SOMMAIRE INTRODUCTION..............................................................................................1 CHAPITRE 1 : L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE................5 SECTION 1 : GÉNÉRALITÉS SUR LA FORCE DE VENTE............................

..............7 SECTION 2 : LA STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTE.........................................14 SECTION 3 : LES DIFFERENTS TYPES ET STATUTS DE LA FORCE DE VENTE...........19 SECTION 4 : LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE................................................23 CHAPITRE 2 : LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE..............25 SECTION 1 : LE RECRUTEMENT DES VENDEURS................................................27 SECTION 2 : LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE.........................................33 SECTION 3 : LA RÉMUNÉRATION DE LA FORCE DE VENTE..................................38 SECTION 4 : L'ANIMATION ET LA STIMULATION DE LA FORCE DE VENTE............42 SECTION 5 : LE CONTRÔLE ET L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE...............48 CHAPITRE 3 : PRÉSENTATION DE L'ORGANISME D'ACCUEIL : l'Entreprise Nationale des Granulats « ENG »..................53 SECTION 1 : PRÉSENTATION DE L'ENG..............................................................55 SECTION 2 : ORGANISATION DE L'ENG..............................................................63 SECTION 3 : LA DIRECTION COMMERCIALE DE L'ENG........................................67 CHAPITRE 4 : ÉTUDE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG...................... .........................................70 SECTION 1 : ANALYSE DE L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG...72 SECTION 2 : ANALYSE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG............75 SECTION 3 : LES FORCES ET LES FAIBLESSES DE LA FORCE DE VENTE DE

L'ENG...83 SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS.........................................................86 CONCLUSION................................................................................................89 BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................92 ANNEXES........................................... ...........................................................95

INTRODUCTION
INTRODUCTION L'Algérie est un pays qui possède des richesses naturelles et minières qui doivent être exploitées par les acteurs économiques et industriels pour soutenir le développement économique du pays. Les mutations que connaît l'économie mondiale en générale et l'économie nationale en particulier, exigent des entreprises nationales de se préparer aux changements et s'adapter aux nouvelles données de l'économie de marché où la qualité des produits et services, la maîtrise des différents coûts, le niveau des prix, le savoir et le savoir-faire managérial et commercial constituent des facteurs de compétitivité importants. La vente des produits constitue la finalité d'une entreprise industrielle, elle constitue l'une des principales préoccupations d'un manager. La force de vente est l'un des piliers sur lesquels repose la vente et la commercialisation des biens et services d'une entreprise. Elle constitue un élément essentiel dans la relation d'une entreprise avec ses clients. Elle est l'expression immédiate de la compétence commerciale de l'entreprise auprès des clients. Chaque contact avec un client doit permettre de valoriser l'image de l'entreprise, et être appréhendé comme une opportunité de créer, de conforter ou de développer un courant d'affaire. Le présent travail de recherche se propose d'étudier le cas d'une entreprise publique, en l'occurrence l'Entreprise Nationale des Granulats « ENG ». Notre contribution dans le cadre de cette étude sur le terrain porte sur le thème suivant : LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE D'UNE ENTREPRISE INDUSTRIELLE. La problématique que nous aborderons dans le cadre de ce travail de recherche porte sur le point suivant : « Comment peut-on assurer la compétence commerciale d'une entreprise ? ». Afin de bien structurer notre travail de recherche pour répondre à notre problématique, nous

avons posé les questions suivantes : Ø Quel est le rôle de la force de vente dans une entreprise industrielle ? Ø Comment la force de vente de l'ENG est-elle organisée et gérée ? Ø Quelles sont les actions à mettre en oeuvre pour améliorer sa force de vente ? Á partir de la problématique posée, nous formulons les hypothèses suivantes : § La mise en place d'une force de vente est une nécessité absolue pour l'amélioration des résultats commerciaux. § Un bon management de la force de vente lui permet nécessairement d'être performante. Pour aborder le thème choisi, nous avons opté pour une méthode déductive, c'est-à-dire que nous partons du général pour aboutir au particulier. Tenant compte de ces éléments, nous avons préféré de structurer notre mémoire en quatre (4) chapitres. Nous présenterons dans le premier chapitre, des généralités sur la Force de Vente, en ce qui concerne ses missions et objectifs, sa structuration et ses multiples fonctions, ainsi que ses différents types et statuts. Le deuxième chapitre est consacré aux fondements théoriques du Management de la Force de Vente, qui englobe le recrutement, la formation, la rémunération, l'animation et la stimulation ainsi que le contrôle et l'évaluation. Nous évoquerons dans le troisième chapitre, une présentation générale de l'organisme d'accueil, en occurrence l'Entreprise Nationale des Granulats ENG. Le quatrième et dernier chapitre illustre l'étude et l'analyse de sa Force de Vente, en matière de gestion et d'organisation, tout en présentant ses forces et faiblesses. En ce qui concerne notre démarche méthodologique, et la nature de notre thème de recherche, nous nous sommes inspirés d'outils de recherches suivants : v Des ouvrages traitant du management de la force de vente. v Des rapports d'activités de l'ENG. v De l'analyse documentaire et le traitement des informations recueillies. v Le recours à l'entretien avec le personnel de l'entreprise, ainsi que l'observation. Néanmoins, il nous a été plus ou moins difficile d'obtenir des informations détaillées.

CHAPITRE 1 L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE
La force de vente occupe une place primordiale dans le fonctionnement général de l'entreprise dont elle est indissociable de sa politique marketing, puisque elle est dans le but d'atteindre les objectifs commerciaux de l'entreprise. Ce premier chapitre nous l'avons élaboré de façon à éclairer à un certain degré les fondements théorique concernant la force de vente, et que nous avons réparti en quatre (4) sections. Nous aborderons l'organisation de la force de vente, en ce qui concerne ses missions et objectifs, de ses différents types et statuts, de sa structuration, de ses multiples fonctions ainsi que la place de la force de vente dans la fonction commerciale.

SECTION 1 : GÉNÉRALITÉS SUR LA FORCE DE VENTE
1.1. DEFINITION DE LA FORCE DE VENTE « La force de vente d'une entreprise se compose de l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre les produits de l'entreprise au moyen de contactes directes avec les clients potentiels, les distributeurs ou les prescripteurs de ces produits »1(*). Selon Yves CHIROUZE, la force de vente «...d'une entreprise, également appelée réseau de vente ou encore équipe de vente, est l'ensemble du personnel commercial chargé de vendre les produits de l'entreprise et de stimuler la demande par des contacts de personne à personne avec les acheteurs actuels et potentiels »2(*). « Une force de vente est bien plus que la somme de commerciaux qui la composent, elle dispose d'une organisation et d'une structure qui définissent les tâches de chacun des commerciaux »3(*) . La fonction des vendeurs ne se limite pas uniquement à la vente des produits ou services, mais elle la dépasse vers l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise, la collecte d'information et la fidélisation des clients. D'autres auteurs parlent souvent de représentants et non uniquement de vendeurs, car ces derniers sont des "envoyés spéciaux" chargés de démontrer aux clients et aux concurrents la force et les atouts des entreprises qu'ils représentent. 1.2. LA PLACE DE LA FORCE DE VENTE DANS LA STRATEGIE DE L'ENTREPRISE L'action d'une force de vente ne peut être isolée, bien au contraire, elle s'inscrit dans un

ensemble d'actions commerciales. Elle adapte le plan marketing en fonction des clients, aide à la préparation de la décision, la participation à la formation, et à la réalisation des objectifs de l'entreprise, alors que le marketing intervient pour accroître les responsabilités de la force de vente, en l'incitant à coopérer à la politique de l'entreprise, à apporter de l'information, ainsi que d'éventuelles idées de nouveaux produits. La participation de la force de vente au processus d'information, de proposition et d'évaluation des ajustements proposés par le responsable montre son rôle dans la phase d'évaluation d'une stratégie commerciale. Pour atteindre une productivité intéressante de sa force de vente, l'entreprise doit avant tout avoir une direction stratégique de ses vendeurs, c'est-à-dire qu'elle doit implanter la démarche commerciale (prévision des ventes, affectation des ressources...) dans une vraie démarche stratégique de marketing mixe de l'entreprise (politique de produit, de prix, de distribution et de communication). Elle fait l'offre au client final, ou au client intermédiaire, elle distribue le produit, ou le fait distribué, elle est aussi un agent de communication privilégié puisqu'elle permet le contact direct d'homme à homme. 1.3. LA PLACE DE LA FORCE DE VENTE DANS LA FONCTION COMMERCIALE La vente ou l'aboutissement des programmes de vente n'est qu'une partie des plans de marketing, d'actions commerciales, et pour situer la place de la force de vente dans la fonction commerciale nous commençons tout d'abord par la définition de la fonction commerciale. 1.3.1. Définition de la fonction commerciale La fonction commerciale est considérée comme un poumon pour toute entreprise, elle occupe une place très importante. On trouve la fonction commerciale dans toutes les autres activités en dépendant, car elle permet le contact direct entre la sphère de production et celle de consommation, en prenant en charge la mission d'acheminer le produit tel qu'il a été exigé et souhaité par le marché. « La fonction commerciale regroupe toutes les activités liées directement ou non à la fonction de ses biens ou ses services. Elle intègre dans l'acte de vente proprement dit, la distribution, les activités d'analyse des marchés, d'études des comportements des consommateurs, de prévision des ventes, de communication et de promotion, avec la réaffirmation de la souveraineté du client et le développement des outils du marketing, la fonction commerciale tend a voir désormais un rôle d'intégration de l'ensemble des fonctions opérationnelles de l'entreprise »4(*). Donc, la fonction commerciale regroupe trois catégories d'activités : § L'étude de l'environnement : du marché et des consommateurs. § Préparation et la mise en ouvre d'opérations spécifiques.

Mais la fonction commerciale comporte d'autres aspects prospectifs liés à la recherche de nouveaux produits ou de nouveaux marchés. de la conclusion et du suivi. mais celui qui sait aussi installer une relation durable avec les clients.4. sont généralement ceux de la firme elle même. La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels vers lesquels un effort de .4. peut définir une politique commerciale prometteuse. Lorsque les vendeurs croient au succès de leurs produits. ils jouent alors un rôle important dans la représentation directe de l'entreprise. Afin d'accomplir les tâches qui lui son assigné et de renforcer sa place et son efficacité au sein de la fonction commerciale. 1. les objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en considération la nature des marchés visés par l'entreprise et le positionnement recherché sur chaque marché. Pour cela. Le bon vendeur n'est plus seulement celui qui vend. L'avant vente : la prospection « Avant d'être un client effectif.4.1. La force de vente est une composante de l'équipe commerciale d'une entreprise chargée de la vente et la stimulation de la demande. Vendre c'est un art. un client est d'abord potentiel et il est appelé : PROSPECT ». Ces objectifs varient d'une entreprise à une autre et sont fixés par les hommes du marketing . La place de la force de vente dans la fonction commerciale La fonction commerciale regroupe des activités commerciales en un ensemble homogène du point de vue de leur finalité et leur objet : acheter les produits nécessaires à l'entreprise (que ce soit pour la transformation ou la revente sans transformation) et vendre des produits.1. MISSIONS ET OBJECTIFS DE LA FORCE DE VENTE La principale tâche pour la force de vente est de vendre. La conduite de l'action de vente L'action de vente intervient tout au long d'un processus que l'on peut décrire en trois phases : 1.§ L'organisation et le contrôle des actions commerciales. vendre requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier. 1. entreprenante et audacieuse.2. 1. de la réponse aux objections. la force de vente doit être bien organisée et gérée de façon optimale. peut disposer de stratégie fine et avisée. tout cela est insuffisant si elle ne dispose pas du bras séculier qu'est une force de vente active.1. leur argumentation est plus efficace.3. et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une oeuvre. Donc l'acte de vente suppose la maîtrise successive de la prospection. de la démonstration. L'entreprise peut fabriquer les meilleurs produits.

la présentation commerciale des produits et services de l'entreprise. la réponse aux objections et les réclamations du client et le rassurer. informer cette dernière et la conseiller afin de lui donner des orientation sur les produits de façon à gagner sa confiance et la fidéliser. § La découverte des besoins . répondre à des objections et conclure une affaire »5(*) .1.2. Elle englobe plusieurs étapes : l'approche du client. le vendeur va dresser le . Cela dit. § La présentation du produit et l'argumentaire . créer une nouvelle clientèle tout en maintenant le contact avec la clientèle déjà acquise. Les renseignements pris sur les prospects doivent être exploités et ajoutés au fichier prospect qui fait également organiser le suivi de la prospection. § La réponse aux objections . La force de vente joue un rôle de prospection. Ce rôle doit être claire pour une performance optimale du vendeur.4. dans le but de présenter un produit. le vendeur a pour rôle de suivre son client. la vente est le face à face entre le vendeur et l'acheteur.4.3. Le suivi et l'après vente Enfin. il s'agit de découvrir de nouveaux clients. La prospection peut être faite par des prospecteurs (personnes spécialisées dans la prospection.vente sera effectué par la suite. il faudra ensuite analyser les problèmes des clients et même éventuellement provoquer des besoins. ou par les représentants eux même. le responsable devra donc. clarifier la mission du vendeur et veiller à l'exécution des devoirs les plus importants pour l'entreprise tel que : appliquer la politique marketing de l'entreprise. afin d'élargir son champ actuel de clientèle. L'entretien de la vente se déroule suivant 7 étapes : § La préparation de l'entretien . La vente « Toute conversation orale entreprise avec un ou plusieurs acheteurs potentiels. 1. § La conclusion de la vente. et la conclusion de la vente. chargées d'apporter les renseignements récoltés aux représentants). § La prise de contact . § La préparation du prix et l a négociation . c'est-à-dire le passage à l'achat. en définissant leur profil et leur localisation géographique. lors de cette étape.1. 1.

