BAB I LATAR BELAKANG MASALAH 1.1.

Latar Belakang Masalah Perkembangan globalisasi yang semakin pesat sangat berpengaruh terhadap perkembangan industri diberbagai bidang industri, baik itu industri telekomunikasi, otomotif, maupun industri lainnya, khususnya dibidang hospitality industry yaitu industri yang berkaitan dengan bisnis restoran, kafe, pub maupun bar merupakan industri yang cukup berkembang serta memiliki peluang bisnis dan prospek yang menarik serta menguntungkan. Pengaruh globalisasi dan Peningkatan perekonomian yang dialami oleh masyarakat serta perubahan pola hidup masyarakat dunia, memberikan peluang bagi para pengusaha yang bergerak dalam hospitality industry untuk membuka usahanya di berbagai negara. Terdapat banyak perusahaan yang bergerak dalam industri ini, baik perusahaan lokal maupun perusahaan internasional yang membuka cabangnya di berbagai negara. Persaingan yang ketat dalam bisnis ini menuntut pengusaha untuk menerapkan dan menciptakan konsep restoran atau kafe yang unik dan menarik. Dalam bisnis resto ataupun café perusahaan dituntut untuk dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggannya (customer value). Nilai yang dirasakan oleh pelanggan ini berkenaan dengan produk dan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer needs). Jika kedua hal tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan maka perusahaan akan mendapatkan laba yang tinggi dan keloyalitasan pelanggan terhadap perusahaan itu. Perusahaan yang bergerak dalam bisnis restoran dan kafe harus memiliki konsep atau strategi pemasaran yang tepat agar mampu bersaing dengan para kompetitor. Menurut Hermawan Kartajaya (Markplus&Co.com) saat ini terdapat lima tingkatan pemasaran yaitu pemasaran komoditas, goods marketing, service marketing, experiental marketing dan transformational marketing. Perusahaan tidak hanya memberikan sekedar manfaat inti dari produk tetapi bagaimana memberikan

Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production

1

pengalaman yang tidak terlupakan bagi konsumen. Pada tahap ini strategi yang dipakai oleh perusahaan adalah strategi experiental marketing. Experiental marketing digunakan oleh perusahaan sebab pelanggan tidak hanya mengkonsumsi produk berdasarkan manfaat intinya saja tetapi juga sudah memperhatikan emosi yang dirasakan ketika pelanggan tersebut mengkonsumsi produk yang dibelinya. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan akan memberikan fokus perhatian pada perbaikan kualitas produk, suasana dan pelayanan untuk menghasilkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan yang dirasakan pelangan ini tidak hanya ketika pelanggan memperoleh rational value yaitu saat pelanggan menerima manfaat dari produk dan jasa tertentu dengan pengorbanan yang sesuai dengan harapannya. Hal yang lebih utama bagi kepuasan yang dirasakan pelanggan adalah ketika pelanggan tersebut memperoleh nilai emosional (emotional value) dimana pelanggan sudah tidak melihat harga dari produk yang dikonsumsinya tetapi pelanggan ingin mendapatkan kepuasan dari sisi emosi/psikologis. Salah satu perusahaan yang menerapkan atau memberikan customer needs dan emotional value yang dirasakan oleh para pelanggannya adalah Starbucks Coffee International. Perusahaan waralaba internasional yang bergerak di bidang hospitality industry ini menawarkan produknya berupa coffeeshop. Starbucks mencoba menawarkan konsep “warung kopi”/coffeeshop yang nyaman bagi para pecandu kopi. Starbucks memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan suasana tempat minum kopi yang rileks dan suasana yang hangat penuh kekeluargaan serta diiringi musik yang santai. Kualitas produk yang sangat baik dan pelayanan yang prima serta didukung dengan suasana cafe yang sangat nyaman memberikan nilai yang lebih bagi para pelanggannya, walaupun harga kopi yang ditawarkan oleh Starbucks jauh lebih mahal dibandingkan dengan coffeeshop yang lain. Pelanggan yang mengeluarkan uang yang lebih untuk menikmati produk serta jasa yang ditawarkan oleh Starbucks merupakan konsumen yang mendapatkan kepuasan dan memperoleh nilai emosional ketika mengkonsumsi Starbucks. Penulis

Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production

2

2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah berdasarkan uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan konsep emotional value yang diterapkan oleh Starbucks Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 3 . Bagaimana pelaksanaan konsep emotional value yang diterapkan Starbucks 1.3 Tujuan Penulisan Makalah Tujuan yang ingin dicapai melalui penulisan makalah ini adalah : 1. Bagaimana gambaran konsep emotional value yang diterapkan Starbucks 2.tertarik untuk membahas sisi emotional value yang diberikan oleh Starbucks kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari nilai emosi akan membuat pelanggan untuk mengulangi pembeliannya dan dapat menciptakan loyalitas kepada perusahaan. 1. Untuk mengetahui gambaran konsep emotional value yang diterapkan oleh Starbucks 2.

