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El Cuadro De Mando Integral

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El Cuadro de Mando Integral Introducción

Los orígenes del Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard en inglés) data de 1990, cuando el Nolan Norton Institute, la división de investigación de KPMG, patrocinó un estudio de un año de duración sobre múltiples empresas: “La medición de los resultados en la empresa del futuro”. El estudio fue motivado por la creencia de que los enfoques existentes sobre la medición de la actuación, que dependían primordialmente de las valoraciones de la contabilidad financiera se estaban volviendo obsoletos. Los participantes en el estudio creían que la dependencia de unas concisas mediciones de la actuación financiera estaba obstaculizando la capacidad y la habilidad de las organizaciones, para crear un futuro valor económico. David Norton, Director General de Nolan Norton, actuó como líder del estudio, y Robert Kaplan como asesor académico. Representantes de una docena de empresas-fabricantes y de servicios , de la industria pesada y de alta tecnología - se reunieron bimestralmente a lo largo de 1990, para desarrollar un nuevo modelo de medición de la actuación. En los inicios del proyecto se examinaron estudios recientes sobre casos de sistemas innovadores de medición de la actuación. Uno de ellos, Analog Devices, describía un enfoque para medir la tasa de progreso de actividades de mejora continua. El caso también mostró la forma en que Analog estaba utilizando un “Cuadro de mando corporativo”, de nueva creación, que además de varios indicadores financieros tradicionales, contenía mediciones de actuación relacionadas con los plazos de entrega a los clientes, la calidad y los tiempos de los ciclos de los procesos de fabricación, y la eficacia de los avances de los nuevos productos. Art Schneiderman, que entonces era vicepresidente de mejora de calidad y productividad en Analog Devices, acudió a una reunión para compartir las experiencias de su empresa con el Cuadro de Mando. Durante la primera mitad del estudio se presentó una gran variedad de ideas, incluyendo el valor del accionista, mediciones de productividad y calidad, y nuevos planes de compensación, pero los participantes se centraron en el Cuadro de Mando multidimensional, ya que parecía ser lo más prometedor para sus necesidades. Las discusiones del grupo condujeron a una expansión del Cuadro de Mando hasta llegar a lo que se denominó como un “Cuadro de Mando Integral” , organizado en torno a cuatro perspectivas muy precisas: la financiera, la del cliente, la interna, y la de innovación y formación. El nombre reflejaba el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras y no financieras, entre indicadores previsionales e históricos, y entre perspectivas de actuación externas e internas. Varios participantes experimentaron construyendo prototipos de Cuadros de Mando Integrales en instalaciones piloto de sus empresas. Luego informaron al grupo de estudio sobre la aceptación, las barreras y las oportunidades del Cuadro de Mando Integral. La conclusión del estudio, en diciembre de 1990, documentó la viabilidad y los beneficios resultantes de un sistema de medición tan equilibrado. Los descubrimientos del grupo de estudio en un artículo, “El Cuadro de Mando Integral”, Harvard Business Review (enero-febrero de 1992). En esa época varios ejecutivos se pusieron en contacto con Norton y Kaplan, para que les ayudaran a implantar el Cuadro de Mando Integral en sus organizaciones. Estos esfuerzos condujeron a la siguiente fase de desarrollo. Dos ejecutivos, Norman Chambers, en aquel entonces director general de Rockwater, y Larry Brady, que era vicepresidente ejecutivo (luego fue ascendido a presidente) de la FMC Corporation, destacan por ser especialmente eficaces en ampliar la aplicación del Cuadro de Mando. Chambers y Brady vieron al Cuadro de Mando como algo más que un sistema de mediciones. Ambos querían utilizar el nuevo sistema de mediciones para comunicar y alinear sus organizaciones con las nuevas estrategias; lejos del enfoque histórico y a corto plazo de reducción de costos y competencia a bajo precio, y hacia la

generación de crecientes oportunidades, ofreciendo a los clientes productos y servicios con valor añadido y a medida. El trabajo con Chambers y Brady, y con los directivos de sus organizaciones, hizo resaltar la importancia de vincular los indicadores del Cuadro de Mando Integral con la estrategia de una organización. Aunque en apariencia es una percepción obvia, de hecho la mayoría de organizaciones, incluso las que están implantando nuevos sistemas de medición de la actuación, no habían alineado las mediciones con la estrategia. La mayoría de empresas estaban intentando mejorar la actuación de los procesos existentes- a través de costes más bajos, mejora de calidad y tiempos de respuesta más cortos pero no estaban identificando procesos realmente estratégicos: aquellos que deben realizarse excepcionalmente bien, para que la estrategia de una organización tenga éxito. En un segundo artículo en HBR, Norton y Kaplan describieron la importancia de elegir indicadores basados en el éxito estratégico: “Cómo poner a trabajar al Cuadro de Mando Integral", publicado en septiembre- octubre de 1993. A mediados de 1993, Norton era director general de una nueva organización, Renaissance Solutions, Inc. (RSI), uno de cuyos servicios primordiales era la asesoría sobre estrategias, utilizando el Cuadro de Mando Integral como un vehículo para ayudar a la empresa a traducir y poner en práctica la estrategia. Una alianza entre Renaissance y Gemini Consulting ofreció la oportunidad de integrar el Cuadro de Mando Integral en los grandes programas de transformación. Estas experiencias refinaron aún más las uniones estratégicas del Cuadro de Mando, demostrando como, incluso de 20 a 25 indicadores entre las cuatro perspectivas, podrían comunicarse y ayudar a poner en práctica una sola estrategia. Así pues, en lugar de considerar que las múltiples medidas requieren unos intercambios complejos, los enlaces estratégicos permitieron que los indicadores del Cuadro de Mando se vincularan en una serie de relaciones de causa y efecto. Consideradas colectivamente, estas relaciones describieron la trayectoria estratégica; la forma en que las inversiones realizadas en la recalificación de los empleados, tecnología de la información y productos y servicios innovadores, mejorarían de modo espectacular su actuación financiera futura. Las experiencias pusieron de manifiesto que los directores generales innovadores utilizaban el Cuadro de Mando Integral, no sólo para clarificar y comunicar la estrategia, sino también para gestionarla. En efecto, el cuadro de Mando Integral había evolucionado de un sistema de indicadores mejorado, para convertirse en un sistema de gestión central. Los ejecutivos de muchas empresas, a nivel mundial, utilizan el Cuadro de Mando Integral como la estructura organizativa central de los procesos de gestión importantes: establecimiento individual y por equipos de los objetivos, compensación, formación y retroalimentación, distribución de recursos, presupuestos y planificación, así como estrategia.

Perspectivas
Financiera Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

Perspectiva Financiera ¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros accionistas (inversionistas) y propietarios para ser considerados financieramente exitosos? Fases del ciclo de vida
Crecimiento Sostenimiento Cosecha

Temas estratégicos para la perspectiva financiera
Crecimiento y diversificación de los ingresos Reducción de costos / Mejora en la productividad Utilización de activos / Estrategia de Inversión

Fases del ciclo de vida Crecimiento
Objetivo financiero general:
Obtener un porcentaje de ventas en los mercados, grupos de clientes y regiones seleccionados.

Características:
Tiene productos o servicios con un significado potencial de crecimiento. Pueden operar con flujos de caja negativos y muy bajos rendimientos sobre el capital invertido. Las inversiones que se hacen de cara al futuro pueden consumir más dinero del que puede ser generado en la actualidad por la limitada base de los productos, servicios y clientes existentes. Dedican recursos considerables al Desarrollo e intensificación de nuevos productos y servicios, Construir y ampliar las instalaciones de producción, Crear capacidad de funcionamiento Invierten en sistemas, infraestructura, y redes de distribución, que apoyen las relaciones globales, y nutrir y desarrollar las relaciones con los clientes. Enfatiza en el crecimiento de las ventas.

Fases del ciclo de vida Sostenimiento
Objetivo financiero general:
Rentabilidad

Características:
Siguen atrayendo inversiones y reinversiones, pero se les exige que obtengan unos excelentes rendimientos sobre el capital invertido. Mantener la cuota de mercado, o incrementos año con año. Los proyectos de inversiones se dirigirán más a solucionar cuellos de botellas, a ampliar la capacidad y a realzar la mejora continua. Utilización de medidas relacionados con los ingresos contables, tales como los beneficios de la explotación y el margen bruto. Se pide a los directivos que aumenten al máximo los ingresos que pueden ser generados por el capital invertido. Medidas típicas: Rendimiento sobre la inversión, Rendimiento sobre el capital empleado EVA

Fases del ciclo de vida Cosecha
Objetivo financiero general: Aumentar al máximo el retorno del flujo de caja a la corporación. Características Es la fase madura de su ciclo de vida No requieren inversiones importantes, sólo lo suficiente para mantener los equipos y las capacidades. Ya se han realizado las grandes inversiones, por lo que indicadores como el EVA no son tan relevantes. Se busca aumentar al máximo el dinero que puede devolverse a la empresa, procedente de todas las inversiones que se han realizado en el pasado. Se busca reducir las necesidades de capital circulante.

Margen bruto de los nuevos productos y servicios. Indicador Común: Porcentaje de ingresos procedentes de las nuevas aplicaciones de los productos y servicios existentes.Temas Estratégicos Crecimiento y diversificación de los ingresos Objetivos Comunes Nuevos Productos Énfasis en expansión de las líneas de productos existentes Ofrecer productos y servicios completamente nuevos Indicador Común: Porcentaje de ingresos procedentes de nuevos servicios y productos. a través de la sinergia de los diferentes componentes de la corporación. pero perder cuota puede indicar problemas con la estrategia de la empresas Nuevas Relaciones Se busca ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades particulares de los clientes. especialmente si los ciclos de desarrollo son muy largos. Nuevos Clientes y Mercados Indicador Común: Porcentaje de ingresos procedentes de nuevos mercados Incremento de la cuota de segmento seleccionado de mercado Ganar ventas. introducidos durante un período dado. . Aumentar los ingresos gracias a los productos existentes a los que se les encuentran nuevas aplicaciones. Indicador Común: Cantidad de ingresos generados por las relaciones de cooperación existentes entre las múltiples unidades de negocios. Es un proceso que podría ser muy caro. Nuevas Aplicaciones Apropiado para empresas en fase de sostenimiento.

especialmente para productos no rentables. .Nueva variedad de productos y servicios Aumentar ingresos cambiando la variedad de productos y servicios ofrecidos. Indicador Común: Rentabilidad por producto. Subir precios de los productos y servicios. Indicador Común: Crecimiento de los ingresos procedentes de estos productos y servicios. o eliminar los descuentos sin perder la cuota. Nueva estrategia de precios Apropiado para empresas maduras o en fase de recolección. especialmente para aquellos que no han sido rentables. servicio y cliente. pero con prima. Podría ofrecer los mismos productos.

para animar los cambios a productos y servicios con mayor valor agregado.. Indicador Común: Ingresos por empleado Reducción de los costos unitarios En fase de sostenimiento.Temas Estratégicos Reducción de costos / Mejora en la productividad Objetivos Comunes Aumento de productividad de los ingresos El objetivo de productividad para las empresas en fase de crecimiento deben centrarse en el incremento de los ingresos. sin que necesariamente afecten objetivos orientados a clientes y procesos internos. . Reducir los gastos de explotación Se busca reducir gastos de venta. Indicador Común: Porcentaje de disminución de los gastos de administración dividido entre las ventas. y para aumentar las capacidades de los recursos de personal y físicos de la organización. Lo ideal es que las organizaciones midan los resultados producidos a partir de sus recursos de apoyo e indirectos. para conseguir mayores ratios de rentabilidad y de rendimiento sobre las inversiones El objetivo básico es la reducción de costos por unidad. Indicador Común: Costo unitario de producción Mejorar el mix de los canales Un método para reducir costos es pasar la relación con clientes y proveedores de unos canales procesados manualmente y de alto costo. por ejemplo: por empleado. Indicador Común: Porcentaje de los negocios tramitados a través de los diversos canales. se busca mejorar los márgenes de explotación y controlar los niveles de gastos indirectos y de apoyo. Normalmente requerirá disponer de un sistema de cálculo de costos orientado hacia el proceso y basado en actividades. a los canales electrónicos de bajo costo. generales y de explotación.

procedentes de las inversiones en infraestructura (capital físico. El ciclo de pago representa el tiempo necesario para que la empresa convierta los pagos de los proveedores. en cobros de los clientes Indicador Común: Plazo de pago Plazo de cobro Mejorar la utilización de los activos Se trata de mejorar la productividad de los proyectos de inversión. Las empresas pueden aumentar el apalancamiento . Indicador Común: Activos compartidos Porcentaje de tiempo de utilización de activos . el plazo de cobro menos el plazo de pago. así como acelerarlos con el fin de que los ingresos de dinero procedentes de estas inversiones se realicen lo más pronto. capital intelectual y humano) potenciando que las múltiples unidades de negocios las compartan. medido como la suma de los días de costo de las ventas en existencias. edificios. sistemas de información.Temas Estratégicos Utilización de los activos/Estrategia de Inversión Objetivos Comunes Ciclo de Caja Una medida de la eficiencia de gestión del capital circulante es el ciclo de caja. equipos especializados.

Perspectiva de Clientes ¿Cuál es el valor de la proposición al cliente que va a generar los ingresos financieros que estamos buscando? Objetivo Proposición de Valor Liderazgo en el producto Cercanía con el Cliente Excelencia Operacional Grupos de indicadores Indicadores centrales Inductores de actuación o diferenciadores Inductores de actuación para la satisfacción del cliente .

deberá identificarse claramente sus preferencias en cuanto: Precio Calidad Tiempo Funcionalidad Imagen Prestigio Relaciones y Servicio . retención. fidelidad. Para cada segmento de cliente y mercado que se desee cubrir. adquisición y rentabilidad) con los segmentos de clientes y mercado seleccionados. Además permite identificar y medir de forma explícita las propuestas de valor agregado que entregarán a los segmentos de clientes y mercado seleccionados. Esta perspectiva permite que las empresas equiparen sus indicadores clave sobre los clientes (satisfacción. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionarán el componente de ingresos de los objetivos financieros de las empresas. las empresas identifican los segmentos de cliente y mercado en que ha elegido competir.Objetivo En esta perspectiva.

es decir. Precio. además de mercadeo. definitivamente No le comprarán. Usted tiene el producto más innovador y/o el mejor servicio en su campo. y características del producto son considerados factores higiénicos. ’ Para poder sobrevivir en el negocio. no va a hacer ningún dinero.’. pero si no las tiene. calidad. Mantendrá una relación de largo plazo centrada en la relación con el cliente y la entrega de un servicio excepcional y conveniente. Si no vende sus productos y servicios. La ‘Confianza ‘ puede estar basada en relaciones personales. bancos o nadie más. . calidad. ’. Integridad y / o destrezas. servicio y la relación con el cliente se mantienen en un nivel de ‘higiene’ . Liderazgo en el producto es considerada una estrategia de alto riesgo. Cercanía con el Cliente implica que usted se va a etiquetar a sí mismo como: ‘En el que se puede confiar / su mejor amigo. Tiene que asignar muchos recursos en Investigación y Desarrollo. Y sin dinero no puede proporcionar la satisfacción de ninguno de los requerimientos y necesidades de sus empleados. inversionistas. Precio.Proposición de Valor El valor de la proposición más importante es la que se dirige a los clientes. para tener éxito. En general hay tres clases de Proposiciones de Valores genéricas del Cliente o diferenciar las estrategias que puedan ser aprovechables: Liderazgo en el producto implica que usted es ‘ EL MEJOR. puesto que ellos son nuestra principal fuente de financiamiento. usted debe estar dispuesto a diferenciarse y crear una clase única. va a terminar siendo nada para nadie. si se tienen esas características no necesariamente motivará a que los clientes le compren. Esta proposición enfoca en: Características del producto más allá de las encontradas en otros Lanzamiento al mercado de productos innovadores más rápidos que su competencia. y muchas de las recompensas están sujetas a ser capaz de entregar sus productos antes que haya una competencia real Una manera de reducir el riesgo es concentrarse en obtener Liderazgo en el Producto dentro de un segmento pequeño de mercado. Una y otra vez los negocios prueban el viejo refrán: ‘ Si trata de serlo todo para todos.

la relación con el cliente. Ejemplos de compañías líderes de producto 3M Disney Harley-Davidson Hewlett-Packard Intel Johnson & Johnson Mercedes-Benz Microsoft Motorola Nike Reebok Revlon Sony Swatch . implica que usted se va a etiquetar a sí mismo como: ‘ La Escogencia Inteligente de los Compradores.Excelencia Operacional. Ser el segundo en su nicho de mercado. O se es líder o abandone esta estrategia. tiene un bajo costo dentro de su área de competencia. punto”. Sus practicantes se concentran en ofrecer a sus clientes productos o servicios que superan los resultados de los productos o servicios existentes. Las características del producto o servicio. y el servicio son considerados factores higiénicos. Esto provoca que sus precios sean inigualables. lo no probado o lo muy deseable. Proposición de Valor Liderazgo en el Producto Descripción “Una compañía que desea conseguir el liderazgo de producto continuamente sitúa sus productos en la esfera de lo desconocido. ’ Debido a su excelencia operacional. Lo que un líder de producto ofrece a sus clientes es el mejor producto. aún para los productos de alta calidad. bajo este enfoque. será devastador para su negocio.

Es esto una fuente de tensión entre las compañías líderes en producto? !Claro que sí! Pero esta tensión es lo que hace vibrar a las compañías. Continuamente modifica sus productos y servicios. desarrollo de productos y explotación del mercado. Las compañías que mantienen este tipo de relaciones con sus clientes no ofrecen lo que el mercado quiere. y emprendedora. A estas compañías les encanta lanzar productos nuevos organizando el mayor montaje posible. Organizan su trabajo por etapas. entre hacer el producto bien y lanzarlo al mercado. Disney. mejores y otras variaciones que agregan valor. específica y definida para un fin. Constantemente tratan de acortar los ciclos de tiempo. sino lo que un determinado cliente quiere. Tienen una estructura poco precisa. y lo hace a precios razonables. Clave del éxito: Tensión Mientras que la mano izquierda de una compañía (líder de producto) prolonga la vida de un producto con modificaciones. Su lema es: “Nos ocupamos de usted y de sus necesidades”. Son muy creativas y rápidas a la hora de vender sus ideas.Principales características de las compañías líderes de producto Se especializan en invención. entre apostar por unas cuantas ideas y alimentar otras posibilidades. es muy buena creando expectativa entre sus clientes antes de lanzar una nueva película. Este tipo de compañía tiene como objetivo conocer a sus clientes y los productos y servicios que éstos necesitan. o “le ofrecemos la mejor solución”. Es esta tensión la que define a las compañías líderes del producto. El principal activo de las compañías que mantienen estas relaciones estrechas con sus clientes es. nada sorprendente. Proposición de Valor Cercanía con el Cliente Descripción “Una compañía que aporta valor a través de las relaciones íntimas con los consumidores tiene una relación con sus clientes parecida a la que existe entre buenos vecinos. definen claramente los objetivos de cada una de las etapas así como los plazos que se deben cumplir. Se las conoce por su rapidez a la hora de tomar decisiones Aprecian a los experimentadores y a los pensadores innovadores. la mano derecha se dedica a la siguiente generación. Agrupan a la gente en equipos multifuncionales o en grupos. Generan muchas ideas de nuevos productos y después reducen la cartera de proyectos dejando únicamente aquéllos que tienen más probabilidades de ser buenos.” . por ejemplo. Diseñan sus procesos empresariales en función del tiempo. Las mantiene ocupadas controlando el equilibrio dinámico entre una creatividad sin límites y la viabilidad fiscal. la lealtad de sus cliente.

