Service Beyond Expectation

Filled under: Uncategorized | by agustin | Comments

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Pelanggan akan merasakan kepuasan jika kenyataan yang diperoleh

melebihir dari harapan yang diinginkan.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh :

1. Janji Merek

2. Pengalaman masa lalu

3. Informasi dari mulut ke mulut

4. Tingkat sosial, ekonomi dan umur

Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh kenyataan seperti :

1. Kualitas

2. Harga

3. Model

4. Keramahan

5. Ketepatan dan kecepatan

6. Kemudahan
Dalam mencapai kepuasan pelanggan memerlukan beberapa aspek yang sangat

berpengaruh terhadap standar pelayanan yang diharapkan, aspek tersebut antara lain

Sumber Daya Manusia, Fasilitas dan System. Berdasarkan penelitian aspek yang

mempengaruhi pelayan seperti :

1. Sumber Daya Manusia berpengaruh sampai 70 %

2. System berpengaruh sampai 20 %

3. Fasilitas berpengaruh sampai 10 %

Ketiga pilar diatas dapat di gabung menjadi 2 dimensi untuk menciptakan qualitas service

adalah

1. Dimensi Prosedur

Sistem dan prosedur untuk memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan

1. Dimensi Personal

sikap, prilaku dan keterampilan verbal pada waktu anda berinteraksi dengan

pelanggan

Menciptakan Pengalaman Pelanggan

Bagaimana untuk dapat mewujudkan pengalaman yang menyenangkan pelanggan ?, hal

itu dapat terwujud jika kita sumber daya manusianya mampu memiliki :
 1. Sikap dan

2. Prilaku yang positif

Sikap = Attitude

Sikap adalah Cara berfikir anda yang dipengaruhi oleh perasaan, pemikiran dan

kebiasaan anda.

Biasanya sikap yang ditunjukan dipengaruhi oleh sikap yang ditrima sebelumnya.

Key Point

”You are what you think. You feel what you want”

Sikap Anda adalah apa yang anda pikirkan. Perasaan anda adalah apa yang anda

inginkan

2 hal bagaimana membangun sikap yang positif adalah

1. Berpikiran positif = Positive Thinking

2. Mengontrol emosi = Emotion Control

• Positive Thinking

Langkah pertama yang harus dilakukan agar kita mampu memilki pemikiran yang

positip adalah melakukan pendekatan terhadap 2C yaitu : Commitment and

Control
 Commitment

Buat komitment positif terhadap dirisendiri untuk belajar bekerja lebih baik

maupun untuk kehidupan sosial yang lebih baik , impikan kesuksesan dan

bersemangat selalu.

Control

Pertahankan untuk tetap focus terhadap hal yang penting, tentukan tujuan dan

prioritaskan terhadap apa yang anda lakukan. Rencanakan apa yang harus anda

lakukan dan laksanakan rencana yang anda buat, jujur terhadap diri sendiri.

Dengan menjalankan 2 hal diatas diharapka anda dapat menjadi :

– Tetap tenang, Selalu sopan, Meskipun customer berbicara kasar jangan

biarkan ucapan mereka menyakitkan hati anda

– Tetap fokus pada pekerjaan anda

– Nikmati pekerjaan anda “have fun”, spontan dan kreatif

• Emotion Controled

Emosi seseorang beragam disetiap suasana, keputusan yang diambil berasarkan

emosi kebanyakan lebih berdasar akan kepentingan subjektifitas oleh karena itu :

– Berhati-hati dengan tindakan dan apa yang anda pikirkan

 – Perhatikan apa yang anda pikirkan pada waktu anda marah, Frustasi, senang,

sedih atau bersemangat

Kemampuan mengontrol emosi dapat mengarahkan setiap tujuan kepada hal yang

lebih baik, Seorang yang tidak bisa marah tidak bisa disebut penyabar, karena dia

hanya tidak bisa marah. Sedang seorang lagi yang sebetulnya merasa marah,

tetapi mengelola kemarahannya untuk tetap berlaku baik dan adil – adalah

seorang yang berhasil menjadikan dirinya bersabar. Dan bila Anda mengatakan

untuk bersabar itu – sulit, Anda sangat tepat, karena kesabaran kita diukur dari

kekuatan kita untuk tetap mendahulukan yang benar dalam perasaan yang

membuat kita seolah-olah berhak untuk berlaku melampaui batas

Tingkah laku = Behaviour

Adalah ”Reaksi yang diterima karena sikap yang diterima”.

