!!manuel Qualite

MANUEL QUALITE

Nom et Fonction Signature et Date Diffusion Société
JMG Juin 2008 Serveur Qualité GIST

Préparé par
Responsable Qualité JMG
Propriétaires Processus Juin 2008

Vérifié par

LGR Juin 2008

Approuvé
par Directeur GIST
SGR Juin 2008

Approuvé
par
Directeur GIST
MANUEL QUALITÉ
HISTORIQUE
M S A
Ref document Date Objet de la modification § Titre du §
MQv5.0 Mai 2006 Mise à jour avant audit AFAQ de juin 2006 :
• Mise à jour domaine d’application 1.2 Domaine d’application X
• Evolution norme ISO 9000 2.1 Documents applicables X
• Evolution norme management des 2.2 Documents de référence X
processus
• Ajout 4.2 Cartographie des processus du SMQ X
• Mise à jour description détaillée des 4.3 Analyse des processus X
processus
• Création processus commercial PS 4.3.6 Processus Commercial Projet X
Structuré
• Mise à jour références croisées entre 7.1 Références croisées ISO 9001 / X
ISO 9001 et SMQ SMQ
MQ v5.1 Juin 2006 • Mise à jour historique démarche - Historique de la démarche qualité X
• Périodicité revue de direction 4.3.9 Processus Amélioration SMQ X
MQ v6.0 Mai 2007 Mise à jour avant audit AFAQ de juillet 2007 :
• Mise à jour historique Page 4 Historique de la démarche qualité X
• Mise à jour politique qualité Page 5 Politique qualité X
• Mise à jour organigramme 3.1 Organigramme fonctionnel X
• Mise à jour responsabilités et autorités 3.2 Responsabilités et autorités X
• Mise à jour cartographie 4.2 Cartographie des processus du SMQ X
• Ajout processus GRH Support, GRH 4.3 Analyse des processus X
Manager, management et amélioration
de la performance
• Mise à jour description détaillée 4.3 Analyse des processus X
processus
MQ v7 Juin 2008 • Mise à jour activités de GIST - Avant Propos X
• Mise à jour historique de la démarche
qualité
• Mise à jour politique qualité - Politique qualité X
• Evolutions responsabilités et autorités 3. Responsabilités et autorités X
• Mise à jour description détaillée 4.3 Analyse processus X
processus
• Suppression processus GR X
Informatiques
• Mise à jour cartographie 4.2 Cartographie X X
• Mise à jour références croisées 7.1 Références croisées X
M: § Modifié, S: § Supprimé A: § Ajouté
MANUEL QUALITE v7 Page 5 / 43 Juin 2008

MANUEL QUALITÉ
SOMMAIRE
AVANT-PROPOS.................................................................................................................................................................................7
INTRODUCTION....................................................................................................................................................................7
RAPPEL DES ACTIVITES DE GIST......................................................................................................................................7
HISTORIQUE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ......................................................................................................................7
POLITIQUE QUALITE.......................................................................................................................................................................8
1 INTRODUCTION..............................................................................................................................................................................9
1.1 OBJET..................................................................................................................................................................................9
1.2 DOMAINE D’APPLICATION..........................................................................................................................................................9
2 RÉFÉRENTIEL.................................................................................................................................................................................9
2.1 DOCUMENTS APPLICABLES ........................................................................................................................................................9
2.2 DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE......................................................................................................................................................9
3 RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS........................................................................................................................................10
3.1 ORGANIGRAMME FONCTIONNEL................................................................................................................................................10
3.2 RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS................................................................................................................................................11
4 SYSTÉME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ...................................................................................................................16
4.1 RAPPELS SUR APPROCHE PROCESSUS..........................................................................................................................................16
4.2 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ................................................................................17
4.3 ANALYSE DES PROCESSUS .......................................................................................................................................................19
4.3.1 Processus support : Recrutement Consultants..................................................................................................................19
4.3.2 Processus support : Gestion Ressources Humaines Consultant........................................................................................21
4.3.3 Processus support : Gestion Ressources Humaines « Support ».......................................................................................23
4.3.4 Processus Support : Gestion des Ressources Humaines « Manager »..............................................................................24
4.3.5 Processus support : Communication..................................................................................................................................25
4.3.6 Processus de réalisation : Gagner Assistance Technique.................................................................................................26
4.3.7 Processus de réalisation : Gagner Projet Structuré..........................................................................................................28
4.3.8 Processus de réalisation : Réaliser Assistance Technique................................................................................................30
4.3.9 Processus de réalisation : Réaliser Projet Structuré.........................................................................................................32
4.3.10 Processus de pilotage : Management...............................................................................................................................34
4.3.11 Processus de pilotage : Amélioration de la performance................................................................................................36
5 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE..............................................................................38
6 PROCÉDURES DOCUMENTÉES EXIGÉES PAR LA NORME ISO 9001:2000...................................................................38

6.1 MAÎTRISE DES DOCUMENTS......................................................................................................................................................38
6.2 MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS..............................................................................................................................................38
6.3 AUDIT INTERNE......................................................................................................................................................................39
6.4 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME.......................................................................................................................................39
6.5 ACTION CORRECTIVE ET PRÉVENTIVE..........................................................................................................................................39
7 ANNEXES..........................................................................................................................................................................................40
7.1 RÉFÉRENCES CROISÉES ISO 9001 / SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ..............................................................................40

MANUEL QUALITÉ
AVANT-PROPOS
INTRODUCTION
Le Manuel Qualité GIST présente la politique qualité de GIST et spécifie son Système de Management de
la Qualité pour démontrer que GIST réalise une prestation conforme aux exigences de ses clients et pour
viser à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace de son système.
RAPPEL DES ACTIVITES DE GIST

Les activités de GIST sont réparties selon les pôles sectoriels suivants :
• Automobile
• Défense, aéronautique et spatiales
• Energie
• Systèmes électroniques professionnelles
• Ferroviaires
• Santé
HISTORIQUE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
1989 Création de la société GIST

Un document de synthèse des dispositions qualité est émis
1992-1993 Réorganisation de la société GIST selon ses nouveaux objectifs,
Le système qualité de GIST doit être reconstruit en conséquence.
1994 Lancement de la réécriture du système qualité de GIST
Mise en application des nouvelles dispositions
1996 Audit AFAQ du système qualité constaté conforme à la norme ISO 9001 en juin 1996 et
obtention certification ISO 9001 en juillet 1996
1997 Décision d’étendre la certification ISO 9001 à l’Assistance Technique
1998 Extension de la certification ISO 9001 à l’ensemble des activités de GIST
2000 Prise en compte de la satisfaction ingénieur dans les objectifs qualité
2001 Evolution système qualité de GIST vers ISO 9001:2000
2002 Système de Management de la Qualité de GIST certifié ISO 9001 version 2000
2005 Fusion entre HUMELEC et GIST
2006 Prise en compte projets structurés
2007 Sectorisation des activités de GIST en janvier 2007
Fusion entre INTA et GIST
Départ des activités Telecom de GIST vers ALTEN TELECOM en décembre 2007

MANUEL QUALITÉ
POLITIQUE QUALITE
La qualité de notre organisation et la qualité des services que nous délivrons est un facteur majeur de réussite
pour GIST. Dans le cadre de nos prestations, la satisfaction du client est primordiale.
Notre politique qualité va donc s’articuler autour des axes suivants :

