P. 1
Influenta limbajului pozitiv

Influenta limbajului pozitiv

|Views: 306|Likes:
Published by Cristina Jovmir

More info:

Published by: Cristina Jovmir on Feb 08, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/07/2015

pdf

text

original

Autorul

se Tsrezintd

GEORGE R. WALTHER

Degi eu sper sd am vegti de la voi, sunt ganse sd nu ne cunoastem

rriciodati personal. In loc sA md filesc. cu o biografie impresic> nantd, permiteli-mi sd vd spun cine sunt eu. in primul gi-n primul rAnd, sunt un tatd aflat in neobignuita situalie de a-gi cregte fetila ca pdrinte singui. Ea este in continuare cea mai mare bucurie a viefii mele. Am prezentat conceptele din aceaste carte colegilor lui Kelcie (niciodattr nu e prea devreme) 9i minunalilor ei profesori. Ca vorbitor profesionist, publicul meu preferat este o sali de clash plinl cu copii.
Sunt membru fondator al MentorU.com gi un conferenfiar foarte activ. Am norocul sd fiu reprezentat de cele mai bune firme de organizare a seminariilor gi am avut ocazia si prezint programe

personalizate pentru sute de corporalii gi asociatii din lumea
intreagd. Dintre clienlii mei fac parte: Microsoft,3M,Intel, Union Carbide, American Express, Hewlett-Packard, GE, Ford, Du Pont gi aga mai departe ... cred ci ali infeles. Sunt pasionat de ceea ce fac ai m-ag bucura sd am gansa de a realiza o prezentare pentru firma sau asociafia dumneavoastrd profesionali. National Speakers Association (Asociafia Nafionald a Vorbitorilor) este principala organizalie profesionalS cu care colaborez. Am avut onoarea sd fiu inclus in Galeria Celebritifilor din domeniu, cunoscuttr gi sub numele de The Council of Peers Award of Excelbnce (Premiul de Excelenftr al Consiliului Colegial) sau CPAE. Mai pufin de 100 de colegi de-ai mei din lumea intreagA au primit la rAndul lor aceastil recunoagtere, pe lAngtr titlul de Certified Speaking Profusional (vorbitor profesionist certificat).

INFLUENTA LIMBAJULUI POZITIV
Stdpdnegte puterea limbajului po2itiv, limbajul succesului
Edigia a II-a
Traducere din limba englez5 de
ANDREEA ROSEMARIE LUTIC

in

ceea ce privegte studiile, am obfinut cu onoruri

titlul MBA la

$coala de Afaceri Anderson a UCLA, duptr un masterat summa cum laude in retorici gi discursuri publice, obfinut la Universitatea Califomia din Santa Barbara.

Experienfele care mi-au modelat viala cel mai profund au fost ii plicea str trdiascl aventuri altrturi de familia lui gi mi-a transmis virusul cdltrtoriilor. Am strdbtrtut lumea in lung 9i-n lat de multe ori. Am locuit un timp printre nativii maori din Noua Zeelandl, am vorbit cu conducetorii triburilor din Tanzania, m-am delectat cu cartofi dulci al5turi de indigenii din Papua Noua Guinee - 9i am descoperit cd oriunde m-ag duce, oamenii sunt prietenogi, pagnici gi motivali de dragoste si curiozitate. In aceastd aventurd a viefii, strtrduili-vtr sd fifi o forlX pentrrr inlelegere, toleranfi, dragoste gi pace.
cele legate de cdl5torii. Tattrlui meu

,
BUCUREgTI,2008

DEDICATIE

Descrierea CIP a

Bibliotecii Nafionale

a

Romlniei

WALTHER. GEORGE R. Infl uenta llmbajului pozitiv: sttrpinegte puterea limbajului poziliu,limbajul succesului / George R. Walther; trad. de Andreea Rosemarie Lutic. Ed. a 2-a. Bucuregti: Curtea Veche Publishing, 2008 ISBN 978-973-669-425-7

Aceastd carte, ca gi intreaga mea viafd,, ii este dedicatl fiicei mele, Kelcie paige Walther. Kelcie, vei auzi lntotdeauniun om bdtAnd din palme. (Citegte capitolul50 gi vei infelege ce vreau sd spun.)

I. Lutic, Andreea Rosemarie (trad.)
81,'23:774.4

395.6:174.4

Coperta: Grurroru ANo SwANs PRoDUcrroNs

www.griffon.ro

George R. Walther WHAT YOU SAY IS WHAT YOU GET How to Master Power Talking, the Longuage of

Success

Copyright @ 2000 by George R. Walther All rights reserved.
@

Curtea Veche Publishing, 2002, 2@7 pentru prezenta versiune in limba rom6nd ISBN 978-973-6
69 - 425 -7

MULTUMIRI

Aceast[ carte este rezultatul direct al reacfiilor entuziaste din partea clienlilor, a cititorilor celorlalte lucrdri ale mele gi a publicului de la seminarii, care nii-au sugerat str includ aceste concepte intr-o carte.

Mulli dintre colegii mei de la Asocia.tia Nafionald

a

Vorbitorilor mi-au oferit prietenia lor gi un sprijin profesional neprefuit. Apreciez ajutorul si numeroasele lor sugestii. De-a lungul anilor, o parte dintre angajalii mei au adus contributii valoroase. in special Carole Olson m-a suslinut cu hotdrAre gi ii sunt nespus de recunoscdtor pentru rdbdarea cu care intAmpind remarcele mele usturdtoare. (Mulgumesc, Carole.) in 1990, devenind tatd, am lnv5lat ce este dragostea. Fetila mea este ,,draga tatii" gi principalul scop al vielii mele este s-o cresc aga cum se cuvine. Md uimegte felul in care Kelcie adoptl in fiecare zi principiile prezentate in aceste pagini. A avut foarte multtr rdbdare cu tatll ei, vegnic pus pe explicafii gi invdfiture. ili multumesc, copilul meu iubit, pentru ctr dai un sens clar vielii mele. tn fine, dragi cititori, voi mX lineli in formd. CAnd vd intAlnesc la prezentdrile mele, cAnd primesc mesaje

r--

imbundtdlirea relaliilor profesionale' sporirea vAnzXrilor 9i *ui b.Cum vorbegti..Limbajul succesului" are la bazd utllizarea stilului de comunicare ca pe un instrument al bunei colabortrri cu ceilalli. asa primegti".. . Md bucur cd lucrarea a fost publicatd acum sub titlul pe care l-am preferat de la inceput: What You Say ls Whnt You Get.i ri *"i dinainte.Cartea de oasp eti" (Guestbook) mA simt p" pugi"u mea web www'Georgewalther'com' u:gtJ: i"tpi*t.) F I L I . veti beneficia la fel de rnult ii. obgine ceea ce vreti.INFLUENl A L. Unor cititori le poate da impresia ci e vorba despre dominalie verbald gi despre a cdlca in picioare cuvintele gi dorinlele celorlalli pentru satisfacerea propriilor dorinfe. pentru traducerea romAneasci am preferat tilvl Influenla limbaiului pozitia. Dupi cum veli afla in curAnd.Limbajul pgzitiv 50 de metode de a spune ceea ce dorili gi de a. (N. Din rafiuni editoriale.. Cartea vd aratd cum sd vd creali o gAndire pozitivl.50 Ways to Say What You Mean and Get What You Want (. eu nu recomand acest lucru sub nicio formi 9i cu siguranfd. Istorisirile lor despre progresele in cariertr..) Este un titlu care nu m-a entuziasmat niciodatd.L\4tlAJU LUl POZiI'lV prin e-mail cie la voi sau cand am PlAcerea sd vI citesc postate iomentariile in . nu este abordarea sugeratl in cartea de fafd. red.tttu comunicare cu familiile 9i prietenii md motive azd' sd impirtdgesc in continuare mesajul limbajului Pozitiv' DESPRE TITLUL EDITIEI ORIGINALE Aceasti lucrare a fost publicatd initial cu titlul ales de primul editor: Power Talking .ii". 'in traducere liberi: .. cum si o transpuneli in cuvinte care vtr modeleaztr comportamentul gi cum sX lucrafi impreunA cu ceilalgi pentru a vtr atinge scopurile comune. Sper cd pe m5sure ce veli citi 9i aplica ceilalli de ele ca 9i ori'ncipii.

N-am avut ce face. Am hot{rit ci alte proiecte erau mai urgente. John. Putem sl trecem in revistl acum schila principalelor puncte de interes gi voi termina raportul pAnt joi diminea!tr. motoarele ambelor magini incep sd scoatd nigte zgomote ciudate. Cred cd mi infelegi. Nu e vina mea. n-am reugit sd termin raportul la timp. raportul meu lunar nu e gata incl.John. sdptdmAna asta a fost o asemenea nebunie. ca sd fiu sincer.. Mi-e teaml cd n-o sd fie gata decAt la jumtrtatea sdptdmdnii viitoare." Angajatul B spune: . incAt.$tii. din pdcate.INTRODUCERE Doi angajali care lucreaz{ in birouri aldturate le mdrturisesc Aefilor lor ci nu gi-au terminat fa timp raportul lunar: Angajatul A spune: ." lmi Care dintre cei doi angajafi are sanse mai bune in carieri? Dumneavoastrl gi un prieten de-al dumneavoastrd avefi automobile identice. Luni dimineafa. . asum responsabilitatea pentru intArziere.

PAntr atunci pot str vtr ajut str completali formularul.. aceleagi informafii.Problema este ctr sunt atAtea programe diferite. ca gef de tirou. Ambele au folosit limbajui obignuit.. Dactr Personajele A gi B au transmis. $tifi. proprietar de automobil sau cumpXrdtor de softw4re. de o sXndtate emolionall in aceste I I . Angajatul de ia service-ul A spune: .." De la care dintre cei doi vAnzdtori veli cumphra? personal n-am cum sd vd ajut. peste cAteva minute.. insd dumneavoastrd. tmi pare rdu. in fiecare zi." Angajatul de la service-ul B spune: . Aga o sI fie totul gata cAnd deschid ei.. Marea diferenlb constd in felul in care s-au exprimat personajele A gi B. Revenili pulin mai tArziu. Dar impactul pe care l-au avut asupra dumneavoastrd a fost cu totul diferit. in relafiile cu clienfii. Ele se aplica deopotrivd acasl gi in relaliile cu prietenii sau la lucru. Aceast5 carte vd va arita cum str vd asigurali cd suntefi intotdeauna in pozilia .. incAt imposibil sd-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastrX. Departamentul de service se deschide la 9. oamenii vI evalueazd dirpi felul in care vorbiti. Haideli str vedem ce vrefi . afi avut o reaclie complet diferitd fald de cuvintele loi. fiecare a rostit aproximativ acelagi numdr de cuvinte. Md ocup doar cu vAnzdrile de magini uzate. gefii 9i colegii. pe careJ vor recomanda 9i prietenilor? Afi luat hotirArea sX vd lineli evidenla cheltuielilor casnice pe calculator.. Eu si faci programul. va oferi mai multi satisfaclie clienfilor.Trebuie str descoperim care program s-ar folosifi cuvintele gi expresiile prezentate pagini. de o viald de familie mai fericit5.UI POZITIV INTRODLJC]ERIJ r3 recomancl varianta prirnul lucru pe care-l faceli este sd vd duceli fiecare maginile la un service auto aflat in apropierea casei. Ia sd vedem. este clai ed personajul B va progresa mai rapid gi va avea mai mult succes profesional.tmi face pltrcere si vtr aiut. nu gtiu ce str vd zic. e luni dimineala. Tehnicile limbajului pozitiv pe care le vefi invdfa in paginile care urmeazd vi ajutd str creali in rnod consecvent o impresie pozitivd asupra celorlalli. de relafii mai armonioase cu prietenii 9i colegii. se *ra bucura de prietenii mai trainice 9i va genera un volum VAnzdtorul B spune: potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastrd gi vd voi ajuta cu pldcere. Mergefi la doud magazine de software ca sI aflafi ce program de contabilitate personald este cel mai potrivit pentru dumneavoastrd.. VAnzdtorul A spune: e aproape . care vi l-a9 putea vinde?" de vAnztrri mai mare decAt personajul A. Cartea vd invafd sd vorbigi limbaiul succesului. apoi eu o si vi cea mai bund..8". in esentd. niciunul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decdt celtrlalt.Mda. vd veli bucura de mai multe realiz|ri profesionale. in exemplele prezentate.T2 INITLUENTA LIMBAIUL. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. Vreau si fiu sigur cI vom alege programul de care veli fi cel mai mulfumit. N-ag vrea sX vd e cel mai bun program pe care impotmolili intr-un program prost." Care dintre cele doud service-uri va avea clienfi mul- fumifi.

Care-i problema? Prin ce mi dezavantajeazd aceasttr expresie? Ce ar trebui sd spun in locul ei?'Citi.. - si. Aceastd carte prezintd o serie de metode simple de a aplica in viafa dumneavoastri teoriile gAndirii pozitive. Dar citifi-le pe toate. . Poate veii remarca o expresie familiard. veti cA.i in unele ocazil Poate este expresia: .. aceste expresii Fiecare capitol se ocupd de o anumitd expresie larg rdspAnditd. Ce puteli face acum". De astXzi o inlocuifi cu expresia . satt.. cu Eliminati din vocabularul dumneavoastrtr expresiile neinspirate gi incepeli sd folosili un limbaj pozitiv.in ordine". da. citili capitolul respectiv. Aici vefi ildsi expresii familiare lneficiente pe care s-ar putea sd le folosili in mod obisnuit. sunt explicate motivele pentru care ar trebui sd inlocuifi expresia respectivtr cu cea pe care v-o recomand. .. Nu este ugor si creafi schimbdri pe termen lung in viafa dumneavoastrd schimbAndu-vi felul de a vorbi dar nici peste misurd de greu.. CAnd observafi o expresie .. De exemplu. In finalul fiecdrui capitol se afld o secliune intitulatd ...8i. Gdsili o expresie neinspiratd pe care o folosi.i neinspirat.ti imediat capitolul in cauzd.. insolite de expresiile eficiente pe care vi le recomand in locul lor.Acum trebuie sd. Sd-i ddm drumul! incepegi imediat sd rdsfoifi paginile cdrfii. fiecare dintre acestea se concentreazX asupra uneia dintre trdsdturile caracteristice oamenilor fericifi 9i realizali.Asta-i o problemd".}A'UI-UI POZITIV INTRODUC]EI{f] 15 gi fizicd mai bund mulgi bani..tiga totodatX mai A invdla sd folosegti forla cuvintelor nu este ca gi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germand.. Secliunea a treia.O sd incerc". Puteli ingepe cu oricare dintre ele. oamenii cu o conversalie pozitivd igi revin imediat in urma aparentelor infrAngeri.L4 INI]LUENTA LIMI.. prezentate in capitole separate.. . continAnd anecdote gi istorisiri despre intAlniri cu clienti. care vd pot ajuta sd puneli lucrurile pe fdgagul dorit.Notd succintS.. De asemenea. oameni din public.. Putefi citi cartea de la cap sau de la coadd ori putefi s-o frunzdrifi gi sd adoptali expresie dupd expresie. Nu e nevoie sd citifi capitolele sau secliunile . Rezultatele vor veni imediat. Ceea ce conteazd este felul in care combinali familiare gi cum le folosifi. conline o serie de expresii care vd pot ajuta sd mergefi mai departe atunci c6nd lucrurile nu se desf6goarX chiar aga cum v-a!i dori. incepefi chiar acum.Cei care folosesc limbajul pozitiv.Ca sd fiu sincer" 9i vd vefi spune: . Cunoagteli deja toate cuvintele 9i expresiile de care vefi avea vreodati nevoie. Putefi incepe sd vX bucurafi de rezultatele lor chiar inainte de a termina de citit introducerea.ineficient6" in vocabularul dumneavoastrtr curent.o singurd expresie.. Nu existh teste de vocabular. Cele 50 de capitole sunt grupate pe secfiuni. igi revin rapid". Am adunat 50 de expresii specifice. sau . dar eu vorbesc tot timpul aga. Citili capitolul 1 gi luali decizia sI renunfali la exirresia respectivtr din acest moment.Mi-ar face pldcere se. cum este . prieteni gi membri ai familiei." Apoi trecefi la urmdtoarea expresie care vd stArnegte interesul..

. Sunt de acord cu sfatul dr." Dar nu este suficient sd stafi retras intr-un colt gi sd gAndigi pozitiv .) sI I .Mi strdduiesc s5-mi imbundtSlesc memoria.. Trebuie sX interaclionali cu ceilalfi intr-un mod pozitiv.. Buctrre. Probabil cd d. Proiecteazi agteptiri pozitive Cea mai pregnantd caracteristicd a oamenilor care folosesc forla limbajului pozitiv este aceea cA proiecteazd agteptdri pozitive. r'ccl.eja cunoagtefi conceptele gAndirii pozitive prezentate in binecuhgscuta carte a dr. Norman Vincent Peale. DupX pdrerea lui.asta nu va produce nicio schimbare." De curAnd.2007.ti. Peale referitor la gAndirea pozitivd gi vd recomand sd faceli un pas mai departe. (N. Forta gAndirii'pozitiae'.00" igi lineau promisiunea. Observali diferenla enormd intre cel care spune: .Voi incerca revin mAine" rareori se intorceau.Vd voi da un rtrspuns mAine pAnX in oru 77. Curtca Veche Publishing. cAt gi in privinla celorlal.. mi-am reamenajat casa gi am observat cd antreprenorii care spuneau: . Pe iAngd a gAndi pozitiv. Agtept5rile lor nu md influentau doar pe ' Apirtrti la ed. este important sb vorbifi pozitiv.'}(' $ -ts- cEr CARE FOLOSESC LTMBAIUL pAZrTrV ..Niciodatd nu-mi amintesc numele cuiva" gi persoana care spune .. vd schimbali viafa. Cei care spuneau: . atdt in ceea ce-i privegte.i.CAnd vd schimbati gAndurile...

18

I

Nij I-U ENTA l.l lv{BAJ L.}l-Ul 1>OZIT lV

(lL'I CIAI{E tOLOSESC LMuAjUt- POZIT.IV

I9

milre, cel care ascultam. ti infltrentau si pe ei. CAnd proiecta!i astePtiri pozitive Llentru alfii' ele sunt valabile gi pentru dumneavoastri. Dacd vd luali un angajament, asta vd face mai demn de incredere in ochii celorlalgi 9i vf, ajutl sX vd organizafi astfel incAt si vd linefi
de cuvAnt. O directoare a unei companii de utilit[fi publice din San Francisco a observat cd proasta dispozilie a angajafilor ei rdzbdtea adesea din saluturile pe care 9i le adresau unii altora in fiecare zi. Ii auzea pe colegii ei cum i9i dddeau binele pe hol, spunAndu-gi: ,,Salut, ce mai faci?" Rhspunsurile cele mai obignuite erau ceva de genul: ,,Hmm... binigor" 9i ,,Mai sunt doar patru zile pat a tu weekend." Dupd bdnuiala ei, aceste comentarii nu fdceau decdt sX le scadtr moralul. La urmdtoarea gedin!5 cu personalul gi-a expus teoria gi a pus la punct un sistem de recompense menit sd incurajeze rdspunsurile pozitive. A numit cAteva persoane in postul de ,,inspectori necunoscufi", astfel incAt ceilalli angajafi sI nu gtie cAnd li se evaluau rispunsurile. Acestea ii intrebau pe colegi ce mai fac 9i ii notau pe cei care dddeau rdspunsuri pozitive. Aceia care, dupd pdrerea ,,inspectorilor necunoscufi", aduceau cea mai *ute contribulie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunosculi gi recompensali cu un mic premiu, la sfArgitul zilei de muncd' Care a fost rezultatul?
,,Aproape Peste noapte, s-a produs o schimbare uriagd' Odatd ce oamenii au devenit congtienli de efectul pe care-l aveau asuPra lor saluturile 9i rdspunsurile, am inceput sd-i aud spunAnd lucruri ca: tGrozavt'", <Azt fac foarte bine, dar tu?> si a9a mai departe. Au inceput
sd creadX

acliona pozitiv, care proiecteazd agteptdri pozitive pen_ tru ei insisi gi pentru ceilalgi, care gAnclesc, ,uorbesc gi se comportd intr-o manierd pozitivX. Folosesc un limbaj care-i ajutd si dobAndeascl succesul. Si dumneavoastrj puteli proceda astfel!

In capitolele urmtrtotrre vefi irrtAlni oameni care se concentreazl asupra r_u-rui limbaj ;i a unui mocj de a

in

ce spttn ceilalli 9i chiar se simt mult mai

bine. Diferen!a in ce privegte moraltrl este evidentX'"

t

\

Mi-ar face plicere si...

Colega dumneavoastrd s-a dus la masd fhrd si vd spunX nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Dumneavoastrd lucrafi in pauza de prAnz ca si,putegi pleca acasb pulin mai devreme, Telefonul de pe biroul ei, aflat in spatele dumneavoastrd, incepe sd sune 9i nu se mai opregte. Enervat, vd hotdrAgi in cele din urmd sd rdspunde!i Spuneli cu voce tare:
,,Trebuie sI preiau mesajul gi ea vine abia peste o or5.."

Apoi spunefi:
,,Dacl doriti, ltsali-i un mesai gi voi avea grijt si-l primeasci inainte de unu si jumtrtate."
Care dintre cele doud fraze ii va produce interlocutorului o impresie mai bund? in care situafie vefi prelua mesaiul cu mai multi pltrcere?
,,Bund seara, vi mulfumim ci afi sunat la Serviciul de informalii Ceneral Electric; sunt domnisoara Cooley,

cu ce vd pot ajuta?"

')')

{

Nl,r,uiiNl'A

I.lN4

Iil\IUI-tJ I I'joz-]-Llv

_____

Ml-AIl Ir\Cii I)i.r\Cliitl:

SA

!-1

Servicitrl

c-te

(GE) folosegte sdu de instruire a angajafiior' imi place ca' telefon anonitn gi si veriiir.,"ca.ra in cAnd, si ie clau

infornralii al firnrei General Electric tehnicile mele cle limlrajptrzitiv in cadrul

pt,(t"*"iui

'n fic cAt de consecvenli sunt in aplicarea celor invdlate' CAnd solia mea 9i cu mine ne-arn hotdrAt sd cumspun pdrdm un congelator, am sunat (desigur' f[rd si cine sunt) la Centrul de informafii intr-o duminicd inainte de seara, iArziu, ca si cer date despre produse' cu o intrebare a merge la un magazin' Am inceput ciespre consumul de energie electricd:
tip de congelator e mai eficient, in ce privegte consr'r*l.tl, vertical sau orizontal?" Cooley nu pdrea linAnd cont de vArsta ei, domnigoara aveam ceva sd fi cumpdrat prea multe congelatoare 9i indoieli legate Je cunogtinlele ei in domeniu' irr ctrrs de instruire 9i ,,E o intrebare bund. Acum sunt mi-ar face pldcere sd compar mai multe modele pentru
,,Ce

dumneavoastrd."

I-ar face pldcere? in mod obignuit, mi se rdspunde ceva de genul urmXtor: aqa cd nu vd pot ,,$tili, sunt incd in curs de instruire,

;;";"

sigur. Va trebui sd cercetez mai rnulte modele 9i sd vdd daci aflu ceva'"

Am avut impresia cd intrebarea nu era o povard abia pentru domnigoara Cooley, ci dimpotrivS' parci
agtepta sX afle rdspunsul ea insXgi' '

ieneral Electric comercializeazd o serie de congelatoare marca Hotpoint. I-am cerut informafii 9i despre detalii aceste modele. ,Jmi va face pldcere si vh dau
clesprre modelele

HotPoint'"

Ce se intArnpla cu ea? Pentru ea, in Lor.risville, era ora 2 dimineafa. Cum de-i fXcea plXcere sd mi ajr-rte? Mi-a vorbit clespre diversele caracteristici, apoi s-a oferit sd caute un magazin aflat in apropiere, unde sd pot compara mai mr-rlte modele. Eu stiu cl General Electric fabrici produse de calitate 9i apreciez faptul cd pot obline informafii oricAnd doresc, chiar gi in toiul nopfii. Glazura de pe prdjiturd este modul absolut genial in care domnigoara Cooley gi colegii ei rispund la intrebdrile clienfilor. Centrul de informafii de Ia General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamenttrl unei firme de a le oferi clienlilor informalii complete si corecte, precum gi relalii prietenoase. Unul dintre motivele inifiale pentru care General Electric a infiirilat Centrul de informafii a fost acela de a intAmplina clienlii cu un zdmbet, pentru ca acegtia sd nu rdmAn5 cu impresia unei corporafii gigantice gi reci, dominate de birocralie. Ceea ce m-a surprins cel mai mult in cursul conversafiei cu domnigoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea ilr mod constant expresii ca ,,imi face pldcere s5.. ." si,,Yh.voi da cu pldcere aceste informafii." in toate situafiile, nu-mi comunica doar cd avea sau urma sd ob;ind informa,tia necesar5, dar gi ci o va face cu pi5cere. ImaginafivX cum ar fi sI lucrafi opt ore in turl cu domnigoara Cooley. Dacd trebuie sI rdspunzila12 apeluri pe ord gi pentru fiecare dintre ele trebuie sX cauli, in medie, trei informatii, de 288 de ori pe zi ai ocazia sd alegi intre a spune ,,Va trebui sd verific." 9i ,,imi va face plicere sd verific." Cum v-afi simli dtrpd ce v-afi auzit spunAnd: ,,Va trebui sd" de 288 de ori irr acelagi schimb? Obosit, nervos, frustrat? N-ar fi altfel dacd v-ati auzi spunAnd: ,,imi va face plicere"?

I

noii angajali sunt invilali sf. inlocuifi aceste cuvinte cu o expresie ce aratd cd .imi va face pldcere tArziu. profita.va trebui sd" cu expresii ca . deschisd." Noti succinte Ce puteli face acutn: De fiecare datd cAnd incepefi si spuneli ." ." Spuneli: .Va trebui sd vd verific dosarul." Spune!i: ....irea gi conclucerea firmei General Electric. 25 Intr-adevdr. angajafii sunt extraordinar de entuziasti..imi va face plScere s5.. inlocuirea unui singur cuvAnt cu un alful poate schimba in intregime nuanta unui rlspuns.. cooperantd. A spune . profesionisti.. Un motiv al acestui moral fantastic este acela cd programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv.vA va face plicere si".. N4t-AIt lrACir t.programele de instruire a angajalilor din organizalia dumneavoastrd sau vd dorili relalii mai satisfdcdtoare cu prietenii.Voi face aceasta cu plicere. Chiar gi dup-ri ce rdsp'rund la mii de apeluri.Din pdcate.AcItiti sli. va trebui si md duc si verific si sd vi sun mai tdrzir-r... gefii sau colegii. Indiferent dacd vd ocupafi de." si verific 9i si vi sun in loc sd spuneli: .. bine dispugi qi.imi va face pltrcere sd vi verific dosarul. ar fi cu totul altfel. optimistI... Observafi ce efect are acest lucrtr asupra propriei dumneavoastrd dispozilii gi asupra atitudinii celorlalli fald de dumneavoastrd.Va trebui s5".vd voi oferi cu pltrcere aceste date" nu numai cX transmite o atifudine pldcutd.t. in loc si spunefi: . drrpi curl atesti personalul responsabil cu instrrr.24 IN|l-LJtrNTn I lMIInJUI UI I'()ZITIV Spr-rr-re!i.i de avantajele pe care le oferd inlocuirea expresiilor impovdrdtoare de genul .Va trebui sd fac asta. totodatd. in loc sd spunefi: ." . suntem solicitafi de multe ori sd oferim informafii. dar vd face gi sd vX simlili mai bine. Lr cursul unei zile de lucru obignuite. transmit5 informalii precise intr-o manieri pozitiv{. Din prima zi de instruire.

Ken Blanchard gi dr.. Jeff ." Avocatul i-a cerut atunci un angajarnent ferm: .imi dai cuvAntul ci vei face acest lucru?" Atunci cAnd spuneli . cogurile de gunoi dau pe dinafard. Spuneli cu voce tare: .o voi face".. Dar marli? imposibil. nu cd vefi incerca sd faceli ceva.voi incerca.M-a prins! Dacd fac o promisiune si imi dau cuvAntul. . voi incerca sd fac curat inaintea meciului de duminici. subliniazi. a c6gtigat. aveli mai multe ganse si treceli la acliune decAt atunci cAnd spunefi .tia dumneivoastrd vd cere (din nou) sd De faceli curat la sfArgit de sXptdmAnd. (Lumea reald 1'011 .. Cdnd vX luafi un angajament ferm.Voi incerca.voi incerca" nedefinit in afirmafia cuiva. cel mai cAgtigat sunteli dumneaaoastrd. iar podeaua este murdard. ca sd nu ajrrli partea adversd si-9i construiascti acttzalta.. avea intAlniri toatd ziua. Norman Vincent Peale in The Power of Ethical Management (Forfn managementului etic). So*. . in garai domneqte o dezordine cumplitX." Pe cAnd Jeff se aflalainceputul carierei sale in publicitate. Jeff mia povestit desPre o intAlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferenla dintre ..pe bancul de lucru. Uneltele sunt imprdgtiate.Jocul".Voi face." Apoi spuneli: . cAnd ifi vei susline m5rturia?" Jeff nu putea sd suslini cd e ocupat pentru totdeauna. dar nu promit nimic sh agteptim 9i sd vedem ce se intAmpld. ori de cAte ori detecteazd un ." Aceasta este doar o formi abreviatd a frazei . dupd cum afirmd dr. Jeff era ocupat.Bine.este sd te eschivczi cAt pofi.Voi incerca de vineri in doud sdptAmAni..Imi dai cuvAntul cd vei depune mdrturie de vineri in doud sdptdmAni?" Jeff s-a gAndit: ." Avocatul l-a intrebat pe jeff dac5 pot si se intdlneasci in ziua de luni.Voi incerca" 9i . .. unul dintre clienlii lui era urmdrit in justifie' Avocatul reclamantttlui voia ca ieff sd depunX mdrtu- repede seama cd Jeff voia s5-l evite.Jeff. bine. a9a cd i-a sugerat: . aga ci a schimbat tactica gi i-a pus o intrebare cu final deschis: ." Firegte.." Sau..i Career Tracking ambele fiind cdl5uze valoroase pentru un succes mai rapid in afaceri..VliTl lNClIlt(-lu\ SAU Vl]1'l FACF? rie.." Nottr succinte Ce puteli face acutn: Spunefi-vd dumneavoastrd ingivd gi celorlalgi cd vefi face ceva. Avocatul gi-a dat Veti incerca sau veli face? luni de zlle. $i a invdlat o lecfie....A incerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva.Voi face curat inaintea meciului de duminici"' Care dintre cele doud promisiuni vtr va motiva s[ trecefi la fapte? 1'01 Jeff Salzman este coautorul cdrfilor Real World (l)rmdrirea carierei). rdspunde cu: ... De la acea conVorbire telefonic5. Jeff gia respectat promisiunea..

.28 rNI..Voi incerca sd fac acest lucru". angajati temporar in funcfia de recuperator de datorii.." gereazd mai Ce versiune vd ajutd mai mult? Care dintre ele sumult optimism? in calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor.r. cAnd a apdrut situalia cu Leon D.Vreau sd mtr asigur cI vefi avea camera rezervatd. Clientul cu pricina susfinea c5 nu mai este in viat5 si chiar semnase o scrisoare prin care igi atesta propriul deces! i." Apoi spune: .Voi face acest lucru. auzili nigte scuze foarte interesante. Spune cu voce tare: . spunefi: .. rezervati o camerd la hotel cu cartea de credit.. chiar dactr ajungefi pulin mai tdrziu decAt trebuie..Voi incerca si termin arraliza de piali pe la n-iijlocr-rl siptimAnii".lMllAjulul I'ozll'lv In loc si spunefi: . O instruiam pe Sharon.. . persoana de la agentia de voiaj vd sugereazd cd ar fi bine si vd.LIEN'l A t." veni!i.Ar fi nepldcut si vd pierdeli rezervarea dacd avionul are intArziere gi cei de la hotel presupun cd nu mai .Voi incerca sd exersez prinderea mingii de trei ori pe sdptdmAni ca sd fiu pregtrtit pentru meciurile de luna viitoare".Voi exersa prindetea mingii de trei ori pe slptimAni gi voi fi pregtrtit pentru mgciurile viitoare.. la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit." ln loc sd spunefi: in timp ce punefi la punct detaliile unei cilitorii de afaceri neagteptate. spunefi: .Voi termina analiza de dupi-amiaztr." piafi cel tArziu miercuri Spuneli ce anume vreti si facefi in loc sd spunefi: . spunefi: .

" Sharon a insistat 9i i-a descris posibilele consecinfe: Dupi convorbire. luarea din posesie va arunca o lrrnrind foirrte proasttr in dosarul dtrmneavoastrii cle creditare pentru cAliva ani buni. conform datelor lui din calculator. nici altcuiva. iar cazul era intr-adevir foarte trist. doamnd D. Vd sun pentru ctr n-am primit incd PIXlile cuvenite pentru camionul solului dumneavoastrd gi..Doamntr D. CurAnd dupd ce i-a fost aprobat imprumutul. in locul Ii .. Nu conduc camionul lui 9i n-am semnat pentru el. nu pldtea.Ar fi tare nepldcut" gi abordarea . Dar Leon are o poligtr de asigurare. dar dacd nu md ajutafi.Vreau se. I-am sugerat sd foloseascd strategia pozitivd . dar singura alternativd este sd ridicdm camionul.Dafi-i drumul gi faceli ce vrefi." Sharon il ameninfase deja Pe Leon cu confiscarea camionului gi.. doctorii mi-au spus cd poate sd moard dintr-o clipd in alta. dacd nu sunteli dispusd sd md ajutafi. Exact acest efect l-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D.Dac6. s-a imbolndvit de o gravd tumoare cerebrald. E complet nebun. Ar fi tare nepldcut ca la acestea si se adauge luarea din posesie gi consemnarea in dosarul de creditare. Sharon spera ctr mdcar ii va mtrrturisi unde se afl5 camionul.de fapt. Abia reugesc s5-mi acopdr ratele ipotecare. bea foarte mult gi se purta complet irafional. aga cd de ce str-mi pese de ce se intAmpl5 cu el?" Acum. se pare cd avefi deja destule probleme. Ajung la un punct in care cred pur gi simplu cI nu poate fi mai rdu decAt este.. luafi camionul. Strategia negativd .si nu pot sd-mi asum rdspunderea pentru purtarea iresponsabild a lui Leon. o sd fie mai rdu" nu-i fusese de niciun ajutor. ca urmare. domnisoard/ n-am semnat eu contractul 5la. in plus. a sunat-o pe sofia lui gi a aflat cE Leon lua o grdmadl de medicamente. Imi pare rdu.IMBAJU LUI i'OZITiV SPUNETI CE ANUMI1 VI(ITTI SA IIACEI'I 31 Sharon rni-a ardtat inregistrdrile detaiiate trle conversatiilor ei anterioare cu Leon D. Iar cAnd va muri. nici mdcar nu aud aceste informafii..Vreau sA".. cu toate cdrlile pe fafd. sunt Sharon de la Ford Motor Credit.. gtia cd nu are nicio responsabiliate din punct de vedere legal: ... Dacd doamna D. care i-a i:rtunecat gAndirea. nu acliondm acum. Nu vreli sd fiti socotitd rdu-platnic5. Dacd asta vrefi. Agenlii responsabili cu ridicarea l-au tot cdutat in jurul casei/ dar n-au reugit si-l giseasc5. nu era dispusl sb coopeteze: . sd facd niciun pas inainte: . Nu pot str vorbesc cu el.... A terminat convorbirea ffud. Nu am cum sd te ajut qi nu-mi pasd ce se intAmpld. N-am bani sl-!i dau nici !ie. asigurarea i-a fost anulatd pentru cX n-a pletit. Nu am nicio influenld asupra lui. Oamenilor nu le pasi cAnd aud cd se poate intAmpla ceva rdu . asta-i singura alegere posibilS.:'. Cum era imposibil sd discute cu Leon. acesta il ascunsese. Am fost de fafd cAnd Sharon a sunat-o la serviciu pe solia lui Leon: . Leon cttmpdrase un nou camion Ford 9i aranjase plata prin agentul de vAnzdri.Bund ziua.. Din nefericire.Ascult5." .. nu-i aga?" Doamna D..rl l I NFI-UENI'A L. Sharon nu gtia ce sd spund..Doarnnd D. Sharon 9i cu mine am vorbit despre diferenla dintre abordarea . doamna D. asta e singura mea sperantX ca sd-mi pilstrez casa. Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration gi aflase cd boala ii punea viafa in pericol.

Doamna D. Abordarea. imi pare riu cd vd aflali in situalia asta ingrozitoare gi vreau sd vd ajut sd fie mai bine.. ar ucide pe cineva in timp ce conduce camionul. e foarte posibil sd fie clat in judecat{ dacd ar rtrni sau. nu asupra celui negativ. Avegi perfecttr dreptate. deci ar fi bine str nu intdrziati cu comanda. atenlia se concentreazl asupra posibilului rezultat . Doamne feregte. Sharon a sunat la seclia de politie gi le-a explicat cd firma Ford era pe cale sd reintre in posesia vehiculului. nu-9i pusese probiema in acest fel. Polili9tii il gtiau foarte bine pe Leon gi il considerau extrem de periculos.N-ag vrea sd". Scopul meu este sd vd ajut. inleleg situalia nepldcutd in care vtr aflali.. vorbele: Vreau sd ajungem amdndoi Ia timp ca Emily cum joactr" .UI POZI'I'IV SPUNETI CE ANUME VRETI SA FACETI J-1 al-rordirii negative ." Dacd vorbili cu un potenfial client despre o ofertd speciald. nu ceea ce n-afi vrea sd le facefi. valabilh p6nd la sfArgitul lunii. concentrafi-vd asupra posibilului rezultat dorit.n-asvrea": .N-ag vrea sI tatali programul de bonusuri speciale din luna asta.Doamnd D. N-a9 vrea sd rilmAi blocat in trafic ai str nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cumioace." a ajutat-o pe Sharon sI rezolve cu bine o situalie negativS. observafi impacful pozitiv pe care-l vor avea urmitoarele vorbe ale dumneavoastri: .32 INfII-UI]NTA I-iMBA JUt. avefi multe ocazii sd faceli aceasttr schimbare simpld... dar aveli probleme cu timpul. spunAndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul gi a rugat-o si aranjeze sd fie ridicat cat mai curAnd..i agenlii de repunere in posesie... Dacd dumneavoastrd gi solul sau sofia vreli sd mergeli la spectacolul de la gcoald in care joacd 9i copilul dumneavoastrd. Ceea ce pot face ett este sd m{ asigur cd Leon nu va rdni pe nirneni' Dacd imi spunefi unde se afld camionul." Ori de cAt ori folosili o expresie de genul . iar el are probleme cu boala 9i bdutura. $eful politiei a insistat si trimit6 trei patrule la intAlnirea cu Sharon . avAnd in vedere sdnitatea precarA gi comportarea dificili a sotului dumneavoastrd. in viafa de zi cu zi..: . Cum asigurarea solului dumneavoastrd a fost anulatd. Ca mdsuri de prevedere..Vreau sd fiu sigur ctr prelucrtrm comanda pAntr vineri. Vd pot ajuta sd evitafi o posibild problemd.Ar fi tare neplicut". care rtu flttrctionase. nu sA vA incurc 9i mai mult.. Sharou a sunat-o din nou pe doamna D. $i-a dat repede acordul. si o vedem pe ' genereazd o agteptare mai pozitivd decAt: . ca str profitafi de programul de bonusuri speciale din aceaste lvnd". nu aveli nicio responsabilitate legald in a mi ajuta sI recuperez camionul. Ford a evitat pierderea maginii si probabil ch astfel doamna D' 9i potenlialeie victime inocente au fost sctttite de multe in comparafie cu abordarea negativd ." nepldceri. Vreau sd vd ajut sd vd ptrstrafi casa 9i sX primili primele de asigurare. Spunefi-le oamenilor ce vrefi si facefi pentru ei.Hai sd plectrm amAndoi mai devreme de la lucru. eu o sd am grijd sd fie luat de acolo 9i nu voi spune nimdnui despre convorbirea noastrX. Ori de c6te ori incercafi si motivafi pe cineva sd facd ceea ce vrefi..Ar fi bine str pleci mai devreme astdzi..Vreau s6. SdptdmAna rtrrndtoare.

Vreau s{ fim siguri ctr avem destul timp inainte de plecarea avionului." tn loc sd spunefi: .vreau sd" gi descrieli rezultatele pozitive pe care le agteptafi. Beth.. Folosili cuvintele . cu ce te ocupi?" L . Spuneli cu voce tare: ." ." Care dintre cele doui exprimdri aparline angajatului care va progresa. noua mea coafezd.UI t'OZITIV negativ pe care doriti sd-l evitafl. Pot sI incep prin a invila si lucrez cu Lotus 1-2-3.. Atunci cAnd vd concentrafi asupra rezultatelor bune ia care vd agteptali 9i nu asupra celor proaste pe care vrefi sd le evitafi." ftful dumneavoastrb vd cere sd faceli un calcul tabelar in Lotus 9i sd determinali nivelul producfiei curente a companiei. Dumneavoastrd nu vd prea pricepefi la Lotus L-2-3 sau la alt program de acest gen..34 INFLUENTA LIMtsAIUI. veli proiecta o imagine pozitivd. George." spunefi: .Agadar.. spuneli: mergem la aeroport pufin mai devreme. in loc sd spunefi cd . stagnare gi un viitor limitat in postul curent? in loc sd spunefi: .N-am mai ftrcut niciodatX calcul tabelar. incepu conversalia cu obignuita intrebare destinatd sX creeze o relafie de prietenie cu noii clienli: .Vreau str te ajut str-fi plstrezi creditul gi sI mlt asigur ctr ai o evaluare pozitivl. in loc sd spunefi: . Noti succinti Ce puteli face acum: 4 N-am mai ficu t asta si POT si. N-ag vrea sd pierdem avionul fiindctr e goseaua aglomeratd"..n-a!i vrea" sd se intAmple un anumit lucru.. igi va insugi noi aptitudini gi va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereazd lipsd de incredere in sine.N-as vrea sd rdmAi fdrl credit pentru cd fi-au ridicat magina gi !i-au trecut asta in dosarul de creditare"..N-ag vrea sd-!i dau informalii greqite"...Ar fi bine sX ajungem la aeroport pulin mai devreme. spuneli: ..Hai si Apoi spunefi: .Nu gtiu sd fac calcul tabelar gi nu tnleleg cum funclioneazd Lotus 1-2-3. corecte.Vreau sl-!i dau informalii In timp ce md spdla pe cap cu gamponul de ment6....

dar sX spund cd nu poate in fafa unui grup este incorect gi o limiteaz5.Nu sunt fir stare sd fin un discurs." . Cuvintele . nu-i o problemd. ei trAntesc uga care ii conduce - posibilitifile lor nefolosite.sau igi spun cdtre nu pot face ceva. de multe ori m-am surprins spunAnd lucruri dimineafa...Nu-mi place sl scriu ftrrtr intrerupere mai mult trei ore pe zi. de un program intens 9i solicitant de pregitire fizicd. Tot timpul cAt m-a spdlat pe cap.nu o voi face. dar mi-ar fi imposipil sd lin un discurs.Cum adic6? i9i cagtigi existenla linAnd discursuri? Oh. Dar pot sd fac asta. Corect ar fi fost sd spun: lin discursuri..Nu pot str gdsesc mai mult de doul ore gi jumdtate sau trei ore de scris pe zi. Odatd. Firegte. in ritmul trsta. unul dintre profesorii mei m-a pus si fac iri scris rezumatele orale fiindcd pur 9i simplu nu eram in stare sd vorbesc in fafa clasei. ag avea nevoie de ani intregi de instruire. pot str-mi ajustez progta*oi pe"sonal ca si am mai mult timp pentru a scrie ftrrt str mtr intrerup.." reprezinttr o profefie care se autorealizeazd. chiar am fost la un curs de oratorie.36 INFLUtsNTA LIMBAJULUI POZITIV N-AM MAr r. Dacd spuneli cd nu puteli realiza ceva. eu nu pot $d vorbesc.Niciodattr nu mi-a plicut Sau chiar: str tin discursuri.Acur ASTA si por sA 3/ Majoritatea oamenilor nu cunosc niciun vorbitor profesionist. n-o si reugesc sd terrriih manuscrisul la termenul stabilit de editor. de un suport financiar serios gi de o mul. este ca gi cum ali spune cd nu vefi face niciodatd lucrul respectiv. md uitam in jurnalul care-mi ardta cum mergea scrisul si mtr gAndeam: ." Mintea ei a auzlt aceastd afirmalie in repetate rAnduri gi s-a convins pe deplin cd e adevXrati. Doamne.. n-ag fi in stare sd lin un discurs. pot sd concurez la o cursd de sdnii trase de cAini in Alaska. Pe cAnd scriam aceastd carte. De flapt.. nu-mi place sd stau mult la temperaturi sub zero grade gi fac tot ce pot ca sd evit durerea 9i suferinfa. intotdeauna m-am descurcat prost la asemenea treburi si nu vreau s-o mai fac niciodatd.. Beth a vorbit (non-stop). Transpir toatd si nu mai pot sd md gAndesc la nimic. Mai corect ar fi fost sf.. Beth igi repeta ei ins5gi gi tuturor celor care o ascultau: ." despre care consideram cd n-ag putea sd le fac. Sunt foarte puline lucruri pe care dumneavoastrd sau eu nu le putem face. Deseori." De cAnd gi-a susfinut primul rezumat. aga cd nu m-a surprins reaclia ei cAnd i-am povestit despre munca mea." str cursa anuald de sdnii trase de cAini din Alaska.ime de alte pregdtiri. in acest moment citili cartea 9i am term! nat-o la timp. cu cineva fal6-n fal6.. Totugi. m-a tuns gi mi-a aranjat pdrul. Nu. Nu vreau gi vd garantez cd.Nu pot face asta". De fapt. spuni: . gi pot s5 iau parte la o asemenea cursd.. dar m-am descurcat foarte prost. N-am participat niciodatd la CAnd cineva spune: . Manuscrisul va fi gata la timp ceea ce inseamntr cil va trebui si scriu circa gase oti pe zi. Cum mintea dumneavoastrd doregte si avefi dreptate. probabil ci impune o restriclie incorectd gi contraproductivd pentru ceea ce poate realiza. A9a. deci poate sd vorbeasctr." . . Beth ar fi linut un discurs fdrd mdcar s6-gi dea seama.lnctr n-am ajuns de sh vorbeascd Acest lucru poate fi adevdrat. incepAird de astlzi. de fiecare datd cAnd venea vorba despre discursuri. mtr sperie ingrozitor ideea de a sta in fafa unui grup de oaineni gi a le line un discurs. muncegte din . Daci ar fi fost de fa!tr alli 50 de clienli care-9i agteptau r6ndul gi pe care ea n-avea cum s6-i vadd.. Ei bine.nu pot s6. Ori de cAte ori oamenii vd spun cd .

.Asta este. in urma unui tratament inten3iv.Nu pot face asta". permite nici mtrcar un apartament! O sd ne petrecem toatd via. Ce rost ar avea sd mai lupt? Sufdr gi o sd mor oricum. eliminafi din vocabular cuvintele . cred cd trebuie sd renun! gi eu. Piala se va schimba.. spune!i: .. Spunefi cu voce tare: . Pot str duc o via!tr mai buntr. cu sute de transfuzii. iar noi vom pune bani deoparte pentru avans. a mdduvei osoase. Noti succinttr Ce puteli face acum: 5 Refuzafi si fiti neajutorat CAnd descriefi posibilitdfile dumneavoastrd insivd sau ale altcuiva. Situalia mea nu e ftrrtr iegire.tncl n-am atins baremul obignuit.. lui s-a imbunXtdfit? Cine are ganse spunefi: . doctor in medicini.". care vd submineazd eficienfa astfel incAt si nu vi atingefi scopurile." Apoi spunefi: . Konok. PAntr atuncir putem str ne mai aiustim bdtut... ne vom putea permite o casl pesle doi-trei ani.38 iNFLUENTA LIMT}." tn loc sX spunefi: .N-are niciun sens sd caut o casX. medicul descoperX cd suferifi de o boald rarl.Nu pot".AvAnd in vedere situalia noastri financiartr din prezent.4]ULUI POZITIV greu ca sd se asigure cd aveti dreptate atunci cAnd spu- nefi cd nu putefi.Nu accept asta.inctr n'am ficut asta si pot str fac. Nu ne putern. chiar dacd incercafi sd faceli asta.. George P. i-a spus: . doctorul vd spune cd gtiinfa medicald nu mai poate face nimic ca sd vd prelungeascd viafa. Este aidoma unui sabotor puternic.. Dacd medicii nu mai au nicio speranld in ce md privegte..ta intr-un apartament inchiriat". gi o voi face. dar mtr strlduiesc. In loc sX spunefi: . Mtr dau spune!i: .Nu pot sd fac nici micar astfel incAt sd ating baremul obignuit la golfl. DupX o stare de oboseald care dureazi de luni intregi.." Care dintre cei doi pacienfi va descoperi cd starea in lupta cu boala? bugetuI." in loc sd spunefi: . dacl nu mai lungtr.Noua viald" a lui Michael Ballard a inceput atunci cAnd medicul lui." .

. iar pentru bolnavii de cancer. a fost informat cd operalia ddduse greq. 9i chiar peste cele foarte inalte. Este capabil si sard peste cltrdiri inalte dintr-un singur salt. intorcAndu-se acasd intre doud tratamente. Se plimba fir jurul casei incdlfat cu noii sdi pantofi sport gi citea pasajele preferate din The Best of Success (Cele mai mari reupite). Konok. Michael a fdcut un uriag pas inainte atunci cAnd a inceput sd aplice in beneficiul propriei sdndtdfi aptitudinile pe care le dob6ndise gi le folosise in afaceri. medicul spune cd Michael Ballard este . Cind vei incepe chimioterapia.. in persoana noului sdu medic. Michael a descoperit cd avea o tumord intestinald in apropierea ficatului.pofi avea un accident" nu e in mdsurtr s5-fi sporeascd increderea in tine. folosea un limbaj negatig acceptAnd evaludrile medicilor care socoteau cd situalia lui e . insd acum.fdrX sperantd". fdcdnd o diagramd a diverselor organe afectate." Michael era un director de succes din Ontario. de obicei acesta este inceputul sfArgitului.competifii" din viafa lui.1 si incep tratamentul de la gAt in jos." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistri: deseori eaprecede cancerul." 4. Dupd cea de-a treia. in curAnd. ln prezent. O parte dintre simptomele acestei boli sunt de ordin emofional: anxietate. Michael Ballard a decis cd tehnicile care-i asiguraserX reugita in competifiile legate de vAnzdri erau cea mai valoroasd speranfd in competifia pentru viafd. DupI o explicalie atentd gi la obiect a situaliei curente a lui Michael.Pot str-li spun care sunt gansele conforni textelor medicale. Pot st-!i garantez in mod absolut ctr vei duce o via!tr mai implinitl. Nu pot str-fi garantez c[-!i vei prelungi viafa. impreund cu noul lui diagnostic a primit instr gi o binecuvAntare..primejdios de sdnXtos. Medicii l-au avertizat cd urm5toarele organe afectate puteau fi glandele limfatice.. Tratamentul lui Michael a inceput: a fost supus la trei operafii. Partea cea mai proasttr a fost cd un binecunoscut cadru medical i-a spus: ... Canada. o si ai de-a face cu efecte secundare.. Tu va trebui si-l termini de la g6t in sus. Michael folosise i." I I L I I . dacd igi ia av|nt.Ntr po.Eu o t NFLUEN!z\ LIMBAJ ULUt POZITLV REriLrzA'Ir sA FrTr N[rAJUToIiAr Dactr le vei considera ca ficAnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine decit dacd le vei considera un lucru care-ti face gi mai mult riu. dar vreau str gtii ctr gi tu ili creezi propriile tanse. cum ar fi The Rainbow Connection 9i tema din filmul Rocky..i schimba lucrurile". a ajuns la prognozd.40 . pe care str-i foloseascd atunci c6nd se va face bine. panicd 9i jend. CAnd ei ii spuneau . Tleaba ta este si te tratezi de Ia git in sus.Nu se poate face nimic pentru boala ta. gi-a cumpdrat o pereche de pantofi sport. Acesta a tras o tabld de scris lAngtr patul lui Michael gi i-a oferit o . care ar fi trebuit s{ fie ultima etapd. daci alegi asta. Dr. Eu te voi trata de la gAt in jos. A aruncat creta in aer 9i i-a spus: .lec!ie" serioasd. S-a imbolndvit gi a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelot cunoscutX sub numele de colitd. Asculta muzicd pozitivd.rntotdeauna un limbaj pozitiv in viala profesional5. el ii credea in acel moment. pus in fafa ceieimai dure .. care vindea produse ambalate prin releaua magazinelor Hallmark din zona sa. artrtAndu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii gi explicAndu-i cum funcliona chimioterapia.. cancerul continua sd prolifereze. Faptul cd oricAnd .

nu pot schimba nimic". I ..medic sau nu . Putefi lupta. chiar daci nu poli schimba durata ei.> Nu llsa pe vite ta e nimeni . Repeti afirmaliile pozitive potripentru tine. Doctorul nu gtie cAt sunt de puternic. pentru a promova o atitudine pozitivd 9i . pot. tn orice moment poli sl-!i creezio via!tr mai buntr. Nu mi se spune!i: . Spune mtrcar <Da. Situatia mea e fdrd speranfd..Sunt intr-o situalie fdrd iegire." ptrstreaztr Dacd sunteli deja ameninfat de o boal5 gravd. Michael explicd faptul cd tehnicile gi cuvintele pe care le-a folosit el..Bine. nu pot sd ve9te." - in loc sd spunefi: . atunci spune-o cu propriile tale cuvinte. Pacienlii comenteazi deseori: .r intdri capacitatea naturald de luptd a trupului irnpotriva bolii.Pot str-mi imbunlttrlesc calitatea potri- viefii. spune!i: .. Michael Ballard are acum o noud profesie. dar spiritul.42 iNFLUENTA LIMBAJULUI POZITIV REFUZATT sA rrrTl NnAJUT'ouAT .Nu pot sd lupt cu asta." El rdspunde: .Pot si duc o viaftr mai buni si aga voi face. Intenlia lui este ca medicii 9i asistentele medicale sd devind congtienti de efectele distrugdtoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pacienfilor ingrijorali 9i ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv. vi rog nu renunfafi.. Agteptdrile dumneavoassd trd pozitive vd vor imbundtdfi calitatea viefii.Michael.la LIJ De opt ani de zile nu mai are nici urmd de cancer 9i a ales sd nu mai aibi niciodatS.. Noti succinttr Ce puteli face acuftt: simtiti bolnav combinali ingrijirea medicald cu propriul dumneavoastrd efort: folosifi-vd limbajul DacX vd i l." spun ce ai spus tu. line seminarii despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi sd se vindece.sl-fi spunl cI situalia firi speranfi. nu vor funcfiona pentru toatd lumea. in loc sd spunefi: . Aga mi-a spus doctorul".

.Ar putea fi o idee bund sd.Credefi cd afi putea" ." ili termini astd-seard temele la francez{. ln plus. Toate aceste pungi sunt o amenintare la adresa mediului. US West." Care dintre cele doud fraze sugereazd cd. . ..cAND". in seara asta vrefi si-i oferili o recompensd pentru a-l incuraja sd termine..rCdttdtt. Treaba lui este si le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora agteptdri pozitive. CAnd Citibank.rdacd" suma totald atunci cAnd venili cu propria dumneavoastrd sacogd. folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile.. Dacd supermarketul dumneavoastri n-are incd aga ceva. il sunX pe Bill Arnold.CAnd". Solia mea s-a hotXrAt sd schimbe situafia.. magazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de Pe copilul dumneavoastrX nu-l entuziasmeazd deloc orele de limb[ francezi gi n-are niciun chef sd-gi facl temele in fiecare seard. vtr agteptali sd-gi termine ternele? Care dintre ele aratd ctr nu suntefi deloc sigur cd Ie va termina? Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un cog pentru reciclarea pungilor de cumpdrdturi. . prin reciclare se face economie de copaci 9i de petrol.De ce". Observafi diferenla dintre frazele: Probabil ali observat ci in ultima vreme comercianlii au devenit mai atenli la mediul inconjurdtor.Apreciez foarte mult eforturile pe care le faceli pentru protejarea mediului.nqm in functiune." Apoi spunefi: ... poli sd mdndnci o porlie mare din inghelata cu vanilie Pe care am cumpdrat-o ast6zi.. Spuneli cu voce tare: . [u . Bank of America gi AT&T doresc si-gi imbuntrtifeascd eficienfa ilr ceea ce privegte recuperarea creditelor. Aspus .... CAnd veli fircepe un program de reciclare a punt gilor de cumpdrdturi?" N-a spus . a fi reciclate. S-a dus la casier 9i i-a spus: . Unele supermagazine din societatea noastrf. O str vorbesc personal cu managerul inainte str-mi termin tura.Buntr intrebare. o str mAncim cu tolii o porlie mare din inghefata cu vanilie pe care am cumptrral-o astlzi. pentru cd durata lor de viafd poate atinge secole intregi. ivu. Pe vremea cAnd am inceput sd scriu aceastd carte... Avem nevoie de un program de reciclare.. data viitoare c6nd mergeli la cumptrrdturi puneli intrebarea .CAND?" Casierul a rdspuns: .Y-afi gAndit" sau . N-o str dureze mult ca str-l pu. nu intrebarea .Cind ili termini temele la francezi.prrcA" 45 Unele magazine oferd o reducere cle cAliva cenfi din .".Dacd plastic reciclabile. La altele existd un mic co9 de gunoi destinat pungilor de plastic care urmeazd. produsele biodegradabile gi a9a mai departe. director al institutului Intemational Collection Training.

