P. 1
LICENTA-ultima

LICENTA-ultima

|Views: 858|Likes:
Published by aventurica

More info:

Published by: aventurica on Jan 23, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/12/2013

pdf

text

original

Sections

  • 1. Domeniu de aplicare
  • 2.2.1 Generalităţi
  • 2.2.2 Manualul calităţii
  • 2.2.3 Controlul documentelor
  • 2.2.4 Controlul înregistrărilor
  • 2.3.1. Medicina functionala:
  • 2.3.2 Medicina estetica
  • 2.3.3-Medicina estetica corporala
  • 2.3.4. Medicina sportiva
  • 2.3.5 Recuperare balneo-spa
  • 2.3.6-Fitness-aerobic
  • 2.3.7-Spa hair medical
  • 2.4 Plan de afaceri
  • 2.5 Indicatori economico-financiari
  • 2.6 Structura veniturilor din vanzari
  • 2.7 Strategii de crestere a vanzarilor(pe urmatoarele 3 luni)
  • 2.8 Rentabilizarea centrului
  • 3.1 Termeni si definiţii
  • 3.2 Rolul Manualului
  • 3.3 Domeniu de aplicare
  • 3.4 Documente de referinţa
  • 3.5 Administrarea Manualului
  • 4.0 Generalităţi
  • 4.1.1 Abordare bazata pe proces
  • 4.1.2 Identificare si clasificare procese
  • 4.1.3 Managementul proceselor
  • 4.2.1 Rolul documentaţiei
  • 4.2.2 Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii
  • 4.2.3 Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor
  • 5. 2 Orientarea spre client
  • 5.3 Politica referitoare la calitate
  • 5.4.1 Obiectivele calităţii
  • 5.4.2 Programe de management
  • 5.5.1 Responsabilitate si autoritate
  • 5.5.2 Reprezentantul conducerii
  • 5.5.3Comunicarea interna si externa
  • 5.6.1. Generalitati
  • 5.6.2. Elementele de intare ale analizei
  • 5.6.3. Elementele de iesire ale analizei
  • 6.1 Identificarea si asigurarea resurselor
  • 6.2.1. Generalitati
  • 6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE Şl INSTRUIRE
  • 6.3. Infrastructura
  • 6.4.Mediul de lucru
  • 7.1. Planificarea realizării produsului
  • 7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs
  • 7.2.2.Analiza cerinţelor referitoare la produs
  • 7.2.3. Comunicarea cu clientul
  • 7.4.1. Procesul de aprovizionare
  • 7.4.2. Informatii pentru aprovizionare
  • 7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
  • 7.5.1. Controlul producţiei si furnizării serviciului
  • 7.5.2. Validarea proceselor speciale
  • 7.5.3. Identificare si trasabilitate
  • 7.5.4. Proprietatea clientului
  • 7.5.5. Păstrarea produsului
  • 7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare
  • 8.1. Generalităţi
  • 8.2.1. Satisfacţia clientului
  • 8.2.2. Audit intern
  • 8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor si produselor
  • 8.3. Controlul produsului neconform
  • 8.5.1. Imbunatatire continua
  • 8.5.2. Acţiuni corective
  • 8.5.3.Actiuni preventive

INTRODUCERE Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei organizaţii.

Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de: a) mediul său organizational, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui mediu; b) necesităţile sale, care variază; c) obiectivele sale specifice; d) produsele pe care le furnizează; e) procesele pe care le utilizează; f) mărimea şi structura sa organizaţională. In cazul firmei S.C Aldomed Comexim principiile managementului calităţii prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul elaborării manualului calitatii si al procedurilor. S-a tinut cont de abordare bazată pe proces de stuctura ISO 9004. Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să determine şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse, condusă(conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată(considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora pentru a produce rezultatul dorit, poate fi denumită "abordare bazată pe proces". Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de
1

procese, cât şi asupra combinării şi interacţiunii. Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează importanţa: a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor; b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată; c ) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului; d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective. Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces este in figura ilustreaza rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfacut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, rezultatele. Acţionează, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfcaut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele. Acţionează, întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.
2

Imbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

/

Activităţi care adaugă valoare Flux de informaţii Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces 0.3 Relaţia standardului ISO 9001 cu ISO 9004 ISO 9001 şi ISO 9004 sunt standarde pentru sisteme de management al calităţii care au fost proiectate astfel încât să se completeze unul pe celălalt, dar pot fi, de asemenea, utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii care poate fi utilizat de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului.

3

utilizarii in scopuri Domeniu de aplicare Acest standard internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie a) are nevoie să demonstreze capabilitâtea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile. CAPITOLUL 1 STANDARDUL ISO 9001:2008 SI ROLUL SAU IN IMPLEMENTAREA S. Standardul international ISO 9001 permite unei oraganizatii sa isi alinieze sau sa isi integreze propriul sistem de management al calitatii cu cerintele sistemului de management cu care este corelat. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului.solicitant si mereu in schimbare.M.C 1. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele legale şi reglementate aplicabile.ISO 9004 trateaza nevoile si asteptarile tuturor partilor interesate precum si satisfactia acestora. nu este destinat cerificarii.Totusi.ISO 9004 furnizeaza o focalizare mai ampla asupra managementului calitatii decat ISO 9001. ISO 9004 este in revizuire. Editia revizuita al ISO 9004 va furniza managementului indrumari pentru obtinerea succesului durabil pentru orice oraganizatie care activeaza intrun mediu complex. prin inbunatatirea continua si sistematica a performantei organizatiei.O organizatie poate sa isi adapteze sistemul de management existent pentru a-si stabili un sistem de management al calitatii care sa satisfaca cerintele standardelor internationale. ISO 9004 reglementate sau contractuale. .La data publicarii acestui standard international.

1 Generalităţi Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă: . 2. organizaţia trebuie să se asigure de controlul asupra unor astfel de procese. Tipul şi amploarea controlului aplicat acestor procese externalizate trebuie definite în cadrul sistemului de management al calitații.2. să măsoare atunci când este aplicabil şi să analizeze aceste procese. Sistem de management al calităţii Cerinţe generale Organizaţia trebuie să stabilească. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 2. e) să monitorizeze. să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. Atunci când o organizaţie decide să externalizeze procese care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele.2. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. Organizaţia trebuie: a) să determine procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. Organizaţia trebuie să conducă aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. să documenteze.

f) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora. determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru a se asigura de eficacitatea planificării. operării şi controlului proceselor sale. e) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor. inclusiv înregistrări.2. d) documente. 2.2 Manualul calităţii Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să includă: . g) competenţa personalului. c) proceduri documentate şi înregistrări cerute în acest standard internaţional. b) un manual al calităţii.a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii.

şi a reaproba documentele. 2. dacă este cazul. Inregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor de la 2.2.a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii.3 Controlul documentelor Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate. Trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controalele necesare pentru: a) a aproba documentele.4 Controlul înregistrărilor Înregistrările stabilite pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele . inclusiv procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al detalii şi justificări ale oricăror excluderi. b) calităţii sau o referire la acestea şi o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.2. a actualiza.4. în ceea ce priveşte adecvarea acestora b) a analiza. e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă. c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale documentelor d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare. f) a se asigura că documentele de provenienţă externă determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru planificarea şi operarea sistemului de management al calităţii sunt identificate şi distribuţia lor este controlată şi g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop. înainte de emitere.2. 2.

3.şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii trebuie ţinute sub control. d) a se asigura de disponibilitatea resurselor. b) stabilirea politicii referitoare la calitate. precum şi a cerinţelor legale şi a celor reglementate. Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajării sale în dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii precum şi în îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin: a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor. Organizaţia trebuie să stabilească o procedură documentată pentru a defini controalele necesare pentru identificarea. Orientare către client Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului . asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii. c) conducerea analizelor efectuate de management. Politica referitoare la calitate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate este adecvată scopului organizaţiei. regăsirea. durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor. depozitarea. identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. Înregistrările trebuie să rămână lizibile. include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei . protejarea. a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii.

5. 3.4 Planificare 3.4. autoritate şi comunicare 3.2 Planificarea sistemului de management al calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure căplanificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute la 3.1 Obiectivele calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii. b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea .5. 3. implementate şi menţinute.1 Responsabilitate şi autoritate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile definite şi comunicate in cadrul organizaţiei. inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs sunt stabilite pentru.4. 3. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate.2 Reprezentantul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al managementului organizaţiei care. trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru: a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite. 3.5 Responsabilitate. în afara altor responsabilităţi.şi este analizată pentru adecvarea ei continuă. funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate.

sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii. în cadrul organizaţiei.6 Analiza efectuată de management Generalităţi Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management ai calităţii din organizaţie. pentru a se asigura că este în continuare corespunzător. performanţa proceselor şi conformitatea produsului. Elemente de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii referitoare la rezultatele auditurilor. 3. Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management.stadiul acţiunilor corective şi preventive. adecvat şi eficace.3 Comunicarea internă Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că. 3. acţiunile de urmărire de la analizele efectuate de management anterior. schimbările care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii şi recomandările pentru îmbunătăţire. inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii. c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului. feedbackul de la client.5. sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii. Elemente de ieşire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice .

decizii şi acţiuni referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale, îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi necesitatea de resurse. 4. Managementul resurselor 4.1 Asigurarea resurselor Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia şi pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale. 4.2 Resurse umane Generalităţi Personalul care efectuează activităţi ce influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs trebuie să fie competent în ceea ce priveşte studiile, instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate. Competenţă, instruire şi conştientizare Organizaţia trebuie: a) să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; b) atunci când este aplicabil, să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni pentru a obţine competenţa necesară; c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse; d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii şi e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.

4.3 Infrastructură Organizaţia trebuie să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. Infrastructura include, după cum este cazul: a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate, b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software); c) servicii suport (cum sunt cele de transport, comunicaţii sau sisteme informatice). 4.4 Mediu de lucru Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. 5. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii. La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele: a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs; b) necesitatea de a stabili procese şi documente şi de a aloca resurse specifice produsului; c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, măsurare, inspecţie şi încercare specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptarea produsului; d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele. Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă

adecvată metodei de operare a organizaţiei. 5.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 5.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să determine: a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare; b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută; c) cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului; d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de organizaţie. 5.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure că: a) cerinţele referitoare la produs sunt definite, b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate; c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei. Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor. Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie să se asigure că documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la cerinţele modificate.

b) analiza. c) feedbackul de la client. Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării. verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare. b) tratarea cererilor de ofertă. a contractelor sau comenzilor. 5.Comunicarea cu clientul Organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu: a) informaţiile despre produs. Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate. după cum este cazul.3 Proiectare şi dezvoltare Planificarea proiectării şi dezvoltării Organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului. Aceste elemente de intrare trebuie să includă: . organizaţia trebuie să determine: a) etapele proiectării şi dezvoltării. pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează. inclusiv amendamentele la acestea. c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare. Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor. inclusiv reclamaţiile acestuia.

pentru a stabili dacă sunt adecvate.a) cerinţe de funcţionare şi performanţă. fără ambiguităţi şi necontradictorii. b) cerinţe legale şi reglementate aplicabile. c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului şi d) să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia. b) să furnizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare. 5.3. Cerinţele trebuie să fie complete. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să fie într-o formă adecvată care să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora. producţie şi furnizarea serviciului. Trebuie .4 Analiza proiectării şi dezvoltării Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu modalităţile planificate în etape adecvate pentru: a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele. Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie: a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. informaţii derivate din proiecte similare anterioare. d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare. b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare. Elementele de intrare trebuie analizate. Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. c) atunci când este aplicabil.

5 Verificarea proiectării şi dezvoltării Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Aprovizionare 5. după caz.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie menţinute înregistrări. verificate şi validate. validarea trebuie finalizată înainte de livrarea sau implementarea produsului. 5.6 Validarea proiectării şi dezvoltării Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate. Tipul şi amploarea controlului aplicat .1 Procesul de aprovizionare Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. şi aprobate înainte de implementarea lor. Ori de câte ori este fezabil. Modificările trebuie analizate. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare .3. 5. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare.3.menţinute înregistrările rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare. atunci când sunt cunoscute.3. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat. 5.4.

1Controlul producţiei şi al furnizării serviciului .5.3 Verificarea produsului aprovizionat Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. în informaţiile pentru aprovizionare.2 Informaţii pentru aprovizionare Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat inclusiv. de evaluare şi de reevaluare. organizaţia trebuie să specifice. c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii. 5.4. înainte de comunicarea acestora către furnizor. Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. 5. Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate.furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final. atunci când este cazul: a) cerinţe pentru aprobarea produsului. Trebuie stabilite criteriile de selecţie.4. proceselor şi echipamentelor. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din evaluare. 5. înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului. b) cerinţe pentru calificarea personalului. procedurilor. Atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor.5 Producţie şi furnizare de servicii 5.

d) disponibilitatea şi utilizarea echipamentelor de măsurare şi monitorizare. organizaţia trebuie să ţină sub control identificarea . dacă sunt necesare. după caz: a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului. 5. aprobarea echipamentului şi calificarea personalului.5. după caz: − − − − criterii definite pentru analizarea şi aprobarea proceselor. Condiţiile controlate trebuie să includă. Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate. utilizarea de metode şi proceduri specifice. Atunci când trasabilitatea este o cerinţă.3 Identificare şi trasabilitate Atunci când este cazul.5. atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare şi în consecinţă.Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate. Organizaţia trebuie să stabilească aranjamente pentru aceste procese inclusiv. de livrare şi de postlivrare. 5. Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare pe tot parcursul realizării produsului. f) implementarea activităţilor de eliberare a produsului. cerinţe referitoare la înregistrări şi revalidarea. deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat. c) utilizarea echipamentului adecvat. b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii Organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii. organizaţia trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe tot parcursul realizării produsului. e) implementarea monitorizării şi măsurării.

ambalarea.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare Organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi echipamentele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate. la intervale specificate. păstrarea trebuie să includă identificarea. echipamentele de măsurare trebuie: a) etalonate sau verificate.5. să protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. 5. sau ambele. de asemenea. organizaţia trebuie să raporteze acest lucru clientului şi trebuie să menţină înregistrări . manipularea. părţilor componente ale produsului.5 Pastrarea produsului Organizaţia trebuie să păstreze produsul pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată pentru a menţine conformitatea cu cerinţele.5. După cum este cazul. Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide. Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare. depozitarea şi protejarea. 5. sau înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale . Organizaţia trebuie să identifice. deteriorată sau inaptă pentru utilizare. Dacă proprietatea clientului este pierdută. să verifice.4 Proprietatea clientului Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie. 5.unica a produsului şi să menţină. Păstrarea trebuie aplicată.

b) ajustate sau reajustate. Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile. analiză şi îmbunătăţire a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. atunci când astfel de etaloane nu există. b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii. Trebuie menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării. Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar. precum şi amploarea utilizării lor. întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi deteriorărilor. analiză şi îmbunătăţire 6. organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs afectat. Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate trebuie confirmată capabilitatea softwareului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată. d) protejate în timpul manipulării. inclusiv a tehnicilor statistice. In plus.sau naţionale. să aibă o identificare pentru a se putea determina starea etalonării. c) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării. . baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată. Măsurare.1 Generalităţi Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare. măsurare. 6. după cum este necesar.

Activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora . O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor. pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor. ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Auditorii nu îşi vor audita propria activitate. Trebuie determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii.2. . Trebuie definite criteriile. înregistrări ale auditului şi ale rezultatelor acestora trebui menţinute . a cerinţelor sale. Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse. frecvenţa şi metodele auditului.2.2 Audit intern Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii a) este conform cu modalităţile planificate cu cerinţele acestui standard internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către organizaţie şi b) este implementat şi menţinut în mod eficace. domeniul de aplicare.1 Satisfacţia clientului Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii. de către aceasta. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. 6. fără întârziere nejustificată. orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate.2 Monitorizare şi măsurare 6.6.

măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Atunci când este aplicabil. de client. 6. înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului pentru livrarea către client . Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie să se producă înainte ca modalităţile planificate să fie finalizate în mod corespunzător.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini controalele. cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau.6.2. trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective.2. pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform. Trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului. acolo unde este aplicabil. organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre următoarele metode: .3 Controlul produsului neconform Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele referitoare la produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile planificate. după cum este cazul. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. acolo unde este aplicabil. 6.

inclusiv derogările obţinute. 6. a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi.a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate.4 Analiza datelor Organizaţia trebuie să determine. înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse. Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante. 6. c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată iniţial. d) prin întreprinderea unei . pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive. atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început. de către client. Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la: a) satisfacţia clientului. acesta trebuie să fie subiectul unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele. d ) furnizori.5 Imbunătăţire . trebuie menţinute. să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare. acolo unde este aplicabil. b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs.acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii. b) prin autorizarea utilizării lui. Atunci când produsul neconform este corectat.

5. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor apărute.5. d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse. d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare.2 Acţiune corectiva Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora.5. c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora. a analizei datelor. a obiectivelor calităţii. b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) analizarea neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor). Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale.6. f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse. . e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse. c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare. 6.3 Acţiune preventivă Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. b) determinarea cauzelor neconformităţilor. 6.1 Imbunătăţire continuă Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate. a rezultatelor auditurilor. e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse. a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

a facut ca segmentul manageri. Abordarea preclinica a afectiunilor.1 Scurt istoric Compania a luat nastere dintr-o necesitate de stabilizare a pacientilor CENTRULUI MEDICAL . urina si fecale.CAPITOLUL 2 PREZENTARE SC. primele semne care preced aparitia bolilor si previzionarea tendintelor patologice. analize de inalta performanta pentru studiu cariotip uman (ADN). BERGAMELI) un numar important de copii cu autism.ALDOMED COMEXIM SRL 2. de a oferii servicii de preventie si tratament al tulburarior functionale. fidelizare si crestere continua a numarului acestora.CIORTAN IONICA a creeat un concept personal original. sa acceseze aceste servicii si sa devina si pacienti stabili cu familia si angajatii lor ai Centrului Medical . depistarea riscului genetic. efectueaza analize de sange. al riscului de boala si tratarea acestora. Aceste evaluari se fac de doua ori pe an si cuprind inclusiv analiza de laborator si alte explorari functionale. marca inregistrata OSSIM: HERA BODY CARE. dupa indelungi studii si documentari in centre similare din Europa. Avem in obiectiv in acest moment in tratament si studiu clinic (eu impreuna cu dr. prevalenta riscului de aparitie a cancerului. in chituri speciale in Italia si SUA. sdr. aceia care sunt expusi riscului de boala prin stress prelungit si suprasolicitare. La data de 1 iulie 2006. studiul permeabilitatii intestinului. DR. Acest brand a fost implementat ca o necesitate de extindere a activitatilor CENTRULUI MEDICAL in domenii medicale noi de avangarda. infarctului de miocard si al tulburarilor energetice-enzimatice din ciclul KREBS CELULAR. medicina moleculara). Acest departament nou (medicina mileniului III. hiperchinetic si pregatim cativa copii .

Acest segment populational este reprezentat de persone cu oboseala cronica. unde ne bucuram de participare nationala si internationala a profesiorilor universitari in medicina si farmacie.pentru a li se efectua interventii cu celule stem in SUA. Prin aceste activitati unice pana in acest moment in Romania. detoxifiere de radicali liberi si alte toxine sau metale grele depuse in corp lent in forma cronica. prin oferta de carduri comune de acces la ambele clinici. slabire controlata metabolic. organismul este pregatit celular pentru a i se aplica proceduri de ANTI-AGE. prin fise medicale de tratament intocmite la venirea si plecarea din centru. am reusit sa atragem si sa fidelizam peste 5000 de pacienti stabili care beneficiaza atat de servicii de estetica cat si de servicii medicale. S-a urmarit ca acest segment populational sa nu mai plece in alte clinici din Bucuresti sau la alte centre. stresati si suprasolicitati. fiind de fapt segmentul populational cu situatii financiare bune. Alta aplicatie a acestor servicii este domeniul MEDICINA ESTETICA. le promovam catre medicii de familie si din spitale prin efectuarea a doua simpozioane stiintifice pe an. ne dorim sa acoperim o mare gama de probleme de sanatate atat de boala cat si de tulburari functionale. Acest concept a mai fost implementat in Romania in inca doua centre medicale si urmeaza ca in viitorul apropiat sa fie implementat in alte 3 locatii la solicitare. oboseala cronica etc. pe care le organizam impreuna cu colegiul medicilor si a facultatii de medicina din Constanta. Aceste activitati in dezvoltare in Romania prin institutul nostru. pe care ii preluam si ii fidelizam prin carduri comune de tratament si preventie. Rezultatele sunt garantate si urmarite informatizat. INSTITUTUL DE MEDICINA ESTETICA-ROMA. In cei trei an de activitate ai institutului. individualizate si efectate impreuna cu profesori europeni in domeniu. sunt prestabilite. crescand in acest fel adresabilitatea prin extinderea paletei de servicii. unice de altfel in Romania. Protocoalele de lucru dupa care se desfasoara activitatea institutului. . Dupa o prealabila evaluare a starii de sanatate. domeniu foarte accesat si solicitat in ultimul timp de segmentul populational cu castiguri de la mediu in sus.

GENOVA SI MILANO. sala de conferinta. OZONOTERAPIE. am creat conceptul COMPLEX TURISTIC DE SANATATE SI RECUPERARE CU PRECADERE SPORTIVI DE PERFORMANTA. asigura desfăşurarea activităţii firmei in condiţii optime. ETC. diagnostic. îndeplineşte realizarea . cresterea numarului de aparate. dupa toate standardele europene de medicina estetica si sunt implementate in centru dupa normele de calitate ale ISO . aparatura de ultima generatie in domeniu: VACUUSPORT. tratament si recuperarereabilitare sportivi. aparut tot din necesitatea de a oferii serviciile mai sus enumerate turistilor romani si straini care sosesc pe litoralul Marii Negre. DIATER DUE. 2. spatiu de cazare. piscina si cazare proprie. Ne bucuram de prezenta in institut a sportivilor de performanta nume recunoscute la nivel mondial. o oaza de relaxare. si extinderea departamentului de medicina sportiva si recuperare. 2. care au folosit serviciile medicale si de recuperare. ar face din acest complec . Voi atasa ulterior proiectul acestui complex. atat in sezon cat si in extrasezon. Atributii principale REZUMAT Controlul si evaluarea activităţii (prezintă rapoarte bilunar/lunare/trimestriale Directorului General si Consiliului de Administraţie). Ca proiect de dezvoltare al acestor servicii. cere rapoarte si asigura îndeplinirea obiectivelor de catre personalul din subordine. Aparatura din dotare este de inalta performanta. servicii de altfel neexistente in Romania in acest format. ca un necesar de dezvoltare. 2. Un alt departament al acestei companii este turismul medical balneo estetic. Datorita locurilor si spatiului limitat acestia ne-au sugerat extinderea departamentului. Prezenta in acest complex al : piscinei.

3 Relatii functionale Implementam procedurile de importanţă generală pentru organizarea şi derularea proceselor principale la nivel de firmă aprobate de directorul general. compartimente .realizează auditurile interne si asigura desfăşurarea auditurilor externe.respecta modul de organizare a activităţii (posturi.reprezintă firma faţă de organele de control de specialitate. 2.(delegat de catre Directorul General).2.Ciortan Ionica). clienţii.analizează si adapteaza organizarea firmei (echipa de lucru –directori de departamente). Autorităţi: -are autoritatea de a coordona personalul firmei. -directorul executiv este responsabil cu coordonarea personalului angajat al Institutului de Medicina Estetica. daca se produc schimbări de dezvoltare. organizare si control in cadrul firmei. 3. printr-un plan de lucru. -directorul executiv este direct responsabil de mobilizarea resurselor financiare necesare desfăşurării activităţii de gestionarea acestor resurse. persoanele/organizaţiile din ţară şi din străinătate cu care intră în contact în interes de serviciu. în relaţia cu furnizorii.bugetului de venituri si cheltuieli si ia masuri de corecţie asigura respectarea legalităţii in activităţile firmei. (DR. Relatii de reprezentare . . . reprezintă firma in relaţiile cu partenerii de afaceri (cu delegare). Functionala si Înfrumusetare "HERA BODY CARE". cu respectarea prevederilor statutare (pentru indeplinirea planului financiar si al planului de afaceri). -are autoritatea de a lua masuri de planificare. . -reprezintă firma in relaţia cu colaboratorii externi.

slabire metabolica controlata stiintific. fizioterapie-reumatologie. tratamente medicale faciale cosmetice robotizate: acnee. Medicina functionala: .3 Prezentare activitati SERVICII DE: 2. dar si cu aplicatii atat in medicina alopata preventiv cat si in medicina estetica (pregatirea organismului inaintea tratamentelor estetice). 2. evaluare varsta biologica-corectia radicalilor liberi in sange. Dermatocosmetica.recomandare programe personalizate de tratamente estetice faciale si corporale. .evaluarea si refacerea stari de sanatate. minerala si endocrina. Dozare radicali liberi.3.managementul stresului. nutritie. reglare stil de viata.activitate implementata si condusa de Dr. antiage-reintinerire. medicina estetica si chirurgie estetica. detoxifiere. Bioscanare structura corporala + SOFT DIET. METODE: Analiza firului de par (MILANO).Laser vascular . medicina sportiva. pentru persoane suprasolicitate in principal. . si propune îmbunătăţiri daca le considera oportune si justifícate. Testarea intolerantei la alimente. rozacee.organizatorice. proceduri de lucru) .dupa manualul calităţii. Teletermogratia celulitei (distrofia adipocitara).Ciortan Ionica si echipa de medici: endocrinolog. telangiectazii (diatermie cu .3.2 Medicina estetica DERMATOCOSMETICA-FACIALA-Servicii . Estetica. dermatologie. psiholog. . detoxifiere. Dosar nutritional personalizat. eliberare dosar nutritional personalizat.explorari functionale si analize de laborator-Centrul Medical Iowemed 2.1. oboseala cronica. psoriazis. reglare metabolica. etc .

Endermologie ULTRASUNETE -VACUM. baie gazoasa si hidroterapie cu ozon.ozonoterapie medicala-infiltratii intraarticulare. etc. . 2. leziuni articulare inflamatorii. naturale.tratamente de remodelare corporale. ultrasunete faciale.de evaluare a starii de sanatate si corectarea dezechilibrelor prin suplimenti nutritivi corectori .de refacere dupa antrenamente si competitii. unici distribuitori in Romania. lasere)etc. Aparate: SPA OCEANA. HIDROTERAPIA CU OZON. Medicina sportiva Servicii: .3. Produse de lucru profesionale. 2. SPA HDRATION. . CORPORALE-CAVITATIE. masaje. contuzii. Metode si aparate: . etc. postchirurgical. . CICLOERGOMETRIE COMPUTERIZATA.de recuperare.3. achizitionate direct din fabrica-PARIS.presiune negativa in tunel.Tratamente faciale dermatologice: acnee. . mobilizare activa in CARDIOBIKE sub tunel cu . impachetari corporale. tatu.Micropigmentare permanenta. body picture. endermologie faciala. detoxifiere. slabire. entorse. . VACUSPORT. tratamente corporale cu ozon si vacuum cu presiune negativa. SPA NEST. botox cu ultrasunete). fizioterapie in situatii de traumatisme. relaxare. masaje multiple.Mezoterapie faciala chirurgicala si non-chirurgicala (acid hialuronic. diatermie cu radiofrecventa bipolara. VACUMED.4. fosfatidilcolina. dermatite. etc. metabolici si minerali-dosar nutritional personalizat. anticelulita. bronzare medicala.radiofrecventa.3-Medicina estetica corporala Servicii: . cicatrice etc. OXICEL.

3. COMPLETAREA FISEI DE EVALUARE A STARII DE SANATATE Evaluarea metabolica si nutritionala-Bioscanarea structurii corporale cu un bioimpedantiometru de ultima generatie (institut de nutritie-Franta) MULTIFRECVENTA-4 CANALE.8 Activitati de evaluare completa a starii de sanatate. 2.metode similare cu cele enumerate mai sus. inaintea efectuarii tuturor procedurilor de Medicina-Estetica-Dermatocosmetica si Infrumusetare: Constanta. Acest dosar este din nou corectat pt excluderea intolerantelor alimentare (testarea intolerantei la 100 de alimente). insotiti de un dosar nutritional (reglare mod de alimentatie).3. VOLEI.3.3. . de a masura si determina in amanunt masa corporala descompusa in partitii intracelulare si extracelulare. pacientii(clientii) sunt indrumati catre departamentul de Medicina Functionala si Estetica. 2. Ne aflam in discutii pentru incheiere contract de servicii cu echipa de HANDBAL. etc. veritabili corectori metabolici personalizati. Targoviste si Ramnicul Vilcea. tocmai pentru a obtine rezultate foarte bune.etc. pentru evaluarea primara functionala a starii de sanatate dupa un protocol de lucru prestabilit. La prezentarea in centrul nostru pentru diverse proceduri de infrumusetare. care are avantajul suplimentar fata de altele similare.infrarosii si control cardiac. hidric. accesate de persoane cu probleme reumatice. Astfel se evalueaza saptamanal metabolismul energetic.6-Fitness-aerobic 2. slabie.7-Spa hair medical 2. TENIS. grasimilor si se fac recomandari de suplimenti nutritivi originali.5 Recuperare balneo-spa . analizand in detaliu metabolismul persoanei raportat la idealul corespunzator.

. DIATER DUE. ingrasare sau mentinere.Scopul marketingului este să genereze interes şi recunoaştere.. . 2. PLANUL DE MARKETING ne ajuta sa: . Realizam planul de marketing in 5 pasi: .aprovizionare cu produse si aparate si distributia lor. . care vor duce către vânzările ce pot propulsa profitul.Acest dosar nutritional individualizat este realizat de computer (program soft-diet) dupa un prealabil interviu foarte amanuntit al modului de alimentatie si al stilului de viata precum si a unei anamneze minutioasa.4 Plan de afaceri STRUCTURA PLAN DE AFACERI Descrierea afacerii: 1. VACUSPORT 3. El contine variante de diete pt slabire.Să urmăriţi rezultatele pentru a învăţa ce funcţionează şi ce nu.Evaluaţi datele despre companie în funcţie de industria şi piaţa dumneavoastră. Dupa obtinerea rezultatelor dorite se reface evaluarea pentru recomandari finale de stil de viata si mod de alimentatie pentru mentinerea rezultatelor obtinute. Planul de marketing Planul managerial Planul financiar 2.. Proiect NOU: Realizare “CENTRU DERMATOLOGIE-TERAPII LASER” IN INCINTA CENTRULUI PE 80mp.servicii centru HERA BODY CARE + TURISM MEDICAL 2. OZONOMATIC.Identificam ce clienţi reprezintă perspectiva cea mai bună pentru dumneavoastră. . in functie de stadiul la care se afla organismul pacientului aflat in evaluare.asimilare de tehnici si proceduri noi 2009-keratrade.

PASUL 3: Ascult6ati parerile clientilor Trebuie să ştiţi cum reacţionează clienţii la calitatea şi preţul produselor dumneavoastră. întrebaţi-i. tot ce influenţează decizia lor de a cumpăra. Pentru a afla ce gândesc clienţii.De ce au nevoie clienţii? . locurile şi modurile de achiziţie . la servicii şi livrare.Cui vindeţi? .Când şi cât ar trebui să faceţi eforturi de marketing? . clienţii vizaţi . venitul.PASUL 1: Pozitionarea produsului -PRODUSUL -PRETUL -PROMOVAREA -LOCUL PASUL 2: Explorati-va potentialul creativ .Descrieţi starea şi mărimea locului dumneavoastră pe piaţă. de exemplu reduceri sau mostre gratuite.şi cum se plasează produsele dumneavoastră în comparaţie cu cele ale competitorilor. imagine şi marcă . Analiză SWOT Puncte tari (strenghts): Ce face ca afaceredumneavoastră să prospere? Puncte slabe (weaknesses): Unde este afacerea vulnerabilă? .Prin ce e special produsul sau serviciul dumneavoastră. Adăugaţi şi bonusuri pentru a stimula participarea.pe scurt.Ce tehnici de marketing vor face produsul dumneavoastră remarcat? . faţă de cel al concurenţei? . Faceţi un sondaj unora dintre clienţii existenţi precum şi celora pe care i-aţi dori drept clienţi.vârsta. Daţi telefoane personal sau trimiteţi-le chestionare prin e-mail sau cărţi poştale. cum vor funcţiona vânzările şi distribuţia.Unde doriţi să ajungă compania dumneavoastră peste un an? .

