P. 1
Rencana Penelitian Skripsi

Rencana Penelitian Skripsi

4.83

|Views: 5,269|Likes:
Published by dolly99
Pengaruh kemampuan komunikasi petugas Polmas terhada kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada direktorat Lalu Lintas Polda Metro jaya
Pengaruh kemampuan komunikasi petugas Polmas terhada kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada direktorat Lalu Lintas Polda Metro jaya

More info:

Published by: dolly99 on Aug 11, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/09/2014

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Permasalahan

Sejak dipisahkannya Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) dari Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI) pada tanggal 1 April 1999, Polri telah banyak melakukan perubahan. Tidak hanya melakukan perubahan struktur (reformasi) namun juga perubahan karakter dan perilaku. Perubahan ini merupakan tuntutan demokrasi agar polisi memainkan peranannya sesuai dengan tugas pokok yang tercantum dalam Pasal 13 Undang-Undang No 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Sejalan bergulirnya era reformasi yang meliputi seluruh daerah di Indonesia maupun instansi, fungsi-fungsi yang ada termasuk pula POLRI, maka POLRI berupaya membangun kembali jati dirinya agar menjadikan POLRI sebagai sosok yang memegang tanggung jawab sebagai penegak hukum, pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat sebagaimana yang telah diamanatkan dalam TAP MPR RI No. VI/MPR/2000 dan TAP MPR RI No. VII/MPR/2000 serta KEPPRES RI No. 8 Tahun 2000 dimana POLRI berada langsung di bawah presiden. Hal ini memberikan kesempatan kepada POLRI untuk membangun jati dirinya menjadi POLRI yang profesional dan mandiri.

Di dalam tubuh polri telah diadakan perubahan mendasar di dalam melaksanakan tugas pokok Polri terutama dalam pencapaian sasaran yang ditentukan. Semuanya ini merupakan tuntutan dari masyarakat yang terus berkembang seiring perkembangan teknologi dan pembangunan sumberdaya manusia yang tidak dapat dibendung lagi. Arus informasi dan komunikasi yang terbentuk oleh kecanggihan teknologi membuat jarak dan waktu tidak ada artinya, ini berkat kecanggihan teknologi yang telah diciptakan. 1

Semua lini kehidupan maupun semua individu yang ingin maju secara otomatis berusaha berkembang sejalan dengan perkembangan ini. Di luar kepolisian para pekerja di bidang apa saja secara global membekali dirinya dengan segala pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan diri. Karena secara yakin dan jelas bisa dikatakan siapa yang tidak menyesuaikan perkembangan zaman secara perlahan dan pasti akan tergusur oleh alam perkembangan. Perkembangan diri individu mencakup kecakapan diri untuk bekerja secara produktif untuk meningkatkan produktifitas tempat dia bekerja. Selain itu juga semua organisasi juga melakukan perubahan baik dalam meningkatkan produktifitas untuk mencari keuntungan tetapi lebih dari itu perubahan dalam penentuan cara kerja dan perubahan di dalam pola mencapai sasaran. Polri merupakan salah salah satu instansi pemerintahan yang didirikan untuk selain memelihara keteraturan serta ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, mendeteksi kejahatan dan mencegah terjadinya kejahatanjuga bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam UUD 45 pasal 30 ayat 4 dinyatakan bahwa Kepolisian sebagai alat Negara yang menjaga keamanan dan ketertiban masyarakat bertugas melindungi,mengayomi,melayani masyarakat serta menegakkan hukum. Rumusan ini juga terdapat di dalam Pasal 2 Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia disebutkan bahwa ”Fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat.” (Babinkum,2002:63)

Dengan bergulirnya Reformasi yang berlangsung telah membawa bangsa Indonesia menuju bangsa Demokratis. Berbagai perubahan terjadi dalam sendi-sendi kehidupan masyarakat Indonesia untuk membawa perubahan dari zaman pemerintahan yang otoriter kepada 2

pemerintahan yang lebih demokratis. Dengan perkembangan dinamika kehidupan masyarakat ,kemajuan teknologi serta perkembangan pembangunan yang dilaksanakan oleh bangsa Indonesiamembuat semakin besarnya harapan masyarakat terhadap peningkatan kinerja Polri dalam bidang pelayanan kepolisian. Harapan masyarakat terhadap Polri sesuai dengan visi Polri yaitu terwujudnya postur Polri yang profesional, bermoral dan modern sebagai pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat yang dipercaya di seluruh wilayah Indonesia. Untuk dapat mewujudkan visi Polri tersebut maka Polri perlu mengembangkan suatu Program Pemolisian Masyarakat (Community Policing) yang berbasis pada masyarakat patuh hukum (law abiding citizen) sehingga Polri senantiasa menampilkan diri sebagai polisi mitra masyarakat dengan pendekatan/kesetaraan dan setiap anggota polisi mau dan mampu berperan secara aktif melalui upaya dialog yang komunikatif dan setiap anggota polisi senantiasa berperilaku simpatik yang dapat diterima dan diteladani oleh setiap warga masyarakat di lingkungan tempat tinggalnya maupun di lingkungan masyarakat. Keberadaan Polri setiap saat di tengah-tengah masyarakat sebagai suatu perwujudan memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayan kepada masyarakat secara mudah, tanggap/responsif dan tidak diskriminatif agar masyarakat bebas dari segala bentuk gangguan fisik dan psikis dalam menjalankan aktifitasnya . Selain itu polisi juga diharapkan dapat memberikan bimbingan dan penyuluhan yang diharapkan dapat mendorong warga masyarakat untuk mau berpartisipasi dan memberikan dukungan serta meningkatkan peran serta masyarakat dalam ikut serta memelihara Kamtibmas dan berpartisipasi dalam pembangunan sesuai kearifan budaya lokal setempat dengan pendekatan demokrasi dan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Oleh karena itu sebagaimana visi Polri maka setiap anggota Polri bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan masyarakat sepanjang waktu di seluruh wilayah/daerah dan memfasilitasi 3

keikutsertaan masyarakat dalam berpartisipasi pembangunan nasional. Di samping itu polisi juga harus mampu memberikan pelayanan secara profesional, objektif, proporsional, transparan dan akuntabel (dapat dipertanggungjawabkan) untuk menjamin terlaksananya Good Governance. Guna dapatnya setiap anggota Polri melaksanakan tugas fungsi, peranan, tanggung jawab dan kewenangan yang dapat memberikan manfaat bagi kehidupan masyarakat maka polisi juga harus mampu ikut serta dalam mendorong pertumbuhan ekonomi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan pendekatan tata tenteram kerta raharja maka keberadaan Polri di tengah-tengah kehidupan masyarakat akan dapat terbangunnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah di seluruh wilayah Indonesia. Dengan demikian apabila setiap anggota polisi benar-benar ada kemauan dan kemampuan untuk melaksanakan reformasi Polri yaitu reformasi di bidang instrumental (peraturan perundang-undangan), reformasi di bidang struktural (organisasi dan manajemen Polri) dan reformasi di bidang kultural yaitu perubahan budaya Polri dari pendekatan kekuasaan menjadi pendekatan pelayanan sehingga Polri dapat mewujudkan kebutuhan dan harapan masyarakat khususnya keamanan dan ketertiban masyarakat akan merasa aman, tertib serta diayomi, dilindungi dan dilayani oleh polisi sebagaimana keinginan bersama Polri dan masyarakat untuk mewujudkan situasi dan kondisi masyarakat madani sebagaimana diamanatkan dalam Pembukaan UUD 1945 yaitu Melindungi segenap bangsa Indonesia dan Tanah Air Indonesia menuju masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera di masa yang akan datang semoga terwujud. Keberadaan dan fungsi polisi dalam masyarakat adalah sesuai dengan tuntutan kebutuhan dalam masyarakat yang bersangkutan untuk adanya pelayanan polisi. Fungsi polisi adalah untuk menjaga agar keamanan dan ketertiban dalam masyarakat yang diharapkan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, dan menjaga agar individu, masyarakat, dan negara yang merupakan unsur4

unsur utama dalam proses tidak dirugikan. Menurut Rahardjo :”Sosok Polisi yang ideal di seluruh dunia adalah polisi yang cocok dengan masyarakat”. Berdasarkan uraian Rahardjo bahwa dengan prinsip tersebut diatas masyarakat mengharapkan adanya, perubahan dari polisi yang antagonis (polisi yang tidak peka terhadap dinamika tersebut dan menjalankan gaya perpolisian yang bertentangan dengan masyarakatnya) menjadi polisi yang protagonis ( terbuka terhadap dinamika perubahan masyarakat dan bersedia untuk mengakomodasikannya ke dalam tugas-tugasnya) atau yang cocok dengan masyarakatnya. Harapan masyarakat kepada polisi adalah sosok polisi yang cocok atau sesuai dari masyarakatnya dan hal tersebut tidak dapat ditentukan oleh polisi sendiri. Dapat dikatakan bahwa polisi adalah cerminan dari masyarakatnya, masyarakat yang bobrok jangan berharap mempunyai polisi yang baik. Community Policingsebagai alternatif gaya pemolisan saat ini terus dikembangkan di negara berkembang pada umumnya dan Indonesia pada khususnya. Mengingat bahwa berkembangnya suatu pemikiran untuk mewujudkan keamanan dan ketertiban masyarakat, tidak mungkin mampu dilakukan oleh aparat kepolisiannya sendiri. Hal ini tentunya didukung oleh berbagai studi, riset, diskusi, seminar dan proses ilmiah lainnya. Profesor Chan dari University of Sidney (1996), yang melakukan studi atas pelaksanaan reformasi Kepolisian New South Wales Australia mengemukakan bahwa “kekurangberhasilan reformasi terjadi karena kekurangpedulian pada aspek kultural dalam organisasi”. Chan mengintegrasikan konsep P. Bourdieu tentang “field and habitus” dan konsep S. Sackmann tentang “cultural knowledge in organization” dalam mengembangkan ide tentang “changing police culture”. Perubahan “field” merupakan pengubahan “the way of the game”, yang mencakup aspek sosial, politik, ekonomi dan hukum yang berkaitan dengan masalah kepolisian. Sudah barang tentu, reformasi struktural dan instrumental merupakan “a necessary condition” dalam melakukan reformasi lembaga 5

pemerintah termasuk kepolisian. Sementara itu, reformasi kultural merupakan “a sufficient condition” bagi keberhasilan perjuangan reformasi. Permasalahan utama yang berkaitan langsung dengan peran Polri sebagai Fungsi penyelenggara negara dalam pelayanan publik saat ini adalah meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh Polri . Hal ini merupakan suatu kewajaran yaitu seiring dengan kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, dan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Dengan demikian masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Demikian pula dalam masalah pelayanan publik yang dilakukan oleh Polri, masyarakat menginginkan suatu pelayanan yang profesional dan berkualitas. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh Polri. Dalam kaitannya dengan masalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Polri kepada masyarakat, Polri semakin mendapat kritikan tajam dari berbagai kalangan masyarakat. Kritik-kritik tersebut muncul karena Polri kurangmenjalankan peran utamanya secara optimal sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut Ermaya Suradinata (1997:83) mengatakan bahwa “Kalau kita lihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur pemerintah yang tampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat, dan lebih cenderung sebagai penguasa, bahkan minta dilayani masyarakat” Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai bidang kehidupan sehari-hari dan banyak dikeluhkan oleh berbagai pihak. Indah Sukmaningsih (2003:34) mengungkapkan hal tersebut dalam makalahnya. “Hampir segala bentuk layanan yang 6

disediakan oleh Polri, dalam kehidupan sehari-hari baik itu Pelayanan Reserse, Pelayanan Lalu Lintas dan Pelayanan Kepolisian lainnya sering berakhir dengan kekecewaan. keluhan dari berbagai pihak banyak disampaikan melalui media massa” Banyaknya