Ne place noul parc pe care l-a!i oferit locuitorilor din cartierul nostru. Scopul lui este si se asigure ctr acest lucru se va intAmpla.. nu-i aga?" . NU.cAnd qi cAt?" Bill lasl deoparte intrebarea tipicd: . ca sl vtr pot credita coritul?" Cu alte cuvinte..i cum stau lucrurile: dacd puteli inap'rqis su1"n.. CAnd vrefi ca o persoand sd facd un anumit lucru..9tiu ce oamenii dumneavoastrd de la reparafii trebuie sd fie tare ocupafi. Bill nu intreabd cAnd va pleti. pAntr vineri. dar este plin de bolovani.dacd"...situl strptlmAnii. il intreabe: spuneli: . spunefi: .. da.. renun!6m la taxele de intArziere" 9i .Dacd" gi proiecteaz6.Da. Nu . el presupune cd datornicul vrea sd rezolve problema cAt mai repede.Credefi cd afi putea inapoia suma inainte de sfArgitul siptdmAnii?" El proiecteazd agteptarea pozi$ve ctr debitorul va pldti.Atunci cAnd crezi cd vei avea destui bani ca str pldtegti?". vreau. DacX datornicul spune: .Ne place noul parc pe care l-afi oferit locuitorilor din cartierul nostru. CAnd veli indeplrta bolovanii gi veti netezi pimAntul?" Bill renunld din nou la intrebarea . dar telefoanele noastre trebuie reparate repede. Ne intrebam dactr ali putea sd-i indepdrtali 9i sd neteziji pdmAntul?.Pli.50 $ inainte de sfArgitul sdpttrmAnii 9i voi anula taxele de intArziere.Sigur cI da." ...Deci ai vrea str rezolvi treaba asta pAntr la sfAr.. pAnd la sfArgitul strptdmAnii..Venifi cu cecul d.UF]NTA LIMBAJUL." Nottr succintd Ce puteli face acum: CAnd observafi cd afi inceput o intrebare folosind . in ce zi puteli veni...pi vrei sl-!i onorezi obligaliile.Agteptafi pufin. ci cAt va pliti acum.CAt vA lipsegte ttrmina asta?" din suma care trebuie achitattr slp- .. in loc sd spunefi: . BilI cautd sd defineascd pe ce se bazeazd agteptarea sa pozitivi: . in loc sd spunefi: .. dat nu am banii acum.. N-am spus ci voi pliti pdnd la sf6rgitul sdptdmAnii".. ci . punefi-i o intrebare cu caracter practic.. corect?" .$tiu ci oamenii dumneavoastrl de la reparalii trebuie sI fie tare ocupafi gi apteciezajutorul dumneavoastrtr. in loc sX spun6: . cAnd va pldti? Iar dactr acesta spune cd pentru moment n-are destui bani.. nu-i aga?" .e 67.46 INFI.. o agteptare pozitivd.Uita. Bill nu-l intreabd pe datornic daci va plXti... nu sX afle daci se va intAmpla.. ci trece la intrebarea urmitoare. .. sunt convins ci egti un om cinstit gi responsabil. Credefi cd ali putea trimite pe cineva astdzi?". reformulafi-o pentru ca ea str reflecte agteptarea dumneavoastrd pozitivd.dactr.Richard.UI POZITIV CAND." .DACA" 47 ...

u pe cineua.48 V INFLUENTA LIN4I]AJ ULUI PgZ'TI principala . cu picioarele gi brafele amplasate intr-o pozilie ciudatS.?" Nu-i nicio problemi! primit vestea cd .Md intrebam dacX Puteli ' spune!i: ." ..rir..ri"i...noastri legiDeoarece telefoanele sunt La ce ortr ilti-..ii.$aizeci de adolescenli in aceeagi saltr gi eu responsabil cu ordinea? Va fi o problemtr ingrozitoare!" Apoi spunefi: . p"*fii.v-ali oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare.$aizeci de adolescenti in aceeagi saltr pi eu responsabil cu ordinea? Va fi o provocare interesanttr!" Care versiune presupune cd lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugercazd cA veli imagina un mod creativ de a line situalia sub control? Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix se indrepta cdtre centrul scenei.. in aiceasttr dupi-amiazi?" trebuie reparate 1"Pi9' in loc sd sPunefi: sA"'?" .. iar in felul sdu de a vorbi era ceva . pentru a-9i rosti discursul de absolvire. Nu-gi linea capul drept. ir scaunul cu rotile.profeTocmai ali sionale a soliei dumneavoastrX.CAnd veli. odatd cu intrunirea asociafiei. Spuneli cu voce tare: . Toate persoanele din public au observat cd trupul in timp ce acesta lui Sonny era intrucAtva asimetric.

rr... Una dintre clientele mele este un manager de nivel mediu la o importantd firmd de telecomunicafii.Dupd.H ..s...CAnd glsim persoane asemenea lor."rr.t*. cu "provocXri firma lui . cu accent pe aptitudinile necesare in vAnzirile prin telefon gi in relaliile cu clienfii.tg"." Sonny Hendrix s-a numdrat printre cursanlii care au luat cuvAntul. majoritatea ugilor ii rdmAn inchise. a inceput cu disProgramul ceremoniei de absolvire corporalii care . oigitut Equipment ei aea mai d.de ugor sd-i descrii pe stu.t ..".u tu '"ti9it oameni ale Prejudecdfi' . deseori ajungea la ! .o'iit cuvAniul "Probleme"' +t li I::: " u"i.TeleProfessionals". .aiutor public 9i .cAtorva Fluke Manuspriiind centrul: to*pu^iu Boeing' John . l-am sunat ca sd-i iau un interviu gi am vorbit despre . Terminase cursul..denfi drept-oameru .aie.rrifu oaspelilor din partea. le-a spus urmtrtoarele: . Dupd ceremonie.... u "i"ttiionat cuvAnlul.. care au depdgit provocXri importante.t att.ugilor deschise" 9i a observat cd atunci cAnd era foarte . firme-sponsor 91 este suslinut in intregime de dau dreptul la mild sau la o atentie speciaid. handicapatd se confruntd cu probleme 9i cf.1oc d" muncd ei a nu depinde d" "tl-:ll"^.. Suntem rlspunzitori pentru provoctrrile cu care ne confrunttrm...50 INIILUENTA I-IMBNJ ULUI POZITIV NU-I NICIT) I'ROBLEMAI 51 cei de..".tili de probleme: mobilitate limitatx' indiferen![ rii.5il.soanelor cu probleme fjzice speciale-' sd primeascd Cursanlii de Ia centru nu se mulgumesc degeaba' Sunt hotf..probleme" gi ii cereau solufii." Sonny nu era dispus sd accepte faptul cd o persoanf.."ttutdicapttri"' ciror "probleme" le absolvenli ..O problemi este un lucru pe gare-l urlgti.fa!2i s-au gAndit: neobisnuit." fel' Dar Sonny nu vede lucrurile in acest ceremonie de L-am intAlnit la tuu ^ui interesantd Aceasta a avut loc absolvire la care am asistat vreodatd' de lAngX la Centrul de Resurse pentru Handicapali 9coal6 elementard' i. .iiprog. lu * gd*"f voluntari..'l"tr toare 9i multe alte " T1f| Nimeni ." ffiffi. Asta nu o ajuta si se pregiteascd pentru a avansa ftr carierd si ii ldsa foarte putin timp pentru celelalte responsabilitdfi. Sunt nigte angajafi extra- ordinari...accesibild". Voia s5-gi menfind politica .. .... A observat cd gefii de la nivelul superior veneau la ea cu .'probleme"'..Handicapurile noastre nu sunt decAt barierele Sau ugile pe care le acceptlm inaintea noastrtr. a subliniat cd politica de angajare de la Boeing a fost formulatd astfel incAt sI deserveascd in cea mai mare mdsurl interesele firmei.eparte' dintre i" ti^p.tu-gi pierdtimpul tiiitl?r" membri utti'l ai forlei de munci 9ipentru-a-9t l"*lt^l t"rioase de afaceri 9i profesionale' i..rrr.i. cei doi termeni reprezinti lucruri total diferite: . unguluti 10 d00 de oameni in loc si se refere la medicale".r.edt"pt cu cdliva dedicat in exclutransformatf.* t...provocdri"..probleme" si ..l. vedem nigte oameni plini de curaj 9i perseverenld. priviri ind iscrete' atitudini p [rtini- .. mea din Seattle' O fost6ani in urmx' fusese .. AdresAndu-se colegilor sXi de la microfonul pe care i-l tinea o persoand aflati l6ngd scaunul sdu cu rotile. el.u"tiiui din seara aceea' niciunul vorbitori ... Frank Shrontz' secretar 91 au vorbit despre .. Poate cd n'Lulgi dintre Viala lui fonny'..in -Si eu care credeanr cd am probleme' t"'ir" trebuie sd fie o mare problemd'" .. . O provocare este un lucru pe care vrei si-l depigegti.il. intr-un centru educativ .provocdri"' menlionat faptul c[ la director executiv ia Boeing' a.

deviind disculia cdtre solufii..Kathryn.j. Kathryn' to"fru"t' Trebuie sf..provocare" sau .. Pe d".. nimeni nu se *ui'i*ftu deprimat' superv tzortt i." .i".Recentele fluctuafii valutare ne-au deschis o mulfime de posibilitili noi...: *"5"ru. deia trei zile la D"#it d. ne confrunttrm cu noi provoctrri..F.Scuztr-mtr.Pate o provocare interesanttr. :fffi :ffir%".. veniti-le in ajutor.Acum. ne va face tot felul de probleme"... spunefi: ."r" tt'uiltui"p*fjft*x" u"eau cel Pu'ln o solulie' deschidtr disculia auta inlocuifi cuvAntul .. .poo"-midacl-mipoli ff.i^.sr t:t!":" cu tine' .Mi-e teamd cd vom avea probleme"...i.1"." cumstrrezolvasta.it#" folosit intrirnirilepozitive' discuta solufii iupf" ai""tselor ' t' solulii va funcliona 9i in Substituire' Orot. it' tu'" sd instituie o apelaserd incep sd discute despre . spune!i: ."tAt otganizeze o ". in loc sd spunefi: ..Recentele crize internafionale au afectat piefele de schimb valutar gi au cauzat tot felul de probleme".r"b"i sd facern?" Noul dialog: ln loc sd spunefi: despre o at vrea Povestesc .i la aceastx "problemd" a fost sasuperior care de la nivelul intAlnire cu toate p"t'ou'tul" noud "politicd de ea...ffi :J'^ Ji#". I ! 'a .utt' e i"'at'iat probleml "" cero*riJl[ un exemplu foarte prost' Ce-ar rAnd 9i te dd Noti succinte i I Ce puteli face acum: modul de a sd 9L de asernenea' s[ intrebuin. i''tt"u. sPunefi: . l!t' . gi nu asupra unor probleme deprimante.ocazie" gi concentrafi-vd asupra solufiilor..t::il 'oitl.. Aceasta vd ajutd si vd concentrali asupra unor provoc6ri interesante.-l ionving pe situalie cu care punctual gi am o idee despre Dennis swan rili" i"i -i {-}i .problemd" cu ..kuz\'rrt6.cuse "1*."i ft potrivite'..grilor "" Vechiul dialog: Am o trebuie... r"'a t"-u "*i'd-ei schimbe le era interzis pune ptoii"*l' s"perviz. o abordare mai eficienttr"' in loc sd spunefi: . cd Jason a ajuns la vArsta adolescenlei.probleme". ctr Jason a aiuns la vArsta adolescentei.Teiog.Andu-i uu""t' in continuare garanlia dere in ei.#io' sau membrii familiei viala personald' CAnd prietenii ..cut supervizor:l:t "l Rezultatul? Kathryn le-a sd aibd mai rnultd incremare servi." .'"P*o*me" impov{ratoar3t f a :ltt" 9idespre avanPentru .Acum.tX: "u de altd parte' cd se aplicut' inioc si fie c::.iffi ':.q) ULUI rNFLU ENTA LlMtlAJ PO'llriv NU-t NICIO I'ROI]LEMAI 53 timcd fusese "hdituit6" tot sfArgitul zilei cu sentimentul sd stingX mici incendii' pul gi cd nu ff.

in care pilotul unui mic avion are un atac de cord si pasagerul lui L I I .. Nu demult. i-am sunat din magind. am ajuns (cu o intArziere de 45 de minute). fdrd sd md rdtdcesc vreodatl. Firegte. la doar 25 de minute de noi.. dar am ajuns pe podul Ballard si acum nici mdcar nu mai sunt sigur pe ce parte a canalului trebuie sd fim. in sfArgit.TIILLi CU PRIVIIiIT LA PROPRIA t'lRSOnruA 55 8 Profefiile cu Privire !a ProPria pbtsoat A se imPlinesc Dupd ce v-a!i obignuit. dar numai dupd ce Lou m-a . Fetifa noastrd urla in scaunul ei din magind. fiindcd oricum md agteptam sd md rXtdcesc. Spuneli cu voce tare: toate caracte." Apoi sPunefi: pe care le folo' . cu o jumdtate de ord mai tdrziu decdt ora la care eram agteptafi. ar fi bine str-mi spui din nou pe unde s-o iau. In timp ce-mi notam instrucfiunile. Probabil o sd-mi ia luni intregi ca str-mi in mdnd' Parcd nu era destul de greu sd preiau + . ne-am rdtdcit." . unde se folosegte tem total diferit.PII. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi.talentul" de a md rdtdci in oragul meu natal. nu m-am ostenit sd verific detaliile..Lou. m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee gi am bdtut potecile incage nemarcate din Anzi.Nu se poate! Nu sunt in stare sd invd! intr-un fei sau altul. am sunat-o pe Vanna gi i-am spus: . inainte de a pleca. in ultimii cAliva ani m-am convins pe mine insumi cd stau foarte prost cu simlul de orientare.OFF.. Am cdutat podul Magnolia Street. tn cele din urm5. Julie. Intotdeauna md rdtdcesc cAnd vin la tine.. Voi o brogurtr cu instrucfiuni"' 9i voi gine la indemAnd Cine pare condamnat s6-i descuraieze pe apelanli 9i telefon? Cine se va sX incurce transferurile Ia noul sXu familiariza raPid cu noul sistem? Md simfeam atAt de prost. N-am idee ce s-a intAmplat. aga cum a spus Vanna. . Nu voi reugi sd invdf niciodatd comenzi comPlet nou"' astea. iar sofia mea.. sunteli un sistransferat intr-o altx cledire. dar cred cd.ir.. intoF deauna am ajuns fdrd probleme la destinafia propuse.M-am familiarizat cu telefoanele la fel de bine seam inainte 9i acum mtr voi descurca invila cu aiutorul colegilor mei 9i cu noul sistem. incercAnd s-o potoleascX gi certAndu-md pentru cd incurcasem instrucliunile Vannei. gedea in spate. Cel mai curios este faptr"ri cA am cdldtorit foarte mult. prietenii nogtri Lou gi Vanna Novak ne-au invitat la cind la ei acasd.i"il" intru vechiul meu pogta vocald 9i sd fac transferuri de pe un sistem de telefon. gtii cA me rdtdcesc irrtotdeauna. in cea mai mare parte a lumii.$tiu cd am mai fost la voi dc doui ori.dirijat" prin telefon. Insd de curAnd am ajuns binecunoscut pentru . Am fdcut autostopul de la Nairobi la Cape Town. cu sistemul telefonic iolosit in departamentul dumneavoastrd.

ascult instrucliunile cu atenfie..."improsptrta Care sunt limit5rile pe care vi le autoimpunefi? La ce anume v-a!i convins pe dumneavoastr5 ingivi cd nu vd pricepefi? Ce mituri perpetuafi.'ol-. in loc sd spunefi: expresiile dumneavoastrd obignuite care vd ." Am o busolh.u .Md rdtdcesc intotdea.O sd-l gtrsesc ugor..tlo. descoperili cAt de bine vd pricepefi.." . una.Sd inv6! franceza? Nici mdcar nu pot pronunfa numele vinurilor din California.. sunt degtept..programasem" de la inceput sd md r5tdcesc. nici mdcar cu un calculator.CAnd trebuie sd repar ceva. ln loc sd spunefi: ia.nu vi pricepefi" la ceva. ii programasem pentru acest rezultat pe Lou gi Vanna. Niciodatd nu gtiu cum calculeazi procentele. N-am defel talent la limbi str5ine.. iau notile clare gi spun: .:tti autolimiteazi cu afirmafii care vd dau putere. De ce sd-mi limitez capacitilile in mod artificial? Chiar din acel moment.. m-am hotdrAt sd nu mai spun . cum ar fi calculele cu procente. spune!i: . Nici nu ar fi fost posibil si nu mi rlticesc.rm spre casd." . precum 9i pe mine insumi..n stare sd gdtesc. VX aceastd pagind sd luafi hotir6rea de a vi pune in valoare cAt mai multe abilitdli. spune!i: .Mtr descurc bine la multe lucruri legate de matematictr.. spunAndu-le celorlalgi cd nu aveti anumite aptitudini? . urm6nd instruc- 57 cX eu mi . Voi rrece pe la biblioteciri i^. Julie a subliniat faptul NotI succinti Ce putcti frtce ocwn: . invit ti pe dumneavoastr[ ca atunci cAnd citili .Nu sunt i.... Nu vd mai spunefi dumneavoastrd gi celorlalgi ci . Nu -se md prea. pricep la cifre...." in schimb." tiurile turnului de control. am o hartd detaliatd gi md pricep sX vorbesc cu oamenii. in timp ce scriam. Nu existd niciun motiv logic pentru care m-ag rdtdci. oriunde m-a9 afla.11" _11 ryivelte catculele elemenrare p" re-am uttat. m-am hotdrAt str-mi deblochez talentul de a-mi gdsi drumul.Intotdeauna mX rtrticesc.... prin formularea: .Niciodatd n-am fost bun la matematicd." Astizi.. stAngi.Nu mtr pricep la asta.. parcd ag avea doul mAini f":1i.56 INFL UENTA LIM BAJU LUI POZITIV PROFETITLE CU pIilVItiE I_A pltOpltiA pEITSOANT\ reugegte sd aducd avionul pe pimdnt. in drr.Mtr strlduiesc sI devin mai bun Ia asta.

Vreau sd md gimt bine 9i ea la fel. Sofia mea face la fel..' masa din bucitirie. ci ci il investesc. Haideli si incepem cu Websterg' Ninth New Colleginte Dictionary. am devenit tatd 9i multi alti pXrinli posibil" cu fetila sfdtuit . . a risipi. iar in ceea ce-o privegte pe ea. uneori poate avefi impresia cd pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. gtiu ctr atenfia pe care i-o ddruim acum noi.cAtestefoartemicd'Uneori'treceobunx . 4: a sacrifica. Cred cd acesta este un astfel de moment' GAndifi-vd insl ce influenli extraordinard au cuvintele asupra gAndirii dumneavoastrtr.'al cirei .sd petrec cAt mai mult timp -"uu.Aceasttr reclamtr reprezinttr o investilie iolari. Eu nr"r mi gAndesc cd imi cheltuiesc timpul cu ea.n C t l t _ t. red.."4 Oare asta se ?ntAmpld atunci cdnd iau o pauzd 9i md joc cu Kelcie timp de o ord? imi risipesc timpul? Acum sd trecem la litera L a investi lto investl:1: a folosi |ani pentru ob.: atunci cAnd mi bucur impreund cu Kelcie sunt o persoani mai fericitX. vor fi investite intr-un mod mai infelept? Investifi suficient timp in farnilia dumneavoastrtr? Rdsplata primitd meritX sd vd sporili investifia? 'Bineinfeles.imi dau seama cd a cheltui 500 de dolari e intr-o revistd este un angajament important' Desigur' estimat. 2: a folosi (ceva) in vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare. Iar profitul este uria. Haideli str vedem ce profit va genera' chiar daci rtrspund doar O5% din cititorii nogtri"' vi atenlia Care abordare are mai multe ganse sd capteze fondurile intrepnnzetoarei? in ce caz se poate sPune cd SunS mai bine! CAnd imi folosesc timpul pentru a fi impreuntr cu fiica mea. 2b: a consuma in 66d ineficient. (N. pdrinlii va avea un efect benefic asupra intregii ei vieli.. Apoi sPunefi: de 500 de .) - m-au De curAnd. 2a: a epuiza.nirea p5sdrilor' Es.. mai productivd. Spuneli cu voce tare: peo reclamd .r-. a obosi.i. fac aceasta pentru cd mI astept la beneficii gi la avantaje.. 3: a face sau a permite sd se scurgtr. mai jos sunt redate ssnsdrile din limba englezd ale verbelor in discufie. dar afi"putea primi sute de comenzi'" ce citifi aceastd carta.. Vindefi spafiu publicitar intr-o ..afap'otengiata dumneavoasti5 clientd abia 9i-a 'auaau.centru de operare" este. I pl{O ITITA B I t.binecunoscutd revistX pu tu*u de naturd 9i vd intAlnili cu o intreprinziioare care a decis sd comercializeze un dispozitiv micd: speciat pentru hrf. tj ! 59 9 Facefi-vd inves tifiile profitabile! parte din zi qi eu n-am ficut altceva decAt sd md joc 9i sd vorbesc cu copilagui meu. deocamdatf.: in timp a cheltui lto spendl: 1: a folosi bani.inerea unui profit financiar.te o afacere inceput. A { N V ij S Tt T t r t.

Vom cheltui mai mulli bani pe casl 9i vom adluga o miniserd ldngd ferestreie din bucdtdrie"... spunefi: a investi ." in loc sd spunefi: .Pentru moment. Am nevoie de un nou pardesiu.a cheltui" 9i "a petrece" destule ocazii in cu .in| place s6-mi snf."*pa. doai cheltuifi.o. Departamentul tdu va trebui sd se descurce cu birourile si scaunele pe care le aveli deja".. sPunefi: . banii 9i energia.investifii"' -faptut de a gAndi'." Noti succinti inlocuili .Voi investi intr-o noul garderobtr pentru tq4mntr gi iarntr. rur faceli decAt o . nigte pantofi gi nigte pantaloni cu care sI artrt bine la serviciu. de pantofi gi va trebui sd cumptrr gi nigte pan- taloni"."i. programe de ingrijire a sdndtafii 9i culele comPaniei. nu vom cumptrra mobiltr noutr..p*te. Totodattr.a petrece" cu "a investi" vd veli folosi atunci cAnd vorbili despre felul in care timpul.Vom investi intr-o minised pentru a ne face locuin!a mai pllcutl. vd-agteptafi ca firma sd producd' publicitate' in-schimb.Voi investi timp gi bani in cursuri serale. vatd de zahdr..." in loc sd spuneli: . inlocuili .a investi".lat sau a-mi completa garderoba' imi ctnsider achiziliile nigte. sunt alte investilii care ne pot aduce un profit mai bun. sPuneli: . indiferent dactr asta inseamnd satisfaclie pe termenlung pe termen scurt. Degi in scaune si mese mai ergonorriice ar putea spori productivitatea. trebuie sd cheltui din nou o grtrmadd de bani pe haine. u ptati chirie. cAnd ne vom muta de aici.tfi. folosi Atunci cAnd descrieli modul in care vd vefi Folotimpul.s\ avorbi .'personala.despre inirfi!{ nu a lipsei' Dacd creeaz|.Cum se apropie toamna.. Voi cumpira un pardgsiu ctrlduros 9i confortabil.IMI]AJULUI POZITIV FA( trTI-Vn I NVESTITII LE PROFITAIIII-El 61 a angaja oarile limitate pentru a cumpXla calculatoare' *"rll . Am descoperit ce zunt DacX merg in parc ai cate .Voi cheltui bani 9i timp pentru cursuri serale".sPle investifii' care va genera sifiivd resursele intr-un mod inpl^ePt' .rtt automobil' a alege 1a... ci ii investigi' ---i".a cheltui" 9i ... spuneli: . vorbili de.. atunci cAncl decideli sd vd folosili fondu- in loc sE spunefi: .. banii sau alte resurse' Ce Puteli face acum: in loc sd spunefi: .o conqtiingd a plenitudinii' 9i sd risipili continu." .60 INFLUENTA I. un profit' Nu che[tuifi bani pe pe vehipromovare. recomPense financiare fdcut ceea ce trebuia' lau sentimentul profutta ta ali : in afaceri.t"t": Dar cAnd vine d9 o vorba de a cumpdrar'. nu fac o investifie' Cumpdr i"l. ca si po! progresa in cariera mea.urrrrr" limitate' Atunci cAnd investifi' folosili Parte sX creali 9i din resursele dumneavoastrd agteptAndu-vtr mai multe..u *r.acheltui" este mai potrivit' .tlti pentru cd imi plac pe Tg...". aceasta va fi un avantaj atractiv..Nu mai putem cheltui bani pe mobilS.

Ya fi o Provocare. Dl.imposibil".0 Nimic nu este imposibil Deja ali avut vdnzdri record..i incepu str dea paginile. Dl.. Johnson s-a uitat la el gi i-a spus: .ritd cu25"/".Stai pulin.NINIIC] NU I]STE IMPOSIBIL 63 rit Ia televizor transmisii cle la Chrystal Cathedral 1. Vrei sd ridici o clddire uriagtr.. Pe deasupra. Am avut norocul sd mi aflu printre pasionalii de arl-ritecturd care au fdcut turul catedralei atunci cAnd proiectantul acesteia. facb fa!f. CAnd a vorbit pentru prima oarX cu Philip Johnson.. celebrul arhitect ridicd privirea qi spuse: . Vrei str fie construitd folosind materiale 9i tehnici care n-au mai fost utilizate niciodatd 9i nici mdcar nu ai bani pentru asta? E imposibil!" N-am cum sd inchei anrrl cu o cregtere de 25o/o'" Apoi spunefi: . cregterti de25%? Poate cunoagteli deja una dintre numeroasele cirli ale reverendului Robert Schuller sau Poate cX ali urmX- ZAmbind. coniuncturl de ims|rcalizez mai mult cu 20%' Poli preiurtrri m-a aiutat ie t" b^r"ri pe angaiamentul meu total pentru a doua jumtrtate a anului. cu o acusticd extraordinard gi in care amvonul sI fie perfect vizibil din pozilia fiecdrui scaun. iar in prezent realizirile dumneavoastrd sunt cu aproaPe 20"/" mai mari decAt in aceeagi perioadd a anului trecut. . Johnson str5bXtu camera .in acest dicfionar nu existd cuvAntul <imposibil"". Voi face tot ce'mi sttr in puteri ca si indeplinesc noua normtr 9i cred ctr aceastl cregtere de 25o/o este realizabiltr. cum nu s-a mai vXzut vreodattr. dr. alcXtuit5 in intregime din sticld. California de Sud reprezintd una dintre zonele cu cea mai inaltd activitate seismicd. Nu se mai construise niciodatd o asemenea clddire. Schuller i-a explicat cd vrea sd construiascd o catedrald spectaculoasd. Schuller a mai addugat o provocare: nu avea bani.adevXrata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. Mai tArziu. Managerul regional vd felicitd pentru performanlele dumneavoastrd 9i vd informeizd cd norma pentru trimestrul urmdtor v-a fost mf. erau necesare cantitefi uriage dintr-o sticl5 specialS 9i tehnici de construclie inovatoare. in timp ce-i explica domnului Johnson viziunea sa asuprd Catedralei. lasd-mi sd infeleg.Imposibil! Deja rulez cu vitezd maximd 9i am avut noroc se primesc cAteva comenzi mari in primul trimestru. Philip Johnson. (Catedrala de Cristal) din California... 9i-a prezentat in mod oficial bijuteria comunitilii arhitecfilor. dr. reverendul Schuller l-a rugat pe Philip Johnson sd deschidi uriagul diclionar aflat pe un piedestal din biroul sdu gi sI caute cuvAntul . am aflat. Spuneli cu voce tare: . dupd o clipd de^confuzie." PAntr acum' o Care persoan5 are ganse sf. Iatd de ce mi-am depdgit deja norma cu 20olo.

|ohn! Se pare ctr o str te ocupi pufin de grtrdinlrit. unde ddrAmd bazinul de plastic. Haide str facem un plan realist gi si discuttrm diseari despre asta cu tatil tiu. $tiu ctr ai intenlii bune gi esti prea mare pentru juctrriile copiilor. Vreau si fiu primul in aceasttr situafie. masa gi accelerafia se combine iar viteza rezultatd il propulseaz1 pAnd. Dactr vara urmitoare nu e un termen realist. nerodulel Ai fdcut praf curtea din fald a familiei Thte.. Toatd viafa o si ai pro- in loc si spunefi: .SI fiu promovat director economic pAnd la sfArgitul anului? Imposibill Am nevoie de cel pulin 12 luni de experien!5 gi deja sunt doi alli asistenli de vAnztrri care agteaptl ocazia asta".l]vIBAJUI"UI POZITIV sPuneti: .Acest lucru este imposibil". Voi munci cAt imi stI in puteri ca str am realizlri absolut remarcabile... poate ne 11 Copiii sunt numai urechi gindim la Crtrciun." bleme.Din cAte stiu eu. CAnd bdiatul dumneavoastrd se urcX pe sknteboard 9i i9i ia avAnt.Ya fi nevoie de eforturi deosebite. nimeni n-a fost promovat director economic in mai pufin de un an.66 INFLU INTA l....John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai f5cut. culctr florile la ptrmAnt gi rupe una dintre fevile stropitorii automate. spune!i: .ptiu ci !i-ar pltrcea si ai propria ta magintr." in loc sd spunefi: . Spuneli cu voce tare: . in grddina veci- - nului." Apoi spuneli: . Nu egti in stare sd te porfi ca un tdndr de v6rsta ta." Adolescentul dumneavoasffe cel voinic se altrturS unor copii mai mici. care se joacd in fafa casei cu un sknteboard. spunefi: . gi vei avea nevoie de o grimadi de bani ca str !i-o cumperi 9i sl-!i pltrtegti asigurtrrile. dar e posibil.." pdrinli igi incurajeazd copilul sd-9i folotreaci fird probleme la viafa de tAndr adult? Care dintre ei ii submineazX copilului Care dintre seascX rafiunea gi sd stima de sine? .

iin copildrie. aga cd profesoara s-a dus si stea de vorb6 cu pdrinlii ei.68 INFI-UENTA LIMBAJ UI. Aceste microfoane tnregistreazd absolut tot gi transmit datele unor minfi extrem de impresionabile. gi i-am cerut lui Zig si ne dea cAteva sfaturi privind mesajele pe care ar trebui sd ie transmitem zilnic fetitei noastre in cea mai importantf. Degi Julie nu-gi amintegte ca profesoara ei sd-i fi spus vreodatd in mod direct asemenea vorbe descurajante. fiecare copil are doud microfoane cfrte unul ?n fiecare ureche. Zig este autorul ctrrlii Putem cregte copti buni intr-o lume negatiud!. N-o prea interesa gcoala si in clasa a treia a rdmas repetentd. red. S-a inscris la unul dintre colegiile din vecindtate (gi totodatl s-a eliberat de credinfa cI e destinati sh fie .20Cf.) . iar acum o duce mult mai bine. lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic deosebit. total nepotrivite cu restul. copiii sunt extrem de susceptibili la mesajele negative. in clasa a patra. Ori de cAte ori mA uitam in oglind5. (N. TatXl ei esle ZigZiglar. imaginea la care priveam era cumva distorsionatd.Cred cd trebuie sd privifi adevdrul in faf5. pAnd pe la 30 de ani m-am considerat urAt. Julie nu va fi decAt o elevl mediocrtr. Le-a spus: . Aceste instrumente extraordinar de Sensi- - bile capteazd rugdciunile rostite la masd. Julie avea un nume de familie neobignuit. Dintr-un motiv sau altul. a inceput sd se pund la punct cu materia pe care o pierdea lipsind de la gcoald. a cdror ingrijorare era cAt se poate de fireascd. conaersaliile obignuite gi toate tipurile de limbaj folosite. Vegnic nesigurd pe realizdrile ei. asemenea celei reflectate de o oglindd cu dou5 fele convexe de la bAlci: nu vedeam decAt doud urechi uriage. Doudzeci de ani mai tArziu. Curtea Veche Publishing. pe care poate cX l-ati mai auzit: Ziglar. NeavAnd prea multe distraclii la dispozifie. etapd din viafa ei. Sofia mea gi cu mine eram cu fetila noastri de trei luni. Pentru prima oard a descoperit cd. Cartea confine un citat anonim: Casn dumneaaoastrll este lmphnzitd cu microfoane! Ln orice casd. intr-un fel sau altul micuta a inteles. o luciare extraordinard. Aceste sunete deain apoi uocabularul copilului dumnmtsoastrd gi bazafap- telor sale. pe care ar trebui s-o citeasc6 orice pXrinte. un veterinar a observat ci lui Julie. unul dintre cei mai cunoscuti conferentiari si instruc- tori profesionigti de vAnzdri din lume.UI POZITIV COPIII SUNT NUMAI UITECHI 69 Cdnd avea doar 6 anigori." Este uluitor cAt de receptivi sunt copiii mici.. Ap{rutd la ed. Kelcie. Julie a fost o elevtr de nivel mediu. Julie s-a imbolndvit de mononucleoztr gi a stat lintuitd la pat noud slptdmAni. putea sd fie o elevd de nota 10 9i nu una medie. Nu aveau mari agteptdri de la ea gi nici nuprimeau aga ceva.. Ceea ce spunefi dumneavoastrd gi ceea ce spun allii are o influenfd foarte puternicd asupra imaginii de sine .. micula Julie stdtea foarte prost cu atenfia. melodiile frbctonate. mi s-a spus cd aveam nigte urechi de mdgar. situafia nu era cu muit mai bunX. chiar dacd mai tArziu corpul meu s-a dezvoltat lndeajuns. in gcoala primard gi la'gimnaziu. Bucuregti. dacd se strdduia. Din propria mea experienfd.mediocr6"). spun6ndu-i cd e prea degteaptd ca sd n-o facE. pe atunci in vArstd de 33 de ani. In clasa a noua. Am auzit prima oard povestea lui Jt:lrie Ziglar Norman cAnd am iuat cina cu Zig gi solia lui. Jean. I-a spus cd are darul de a diagnostica bolile gi a incurajat-o sd dea la facultate. Julie l-a crezut. ii pldcea foarte mult sX se ocupe de cai.

Thta nu se prea pricepe sd-gi pdstreze locul de muncd. In loc sd spunefi: . in minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce ad dori/i. Copiii igi modeleazd viitorui prin propriul limbaj. O proastd imagine de sine se vindecd in ani intregi . pereli e un lucru rdu' Acum ai stricat tapetul. Aleargtr la fel de bine in continuare. gi aleargtr atar6.IV COPIII SUNT NUIVIAI UIiIJCI II 77 copihllui. de fapt. la supermarket sau in avion.Copii. la vArsta lor copiii nu pot percepe asemenea distinclii subtile. N-o si las niciodatd sd treacd o zi f5rd sd-i amintesc cd este o fiinfd bund. CAnd vh. f. ucideli in fagd acest limbajnegativ: . daci nu si cuvintele. Ca adulgi. Ai dir6mat vaza lui mami 9i ai spunefi: . Pofi str te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetictr.Bdiat rdu ce egti! spart-o". Te rog sX n-o faci. Md doare burtica". egti foarte buntr la matematicd. auzili copilul spunAnd: .." in loc sX spunefi: . de9i in realitate sunt copii buni.. De ce distrugi toate lucrurile?" si sigur cd imi inlelege sentiruentele. Wayne Dyer. cAnt5resc fiecare vorbd pe care o rostifi. A-i invdta pe copiii dumneavoastri sd foloseascd un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri pe care li le puteli oferi.. Culegem ce am semdnat.'atdt in ceea ce vi privegte. tn aparen!5.i ajutafi-i pe copii s5-gi modeleze viitorul. pentr u copiii dumneaaoastrd?).. copiilor cd sunt rdi." . aga ci a fost concediat din nou"..70 a INFLUENTA LI]VIBAJUI-UI POZIT.u..tenny." Avefi mare grijd sd folosili un limbaj pozitiv ori de .Str desenezi pe Noti succinti Ce puteli face acum: Degi intre efectele psihologice ale acestor doud admonestXri existX o diferenfd uriagd. Dafi un exemplu bun.CAnd dai buzna in casf poli st spargi din gresealtr lucruri. . $i nu uitati cd toli copiii cu care interacfionafi. $tii foarte bine str calculezi cAt rest trebuie str primegti atunci cAnd ifi dau un dolar ca sI cumperi fructe.intotdeauna mX incurc la aritmeticd.. indiferent dacd sunt rude. cAt gi in privinla lor. care se poartd rf. sunt dar nu ne permitem. Hai str facem exercilii impreuni.Fetife rea ce egti! Ai fdcut desene pe tapet 9i l-ai stricat. trebuie sd ne asumhm responsabilitatea de a fi cdt se poate de precigi iir aprecierile gi dezaprobdrile noastre.. Nu mi pricep la numere. ArXtafi-le prin propriul dumneavoastrd exemplu cd proiectafi asteptdri pozitive. le reamintegte tuturor pdrinfilor ci este posibil sd submineze fArA sX-9i dea seama increderea in sine gi valoarea propriilor copii. Nu vreau sd dau lucrare. vorbindu-le pozitiv gi vorbind pozitiv despre ei. degteaptd. Eu iau ?n serios sfaturile lui Zig Ziglar 9i Wayne Dyer. inri pare rdu cd nu putem merge ia Disneyland.cAte ori vi aflafi in preajma unor copii. O gregeald obignuitd este si le spunf.sau poate niciodatS. avAnd inainte o viafd extraordinard gi plind de recompense.. Dr. Asta inseamnd s[ distrugi lucrurile. Degi micula rnea Kelcie nu vorbegte incd.razele urmdtoare sunt foarte asemdndtoare: . frumoasd. vecini sau nigte pugti cu care vorbili cAteva minute la coad6.

externi" gi. creeazd..permanent"...Egti un copil rdu gi intotdeauna dai de bucluc".specifici". ci in toate aspectele viefii dumneavoastrl. psiholog la Universitatea din Pennsylvania. Dr. . Rezultatele acestora sunt publicate in cartea sa Learned Optimism (Optimismul tnadfat).. .. Efectul pe care-l poate avea asupra vielii dumneavoastrd felul in care vorbifi a fost studiat cu atenfie. CAnd se confruntd cu evenimente pozitive.. sPuneri: . . ... evenimente .Universal" inseamnd sI observali cd aveli succes nu doar intr-o situafie anume.Specific" inseamnd si percepeli situaliile pozitive drept evenimente izolate.temporari".UI POZITIV gg cEr CARE FOLOSESC LTMBAIUL pOZrTrV . iar rezultatele sunt spectaculoase. mai buntr decAt asta pe care o are acum' O si economisim bani 9i agtepttrm cu nertrbdare o vacanfi gi mai bund. oamenii care vorbesc pozitiv le descriu in termeni ce se subscriu categoriilor de . Dr. ne vom schimba'planurile si vom merge la Disneyland anul viitol. pe cei care meriti in loc sd spunefi: .." Oamenii care foiosesc forga cuvAntului ii apreciazd pe tofi cei care meritd aceasta. cu alte cuvinte. sPuneii: . Martin Seligman.. a efectuat cercetdri extraordinare pe aceastl temd. .Copii. Seiigman a identificat trei scdri principale ale optimismului 9i pesimismului in limbajul de zi cu zi al unei persoane sau.univetsal". Nu ezitd sd-i laude pe cei care reugesc gi nici sd se felicite pe ei ingisi atunci cAnd felul in care te porfi nu este pozitive in viafa lor...77 INFLUIJNTA LIMI]AJUt.stilul sdu explicativ"." ii aprec iazd..Egti un copil bun gi acceptabil..intern" qi . Thti o str faci o schimbare interesantX 9i o si-9i ia o noutr slujbi. Pesimigtii neaiutorali tind sd punl evenimentele pozitive pe seama unor factori . cAnd vefi fi pulin mai mari 9i vefi putea padicipa la mai multe distracfii.

iar toate antrenamentele tale au dat ry"dl: a..De data asta ai avut noroc' Tipul dla !i-a aruncat minge pe care numai un prost ar fi ratat-o' $i e bine cd vAntul bdtea cdtre stAnga. De asemenea. temporard. Se pare cX ai succes in toate meciurile.norocului".extern" inseamnd ci atribuifi succesul unui factor aflat in afara controlului dumneavoastrd -. sunt tare mAndrd de tine' Ai ficut o treabi grozavd. veli observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilalgi pentru ceea ce au realizat. Succesul copi- Puteli detecta cu ugurinfd stilul ei universal. in care avefi incredere gi poate chiar il'iubifi vd.r-Lt o clcscriere specificd. care devin din ce in ce mai buni.prieteniile deosebite sebazeazd pe o admirafie reciproctr. datorat unor factori externi gi cu siguranld nu un lucru care va continua. apreciafi-i pe cei care meritd. !i-ai terminat treburile la timp 9i nu mai mtrnAnci atAtea prostii. liderii cei mai eficienfi sunt aceia care ii felicitd in public pe membrii echipei lor atunci c6nd acettia au o realizare.." . externd. GAndifi-vd cAt de mult inseamnX pentru dumneavoastrd cAnd cineva pe care il respectafi.. O mami care nu acordX importanld la ceea ce le spune copiilor le va vorbi in felul urmdtor: o .temporar" sugeteazl un fel de noroc chior.ul POZII'IV cut cAnL Fot-()sESC LIMUAJUL I'()Z.. care folosegte limbajul pozitiv vede cd bXiatul ei a avut o contribulie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care ioacfl sd cAgtige meciul' ?i spune acestuia: .|TIV 75 Termenttl . Dacd vrefi sd avefi lucrdtori loiali.. PXcat cd nu joci aga mai des' Ar fi bine sd te bucuri de glorie atAt cAt po!i' MAine ai testul acela la gtiinle 9i gtii cd la materia asta nu egti a9a de bun.intern" inclicd faptul cd vd asumali responsabilitatea.74 r NFr. Care pdrinte presupuneli cd va avea un copil mai fericit 9i mai realizat? in afaceri. ceva ce se intAmpld numai din cAnd in cAnd. Folosifi forla cuvintelor. Un stil explicativ . O descriere de genul . CAnd o mamf.Biiete.i . Acelagi lucru este valabil gi in relaliile personale . intern gi permanent." lului este un eveniment izolat.. Termenul. c5 vi recurtoagteli propriul rol in oblinerea rezultatelor pozitive gi cd vd apreciali pentru aceasta.. aveli grijd sd-i apreciali pentru realizXrile lor. In capitolele care urmeazd vefi intAlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizdri.Permanent" identificd evenimentele pozitive drept dovezi continue ale unui gablon normal al succesului. Plrintele negativ foloseste pentru acelagi evenime. apreciazd in mod sincer realizdrile personale.uuNTA l-lN4llAJ U t.ucat foarte bine in ultimul meci 9i pun pariu ci in continuare o str joci 9i mai bine' Vid ctr mergi mai bine gi cu gcoala..

care participd la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor . Azi dimineald am plecat in grabd 9i am ldsat totul vraigte.Scuz6-ml. altminteri oameni seriogi qi rezewafi." Care casd va fi mai curat5? Unde vd vefi simfi mai confortabil? Cine dd impresia unei persoane mai increzdtoare. ea vd invitX str beli o cafea. te rog. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. Ea spune cu voce tare: . mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori..Bine ai venit la mine acasi. in ." Apoi spune: . Gil este capabil sX urce pe sceni un grup intreg de directori ai corporafiei gi. iar cAnd ajungefi. pentru dezordine.12 Ce scuzi aveti? Vd oferifi s-o ducefi acasd cu magina pe colega dumneavoastrS. Corporafii de vArf ca IBM gi AT&T apeleazd la el atunci c6nd doresc un spectacol de primd clasd pentru evenimentele cele mai importante..gi totodatd amuzant.

Dacd te afli irrpublic. De acolo. iar. in New Jersey. .-Gil creeaz5 o anumitd imagine in mintea subiec. iar minunata lor casl de pe fdrm ardta foarte li .Scuzafi dezordinea.i' APoi .in".i mai confortabil sau de o prietenie mai profundd." A parcat in fala hotelului minunatul sdu Cadillac clasic 9i ne-am dus la locuinla lui din Short Hills. Gil esie foarte conttient primitoare.r"ri ochilor vazandu-l pe^bdtrAnul gtii de ani ii *^i curAnd timidul conta^bil-9ef pe care-l il I I I imagide zile.9coald Ie induce o ..ilor.".a-ti . voi ajuta sd . am fi rriers cdtre nord.cere audienfei: "Aplaudali-i pe acegti oameni curaiogi'" ' Prin aceste afirmagii. pe care le creeazd pe scenX. mental[ sofisticattr 9i linigtitoatu' Lr timp 1i ce incredere ci vor reugi sd factr lucrul ProP-Ll9' de scaune in subieclii stau cu ochii inchigi pe un rAnd vor simli relaxafi 9i subliffip"Ufi. J"il"dx subieciii in transd 1 ni. cu tolii proiectirm in mod incongtient imagini pe care nu le dorim cu adevdrat. subieclii nu cooPereazl" creeazd. Dupd ce am linut un discurs la New York. indreptAndu-ne ctrtre nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Eagles. s6-i facd s6-l imite pe Elvis' nigte. Ace9tia vor fi relaxafi' curajogi 9i ii ajutd sd transpund se vor purta ca vedetele serii' Apoi aceste imagini in realitate' o Succesu-i lui Gil ca hipnotizator se bazeazd Pe Pretranspun in realitate imamba fundarnentali: oamenii repreni"if" din rnintea lor' Dupd mai bine de 4 000 de de imaginile i. Tidiegte intr-o comunitate instdrittr 9i exclusivistd. pur 9i sirnplu "1-!i "tlt: joe' pe blAndul . medici gi avocafi.ptt'." CurAnd. ca str ne relaxdm impreund cu familia lui la casa lor de vacanfd din Poconos.7B INFLULNTA LII\4BAJULUI POZIT]V CL SCUZA AVET'I? sd se dezldncAteva minute.le sPulg cd se este si se amuze' niaz^6 faptul cd scopul intregului. elegantX gi plind de antichitdfi. un flamenco a mii de angajali care abia dac5 l-au auzit vreodatd scolAnd o vorbd. t" il.ale. CAnd am ajuns pe aleea ce ducea cdtre casd. lacul ne oferea o perspectivi senintr 9i incAntdtoare. Multe dintre locuinfe sunt vile in valoare de milioane de dolari. in afara scenei.apaiug incredere. formatd din directori de corporafie.. Pe cAnd intram in casa lui spafioasd. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmitorul: . vin sd te iau la ora 1 din fata hotelului.uu"ri." Niciodatd nu m-am bucurat de un weekend mai relaxant .o i""iti grupul d"e voluntari sd urce pe scend qit'ut:. l-am sunat pe Gil si el s-a oferit sd md ia din Manhattan gi sd md ducd la el acasd.*"ffi *"iist.cl nuceea ce face stare de conqtien![ suspendatd' De fapt' s[ creeze 9i orice hipno tizator este sA-9i ajute subiectul sd trdiaicd o imagine mentald' jenali qi vor arXta DacX le suger-azd cd se vor simli GiI insS i9i ca nigte ndtiigi. Casa. .. de-a lungul drumului p5gteau cAteva clprioare. Te rog s[ m5 scuzi pentru magind.Bine. cum scuturtr nebunegte nigte castaniete plin de insuflelire in fafa nare gi danseazf. cAinele a devastat tot parterul. Gil gi cu mine am invXfat ceva despre crearea de imagini involuntare atunci cAnd m-am dus in vizit6 la el gi la familia lui.ioc l" ."lui. magina gi casa de vacan!5 erau absolut incAntdtoare. e un Cadillac cam ponosit. mi-a spus: . eram cu tolii instalafi in incdpdtorul lui Cadillac..Voi vegi fi vedeiele. -care Gil se gr5begte si demagte concepliile greqite P€ veche: el le-au poiularizat hipnotizatotli 1". instructori militari it i" i" lupte sau sd se poarte ca . Gil n-avea nevoie sd-9i ceard scuze pentru nimic. eu vf. New ]ersey.Te rog sI ne scuzi mica noastrd colibtr.":.

Are dreptate. cititorii mei. deseori observ cd mai .Pentru ce se scuzd? E mult mai curat decAt la'mine!" sau: .rl siu Husky le ldsase pe picioarele canapeiei. cI md uit mai bine. Si dr"rrnneavoastrf. de dezordinea din birou sau din masin6. dupd cum veli constata cAnd il veli observa pe cAinele nostru cum ronfiie mobila. I I I I I t. i-am atras atenlia asupra acestui lucru.. Apoi veti inv5la sd vX oprifi chiar inainte de a o folosi gi o veli inlocui cu expresia pozitivd corespunzf.J I I t t .va trebui sd verific asta" in loc de .. Rezolvafi problema sau uitali de ea. o sX conduc un Cadillac alb clasic. dar in mod incongtient crease nigte imagini mentale care puteau sugera cd se rugineaz5 de casa gi de magina lui..80 lNITI.. Poate spun .. probabil vd. in fiecare zi sunt congtient de limbaful metr gi n-rd strdduiesc sd-l imbundtdlesc. in cele din urmd. Pentru publicul meu gi pentru dumneavoastri. altfel. CAnd." Dacd oamenii se vor simli ofensali de aspectul casei dumneavoastrf. m[ agtept sd-l auzili spunAnd: . o faci? De indatd ce spun: . ag prefera sd fiu in comPania acesteia din urmd.strecor" si cAte o expresie nepotrivitd.programase" in mod neirrtentiorrat sX observ tap-ri..gi".N-aveti cum sX md ratafi. Dacd vi invitafi geful la cind gi chiar vd ingrijoreazd faptul cd micul dumneavoastrd apartament sau mobila portocalie ii vor face o impresie negativd. sau . Iui Gil nu-i venea si creadd c5 el insugi crease acele imagini.." CAnd md aflu pe scend gi susfin un seminar despre limbajul pozitiv. Are un succes extraordinar 9i'este foarte sigur pe el. $i nu trebuie sd vd faceti griji pentru cei care il observd. mai tArziu. vreau sd subliniez un lucru esenlial: limbajul pozitiv este o cilitorie. atrageli atenlia asupra unui lucru care vd face sd vd simtiti jenat gi pe care. Ali observat cd oamenii care se scuzd de obicei nici nu au nevoie sf. DacE ag putea alege intre a mh intAlni cu o persoanX gi nesiguri gi jenatX . imi dau seama cd bibelourile alea trebuie sterse de praf.. E problema lor.. scuza dumneavoastrd are doud efecte: pe de-o parte. mai bine dafi-i intAlnire la un restaurant. Pe de altd parte.gAnditi: . sd vd dali seama imediat cAnd ali folosit o expresie nepotrivitd. nu o I destinalie.dar" in loc de .o persoand ce pare mulfumitd 9i fericitd.UI POZiTIV <- t: scuzA AVETr? B1 Insd Gil mi . vd veli forma obiceiul incongtient de a vorbi tot timpul intr-o maniertr pozitivd. l6sa!i-i sd o facd.toare.g1in cle piele ugor uzatd din magina lui gi urmele de dinti pe care magnificr. La mine in familie vX veli simfi ca acas6.. Acum. putefi face aceiagi lucru. Iar clsufa noastrtr de vacanfd din Poconos o sd vi se pard absolut incAntdtoare.imi cer scuze pentru dezordinea din castr".. Scopul nostru este urmdtorul: primul pas in utili zarea unui limbaj pozitiv este sX devenifi congtient de obiceiurile dumneavoastrd negative. nu vd cerefi scuze pentru un lucru care vE provoacl nesiguranfA. Pe scurt. in realitate. Nu suntem cu nasul pe sus sau pretenfiogi. majoritatea nu vor observa lucrul de care vd este jend dacd nu le atragefi atenfia asupra lui.cu sau fird motiv . poate cd persoana cealaltd nici nu l-ar fi observat.UENTA LIMI]AJUL.imi cer scuze pentru casa/magina/talenteie mele Ia gdtit". creafi o impresie de nesiguranfi.. Atunci cAnd spuneli: . Dacb vefi avea vreodatd norocul si fili oaspetele lui Cil.imi va face plScere sX verific asta"..

nu spunefi nimic! Unul dintre clienfii mei m-a rugat sI particip la interviurile a doui persoane ajunse in faza finald a candidaturii pentru un post important de director.. nu gtiu. te rog. 13 E doar pirerea mea spunefi: . eu sunt doar secretara de la recepfie. A.Itrtr5'.Bine ai venit. spune!i: ." spune!i: . Mtr bucur si te vtrd. dar cred cd mAine diminea!tr. Am fost atAt de ocupat aratd ca un cog de gunoi!". fn loc sd spunefi: ./casa mea". dar pAnd atunci merge gi asta repede lavale".. iar interlocutorul dumneavoastrd vrea sX gtie cAnd sd revind. nu-9i reprezintd bine geful gi n-are ganse prea mari sd avanseze in carierd? in loc sA spunefi: .Hai str mergem cu magina mea. in ultima vreme.Am putea sd mergem cu magina mea.. tn loc sd spunefi: . incAt Directorul pentru care rdspundefi la telefon nu este disponibil.Din pdcate. Schimbafi ce se poate schimba sau uitafi de ele. Ambii aveau aptitudini tehnice excepfionale.. in biroul meu.82 INFLUENTA LIMBAJULUI POZIT'IV Noti succinti Ce puteli face acunt: Nu vX mai cerefi scuze pentru diverse defecte imaginare. S-ar putea sd gregesc." Care dintre cei doi pare mdndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proastd.imi cer scuze pentru magina mea/dezordine/pirul meu... Voi da la o parte chestiile astea. Spuneli cu voce tare: ." Apoi spunefi: ." la recepfie..Numele meu este Bob Wilkins 9i sunt secretara de Vl rog sd-mi lisafi un mesaj si vi voi confirma cAnd poate vorbi cu dumneavoastrtr." tn loc sI spunefi: . fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil sd conducd un departa- .Te rog sd md scuzi pentru malddrele astea din biroul meu. nu gtiu sigur. dacd n-o str te simfi prea rtru in hodoroaga aia.. Am de gAnd s6-mi iau una noui.a presupun..imi cer scuze pentru dezordinea din apariamentul meu. Pur 9i simplu n-am avut timp sd fac curat sdptSmAna asta".

Angajatii din linia intAi trebuie si rezolve proble- mele.. am inclus cAteva dintre chestiunile pe care ag vrea sd le spun despre deservirea clienfilor. Duptr cuvintele directorului vostru executiv..ITIV E DOAR I'AItERr-tL Mlr.llv{tsAJU LUI POZ. aga cd nu aratd prea bine..Convingerea mea este cluzie.." . Din pdcate.84 INILUENT.> inleleg de ce a spus asta. Cwen spuse: . mi-am primit pachetul cu materiale informative 9i setul cu gase intrebtrri generale destinate fiecirui candidat' Voi incepe prin a rtrspunde la fiecare dintre acestea"' .Motivafi-i pe angajali sd le ureze bun-venit clienfilor Al doilea candidat incePu astfel: ." Brian spuse: si continud prin a explica o parte dintre convingerile ei referitoare la deservirea clientilor...Serviciul oferit trebuie sd merite agteptarea." ci.. fiecare candidat mai avea la dispozifie cAteva minute pentru a trage o con- Una dintre intrebirile generale le cerea candidafiior sd-gi descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienfilor.. deci trebuie sI mdrturisesc ci n-am prea avut timp sd md ocup de ele in detaliu' Am fdcut unele estimXri referitoare la cifre 9i la ceea ce cred cd vrefi sd gtili' S-ar putea sd gregesc.. <Nu cred ci existi un loc de munci mai interesant." Acestea erau enumerate in brogura lui: . o s-o luafi inapoi. am primit informafiile gi intrebArile dumneavoastrd abia acum doud zile. Dupd cum veli vedea. Acesta este locul in care vreau str fiu.." - Al doilea spuse: ." .Nu am prea multe de adlugat. cum ar fi: . asta nu e decdt pdrerea mea. din mai multe puncte de vedere..t 85 ment sin"Iilar celtti pe care urma s.. Vtr mulfumesc pentru atenlie. Acum depinde in mare mSsur5 de dumneavoastrd.{ . Sunt sigur ci sunt . Sunt doar cdteva dintre micile mele sloganuri. cum ar jarea de personal." dificili.Sunt Brian Bayer." La incheierea discufiei de o ori." nu angajafi!" . mXsurarea cahthlii in raport cu productivitatea 9i a9a mai departe' Primul candidat sPuse: .\ t. eu mi-am concentrat atenfia asupra felului in care vorbeau.1-1 ia in prirnire daci e. Din pdcate.Dacd nu mergefi inainte. nu un departament.Sunt Gwen Moss gi am venit aici ca str mtr prezint in fafa dumneavoastrtr drept candidati la conducerea Serviciului de apeluri.Dacd stafi la indoial. Primul dintre candidali incepu prin a sPune: .Marketingul e o filozofie. instruirea personalului. Vi rog sd md scuzali. dar n-am avut la dispozilie o maginX mai puternicd gi o imprimantd laser.Am alcdtuit pentru dumneavoastrd o micd broguri pe calculatorul meu de acasd..Cred ctr sunt candidatul ideal pentru acest departament 9i vreau sI lucrez impreund cu dumneavoastri. pe care le-am citit in cel mai recent raport anual al dumneavoastr5. am acces doar la o veche imprimantd cu ace. Erau menfi angalionate mai multe domenii importante... dar la urma urmei. nu sd le arunce in ograda vecinulrri.ra angajat Pe cAnd ceilalti intervievatori puneau intrebdri specifice despre experienla 9i realizdrile profesionale ale candidagilor.. Acum doutr zile.

le accentua importanfa. nu se proclamase cu aroganld drept . O imagine de sine proasth devine o profelie despre sine care se va implini. al doilea se jpunAnd cd . Tehnica ei .. experienld 9i competenlX tehnicd. insf. . Practic. Kay spune: .dat cu banul"' AmAn- in afard de felul in i.> Cred cd nu e Prea departe de adevdr 9i sper doar ctr voi avea ocazia sd lucrez aici'" care se exprimau candidalii. Fiecare .B6 INFLUENTA LIMBAIU{-UI POZITIV T' DOAR I'ARBI{E^. Responsabilii cu clienlii sunt atenfi la felul fir care se descriu pe ei ingigi gi ii informeazd pe ceilalli dacd aud termeni nepotrivifi.cel rnai tate". vorbele fiecf. ambele aveau sens 9i rezumau principii importante' Afirmalia .Egti tratat duptr cum te comporfi. Dacd spui cd egti <doar> un responsabil cu clienfii.. Siitut lor de a vorbi trdda ir:rsd o diferenfd dramaticd intre imaginile lor de sine. cuvinteie noastre relevd ceea ce credem cu adevdrat despre noi ingine.oi aveu..dar unul dintre oamenii pe care-i aveli in cAnd de fapt era unul dintre cei doi finaligti' Din punct de vedere al informafiilor. Kay cautl sd-i dezvefe pe manageri de comentarii ca: . Dupd pdrerea ei.t un nivei ridicat de aptitudini.Convingerea mea este".-gi supravegheze doar cu atenlie inadvertenfele verbale.Sunt doar cAteva dintre micile mele sloganuri". primul se Prezentase drept candidatul ideal. alegerea pdrea s5 fie o chestiune de . Prin fiecare comentariu pe care-l fac. elevii pun cAte o monedd de cinci cenfi irirtr-o pugculiltr de fiecare datX cAnd se injosesc pe ei ingigi." Poate cd atunci cAnd veli citi aceastd frazh veli spune: .AvAnd in vedere realizdrile tale de luna trecutd.ruia aveau aceeagi valoare. le micgora valoarea' Am recomandat Je fie angajat primul candidat' Dumneavoastrd pe cine ali recomanda? Kay White este responsabili cu activitatea de instruire in vAnzdrile prin telefon ale firmei Pacific Bell. Kay recunoagte faptul ctr managerii joaci un rol important." Kay ii inva![ pe elevii ei sd evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane.Dar care manager ar fi atAt de nesdbuit (gi de crud) sI spund asemenea lucruri?" Ei bine... tn California. autoritate. cu care incepea lista lui Gwen. nu mi surprinde deloc ctr n-ai reugit sd-!i faci norma luna asta..rf. spui de fapt cA nu ai o pdrere prea bund despre pozifia ta. ei il ajutl pe un angajat sd-9i modeleze imaginea de sine. De asemenea. sd ludm in considerare cele douX liste cu filozofia de deservire a clienfilor. Ele joacd rolul unui barometru care indicd nivelul imaginii de sine. Primul candidat i9i prezentase cu ilicredere rdspunsurile la fiecare intrebare' Al doilea (care avusese-la dispozilie acelagi interval de timp pentru a se pregdti) i9i ceruse scuze cX nu avusese timp suficient caie Je pregdteascd mai bine' Primul i9i afirmase punctele de vedere cu convingere.\ MEA 87 doar unul ciintre oamenii pe care-i aveli in vedere' Am citit undeva cele sp''uss' de clirectorul dumrreavoastr5 executiv: <Nu cred cd existd un loc de munc[ rnai interesant.. Niciodatd nu pot sd mX bazez pe tine..asta-i doar pdrerea mea'" scuZ€rs€7 La momentul concluziei. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este sd le arate managerilor ei cum sd-i laude 9i .clinchet" le reamintegte cAt de valoros este un limbaj care le sporegte imaginea de sine. iar clientul te trateazd ca pe o persoand ff. instr stilurile in care transmiteau aceste informalii erau total oPuse' De exemplu. in loc sf. Al doilea se considerase drept vedete"...d. . Expresia denigratoare cu care incepea lista lui Brian.. reprezentau acelagi lucru.bdnufi in pugculigd" este deosebit de eficientd. o grdmad6' Poate chiar ali lucrat pentru unul ca acesta.

.8B lNITLU IN]'A LiMBAIULUI I'OZITIV E DOAIT pAnunr. e imi face pllcere sI te avem ." bine sd spuni exact ceea ce au observat: ..Sunt aici doar de cAteva luni. Rdspunsul ttru a fost cAt se poate de corect 9i..." . . dar ag spune CA. Descriefi-v2i pe dumneavoastrX ingivf..Desigur..Terry.... De exemplu.criticii de tip sandvis"' Informalia negativd trebuie . ai vorbit ifi faci treaba.. in plus. prietenos' Atit Noti succinti Ce putefi face acum: Kay'le reamintegte managerilor ei ci aprecierile de acest gen trebuie str fie intotdeauna sincere 9i oneste' In caz contrar.Egti cu adevdrat valoros pentru departamentul meu' Egti un om minunat 9i aici"." felul in care !i-ai ales cuvintele. CAnd dojeneqte un angajat. asta-i doar pdrerea mea gi s-ar putea gregesc. evitafi sI folosifi un limbaj denigrator. in schimb.. vd descrieli reaiizdrile sau comentali realizXrile altcuiva. ea le reatnintegte managerilor si evite laudele orientate Lre Personalitate.lipsa Dumneavoastr. in loc sd spunefi: . nu sunteli o persoand neglijabilA din niciun punct de vedere. Ctind cilleva face bine un lucru. la urmitorul apel. credinfele 9i realiztrrile dumneavoastrA cu mAndrie gi intr-o manierX pozitivS. Ori de cAte ori vorbili cu dumneavoastrd ingivS. spundndu-gi: . Observ ci fi-ai insusit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire. complimente orientate Pe comPortament' in loc sd spuni: . Apoi. ascultdtorul ridici stegulelul rogu gi desconsiderd cele auzite. in ce privegte corectitudinea.Jolene. rispunsul tiu la intrebarea ultimului apelant a fost foarte corect.. nu de a strica imaginea de sine a Persoanei' Kay recomandi folosirea metodei . oferind. dar felul in care v{d eu lucrurile.in ultimele cAteva luni.. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos 9i ag vrea si mai lucrezi la asta... tine-o tot aga.. laudele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contraproductivd a imaginii de sine." . te descurci din ce in ce mai bine in ce privegte contactarea clienfilor.".." stimei de sine se va manifesta ori de cAte ori angajatul vorbegte cu clienlii. spune!i: . Apreciez cu adevtrrat felul in care Pe un ton atent..Cred cd. cAt 9i tonul vocii au fost de mare aiutor. te-ai descurcat excelent cu intrebarea acelei cliente.Md prind cAnd cineva incearcd sd md manipuleze' Pot s5-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine"' Firegte.. am studiat totul cu atenlie gi felul in care vId eu lucrurile..Plasat5" intre doud mesaje pozitive: in loc str spunefi: sd . scopul managerului trebuie si fie acela de a modifica un comportament nepotrivit. spune!i.ur ntte 89 crlm si-i ntllstle Pe angajaii.

. Cred cd am avut noroc. de asemenea/ o echiptr extraordinard. Am condus zeci de proiecte de acest gen gi cred cX intAmpltrtor .t cineva l-a remarcat pe acesta. Am.companiei-mamd a firmei la care lucrafi. tr-odati avefi nevoie de un doctor. . care a contribuit enorrn la reugita proiectului.ri' llr '. l lr:rl I..i.. nu vd pot fi de spune!i: face plicere .. mare folos".Eu sunt." Apoi spunefi: . $eful vd spune cd directorii vd considerd ...Nu gtiu nici eu." sX in loc spunefi: .notac" aiut.Eu sunt secretara de la receplie pi imi vtr str 14 sau de eforturile dumneavoastrd? E vorba de ." Cine pare sd fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are sanse sd se descurce la fel de bine la urmdtorul proiect de anverguri? Dacd nu aveli o relatie strAnsd cu un medic 9i din- lr.... Vd intreabd: .." sPunefi: ...Eu sunt doar.Eu sunt doar secretara de la receplie. la cine vefi apela? . I t..INFi-UENTA LiMBAi ULUI POZI'rlv in loc sd spuneli: aqa cd probabil .Cum ai reugit?" Spuneli cu voce tare: .Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaliile primite din ultimele cAteva rapoarte gi mtr bucur ctr a {ost prirnit foarte bine.o tAndrd speranfd"..." Un proiect condus de dumneavoastrd tocmai s-a bucurat de aprecieri semnificative din partea.

vi recomandd un medic convenabil..c)2 rNr..24 de ore din24. vd spune cum sd ajungeli acolo 9i ii informeazd in legdturd cu sosirea dumneavoastrd. Puteli suna la Ask-A-Nw'se pe gratis. e greu de spus.NOltOCl" SAU I)E Lil-C)RTUIil? 93 Puteli lua legdtura cu Lln serviciu de referinfh. gtifi. in prirnul rAnd.Cele mai importante cienfi la telefon in fiecare zi. incAt abia jos reugili sd vd dafi . Firegte. Rdspuns gregit: . igi dd seama cd trebuie sd fifi supus cAt mai repede unor investigafii amtrnunfite. cum este un interviu la telefon. Nu se vede nimic sunt nici tXieturi. programul aduce n'rari beneficii comunitdfii. Pebaza rispunsurilor dumneavoastrd. care-i spune sf. De asemenea.Ml atrage ideea de a ajuta 30-50 de paaiutor celor . aflat la dispozifia a aproape jumdtate din populafia Statelor Unite. care vd cere si-i spuneli simptomele. Ea folosegte un program pe calculator care o ajutX sd pund intreblrile potrivite gi respectd un protocol medical strict. ce va face atunci cAnd o sund o mamX agitatd. Este competentd din punct de vedere medical? Pune itrtrebXrile potrivite? Este amabilX 9i in!elegitoare? Vd olerl rdspunsurile potrivite? Dacd rdspunsurile ei suni vagi sau par nesigure. nu sunt foarte sigurd care sunt punctele mele forte. Asistenta vd indrumd cdtre camera de gardd a unui spital din apropiere. dacd p6nd la vizita la propriul dumneavoastrX medic sunt suficiente o aspirind gi un bandaj. succesul acestui program depinde in mare mdsurd de asistenta care vd rdspunde la telefolr. am experienli in nevoie. care indeplinegte criteriile dumneavoastrd. e pulin probabil cd vefi avea ircredere itr ea sau cd-i vefi urma sfaturile. Nu numai cd le aduce pacienfi noi. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionistti gi conficlentiali a unei asistente calificate. Vd trezifi la ora 3 dimineafa cu un picior cuprins de spasme puternice. (Numai meclicii pot pune diagnostice. imi place cu adevtrrat si fiu de . DupX consultafie.. mda.Pdi. Oare ar trebui sI incercali sd adormifi la loc.) Dupd cum vd putefi imagina. are o urgenfd medicald in legdtur5 cu copilul ei? CAnd managerul programului ii cere unei candidate sd spund care silnt punctele ei forte qi punctele ei slabe. Am avut norocul sd capdt o slujbd la Bellevue in New York.r-UENTA r-IMBAJULUT POZrf iV E VORBA DE . La urma urmei. nici lovituri dar vd doare atAt de tare. Spitalele care oferd programul Ask-A-Nurse in comunitXlile lor sunt deosebit de selective in ceea ce privegte angajatele. [nlslviurile sunt complexe gi incep cu o evaluare telefonic5. Pentru spitale. De fapt. dacX o asistenti nu se descurcd intr-o situafie presantd. vd sund din nou ca sd se asigure cd la spital afi fost bine tratat. de asta am ajuns asistenttr medicaln. ea vd va spune de la inceput acest lucru. Deci pot si spun ci am trecut prin cele mai diverse situafii. DacX trebuie sd mergeli la un medic ortoped sau la un alt specialist. apoi sd vd tArAti pAnd la serviciu gi sd vedeli dacX nu-gi revine mai tArziu? Sd-l punefi ire apd caldd? SI mergefi Ia un medic? Care sd fie problema? Un telefon La Ask-A-Nurse vd pune in legdturd cu o asistentS prietenoasd gi profesionisti. dar creeazd o relafie pe termen lung intre spital gi pacient.din pat. e preferabil sX nu dea din col! in colg. in loc de 1F25 de pacienfi intr-un sPital' tn al doilea rind. Cred s5." Rispuns cordct: doui calitdfi ale mele sunt cele care-mi dxq ilrcrederea ci pot lucra pentru dumneavoastri. crun este progranrtrl de mare succes Ask-A-Nurse (intrenbd ct asistantd)... Acolo te int6lnegti cu tot felul de cazuri. programul Ask-A-Nurse este un instrument extraordinar de marketing gi relafii pubiice.

Oamenii vd evalueazd in mod constant inainte de a fi angajat. am generat o cregtere de 22"/o 9i. De la inceputul carierei. ceilalti vd vor evalua drept o persoani infumuratd. de responsabilitatea 100% pe care gi-o asumtr individul in ceea ce privegte realizdrile unui intreg departament.". Oamenii nu respecttr acest tip de rdspuns. iar cele mai importante pot fi recompensele pe care ni le oferim noi ingine. avefi incredere in propria persoand. nu stiu>. Existtr doud motive importante pentru a vX acorda incredere ori de cdte ori sunteli mdndru de propriile realizXri: (1) allii vd respectd pentru asta ti (2) o meritafi gi vefi avea avantaje de pe urma acesfui lucru. Oamenii a ceror pdrere vd poate ajuta sd reugifi vor sd creadtr fir oameni care au incredere in ei ingigi. probabil ci le lipsegte increderea irn sine pe care o cdutXm. Acolo am alcituit un program de asistenti medicaltr extraordinar gi mi bucur cd am putut sI ioc un rol maior in reorganizarea departamentului. . mi s-a i i i il I I I ti I ii L .Am ftrcut asta gi asta. Viafa este ca un lung gir de interviuri..NOI{OC" SAU DE EfIORT'UITI? 95 intr-o gami largi de situafii medicale.eu am fdcut" este un real dezavantaj. Am muncit din greu gi sunt recunoscltor pentru aceasti apreciere. impreuni. Cu tofii rdspundem la recompense. plinX de o falsd modestie sau care meritd cu adevdrat apreciere.. managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: .. Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritali este gi mai important. am observat cd folosirea repetatd a expresiilor de genul ..- 94 INFLUENTA LIMBA]ULUI POZITIV E VORBA DE . atunci cAnd sunteli propus pentru promovare." Cu alte cuvinte..reciere imediatd gi satisftrcltoare a egoului gi. Echipa cu care am muncit m-a aiutat foarte mult. dactr sunt egoigti sau infumurafi.. ca urmare. la momente de rdscruce gi in cursul conversafiilor zilnice. de asemenea.Departamentul nostru a inregistrat imbunltifiri semnificative in timpul conducerii mele... E mult mai eficient sd imparli meritele cu ceilalli 9i si nu lii totul pentru tine: .imi place cAnd oamenilor nu le este teamd sd spund la ce se pricep.. Cdnd un candidat sPune: . Pe de alte parte. am reorganizat departamentul. Dacd spun: <PIi.norocului". Nu vtr punefi realizdrile pe seama . am realizat o cregtere a venitului de22/o.Mi simt atAt de bine pentru vd consolidali propriul comportament care v-a adus succesul. Atunci cAnd vI spunefi: cI am cAgtigat acest prerniu.Mulfumesc. stimuleazd repetarea performanfelor. am cAgtigat cutare premiu. increderea pe care v-odacordafi dumneavoastrd irgivd determind o ap. gtiu ctr nu se vor incadra bine in echipd. in plus.si aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. cel aflat in fala lui s-ar putea sI se indoiasctr de capacitatea persoanei de a lucra ftr echip[ gi. Dacd meritafi incredere.." Duptr spusele lui Pat Stricker. m-am indreptat citre institulia cea mai complexi . In timpul examinXrii candidafilor la interviuri." Dupd felul in care reaclionali fald cle laude. Iatd ce ar trebui sI spunefi: . Am muncit din greu gi acum cred ci a meritat".

iar rezultatele au fost foarte corecte.Am flcut planuri bune gi am muncit din greu. atAt de dumneavoastr[ ingivd... in loc str spunefi: .Nu inleleg de ce au ales s5-mi dea acest premiu. comunicati-le .96 INFI. N-am f5cut nimic special ca sdl merit. Am fost destul de norocos ca sd ghicesc prognoza pentru anul viitor gi.. ce str vezi." in loc i I sd spunefi: . spune!i: .Am ftrcut prognoza pentru anul viitor pe baza experienfei din trecut.UI]NTA LIMBAJUI-UI I)OZITIV E VOITBA DE .Pur 9i simplu mi-au iegit bine o mulgime de lucruri. Iar atunci cAnd vorbifi cu dumneavoastri ingiv5. Pur 9i simplu am avut noroc". Este momentul str imi apreciez mai mult propriile realizfui. spuneli: .. i I t_ .Nu mi apreciez intotdeauna suficient.NOROC" SAU DE EFORTURI? 97 decernat premiul Managerul Anului. am tinut cont de punctele de vedere ale conducerii.. Acest premiu este o dovadtr ci talentele gi eforturile mele sunt apreciate de ceilalfi." Noti succintd Ce puteliface acum: CAnd aveli o reugitd.Am avut noroc". cAt 9i fald de ceilalli. a iegit cam aga cum spera conducerea"." extraordinar!" Bucurafi-vd pentru realizirile dumneavoastrd.i vi intreabd. fall in loc sd vi spunefi: . aveli grijd sd vd recompensali 9i si reafirmali rolul pe care l-a!i jucat in dobAndirea propriului succes. recunoagteli cu modestie rolul pe care l-a!i jucat in realizdrile dumneavoastrd...cu direct al unor succesul dumneavoastrd este rezultatul v-au ajueforturi importante si al sprijinului celor care tat. M-am simlit spune!i: . CAnd modestie cd ceilal.