kualitas yang saya dapatkan sebagai ganti harga yang saya bayar dan apa yang saya dapatkan sebagai ganti apa yang saya beri.Barnes (2001:104) nilai bersifat pribadi dan unik. James G. 2000:22) 2. nilai-nilai emosi dan perilaku positif yang dirasakan oleh para pelanggan terhadap produknya. apapun yang saya inginkan dalam suatu produk atau jasa. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait dengan harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang mereka keluarkan. Menurut James G. Konsep pemasaran mengungkapkan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan. menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih (Kotler.BAB II KERANGKA PEMECAHAN MASALAH Perusahaan yang ingin meraih sukses dan memimpin pasar harus merespon akan permintaan atau kebutuhan pasar serta mengantisipasi kondisi pasar.Zeithalm dan Mery Jo Bitner (2000:441) menjelaskan bahwa pelanggan mendefinisikan nilai dalam empat cara yaitu: harga yang murah. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 4 . Strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan harus sesuai dengan produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan harus menanamkan kepercayaan.1 Nilai Pelangggan Menurut Kotler (2000:13) suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan. Pembeli memilih diantara berbagai tawaran yang dianggap memberikan nilai sebagai rasio antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Menciptakan nilai bagi pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Barnes (2001:104) mengungkapkan bahwa nilai dalam pandangan holistik dimana pelanggan memandang nilai tidak hanya berkaitan dengan harga yang mereka bayar. Valerie A.

Hal ini juga melibatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan. 2. Menurut Holbrook hal yang sangat penting adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. 2. Dukungan : siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan. 3. Moris Holbrook dalam James G. Barnes (2001:104) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relatif (komparatif. Selain itu nilai juga bersifat membandingkan dalam tiga hal yaitu komparatif (membandingkan pilihan satu dengan lainnya). pengaruh positif atau menilai sesuatu sebagai hal yang baik. Personal (berbeda-beda antara satu pelanggan dengan lainnya) dan situasional (berbeda dari situasi ke situasi). Menurut James G. Nilai dapat diciptakan dalam berbagai cara yang berbeda. mengurangi gangguan produktivitas. Barnes (2001:104) nilai dipersepsikan berbeda oleh berbagai segmen pelanggan. 4. apa yang dianggap berharga atau merupakan elemen penting dalam proposi nilai seorang pelanggan. Barnes (2001:123) terdapat empat sumber nilia yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu: 1. untuk itu perusahaan harus menyadari bentuk nilai yang dianggap penting oleh segmen pasar dan darimana sumber nilai tersebut diperoleh. belum tentu dianggap berharga oleh orang lain.2. personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. Pelanggan mengkombinasikan berbagai elemen yang bervariasi. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. Sumber Nilai Menurut James G. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 5 .Nilai melibatkan sebuah preferensi yang menguntungkan. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif. Akibatnya.

restoran. Paul Ekman membagi emosi dasar manusia kedalam enam jenis emosi yaitu anger. happiness dan sadness (Hermawan 2003:122). Penekanan emosi yang harus diciptakan oleh suatu industri berbeda-beda antara satu industri dengan industri lainnya. dan pub) adalah suasan rileks (positif) bila nilai tersebut tidak dapat Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 6 . surprise.2. disgust. fear.1 EMOTION PROFILE Sumber: Emotional Value. Pada gambar tersebut terlihat bahwa nilai emosi yang harus dimunculkan dari hospitality industri (kafe. Edwardson dalam Janelle Barlow Dianna Maul (2000:161) memberikan daftar emosi untuk beberapa industri sebagai berikut: Reatail Clothing Hospitality Bank Gratefull Relieved Welcome Excited Surprised Happy Satisfied Warm Happy Trusting Excited Encourage Content Content Anticipation Relaxed Curious Happy Indignant Impatient Impatient Embrarassed Embrarassed Annoyed Annoyed Anggry Immitate d Frustated Disappointing Disappointed Powerles s Anggry Frustated Anxios Nervou s Angry Frustrated Negative Positive GAMBAR 2.3. Janelle Barlow dan Dianna Maul (2000:161) Daftar emosi yang diungkapkan dalam tabel tersebut merupakan syarat yang harus terpenuhi oleh setiap industri untuk menciptakan nilai emosional (emotional value) bagi pelanggan dan membentuk hubungan jangka panjang. Jenis-Jenis Emosi Terdapat beberapa jenis emosi manusia berikut variasi serta kombinasinya.

