificados à execução das ações; recursos materiais
e tecnológicos que facilitarão a implementação das estratégias; a
infra-estrutura física da empresa.
Unidade 4 135
livro.indb 135 22/12/2008 14:34:11

Lembre-se que cabe a você considerar outros aspectos

os quais influenciarão a implementação da proposta
sugerida. Cabe a você justificar a necessidade de
implementações das ações recomendadas, conforme
a necessidade da organização estudada. Lembre-se
que você está “vendendo” a proposta de melhoria ao
administrador, assim precisa ser o mais convincente
possível. Portanto exponha por que sua proposta é
necessária à empresa, por que ela é viável do ponto
de vista financeiro, humano, tecnológico, etc. Pode
ainda, acrescentar em sua argumentação as possíveis
melhorias advindas com a implantação de sua
proposta.
— Não é pretensão aqui solicitar que você crie um plano financeiro

completo sobre a relação Custo X Benefício da sua sugestão. Mas alguns
pontos orçamentários se fazem necessários dependendo do objeto de
estudo escolhido.
A seguir apresentamos algumas questões que lhe poderão servir

de base ao viabilizar sua proposta, contudo as particularidades de
cada empresa merecem especial atenção. Veja em sequência.
Infra-estrutura física: o objeto de estudo possui infra-

estrutura física suficiente para implementar as ações
propostas?
Recursos financeiros: o objeto de estudo possui os
recursos financeiros que darão sustentação à viabilidade
da proposta?
Recursos humanos: existem pessoas disponíveis e
qualificadas para viabilização das ações propostas?
Recursos tecnológicos: os recursos tecnológicos existentes
e disponíveis dificultam a implementação da proposta?
Estrutura: a estrutura organizacional é apropriada para
implementação das ações propostas?
Em se tratando de um estudo de caso onde o objeto

de estudo não é uma organização, podemos adaptar
este item. Como por exemplo, quando o objeto
de estudo for um Hardware, vale ressaltar que
136
livro.indb 136 22/12/2008 14:34:11

esta ação vai um pouco mais longe que a própria aquisição ou

reconfiguração de equipamentos. A importância de um projeto de
implementação fica após a sensibilização dos gestores e antes do
investimento em reestruturação de novos sistemas ou estrutura
de hardware. Este é o caminho mais seguro para o sucesso deste
tipo de projeto. Provavelmente, não haverá tempo para que a
organização realize esta atividade de mapeamento por completo
ainda dentro de seu projeto. Assim, o que constará pode ser
apenas a proposta de que esta etapa deve ser realizada, e no
máximo, como ela poderá ser realizada, sem entrar em detalhes
dos processos propriamente ditos.
Quando houver a sugestão para a aquisição de sistemas,

hardware, serviços em TI, mão de obra, matéria-prima, etc., não
escreva apenas que deverá usar esta ou aquela tecnologia, esta
ou aquela marca, este ou aquele perfil de indivíduos. Procure ser
mais específico (a), não necessariamente indicando um produto,
mas mostrando diversas possibilidades no mercado.
Apresente ainda a metodologia sobre como a organização pode

fazer a escolha do produto ou serviço mais adequado. Mais à
frente, no item da viabilidade, mostre os benefícios e limitações
de cada uma das possibilidades listadas neste tópico.
Se você apresentar uma proposta de terceirização, faça ampla

pesquisa de empresas que oferecem este serviço e apresente
um plano sobre a melhor forma de contratação destes serviços.
Coloque como limitação que esta ação não deve inviabilizar
a participação interna, que esta integração entre contratante e
contratado é essencial para o sucesso do projeto.
Novamente remetemos aos conselhos de Flores (2008), para nos

auxiliar nesta construção.
Faça um plano relacionado ao tempo necessário para

as mudanças propostas, interligando com as etapas
previstas.
Detalhe este item com um cronograma sugerido,
apresentando para cada etapa/ação proposta a viabilidade
do ponto de vista de recursos humanos, financeiro etc.
Unidade 4 137
livro.indb 137 22/12/2008 14:34:11

Uma sugestão é montar uma tabela após o texto inicial

da viabilidade, com uma linha para cada item proposto,
uma para recursos humanos, uma para recursos
financeiros entre outros. Na última coluna da tabela,
justifique a viabilidade, ou não, de cada um dos itens
apresentados.
Apresente o máximo de informações que dê suporte à
tomada de decisões para os gestores sobre a implantação,
ou não, da proposta de melhoria.
Acompanhe em seguida o nosso exemplo padrão do relatório de

Bitencourt (2006).
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO-

PROBLEMA
Nesta seção apresenta-se propostas de melhoria,

resultados esperados e a viabilidade da proposta.
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A

REALIDADE ESTUDADA
A partir da situação analisada, sugere-se que

a empresa XYZ Distribuidora faça, com urgência, uma
reestruturação administrativa, elaborando um organograma
e um funcionograma, importantíssimos para demonstrar a
estrutura e funcionamento da organização.
As mudanças na estrutura organizacional que
deverão ser realizadas pela empresa são determinantes
para o seu crescimento no mercado de atuação. Deve-se
considerar que as propostas apresentadas neste trabalho
estão direcionadas ao setor de vendas da empresa, mas não
adianta implantá-las, se não for realizada, primeiramente, a
138
livro.indb 138 22/12/2008 14:34:11

