UNIVERSITATEA „ŞTEFAN CEL MARE” SUCEAVA FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ SPECIALIZAREA „ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI SERVICIILOR”

, SEMESTRUL I DEPARTAMENTUL ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ

ŞI

Lect.univ.drd. Romulus VANCEA

Comunicarea în afaceri

Curs pentru învăţământul la distanţă

Cuprins

Introducere ..............................................................................................................3 CAP I. NOŢIUNI FUNDAMENTALE..................................................................4 1.1. Definirea şi tipologia comunicării............................................................4 1.2. Comunicarea în afaceri – cadrul general................................................10 CAP II. NEGOCIEREA – FORMĂ PRINCIPALĂ DE COMUNICARE......17 2.1. Consideraţii generale privind negocierea...............................................17 2.2. Stiluri de comunicare în negocieri..........................................................20 2.3. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală în negocieri..............25 CAP III. COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN AFACERI............................32 3.1. Publicitatea – instrument principal al comunicării financiare a firmei....................................................................................................33 3.1.1. Aspecte preliminare..................................................................33 3.1.2. Particularităţi ale demersului publicitar....................................37 3.1.3. Planificarea publicităţii.............................................................38 3.1.4. Mijloacele de comunicare publicitară – – mediile publicitare................................................................ 41 3.1.5. Comunicarea scrisă în afaceri – – publicitatea prin tipărituri......................................................43 3.2. Alte tehnici de comunicare comercială..................................................46 CAP IV. COMUNICAREA INSTITUŢIONALĂ – RELAŢIILE PUBLICE (RP)..............................................................52 4.1. Importanţa relaţiilor publice...................................................................52 4.2. Instrumente de RP utilizate în relaţia cu presa.......................................56 4.3. Lobby-ul şi sponsorizarea – tehnici specifice utilizate în RP................59 4.4. Alte tehnici utilizate în RP.....................................................................63

CAP V. COMUNICAREA INTERNĂ (COMUNICAREA MANAGERIALĂ)..............................................66 5.1. Comunicarea interpersonală în organizaţii – rolul managerului............66 5.2. Comunicarea formală şi comunicarea informală în cadrul

1

organizaţiilor..........................................................................................71 5.3. Comunicarea verbală – arta conversaţiei la nivelul conducerii firmei....................................................................................76 CAP VI. COMUNICAREA FINANCIARĂ A FIRMEI....................................84 Teste grilă de verificare finală..........................................................................90 Bibliografie selectivă ........................................................................................94 Rezolvarea testelor grilă....................................................................................95

INTRODUCERE Scopul cursului Scopul cursului este de a-i familiariza pe studenţi cu noţiuni referitoare la comunicarea în afaceri în economia modernă de piaţă şi de a le reliefa importanţa diferitelor forme de comunicare ale firmei în mediul concurenţial actual. Obiective

2

precum şi a necesităţii de a apela la diverse instrumente şi modalităţi de comunicare în societatea informaţională de astăzi. a amesteca şi a uni”.        Forma de evaluare (E – examen. După 20 de ani de trudă.1. dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea. Faptul este evidenţiat 3 . a împărtăşi. atât în mediul intern al acesteia. comunicarea instituţională – relaţiile publice (RP). obiectivele principale ale acestui curs vizează: definirea şi tipologia comunicării. LP – lucrări de control) Stabilirea notei finale (procentaje) -răspunsurile la examen/colocviu/lucrări practice -activităţi aplicative atestate/laborator/lucrări practice/proiect etc. de la diverşi autori şi din diverse cărţi. definirea negocierii ca formă principală de comunicare. -teste pe parcursul semestrului -teme de control CAP I. NOŢIUNI FUNDAMENTALE 1. dar şi de „a pune în comun. Americanii Frank Dance şi Carl Larson au adunat 126 de definiţii ale comunicării. comunicarea comercială a firmei . Semantica termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. comunicarea internă (comunicarea managerială). De o manieră sintetică. Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”. prezentarea diferitelor forme ale comunicării la nivel de firmă. comunicarea financiară a firmei. nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. C – colocviu / test final.Cursul de faţă îşi propune definirea comunicării în afaceri (şi nu numai). cât şi în mediul extern. Definirea şi tipologia comunicării Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. a pune împreună. prezentarea cadrului general al comunicării în afaceri. În limba de toate zilele.

2. transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. Procesul „stimul-reacţie”. Acesta este. circulaţia are loc în dublu sens. alternativ. este bidirecţională. dar nu verbale. Într-o formă extrem de simplă. radio sau televiziune.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. modelul elementar al comunicării trebuie extins: informaţie informaţie informaţie emiţător → canal → receptor → efect În această schemă. cum ar fi discurs lent. adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel: informaţie informaţie emiţător →canal → receptor Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant. al cuvântărilor. adică înţelesurile de dincolo de cuvinte. În mod frecvent. Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor. Practic. pentru a aparţine comunicării.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv. circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic. cum ar fi bas sau soprano). comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli.înştiinţare. cazul dialogului. bazate pe rostiri vocale. Prin urmare. bunăoară.de orice dicţionar explicativ unde. joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). din următoarele trei mari categorii de limbaj: • limbajul verbal. pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare. • limbajul paraverbal sau paralimbajul. sunt menţionate trei semnificaţii. 4 . aducere la cunoştinţă. Prin urmare. anume. Esenţa procesului este deplasarea. Dar nu orice proces „stimulreacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:  intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă. în general. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. 3. configurat. al comunicării prin presă. al unei discuţii între două persoane care. emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Astfel. comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. în linii mari. ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1. Alteori. ideilor sau comportamentului celor care o receptează. pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali. parţial suprapuse. este cazul monologului. comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului).