Oleh karena itu, dalam era globalisasi dan reformasi sekarang, Polriperlu berbenah diri dan semakin mendekatkan diri kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan menjadi semakin baik. Seperti yang tertuang dalam Garis-garis Besar Haluan Negara Republik Indonesia Tahun 1999–2004 menyebutkan bahwa: “Perwujudan aparatur negara yang berfungsi melayani masyarakat, profesional, berdaya guna, produktif, transparan, bebas dari praktek korupsi, kolusi dan nepotisme”(Tap MPR-RI, No. IV, Tahun 1999, Bab III, bagian B, poin 10). merupakan misi bangsa Indonesia di bidang aparatur negara. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Polritidak lepas dari peranan aparat itu sendiri sebagai pelaku utama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu jelas diperlukan personil Polriyang mempunyai kemampuan yang handal dan berkualitas sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi semakin baik dan berkualitas. Menyadari arti penting keberadaan Polri khususnya Samsat sebagai ujung tombak penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam bidang Lalu Lintas terutama dalam hal Pelayanan perpanjangan STNK, sudah seharusnyalah Samsat dalam lingkungan Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya meningkatkan kemampuannya agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi semakin baik dan berkualitas. Salah satu permasalahan yang berkaiatan dengan pelayanan Perpanjangan STNK di Samsat jajaran Polda Metro Jaya yaitu kurang efektifnya pelayanan yang dilakukan oleh petugas Polri yang berada di kantor-kantor Samsat yang ada di wilayah Polda Metro Jaya dengan disesuaikan gerak dinamika masyarakat perkotaan yang super sibuk dan hampir tidak ada waktu untuk mengurus perpanjangan surat-surat kendaraan bermotornya . 7 Inilah yang

Kurang efektifnya dan optimalnya pelayanan yang dilakukan oleh petugas Polri pada Samsat jajaran Polda Metro Jaya berdasarkan penjajakan awal di lapangan, dapat dilihat dari beberapa permasalahan. Pertama dalam segi keandalan diantaranya yaitu seringkali tidak selesai tepat pada waktunya bahkan memerlukan waktu yang lama untuk menunggu sampai perpanjangan STNK tersebut selesai. Memang mengenai waktu penyelesaian Perpanjangan STNK tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundang-undanganan, namun menurut hasil pengamatan dan wawancara peneliti dengan Petugas Samsat di salah satu Kantor Samsat Jajaran Polda Metro Jaya mengatakan bahwa bahwa waktu penyelesaian perpanjangan STNK adalah satu hari. Namun pada kenyataanya penyelesaian Perpanjangan STNK ada yang sampai

seminggu. Masyarakat perkotaan seperti di Jakarta yang sangat membutuhkan pelayanan dalam waktu yang cepat untuk keperluan tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya perpanjangan STNK tepat pada waktunya tersebut. Kedua dalam segi daya tanggap, aparat kepolisian kurang mensosialisasikan prosedur dan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam perpanjangan STNK sehingga banyak masyarakat yang merasa bingung dan kesulitan dalam memperpanjangan surat kendaraan bermotornya, bahkan mereka enggan untuk atau memperpanjang masa berlaku STNK-nya . Selanjutnya dalam segi jaminan, aparat kepolisian yang ada di Kantor Samsat Polda Metro Jaya kurang transparan atau kurang terbuka dalam hal biaya pelayanan perpanjangan STNK, walaupun telah ada Peraturan Gubernur DKI Jakarta No. 15 Tahun 2000 tentang Retribusi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor yang di dalamnya mengatur biaya Perpanjangan STNK. Dalam Peraturan Gubernur tersebut besarnya biaya perpanjangan STNK untuk Warga Negara Indonesia sebesar Rp. 25.000 namun pada kenyataannya masyarakat yang memperpanjang surat kendaraan bermotornya dipungut biaya sebesar Rp. 150.000,- bahkan apabila melalui calo bisa mencapai Rp. 250.000,-. Biaya Perpanjangan STNK menjadi lebih besar karena biaya-biaya lain yang tidak dijelaskan oleh aparat. Lebih buruk lagi, aparat sering mengambil keuntungan dari keadaan yang terjadi. 8

Upaya Polri dalam hal ini Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan Samsat sebenarnya telah banyak mengalami peningkatan seperti dalam hal transparansi biaya pengurusan/ perpanjangan Surat Kendaraan Bermotor, pembasmian calo-calo yang berkeliaran di Kantor Samsat dan satu hal lagi terhitung mulai Bulan Januari 2008 Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya melakukan terobosan yang cukup berarti yaitu Pelayanan Perpanjangan STNK dengan mekanisme Door to Door. Terobosan tersebut

sebenarnya telah mendapat apresiasi yang positif di masyarakat bahkan pada Bulan Juni 2008 Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya memperoleh pengakuan dari sebuah lembaga internasional yaitu ISO 9001. Metode pelaksanaan pelayanan perpanjangan STNK yang dilakukan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya adalah sebagaimana diungkapkan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya Kombes Pol Djoko Soesilo kepada Majalah Gatra Online ( 2008 ) bahwa “Program Layanan STNK (Door to Door). Ini merupakan terobosan Direktorat Lalu Lintas Polda Metro guna meningkatkan kualitas pelayanan. Program ini melibatkan Petugas Polmas (polisi masyarakat) di tingkat kelurahan sebagai ujung tombak”.

Berdasarkan uraian diatas Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya mencoba mengkombinasikan pengimplementasian Konsep Polmas dengan Pelayanan STNK yang selama ini berjalan. Tentunya hal ini semakin mempermudah masyarakat yang ada di Jakarta untuk mengurus perpanjangan STNK –nya tanpa perlu bersusah payah ke Kantor Samsat. Namun dibalik keberhasilan terobosan tersebut masih terdapat suara-suara sumbang dari sebagian masyarakat tentang keluhan cara berkomunikasi beberapa petugas Polmas. Seperti yang

diungkapkan oleh Koran Kompas tanggal 3 Maret 2008 : “kesan ketakutan juga sempat ditunjukkan Rio Suwastoyo, 49 tahun, ketika kantornya didatangi oleh seorang Petugas Polmas dari Kelurahan Gondangdia, Menteng, Jakarta Pusat. Ketika itu si petugas menyodorkan surat pemberitahuan pajak mobilnya yang hampir habis ia kemudian merasa cemas dan ketakutan jangan-jangan ia berurusan dengan pihak kepolisian gara –gara lupa untuk membayar pajak mobil ……….. 9

Dari kejadian diatas tampak terjadinya kesalahpahaman informasi yang dilakukan oleh petugas Polmas itu karena Rio Suwastoyo merasakan kecemasan dan ketakutan setelah disampaikan pemberitahuan oleh petugas Polmas bahwa pajak mobilnya akan jatuh tempo. Hal itu sebenarnya tidak perlu terjadi apabila petugas Polmas itu dapat berkomunikasi dengan baik dan benar sehingga tidak menimbulkan persepsi atau feed back yang negatif dari orang yang menerima pesan tersebut. Berdasarkan dari latar belakang penelitian tersebut diatas , penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian yang kemudian dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI PETUGAS POLMAS TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN STNK DOOR TO DOOR PADA DIREKTORAT LALU LINTAS POLDA METRO JAYA”.

1.2

Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah

sebagai berikut : 1) Bagaimana kemampuan komunikasi Petugas Polmas dalam memberikan penjelasan kepada masyarakat sehubungan dengan pelayanan perpanjangan STNK door to door tersebut ? 2) Bagaimana kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door yang dilakukan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya ?

10

3)

Bagaimana pengaruh kemampuan Komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya ?