. por ejemplo. Ofrecen productos y servicios a la medida de sus clientes. Crean y mantienen sistemas con información detallada acerca de sus clientes. por ejemplo. Su lema es: Hacer lo que sea necesario para satisfacer al cliente. y una amplia red de distribución de sus productos y servicios.Ejemplos de compañías con Cercanía al Cliente Airbone Express Baxter Internacional Four Seasons Hotel Home Depot IBM Johnson Controls Nordstrom Principales características de las compañías con cercanía al cliente Cultivan relaciones a largo plazo con sus clientes. Desarrollan un profundo conocimiento y perspicacia acerca de los procesos de sus clientes. Lo que estas compañías ofrecen a sus clientes son productos sólidos. Más bien se consideran como una inversión para fomentar una relación a largo plazo que con el tiempo resultará muy rentable. Por regla general ofrecen a sus clientes más de lo que éstos esperan Se concentran en retener a sus clientes y en el valor de por vida de un consumidor individual. ofrecen servicios como entrega puntual. Trabajan con sus clientes para resolver sus problemas y posteriormente se ocupan de implementar las soluciones. Lo peor que le puede pasar a una compañía de este tipo es perder un cliente. Este atractivo indica una cosa: Solución… En la compañía que mantiene una relación estrecha con sus clientes. pero sabe dónde ir a buscarlos y cómo coordinar la propuesta de soluciones. Airbone Express. está generado por una combinación de estrategias. Clave del éxito: Solución En realidad. la aplicación de las últimas y mejores técnicas para los procesos vitales de los consumidores. Puede que la compañía que mantiene una relación estrecha con sus clientes no tenga la preparación y los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Johnson Controls. un personal de calidad superior con un know-how incomparable. que consigue atraer hacia ellas a los clientes más leales. el verdadero atractivo de las compañías que mantienen relaciones estrechas con sus clientes. cuenta con expertos en la utilización de energía que ayudan a aquéllos de sus clientes que de dedican a la construcción a cambiar los diseños de sus edificios. Las primeras transacciones que una compañía de este tipo realiza con un nuevo cliente pueden no ser muy rentables en sí mismas. Normalmente no venden productos punteros. probados y que están pensados para satisfacer sus necesidades específicas. la solución es el fundamento de una empresa agresiva y próspera. Delegan la toma de decisiones en los empleados que trabajan más cerca de sus clientes. servicio personalizado y reparto en el mismo día.

Ejemplos de compañías operativamente excelentes AT&Universal Card Charles Schwab Dell Computer FedEx GE Hertz McDonald´s Saturn Corporation Southwest Airlines Wal-Mart . Funcionan muy bien. y garantizan a sus clientes precios bajos y/o un servicio rápido y eficiente”.Proposición de Valor Excelencia Operacional Descripción “Las compañías operativamente excelentes ofrecen una combinanción de calidad. precio y facilidades de compra de sus productos que ninguna otra compañía de ese mercado puede ofrecer. No son innovadoras en cuanto a sus productos o servicios. ni tampoco mantienen una relación de personas a persona con sus clientes.

Incluso los activos físicos están estandarizados: todas las tiendas Wal-Mart son iguales. Clave del éxito: Fórmula Una astuta combinación de know-how incomparable. Wal-Mart implementó un proceso de reposición continuado para que los proveedores pudieran asumir la responsabilidad de controlar el inventario de sus productos en las tiendas Wal-Mart. no realizan el check-in o el recibo de equipajes por anticipado. FedEx y UPS utilizan computadoras portátiles muy sofisticados para poder obtener información importante en cualquier momento. y todos los aviones de Southwest también. Todo el mundo debe cumplir con su deber. Los espíritus libres no son bien recibidos. productos y/o servicios sin florituras. Administran la empresa de forma que se aseguran un volumen importantes. Por ejemplo. Los picos o valles en la demanda de un producto o servicio se consideran como problemas operacionales significativos que se deben corregir. Optimizan y perfeccionan los procesos de negocios. Desarrollan y mantienen sistemas de información integrados. Ofrecen un servicio básico estandarizado. semanal y/o anual. Ofrecen productos a costos bajos.Principales características de las compañías operativamente excelentes Se centran en la eficiencia y en la coordinación de sus esfuerzos. constante a nivel diario. El sistema permite una rebaja en los costo tanto para Wal-Mart como para sus proveedores. Estas compañías evitan la variedad porque la variedad merma la eficiencia. Detestan malgastar y recompensan la eficiencia. los clientes se adaptan a las normas de la compañía. Se valora mucho el trabajo en equipo. Desarrollan relaciones muy estrechas y francas con sus proveedores. Por ejemplo. sin problemas y sin sorpresas. El secreto para triunfar con esta disciplina de valor se resume en una sola palabra: fórmula . Funcionan como la armada. Por ejemplo. las líneas aéreas Southwest no sirven comidas. Se espera que todo el mundo conozca las normas y sepa qué tiene que hacer. Utilizan procedimientos operativos estándar y eficientes. A cambio de precios más bajos y un servicio fiable. eso es lo que hace que una compañía sea líder en excelencia operacional. fiables y rápidos y otras tecnológias para conseguir mejor eficiencia y control operacionales. todos los empleados de Hert. aplicación tecnológica y gestión impecable.

en proporción a las compras totales del negocio. Porcentaje del crecimiento del negocio con los clientes existentes. puede ser por segmento. .Indicadores Centrales Son prácticamente genéricos y se encuentran en toda clase de organizaciones Cuota de Mercado Porcentaje de los negocios que recibe de los clientes perteneciente a un segmento dado. Cuota de compras de los clientes de un segmento. que se mantienen de un período a otro. Retención de los clientes Número de clientes.

El incremento de clientes Número de nuevos clientes Ventas totales de los nuevos clientes. La rentabilidad del cliente Las cuatro anteriores medidas centrales NO garantizan que una empresa tenga clientes rentables. Los sistemas de Costeo basado en actividades (ABC) permiten medir la rentabilidad individual y agregada del cliente. Número de clientes nuevos dividido entre el número de peticiones prospectivas. puede ser como porcentaje del total. Generalmente pueden emplearse tres técnicas: encuestas por correo. retención y rentabilidad. Costo de cada nuevo cliente adquirido: Nuevos clientes dividido entre visitas de ventas Nuevos clientes dividido entre total de gastos de captación La satisfacción del cliente La satisfacción del cliente no es suficiente para conseguir un alto grado de fidelidad. entrevistas telefónicas y entrevistas personales. .

La dimensión de imagen y servicio permite a una empresa definirse a sí misma. facturación y pagos electrónicos. Generar lealtad del cliente más allá de los aspectos tangibles del producto y servicio. su precio y su calidad Imagen y prestigio Refleja los factores intangibles que atraen a un cliente a la empresa. . La propuesta de valor es el concepto clave para comprender los inductores de los indicadores de satisfacción. como cuando la empresa proveedora vincula sus sistemas de información con los clientes para facilitar una amplia gama de actividades a través de la relación de compraventa: Diseños compartidos de productos Calendarios de producción vinculados Pedidos. retención y cuota de mercado. incremento. y qué sensación tiene el cliente con respecto a comprar a esa empresa. para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados. incluyendo la dimensión de la respuesta y plazo de entrega. También abarca los compromisos a largo plazo. etc. de forma proactiva. para sus clientes La relación con los clientes Incluye la entrega del producto/servicio al cliente. Atributos de los productos y servicios Abarcan la funcionalidad del producto/servicio.Indicadores de Actuación Las propuestas de valor agregado a los clientes representan los atributos que las empresas proveedoras suministran a través de sus productos y servicios.

La medida de puntualidad en la entrega debe estar basada en las expectativas del cliente. tal y como la miden los clientes. Precio Los clientes siempre estarán preocupados por el precio que pagan por el producto o servicio Los precios más bajos. La inclusión de indicadores basado en el tiempo indica la importancia de conseguir y reducir continuamente los plazos de tiempo de espera para la satisfacción de las expectativas de los clientes. Devoluciones de clientes y los reclamos Es típico que las organizaciones ni siquiera conozcan la identidad de los clientes que han probado el servicio. Esta fiabilidad es especialmente importante para los fabricantes que operan sin existencias. Ser capaz de responder de manera rápida y fiable a la solicitud de un cliente es con frecuencia la habilidad crítica para obtener y retener clientes. Calidad Paso de ser una ventaja estratégica a una necesidad competitiva Es un factor de higiene Las medidas de calidad percibida por los clientes. Otros clientes pueden estar más preocupados por la fiabilidad de los plazos de tiempo que por acortar esos plazos. Muchos clientes valoran a los proveedores que pueden ofrecer una corriente continua de nuevos productos y servicios. Un proveedor puede trabajar con sus clientes para construir un modelo ABC que permita al cliente calcular la rentabilidad de cada proveedor. podrían ser muy apropiadas incluirlas en el Cuadre de Mando. La calidad de los bienes fabricados puede medirse por la incidencia de defectos. con el “justo a tiempo” Si una entrega fiable es vital para los segmentos importantes de clientes. fueron tratados mal y decidieron no volver a utilizar nunca más los servicios de esa organización. . un indicador de la puntualidad en la entrega será un útil inductor de la actuación para la satisfacción y retención del cliente.Indicadores de Actuación para la Satisfacción del Cliente Tiempo El tiempo se ha convertido en una gran arma competitiva. no necesariamente representan el costo más bajo para el cliente. para ciertos segmentos.

que se añaden al valor que reciben los clientes. finalmente. alcanzar los objetivos Financieros propuestos? Objetivo La cadena de valor El proceso de Innovación El proceso Operativo El Servicio Posventa Objetivo Para esta perspectiva. Se recomienda que los directivos definan una completa cadena de valor de los procesos internos que se inicia con el proceso de innovación que identifica las necesidades de los clientes actuales y futuros y desarrollan nuevas soluciones para estas necesidades.Perspectiva de Procesos Internos ¿ En que actividades debemos distinguirnos para entregar nuestro proposición de valor a los Clientes y. productividad y tiempo . sigue a través de los procesos operativos entregando los productos y servicios existentes a los clientes existentes y termina con el servicio posventa Ofreciendo servicios después de la venta. aprovisionamiento. tales como: cumplimiento de pedidos. los directivos identifican los procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos de los accionistas y clientes. calidad. Para los principales procesos de la organización. planificación y control de la producción se acostumbra medir y definir las medidas de costo.

Cadena de Valor .

a. Identificación del mercado Se realiza la investigación del mercado para identificar el tamaño del mismo. y 3.e. para llevar los nuevos productos y servicios al mercado. Incitan a las empresas a no satisfacer o agradar a los clientes. densidad de chips en una microplaqueta de silicona) Tiempo necesario para desarrollar la siguiente generación de productos Ratio del beneficio operativo antes de los impuestos y el costo total del desarrollo . realizar esfuerzos de desarrollo muy bien enfocados. a los competidores para entregar estos beneficios al mercado ? b.Proceso de Innovación La investigación y desarrollo es un proceso interno crítico. al encontrar respuestas a dos preguntas cruciales: 1. realiza una investigación básica para desarrollar productos y servicios radicalmente nuevos. sino a asombrarlos. que crea valor y se subdivide en. lleva a cabo una investigación aplicada para explotar la tecnología existente para los productos y servicios de nueva generación. la naturaleza de las preferencias de los clientes y los precios objetivo para el producto o servicio seleccionado. ¿ Qué gama de beneficios valorarán los clientes en los productos del mañana ? 2. a través de la innovación. el grupo de investigación y desarrollo : 1. ¿ Cómo podemos adelantarnos. Indicadores para la investigación básica y aplicada: Porcentaje de ventas de los nuevos productos Porcentaje de productos de a marca (patentes protegidas) Introducción de nuevos productos en relación con los de la competencia Introducción de nuevos productos en reacción con lo planeado Capacidades del proceso de fabricación (i. para entregar valor a los clientes 2. Creación del producto/oferta de servicios Durante esta fase.

Indicadores para el desarrollo del producto: Porcentaje de productos para los cuales el primer diseño cumple totalmente las especificaciones funcionales del cliente. inicialmente en su desarrollo. . Cantidad de veces que el diseño necesitaba ser modificado Tiempo para llegar al mercado (tiempo de desarrollo) Tiempo del punto de equilibrio (mide el tiempo que transcurre desde el inicio del trabajo de desarrollo del producto hasta que el producto ha sido introducido y ha generado el suficiente beneficio para devolver la inversión que se realizó.

Se recalca la entrega eficiente. de manera ideal. Los indicadores financieros. Para aquellas organizaciones que implementan el “justo a tiempo”. eficiencia de las máquinas. consistente y oportuna de los productos y servicios existentes a los clientes existentes.Proceso Operativo Empieza con la recepción de un pedido del cliente y termina con la entrega del producto o servicio al cliente. Indicadores de duración del proceso: Reducir el ciclo o los tiempos de producción de los procesos internos se ha convertido en un objetivo crítico del proceso interno. es que el ECF se acerque a 1 . un indicador muy utilizado es : Eficacia del ciclo de fabricación (ECF)= Tiempo de Proceso / Tiempo de producción efectivo donde el Tiempo de producción efectivo = Tiempo de proceso + Tiempo de inspección + Tiempo de transporte + Tiempo de espera y almacenaje lo que se busca. tales como eficiencia de la mano de obra. desviaciones del precio de compra) se complementan con indicadores de calidad y duración del ciclo.

Indicadores de calidad del proceso: Tasas de defectos del proceso Producción (ratio de productos conformes en relación al total de productos fabricados) Desperdicio Chatarra Reprocesos Devoluciones Porcentaje de procesos bajo control estadístico del proceso. sin necesidad de que se les haga ninguna transformación o tengan que ser reelaboradas) Indicadores de costo del proceso: Hasta que no se implante sistemas ABC. Porcentaje de producción de primer pase (productos que terminan todo el proceso de producción a la primera. los directivos no pueden obtener los indicadores de costo de sus procesos. .

. como por ejemplo la administración de tarjetas de crédito. Indicadores de costo. el desperdicio y la chatarra producida durante los procesos de producción pueden ser más significativos por su impacto en el medio ambiente que por el ligero incremento de los costos de producción.Servicio Posventa Incluyen las actividades de garantía y reparaciones. calidad y costo del proceso operativo. y el procesamiento de pagos. tratamiento de los defectos y devoluciones. cobro y solución de problemas. calidad y tiempo a los procesos de facturación. Algunos indicadores son: Duración del ciclo desde a solicitud del cliente hasta la solución final del problema Costo de los recursos utilizados en los servicios de posventa Porcentaje de solicitudes de clientes que se solucionan en una sola visita. Para ciertas empresas. Se pueden aplicar algunos de los mismos indicadores de tiempo.

. Las tres categorías principales de variables en esta perspectiva son: Las capacidades de los empleados. Las organizaciones deben invertir en su infraestructura: Personal.Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ¿Qué es lo que necesitamos cambiar en nuestra Infraestructura o Capital Intelectual para alcanzar los objetivos de nuestros procesos internos? Objetivo Grupos de Variables Las capacidades de los empleados Las capacidades de los sistemas de información Motivación. Las capacidades de los sistemas de información y Motivación. delegación de poder (empowerment) y coherencia de objetivos. delegación de poder y coherencia de objetivos Objetivo Los objetivos de esta perspectiva proporcionan la infraestructura que permite que se alcancen los objetivos ambiciosos de las restantes tres perspectivas. Sistemas y Procedimientos si es que quieren alcanzar unos objetivos de crecimiento financiero de largo plazo.

La productividad de los empleados Es un indicador del resultado del impacto global de haber incrementado las capacitaciones y moral de los empleados así como la innovación y mejora de los procesos internos y de la satisfacción de los clientes. Si están satisfechos. de los empleados que están más cerca de los procesos internos y de los clientes de la organización. de la rapidez de reacción.Las capacidades de los empleados Las ideas para mejorar los procesos y la actuación de cara a los clientes deben provenir. localización y supervisor. se asignará un puntaje de 1 (descontento) a 5 (muy satisfecho) a cada rubro y luego se saca un índice global. Si se le anima de una forma activa a ser creativos y a utilizar la iniciativa. que podría ser desagregado por división. Si se sienten reconocidos por haber hecho bien su trabajo Acceso a información suficiente para poder hacer bien su trabajo. . Normalmente se mide a través de una encuesta. Si se sienten apoyados por los directivos. con la empresa. cuyos principales elementos son: Participación en las decisiones. Cualquier salida no deseada representa una pérdida de capital intelectual del negocio. la calidad y el servicio al cliente. Algunos indicadores clave son: La satisfacción del empleado Es de máxima importancia para la mayoría de las organizaciones Es una condición previa para el aumento de la productividad. Normalmente. El objetivo es relacional el resultado producido por los empleados con el número de empleados utilizados para producir ese resultado. cada vez más. en general. departamento. La retención de los empleados se acostumbra medir por medio del porcentaje de rotación del personal clave. normalmente requerirá que sean atendidos por empleados satisfechos. Para que las empresas consigan un alto nivel de satisfacción del cliente. La retención de los empleados Representa fielmente un objetivo de retener a aquellos empleados en los que la organización tiene un interés a largo plazo.

y qué segmentos ocupa cada cliente individual a fin que puedan juzgar la cantidad de esfuerzo que debe invertirse. Porcentaje de empleados que están de cara al público y que disponen de acceso en línea de información sobre los clientes . sino también para averiguar e intentar satisfacer las necesidades emergentes de ese cliente. procesos internos y sobre las consecuencias financieras de sus decisiones. oportuna y fiable sobre el producto que acaban de producir o el servicio que acaban de prestar. necesitarán disponer de una información excelente sobre los clientes. Los empleados de primera línea necesitan disponer de una información oportuna y fiable sobre la relación global de cada cliente con la organización. no sólo para satisfacer al cliente en cuanto la transacción o relación existente. Las capacidades de los sistemas de información Si los empleados han de ser eficaces en el entorno competitivo actual. Los empleados de la parte de operaciones de la empresa necesitan una retroalimentación rápida . Para controlar la sustitución de empleados más productivos pero mejor pagados.El indicador más sencillo de la productividad son los ingresos por empleado. Los indicadores de disponibilidad de información estratégica podrían ser: Porcentaje de procesos con retroalimentación disponible sobre calidad en tiempo real. se puede utilizar el costo laboral en lugar del número de empleados. tiempos de los ciclos y costo.

calidad o tiempo) que la organización quiera reducir a cero: Entregas tardías. Construir un índice que informe el porcentaje de procesos que están mejorando a la tasa especificada por las medias vidas estimadas . con indicación de la calidad de las sugerencias que se han hecho. Puede ser aplicado a cualquier proceso (como costo. Indicador de la mitad de la vida Mide el tiempo necesario para que la actuación del proceso mejore en un 50%. Ausentismo Al establecer la tasa a la que se espera se eliminen los defectos del sistema. Es importante establecer una estructura de recompensas para las sugerencias puestas en práctica. Para utilizar este indicador como una medida de resultado para las sugerencias de los empleados y su implicación en la mejora del proceso.Motivación. también puede buscar mejoras en: calidad. Número de defectos. delegación de poder y coherencia de objetivos Incluso los empleados especializados. además de ahorro en los gastos. o si no se les concede libertad para tomar decisiones y actuar Indicadores de las sugerencias que se han hecho y se han puesto en práctica Número de sugerencias por empleado y número de sugerencias puestas en práctica. tiempo o actuación. Desechos. que disponen de un correcto acceso a la información. dejarán de contribuir al éxito de la organización sino se sienten motivados para actuar en interés de la organización. Indicadores de mejora Las organizaciones. los directivos pueden comprobar que se encuentran en una trayectoria que producirá la actuación deseada durante el período de tiempo especificado. para procesos específicos de clientes internos. así como la comunicación a la plantilla de que sus sugerencias son apreciadas y tomadas en serio. una empresa debería: Identificar dónde quiere mejoras en los procesos Estimar las medias vidas esperadas para esos procesos.