. TAndra. mi-am atins modestul scop gi am participat la cele trei meciuri de volei. Singura persoand care vd criticd sever realizirile. oamenii igi construiesc o . iar la licetr am reugit sd-rni asigur o nottr de trecere la sport in calitate de conducdtor al echipei de gimnastici. pot sd fiu partenerul tdu. aga cE am cerut o pauzd si i-am dat o scurtd lecfie. spunea: . hai str iuctrm!" ln ce caz va regreta Mary ctr v-a ales ca partener? in ce caz sunt mai multe sanse ca jocul sd fie arnuzant 9i antrenant? in foarte multe situalii. sunteli dumneavoastrd ingivd. Apoi i-a venit rAndul sd serveascS.. Sper cI nu vom pierde din cauza rnea. pe care echipa adversX n-a reugit s5-l prindd. spunefi-mi. Dac{ nu spunefi nimic. Firegte. . fiind oameni de treabd. Te rog sd mtr ierli dacl fac cumva gregeli stupide. spunAnd: . Prin urmare. dar lipsa stimei de sine ii intrecea cu mult lipsa de indemAnare.. sportul imi dddea un sentiment de nesiguranfd. Era evident cd nimeni nu-i ardtase vreodatd lui Stacy cum sd serveasci. imi pare rdu. in cursul celui de-al treilea meci. s-a aldturat echipei noastre. gi ne-au irtrebat dacd potjuca gi ei. dar nu md prea pricep la cdrfi. La urmitoarea incercare. nu mtr pricep deloc. Nu participam de bund voie la evenimente sportive.plastr de siguranfi" formatd din scuze.. Nici mtrcar nu sunt in stare sd dau mingea peste plasi. dar pentru mine era o realizare impor- tantd.Vai. Singurul meu dezav antaj era atitudinea nesigurd. Poate ctr pentru dumneavoastrd nu pare cine gtie ce." A devenit de-a dreptul jenant sd jucdm cu ea/ pentru cd tofi ne imaginam chinurile prin care trecea. A intrat pe teren gi a intrebat: . M-am simfit foarte bine gi am jucat onorabil.Ya fi ingrozitor.. de cele mai multe ori n-a reugit sh prindtr mingea. in copildrie. care avea vreo2S de ani 9i se numea Stacy.sunteti siguri cd vreli sd fac parte din echipa voastrd?" Firegte. i-au dat o a doua 9ans5. De fiecare datd cAnd rata mingea. Membrii celeilalte echipe. n-am fost mare sportiv. s-au apropiat de noi doi frafi. gtiind ci probabil va rata mingea urmdtoare. DacA vrefi sd plec. nu existd niciun motiv pentru care n-ag putea fi un bun sportiv. Mary vtr intreabd dacf. Sunt inalt.Bine. Stacy a reugit un serviciu excelent.CEEA cE Ei NU slru N-Anu cula sA-r AFECTEzE 99 1. bine proporfionat gi imi coordonez bine migcdrile. Ne-a pregdtit imediat pe to!i.Gtozav. vrefi sd fili partenerul ei." Apoi spunefi: . anticip6nd cd vor da greg. Vara trecutd mi-am propus sd particip la trei meciuri de volei pe plajd. o fatd gi un bdiat. sunt sanse ca oamenii sd nu-gi dea seama cd suntefi nesigur de capacitdfile dumneavoastrtr. Spuneli cu voce tare: . Cu toate acestea...5 Ceea ce ei nu gtiu n-are cum si-i afecteze Vd aflali in vizitd la nigte prieteni gi cineva vine cu ideea sI jucafi bridge. nu a reugit." Bineinfeles.

Nu md prea pricep la asta". ar fi spus: . in loc sd spunefi: .." Facefi ce aveli de fdcut aga cum gtili mai bine. Noti succinti Ce puteli face acum: Probabil sunteli cel mai firvergunat critic al dumneavoastrd..100 INFLUENTA LIMBAJULUI POZITIV CEIA CE EI NU STIU N-ARE CUM SA-I AFECTEZE 101 A mai servit de doud ori foarte bine gi am cAgtigat puncte de fiecare datd." in loc sd spunefi: ." . spune!i: .. M-am strdduit sd fac fripturd la tavd. am fi flcut tot ce ne eu la fel stdtea in puteri. Sper cX veli reugi sd vd dali seama ce vreau sd spun.Ytea cineva sd-mi arate cum sd lin mingea cAnd servesc? N-am mai fdcut asta de mult. Puteam sd md pun in pielea ei fiindci in rarele ocazii in care am fost implicat intr-o competifie sportivd incepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestalie gi md denigram in mod repetat pentru jocul meu neindemAnatic. fdrd a le spune oamenilor c[ nu avefi o pdrere prea bund despre asta. dar voi incerca sI fac o schifd care aratd cum va funcfiona noul proces. Mai bine bucurafi-vi de tot ceea ce facefi. Niciunul dintre jucdtori nu era un expert la volei. voi face diagrama noului proces.Cu siguranld nu sunt un artist. Sper sd putefi mAnca fdrd sd vi se facl rdu".9i dacf. spunefi: . fdrtr sd vd cerefi scuze intruna. pur gi simplu. dar mi-am zis sd incerc.Sper ci vi va face tot atAta plicere si mAncafi din friptura mea cAti mi-a ficut mie s-o prepar pentru Yoi. practic.Ca str fie mai clar. Ar fi jucat mult mai bine dacd. in loc sd ia in derAdere capacitatea ei de a servi. in loc sd spuneli: .. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine ...Nu md pricep deloc la gdtit.. iar lipsa ei de ftrdemAnare ar fi trecut. neobservat[ dacd nu ne-ar fi atras atenfia asupra ei. faceli asa cum gtifi mai bine. cu toate mAzgdliturile astea oribile".

un membru al echipei de luptdtori profesionigti Road Warriors." M-a surprins cAnd l-am auzit pe Hawk vorbind cu acegti bliefi. ai dreptate. Insd mulli copii se duceau drept la el gi stiteau de vorbi fdrd probleme. Fac o treabtr bund. plin de mugchi gi cu siguranfi cl a atras atenlia tuturor. prima oard cAnd s-a intins pe gezlongul de lAngd piscintr. nu va fi capabil str-si plstreze oamenii. Hawk. Dupd ce am urmtrrit apropiindu-se de ei un gir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii. Oamenii mei se pricep foarte bine rul care observtr gi apreciaztr munca lor." str ptrstreze ordinea. m-am intAlnit pentru prima oard cu un lupttrtor profesionist. ca s5-i ceartr un autograf . am prins curaj s5-l abordez gi eu.ilor de la complex erau la curent cu prezenfa lui. DatI fiind vocea lui extrem de puternicd gi gravd. incercAnd sd nu se holbeze la el. in slipul lui cu imprimeu leopard. dar era unul dintre pulinele locuri libere. toli copiii 9i majoritatea adul. Chiar dacd veneau Ia el nigte bliefi slibuti. intotdeauna le spun celor de la administralie ctr vreau ca locul dsta str fie bine pus la .. poate tntr-o zi vei ajunge inalt gi puternic ca mine.Aga imi punct.KEN St SPLN( tjti nv[n u DREPTATE! 103 T6 Ken sl Spencer aveau dreptate! \brbifi cu un coleg despre aspectul ordonat al departamentului dumneavoastrd." Le spunea c5 erau deja puternici.Egti un prdpldit dar dacd muncegti din greu. Nu le spunea biiefilor: .i dintre ei le spuseserd pdrinfilor: . In jurul lui Hawk era gol. Vorbea extrem de pozitiv. Aqa 9i trebuie!" Apoi spunefi: ..l t ii ." Dupd ce am ascultat mai multe asemenea conversatii.Intr-o zi vreau sd fiu gi eu mare. Era uria. Spuneli cu voce tare: place mie. La citeva ore de la sosirea sa in stafiune. I-am spus lui { I lt i.teles cd il abordau foarte pufini. puternic Ai musculos ca el. era imposibil sd-i ignori conversafiile. Era de in. Majoritatea erau bliefi tineri 9i imi imaginez ctr mul. el gdsea de spus ceva pozitiv care sd sune ca un compliment...!tii. m-am instalat intr-un gezlong lAngS Hawk gi am inceput str citesc. Ai ceva impotrivtr str le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar pltrcea sl gtie ctr nu sunt singu- Cine este managerul ai cdrui oameni vor pdstra ordinea in continuare gi vor depune pentru asta un efort suplimentar? Cine pare sd aibi probleme cu moralul. Cred ctr majoritatea se simleau la fel de jenafi ca gi mine sd stea acolo. Probabil cd nu m-ag fi asezat atAt de aproape de el.. . El comenteazl cd zona in care lucrafi dumneavoastrX pare intotdeauna bine ingrijitl mult mai curatd decAt a lui. pentru ci statura lui fizicd era cu adevdrat impozanttr.Ai nigte brale tare lungi. Pun pariu cd egti un baschetbalist grozav. iar acegtia nu vor lucra cu pldcere pentru el? I I I I intr-o vacanlX cu familia. stdtea in acelasi complex hotelier ca noi.

Am incetinit magina. CAnd facefi cuiva un compliment. Oamenii cu un limbaj pozitiv ii apreciazl pe cei care meritd. Hawk a fost sincer impresionat cAnd l-am felicitat pentru purtarea lui pozitivi fal6 de copii. Pdnd atunci.) Nu este singura care s-a simfit bine. Eu locuiesc i:rtr-un cartier adorabil. dupX sezon. apar margarete. dar bdnuiesc cd foarte pufini oameni ii spun c[ admird la el ceva mai profund decAt aspectul fizic.Faci o treabtr foarte buntr. Au afirmat. $i mie imi place sd o fac. De-a lungul anului. cu o bandf. gi alte lucrdri ale lor. cd acesta era unul dintre cele mai pufin utilizate gi cele mai eficiente instrumente de management. centraltr cultivatd.200l. s-ar putea sI devin un fan. Curtea Veche Publishing. toatd lumea are de cAgtigat.. Cineva face mari eforturi ca sd se asigure cd aleea cu flori a. cum ai grijl de flori. Din cAnd in cAnd. in cazul lui Susan .m-am gAndit cd a sosit momentul ca Susan sd afle cAt de apreciatd este munca ei. pe bund dreptate." ." Nu numai cd sub mugchii aceia uriagi se ascundea o persoand binevoitoare.. Acel . atenli gi pozitivi ca Hawk. tamentul lor. Md simt foarte bine ai observat. carte se subliniazd ideea cd dumneavoastri aveli. Sunt sigur cd prirnegte nenumtrrate laude gi aprecieri referitoare la fizicul lui.104 INI]LUENTA LIMBAJULUI POZITIV KEN SI SPENCER AVEAU DRI]I'TATI]! 105 Hawk cit de irnpresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii gi atunci mi-am dat seama cd o fAcea in mod intenlionat. devenind asemenea care le planta. trebuie sX cobori un deal lung gi domol. dar ii indruma pe b5ieli in mod congtient sd aibd o pdrere bund despre ei furli9i. In aceastf.lAngd Seattle. de acelagi gen. Mi-a spus: . Te vtrd de multe ori pe aici Ken Blanchard gi Spencer Johnson aveau dreptate! SurprinzAnd piafa editoriald cu cartea Manager la minut.ctr Bucuregti. arattr intotdeauna extraordinar. am este vorba despre un coborAt geamul gi am spus: . gi asta in mod spontan.. Aceastd conversalie cu Hawk mi-a schimbat in intregime pdrerea neautorizatd despre luptdtorii profesioni9ti." florile Se imbujord..la fafd. Sunt sigur cd majoritatea vecinilor mei au comentat cAt de frumoasd 9i de bine intrelinutX era aleea. DupX scurta glorie a azaleelor de un rogu aprins. Cu un zAmbet larg. chiar dacd lucru mdrunt. Eforturile tale sunt rispltrtite. Atunci cAnd ii liudati pe algii pentru comPor'Aplrutd la ed.(N. o observ pe femeia aceasta cum sapd. de fapt. nu 'mai urmdrisem niciodattr de bundvoie la televizor o intrecere profesionistd'de lupte. tli mulgumesc pentru ci egti atAt de congtiincioastr in munca ta.E un lucru atAt de ugor de fdcut gi poate trsemna atAt de mult pentru pugtii 59tia. imi face mare pltrcere str vtrd rezultatele ei de fiecare datl cAnd trec pe aici. ei au devenit suslindtorii ideii . sunt mari ganse sd vd simfifi la fel de bine ca persoana care il primegte.cineva" este Susan.ratd intotdeauna bine. ci douS: dumneavoastrd gi oamenii care vd ascultd. care line aproape un sfert de mild. CAnd acestea se scufurd.red. Nu se int6mpld de la sine. i1i mulgumesc cd te-ai oprit. Dacd tofi ceilalgi uriagi sunt la fel de sensibili.. taie gi planteazd. cineva planteaztr o sumedenie de panselufe. nu un auditoriu. Pentru a ajunge pe strada mea. plantele sunt ingrijite gi schimbate cu altele.Md bucur cd imi apreciezi munca.surprinde-i pe ceilalfi fdcAnd bine lucrurile". intr-o zi. tunde. spuse: florilor pe . cu case din lemn.

Draga mea. md simt extraordinar ori de cAte ori trec spunefi-le celor de la magazin: . Probabil cd a studiat caligrafia"." imi egti de mare ajutor in casS. gi apre- - Notd succinte Ce puteli face acuftt: Faceli complimente oamenilor gi apreciafi-i pentru cd s-au descurcat bine. imi place mai ales sd le fac complimente acelor operatori telefonici care imi rtrspund la telefon cu amabititate. mai ales atunci cAnd nu se agteaptX' in loc si vd spunefi dumneavoastr5 tngivd: . CAnd o secretard rdspunde la telefon Pe un ton clar 9i prietenos.. tn fiecare zi.106 INFLUENTA LIN'I]AJ ULUI POZITIV KIjN 9t SPENCER AVLTAU t)RtipTAl'El 107 grAdindreasa. uT grijd sX apreciez acest lucru' CAnd un rePrezentant al serviciului de relafii cu clienfii se ocupd in mod profesionist de intrebarea mea. Vd veli simli extragi ei la fel. sunt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. gtiind cd. spune!i: .. in special cei de la hoteluri par gocali atunci cAnd un oaspete igi de ostengala s[-i laude' Dupf..Fiica mea imi e de mare ajutor in casd". Spuneli-le cd ali observat acest aspect la ei 9i de ce apreciafi lucrul respectiv. spunefi: . sunt convins cd am f5cut un lucru bun ldudAndu-i munca. se gAndegte din cAnd in cAnd la comentariul meu' CAnd vdd ch imbobocegte un nou rAnd de flori.Cineva face o trealri bun?i cu pancartele aica de la farmacie. investili un moment in ..Se vede ctr ai avut mare griii de copiii ttri.Copiii ei sunt linigtili 9i politicogi"." masina pe lAngX oPera ei. conform sugestiei lui Ken gi Spencer. ii spun cd a fdcut o treabtr bund. convorbire.' Cum o mare parte din munca mea de conferenliar 9i consultant este dedicati oblinerii unui nivel inalt de profesionalism la telefon.lmbe9te 9i se simte apreciatd a insemnat foarte cI cu mult pentru mine' .. ciez asta. in plus. Vorbesc atit de politicos gi de inteligent cu toattr lumea!" in loc sd spunefi: . mX simt la fel de bine ca 9i ei..Cine face pancartele astea care sunt peste tot in magazin? Se pricepe foarte bine gi as vrea sl-i spun asta personal.. probabil.a-i observa pe oameni ficAnd lucrurile bitle". clipa in care am vdzut cum z. ordinar in loc sd spunefi: .

cea mai inaltd distincfie acordattr pentru aptitudini oratorice gi profesionalism. chicotind: ...te Mai tArziu.. Btrcuregti '20f7 '(N'red') Cine dI impresia c6-9i va trXi restul vielii fericit' O persoanl din public l-a trtreba-t pe dr'. deprimat 9i singuratic. ca sI anunle cd prietenul lui gi unul dintre colegii nogtri.De ce? . ir loc sd se retragd linigtit. care a avut loc in sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta. inconjurat de oameni care se bucurd de compania lui? Cine are ganse s[ ajungi un bdtrAn trist.. in 1990. Peale. seara aceea cd vorbea . tofi cei 1 500 de vorbitori profesionigti.. Ca membru al Asocialiei Nafionale a Vorbitorilor/ am avut ocazia sX-i intAlnesc. in timp ce publicul continua sd aplaude. membrii acestei asociafii nu formeazA un grup ahtiat dupd celebritbfi. Mi-ar pltrcea sI mai sI fiu impreuntr cu voi"' iul gi. ca sd se bucure de viafa Pe care gi-o crease' in ciuda . eu gi un alt vorbitor l-am ajutat cu grijd pe venerabilul domn sd coboare de pe scentr. imbr{ca. care sunt deja mari' vd invitX in excursia lor anuald la casa de la !ard' Spuneli cu voce tare: ca str md .Norman Publicul s-a ridicat deodatd in picioare si l-a rdspldtit cu un ropot de aplauze..rutd la ed. dr. autorul cdtlli Forla gdndirii pozitiue. sofia mea gi cu mine am stat la masd cu dr.. Dupd prezentare.tre mine 9i partenerul meu gi ne-a spus. Michael Frank. pe 'Apf. ai cdrui copii nu-l viziteazd cu pldcere? Vincent Peale. Rdspunsul lui a fost foarte simplu: .. dar ei l-au inconjurat pe dr. 9i in ciuda... O.Trdiegte-fi viala 9i uitX-ti vArsta. Peale gi doamna Peale.*gl!!r. ' de ce' Pentru cX" ' care le-am finut' " de-a lunluturor discursurilor. in mod normal. Pealeincum reuge. s-au ridicat in picioare gi au inceput str aplaude. Curtea Veche Publishing. de ce Ia92 deani continul sd linf discursuri.Ardtafi de parcd afi inso.$tifi. Peale cu un entuziasm nebunesc.gi cu siguranldpe dr.. a primit Premiul de ExcelenlX al Consi liului asociafiei. Peale a fost chemat pe scen[... sh-i ascult gi sd iucrez cu mulli dintre cei mai celebri vorbitori din lume.. tuturor cdrfilor. la banchetul de acordare a premiilor asociafiei..r:h'"'""' at vAnsra PE cAIrE Tr-o DAI 109 gul anilor. l-am i:rtrebat sd se bucure de via!5 la o vArstX atAt de inaintatd.tat numele dr. Dupi cinf. nonageRarul s-a intors cf." Apoi spunefi: schimb deco. nu mai sunt un copil..... Cind a fost anun.ti un cortegiu funerar!" A fost singura referire la vdrsta lui pe care a fXcut-o ftr glumd." . sd-!i sPun.ti in fracuri 9i sclipind de bijuterii. bineinfeles..O str ne distrtrm. in lumea asta mai sunt incd oameni care gAndesc negativ!" !7 Ai vArsta pe care fi-o dai Copiii dumneavoastr5. Sunt prea btrtrAn mai bucur de astfel de lucruri.

De ce multe celebrit5li igi ascund sau igi falsifictr vArsta. prefer alte te gAndeai?" tipuri de distracfii. Nu erodali vitalitatea. c5utali cdrli pogtale cu ajutorul cdrora sd-i imb[rbdtafi pe prietenii gi rudele dumneavoastrd pe mdsurd ce inainteazX in vdrstd.Am inceput si imbitrAnesc.s multor eroddri. Noti succinttr Ce puteli face acum: Folosili expresii neutre sau pozitive referitor la vArsta inaintatd. vorbind negativ despre imbdtrdnire..... ci atitudinea ei fald de vArstd." Pierderea tinerelii este un Proces de erodare.. care continud in urmdtorii 40 de ani. imbdtrAnesc". .. Degi au intenfia sd fie amuzante. Chiar dacl sunt greu de gdsit. de parcd faptul de a o recunoagte le-ar micgora respectul de care se bucurd in ochii fanilor? Nu conteazi vArsta cronologicd a unei persoane. . pirui imi incirunlegte.w Collegiafe. BdtrAnul meu trup nu mi mai ajuttr"...imbdtrAnesc".$tii. spunefi: .La vArsta mea...imbitr6negte" al altcuiva? Vd recomand sd boicotali cdrlile in loc sX spuneli: . la vArsta mea.110 INFLUENTA i-IMI]AJULUI POZITlV N. e prea greu sI te distrezi. Se pare cd a^tingerea v6rstei de 40 de ani declangeazi un flux de exclama!ii: . cuvdntul . ele nu fac decAt sd imbogdfeascl o congtiinld colectivd care privegte imbdtrAnirea ca pe un Proces negativ.e .. imi apar riduri 9i ardt ca o sacog5 veche". ^ in dictio narul Webster's Ninth N.. spune!i: ." pogtale cu glume denigratoare despre imbltrAnire.iu.'t. a fost inp." in loc sI spunefi: . Efecful cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tinerefe' Tot aga cum n-are niciun rost si ne gr[bim propria eroziune.tineresci' este definit ln felul urmdtor: .Mi menlin in formi si arlt bine. de ce sd lncurajdm sentimentul cd . degi s-ar vrea amuzante..uzdm" propria imagine prin comentarii denigratoare despre vArsta noastrX inaintatS' Le trimitem prietenilor de ziua lor cirli poqtale care ii iau peste picior.Mtr simt bine. Ne . La ce in loc sd spunefi: . ai cdrui autori suntem in mare parte noi ingine.Md simt din ce in ce mai prost..I VRRST'N ITE CARE TI-O DAI 1i1 Mul.i oameni igi boicoteazd fericirea vorbind clesp-rrg vArsta lor.

Firegte... iar revenirea a fost rapidi gi spectaculoasd. Ali observat vreodatd cAfi oameni extrem de bogafi au ajuns sdraci lipifi pdmAntului o datd sau de mai multe ori? N-au renunfat.Lucrurile nu merg niciodatl aga cum ag vrea.Nu numai cd situafia asta e dificil5.. dar igi revin imediat de pe urma lor. Am examinat modul in care oamenii optimigti descriu evenimentele pozitfue.. ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentreazl asupra unor explicafii cu caracter specific.stilurile explicative" gi caracteristicile limbajului oamenilor optimigti si pesimigti.. tnvafi din propriile experienfe 9i devin mai puternici.. Au invilat din gregeli. igi revin rapid Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv igi revin repede. dar intreaga mea viafd e ingrozitoare"). Dacd sunteli un om cu un limbaj pozitiv. in partea a doua a acestei cdrfi. arn discutat despre cercetdrile fdcute de dr.legate de. CAnd lucrurile merg prost.TII CEI CARE FOLOSESC LIMBAIUL POZTTIV . Martin Seligman. de la serviciu. gi ei se confruntl cu dificultdfi. extern gi temporar.").E doar vina mea. nu sunteli promovat sau copilul are probleme cu gcoala inlocuili in mod congtient expli -. atunci cAnd aveli de-a face cu situalii negative sontefi dat afarX . interne (. iar acesta este incd un exemplu care o dovedegte. Pesimistul consider5 cd problemele sunt universale (. sunt un tatat") gi permanente (.

." E cAt se poate de firesc s6 reacfionali negativ atunci cAnd iucrurile merg prost. Nu vf. cu sediul in philadelphia. CAnd un optimist nu obfine marea Promovare/ sPune: .. Au transformat falimentul. Cine este persoana care va abandona? Cine este invingdtorul. Poate cd gi dumneavoastrl vd confruntrali in prezent cu o sumedenie de Probleme. Apoi spunefi: . Sotia vd pErdsegte.Stiu ci dincolo de toate acestea existd o leclie importantd. care va invdla lecfii valoroase din aceste situa. relafiile cu familia sunt excelente 9i am aptitudini profesionale foarte bune. odati ce am parcurs manualul de utilizare.174 INTILUENTA I-IN4BAIU I. Deseori. aga mi se intAmpld gi mie.. inci nu cunosc foarte bine noul progtam de prognosticare a inventarului si este esenlial str invtr! str-l folosesc bine. alcoolismul. mergea foarte bine gi i-a adus profituri timp de gapte ani. egecul personal.. in capitolele care urmeaz6. externe 9i temporare.Am ratat Promovarea asta gi infeleg de ce. Am avut multe succese profesionale in trecut gi gtiu cll mtr agteapttr alte Iucruri extraordinare.UI POZITIV catiiie universale. Firma lui. Sunt slnitos tun. nat cariera de vAnzdtor de succes la IBM pentru a-pi incepe propria afacere.$tiu de ce mi se pllfi restante la ipo- intAmpld toate acestea: sunt un ratat. agteptali sd folosili in mod natural un limbajpozitiv.la 40 de ani. interne gi permanente cu unele specifice. ca si vd putefi declara falimentul? La miilocul anilor'70.. vefi intAlni oameni care 9i-au revenit in urma unor situafii dezastruoase. Folosili exPresiile pozitive din capitolele urmdtoare 9i veli iegi cu fruntea sus din orice situatie. 18 Oare istoria se repete? Sunteli concediat. Avefi doud tec5. A fost achizifionati de .. ar trebui sd-l sunati pe tatdl dumneavoastrtr 9i sX-l rugafi sd vd imprumute 400 de dolari. depresia gi alte probleme mai mtrrunte in experienfe pozitive. $tiu ci pot str fac acest lucru. Sunt foarte fericit cl imi merge atAt de bine in celelalte privinfe. Michael McCafferty gi-a abando. Ce pot invtrla de aici?. asigura service pentru calculatoare. Spuneti cu voce tare: . Faceli eforturi pentru aJ dobdndi.. $tiu ctr sunt pe cale str avansez in carieri gi acum voi incepe sI mI pregltesc pentru urmtrtoarea avansare.tii gi va cAgtiga putere gi infelepciune? Cum v-afi simfi dactr.. dupd 20 de ani de mari succese i:r afaceri.

seama cd infelegerea Dar pregedintele a murit. si-a fdcut bagajele 9i s-a dus la Chicago.) . el insugi igi atrlsese propriul nenoroc. GAndul care-l obseda era: . Lui Michael i-a st6mit interesul. Dar curdnd s-a plictisit. Singura cale era sd se declare falit. unde gi-a cumpdrat o locuin![ de plajd. dar nu-pi putea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta. unde a condus cu succes o altd firmd de service. iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. $i-a vAndut automobilul Ferrari 9i a cumpdrat un Vega din 1972. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a propus o noui afacere. Un om cu bani 9i bun de gurd s-a oferit sX-i salveze compania gi sd-l repuni pe picioare.pentiu cd am permis sI se int6mple... s-a indreptat cXtre San Diego. reel. Iernile din Chicago erau prea aspre pentru el... A citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai aestit vAnzdtor din lume. Apoi a renunlat la locuinla de pe plajd. Era o ocazie de a combina priceperea lui in calculatoare cu faptul cd oamenii vor dori intotdeauna un acces mai ugor la cAt mai multe informafii.Astdzi incep o via!{ noutr. Umilit.rechin". Ldsase s5-i scape totul din mAnd. Nu lpmea il fdcuse o victimd. Timp de un an i:rtreg. care constituie gi irr ziua de azi baza unei industrii in p[ne dezvoltare.. Apoi partenerul lui s-a retras.. Voi acfiona acum. Cedase controlul! Asupra situafiei financiare a companiei gi asupra propriului destin. rdspunsul s-a ivit dintr-o dati: . Michael gi-a dat lor a fost pur verbali. a fost agllat de un . 'Apdrutd la ed.lucrurile i se int6mpli.. Noua conducere a companiei a decis sd n-o mai respecte gi lui Michael i-au fost refuzate acliunile promise. la vArsta de 35 de ani.cut zob.116 INITLUENTA LIMBAJULUI POZITIV a OARE ISTORI. Michael n-avea nicio indoiald cd afacerea va avea un mare succes gi s-a hotdrAt sd investeascd mai departe pe cont propriu. firX niciun fel de griji." Era foarte simplu.De ce eu? Ce s-a intAmplat cu banii mei.." Le citea cu voce tare in fiecare dimineafd. Voi trii aceasttr zi ca gi cum ar fi ultima. cu viala mea lipsitd de griji? Cum se face cd individul dla bun de gurtr a dat totul gata?. seara firainte de a merge la culcare gi de mai multe ori in timpul zilei.9i a notat afirmaliile acesteia pe nigte cartonase: . Curtea Veche Publishing. disperaie gi depresie. cel care l-a salvat a fost tatil sdu. Atunci.. (N.T SN ITEPET'AI tl7 o firmi mai mare. Nu avea niciun venit 9i trdia pe credit. Bucuregti . Michael McCafferty a renuntat la muncd gi s_a cufundat in cea mai neagrd depresie.De ce mi s-au tntAmplat mie toate astea?" Dupd un an de sdrtrcie. A adus gi alfi parteneri. a9a cX Michael. iar pregedintele companiei-mamd ftrcut cu Michael o infelegere care l-ar fi fdcut bogat. Michael s-a tot intrebat: . A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii 9i a perfecfionat tehnologia. un Ferrari de colecfie gi a inceput o viafd minunatX. fiecare cent pe care-l avea fusese investit in afacerea falimentartr. iar afacerea lui Michael s-a ff. de trei ori mai mare. cu magina. Nu peste multtr vreme. contra unui procent de 51% din firmd. nu incheiase ir scris inlelegerile importante gi renun_ lase la autoritate. Voi persevera pini cAnd voi reusi.Z0Al. Ddduse crezare oamenilor nepotrivili se purtase naiv. a trecut la treabd.. Odatd ce 9i-a dat seama ce lecfie extraordinard primise.. in timp ce Michael se afla in culmea dispertrrii.. considerAnd ctr .

admird delfinii gi pelicanii 9i se simte recunoscdtor cd 9i-a invd!at lecliile.. in momentul in care scriu aceastd carte.." str Michael McCafferty s-a ridicat din nou gi a invdlat lecfii neprefuite din gregelile lui. Din vila sa de pe !trrmul oceanului." Punct. spunefi: .." in loc sI spunefi: .Ce migcare stupidd! Cum am putut sd-mi risipesc economiile de o viald gi sd construiesc casa aia. compania lui Michael a cunoscut o cregtere a venitului mediu anual de 133% (in ultimii gapte ani)' Pe baza lecfiilor pe care le-a invdlat din numeroasele sale ..." invingii spun doar . Pe care a denumit-o. Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita str fie. Dupd urmtrtorul interviu.egecuri"." Noti succinti Ce puteli face acLnn: CAnd vd confruntali cu lJn. mii de agenli de v6.esec". incercali sd aflafi din asta 9i cum puteti progresa pe baza experienlei trdite.lattr ce am invtr. in loc si spunefi: . . Am.$i iatd ce am invdfat. Poate ar trebui iau eu inifiativa gi sit pistrez cumva legtrtura cu ei.Acesta este al patrulea interviu la care mi duc ai nici de data asta nu m-au sunat gi nu mi-au scris nimic. Le-a condensat in ..tat.. spune!i: . deloc surprinzdtor. folosesc un semn de exclamafie 9i continul cu: . in Del Mar. sd devind mai profitabili gi sd menlinX controlul. Cu ajutorul acesfuia.Am dat greg".invlfat ?nstr nigte lecfii valoroase si n-o si-mi mai asum din nou un asemenea risc ftrri a mI informa mai intAi. Atunci cAnd spun: . Conteaztr doar daci te ridici... California.. ca sd descopdr pe urmd cI piafa e in cddere? Sunt un ratat fdrd sperantd".Am dat greq..Cele zece Porunci pentru conducerea unei afaceri in devenire" 9i gi-a luat angajamentul cd le va respecta' in 1983.Nu conteazd dacl egti doborAt la ptrmAnt. Un lucru pe care l-am invlfat este ctr ei nu mI suntr dupi interviu. Probabil cd sunt un ratat". Rcmote Control (Control de la distantd).egecurile" din trecut si a tras invdldminte din ele.TeleMagic". Patrick.." ..r18 INFLUENTA LIN{llr\JUt.Ul PC)ZITJ V OAIIE ISTORIA SE ItI]PE]"A? 119 Michael gi-a exarninat .. Oamenii cu un limbaipozitiv sunt congtienfi cd egecul este o parte vitald a reugitei. a creat cel mai bine vAndut pachet software din categoria sa. in sfArqit. o str le trimit imediat o noti!tr de multumire.. Nu vd fie teamd de egecuri.Am dat greg!" . de ziua Sf..Se pare ci modul in care am abordat aceste interviuri n-a funcfionat. a infiinlat o noud companie. spuneli: .Nu meriti si pui toate outrle in acelagi cog gi aceasttr investifie n-a avut un profit bun.nzdri profesionigti din lumea ftrtreag6 au sansa sd se organizeze maibine.. Lr loc sd spunefi: ce lecfii avefi de invtrlat . Vi urez sd avefi parte de multe gi sd invdlati lectii importante din fiecare. Dupd cum spunea Vince Lombardi: .

promovare gi vdnzare. Este o schimbare interesanti. am privit rAul gi copacii gi m-am forfat sE spun: $tili vechea Apoi spunefi: . ca str fie entuziasmat de la bun inceput. sau pentru oricine altcineva.credefi ctr pentru mine." Care persoantr se va simli deprimatd gi va ajunge sd batd pasul pe loc in cariera sa? Cine se va adapta cu . Cind mI voi intAlni cu noul meu redactor. a inifiat 9i proiectul celei de faf5. CAnd manuscrisul era pe jum5tate gata.rrt I'LtNz 127 t9 iumitate go! sau pd iumitate Plin? Pe Timp de cel pulin cinci ani." in lumea publicisticii.Ce veste minunati! Acum am un aliat puternic Ia o ugurinli situaliei 9i va explora noile imprejuriri? altl editurtr. in funcfie de cum il privifi. m-am ridicat de la masd.. Sper sd nu.. DacI nu se ocupd de carte gi-i lasd pe cei de la vAnzare s-o ignore?" zical6: paharul poate fi pe jumdtate gol jumdtate plin. ii voi <vinde> cartea mea. limbajul pozitiv este un lucru simplu.. o . Reacfia mea imediattr a fost .rfii. Poate cd nici n-o sX-i placd ce scriu. iar directorul v-a fost principalul . E un dezavantaj major. ali lucrat in strAnsl colaborare cu un director influent din organizafia dumneavoastrd. La cinci minute dupX ce auzisem . dar pentru mine e un mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la inceput gi sI lucrez cu un redactor pe care nu-l cunosc. Vd cheamd la el in birou 9i v5 anunf6. voi continua colaborarea noastrtr. concentrat.antrenor" 9i susfindtor.Acum ce md fac? El crede in mine 9i md susline la acest proiect. in loc str-i prezint o idee generaltr...vestea proastd".lr i PE JUMATATE clot. a acceptat un alt post. autorul il considerd pe redactor purtdtorul sXu de cuvAnt. el discutd cu oamenii de la publicitate. cd. m-am dus Ia fereastra biroului meu. Redactorul negociazd avansul cuvenit autorului gi multe alte elemente esenliale ale contractului. cel mai in"rportant orn c1e contact al unui autor este redactorul. RdmAn complet singur' Va trebui s-o iau de la capdt cu altcineva. Eu md sau pe uitam la paharul meu gi vedeam riscuri.De vreme ce pleacl. dar acum pleacd. . Proiectul dumneavoastrtr curent este extrem de important pentru propriul viitor. fiindctr va rtrmine un contact valoros din afara companiei. la o organizalie de frunte din domeniul dumneavoastr5. Spuneli cu voce tare: . El este persoana care crede in scriitor 9i sprijintr de la bun inceput proiectul cd.sAU pH . utvtAt. $i voi reugi si creez o relafie bunl cu cel care-l va inlocui. Redactorul care a susfinut aparilia primei mele cdrfi..Poate cd pentru ea e un progres important in carier5. Odatd ce editorul s-a angajat sd publice cartea. E nevoie de atenfie gi de un efort continuu.. Phone Power (Putereaprin telefon). posibile dezavantaje gi numai probleme. m-a sunat sd-mi spund c5 acceptase un post la o alti editurX.

" Reformulafi reacfiile negative la schimb[rile neagteptate gi spunefi: .pe jumitate goaltr" a paharului nu inseamnd cd acesta este singurul mod in care il puteli privi. spune!i: .. voi profita de ocazie ca str mtr duc pe ios la biblioteca din apropiere. A vedea paharul pe jumdtate plin este o aptitudine care se inva!6." Nu putefi exploata oportunitdlile dacd nu le vedefi. folosind metoda . Atunci voi avea o idee mai buni privind situafia mea aici.i sau sd spuneli celorlalli .122 INF"LUENTA I-IMBAJULUI POZIl'IV Pr lUtr4dTntE COI' Sr\U i'L .N-am fost promovat. Asta inseamntr ctr putem si reevaluim situafia de pe pialX gi sI ne asigurlm ctr strategia noastri de prefuri este cea mai potrivittr in prezent. Asta imi dd tot programul peste cap". Antrenafi-v[ str vedeli partea bund. iar eu md voi concentra asupra ei.".. $i cum are o perspectivi proaspiti.Birre. Deseori gi eu fac la fel..N-am fost promovat gi asta-i o veste bund.. Paharui era pe jumdtate plin 9i pe cale sd se umple.. E bine ctr planurile mele s-au schimbat.Aceastf." astfel imi voi putea extinde orizontul. Fili vigilent.vAnzarea noastrl a eguat. Nu vd simliti descurajat dacd nu se i:rtdmpld'imediat sau in mod natural. In loc sa spuneil: .".... pentru ttr Cand suntem confruntali cu o situalie care reprezintd o schimbare fald de ceea ce suntem obignuifi gi fa![ de ceea ce am planificaf cei mai mulfi dintre noi tind sd vadd mai intAi partea negativd.. - spunefi: . probabil cI imi va si-i Inseamnd cd... MI bucur ci s-a intAmplat acum 9i nu in ultimul moment. situalie are pi o parte bund. pentru cA.UVArare rltruz T23 arXt exact despre ce e vorba in aceasti carte.La naiba..." CAnd privesc in urmd. Folosifi forfa limbajului pentru a intoarce lucrurile in favoarea dumneavoastrd. Voi da cAteva telefoane si voi vedea in ce fel calitilile mele pot fi de folos unei alte firme. imi dau seama cd plecarea redactorului meu mi-a deschis nenumdrate posibilitdgi. Acum trebuie s-o luim de la inceput".." tn loc sd spunefi: . Strdduili-vd sd gdsifi o continuarc a frazei: .Magina n-o sd fie gata pAnd la prdnz. oprifi-vd 9i inlocuili fraza cu. cumptrrtrtorul s-a rizgAndit. Noti succinti Ce puteli face acum: spune!i: .. apoi cdutafi posibilele consecinfe po* oferi o multime de idei promofionale... . ce veste ingrozitoare!".Aceasta e o veste extraordinari. zitive..Cum magina n-o si fie gata pAntr la prinz. Ori de cAte ori incepefi sd gAndi. Trucul este se vd dali seama cd faptul de a vedea mai intAi partea .Asta e o veste proastd pentru cd." in loc sb spunefi: . +.Asta e o veste bund pentru c5.. aga cum mi s-a promis. N-am mai fost acolo de-un veac. Este o veste foarte bunX..completeazd locurile libere".

INFI,UENTA LIMBAJUI-UI POZITIV

in loc sd spunefi:
,,Prevdd cd schimbarea asta va avea consecinte extrem
de nepldcute",

,,Prevtrd ci schimbarea asta va avea consecinte cAt se poate de pozitive."

20
Numai de-as fi...

Participa,ti la intrunirea anuald a asociafiei dumneavoastrd profesionale gi, citind programul cu atenfie, vedefi cd la cerernonia de premiere de mAinejspartr trebuie sd fili imbrtrcat de gald. Smokingul dumneavoastrd atArnd acasd, in dulap. Spunefi cu voce tare:
,,Numai de-ag fi citit programul cu mai multd atengie inainte sd-mi fac bagajele. De ce nu planific niciodatl
dinainte asemenea lucruri? O str artrt complet deplasat.,,

Apoi spunefi:
,,O str vorbesc Ia recepfie, sI vild dacl pot inchiria de undeva un smoking. Data viitoare voi avea grijl si citesc materialele cu cAteva zile inainte de intrunire.,,

Cine dd impresia ctr se va simfi mizerabil la ceremonia de premiere gi s-ar putea ca anul viitor sd repete experienfa? O operalie de bypass coronarian vtr poate face sd vd oprili pufin 9i sd vd gdndifi. Pentru un prieten de-al meu, aceasta a declangat gi o sumedenie de regrete: ,,Numai de-ag fi ..." Pulin trecut de 40 de ani, acest bdrbat se

126

INFLUI]NTA T,IMB AIUI-UI PC)ZITI\/

NUMAI DE.AS

FI

r27

foarte concentrase exclusiv asuPra carierei, acordand p"fi"e atenlie familiei 9i ignorAnd reconrandirile obisnuite privind alimentalia. en'"t pe patul de spital, ierry continua sd-9i ingire regretelei ,,Numai de-i9 fi petrecut mai mult timp cu .oliii." ,,Numai de-ag ii ut itut- toate.rnAncdrurile alea de-a9 fi dus o viatd mai

piil"r. a"'.olesterol." .Numai echilibratd." Dach-l auzeai vorbind, ai fi zis cd-9i scrie propriul in ciuda operafiei reugite, Jerry mergea mai "piiui. in direclia gre;iti' Continua sd regrete ceea ce departe fdiuse gi ceea ce nu ff,cuse, in loc sd se concentreze asupra unor noi cdi 9i sd-9i propund sd-gi imbunXt[leascd viala. Schimbarea lui ]erry a inceput atunci cdnd a renungatia afirmatiile ,,Numai de-af fi"'" ' A fost de acord sd elimine din vocabularul lui aceastd expresie negativi' de iar familia 9i prietenii l-au ajutat, intrerupAndu-l ori fi' "" In curAnd' cAte ori incepea str spuntr ,,Numai de-a9 m-am bucurat de familia Jerry a irrceput sd spund: ,,Nu iar acum voi schimba situamej atat cAi a9 fi meritat, mtrnAnc' iar acum trec !ia." ,,N-am dat atenlie la ceea ce ia o alimentafie strnitoasd, hrdnitoare"' ,,Am dus o viala tipsitd de echilibru, iar acum- mX strdduiesc in mod congtient s5-mi cteez o vialX echilibrat6'" l" riuu de azi,Jerry este un om nou' Nu doar datojucat' la rittr operafiei pe inimd . ,,Opera'tia" lui verbalS a ranaul ei, un rol important. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca sd elimini din vocabular regretele de genul ,,Numai de-a; fi.""
de-a9 CAnd auzipecineva fotosind expresia "Numai orientat asupra trefi..:', de obicei Poti fi sigur cd este cutului. Trdiegte cufundit in regrete, PreocuPat de ceea

ce nu poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci cAnd faci o analizd retrospectivd a ceea ce ai gregit, pentru a imbunXid!i lucrurile. in cdldtoriile mele, au fost situalii in care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu i:rt6rziere, iar odatX chiar am urcat pe scentr in tenigi gi blugi. Atunci ag fi dorit str-mi fi luat bagajul cu mine ir avion. Mi s-a intAmplat gi sX alerg de ia poarta B-1 la poarta E-32 cu geamantanul in mAnd, ca sd prind avionul care pleca in cAteva minute, -si si-mi doresc sd nu fi avut cu mine decAt servieta. in ambele situa,tii, ar fi fost ugor sd cedez regretelor. in loc sd mA gAndesc la trecut gi str regret ceea ce flcusem, am folosit aceste experienle ca sd md cbgrcentrez asupra viitorului: ,,CAnd imi dau la bagaje valizele, cu toate costumeie de afaceri, risc sd le pierd; cAnd le iau cu mine, md simt coplegit. Agadar, incepdnd de acum, o sd gtrsesc o solulie mai bun5." Solufia mea a fost sX dau totul la bagaje, inclusiv noul costum pe care aveam de gAnd sd-l port pe scenX. Pe drum, port un alt cosfum, pe careJ pot folosi la prezentare, dacd mi se pierd bagajele. Ca incdlfdminte, port nigte pantofi sport negri confortabili gi imi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot si innegresc repede banda albd gi md aleg cu nigte pantofi perfect acceptabili. Dacd un agent de vAnztrri pierde la limitd concursul regional de vAnzdri, poli s5-!i dai seama ce ganse de cAgtig are \ viitor dupd modul ir care i9i descrie infrAngerea .In caz cd spune: ,,Dacd a9 fi vdndut cu 5% mai mult, in ianuarie ag fi fost la Acapulco. Ce ghinion", gansele sunt slabe. Dacd spune: ,,Am fost la doar cinci procente distanld gi sunt sigur cd pot fi cu 5% mai eficient daci imi aleg clienfii cu mai multd atenfie. Data

128

INI.ILUENTA LIM

T]A

JULUI POZITIV

NUMAI DE-AS FI..

129

viitoare voi fi mai productiv", tocmai afi auzit vorbind un invingdtor. Aceeagi expresie ,,Numai de-a9 fi..." este des folositd de manageri, negociatori gi alli profesionigti care nu reugesc niciodatd s5-gi realizeze intregul potenlial. De fapt, majoritatea celor care spun: ,,Numai de-as fi..." probabil cd igi pun singuri befe-n roate, in orice domeniu cregterea copiilor. - de la vAnzdri lanegativd cdtre trecut, plind Renunfafi la orientarea de regrete, eliminAnd din vocabuiarul dumneavoastrd expresia ,,Numai de-ag fi..." inlocuili-o cu o afirmafie pozitivf., orientatd spre viitor, cum ar fi ,,incepAnd de acum/ voi..."

spune!i:
,,Vreau in continuare si avem o familie. putem sd vorbim cu agenfiile de adoptie, str vedem daci putem infia un copil."

in loc

sd spunefi:

,,Numai de-agfi...", spunefi:

,,incepind de acum, voi..."

Noti succinttr
Ce puteli face acum:

Concentrafi-vd atenfia - gi limbajul asupra a ceea vefi face pentru a vX modela viitorul-in sens pozitiv. Nu vtr mai g6ndili la trecutul care nu mai poate fi schimbat, vorbind despre ceea ce ar fi putut si fie. in loc sd spunefi:
ce
,,Dacd ag mai fi plstrat cAfiva ani Mustangul dla, l-ag vAndut pe o grdmadd de bani, ca piesd de colecfie",

fi

spuneli:
,,Data viitoare cAnd voi cumpira o magintr a cllrei valoare poate si creascd, voi examina situalia de pe piall inainte si o vAnd."

in loc
m-ag

sd spuneli:

,,Poate cd am

fi putut avea o familie adevdrattr

dacd

concentrat mai mult pe asta inainte ca sofia mea sd faci histerectomie. Acum e prea tArziu",

fi

S-a strdduit si se vadd pe sine insugi ca pe o persoand responsabild. in cete din urmX cf.*rit" se Pot imbundtdfi' dar nu gtiu de ce sX inceP'" Apoi sPunefi: fac ca lucrurile Voi incenlsf din acest rno. Dupd toate aparen!ele. locuia intr-o mahala gi se tAra de la o sticlh de vin la alta. locuiesc in case ddrXpdnate 9i conduc magini vechi. (N . .treji" i-au oferit sprijin gi credin!5. care l-a . de la o pastild la alta. dar avea + ili rea. reugeascS.Sa'tiye Viala dumneavoastrl a luat-o v-a!i apucat de bduMai intAi ali fost concediat. Majoritatea celor care au auzit de Venice cred cd este o comunitate gic. Nimeni altcineva nu o Voi trece la faPle.Tc)m". Noii lui prieteni . igi duc existenla aldturi de o comunitate violenttr a consumatorilor invergunali de droguri. Trebuie sd faci ceva.agteptarepozitivd. caracteristic programelor din intreaga lume ale acestei societSfi..I-au spus sd vizualizeze viala pe care 9i-o dorea.-r la un singur adevdr: Pentru .tir|t" la prima intAlnire. Nu era deloc sigur cum avea sf.. L-au incurajat sX adopte o atitudine de . pictate in stil psihedelic. apoi vi s-a destrdmat' i..totul se reducea CAnd ajungi intr-o funddturti.SA O IEI DL. fizic 9i emofional. LA INCEi)UT 131 2T Si o iei de la incePut pe o pant6 ne. nu irileplinegte acfiunea Aici: cu efecte de luminozitate 9i crrloare aparte. Viafa lui Tom a inceput sd se schimbe atunci cAnd a cunoscut un membru al Societ5fii Alcoolicilor Anonimi.". Tom era un ratat atunci cAnd a inceput cele 12 etape ale procesului de recuperare. iar el s-a conformat. acliunea cea mai eficienti a fost si-gi schimbe limbajul. $i-a dat seama cd era alcoolic abia cAnd a ajuns la pdmAnt.r. IatS'locul unde .i.r.s-a dat la fund" Tom.. falit. de una dar gAndipoate aduce gAndirea corecttr' corectI' singuri. Era gomer. Multi producdtori de filme..N-ar fi trebuit sd intru unde sau cu i..imi voi schimba viafa' 'ri i""rgl mai bine chiar de astlzi' in locul meu' va face ment. in California. artigti celebri gi rebeli din Beverly Hills se mutd acolo pentru a fi nonconformigti.' care va agtepta la Cine d[ impresia unei persoane apoi se va intreba de ce nesfArgit sb se intdmple ceva' fapte 9i se va t"ramplat nimict Cine va trece la "" indrepta in direcJia cea buntr? Acliunea . iu.snicia Spuneli cu voce tare: in incurcdtura asta' $tiu ci ... Dar Venice are 9i o altd laturd: personajele hippie care n-au trecut niciodatd de anii '60. care nu mai bea. Iar pentru Tom. L-am intAlnit pe Tom pe cAnd locuiam la Venice Beach..artisticd".. nu e suficient si te gAnclegti cd va fi bine.

John din Santa Monica. stdtea in pat 9i reflecta. treaz fiind. a inceput sd aclioneze." Apoi. indrtrznesc str fiu ProsPer. care-l iubegte gi-l sprijind (a cunoscut-o la programul Societ5lii Alcoolicilor Anonimi). stdtea intins pe plajd gi-gi imagina o sali cu 40 de oameni care lucratr pentru el 9i fdceau vdnziri profittrbile.. Tom a v|zui gederea in spital ca pe o binecuvAntare. treptat. vizualizez flrtr incetare succesul intreprind 9i acfionez pentru a-l atinge.Nu mi voi ltrsa niciodattr coplepit de egec dactr dorinfa mea de a reugi este suficient de puternici 9i voi acliona pebaza acestei dorinle. $tia cd vrea sd reugeascA. prin urmare. fabricd o linie de echipamente de calcul de primd calitate intr-o unitate de producfie avdnd 3 000 de metri pdtrafi gi are 130 de angajafi. Tom si-a dat clemisia ca s5-gi cleschidd propria lui afaccre RepetAndu-gi in continuare afirmafiile. igi vizualiza un scop. Internat la spitalul St. Avea timpul.. unde are o cdsufi rusticd. daci se couceutra asupra scopuhti. dar nu vedea nicio metodX de a-l realiza. respinp anulez 9i - mi opun tuturor gin- durilor legate de esec.. Tom are o sofie talentatd. din ce in ce mai des. gi nu asupra mijioacelor' Apoi. incepefi prin a afirma nu numai a gdndi vreli sd se .tel gi o viafd echilibratd." Prin urmare. inceputul a fost modest: se trezea. apoi se l5sa coplegit de sentimente de furie. a trecut la fapte gi. . fostd proprietate a unei stele de cinema celebre. ." .O cdldtorie de o mie de mile incepe cu un singul'pas. Tom este pregedintele unei firme care vinde panglici de imprimantd la jumXtate dintre companiile Fortune 500. Tom a avut o strdfulgerare de inspirafie: . chiar acolo. a ajuns cel mai bun agent de vAnzdri. Dacd vd aflafi intr-un moment dificil al viefii dumneavoastrd. Lao Tzi nu ne-a reamintit cd trebuie sd trecem la acfiune.Eu. nu numai sl gdndeascd. Tom. Tofi au ceva in comun: nu numai cd s-au hotXrAt sd-gi schimbe viafa. se recompenseazd mergAnd cu familia intr-o regiune indepdrtatd din ldaho. Zeci de mii de oameni care duc o viald la fel de prosperl ca el au pornit de la o situafie la fel de nefericitd." . VAnzdrile anuale depdgesc L5 milioane de dolari. a inceput sI repete aceste afirmafii." .\ INCIlPUT 133 credinta ce tlrma sd giseascd o cale. CAnd situalia devine tensionati la lucru.Eu. l-a incurajat sf.. treceli la actiune. CurAnd dupd externare. Tom a inceput sd lucreze pentru o micd firml care vindea panglici de imprimanti prin telefon' S-a mobilizat. Privind in urmi.. care-l impiedicau sd-l atingd. rostite penFolosili puterea afirmaliilor si tru a vH indrepta cltre succesul pe care il meritafi. care era un vAnzdtor extraordinar..Nu conteazd de unde pornegti. Tom. in cele din urm. A inceput sd-9i agtearnd afirmafiile pe hArtie: ." in tot ce .. Tom. la spital. Tom 9i-a gdsit o slujbX' Un nou prieten de-al stru. urmeze o carieri in vAnziri.Eu. se gAndea la scopul lui. ci unde ajungi. sl-9i examineze sentimentele. ficatul lui Tom a cedat. m6nca un bol cu cereale si didea telefoane clienlilor din micul lui apartament. Dupd cum spune Tom. in prezent. A ajuns la concluzia cd era propriul lui dugman. dar au trecut la fapte.Afirma!iile n-au nicio valoare dacX nu treci la fapte.ceea ce a cuvinteloradevereasc5. ci pur gi simplu a scris: .I." Povestea lui Tom nu este singulari.r32 INFLUTNTA LIMBAJ ULUI POZII'IV SA O IIrl lllr L.. avea o atitudine de aqteptare pozitivd. un bdie.

Tocmai in momentul in care suba]ternii dumneavoastrl au nevoie de un sprijin emolional puternic gi de reprezentanfi eficienfi. ci treceli la fapte. descoperd ctr reprezentantul oficial al asociafiei lor sindicale a fugit in Barbados cu o bund parte din fondul de pensii. Uite ce-am fdcut din viata mea!". Stim prost 9i pur gi simplu nu vdd cum o sd ne descurcdm.Astilzi trec la fapte.Nu gtiu ce sd vd spun. Dar nu se schimbd nimic". l5sAnd in urmd toate necazurile. oameni tn loc sd vd spunefi: .N-o acfiune... $tiu ctr vom reugi str punem la punct un plan bun ca si o scoatem Ia capit. scriefi-vd afirCc pLfteli mafiile." spune!i: . Am mai trecut si inainte peste obstacole importante." Cine pare a fi managerul a cXrui echipi va trece la treabl gi va incepe sd n5scoceasci solufii? in care caz . Nu vd mullurnili sd gAndigi. Spuneli cu voce tare: .tJEN'... a9a ctr vom rezolva si aceastd situafie. 22 Ne vom reveni spune!i: si md las coplegit de egec daci dorinfa mea de a reusi este suficient de puternictr gi mi impinge la .134 rNiri. muncind impreund. (Jn." Sunteli geful unui departament ameninlat cu concedieri masive.l'A I. spunefi: ... Mtr indrept cdtre succesul pe care-l merit.IMLJAJUI-UI l)()ZIT'i\1 Noti succinti fncc ncuttt: CAnd vi aflafi intr-o situafie dificilS." Apoi spunefi: .infeleg nesiguranfa voastrtr gi gtiu ctr ne confruntim cu probleme mari.comitet al angajafilor" vd convoacd la o discufie despre ce vd rezervd viitorul. in loc sd spuneli: .Sunt predispus Ia egec. Suntem o echipi puternictr gi ne vom reveni.Sunt un ratat". bun." in loc sX spuneli: .Sunt un invingtrtor.Md vizualizez ca pe o Persoan[ de succes... folosind un limbaj pozltl. apoi rostifi-le cu voce tare..

." Apoi spunefi: . descoperd cd reprezentantul oficial al asociafiei lor sindicale a fugit in Barbados cu o bund parte din fondul de pensii.. spune!i: .Sunt un invingitor." in loc si vd spunefi: . oameni bun. 22 Ne vom revenr spunefi: . ...Nu gtiu ce sd vd spun. ptiu ci vom reugi si punem la punct un plan bun ca sI o scoatem la capit." pur spune!i: . aga ctr vom rezolva gi aceastl situafie.Sunt un ratat".N-o si mtr las coplegit de egec dacX dorinfa mea de a reugi este suficient de puternici gi mi impinge la acfiune. scriefi-vd afirmafiile." Cine pare a fi managerul a cdrui echip5 va trece la treabd 9i va incepe sd ndscoceascd solufii? in care caz . Suntem o echipd puternictr 9i ne vom reveni.. muncind impreuni. . Spuneli cu voce tare: .. folosind un limbaj pozitiv. Mtr indrept citre succesul pe care-l merit.LiE N]'A t.." in loc sd spunefi: . Tocmai in momentul in care sub4Jternii dumneavoastri au nevoie de un sprijin emofiona'l putemic 9i de reprezentanfi eficienfi. Dar nu se schimbd nimic". ldsAnd in urmd toate necazurile.Strnt predispus la egec..134 IN lrl.comitet al angajafilor" vi convoacd la o discufie despre ce vd rezervd viitorul.Md vizualizez ca pe o persoanX de succes. ci trecefi la fapte' in loc sd sPunefi: . Sidm prost gi gi simplu nu vdd cum o sd ne descurcdm. apoi rostifi-le cu voce tare. Sunteli geful unui departament ameninlat cu concedieri masive.Asttrzi trec la fapte. Uite ce-am fdcut din vialamea!". Nu vi mullumili s[ gAndigi.infeleg nesiguranfa voastrtr si gtiu ci ne confruntim cu probleme mari.l lv{llAJ Ul-UI I' 07'1T lV Notd succinti Ce puteti face ficttt11: CAnd vd aflafi intr-o situalie dificild.. Am mai trecut gi inainte peste obstacole importante.IJn.

aga ci trebuie si verificlm cu atenfie toatl casa..imi voi reveni. Hai si facem un inventar aminunfit.. iar carier.. Nu gtiu peste singurd.Nu se poate! Dacd am fost jefuiti? Probabil cX mi-au furat bijuteriile..Mi-am sucit tendoanele de Ia picior gi doctorul spune cd n-o sX mai pot jrrca tenis niciodatdl.tN4tJn JLrt Ul I.a mea e irr cdc{ere liberd. 23 S-a terminat! in loc sI spunefi: Vest gi. Tocmai v-a!i intors acase dintr-o vacanfd de doud siptimAni. Dactr lipsesc lucruri de valoare. putem incasa banii pe asigurtrri.lNFI.Departatlentul meu a fost clesfiintat. nientorull nleu fost concediat.tate".Ali vdzut cumva r-rn pui galben uriag plirnbAndu-se pe aici?" Agenta izbucni in rAs .. pentru ca piciorul si mi se "iTj:": r1pi4. a . Apoi o sI gisesc un sport care nu_mi solicittr atit de mult picioirele.t\/ In loc sd sptrneti." . Spuneti cu voce tare: .Mi-e tare dor de Nicole. Asemenea experienfe imi consoli_ deazd talentele de manager..Sunt suficient de optimist ca si ies din aceasti si. de cAnd s_a mutat. ptiu cd imi voi face noi prieteni.Prietena mea cea mai bunX s-a mutat pe Coasta de "r* lrii putea trece . atunci chiar cd am incurcat-o...s-ull pe in loc sI spunefi: .md simt pirtrsiti.... Apoi spunefi: posibil si fi fost ietuili. in loc str spunefi: ..'1 Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine afi dori sd vd fie prin preajmd in cazul unei urgenfe grave? Stew Leonard se apropie de femeia de la glrigeti Hertz al aeroportului gi intrebS: . .UtlNl r\ l. Ce mX fac?" -Voi avea grijtr de mine.E spunefi: . s-o. tuafie tulbure.. CAnd descuiafi usa de la intrare. Sunteli sigut c{ ali activat-o inainte de plecare si vd temeli cd s-ar putea sE fi intrat cineva cAt ali lipsit.. $i daci au luat calculatorul cu toate figierele de pe hard disk? Dactr mi-au luat agenda..Sunt pierdut".. observali ci alarma antifurt a fost dezactivati..()Zll.. Acum o )udy gi mtr voi intAlni cu ea ca s-o cunosc mai bine. ..