fizionomie. 2) interpersonală. 2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale. În interiorul echipei. Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că vocea şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor. 3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim. se dezvoltă idei şi se iau decizii importante. Drept urmare. tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii. de a-l conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul. gestică. cum ar fi discurs lent. adică limbajul verbal şi b) planul relaţiei. al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. 3) de grup. În comunicarea intrapersonală. Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni noştri şi. dar şi de nevoia de a controla. respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul. 5) de masă. în general. oglindiţi în imaginea altora despre noi. 1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. sunt necesare abordări diferite. se rezolvă probleme. Comunicarea interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale. 4) publică. De cele mai multe ori acest ceva „în plus” este mai important decât înţelesul cuvintelor. respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între interlocutori. de la şoaptă la ţipăt). • limbajul trupului. iar în planul relaţiei stabilite prin comunicare. prin falsificarea realităţii percepute de către individ. De cele mai multe ori. un comitet director. să ne cunoaştem pe noi înşine. individul îşi petrece mare parte din viaţa sa socială şi profesională. enunţare ezitantă sau discurs rapid). ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului. Astfel. în micile colectivităţi umane. privire şi distanţe. însă. o echipă de vânzări. ceva peste şi ceva dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. un grup de 5 . În planul conţinutului comunicării umane. fie că este vorba de un consiliu de administraţie. mimică. interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei personalităţi. adică limbajul nonverbal. în interiorul echipei.  volum (intensitatea sunetului. a domina sau a impune altuia voinţa proprie. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe. comunicarea umană decurge pe două planuri: a) planul conţinutului. prin ei. dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare. adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură. un colegiu de redacţie. după cum comunicarea este: 1) intrapersonală. În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei. cuvintele transportă informaţii. al organizaţiei restrânse.

fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. luările de cuvânt în şedinţe etc. slab şi incomplet din partea publicului care recepţionează mesajele. scriere. Codificarea reprezintă actul de transpunere în limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire. competenţa.) expediată de emiţător. transmiterea de informaţii. gestică. ale cărui elemente sunt. şi manipularea sau constrângerea. 4) Comunicarea publică – în principiu. 4) Mesajul.  experienţa relaţionării interumane. atitudini şi comportamente umane.brainstorming. Convingerea include. comunicările ştiinţifice. 3) Competenţa de comunicare. pornind de la modelul elementar al comunicării (prezentat la începutul capitolului). Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte. obiectivul său nefiind. gesturi. mesajul. ideea etc. dar toate sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-media”. Ori de câte ori se comunică direct şi interactiv. flerul şi cunoaşterea psihologiei individului. deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane” 6 . (2)Mesajul este media. presă scrisă. efectele şi răspunsul. 1) Emiţător-receptorul. media. ci câştigarea publicului. zgomotul. prezentările de rapoarte şi dări de seamă. următoarele: emiţător-receptorul. cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajelor. imagini sau alte semne şi semnale în idei. de cele mai multe ori. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură. Astfel. vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. (1)Este semnificaţia (informaţia. în principiu. la nivel intraşi interpersonal. începând cu retorica antică. cursurile şi prelegerile. concepte. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul timpului. Decodificarea reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise. orice gen de cuvântare. 2) Codificarea-decodificarea. pledoaria avocatului. ştirea. În această categorie intră conferinţa. vorbite. în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului. opinii. prezentarea vânzărilor. descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului. 5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise. căile de dobândire a cesteia derivând din:  evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei comunicării. transmisă pe canal.  înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului. audiovizual). oamenii se află simultan atât în ipostaza de emiţător. expunere sau prezentare susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de discurs public sau comunicare publică. desen etc. în sens larg. limbajul şi codul. Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare: în timp ce vorbim. Se referă la aptitudinea de a comunica eficace. se prefigurează modelul general al comunicării interpersonale. primită şi integrată de receptor.  capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale.

diferitele forme de comunicare. trei sau chiar mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv). 5) Media. comunicarea poate fi: 7 . Orice proces de comunicare umană produce efecte. inducţie. ne percepem gesticulând etc. nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte. un geam trântit. credinţe. sentimente. care pot fi:  de natură cognitivă – privesc achiziţia de informaţii şi cunoaştere la nivelul logosului. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca reacţie la stimulul expediat de emiţător.. pe baza unor criterii diverse. mesajul este verbal şi comunicarea verbală. Ei distorsionează mesajul şi afectează media. Considerând actul de comunicare între oameni ca un sistem de sine stătător (sistem de comunicare). întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite. atitudini sau modificarea acestora. în trei mari categorii:  paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii. se pot analiza. 6) Zgomotul. când semnificaţia este punctată prin altceva decât prin cuvinte. Răspunsul poate proveni şi de la emiţătorul însuşi. Media sau canalul este suportul şi calea pe care se transportă şi se distribuie mesajul. norme. îndemânări şi mişcări care schimbă maniera de a acţiona. prin procese de analiză. Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării. dar niciodată eliminaţi în totalitate. gesturi. 8) Răspunsul. ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi. perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. deprinderi. 7) Efectele. atingem mâinile (canal tactil) etc. Paraziţii.  comportamentele – se produc în planul ethos-ului şi privesc însuşirea de conduite. prin procese de condiţionare fiziologică şi psihosomatică. în raport cu natura lor.Când semnificaţia este codificată în cuvinte.. telefonul defect etc..  de natură afectivă – privesc achiziţia de afecte. Chiar şi în cadrul celei mai banale conversaţii intervin două. o expresie de mulţumire sau o grimasă (feed-back nonverbal). cel puţin în plan teoretic. împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de emiţător. fiind caracterizat printr-un grad ridicat de subiectivism. mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.  paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în plan mintal. de prejudecăţi sau de experienţele anterioare. aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual). Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi clasificaţi.  paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. deducţie etc. conducând la erori de percepţie care ţin de subiect. Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul şi poate fi un simplu DA sau un NU (feed-back verbal). astfel: a) în raport de scopul urmărit şi poziţiile pe care se situează emitentul (sau emiţătorul) şi receptorul. de cultură. emoţii. sinteză. caz în care se numeşte „personal” şi reprezintă reacţia faţă de când ne auzim vorbind.

o comunicare externă (care se angajează în relaţiile cu alte sisteme din exterior). ţară etc. când emitentul mesajului se află sau se consideră pe o poziţie inferioară receptorului. fie că acest intermediar este o altă persoană (care va negocia – transmite direct). diplomaţiei. ai relaţiilor publice. direct (comunicare interpersonală). telefon etc. o o o b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării: comunicări ascendente (de dispoziţie). când schimbul se face în cadrul contactului personal. • comunicarea prin negociere. În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri. • comunicare scrisă. e) în raport de materializarea sau nu a actului de comunicare. d) după relaţiile care există între comunicarea de la nivelul unui sistem dat (firmă.) cu exteriorul acelui sistem: o comunicarea internă (care are loc în interiorul său şi prezintă importanţă mai ales în activitatea de management a firmei).2. • comunicarea cu caracter informativ. care se realizează prin corespondenţă. comunicări descendente (informative).• comunicarea cu caracter de dispoziţie. iar emitentul şi receptorul mesajului sunt sau se consideră pe poziţii egale (de egalitate). comunicări laterale (negociere). negocierilor şi vânzărilor. telex. fie că se apelează la corespondenţă. reperele de mare relevanţă practică sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii marketingului şi managementului. care se realizează direct. 1. aspecte legate de acestea fiind detaliate în capitolele următoare. prin contact personal sau prin telefon. creaţiei publicitare. când se urmăreşte acelaşi scop (sau scopuri apropiate). c) în raport de tehnica utilizată pentru a se efectua schimbul de mesaje: • comunicare directă. când se utilizează un intermediar pentru a efectua schimbul de masaje. • comunicare indirectă. aceasta poate fi: • comunicare verbală. fax. Comunicarea în afaceri – cadrul general 8 . telex etc. când emitentul masajului se află sau se consideră pe o poziţie superioară receptorului. fax.

