MARKETING PESSOAL ATENDIMENTO E ESTRATÉGIAS DE VENDAS IMOBILIÁRIAS

Professor Álvaro

Monteiro, (Doctor) Ph.D.

Doutorado em Administração de Empresas (Lond) (Eng. Mkt & Bus. Manag) Professor Universitário / Associado am.consulting@netcabo.pt

MARKETING PESSOAL E COMPETÊNCIAS COMERCIAIS PARA PROFISSIONAIS IMOBILIÁRIOS

COMPROMISSO COM O CRESCIMENTO PESSOAL Aperfeiçoar e Praticar o Desenvolvimento Pessoal
PORQUÊ UM CONSULTOR/ANGARIADOR DE IMPACTO?
• CONQUISTA PESSOAL – antecede qualquer outra iniciativa que vise o fecho do negócio. • AGREGAÇÃO DO VALOR Á MARCA – os atributos determinantes na consolidação da
decisão de compra do cliente.

• MARKETING PESSOAL – atributos pessoais, natos ou construídos, para uma identidade
própria, profissional e merecedora de créditos e confiança. “ Porque jamais terá uma segunda oportunidade, para causar uma primeira boa impressão. “

AGREGAÇÃO DE VALOR À MARCA
• Quantas vezes já não ouviu casos de clientes que conheceram através de si um determinado produto, mas fecharam o mesmo produto com outro profissional? • Qual o factor diferenciador que levou o cliente a esta atitude?

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AGREGAÇÃO DE VALOR À MARCA
Esta MARCA é o seu próprio nome, e atributos como:

• • • • • • • • •

aparência, fluidez no falar, higiene, organização, respeito, simpatia, nível de conhecimentos gerais, ética, confiabilidade,

estão directamente associados ao seu nome (ou à sua marca), influenciando decisivamente na sua performance presente, e futura.

MARKETING PESSOAL
• Oportunidade de evidenciar estes os atributos da marca pessoal. • Personalizar o contacto de venda. • MARCAR A DIFERENÇA.

CONSTRUIR O SEU MARKETING PESSOAL
• Reconhecer a Necessidade de Mudança - procurar, com determinação e
perseverança, a qualificação pessoal para o desenvolvimento da actividade.

• Usar as Ferramentas do Marketing para Comunicar aos Clientes. - construir,
usando ferramentas de marketing, uma imagem própria e perceptível ao cliente em torno da sua Marca, ou do seu Nome.

Como Alcançar uma Postura de Sucesso?
UMA POSTURA DE SUCESSO
Plano de AutoConhecimento
Factores não quantificáveis e emocionais por natureza.

• As nossas forças, fraquezas e limitações. • Os nossos valores e sentimentos. • A nossa inteligência emocional – capacidade de auto-domínio, motivação, empatia e aptidões pessoais.
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UMA POSTURA DE SUCESSO A Força da Credibilidade e da Confiança COMERCIALIZAÇÃO DA IMAGEM PESSOAL
Como deixar de ser alguém e passar a ser alguém! • • • • • • • Procurar conhecimento. Pesquisar mercado. Escrever e transmitir conhecimento. Cooperar. Participar em eventos. Reconhecer e agradecer. Autoinvestir.

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
• Antes de poder aprender a comunicar adequadamente, precisa de avaliar a forma como quer que o resto das pessoas comuniquem consigo. • A essência da comunicação para ser perfeitamente dominada deve ser constantemente praticada. • Todos nós podemos evoluir.

• As qualidades naturais – altruísmo, sentido do diálogo, podem também ser reforçadas por certas informações que orientam o nosso comportamento e permitem à nossa personalidade exprimir-se plenamente.

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
As 9 possibilidades de não se entender numa comunicação. As diferenças entre o que o Consultor / Angariador,

• • • • • • •

Pensa Quer dizer Julga dizer Diz Quer ouvir Julga compreender Quer compreender Compreende.

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parta do melhor dos princípios. ouvir o que o outro quer dizer. o seu impacte influencia a totalidade da entrevista. inspira confiança. isto é a atitude ou o gesto. 4 . COMUNICAR A UM NÍVEL SUPERIOR As “ dificuldades “ que criamos na Comunicação: • As interpretações • Os subentendidos • As omissões A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO • As primeiras palavras da resposta vão dar o “ tom “ à conversa.AS VERDADES DA ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO • O primeiro instante é capital. do que sente. não do pior. • A primeira palavra permite obter o primeiro acordo. Por isso se quer comunicar a um nível superior com alguém. mas também de as ouvir e de responder. na maior parte das vezes. basta ter consciência daquilo que a sua atitude pode provocar na outra pessoa e procurar não ferir inutilmente o interlocutor. • O primeiro passo. sistemas ou transmissão e outros. • O mais difícil não é exprimirmo-nos mas. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. do que traduz. • Não existem atitudes boas ou más: todas podem e devem ser empregues de forma adequada. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • O primeiro olhar cria a relação. • Cada um de nós reage em função daquilo que sabe. • O primeiro sorriso põe à-vontade e descontrai o cliente. • Tudo conta na comunicação: a forma de dizer as coisas. AS VERDADES DA ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO • As pessoas não gostam de receber lições nem de ser tratadas como parvas.