Un sumar al poziţiei dumneavoastră pe piaţă şi al scopurilor . Chiar dacă planurile sunt excelente.Oportunităţi (opportunities): Ce condiţii sau segmente de piaţă pot duce către dezvoltare? Ameninţări (threats): Cum vă faultează competitorii? Ce poate ameninţa succesul? PASUL 4: Schita Planului Planul trebuie să conţină: .O strategie potrivită pentru fiecare segment sau piaţă.Cheltuieli.cum ar fi. un număr de identificare a clientului. eforturile de marketing pot da greş. Calculaţi categoria şi costul comunicaţiilor de marketing şi comparaţi-le cu un set specific de vânzări prevăzute.O definiţie a ceea ce vă aşteptaţi să realizaţi într-o perioadă de timp specificată. Cum veţi răspunde competitorilor. Folosiţi aceste metode pentru a realiza dacă efortul dumneavoastră de marketing dă rezultate sau ar trebui să vă regândiţi abordarea. Pentru campaniile prin poştă. . incluzând segmente şi arii denişă.O lista a pieţelor ţintă." . De exemplu: "Vom vinde 150 unităţi până la începutul celui de-al patrulea semestru.Strategii competiţionale. asiguraţi-vă că aţi inclus planuri pentru implementarea unui calendar de marketing. . de exemplu. . dacă un competitor scade preţurile? PASUL 5: URMĂRIŢI REZULTATELE Includeţi metode de evaluare în planul dumneavoastră. resurse şi modul în care vor fi alocate. De asemenea. verificaţi cum merge campania realizând un document în Excel 2003 care să includă specificaţiile fiecărei comenzi precum şi o modalitate de identificare a clienţilor . fără stabilirea persoanelor responsabile şi a termenelor limită. . de exemplu.

LA PITESTI SI IASI . .demarare proiect TURISM MEDICAL BALNEO-ESTETIC (crestere venituritargheturi pe 2009).041.promovarea si rentabilizarea VACUSPORT IN HERA BODY CARE.PISCINA . .974.450 3. .126.974 84. .SPA IN BUCURESTI .5 Indicatori economico-financiari Exemple de calcul si analiza a principalilor indicatori economico-financiari-2006 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.PLANUL MANAGERIAL-plan de rentabilizare -regulament de functionare -obiective 2009 si plan financiar cu targheturi Obiective 2009 Director General: .FUNCT .finalizare CENTRU SPA MEDICAL CENTRALA CNE-CERNAVODA.conceptul original. .MED.CENTRU DE DERMATOLOGIE IN HERA BODY CARE.functional). .Indicatori de lichiditate : 2.definire si inregistrare FRANCIZA hera body care (med. .768 3.organizare distributie: HERA BODY CARE DISTRIBUTION-creare retea locala si in tara.finalizare si implementare proiect recuperare si evaluare sportive.794 .DOTARE HOTEL CHIPARU-EFORIE NORD 2.

846.47 valoarea recomandata acceptabila .(Active curente-Stocuri) / Datorii curente = 229022 / 709170 = 0.507 =0.376 100=326.32 2.450 = Active imobilizate 2.429 4.382 Datorii curente 704.45 2. oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.840 151.68 B)Indicatorul lichiditatii imediate=Active curente-stocuri = 475. Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente / Datorii curente = 331834/79170 = 0.008. b) Indicatorul lichidităţii imediate .04 ori B)Viteza de rotatie a activelor totale = Cifra de afaceri = 2.89 Total active 3.164 4.Indicatori de activitate : A)Viteza de rotatie a activelor imobilizate= Cifra de afaceri =2.95 3.324 .713.Indicatorul de risc : A)Indicatorul gradului de indatorare = Capital imprumutat x 100 x2.450 = 0.862 = Datorii curente 704.974.272.569 2007 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.507 = 0.393 1.in jurul valorii de 2 .862-160.974. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare 4.561.327.686 Capital propriu 614.A)Indicatorul lichiditatii curente : Active curente = 475.

* Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor .cu cat valoarea indicatorului este mai mica. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda =( 151324+182062)/182062= 1.Capital imprumutat/ Capital propriu x 100 =1489191 / 679782 X 100 = 219.capital angajat = 68.68 . Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune).83 3. * Viteza de rotaţie a debitelor –clienţi calculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale.furnizează informaţii cu privire la: Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie ale entităţii.07 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali.capital imprumutat = credite peste un an.1489191 / 2168973 X100 = .aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai.determina de cate ori entitatea poate achiata cheltuielile cu dobânda. creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici). . exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 240817 / 4272429 x 365 = 21 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clienţilor si in consecinţa. Sold mediu furnizori / Cifra e afaceri x 365 = 148390 / 4272429 x 365 = 12. cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta.66 Unde : capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor . Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii.

74 5.92 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100 = 1383743 / 2012939 = 68.in jurul valorii de 2 .47 ori 4. Indicatori de profitabilitate .reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: 2008 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.219 5. Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente/ Datorii curente=333152/720008 = 0.751 220. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare Capital împrumutat / Capital propriu x 100 = 1383743 / 629196 X 100 = 219. oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.440.67 ori * Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 4272429 / 2907054 = 1.076 .* Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei generate de o anumita cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate .363.220.30 2.exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: Rentabilitatea capitalului angajat . b) Indicatorul lichidităţii imediate = (Active curente-Stocuri) / Datorii curente =219387 / 720008 = 0.46 valoarea recomandata acceptabila .827 5.4272429 / 2575220 = 1.

aproximează de cate ori stocul a fost rulat de-a lungul exerciţiului financiar .Costul vânzărilor / Stoc mediu = 0 nr de ori . . creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici).Viteza de rotaţie a debitelor -clienţicalculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate.Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda = 374263 / 154187 = 2. Cu cat valoarea indicatorului este mai mica.aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. . . *Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor . Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 174965 / 5363219 x 365= 12 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clientiior si in consecinţa. cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta.42 3.Unde: - capital imprumutat = credite peste un an . Sold mediu furnizori / Cifra de afaceri x 365 = 114115 / 5363219 x .capital angajat =* capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor .determina de cate ori entitatea poate achiaîa cheltuielile cu dobânda.furnizează informaţii cu privire la: .Viteza de rotaţie a stocurilor (rulajul stocurilor) . Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune).Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie aie entităţii.

22 ori *Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 5363219 / 2739395 = 1.reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: Profitul inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Capital angajat 374263 / 2012939 = 0.96 4. Indicatori de profitabilitate .exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: a) Rentabilitatea capitalului angajat .evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate = 5363219/ 2406243 =2.18 Unde capiatlul angajat se refera la banii investiţi in entitate atat de către acţionari. cat si de cediiori pe termen lung si include capitalul propriu si datoriile pe termen lung sau active totale minus datorii curente. b) Marja bruta din vânzări Profitul brut din vânzări / Cifra de afaceri x 100 = 0 O scădere a procentului poate scoate in evidenta faptul ca entitatea nu este capabila sa isi controleze costurile sau sa obtina preţul de vânzare optim. generete de o anumita .365 = 8 zile *Viteza de rotaţie a activelor imobilizate .

d. echivalentul unor incasari efective de 95. pachete).200(actual 62.000) lei pe luna. tinta minima de atins in 2009 (in primele 6 luni) este de .000(actual 50. Din vanzarea de produse se va constitui un fond care va avea ca destinatie speciala achizitionarea de noi produse pentru vanzare.600 (25.2.6 Structura veniturilor din vanzari D.000 (actual 20.v. tinta si estimarea cresterilor veniturilor in Centrul Hera Body Care pe primele 6 luni din 2009: Timp de sase luni.000) lei pe luna. Pentru incasarile nete din vanzarea de produse in Centru tinta este de 40. Pentru incasarile nete din proceduri(in centru + vanzari carduri abonamente. Per ansamblu. tinta este de 80. economic financiar.p.000) lei pe luna. echivalentul unor incasari efective de 47.000) lei pe luna. se va urmari variatia veniturilor in Centru pe doua directii distincte si anume: modificarile ce intervin in incasarile din proceduri si modificarile ce intervin in incasarile din vanzarea de produse.

000 lei incasari nete (fata TVA).000 33.000 . Este necesara o crestere a veniturilor din vanzarea de produse dupa cum urmeaza: Crestere procentuala Luna IAN 2009 FEBR 2009 MARTIE 2009 APRILIE 2009 MAI 2009 IUNIE-IULIE-AUGUST 2009 15% 15% 15% 15% 15% 10% Crestere absoluta (lei) 29. echivalentul a 142.000 44.000 50. optima ar fi o crestere a vanzarilor de produse intre 15-20%-pe luna.800 lei incasari efective (inclusiv TVA). Pentru atingerea tintei de mai sus.000 39. incasarile din produse au fost de 25.620 lei (inclusiv TVA).120.000 55. Analizand rezultatele anului 2008 s-a inregistrat un varf al incasarilor la nivelul lunii noiembrie 2008.

optima ar fi o crestere a veniturilor din proceduri de 5-10 % lunar.6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 MAI CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA Stuctura veniturilor din vanzari in perioada ianuarie-iunie 2009 La nivelul lunii 2008 noiembrie.719 71. Pentru atingerea tintei de mai sus. Este necesara o crestere a veniturilor din proceduri dupa cum urmeaza: Luna IAN 2009 FEBR.055 78.767 93.38 lei.060 82.000 68.243 fara TVA . incasarile efective din proceduri au fost de 58. 2009 MART 2009 APRIL 2009 MAI 2009 IUNIE 2009 Crestere procentuala 10% 10% 5% 10% 5% 10% Crestere absoluta (lei) 63.

adica 3. fara TVA -iunie 2009incasari de min 140. iar procentele de crestere a veniturilor nu sunt rigide. ele putand fi altele in cazul in care directia este cea dorita iar sensul este de crestere.000ron/luna (servicii si produse revanzare).000ron/luna (servicii si produse revanzare).10000% 9000% 8000% 7000% 6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA(LE I) MAI Stuctura veniturilor din procedurii in perioada ianuarie-iunie 2009. . . Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate. fara TVA .total cheltuieli/luna.000ron .TARGET de functionare 2009:pentru director executiv .8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura). PLANUL FINANCIAR Pentru anul 2009 planul financiar a avut in vedere urmatoarele obiective: .februarie 2009incasari de min 90. max 10. Tinta poate fi atinsa si mai devreme.

900 EUR PACHET MED.000 EUR OZONOMATIC – 1 BUC – 3.300 EUR VACUSPORT – 1 BUC – 38. pachete. abonamente. TARGET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna.min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna SEMESTRUL II-targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min min 10 contracte incheiate(abonamente.In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri.Plan de vanzari pe distributie PLAN ESTIMATIV VANZARI FEBRUARIE-MAI 2009 FEBRUARIE DIATER ONE – 1 BUC – 15. min . etc)=min 20000ron/luna sau.DIRECTOR MARKETING servicii si produse: SEMESTRUL I-target in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna. .DIRECTOR TURISM  va pregati un plan de incasari si cheltuieli pentru turismul medical balneo-estetic pentru 2009..min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna .000 EUR TOTAL FEBRUARIE – 56. carduri. pachete.min 10 contracte incheiate (abonamente.600 EUR va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARKEING. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). etc)=min 15000ron/luna sau. pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna .900 EUR APRILIE DIATER ONE – 1 BUC – 15. . carduri. pachete.300 EUR MARTIE OZONOMATIC – 3 BUC – 9. produse .000 EUR OZONOMATIC – 2 BUC – 6.FUNCTIONALA – 16. pot sa faca receptia. . PUBLICITATE.000 EUR – IASI TOTAL MARTIE – 25. PROMOVARE SI VANZARI .

000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.000 EUR – PITESTI TOTAL MAI -16000EURO TOTAL GENERAL : 119. MARJA PERMISA DE NEREALIZARE 15% Profit estimat de 5-7000euro/luna (marja de siguranta pt 4000euro/luna : IN ULTIMA DECADA A ANULUI PASTRAREA SI FIXAREA PARGHIILOR DE FUNCTIONARE PT :IUNIE-DEC 2009 -110.000 euro IUNIE-DECEMBRIE nefinalizat.000euro/luna: VALABIL SI PT primul semestru ANUL 2010 PREMIERI PT REALIZARE TARGHET: .200 EURO Profit brut estimat din vanzari. PROFIT 10. Depinde de participarea la targul din aprilieBUCURESTI PLAN DE REALIZAT 2009 TARGET TOTAL DE VENITURI PT IUNIE 2009: -110. aproximativ 40.000 EUR MAI PACHET MED.TOTAL APRILIE – 21.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.FUNCTIONALA – 16.

centrelor de infrumusetare. Clarificarea atribuţiilor membrilor echipei de vânzări Promovarea unei oferte speciale care se adresează cu prioritate unei anumite categorii de clienţi potenţiali. care sa conţină detalii concentrate despre calităţile si caracteristicile superioare ale aparatelelor si a produselelor deţinute si promovate.2010 PREMIERI -1000euro /LUNA in plus pt DIRECTOR EXECUTIV -1000euro/luna in plus pt ceilalti trei directori (marketing. promovari.cu o oferta atractiva asupra produsului/aparatului.Incercarea menţinerii unui bun echilibru intre pret/produse/aparate/rezultate .LA REALIZAREA TARGETURILOR. o prezentare profesionista a ofertei astfel incat clientul sa fie convins ca in. de recuperare si de nutriţie. Recontactarea vechilor clienţi si informarea de noi oferte. Existenta unor oferte si a unor liste de preturi fixe si corecte in centru.Contactarea telefonica a clienţilor interesaţi. DIN 1. cat si retrimiterea unui nou e-mail . .01. . Deţinerea de materiale informative a aparatelor si a produselor actualizate. Contactarea tuturor hotelurilor.7 Strategii de crestere a vanzarilor(pe urmatoarele 3 luni) Contactarea potenţialilor clienţi in prima etapa printr-un e-mail. pentru a ii convinge de potenţialul firmei. pentru a simplifica ofertarea vânzătorului către un potenţial client. turism si comercial) 2. aparatelor si a serviciilor prin diferite metode. ofertelor. interesante si cu un conţinut concret si convingător.Oferirea unei consultante de calitate. Promovarea intensiva a produselor. segmentul de piaţa pe care il ţintim ca firma competiţia practic nu exista. cabinetelor medicale. reduceri. care aduce mereu aparate de cea mai noua si cea mai inalta tehnologie: .

produse .000ron . Discounturi semnificative pentru vechii clienţi.8 Rentabilizarea centrului Pentru masuri: Se va actiona in principal in anumite directii si se vor lua masuri dupa cum urmeaza: . .Masuri ce vizeaza cresterea veniturilor . fara TVA total cheltuieli/luna. prin identificarea de noi furnizori.000ron/luna (servicii si produse revanzare). abonamente. fara TVA . 2.8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura). pot sa faca receptia.2009incasari de min 90. Diversificarea gamei de produse/aparate oferite. Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate.va pregati un plan de incasari si cheltuieli pt turismul medical balneo-estetic pt rentabilizarea Centrului HERA BODY CARE. TARGET DE FUNCTIONARE 2009:pt director executiv : . In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri.iunie 2009incasari de min 140. max 10. adica 3.000ron/luna (servicii si produse revanzare).febr. in urma implementarii SMC se urmareste optimizarea activitatilor luandu-se urmatoarele .Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei dintre salariati si clientii Centrului .Masuri ce vizeaza reducerea cheltuielilor Aceste masuri se vor lua pe fiecare departament in parte dar si la nivel de Centru per ansamblu.Masuri organizatorice . Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). pachete.Promovarea unui stoc de produse stagnant sau cu un termen de expirare apropiat.