1.3

Tujuan Penelitian Berbagai pendapat disampaikan oleh beberapa peneliti tentang tujuan penelitian. Penulis

mengutip salah satu pendapat yang disampaikan oleh Nan Lin (1976: 5) yang menyatakan bahwa penelitian dilakukan untuk dua tujuan yaitu : 1) “To detect regularities in the various social relations” (Mendeteksi keteraturan dalam berbagai hubungan sosial). Sebagai tujuan penelitian sosial dimaksudkan untuk mengembangkan ilmu dan merupakan alasan konseptual atau alasan teoritikal melakukan penelitian dan hasilnya memiliki kegunaan teoritis. Jadi, ada suatu alasan abstrak atau ”keilmuan” untuk melakukan penelitian. Dengan kata lain, biasanya ada suatu teori yang terdapat pada suatu bidang ilmu tertentu yang ingin diketahui lebih mendalam oleh peneliti. Peneliti ingin menguji, memperbaiki, mengubah atau menjelaskan gagasan-gagasan yang disajikan dalam suatu rancangan atau teori, atau mungkin mau menetapkan suatu teori 2) “To provide clues to possible solution to social problems” (Memecahkan masalah dan mencari solusi dari suatu problema sosial yang sedang terjadi) sehingga memiliki kegunaan praktis atau penelitian dilakukan untuk alasan yang bersifat pragmatik atau alasan terapan. “kepentingan praktis” berkenaan dengan semua motivasi penelitian yang berguna untuk penerapan segera kepada kegiatan yang berlangsung. 11

Sedangkan tujuan yang ingin dicapaioleh penulis dalam penelitian ini, yaitu : 1) Untuk menguji hipotesis tentang adanya pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya. 2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya 3) Memberikan rekomendasi bagi pejabat terkait tentang adanya pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya

1.4

Manfaat Penelitian Penelitian pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan

perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya diharapkan mempunyai kegunaan baik dari segi teoritis maupun segi praktis. Secara teoritis, Diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi berbagai disiplin ilmu pengetahuan yang dapat diterapkan dalam pelayanan lalu lintas berupa perpanjangan STNK khususnya tentang pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door dengan unit analisis tingkat individu Petugas Polmas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber pustaka ilmiah bagi peneliti lain guna pengembangan kajian studi kepolisian di PTIK. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti khususnya, serta memberikan sumbangan pemikiran kepada Polri dalam rangka meningkatkan upaya pelayanan lalu lintas kepada masyarakat. Selain itu penelitian yang dilakukan ini dapat 12

digunakan sebagai bahan evaluasi bagi pimpinan Polda Metro Jaya tentang upaya perpanjangan STNK door to door yang sedang dilakukan pada saat ini.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Studi kepustakaan merupakan bagian mutlak yang harus dilakukan dalam suatu proses penelitian karena suatu proyek penelitian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu pranata keilmuan. Pada tinjauan kepustakaan ini akan disampaikan teori-teori, konsep-konsep serta generalisasi-generalisasi yang digunakan untuk landasan teoritis bagi penulisan ini.

13

Landasan ini dibuat agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh dalam menunjukkan jalan pemecahan masalah penelitian. Menurut Gay dan Diehl menyusun kerangka teoritik sering disebut tinjauan pustaka atau survei literatur. Hubungan kerangka teoritik dengan tinjauan pustaka adalah memberi satu fondasi yang solid untuk mengembangkan kerangka teoritik. Tinjauan pustaka meliputi identifikasi sistematik, lokasi dan analisis dokumen-dokumen yang memuat inferensi dihubungkan dengan masalah penelitian. Dokumen mencakup majalah periodik, abstrak-abstrak, materi statistikal dan laporan-laporan penelitian yang lain. Tujuan utama dari tinjauan pustaka adalah menentukan apakah peneliti siap berhubungan kepada masalah yang diteliti. Tinjauan pustaka mengatakan apa yang harus dikerjakan (what has be done) dan apa kebutuhan mengerjakan (what need to be done). Teori-teori dan konsep-konsep dari penulisan ini diperoleh dari sumber acuan umum berupa buku-buku teks, ensiklopedia dan generalisasi-generalisasi yang diperoleh dari sumber acuan khusus berupa laporan-laporan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan masalah yang dibahas. Kemudian setelah tinjaun kepustakaan dilakukan diambil kesimpulan-kesimpulan teoritis untuk mengidentifikasi variabel-variabel utama yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut merupakan obyek pengukuran atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti. Variabel-variabel ini diklasifikasikan dan didefinisikan secara operasional.

2.1

Kepustakaan Penelitian Kepustakaan penelitian adalah literatur yang menyajikan informasi tentang hasil

penelitian terdahulu. Dalam hal ini, hasil penelitian empirik lebih berarti untuk dirujuki daripada hasil pengkajian yang bersifat konsepsional. Literatur yang dimaksud dapat berupa dokumen 14

laporan hasil penelitian, skripsi, tesis, atau disertasi. Selain itu, laporan hasil penelitian pada umumnya dapat ditemukan dalam jurnal-jurnal ilmiah. Penulis mencari dan mempelajari hasil penelitian yang relevan dengan permasalahan yang akan diteliti. Selanjutnya, penulis memberikan pandangan kritis tentang persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang direncanakan. Penulis menggunakan pustaka ilmiah dalam penelitian untuk menyajikan hasil penelitian yang mirip, menghubungkan penelitian sekarang dengan dialog yang terus menerus dalam pustaka dan memberikan kerangka untuk membandingkan hasil suatu penelitian dengan penelitian lain. Berdasarkan hasil studi kepustakaan yang dilakukan oleh penulis didapatkan hasil bahwa terdapat beberapa penelitian yang menyangkut masalah kemampuan komunikasi dan pelayanan kepolisian dalam bentuk skripsi dan hasil penelitian. Adapun kepustakaan penelitian yang

diambil oleh penulis adalah penelitian yang dilakukan oleh Dwiyono, No Mhs 4042, mahasiswa PTIK Angkatan 37, dengan judul “Pengaruh kemampuan Komunikasi Penyidik Polri terhadap Kualitas Pelayanan Penyidikan Tindak Pidana Perkosaan di Wilayah Hukum Polres Metro Jakarta Selatan”. Dwiyono menyimpulkan bahwa terhadap pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan komunikasi penyidik Polri terhadap pelayanan penyidikan tindak pidana perkosaan di wilayah hukum Polres Metro Jakarta Selatan. Sehingga penulis dapat mengetahui bahwa terdapat pengaruh kemampuan komunikasi terhadap kualitas pelayanan. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian penulis adalah pada pendekatan yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif. Selanjutnya persamaan juga terletak pada sejauhmana pengaruh komunikasi dengan tingkat pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dimana yang dijadikan sebagai obyek penelitian yaitu Personel Polri. Persamaan lain adalah keduanya memakai landasan Teori Komunikasi AW. Wijaya sebagai variabel bebas (X). Kemudian persamaan lainnya yaitu dalam analisis data hasil penelitian. Pada penelitian Dwiyono dan 15

penulis sama-sama menggunakan teknis analisis data dengan metode analisa regresi linear sederhana. Selanjutnya perbedaan antara penelitian diatas dengan penelitian penulis yaitu, : pertama, populasi dan sampel yang dijadikan responden dalam penelitian. Pada penelitian Dwiyono, populasi dan sampel adalah penyidik perkara perkosaan di lingkungan Polres Metro Jakarta Selatan sedangkan populasi dan sampel penelitian penulis adalah Petugas Polmas di Polda Metro Jaya. Kedua, variabel yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian Dwiyono menggunakan variabel bebas penelitian yaitu kemampuan penyidik Polri dan tingkat koordinasinya dengan dokter forensik, sedangkan variabel bebas penulis adalah kemampuan komunikasi Petugas Polmas. Ketiga, landasan teori untuk varabel terikat (Y). Pada penelitian Dwiyono menggunakan Teori Pelayanan Penyidikan sedangkan penulis menggunakan landasan Teori Pelayanan Publik

2.2

Kepustakaan Konseptual Kepustakaan konseptual menyajikan teori, prinsip, pendapat dan/atau gagasan dari

seseorang, yakni yang memiliki kompentensi untuk disiplin ilmu atau pengetahuan yang ditekuninya. Informasi tersebut dapat diperoleh dalam buku, jurnal, makalah lepas, majalah, surat kabar dan tulisan dalam media teknologi informasi. Materi perkuliahan yang tertulis (hand outs) atau lisan, serta pendapat seseorang yang berkompeten dalam suatu forum ilmiah, wawancara, dan/atau pidato umum juga bisa termasuk dalam jenis kepustakaan ini. Penulis mengutip dan mempelajari konsepsi yang relevan sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang permasalahan yang diteliti. Hasil kutipan atas konsepsi tersebut digunakan sebagai pisau analisis terhadap temuan-temuan yang diperoleh dalam penelitian. 16

Kerangka konseptual juga digunakan oleh penulis untuk menentukan dan menyamakan persepsi atau pemahaman antara penulis dan pembaca tentang variabel-variabel yang akan diteliti serta memperjelas konsep dan definisi dari suatu pemikiran yang ada.

2.2.1 Kemampuan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia “kemampuan” diartikan sebagai “kesanggupan; kecakapan; kekuatan” (KBBI, 1995 : 623). Kast dan Rosenzweig dalam bukunya yang diterjemahkan oleh Hasymi Ali (1995 : 25 ) mendefinisikan kemampuan” adalah fungsi dari pengetahuan dan skill manusia kemampuan teknologi“

Pendapat lain tentang kemampuan dikemukakan oleh Harsey dan Blanchard seperti dikutip oleh Miftah Toha (1994 : 154 ) mendifinisikan kemampuan adalah “merupakan salah satu unsur dari kematangan, dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan yang dapat dari pendidikan, pelatihan dan pengalaman”

Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa untuk melihat kemampuan aparat kepolisian dapat dikaji dari pengetahuan, keterampilan dan kemampuan teknologi yang dimiliki aparat dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Dalam The Concise Oxford Dictionary of Current English, knowledge diartikan sebagai “Knowing, familiarity gained by experience, (of person, thing, fact); theoretical or practical understanding (of subject, language, etc.); the sum of what is know”(Fowler, 1951: 658). Diterjemahkan oleh penulis sebagai mengetahui, yang secara umum diperoleh melalui pengalaman, (tentang orang, hal, fakta); pemahaman praktis atau teoritis (tentang subjek, bahasa, 17

dll.); jumlahan dari apa yang diketahui. Dengan demikian ada dua unsur pokok dari pengetahuan yaitu pengalaman dan pemahaman.

2.2.2

Teori Komunikasi Menurut Harold D. Lasswel pada hakikatnya berkomunikasi berarti mengalihkan suatu

pesan dari satu pihak kepada pihak atau pihak-pihak lain. Suatu proses komunikasi dapat dikatakan berlangsung dengan efektif apabila pesan yang ingin disampaikan oleh sumber pesan tersebut diterima dan diartikan oleh sasaran komunikasi.prinsip ini sangat mendasar terlepas dari maksud terjadinya komunikasi apakah untuk penyampaian suatu keputusan, dalam rangka pengendalian dan pengawasan,penggerakan para bawahan, mengekspresikan perasaan seseorang atau menyampaikan informasi kepada pihak-pihak yang memerlukanya.