• satisfaction client par rapport aux prestations réalisées,
• satisfaction de nos salariés,
• performance de GIST.
Notre entreprise déploie la politique qualité par la mise en œuvre de processus maîtrisés et optimisés afin de
fournir des prestations avec le niveau de qualité attendu dans les délais prévus.
Chaque année, des objectifs précis liés à cette politique sont présentés et revus périodiquement lors des revues
de direction qualité afin de devenir le lien de toutes les énergies permettant de satisfaire nos clients.
Nos clients sont la clé de notre développement et nous devons tout faire pour les transformer en partenaires
fidèles et anticiper leurs attentes. Aussi, chacun d'entre nous doit agir pour satisfaire ses propres clients tant
internes, qu'externes. Chacun, à son niveau de responsabilité, doit contribuer à l'amélioration permanente du
Système de Management de la Qualité pour construire et renforcer la qualité des services et des processus.
Le Système de Management de la Qualité repose sur :

• Un engagement à appliquer les dispositions définies dans le Manuel Qualité,
• La mise en place de processus, leur application et le contrôle de ces applications,
• Des audits périodiques permettant de noter les imperfections et d'améliorer le système existant.
Chacun doit bien prendre conscience que ce Système de Management de la Qualité constitue un état d'esprit,
du bon sens, une méthodologie, de la rigueur et surtout une participation de tous.
De notre côté, nous nous engageons à :

• Soutenir l'action du Responsable Qualité, représentant de la direction au sens de la norme ISO 9001
• Veiller à la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité en conformité avec les exigences de
la norme ISO 9001, en faire respecter les dispositions et évaluer périodiquement les progrès réalisés,
• Assurer que la politique qualité est pertinente par rapport à notre stratégie,
• Assurer que cette politique qualité est communiquée et comprise,
• Améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité mis en place,
• Fournir les ressources nécessaires pour atteindre les résultats escomptés.
Développer la qualité est l'affaire de chacun d'entre nous. Ainsi en travaillant, tous ensemble, dans la même
optique, nous participerons à l'amélioration de la qualité et nous prouverons à nos clients notre compétence et
notre savoir faire.
LGR SGR
Directeur GIST Directeur GIST

MANUEL QUALITÉ
1 Introduction
1.1 Objet
Ce document est le Manuel Qualité de la société GIST.
Il spécifie le Système de Management de la Qualité (SMQ). Il expose les dispositions générales prises
pour obtenir et assurer la qualité de nos prestations. Il fait référence aux procédures et documents qui
mettent en œuvre ces dispositions générales.
1.2 Domaine d’application

Le Système de Management de la Qualité de GIST est conforme aux exigences de la norme
ISO 9001:2000.
Le système de Management de la Qualité présenté dans ce manuel s'applique
• A la conception et développements de projets et réalisation de projets en maîtrise d’œuvre,
• Au Conseil, Ingénierie, Etudes et Assistance Technique en hautes technologies.
Aucune exclusion par rapport à la norme ISO 9001 est identifiée.
2 RÉFÉRENTIEL
2.1 Documents applicables

Identifiant Titre
ISO 9001 : 2000 Systèmes de Management de la Qualité
Exigences
Principes essentiels et vocabulaire
2.2 Documents de référence

Identifiant Titre
Lignes directrices pour l’amélioration des performances
FD X 50-176 octobre 2005 Management de la qualité
Management des processus

MANUEL QUALITÉ
3 Responsabilités et autorités
3.1 Organigramme fonctionnel
D i r e c t i o n G é n é r a l e
- D i r e c t e u r
- -A A s s i s t a n t D i r e c t i o n
S e r v i c e Q u a l i t é R e s p o n s a b l e A d m . e t F i n a n c i e r
- R e s p o n s a b l e Q u a l i t é
R e s p . A D P
C o n t r ô l e d e g e s t i o n
R e s p . A D V
R e c o u v r e m e n t
D i r e c t e u r d e s R H , D i r e c t e u r T e c h n i q u e
r e c r u t e m e n t e t c o m m u n i c a t i o- nr e s p o n s a b l e t e c h n i q u e
S e r v i c e R e c r u Ct e o m m e m n t u n i c Ca th i oa nr g é d e d é v t c o n s u l t a n t R H
- C h a r g é e d e - R C e h c a r r u g t ée m d e n C t o m m u n i c a t i o n
- A s s i s t a n t e d e R e c r u t e m e n t
R D C C
D i r e c t e u r d e D é p a r t e m e n t
R e s p o n s a b l e C h a r g é d ' A f f a i r e s
D i r e c t e u r d ' A g e n c Re e s p o n s a b l e d ' A R g ee sn p c oe n C s oa nb fl ie r m dI n 'é Ag gé ne ni e c u e r d ' A f f a i r e s

- M a n a g e r - M a n a g e r - M a n a g e r - M a n a g e r
R e s p . A g e R n e c s e p C o on ns af . R b el e s pd o' A n g s e a n b I c ln ee g d é ' n A i ge eu nr c d e ' A f f a i r e s

- M a n a g e r - M a n a g e r - M a n a g e r - M a n a g e rC o n s u l t a n t s C o n s u l t a n t s
I n g é n i e u r d ' A f f a i r e s
- M a n a g e r C o n s u l t a n t s
C o n s u l t a n t s

MANUEL QUALITÉ
3.2 Responsabilités et autorités

• Direction :
Directeur (Direction générale)
Il est le responsable opérationnel de l’activité technique, administrative, ressources humaines, commerciale et
financière de l'entreprise. Il engage la société auprès des clients. Il est responsable de la sous-traitance. Il assure
que l’ensemble du personnel respecte les dispositions qualité. Il signe les contrats clients ou spécifiques et peut
signer les contrats d’embauche de consultants.
Assistant de Direction
Il assiste opérationnellement la direction générale.
Il dépend de la direction générale.
Responsable Qualité
Il est le représentant de la direction pour tout ce qui est relatif à la qualité. Il assure que les dispositions du
Système de Management de la Qualité sont établies, mises en œuvre et maintenues conformément au présent
manuel, et aux exigences de la norme ISO 9001. Il entretient les relations avec les organismes extérieurs en ce qui
concerne les sujets relatifs au Système de Management de la Qualité. Il rend compte de ses activités au Directeur
de GIST. Il prépare les réunions de revue de direction et les actions et documents y afférent si nécessaire.
• Fonctions
Manager
Terme générique, le manager est chargé du suivi des clients, des projets et des consultants.
Le manager réalise la préparation de la prestation, élabore les offres, et conduit les négociations commerciales
avec le client, pour le contrat initial et les éventuels avenants. Il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce
qui est relatif au suivi opérationnel du projet.
Le manager recrute les consultants et encadre les consultants.
• Managers :
Directeur de Département (DD)
Il est le responsable opérationnel de l’activité technique, commerciale et financière de son département. Il assure
que l’ensemble du personnel respecte les dispositions qualité. Il signe les contrats clients ou spécifiques et peut
signer les contrats d’embauche d’ingénieurs.
Il signe les contrats client standard. Il dépend directement de la Direction Générale. Il encadre des Directeurs
d’Agence, des Responsables d’Agence Confirmé, des Responsables d’Agence, des Ingénieurs d’Affaires et des
consultants.
Directeur d’Agence (DA)

Il est le responsable opérationnel de l’activité technique, commerciale et financière de son agence
Un Directeur d’Agence est responsable de l'encadrement de Responsable d’Agence Confirmé, de Responsables
d'Agence, d'Ingénieurs d'Affaires et de consultants.
Il dépend d’un Directeur de Département.