Tingkah laku seseorang dalam bisnis jasa terutama restaurant sangatlah penting,

melakukan pekerjaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan sangat kritikal,

kesalah pahaman akibat tingkah laku tidak proporsional mampu mengakibatkan

pelanggan kecewa.

Dengan bertingkah laku proporsional mampu meningkatkan citra perusahaan, dan itu

salah satu strategy pemasaran yang baik dan menjadikan kekuatan tertentu, sehingga

pelanggan semakin percaya terhadap produk, kualitas serta pelayanan yang diberikan.

Perpaduan sikap positif dan prilaku positif akan menghasilkan keramahan yang
maksimal

Persepsi Pelanggan mengenai

total VALUE

tidak hanya didasarkan pada kualitas produk atau kebersihan restoran, akan tetapi juga

didasarkan pada bagaimana

PERASAAN

mereka sebagai hasil dari pelayanan yang mereka dapatkan

Orang mungkin tidak selalu ingat APA yang anda lakukan atau katakan

Tetapi, mereka akan selalu ingat BAGAIMANA anda memperlakukan mereka

Oct Kiat Sukses Jadi Manajer

21
Filled under: Uncategorized | by agustin | Comments

Anda seorang manajer atau calon manajer? Hm…kalau Anda kerap bertanya apa
sih sebenarnya yang harus dilakukan sebagai manajer, simak 11 cara berikut.
Cara ini juga bisa dipakai pebisnis untuk mengelola dan meningkatkan potensi
kerja karyawan.

1. Komunikasikan Jelas & Hati-hati Komunikasi merupakan komponen dasar

dari keberhasilan Anda. Jarang ada seorang manajer yang sukses bila tak punya
cara berkomunikasi yang baik serta efektif. Justru biasanya kegagalan seorang
manajer disebabkan oleh masalah berkomunikasi.

2. Beri Informasi Tepat Sebagai seorang manajer, Anda merupakan seorang

penghubung di jaringan data perusahaan. Anda menyampaikan informasi dari
satu titik ke titik yang lain dan menyaring isi informasi secara tepat. Komunikasi
merupakan sistem penghubung dari perusahaan dan Andalah yang bertanggung
jawab atas proses kelancarannya.
3. Siapkan Misi & Visi Karena Anda berada di posisi paling depan, Anda harus
memiliki pandangan yang terbaik mengenai sasaran yang akan dicapai. Andalah
yang menentukan ke mana tim kerja akan diarahkan dalam mencapai tujuan
perusahaan. Dengan misi dan tujuan perusahaan, Anda harus dapat memilah-
milah dan mengatur pembagian kerja di dalam tim.

4. Beri Motivasi Tim kerja yang dimotivasi akan berusaha bekerja untuk
mencapai sasaran. Motivasi bukan hanya uang atau kompensasi, meski hal ini
juga memegang peranan penting. Motivasi dari pimpinan dapat membentuk
inspirasi dan menciptakan suasana kerja yang penuh semangat, bebas intrik
atau friksi

5. Prioritaskan & Pengaturan Waktu Perhatikan siapa yang perlu didorong

dan siapa yang sedang stres karena dikejar deadline. Setiap orang merasa
pekerjaannyalah yang terpenting dan terberat. Manajer yang baik dapat melatih
kedisiplinan dalam pengelolaan waktu, baik untuk diri mereka sendiri ataupun
untuk bawahannya. Anda dapat memulainya dengan mengatur waktu Anda
sendiri dan memprioritaskan pekerjaan-pekerjaan tertentu.