Identificali exact ceea ce vd ingrijore azd. Asta-i tot. Dacd Stew nu reugea sd ajungd. Curtea Veche Publishing. Autorul ei ne sugereazd un proces simplu. 2. anunlind cd Stew a coborAt in altd parte din avion gi nu-gi va putea line discursul. S-ar fi intors acasd in Connecticut gtiind ci gi-a dezamdgit publicul gi prietenul. am avut o poveste grozav\ de spus la conferinla mea. Bucuregti . L. cursa charter a ajuns pe insulS la timp.lucrul cel mai rdu" ca pe o realitate. Acceptali . Acceptdnd acest lucru. Haideli s-o vedem la lucru in cazul lui Stew. Am folosit aceastd formulS simpld intr-o gamd largi de situalii gi am descoperit cX nu dd greg niciodatd.. $i-ar fi deza' mXgit prietenul 9i publicul gi ar fi suferit o pierdere financiard. Odatd ce vd acceptafi cele mai rele temeri. Care e cel mai rdu lucru care se poate intAmplaT Stew ar fi putut si descopere cd nu existau curse charter disponibile gi sd-gi dea seama cd nu poate ajunge ' Apdrutd la ed. care l-ar fi certat cd nu-gi onorase angajamentul. l-a anunlat pe Frank gi totul s-a terminat cu bine. girdspundefi la intrebarea: Care e cel mai rdu lucru care s-ar putea int6mpla in aceastd situafie? 2. Deja s-au adeverit! 3. Bagajele mi agteptau la hotel. iar conferinfa ar fi mers inainte cu un alt program. Frank Perdue. iar programul a fost un succes. Acesta este urmdtorul: 1.urmdtoare. Ar fi putut sd rateze conferinla cu totul gi sd-l dezamdgeascd pe prietenul lui. Acceptali . gi publicul ar fi fost dezamdgit. Dupd cum s-a doveclit mai tArziu." Asta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine in orice situafie. tncepe sd trdiepti. Stew l-ar fi vdzut pe Frank Perdue cum urcd pe scenX in dimineafa . Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Anm folosili energin pe care ali fi risipit-o cu grijile 9i faceli ceua constructia. A folosit telefonul. Stew era dispus sd meargi mai departe .. Frank ar fi vdzut probabil partea amuzantd a situaliei. In acest fel. La rAndul lui.) pe insuld la timp pentru conferinfd.. imi folosesc energia pentru a imbundtifi lucrurile. pentru a pune capdt temerilor gi grijilor. Este vorba de binecunoscuta operi a lui Dale Carnegie l-asd grijile. 3. Cu ochii minlii. si-a aranjat plecarea cu o cursi charter. Degi era pulin probabil.I42 TNFLUINTA Lllv{13AJ Ul-{"jt I']OZll'lV S-A TIlltlvlINATl L43 terminat. $i-ar fi pierdut averea? Sigur cd nu." Sfatul lui Stew Leonard imi amintegte de una dintre cele mai utile cdrfi pe care le-am citit in liceu. Redirecfionali energia pe care ali fi folosit-o ca sd vd ingrijorali astfel incAt s[ faceli ceva util. in trei pa9i. Oamenii ar fi murmurat nemullumili gi probabil chiar ar fi fdcut haz de imprejurare. ar fi intrelinut chiar el publicul. (N. nu e nevoie sX vd mai cheltuili energia gAndindu-vd cI s-ar putea adeveri. Yizializafi-l de parcd s-ar fi intAmplat deja. Este exact ceea ce a ficut Stew. care sX vd ajute sd impiedicati materializarea temerilor dumneavoastrd.lucrul cel mai rdu" ca gi cum s-ar fi ade' uerit. . Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank.2007 . Stew n-ar fi primit suma cuvenitd pentru discurs gi poate cX ar fi primit chiar o penalizare. red. Cariera lui ar fi fost ameninfatd? Nu.9i sd lase in urmi incidentul.

la iare igi invitd cei mai importanfi clienfi. ldngX lift te va agtepta cineva deghizat intr-un pui galben. magazinul lui Stew Leonard.\ I-livlliAJLJt-tiI l. Stagiunea de pe insuld este legatd decoastd printr-un pod gi se afld la o ortr de mers cu masina de aeroportul din Jacksonville... .a spus cd insula e la mai pulin de o ord de Jacksonville!" Ea rdspunse: . o staliune particulard aflatd pe coasta Floridei. sd-mi spun'.. urias.Pe aeroport nu existi lift. Aceastd conferinfd urma sd aibd ioc la Amelia Island. Prin urmare.i cum igi luau bagajele si plecau.E adevlrat. Apoi se indreptd direct spre insuld cu o cursd charter. ir. in cdrlile gi casetele sale video .i4L) INIrt-UlrN'l'. Unul dintre cele mai bune exemple pe care le-am gdsit a fost un magazin de pro_ duse lactate din Norwalk.N_am gi spLrsrt. ea ii atrase atenlia cI e vorba de cAteva ore. Dupd ce-i unndri pe ceilalfi purug".Politica mea este aceea ca ori de cAte ori n-am nimic de cAgtigat gAndindu-md la stupiditatea unei situafii. Stew puse in aplicare propria reletd pentru situalii dificile: incepu str r6d[ gi igi spuse: . pentru a se asigura cX bagajele lui au fost recuperate.. Avionul avea sd aterizeze peste o ord la Jacksonville fdrd el.. con_ form enrisiunii Riplcy's Belieue lt or Not. CAnd o intrebd pe agenta de la Hertz cAt va dura drumul. Frank organizeazii o con_ ferinfX anuald cu oaspefi de seamd.Stew.. dar nu suntem in Jacksonville Florida. CAnd confirmase aranjamentele.Nu.. se hotdri sd inchirieze o masind. Dar cAnd Stew cobori din avion. iar acLrnl nlr-mi gdsesc nici bagajele! Hainele. furnizori gi membrii_cheie ai personalului. De indate ce cobori din avion.. in apropiere de Jacksonville.CAteva ore? Dar Frank Perdue mi... Frank spusese: . Bagajul ajunsese fdrd el in oragul Jacksonville din Florida Se opri pentru un minut 9i reflect5 la situalia sa.. diapozitivele. CAnd Stew mi-a povestit aceastd intAmplare... pot si spull ci rl-al1-l \rd. si nu-!i faci griji cu privire la nimic. la fel gi bagajele lui.'Stelv intrelri: unde ajung lalift?" Femeia rd.Igi folosi timpul gi energia ca sd-l contacteze pe Frank Perdue.spunse: ." Stew Leonard a fost fondatorr-rl gi constructortrl celui mai mare magazin de produse iactate din lume. mi-a spus: . cAnd acesta fdcuse escaltr. gdsit niciun pui.. Connecticut..Ltt. banda ie opri dtew igi spuse: 9i . te va insofi p-6ne la limuzinS.()Zl l /V t41 ." In cele din urrni." Stew urma si fie principalul vorbitor la o conferinl5 pe teme de calitate prezentatd de Frank perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). se indrept5 spre banda cu bagaje..5-a . ci in Savannah . notifele.Am cdntat desdvArsirea in lumea intreagd.r toate ungherele si ascunzigurile.S-a terminat!" Nu mai avea niciun sens sd se gAndeascd la situalie sau la imprejurdri.. pasagerii urmau sd coboare gi sI observe un om costumat in pui in sala de agteptare. Tom peters l_a flcut celebru in lumea intreagh atunci cdnd a descris tipul de servicii pe care Stew le oferi clientilor.puiul>. ori de cAte ori se intAmpld ceva rdu gi toate planurile mele par sd se facd fdnd6ri. tclt ce anr e in valizd. $oferul limuzinei urma str-l agtepte cu incredere la capdtul sctrrii.. peters a afirmat: . nu-i iesi in intAmpi_ nare niciun pui. ..Georgia!" Stew infelese dintr-odatd cd se ddduse jos prea devreme din avionul cdtre Jacksonville..z.Lift? in acest ..Excellence. sd se indrepte cdtre insuid 9i si se ocupe mai tArziu de bagajele pierdute. asta nu l-ar fi ajutat decAt si se invinov5leascd pentru faptul ci se ddduse jos prea devreme din avion.

.ea".zA q6nd l-o spunefi: . Nu pot si joc gi probabil cd echipa mea va pierde. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma sd ajungd Stew ar fi putut sd fie inchis pe timp de noapte.u"..144 tNIrLLJ ll NT A l-IN4l. in celmai bun. aranj. . trecAnd in revistb de nenumirate ori deta_ liile unei sifuatii negative in care se afld... n-o sA mor din asta..Chiar daci se intAmpli tot ce poate fi mai rlu. spune!i: . Gandifi-ve de cAte ori afi vdzut oameni care isi risi_ pesc energia. s-a terminat.. . Acum voi face ceva ca imbunittrfesc situafia. Ar fi fost posibil sd fi plecat acasi..caz.r minute ar fi dat totul peste cap.Ce ghinionl M-am tiiat la mAntr chiar iraintea campionatului de volei. o si fie doar supirat.Cdnd lucrurile par str se precipite cdtre un final dezastruos. Dacd Stew s-ar fi invArtit p".1t de compiexe. imi inchipui ce-o sd-mi factr dacd nu termin. Acceptali aceastd even_ tualitate ca 9i cum ar fi adeviratl gispunefi-v5: . s-a terminat. ar fi putut derieni realitate.. nici nu se pune problema sI ioc volei. In loc sd spunefi: sd pot termina raportul la timp 9i mi_e md gdndesc cd va trebui sd-i spun asta gefului. Cum nu pot str joc. i'c6t o i. Asta-i tot.. CAnd vtr aflaii ffrtr_o situigie ngfavorabild.Eingrozitor gi s-ar putea sd fie 9i mai rtru".opo. Aga ci n-are niciun sens sl-mi fac griii.lucrul cel mai rdu. plAngAndu-gi de mild gi invinovdtindu-se pentru gre_ geala lui stupidd. Cel mai riu lucru care se poate intAnrpla este ca seful si fie dezamdgit gi si mi puni si stau aici pAni tArziu ca si-l termin.Cu ttrietura asta la mAni. o si-l antrenez pe Ron ca str devini mai bun la aruncare.tArziere de c6tevi.." in loc sd spunefi: .tmentele erau at. S-ar fi putut intAmpla ca piiotul avionuiui s6 nu-11i fie disponibil putin mai t6rzlu.Asta este. .. gnjile gi plAngerile ii fic pe toli cei impli_ cafi sI se simt5 vinovafi." in loc sd spunefi: Notd succinti Ce puteli face acum: .I1'N S-. . ca si-i pot artrta gefului o structuri buni.t.8 posibil sX nu pot termina raportul la timp. acceptali imprejurdrile aga cum sunt gi foio_ sifi-vi energia pentru a merge intr-o direcfie pozitivd. Asta-i tot.. Aga ceva nu poate imbunititi lucrurile .. oprifi-v5 gi intrebaii-vd:-. Sunt cel mai bun aruncitor din echiptr 9i s-ar putea ca ei str piardi firi mine. spune!i: .Care e cel mai rdu lucru care se poate intAmpla?. Acum md voi ocupa de acele secliuni ale raportului care mi-au mai rimas.Se Asta-i to! s-a terminat." Apoi trecefi la treabd gi folosifi_vd ene^rgia pentru a crea un rezultat pozitiv. O sd fie numai din vina rr.dar le poate inrXutdfi." str pare:A grTa..J I p {)Z.l r\ | Ll L{.\ 1'lriilvllNAl'l 145 In aceastd situafie. N-o str mi dea afari.

CAnd o situalie nu poate fi schimbattr. Oamenii cu lirnbaj pozitiv modeleazd imprejuririle. de exemplu. In capitolele care urmeazd vefi face cunogtin!tr cu oameni care-gi creeazd. - . igi adapteazd reacliile la imprejurdri. se considerh stdpAnii propriului destin. ficAndu-i pe ei rdspunzdtori.ptea ocupafi" ca si se relaxeze cu o carte bun6. ca atunci cAnd sunt t. igi asumi responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv igi asumd bucurogi responsabilitatea. propriul destin. Ei aplicd limbajul pozitiv atdt in situalii foarte semnificative. Atunci cAnd acestea nu sunt favorabile.In loc si dea vina pe al. Se implici total in ceea ce fac.ii. cAt gi in situalii aparent lipsite de importanfd. le schimbd. care sunt cdpitanii propriilor nave. in urma unui accident care lasd sechele.. Suntefi pe cale sX aflafi modul in care acegti oameni le aratd celorlalti si lor in9i9i - cd sunt responsabili.$&/ CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Nu sunt nigte victime gi nu vorbesc de parcX viala lor ar fi dirijatd de imprejurdri asupra c5rora n-au niciun control..

Ce lucruri vrei si-!i explic mai clar?" Care frazd are mai multe sanse sd incurajeze cooperarea? Care dintre ele va determina schimbdri in mdsurd sA imbunXtdleascA situa!ia? Mama mea. care au sens pentru mine gi in ziua de azi. Dacd ii sptineam ci n-am putut si termin rezumatul r"rnei c5rli pentru ci .Cu ochii minfii. cAnd imi gdseam o scuzd pentru cd nu-mi fdcusem temele. Spunefi cu voce tare: .24 Avefi gr\a pe crne aritati cu degetul! Primifi in grijd un nou angajat. ea intindea degetul ardtdtor de la mAna dreaptd. Edith. folosea o sumedenie de vorbe si gesturi familiare..Md faci str md simt frustratl !i-am explicat treaba asta de nenumdrate ori si vdd cd tot nu pricepi. incd o mai vdd cum zdmbeagi ardta cu degetul. indoia celelalte trei degete si ardta cStre scuza mea imaginarS. insd pare incd nesigur in legtrturd cu cAteva proceduri de birou pe care i le-ati expJicat de mai multe ori pe parcursul instruirii. care dovedegte un potenlial excelent.Mi simt frustrat atunci cAnd nu ne intelegem unul pe celtrlalt. in copildrie.." Apoi spunefi: .

Voi folosi o alttr abordare ca si scot in evidenli acest aspect. Cdnd igi concentreazd atenlia asupra celorlalte trei degete.Magina de scris e stricat5 si nu pot s-o folosesc. Nu ne Putem schimba cu adevdrat clienfii. costurile de operare sunt mai importante decAt prelul de achizifie.i51. . e vina lui.. Fiindcd e stricatA. cr-r o sciipire in ochi.':!': 1 . impotriva voinfei dumneavoastri. sd md concentrez asupra mea gi asupra aga cd Daci r5mAne concentrat asltpra degetr-rlui stir. ln loc sX spun: .i fac acuzalir neintemeiate.rrititor vechea rnea magind de scris Smith-Corona. pe termen lung. care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emofii.Nu m-am g6ndit sd verific dinainte magina de scris. In realitate.. spunAnd: .." incotro e indreptat ciegetul ardtdtor al vAnzdtorului? Cdtre client.) INITLUITNIA i. lucrurile se schimbd: ." Este mult mai productiv sd vd indreptali atenfia asupra celorlalte trei degete. Pe prrirnul il abandoneazd. declarArclu-l neLrotrivit.livlllAJ ULLrI I'OZIlli\/ NVETI C]IIIJA I'L CINE AI{AIATICU DI]CITI'UI-I 151 rragilra-r de scris era stricatri.'iJi:. nu pot sd termin rezumatul la timp". injuri 9i insinueaz5 cd le-ag fi incurcat conturile.jiiisi4. reacliondnd ia stimuli..Md scoli din sdrite!" VAnzdtorii sunt inclinali sd se plAngd de clienlii care nu cumpir6: de pre!. Dar ne putem schimba propriul comportament. Acest gest al ei era un indiciu cd trebuie sd descriu altfel situalia." Am linut multe seminarii pentru profesionigti din departamentele de relalii cu clienlii.inci nu l-am convins pe potenlialul client ci. Nu e vina celorialti. unii vizitatori ridicd tonul. Poate fi foarte tentant sd spund: .&i. artrta cu degetul . Dacd ne punem in gAnd s5-i schimbdm pe ceilalfi.. Vechiul obicei de a arXta cu degetul este deosebit de relevant in cazul declaraliilor emofionale: . pe farli ii ap.lrea un zAmbet larg si. sd vd pierdeli controlul gi sd o Luali razna? ila nu e in stare sd vadtr dincolo mai bune.DacA individul nu vede dincolo de pre!. ::i.Cdrpdnosul Nici mdcar nu e-n stare sd priceapd cA pe termen lung echipamentul nostru e mai avantajos 9i ii oferd servicii Chiar aqa? Cealaltd persoand vd obligd. Dar nu innebunesc Pe nimeni. singura solutie este sX caute un alt client. Degetul meu ar6tdtor nu indica decAt obiectul responsabilitetii mele hnaginare. Oamenii furiogi se infurie singtrri. CAnd ne strXduim sX ne schimbdm Pe noi ingine. MX supdrd ingrozitorl" in realitate. Era felul ei de a-mi reaminti cd trebuie sd rnd concentrez asupra acestora. . indoincl celelalte trei degete. pentru ci ele ardtau de fapt cdtre mine. injurii . nu meritd sd devind Nu e destul de degtept gi oricum clientul meu!" priveam celelalte trei degete si imi aminteam cd trebuie propriului meu rol.Necioplilii dgtia md innebunesc! Ridicd tonul. ne imbuntrtSlim tehnicile de vAnzare gi devenim tot mai eficienfi. sunt ganse si devenim tot mai frustrali si mai dezgustafi de indivizii cu vederi inguste.r ardtdtor. chiar dacd eu n-am nimic de-a face cu ele.il. diseard o s5-mi scriu rezumatul de mAnI 9i mAine o sh repar magina de scris.. el sPune urmitoarele: ..

.Nu e in stare si infeleagd". treazl asupra propriilor reacfii la stimulii exteriori.. ci a modului in care reacfiondm la ele. Unele cuvinte si comportamente declanseazi in mine aceste reacfii.I i53 Dacd vi reclirijali aterrtia cdtre celelalte trei degete sittialia se schimb6: cdtre dumneavoastrd ...Mtr simt supXrat cAnd. . Indiferent dacd scopul dumneavoastrd este sd ve gestionali propriile emolii sau sX comunicali o idee importanti unui elev. Trebuie str depersonalizez aceste situafii. observafi felul in care se concen- - - spLln€tr: ..CAnd vizitatorii ridici tonul si spun anumite cuvinte.Trebuie sI explic mai clar de ce au crescut prefurile. Pe viitor mi voi stridui si-mi controlez reacliile cAnd md confrunt cu asemenea situa!ii... concentrafi-vd asupra celor trei degete care aratd cltre dumneavoastr5. Dar vd puteli modifica intotdeauna propriul comportament... spunefi: . in loc sd spuneti: ." in loc sd spunefi: . auzigi (sau vd vedeti) invinovdfind pe altcineva. concentrafi-v5 asupra celor trei degete care aratd cdtre dumneavoastrd." Noti succinti Ce puteli face acum: Atenlie la degetul aritdtor! Ori de cAte ori vf.UI I'OZITJV AVETI CRIJA PiJ CINI AIIA'|A]'I CLJ DTJC]ETUT. A schimba persoana sau situafia cdtre care indicd degetul ardtitor este mult mai dificil gi mai frustrant." .Nu i-am explicat destul de bine acest lucru." in loc sd spunefi: ." CAnd intAlniti pe cineva care se descurcd de minune cu oamenii supirafi. Confruntdrile emofionale nu sunt at6t rezultatul acliunilor celorlalli.M-ai supdrat pentru cA.152 INITLUI]NTA LIMBAIUI.. unui angajat sau unui client.. El igi indreaptX atenlia asupra celorlalte trei degete. mi supir.Clienfii nu sunt in stare str priceapi ci aceste cregteri de prefuri sunt rezonabile gi justificate". spune!i: .

Ati putea rcaliza mai mult daci vi s-ar da cAteva ore in plus pe zi. dar cum nu vi s-a acordat aceasth rafie suplimentard. nu dali vina pe lipsa de timp. Atunci cdnd nu vd atingefi scopurile. In prezentarea sa de 45 de minute. De fapt..N-am avut timp" susfinefi. Unele persoane vorbim despre prioritilile noastre gi str mtr asigur ci-mi planific timpul conform agteptlrilor tale. rdspund de obiectivele de vdnzhri (deseori nerealiste) ale gefilor lor. Dar uneori grupul are un program inclrcat. A\/E] l i-A IIISPOZIT'lii i55 aLr o 525 600 de mintrte pe ar1. de cAnd mtr concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume ca str citesc publicaliile de specialitate. folosindu-l in mod ineficient? Nu e nevoie de un expert in administrarea timpului ca sd afli cd avem la dispozifie 1." ..NLl am destul timp" sau.ITOLOSIT'l 1'lN. ci nu vi controlati timpul. nu l-am vdzut. Realizdrile dumneavoastrd reflectd modul cum. am impdrlit scena de conferinfe cu un medic specializat in tratarea directorilor supugi unui stres excesiv.ll'UL I'Ll CAIilr-1. aga ci trebuie si mI Cine dd impresia unei persoane care-9i controleazl timpul? Cine pierde timpul. niciodatd n-am timp sd Apoi spunefi: .i asumd responsabilitatea pentru realizdrile 9i nerealizirile lor. New York. Pur 9i simplu nu reugesc sd-mi termin toatd treaba gi mereu primesc tot mai mult de fXcut.. iar cAnd surrt intrebati de ce. nu putefi face tot ce aveli de fXcut. Dumneavoastrd afi muncit din greu la un important proiect de analizd 9i afi rdmas in urmi cu lectura. sunteli o victimd a lipsei de timpl Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i. el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante si un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: . A9 vrea str productivitate fenomerrald si igi ating intotdeauna scopurile ambilioase pe care 9i le propun.Deseori sunt chemat sI prezint cite un seminar de o zi intreagd despre gestionarea stresului. de fapt. Odatd.alegefi sd vd folosifi timpul. rbspund: .Nu. Nu este vina dumneavoastrd. Nu gtiu ce-o sd md fac. implementeaz5 gi administreazd sarcinile timp line de alegerca fiechrtria. Altii realizeazd foarte pufine. 440 de minute pe zi qi . doctorul a relevat faptul cd existd o singurd metodl eficienti de tratare a stresului. Feiul in care folosirn acest 25 Folosifi timpul pe care-l avefi la dispozilie $eful vd intreabd dacd afi vdzutarticolul despre principalul concurent al firmei intr-o pubiicafie de specialitate.Nu. Spuneli cu voce tare: citesc publicaliile de specialitate atunci cAnd lucrez la un proiect important. De fapt. Am vorbit amAndoi la o conferinfd a directorilor de vdnzdri gi marketing din Buffalo.." privind vAnzarea..Nu am destul tirnpl" CAnd spunefi:. Fdceau parte dintre cei care organizeazX campanii publicitare.. Oamenii din public erau cu siguran!5 stresafi.

trebuie sd aaeti mai puline agteptdri. Managerul meu poate cI nici nu-gi dtr seama ce eforturi fac. medicul le-a confirmat cd era singura solufie valabild. garantati 100o/". Iar eu sinit cd asta efectiv mE epuizeazd"." in loc sd spunefi: .Pur gi simplu nu fac fa!tr. incerc sd md descurc. mItoare. dar pur si simplu nu reusesc. Studiez si tratez stresul de multi vreme si sunt convins ci am gisit solufia.Muncesc mai bine atunci cAnd nu sunt atAt de stresat.{PUr.. iar treaba aceasta am planificat-o pentru siptlmAna ur.PE CARI-L AVETT LA DISPOZII'IE 157 limitez la o versiune de o jumitate de zi. Ii voi spune ceea ee pot face in mod realist gi ii voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mictr sI fie date altcuiva. Spuneli: .Slujba asta md innebunegtel Vor sd fac de doud ori mai mult dec6t pot spera si realizez. Am nevoie de mai mult timp". CAnd buge- tul unui client este lirnitat. Asta-i tot ce se poate spune. Asumafi-vi responsabilitatea pentru modul in care vd folosifi timpul pe care-l aveti la dispozitie 9i recunoagtefi cd tot ceea ce faceli si tot ceea ce nu facefi reflectd propriile dumneavoastrX alegeri. Aducefi-vd aminte de aceasti alegere. Asta-i tot. Stresul distructiv este rezultatul unor agteptf. nivelul stresului ar scddea foarte mult.OSrTr Tri\..Pur 9i simplu n-am avut timp si termin. vorbind despre timp intr-un mod care afirmd cd sti in puterea dumneavoastrd si-l controlati. Nu e cazul sd vd dorifi mai mult timp. vreti sI auzili versiunea ultracondensati? De fapt.." OricAt de tare suna a blasfemie refeta sa pentru marii ambilioti din public. tn ioc sd spunefi: . Asumafi-vd responsabilitatea prin intermediul limbajului. Nici micar un discurs-cheie de o ori nu este o problemi..LI t]N'J'A LIN4T]A I IJ t-UI P()ZITIV FOr.inctr nu l-am terminat. pot fine un program de doui ore.. n-am destul timp". sPunefi: . Voi face o listl cu proiectele la care lucrez gi il voi ruga sI mtr ajute str-mi stabilesc prioritlfile. DacX am gdsi un echilibru intre ceea ce vrem sd realizdm gi ceea ce suntem capabili sd facem.Mtr voi descurca dactr Eliminali expresiile care sugereaz| cd n-avefi niciun control asupra timpului dumneavoastrd . Nu pot sd refuz atunci cAnd imi dau o noud irsdrcinare. vreli si aflafi tehnica atotvindectrtoare.. imi respect prioritdfile. altfel vor crede cd nu sunt suficient de devotat." imi gestionez timpul 9i renunf . care nu dtr greg niciodattr in vindecarea sindromului stresului? Dacd areli sd vd stresati in loc sd spunefi: . De vreme ce pAni la sfirgitul programului meu mai sunt doar cAteva minute. Noti succinti Ce puteli face acum: sPuneti: .156 tNIII. la proiectele mai pufin urgente." mai pufitr.cd nu avefi destul timp.ri nerealiste.

cu peste 400 de angaiafi. insd el a mers mai departe 9i a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes.. brdzdat de cicatrice gi desfigurat al lui Mitchell a fost paral\zat de la mijloc in jos. Jintuit trtr-un scaun cu rotile gi desfigurat de arsuri gi cicatrice. s-a intAlnit cu pregedinfi ai SUA 9i cu membri ai cabinetului. ce vi se intAmpli. a fost primar al unui orag din Colorado. Trecdtorii au vdzut cu sufletul la gurd cum rezervorul de benzind al motocicletei s-a deschis gi Mitchell s-a transformat intr-o torld umand. Mitchell.. Acum cunosc unul dintre cei mai frumogi oameni de pe PtrmAnt. M-am simfit prost de indatd ce l-am observat in holul hotelului. Dupd operafiile de chirurgie plasticd. Probabil vi gAnditi cd dupi aceastd noud catastrof6 s-ar fi putut aibatut. ci cum reactionati la aceasta Lucrali la un proiect important 9i termenul de predare se apropie. In scau- . Apoi.iei nafionale a vorbitorilor. Mitchell gi-a revenit' $i-a luat brevetul de pilot de avion. era tipul de persoand pe care.A 15e 26 Nu conteazd. Mi consider o persoand deschisd. el a fost cel care s-a indreptat spre mine gi mi-a intins mAna. a candidat pentru Congres. gi s-a bucurat de o viali sociald activ6.Mitchell". dar md tot gdndeam cAt de ciudat m-ag simli dacd aq incerca sd-i strAng mAna plini de cicatrice. prietenoas6. din cauza infdtigdrii sale.. Ca urmare/ trupul ars. La inceputul anilor'70. incluzAnd numeroase grefe pe cioturile degetelor sale arse 9i o terapie fizicd intensivd (ca sd nu mai vorbim de lunile de suferinle crAncene).NU CONTT]AZ. la o altd intrunire.8 responsabilitatea mea. singurele pdrli ale fefei sale care nu au cicatrice sunt cAteva fA9ii subgiri de piele care au fost protejate de cureaua cdgtii de protecfie. o binecunoscutd companie de prelucrare a metalelor." Care frazd pare sd vind din partea cuiva care igi va asuma rdspunderea pentru situafia. micul avion pe care-l pilota s-a pribuqit." Apoi spunefi: . motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit in centrul unei interseclii aglomerate din San Francisco cd un camion care transporta rufdrie. in ziua de azi. a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings.. Spuneli cu voce tare: . mul. Un element-cheie nu e gata incd gi e posibil ca proiectul sd nu fie terminat la timp.Nu e vina mea. Din fericire.in care se gdsegte gi va face tot ce-i sttr in putinld ca sX fie bine? Care frazd aparfine persoanei care va da vina pe ceilalli pentru situalia fir care se gdsegte gi nu va face mare lucru pentru a o schimba? N-am dat mAna niciodattr cu o persoanX fdrd degete pAnd cAnd l-am intAlnit pe W. Prima dath am vdzut aceastd persoani neobignuitd la o intrunire din Antonio a Asocia. tot nu mi-am adunat curajul sd-l abordez pe . Inc. aga cum ii place si i se spund.ACE VI SI] INTA}VIPI. San CAnd l-am revhzut peste cAteva [uni. in cursul unui zbor aldturi de cAgiva prieteni.i dintre noi ar fi inclinati s-o evite.

Nu conteazd ce ti se intdmpld. Am fost nevoit str mun_ - stit sau pe o mulgime de alte motive? Si dumneavoastrd faceli la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc cd sunt res_ ponsabili. in loc sd spuneti: .incin-am mers Ia facultate gi am cAgtigat foarte multtr experienfi practici in diverse slujbe. Sunt responsabil sunt capabil str rtrspund. A fost la reparat o sdptdmAnd intreagi. Noti succinti Ce puteti face Acum: . pini atunci. Mulgi dintre noi nu reugesc sd_gi realizeze in viafd intregul potenfial gi deseori dau vina pe algii. spune Mitchell. ddm inapoi.r L 16[) INFLUfiN r. Nu vreau str spun ctr sunt vinovat. prostesc.Pdrirrtii mei nu 9i-au putut permite sd mtr trimitd la facultate. Desigur.. Cum poate duce o viali atdt de sdnjtoasd cAnd are atAtea handicapuri. Dupd cum spune Mitchell: .ri limba_ jului pe care-i folosifi pentru a o descrie. N-am avut ce sd. Mitchell este vesel gi productiv cdlltoregte prin toatd lumea.E un cuvAnt situalii in care mtr confrunt cu imprejurtrri neobisnuite. Sunt pe deplin res_ ponsabil de situafia mea din prezent. Mitchell aruncd o lumind cu totul noud asupra con_ ceptului de . in loc sd vd risipili energia dAnd vina pe imfre_ jurdrile din trecut. Nezusweek..vind". Noi singuri ne punem piedici.\ LIMUz\f ULUI pOZlTtV NU CON'|IJAZA CL. .. A aptrrut ia emi_ siunile Today. sau atAtea .. gofe_ rul camionului cu ruftrrie a fost rtrspunzitor pentru accident din punct de vedere legai _ iar eu sunt responsabil.probleme.. a9a cE n-am avut norocul sd obgin o diplomi... Mitchell rlrcd pe scenele celor mai mari intruniri de vAnzdri din America..-Avefi prieteni care dau vina pe pdrinlii lo1.... Good Monting Anrcrica si NBC Nightly News. parade gi fil 161 Acceptarea responsabiiitdtii hseamn. Nu e vina mea.ia. in loc sd ne imbunlt5fim siiua. pe un parteneidsafaceri necin_ in timp ce tu mergeai la gcoald. voi ciuta slujbe in care imi pot folosi aptitudinile practice.A New York Times au publicat articole despre el.. are o cdsnicie fericitd si un impact po)itiu asupra multor viefi. conduce afaceri imobiliare pe scard largX. prin reactia noastrd fafd de ele. . in loc str spunefi: .'.Nu am probleme. Ornni. Nimeni nu md va angaja ilrtr-un post bun...Luna asta nu mi-am putut indeplini norma. \IJ SI iNTAVII'r. gi asup. Nu am ce sd fac. pentru cd nri s-a stricat masina si n-am avut cum sd ajung la mai multe intAlniri. Am de gAnd si urrnez cursuri serale gi si invi! pentru o diplomi. cesc spuneli: . ci felul in care reaclionezi la asta.. CAnd ddm vina pe alfii.. dificile. fac.i si preltrati contloltrl asupra vielii clunrnearvoastrf.. pe sistemul educafional. aga cum au fdcut ai t6i. Sunt multe Asumafi-vd responsabilitatea pentru situatia dum_ neavoastrd din prezent gi tuali hotdrdrea sd mergeli inainte.. incepind din aceasti vari..? nul sdu crt rotile. devenim mai slabi. Nu cei_ lalfl oameni gi imprejurlrile ne impiedicd sd inaintdm. iar ziarele Time.

cred ci acest efort va fi rtrspltrtit." Apoi spunefi: fiu de folos. Ca str vi . Organizalia Marriott se bucurd de reputafia unor servicii desdvirgite. dupa il unsPrezecelea lArAit. pe termen scurt.uut cAnd am vdzutctr operatorului de la hotelul din Atlanta Marquis ii ia at6ta t-imp sd rdspundd. nu vI pot ajuta.imi pare rdu.Am avut nigte probleme neasteptate cu masina.a garajului nu mai funcfioneazd'.Nu am ce sd fac.E responsabilitatea mea str schimb situatia.e.. aqa cd m-am e.. e vina a\tcuiva. Seclia de echipamente se deschide abia la 10. mi-ar face pltrcere si preiau mesaiul dumneavoastrtr gi si-l transmit celor de acolo.162 INFLUENTA LIMT]A'ULUI POZITIV spunefi: . inseamni ctr n-am avut suficiente intAlniri ca ci o sipttrmAntr intreagi 27 Pofi conta pe mine si-mi fac norrna pe luna asta. la un mare centru de reamenaiare a locuinlelor' Sund un client al cdrui dispozitiv de deschidera. E sAmbdtd dimineald gi dumneavoastre sunteli la lucru... Cum vi numifi. aga am dat telefoane clientilor mei cu care n-am mai vorbit de multtr vreme. sPuneti: .Secfia de echipamente se deschide la 10. pe ter_ men lung. in cele din urmd. pe care dintre ele ali prefera-o? La al optulea lArAit al telefonului...... am simfit cum md cuprinde nerdbdarea... rdspunse cineva 9i . Sunafi mai tirziu. Spuneli cu voce tare: .. in loc sX spunefi: . virog?" Care dintre firme oferd mai mult ajutor? Dacd ali fi client.

r.i cel care indeplinegte efectiv sarcina.Nu vd pot aiuta cu asta.. Acesta m-a ascultat cu atenlie in iimp ce_i povesteam ce mi se intAmplase.Domnule Walther. autorul Harvey Mackay menlioneaztr o mare parte in bestsellerul Swirrt Witlt thc Slmrks Withottt Befury Eaten Aliae (inoatd nldturi cte rcchini fdrd sd fii ntLncat ie in lumea asta pentru orice om care spune: <Mtr voi ocupa de acest lucru. ci cu directorul hotelului. n-o si vd. In loc sd spunefi: .itura la serviciul din frazele pe care le-a folosit in cursul extraordinarei sale cariere. Opelatorul m_a pus sd agtept in timp ce incerca sd_l contacteze prin pager. CAnd avefi de-a face cu oameni care spun . f. Ati ghicit... Dupd ce m-a ldsat sd agtept ceva mai mult de un minut. sperAnd cd n-or sd fie probleme. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca str vid de ce se inirerupe legtrtura.. ci cd vor fi rdspunzdtori de indeplinirea ei. UEN]'A LTMBAIULUI POZr. va trebui tamentul de relalii cu clienfii".f rv POT'I CONTA PE MINE 165 cle rezervdri. mi-a spus: . La a patra incercare.. S_ar ii putut oferi sd_mi ia numele si numlrul de telefon gi sd punA pe cineva sd md sune ca sd-mi facd rezervarea.ac leg{tura. Deseori numdr apelurile . reveni ca sd-mi spund cd nu este disponibil. apoi linigte. am auzit clicuriie apoi. vorbifi cu depar- spunefi: .. gtiti cX ei i9i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. mi-a spus: imi fdcu leg. CAnd i_am spls cd voiam sd rezerv un apartament pentru familia mea gi mi-era teamd cd legdtura avea sb fie din nou intrerupttr.Departamentul de relafii cu clienlii vtr poate ajuta cel mai mult in aceasti chestiune. sunt foarte atent la felul in care mi se rdspunde la tele_ fon prost. O sl mI ocup personal de rezervarea dumneavoastrl." . LuAndu-i un interviu pentru cartea de fafd. N-am mai cerut la rezervdri.Md voi ocupa de asta personal". FSrd indoiall... Cind sosigi la Atlanta? Chiar dacd s-ar putea str nu fi. sd Directorul ar fi putut sd-mi faci legdtu ra la rezervdri. Noti succinti Ce puteli face acumi . prin urmare/ i-am spus sd-mi facd legdtura la rezervdri. Am auzit nn clic. Legdtura fusese intrerupti! Am sunat din nou. Dar s-a asigurat personal cd acest lucru urma str fie r ezolv at corespunztr tor.r>.r64 rNI. afi trecut gi dumneavoastrd prin ase_ menea clipe de frustrare. pac! A treia oard mi s-a rdspuns repede. o str vi fac legitura la ei. De cand am scris phoie pozner. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca sd introducd cererea mea de rezervare. am agteptat noud fArAituri. Clic. asumafi-vi responsabilitatea atunci cAnd vd oferili str ajutali pe cineva. operatorul imi fdcu legdtura cu directorul.. Asta nu inseamni ci vor indeplini ei ingigi acea sarcinf.Existtr un loc uiu). Dar si_a asumat res_ ponsabilitatea gi s-a ocupat personal de acest lucru.fie cd e bine saude si cronometrez timpul agteptare.

Marge nu prea iese in cursul strptdm6nii si vrea neapdrat sd joace tenis in fiecare s6mbdt6. Va trebui sd gdsiti pe altcineva care sd vd ajute".IM i]A LJI-T] I I'OZITI V J In loc sX spunefi: . Voi avea intotdeauna o mulfime de ocazii.. imi place s-o mai eliberez pe Marge in weekend. Se pare cd nu prea am de ales. Vrefi si vd petrecefi timpul cu familia in weekend gi nu vrefi sd c5rafi acasd o servietd plfta ir." in loc sd spunefi: . Muncegte mult in cursul slpttrmAnii.Pot str vtr neavoastrtr celor de la seclia fiu de ajutor transmitAnd mesaiul dumpotriviti. gtii cum e cu familia. I-UENTA I. cAt incl nu merg la gcoali. sPunerr: vinfi. ca s-o sunali direct. .Nu e domeniul meu... Spunefi cu voce tare: . iar acum e timpul sd fiu altrturi de copiii mei.." Aveli un loc de munci mult sub posibilitelile dumneavoastrd. Va trebui sd o suna!i"..Am ales ca pentru moment si mtr dedic familiei. fiecare seard." Apoi spunefi: voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. sPunefi: .766 INI.Pur gi simplu n-am putut." ..Directoarea regionali are autoritate Vtr voi da in aceasti pri- 28 Alegefi sI pierdefi? numirul ei. Mtr Cine este fericit? Cine se consideri o victimd a imprejur[rilor? . A9 putea face mult mai mult. cAnd eu sunt la birou..Doar directoarea regionalS poate alrtoriza scirimbarea rcgulilor. Un prieten vd intreabd de ce nu v-afi ocupat in mod activ de avansarea dumneavoastrd in carierd. dar din pdcate cineva trebuie sd stea cu copiii in weekend.

i-am invitat pe cei doi copii sd-9i ia cAte un prieten de vdrsta lor in vacanfa din Hawaii. sunt foarte pufine lucrurile pe care nu le putem schimba. Cu exceplia vacanlelor de vard 9i a unor zile libere. CAnd am inceput sd am resentimente. - Purtarea copiilor era in ?ntregime previzibil5. locuiesc cu tatil lor. Kelcie e un copil extraordinar gi a dormit la fel de bine pe cAt ne puteam agtepta de la orice bebelug de trei luni. Nu se mulgumesc sd se declare rdspunzdtori atunci cAnd lucrurile merg bine... O trdsdturd comuni tuturor invingdtorilor este aceea cd-gi asumd responsabilitatea pentru ceea ce li se intAmpli. O provocare cu care md confrunt scriind aceastd carte este sd-mi urmez propriile sfaturi. in acest fel igi rezervd puterea de a o schimba. Ori de cAte ori mi plAngeam sofiei mele cd tinerii ne stricd excursia gi cd mi fac sd mi simt mizerabil. Adevdrul este cd cei patru sunt nigte tineri grozavi.ales" sE nu nti simt bine. vremea a fost perfecth. ea imi amintea cd decizia de a md bucura satr cle a md plAnge de vacanld ajunsese incd Din moment ce n-am ales sd mX simt bine. Am dat vina pe cei patru adolescenli ci ne-au dat peste cap excursia. sd stingi lumina inainte de a merge la culcare 9i aga mai departe. Pe lAngd cei patru adolescenfi. Dar Julie a aies sd se simtd bine gi chiar asta a ficut. ambii adolescenfi.i68 INIrt-UEN'i'z\ t. Kelcie. neplXcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea gi responsabilitatea mea.victimei". puteam sd prevdd cum urma si fie. in cele doutr sdptdmAni. Bebelusul probabil ctr ne va trezi de cAteva ori in fiecare noapte. nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abdtut asupra casei noastre.u(.. .lNi RAI LJLUt POZITIV At. intrebafi orice persoand care a fost ostatic in Orientul Mijlociu sau prizonier de rbzboi. care nu ir faza de. Rareori imi respectau indicaliile. am dormit prost in fiecare noapte.ETt sA I)ltiiiDiiTI? i6e Una dintre cele mai proaste vacante pe carre le-am indurat vreodatii a fost trna de doui s5ptdmAni pctrecute in paradis irnpreund cr-r farnilia. mi-am stricat-o eu insumi. Neputinfa. insi aceste situatii imposibil de schimbat sunt relativ rare. am depindea numai de rnine. Prin urmare.. Arn .dormit toatd noaptea". incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de nepldcut. Nu joacd rolul . iar plaja desdvArgitd. In realitate. a9a cd din cdnd in cAnd sunt pe post de tatd vitreg. Pe mdsurd ce timpul trecea. imbrd ligeazd conceptul de responsabilitate personald atunci cAnd situalia nu e perfect5. deveneam din ce in ce mai prost dispus.. Nu cei patru tineri gi bebelugul mi-au stricat vacanfa.4 ani.Patru tineri adolescenli nu se vor gAndi ci trebuie si stingX lumina gi s5-9i faci ordine in cameri. Ctim de m-am sirnlit atAt de mizerabil? Sofia mea are doi copii din prima ei cisnicie. ag fi putut s5-mi spun: . Am stat la hoteluri de lux. Ea a ciomrit chiar mai pulirr decAt mine gi o deranjau la fel de nrult mizeria gi lipsa de consideralie a copiilor. care se comportau absolut normal pentru nigte pugti de 1T1. voi alege si am o vacanfi frumoasi impreuni cu familia mea. Firegte. Chiar inainte de a pune la cale excursia. Md trezeam dimineala gi toatd ziua nu fdceam altceva decAt sd le reamintesc celor patru tineri sd inchidd frigiderul dupd ce scot mdncarea. linAnd cont de aceste aspecte." luat=o gi pe fetila noastrd de trei luni. Pentru aceastd excursie. iar la sfArgit i-am aruncat in fald soliei mele cd niciodati n-am triit doud sdpt[mAni mai ingrozitoare.

Sunt blocat in postul dsta fdrd nicio perspectivd 9i lucrez pentru un 9ef care nu-mi place 9i pe care nu pot sdJ respect". puterea sd schimb lucrurile pe care nu le pot accepta gi intelepciunea de a vedea diferenla . dar nu ne putem permite. Recunoagteli faptul cf.victimei".. alegefi sd le schimbafi.Sigur cd mi-ar pldcea o magind noud. inunda!iile.. dar n-am ce sX fac.til t sA PlUt{Dll'l'l? L7l interni si externi. In loc sd. catastrofele. Voi incepe str-mi cizelez aptitudinile 9i st caut alte oportunit5fi. CAnd sunteli nernulFuqut de felul cum stau lucrurile. Nu din vina mea am ajuns aici". luali decizii gi folosifi cuvAntul alegere aiunci cAnd descrieti situatiile in care vd aflati. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor considerd cI nu le pot schimba pot fi. declarafi-vd rispturzdtor de situafie. de fapt. cutremurele.Nu pot sd spune!i: .. folosind cuvdntul . ca si avem bani de concediu 9i str mergem la restaurant atunci cAnd avem chef. majoritatea lucrurilor care vf.17i) INiTI.Existi doui mari forfe foarte pulin control asupra forlelor externe." LEO BUSCAGLTA Noti succinti Ce ptuteli fttcc tlcunl: Evitati limbajul. invingdtorii sunt capabili sd vadf." Cheia este sd vedem diferenfa." dintre ele.. Ag fi putut alege sI md bucur. intr-o'zi.Nu pot schimba lucrurile." . Iar reacfia fald de pufinele lucruri care intr-adever nu pot fi'schimbate este la alegerea noashe.. nu puteam s5-i .. mtr preocupi mai mult siguranfa sluibei decAt provoclrile profesionale. A9 putea str lucrez cu nigte oameni mai interesanli gi.. in loc sd spunefi: . Ceea ce conteazi cu adevirat este forfa interioard. cum sunt tornadele. PAni atunci.{. imi pare bine ci mi-am creat aici o pozifie siguri.. boala 9i suferinta. Avem . $tiu cd e jenant sI conduc rabla asta. Nu puteam schimba felul in care dormea copilul meu. Dar pentru moment am ales s'o ptrstrim Pe cea vech€.Da.Doamne. $i chiar in cazul acelor catorva lucruri pe care nu le putefi schimba. Cum reacfionez la aceste dezastre? Iati un lucru pe care il controlez pe deplin.Aleg si profit la maximum de aceasti situafie'" .. dd-mi senindtatea sX accept lucrurile care nu se pot schimba. o voi face. Asumafi-v5 responsabilitatea. puteli alege str reaclionali pozitiv sau negativ.spunefi: sufdr slujba asta.. Am auzit cu tolii strivechea rugdciune: .. spuneli: avea. in ciuda felului cum se purtau copiii. dar n-am ce sA fac". mi-ar pllcea o maginI noul gi intr-o zi o voi in loc si spunefi: .Pentru moment.J tJN]'A I-IMI]AJULUI POZITIV Ar-ri( .. schimbate. Dar ag fi putut schimba reactia mea la imprejurdri.alegere". plac sau nu vi plac in viafl pot fi schimbate.. spuneli: .controlez" pe adolescenli gi sd-i transform ca prin minune in nigte mici adulli distingi. diferenfa.

Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a incuraja cooperarea gi a evita potenfialele conflicte. a indrumat o intreagd echipd de profesionisti in relatii telefonice.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. ascunse in superba regiune de ldngX Wisconsin Dells.cAgtig-cAgtig" qi creeazl o relafie de parteneriat cu ceilal.. care a cumpdrat mari propriettrti in diverse zone din !ard. Persoanele care se bucurd de cel mai mare succes sunt cele care se asigurd ctr 9i . Pe lAngd faptul ci are o carierd impliniti. in prezent. Mark este director de a lucra impreunX cu .. Unul dintre clienfii mei este un om de afaceri de mare succes.Sunt convins ctr putefi obfine tot ceea ce vreti de la via!tr dact ajutali destul de mulfi oameni str oblini ceea ce vor. cooperarea 9i aplan eazi conflictele ZigZiglar spune: .. muncind impreund cu ei gi obfinAncl succese impresionante.i. Folosesc abordarea .partenerii" lor au de cAgtigat." al unei frumoase stafiuni. marketing Oamenii care folosesc forla cuvAnfului sunt maegtri in alfii pi a-i ajuta sd obfind ceea ce vor. Scopul lor este sd se asigure cd in toate negocierile ambele pdrfi sunt cAgtigitoare . incuraj eazd.. construind apartamente de irrchiriat profitabile.ch nu existd niciun invins..

. in anii '80. 29 Gata cu . Dacd suntefi in situalia de a lucra impreund cu alte persoane.174 INFI-Ut. ci ele aparfin organizafiei vdzute ca intreg: . Ne .Ai ftrcut o treabtr buntr.Iatd ce trebuie sd faceli pentru ca stafiunea mea si aib5 succes." Apoi spunefi: .ror specialitate este aceea de a-i linigti pe cei care sunt supdrafi gi ostili. dintre cele recomandate de mine." Folosirea unui limbaj pozitiv. de dezamorsare a conflictelor este o metodd mai eficientd decAt sX-i strAngl laolalttr pe tofi angajafii gi str le spund: ... California de Sud pdrea si fi intrat in zodia prosperitdtii. gi va trebui str muncegti mai mult ca sl fii pregtrtittr pentru promovarea pe care o doregti. a scos in evidenfd faptul ci scopurile nu sunt legate numai de persoanele respective..da('! Fiica dumneavoastrd tocmai a dat un test de aptitudini duptr o primd serie de cursuri de programarea calculatoarelor.Iatd ce vom face impreund.N-ar fi grozav dacd.. a cf. coopereze.." Care fraz6.?" Mark insistd cu t5rie ca obiectivele angajafilor sd fie rescrise intotdeauna folosind limbajul agteptdrilor pozitive: .Voi face..fdcdtori de pace" talentafi. tehnicile pe care le folosesc cu succes acei .. aln auzit o mulfime de expresii pozitive. Unii dintre noii angajafi au tendinfa sd scrie .IMBAJULUI P()ZITIV Veli invila.Iatd ce sper sd fac" sau .. Suzanne. Limbajul pozltiv promoveazd cooperarea gi aplaneazd conflictele.vindem" ideile celorlal. aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile... e mai incurajatoare? Care afirmafie o va stimula pe Suzanne sd-gi urm6reascl scopul in conti nuare? Orice piafi imobiliard are suigurile gi coborAgurile ei. . de asemenea..." In capitolele urmdtoare vefi face cunogtin!5 cu oameni care au reugit sd vAndd idei gi sd-i facd pe ceilalti sf. dar va trebui sd muncegti mai mult ca str fii pregdtitX pentru promovarea pe care o doregti. in fiecare zi suntem cu tolii . care se pricep sI stimuleze creativitatea grupurilor gi au un foarte mare succes i:n a-i determina pe allii si facd ceea ce vor ei str facd. Mi-a explicat cd fiecare membru al echipei sale incepe anul notAndu-gi obiectivele personale. impreunX cu prietenul meu Peter Schweizer am fdcut investifii imobiliare in California..vdnzXtori". Suzanne. Scopul ei este sd oblin5 o promov4re la firma la care lucreaztr. pe care le trece in revistd sdptim6nal impreund cu managerii. CAnd l-am intrebat ce tehnici folosegte." De asemenea.i 9i ii incurajdm sd fie de acord cu ele. iar cei din California nu face excepfie. Spunefi cu voce tare: .Ai flcut o treabA bund..NTA T.

. dar. apartamentul meu din Mamnroth a fost o investilie bund. Ai vAndut apartamentul de la Venice Beacl. poate cd n-ai fost chiar atAt de iste!.Ei.asupra lui firsugi.. .oragul profilAndu-se pe cer gi golful Puget Sound strdlucind in depdrtare. ins[ in timpul disculiei noastre." acest fel. Accentul cddea pe fraza ce urma dupd.DAIi"I 177 venit in vizitit la tnine." imi rdpegte complimentul care incepuse sX-mi facd pl5cere. L-a cumpdrat la inceputul anilor '80 cu mai pulin de 20 000 de dolari. incAt nu-l folosesc prea des. Peter a l']( )Zil l \r CAi'A CU . Peter se concentra asupra aspecfului negativ: .. ai fi putut sI obfii un pref gi mai bun. Faptul cd apartamentul a .. Peter recunoagte cd a fdcut o investilie ci lucrurile s-au schimbat. apartamentul meu din Mammoth a fost o investifie buni gi e atAt de departe de Los Angeles.. ai fi fost mult mai degtept. George.i gi.zilele din California".de schi". Ai prins momentul potrivit. dar. la Scattle. ai anticipat corect situafia de pe piafl 9i ai fdcut o tranzacfie inteligent6.dar" este si pund in opozifie doud puncte de vedere gi si cleprecieze unul dintre ele. el incepu si reflecteze la proprietif iie noastre. insd 9i in aceastX privinfd Peter se concentra asupra aspectului negativ. . in prima jumhtate a frazei.A fost o investilie bund. Tu !i-ai vAndut proprietatea la un pre! foarte bun 9i daci ai mai fi agteptat doi ani.." Peter are gi acum un apartament foarte confortabil intr-o renumite staliune de schi din California... .. dar dacd ai mai fi asteptat doi ani." Atenfia lui era concentratd asupra frazei care urma dupd . nu-l prea folosesc. DacX mai agteptai pulin. imprumut5 deseori apartamentul unor prieteni ai lui gi are un venit sigur din chirie.176 rNFi-ULNTA I-lMllAlr jr. dar e atAt de departe de Los Angeles. in bun5 gi ." Peter gi cu mine ne-am aqezat pe un bolovan de unde vedeam..Dar e prea departe. ai fi putut obline un pre! 9i mai bun. m-am dat un pas inapoi 9i am auzit: . InsX n-as fi putut sd fac investifii la Washington inainte ca prefurile sd creasc5.Ai ftrcut bine. :" . Pe cdnd ne plinrbam prirt pddure si vorbearn despre .. Investifiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfaclii. i-am explicat cI simpla inlocuire a unui cuvAnt cu un altul poate schimba radical impactul afirmafiilor sale asupra celorIal.. Eu sunt incAntat cd locuiesc la Seattle si imi pare bine cd am plecat din Los Angeles.Ai vAndut la ur-r pre! bun...dar": vd face sd vd intrebali daci pAni la urmi chiar a fost o investifie buni.Mda. la un pref bun. Investilia lui a dat roade extraordinare 9i ar fi putut vinde apartamentul cu ugurin!5.LIi 1990.. ai fi putut sa oblii un pre! gi mai bun.. . Schiazd acolo de cinci-gase ori pe an.dar"." Ag fi putut sd obfin un pre! mai bun daci mi-ag fi vAndut proprietatea din California doi ani mai tArziu. Acum nu-l mai intereseazd s6 meargd cu magina cAte cinci ore pAnd la apartamentul sdu . mintea mea auzea: .la un pre! cu mult mai mare decAt cel cu care l-a cumpdrat. spunAnd: in Efecttil cuvAntului ..dar.dar". ." CAnd a ap5rut cuvAntul .Mda.

hArtia noastrd e mai scumpA. De multe ori.dar"i . folosind . potenfialul client simte cd acesta incearci str-i contrazicd convingerea gi nu-l mai ascultA. Nottr succinti Ce puteli face acum: Luafi decizia congtientd de a inlocui . Oamenilor nu le place sd li se spun[ ci n-au dreptate.dar".. Uneori.Ce pot sd fac cAnd clientul spune: <Dar costd prea mult?>>" Primul pas este sd reformulali gi sX repetali obieclia clientului. Nu spuneli .t78 INFLU ENTA LIi\'lBAJ ULUI POZtTt \.gi" pentru a evita conflictele..DAR"I 179 fost o investilie bund gi cd acum nu mai e dispus sd petreacd cinci ore pe drum ca sd-l foloseascd sunt doud situalii care coexistS..9i" atunci cAnd vorbili cu dumneavoastrd ingivl 9i cu ceilal1i. cu toate cI .. VAnzdtorii noi rdspund instinctiv: .. Asta inseamnl cI personalul dumneavoastri trebuie str lase deoparte nigte treburi importante ca str scoatl hArtia din copiator..dar" cu .gi" in loc de . negocieri. dar n-are o priveligte frumoasd. incep sd opund rezistenld imediat. care nu poartd numele mdrcii Xerox.dul".$i" ar fi o alegere mult mai bunX.dar" cl) ...gi" creeazd o atmosferi mai favorabilX colabordrii in vAnzdri.. potenlialii clienli afirmd cd pot Clientului nu i se spune cd gregegte. inlocuirea lui . CAnd organizez sesiuni de instruire pentru agenli de vAnzdri profesionigti.dar". toner pi alte articole. hArtia noastrd pare instr in cele mai multe situalii folosim cuv6ntul . este preferabil sd folosifi cuvAntul .... chiar vreli sd spunefi . i-am instruit pe vAnzitori sd fie de acord cu potenlialii clienfi: si fie mai scumpi..in aparenl5. Afirmalia iniliald a lui leter are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cAnd se folosegte . Unul dintre primii mei clienli din domeniul vAnzdrilor a fost firma Xerox. Observali cd gAndirea dumneavoastrd . Simpla inlocuire a lui dar cu gi reduce conflictele. md feliciti cd mi-am vAndut proprietatea la un pre! bun gi apreciaze cd prelul de vAnzare ar fi putut fi mai mare dacX ag mai fi agteptat. Prin urmare.Da.. De eximplu. hArtia mai ieftintr are tendinfa si se indoaie gi str se blocheze in aparat." . iar gcoala din zond are o reputafie foarte proasttr.Este o casd foarte scumpd. un subiect des solicitat este reacfia la obiecfii. in afartr de cazul fir care vrefi sd subapreciali prima afirmalie (. De asemenea. De exemplu: . fdrd ca una sd o domine pe cealaltd.' GATA CU .gi" in loc de . ci pur gi simplu i se dau mai multe informafii pebaza c{rora sX ia decizia de cump{rare. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hArtie pentru copiator. camerele sunt mici.... gi costul copierii include mult mai mult decAt hArtia in sine. sugerAnd cd doud idei pot coexista... dar nu e bun5")." De indatd ce vAnzXtorul rostegte cuvAntul . dar. discufii de familie gi in orice situafie in care dorili si reduceli riscul conflictelor...se deschide" cdnd ideile coexistd in loc sd intre in conflict' ." cumpdra hArtie mult mai ieftind.dar" decAt atunci cAnd vrefi cu adevdrat sd depreciali o idee...dar" din obignuinfd.Este scumpd.

" In loc sd spunefi: ." ... in timpul unei sesiuni de brainstorming' gi de consultdri cu echipa dumneavoastrd de vdnzdri. prin participarea liberd 9i spontand la discufii de solufionare a unei probleme.. Spunefi cu voce tare: . ar trebui sd se plimbe incoace gi-ncolo ca str sPunefi: . (N. red.ti place clopolelul. E singurul mod practic de a face aceasta.) .inteleg ctr e un produs bun. dar e scump". dar e singurul mod in care supervizorii pot da de gtire tuturor cd e momentul sd treaci din nou la treabd.$tiu cd vrei ca intrunirea de vAnzdri sd lind trei zile incheiate. iese la ivealS cd grupul are cAteva nemulpmiri.imi pare rdu cd nu-.infeleg ctr asta te deranjeaztr. Sugestia ei este sd se renunle la clopofel.. O membrd se plAnge cd supervizorii din departarnentul ei sund dintr-un clopofel atunci cAnd angajafii trebuie sd se intoarcX pentru a rdspunde la telefoane gi asta o deranieaz{.. Hai si gtrsim o alttr metodtr de a le da de gtire tuturor ctr departamentul are foarte mult de lucru.incep sd sp-runeti: si md obisnuiesc cu noua mea slujbd. spunefi: .incep si 30 Haideti si reali zdm acest lucru! tn loc sd spunefi: . dar sunt cAteva lucruri pe care nu le infeleg".. Dacd n-ar fi clopofelul. Ce-afi spune de nigte becuri 'Tehnicd de lucru in colectiv avAnd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv.180 INIri-Ut.ttiu cd vrei ca intrunirea de vAnztrri str lintr trei zile incheiate gi e bine sI te gAndegti ce impact ar avea asta asupra bugetului.. spuneli: mtr obignuiesc cu noua mea sluibtr gi sunt cAteva lucruri pe care nu le inteleg." Apoi spunefi: ..NTA LIivIUAJ ULUI pOZiTIV in loc . dar gAndegte-te ce impact ar avea asta asupra bugetului".infeleg ci e un produs bun 9i e scump." adune oamenii.

I. . la care au luat parte cAliva dinlre directorii magazinelor lui gi 16 femei care au fost rugate sd spund de unde cump6rd peqte. McCulloch Chain Saws 9i ale firmei de produse congelate Van de Kamp. Imediat dupb terminarea facult[. proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume. mi-a povestit despre o cercetare realizatd prin aceasttr metod6.U(']RU ! 183 pe perete? Dacd nu alte tehnici. CAnd participam Ia toda Focus Fulton Market." vi place clopolelul.1. Magazinul vindea deiaT 000 de kilograme de pegte proaspdt in fiecare sdptdmAnd.UIJNTA LIMIJAJ ULUI POZITIV I{AIDLTI SA HEITIIZAM ACF]S]' L." sesiunile Foctts-groupurilor. Circa doisprezece clienli sunt invitafi la o discufie liberi la sediul unei firme de cercetare gi sunt observafi din spatele unei oglinzi transparente intr-un singur sens' Li se spune de la inceput cd reprezentanlii companiei ii vor urmdri gi sunt incurajali sX spund ceea ce gAndesc. Un rnoderator conduce cu blAndele discufia. am fost angajat de o importantd agenfie de publicitate in postul de contabil-gef. Cele 7 000 de kilograme suplimentare vAndute in fiecare siptim6nd erau probabil achizitionate de clienfi care impArtd. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari." Directorul departamentului de pegte a sdrit de pe scaun gi a spus: .. iar pegtele Care reaclie va incuraja mai multe idei in Procesul de brtzinstot'ming. ca pegtele congelat de la supermagazin? Mie imi place sd cumpdr pegte proaspet.rl dumneavoastrai pentru ci eu cumpir doar pegte proaspit.gi sd piardb de pegte de aproape o jumXtate de milion de kilograme pe an. era tare amuzant sX tragi cu ochiul din spatele oglinzii.92 IN I. si incercim . in siptdmAna urmetoare. avAnd grijl sI nu-gi spund propriile pdreri pentru a nu influenfa punctele de vedere ale participanlilor." .eau sentimentele acelei femei.. Cumpdrdm pegte proaspdt in fiecare zi de la -groupului pentru a afla ce cred clienlii despre produsele 9i serviciile unei companii.vAnzdrile s-au dublat! Cel mai interesant este faptul cd vilnzdrile de pegte ambalat tn felul obignuit n-au scdzut deloc. Stew Leonard." Femeia rdspunse: ... cu pat de gheald. direct de pe ghea!d. Dar Stew a spus: . printre care cele ale firmelor Continental Airlines.) De curAnd.ii. Ar fi fost foarte usor sd nu dea importanld acestui aspect vAnzhri . Dacd ea crede cd e un detaliu atAt de important.Cum adictr nu e proaspdt? Md ocup personai de aprovizionare. cu ganse de a duce la descoperiri creative? Care dintre eie va bloca gAndirea creativd a part! cipan!ilor? Specialigtii in studii de piafd folosesc deseori me- dumneavoastrd nu e proaspdt. ii place pegtele pe gheafd. (In plus. personalul magazinului a inceput sd construiasce un stand pentru pegte.Deci. hai si facem acest lucru.Atunci de ce-l ambalali in pungile alea de plastic. deseori era foarte interesant sd aud ce cred clientii cu adevdrat despre reclamele noastre gi produsele clienfilor.. deci ar fi fost de infeles dacd directorul ar fi incercat s-o convingd pe femeie cd n-are dreptate. O femeie din grup a sPlrs: Chiar de a doua zi.N-o sd cumpdr pegte de la magazinr.