carduri. TARGHET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna. etc)=min 20000ron/luna sau. . Se include aici amplasarea optima a echipamentelor din departamente dar si asigurarea eficienta a rotatiei de personal la nivel de department in vederea eficientizarii muncii. carduri. PROTOCOL DE APROVIZIONARE. -min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna . PROMOVARE SI VANZARI servicii si produse: -targhet in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna. contabil si director economic. min 10 contracte incheiate(abonamente.respectarea ierarhiei in Centru conform organigramei si eliminarea redundantei in realizarea sarcinililor de catre angajati prin masuri de responsabilizare a acestora si de intarire a autoritatii persoanelor din conducere (COORDONATORI). PUBLICITATE.targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min 30 DESTINATII vizitate /luna. . etc)=min 15000ron/luna sau. realizat de sefii de departamente si monitorizati de gestionar.2009.va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARCHETING. . . min 10 contracte incheiate(abonamente. pachete. pachete.intarirea disciplinei in Centru si respectarea normelor interne de catre salariati: COORDONATOR CENTRU + ADMINISTRATOR + REPREZENTANT . pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna . min 20 DESTINATII vizitate /luna.realizarea unui circuit simplificat in aprovizionarea cu materiale de consum (din depozit) conform unui protocol de lucru.min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna Masuri organizatorice se refera la: .realizarea cadrului ambiental optim pentru desfasurarea activitatii fiecarui department in parte(redecorarea centrului).

sendinte periodice intre Coordonatorul de Centru si conducerea unitatii pentru identificarea problemelor.CALITATEA SERVICIILOR: Implementarea masurilor. . recompensarea acestora prin bonificatii. pe cai virtuale. sugestii. dar mai ales pe termen mediu si lung.monitorizarea angajatilor nemultumiti pentru a depista cauzele ce a generat conflictul de munca si rezolvarea acestora. . .implicarea personalului prin cointeresarea acestuia si recompensarea procentuala in functie de departament. . durata si calitate procedura).instruirea prin sedinte periodice a angajatilor cu privire la atitudinea si comportamentul acestora fata de clienti.promovarea mai agresiva a Centrului prin banere publicitare in oras.monitorizarea clientilor nemultumiti pentru a identifica si elimina cauzele ce tin de personalul din Centru. Este esentiala o campanie de promovare sustinuta (marketing intern si extern) care va avea efecte atat pe termen scurt. de jos in sus pe scara ierarhica prin completarea la Receptie a unei condici de reclamatii (aprecieri. Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei “salariat-client”: imbunatatirea transmiterii informatiei la nivelul fiecarui departament si la nivel de Centru. Masuri de crestere a veniturilor: . pregatirea profesionala continua pentru marketing-vanzari. pentru respectarea protocoalelor de lucru. analizarea acestora si gasirea solutiilor cele mai bune in vederea anuntarii in sedintele cu angajatii. radio TV si orice alte canale promo. .) care sa fie analizate (gradul de multumire al clientului) pentru preintampinarea unor situatii viitoare neplacute in relatia “angajat-client” sau prin referate realizate periodic de Coordonatorul Centrului catre conducerea unitatii. metodelor si tehnicilor de supraveghere pentru Managemantul Calitatii (respectarea protocoalelor de lucru. .

corporal si solar. Sunt cheltuieli a caror variatie este independenta de masurile luate pentru reducere. Cresterea numarului de angajati in sectorul productiv direct si comasarea functiilor in departamentul TESA. de slabire controlata si bronzare medicala.implementarea de noi branduri.000ron/luna) Cea mai importanta masura de scadere a cheltuielilor este controlul produselor de lucru (dep. prin care lunar dar si in orice moment se poate stii stocul real din vitrine si din centru. med.Proiect pentru centru DERMATOCOSMETICA CU LASERE in centru. specifica activitatilor de SPA. PISCINA EXTERNAMODERNA acoperita si incalzita. PACHETE DE MED.cosmetica. skin care. . Exista o clasificare a cheltuielilor efectuate pentru Centrul Hera Body Care in functie de posibilitatea de a actiona asupra lor. . . parafina la maini. 3 luni).rotatia cat mai rapida a banilor in vanzarea de produse (max.FUNCTIONALA . De fitnes si aerobic. (cosmetica. . In aceasta categorie se include: Rata credit = 524 USD.Urmarim infiintarea depart. ozon la picioare).90.Lansarea turismului balneo-medical-estetic in extrasezon. MASURI DE REDUCERE A CHELTUIELILOR(aprox.manager. coafor. Pentru acest lucru s-a finalizat programul KPLAN pentru MANAGER.) . si rentabilizarea celor cu adresabilitate scazuta (ultrasunete. Functionala) si de revanzare (6 vitrine).Realizarea in continuare a Retelei Nationale HERA BODY CAREavantaje!!!!!!!! . Infiintarea departamentului de medicina sportiva si fizioterapierecuperare(contract cu cluburile sportive). . in sensul limitarii cresterii sau chiar reducerii acestora.servicii suplimentare in centru si concedii la munte. manechiura.

.RDS.000-50.Cheltuieli cu colaboratorii. . exista si categoria de cheltuieli asupra carora se pot lua masuri de reducere. .000-80. . din acestea cheltuielile cu salariile reprezentand sume intre 40.Cheltuieli cu materialele consumabile. ca pe langa bartere vom efectua si publicitate platita. in peste jumatate din lunile anului. MEDIA ACESTOR CHELTUIELI PE O LUNA IN ANUL 2008 este intre 70.Cheltuieli cu salariile si assimilate salariilor. . Acestea sunt: .Cheltuieli de transport. 3400euro(cheltuieli fixe lunare) Pe langa acestea.Cheltuieli cu telefoanele.Congaz. Cheltuielile de publicitate au o importanta deosebita  in plus necesitatea realizarii unui fond destinat special. Chirie Librimaris = 2000 euro. .Enel. Alte cheltuieli (diverse). Controlul cheltuielilor cu telefoanele se face prin plafonarea acestora la un nivel rezonabil.Dobanda linie credit = 2400 lei.Cheltuieli cu produsele. .Cheltuieli de publicitate si marketing. . in special pe internet dar si pe alte cai. necesitand infuzie de capital extern veniturilor centrului.000. dincolo de care se face imputarea acestora catre persoanele responsabile. .000 in functie de total venituri CU TVA. Gradul de acoperire al cheltuielilor este sub limita necesarului. . International Leasing (Oxicell) = 1200lei Cetelem = 255 lei.

CAPITOLUL 3 IMPLEMENTAREA S. pe langa problemele care au existat in Centru legate de personal (fluctuatia acestuia) si clientii pierduti datorita manierei de prestare a serviciilor tot de catre angajati. Structura organizational Capitolul 2. Introducere.C LA “ALDOMED COMEXIM" MANUALUL CALITATII CUPRINS: Capitolul 1. au existat mari lipsuri de popularizare a Centrului tocmai datorita unei campanii precare de promovare in anii trecuti.M. Identificare si clasificare procese Managementul proceselor 4. Abordare bazata pe proces. Sistemul de Management al Calităţii 4. Pentru acestea controlul se va face in masura in care isi justifica necesitatea pentru functionarea normala a Centrului. Administrarea Manualului Calităţii Capitolul 4. Termeni si definiţii. pe termen mediu si lung singurele care vor asigura succesul Centrului va fi campania de publicitate sustinuta pentru sfarsitul anului 2008 si anul 2009 si modul in care se va crea o retea de distributie. Pagina de garda. Prezentare generala. Declaraţia de politica in domeniul Calităţii Capitolul 3. Rolul documentaţiei .0 Generalităţi 4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii. Daca estimarea cresterii viitoare a veniturilor pe care am realizat-o mai sus se refera la un termen relativ scurt (6 luni). Pe parcursul activitatii vor mai apare alte cheltuieli ocazionale.1 Cerinţe generale.1 Scopul Sistemului de Management ai Calităţii 4. Ca o paranteza. Rolul Manualului Calităţii Documente de referinţa.Aceste masuri presupun cheltuieli suplimentare. Cuprins Prezentarea organizaţiei.0.

Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Procese asociate cu clientul 7.2.6Analiza efectuata de management Generalităţi Elemente de intrare ale analizei Elemente de ieşire ale analizei Capitolul 6.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs 7. Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Capitolul 5. conştientizare si instruire Infrastructura Mediu de lucru Capitolul 7.5Responsabilitate. Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea spre client Politica referitoare la calitate Planificarea Sistemului de Management al Calităţii Obiectivele calităţii Programe de management 5.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs . autoritate si control Responsabilitate si autoritate Reprezentantul conducerii Comunicarea interna si externa 5. Managementul resurselor Identificarea si asigurarea resurselor Resurse umane Generalităţi Competenta.2.

Măsurare.6Constrolui dispozitivelor de măsurare si monitorizare Capitolul 8.Harta proceselor Anexa 2 . analiza si îmbunătăţire GeneralităţI Monitorizare si măsurare Satisfacţia clientului Auditul intern Monitorizarea proceselor Monitorizarea si măsurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor îmbunătăţire îmbunătăţire continua Acţiuni corective Acţiuni preventive Anexa 1 .Tablou de bord .5Asigurarea producţiei si a serviciilor Controlul producţiei si furnizării serviciului Validare procese speciale Identificare si trasabilitate Proprietatea clientului Păstrarea produsului 7.4Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaţii pentru aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat 7.7.3Comunicarea cu clientul 7.Matrice corespondenta procese cerinţe aplicabile ISO 9001 Anexa 3 .2.Organigrama Anexa 4 .

L.Declaraţie politica Anexa 6 . Hera Body Care este primul centru de medicina estetica integrat într-o structura medicala Centrul este desfăşurat pe o suprafaţa de peste 500 m2. ALDOMED COMEXIM S. Medicina moderna. într-o ambianta luxoasa. GHEOS BERGAMO . înfrumuseţare. MEDICINA FUNCŢIONALA tratează afecţiunile inainte ca ele sa-si anunţe prezenta prin durere si neutralizează urmările bolilor prin terapii personalizate si echilibrare energetica. Cu exclusivitate in România. Tratamentele oferite în cadrul centrului nostru sunt realizate de personal medical de înalta calificare (majoritatea medici).R. personalul este inclus într-un program de perfecţionare continua pentru a ramane conectat la cele mai noi tehnici de înfrumuseţare apărute în lume. înfrumuseţare si recuperare.uri din lume. MINEAPOLIS . având ca domeniu principal de activitate prestări servicii de medicina estetica. face revoluţie in industria frumuseţii.C. Centrul nostru funcţionează sub directa îndrumare a renumitului institut italian de cercetare al grupului Esthetical ART RGM si a institutului ştiinţific de cercetare al grupului de medicina funcţionala. Producătorul aparatelor de tip SPA este SYBARITIC COMPANY „global aesthetic solution".Obiectivele calităţii 1. făcuta cu aparate lansate in aprilie 2006 pe piaţa occidentala. relaxare.SUA. . ALDOMED COMEXIM este o firma cu capital integral romanesc. Organizaţia noastră a dobândit profesionalism de înaltă clasă.3 Prezentarea S. necesara activităţilor specifice de refacere. creaţie si reconstrucţie corporala.din Italia. hair styling. lider mondial în concepţia si producţia celor mai performante SPA. fiind recunoscută pe plan local si naţional pin calitatea serviciilor oferite in aceste domenii de activitate.Anexa 5 . funcţionala. ALDOMED COMEXIM se mândreşte cu realizările si recunoaşterea calităţii serviciilor si produselor realizate.

. drenaj limfatic. cu metode inovatoare si tehnologii existente pe plan naţional exclusiv in oraşul nostru. De asemenea.MEDICINA ESTETICA va propune cele mai noi tehnici de infrumusetare.HYDRATION STAŢI O N -bronzare fara ultraviolete.evaluare computerizata a structurii corporale. Aceştia oferă servicii ireproşabile de consultanta în realizarea serviciului. Se asigura programe de nutritie-endocrinologie. hidratare. STUDIO DE RELAXARE . Operaţiunile se executa cu tehnici care au la baza metode aspirative. Aparatele sunt autorizate de Ministerul Sanatatii si Familei din România si de instituţiile partenere din Occident. STUDIO DE BRONZARE . ESTETICA FACIALA .reconfigurarea siluetei prin slăbire si/sau sculptura corpului. este o strălucire care se poate reaprinde. hidromasaj. verificate din punct de vedere al siguranţei sanatatii clientului. EPILARE PROGRES1V-DEFINITIVA . robot de aspiraţie. dinamica prevăzuta cu control cardiac si tunel de infrarosii. sfere cereşti.SPA . respectând o politica .. pietre vulcanice. dezvoltam relaţii comerciale cu organizaţii importante. Gama noastră de servicii si produse acoperă practic mai multe cerinţe ale clienţilor. cromoterapie.masaje cu lemn regal. Se pot ridica sânii si fesele prin diatermie cu efect de lifting. Răsfăţul este maxim. se depistează si se tratează cauza inlaturindu-se efectele.lifting nonchirurgicai cu efect reconstructiv. impedantiometrie . pietre semipreţioase. medici si asistenţi balneo-terapeuti.FANTASY . Personalul Centrului este format din specialişti. gândurile dispar si raman senzaţiile. meloterapie. cromoterapie pentru dezintoxicare si antistres. Acest important motiv ne-a determinat sa ne alegem cu atenţie furnizorii. laser cu lumina intens pulsată. In activitatea noastră am căutat sa utilizam numai utilaje de inalta calitate. La HERA BODY CARE se pune diagnostic.capsula in care gasiti un paradis de apa. Incursiune in DERMALIFE SPA OCEANA .ultima inovaţie cu lumina intenspulsata. Tinereţea nu este o vârsta. prin tehnologie avansata cu ultrasunete. reintinerire si albirea pielii. REMODELARE CORPORALA . cu masaj. şedinţe in capsula cu efect de sauna uscata.

Obiective. profesionalism. mă angajez ca împreună cu echipa de management pentru îndeplinirea . eficientă.Asigurarea creşterii performanţelor personalului organizaţiei continuă a calităţii produselor realizate. Conducerea ALDOMED COMEXIM îşi propune să atingă următoarele obiective de calitate: . Optimizarea procesului de marketing. . pe termen lung.Asigurarea. care ne permite asigurarea clienţilor noştri ca le oferim produse si servicii performante la preţuri competitive. CAPITOLUL DECLARAŢIA DE POLITICĂ DOMENIUL CALITĂŢII Scopul organizaţiei noastre este de a presta servicii de calitate în cadrul centrului de mediana estetica si funcţionala. prin oferirea de servicii de medicina estetica. Sunt realizări cu care ne mândrim si care răsplătesc eforturile noastre. într-un cuvânt. Pentru realizarea acestui scop. medicina funcţionala..Satisfacerea cerinţelor tuturor clienţilor referitoare la termene de livrare. înfrumuseţare si recuperare. calitatea şi cantitatea solicitată de către aceştia. Secretul reuşitei noastre constă în seriozitate. . a funcţionării profitabile a organizaţiei noastre. înfrumuseţare HERA. motivante şi atractive. spirit de echipă.A oferi clienţilor soluţii economico-tehnice adecvate pentru aceştia.Asigurarea unor condiţii de lucru decente. răspunzând aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor.de preturi adaptata economiei romaneşti. .. Aceste obiective dorim să le realizăm prin implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2001 şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia. în cadrul sistemului de management CALITATE. .

Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.să acţionăm în următoarele direcţii: .realizarea unui management eficace si eficient. adecvat mediului de afaceri în care acţionăm. Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.asigurarea şi garantarea furnizării către clienţi de servicii de calitate prin realizarea tuturor cerinţelor exprimate şi aşteptate de către aceştia.1 Termeni si definiţii Manualul calităţii: document ce descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii. voi aloca la timp resursele necesare pentru realizarea acestei politici. urmând ca întreaga echipă să răspundă de aplicarea consecventă a acesteia. Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate. concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii. Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. . . .obţinerea. Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii. In calitate de Director General. menţinerea şi creşterea încrederii clienţilor că in organizaţia noastră sunt întreprinse acţiuni de îmbunătăţire continuă a activităţii în vederea satisfacerii cerinţelor de calitate a serviciilor furnizate clienţilor. performant. 3. Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. cu respectarea normelor şi reglementărilor tehnice aplicate.

Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite. Mediu de lucru: ansamblu de codiţii în care se desfăşoară activitatea. Reprezentantul managementului: reprezentantul managementului pentru calitate. Auditor: persoană care are competenta de a efectua un audit. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Infrastructură: sistem de facilităţi. concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii. autorităţi şi relaţii determinate. Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs. . autorităţi şi relaţii dintre persoane. Îmbunătăţirea continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe. Structură organizatorică: ansamblu de responsabilităţi. Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii. Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi defectate sau a altei situaţii nedorite. Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi.

procesele SMC si interacţiunile dintre acestea.efectuarea audituriior interne .C.Audit: proces sistematic. .C. ALDOMED COMEXIM S. structura organizatorica. .asigurarea menţinerii integrităţii SMC. . independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit Criterii de audit: ansamblu de politici. ALDOMED COMEXIM S. funcţionala.C.L.comunicarea politicii referitoare la calitate.2 Rolul Manualului Manualul Calităţii prezintă Sistemul de Management al Calităţii (numit in continuare SMC) al S.evaluarea SMC de catre clienţi si organismele de certificare. înfrumuseţare si recuperare 3. proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.L ii reprezintă: . referitor la activităţi sau rezultatul acestora şi care conţine reglementări. ALDOMED COMEXIM SRL.servicii de medicina estetica. responsabilităţile.instruirea personalului.R. Prevederile acestui manual sunt obligatorii pentru toate nivelurile organizatorice din cadrul S.3 Domeniu de aplicare Prevederile acestui manual se aplică pentru toate activităţile S. 61 .R. precum si structura documentelor utilizate pentru a asigura implementarea politicii si a obiectivelor in domeniul Calităţii. Standard: document aprobat şi acceptat de organisme acreditate.C. Produsul: realizat de S.L. Totodată ei reprezintă un instrument pentru: . instruire: procesul prin care participanţii dobândesc cunoştinţele necesare.R. indicaţii sau caracteristici cu caracter general şi irepetabii. 3. . ALDOMED COMEXIM S.

Structura şi conţinutul acestuia respectă cerinţele standardului de referinţă: SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii.Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor SR EN ISO 190115003 GHID PENTRU AUDiTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Şî/SAU AL MEDIULUI Nota.L este responsabil pentru realizarea manualului calităţii. formulare si proceduri / instrucţiuni operaţionale. alte documente de operare. Concretizarea datelor din Manualul Calităţii se face in procedurile de proces. Difuzare Manualul Calităţii aprobat de Directorul General este distribuit: 62 . proceduri.R.Sisteme de Management al Calităţii. ALDOMED COMEXIM SRL. In text se utilizează ISO 9001 pentru standardul SR EN ISO 9001:2001. înainte de emitere manualul este aprobat de Directorul General S. cu excluderea 7. 3. Cerinţe.3.C. Cerinţe. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii .Proiectare si dezvoltare -organizaţia nu realizează activităţi care necesita proiectare. ALDOMED COMEXIM S. instrucţiuni.C. Manualul Calităţii nu cuprinde informaţii despre înregistrări. .5 Administrarea Manualului Reprezentantul Managementului pentru Calitate (RMC) din S. 3.PRINCIPII FUNDAMENTALE Şl VOCABULAR SR EN ISO 9004:2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALTTĂŢII .4 Documente de referinţa SR EN ISO 9001:2001 .Domeniul de aplicare al SMC descris in prezentul manual acoperă toate cerinţele standardului ISO 9001.

L. Exemplarele difuzate clienţilor ca anexa la contractele comerciale sunt ţinute sub control in perioada prevăzuta in contract. organisme. ALDOMED COMEXIM S. CAPITOLUL 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 63 .. Revizuirea Manualului Calităţii Manualul Calităţii face obiectul verificării anuale efectuate de RMC care asigura gestionarea documentului. Copiile retrase sunt distruse. -extern. Actualizarea manualului poate fi generată de: . instituţii.modificarea condiţiilor din standarde/legislaţie. . . cu aprobarea Directorului General si insotit de adresa de înaintare. Copiile executate sunt considerate exemplare neaprobate.schimbările organizatorice şi funcţionale ale organizaţiei. Manualul Calităţii nu poate fi modificat decât de RMC. Arhivarea Manualului Calităţii Originalele ediţiilor ieşite din uz ale Manualului Calităţii sunt arhivate 3 ani in cadrul S.C. Persoanele care efectuează copii dupa un exemplar controlat isi asuma responsabilitatea utilizării unui document potenţial neaplicabil.modificarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii. iar deţinătorii lor nu sunt luaţi in evidenta pentru difuzarea ediţiilor revizuite. pe suport de hârtie angajaţilor SC ALDOMED COMEXIM SRL.R.schimbările proceselor. Actualizările manualului sunt realizate prin emiterea unei noi ediţii. Orice actualizare este supusă aceluiaşi ciclu de aprobări ca şi varianta iniţială. Manualele sau secţiunile din manual solicitate si transmise in exterior (societăţi.-intern. persoane) sunt controlate doar in condiţii contractuale. . la solicitările clienţilor sau ale unor organe îndreptăţite a-l solicita.

implementarea. Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul PDCA (Plan Do Check Act -rom.1. Planifica Efectuează Verifica Acţionează). că: − Produsele si serviciile oferite satisfac şi vor satisface aşteptările şi cerinţele Produsele si serviciile oferite respectă cerinţele legale şi contractuale. − 4. termene. costuri.1 Scopul Sistemului de Management al Calităţii Scopul politicii SC ALDOMED COMEXIM SRL în domeniul calităţii se concentrează asupra următorului ansamblu de intenţii şi orientări generale. organizaţia pune accent pe prevenirea neconformităţilor în toate etapele de În cadrul proceselor funcţionează principiul îmbunătăţirii continue.1.1 Abordare bazata pe proces La baza SMC stau procesul si sistemul de procese care determina eficacitatea si eficienta sporita a organizaţiei Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua necesar in realizarea de performante.Cerinţe generale 4. Crearea unei pieţe: potenţiale şi reale.0. − − realizare a produsului / serviciului.0 Generalităţi 4. SC ALDOMED COMEXIM SRL doreşte ca prin Sistemul de Management al Calităţii să asigure transferul de încredere către clienţi.4. Acesta este un ciclu dinamic pe care il aplicam tuturor proceselor si il asociem cu planificarea. numit SDCA care 64 . referitoare la calitate. Construirea unei credibilităţi asupra performanţelor organizaţiei. controlul si îmbunătăţirea continua a proceselor. Atingerea unei capacităţi organizaţionale în stare să reziste concurenţei şi/sau perioadelor de recesiune. Dupa parcurgerea completa a ciclului PDCA asiguram menţinerea nivelului de calitate atins prin aplicarea ciclului de menţinere la nivel.

medicina funcţionala. necesitaţi urmat de 65 . SMC este bazat pe relaţia intrare date. stabilite ordinea şi interacţiunile dintre procese. documentării şi implementării sistemului de management al calităţii sunt: identificate procesele. analizate şi măsurate procesele. stabilite şi documentate criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că realizarea şi controlul proceselor este eficace.în cadrul proiectării. înfrumuseţare si recuperare.presupune respectarea sistemului documentat de proceduri interne. Politica Sistemul de management al calităţii implementat se referă ia realizarea prestării serviciului de medicina estetica. pe baza rezultatelor obţinute în urma măsurării proceselor. cerinţe. Asiguram ca îmbunătăţirea implementata este stabila. menţinem nivelul de calitate atins si avem o baza pentru imbunatatire. stabilite şi implementate acţiunile necesare obţinerii rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă ale acestora. In figura de mai jos prezentam modul de funcţionare a procesului. verificate. acesta fiind inceputul unui nou ciclu PDCA. altfel spus standardizarea (S) nivelului atins. identificate şi asigurate resursele şi informaţiile necesare pentru realizarea şi monitorizarea proceselor.

=> Dimensiunea si structura organizaţiei. => Resurse disponibile.servesc procesele de baza in vedere bunei desfăşurări a acestora.R. Fiecare proces este descris intr-o procedura de proces. => Obiective. Se aplica la nivelul intregului sistem de procese (Anexa 1 . => Cerinţe pentru produse si servicii. Sistemul de management al calităţii este proiectat şi implementat în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001-2001. 4. Procese suport . 66 .2 Identificare si clasificare procese Am identificat procesele pe baza următoarelor criterii: => Politica. necesitaţi urmat de procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern). cerinţe ale clienţilor si asigura valoarea adăugata afacerii si clientului. .procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern). • Procese de realizare a produsului . În vederea realizării îmbunătăţirii continue a performanţei managementul urmăreşte permanent dacă procesele funcţionează corelat. care constituie identificarea unică a acestuia descriind caracteristicile semnificative ale procesului. cerinţe.servesc realizării scopurilor organizaţiei noastre si conţin principalele competente. Este precizat pentru fiecare proces şi responsabilul de proces căruia i se acordă întreaga responsabilitate şi autoritate pentru conducerea procesului în scopul atingerii performanţelor declarate. ALDOMED COMEXiM S. Am clasificat procesele identificate in. Am identificat relaţia dintre procesele stabilite si cerinţele standardului ISO 9001 in Anexa 2 Matrice de corespondenta procese S.1. Adaugă valoare interna pentru organizaţie.C. Procese de management . monitorizarea si îmbunătăţirea proceselor principale.L. ca o reţea eficace şi eficientă.cerinţe aplicabile ISO 9001).Harta proceselor). SMC este bazat pe relaţia intrare date. în acest sens sunt monitorizate elemente de intrare şi ieşire pentru a verifica concordanţa acestora.Asigura planificarea.

3 Managementul proceselor Managementul fiecărui proces este asigurat de responsabilul de proces iar modul de derulare al conducerii proceselor este descris în documentele SMC -procedurile de proces si proceduri.fi baza de plecare pentru imbunatatatire .L. ALDOMED COMEXIM S. 4.1 Rolul documentaţiei Rolul documentaţiei SMC este de a: . Deasemenea. documente de planificare si organizare.asigura structurarea si organizarea eficienta si eficace a muncii 4.OBIECTIVE.C.2. Procedura de proces conţine: denumirea procesului. responsabilul de proces.asigura trasabilitatea desfăşurării proceselor . proceduri.2 Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii SMC este documentat in prezentul manual. indicatoriid e performanta. rezultatele aşteptate ale procesului precum elementele de interfaţa ale procesului cu celelalte procese ale S. obiectivele.R.2.PROCEDURI DE SISTEM şi DESCRIERI DE PROCES INSTRUCŢIUNI DE 67 .MANUALUL CALITĂŢII . structura documentelor SMC include înregistrări generate de aplicarea documentelor precizate anterior.fi suport pentru instruire .4.asigura stabilitatea si repetabilitatea derulării proceselor . Structura documentaţiei este prezentata mai jos: .1.CALITATE POTICA REERITOARE LA CALITATE .2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii 4. fise de proces. activităţile. PROGRAME PLANURI DE DEZVOLTARE Şl DE MĂSURI .

Cunoaşterea ediţiei in vigoare a unui document la un moment dat se face in funcţie de «Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare PM-01. circulaţie păstrare şi arhivare a respectivelor documente.ÎNREGISTRĂRI Procedurile conţin: descrierea unor activităţi.Difuzarea documentelor se efectuează in funcţie de specificul fiecărui document astfel incat sa se asigure disponibilitatea documentelor in locul de utilizare a lor. responsabilităţilor stabilite pentru fiecare etapa elementelor/datelor de intrare si ieşire din fiecare etapa si modului de control si gestionare a înregistrărilor generate in activitatea descrisa.5 „Managementul înregistrărilor".4-LEDE» cunoscându-se astfel punctele unde se utilizează aceste documente precum şi ediţia în vigoare la care trebuie să se utilizeze un anumit document. Procedura detaliază modul de elaborare.LUCRU Şl DOCUMENTE SUPORT . 68 . completare. 4. aprobare precum şi modul de difuzare. semnificative din cadrul proceselor.4-LEDI» si de «Lista de evidenta a documentelor externe in vigoare .PM01.2. din punct de vedere al etapelor necesare pentru realizarea activităţii descrise. Formularele sunt documente cu spatii / câmpuri predefinite care conţin dovezi ale realizării unei etape / activităţi si/sau rezultate obţinute in urma desfăşurării unei etape / activităţi. Se asigură astfel retragerea promptă a documentelor perimate din toate punctele unde acestea se găsesc şi înlocuirea lor cu ultima ediţie valabilă. utilizarea şi ţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor constituie un element important pentru eficienţa implementării SMC.3 Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Crearea. Toate documentele menţionate sunt gestionate în conformitate cu procedura PM-01.4 „Managementul documentelor" si PM-01.

C. ALDOMED COMEXIM S.funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor şi sunt precizate în cadrul documentelor astfel încât sunt acoperite toate cerinţele referitoare la înregistrări precizate în ISO 9001. Sunt stabilite condiţii şi durate de păstrare/arhivare a diferitelor tipuri de înregistrări urmând eliminarea / distrugerea acestora la expirarea timpului de păstrare / arhivare.4-LEDI». Documentele perimate care din diferite motive se păstrează sunt identificate cu menţiunea „Document perimat". Inregistrările necesare au fost stabilite avându-se în vedere: .) sunt identificate şi difuzate controlat prin «Registrul de intrări / ieşiri». Circuitul înregistrărilor SMC reglementat prin documente asigură comunicarea între compartimentele şi interfeţele proceselor.PM-01. standarde. reglementări. 69 . pentru a constitui dovezi obiective ale conformităţii cu cerinţele şi ale eficacităţii SMC. Modificările aduse asupra documentelor se menţin sub control prin « Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare .L. adrese etc. Inregistrările emise sunt indexate şi îndosariate în vederea regăsirii cu uşurinţă a acestora. normative. înregistrările SMC sunt un tip special de documente stabilite şi menţinute în cadrul S.cerinţele contractuale. Documentele de provenienţă externă {documente cu caracter iegislativjuridic. .cerinţele legale şi de reglementare .R. Documentele perimate se retrag din toate zonele de utilizare prin grija elaboratorilor.Modificările/aprobările pentru ediţiile documentelor urmează aceeaşi metodologie ca şi documentele iniţiale.

CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5. abordarea managementului ca sistem. acestea sunt ataşate la Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementul ui 3. b. d. implicarea personalului. 70 . abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. g. f. 4. Rapoarte Reprezentantul managementului Calitate 3 ani îndosariat In cazul în care sunt întocmite. orientarea către client. înregistrări legate de Reprezentantul interviuri managementului Calitate Proces verbal al Reprezentantul şedinţei de analiză a managementului managementului Calitate 3 ani îndosariat 3 ani îndosariat Şefii compartimentelor în care se păstrează înregistrările asigură mijloacele necesare pentru îndosarierea şi depozitarea acestora astfel încât să nu fie posibilă pierderea acestora. implementarea şi conducerea SMC managementul de vârf s-a bazat pe principiile de bază ale ISO 9001: a. abordarea procesuală. îmbunătăţirea continuă. e. leadership.2. c.1 Angajamentul managementului La elaborarea.

.asigurarea structurii şi resurselor necesare pentru realizarea satisfacţiei părţilor interesate. relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.RMC. modul de satisfacere a cerinţelor clienţilor. pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii performante.L. nu numea prin angajament cât şi prin implicare. ALDOMED COMEXIM S.C. disponibilitatea resurselor necesare la timp pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului de management implementat. este responsabilitatea Reprezentantului Managementului pentru funcţionarea sistemului calitate . .promovarea de obiective pentru creşterea conştientizării.h. angajamentul de îndeplinire a obligaţiilor ce decurg din aprobarea sistemului de management calitate şi angajamentul de menţinere a sistemului de management al calităţii aprobat care să îi asigure în mod continuu adecvarea şi eficienţa necesară. Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă. realizate de oameni de calitate. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI Suntem dedicati performantei.R. îmi asum responsabilitatea sistemului descris în manualul sistemului de management calitate. Acestea sunt concretizate in declaraţia de politică în domeniul calităţii care reprezintă angajamentul personal al managementului la cel mai înalt nivel in demersurile intregii organizaţii catre un sistem de management al calităţii. Top managementul S. se implică direct în activităţi ca: .înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor actuale şi de perspectivă a clienţilor şi altor părţi interesate. 71 . motivării şi implicării personalului. Modul de îndeplinire şi adecvare a politicii sistemului de management al camăş.

