K N NG GIAO TI P

I/ M C TIÊU C A GIAO TI P
‡ Giúp ng ‡ Có i nghe hi u nh ng d nh c a chúng ta;

c s ph n h i t ng

i nghe; i nghe .

‡ Duy trì m i quan h t t

p v i ng

‡ Truy n t i c nh ng thông i p. Quá trình này có kh n ng b m c l i do thông i p th ng c hi u ho c d ch sai i b i 1 hay nhi u h n nh ng thành ph n khác tham gia vào quá trình này.

‡ Khi không thành công, nh ng suy ngh , ý t ng c a b n s không ph n ánh c nh ng cái ó c a chính b n, gây nên s s p trong giao ti p và nh ng dào c n trên con ng t t i m c tiêu c a b n - c trong i t và trong s nghi p.

II/ CÁC Y U T
1. Sender: Ng

C U THÀNH:

i g i thông i p

2. Message: Thông i p 3. Channel: Kênh truy n thông i p 4. Receiver: Ng i nh n thông i p

5. Feedback: Nh ng ph n h i 6. Context: B i c nh

. tr thành m t ng i giao ti p t t. Vi c không hi u ng i mà mình s truy n t thông i p t i s d n n vi c thông i p c a b n có th b hi u sai.1.. ‡ B n c ng ph i bi t c ng i ti p nh n c a mình (nh ng cá nhân hay nhóm ng i mà b n mu n truy n t thông i p c a mình t i). Trong l nh v c kinh doanh. Ng ‡ i g i. i u này bao g m vi c th hi n nh ng hi u bi t c a b n v ch . ng i ti p nh n và b i c nh truy n t thông i p. . tr c tiên b n ph i t o c cho mình s tin t ng.

tính c n c c a lý lu n. c ng nh phong cách giao ti p riêng c a b n. nh ng gì c giao ti p và nh ng gì không nên c a vào. . y u t trí tu chúng ta có th xem xét tính h p lý c a nó và y u t tình c m chúng ta có th có nh ng cu n hút tình c m. ‡ Các hình th c giao ti p qua vi t. ‡ Thông i p luôn luôn có c y u t trí tu và tình c m trong ó. Thông i p.2.. qua ó thay i c suy ngh và hành ng.. nói hay các hình th c khác u b chi ph i b i gi ng i u c a ng i truy n t thông i p.

g p qua video. networks) . email.3. CÓ HAI KÊNH CHÍNH ‡ Kênh giao ti p chính th c (formal communication networks) ‡ Kênh giao ti p không chính th c (informal comm. g i i n tho i.. vi t thì b ng th t . ‡ Các thông i p c truy n t qua nhi u kênh.. b n ghi nh hay báo cáo. nói thì b ng cách g p m t i m t. Kênh truy n t thông i p.

quan h công vi c. « ‡ T c pd i lên c p trên (upward): báo cáo. « . ph n h i.2. quy trình. th c hi n báo cáo. ngh . « ‡ Gi a các ng nghi p (horizontal): h p tác.1 Kênh giao ti p chính th c ‡ T c p trên xu ng c p d i (downward): h ng d n công vi c. chia s thông tin. gi i quy t công vi c.

‡ M r ng thông tin. ‡ Ph nh n thông tin.2 Kênh giao ti p không chính th c Các ch c n ng c a kênh giao ti p không chính th c: ‡ Xác nh n thông tin.2. ‡ Lan truy n thông tin. ‡ B sung thông tin. .

. .4. ‡ ‡ thành công. Ng i nh n thông i p. t n ng i nh n.. b n c ng nên nghiên c u tr c nh ng y u t này hành ng m t cách h p lý. ‡ Hãy luôn nh là b n thân ng i nh n thông i p c ng tham gia vào quá trình này v i nh ng ý t ng và tình c m có th làm nh h ng n cách h hi u thông i p c a b n c ng nh cách h ph n h i l i thông i p ó. h nh ng ph n ‡ Nh ng thông i p sau ó c truy n Không nghi ng gì là b n s trông ch h i.

