1

A. Judul : Relevansi Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen

dalam Menggunakan Jasa Transportasi Udara (Studi Kasus Pasca
Kecelakaan Pesawat Terbang periode 2000 - 2006)

B. Latar Belakang
Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan dari aktivitas
perekonomian dalam masyarakat. Dengan semakin bertambahnya aktivitas
perekonomian di masyarakat maka kebutuhan akan aktivitas transportasi
bertambah pula sehingga memunculkan varian dari produk transportasi, yaitu
transportasi darat, laut dan udara. Adanya hal tersebut mengakibatkan persaingan
di dunia transportasi
Transportasi udara pada era-80 an mempunyai segmen pasar menengah ke
atas dikarenakan saat itu harga masih tinggi dan hanya beberapa maskapai
penerbangan yang melayani rute terbatas, namun sekarang dengan perijinan yang
dibuka lebar, dan perubahan tarif angkutan niaga dalam negeri yang disesuaikan
mengakibatkan bertambahnya beberapa maskapai penerbangan di Indonesia baik
yang melayani rute dalam negeri maupun rute luar negeri. Rute dalam negeri
merupakan rute prioritas dari beberapa maskapai penerbangan dengan tarif harga
sebagai berikut (Peraturan Menteri Perhubungan no 9 tahun 2002)
Tabel 1
Tarif Angkutan Udara/km dengan rute dalam negeri

no kelompok jarak tarif per km

(km)
1 dibawah 150 1450
2 150 - 225 1365
3 226 - 300 1295
4 301 - 375 1230
5 376 - 450 1170
6 451- 600 1100
7 601 - 750 1050
8 751 - 900 1000
9 901 - 1050 950
10 1051 - 1400 900
11 di atas 1400 850
Sumber : Departemen Perhubungan, 2004.
 2

Walaupun tarif dasar telah ditentukan secara generatif namun karena

tingkat persaingan yang semakin tinggi, mulai dari biaya yang harus dikeluarkan
untuk parkir pesawat, biaya bahan bakar, biaya tenaga kerja, maka banyak
maskapai penerbangan yang melakukan efieiensi biaya dengan harapan akan
memberikan harga murah kepada konsumen. Dengan adanya efisiensi di segala
sektor produksi maka akan menimbulkan dampak negatif terhadap perawatan
yang diberlakukan, sehingga seringkali menimbulkan berbagai macam kecelakaan
mulai dari saat take off, saat diudara, maupun saat landing. Kecelakaan terbesar
seringkali dihadapi pada saat landing dimana resiko kegagalan adalah 60%
(Kompas, 8 Maret 2007).
Ada beragam kecelakaan yang dikarenakan berbagai sebab baik mekanis
maupun non mekanis periode tahun 2000 smapai dengan tahun 2005 yang sering
terjadi pada maskapai penerbangan di Indonesia. Selama lima tahun terakhir ini,
PT Jasa Raharja telah memberikan santunan kepada 395.061 korban kecelakaan
lalu lintas. Korban sebanyak itu terdiri dari 130.873 orang yang meningal dunia
dan 264.188 orang luka-luka termasuk mengalami cacat tetap. Dari total korban
yang meninggal dunia, termasuk diantaranya adalah korban penumpang pesawat
terbang yang selama lima tahun terakhir ini mencapai 40 orang yang terjadi pada
berbagai maskapai penerbangan, seperti pada tabel di bawah ini
Tanggal Jenis Pesawat Milik
26 Maret 2001 Merpati F 27 PK-MFL Merpati Airlines
11 Februari 2002 Fokker 28-MK400 Pelita Air Services
16 Juli 2002 BN-2A PT Borneo Air Transpor
8 Juli 2004 F-28 Citilink Garuda Indonesia
30 November 2004 MD82 PK-LMN Lion Air
23 Februari 2005 Twin Otter Mimika Air
26 Maret 2005 Cassa 212 –200 PK –VSN Dirgantara Air Service
12 April 2005 Twin Otter Germania Trisila Air
5 September 2005 Boeing 737-200 Mandala Airlines
6 Maret 2007 Boieng 737 – 200 Garuda Indonesia
Sumber : http://www.pdat.co.id