Le service après vente fait aussi partie de cette phase. Il véhicule auprès de celui-ci l'image de l'entreprise.1.1. Le vendeur Il est considéré comme un lien essentiel entre l'entreprise et le client. SECTION 2 : LA STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTE Dans le domaine du management commercial. Les différentes dénominations du vendeur Les vendeurs peuvent exercer des fonctions spécifiques : § Délégué commercial : il représente l'entreprise et assure la promotion de la gamme de produit de la société auprès de prescripteurs sans enregistrer directement de commandes. ainsi qu'à identifier les causes d'un écart éventuel. 2. LES DIFFERENTES FONCTIONS DE L'EQUIPE DE VENTE 2. Elle est indispensable à la réalisation des objectifs et à la mise en oeuvre de la politique commerciale de l'entreprise. Il transmet vers la direction toutes les informations concernant l'environnement et les besoins des clients. Il est chargé non seulement d'effectuer la vente. Il y'a en effet deux types de suivi6(*) : § Le suivi du client : il s'agit de mettre à jour la fiche et le dossier client. et c'est dans son cadre que se joue la fidélité des produits et la notoriété de la marque. § Ingénieur commercial : cette dénomination est employée lorsque la vente est complexe. Il a pour mission d'assurer la diffusion des produits de l'entreprise qu'il présente auprès des clients. mais il doit aussi connaitre parfaitement son produit et lier une relation durable avec le client. Il s'agit de la vente de service ou de solutions complexes (exemple : secteur informatique). § Technico-commercial : appellation utilisée lorsque le produit est très technique et que la compétence du vendeur fait la différence (exemple : secteur industriel). qui consiste à confronter le résultat obtenu aux objectifs préalablement fixés. ensuite prévoir la date à laquelle on le rencontrera. en analysant ses points forts et faibles et tout cela pour assurer le suivi. § Promoteur des ventes (marchandiseurs) : il visite les acheteurs assure la promotion des . adaptée à la clientèle.bilan de l'entretien. § Le suivi de la vente : il faut ensuite traiter la commande (transformation du bon de commande et mise en place de la livraison) et en assurant le suivi jusqu'au règlement.1. aux produits et à la situation géographique. la structure de la force de vente est en relation avec l'organisation de l'équipe de vente compte tenu des missions confiées aux différents collaborateurs.

Ce système permet à l'entreprise de : .Réduire les risques de conflits entre représentants. il négocie des mises en avant des produits. Il négocie les référencements avec les centrales d'achat. Mais il présente des inconvénients : . contrôle. anime.2. 2.1. 2. il découpe et attribue les secteurs aux vendeurs.3.1.Le vendeur doit s'adapter à toutes les catégories de clients. il est chargé d'appliquer la politique commerciale au niveau du niveau du réseau de vente. Il négocie avec les clients importants de l'entreprise.4. 2. Il analyse aussi l'activité de ses équipes et fourni régulièrement à la direction des informations sur le marché.1. A l'intérieur de cette région. La structure géographique (par région) Elle consiste à confier à chaque vendeur une zone définie et limitée.Définir clairement les responsabilités : chaque vendeur est responsable de son secteur.2. propose les actions à mener sur le terrain et définit les budgets des équipes de ventes.Difficultés de bâtir des secteurs plus au moins équivalents. directeur de succursale.2. Le directeur des ventes Il est en relation directe avec la direction.produits de sa société. Responsable de la réalisation des objectifs de vente de sa région.. Le directeur commercial Directement lié à la direction générale. il définie la stratégie commerciale de l'entreprise (choix des produits à développer. . 2. des actions de communication à mener. forme une équipe de commerciaux et assure des missions de ventes auprès de certains clients (grands comptes). . Selon l'importance du nombre de vendeurs à gérer. le représentant est chargé de promouvoir ou de vendre la totalité de la gamme de produits auprès de toute la clientèle de l'entreprise. Il fixe également les objectifs régionaux en fonction des objectifs nationaux.1.. le chef des ventes ou le responsable des ventes peut avoir un supérieur hiérarchique : chef des ventes régional. Le chef des ventes Le chef des ventes encadre.). Il analyse les résultats commerciaux de l'entreprise (réalisation des objectifs). LA STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTE 2. directeur régional. des circuits de distribution à privilégier. la politique de prix. . ainsi les vendeurs se trouveront . la clientèle à cibler.Minimiser les frais de déplacements.

Ce mode est appliqué lorsque les clients présentent une certaine hétérogénéité (besoin. La structure par marché ou type de clientèle L'entreprise peut organiser sa force de vente par type de clientèle. 2.2. . client/produit ou par triade : secteur/produit/client. La structure mixte Lorsqu'une entreprise vend une gamme diversifiée de produits à de nombreux types de clients dans une vaste région géographique. Cette structure offre des avantages : .Une connaissance approfondie des produits par les représentants.2. lorsque la clientèle de l'entreprise est relativement homogène et sa gamme de produit est peu diversifiée.2. L'inconvénient majeur de cette forme de structure apparait lorsque la clientèle est trop dispersée. hétérogènes ou nombreux. donc à mieux les satisfaire. elle a la possibilité de structurer sa force de vente en combinant plusieurs modes d'organisation. Mais elle engendre des inconvénients : .Le coût élevé des frais de déplacement.Limite l'implication du vendeur dans le développement des autres produits de l'entreprise. Cette structuration permet aux représentants de mieux connaitre leurs clients. ce qui entraine une augmentation des frais de déplacements et un dédoublement de tâches (plusieurs vendeurs sur le même secteur). .devant des charges de travail plus importantes. 2. Les représentants peuvent être spécialisés par couple : secteur/produit.4. secteur/client. . Cette structure convient mieux. comportement d'achat).2. .Risque de confusion : plusieurs vendeurs pour le même client. Cette structure est complexe et implique un risque de conflits entre les différents responsables .Meilleur connaissance des besoins spécifiques des clients. La structure par produit La structuration de la force de vente par produit est appliquée lorsque les produits sont techniquement complexes.3.Meilleur conseil de la part du représentant pour ses clients. 2. l'entreprise peut songer à une structure par produit ou par client. Dans le cas contraire.

3.1. Généralement au sein de la même force de vente coexistent plusieurs structures. il est important que l'entreprise détermine le type de la force de vente auquel elle doit recourir. La typologie selon le type d'activité En fonction des missions attribuées aux commerciaux. 3.1. se sont des vendeurs salariés de l'entreprise donc ils sont sous le contrôle de l'entreprise et liées avec elle par un bien de subordination juridique. nous distinguons : 3. LES TYPES DE FORCE DE VENTE Pour assurer une distribution efficace. négociation).2. Force de vente externe (itinérante) C'est les vendeurs qui se rendent chez les clients.2.1. La typologie selon le lien juridique Elle se distingue par rapport au lien juridique qui s'établit entre les vendeurs et l'entreprise.1. Les différents types de force de vente peuvent être regroupés selon le type d'activité et le lien juridique. SECTION 3 : LES DIFFERENTS TYPES ET STATUTS DE LA FORCE DE VENTE 3. en fonction de la segmentation de la clientèle et leurs habitudes d'achat.1.2.de produits et marchés. Ces deux modes d'organisation peuvent cohabiter dans la même force de vente.2. Ø Avantages . c'est à dire que c'est les clients qui se déplacent vers les points de ventes. Remarque Il n'existe pas de structure parfaite.1. 3. il existe deux catégories : 3. une structure performante est celle qui évolue en fonction du développement des produits et de la clientèle. Force de vente interne (sédentaire) Les commerciaux travaillent dans l'enceinte de l'entreprise de façon sédentaire.1.1.1. 2.1.1.vous. Cela implique que l'entreprise initie une politique commerciale qui attire les clients vers les points de ventes. Force de vente propre Elle est constituée de commerciaux qui travaillent exclusivement pour le compte de l'entreprise.5. ils prennent souvent l'initiative du contact (prise de rendez.

et une force de vente déléguée sur d'autre.1.R. la formation.1.2.L'entreprise peut orienter les vendeurs vers les tâches qu'elle choisit. Ø Inconvénient .. .Ce type de force de vente nécessite l'animation.L'entreprise ne peut pas orienter l'activité du vendeur vers ses objectifs. : Ø Le VRP exclusif : c'est celui qui travaille pour le compte d'une seule entreprise. LES DIFFERENTS STATUTS DES VENDEURS 3.Meilleure intégration et développement de l'esprit d'équipe. si la densité de la clientèle le justifier. Après avoir déterminer le type de force de vente dont elle souhaite se doter. une entreprise peut disposer d'une force de vente propre sur certaines régions. ils exécutent leurs activités en permanence ou temporairement. . Ces différents modes d'organisations peuvent exister au sein d'une même force de vente. Ø Avantages ..2.) Nous distinguons deux types de V. prendre des commandes et assurer un contact . 3.R..Coût de vente élevé quand le chiffre d'affaire baisse 3. . Ø Inconvénients . Ses différents rôles consistent à visiter la clientèle..etc.2. Force de vente déléguée Les vendeurs travaillent pour plusieurs sociétés. le suivi. indépendant ils disposent d'un portefeuille de clients.Taux de commission élevé. Le voyageur-représentant-placier (V. l'entreprise mène une réflexion sur la façon dont celle-ci exerce son activité. .Le lien de subordination juridique entre l'entreprise et ses vendeurs facilite à l'entreprise le contrôle de l'équipe de vente. Ø Le VRP multicarte : c'est celui qui travaille pour le compte de plusieurs entreprises. .Coût des ventes proportionnelles au chiffre d'affaire.Peu de contrôle de l'activité des vendeurs.2.P. .Vendeurs autonomes.P.