MANUEL QUALITÉ
Responsable d’Agence Confirmé (RAC)

Il est le responsable opérationnel de l’activité technique, commerciale et financière de son agence
Un Responsable d’Agence Confirmé est responsable de l'encadrement de Responsables d'Agence, d'Ingénieurs
d'Affaires et de consultants.
Il dépend d’un Directeur de Département ou d’un Directeur d’Agence.
Responsable d’Agence (RA)

Il est le responsable opérationnel de l’activité technique, commerciale et financière de son agence.
Un Responsable d’Agence est responsable de l'encadrement de consultants.
Il dépend d’un Directeur de Département, d’un Directeur d’Agence ou d’un Responsable d’Agence Confirmé.
Ingénieur d’Affaires (IA)

Il est le responsable opérationnel de l’activité technique et commerciale de son agence.
Un Ingénieur d’Affaire est responsable de l'encadrement de consultants.
Il dépend d’un Directeur de Département, d’un Directeur d’Agence ou d’un Responsable d’Agence Confirmé.
Responsable Chargé d’Affaire

Il engage la responsabilité de GIST dans le cadre de projets structurés.
Il intervient au niveau vente et avant vente : appui avant vente, présentation des offres, validation des choix
techniques avec le client, négociation des propositions techniques et financières et des contrats.
Il pilote les engagements : gestion des marges, de l’avancement des projets, gestion des intervenants sur le projet
(partenaires, sous traitants), collaboration avec la direction technique, gestion des contrats et des avenants,
résolution des conflits.
Le RCA dépend d’un directeur de département.

MANUEL QUALITÉ
• Administratif et financier :
Responsable Administratif et Financier
Il est responsable opérationnel de l’activité administrative et financière de la société.
Il encadre le responsable Administration Du Personnel, le responsable Administration Des Ventes, l’équipe
contrôle de gestion et l’équipe Crédit manager.
Responsable Administration du Personnel

Il encadre les Assistants Administratifs du Personnel et les Assistants Administratifs du Personnel Senior.
Il dépend du Responsable Administratif et Financier.
Assistant Administratif du Personnel Senior

Il réalise la gestion administrative du personnel.
Il encadre les Assistants Administratifs du Personnel du département.
Il dépend du Responsable Administration du Personnel
Assistant Administrative du Personnel

Il réalise la gestion administrative du personnel.
Il dépend d’un Assistant Administratif du Personnel Senior ou du Responsable Administration du personnel.
Responsable Administration des Ventes

Il encadre les assistants administratifs des ventes Senior.
Il dépend du Responsable Administratif et Financier.
Assistant Administrative des Ventes Senior

Il a en charge la gestion administrative des affaires.
Il encadre les Assistants Administratifs des Ventes du département.
Il dépend du Responsable Administration des Ventes
Assistant Administratif des Ventes

Il a en charge la gestion administrative des affaires.
Il dépend d’un Assistant Administratif des Ventes Senior ou du Responsable Administration des Ventes.
Contrôleur de Gestion
Il assure le reporting financier de la société.
Il dépend du responsable administratif et financier.
Crédit Manager
Il en en charge du recouvrement des créances.
Il dépend du responsable administratif et financier.

MANUEL QUALITÉ
• Ressources Humaines, recrutement et communication

Directeur des Ressources Humaines, du recrutement et de la Communication
Il définit et met en œuvre la politique RH, recrutement et Communication.
Il encadre les équipes Ressources Humaines, Recrutement et communication.
Chargé de développement consultant

Le chargé de développement consultant met en œuvre l’ensemble des process RH Consultant de GIST et veille à
leur application, apporte conseil et support aux managers dans leurs actions RH.
Chargé de recrutement Senior

Il encadre les chargés de recrutement et les chargés de recrutement expérimentés d’un département.
Il dépend d’un Directeur des RH.
Chargé de recrutement expérimenté

Il assure le sourcing et le tri des CVs, il convoque les candidats, il assure le suivi du processus recrutement, il
produit les statistiques nécessaires au reporting du processus recrutement.
Il encadre un chargé de recrutement.
Il dépend du chargé de recrutement senior.
Chargé de recrutement
Il assure le sourcing et le tri des CVs, il convoque les candidats, il assure le suivi du processus recrutement, il
produit les statistiques nécessaires au reporting du processus recrutement.
Il dépend du chargé de recrutement senior ou expérimenté.
Assistant de recrutement
Il assiste opérationnellement les chargés de recrutement du département.
Il dépend du chargé de recrutement senior.
Chargé de communication
Il est chargé des chantiers de communication interne et externe.
Il dépend du Directeur des Ressources Humaines, du recrutement et communication.
Assistant de communication
Il assiste le chargé de communication.
Il dépend du Chargé de Communication.

MANUEL QUALITÉ
• Développement et coordination commerciale

Responsable du Développement et de la Coordination Commercial (RDCC)
Il est responsable du contrôle de gestion opérationnel. Il veille au respect des règles commerciales.
Il assure la coordination commerciale avec les autres entités du groupe.
Il organise les revues de compte.
IL est en support de la direction générale pour la définition de la politique commerciale de la société.
• Direction Technique
Directeur Technique
Le Directeur Technique est le responsable du processus réalisation projet structuré.
Il intervient sur les projets à engagement de résultats.
Il encadre les responsables techniques.
Responsable Technique
Le responsable technique réalise du support auprès des Responsables Chargé d’Affaire en avant vente, participe à la
conception des offres en projet structuré et assure le pilotage et le suivi des prestations.
Il dépend du Directeur Technique.
• Consultants
Consultant
Il a en charge la réalisation d’un projet.
Il dépend d’un manager.

MANUEL QUALITÉ
4 SYSTÉME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4.1 Rappels sur approche processus

Selon la norme ISO 9000, un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui
transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
GIST identifie pour son Système de Management de la Qualité les processus nécessaires pour permettre
de répondre aux exigences des clients et d’atteindre les objectifs qualité.
Afin de faciliter cette identification, ces processus sont classés en trois grandes familles :
1. Les processus de réalisation (PR): ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la
détection du besoin à sa satisfaction. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie du produit.
2. Les processus support (PS): ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en
leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible
par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement de GIST et à sa pérennité.
3. Les processus de management (PM) : ils contribuent à la détermination de la politique et au
déploiement des objectifs qualité au sein de GIST. Sous la responsabilité de la direction, ils
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.
L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein de GIST, ainsi que
l’identification, les interactions et le management de ses processus.
Un processus est caractérisé par :

• Un intitulé
• La désignation du propriétaire du processus : le propriétaire du processus est désigné par la direction.
Il est chargé de la surveillance du processus, s’assure que celui-ci produit les résultats attendus par
rapport aux objectifs fixés et veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière
optimale.
• Le ou les clients
• Une description synthétique du processus
• Les éléments d’entrée
• Les éléments de sortie
• Un enchaînement d’activités (Quoi ? Qui ? Où ? et comment ?)
• Les critères de mesure de l’efficacité du processus
• Les ressources
• Humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité
• Infreastructures (équipements, logiciel, etc.)
• Informationnelles (données de métier, expérience, connaissance, savoir-faire, etc.)