72 .

în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi 73 . determina îmbunătăţirea continuă. in scopul de a obţine feedback-ul de la client prin iniţiativa noastră. Periodic.satisfacţia clientului este cea mai importanta coordonata a performantelor SMC.precizează respectarea prevederilor legale si altor cerinţe. Astfel orientarea catre client reprezintă o preocupare permanenta a fiecărui angajat. Colectarea informaţiilor referitoare la relaţia cu clientul se face din mai multe surse. rezultatele analizei fiind utilizate in scopul îmbunătăţirii performantelor organizaţiei. corespunzătoare noastre.C. 5.5. Politica în domeniul calităţii prezintă liniile directoare de dezvoltare ale S. 2 Orientarea spre client Orientarea către client .3 Politica referitoare la calitate Politica managementului in domeniul calităţii este in concordanta cu celelalte politici ale organizaţiei. astfel este încât ea ajuta la cu promovarea necesităţile angajamentului managementului. In acest sens Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei aceastuia. ALDOMED COMEX1M SRL. Informatile obţinute sunt utilizate ca date de intrare pentru realizarea planificării. Demonstrarea abordării proactive fata de client este evidenta prin iniţierea monitorizării si măsurării satisfacţiei clienţilor. Aceste informaţii sunt analizate. Reclamatiile primite de la client reprezintă pentru organizaţie o importanta sursa de informaţii in vederea identificării potenţialului de îmbunătăţire a activităţii. este comunicata personalului.

Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă. Modul de stabilire. Avem dorinţa să cunoaştem mai bine modul în care lucrăm. urmărire şi actualizare a acestei politici este descris în procesul „Managementul SMC-PM-OT. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici aşa cum îi permite poziţia lui din structura organizatorică. Suntem o organizaţie "vie" pentru că avem dreptul de a gândi. Sub acest aspect. identificarea cât mai exactă a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a celor legale precum şi satisfacerea acestora prin serviciile oferite şi produsele furnizate. Dedicarea este mai mult decât angajament. axa proces si inovare si axa dezvoltare organizationala.adecvanţa politicii de calitate.4 Planificarea Sistemului de Management al Calităţii 74 . Suntem dedicaţi performanţei. 5. axa client. pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii de calitate construite de oameni de calitate. angajamentul este mai mult decât implicare. abordarea ALDOMED COMEXIM este canalizata pe 4 axe pe care le considérame! e o importanta majora: axa financiara. Toţi membri organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să cunoască. Principiul de bază al politicii noastre în domeniul calităţii este orientarea către client. să înţeleagă şi să îndeplinească prevederile sistemului de management al calităţii descris în prezentul manual. Periodic. în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi adecvanţa politicii referitoare la calitate. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici în funcţie de poziţia ocupată în structura organizatorică.

C. în măsura în care este necesar.Obiectivele strategice au fost planificate la nivelul S.5. .4.R.Cheltuieli generate de noncalitate. ALDOMED COMEXIM. Pentru transformarea politicii în realitate primul pas a fost fixarea obiectivelor strategice referitoare la: .Performanţele proceselor de realizare a produsului/serviciului.1.Imbunătăţirea calităţii.1 Obiectivele calităţii In scopul sprijinirii politicii referitoare la calitate şi în concordanţă cu aceasta am determinat obiectivele calitatii precum şi procesele operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii acestora.Competitivitate bazată pe calitate. Resursele. Acţiunile necesare. . următoarele: 75 . .L.2 Programe de management Planificarea sistemului de management al calităţii. luându-se în considerare cele stabilite în capitolul 4. Top managementul se asigura ca: planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat in scopul indeplicirii cerinţelor prevăzute la 4. . . Pentru atingerea acestor obiective au fost stabilite: 1. s-a realizat pe parcursul elaborării sistemului şi rezultatul acesteia este documentai în prezentul Manual al Calităţii. 3. Responsabilităţile şi termenele la care trebuie atinse aceste obiective. în cadrul proceselor au fost stabilite obiectivele procesuale pe baza celor strategice şi pentru susţinerea acestora. precum si a obiectivelor calităţii si integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci cand schimbările sistemului de management sunt planificate si implementate în cadrul planificării sistemului de management al calităţii sunt stabilite.4. 2. 5.Performanţelor produsului/serviciului.

stabileşte şi dispune aplicarea acţiuniJor care se impun. Prin planificarea sistemului de management al calităp şi efectuarea măsurilor stabilite se asigură actualitatea şi eficacitatea acestuia.metodele şi prevederile necesare unei funcţionări şi reglementări eficace. planificam realizarea obiectivelor stabilite prin: • • • • Programele de instruire Program de investiţii Programe anuale de audit Programe de monitorizare. ca principală măsură de adoptare a managementului anticipativ. Directorul Dezvoltare.5 Responsabilitate. resursele. ALDOMED COMEXIM S. toate funcţiile fiind implicate în demersurile calităţii (Organigrama S. inclusiv pe parcursul dezvoltării organizatei sau în cazul eventualelor schimbări în organizaţie.. Managementul la nivelul cei mai înalt are responsabilitatea pentru: 76 . Privitor la realizarea obiectivelor calităţii acestea sunt documentate. astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă. Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar. Directorul Adm-RU.Anexa 3).R. 5. Autoritate și Control . Astfel.C.5. responsabilităţile şi termenele. La scadenţa termenelor de realizare. umane şi financiare) şi a surselor de informaţii necesare.identificate procesele şi este stabilită succesiunea şi interacţiune acestora. în caz justificat sub forma Program de masuri. Directorul General determină şi stabileşte sarcinile.alocarea resurselor (materiale. are o structură organizatorica care se suprapune pe structura organizaţiei. precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.1 Responsabilitate si autoritate Sistemul de Management al Calităţii. . impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine. 5. Directorul Economic. .L .

- a implementa şi dezvolta SMC - a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia; - a defini politica referitoare la calitate şi obiectivele strategice; - a lua măsurile necesare ca politica să fie comunicată, înţeleasă de tot personalul şi implementata în acest sens, pentru a reuşi acestea managementul la cel mai înalt nivel a stabilit structura organizatorică astfel încât să asigure comunicarea în toate direcţiile, cu toate compartimentele, permiţând totodată organizarea de echipe pentru anumite acţiuni. în vederea stabilirii clare a responsabilităţilor şi autorităţilor ce revin fiecărui angajat pentru implementarea politicii, au fost elaborate fişele de post. Acestea au fost astfel concepute încât să permită personalului să contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. Responsabilităţile principalelor funcţii din cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. sunt: • Top Managementul - reprezentat de Director General - asigură conducerea administrativa si executivă a S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. si reprezintă firma în raporturile cu terţii. •Asigură conducerea operativa a proceselor si activităţilor. Atribuţiile fiecărei funcţii sunt cele stabilite prin fise de post si procedurile SMC. Funcţia calitate, cu cele doua componente ale sale - asigurarea calităţii si controlul conformităţii - este îndeplinita in S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. de RMC. Audítuí intern al Sistemului de Management al Calităţii este asigurat de catre auditori calificaţi si agreaţi de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L Privitor la realizarea Obiectivelor calităţii, acestea sunt documentate, astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi stabileşte sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub forma Program de masuri. La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar, stabileşte şi dispune aplicarea acţiunilor care se impun, impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul
77

Economic, Directorul Adm-RU. Comitetul de management al calităţii, format din Director General, Reprezentantul Managementului pentru Calitate - care asigura definirea si revizia periodica a Politicii referitoare la calitate si a strategiilor de implementare, Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU.. Responsabilii de procese - Urmăresc performantele procesului, sesizează disfunctionalitati sau contradicţii în desfăşurarea procesului, efectuează analize ale procesului in vederea evaluării si îmbunătăţirii permanente a acestuia Tot personalul organizaţiei, care efectuează si verifică activităţi ce influenţează calitatea are responsabilităţi clare, limite de competentă si autoritate definite în Fisele post. 5.5.2 Reprezentantul conducerii Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC) - a fost desemnat de Director General pentru a coordona punerea în practică a Politicii referitoare la calitate si implementarea Sistemului de Management al Calităţii. Reprezentantul managementului pentru calitate din S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. este - Directorul Tehnic. Reprezentantul managementului pentru calitate - gestionează documentele SMC, urmăreşte respectarea prevederilor acestora in cadrul compartimentelor si asigura interfaţa cu organismele externe pentru auditarea si certificarea SMC si pentru instruire in domeniul calităţii. 5.5.3Comunicarea interna si externa Pentru a ajuta la îmbunătăţirea performanţei organizaţiei am definit şi implementat activităţi de comunicare care acoperă: Modalităţile principale de realizare ale comunicării interne sunt şedinţele de management, care au loc cel puţin o dată pe săptămână, la care participă
78

Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU. si RMC. Ordinea de zi a şedinţei este: - nerealizările perioadei anterioare, - prezentarea problemelor depistate, - analiza stadiului realizării obiectivelor calităţii pe termen scurt şi stabilirea altor obiective, - analiza stadiului realizării indicilor planificaţi, - verificarea aplicării acţiunilor stabilite anterior şi evaluarea eficacităţii aplicării acestora, - stabilirea acţiunilor care se întreprind în perioada următoare, a responsabililor şi termenelor de realizare, - modalităţile de comunicare a sarcinilor şi deciziilor conducerii, utilizate în cadrul organizaţiei se desfăşoară pe cale verbală (comunicare directă). Calităţii şi stadiul atingerii acestora în scopul obţinerii conştientizării personalului şi implicării acestuia în realizarea obiectivelor calităţii. Modul de realizare a comunicării interne prin documente este detaliat in procedurile „PM01 - Managementul sistemului calităţii", „PMR-04 - Aprovizionare" „PMR-03 Asigurarea si menţinerea infrastructurii", „PMR-01 - Personal Competenta Conştientizare", „PMR-02 -Managementul resurselor financiare", „PRP-01 Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare", „PRP-02 - Marketing - relaţia cu clienţii". Comunicarea externa cu colaboratorii este asigurata de Directorul General, Directorul Dezvoltare, Directorul Marketing & Imagine si RMC; Comunicarea externa este referitoare ia relaţiile cu clienţii, furnizorii si autorităţile de reglementare. Modul de realizare al activităţilor de comunicare externa cu clienţii privitor la serviciile si produsele furnizate de ALDOMED COMEXIM este descris in procedura de proces „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina
79

performanta proceselor si conformitatea produsului / serviciului..Aprecierea necesarului de resurse pentru acţiunile stabilite. eficacitatea şi eficienţa SMC în raport cu politica şi obiectivele stabilite în scopul determinării oportunităţilor de îmbunătăţire.6.stadiul acţiunilor preventive si corective.Actualizarea politicii/obiectivelor calitate .Acţiuni de îmbunătăţire a performanţei globale (de calitate). 5. . .funcţionala .propuneri de îmbunătăţire.modificări ale legislaţiei . Generalitati Pentru asigurarea funcţionării eficace a sistemului de management al 80 .6. . Folosim ca elemente de intrare pentru analizele efectuate de management : .acţiuni ca urmare a anterioarelor analize efectuate de management.modificări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calităţii.stadiul atingerii obiectivelor calităţii şi rezultatele acestora. Această evaluare se realizează prin analize anuale si ori de câte ori este necesar. . .stadiul activităţilor de îmbunătăţire. . înfrumuseţare si recuperare". .1. - neconformităţi de proces (sistem).AnaIiza efectuată de management Managementul de la nivelul de vârf evaluează periodic adecvanţa. .rezultatele auditurilor.feedback-ul de la clienti. Am detaliat modui de realizare al analizelor de management în „PM-01 Managementul sistemului calităţii". . 5. Rezultatele analizelor sunt regăsite in : .

managementul evaluează funcţionarea acestuia. RMC. Managerul de Calitate. cu ocazia şedinţelor de analiză.2.3. 5. cel puţin odată pe an. RMC resursele necesare Conformitatea produselor / serviciilor Director General Actualitatea politicii în domeniul calităţii şi realizarea Director General obiectivelor Stadiul acţiunilor corective şi preventive RMC Stadiul realizării obiectivelor stabilite anterior RMC Obiectivele calităţii pentru perioada următoare Director General Evaluarea realizării şi eficacităţii instruirilor planificate RMC Lista cu acţiuni preventive .propuse de colectiv Director General / RMC 5. Participanţii la şedinţă sunt Directorul General. consultându-se cu Directorul General. stabileşte data desfăşurării şedinţei de analiza managementului. Ordinea de zi a şedinţei este următoare: Nr crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TEMA SUSŢINUT DE Rezultatul auditurilor efectuate RMC Procese referitoare la client (Reclamaiii/Grad satisf etc) Director General Performanta proceselor şi conformitatea produselor.6. Elementele de iesire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuată de către management includ decizii şi acţiuni referitoare la: îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de 81 .6.calităţii. Pe baza deciziei Directorului General. Pentru fiecare domeniu responsabilii desemnaţi pot să pregătească rapoarte necesare în vederea luării deciziilor şi pe care le transmit Responsabilului Management Calitate. la analiză sunt invitate şi alte persoane din cadrul organizaţiei. Elementele de intare ale analizei In cadrul şedinţei de analiză a managementului sunt evaluate stadiul de realizare a sarcinilor precum şi oportunităţile de îmbunătăţire în domeniile prezentate mai jos.

modificarea politicii referitoare la calitate. pe baza Procesului verbal al şedinţei de analiză a managementului. în cazul în care este necesar. .ordinea de zi.1 Identificarea si asigurarea resurselor In vederea implementării politicii şi realizării obiectivelor am identificat şi asigurat următoarele resurse: . Responsabilul Managementului Calităţii are responsabilitatea de a: . termenele şi persoanele responsabile pentru aplicarea acţiunilor stabilite în vederea realizării deciziilor luate în cadrul analizei. RMC întocmeşte un Plan de măsuri PM-01-PMSC care este aprobat de către Director General şi care cuprinde: sarcinile.îmbunătăţirea produselor în raport cu cerinţele clienţilor. CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 6. care cuprinde:persoanele prezente la analiză.stabilirea resurselor necesare realizării acţiunilor stabilite. în urma analizei efectuată de către management.Resurse materiale pentru funcţionarea proceselor precum şi pentru 82 . Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM este semnat de către toate persoanele prezente la analiză. responsabilităţile şi termenele de realizare ale acesteia.a raporta Directorului General despre aplicarea măsurilor stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului la termenele şi de către persoanele stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului. Reprezentantul Management Calitate întocmeşte un Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM.dacă este necesar.management al calităţii şi ale proceselor sale.aduce la cunoştinţa persoanelor/funcţiilor. care nu au participat la analiză şi a funcţiilor care au responsabilităţi în aplicarea deciziilor stabilite.deciziile luate cu termene şi responsabilii pentru realizarea acestora.

Creşterea gradului de responsabilizare prin delegarea de autorităţi. Directorul General are responsabilitatea pentru asigurarea disponibilităţii resurselor identificate ca necesare.Resurse financiare. Sarcinile şi activităţile managementului referitoare la asigurarea resurselor necesare sunt definite în capitolele 5.Infrastructură.Mediul de lucru. precum şi cu ocazia verificării periodice a funcţionării sistemului de management al calităţii. şi 5.2.4.PRP-01Detalii referitoare la modul de desfăşurare al procesului de asigurare a competenţei. 83 . Definirea responsabilităţilor şi autorităţilor.Personal. medicina funcţionala . medicina funcţionala .îmbunătărirea acestora. 6.„Proces verbal de instruire . . înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica. Eficacitatea procesului de instruire este evaluată prin urmărirea impactului asupra eficacităţii şi eficienţei organizaţiei .4. instruirii şi conştientizării personalului sunt prezentate în procedura „PRP-01 Personal Competenta Conştientizare". . . . din Manualul calităţii.2.Resurse umane Una din metodele folosite de management pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi eficienţa SMC şi implicit a organizaţiei este aceea de a încuraja implicarea şi dezvoltarea personalului prin: − − − − Asigurarea instruirilor necesare menţinerii si creşterii performantelor.3. Recunoaşteri şi recompense. Cerinţele referitoare la resurse. disponibilitatea şi conformitatea acestora sunt verificate în cadrul procesului de realizare a serviciului de medicina estetica. înfrumuseţare si recuperare.

