CORTESIA, ETIQUETA E

PROTOCOLO NO ATENDIMENTO
EPAVE – Escola Profissional do Alto Ave

18/01/2011 – 15/02/2011

Formadora: Mónica Alves

Cortesia, Etiqueta e Protocolo

PROGRAMA

1. Conceitos
2. Tipos de protocolos
3. Protocolo Profissional
4. Protocolo Social
5. Protocolo de Estado
6. Protocolo Multicultural
7. Etiqueta à Mesa
8. Formas de Cumprimentos
9. Indumentária adequada
10. Organização de Eventos
11. Comunicação Escrita
OBJECTIVOS
• Descrever os tipos de protocolo as diferentes normas e tipos de protocolo;
• Reconhecer a importância do protocolo, cortesia e etiqueta nas relações
sociais, profissionais e estaduais;
• Adaptar o processo de comunicação (escrita e/ou oral) aos diferentes tipos de
títulos honoríficos;
• Aplicar as técnicas de comunicação directa (verbal e não verbal);
• Distinguir formas correctas e incorrectas de indumentárias;
• Sublinhar a importância de bem servir para uma boa imagem;
• Descrever os principais passos e cuidados na organização de um evento;
• Colocar uma mesa formal e desenvolver comportamento adequados.
CONCEITOS

Protocolo, etiqueta e cortesia são conceitos

diferentes, podendo, muito embora, ter pontos

coincidentes.
CONCEITOS

Protocolo:
“normas de cerimonial e cortesia a observar quer em relações
diplomáticas, quer em certos actos públicos de carácter civil,
militar ou religioso.”

“uma linguagem universal que tem por objectivo tornar as

relações interpessoais mais fáceis e prazenteiras.”
CONCEITOS

Etiqueta - um conjunto de regras convencionadas, de boas

maneiras, que permitem um bom relacionamento entre as
pessoas.

Está dividida em Etiqueta Empresarial e Etiqueta Social,

além de outras subdivisões menores, como Etiqueta à mesa
e a recente Netiqueta.
CONCEITOS

O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de

Cortesia, porém vai além, sendo uma forma de a pessoa que
pratica determinado código de etiqueta demonstrar esta
cortesia, bem como boas-maneiras.

A etiqueta usualmente reflecte fórmulas de conduta às quais a

tradição da sociedade consolidou.
CONCEITOS

A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois

círculos concêntricos em que o maior — a cortesia — engloba
o menor — o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia
fora do protocolo, mas não pode
haver protocolo sem Etiqueta

cortesia. Cortesia

Protocolo
CONCEITOS

Cortesia – É a demonstração ou o acto para se

demonstrar atenção e respeito para com as pessoas.

TIPOS DE PROTOCOLO

Para começar, podemos definir o PROTOCOLO como a

arte da determinação e o estabelecimento das normas

essenciais para a execução eficaz de toda atividade

humana, social, oficial e relevante.

TIPOS DE PROTOCOLO

Protocolo empresarial/profissional - que é um código de

conduta que rege a maioria das situações da vida de uma
empresa: reuniões, apresentações, programas de trabalho e
programas sociais, etc.
TIPOS DE PROTOCOLO

Baseando-se no protocolo diplomático, tem, no entanto,

regras mais flexíveis e menos formais, visto que as
empresas são organismos em constante mutação e em
interacção permanente com um universo de gente muito
diversa.
TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo empresarial/profissional , fundamenta-se

também na cortesia, podendo definir-se como o
conjunto de normas e etiqueta que regem a
indumentária e o comportamento das pessoas em
determinadas situações da vida profissional.
TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo empresarial/profissional serve sobretudo para

que, na empresa como na vida, cada um saiba relacionar-
se adequadamente com clientes, colaboradores, colegas e
superiores.
TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo Social é o conjunto de regras de etiqueta e

cortesia que se destina a ensinar a melhor forma de
receber e atender uma pessoa .
Serve para facilitar as relações sociais, e varia conforme
os costumes e tradições de cada país.
TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo social fundamenta-se também na cortesia,

podendo definir-se como o conjunto de normas e etiqueta
que regem a indumentária e o comportamento das pessoas
em determinadas situações da vida social e familiar.
TIPOS DE PROTOCOLO

Protocolo de Estado - é um instrumento da política

externa e da diplomacia, que ao longo dos séculos serviu
para facilitar a convivência entre Estados, para dar
dignidade e aparato aos actos oficiais.

Associada ao conceito de Protocolo de Estado estão as

Precedências.
TIPOS DE PROTOCOLO
O Tratamento é a forma de nos dirigirmos às pessoas.

A Precedência, por outro lado, determina a ordem ou a

hierarquia de uma pessoa sobre outra e/ou de um estado
sobre outro. Relaciona-se com a PRIMAZIA.

Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e

irá homenageá-los de acordo com seu próprio Protocolo.

Lei das Precedências de Estado Português

Lei 40/2006 de 25 de Agosto