MANUEL QUALITÉ
4.2 Cartographie des processus du Système de Management de la Qualité

Le tableau suivant indique les processus clés de GIST.
Nature du processus Intitulé processus Abréviation

Processus support Recrutement Consultants Recrutement
Gestion Ressources Humaines Consultant GRH Consultant
Gestion Ressources Humaines Support GRH Support
Gestion Ressources Humaines Manager GRH Manager
Communication Communication
Processus de Gagner Assistance Technique Gagner AT

réalisation Gagner Projet Structuré Gagner PS
Réaliser Assistance Technique Réaliser AT
Réaliser Projet Structuré Réaliser PS
Processus de pilotage Management Management
Amélioration de la performance Amel. Perfo.
La tableau de la page suivante donne la cartographie des processus du Système de Management de la

Qualité.
Le chapitre «4.3 Analyse des processus » va décrire chaque processus identifié.
Les méthodes applicables pour la surveillance et la mesure des processus du Système de Management de
la Qualité sont décrites dans la procédure PRO_SURVEILLANCES MESURES.
Le Directeur des Ressources Humaines, du recrutement et de la Communication est désigné avec

l’abréviation DRH.

MANUEL QUALITÉ

MANUEL QUALITÉ
4.3 Analyse des processus

4.3.1 Processus support : Recrutement Consultants
Propriétaire : DRH Client : Manager GIST
Périmètre Ce processus définit les modalités de recrutement des consultants. Ce processus débute par le premier contact avec
GIST et se termine par la signature d’un contrat de travail entre GIST et le candidat.
Finalité Ce processus permet aux Managers GIST de disposer des ressources humaines nécessaires permettant de répondre
aux besoins de GIST.
Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus origine ou exigences

exigences
Objectifs sur processus Management Performance du processus Amélioration de la performance
Besoins en ressources consultants Gagner AT Consultants recrutés GRH Consultant
Gagner PS
Réaliser AT
Réaliser PS
Prestations de communication Communication Besoins en communication Communication
RH Support GRH Support
RH Managers GRH Manager
Attente candidats Candidats
Quoi ? Qui ? Avec quoi ? Comment ?

Réaliser sourcing des Service Recrutement Job Board -
Sourcing
candidats Site Internet

Cooptation
Annonces
…
Analyse et sélection du Chargé de recrutement SCORE Candidat Créer candidat
Embauche candidat
dossier candidat Resp. Recrutement PRO RECRUT

Manager
Traitement dossier après Assistant Recrutement Dossier candidat PRO RECRUT
analyse Chargé de Recrutement
Entretien candidat avec Manager SCORE Actions Suivi Candidat Créer action
Interlocuteur Chargé de Recrutement PRO RECRUT
Décision sur candidat Directeurs d’Agence SCORE Candidat Statut OKSI
Manager PRO RECRUT
DRH
Gestion candidat après Assistant Recrutement SCORE Candidat Statut proposition
entretien Chargé de recrutement PRO RECRUT
Embaucher candidat Directeur GIST Dossier candidat Signature contrat de travail
Directeur de Département
DRH
Valider embauche dans le SI Chargé Administration RH SCORE Candidat Statut embauche
NC
Traiter Incident Chargé de recrutement - PRO RECRUT

Assistante recrutement

MANUEL QUALITÉ
Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus

N° Critère Coefficient
1 Nombre de recrutement 1
2 Taux de transformation entre candidats reçus et candidats recrutés 1
3 Qualité des candidats recrutés 1
4 Durée d’inter contrat en embauche directe 1
Ressources
Humaines Infrastructures Informationnelles
Service Recrutement CV thèque Convention Syntec
Managers Dossier Candidat Grille groupe
DRH Dossier consultant
Chargé Administration RH SCORE

MANUEL QUALITÉ
4.3.2 Processus support : Gestion Ressources Humaines Consultant
Propriétaire : DRH Client : Manager, Consultant

Périmètre Ce processus s’applique aux Ressources Humaines Consultant de GIST.
Finalité Ce processus a pour finalité d’accompagner le consultant GIST tout au long de sa carrière.
Eléments d’entrée E Processus destination Eléments de sortie S Processus destination ou

ou produit produit
Objectifs sur processus Management Performance du processus Amélioration de la
performance
Prestations de communication Communication Besoins en communication Communication
Consultants recrutés Recrutement Consultants disponibles Gagner AT

Gangner PS
Réaliser AT
Réaliser PS
Besoins en ressources consultants Gagner AT
Gagner PS
Réaliser AT
Réaliser PS

Mettre à jour compétences du consultant Manager SCORE Fiche Ingénieur Compétences
en fin de projet Consultant Dossier Technique FOR Dossier Technique
Mettre à jour liste des disponibilités Manager SCORE Fiche Ingénieur Disponibilité
chaque semaine Chargé Admin RH Liste des dispos FOR Liste des Dispos
Réaliser Bilan de Compétence Annuel Manager SCORE Action Suivi Ingénieur
CD RH Dossier Consultant FOR Bilan de Compétence Annuel
Traiter demande de formation Manager Dossier Consultant FOR Demande de formation
ADP
Effectuer suivi administratif de Manager Dossier Consultant
l’ingénieur Service administratif
Effectuer enquête qualité consultant Responsable Qualité Portail FOR QS Consultant
CD RH
Communiquer sur système de management Directeur GIST Livret d’accueil -
de la qualité Chargé de Dévt. Cons. Réunion d’intégration
Réaliser suivi consultant Manager SCORE Action Suivi Ingénieur
Traiter un incident Manager SCORE Actions Suivi Ingénieur + Incident
CD RH Fiche de suivi Procédure traitement non conforme
Elaborer les processus de suivi RH des Chargé de Dévt. Cons.
consultants et veiller à leur application

MANUEL QUALITÉ

1 Satisfaction consultant par rapport à GIST 1
2 Nombre de démissions 1
3 Ancienneté 1
Ressources
Manager SIA Convention Syntec
Service RH SCORE Grille de salaire GIST
Responsable Qualité Portail GRH GIST
Direction Dossier Consultant
Consultant Dossier technique
ADP Base de données
Chargé Admin. RH
Service Administratif
Chargé de Développement Consultant

MANUEL QUALITÉ
4.3.3 Processus support : Gestion Ressources Humaines « Support »

Propriétaire : DG, RAF, DRH, DT Client : Autres processus
Périmètre Ce processus s’applique aux ressources Humaines Supports (autres que consultants et Managers) de GIST
Finalité Ce processus a pour finalité de recruter et de gérer la carrière des personnels supports et de mettre à
disposition les ressources supports nécessaires aux fonctionnement des processus de GIST
Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus destination

exigences ou produit
performance
Convention de service DRH Management RH Support Tous processus

Recruter le personnel support Responsible de -
service
Intégrer le personnel support N+1 Manuel Metier Convention de service
Collaborateur DSI
Effectuer le suivi administratif du personnel support ADP Convention de services
RH Support
Réaliser le bilan annuel avec le responsable hiérarchqiue N+1 FOR Bilan annuel Entretien individuel
Support
Faire évoluer les compétences des Supports N+1 FOR Formation -
FOR bilan de formation