Definir el sector. Desarrollar indicadores. Identificar los factores críticos de éxito 6. Desglosar la visión según cada una de las perspectivas y formular metas estratégicas generales 5. Números de compromisos integrados. Porcentaje de los planes de negocios desarrollados por equipos: La proporción de unidades de negocio que desarrollan sus planes con la ayuda de recursos de apoyo de las centrales. Estas organizaciones requieren de objetivos e indicadores para motivar y monitorear el éxito de la constitución y la actuación de los equipos. identificar causas y efectos y establecer un equilibrio 7. El número de equipos cuyos miembros comparten objetivos e incentivos comunes. Establecer el cuadro de mando global . El número de proyectos en los que participó más de una unidad de negocio. describir su desarrollo y el papel de la empresa 2. servicio al cliente y operaciones internas. Porcentaje de equipos con incentivos compartidos. como desarrollo del producto. El proceso de creación de un Cuadro de Mando Integral (CMI) Introducción Una visión global del proceso Desarrollo de la estrategia Sistemas de control de gestión Sistemas y desarrollo de la TI La organización que aprende De la visión al plan de acción La elección de una unidad apropiada ¿Cómo debemos organizarnos y quién debe participar en el trabajo ? Premisas fundamentales Visión resumida del proceso 1. articulados en el Cuadro de Mando Integral. Establecer/confirmar la visión de la empresa 3.Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y de la organización Estos indicadores se centran en si los departamentos y los individuos tienen sus metas equiparadas con los objetivos de la empresa. Establecer las perspectivas 4. Porcentaje de la alta directiva expuesta al CMI Porcentaje del personal expuesto al CMI Porcentaje de altos directivos con objetivos personales equiparados con el CMI Porcentaje de empleados con objetivos personales equiparados con el CMI y porcentaje de los empleados que han conseguido alcanzar objetivos personales Indicadores de la actuación de equipo Cada vez más organizaciones están acudiendo a los equipos para conseguir procesos importantes.

Algunos estudios de casos muestran la consecuencia del proceso: la empresa puede ir más directamente a la formulación de aquellos cuadros de mando que se centran en las características del negocio que resultan críticas para su estrategia. el cuadro de mando se utiliza para el control estratégico y también para el operativo. Esta descripción debe tomarse más como un marco adecuado para el proceso de crearlo que como un conjunto detallado de instrucciones. . y que lleve a cultivar realmente dichas competencias. Desarrollar un plan de acción 11. Implementación del cuadro de mando Resumen El proceso de creación de un Cuadro de Mando Integral (CMI) El propósito de estas páginas es proporcionar una visión general sobre la forma en la que se puede desarrollar un cuadro de mando. se presentara la experiencia de KappAhl. que se pueda comunicar fácilmente. contemplando su posición en el mercado y su organización interna. Desglose del cuadro de mando e indicadores por unidad operativa 9. Una de las razones por las que el concepto de cuadro de mando integral ha tenido tanto éxito es que tanto el proceso como el cuadro en sí se adaptan a la situación real de la empresa. Por supuesto que se trata de una cuestión relacionada con la estrategia y las operaciones. necesario para la creación de unas competencias exclusivas que puedan lograr el reconocimiento y la recompensa del mercado. De este modo.8. Pero los cuadros de mando también se pueden usar cuando no se considere ningún cambio de estrategia. pero lo ideal es usar los cuadros de mando en diferentes partes del negocio para desarrollar una lógica convincente. una cadena de venta de ropa al por menor de Suecia. Los cuadros de mando se pueden usar para difundir en la empresa un sentimiento de persistencia. Formular metas 10. Para ilustrar esta exposición.

con el cuadro de mando separado por área de actividad. Los empleados serán más comprensivos y estarán más motivados. abiertos al cambio y tendrán la fuerza para implementar las decisiones de la empresa. lo que significa que dicho curso de acción será una realidad tangible y comprensible para todos. El resultado será que las operaciones diarias tendrán como base una visión compartida de la dirección que debe tomar la empresa a largo plazo. La organización mejora su aprendizaje porque es más perceptiva y desarrolla su competencia de forma continua. Además. o sea. .Una visión global del proceso El cuadro de mando integral nos proporciona una valiosa herramienta para que los empleados puedan comprender la situación de la empresa. el control de las operaciones se verá localmente como más relevante que con los modelos anteriores. El proceso de formular e implementar este tipo de cuadro de mando integral se nutre de distintas áreas. El cuadro de mando integral también nos aporta una información útil para desarrollar continuamente aquellos indicadores de control que más rápidamente le permitirán a la empresa alcanzar sus metas. algo indispensable si ésta quiere alcanzar el dinamismo que necesita para ser competitiva a largo plazo.

Los cuadros de mando para sus diferentes actividades deben ser suficientemente explícitos. En principio. El cultivo de las competencias de la empresa. y el cuadro de mando es un método de control del negocio. Sin embargo. cuando el cuadro de mando de la empresa todavía no ha adquirido su forma definitiva. Sistemas y Desarrollo de TI Para que el cuadro de mando se pueda usar en la práctica a través de toda la empresa. conectar indicadores con diferentes perspectivas en los cuadros de mando destinados a diferentes unidades de la empresa. los primeros pasos del proceso de cuadro de mando se refieren al desarrollo de una estrategia. aunque en el proceso de cuadro de mando dichas estrategias se expresarán en términos más tangibles de metas y factores clave para el éxito. Normalmente el cuadro de mando utilizará una combinación de datos ya usados en la empresa y de nuevos indicadores. La información se tiene que registrar. Una parte importante del proceso será. En el diseño del cuadro de mando para control estratégico es natural considerar los aspectos prácticos de la recolección de datos y de los sistemas existentes. el carácter descriptivo del cuadro de mando lleva frecuentemente a nuevas ideas sobre la visión de la empresa y a una reconsideración de su estrategia. de modo que los empleados dirijan sus esfuerzos en la dirección adecuada y comprendan cuál es su contribución al esfuerzo general. En este caso. fase que en otros procesos de la empresa ya puede haber tenido lugar.Desarrollo de la estrategia El control de gestión comienza con la visión y estrategia de la empresa. Por este motivo. entonces. la preparación del cuadro de mando sólo confirmará las estrategias existentes. Lo dicho es especialmente cierto en la fase introductoria. el proceso se debe repetir en todos los ámbitos de la empresa para que los empleados tengan el sentido de participación y puedan entender su parte en el plan estratégico general. el procedimiento para manejar los indicadores debe ser asequible para el usuario y no demasiado complicado. algunos de los cuales pueden ser bastante informales por naturaleza. verificar y poner a disposición. . debe concentrar sus recursos en un grupo de áreas seleccionadas. Este proceso incluye a un gran número de empleados cuya contribución es necesaria de distintas maneras. Sistemas de control de gestión Existe la necesidad de contar con un tipo de control estratégico diferente y cómo esta necesidad ha llevado al desarrollo del cuadro de mando integral y otros modelos similares. El proceso presentado en estas páginas destaca con fuerza el modo en el que las estrategias empresariales se traducen en indicadores y metas para diferentes directivos y la forma en la que el cuadro de mando proporciona declaraciones globales y equilibradas de sus obligaciones.

con lo que prepara la base para discutir la forma en la que cada individuo puede contribuir a cumplir con la visión de la empresa. . Proporciona un lenguaje que sirve para describir expectativas y resultados. Por ejemplo. los esfuerzos para desarrollar bases de datos de clientes o para atraer nuevos clientes en nuevos segmentos del mercado tal vez no sean rentables a corto plazo. sistema del control. etc. Como individuos o como empresa desarrollaremos una mejor comprensión de la relación entre lo que hacemos y el éxito que tiene la empresa. también hay un efecto más cumulativo. Lo que se necesita es una estructura de incentivos adecuada y indicadores prácticos para manejar la información que se ha generado. A indicador que adquirimos experiencia en el uso de la base de datos de clientes. La organización que aprende La función primaria del cuadro de mando es controlar las operaciones de la empresa. pero pueden quedar justificados en vista de los beneficios anticipados a largo plazo. para que sea atractivo y posible desarrollar un conjunto de prácticas buenas para el cuadro de mando. o en las ventas en los nuevos segmentos. De este modo. La respuesta a los anterior es Delphos. También proporciona la base para determinar el peso apropiado que tales esfuerzos deben tener en el balance general y para comunicar dicho peso a todo el control de gestión Por extensión. Por descontado que es crucial que realmente utilicemos el cuadro de mando. nuestras suposiciones sobre las relaciones causales se verán confirmadas o desmentidas.pero incluso un sistema provisional requiere soluciones prácticas y respuestas a un número de preguntas relacionadas con la responsabilidad de la medición: frecuencia. el cuadro de mando integral también puede facilitar el aprendizaje. persona responsable.

De la visión al plan de acción Antes de pasar por el proceso de desarrollar un cuadro de mando integral. la siguiente figura ofrece un resumen del mismo. .

pero no sólo para obtener apoyo de las estrategias. es aconsejable obtener experiencia tanto de la unidades de personal como de la unidades o secciones con contactos externos más amplios. Las usadas más frecuentemente son la perspectiva financiera y de los accionistas. debe haber una sección que describa las acciones y los pasos específicos que se necesitarán en el futuro.La visión. la del proceso interno y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. la humana o de los empleados. la alta dirección puede hacer circular el cuadro de mando del más alto nivel para que sea comentado. En tales casos. En una empresa de tamaño más pequeño probablemente es preferible crear un cuadro de mando para toda la organización. sería bueno informar al personal de la empresa sobre el cuadro de mando integral. Para preparar un cambio necesario en la organización y conseguir el apoyo adecuado. controlar y alentar una organización en su conjunto para alcanzar un concepto compartido de la empresa en el futuro. De todos modos. para completar el cuadro de mando. El propósito de la visión es guiar. Finalmente. En la parte más alta del modelo está la visión de la empresa en su nivel máximo. La elección de la sección apropiada de la organización en este último caso se debería basar en una combinación de deseo de participar y de adecuación al proyecto de modo que la empresa pueda aprovechar al máximo la experiencia inicial en el trabajo a realizar. Indicadores estratégicos. el propio proceso de cuadro de mando puede ser una herramienta útil. La visión general se descompone y describe en términos de diferentes perspectivas. Esta parte del cuadro de mando describe los indicadores y metas desarrolladas que le permiten a la dirección seguir los esfuerzos sistemáticos de la empresa para explotar los factores de éxito considerados indispensables en la consecución de sus metas. Si la empresa está en medio de cambios turbulentos. pero en una más grande o en un grupo de empresas. es más adecuado comenzar con uno o dos proyectos pilotos. El propósito de la visión es guiar. Metas estratégicas. En este nivel se reciben aquellos factores que son críticos para que la empresa tenga éxito con su visión. que sirven para guiar a la empresa en su búsqueda de la visión. Algunas empresas han añadido una perspectiva separada. sino también para que se abra una . La elección de una unidad apropiada Según el tamaño y la situación de la empresa. En estos casos resulta ventajoso comenzar por el desarrollo de un cuadro de mando del más alto nivel que en la fase siguiente se puede descomponer en partes apropiadas. Plan de acción. La visión se expresa como un número de metas estratégicas más específicas. la unidad organizativa que quedará cubierta y el ritmo al que se introducirán los indicadores. de entrada hay buenos motivos para reflexionar cuidadosamente sobre el alcance de las actividades que cubrirán los cuadros de mando. Factores clave para el éxito. la de los clientes. controlar y alentar una empresa. Por visión nos referimos a la situación futura que desea tener una empresa. Otro factor decisivo para una elección adecuada es la situación de la empresa en el momento. porque podría ayudar a crear entendimiento y consenso sobre futuras estrategias o posibles cambios que resultaran del proceso. Perspectivas.

una parte central del trabajo consiste en un análisis más detallado para identificar las perspectivas estratégicas y los factores de éxito. el proceso en sí es muy importante. El tiempo requerido depende también. Por esta razón. Un estudio hecho en el Templeton College de la Universidad de Oxford (Ruddle y Feeny. tal vez se necesiten varios años para que toda la empresa quede cubierta. después que el cuadro de mando del más alto nivel esté a punto. el proyecto puede completarse como máximo en seis meses. también recibe más apoyo a indicador que se desarrollan los cuadros de mando para las respectivas unidades de la nueva organización. pero es imperativo no tener demasiada prisa. también es importante que el proceso de desarrollo avance a partir de dos direcciones. Dado que una de las características útiles del cuadro de mando es que forme parte del control estratégico. En una empresa pequeña. Un poco más adelante en el proceso. La duración del proceso puede variar. También puede haber una discusión sobre la manera de trabajar con más eficacia e inteligencia. así como la contribución que pueda hacer a la realización de la visión y las metas estratégicas de la empresa. del tamaño y la situación de la empresa. en el proceso debe participar activamente el mayor número posible de empleados dentro de alguna forma de consenso. pero si la organización o la situación son más complejas. Resulta particularmente importante que las relaciones causales y las prioridades que aparecen en las discusiones se comprendan bien y tengan un amplio apoyo.discusión sobre la forma más eficaz de llevar a cabo el proceso. Si no existe esta compresión. La alta dirección de la empresa debe dedicarse a elaborar la visión desde el comienzo y así debe hacérselo saber a toda la organización. Como ya hemos indicado. Para alcanzar la conexión entre la visión y las operaciones del día a día. El primer paso. ¿Cómo debemos organizarnos y quién debe participar en el trabajo? Gran parte de la fuerza del modelo radica en el proceso de desarrollo en sí. Los procesos de cambio incluidos aquí cubren un período de cuatro a seis años en algunas empresas. es dejar que cada departamento u otro grupo adecuado revise el cuadro de mando y discuta cómo afecta a su situación específica. el proceso será muy frustrante y habrá un alto riesgo de que todo el esfuerzo resulte inútil. en cierto grado. será necesario comenzar un diálogo en toda la organización . se debe mantener vigente y adaptarlo continuamente a los cambio de situación y organización de la empresa. El cambio generalmente es mucho más fácil como resultado del proceso que acabamos de describir. en el que un gran número de empleados participa en el análisis y la discusión conjunta de la situación y las capacidades de la empresa. por lo que todas las personas involucradas en él deben tener tiempo suficiente para alcanzar la comprensión necesaria. 1998) describe los procesos de transformación de un grupo de grandes empresas y destaca la importancia de los cuadros de mando transformadores de un grupo de grandes empresas y destaca la importancia de los cuadros de mando transformadores en los casos de mayor éxito. También cabe destacar que el proceso de un cuadro de mando integral nunca está realmente acabado. Además de la discusión y comprensión de la visión en sí misma. y sólo después que esta ronda haya finalizado se puede empezar a trabajar sobre cambios en la organización.

La dirección a menudo subestima los beneficios para la organización que se obtienen cuando los participantes poseen una imagen global de la situación real dentro y fuera de la empresa. Entonces.sobre las actividades que se verán afectadas y que contribuirán activamente al éxito de la visión. Aunque el grado de participación puede variar nuestra experiencia nos dice que es conveniente incluir la mayor cantidad de gente posible en las discusiones sobre los efectos de las metas generales en las operaciones diarias y sobre las contribuciones al éxito que puedan hacer un empleado individual o un grupo. también debe asegurarse de que dicho trabajo reciba la más alta prioridad y tenga el apoyo firme de toda la organización. aunque sean las que lo hayan comenzado. Obviamente. Recordemos que una de las principales ventajas del cuadro de mando es precisamente que sustituye la jerga contable tradicional por metas e indicadores que los no contables entienden y aceptan con mayor facilidad. Cuando el proceso avanza entonces hacia otras partes de la organización. quién debe verse involucrado en el proceso? Como hemos remarcado antes. Premisas fundamentales Una premisa fundamental para desarrollar un cuadro de mando del más alto nivel para la organización es que todas las personas involucradas estén básicamente de acuerdo en las características generales del sector y de la empresa en sí. o sea que es especialmente importante decidir quién participa y cuándo. también es importante hacer participar tantos líderes de opinión como sea posible en las fases iniciales. El máximo directivo de la empresa tiene que estar completamente involucrado en todo el proceso y debe participar activamente en el desarrollo de los primeros elementos básicos del cuadro de mando. generalmente es una buena idea poner al frente del proceso a un equipo que gestione el proyecto. el propio proceso de desarrollar el cuadro de mando integral es uno de los mayores puntos fuertes del concepto. Además de la participación activa y el interés de la alta dirección en un nivel global. propiedad. etc. ya que en realidad siempre debe adaptarse a la empresa en cuestión y a sus características particulares: su sector. especialmente con el propósito de seleccionar unos cuantos misioneros muy motivados para el trabajo posterior. Cabe destacar que el modelo debe considerarse como uno muy general. . La decisión de a quién incluir en la gestión del proyecto es vital para tener éxito. Estas discusiones sirven con frecuencia para que los participantes vean las cuestiones con una óptica muy distinta. Esto quiere decir que la organización debe tener el tiempo y los recursos necesarios para que todas las personas involucradas en el proyecto puedan obtener la información necesaria para formarse una opinión bien fundada. o sea que la dirección de la empresa debe ir con cuidado y asegurarse de que el grupo sea visto como representante de toda la organización. el compromiso y la motivación de la alta dirección tiene suma importancia. ofrecer consejos y sugerir ajustes que faciliten la comprensión del proceso como un todo al tiempo que garanticen la consistencia del cuadro de mando. tamaño. la mayoría de empleados debería estar participando de forma más o menos activa. En consecuencia. Dependiendo del tamaño y la complejidad de la empresa. No es aconsejable llenar el proyecto con personas del departamento del controlador. La gestión del proyecto debe seguir los avances del trabajo continuamente.

Uno de los propósitos del proceso de cuadro de mando integral es alentar los estimulantes descubrimientos que son tan esenciales. estamos completamente convencidos por experiencia de que todo el proceso y la calidad del trabajo mejorarán de forma destacada si los participantes han recibido una documentación básica relevante y tienen la oportunidad de cuestionarla y desarrollarla más. La dirección no reconoce el alcance del problema y tampoco que muchos otros empleados necesitan este tipo de información para tomar la decisión correcta y en especial para responder de forma rápida y dinámica a los deseos de unos clientes que cada vez discriminan y exigen más. La mejor compresión de la situación que se deriva de darle tiempo e información a la organización resultará muy rentable más adelante en el proceso. Para que se produzcan los cambios necesarios hay que crear una atmósfera que lleve a la experiencia nueva que gradualmente afectará primero a las actitudes y luego al comportamiento. De todos modos. Además. Este punto resulta especialmente importante si se espera que los empleados cambien su actitud de alguna manera especial. a su vez. con frecuencia se necesita alguna forma de influencia externa para producir una experiencia nueva. Cuando la organización ve a continuación los efectos de su nuevo comportamiento. No basta con pedirle a todo el mundo que actúe de una manera diferente de ahora en adelante. . se establece una especie de proceso autogenerado.Se trata de un fracaso generalmente debido a esa especie de secreto que envuelve estos temas y la información de esta naturaleza. cuando los participantes vuelvan a sus tareas diarias. Nuestro comportamiento está gobernado por valores y actitudes que. se basan en nuestra experiencia previa.

identificar Establecer el cuadro de mando al más alto nivel Ver más abajo En el seminario anterior Total incluyendo el cuarto paso: 2-3 días Ya incluidos más arriba. A veces un cierto intervalo es beneficioso. preferiblemente realizadas por alguien externo a la empresa para obtener una visión objetiva.Visión resumida del proceso Paso 1 Descripción Definir el sector. 1-2 días 1-2 días 6 7 En el seminario anterior. Determinación final de la alta dirección y el grupo para el proyecto. si es posible. si no. con la participación de alguien con experiencia previa en proyectos de cuadro de mando integral. describir su desarrollo y el papel de la empresa Procedimiento Entrevistas con el mayor número posible de personas. Preferentemente. . el grupo encargado del proyecto y alguien con experiencia previa en proyectos de cuadro de mando integral Seminario conjunto con el mismo grupo del segundo paso Tiempo sugerido 1-2 meses 2 Establece/confirmar la visión de la empresa 1-2 reuniones de un día y medio cada una 1-2 días 3 Establecer las perspectivas 4 5 Desglosar la visión según cada una de las perspectivas y formular metas estratégicas generales Identificar los factores críticos para tener éxito Desarrollar indicadores. Investigación sobre la situación y las tendencias del sector Seminario conjunto con asistencia de altos directivos y líderes de opinión Seminario con asistencia de altos directivos.