Model dasar proses komunikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

Feed Back Agar pesan yang ingin disampaikan itu diterima dalam bentuknya yang murni yang tidak mengalami distorsi selama berlangsungnya proses komunikasi, diperlukan kegiatan yang disebut kodenisasi yang berarti menerjemahkan pesan yang hendak disampaikan dalam bentuk tertentu misalnya kata-kata jika akan disampaikan secara lisan, tulisan, gambar, gerakan dan lain sebagainya. Bentuk murni sesuatu pesan dapat dipertahankan atau tidak sangat tergantung pada 18

penggunaan kode atau simbol-simbol tertentu oleh sumber pesan. Untuk itu komunikator sebagai sumber pesan perlu memperhatikan empat hal yaitu : 1. Ketrampilan dalam menyusun pesan sehingga jelas baginya sendiri yang pada gilirannya memudahkan kegiatan kodenisasi. 2. Sikap yang tepat dalam penyampaian pesan tersebut berdasarkan nilai-nilai sosial yang berlaku, terutama nilai-nilai sosial yang dianut oleh pihak penerima pesan tersebut. 3. Pengetahuan yang mendalam tentang latar belakang tingkat pendidikan dan kedudukan penerima pesan baik dalam organiasi maupun yang menyangkut pihakpihak diluar organisasi. 4. Respons apa yang diharapkan dari penerima pesan

Mata rantai terakhir dalam proses komunikasi ialah adanya system umpan balik yang handal. Melalui umpan balik sumber pesan akan mengetahui apakah pesan yang disampaikanya diterima secara utuh atau tidak. Jika sasaran disampaikan pesan adalah agar pihak-pihak tertentu diluar organiasi memberikan dukungan terhadap kegiatan operasional organisasi dan dukungan tersebut diterima,berarti telah terjadi proses komunikasi yang efektif. Jika tidak berarti ada sesuatu hal yang tidak terjadi sebagaimana diharapkan. (Sondang siagian , 2003 : 55) Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Proses komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasan oleh sesorang kepada orang lain. Menurut Charles Cooley pada 1909 memberikan definisi yang bersifat sosiologis: Yang dimaksud Komunikasi disini adalah mekanisme dimana relasi manusia ada dan berkembang melalui semua symbol pikiran, bersama dengan alat untuk menyalurkanya melalui ruang dan 19

mempertahankanya sepanjang waktu. Hal ini meliputi ekspresi wajah, sikap dan gesture, nada suara, kata-kata, tulisan, cetakan,dan apapun yang merupakan temuan terbaru dalam penguasaan ruang dan waktu. (dikutip oleh Heru puji Winarso, 2005:16) Menurut S.S.Stevens seorang psikolog perilaku, mendefinisikan komunikasi sebagai : Respon yang berbeda dari suatu organism terhadap suatu stimulus. Definisi ini menyatakan bahwa komunikasi terjadi ketika beberapa rangsangan (stimulus) lingkungan melibatkan diri pada sebuah organism dan organism tersebut melakukan sesuatu terhadapnya. Jika Stimulus ini diabaikan oleh organisme itu, tidak aka nada komunikasi. Ujiannya adalah reaksi yang berbeda terhadap beberapa orang. Pesan yang tidak memperoleh respon bukanlah komunikasi. (di kutip oleh Heru Puji Winarso, 2005:16). Sedangkan menurut AW Widjaya (2002:67) menerangkan bahwa untuk menjadi komunikator yang baik maka seseorang memiliki persyaratan berupa : 1) Adanya Kesiapan; sebelum melakukan komunikasi, komunikator hendaknya

mempersiapkan diri secara matang berupa isi pesan yang akan disampaikan, cara penyampaian, media penyampaian. 2) Kesungguhan; apapun wujud pesan yang disampaikan haruslah di samapaikan dengan serius / sungguh-sungguh. Hal ini terlihat dari feed back yang diberikan oleh komunikan berupa komunikasi verbal dan non verbal. 3) Ketulusan; sebelum komunikator menyampaikan pesan kepada orang lain, yang bersangkutan harus merasa yakin bahwa informasi yang akan disampaikan itu merupakan sesuatu yang baik, perlu dan berguna bagi orang tersebut. 4) Kepercayaan diri; Kepercayaan diri yang baik dalam proses komunikasi akan berpengaruh pada cara penyampaian dan feed back yang diberikan oleh si penerima informasi. 20

5) Ketenangan; Komunikator haruslah bersikap tenang dalam menyampaikan pesan, tidak emosi dan tidak memancing emosi komunikan karena dengan ketenangan informasi akan diterima jelas, baik dan lancar. 6) Keramahan; merupakan kunci sukses dalam kegiatan komunikasi karena dengan

keramahan yang tulus akan menimbulkan perasaan tenang, aman dan senang bagi penerimanya. 7) Kesederhanaan; di dalam melakukan komunikasi hendaknya pesan yang disampaikan sesederhana mungkin baik dalam bahasa, pengungkapan dan penyampaian. Meskipun informasi itu panjang dan rumit akan tetapi bila diberikan ssederhana, berurutan dan lengkap maka memberikan kejelasan dan kesefahamahan .

2.2.3

Petugas Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “Petugas” diartikan sebagai berikut: “Petugas

adalah alat; perkakas; badan pemerintahan / instanasi pemerintahan; pegawai negeri atau alat non negara” (KBBI, 1995 : 198). Selanjutnya Victor M. Situmorang dan Coermentyna Sitanggang (1994:254 ) mengartikan petugas adalah “adalah alat, alat pemerintah / non pemerintahatau bisa juga merupakan sebagai orang-orang yang menduduki jabatan ataupun tidak menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintah dan non pemerintah”

2.2.4

Perpolisian Masyarakat ( Polmas )

21

Selanjutnya Perpolisian Masyarakat (Polmas) berdasarkan Surat Keputusan Kapolri No.Pol : Skep/433/VII/2008 tentang Panduan Pembentukan Dan Operasionalisasi Perpolisian Masyarakat mengandung dua unsur, yaitu : Perpolisian dan Masyarakat . 1) Perpolisian mengandung arti segala hal ihwal tentang penyelenggaran fungsi kepolisian. Dalam konteks ini perpolisian tidak hanya menyangkut hal-hal yang bersifat operasional (taktik/teknik) tetapi juga pengelolaan fungsi kepolisian secara menyeluruh mulai dari tataran manajemen puncak sampai manajemen lapis bawah. 2) Masyarakat, kepada siapa fungsi kepolisian disajikan ( public service) dan dipertanggung jawabkan (public accountability) mengandung pengertian yang luas (society) yang mencakup setiap orang tanpa mempersoalkan status

kewarganegaraan dan kependudukanya.

Berdasarkan pengertian Petugas dan Polmas di atas, maka Petugas Polmas

berarti

sekumpulan orang atau individu yaitu memiliki tugas dan tanggung jawab tertentu yang berada pada badan atau lembaga pemerintah / non pemerintah yang menjalankan fungsi atau tugas kepolisian di dalam masyarakat.

2.2.5

Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kualitas berarti “baik buruknya sesuatu atau

mutu”(KBBI, 1995 : 533). Dalam hal ini istilah kualitas menunjuk kepada sesuatu hasil berupa produk barang ataupun jasa yang memenuhi standar kerja. Konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno (1997:76) yaitu “Kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh seseorang / kelompok / lembaga organisasi mengenai kualitas sumber

22

daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa” Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono (Tjiptono 1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman (1999 :14 ), sebagai berikut “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik” 2.2.6 Konsep Pelayanan Sebelum membahas pengertian Pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Secara etimologis kata “pelayanan” berasal dari kata dasar “layan”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, (1995:571) kata layan berarti

“membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang ; meladeni”. Sedangkan kata pelayanan berarti “Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan; jasa”

Sedangkan Endang Wirjatmi (1996:1) memberikan pengertian pelayanan sebagai berikut “Pelayanan merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut ‘customer’ (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud”

23

Pengertian Pelayanan juga diartikan oleh Moenir (1995:17) yang mengutip pendapat Luthans, yaitu “Sebagai proses yang menunjuk kepada usaha yang dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu”

2.2.7

Perpanjangan STNK Door to Door Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia perpanjangan berarti “meneruskan / menambah

suatu hal ”(KBBI, 1995 : 756). Dalam hal ini istilah perpanjangan menunjukkan penambahan waktu terhadap sesuatu hal yang ada atau yang ada padanya dimana sebelumnya sudah dilaksanakan oleh yang bersangkutan. Sedangkan menurut UU No. 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, pengertian STNK adalah Surat Tanda Nomor Kendaraan yang merupakan tanda bukti pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor berdasarkan identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar yang selalu melekat dengan kendaraannya apabila bergerak di jalan raya berisikan identitas kepemilikan, identitas kendaraan bermotor dan masa berlaku. Berdasarkan dari pengertian Perpanjangan dan STNK diatas maka Perpanjangan STNK merupakan suatu keadaan dimana si pemilik kendaraan meneruskan/menambah waktu kepemilikan dari surat tanda bukti kendaraan bermotor yang berdasarkan identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar sebelumnya. Dalam hal ini berdasarkan PP No. 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan Bermotor, Perpanjangan STNK yang dilakukan adalah setiap 5 ( lima ) tahun sekali. Berdasarkan kamus bahasa Inggris arti Door to door adalah pintu ke pintu. Sehingga bila dikaitkan dalam system pelayanan pengertian “door to door” yaitu suatu bentuk pelayanan yang

24

dilakukan dengan cara petugas pelayanan mendatangi orang yang akan dilayaninya dari pintu ke pintu atau dari rumah ke rumah. Kegiatan perpanjangan STNK merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:46). yang

menyatakan bahwa “Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan kepolisian , dan lain-lain.“

Oleh sebab itu Pelayanan Perpanjangan STNK juga termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Sejalan dengan pendapat diatas lebih lanjut A. Djadja Saefullah (1999) mengemukakan sebagai berikut: Secara operasional, pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar, yaitu : pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.

Berdasarkan pendapat tersebut pelayanan Perpanjangan STNK dalam secara operasional termasuk ke dalam jenis pelayanan publik yang diberikan secara orang perseorangan. Sehingga bila dikaitkan dengan proses pelayanan perpanjangan STNK door to door maka secara operasional pelayanan perpanjangan STNK tersebut dapat dilakukan dari rumah ke rumah. 25

Pelayanan Perpanjangan STNK merupakan salah satu bentuk Pelayanan Publik yang diberikan oleh Kepolisiankepada masyarakat harus memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mantap, Atep Adya Barata (2004:108) yang mengutip pendapat Parasuraman menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran kualitas Pelayanan Publik , yaitu 1. 2. 3. 4. 5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.2.8

Hubungan Kemampuan Komunikasi dengan Kualitas Pelayanan Selain berhubungan dengan dimensi-dimensi di atas, kualitas pelayanan juga menyangkut

sikap aparat dalam proses pelayanan.