CONŞTIENTIZARE Şl INSTRUIRE Managementul stabileşte şi documentează cerinţele de calificare necesare ocupării fiecărui post. COMPETENŢĂ. 6. . . servicii suport pentru asigurarea mentenantei si întreţinerii infrastructurii. 6.Mediul de lucru 84 . Modul de asigurare a infrastructurii este descris in procesul „Asigurarea si menţinerea infrastructurii .1. 6.să posede cunoştinţele şi calificarea necesară postului pe care îl ocupată.2. stabileşte şi aplică modalităţi practice de evaluare a cunoştinţelor dobândite ca urmare a instruirii efectuate/acţiunilor întreprinse. Infrastructura Pentru a obţine o funcţionare optima a proceselor am determinat si asigurat infrastructura necesara care consta in: .1).PMR-03".6. Generalitati Cerinţele de bază pentru fiecare angajat sunt: .2.2.3.să cunoască obiectivele calităţii în conformitate cu Politica referitoare la calitate (vezi capitolul 1.echipamente si tehnologii informatice şi de comunicare utilizate atât în realizarea proceselor cât şi în supravegherea (monitorizarea) acestora.4.spaţii de lucru conforme cu cerinţele. precum şi a cerinţelor şi reglementărilor referitoare la postul pe care îl ocupă. Personalul organizaţiei este conştient de relevanţa şi importanţa acţiunilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. În scopul perfecţionării cunoştinţelor angajaţilor Managementul: − − planifică şi asigura realizarea instruirii personalului.

după cum este cazul: iluminare şi ventilaţie. ca datele de ieşire de la un proces să se constituie în date de intrare pentru unul sau mai multe procese.C. medicina funcţionala . 85 . Anexa 3). produsul il reprezintă prestarea serviciilor de medicina estetica. In vederea satisfacerii părţilor interesate. a stării de sănătate şi acceptarea personalului apt din punct de vedere medical. în general. Urmărim crearea unui mediu de lucru adecvat din toate punctele de vedere care să aibă o influenţă pozitivă asupra motivării personalului. la angajarea. Pentru a asigura o bună corelare a proceselor se urmăreşte.R. ALDOMED COMEXIM SRL. Top Managementul asigură funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor. specifice -verificarea. în conformitate cu Normele de protecţia muncii şi Paza şi stingerea incendiilor. ALDOMED COMEXIM S. Planificarea realizării produsului La S. CAPITOLUL 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.C.Top Managementul manifestă o reală preocupare pentru asigurarea condiţiilor optime de lucru pentru personalul S. Am documentat fiecare proces prin fise de proces care conţin informaţii despre: . Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de medicina estetica. naturală artificială. înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica.1.L. înfrumuseţare si recuperare. medicina funcţionala . medicina funcţionala . Etapele realizării procesului principal şi interacţiunile acestora sunt prezentate în Harta Proceselor din Sistemul de Management al calităţii ( v. înfrumuseţare si recuperare este determinat şi asigurat un mediu de lucru adecvat care include: -condiţii de lucru .identificarea procesului si a responsabilului de proces.

Procese referitoare la relaţia cu clientul 7. .organizaţia să fie capabilă să livreze produsele sau serviciile solicitate de către client.cerinţele specificate pe baza solicitărilor clienţilor.principalele activităţi în derularea procesului.să fie definite şi documentate în mod adecvat şi univoc.1. după cum este cazul.2. 7. în vederea acceptării sau nu a acestora. 7.. conţinutul acesteia este analizat pentru ca: .2. medicina funcţionala.resursele necesare funcţionarii procesului si rezultatele aşteptate ale acestuia. cerinţele suplimentare referitoare la produse. respectate condiţiile legate şi reglementările referitoare ia produse.2. înfrumuseţare si recuperare in procedura de proces „PRP01-Servicii de medicina estetica. medicina funcţionala . .diferenţele între condiţiile înscrise in Fisa de Comandai Contractului/Comenzii şi cele cuprinse în Ofertă să fie soluţionate. responsabilităţile şi înregistrări 86 . Sunt stabilite metodologia de lucru. condiţiile referitoare la produs/serviciu.interfeţele procesului cu celelalte procese.obiectivele si indicatorii de performanţă ai procesului. Determinarea cerinţelor referitoare la produs In vederea determinării cerinţelor referitoare la produs sunt identificate: . . inclusiv dacă este cazul cerinţele referitoare la activitatea de livrare şi post-livrare. înfrumuseţare și recuperare".Analiza cerinţelor referitoare la produs Inaintea prezentării unei oferte în vederea acceptării comenzii emisă de către client/încheierii unui contract. Detaliem modul de planificare a realizării serviciului de medicina estetica. . cerinţele pe care clientul nu le specifică în mod evident. dar care sunt necesare pentru utilizarea produselor solicitate de către acesta şi pentru obţinerea rezultatelor aşteptate. .2.

comenzile şi contractele.Servicii de medicina estetica. celor care urmează sa aplice modificările convenite. inclusiv modificările acestora. dacă este cazul. In scopul intelegerii adecvate a necesitaţilor si aşteptărilor clienţilor si pentru transpunerea acestora in cerinţe am definit procesul „PRP-01 . in scopul intelegerii precise a cerinţelor exprimate si implicite ale clienţilor si ca cei implicaţi in furnizarea produselor/serviciilor solicitate au capabilitatea de a satisface aceste cerinţe. medicina funcţionala . modalităţile practice de primire. analiză şi stabilire a acţiunilor care se impun pe baza informaţiilor. Pentru aceasta.2. a analizei efectuate şi a rezultatului acesteia. modificărilor cerinţelor iniţiale. observaţiilor (feed back) şi a reclamaţiilor primite de la client.3. infrumusetare si recuperare". Am stabilit responsabilităţile si modul in care ne asiguram ca fiecare solicitare a clienţilor este analizata. 87 . înregistrare. De asemenea. 7. funcţie de complexitatea solicitării se verifica: . ne asiguram ca orice modificare a prevederilor contractului este adusa la cunoştinţa. analiza modificărilor şi rezultatul acesteia precum şi informarea funcţiilor implicate. solicitării clientului transmisă verbal/telefonic. Comunicarea cu clientul In vederea stabilirii modalităţilor eficace de comunicare cu clientul sunt identificate şi implementate prezentarea produselor/serviciilor pe care organizaţia le realizează. La analiza solicitării se verifica daca cerinţele clientului sunt clar definite si ele pot fi satisfăcute.menţinute care asigură documentarea analizei şi a acţiunilor care se impun în urma efectuării acesteia. modalităţile prin care sunt tratate: cererile de ofertă. Responsabilitatea generala a conducerii activităţilor de ofertare si contractare revine Directorului General.daca cerinţele de performanta pot fi realizate din punct de vedere tehnic. in timp util.

am stabilit procesul de aprovizionare ca fiind unul din procesele de realizare a produsului/serviciului si am documentat acest proces in procedura de proces „Aprovizionare . Am descris modul de evaluare si selectare a furnizorilor in procedura „Aprovizionare .4. Procesul de aprovizionare Aprovizionarea se desfăşoară cu scopul asigurării realizării proceselor.1.R.PMR-04". Am stabilit criterii de evaluare pentru furnizorii de produse / servicii pe care ii evaluam/reevaluam si selectam in funcţie de îndeplinirea acestor criterii.L.ce date si informaţii trebuie elaborate si/sau transmise.PMR-04". Pe baza documentelor de cerere ale clientului si cele rezultate ca urmare a analizei. . ALDOMED COMEXIM S. 7. Abaterile fata de solicitarea clientului sunt comunicate si agreate cu acesta.PMR-04".ce documente si înregistrări sunt necesare.R. se intocmeste oferta/contractul care este apoi transmis clientului. Inca din faza de determinare a cerinţelor clienţilor sunt identificate toate reglementările legale care trebuie respectate. Modificările ofertei/contractului (acte adiţionale si alte comunicări scrise) sunt aduse la cunoştinţa funcţiilor implicate pentru analiza sau implementare.C. Aprovizionare In cadrul S. Modificările la contract sunt supuse aceluiaşi circuit de aprobări ca si varianta iniţiala a contractului.C.. 7.se definesc criteriile de acceptare necesare. urmărim ca toate produsele / serviciile aprovizionate relevante pentru calitatea produsului/serviciului realizat de noi sa respecte cerinţele calitative ale S. în conformitate cu solicitările clienţilor şi este descrisă în procedura PMR-04 88 . . ALDOMED COMEXIM S.ce standarde sau alte reglementari legale vor trebui aplicate. .L.4. în cadrul procesului „Aprovizionare .

evaluarea şi reevaluarea furnizorilor este realizată pe baza criteriilor de selectare. Informatii pentru aprovizionare Produsele şi serviciile sunt aprovizionate pe baza documentelor de aprovizionare sau direct din comerţ. 7. din punct de vedere al tipului. Selectarea. 7. Documentele de aprovizionare conţin date care descriu clar produsul/serviciul comandat. modul de verificare şi metoda de eliberare a produsului. cu scopul stabilirii capabilităţii acestora de a furniza produse şi servicii care să asigure realizarea produselor/serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Tipul şi amploarea controlului efectuat asupra furnizorilor şi asupra produsului /seviciului aprovizionat sunt stabilite în funcţie de efectul pe care acesta îl are asupra utilizării ulterioare a acestora. documentele de aprovizionare sunt analizate şi aprobate de către funcţii desemnate pentru a confirma că sunt corespunzătoare condiţiilor specificate. în funcţie de necesităţile semnalate în cadrul organizaţiei. în cazul în care organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să efectueze verificarea produsului aprovizionat la furnizor sunt stabilite.4. cantităţii şi calităţii acestora.Aprovizionare. prin documentul de aprovizionare încheiat cu furnizorul sau prin înţelegeri prealabile cu acesta. evaluare şi de acceptare. 89 .3.4. Verificarea produsului aprovizionat La preluarea produselor şi serviciilor aprovizionate de la furnizor şi/sau la intrarea în organizaţie este efectuată verificarea conformităţii acestora cu înregistrările din documentele de însoţire.2. înainte de a fi emise. descris in procedura PMR-04 -Aprovizionare.

ALDOMED COMEXIM S.1. medicina funcţionala . Pentru aceste procese. cu respectarea cerinţelor clienţilor si reglementarilor in vigoare. Activităţile respective sunt efectuate de către personal competent.se desfăşoară in condiţii controlate.L. infrumusetare si recuperare . Managerii de procese păstrează inregistrari privind activităţile desfăşurate si monitorizează rezultatele obţinute pe tot parcursul desfăşurării acestor activităţi. realizarea produsului / serviciului vândut clienţilor care se supune certificării . ALDOMED COMEXIM SRL a stabilit masuri care pot include. revalidarea Procesele tehnologice din cadrul ALDOMED COMEXIM SRL care se încadrează in aceasta categorie sunt activităţile care utilizează aparatura moderna.5. Controlul producţiei si furnizării serviciului In cadrul S.5. aprobarea echipamentului si calificarea personalului. infrumusetare si recuperare".C. dotat cu utilaje si echipamente adecvate si 90 . Producţie si furnizare de servicii 7.Servicii de medicina estetica. procesele ale căror elemente de ieşire rezultate nu pot fi verificate in întregime prin inspecţii si măsurări ale produsului sunt validate sau urmărite de către personal calificat. utilizate in cadrul centrului HERA BODY CARE. cerinţe referitoare la inregistrari. Toate documentele necesare desfăşurării proceselor sunt disponibile in locurile in care sunt aplicabile. 7. Validarea proceselor speciale Pentru a preveni furnizarea unui produs neconform.7.2. utilizarea de metode si proceduri specifice.Servicii de medicina estetica.5.R. în funcţie de situaţie: criterii definite pentru analiza si aprobarea acestor procese. in care deficientele pot deveni evidente numai dupa ce produsul se afla in utilizare sau dupa ce serviciul a fost furnizat. Aceste activităţi sunt incluse in procesul: „PRP-01 . medicina funcţionala .

resursele. care precizează responsabilităţile. Avem un sistem de identificare si trasabilitate care ne permite identificarea produsului / serviciului pe tot parcursul si in toate etapele de realizare. Sunt utilizate denumiri specifice si codificări pentru produsele aprovizionate si pentru procese. Sistemul de identificare aplicat are ca principal scop asigurarea posibilităţii de monitorizare a respectării etapelor si condiţiilor de realizare a produselor/serviciilor si acţiunea necesara pentru readucerea acestora in parametrii definiţi atunci cand in etapele de verificare se constata abateri. De asemenea. este indicata conformitatea sau neconformitatea produselor fata de cerinţe. cerinţele legale si de reglementare o impun.se desfăşoară conform instrucţiunilor de utilizare. a celor păstrate si distribuite si a proceselor. zone de depozitare. 7. spatii de depozitare cu destinaţie stabilita etc. a celor reparate de organizaţia noastră. Prin sistemul implementat. Sistemul folosit in cadrul ALDOMED COMEX1M SRL permite identificarea produselor comandate si aprovizionate. Identificare si trasabilitate Identificarea si trasabilitatea se aplica funcţie de necesitaţi atunci cand: cerinţele contractuale prevăd acest lucru. înregistrări etc. ca: semnaturi ale personalului autorizat in documente relevante.conform responsabilităţilor stabilite pentru identificarea stadiului inspecţiilor 91 . prin metode adecvate. ale verificărilor si testărilor. constatata pe parcursul verificărilor efectuate in diverse etape ale activităţii. precum si ale proceselor controlate sunt produse de toate compartimentele organizaţiei pe parcursul tuturor etapelor de activitate. Evidente ale activităţilor efectuate corect. indicatori de stadiu de tip eticheta.3. indicatorii folosiţi sunt de tip etichete. stadiul produsului in raport cu cerinţele de măsurare este identificat permanent.5. modul de lucru si înregistrările care trebuie menţinute.

supus 92 . Proprietatea clientului In cadrul S.5.L. Înregistrările referitoare la recepţia produselor. in aceasta baza sa se estimeze evoluţia (tendinţa de evoluţie a) procesului. înfrumuseţare si recuperare si/sau a altor date relevante. măsurări si monitorizări efectuate in diversele faze ale furnizării serviciilor. 7.4. rezultatele proceselor. pentru a asigura funcţia de regăsire. sunt menţinute pe perioade de timp adecvate in scopul de a facilita identificarea si trasabilitatea produselor si proceselor in cadrul organizaţiei. Atunci cand trasabilitatea este o condiţie specificata.si verificărilor. distribuirea produselor. ALDOMED COMEXIM S. decât dupa ce persoanele autorizate certifica conformitatea acestuia cu cerinţele specificate.R. proprietatea clientului o reprezintă atat bunurile lăsate de client spre a fi depozitate in perioada cat beneficiază de serviciul ALDOMED COMEXIM.C. Nici un produs nu este livrat clienţilor spre utilizare. medicina funcţionala. Funcţia "Trasabilitate" este aplicata pentru a asigura reconstituirea istoricului realizariiunui produs/serviciu cu ajutorul înregistrărilor. Asigurarea trasabiîitatii procesului se efectuează in vederea determinării capabilitatii acestuia raportat la perioadele anterioare. astfel incat. Trasabilitatea produsului/serviciului este efectuata in principal in scopul urmăririi evoluţiei calităţii produsului/serviciului furnizat clientului in corelaţie cu evoluţia produselor/serviciilor achiziţionate cu etapele de realizare a produsului/serviciului si cu evoluţia capabilitatii procesului de realizare a produsului/serviciului. controale aplicate etc. ALDOMED COMEXIM SRL poate efectua si înregistrarea seriilor loturilor de produse / consumabilelor utilizate in procesul de servicii de medicina estetica. cat si corpul sau. activităţile efectuate.