Berikut formula mengenai nilai yang diungkapkan oleh para ahli: Value = produck or service (according to standars that matter to the customer) Cost (Money. Time.diciptakan maka terbentuk emosi negatif (kekecewaan).4 Emotional Value Keputusan pembelian suatu produk yang dilakukan oleh konsumen tidak hanya mempertimbangkan perangkat produk dan harganya (rational value) saja. Hermawan Kartajaya (2003:27) Nilai yang dirasakan = Manfaat Biaya (waktu. tetapi juga mempertimbangkan value (nilai) apakah yang dapat mereka peroleh dari mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. jika hal tersebut tidak dapat terwujud maka emosi negatif yang timbul adalah keraguan. apabila hal tersebut tidak terwujud maka emosi negatif yang akan muncul adalah merasa terganggu. uang. 2. perasaan) Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 7 . Janelle Barlow dan Diana Maul (2000:221) Nilai = Manfaat ManfaatFungsional+ ManfaaatEmosional = Biaya Biaya moneter+ Biaya Waktu+ Biaya Energi+ Biaya Fisik Sumber: Kotler (2000:13) Value = Total get = Functional benefit + emotional benefit Total give Price + Other Expence Sumber : Marketing in Venus. Sedangkan nilai emosi positif yang harus diviptakan oleh industri perbankan adalah kepercayaan (trust). Menurut Janelle Barlow dan Diana Maul (2000:2) bahwa emotional value merupakan nilai ekonomi atau nilai moneter dari perasaan ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dengan produk dan/atau jasa suatu organisasi. Industri ritail harus menciptakan emosi positif bagi pelanggannya yaitu berupa perasaan santai dan menyenangkan. Emotional Effort) Sumber: Emotional Value.

Sumber: The Brand Mindset. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen dikeluarkan untuk mengevaluasi. sejauh mana sebuah produk dapat berfungsi dan hal-hal yang terkait dengan rasio atau pemikiran pelanggan. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total (total custumer value) dan biaya pelanggan total. 2003:121). komunikasi. Berbeda dengan functional benefit. Duane E.Knapp (2001:96) Berdasarkan formula-formula tersebut. Kotler (2000:40) mengungkapkan bahwa konsumen akan membeli produk/jasa perusahaan yang memberikan nilai (Customer delivered value) tertinggi. emotional benefit bersifat lebih personal. emotional benefit berkaitan dengan sisi emosional manusia seperti cinta. keindahan dan relationship. mendapatkan. Hermawan (2003:27) menjelaskan bahwa nilai berhubungan dengan manfaat fungsional dan emotional benefit. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. (Hermawan Kartajaya. Manfaat fungsional terkait dengan kualitas produk atau jasa. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 8 . menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Scott Robinette & Claire Brand ( 2001:22 ) Dalam upaya untuk membentuk emosi yang positif bagi konsumennya. Untuk membatasi permasalahan dalam makalah ini maka pendekatan yang kami pakai adalah pendekatan value star yang hanya membahas emotional value saja. Rational value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan pada setiap penggunaan produk dan jasa serta membandingkannya dengan nilai uang (rasional). experience.energy). Selanjutnya Scott Robinete dan Claire Brand (2001:22) membagi nilai kedalam dua bagian yaitu rational value (product dan money) dan emotional value (Equity.2 THE VALUE STAR Sumber : Emotion Marketing. perusahaan harus memiliki nilai yang lebih dari perusahaan pesaingnya.5 Model Pendekatan Masalah GAMBAR 2.2. pengalaman dan energi. adapun dimensi–dimensi dari emotional value adalah sebagai berikut: Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 9 . sedangkan emotional value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan dari sudut equitas.

information and emotion”. Memperoleh pelanggan baru b.A. Membangun word of mouth yang positif e. Mempertahankan pelanggan yang ada c. Melengkapi penjualan silang produk dan jasa d. maka perusahaan mendapatkan citra/image yang baik karena mampu memenuhi brand promisenya. Equity berhubungan dengan asosiasi-asosiasi yang melekat pada perusahaan sesuai dengan janji yang dibangun dengan mereknya (Brand Promise). Pengalaman adalah kumpulan dari poinpoin dimana pelanggan dengan perusahaan saling bertukar rangsangan panca indera. 2001. sedangkan brand image adalah bagaimana konsumen menerima dan merasakan merek tersebut (Scott Robinette dan Claire Brand. Experience Value Pengalaman menggunakan produk/jasa perusahaan dapat menciptakan nilai bagi pelanggan. Ketika brand identity diaplikasikan perusahaan dan pelanggan merasakannya. Brand identity adalah aspirasi perusahaan terhadap apa yang akan dilaksanakan. Bertahan dari pesaing f. B. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 10 . Equity Value Menurut Scott Robinette dan Claire Brand (2001:37) equity merupakan salah satu unsur emotional value yang harus dibangun perusahaan. Menurut Scott Robinette dan Claire Brand (2001:42) brand Promise yang direalisasikan oleh perusahaan secara bertahap akan membentuk kepercayaan pelanggan dan memberikan kekuatan bagi perusahaan untuk : a. Scott Robinette dan Claire Brand (2001:60) mengungkapkan bahwa “experience is the collection of points at wich companies and consumers axchange sensory stimuli. Memenangkan persaingan Kekuatan perusahaan dalam memberikan nilai emosional dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan ditentukan oleh dua komponen merek yaitu brand identity dan brand image. informasi dan emosi.44).