3. le secteur attribué.. le vendeur doit remplir les conditions suivantes : § Travaille pour le compte d'un ou plusieurs employeurs.R.permanant entre l'entreprise et sa clientèle. § Est lié à son employeur par des engagements déterminés : les produits à commercialiser. 3.2. ils ont les mêmes avantages que les autres salariés.1. le vendeur doit remplir les conditions suivantes : § Exercer sa profession de façon indépendante.P. L'usage de cette méthode nécessite des statistiques et des prévisions des ventes nombreuses et exactes7(*). § Avoir la possibilité de travailler pour plusieurs mandataires. Pour bénéficier de ce statut. d'achat ou de location pour le compte de son mandant. Les vendeurs non statutaires Ils sont liés à l'entreprise par un contrat de travail. § Etre payé par commission. la plupart des entreprises recourent à l'une des méthodes suivantes : 4. § Exerce de façon exclusive et constante la profession de V. Pour bénéficier de ce statut. les catégories de clients. Ces vendeurs sont des salariés. L'agent commercial L'agent commercial est un mandataire chargé de négocier et de conclure des contrats de vente.2. L'ANALYSE MARGINALE Cette méthode permet à l'entreprise de recruter un vendeur supplémentaire tant que le vendeur marginal prévisionnel excède le coût marginal prévu de son utilisation.3.2.. . § Organiser librement son activité.. Pour trouver le nombre optimal de vendeurs. § Ne doit faire aucune opération commerciale pour son propre compte. SECTION 4 : LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE Déterminer le nombre de vendeurs nécessaire est primordial pour optimiser l'effort de la force de vente et la rendre efficace.

le vendeur est l'entreprise et c'est lui qui l'alimente en informations sur le marché. nous avons tenté de présenter les concepts généraux concernant l'organisation de la force de vente. Et troisièmement.2. CHAPITRE 2 LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE Manager la force de vente. la rémunération . Dans plusieurs cas.4. ainsi que leurs avantages et inconvénients. Pour cela nous avons réparti ce deuxième chapitre en cinq (5) sections. on définit le nombre de visites qu'un vendeur peut rendre aux clients d'une classe donnée. Dans un second temps. le savoir-faire sont plus importants que les outils. Et enfin. En fin. le profil du vendeur. nous aborderons les différents aspects concernant le recrutement des vendeurs. nous avons présenté les différents types et statuts de la force de vente.8(*) Premièrement. les règles d'action. c'est un art : les reflexes. « Gérer une force de vente. nous mettrons la lumière sur l'animation et la stimulation de la force de vente ainsi que le contrôle et l'évaluation des vendeurs. nous présenterons des généralités sur la formation de la force de vente. la vision que l'on a des choses. On peut dire que la force de vente assume le lien entre l'entreprise et ses clients. avec ses différentes étapes. Et nous présenterons les composants d'un système rémunération. Il convient à ce stade de mettre le point sur la gestion de la force de vente. nous avons montré brièvement quelles-que méthodes pour la détermination du nombre des vendeurs. l'animation et la stimulation de la force de vente . et que nous avons partagé en quatre (4) sections. nous avons illustré les missions et les objectifs de la force de vente. la formation . et c'est l'objet du deuxième chapitre. la recherche et la sélection des candidats. ainsi que sa structuration. Dans un premier temps. Cela passe par plusieurs étapes : le recrutement . selon leur localisation et leurs activités nécessaires pour desservir chaque client potentiel et chaque classe. Deuxièmes. ainsi que son contrôle ». LA METHODE BASÉE SUR LA CHARGE DE TRAVAIL Elle consiste à dénombrer les clients et à les répartir en classes. A travers ce premier chapitre. représentants les . c'est optimiser l'efficacité des vendeurs pour atteindre les objectifs fixés.

le coût de l'échec en ce domaine est élevé compte tenu des frais de recrutement et de formation et du manque à gagner résultat de la mauvaise exploitation du territoire de vente»9(*). Le besoin des compétences nouvelles Les entreprises ont de plus en plus besoin des compétences nouvelles car : § Le vendeur doit proposer à ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Il faut établir le profil du vendeur pour le poste et non celui du vendeur idéal en général.2. La rotation du personnel (turn-over) Les raisons de la rotation du personnel sont : § Les départs volontaires de certains salariés (retraite.1. LA PRÉPARATION DU RECRUTEMENT La préparation de recrutement repose sur la connaissance des besoins de l'entreprise et la définition du poste et du profil du vendeur. et d'abord dans le recrutement des vendeurs. et trouver un homme de ce profil en fonction du travail souhaité.1. 1. changement d'entreprise).1. c'est la raison pour laquelle le recrutement constitue un enjeu principal et capital pour l'entreprise. « Le recrutement des vendeurs représente un enjeu important.1. Aujourd'hui la qualité des équipes commerciales prend davantage de poids et d'importance. § Les promotions et mutations au sein de l'entreprise. § De nouveaux métiers commerciaux se développent (marchandiseurs. § Les départs provoqués (licenciements). Pour réussir l'opération de recrutement. L'évaluation des besoins Le renouvellement du personnel commercial d'une entreprise se fait pour les raisons suivantes : 1. technico- . du cadre prévu et de l'effort de vente à fournir.1. car la concurrence est de plus en plus féroce . Les entreprises sont donc appelées à être attentives à cette qualité commerciale.1. 1.1.différentes étapes de la gestion de la force de vente. SECTION 1 : LE RECRUTEMENT DES VENDEURS De nos jours les entreprises ont besoin de vendeurs de plus en plus compétents et performants. il est nécessaire de passer par les étapes suivantes : 1.1.

Ø Les principales responsabilités (attributions) : C'est la rubrique la plus difficile à établir. Ø Liaisons (positionnement dans la structure) : Il s'agit de situer le poste dans la structure et indiquer les liaisons hiérarchiques et fonctionnelles qui s'y attachent. Cette définition du poste permet de tracer le profil du candidat susceptible de tenir le poste.1.2.1. elle permet de préciser le besoin et les critères de recrutement et elle est aussi nécessaire pour l'intégration rapide du candidat. § L'informatique et les nouvelles techniques de communication sont de plus en plus utilisés dans les activités commerciales. Les fiches de description de poste comportent généralement les trois rubriques suivantes : Ø Fonction (rôle ou mission) : Il s'agit d'une brève description du poste. Elle doit avoir des commerciaux qualifiés. Pour le choix d'un bon vendeur.1. Le profil de vendeur Le profil est la traduction entre une des compétences (savoir-faire) et de comportement (savoir être) et des caractéristiques à pourvoir. . 1. donc établir un profil de poste revient à définir les qualités qui seront nécessaires à la personne que l'entreprise souhaite recruter pour ce poste. conquérir des parts de marchés. Le développement ou la création d'entreprise Une entreprise en création doit recruter pour constituer une équipe commerciale.3. qui pourront accompagner son développement. Il semblerait que seules trois caractéristiques puissent dans la majorité des cas être liées positivement à l'activité de vendeur 10(*) : Ø L'adaptabilité : Capacité de se mettre en phase avec le poste. elle recense les principales responsabilités associées au poste et les activités qu'elles supposent.1. de s'adapter au contexte et d'évaluation dans l'entreprise. § La férocité de la concurrence.3. 1. qui oblige l'entreprise à multiplier les contactes avec les clients. La définition de fonction C'est la première étape dans tout processus de recrutement. les entreprises se basent généralement sur les qualités suivantes. 1. Ø L'ego drive : Force qui pousse le vendeur à faire la vente en réalisant ses besoins profonds.commerciaux). Ø L'empathie : Capacité de sentir les créations du client et de s'y ajuster.

esprit de décision.2. mémoire.3. il constitue ensuite trois catégories : § Les candidats à convoquer pour entretien. § La cooptation. sens de contact. § Les stagiaires.1. Le tri des candidats Le responsable du recrutement analyse les curriculum vitae (CV). Plusieurs procédés de recrutement s'offrent à l'entreprise : § Les petites annonces-presse. et les lettres de candidats. attitude empathique. l'entreprise constitue une présélection à partir des lettres de candidature manuscrites et des curriculum vitae (CV). confiance en soi.Ø Qualités morales : Sérieux. LA SÉLECTION DES CANDIDATS Cette étape consiste à choisir les profils adaptés au poste à pourvoir. § Les salons de recrutement. esprit logique. esprit innovateur et créatif. Ø Qualités d'organisation : Ordre. capacité d'argumentation. 1. capacité à déléguer et à rendre compte. résistance au stress. Ø La communication : Écoute. sens de responsabilité maturité enthousiasme. . LA RECHERCHE DES CANDIDATS Le recrutement peut être réalisé directement par l'entreprise qui peut confier cette mission à la Direction Commerciale ou à la Direction des Ressources Humaines ou bien par un organisme externe à l'entreprise (recrutement délégué) ou combiner entre ces modes d'actions. La sélection des candidats passe par les étapes suivantes : 1.3. méthode. Ø Qualités physiques : Résistance. § Les relations avec les écoles. Ø Caractère favorisant l'action : Ambition dynamique. 1. Ø Qualités intellectuelles : Ouverture d'esprit. souplesse. bon état général de santé. esprit d'équipe. § Les petites annonces Internet. endurance. esprit d'analyse ou de synthèse.

Les entretiens Cette phase permet de cerner la personnalité et d'évaluer la motivation du candidat. et ils passeront par une période d'essai. SECTION 2 : LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE . les questions à poser et disposer d'une grille d'évaluation objective. de ses objectifs. en attente. § Les autres.4. les recruteurs analysent la présentation.2. l'attitude. le recruteur doit connaître les dossiers. des attentes des responsables à l'égard de la personne à recruter. 1. Si l'embauche est confirmée. Á la fin de cette période les vendeurs supérieurs hiérarchiques font le bilan.2. soit après convocation. le poste à pourvoir.4. Les entretiens peuvent être collectifs et/ou individuels. L'entreprise doit préparer tout ce qui a été promis lors de phase d'embauche : le bureau. seront contactés éventuellement.3. L'INTÉGRATION DES NOUVEAUX VENDEURS Après la sélection. la documentation sur les produits et sur les clients. elle doit donner une bonne image de l'entreprise au recruté qui doit se sentir attendu. Les entretiens collectifs Ont pour objectif de présenter l'entreprise.4.2. L'avantage de cet entretien est de permettre un gain de temps et un gain financier.3. ses attentes. 1. ils fixent ensemble les objectifs d'activité et le plan de formation. 1. les nouveaux vendeurs seront accueillis au sein de l'entreprise. 1. 1.2. Elle doit aussi donner l'occasion au nouveau vendeur de visiter l'entreprise et de rencontrer ses collaborateurs et ses superviseurs hiérarchiques. l'élocution des candidats et leur comportement au sein du groupe.3. Au cours de cette réunion.1. il travaille aussi avec un vendeur confirmé pour découvrir la clientèle. La période d'essai Au cours de cette période le vendeur bénéficie d'un salaire minimum garanti et participe à des sessions de formation. Son but est de connaître les candidats de façon plus personnelle.1.§ Les éliminés auxquels on envoie une lettre expliquant le refus. Les entretiens individuels Cette phase peut avoir lieu soit immédiatement après l'entretien collectif.2. L'accueil Cette étape est importante. 1.

La formation s'avère donc une exigence majeure d'un développement. déterminer les besoins en formation des vendeurs en fonction de leur statut qu'ils soient nouveaux ou déjà en place. des actions de formation sont indispensables pour maintenir les performances dans la durée »12(*) . Une équipe de vente bien formée véhicule une image positive de l'entreprise auprès de ses clients. § Préparer aux évolutions. « Si le recrutement est un élément essentiel dans le management d'une force de vente. Elle est un instrument qui permet d'obtenir un niveau de flexibilité nécessaire en assurant la polyvalence des ressources humaines et en développant leurs capacités d'adaptation pour faire face aux changements. de son règlement interne. Alors que la formation du personnel en place. Il faudra alors. § Prévenir les inadaptations. L'entreprise doit analyser avec ses vendeurs leurs besoins de formation dans le but de remédier les écarts enregistrés dans la gestion de sa force de vente. 2. un soutien fondamental à la réalisation des projets et reste un moyen de mise en oeuvre de la politique de la marque. consiste à les mettre au courant de l'évolution de la politique commerciale de l'entreprise. § Atteindre les objectifs. elle représente aussi un investissement pour l'entreprise.« Former. elle contribue à faire de l'élément humain un facteur clé de succès. ce qui va de la présentation de la culture de l'entreprise. LES BESOINS EN FORMATION La formation des nouveaux vendeurs consiste à leurs enseigner les connaissances et le savoirfaire indispensable à l'exécution de leurs tâches.1. La formation peut être mobilisée à chaque fois qu'un nouveau besoin en compétence apparaît : . des produits et clients de l'entreprise jusqu'à une initiation aux techniques de négociation. c'est transmettre des connaissances (savoir). au souci d'améliorer leurs compétences et leurs perspectives de carrières. La formation a pour but de : § Contribuer à l'efficacité collective. des méthodes techniques (savoir-faire) et de développer les capacités d'une personne »11(*). L'entreprise en attend donc un retour sous forme d'augmentation des résultats et d'amélioration de sa performance.