Adanya berbagai kecelakaan yang terjadi dapat menurunkan kepercayaan

konsumen dalam penggunaan jasa trasnportasi udara karena menurunnya kualitas
pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan kepada konsumen. Semua
 3

aktivitas yang bermuara pada kepuasan konsumen akan menurun yang pada
akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini
bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya
moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler dkk, 2000: 50).
Pemasaran jasa khususnya jasa transportasi yang bergerak di bidang
transportasi memang sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari
para staf dan fasilitas yang diberikan. Pelayanan buruk staf dan fasilitas terutama
keamanan dalam industri penerbangan akan langsung merusak bisnis jasa ini,
kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan konsumen enggan berhubungan lebih
lanjut,
Menurut Lovelock (1991) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan
yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada konsumen dan
loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar
dikelola secara profesional, Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya
pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini
semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono,
2004 : 145). Parasuraman (1999) mengatakan bahwa kualitas jasa yang diberikan
kepada konsumen dapat terukur melalui analisis Servqual yang terdiri dari fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
Fenomena kecelakaan yang terjadi yang disebabkan karena adanya
penurunan kualitas jasa yang diberikan akan mempengaruhi konsumen dalam
pengembilan keputusan penggunaan jasa transportasi udara. Pelayanan yang
diberikan kepada konsumen harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
ke konsumen, sehingga dengan fenomena kecelkaan yang terjadi perlu diketahui
persepsi konsumen mengenai jasa transportasi udara.
C. Perumusan Masalah
Adanya berbagai kecelakaan yang terjadi dapat menurunkan kepercayaan
konsumen dalam penggunaan jasa trasnportasi udara karena menurunnya kualitas
 4

pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan kepada konsumen. Semua

aktivitas yang bermuara pada kepuasan konsumen akan menurun yang pada
akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian.
kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional,
Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara
lebih matang melalui kualitas pelayanan keamanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004 : 145).
Parasuraman (1999) mengatakan bahwa kualitas jasa yang diberikan kepada
konsumen dapat terukur melalui analisis Servqual yang terdiri dari fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat sebagai
permasalahan pada penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah dimensi kualitas jasa
layanan transportasi udara yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa transportasi udara”.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah : ”Untuk mengetahui atau membuktikan
seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa layanan transportasi udara yang
meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi udara”
Sedangkan manfaat dari peneitian ini adalah (1). sebagi bahan masukan mengenai
seberapa jauh maskapai penerbangan telah memberikan pelayanannya kepada
konsumen dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan
rencana dan strategi jasa penerbangan.(2). Hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan perbandingan dan pengembangan teori-teori
 5

E. Landasan Teori
1. Kualitas
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi
“harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam
bisnisnya.
Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Goetsh dan Davis (1994),
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000 : 51). Sedangkan Deming
(1986) dan Juran dkk (1974) sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al (1994)
memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003 :
71).
Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan
ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan
kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai
dari pada kualitas produk, konsumen tetap akan memberikan penilaian terhadap
kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan
konsumen sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif.
2. Jasa
Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan
(expected service).
Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh
(Parasuraman, et.all, 1998) dalam buku (Lupiyoadi, 2001 : 148). Sedangkan
menurut Wayckof (dalam Lovelock, 1988, Tjiptono, 1996 : 59) kualitas jasa
pelayanan bank adalah tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan
 6