1 Taux de réalisation des entretiens annuels 1
Ressources
DG - Convention Collective
RAF Convention de Service DRH
DRH
DT

MANUEL QUALITÉ
4.3.4 Processus Support : Gestion des Ressources Humaines « Manager »

Propriétaire : Directeur Client : Manager, autres processus
Périmètre Ce processus s’applique aux ressources Humaines Managers.
Finalité Ce Processus a pour finalité de recruter et de gérer la carrière des managers et de mettre à disposition les
ressources managers nécessaires aux fonctionnements des processus de GIST
Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus destination ou

exigences produit
performance
RH Support GRH Support RH Manager Tous Processus
Convention de service DDI Management

Recruter managers DDI,DD, ADP - Convention de service DDI
Réaliser intégration managers N+1 du Manager -
Effectuer comité carrière Directeur, DD - -

Faire évoluer les compétences des Managers par des DR, DD, N+1, ADP, FOR Formation Convention de service DDI
formations DDI Formation AMPLIFY
Gérer mobilité des managers N+1du Manager - -

Effectuer le suivi administratif des Managers ADP - -

1 Réalisation comité carrière 1
Ressources
Directeur SCORE Formation AMPLIFY
Directeur de Département Convention de Service DDI
Manager
Administration du Personnel

MANUEL QUALITÉ
4.3.5 Processus support : Communication
Propriétaire : DRH Clients : Personnel GIST, Client GIST, Candidats, Consultant

Périmètre Le «Processus Communication » définit les modalités de communication externe (clients, écoles,
recrutement, presse et finance) et de communication interne (Consultants, managers et personnel
support).
Finalité en interne information et en externe image de marque
Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus destination ou produit

exigences

Besoins en communication Recrutement Consultant Prestations de communication Recrutement Consultant
GRH Consultant GRH Consultant
Gagner AT Gagner AT
Gagner PS Gagner PS
Quoi ? Qui ? Où ? Comment ?

Concevoir et réaliser les prestations de communication Communication Soirée -
pour la GRH CDRH Conférence Technique
Soirée Annuelle
Réunion d’intégration
…
Concevoir et réaliser les prestations de communication Communication Salons recrutement -
pour le recrutement CDR Forum école
Site Internet
job Board
…
Concevoir et réaliser les prestations de communication Communication Séminaire -
pour la vente CDR Commercial
Site Internet
Plaquette
…

1 Participation aux évènements 1
2 Satisfaction par rapport aux évènements 1
3 Satisfaction consultant par rapport à la communication 1
Ressources
Service communication Dispositifs d’intégration et de cohésion d’équipe (journée d’intégration, -
évènements)
Dispositifs d’information (site WEB, plaquettes, journal, journal, notes)
Dispositifs d’études des cibles (études en interne, études de notoriété)

MANUEL QUALITÉ
4.3.6 Processus de réalisation : Gagner Assistance Technique

Propriétaire : Directeur , RDCC Client : Client GIST, processus Réaliser projet AT
Périmètre Ce processus décrit l’ensemble des activités qui vont de la prospection à la revue de commande.
Finalité Ce processus a pour finalité de vendre au client une solution pour ses besoins en assistance technique.
Eléments d’entrée E Eléments de sortie S Processus destination ou produit

Exigences clients Clients Projet AT gagné Réaliser AT
Exigences légales et Lois et règlements
réglementaires
Accord projet Client Besoins en ressources consultants Recrutement
GRH Consultant
Avenant client Client Besoins projet structuré Gagner PS
Consultants disponibles GRH Consultant Besoins communication Communication
Prestations de communication Communication
Besoins projet AT Gagner PS
Convention de service DJ Management

Créer un compte Directeur, RDCC SCORE Comptes Créer Compte
Manager, PRO Règles et procédures
Commerciales
Créer un site Manager SCORE Compte Fiche Compte Site
Enregistrer contact Manager SCORE Compte Fiche Compte Contact
Réaliser prospection Manager SCORE Actions Prospection
Créer un besoin Manager SCORE Besoin Créer Besoin
Rechercher compétence Manager SCORE Besoin Recherche de compétences
Forum OKSI
Proposer une solution Manager SCORE Besoin Positionnement
Conduire la réunion technique Manager SCORE Actions RT
Rédiger proposition technique et financière Manager PTF FOR PTF1 ou FOR PFTF2
Effectuer revue d’offre Manager PTF FOR PTF1 ou FOR PFTF2
DA, DD ou Fiche de Marge PRO Règles et procédures
Directeur Commerciales
Créer projet Manager SCORE Mission Créer Mission
PRO Règles et procédures
Commerciales
Réaliser revue de commande Manager AR Commande Commande visée
ADV Dossier commande
Maîtriser les fournisseurs Manager - PRO ACHAT
Modification des exigences clients
Si modification avant PTF alors prise en Manager PTF FOR PTF1 ou FOR PFTF2
compte dans proposition en cours
Si modification après PTF alors mise à jour Manager PTF FOR PTF1 ou FOR PFTF2
PTC et revue d’offre
Traiter Incident Manager SCORE Actions Suivi Mission + Incident

MANUEL QUALITÉ

1 Croissance projets 1
2 Niveau de marge 1
3 Satisfaction client par rapport à l’efficacité manager 1
Ressources
Directeur SCORE Normes spécifiques
Manager Forum Lois et règlements
ADV Manuel Utilisateur SCORE
RDCC Convention de Service DJ

MANUEL QUALITÉ
4.3.7 Processus de réalisation : Gagner Projet Structuré
Propriétaire : Directeur, RDCC Client : Client GIST, processus Réaliser Projet Structuré
Périmètre Ce processus décrit l’ensemble des activités qui vont de la prospection à la vente d’une offre de projet
structuré
Finalité Ce processus a pour finalité de vendre au client une solution pour ses besoins de projets structurés.
Eléments d’entrée E Processus origine Eléments de sortie S Processus destination ou

ou exigences produit
Prestations de communication Communication Besoins communication Communication
Exigences clients Client Projet Structuré gagné Réaliser Projet Structuré
Exigences légales et réglementaires Lois et règlements Proposition technique et financière Client
Réaliser Projet Structuré
Accord projet Client Besoins en ressources consultants Recrutement
GRH Consultant
Avenant client Client Besoins projet AT Gagner AT
Appel d’offres / Consultation Client
Consultants disponibles GRH Consultant
Besoin projet structuré Gagner AT
Convention de service DJ Management

Créer un compte Directeur, RDCC SCORE Comptes Créer Compte
Manager RCA PRO Règles et procédures Commerciales
Créer un site Manager RCA SCORE Compte Fiche Compte Site
Enregistrer contact Manager RCA SCORE Compte Fiche Compte Contact
Réaliser prospection Manager RCA SCORE Actions Prospection
Créer un besoin Manager RCA SCORE Besoin Créer Besoin
Ouverture dossier Procédure GO – NOGO
Consultation direction technique Procédure GO – NOGO
Rédaction offre technique Procédure GO – NOGO
Chiffrage financier Procédure GO – NOGO
Revue d’offre Procédure GO – NOGO
Décision finale Procédure GO – NOGO
Effectuer soutenance projet chez le client Responsable Technique Tableau de bord -
Manager RCA
Gérer attente décision client Manager RCA Tableau de bord OK – KO
SCORE Actions Prospection
Constituer l’équipe projet Manager RCA SCORE Fiche Ingénieur Compétences
Créer le projet et les missions associées Manager RCA SCORE Projet Créer Projet
SCORE Mission Créer Mission
Réaliser revue de commande Service Administratif AR commande -
Directeur Technique
Manager RCA
NC
Traiter Incident Manager RCA SCORE Actions Suivi Mission + Incident