.Ø Lorsqu'un projet est lancé. retards importants. LE CONTENU DE LA FORMATION Le contenu varie en fonction de la formation envisagée. baisses des indicateurs de performances.3. erreurs. 2. Autres formations Elles complètent la formation de base : Ø La gestion du temps. une nouvelle procédure. marketing. Formation de base Parmi les domaines abordés dans le cadre de ces formations. 2. Ø L'amélioration du niveau général du vendeur : qui consiste à améliorer sa culture général (langues. un nouveau processus de fabrication. Le tableau ci-dessous illustre les principaux avantages et inconvénients des deux approches de . une nouvelle technologie.2. § La description du marché. un nouvel équipement. il existe plusieurs types de formation.2. l'organisation des tournées : ces formations visent à améliorer l'organisation du vendeur dans ses tâches quotidiennes et à planifier ses activités. l'entreprise constate qu'il ne pourra atteindre un objectif donné faute de maîtriser une compétence. un nouvel investissement. § La présentation de la gamme de produits.2. le nombre de vendeurs à former et le contenu des programmes de formation. Ø Lorsqu'en faisant le point sur l'activité d'un vendeur. 2. 2. Une action de formation n'apporte une aide aux vendeurs que dans la mesure où celle-ci comble un manque ou améliore un point faible qui a été auparavant identifié. La formation est directement réalisée par l'entreprise ou par des organismes spécialisés.2. § La description des caractéristiques des concurrents.). nous citons : § La présentation de l'entreprise.1. ce qui lui ouvre les prospectives des éventuelles promotions dans la hiérarchie de l'entreprise. du domaine d'activité et du territoire de vente. LES MODALITÉS DE LA FORMATION La taille de l'entreprise. déterminent la formation qui sera adoptée. Ø Lorsque des problèmes apparaissent dans l'équipe de vente de manière récurrente.. § La description des caractéristiques de la clientèle. économie.

. La durée du programme de formation. P.Méconnaissance éventuelle des produits et du secteur. Cette formule combine les avantages des deux types de formations citées ci-dessus. . ils sont ensuite chargés de former leurs équipes euxmêmes. son contenu et les besoins à satisfaire sont les critères qui aideront à choisir la meilleure approche.formation : Tableau n° I : Les deux approches de formation. organismes dans des secteurs précis.Liens hiérarchiques entre formateurs et participants. .4. . les moyens mis en oeuvre et la formule adoptée. . ENTREPRISES CARACTERISTIQUES Le service formation ou les cadres commerciaux de l'entreprise s'occupent de la formation qui est assurée à l'ensemble de la force de vente. . INCONVENIENTS Source : C.Meilleure qualification des intervenants.TOULLEC. page 288. Cit. En général.Spécialisation de certains . Op.. A. LE COÛT DE LA FORMATION Il varie selon le contenu du programme.Large choix de stage la clientèle et des vendeurs de la part adaptés aux besoins. . .HAMON.Bonne connaissance des produits de .Indisponibilité possible de l'encadrement de l'équipe commerciale. . . Remarque Souvent les entreprises optent pour une solution intermédiaire : Les cadres commerciaux sont formés auprès d'un organisme spécialisé.LEZEN.Compétences pédagogiques peuvent être insuffisantes des intervenants.Coût élevé de la participation.Coût plus fiable. des formateurs. on distingue deux catégories de coûts liés à la formation : . AVANTAGES ORGANISME SPECIALISE Les vendeurs suivent une formation dispensée par un organisme spécialisé.Adaptation plus facile du contenu et la forme. 2.Programme par toujours adaptés aux besoins spécifiques.

. 2.2.5.M.4. Les coûts indirects Ils concernent les salaires des vendeurs formés.Equitable par rapport au marché du travail et à la qualification. J. .Reconnaissant pour les efforts fournis par le vendeur. L'ÉVALUATION DE LA FORMATION L'évaluation des résultats de la formation. On inclut aussi les frais d'hébergement.Stimulant. Donc. Ils représentent soit les coûts facturés par un organisme spécialisé.1. § Celui de l'évolution des effets de ce transfert sur les performances de l'entreprise.Utile à la réalisation des objectifs. c'est l'étape dont la quelle on va établir l'impact de la formation sur les vendeurs. tels que la satisfaction des vendeurs à l'égard de la formation. soit le coût de service de formation si cette dernière est interne. Plusieurs critères d'évaluation peuvent être envisagé. § Celui du transfert de ces apprentissages dans la pratique professionnelle. Un bon système de rémunération doit être : . . . d'organisation et de déplacement.4. pendant le stage.PERITTI distingue trois niveaux13(*) : § Celui de l'acquisition effective.2. sans que ces derniers réalisent la moindre vente. la rentabilité des actions de formation. à comprendre et à mettre en place. de connaissances et de savoir-faire nouveaux. SECTION 3 : LA RÉMUNÉRATION DE LA FORCE DE VENTE Le système de rémunération doit d'une part contribuer à la réalisation des objectifs de l'entreprise et d'autre part la satisfaction des vendeurs.Attractif pour les bons vendeurs.Simple à calculer. le niveau de réalisation des objectifs de formation. . 2. . Les coûts directs Ils concernent les coûts de la formation elle-même. la rémunération doit représenter le point d'équilibre entre l'offre de l'entreprise et la demande des vendeurs en matière de salaire.

Peu stimulant. Le fixe C'est un montant fixé d'avance et versé mensuellement. routine.1. . ENTREPRISE .Sécurité quand au niveau de la rémunération. éd DUNOD.Niveau de salaire forcément limité. favorise pas l'initiative.1.Ne récompense pas les efforts et ne directement liée aux résultats. AVANTAGES VENDEUR INCONVENIENTS . A. . car il n'est pas lié aux ventes et ne peut être inférieur au SMIG (Salaire Minimum Interprofessionnel Garanti). .Système simple à appliquer. . . . Force de vente.Permettre de recruter et de conserver des commerciaux de qualité.Prévision possible des coûts . . 3. 3. . page 35.1.Elle doit : . Paris. il est indépendant des résultats. 1999. .Simplicité de calcul. LEZIN.Régularité des revenus même en cas d'activité saisonnière. Source : P.Ne sanctionne pas les vendeurs moins productifs.Etre le reflet le plus exact possible de la quantité et de la qualité de travail fondé. Les avantages et les inconvénients du système de rémunération fixe sont présentés dans le tableau suivant : Tableau n° II : Les avantages et les inconvénients du système fixe.Rémunération non .Le vendeur risque de tomber dans la de vente. TOULLEC.Coût de la rémunération élevé en pourcentage du chiffre d'affaire quand les ventes diminuent. .Correspondre aux mutations du marché de l'entreprise. LES COMPOSANTS D'UN SYSTEME DE RÉMUNÉRATION La divergence des objectifs entre l'entreprise et les vendeurs explique l'existence des différents systèmes de rémunération. .

le vendeur est rémunéré selon ses résultats. A. à laquelle on applique un pourcentage appelé « taux de commission ». 3..1.Le coût des ventes est en fonction du chiffre d'affaires.2.4.) ou / et qualitatifs (formation. elle complète le plus souvent une rémunération fixe. .Raisonnement à court terme. la prime n'existe jamais seule. Ce système de rémunération par primes est limité dans le temps.Stimulation des vendeurs.Difficile de lancer de nouveaux produits. les vendeurs peuvent délaisser la .1. page 35.Rémunération liée aux phénomènes conjoncturels. Op.etc.3. La commission est calculée à partir d'une base (chiffre d'affaire. nombre de vente par type de clientèle. plus difficiles à vendre.Possibilité d'augmenter les gains en fonction des objectifs personnels. ventes forcées. AVANTAGES VENDEUR . . .Risque de non réalisation des objectifs qualitatifs. quantités vendues). ce qui préserve la . 3. .Avec un système de taux les plus forts prospection. . tranche de résultats. La commission Dans ce système. La structure à salaire et à commission Il s'agit de chercher un compromis entre la structure à salaire et à commission afin de retirer . ENTREPRISE . . LEZIN. Elle permet à l'entreprise d'orienter les efforts de ses commerciaux vers des objectifs précis qui peuvent être quantitatifs (de performance ou non. attaché à des objectifs temporaires »14(*).Les vendeurs peuvent faire des rentabilité de l'entreprise. TOULLEC.1. Source : P. La prime « La prime est une composante plus subtile. saisonniers. INCONVENIENTS . marge réalisée.Cit. action particulière sur une famille de produits)..3. Elle motive plus que le salaire fixe. introduction dans une clientèle spécifique.Peu motivant lorsque les produits à vendre sont nouveaux. Le système de commission offre les avantages et les inconvénients suivants : Tableau n° III : Les avantages et les inconvénients de la commission..Sentiment de justice entre les vendeurs. n'interviennent que pour un chiffre d'affaire très élevé.

un salaire de base élevé et une commission faible favoriseront le service à la clientèle et le travail d'équipe. La prime procure une récompense seulement lorsqu'un objectif (quantitatif ou qualitatif) a été atteint. la rémunération motivante et adaptée. le responsable commercial souhaite essentiellement : . du profil des postes occupés et du profil du vendeur. Le gestionnaire peut doser différemment le salaire et la commission or en offrant un salaire de base plutôt bas et une commission importante. les représentants ont tendance à faire des efforts au dernier moment.1. L'ANIMATION DE LA FORCE DE VENTE « Même si le recrutement est efficace. la formation attrayante. Il doit répondre aux objectifs généraux de l'entreprise et de ses vendeurs.1.leurs avantages. Par contre. L'intérêt de la combinaison entre les systèmes de rémunération est à la fois d'obtenir un revenu acceptable et de guider les vendeurs vers les objectifs de l'entreprise. tout en limitant leurs inconvénients. Lorsque la prime porte sur une période trop langue. L'ELABORATION D'UN SYSTEME DE RÉMUNÉRATION PERFORMANT Un système de rémunération efficace dépend du dosage choisi par l'entreprise entre les différents systèmes. SECTION 4 : L'ANIMATION ET LA STIMULATION DE LA FORCE DE VENTE 4.1. et de son adéquation avec le contexte commercial et l'activité des vendeurs. le style de management doit maintenir et améliorer la productivité commerciale. Un des avantages de cette structure est sa souplesse suivant l'objectif qu'il veut atteindre. Des primes risquent toutefois de donner lieu à l'établissement d'objectif trop ambitieux ou de favoriser seulement quelques représentants dans l'équipe. et compte tenu des objectifs de l'entreprise et les conditions de marché. de l'entreprise et son action commerciale. Objectifs et rôle de l'animateur En animant son équipe de vente. on vise la croissance.5. L'animation se concrétise dans les actions quotidiennes et le style de management adopté par le responsable commercial.1. 3.2. Elle est en réalité beaucoup plus complexe. 3. Les résultats d'une entreprise dépendent en grande partie de la qualité de l'animation de la force de vente. 4. La structure à salaire et à prime Le représentant reçoit un salaire de base plus une prime. en conséquence de la valeur du chef des ventes. elle doit tenir compte de la grande variété des hommes et leurs différences. c'est le rôle de l'animation d'améliorer les résultats »15(*).

1. influence son équipe. leurs redonner confiance. le .1. § Critiquer avec tact (diplomatie). un expérimenté. l'animateur et l'arbitre de la force de vente. afin d'améliorer les actions et les résultats de tous. crée un esprit d'équipe. pour qu'ils puissent donner la meilleure image de l'entreprise . encourage les vendeurs à améliorer leurs performances en suivant régulièrement des séances de formation et implique la délégation des responsabilités. Le responsable de l'équipe de vente doit : § Expliquer le travail. pour encourager les échanges d'informations et d'idées. § En tant qu'animateur. § Félicite. Ø Développer un climat de confiance et créer un esprit d'équipe. La communication Pour communiquer les informations aux vendeurs. coordonne entre ses membres et les motives. § Ne pas mettre sa propre expérience en avant. Cet homme et à la fois le chef.« Animer. elle favorise la communication au sein de l'équipe. Donc. avec toutes les qualités que ces trois rôles impliquent : § En tant que chef. règle les problèmes et les conflits avec diplomatie. § En tant qu'arbitre.2. 4. animer est le grand rôle du chef commercial : . il faut qu'il soit un connaisseur. Ce qui explique l'importance accordée.2. c'est faire sentir une présence permanente même à distance »16(*). par les entreprises performantes au recrutement de l'homme qui doit assurer le management de l'équipe de vente. § Adapter l'homme à sa fonction. 4. notamment les objectifs de la firme.1. . Les types d'animation L'animation ne donne des résultats que si elle est permanente. § Encourager l'initiative. il doit assumer ses responsabilités.« L'animateur domine les situations sans dominer les hommes »17(*) .Ø Motiver les vendeurs. il faut qu'il soit juste avec les membres de son équipe. doit être un guide.

