KOMUNIKACIJA U ZAJEDNICI

NATAŠA MRAKOVČIĆ, bacc.ms.

 PROFESIONALNA KOMUNIKACIJA-
-KOMPLEKSAN PROCES

OSNOVE DOBRE SURADNJE

• KVALITETNI INTERPERSONALNI ODNOSI

• KVALITETAN ODNOS PREMA KORISNIKU I NJEGOVO

DOŽIVLJAVANJE PROCESA SKRBI
 POZNAVANJE DJELOKRUGA RADA
I KOMPETENCIJA SVAKOG SUDIONIKA

PATRONAŽNA SESTRA: MEDICINSKA SESTRA U

ZDRAVSTENOJ NJEZI U KUĆI:

• Polivalentan rad
• Individualni pristup pojedincu u
• Provodi mjere
zdravstvene zaštite kojem proces zdravvstvene
svih članova obitelji na njege traje dok za to postoji
lokalitetu o kojem skrbi potreba
• 5100 stanovnika • Nije određena lokalitetom
 KOMUNIKACIJA

• Komunikacija je proces
prenošenja i primanja
poruke od pošiljaoca do
primaoca.

• Komunikacija je sredstvo
kojim postižemo cilj.
Patronažna sestra mora stvoriti
odnos povjerenja i suradnje s
korisnikom , članovima obitelji,
prikupiti podatke važne za
planiranje zdravstvene njege,
informirati, procijeniti njegove
komunikacijske mogućnosti i
njima se prilagoditi, riješiti
konfliktne situacije, prepoznati
sve probleme.
• Interakcija s korisnikom usluga je specifična
po tome što patronažna sestra dolazi u kuću i uzima
u skrb cijelu obitelj.
• Ima veću mogućnost upoznavanja svakog pojedinca.
• Stvaranja odnosa bliskosti i povjerenja.
• Mogućnost kontrole i evaluacije.
• Dobivanja povratne informacije.
• Više vremena za razgovor.
• Bolji uvid u obiteljsku situaciju.
 USPJEŠNOST PATRONAŽNE SESTRE U
KOMUNIKACIJI OVISI :

• Njenoj osjetljivosti na verbalnu i neverbalnu komunikaciju,

• Empatičnosti
• Asertivnosti
• Korištenju terapijske komunikacije
U neverbalnu komunikaciju pripadaju znakovi

paralingvistički ekstralingvistički
1. intonacija, 1. položaji tijela,

2. ton i boja glasa, 2. geste i pokreti,

3. glasnoća govora, 3. prostor i udaljenost sugovornika,

4. stanke tijekom govora, 4. izrazi lica i kontakt očima,

5. tečnost govora i šutnja. 5. dodiri i vanjski izgled sugovornika

Neverbalna komunikacija
• PREPORUKE ZA KONTROLU NEVERBALNE
KOMUNIKACIJE
• Sestra treba govoriti mirnim, jasnim i razgovijetnim glasom bez
nepotrebnog povisivanja tona.

• Kontakt očima – pokazuje interes i pažnju.

• Govor tijela – opušten , usmjeren govorniku, čuvati svoj ali i sugovornikov

prostor.

• Položaj ruku i nogu (prekrižene ruke, ruke na bokovima…)

• Stajanje nad osobom koja sjedi ili leži izbjegavati – pokušaj dominacije ili
nedostatak pažnje…
• Blagi kratkotrajni dodir može služiti iskazivanju suosjećanja bolje
nego i jedna izgovorena riječ.

• Treba osvijestiti vlastite neverbalne znakove ali i vješto motriti

sugovornikovu neverbalnu komunikaciju.

• Po govoru tijela otkrivati da li je sumnjičav, tužan, uznemiren, ljut.

Po tome će procijeniti da li je neverbalna komunikacija

smanjena, pretjerana ili usklađena s onim što govori.

 EMPATIČNA KOMUNIKACIJA

EMPATIJA JE SPOSOBNOST SUOSJEĆANJA I RAZUMIJEVANJA

TUĐEG ISKUSTVA, EMOCIONALNOG STANJA, RAZMIŠLJANJA I
PONAŠANJA.

BITI U STANJU GLEDATI IZ NJEGOVE PERSPEKTIVE !

DOBRO OPAŽATI VERBALNU I NEVERBALNU KOMUNIKACIJU,

SLUŠATI I PROVJERAVATI JE LI DOBRO RAZUMIJELA NJEGOVE
PORUKE.

Verbalizirati empatiju znači reflektirati naše razumijevanje njegovih

osjećaja i uzroka njegovih emocionalnih stanja.
• Neverbalni znakovi empatije
ujedno su i
• znakovi pažnje i interesa
(bez čuđenja),

• znakovi ljubaznosti,

• iskrenosti i topline.
 ASERTIVNA KOMUNIKACIJA

način ponašanja i ophođenja koji uključuje jasno iskazivanje vlastitih

osjećaja, potreba i ideja bez ugrožavanja prava drugih osoba

Patronažna sestra Patronažna sestra

JE asertivna: NIJE asertivna:

- kada ne zna izraziti nezadovoljstvo

Korištenjem tehnike ponašanjem korisnika ili
“JA PORUKA“ odnosom u kojem se nalazi,
- kada nezadovoljstvo prenosi na
-SAMOPOUZDANJE BEZ druge a ne usuđuje se reći što
AGRESIVNOSTI, misli,
- DAVANJE - kada se ponaša nesigurno,
KONSTRUKTIVNIH - ne usudi se promijeniti situaciju,
PRIGOVORA, - kada okoliša u razgovoru,
- kada je agresivna (napada, osuđuje,
ignorira tuđe potrebe…
• Konstruktivan prigovor usmjeren je na činjenice i
ponašanja, a ne na osobine čovjeka :
1. prigovor u obliku Ja poruke,
2. ponuđenog mogućeg rješenja ili načina kako
promijeniti ponašanje.