Si modification avant envoi Manager RCA Réponse à appel -
exigences clients
réponse alors mise à jour d’offre /

Modif. des
réponse consultation
Si modification après envoi Manager RCA Réponse à appel Approbation réponse à appel d’offre /
réponse alors mise à jour d’offre / consultation
réponse et revue offre consultation

MANUEL QUALITÉ

1 Chiffre d’affaires gagnés par rapport au chiffre d’affaires proposé au client -
2 Pourcentage de GO par rapport aux projets analysés -
3 Pourcentage de projets gagnés par rapport au nombre de GO -
Ressources
Directeur SCORE Normes spécifiques
Manager RCA Tableau de bord Lois et règlements
RDCC Manuel Utilisateur SCORE
RCA Convention de Service DJ
Direction Technique
Responsable Technique
Direction Juridique
Service Financier

MANUEL QUALITÉ
4.3.8 Processus de réalisation : Réaliser Assistance Technique
Propriétaire : Directeur Client : Client GIST, Consultant

Périmètre Ce processus décrit l’ensemble des activités effectuées depuis le démarrage du projet jusqu’au règlement de
la prestation.
Finalité Ce processus a pour finalité de réaliser les projets en Assistance Technique.
Eléments d’entrée E Processus origine Eléments de sortie S Processus destination

ou exigences ou produit
performance
Projet AT gagné Gagner AT Prestation Client
Exigences client en cours de projet Client Livrable Client
RH Support GRH Support Facture Client
RH Managers GRH Manager Besoins en ressources consultants Recrutement
GRH Consultant
Consultant disponible GRH Consultant

Initialiser un projet Service Administratif SCORE Mission Imprimer Ordre
Manager SCORE Actions suivi mission
Suivi projet FOR SPRJ ou FOR CRR
Suivre un projet Manager SCORE ACTIONS Suivi de mission
Suivi projet FOR SPRJ ou FOR CRR
Terminer un projet Manager SCORE Mission Statut
Réaliser bilan de fin de projet Manager SCORE Mission Bilan de fin de mission
Facturer un projet Service Administratif GIPSSI -
Encaisser paiement du projet Service AGRESSO -
Recouvrement SIDE TRADE
Réaliser la livraison d’un livrable Consultant PV Livraison FOR PV Livraison
Effectuer les tâches administratives Service Administratif - -
Maîtriser les fournisseurs Manager Procédure achat
Traiter un incident Manager SCORE ACTIONS Suivi de mission + Incident
Procédure traitement non conforme
Prolonger un projet Manager SCORE Mission Prestation nouvelle
PRO Règles et procédures Commerciales

MANUEL QUALITÉ

1 Satisfaction consultant par rapport au projet 1
2 Critère Qualité de la prestation dans Enquête qualité client 1
3 Critère Administratif dans Enquête qualité client 1
4 Satisfaction consultant par rapport à la fréquence de suivi 1
5 DSO 1
Ressources
Manager SCORE Normes spécifiques
Consultant Lotus Lois et règlements
Qualité SIA Manuel Utilisateur SCORE
Service Administratif GIPSSI
AGRESSO
Service Recouvrement
SIDE TRADE

MANUEL QUALITÉ
4.3.9 Processus de réalisation : Réaliser Projet Structuré
Propriétaire : Directeur Technique Client : Client GIST, Consultant

Périmètre Ce processus décrit l’ensemble des activités effectuées à partir de la signature du contrat jusqu’à la fin du
projet.
Finalité Ce processus a pour finalité de réaliser les projets structurés

Objectifs sur processus Management Surveillance et mesure Amélioration SMQ
processus
Projet PS gagné Gagner PS Prestation Client
Proposition Technique et financière Gagner PS Livrable Client
RH Support GRH Support Facture client
RH Managers GRH Manager Besoins en ressources consultants Recrutement
Consultant disponibles GRH Consultant GRH Consultant

Constituer les équipes RT, RCA DT Via managers
Manager et réaliser le projet Lancer le projet
Rédiger le ou les plans relatifs au CdP, RT PMP

projet PAQ
Convoquer / Animer réunion de RCA, RT, CdP PAQ Réunion de lancement
lancement interne PMP
Réunion de lancement RCA, RT, CdP -
Effectuer Reporting CdP, Tableau des charges -
Fiches de risques
Réaliser les revues CdP
Suivre les processus du projet CdP
Réaliser les activités CdP,Consultants

opérationnelles du projet
Réaliser analyse financière RT, RCA Suivi financier -
Maîtriser sous-traitance RT, CDP SCORE PRO Achats
Facturer un projet Service Administratif GIPSSI -

Encaisser paiement du projet Service Recouvrement AGRESSO -
SIDE TRADE
Préparer et réaliser la recette CdP, RT
Clôturer le
projet
projet avec client

Clôturer le projet CdP, RCA, RT
Traiter Incident CdP,RCA,DD SCORE Actions Suivi projet +

NC
Incident,
PRO NON CONF
PRO Actions

MANUEL QUALITÉ

1 Satisfaction consultant par rapport au projet 1
2 Délai : Respect des délais des livrables 1
3 Performance : Coût de la garantie par rapport au coût du projet 1
4 Coût : Respect des charges (charge prévisionnelle / charge réalisée) 1
5 DSO 1
Ressources
RCA SCORE Gestion de projet
Chef de projet Equipements matériels et logiciel du projet Lois et règlements
Responsable Qualité GIPSSI Manuel Utilisateur SCORE
Responsable Technique AGRESSO
Service Administratif SIDE TRADE
Service Recouvrement
Consultants

MANUEL QUALITÉ
4.3.10 Processus de pilotage : Management

Propriétaire : Directeur Client : Processus GIST, SMQ GIST
Périmètre Ce processus définit les modalités de management concernant le Système de Management de la Qualité de GIST.
Finalité Ce processus a pour finalité de définir et planifier les pré requis nécessaires à l’amélioration continue du système de
management de la qualité.
Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus destination ou produit

exigences
Objectifs sur le processus Management Objectifs sur les processus Tous les processus
Eléments d’entrées de revue Amélioration de la Politique et objectifs Qualité Amélioration de la performance
de direction performance
Synthèse revue de processus Amélioration de la Performance du processus Amélioration de la performance
performance management
Informations clients et Clients Planification du SMQ Amélioration de la performance
marchés
RH Support GRH Support Convention de service DRH GRH support
RH Managers GRH Manager Convention de service DDI GRH Manager
Convention de service DJ Gagner AT
Gagner PS

Identifier les besoins et attentes de Directeur Réunion commerciale
Responsabilité direction
clients Managers Rendez vous client