La délégation Le manager peut déléguer certaines tâches administratives et d'organisation qui intéresseront ses collaborateurs.1. Les aides techniques Elles sont constituées d'outils attribués aux vendeurs tout au long du processus de vente. § Les flashes d'information. § Le journal de la force de vente.2. Elle permet aussi de développer les capacités et aptitudes des vendeurs. 4.2.1. Ø Les aides pour la visite chez le client potentiel : Telles que : Le documentaire.3. § Les fichiers clients.responsable des ventes dispose de différents moyens tels que : § Les circulaires. § La réunion des vendeurs. on distingue : Ø Les aides pour le perfectionnement du vendeur : On trouve généralement : § Le manuel de vente. 4.1. . § Les classeurs d'informations. de même. La formation L'animateur doit donner au vendeur l'envie d'acquérir les moyens d'adaptation par une formation appropriée. mais surtout en déléguant des responsabilités qu'il transférera de son pouvoir et qu'il motivera plus particulièrement son équipe. ainsi que leur potentiel dont ils se sentiront utiles dans leurs vies professionnelles. § Les lettres personnelles.2. § La conférence.4. les échantillons et les produits de démonstration. les catalogues. il est le mieux placé pour détecter ses besoins personnels et donc d'orienter vers une formation qui tienne compte des intérêts de l'entreprise et de vendeur.2. § Les notes. 4. étant le plus proche du vendeur à former.

3. aucun moyen ne peut être réellement efficace pour améliorer sensiblement et durablement les résultats.3. dans les entre prises permet. de mettre en relief un ensemble de techniques principales qui sont : 4. Le système de rémunération choisi doit être stimulant et assure une stabilité du revenu. 4. § Occasionnelles : ils se réunissent dans des évènements exceptionnelles (lancement d'un nouveau produit.1. soit lors de réunion de groupes. § Le moral du vendeur individuel : son attitude vis-à-vis de la vie en général. Les techniques d'animation Sur ce plan. § Faire le point avec le vendeur sur son propre savoir-faire.2..1. Le climat de travail Le climat de travail d'une force de vente a deux composantes principales :18(*) § Le moral du groupe : sens de l'unité.1. etc.).1... § Entretenir le climat de confiance et de compréhension avec les collaborateurs commerciaux.3. et avoisine celui des concurrents.3. Les vendeurs sont aussi regroupés périodiquement pour faire le point avec leurs superviseurs. L'accompagnement du vendeur sur le terrain La visite des clients par le vendeur accompagné de son animateur est une technique efficace d'animation.3. de son travail et de société en particulier. 4.4. présenter les résultats de l'année. § Annuelles : ils se réunissent pour par exemple. Il influence directement le moral de chaque individu. l'étude des pratiques. Il est clair que si l'ambiance n'est pas bonne. Les réunions de travail Les contacts entre les vendeurs et leurs animateurs peuvent avoir lieu soit à l'occasion des réunions individuelles.1.4. 4. de l'intérêt commun et des responsabilités de groupe (l'esprit de corps). L'animateur doit faire en sorte que les relations interpersonnelles soient les meilleurs possibles.3. La rémunération des vendeurs C'est un élément important à considérer pour l'animation d'une force de vente. Ainsi l'entreprise peut adopter un système de récompenses fondé sur les résultats . elle permet de : § Maintenir le contact avec les vendeurs.1. Ces rencontres sont de trois types : § Régulières : quotidiennes ou hebdomadaires.

19(*) Il est indispensable de se doter d'outils de suivi et de contrôle de l'activité pour apprécier dans quelle mesure les vendeurs réalisent leurs missions de façon satisfaisante. LA STIMULATION DE LA FORCE DE VENTE La stimulation recouvre un ensemble de dispositifs permanents ou d'actions ponctuelles mise au service de plusieurs objectifs. Plusieurs voies sont envisageables : Ø Les concours Il s'agit d'un challenge organisé durant une période pour accroître la productivité de tous ceux qui participent à la vente et à la distribution des produits. Ø Les récompenses honorifiques Elles reposent sur le besoin de considération de chacun. il permet aux vendeurs d'obtenir des récompenses qui peuvent être sous forme de : voyage.de vente. 4. les connaissances. voir le hasard . Le contrôle de l'équipe de vente consiste essentiellement : . le jeu ne nécessite pas un effort de vente important mais se base plus sur la rapidité de réaction. ces techniques se caractérisent essentiellement par le fait qu'elles ont des effets à court terme. SECTION 5 : LE CONTRÔLE ET L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE « Le contrôle est l'outil qui permes de mettre en évidence l'existence d'un écart entre le prévu et le réalisé ». . ce qui dépasse le cadre de la stricte animation de la force de vente. elles permettent de développer l'esprit d'appartenance à l'entreprise.2. cadeau ou d'argent.A vérifier si les actions se sont déroulées conformément aux plans prévus. Les techniques de stimulation Par rapport aux techniques d'animation. et de soutenir la réalisation d'objectifs. Il est souvent un élément d'une compagnie de stimulation. Ø Les jeux Contrairement aux concours. les médailles et titres sont remis aux équipes lors de conventions qui réunissent tout les salariés. Il s'agit de récompenser les performances exceptionnelles non prises en compte dans le système de rémunération contractuelle. Les techniques utilisées et les récompenses envisagées dépendent de l'objectif de l'opération de la stimulation. il peut impliquer des choix judicieux sur les produits à mettre en avant. C'est un outil très stimulant.

1. . Ce contrôle se fait à l'aide des critères suivants : .1.Fréquence des visites effectuées. son niveau d'intégration dans l'équipe de vente et sa capacité à satisfaire les clients. de l'évaluation et des propositions d'actions correctrices. Donc. 5. 5. 5. LES MODALITÉS DU CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE . comme il est indispensable qu'il comprenne bien l'importance de ce contrôle pour les deux partenaires (l'entreprise et le vendeur). sa personnalité. Mais la principale condition de la réussite d'un système de contrôle est son acceptation par les vendeurs. mesurables réalisables.1.1. Le contrôle qualitatif Ce contrôle comporte sur les connaissances du vendeur (produits.Rentabilité des ventes (ratios : bénéfice/vente). .Frais d'exploitation du vendeur. société). clients. Le contrôle quantitatif Un bon résultat n'est bon ou mauvais que par comparaison avec des critères quantitatifs de performance prédéfinis.2. son niveau de motivation. 5. . Il existe deux types de contrôles : quantitatif et qualitatif. LES TYPES DE CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE Un système de contrôle.Chiffre d'affaires moyen par visite.Comparaison des ventes aux quotas. un bon contrôle passe par une information régulière et à double sens sur les résultats obtenus.2. . il faut donc faire accepter au vendeur le principe de la mesure.Nombre et taille des commandes prises.. cette mesure se complique encore par le fait que la vente a des aspects qualitatifs et quantitatifs. pour être équitable doit inclure des critères spécifiques. . .A tirer de cette vérification des enseignements pour l'avenir. Il faut noter aussi que ce contrôle ne peut être effectué que de façon relative par rapport à ceux d'autres vendeurs ou par rapport aux résultats de l'exercice précédent.Nombre de nouveaux clients.

§ Indice de satisfaction des clients (pourcentage de réclamation). 5.3.2. en analysant les écarts par rapport aux réalisations ».20(*) Donc l'évaluation de la force de vente constitue « un ensemble de méthodes de moyens et de pratique ayant pour objectif d'éclairer le commercial sur ses qualification et ses compétences ». ces documents sont : les bons de commandes et les comptes rendues d'activité.2. 5. et de déterminer les écarts qui peuvent être favorables ou défavorables.3. sa façon de communiquer et son organisation. L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE « L'évaluation du travail des vendeurs est indispensable du fait de l'importance de la fonction qu'il remplisse. cette évaluation ne peut se faire que par rapport aux objectifs assignés. il faut noter que l'une n'exclut l'autre et qu'elles constituent une palette de mode d'intervention que le manager peut moduler et combiner.1. par produit. 5. § Nombre de nouveaux clients.3.1. § Nombre de commandes. Toutes les informations recueillies dans ces documents permettent d'alimenter le tableau de bord et donc d'opérer un véritable suivi de l'activité. § Taux moyen de remise. 5. en évaluant son activité. Les styles d'évaluation R.2.Différentes modalités sont envisageables. MOULINIER22(*) distingue pour un commercial deux types d'évaluation : Ø l'évaluation mensuelle : portant sur les activités et les résultats du mois écoulé et les prévisions d'activité et de vente du mois suivant.2. L'accompagnement Le responsable des ventes peut accompagner un vendeur pendant sa tournée pour apprécier son contact avec les clients. .21(*) 5. L'analyse des documents du vendeur Le vendeur doit remplir des documents périodiquement. Il contient les informations suivantes : § Chiffre d'affaires par clients. Le contrôle à partir d'un tableau de bord Le tableau de bord est un document synthétique qui permet de comparer les résultats obtenus aux objectifs prévus.

une évaluation et un contrôle réguliers permettront d'améliorer les performances. ses produits. Enfin. . ses marchés et ses techniques de ventes.Aider les vendeurs à progresser et à améliorer la communication au sein du groupe.Vérifier si les objectifs assignés à la force de vente ont été atteints .Hiérarchiser les besoins en formation . . les progrès à accomplir et les accompagnements éventuels en formation. stimuler. CHAPITRE 3 . nous avons éclairé les aspects et les étapes de la gestion de la force de vente. et cela en cinq (5) sections. des méthodes et des procédures internes. animer. former.Ø l'évaluation annuelle : faisant ressortir les événements marquants de l'année.Expliquer les écarts observés . les difficultés rencontrées. . Une stimulation et une animation efficaces permettront de réduire les frustrations inhérentes à un travail exigent. Après que nous avons présenté le côté théorique de la gestion de la force de vente. Dans ce deuxième chapitre. contrôler et évaluer une équipe : Le recrutement et la sélection se feront avec soin afin de limiter le coût élevé d'un personnel inadéquat.3. La formation familiarisera les nouveaux venus avec l'entreprise. La rémunération contribue à la réalisation des objectifs de l'entreprise et à la satisfaction des vendeurs. en l'occurrence l'Entreprise Nationale des Granulats « ENG ». . Gérer une force de vente signifie : recruter.2. 5. L'importance de l'évaluation L'évaluation de la force de vente sert à : . les propositions d'amélioration de l'organisation. nous entamerons dans le chapitre suivant la présentation de l'organisme d'accueil.Mieux connaitre les membres de la force de vente . les progrès accomplis.

Le siège de l'entreprise est implanté au Gué de Constantine . SECTION 1 : PRÉSENTATION DE L'ENG 1. ce qui permet à l'ENG de renforcer davantage son activité en confortant sa présence sur le marché national et en réalisant des performances en matière de production et de résultats financiers. § et enfin depuis octobre 2001 dans le portefeuille de la société de gestion des participations (SGP) SOMINES qui détient à ce jour la totalité des actions. et dont les actions sont dans le portefeuille de la SGP SOMINES. § ensuite dans le portefeuille du Holding SIDMINES (2000). ses unités et filiale. Les actions de l'ENG étaient réparties: § à partir du 05 mai 1990 entre le fonds de participation construction. une présentation générale de l'organisme d'accueil. Nous évoquerons une présentation générale de l'ENG : concernant son historique. § puis à partir de 1996 dans le portefeuille du Holding Public Mines.270 du 04 novembre 1986. Nous ferons le point sur sa politique. la relance de l'activité économique est ressentie. mines et chimie pharmacie.Alger.PRÉSENTATION DE L'ORGANISME D'ACCUEIL L'Entreprise Nationale des Granulats « ENG » Nous entamerons dans ce troisième chapitre. Et nous présenterons l'organisation de l'ENG avec ses différentes directions principales. ainsi que ses clients et concurrents. . HISTORIQUE DE L'ENG L'Entreprise Nationale des Granulats "ENG" issue de la restructuration de la SNMC (Société Nationale des Matériaux de Construction) a été créée par décret N° 86. L'ENG est une société par actions (SPA) dont le capital social est de trois milliards de dinars (3 000 000 000 DA). ses métiers dont la production et la commercialisation des granulats. dont la Direction Commerciale que nous aborderons plus en détail. en l'occurrence l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG). son patrimoine. avec effet à partir du 1er Janvier 1987. Elle est passée à l'autonomie le 05 Mai 1990.1. A compter de l'année 2000. et que nous avons réparti en trois (3) sections.