Sikap yang bersahabat dengan empati yang tinggi

merupakan bagian dari proses pelayanan yang seharusnya, menurut Suit dan Almasdi (1996:99) yang mengutip pendapat Emil Salim mengemukakan bahwa “Pelayanan bertolak dari rasa kepedulian. Pelayanan harus diberikan dengan segala senang hati dan dengan air muka yang menyenangkan”

Berdasarkan pendapat ahli tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door adalah Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.

26

Sumber daya manusia merupakan faktor penting sebagai pelaku utama dalam aktivitas organisasi untuk mencapai tujuan. Begitu pula dengan penerapan konsep Polmas dalam pelayanan perpanjangan STNK door to door ini Dalam menjalankan konsep Polmas untuk tujuan pelayanan perpanjangan STNK sebagai salah satu aktivitas organisasi Polri khususnya di bidang Lalu Lintas, yang memegang peranan sebagai pelaku utama dalam rangka menyelenggarakan pelayanan perpanjangan STNK kepada masyarakat tersebut adalah Petugas Polmas yang berasal dari Anggota Polisi. Konsekuensinya adalah petugas Polmas sebagai pelayan publik terdepan harus mempunyai kemampuan yang handal, sehingga diharapkan aparat yang ada mampu memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang timbul dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik serta berkualitas. Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas memiliki keterkaitan dengan pelayanan

Perpanjangan STNK Door To Door . hal ini terkait dengan pendapat yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1996:35) dalam bukunya Manajemen Jasa, bahwa untuk mencapai tingkat keunggulan pelayanan terdapat beberapa hal yang harus dimiliki oleh pelayan masyarakat, yaitu : Harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapih, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja, dan sikap selalu siap untuk melayani, terang dalam bekerja tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Dalam pendapat tersebut terdapat faktor-faktor yang terdapat dalam kemampuan yang harus dimiliki Petugas Polmas, yaitu keterampilan dan menguasai pekerjaannya sebagai seorang

komunikator yang tugas dan tanggung jawabnya selalu berhubungan langsung dengan masyarakat. Dengan demikian Petugas Polmas harus memiliki kemampuan komunikasi yang tinggi untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang unggul terutama dalam hal Pelayanan

27

Perpanjangan STNK Door to Door yang dilakukan didalam area service Kantor Samsat pada jajaran Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya .

2.3

Kerangka Berfikir Kerangka konsepsional merupakan fondasi dalam mana seluruh proyek penelitian

didasarkan. Manfaatnya ialah : 1) menentukan siapa dan apa yang akan atau tidak akan dikaji; 2) menegaskan adanya beberapa hubungan. Membangun kerangka konsepsional dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk menggambarkan dan menjelaskan satu fenomena atau hubungan antara dua atau lebih fenomena atau kejadian atau perilaku. Jadi teori bukan saja membantu menjawab pertanyaan apa dan bagaimana karakteristik suatu fenomena tertentu melainkan juga bagaimana hubungan antara suatu fenomena dengan fenomena lain. Kerangka konsepsional yang digunakan penulis adalah menentukan dan menyamakan persepsi atau pemahaman antara penulis dengan pembaca tentang variabel-variabel yang akan diteliti serta memperjelas konsep dari suatu pemikiran yang ada. Kemudian penulis memberikan penjelasan tentang hubungan konsep yang satu dengan konsep-konsep yang lain. Dalam gambar 1.1 digambarkan tentang kerangka konsepsional penulis tentang pengaruh kausal antara variabel kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap varibel Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK door to door . Secara sederhana, kerangka konsepsional penulis dapat digambarkan sebagai berikut:

28

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir

Hipotesa Dengan mengacu pada hasil studi kepustakaan yang dikaitkan dengan permasalahan yang akan diteliti, penulis menyusun kerangka pemikiran sebagai penuntun dalam melaksanakan penelitian. Dengan gambaran yang semakin jelas tersebut penulis merinci informasi yang dibutuhkan dan untuk merumuskan hipotesis-hipotesis. Hipotesis adalah suatu pernyataan tentang karakteristik populasi yang merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang telah dirumuskan dalam suatu penelitian. Untuk lebih jelas, beberapa definisi hipotesis dikemukakan seperti berikut antara lain dari Nan Lin (1976:74) “Statements which can be directly examined with observations of ongoing social activities are called hypothesis (suatu peryataan yang langsung diuji dengan pengamatan pada suatu aktivitas sosial dinamakan hipotesis)” . Sedangkan menurut Theadore Horvarth (1985:67) “In science an hypothesis is a statement about one or more population parameters (dalam ilmu pengetahuan, suatu hipotesis adalah pernyataan

tentang satu atau lebih paramater populasi)” Berdasarkan uraian diatas menjadi jelas, bahwa hipotesis merupakan piranti penting dalam penelitian ilmiah. Ada tiga alasan utama yang mendukung pandangan ini. Pertama, hipotesis dapat dikatakan sebagai piranti kerja teori. Hipotesis dapat dirunut dari teori yang digunakan untuk menjelaskan permasalahan yang akan diteliti. Misalnya, sebab dan akibat agresi dpat dijelaskan melalui teori tentang agresi. Kedua, bahwa hipotesis dapat diuji dan ditunjukkan kemungkinan benar atau tidak benar atau difalsifikasi. Ketiga, hipotesis adalah alat yang besar dayanya untuk memajukan pengetahuan karena membuat peneliti dapat “keluar” dari dirinya

29

sendiri. Artinya, hipotesis disusun dan diuji untuk menunjukkan benar atau salahnya dengan cara terbebas dari nilai dan pendapat peneliti yang menyusun dan mengujinya. Berdasarkan uraian teoritis yang telah dipaparkan, maka penulis merumuskan Hipotesa sebagai berikut : 1) Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas merupakan kecakapan utama yang dimiliki oleh Petugas Polmas dalam menjalankan tugasnya yang salah satunya, yaitu Pelayanan

Perpanjangan STNK Door To Door. Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas diukur oleh Kesiapan, Kesungguhan, Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan, Keramahan dan Kesederhanaan. 2) Kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door yang menggunakan standart Konsep Pelayanan Publik yang harus dipenuhi oleh Polri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan perpanjangan STNK Door to Door diukur oleh Bukti

Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. 3) Kemampuan komunikasi petugas Polmas yang dilihat dari Kesiapan, Kesungguhan, Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan, Keramahan dan Kesederhanaan memiliki keterkaitan atau hubungan dengan Kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door yang menggunakan standart Konsep Pelayanan Publik yang dilihat dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Berdasarkan kerangka berfikir tersebut, maka dapat disusun HIPOTESIS PENELITIAN sebagai berikut : “Terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya ”. Hipotesis tersebut kemudian dijabarkan dalam hipotesis statistik, sebagai berikut :

30

➢ H0 : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya. ➢ H1 : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya.

2.4.3

Variabel Penelitian Dari hipotesis tersebut terlihat adanya dua variabel yang saling berhubungan yaitu : 1) Kemampuan komunikasi Petugas Polmas sebagai variabel bebas atau variabel X. 2) Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door sebagai variabel terikat atau variabel Y.

2.4.4

Definisi Operasional Selanjutnya untuk memperjelas variabel-variabel tersebut di atas dan mempermudah

pembahasan, maka disusun definisi operasional sebagai berikut : 1) Variabel bebas (X) : Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas merupakan kecakapan utama yang dimiliki oleh Petugas Polmas dalam menjalankan

tugasnya yang salah satunya, yaitu Pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door. Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas diukur oleh Kesiapan, Kesungguhan, Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan, Keramahan dan Kesederhanaan 31

Sub Variabelnya sebagai berikut : a) Kesiapan adalah kegiatan persiapan yang dilakukan oleh petugas Polmas sebelum bertemu masyarakat yang akan diajak melakukan komunikasi di wilayah tanggung jawabnya dalam lingkup kelurahan , Indikatornya yaitu : i) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan Cara Penyampaian pesan yang akan dikomunikasikan dengan didasari latar belakang si penerima pesan ii) Kesiapan Petugas Polmas dalam menyiapkan Materi Pembicaraan berdasarkan pengetahuan dan pengalamannya iii) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan seberapa lama Waktu Penyampaian pesan yang akan disampaikan iv) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan Saluran Komunikasi yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan yang dimilikinya b) Kesungguhanadalah Sikap serius yang ditunjukkan oleh Petugas Polmas dalam

mengungkapkan isi pesan yang disampaikan kepada seseorang. Hal ini terlihat dari feed back yang diberikan oleh penerima pesan, Indikatornya yaitu : i) Keseriusan yang ditampakkan dari Mimik Muka si petugas Polmas dalam menyampaikan pesan ii) Keseriusan dalam menyesuaikan diri petugas Polmas dengan lingkungan dan pribadi si penerima pesan iii) Keseriusan yang ditampilkan dari bahasa lisan yang diucapkan oleh Petugas Polmas dalam menerangkan informasi/pesan yang dimilikinya c) Ketulusan; adalah sikap tulus yang ditunjukkan oleh petugas Polmas dalam menyampaikan pesan kepada orang lain, yang bersangkutan harus merasa yakin bahwa