Evita o tom monótomo e modula de várias maneiras as inflexões da sua voz. expressões do rosto e das mãos. mímicas. Nunca põe a mais pequena inflexão interrogativa na sua expressão. • As mãos abertas.mas não posso alterar a minha voz! “ A MELODIA DA VOZ DO CONSULTOR / ANGARIADOR • • • • • • Fala de uma maneira calma e serena. sistemas ou transmissão e outros. Pára e baixa a voz. atitudes físicas que animam um discurso e o pontuam permanentemente.. A MELODIA DA VOZ A VOZ E OS GESTOS “ As inflexões da voz e os gestos dizem muito mais: daí a importância do olhar e dos mil pequenos gestos. Observa alguns silêncios e nunca fala apressadamente. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor).A Voz e a Linguagem Verbal e Não Verbal A MELODIA DA VOZ “ Tenho uma voz muito suave e sem alcance “. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. “ A VOZ E OS GESTOS • Os gestos e a posição do corpo comunicam tanto quanto as palavras. Sabe esperar alguns momentos. sorrisos. . depois de dizer o que quer reformular. os braços flexíveis e descontraídos transmitem calor e convicção. para deixar o cliente retomar a palavra. 5 . ou “ as pessoas adormecem quando falo mais de cinco minutos.

realce. • Quando trabalhos num estado de fluxo. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução.A VOZ E OS GESTOS Sabendo que o corpo é mais expressivo que as palavras. qualquer que seja. a motivação está embutida – o trabalho torna-se um prazer em si. sistemas ou transmissão e outros. 6 . o Consultor / Angariador : • evita uma gesticulação excessiva. OS FACTORES DE MOTIVAÇÃO DOS CONSULTORES • O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – levanos a dar o nosso melhor. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). energia. No estado de fluxo lidamos com tudo sem esforço.. • arranja um meio termo em que o olhar e as mãos participam naturalmente na troca e lhe conferem dinamismo. • O próprio fluxo é um prazer. • também evita uma atitude fria e inexpressiva. • O fluxo é o motivador máximo. nervosa e enervante. vitalidade. adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação..

com uma vontade inquebrantável de atingir os seus objectivos e padrões. No estado de fluxo lidamos com tudo sem esforço.Auto-Motivação e a Entrega Constante COMPETÊNCIAS EMOCIONAIS • Vontade de Vencer – orientação para resultados. • Quando trabalhos num estado de fluxo. OS FACTORES DE MOTIVAÇÃO DOS CONSULTORES IMOBILIÁRIOS • • • • • Realização Reconhecimento Progresso Interesse Responsabilidade ENERGIA PSÍQUICA E FLUXO • O estado de espírito que entregamos às nossas tarefas – o fluxo – levanos a dar o nosso melhor. • O fluxo é o motivador máximo. Aprenda a melhorar o seu desempenho. • O próprio fluxo é um prazer. • Iniciativa e Optimismo – mobilização para aproveitar oportunidades e ultrapassar imponderáveis e obstáculos. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). adaptamo-nos agilmente a exigências em mutação. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. qualquer que seja. 7 . • Entrega – adopção da visão e os objectivos da organização ou da equipa. a motivação está embutida – o trabalho torna-se um prazer em si. sistemas ou transmissão e outros.

procurando estar no momento certo no local certo. porque o seu trabalho consiste em enfrentá-lo diariamente. ESTIMULAR O CRESCIMENTO PESSOAL • Deixe portanto de arranjar desculpas para não assumir a responsabilidade de aprender a ser competente na sua carreira de Consultor /Angariador. • Só um completo domínio das técnicas de vendas nos pode permitir obter rendimentos mais altos. proporcionando às pessoas indicadas os benefícios das suas inquebráveis certezas! ESTIMULAR O CRESCIMENTO PESSOAL Haverá algum outro recurso mais renovável que a aptidão e os conhecimentos bem aplicados? Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). tem de utilizar o seu tempo eficazmente.O Contínuo Enriquecimento Interior ESTIMULAR O CRESCIMENTO PESSOAL • Não reconhece quaisquer limites ao seu desenvolvimento. excepto os que impõe a si próprio – sabe que pode ir sempre mais longe. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. 8 . • Não teme o desconhecido. • Para chegar lá. sistemas ou transmissão e outros.

Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). algo está errado. 9 . • Avalie o processo de compra do imóvel.O que reteve da MAGIA DO COMPROMISSO COM O CRESCIMENTO PESSOAL • Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso frequentemente. sistemas ou transmissão e outros. • Demonstre respeito pelos clientes e colegas da empresa. • A resposta a um cliente é sempre “ SIM” • Trate das reclamações na hora. • Disponha de um sistema eficaz que lhe assegure um bom trabalho logo à primeira. • Prometa pouco. entregue muito. • Aprenda a melhor prática e aperfeiçoe-a. • Não há reclamações? Hum. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução.

Não deixe o cliente pensar que fará o mesmo ao cliente seguinte. carências. demonstrando a razão lógica do ponto de vista do cliente e o ocorrido tem uma razão justificativa. • ANOTE TODA A INFORMAÇÃO referente a uma negociação e arquive junto ao processo do cliente. COMPREENDER OS TIPOS DE CLIENTES • As decisões de compra por parte dos clientes são influenciadas por muitos aspectos – status. bege ou cinza distanciam os clientes da compra – transmitem frieza. • Mantenha uma postura acolhedora e faça o cliente sentir-se em casa. sensação de posse. o desejo latente de possuir um tecto.cor branca. demarcação de território. revelando a conversa que teve consigo. Demonstre espírito de equipa e colaboração. sistemas ou transmissão e outros. • 79% . • Tente contornar um cliente irritado. humidade e aparência de tristeza. O CLIENTE PAGA PELO SÍMBOLO QUALIDADE NO RELACIONAMENTO COMERCIAL • Investigue as percepções e motivações do cliente – fique atento aos objectivos e aspirações para a compra do produto imobiliário. • SEJA COERENTE NAS INFORMAÇÕES – entre publicidade e a realidade do produto. 10 . SEJA ORIGINAL E NATURAL NAS ATITUDES DE ACOLHIMENTO.compra visual do produto: vista externa do empreendimento. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). nunca se “ arme “ de CHEFÃO. poder.acabamentos em cerâmica ou pedraria reduzem custos de manutenção e embelezam o empreendimento – transmite sensação de protecção e aquecimento. • SEJA DISCRETO. afectividade e projecção social. privacidade. • Na frente do cliente. • 72% . PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • Nunca interfira em assuntos pessoais do cliente ou tome partido no problema. • FAÇA O CLIENTE SENTIR-SE EM CASA.ESTRATÉGIAS DE VENDAS Praticar as Técnicas da Venda Relacional e Lucrativa O RELACIONAMENTO COM AS PESSOAS Psicologia Comercial e Conhecimento Humano • Cada cliente é uma PERSONALIDADE com características próprias. • 68% . Evite expor exemplos de compras de outros clientes.

• Sem clientes não há negócio. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. 11 .A Abordagem de Vendas SINTONIA COM O CLIENTE O Contacto e a Relação Positiva com o Cliente CLIENTES – O que são? • Os clientes são a peça-chave de qualquer negócio imobiliário. independentemente da actividade e produto. e nenhum dos outros bens tem qualquer valor comercial. QUESTIONAR E REFORMULAR “ Raramente um meio auxiliar do Consultor / Angariador. sistemas ou transmissão e outros. ESCUTAR. • Trate-os como personalidades individuais. pode ser classificado tão claramente como instrumento de vendas como as técnicas de saber ouvir “. mas de nada valem sem os clientes. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO NEM É REI Mas uma coisa está certa: • Os clientes são o único verdadeiro bem activo que um negócio possui. Os outros bens podem ter custado muito.

pôr o cliente a raciocinar as decisões que pretende tomar. • COMPREENSÃO – saber entender o ponto de vista do cliente e dialogar de forma que a situação se reverta em favor de ambos. Concentração Questionário Registo Reformulação QUESTIONAR O CLIENTE – Para quê? • • • • • • • • • obter ou manter o comando da entrevista. obter os pequenos “ sins “. que o cliente reconheça os factos. confirmar que a entrevista está a progredir. definir os benefícios que o cliente poderá obter. orientar e despertar as emoções do cliente. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. 12 . • PACIÊNCIA – não apressar a decisão do cliente. mas ajudar a pensar e a tomar a melhor decisão.ESCUTA ACTIVA DO CLIENTE • • • • • Disponibilidade de espírito. PLANIFICAR A ABORDAGEM As Qualidades no Atendimento Directo ao Cliente • ESCOLHA DO VOCABULÁRIO – dialogar com o cliente com o tipo de informação que ele deseja obter. sistemas ou transmissão e outros. definir as áreas de genéricas de interesse do cliente. • AUTORIDADE – transmitir confiança no que faz e ter poder de decisão. isolar as objecções. • FACILIDADE DE EXPRESSÃO – saber transmitir uma informação e observar pontos de dúvida. o uso de palavras apropriadas e do seu conhecimento. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • CORTESIA – ter tacto nas relações humanas e não misturar a conversa com brincadeiras ou intimidade.