‡ Ng i ti p nh n s có nh ng ph n h i. Nh ng ph n h i. b ng l i hay các hình th c khác i v i thông i p c a b n. ‡ Hãy chú ý sát sao n nh ng ph n h i này b i nó th hi n rõ ràng nh t vi c ng i ti p nh n thông i p có hi u chính xác thông i p c a b n hay không.5. ...

B i c nh. ‡ Tình hu ng mà thông i p c a b n b i c nh. v n hóa qu c t .. .. vv. c truy n i chính là ‡ Nó có th bao g m y u t môi tr ng xung quanh hay r ng h n là n n v n hóa (ví d nh v n hóa n i làm vi c.6.).

III/ GIAO TI P PHI NGÔN NG ‡ Giao ti p phi ngôn ng chi m t 55-65% ‡ Giao ti p ngôn ng ch chi m kho ng 7% ‡ S k t h p gi a giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng chi m kho ng 38% .

c i m c a giao ti p phi ngôn ng  Giao ti p phi ngôn ng luôn có giá tr giao ti p cao  Hành vi phi ngôn ng mang tính m h  Giao ti p phi ngôn ng ch y u bi u l thái  Ph n l n hành vi phi ngôn ng ph thu c vào v n hóa .1.

2. Các hình th c giao ti p phi ngôn ng ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Gi ng nói Di n m o N c i Nét m t và ánh m t i u b và c ch Kho ng cách và không gian Th i gian C s v t ch t .

Gi ng nói: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ VD: ‡ Tôi s t ng l ng cho anh ‡ Tôi s t ng l ng cho anh ‡ Tôi s t ng l ng cho anh cao th p Nh n gi ng Âm l ng Phát âm T m Nh p i u (trôi ch y-nhát g ng) C ng (to-nh ) T c (nhanh-ch m) .

mà th ng b sung cho nhau.. ‡ Giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng ít khi tách r i nhau.3 Ph i h p giao ti p ngôn ng . ‡ Khi ngôn ng và hành vi phi ngôn ng trái ng c nhau => i u gì quy t nh ý ngh c a thông i p? .phi. ‡ Giao ti p ngôn ng và giao ti p phi ngôn ng ph i h p v i nhau t o ra hi n qu cao nh t..

khiêm t n (unassertive) ‡ Th ng và quanh co 2. ‡ ‡ ‡ M nh m .IV/ CÁC LO I HÀNH VI GIAO TI P 1. công kích (aggressive) Ch ng hay th ng Th ng th n hay quanh co Thành th t hay không thành th t . R t rè.

th ng th n.3. và thành th t ‡ S d ng phát bi u ³tôi´ thay cho ³anh´ ‡ Mô t d ki n thay cho phán xét ho c c ng i u ‡ Th hi n s h u c a c m xúc và quan i m ‡ a ra nh ng yêu c u th ng th n và tr c ti p thay vì nói bóng gió . Quy t oán (assertive) ‡ Ch ng.

Quy t oán (assertive) (tt) ‡ Nói ³không´ m t cách l ch s nh ng c cho ³tôi không th ´ ng quy t thay ‡ Th c t . hay m a mai châm bi m ng i u. nói ‡ Th hi n s a thích. và chân th t thay cho c gi m. s u tiên thay cho vi c chi u theo hay hòa ng m t cách mi n c ng . tôn tr ng.3.

t ng . cá tính. di n m o. « ‡ Các y u t ngôn ng : cách phát âm. thành ki n. không l ng nghe. « . thi u ki n th c n n t ng. thi u s chú ý. c m xúc.V/ CÁC Y U T TR NG I GIAO TI P ‡ Các y u t phi ngôn ng : s khác bi t v nh n th c.