6. Monitor Tugas Anda bukan hanya membagi-bagi tugas, menjelaskan tujuan,

memotivasi setiap orang, lalu duduk santai di meja kerja sambil menunggu
laporan akhir. Anda tetap harus memonitor sampai di mana bawahan
mengerjakan tugas yang dibebanikan pada mereka, memeriksa apakah mereka
menghadapi kendala atau tidak. Dengan demikian, Anda telah mengantisipasi
dari awal kendala-kendala yang dihadapi dan dengan demikian pekerjaan akan
dapat diselesaikan tepat waktu.

7. Evaluasi Setiap tahun selalu ada penilaian terhadap prestasi setiap pegawai
dan nilai prestasi bawahan akan dievaluasi oleh perusahaan sesudah mendapat
masukan dari Anda. Nilai prestasi tidak selalu sesuai dengan yang diharapkan
oleh pegawai dan bila hal ini terjadi, pegawai yang bersangkutan akan kecewa,
stres, serta tidak bersemangat. Sebetulnya, cara penyampaian dan pendekatan
kepada tim, dapat mengubah pandangan mereka terhadap penilaian yang
diberikan. Hindari sikap menghakimi dan lakukan pendekatan yang mendukung.

8. Atasi Konflik Konflik membuat orang menjadi stres dan konflik dapat terjadi
di tempat kerja mana pun juga. Sebagai manajer, Anda harus memahami
prinsip-prinsip dan cara-cara mengatasi konflik yang terjadi. Bila Anda berhasil
mengurangi friksi yang tidak produktif, berarti Anda telah memperlancar kerja
sama dan itu berarti memperbaiki mutu kehidupan setiap orang di lingkungan
kerja.

9. Kembangkan Keterampilan Tim Tuntutan saat ini terhadap tim Anda belum
tentu menjadi tuntutan masa depan. Anda harus dapat mengantisipasi
kebutuhan masa depan dan mengembangkan keterampilan yang sesuai. Hal ini
termasuk keterampilan pribadi Anda dan keterampilan pribadi tim kerja.

10. Pelatihan Untuk mencapai keberhasilan tim kerja, Anda harus jeli melihat
kekurangan dari tim kerja dan segera mencari jalan keluar untuk mengatasinya.
Misalnya, dengan memberikan pelatihan yang sesuai dengan sasaran yang
dituju.

11. Pandai Menempatkan Diri Ada saatnya di mana Anda harus turun tangan
bila anak buah memerlukan bantuan dan Anda harus mau serta mampu
 melakukannya. Tentu tidak selalu, karena Anda sendiri harus memusatkan
perhatian pada tugas dan tanggung jawab yang Anda pikul dalam memberikan
panduan kepada anak buah. Bimbing anak buah menuju sukses. Sumber: Nova

Sep Melejitkan Potensi Diri

25
Filled under: Motivasi | by agustin | Comments
Tags: motivation

Manusia merupakan makhluk yang tertinggi derajatnya, oleh karena itu

manusia diutus oleh Allah untuk menjadi khalifah di muka bumi. Sebagai

makhluk yang tertinggi yang membedakan antara manusia dengan makhluk

Allah yang lain adalah manusia dikaruniai oleh Allah dengan akal sedangkan

makhluk Allah yang lain tidak. Dengan akalnya ini manusia berusaha sejauh

mungkin untuk mengupas rahasia-rahasia alam karena alam semesta ini

diciptakan oleh Allah dan tak akan lepas dari tujuannya untuk memenuhi

kebutuhan makhluknya. Hal ini ditegaskan oleh Allah di dalam salah satu

firman-Nya :

“Ya Tuhan kami, tiadalah Engkau menciptakan ini (langit dan bumi) dengan

sia-sia. Maha Suci Engkau, maka peliharalah kami dari siksa api neraka”

(QS. Ali Imran : 191)