Misalnya perusahan menjamin produk/jasa yang dijualnya tidak akan mengecewakan karena perusahaan akan menanggung semua kerugian bila terjadi kerusakan atau perusahaan akan menggantinya. Perusahaan harus dapat memudahkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pengalaman dengan lingkungan c. misalnya dengan mendirikan beberapa cabang perusahaan di berbagai lokasi. Pengalaman dengan kegiatan (event) C. Pengalaman dengan komunikasi/hubungan d. 2. Energy Value Menurut Scott Robinette dan Claire Brand (2001:81) energy value adalah segala sesuatu yang dapat diberikan perusahaan kapada pelanggannya dengan memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Make things easier Perusahan memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 11 . Dalam memberikan nilai enrgi kepada pelanggan perusahaan harus mempertimbangkan hal-hal berikut: 1. Pengalaman dengan produk b. Pengalaman dengan pelayanan dan hubungan sosial e.Menurut Scot Robinette dan Claire Brand (2001:61) pengalaman terbaik adalah pengalaman holistik atau pengalaman yang dapat merangsang keseluruhan panca indera manusia dan diperolehnya melalui: a. Make things More Accessible Perusahaan harus membuat segala sesuatunya lebih mudah untuk dijangkau. 3. Pelanggan merasakan adanya perhatian dan menjadikannya nilai yang berharga ketika perusahan mampu memberikan efisiensi waktu dalam segala hal. Make things worthwhile Memberikan kenyamanan kepada pelanggan ketika membeli produk atau jasa perusahaan dengan memberikan manfaat yang lebih banyak.

Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 12 .4. Make things Personalized Perusahaan memperhatikan pelanggan secara unik dan lebih personal. Perusahaan selalu berusaha untuk memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga terjalin hubungan yang lebih baik antara perusahaan dengan para pelanggan.

BAB III SEJARAH PERUSAHAAN DAN KASUS 3. Untuk menyempurnakan konsepnya pada tahun 1983 Howard mengadakan penelitian ke Italia untuk mengadopsi suasana dan sistem yang dijalankan oleh bar–bar ekspreso yang tersebar di kota Milan dan tenyata hal ini dapat menjadi peluang yang cukup besar untuk dijalankan di Seattle. dan memilki total cabang sebanyak Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 13 . Di tahun 1988 Starbucks mulai memperkenalkan mail order dengan melayani 50 negara bagian di seluruh Amerika. Howard mulai tertarik untuk mengembangkan Starbucks dengan konsep penyajian kopi seperti di restoran dan bar ekspreso di Italia. Melalui konsep tersebut. Starbucks juga menyediakan tempat yang tenang bagi para pelanggannya yang mencari peristirahatan antara rumah dan pekerjaan. Starbucks didirikan pertama kali pada tahun 1971. Starbucks menyadari kemungkinan untuk memberikan sesuatu yang lebih dari konsep asli kafe Italia tersebut serta memberikan interaksi sosial dalam lingkungan yang nyaman yang terfokus diseputar kopi. Sebuah suasana rileks yang menciptakan perasaan penuh kehangatan lebih pelanggannya. Starbucks dapat mudah diterima oleh para pelanggannya. Pada tahun 1982 Howard Schultz sebagai orang yang berpengaruh dalam perkembangan bisnis Starbucks mulai bergabung dengan menduduki jabatan sebagai direktur dalam bidang penjualan dan pemasaran. Starbucks mengadakan kerjasama dengan Il Giornale dan mengubah nama menjadi Starbucks Corporation. pada awal berdirinya Starbucks merupakan cafe biasa yang menyajikan kopi sebagai menu utamanya. Selain kualitas kopi.1 Sejarah Perkembangan Starbukcs Corporation Starbucks Corporation merupakan sebuah perusahaaan yang bergerak dalam industri kopi yang berpusat di kota Seattle tepatnya di Pike Place Market. Sebuah kebutuhan untuk melarikan diri dari kesibukan rutin. Hingga tahun 1987 telah terdapat 17 cabang Starbucks. Pada tahun ini juga dibuka cabang di Chicago dan Vancouver. layaknya kafetaria biasa . Untuk lebih memperluas kinerja perusahaan pada tahun 1987 dengan didukung oleh investor lokal.

Pengalaman yang diberikan Starbucks adalah mengenai usaha keras untuk menyediakan produk yang berkualitas. Semenjak melakukan ekpansi jumlah cabang Starbucks yan tergabung dalam Starbucks lokal maupun internasional berjumlah 7509 di 32 negara. Dalam memilih rekan kerja terdapat beberapa kriteria yang dapat mendukung kesuksesan Starbucks yaitu.33 lokasi. kebutuhan. Jepang. Citra perusahaan yang berkualitas Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 14 . lokasi bisnis dan industri serta tempat-tempat umum yang memungkinkan Starbucks dapat berkembang. Dedikasi terhadap sumber daya manusia 4. pelayanan prima kepada pelanggan. Strategi pengembangan Starbucks disesuaikan dengan budaya. Pada tahun ini pula Starbucks untuk pertama kalinya membuka cabang di Bandar udara yang berlokasi di Sea Teac Airport International. rumah sakit. pada tahun 1991 Starbucks menjalin kerjasama dengan CARE suatu organisasi yang bergerak dibidang penelitian makanan dan minuman. Dengan lebih dari 2000 cabang di 32 negara diluar amerika utara. Untuk mendapatkan lisensi dari Starbucks dibutuhkan lokasi yang sangat strategis diantaranya seperti hotel berbintang. Dengan perkembanan perusahaan yang semakin pesat.5 million. Komitmen terhadap pelayanan kepada pelanggan 5. 1. itu membuat usaha keras perusahaan lebih memahami bahasa dan budaya yang ada di masyarakat. Berbagi nilai dan budaya perusahaan 2. dan masyarakat. keinginan dan selera dari lingkungan disekitarnya. Keuntungan yang dihasilkan Starbucks pada tahun itu adalah sebesar $ 80. Starbucks melakukan ekspansi pertamanya ke luar Amerika pada tahun 1996 dengan menggunakan nama perusahaan Starbucks Coffee International dan melakukan kerjasama dengan SAZABY Inc untuk membuka cabangnya di Tokyo. Sejak membuka cabang internasional di Tokyo Jepang pada tahun 1996 Starbucks bisa di adaptasi dan diterima oleh pasar internasional. universitas. Kekuatan berbagi pengalaman unit riteil/restoran 3.