8 Desglose del cuadro de mando e indicadores por unidad organizativa Adecuado para un proyecto dividido en unidades organizativas apropiadas bajo el liderazgo del grupo encargado del proyecto. todo el personal involucrado debería participar en el trabajo que el proyecto adjudica a cada unidad. Preferentemente. Para cada seminario local. entre medio día y un día como mínimo 9 10 11 Formular metas Desarrollar un plan de acción Implementación del cuadro de mando . La ayuda de un experto constructor de cuadros de mando resulta especialmente importante para alinear los indicadores y los factores de éxito. Preparación a cargo de cada grupo para el proyecto. Asegurada por control activo bajo la responsabilidad general de la alta dirección Toma de 2 hasta X meses. Propuestas de los líderes de cada unidad. Aprobación final de metas por la alta dirección. Informe sobre avances y coordinación con la alta dirección. una forma adecuada de trabajar sería un seminario.

oportunidades/amenazas). Este modelo fue desarrollado a principios de los años setenta. propósito para el que algunos de los modelos presentados aquí pueden resultar útiles. El simple enfoque educativo de estos modelos hace que a menudo sean excelentes catalizadores. Opportunities/ Threats. Esta visión cambió el enfoque de la empresa a la situación competitiva en el sector. una empresa puede analizar lo que puede hacer hoy (los puntos fuertes y débiles de la organización) y lo que podría hacer en relación con el entorno exterior (oportunidades y amenazas externas) A comienzos de los años ochenta. en el que la rentabilidad de una empresa se ve afectada por las fuerzas estructurales de su sector particular. es importante intentar alcanzar una visión de la empresa y sus características desde todos los ángulos posibles. además. Generalmente se puede decir que las ideas prácticas de la gestión estratégica han recibido la fuerte influencia del modelo FODA o SWOT (en inglés Strengths/Weaknesses. describir su desarrollo y el papel de la empresa El propósito de este primer paso es establecer los cimientos de un consenso sobre las características y requisitos del sector. . tenemos que alcanzar un acuerdo sobre la forma en que evolucionará el sector en el futuro. En las entrevistas. principalmente con los máximos directivos y los líderes de opinión más influyentes de la empresa.1. o puntos fuertes/débiles. o sea que ofrecen una buena base de discusión en este tipo de análisis. Michael Porter presentó su modelo de cinco fuerzas competitivas. así como llegar a una definición clara de la posición actual de la empresa y su papel. Como. Con la ayuda de este modelo. La forma adecuada de hacer este trabajo es mediante entrevistas individuales. Definir el sector. también estaremos construyendo una plataforma valiosa y necesaria para seguir adelante con la elaboración de nuestra visión y nuestras futuras estrategias.

el péndulo volvió atrás y con el enfoque basado en los recursos. . la atención pasó del entorno exterior a los recursos y capacidades de la empresa individual.A finales de los años ochenta y a principios de los noventa.

Dado que el paso siguiente es un seminario con el propósito de alcanzar un consenso sobre los aspectos que tendrán importancia en el futuro. estas ideas se derivan de la teoría de la estrategia basada en los recursos. especialmente si hay opiniones que aparecen en ellas. Otro aspecto importante en el que ha evolucionado la teoría en esta área es el abandono de la noción de que es posible preparar planes estratégicos detallados de largo alcance. En muchos aspectos.Algunos consideran que este punto de vista es un intermedio entre el análisis SWOT y el modelo de las cinco fuerza competitivas de Porter. Dichas ideas estratégicas deben servir de guía a las acciones y decisiones concretas de cada día. una empresa basa su poder competitivo en sus recursos y capacidades. para que la empresa adquiera el dinamismo y el grado de decisión que necesita la mayoría de organizaciones en casi todos los sectores. es aconsejable documentar las entrevistas e informar sobre las opiniones que aparecen en ellas. Al tratar con el entorno exterior. se habla de crear condiciones que favorezcan el desarrollo de las ideas de una empresa. especialmente si hay opiniones que desienten sobre cuestiones esenciales. En su lugar. también es importante averiguar qué creen que pasará en el futuro las personas . Durante la preparación del seminario. En los años noventa se desarrollaron estas cuestiones usando la expresión "competencias básicas" para referirse a ellas.

Si no la hay. Declaración de misión: Define el negocio al que se dedica la organización o al que debería dedicarse comparado con los valores y expectativas de las personas con intereses en ella. la imagen global que dan los participantes se presentará de forma reducida. que significativamente va más allá de su entorno actual y posición competitiva. Casi siempre se limitan a la lógica general para alcanzar los objetivos. Este procedimiento requiere una combinación de investigación y entrevistas con personas que tienen intereses en la empresa y con gente de los distintos niveles de la empresa. Establecer/confirmar la visión Dado que el modelo de cuadro de mando integral se basa en una visión global compartida. En el seminario. Del párrafo anterior se desprende que hay numerosos modelos y métodos para desarrollar una visión. y por eso no es aconsejable definir más concretamente la industria o el futuro. El cuadro de mando aportará a la empresa una visión más centrada que antes. . por lo que las consecuencias de una visión mal encaminada pueden ser muy serias. Se trata de una presentación que generalmente servirá como una excelente base de discusión entre ellos y en los pasos siguientes del proceso. resulta esencial confirmar desde el principio la existencia real de dicha visión conjunta. La información sobre estas diferencias puede resultar útil más tarde. Visión: Descripción imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una organización. La ventaja de mantenerse en un plano general es que deja espacio para los diferentes conceptos que las personas entrevistadas tengan sobre la industria o el sector.involucradas. en consecuencia. Objetivos o metas: . Estrategias: Principios que muestran cómo se han de alcanzar los objetivos principales de una organización en un período concreto. Para no influir en los participantes y conocer su visión de futuro. como la manera de proporcionar valor a los clientes en el futuro y. al discutir cuestiones relacionadas con la futura evolución del negocio. hasta puede ser aconsejable comenzar la conversación simplemente preguntando: "¿ Cómo cree usted que evolucionará la industria en el futuro ?" Uno de los propósitos de esta pregunta es asegurar el grado de consenso dentro del grupo. este punto presenta una excelente oportunidad para comenzar a echar los cimientos de una visión conjunta. el tipo de relaciones de colaboración que se ha de iniciar.

Y especialmente teniendo en cuenta el ritmo del cambio. es esencial que la mayor parte posible de la organización esté involucrada activamente en una discusión continua sobre el desarrollo del negocio. pero también nuevas oportunidades. Por este motivo. Para establecer la visión se tienen que considerar una serie de factores: Por ejemplo.Indican de una manera más precisa que una declaración de misión lo que se debe alcanzar y el momento en el que se deben obtener los resultados. El hecho de que consideremos importante una visión establecida no significa que se deba permitir que la planificación a largo plazo obligue a la empresa a seguir un camino predeterminado. En vista de los drásticos cambios que estamos experimentando en el mundo empresarial y también de los que esperamos. de la situación interna y externa y de los . Tomando la situación de la empresa como punto de partida. Una posibilidad interesante en este sentido es el análisis del entorno o escenario. Una consecuencia es que encontramos numerosos ejemplos de individualización de las necesidades que tienen los clientes de productos y servicios. se hace una valoración de lo que los clientes probablemente apreciarán y valorarán. la empresa debe centrarse en un camino común de desarrollo basado en una visión común. unas cuantas cuestiones que no se pueden ignorar están relacionadas con el efecto de la evolución de la TI sobre la empresa y el sector . la dirección debe tratar de encontrar formas de comunicación adecuadas a este tipo de discusión y debate. Lo que sí creemos es que para tener éxito. se traza un posible camino futuro de desarrollo y teniéndolo en cuenta. Esta tendencia hacia la fragmentación en un número cada vez mayor de sectores está creando dificultades a la mayoría de las empresas. Antes de que se pueda desarrollar una visión común tiene que haber una idea razonablemente compartida de la situación interna y externa de la empresa. compartida por toda la organización. deberíamos mantener nuestra humildad y guardar las distancias con las "verdades" establecidas y la experiencia previa.

Noruega y Finlandia. la empresa era una de las cadenas especializadas en venta de ropa al por menor más grande de los países nórdicos. Con ventas de más de 2 billones de Unidades Monetarias (U. "Ahl" es el nombre del fundador. En 1990. aquí serán muy aparentes.principales factores de éxito.M en 1995. que simplemente significa abrigo o prenda para intemperie (para señoras). Ahl estaba entrado en años.M) y una cuota de mercado cercana al 5%. debemos obtener una última confirmación de la percepción que cada participante tiene de la visión. La nueva dirección reorganizó la empresa. El propio nombre nos dice mucho sobre la imagen de la empresa. Con este enfoque. ¿ La visión nos da la confianza que necesitamos? ¿ La visión nos propone el reto que necesitamos? ¿ La visión nos puede ayudar a formular nuestras metas personales de manera satisfactoria? ¿ Sentimos que la visión tiene significado y que es nuestra? Ejemplo KappAhl . Una manera de hacerlo sería pedirle a cada participante que describiera cómo cree que será la empresa una vez alcanzada la visión. pero los días de gloria se habían acabado y a pesar de una sucesión de cambios en la dirección. todo el mundo daría su opinión desde la perspectiva de las finanzas. Per-Olof Ahl. Un procedimiento adecuado sería que todos los participantes expresaran con unas pocas palabras clave su interpretación de la visión desde las diferentes perspectivas.pasos 1-2 KappAhl Pasos 1 y 2 La cadena de venta de ropa al por menor KappAhl se fundó en 1954 y fue uno de los grandes éxitos de los años cincuenta y sesenta. "Kapp" viene de la palabra sueca Kappa. De este modo. Si hay diferencias drásticas de opinión.000 empleados en Suecia. Las preguntas siguientes también pueden resultar útiles antes de que se adopte la visión definitiva. llegando casi a los 150 millones de U. En el otoño de 1995 se nombró a un nuevo CEO. la empresa tendrá la flexibilidad y el dinamismo que necesita para su continua adaptación al cambiante entorno empresarial. del proceso y del desarrollo. Pero se necesitaba algo más. Una vez establecida la visión. KappAhl tenía entonces 150 tiendas y 2. del cliente. director ejecutivo y responsible máximo. fue muy difícil restaurar la rentabilidad. la Sociedad Cooperativa Sueca Al mayor. fue adquirida por KF. en la sede central se redujo el personal un 25% y se cambió el nombre a oficina de servicios. . Pero las pérdidas crecían. una expresión sencilla y poco atractiva de la gama de productos. cuando la empresa ya había crecido mucho y el Sr. y que luego hubiera una discusión final sobre las prioridades aparecidas entre las palabras clave mencionadas. pero antes de seguir adelante con el desarrollo del cuadro de mando.

. Establecer las perspectivas Una vez que se han establecido la visión y el concepto de negocio. incluyendo un nuevo equipo directivo. Como ya ha quedado claro. Dos consultores contratados para entrevistar a diferentes personas de la empresa llevaron a cabo una pequeña encuesta. en el invierno de 1995/96 se inició un proceso para desarrollar cuadros de mando para KappAhl. Ésta última tenía muchos años de experiencia en distintos cargos de la empresa y en su nueva condición respondería directamente ante el director general. Se consideraron los puntos fuertes y débiles de la empresa. el de una empresa de servicios para el público en general pero con una imagen actualizada. con una clara interrelación entre ellas. más grande. es hora de considerar las diferentes perspectivas sobre las que crear el cuadro de mando. en el modelo original de Kaplan y Norton había cuatro perspectivas: la financiera. Apuntar que los métodos a usarse a fin de alcanzar metas debían determinarse de forma local Mostrar un foco de atención más amplio que los valores monetarios solamente. Estos efectos se deben observar a continuación desde la perspectiva financiera. la del cliente. la declaración de misión y las principales estrategias. A pesar de que la discusión se mantuvo en un nivel muy general. Proporcionar herramientas que indicasen dirección y velocidad. las oportunidades y amenazas del entorno natural del negocio y se hicieron ejercicios colectivos sobre el futuro de la empresa. El grupo para el proyecto tenía como función continuar el proceso de cuadro de mando integral para: Proporcionar guías para que una organización relativamente descentralizada alcanzara la visión global. Después del verano de 1996 se revisaron y confirmaron la visión. un controlador de uno de los departamentos de compras y una directora del proyecto. algunas empresas han preferido añadir otra perspectiva. comenzó a aparecer un consenso de que KappAhl había ido demasiado lejos por imitar los esfuerzos de la competencia de dirigirse a un público objetivo joven. el controlador de KappAhl. Su trabajo llevó al primero de varios seminarios. La perspectiva de desarrollo. debe indicar de qué manera propone la dirección desarrollar la organización. en el que se estableció la visión de KappAhl. La elección de perspectivas debe hacerse principalmente por lógica empresarial. Sin embargo. el director general de la subsidiaria finlandesa.En conexión con la reestructuración. como la del empleado o humana. 3. así como los productos y servicios ofrecidos con el propósito de simplificar los procesos y/o añadir valor para los clientes. Proporcionar avisos antes que las cuentas convencionales. entonces. La dirección nombró un grupo para el proyecto formado por el director de desarrollo de KappAhl. Participaron 25 personas en total. sobre todo para descubrir qué pensaban los empleados. la del proceso interno y la de formación y crecimiento. La fuerza y el "alma" de KappAhl estaban en otro tipo de perfil.

cualquier cambio de perspectiva tiene que basarse en razones estratégicas más que en algún modelo impuesto por las personas con intereses en la empresa. Uno de los motivos es que normalmente hay numerosos aspectos y variables a considerar: Como en muchas otras áreas. no hay acuerdo sobre cuál es el procedimiento adecuado para formular la estrategia de una empresa. con las que la gente se siente más identificada y con las que puede trabajar. siempre existe la pregunta fundamental sobre cómo adquirir y mantener una ventaja competitiva duradera. En otras palabras. o sea. lograr el equilibrio general que es la característica exclusiva del modelo y del método Este proceso es una parte muy importante del verdadero trabajo de desarrollo empresarial. los hechos y las decisiones fundamentales que la empresa necesita para pasar de la situación actual a la que desea tener en el futuro. ya que éstos se consideran como recursos. en cierto modo. Otras estrategias a fijar están relacionadas con las áreas en las que la empresa desarrollará sus productos y servicios y con la persona que será responsable del desarrollo. organización de la empresa y por tanto del tipo de formación que se debe cultivar y del que se debe disponer dentro de ella. entonces. La descripción se debe basar en las distintas perspectivas y. De todos modos. el grupo contará con una . La conclusión es que pocas veces se necesita una perspectiva de cada empleado por separado. especialmente en las perspectivas del proceso y desarrollo. y por tanto. y otra es formular la estrategia global en términos más generales.Entonces. A partir de ella. El proceso en sí para formular una estrategia generalmente es bastante complejo y requiere una aportación sustancial de recursos. 4. transformar la visión en términos tangibles a partir de las perspectivas establecidas. Desglosar la visión según cada una de las perspectivas y formular metas estratégicas generales El modelo de cuadro de mando integral es principalmente una herramienta para la formulación e implementación de la estrategia de la empresa. una estrategia describe las reglas. En otras palabras. pregunta que está en el centro del proceso de desarrollar y formular una estrategia. Se puede definir como la relación entre la visión de la empresa y los planes operativos que se deben seguir día a día. El modelo se debe considerar como un instrumento para transformar una visión y estrategia abstractas en indicadores y metas concretas. Una manera de poner esta fase del proceso en marcha es pedirle a los participantes que describan las reglas de procedimiento generales que más fácil y eficazmente llevarían a la empresa a la visión buscada. El modelo permite descomponer más fácilmente la visión en estrategias concretas. El propósito de este paso es. basadas en la realidad. Una vez completada esta fase. un cuadro de mando integral bien formulado es la presentación de la estrategia de la empresa. Las ventajas más destacadas del modelo de cuadro de mando integral radican precisamente en esta área. Es difícil definir concretamente el concepto real de estrategia. en cada una de ellas. la visión. La palabra tiene origen militar: cada batalla debe servir al propósito estratégico de ganar la guerra. formas de competir de la empresa. Un punto de partida adecuado podría ser la descripción anterior de cómo será la empresa en el futuro. por ejemplo en la fijación de precios y en los plazos de entrega. se puede identificar reglas de procedimiento y estrategias adecuadas en unos cuantos aspectos: rentabilidad a corto y largo plazo.

por ejemplo. Debemos descubrir la importancia . y en algunos casos. La consecuencia automática es que las estrategias se basaran en la visión. la empresa madre también puede incluir otra metas estratégicas dentro de su perspectiva financiera. por el contrario. Si la empresa no puede entregar los productos y servicios adecuados satisfaciendo por costo-efectividad las necesidades de los clientes. Esto quiere decir que los procesos internos y los esfuerzos de desarrollo de la empresa deben ir guiados en esta perspectiva. también es una perspectiva apta para describir los riesgos financieros que son aceptables. una gran parte de las reglas y premisas de procedimiento generales para las demás perspectivas. para alcanzar la visión buscada. El desarrollo de las estrategias para cada perspectiva se discute a continuación. Al considerar una empresa dentro de un grupo corporativo. Aquí encontramos una descripción de lo que los propietarios esperan con respecto al crecimiento y la rentabilidad. La organización lo apreciará mucho. Gran parte del esfuerzo se dirige a determinar la forma de aumentar y asegurar la fidelidad de los clientes. por tanto. Para entender lo que se debe hacer. Se podría decir que esta parte del proceso es el centro del cuadro de mando. dado que la visión quedará más especificada y será más fácil entender su significado real en la práctica y sus efectos sobre el funcionamiento diario de la empresa. la cantidad máxima permisible de cuentas por cobrar. Los propietarios pueden tener unas expectativas más concretas que las habituales de obtener máximos rendimientos. como por ejemplo un flujo de caja negativo. cómo se satisface esta demanda y por qué el cliente acepta pagar por ello. Otros aspectos que puede incluir son las estrategias de costo e inversiones. no tiene mucha importancia. algo que tiene dos propósitos. A veces es útil denominar a esta perspectiva como la "perspectiva financiera y del accionista". y las reglas básicas de utilización de la capacidad de producción y la estrategia de inversión. Kaplan y Norton se refieren a los tres temmas estratégicos relacionados principalmente con la tasa de crecimiento y la relación entre productos y producción. debemos preguntarnos si nuestro producto es un elemento esencial del proceso de crear valor añadido para sus propios clientes o. por orden de prioridad. como por ejemplo la expansión en un mercado concreto. La perspectiva del cliente Esta perspectiva describe cómo se crea valor para los clientes. pueden tener demandas específicas relacionadas con efectos ambientales o sociales. En otras palabras. La perspectiva financiera Esta perspectiva debe mostrar los resultados de las decisiones estratégicas tomadas en las otras perspectivas al tiempo que establece varias de las metas a largo plazo y. tanto a corto como a largo plazo. no se generarán ingresos y el negocio se marchitará hasta morir. reducción de costes y productividad aumentada.declaración para cada perspectiva que indicará las estrategias principales. en esta perspectiva se encuentran muchos de los instrumentos tradicionales del control de gestión en forma de indicadores e indicadores financieros. Si se trata de un cliente industrial. Debemos desarrollar una idea exacta de lo que significa para ellos el producto o servicio. tenemos que llegar a conocer todos los aspectos del proceso de compra que siguen los clientes. etc.