Comunicarea financiară este. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii. americanul Gilb semnala două tipuri de climat. obligând-o la autoapărare. aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor. Din contra. în cadrul ei regăsindu-se:  acţiunile vizând informarea personalului. Misiunea managerului. În anii ’50. consumatorul şi prescriptorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. cel de-al doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu „ceilalţi”. Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare. comunicare depinde de un anumit climat. în exterior. partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă. salariaţii companiei. o componentă a RP. Din cercetările efectuate rezultă că. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei. în multe organizaţii domneşte un climat defensiv. Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul. specific oricărei organizaţii. instituţională. Or. a logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. aici existând disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt. Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu. implicării şi dinamizării personalului. credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie. iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.  acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării. are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing). Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea. un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. mass-media. băncile. Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică. „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. fiecare companie.În prezent.  acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale. indiferent de natura şi profilul activităţii sale. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare. în general. autorităţile. În cadrul primului tip. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei. pentru a fi eficient. internă şi financiară. Singura lume care există este propria lume. lume care este mereu ameninţată. întrucât are ca principală ţintă acţionariatul şi investitorii. compania trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune). Ce companie nu trebuie să-şi stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe principalii săi parteneri? Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate. Pe lângă structură şi procedeele specifice. liderii de opinie. rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de 9 . iar coerenţa mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie. în ambele sensuri şi orizontale în cadrul firmei. câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. parţial. Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele.

firma transmite către acesta mesaje formulate astfel încât să evidenţieze cele mai importante şi mai frapante caracteristici ale bunurilor care fac obiectul comunicării. Pentru a informa şi influenţa în direcţia dorită publicul-ţintă. ce cuprinde toate măsurile interne şi externe care acţionează asupra cunoştinţelor. concepţiilor şi atitudinii participanţilor la piaţă faţă de performanţele firmei. În ce priveşte comunicarea externă. Pe ansamblu. într-o primă instanţă. În acest context. Faza comunicării cu grupele-ţintă (anii ’70): comunicarea servea adresării diferenţiate către clienţi şi trebuia să intermedieze o necesitate specifică clienţilor. Firmele sunt 10 . Faza comunicării concurenţiale (anii ’80): a fost introdusă comunicarea pentru a intermedia clienţilor o formă unică de USP („unique selling proposition”). lideri de opinie. Faza comunicării concurenţiale şi a comunicării integrate (anii ’90): comunicarea devine un factor de succes. răspunsul la întrebarea cui comunică? se modelează în funcţie de mai multe variabile: interese. nivel de cultură. Faza comunicării nesistematice (anii ’50): politica de comunicare nu juca un rol prea mare. sociogrupuri sau organizaţii foarte diferite sub multiple aspecte. răspuns care vizează nivelul de atingere a obiectivelor formulate în cadrul strategiei de comunicare. acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă. Acest public se constituie din persoane individuale. presa. să poată formula răspunsuri clare la cel puţin cinci problemeîntrebări. cum ar fi publicitatea. care se vindeau din cauza cererii foarte crescute. şi anume: cine comunică? cui comunică? ce comunică? cum comunică? cu ce rezultat comunică? Sursa principală de masaje este firma. astfel încât. ca o entitate distinctă şi cu o cultură proprie. 4. În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare. decidenţii din cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem. Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau publicul de care firma se interesează. cu scopul delimitării de concurenţă. cât şi pe cea din interiorul firmei. orice organizaţie trebuie să-şi definească o politică de comunicare. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului.comunicare ce depinde de felul în care managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager. În sens mai larg. mentalităţi etc. mass-media sau stimularea vânzării. acesta îşi pierde puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. 2. 5. cu toate elementele şi funcţiile sale. acesta funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate. cărora comunicarea trebuia să le ofere sprijin. cunoscând următoarele faze de dezvoltare: 1. 3. în această fază dominantă fiind concentrarea asupra ofertei de produse. Faza comunicării de produs (anii ’60): firmele au construit organizaţii de vânzare. politica de comunicare cuprinde atât comunicarea orientată spre piaţă. public aflat în ipostaza de ţintă vizată.. În prim plan se situau instrumentele de comunicare. dar comunicări importante fac şi distribuţia. se poate analiza şi răspunsul la întrebarea cu ce rezultat comunică?. El este şi poate fi emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului. consumatorii individuali etc. deşi condiţiile de comunicare devin tot mai dificile. aceasta a suferit modificări fundamentale în ultimii ani. În acest fel. preferinţe. venituri disponibile.