• PROPOSTA. RECOMPONHA-SE ANTES DE CADA ABORDAGEM. sistemas ou transmissão e outros. RECEBA DESCONTRAÍDO O NOVO CLIENTE. UMA ATITUDE FRANCA PARA CADA ABORDAGEM E CLIENTE.AS FASES DO PLANO DE VENDA • PROSPECÇÃO/CAPTAÇÃO DE CONTACTOS-INTERESSE E CANDIDATOS A COMPRADORES DOS PRODUTOS DA EMPRESA. quais as necessidades e aspirações do cliente através de perguntas eficazes – abertas. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • Avalie a notoriedade e imagem actual da empresa e prestação do serviço no mercado para reforçar a sua estratégia de venda. • ANÁLISE E DESCOBERTA. BASES PARA PREPARAR A VENDA IMOBILIÁRIA • • • • • • CADA ABORDAGEM. 13 . resumindo os pontos-chave e dando ênfase aos benefícios. • Seleccione as propostas mais sugestivas para o cliente. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • RELAÇÃO VITALÍCIA E VENDA DA SATISFAÇÃO – SERVIÇO PÓS-VENDA. REGISTANDO INFORMAÇÃO. PONHA DE LADO OS JUÍZOS DE VALOR SOBRE O NOVO CLIENTE. interesses e aspirações do cliente. • Feche o negócio. UM NOVO OLHAR. ESCUTE ACTIVAMENTE O NOVO CLIENTE. TODA A EFECTUAR UMA VENDA BEM SUCEDIDA • Certifique-se de que a sua estratégia de venda imobiliária faz sentido para todo o cliente comprador. UM NOVO CLIENTE. • Faça a exposição. • ATENDIMENTO DOS CLIENTES. • Negoceie os termos que satisfaçam os interesses do cliente e os seus objectivos. • ENCONTRO E VISITA AO LOCAL/DEMONSTRAÇÃO E MOTIVAÇÃO • CONCLUSÃO E FECHO COMERCIAL E JURÍDICO. DESCRIÇÃO E MOTIVAÇÃO. SEGUIR UMA ESTRATÉGIA DE VENDAS • Investigue. fornecendo o máximo de informações possível. • Apresente as soluções ao cliente numa exposição interessante. tendo em mente as necessidades. • Felicite o cliente pelo excelente negócio que acabou de fazer.

SEGUIR OS PRINCÍPIOS AIDCA • Atenção. • CRIAR CONVICÇÃO: levar o cliente a tira conclusão de que a sua proposta é a ÚNICA – é exclusivamente a si que ele tem de comprar. 14 . Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • INCITAR À ACÇÃO: atenção aos sinais de decisão e faça o cliente agir prontamente. • Guarde alguns “ aspectos “ de reserva para tornar as suas soluções e vantagens irresistíveis. • INSPIRAR DESEJO: levar o cliente a um estado de pura “ hipnose “ pela solução apresentada – torne a sua proposta irresistível. • Apresentar-se como um Consultor pronto a informar. uma proposta aliciante ou por uma exposição envolvente – atinja a sua mente. Convicção e Acção. SEGUIR OS PRINCÍPIOS AIDCA • CAPTAR ATENÇÕES: uma atitude cativante. Desejo. • Fornecer descrições entusiastas dos resultados benéficos em comprar-lhe a si e o apoio que terá da sua empresa.MUDAR DE PREFERÊNCIAS Objectivo da Técnica AIDCA • Convencer o cliente comprador a preferir o seu serviço e a solução de casa a todas as outras alternativas. • Esforce-se por desenvolver uma “ história “ que vá interessar ao cliente comprador. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • Testemunhe com provas de satisfação de outros clientes e as relações de confiança estabelecidas com o mercado comprador. sugerir e aconselhar genuinamente o cliente. sistemas ou transmissão e outros. Interesse. • AUMENTAR INTERESSE: capitalize a atenção transformando-a em interesse – a aquisição de determinado bem imobiliário vai satisfazer uma necessidade genuína do cliente. coração e carteira. • Tire o melhor partido possível dos primeiros minutos de contacto com o cliente comprador. • Pense como pode captar atenções através de uma exposição convincente e credível.