reestruturação de toda a organização, incluindo a integração

entre os departamentos da empresa.
O processo de integração deve ser realizado
após o mapeamento dos processos existentes dentro da
organização. Esta análise vai proporcionar uma modelagem
correta dos processos, facilitando a identificação e o
mapeamento das fases de sua tramitação.
Assim, neste projeto propõe-se alternativas para
a atual situação da empresa, direcionando-as principalmente
para auxiliar no aumento e controle das vendas, mas vale
ressaltar que estas sugestões devem estar integradas com as
mudanças descritas acima.
O papel da tecnologia da informação será
essencial neste contexto, uma vez que contribuirá para que a
organização possa ter informações de todos os seus setores
e, conseqüentemente, colaborar na melhoria da sua estrutura
organizacional. Assim, como comentado por Rodrigues
(2006 p.30), “Cada vez mais se torna necessário que TI
consiga prover informações e infra-estrutura para que as
áreas de negócios possam fazer o que deve ser feito de forma
rápida e eficiente: gerar novos negócios e aumentar o lucro”.
A XYZ Distribuidora conta hoje com um sistema
de informações muito incompleto, não possui ferramentas
específicas para o uso rotineiro, e as de que dispõe são
incapazes de fornecer dados precisos em tempo real.
Um sistema inadequado torna ineficientes os
demais processos: com isso o desencontro de informações
é uma constante, trazendo prejuízos consideráveis para a
organização.
Unidade 4 139
livro.indb 139 22/12/2008 14:34:12

Visando minimizar os problemas relatados,

apresentam-se a seguir algumas ações e estratégias para
um passo a passo, em busca dos objetivos traçados nesta
proposta.
a) Solução em TI nos setores de vendas e
retaguarda
Esta ação consiste na aquisição de um sistema de
pré-venda, entrega, controle de estoque físico e financeiro,
capacitação dos usuários.
A proposta é a aquisição de um sistema que
forneça, em tempo real, qual é a atual situação do estoque,
informações precisas, ágeis e confiáveis (quando lançadas e
utilizadas de forma correta); também servirá para calcular as
comissões dos vendedores da empresa, e controlar os boletos
a prazo.
O processo de vendas, carga e entrega das
mercadorias contemplaria as etapas descritas a seguir:
• a partir do momento que um item é

cadastrado, tão logo seja carregado o
PDA. – Palmtop do vendedor (todos
os dias, no fim da tarde), esse item
automaticamente é lançado para o mix do
PDA;
• no dia seguinte, após serem efetuadas as

vendas, todos os PDAs são descarregados
no computador da empresa,
conseqüentemente o sistema de estoques
irá dar a baixa nos estoques dos produtos
140
livro.indb 140 22/12/2008 14:34:12

vendidos, será emitido um remanejo de

carga, através do qual são carregados os
caminhões;
• paralelamente à etapa b, são emitidas as

notas fiscais e boletos das mercadorias
pelo gerente de estoque, que confere a
carga e faz a liberação da mesma;
• em seguida, enquanto o motorista
confere as notas fiscais e acerta o roteiro
a ser percorrido no dia seguinte, o
caminhão é enlonado e fica até o próximo
dia, quando irá finalmente para a rota
realizar as entregas;
• quando há algum retorno (mercadoria

devolvida pelo cliente por qualquer
razão), a nota é cancelada. Será dada
a baixa do pedido no sistema, então
o sistema automaticamente repõe a
mercadoria daquele pedido no estoque e
refaz o cálculo da comissão do vendedor,
retirando o valor recebido por ele,
referente ao pedido devolvido.
Mediante as ferramentas mencionadas, para

a real melhoria na gestão do estoque da empresa XYZ
Distribuidora, é necessário o treinamento e capacitação dos
funcionários que manuseiam o sistema informatizado da
empresa, uma vez que o software atual é altamente avançado
e capaz de atender a todas as necessidades da organização.
Unidade 4 141
livro.indb 141 22/12/2008 14:34:12

Em pesquisa realizada, verificou-se que o

treinamento é fornecido gratuitamente pela empresa
fornecedora do sistema, basta que seja previamente
agendado.
b) Ampliação da equipe de vendas
Após analisar o quadro de vendedores, a forma
de atuação da equipe e compará-los aos concorrentes,
chegou-se à conclusão de que o número ideal de vendedores
para a região de atuação da XYZ Distribuidora hoje é de
cinco vendedores, e não quatro. Esse é um dos passos para
que a empresa possa viabilizar um melhor atendimento aos
seus clientes.
A contratação de mais um integrante na equipe
de vendas é um ponto importante da solução desenhada
nesse projeto, pois constitui o primeiro passo para a redivisão
das áreas. Estas serão as únicas alterações no quadro de
colaboradores; já, no quadro de funcionários da equipe de
entrega, apenas tem-se o redimensionamento de alguns
membros da equipe. Atente-se para que, o quinto vendedor
será o responsável pelo atendimento aos principais clientes
da organização, incluindo os supermercados e mercados de
maior porte da região de atuação da empresa.
O quinto integrante da equipe de vendas, não
necessariamente terá de ser a pessoa a ser contratada, tendo
em vista que a empresa possui dentro da própria equipe, um
profissional que conta com quatorze anos de experiência
no ramo, uma excelente comunicação e tem um profundo
conhecimento tanto da marca, quanto da empresa a qual ele
representa. Por tudo isso, o recomendável é que a organização
remaneje esse profissional ao cargo de vendedor de rota AS1
142
livro.indb 142 22/12/2008 14:34:12