que el cliente le da al precio en comparación con otros valores como calidad. funcionalidad. La perspectiva del proceso interno ¿ Cuáles son los procesos que generan las formas adecuadas de valor para los clientes y logran satisfacer también las expectativas de los accionistas ? Las respuestas deben surgir de esta perspectiva. Hasta que no nos hayamos familiarizado con estos detalles. aunque estas posibilidades deberían haber sido exploradas en el segundo paso ya comentado. Puede tener el potencial. También es importante que estos análisis se basen en lo que el cliente realmente aprecia. no debe sentirse excesivamente atada a los clientes y productos que tienen. es utilizar entrevistas puntuales para investigar posibles cambios en los valores básicos que se hayan notado en el índice de satisfacción del cliente. como sucede con frecuencia. plazos de entrega. en términos más o menos convencionales. imagen. etc. etc. para atraer nuevos clientes y ofrecer nuevos productos. Las estrategias elegidas deben basarse en los análisis mencionados y describir. los segmentos prioritarios. deberían proporcionar una visión global desde la perspectiva del cliente. plazos de entrega. además de estar atentos a cualquier cambio en calidad. El modelo llamado "cadena de valor" de Porter es útil para este propósito. por la frecuencia de sus compras. relaciones. en otras palabras. . Un método. incluyendo la formación y competencia de sus empleados. Entrada de nuevos clientes Satisfacción de los clientes con el producto/servicio Rentabilidad por cliente También es importante conocer enseguida cualquier cambio en las preferencias o actitudes del cliente. frecuencia de las devoluciones. definir los modos de competir y especificar las políticas y reglas aplicables en estas áreas. debe estar atenta a los mínimos cambios y tendencias y ser capaz de responder con rapidez. que son la consecuencia natural de estas elecciones estratégicas. Fidelidad de los clientes indicado. La información actual que se necesita es. capacidad de entrega. Los indicadores. por ejemplo. Primero tenemos que identificar los procesos de la empresa en un nivel general. y no en la opción convencional que de él tengamos en la empresa. La empresa debe reaccionar antes de sufrir una pérdida significativa de la fidelidad de sus clientes y el consiguiente daño financiero. la siguiente: Cuotas de mercado. entre otros. preferentemente. De todos modos. no podremos adoptar nuestras estrategias básicas en relación con clientes y mercados y luego avanzar hacia otras perspectivas.

manteniendo un punto de vista puramente interior para la perspectiva del proceso interno. Ejemplos de éstos últimos son los procesos de producción y entrega. Los procesos restantes se describe en términos de costos. tiempo requerido. con el propósito de separar todos aquellos que no crean valor para el cliente. dichos procesos son analizados con mayor detalle. Este análisis incluye frecuentemente la identificación de recursos y capacidades que la propia empresa necesita mejorar. O podemos considerar la perspectiva del cliente desde un punto de vista externo y describir nuestras estrategias para todas estas relaciones externas.El modelo describe todos los procesos de una empresa. etc. Los resultados obtenidos nos proporcionarán una base para elegir la forma de medir estos procesos. las publicaciones sobre estrategias han identificado una tendencia hacia esta clase de relación más estrecha entre empresas. en cuyo caso debemos ampliar la perspectiva del proceso interno para que incluya a aquellos socios con los que colaboramos: proveedores con los que mantenemos una larga relación y con los que incluso podemos compartir sistemas informatizados. ni directa ni indirectamente. También son importantes los procesos de desarrollo del producto y su relación con las necesidades del cliente. ¿ Qué tenemos que incluir en las perspectivas del cliente y del proceso interno? A continuación presentamos dos opciones: Podemos considerar que la perspectiva del cliente se centra completamente en la idea de que es un receptor de los bienes y servicios de la empresa. A continuación. certeza de calidad. desde el análisis de las necesidades del cliente hasta la entrega del producto o servicio. Las conexiones entre los procesos internos de una empresa y los de otras que colaboran son cada vez más estrechas. por lo que también se consideran aquí. Algunos autores se refieren a "constelaciones de . así como los relacionados con servicios. Algunos de los procesos más importantes a describir y analizar son los que tienden a extender la base de clientes y los que afectan directamente a su fidelidad. y otros. socios que contratamos fuera. En los últimos años. Esta perspectiva es principalmente un análisis de los procesos internos de la empresa.

En esta perspectiva. En casos de estrecha colaboración. La forma más limitada de colaboración entre diferentes empresas participantes. con o sin acuerdo vinculante.valor" y mantienen que el punto de vista de Porter sobre el proceso interno no alcanza a ver que hacen falta unas cuantas circunstancias diferentes para que coincidan la satisfacción de las necesidades del cliente y el éxito en nuestro negocio. o tenemos una dependencia similar de otros participantes de nuestro entorno empresarial. la empresa también tendrá que determinar la forma de obtener ese conocimiento que igualmente necesitará en áreas sobre las que ya ha decidido que no serán competencias básicas. Si decidimos apoyarnos en nuestro socios. Una situación así es difícil de entender en términos de flujos. En todo caso. Dado que el conocimiento es cada vez más un bien perecedero. las telecomunicaciones. recibe el nombre de "organización virtual". Un ejemplo actual es la forma en que deben coincidir los niveles educativos. Esta necesidad debe reflejarse en el cuadro de mando a través de indicadores y metas pensadas para gestionar estas relaciones. Como consecuencia de esta decisión estratégica. para darle al cliente la impresión de estar haciendo tratos con una empresa que en realidad no existe en el sentido tradicional. claramente necesitaremos una estrategia que va más allá de nuestros propios procesos. los indicadores del cuadro de mando se pueden aplicar a condiciones fuera de nuestra empresa en sentido estricto. un requisito previo para una existencia duradera. porque en cierto grado puede ser el resultado de una colaboración planificada o de larga duración entre las partes interesadas. será muy importante decidir cuáles son las competencias básicas que la empresa deberá cultivar como base de su futuro desarrollo. Se puede usar una especie de "balance de competencias¨ como ayuda para tomar esta clase de decisión estratégica. debemos cultivar relaciones en varias direcciones. También hay implicaciones para la perspectiva de formación y crecimiento. Hay obvias implicaciones para la creación del cuadro de mando del más alto nivel. pero dentro de nuestra organización imaginaria. . Los proveedores de diferentes elementos constitutivos cooperan. Cuando colaboramos para crear valor para los clientes. la empresa debe considerar no sólo lo que tiene que hacer para mantener y desarrollar el know-how necesario para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. con frecuencia el factor decisivo es el mercado. La perspectiva de formación y crecimiento La perspectiva de formación o aprendizaje y crecimiento permite que la empresa se asegure su capacidad de renovación a largo plazo. las normativas fiscales y los requisitos técnicos normales para que la venta de programas a través de Internet tenga éxito. que un producto o servicio concreto necesita para estar a disposición del cliente. sino también de qué modo puede apoyar la eficacia necesaria y productividad de los procesos que en estos momentos están creando valor para ellos.

En el lado del activo encontramos las capacidades y competencias necesarias para el éxito. También está presente la relación entre el capital de los accionistas y el total del activo.El razonamiento que respalda a este modelo es el siguiente: la forma habitual de valorar una empresa es analizar su balance de situación. El lado del pasivo muestra la financiación de las capacidades y competencias. En nuestro modelo. Este análisis se centra principalmente en el tamaño del capital de los accionistas. Para llegar a una estrategia adecuada sobre competencias. especificando las áreas en las que la empresa invertirá para desarrollar su propia competencia desde dentro y aquéllas en las que recurrirá a la colaboración y los contactos externos. Si ésta está muy apalancada. Tradicionalmente. etc. Dado que el know-how es cada vez más un bien perecedero. relación que mide el apalancamiento financiero de la empresa. que después de diversos ajustes se acepta en principio como el valor de la empresa. En consecuencia. con la retención temporal de la competencia externa. hay razones para temer que una política similar con respecto a la competencia perjudicaría al crecimiento de la empresa. Si la empresa se autofinancia bien. Trazando una analogía entre competencia y el desarrollo de ésta podemos preparar un balance de competencias. Pero al apalancamiento tampoco debe ser muy bajo. las siguientes preguntas pueden resultar útiles: ¿ En qué consiste la competencia? ¿ Para qué debe usarse? ¿ Cómo afecta al valor para el cliente? . se puede cuestionar si una estrategia de este tipo resulta apropiada. Al igual que con la autofinanciación en el sentido convencional. requisito que puede evitar que se expanda tan rápidamente como su mercado. tendrá que obtener beneficios por encima de lo normal. se considera que no tiene suficiente protección contra el riesgo de las fluctuaciones del mercado. o sea. rara vez encontramos una empresa que se autofinancie completamente. la empresa realiza un análisis en el lado del activo para determinar los tipos de conocimiento y las capacitaciones a incluir entre sus competencias básicas y luego decide estratégicamente cuáles deben ser financiados con la ayuda de socios externos. quién las proporciona. las empresas han autofinanciado al 100% su propio know-how.

también debemos describir la infraestructura interna para la transmisión de información y el proceso de toma de decisiones en términos generales. o dicho de otro modo. la estructura y las condiciones existentes para desarrollar la organización del aprendizaje indispensable para la férrea defensa de la posición en el mercado. generalmente se alcanza un acuerdo amplio sobre un conjunto de factores reales que son indispensables para tener éxito. En la sesión conjunta posterior. Una forma adecuada de empezar este proceso sería formar grupos de discusión para determinar. que resume y continúa la discusión.¿ Es una competencia especializada? ¿ Cómo cambia con el tiempo? ¿ Con qué frecuencia se usa? ¿ Cómo la afecta la TI? Otro modelo que ha demostrado ser útil para desarrollar estrategias de competencias es la matriz de competencias de Hamel y Prahalad: Además de desarrollar estrategias de competencias como ya hemos visto. Identificar los factores críticos para tener éxito Este paso significa dejar atrás las descripciones y estrategias presentadas anteriormente y pasar a discutir y juzgar qué es lo que hace falta para que la visión tenga éxito y cuáles son los elementos que afectarán más a los resultados. por ejemplo. cuáles son los cinco factores más importantes para alcanzar las metas estratégicas establecidas previamente. . En otras palabras. La lista de éstos será la base para proceder a desarrollar los indicadores clave. la empresa tiene que decidir ahora cuáles son los factores críticos para tener éxito y clasificarlos por orden de prioridad. Se trata de una estructura que lleva a desarrollar y mantener un alto grado de motivación y un enfoque apropiado en la misión común 5.

Es importante evitar cualquier posibilidad de que la buena puntuación de un factor de éxito se logre a expensas de otro. La forma más sencilla de alinear los factores horizontalmente es preparar un bosquejo del cuadro de mando como si fuera un diagrama de flujos (ver figura 3. La alineación vertical es más o menos automática. KF es un grupo corporativo grande que normalmente puede resistir una adversidad financiera durante un tiempo. Esta fase tuvo un impacto directo sobre la reestructuración en marcha. El cuadro de mando para KappAhl finalmente incluyó las cinco perspectivas habituales. pues para cada indicador se van identificando los factores para tener éxito y se les va clasificando por orden de prioridad.5 En el otoño de 1996.pasos 3-5 KappAhl Pasos 3 . períodos cortos Desarrollo: fuerza de innovación. pero en aquel momento se encontraba ahogado por problemas simultáneos de rentabilidad en varias unidades. representa las expectativas de los accionistas?. el grupo para el proyecto trabajó en los distintos pasos del desarrollo de un cuadro de mando al más alto nivel. y esta advertencia tiene especial importancia con respecto a los indicadores que se desarrollan a continuación.12) y verificar que las diferentes perspectivas se relacionen naturalmente unas con las otras. El cuadro de mando resultante fue revisado y ajustado después de ser presentado ante el grupo más numeroso del seminario. Ejemplo KappAhl . De cuánto tiempo disponía KappAhl. encontramos que cada uno de los factores involucraba varios aspectos diferentes. En un examen más detallado. es importante alinear el cuadro de mando vertical y horizontalmente. como sabemos. y para cada una de ellas se formularon estrategias. Un poco después. Cuáles serían las implicaciones para la perspectiva financiera que. y cuál podría ser su papel en el esquema corporativo general? Y desde la . o dicho de otro modo. se identificaron las siguientes metas estratégicas. estuvieron reunidos varios días lejos de casa.Alineación horizontal y vertical de los factores para tener éxito Antes de comenzar con el trabajo de desarrollar indicadores. organización del aprendizaje. Para que los miembros del grupo pudieran concentrarse en su tarea. Finanzas: ganancias altas y sostenidas Cliente: mayor cuota de mercado y clientes satisfechos Empleados: empleados satisfechos Proceso: en fecha. tenemos que averiguar si el cuadro de mando es internamente coherente hasta un punto razonable en relación con sus aspectos más destacados.

bastaría con satisfacerlos en general o debería la empresa concentrarse en un segmento en particular? Fue en este punto que la idea de volver a nuestros clientes "originales¨ comenzó a tomar cuerpo. "mayores rebajas de precios" y "un enfoque más empresarial". Para los procesos. que la empresa tenía que prestar más atención al punto de vista del cliente. Desarrollar indicadores. Como factor de éxito para la satisfacción del cliente se fijó el "servicio percibido como cumplimiento de expectativas". El gran reto es encontrar relaciones claras de causa-efecto y crear un equilibrio entre los diferentes indicadores de las perspectivas seleccionadas. se identificaron tres o cuatro factores de éxito para cada perspectiva. Queremos destacar el uso de la palabra "servicio" en lugar de la simple expresión "lo que el cliente compra". sino que deben ajustarse a la visión globalizada y servir de apoyo a la estrategia general. los tres factores críticos para alcanzar los niveles deseados de beneficio y flujo de caja fueron "menos variaciones estacionales". identificar causas y efectos y establecer el equilibrio En esta etapa desarrollamos indicadores clave para su posterior uso en nuestro trabajo. permiten que se realice la medición. Qué forma de desarrollo se vislumbraba? Cómo podía KappAhl ir un paso por delante? Difícilmente siguiendo las últimas modas. de hecho. Los indicadores de la diferentes perspectivas no deben llevar a la suboptimización. Al igual que en otros pasos. La siguiente figura muestra un ejemplo de cómo se pueden analizar y representar gráficamente las relaciones causa-efecto entre las iniciativas estratégicas y los indicadores elegidos. Por ejemplo. es importante discutir si se puede alcanzar un equilibrio entre los diferentes indicadores de modo que las mejoras a corto plazo no entren en conflicto con la metas a largo plazo. comenzamos con algo parecido a una sesión de "lluvia de ideas" en la que no se rechaza ninguna idea y todos los pensamientos se usan en el proceso. Sólo en la fase final especificamos y ordenamos por orden de prioridad los indicadores que parecen más relevantes. Aquí se utiliza lo que se conoce sobre las relaciones causa-efecto que se pueden medir. los factores de éxito estaban ligados con la relación entre compradores y tiendas. que se pueden supervisar y que. o en otras palabras. Esta fase se trata como si fuera un solo paso. considerando los mejores procesos internos? Aplicando un razonamiento similar. Por ejemplo. aunque en la práctica se ha visto con frecuencia que conviene dividirla en dos parte. Por tanto.perspectiva de los clientes. cuáles eran los beneficios potenciales de la innovación técnica. Primero se proponen los indicadores. con las nuevas tendencias. y luego se estudia la posibilidad de tomarlos al tiempo que se revisa la estructura en busca de consistencia lógica. 6. .

posibles enfoques y sugerencias para el trabajo en grupo que explicativos. se prepara el cuadro de mando al más alto nivel para su aprobación y presentación.7. También es ventajoso que los participantes reciban documentación suplementaria con textos explicativos. es importante que todos los miembros de la organización reciban información sobre el trabajo y el proceso de ideas que han sido necesarios para crear el cuadro de mando. . Establecer el cuadro de mando global Una vez completados los pasos anteriores. posibles enfoques y sugerencias para el trabajo en grupo que faciliten el proceso continuo de desglosar el cuadro de mando.

el cuadro de mando y los indicadores al más alto nivel generalmente se descomponen y aplican a unidades organizativas de niveles inferiores. De la figura anterior se pueden distinguir cinco niveles diferentes en la organización de una empresa: la empresa. Por lo tanto. Si la organización es tan plana y pequeña que todo el mundo puede ver el efecto del cuadro de mando al más alto nivel sobre su propio trabajo. así como de la experiencia pasada. la unidad de negocio. división e individuo ? . éstos tienen que detallarse al máximo. la utilidad de cada indicador como agregado es importante: ¿ cómo se pueden desglosar los diferentes indicadores para cada departamento. el departamento o función. Nuestra experiencia nos dice que tales casos son extraños. el grupo y el individuo. el proceso de desglosar el cuadro de mando presupone que en una fase anterior del trabajo la empresa ya haya determinado la forma organizativa más apropiada para la utilización óptima de la competencia interna y externa. no se necesita un desglose mayor. es necesario desglosarlo para que sea tangible y comprensible. Además. por regla general. el cuadro de mando tiene que ser desglosado para que la empresa se beneficie de todo el potencial y toda la fuerza que tiene el método del cuadro de mando integral. Dado que uno de los propósitos del cuadro de mando es hacer que los empleados vean claramente de qué forma la visión de la empresa y sus metas generales afectan las operaciones de todos los días.8. Desglose del cuadro de mando e indicadores por unidad organizativa Dependiendo del tamaño de la empresa y la organización. Si se supone que la mayor cantidad posible de empleados tiene que ver cómo su trabajo ayuda a que la empresa alcance buenos resultados con sus indicadores al más alto nivel. El éxito que una empresa tiene en un indicador concreto suele verse influido por distintas actividades realizadas por diferentes unidades pertenecientes a varios niveles de la organización.

generalmente es preferible tener una visión global compartida así como metas estratégicas generales. pero en otros casos. generalmente hay poca relación entre el cuadro de mando al más alto nivel y los cuadros de mando para estas unidades en el nivel inferior .Con frecuencia existe la pregunta de a qué nivel comenzar el desglose del cuadro de mando.pasos 6-8 KappAhl Pasos 6 . en los que las diferentes partes de una empresa están claramente interrelacionadas. los grupos deben añadir al cuadro de mando al más alto nivel cualquier factor de éxito exclusivo propio. El cuadro de mando se había desarrollado incluyendo los factores de éxito. pero en cambio los planes de acción habían quedado deliberadamente fuera. Dichas guías deben cubrir todas las preguntas. la respuesta es según los casos. En tales casos.8 Los razonamientos del grupo para el proyecto llevaron a la presentación de un cuadro de mando al más alto nivel para KappAhl delante del grupo de 25 miembros. Ejemplo KappAhl . . se puede pedir que los grupos describan en sus cuadros de mando cómo pueden ayudar y ayudarán a que la empresa alcance los más altos factores del éxito. porque su preparación correspondería a las unidades responsables una vez que el cuadro de ando al más alto nivel hubiera sido aprobado por la dirección. una sencilla lista de palabras y conceptos puede ser de gran ayuda. los indicadores y las metas. desde cómo interpretar el cuadro de mando al más alto nivel hasta qué se espere de cada individuo en particular. De este modo. ¿ Es posible comenzar en un nivel intermedio y desarrollar una visión y un cuadro de mando para una unidad funcional. Para evitar malas interpretaciones. normalmente es apropiado que cada unidad/empresa desarrolle su propio cuadro de mando al más alto nivel. Si hace falta. Recomendamos que se desarrollen guías que faciliten las fases subsiguientes del trabajo. Cuando la empresa consiste de un cierto número de distintas unidades de negocio que son independientes entre sí desde el punto de vista de sus mercados. o el cuadro de mando siempre se tiene que basar en las estrategias y metas globales de la empresa? Como en tantas otras situaciones. por ejemplo.