sistemas ou transmissão e outros. • A abordagem “ Observação “ é a mais indicada para o cliente de imobiliário. benefícios específicos.A – Atenção • O Cliente precisa de uma abordagem hábil e estimulante para lhe desviar a atenção de si próprio do auto-interesse para o Consultor. porquê. Gostaria de uma melhor acessibilidade para a nova compra de casa? “ “ Do primeiro contacto ao telefone.. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • Pergunte para envolver o Cliente na conversa. quando. Ao responder. a não ser que desperte os seus desejos – rapidez. O Cliente pode agora escutar. • Perguntas fechadas – requerem uma resposta SIM ou NÃO e começam com “ O Senhor tem. manifestou interesse numa casa com grandes divisões. Gostaria mais propriamente de uma sala e cozinha de grande dimensão e excelente recepção solar? “ I – Interesse • Estabelecer a necessidade do Cliente. “ Da última vez que falámos. enquanto transmite informação vital. • Retirar informação do Cliente de tal modo que ele se torne consciente das próprias necessidades. C – Convicção • Escolha as vantagens certas e não as disfarce – tem algo para publicitar. porque mesmo que o Consultor prove que o produto e o serviço imobiliário é mesmo único.? “ D – Desejo Esta é a fase de apresentar ao cliente uma proposta específica. 15 . a quem. um Cliente não comprará. ouvi-o exprimir a sua preocupação com o tempo gasto nas deslocações para o trabalho.. onde. o Cliente estará automaticamente mais comunicativo. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). confiança e relação futura. • Perguntas abertas – como.

PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução.“ Se o fizermos.“ Sim “ Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). certifique-se da aceitação e transforme um sinal de compra numa compra firme. finanças. a empresa assume. Mantenha o silêncio.“ Se pretender desligar-me de toda a burocracia de bancos. 16 . • Se discordar. comprará esta casa? “ . dê ao cliente tempo para responder e confirmar que comprou. conservatórias. esse serviço? . • Dê alternativas. avance para o Ultrapassar as Objecções.A – A cção • Nada se vende até se conseguir o compromisso final. sistemas ou transmissão e outros. • Quando usar uma afirmação de fecho . .

COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES PROCURAR QUE O CLIENTE SEJA CLARO • Levar o cliente a clarificar a sua objecção. o Consultor poderá resolvê-la facilmente. apresentando factores de compensação. nem discutir com o cliente. lhe é dirigida pessoalmente. • Nunca deve o Consultor assumir que uma objecção. COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES PERSPECTIVAR A OBJECÇÃO • Pondo a objecção em perspectiva. Escutar o Cliente Controlar a Voz Excelente Personalidade ao Telefone Tratamento das Objecções COMO ENFRENTAR AS OBJECÇÕES MANTER A CABEÇA FRIA • Nunca deve o Consultor envolver-se emocionalmente. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). o Consultor tem mais probabilidades de o cliente compreender a lógica da compra e pôr de parte as suas objecções. sistemas ou transmissão e outros. ao produto ou ao serviço que está a oferecer ou propor.O ATENDIMENTO E AS TÉCNICAS DE VENDAS POR TELEFONE • • • • Planeamento Antecipado – o recurso ao roteiro. 17 .

e ainda menos uma repetição das últimas palavras da última parte da frase que precede uma pergunta no ar.REGRAS FUNDAMENTAIS PARA ENFRENTAR AS OBJECÇÕES • • • • • Contornar falsas objecções. Reformular as objecções objectivamente. Pelo contrário. é o meio privilegiado da escuta. Perspectivar as objecções. REFORMULAR A reformulação não é uma repetição como a do papagaio. o sinal de uma preocupação particular . sistemas ou transmissão e outros. a prova das motivações do cliente. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). Especificar as objecções. 18 . PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. TRATAR AS OBJECÇÔES • As objecções não constituem uma agressão pessoal ao Consultor / Angariador. • São uma manifestação de interesse. • São construtivas e fazem parte activa da evolução da entrevista. Identificar a objecção verdadeira. pois limita-se a dizer que se compreendeu.