Cine vede o legdturd intre astea dou6?" Iar cAnd cineva din grup critica o idee.L]CRUI l85 Oamenii care foiosesc forfa cuvinteior au. dar sd pierzi rdzboiul.. ii amintea cd trebuie sd rdmAni deschis. Hai sd punem ideea in practicX. se conecteazd ugor la refea gi tind sd fie mai mullumifi de achizitiile lor decAt alli clienli. Incurajafi-i pe ceilalti sX coopereze. stimulafi fluxul liber de idei. indemnali toate plrlile implicate s{-gi pund pe masd ideile. . spunefi: . A convinge pe altcineva cX punctul tdu de vedere este cel corect te poate ajuta uneori sd cAstigi b5tdlia. echipa a scos la iveald 15 aborddri excelente. spune!i: . Crede-md. opinii ferme si nu ie e teanri si gi le exprime -la momentul potrivit. am vdzut cu ochii mei cum a dat greg la alte doutr firme".. Ca persoand cu un limbaj pozitiv. in loc sd le cilcafi in picioare. asta poate sd meargd.Haidefi si dlm drumul la idei noi. Numai dupd ce evaluafi meritele diverselor abordXri puteli determina cea mai bund cale de urmat. O clientd de-a mea din domeniui stafiunilor de vacantd a avut mare succes ciutAnd membri pentru o refea nafionald de locuri de camping private. Primifi cu deschidere sugestiiie neobiglruite. merge orice. Vd rog sd aveli in vedere bugetul nostru limitat". La fei ca pentru majoritatea organizaliilor de v Anzdri. invitAndr-r-i sii-gi spuni pXrerile si icteile. Hai sd mai vedem nigte idei. spune!i: .Vreau sd-i dau fiecdruia o gansd de a sugera una sau doud abordtrri ale acestui proiect. n-o str meargd niciodatd". pentru a gdsi solulii creative..184 INF]-UENTA t. candidafii recomandali de clienlii existenli au cele mai mari sanse sd devintr clien. Ldsafi-le sd vind." in loc sI spunefi: . Sunt ugor de gdsit. Asupra acestor candidafi gi-a ficut deja efectul cea mai puternicd formd de reclamd client mulfumit. Nu vi faceli griji cu privire la cost.Nu e practic.. in loc sd-i domine gi s5-i critice. O str ne gAndim mai tArziu la latura practici.. Noti succintd Ce puteli face ncum: Ori de cAte ori dorili idei 9i sugestii de la ceilalgi. Haideli sE mergem mai departe gi str vedem gi altele. Acest manager folosea in mod congtient un limbaj pozitiv gi ii iricuraja pe ceilalfi. vrefi ca interlocutorii dumneavoastrd s5-gi exprime ideile fdri jend gi s6-i incurajati sd gAndeascd in mod creativ." si . Pentru moment.Foarte bine. indiferent cAt de nebunegti pot pdrea unele dintre ele. In mai pufin de 30 de minute.i satisfXcufi.Sugestia ta n-o si meargtr.IM IJAI ULUI POZIT'IV I-IAIDTI'I SA ITEALIZAM ACLST L. Rolul ei era sX spund in mod constant: . cu siguranfd.." in loc sA spunefi: . imi place. Da. Nu qi-a promovat propriile idei pi nu a criticat nicio sugestie.E o abordare neobignuitl.Buntr sugestie.reclama fdcutd de unmea cum gi-a adunat Am observat-o pe clienta echipa gi le-a propus o sesiune de brainstorming pentru a gisi cel pulin zece noi metode de a spori fluxul recomanddrilor. In loc sd spunefi: .. haidefi str incercim gi vedem unde aiungem.

caracteristicile produsului sau situafia personald a vdnzdtorului. nu am nimic impotrivd si vi ajutali un prieten. la inceputul anilor '80.. Dupd ce se prezinti.l va face ceea ce-i sugerezi. Acestea pot fi contraproductive atunci cAnd se pune problema de a incuraja cooperarea. conteazd un singur lucru: CCMAA! Cu ce md ajtfid asta? Asta-i ceea ce vor sd gtie clienlii. celilalt trebuie si creadd cd ii va fi mai bine dac. deseori se supird si se simt indignati. Unii dintre ei n-au asigurare gi cred cd se tem cd n-o si-i ajut dacd aflu asta.foarte aproape" de a-fi face norma pe luna asta sau sd te califici pentru nu gtiu ce concurs. Explicalia'era urm5toarea: . este vorba de motive egoiste." de client. Deseori.Ori de cAte ori redactezi o prezentare de vAnzdri. Un . Vor sd gtie cu ce ii face sd se simtd mai bine Apoi spune: . mi-a pus de curAnd o intrebare: . veli avea sentimentul cil oferili familiei dumneavoastri programe TV de calitate. md 3T Fi-mi o favoare. Le pasd doar de ei ingigi.CAnd le cer apelanlilor informalii despre asigurtrrile lor. CAnd am inceput sX lin seminarii de afaceri. insd cAnd e vorba de o propunere de afaceri. dumneavoastrtr 9i ia^iliei dumneavoastrtr. vd spune cX sperX sd facefi o donafie. Avem un concurs pentru agenfii telefonici gi sunt pe cale sd cAgtig o excursie la Disneyland cu familia. CAnd le spun cd am nevoie de aceastd informalie pentru statisticile noastre telefonice. T'li ltOL. 787 singur motiv conteazd cu adevdrat. in ca'litate \&i sund o persoand responsabild cu colectarea de fonduri pentru stalia local5 de televiziune. mulli instructori de vAnzdri foloseau un acronim popular: CCMAA.. Firegte.Vrem str vtr oferim in continuare un program educalional de calitate. care a participat la unul dintre seminariile mele. refuzd in Exist5 o sumedenie de motive care ii indeamn6 pe oameni sd facd afaceri impreun5.. este complet irelevant ." lucrul pe care lil oferifi.AVOAItti.. te rog intereseazd doar una dintre pirfi: propria mea per- soand! Este uluitor cAli vdnzdtori tind sd se concentreze pe motivele pentru care lor Ie va merge mai bine dac5 vI conving sX cumpdrafi ceva. desigur.. Lor nu le pasd de firmd. Datorittr contribufiei dumneavoastrtr.Md intreb dacd ali putea sd-mi facefi o favoare 9i sd aduceli o contributie." Care abordare de cecuri? vI va motiva sd deschideti cametul O operatoare de la serviciul de informalii al unui spital. Pentru mine.A-lvll O l.in afard de cazul in care suntem prieteni ci tu egti . asta se intreabX atunci cAnd dumneavoastrd vd suslineli pledoaria cu privire la ce dorili sA facd ei.I. Spune cu voce tare: . vefi primi buletinul nostru informativ lunar gi. concepi o reclamX sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitartr prin pogti.

daci unul dintre medicii spitalului are o Voiam s-o ajut sd gdseascd singurd rispunsul. de o calitate excelenttr.vinde" avantajele coope- dori si cumptrrafi?" tn loc sd spunefi: . gAnditi-vd cu ce il va ajuta participarea sa. Privili situalia din punctul ei de vedere gi aritafi-i ce avantaje va avea daci face ceea ce-i recomandati.IMI]AJ UI-UI POZI]'IV ITA-MI O I]AV()AR]].i rni ajrrte. punefive in pielea ei. sd vi urmeze sau str facf. Prelul este bun gi vefi vedea ctr sunt lemne care dau multi ctrldurtr. a gesit beneficiul pe care-l putea oferi apelantului: tri. vi rog. Ce cantitate afi A inteles! Apelanfilor nu le pisa deloc de spital.. Iar va putea merge in excursie luna viitoare".Echipa de cercetagi a fiului meu vinde lemne de foc.Ca str intrebdrile tale. pot aranja si vorbili cu o institufie de dactr aveti.. nu gi-a dat seama imediat ci jucam un rol. in loc sX spunefi: ..lJite ce e." spunefi: .. spunefi-mi. Vrei str-mi faci o favoare 9i si te ab1ii. ii poate . nu va mai fi nevoie de atAt de multe formulare. . Acum gtia cum sd le . nu cu ce vd va ajuta pe dumneavoastrd. la ce firmi aveti asigu.Cu ce md ajutd asta?" In doar cAteva secunde. mi-e aproape imposibil sd muncesc cum trebuie. Am continuat: . Astfel.. Ideea mea era cd trebuia sd presupuni cd apelantul se intreabd tot timpul: . pot afla care dintre medicii dumneavoastrl folosegte deia scheme de facturare directi cu firma care v-a asigurat. Acum. spunAnd: fiu sigurl ci vi pun in contact cu medicul sau institufia cea mai potrivittr pentru situalia dumneavoastrtr. Spune-mi de ce a9 dori eu s5-!i dau aceastd informalie?" CAnd dorili ca o persoanl sX coopereze cu dumneavoastrX.. cAnd vrea sd obfind informafii despre asigurdrile unui apelant...I] ROCI i89 continuare s.Dacd gtiu cAte ceva despre asiguririle dumneavoas- CAnd aveli nevoie de cooperarea cuiva. ceva pentru dumneavoastri. Subliniali avantajele de care se va bucura dacd vd urmeazd sugestia. tiilor necesare.Echipa de cercetagi a fiului meu vinde lemne de foc 9i dacd mi-ali face o favoare cumpdrAnd doi sau trei saci. ata ce am rdmas acolo cu brafele incrucigate gi i-am spus: .Mie nu-mi pasd de proiectul ttru statistic sau de cerinlele spitalului.tia clienlilor ei. Noti succinte Ce puteli face acum: S-a prins.. pot str m{ asigur ci vtr ofer cea mai buntr solufie medicaltr in situalia dumneavoastri. ca sd pot gi eu sd md concentrez?". Le pdsa doar de ei ingigi. Ce pot si le spun ca sd fie mai cooperarr!i?" rare. T.De ce at vrea sd-!i dau numdrul meu de asigurdri?" conventie de facturare directi cu firma respectivi." A pdrut incurcatd.t88 INIII-U ENTA I. Dactr nu avefi asigurare. iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hAr- .. cAnd md intrerupi de mai multe ori pe zi cu ririi.vAndd" valoarea faptului de a coopera cu ea. adoptAnd pozl. sinitate publici.

dacd a fost condimentatf. egti un client foarte important pi scopul meu este sI imbunltlfesc continuu modul in care te servim. vd hoterali sd aflali dacd il nemulgumegte ceva.. Deoarece vd temeli str nu pierdeli afaterea cu el.L.Atunci cind ifi rtrspund Ia intrebiri. Debra m-a intrebat dacd pizzaa fost suficient de caldi.Buntr ziua.. in acest fel voi putea si mtr concentrez pe ajutorul pe care !i-l dau 9i str-li rtrspund pe larg de fiecare daH la mai multe intreblri. nu-i a9a?" Apoi spunefi: ." fi si 32 Primesti ceea ce ceri in loc sd spunefi: . pe gustul meu 9i livratd la timp. Spuneli cu voce tare: ctr a . Vtr sun ca str aflu dactr ali fost mulfumit de pizza pe care v-am servit-o in aceasti searI. Cea mai buntr solulie ar ne intAlnim o dattr sau de doui ori pe zi. sunt Debra de Ia room-sercice..lohn. in ce privinle ai dori str aducem imbuntrtlfiri?" Ce intrebare il va incuraja pe client sd vd ofere un rdspuns complet gi sincer? Care dintre ele va deschide un dialog menit sd consolideze relalia? . ." nu md mai sunase cineva de la room-seraice-ul unui hotel.LJENTA LINlBAJ UI_Ur POZTTIV sPunefi: . Am rXspuns ce a fost Niciodati pAntr atunci .Uite de ce ar fi bine pentru tine.John. egti mulfumit de serviciile noastre." Vl intAlnili cu un client important pentru cd afi auzit vorbit cu unul dintre concurenfii dumneavoastrtr. merifi str-fi acord intreaga atentie..Vrei s5-mi faci o favoare?".. domnule Walther.

insd foarte pufini ii ofereau sugestii utile. sunase aceeagi tAnird.Chiar rrrei sd stii doar daci au fost mullumiti? Sau cauti sugestii pentru eventuale imbundtdfiri? Dacd .. in cdmdrula ei aflati chiar l6ngd iifturile de serviciu.. doamnd Hightsman. Ceva mai tArziu. Foarte pufini oameni igi dau osteneala si completeze acele . Mul. GAnditi-vd la toate situafiile in care vi s-a servit la restaurant o masl costisitoare. Rareori ies din camerd in seara dinaintea unei prezent6ri. mediocrd gi agi comentat cu prietenii dumneavoastrd. m-am intors Pentru a prezenta un alt seminar la Ford gi am stat la acelagi hotel. Firegte! DacX vrei si gtii cum poli imbundtifi un serviciu.Bund ziua." Mf..LIIJN'I'A I. intrebarea lui a fost o chestiune de rutind. totul a fost foarte bine.fige cu comentarii ale clientului". Oare .I ]VIIJAJU LUI POZI'TI\I PITIMiIS'TI CEIIA CE CERI 193 bine. m-am dus la culcare si in dimineala urmitoare mi-am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit. domnule Walther. unde se afld bucdtdria hotelului. Debra mi-a explicat ci ii sund pe toli oaspelii hotelului la o jumAtate de ord dupd ce le-a fost livratd masa prin room-seraice. Telefonul er m-a surprins 9i m-am intrebat dacd avea vreun motiv. PAnd la cel de-al gaptelea seminar pentru Ford. I-am rlspuns la i:rtrebXri gi i-am pus gi eu cAteva. zdmbtyi gi spunefi: . Dar dacd ii sunali pe oaspefi in camerele lor.umesc pentru telefon...Foarte drdgu! cd intrebafi! Da. sunt Debra de la VI sun ca sd aflu dacd afi fost mullumitd de supa gi salata pe care vi le-am servit in aceastd seartr. trec in revistd notilele pentru prezentare gi md culc devreme. cel mai bun lucru este sl-l ilrtrebi direct pe oaspete sau Pe client. am intrebat-o pe Debra: . oaspelii spuneau ceva de genul urmdtor: . in tinp ce-i suna pe oaspefii hotelului.in actiune". o amabilitate grhfuitd..a ficut cineva reclamalii cu privire la pizza? Am incheiat convorbirea.t92 INFI. . sunt Debra de la room-sercice. mergArrd pAni acolo ca s-o observ . am observat cd toli oaspefii erau surpringi de apelul ei. in aceeagi seard. Voiam sd gtiu mai multe despre motivul pentru care md suna. ca sd se asigure ctr totul a fost bine. eu gi Debra eram deja prieteni. pe cAnd stdteam lAngd De6ra gi o ascultam vorbind la telefon. pentru ca a doua zi sd mE prezint odihnit in fafa publicului.Buni seara.Totul a fost bine? V-a plXcut mAncarea?" . Aproape intotdeauna. multumesc. cAnd geful de salS vd intreab5: ." Dupd ce am auzit cAteva dintre aceste scurte convorbiri. De cele mai multe ori comand masa de searX prin rootn-seruice. Am comandat specialitatea casei gi mi-a plXgut foarte mult.. Erau ei100% multumifi sau intrebdrile puse de Debra aveau nevoie de imbundtSfiri? Majoritatea convorbirilor decurgeau fir felul urmdtor: . I-am dat un exemplar cu atrtoglaf dtn Plnne Pozuer si i-am dus cartea in biroul ei.. Lg vrea si gtiu dacd puiul a fost preparat pe gustul dumneavoa$tr5. Lrvariabil. la subsol. M-a izbit simplitatea aborddrii ei.. Totul a fost bine?" room-seruice. in seara aceea. amplasate pe noptierX la majoritatea hotelurilor. Luna urmdtoare.Da. probabil cd vor vorbi cu dumneavoastr5. am ascultat-o vorbind la telefon pref cie doui ore. a fost bine." De ce nu-i spuneli adevdrul? Poate avefi sentimentul cd nu vrea cu adevdrat str 9tie.calitatea" serviciului. Dup[ ce mi-am terminat masa/ a sunat telefonul.

Presupuneli cd vi puteli descurca mai bine privind anumite aspecte ale rela!iei.. domnule Blackstone. hai sd-i irrtrebir-n pe oaspeli cE PUTEM FACE CA SA FrE MULTUMTTI.r t'e re fc-:ri toarc let iurb lt nd tii ! irea rcla fiilor' . Ali putea sd verificali dacd sunt destul de proaspete." Persoanele implicate in relaliile cu clienfii. Cea mai bund metodd de a consolida si imbundtdli o relalie este sA vtr opriti si str faceti inventarul. CAnd vrefi sd creafi o reiafie mai bund cu cineva. Cel mai important este si pdstrafi deschise canalele de comunicare 9i s5-i ardta!i ceiuilalt cd-i respecta!i punctui de vedere. ne vor spune asta.. consilierii foarte bine. VI recomand un dialog in doi pasi. De multe ori primili asemenea informatii fhrd si Ie Noti succinti Cc putt:ti fncc acttnt: cerefi. Indiferent dacd e o relalie cu un client. dar chiflele erau pulin cam tari. si alfii au fost de plrere ch fusesertr pulin cam tari. aflali exact care este sifualia si facefi imbunitdfiri acoio unde e nevoie.Md bucur sincer cI imi spui asta 9i vreau sd gtit-t cttm te simti. ili mullumesc cd ai curajul sd-mi spui ce gAndegti.." Agadal.UIlNI :\ I-lMI]AJ UL.la urmtrtorul apel. in lclc sd-i intrebim DACA SUNT MULTUMITI. Sper cd v-a pldcut cina pe care v-am servit-o in aceastd seard." Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere: . Nu respingeli criticile dupd ce auziti lucrurile cu caracter general. CAnd sunteti pus in faf. A vorbit cu brutarul. Sunt Debra de la roonbseraice. Debra schimbh intrebarea: ." Debra s-a interesat in continuare despre chifle. Daci i-am fdcrrt cleja atAt de mulgumifi pe c6t pot fi..Da. este impor- Faceti-vi obiceirrl dc a p-rttnr: irt fiecare zi cel pufin o intreb . pentru ca hotelul si-gi poatX imbundtdti constant serviciile aduse oaspefilor. intrebali ce Puteti face ca sd fie mai bine. iar felul in care punefi intrebarea este aproape la fel de important ca intrebarea instrgi.UI POZTTI V PIttlvlESl'l Ctitr\ Ctl (ltil{l 195 vrei nlai mrllie itlformatii utile.l 9i la obiect despre cum puteli imbtLndtiti lucnrrile. A9 vrea sd gtiu in ce privinld ar fi putut fi mai bine. sau un prieten. Asta utt inseanrnd cd vefi fi de acord cu ele sau ie ve!i considera intemeiate. spunefi ceva de genul: . Restul a fost Apoi cereli detalii specifice. te rog. partenerui de viafd pe probleme de productivitate a angajatilor si terapeufii de familie ne reamintesc in mod constant ci trebuie s[ intrebdm cum ne putem imbunitdli relafiile' Este un sfat bun. cum ar fi putut fi pulin mai bine? Antreul a fost bun. apoi intrebafi care sunt aceste aspecte. a fost foarte bine. Cerefi mai multe informalii: .r unor critici.." tirnt sI infornrali ccirlirlti parte ci orice comentarii st-tlrt binevenite. apoi a continuat cu telefoanele. Ele pot fi de naturi criticd 9i exprimate cu asprime. Nu intreba!i daci e bine. a aranjat sd se produce un nou rand.. un coleg. Hai sd vedem. i" u* ficut ca str determin aceasti reacfie? Vreau sI fiu mai atent pe viitor. hai si prtmc'm o intrebarc carc atingc esetUa problemei.si infeleg de ce te simli aga. E doar un detaliu mdrunt.BunI seara.Ajuttr-mi. Mai intAi.t94 IN |l. trebuie s5-i cereli p5rerea sincer.

INFLUENI'A

Ll

Ir4

BAj Ui.Lli pOZrTrV

In loc si spunefi:
,,Esti multumit de prezent?",

cun nlerge cdsnicia noastrd in

spunefi:
,,Pe ce anume

mi pot concentra

mai bun?"

ca str

fiu un partener

33
Prin urmare, ce PUTETI face?

in loc

sd spunefi:

,,Suntefi mul!umit de serviciile noastre?,,,

spune!i:
,,Cum ne putem imbuntrtili serviciile in ce
vegte?"

vi pri-

in loc

sd spunefi:

promovat?",

,,Afi fost mullumit de realizdrile mele de cdnd m-ati

Lucrali la un ghigeu de bilete al unei companii aeriene. Se apropie o femeie supiratd gi vd spune cd voia s5-9i viziteze bunicul bolnav dar gi-i pierdut biletul. Doregte si-i rambursafi costul cdldtoriei.
Spuneli cu voce tare:
,,Nu, nu vd pot da inapoi banii pe bilet. Va trebui sd completafi un formular referitor la biletul pierdut gi sd agteptafi. Probabil veli primi un rlspuns abia peste trei-patru sdptXmdni. "

spuneli:
,,Sunt mullumit de realiztrrile rnele de cAnd am fost promovat si vreau si devin 9i mai bun. Pe ce lucruri anume mtr pot concentra ca si vtr intrec agtepttrrile?"

in loc sd spunefi:
,,A fost totul bine?"

Apoi spunefi: si fac este si vi eliberez un nou bilet gi si-l trec pe cartea dumneavoastrl de credit. Apoi vI voi
,,Ce pot

spunefi:
,,Ce pot face ca str

mai mulfumit?"

ajuta str completali un formular pentru biletul pierdut 9i str-l transmit la departamentul nostru de inves-

tigalii!'

Care abordare are ganse s-o linigteascd pe pasagera agitatd, dAndu-i sentimentul cd incercali sd-i oferifi o solulie pozitivl? Care abordare ii va accenlua supdrarea?

intr-o dimineafd, pe cdnd solia mea gi cu mine vizitarn o stafiune, ne-an hotdrAt sd luam masa de prdnz

I

r)8

INFt-UtiN'i A t.IMBAJULLrr p()7,tT tV

PIttN

L'

T.Yllll_ll_llilil

l]M_

19c)

ccvi.r r11ai clerrreme gi nt:-irnr indre[rtat sprre restatrrarnttrl cle laingi piscind, putin in.rinte de amiazd. Locul era gol.

Niciunr-rl dintre scaune nu era ocupat si urt ajr-rtor de osp.itar aranja tacAmuriie pe mese. Sefa de strlX ne-a vizut agteptAncl la intrare gi s-a apropiat de noi cu un zimbet, spunAnd: ,,Vom incepe si servim prAnzul in curAnd. Peste cAteva minute vX voi conduce la o masd." Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: ,,Dacd deschideti in doar cAteva minute, de ce nu ne lagi si intrhm;i sd rTe agezdm la una dintre mesele goale, ca s5 asteptdm acolo?" DacX ar fi folosit abordarea cu care eram obignuit; ,,Pe moment, restaurantul este inchis 9i cleschidem putin mai tArziu. PAnd atunci, nu puteli lua ioc la rnasi", probabil cd s-ar fi iscat o disputd. \brbele ei aveau aceeagi semnificafie cu obignuita versiune negativ5. insX ea ne-a transmis informafia inir-o manierX complet pozitivd, pundnd accent pe ceea ce putea face 9i nlr pe ceea ce nu putea. in loc si ciutdm cearti sau sd provocHm un conflict, Julie gi cu mine r-le-am dus sd asteptim in hol gi am luat ceva de biut. Si alte cAteva cupluri nou-sosite au fost intAmpinate la rAndul lor cu ttn zAmbet gi fraze pozitive; la fel ca noi, s-au indreptat spre hol ca sd savureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise urr limbaj inteligent, refomrtrlAnd intr-un mod pozitiv o frazd negativS. Prin urmare, noi am agteptat cu plicere, ospdtarii 9i ceilalti membri ai personalultri au fdcut pregdtirile pentru prlnz fdri si fie deranjati, iar bartil a fdcut incasiri suplirnentarel

clup'ri-amiazd." cLt ,,Derschiclen'L clin ncttr lr,rni gi voi fi bucuros sd preiau comtrnda in ctrrsul dlrpd-amiezii." Versiunea pozitivd este mai rrgor de infeles. in plus, sugereazA mult mai multd prietenie, cooperare gi ajutor. in cr-rrsul unui zbor recent la Chicago, am observat moclul in care un steward le descria pasagerilor optiunile pentru antreu. Pasagerilor aflali in rdnduriie din fald le-a oferit lasagna, pui 9i fripturd de vac5. CAnd a ajuns la mine, fripiura de vaci se terminase. Mi-a spus: ,,Domnule Walther,

vi

care este foarte apreciati, sau

pot oferi ca antreu lasagna, pui, care mie personal

imi place foarte mult. Ce preferati?"

Nu a spus: ,,imi pare foarte rdu, nu mai avem,fripturd de vacd gi nu vd pot oferi acest sortiment." Deoarece a descris intr-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispozitie, acestea mi-au ficut pldcere. Alegeli intotdeauna versiunea pozitivi a unei fraze
negative. Spunefi-le oamenilor ce puteli face, nu ceea ce nu puteli. Ei vd vor inteiege mai ugor gi vor intAmpina cu mai multd receptivitate spusele dumneavoastrd.

Noti succinti
Ce puteli face ocum:

Pentru orice frazd ,,nll pot" existi o frazd de tiptrl ,,pot". Versiunea negativd ,,nll pot" ridicd irnediat un obstacol 9i creeazd un conflict cu ascrrltitorul. Comparati efectul frazei,,Nu avem deschis in acest weekend si mi tem ci nn vd pot lua comanda pAnd luni

Ori de c6te ori incepeti sd-i spuneli cuiva ce anLime nu puteli face, schimbati-vd perspectiva si folosili o frazd care indici ce anume putefi face. in loc si spunefi:

vi pot oferi o c:amer.I clr vedere spre riu in seara vi rroi da o cameri cu ve:dere spre oras si mAine mut in alti parte", vi
,,Nu
asta;

200

I

NIILULNTN i,Ii\4RAJ

U I.T-J

I I'(

I,/.1,T

IV

sl-rune!i:

,,in seara asta vi pot oferi o cameri cu vedere spre orag, iar mAine vi voi muta intr-una cu vedere spre rAu. Astfel, vi vefi putea bucura de ambele priveligti"'

in loc

sd spuneli:

34
Rupefi bariera limbajului

,,Nu vd pot r5spuncrle Ia intrebare. Va trebui sd vorbesc cu unul dintre oamenii mei de la relalii cu clienlii 9i sd ne revedem mai tArziu",

spune!i:

,,VI pot ajuta cu aceasttr intrebare vorbind la departamentul de relalii cu clienlii, unde voi afla un r5s'
puns clar. Voi lua legtrtura cu dumneavoastrtr dupd-amiazi ca si vi spun exact cum stau lucrurile. La ce ord dorifi str vtr sun?"

Unul dintre clienfii dumneavoastrd este foarte supXrat in legdturd cu o comandl recentS. Extrem de agitat, i vd sund gi incepe sd-gi descarce nervii. Spuneti cu voce tare:
,,Chris, mi se pare cd ai o problernd. Ce-ai vrea sd fac?"

in loc si spunefi:
,,latd ce nu pot sd fac",

Apoi spunefi:
,,Chris, este clar ci avem o situatie deosebiti. Hai si incercim s-o rezolvim impreuni."

spune!i:
,,Iattr ce pot

si fac.'

Ce abordare vd poate ajuta s5 gdsifi o solufie gi sd creafi o relalie de ccoperare cu Chris?

Printre altele, munca mea de instruire presupune si le ardt organizaliilor cum sd se descurce mai bine cu clienlii supdrafi. La un moment dat, m-am ocupat de echipa de elitd a departamentului de relalii cu clienfii a firmei US WEST Cellular, cunoscutd sub numele de Retention Group. Treaba lor este sd ,,salveze" clienfii care sunt atAt de nemullumifi, inc6l i-au ameninlat ci-gi anuleaz2i conturile de telefonie mobild. L-am ,,intAlnit" pe Chris B. in prima zi in care supravegheam apelurile cu noul meu client.

explicAndu-i cd situalia lui din afaceri era tare incurcatd.Ui 203 Tbti merrrlrrii centruiui telefonic aI clepartamentuluri fttseserd victimele !ipetelor ir"ri Chris B. . Ai dreptul si te agtepli la servicii mai bune.lIIIi.convertirea" acestui client irascibil. in loc sd incerce sd-l convingd Pe client cd n-are dreptate." clientii si si revcrse o tirar-lti de instrltc asupra cttiva pe care nu ar. Mary auzise tot felul de povegti despre el gi s-a hotdrdt s5-l transforme in .\ i.N i." Abor"darea lui Mary funclioneazi. Mary i s-a adresat intr-o manierd personali: . finuta gi extraordinarele ei aptitudini verbaie linigtesc 9i asiguri cX totul va fi in ordine. CAnd apelul i-a fost transferat lui Mary. ultimul lucru pe care vreau si-l fac este si-fi sporesc disconfortul. ea o dizolvi. Abordarea h"ri era urmdtoarea: . Mary ddrAmase imediat obignuita fa. O ducea prost in multe privinfe. in inchipuilea h-ri. ii clespdrlea' Majoritatea situaliilor conflictr-ralt: irnplicd bariere imaginare. Alti reprezentanli ai serviciului de relafii cu clienfii au raportat cd devenise mai amabil la telefon. ca si rezolvim problema. A trecut de partea lui.\li l LIi l'()ZI'l'l\ IiLJI'trl I Ilr\liltji(. A luat decizia cd una dintre provoc5rile ei profesionale urma sX fie . Mary a reugit sd-l transforme total pe Chris 8.tadd a relafiilor de afaceri 9i atinsese miezul problemei. cd intre ei nu exista nicio barier6.inleleg de ce te simli a9a.. Daci ai probleme in alte domenii. Hai si descoperim ce se intAmpli... ea ii aprobd sentimentele 9i merge mai departe.. se plAnsese deja (cu convingere 9i patos!) vreme de doi ani in iegdturd cu serviciile oferite de US WEST Cellular.Eu sunt clientul prost tratat. Chris era un specialist in a riclica obstacole.ea sd-1 intAlncirsci nicioclatti pcrsonal. .avocatul clientului". CAnd oamenii lucreazd impreuni. Avea probleme in relaliile cu angajalii. Iati ce mi intrebam: cum se face ctr serviciile noastre sunt atAt de ingrozitoare gi totugi continui si {aci afaceri cu noi? Poate ci altceva te nemultumeste. Mary stie sd pund lucrurile la punct. Aproape toatd lumea incerca sd-i evite la telefon." bi rezol- in loc sd permitd barierei verbale sd o despartd de client. Ce aveli cle gAnd si facefi ca si compensali felul in care mi trata!i?" Mary este o specialistd in a ddrdma obstacolele. Modul lui preferat de a se descairca era sd sune din masind ia serviciul de relatii cu .. Primr"rl pas Chris a fost luat prin surprindere. Tonul vocii. iar el s-a calmat. Haide vim problema impreuntr..rre toaneic.TNI l Ul.Chris. iuArrd decizia si dirdme bariera cate. ea se autointituieazd . nu existi conf'rtrntdri. Nu se inlelegea cu partenerul sdu. sau auziseri povestiri insuflefite cles. De fapt.. de aceeagi parte a baricadei. Apoi a sosit Mary Hatcl'rer.clientul ei special". cunosc situalia ta gi te voi ajuta. Chris B. Folosegte un limbaj plin de expresii care spulberd obstacolele gi promoveazd un spirit de echipd. CAnd a vorbit prima oard cu Chris.. revendicdrilc si abuzurile sale verbale. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra lui Cl'rris B.r\ i.. Chris i-a vorbit deschis. pentru cd era total nerezonabil. Abordarea ei este sd treaci de pariea clientului.tM UATUL. voi sunteli firma bogatd care face bani pe spinarea rnea 9i care nLl infelege cr-tm e sd fii de cealaitd parte a baricadei.Ne afltrm intr-o situalie neplicuti.

Foiosili .\liiEI{A LIM t}\J Ul-Ul 205 c{ificil irr aplanirrea conflictelor estc dirAmarea acestor birriere. folosifi un limbaj care aratd cI avefi intenlia sd cooperafi..inleleg ce vrei.. In loc sd spunefi: . sunt ganse mult mai mari sd vf.nol" in loc de ." Noti succinte Ce puteli fnce acutll: CAnd sunteli implicat intr-un conflict. spune!i: .." .Uite ce putem face. Aveti grijd sd evitali pronumele care adAncesc ruPtr.erl' si . si nu adversar. gi nu sd vi luptali cu celdlalt.E problema ta...Avem scopuri comune importante. . haide s-o tezol' vim impreuni... trateze ca pe un partener care-l ajutd si rezolve problema decAt ca pe un adversar. In loc sd sprrnefi: .Uite ce va trebui si faci". Demonstrati-i cd vd aflali de aceeag^i parte a baricadei.Este o provocare pentru amAndoi. Ajutafi-l pe celdlalt sd inleieagd empatia dumneavoastrd..Ut l)OZIT IV l(UPIIT I ll. Principiile pe care le aplich sunt ugor de invdlat gi e foarte probabii ci veli avea ocazia sd le intrebuinlafi chiar astdzi. Odatd ce ali ajuns la nigte puncte comune cu cineva.Fdcdtorii de pace" cum este Mary Hatcher sunt maegtri in folosirea unui limbaj care reduce conflictele..rra eu/tu. Dar trebuie s5-mi respect politica". spune!i: . Scoateti in eviden!5 ceea ce aveli in comun cu interlocutorr-ri." in loc sd spunefi: .204 tiliNl'n LtVt Ilz\ ILJl. ce vrei sd fac eu?" . Folosili cuvinte care-i aratd interlocutorului dumneavoastrd cd vreti sd dizolvati barierele si sd cooperali cu el.. Ti"ebtrie si-i ardttr!i interlocutorului dumneavoastrd cd-i sturteti partener. spune!i: .tu" pentru a demonstra ch privifi relalia ca pe un parteneriat. Haide str vedem cum putem colabora.

De obicei. Incearcd in zadar sd-i readucd in sali.Vom avea nevoie de o grimadi de bani ca si reugim. Pentru asta e nevoie de bani. dacd nu aveli o idee mai bun5.Ceasul meu aratd acurn 10 9i 12 minute. comunic'publicului: . cum ar fi un tArg de vechituri...8 tArziu. Putem sd rugtrm pe toatd lumea si contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri. Fiecare persoand agteaptd ca altcineva sd se intoarci primul in sald.S tJ NT'LiTI INVl'IA'I'I lu/ 35 Sunteti invitat! O situatie dificild cL1 c.O sd coste foarte mulli bani gi va trebui si faceli cu tolii donafii. iar in cele din urmd se urcd Pe un scaun 9i strigd: .27. pAnd cAnd ii aduc aminte clientului ci mai avem multe lucruri de discutat gi ii sugerez sd cheme oamenii in sal5.27. am vdzut cd oamenii acordi mai multd atenfie ." (Din proprie experien16. De asemenea. de 25-30 de minute.. Spunefi cu voce tare: . Ce alte abordtrri putem lua in considerare?" Care tacticd are sanse mai mari sI stimuleze cooperarea? Care are cele mai mari ganse si dea greg? Oamenii aleg intotdeauna pauza mai scurtd. Asociafia vecinilor se intrunegte pentru a decide cum vefi proceda. la care si invittrm tofi vecinii.." Iumea ronldie biscuifi gi bea cafea.30. Poftd bund gi ne revedem la 10. n-au venit si bea cafea. intoarcefi-v[ la locurile dumneavoastrd. Vi rog sd ridicafi mAna daci preferali." Apoi spunefi: ." Am descoperit o tehnicd mult mai eficientd gi mai pozitivX. De asemenea. DumneavoastrX vreli ca gantierul si fie inchis. La seminariile mele. am grii6' sd spun: .) insd oamenii par a fi inzestrali cu un instinct de turm5. Apoi... organizatclrul seminaruiui sau al inirunirii programeazd o pauzX de 15 minute in program... va trebui sd-i convingefi gi pe alli vecini si-gi aducd contribufia.27. organizatorul intrunirii se duce in liol. in general. paLLZa se lungegte ia 25-30 de minute. Sau putem face altceva impreuntr.orelor inexacte". sau si revenim la tehnicile noastre si si reluim programul peste exact 15 minute.ire md confrtttrt in mocl coustant ca vorbitor este sd readuc publicr'rl in sa15 dr-rpi fiecare F)auzd de cafea. Chiar inainte de pauz6. La urma urn'rei. am descoperit . aqa cd vom reincepe la L0. vor sd afle idei 9i strategii pe care si le poatd pund in aplicare 9i de care sd poatd beneficia imediat. se vor intoarce la timp un numdr mai mare de oameni decAt dacd o planificali Ia 10. Dacd planificali reluarea intruniriila 10.Totul este pregtrtit pentru pauza de cafea 9i ag vrea str decidem cum vom proceda. Prrtem sX luim o pauzi lungi. unde Un grup de vecini s-a hotirAt sd se opund cererii unei firme de constructii locale de a-si extinde licenta c1e funcfionare gi a tripla dimensiunea gantierului.

inl'ita!i-1" sd o urmeze pe cea aleasi. md duc in hol gi pun .. ace. ii las sd aleagS..Ah. in primul rAnd. Apoi vi invit si revenili miine-dimineali ca si mi-l aduceti.." . Gdrrdigi-vd la situafiile cu care vi confruntali in munca gi viala dumneavoastri personaii. deja trcbuie sd ne intoarcem?" insd aga oamenii se uitd la mine 9i spun: .. ce drlgu!! O invitalie.invit".turn-rA" in migcare. md apropii de patrr. spune!i: si luafi acasl acest formular gi siJ completafi in linigte. La rlrma urmei.Putefi .I NfIt. Acccptdml" Aceastir abordare funclioneazd de fiecare dati. incepem imediat. facefi-le o .tia si-ar spune: Pe ci ell sunt .ii sd coopereze cu dumneavoastrd. In al doilea rAnd.. CAnd vreti sd incurajalri cooperarea. Nigte prieteni ne-au spus de curAnd: Pentru a incuraja cooperarea.L]]]NTA I-IMI]AJ tJ t. oferifi-i ceiuilalt posibilitatea sd aleagd intre mai multe opfiuni. nu-i obligati pe oameni sd faci ceea ce vrefi dumneavoastrd. participantii pot face ceea ce vor. cd activitatea pe care suntem pe cale s-o descriem este obligatorie gi. nepldcutd.Trebuie sX iegim impreund intr-un weekend. Noti succinti Ce puteti face ncwn: Cdnd vrefi ca al.Im.. .. in loc sd dau strigarea. m-am surprins spunAndu-ie altor prieteni: ." Iatd o nouX indicafie cd intAlnirile cu prietenii sunt mai curAnd o obligalie nepldcutd decdt o preferintd. folosesc in mod congtient cuvAntul . publicul a venit la seminar ca sd absoarbd cAt mai multe idei. la l0:25.Ca str Nu e ciudat ci folosim atAt de des cuvAntul fi.." Tehnica mea de adunare a publicului are doui elemente-cheie care o fac eficientd. apoi .trebuie" atunci cAnd invitdm pe cineva sd colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereazX cd respectivul nu are de ales.i luat in considerare. foarte probabil." Ne place cle ei gi vrem sd-i vizit.Trebuie sd vii la noi la cini intr-o zi. Invitati-i sd aieagd intre mai n rulte opfiuni. in loc sI spuneli: . Dacd ag folosi tehnicile obignuite ca sd-i adun pe oameni.Vd invit sd venili cu cafeaua fir sald..UI I'OZI T'I V st-rNt't.Ne-ar face plicere si iegim impreuntr sipttrmina viitoare.. Dar toatd lumea apreciazi o invitafie.r-cinci grupuri de oameni gi le spun: . Este mult mai atractiv dacd spuneli: .. La pulin timp dupd asta. Eu folosesc tehnicile limbajului po2ifiv pentru a md asigura cd oamenii profitd ia maximum de program.4. Nu ii oblig sd facd ceva.invitatie" gi oferifi-le posibilitatea de a alege.t1 l INVlli\Ti cea rnai potriviti persoani pentrtr acest rol. ca sA aibd propria preferintd. dar a sunat mai curAnd ca o comancld decAt ca o invitagie elegantd... va trebui sd completali acest formular 9i s5-l aduceli inapoi mAine-diminea!tr". Ce-ar fi str mergem la un film si la restaurant vineri seara sau si luali masa la noi duminici?" . Niminui nu-i plac ordinele.

." . nu se gtie niciodatd ce se poate intdmpla in cursui nagterii. iar soful are de gAnd sd-si cillnpere o polild pe via![ substanlial5. Spuneli cu voce tare: .UI l'( )/l I'l \. Dumneavoastrd credeli cd ar trebui sd-i facd o asigurare 9i soliei. I regional sPuneti: .Te cea mai potriviti pentru I Vndeli asigurf.Va trebui si expediati tot sisten'rul la centrul cle service.'afi asigurali un venit.210 I NIrl. Avind in vedere posibilele complicalii din cursul nagterii. Degi acum se bucurd de o sdndtate excelentd.' 36 Eu vi recomand in loc sd spunefi: .ri de viafX gi vorbiti cu un cuplu de tineri despre nevoile lor.Pute!i si expediafi sistemul la centrul regional de service sau str-l duceli la un magazin specializat. spunefi: invit si alegi abordarea tine.Ul:NTA LIMIIAJLJI. Primui lor copil se va nagte peste ceteva luni.Este infelept I Care abordare are sanse mai mari sd capteze interesul potenlialului client gi sd-i arate cd vi preocupi sincer bunistarea sa? Care are mai multe sanse sA conducd la o vAnzare? I I . ca sd-l repare".. vi recomand si incheiali gi o polifi temporartr pentru solia dumneavoastri. in loc si spunefi: ..Un alt lucru pe care l-a!i putea face este sd-i cumpdrali o polild soliei dumleavoastrd.. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastrl?..]atd ce va trebui sd faci" ." I I I Apoi spunefi: I I din partea dumneavoastri si vi protefamilia in eventualitatea ci n-afi fi capabil si-i .." .

9i le spun intotdeauna cI voi cumpdra tot ce imi sugereazd. inclusiv propriul lor comision. sosise momentuj sd-i asigur o protecfie. lua in considerare sunt economiile pe carc le-afi facc dacd v-afi extinde abonamentul pe trei sau cinci ani in loc de un an.." Am cump6rat si materialul respectiv.are. Indiferent care este ocupalia dumneavoastr5.dintre obiecti vele lor era sd-i incurajeze pe clienli sd-qi reinnoiasci inscrierea devreme gi pe perioade mai lungi. V-ar interesa aga ceva?" mici gi eu vi recomand si ne permitefi sI instalim un material special sub plante gi stratul de pimAnt.recomand".212 I\].arnuzantd" ca parte a repertoriului s.ste exact ceea asiguriri cAnd mi-am luat. m-ain simlit cu totul altfel.. o tehnicd de incheiere a vinzdrii despre care anr vorbit in Plnne Pozuer. an-r obscrvat c5 abonamentul dumneavt-.A recomanda" este un verb cu o forfd uluito.Iu de la -. Si dacd tot vorbim despre asta. CAnd eram copil.pAni cdnd am aflat cd se va nagte primul nostru copil. am flcut marele pas 9i am stabilit o intAlnire cu url agent de asigurdri de viafi! Nu md gAnc'Jisem sd cumnir o politi si pentru Julir." C6nd eu gi Julie arn aflat ci vorn deveni pXnr. folosili cu incredere cuvAntul. cdt mai suntefi pe fir.recomandat" sd facem ceva. in cantitatea pe care o considerd cea mai potrivit5. dar a:n fircut-o dupi ce am auzit recomandarea vAnzdtolului. Cei doi agenli de vAnzdri au folosit aceeagi abordare: ne-au . de curAnd. am observat ctl persoanele care rdspundeau la ielefon foloscart o abordare de genul urmitor: .ia sd pldteascd toate bonusr..R. . intAmpldtor. un ait lucru Pe caie l-.rti prrte.. Multi cititori au mentionat cd funclioneazd extraordinar 9i ii ajuth sd creeze relalii pozitive cu clienlii lor. in fine. Am decis ctr...schimburi" de locuinfe pe perioada vacanfelor:. tatdl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus sd asculte) privind felul in care trebuie sd te porfi cu agenfii de asigurdri: ce rni-a spus agentul meu de . toatd ziua vindefi idei celorlalfi. (Consultare-Personalizare-Recomandare).l.. a9a cd poate vreli sd-l reinnoi..despre petreceri. bucura de gridina dumneavoastri firi a trebui si smulgeti buruienile in fiecare siptimAni. Odatd incheiatd vilnzarea.P. Unul .i. Ori de cAte ori vindefi. o firmd care aranjeazl .Este o investilie suplimentari foarte . prima polild cie asigurare. Cu mari ezitdri.gi gregitd niciodati agenfii care vAnd asigurXri: . Nu vor clecAi.!i. intotdeaulra arrl fost pornit impotriva asigurdrilor .rstri expird in cAteva lttni.." Dupd ce l-am auzit adesea pe tata repetAnd aceastir strategie . ei gi copilului nostru. . sX-gi ia cornisioanele.uijNln I Ij\lRAJUl ut I'rr711''. agentul ne-a spus: ..A. cu condi. DupI ce am cumpdrat cele doud poliie. am invdfat o leclie clard . Asta va impiedica si creasci 95% din buruieni si vd veti putea I-am indemnat sI nu o mai ia pe ocolite gi si foloseascd formula C.. CAnd am inceput sesiunile de instruire.Sd nu cumperi nimic de la ei. ne-am hotdrAt si ne aranjdm curtea pentru a-i oferi copilului un loc de joacd pldcut. Am fost angajat sd instruiesc un grup de profesionigti in v6nzdri de la Resort Condoniniums Internationnl din Indianapolis. tiU VA Itii(lolvlANL) 213 Acesta n-a fost Lln exenlplLr ipotetic...rrile.. c..

214

rNIrl.U t-iNTA Li N{BAlUi.UI P()ZTTIV

LLi VA RF]COMANI)

275

Irr primr-rl rind, agentii se constrltd cu clientul gi il intreabd ce planuri de viitor are. ii place sd-gi foloseasci avantajele pe care i le oferi firma? Este proprietar ai apartamentului in care locuiegte? Doregte sd facd economie de bani si hArtii? in continuare, agenfii personalize az| avantajele unei reinnoiri pe mai mulli ani pentru respectivul client. ii arati c5, avAnd in vedere situalia gi interesele personale, o reinnoire pe mai mulfi ani este o opliune mai bund. in final, agentul folosegte verbul a /ecomanda pentru a,,incheia v Anzarea"'. ,,Dle Volwiler, in situatia dumneavoastrtr, vi recomand planul de reinnoire pe cinci ani. Afi mentionat cX aveti de gind si folosifi in continuare privilegiile de mcmbru si c5, preferafi si evitali scrisorile gi apeIurile feiefonice anuale care vi reamintesc c5 abonamentul clumneavoasiri expiri in curind. Cir planrrl pc cinci ani, vi se va face reinnoirea pe o perioadi de cinci ani incheiafi gi vi vefi bucura in continuare de toate avantajele. Nu trehuie str vI mai batefi capul in ficcare an cu hArtii 9i nici nu existd pericolul sX uitafi de reinnoire. Vi ,reconrand si rezolvirn asta acum,
Care este numirul cirlii dumneavoastri de credit pe care i{origi s-o foiosiii pentru platd?"

anumit cornportaurcnt. Daci sunteti agent de vinzdri, e ugor si vi abateti din drum gi sd vd concentrali Pe Propriile dumneavoastri nevoi in loc de nevoile clientuiui. Poate incepeti si vA gAndili la concursul de vAnzdri, la gedinfele de instruire despre produse, la cecurile cu comisioane gi la tot felul de lucruri, cu exceplia celor mai importante: nevoile clientului dumneavoastrd.. Folosirea cuvdntului ,,recomand" le amintegte vAnzdtorilor cd rolul lor este acela de Partener al clientului' Succesul rep)rsTs.ltnfilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvAnt magic. S-a datorat faptului cA ei s-au concentrat asupra clieutului, l-au intrelrat care sunt nevoil€ lui gi, pentru a i le satisface, i-au reco'mandat planul de reinnoire pe termen lung. Atunci c6nd vindeli un produs, un serviciu sau o idee, ,,v5 recomand" trebttic'si fic o parte importantd a
arBumerltaliei dumneavoastrX, I)acd exelsati abordarea CPR gi punefi accent pe etapa ,,recomanddrii", vi veti concentra exact asupra a ceea ce trebuie; asuPra bundsthrii celuilait.

Noti succinti
Ce puteli face acLzn:

Curincl dupd sesiunea de instruire, unul dintre reprezentanlii telefonici de la RCi m-a sunat la birou si a exclamat:
,,Funcfioneazd! E uluitor. Am griji sd spun <vd recomand, fiecdrui client, iar procentr.il meu de vAnzSri a crescut cu 25Y"."

Ori de cAte ori vX propuneli si ,,vinde,ti" o idee, un serviciu sart un produs, concentra!i-vd asupra avantajelor celuilalt gi folositi expresia ,,vd recomand" pentru
a incheia vAnzarea.

Expresia ,,vi recomand" nu are nimic uluitor. $i funcfioneazd. Funcfioneazi pentru ci declangeazi un

in loc si spuneli:
,,V-ar interesa sd facefi reinnoirela?",

216

r

N

F

t.Li

tjNTA LIMBAiUt.Lil pOZII'tV

sPunefi:
,,Pe baza a ceea ce mi-afi spus, vi recomand si facefi reinnoirea acum 9i si evitafi cregterea taxelor din 15 septembrie."

in loc

sd spuneti:

37
Cum vi se pare corect?

,,Vreau sd vtr vAnd...",

sPuneli:
,,Vtr recomand str cumpdrali..."

in loc

sd spunefi:

,,Un iucru pe care l-ati putea lua in considerare este...",

sPunefi:

,,Vi recomand sd..."

Vecinul dumneavoastrX are doi cedri mari pe fAgia de pdmAnt care desparte cele douh case. Unul dintre ei a inceput se se usuce. Unrbra lui vd protejeazd Vgranda, aga cd vreli sd-l pdstrali in via!5. Cum vecinul dumneavoastri nu prea pare dispus sd ia rnisuri, chemati un specialist care rzd splrne cE o irrjectie la rdddcini cu un fertilizator va costa 150 de doiari. Dumneavoastrd vd gdrrditi i:6 ar trebui sd piiteascf, vecinul, de vreme ce e copacul lui. Sprrncti cn vocr' tare:
,,Uiie, mi se pare cX nu-!i prea pasd cie copacul iitr. E clar cd o sd se usuce. Arn chemat un speciaiist ca sd-i cer sfatul. Spurte cd lertilizarea va costa 150 cie dolari gi cred cd ar frebui sd-!i asumi responsabilitatea pentru asta."

Apoi spunefi:
,,Am observat ci cedrul acela mare n-o duce prea bine. ptiu cX tu egti ocupat, iar cAnd am vtrzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca str aflu dactr poate fi salvat. Mi-a spus ci va costa circa L50 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta 9i amAndoi profitim de umbra lui. Cum crezi ci am putea gestiona in mod corect aceasti cheltuiali?"

218

tNlrl,U ji NTA I-llv{

IJAJ U l. U

I P OZI"I IV

(lLlM VI

Si1

t']AI(ii COIitr(ll'?

219

Care abordare are sallse sd dr-rcd la un rezultat favorabil, c-le care sd fiti amAndoi satisfdcuti? Care dintre ele il poate determina pe vecin sd puni un gard inalt intre case 9i sd vd spund sd nu vd bdgati nasul unde nu vd fierbe oala?

,,Vi retttrnez

aceste 25 de casete. Vd rog

si-nri trimitefi

o nottd facturd 9i o voi pldti nurnaidecAt'"

Donna, un manager de la o binecunoscuti firmd japonezd de copiatoare de birou, m-a sunat la birou, interesAndu-se in leg5tur5 cu achizifionarea casetelor audio gi video Phone Power pentru toli reprezentanlii s5i. Voia sd-i ajute pe agenlii independenfi si foloseascd o metodd eficientd de vAnzdri prin telefon pentru a vind.: copiatoare 9i echipan'.ente. Accasta este o strategie excelentd pentru rnulte firme care lucreazE cu o regea de rcprezentanti si distribuitori independenfi. Cin.l ti ajutati pe r(jprezerrfantii dumneavoastri si dr:r'ind mai profitabili si afacerea lor cregte, ci vor ctimpdra rnai multe produse de la dumneavoastri. jle ia prirrla noastrd convr:rbire teiefonic;i, IJcma mi-a creat impresia unei persoane clificile. Era ferm hotirAtd sd ia iotul la un pref special. ii respect pe oarnenii care vor sX obtini costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste mdsurd cje indrAzneafd. I-am explicat ci va prinri o reducele de 3i)% pentru o conrandX cle cei pntin 250 c1e casete indivrdr-rale. Ea voia 225, ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. in cele din urmtr, a fdcut o comandX de 250 de casete. Am avut incredere 9i i-an'r trimis casetele impreund cu factura, deoarece firma la care iucra este foarte mare gi se bucuri de o reputalie bund. Trei luni rrai tArziu, factura era in continuare nepliititi, degi Donna md inform-ase in mod repetat cd ,,era pe cale" sd se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. Nota ei, scrisX de mAnd, spunea urmdtoarele:

Prima mea reaclie a fost sd-mi sPun: ,,Ce gmecheriel De la bun inceput voia doar 225 de casete. A linut factura trei luni, a trimis inapoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare, iar acun se agteaptl sd primeascd reducerea de
30% pentru cele 225 de casete. N-o sd scaPe a9a ugorl"

incercarea ei de a md trage pe sfoar6 mX d5duse complet peste cap. VI-am gAndit sX scriu o scrisoare de ge.r.tl ,,Chiar md crezi prost?" Apoi m-am gAndit sd o sun si si-i spun cd trucuriie ei ieftine n-or sX funcfioneze. M-arn oprit insi 9i m-am calrnat' Surha totald pusi la bdtaie era ceva mai rnrcd de20A de dolari' $i nu itiarn dacd vrea intr-aderrir si rnd tragi pe sfoar6' Era cloar u presupunerc bazati pe felul in care-i citisem personalitaiea. Mi-arn dat scama cA nti md preocupau cei 200 de dolari, insX voiam sd fiu tratat coreci. Ea avea toate cdrfile in mAn[, de vreme ce nu pldtise incd niciun cent' C)are sunra aceea de bani era principala mea prioritate? Nu' Obiectiveie mele reale erau: (1) sd md simt bine in legdturi cir tranzaclia, (2) sd las uga deschisi citre o viitoare relafie cu comPania ;i (3) sd-mi primesc banii' Toate aceste obiective erau strAns legate de dorinla ei de a colabora cu mine. in loc sh-i scriu o scrisoare urAtd sau sd m6 cert cu ea la ielefon, m-am hotdrAt sd folosesc

abordarea limbajului pozitiv. ?n situalii ca acestea' intrebdrile inteligente fac mult mai mult decAt afirmaliile hotdrAte. A doua zi dimineafE, am sunat-o pe Donna 9i i-am
sPus:

dar cred cd cel rnai cinstit ar fi sA-mi faci o nou2l facturd cv 25"k reducere. Spune-mi.'a treaba asta.inceput numai 225. as vrea reducerea cle30"/o. ilr mul. Daci se pune probiema sh cirstigati 200 de doiari in plus si sd aveli un client nefericit. cAnd rni-afi inlocuit frAnele. Dcja s-a stl'icat. pierdeti. care ar fi lucrul cel mai putcli faca acLfitl: corect pe care-l Putem face?" . pentru cf. Am primit si nota in care imi cereai o noui facturi. In rarele cazuri in care chiar sunt necinstifi. Ei se gdr-rdesc ia t.Mi-a!i inlocuit frAnele acum trei sdptdmdni 9i au 9i inceput sd scArfAie din nou." Pusb in fala faptelot s-a gandit o clipd gi mi-a rdspuns: . imj fdcea plf.. deia s-a stricat. (leta ce irL)ntiriiz.lrat masina asta prrlin de o lund. acunt mai I):rci ar fi insistat cX rccluc+:readeSi^t" era cinstiiS.ansd. Vreau sd le reparafi". cu numele magazinului clumneavoastrd pe ea 9i 'u reau si-mi daf i banii inaPoi" . at fi r:mir iroua facturi fird sA clipesc. Am nevoie de sfatul ttru. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis inapoi. Dacd schimbafi o clipX de fericire pe o suit5 de gAnduri r"rr6te despre cineva. Donna. ciacd ii dati o . Nu-!i impun nicio taxtr de retur 9i am asteptat trei luni ca si faci plata.220 INIILUI]NJ'A I-IMI]AI UI. Daci ai fi comandat de la. care crezi ci ar fi modul cel mai cinstit de a rezol.Acum o luni am cumptrrat de ia magazinul dumneavoastrl aceasti maginX de tuns iarba si.Bund. in ioc sd-i infruntati pe oameni. din nefericire. Care credefi cX ar fi modui cel mai corect de a rezolva problema?" in loc sf. nu meritX.. spune!i: .umesc cd le-ai impachetat cu atAta griji.. Curn ar fi cel mai corect si procedim?" in loc sh spuneli: cle tuns iartra cie la Cumneavi-rastr5. in loc si spunefi: . pc ieimcn lung.)IiljC'i'? 221. te rog..Ati ficut o treabi buntr acum trei siptimAni. colaborali cu ei. ldsa!i-o baltd. ai fi avut o reducere de 25%.. dar am currrp. Erau in stare foarte bund. apelali la simtul lor de corectitudine." Ori de cAte ori avefi impresia ci oameuii vd trateazd incorect. Oamenii care folosesc fcl"tl cuvintelor au o '.UI [)OZIl'IV CUivl VI Sti i)AI{Ij C(. . spune!i: . Sd nu-mi spuneli cX n-are nicio legdturd cu ce le-afi fdcut. spunefi: ..nului rlumneavoastri pe ea 9i nu am chitanta. Acum am inceput si aud un scArlAit care nu era inainte str aduc magina aici. Factura ta originaltr avea o reducere de 30% pentru ci era vorba de 250 de casete. Irleea este urrretoarea: aproape oricine vd va trata in mod corect..Am pierdut chitanfa. Am cutia originaltr cu numele rnagazi. Noti succinti Ce spunefi: .imi cunosc drepturile 9i iti cer sd faci asta a9a cttm vteau eu".AvAnd in vedere faptele.'edere de ansamblu.il acesta i-aiir trimis gi un bonus impreund ctr fac:tura. Mai arn cutia iu care era ambalat5.. Dar in cazr.:irlii. care simte cd n-a fost tratat corect. in fiir'rl este str te sirnfi trirre.cere str colaborez cu ea.Firegte. . N'^r se t6rgriiesc pe lnhrunfigrrri.

-i . \ii spu. ltlr srir. Unul dintre ei. linAnd cont de scopurile noastre privind profitul. vineri du1-'5-2-. Prirr urmare.iii <ie cici nrt:tri irr. I)cr. $pLineti cLr vo.ii_ !.ft:r' desti. o str facem o petrecere pe plajf .S r\ I.ui sd cultrp. arn prirnit o multime de plAngeri legate clr-r aciivittitile cie vi-rrcri." este mai greu Care dintre aborddri va favoriza cooperarea? Care dintre ele va determina pirtile implicate s5-gi apere cu indArjire punctul de vedere? v6nzXri.e i' ilr-. in plr. trIiL AC I-r\ S.. intimitatea pe care !i-o dau perelii inalti poate duce la sciderea productivittrlii.orbttsc inr'eprise rleja cu un disculs de bun r..u .red".t. Ar irel. o s5 punem o nruzictr potrivitl si toati ltimea va avea de mdncare dupi pofta inimii. chiar l6ngi plajtr..rs.il. urr. flind urrrlilf cie un scurt cocteil si o..". Iv{ A 223 38 Si privim altfel aceastd problemd si-si faci treaba atunci cAnd sunt separafi de oamenii lor. o colegl vi pro_ prine r..v^tLi.i o atmosferi mai intimd gi asta poate fi bine in multe siiualii.IT()B I-F." .'1:.'enii.lumncavoortr.e un rrou rnobilier pentru tlepartanrentul de vAnzilri. perefii inalti creeaz.:li irrtirriitate.ri au raportat ci supervizorilor din departament le in calitate de cosecretar al unui imporfant comitet de planificare a intrunirilor.ci. trebuie str avem in vedere si acest factor.Totui e {oarte bine.i examinaij inrr:reuazi alegerea . I M A L. Irarticipanlilor ii se propurle de cbrcci sa ia cine devreme. .i.i aicrgerca cea mai trrin) ar fi u.rle: c-le Ca nranager . pentru cd prograrnul incepe simbitd dimirreatd rievl'er.ig ice. una dintre indatoririle mele era si.partanie. O str servim hamburgeri si bere. (re treceti i.tia srurt preti scunzi . Cu alte cuvinte. inliuniren despre care r'.'rdrn percii dc cici npirj lnaiiii:re . Jason.e.e. vi s-a dat sarcina cie a aleg. apoi sI se trezeascd gata de acliune. in anii trecrr-!i..rf.cini prs C{)rtt rr161pt'r'i.. era binecunoscrit pentru ideile luj neobignuite gi insprirate.I{I v.t. productitzitate. Jason spuse: . iar cei care soseau mai t6rziu giseau doar cozi nesfArgite si farfurii goale.e.T. sprijir"'. re'isti rnai multi furnizori. cie:ciceti c'.. va costa mai pulin dss51 antreurile alea sofisticate.it r..r sjsterrr . Apoi spuneli: -Cynthia. Ace. inaltrlne.:ric ii despart pc ca*r€rli si asta reduce sentiinr'ntrrr clc crlezr'u. inleleg preferinfele tale pi ag vrea si pri_ vim situafia dintr-un alt punct de . si se odihneascd. Co r'are . gindirea creativi a rnembrilor comitetului.cau delrenre la pet.i"A I.iuz6.:e t. clir nu sunt de acord cu alegerca perelilor desp:irtitcri.$tiu ce trebuie si facem! Curn intrunirea e la Los Angeles. in conditiile astea <le izo_ lare.ir).recerc'considerau cd antreuriie apeiisante le pot fine loc de cini. E adevjrat. Alfi manageri de vin_ zd. pi"r" a"t* cu^PL't'eir cicsp.irLitor-i de 'Lrn met*i gi jurilbtate :*'-!.1 r.i o str scadi. lnarnte de a semlra ccmanda.

Genrge 1--.edintele nu respingea neti:ecerea de pe plirjir in s. dacX r.ine.inc). vestea ar ajuns la presedintele asocialiei. Adevhrata noastrd provocare era sd gdsim un mod . |'Iu vreau ca toatd lutnea si pctreacd pdnd tArziu si abia ri se mai tind pe picioare la scsiunile de sdmbiti diminea!5. Cosecretarul meu.Nu sunt de acord cu petrecerea de pe plajd.te b5utrrra si statu! :rini iAreiLr la peire.. fie arnerili cAnd vin la sesiunea importanti de iimineafi. in loc sd aranjdm un bar deschis gi totul si se incheie la ora 10 seara' Acest plan putea tine piept oricdrei obieclii. haidcli sI vedem. Fiecare are alte idei"' .. in loc si anulim pui'si simplu petrecelea de pe plaji.infelegem pteocuParea dumneavoastri privind statul pini seara tArziu 9i suntem de acord ci nu asta vr:em.ui sA facb pace.i. Ir4i-am spus: .atea si de a ne asigura cI dimineatd toatl lumea avea s(i fie odihnitd. Janet n-a sPus: de a .iturl din Los Angeles a sirus ci nu e de acord clt planul reviztrii' i>c ...[N4A 225 Cornitetul a fost de acord cd ideea lui Jason era cxtraordinarS.le a ne distra vitreri seare.." A inceput astfel: .. Trebuie Ianet a gbsit destul de repede soJr'rfia: s?i organizim petrecerea de pe piajd. Peste doud luni. i. . Ducanclu-9i prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu/ Fred spune: ci este . sii-gi planifi. activ ideea ctr oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite si cd fiecare interpreteazE lucrurile in felul s5u.Ju suntem de acord cu ideea durnneavoastrd anula petrecerea de Pe Plaji. Are drcptate in ce prive.UI I'()Z I T-I\/ S. iar el s-a dtrs imediat st1 fac.ASTA PI{OI]t.tiiinii iirl'' finrct s-a gArrdit cE e caz.. Ideea lui jason mi se pare totuqi foarte buni. ne dri o treabd de fAcut si noi ne desc:ur<:drn foarte bine.:c sin- gu.nu sunteli de acord" cu ci. ai cire'i lealizatol Fled Rogers' promoveazd gAndirea nePertinitoare la copii' El susfine Ne-am dat seama cd pre..i alte optiuni"' De indati ce arr. Esic o expresie irt czlre e i. sd-i c-ldm fiecdrui participant cloud tichete de beutur5. Creci cti ea nu crlnoagte expresia . ca urmare/ oamcr-rii o ascultei. pAnA cAnC ornui de ieg.ir]umesle un comitet.-'t:r"e.. gi cu mine am primit niste mes. CAnd a vorbit cu Preqedintele.i aranjamentele. Nu o foioseste gi. c gregii.A PRIVIM N T-TI:ilI- '\Ch." . toli oarnelrii se incHpAtAneazl. Janet.l^. opun rezistentl si tlet'in combaiivi. atunci cAnd le spuneli cd . v:iztrt al patrulea cuvAirt al rnesal'rrlui.: dec. il ingrijora fapttri ci aetfeI se promova statul pAnd seara iArziu.LL1 aa4 ]N}JI-U IJ}.." rje . inleleg ce-l ingrijoreazd gi ista e un alt luim in consiCe' rare..li. Nrr vr:em ca carnenii si. de a-i comunjca lui ]ason cd ii apreciem creativit.ie s-o cvitaii.xistA c e misitrlre trcrui clomnirlur Iiogers).fi ce vedeli in tabloul acela? Mie mi se pare un fel de pui' Poate ci voi vedefi un porumbel' o alti pasire sau cu totul altceva. N-ar.rrnr:t pirea cd aveam si ne distrilni birre (ciar nu prea b.nu sunt de accrrd".rje urgente pe fax: si oprifi chestia asta.'rsti sd pronror"afi cooperarea iutte canplli 'f\"i' Mr" iiirftrrs' lJt:iiii'ttarlrool (CarF.'edere pe 4arc trehuie s5-l Nimeni nu vrea sd fie condamnat sau criticat.J A LIM BAJU I.. arn sinrLit ci oprn rezistenti. iar dupi douh luni ne sptrne cd tDt ce ain ilcLrt.l.

226 INFI-UitNTA LtMlJAJUt.IJN. nu asta vreti sd sptrrrefi." ci spune!i: .I.. in loc sd spuir. Din nefericire. ciespre care at vrea sd discrrtdrn. cei mai nrulti dintre noi nu gAndesc in mod natural ca domnui l{ogers atunci cAnd e vorba sX negocieze sau sd aplaneze un conflict.irrfeieg punctuj idu cie vedere gi eu arn o aiti irrterpr:etare. sunt sanse ca interlocntorul dumneavoastrd si aibd impresia cI ii judecali gi considerali cd modul Nr-r-l veti auzi h"ri de a gAndi este gregit.rnefi: .Cred c?i tr-ai ales bine culoarea..f N 227 niciodati p're domnul Rogers criticAr"rd iclcile altcuiva.rsti'i. veii vedea Fili deschis fald de punctele de vedere . spunefi: .. AC]I]AS1.. as vtea sI lrlim in considerare 9i alte puncte de vedere.. C) baie vopsiti in negru ili facc greali".i rliii brrnI.ingeleg. Costd prea mult"..uit lnai coopelarrli atunci cAnrJ spunefi: . spune!i: . AvAnd in vedere bugetul nostru restrAns.efi: .Ul POZITIV sA PI(IVIIVl AL..infeleg preferinta ta pentru aceasti firmi de inchirieri de automobile.itORI.infeleg ctr ifi place ideea de a folosi o culoare odeosebiti> pentru baie." in ioc sd spunefi: ale ceiorlalgi.FIIt. Cel mai bine este sd evitafi sintagma . o. poate.nu sunt de acord" gi expresiiie similare. hai s5 discutim gi despre alte optiuni.Nu sunt de acord cu tine". Vopseaua neagrd ar fi o opfiune... existi 9i alte abordiri care ar putea duce Ia rezultate similare." Notd succintX Ce pulcti facc ttciun: in loc s5-i sugerafi cuiva cd punctui lui de vedere pufin corect decAt al dumneavoastrd. Apoi aprcciati meritele ambeior abordEri si gdsiti tr riersitine .i permiteli-le sX coexiste crr alc dumneavo.Nu sunt de acord cu firma de inchirieri de automobile pe care ai ales-o.. .." In loc sh spr.A I. Degi. irr loc si splureii: este mai .rrnenii sunt n. acceptali ideilc rroi .Nu sunt cte acord cu tine".