32

informasi yang akan disampaikan itu merupakan sesuatu yang baik, perlu dan berguna bagi orang tersebut. Indikatornya yaitu : i) Keinginan dihargai atau umpan balik yang ingin diperoleh si petugas Polmas setelah bertemu seseorang ii) Ketulusan petugas Polmas untuk menjelaskan kembali isi pesan yang tidak dimengerti si penerima pesan iii) Kesabaran Petugas Polmas dalam menghadapi seseorang yang tidak simpatik iv) Kesediaan untuk menjawab setiap pertanyaan yang dilontarkan oleh si penerima pesan d) Kepercayaan diri; Kepercayaan diri yang baik dalam proses komunikasi akan berpengaruh pada cara penyampaian dan feed back yang diberikan oleh si penerima informasi. Indikatornya yaitu : i) Pengetahuan Petugas Polmas tentang Prosedur Perpanjangan STNK ii) Penampilan berpakaian petugas Polmas ketika berhadapan dengan seseorang iii) Gerak Tubuh yang dikeluarkan petugas Polmas sebagai bentuk kepercayaan diri ketika berbicara dengan seseorang e) Ketenangan; Sikap tenang yang ditunjukkan oleh Petugas Polmas dalam berkomunikasi sehingga informasi yang diterima akan diterima jelas baik & lancar , Indikatornya yaitu : i) Penguasaan materi pesan yang disampaikan oleh petugas Polmas dalam

menjelaskan prosedur perpanjangan STNK ii) Penguasaan situasi lingkungan dan lawan bicara yang dilakukan oleh petugas Polmas dalam berkomunikasi. iii) Cara menanggapi pertanyaan/tanggapan seseorang yang dianggap sulit oleh petugas Polmas 33

iv) Gerak tubuh yang dikeluarkan oleh petugas Polmas sebagai bentuk ketenangan ketika berbicara dengan seseorang. f) Keramahan; merupakan kunci sukses dalam kegiatan komunikasi karena dengan

keramahan yang tulus akan menimbulkan perasaan tenang, aman dan senang bagi penerimanya. Indikatornya yaitu : i) Tutur kata yang diucapkan petugas Polmas ketika berhadapan dengan seseorang ii) Sikap tubuh yang menunjukkan sikap ramah petugas polmas dalam berhadapan dengan seseorang g) Kesederhanaan; artinya dalam penyampaian informasi sebaiknya dibuat sederhana, berurutan dan lengkap baik bahasa, pengungkapan dan penyampaian maka akan memberikan kejelasan dan kepahaman. Indikatornya yaitu : i) Sistematika pembicaraan yang dilakukan oleh petugas Polmas ketika berkomunikasi dengan seseorang ii) Topik pembicaraan lain yang diungkapkan oleh petugas Polmas selain materi utama yang dibahas. iii) Penggunaan kata-kata yang tersusun dalam pembicaraan oleh petugas Polmas ketika berkomunikasi dengan seseorang.

2)

Variabel terikat (Y) : Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door yang menggunakan standart Konsep Pelayanan Publik yang diukur oleh Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Sub Variabelnya sebagai berikut : a) Bukti Langsungmerupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Indikatornya yaitu : 34

i)

Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki oleh petugas Polmas untuk mengunjungi masyarakat dalam melayani Perpanjangan STNK.

ii) Jumlah petugas yang tersedia untuk melayani Perpanjangan STNK. iii) Kelengkapan sarana komunikasi yang dimiliki oleh petugas Polmas. b) Keandalanmerupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya yaitu: i) Kemampuan aparat menyelesaikan Perpanjangan STNK sesuai dengan waktu yang ditentukan. ii) Ketelitian aparat dalam membuat Perpanjangan STNK, dalam arti memeriksa kembali hasil kerjanya agar tidak terjadi kesalahan. c) Daya tanggapmerupakan kemampuan aparat untuk membantu pelanggan atau masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikatornya yaitu : i) Kemampuan aparat membantu masyarakat yang menemui kesulitan dalam Perpanjangan STNK.. ii) Kemampuan aparat menanggapi keluhan masyarakat yang Memperpanjang STNK, dalam arti menindaklanjuti keluhan tersebut. d) Jaminanmerupakan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta kesopanan aparat dalam memberikan layanan. Indikatornya yaitu : i) Keterbukaan atau transparansi aparat dalam hal biaya pelayanan Perpanjangan STNK. ii) Kemampuan aparat untuk bersikap sopan dalam pelayanan Perpanjangan STNK. e) Empatimerupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Indikatornya yaitu :

35

i)

Kepedulian aparat terhadap masyarakat yang sangat membutuhkan Perpanjangan STNK dalam waktu yang cepat untuk keperluan tertentu.

ii) Pendekatan aparat kepada masyarakat yang memperpanjang STNK dengan memberikan perhatian pribadi.

BAB III RANCANGAN PENELITIAN

Rancangan penelitian (research design) merupakan strategi penulis untuk mencari, mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data dan informasi yang akan dibutuhkan dalam penelitian. Pelaksanan penelitian pada dasarnya merupakan kegiatan mengumpulkan data, dari sinilah sebenarnya inti dari suatu penelitian. Dalam rancangan dan pelaksanaan penelitian penulis menjelaskan tetang pendekatan dan metode apa yang digunakan dalam menghimpun data yang dibutuhkan dalam penelitian. Selanjutnya menentukan populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan analisi data. Dari sini pembaca dapat mengetahui keilmiahan penelitian ini.

3.1 3.1.1

Metode dan Pendekatan Penelitian Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey eksplanasi,

yaitu metode yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat 36

kemudian data yang diperoleh diolah dan disusun sampai diperoleh kejelasan tentang hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pendapat tersebut didasarkan pada pendapat Masri “Apabila peneliti menjelaskan hubungan

Singarimbun dan Sofian Effendi (1995:43) yaitu

kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis maka dinamakan penelitian penjelasan (Eksplanatory research)”

3.1.2

Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Pendekatan Kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif memfokuskan permasalahan pada variabel (konsep yang mempunyai variasi nilai) dan dicari hubungan antara variabel tersebut dengan menggunakan teori yang sudah ada. Pendekatan kuantitatif mengukur variabel dalam bentuk angka-angka. Instrumen yang digunakan untuk mengukur data. Penelitian kuantitatif bersifat general atau umum. Sifat dari penelitian ini menjelaskan (eksplanatif) sesuatu. Data dan informasi dipeloreh dari populasi dan sampel kemudian menentukan responden yang akan dipilih. Kualitas pendekatan kuantitatif terletak pada standar proses yang dilakukan. Dari penelitian ini akan didapat sejauh mana pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK Door To Door.

3.2

Populasi dan Sampel Populasi (sering disebut : universum, universe, universe of discource) merupakan jumlah

total dari keseluruhan elemen yang dianalisis atau dipelajari. Populasi adalah jumlah keseluruhan

37

unit analisis yang akan diselidiki karakter atau ciri-cirinya sedangkan sampel adalah sebagian dari unit-unit yang ada dalam populasi yang ciri-ciri atau karakteristiknya benar-benar diselidiki. Dalam Penelitian ini, peneliti menggunakan seluruh populasi sebagai informasi penelitian. Arikunto menyatakan bahwa survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus. Menurut Hamonangan Ritonga . Pencacahan Sensus adalah pencacahan yang dilakukan terhadap seluruh elemen dalam wilayah/waktu pengamatan. Penulis menggunakan seluruh populasi dijadikan sebagai sampling. Unit analisis penelitian adalah seluruh individu yang menjadi elemen populasi yaitu terdiri dari seluruh Petugas Polmas sebanyak 20 orang yang diberikan tugas dan tanggung jawab berupa Sprinlak oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya untuk melaksanakan kunjungan pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door ke masyarakat..

3.3

Operasionalisasi Variabel Untuk mempermudah mengukur suatu variabel maka dilakukan operasional variabel.

Operasionalisasi adalah mengubah variabel teoritik atau konsep menjadi variabel empirik atau variabel operasional. Operasional variabel merupakan kerangka kerja yang digunakan sebagai pedoman dalam penyusunan hal yang berkaitan dengan pengukuran variabel. Skala pengukuran yang digunakan penulis adalah skala Likert. Riduwan menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator38

indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Skala yang berasal dari ide yang dikemukakan oleh Likert dan dikenal dengan skala Likert ini biasanya menggunakan lima tingkatan. Tentu saja peneliti dapat membuat variabel dengan menyingkat menjadi tiga tingkatan dapat pula memperbesar rentangan menjadi lima tingkatan. Pemilihan alternatif diserahkan pada keinginan dan kepentingan peneliti yang menciptakan instrumen tersebut. Dari penjelasan diatas penulis membuat data ordinal (data yang menunjukkan pada tingkatan sesuatu) dari pertanyaan dalam menjadi data yang mempunyai tingkatan serta untuk mempermudah dalam penghitungan diberikan skor pada masing-masing pertanyaan. Rentangan yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan limatingkatan. Skala modifikasi dan skor sebagai berikut: No (1) (2) (3) (4) (5) Alternatif jawaban Sangat Setuju atau Selalu Setuju atau Sering Ragu-ragu atau Kadangkala Tidak Setuju atau Jarang sekali Sangat Tidak Setuju atau Tidak pernah Tabel 3.1 Skor Alternatif Jawaban Singkat SS S R TS STS Skor 5 4 3 2 1

39

Berdasarkan teori dan konsep serta didukung oleh penelitian terdahulu maka penjabaran variabel, baik variabel bebas maupun terikat dalam penelitian ini, dapat dijabarkan menjadi sub variabel/ dimensi, indikator dan rencana pertanyaan , sebagai berikut. VARIABEL PENELITIAN 1 Varibel Bebas (X) Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas
2. Kesungguhan (X2)

DIMENSI /SUB VARIBEL 2
1. Kesiapan (X1)

INDIKATOR 3
1. Penentuan Cara Penyam paian 2. Kesiapan materi pembi caran 3. Perencanaan Waktu dan tempat 4. Perencanaan penggu naan saluran Komunikasi 1. Keseriusan Mimik Muka 2. Penyesuaian diri 3. Bahasa lisan yang diucap kan 1. Umpan balik yang ingin diperoleh 2. Keinginan menjelaskan kembali isi pesan 3. Kesabaran menghadapi situasi 4. Kesediaan menjawab semua pertanyaan 1. Pengetahuan terhadap prosedur 2. Penampilan berpakaian 3. Gerak tubuh ketika berbicara 1. Penguasaan materi pesan 2. Penguasaan situasi 3. Cara menanggapi 4. Gerak tubuh ketika berbicara 1. Tutur Kata 2. Sikap Tubuh 1. Sistimatika Pembicaraan 2. Topik pebicaraan lain selain materi utama 3. Susunan penggunaan katakata

PERTANYAAN 4 1,2 3,4 5,6 7 8 9,10 11,12 13,14 15 16,17 17 18,19 20 21,22 23,24 25,26 27 28,29 30 31,32 33 34,35 36,37

3. Ketulusan (X3)

Varibel Bebas (X) Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas

5. Kepercayaan Diri (X4)

4. Ketenangan (X5)

6. Keramahan 5. Kesederhanaan ( X7)

40

Variabel Terikat (Y) Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door

Kelengkapan Peralatan dan Fasiitas 2. Jumlah petugas yang melayani 3. Kelengkapan sarana komunikasi 1. Kecepatan 2. Keandalan (Y2) penyelesaian 2. Ketelitian 1. Kemampuan 3. Daya Tanggap membantu masy. (Y3) yg temui kesulitan 2. Tanggapan terhadap keluhan 1. Transparansi biaya 4. Jaminan (Y4) 2. Sikap Sopan dan keramahan 1. Kepedulian unt 5. Empati (Y5) mempercepat Yan 2. Pendekatan yang dilakukan

1. Bukti (Y1)

Langsung

1.