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan bank yaitu harapan konsumen (Expectation) dan kinerja bank yang
dirasakan konsumen (Performance).
Sementara menurut Cronin dan Taylor (1992) kualitas pelayanan bank
merupakan kinerja aktual bank yang diberikan kepada konsumennya. Berdasarkan
konsep servqual yang dikemukakan Parasuraman et.al (1988 : 16), kualitas jasa
pelayanan bank pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak konsumen.
Perceived service quality ini terbentuk dalam benak konsumen setelah
membandingkan antara kinerja pelayanan bank yang mereka terima dengan yang
mereka harapkan ( servqual = service performance – service expectation).
Perbandingan antara persepsi dan harapan bisa memunculkan 3 kemungkinan
yaitu persepsi lebih besar daripada harapan konsumen, yang berarti konsumen
merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank, persepsi lebih
kecil daripada harapan konsumen yang berarti harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan bank tidak tercapai. Jika persepsi sama dengan harapan
konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan bank dapat dikatakan konsumen puas
(Sugiarto, 1999 : 66). Harapan konsumen dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas
jasa.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas jasa
layanan dibangun atas perbandingan antara harapan konsumen (Expectation) dan
kinerja yang dirasakan konsumen ( Performance).
SERVQUAL dimensions atau SERVICE QUALITY DIMENSIONS,
merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki
beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Payne dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur:
1. Tangible (bukti fisik)
Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya,
misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya,
dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat diraba
keberadaannya.
 7

2. Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya
perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana
perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa
yang dimaksudkan.
4. Assurance (jaminan dan kepastian)
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman
dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (perhatian)
Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari
perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih
jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya (Nirwana, 2004 : 29-
30).
Sedangkan dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, dkk (dalam
Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) adalah:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
 8

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pibadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
(Tjiptono, 2004 : 70)
Dalam penelitian ini dimensi kualitas jasa yang dipergunakan adalah
menurut pendapat Nirwana yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepastian serta perhatian.

3. Pengambilan Keputusan
Dalam persaingan antar bank yang semakin ketat, faktor kepuasan
konsumen menjadi perhatian yang serius. Keadaan ini tidak hanya terjadi pada
bank swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.
Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan :
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton, 1988)
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2001 : 24).
Sikap konsumen adalah aktivitas yang akan dilakukan oleh konsumen
tuhan & keinginan
Pencarian Informasi
Memilih yg relevanPembelian Purna Pembelian

dalam rangka memenuhi atau memuaskan kebutuahan dan keinginan yang ada
(kognitif) kemudian dari sikap tersebut akan membentuk perilaku konsumen
(aktivitas-psikomotor) Dalam hal perilaku, perusahaan hanya mampu memperoleh
informasi karena tidak dapat mengendalikan langsung pada konsumen, Perilaku
konsumen biasanya dibagi dua yaitu : perilaku yang tampak(jumlah pembelian,
waktu, dengan siapa dan cara pembelian ) dan tidak tampak ( persepsi, ingatan
informasi, perasaan kepemilikan, gengsi dan lain –lainnya). Sedangkan faktor
yang mempengaruhi perilku juga ada dua yaitu faktor sosial budaya ( kelas sosial,
struktur sosial, kelompok, dan referensi) dan faktor psikologis ( motivasi,
persepsi, proses belajar , kepercayaan, dan sikap).
Kepuasan Konsumen adalah membandingkan antara harapan dan apa
yang didapat. Jika terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan maka akan
mengakibatkan ketidakpuasan konsumen.

Adopsi : Model Philip Kotler : Manajemen Pemasaran, 2002.

4. Kerangka Pemikiran
Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan konsumen
(expectation) dan kinerja pelayanan jasa yang dirasakan konsumen (performance).
Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas
layanan yang diterima oleh konsumen yang memanfaatkan jasa transportasi udara
dalam berbagai maskapai penerbangan
Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan digunakan SERVQUAL
dimension yang terdiri dari 5 unsur yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi gedung,
fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan
sebagainya lebih menekankan pada bukti
fisik atau dapat diraba keberadaannya.
Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa
fasilitas sarana dan prasarana seperti ruang
 Keandalan (X2)
Dimensi kualitas jasa Bukti Fisik (X1)
Daya tanggap (X3)
layanan (X) Pengambilan Keputs (Y)
Kesesuaian harapan
Kemudahan memperoleh jasa
Kesediaan merekomendasi 10

tunggu maskapai, kursi duduk, dll

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana
maskapai memberikan pelayanan pada
konsumen dengan cepat, aman, dan tepat
serta ketepatan waktu pelayanan
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu
kemampuan dalam memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat, dalam hal ini
kemampuan muai dari pemesanan tiket
sampai dengan pelayanan pramugari
4. Jaminan (assurancce) yang mencakup
pengetahuan dan ketrampilan para staf dalam
melayani kebutuhan konsumen,
5. Empati yaitu perhatian khusus atau individu
terhadap segala kebutuhan dan keluhan
konsumen, dan adanya komunikasi yang
baik
Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis
dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
 Jaminan (X4)
Empati (X5)