para asegurar que los datos requeridos estuvieran en realidad disponibles. sino que mide la eficacia con la que cumple con sus cometidos la unidad cuya actividad resulta más crítica para dicha oportunidad. . cuando se considera que estos indicadores son los principales inductores de resultados de factores fundamentales para toda la empresa. los indicadores usados para la perspectiva financiera fueron beneficio. Cada indicador especificaba su método de medición.Algunos elementos del cuadro de mando aparecen en la siguiente figura: Los indicadores adoptados no reflejaban todos los detalles de las estrategias y los factores de éxito. Un aspecto interesante del cuadro de mando al más alto nivel de KappAhl es que incluye algunos indicadores de los resultados de unidades que están bastante abajo en la organización. pero tenían la ventaja de ser tangibles y claros. Esto quiere decir que el cuadro de mando para la empresa como un todo no incluye la medición indiscriminada de la oportunidad. porcentaje de rebaja de precios y beneficio bruto por metro cuadrado. Por ejemplo.

con una autoridad altamente descentralizada. el proceso impulsaba a los empleados a explicar sus ideas sobre la manera en que sus departamentos podían extender el esfuerzo general. Debido a que las condiciones en las distintas tiendas eran naturalmente bastante similares. En esta situación crítica para la empresa. El proceso también hizo ver que no todo el mundo tenía que entender cada una de las metas estratégicas generales y de los factores de éxito. más de dos años después de su inicio. el mismo grupo identificó al desarrollo de nuevos soportes informáticos como un factor crítico para el éxito. la mayoría de las tiendas no se vio envuelta en el proceso hasta el otoño de 1997. que en aquellos momentos era de nueva formulación. donde todas las partes de la empresa estaban representadas.Toda esta documentación se entregó a 15 grupos diferentes encargados del proyecto correspondientes a unidades de la organización formal. de la oficina de servicios . De todos modos. Al desarrollar indicadores KappAhl no buscaba que fueran idénticos para todos los niveles de la organización. que tuvo lugar en el otoño de 1996. pero pocas veces fue posible ver si una sugerencia en realidad sería buena para la empresa. Cada unidad adaptó su propio cuadro de mando a los requisitos de sus actividad particular. Se les pidió a los grupos que preparasen cuadros de mando para sus respectivas unidades en KappAhl. Durante esta fase. KappAhl siguió adelante con los pasos siguientes en las distintas unidades de la empresa . y cada unidad tenía que determinar de qué forma podía contribuir a alcanzar la visión reflejada en el cuadro de mando al más alto nivel. Como ejemplo. Esta etapa del proceso involucró a todo el personal de la oficina de servicios. desde el punto de vista del proceso. el proceso en este punto se limitaba a la oficina de servicios (lo que anteriormente se denominaba casa central) en Gotemburgo.o sea. En cambio. Por este motivo.antes de extender el proceso a las numerosas tiendas de la organización medio año más tarde. Nunca hubo falta de sugerencias sobre mejoras o de desacuerdos sobre la base de que tal cosa podía hacerse de una forma mejor. los responsables de la selección de productos identificaron a la forma en que las prendas quedan puestas como un factor crítico para el éxito desde el punto de vista del cliente. . la empresa decidió que una tienda en cada uno de los tres países preparase primero un cuadro de mando de prueba y que lo sometiese a la evaluación del grupo para el proyecto. pero sí que debían concentrarse en aquellos que les afectasen directamente. y el cuadro de mando es un método valioso para lograrlo. cuyo indicador es la reducción del tiempo necesario para procesar un pedido. quien participó en reuniones de grupo de medio día o de todo un día de duración entre dos y cinco veces. Era un momento en el que todo el mundo se daba cuenta de la complejidad de la situación y de la necesidad de paciencia y persistencia para realizar los cambios necesarios. el grupo para el proyecto actuó como caja de resonancia de todas las ideas. sino que hubiera una consistencia lógica entre todos ellos.

El proceso debe dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿ De qué modo? ¿ Para qué unidades? ¿ Con cuánta frecuencia? ¿ Y por supuesto. Por esta razón. Formular metas Se deben formular metas para cada indicador que se use. También es importante crear un proceso para especificar las responsabilidades de fijar metas y para medir los resultados. también quién? . deben alinearse tanto horizontal como verticalmente. Como se indicó. es esencial que estas metas sean coherentes con la visión global y la estrategia general. Una empresa necesita metas a corto y a largo plazo para poder medir su marcha de forma continua y llevar a cabo las acciones correctivas necesarias a tiempo. y que no entren en conflicto entre sí.9.

pero ¿ podemos determinar cuando apareció el concepto. para completar el cuadro de mando. Si se logra persuadir a los clientes que dudan para que compren. Ejemplo KappAhl . el monto de sus compras generalmente será limitado. . Por ejemplo.pasos 9-10 KappAhl Pasos 9 . En combinación con los indicadores que se han desarrollado. es fácil decir que los tiempos de espera entre el concepto y el tiempo deben reducirse. la empresa también intenta mostrar cómo se relacionan los indicadores de diferentes partes de la organización con la línea de negocio de la empresa en general. porque así se evitarán muchas expectativas no manifestadas que más adelante pueden ser fuerte de frustración e irritación. después de un tiempo. Aquí es muy importante tener claras las prioridades. Se tomó la decisión de proveer información escrita a los grupos. KappAhl decidiera añadir una quinta perspectiva. o explicar que ambos indicadores sirven a un propósito más alto. a las cuatro habituales Bajo la forma de una cadena de valores combinados y de un análisis causal. o sea que la media baja. Dado que estos planes tienden a ser masivos y muy ambiciosos.10 El grupo para el proyecto mantuvo continuos contactos con las 15 unidades distintas mientras éstas desarrollaban sus cuadros de mando. También es importante observar si hay posibilidad de conflicto entre metas. y registrar dicha determinación como base para medir ? En este caso se eligió un indicador más sencillo: el tiempo que va desde que se pasa el pedido hasta que el producto está disponible en la tienda. Resulta interesante que. se recomienda que el grupo acuerde una lista de prioridades y un calendario. Por ejemplo se consideró ilógico maximizar el porcentaje de ventas cerradas si se hacía los mismo con la cantidad media por venta. la de los empleados. también debemos especificar los pasos que se han de dar para alcanzar las metas y la visión establecidas. Desarrollar un plan de acción Finalmente. porque era importante asegurarse de que los indicadores estaban bien definidos y las metas fijadas a niveles razonables. esta lista es uno de los principales documentos de la dirección para ejercer su función de control.10. Este plan de acción debe incluir a todas aquellas personas responsables y un calendario para los informes provisionales y definitivos. por un lado para ayudar con su experiencia y por otro para vigilar que el proceso mantuviera su ritmo y se adaptara a los propósitos indicados en el cuadro de mando al más alto nivel de KappAhl.

los indicadores seleccionados deben poderse cuestionar continuamente. Lo destacamos aquí porque sólo cuando el cuadro de mando ha pasado a ser una parte dinámica y funcional de la actividad diaria de la empresa se puede decir que su introducción ya es completa. Implementación del cuadro de mando Para mantener el interés en el cuadro de mando hace falta seguirlo continuamente para que cumpla con la función encomendada de herramienta dinámica de gestión. El plan de implementación. deben reemplazarse por otros más actuales. Si de este modo proporciona las bases para la agenda diaria de cada unidad. especialmente los de control a corto plazo. debe incluir reglas y sugerir formas que aseguren que el seguimiento de una cuadro de mando integral forme partes del trabajo diario de la empresa. Con este fin. Finalmente. También es importante que el cuadro de mando se use a través de toda la organización en los aspectos diarios de la gestión. Lo anterior es por supuesto tan fundamental que no se puede considerar como un simple paso de la fase introductoria. será necesario contar con Delphos.11. por lo tanto. tendrá una función natural en los informes y el control mediante su impacto en la operaciones de cada día. y en los casos apropiados. .

las ideas de todos se centraban en el uso de otros indicadores para describir las condiciones relacionadas con los empleados y los clientes. que hacía su aparición al mismo tiempo. ya casi ha pasado a ser el proceso de control más importante. los cuadros de mando de las diferentes unidades de KappAhl demostraron ser un factor de peso para transformar la empresa. la planificación y el seguimiento (mensual) se basaban en el cuadro de mando de cada unidad respectiva. Dos años después de iniciar el proyecto del cuadro de mando. El desarrollo. y en 1997 la empresa alcanzó un beneficio superior a los 100 millones de U. . a mediados de 1998. e incluso sin ningún sistema formal del control de resultados. todo el mundo aceptó rápidamente esta nueva forma de pensar. Aunque la meta final fuera financiera. en la nueva situación. aunque la idea se hubiera discutido. por ejemplo. por supuesto. con una dirección nueva y la empresa enfrentada a una crisis aguda. Se están introduciendo nuevos sistemas de medición.. El director general tuvo gran parte del mérito por la importancia que le dio al proceso de establecer un cuadro de mando. Sus propias acciones y las del grupo encargado del proyecto que le representaba permitieron que el proceso fuera muy visible. más fluida. Cabe destacar que en el grupo había representantes del departamento de contabilidad. debido a que el concepto de cuadro de mando era desconocido y la dirección tendía a ser escéptica después de haber aplicado la Gestión de Calidad Total (TQM) y otras recetas de cambio.. Se acaban de revisar las metas estratégicas y han desglosado los indicadores destinados a las diferentes partes de la organización. También es verdad que las expectativas no eran excesivamente altas. a todo el mundo le había resultado fácil adoptar las nuevas ideas.Ejemplo KappAhl . La dirección también ha comenzado a analizar causas y efectos de otra manera.pasos 11 KappAhl Paso 11 KappAhl no comenzó a introducir procedimientos de información más formales hasta que no extendió el proceso de cuadro de mando a las tiendas en el otoño de 1997/98. Esta tarea tuvo un enorme éxito. Por otro lado. También fue significativo que dicho grupo estuviera formado por personas que en virtud de su cargo y personalidad demostraron la prioridad del proyecto. el cuadro de mando todavía no estaba ligado al sistema de incentivos. así como nuevos puntos de venta y sistemas de información para los almacenes. Sin embargo. no era contable. El director del proyecto. En la oficina de servicios. el proceso encajaba de forma natural con la nueva organización. Además. pero que no dominaban el proceso.M.

M) Ingresos-total del activo (%) Ingresos por productos nuevos o nuevas operaciones (U.M) Beneficios/empleado (U. La gran fuerza del concepto radica en el propio proceso de crear un cuadro de mando. algo completamente necesario para que la empresa alcance sus metas generales y su visión global. Poder ver la empresa desde diferentes perspectivas y en varias dimensiones temporales proporciona una compresión única del negocio en toda la organización. un proceso que es una forma efectiva de expresar la estrategia y la visión de la empresa en términos tangibles y de obtener apoyo para ambas en todos los niveles de la organización .M) Beneficios/total del activo (%) Beneficios por nuevos productos o nuevas operaciones (U.M) Ingresos-empleados (U.M) .Resumen El concepto de cuadro de mando integral no es garantía de visión ni de estrategia de éxito. Indicadores Ejemplos generales Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Ejemplos particulares Recursos Humanos Instituciones educativas Perspectiva Financiera Generales Total del activo (Unidades Monetarias) Total del activo-empleado (U. y de esta forma. los empleados pueden ver cuál es su aporte en el todo.

etc.. mercados. línea productiva.Valor de mercado (U. o márgen de contribución (%) Contribución/empleado Flujo de caja (U.M) Patrimonio neto/total del activo.M) Estrategia de crecimiento de los ingresos % Incremento de la Cifra de Negocio % Aumento Cuota de Mercado (por zonas regionales.. o solvencia (%) Rendimiento de la inversión (%) Costes totales (U. clientes.) % Ingresos procedentes de: clientes nuevos zonas geográficas nuevas nichos de mercado nuevos líneas productivas o productos nuevos aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes Ingresos totales de otras unidades de negocio Rentabilidades por: clientes productos y/o servicios zonas regionales canales de distribución Estrategia de inversiones (ROI) Eficiencia en la utilización del Capital circulante: [saldo Clientes/Venta media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a cobrar [saldo Proveedores/Compra media diaria] --> Días de ventas en las cuentas a cobrar [saldo PT/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de Productos Terminados [saldo MP/Compra media diaria] --> Días de compras en Existencias de Mat.M) Rendimiento del total del activo (%) Valor añadido/empleado Rendimiento del total del activo (%) Rendimiento del capital empleado (%) Margen de beneficio (%) Contribución/ingresos. Primas [saldo PST/Venta media diaria] --> Días de ventas en Existencias de P. Semiterminados Aumento del uso del Activo Inmovilizado .

etc.M) .M) Clientes perdidos (Cifra o %) Media de tiempo utilizado en relaciones con clientes (cifra) Clientes/empleado (cifra 0%) Ventas cerradas/contactos de ventas (%) Índice de clientes satisfechos (%) Índice de fidelidad de los clientes (%) Costo/cliente (U.M) Número de visitas a clientes (cifra) Número de quejas (cifra) Gastos de comercialización (U. administrativos. Ventas por empleado Ventas por elemento de activo Rentabilidad y eficiencia de canales de distribución Optimizar el valor para el accionista Flujos de Caja generados (Cash Flow) Beneficio por Acción Value Gap (como suma de los 2 Gap que indicamos) Gap de expectativas (diferencia entre los flujos de caja que se pretende obtener y el reconocido por el mercado) Gap estratégico (diferencia entre los flujos de caja que querríamos obtener y las previsiones realizadas realmente) Perspectiva de Clientes Número de clientes (cifra) Cuota de mercado (%) Ventas anuales/cliente (U. generales.Nivel de reutilización de Activos ociosos % Activos compartidos por distintas unidades de negocio de la empresa Rentabilidad: Financiera --> [Beneficio neto/Fondos Propios] Económica --> [Beneficio bruto/Activo Total neto] de las Ventas --> [Beneficio neto/Volumen de Negocio] de las Inversiones --> [Beneficio bruto/Valor contable neto de las inversiones] Estrategia de productividad (costos) % Reducción de costes unitarios % Reducción de Gastos operativos.

pagos extra (días) Entrega a tiempo (%) Tiempo de espera medio (días) Tiempo de espera.M) Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Renovación y desarrollo Gasto en I+D (U. proveedores (días) Tiempo de espera.Indice de imagen de marca (%) Media de duración de relación con el cliente (cifra) Media del tamaño del cliente (U.M) Clasificación del cliente (%) Visitas del cliente a la empresa (cifra) Media de tiempo entre contacto con el cliente y la respuesta de venta (cifra). producción (días) Tiempo medio para tomar decisiones (días) Rotación de stocks (días) Mejora de la productividad (%) Capacidad de TI CPU DASD (días) Capacidad de TI/empleado (días) Cambio en inventario de TI (U. Gastos por servicio/cliente/año (U.M) Perspectiva de Procesos Internos Gastos administrativos/total de ingresos (%) Tiempo de proceso. desarrollo del producto (días) Tiempo de espera entre pedido y entrega (días) Tiempo de espera.M) . 0%) Gastos en TI/gastos administrativos (%) Emisiones al medio ambiente por uso del producto (días) Impacto medio ambiente por uso del producto (días) Coste de error administrativo/ingresos por gestión (%) Contratos archivados sin error (días) Gastos administrativos/empleado (U.M.

Proporción de empleados con titulación universitaria (%) Ausentismo medio (cifra) Número de mujeres con cargo directivo (cifra) Número de solicitudes de empleo en la empresa (cifra) Índice de autorización (cifra). número de jefes (cifra) Proporción de empleados menores de 40 años (%) Costo anual de formación per capita (U. comunicación y programas de apoyo per capita (U.Gasto en I+D/total de gastos (%) Gasto desarrollo de TI/gastos de TI (%) Horas.M) Comunicaciones directas a cliente/año (cifra) Patentes pendientes (cifra) Edad media de las patentes de la empresa (cifra) Mejoras sugeridas/empleando (cifra) Gasto en desarrollo de competencias/empleado (U.M) Inversiones en apoyo a nuevos productos y formación (U.M) Número de empleados temporales a tiempo completo (cifra) .) Indice de empleados satisfechos Gastos de comercialización/cliente (U.M) Relación de nuevos productos (con menos de X años de antiguedad) con respecto al catálogo completo de la empresa (%) Recursos humanos Índice de liderazgo (cifra) Índice de motivación (cifra) Número de empleados (cifra) Rotación de empleados (%) Media de años de servicio en la empresa de los empleados (cifra) Edad media de los empleados (cifra) Tiempo de formación (días/año) (cifra) Empleados temporales/empleados permanentes.M. M) Empleados a tiempo complejo o fijos que pasan menos del 50% de las horas de trabajo en alguna instalación de la empresa (cifra) Porcentaje de empleados fijos a tiempo completo (%) Costo anual de formación.M) Inversiones en desarrollo de nuevos mercados (U. I+D (%) Recursos de I+D/total de recursos (%) Inversiones en formación/cliente (%) Inversiones en investigación (U.M.) Opción del empleado (índice de autorización) (cifra) Proporción de empleados menores de X años (%) Gastos no relacionados con el producto/cliente/año (U.

Número de empleados a tiempo parcial o contratista a tiempo incompleto (cifra) .

Cumplimiento con las prácticas laborales obligatorias. 9. Gasto de desarrollo de competencias por empleado 4. 11. Aumento medio de los incentivos garantizado por la categoría del puesto y por el rendimiento laboral. 21. Distribución del aumento de incentivos por categorías. 15. Distribución de los incentivos al rendimiento 14. 14. Número de días y programas de formación por año. Porcentaje de salario que es variable 12. Tiempo requerido para los procesos claves de RRHH. 20. Número de accidentes. Gasto de RRHH / gastos totales. 22. 6. 5. 16. Índice de entrevistas por oferta (índice del proceso de selección). Coste de litigios relacionados con RRHH. 2. Coste por hora formación. Antiguedad media de los empleados (por niveles de rendimiento). 3. 8. Costes por agravios. Diferencial de incentivos (diferencia entre los trabajadores de alto y bajo rendimiento) 6. Porcentaje de empleados cuya retribución tiene un componente vinculado al rendimiento 10. Índice de talento. Peso de los incentivos en el total de los salarios. Números de cursos impartidos por materia. Coste por contratación. Número de tipo de “proyectos especiales” para desarrollar empleados con alto potencial 8. 26. Número de enfermedades relacionadas con el estrés. Número de anuncios de selección.Recursos Humanos Indicadores del sistema de trabajo de alto rendimiento 1. 19. Gasto de RRHH por empleado. 10. 25. Relación de salario en la empresa con el salario que ofrecen los competidores 5. Indicadores de eficiencia de RRHH (factores fácilmente realizables) 1. Calidad de los sistemas de respuesta que recibe el empleado 13. 24. Costes por daños físicos 12. Cumplimiento con los requisitos técnicos. 7. Control total de seguridad. 18. Número de solicitudes por oferta de trabajo. 3. Porcentaje de empleados con planes de carrera 11. 27. Número de actividades de formación sobre seguridad. Indice de absentismo por categorías profesionales y rendimiento laboral. Presupuesto del departamento RRHH en relación con las ventas. 23. Tiempo perdido debido a accidentes. Peso de los incentivos en relación a los competidores. . 13. 4. Tiempo medio para la resolución de conflictos. 17. Número de calidad de equipos con funciones interrelacionadas 7. 2. Número de sugerencias generadas y/o implementadas 9. Coste de accidentes.