• Oriente o cliente. quanto está a pensar investir ou pagar por ele e quais as condições e pagamento. • MEDO de fracassar – de ouvir mais um NÃO. • Pergunte ao cliente se todas as suas preocupações foram satisfeitas. afastando receios finais e resistência tardia. • MEDO do desconhecido. • Ajude o cliente a fazer a relação destes factores para tornar a escolha do imóvel – novo ou usado. sistemas ou transmissão e outros. • Na opção imóvel em construção.O Fecho da Venda e o Serviço Pós-Venda RECEIOS DO CONSULTOR Os MEDOS • MEDO de estragar uma amizade em que o Consultor aposta mais do que em negociar. as despesas administrativas e públicas – luz. esclarecendo a situação. oriente o cliente no sentido de estudar o detalhe dos acabamentos. água. ORIENTAR O CLIENTE • Espere até sentir que transmitiu e recebeu o máximo de informações relevantes para permitir orientar a negociação. do que o cliente possa dizer. levando-a a distinguir os preços correctos do mercado e os abusivos. • Ajude o comprador a perceber a importância da escolha de um consultor imobiliário qualificado. dando ênfase aos fortes elos de ligação entre os objectivos e aspirações do cliente e a solução imobiliária apresentada. etc. • Esclareça todos os detalhes do financiamento. • MEDO de conduzir o cliente e pedir o favor de decidir. OFEREÇA BENEFÍCIOS ORIENTAR O CLIENTE • Defina junto com o comprador que tipo de imóvel ele precisa. a pronto ou em construção. • MEDO de alterar o seu habitual sistema de venda. • Resuma todos os pontos-chave feitos. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. gás. 19 . Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor).

CONCLUIR A ENTREVISTA DE VENDAS • Como conseguir a decisão de compra do cliente? • O que leva o Consultor a não concluir o negócio? • Será o MEDO? CONCLUIR A ENTREVISTA Os Critérios de Decisão • Facilitar o SIM ao Cliente. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). sistemas ou transmissão e outros. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. 20 . • Felicitar o Cliente pela decisão tomada. • Preparar o caminho para o SIM final.

todos os elementos conduzem ao fecho. fazendo realçar os benefícios e as vantagens de comprar à sua empresa. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. Identifique antes critérios de sucesso e trabalhe sempre nesse sentido. • A declaração de fecho atende ao duplo propósito de lembrar ao cliente os benefícios do produto por ele aceites e obter alguma forma de compromisso. seja qual for o resultado. 21 . Analise os seus sucessos e fracassos e repita técnicas que conduzam ao sucesso. FECHAR A VENDA IMOBILIÁRIA • Tome nota de quaisquer objecções consideradas e reformule a • • • • • apresentação da sua proposta. sistemas ou transmissão e outros. Agradeça calorosamente ao cliente. Pense no último “ A “ da AIDCA: consiga que o cliente actue. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). adequadamente as necessidades do cliente com a apresentação dos benefícios do produto. É aí que o Consultor/Angariador faz o teste para comprovar se foi ou não foi capaz de revelar e satisfazer.FECHO DA VENDA • No processo de venda imobiliário pela satisfação de necessidades. Procure obter lições quando falha e aprenda com elas.

Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). Falar muito e ouvir pouco. Perder tempo a falar com a pessoa errada. sistemas ou transmissão e outros.TREINO RELACIONAL Para uma relação vitalícia OS 7 PECADOS CAPITAIS • • • • • • • Fazer muitas visitas não dará a garantia de vender mais. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. Não pedir a decisão do cliente. Apresentar mal o produto imobiliário. Aborrecer os clientes com visitas inconvenientes. 22 . Ter medo das objecções.

SERVIÇO AO CLIENTE E VENDA DO SERVIÇO IMOBILIÁRIO Fundamentação da ANGARIAÇÃO • • • • • Descobrir imóveis à venda Localizar os seus proprietários Fazer contacto Dar ideia de valor – avaliação do mercado Convencer do melhor serviço DE IMÓVEIS PROSPECÇÃO DE IMÓVEIS Os Caminhos • Anúncios classificados dos jornais. SERVIÇO AO CLIENTE ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS. Serviço de avaliação de confiança. Transmitir confiança e capacidade no momento do contacto com o proprietário-vendedor. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor).ANGARIAÇÃO DE IMÓVEIS. • Reforçar a competência e argumentação aos proprietários-vendedores que anunciam pessoalmente. AIDCA do serviço de avaliação. • Por encomenda • Prospecção por telefone sobre listagens O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO Anúncios Classificados nos Jornais • • • • Mensagem credível e persuasiva. 23 . • Pesquisa pessoal porta-a-porta (tocar-campainha ou bater-chaveco). sistemas ou transmissão e outros. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • Contactos pessoais com amigos. clientes e rede de conhecimentos profissionais.

um serviço de pesquisa qualificada e de confiança. O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO Por Encomenda • • • • Ofereça ao potencial cliente. • Comunique à comunidade pessoal e profissional. Procure nos bairros ou quarteirões onde marcou posição de confiança. sistemas ou transmissão e outros. • Relacione-se com as pessoas que forneceram as dicas e volte sempre aos locais que conquistou. • Ofereça confiabilidade e agradecimento pelas dicas que obtiver. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • Programe o dia e aproveite as horas livres. O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO Pesquisa Porta-a-Porta • É a forma mais trabalhosa. • Faça com que acreditem em si e seja merecedor da sua confiança. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. mas a mais efectiva e de melhores resultados. • Seleccione uma dada região ou quarteirão e converse com as pessoas singulares e comerciantes. a sua actividade de CONSULTOR IMOBILIÁRIO e coloque os seus serviços à disposição. • Divulgue e venda a sua mão-de-obra. • Frequente eventos e actos sociais. Conquiste a visita ao local para conhecer o imóvel à venda. • Distribua cartões pessoais. • Peça indicação de alguém que pode precisar dos seus serviços. Contacte a sua rede profissional e divida ganhos. 24 . • Explique o que faz e deixe uma porta aberta para futuros contactos.O PROCESSO DE ANGARIAÇÃO Contactos Pessoais • Procure tirar todo o proveito dos relacionamentos pessoais – a sua rede de contactos.