. soit après un certain classement. . du fait de sa similitude avec le mot anglais aggregate. de commercialisation et de développement des granulats. El Khroub (Constantine). § Trois (3) dépôts : Rouiba (Alger). 1.Deux (02) carrières réalisées par ENDMC / ENCC dans les années 1982 à 1989. § Un laboratoire central pour le contrôle de la qualité des produits de l'entreprise. 1. La production ce fait totalement au sein des unités. Plusieurs produits sont fabriqués à base de granulats : .1. du carbonate de calcium et des pierres ornementales. Essania (Oran).3.1.Six (06) carrières réalisées par la SNMC dans les années 1977 à 1981. § Une filiale chargée des pierres ornementales opérationnelle depuis le 1er janvier 2004 (RoCaAl). à savoir les granulats. aujourd'hui normalisé.Une (01) carrière réalisée par ENG dans les années 1993 à 1994. ancien et souvent encore employé dans le marché européen. § Trois (3) carrières en développement pour la production des pierres ornementales. le carbonate de calcium et les pierres ornementales. LES METIERS DE L'ENG L'Entreprise Nationale des Granulats "ENG" est chargée de la gestion des activités de production. soit en leur état. LE PATRIMOINE DE L'ENG L'ENG compte aujourd'hui : § Neuf (09) carrières23(*) de granulats réparties sur le territoire national. Le terme d'agrégat. Ø Granulats On désigne par GRANULATS (ou agrégats) des débris de roches naturelles ou artificielles employés en masse dans les constructions. § Une usine de carbonate de calcium à El Khroub (wilaya de Constantine).2. qui se déclinent en plusieurs types de produits et dérivés. La production au sein de l'ENG La production de l'ENG est regroupée en trois (3) grandes catégories de produits.3. rappelle la constitution du matériau en grains. Le terme granulat. . mise en service en 1994.

Les charges carbonatées ont de très nombreuses applications industrielles.3. § Sur bon de commande. § les fragments de liège. 1. Les prix fixés sont appelés .2. Cette décision fait l'objet d'une large diffusion auprès de la clientèle existante ou potentielle. Ø Carbonate de Calcium Les carbonates de calcium utilisés comme charge sont généralement obtenus par broyage de roches naturelles par ordre de blancheur croissante craies. pharmacie-agro alimentaire. La vente se fait aussi au niveau des trois dépôts. C'est auprès des services commerciaux de ces dernières que sont enregistrées les commandes et que sont concrétisés les enlèvements ou les livraisons. Leur constitution est extrêmement variée suivant l'époque et les phénomènes qui ont présidé à leur formation. caoutchouc-colles moquettes. peintures.§ L'argile expansée. Ces produits peuvent être utilisés pour la fabrication de : papier. Le Prix Les prix de vente des produits sont fixés par décision de la direction. verrerie-céramique. § La vermiculite. calcaires et marbres. Elles apportent certaines propriétés au produit fini (blancheur par exemple) et permettent souvent d'en abaisser le coût. La vente des produits est comptabilisée en tonne : le tonnage enlevé ou livré est constaté par un pont bascule dont l'étalonnage et le contrôle est confié à l'ONML (organisme officiel habilité). Ø Pierre Ornementale Tous les matériaux naturels utilisés pour la confection des éléments et produits en pierre naturelle. § Sans bon de commande et sans contrat. plastiques. La vente au sein de l'ENG La vente La commercialisation des produits ENG s'effectue au niveau des unités et du siège. alimentation animale. proviennent de minéraux qui composent l'écorce terrestre appelés "roches". La vente des produits se fait de la manière suivante : § Sur contrat. les enduits. les mastics.

§ Les chèques visés. La répartition de l'effectif de l'ENG est présentée dans le tableau suivant : Tableau n° IV : Répartition de l'effectif de l'ENG. L'EFFECTIF DE L'ENG L'ENG emploie un effectif total de 1141 agents et cela jusqu'à la fin Mai 2008.4. le paiement doit intervenir : § Par avance pour les clients non contractuels. Ils s'appliquent à toute la clientèle. 1. Dans ces cas. § Les chèques normaux. § Bimensuelles ou mensuelles. § Les espèces. § Selon les termes du contrat pour les clients contractuels. Dans ces cas. Les formes de paiements acceptés sont : § Les chèques de banque. § Les virements exécutés. le paiement doit intervenir au moment de la facturation. Le Paiement Les unités établissent des factures : § Conforme aux enlèvements individuels.prix catalogue. EFFECTIF PERMANENTS TEMPORAIRES Cadres Maîtrise Exécution TOTAL 144 290 572 1006 11 18 106 135 . § Les traites avalisées et acceptées.

LA POLITIQUE DE L'ENG L'Entreprise Nationale des Granulats "ENG" a toujours eu pour souci la fabrication et la fourniture de produits de qualité dans un contexte d'écoute continuelle du client.Source : Direction des Ressources Humaines. BATNA) ELMA LABIOD (W.6. la promotion et la vulgarisation des marbres et pierres naturelles d'Algérie.5. BOUIRA) Ø Unités Ouest : SIDI ALI BEYOUB (W. AIN TEMOUCHENT) 1. à savoir l'est. CONSTANTINE) BEN AZZOUZ (W. le centre et l'ouest : Ø Unités Est : EL KHROUB (W. TLEMCEN) CHABAT EL HAM (W. RoCaAl est une SARL (Société A Responsabilité Limitée) crée en 2004 avec pour objectif le développement. sur l'utilisation de la pierre naturelle dont notre pays regorge de diversité. RoCaAL mène des actions de marketing à l'occasion de manifestations nationales pour sensibiliser tous les intervenants dans le bâtiment avec à leur tête le ministère de l'habitat. FILIALE ET UNITES DE L'ENG L'Entreprise Nationale des Granulats "ENG" s'est associée avec l'entreprise nationale du marbre ENAMARBRE pour créer une filiale mixte appelée RoCaAL. la politique adoptée par la direction de l'ENG est basée sur les objectifs suivants : . 1. dispersées sur le territoire national. En plus de sa mission de participer à l'enrichissement de l'architecture des villes algériennes. TEBESSA) Ø Unités Centre : SI MUSTAPHA (W. Ainsi. L'ENG dispose de 9 unités de production. SIDI BEL ABBES) SIDI ABDELLI (W. BOUMERDERS) EL HACHIMIA (W. SKIKDA) AIN TOUTA (W. de beauté et de couleurs très appréciées à l'étranger. ENG.

§ Le développement de la gamme des produits. à savoir : § Direction Exploitation.. § Direction Finances et Comptabilité.§ La satisfaction des besoins du client en produits de qualité selon ses exigences à des prix compétitifs et dans les délais. l'ENG n'est pas à l'abri de l'arrivée de grandes firmes étrangères avec des moyens très importants et des compétences et un savoir-faire élevé. L'ENG est composée de plusieurs directions principales. c'est des concurrents privés de petite taille et dont l'ENG est largement supérieur en matière de taille et de moyens financiers et matériels. § Direction Commerciale. § Direction Développement. COSIDER. CREAL. . Avec l'éventuelle ouverture du marché des Granulats à la concurrence étrangère dans les prochaines années. NOVER. L'entreprise est gérée par un Président Directeur Général (PDG) assisté par des cadres dirigeants pour les principales fonctions. LES CLIENTS ET LES CONCURRENTS DE L'ENG Les clients La Direction Commerciale de l'ENG dispose d'un fichier clients qui contient une liste de plus de 5 890 clients nationaux et étrangers. ENAP. SOMACOB. SOPEGIL. GRANITEX MORTIERS. Nous citons comme exemple : EFAPAL. SECTION 2 : ORGANISATION DE L'ENG L'Entreprise Nationale des Granulats "ENG" est dirigée par un conseil d'administration composé de sept (7) membres dont deux représentants des travailleurs. RAZEL. § La préservation et l'augmentation de la part de marché de l'entreprise. ENL. 1. § Direction des Ressources Humaines. Les concurrents Pratiquement l'ENG ne dispose pas de concurrents directs. CTCT. § Direction Unités.7. ENAMC. SNC LAVALAIN. ENT.. ESVSM. Elle doit se préparé dès maintenant en mettant en oeuvre les moyens et les actions nécessaires.

Président Directeur Général Assistants du PDG Assistant Central Sécurité Secrétariat de Direction Générale Assistant du PDG Chargé de l'Audit Direction Exploitation Direction Développement Direction Commerciale Direction Finances Comptabilité Direction des Ressources Humaines Direction Unités SITES OUEST SITES CENTRE SITES EST SIDI ALI BEYOUB (W.SIDI BEL ABBES) SI MUSTAPHA (W.1.TLEMCEN) EL HACHIMIA (W.2. ORGANIGRAMME DE L'ENG Figure n° 1 : Organigramme de l'ENG.BOUIRA) BEN AZZOUZ .CONSTANTINE) SIDI ABDELLI (W.BOUMERDERS) EL KHROUB (W.

§ Prendre en charge les achats groupés.2. Direction d'Exploitation C'est la direction qui est chargée de la production.TEBESSA) Source : Direction des Ressources Humaines.BATNA) ELMA LABIOD (W.2.AIN TEMOUCHENT) AIN TOUTA (W.SKIKDA) CHABAT EL HAM (W. § Recommander les programmes d'exploitation à court terme et suivre leurs exécutions.1.2.3. Direction des Ressources Humaines . § Développer des études de recherches au sein des différents sites. § D'élaboration. Direction Développement Elle joue le rôle de centre : § De développement de nouveaux produits et de l'amélioration des produits existants. § De réalisation des études.2. elle a pour mission de : § Conduire les activités d'exploitation de l'entreprise. 2. LES DIRECTIONS DE L'ENG 2. § Définir et mettre en oeuvre une politique de maintenance. 2. en collaboration avec les autres directions.(W. § Optimiser la gestion des stocks. 2. d'études techniques et économiques des projets d'investissement. § De suivi et réalisation des projets d'investissement.2. prestations d'analyse et d'expérimentation en rapport avec les besoins de l'exploitation et de commercialisation. synthèses. ENG.

§ Consolider les relations budgétaires financières de l'entreprise. § Mettre à jour le manuel d'organisation de l'entreprise. 2. elle a pour mission de : § Définir la stratégie financière de l'entreprise. § Prendre en charge la gestion du siège de l'entreprise. § Veiller au développement de ressources humaines. § Mettre en oeuvre les politiques et les plans de développement spécifiques des systèmes d'organisation en matière des ressources humaines. . § Planifier l'évolution des métiers.5. § Constituer une capacité d'étude et d'administration auprès des structures ressources humaines des unités de production. § Etablit le plan annuel de l'unité et veille à sa mise en oeuvre une fois adopté par la direction générale de l'entreprise. 2. Direction Unité Le directeur d'unité : § Dirige. § Assister et contrôler les structures financières et comptables des unités.2.2. § Assurer le montage financier des projets.2. Direction Commerciale Elle est présentée en détail dans le point suivant.6. § Veille à l'application par les différentes structures de l'unité des politiques arrêtées par l'entreprise.4. § Représente l'unité auprès des autorités locales et des organismes publics. Direction Finances et Comptabilité C'est la direction du suivi et du contrôle financier.Elle est chargée de : § Définir la stratégie des politiques et des systèmes de l'entreprise en matière des ressources humaines. gère et coordonne l'ensemble des activités de l\'unité pour assurer la réalisation des objectifs. 2.