• Destruktivan prigovor je napad na osobnost a ne

na problem. Izraz je frustracije i agresije a
rezultira povređivanjem, ušutkivanje ili agresijom
sugovornika.
 UPUTE ZA PRVI POSJET OBITELJI

• Najavite se ali ne obavezno i uvijek,

• Pozdravite prezimenom, titulom (ako je znate), oslovljavati s gospođo i gospodine,

• Rukujte se, predstavite imenom i prezimenom, titulom, radnim mjestom i svrhom posjeta,

• Izložite plan rada s njim ili članom obitelji,

• Recite što može i treba očekivati od vas,

• Pitajte što on/ona očekuje od vas,

• Provedite inicijalni intervju, objasnite koje podatke trebate i zašto,

• Naglasite načelo povjerljivosti podataka,

• Olakšajte početak razgovora frazama,

• Nemojte s vrata davati negativne opaske o čistoći ili uređenju

stana, ne započinjite s kritikom,

• Sjednite nasuprot uspostavljajući kontakt s očima,

• Isključite mobitel
 OSLABLJEN
OSLABLJENVID
VID OSLABLJEN
OSLABLJENSLUH
SLUH

GOVORITE
GOVORITENORMALNOM
NORMALNOM
PREDSTAVITE
PREDSTAVITESE
SE BRZINOM
BRZINOM
USMJERITE
USMJERITEGOVOR
GOVORNA
NA
SAVJET:
SAVJET:KORISTITI
KORISTITINAOČALE
NAOČALE ČUJNU STRANU
ČUJNU STRANU
KORIŠTENJE
KORIŠTENJE
PRAVILAN
PRAVILANKONTAKT
KONTAKT SLUŠNOG
SLUŠNOGAPARATA
APARATA
VERBALNO
VERBALNOOPIŠITE
OPIŠITESVAKU
SVAKU GOVORITE
GOVORITEJASNO
JASNOI IGLASNO
GLASNO
PISANU
PISANUPORUKU
PORUKU

PRIMJERENO
PRIMJERENOOSVJETLJENJE
OSVJETLJENJE PONAVLJAJTE
PONAVLJAJTEPORUKE
PORUKE

TRAŽITE
TRAŽITEPOVRATNU
POVRATNUINFORMACIJU
INFORMACIJU
 KOMUNIKACIJA S NESURADNIM KORISNIKOM

• Provjera uvjerenja i stavova u vezi bolesti, stanja, propisanog

ponašanja,

• Pokazivanje interesa za njegove stavove,

• Provjeravanje što misli o svom trenutnom stanju, terapiji, vašim

savjetima, vjeruje li u njihovu uspješnost,

• Provjeravanje da li misli da svojim ponašanjem može promijeniti

zdravstveno stanje,
• Provjeravanje stavova članova obitelji,

• Provjera zapreka željenom ponašanju npr. kognitivne i

funkcionalne sposobnosti štićenika, od koga se pomoć može
očekivati…

• Davanje uputa i savjeta primjereno stanju pojedinca i obitelji,

• Osiguranje pozitivnog i negativnog potkrepljenja željenom

ponašanju
 KOMUNIKACIJA SA SURADNICIMA

• Patronažna sestra komunicira s velikim brojem stručnjaka raznih

prominijencija kako iz ustanove u kojoj radi tako i iz drugih
ustanova:
• ¸psiholozima,
• socijalnim radnicima,
• djelatnicima policije,
• predškolskih i školskih ustanova,
• civilnim udrugama i drugim.

• U takvim interakcijama mogu se javiti problemi hijerarhije,

neorganiziranosti, nedovoljno jasno određenih zaduženja a
posljedice su nejasna i nepotpuna komunikacija , sukobi i
nezadovoljstvo suradnika i korisnika usluga.
 STRUKTURA INTERDISCIPLINARNOG TIMA
NA PODRUČJU PZZ-e

UGOVORNI TIMOVI
U DOMU
ZDRAV. ZAŠTITE U ZAKUPU PRIVATNICI UKUPNO
ZDRAVLJA

OPĆE/OBITELJSKE 25 81 16 122
MEDICINE

PREDŠKOLSKE DJECE 4 9 1 14

ZAŠTITE ŽENA 3 6 1 10

PATRONAŽNE ZDRAVSTVENE 39 - - 39
SKRBI

ZDRAVSTVENA NJEGA U KUĆI - - 8 ustanova 19

11 osobnim
radom

SVEUKUPNO 71 96 133 204