Starbucks melanjutkan untuk membangun merek perusahaan melalui penyampai pengalaman dalam menikmati kopi Starbucks. membuat hal yang berbeda dalam kehidupan masyarakat b. pemanggangan. pengetahuan dan keahlian mengembangkan merek. Menyatukan keanekaragaman yang ada sebagai suatu komponen penting di didalam berbisnis 3. ketika membuka pasar baru diseluruh dunia. 2. dan penyediaan kopi siap saji dengan cepat 4. Menyediakan suatu lingkungan kerja yang kondusif dan memperlakukan konsumen dengan rasa hormat dan bermartabat. Mengembangkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan pada setiap waktu 5.6. Kretivitas. Sumber keuangan yang kuat Starbucks Coffeee International. maupun konsumennya 6. 7. kesuksesan perusahaan Starbucks disetiap cabangnya adalah mencoba untuk menegaskan komitmen Starbucks untuk menjadi yang terbaik. melalui pengaruh merek Starbucks dan pengalaman dalam mengkonsumsi kopi untuk menjalin hubungan yang akrab sesama pelanggan. Meningkatkan keuntungan yang diraih perusahaan Komitmen perusahaan tehadap lingkungan: Starbucks merasa peduli dan berperan aktif dalam semua keadaan Starbucks mengisi misi ini dengan: lingkungan.2 Visi dan Misi Starbucks Corperation a. 3. pengecer. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 15 . Adapun misi-misi tersebut adalah : 1. Misi Menetapkan Starbucks sebagai perusahaan kopi yang terbaik di dunia dengan pemeliharaan prinsip yang kuat seperti yang telah dikembangkan oleh perusahaan. Visi Menjadi perusahaan global. baik itu petani kopi. Menerapkan standar keunggulan yang terbaik dalam pembelian. Memberikan kontribusi yang baik kepada komunitas Starbucks.

Mengembangkan inovasi dan solusi yang fleksibel untuk membawa pada perubahan dalam memecahkan permasalahan yang ada. Tetapi mesin kopi yang dibeli tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan (rusak). 4. Tetapi dalam perkembangan pemecahan masalah ini tidak terdapat kesepakatan diantara keduanya.com yang mengajukan kritikan-kritikan tehadap Starbucks berjumlah 4600 orang pada bulan April. website ini ditujukan untuk menampung kekecewaan para pelanggan Starbucks sehingga dari website tersebut lahir gerakan anti Starbucks.1. selanjutnya pada bulan Mei meningkat Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 16 . Memahami isu–isu lingkungan dan berbagi informasi dengan relasi-relasi bisnisnya. 5. Permasalahan ini berkaitan dengan salah seorang pelanggannya yaitu Jeremy Dorocin yang merasa sangat dikecewakan oleh pihak manajemen Starbucks. Berusaha keras untuk membeli. pengakses situs www.starbucked. Sejak pembukaan pertama kalinya pada bulan Maret 1996. Kekecewaan yang dirasakan Dorocin akhirnya membuat dia menciptakan website khusus yang bernama www. Mengukur dan mengawasi perkembangan perusahaan untuk setiap proyek/pekerjaan yang harus dilakukan.3 Kasus Pada tahun 1995 terjadi suatu permasalahan yang melanda Starbucks. Kerusakan ini membuat Dorocin mengajukan keluhan kepada pihak Starbucks untuk mengganti kerugian ini.Starbucked. Memberikan kesempatan kepada semua rekan kerja untuk berbagi dan menyumbangkan pikirannya dalam mewujudkan misi perusahaan tehadap lingkungan 3. 2. USA.com. Menanamkan kewajiban untuk menjaga lingkungan seperti halnya menjaga nilai – nilai perusahaan. 3. 6. menjual dan mengembangkan produk-produk yang ramah lingkungan. Kekecewaan Dorocin berawal ketika dia membeli mesin pembuat kopi dari pihak Starbucks untuk membuka cabang baru di Barkeley.