11

Sumber : Kerangka Teori yang dikembangkan

F. Metode Penelitian
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/ subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 55).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yangmemanfaatkan jasa
transportasi udara dalam berbagai maskapai penerbangan yang mempunyai
jumlah populasi tidak terbatas.
Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 56). Besaran sampel penelitian adalah orang
yang diambilkan dari jumlah pengguna (populasi) menurut pendapat Slovin dalam
buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut :
N
n=
1 + Ne

dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak
menyimpang dari 10 %
Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut :
= ~/1+~*0.1
= 99,48 dibulatkan menjadi 100 orang

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

 12

random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai

peluang sama sebagai sampel penelitian (Arikunto, 2002 : 111). Karena populasi
sudah dianggap homogen yaitu semua konsumen yang memanfaatkan jasa
layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang
rupiah. Rencana pengumpulan data dilakukan selama 10 hari, dengan cara
meminta konsumen telah memanfaatkan jasa penerbangan di bandar udara
Achmad Yani di Semarang

2. Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati
(Sugiyono, 2005 : 2). Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu :
Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel
dependen (terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi
variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X,
dengan sub variabel :
1. Bukti fisik yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya
dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba
keberadaannya (X1), dengan indikator :
a. Flight information (informasi penerbangan)
b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan)
c. Before Flying (sebelum penerbangan)
d. On board (saat penerbangan)
e. Upon Arrival (saat kedatangan)
2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan (Parasuraman, dkk, 1988) (X2), dengan
indikator :
a. Flight information (informasi penerbangan)
b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan)
c. Before Flying (sebelum penerbangan)
d. On board (saat penerbangan)
e. Upon Arrival (saat kedatangan)
 13

3. Daya Tanggap yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat

dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa (X3), dengan indikator :
a. Flight information (informasi penerbangan)
b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan)
c. Before Flying (sebelum penerbangan)
d. On board (saat penerbangan)
e. Upon Arrival (saat kedatangan)
4. Jaminan yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman
pelanggan (X4), dengan indikator :
a. Flight information (informasi penerbangan)
b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan)
c. Before Flying (sebelum penerbangan)
d. On board (saat penerbangan)
e. Upon Arrival (saat kedatangan)

5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (X5),
dengan indikator :
a. Flight information (informasi penerbangan)
b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan)
c. Before Flying (sebelum penerbangan)
d. On board (saat penerbangan)
e. Upon Arrival (saat kedatangan)

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005 : 3). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan konsumen yang menggunakan jasa perbankan
yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dan
kinerja yang diterimanya, dengan indikator :
1. Kesesuaian harapan
2. Kemudahan memperoleh jasa
 14

3. Kesediaan merekomendasi

3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau
hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 : 128).
Dalam penelitian ini digunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001
: 73). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang
sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto,
2002 : 129). Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden
dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga
untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat. Pada setiap item soal disediakan 4
pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :
A. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 5
B. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4
C. Cukup setuju (CS) dengan skor 3
D. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2
E. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor nilai 1

4. Analisis Data
Data yang sudah terkumpul diolah dengan menggunakan metode yang
disebut oleh Zeithaml dan Parasuraman dengan metode ServQual (service quality)
yang menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan secara
mutu dan kuantitas. Prosedurnya adalah sebagai berikut :
 Untuk menentukan tingkat kepentingan dari kelima dimensi tersebut,
responden memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam
bentuk persentase, sehingga bobot total adalah 100%. Dimensi yang
diberi bobot lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden pada
dimensi itu lebih penting dari dimensi yang lain. (Supranto 2001: 239)
 15

dan dapat menunjukkan prioritas dimensinya.