Avantajele obiectivelor de comunicare psihologice constau în deducerea mai directă a corelaţiilor cauză-efect pentru activităţile de comunicare decât în cazul obiectivelor economice. mesaj inclus în obiectivele sale psihologice. diferenţiate în obiective economice de comunicare şi obiective psihologice de comunicare. având în vedere modificările calitative şi cantitative intervenite în condiţiile de comunicare. ci are tendinţa de a-i organiza şi interpreta. au avantajul că sunt măsurabile şi cuantificabile. diferite lucrări au demonstrat.obligate să îşi pună în concordanţă mijloacele de comunicare astfel încât să rezulte un tablou complet al organizaţiei. În condiţiile economiei actuale.  cumpărări de probă.  cumpărări repetate. cât şi în 11 .  cunoaşterea mărcilor şi produselor (gradul de cunoaştere).  poziţionarea produsului şi a mărcii. aceea de a efectua o planificare şi modificare sistematice a activităţilor de comunicare. atât în interiorul organizaţiilor. Obiectivele economice de comunicare. care a condus la o atomizare a peisajului pieţei printr-o diversificare a posibilelor mijloace de comunicare. se deosebesc trei categorii: 1) Obiective de comunicare orientate cognitiv:  atenţia şi percepţia faţă de oferte.  trăirea emoţională a mărcii. Aceasta se datorează faptului că individul nu se mulţumeşte doar să „aleagă” stimulii la care se va expune.  intenţii de cumpărare. rentabilitatea etc. Supraîncărcarea cu informaţii şi o tot mai mare „iritare” faţă de publicitate din partea receptorilor de informaţii diminuează considerabil şansele unei firme de a se situa prin comunicare în faţa clienţilor şi vizavi de concurenţă. Dinamica în dezvoltarea pieţelor mass-media. printre altele. Referitor la impactul mesajului pe care firma vrea să îl transmită. 3) Obiective de comunicare orientate conativ:  atitudinea faţă de informaţii. cum sunt cifra de afaceri. 2) Obiective de comunicare orientate afectiv:  interes faţă de ofertele de produs. Acest mecanism de organizare şi interpretare a imaginilor senzoriale trebuie să constituie la nivelul conducerii firmelor o zonă de interes pentru referirile comerciale. şi pentru domeniul comunicării. organizaţiile trebuie să-şi formuleze obiectivele de comunicare.  reacţii la acţiuni speciale. în funcţie de planul reacţiei individuale la stimuli (de exemplu. Sarcina principală ce revine firmelor este.  concepţii / imagine. segmentul de piaţă. în general. în special. publicitate). constituie modificarea cantitativă centrală. astfel. desfacerea. De asemenea. supravieţuirea unei firme în concurenţa comunicării devine o provocare deosebită.  cunoştinţe asupra avantajelor produselor (îmbunătăţirea informaţiei). În ce priveşte obiectivele psihologice de comunicare. însă este foarte dificilă identificarea schimbărilor ce intervin în mărimile economice ca efecte ale anumitor activităţi de comunicare. că un mesaj mai puţin structurat stimulează într-o măsură mai mare intelectul şi este susceptibil de a fi memorat cu mai multă uşurinţă.

ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi. volum). interpersonală. ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. competenţa. în principiu. de grup. ascendentă. Elementele modelului general al comunicării interpersonale sunt. fiecare companie. organizaţiile trebuie să-şi formuleze obiectivele de comunicare. CONCLUZII: Nu orice proces „stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli. instituţională. Astfel. Comunicarea poate fi: cu caracter de dispoziţie. următoarele: emiţător-receptorul. Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. directă sau indirectă. în linii mari. scrisă sau verbală. indiferent de natura şi profilul activităţii sale. limbajul trupului. media. Toate aceste tipuri de comunicare – comercială (de marketing). diferenţiate în obiective economice de comunicare şi obiective psihologice de comunicare. de masă. Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare: în timp ce vorbim. cu caracter informativ sau prin negociere. Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării. descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului. ritmul. emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. din următoarele trei mari categorii de limbaj: limbajul verbal. internă şi financiară. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. configurat. De asemenea. publică. zgomotul. are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing). iar coerenţa mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie. internă sau externă. pentru a aparţine comunicării. dar niciodată eliminaţi în totalitate. Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea.exteriorul acestora (în mod evident. pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare. limbajul paraverbal sau paralimbajul (tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt: intonaţia. efectele şi răspunsul. Procesul „stimulreacţie”. limbajul şi codul. descendentă sau laterală. mesajul. instituţională. Comunicarea se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte: intrapersonală. internă şi financiară – sunt dependente unele de altele. o comunicare internă defectuoasă se va reflecta în sens negativ în comunicarea externă a firmei). 12 . REZUMAT: Comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.

2. Prezentaţi elementele modelului general al comunicării interpersonale. Definiţi direcţiile majore de comunicare ale firmei. Prezentaţi principalele categorii de limbaj. NEGOCIEREA – FORMĂ PRINCIPALĂ DE COMUNICARE 13 . Ce este comunicarea publică? 4. Prezentaţi tipologia comunicării. Care sunt planurile pe care decurge comunicarea? 3. 6. 3. Ce reprezintă paraziţii în procesul de comunicare şi cum pot fi clasificaţi aceştia? 5. Ce este comunicarea? 2. Prezentaţi fazele de dezvoltare ale comunicării externe a firmei.TEST DE AUTOEVALUARE: 1. CAP II. Care sunt obiectivele psihologice de comunicare? TEST DE CONTROL: 1. 4. Definiţi comunicarea intrapersonală şi comunicarea interpersonală. 5.

în primul rând. în ultimă instanţă. în legătură cu un deziderat economic comun. se prezintă cereri şi se fac oferte. Postnegocierea – începe în momentul adoptării înţelegerii. procesul de negociere este. Analiza procesului complex care este negocierea evidenţiază existenţa unor etape distincte ce compun dialogul părţilor. 1. concluziile desprinse putând reprezenta un eventual punct de pornire pentru operaţiuni viitoare. cu acelaşi partener. a atitudinilor. Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere. un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni în general. Aceste acţiuni. de cele mai multe ori reciproce. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. se desfăşoară în absenţa negociatorilor. Poate avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiei respective comparativ cu cele scontate. apar eventuale concesii. Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei pentru a realiza unele obiective şi se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. negocierea se poate defini ca fiind o formă principală de comunicare. pornind de la faptul că. în general. Protonegocierea – constă în acţiuni şi reacţii ale partenerilor de armonizare tacită a punctelor de vedere. descurajatoare. De fapt. în condiţii bine determinate. în special. comunicare ce constituie o caracteristică de bază a negocierii. ce conţine măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. de altfel. continue şi intense. al comerţului. a intereselor. se fac presupuneri.1. de cele mai multe ori scrise. fiecare parte are nevoi directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. de simţ al oportunităţii pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. În domeniul economicului. de clarviziune. 2. scopul principal al negocierilor în constituie satisfacerea unor necesităţi umane. constituindu-se în semnale marjatoare sau. Se încheie atunci când se consemnează oficial interesul părţilor în abordarea problemei în discuţie. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Un bun negociator este acela care. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale”. în particular. între cele două părţi. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate şi de circumscrierea negocierii în domenii specifice de activitate. Întreg cadrul creat de condiţiile interne şi internaţionale. de activităţi constând în întâlniri. fiecare parte cunoscând interesele faţă de obiectul negocierii. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. ce 14 . incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia.2. în această etapă. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. dimpotrivă. când ambii parteneri lasă să se înţeleagă că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau a mai multor probleme. dă dovadă de prezenţă de spirit. Este etapa dialogului între părţile participante. 3. La modul general. consultări. un complex de procese. în vederea realizării unor înţelegeri. negocierile trebuie privite în sensul de „tratative. se aduc argumente urmate de contraargumente. conjunctura economică şi politică. Consideraţii generale privind negocierea În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. 4.. în cadrul negocierii. atmosfera creată de mass-media etc. Astfel.