e AS2, e contrate um vendedor, não menos gabaritado que os

demais para o cargo de vendedor de rota normal.
c) Alteração do zoneamento de vendas
Este passo consiste em uma equalização nas
rotas, tanto no aspecto financeiro, analisando o potencial
de cada rota, quanto ao número de clientes, proporcionando
uma igualdade (pelo menos em um primeiro estágio) entre
os vendedores, para que, a partir daí possa realizar uma
avaliação do desempenho de cada integrante da equipe de
vendas.
As novas rotas ficarão com um número bastante
próximo de clientes, ocasionando um atendimento mais
adequado e fazendo com que os vendedores encerrem as
rotas quase que simultaneamente.
d) Proposta de capacitação da equipe de
vendas
A profissionalização da equipe de vendas e sua
capacitação devem ser iniciadas o mais rápido possível, uma
vez que cursos de atualização são raros por parte da indústria
ou da própria empresa. Os profissionais da área de venda
em sua grande maioria são entregadores da própria empresa
e que serão promovidos, sem nenhum tipo de capacitação
adequada, para a função de vendedor.
6.2 RESULTADOS ESPERADOS
A partir das propostas de melhorias espera-se

extinguir ou pelo menos amenizar os elementos que atingem
consideravelmente todo o funcionamento da organização,
almejando uma melhora constante em todos os processos.
Unidade 4 143
livro.indb 143 22/12/2008 14:34:13

a) Solução em TI nos setores de vendas e

retaguarda
Com a emissão de relatórios de vendas diários
com cópia para os vendedores acompanharem os valores
vendidos de forma acumulativa e o valor da comissão a
receber, haverá redução dos problemas quanto aos valores
pagos na forma de comissão aos vendedores.
Com toda a venda será emitida uma nota fiscal a
vista, e quando for a prazo serão emitidos também os boletos
de cobrança entregues juntamente com as mercadorias.
Assim, espera-se, eliminar também as cobranças em
duplicidade feitas por motoboy.
Espera-se que a reestruturação e integração
dos processos por meio de um sistema informatizado faça
a ruptura do ciclo vicioso de falta de controle, solucionando
problemas já citados como o não-cumprimento do roteiro
estabelecido, devido à falta de mercadorias; o retorno para
reabastecer-se de mercadoria; o retorno das visitas sem
efetuar nenhuma venda; as cobranças em duplicidade de
valores das vendas a prazo; o elevado custo de manutenção
dos veículos e gastos de combustível; a falta de controle das
comissões a pagar aos vendedores, dentre outros citados.
b) Ampliação da equipe de vendas

A contratação de mais um vendedor não deverá
diminuir a remuneração dos vendedores, mas sim instigá-los
a buscar novos clientes, ampliando desta maneira a carteira
de clientes da organização. Ainda: proporcionar um tempo
mais aprimorado no atendimento, fazendo com que, desta
forma, o vendedor possa não apenas “tirar pedido”, (prática
144
livro.indb 144 22/12/2008 14:34:13

essa que vem se tornando cada vez mais comum entre os

vendedores da empresa).
c) Alteração do zoneamento de vendas
A mudança proposta no zoneamento irá
possibilitar maior agilidade no processamento dos pedidos,
na recarga dos PDAs e, conseqüentemente, no carregamento
dos caminhões, além da redução dos gastos com combustível
e custos de manutenção dos caminhões.
d) Proposta de capacitação da equipe de
vendas
Visa-se com tal alcançar uma pré-padronização
da rotina de trabalho, adequando a equipe às novas tecnologias
a serem implantadas na empresa, tais como, palmtop,
terminais de consulta de rotas, provisionamento de vendas
e promoções, consulta de comissões a receber entre outras.
Espera-se com estas ações que os vendedores aprimorem sua
metodologia de trabalho.
Com a implantação das propostas apresentadas
anteriormente, estima-se que a empresa terá um acrescido no
seu faturamento, em torno de 15%, isto já na primeira fase
do projeto, logo após sua implantação.
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA
Observou-se na empresa que os diretores da

XYZ Distribuidora estão preocupados e dispostos a fazer as
mudanças que forem necessárias para melhorar os controles
da empresa.
Unidade 4 145
livro.indb 145 22/12/2008 14:34:13

Por outro lado, de nada adianta ter boa vontade,

se os custos da proposta apresentada não forem viáveis do
ponto de vista financeiro.
Assim, em relação às propostas elencadas acima,
tem-se a considerar, como segue.
1º A aquisição de um sistema que faça o
gerenciamento físico/financeiro custa aproximadamente
R$ 379,00 (trezentos e setenta e nove reais) a cópia, para a
instalação em um microcomputador. Demais terminais, têm-
se um acréscimo de R$ 150,00 (cento e cinqüenta reais) de
licença para cada micro. Nestes valores já estão inclusos o
treinamento dos funcionários para utilização do sistema e
adequação do mesmo junto à empresa contratante.
O curso tem duração de dois dias úteis em horário
comercial: caso os funcionários não tenham atingido a meta
em conhecimento, haverá um adicional de custo de R$ 80,00
(oitenta reais) de diária, mais os valores de deslocamento,
sendo que o treinamento não poderá ultrapassar seis dias
úteis.
A adequação da empresa, ou seja, o cadastramento
dos produtos e clientes deverá ser feito após o treinamento.
2º Aquisição de quatro microcomputadores com
sistema operacional Windows XP e demais componentes a
um custo de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) cada
micro.
3º Aquisição de duas impressoras, sendo uma
laser e uma matricial, com um custo de R$ 2.100,00 (dois
mil e cem reais).
4º Implantação de uma rede interna, com
aquisição de um HUB, cabos e demais componentes, com
um custo de R$ 350,00 (trezentos e cinqüenta reais).
146
livro.indb 146 22/12/2008 14:34:14