 Untuk menjawab sejauhmana mutu pelayanan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan, digunakan importance–performance analysis atau
analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa
(Supranto 2001: 239). Untuk mendapatkan data yang diperlukan,
kelima faktor dominan penentu kepuasan dijabarkan menjadi butir-
butir dalam bentuk pernyataan, dengan alternatif jawaban
menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil survei dilakukan dengan
membandingkan harapan dengan persepsi, dengan mencari rata-rata
dari tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap dimensi,
melalui rata-rata dari jumlah rata-rata harapan dan persepsi. Untuk
melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari
gap (selisih kenyatan dan harapan) yang dikalikan bobot dimensi yang
ada. Hasil >-1, misalnya –0,40, berarti baik dan < -1, misalnya –1,20,
berarti hasil kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya
maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak pernah
1(+) atau lebih. Apabila gap positif, hal ini menggambarkan bahwa
masyarakat dianggap sangat puas, namun kemungkinan terjadinya gap
positif sangat kecil. Hal ini karena secara keseluruhan apa yang
dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang diharapkan.
 Untuk mendapatkan Prioritas tingkat kepuasan konsumen
dipergunakan diagram Kartesius (Supranto 2001: p. 242). Diagram
Kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X, Y) di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan/persepsi atau kepuasan pelanggan lembaga
pendidikan. Seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-
rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram ini dibagai menjadi 4
bagian. (Lihat Gambar 3.1). Bagian pertama, (A), disebut dengan
daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi
 16

sedangkan persepsi rendah. Bagian kedua, (B), disebut dengan daerah

yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan persepsi juga
tinggi. Bagian ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah, karena
daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah. Bagian
keempat, (D), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan
rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk
dibenahi. Selanjutnya, setiap butir instrumen ditempatkan pada empat
bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan
dan persepsi/apa yang dialami sehingga dapat diketahui butir-butir
mana yang berada di tiap bagian.
 Gambar 3.1.
Pelayanan yang diterima
PRIORITAS
Diagram Kartesius
PERTAHANKAN KONDISI
UTAMA : Supranto 2001: 242 (daerah B)
Sumber

Harapan Pelayanan
(daerah A)
17

PRIORITAS KONDISI
RENDAH BERLEBIHAN
(daerah C) (daerah D)

LAMPIRAN
Daftar Pustaka
----------. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi
---------. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
----------.2000. Perspektif Manajemen dan pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi
Algifari. 2000. Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE
Ali, Muhammad.1989. Prosedur Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta
Antara News Nama Korban Kecelakaan Pesawat Adam Air. Sumber : http://www.
antara.co.id/seenws/ diakses : 20 Maret 2007
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,
edisi Revisi V. Jakarta:Rineka Cipta
Dalam Lima Tahun 40 Penumpang Pesawat Tewas karena Kecelakaan. Sumber :
tempo interaktif 6 Desember 2006
Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara
Kecelakaan Pesawat dari 2000 sampai 2005. sumber :
http://www.pdat.co.id/hg/political_pdat/2005/09/05/celaka-pesawat.htm.
diakses : 20 maret 2007
Keputusan Menteri Perhubungan no 9 tahun 2002 tentang tariff angkutan pesawat
terbang dalam negeri
Kotler, Philip dan Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia.
Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, edisi pertama.
Jakarta:Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi
 18

Meylina Wenny Herizon. 2003. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura vol
VI No.1, April
Moenir, A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara
Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang : Dioma
PT Gramedia Pustaka Utama
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai, edisi
revisi. Jakarta : Lp3ES
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa Beta
Sumarni, Murti. 1993. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty
Sunardi. 2003.Journal Ekonomi dan Bisnis vol IX No. 1 Maret
Tjiptono, Fandy.2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta : Andi
Umar, Husein. 2000. Research Methods In Finance and Banking. Jakarta :