31. 38. 26. 7. Porcentaje de evaluaciones del rendimiento completadas a tiempo. Porcentaje de datos correctos en el sistema de información de RRHH. Porcentaje de planes de carrera de empleados completados. Efectividad de los procesos de incentivos al rendimiento para alentar a los trabajadores que rinden menos. 39. 32. Grado de conocimiento financiero entre los empleados. Quejas/alabanzas de los clientes. . Adhesión del personal a los valores básicos como ser conscientes de los costes. 13. Porcentaje y número de empleados que participan en la formación. Acceso a la información empresarial para facilitar la toma de decisiones. 30. 16. 21. 35. Índice de rotación por categoría laboral y por rendimiento laboral. 3. 34. Medición de la comprensión de la estrategia competitiva y de los objetivos operacionales de la empresa. 5. Costes de rotación de personal. Medición del trabajo interrelacionado entre equipos. incentivos. 36. Hasta qué punto existe “un pensamiento compartido”. Auditoría sobre Seguridad e Higiéne en el Trabajo. 37. Efectividad de la información compartida entre los departamentos. 2. etcétera. Ingresos/Inversión total de RRHH. 42. 11. Indicadores de inductores del rendimiento de RRHH 1. 24. Velocidad de procesamiento de salarios. 45. Porcentaje de costes laborales variables en relación a los ingresos variables. 17. Oportunidades de Desarrollo/avance entre los empleados. 43. 15. 8. 47. 9. 14. Gastos totales en incentivos por empleado. 10. 33. 29. 4. Cambio medio a lo largo del tiempo en los índices de incentivos de rendimiento. Porcentaje de nuevo material en los programas de formación cada año. 18. 23. Crecimiento de la competencia entre los empleados. 25. 12. Tiempo requerido para orientar a los nuevos empleados. 19. Cambio del pensamiento en el personal. Medición del aprendizaje de la organización. En qué medida influye el liderazgo de RRHH en la primera selección de candidatos potenciales. 40. Porcentaje que representan los costes de formación. 46. Tiempo hasta cubrir un puesto vacante. 20. Hasta que punto realiza RRHH un trabajo completo de selección de personal. 41. Tiempo de respuesta en relación a una solicitud. Porcentaje de empleados con acceso a oportunidades de desarrollo y a una formación adecuada. Encuestas de puntuación sobre la participación laboral de los empleados. 22. Encuestas sobre el ambiente laboral. Diversidad de raza y sexo por categoría laboral. Días de baja por año.28. Satisfacción de los clientes con el proceso de contratación. Beneficios/Inversión total de RRHH. 44. Movimiento de personal según niveles de rendimiento y control. Encuestas sobre el compromiso de los empleados. Medir hasta que punto los empleados tienen acceso directo a la información y el conocimiento que necesitan. Medir hasta que puntoRRHH está ayudando a desarrollar las competenciais de liderazgo necesarias. Satisfacción del personal con el avance de las oportunidades. Consistencia y claridad de los mensajes de los altos directivos y de RRHH. 6. Costes de los incentivos para los trabajadores.

Hasta qué punto se comtemplan los cuadros de mando de RRHH como creíbles. Carrera. Videos. Porcentaje de retención de empleados clave de alto rendimiento. 29. Número de alumnos por profesor 8. 23. Hasta qué punto puede describir un empleado medio la intención estratégica de la empres. global 14. . Números de asistentes de laboratorio 21. 41. 31. Manuales. Promedio de Notas: Personal. Número de profesores de planta 18. CD. recompensas. 33. 28. Percepción del trato consistente y equitativo de todos los empleados. Número de alumnos asistentes 7. 36. Número de tutores académicos 20. Global-Ciclo. Porcentanje de promoción entre mujeres y grupos minoritarios. Hasta qué punto la empresa ha modificado su estrategia y la ha convertido en metas/objetivos en los que puedan contribuir los empleados a corto y largo plazo. en el periodo de un año 4. Creación de textos de Entidad Educativa: Textos. 24. carrera. 2. Módulo de objetivo didáctico. 34. Material Didáctico: Número de libros comprados. % Desaprobados 9. Número y % que terminaron ciclos y toda la Carrera 12. % Repitentes 10. Global. Ciclo-Carrera. 39. en que se actualiza currículo. Porcentaje de empleados con experiencia fuera de su responsabilidad o función laboral actual. Número de laboratorios por grupos 17. Número de veces. Número de Graduados 13. Número de Alumnos por PC 16. % de Deserción: Media de carrera-ciclo. Hasta qué punto se comunica la información de forma efectiva a los empleados. Instituciones educativas Académicos 1. 40. Número de profesores de outsourcing 19. 30. 38. 32. Porcentaje de reforma interna en la contratación. Número de traslados 6. 37. 35. Convenios con Entidades Educativas Logística para la formación 22. Porcentaje de empleados que realizan sugerencias. Aula. Porcentaje de empleados que pueden promocionarse. Rendimiento de los empleados recién contratados. Promedio de Test de auditorio a delegados de aula 3. Número de Rematriculados 11.27. Hasta qué punto la muestra la alta dirección un compromiso respecto a la distribucción del conocimiento en toda la empresa. Hasta qué punto comparte la empresa gran volumén de información empresarial relevante abierta y libremente con los empleados. Número de Matriculados 5. Hasta que punto el empleado medio puede describir la estrategia de RRHH de la empresa. Número de horas de práctica libre en laboratorio 15.

Pizarra de madera y acrílico. Reproductor VHS. para prácticas pre-profesionales. 35. 26. Programación de cursos al inicio de ciclo/periodo académico. 31. 54. 33. Computadoras adquiridas el último año. 46. Número de laboratorios especializados. 44. 28. 29. 30. Número de PC conectadas a Internet. Espacio WWW gratis disponible. Alumnos que reciben educación vía Web. Número de computadoras de administrativos. 53. 47. Libros publicados. Bienestar estudiantil 50. Número de laboratorios de cómputo. Alumnos con e-mail. con elementos audiovisuales y PC. disponibles para los alumnos.Número de Locales. Prorrogas de Pago. Número de computadoras de Académicos. Número de aulas de Teoría. 48. Convenios con entidades productivas y de servicios. 27. Eventos sociales de Confraternidad. 51. disponibles para el alumno. Becados. Computadoras repotenciadas el último año. 45. 52. Eventos externos. 43. Tecnología 34.25. Atenciones médicas. Número de baños. 57. Proyección Social 56. Data display para PC. 36. Retiros de cursos 39. Auspicios otorgados a entidades del país. Admisión on Line 37. Matricula on Line 38. Certificados de notas 41. Número de aulas. 32. Número de impresoras. Financieros 59. 40. 55. Recategorizaciones. Infraestructura 42. Número de Ecran. 49. 58. Valor y cantidad de Nuevo software adquirido. Punto de equilibrio .

tomaremos como ejemplo la compañía ACME. Yo quiero mis artículos a la medida de las marcas que me dan la imagen que Yo prefiero. Para efectos de Delphos. y ellos comparten mucho de los recursos en común. incluyendo partes de su organización (y su CEO). Debemos hablar también acerca de ACME . como un negocio.60. y el mejor financiamiento disponible. “Cuando busco ropa de hombre. grandiosos productos. que es una cadena de tiendas de ventas al por menor vendiendo una amplia variedad de mercadería de consumo: equipo para jardinería. yo quiero a un vendedor amigable y conocedor. Para mayor claridad estratégica es conveniente ver el negocio desde diferentes perspectivas. Como consumidor. pues las diferentes actividades tienen el mismo propietario. libros. Veamos a ACME desde el punto de vista del cliente. un negocio puede ser definido como: cualquier compañía o grupo compartiendo la misma estrategia hacia la consecución de la misión. Considere a ACME . lo que define completamente la industria en la cual participe y compite. Ejemplos de implementación Mueblería ACME Introducción Creando su estrategia ganadora Misión/Visión Perspectivas Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Relaciones Causa-Efecto Mediciones Introducción Para efectos de comprender la implementación práctica de un Cuadro de Mando Integral. como parte existente del negocio de detallistas. ropa para hombre. cuando compra muebles o que cuando compra perfumes? Probablemente no. Cuando compro artículos de jardinería debo admitir que solo quiero los precios bajos. ¿Compra ropa de hombre por las mismas razones por las cuales compra equipo de jardinería? ¿Valora el mismo producto o detalle de funcionamiento. mueblería. Comprando muebles. servicio a domicilio. Comprando una loción para . Activo / Pasivo. y perfumería. antigüedades.

después de afeitarme, básicamente quiero una fragancia de un cierto estilo de vida y lo quiero empacado para reflejar ese estilo de vida.” Para vender sus productos, ACME , tiene que diseñar diferentes estrategias para cada una de esas actividades. Para atraer consumidores, la ropa para hombre podría tener una amplia selección de tallas de una limitada selección de lo último en marcas. Para el departamento de muebles, debería ser una combinación de: parqueo gratis, bajos precios, el mejor servicio, servicio a domicilio el mismo día y una financiación sobresaliente. Todos estos ejemplos son lo que llamamos: el valor de proposición del cliente, una parte de la estrategia de negocios. Esto es lo que ofrece el negocio al cliente a cambio de su dinero. Si el consumidor cree en el valor de su oferente, le comprara. (Tenga en cuenta que el precio es solamente un elemento, si bien es uno muy importante, en esta ecuación de valores.) Cuando decida cuales actividades empaquetar en Delphos, debe tener cuidado de no empaquetar actividades con diferentes valores de proposiciones de clientes aún cuando estas sean encontradas en la misma locación geográfica, ejemplo: En la misma tienda. Así, si dos negociosos se están acercando a sus clientes con muy diferentes valores de proposición, deberían ser tratados como negocios separados en Delphos. Por otro lado, ¿Cómo podría tratar diferentes negocios de ACME como un solo negocio? Quizá el departamento de ropa para hombre y el de perfumería (para hombre) podrían. ¿Y posiblemente el departamento de muebles y antigüedades podrían? Por supuesto, no hay respuesta correcta para ninguna de estas preguntas. Decidir cuales actividades se empaquetan como un negocio son la clase de las decisiones ejecutivas que la compañía tendrá que hacer. Muy probablemente, las personas en cada departamento van a contestar esas preguntas de manera muy diferente. Eso es lo que es el mercadeo. Para efectos de este instructivo, usted será el accionista mayoritario y CEO de Mueblería ACME, subsidiaria de ACME , ubicada en la capital de su país..

Creando su estrategia ganadora
Cuando usted está en el mundo de los negocios, estas son generalmente las dos preguntas que deben constantemente estar en su mente: ¿Estamos haciendo lo correcto? ¿Lo estamos haciendo bien? Este instructivo asume que usted ha contestado ‘ SI ‘ para la primer pregunta. En otras palabras, usted decidió en cuales actividades del negocio quiere estar envuelto. Cuando la energía debe estar enfocada en cómo hacer esas actividades correctamente, ahí es donde Delphos y el Cuadro de Mando Integral entran en juego.

La existencia de su negocio descansa en dos elementos importantes: El valor de la propuesta que usted ofrece a los accionistas. Su habilidad para cumplir esa propuesta, ambas a corto y a largo plazo. El valor del soporte de la propuesta. Lo primero que debe hacer es identificar quienes son realmente los soportes de su negocio. Luego tiene que calcular exacta y correctamente, cuales son sus diferentes requerimientos y necesidades. Sugerencia. Trate de imaginar como una mueblería podría actuar par evitar vender cualquier cosa a sus clientes y perder sus invaluables empleados, sus inversionistas etc. Luego investigue muy de cerca para encontrar él porque de cada uno de esos errores podrían lesionar su empresa. Finalmente, debe determinar como ellos contribuyen al esfuerzo de su negocio y a los riesgos que ellos encaran estando envueltos en la empresa. Este análisis va a formar la misma base de su estrategia ganadora. Este es un ejemplo de lo que debemos llamar: ‘ la hoja de actores de Mueblería ACME . ’ Requerimientos y Necesidades Éxito Financiero Respeto y Reconocimiento Actores Usted y su Familia Contribuciones Importantes y Riesgos Capital, Innovación de Ideas y Manejo de Negocios Largas horas de Trabajo (Poco Tiempo para la Familia) Riesgo de Fracaso del Negocio/Bancarrota Capital, Consejero de Negocios Riesgo de Perder su Dinero Capital, Consejero de Negocios Riesgo de Perder su Dinero Muebles bien Diseñados y a Bajo Precio Disponibilidad para trabajar, Conocimiento, Espíritu de Servicio, Lealtad, Innovación, Riesgo de Redundancia Ingresos, Recomendaciones a Otros

Éxito Financiero Producir Dinero de su Inversión Ingresos y Pagos Puntuales Remuneración Competitiva y Justa

Inversionista Bancos Proveedores Empleados

Proveedora de Muebles, Amistosa, Conveniente, Confiable

Clientes

¿Reconoce el valor de la proposición del cliente? ¿Cuál piensa usted que es el valor del empleado?

) Posicionamiento: ¿ Cómo nos diferenciamos de los demás ? Precio Plaza (distribución y/o locación) Para crear una estrategia ganadora a largo plazo. Establece “ nuestro futuro requerido ” Mueblería ACME tiene la siguiente declaración de visión: “Seremos el número uno en ventas de muebles en los mercados en que incursionemos” . hay que crear un plan donde todo lo suyo (sus bienes) y los requerimientos y necesidades de los actores sean satisfechos. Esta es la misma esencia de una estrategia ganadora.Sugerencia: Usted debe considerar su competencia como otro actor (con un interés. negativo en su negocio). usando sus diferentes contribuciones para alcanzarlo. y disfrute su compra con nosotros ”. VISION. creatividad y nuestro espíritu de trabajo para hacer que cada cliente se sienta especial. Vamos a usar nuestro conocimiento. ¿ Por qué la organización existe ?. Mueblería ACME tiene la siguiente misión: “ Hacer dinero proveyendo muebles populares y de alta calidad a precios accesibles. Misión/Visión MISION Es la razón de ser de cualquier organización. La declaración de la misión debería contener de cinco a ocho de los más importantes valores corporativos. Debe promocionarse activamente para crear una cultura organizacional. Cuando discuta los requerimientos y necesidades de sus clientes asegúrese también de haber cubierto las cuatro ‘ P ’ del mercadeo: Producto (atributos incluidos y que deberían incluirse.

Los ingresos normalmente crecen si se encuentran nuevas fuentes de ingresos (más clientes) o por el incremento del valor de la proposición al cliente (precios más altos). lo cual se logra mediante:  Crecimiento de los Ingresos.Perspectiva Financiera En la perspectiva financiera nos preguntamos: ¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros accionistas (inversionistas) y propietarios para ser considerados financieramente exitosos? En la Hoja de Actores. La productividad puede incrementarse porque se mejora la estructura de costos o porque se mejora la utilización de los activos Resumiendo. se presentaron algunos objetivos financieros importantes: Requerimientos y Necesidades para usted y su familia. los bancos y los empleados. El propósito de un negocio es incrementar el valor de las acciones. se desea:        Crecimiento de los Ingresos Nuevas fuentes de ingresos Incrementar la participación en el mercado Incrementar los precios Incrementar la productividad Mejorar la estructura de costos Mejorar la utilización de los activos . otros accionistas.  Incremento en la Productividad. Ahora es momento de ser más específicos: Guías Generales.

El siguiente paso es determinar los objetivos financieros que establecerán los retos financieros que la organización asumirá. se tienen los siguientes objetivos:  Incrementar la participación en el mercado  Incrementar los precios  Mantener los márgenes actuales  Mejorar la estructura de costos  Reducir el costo administrativo  Mejorar la utilización de los activos Agrupando lo anterior se tiene: Objetivos de Mueblería ACME desde la perspectiva Financiera: • • • • • • Incrementar el valor de la acción. Para Mueblería ACME. Crecimiento de los Ingresos. Incrementar la participación en el mercado Mantener los márgenes actuales Reducir el costo administrativo Reducir el costo promedio de almacenaje .

y muchas de las recompensas están sujetas a ser capaz de entregar sus productos antes que haya una competencia real . inversionistas. En general hay tres clases de Proposiciones de Valores genéricas del Cliente o diferenciar las estrategias que puedan ser aprovechables: 1. Liderazgo en el producto es considerada una estrategia de alto riesgo. va a terminar siendo nada para nadie. definitivamente No le comprarán. Esta proposición enfoca en: Características del producto más allá de las encontradas en otros Lanzamiento al mercado de productos innovadores más rápidos que su competencia. Precio. 2. para tener éxito. implica que usted es ‘ EL MEJOR. ’. Tiene que asignar muchos recursos en Investigación y Desarrollo. usted debe estar dispuesto a diferenciarse y crear una clase única. bancos o nadie más. pero si no las tiene. si se tienen esas características no necesariamente motivará a que los clientes le compren. Y sin dinero no puede proporcionar la satisfacción de ninguno de los requerimientos y necesidades de sus empleados. Producto Líder. servicio y la relación con el cliente se mantienen en un nivel de ‘higiene’ . calidad. Cercanía con el Cliente. Usted tiene el producto más innovador y/o el mejor servicio en su campo. ’ Para poder sobrevivir en el negocio. puesto que ellos son nuestra principal fuente de financiamiento. no va a hacer ningún dinero. además de mercadeo. 3. es decir. Un Producto Líder.Perspectiva del Cliente Desde la perspectiva del cliente debemos preguntarnos: ¿Cuál es el valor de la proposición al cliente que va a generar los ingresos financieros que estamos buscando? El valor de la proposición más importante es la que se dirige a los clientes. Una y otra vez los negocios prueban el viejo refrán: ‘ Si trata de serlo todo para todos. Excelencia Operacional. Si no vende sus productos y servicios.

con exactitud. Esto provoca que sus precios sean inigualables. Cercanía con el Cliente implica que usted se va a etiquetar a sí mismo como: ‘ En el que se puede confiar / su mejor amigo. Integridad y / o destrezas. han revelado que existe la necesidad del concepto de almacén que se centra en la alta calidad de la mercancía y que sean financiados de una manera atractiva para el cliente. y el servicio son considerados factores higiénicos. De ahí que la opción más viable es enfocarse en la relación con el cliente y el servicio. Los clientes también desean que los muebles adquiridos sean entregados. es imposible competir bajo el esquema de Eficiencia Operacional. ’ Debido a su excelencia operacional. tiene un bajo costo dentro de su área de competencia. Ser el segundo en su nicho de mercado. Excelencia Operacional. bajo este enfoque. La ‘Confianza ‘ puede estar basada en relaciones personales.’. Para el caso de Mueblería ACME se escogerá: Cercanía con el Cliente. Las características del producto o servicio. La proposición de valor de Cercanía con el Cliente queda de la siguiente manera: . sino se tiene control sobre la Cadena de Valor. Por otro lado. Guías Generales Debe seleccionar la proposición genérica como punto de partida. Un estudio demostró la existencia de la sensibilidad a los precios bajos al igual que a cómodos pagos mensuales. Por estudios y entrevistas al consumidor. aún para los productos de alta calidad. la relación con el cliente. Los clientes también parecen valorar factores de conveniencia como fácil parqueo y empleados con conocimiento amplio para que los asesore en una mejor decisión de compra. Mantendrá una relación de largo plazo centrada en la relación con el cliente y la entrega de un servicio excepcional y conveniente. Precio.Una manera de reducir el riesgo es concentrarse en obtener Liderazgo en el Producto dentro de un segmento pequeño de mercado. calidad. O se es líder o abandone esta estrategia. implica que usted se va a etiquetar a sí mismo como: ‘ La Escogencia Inteligente de los Compradores. En el nicho de mercado donde se encuentra Mueblería ACME es difícil competir bajo el esquema de Liderazgo en el Producto. será devastador para su negocio. y características del producto son considerados factores higiénicos. puesto que los competidores son provistos por los mismos fabricantes. en un plazo no mayor a 24 horas.