38,39 40,41 42 43,44 45 46,47 48,49 50,51 52,53 54 55,56

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel a. Teknik Pengumpulan Data Tahap berikut yang dilakukan penulis adalah pengumpulan data. Pengumpulan data dapat definisikan sebagai berikut : Data collection is the process by which information is gathered from respondents (pengumpulan data adalah suatu proses untuk memperoleh informasi dari responden) Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Metode kuesioner merupakan satu mekanisme pengumpulan data yang efeisien bila peneliti mengetahui secara jelas apa yang disyaratkan dan bagaimana mengukur varibel yang diminati. Satu kuesioner atau angket adalah satu set tulisan tentang pertanyaan yang diformulasikan untuk mana responden mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka alternatif jawaban ditentukan. Metode pengumpul data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan oleh penulis untuk mengumpulkan data. Sumber dalam pengambilan data yang dihimpun langsung oleh

41

penulis disebut sumber primer datanya disebut data primer, sedangkan sumber data yang diperoleh dari tangan kedua disebut sumber sekunder datanya disebut data sekunder. Dalam Penelitian ini peneliti mengumpulkan data primer menggunakan metode kuesioner (angket) adalah suatu pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang telah ditentukan, untuk diisi dan dikembalikan lagi kepada penulis. Penulis menyerahkan langsung kuesioner kepada semua responden Petugas Polmas yang diberikan tugas dan tanggung jawab berupa Sprinlak oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya untuk melaksanakan kunjungan pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door ke masyarakat sebanyak 20 orang. Kuesioner terdiri dari 56 (lima puluh enam) pertanyaan, direncanakan sebanyak 4 – 5 lembar. Dengan alternatif jawaban seperti telah dijelaskan dalam bagian operasional variabel. Responden tinggal menulis dangan tanda silang pada alternatif jawaban yang dipilih. Untuk melengkapi data primer, peneliti mengumpulkan data sekunder dengan wawancara kepada Direktur Lalu Lintas, Kabag Regident, Kasie STNK dan Kasubsie STNK di Jajaran Polda Metro Jaya. Wawancara dilakukan tentang karakteristik umum pelayanan perpanjangan STNK door to door seperti area pelayanan, jumlah personel, mekanisme pelayanan, struktur organisasi, dan hasil pelayanan perpanjangan STNK door to door baik dari segi kualitas maupun segi kuantitas . Penulis juga melakukan studi kepustakaan yaitu metode pengumpulan data dengan membaca dokumen tertulis seperti karangan ilmiah yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Penulis mencari literatur di perpustakaan PTIK dan di Internet yang sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Data dari kepustakaan ini melengkapi data primer yang diperoleh dari hasil penelitian

42

3.5

Teknik Analisis Data Analisis yang dipergunakan dalam menganalisa skripsi ini menggunakan statistika,

yaknik statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisas data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, perhitungan modus, median, mean, perhitungan presentase, standard deviasi, perhitungan penyebaran. Statistik deskriptif juga dapat dilakukan untuk mencari kuat hubungan antara

variabel melalui analisa korelasi, melakukan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi. Data hasil penelitian disajikan melalui distribusi frekuensi. Kegiatan ini merupakan awal dari analisis data. Distribusi frekuensi merupakan salah satu teknik penyajian data yang menunjukkan bagaimana objek pengamatan tersebar pada kategori atau skor yang dibuat atau didapat. Satu tabel frekuensi disusun dalam suatu badan tabel yang memuat informasi, nama variabel, kategori variabel, frekuensi dari setiap kategori dan frekuensi total dari semua kategori. Tahap setelah pengumpulan data adalah menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian. Dalam penelitian kuantitatif ini penulis menggunakan teknik analisis data dengan menggunakan statistik. Analisis kuantitatif yang menekankan penggunaan statistik untuk menganalisis data hasil penelitian dalam berbagai bidang ilmu akan menghasilkan kesimpulan dengan tingkat presisi yang relatif lebih menyakinkan. Dalam tahap analisis data ini penulis

melakukan tahap editing data, koding data, klasifikasi data, dan interpretasi data, agar data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya. Tahap ini merupakan salah satu tahap yang penting dalam penelitian. Dalam Analisis data penelitian penulis banyak menggunakan perangkat komputer khususnya SPSS (statistical package for sosial science) 12.0 for Windows, penggunaan perangkat 43

program SPSS 12.0 ini sangat mempermudah dan mempercepat pengolahan data dan informasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Tetapi penggunaan perangkat komputer ini harus didukung oleh ketelitian dan kecermatan. Editing data merupakan kegiatan memeriksa dan meneliti daftar pertanyaan yang telah dikembalikan oleh responden dan sudah diisi. Penulis akan mengecek semua isian yang dilakukan oleh responden dari hasil pengecekan terhadap 20 (dua puluh) responden. Setelah memeriksa dan meneliti jawaban kuesioner dari responden, kemudian memasukkan semua data-data dalam program SPSS 12.0. Data yang dimasukkan akan muncul hasil sesuai dengan permintaan. Penulis sudah bisa langsung membuat kategori-kategori sesuai dengan macam yang diinginkan. Dan sekaligus mengklisifikasi data sesuai dengan jenisnya. Klasifikasi data untuk mempermudahkan penggolongan responden menurut keinginan penulis dapat juga dilihat persentasenya. Dari data yang sudah diklasifikasikan menurut jenis tertentu sesuai keinginan, untuk lebih memudahkan dibaca maka dilakukan langkah tabulasi data. Tabulasi merupakan tampilan data berdasarkan tabel-tabel yang dibuat untuk meringkas data yang begitu banyak. Dengan menampilkan data berupa tabel orang yang membaca akan cepat megerti maksud tabel tersebut, lain jika data ditampilkan dalam bentuk kalimat orang yang membaca akan relaif lebih lama. Tidak semua data yang ditampilkan oleh program SPSS 12.0, dapat langsung dibaca, ada data-data tertentu yang harus ditafsirkan lebih dahulu oleh penulis. Program komputer hanya menghasilkan data setengah jadi biasanya berupa angka-angka untuk membaca angka-angka tersebut, maka dilakukan tahap interpretasi data. Dengan interpretasi data orang yang membaca akan mengerti maksud dari data yang berupa angka tersebut. Tulisan ini pada dasarnya penelitian untuk bidang ilmu sosial, jadi yang harus ditampilkan adalah hasil yang berupa kalimat, bukan angka-angka atau rumus matematika.

44

Analisis deskriptif adalah jenis analisa data yang dimaksudkan untuk mengungkapkan keadaan atau karakteristik data sampel untuk masing-masing variabel penelitian secara tunggal. Analisis deskriptif menggambarkan sejauh mana pemahaman responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner menyakut tentang variabel, analisis ini meliputi tabel distribusi frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran. Sedangkan analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis pada Bab II. Sebelum melakukan analisis tersebut penulis terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas.

3.5.1

Uji Validitas dan Reliabilitas Peneliti mengunakan instrumen sendiri dalam pengumpulan data, agar instrumen

penelitian betul-betul handal dan terukur, maka peneliti mencobakan instrumen tersebut sebelum melakukan pengumpulan data artinya instrumen pengumpul data tersebut harus di uji keabsahannya agar dapat dipercaya. Instrumen dapat dikatakan memenuhi persyaratan sebagai alat pengumpul data apabila sekurang-kurangnya instrumen tersebut valid dan reliabel. Burhan Bungin (2005:121) mengatakan “validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur” . Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur. Valid tidaknya suatu item instrumentasi dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan level signifikansi 5 % dengan nilai kritisnya atau dengan cara membandingkan nilai signifikansi (Sign.) hasil korelasi. Bila nilai signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid (artinya butir pernyataan itu gugur). Dalam penghitungan ini penulis menggunakan nilai signifikan sebagai pembanding. Nilai signifikan dapat dicari dengan bantuan Korelasi Product Moment Pearson, dengan rumus sebagai berikut. 45

r=

n ∑ XY - ∑ X ∑Y √ n ∑ X² - ( ∑X)² √ n ∑ Y ² - ( ∑Y)²

Keterangan: r = koefisian korelasi yang di cari n = banyaknya subjek pemilik nilai X = nilai independent variabel Y = nilai dependent variabel.

Dalam penelitian ini peneliti menguji sebanyak 56 (lima puluh enam) instrumen, dengan perincian 37 (tiga puluh tujuh) instrumen kemampuan komunikasi Petugas Polmas sebagai variabel independen atau variabel bebas ( X ), dan 19 (sembilan belas) instrumen kualitas pelayanan perpanjangan STNK sebagai variabel dependent atau variabel terikat ( Y ). Persyaratan yang kedua dari instrumen pengumpul data adalah realibilitas, Menurut Burhan Bungin (2005:144) “reliabilitas instrumen penelitian menggambarkan pada kemantapan dan kestabilan alat ukur yang digunakan, Reliabilitas adalah indeks yng menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, untuk menguji digunakan Rumus Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut.
2  k  ∑ σ b 1 − r11 =   σ t2  k − 1  

   

di mana : = koefisien alpha cronbach

r11
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = jumlah varians butir

∑σ
σ t2

2 b

= varians total

46

Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0.6 atau lebih. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun oleh peneliti yang berbeda atau dengan kata lain instrumen penelitian harus memiliki tingkat konsistensi yang tinggi.