cel puţin aparent. Negocierea. şi anume: ce dorim cu adevărat să comunicăm. Negocierea este o formă de comunicare în ambele sensuri. procesul va decurge diferit. societăţii. o mare însemnătate o au negocierile purtate între sindicate şi patronat. o mare amploare au luat-o negocierile comerciale interne. ce aude partenerul din ceea ce comunicăm. poate fi considerată ca fiind competentă dacă este eficace şi eficientă şi contribuie la dezvoltarea relaţiei de comunicare. prin modul de desfăşurare şi prin soluţiile la care se ajunge. modalităţile de plată. în funcţie de acestea. În procesul de negociere se pot adopta atitudini şi comportamente diferite şi. ce înţelege partenerul. rezolvă interesele conflictuale în mod echitabil. de locaţie şi închiriere. ia în considerare şi interesele grupului. De asemenea. timp). materializate sub forma acordurilor. destinată atingerii unui acord sau luării unei decizii în situaţiile în care cei doi comunicatori implicaţi în negociere au şi obiective (interese) care. Negocierea. iar în cadrul acestora. salarii. Negocierea este eficientă dacă minimalizează costurile umane (efort. ca de altfel orice altă formă de comunicare. 2. mai ales. Negocierea este eficace dacă produce un acord care: satisface interesele legitime ale părţilor în măsura posibilului. În domeniul economic.constituie de fapt etapa protonegocierii. este durabil. cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de muncă şi. ce comunicăm în mod real. negocierea putând fi. stabilite de comun acord (negocierea principală). comision de transport sau de depozit etc. Astfel de negocieri. se exclud reciproc. negocieri referitoare la contracte de livrări de mărfuri. 15         .  prin colaborare – dacă se bazează pe identificarea unui acord înţelept. fără convulsii sociale. în condiţiile unor costuri sociale minime. are un rol deosebit în finalizarea sau în blocarea tranzacţiei. indiferent de stilul de negociere adoptat. cantitatea şi calitatea mărfurilor. în sensul cel mai larg:  competitivă – dacă se bazează pe „apărarea” poziţiilor proprii şi „atacarea” poziţiilor celeilalte părţi (negocierea poziţiilor). în cadrul cărora se încearcă să se găsească soluţii pentru rezolvarea problemelor aflate în divergenţă. convenţiilor sau contractelor internaţionale. termenele şi condiţiile de livrare şi alte asemenea elemente. ceea ce înseamnă că: 1. trebuie avute în vedere câteva aspecte esenţiale (valabile în orice proces de comunicare). materiale şi financiare implicate în procesul de negociere eficace. cu ajutorul unor principii sau alte criterii obiective. ele neputându-se substitui procesului de negociere propriu-zis. Întrucât numai circa o treime din ceea ce dorim să comunicăm este reţinută de partener – de unde şi necesitatea unei exprimări cât clare a punctului de vedere şi revenirea asupra unor aspecte mai puţin clare – . trebuie să îmbunătăţească (sau cel puţin să nu deterioreze) relaţiile dintre părţile care negociază. comunităţii. 3. au în vedere preţul. În contextul economiei de piaţă. cele mai multe şi importante negocieri sunt cele comerciale. negocierile privitoare la afacerile economice internaţionale.

Aceste cuvinte nu sunt semnificative şi deschid calea unor argumente de prisos referitoare la ce înseamnă cinstit. 7. 16 . Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanţa. În majoritatea cazurilor. comunicarea va fi mai eficientă dacă se ţine cont de următoarele „sfaturi”: 1. Concepeţi argumentele ţinând cont de auditoriul căruia vă adresaţi. aveţi de-a face cu o audienţă foarte inteligentă şi puteţi oferi argumente convingătoare. 9. În mod similar. este bine să lăsaţi audienţa să tragă singură concluziile. Folosiţi mesaje scurte şi simple. nu vă înconjuraţi cel mai bun argument cu argumente tangenţiale sau cu o mulţime de detalii. Întrebările trebuie să urmărească o succesiune logică şi să nu necesite mai mult de o informaţie o dată. Dacă este posibil. sociabilitatea şi dominanţa. dar sunt ineficiente pentru persoanele care nu arată mare încredere în credinţa religioasă. Treceţi rapid şi cu încredere la subiect. Prezentaţi argumentele şi întrebările în mod logic şi coerent. îmbrăcămintea şi accesoriile. Nu uitaţi că limbajul sentimentelor şi emoţiilor este deseori mult mai convingător decât argumentele intelectuale. gestica. Evitaţi folosirea adjectivelor cum ar fi „bun”. ce reţine după terminarea comunicării (în speţă. este folositor să vă exprimaţi concluziile argumentului prezentat. 5. Evitaţi vorbirea inutilă. tonul şi inflexiunile vocii. Adresaţi întrebări deschise („De ce? Unde? Când?”) şi întrebări ipotetice („Ce sar întâmpla dacă…?”). imaginea de sine. 10.a. a negocierii). Apelarea la valori religioase. „iraţional”. 3. Încurajaţi participarea activă la discuţii.d. 2.2. Având în vedere aceste considerente. Folosiţi argumentele ambelor părţi şi prezentaţi-vă opinia la sfârşit. Un argument puternic are mai multă putere de convingere decât argumentele slabe. Prezentaţi-vă argumentele în acelaşi „limbaj” (cuvinte şi expresii) folosit de audienţă. „rău”. Evitaţi folosirea generalizărilor. 6. Evitaţi diluarea argumentelor.  ce acceptăm din cele spuse de noi. 4. raţional ş. 12. 11. ascultarea. mimica. dacă doriţi să convingeţi sau să captaţi interesul persoanelor implicate în discuţie.m. Argumentele prezentate în mijlocul discuţiei sunt greu de reamintit. postura. „scandalos”. nu bateţi câmpii. vorbirea. cunoaşterea acestora constituind o premisă indispensabilă unei negocieri de succes. privirea şi contactul vizual. „niciodată” şi „constant” implică faptul că nu există excepţii de la ceea ce afirmaţi. Stiluri de comunicare în negociere O deosebită importanţă în procesul de negociere o prezintă stilurile de comunicare. pauzele şi ritmul vorbirii. determinaţi alte persoane să reformuleze ideile şi concluziile dumneavoastră. 2. „necinstit” etc. Dacă. poate fi un lucru foarte convingător pentru unele persoane. de exemplu. Majoritatea argumentelor sunt mai eficiente atunci când sunt reduse la jumătate. Cuvinte ca „totdeauna”. Acestea vă pot ajuta să descoperiţi cum gândesc şi simt celelalte persoane. Prezentaţi prima dată argumentul cel mai puternic. totuşi. 8.