Identifier les besoins et attentes des Directeur Bilan Annuel
salariés Enquête qualité
Suivi de projet
Etablir politique et objectifs qualité Directeur En revue de direction
Etablir objectifs sur processus Directeur Objectif Qualité PRO Amélioration
RQ Tableau de bord qualité
Prop. Processus Tableau de bord processus
Réaliser et valider la planification du Directeur Mener la revue de direction
SMQ RQ FOR RDD
Définir les responsabilités et autorités Directeur Manuel Qualité En revue de direction
Définitions de poste
FOR RDD
Conventions de service
Revoir les conventions de service Directeur Convention de service Avec les entités concernées
RQ
Définir les besoins en communication Directeur
Mener les revues de direction Directeur FOR RDD Mener les revues de direction au
Prop processus moins 1 fois chaque semestre
DD
RQ

MANUEL QUALITÉ

1 Réalisation des revues de direction 1
Ressources
Directeur Manuel Utilisateur SCORE
Manager Convention de service DRH
Responsable Qualité Convention de service DDI
Propriétaire du processus Convention de service DJ

MANUEL QUALITÉ
4.3.11 Processus de pilotage : Amélioration de la performance

Propriétaire : Responsable Qualité Client : Processus Management
Périmètre L’amélioration de la performance s’applique à tous les processus et au SMQ.
Finalité Ce processus a pour finalité l’entretien et le contrôle de l’atteinte des objectifs établis par la direction, et la
responsabilisation les différents intervenants afin qu’ils deviennent acteurs de l’amélioration du SMQ.

Objectif sur le processus Management Synthèse revue de processus Management
Performance du processus Tous les processus Eléments d’entrées de revue de Management
direction
Niveau de satisfaction clients Client Enquêtes Clients Clients
Planification du SMQ Management
Politique et objectifs Qualité Management

Réaliser la planification des actions Qualité RQ FOR RDD
Plan d’action Qualité
Analyser la performance des processus RQ FOR TdB qualité PRO Amélioration SMQ
Propriétaires
Mettre à jour le SMQ RQ MAQ Selon planification SMQ
Assurer la gestion documentaire du SMQ RQ FOR DOC PRO DOC
Prop. processus MAQ PRO ERQ
Mener les actions qualité (correctives, RQ FOR Actions PRO Actions
préventives, améliorations) Prop processus PRO NON CONF
Mesurer la satisfaction des clients de GIST RQ SCORE
FOR TdB Qualité
Mesurer la satisfaction des consultants RQ SIA
FOR TdB Qualité
Mesurer et améliorer la croissance en projets Directeur, DD, Tdb -
RAF, DRH
Mesurer et améliorer la croissance en Directeur, DD, Tdb -
Consultantss RAF, DRH
Mesurer et améliorer la marge Directeur, DD, Tdb -
RAF, DRH
Mesurer et améliorer le DSO Directeur, DD,
RAF, DRH
Communiquer sur le SMQ RQ Réseau informatique Réunions internes, Diffusion MAQ
R COM Interne
Réaliser le REX des PS RQ PRO Réaliser PS
DT, RT, RCA
Préparer la revue de direction RQ FOR RDD
Directeur

MANUEL QUALITÉ

1 Le pourcentage d’objectifs sur le SMQ et les processus atteints 1
Ressources
Directeur Opération SIA Manuel Utilisateur SCORE
Responsable Mission Ressources Humaines SCORE
Responsable COMmunication Interne SMQ sur serveur qualité
Propriétaire du processus

MANUEL QUALITÉ
5 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

Dans une activité de service, les « équipements » de contrôle, de mesure et d’essai sont des outils
d’évaluation des prestations réalisées, des processus et du système de management de la qualité.
Il est donc nécessaire de vérifier si ces « dispositifs de surveillance et de mesure » sont toujours aptes à
apporter une réponse pertinente et adaptée au contrôle de la prestation en vue d’assurer la fiabilité des
mesures effectuées.
Les critères de mesure relatifs à ces « dispositifs de surveillance et de mesure » sont analysés au moins
une fois par an en revue de direction qualité : l’objectif de cette analyse est de s’assurer que la mesure est
toujours pertinente et adaptée.
6 PROCÉDURES DOCUMENTÉES EXIGÉES PAR LA NORME ISO 9001:2000

Procédure exigée par la norme ISO 9001 Référence GIST Désignation
Maîtrise des documents Maîtrise Document PRO DOC
Maîtrise des enregistrements Maîtrise Enregistrement PRO ERQ
Audit interne Audit PRO AUDIT
Maîtrise du produit non conforme Non Conformité PRO NON CONF
Action corrective Actions PRO ACTIONS
Action préventive Actions PRO ACTIONS
6.1 Maîtrise des documents
Cette procédure définit les dispositions qui permettent d'assurer la maîtrise des documents et des
données.
Cette maîtrise consiste à définir pour les documents et données auxquelles s’applique cette procédure :
• Les modalités d’examen et d’approbation avant diffusion,
• Les modalités de diffusion (retrait des documents, accès aux révisions en vigueur, gestion des
documents périmés),
• Les modalités de modification.
Les documents et données concernés par cette procédure sont les suivants :
• Les documents du système de management de la qualité définis dans le Manuel Qualité,
• Les données informatiques,
• Les documents d’origine externe.
6.2 Maîtrise des enregistrements
Cette procédure a pour objet de décrire les modalités d’identification, de stockage, de protection,
d’accessibilité, de durée de conservation et d’élimination des enregistrements.

MANUEL QUALITÉ
6.3 Audit interne
Cette procédure précise les modalités d’exécution des audits qualité internes. Elle définit la notion
d’audit et liste les règles essentielles pour la préparation, le déroulement et le suivi de l’audit qualité
interne.
L’audit du système de management de la qualité a pour objectifs :
• De s’assurer de manière indépendante, que l’activité auditée et les résultats correspondants respectent
les dispositions et exigences prévues
• D’évaluer l’efficacité du système de management de la qualité (adaptation, application des
dispositions, responsabilités assumées)
Des audits peuvent également être menés à la suite des évolutions de l’organisation de l’entreprise ou si
des indicateurs mettent en évidence des dérives d’application, soit vis à vis du système de management
de la qualité, soit vis à vis des processus. Dans ces cas, l’audit sort de la planification annuelle et fait
l’objet d’une planification adaptée à la situation.
6.4 Maîtrise du produit non conforme
Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de traitement des produits non conformes.
6.5 Action corrective et préventive
Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de traitement des actions correctives et préventives.