. . y conveniencia Diferenciadores ¨ Relación. Diferenciadores. · Servicio profesional y manejo adecuado de reclamos. se pueden añadir las siguientes características: Imagen deseada. Selección Basado en las expectativas de los clientes. amistad. Conveniencia. Precio Calidad. Relación. · Fácil acceso al estacionamiento. · Disponibilidad y conocimiento de nuestros empleados. · Rápida aprobación de crédito. ¨ Confianza. ¨ Servicio. · Entrega dentro de 24 horas. Factores de Higiene. Servicio.Imagen deseada Amigo de confianza. · Empleados agradables y amistosos.Conveniencia. · Cumplimiento de nuestra imagen deseada.

Fácil acceso al estacionamiento. Y le prometemos que comprar con nosotros va a ser conveniente. Normalmente la calidad debe ser considerada un factor de higiene en la propuesta de Cercanía con el Cliente. · · · · · · · · · · Confianza. pero puede tener estos muebles en casa dentro de las próximas 24 horas y sus pagos mensuales van a ser menores que cualquiera de nuestros competidores. amabilidad y conveniencia. fácil y agradable’. Proporcionar financiamiento. Proporcionar financiamiento. Calidad en muebles. Servicio profesional y manejo adecuado de reclamos. Rápida aprobación de crédito. Básicamente lo que estamos planteando es: ' Sabemos que no tenemos los precios más bajos. Solamente modelos populares. Selección. . Calidad en muebles. aunque estudios han revelado que la alta calidad es un factor de confianza dentro del nicho de mercado de Mueblería ACME. Los Objetivos desde la perspectiva de Nuestros Clientes. Entregas dentro de 24 horas. Calidad. Solamente modelos populares. Disponibilidad y conocimiento de los empleados. Empleados agradables y amistosos.Factores de higiene Precio.

Perspectiva de Procesos Internos Bajo la perspectiva interna nos preguntamos: ¿ En que actividades debemos distinguirnos para entregar nuestro proposición de valor como se describió en la perspectiva del Cliente y. alcanzar los objetivos en nuestros Objetivos Financieros? Objetivos del proceso interno: · Suficientes empleados en la tienda todo el tiempo. · Manejar todos los reclamos en el sitio que se origine · Siempre tener lugar para estacionamiento gratis. · Manejar el requerimiento del crédito en 10 minutos. · Entregar los productos correctos en la dirección correcta dentro de las siguientes 18 horas. · Mantener la cantidad de reclamos al mínimo. · Ningún articulo a más de $250 mensuales. · Nuevos modelos cada 4 semanas como máximo · Reducir el número de artículos de selección . finalmente.

Equipo de comunicación.. El capital intelectual puede ser dividido en Capital Estructural y Capital Humano. Computadoras y programas estándar . El Capital Estructural es todo el resto: un buen sistema documentado de procedimientos. Objetivos de Crecimiento y Aprendizaje. El valor monetario del capital intelectual está definido como la diferencia entre el valor de mercado de la compañía y el precio de las venta de los activos tangibles. Procedimientos Programa de informático único. El Capital Humano es básicamente el personal al cual se considera imprescindible para su negocio. una base de datos de cliente. Organización. El Capital Intelectual consiste de activos intangibles tales como:          Conocimiento. Habilidad para innovar.    Camiones. etc.Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento La última pregunta debería ser: ¿ Qué es lo que necesitamos cambiar en nuestra Infraestructura o Capital Intelectual para alcanzar los objetivos de nuestros procesos internos? La infraestructura consiste de activos tangibles como:  Almacén. Plan de compensación competitivo. Espíritu de equipo. Destrezas gerenciales. etc. una marca o simplemente estar en la posición correcta o conocer a las personas correctas para explotar una oportunidad. Conciencia de Calidad . .

la perspectiva del Proveedor.efecto: Nuestra compañía va a ‘Incrementar el valor de mercado’ (FINANCIERO) mediante ‘El crecimiento de los ingresos’ (FINANCIERO). Para alcanzar ‘El crecimiento en los ingresos’ (FINANCIERO) debemos convencer al cliente de nosotros somos “Confiables. 4. Crecimiento y Aprendizaje (teniendo el conocimiento adecuado y herramientas necesarias). Reducir el número de empleados administrativos. tales como Perspectiva de los Empleados. se puede observar que existe una secuencia importante entre ellas. 3. La organizaciones sin fines de lucro presentan la siguiente situación: Cliente (cumplir las obligaciones que tiene hacia el publico) Proceso Interno (siendo capaz de proveer sus servicios). 2. Relaciones Causa-Efecto Al analizar detalladamente la definición de las cuatro perspectivas.   Nota: Todos los empleados pasarán por un entrenamiento básico de ventas. la secuencia es: Financiero (obtener utilidad) Cliente (satisfaciendo las necesidades de los clientes). amigables y convenientes” (CLIENTE) y proveemos “Modelos populares” (CLIENTE). etc. perspectiva del Medio Ambiente. Las cuatro perspectivas revisadas son llamadas las cuatro perspectivas genéricas. 4. Proceso Interno ( a través de la capacidad de generar valor) Crecimiento y Aprendizaje (mediante la disponibilidad del conocimiento y herramientas requeridas). Financiero (asegurando la consecución de fondos y priorizando el uso de los recursos financieros) 1. 2. . ‘Reducción de costos administrativos’ (FINANCIERO) y “Reducir el costo promedio de almacenaje”. 3. Todos los empleados pasaran por un entrenamiento en muebles. Sin embargo muchos negocios eligen implementar perspectivas adicionales. Los objetivos estratégicos pueden estar ligados mediante una relación causa . Para una organización que lo que busca es utilidad económica. 1. Estas son las cuatro perspectivas que se aplican a cualquier negocio.

para lo cual “Todos los empleados pasarán por un entrenamiento básico de ventas” (APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO). ‘Disponibilidad y conocimiento de los empleados’ (CLIENTE). amigables y convenientes’ (CLIENTES). Para dar a nuestros clientes ese sentimiento de ‘Disponibilidad y conocimiento de los empleados’ (CLIENTE) tenemos que asegurarnos “Suficientes empleados en la tienda todo el tiempo” (PROCESO INTERNO). Note también como esas cadena de causa y efecto pueden ser fácilmente divididas en ‘Estrategias’.Para ser ‘Confiables. (CLIENTE). Observe como todos estos objetivos están relacionados en una larga cadena de causa y efecto. . por ejemplo: Éxito financiero. que podrían denominarse. proveer ‘Estacionamiento fácil’ (CLIENTE). pasando a través de las diferentes perspectivas descritas. Etc. necesitamos que los clientes se encuentren con “Empleados amigables y agradables”. asegurar un servicio ‘Profesional y manejo adecuado de reclamos’ (CLIENTES). garantizar ‘Entrega dentro de las siguientes 24 horas’ (CLIENTE) y la ‘Aprobación de crédito rápido’ (CLIENTE) y entrega de ‘Muebles de Calidad’ (CLIENTE) con ‘Acceso al financiamiento’ (CLIENTE). Escoger los productos correctos. Mejorar la utilidad operacional.

con pagos mensuales menores. Inicie con las medidas más importantes y paulatinamente puede ir incrementando su número. de alguna manera operativas y rutinarias. El siguiente paso es medir el éxito o fracaso de su estrategia. este tópico es donde la implementación de muchos Cuadros de Mando Integral fallan. obviándose las más importantes y que son precisamente las que son relevantes a los objetivos estratégicos. obtener los valores deseados de tales medidas le ayudará a los empleados a concentrarse en los elementos más importantes. pero a la misma vez se introduce un nuevos sistema de financiamiento. Confirmar su habilidad para alcanzar lo planeado ¿ Ha sido capaz de contratar la clase de personal requerido? ¿ Ha tenido éxito en su esfuerzo por obtener nuevos espacios de estacionamiento o implementar su nuevo sistema de logística? ¿ Tienen estos cambios el efecto deseado para cumplir el principal objetivo del proceso interno (Escoger los productos correctos o entrega los productos adquiridos en la dirección solicitada en el tiempo planeado ? Concentre su energía corporativa para estar alineada con su estrategia Mantener registro de las medidas adecuadas y comunicar el éxito o fracaso para conseguirlas.. El Cuadro de Mando Integral se satura de muchas medidas. Este efecto puede ser muy importante si se informa primero a los empleados del “cuadro completo” y luego que vean las medidas que tienen relación directa con su trabajo. entonces la suposición sobre la cual se basa nuestra estrategia es errónea y debemos replantearla. Si esto no sucede.Mediciones Crear una estrategia ganadora es solo el primer paso en la implementación de un Cuadro de Mando Integral. ¿Medir Qué? Por extraño que resulte. Su estrategia está basada en lo que usted cree influye en su proposición de valor al cliente. debería dar como resultado un incremento en las ventas. En le ejemplo de Mueblerías ACME asumimos que pagos mensuales bajos tendrán un mayor impacto que el precio del producto en nuestra proposición de valor del cliente De acuerdo con esta suposición. si se alzan los precios levemente. ¿Por qué Medir? Medir su estrategia le permitirá: Confirmar o desechar las relaciones causa-efecto asumidas en su estrategia Esto es vital. debido a : Muchos gerentes son propensos a introducir medidas. No debería excederse de 25 medidas. .

.. probablemente se notará rápidamente una caída en los ingresos. debido a : Miden el éxito o fracaso de su objetivo (indicador efecto) . El número de nuevos matrimonios puede ser usado como un indicador relevante en las ventas futuras de muebles. El Cuadro de Mando Integral tiene muy pocos indicadores causa o relevantes. Tome en cuenta que cuando se establece un indicador como relevante.Un gran número de medidas es usualmente signo de que el foco de la estrategia está siendo sacrificada por razones de organización interna. Sí nuestra tienda de muebles fue medida en el número de artículos vendidos en lugar del margen de contribución acumulada de los muebles vendidos. Recomendación Asegúrese que las medidas sean correctamente entendidas en el contexto de la estrategia. entre 50 y 60 medidas. Los indicadores causa son medidas que pueden ser usados para predecir el futuro. cerca del 23 – 25% deben ser orientadas al cliente. el número de catálogos distribuidos puede ser usado como un indicador que me puede pronosticar el número futuro de visitantes a la tienda. el enfoque va a estar en la venta de tantos artículos como sea posible. Por ejemplo. aún si es medido por personas diferentes. Para encontrar las mejores medidas. aproximadamente el 28% – 30% debe ser cubierto por la perspectiva de procesos internos y el 23 – 25% debe cubrir la perspectiva de Aprendizaje y crecimiento. por lo que obviamente podría no ser relevante para otro objetivo y viceversa. Miden la influencia real sobre los objetivos (indicadores causa) Miden sólo el éxito o fracaso del objetivo Dará el mismo resultado. luego deberá enfocarse en 25 a 35 medidas que realmente medirán la consecución de la visión. Puesto que es fácil vender artículos baratos. Enfocarse en los ingresos tiene la misma debilidad. El Cuadro de Mando Integral está desbalanceado. deberá considerar. Si el “número de carros pequeños nuevos” es el indicador efecto del objetivo “Incrementar la flotilla de vehículos pequeños”. No más del 22% de las medidas deberían ser Financieras. mediante una “lluvia de ideas”. puede ser utilizado como un indicador causa para el objetivo: “Entregar los productos correctos en la dirección correcta en el tiempo establecido”. Los indicadores que miden la consecución del objetivo los llamaremos indicadores efecto. es relativo al objetivo estratégico específico.

de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí.Un buen Cuadro de Mando Integral Según la definición de los autores Kaplan y Norton. Con ello se quiere destacar que en Cuadro de Mando Integral es mas que una lista de indicadores. y Aprendizaje y Crecimiento. se definen como componentes básicos de un buen Cuadro de Mando Integral. es decir. particularmente aquellos que orienten a la organización a la adaptabilidad ante un entorno en permanente y acelerado cambio. medidos con los indicadores de desempeño. Procesos Internos. a través de cuatro perspectivas: Financiera. Estos miden el progreso de las acciones que nos acercan o que propician el logro del objetivo. agrupada en financieros y no financieros. Atendiendo a esta aseveración. El propósito es canalizar acciones y esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio. Un buen Cuadro de Mando Integral debe "contar la historia de su estrategia". asociados tanto al logro como a la comunicación de los resultados organizacionales. los siguientes #1:Una cadena de relaciones de causa efecto que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeño #2: Un enlace a los resultados financieros: Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores.. Clientes.. #5: Alineación de iniciativas o proyectos con la estrategia a través de los objetivos estratégicos: Cada proyecto que exista en la empresa debe relacionarse directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a través de sus indicadores . debe reflejar la estrategia del negocio. se requiere un conjunto de indicadores que reflejen las cosas que se necesitan "hacer bien" para cumplir con el objetivo (asociados a las palancas de valor e indicadores guía. #3: Un balance de indicadores de resultados (efecto) e indicadores guía (causa): Además de los indicadores que reflejan el desempeño final del negocio.causa). Los resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que conlleven a la maximización del valor creado por el negocio para sus accionistas. de equipo e individuales. o separada en perspectivas.el Cuadro de Mando Integral es la representación en una estructura coherente. #4: Mediciones que generen e impulsen el cambio: Una de las premisas a las que hacen mención Kaplan y Norton es: La medición motiva determinados comportamientos. deben reflejar la composición sistémica de la estrategia. De allí que un componente fundamental es el de definir indicadores que generen los comportamientos esperados. sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.

Veamos a continuación un ejemplo simplificado Modelo Causa Efecto: .#6: Consenso del equipo directivo de la empresa u organización: El Cuadro de Mando Integral es el resultado del diálogo entre los miembros del equipo directivo. para lograr reflejar la estrategia del negocio. y de un acuerdo sobre como medir y respaldar lo que es importante para el logro de dicha estrategia.

Tabla de Indicadores Objetivos Financieros Maximizar Valor Agregado Cliente Generar Confianza en el Cliente Procesos Entender Necesidades del Cliente Diseñar Soluciones para el Cliente Dar Sevicio al Cliente Costo Unitario Aprendizaje Efectividad del Personal Mejorar Ambiente de Trabajo Desarrollo de Competencias Ingresos por Empleado Satisfacción del Empleado Reclamos Laborales Competencias para Ventas Cruzadas Entrenamiento por Persona Autoaprendizaje Programa "El Mejor Empleado" Progreso Programa de Autoaprendizaje Retención del Cliente Satisfacción del Cliente Profundidad de Relación Reclamos Resueltos vs Total Programa de Seguimiento a Clientes Clave Programa de atención ágil de Reclamos Programa de Mercadeo Programa "Soluciones Integrales" Programa "Justo a Tiempo" Valor Económico Agregado (EVA) Retornos (ROCE) Mezcla de Ingresos Gerencia de Activos Indicador de Resultados (efecto) Indicador Guía (causa) Iniciativas Nuevas Necesidades Detectadas Ciclo de Desarrollo del Producto Unidades Entregadas Horas con Clientes Mejoras en Procesos Ventas Cruzadas de Productos .

4. sus metas y sus iniciativas.. En nuestras conversaciones con los equipos ejecutivos hacemos referencia a una frase de Robert de Niro en su personaje en la película Wag The Dog (Mentiras que Matan): "Mas vale un buen plan hoy que uno perfecto mañana" (cuando las oportunidades ya han pasado). pero definitivamente. es que ellos arrancaron la implantación del sistema con un 30% o 50% de las medidas definidas. no deja de ser una verdad insoslayable. que permita recabar las percepciones de cada uno de sus miembros. serán validadas en los talleres que progresivamente se llevarán a cabo el el proceso de "las cuatro fases" de implantación al que hemos hecho referencia con anterioridad. dinámico. sobre la orientación estratégica.Considerar el Proceso como Estático y no Dinámico: Manejar el causa efecto. orientación estratégica. que cambia según aprenda la organización en cuanto a su visión. objetivos.Un largo proceso de implantación: "Lo mejor como enemigo de lo bueno".Errores típicos en la implantación de un Cuadro de Mando Integral 1... La experiencia con algunos de los pioneros. con solo unos pocos involucrados su desarrollo: Aún cuando se considera conveniente el que exista un Equipo Guía. Estas percepciones individuales. Además. sus indicadores. no liderada por el Gerente General o Equipo Ejecutivo Este pareciera ser un "cliché" usado comúnmente por los consultores. El CMI es un sistema de aprendizaje. visión. indicadores. El resto las terminaron de definir según un programa de implantación medida por medida 5. entorno. En el proceso de diálogo decisional en torno al CMI como herramienta de desempeño del negocio en el logreo de su estrategia. individualmente. de su CMI. en el proceso es decisiva la participación activa de los "dueños" o responsable de los objetivos. metas e iniciativas "como grabado en piedra". en la definición de los objetivos e indicadores claves y en la negociación de metas e iniciativas que impulsan el logro de la estrategia. 2.Considerar que el diseño y la puesta en práctica (implantación) es una tarea de la Gerencia Media. La dinámica es además promovida por el diálogo que se propicia alrededor de la estrategia (CMI). indicadores o iniciativas estratégicas que dan forma y cuerpo al conjunto de elementos de la estrategia de la organización. oportunidades y retos. . etc.Retrasar la Implantación por falta de definición de todas las medidas (indicadores). debe existir un aprendizaje de doble lazo. lo que influencia su estrategia. es la de realizar las "entrevistas ejecutivas" durante la fase inicial del proyecto. Una herramienta de apoyo para la participación de equipo ejecutivo... debe haber involucramiento del equipo ejecutivo y gerencial en la formulación de la orientación estratégica reflejada en el CMI. Es el mismo caso para el CMI: no esperar a tener "todo perfectamente definido" para arrancar su implantación.El CMI se diseña a manera de un "laboratorio". es decir.. 3. mercado. como sucede con la introducción de toda herramienta o tecnología de orden organizacional y de apoyo a toma de decisiones.

Este involuctramiento debe propiciarse por todos los medios (intranets. No debe dejarse a la gente del software esto para "salir rápido de eso". También su contribución al aprendizaje alrededor los logros y la orientación estratégica de la organización..Gerencia vs Empleados: El CMI no es una metodología para imponer acciones de la gerencia sino para motivar el involucramiento de todos en el logro de la estrategia. en el análisis de resultados y toma de decisiones.Medir para Controlar y no para Comunicar: El proceso del CMI es un proceso de diálogo y comunicación a toda la organización. cursos.. pues el software no es más que una herramienta para la toma de decisiones. 6... Lo que se incorpora a Delphos. email. que tradicionalmente no han estado incorporados a los EIS. y estratégico por el otro.operacional por un lado. no meramente del reporte a través de un EIS. 7. que implica frecuentemente cambios de orientación (golpes de timón) para mantener el rumbo final hacia la visión de la organización. encuentros cara a cara. etc).. no es mas que el resultado de un proceso de pensamiento y diálogo estratégico que debe darse antes de implementar Delphos. En la medida que este proceso de comunicación funciona. sino que el fin es el aprendizaje a través del diálogo y la comunicación en todo el negocio. todos los empleados deben ver su aporte a la estrategia a través de los resultados del CMI. Posteriormente. se logra mayor participación y alineación. . 8.El CMI es solo para la "gerencia" y no para todos los empleados. aún cuando haga uso de los mismos como herramientas para el diálogo y seguimiento de resultados. 10. El aprendizaje viene del proceso de diálogo y reflexión."Que el Consultor diseñe el CMI": EL CMI debe ser el reflejo del pensamiento y orientación estratégica de quienes guían a la organización. Este es un complemento directo del anterior. No es un sistema "de gestión".. newsletters.Considerar El CMI como Un Sistema de Información Ejecutivo (EIS) El CMI lleva implícito todo un proceso de pensamiento. 9.. El control no es el fin del CMI. En un despliegue total de la estrategia a través del CMI. siempre estará presente este proceso de dialogo estratégico. aunque ellos pueden incorporarse desde un inicio como facilitadores del proceso de diseño. diálogo y reflexión estratégicos. videos. ya en la fase de uso de la herramienta. el Consultor debe ser solo un facilitador del proceso de "diseño e implantación". viodeoconferencias.

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