fiind impropriu pentru negocieri în care se aplică strategii de dominare. dat fiind faptul că dominanţa este o caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partenerul de comunicare. să orienteze şi să dea sfaturi. fiind potrivite pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare şi compromis. iar diferenţele dintre ele rămân la fel de stabile. primele patru fiind stiluri de bază. În general. orientat către cedare. buni negociatori. Stilul emotiv – este caracteristic persoanelor la care dominanţa este puternică şi sociabilitatea ridicată. În ce priveşte dominanţa. Acestea au tendinţa de a se retrage în sine.Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalţi. gesticulează mult. sociabilitatea se manifestă prin tendinţa unor persoane de a căuta sistematic să stabilească relaţii cu ceilalţi şi poate fi: o sociabilitate ridicată – este caracteristică persoanelor extravertite. să invadeze spaţiul şi timpul comunicării. întrucât el poate fi modelat şi luat sub autocontrol. vorbesc repede. întrucât. stilurile rămân stabile în timp. controlate şi chiar stăpânite. iar al cincilea o combinaţie oportunistă între primele patru. În raport cu jocul dintre dominanţa puternică sau slabă şi sociabilitatea ridicată sau redusă se poate face distincţie între cinci stiluri de comunicare: emotiv. o sociabilitate redusă – este caracteristică persoanelor introvertite. ca şi dominanţa. Acestea au tendinţa de a-şi exterioriza sentimentele. Aptitudinea de a negocia este puternic influenţată de gradul de sociabilitate al persoanei. însă numai până la un punct. reflexiv. orientat spre acţiuni şi risc. compromis sau cooperare.  dominanţă puternică – manifestată de persoanele gata oricând să impună. şi anume dominanţa şi sociabilitatea. fiind dispuse să se lase orientate. Stilul lor de negociere este autoritar. de a provoca insistent schimburi afective şi intelectuale cu ceilalţi. • au un comportament dinamic. au putere de convingere înnăscută. 17 . cu atât mai mult dacă se iau în considerare două trăsături de personalitate pentru prefigurarea atitudinilor şi comportamentelor care diferenţiază stilurile de comunicare. în care se aplică strategii de cedare. Stilul lor de negociere este concesiv. îndatoritor şi flexibil (versatil). chiar şi atunci când nu e necesar. extremele sale fiind:  dominanţă slabă – manifestată de persoanele mereu gata să asculte şi să se supună. ea este dată de tendinţa unor persoane de a acapara şi controla timpul şi spaţiul comunicării. compromis sau cooperare. stil ce poate fi considerat un dat nativ (ca şi temperamentul). În stilul de comunicare. nefiind potrivit pentru negocieri amiabile. Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt. fiind dispuse oricând să se afirme. orientat către dominare. • sunt atrase de relaţiile informale şi sunt refractare la cele oficiale. de a se dezinteresa de anturaj şi de mediul ambiant. de regulă. folosesc mâinile şi mimica feţei. sociabilitatea este o caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partener. majoritatea negociatorilor manifestând o sociabilitate moderată. • sunt empatice. Majoritatea negociatorilor manifestă o dominanţă moderată. Persoanele cu acest stil: • sunt expresive. să stăpânească. autoritar.

o au un comportament mai dur. atitudinea. Stilul flexibil. este cel mai eficient în negocierea afacerilor (nu şi în relaţiile interpersonale). gestica etc. • sunt lente. deseori rigidă. Persoanele cu un stil de comunicare îndatoritor sunt potrivite mai curând pentru negocierile bazate pe strategia de cedare. Deşi stilurile de comunicare comportă diferenţe semnificative între ele. nici un rol nu este bun sau rău în sine. ambianţa. stil de comunicare tipic pentru un bun negociator. caracterizat prin încercarea permanentă. se supun. caută un loc de muncă ordonat. o exprimă opinii clare. Ea este graduală şi înseamnă adaptabilitate. Persoanele cu un astfel de stil: • sunt perfecţioniste. avem de-a face cu stilul flexibil (sau versatil). nestatornicie. postura. Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de negociator. caută îndelung cuvintele. „jucat” cu discernământ şi măsură. ridică pretenţii. meticuloase şi nu pot lua decizii rapide. discursul. eventual. oportunism şi duplicitate. deliberată şi controlată conştient de a schimba mereu propriul stil. fie pentru a manipula pe cei din jur. au o anumită morgă de responsabilitate. Versatilitatea rămâne o caracteristică oarecum independentă de stilul de comunicare întrucât priveşte doar ceea ce este de jucat şi schimbător în comportamentul unei persoane. fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare. dar şi inconsecvenţă. mai ferm. să aibă vreun rol în luarea deciziilor. o sunt dificil de abordat. Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe strategia de dominare. • sunt introvertite şi nu sunt prea buni parteneri de conversaţie.. o de regulă. atunci când intervine şi versatilitatea. • preferă ordinea. Astfel. rămân adesea indiferente. fie pentru a uşura comunicarea. îşi impun un puternic control emoţional. pentru o negociere sau alta. Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-şi adapta stilul de comunicare în funcţie de situaţie şi de partener.Stilul autoritar (sau dominator) – este cel caracteristic persoanelor la care se combină dominanţa puternică cu sociabilitatea scăzută. o nu ţin să se afirme. pentru a obţine maximum de avantaje şi aprobare socială. fie pentru ambele. într-o manieră hotărâtă. Persoanele cu acest stil: o afişează o atitudine serioasă. mai impunător. 18 . • exprimă părerile într-o manieră formală. comunică cu oarecare efort şi. Persoanele cu acest stil de comunicare: o cedează uşor. doar mai mult sau mai puţin adecvat cu partenerul. în ciuda atitudinii ostentativ grijulii. Stilul reflexiv – este rezultatul asocierii dintre dominanţa slabă şi sociabilitatea scăzută. problema pusă în discuţie etc. în raport cu situaţia sau partenerul. sunt răbdătoare. evită să-şi folosească puterea şi atuurile. Stilul îndatoritor – rezultă din combinaţia dintre o sociabilitate ridicată şi o dominanţă slabă. o se bazează pe forţa de convingere a prieteniei. mobilitate.