Dari opini yang terhimpun di website tersebut ternyata masih terdapat beberapa kasus pelanggan Starbucks yang merasa kecewa ketika mereka mengkonsumsi produk Starbucks sehingga kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi berkurang diantaranya nilai emosional pelanggan yang seharusnya tetap dijaga oleh perusahaan.000 orang. Pada umumnya para pengakses ini merupakan para pelanggan Starbucks yag merasa dikecewakan oleh manajemen Starbucks baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk Starbucks.menjadi 9000 orang dan pada bulan Juni meningkat pesat menjadi 135. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 17 .

Manajemen yang baik Kelemahan (Weakness) .10 0.Harga yang sangat mahal .05 0.15 5 7 5 6 0.Brand image yang baik .10 0. Analisis Strategi Pemasaran Pada Produk Starbucks Coffeeshop 4.4 0.1 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) TABEL 4.5 0.10 0.10 1.15 0.96 Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 18 .10 0.BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.Suasana cafe yang nyaman .0 6 7 5 5 0.5 5.Cabang yang masih belum tersebar .1.Produk yang bermutu tinggi .5 0.20 0.5 1.9 0.Promosi yang masih kurang TOTAL BOBOT RATING SKOR 0.1 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) KETERANGAN Kekuatan (Strenght) . 1.Segmen pasar yang tekonsentrasi pada kalangan menengah atas .6 1.

9 1.2 Matriks EFE (External Factor Evaluation) KETERANGAN Peluang (Opportunity) .20 0.Kondisi ekonomi yang belum stabil TOTAL 4.Pesaing yang masih sedikit dalam segmen ini .Penciptaan opini publik yang dilakukan oleh Starbucksed.Pesaing yang cukup banyak dalam usaha cafe .3 Matriks IE (Internal External) HIGH (9-7) TOTAL SKOR FAKTOR STRATEGI EKSTERNAL MEDIUM (6-4) GROWTH GROWTH STABILITY GROWTH LOW (3-1) RETRECHMENT RETRECHMENT LIKUIDASI HIGH (7-9) MEDIUM (4-6) LOW (1-3) GROWTH STABILITY GROWTHT TOTAL SKOR FAKTOR STRATEGI INTERNAL GAMBAR 4. Jenis Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 19 .1.com.1 Matriks IE (Internal external) Dari analisis matrik di atas dapat diperoleh gambaran bahwa perusahan pada posisi stabilitas pertumbuhan.2.35 0.15 0.20 0.5 0.75 0.Pasar Bebas .4.Politik anti kapitalis ( amerika ) .6 5.0 RATING 6 7 5 5 5 6 5 6 SKOR 1.Gaya hidup BOBOT 0.Daya beli konsumen yang meningkat . Matriks EFE (External Factor Evaluation) TABEL 4.15 0. .1.5 Ancaman (Threat) .05 0.2 0.25 0.05 0.10 0.10 1. Pada masa yang akan datang akan menghadapi persaingan yang semakin keras dengan semakin berkembangnya usaha dibidang kafe maupun perusahaan yang memiliki konsep hampir sama dengan Starbucks.0 0.

mempertahankan pelanggan yang ada dan memenangkan persaingan.2. memperoleh pelanggan baru. 4. melalui gerakan “Commitment to Origins™”. Selain itu Starbucks melakukan product development strategy yaitu dengan meningkatkan penjualan dengan cara meningkatkan atau menciptakan produk-produk yang telah ada dengan tujuan memperbaiki dan/atau mengembangkan produk yang sudah ada. Salah satu caranya adalah dengan membuka cabang yang lebih banyak lagi dan memberikan pilihan menu yang lebih banyak dan berkualitas. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 20 .usaha yang memiliki konsep ini diantaranya adalah kafe Coffee Bean yang merupakan pesaing bagi Starbucks khususnya dalam pasar Amerika. Starbucks terus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya secara original baik dalam menyediakan kopi alam yang berkualitas tanpa campuran bahan kimia serta suasana coffeeshop yang dihadirkan .1 Equity Value a. Starbucks harus agresif dan konsisten dalam memenangkan persaingan. Suasana coffeeshop Starbucks yang nyaman bagi para pelanggan dengan diiringi musik jazz membawa suasana yang santai bagi serta pelayanan dari manajemen Starbucks coffeeshop yang profesional dan bersahabat menciptakan keakraban didalam kafe/ coffeeshop.2 Pelaksanaan Emotional Value pada Starbucks Coffeeshop 4. Tingkat Kualitas Produk Kualitas produk Starbucks yang ditawarkan kepada konsumen adalah produk kopi yang berkualitas tinggi dengan melalui berbagai penelitian. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat tersebut. Equity value yang diciptakan oleh Starbucks dapat menciptakan kepercayaan dari pelanggan dan dapat menguntungkan perusahaan untuk membangun word of mouth yang positif. Strategi yang diterapkan meliputi market penetration startegy yaitu Starbucks berusaha untuk meningkatkan market share suatu produk atau jasa melalui usaha-usaha pemasaran yeng lebih besar. hal tersebut dilakukan dengan cara memanfaatkan relung pasar penikmat kopi sebagai sasaran target baru atau segmen pasar yang lebih luas.