MANUEL QUALITÉ
7 ANNEXES
7.1 Références croisées ISO 9001 / Système de Management de la Qualité
Article de la norme ISO 9001 § MQ Principaux documents, procédures et

instructions
1 Domaine d'application
1.1 Généralités 1
1.2 Périmètre d'application 1.2
2. Référence normative 2.1
2.2
3. Termes et définitions 2 Norme ISO 9000
4. Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales 4 Procedure Check list manager
6
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités Page 8 Procédure Maîtrise Enregistrement
4.3 Objectifs_200x
6
4.2.2 Manuel qualité 1.2 -
4.3
6
4.2.3 Maîtrise des documents 6.1 Procédure Maîtrise des documents
4.2.4 Maîtrise des enregistrements 6.2 Procédure Maîtrise des enregistrements
5. Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction Page 8
5.2 Écoute client 4.3.10
5.3 Politique qualité Page 8
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité Page 8 Objectifs_200x
Objectifs_200x_Suivi
5.4.2 Planification du système de 4.3.10 Formulaire Compte rendu revue de direction
management de la qualité
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité 3 Liste définition de poste
MANUEL QUALITÉ

instructions
Référentiel métier
5.5.2 Représentant de la direction Page 8 Définition de poste RQ
Désignation en revue de direction
5.5.3 Communication interne 4.3.5
5.6 Revue de direction
5.6.1 Généralités 4.3.10 Formulaire Compte rendu revue de direction
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue 4.3.10 Formulaire Compte rendu revue de direction
5.6.3 Éléments de sortie de la revue 4.3.10 Formulaire Compte rendu revue de direction
6. Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources 4.3.1 Formulaire Liste des Dispos
Éléments nécessaires contrat de travail
4.3.2
4.3.3
4.3.4
6.2 Ressources humaines
6.2.1 Généralités 4.3.1 Formulaire Entretien candidat
Formulaire Dossier Technique
6.2.2 Compétence, sensibilisation et 4.3.2 Formulaire Entretien candidat

formation Entretien évaluation
4.3.3
Entretien évaluation administratif et fonctionnel
4.3.4
Formulaire Éléments de salaire
Formulaire Demande de formation
Formulaire QS Consultant
6.3 Infrastructures 4.3.10 Convention de service
6.4 Environnement de travail 4.3.10 -
7. Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du 4.3 Procedure Check list manager
produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences 4.3.6 Formulaire PTF 1
relatives au produit 4.3.7 Formulaire PTF2
Commande
7.2.2 Revue des exigences relatives au 4.3.6 Formulaire PTF 1
MANUEL QUALITÉ

instructions
produit 4.3.7 Formulaire PTF2
Accusé de réception de commande
7.2.3 Communication avec les clients 4.3.5 Formulaire PTF 1
Formulaire PTF2
7.3 Conception et développement 4.3.9 -
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat 4.3.8 Procédure achat
4.3.9 Evaluation fournisseur
7.4.2 Informations relatives aux achats 4.3.8 Procédure achat
4.3.9
7.4.3 Vérification du produit acheté 4.3.8 Evaluation fournisseur
4.3.9
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la 4.3.8 Procédure traitement non conforme
préparation du service 4.3.9 Formulaire Bordereau de Livraison
7.5.2 Validation des processus de 4.3.1 -
production et de préparation du
service
7.5.3 Identification et traçabilité 4.3.8 Numéro de mission SCORE
4.3.9
7.5.4 Propriété du client 4.3.8 Formulaire Compte rendu revue de direction
4.3.9 Procédure traitement non conforme
7.5.5 Préservation du produit 4.3.8 Formulaire Bordereau de Livraison
4.3.9
7.6 Maîtrise des dispositifs de 4.3.10 Liste formulaires
surveillance et de mesure Formulaire Compte rendu revue de direction
8 Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités 4.3 Formulaire Compte rendu revue de direction
8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction client 4.3.11 Formulaire Compte rendu revue de direction
Formulaire QS Client
8.2.2 Audit interne 4.3.11 Procédure audit

MANUEL QUALITÉ

instructions
8.2.3 Surveillance et mesure des 4.3 Procédure Surveillance et Mesures
processus
8.2.4 Surveillance et mesure du produit 4.3.8
4.3.9
8.3 Maîtrise du produit non conforme 4.3.8 Procédure Non Conformité
4.3.9
8.4 Analyse des données 4.3 Formulaire Compte rendu revue de direction
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue 4.3 Procédures actions correctives et préventives
4.3.11 Tableau ACTIONS
8.5.2 Action corrective 4.3 Procédures actions correctives et préventives
8.5.3 Action préventive 4.3 Procédures actions correctives et préventives

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Nom et Fonction Signature et Date Diffusion Société

JMG Juin 2008 Serveur Qualité GIST

Propriétaires Processus Juin 2008

LGR Juin 2008

SGR Juin 2008

M: § Modifié, S: § Supprimé A: § Ajouté

MANUEL QUALITE v7 Page 5 / 43 Juin 2008

6 PROCÉDURES DOCUMENTÉES EXIGÉES PAR LA NORME ISO 9001:2000...................................................................38

MANUEL QUALITE v7 Page 6 / 43 Juin 2008

RAPPEL DES ACTIVITES DE GIST

HISTORIQUE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

1989 Création de la société GIST

MANUEL QUALITE v7 Page 7 / 43 Juin 2008

Notre politique qualité va donc s’articuler autour des axes suivants :

Le Système de Management de la Qualité repose sur :

De notre côté, nous nous engageons à :

MANUEL QUALITE v7 Page 8 / 43 Juin 2008

1.2 Domaine d’application

2.1 Documents applicables

2.2 Documents de référence

MANUEL QUALITE v7 Page 9 / 43 Juin 2008

3.1 Organigramme fonctionnel

D i r e c t e u r d ' A g e n c Re e s p o n s a b l e d ' A R g ee sn p c oe n C s oa nb fl ie r m dI n 'é Ag gé ne ni e c u e r d ' A f f a i r e s

R e s p . A g e R n e c s e p C o on ns af . R b el e s pd o' A n g s e a n b I c ln ee g d é ' n A i ge eu nr c d e ' A f f a i r e s

MANUEL QUALITE v7 Page 10 / 43 Juin 2008

3.2 Responsabilités et autorités

Directeur d’Agence (DA)

MANUEL QUALITE v7 Page 11 / 43 Juin 2008

Responsable d’Agence Confirmé (RAC)

Responsable d’Agence (RA)

Ingénieur d’Affaires (IA)

Responsable Chargé d’Affaire

MANUEL QUALITE v7 Page 12 / 43 Juin 2008

Responsable Administration du Personnel

Assistant Administratif du Personnel Senior

Assistant Administrative du Personnel

Responsable Administration des Ventes

Assistant Administrative des Ventes Senior

Assistant Administratif des Ventes

MANUEL QUALITE v7 Page 13 / 43 Juin 2008

• Ressources Humaines, recrutement et communication

Chargé de développement consultant

Chargé de recrutement Senior

Chargé de recrutement expérimenté

MANUEL QUALITE v7 Page 14 / 43 Juin 2008

• Développement et coordination commerciale

MANUEL QUALITE v7 Page 15 / 43 Juin 2008

4 SYSTÉME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

4.1 Rappels sur approche processus

Un processus est caractérisé par :

MANUEL QUALITE v7 Page 16 / 43 Juin 2008

4.2 Cartographie des processus du Système de Management de la Qualité

Nature du processus Intitulé processus Abréviation

Processus de Gagner Assistance Technique Gagner AT

La tableau de la page suivante donne la cartographie des processus du Système de Management de la

Le chapitre «4.3 Analyse des processus » va décrire chaque processus identifié.

Le Directeur des Ressources Humaines, du recrutement et de la Communication est désigné avec

MANUEL QUALITE v7 Page 17 / 43 Juin 2008

MANUEL QUALITE v7 Page 18 / 43 Juin 2008

4.3 Analyse des processus

Eléments d’entrée E Processus origine ou Eléments de sortie S Processus origine ou exigences

Quoi ? Qui ? Avec quoi ? Comment ?

candidats Site Internet