Elle est chargée de : § Définir la stratégie de l'entreprise en matière commerciale. § Faire des études de marchés. quantités. § Attaché de Direction Relations clients. § Les contrats et les commandes sont exécutés selon les dispositions contractuelles en matière de produits. délais prix et modalités de paiement. § Le transfert sur dépôt des produits. 3. § Chargé d'études commerciales. § Négociation avec les clients et faire des propositions en fonction des exigences clients.SECTION 3 : LA DIRECTION COMMERCIALE DE L'ENG 3. § Les montants facturés sont correctement et intégralement saisis en comptabilités. MISSIONS DE LA DIRECTION COMMERCIALE La mission principale de la Direction Commerciale consiste à recueillir et satisfaire les besoins des clients à travers une organisation adaptée et un réseau de distribution efficace. ORGANISATION DE LA DIRECTION COMMERCIALE La Direction Commerciale de l'ENG est structurée comme suit : § Directeur Commercial.1. § Promouvoir des produits de l'entreprise sur les marchés intérieurs et extérieurs. § La situation des clients est systématiquement suivie. § Mettre en oeuvre les politiques de l'entreprise en matière commerciale.2. Ainsi. § Attaché de Direction Marketing. la livraison aux clients contractuels et à la vente sur dépôt sont conforment aux dispositions prévues. § Assurer une veille sur les marchés de l'entreprise. . les opérations de gestion commerciale sont soumises à une procédure de travail afin d'assurer que : § L'ensemble des produits livrés fait l'objet d'une facturation régulière et dans les délais.

Nous avons illustré dans ce troisième chapitre une présentation générale de l'organisme d'accueil. nous avons présenté l'organisation de l'ENG avec ses différentes directions principales. son effectif. le chapitre suivant (chapitre 4) nous l'avons consacré à l'étude et l'analyse de la force de vente de l'ENG. ses clients et ses concurrents. En premier lieu. DIRECTEUR COMMERCIAL Secrétaire de Direction Centrale Attaché de Direction Relations clients Attaché de Direction Marketing Chargé d'études commerciales Source : Direction des Ressources Humaines. sa politique. en matière de son organisation. son patrimoine.§ Chefs de dépôts. son organisation et ses missions. Ainsi. ENG. En troisième lieu. son fonctionnement et de gestion. et cela en trois sections. ses métiers. En second lieu. nous avons évoqué son historique. CHAPITRE 4 ÉTUDE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG . ses unités. l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG). Organigramme de la Direction Commerciale ENG Figure n° 2 : Organigramme de la Direction Commerciale ENG. nous avons fait une présentation de la Direction Commerciale de l'ENG.

10 millions de DA pour le Carbonate de Calcium.1. ses fonctions et ses directions dont la Direction Commerciale. et dont le montant du contrat est inférieur ou égale à : . la structure et les objectifs de la force de vente de l'ENG. Dans un second temps. Elle est répartie en deux niveaux : Ø Au niveau du siège de la Direction Générale L'équipe de vente est présentée par la Direction Commerciale. nous présenterons les résultats obtenus de cette analyse. ORGANISATION ET STRUCTURE DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La force de vente de l'ENG est propre et interne.Après que nous avons présenté dans le précédant chapitre l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG). en présentant ses forces et faiblesses. Et dans un troisième temps. nous entamerons dans ce présent chapitre l'étude et l'analyse de sa force de vente. Les contrats de vente sont étudiés. et que nous avons réparti en trois (3) sections. . . négociés et préparés par la Direction d'Unité. en matière de recrutement. d'animation et de stimulation ainsi que le contrôle et l'évaluation. La livraison de la marchandise se fait depuis les unités. de formation. La vente au sein des unités concerne exclusivement les clients nationaux. la vente se fait aussi bien par contrat et bons de commandes et même sans contrat . nous aborderons l'étude et l'analyse du fonctionnement et de la gestion de la force de vente de l'ENG.30 millions de DA pour les Granulats.30 millions de DA pour les Granulats. Elle est chargée de l'étude et de la préparation des contrats de vente qui sont signés par le PDG et dont le montant est supérieur à : . Ø Au niveau des unités Chacune des 9 unités que dispose l'ENG a sa propre équipe de vente. elle est chargée de la réception et de la négociation avec les clients étrangers.10 millions de DA pour le Carbonate de Calcium. Cependant. et qui est la même pour toutes les unités. Dans un premier temps. de rémunération. ses vendeurs sont des salariés permanents. SECTION 1 : ANALYSE DE L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG 1. nous présenterons l'organisation.

Néanmoins. Chaque unité vend pour son marché local et dans une zone géographique prédéfinie. OBJECTIFS DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Le principal objectif de la force de vente de l'ENG est de contribuer à l'atteinte du chiffre d'affaire annuel prévu par la Direction Générale. La force de vente de chaque unité est composée : § D'un Directeur d'Unité.et sans bons de commandes. par unité. § Deux (2) peseurs postés. la formation. ENG. SECTION 2 : ANALYSE DE LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Nous allons voir dans ce point l'étude sur les éléments constitutifs de la gestion de la force de vente au sein de l'ENG. Chaque responsable dans la force de vente a des tâches propres à ses responsabilités mais elles se déclinent des objectifs globaux de l'entreprise. § Deux (2) facturiers postés. l'animation et la . § Deux (2) technico-commerciaux. tels que le recrutement. 1. Ce type de structure est adopté pour réduire les coûts de transports qui sont très élevés. Structure de la force de vente de l'ENG L'ENG adopte pour sa force de vente une structure géographique. c'est-à-dire sur chaque vendeur. DIRECTEUR D'UNITÉ Chef de Service Commercial Deux (2) technico-commerciaux Deux (2) facturiers postés Deux (2) peseurs postés Source : Direction des Ressources Humaines. Il répartit ses objectifs sur l'ensemble de son équipe de vente. et chaque vendeur aura des objectifs propres à lui et qui doit les atteindre. § D'un Chef de Service Commercial.2. la rémunération. Figure n° 3 : Organigramme d'une force de vente d'une unité de l'ENG. les unités peuvent vendre sur tout le territoire national si le client le veut.

stimulation et enfin le contrôle et l'évaluation. ou suite à un poste vacant. Pour réaliser le recrutement. . § Avis de la Direction Générale. La sélection des candidats doit se faire selon plusieurs critères. 2. arrêté en fin d'année. Si l'entreprise est dans le besoin. dont la mission consiste à apporter une connaissance dans le choix du profil recherché (formation. du point de vue de son rôle extrêmement important dans la mesure où il est chargé de la vente des produits et qui représente l'entreprise directement auprès de la clientèle. dont : § Aptitude à travailler en équipe.. Le recrutement est une action fondamentale pour l'ENG. § Présélection des candidats.. § Entretien de sélection et d'évaluation finale. C'est un ensemble d'actions mises en oeuvre pour trouver un candidat correspondant aux besoins d'une structure dans un poste donné.. De ce fait. dans la définition exacte du poste à pourvoir et dans le respect de l'organigramme de l'entreprise. Il se fait suivant le plan prévisionnel. compétence. LE RECRUTEMENT DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG L'ENG mène une politique de recrutement en fonction des besoins liés à ses activités et perspectives. ce qui est négatif pour l'entreprise. § Enregistrement des candidatures. qualité personnelles. Le recrutement d'un nouveau vendeur passe par différentes étapes qui vont de la recherche de la candidature à son accueil dans l'entreprise : § Expression du besoin. car elle ne met pas en valeur les qualités recherchées.1. c'est-à-dire que le vendeur est recruté comme n'importe quelle autre personne. Le recrutement de la force de vente de l'ENG s'effectue d'une manière classique. cette procédure de recrutement n'est pas très efficace pour la sélection du bon candidat au poste de vendeur.) ou à défaut de consulter le vivier de l'entreprise ou de publier une annonce par voie de presse nationale. § Décision d'embauche. en fonction des besoins exprimés par la Direction Commerciale de l'ENG et ses unités. elle doit recruter. et plus précisément les hommes et les femmes de la structure de vente. La première phase à mener au cours de la procédure de recrutement consiste dans l'analyse précise du besoin. le responsable recourt au Bureau de Main d'OEuvre (BMO). expérience professionnel.

Elle se fait à deux (2) niveaux : § Niveau interne : assurée par un responsable ou un spécialiste interne. § Avoir la capacité de conviction. Ø Le vendeur exprime le besoin en formation. L'ENG procède à une évaluation des besoins en formation à partir des besoins ou objectifs définis par la Direction Commerciale et des besoins exprimés par les vendeurs visant à améliorer leurs compétences individuelles. Ainsi. elle présente un levier primordial pour le développement de toute entreprise. § Avoir la capacité d'adaptation à chaque situation. l'équipe dirigeante de l'ENG a pris conscience de l'importance de la formation de ses vendeurs. LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La formation permet de faire évoluer les connaissances et les compétences déjà acquises. Le budget alloué à la formation globale avoisinait les 8 600 000 DA/HT pour l'année 2007 dont 260 000 DA/HT alloué à la formation commerciale. selon le besoin par rapports aux activités et aux compétences de chaque vendeur. Avec une augmentation du budget pour la formation commerciale de 7 % en un an par rapport au budget globale de formation.) ainsi que des séminaires et des formations à l'étranger. un éventuel programme de formation sera établi. Et 8 700 000 DA/HT alloués à la formation globale pour l'année 2008 dont 866 000 DA/HT pour la formation commerciale. et après cela. c'est-à-dire un pourcentage de 10 %. Berlitz. 2. qui sera transmis à la Direction des Ressources Humaines qui. L'ENG propose à ses vendeurs trois (3) types de formation : . ce qui permet une réduction des coûts et une connaissance parfaite des besoins.2. le besoin en formation est déclenché par deux voies différentes : Ø La Direction Commerciale prévoie des formations pour l'ensemble de l'équipe de vente ou quelques éléments précis. § Niveau externe : assurée par des experts externes à l'ENG ou par un organisme externe spécialisé (INPED. La formation de la force de vente au sein de l'ENG est gérée par la Direction des Ressources Humaines. ce qui donne un pourcentage de 3 %. etc.§ Être motivé à la vente. avec la collaboration de la Direction Commerciale étudient l'utilité et les possibilités de formation en matière de coût et durée. ISGP. § Avoir un bon sens de communication. § Être Intelligent.

les vendeurs reçoivent des formations sur les produits qui seront chargés de les vendre. modalités de paiement. Cette formation ne concerne que les cadres. Les programmes ou plans de formation proposés par l'ENG portent sur : § La connaissance parfaite des produits de l'ENG que le vendeur est appelé à les vendre. § Formation commerciale : les vendeurs de l'ENG sont issus de diverses formations. livres et manuels de formation. La prime Le salaire fixe de l'équipe de vente est associé à une prime : . § Formation en langue anglaise : la maitrise de la langue anglaise est importante pour le vendeur de l'ENG. L'ENG propose une variété de supports pour ces formations techniques et commerciales tel que les : logiciels. elle se limite aux procédures de vente. vu qu'une bonne partie des clients qu'il fréquente sont des étrangers. § Les procédures et les règles de vente. § Les nouveaux produits et les nouvelles technologies concernant les granulats. Le système de rémunération adopté par l'ENG pour sa force de vente est composé d'un salaire fixe auquel sont ajoutées des primes. § Fichiers clients. argumentaire de vente.3. 2. bon de commande. ristourne). LA RÉMUNÉRATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG La productivité et l'efficacité de la force de vente sont étroitement liées au système de rémunération des vendeurs. § Les produits disponibles sur le marché (les produits concurrents) et leurs avantages. ainsi que leurs conditions de vente (prix. Mais ils ne reçoivent pas une formation commerciale approfondie. et exigent des connaissances d'ordre technique. facturation. bulletin de livraison. Le salaire fixe Tous les membres de l'équipe de la force de vente ont un salaire fixe qui varie selon la hiérarchie et le poste occupé. Les primes sont fixées en fonction des résultats réalisés et par rapport aux objectifs prévisionnels. documentation technique. devis.§ Formation technique : vu que les produits que vend l'ENG sont purement industriels. La rémunération de la force de vente de l'ENG est régit par la convention collective.

ainsi que clients concernés par la vente. 2. aux rapports et notes d'information comme moyen de communication et d'animation de sa force de vente.4. ce qui permet une interaction entre les membres de la force de vente. c'est-à-dire les quantités vendues. sont totalement absents. LE CONTRÔLE ET L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG L'ENG contrôle ses vendeurs par l'analyse des documents qu'ils remplissent périodiquement. Les vendeurs au sein de l'ENG ont un certain espace décisionnel. Ainsi que les aides techniques. ces documents sont : les bons de commandes. ce qui permet de connaître du jour le jour l'état des ventes. Elle est calculée de la façon suivante : Chiffre d'Affaires réalisé / Chiffre d'Affaires prévu > 100 % . les récompenses honorifiques et les concours.Prime de rendement individuel : PRI. Elle se décompose en : . . ainsi que le manque des autres types de motivation et de stimulation tels que les cadeaux. il sera divisé sur le nombre des travailleurs. L'ANIMATION ET LA STIMULATION DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Les techniques d'animation et de stimulation au sein de l'ENG se basent essentiellement sur le salaire et les primes. § Annuelle : elle est tirée des réalisations globales de l'entreprise en fin d'année.§ Mensuelle : elle représente un pourcentage du salaire fixe. les produits livrés et non encore livrés. . et cela dans le but d'améliorer les résultats commerciaux et de créer un climat de travail favorable. Elle a le même montant pour tous les travailleurs de l'ENG.Prime de rendement collectif : PRC. telles que les échantillons de produits et le fichier clients. car la routine du travail s'est installée.Si le montant est supérieur à 1. ce qui leur permet de démontrer et d'améliorer leurs compétences. les bon de livraison et les comptes rendues d'activité. Le niveau de motivation au sein de l'ENG n'est pas très important. où surgit une remontée de l'information et une écoute des vendeurs. aucune prime annuelle ne sera allouée.Si le montant est inférieur à 1.5. la valeur des ventes. 2. L'ENG accorde une importance aux réunions. en évaluant leurs activités. . Les réunions sont régulièrement organisées.