Italian Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 21 . Dengan keanekaragaman rasa dan jenis kopi ini dapat memberikan konsumen pilihan kopi yang ingin dikonsumsinya. Decaf Sumatra 6. Espresso Roast 7. Aged Sumatra 2.3 JENIS –JENIS KOPI YANG TERSEDIA DI STARBUCKS Mild 1. Zimbabwe 11. Panama La Florentina™ 13. Decaf Mocca Java 6. Ethiopia Yergacheffe 5. 12. Ethiopia Sidamo 8. Coffee caramel. Fair Trade coffeee 8. Ethiopia Harrar 7. Conservation Colombia 4. Jenis-jenis kopi ini merupakan produk-produk yang dapat diterima oleh selera penikmat kopi. Decaf Caffè Verona® 3. Brazil Ipanema Bourbon™ Smooth 1. Keanekaragaman produk yang disajikan Terdapat banyak jenis produk menu makanan dan kopi yang ditawarkan oleh Starbucks coffeeshop pada konsumen diantara produk-produk itu adalah Mocha coffee. Decaf Gazebo Blend® 3. Organic Shade Grown Mexico 9. Decaf House Blend 5. Cappucinno serta berbagai jenis minuman kopi. Serena Organic Blend 10.3: TABEL 4. Untuk lebih mengetahui tentang jenis kopi yang tersedia di Starbucks berikut di sajikan tabel 4. Decaf LightNote Blend® 5. Decaf Espresso Roast 4. Christmas Blend 4. Hazelnut. Caffè Verona® 3. French Roast 10. Guatemala Antigua 8. Blend® Gazebo 9. Blend Gold Coast Blend® Holiday 11. Decaf Shade Grown Mexico 7. LightNote Blend® 10. House Blend 9. Arabian Mocha Sanani 2. Colombia Nariño Supremo 2. Arabian Mocha Java Bold 1.b. Ice cream sandwich. New Guinea Peaberry 6.

15.2. 16. Keberhasilan Starbucks dalam membangun citra mereknya dilakukan pula melalui kegiatan-kegiatan amal yang sering dilakukan oleh Starbucks terhadap lingkungan. Pengalaman dengan produk Pelanggan Starbucks dapat merasakan dan menikmati rasa dan jenis kopi yang berbeda dengan produk kopi yang ditawarkan oleh coffeeshop yang lain. Starbucks Breakfast Blend Roast 14. Kenya Komodo 13. 18. dan hal tersebut membuat citra merek Starbucks menjadi baik dalam pikiran para konsumen. 19.12. namun harga tersebut sangat sesuai dengan pengalaman yang diperoleh pelanggan. 17. Reputasi yang mendunia dan ditunjang dengan pengalaman Starbucks dalam mengelola produknya membuat nama merek Starbucks mudah melekat didalam benak penikmat kopi profesional. Kualitas rasa dan aroma kopi yang dinikmati oleh para pelangan sesuai dengan harga yang harus dikeluarkan oleh pelanggan tersebut. 4.2 Experience Value a. Meskipun harga yang dikeluarkan untuk membeli kopi Starbucks sangat mahal. Citra merek Strabucks adalah sebuah perusahaan yang memiliki reputasi internasional dengan memiliki banyak cabang diberbagai negara. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 22 . Starbucks® Kona Dragon Blend® Special Reserve Blend 2003 Starbucks ® Anniversary Blend Sulawesi Sumatra c.

Starbucks. Pengalaman dengan komunikasi/hubungan Manajemen Starbucks selalu berusaha untuk menjaga hubungan dan komunikasi dengan para pelanggannya. e. Pengalaman dengan lingkungan Starbucks coffeeshop sejak awal diciptakan untuk memberikan pengalaman yang berbeda dan berkesan pada para pelanggan ketika mereka menikmati kopi didalam Starbucks coffeeshop. bahkan pelayan strabucks diwajibkan memiliki pengetahuan tentang kopi yang baik sehingga dapat menciptakan komunikasi dengan pelanggan yang baik. suasana outlet coffeeshop yang nyaman dan bebas rokok serta pelayanan dari manajemen yang ramah. Ketika menikmati kopi para pelanggan disuguhkan musik jazz yang easy listening.b. Pengalaman dengan Kegiatan (event) Starbucks memiliki komitmen bahwa dengan semakin berkembangnya perusahaan maka kepedulian perusahaan pada lingkungan sosial juga harus lebih tinggi. Suasana yang ada dalam Starbucks ini diciptakan untuk membuat para pelanggan merasa santai sehingga pelanggan mendapatkan nilai emosi yang baik. Starbucks pun selalu mengkomunikasikan pada pelanggan tentang produk yang terbarunya melalui buletin Starbukcs serta situs resminya (www. Pengalaman dengan pelayanan dan hubungan sosial Konsep coffeeshop dari Starbucks adalah menjadikan suasana didalam coffeeshop yang penuh kehangatan dan kekeluargaan. hal ini sejalan dengan tujuan Starbucks yaitu memberikan pengalaman yang baik dan tidak terlupakan kepada pelanggan ketika menikmati produk Starbucks.com). c. mengenai kegiatan-kegiatan sosial yang sering dilakukan oleh Starbucks. d. Pelayan/pramusaji Starbucks harus memberikan pelayanan yang ramah dan penuh persahabatan kepada pelanggan. Starbucks sering melakukan kegiatan-kegiatan sosial untuk membantu Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 23 .