Atunci cAnd ascultd.rtticarc avArrci grijli s:': v. iar atunci c6nd vorbesc. Vorbesc hotdrAt Oarnenii cll un limbaj pozitiv trec dir"ect la.rct ce vor. insd nrr sebazeazd pc fapltrl ci intelcs totr. acegti oameni pozitivi. folosesc cuvintele in mod eficient.ir.rl perfect de prirna oarX.rbiiria inutilX si sptrrr ex. se dovedesc demni de incrcdere. inl5tr. pe lAng5 exprimarea precisd.onstreazi aptitr.'ncisd gi precisi. rru cu ceea ce .-r vo.i iau at"rglajamente in legtituri irtt ccea ce r/or face. sttrpdnesr:foarte bine si ascultarea activd. .tiu exact ce r. in zilele noastre se spun atAtea vorbe goale.-tatltc-ni care. incAt e o aderzdrat5 uturare sir glsesti pe r-ineva cat'e nll sc incurcd in fleacuri gi se concentreazd pe o ccmunicare cc. cu doud sensuri.vor vedea dacd pot iucerca sd facd"..'or sd spuni.:iifice ci al: intcles exar..V3 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.u1r r. .rciirrile dt' comi.subiect. Au intotdeauna grijd sI inspire incredere.easi:d iii::rcil'..e aii vrirl si sprrneli in a. Comunicarea este o stradf. i9i cien". Oamenii cu un iirnbaj pozitir' . prin lir'baji-il lor. Ei i. confirml cd au inleles cele auzite.'eii facc curiostilr!.'t lcea.'' cu .

istr:l va ajrrnge i..r \r-3nl SlrtrS rZlqd v-arn luat ccnratida...eai.a culr." care din cazuri stiti cd prietenii iJurlr. Funcfionarul vi spune: .rlr un pachet cu frucie tropic." in .Pachetul duurireairoastrd .'l loro. dcclcletr sar c':nraird.rr trr:bui s.39 Ar trebui si se intimple sau se va intAmpla? Aflat in vacanfi in Caraibe.rie gi sZr-l trinritr:ti prLcienilor de acasi.'a in cil'rci zile iucritcare." Observali care este diferenfa in situalia iionarul spLlne: ir care func- .i ajuirea itr iowa cam intr-o sdptdmAnd.t:teavcr.oastrl vor primi fructele inainte ca acestea sd se strice? Care versiune vd di un sentiment de nesiguranld in legiturd cu livrarea pachetului? VAnzdtorul care mi-a rispuns la telefon mi-a zis: .A. storuriie durnneavoastri ar trebui si fie gata in doud sdptdmini.I'achetu! (iurr.

GAndindu-md cd prefurile lui erau aceieagi ca in altd Llarte gi ci deja fdcuse toate misurf..r noud.30 gi a mesurat repede toate ferestrele. Peste frei zile..Nu stiu ce si r.232 Il'lF'LUII NTA LIll'{iJ A... a ajuns exact' le-a ajustal parte dintre storuri nu se potriveau si' in drum spre cu .rlii .iil mei sunt mulfumili 9i existd un procent fac? sX vrefi oricum nu va fi mulfumit niciodatd' Ce cerAndu-mi sc'Jze'" Nu md voi umili nu-9i incX! Apci nii-ani dat scarna ''i gicsisem' I'jc'l itrase niciuntti . de vreme ce deoSgise deja terrnenui. Operatorul de serviciu mi-a spus: . Duptr ce anr. niciorlati .:ti "irr Firi Noti succinte trebui" nt Specificali date." Nu m-a sunat.Afi intdrziat cu storurile. cu c-are .Ce puteam sd fac. rl-. Ned sP'. s. Timpui trecea.r siirrol Nedl Degi i-am explicat cd renunfaserrL la el gi vorbisem cu o firmh concurentd. intilnire. ofirr srlrtdt 9i am l5sat un mesaj. cre si valori precise' "Ar vag' e un angaiament si sunf.Spuncfi-i lui Nccl ci poate si capabil sir se lini de cuvAnt 9i voi Voi gasi pe cineva face o notti comandii'" cd vine a doua zi la la 4'45' a descoperit cb o ora f ..i U LU t PC)Zll'lV An'r'RLtlul sA stl irur'Ail''lt)t.torile. gi-a cerut banii' L-am urmat pdnd in stradd 9i i-am spus: dcsprr serviciile talc' A . Lland s-a imphnit o lund de cAnd f5cusem comanda.se: valul Ssta de cdldurd? 99% din . se pare cd uitase de data de livrare promisi.umitatel Cu cAt am mai muli de-a face cu oamenii.ipt5i:riirri sr jur:liiate ?li .rr.t {1i". in cele diu urmd. Sunati-md astdzi sau anulez comanda.i sptnl... Operatcrul mi-a zis: .i tt:ebr'ti"" t i-o .Storuri de orice dimensiune. altA i'irmd cie storr:ri.rriii' ar ircirui sI fir: gata in cloiri strprdn:Ani. mi-a spus ctr a doua ziva fi in cartier si va trece pe la mine pe la amiazX. Nimic. Al treilea mesaj a fost urmdtorul: .Ar trebui sE fie cam 40-50 de Ce Puteli face acuTn: .Pu. Am sunat ca sd mi se facd o estinrare cu rnuli. Afisele firrnei de storuri fuseserd lipite oeste tot in cartier: . ci nur''.i mi-a promis ug6.-'rt nicro veste..11.95 6" . re'titr <'5 lru-.ar trebui sd fie gata in doud sXptdmAr'ri" ntr avea nicio valoare.Ncd.i anr sunat la c.rr." Stiam r:b trr trchlii. N-arn prirnit niciun rdspuns..r pc carc nu te pcli bizui . Am mai l5sat un mesaj. niciu ?rrcreclcre ch o va f.Ned ar trebui sd v5 sune pdnd disear5.. A doua zi am slrnat din nou.|-am clasat pe Ned in catr:goria irrdivizilr. Vechiui lui standar"c-l . as vrclr sl stii ce crcd N-ai luat in durat cie douh ori mai mult decAt ai spus' niciunul dinire seantX nresalele urt'le ' $i nr-r ti-ai onorai cd nu te-ai angajarnentele luatc fatd Cc minc' Cr:ed p*tut bine cr: tlicntr'il tii'1 " mele evi a acordrr prea maI'e atentic frustrdrii tiente.Car n-aveam. i-am ldsat lui Ned un ultim mesaj: faci ce vrca cu storttrile' ... mdsurare si instalare 71. cu atAt sunt mai convins cd impresia pe care !i-o fac la prima intAlnire este cum nu se poate mai corecth..inainte de inceputul scurtei gi minunatei veri din Seattle." Ned m-a sunat. i-arri rJ.5.eltele pe care Ie avea in camion Nect m-a sunat.rln arlgajarrri'r't.rpi rior.. A apirut ins6 la 4. Ar trebui sI vd surre imecliat dupd prAnz.E SAU SU Vl\INIl-lN4l']Lll 233 Dar eu le comandasem in urme cu doui sdptimAni gi. ui '-. i)r.1'. N-a venit..ti".ri'e.-ase nic.r t cornanc{i'. foarte in loc str sPunctr: dolari"' . \4i-a spr:s i:d stoi. stairilit r...

(:ele 20 de minute menfionate abia imi lSsau timp sa fac un cius 9i si mi imbrac.. ajunsesem tArziu gi nu md odihnisem bine cu o noapte inainte.5 vi.IV . cAnd ospltzrrei de ia ritotft-sertstct mi-a spus: .ra .." proL.LIi I.Ar trebtri s..ta.O str fie gata inainte de ora 5. Ia prima ori. c -.h:1 cc'"'a rn::i i." Itecunosc ce eram pulin nervos fiindctr avionul avusese intArziere.'ace asta ..r"'rrr material I'oluminos gi intreabi cand poaie sh vind .\/5 trimit comanda mAine-dirnineafi.... sPu .Vefi avea de ir"r plitit 49..A LIN.Vi aducem rnicul dejun in 20 de minute..Jurpi c6uii.ti: zjle.ttrneti cu vocer tare: Ce . N4-am trezii la 7 dimirreala 9i an dat imediat conranda la rconrsnuice. Sl..Ar trebui s.()ZJ1... ce frazd v-ar inspira nl:ri multd increcierei'Care versiriire estc' mai convingS.. I 40 Facefi promisiuni gi tndeplinifi-le inainte de termen! fotocopiere'dirt cartter. in loc sd spunefi: . pe la 4..lrii. lletl: pani ia.i primiti conranda in spunr..c zicerri. Ver"riii..te.95 9.. toare? zrm fosi surpr:ins.. Un clierrt vh adu. ....-Vonr .. Lucrati cu jumtrtaie de normii ia lin centru ..30 in timpul ... loc si sp-runsii. str Apoi spunefi: ... c6.U IJNJ.ilzirr.{ facem asta pAnI la..{I}A]LJ I. urmAnd ca apoi sI urmdresc gtirile de la7.i fr.:3+ Spunetl: I NIiI." Daci agi fi in situafia clientului..

15. :-." conEvident. Cauza nemulfurnirii rnelc a fost rliscrepanta Cintrc asteJ:idrilr. Cianci cinrva ntent. veli fi incAntat dacd il primiti in zece zile cu - firmi al Carer:rTl'ack Jirnmy Calano a fost cofonclator care a curlosce se ocupd cu organizarea de setninarii 9i .irsitul nAnii.j.io.. I iesPecta!i: .i r'€-rni3*: fr.ai in. sh rri.. Imi dXduserX peste cap programul de dimineafd gi asta nu-rni pl6cea. . Am sunat la roont-serzticc si arn intrelrat ce se atrde cu micul dejun.i .iCa.la7.a-tpti*ifi peste 10 zile. Dacd mi-ar fi sptrs cd vin intr-o ord 9i ar fi venit in 46 de rninute. Reaclioneazh favoral'ril atunci cAnd de termen 9i nefavora. dar saiptlri.t pc cincva. intr-un tl.-.:e i.t' fi nemulfumit .agteplat 46 cje rnrnute ca si rni se adlr. in loc cle miercuri. Una dintre cele mai sigure mctode de n-i fnce 1te r.tMIiAJ LiLU i I'( )ll1-l\ FA( E"t't PI'jc)lvllsILINt $l iNDt-'lPt.'. Dacd persona care rrii-a luat conriincla mi-ar fi spus: .iNlT l-LEl 237 lnicului clejun si si fiu in srrla dc senrirrirl' lir orfl 8.n Daci lerr'inati 3. doar cI imi pronriscserX cA rni-l vor aduce in 20 cie minutc. l)acd sunati la o firrni de comenzi prin pogtd gi ctunplrali un pulover.ci mjc'. eram spdlat. sunteli un erottl . a9 fi fost gi mai nemulgumit decAt eram. as fi fost foarte muliumit.51.tern prornisiunile inainte bil atunci .'d pot spune.iti este sd lc driruiti rnai rnult tiecA! Ia'n{i womis.i imbrdcat." Pe la 7. Nr.1t1-ri.N'l':\ i.fiti evaziv: nu stlnt sigrlr <''ind r'roi . exjstd ti'ei reaclii pcsi'l-'iic: i. peja c{ura de ctouX ori mai mult decit irni prromisesera.' nrcle si prestatia per'.45.1ri5 i-Ji rril ii"i.ingaiam'eni' -.' caz. La7.a. lbrn vedea..8 p€ drum. Cr. prr-rbabil cd nici n-ag fi obsen'at. lr.35.). I'ri.. aceasti variantd nu e de natur'1 s5 vd fere imaginea unui profesionist demn de incredere' sd nu-l 2.serviciu expres in 10 minute" si ar fi venit in 46."iii.'tr.g'..'r r' : cra.236 lNIrl"Lll.tnmeni I I conditia si vE fi promis c. voi avea grijd sd vi se aducd micul dejun inainte de 8".il cir illir:.Si zicern.r-rii intr-o sdptdnrAnd .ii ati Pe Vd iuali trn angajament chiar cale il r-esPectafi 9i il dePdsifi: vineri seata.r vd iuati nicjtin . I-..ta nij-ar f. dar inc?i fldmAnd. Nivelui de satisfaclie al clientului este rezultatul agterptXrilor create de organizafia care ce Oarnenji agteaptd ca noi sd le ddm mScar ceea ne le-am promis.d i. r"r€1'ltLli itii.a :.1 dcjr-lir €r.jonal. ca sd n'LX pregitesc pentru cor-rferinfa de la 9.ri.Ju tocn.r. rriercur i cluPi-amrazd"' jr-'l j... dl:sprt: hilcsjgLrrilc til-rligalorii ad"rugale ia plata pentru toonrserziice.. asta-i tot ce r.Dle Walther.t ccvi] tci..'iii.i-l livreazh ir-r trei sdptdmAni' Dacd vi-i pro. mi-ar fi fdcut pldcere sd-l prirnesc cu cAteva minute mai devreme.urpu.lrte ttirz:itr si anr inr-rrlrtill ..lt prea cilCrrrcs. i*ctn. terminali ioi.. aI. am simtit ctr mi cuprind neribdarea gi frrria. Josi si ospdtarul (:t: fav: meii.ire/ cli atiI in.ai rrerczor. Daci mi-ar fi promis un ..ttat ziem' De cele mai multe ori' le crehm agteptdri celorlalli spunAndu-le ceea ce Prevene cere trn ar'6ajacleri'L ci se ia irttinrpla. <iar nu l-am intdmpin. Firpiul cd anr. I-arri spir5 .Voi termina treaba pAni in acest ft:ri..abil? i.u"'*ai raplda creqtere 9i cel mai mare succes din . Vd luali un angajament pe care e Posibil il servegte.d termiu tr'. d'acd.rt El .lziu.a'.J ce pot il'i iitc.etea ri'-t f:isc.ii: nrittirte gr ar fi venjt irr 46.:aba' I'rcbabil citrc sf.1i il!:r [() er:e 9i lre:nru)fulltiit.c din vin:r lui.r cAt ciisc. Fiecare minut de agteptare pXrea sd dureze cdt zece.

I...rr.efi. in cele mai rnulte caruri ins5.rndfoare: ". fac* ma. CAnd are de gdird si trimiii o scrisoare.. depdsifi-ie agtepthrile. Noti srlcrinti Ce tnfteti -fr:ce tirtlni.IN4 BA J U I"UI POZIT]V I i'r! FALtirl I'Rql:tL'll $f\e!j'r'lNlr' '23e lume. cAnd anr lucrat in caliiate de consultant perriru departamentul lor de vAnz5ri prin teiefon.. in loc sh spunefi: .l sau p()atc ioi' v1 fi livrati probabil livrattr pAnI in spuneti: va .eorge Pattr:n cra aili:rn. jimruy spunc iniotdeauna: -..'tl.'iic oii i'"rci'ii cr prorrlislune. in acest fel.Vbi termina raportul inainte de 17 ale lunii.urs si-l cunosc pe Jimmy pe la incel'rutul in loc sd sPunefl: existenfei conrprarriei.r 238 INI.rTrack este angajamentui liderilor de a face mai muit decAt prornit.rl in jurul datei de 15. Apoi iaceti-i celuilalt o surprizi pi5cut6. prornisiunea tot va fi indeplinitX.Conranda dumneavoastrtr Dc!'intit" i.Probabil cd o sd termin laportr.fi:lliir srrccesuitii lui (. oicl'inciu-i ceiuilalt o surprizi prlScutS. iie 5'" . Pentru a obline cele rnai bune rezultate. avefi griji si"i le rcspectafi.. Urr motiv ai succesului cle invidiat de care se bucuri Care"." . n'. Am ajr.teptiri celoriaiii.Comanda dumneavoastri rveekend'" fi ln loc sh sPuneli: sd . spr:rrefi: . chiar dacb intenlioneazd sd o trimitd in aceeagi zi. iua!i-r'5 o ri'rarjd cic sigrlranld. . -f'L. sd zicern".:cii pron:rite..itoarea: ori de cAte ori ie creali a. dac5 apare vreo intdrziere neagteptati.C s-o trirnit mAine".UIJNT A I.S-ar putea pe ia 3"' termin pelaZsau sPul".\bi tcrmlna inainie Clcncluzia finalS este urr:.. striduindu-vd s5-i dep59i!i agteptirile."tt.rilt ilr.Faceii intctdeaur-ra rrrai rnult dcr:ii vi sc cere. i)r'i ric c." .

-..tl:. i sa -g i iinl. Firnre cllm ar fi General Fooc{s sc bazeazi fcarte muli pe datele de Ia clienli pentru a-9i imbundtd!i produsele.lqrA'a re.lr:iaiii. i:red cd anr intc:ies.rne:. iir iritimfi ir. A sublini.rfic .t.indir acceagi nlarfzi ?rr cutii rrai lnari.o1np."hizilie. l-as cumphra ctt pl5cere.l I I I 4\ Cred ci infeleg ce-ai vrut sf.(l fcioses. rni-a spus cI departamentul de marketing line o evidentd a tipurilor de apeluri din diversele zone ale ldrii.1)a.ri{ c$te o Fttairlgi.-le tt lefon grafi.rr. ri ili."1 infr)rr'i1.. DacS deschi.are sn. A ..Caf6 Franqais" sunt preferatele mele.i!'r"l5r . arnbalate in cutii mici 9i foarte scumpe..anizalriic r:are viit: .i nrari si sr: r. ia un plt ! mat rrric pe suta de grame. iar la noi acasl se i'onstimh o multime de cutii in fiecare lun5.1fii ca aceieir .:pl-ul c. d+ r pirare foarte gi irnporienti perrtiu ori. c rna: .r.i ac*'s tora.ulte clintre alimentele pe care le curnpdrafi astdzi (.i.'a.ce .t (-riIrJ:..:r: :'i.lcha.i .. am simat la nurndrul gratuit de ia Ciencral Foods ca sd intreb craci firma e-a gAnciit sd vAncid cafeaua in ambalaje tnai maii. cu'iltarnic. Mi-a rispuns un tAn5r foarte amabil cie la Serviciul telefonic relalii cu clienfii.i:roblemc i)otential costi:itoare. cd.sp-'eirnrel) 9i m-a intrebat daci nrai doresc sd-i transmit cer. pe nume Jerry.s. .iurre ii ciOvccleSie ciierrtuir-ri c.i"oa.lr ce int-:i e'xPiicat n:oi:r'ui Ptlittl.i crize.i costul arnbalajelor.Ivli-a cerut adresa si nurn-irul de telefon. a dat o iidresi de livl. ctc fapt.leasr:ii. ce a::terptatti si fiartri uitiina cerrii dintr-o cutie de Suisse M.pqg.ulii tlteasci pr rud i*:iei *:.i. In tirni.:clevdr si vi faccii bine treaba? Care ccnrandb are sarrs€r rn. i)rri.stantlr.. clir oL. si taicii rreiericit rrn chenti irni plac tare mult aromele General Foods International Coffee.Strissc Mocha" qi . clier':fii ii.ltri s. [. inaliqrte Ce' .Permitefi-mi sd md asigur corect.:o:rlplirati dc:'ii. L-)ach ar vinde procltrsulirr cutii de doui kilograrne la tnagaziuttl en-gross de la nrine din cartier.etiEl ) cA iNtt Ltit.." cI v-am luat datele gi a repetat intocmai cele spuse de mine. Probabil ali observat c. Spru:r-r:fi aii .{i-ar pl2icea ca firma sd r'.t]. iriirnizirecl acellti :".i ciOritr intr-. ial ir'rlj. si ajung. Pr:rrti:rr aceast5 a. curn si-gi moci! i.ii f..i rezolve -. spui lhnriai ati lrrat c co:n:ncii dc lir r:nrr! tJiut"r.lff:r rrs-15. !f irrfil6l[-r't"ti va Jori si zrllit irr"rccii.oce t::c: . nl-rlte alte produse) au undeva pe anrbalaj un num. Md deranjeazd.ie: de livrare srrnl t..: rioai ar:'ibalaje mici (drn raliuni de prc.. care pdrea sincer interesat de irirreril: rnr:Le.icei. DrrpS cc i le-arn dat.\l vt<ltt:it st'ut L\I a.ilS. un procent semnificativ din pre! il reprezint. mi-a sptts: . ca str fiu sigur ci am inteles binc." I Apoi spuneti: .rci! u. Ll'-.:n.'i." C.l m. a risipi confuzia gi a reacliona la zvonuri .Haidefi si verificim indicatiile..ir de telefon gratuit.:felite Ce mine ajutarr firma si riecidi.Jefi o conservd gi gdsifi induntru agchii de metal.

I{ai si verificim daci am A9a ooi fi sigur ci aiung la timP"' .. Imaginea cornrraniei Generai Foocls erii.I f.rr: rr tr.i:.. chinr: 9i piin' cl adresd.Si lui un rrre:. Ficcare dctaliu contribrrie la irrra gi:rc.1 treaba intr-trn lniri-'i profcsionist.ar: u$1cn{.. grr'r. i. Sirrrpir. Mi-a spus cd verificd .iireil.:alrir buni pentru ci-. rpt..i." Mesajul l-ae ra!'c si l-a transmis lrri itri.. gi-a astin'rat intreaga responsatrilitate' N'[r-.3rrnt i.rln sE r'i:r'ili. ca si sigul cii anr infeles ce afi sp-rus.. cc'i-.rNlrJAjul. r.Cc rn.trfesioni..:llitiruiui .:les corect' Proceciali intr-o nl.usi pri r ri.ata rNi r.i laci acuttl: ciaca a!i Iracefi un niic efort sLrpliinentar i.il. irrtr-un Insi prc- iuar<'.ve." fiLI in loc fcrn". birl-e"' .ir. lilr:ller ..jt...rrtirtl. l\uii sticcirit..!.tri c. lerry ar fi puttrt si-rni sr-ruriX: ....ltd ci inf.:cru sirnpl!.rri rr. curn ar fi u .'ificati cr-ire ar.\rri:ntclt:g tarlt'grett. hnagirrea pe care o proiectafi asupra celorlalgi gi ilsupra dirrnncavoastr"tr in.erificir vorbe-sc clar' r.rei birre s.rr fi mod pr-rttrt cerc sri verifice trdresa.i '.'lf rii. rciti.t ad resei corecte' E trsor sb gAndesri: .. dr1'r obsen at cd exprimarea hri inliitura orice posibilitatc ca eu si-rni inchiptri cii-nri pune la incioialS capacitSiiie rle cornunicare. sun ieli rd spunzii cir cie ol-if inerea in loc sd sPunefi: iiLl strnt :'i'J'rt' .r Ce ur rniirjt ce iDiit -inteles".l rtitI rj.tica.. sd sPunefi: rdticesc' o sh-ti dau tcie.aj.rl lr-ri gest de ae-lresa a i.' iiJllrlL[ili...11.jrr rrii .ar{i [e aic'g dcsignerir pentnr etichctele pacl:etcior de r:.i ri N_t n t.r ry..rci iotui brne'. Daci i-as fi vorblt rreclar si a. i.rCresi 1>ogtalX.(ii v./n L'(tfe$ici.i-au instrtrit personaltr I ctr at6ta att:ntir'.ii estc colrlpirr. De ce meriti sd n-Lcntionezi asta in cartea ta?" re's-Pect P.oc-irri iri care )errry rni-a verificat rrcliesa. De vreme cc .i:il .i rispuircle.r .itti.rx-'scofaii? Tippl 3 vrut sd verifice adresa.:ii-.:." felul in care Facefi efortul suplimentar de a verifica ci proiectali comunicagi cu ceilaili.r dcriS cri:i cliiar: si lrii i.pentru a se asigrrra ci a ltrat datele corr'ct..i c mindru sii-si fac.ic r-iitiij cr-r i:iici.Credcd am inleles' Dacd rrri spilteti: inteles bine inCicafiilc' .I drn nruite detalii m5runte. Pentru a vX asigura faceli aceasta o irnagine proiesionista' tut felul in care pentru trebuie se arate ci vd asuna!i responsabiiitatea l.Vreau sd verific daci am inleles Ce puteli De asenren€?.i verifir. intrrli: in tirnp ce l:lestecan'I gumd.1ir-r fr'!. r\r ti r.r Icrry inspiri incledere si rnotlui in care verific'1 Lrrin tct c(lea ce fac.ul r\Jlr r IV cr{Et) clA iNtnltltl CII-Al vltti'r ljlslu-l L+-) nri-e clemonstrat c.tlllei'a inf orma tii lor corecte. probabil ci Generai Foods chi.r gcneiald.rsor cle inteipretat ca o acuzalie cA nr'r privind jc. i:r tctcion 9! cliiar Ce n'.. fi nroifiit cu.. -l'chrrica pc care a folosit-o Ierrv penhti e coirfinlil corectitudinea adresei i-a trarrsrrris.l t iafii.airi..ii ri'r11''' .c:.rr dorrrste s.l ir: clrc pl'r:.

..u.''l Apci spune!i: .Ce-at fi ccl mai binc si 1.lri el...lc :."r fii rr..r i'g1:'r... Lrine 42 Nu acceptali ca rdspuns un . lc da!i teleforr ca *qi stiti cu ce a!i putea cont ri t'Lii Sprincli cu voce tare: .iial la urr grdtar.i ail]'it sc ('o.arr -+-l INIii.Haidefi amdndoi: si facem o recapitula si yeriticim daci anr iufeles totul te. .. aduc?" carn din ca:ruri st: vede ci vreti irrtr-adevXr se conrru ceva? Ce intrebare se va solda cu r5spr-rnsul ol.. Lrarrr-iiesc ca ltc-anl irrtelcs unLrl pc altui.. silt't-irri . Iroiosirea unor intrebdri cu rnai multe <-rpfiuni 9i cu final ..i r)rice c<tirsuit..r lirmin.( rcd ci anr ajuns la o coilclLlzie.ite l.inzitori sZi nrr nrai l-'rund intreLrari cie tipul ciaT'r..rnu'l 9211 lln .1irrr.icii cie cdsufii vorcil. t.i motivaiii de cumpHrare.{N4lt.:l ii:tcrlr.rit Car lru n€:arrSrat qin{er --.iJINl'A r-^ tll tl()C Sit SpUneti.isnr.Nimic..ti. Acestt: rulcioane strr-rt cxtrrortlinare.erer. cu ccnditia s.t\.rni iii vrrnz. Ma j oriia ir)ii r-r:.Pot si aclttc si cl. Unui dintre clieniii mei vindc ser*. Cu o zi inainte. sFuneii: .rdatt - !'ecinii dumneavoastrd r'-au inr..\JLrt tJl l'( )ZI.Ji-i ini:cie }rg v.Jesclris poate sco.rt.t..t ciispOlrriri l sii rJrsprir iz i.i irreni l clr lc cttltrpiiri gi le folosesc per-rtru ci in afacerile lor estc esenfial . doar pe tribuili tine"? -- i-ll t1-i:rtrr ceie nti:i .i pentru poscsorii Ce tr:lel'oane uol'rile.

Pot s{ ie ajut cu cel'ar?" c1.r.'. deseori . C.. rroir.c la tciefon sau nu surrt disponihil.v iicr. intrebaii-vh niai irrtAi pe dumneavoastrS ingivd: . pr"obabil.ri.rl l.t!.r . arii colectat 20 cie intrebiri intciigentc.roastrd?" si .r lar intreb..i suni rlistrr.bir"ii.rribiii ioi 'iirtrpr-ri. clim .rrtioneazi atunci cand inr. lirr serviciu de irogti vocaiS pentru tclc. Dacii folcrsiti intreb5li da/nu.p.i r!t.ea cJunrneir. 'ru obtirieti prea multe.1..rurertii nr.NS lri'.ai1i a clescut de p'cstg clorri ori. apelantul aude: lirrci la nrobjl..r"..c.rn mesaj clupi sernnalul stin.i f ii.alrtroasc..iera irrforrnatii rriuit mai .l.-rr'j icr :. Mulii dintre reF)rczentanfii firmei au raportat cd dupX ce pun intrebarea potrivitd. O. apelanlii sunt intdmpina!i de vocea abonatului.inc! i-.ii: a i:riilrui iltlr-.-slfrl eventualelc apeluri sositc. L)c nrr-rlte ori.i r:t: v'i t'."-ri i:i'l:...-li cstc.A 217 . cr-r fin. CAnd ..ie sirnpl:. il.: r.t (unl irrrc.Lir.:irri .ti s.r: riiiiIl.neau intrebdri cu tip de' rispunl.:cti-r'ii oixc.iccau ei? Iii.rn si sr-uri ocupai..: ctri.rieieuul r. pe baza cdrola puteti acfiona.-r.z.r. blocinr'i .' f. ?rrtreb.inii pare riiu. Punctul de plecare a fclst sd s€t corLcentreze asupra inireb.6' .or..csc la tclefolr. Noti succintl Ca i yutetifttce ncutn: o ()t'i de c6te ori puneir cuiva o intlebare.NJ :z\{.i t4rirLrnc cie ..Iitcr..rjlc iir final deschis gi riptiunr nrnltir-rle.. vi'..X abor'.ltrrnnc'irvoi':strti cL'i r1r?'ti L.i trcc Ia ciler-'irri 'lii-:il./nu: . ds.i siiii llatri-L f r-itcii {i '-ie ilLir.agi si la rispr:i-rsi"il va fi. f.tting. nr"r..i si. .-'ri rr. ilr gerrelerl.rl deschis 9i mai nruite otltilrri.io...rsr: ....rtreiij nrobile.trha.- pftla r€uS€cu s5-l vAnci.. acuni vilrbes.rmul cie irf. lilsa repri:zerLiztrliii cl ientuiui nleu 11u ij:r{)ri.i tclefcrrrul portabil in afacer. irr afotl'a cazuiui in cale itLr r.Cuin foiosi.ilt:1i i.. Dupzt o si.l liiciiliiti . '"iiipi rr opcr a. i1i.. Cu ajutorul acestui serviciu.estcsi-' intr-un teic"fon mobil. [Jac:i r]r.i?" s:5 ."it. h'ri. Clientul meu m-a angajat sd-i instruiesc pe oamenii sii de la departamentul de vAnz{ri prin telefon sd vindd mai bine accit servtciu valoros.nu .\'5 interescaz.i:i:ir.ir fi: .." l\cit:. rnajoritatea oamenilor refuzau.i.-lcl]ari pe lutri si rtf lrlec*"irCil ios valcaiea i.e ern r.'lrN..irti"i sesiune de itrniris!or.rt de 1.irh rndcar sl'r q"i^ 6lpcr-.:ri r-iir i:r-t.r..ui* sir purret'i iltrebirr bune" C...'.fi:zili r:..lriior. Puneti intrcbiiri pentrtL a obtine tnformafii.i seirricju ccrstii dc..Iiste cumvit I I I A i I . ilrfonrr:rtii bune./nu.r intrebirile cia/nr.rC rt. Vi roq si lisati r.1. motivr.i1 riri.i..inte.t.: i:piii^iii.i ciiiiit :.fonul dumneavoastr.. folosrti un ait fel cie inircbare: .rre da.Care e lucrul care !i-ar plicca cel mai rnult sd-l fac ca si te simti bine?" Firesle.it.-.i.i r.lti ce rr.'i:I cu final t. DacX in acel moment vorbegte la telefon sau are telefonul inchis... clienlii aleg imediat si foloseascd avantajele cXsulei vocale.aprsl in asleptarre" Cu alte cur.. Pcntrr a-i piitea oferi ajutorul ciumneavoastr5.ifcrii . ci ntr vii aflati tcle fr)n si nrl pLrteii rirprrncic :iau Lri"i deria vorbili la teiefc.. rf ii:ti.?" i-)r-rIri ce atr tlecr.216 lNiri t'LNl'A II\ilrnJt't L't I'()ztT:\ NU r\CCL1)TA'l'i CA iiASI'l..t split.ii. rrtilizaiorij de molrile vtiil-.un se itlioafati actisi cie l. ilt tinrp ce conci Lic.irr<-1. Aici intrd in joc c5sufa vocald.ii.CAnd oarncnii spun cii nu vd ga)ei.ar citJiva . llie'"i i-.ic l{-lri(r.si fic irr legiittrrS"..

24E li\. vorbincl la moC'ui gcncr. putea si-!i iau cAnd trec pe la magazin?" 43 Spunefi lucrurilor Pe nume! tn loc sX spunefi: ..9i in tal surprins r:At dc pr:tin sL' s!-)unca 1: de "rttioot *.t inajnie' -cpunrl"i .r.. vocc tarc' itr Icc s. iapa"? sr priceapii pasi? Cirle di impresia cd .oi'. . lll l0c :la sllLil. Client'.Ce caracteristici vrei sd aibtr noul calculator?" iuni. lrrittl.. la..Ce intrebiri aveli?" cie birou'" in cinci faze.Srei 'lep.' tl intrebare foarte L'un'i gi irni pare Lrine s'1"1 sptln tlste i.:i.ir cArrcl trec pe ia trLagazirr?".-. Vrei ca no.. r'.t rAnil. $pr-lneii: ..!.-.tre.rirt. Are culnva puncte iari sau slabe cu care trebuie sd fiu la C ltrr-'t-rt?".eau toartc rllrre' Apoi sPunefi: cel rnai rr'Andru a fost reorga.'.bate gaua niz.tFLU I-NTA LIN4BAjULU{ POZI itv intrebare d.li !rrr''i' ain fqriovit ui' plan dc ..rcliuite p.i iticra.t lin iltter"'ii'r penini o sltiibi si directorul uti'je i': firina p"'tn.'e car* as.t-. de dirrtre prrrrctolr lrii tari sau slai. avea voie si inregistreze .-ri i.E.i -q.'rca sX.'r : sPuneti: .rl'i i'fi1 {i-t5t i'lctl(iv.rrtamentului ii rttinaior.Nld ginciesc si-i arrqaiez pe Mark ia firrna nrea. spunef i...caracteristici?". inlocr-riti-o 6rr o intlcbare cu niai multe optitrni sau clr final deschis..... i.Ce-a.... un lirr:rtr ..e r*:aiiz'Iri ilti ilr"'t'ri i. iucluriic lnerF..\\r'!1.'ti: .i-!i irru ce'.ainul" [n ca..rit" cuvinte..z afirrnatir'.Realizarea de care surli pc care !-am condr:s' Era in loc sri spitrrtii .Md gAndesc sX-l angajez pe Mark la firma mea. catea redus cu 30% murlca ori:: Cine este candiciatul mai interesant pentru.rr€r de !lirlrtctil.rl r:aiculatcr si aibi anumi'.ie ar irebi"ri sl tirr ccnt?" {.'l' ii: del''ariantetrtiri circir r irr eu' Irr:sie era o clezordine curnl>lit' inaintc l..irrr*i* . ci at j i't's-r. vrca irrett cX.ri ioia si giie daca' ciir'' pr'r::'cl tele' convorbirile vedere iegal.l']oi s.6 sase sPuneti: .rte 'iezcxiiaitirii r'f.'e ir' ..se a\"ocatLli lur si Am asistat la intAlnirea" utui citerrtt cli' .

ianierri \/orbiisc lliuit fiiri: si spurrd r''intic.isea:-. legilc tecleralt:.ui .'ln'i'..'iil . dar cred ce o i-oi facebricum. rieci ij(l .i'..robu" i.preferate''. pe numirui rie: cr.trirtllcr tlc.. .'F inlr+'b cr:r'r ..l:::ii itl::'i.i str D{-.:lt:. trebuie sd inlelegefi ca aceasia este doar plrere.:ti s.'il t.i i:.ttrr-irL(iiLil lrLr vrean sd-i invinov.:aii.. pentru apeluriie in cadruj aceJui. iar .r.'il rii.1ii(.. l..it si cclc ictlet'a1.r''ri'iiip'erjlc iriutlic' i. c.'.i I'i pi'':i..'c' Spuneli ceea ce credefi..'t '-.: ::.. I ii clIcj.f{Lr.lr..h irniri-icttii a cc€a ce vreti si spuneti.'r'. tr-ri:tr gli"ittr. sirtr r^ricro forn-ri.rrprcl.ii. rJ luaii pc ocolj'. Sir... dacd ar ton..j'. fdrd a cere nrai intAi perrnisiunea' Sunf inclinat si cred. desigrrr. .. r:'.'..ii1..... pcrmit inregistrarea.iin.l lr-:''rl'.'i ittlrcruir? Ltn sens: dafi-1e deop-. Ar'easli e'\pr('sie nu' f-ij :li' l:l ji"t..Lr..r\ceste calificative nsdefrniit' rir'r zrLr niciurr ii'.. lclri. sd-l dezvdlui.:.nrii.'.i-r gAnd gi poate ci nu meritf.-..rn pLlnctul de vedere irr ac+:astH privinlii.:r.'it ilr..!ptlne cd anurnite corr.la nltlmentul acela" cu .latt'.I-)a'' siru .. pot se vi pun o intrebare?'lbcmai afi fdcut-o! De ce sd ptrnefi doud in loc de una? La momentul potrivit.iir-i" inli a'.UI P())1|1lV llu Nlll_l!!.itesc pe avocati . [iste t'.deci.\. aga ci iatd ce voiam sI spttn'" Un fel de.i:t 1a ccie irt:ii rr:ili greyeli cie comr-inicare aie . Il.:niericai'-ilcr.1a'r.(lS{-lt1::i.iu iar..5ci bf)u11d j-.'a rlintre exi-.-rzrii .'rli t5.itli ar:i.: sd cerefr vi:ie ca sb puneti o iirtrebare.:'::t:-r . al fi tlebuit sil fie cevr cie 1_:i:r'. irriocuili exPr'esia .:ca sd:tiu clai:i.tr't: irlltist'ste t()1 l.l':-ii 'l: 'il:'i: .rli.1 cred .:.i-r1 irlr: ?.. i).i-l.Lir st:.ideren te legal e i n {lu entpir zi . o rntrliirne de .1 !r..l{itll iil n^.-ri t. . Da'ctr cilret'a sc airate cic la griijierji..l L1(iii Li:1 ric li.iri -* .li!r ril LL)R P Ir Ng!11!-- --3I fonice dintre angajafi si clrcnti.iint".-L .rrre colrlpli .f .cst'e al atntajr.t-'tit:'-:tit..\s r.rf:.-Lii .'r.sli se dea liartl". ii.rsi stat..ri...ispurrsul.t1 r-lorntl..'t".t31 l-ot sli '. estr: preferabii SE vd Siruti*ii fi.rnt dec6t . Ori de cAte ori i--'uteti spune ceva cu cuviute mai puiine gi mai simPle.." acest mornent' Asttr vrea sd sl-lttuir "actlm"? Anl t-lll fr.i ir..rrsiile rnele ..i1sic o problertd interesarrtd si ag vrea sii-rni. sp'.rla i'r. (. Voi errri rrrr-ra aici cAier.l'.1 .cd poiiticos.l-.gura jirstificare pe care arlr giisit-c-r cste cd." Sa''r. (Multumesc.. e:ten..Lli. si hrrti cAmpii c i'rcmc.D. Bincinfeles.rtc.'. rru trebuie sd uitafi ci acest donreniu este sup-rr.l ii'rc:r i'..rir-. Existii o categorie intreagd cie caiificaiive i.-t iOti Still li:{ (i{j irrl::).. ciali-i Crun-rul gi intrebafi.: illte: .UI:N fz\ I tN4ti.250 INtrl..\.ti-:il.if..rr !rl{tt:rS.ii'ii.i. in '. am stat iirngd Cet-Le i\4oulre' Pot . ..: clier-rt-ii .rrl'i..1 Si Sl-tli]i. probabil. jn c..lili statr.cair.atunci".. l.arteI si ?ntreb cine sirnd? itr ttrir-prti iiilui zlror rdtrs i-) corrferinld din Canada.ii'i'air:l.ple.lirgastrd prctr::Lril c.::'l :lr rr1i.-r.i lr.-i.' .agi.ipeltrrilor'cirir.'.tti':.ttnoii.\iUi.. Ag inclina s. c'hestir.. pi. i:lteri'lrii iir fi:l.tl it:r'r pt..Lla s.plastr 'Je sigurar$d" pentru cazul in care pirerea drllnneavoastr'5 se dorredeite nep gpr-rlari :-raii grr.. rr'ljerii.i\' jnri' -.l"i. l'. care diminueai'.inrptri aceast'i expresid. carc sutrt mai Jiberale.i.tlt.e!i-nir sa r.\c1trl presr.i. dcorcca |irt fi irlri:lrc ric irtit llgiit' .rs unui Itrrnrtrr cle i:'ltr.l i:utr:ti ariir'a. facefi-o. i()ltsj..rile st. .:.i. sti. Scottl) Ar-r-! 'ifiCgtai t. ir.'l a:'OC.r mea la momentul prezent.t-i acievilr. t'Cl-:. rtir.l.i i:c i. fdrd' a vi crea rrtai intai cl .9i. Avr:arn de gind ri sprin.'oi. l\!'ocatui ryreu merith tot respectui pr:ntm rdspLlnsurile lui clare 9i concise. 1:ll rr:liii"it s'i ter:nine.rfarccri c.rliil {ji:!: si .''.rctir'..t.i a1:oi sE rXsptrrrCeli .:la.2..'' $au .rli." CrcC cd dacd e.it.pg. Nri t: ne'.ll'.s.rr i .:rtt. at'e itupresia ci suni rrrai interes. i-:i rt. nu puteti sub nicio formd sd inregistrafi convorbirile.'i.oaa..ti pldtit pe cra .r"Li l-:'. piti-'iicat irr ij5. .t.

risi.izt'tt r'.Asta vX va imbunAtili situatia.I ii iiii..1.)":i. .:ir': r'iadl i.rqi pcotromia tje tirnp.i a. slauneic din sali.1i..tttrs.i cu angalirtii a.-ioar. (l. prii'i fraze fer:nrc.rntaj€. I'e lA..irr!{.iir'itttii . Cat clcspre ir-it:'trr-riril Strrrt urL sr.r ireltrri sc(rl]se ii)att. iii:: . . putefi sta in picioare doar jumdtate din acest timp.i" cie crrirversi " ci asta i.Cred cd vi se va potrivi ciestul der Drnc.: i:rittile.ra oferi ceea ce doriti".' iil"i:.lrjl poznrv SPUN lj ll t-LlCliURtl..i.'.. .ir tinute in picioare..r!osifi o irtu!iimc cle cuvini.:-il Ili'r.:i'dr. Oamenii lrec mai repede la subiect atunci canci stau irr p-. ascultandu-i d-oar cu c..iq.i_-i.iyr:-i iri-.. ..r: Esi.lron'riei sp1i11fi16{ ci inairrtea sed-infeior cir: rutirr...'i'..zr. E fe-rarte usiJr si: te oi:i.::.... Arn auzit rflanirgt:ri ir.1.: .. e nlatl .r.-lb..i..l./ s. ::: In af'a.1 lnu]ic s1.i::'l::i:::lll:.i"..:' ..i 5perdnr ch acest serviciu vd .spilh incrt:clcre ascultdtonrlui..'f ..! i:::: r..l d'...t:tulr:::t.111y11 Lryllll.iiil.r .l"i..rr arl iiitr rtniril.. distruge orice gans6 unui vorl.r.lll.'.:' H':: I: .nrricgti <-u o seiintd Iungi.'ri e. dici r)alrerrii ar spunr'dircct ccLra ce vttr. un fel de a vorbi concis si htri2irat ii ir.I.si ce spLlneii.'r.r:eri.iar* aveti nevoie. rrncnfatc t:...a.t:. si nr-a r . lHj nrr o{eri irrc.'.!ii. ..tilr i:rl -_r:.t.i".ind: .i..e.Jtivoac: . Puteli si stafi confortabil pe scaun intre 60 9i 9i-l de minute.:.r." cle a da impresirr Expresia .\rtgajatii dc la ['n:tf.ur1t instrrriii str consoiidcz:c iiccizjiic cie curnpirat'e ale clii:rrtili:... cc.2!i= _ N4-a _ _I$. instructcrrii suL.. \t'li vcciia .it.lir.str'.li::..1:.'ir..tt. ureche pe cdliva indirzizi care bat cArnpii.' s.i'..i crr Lin bun-sitlt al ec.. g.rptului de a folosi flazc riect. in loc sh sp. clali impresia cI vrrti :iii :rS('L:l-'(icti cei'.!.l' l.a :scliintl.r.." i i ._.' f "u"'.:. Cincl l.iitiar:. in sine.'':'lil't'rt1r1i'' Pttlrt ri af'rccri' .Si sperdrr.'i'i'.liniazi irnportania f.a luir urilc" sd J.'1..T.sd spei'. j.:a ttcotrturr..l.t.icct.. .OIi PE NUTVIL-l r'.im"..itol-hotdlatt: .l e i_.1i'1. :-. *.i: ar..:.i: lli!r:!t-:i'oalir. E mrrit iriai eficieni sput"tcii: .i ilj.

" nrateriale nil srrlrt inrlialj 21s :'i. i.. Persoaneltl ne( institc c<lnsider5.r c6t este de dificil sd ascunzi orice '. r. .n rule avantnjc aie faptuliii cie a l'i trti tr. unetori.r r"r:'eli si si:'rrneti s1 -cpuneti-o1 i.OS Fl:i(-l i.rJi .i '. .olbind la moriut general.ilL..r'cr-1:i gi nrci Iu frl!i'51151r: trrr glii i1e c'o:..: irrlc. cr. 9l i. Cutri:ayteti \rleul'.1e a vorbi. un iucrir pL. sr"r-J ".tt. Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv pretuiesc irrtegril. lI fim fericiti.:f :-'h.254 INIrt..it tre.int inclinat sd-l cred esic cd.lr1 l..ldevdrul sublinia un lucru intr-o conversafie de afaceri. . De. CAnci cincva s.r^r c1l i-ri..'..-i". ...declarafii de integ. i '..i.ii...Lnpr-rt .lv1rrif : Cinii'e c.r.Vl't. 'rfi' . spiineti: ...i..:'lr.Ei bine.:tiyii ilfr-rir:1. spuneii-1! In ioc sX spuncfi..?"... C Fl I C A RF. ".".I"lli il. n'-i-! as: c.1i bogdgia tangibilh ne poatp ajuta Notf.ritate" cum ar f'..t ce are dc spus si rricrge nrai -{. De asemenea.rcc. sF)Lltic ccc.. :i::1. Acesti oanreni trigeaz. um rieorr.tr: epavrt clirr pnrrct dc vt:dcrr: ernc-rfioLll. .atea...::r:p!i-. i:lste o Lrers()ani carc rentlrrti la vorb. care sr. succinte Ca puteti Jnce scLnTt: fi!i sigr"r" c1i: cne. O perscani cu r.'ri l .rr:iL rrrr-ltila..i:ului s.(la sX fili sinccr ci-i Jjrre.Ut:N'I r\ LtMIIAJ Lrl..instit.r!-.'.tit tari' sii fic i:ir irdevdrat ferit'it7 Camcnii cu un irmbajpozrtiv vi transmit'Jeplina ior onestitate prin aceea ch nu folosesc .ri: ..I \1 BAI Lrl. cd obtin rnai rnuite rec()mpense in viata ciecdt cei care sunt intotdeaur"ra sincerj .i pentru a cumpdra fericirea.-ri'.-. Un om un limbaj pozitiv estr: flexibil 9i folosegte un stil de comunicare aciecvat sitr-ratiei . r.C::e<i cii.i.rrir:icar..:i nruitltoi.1 .1S :it'fi:. . r '. Il.i" ta.1 ''r'1..idti-irlfli <Jin l. i'ir'l:'i'ir:tr:r-i:ts. FOI-.j s -& -s. rrefi vede.:l $"1 ::r:illi. anic.iZlT'!V .l':.n:rrnerri.: nlc'.an-."..li'-l'i.... .'.. . P{.. r _r.. iii finl1..r.' iii..: ..rrri de necjnste.'i ..Ca si-fi sprrn cirept". lrgir.... .UI POZIl'tV tu i""F "f tl1 I { Un om care folose$te un limbaj pozitiv rrLl este rece. .j:ittp l>ie.:aunir.' i:. !.istir o nliire dif*:rerrti intre a irnb6r'biita clr rSbd.1:.j vii gAn.Avsrl ccva in:Lrotri'"'X si vI pun o intrel.lre: un prietcn aflat la ne(:az 9i a pune o intrebare sau a i:Lr Spun . l-"f .trnc sunt rri. lucrrrrile ..r. In ioc sil spurieii: .tnbaj pozitiv igj afirrni in rnod constanl integritatea prin felrri in care igi ali:ge t:xpresiilc sr rnanietra . 1i-.

iar el ris'punde: ..{rul: pr!t:l.r.s.rrinia noastra ct-ui..'' CAnd cineva precede fraze prestlpu$e a fi sincere cu expresii de genui ..iil: sa-ti r." I\iu stiti incotiil s-c lrttlti mai rei. ie ce sd-rni mai explice cI o s.. Tocme.1in auleviinri.-ie investifii care vrca sI vd r:isii1.$iii.iir noutt r:15' 6rte 7 Q.. iicirr.plin ilciei'.rce.r(t ile Lrcrrri pentru ficcare dintre cele irl.iata pra)gran-r..l-mi -cpunii adcvdrui? (-u o luni iriainic cl. m-a sr.ii r':.i i.. nil-a spus: .r il....Trebuie s5-ti spun adevtrrul.i.a . este sutai la suti int€8r.r fncrederca 9i s5-i fifi client. in Poughkeepsie..trrbire..'..'irr iircurnspe':t. setninarii.nat ca sd-rni explice cb brieleie se vincleai.:r ri. llaci rin Lrm este cinstit..r"i 1zi1rq-l. un r:rgai'li- zatr-rr care mi-a prograinat o seiie cle se:ninarii pubiice i)rntru iait)lriillrr'.rtiYi pentr'. claci...i.: ia r'trgiil in. foarie prost: I I I I i .".i .i.. Dumneavoastrd il cirestionaii in legAturtr cu oropriul portofoiiu de investifii.t-!i s.: -1 Oi..e r.&4 Ca sX fiu sincer. inchir'ir:rrr <icrrurul lVI..rer'ei Eai'ciav.t :..i afi ffcui cuiiogtiirla crl L]n consultarrt in n'. irrtotcieairna Ce. ircbuic :. r.:r r.arerie .\tern s5.i.

filor sdi gi foiosea telefonul JorJ Carn atAt desprc acest mare ..imea in oreie de l.r)iriie sir c:-r. vrcall si-l pct contacta pe planificatoriti . la zr.ritite fr(j ctrij ani ob:er\.i?"' .ii.:t: i.:rflt.i1... a.ri: aie prirnului seminar..tii.r rnasina acccl." " ..Sd riu-nii spui ctr ai itrcliiriat o sal.tri sa .i i-anr cerui cecu!.lo...riiir.ri ut1 auiontobil.rcr:r clr.F)t'c-iie carc Jddea l..ienyii n.. 1a ioate trei la trrr lcc.: cr:. Flr3ii ri.l. sii {ic carir rtouii rritc ..1pl.S: -. .tr-u di:r L4.La fiet:are dir-rtrc ccle trci scnrinari..lin taitier ca si umplem loqirlle rtrrnase libere.i:r.i.. ?n c'cle din urmi.1g rliiiriii.ilt itr.1-.care datX cAnd ii cer:eiil_. i.Liel.si or. rispitnsui ltir cr.t sa-ii spun acievarui_ astiizi eiicopte_ t(!1aontralticr e ocuo.. paic.a n tr I c.t si i-atrr i:xpliral c..1 i:i i:: ..ei uiri. intilnirii.. la siarsiitr! (-eir. il.'rnit niste lil Sirre.r ti t.ltc<l r i telelbanele pc care le pr.ir-i :.Ca si-ti spun. S-.5 cle lrrciiri ... .r-Ogi.acid or. i:'tintre .1'ul.rct.r ci nti-atn Lrilat irililrctul r-€t'Ll sr'tt7{i i". a inceput si si: bata pc'ste lluzlinarc.Ea_ ni.t. r.}rr..ri.tior.{.'uirri dH frai.i-l. Drrpi dolrnul \.ir:.lrti ca . i).rep invjta elevir ae la o gcc.rlu_ii ia(1_. iveaid lipss i11i inir5.j.-l -i i'ir.g ir. tliit: bile tc ai va.:_r. scsi gi zjr.-..1i.iti.i.:ar'?. iorL alt' c i. 1 00t) de Iocuri gi cI la.cleci senrinariile incep nriinc dinrincati.r ii:i itLt:t\.r.:...e i-'e-arn rt'crs ra Nerv lirrk si anr fost / .edinfe pun ia punct notilele gi sd aranjez i"etrop.r. Arn fost :illiPrtns cairlri. ci. art der.:i f.trr..ii siiu.ea un numAr de teiefon acasd.. l.Nu.icct jiti_i-.li.lttr:-i r i.._ra reiugir.:.il-.irr ?..ii-llittirrl. Alr lili it i.c. ani rnuiat seminariile in sala de .. p'ii.(rLi i'.:a banii i[ n'li se aLlver-reat.rct C imensirrnea potrivitS. !l-lii: ( vi.)r trc.al_i.r. t ir. jll. -rm afiat c) nicr r1u a\rea o casA.L.Sincer vrrrbili.ccuti de oncstitate Air-i incep''ur .i trici:.r i..-.. Locuia in sul-.ici ili.{irr!r: ir r:i1iii hotci rlin aplr-liri.'is1-'q.ti-ti spun edevirrri. ain intrat in sala de . ciar." in din-rineata uirndtoare.li:_iiri: i:l. la ac+_.. sr i)rrra'cir <.:::.i. :\.iir.i it1rinLc.r marcl Julie 9i cu rni.rJd. ca suma c'.r.r'eriii r--..iii Dotr:vitd. .ti.a (]\'-izi\:: .i.1q.e c..r-.'nversaliiie nrele ilu dornnui \{. Cc..A.rn.'icuitanr cui1l se ririr'luie' si stoarcd.tti:lului nc:.:1_. fiecare semin..ciciir-irc..ili:trl...i lt-r.-ltll.roiec:.iiit{rJr.--i c-{e cf'r.Birtc".i. r'a-rtlltsc driar l8 iriietei irrti:'ig1. ilit r..ar or si fie rnai putin cle o srrtd de camenil Va da impresia cJ progro*ul un egec.cru.rrCi.iii.i ligiair.t it..Ca sd fiu cornplct sincer cu tine..-it i."' .LUI:Nl A Lt M It. )"..... f.:i t... i\1al tarzi ir.cirri fubijc.{.._jc6 i-aiti cirrs pc unui..r. ltii stitt cifra foilli.!.s(lalt|.i i. gr'ijt...or.. Lt L itr)i..1ii i_.....ij-:i'ri i.i:L..\J U LUI P().'1i t''. <ra i rr.sr-11. lpoi !.zator eia cd nu a\. ca sd-rni .1-r...25E I Ni.i nii-i \'(ri inc€]j-)e pc ai ciciiea prAnh cinci nu se duce 1a balcii 9r nu-uiiaciuce .a:rcl-: i:. i.iiri(i ..ti din'fifn ....lc ite:r-orti-tc.. prsrilrlr ci don-lriui \{. cled de cercuri.ri. ..f .rrr ru i r"ii. rii a ireb'ii sij ir5 rarr ci.t prirnril slniiii. s-a intors cu cel rnai bizar cec Pe .-l:.rltck:.r o Lstiniarc ilXirriili a it:..... am spr-ls.o t'j.iri.-l li i".....ri i'. se i){)aic i1-rril.organizator._ .aLl ni(r tnic.r.::." lr. sjg. jnformatiilc lroastrc .l' ili.ZIT tV 251) si pltatr: ar ..a-nri prc:.. Dicd in rrltima clipi n11s3 cu care frebrric si ... .r.tre.:.1 mcir aii oigtillizatc-rrul sl:c.i lry-:..: rni se cuvcnea pelltl'u sr:r:liniii'ii s5-nri iic plitita ?r rainte." .:.'i iir Llii!i<'.'pr.le incepcrea prug i. ir''a.L.iier: '..soiril cir.Nu-!i face griji..in-'1.. ii aj'-rngeau U particuJtr. De fic.i lua.p1'g.1..) l-ln c'ec.inritr: un ehcopter.r o conferin!d se alnanE.rdcr'trrlri.ri li nevoic si rcinct." .. ca si fi'-r sitrc':r.

lCi. care-n.r toate pcrs<laneic iltt c.i ciri..te riil ()lricei u. si rrrAzgilesti niste sernnltr.Jirr. !.ilite tli'i gcniniitr-rli diieritc.t.:igfi iiist. pc r:i creu nie..i.brf .n.l.i'ie".iirri irrcl"edere.tiii.Ca si fiu complet sinccr '''.ar'iie .U liN'I i\ t- f lr.i) ril ireilr(-tirrre (duar cLL piiiirr.IIJ SINC]EIt 267 care-l vizLlsem \rle. li triti s. r a:: fi spus unui prieii:rr f'.t(. ciar ca si-fi spurr acievdrul..i j..1.'.il onr:si .tir1. care sugereazi cd nu sunteli intotdeauna sincer gi der.rnctionar la bancS: .o(lat5.\anrenii . ur"r CAnd tot ceea 69 -sprrnefi este in ilrtregime onest/ nu € it'voie sa1-i anunfali Lre cerialti ci sur-rlcli pe cale :ri spunefi adevdrul. 'i-11at ir|:ilillt'ii ..rtLi. r'e|eri tt)arc i.. Efortr.ti-i ii.ctJt nLrcesai€ 16. t-lintlt' Ji-' i ) rr ii itclr) i ir fi Ji:r ) \ iii i j i r cii.. Nimcni nu-mr clAciera bani pe el.i prc-.itre l-)e rlarre "'i-i terll1' tirl it'a sti cd sunteli Llil or-11 cr. dupe ce aln tei'rrrinat ceie trei scn:inarii la carc.i si-t lipegti o etichettr.1Li snu:. 'ibil i.declaraliile de integritate".ljtai la r::i rtr..r-ll: c'sliir-.if gi inj-i.lCartftt tl''.Jr iei rrnul dintre cer:utile aceiea ncconrpletate.l i-ic?rrr.r lc'c s5 spurrcii .i rln car3.... u.sus j'iir.rrile de a vh crea reputafia unui om integru 100% 1r.ra.i1 ir"rall linrt al etiii i ircr:. . sd-i pui niste stirrr'pik:. iar inli--.. r.rius.i ariiiair zisia pr.'.'rrbiit r' \'i"el ui1 Notd succint5 Ct atfteli fuce acLtttl: cr.'a :afr.11.Jiui V[.il inijl.. FI'I} ccmplet sincer.-'a r'h6rtic (:ontraii('Lrt. Renunfali la ..c ceriit^ir:at.:'.] ru .1_1r_-rl.-. ".: ir' .$tii.1**.misese 3000 dr.rti<..ip linrt'ajui dulnne :rvcrastra.i1'1i1. 1j"ii.t loi.:.-.-'iai.-saie ai<t l.:omprlet sjn-r:eri surri foarl.::ii.-hi:.riirs.-: :t' t.i actrlrie increclci't:ar JrlU itl 1.ill.rrn:ilc f1.ji. $i surnt multe persoane i1 cdr'a'i'{)nestltat{-.rri :. Sl''tt i.i .:: gi crlm donin'-rl l.('fei irik.f oet-.'.-1"1...c'nl. avea priie...rr.fait9i sa lr'i'-rc-ztl at"i ilitmnu'rvLri.rjci0r1lri. ci triu. i. n!-tm irrt.t-. I)t:si nu avea niciuna. Lriaii-vi ailgajairiglttrl dt' a avea Lu'l colnporiarncrr.r ei. ca sA-|i spun adevdrul.ir:ast:ri in tcrt:I n-rai prrlin dc j.irc en-risestr ci::Ci-lj .il ..l-'. Es..{llr\J ULUI POZIl'l V CA SA I.. c:r si fiu sili.li. . este mult sub valoarea ideal5 de 10091.lr' ti oi:irrenri .: reri {-ancliti-'.i: :.''..ciicireta cle ceriifir:arir" ata:rat: dc coittri dirr sting:. in loc si spunefr: . nu voi la sltrirrci'.irnciiorurii s-ai: r. .cr-rrrr sj o .: ' ale .. ca sd pard chiar oficial?" flndulile li in ciinrineata urmitoaic.r. fr:r':io:rnc).ic. '.5nlii c.ul zjlci. iiar -rcieviirat (..rr' rjr schin.260 lNIl.cie'i lara lii ilr: irr icgr i t.-.ire l*: spuneli iNf O-f ff f ALiN A I.1gij+."l. veti trii ctlnferii faPsct-ttitrientul respectrtir'ri dc :..r s.I Asenlerlea cec. plr.chis.'5rlr! S: iii c.rl ci:.ri nieritii efo'.:*r cl liirc. vi vor acluce recollllrt:llse c:rre vor dura o viati intreagd' Ctilaiti ror fi llrtilt 11l. L.i:rtl'X ri sA v.

itori liouihiiclJ .rri gratrriie.8'::rer'i1.- i:lieniii lc fjjmeazi prl.r.ttl.i: pr.1 sI)ris.cli'r:: {'ii. . {_-osi-ii"lr lrtr-.... Spur.i..l ..i si rn-an1 dus la Detrr-rit ca si tin o conferinttr gratuit5. i.le r.i.r. Nu resprinsesem de la inceput ?nfeiegerea si imi'luasem ri I t - il ill4a-tlcr J r r(ll t t.45 Spunefi nu! .i :ri:i i.-i :t..r:.'.Stai pufin. \r/u.li Cr Sa rll:.i..molionale.tr.'i i:'..j:*l1.i. tt. In s.ionale.tc...ii..1li .lptdmAna din.i jilrrgrr ll ccrtcluzja cii yorl-ritortrl rrii l) precl gr.ttii :i irli.--.r discurs"r. iar eu i-am onorat promisiunea. ..-i .tt'r."1 iu:ri 1i. gura situafie ilr care !i.l-lrelucratr:.i.:e tt: si nu te pot ajuta a€urn. si ii:ii i.-... rni-arr-: rasilt...:..ri-ori r.roflrair..i:n:rl i'u p.lr'..enfe .. . .j_ lT. ri iii >iiilr'j. lir :r'ar Ji).i. Dar eu 'Jreau sd rnti tin de cuvAnt.:.r.:. il'\/i! lrrtreC iti loa h't povcsit a .::erC:. ...r:.-ti.'ni'142ii1-r" . \'.rre-l hinuiam: o up€raiiuire cu Llr"r Lttige i rir..JZ[]i-.-griiil.'ii tt':rrli rrt.efi cu voce iat"e.-.rl pe.lril.lzLlse de acord cu Lrn orqanizator sri nu se perceapd nicio tax.-.r sj iiica nou-r):dricut...'li/'..-11 iituiii' . It._-.ifi l.ift..anizatot'ui aranja scaunele gi mesele si se ocupa personal cie detaliiie .'. anr clescoprerii..i .j .rn-profit sin- Un colcg dc scrviciu vd roagd si-l ajuiali la un pi. irr'-.-ii..rjnieti prezeirtirii. c. lrebui.1J111:: aprcci.i nrl era vorba cie c organizatie nt.J :)a: Care este abordarea mai srncer5? ni.tii aLt .it..'.i nraniiruiati:r'i: .ti.-.i Jt: :. r'...ilrctir prrrir.1r'-'rl ( i.luilriiie nicle rrr.ippi 1lis11il.ri(i .1t.i p.op .. asistentul rnelr ii prornisese url discurs gratuit. )..-la:ri--l. .-*..rl).i.irh ir..zcntirilc.'.: r:iiit.rlc resir. irrft:ii.ii.rluiui ljiiir.a iui-r:.n intAmplare cb ei inregistrea:i tci:"tir: i. tii.jblernil.:.lu arn ilj'.:aj ".SI'LINJJTI NUI 263 .icrip dc p-.-.-'.t. i-ln rncrnbru al personaluiui meu (ie atunci nu mai esteli) c.ll:ii.)rrr'i i'runr c'.CcSi. nu yrci :.lris ia l-.-.. (:.\ti_lncj ciiicj jt: pci.i i.r -.lilr Deiroit.iririiO.c: .. i.. nu-i aga?" in loc str-i spun ce simleam cu ade'. .:i!r:i'-trs gr'atilrt.-ri'r::i.t.1. Acestea ar putea ii i.\ryt.it-giiiir it':r:i .1_-i.. ..i tii a._t u.'-r'Lli Spr)ltif ic r'3n::)iorilor llrecliirrl l. r-... -: -.lit.r .r't. mcnt de proastd calitate.-lt-."'..... Ei e ?n temi cu treburile din <iepartamentui iju.i bitorir profesiouisti vct.-.iqr!r-1" 51. [.o_ iect.l-i nici(-) F)i'. de ce cgti de acord crr asta? in primul rAnd.t pi'r-r irll si-''J.ia! secr.:'.'1.ii iir^.l p€'r-i:. Aiputea s5-l rogi pe Tonv.rrie casetelc nL. A fost de acr:ri si-rni dea singura caseti originalzi gi sI foioseascir sr:urte din copia sa exciusiv in scopuri prc.ir :.: fr.i.' t-rr. .. sli ci'iie cbisnuitu! in t...(:Sr.ir r t-.i Si rraCl Ci i:trt iAae .. Dai nu vreti sd vI ciezanratiir coiei.1.:{ !..'.i i-:ii Lr i.i'ri...-ti car J:.tii:i.li O Szi i.'-.triiul si a merrlionat ca d.._. m-a sunat crga- Apoi spunefr: .rtt. r-am zis c:i c t--r[-.-itiii r. desi clientul nu era o organizalie non-prafit.iJf.e.. Ce:.:'.t.. d.ii.i'-'r.i{'r..i{_ !.i .li. acasA srrti.-'cit' nrii tic c..'rrii..' . ii prinde intr-o zi prcasti 9i Ci.ir-ri.err':i:iu gi n-avcli tirr...o::rii1c il.<aci lucr-'.tt-t'-:/ !: i i-:. li..i. irropriilp sarcini de :..1i1.p. Dumneavoastrl sunteii ocupat pAni peste ..