Procédure rigoureuse. . . Nous constatons l'absence d'un tableau de bord pour le contrôle des vendeurs.Un autre contrôle des vendeurs est effectué en fonction du taux de réalisation en se basant sur les factures établies. Ces évaluations peuvent aussi servir à détecter les besoins de formation spécifiques pour améliorer le rendement des vendeurs. . SECTION 3 : LES FORCES ET LES FAIBLESSES DE LA FORCE DE VENTE DE L'ENG Après avoir effectué une présentation et une étude globale de la force de vente de l'Entreprise Nationale des Granulats (ENG).L'analyse précise du besoin. . ce qui permet une gestion plus facile.Fixation des objectifs généraux de la force de vente par la Direction Générale. FAIBLESSES .Les offres d'emploi ne sont pas très médiatisées. Objectifs Recrutement . les responsables de la Direction Commerciale évaluent les résultats obtenus et l'écart entre les prévisions et les réalisations de chaque membre de l'équipe de vente de chacune des 9 unités. Ces évaluations se basent sur des objectifs assignés en analysant les résultats obtenus par rapport à ceux fixés au départ. ce qui lui permet une autonomie et une responsabilité dans ses activités. Le contrôle de la force de vente peut favoriser la promotion interne et avoir une meilleure connaissance du profil de l'équipe de vente.Charges de travail non équilibrées entre les équipes de vente. et à l'aide des informations que nous avons pu recueillir et traiter.Répartition des objectifs globaux sur les vendeurs. DESIGNATION Structure FORCES Structure géographique. Á la fin de chaque mois.Inadéquation de la taille de la force de vente par rapport à la taille de certaines unités et le nombre de leurs clients.Les clients diffèrent d'une unité à une autre.Les vendeurs ne sont pas associés à la détermination des objectifs.Le personnel de l'équipe de vente est identique pour toutes les unités. Taille . malgré sa formidable utilité permettant un contrôle en temps réel. . nous avons constaté ses forces et faiblesses illustrées dans le tableau suivant : Tableau n° V : Les forces et faiblesses de la force de vente de l'ENG. par unité : Chaque unité vend pour son marché local et dans une zone géographique prédéfinie. . . .

. Nous avons présenté dans ce dernier chapitre l'étude et l'analyse de la force de vente de l'ENG. .Absence de commissions .Absence d'un tableau de bord. .Formation commerciale peu approfondie.Rapports et notes d'information comme moyen de communication. Ø Le système de rémunération est sécurisant mais peu motivant. . Rémunération . son fonctionnement et sa gestion.Organisation régulière de réunions. Ø Elle ne met pas en valeur les qualités recherchées pour la sélection du bon candidat au poste de vendeur. en ce qui concerne son organisation. . .Le salaire fixe de l'équipe de vente est associé à une prime mensuelle et annuelle.. Ø La formation commerciale est peu approfondie. Ø Les techniques de stimulation sont totalement absentes.Évaluation des écarts chaque fin de mois. . Formation . . selon le rendement (c'est sécurisant pour le vendeur).Techniques de stimulation totalement absentes. du fait que la prime ne dépasse jamais le salaire fixe.Absence d'une formation sur les nouvelles techniques de vente et de négociation.Formation technique.Le contrôle des vendeurs se fait par l'analyse des documents de vente. Ø Absence d'une politique claire d'animation. . Animation et stimulation .Formation selon les besoins. Ø Absence d'un tableau de bord pour le contrôle des vendeurs. Contrôle et évaluation .Absence d'une politique claire d'animation.La même procédure de recrutement pour les vendeurs que pour les autres salariés.Formation en Anglais. .Système de rémunération peu motivant. . Nous avons constaté que : Ø La procédure de recrutement rigoureuse mais classique.

pour expliquer les . et après que nous y avons déduit ses forces et faiblesses. et qui sont présentées dans le point suivant.Mettre en place une procédure spécialement destinée au recrutement des hommes et des femmes de la force de vente.Diffuser les offres d'emploi dans les médias pour avoir plus de demandeurs d'emploi.Le système de rémunération choisi doit être stimulant et assure une stabilité du revenu.Impliquer les vendeurs lors de la fixation des objectifs généraux.Donner à chaque unité une force de vente propre à elle. c'està-dire opter pour le salaire fixe + commission visant la croissance et favorisant l'esprit d'initiative des vendeurs. FORMATION . techniques de vente. parce que les résultats de l'entreprise sont directement liés à eux. de ce fait ils se sentiront importants. ANIMATION ET STIMULATION .Ainsi. nous suggérons et recommandons les points suivants : STRUCTURE ET TAILLE . RÉMUNÉRATION . et ainsi avoir des profils plus intéressants. nous avons formulé des suggestions et recommandations pour essayer d'améliorer le fonctionnement de la force de vente. SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS Après que nous avons effectué l'analyse de la de la force de vente de l'ENG. et de dénicher l'oiseau rare.Responsabiliser et associer les vendeurs en leurs donnant une marge de manoeuvre. aux charges de travail et au nombre et à l'importance de ses clients. avec des critères de sélection pertinents.Organiser des réunions régulières avec les vendeurs pour le feed-back. . . RECRUTEMENT . communication) et aux réalités du marché en évolution et de plus en plus incertain.Assurer une formation périodique pour actualiser les connaissances et développer l'esprit d'adaptation aux nouvelles techniques commerciales (négociation. avec un effectif et des moyens par rapport à sa taille. en ce qui concerne son organisation et sa gestion. OBJECTIFS .

particulièrement l'ENG.Offrir aux vendeurs des avantages sociaux tels que les prêts et les excursions familiales. la stimulation. la rémunération. qui permet de comparer les résultats obtenus aux objectifs prévus. en pratiquant un management moderne en ce qui concerne le recrutement. . mais aussi bien par l'image que lui procure son équipe de vente auprès de ses clients. la formation. l'ENG doit disposée d'une Force de Vente très performante. CONTRÔLE . Avec une éventuelle ouverture du marché des Granulats à la concurrence étrangère dans les prochaines années.situations clients afin de réagir dans les délais convenus. du carbonate de calcium et des pierres ornementales). L'étude menée sur le terrain nous a permis de mieux comprendre l'importance de la force de vente pour une entreprise industrielle. vital et indispensable dans la relation d'une enseigne avec ses clients. afin d'améliorer les actions et les résultats de tous.Mettre en place un tableau de bord pour un contrôle en temps réel. et ainsi améliorer les résultats commerciaux. Même si l'activité de l'ENG est essentiellement industrielle. aussi bien que pour la remontée des informations récoltées du terrain aux responsables hiérarchiques. À la lumière des analyses effectuées. le contrôle et l'évaluation des vendeurs. elle doit se doter d'une force de vente efficace et performante afin d'accompagner les efforts et les investissements réalisés en amont en matière de production des granulats. CONCLUSION CONCLUSION À travers une organisation et une gestion efficace de sa force de vente. alimentant un marché aval en pleine expansion (marché de construction et de travaux publics). et sa capacité de répondre à leurs attentes et exigences. l'animation. . . Une entreprise performante ne se définit pas seulement par sa capacité de production ou la qualité de ses produits. nous pouvons signaler que le rôle de la force de vente dans une entreprise industrielle est primordial. qui lui permet de fidéliser une clientèle déjà acquise et de conquérir de nouvelles parts de marché. Une force de vente efficace doit être gérée et managée d'une manière professionnelle. .Développer un climat de confiance et créer un esprit d'équipe. et de déterminer les écarts qui peuvent être favorables ou défavorables. l'Entreprise Nationale des Granulats « ENG » a su se positionner et s'imposer comme une pièce majeure dans le cercle des entreprises activant dans le même secteur (la production et la commercialisation des Granulats.Récompenser les performances avec des cadeaux et organiser des concours. pour encourager les échanges d'informations et d'idées.

page 392. page 734. § Animation et stimulation faibles. Marketing. Il est opportun de signaler que nous avons rencontré beaucoup de problèmes et contraintes lors de la réalisation de ce travail. 2003. et qui peuvent être approfondies et analysées dans d'autres projets de recherches. 2002. DARMON. Négociation. Marketing. Gestion. Page 243. Le Marketing. Edition SIREY. Pilotage dynamique de la force de vente. LENDREVIE. * 3 R. afin d'apporter une continuité. 2000. page 232. le marketing. * 8 C. Hommes. l'équipe de vente est organisée et gérée d'une façon rigoureuse. 3éme édition. * 5 P. page 143. * 9 A. Management Opérationnel. 2003. Edition d'Organisation. D. CHARPENTIER. tome 2. étude et stratégie. éd. B. Paris. Ellipses.DEMEURE. éd. CHIROUZE. 1999.Même si. CHIROUZE. notre recherche nous a permit de détecter certaines défaillances. Paris. 1997. Force de vente : Direction. Paris. 1997. Organisation et gestion de l'entreprise. Edition Nathan. éd DALLOZ. * 7 Y. § Faible effectif de la force de vente dans certaines unités. Organisation. § Système de rémunération peu motivant. cette étude nous a permit de formuler des suggestions et recommandations pour atténuer ces défaillances. 2001. Edition Publi-Union. Paris. 2e édition. Ed MEXIMA. * 6 C. 5éme édition. Marketing Management. Paris. * 2 Y. Paris. MACQUIN. page 90. 1996. DALLOZ. les principales défaillances constatées sont : § Gestion classique et non optimisée de la force de vente. au sein de l'ENG. KOTLER. A. * 11 P. LINDON. . * 4 P.DAYAN. 10e édition. éd COTARD. page 230. Mercator. Paris. Paris. page 68. Publi-Union édition. Paris. 1997. page 256. Ainsi. DEMEURE. direction et animation des équipes. page 196. * 1 J. ZEYL. Paris. Vendre : Stratégie. dont les difficultés d'accès à l'information. Cependant. 1997. Paris. * 10 A. DUBOIS. RAMOND. page 66. qui diminuent à un certain degré l'efficacité souhaitée. Edition Village Mondial.

édition SIREY. Paris.P. HAMON. page 411. * 20 C. Paris. Paris. A.HAMON. page 261. Op. édition DUNOD. * 16 J. * 18 A. Cit. Gestion des ressources humaines. . les éditions d'Organisation. page 9. PERITTI. M.TOULLEC. 1993. Paris. FERY. 1e édition. * 21 R. page 436.DAYAN. P. Cit. Cit. page 262. page 119. Op. LEZIN. 1997. 5éme édition. 2éme édition.MOULINIER. * 17 Idem. Marketing. Paris. A. 1988. TOULLEC. * 13 J. Manager sa force de vente.* 12 C. * 22 Idem 2. * 15 C.. 2000. * 19 A. 2001.ZEYL. A. Op. Edition Vuibert. Gestion commercial et Management de la force de vente. A. * 14 A. * 23 Lieu d'extraction à ciel ouvert (de matériaux de construction).page 394. P. Op cit . page 38. ZEYL.DAYAN. DEMEUR.. Les 500 mots clés de la vente. DAYAN.ZEYL. page 62. Edition DUNOD.LEZEN. A.

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