5º Aquisição de cinco Palmtops a um custo de

R$ 889,00 (oitocentos e oitenta e nove reais) cada.
6º Manutenção mensal do sistema: R$ 120,00
(cento e vinte reais).
A seguir, um resumo dos investimentos no
projeto proposto:
Tabela 5 - Investimentos para implantar sistema de vendas na empresa XYZ
Descrição Unitário Total

Sistema 379,00 379,00
3 Licenças 150,00 450,00
Manutenção mensal 120,00
4 micros 2.500,00 10.000,00
Impressora 2.100,00
5 Palmtops 889,00 4.445,00
Instalação rede 350,00
Total 17.844,00
Considerando que a empresa terá um incremento

no seu faturamento de, aproximadamente, 15% a partir
do momento da implantação das propostas, o valor a ser
investido (tabela 5) é baixo em relação ao retorno, tendo
em vista que, em dois meses de vendas somente, o que for
acrescido cobrirá os custos de instalação das propostas.
Unidade 4 147
livro.indb 147 22/12/2008 14:34:14

Seção 3 - Considerações finais

As considerações finais envolvem o momento de descrever
suas constatações e resultados para a conclusão, que deve
também estar neste mesmo item, quando aqui apresentadas as
considerações finais e conclusões do seu relatório de estudo de
caso. Aqui se deve responder ao problema, demonstrando que
os objetivos propostos foram alcançados. Recomenda-se que se
utilize o termo “considerações finais” ao invés de “conclusão”, já
que se trata de um resgate dos pontos principais do estudo de
caso apresentado.
As considerações finais devem contemplar 3 questões

importantes:
a) apresentar os resultados encontrados no estudo e

demonstrar como os objetivos inicialmente propostos
foram atingidos. Observe que os objetivos inicialmente
definidos devem agora ser retomados e avaliados,
prestando contas ao compromisso inicial de atingi-los;
b) descrever quais os dados e obstáculos que você
encontrou no desenvolvimento do seu relatório de
estudo de caso e como eles foram superados ou
contornados;
c) finalmente, como esta é a última atividade do relatório
de estudo de caso, você deverá preencher os elementos
pré-textuais que faltam no início do trabalho, para que
este seja finalizado. Inclua, assim, agradecimentos,
local e data do trabalho nas partes que lhes cabem no
modelo.
Seguem mais algumas dicas:
as considerações finais, embora tragam o fechamento

com uma retomada no tema e nos objetivos, não
representam um simples resumo do trabalho feito.
Também não representam a repetição da introdução;
as considerações finais consistem no enunciado que foi
exposto no desenvolvimento do trabalho;
148
livro.indb 148 22/12/2008 14:34:14

as considerações finais podem ser escritas de forma

mais livre; e, independente do tipo de abordagem
que tem a pesquisa (qualitativa ou quantitativa), você
pode emitir juízos de valor sobre os resultados obtidos,
sem perder, é claro, a elegância literária de um texto
científico. Nas considerações finais, você, também,
pode fazer julgamentos a partir dos fatos apresentados,
discutidos e interpretados. Por exemplo: você pode
fazer vários julgamentos acerca das estratégias/ações e/
ou da nova proposta metodológica apresentada para a
elaboração e implementação do planejamento estratégico
para a empresa XXX do Rio de Janeiro, objetivando o
aprendizado contínuo e o alinhamento estratégico;
nas considerações finais, você precisa demonstrar todo o
seu potencial criativo e talento empreendedor para ficar
evidenciado que consegue relacionar os assuntos como
se estivesse driblando as ondas do mar. (AMBONI;
AMBONI, 1999);
por último, deixe sempre uma recomendação de
continuidade ou sugestão para outros estudos nesta área
que você escolheu para realizar o seu estudo de caso.
— É importante lembrar que o item considerações finais deve ser feito

com base em todas as etapas anteriormente desenvolvidas. Esta seção
representa uma síntese dos objetivos com seus respectivos resultados.
Um exemplo resumido de considerações finais do tema que tem

sido base ao longo deste livro é apresentado a seguir, para maior
compreensão.
Unidade 4 149
livro.indb 149 22/12/2008 14:34:15

Na realização deste trabalho, buscou-se

desenvolver propostas de reestruturação e informatização dos
processos organizacionais para a empresa XYZ Distribuidora
de bebidas, com o objetivo de ampliar a participação de
mercado e reduzir os custos operacionais das suas vendas.
Acredita-se que, fazendo uso das propostas
apresentadas neste estudo, a empresa será capaz de
adequar sua equipe de vendas às realidades do mercado,
podendo absorver aspectos positivos de sua estrutura
atual e desenvolver ações de melhoria de acordo com suas
necessidades.
Com a ampliação da equipe de vendas, a
empresa terá vantagens competitivas em relação aos seus
concorrentes, pois estará atuando com um número maior de
vendedores a fim de melhor atender os seus clientes, já que o
número atual de vendedores é incompatível com a realidade
da área de atuação da empresa.
Em TI nada pode ser tido como definitivo para
uma empresa, pois as mudanças no cenário e nas tendências
econômicas ocorrem de maneira instantânea, fazendo com
que as empresas revejam suas estratégias
dia-a-dia. Porém alguns métodos vêm demonstrando-
se imprescindíveis. Como por exemplo, a agilidade das
operações e a qualidade no atendimento prestado.
Acredita-se que, se a empresa implantar o que foi
proposto, terá grandes possibilidades de reduzir seus custos
e prospectar novos clientes, pois terá maior controle dos
processos que estão envolvidos nesta sistemática. Processos
estes que hoje não têm controle nenhum.
150
livro.indb 150 22/12/2008 14:34:15

