Gestão de conflitos

António Rosado

GESTÃO de CONFLITOS
“O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.” Kenneth Thomas

Vantagens do Conflito
•Revela os problemas existentes; • Gera ideias novas; • Contribui para a redistribuição do poder e da influência; • Facilita o desenvolvimento

Desvantagens do Conflito
•Desvia a atenção dos objectivos; • Gera ressentimentos entre os envolvidos; • Contribui para a insatisfação

• O conflito gera ambivalência • Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito

Níveis de Conflito
• Intrapessoal • Interpessoal (entre pessoas com interesses ou necessidades divergentes) • Intragrupal (dentro de grupos, como as equipas) • Intergrupais (entre dois ou mais grupos)

Efeitos dos conflitos
• Algumas funções úteis:
• • Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e social. ...na melhoria e evolução da relação...

Nem sempre!

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 1. Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar) .

o pensamento estereotipado e enviesado).Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 2. . Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida.

3. Emotividade .Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • (as emoções passam a dominar o pensamento).

Decréscimo . 4.Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta do • da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam).

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 5. sobre o que realmente se trata ou como será resolvido). .Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito.

Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista) .Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de • 6.

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da 7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças .

mais defensiva. menos comunicativa e mais emotiva). menos tolerante. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista. .Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 8.

caminho para a mudança pessoal e social).COMO resolver o CONFLITO? Importa entender que O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação. . Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados.

tentar sentir como seria estar do outro lado . Procurar entender o ponto de vista da outra parte. evitando os ataques pessoais 3. Procurar a identificação do terreno e dos interesses comuns 2.Resolução de Conflitos 1. Focalização nos temas.

Resolução de Conflitos 4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e reconhecer o seu valor 5. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidades de uma resolução construtiva do conflito .

partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave) • Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível) • Não-Violência (implica que tácticas coercivas.Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar. como humilhação por exemplo. não sejam usadas) . como violência física ou psicológica.

Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade) • Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência. pensamento e expressão) .

Resolução de Conflitos 1. Pelas partes envolvidas estratégias estratégias estratégias estratégias estratégias de de de de de competição acomodação colaboração evitamento concordância .

2. . etc.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex. sistema legal. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos. Com regras e procedimentos a cumprir. Por outras partes terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos • 2.: mediação • 2.Resolução de Conflitos • 2. oficiais.

a Mediação. . e a Luta e/ou Guerra). a Evasão.COMO resolver o CONFLITO? • A negociação é a melhor estratégia para a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam. a Arbitragem.

Estratégia de Negociação Actividade Básica e genérica do ser humano Modo de resolução de conflitos se: • 1. Há duas ou mais partes • 2. Há um conflito de interesses .

A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente • 5. As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo • 4.Estratégia de Negociação • 3. Espera-se dar e receber .

Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação.Resolução de conflitos • 1. Prontificar-se para reparar os malefícios. aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas • 2. .

Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte • 5. Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.Resolução de conflitos • 4. Honestidade • 6. .

Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos.Resolução de Conflitos 6. restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas 7. de tudo o que se diga ou faça . tanto intencionais como inesperadas. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas.

.Mediação • Bases da Mediação: – Enfatizar o terreno comum – Focalizar o futuro – Implementar regras base de funcionamento – Aconselhamento.

.Mediação • Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.

experiente e útil.Mediação • • Pode ser formal ou informal O mediador tem de ser aceite por ambas as partes e tem que ser percebido como neutro. . imparcial.

4. . 3.Passos da Mediação • • • • 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa. Recolher e analisar a informação disponível. 2. Seleccionar a estratégia para a mediação. Elaborar um plano detalhado para a mediação.

• 6.Passos da Mediação • 5. Definir os temas e organizar a agenda. Iniciar a sessão de Mediação. . Criar um clima de confiança e cooperação. • 7.

• 11. Avaliar alternativas de acordo. Alcançar um acordo formal.Passos da Mediação • 9. • 10. • 12. . Fazer as partes confirmarem o seu entendimento quanto aos seus compromissos. Desenvolver opções possíveis de acordo.

Confidencialidade . Neutralidade • 2.Declaração de abertura • Apresentações: do mediador e das partes A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras: • 1.

. tratarem-se com respeito. • Esclarecimento de dúvidas. esforçarem-se por encontrar uma solução • Tempo: para cada uma das partes e total. • Dar a palavra a uma das partes. Regras: Não se interromperem.Declaração de abertura • 3. usarem comunicação honesta. tirarem notas.

necessidades e sentimentos de cada um dos participantes) . Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez.Declaração de abertura B) Identificar as necessidades e os temas 1. as necessidades prioritárias. compreender posições.

Neutralizar os ataques 3. Ordenar as temáticas . ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades) 4.Declaração de abertura 2. Identificar.

Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo. . 6. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso.Declaração de abertura 5.

Em cada tema. 2. as necessidades e sentimentos da outra parte.Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 1. Ajudar as partes a negociar directamente . ajudar cada uma das partes a entender a posição.

Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das soluções alternativas.Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 3. Continua a reenquadrar • Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. .

se for adequado) 1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação 2. Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte .Declaração de abertura D) Alcançar um acordo (escrever um acordo.

4. Fechar a Mediação .Declaração de abertura 3. Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado).

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