• Opção bem angariada – imóvel no preço do mercado. • Anotar as visitas feitas ao imóvel. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. sistemas ou transmissão e outros. perguntas. • Fugir das opções com inquilino. Controlar diariamente as respostas. preço desajustado ao valor de mercado ou de exigência de “ só vende se comprar “. A QUALIDADE DAS OPÇÕES • A venda de imóveis realiza-se a partir da opção bem angariada. localização e documentação em ordem – a exclusividade para o Consultor. conquiste a segurança e viva confortável com o seu esquema de abordagem. Registar os custos de anúncio e o total gasto diário.Como Alcançar o Sucesso na Angariação de Imóveis? O SUCESSO NA ANGARIAÇÃO • Tenha um objectivo. estado de conservação compatível. Título – atrair o leitor. ensaie. • Mude de atitude para uma postura competitiva. OS ANÚNCIOS DO IMÓVEL A VENDER • • • • Redobrar a criatividade na redacção do anúncio. • Convença o proprietário-vendedor a assinar a autorização de vendas – a exclusividade. Identificação. • • • • Arquivar e colar na ficha do imóvel. Anotar os jornais onde o anúncio foi publicado. O CONTROLE DO ANÚNCIO DO IMÓVEL A VENDER 25 . telefone e pessoal dos anúncios veículados para demonstração ao proprietário-vendedor e relatar as acções desenvolvidas. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). • Esteja preparado para a angariação de imóveis e argumentar • Faça um sistema pessoal de abordagem. Redacção ou Descrição do imóvel.

TÉCNICAS E ROTEIRO PARA A CONQUISTA DA EXCLUSIVIDADE • Ver documento Manual de Angariação – pág. • AIDCA ao proprietário-vendedor. sistemas ou transmissão e outros. • Argumentar a capacidade através da amostragem da organização pessoal e serviço da mediadora. Recolha da documentação. • Serviço da mediadora e tempos de espera. comprometimento redobrado em relação aos clientes compradores. Mais visitas ao cliente. Maior poder de argumentação face à excessiva pressão do proprietário-vendedor.A ABORDAGEM AO PROPRIETÁRIO-VENDEDOR • Convencer o proprietário-vendedor com exclusividade no trabalho de venda. A ANGARIAÇÃO COM EXCLUSIVIDADE • • • • Investimento em tempo. 13 ou Livro NEGÓCIO IMOBILIÁRIO – pág. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • Maior investimento em anúncios. 193-194 SERVIÇO AO CLIENTE • • • • Noção de Serviço Como Atender e Manter a Fidelidade dos Clientes Estabelecer a Sintonia com o Cliente para Gerar a Confiança Perfil de Competências para a Relação Vitalícia com o Cliente – OS MOMENTOS DECISIVOS • Qualidade Total e Percebida do Serviço Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). 26 .

“ actuação fraca tanto no plano pessoal como no processual – “ Estamoeficiente mas débil na dimensão humana – “ O senhor é um número. • PROCESSUAL – sistemas e métodos implementados para fornecer o serviço imobiliário ou seguros. • A parte que deve ser vivenciada – uma experiência vivida – um desempenho. SINCERIDADE. OS TIPOS DE SERVIÇO AO CLIENTE • O Frigorífico – • A Máquina – nos nas tintas. • PESSOAL – a forma de atendimento dos clientes: atitudes.C. – 27 . “ atendimento esforçado mas falha em termos de metodologia – “ Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. • O Clube da Simpatia – • Q. “ Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). ATITUDE e APTIDÃO para relações humanas – e.S.NOÇÃO DE SERVIÇO • Actividades. agora mesmo! SERVIÇO AO CLIENTE O Que é? • Componente PROCESSUAL e Componente PESSOAL. MAS. sistemas ou transmissão e outros. tudo isto se pode APRENDER. O QUE É QUE EU GANHO COM ISSO? • A diferença entre o SERVIÇO EFICAZ e o ineficaz é uma questão de SENSIBILIDADE. aqui. SERVIÇO AO CLIENTE • Pode ter importância para a minha empresa. vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionalmente em ligação com a venda de bens/mercadorias. comportamento e expressão verbal. “ bom método e bom atendimento – “ Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem. Estamos aqui para o processar.

PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. garante maior credibilidade.. é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente. além de motivar o profissional de atendimento. sistemas ou transmissão e outros. só aumentam a frustração dos clientes.”. Estabeleça juntos. • Os Critérios de Eficácia da Função Atendimento.” ou “ Preciso de autorização para .. 28 . INTRODUZINDO QUALIDADE NO ATENDIMENTO • O que é a qualidade no atendimento? • O que é a fidelidade? • A diferença entre atender e superar as expectativas dos nossos clientes para conquistar fidelidade. “ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. “ Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. • Os nossos padrões para oferecer qualidade no atendimento. Frases como “Preciso falar com meu chefe . o que pode ou não ser feito frente as diversas situações. COMPREENDER O ATENDIMENTO NO SERVIÇO AO CLIENTE • As Expectativas e as Exigências do Público ou dos Clientes.COMPREENDER O ATENDIMENTO NO SERVIÇO AO CLIENTE • • • • • • • Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. • Os Clientes Internos e Externos. A autonomia na frente de atendimento. Ter autonomia... Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.

29 . PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO FOCADO NO CLIENTE “ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. Pedir Feedback. • Como nos jogos. Pensar à Frente. apesar de tudo. o seu rendimento melhora se fizer tudo da melhor forma. “ QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE • Servir os clientes com profissionalismo é como jogar basebol ou futebol. Compartilhar Novas Ideias. não ganhar. sabe que GANHOU o jogo do Serviço ao Cliente. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). Ser Advogado do Cliente. • Mas. porque gostaram da forma como foram atendidos.VENCER ATRAVÉS DE EQUIPAS DE ATENDIMENTO • Quem é a minha Equipa de Atendimento? • Como pode ser criada a Corrente de Atendimento? • Qual o meu papel como um elo na Corrente de Atendimento? “ A Qualidade do Atendimento é determinada somente pelos Clientes. por vezes. “ • • • • • • Escuta Activa. sistemas ou transmissão e outros. fazer tudo bem e. • Quando os clientes voltarem ou indicarem a empresa como referência no Serviço Imobiliário. em SERVIÇO AO CLIENTE. Agir Prontamente. é possível.

3º Objectivo – satisfazer essas necessidades. .. Concentrar-se no problema.Explicando as VANTAGENS desses serviços. RENTABILIZAR O SERVIÇO DE.. • Vender ao seu cliente com SERVIÇO DIFERENCIADO é uma das suas atribuições! • VENDE O SERVIÇO IMOBILIÁRIO ou SEGUROS. Manter a calma e prestar toda a atenção. RENTABILIZAR O SERVIÇO DE.. 30 . . sistemas ou transmissão e outros. APRENDER A PÔR OS CLIENTES DIFÍCEIS DO LADO DO SEU LADO. . Gratificar-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz. referenciando os serviços da empresa.. não na pessoa. 4º Objectivo e Resultado do Jogo – um número significativo das pessoas com quem faz transacções manifesta a sua satisfação.DIVULGANDO bem os serviços que presta.. 2º Objectivo – identificar as necessidades dos clientes...FAZER TUDO BEM FEITO • • • • 1º Objectivo – transmitir aos outros uma ATITUDE POSITIVA.. • • • • Não personalizar as situações. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução.Descrevendo os BENEFÍCIOS dos mesmos. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor).

MANEIRA DE ATENDER O TELEFONE. Copyright © 2005 Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor). .Comunicando através de mensagens claras com clientes.. Alcançar a satisfação com o negócio efectuado.. .. PhD Qualificação de Profissionais Imobiliários Todos os direitos reservados para Portugal e Brasil – reprodução.. • Uma atitude positiva no seu trabalho revela-se na sua: APARÊNCIA.Pode identificar as necessidades dos clientes: APRENDEU HOJE QUE. EXPRESSÃO CORPORAL.Dando assistência e apoio a colegas e clientes. sentir-se importante e sentir conforto. Dizendo as coisas certas.Ver as coisas segundo a sua perspectiva. • Pode satisfazer as necessidades dos clientes: imobiliário.. Satisfazendo as quatro necessidades básicas dos clientes – ser compreendido. sistemas ou transmissão e outros. . A prática faz a perfeição • A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes: . .. pôr-se no seu lugar. Continuando a servir bem quando o imprevisível acontece. 31 . TOM DE VOZ. gerentes e • . ser bem atendido.É tentar-se colocar na sua posição. Vendendo com eficiência. APRENDEU HOJE QUE.APRENDEU HOJE QUE.desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigências do seu serviço colegas.

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