O grande desafio foi elaborar um projeto de

implantação viável, de fácil entendimento e adequado às
necessidades da empresa, de forma a minimizar os problemas
detectados na fase de observação, por parte do acadêmico.
Os obstáculos encontrados no desenvolvimento do
projeto foram a resistência por parte de alguns colaboradores
da empresa em prestar informações ao acadêmico. Isto,
devido à resistência que existe, por parte das pessoas, em se
adaptarem às novas tecnologias de mercado.
Mas os obstáculos maiores estão por vir, quando
da implantação deste projeto. É um novo desafio para este
acadêmico.
Unidade 4 151
livro.indb 151 22/12/2008 14:34:15

Seção 4 - Referências, anexos e apêndices

Referências
Lembre-se que todo A referência é o conjunto de elementos que identificam as obras
material usado (livros, consultadas e/ou citadas no texto. Essa pode ser composta por
revistas, artigos da livros, jornais, revistas, boletins, ensaios, entrevistas, seminários,
internet, entrevistas
e relatórios) deve ser
filmes, periódicos e outras fontes de pesquisa que deverão
devidamente referenciado obedecer à orientação para referências bibliográficas, conforme as
nesta secção do seu estudo normas da ABNT.
de caso.
As referências são normalizadas de acordo com a Norma
6023/2002 (Informação e documentação – Referências –
Elaboração) da ABNT. Por isso, trabalhos que não possuem
referências bibliográficas não são considerados de cunho
científico. Outro detalhe importante é que a ordem alfabética dos
autores constitui a maneira mais fácil de organizar a bibliografia.
De acordo com Amboni e Amboni (2005) à medida que

fontes de pesquisa forem sendo utilizadas, deve-se registrar as
referências utilizadas. Em hipótese nenhuma, você deverá deixar
para o final o registro das referências.
Lembre-se: sempre que se fizer uso de alguma citação

de outras fontes no texto, deve-se atribuí-la ao seu
autor referenciando sua obra. O uso não-referenciado,
a não referenciação implica uso indevido da obra
de outro autor. Você deve saber que as referências
englobam todos os autores e/ou obras que foram
citadas no corpo da pesquisa.
Ao pesquisador que vai elaborar as suas referências, recomenda-

se que faça a seguinte pergunta:
O que diz a ABNT?
152
livro.indb 152 22/12/2008 14:34:15

As referências devem seguir os padrões da norma da Associação

Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) - NBR 6023. Elas
devem ser apresentadas em ordem alfabética e não devem ser Segue, juntamente com
numeradas. As referências, de acordo com a norma da ABNT – este livro, a publicação
NBR 6023 são aquelas que permitem a identificação, no todo ou “Trabalhos Acadêmicos
na Unisul”, que tem por
em parte, de documentos impressos ou registrados em diversos
objetivo orientá-lo(a)
tipos de materiais, utilizados como fonte de consulta e citados por sobre a forma de elaborar
você na pesquisa elaborada. a apresentação gráfica de
trabalhos acadêmicos. É
Toda referência pode ser dividida em elementos essenciais e uma publicação ricamente
complementares, a saber: ilustrada, dando ao leitor
o passo a passo de como
elementos essenciais: são as informações indispensáveis elaborar e apresentar
à identificação do documento, tais como: autor(es), título, citações, ilustrações,
referências, bem como
subtítulo, edição, local, editora e data de publicação.
a estrutura de trabalhos
Todos estes elementos chamados de essenciais devem acadêmicos.
constar nas referências utilizadas para o desenvolvimento
da sua pesquisa;
elementos complementares: são os opcionais que
podem ser acrescentados aos essenciais, para melhor
caracterizar as publicações referenciadas, tais como:
volumes, série editorial ou coleção, etc. Alguns elementos
complementares, em determinadas situações, podem
tornar-se essenciais: é o caso do nº da edição (edição da
revista ou ampliada) e do organizador. Estes elementos
são opcionais, ou seja, você menciona se desejar.
Você não pode se esquecer de duas questões fundamentais sobre
as referências:
as referências são alinhadas à esquerda, com espaço entre

linhas simples e separadas entre si por espaço duplo;
o recurso usado para destacar o título - negrito, itálico ou
sublinhado – deve ser uniforme em todas as referências.
Uma vez esclarecido este conceito, vale retomarmos a explicação
sobre a construção das referências segundo os padrões da norma
da ABNT - NBR 6023. Estes exemplos, já os mostramos na
unidade 3, porém vamos vê-los novamente.
Unidade 4 153
livro.indb 153 22/12/2008 14:34:15

O que fazer para finalizar o Estudo de Caso
Anexos e Apêndices
Aqui é importante que você conheça quais são as informações
que devem ser destinadas como apêndice e/ou anexo, que assim,
não ficam no corpo do trabalho.
É importante também que você tenha sempre presente que,

no corpo do trabalho devem ser colocadas as informações
extremamente relevantes para o leitor compreender com mais
facilidade o que está lendo, como afirmam Amboni e Amboni
(2005). As informações que são importantes e que necessitam
registro, mas que não impedem a continuidade da leitura, podem
ser colocadas em apêndices ou anexos.
O que é um anexo?
Os anexos representam todos os documentos produzidos por

outro autor ou pela organização e que não foram elaborados por
você. Evite o uso excessivo de anexos. Apenas as informações
consideradas extremamente relevantes devem ser colocadas como
anexos.
O que é o apêndice?
Os apêndices representam os documentos elaborados por você,

ou seja, pelo autor da pesquisa. Podemos citar, como exemplo,
os roteiros de entrevistas que você utilizou para a coleta de
dados. Estes documentos foram elaborados por você para fins
de pesquisa e devem compor o trabalho para documentá-lo e
esclarecer melhor como se deu a coleta de dados.
Entretanto lembre-se que toda informação que o leitor

precisar no momento da leitura do texto e/ou para facilitar a
sua compreensão, como por exemplo, algum gráfico, deve ser
apresentada no corpo do trabalho, e não como apêndice.
154
livro.indb 154 22/12/2008 14:34:16