3.5.2

Uji Regresi Pengujian regresi menurut Hamonangan Ritonga (2005: 86) “untuk menunjukkan bentuk

hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, sifat hubungan ini juga dapat dijelaskan antara variabel yang satu sebagai penyebab (variabel X) sedang variabel yang lain sebagai akibat (variabel Y)”. Dalam penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana karena variabel penelitian terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Dengan demikian persamaan regresi linier yang sederhana seperti rumus sebagai berikut : Y = b0 + b1X Keterangan: b0 = konstanta, yang menunjukkan besarnya nilai Y apabila X bernilai 0 b1= koefisien regresi (slope coefficient), yang menunjukkan pengaruh variabel X terhadap Y. Dengan kata lain, β1menunjukkan perubahan variabel Y sebagai akibat berubahnya nilai variabel X sebesar 1 unit/satuan.

Hubungan antara 2 (dua) variabel menurut Hamonangan Ritonga (2005:76) pada dasarnya terbagi menjadi 3 (tiga) macam bentuk hubungan antara lain : 1) Hubungan searah (hubungan positif), apabila satu variabel X mempengaruhi variabel Y secara searah, artinya jika X naik berakibat naiknya nilai Y, begitu sebaliknya jika nilai X turun akan berakibat menurunnya nilai Y. 2) Hubungan berlawanan arah (hubungan negatif), apabila suatu variabel X mempengaruhi variabel Y secara berlawanan arah, artinya naiknya nilai X justru akan berakibat menurunnya nilai Y, begitu juga sebaliknya, jika nilai X turun akan mengakibatkan kenaikan nilai Y. 47

3) Tidak ada hubungan, apabila perubahan nilai suatu variabel X tidak berdampak pada variabel Y, artinya baik naik maupun turunny nilai X tidak berdampak pada kenaikan ataupun penurunan nilai Y. Dengan kata lain, perubahab nilai Y sama sekali tidak seirama dengan perubahan nilai X.

Jadi nilai koefisien regresi atau b1 nilainya dapat posif ( + ) atau dapat pula mempunyai nilai negatif ( - ). Apabila koefisien regresi positif, maka garis regresi akan mempunyai lereng positif, yang berarti hubungan 2 variabel yaitu variabel (X) dan variabel (Y) searah atau hubungannnya positif. Sedangkan apabila koefisien regresi negatif, maka garis regresi akan mempunyai lereng negatif, yang berarti hubungan 2 variabel yaitu variabel (X) dan variabel (Y) berlawanan arah atau hubungannya negatif. Menguji signifikansi hubungan liniear antara kemampuan komunikasi Petugas Polmas dengan kualitas pelayanan Perpanjangan STNK.

3.6 Jadwal Penelitian Penulis menyusun jadwal penelitian guna mempermudah penyelesaian tahap-tahap penulisan skripsi. Tabel 3.3 menjelaskan tentang jadwal penelitian dengan judul Pengaruh Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas Terhadap Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door Pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya.
NO 1 1 2 3 4. 5. 6. 7. TANGGAL 2 21Juli-17 No 2008 21-22 Juli 2008 29 Juli 2008 22 Juli – Agustus 2008 Agustus – Oktober 2008 Agustus-16 Oktober 2008 17 Oktober 2008 KEGIATAN PENELITIAN 3 Penghadapan kepada dosen pembimbing Pengajuan judul skripsi ke Mindik Persetujuan judul skripsi Perumusan Masalah Studi Kepustakaan Buat rancangan dan rencana penelitian Penyerahan Renlit kepada Bag Mindik NARA SUMBER 4 Ricko Marbun, SH, M.si TIM TIM TIM Ka Pustaka Ricko Marbun, SH.MH Tim TEMPAT 5 Jakarta PTIK PTIK PTIK PTIK Jakarta PTIK HASIL YANG DIHARAPKAN 6 Pengarahan tehnis tentang penelitian Judul yang telah direncanakan dapat diserahkan ke Mindik Judul yang telah diajukan telah ditentukan lembaga dan diketahui oleh peneliti Peneliti sudah dapat merumuskan masalah yang akan diteliti sesuai dengan judul yang telah ditetapkan Peneliti dapat menemukan dan melakukan studi terhdap skripsi yang relevan dengan penelitian Peneliti telah menyelesaikan rancangan dan rencana penelitian Renlit telah diselesaikan dan diserahkan ke mindik

48

5

18-22 Oktober 2008 18 Oktober – 13 November 2008 10 – 15 November 2008 18Oktober – 18 November 2008 18 November 2008 9-22 Desember 2008 2 – 27 Desember 2008 15-27 Desember 2 Januari 2009

Uji validitas dan reabilitas kueisoner

KBP Drs. Djoko Susilo KBP Drs. Djoko Susilo TIM Ricko Marbun, SH, M.si Mindik TIM TIM TIM TIM

Polda Metro Jaya Polda Metro Jaya PTIK Jakarta

6 8. 9.

Pengumpulan data secara simultan Pembuatan Laporan Hasil Penelitian Pembuatan Skripsi dan konsultasi dengan pembimbing tentang penulisan Penyerahan Skripsi kepada Bag Mindik dan Penguji Ujian skripsi Perbaikan skripsi yang telah diuji Rekomendasi hasil perbaikan skripsi oleh pembimbing dan penguji Penyerahan Naskah perbaikan ke Bag Mindik

Pengujian kuesioner dengan responden Petugas Polmas yang ditugaskan pelayanan perpanjangan STNK door to door sebanyak 20 orang Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner kepada 20 orang Petugas Polmas selesai Laporan hasil penelitian selesai dibuat Pembahasan penulisan skripsi pada Bab I, II dan III dan pemeriksaan secara bertahap penulisan draft bab IV dan V Skripsi telah diserahkan ke Bag Mindik dan penguji Penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dalam sidang dewan penguji Perbaikan skripsi demi peningkatan mutu keilmiahan Perbaikan skripsi telah selesai dan memperoleh rekomendasi dari pembimbing dan penguji Naskah perbaikan telah diserahkan ke Mindik

10. 15. 16. 17. 18.

PTIK PTIK PTIK PTIK PYIK

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian

Demikian Rencana Penelitian ini dibuat untuk memenuhi tugas yang diberikan oleh Dosen Mata Kuliah Seminar Judul Penelitian, penulis menyadari bahwa Rencana Penelitian ini masih jauh dari sempurna maka penulis meminta koreksi, saran dan kritik yang membangun dari para dosen dan pembaca demi lebih baiknya makalah ini dikemudian hari. Jakarta, Agustus 2008 PENULIS

DOLLY GUMARA NO. MHSW 6496

49

DAFTAR PUSTAKA 1. 2. 3. 4. 5. Babinkum, 2002, “Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia”, Jakarta, Mabes Polri Prof. Chan, 1996, “ Cultural Knowledge in Organization”, rev edition, cet 4 , Sidney, Hill Book Company. Ermaya Suradinata,1997, “ Kinerja Pelayanan Publik Indonesia, Dari Perspektif Kepuasan Masyarakat”, Yogyakarta, Bina Dharma Press. Indah Sukmaningsih, 2003, “ Kekecawaan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Aparatur Negara”, edisi revisi, cet. 2, Semarang, Universitas Diponegoro Soleh Satria, 2007, “ Program Samsat Door To Door, Terobosan Pelayanan Polda Meto Jaya”, dari webpage http://www.hdc-jakarta.com/-sda/0503/16/data/564531.htm, diakses tanggal 12 Juli 2008. 6. Kompas Online , “ Perpanjangan STNK Direktorat Lantas Polda Metro Jaya, Merubah Citra Pelayanan Polri”, dari http://www.kompas.com/-dfh/0522/16/data/98mk.htm, diakses tanggal 12 Juli 2008.
7.

Nan Lin, 1976 , Foundations of Social Research”, cet. 6, London, MacGraw Press Company Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995, Edisi 3, Jakarta, CV Budi Dharana Hasymi Ali, 1995, “Hope Your Path Goal”, terjemahan bebas, cet. 2, Jakarta, CV Restu Agung Miftah Toha, 1994, “ Penyelerasan Diri Menghadapi Kemajuan Zaman”, cet. 2, Jakarta, Pharama Durgha Press. 50

8. 9.

10.

11.

M.D. Fowler, 1951, “Aptitude, Abilities, and Skill” dalam M.D. Dunnette (ed), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago, Butterworth Edition. Sondang Siagian, 2003, “ Ilmu Komunikasi”, edisi rev, cet 5, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama Heru Puji Winarso, 2005, “ Komunikasi Massa, Menurut Pandangan Ilmu Sosiologi“, edisi rev, cet.2, Bandung, Nuansa Aulia A.W. Wijaya, 2002, “Komunikasi Threupatik”, cet 4, Jakarta, PT Garfiti Press Viktor M. Sitomorang dan Coermentyna Sitanggang, 1994, “ Perkembangan Pemerintahan Daerah, Dahulu, Kini dan Akan Datang “, cet. 2, Semarang, PT Mandiri Cipta Persada Mabes Polri, 2006, “Panduan Polmas, Seri Polmas : 737” , Jakarta, Pusat Studi Perpolisian Masyarakat Triguno Santoso, 1997, “ Manajemen Sumber Daya Manusia”, edisi rev, cet 2, Jakarta, Persada Grafindo Fandi Tjiptono, 1999, “ Manajemen Pelayanan Jasa Berbasis Kemasyarakatan “, cet 3, Bandung, CV Pasundan Persada Moenir, 1995, “ Kinerja Pelayanan dan Akuntansi Publik “, edisi rev., cet.2, Jakarta, Peradaban Pamudji, Rahmat. 1994, “ Pelayanan One Gate System, Upaya Terobosan Pelayanan dan Jasa”, Jakarta, Fakultas Ekonomi UI A. Djaja Saefullah, 1999, “ Operasionalisasi Pelayanan Terpadu oleh Pemerintah”, Jakarta, Restu Agung Persada Press Atep Adya Barata, 2004, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, Jakarta, PT Elex Media Komputindo Suit dan Al Masdi, 1996, “ Melayani atau Dilayani, Persoalan Mental Birokrat Kita “, Jakarta, PT Griya Grafindo Tama Theadore Horvarth, 1985, “Basic Statistic for Behavioral Science”, Boston , Brown Company. Prof.Dr.H.M.Burhan Bungin, S.sos, M.Si, 2005, “Metodologi Penelitian Kuantitatif “, Ed.1, cet.3, Jakarta , Fajar Interpranata Offset Hamonangan Ritonga, 2005, “ Statistika”, Hand out Mahasiswa PTIK, Jakarta, PTIK Press

12.

13.

14. 15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

51

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->