1. S khác bi t v v n hoá trong giao ti p ‡ Các khác bi t phi ngôn ng ‡ Tên và cách x ng hô ‡ Phong t c. t c l ‡ Trang ph c ‡ Th i gian ‡ Thái i v i s mâu thu n ‡ Vai trò c a gi i tính trong xã h i .

2. V ‡ ‡ ‡ ‡ t qua s khác bi t Tìm hi u s khác bi t c a các n n v n hóa Xem s khác bi t nh m t c h i Không th hi n mình t t (ho c) x u h n Nói v s khác bi t .

Các y u t thành công trong khác bi t ‡ Nh n th c c hành vi giao ti p c a mình b chi ph i b i v n hóa và không ph i luôn luôn úng ‡ Linh ng và s n sàng thay i ‡ Nh y c m ‡ Nh n th c i v i các hành vi giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng c giá tr .3. ni m tin và thông l c a các n n v n hóa khác khác bi t gi a các cá nhân trong m t n n v n hóa ‡ Nh y c m v i s .

‡ Nh ng rào c n trong b i c nh có th phát sinh do ng i ti p nh n a ra quá nhi u thông tin trong th i gian quá ng n.4. Các y u t khác: ‡ Lo i b các thông i p c a b n quá dài dòng. ho c có nh ng thi u sót thì nó có th b hi u sai ho c d ch sai. . không có t ch c ch t ch .

Trong ph n d i ây là m t s nguyên t c ³ c nhân tâm th ng dùng trong giao ti p kinh doanh´ .VI/ CÁC NGUYÊN T C GIAO TI P Không có nguyên t c giao ti p nào b t bi n. mà ph i tu vào t ng tr ng h p.

i u này giúp chúng ta c i thi n d ch v « c a chúng ta trong t ng lai.1. d ch u s xu t hi n trong lòng m i khách hàng.b i vì s l ng nghe chân thành là khá hi m hoi. th m chí ngay c khi b n nhà và gi a nh ng ng i thân. ‡ M i ng i th ng có n t ng không t t v i nh ng ai ch bi t gi i quy t các l i phàn nàn mà không th c s l ng nghe nh ng gì h nói. ‡ Khi b n th c s l ng nghe khách hàng. . m t c m giác tho i mái. L ng nghe ‡ L ng nghe ý ki n c a ng i khác.

b n không l ng nghe. . ng th i ch c t c thêm ng i v n ã có chuy n không hài lòng.1. L ng nghe (tt) ‡ L ng nghe t o cho khách th y b n tôn tr ng. ‡ Xin nh c l i tên c a ông/bà và ngh cho bi t v n . Câu nói này cho th y. ánh giá cao h và quan tâm n ho.

t m bi t. c m n. thân thi n h n. làm cho b u không khí tr nên nh nhàng. Nh tên khách hàng  X ng tên cá nhân là m t trong nh ng âm thanh ng t ngào nh t mà khách hàng mu n c nghe t b n.2. . qua ó th hi n s tôn tr ng c a b n v i khách hàng..  Hãy dùng tên riêng c a h khi b n nói l i chào h i.  Vi c x ng hô b ng tên riêng trong cu c nói chuy n v i khách hàng s cho th y b n nhìn nh n h v i t cách m t cá nhân nói riêng ch không ph i i t ng khách hàng chung chung.

Nh tên khách hàng (tt) Tuy nhiên. b n ng s d ng tên riêng c a khách hàng m t cách quá th ng xuyên b i vì nó có th khi n khách hàng khó ch u. hãy s d ng vào lúc u và lúc k t thúc cu c h i tho i .2.