Ayat inilah yang membuat orang mulai berpikir untuk mencari hikmah dan

manfaat yang terkandung dalam setiap perintah maupun larangan Allah

diantaranya adalah hikmah yang tersembunyi dari kewajiban menjalankan

ibadah puasa di bulan Ramadhan yang diperintahkan oleh Allah khusus

kepada orang-orang yang beriman. Hal ini seperti disebutkan di dalam firman

Allah yaitu :

“Hai orang-orang beriman, diwajibkan atas kamu berpuasa sebagaimana

diwajibkan atas orang-orang sebelum kamu agar kamu bertaqwa”

(QS. Al Baqarah : 183)

Sudah barang tentu hikmah puasa tersebut sangat banyak baik untuk

kepentingan pribadi maupun untuk kepentingan umat (masyarakat) pada

umumnya. Diantara hikmah-hikmah tersebut yang terpenting dan mampu

dijangkau oleh akal pikiran manusia sampai saat ini antara lain :

Melejitkan Potensi Diri

Sukses, sebuah kata yang dapat memiliki beragam arti bila dilihat dari

berbgai sudut pandang. Krir yng gemilang, rumah tangga yang sakinah

mawahdah warahmah, anak yang shalih, atau bahkan harta yang berlimpah

dan kekuasaan yang tinggi. Terlepas dari semua itu, ada satu hal penting

yang tidak bisa kita abikan . Bahwa, tidak ada jalan menuju sukses, baik di

dunia maupun akhirat, selain dengan mengatur diri dengan baik.

”you can not change the wind but you can change your wing direction”

analogi ini mempresentasikan pula bahwa realitas kehidupan tidk akan

berubah hingga kita sendiri yang merubahnya, seperti firmn Alloh dalam
surat al anfal, 53

sesungguhnya Allah sekali-kali tidak akan merubah sesuatu nikmat yang

telah dianugerahkan-Nya kepada suatu kaum, hingga kaum itu merubah

apa-apa yang ada pada diri mereka sendiri, dan sesungguhnya Allah Maha

Mendengar lagi Maha Mengetahui.

pertanyaan ?

Pernahkah anda mendengan swbuah nasihat “Hiduplah seperti air mengalir”,

ada pula ungkapan seseorang ketika ditanya apa tujuan hidupnya? Lantas

dijawab “Bagimana nantilah.”

Untuk itulah anda perlu tujuan hidup yang “BRIGHT”

Big, Realistic, Innovative, Geared to Challenge, Honest & Time Frame,

(Reza M Sysarief)

Big, memiliki impian yang besar yang menjadikan motivasi untuk dapat

mewujudkan impian tersebut, jika kit abaca dalam bukunya Steven Cofey

yang berjudul 7 habit for efeciency people adalah “Begin with the end of

mind” artinya dimulai dengan tujuan akhir ,menentukan atau

menggambarkan impian terlebih dahulu sebelum melakukan segala

kegiatan. Jika dihubungkan dengan hikmah puasa tujuannya sudah jelas kita

berpuasa adalah untuk mencapai derajat takwa, seperti yang difirmankan

oleh Alloh SWT, dalam surat Al Baqarah ayat 183 yang artinya

“Hai orang-orang yang beriman, diwajibkan atas kamu berpuasa

sebagaimana diwajibkan atas orang-orang sebelum kamu agar kamu

bertakwa”

Realistic, sangat mungkin untuk dicapai, impian yang telah dicita-citkan

merupakan sesuatu yang mungkin dan dapat tercapai dengan segala

kekuatan yang bisa diupayakan oleh diri kita sendiri. Jadi bukan sesuatu

yang dicita-citakan yang kita tidak mungkin utuk mencapainya, dalam artian

kita tidak pernah mengusahakan bagaimana cara kita mencapai cita-cita

tersebut

Innovative, Memiliki daya inovasi yang tinggi, hal ini dapat kita raih dengan

cara banyak bergaul dengan orang – orang yang mampu memberikn ide-ide

kreatif dan bahan bacaan yang banyak memberikan inspirasi serta banyak

berfikir untuk bisa menciptakan suatu system atau metode untuk dapat

menjadi orang yang innovatif, bagaimana dengna orang yang hanya dapt

meniru hasil karya orng lain?, itu tidak jadi masalah asal kita bias menjadi

follower yang innovatif bukan hanya pengikut, Seperti orang Jepang mereka

adalah orang-orang peniru, mereka beli segala barang yang bermanfaat bagi

kehidupan mereka dan kemudian mereka reka ulang dengna tambahan

innovasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka yang akhirnya mereka

menjadi Negara yang diperhitungkan oleh dunia. Tetapi dalam hal ibadah itu

tidak ada yang namanya innovasi, kita harus tetap mengikuti yang

dicontohkan oleh sunnah rasul

Geared to Challenge, Sebagai alat tantangan untuk mencapai tujuan yaitu

MOTIVASI, jadikan cita-cita kita sebagai lat untuk memotivasi kita agar

selalu bergerak, seperti yang disampaikan oleh seorang penulis Hermawan

Kertajaya bahwa untuk dapat mewujudkan impian maka bergeraklah, jika

impian itu hanya omongan maka itu hanyalah angan-angan. Bulan ramadhan

ini jadikan motivasi kita untuk dapat mendulang pahala sehingga dapat

mengurangi dosa-dosa yang telah lalu.

Honest, Kejujuran adalah poin penting dalam menjalani tujuan hidup kita,

ilmu yang kita kaji untuk dapat mencapai predikat sarjana atu lulus haruslah

jujur ddalam pencapaiannya, jangan asal lulus dengna segala cara,

membina hubungan kerjasama haruslah jujur berazaskan saling

menguntungkan satu sama lain. Karena kita dilahirkan menjadi seorang

muslim dan muslimah hanya untuk mencapai keberkahan Alloh SWT.

Sehingga segala sesuatu yang kita kerjakan tergantung akan niat kita seperti

dalam hadis rasululloh “innamali bin niyat”. Sehingga kita selalu mampu

meluruskan niat kita dan menyempurnakan ikhtir kita. Dalam berpuasa kita

juga diwajibkan untuk berlaku jujur, mengkin ketika tidak ada siapa-siapa

sebenarnya kita bias saja minum atau makan toh tidak ada yang
 mengetahuinya, tetapi alloh maha Mengetahui, maka ibadah puasa di bulan

ramadhan , puasa ini hanya untuk Alloh dan Alloh lah yang memberikan

ganjaran pahalanya sesuai kehendaknya.

Time Framed, terukur jelas tujun yang ingin kita capai dengan hitungan

waktu, sehingga tidak ada waktu yang terbuang dengan percuma, setelah

kita tentukan tujuan hidup kita, mulai tentukan berapa waktu yang dibutuhkan

untuk dapat mencapai itu dengan ukuran yang realistic sehingga kita terpacu

untuk dapat menyelesaikan tugas dan kemampuan yang harus dikuasainya.

Seperti ibadah saum kita, terukur waktunya selama satu bulan penuh dari

mulai terbit fajar hingga matahari terbenam, ada batasannya.

Dengan demikian mudah-mudahan kita dapat menjadi manusia yang

berpotensi, berkualitas mampu menjadi agen-agen prubahan.

Akhirnya, merupakan suatu hal yang lumrah kalau seseorang yang sabar,

ulet berhak menikmati perayaan keberhasilan perjuangan hidupnya, tidak

semata perjuangan menghadapi musuh dari luar, tetapi justru dari dalam diri

sendiri, Musuh anda adalah diri anda sendiri, rasa malas dan takut akan

kegagalan, oleh karena itu Mulailah, Sekarang, Cepatlah….!

www.a6oestina.com

About this place

This is a dummy text. All you need to do is open sidebar.php and edit this sample
text.
Search
Search

June 2009
M T W T F S S
« Nov
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30
• Recent Comments
Archives
o November 2008
o October 2008
o September 2008
Blogroll
o Charity
o Private Login