Starbucks saat ini memiliki sekitar 7000 cabang yang tersebar di sekitar 32 negara. 3.2. yayasan ini sering pula melibatkan para pelanggan setia Starbucks yang ingin ikut menjadi sukarelawan ketika pihak manajemen melakukan kegiatan sosial. 4. Starbucks selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Make things More Accessible Perusahaan harus membuat segala sesuatunya lebih mudah untuk dijangkau.masyarakat disekitarnya.3 Energy Value Nilai energi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kepedulian Starbucks terhadap sosial ditunjukan dengan mendirikan Starbucks Foundation. Make things easier Perusahan memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Seringnya Starbucks melakukan kegiatan sosial ini memberikan kesan pada para pelanggan bahwa perusahaan memang sangat serius dalam menerapkan komitmennya untuk peduli pada lingkungan. 2. Make things worthwhile Memberikan kenyamanan kepada pelanggan ketika membeli produk atau jasa perusahaan dengan memberikan manfaat yang lebih banyak. Perusahaan harus dapat memudahkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. salah satu caranya adalah dengan berusaha melayani permintaan pelanggan dengan cepat dan memberikan kopi yang sangat berkualitas. Jumlah cabang yang cukup banyak ini merupakan salah satu cara Starbucks untuk melakukan ekspansi agar produknya tersebar dibanyak tempat dan memudahkan para pelanggan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi kopi Starbucks. Starbucks coffeeshop menjamin produk dan jasa yang dijual tidak akan mengecewakan dan Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 24 .

sebab menurut penelitian yang dilakukan oleh pihak Starbucks asap rokok dapat mempengaruhi rasa kopi. Pihak Starbucks selalu memperlakukan pelanggan dengan hangat dan penuh kekeluargaan. hal ini dilakukan untuk terjalin ikatan emosional yang positif di antara pelanggan dengan perusahaan. Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 25 .selalu berkualitas. 4. Make things Personalized Perusahaan memperhatikan pelanggan secara unik dan lebih personal. salah satu cara untuk memberikan produk yang berkualitas ini Starbucks coffeeshop memiliki aturan yang melarang konsumen untuk merokok didalam lingkungan coffeeshop.

Starbucks harus lebih memperbanyak cabangnya diseluruh wilayah untuk mendapatkan pangsa pasar tersebut. Emotional Value merupakan suatu strategi marketing yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan dari sisi psikologis setelah pelanggan itu mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh produsen. 2. 2. Pengalaman yang dirasakan oleh para pelanggan ketika mengkonsumsi kopi di Starbucks coffeeshop sangat mempengaruhi nilai emosi yang dirasakan oleh pelanggan.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. Nilai emosi yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan atau mengkonsumsi produk yang dibelinya akan terus melekat dalam benak pelanggan. Starbucks sebagai perusahaan yang bergerak dalam coffeeshop memiliki segmen khusus yaitu para penikmat kopi.1 Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari analisa kasus pada makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Sasaran pasar Starbucks pada segmen kalangan atas dan harga produk yang mahal merupakan salah satu kendala bagi Starbucks untuk memasarkan produknya agar dapat dinikmati oleh lebih banyak konsumen.2 Saran 1. Nilai-nilai emosi yang melekat pada pelanggan ini akan sangat mempengaruhi secara langsung pada citra merek dari suatu perusahaan. 5. Komitmen Starbucks yang ingin menjadi nomor satu dalam usahanya ditunjukan dengan memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas kepada para pelanggannya. Pangsa pasar (market share) konsumen kopi yang besar merupakan kesempatan baik bagi Starbucks untuk memasarkan produknya. Starbucks Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 26 .

Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 27 .diharapkan dapat menawarkan produk yang lebih dapat terjangkau oleh pelanggan tetapi dengan tidak menurunkan kualitas produknya.

www. Emotion Marketing.Starbucks. 2003. Kotler. McGraw Hill Hermawan Kertajaya. Claire. Website. Inc. 2000. 2000. 2001. Philip.com Analisis Emotional Value Pada Stabukcs Coffee Sariyanto – Efendi Rochman Production 28 . Jakarta. Janelle & Maul. Jakarta: Penerbit PT.markplus&co. Dianna. Sisnahudi. MBA). Prehallindo. Marketing In Venus.Starbucked. www. James. 2003.com Website.DAFTAR PUSTAKA Barlow. Secrets of Customer Relationship Management. www. Yogyakarta. Berret-Koehler Publisher. The Brand Mind Set. Scott & Brand. (alih bahasa: Drs. Andi. San Franciscio Barnes G.com Website. Gramedia Pustaka Knapp. Duanne E. Emotional Value. Robinette. 2001. The Hallmark Way of Winning Customers For Live. Manajemen Pemasaran. McGraw-Hill.