 N c i có tác d ng to l n nh v y. i ph i . an tâm h n và l i trong lòng khách hàng m t c m giác n ng m.  M t n c i chân th t s khi n khách hàng c m th y h c chào ón. hãy th c hi n nó v i m t n c i chân th t.3. N c i t trái tim c a b n. nh ng c úng lúc.  Duy trì d ch v khách hàng v i n c i trên khuôn m t d ng nh là cái gì ó h i r p khuôn. Tuy nhiên n u b n mu n khách hàng yêu thích d ch v c a b n.

và n u h c h i vào th i i m thích h p theo nh ng cách thích h p. khách hàng s a cho b n l i khuyên ó. Hãy cho khách hàng bi t.4. h là ng quan tr ng i ‡ H bi t r ng công ty b n có r t nhi u khách hàng khác nhau nh ng h ch th c s yêu quí nó n u b n khi n h c m th y mình th c s quan tr ng v i b n ‡ H i khách hàng v nh ng l i khuyên Khách hàng nào c ng có s n nh ng ý ki n cá nhân v cung cách làm vi c c a b n và công ty b n. ng th i h c m th y r ng b n th c s quan tâm n câu tr l i. .

‡ Coi tr ng ý ki n c a khách hàng. l n. c p l i. Vi c c n thi t. c m n và tìm cách kh c ph c thi u sót ngay sau ó n u có th . Là ng i quan tr ng« (tt) ‡ Không nên t ra s n sàng tranh lu n. và là nhi m v c a b n là ph i l ng nghe.4. kh ng nh h n thi t v i khách hàng khi x y ra nh ng i u phàn nàn c a khách. . ‡ Hãy ng bao gi nói h l m cho h nói tho thích nh ng cái mà h mu n nói.

‡ Luôn c i nói th t tâm ch không ón khách b ng thái l nh nh t. ‡ Không phân bi t i x v i khách hàng. . th c m c. khi u n i c a h ch không ‡ Hãy luôn luôn ph i gi th di n cho khách hàng. ‡ Gi i áp y ph i làm l . Tôn tr ng khách hàng ‡ Chúng ta có th giúp khách cái gì ch không ph i ông mu n gì.5.

Trong tr ng h p này. Quan tâm th c s n khách hàng.6. Khách hàng không mu n giao d ch v i nh ng ng i quan liêu. ‡ ó không ph i là công vi c c a tôi. nên ng i ph c v c n nhã nh n tìm h ng gi i quy t linh ho t trong ch ng m c có th . nên nói: ³Tôi bi t ng i có th giúp ông/bà gi i quy t v n này. . ‡ Em/cháu«có th giúp gì cho anh/chú«? B n mu n mang l i ni m vui cho khách hàng. Tôi s gi i thi u ông/bà v i ng i ó´. c ng nh c. ch không ph i b n cho khách hàng m t cái gì ó ‡ ³Vi c này i ng c l i chính sách c a chúng tôi´. Hãy nh : ³ ng khách hàng th t v ng´.

.6. ‡ Tôi ch làm vi c ây thôi" Câu nói r p khuôn này tôi th ng c nghe h u h t các nhân viên ph c v bàn sau khi món n em ra không úng yêu c u. Quan tâm th c s n khách hàng. h ng hái. quan tâm t i khách và nhân viên không s n lòng áp ng nhu c u c a khách hàng. B ng vài t t i t này. Ví d : Khách hàng mu n mua m t chi c xe tiêu t n ít nhiên li u và có kích c nh ti n i trong thành ph v n ã r t ch t ch i. ‡ 81% khách hàng t b n u h c m th y r ng i ph ng không có thi n chí giúp ho c không chú ý n nhu c u c a khách hàng. nh ng su t bu i h toàn c nghe ng i bán hàng "thao thao b t tuy t" v nh ng th m nh c a chi c xe c ng k nh. m t nhân viên ã cho bi t n i ó không có lòng nhi t tình.