organizaţia a stabilit ca fiecare serviciu HERA BODY CARE necesita o atenţie riguroasa de către Coodonatorul de Salon. Păstrarea produsului 93 . Serviciul/produsul comandat de către client este realizată în conformitate cu prevederile specifice acestor activităţi.tratamentelor la aparate performante. iar clientul este informat. ALDOMED COMEXIM SRL tratează cu o grija deosebita proprietatea clientului. înainte de folosirea servidului/produsului pus la dispoziţie de către ALDOMED COMEXIM. pe perioada in care aceasta se afla sub controlul organizaţiei sau este utilizata de organizaţie. acesta semnează declaraţia prin care cunoaşte beneficiile serviciului dar si riscurile asupra sanatatii sale si este de acord cu prestarea serviciilor ALDOMED COMEXIM. deteriorata sau inapta pentru utilizare. In cadrul proceselor de furnizare de servicii. Orice proprietate a clientului care este pierdută. deteriorată sau în orice alt mod necorespunzătoare pentru utilizare este înregistrată. o verifica si o protejează in vederea menţinerii caracteristicilor iniţiale. (inclusiv cea de natura intelectuala. In acest scop. cand este cazul). iar clientul face in prealabil o verificare a stării de sănătate. asigurându-se în permanenţă identificarea acestora. personalul organizaţiei identifica proprietatea clientului pusa la dispoziţie in vederea utilizării sau incorporării in produs. in conformitate cu procedurile si instrucţiunile de lucru sau cerinţele exprimate de client prin comanda sau contract. 7. Utilizarea altor produse decât cele puse la dispoziţie de client este permisă numai cu acordul scris al clientului sau al reprezentantului acestuia.5. acest lucru este adus la cunoştinţa clientului pe cai prestabilite. Produsele neconforme nu sunt procesate până la sosirea răspunsului din partea clientului. Atunci cand proprietatea clientului este pierduta.5. fiind menţinute inregistrari adecvate in acest sens.

bon consum. Sistemul implementat si menţinut asigura receptionarea. model. Pentru a se asigura protecţia produselor in timpul operaţiilor de aprovizionare. al staţionarii in cadrul organizaţiei sau al livrării la destinaţie. atat in depozite cat si în parcările special amenajate ale organizaţiei. identificarea si depozitarea in mod controlat a produselor. Pentru asigurarea obţinerii rezultatelor valide. ALDOMED COMEXIM SRL asigura extinderea protecţiei produsului pana la livrarea la destinaţie. 7. nir etc) de ia preluare comanda de la client şi până la predarea produselor/serviciilor către client. precum si livrarea controlata a produselor. exactitatea acestora şi sunt selectate dispozitivele de măsurare şi monitorizare adecvate care sunt capabile să asigure exactitatea şi fidelitatea necesară în funcţie de verificările stabilite. De asemenea. atunci cand este cazul) in care sunt asigurate toate condiţiile pentru păstrarea produselor in stoc. In cazul livrării. dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt: etalonate/verificate pentru a nu se efectua măsurări cu dispozitive care nu se află în perioada de valabilitate a etalonării/verificării sau se presupune/constată că sunt defecte. Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare Sunt stabilite monitorizările şi măsurările care sunt efectuate. de reparare.6. se menţin sub control activităţile respective si identificarea produselor. conducerea ALDOMED COMEXIM SRL a alocat spatii de depozitare adecvate (inclusiv mijloace pentru transport. Serviciile furnizate de ALDOMED COMEXIM sunt identificate prin elemente de identificare (număr comanda. până la repararea/ înlocuirea şi verificarea 94 . Atunci cand este menţionat prin contract. verificarea regulata a stocurilor de produse si a calităţii acestora. personalul autorizat de la magazii asigura depozitarea corecta si păstrarea in bune condiţii a produselor aflate in zonele speciale de depozitare.Conformitatea este asigurata pana la predare către clienţi in condiţii care asigura integritatea si securitatea acestora.

Sunt desemnate funcţiile care asigură evaluarea şi înregistrarea validităţii rezultatelor măsurătorilor anterioare în cazul în care dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt găsite în afara limitelor stabilite la etalonare. ANALIZA SI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8. Dispozitivele de măsurare şi monitorizare defecte sunt reparate şi etalonate/verificate sau sunt scoase din uz şi propuse pentru casare. mentenanţei şi depozitării.acestora. colectarea si validarea datelor în mod eficace şi eficient. precum şi a produselor care au fost măsurate cu acestea. conservare şi protejare pentru ca acestea să-îşi păstreze exactitatea şi aptitudinile de măsurare. Generalităţi Am stabilit metodele de măsurare a performanţelor organizaţiei pentru a determina dacă obiectivele planificate au fost realizate. în acest sens desfăşuram activităţi de măsurare şi analiză pe care le-am definit astfel încât să asiguram măsurarea. prin asigurarea condiţiile corespunzătoare de păstrare. după caz.1. Pentru a asigura măsurarea. manipulare. CAPITOLUL 8 MĂSURARE. ajustate sau reajustate. protejate împotriva ajustărilor care duc la invalidarea măsurătorilor pentru care sunt utilizate. protejate împotriva degradării şi deteriorării în timpul manipulării. acestea sunt demontate/retrase şi înlocuite cu dispozitive etalonate/verificate. colectarea si validarea datelor în mod eficace şi 95 . identificate în mod univoc pentru a permite determinarea stadiului etalonării/verificării. Sunt stabilite înregistrările şi sunt desemnate funcţiile care le menţin pentru documentarea etalonării/verificării dispozitivelor de măsurare şi monitorizare şi care gestionează dovezile furnizate de către organizaţiile care efectuează verificările/etalonările acestora. în cazul în care se constată că dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt defecte.

sa utilizam datele rezultate în urma măsurării şi analizei pentru stabilirea priorităţilor.R. .eficient am avut în vedere ca: . . . realizam monitorizarea percepţiei clientului faţă de produsele / serviciile primite.evaluarea satisfacţiei clienţilor. Satisfacţia clientului Având in vedere importanţa obţinerii satisfacţiei clientului.să fie stabilite şi implementate metode adecvate de comunicare a informaţiilor rezultate din analizele de măsurare.2. Monitorizare si măsurare 8. .reclamaţii ale clienţilor .măsurarea si evaluarea produsului/serviciului. Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei se realizează în primul rand pe baza evaluarii conformităţii cu cerinţele contractuale.măsurarea si monitorizarea performanţei SMC. . 8. .autoevaluarea.măsurările satisfacţiei clientului să fie luate in considerare la evaluarea performanţei SC.. . .datele măsurate să fie transformate în informaţii utile.1. In plus se folosesc informaţii din alte surse: . .2. ALDOMEDCOMEXIM S.comunicarea directă cu clienţii 96 .L.măsurarea si evaluarea obiectivelor calitate.informaţiile rezultate din astfel de măsurări şi evaluări să fie utilizate ca elemente de intrare pentru analiza efectuată de management în scopul îmbunătăţirii continue a SMC. Datele pe care le măsurăm in mod planificat acoperă: .măsurarea capabilităţii proceselor.

OBSERVAŢIILE Şl RECLAMATIILE CLIENŢILOR In cadrul S. satisfacţia clienţilor pe baza datelor statistice privind: reclamatiile de la clienţi. Sunt stabilite modalităţile de stingere a reclamaţiilor. care stabileşte acţiunile care se impun.C.Servicii de medicina estetica.Marketing . ALDOMED COMEXIM S. Sunt desemnate funcţiile şi sunt stabilite înregistrările care se menţin pentru a documenta aceste activităţi. TRATAREA PROBLEMELOR REFERITOARE LA INFORMAŢIILE.Relaţia cu clienţii". ALDOMED COMEXIM S.). pentru a măsura şi evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientului sunt: 1.Am stabilit indicatori de performanta pentru procesul „PRP-01 . 97 . prin care monitorizam si măsurăm.3.5. Informaţiile şi observaţiile clienţilor sunt primite de către RMC şi analizate de către Director General.RL sunt stabilite modalităţile şi funcţiile responsabile cu primirea şi tratarea reclamatiile clienţilor pentru rezolvarea problemelor legate de satisfacerea cerinţelor acestora. Activităţile care se desfăşoară în cadrul SC. verificarea şi evaluarea eficacităţii acestora. medicina funcţionala . responsabilii şi modalităţile de susţinere a produselor pe care organizaţia le comercializează în cadrul şedinţelor de management (vezi punctul 5. ACTIVITĂŢI DE SUSŢINERE A PRODUSELOR PE PIAŢĂ Directorul General stabileşte necesitatea.L. durata relaţiei comerciale cu clienţii prin fidelizarea lor. Directorul General evaluează eficacitatea aplicării acestora. înfrumuseţare si recuperare" si in procesul "PRP-02 . cu termene şi responsabili pentru aplicarea. După întreprinderea acţiunilor stabilite.R. de stabilire a cauzelor care le-au generat precum şi a acţiunilor corective/preventive în cazul în care se impun. 2.

Informaţiile solicitate de la client în cadrul interviurilor sunt următoarele: rapiditatea şi flexibilitatea cu care se îndeplinesc cererile clienţilor.participarea la târguri şi expoziţii. sugestiile clienţilor. RMC înregistrează informaţiile obţinute de la clienţi şi semestrial întocmeşte un raport pe baza interviurilor.1 .promoţii şi oferte promoţionale. livrarea produselor. 8.2.Principalele activităţi de susţinere a produsului pe piaţă sunt: . . a cerinţelor sale. Aceasta analizat de către Director General. cerinţele standardelor de referinţă şi funcţionarea SMC se desfăşoară auditul intern descris in procedura „PM-01. RMC contactează clienţii organizaţiei pentru a solicita informaţii privind percepţia clientului asupra satisfacerii. EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACERE A CERINŢELOR CLIENŢILOR PRIN INTERVIURI Clienţii (segmentul de piaţă) ale căror observaţii sunt evaluate precum şi criteriile de evaluare a satisfacţiei clienţilor sunt stabilite ori de câte ori este necesar. . cu ocazia primirii şi analizării solicitărilor directe ale clienţilor.2. 3. soluţionarea în termenul cel mai scurt a problemelor apărute. Audit intern In vederea determinării conformităţii cu: documentaţia.prezentarea directă a produselor. de către RMC si Director General.Audit intern". care stabileşte măsurile care se impun . domeniul 98 . Top Managementul utilizează auditul intern ca principalul instrument pentru determinarea punctelor tari şi punctelor slabe ale SMC. de către organizaţie. Programul de audit întocmit anual cuprinde: zonele/procesele auditate. dar cel puţin o dată pe an. .prezentarea în cataloage şi reviste de specialitate. comunicare.

indicatorii de performanta stabiliţi pentru fiecare proces.stabilirea programului de audit (obiective.1".fie la măsurători ale performantei proceselor: . . Controlul produsului neconform SMC este organizat si structurat pentru a identifica neconformitatile şi a le trata 99 . fiecare compartiment / proces este auditat cel puţin o dată pe an. resurse. proceduri). In vedera realizării unui audit eficace şi eficient. 8. identificarea necesităţilor pentru acţiuni corective/preventive). . cod PM-01.îmbunătăţirea programului de audit.monitorizarea permanenta a contractelor/comenzilor in curs de realizare.fie la măsurători zilnice ale rezultatelor (produselor): . responsabilităţi. Modul de desfăşurare al auditului intern. . în general.auditului si perioada. acesta se desfăşoară pe baza următorilor pasi: . . Tablou de bord . 8.Anexa 4 Măsurile se aplică la toate procesele stabilite si se refera: .3.2.implementarea programului de audit monitorizarea şi analiza programului de audit (monitorizarea şi analiza.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor si produselor Monitorizările şi măsurările proceselor sunt utile pentru conducerea şi gestionarea activităţilor zilnice precum si pentru evaluarea posibilităţilor de îmbunătăţire a proceselor.identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire. Indicatorii de performanta pentru procesul de realizare a produsului sunt dublaţi de clauze contractuale stabilite cu clienţii. responsabilităţile şi înregistrările ce rezultă sunt descrise în procedura de „Audit intern. Frecvenţa auditurilor este determinată de complexitatea si importanta proceselor precum si de rezultatele auditurilor precedente.

precum si pentru a furniza date pentru activitatea de analiză si imbunatatire. împreună cu modul de tratare a lor pentru a constitui istoria şi a sprijini "învăţarea din greşeli".3.2.tendinţele proceselor . prelucrate şi analizate astfel in cat sa devină baza prin care se determina adecvanta si eficacitatea SMC si posibilităţile de imbunatatire. Evaluam elemente cum sunt: . Pentru tratarea fiecărei neconformitati este stabilit modul de rezolvare. Pentru evitarea repetării apariţiei neconformitatilor se întreprind acţiuni corective conform procedurii PM-01. cod PM-01.disfunctionalitati Informaţiile obţinute in urma acestor analize se constituie in date de intrare pentru analiza efectuată de management in vederea aprecierii eficacităţii SMC si luarea măsurilor de îmbunătăţire.atingerea performantelor . conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. . datele care se colectează.1-F03.percepţia clientului privind satisfacerea cerinţelor sale. caracteristici ale produselor/proceselor. se verifica daca soluţia stabilită a fost implementata si daca neconformitatea a fost inlaturata. metodele folosite pentru analiza acestor date. Neconformitatile sunt înregistrate in „Raport de neconformitate".corespunzător. Sunt stabilite elementele care trebuie evaluate. Neconformitatile sesizate de clienţi sunt tratate conform procedurii "Controlul produsului neconform" cod PM-01.2 si/sau conform condiţiilor contractuale. Datele obţinute din măsurările proceselor sunt colectate. Modul de tratare al neconformitatllor este prezentat în procedura "Controlul Produsului Neconform" PM-01.indicatori de performanta pentru procesele stabilite. . 100 .

Identificam oportunităţile de imbunatatire având ca referinţa: . .5. In acest sens urmărim imbunatatirea continuă a proceselor. acţiunea corectivă si impactul asupra problemei considerate.5.8. 8. performantele produsului si satisfacţia clienţilor. Modul de derulare al îmbunătăţirii continue prin acţiuni corective si acţiuni preventive este descris în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.2. Determinarea cauzelor neconformitatilor se face pe baza investigării minuţioase a mai multor elemente (istoria practicilor de lucru.3.politica referitoare la calitate. - echilibru intre resurse. Imbunatatire continua Avem permanent preocuparea de a imbunatati eficacitatea şi eficienţa SMC. Evaluarea necesitaţii de a intreprinde acţiuni corective se face funcţie de: posibilitatea repetării neconformitatii. costurile neconformîtatii. reclamaţii ale clienţilor.1.obiectivele calităţii. evaluarea procedurilor existente. 101 . cauze care au generat mai multe neconformitati. Înregistrări ale calităţii). Acţiuni corective Iniţiem acţiuni corective cu scopul eliminării cauzelor care au generat neconformitati astfel încât să prevenim reapariţia acestora. In urma analizelor si evaluărilor făcute determinam iniţierea acţiunii corective la un nivel adecvat importantei problemei si pentru evitarea repetării acesteia. Planificarea acţiunilor corective se face tinand cont de importanta problemelor si de impactul potenţial asupra unor aspecte importante: costurile de realizare a serviciului.

Daca rezultatele sunt corespunzătoare trecem la generalizarea si/sau permanentizarea noii soluţii prin adoptarea de noi proceduri. Managementul organizaţiei este informat despre măsurile corective/preventive întreprinse şi eficacitatea aplicării acestora.Rezultatele implementării acţiunii corective le inregistram in „Raport de neconformitate".3. in scopul comparării cu obiectivele propuse. După implementarea acţiunilor preventive acestea sunt monitorizate si rezultatele sunt Înregistrate in „Raport de neconformitate".3.analiza necesităţilor clienţilor. Planificarea acţiunilor preventive o facem bazandu-ne pe date rezultate obţinute din: . 102 . In cadrul şedinţelor de analiză ale managementului şi ori de câte ori este necesar.măsurări ale satisfacţiei clienţilor. de iniţiere a acţiunii corective si de analiza a acţiunii corective sunt descrise in procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.analiza comportării in exploatare a produselor furnizate.Actiuni preventive Iniţiem acţiuni preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potenţiale astfel incat sa prevenim apariţia acestora. Modul de analiza a neconformitatilor. Modul de iniţiere al acţiunilor preventive. etc.analiza datelor.elemente de ieşire de la analiza efectuata de management. cod PM-01. cod PM-01. 8.1-F-Q3. . planificarea si urmărirea acestora precum si responsabilităţile ce decurg sunt descrise în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01. tehnici de lucru.1-F-03. .3. si le comparam cu scopurile propuse in vederea aprecierii corectitudinii soluţiei propuse.5. . .modificări ale legislaţiei si ale reglementarilor. .

103 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->