....rte serni.rlri)! i:)r. icicii. .rfie tensionatd.ri:--i-i .:nsa acuzaiia iie .'crrilir-liiLll cirr . CAnd personalul hotelului incepu sd strdngl scau_ nele si mesele..nu voiam ca setninarul s5 fie fiirnat..1 "1eioc urr tandr timici sr insrsta cu foartr: niliit.11 spus in iliscursrrl !an.ti-1.. DacI .i seari... t..i evi.ti ilc o i.-: orgairiza ior *r..ideo.'.A.rir..i) ii .L IiJ: !ii(ct...} :-r.ii :..'rlJi]' i:rtr:i::il .fu iitcepi.uc l. .Jeranjal..jii i'ltt'.1.iza.1 al .r.td lrtiri'.ipra I.:.'.i1.rttl ja ..'ri r' teic gere a c.siv pr on ri. . 1fi-.'1r.i <l a r.t r--u.:i r111 i'i.ji t.'si: t.r . !t:l-: L:.r.r ...iS:_.! i.'-.A Ci:.:. J\l-.:lr Cltnlii-ri. r_.. -. .d." i::-.-. 1:i.i i-.crir. Deli 11. Tonirl convorbjrii noastre s-a schiml:at nunrai c1. rnh prinsesc cu mAga-n sac.i.i.r. L-arn clier:rat pe otganizatorui scminarului si am rliscLrtat ?nfelep. L)ar in rlorucrrtlil acela nu nrai .i{ :r ili_rii}..r{r'casa.rt i.:f itr.r_u illtla ii -n .ic in '.irgat. .1i. as ii plrii. in primu! rind.1 .-i lr.:riri:.rp i€....rt..:.trrj.'i-'ii'ii-! ii.ul.ald r i SI'UNETI NUI Felrrl in care v()rlreanr nli sc rrotrivear cu ccea ce spuse. ivii-a spus: ..r:Sir..liri si se i){et'isi' :i-r inregistrezi: Lo.trjali. an cdzui de acorcl sd-mi trimitE casli:l criginalh ciul:X ce r-t-''nra sI facl ri ('olrie in scopuri e'x:lu.iilr.i.ci'.. i.i L1r. Am aflat doar acum cAteva zile ci vei fi aici 9i ar fi trebuit str insist str respecttrm regulile mele obignuite.. cngir. nerdbd5tori str pund rn practicd ideiie de L semlrar.iil'i stliit.r.-.' . Pragrain'.iil.i.:.r'g 9r su"t Lerrtril't..r!i. .rLi h-i. i.i1.. l. ijtil'L i.ri.-it ci-. Este caseta mea.rltr intl| r1n ttinir pe nume Charile.. { .cciia er.ri .. liu am fost cinstit..'rl..tel.zui cuni :..'._ naf rle ..:cl-.i.': / .jgl i.-l.1.tururti . n-iJ r...llj-. .pocr.^ i.r' rrlaxi 1.rt o atmosferi tei'lsionaitr si un 1.rit si-rrii Jpiii *'rrtt: d.'l'{lii ll.:r:'e ia proprietarrrl ei..11i1-.Ll cr'.0n1i!11if. caseta ci s-() ct't. lnceprri.. ijri{-:l r._.i :1 ir l' r Pl:i.f t11 i.:i i:i .a j1." in cele din urmd.a atent si recenii"..1:r l'c. de convels. r_i. ai dreptnte. Er:i ltricle:i-l'. ii :.".it si o inter. Eu spusesem ..tiltl-rt-'.Tocmai ti-anr asrultat seninai. inir.: ig. C:...Challie.ri1jl. . it': tll. i-irrii tlii nu o facefi..':.r'::i.tr.r.iit .rt::lf.'.. si-.. Cii.*r.:g.. ar'i.^/..lionaie.: .r1ifg.i contra unei taxe Suplimentare.tatt r rl iiafjl")ciarc e.r i-'. Cheirlic .r ii.!(.j ^iisiei.t tf...l6ir.1 :.ic tic lie brrn ?ncepu'i.da" rezult.r''.r r.. Il'! il rti...:il.CI"t.lu. airr pri. aproape ilrtotcleauna vA va plrea riu tnai tArziu.ffi :.._.rea conlei-. 1j:tp.i t.i... t:.virttr L-rxtrein dt' rleiri.{..!.t irrrr. Iattr adevtrrul: simt ctr se profittr dc rnine.cilput..i l):r" 661gs1 .i li. I)el.<.rsefai viicr.i. . . j. .l..itt. .izre: .Lltri.lr. :. C:jtevzt l-Irinijie . . ii ceruscm s5-trri der.. eu pAsiiez oiiginalui.ir-r:l i)i' sCCllci...t: ...:-.{ p5rut 'iLlrl..rrr.t i1l.rrie birre. .. .: iil bii.'\ .:l 65i) . conform cirora 1Je:mii inregistrarea doar cu cchiparrrent profesional .':.-i.1 1. itiir:llt .1ru c(trrunic.. ia eit ri-ant :inrtii fo.s1j i-. uii frlL.11ni cl3 ir.lt binc cu line.rl tr sinc a deetu:s ioarte bine. rlv(rd .Jii tJ|)t I:tI r'it-'tl sii-i iatreii.. i-am cerut lui Chailie caseta ..it-:l-lii.li ili.. siint ti...tuziaste.r ii tlei-or..' .. Lfrtrlltii!:{-r.r.' .-.C rtil ..i " f.ii:.rpX ce 1-arn rdspuns la acu-zafia cir: ipocrizie: . falh iragt:rl: Ce ininrri.. r\_r.a iaceil un lLrilrtr.2i!_____ rlM11luNa1Alylgr lozrll_ lo.r. pubircul er. i. Ii:3iq.ir:ii..1titr..i.. dar il l.\ttuici cAlrcl l'5iir'li tit ac.toru..: i : r'::i-ri. liiiii t-rr l.rit ii Ct. ctr..i. -_ iar asta a avut ca acces cle rea-vo- :.n. Nu mi-a plicut in nicio privinli povestea asta cu inregistratul gi cred ci ar fi trebr'.itjdt.l litirc:-. fi.-1..i.... c:m tlat auiografc pe o mrilgime cie ctrrti si am v1.{r.1 t j ..i.lti.14.i-' '.. silu!.i... .1 :: i. .I). iclei -.t t:'ieritt.1. arr auzrlt r. in ?'cheieie. v'i:s i i ! crrJr..i r:t:a .t ..il.qisticr..ic.ipttr.'r'L<rl-r'..ii Siiarr-l r. In 1. o" p.ie!.1 4lriivirrgerer ci acr:a c.i .nit ovalii err.r .tariiie iii sr-iiinrbrrl rrnor brlet* graf Iitrt.erea innpreuntr..ute de oameni fericifi se indreptarl sF.il l-il Apui (-irariic . dticinci cu el c camerd '.l.

'au.ccfpt si lri :..1 grutct. t'i'J..\Jtr p-iee vi'eatt. Tr:'fi n*: . A.Oh.rarnie Ll. cu ar-itj\l"irai s. imi pare r5u. ci.tri)a c:r^ttsiirrn.1.. .niir:ul l'rroiect" riii-ai fi ltrat cel pufirr..ii.l ULNln t-lNlLtz\IUI UI I'()ltlt\/ SPIjNI]1 I NU! /-o i ..-ii 11 l-. L)a.rc'ti si.:r.e a aCcr.taCi .rerLtrti iille". cel'ti L..r i. 311c.'.fllzaseml N-aln avttt i. lr 1/ecirr.. i. ilsi tr. '-itill:.r )ri...iiiI l.i'rirr . acum toati atenfia mea este concentrattr sPuneli: . acri:el. 'l.iiit. Agarlar.:.:r: . in ioc si spr:neti: .'nl tir:tr tctl l'r'it.'i :::ie .rgc:re de inirn[.Sandy.'ni:lf r-:i . Nu te voi ajuta dtr o scrii. j'{. O str-mi evaluez cu atenfie indatoririle de la lucru 9i celelalte angaiamente 9i vI dau un rlspurrs pAnd la 5t<r(JtlUr &l.".266 lNt.::risorii si a-ca nrai depa.:: laceli Ltn ..i..rtat dc bine .r.-i facefl.]r!i t'ti.irt Si rn-"r i'Llgat si () a.:tc..it.tst.iittiJi.q'r..l .'rl. i-am spus: l. -1" \j r . .:l'i proiectele inroi:iliarc in cartierr-r! nosiru..i i--.tt!..:.:. i..i. ir'..l!'ei iri ic.'li fXri tr.." ir.ti i--r' di:piirt sii'Lir .Nit.it. irr.'. as fi citit schiia s.t:'clrat. nu prea f.iul nosiril ..r rl'1t.'lria Si .tre (ru sunt. $tiu ci te vei descurca foarte bine 9i singuri cu scrisoarea.-fiqo..rrentia s. Pe S(] oclrira cu trii:le ini L-.lnic pro.i siliitil-r ar.'une!i: -.15ii.it' aCr:it E€rl ti a! rri rtairlS rieji'l i t :. ijar irerl sF..rte gii- spLrneti: cuiva care se pot-te irnplica deplin.f..i co l"(.. ciar creci ci ..i-j fa:ceti r:.i i fi.. Eir).4.:r liccizi.rr .. Vrdcri ria...l aur sirntit . cioui ore din iimpul dedicat cdrtii.r.:.lt-. dacd va face placere gi ciacd ntr cumva va fi i..iti-i'ii '. dr oblctri munci.r.t. s2i r.i spunr'ti: .i s(l coniribr. L)ar mi-anr dai seama ci Caci m-ag fi iniAlnit cir €tA.r. . Nu sunt sigur.".'tt'..lil1: Cil i-ri('r:(ifti.r lurnea. e o onoare pentru mine. nu prea gtiu ce sd spun. i airl .ile c-.Jti1".'t).i: i.r itrr. care era mult nrai inrportant..:ci*r- .:. po. lr1"ii sui."1':riiJ.ri.1 li u nepoliticos 3au yie.'.ili 5.:-. 1r..:ri a.r f ii grup u i Lr i cl i r. "'lr i-tc.ii rl:ji1 I:t. asupra noii mele clrfi.irr' jiors{)aiiii. "irriri rtrmari'. r..'1 rii ie lsriniSn'1.iil.Ci e.'oi putea itrcra in comifet".--.ll'il ".'i ar si accerp'1" ri nr-ai ir..it'ti..u1 tinrp sesc o ol'5 sau di-..rn iinip cii': gi:rcilrl-.'lt L..11i-.r.:.-rrl ..'ii aer:l iriclr." Noti succinti {-r tl. ne sirniim prost 9i ne ir:!r'':: !. In loc s.ti..itX si ic ajr.Anr. s. ['ur" si siinp[i1 am ira: iir-:ra.$tri.Vtr mulfumesc ctr mtr onorali cu aceasttr invitafie..ci 1'1 ' .m sarr-ini si corvezi pe care nrl ricrinr..ooperailt. si-r tcrie o ilcl'1Tf\.. i\r fi Inai trine sE ct:ti aiutolrrl in ioc Sa :ilrurlelt: ." .tCIU d€:ipre Ci.:-1{:.tsun1.t ircvoic si intrr-rultcti lrllc trt'L-'ltri llni iniirtrl't rirte'.

" Apoi spuneii: i.1e....l}ri3 {e f. br"rrsi sau orjce li-avc..1111 .i. Chiar daci pirca o peF soani dr5gutS._--.:rc'r:. t:a uita ttr.ir.oiui.r siti::r iic nt afl'rrri la ii-rui.t ..i gi sd cumpdrali flori artificiale? Care dintre ele aratd cd v r cti si -.r.. i:i i. ata cum s-a ?ntAmplat acum doud strptdmAni cu feriga dc Boston gi cu filociendronul.1c.tt? El a riiticil cht'ilc r"'!.-ri la i5.. Asieptf a. v-ati mai cumpdrat nigte plante pentru camera de zi. an.lia.ii S.-.i ....: ti.1.l '! \ rr. Sunt aga de stAngacel Probabil cd o str vdrs si gampania asta! Aga fac mereu. il-.ii C:':i t-.: cJ !-r..lsi{-'. i.1r . c*c.rh rlr rairrltl:.. fiji.ci ztiurrsr-'la j5 r-tr gra.. remarca ei autodefdimdtoare m-a fdcut sX md gAndesc ce nu stetea prea bine cu stima de sine.tn1.. pri-. dirr cjne stis ce nir)lit un n"iic rrr()iiri. O str caut o carte despre ingrijirea plantelor de apartai.1l . .....lndoi la coadi ir-r br-rfet.lii tru c a. Probabil spune cd intotdeatma incurch lucrurile ir''Cifi:ru::rt ciici . ti i:.riii. ?rtt.itrt'l rlt ol AUruA. pahare.: 1.i treptal: -". apcri ia 2-0..rsi-:.ir.ala d'l pr. nu-tr face griii pcntru mirre.)).r:i...f.r pericullrs..:..ri? ci-lrrr iiiifuria ei st'ilrciin.-e jr:catui la . d. fiiel|lr biletele pentru concert.init::.t. meie arairide incepuri si se i'ostogclcar. .1..:tr:..rjttttr c'lt 9.l:t.'-rel l.-' 1.: .rta sI relitrnlai...:i s1-"re minc. il:1""'i..lr-i de arahide Sliiatr:.ili.'' Llni:E c'c it()i!a iurnneavoasiid vicik:ti de Africa s-a uscat.l t'i {rt". intotdeaurra virs totul.:1ii.sl i'iiii.j1' 1j.uintotci earin a-" irm. t Ar zte. i-e '. .:.:i"i. Spuneti cu vclce tare: .O.ir.i lr:lf." 269 4h l-{'t r s p une fi nici ocl at}i. ii:ti'.i ii lntiir':r::1 r.ri ilrll :.r feineia accea. .rtl arrr.::irilii: i. t.':i.rsuilril accstr-ri lircn.Ij.::iaiti:tiildu-se rlin farfulie direct peste pantofii mei.8 {+-:.-r.rl1 .Ltnia Si (. i'iii:ii.i. 1 -\ tt f t*_ce t:irrrin :.if).iir: '-._: .e Xa ri'.11. vi sc veisd mincarea ciin faruuii.r<-i.r.i"r. Nunta airea loc lei uu . Era o femeie la vreo 60 de :'t '. Lje iai-tt.i.'' intAinile.L'{i scuzafi.lr".ri'rta lioasti:'r 1-..i'] lt.ri.icrl'i>ir.).: f -. mi-a p6rut rILt pentrr.erfcrm. lnrie ciiiifre irilrrltlc pF firrp it' alti activitate. irrc8t farfuria i:i se 1r:ciiii. ilr.. i-: F.j p.NU SPUNIT'I NlClODr{ri\ ..rbeste clcsprcr gEl'it.r ii:ltifii_:l irrs." Degi rostitd in glum5. nte le ? \iti.: 'l:ri. in s.-.\t-i r.: l..1i .ici q-ar. incep sd reverse asupra celorlaili ciezgtrstui fa!d de partener..1.:i. Nu rcrliesc niciodatX sd fin o plantX in viali mai n-rult dc c.tri.r atAt rle concerrtrati .Toate plantele pe care incerc sd le cresc se usucd. ti.. itp ni.i:'e o vr€fri(:/ apoi nu gtiu ce se irrtimplS cu ei.rt'Jerntta ie pictcl.:ls:ur're Ji iiiiprrgsii: ci sunrei.ir4\rlrr(l ' -' .:!.. i-lAir.r.: ilr. ..rr1tarlil.-l iil .'j.ih iln.il...{ti a. 1. .llj i': cir-tbr:iui.Ji cir crr:r'eti.i tdi i ti r-.rnli infdi la 1L)grarlc.r inri ?nlhiL'ri-ii:n-. a pierdui .trec.ioi.r-rrl si.ii'cj'e i.ritli iil. s.i) in...'' ..l l:'r:iiir. iiliti ( r-'r: (t': !:j. sj sttitr:am Stiti cei este d{r nepl}cut si te afii ili prealrna unui .:.r l).

.i:t1..i?".:i{..a. l-t . -.r.Lt)tLti' sau .irlii-iiili iit:. 'it lniif':rent d.i.1 ".. 1' . .tlt ... i.lare j. : ' ..Atunci cAnd imi lagi suficient loc in fala ma9i4ii.i i.1:riiii:'..ii Lrrlt.. N{. (.:rll:i.-liel jati pe ceilalti str coopereze cu dumneavoastrd." +.27{) I Ni]I.i il..1 .I)e fit'care' det.imic".ti..1'l1iirrr".r tern"lcni nrai precisi: .i.: .sitr irrrlrtnl a (l'itict t'caliz.-.-.}i.irile." frrlr. :..i uliit"i .ii. s...:r cirC incerc s.lt.i.i:iii.UNll i l Nl('I()t.."r-rrri aCui' aminle si nu rcui:..1.'. '..ir"i#'i'. .r. .J.:r.'irtiii ?lliillci*a.I.f(}.-rr cl.iwtt)t'lltl.t chiar pc .. mi-e mult mai ugor str ajung la bancul de lucru.-i .'.ti.ti9ciii cu. ..1 inli.'i:".i rie:-lo(:re:: pr ost.\jil-nrt'.I'a.ivoirsil-i=r ii'lsit ...i.:''. c.-j 'r/rt:ti sil-i opriti.ijrti.it i1i.i. :i. tnai aies cirrci ii . i.Uneori.iciriatc ii-i i. r:lin:in.' i... I.-1..ii... f: t.ri::::.if.tata viii.i.irrtotdeauna ajungi prea in fafl cAnd bagi magina in garai.'/ .r SI'..rrlil'' iri.'!r"lc s:i fllLJ r.rc'Li sii ejiniir!al1 €xl)rctiirie uniVersaie ... iesri ilcreu.IM I] AJ UT...-r.l-r.:rii !l:11'. un nezultat pozitil'.t'i-il ?nii.i 3Lli-ii.f'ncc ( iciiti i : i..'i-. rl.I\.iltti clurnnr:lrrrrlriF.n\:li1.:.r ntai oasd 9i nn sunt trafat curect".1 greu li'..1i.r1'r.." r.r.iil.. Este mult mai productiv -cd inlocuiti expresiile universalc cr..: corrlportanii:niiil alt:llir..'..ii.-iiv(.-r.tlgiir: 9i tot restui? Clare femcia care stdtea la cr aili 1.. ut t:ii.i .'n. :i i'-iair. ul ja i'i.i" .ir r-iO'.r'L'.lli-1xt s.j.Si i i:!:l'ir.! *:tririuiesc $.1 f !t .:nti.....*lt:-t.-'lllici..i.rtzi c.1':i.:lc.'" teleton.:.ti fr'....-.i.rfrrn-iilr:rlr.: [:. tehnicile mele cie negociere ntl rna conduc l.-irri llmirlicsr' nuii'lilrii ii-tr de voi ttota in aqe rrd5..1.li lJt fi.. Acurrr mX voi concenira si air:g impri- F. Ce se intAmpl5 cu rnine?" Acest abuz asupra dumneavoastrd ingivd nu vX ajutd cu nimic si schimbali situalia.:1.:Ililit.'r.:a iArziu. Dcje s-atr si'.li nrai lril'rt'esie si'inti'ir. NicioclatX nu-mi adr"rc an-rinte.i...l.1..l .'ilr !:l:lu. jrr l.L]I P()ZII.'srs..i:n vr)cahriii.runa aj u r g in i r-o r .t.rr:renrl rrit ti seicz i:rlculrtori:! Ie r'clla!1.l. tiFiil.i. r:cilciiri"..1 sptlnL'1i: ur-r Airi'r.. '-..-..u\/. sPuneli: . dar c Itr.Ni. i'..1 sitl..r r.i-Irt.U:'rer:ri ml-'. a9a ci ii . ldot# suct'intF Cc 1.i..i iir i'.3tt ieva de pe c.t :"r t. Chiar'tiu {:9ii irr siai'e sii lr g".!-... r.LJIJNI'A I._i .t.'.LuNrt" 27t .:cf: ii. l.5 :rri j-.i(r tj i.: si s1:Lt:ri'tl . irrtt. loc si vd sptrneti: ln .! I " ..rr'. tiran{ :r t fi f'?4:.ii ..jli cr-r ii linttt.'.*sc !:n tritit.\.icii va crn)ci":tati propriui conlllort. NL..t lii:t'e.'iatiiic liti'. -.-..lculator/ uit sil trcc dt: la irnprirnanta matriciali la imprinranta lascr.t iqtiiri-rni. tdc.'r-r'.. .f :ti..".'i .1 .riii .-Lt. r-ir:.rn.i o allS 'x. Apreciez asta. aziiie cic za r'.ri!T'A ..-.:.tltaili\/. .r .l tlt-.-..".t':lIir.care rlati c6nr"i.. srir-rI r'tl-eol'l o1d. ^i*_..

arrr. l!i-.i$ci 1-rozii.ji:. probabil.'i':.t..ilc rru folosesc niciui'..ea rn.^ t'ik rie i. ..-i :..tti tit Kitttltrg.l.'i pr....: ii.-tai scliz( int(lt!-itaLit!a Fe aaa'si-c-i i--i.i iii1 .jlrJ i'( i:1lT'l\r {tevin asupra iucruriior de bazii nal fencnrr:ni.4".. f.i.ii.:..i {'xact (eca fFr vor sr si erlriinl{'aill-'-..=: i.-''r'irj r. iet de trr.... jririiiiiii.r i-tll ii:rri.i ias.r'.ii.:. si-gi .I'gtri)i {el0 45 dl iehri.!i'11'?.lbilitiLtci.i.ji 'ti i:itlil iiraint. -$r.11 .l-.tt iin lir:bt.:'.'lehniciie astea liunl atAt de simpie!" l'tiil':i.r'" i. 1:r..l.1:i.'ii9i .-rt Fulgr-. \i*#$ f h.i . si exprjlire'4-lprecirlrrj sii fje c. .lirl::1... crrtiiPlicr liictu.I I 14 ! -E T.uiiic respons.:. E cum nu se poate mai acievirat.orbc.nii .r.:.X.: ..':ii1i1' llr-i r-riti ltr-ctr-r.'nii i.:i .S. fi. rj.ii-. ll ' i.Oi.. ld i-ic iiltll-''c'trantl.'i lt. .\'i:.i (.raj pcz-iti'"' i1u sc urca pricepr s.u:rrltlting i i'Jc*i lo Kttctu i Lcnri.r aveti rtrili si lc folcsiii t!rc-<c" )i ccrc!i-.'1 ..:'.)'...r.]i! f..1 i13.::lrlc" Aii g. sA spiin. de nenumhrate ori.Toate lucrurile mdrele sunt simprle.:.'...i cjc jntr.tt'il"i'rJ.t.i)l'I-:i.ri'.criniistl.:tr-.IiCati gg 1.trten {Tot ce tn neuoit: sd gtitt nm inudtnt ia griidirti!fi't.::r-lt'li. Ir":: -.. ..:ii: :.i.. i\.:!'. i.r otiinci cfrnd greyi!i. :: \t l!!" ltitit.iv.-:ct'ciei'i.:.tcliri s..'. v-afi spus.rrii-ifCtC i-la.rilll slicces al c:i:tii ltri Robi. Winsion Churchill avea dreptate atunci cAnd a spus: . C)amt..j.' r..iri.a i." PAni in acest punct al cbrfii.ii. i_'. ultimd secfitrne nll are nevoie cie nicirrn fel Aceast.'!. r'vii .

.ir-:t' :t...iZe. c '.Ali ttrre dintre i'.t-gi i:'rou . \i'.:.'-ilivil . rltii siri:ri pl(-iii ." Acuil spirneti: ..i ar trebui s5-mi adrrc aminte nun'ii'lr: r'lLinul€.r.sti. dar nu vd aduceti aminte numele lui. Parcir-l gtiti de undeva.'1'. nj. Stiu t'..ci miic.:a-" voastrS.rlt.:.r iai-'n:2. cl.imi pare bine cii vi vici.i sirnp.." C.: .: cbicei. R:.4 i*r de-a ni.-' .-t'.er'siiilt-i r: .'.jr-.rrc ir':.n:cLe irr [inrp ce agtept.::r.rsi 9i se indreaptii spre dumneavoastr5.'.i cal:i riil-r'rti :.i':iirti'rir:nit:i..:tr.rri. ri frrn realisti..r un n'l..:'C l.:t . i..r I *t ioclii .-ipi..-. i." i).') Fict.iillr'i i. cAnci .rti o ferneie care irii-era cunosct rti sr si.sesc.f.iiriii.-'flliig S.r i1i: !'eu...rr un expert ilt trir'ntr'l'jc L'.rgazin cir . cu suilt.I3urrtii Crr:ci ci te gtru de undeva.imi p-'arc foarte riti. cineva se rirlici cle ia rrr.rrticoie cie sr incet'cam ciiverse stiicr.rirrri.iIr.pi-itiine rinui i:m siqur pe ei .. Spunefi cu voce tare: .t.1ri-: qir..irlliili(i.ui si frtL ('()iidus la iocr"rl Cunrn.m cump5r.llr.ruse: . .rzi .!:i1'ti nti':i rilr:iiii iitr'rf:tlr:trg it'i reiaririi'srtciaic? C..-' r .rr rrr-rr:..Cii sci li'-l l'.i.rt.

'. t'i i'i t. (_r.. viafa leati..i irrittil.1 intotciear. ilil.'.:il ''i.rrta (L.1 l-. un st'ciet . CC.ritasem cine este.:rii t':i j'-. ..-'i.'-.-ti." Aiur.i...':iiir: .i sii a.rgzit cr.ic si ei..l'rstil in ir le cLiiriiasii_.-Jrr-r-:i.'a.tiiai.itc dtr i.i..r ia Lr ptrte.-. llc la ^"^qliyiili.: i. .. iil.tc cineva carc s-''ir i.:.{.i . ci perri1'.. Evita!i acea r:r.ri.creti {.-!. Daje Carnegie ne-a r.r'li-l .: vir.:..-'1i.ri.:rrti: .riirr. )i)..i.:.rrtl riri...i sitltatir'.rt.li. ciali 1re:.ei1.i1t )iLlitiL'.lli lrr.gt1tn"r prima oarh (gi inc5 n-ati avut tirnp sd uilirti). ..-rria spLlnef i !rl Llsul'ilrtti irr ct'le l1.t.. suni Sairdy lVilsrln dp la pNS.liiir-'li :i <i'. 2.xaeiit C. . .ttii )lt.. crr mult tinrp in urn....:.' .r'l'lt'' .. face r:ri o.1 ..-.it:e"inl-i. l'jli:'t:.lJa.:i aet-:f. precuni si muite aitele...-: ir i..-jl:'1 it .l llr-i irit'.riii 'anreni cr.rrltci1ii/ rrrr. irni par'r: binc r-i i. I ..1...rrra .ici1:iiii l:i o intriur.i lri:tl '1r.riJr.i.i.rc.-.rr I'r:tr:i.i l:ii'rili'i. .i cAucl vc'..-.-.iirri ii t'u \ \rlb(.. Data iirmi.11-1s. r.-c. i:e nlulte on tr. . i'C.1:.''i iitir:::t'.l: 277 adevirtrl.iilri "It. l. a..iit:rieccri..:'i..rr.artteil slii ''..-i i ..f.tJI I..r..)ilt ti-l Sir-rlpil .tjt)r 1lr-. :lli.r-i ric.ie'a..ii..ritrr)rei.:ii rrtt-ntL acluc an')irrte c11..( i. r i..l IiN I r\ Lt VIfTAJ Lrt.idrIru)i.11 " i.'g :rj:-. -.1i. (jr.rt.t. .r.-'1grr'. Direct. ijilt-:t ri ): irir)l. inri .ir.: i: i'." par..l.".. DL-r\ Nt-il...s..arcina.] ::'..lIr:j:.r\m.1ji.. ..1 .ii\ a. .: .i ii.ri i'r1i.ittltt:li.oi..rl.-. irrlu-l:r: afltintc clliil le r:l..r-r. l\. pureli L.ii. *p ciilivr.jllrue s.r\/oestri.. :l.-r-rlri f!ti-r..[iaii la o pcii"eccre..rcr..izgi.i Lt L.r'.-'ll .(ier.uricaii (j i:ilvir.li. 1. l.ilii: si ft tcr..tll.fi ri..rri stati la coade in spatele unui vecin pe care i-ali cunoscut cle 'TT.l.....ririi. 11...1'. irJti i-'nimic ncdcnln siLu d.ri. i.ei .li..is.. l_.i'. ir't. clinr te cheirrt't..Lrer.nrJr: i-'Cl-ri...4i-arlr alil s.. f. tjr: ..:..l I].'i.i[-c srtllet ilt.'il clc:rvirlt.1 f-i-lfc i.lrr:c':. <iesi nutneie rmi siii r.:rti ci:'-.i rii'tat pe ai citululeavr)astrit si t.rticts r:r i{-'cirsi...: ij-. irrri lrine i .:r.inr l .r. la teiefon gi la intAlniri. Lrr'€[]iiii:r.tirIij t:..1....:i '.-' I (:nrint|'ctr.r1. ttc ci titc'i.rr.'i rrcrrfli iiinrl'.': .re-'li i.rre cAnd v:i .ltclor.irii relatiilor cli ceil.LiunA..tiL:i-rci cilrlrrl a..iit'i)i-l-::.t irii.:1"-'.it.i? De cc s..r*c.-:r. ...l iil_ ]"..i-:r.is. t::i.tirlc iit.lii.1--ljqrLi^ iniiliiii r.\ . grir.-i1 r. il .i a ic fokrsi nlrmcie.rlsaiia r:r. din nou cum te chea'rtr. l'uriL:..li.eamintit.1 ir1.ri iliil. ol:..11..:lti:iti.::ri.ti trrte i iilti llrlit l:ilii.OZ\ tLV l()c'Ul. .ri:i..'-ti.iti s!iiiaiiai Ati rrital uir ii1-unc-..:ij.r .." -l- ..rir. cilrd i..:tt-.: (''.Vf.l.e cjil..i.it-rgcrc clc t.r.to.i .i.[c trn tost chent sirli culeg ia aeropcril t.:-rl. .i:t. lttril. i rtLr p\): :. .ttt'I auiuccti eminte citnt ii clieilmi. i:t j:i.i..:: r..i o sir. ilcii rtiiri Jrlrrril l.it rit.r li:i-t.-i. rritat pe al ciumnc. :.t::.v.tr ...ll . ft'niirii.i-l :1.l..:ir:'.-i?.-i i:." L.itijen.r iltrAl'-'i!i p.rtii ieg.:'i .611<it...tricgt lin.ti iritat lttilltcle cl.abii si ooziiiv._\ intrebati.i faceli griii i'.t.-..ilt:-i . !irri p.: a'.-t1 qi:-] fi ci te v1d..Slii.r_lt.rl.5t1..pr'56.....i11te::(.r. srtttt.l.'-.ii.1 titrl'iLt ng.'.. Am sirit peste obignuiteie schimburi cle cuvinte pri_ vind numele si anl rciir.li' -.liirl l:-iirr:e .:A1:tittir..r 1ltii C.e llmbi.)7(: INirl.r:i.li li..rrirrii.:it.-.-1.:-'.i i']:rlr .lnr'r: lJin frtricirl... 1 liir l..'r ilt:i :-:..r'..i..li. Ar-r crniit Ci {r rililli'ii.-c(). Abordarea ei m_a scutit de postura penibil5 de a-i spune cd r.r'.'i rr.iijie sLlrrf inrpni:l.' i.::".t nultio[t] tr..:r.noit crrnclgtinta frarte fel-"c.-r.titticazi -..i.y1.ca acestea: .....':'l b.i..ii.c Firegte! O gtiarn pe Sandy 9i vorbisem crr ea cie catcva ori.tl '.n. z\.l .airttt: .'l:-i-il.ir. rr:.i.i. r:-i . t:i i-'t t:itnl lti'tti i-j.lLl va injositi 9i 'oil-t.-1-:l-.::tr..-r..i 1^1-rl -1lii 1-.r|: .do. it t-rtlt.ar ()lri-ci-lLritc lrci sritu.Slrnt Heather White..r:t. i-i...i..-L!ilt'._. ... it. ijiirt: i." Asta-i tot.c1 v. Ne-arn intAlnit anui trecut lu ct:nfurirrti.

'...s.i lui.i. Ce rtui.rll-rttir'C..i l-.':..-yr..i.e!i acr)pcrird. iir." lr .. iri r.:r.ii'.r: firi Fi'.laji.:.rtc... nu e prca greu sd tc clescurci foarte bine.tiii si s) foiosilr i'rllrr-rejc ccloil....!ita. numeie tiu imi sti pc linrbtr. | . i.:lositr nllnrele' celuil::ir Cc i.i.ioti suc{ini.rr i'rll ii. llt'llt (.tri.li .i. ciunrr.. " iiirlrl iii: ilirt -lt-rr'r'L7" Jaia o s.r...i. .l i'.-..-.. Si dup5 cunr gtii. i)ir-r\ NU\4lil.it:ri . r. "r l. ani al'rii itl(trc succcs in rrinziii:i.rbr-il1r:i!.-r 279 A ci. r.:r irri.ci conrrcribirj tclc{oiii... fi .: .-1...'.rii-ll.i.li:.tn'rclLiia\l'nu l. spuneti: . ociatii ce stipAne.t.ra oaiti. .:.i-...rr: oli in cursill iinci conversarii.f irrcsiotririi si p-r...:rtia". .. arnintegti:-rli li.l1. Urrul dintre lucrurile pe care mI strdduiesc intotdeauna sd le fac este si foJoscsc numele celeiialte persoane in cursui conversafici.i rri irrbr-rnh!. i.-jl'r viinzHti..i:-ir iit rc..In'ri pare rir-r..t: l i:l:l .:iosi!i-i iined..'i.... C6nd faceii cu-irogtinth cu cinrrva.r.l l' bl l e '.t.' J:crlr..:-l. acluce!i-i arrrinte irnediat.. i:ri:.jl l-.rja n..'c iicu{ii: . :j . il.::!'trt :..rcrtiri simpir.. -.i f.' il.rilr .i'. Dl ta}rt. ti.aiii ie"\ruciic de irreillorirre a irrur-'.irt rii..i l...cavoastre l-ali uitat pe al lui.273 lNFl..r-.1: :.....'li'Ji-riit {'S{ri-if :alic i..:e.i .il:it cLr illr ::-.Amintegte-rni.i-i . . i-rerl f::tt:ir"iitr..'lr. {*itLi .\r:"ir'. iiar :"'ti llri:ti stiu c'.rzi i.i 1:il i't iiLetui i-ulririrr. I..r si ci. folosit'i-L h.l./ersair.ilsr':ii.l Via l. Ccorge. cum te t:hcirini.tri^.' .:.i.i.''.i.: sd sptineii: r:i .lii:.l.i'.s11ltali s(l .tstri 1-.i ilii"r.orge.j.rt.ii...tlSliii(rt....ii.i. Ilacf. I}rir-.ii: ..bil t'..-.c.Jirr ncrr.l-'!....ilii:.i.ir. :.'.gn'rCnl.:l *-::.'i... rii.r:.r-a.lru.r VL)ilStl. !.rr5oiidarurt r._ .it:i i-. ciinij irii iv.'i:'!'i.as t.11I'lir'':.. gic. durnnea\'().-:::'!r.. i'r.rl A.. i-Lr..l : rLr r ri! i i' iit.c si sirnneti: . r Li1':.ii-.1.sitr in nrorl corfticnt niltreld oaqli:lriicr dc trej oii iu cui:sul unei conv€rsatii.'iii l'il-ilnclc p:'ca de:.1't l.)ll }. irri.it.t i.: splincri: .LlliNl'r\ LIlvl IJAJUL-UI POZITIV l(XlUl.'.:1j'f sr-icai)$ rri-a sgri. 'lt rog.:.:].iIl.\ il'.' i..r:li'. a doua rraril pe parcursuj ca)itr. .'t. a .tit5.i...{:ri{: aJl(-t iritr.ir.'. .. :'i :.lrr"ltlr. i.i al-rrtrcla rt' ir l'c Lt n e'. chiar de la ir"iceput.'a lr ta j slrpl i ntcn tn r': i-a rli.imi pare rdu.ipele iiu. se plczinti.i ie ..'l cjiri I{'l.iat nttilrcic si r"rtini:ti-l ....i.-rgesiie -qinrr:15: f. rugati-l sd vi-l ream-inteascd.i)a.'r.rtrc l."i t i ..:n. a\.r:ll . l:riictll '" ir obieciui de a le retine gi le folosi in mod potrivit.n i:.r.:.': :ri..:ii itir.rus: r. i.. :'.. {-ic.ii. rii.i r'i:1Li.atir. s:l vh l'i uitiit numcle..-'i"liar lcri am vl..:r'rtrr :li facctl calcVe j'. inii dai iir"lprcnia ci cstj ' ri. dar pur simplu nu mi-l aduc aminte"..tcrLir"i riirrirlr:'triniiii I i'i:tin'-.ti Sir:'..3..j." 9i in ii.itiill. i.': ii' i ::''i .-c nri-a s.ihi. acest lucru este cieosebit cic iirpi. fjirrd vil intAlnili cii rincva cai:c s-ar i:ii.'.. il i:L{.. iri-terlrAt <1upi c..ltrsr.t:. i ir. si:"i:ireti: . i.<ri:-ili.rtant in tirnpul ur.i''{r) il'ri. .ti iucrr-riile de Lrazd.r in lor.S...lJunti. ir-' itIiiti.li 1io]..'..lt r. te rog..elor. CAnd ?l ntzili.ii '-t.il-.'\.i. i :tit rarLrsr. -. I-ucrrrl ccl tnai srrni. George.. c.-r flrl'f irr.1.li'rnit di: irni:liii irL) {r i. . cleci irr c&z cd i-ati 'rit.. i -..5 ci'llti: 1 . f-:u sunt.i.-'li iri.rl'ti...:.. 3.:tiirl.' In loc s5 spuneti: .'.".lir crste sI folusifi ul1 nuiric irrieCjat ce l-ati auzii. .1fiL-.

i. Spunefi cu vcce tare...": api-cciez foarte rrirrlf.i-rgs{: 1'!rr i.6. !.r'ri. I .tt.i Iir.t:li l'....rta\....--.'l('r.. v rne:ri ci u.l iiL. -a rn taza.-.." ..e si iticr. rrill-r 5!rl.-'jrlL t'iti.--r]ir" :1 sili=i]i:.l'..ttg finl.. \.i :liir:... n1:rjirin.1'.tr. .1 l-'rosit::i a obiiiir.ii: ir. isi .TVANIUL.ic c... .1.-ttj.i unr.'-iit'r ilil i. . ' i-.-.\.: ci lati <l lrq. -lbtui ela pr: fir.loldin.l-i'. i-am spus l1'' (pr'1'11.r:1l-tr.:i i..ri. ili.l r-i.1i11...r r'..li'.'i.t.i:r f:iilli'ili . l i ii ltil-.it. agtr:pi:inc{"u-ne si1 qisirn cr notii .ab..-. r.iiri:r .S'l ll CL. Ur:i.r.(.'.-.ij.ctira rlurt^irrea v. rtijti..4nie'rlr:at-15 je lll.r.l ilri lLlriici.r'.rrrj ciintjne.:"'.rtc 1ti. lr.:r-.tin . pr'1r7.leicl .i!]Lli !t i.r. l''li:-l-iilr iilicjrs ilttltsci... . ..:t:'. $tii pe cineva care ar -.S'\lr !r iLil KrSr'-1'j"..'i|i . i.p1rtui ilti.'i-i .:j tr{.: ..1..-luiir."':t'i ifl.l1tunlire .t..i.tr.J il i C.:t-1:li_)iiititf.lisl. l. r.i pe \/iernea ac(.:f.u itz:riltit t(i c)..: fit.r 51).. iti rnrrltrrnres.J.t i.1. Uirrrl .ii.i1.ir.l illlt' p€ntrLi brieteie r.. Kevyn a venit ctr doui..' i.r C.ig1l.il..ir ii|ti. in 48 de ore.l str. j r rr.le cic pr:diirc. ci..i r. ilste ur*i prieten .-.it''.i i:l .2 i.-\'.ttll i!-: l\r r1. iraltr:' dtn tinipr cglgciirrii de foncjuri pentru Socieiate:l .rri.t:ii.g.ilCr) liitLLl ..._r*lriilr si pell"rr.rilr-l.eilr Lriietelc plcinrisr ii-r rttiitcl'iaiui rrosttu prorlofional pentn-r licitatie..i'lrl1'fi1ii i'io1'.i:....:i('. tare . i...i rr. i\4ll I'f.(.-.'r'1.i it'jii.j.. ..[r. ne-a dat o scrisoare in care se cxplica scopul licitaliei gr am trimis-o imediat prin fax ia USAir.t S. .r :. in valoare de circa 3 Utl0 cie dolari.i ir {l vlcini iir:-t.rcrs.:i ir.:rt."ii i.il-. ti.i i:1i iriar. .i iirir:.:-.r ill{-..lonaie.l{: tt. valabile pe orice rr-rte USAir.-.ritr:r ilet:trit :!r-'r"'. "r:.'r'lr r.)c.irrl cri ciiillp:inia a.rr.11 .riir ia clrtirbiltei'('c1 .-irea de lr..trg lLii-lSrj !ei. l.. ri:.. A.. pentru ca br.i.arLit...rit ii niiir-tl .i .L-:'lL.rt rlin ncin t'l)iluza de pri17.tl.iitre.'junt fr:al.li rri.:.'il*.. !. i sccl.r.rirrit'..:"iii.'il i.i rll . vecina asa cii ei a fost .:iir.. t.. a.: iLi i. . 48 Car:r: esr'e q:uvfrniui inc.i.ti cA ita.iil Crrii::'.'.i riit dl l.i:.i:ri..tJit'.ea rnanager cie vAnziri pentnr LlSAir"..1 i-.j . Fiiri nicio ob I iga!ie s uplimt:rltai5 I i--.ri: ll r.|Ju gtiu ce m-ag facc f5rri Christine.'{}r. vrea ca gi cejialti angajati sd fie rnicar pe jr-rrnitate la fer cie atc.i:.".j 1.: i.iti):rli.-L..ri +irrc.{c i. Slr.i..(.oslrrile sI fie gata pentru prczent....if..:ibr-. .-. iirt':.rli' i i.nu.jxir. l-:.i".i t'-ri 1. ! L'L..il i..eii.rniil in a aj'. r .' : . rrr.!r. . ii C(i1i_.'.:uiii ru Lr. prict':nir: ii 61p... a iuci. t^. 't tr:'l'ii rr.'t r--.:.1.1.r'iJ.r.i.i:i ..:.''. ir^..5iit. lvlA(lIC? 281 ...-.r 1r 1r. bilete gratuite.AIili l.iii.i..q..! .'1i. \...-u ter'ment.r.tirlta'" uoastla. Peste cAteva I'lni..t. l.i.f11 1.lcrrslci rrralaciii .r"i.') ti"... i r-Ji i.c-uiii.. r:l. .ti. i\.-rir iilttr'i biir'tt..rria . r.iiltr.:11llrtft.r i lllLllfllrll('-li.i n-ai....r:.-: rr. siri:t:i"ilt.'1q. lr1'.ri.i a ciirei pcr'$uasiLlne p-iinir 'rrr..l :r.rt iir lalj.iJies.1..inr trii inli're".l'i partir:iDc.tin S. rt .c..r lrliri..u' sj o prl'soanir gerrer'oala. ''itx11.i..i lll:ii). .i:'..11.\ i:r0.c!.]olcli....fii.lr il(.i_lhri.]i.i. tt'lLit'ia rlrt.1 .-1t.111...isii tl.|' :i rn.

.-U:r': . S-ar prutea chiar si ci..28? I NITI. L.-.r .lrii1)r::lrii r r 4(\.riti't ca iiileicie i-.1t 115r. \'ecilra noastrX nu se va bucura de o primire cdlduroasd.1.rir-c orgd.isie.' i.. r'i s1.tir Lri'lnfi t()ireA: t'tc6illarea cncslil..l:. ^1 i.:ri c.'.lC et!ri]..t."ti.. .itii rie nr....nr..ju$ u.: Asta cctresrrinde l-nai ci:.:rUi Og CrailbGliStC.iri:' .le nn 'riinzit{ii.r.iii.l U L. A permis cir cloriurile ci sir fie ptLsc irr umbri cio o r"reglijen!f.l .:i.....1i.i. . i-1... ti.iir iii. !.'.-rc subi--_r l'..jtr'l-i Halry se uiia ia ceas ..-'.rtlii..ni'. :.irrali.ti rJi:...sil t".i-i aprr:c.:. ' ._-L IJUi )-l i lCf al\:i]..r..rt:rjiii.'iil-.+:l: r-'rin a iirtr'e't--...ti i...)vcstr r'lr .irt..\ LlN4ilAltil-ti t I'OZIl'lV C Al{fi LS't Ii CLJ\''n NTLJl.'r.::li:..allt'. Primul dintre eie ii prezintd pe vAnzitorul nerdbddtor gi errtuziast.'. i'i. iil"ilreie c1c vinzit'i ini. prezirrt trei iliapozitive: care iirfdfigeaz5 cureaua de transrr.rf ii.iefe. i.r'eJaii..U =..i nouii i :i.-": i'Lrii-t . 1..U \ilt.iiie I')i' curea ii .r'r"* |t'\'a iif.r..ri .-..rtrlletsie Cti aicn!ie un a[i candiiiat.!rt.!^ :-: Ir-L:rl."'r.t_l:. l---:1.rJ.. gi ciirectortilrrr cle vinzan tie la LtSnir ne-a lSsat o iiiri."r'rr: iiliir:rfri.1 .rit.i r.. i.liii-r!.iu rr..pirit.:r. {.-.l .'.]i.'(\ir.'iili-..i:.'. ..tii- "' l.i.7.li..'-..ri . rjxti:):ajiii.ri prc . 1\..1-.lil i 0iU.r:ri cleparte.: i'.i -sr.t:"r':i1'..-r....U Ir": LN'1..dsitor si frci afaceri cu un client nr:il. i'.a!i?" .i . i-l:i-i.lnsi:'iisii.1. r.-'.ii ai..ti C.i l*.iii::-iiit.rt nretrrl l6tin-rc..iUiii:. Llsi tlaci va rrlai apeia la nir..")i.i n:'-.iir':...ii.r -.'r. .if: t:. iaie :ie inCeptrrteazir de dur-nneai'oasti'd clr c vitezii..r-.i5 aiat c'rr. revdrsAndrr-9i atentia asupla unui nou _.ri.i . jrrf-ir dc cjni:i L'l i ii-i.r i..). cLllj'r ar fi sI r.'ii..urr .l^.i r- 1.: iti..'..-. .rg. ii.tii..sa i.r:-i --!-.Jf.mlir:i si m.rici:rtLtii ct arvLIt cie cAgtigat.l..tliirLl. C)rganizetiilc c.ir:reSC Si Jai e.li-. :jpei.3-I1 fjrl i.r: .r :-iii ..are sarcin. 1.t:nii S.i <.Jt r-iaiti.=.ird rii-] transfoirne ?i1 r:iir.il taii -1* lurnc:rii carc initei-i-tiri"i i..1i.se-i spunem Fiarrycu (." ..rt':el iii .jdtit. rilc.iltrt.tii... . ei. lt . ci:ctiti iiiri. .a:'tl i .I i-.il'.i i Kt".c..ia rl.:'r{c':. -a -i.n: i'l:.i.i.il estc' revi:l I till s i ii'iir. i. :r Lr L-lA(ll(l? 2E3 liSsl-'uirsirI .i.i: '...\'.r. i.tar. l'. -:.\t i.-: l.. obicei. ::. i l..- -: .rr.i" i'ir:strl..'illF.! .-jr.1!l'r'r'rrtr"...r. Ai fi s'"irirrins sii ttii c'Aie organizatii de c.-(.i.iiri-.A-1'1'ri S1nl.i i ir'. .1i l'iLtii.:t-' :ir'it"ir rir'.iri .:pl.iirci' iot n..r lil'.rri rnai 1--.rl.-:-1...lU r. Pur gi s..rie prin post.t .-r si.:-iij .c ilt tir.:-.-.-t1. .i..."r..tslilira noiilr-:i r:allrjirjt.r1 cc.l t'ill *".. -^ lrl:r-: --.i'sipiplc "ie i'.rit. -.-/.irra clt.iii ..i_:...u ::. ..i:i:icii'.q1t. *r. !r! ' i.'..u'r. t.i:: .-'-.^.i.: .lri tiii.. l-sil .: --. lil..:r i.iij't ili. "-'.:.1 .{.iii:. tllct timprr-ri.i... Li i7i L\.i se ginciesre: .i'.rgio i. I ..i.vi (.r.:i'..lii\i..r.u folosesc o airelr.14.-l:iir.:llri:i'r c-le iransntisie li.irii' i.r' i.l llirr'.rrkt!.i. ilariy..ir:ric ilcA. i-a <iiscursuriie mele. |rin rslclalni:. trl Cr-t leltiaidtrri . i-Uf{:.:.izua[d crr o cLltr]e cte irilrrsmirrc.1\.i si spunir mu$umesc si apr-li nu *.l iOi 1 Airrttat:re in toa tc ci i1.J'.ili cu a ic".t il irt li-1..:.inz:iri prin ti:iefc.te iin rftcrii Si....' i..Jese1 i)c .!- -..li ie :nic5.. '.i.rr::.i l.r t.. '.i sar-l la USarr.\ .'-r:.lit L' '-..! rr .-::-/: cie.ri'ri.ai. -.i"{i a'i .ing d-riscli^! in.rrel i-. iiliii -Li{'i'.1 l.. campanii proil1oiion..ii "-..'es:tcsc cantifi. r'.l .li .i.--.ii:::L...l Si .i... C.i ii.{ i..li:rait{:r rir lrrarketing: SiY c.iti uliase de tnnp.tIt .a.1: r'1.i : -. i:i:rm ('l€ nr..si.inrplu a uitat un iucr u eiemer-..tct-tii...iii..l- alrl :'iiI l . iri-'fti.. ..rr.nr'.ir. -.'i:f..ts. .l '..r.titti..'1.r r.ir_.:ii !.r ..rcl'!l . .::: ciier"rLii.. :ie uiire .1.j la fc"Jucerea ratei dc iniocuire a clicntiiot'.' i j..ii i: -.-i-iti i'ti.li! .1..i ciLra c ai..:i...'.. ..' -.:-... i.i:r'it-ii.g.:':lriiilli i.tt^ajutAnriu-l sd se suie pe cu'-c.rntate soliciti donatii.. bani gi energie personalS alergAnd clupb llri:nrt pstl .Lii :i()..i.li Ll: Il..i.i ciii: t.: J r..:i1.. 1r.':l:! I.1t:i ri r.:'c:. " ... .mperer de 1.jir rrtf. si client .li.i.ineil()t'i!i 1i.'t\.. Sunt sigur cA i1-a vrut si fie nepoliticoasi.rnEI...l-i:ntiitl ::xlL i<l.ilialre de transinisie.:. .' 5"'i olaia Ir.:iltunll::iii Ci.r a.:r.i :.j i.i cirieai-i:r 9r . i...i]"i Ci.i Liit'l .'ai.:-il: . Jlellr...ii..ini L:)il"ii.)f.: prr:.-'.ia.

.. l.rt.f n-ii..i111 r.ri.'.-1..'i iLrcirici cilntul 9i corr'pletcazh dorlrmentcle aferenfe.rirlirr. Cl... .i tr:.1 . iitili.:: i..ii::..":jii:l-rti c..i.r .lJt i.t .i4. ?l Il..tr donri..r.i'ilji::iiii::ie ---ilanlr'i: . i .?:..f:rriric Ciii'i- . MA(..:\. ii-il 'iu la i:..'tit/ t ii 1i'r.t.. bontisuri speciale gi chiar vAnzdri din usa-rr usd.i '.-LIul i-.1s'.':'st(t e r.Jriai!r-it (!ir fl-1r.. .r .i .il.i.l .rllc pe cllreauar de Ir'ansrnisie a unui concurelll.. rista inseamnd rr.r itit:ir i r.i..ilri ". .inisi..ri.".l'!'r.ciev.i.:it r.i.'riit'ls stt-ictti ct.rtr t... :r . l'r Ct:l i .siit i li ii.i i-r ciit'. -..:r. i i.q.:ii i.i( t:t: si dt1lr" i..:ri:..-'iiit!i..-!li i:t.ii:li:iia. vAnzitli prin telefcn...l .l.t j ii. ..r.it:Zil.i'.-lir-: ii'.r iiii. I'entru o firmi de cairlu TV. [..l litl. Esre pe caie si se .r.1..r.i '.'.i.r nr.irestc.iii-:-ir..rrl-i ili. I t 1.1a.J.--]'.-i.-t i2. iteittir l.rsttsLtuale ca s.-:i. ...-.licnlii? Una ilinti'c.....cAlil1 tisl il (lll\i ANt'ui.:iii.i1:.t r:jl\i..:. si sc r:t'cr' p(j .l:.tl.1 i. r].ciji.i..':i r.iclai.il i.ri Sii . r r.rl ciicnt .'t j .r'lit' i:ri .'"..e tllt CilnCi . :ri lii" j.: i.ir r .):j:ir-.:l.:! t trriler::ii.l".'ii.f. statisticiic ciiate cel 'i::.t( 't lcq :: r ! .r vi*ziitorilor neglijeazi conLplet cc:i de_a tir-:ia S...r.l ilrr'..np.ic ciii L r.i :. ...r(i jiclrcrnr rnr.'u cdL)iui 'i'i. irt j j .i i i:ait. ! i :.i iu:iirr'l. J -. I. i...t.-.t_1 f.-i .ri a sdrit de pe Lrancii.-'.I_.i-i r:.tiiiil-i gcil{rral ll nirtel l-iafionai -rilrt' iit l.t t:l.'.1-. .r j..r.i..r.:s ciit:ttltj tlc .rl 1r.!i ir iri.'lri a'i . i...i..li.'.. clc curiin...i: irii.1 . ..iri c. !! i s i r.!!il'aii-ri..... 11.il-iiti)ai. ...iei-iic b.irr a-i cictcrrnina si Su l{.-1.ii.tre r...ile .!i:t i:i C."''i-*t'llii.:Vtlt ir.r.r j. .1 'q'.1i._r. r^iti ...t .rri r ilti .i.i.r :.:.elC: | .liii....i-1 1....r...ti.:" . .-1ttr. I t I i i i c t: i t:.i:--itI: ijr.rt.rr. .i!ii.: rll :.ilr.ti. D.. .tit..2-r:-'.. Jlar llr. ... vii..l irr iiepirrtare..lC fr..lrr't't) dt'costisitrxrt.i rLlI anUt'i'r. .:lr.17. fr-laf tC Cla'r...:i :1.:..'::'.i.:.i i.'l .ll.':1 :"-: 1:-r .. f. t:.t ieti.i !'a-t Jcci)il.l ji.i1 i-ii1 I ir. .-.'t':lii-'lr: ii: n'i.!i !t.:.:. cttr.ggt 1-. 1. rccialnd.j::t...jlrj Siiiri itj.tLl iur'cpli...i .itt..' r.''.:r-rii.i r'.. i....:..Jr t.. . i () l'ltl.' ..lr'i)('a'1l'('lilli] i-. \.::ii.v sc siiirtrr tieftjii.:.1':..jiiriniti_..11'..c..t'S1l i1l .l.itj" *-..rli rju Clir'i-ji.::. /r.1'. Si iath-l oe Harry..:.: .1-gi t.1ri :ii.ii--run :. i\{. 'l 4"i' 7.:iirt'i it.ri1iliitr lr leit'v.'l e(l 5(:ii.iOet ..r: ...':t::i'it'.iieitil r..ce dlspar c. l-..._1...:-.itoi'u j l1u stie ca Han..i:i.. l.r.i."'i:ni(..iiF-r ir.:i.ti c.tji i'.-i..i i:t...itillicr r:illicl .:11..-.'..t irrlf'li- cAgtigarea Lirrrri nrl.!-)ii.--i r":-.lt ir iiti i:t re) ti. sim'rd ce pc banciii..ltr.ilr-.iil:l-ti.li)t .-ii._-l.11r-l.i i.. -..1.i...-L.irr' \....jr..r 5.. itit''i.i-1.i ttj.1'l'. .rl 'I V.r.-r.r._.a..ir'-<i !-i.sori prublicitare..t:-.u.ii. -i i :. I'iir)){\ .i'l .rn.t:..' jj:rr.\ .tif .1-..LiLi-ilr-i.i ir:.i.titi-.: i.:-.iiLil t..tt:i.-i i.rz.ai multF..tni l'. . ja 5i:!tii it.... :.ii:vtli.. lJr: ciir'. firri:..:rt. .r corisiccl.1 r.i L)--rtti'.:..rciuIi ]tU.t'ii jl.'i-t i ')(t:t'... Si sl.tc|qe lrr"rntiirtrl r"'!t cr--nr'."[:: .l iilli i:it-:c.t r it a:Or.1 i_.:..-.r rrir-.iJ.....i .'l:r. l::..ii!a'tiri:{Jr tli-ie1 oi.pau?t cJe fr.).-.lii'.' .':.".f:- l'iu cunosc L.rr I . li \iC1{ijl1 lr.J relatrrie cu firnia si se r:lepiirteazi trep-rtat.: i I . {. Sunt nrai rrrulti fiincti..joritate.)Li r ri..:.i r.1..ti l. (lc.{)i::rg: 5.t f"FJJi..r:ri inl .ircind cje lrrarke tinq: Ail| r.:. Jt'.:ll:.:-. r-r'..4 tir'.r'. la fcl ca i-Iarr1'.: ":l ilc-ic .. care toccate il :.1-r'.j: .. -jrl.::iZ.t ii'llOi-Ui venitui pe care-i furniza clientul ncmuitumit.lr il.rt:'r. :7r..ill.: l.... ..1ji lttuiat fl". ... r'ii'li ...1 '. I r.it'.iit:r: at .r.:li-i.'.l i<::i..i.l i-.::: i:.11 r. 'r. sc.:'.-.rr rni qri L-1..si'i tla^'i)i. Accsiar l-ei fdctit sd se sinriii iljrr nou irlrl-roltant si apreciat.".]t iitir:r rrt_t'i.:. \.ii.i:1.'i:i .lrl Jrt. i..i'..r..1illt ......i.i rliinii..'i.ic i. i:1 .'r.: <iir lrwii t_.1. ii.)i1ti...'r--.'i. ia caLrir.'!r pe (-\tt€<}LLci r.1...it'.i.ll:.r.. iiit 1iLl.Jpii-gr:lniale pcntrrr i -.rr\lL.i ii.i-..cl..l i .tr.. i.r..ici iirr ..rjr(...t'lrii r.-tjt..j :r..q-'r'.i:ltid 3(.r.iril. .:i'..'11i 1-"i.ic si. .i .i<-1. .:i-.j -. ''..t .iti.i i.r r..:.r:r t'C'it.i)j...il . l. (.

..r l:t ".ulii.ti clr'1:i"ofitanii "*.ri r'ii r.1 a'r.Juri.r aprt:cir:r." '.a 1y1i2.:ei:iel*"" in I... :..r.negliiarea au'abil:iilii. ir-: l)c..i!r' Satit :-i atrfri_'ai^'r'ti o canlpanie:..1 .ire.'lr-lri.':s..j...r iii ..".i:i 9i llriiirtr..1'.rljlr:ijiri.riir. l.ilitorte {ac tr'eab.:btilr: l..i. lia.:..iruzi ricl{-rC.'.:.:il-rcl nat L.i i'.X :il. . '"..llit'. sI-i pisti'all 'rii'i lii :..1 .. i.rsemln.'ir' ." '.i'.r'!.ll. r:. :.ii.'rg.'.lC? 287 cir-rzii.:.. . in lcc si spunefi: . r. iii.t.J. ^.r..-i . . "^..iii(:''ii.. ii'.....e.I..r lrji." .. . sruliitn]esa". r:..rjjli..:...'. I . l'1. iit'.r: jl.-. ll'jccp a.'6 :.iiilit .'1.tr.:i.. .11...lit.-':... rlii...1: r.lilsiftriifii !.l'.t lJe reiaiie rl*pi. rti iicL)..'\!rll.r-' clii'ectLrrii de nrarke trni. -.....\ L IiVItJ. sincer si p. cljeniilcr.{ " .:-'.. in .ii Drr.':.' i.or.i.iiie'...:.. Ih..'L! \ ii. t i!-..i t.. rI 5itj_.ii 'i. '-:':.tc ri:---11'' 5i .i..-: "...i':'lei u.'"r.r .r :irtlil.'..ii'l.i:r t:.tir{i.: tup...:j r.I::bilc. r\.':r"e t]!: crinr jcrt-. :.i irci r. '-'i.tiut.--....i"a rlr.. -.. 1r.te suficient.i..p.ii:i:ri.Oi.?rc...fi1li. '.!if L-Ln SieJ.:.. t..i 611.. l.i:!i-..lot.lu r.i motir.:i.:]1.ii-l '-iiCrlij itc' Cilr'a::ia ilt: iliiFlgtT'Li:.lrli :lr-'::...iai. .-.:r i'irai':ic cL\-ctrrri .'l-. Puteti sir apiicafi cu ugurinla trrreiagi principiu al ..t. :"11 .i rirli'r.' -.t.t i!.r..:li:ii.\'..'p i.r . ir'*:r.:: ji.'.r'iri:.1.:cri ra.r.i ili:ii :.i.::'i:. .-it.:.UI I'OZI'llV CARIi tlsfE (IUVANTLII..:llt ^ .:.gcin.i i..ir1 ...i..rrre aie..>..'iil{:r'r:a r-}: ii5i1-:i f. :l: tii.tii ..i.i !itiiiiC .:Ii. Sf"'r11(:ti: !il ..-:i rr".'..r.-:lir. .\..:ii..i.rle abandonirii clieniilor.-ii.'fcrn....Vtr muilum-csc ci intotdeauna vi pur*aii aga de frumos cu mine gi avefi grili de hainele ritele.. lndir::.rirlll accst?.l:. ail'li:rti ti-r'd si sL-rurrcti .h. -.-arrl.:.^r:rji .i .l.rl::r ...r9'. Jrrictenrile .c*'..-..\lUI.ii. i\ir Iareii eicrncri:.)" Si ?n rel: i!!le.tat.. 1(itn2r'ri i.rcrr.. r-t i.rnenii aceia de ia cur.trarrre dirr acq:i...r i.ip .:r:<i '" cI f..l .-lilr-:{ -. !.io 3) if igr-ji.oiisticatd pentru a le niulfumi clienfrlor.rtegtr eicrtlirijs jg irirslrirr€l f. l?eletiiit: Fer-qor:aie pot fi fr. . -:..rrici.Ir..i cXsniciiic tinc sI sc de:..i....c si spr-i.A:i.octt! trtii il ocr-tL-rii ir. 5ut.:. :.i'.UHN j.ti-.:lu....i.-.1 {li-. rlci: r:raitcare l"rrin.:i bund" sPunerti: .lc siini-. arnot .-.i1 .. 'r : _-.1 . iri ir.i... vor sd afie metodtr cea rri.i .f.l:.j irrrlrrrniif..li r.Trelrrjie ci ilitrSirri lr t":i.-l.: iriagi -c iru . i!'-rir 'l'.i. lirtc d15a (iif.'r'ii{i.'c*L.j..r'.r l..ril.rii <rviu] iu.i.i -. ]rr.erson. aiele.-.i ...i-.:.ll e.. . in i'. ..i. iirij...itoarct ctl relatiile din afai:eri.:...lt'iriutr ncClasi nrr'ltir': i ]... I C t l:11i.r. Apreciez serviciile clurnneavoastri excelente.:..-:. ( ii ap.i ri...f.rl in.r'-.i'..le rlr'C .-!-u).rcii... lvlt\ t..it:t..s'"....iii.-:.:.r1i nrti irr at est tr:rt.C iir {pi..lie rigi-ii --..a :.ti..i r'. amabilitatile trbisnuite in relaiiiie i u tci].tl'ir:.:... Dln cAr..i). i..-l .ii.t:-...':.if flf<rl tir:i'i I).:i i. {.{" si "-frf..*-! tci':dinia sI nu ctepr-tneF prea n:iltit ei{)r-i.' .i'' Ct' iii tt tlt: Anrirrtiti-vd sd folosii'. .. i.artc .i'..:i-rt NotX succlnt. Un ..i . ... ...r...iif uii':t'!i".:i pi)itit.c.' lr.ii . sp.iit.r':.i.ml!ltttnlesc" Jint6".C" sL...'.i:li:lli.. Lla .-.i.-i i r1 .' ..t-r. i.ij . :.'.:.286 INFL..nies.-.rrirr r'' spu {1eii: r :.1 ii'ri-i'1.1i: iLr6'' .. e gi'ozi\/ai.1 i:r..:r.ir:l"c .