Dù ch là giúp khách mang hàng ra xe hay n gi n là m c a giúp ng i ang mang hàng n ng trên tay thì m t thông i p rõ ràng ó là b n s n sàng giúp h và n t ng này s h n sâu vào tâm trí khách hàng.7. nó s khi n h quay tr l i v i b n vào l n sau. ‡ Hãy tôi giúp b n m t tay. Giúp khách hàng nhi t tình. ‡ Thông tin cho khách các d ch v khác mà khách quan tâm n u b n có th . . Và t t nhiên.

b n c ng c n ph i bi t nói lên ti ng nói c a mình. N u nh b n là ng i mà ng i khác nói gì thì mình nói y thì b n d b m i ng i quên m t s t n t i c a b n và a v c a b n trong c quan c ng ch ng cao c gì. có suy ngh riêng. S p luôn tr ng d ng và quý nh ng nhân viên có u óc.8. nên d ng c m nói lên cách suy ngh c a riêng mình. Kiên nh quan i m Không nên gió chi u nào che chi u y mà c n ph i h c cách nói l i c a chính mình. Có u óc thì dù ch c v c a b n trong c quan nh th nào. .

n u không vi ph m nguyên t c thì không nh t thi t ph i b o v s ng còn. Tuy là ôi khi ý ki n c a m i ng i khác nhau. g n g i v i m i ng i trong c quan. b n có ý ki n thì v n có th b o l u c. nh t là ph i có trên d i rõ ràng. không c nói theo ki u ra l nh. ng thích tranh bi n Có gì thì bình t nh nói.9. N u nh b n ch thích nói và b t m i ng i nghe thì e r ng ng nghi p s d n r i xa b n . nói n ng ph i nh nhàng. tránh bi n cu c nói chuy n thành cu c thi hùng bi n B n c n s ng hòa bình.

n u b n cs p tr ng d ng thì nh ng i u này có tr thành v n khoe khoang c a b n hay không? Dù b n có gi i giang n âu thì b n c ng c n ph i h t s c c n th n khi c quan. ‡ N u b n là ng i r t gi i chuyên môn. .10. ‡ ng bao gi khoe khoang ng có khoe khoang mình c quan.

gi nh.11. Hi u rõ thông i p c a ng i nói ‡ Hãy nh r ng nh ng gì ng i khác nói và nh ng gì chúng ta nghe có th hoàn toàn khác nhau! m i s ch t l c. có úng ý b n là nh v y không?´ . Hãy nh c l i nh ng gì b n cho r ng mình ang nghe c và h i µTôi có hi u úng b n không nh ?¶ N u b n th y mình b ng ch m b i nh ng gì ng i khác v a nói thì hãy nói nh v y. sau ó hãy h i thêm hi u rõ v n : ´ Có th tôi không hi u úng ý b n và ã c m th y b xúc ph m b i i u b n v a nói. ‡ B n nên g i l i ho c t ng h p l i nh ng gì ng i khác nói ch c ch n mình ang hi u c v n . Tôi cho r ng nh ng gì b n v a nói có ngh a là XXX. phê phán c ng nh tin t ng mang màu s c cá nhân c a chúng ta có th s bóp méo nh ng gì chúng ta nghe c.

b n nên s d ng m t s cách nói khác th hi n rõ s tôn tr ng c a mình.12. ví d nh ´m t cách khá kh thi là. ‡ Thay vì nói ´B n nên làm th này´.. i u này có th s r t khó th c hi n. Khuyên ng ‡ i khác ng a ra l i khuyên tr phi ng i ta h i b n.´ ho c ´ có m t cách ã giúp tôi trong tr ng h p t ng t nh th này là X. N u b n ngh nó s giúp ích c cho b n thì tôi r t vui lòng chia s v i b n i u ó´ . nh t là khi chúng ta th y rõ r ng ý t ng c a mình s có l i cho ng i ó.

‡ i u gì có th khi n c hai ng i cùng thích thú (ví d nh vi c g r i m t v n nào ó)? M t cách b t u khám phá ra i m t ng ng chính là vi c chia s các d nh th m kín c a mình. Hãy c hi u ng i khác ‡ B n hãy tìm ra m t i m t ng ng thay vì ch ch m ch m vào s khác bi t gi a b n và ng i khác.ví d nh b n có th nói µd nh c a tôi khi chia s v i b n v i u này chính là giúp b n thành công trong d án này¶ .13.

C M NS THAM GIA C A B N .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful