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CONSORCIO MUJER Centro Amauta - Cusco CESIP CEPCO - Tarapoto Centro Ideas - Plura Flora Tristan Manuela Ramos

COl71promjspsppa f(Jrt "Scer 18partlclPaClon cia 'Belana desde los $ervicios ~ salud
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Calidad de atencion y derechos de los usuarios y usuarias en los servicios de salud reproductiva

COMPROMISOS FORTALECER PARA LAPARTICIPACI6N CIUDADANA LOSSERVICIOS DESDE DESALUD Deposito legal N" 1501222000-0961 Responsable de la edici6n: Yngeborg Villena © Consorcio Mujer Coronel Zegarra 722. Lima 11, Peru.
Telefono: (51)(1) 471-3410 Fax: (51)(1) 470-2489

Lima, febrero de 2000 Proyecto "Participaci6n Ciudadana en la promoci6n de Derecbos de Usuarias de Servicios de Salud". Instituci6n responsable del Proyecto: CESIP-Centro de Estudios Sociales y Publicaciones. Textos: Lita Vargas, Ana Guezmes Produccion del Modulo: CMP Flora Tristan y CESIP La validacion del Modulo estuvo a cargo de: Rosario Salazar (Centro Amauta-Cusco); Ida Escudero Whu, Zulema Gambirazio y Silvia Madalengoitia (CESIP); Maribel Becerril, Betty Leveau, Daisy Luna y Carol Perreault (CEPCO-Tarapoto); Virginia Aguero, Cecilia Bustamante y Pilar Puente (Centro Ideas-Piura); Lita Vargas, Yngeborg Villena(Flora Tristan); Rocio Gutierrez y el equipo de promotoras de salud de la Casa del BienEstar (Manuela Ramos). Revision de textos: Ida Escudero, Rosario Elias y Silvia Madalengotia. Correccion de textos: Franco Avalos. Diagramacion, Produccion Graflca: G y G Impresores S.A. HECHO ENELPERU,1000 ejemplares La ejecuci6n del proyecto y la presente publicaci6n han sido posibles gracias al apoyo de la Fundacion Ford.

fndice
Presentaci6n Introducci6n
vtl

ix

!'!::::::!:i~:I_~II:::i::!I~::i::i:iii:::
Sexo y genero Objetivos Resultados esperados Contenidos Actividades Materiales 1.1 Introducci6n al taller • Presentacion de la institucion organizadora • Presentaci6n de los/as participantes: "Yo como usuario/a me gustaria ..." • Expectativas de los/as participantes • Objetivos de la capaciracion • Aplicaci6n de la "Guia de autoevaluacion de la calidad de atencion del servicio de salud reproductiva"
1.2

1 3

3 3
4

4 5 5 5 5 5
6 7 7 7 11 11 12 15 15 19

Sexo y genero
• Lluvia de ideas • Exposici6n-diilogo

1.3 EI proceso de socializacum • Trabajo de grupos • Plenaria-sfntesis 1.4 Prejuicios de genero • Concurso Anexos de fa sesion 1

Calidad de aten1\n: Factores que la dificultan
Objetivos Resultados esperados Contenidos Actividades Materiales

29
31 31

32 32 32

2.1 Calidadde atencion
• L1uvia de ideas • Exposiciorr-dialogo

2.2

Factores que dificultan fa calidad de atencion
2.2.1 Sesgos de genero: Impacro del genero en la salud • Exposicion-dialogo • Lectura individual • Plenaria-sin tesis Cuando el enfasis esra en la productividad • Concurso • Plenaria-sfntesis Diferencias y semejanzas culturales entre proveedores/as y usuarios/as

2.2.2

33 33 33 36 36 36 36 36 39 39
40 43 43 44 44

2.2.3

• Exposicion-dialogo
• Trabajo de grupos • Plenaria

2.3 Perfil de/Jfa usuario/a: Indicaciones para el trabajo de campo Anexos de fa sesion 2

46 47

la calidad Objetivos Resultados esperados Contenidos Actividades Materiales

a realidad: Factores que promueven de atencion en los servicios

3.1

Factores que promueuen fa calidad de aiencion
3.1.1 Derechos de los/as usuarios/as • Trabajo de grupos • Plenaria-sincesis Informacion para la toma de decisiones • Trabajo de grupos • Plenaria-sintesis Consejeda • Sociodramas • Plenaria-sintesis y Exposicion-dialogo

53 55 55 55 56 56
57 57 57 57 59 59 60 60 60
61 64 64 64

3.1.2

3.1.3

3.2

Conociendo a los/as usuaries/as de los seroicios de salud reproductiua: El perfil
• Exposiciorr-dialogo • Plenaria-sintesis

3.3 Andlisis de fa ruta que siguen los/as usuarios/as en los seroicios establecimiento real y establecimiento ideal
• Trabajo de grupos o Plenaria-sintesis

Anexos de fa sesion 3

65 65 65
66

Estrategias para implementar y la participaci6n ciudadana Objerivos Resultados esperados Contenidos Actividades Materiales

la calidad en los servicios

71

73 73 73

74 74
75 75 76 76 77

41

Diagnostico de problemas
o

Trabajo de grupos: Dinarnica de las figuras

4.2 Construyendo equipospara la mejora de la calidad
e ir incorporando la perspectiia del/fa usuario/a
• Plenaria y Exposicion-dialogo • Trabajo de grupos • Plenaria

77
79 79 79
80

4.3 [uramentaaon

4.4 Eualuacion final
4.5 Clausura Anexos de la sesion 4

87 114

Presentacion

n el periodo comprendido entre 1993 y 1998 Consorcio Mujeri, como estrategia de intervencion interinstitucional en tomo a la prornocion y defensa de los derechos de las mujeres, centra su atencion en la prornocion de la participacion ciudadana de las mujeres en el campo de la salud sexual y reproductiva. Esta especializacion, adernas de potenciar el impacto politico de los compromisos y acciones de cada una de las instituciones integrantes, permitiria el desarrollo de investigaciones y propuestas de alcance nacional tendientes a influir en la toma de decisiones de las poliricas publicas desde una perspectiva de genero.

"Calidad de atencion en salud reproductiua en Puestos y Centros de Salud Publica de Cusco, Lima, Piura y Tarapoto", perrnitio
Es as! como la investigacion precisar para el contexto local los criterios de calidad de atencion propuestos pOl' Judith Bruce para el area de planificacion familiar, ampliandolos al ambito de la salud sexual y reproductiva. Los resultados de dicha investigacion y los criterios de calidad levantados fueron discutidos con funcionarios y personal de diferentes niveles del sector publico de salud, las dirigentes de las organizaciones sociales de base y un conjunto de otros acto res sociales vinculados al tema, incorporando nuevos enfoques al terna de cali dad de atencion centrados en las usuarias, desde una perspectiva de genero. Consorcio mujer, adernas de haber contribuido en el debate nacional de politicas y programas de salud reproductiva, ha impulsado en el ambito nacional iniciativas en torno a la participacion ciudadana de las mujeres en el campo de la salud. Se impulse un proceso de reflexion critica sobre la calidad de atencion en los servicios de salud, tanto con el personal de los servicios de salud como con las dirigentas y ltderes de salud de las organizaciones sociales de base de las localidades consideradas en la intervencion. En este contexto Consorcio Mujer torno la iniciativa de formular y levantar una propuesta de derechos de usuariasde servicios de salud, para su debate y reconocimiento en los espacios publicos y privados vinculados al tema.

Integrado por eI Centro Amaura=Cusco, CESIP, Centro Ideas-Piura, Manuela Ramos

CEPCO-TarapotCl,

Flora Tristan y

El presente Modulo -que fuera validado a nivel nacional con el personal de salud de establecimientos del primer nivel de atencion- representa la sisternatizacion de una propuesta de capacitacion orientada a desarrollar procesos educativos que permitan mirar criticamente los conocimientos e ideas asf como las actitudes y comportamientos asumidos por el personal de salud, con relacion a la atencion que brindan. De manera especial se enfatiza en la aspiracion de consrruir nuevos terrninos de relacion entre proveedores/as y usuarios/as, como pares, entre ciudadanos con derechos y responsabilidades frente a la salud. El contenido y metodologfa desarrollada recoge la opinion tanto de quienes fueron sujetos de la capacitacion como de quienes desempefiaron la fun cion de facilitadoras en la etapa de validacion del mismo. Como todo material de trabajo, confiamos en que su uso ayude a enriquecerlo y adecuarlo segun las necesidades y contextos en los que se aplique, y esperamos que sea util, como a nosotras, en el proceso de construccion de ciudadanla de las mujeres. Nuestro agradecimiento al conjunto de tecnicos/as, profesionales y funcionarios/as del sector salud que acogieron nuestro trabajo y propuestas. A quienes participaron activamente aportando y observando los procesos promovidos, y a quienes nos brindaron su apoyo para que estes sean posibles. De manera particular nuestro sincero reconocimiento a Rosario Salazar (Arnauta-Cusco), Ida Escudero (CESIP), Maribel Becerril (CEPCOTarapoto), Virginia AgUero (Ideas-Piura) , Yngeborg Villena (Flora Tristan), y Rodo Gutierrez (Manuela Ramos), quienes tuvieron la responsabilidad de coordinar la ejecucion del proyecto en sus respectivas localidades de intervencion institucional, A Lira Vargas y Ana Giiezrnes que asumieron la responsabilidad de los contenidos y merodologias trabajadas. Nuestro agradecimiento especial a la Fundacion Ford, particular mente a Gaby Ore, Coordinadora del Programa Salud Reproductiva de la misrna, por el estimulo que dio al equipo para sistematizar los procesos emprendidos como Consorcio Mujer.

Silvia Madalengoitia Ugarte Responsable Proyecro Consorcio Mujer CESIP

Introducci6n

ntre 1997 y 1998, el Consorcio Mujer ejecuto er proyecto "Patticipacion ciudadana en la prornocion de derechos de usuarias de servicios de salud", con el proposiro de generar condiciones para el ejercicio del derecho a la participacion ciudadana de las mujeres en el ambito de las polfticas y programas de salud reproductiva, Lo que se buscaba era promover sus derechos como usuarias de estos servicios, y desarrollar su capacidad de relacionarse equitativamente con los proveedores y de tomar decisiones asertivas sobre su salud. EI presente Modulo de Capacitacion, dirigido a proveedores de servicios de salud, tuvo su origen en el contexto del mencionado proyecto. Su elaboracion obedecio a una doble intencionalidad: i) profundizar la reflexion critic a sobre los condicionantes de la cultura institucional y social en relacion con la calidad de atencion que se dispensa en los servicios publicos de salud, y el conocimiento y ejercicio de los derechos de quienes hacen uso de dichos servicios; y ii) contribuir a generar procesos de forrnulacion de acciones y mecanismos que mejoren la calidad de atencion de los servicios de salud desde la perspectiva de los/as usuarios/as y que favorezcan la participacion ciudadana en los mismos. Cabe anotar que, desde un enfoque de participacion ciudadana, la incorporacion de la perspectiva de las usuarias en la provision de los servicios de salud ofrece una nueva dimension de la tradicional relacion medico-paciente, de corte paternalista y vertical. Esta nueva dimension, adernas de ubicar la relacion en terrninos de pares (igualitaria), va mas alld de la perspectiva del consumidor 0 consumidora en tanto apuesta por la torna de decisiones de los/as usuarios/as con relacion a los servicios y programas de salud que recibe. Estamos seguras que la lectura y aplicacion creativa de este modulo sera de utilidad para quienes estan comprometidos/as con la construccion de relaciones mas democraticas que perrniran el desarrollo de oportunidades y capacidades del personal que labora en el Sector Salud, y, sobre todo, de los/as usuaria/as, que son la razcn de ser de los servicios. A continuacion presentamos un resumen de los objetivos y caracteristicas del modulo, a fin que se familiaricen con el mismo y pueda ser adecuado a sus intereses.

d Que es el modulo?
Es un instrumento de capacitacion en calidad de atenci6n y derechos de los/ as usuarios/as de los servicios de salud. Contiene un conjunto de herramientas conceptuales y metodol6gicas orientadas a favorecer la reflexi6n crltica sobre las dinamicas que se establecen en el contexte de la relaci6n proveedor/a-usuario/a y la resultante de esta en terrninos de calidad de atenci6n. Del mismo modo, permite el reconocimiento de los facto res que favorecen y dificultan el logro de una atenci6n de calidad, propiciando estraregias para su puesta en marcha en los servicios de salud.

d Cudl es la finalidad

del modulo?

Sensibilizar a los/as proveedores/as de servicios de salud publica para que conozcan, respeten e incentiven el ejercicio de los derechos de los/as usuarios/as de los servicios de salud reproductiva,

d A quien estd dirigido el modulo?
Los contenidos abordados en el modulo estan orientados al trabajo que realiza el personal de los servicios de salud de los niveles de atencion I y II (Centros y Puestos de Salud). Si bien, en un inicio, la propuesta estaba dirigida al personal que ofrece servicios de salud reproductiva, se ha demostrado como valida su aplicaci6n con el conjunto de trabajadores de los esrablecimientos mencionados; es decir, con personal asistencial, tecnico y administrativo. Los contenidos cencrados en salud reproductiva permiten confrontar de manera mas clara las inequidades de genero presentes en el modelo vigente de atenci6n a la salud.

d Y cudles sus objetivos?
1. Que los/as proveedores/as de salud incrernenten sus conocimiencos calidad de atenci6n desde la perspectiva de los/as usuarios/as. sobre

2. Que los/as proveedores/as adopten actitudes favorables a procesos de cambio de la cultura institucional en torno a calidad de atencion, derechos de los/as usuarios/as, sexualidad y decision inforrnada.

3. Que los/as partlClpantes generen equipos y compromisos la calidad de atencion en los servicios.

que incrementen

d Cudl es su utilidad?
La estrategia capacitacion: • metodologica de Taller utilizada para eI desarrollo del proceso de

Per mite combinar genero.

la propuesta

de educacion de adulros con la perspectiva

de

Optimiza las posibilidades que la accion educativa en salud tiene para la modificacion de actitudes y pracricas en la provision de servicios, a partir de la experiencia de los/as participantes. Enriquece la percepcion individual de los/as participantes aI intercambiar grupo opiniones y perspectivas frente a determinadas situaciones, en

Propicia la construccion de una "mirada colectiva" de las situaciones 0 problemas, que a su vez posibilita un cambio de actitud frente a los mismos.

d Como estd organizado el modulo?
Las actividades educativas estan organizadas en forma modular; es decir, cad a sesion es una unidad, aun cuando estan estrechamente vinculadas entre SI guardando una secuencia ternatica deterrninada. Dicha secuencia favorece un proceso de reflexion-forrnacion que aborda longitudinalmente los contenidos de genero y su impacto en la salud, la calidad de atencion y los factores que la dificultan y favorecen, aSI como eI desarrollo de estrategias para mejorarla. EI modulo esta organizado para ser desarrollado en cuatro sesiones de trabajo. En cada una de elias se trata de seguir eI siguiente proceso: • Reflexion sobre la experiencia personal referida a la problernarica tende abordar en la sesion, Informacion y desarrollo de conceptos y conocimientos los/ as participantes. practice de habilidades que se pre-

a ser apropiados

por

• Aplicacion y desarrollo nes interpersonales •

de cornunicacion

y relacio-

Construccion de alternativas a la problernatica bre alternarivas ya existentes.

abordada,

e informacion

so-

Cada sesion esta estructurada para ser desarrollada en tres horas utiles de trabajo. AI inicio de cada una se sefiala el tema eje de la misma y se hace una descripcion general de su contenido referido a objetivos, resultados esperados, contenidos tematicos, actividades a desarrollar y mareriales necesarios.

(Como usar el modulo?
Como todo instrumento de capacitacion, su uso debera responder a las necesidades, intereses, situaciones y conrextos especfficos en los que se desee aplicar. Los contenidos, metodologias, tecnicas y tiempos propuestos en el modulo podran enriquecerse y adaptarse segun las necesidades que perciba el/la facilitadoria que conduzca su aplicacion. Es recomendable que sea aplicado por un equipo mlnimo de dos personas, de preferencia multidisciplinario (un/a profesional de la salud y un/a profesional de las ciencias sociales). Asimismo, se considera como optimo trabajar con un grupo promedio de 25 participanres a fin de facilitar el analisis y las metodologfas participativas.

(Quien 10 puede aplicar?
EI modulo ha sido desarrollado para que pueda ser aplicado por aquelloslas profesionales 0 funcionarios de Organismos No Gubernamentales (ONG) y del sector publico que esten directamente comprometidos con los procesos de mejoramiento de la calidad de atencion en los servicios de salud y con la construccion de una ciudadanfa activa de las mujeres. Es importante que quien desarrolle la funcion de facilitadorla tenga conocimiento del nivel de informacion y percepciones que tienen los/as participantes sobre las ternaticas abordadas. EI analisis de esta informacion, realizado de manera continua, proveera de elementos para modificar las sesiones y detenerse en aquellos aspectos en los que haya mayor desconocimiento 0 resistencia. Es igualmenre importante que quienes cumplen la funcion facilitadora hayan discutido en equipo e interiorizado la propuesta formativa. Un buen conocimienro del funcionamiento, potencial y limites de las actividades, facilita su correcta seleccion y adaptacion creativa. Ella facilitador/a es responsable de motivar, animar, sensibilizar, para que el drculo de aprendizaje cornun crezca y se expand a a traves del material escrito, visual, y de su pro pia participacion, Por tanto, es responsable de colectivizar el conocimiento individual, enriquecer este y potenciar el conocimiento colectiyo.

Es deseable •

que ellla facilitadorla

posea las siguientes cualidades:

Solida formacion, empatia para ponerse en ellugar de otras personas, comprender sus puntos de vista y establecer una relaci6n que favorezca la comunicaci6n; de respeto hacia las ideas de las personas con quienes traba-

• Actitud
]a;

F lexibilidad para adaptarse nes ni actitudes dgidas;

a las circunstancias

y no tener opinio-

Creatividad para proponer situaciones y condiciones vadoras con los recursos disponibles; Sentido crftico para revisar las ideas, conocimientos, tudes propias y ajenas;

nuevas y moti-

valores y acti-

Asertividad para expresar directa y claramente sentimientos y opiniones, mostrando respeto por los derechos de los dernas y de SI mismo/a; y

• Actitud dernocratica para escuchar, permitir y estimular la expresi6n y participaci6n de los demas en la creaci6n de nuevos conocimientos, roma de decisiones y organizaci6n grupal.
Fuente:

Hablando de VI HISIDA en la escuela: Capacitaci6n a docentes en pretenaon de VIHISIDA-Guia parafacilitadores, Lima, IES, 1997.

En el desarrollo de la capacitaci6n se debe tener especial cuidado en incorporar los criterios de calidad que queremos transmitir a traves de nuestra practica: cumplir con los horarios, tener un trato respetuoso, responder las dudas que vayan surgiendo, favorecer la participaci6n de rodos/as y el respero entre las diferentes opiniones, no imponer ideas, no emitir juicios criricos ni valorativos. Un trabajo eficiente por parte del/la facilitador/a implicata ayudar 0 acompafiar al grupo a que sea este el que llegue a sus propias conclusiones.

Es importante que el/ia facilitador/a esrudie y conozca los materiales de apoyo para compartirlos en una forma dinamica e interesante. Las guias de trabajo deben considerarse como tales; es decir, cada facilitador/a puede utilizar las tecnicas propuestas dandole su toque personal y usando su propia lenguaje, y puede no aplicar aquella de la cual no se sienta seguro/a 0 Ie resulte incornoda. De acuerdo a la especificidad del grupo, pueden hacerse las adaptaciones y variaciones que se consideren convenientes. Sugerimos que ellla facilitador/a, al iniciar la primera sesion, tome acuerdos con el grupo y establezca algunas reglas basicas que normen el desarrollo de las actividades. Estas reglas pueden ser: • No se debe descalificar a nadie con comentarios negativos. • Se de la palabra de uno en uno, sin interrumpir a los dernas, • Todos/as tienen oportunidad de hablar.

• Quien hable debe mantenerse en el terna, sin permitir discusiones colaterales.

Sesi6nl

Sexo y genero

Sexo y geriero

Objetivos
1. Identificar los procesos a traves de los cuales se construye la identidad de los generos masculino y femenino, diferenciando 10 biofisiologico de 10 condicionado socio-culturalmente. 2. Analizar el impacto de la socializacion en la construcci6n social de genero, 3. Identificar las relaciones de poder como la base de la inequidad entre los generos, asi como las formas y los ambitos en que opera tal inequidad.

Resultados esperados
Al terrnino de la sesion, los/as participantes tendran elementos para: • Comprender las diferendas conceptuales entre sexo y genero, y su aplicaci6n en la vida cotidiana. • Desarrollar una actitud critica frente a los mensajes con prejuicios de genero transmitidos por los agentes socializadores.

Contenidos
a. Sexo y genero. b. Agentes sodalizadores.

Actividades
Tiempo total de esta sesi6n: 3 horas.

1.1

INTRODUCCI6N

AL TALLER:

65 minutos.

• Presentaci6n de la instituci6n organizadora: 5 minutos. • Presentaci6n de los/as participantes: "Yo como usuario/ a me gustaria ...": 30 minutos. • Expectativas de los/as participantes: 5 minutos. • Objetivos de la capacitaci6n: 5 minutos. • Aplicaci6n de la "Guia de autoevaluaci6n de la calidad de atenci6n del servicio de salud reproductiva": 20 minutos. 1.2. Suo
Y GENERO:

30 minutos

• Lluvia de ideas: 10 minutos. • Exposici6n-diilogo: 20 minutos. 1.3 EL PROCESO
DE SOCIALIZACI6N:

40 minutos

• Trabajo de grupos: 20 minutos. • Plenaria-sintesis: 20 minutos. 1.4
PREJUICIOS DE GENERO:

45 minutos.

• Concurso: 45 minutos.

Materiales*
• • • • • • • papel6grafos cartulinas para solapines masking tape plumones gruesos plumones finos hojas bulky retroproyector / transparencias (opcional)

*

En cada sesion, adernas de estos materiales logisticos, la persona facilitadora debera tener los materiales que se encuentren en el anexo de la sesion correspondiente, as! como el material teo rico para cada participante.

1.1 INTRODUCCI6N AL TALLER

A ser desarrollada por la institucion que ejecute este modulo,

El/la facilitador/ a entregara a cada participante un pedazo de cartulina, de aproximadamente 10 centimetros, y plumones gruesos para que cada uno/a escriba su nombre (como le gusta que lola llamen). Les entregar:i, asimismo, masking tape para que se 10 prendan en el pecho. Si es posible, ubicar a los/as participantes en drculos sienta un ambiente mas informal.
0

de alguna manera en que se

El/la facilitador/ a solicitara que durante un minuto cada uno/ a piense que no es un/ a proveedor/a sino un/a usuario/a del servicio, y se pregunte ~c6mo me gustaria que me traten? Por ejemplo: si yo fuera usuaria/o, me gustaria que el/la proveedor/ a me explique en terminos sencillos que es 10 que tengo; 0, si yo fuera usuario/a, me gustaria tener revistas que leer en la sala de espera. La intenci6n es colo carse en ellugar del otro 0 de la otra como una forma de entrar a analizar esa realidad. El/la facilitador/a pedira que cada uno/a se presente con su nombre y de a conocer

10 que ha pensado, y debera presentarse el/ ella tam bien de la misma manera.

A manera de "lluvia de ideas", el/la facilitador/a pregunrara a los/as participantes cuales son sus expectativas y que esperan de este Taller, e ira anotando las respuestas en un papel6grafo.

El/la facilitador/ a explicar:i los objetivos del taller y analizara breve mente si estan no relacionados con las expectativas sefialadas por los/as participantes.

0

Objetivos de la capacitaci6n
l. Que los/as proveedores/as de salud incrementen sus co-

nocimientos sobre calidad de atencion desde la perspectiva de los/as usuarios/as.
2. Que los/as proveedores/as adopten actinides favorables a

procesos de cambio de la cultura institucional en torno a calidad de atencion, derechos de los/as usuarios/as, sexualidad y decision informada. 3. Que los/as participantes generen equipos y compromisos que incrementen la calidad de atencion en los servicios.

A cada participante se Ie entregara una "Gula para la autoevaluaci6n de la calidad de atencion del servicio de salud reproductiva" (ver Anexo de Sesi6n). ElIla facilitadorla explicara que la respuesta a este documento es an6nima, pidiendo a los/as participanres escribir un seud6nimo en la primera pagina. Es irnportanre recalcar a los/as participantes que traten de contestar 10 mas verazmente posible, pues los datos alli recogidos seran de gran importancia para tener un diagn6stico de partida de la calidad de atenci6n en los servicios. A fin de evitar que los/as participantes se sientan ansiosos/as 0 en tensi6n, ellia facilitador/a explicara que no se trata de una evaluaci6n de conocimientos ni de desempefio. Se recogen las guias de autoevaluaci6n y se indica que al finalizar el Taller, los/as participantes se llevaran consigo este documento que puede ser para ellos/as un material de permanente autoevaluaci6n.

1.2 SEXO Y GENERO

Utilizando la tecnica de "lluvia de ideas", el/la facilitadorla preguntarci a los/as participantes cuales son las diferencias entre un hombre y una mujer. Para recoger las diferencias que se sefialen, en un papelografo trazara una raya por la mitad y anotara en un lado 10 referido a los hombres y en el otro 10 concerniente a las mujeres. El/Ia facilitadorla hara de «abogado/a del diablo». Por ejernplo, si se sostiene en la plenaria que una diferencia entre los hombres y las mujeres es que los primeros tienen un espacio con los amigos para tomar cerveza, puede preguntar entonces si las mujeres no tienen amigos 0 si la cerveza las enferma 0 por que no la roman. 0 bien: si se sefialara que las mujeres cocinan y los hombres no, puede preguntar por que ello es asl, 0, llevando al extrerno las preguntas, si acaso los hombres no estan en capacidad de cocinar, etc. ElIla facilitador/a establecera las correspondencias de manera simultanea entre las diferencias de hombres y mujeres que se vayan sefialando, Si se menciona, por ejemplo, que el hombre tiene voz grave, preguntara a continuacion como tiene la voz la mujer.

Despues de anotar las diferencias entre hombres y mujeres expuestas por los/as participantes, el/la facilitadorla procedera a analizar con ellos/as cada una de las caracterfsticas sefialadas, segtin correspondan a las categorias de sexo 0 genero. Para ello colocara, de manera visible para los/as participantes, un papelografo preparado previamente con las definiciones de ambas categorias.

AWIII

Sexo y Genero

Cuando hahlamos de sexo...
Nos referimos a1 conjunto de caracterfsticas anatomicas y fisiologicas que diferencian ala mujer del varon. El sexo es innato (con el se nace) y se expresa de modo diferenciado en cada una de las etapas del desarrollo de las personas.

y entonces, ~que es el genero? Cuando hablamos de GENERO nos referimos a las caracteristicas sodales que distinguen al hombre de la mujer. EI genero alude al conjunto de valores, conductas y actividades que la sociedad asigna y exige de forma diferente a hombres y mujeres. Estos valores, caracteristicas y actividades varian a traves del tiempo y de una sociedad y una cultura a otra. EI terrnino S EXO se utiliza para hacer referencia a las diferencias biologicas entre el hombre y la mujer; el terrnino GENERO, para identificar las caracteristicas socialmente construidas que definen y relacionan los ambitos del ser y quehacer femeninos y masculinos. La categoria analltica de genero tiene las siguientes caracteristicas: a hombres aisladamente, sino a las relaciones entre ambos y la manera como estas relaciones se construyen socialmente. Por ello, es erroneo pensar que solo por el hecho de realizar trabajo iinicamente con mujeres, con hombres 0 con grupos mixtos, ya estamos trabajando con perspectiva de genero.
0

Relacional: No se refiere a mujeres

ferdrquica: Las diferencias que se establecen entre mujeres y hombres
no son neutras. Existe la tendencia a atribuir mayor importancia a aquellas actividades 0 caracteristicas asociadas a 10 masculino, 10 que lleva a estructurar relaciones desiguales de poder entre hombres y mujeres en la vida familiar, comunal, social y polftica,

Historica: Varia a 10 largo del tiempo y tiene diferencias historicas, Contextualmente especlfica: EI analisis de genero requiere incorpo-

rar la diversidad de etnia, clase, cultura, etc., reconociendo que hay denominadores comunes que definen y relacionan los generos a traves del espacio y el tiem po.

Institucionalmente

estructurada: No reposa unicamente en las relaciones entre hombres y m ujeres de manera aislada 0 individual 0 en el ambito privado, sino que abarca un sistema social, con valores, leyes, etc. que 10 sustentan.
Fuente: Organizaci6n Pan americana de laSalud-Organizaci6n Mundial de la Salud, Conceptuttliz:acWndegfnero pam Iaplanifo:aciOnmsalud (version preliminar), Washington, OPS--OMS, 1995.

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El genero es la construccion social de la diferencia sexual entre hombres y mujeres e implica un aprendizaje de normas, valores, creencias, etc., que rigen desde la sociedad y que cambian a 10 largo de la historia. Por ello, tambien se dice que el genero es aprendido y, por 10 tanto, susceptible de ser modificado. Como se atribuye mayor importancia a las caracteristicas yactividades que desarroHan los varones, se genera la subordinaci6n de las mujeres. Asi, estas tienen menos posibilidades de acceder a puestos de trabajo y, en general, los empleos que obtienen no implican niveles de decision. Del mismo modo, es muy pequefio aun el porcentaje de mujeres que puede decidir sobre los recursos que posee, producto de su trabajo, 0 que puede tomar decisiones familiares, esperandose que sea el varon el que 10 haga. Se habla, entonces, de relaciones de poder de dominaci6n fsubordinaci6n del genero masculino sobre el femenino. Estas relaciones de poder se expresan en todas las esferas sociales y publicas, incluido el ambito familiar. Las relaciones de pareja y la sexualidad son claves para entender las diferencias de genero en la esfera publica.

Las diferencias sexuales son de orden biofisiologico y no se pueden cambiar -nacemos mujeres u hombres, aun cuando sea posible, a traves de una operaci6n, transformar algunas caracteristicas sexuales-. En cambio, las diferencias de genero, por ser socialmente adquiridas, pueden ser modificadas, Hace medio siglo las mujeres en el Peru no podian votar y actual mente si; del mismo modo, hace un siglo las mujeres no podian ingresar en la universidad, cosa que sl ocurre en nuestros dias, Las caracteristicas de genero varian de una sociedad a otra. Por ejernplo, los hombres en Escocia usan faldas, yen la isla de Taquile (Puno) tejen con palitos. Ni en Escocia ni en Taquile se ve mal 0 se critica que los hombres usen faldas 0 tejan. Socialmente, esa es la manera de vestir de los hombres de Escocia en sus fiestas, y esa es una actividad que efecnian los hombres de Taquile desde hace cientos de afios para proporcionar tejidos a su familia 0 para la venta. Las diferencias de genero no son neurras, es decir, encierran una valoraci6n jerarquica. Esto significa que en nuestras sociedades se valoriza mas las actividades que llevan a cabo los hombres. Por ejemplo, las mujeres realizan el 67% del trabajo del mundo, y sin embargo los ingresos que reciben por ese trabajo representan s610 el 10% del ingreso mundial. Otro ejemplo de como no se valoriza el trabajo que efecnian las mujeres 10 encontramos cuando en las encuestas se pregunta: «~ Ud. trabaja 0 es ama de casa?" Yes que el trabajo domestico no se considera trabajo. Por esa razon, tambien 10 llamamos TRABAJO INVISIBLE.

Muchas veces se hace la referencia a que los hombres poseen mayor fuerza; no obstante, es necesario destacar que, si bien los hombres tienen mayor masa muscular, son las mujeres las que tienen, por ejemplo, el musculo mas fuerte: el utero. Una consecuencia derivada de considerar a los varones como mas fuertes y de valorar en mayor medida sus tareas, es asumir que deben alimentarse mejor: generalmente en la familia es a ellos a quienes se les sirve la mejor presa 0 los plates mas abundantes. No es de extrafiar, pues, que en la actualidad en muchos lugares del mundo el Indice de desnutrici6n de las nifias sea mas alto que el de los nifios,

l.3

EL PROCESO DE SOCIALIZACI6N

Se pide a los/as participantes caso.

formar cuatro grupos. A cada grupo se Ie asigna un

Grupo Grupo Grupo Grupo

1: Socializaci6n en la Niiiez: Niria / Nifio, 2: Socializaci6n en la Adolescencia: Mujer / Hombre. 3: Socializaci6n en la Adultez: Mujerl Hombre. 4· Socializaci6n en Adultos Mayores: Mujer / Hombre. y se Ie pide

A cada grupo se Ie entrega dos papel6grafos

10 siguiente:

Grupo 1:

Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de comportamiento que reciben las nifias y los nifios desde que nacen y a 10 largo de su infancia en la familia, en la escuela y en los medios de cornunicacion.

• dQui se dice en fa flmilia al nino y a fa niiia? • dO!ti se dice en el colegio al nino y a fa nitia? • dQue escuchan de los medios de comunicacion el nino y fa niiia? Grupe 2:
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de comportamiento que reciben los adolescenres varones y mujeres.

• dQlti se dice en fa flmilia a fa mujer adolescente y at uaron adolescente? • dO!ti se les dice en los Centros de Salud? • dO!ti escuchan en los medias de comunicacion? • dQue les dicen sus amigos/as? Grupe 3:
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de cornportamicnto que reciben mujeres y hombres adultos.

• dQJle se dice 0 se espera desde fa flmilia extendida (suegros, suegras, abuelos, abuelas. etc.) de fa mujer y el hombre adultos? • dO!Ji se les dice desde los Centros de Salud? • dO!ti escuchan en los medios de comunicacioni

Grupo 4: Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de comportamiento
que reciben la mujer y el hombre adultos mayores.

• dQ;it sedice 0 se espera desde fa sociedad en general de fa mujer y el hombre adultos mayores? • dQ;it se dice 0 se espera de ambos desde fa fomilia? • dQ;it escuchan en los medios de comunicacioni

Cada grupo presenta su trabajo. Los trabajos son analizados en conjunto por la plenana. ElIla facilitador/a propiciara el dialogo entre los/as participantes tomando como base el concepto de "socializaci6n" y relacionandolo con el tema anterior de "sexo y genero". La plenaria se cierra explicando el/la facilitador/a que es la socializaci6n, cuales son los agentes socializadores y que influencia tienen en nuestra formaci6n como mujeres y como hombres, y c6mo se van construyendo las relaciones de poder a partir de esta socializaci6n.

Socializaci6n y Agentes socializadores
Socializaci6n. Es el proceso a traves del cual los hombres y las mujeres aprenden patrones de conducta y comportamiento. Toda sociedad estimula, incentiva, rechaza 0 mantiene formas de comportamiento entre el hombre y la mujer, que en algunos casos son mas 0 menos diferenciadas. Agentes socializadores. Son todas aquellas personas, grupos o instituciones que intervienen en el proceso de socializaci6n. La influencia de estos agentes varia segun la epoca de la vida y segun cada persona. Los principales agentes socializadores son la familia, la escuela, los amigos, los medios de comunicaci6n, la iglesia, la comunidad.

Vivimos en una sociedad que tiene deterrninados patrones en funci6n a los cuales se exige y espera de hombres y mujeres comportamientos espedficos y diferenciados. Estos cornportamientos se han ido formando sobre 1a base de ideas estereotipadas acerca del ro1 que debe desempetiar cada uno de los sexos: los hombres no deben llorar, 1a mujer es debil, el hombre es el que debe mantener el hogar, etc. La asignaci6n social de los roles de genero crea situaciones injustas. Como resultado de ella, impera la desigualdad, la discriminaci6n, que provo can 1a frustraci6n de muchos seres humanos. En el caso de las mujeres esta situaci6n es doblemente injusra y desigual pues, ademas de la exigencia social sobre el comportamiento que debe desempetiar, la sociedad otorga mayor valor al ser var6n. Las diferencias sociales entre hemos mencionado que se da varones-, sin embargo, estas personas sino con un proceso hombres y mujeres tienen distintas valoraciones -ya mas importancia a aquellas tare as desarrolladas por los diferencias no tienen que ver con la capacidod de las hist6rico y social.

Norrnalmente, cuando hablamos de diferencias entre hombres y mujeres sefialamos las caracterlsticas como si fueran excluyentes: el hombre es fuerre, la mujer es debil. En la medida que avancemos en el desarrollo de relaciones sociales mas equitativas, los generos no tienen por que ser excluyentes entre sf. Un hombre puede no ser fuerte, una mujer puede no ser tierna, y ello no 10 hace a el menos masculino y a ella menos femenina. Incluso podemos avanzar cambiando nuestra forma de mirar y de referirnos a 10 que hacemos. Por ejemplo, en vez de decir "las mujeres dan de lactar a los bebes y los hombres no", podemos decir "las mujeres pueden amamantar a los bebes y los hombres darles biberon". 0 -y este es un ejemplo relacionado con la salud- que el mensaje "las mujeres deben cuidarse (en planificaci6n familiar)" puede ser sustituido por "hombres y mujeres deben cuidarse", haciendo que la responsabilidad de la salud reproductiva sea asumida por ambos. Como resultado del proceso de socializaci6n se espera y exige tambien formas de trabajo diferentes a los sexos. La divisi6n sexual del trabajo nos asigna a hombres y mujeres tareas distintas. Los hombres se desenvuelven mayorrnente en dos esferas de trabajo: el trabajoproductivo y el trabajo comunal: El primero consiste en la realizaci6n de actividades tendientes a la producci6n de "bienes y servicios" a cambio del cual se recibe pago en dinero 0 especie. El segundo es el desernpeno de actividades con el fin de aportar al desarrollo de la comunidad, sin que haya de por medio reconocimiento econ6mico. Las mujeres llevan a cabo 10 que se conoce como trabajo reproduaito (el cuidado de los hijos, del hogar), por cuya ejecuci6n no reciben dinero a cambio. Pero tambien realizan trabajo productivo y trabajo comunal. Desde comienzos de siglo y especialmente en las ultimas decadas, las mujeres han incursionado con mucha mayor fuerza en el trabajo productivo compartiendo responsabilidades en este terreno con los hombres. En cambio, en 10 que se refiere al trabajo

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reproductivo, la responsabilidad que estes tienen es todavia muy incipiente. La realizacion de las acrividades relacionadas con eI cuidado del hogar es una responsabilidad que, casi en exclusividad, se encuenrra en manos de las mujeres. Esra situacion conlleva jornadas de trabajo agotadoras para elias. sexual del trabajo confiere una valoracion distinta a las labores masculinas y femeninas. Mientras que las primeras se prestigian socialmente, las segundas son desvalorizadas. Las mujeres trabajan muchas horas, mas cuanto mas pobres son, pero su labor no se reconoce en las estadisticas oficiales. La desvalorizaci6n de las tareas femeninas ocurre incluso en el ambito del trabajo comunal donde las mujeres desernpefian cargos en salud, economfa, etc., mientras los hombres se encargan de los cargos mas prestigiados en la sociedad: presidente 0 dirigenre de la organizaci6n 0 asociaci6n. Adernas de los mencionados agcntes de socializacion, existen otros que tienen tambien mucha influencia en la formaci6n de conductas y comportamientos: los proveedores de salud publica y los profesionales de la salud en general se encuentran entre ellos. De ahi que podemos convertirnos, desde nuestra situacion de agentes socializadores, en agentes de cambio, conrribuyendo a modificar las situaciones de inequidad y desigualdad.

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1.4 PREJUICIOS DE GENERO

Se pide a los/as participantes dor/a.

formar dos grupos ubicados en fila frente al/la facilita-

ElIla facilitador/a colocara dos papelografos en la pared, uno al frente de cada fila, y enrregad. un plumon a cada grupo. El/la facilitadorla leera una a una las "Afirmaciones para el concurso", e indicara, luego de la lecrura de cada una de elias, que el primero de cada fila debe correr y con el plumon anotar en el papelografo una V (verdadero) 0 una F (falso), segun elija responder. Si la respuesta de los integrantes de ambas filas es similar, la sustenta el primero que llego; si son diferentes, cada uno sustenta su respuesta, ElIla facilitador/a ira analizando, con la participacion de la plenaria, cada una de las respuestas dadas a las afirmaciones y, segun se vaya deterrninando si es correcta 0 no, ira marcando las respuestas acertadas por cada grupo. Galla el grupo que sustento el mayor mimero de respuestas correctas, Esta dinamica recomendamos debera realizarse de una manera muy ludica y agil. De ser posible, entregar un premio sirnbolico al grupo ganador.

• Los hombres estdn mds capacitados para ejercer trabajos en fa vida ptiblica. • Las diferencias de genero il1fluyen en fa depresion que sufren algunas mujeres.
• Si un hombre agrede a su mujer, es mejor no meterse ptteS eso esparte de fa vida privada.

• Un hombre no puede brindarle a un bebe el cuidado qlte este necesita. • Los hombres se preocupan mds de su imagen ftente a un hombre qlte ftente a una mujer. • El abuso sexual se cia principalmente en el interior de las fomilias.

• Es una ley de fa naturaleza qlte las mujeres se encarguen del cuidado de los/as hijos/as. • No es correcto que un nino juegue con muiiecas. • Los hombres tienen mds deseo sexual qlte las mujeres. • Es nuestra obligtUion dear a las usuarias como cuidarse pues para eso hemos estudiado mds. • Es mejor qtte sea fa mujer quien use metodos anticonceptiios ptleS es ella quien procrea los hijos. • Las mujeres son mds ftigidds qtte los hombres.

Los hombres estdn mds capacitados para ejercer trabajos en fa vida publica.
Respuesta: Falso. Los hombres se pueden encontrar mas capacitados para desempefiar trabajos en la vida publica porque tienen cientos de afios haciendolo. Pero ello no significa que las mujeres no puedan asimismo desempefiarlos. Lo que les falta es experiencia, no capacidad. En la medida que han estado limitadas al ambito domestico, ell as requieren superar el temor al poder y llegar a ejercer a plenitud su ciudadanfa.

Las diferencias mujeres.

de genera influyen en fa depresion que sufren algunas

Respuesta: Verdadero. Antes se creta que la depresi6n en las mujeres se debia a facto res hormonales; sin embargo, se ha encontrado que en ella influyen factores de genero: agotamiento ffsico por jornadas de trabajo de 14 0 mas horas, limitacion al ambito dornestico, poca autoestima, escasas posibilidades de desarrollo por el recargo de obligaciones dornesticas, vida dedicada al cuidado de otros con pocas posibilidades de desarrollo personal y, principal mente, por la violencia de que son vfctimas de parte de sus parejas 0 familias.

Si un hombre ag rede a su mujer, es mejor no meterse pues eso es parte de su vida privada.
Respuesta: Falso. La violencia es un problema de salud publica, y 10 es tambien la violencia familiar, que es su modalidad mas frecuente y la mas oculta. Para los profesionales de los servicios de salud resulta un imperativo el prevenir, detecrar, atender y eliminar el drculo de violencia, asf como el establecer redes con otras instituciones a fin de encontrar su soluci6n.

Un hombre no puede brindarle a un bebe el cuidado que lite necesita.
Respuesta: Falso. Un hombre sf puede brindarle a un bebe los cuidados necesarios. Pero, asf como la experiencia de las mujeres en el espacio publico es escasa, tambien 10 es la de los varones en el espaclO dornestico. Ellos requieren, por 10 mismo, tener una mayor participaci6n en el hogar para que las tareas que este demanda no les sean ajenas. Fisicamente, tanto hombres como mujeres estan en capacidad de cuidar a un bebe.

Los hombres se preocupan mas de su imagen frente a un hombre que [rente a una mujer.
Respuesta: Verdadero. Si bien es cierto que un hombre se "acicala" para que las mujeres 10 yean bien, su principal preocupacion se encuentra centrad a en que los demas hombres 10 acepten como tal, y ello se debe a que, en nuestra sociedad, el temor a la homosexualidad esta muy arraigado.

El abuso sexual se da principalmente en el interltJr de las families.
Respuesta: Verdadero. Es un error pensar que el abuso sexual, especialmente en menores de edad, se perpetra en la calle y a manos de extrafios, Se ha constatado que un porcentaje mayoritario de abusos sexuales se comete en el interior del espacio dornestico y principalmente por familiares varones.

Es una ley de la naturaleza que las mujeres se encarguen del cuidado de los/as hijos/as.
Respuesta: Falso. El que s610 la mujer este capacitada para procrear no significa que por naturaleza solo ella este preparada para el cuidado de la especie. Esto es algo que se aprende. Si queremos construir una sociedad equitativa, tanto hombres como mujeres deberian por igual asumir el cuidado de los/as hijos/as.

No es correcto que un nino juegue con muiiecas.
Respuesta: Falso. Nifios y nifias puedenjugar todos los juegos. Debemos aspirar a que entre ellos y ellas no existan juegos diferenciados por sexo, sino por intereses y preferencias. Investigadores en el tema estan de acuerdo en que aquellos nifios que no se les prohibio jugar a las mufiecas, han sido luego adultos "responsables y con mucho mayor capacidad de ternura hacia sus hijos e hijas.

Los hombres tienen mas deseo sexual que las mujeres.
Respuesta: Falso. Tanto hombres como mujeres pueden tener deseo sexual de la misma intensidad. Lo que sucede es que a las mujeres, por socializacion, se les ha ensefiado a reprimir sus impulsos sexuales.

Es nuestra obligacion decir a las usuarias como cuidarse pues para eso hemos estudiado mas.
Respuesta: Falso. El papel de quien proporciona una consejeria en planificacion familiar no es aeonsejar ni dar indicaciones para inducir a las usuarias el empleo de determinada practica 0 determinado insumo, sino brindar toda la informacion necesaria para que sean elias quienes decidan 10 que mejor les conviene.

Es mejor que sea la mujer quien use metados anticoncep tioos pues es ella quien procrea los hijos.
Respuesta: Falso. Las investigaciones medicas y los avances tecnologicos estan orientados a elaborar cada vez nuevos metodos anticonceptivos dirigidos a usuarias mujeres, y en ello existe indudablemente un fuerte sesgo de genero. EI hecho de que sea minima Ia oferta de MACS dirigidos a hombres refuerza el mensaje, desde los servicios y las instituciones, de que la salud reproductiva es competencia exclusiva de las rnujeres. De esta manera se esta evitando que los hombres asuman un rol activo en esta respo nsabilidad.

Las mujeres son mas frigidas

que los hombres.

Respuesta: Falso. Diversos estudios serialan que es minimo el porcentaje de frigidez en las mujeres. La idea de que muchas mujeres son frigidas esta relacionado con el desconocimiento del cuerpo y la sexualidad femenina, pues elias tienen respuestas sexuales diferentes a la de los varones. La sexualidad no escapa al genero y, en gran parte de los casos, la supuesta frigidez femenina tiene mucho que ver con relaciones sexuales que procuran satisfaccion solamente al varon porque no se lIega a estimular suficienrernente a la mujer.

ANEXOS DE LA SESION 1

Gula de Autoeualuacion de la Calidad de Atencio n del Servicio de Salud Reproductiva
EI presente instrumento esta disefiado para ayudar al personal de salud, que como Ud., esta inceresado(a) en contar con elemenros que Ie perrnitan mejorar la calidad de la atencion que brinda. Por ello, Ie pedimos que sea 10 mas autocrltico y honesto posible en sus respuestas. La Guia conriene un conjunro de pregunras que presenran una serie de caracrerisricas de los servicios de salud que ofrecen una alta calidad de atencion. Para responder, marque ante cada pregunra un SI 0 Ull NO, segun se realice 0 no la actividad sefialada. Si Ud. considera que la situacion mencionada puede mejorarse -aunque Ud. haya con resrado SI-, encierre en un drculo la opcion PM. No contexte la pregunta cuando la actividad no sea de su responsabilidad. AI final de cada bloque de pregunras, Ud. tiene la oportunidad mentario que estas le hayan suscitado. de serialar algun co-

Los resultados de la aplicacion de la guia Ie seran entregados al terrnino del Taller por Ull seudonimo a fin de que pueda ser luego identificado por Ud. De esta rnanera podra contar con un insrrumento permanenre de autoevaluacion.

10 qu~ Ie solicitamos escriba

Si bien la guia es anonirna, necesitamos, por favor, nos de algunos datos suyos tales como categorfa del establecimienro en eI que trabaja -Centro de Salud (CS) 0 Puesto de Salud (PS)-; y grllpo profesional/tecnico 0 administrative al que penenece.

M uchas gracias por su colaboracion.

Datos

Generales: . en el que trabaja: Opciones:
• Sl ·NO

Seudonirno: Categorfa del establecimiento Centro de Salud [] Puesto de Salud [] Area de Trabajo: Profesional Tecnico Administrative Edad: Sexo:

• PM (puedc mejorar)

. .

I.

INFORMACI6N

Y MEDIOS PARA LA TOM A DE DECISIONES

1.

~Informa al/la usuario/a rios y costos?

de los servicios que ofrece el establecimiento,

hora-

2.

~Existe material por escrito de divulgacion (paneles, folletos, volantes, etc.)?

de los servicios del consultorio

3.

~Informa alii a usuario/a sobre los procedimientos men fisico, diagnosrico, tratamiento)? ~Da informacion mas, etc.)? sobre pracricas de autocuidado

(llenado de historia, exa-

4.

(PAP, auto exam en de ma-

5. 6.

~Existe un servicio de consejeria separado de un servicio de atencion medica? ~Da informacion educativo? La informacion al/la usuario/a en un lenguaje apropiado a su cultura y nivel

7. 8.

que usted da ~es veraz, completa y sin prejuicio? ETS, ~informa de la misma al/la usuario/a y da trata-

Cuando diagnostica miento a la pareja?

9.

Con relacion a los metodos anticonceptivos, ~informa de caracterfsticas, mas de uso, riesgos y efectos secundarios de cada uno de ellos?

for-

1o. ~Informa y explica a los/as usuarios/as
PAP? 11. Cuando receta medicamentos,

regular mente sobre la necesidad del

~explica para que sirve cada uno de ellos? masculina en la

12. ~Indaga e informa sobre la importancia de la responsabilidad
salud reproductiva?

Comentarios

.

1.

~Desarrolla actividades frecuentes de informacion y educacion sobre salud reproductiva en la comunidad? ~Trata de proporcionar informacion a los hombres sobre salud reproductiva? ~Coordina actividades con agentes comunales de salud en forma regular? ~Los agentes comunales de salud refieren usuarios/as al centro?

2. 3. 4.

Comentarios

.

1.

Cuando atiende a los/as usuarios/as, ~utiliza tecnicas como: • • • • • • • escuchar aclarar dud as dar espacio a que el/la usuario/a haga pregunras ilustrar con ejemplos usar lenguaje apropiado evitar juicios criticos dar al/la usuario/a la posibilidad de decidir?

2.

N orientar al/la usuario/a sobre planificacion familiar, ~incluye tiempo para
aclarar sus dudas
0

brindar informacion sobre sexualidad, ETS/SIDA, etc.?

Comentarios

.

I.

~Tiene a disponibilidad • • • •

y a la vista los siguientes materiales informativos?

afiches en la pared folletos rotafolios muestrario de metodos .

Cornentarios

[ I I.

ACEPTABILIDAD

)

1.

~Trata de obtener informacion bre el servicio recibido?

sobre la satisfaccion

de los/as usuarios/as

so-

2.

Al iniciar una consulta, ~trata de conocer las necesidades del/la usuario/a respecto a anticoncepcion? Por ejernplo, ~pregunta si el/la usuario/a, segUn sea el caso: • desea espaciar 0 limitar los nacimientos • esta dando de lactar • desea cambiar de metodo • 0 que opina su pareja?

3.

AI final de la consulta, particular?

~pregunta si desea mas informacion

sobre algo en

4.

~Existen en el establecimiento potenciales usuarios/as?

diagnosticos

del perfil de los/as usuarios/as

y

5.

En las reuniones del establecimiento, de la comunidad?

~se consideran

las practicas culturales .

Comentarios

1. 2. 3.

~Saluda y se presenta con cada usuario/a? ~Trata a los/as usuario/as con respeto, cornprension y honestidad? y hacerlos/as sentir

~Hace un esfuerzo por tratar bien a los/as usuarios/as bien?

4.

~Hace un esfuerzo consciente por establecer con los/as usuarios/as una comunicacion no verbal adecuada (mirar a los ojos, actitud de escucha, tono de voz correcto, postura corporal que indique respeto y confianza)? ~Existen areas separadas para proteger la intimidad rioja durante la consejeria? ~Existen areas separadas para proteger la intimidad rioja durante el exam en medico? ~Explica a los/as usuarios/as to? que toda la informacion y privacidad dellla usua-

5.

6.

y privacidad

dellla usua-

7.

se mantendra

en secre-

8.

~Se manriene en secreto la informacion sobre los/as usuarios/as (jarnas se comenta 10 hablado con los usuaries/as con nombre propio, se tienen las historias clinicas y registros bien archivados)? ~Ofrece servicios cornpletos a adolescentes?

9.

10. Cuando atiende al/la usuario/a, ~tiene el personal del servicio prejuicios sobre educacion, cultura, educacion, preferencias, valores, etc. de los/as usuarios/as? Cornentarios .

1. 2.

Dentro del servicio, ~existe un buen trato entre el personal? ~Se realizan reuniones posibles soluciones? del personal y sesiones para discutir sus problemas y

3. 4.

~Se reconocen

los exitos?

~Siente que usted es parte de un equipo de trabajo?

Comentarios

.

1. 2. 3.

~Le pregunta ~Le pregunta ~Pregunta medad?

al/la usuario/a que piensa de su problema

de salud?

al/la usuario/a a que cree que se debe su enfermedad? que medidas preventivas conoce sobre esa enfer-

al/la usuario/a

4. 5.

~Incorpora el uso de remedios tradicionales? ~Se ha incorporado en el servicio algunas pracricas culturales de la comunidad; por ejemplo, el uso de mates en el proceso de dilatacion del utero 0 el entierro de la placenta? ~Pregunta
0

6. 7. 8.

indaga sobre sexualidad de manera permanente?

~Favorece una adecuada autoestima y la toma de decisiones del/la usuario/a? ~Le pregunta al/la usuario/a sobre su posibilidad recetar medicamentos? econornica al mornenro de

Comentarios

.

[

JII.CONSTELACION

DE LOS SERVICIOS

1

1. 2.

~Cuenta con manuales de procedimientos ~Existen mecanismos jo? ~Se cumplen ~Considera de referencia inte+-'

en su trabajo? "n servicio a otro en su traba-

~4

3. 4. 5. 6.

los horarios ofertados a los/as usuario/as? que

el tiempo de espera para los/as usuario/as es adecuado?
para acortar el tiempo de espera?

~Se han analizado mecanismos

~Se evita preguntar al/la usuario/a asuntos privados en espacios publicos, por ejernplo, pregunrarle en recepcion cual es el motivo de consulta? El servicio: • • • • • ~esta limpio? ~esta bien ventilado? ~tiene sillas suficientes para esperar sentado? ~tiene servicios higienicos para los/as usuarios/as? ~tiene iluminacion adecuada? de derivacion a otros establecimientos?

7.

8. 9.

~Existen mecanismos

~Existe un directorio local de instituciones y horarios y personas a donde se pueda derivar; por ejemplo, para casos de violencia? .

Comentarios

................

~

.

1. 2.

~Se Henan correctamente

los registros y formatos? sus implicancias con los

~Se revisan los datos y se discute periodicamente demas miembros del centro?

3.

~Se toman decisiones sobre modificaciones en las estrategias del servicio, necesidades de capaciracion, etc. de acuerdo a los datos revisados y discutidos? ~La supervision • • • • esta orientada a:

4.

detectar problemas ayudar a encontrar soluciones dar capacitacion derectar las necesidades del personal y apoyarlo? en el ultimo afio?

5.

~Ha asistido a alguna capacitacion de salud reproductiva

Cornentarios

.

U Nota para ellia facilitador/a:

En este instrumento se han priorizado los ejes de informacion para la torna de decisiones, aceptabilidad y relaciones interpersonales, por ser los que mas busca trabajar e incidir el Consorcio Mujer, no habiendose abordado los componentes de competencia tecnica, insumos y equipamiento.

Casos para trabajar el Proceso de Socia liza cion

Gula de grupo 1: Socializacion
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de comportamiento que reciben las nifias y los nifios desde que nacen y a 10 largo de su infancia en la familia, en la escuela y en los medios de cornunicacion.

• J)pi se dice en la familia al nino y a la nifza? • tQui se dice en el colegio al nino yah niiia?

• tQue escuchan de los medios de comunicacion el nino y la nifid?

Gufa de grupo 2: Socializacion
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de comporramiento que reciben los adolescentes varones y mujeres.

• tQ;ti se dice en la familia a la mujer adofeseente y al uaron adolescentei • ;Q;ti se les dice en los Centros de Salud? • ;Q;ti escucban en los medios de comunicacioni • ;Qui Ies dieen sus amigos/as?

Gufa de grupo 3: Socializacion
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de cornportamiento que reciben mujeres y hombres adultos,

• ;Qlti se dice 0 se espera desde la familia· extendida (suegros, suegras, abuelos, abuelas, etc.) de la mujer y el hombre adultos? • tQlti se les dice desde los Centros de Salud? • ;Qui escuchan en los medios de comunicacion?

Gula de grupo 4: Socializacion
Identifiquen que se les dice y cuales son los mensajes de cornportamienro que reciben la mujer y eI hombre adultos mayores.

• (QJIi se dice 0 se espera desde fa sociedad en general, de fa mujer y el hombre adjtltos mayores? • (Que se dice
0

se espera de ambos desde fa fomilia?

• (QJIi escucban en los medios de comunicacion?

Afirmaciones
• Los hombres publica.

para el concurs
estan mas capacitados

0

para ejercer trabajos en la vida

• •

Las diferencias de genero influyen en la depresion que sufren algunas mUJeres. Si un hombre agrede a su mujer, es mejor no meterse pues eso es parte de la vida privada. Un hombre no puede brindarIe a un bebe eI cuidado que este necesita. Los hombres se preocupan frente a una mujer. mas de su imagen frente a un hombre que en eI interior de las familias.

• • • • • • • •

EI abuso sexual se da principalmente

Es una ley de Ia naturaleza que las mujeres se encarguen del cuidado de los/as hijos/as. No es correcto que un nino juegue con mutiecas, Los hombres tienen mas deseo sexual que las mujeres. Es nuestra obligacion decir a las usuarias como cuidarse pues para eso hemos estudiado mas. Es mejor que sea la mujer quien use metodos anticonceptivos ella quien procrea los hijos. Las mujeres son mas frigidas que los hombres. pues es

Sesi6n2 Calidad de atenci6n: Factores que la dificultan

SESI6N

2

Calidad de atenci6n: Factores que la dificultan

Objetivos
1. Conocer rios/as.

el enfoque de calidad de atencion, desde la perspectiva de los/las usua-

2. Analizar el impacto de la socialiacion y roles de genero en la salud. 3. Reflexionar sobre los aspectos culturales involucrados parte de proveedores/as y usuarios/as. en la atencion de salud por

Resultados

esperados
estaran en condiciones de:

Al rerrnino de la sesion, los/as participantes • Identificar hombres.

los efectos de la socializacion y roles de genero en la salud de mujeres y

Considerar la perspectiva de genero en la calidad de la atencion que brindan en salud, asumiendo el espacio de atencion y consejeria como espacios democraticos y de aprendizaje de derechos. Reconocer y resperar las diferenres manifesraciones atencion a la salud reproducriva. culrurales de las usuarias en la

Contenidos
a. Calidad de atencion. b. Factores que dificultan la calidad: • • Sesgos de genero (sociales). (politicos). Diferencias culturales (culturales).

• Enfasis en productividad

Actividades
Tiempo 2.1 total de esta sesion:

3 horas.
30 minutos,

CAUDAD DE ATENcr6N:

• • 2.2

Lluvia de ideas: 10 minutes. Exposicion-dialogo: 20 minutos, 145 minutos.

FACTO RESQUE DIFICULTAN LA CAUDAD DE ATENcr6N:

2.2.1

Sesgos de genero: Impacto de! genero en la salud: 40 minutos. • • • Exposicion-didlogo: 10 rninutos, Lectura individual: 5 minutos, Plenaria-sfntesis: 25 minutos, 45 rninutos.

2.2.2

Cuando e! enfasis esta en la productividad: • • Concurso: 30 minutos, Plenaria-slntesis: 15 minutos,

2.2.3

Diferencias y semejanzas culturales as: 60 minutos, • • • Exposicion-dialogo: 10 minutos, Trabajo de grupos: 30 minutos, Plenaria: 20 minutos,

entre proveedores/as

y usuarios/

2.3

PERFIL DELI LA USUAruo/ A: INDICAcrONES PARAEL TRABAJODE CAMPO:

5 rninutos,

Materiales
• •
• • •

papelografos masking tape
plumones gruesC's 500 hojas de pape! retroproyector / transparencias

(opcional)

2.1 CALIDAD DE ATENCI6N

En plenaria, el/la facilitadorla debera motivar la discusi6n sobre el concepto de calidad preguntando a los/as participantes, por ejernplo, las razones por las que eligen ir a un restaurante. ~Que cosas determinan que se prefiera un restaurante y no otro? En un papel6grafo anotara las respuestas.

Aquello que determina la preferencia de un restaurante son elementos de calidad. Asi como se espera de un restaurante un servicio de calidad, del mismo modo los/as usuarios/as esperan de los establecimientos de salud un servicio de calidad. ElIla facilitadorla establecera la relaci6n entre las ideas sefialadas por los/as participantes y los elementos de calidad de atenci6n en salud que se proponen a-continuacion.

Calidad de atenci6n
Desde lanocion de salud integral, la calidad de atenci6n esta referidaal conjunto de aspectos psico16gicos, sociales, biol6gicos, sexuales, ambientales y culturales del bienestar. Sera de buena calidad la atenci6n que incorpora/resuelve estos aspectos en las circunstancias concretas de cad a demanda. De acuerdo con 10 anterior, entendemos la calidad como un atributo 0 caracteristica de la atenci6n en salud que satisface un conjunto de necesidades -explicitas 0 implicitas- que la poblaci6n sana 0 enferma coloca para ser resueltas en la instituci6n de salud mediante actividades de atenci6n primaria, secundaria 0 terciaria.
Fuente: MAT AMArA, Maria Isabel y Otras, Calidad

de atencion y genero (Salud

reproductiva de las mujeres?, Santiago de Chile, 1995.

Elementos de la calidad de atencion en los Servicios de Salud
1. Accesibilidad y disponibilidad. Es la posibilidad della usuario/a de tener acceso a un servicio oportuno y que de respuesta a sus necesidades de salud sexual y reproductiva. En este elemento se considera la posibilidad de tener diversos servicios puestos a disposicion dellia usuario/a (de acuerdo al nivel de atencion correspondiente, segun sea centro de salud, hospital 0 posta), asi como aspectos geograficos (distancia al servicio, tiernpos, transporte), aspectos de organizacion (requisitos para la atencion, horarios, tiempos de espera, etc.), aspectos de acceso eco n o m ico (costos de estos servicios), aspectos socioculturales (lenguaje, etc.), y aspectos referidos a la organizacion general del servicio (por ejemplo, un servicio de salud reproductiva que quiera brindar atencion con perspectiva de genero, conternplara cuales son las horas del dia en que las usuarias se encuentran mas desocupadas, incluira el brindar consejeria en violencia familiar, etc.).
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2. Aceptabilidad. Se refiere a la imagen que los/as usuarios/as se forman sobre los servicios, basad a en las percepciones y/o experiencias, positivas 0 negativas, de ellos/as 0 de otras personas de su entorno (mama, prima, vecina, etc.) como usuarias. Se induye en la aceptabilidad las condiciones de raza y cultura que tienen tanto usuarios/as como proveedores/as. Si, por ejemplo, los/as proveedores/as de los servicios de salud tienen prejuicios raciales, responden a una cultura diferente 0 hablan idiomas distintos, entonces los servicios no seran aceptables para la expectativa de los/as usuarios/ as. La aceptabilidad considera los procesos de auronomia, autoestima y ernpoderamiento de las usuarias que asisten a los servicios, e igualmente la privacidad y confidencialidad que encuentren en ellos. 3. Competencia tecnica. Consiste en la aplicacion por el personal del establecimiento de conocimientos, habilidades y tecnologia adecuados, desde una perspectiva cientffica y humana; la puesta en pracrica de las normas y procedimientos para brindar servicios; la habilidad para saber usar las rnaquinas necesarias y ernitir diagnosticos adecuados, proporcionar tratamienro correcto y seguimiento de las usuarias, y asimismo saber derivar y recibir en los procesos de referencia y contrarreferencia. 4. Insumos esenciales y equipamiento. Este elemento comprende la infraesrructura general del establecimiento (agua, des ague, iluminacion, elirninacion de basura, etc.), las instalaciones (sala de espera,

consulrorios), los servicios conexos, y adernas la provision de medicamemos y equipamiemo necesarios. 5. Relaciones interpersonales. Se refiere a la interaccion que se establece entre el rrabajador/a de salud y quien acude al servicio. Parte de la premisa de que una relacion interpersonal positiva se entabla sobre una base igualitaria entre ambos, en la que se busca trasladar el control de la salud sexual y reproductiva a quien asiste al servicio, reconociendolo como sujeto de derecho. Las relaciones interpersonales comprenden tambien un trato respetuoso y personalizado, y el reconocimiento de los/as usuarios/as como sujetos activos ell la prevencion y cuidado de su salud. 6. Informacion y medios para la torna de decisiones. Es el reconocirniento del derecho de quien asiste a la consulta a ser informado sobre procedimientos, diagnostico y medios para la recuperacion 0 prevencion de la salud. Incluye el deber de los/as proveedores/as de resolver las dudas dellia usuario/a, de no hacer juicios entices (por ejernplo, si esicl« tiene distintas parejas sexuales), y de dar informacion necesaria sobre salud sexual y reproductiva. La Ley General de Salud en su articulo 15 establece, entre otras cosas, la obligatoriedad de los/as proveedores/as de servicios de informar y enrregar a los/as usuarios/as que aSI 10 requieran sus analisis clinicos e inclusive su historial medico. 7. Coristelacion de servicios. Supone la existencia de una red de recursos con los que se puede contar y la mejor forma para emplearlos a fin de responder a las necesidades de los/as usuarios/as. Estrucrurar un trabajo de redes es fomemar la relacion entre los servicios del Estado y la sociedad civil, y buscar la participacicn activa y el control de la ciudadanta, 8. Seguimiento. Se refiere a las estrategias, acciones e intervenciones para garantizar la puesta en practica de indicaciones y tratarnientos, EI seguimiento implica contar, en un nivel local, con una red de derivaciones cercanas. EI profesional de la salud debera ser 10 mas preciso posible en esa derivacion, para 10 cual es importante saber la direccion del servicio, el costa de la consulta, el horario de atencion, entre otros datos que puedan servir para facilitar el acceso de los/as usuarios/as. Las promotoras de salud que realizan coordinaciones con los establecimientos han desarrollado y desarrollan importances acciones de seguimiento en la comunidad en que viven con relacion ala salud reproductiva: control prenatal, planificacion familiar, etc.
Adaptado de Bruce, Judith. Los principios de fa calidad de atencion; por el CMP Flora Tristan yel Consorcio Mujer.

2.2 FACTORES QUE DIFICULTAN LA CALIDAD DE ATENCI6N

2.2.1 Sesgos de genero: Imp acto de fa socializacion de genero en fa salud

Retomando 10 trabajado en el Concurso de la sesion 1, el/la facilitador/a cornentara como las diferencias de genero emergen y se marcan desde las diversas instituciones de la sociedad, entre elias, los servicios de salud. EI/la facilitador/a preguntad a los/as participanres su opinion sobre las afirrnaciones planteadas en el Concurso y los/as invitara a que ejernplifiquen dicha opinion con algunas situaciones. En un papelografo debera de anotar las opiniones expresadas.

Se entregari a cada participante, para que la lea, una hoja con ejemplos del irnpacto del genero en la salud. AI finalizar la lecrura se les solicitara que efectuen cornentarios que la lectura les haya suscitado.
. .

Teniendo

como base los ejemplos presentados por los/as participantes en la exposiciou-dialogo, ellia facilirador/a explicara las incidencias del genero en la salud, COIl1plementando su exposicion con las siguientes ideas:

Prejuicios

de genero y salud

Las relaciones y los prejuicios de genero tienen una incidencia directa en la salud de las personas. Muchas veces, cuando se trara de mujeres, desde los mismos establecimientos de salud se refuerzan estos prejuicios, contribuyendo de esa manera a mantener situaciones de inequidad.

Para ejempliflcar esta situacion podemos mencionar: • Los mensajes en salud no incorporan la figura masculina en el cuidado de la familia ni incenrivan la responsabilidad del varon. Si, por ejemplo, se etecnia una campafia de vacunacion infantil, el mensaje es: "Mama, trae a tu hijo a vacunar" y no "Mama, papa, traigan a su hijo/a a vacunar". • Cuando se hace consejerfa y se encuentra ala usuaria muy "nerviosa", se Ie suele recetar pasrillas para los nervios sin explorar si la causa de su esrado se debe a situaciones de violencia en su familia, sobrecarga de trabajo 0 un excesivo tiernpo de espera. • Se ha constatado que en los servicios de salud dirigidos a mujeres el tiernpo de espera es mayor que en los servicios a los que acuden los hombres, bajo la idea erronea que a las mujeres les sobra tiempo. Mediante la socializacion, internalizarnos comportamientos que se esperan de nosotros/as en funcion de nuestro sexo. Ello determina que asumamos com portamientos que van a afecrar nuestra salud. Por ejemplo, la prevalencia de accidentes en nifios esta relacionada a la ejecucion de juegos mas intrepidos: del mismo modo, la prevalencia de accidentes en hombres adultos y jovenes esta relacionada a la ingesta de alcohol y a conductas violenras, conductas esrereoripadas que se esperan por el hecho de ser hombres.

Las muertes por accidentes y conducras violentas en la calle son mayoritariamente rn ascul in as , y estan esrrechamente relacionadas con comporramientos estereotipadamente masculinos (ingesta de alcohol, agresividad, riesgo). Son muchos los cases de muerte y enfermedad de mujeres por problemas de violencia familiar, que es tolerada social mente, sobre todo, si el agresor esel esposo.

EI indice de desnutricion es mayor en las nifias que en los nifios, debido a que la familia da alimentos de mejor calidad al varon porque piensa que necesita mas energia. La depresion en las mujeres con frecuencia es resultado de la socializacion, de los multiples roles y la carga de trabajo que deben asumir, y no se trata, como se pensaba antes, de un asunto exclusivamente hormonal. Hay un aumento alarrnante de mujeres infectadas por el VIH, a las que se les considera socialmente como "prorniscuas", cuando esta demostrado que la mayoria de las enfermedades de transrnision sexual sufridas por elias son contagiadas por su pareja estable. Existe la creencia que las mujeres, en mayor proporcion que los hombres, son "frigid as" , cuando ello tiene que ver mas bien con eI desconocimiento de la sexualidad femenina, las relaciones sexuales obligadas, y el ejercicio de una sexualidad centrada en el placer del varon. Las rnuertes por cancer son en mayor numero femeninas, principalmente por cancer del cuello uteri no, a pesar de que esta enfermedad es facilmente prevenible con la prueba de Papanicolaou. EI problema se debe, entre otras causas, a su desconocimiento, a la falra de acceso a los servicios de salud, y a la poca importancia 0 tiernpo que las mujeres Ie conceden al cuidado de su salud. Las mujeres pagan mas en los seguros de salud en razon de que tienen mayor esperanza de vida que los hombres y estan expuesras a los riesgos que suponen los embarazos. La presion sobre la responsabilidad de la planificacion familiar recae en las mujeres, ya que la mayoria de metodos anticonceptivos invesrigados y creados son de uso {emenino. A e110 se suma eI hecho que eI rol reproducrivo, debido ala socializacion, no es asumido por los varones. Se tiende a sorneter eI cuerpo femenino al abuso de farmacos, particular mente aquellos asociados a la anticoncepcion, ocultando 0 minimizando sus efectos secundarios. Asimismo, se abusa de recetas que prescriben antidepresivos y estimulances, asociadas a la idea que las mujeres son "nerviosas 0 histericas".
Fuente:
ORGANlZACI6N PANAMERICANA DE LA SALUD-ORGANIZACI6N MUNDIAL DE LASALUD, OPS-OMS,

Concep1995.

tlll1/iZ£lcWllriegbzero para Ia plallificacWll en sa/uti (version prelirninar), Washington,

Alcanzar la equidad de genero en la salud implica:
En el estado de la salud: La elirninacion de diferencias innecesarias, injustas y evitables entre hombres y mujeres en las oportunidades de disfrutar de salud, en la probabilidad de enfermar, discapacitarse 0 morir por causas prevenibles. En el acceso y la utilizacion de servicios de salud: Que hombres y mujeres reciban arencion de acuerdo a sus necesidades. En el financiamiento de la atenci6n: Que tanto mujeres como hombres contribuyan de acuerdo a su capacidad econ6mica y que las m ujeres no tengan que contribuir mas que los hombres por razones ligadas ala biologfa de la reproducci6n ya la mayorlongevidad femenina. En la participaci6n en el desarrollo de la salud: Que se reconozca, facilite y valore apropiadamente el trabajo de atencion de la salud, ya sea este remunerado 0 gratuito, y que mujeres y hombres participen en pie de igualdad en los procesos de toma de decisiones dentro de las esferas micro y macro del sistema de salud.
Fuente: GOEZMES, Ana, Panicipaaon ciudadana en el proceso de modernizacion
(Ponencia),

de fa sa/lid,

1998,

2.2.2 Cuando el enfasis esta en fa productividad

Se pide la parricipacion de cuatro personas que no forrnaran parte de los grupos de trabajo. Su mision sera observar el desempefio de estes. A cada observador se le entrega una "Guia del Observador" (ver Anexo de Sesi6n). Se forman grupos con el mismo numero de personas (este es un requisito imprescindible para el desarrollo del trabajo). El concurso constara de dos rnomentos, En el primero se evaluara la calidad por resultados, y en el segundo, la calidad de los procesos.

CALIDAD

POR RESULTADOS

Delante de todos/as los/as participantes, ellla facilitador/a ensefiara a confeccionar un barco de papel. Debe hacerlo de la mejor forma posible, es decir, cuadrando bien los angulos, alisando bien eI papel, etc. A continuacion enrregara 30 hojas de papel exactas a cada uno de los grupos y les pedira que hagan 20 barcos en tres minutes. Indicara que eI grupo que haga mas barcos sera premiado. EI/la facilitador/a debera alenrar la competencia entre los grupos. Pasados los tres minuros, se recoge 10 trabajado y -en la pizarra 0 en un papelografose anota para cada grupo Ull punto por cada barco hecho. Se pide que devue!van las hojas restantes, y se torna nota asimisrno de los papeles desperdiciados (malogrados, rotos 0 perdidos), los que en total deben sumar 30 (barcos confeccionados + papeles devueltos). Una vez contabilizada la produccion de barcos, se entrega 50 hojas a cada uno de los grupos y se les pide que en esta oportunidad hagan 40 barcos en cinco minuros. Los resultados se anotaran de loamisma manera que en la dinamica anterior: barcos producidos y papeles desperdiciados. Se efecnia el recuenro solo de la produccion de barcos de cada uno de los grupos en los dos intentos, y se deterrnina la puntuacion que hayan alcanzado, dan dose un aplauso al grupo ganador.
CAUDAD DE LOS PROCESOS

En este segundo memento se trata de analizar la calidad de los barcos confeccionados. Para ello el/la facilitador/a contabiliza eI numero de papeles desperdiciados restandolo de! puntaje final que obruvo cada uno de los grupos.
Asimisrno,

ella facilitador/a y los/as participanres que estaban de observadores revisan los barcos, separan aquellos de mala calidad (que tengan dobleces no marcados, bordes no emparejados, etc.) y proceden a quitar dos puntos por cada barco que no este bien confeccionado. Se compara el resultado de este puntaje con e! del primer bloque. Los observadores exponen al grupo sus comenrarios de acuerdo ala gufa que se les proporciono para tal funciou.

En plenaria, se pide a los/as participantes sus comentarios sobre los procesos de calidad observados, y se sintetizan los puntos de vista planreados complementandolos con las ideas c1aves siguientes.

Es necesario destacar que la estructura organizativa en la que rrabajan los y las profesionales de la salud es jerarquica. Debido a ello son pocas las acciones que ellos pueden desarrollar al margen de 10 establecido por las instancias superiores, ya que la creatividad para la solucion de problemas concretos suele enconrrarse lirnirada. Pero si bien esra limitacion exisre, es preciso reconocer que desde los niveles mas altos se vienen operando algunos cam bios, a pesar que no sean tan rapidos como se quisiera. Esa es la realidad con la que se rrabaja y sobre esa realidad es que se tiene que discernir que acciones pueden realizarse sin que sean cuestionadas y cuales otras podrian ser parte de las peticiones internas de los trabajadores. Las metas nurnericas en eI enfoque de calidad deben ser vistas como un punro de referencia sobre la productividad esperada y como un instrumenro de planificacion mas que como un criterio para evaluar a personas 0 servicios. En ellargo plazo, con la calidad se atraen mas usuarios/as.nuevos/as y se alcanza una mayor conrinuidad en el uso de los servicios, es decir, mayor nurnero de usuaries/as. Calidad tambien significa saber responder a las necesidades del usuario/a de la mejor manera y al menor costo posible. Al trabajar con calidad no se desperdicia recursos ni rrabajo pues, si se hacen las cosas bien desde la prirnera vez, habran usuarias satisfechas que no tendran que regresar constantemente a consulta. Aun en el caso que, al cornienzo, la productividad disminuya al intentar mejorar los procesos, ello se debera ver como una inversion que, en eI mediano plazo, perrnirira mejorar la productividad del programa.

Adrn inistracion
• • •

por calidad: Principios

Partir de los requerimientos y necesidades actuales y futuras del usuario/a, que es quien debe definir los requisiros del servicio. Conseguir el compromiso adrninistrativo. de la direccion para modificar el enfoque

Propiciar la participacion de rodos los miembros de la institucion, fornenrando una vision clara de la mision cornun para aponar no solo su mana de obra, sino tambien su iniciativa, inreligencia y creatividad.

Crear una estructura que permita cion en la toma de decisiones. Buscar la responsabilidad y la auditoria. y

el trabajo en equipo y la participa-

• • • • •

el autocontrol minimizando la inspeccion
de los procesos para conseguir

Trabajar en el control y mejoramiento resultados. Poner el enfasis en la prevencion

mas que en la correccion.

Utilizar los datos para el analisis de problemas y la toma de decisiones. Tomar el enfoque de calidad como un proceso ininterrumpido matico de mejora continua.
en pl£mijicacWn flmiliar, Washington, The Population Council, 1995.

y siste-

Adaptado de VERNON, R., QUINTANILLA, L. y L. DE LA PESA, Manualdecalidad

Proceso para meJorar la calidad
• Incorporar la perspectiva del/ia usuario/al real y potencial. Se busca satisfacer sus necesidades y se ofrece el servicio mas alia de 10 que espera (fomento de la auronornfa, el autocuidado yempoderamiento). Incorporar la parricipacion de la sociedad civil en el proceso.

• •

E fectuar el diagnostico y el analisis de los procesos. Se utilizan los datos para el analisis de problemas), la construccion de alternativas. Se usa la investigacion operativa. Enfocar la calidad como un proceso continuo y sistematico Realizar un trabajo en equipo. Se propicia la participacion de todos los miembros del centro buscando la creatividad, responsabilidad y control colectivo, )' no la supervision 0 control vertical. Elaborar un plan para mejorar la calidad. La cogestion de un plan de calidad supone el desarrollo de acciones variadas de complejidad diferenciada y de alcances diversos, llevadas a cabo por diferentes acto res; reclama una adrninistracion descentralizada en la que cada parte gestiona y ejecura sus procesos y responsabilidades concertadas, pero donde todos participan en el control de su cumplimienro )' en la coordinacion general del proceso como conjunto.
Adaptado de VEI<NON, R., QUINTANILLA, L. y L. DE LA PESA, Manualdc calidad en plallijicilcuJn flmiliar, Washington, The Population Council, 1995.

• •

Los cambios en la estrucrura etaria de la poblacion, la creciente industrializacion y urbanizacion con eI consecuente cambio en los estilos de vida estan modificando la demanda de servicios publicos, incluidos los de salud. La coexistencia de perfiles epiderniologicos caracreristicos del subdesarroIIo (con predominio de enfermedades transmisibles y carenciales) con aqueIIos mas cornunes de paises desarrollados (predominio de enfermedades cronicas y accidentes) esta generando nuevos retos de creciente complejidad para los servicios. La irrupcion de nuevas tecnologias, si bien han tenido efectos positivos, ha creado la impresion que todo puede ser solucionado si es que se cuenta con medios sofisticados y cosrosos. Adernas de estos retos, eI sector salud esta afrontando uno muy importante: eI llegar a una poblacion cada vez mas consciente de sus derechos, tanto en su calidad de contribuyente como consumidora, como en su condicion de ciudadana acova. Todo ella ha determinado que los aspectos de calidad, participacion sean eI centro de la preocupacion de los servicios de salud.
Adaptado de COEZMES, Ana, ParticipttciOnciudadanaeneLprocesodemodernimcWnen cia),1998.

y eleccion

lasalua, (Ponen-

2.2.3 Diferencias y semejanzas culturales entre proveedoreslas y usuarioslas

Ella facilitadorla inforrnara a los/as participantes que se va a trabajar buscando diferencias y puntos de encuentro entre las divers as expresiones culturales del pais. Explicara eI significado de la frase, "el que no tiene de inga tiene de mandinga", cuyo autor es nuestro tradicionalista don Ricardo Palma, quien con ella queria expresar la mezcla de razas producidas en el Peru teniendo como principales vertientes la india 0 inca (inga) y la negra 0 mandinga (en alusion al principal grupo etnico negro proveniente del Africa). Solicitara luego que ilustren la diversidad cultural, de preferencia con experiencias vivid as por las participantes.

Se conforman cinco grupos a los que se les entrega una hoja con una seleccion de testimonios de usuarias de los servicios (ver Anexo de la Sesion). Si hay una coinciden cia de zonas 0 regiones de origen entre los/as participantes, es recomendable armar los grupos de acuerdo a la misma. Se pide a cada uno de los grupos que hagan una reflexion sobre los testimonios presentados y se pregunten si es cornun a los/as usuarios/as esta forma de pensar y percibir los servicios. Asimismo, que escriban como minimo cinco cosrumbres relacionadas con la sexual idad 0 reproduccion que conozcan de sus lugares de procedencia y que, de elIas, seleccionen las que podrian ser incorporadas en la oferta de servicios de salud reproductiva, y las que no podrian serlo, debiendo explicar por que razon.

Se pide a los relatores de cada grupo que expongan 10 reflexionado sobre los testimonios y las costumbres elegidas, y sobre ello se conversara en plenaria. EI/la facilitador/a retornara 10 tratado en la exposiciori-dialogo sobre el acercamiento culrural e introducira, sea en transparencia 0 en papelografo, el concepto de aceptabilidad.

U Nota para eI/la facilitador/a:

Es posible que en la presenracion del trabajo de grupos surjan cosrumbres que son rechazadas por los/as proveedores/as por considerarlas "erroneas", Es irnportante discernir, en conjunto con la plenaria, cuales de aquellas cosrumbres mencionadas se consideran erroneas y por que.

Habra de sefialarse ejemplos de otros sistemas medicos ya reconocidos, como es el caso de la medicina china, que trabaja basicamente con canales de energia y con una concepcion distinta al de la medicina occidental enfocada en 10 que es salud/enfermedad. Para Ilegar a aquellas que es practicarse carse llanten un acuerdo en la seleccion de las cosrumbres, habra de tomarse en cuenta no afectan a la salud. Por ejemplo, si una costumbre para evitar las varices un corte en la pierna, ella puede ser rechazada, pero si se trata de aplien ernplastos, puede aceptarse por cuanto no va en contra de la salud. que pueden ser

Se debe motivar la discusion y los consensos sobre las cosrumbres incorporadas en la prestacion de servicios.

Aceptabilidad
Se refiere a la representacion social de losllas usuarios/as sobre los servicios de salud, basada en las percepciones y experiencias propias 0 de personas de su entorno. La aceptabilidad considera la dimension individual (subjetiva y psicologica) y la dimension colectiva (etnia, cultura y elementos de so cializacicn ). Incluye tam bien los procesos de autonornia, autoestima y empoderamiento, y los criterios de privacidad, confidencialidad y consideracion de los derechos del otro. Desde el enfoque de genero, la aceptabilidad se basa en la satisfaccion de necesidades praccicas y en la busqueda de la resolucion de los intereses es trategicos.
Adaptado de BRUCE, Judith, LosprincipwsdecalidoddeatencWll, Council,1989. Washington, Population

Cultura
Por CULTURA entendemos la forma integral de vida de un pueblo asi como los valores, conocimientos, costumbres, cornportarnientos, codigos y sistemas que la persona recibe de su medio. Es todo 10 que ha sido creado por el ser humano y 10 que ha modificado de su entorno. Nuestro pais se caracteriza por ser pluricultural, multilingue y multietnico. Es un crisol de diferentes razas. Se observan en el manifestaciones de muchas etnias, razas y culturas. Esa es su riqueza y su diversidad. Esta diversidad se refleja tambien en el modo en que los peruanos y peruanas yen el mundo. Muchos de los habitantes de nuestro pais no asisten a los servicios de salud publica debido no solamente a problemas economicos 0 de accesibilidad a los servicios, sino rambien por motivos relacionados con la diferencia cultural. Proveedores/as y usuarias/os (actores del proceso de atencion en salud) no manejan a veces el mismo lenguaje ni poseen las mismas explicaciones acerca de 10 que es la salud 0 la enfermedad. Por este motivo, en muchos casos, sobre todo en las areas rurales, se prefiere acudir a los agentes de salud tradicional (hueseros, parteras, shamanes) antes que a los medicos, enfermeras u obstetrices. Es necesario, por ello, tender puentes de cornunicacion que impliquen respeto a las diferencias culturales. Los servicios de salud podran contar con mayor numero de usuarios/as si estos/as sienten que se respera sus creencias y parrones culturales.

2.3 PERFIL DELILA USUARIOIA: INDICACIONES PARA EL TRABAJO DE CAMPO

El/la facilitador/a explicara que cada participante va a realizar un trabajo de campo. El objetivo de este trabajo es trazar el perfil del/la usuario/a. A este efecto entregara a cada participante la "Guia para elaborar el perfil de los/las usuaries/as" y materiales referidos al tema (ver Anexo de la Sesion). Asimismo, debera informar que en la siguiente sesion se trabajara con el material que hayan preparado, por 10 que es irnportante que 10 entreguen en el plazo que se les fije para poder sistematizar la informacion.

U Nota para el/la facilitador/a:
ra sesion.

Otra opcion es desarrollar esta actividad en la prime-

ANEXOS DE LA SESI6N 2

Algunos

ejemplos del impacto de la socializaci6n y de los roles de genero en la salud

• Las m uertes por accidentes y conductas violentas en la calle son mayoritariamente masculinas, y esran estrechamente relacionadas con comportamientos estereotipadamente masculinos (ingesta de alcohol, agresividad, riesgo). • Son muchos los casos de muerte y enfermedad de mujeres por problemas de violencia familiar que es tolerada socialmente, sobre todo, si el agresor es el esposo. • El Indice de desnurricion es mayor en las nifias que en los nifios, debido a que la familia da alimentos de mejor calidad al varon porque piensa que necesita mas energfa. • La depresion en las m ujeres con frecuencia es resultado de la socializacion, de los multiples roles y la carga de trabajo que deben asumir, y no se trata, como se pensaba antes, de un asunto exclusivamente hormonal. • Hay un aumento alarrnante de mujeres infectadas por el VIH, y consideradas social mente como "promiscuas", cuando esta demostrado que la mayorfa de las enfermedades de transmision sexual sufridas por elIas son contagiadas por su pareja estable. • Existe la creencia de que las mujeres, en mayor proporcion que los hombres, son "frfgidas", cuando ello tiene que ver mas bien con el desconocimiento de la sexualidad femenina, las relaciones sexuales obligadas, y el ejercicio de una sexualidad centrada en el placer del varon, • Las muertes por cancer son en mayor numero femeninas, principalmente por cancer del cuello uterino, a pesar de que esta enfermedad es ficilmeme prevenible con el Papanicolaou. El problema se debe, entre otras causas, a su desconocimiento, ala falta de acceso a los servicios de salud, y a la poca importancia 0 tiempo que las mujeres le conceden al cuidado de su salud. • Las mujeres pagan mas en los seguros de salud en razon de que tienen mayor esperanza de vida que los hombres y estan expuestas a los riesgos que suponen los embarazos.

• La presion sobre la responsabilidad de la planificacion familiar recae en las mujeres, ya que la mayorfa de metodos anticonceptivos investigados y creados son de uso femenino. A ello se suma el hecho de que el rol reproductive, debido ala socializacion, no es asumido por los varones. • Se tiende a someter el cuerpo femenino al abuso de firmacos, particularrnente aquellos asociados a la anticoncepcion, ocultando 0 minimizando sus efectos secundarios. Asimismo, se abusa de recetas que prescriben antidepresivos yestimulantes, asociadas a la idea de que las mujeres son "nerviosas 0 histericas".
Fuente:
SALUD, ORGANlZACION PANAMERICANA DE LA SALUD-ORGANIZACI6N MUNDIAL DE LA

Conceptualizacion degemTO para faplanificaci6n en salud (version preliminar), Washington, OPS-OMS, 1995.

Gula della observadorla: Calidad
Mientras los grupos van realizando la tarea (la confeccion de barcos de papel), usred debe observar, en el grupo que Ie ha sido asignado, los siguientes puntos:

Nivel de trabajo en equipo: ~Hay trabajo en equipo? ~Hay algun lider que
espontaneamente los organize?

(Como afecta fa competencia al grupoi: ~EI grupo pierde tiempo por preocuparse en ver como desarrollan la consigna los otros grupos? ~Alguno de su grupo de observaci6n se dedica a hacer "perder el riernpo" a los miembros de los otros grupos?

(Como afocta al gmpo fa presion de fa metai: ~Se presentan tensiones alrededor de! grupo por tratar de cumplir la consigna? ~Aparecen nuevos lideres alrededor de estas tensiones?

La calidad del producto: ~El producto
es de buena calidad?

(en este caso los barcos de papel)

Testimonios de usuarios/as: (principalmente zona sierra sur) recogidos del documento sobre conocimientos actitudes y percepciones de usuario/as de los servicios-MINSA Grupo 1

"-Nos amasajea y luego esperamos tomando un mate y as! nos va avisando hasta que ya Joy a luz: Luego me amarra la cabeza con un panueio y fuego la cintura. " (UrquilIos, mujeres no embarazadas). "-Nos explican [otras que han dado a luz en casal que dan de cuclillas. 0Jte la mujer sepone de rodillas, entonces de esa manera mds rdpido auanza el bebe, porque mientras que en un hospital teponen en otra posicion y que no avanza. .. "(Urubamba, mujeres no embarazadas). "-Mds adelante se puede presentar san grado, salo por antojo ~ una calera." (San Juan de Lurigancho, mujeres embarazadas).

Testimonios de usuarios/as: (principalmente zona sierra sur) recogidos del documento sobre conocimientos actitudes y percepciones de usuario/as de los servicios-MINSA Grupo 2

"-AI bebe 10 banG muy muy bien. Luego quemo unas plumas de gallina y con eso Ie aplico, Ie pongo la resina del molle, Ie pinto el ombliguito y Ie fljo fiertementc, eso Ie sana muy rapido. Despues de una semana Ie cae la costra." (Urquillos, mujeres no embarazadas).
(~y si tiene susto, no 10 llevamos nosotros a nuestros hijos [a la Posta]' si no les curamos nosotros primero. [Con] Lo que da el medico, pastilla, 10 que sea, se puede morir." (San Juan de Miraflores AA.HH. Manuel Scorza, mujer no embarazada),

"<Cuand» ya hemos dado a luz [el promotor] puede ver a nuestro bebito... pero siempre cuando ya hemos dado a luz; atiende al bebito nomds. "(Maranganf, mujeres no embarazadas).

Testimonios de usuarios/as: (principalmente zona sierra sur) recogidos del documento sobre conocimientos actitudes y percepciones de usuario/as de los servicios-MINSA Grupo 3

"-No hay nadie que nos explique. Por eso no tomamos intere: Si bubiera alguien que nos expliquen terna por tema, podemos tener intere, nos interesaria... No hay profesionales, casi no vienen. Solo nuestro promotor nos ha traido ese afiche, nos ha repartido. Ese rato habremos otdo, pero ahora; despues, [nos] oluidamos" (Raqchi,
varones).

"-Algunas hablan sobre como les controlan [en los servicios], algunas bablan mal... Te agarran tus partes, te miden tu barriga, te haeen arrodillar, cosas as!

dicen:" (San Pedro, mujeres no embarazadas).
<~Asidicen, que muchas mujeres se mueren, por eso tenemos temor de usar. -Otros dieen que siempre que nace un nino, a pesar del metodo, nace mal -Dieen que cuando van a fa posta les curan, pero dicen que se muere, esas cosas bablamos. "
(Villa Mercedes, varones).

Testimonios de usuarios/as: (principalmente zona sierra sur) recogidos del documento sobre conocimientos actitudes y percepciones de usuario/as de los servicios-MINSA Grupo 4

"- Yo no voy at hospital porque una vez vi a las que van a dar a luz que les tratan
mu)' f(%). Cuando lloran de dolor
0

gritan; las enfermeras les tratan muy mal, les

insultan, les dieen: as! hubieras gritado antes de embarazarte, y cosas as! Ies decian ... Por ese temor y vergiienza, pensando qu.ea mi tambien me van a tratar asi, no voy al hospital" (Urquillos, mujeres no embarazadas). <~Acaso le dejan entrar? No, le botan a nuestro esposo, fa enfermera 0 el doctor nomds te atiende.: Lo botan y Ie dicen: jitera, fuera, Nul quieres tU aquii.: Ytz cuando nace el nino 10Haman. De ese modo recien II puede aeercarse." (U rquillos,
mujeres no embarazadas).

<~Nos reciben mu)' enojados. Estamos paradas y no nos haeen caso. Podemos estar paradas y nadie nos dice nada. Aunque venimos por varios dias, igua! tenemos que esperar, hasta dos dias esperamos y todo el dia, no podemos haeer nada y todo debemos abandonar en nuestra casa. "(Raqchi, mujeres no embarazadas).

Gufa de grupos:

Acercamiento

cultural

1. dQ}ti opinion les merece fa informaciOn recibida? 2. dCreen que es comun a los/as usuario/as esta forma de pensar y percibir los servicios? 3. Seiialen cinco costumbres relacionadas con fa sexualidad conozcan de sus ktgares de procedencia.
0

fa reproduccion que

4. Seleccionen cudles de elias podrian ser incorpor. salud reproductiua y cudles no y por qlti razon.

en fa oferta de servicios de

Gufa para elaborar

el perfil

de los/as

usuarios/as

Para realizar este trabajo es necesario conocer cual es el perfil real de la usuaria y usuario de los servicios de salud reproducriva, Por escrito, us ted debera preparar dos perfiles por separado, uno del usuario y otro de la usuaria de los servicios de salud reproductiva. Para ello, debera tener en cuenta los siguientes aspectos: (Informacion • • • • • relativa por promedios aproximados)

Edad. Estado civil. Caractertsticas socioeconornicas, Nivel socioeconornico. Creencias religiosas. debera consignar informacion cualitativa sobre:

Tambien • • • • •

Sexualidad. Salud reproductiva en general. Prevalencia de enfermedades. Diferencias desde su experiencia entre usuarias (ripos de usuarias). Principales demandas que traen a los servicios: cuales son sus necesidades, expectativas, deseos, intereses, entre otros.

En la medida que rodavfa son pocos los hombres usuarios de los servicios de salud reproductiva, es irnportante indagar tarnbien cuales son las razones por las que no asisten. Para facilitar este trabajo, es preferible que
teo

10 haga con otro/a participan-

Sesi6n3
Conociendo la realidad: Factores que promueven la calidad de atenci6n en los servicios

Conociendo Ia reaIidad: Factores que prolllueven la calidad de aterrcion en los servicios
Objetivos
1. Reconocer los derechos de las/os usuarios/as de servicios de salud como componente fundamental de la calidad de atencion en los servicios de salud. 2. Sensibilizar a los/as participantes sobre las consecuencias de una atencion de salud con una insuficienre informacion para la toma de decisiones por parte de las/ os usuarias/ os.

3. Reflexionar sobre las percepciones
caracteristicas las/os usuarias/ os. 4. Analizar las caracteristicas mientos de salud.

que el personal de salud tiene respecto de las de atencion vigente en los estableci-

del flujograma

Resultados
• • •

esp erados
tendran elementos para:

AI terrnino de la sesion, los/as participantes

Respetar e incentivar el ejercicio de derechos de las personas usuarias de los servicios de salud. Brindar un servicio de informacion por parte de las/os usuarias/os. y consejeria que facilite la toma de decisiones

Elaborar un perfil de las/os usuarias/os mas acorde con la realidad y libre de preJUICIOS.

Proponer soluciones creativas a los problemas que se identifiquen de atencion.

en el flujograma

Contenidos
a. Derechos de los/as usuarios/as. para la toma de decisiones. b. Informacion c. Consejeria.

Actividades:
Tiempo total de esta sesion: 3 horas.

3.1

FAGORES

QUE PROMUEVEN LA CAUDAD DEATENCION:

110

minutos

3.1.1

Derechos

de los/as usuarios/ as: 40 minutos,

• Trabajo de grupos: 20 minutos, • Plenaria-sintesis: 20 minutos. 3.1.2 Informacion • • 3.1.3 para la toma de decisiones: 20 minutos,

Trabajo de grupos: 10 minutos, Plenaria-sintesis: 10 minutos,

Consejeria: 50 minutes. • • Sociodramas: 40 rninutos. Plenaria-sintesis y Exposicion-dialogo:

10 minutes.

3.2

Conociendo a los/as usuarios/as PERFIL: 30 minutos.

de los servicios de salud reproductiva:

EL

• Exposicion-dialogo: 15 rninutos.
• 3.3 Plenaria-sintesis: 15 minutes.

ANAUSls

DE LA RUTA QUE SIGUEN LOS/ AS USUARIOS! AS EN LOS SERVICIOS: ESTABLECI-

MIENTO REAL Y ESTABLECIMIENTO IDEAL:

40 minutos,

• •

Trabajo de grupos: 25 minutos. Plenaria-slntesis: 15 minutos.

Materiales *
• papelografos


• • • •

masking tape
plumones gruesos hojas bulky dos rompecabezas (ver Anexo de la Sesion) retroproyector / transparencias (opcional)

*

En cada sesion, adcmas de esros materiales logisricos. la persona facilitadora debecl rener los materiales que se cncuenrren en el anexo de la sesion correspondienre, asl como eI material teorico para cada parricipante.

3.1 FACTORES QUE PROMUEVEN LA CALIDAD DE
ATENCI6N

3.1.1 Derechos

de los/as usuarios/as

Para la realizacion de este trabajo de grupos, el/la facilitador/a pedira a los/as participanres que recuerden eI ejemplo de presentacion realizado en la primera sesion: "Yo como usuario/a me gusrarfa ... " Se les pide que hagan eI esfuerzo de ponerse "en los zapatos" de los/Ias usuarios/as que asisten a los servicios. Se indica a los/as parricipanres que formen cuatro grupos. A cada uno de ellos se Ie entrega cuatro hojas tarnatio oficio. En estas se les pide escribir cuatro aspectos que estimen no se estan respetando en los servicios (se les recuerda a los/as parricipanres que en ese mornenro estan pensando como usuarios/as). Eilla facilitador/a pegad en la pared, por separado yen la mitad de un papelografo, cada uno de los derechos de las usuarias, que debe haber preparado previarnente. Cada grupo present a los aspectos que considera vulnerados en la atencion. EIIla facilitador/a motiva a que identifiquen a que derecho corresponde dicho aspecto, y va colocando los comentarios en eI papel6grafo correspondiente.

o

Nota para eI/Ia facilitadorla: Se debe recorrer los cuatro grupos, intentando que los aspectos presentados no correspondan a un mismo derecho, y animando a un grupo, si se diera eI caso, a proponer otro.

En plenaria, se rnotivara la reflexi6n y eI intercambio guienre pregunra: • /)Jli podriamos bacer para cambiar esta situacion?

de opiniones

ace rca de la si-

EI/la facilitador/a tornara nota de las propuestas en un papel6grafo y efectuara una slntesis final, reforzando la importancia del ejercicio de estos derechos. Si hubiera algun derecho que no tuviera anotaciones, indagad las razones por las que no se considero y solicitara a la plenaria que sefialen algun ejemplo sobre el.

Con especial enfasis habra de explicar que, en la medida que estos derechos se ejerzan por parte de los/as usuarios/as -y nosotros como profesionales de la salud somos pieza clave para fornentar su ejercicio-, estaremos dando un gran paso adelante en el logro de la salud de la comunidad. Se informa que en la siguiente sesion se va a trabajar sobre las estrategias de mejora de la calidad, para 10 cual el ejercicio que se acaba de realizar sera uno de los elementos a tomar en consideracion. Se reparte ellistado de los derechos de las usuarias propuesto por el Consorcio Mujer.

Los derechos de las usuarias
Las mujeres queremos que los servicios de salud:

I~

• Respeten y promuevan nuestra dignidad como personas, ayudando a nuestra auroesti ma y autovalo racio n sin discriminarnos por nuestra edad, raza, estado civil y opcion sexual. Todas tenemos derecho a las mismas oportunidades. • Resuelvan el motivo de consulta que tenemos y respondan nuestras dudas en el momento que solicitamos atencion, Tenemos derecho a un acceso real y oportuno de nuestra salud. • Comprendan y valoren 10 que sabemos, pensamos mos sobre nuestro cuerpo y salud, rnotivandonos porar en nuestra experiencia otras ideas acerca de ra de cuidar mejor nuestra salud y ejercer nuestros sexuales y reproductivos. y sentia incorla manederechos

• Nos den una atencion con trato respetuoso y nos llamen por nuestro nombre, garantizando privacidad y confidencialidad. Nos den confianza y seguridad, y que el ambiente sea limpio y agradable.

• Nos informen en un lenguaje sencillo y claro que pasa con nuestra salud, que podemos hacer, para que sirven los examenes que nos hacen, que otras formas de solucion existen al problema de salud que tenemos, que hacer para evitar futuras molestias. • Expliquen y respondan nuestras preguntas estimulando y reconociendo nuestro derecho a decidir sobre nuestras necesidades y 10 que conviene a nuestra vida y salud. • Brinden atencion integral tomando en cuenta nuestros aspectos Hsicos, emocionales, culturales y economicos, • Tengan un horario de atencion y costo de acuerdo a nuestras necesidades y posibilidades. • Que respeten nuestro derecho a decidir si deseamos 0 no usar metodos anticonceptivos y cual, Debemos tomar una decision anticonceptiva bien informada. • Que los servicios de salud y sus profesionales asuman con responsabilidad las consecuencias de sus actos.

~,III __

F_ue_n_te_: _C_O_N_S_O_R<_C_IO_M_V_J_E_R._D_er_e_'Ch_rJs_de_UJUa _ _

rias._,_(T_f_fP_ti_CO_,)_1_9_98_.

___.

3.1.2 Informacion

para la toma de decisiones

Se forman cuatro grupos. A cada grupo se le entrega dos sobres cada uno de los cuales contiene las piezas de un rompecabezas representando el plano de una vivienda. Cada sobre tiene el plano incornpleto. A ambos pianos les faltan dos piezas. Los/as participantes tienen que armar los rompecabezas y decidir cual de los dos presenta el mejor plano para construir, Cuando los/as participantes se percaren de que ninguno de los pianos esta complete, el/la facilitador/a entregara una hoja con instrucciones que tienen la particularidad de tener parrafos escritos en un idioma desconocido.

ElIla facilitador/a explicara que asf como ellos no han podido decidir que casa construir ni como hacerlo, porque los planes no estaban compleros y la informacion se hallaba escrita en un idioma ininteligible, del mismo modo a los/as usuarios/as se les dificulra tomar decisiones acerca de su cuerpo y su salud ya que no cuentan con toda la informacion que se requiere para hacerlo y/o porque ellenguaje utilizado por los profesionales de la salud no les facilita la cornprension de los procesos relacionados con su salud.

Efectividad

de la calidad

de atencion

Para lograr que la calidad de atencion en los servicios de salud sea efectiva, es necesario brindar informacion clara, cornplera y veraz, utilizando un lenguaje claro y sencillo a fin de que los/as usuarios/as sean copartfcipes del proceso de prevencion y/o recuperacion de su salud.
L....---

------Y~

3.1.3 Consejerla

Inmediatamenre despues del trabajo anterior y con los mismos grupos, se trabaja el tema de consejena, explicandose que sed. esta una estrategia para garantizar la calidad de la atencion. A cada grupo se le asigna un caso que tendra que representar. La modalidad de trabajo a utilizar sed. el "Yo Auxiliar". El grupo pre para su historia a representar eligiendo entre sus integrantes a los que van a actuar. Los dernas miembros del grupo, de acuerdo a la tecnica del "Yo Auxiliar", pueden tambien participar en cualquiera de los papeles que se estan representando. Basta que se levanten, se ubiquen derris de quien en ese momento hace la representacion, le pongan la mano en el hombro y hablen a nombre de el 0 de ella.

Grupo 1:
Usuaria asiste a una consejerfa porque desea utilizar un MAC Muestra evidentes signos de malrraro ffsico (ojo morado, por ejernplo).

Grupo 2:
Usuaria quiere utilizar un MAC. No sabe cual y no desea que su pareja se entere.

Grupo 3:
Usuaria iletrada se Ie ha suspendido la menstruacion y no sabe por que. Dice que nunca ha tenido relaciones sexuales y no quiere saber nada de la posibilidad de estar gestando.

Grupo 4:
Usuaria asiste a consulta, desea practicarse una ligadura. Tiene 26 alios y no ha tenido hijos. Eilla facilitador/a puede tambien intervenir en el sociodrama, complejizando 10 que se esta representando. Por ejernplo, puede interrumpir haciendo el papel de enfermera que entra a hacer cualquier consulra 0 a dejar una historia clinica. En otro momento, puede salir dellugar donde se esta haciendo la "consejeria" y comenzar a contar a lost as parricipanres a manera de infidencia aquello que escucho.

o

Nota para el facilitador/a: Esta actividad esta programada para tres sociodramas. El cuarto sociodrama (0 el que el/la facilitador/a elija) es opcional, de acuerdo al tiernpo y al nurnero de participantes.

Cada vez que finalice una represenracion, el/la facilitador/a preguntara a la plenaria que opinion Ie merece y registrara los comentarios que se viertan para retomarlos al final. Terminadas todas las representaciones, el/la facilitador/a procedera a explicar los principios de la consejeria que previamente habra consignado en papelografos que colocara a la vista de los/as participantes, buscando que eS(Qs/as planteen sugerencias para mejorar la accion de consejeria.

~I

Consejeda

El eje de una accion de consejeria es tener en todo mornento presente que el rol del profesional consiste en transferir a la usuaria la informacion y los medios para que ella pueda tornar decisiones ace rca de su cuerpo y su salud.

Principios de la consejeria
Los principios que se describen a continuacion son transversales y complementan eje Informacion y Medios para la Toma de Decisiones. eI

Privacidad. Es fundamental contar con un espacio adecuado para la atencion sin interferencias de extrafios, Esto es irnportante, tanto para los casos en que se IIeve a cabo una revision ginecologica en que es imprescindible garantizar la privacidad, como para la consulta verbal. Un clima adecuado dara mayor confianza a la usuaria para poder expresar sus temores, sus dudas, 10 que le sucede, 0 confiar en eI profesional de salud aspectos de souvida dornestica familiar que pudieran estar afectando su salud. Confidencialidad. Constituye la garantfa para la usuaria de que podra expresarse libremente sin temor a que 10 dicho trascienda a otras personas. Es importance explicitar este aspecto al inicio de la consejerfa. Informacion adecuada. Supone ofrecer una informacion completa, veraz, en lenguaje sencillo y cotidiano. En eI proceso de consulta, hay que aprender los rerminos que emplean los/as usuarios/as para referirse a su cuerpo 0 a sus dolencias. E, igualmente, hay que explicar los terrninos tecnicos.usados en la medicina para que los/as usuarios/as se apropien de ellos y esten en mejores condiciones de ejercer sus derechos. Muchas veces hay la tendencia a obviar informacion 0 a minimizar posibles efeccos secundarios. Esto determina que se pierda credibilidad en los servicios de salud, con 10 que se fomenta la falta de continuidad en los tratamientos, Claridad en el mensaje. Usar lenguaje sencillo es diflcil. Sin embargo, usar un lenguaje claro para hacerse entender resulta esencial. De esa manera se optimiza la reIacion proveedor/usuaria y se garantiza la eficacia de la accion en salud. Adernas del empleo de terminos sencillos y faciles de entender, es necesario repreguntar para tener la seguridad de que fue comprendido 10 que se querfa decir, asf como escuchar activarnente mostrando interes por las necesidades expresadas por la usuaria y usando apropiadamente eI silencio para abrir la comunicacion. La acci6n de consejerfa siempre es bidireccional. Imparcialidad. Esre es posiblemente uno de los puntos mas diffciles de lograr, pues toda consulta esta tefiida de subjetividad por parte de los actores que intervienen en la misma, entre ellos, eI profesional de salud. Debido a los propios valores eticos, religiosos, cientfficos, es posible tener preferencia por determinado merodo 0 intervencion y el discurso va a estar marcado por esa preferencia. De esa manera, aun sin ser conscientes de eIIo, se puede inducir a la usuaria a to mar una decision que sera final mente no la de ella sino la del proveedor.

Toma de deeisiones. Si la usuaria cuenta con toda la informaci6n Ie va a ser mas faeil tomar una decisi6n, especialmente en el momenta de elegir un merodo de plan ificaci6n familiar. Muchas veces el proveedor toma la decisi6n por ella pensando que es 10 mejor. De ese modo no se estan proporcionando las herramientas necesarias para afirmar en la usuaria su autonomia y capacidad de decisi6n. Fomentar el autocuidado. Es importante aprovechar la aeci6n de consejeria para promover practicas de autocuidado en los/as usuarios/as: autoexamen de mamas, promoci6n de conductas sexuales sin riesgo, cuidados del cuerpo, higiene genital e importancia de la eonsulta gineco16gica y sus acciones conexas, como el examen de Papanicolaou, control de anticoncepci6n y la regularidad necesaria en cada caso. Finalmente, para mejorar la calidad de atenci6n siempre sera efectivo trascender y colocarse en ellugar de la usuaria. Si el proveedor fuera usuaria, ~es asi como quisiera ser tratado?
Reproducido de GOEZMES, Ana y VARGAS, Lita: UntlCtocomunporconstruir:caliddddeatenciQnen losseroicios de salud reproductita; Lima, eM.p. Flora Tristan - UNFPA - RSMLAC, 1998.

3.2 CONOCIENDO A LOS/AS USUARIOS/AS DE LOS SERVICIOS DE SALUD REPRODUCTIVA: EL PERFIL

ElIla facilitador/a habra recogido y sistematizado la informacion del trabajo de campo realizado por los/as participanres y enrregado en la sesion anterior. Es posible que los trabajos contengan una serie de estereotipos acerca de los/as usuarios/as. La informacion recogida se colocara, escrita en papelografo s, en las paredes del local. Paralelamenre, el/la facilitador/a llevara informacion provenienre de usuarias que pudiera tener su instirucion para relacionarla con la informacion recogida por los/as participanres. Por ejemplo, si estos/as sefialan la caracteristica de "baja educacion", mencionar los testimonios de usuarias que sostengan: "el medico no me explica con paciencia sobre mi enfermedad", "me atiende sin volunrad, parece que tiene apuro", "no se interesa en explicarme cual es el resultado de mi salud, solamente receta y listo, eso es todo y afuera". Estas ultimas afirmaciones suponen orras miradas al pro blema de "baja educacion". Orro ejemplo: si en el perfil se sefiala que los hombres no se involucran, preguntar 0 analizar que informacion 0 actividades ofrecen los servicios dirigidos a ellos, llamando la atencion sobre eI hecho que, muchas veces, no se deja entrar a la pareja al consultorio y la mayo ria de mensajes estan dirigidos a las mujeres reforzando su rol de madre. Con este tipo de preguntas u observaciones se trata de problematizar levanrada, dado que la realidad es bastante mas compleja. la informacion

Los testimonios procedentes de usuarias seran consignados tam bien en papelografos, los que se colocaran en las paredes despues de haberse trabajado eI perfil levantado por los/as participanres.

ElIla facilitadora/a abrira la reflexion yel debate sobre 10 planreado por los/as participanres contrastandolo con 10 sefialado por las usuarias de los servicios.

Estereotipos
Muchas veces tenemos ideas estereotipadas de las personas 0 de situaciones que no corresponden con la realidad. Este rrabajo confronra nuestra imagen 0 percepcion con la percepcion que tienen los/as usuarios/as con el objetivo de lograr un acercamienro mas concreto con la vida real.

3.3 ANALISIS DE LA RUTA QUE SIGUEN LOS/AS USUARIOS/AS EN LOS SERVICIOS: ESTABLECIMIENTO REAL Y ESTABLECIMIENTO IDEAL

Se forman cuatro grupos y se les pide a cada uno de ellos que disefien un centro de salud ideal, del mismo nivel del que trabajan actual mente. Es importante que especifiquen todos los pasos que debe seguir eI/la usuario/a, desde la lIegada a la puerta del servicio (entrada al establecimiento, recepcion, sala de espera, topico, consulta, farmacia, laboratorio, etc.), hasta la salida del mismo.

ElIla facilitadorla indagara por las caracterfsticas mencionadas que ya se aplican en eI establecimiento donde labora, por aquellas que no existen aun y J'or aquellas que se podrian incorporar con facilidad, deterrninandose con quienes, como y cuando. Asimismo, motivara la busqueda de soluciones creativas con los recursos que se disponen.

ANEXOS DE LA SESI6N 3

Gula de grupos: "Andlisis de ruta"-Establecimiento

ideal

1. Disefiar un centro de salud ideal del mismo nivel del que estan trabajando en la realidad. Es importance especificar todos los pasos que debe seguir ellla usuario/a, desde la llegada ala puerta del servicio (entrada al establecimiento, recepcion, sala de espera, topico, consulta, farmacia, laborarorio, etc.), hasta la salida del mismo. 2. Sefialar cuales de las caracteristicas sefialadas ya se aplican en el establecirniento donde labora. 3. Sefialar cuales de tales caracterfsticas no existen aun y cuales se podrian incorporar con facilidad, deterrninando con quienes, como y cuando. Buscar soluciones crearivas con los recurs os que se tiene.

Gula de Grupos: Informacion para la toma de decisiones
INSTRUCCIONES Ustedes tienen las piezas del plano de un departamento de 120 rrr',

La consigna es armar la casa con las piezas que ustedes tengan, de 10 contrario, sigan las siguientes instrucciones: • La puerra principal se encuentra ubicada allado sur de la brujula. • La ventanaoEA XOj.LEOOP <p&cr)1t1tPj.L.<xo)<I>,K • La estrucrura de Aj.L<PK'tA 1tptVXt1t<XA, e EVX'UE se encuentra borP o deada porOOt cr{1tOtEAV~{1t,E • En el ala sudeste ustedes encontraran OJ.L<I>P'tt1tO<Pll<l>OE KO'U'tPK

• Pueden planrear dos opciones en la pieza del comedor, para ello, tienen que decidir la estrucrura mas conveniente, de acuerdo a 10 que van a priorizar, si es AKtEj.L1tAaSaAOA OcKKAcrK0 crt eo MO cr)A1tOJj.Lcr. • A<PKt\jlA ~j.L'U 1to\jl ~t'Urn<l>j.L. Muchas gracias y suerte.

PLANO 1

1;
I I I I I I I I I I I

PLANO 2

I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
I

Sesi6n4
Estrategias para implementar

la calidad y la participaci6n
ciudadana en los servicios

Estrategias para irrrplernerrtar la cali dad y la partici paci6n ciudadana en los servicios
Objetivos
1. Visibilizar la posibilidad de ofrecer servicios adecuados a las necesidades y expectativas de los/as usuarios/as. 2. Desarrollar habilidades que permitan a los/as proveedores/as para la mejora de la cali dad del servicio. 3. Estimular disefiar estrategias

la creaci6n de equipos para mejorar la calidad del servicio.

Resultados
Al terrnino •

esperados
habran:

de la sesion los/as participanres

Disefiado un proyecto de mejora de la calidad del servicio en el que: Se Se Se de incorpore la perspectiva dellla usuario/a. asignen responsabilidades y acciones espedficas. establezcan mecanismos de coordinacion con representantes la sociedad civil.

e instituciones

Contenidos
a. Analisis de problemas h. Incorporaci6n c. Trahajando y elaboraci6n de propuestas alternativas.

de la perspectiva de la usuaria como parte de la calidad. en equipo.

Actividades
Tiempo 4.1 total de esta sesion: 4 horas.
DE PROBLEMAS:

DIAGN6sTICO

15 minutos.

Trabajo de grupos: Dinamica de las figuras: 15 minutos.
EQUIPOS PARA LA MEJORA DE LA CAUDAD E IR INCORPORANDO LA PERS-

4.2

CoNSlRUYENDO

PECTIVA DELI LA USUARIoI A:

180 minutos. 10 minutos,

• Plenaria y Exposicion-Dialogo: • Trabajo de grupos: 40 minutos. • Plenaria: 30 minutos. 4.3 4.4 4.5
]URAMENTACI6N:

20 minutos. 25 minutos.

E VALUACI6N
OAUSURA

FINAL:

Materiales *
• • • • • • papel6grafos plumones gruesos hojas bulky hojas impresas con la juramenracion papellustre 0 similar rojo y azul (opcional; alternativa es pintarlos) retroproyector I transparencias (opcional)

• masking tape

*

En cada sesion, adernas de estos materiales logfsticos.Ta persona facilitadora debera tener los materiales que se encuentren en eI anexo de la sesi6n correspondienre, asl como eI material te6rico para cada parricipante.

4.1 DIAGN6STICO

DE PROBLEMAS

ElIla facilitador/a explica que se realizara un trabajo de grupos en el que los/as participantes van a preguntarse por los principales obstaculos que existen para brindar un servicio con calidad y a analizar sus causas. Se forman cuatro grupos. Si son participantes de diversos centres, es recomendable que se arrnen los grupos por centro de trabajo. A cada grupo se Ie entrega dos papelografos cada uno de los cuales tendra dibujada una figura, una de color rojo y la otra de color azul. Las figuras pueden ser cuadrados, triangulos, etc. En la figura azul han de escribirse las ideas referidas a la mejora del servicio con relacion a la calidad de atencion y a la entrega de informacion para la toma de decisiones. En la figura roja se consignaran los obstaculos que se pueden presentar para que dichas ideas se hagan realidad. Teniendo en cuenta la informacion escrita, el grupo sefialara el problema que considera mas importanre y enumerara las posibles causas que 10 originan (ver en Anexo de la Sesion: Guia de grupos: diagnostico de problemas). Se motivara el planteamiento de alrernativas de solucion, todas las que se Ie ocurran al grupo (la idea es tener el mayor mimero de alternativas posibles). De todas elIas, el grupo elige la alternativa mas viable y explica los criterios que han decidido la seleccion de la misma.

o

Nota para elna facilitadorla: Es importante que en el rraoajo de grupos se realice un analisis factorial: Identificacion del problema efectuando un diagnostico de la magnitud del mismo, a que causas obedece, y que aspectos de estas pueden ser modificadas. Luego de ello, se construyen alternativas de solucion: Como, quien 0 quienes y cuando pueden comenzar a aplicar la alrernativa: como se medirla la opinion de los/as usuario/as; y como se podria incorporarlos/as para saber 10 que piensan respecto a la alternativa propuesta.

4.2 CONSTRUYENDO EQUIPOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD E IR INCORPORANDO LA PERSPECTIVA DELILA USUARIOIA

Plenaria y Exposicidn-Didlogo
Un representante de cada grupo presenta los trabajos realizados en forma resumida (problema priorizado y altemativa sugerida). El/la facilitador/a motivara la reflexion y el analisis en los/as participantes a fin de que elijan las alternativas que generen mayor consenso y sean viables en el corte plazo, Es importante que cada alternativa tenga desagregado cuando y quienes se responsabilizadan. los siguientes aspectos: como,

Luego de haber realizado un analisis de la situacion de los servicios y de haber propuesto alternativas para la mejora de la calidad, se procedera a trabajar el mecanismo que had posible que las alternativas elegidas se hagan realidad, y que asimismo se lleve a cabo el seguimiento y monitoreo de las mismas. El/Ia facilitadorla debera indicar que el equipo 0 los equipos que trabajen la propuesta no estaran en contradiccion con la estructura y la jerarqufa del Ministerio de Salud. Sedan mas bien equipos funcionales que buscan la mejora de la calidad del establecimiento con los recursos con los que cuentan 0 con otros adicionales de f:icil obtencion. ElIla facilitador/a debe recalcar que para garantizar la eficacia de este trabajo es importante el disefio de formas 0 posibles instrumentos que permitan tener informacion continua sobre las necesidades, intereses y propuesta de los/as usuarios/as de los servicios y que se relacionen con los problemas y sugerencias trabajadas en el punto anterior. Los/as participantes deben definir cada cuanto tiempo se aplicarfan estos instrumentos y quienes sedan los responsables. Esto supone efectuar un analisis permanente y continuo de la realidad. ElIla facilitador/a puede mencionar ejemplos sobre el modo de llevarlo a cabo: sistema de quejas y sugerencias, entrevistas de salida, grupos focales, coordinaciones con llderes, etc. El/la facilitador/a subrayara, adernas, la importancia de incorporar en los equipos, en forma permanente 0 esporadica, a representantes de la comunidad, a representantes de la sociedad civil (ONG, iglesias) y al personal de nivel gerencial, UTES, AIS, etc. Adernas de formar uno 0 varios equipos de trabajo permanente, es posible formar grupos abiertos, especialmente para el diagnostico y la socializacion de los resultados. Como ejemplo se puede apuntar que es diflcil que 20 personas lleven a cabo el monitoreo y la supervision de una propuesta, pero en cambio sf pueden participar en el diagnosrico de un problema 0 situacion, tal como se ha hecho en el Taller.

Con las pautas anteriores, el/la facilitadorla solicitara que cada grupo vuelva a trabajar una propuesta para la conformaci6n del equipo 0 equipos de calidad, en la que se indicaran responsables, periodicidad, formas de comunicaci6n con el establecimiento, formas de cornunicacion y retroalimentacion entre todo el personal y con los/as usuarios/as, y posibles apoyos.

Cada grupo presenta en plenaria su propuesta. A partir de las propuestas de los grupos -eligiendo 10 mejor de cada una-, se construye una forma final de trabajo con el mayor consenso posible. La propuesta que finalmenre se seleccione debe tener todos los puntos trabajados: la formaci6n de los/as participantes del 0 los equipos de trabajo: las responsabilidades de cada actividad: los responsables de las evaluaciones; los monitoreos; la frecuencia de reuniones: el local, etc. Con los/as participantes, se arma un cronograma de implernenracion de la propuesta y se define la fecha en que se espera alcanzar el resultado.

Analisis de la situaci6n y trabajando en redes
El desarrollo de esta sesion esta orientado a analizar la situacion de los servicios, y a plantear alternativas para la mejora de la calidad y mecanismos para que las alternativas elegidas se lleven a cab o. Las alternativas y mecanismos elegidos no seran factibles si no se interioriza la necesidad de trabajar en equipo y creando redes con la sociedad civil, incluyendo a usuarios y usuarias organizadas.

L..---

______,~

AdministraciOn por calidad: Principios
• • Partir de los requerimientos del cliente definir los requisiros del servicio. Conseguir el compromiso nistrativo.
0

usuario/a que es quien debe

de la Direccion de modificar el enfoque admi-

Propiciar la parricipacion de todos los miembros de la institucion, fomentando una vision clara de la mision comun para aportar no solo su mano de obra sino tambien su iniciativa, inteligencia y creatividad. Crear una estructura que permita el trabajo en equipo y la participacion en la toma de decisiones. Buscar la responsabilidad y el autocontrol, minimizando la inspeccion.

• • •

Trabajar en el control y mejoramiento resultados. Poner el enfasis en la prevencion

de los procesos para conseguir

• • •

mas que en la correccion.

Utilizar los datos para el analisis de problemas y la torna de decisiones. Tomar el enfoque de calidad como un proceso ininterrumpido tico de mejora continua.
Adaptado del Manualdecalidadenplanifo:aciOnfamiliar.

y sistema-

The Population Council.

Pasos del ciclo de mejora de La Calidad
• Identificacion del problema. • Analisis factorial: Diagnostico de la magnitud. Analisis de causas y factores. Seleccion de factores que pueden ser modificados, • • Construccion de alternativas de solucion, selecc. "n de la mas viable para la solucion del problema 0 facror. Implementacion de la alternativa con claridad en la responsabilidad tiempo (se sugiere elegir pocas 0 solo una en losprimeros ciclos del proceso). Evaluacion del irnpacro de la implernentacion la percepcion de usuarios/as). Divulgacion Repeticion y socializacion de resultados. del proceso. y el

• • •

de la alternativa (incluida

En todos estos pasos es importance considerar la perspectiva de usuario/a y como esta se puede incorporar.
Adaptado del Manualde caliMd en planifo:aciOn familiar. The Population Council .

4.3 JURAMENTACI6N
Una vez realizada la conformaci6n de los equipos de calidad, se procedera a la juramentacion de los mismos.

o

Nora para ellla facilirador/a: Es recomendable que la juramentacion se realice de la manera mas formal posible, tal como juramenta, por ejemplo, una junta directiva (ver Anexo de la Sesion).

Si es posible, considerar la presencia de la jefarura del establecimiento a 10 largo de roda la sesion, de modo que este momento sea parte tam bien de un compromiso institucional.

4.4 EVALUACI6N FINAL
Se realizara una evaluacion escrita cuyo formaro se encuentra en el Anexo de la Sesion. El/Ia faciliradorla puede solicirar opiniones y sugerencias, tanto grupales como individuales, sobre el taller y la manera de mejorarlo, etc.

4.5 CLAUSURA
Quedara a criterio y posibilidades de la institucion organizadora.

ANEXOS DE LA SESI6N 4
Gula de grupos: "Diagnostico de problemas"
Ustedes tienen dos papel6grafos, uno con una figura azul y el otro con una figura roja. En el interior de la figura azul escriban las ideas referidas a la mejora del servicio con relaci6n a la calidad de atencion y a la entrega de informaci6n para la torna de decisiones. En la figura roja se consignaran los obstaculos que se pueden presentar para que dichas ideas no se hagan realidad. De la informaci6n que han escrito,p6nganse de acuerdo sobre el problema que consideren mas importante y enumeren las posibles causas que 10 originan. Planteen alternativas, todas las que se Ie ocurran al grupo (la idea es tener el mayor ruimero de alternativas posibles). Elijan la alternativa que crean mas viable y expliquen que criterios han sido tornados en cuenta para la selecci6n de la misma. ~C6mo, quien alternativa?
0

quienes y en que fecha consideran que se puede aplicar la

~C6mo se medina la opini6n de los/as usuarios/as 0 c6mo se podrla incorporarlos/as a fin de conocer 10 que piensan respecto a la alternativa propuesta?

Gula de grupos: Construyendo equipos para la mejora de la calidad e ir incorporando la perspectiva della usuariola
Definir la conformaci6n del equipo misos asumidos.
0

equip os para implementar los compro-

Definir responsabilidades, periodicidad, formas de comunicaci6n con el establecimiento, formas de comunicaci6n y retroalimentaci6n entre todo el personal y con los/as usuarios/as, y posibles apoyos. Disefiar formas tinua sobre:
0

posibles instrumentos que permitan tener informaci6n con-

• las necesidades, • intereses, • propuestas de los/as usuarios/as de los servicios. Definir cada cuanto tiernpo se aplicarian estos instrumentos y quienes serian los responsables.

Juramentaci6n

Yo,
en uso de todas mis faculrades, juramento en la responsabilidad de

.
.

Asisreme, Todopoderoso, para que tenga exiro en esta gran empresa. Que me inspire el amor a la ciencia y a tus criaturas. Que en mi afan no se mezcle el envanecimiento de creerme mejor a los que me rodean pues esto es enemigo de la verdad. Conserva las fuerzas de mi cuerpo y de mi alma. Que logre entendimiento para comprender el requerimiento de quien viene al servicio, capacidad para escuchar, palabras para hacerme entender y respeto para todo aquel y aquella que asiste al establecimiento. Hazme humilde en todo pero no en este gran Arte. No dejes despertar en mi el pensamiento de que ya se 10 suficiente, sino dame fuerza, tiempo y voluntad para ensanchar siempre mis conocimientos. La Ciencia es grande y la inteligencia cada vez cava mas hondo. Que en mi tarea logre incorporar al conjunto de la comunidad y sus representantes y logre tener siempre en cuenta la satisfacci6n de los usuarios y las usuarias. Alumbra mi inteligencia para que perciba 10 existente, dame capacidad para cambiar todo aquello susceptible de ser mejorado a fin de lograr un servicio de calidad en todos sus aspectos, y que siempre y sin desmayo este dispuesto a trabajar por lograr .

Ante este digno Auditorio, me comprometo a cumplir los objetivos trazados para la Mejora de la CaIidad de Atenci6n y a tratar de que nuestro establecimiento de salud sea un ESTABLECIMIENTO MODELO en este campo. Si asi no fuere, que Dios, mis colegas, los usuarios y usuarias 10 demanden.

(Bt1.SI1doen [uramenta Medico de MaimOnides)