Esperamos que você tenha entendido o caminho para seguir

com a sua pesquisa. Ou, pelo menos, que tenhamos conseguido
motivá-lo (a) a buscar outras formas de construção de um
relatório de pesquisa, haja vista não ser intenção deste livro
esgotar o assunto, muito pelo contrário, o que se pretende é
iniciá-lo (a) e dar a você a oportunidade de procurar aprofundar-
se neste ou em outras formas de pesquisa.
Síntese
Nesta unidade, você estudou a forma como se faz uma descrição

detalhada da realidade observada, além de obter subsídios, como
pesquisador (a) para analisar os pontos fortes e fracos desta
realidade observada.
Depois da análise, você teve oportunidade de estudar, na unidade

4, o quanto é importante apontar uma solução viável para
diminuir a incidência dos pontos fracos evidenciados na análise.
Ainda cabe ressaltar que, após estudar esta unidade, você reunirá
condições para também criar suas considerações finais, sempre
se preocupando em apontar as formas com que alcançou seus
objetivos específicos de pesquisa.
Agora, para praticar os conhecimentos conquistados nesta unidade,
realize as atividades propostas.
1. O que é um relatório de pesquisa?
Unidade 4 155
livro.indb 155 22/12/2008 14:34:16

2. Como você pretende tabular os dados coletados no projeto, para poder

completar o seu relatório de pesquisa?
Saiba mais
AMBONI, N; AMBONI, M. F. Pesquisa de avaliação. Palhoça:

UnisulVirtual, 2006.
BOOTH, Wayne; COLOMB, Gregory; WILLIAMS, Joseph. A
arte da pesquisa. São Paulo: Martins Fontes, 2000.
FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia, 4. ed.
Saraiva: São Paulo, 2003.
FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas técnicas para o
trabalho científico: nova ABNT. 13. ed. Porto Alegre:
[s.n.], 2004.
MARCONI, M. A; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa:
planejamento e execução de pesquisas, amostragens e
técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de
dados. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1990.
RAUBER, J. (Coord.) et al. Apresentação de trabalhos
científicos: normas e orientações práticas. Passo Fundo: UPF
Editora, 2002.
VIEIRA, L. A. Projeto de pesquisa e monografia. 2 ed.
Curitiba: Ed. do autor, 2004.
156
livro.indb 156 22/12/2008 14:34:16

Para concluir o estudo
Tenha sempre presente que a elaboração de um trabalho de

pesquisa requer muita dedicação e responsabilidade. Exige
planejamento e revisão sistemática de cada etapa.
Lembre que o projeto e o relatório de pesquisa constituem

um processo e que cada etapa deve ser cuidadosamente
pensada. Os objetivos do projeto precisam ser
constantemente consultados, para que você possa ter
êxito no resultado final, que é a apresentação do relatório.
Lembre, também, que você será acompanhado (a) por um
professor e que toda a dúvida será sanada. Então você não
estará sozinho (a). É importante que você conheça as bases
científicas da pesquisa e os pressupostos teóricos, para que
você realize uma excelente prática!
Bons estudos!
livro.indb 157 22/12/2008 14:34:16

livro.indb 158 22/12/2008 14:34:16
Referências
AMBONI, N; AMBONI, M. F. Pesquisa de avaliação. Palhoça:

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR
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elaboração. Rio de Janeiro, 2005.
BITENCOURT, Alexandre José. Proposta de implantação de
um sistema de pré-vendas para a empresa DHYOCER:
distribuidora da cidade de Chapecó (SC). Projeto Integrador em
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o curso de ciências contábeis na grande Florianópolis. 2003.
livro.indb 159 22/12/2008 14:34:16

Dissertação (Mestrado em Contabilidade) – Universidade de São Paulo, São

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livro.indb 160 22/12/2008 14:34:16

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YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre:
Bookman, 2005.
161
livro.indb 161 22/12/2008 14:34:16

livro.indb 162 22/12/2008 14:34:16
Sobre os professores conteudistas

Mestre em Ciências da Linguagem pela Universidade
do Sul de Santa Catarina – UNISUL. É Administrador,
também graduado pela UNISUL. Atualmente,
além de professor universitário atuante em cursos de
graduação e pós-graduação, é coordenador do programa
de Disciplinas a distância do ensino presencial da
UNISUL, atuando ainda na capacitação de professores
da UnisulVirtual. Suas produções científicas incluem
trabalhos na área de E-learning e de Novas Tecnologias
para a Educação publicados em congressos e revistas
científicas. É consultor de várias escolas na implantação
da Informática Educacional.
Como professor de pós-graduação, ministra as
disciplinas de Novos Meios Educacionais e Informática
no ensino das Ciências Humanas. Sua atuação como
professor na graduação inclui disciplinas como Gestão da
Informação e do Conhecimento I e II, Administração da
Informática, Administração e Sistemas, Fundamentos de
Sistemas de Informação, Informática Educacional, entre
outras.
Marcelo Cavalcanti
Formado em Administração de Empresas pela
Escola Superior de Administração e Gerência -
ESAG (UDESC). Pós-graduando em nível de
especialização em Organização, Sistema e Métodos pela
Universidade Federal de Santa Catarina. Mestrando
pelo Departamento de Engenharia e Gestão do
Conhecimento pela Universidade Federal de Santa
Catarina. Doutorando em História e Filosofia pela
Universidade de Leon – Espanha.
livro.indb 163 22/12/2008 14:34:16

Professor da Unisul nos cursos de Administração, Direito e

Relações Internacionais na modalidade presencial. Professor
da UnisulVirtual nos Cursos de Gestão Estratégica das
Organizações, Administração Pública, Comércio Exterior e
Administração.
164
livro.indb 164 22/12/2008 14:34:16

Respostas e comentários das
atividades de auto-avaliação
Unidade 1
1. Como o método representa a orientação geral do pesquisador
ao elaborar a sua pesquisa, torna-se importante, neste
momento, você apresentar a sua definição mais completa,
com o intuito de ficar bem claro o trajeto a ser percorrido no
decorrer do desenvolvimento da pesquisa.
Resposta: Nesta atividade, você deve estabelecer a diferença
entre o método dedutivo e indutivo, pois, desta forma,
você terá sucesso na escolha do tipo de procedimento a ser
utilizado durante a evolução da pesquisa.
2.a. Resposta
Método dedutivo e indutivo: é importante, nesta atividade,
você colocar os principais pontos que caracterizam cada um
desses tipos de pesquisa, sabendo que cada um deles guarda
uma intimidade bastante significativa com os demais.
2.b. Resposta
Pesquisa descritiva, exploratória e explicativa: partindo
do referencial que os meios de investigação são muito
importantes para a colocação da pesquisa em prática, nesta
atividade você deverá definir a pesquisa documental e
pesquisa bibliográfica. Lembre que a pesquisa documental é
em primeira mão, não sofreu nenhum tipo de tendência por
parte dos autores.
3.a. Resposta
Documental: Muito semelhante à pesquisa bibliográfica, a
pesquisa documental diferencia-se por valer-se de materiais
que ainda não receberam um tratamento analítico. Trata-se,
portanto, de uma investigação realizada em documentos
conservados no interior de órgãos públicos e privados, ou
livro.indb 165 22/12/2008 14:34:16

de pessoas que a partir da interpretação do pesquisador, poderão dar

origem a uma obra.
3.b. Resposta
Bibliográfica: É o estudo sistematizado desenvolvido a partir de
material já elaborado, constituído, principalmente, de livros e artigos
científicos. O propósito deste tipo de pesquisa é o de fundamentar
qualquer outro tipo de pesquisa. Quanto às fontes, poderão ser
primárias, se coletadas em materiais originais que deram origem a
outros estudos, ou secundárias, que têm suas origens em obras já
publicadas.
Unidade 2
1. Nesta Unidade, estudamos as etapas do Estudo de Caso. Agora, para
memorizar, vamos voltar e descrever a definição dos itens:
a. seleção e delimitação do caso;
b. o trabalho de campo;
c. a organização e redação do relatório.
Resposta: Ao responder a questão, além de ter cuidado ao selecionar e
delimitar o caso a ser investigado dentro de uma organização, sob pena
de a pesquisa não ter sucesso, é preciso que você organize e redija, de
forma objetiva e direta, a redação do relatório final.
2. Delimite duas habilidades exigidas ao pesquisador de estudo de caso,
descritas por YIN (2005).
Resposta: Não adianta o pesquisador ter somente vontade de
descrever uma realidade observada dentro de uma organização, além
de sua análise e sua posterior solução para o problema apontado. Sem
ter habilidade na elaboração do mesmo, segundo o autor citado, fica
inviável ter sucesso no processo.
3. Cite 2 vantagens do método de estudo de caso, apresentadas por
Bruyne et al (1994) .
Resposta: Quanto maior for a clareza no estabelecimento do método
do estudo de caso, mais organizada será a pesquisa, trazendo ao
pesquisador tranqüilidade na evolução do processo. Portanto, nesta
atividade você deve trazer vantagens de um método bem estruturado
de estudo de caso.
166
livro.indb 166 22/12/2008 14:34:16

Unidade 3
1. No seu entender, por qual motivo, a introdução é a última etapa a ser
vencida ao elaborarmos um estudo de caso?
Resposta: Nesta atividade você deve apontar os motivos que levam o
pesquisador a elaborar por último uma introdução. Cabe ressaltar que
a introdução tem a mesma função de motivar o leitor a continuar a ler o
trabalho como um todo. Por isso a sua importância é fundamental.
2. No seu entender, por quais motivos o seguinte exemplo de tema de

pesquisa não se converterá em uma pesquisa em forma de estudo de
caso?
Tema: “Proposta metodológica de identificação do nível de satisfação
dos clientes das Lojas Bahia”.
Resposta: É importante, ao se criar um tema de pesquisa, que seja
muito bem delimitado em termos de tempo e espaço. Desta forma,
analise o exemplo desta atividade e verifique se o mesmo terá
possibilidade de se transformar em pesquisa. Veja com atenção como
está a descrição do tempo e espaço.
3. Baseado no exemplo de objetivo geral citado pelos autores, crie três

objetivos específicos de pesquisa pelo menos.
Objetivo geral de pesquisa: “A presente pesquisa tem por objetivo
geral o de apresentar uma proposta metodológica de elaboração
e implementação de um Plano de Marketing para a Empresa Alfa,
durante o segundo semestre de 2007, que vise o aprendizado contínuo
e o alinhamento estratégico da referida instituição”.
Resposta: Os autores mais famosos da Metodologia Cientifica afirmam
que os objetivos específicos de pesquisa devem apontar os caminhos
para se alcançar o objetivo geral. Desta forma, você deve criar alguns
objetivos específicos de pesquisa, baseando-se no exemplo exposto
nesta atividade, com verbos no infinitivo. Esta resposta é subjetiva, pois
podemos retirar do exemplo apresentado diversos tipos de objetivos
específicos.
167
livro.indb 167 22/12/2008 14:34:17