-tr:.'.irtri .:.T.si r..'r'e i:lte i'iir-ii..:r !..r.-.-':. <'iu la rcst.b "i"s Spuneli cX vX pa{e } Su u.j il:'.-ra..q:. " 1r' "." .rrl -'..:1. It. man.. fiia.-.1'5r.'.IVI IIAJ LJ I.]I POZII'IV Irr loc t:-r spunnii: ii alil.tii.t: f r.i/i.ll i-il..I.tit.Aveii flarte atent.i tr*l:irii s-o ir'tc in rL."'.rniilia pe cariea cie crccit a cotnparr.:e.::. \ ...'ii" irrii pari' ...:.rl iic t:iieit:. cii '-rrira fii:l. -iie r. iese la ive.".iJ vi cheanrd in iiirriii .: t ir..:i n-ar {i i'. rSnd ?:i .i ia la ?ntrehdri irr legilturd clr urr bor.e.'ir..?EI INITL.:.i cu f.ii ilar'.if.r'!.rlCjl li1 1.J"-.r-gerr.ilr'..-.1i c6rir.i ..'i.rma r-rnui audii ai coniuir":i durnnc:rvcastrd cle cheltr..ji..l. !tlrii ltanl. uiiii ili.-. ri1.irti:. :...aid cA in urrrri cn ir:ei ltrriLi aii irecut r: ma:.i:.J EN'1 A I.: i i . a ii..1.iiir..i1.r-ai1 si.A...it-i11....:..'/' sPLirretl: .i.i r.'' e& rt {.riel'i..it{:..rrianl cale rru pare sd fie tegat cie serviciu...rrL:t.j-i ' '. t_:.: j.l :.:i-tti i. ...:l q:iiil! . .r.'iC...:! ln canrl " .. Spuncti cu iloce t.-\..iirt tle .--. Este qreseela mea si imi cer !icuze.1".i:: irr.'1.r\ '-. irt lr.qlnaia .11-€l: . !trf:rtr r-::l.'.-.1'.1 i-.. rn.'\'1.. riirr' rpliili'ti: ilr:l'fciii irlri:taie. "'itr:.rr.ineii ti ..-ti.ni. 1 r i!.. Firestr:.r 'i.rlr' ::r' .1n:{5: r.

t:t:.:.. : ili.. I r.riiiut..bazeaii I Lriaitr':t:erii i:entrcir:r !. Star:lley fr-lrma trr.t(l5Ie.i' t..\:.:T..: !lLl til..it coiegii lor st lc ir-r..l'.:::..'.rljil '...ri ...astepta si iar irciudea etc. .:1.ati. :.J:-:::....l.r.::'.1) jri iiit:l Lil ..-: - ''-ii: ::' : ::..rt...j.ititii.''-l-.i:ri.--...:'r'r'i.r.qrujrilLr i-:L i.. . . r. tir.. jr.i.'i".i'.ri'..t I.r:. i...r.:.il::. t:i'rl....". ::::11. >iai-riey .:...ii..- i.i.:'X""?":i::1:.rlit..l1l1!i1l-Yl!illY.ltij i. .llllil il.Til notr...1_ 1ii.. pc ... r rri uflTli:lic.iil'it.4.... f oartt..:ronrrnr"ir.i:i:Lrl....1.... l..n::t#ili..1r.i:.. |i::.-u-lo. ri:.:*...i". .1.\r I ?e0 (-'.:-ll'..:mi:le j i ..l.: .tit.-:'ir'i i'irriit'Y r-.ljciLl U(l{.:.*i..itl{.-::.) 1!i.ffi". .1..iillil.i:ltf.' de.i el Llit-.rillltil::rtlr!..".1:. r. .i..are.. i I :.. "''.r. ...rp. r-..ii .-L.. ierefon'i p"'.:':li::il:".1:.: .:rl1 tejenftl'it:clrc' il()i .-:-. i r..-'. t.'...ir.r_..)_1...:.l]:''.r"ii .lr-r ii.:.rrr.-.u. i..ffii:.iij.: i. --.. g.i.1iiiii.'t' -i..clillii:ll..rr. .l--rr('r)r....it \tr i-1..:': artirir:iti i 'lii. .-.llrl: l"r'.rf.ffi1H:lHtl..j.!"r..j.l - .-lr-..ti: t. l* rir.. [ru r]I ..:...'...'.li-ta l Ll aln(l VUTO3SIC iilelitill -. (lil )j 1..: " ...tt.--: ..I1l... t-r:..:. llt!(.. uner... ca..f.ir.:''.. idsa :*'.r r.i'..!^j-ii.:1.. : i ..rrrar -_--rl!-l--!lirf.r p......:::].'e:i-'.::: ji..-.:..i"iri.i .i:..r.rrlrrr1\vir\r'..'l''..i I'Ur[....:i:alizi.iril.ii...ilit .tii_. l')..]^j-iii.t":[-'.'..i:.'ti.r...1:l::::: .:*:::1.t- lr. ie v._:irf CC.'..tnrirrii iitl t{e actrsd..irt'J srrr.n" .itt. i si-. :-:lii.1.pif!{ :l t..'l:l'l rii:.::.ii:iiri..i-' '.:ll'.]..'j..t.-'.1fin...: ...l...| ..*lr"r..:i:.. ! l..::i:.l'i.Li. liisientui AiD inregistla r.1..1." !r'i....j.r:i:ia_ 1i.Ii=.i :.:1r::i:{iiiid... -'tL'i .1..1. : | 'i i/....1p.: r{jttrrizerrti.rli:al. I (-. a.i.j.i i tl-. f. r ....nr"-i foros..'foirice ....'j:.Lr.. )^ .r.i-ii"1i.li I V..irl iie..r."': :1. -".iitrr:Lriri pt: ..1 it..::i.i A i:..i r.1lt.i _i :.i.-*..!:^-^: .r-itln Ic .r nr.'li.1l '-(r ..-je . r.:_.t...1i.?::..'.i.i..--**..1i. y:.. :...rr lilLrli iilrL) ir'i st: ocuDr'r cie eic..sc .tc'i. cit': . ..iti1ia.}i'rgi.:ir .1. rr -i:ij.l.']]..'i''r. -tt...' .a.ciic..-'....r:rrr...:..il rr-ii -i :i.'i..tj.:srer.riir. .:.. (..']..r 9r I I ...rir.'j-r-:.l....1.!..:.d....:i.ll:"l'il rl ii.iirirl 2e1 I'11...i....1.

1...:... I.it 1ilj.r)-:i-:! ir...r.-:...1iiii..1 1:rt-.sr 1'i11.ci'c kil(')lricfri:. t i:'. .':.li:)i.li-! :r{:j'i-i .nr.1 City.:r.:'. li\l' -l'\^rr..ls..jill '"+i111'"|. :1 I i iii ir:.r tliriptc Ct-t ar. i. :^r-1 ...'. (-.i {1ii-.lii-.ir.l::t::::i::1.1:l..''i.i-'i''l-'i'''! .li ll..ri-1.ilgi0" ut.Ii-.'i -.qii.orali"i .'\.r..\ngila..il l.'.'l I ( r\ \ A l'AIil.li: '': i:'::.r-rm pi si rnd niirnb catr.i ii-r"li.UI P()ZIT'I1. _.rrj:: j."-r'.-rftrritl.lptiriri.r'r1.f i i -i--..'r.l'ill sj g..j.i. I MIJA i I-I L.rr'.--i ..a j:r P.:occitt A rei:uri. r:llis t-l. _ sii :...lr)::il.i*r.1.1 1:q itr\r.1.iir"''r. i ii'1 7!.i. l.''- lt:i .ur.-::..:'.:..-iir-l] cit ri ir'lt:ir-rit...l .J*'.liq.l !'(r!ucrL!-'r)r.ii. ('1'.l.."'..'r.cnii.t'.ir sA r --' ---'-- ii'.rlcsC|elt-..i.i-:..'rlil!..lr'tiri.r.*..!'.: I'in lititiiiirra:-io I .illr.a zburat tot I .292 I N III.r. iril.'l'.-rl hli I'.CCreli:l-rtiriie srr i:e IrtCt SJI-i i)...:ir'..y j rloui itilm...a.ll.-']1.': r-.-ii: .i.ti L'LlI'ol-:r{'lall.. 1 .1.-t:.t..1i..-1.:vir..'S....i'.i'a giisit rrairbat.^-.l'..-SIltr:"lc..l .ii... iar.:}jij I :li.CllilillC i.: .uzi.'.(|'rl ir..^..1 . rttlJlrrlll:i i r v.rrictii Ci cra "iciu.'..li.irr:ilr:..'ici J.r-'"ii.lcut Lec ia.lti"i i.--.i?'' .l. ..-:.^^^ !lri:1i!i siai.. Sl'LrNI..'.i.it i'ili'liriiiriii I'rlit:rli'-'l qli"''.-:.r. i.. i--rr:lr.iir.1. nr-r .l.1 1r:1.l. rlapusirii asllpi-d -fil<.cigr ii le folosiscra lri scotur^i pers..1 r_.:.'sb\'.:. Ce ai de spus cicspre ast.it' 3 intiebaininttecalrr.)r'.iri ii'i-[li:r'.i i..iil:l 'rq.Li:'..:: :::..JliEL t-i .it la lir..upail'tl.: .-:it.1':.r:1'.r'r..-r.rni 4.lq11112f itt ntr-r'-l sincel'.il t-.1.^._..'-t.1 j'i'.clt:ct'./ ir.litr|i.va ore prin.ir:iilv5].::iL\.....i! .! iair-..r.-li: .ilrjt:tl::ilr il i.r ri Li:r i.\1-'r't'''i:ri'iii itlr-'it:'i si-': .. .1J':: iI'i l-..1e a.i''JtrPi 1* ..r.1.tCiti.r sl. L\'-) :'i.t. .. i I i cu llrVA rn ttl'r'i1cr.'_-1tr".:r:t ii._ .:lrit:tl::iiF -l i.it dlitn'. Fr.a: n::tl' i.l ctrrF.'.'r.t..r. _.ir _-r.1 . ce-a f.i. -.\rrrr'r-: rira t)dinii!" +. :'.1 .._.' i)irrl ()glt.il irll gr'..11rj 11'.i iril i'.LIEN'IA I.eriJ...1i irnllr..f i r-...i _. I .a.lc r ^..i.-"ic.allai.n.-)r-rale..{ r.-.i.r ie a..

: ll..1 ii.:. lc\.i'ir(-rrai.iIt: .- ll tl I' il .C.t l:l ]{i a."i i..-.t j (lCr_. i-iezarnLtrseti l..iltiit 1. .ir.li . '.i: -..i flAltii I.:i rti .t r.:.i...: :.'i'l .: i.: '.-':'.i irc)t.j!_:.rr-r.i .. r:a sri inCrt-.r'iii s5-i i:uctitt"c rii pr..i ......t.trl.'lr.. i-1 .ii:c i.:..rr:rtt: l..titttiea.l.. ' ' l' .'r'r..ri)! li.l.r i 1--r-..'.'r i.:lc si I I Y Noti succinff. *li .li. l1-r') uri". rapor. : ' i".I 291 far:t: .jrtj r":iri t (rrF.i v. ..i.::...rrr"iriCi'Ui lir.--ii :..)j'i.t. : .r...:t r'j'.:r"iir ilti C.rjii LFr..tati lrrcrur..a :_:r.i lLrru f6.Eftrtltl t.i ] t:..-.i .riri 1*' 1.:r:.:..Si-:€. ..:nr*<-iai . I tl i i:ili ii.iiiii :iiii.. itiivin.a1..1"'.t ?".I \ 9i x tol cc..i!.r....i:il ..-i.:i r<:r'.-..i ji 'i"l|' .1'rii:.rit-. { Ir.. . ii INIII. sr:] r"r''-riiiu'r'. :'.. iit iir.. ...1..i'.. i iilt l)(i.iJ-.iir--t. .._!.. srj. : I r'.ti..(]st. . :...i i-iLt ilf:1.:U r-' ... r'r :.i-: c..:lL._. . l"'lt" ll':...t-.t. i :-1.. .ir li'iir..ii .' ":.j li....r.:t41.'J' i..*:: :-5 fiu.rl i]oziiiv riI .-..i iil:.'i . iilr:li.tiri.-...-.rr.' .ril:.rrtl...lr:'Li i i:'r...-. i 'i iiil ...l..-.rs.r:illr......ii si rt. .i...ij'iil .t ....rl.rpf*it: : j j.: . :ll'.ii'i.-.ri srii ?n |iitiirtir .-i i.OSUSC i.:lli' .:tr . '1. \l: l.1 .1 l.-1 .-.L p..i Lr:-.'(i..:..-i i._:..Ij riluite .L1cg..i.i.i1l:.a.itiAt-iitpc:liia t..tir: .l{i.r'.1.triiffriij iri1i.:-altt fii:trt in r. t F t ..-eairi tlor il'li...rr(d.t...l.t crlr un lini[. i)ijv:ir .t r.hiit:ic izt--trc.i. { -" lr-riir'( collfiurli. i'{:ltltr . :.-.ir .r.ir iii{ !.Lr'rl)J:rt.A I.iltiii'.'.UIJNT.r.':rr. riiilf:i-1.-.i' :.lr.riirii :i u t{r.tr:i!--" i i.tri.i:i...1'trL .r .'tr...syl..i'iil .:ste doar ..r.iriia..rt. '. c-l-l:1llr'ti' ::.'ti-.-jii. .-".rqji'.iit.th{UAiLl L i)OZII'l\r..l .ut: .. 1"1-r..i'r.1 l-. i^gr..f (i. i-rrt.:1.:: . . '. inri dar. :'l-' i.-.i'.:.i11.'i't i.l rl lr .iiir.L .jiru.t:t1--i(.rli-1 .li-r ilr tcri..lSfi.i llril.ir i'i riti'f !.'..i:..r.. -': .j..-..l j:iii-'iiSiil r-ii'i.: l...:.i..'..: -. 1:i..rr.: r:r:ila li.. .i*. ..rrr: l'lt-t.II\.r::iii.r: ::i:ii-.iir inr-(:!-'rtt.i-:.. l.ll..>ea ...'ii111i1..oic {tl crrt'(-..:..1:.:..:.. " tllJr.. ..i ntAriir.t.i 1:..' -i.. i.rt.{I}N IU LL-II P()ZI1.ct:.liii.i-'y.I..t h ll lirr.i C.-ii.. r.'.ir'.i.. s..i{l.d ::... qt c:-..il.it.-r:ttlrii..1.

t a-'1.1il'::.: .r: ci..l:. i--sl.r'i:.11'j .jri Cl r.ctrf e-tl:lcrdin?*''. i:1.*.l*a rir(:ltir-r.::r.:.r'rrciinar.1i:.: ]i..l.)i.ttxi .i. . r '- r+i j: ".l.: -....i..: t. .:!t3r?' (-'trr| iiit.1 '. .. f ./.'ari.. .-.i ertri. i:r: '.it ]-.-1.rir i.J.r'.!-..1.ttiI r'ij.rii.: *t.1.irii'.1.:...fl'. a. j..irl.. 'r.j..'.i. *r....p.rlA lic -rrl.u:iILit(.-. .:rlastrl i..'" :.1.. '.i'ii.-!ii-u ciumn.i}l..i.iriltf \/F .(.ri'i1i 1.('-i.'lrr.lii!'ii ijra f r:ra3:e "Jii1 {t:"...ri -'.' t.:.rij :: ri rr m rii-a r.' :'ar..:'.:iti r"iCi!.. .': 'rl . ..Tl! iitir.:. .ii .:.ti.1. F!.i:t r.tt:rip...: c'..'. q:.l:i J:ir...i .'i'ii'.' :-':j--...-ili i..:i!.i-i i-. i':.ill 'ii.-'. F...i i ..1it.-' '^'.1:llir ..: 1''i.ir i. Slrrneli cu :'r:ce tirrc.'.-.i.'iii c.:tiili..::. ":'.iif ci+ c i-.i.: ..1-i.. riir.ijiii'.i.ar.' i....ll..ian stratrrilir pr: tcrnrr:rr i .. :ii'.ie rr'.1i .i'::::i | :.ii.l.:al'oai. ri . .i r..:it':i'r.i scitij iir riir i:31 surit cie:-rtiiiririi.e: .l {e'r.iilii'i.:'r..3 :. -':t..1a-v.i'..h fi:rturiIe t'r.ai::: ti".. ri lJ .'..rrlri i{e un i:.. t. lrr:. ji_rcnr-ai aLj i..a(rd!.tietf j:)r.." *. ": :t"l-:'a{ ..5# Sunekri f..i t*iiini. ir-.rq flre? .' :i": sil: .j'.i i:5t*o i. .. <1..li i.11i1i il .i.ri: f0st apre{:intF-' c.rcn i:ru orgu i z.. u.: i ..i rr lL !.i-'i-:.i...ri!.r:!!.'lrr..'.:.g. va]in* citii sciiiia unu! ..riaryle:-ii..tia..^ini.'-..

ti..rc5 trrn'Lar sd der.1.1.i r -. Iir. . i-l .:t!.:ii 6. hasrb. ..rs.r !: . iii .i-ulilrie..:.lti :lt -.1..t: l-t:it-i. ...'rl in ci..i" i.iic l'il#li tc (-itiii .: '. lrttttlljfrtt.r:ifir:i.'.il-: rti:..i cr>Llii.'111 l.ii: "t' i.it:\..-1''' ..ri i'rlri tll .t:itl.lsi cil l11 tirt.:nt:ii:F. :-7.1i-i...: ir1].-. .ini o ..-1".isf ia iii.rt:*ir:ci r..:.ir1.i:l i.rali.ti-.r-i.. Sui-rt liill!i ('.t e{.: r'ii {r..i:.!f :1. i-.11i.)t.'ii il:-.:lt.r iiL:{la.. s-l'i i:.' .rl clc S'..st I r.1 t..1 .-itl qir--i::r.ieirriar in ivtarind gi a cievenit op€rdLrli r.'i-.r-tt'it:1.lr t.r-i {r.r.lrlrt'il..'-.i:(il.'-'i-:: "...:._.. r.iii')scut in 1::1'rl.-r_..:r-.li ll-.'-11..'An. i.."iscril..! :ti'-..r' ::..-i'.ir: \Lfif . .i Pcntrtl mille iltl i.' ! ( .:-l.1 .:.l.r:1.'ri..l ' j::. ilri ir'.ri.'..:"rlr:..'i trtiiic e. i.l 11"i :.r: '.rt r..lrl ri.i"' :i::'ii.:]it-'.incl uricc" Ra..-i:rl.i'rri..-.ii pc uil it."' . -1 -.'!1 i-.ai.i 'r:ai li-:i).l:'.'rir.r:-.i.'.. i..r'..i.-' 'irLl ir . i..i Ll ii^. ...i1:i.: ri .l] ll. Llllr e i-+11:f'l'. : .: .nio't' .2c)?. i. a i.:j.1. tafri a . inti arliltrl... I tii: ilr: j.'11yi::rl..t1|1"1.rt. rlore.\lr I i:l i'i)/lll '1..i! ii i.iiti-! iIrii Clt arrr i:r.l'ir:1. i:l fiirl. ci'rti-i.lijr at1^.ii::.* iit.iijZaU Ciifli Li.N4E 29r) \'j.-Jt' i'r-::.irii .lli .1i i"r 1111 ii:.. r:iec.-istigalIr il'-..l.. iiri i.:= 1':-"'i i.t irii. .'!.'.i{-' Stli:'uriLl! i . t. . ...\1 F \ I)lN l.:i:ir-.r i-a.i l..:ri'...itlrr:j.1'1 nitrrilcj lrgr si igi imagina cAt cle mAndri aveau si fre ai lui d.ttlll i)-ii.t':. f.-rr"rr.1.-.ti.''.it'i r..r-: .'i-li.rtie si f.i J'..-l lji-:.15f L.j.trAilLtl'l)l: iiN !i\.\/L':tit [-.\. .tr'.ri:liii'.litrclllr inietts lir prillCctca mineii in crtt:tt:a ditr f.'i."r riziti)i ili-11.l Lrilrriti.t-i i-iilri :li'i. ijiet*i i..$a {:ll tit!.'r. . sl.-.'...li.i !Liiii()i'Li(r1" Ani il.riri ..:l-: i.il ..i l:r-t ii:isc:.ii..lir.Lii-iiiiriirrf.'("..i.cliiln t..:r.tti ir. i.'1 (...rl|..::.:.j.J\'i:-. '.i.:tbali''ll .-..i1:r'.'....:l-i..zari i\j. -. :_ iil:ri ri.-' la.(.ri. i r. .:... ..ifrt iii Sili'g i-:t r"iifli i'..t.it.lNtjl'Lii. : f i: I .ii:ir.'tj..i ] i.: :.r {l.. i-.ii. fll.rr: .t la hascb.{ir:i i:.i iiir'r irr5. .1.i.: j1':.ilrifi..'i.'.: :..2-i i'.ri. pentru echipa cer{:etrsilor Si am infiintat o serie de ii..'lllr.1.:'r'li.jl .tlii-!ri.':r'r--i .rilj .l\t..allelrri vedetd a basebelhrlui.tii :. il il .1 r'e.l:'.1 ...l . 'lita . .1r... . .. r.l':(..:. '.r .i" r... .r.-. f.llil:l('i \i ri::.r-rr al fiimelcr noastre r. -i)ir4.j ...i .r.rn.1. .. ('i' Ci a Vrtll '1 . :.iu.t dccai 5ir jLrC c. ..1.cl1r'c€ iicii\.'i..-i . .'.11 l'1i'r'-i sei.: :-:'.'1ii: 1.r'.l'iri.. cii!'._. yj i..:i"r.r:r'J l.t i':it i.rrii ne "!'-:r1Ia^"1 st i"l:=-leltr ales Ce coleii iJ-rc1"'1.r 'nltriLtalc ca i'..ia ci.i.1\:il..l.:1li-' ..rit -. :rr z).i l Sr'Yl {.-:. il !1i:i.. ii-r..1.. i-l..1 .::...'ii !"iii il ''. c\ ilrpcic lV'iarinei.r'.1j'iiir:". a.i.r inclin.tlL 1..-.'..i.irr:..i.1c ii::.1"1 ir:'iS.r.:.'.i..-i cjui llltli tl)irl -..:i:.i'...i.. {i...-lt lr...rll..:i'i . :.\gp.'ii.rr iii.. INI'l l'l \TA I i\'ilt..itoiir i'.: intotdeauna vincieam ceie mai muite biiete negocierii.i :.'til' '-r.ii..'-:ll." 1.'rtlrt'ci.:1'.rii r..l '-ii-. l!..irr..) r.. Ii111.tlI i.* i'".rd.\1.: .ri.t.ii r. l.i :.:oi ii-' r.rt.:ii.11 iu(:.i.1ir.:':..jr-. Piitl u..i':r''. .:':.'-. f .iichiettet*rtl.i .:'.:1..rl nri..t i:t-'ritill{:j1.l:i' l':)iil::ii:.l^.ri'r.-. ci.1-. :-:.liii' 1:icrl a:-l iri 1.r. .i nri.i. .-.

'.:'.'".i: :i.1 il .l ... sLlne i-]e cel clc cclrc Surlt in loc s..t: l. . -i :li ''.ir: niultc ara'iiil itxi:':-. \.'rar i!t€..'1.l irrn llr.iltr r-jr'l'l.t'r .i.irii.1 'r :a t-.:i pelrtrr-r atleiisnr..r. ..-.'.::' '-.*nti_iill i]._.ii [:'i'..j. ui.i l. -.l.' ' t :'-'.-1.:i '-i.l ill..:..est{la (ii.-: 'rl-.':.": i. .. -..r.-.-iri-:-: -li.ti 3{)0 fr L....t. ... iar el i.l'i.-.jbpie t.i I'iir.'1.-.r i::.. r.-ig ri]e mari" Cand mi-am terminat prezentarea.i. .l ...tit1.!i .t. :r . .1.11.ij t-:i :." .i..r. ...i.'i.i 1..tl ..tl_'i...-i )it-i .i j _:.:-.-.:}i lliii-'11.li fiu ceva ce nu sunt.. i-:.-.:it.1'rrrii'iir.i i_.l!-t:i iil ii r..ci.: r -.ra.. :i :. dr: f. r" .rr( rltsiirir.1 :il.i.1 ::ri-ti.i1.1 vinX ia nrine dup6 '..' ::t'..ili-:!.'irs t:. oi...t::f..jii ... .:r..: : .:liJrl .1 :':i'i itli.r i-?.. r: ..-'.t1."i1irr.'t !t't1.ii-lt S.riputin dc o lrlttiJrt..t .l:. ir..':r. 1 ...] ':?...r'i!llit rr.i-r1'.iil..'':...'-i-.t.r' .isc:..'iti .i'lt::':.-.'.. "ilr.:i.......:'iitil:Li.rrZc-.1 :..Frj1il. i.i n-a fdcut niciun comentariu legat de dcdicatia mea.intirctl a c{ia:t ce-arr't srrllitf r'iirl.:iiti.-.-j' [1y1r.111. siilritittc exceler:ti si sala de ('()lrieriiit(r'e.i it..il... .tli ... T... .--1.::liiOf i..r. l. l)r..ti Li:t JL).:..-iti. : r.n: rieschrs r l-. . rt..:ilj ..ij nrirlij aillj .1 :..r.''.(:... .' . -:ir...r-rir..r'. l:^.iri rri..fili-lrlc rr.-.iri.:.tle'ci. ! L(ii:i i .. icl"{<i f vci-iii.i.I)t''..1!i.i.t1 :1.:.. ". i:..r. i)!!a:1i P)7t.':. . ..i.:i..l:-:1.iil trr-"i:l-:..i itful'.].:l.:rl S{:.'i UI.a ani. r.'..i'r...1.'..l'ri i... ir l.r-l'i ..i .1 it-:\r. iii ir... ')i1-: '-.:::i:-.)'.rairitr.lar. =..r. -..-:jt' iLl...i r!1.:. I\iIJ II{rN-l-A I l\. ': l'.r-: :'i-iri .li 1]l! ...i ir':i Ca eti Si {)ri"r ia r{' n.i j.:^:lll'iriii'.l atri).: irii l': ::irr...:. ij-)li:ir:... 1': r'rt.iii tti.- . SUrll. lrAL'l-r I l)li [-rN Ofvl (]At{ll IlATii.'.r a :.1...l'..-ii' plrfni''1..1 i: lii.rrr!'.:". : .-.i'{.ii :i :'.rne.'":i.r\.rrt'ti.'il i. r..-'...". .hij):iC...1 *-.-'i idta rili-:i $lrus ceua cc tanjise.r.'ilrl-ii: L1.i.t:tir. .a11't\' I .cti..i." i-.:-.. ii.rir r..-:1 SPuil Pu'.i i:i-liC...i r':-.ti] i-n. sr:nI rr..' .:t l1i'1 ri.i .ip.ria C.-1.lr : . .ririjltrtre.ittr..Acum c6fir.:..:.11' i17!-ri1 "'1.<i iii)&iii i.'.....' .. :....c jrr.:t.!-' i.i.. . i]r.ri .t. ..:. ti.r . il:.'a la nr.itr. '.:t :tiLii .r r fl(tl r l.ri.. i-.Sij l... j"--.l :ll'{i1 iiral .ir:rj .l.i . L.:'ii.: i:-. Lj.ie llt1..11...t .rt1..iiC -:. l.il .1 . ..i:{l:rl .(:-.1i(-..tr....1 . i..r..r DINi I'Al-i\lil 301 { ri1. ti.:rr ..ii-rl. -'. ..rt.r.i.-."li rii..i. r.r..:i. .-tll Ir:!r. i_"J:r.l.. ".1 ir:{-ti. iar cu ui'Jlir liri: .'. . 1.:r.. ...ti.tt.-il iiii.'."1 .!rrr'.rij..'l. .tr.(\StLtrrivei'Sii1t'ii.--..' (.ti rstii in rl\iideiilal... a...1r i.. em finlit lrn rj.:r'ilt qrijii sii scct..:.i..irl.'Jr.i Cii..iir."11.'..t..ll.i-l i. m[scanJu-si buza..1.:..' . inr i Ll'r ! rr:--?ZA si aifii 1*'lnii :1::.l..r 1:.. 'j .rr:j]."r.ii-.:.i:-r.ir. ilitci ti'rati tt.' i t'..'.c1ii:i i: .i 1..l.r:.i. {i:i i.' .ri i.i sil bu.'"1 ll::-.-'iri:-. :. tata s-a ridicat rrl ricti.tci .i-.:il'e si a incetrut s5 ar.'i. . ni-il SJiii.-.::ic. rr...)i.'.i"r. :. ... r:r.t'r..r...1 .i.t. ]1."t: ri..r i..ltr. ved cd mulli oamelli din public l€octirinPsz5 emoiicnal.rrrt la San Francis.:lt.'.. n.. il Slpanl pe tata Ca Sa-i spun cet de hine mi clescurcatn ia crlrsurile MBA.'i..l:?j.-tt-. ilL. i .lj'. :..'.: ir: .i:'r.i.iitri at'etil.l..-r-'-'1 1.:i. ...:c.ritt ......ria: .1.l :i{-rlLi. .'i .i'ir . nrr-.-lr' .'iti I'ii.-i) . i'.if_ri..r"i.'' L'...i-. .. i.:..u Si ciil:.:i jir rliil jr ': i'::l.. jr:."1 arrr..:i :r.r: .li"iiijt i{illlLi: .ti..l.:a" i"liii ll.r1r.ls..irr-. dai :--:l... .t."1 i lii. iU]. .i \L.:'i.'. ...1 ..)ra de cilsa .1.\jI Il Ul l'().rr -.i. l-rcli'iiir_i ".l-: .lt: tt.i r..: : : i:'i' .-'i.

: '-l -.1 .-.1. Toatd lumea o . . l-t.j'ri.'r .'..i11t1.r.. .. -...rl-t. avea 13 .r: ..r L..... .:..inciru cie mine...ei.i..ry2 _ ..':i I . '.lll llr:ri!rrt t r-i. li:a.-ll. i.tltL.i'.'-1r'r.{i.:1..a_.ran.iii-ll'... :..-t.'..icittil:r.1.-.. l'-'.:.irui rrri'i.'.':-.:..'-.5t*sfe... i. i I . .i.iar...*:ticar1.:' ..r i. str.r-.tr. .. fi l i i.irriuilict.'C l..i.'!..IlilL :lt' i.lr r\...'r:t.t:.i ...-i ...... i I : Tinr| 619 ani ilrtregi...-.r..tl( t-.rrjll-iLl ti.iirt'r-. l_.1.1i-ri-i1i-l & i tr n' i. ovalriie lor m-alr.s_ ks .:ai.. 1i.ir:.:tii.-'.lr. 6 $.:1.i.r..t.ti.) ilrijsi.-L:n .lt. C.1.l_ir: l.r:jli:Lt.. i.)!:..ti:1. lil. Ei :.. r': --'. foa.' . ..L.'r..-iit:ii'r.iia .. i.r ni i..._...:...._:.LiIi: l{l_!!!Lt !_r_l'r gl l llr ."-.._..i.-:i .. lr1 loc ba sF'r-rilc'-."i.:rr..'':'i-..i ir.i.....'.ii ..-.'i. _ I I I .1.!-)tl f. .-j.: rt..r.t -r!1.alutat sd compen- pe cAnci r. 1.':t-:..ra.-r l- .1.11tt....::.i:.e.:i: ... . r: . i. .ii micui sdu ayion.ai.: sfri11i6i1..-.: .' ! ir-.. . I ' . : t] -.:1-.:lrr. .rir il:i'rl r.i1jitli.e ni.^ : -i ..j :... L...l... Ir" fri l" ft il: fl *: Llinrlco i5i g...ii. 4 ar i '. 4\ f. L...iiilii . .j .'...rli illitrl F.i- i tlrlata llri{rrrn:r's 5. __ lllr..ri :1g.1:1.l11l':rlit:!i:.' :t..il...t:-i t. si clricra in.rrlr.^..:\ I j i Irf.: !'. i.yr..r r-rd ir-rnisl-rlr1re cit er. .1. [r-:lf .ii 1..'..: .l..1. ii03 e. ...nilti.: rr -.. riin:.. cltisrirrit. viai. "..il i -_.11-tri-'iili .:l'. \|i_ lt\J':) r)iN rL\r-rvr.vi.r:.l q r t"f-'l ir Ii...--i(i- '{ b 3 li sr.i.jl.tt t.-. ei a rriurir pirotancu_:sr rLru 'rr :r^..).r!: .rrfi_ r':.t .'.i:r:i.. :.' :..::t::tea n..i .'l.s..1' ''.-l l::t. .rll .rlrri).l-!-rr t-.._.-ri...'sil.ii .r :..i iii .i13... :_l.ri'..ie cle crlnr a spus Wiiliam Jarncs: .---: :'iir.!ii ilr:littrci r!illLlicrJ.-Fiica mca <:ste rr elevi ertraoi'clintrrd.:i.t- _Ii ..-.lc i-.:.:t1 !!..*. ..:l'tl i. ... L a i ...ii''.j.j.:lir.l::::.1:-i.rr.t]. cl pui. t: *r t! ..'j Jii... .1i.' . '...ll.:i :.qir-. l/ri. L)uFrA iat.t../.^..^.:!".. . .r.irjlrilyll_\ll1_{ll1_l.

.t I I'l NT A i. if: nbS:lfr... i.::tt{.r./'?^r..f .i itl...POZITiV i.':.:... ..t iti.-'.*..i .r . * i . s lir rE.i_ii.ai:1 ' f'-.11. Lir r.:-:r r: 'r : jl irl. ..'. I ... !i '.1 ji11r.i'r{lrrr in cariera dumneavoastrti sau un lider al organizaliei Si [.j.il i :. -1 :i.i::..l..-.' 'r. -..-.1 304 r Ni I.ILii.i.-".1 .ti it. ]rrietelrr. " iii ..i'..i.iitjle9l..:i:!.'. .::. .fl.: ri:1 ir.1j'.r'..'\:<l I r)cl5I l"ci.i :|l . .litaita!..'lrii i'rtjl rrjci:.:. .t: n e i-'::-.. ..ij1 iij.._r.i:t'.ijir'ir I tci ill (.j.iit. I'ffr- : i ! * c .i". 1 ii'tl.i.1 i.'.-.': qt':-'tali r.:::::-:.1 !.: i .i:11-r..' t.-f-i.i .liJtj{: ir s. "'. $l .-..'i'..-'.1.ii. ji...... "4 il..]i. . rf i * .i i.-'l .irr .11.:. ':-l . -..j: .. ..1'1. i:il ari'.. 1.r.{ F ? ..i..::ii .it ".A I t I t... l. i-.iriti\ir/r..' i..1-i ..r :'-l]i:f . .:r-.:i cie .tr r. :..'.fi r..::li. e .i:' i. 1ir.11 .f.1''illii :ri-lir':ii..l:..t...'.-'rri iti"r1-'ii..:.: 1':-..... ::: '. .r?l-:sfjciezi i. r:.-1..i .)rp...:(] {. ":- * ri..l-:{tl'.:-i!j ... i.iii:3..'"'... a :i # '...-.'.ii{. '.or adrrcc ayantaie clecrpcrtrivi pirintilor.1 -: 1...3111igi1.:l'til- j:. i'.ir1j 1.' ij '... U I P()Z iT I V I i. I lvl I i.. { :f 1t : il -"i::..i i:. -' r i.rrl {iAIiLl ir{-}Li}:iI5d.t':'r-'.r.-.: ... t $ .

Cin .i-Li.!r.it-.! t...-:l'-.: iil iil.1.rii.306 -[t lNFt.t ':'' "r '' '. ::..t.r:r 1l (-ifq.i lrr:cctl i..... ii tr-(.-. (:..si" _.. :.r-r j.tMtiAJt 'i L'l l)oln't\. i::.ii..r.ti:irir :.uir ciir{". :iir. ".1{r.I-ii r.i.-...'ir i .nlli {":!:.i1:.1.ilc li'rh..iSiti iiai:l-t..ti:ll._l:i care triiti sau cu care sunteli bun prieten sd vi se aii_ ttri'e irr accirstc inir"e princii:re.--..: '.-.'.'...le lrrnbaltiiui poziliri sunt ': . :-.:ir .. l..le .. : . .':rr-.u].ectinnea .ti.. i..1....i-.i r.i-.r.iii:ill-... il C..L.. irrsri::it.1.. I .' l'i'r.ii pi)zi ii\' :.i :..Cuietil' l'OCailuirt..1.^1rp j iuir"ii r..Rcfcrilrti rapidi".'rj /.iyii ili(r i.ut.:ii.1 ac il.: .:rl:i iri i...uiriri:.*j.i.: ::':. iii.cti cir:r'crri corlsiient i-1e pttrir).:...rti. t rt .ctun limb..t]. i'.. .:.i i.-l.i :..'. '.:1..'ri:..lti'ci i i 6r. li:'.dar" in Joc .t:i.i-til .i.'..:.-'.f. ..../\sta vA \rJ i:tjuta sa progresali in intrr--i i()nsteJ'it" joaie ceie Sti cic rlxl-rr€tsii ai.r! ]'.':... ..onrb<...-.i1.iv siirrf iiifi.. L.r 1]1./i).tj_..i.t. )Zi'I't\/ )\ )/ ir.. |r. Nimii nu sr:: coilir)A16 i-rr .-. iir:'.-. iar in curAniJ l.'an{ cle fiecare datl c6nrj vd prinde ci spuJreti ..bii.-: t::-..: nati:-iiit.'.-'. ilc.:'".l gii.': : '" I "-' '"'" ": ' t' i!'.. cxp)resie asupra ascultdtoriior. .itci.":ii..t fiecirre r-iati lt r tbset .!!ri.. r. .l.i r-. Ll '"'e (lEI ('AI(il F()l r)S[:5(..i:..ri li-bnj 1.. riu-i ir. i..i" _i ...inclc drn .i-..\'i. i.ri-iu..(!..) ia r'i iut ljti-. p:ezentate pe sciirt ?n :..i tl.\ I.: i_.i I'r.1..li '.i.....zif..ii' l.\lLtl. 'r... 1_ ..-.ir . ....'j.-_1.. L-1 rir Lt i -l:i . ..:-1i...()asir.i..la.i-r )'!i-l.cchiie .t .r'."ltii-.-1-.:..i...1 :..j'}!'tl..:i... .!r\{l]...rfr.: i*:i:)i!i"1".*.'.N r..1..'-.:i- lucru pe care-l puteii face pentru a vd forma .....-l \-. i'r...r.rt ti..1--r. r'a:rlri.r i..1.. ."1 ii.1.r r:l-' :t vl .r n ici lnr c r-t ri 1-'ri vincl a I i carga rri ncjFi il cr f {.:: ..: \'1.zi{.ioLics.i...l.1:-:].i:'1. :.: i".i :.i ..j l..".r .:''..'. ... b.'.r]iri i..' tt t i'..:ii.rj'.1..i.t i..'.. 1.-.i(.-....'\ 'i :1 r .". .:ii.r.. .1.. .f. ... iJ rli:.. 1_..

I I i .

'Ji lal{i i:t:r..i-l-ir.i .ii.-:::: i '- '*.t-rt I.":l:lt.! . !--1a...l..11.1.- :..:-" '.tl( (lttriI l)ti N( )'f u siicclNTI] ......i 1. fil.'.i .'i si i. r..: .1 \'r1 au... r.. :i1-t . $al siirriicti.t i- ... rr -' . :.. .-c.r .'t'.li.:rtji-1.:":..Vai fare ac€st I'J{rlr.lrrrl. i:. " j' .lii: ..i'.-('ltir Li it v.. j:..j:r i--i i :: ::i t !iil.iir irlcci)inLi L) lrrtl'el]i.l..N IA I i\'tH. i i- ...11..r.. . ...t-t /riiilr n'.1..rtare pozitir'tr 5.tiliila' r'rr:l.rl. .erca :..i<.i.. .:.i.t .-....1-i: O {rr.i ilrt...-.i. ' l.LlJCa.... .\l'..4Cf 1...i.. . rcforrnnlati-o astfel incii si i'eflccte o astr..r. f-'.. ....i . I 1.lir.Ir.-".Si. .'i in{ui.i.trf.. 1. i.i..:!:t' !..i :r t.ijl.r mea e.:iieaza d.ltj1.i.ii.i-ieVin fiiai riun ra i:.-'..lj-:.-.. - .'.ir..." uu ..:' : '1..1. lr()raiii.JC l'cti {a.. r+...l it' ..ri.1it .()Zl T iV ? t\...i... ll" f r-ll.\ itr.: . . .: r s'. l: ....tir..!i lt1..t :'tl1!..:ril t. ....i l-iL ii ."/.i:tJ !:..'. r/!-rlit!: i r.i 11--6'1.i:.l:.1r.. trrr 3lt 2 \/t't: ittit... :r.:.. l :i In ioc ...l if:: i .i.lt(_\!'. rri|.. --:.s-' y 1'.t"r- in Inc se ::rur-i..' .. l| e ...:. r:.i.61.l s1-rune ii!{. tt." .tt" !.l.t .. i.r'li [:... ...t(. r-rr.. 5..- .rccti In loc si ii: .r!!rcIi" (-an.:. ticfu:ntr sd.-:.ir"..-|la ..i irt..ctsl.a......t r. :r..i ii +3 q.'...t i! ln Ioc si spurreti: '. .i {.fiti neajutoret '.' I l-' : r.tiitit. j ...lr..i.310 lNFLLJt.i i ()i' i Ltit)1 ..Ci'ii*1".rre. iiir aca.r::jr. tlot 5..1 {r .t' !..

-..r.rf rrti .-"'.... j1 II]ZITIV r--..i i!1\t'::!.1... :-" ii:r'lri"...r:ti a i.t.r't r:.:i'.-.. t. '....t iil) t_)i N(. ' i...!'Liii iiii. . '.rli.i.rr e i:nsib! I ....i :fi.'.i ir.i.1.. .. . Lrt.i..'.:....Coai'-.:...-.i'.'.i'i.': . :l ' .: .... Va i i n:*i. tit"ri...uni: si a:n ftrur"!. "E.. ijl:.1...-:::..ii-i. .)t . ..!Jil .cit Ciii 6.._: r:^]1 .1.ti l-..ri Jir. picgal.:t . ./....4.ir\i.jrj1.'{. : I 1 . :) . .... r.r():i-:{-:.l .r-cZ itr ..-i .. ri j..itat: ri: .iri...:i..::11irl . 1!j.'r.. ' .ii 1.l. : I .1 .I r.'-rit. )r r-.l i : : . ttL. ...i i.j:. .:. i.r_r[.1.i:...::::. r.i 1:') li.:'i.1. .ea asti! nu er. !.:.. j.-. \iii irrr'*iii -bani si t:np in cur...1'' il .j..ili:i.."..-.)'t'F sti( t("t\T t 313 .: ile eir. rll::.lyiri tig .:r. ii .!'i:.'i :i::rtl '.:i:. r '::. .! .ii. ii{)5lr:. .inr racui pianuri L.'!:..ilj !ii.i.leo:ielri{e. u:r ropil bun si purtar.:... L-..1q6 l ()l a)St'Sl. .!.' .!.-.lii._r.jt :.tllrr:'.. -r.1..l-j l'.-.1 l. ..()i'I'(l.. \lLIl...r:.:-l1i .i.Li/ L..i.t l. .!!-t..--."i'..r N4t(' ( .....r f:fritrir:i :' i ry: i<:1 :.... .. .iii jric"tl ti...i lJlosi finrl .ii: spir nell. 1r.._(.i.. .. i:t..... ril t...l:i..r*. Li:i -vitrii r ^\ :... r. ."'::i 1..: l..i.r ..-i.:'.Oi1{)eS!fi/ .:-i i. :i. t-. i::i.t\l jt(tt). ii Ai'iti.ri..1.....i:. .i:tr...i l'rri. ' .:lr" ca s:i firr s.!rl:.r { a)::q ri'r ..1 t\'. . .ii.._.-..:!..c . bartii:ri ir.. r'-: i.. .ivin.jiiricra nrea.i r.iit..-"... t...' '.1L':-. loc s5 spuneti: CJJ i.1 .. n]ca". i.. 1:J...L\hLA I't.lit.-.i.-ts:.et.. .ii...- .. 1..-.sti r'Uj. . Lt-...r rsc.clLriii Clsplr'c'.i1.i:....: l-r:t.lil.r. .. 'a :'l ''.-ji.1-1-.rr r.t \.lri"i srr:. ..i \. i ri i'i-..rr sutri.'i i_.j.:r r.'L ).i.^Zii-I. 1li:._:1i'ii.: t.. .ili....tl.\::r . iit:nl{" Si..te accsprta- .i.ii:iLi.' .ir tri.-.ii'..i-:1..l I r.'.Arn avut noroc"..:ll:t1..-'tl':'i:.p iri'.1 !ui!iiL.31? !1 iNFLUIiN"l r\ LII\.'i t ... .. .:r.|.1 ... .r i.I I\ jlt \iii! i'( j. '!)..-i1. l:r...-:..^' '.l^_i1.t.t'titril.\t-:.1..tjr::.-lir....ii!i'.-t. .. {.r .rt'l:'.!. i..l- .-'i i..-llt I lt l. .cti ai tr-' rcsr. .

:l 1i)Lt:_. -/.-.'e C. . i.:.r:.. l: .lr.-:': r': ! . r i. r .-.-r ..'ij' iii. 5[-ti'llet.ri] (..1:i. rr .li:.itt'S.'i:irii1..o'.i t'r'...' !'c: u( i: r'.r.i....:.r./'i u:. .1 .'i iL.r fa cC. t?'|!.] i : ..'ii iiii Ct'irl .1 i-..r..".. i t.. .<.!jril.lr-. ?r 1..r.ii'c.r lrl : :r-i.i.] 15. r -' .f il ..'.:'1'. i:.ii." -d . :". .ii{iti -.1..:trti -icuZt i.l..i tiL:.i.i.-i::ij )I 3f)(tt... irrlr.l]1 l]Nll':-1!J-1]l1f1l-v i..Li'i iij ..:i -{1.':. ..'.1 " l'... l)- .. Sl: '..r.i :.lfilir' l..ii'.. til ti)^ !."t:r.ili U..to2..''. .i de tot ceea ce siiti .1. 7.1.-.r.1.'L.t.rltit::_l g..'q trr. ..-: i.it..i..-1 li^r r.l -..'.i 1.i .-1.lt:. .16vt islot'i. i-..! ri i..lllli.) . (..:t:.itt tr tiyAfIt:t!:! I .. .g..' i'r'r'1lfii.. ti... i. :: L.il'it.:...i1 ij.-l..i j. -.-.i tt a:ri invif ." 5]lul-i(.' (-i I ('.. iir.llt: S..i s:j ji ri:r..-..iat.-......lrr.t.". .".i: a':l:i :j.r.':l /:-ill'i' i:.r...ii'-r.i : : -..t.. ...''. Al'rr .rti'.iii"-'ii (c1 illr-tt iiSfrl'Lr ttitic.ir:ii .():rstra it4ai b'inc brlrr:r'ati-r.:':1r .ct:pAnd de aculli.r S..i c.Ci.. i)! rtLviir. ... r()1..{re:.ir lii: i.: i:-.{!-\Ir\(' i l.. r.aiji ii.lr:.-'ir:.i. '^..ti S. sPune!i: :':: i.iit :liIj l.. gre.. ii: .ia..' :.. ii.y.i::-.i!.-l l.'r' 31q il i:ll S:.i'i. l. i.ti.:.-:i l-!i:{1 : -:: :.i fa:eti..

-r.:ziti'"'si rtrsii1..'. i{:'i.:r ...1 'i i*::1". daca-mi f.ill :"i..l'I l'r'r''i.'. '-lj.t. i. r !i rr. ..i 1.Cte 1* :. _ .f:..:: :. .: rt.-rr..itrrafia iurndin lrrezr:nt . iliri.. t. v.-:ceir ia l:r.0stir).ilsf r^r t/-\i r-1.<... .u-:u-.'. tr'..l I'lr\l '.-..'.i irati r-!ecizia s.i :'.i'. .r1.. .'". i... .1 nr{'i j:.i nrergefi ina- 1 l ...-':.'r.' sr rrijjl-'i_.:.. i.r.f1 .ii -. I I\4 ll \ll-rf .1-:'i'it":ii€Lii'iil i':-r astifiri] c*iOl ti'er ..!llil-i i. o sA si^itrrayi*tiiie\1.iJ i .::)lJ.r.i'-......" ..ri r:rllivl.i. r: cri rlrtRL ljol..-:. \u r.t i:.1r'cr-i '.!: .i\sa a. 4 "..nez irmpu! sr iiLruiii-ti...Jii.i Ittzl'l i\.i iirrriiirrniri si g6nciiii.'ci dcscurca. ":.'...] ii..'.lr: i :: r ..:'.li'..i1i.:lt..\. i' '. . r'r r.1.o(te t.. :ii:r."..i responsabiljiaiei: fata de :..:il i af. i:r. rr': r -.il:. .'.rj ta Citi'r r:r. i\"{d ai'aii sll-'e i1Ll1i'rnerjl\r(lastr(i.1tr.i.Chiar daci s-at ini.I (-.t ..:.1"'ti 1...iii:iii.i:-"1 r-j:ir.i.1 q6.i il.1"i i....-'I hi icc sd spiirrefi: -...t1-L ' ^. rrcfi-r'ii.q.. iit t!r' l': itli L:ititl l.'. .-.rl :ll]:+i:: L. .': r" {11-..t1:.t:. . ll:.l...1' \L/ : i . .-' .ti ii. :': illi:J..rii rl:ritii1c iiitr-itt'l i.i rr-are rricirrir r{ist 3:i-rrti lia !"lrj:1vL\nstr5 Asurna-ii-r.i:li"i... I' !!::i.' li.:.i. r. .lr:.impla tot cc poate fi rrrai riu.ir:.:':.. superi atul:ci ii c6ncl ^ .inrtraj p... i .:il[.n:} :..-:i'...:.:"i . . ]l'iili lesl..rrur.r 'i.-:i_. ' ..r i. "..I 3 lir rit.ir'..11:ii:r.

i... !.f)Ulleti: ..\ : . .-.ir1t'' atllnci cinci'.'...:t.. lit '.tt: i'!r-. i'lrir.''. rr .8 INtji LrIiNl'r\ I-I1t'{il .inri 1. '1-: ". .'rr.i .iac) s-ar plti::j.1"-itii'i ri-::i ::P il11{-.Li.i.r.terl.se dcsctrj de". i.easta pi: . Derrrriiijir icleilor sh ...1i{'i' ::..r: !.. Puncfi aacit:itrlili.r:. i'...3r.ii Ofirt"iii .i N4lC (.:1.ti rir. irr.t.t. i . .i..l_ -t .i.il.\ILli [.::'.r cc i-ar ajuta .5.... tr.1.r:ir::....1.'i' :'.'d...t".i 1..lU -' . fj jr r. lf. itrt i? ": ' i :: !tl :fji-ir lt'il.ar Cri trtltL l:()J. .-' !.r1.:. iiii i.... ..j r1J'frrlt-.:. ni._rii i-rt.. ' r{ir'tit .ire ti:!iit. . CO }i* Ti Li C'T iJ L f . i alllr]!.'. . r.." -.cr' I i\iir..t pcrsoniti ci€ o anuiruta sarcrt. *.-. l: i..1 e.' . u.1 .r .\:::Ir:l i '..rr.i.] r' r'.(rii5lrI ..) AI' LAN EAZi. r'.Jiyr-va .i.'. . l. atr.r .:tri nu fiti L..iVL:.-i l. r'-)"1:'. ...i.1.i.ait.J.s€ r".:r..1-1'1..r '1[rijii { rl I a.r. q.i'. cri .: t.t ....i-.()lF.)1 rgi.!.'lNT'l 319 itt ir-t. srit :iprlr:r't.1'r il.efl.:: 1 .i".il1i61il:.]I t't t711'1'..a dcrip. '*.rrfi i-1 r^.:tt:li i-.itiir'.:..J.:::! '" (-1'r.-rt:.ir.: nir'Jbigiluii. res_ n.1nli..:..?\'rlsSlT'A insiv* si t:'.lru se rti.:r:i. a.'r:i:i. \-..1-. !' .\':: .l i lO..i I -.. {ihsel'r'aii ci arunc-'i .rr:- . h.lr.i l:i(.. \ i.S.' -r L!.. .i i:ir:crrinr si si Ji.:llti.. i... asrlrn_tli-vd.. it.r 1g"1.r'i:.1!:li'''i q:1!"lCirea clumneavoastrS.'trriritt .riiieii '. ' '-1'r'"':'r': :t...it: llt'1 J:\' .1.li..l rit L:. . ..lItII I't)71'{fi'...-".1...l::j '/.: .llrl-' I)li Nr)'l'ti StlCr. i-. pe r-lumtrialrr..ir -^ .tr : i"l.l .

l : ..: i.iir.. " " -" l : i'' 1 1: : ''. .-1.ir... :.:'r. i.r:'r'l. I ..-i . ..ri .r1-.'qlrlgr.-'.' l'.ill rii$te l'c{if}{rri cortlune un[)(rftant€..i.-:rl.1.t'.l:f::...-s.r:.i 1..'l 321 L'rI 1:.L! ! d-.c.i i.e.-..:i.r.j l. o .i'"' in loc sh spriinsgi.)ZlJ l\/ Jrt ]ttL l . I' ecllif:i. .'.:el plrtin in{-i-r."'!.1'':--.1.ti.1 (.afi -o 53j i .:.lt 1..u:9ti i. ioi :ii srrtir j€l! j LI..(.rii [ :!: /r..l. 1'rt.4i'r !.rliiitll :i irrt l.i ::rrl:fl.i part-t' a baricaclr:i si cd iuc:.-.'ii iril:iati ('r.." { t 't'.i :(l i-. jf: i. 'y .:.1i. .Lir.iL)iir!5ti:a sA aieage ce an'Jn1e \/or face.--...)t(ti.!...tjil.:.L') i FaCeti-.i nbicr:lrl {jg a pLinc in fir.r( '.i. -r '". .i il:.ili incurect.i'l r .il-.LIlll"ll'...1.'' F-... '.A1.i'. lr-l. ir"i F)iltiliei...if i.1 ".l.-..ri -" '-t " vedenr curri I)utrn:l co lab()r'a.r.i..'. ..lirlti-i r:J --ilLil::-i:-it' aceea. . I ltil J!.ir.r'r1- .li.i' itt'i":'. i5:.-..r *:-)i.i. t.i.-:.. ".:ici il-.:i .. .:... !' ! 1 ' ' I . i.. ).i.lrri'ila!r-i s.tt':l:.li .l i.' ..r.... .!rr.i1 .:.t.. ::1..h.l-'l':tttr:!ii: 1ii'.ce va ircbui $A ta(:i".l LLi i.c.t 1 .1i.\lL' j i Il l'\.!'ru.-i i:i. ..i1: lT: consiiei i:u rte cuvilriia' ... ].32(l INf..lr' -'p1.l .ti ca.. -l.:tr..1.-'-:-i8 'i UI pfocecia : .-. .. ..i' . . .. ju: ..-.. Flai s..: 1....:..i ii'"iiii€...rJ.!'.\ I lN4lJ. .ivi:i......lr:ii ('aire(- rr". i. i.iii.: ' :l .-"'ii'.r'-:1".ll!!. irr lcc i{5 ilru!'reir.1 fac"r DSt:r gr ciair-ie F. in lcc si :.lattr. --.l 1.

lieie. .-.3: sii i*lil..ii 1".r.1i ili: f.). . .ie t arribeior abordiiri gi sugera$ o alteirnativd gi rnai bun5. mirij.]lr i.' . aTt _..'-"iiil.i .:1.:ilir-...i .:iEii irir.t.:ti".!::":::iii i3c..':.r.. . lt..riie. : L:t:iirjiilr () Srll..ir..tr''.-.: drr€!i.irit:iiil' :. .r .:.Clec1 cd pcrt si termin PAni Fc ia I sau 3....rn ^ t' I roa)ail.ii-vl ..rLllrl ?lr I_?il:!:l_t-iyl.j: t. ctr in ioc s:i sllgerlrti ..!'_. .{iTA -.. ': -it t-.t:!|i:ii-.i.:c iitrcli.....1. 5 i r i ili a'l r --..i .: .taaa " i'. irrar :rxtai .. ..:* este fr lltre- .". t: lli .. .l .1 i... il_rilti_."::. ..!iA lj.1r1rr.a o lilircbair).'.t .\J1'A I..:'-..] MI]AiLJi._!.::'. :.' .: .32? r:ilr-liI."...rg 1!1.. _ ____3i3 !i 11'. r:ri at ii triu..: :. .i:...:1..-... lc..:"* jr rrji...j-. i 'ii'....-v.'.r.. '.:: .r1it.)!.irtltr[* ''"1:-'"'. ..'-!il r...t.ii"l.. .. .ri'.i.ii "."izi r r.':tiilirr. I{ ..v."i qr ! :. !..r'i ' v..: .1.i cl 'r'it . .a::rL ..{1roi fac-.. t:'. i 1 ___r''lr.'.^ittl .r.i6sir5 :i..:.\ :tr.: r.i i-'ilri{t dc I le:r. ..i r-l i'l.r:'...r -.-i':...t]t (.i.::. accepta!i icieile jti1.tj a:lt...rrc.i.arrtil'" .-' ..' i r..i .'L.ri'.g l-. i . ..l..[.i.rtrr.j i'i:.l. "ltr......i. '._j\ ..'at{ (_rri :lL..' 1..(a:.:j !it:j:.i ..'r:u?" .i:'".-.J.i.. 1'!ti:a":in(j.. .j.0...'i'j.rr {.1 1. -.1..I. -.i it.1.. '.]!'i.qT' \ri. .1:1..r :..t. i .:ir :. . . sr)irni)t.ii anr::nitl: ritir.1t..! :.'i1-li :.r : i i j . {iii i-ilr .iriil.. i a : r...i: -'-' ir...riri.: :t r {.}{r"d1 cul1.:i_..ryit. . ri-.r j'i i i_.1rri). .. -.._)i r. L..i._.. .IJi POZITIV .roi ertrec..iii..11]' .: .33.i.".i.r !.._.j..': '. rii. !. I n.J-+iT...::1.'.J}.il inSii.-r..t...*n { u : i :.i.:rr--tt i.-: "'i'.i INFI..''..1'.ilvin<i itr vcierc i. r-F.ci. i'-.. viSii EEsr:t ii...i i..1 : J purrctul c1e vedc're al altcuiva esti: n1a) r-llltfui ccrect dcc::t al durnnearlo:sh'i..-.i:..'!Sii.j [.. ai trr.A '._u i'.:"...._ii:. ' l"'' i-rt' i. (.1....i i::. lii-a l' .fi1*l:.. spuileii: .L i. \ u .i i.1 1.1 11 1 .ici rl. .... ::ili-.._ r.:. +r_) 1'.i..i.: -.1. i yr"rllri...1..a C ..1.i ar-fgi !ur.{)1..!:..1 ies'tilai.i..i.: tt'.r r.. r:..:..3 :..'lt. l. ji:_:../:rr':.

i !ru \rrtb cu.. il ii:r.r i-]i aii'tp''ci . .l :.'...:. .''qi6' ...c\'a'rr.eSii: :.. 'o.. {.2: :t: !irr't:h ciii ir-iilr 5:'j 6.itt!i ..'fN t.l ' ...1 r:iti i. i.i...ii ir ..'.-''.una t: rr r: i t ! t rati-i din vocabulanii dtrmn-eavo'lstr:.. . 't vi t tt.r.1*.-.:..:r. i.i.. iJirii:jl-jl...-eii.)rr. .r(i{)i Li:r-l'.t.. i I PC)ZITI\ i\.'i vi-i fealir rillieasL'i. : .t-ri.t' 46 " l.'.1 i.ii1-i r'i.:f-...t. "-1 '. i':...I . .''.i.r. s.(.i:'.t.. lj..ir lrl lrr.ig.: ll' :'-: rr.'.' L.i.'5.ni::lii t:d 'l. t ''11t r.. 1 f.. I: '* 5i l'e sjl'til'.rie ".'. !'P'r'lct€il !iu' r. N( )Tii ''LrC( lhl li i-:t.'. J .A {-IICRIJRILE t}F'.: i''':.ii vI'Jii 5i..!:hi' I'i"-': 'i -"'1-'li .l:ll.r.-r. Vlti.lr. i i.':.r t!..i.t-.:ii.!. vi i tcar + l'rri iriicsi o :.i t zi.it'i l rd?Je.:i S1.i s.:i- {J :'."'i. i i:.' .r.r':. i-:'il tJ i:jr.::-:. lt ut1 li i ttdn d.ir.. i.. .1 t. .-1- 1..ii. .rii.- l -.-'*. i..: .. -"..:..-1".1 tl.!ii-1 5.'..ii.i- L.iri. 9l i.:. .li/ Clf ti.'...rti.iirt Liunie!r.:.:i ?.lrt'-i.j .tri-i l1'J:'iL€ir) in--i:diiri r. '. .. T xtzi ti.-.i cl t a: n a " Eii::rient.!X.'] :-.j-.iir.. EAZA l'4.s..:rir.q..\J I.'.i. :-'.''1...Ji-rrtveiSLltii.'':r' .r.ar iciL-SC .:siirii2i r:u jr-rf j .-r lr.:: c-ii-ic\'a icir.':ii fi 'iii":Jij:/ .: .:1lr-lii. 1- i: t I-atr Lrji"alt nrj j.--." .i.i i. i.I ..lr.' i'.i rt !.ii i (lind 'rd .i 1. :!r i :' . r':' -_i i.. i: .l. l-..)tiLci' .ar'.3?-1 I \._ 1 ) lr.'ill.i"- "r': '".: 1 ." ' ! f.s.... ..i...lrrii .!t.' '."iit.lriLi.i !l}.'ii'...'r.1 '.riii! 'r-lll.i!i r4:. l{Fr{. il.. s!!r''dt.'.'.i:1i... {:urt:.irlii:ia.':'.irfL'uia.c/ f i.1t sir raccii d(tll jLICI'i'i.:..:.N-: Ai i lvl ii. .i. mr:i ales cind ii 't. 1'.1 i.'i.lt:i-::l 'i j.':i..l Sllr-iir'. U t.! r-.1t'gl6 "-i- .... L.r i'"i.ii.r:tnr. r " _' i:l !'i " ...1 i .li *.I-liatU- it.:tr:i.i i:. !i' i:ri-i.inii irt'.ii'ria.iJL:neii ?iriTt) f ileA{ii'iA ad€v. : '"': i.rd.i: piirii'ii a rtiii. .{lC Cillii ll}.t ..r! t :' j..1 l:nr:i .ii jr::'..'..

l. ( ilill) I)ll \l()i 1 1:.' ...ti:: t-fi1'( : b..:l.3ti:it sii..( i t. :.iin t.i-tl . Eu sunt.: ..r..1!!ii: rr{!-. din nou. Te rog.." in loc sii spunefr: . .NIt(.l: i''()1(l5.- ..11 fr St..5ttit. 1a- cr:l {'AF. spune-mi.ii t.Buni. ji). . i1t) tl".. ..I ..l!i t.i .l.J\'r: _ i..Sunt mindru de tine.tt.etui :l. r'. din nttu i:r:nr te chi:arri..rilrriir".t 1: .. .:-.I-t:.. . -.tll il j-ii.1ifl..r -..irr cI r:i sric r-'i:r:lti i." l i I 1 . i. ..i trtr ut {i..: : I -'. .. r: i Stli:.-' .7r'..

i.ii: Ii apreciaza pe cei care mente 13 12. {lli ..i'.7 4 ..falitSs :1 !.: i i:jr. 77 83 ...r plrerea mca .'".l.t Ij.-:.i ::r.)11iit.-'....''.:j : r.lvlu!tttrn ir. :.f..r .-. Ce scuze avefi? I-l cioa.i i! a .

i-'ici.: inc..'i cttre flir.-ltiji..i i"uiJ... Sd privim aitfei .iraraciii. . i i r::: i.'i .. .lll.r.lr'aieiJzil ci')c-rl)e rlrccl sl aplaneal. Ilrr t j ir"'a.i corrfiicte ie .i..i '. .irl ilu .l.Haidelisdrealiz6macestlucru! 31....r-ii:1Nl:it.i. .rsta .. i.r l.i.1 i.-.'l r.ir... ti! 1.. Spui'cii cd "ui p.. 1a ' !(._ li ..r.:it' F..t:::r:\ : . *-{ i i .-'\ 38..rr! .Jocrrl de-a .trr. i... .-. - 2Y.7 probiernd 222 liL C. i i .r.. ti. i. C)are istoria se i:epet6? ..28t .. 'il b.7.' i'r.rl. ia..-r'iF'l'i i. 1ri .....i:'t) t:. i... ..:.. :ro 3(.2il .'i lr..-.' .-i rog ceri "' " ' ' ' ' 181 ' ' 186 " ' ' i9i .':r-!i n..st:sc iiinbcitti lrazit:t' ' r..'. piC 'rl .. irrvr iii: !'.".I ir'.l''lii:..' .rilr"L). Sr. . i..i i{:'.:l il. i:.:.i2.-.tl:-:.1 i8.r.. te . r.i ?t.-'l .r l. .l ^. arce. piiri) -' I 1-. '.)i'.. 30..fr. Prrmesii ceea ce '..r.(jar'!.. t.-i . .. I ).e7 ..{9. Fd-rni o favoare.3 ._.Careestecuvantulmagic? . t'. ' ''' ' ij:i i':(-l r-....1 ' -...275 nurnele 48.i . jrr (::i.il... -(l(.rlr.. 331 lri irr i:in.280 47..t vii. f.i -::i'l-1.

: . ..{l}AlUl-UI P()7-ITrv IX.1.lt:i i..:JA9 '. ' : tci: 1021)222 3') 2o.r.-.et'ef he.io inti:rnci: r...'fl . ..222 q7 t. -29'/ . .t-{) .ir':. .: l: .liiiltii p..v'rvv'._.ail: redactie@curteaveche.. :.tr-trl(.-l.S )-it +-l'':.l io tl6 distribufie: (A )22225 36 e-m.' j11i.li)la:.. :./.i. LIlr.- lirttltn '' ju! Lt. . . .'5.!lil).. I ir.:1'.. Sunctr"rl iacut de un oln care i:aiea din palrnc .. (-r'r r'ri:'r' l .i. .4ic ghici de ntlte.t.r -ii. Actioneazd acum [.. iL)?L'.-'zit.c. rax: 2f.r..!^licliirfr' .:.332 iNlL UtrNT.' t':." "' 50.. .\.

LL z'f.q . _.l \.lr ^-r. c r() i' i_r_) .ca R-rt 0) c. I .-+ -:.' :--.:r.J ':: !w ^MF. >-_ 7t saZ x ..-:u.= .. i"cnlL$=.Y€ AV).l rr l-:.cg:!l a" -:c. ^^t4* lu-o: lU* i: I '-: Xx -aJ r.. /.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->