Unidade 4
1. O que é um relatório de pesquisa?
Resposta: Como primeira análise, diríamos que o relatório de pesquisa
é o documento que mostra como a pesquisa foi planejada, como
foi executada, que dados foram coletados, como esses dados foram
analisados e que resultados pode-se extrair deles.
Salomon (1999) afirma que o relatório de pesquisa, fundamentalmente,
se destina a demonstrar a realização de um estudo científico ou a
prestar contas de uma atividade. Por essas razões, a ênfase do relatório
deve, de modo geral, situar-se sobre os resultados, sobre as aplicações
da pesquisa.
O objetivo de um relatório é demonstrar a realização de um estudo.
Dessa maneira, um relatório de pesquisa pode apresentar formas
diversas, de acordo com o tipo de estudo. Mas podem-se apresentar, de
maneira geral, as partes que devem compor um relatório.
2. Como você pretende tabular os dados coletados no projeto para poder

completar o seu relatório de pesquisa?
Resposta: Nesta atividade, é importante você definir a forma de tabular
os dados coletados na pesquisa de campo. Uma forma lógica, clara e
objetiva induz uma interpretação de igual forma, facilitando a obtenção
dos resultados.
168
livro.indb 168 22/12/2008 14:34:17

Apostila - Metodologia para Estudo de Caso (Unisul - 2009)

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Apostila - Metodologia para Estudo de Caso (Unisul - 2009)

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Metodologia para Estudo de Caso

4ª edição revista e atualizada

livro.indb 1 22/12/2008 14:33:41

livro.indb 2 22/12/2008 14:33:44

livro.indb 3 22/12/2008 14:33:45

Metodologia para Estudo de Caso

4ª edição revista e atualizada

livro.indb 5 22/12/2008 14:33:45

Edição – Livro Didático

Projeto Gráﬁco e Capa

1. Pesquisa. 2. Método de estudo de casos. I. Moreira, Enzo de

Ficha catalográﬁca elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul

livro.indb 6 22/12/2008 14:33:45

UNIDADE 1 Estratégias de Pesquisa Cientíﬁca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

livro.indb 7 22/12/2008 14:33:46

livro.indb 8 22/12/2008 14:33:46

O desenvolvimento da Pesquisa Cientíﬁca no Ensino

livro.indb 9 22/12/2008 14:33:46

O plano de estudos visa a orientá-lo (a) no desenvolvi-

São elementos desse processo:

livro.indb 11 22/12/2008 14:33:46

Veja, a seguir, as unidades que compõem o livro didático

Nesta unidade, serão apresentados alguns conceitos

UNIDADE 2 – Estudo de Caso

Nesta unidade, trabalharemos a deﬁnição de um estudo

livro.indb 12 22/12/2008 14:33:46

A unidade 3 é contextualizadora, pois dá início à construção

UNIDADE 4 – Etapas ﬁnais de um relatório de pesquisa

Nesta unidade, serão apresentadas as formas de socializar

livro.indb 13 22/12/2008 14:33:46

 Veriﬁque com atenção o EVA, organize-se para acessar

 Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço

 Use o quadro para agendar e programar as atividades

Demais atividades (registro pessoal)

livro.indb 14 22/12/2008 14:33:46

livro.indb 15 22/12/2008 14:33:47

Para início de estudo

- Vamos iniciar o estudo, então? Preparado(a)? Inicialmente você

Seção 1 - A pesquisa cientíﬁca

Iniciamos, trazendo o conceito de Fachin (2001, p.15):

[...] se pode considerar a Ciência como uma forma de

Após entender o termo “CIÊNCIA”, você precisa também

livro.indb 16 22/12/2008 14:33:47

O conhecimento pode ser um reﬁnamento de informações.

A partir desta introdução sobre CIÊNCIA e

Mas, como isto acontece?

Para responder a esta questão, é interessante pensarmos que a

Seção 2 - O método de pesquisa

Para Fachin (2003, p. 27), “método é um

livro.indb 17 22/12/2008 14:33:47

O método pode ser considerado o trajeto a ser

A técnica é a maneira mediante a qual o pesquisador vai

Não se inventa um método; ele depende, fundamentalmente,

Muitos pensadores do passado manifestaram a aspiração

livro.indb 18 22/12/2008 14:33:47

Para Cervo e Bervian (2002), o método cientíﬁco quer descobrir

Considerando-se o grande número de métodos cientíﬁcos, torna-

Assim, de acordo com a natureza especíﬁca de cada problema

SEÇÃO 3 - Métodos que proporcionam a base lógica da

Para sucesso na escolha do tipo de base lógica correto,

livro.indb 19 22/12/2008 14:33:47

Veriﬁque com atenção o EVA, organize-se para acessar

Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço

Use o quadro para agendar e programar as atividades

Esta disciplina é composta por duas avaliações a

GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa

entender quando utilizar o estudo de caso, quais os tipos

identiﬁcar as vantagens de um estudo de caso.