Printre cele mai importante şi eficiente reguli se numără şi următoarele: 1) Dacă trebuie să negociaţi cu mai multe persoane. 14) Într-o negociere. rezultatele sunt invers proporţionale cu gradul de intimidare căruia îi sunteţi victimă. De aceea. 15) Dacă doriţi continuarea negocierilor cu cineva. fixându-vă asupra fiecărui punct un minim acceptabil. astfel. un optim şi preţul de la care porniţi. 4) Nu pierdeţi niciodată din vedere esenţialul şi fiţi deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. Este preferabil să apelaţi la acesta în situaţia în care dispuneţi de resurse limitate. respectiv la obţinerea rezultatelor dorite sau la rezolvarea într-un mod acceptabil a problemelor ce fac obiectul negocierii. faceţi astfel încât primele şedinţe ale negocierilor să se deruleze pe „terenul” adversarului. 6) Evitaţi să fiţi primul care propune un preţ. deschideţi negocierea comentând pe un ton dramatic rezultatele negative din economie.  10% „punere în scenă”. 9) Când două echipe se aşează faţă în faţă la masa negocierilor. arătaţi-vă „flexibil” în relaţiile de afaceri şi în nici un caz „dur”. iar în momentul când o faceţi. 8) Într-un contract sau scrisoare de acceptare. 7) Dacă sunteţi cumpărător. 2) Nu faceţi propuneri ferme şi definitive. 5) Înainte de negociere. putând avea. Trebuie să ştiţi de la început dacă interesele vă vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract-„beton”. 13) Porniţi de la principiul că adversarul nu trebuie să vă cunoască slăbiciunile – ceea ce nu înseamnă că dumneavoastră nu este necesar să vi le cunoaşteţi foarte bine. înainte de a calcula cu precizie formularea acestora şi consecinţele implicate. 12) O negociere înseamnă:  70% pregătire. amintiţivă că banul este cea mai rară marfă din lume. 10) Începeţi prin a negocia punctele minore. Adversarii vor deduce că sunteţi „de-al lor” şi se vor arăta mai dispuşi să vă asculte sugestiile pentru a rezolva punctele esenţiale ale dezacordurilor. faceţi astfel încât să fie repuse în discuţie anumite probleme care interesează şi arătaţi-vă de partea echipei adverse.  20% execuţie.În lumea afacerilor sunt implicate numeroase principii şi reguli comportamentale (mai mult sau mai puţin etice) ce pot conduce la reuşita negocierilor. textele vag formulate servesc uneia din părţi şi sunt în detrimentul celeilalte. Acestuia i se va părea legitim ca ultimele întrevederi (cele decisive) să aibă loc la dumneavoastră. 19 . studiaţi cu maximă atenţie tranzacţiile nefinalizate de adversar. mai ales dacă apar litigii minore. faceţi astfel încât dezavantajul dumneavoastră numeric să se întoarcă împotriva respectivului grup: nu ezitaţi să exploataţi la maximum contradicţiile sau dezacordurile ce nu vor întârzia să apară în cadrul respectivului grup. un bun prilej de a vă forma o imagine asupra modului său de a gândi şi de a privi lucrurile. 11) Întotdeauna este mai uşor să „joci” pe „teren” propriu. 3) Nu vă lansaţi într-o negociere înainte de a vă stabili lista tuturor punctelor ce urmează a fi discutate.

3. O altă calitate a comunicării verbale se referă la posibilitatea de a clarifica aspecte pe parcursul tratativelor. cât şi din punctul de vedere al conţinutului. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală în negocieri Comunicarea verbală Întrucât fără comunicare nu există negociere. elementele esenţiale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct. sunt recomandate câteva canale de comunicare indirectă:  discuţii particulare (sau secrete). atât în pregătirea acestora. ce dau ambelor părţi o imagine reală asupra obiectivului negocierilor şi a problemelor pe care acestea le presupun. convergente sau divergente.  zvonuri despre scăderi sau creşteri de preţuri. pot 20 . furnizând o perspectivă mai profundă asupra a ceea ce urmează să se discute la masa tratativelor. În orice negociere există două canale de informaţii:  unul direct.  intermediari printr-o a treia tabără. câteva vorbe bine alese. Pentru a se susţine o comunicare deschisă.  stabilirea acordului şi încheierea afacerilor sau a dezacordului. activitatea postnegociere).  scurgeri de informaţii. perioada de redactare a clauzelor contractuale. tratativele propriu-zise. Această caracteristică a comunicării verbale ocupă un loc deosebit în discuţiile particulare.  elaborarea unor propuneri.  note şi documente pierdute sau lăsate intenţionat la îndemâna adversarului.  exprimarea unor opinii. atât din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă (etapa de selecţie. pe căi laterale. Rolul clarificării constă în principal în testarea gradului de înţelegere a fenomenului şi a concluziilor comune. cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora. prin care se obţin informaţii neoficiale. Indiferent de canalul utilizat. comunicarea verbală are un rol primordial.2. cât mai ales în desfăşurarea lor.  informaţii publicate prin mijloace mass-media.  rapoarte şi analize publicate. cea de derulare. un sistem informaţional adecvat este o condiţie esenţială în reuşita negocierilor. aceasta constituind prin ea însăşi un proces de comunicare în ambele sensuri. spuse într-un alt cadru. fiind absolut obligatorii în cazul în care poziţiile oficiale s-au înrăutăţit şi impasul este iminent. Prin comunicarea verbală sunt realizate o serie de activităţi:  obţinerea şi transmiterea de informaţii. Dacă este foarte greu să spui ceva conciliabil la masa tratativelor. care constă în informaţii schimbate la masa tratativelor  unul indirect.

Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinţe şi o continuitate care elimină nesiguranţa. o identificarea opiniilor reale ale partenerului şi luarea lor în considerare. urmând ca acordul negociat verbal să fi confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil. fiind mult mai uşor să strecori informaţii eronate într-un cadru neoficial decât în unul oficial. două caracteristici umane interdependente. În negocierile verbale este necesară repetarea şi sublinierea aspectelor convenite. fie prin testarea gradului de înţelegere al acestora de către partener. 21 . Treptat. regulile şi structurile verbale trec în subconştient. lipsa de expresivitate şi echilibru în vorbire. care nu este limitată (lucru ce nu mai este posibil dacă negocierile au loc într-o formă scrisă). trebuie să fie folosite pe deplin în tratativele economice şi nu numai. o bună comunicare între partenerii de tranzacţii. Înţelepciunea gândirii şi eleganţa limbajului. b) dozarea vorbirii – presupune evitarea extremelor şi anume: prezentarea propriei problemei ca un monolog (fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o formă de agresare a partenerului) sau intrarea într-o aşa-zisă muţenie care duce la întreruperea negocierii (deşi tactica tăcerii se recomandă ca expresie a răbdării de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile şi ofertele proprii). lipsa de expresivitate trădând o lacună de ordonare logică a gândirii. o sporirea încrederii reciproce între parteneri şi eliminarea unor motive de suspiciune. d) evitarea concentrării pe cuvinte anormale. construcţia vicioasă a frazei. o deosebită importanţă prezentând-o limbajul tratativelor. în sensul că aceste discuţii pot fi folosite şi pentru a denatura adevărul. vorbirea dezordonată. unde vigilenţa este mai ridicată. o orientarea negocierii în sensul dorit. fie prin sublinierea unor concluzii. caracteristica de bază a comunicării verbale în negocieri este faptul că permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o derulare spontană şi flexibilă. c) evitarea întreruperilor şi dezaprobărilor frecvente în timpul dialogului de negociere – întreruperile şi dezaprobările repetate irită partenerul şi pot duce la întreruperea negocierii. Limbajul în tratative Negocierea presupune. În general. o clarificarea anumitor aspecte. pe greşeli gramaticale sau de exprimare – concentrarea pe aceste erori poate să ducă la substituirea problemei esenţiale şi la o falsă apreciere a fondului afacerii. vorbirea dezordonată. Principalele restricţii şi exigenţe ale limbajului în negocieri sunt: a) respectarea deplină a principiului politeţii în exprimare – pentru realizarea acestui principiu este necesară decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul.indica intenţia neoficială de a face un compromis. în primul rând. imprecizia expresiei. Prin acest dialog faţă în faţă la masa tratativelor se pot realiza: o descoperirea unor lucruri necunoscute şi înlocuirea presupunerilor cu certitudini. uşurând elaborarea expresiei şi permiţând o activitate concentrată asupra conţinutului problemelor ce fac obiectul negocierilor. Există însă şi pericole. o formularea unui dezacord prin lansarea unei noi întrebări. dar fără a bloca procesul negocierii.

e) concentrarea pe momentul respectiv, încercând să blocăm orice gând despre viitor şi mai ales despre trecut, să fim, cum se spune, „aici şi acum”; f) întrebările să fie deschise şi directe astfel încât să nu-i dea vorbitorului timp să-şi gândească prea mult răspunsurile. Respectarea acestor exigenţe va uşura semnificativ efortul de convingere a partenerului de negociere şi de argumentare a propunerilor şi opiniilor proprii, întrucât, în general, reuşita unei negocieri este dată de capacitatea negociatorului de a-şi convinge partenerul prin argumentaţia adusă. Astfel, în cadrul oricărei negocieri, sunt utile câteva sugestii în acest sens:  negocierea se va începe cu probleme uşor de stabilit, evitându-se, pentru început, cele extrem de controversate;  este mai eficient să se prezinte ambele feţe ale problemei decât numai una;  când trebuie neapărat transmise două masaje, unul dezirabil, iar altul indezirabil, cel care este dorit de audienţă trebuie transmis mai înainte;  un mesaj care cere mai multe schimbări de opinii, produce schimbări mai mari. În acest caz, nivelul de aspiraţie este legat de realizări;  acordul asupra problemelor controversate este îmbunătăţit dacă acestea sunt combinate cu probleme asupra cărora se poate ajunge mai uşor la un acord;  acordul este facilitat când este sub limita dorită de partea adversă;  repetarea unui mesaj duce la înţelegere şi, în cele din urmă, la acceptarea lui;  înţelegerea şi acceptarea sunt mai uşor de realizat când se pune accent pe părţi comune decât pe divergenţe;  când părţile pro şi contra ale unei probleme sunt discutate, este bine ca cel care argumentează să fie ultimul care prezintă un punct de vedere;  un mesaj care ridică mai întâi o necesitate şi apoi furnizează soluţii este cel mai bine reţinut. Când un asemenea mesaj este însă foarte ameninţător, cel care îl ascultă şi, mai ales, cel căruia îi este destinat are tendinţa de a-l respinge;  cei care ascultă reţin mai bine începutul şi sfârşitul unei prezentări decât mijlocul; de asemenea, cei care ascultă îşi aduc mai bine aminte încheierea decât începutul;  nu este bine să se lase audienţa să tragă singură concluziile. Acestea trebuie formulate la timpul potrivit, în mod explicit. Limbajul corpului în negocieri O mare parte a informaţiilor în cadrul negocierilor este comunicată nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte uşor de descifrat. De exemplu, este evident că atunci când oamenii zâmbesc, au nasturii descheiaţi la guler sau îşi dau haina jos încep să se simtă bine în prezenţa partenerului. Gesturile mai puţin evidente includ: mutarea mai aproape de partenerul de negociere, încrucişarea mâinilor şi vorbirea înceată. Negociatorii experimentaţi sunt conştienţi de acest lucru şi folosesc limbajul corpului pentru a influenţa răspunsul celeilalte părţi la argumentele şi sugestiile lor. Unele dintre atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului sunt:

22

 ascultare activă – ochi larg deschişi şi vioi, aplecarea uşor înainte, palmele mâinilor deschise şi braţele întinse;  apărare – ochi deschişi şi vioi, corp încordat, braţe şi picioare încrucişate, pumnii strânşi;  plictiseală – aplecarea pe spate, privirea pe ceas, mişcarea degetelor;  încredere – gesturi relaxate, şedere dreaptă;  decepţie – contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se vorbeşte. Atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului denotă existenţa emoţiilor inerente oricărui proces de negociere, emoţii (teamă, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influenţa atât procesul propriu-zis de negociere, cât, mai ales, rezultatele acestuia. Indiferent de modul lor de manifestare, emoţiile îndreaptă atenţia asupra unor idei care altfel nu ar fi luate în seamă. Într-o negociere există riscul provocării unor emoţii surpriză pentru a testa puterea de stăpânire şi, mai ales, pentru a zdruncina încrederea în forţele proprii sau chiar pentru a forţa revizuirea poziţiei. În orice caz, provocarea unei stări emoţionale, prin devierea de la problemele reale şi concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactică imorală, utilizată, însă, în multe negocieri. REZUMAT: În domeniul economicului, în general, al comerţului, în special, negocierile trebuie privite în sensul de „tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale”. Negocierea evidenţiază existenţa unor etape distincte ce compun dialogul părţilor, cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere, şi anume: prenegocierea, negocierea propriu-zisă, postnegocierea şi protonegocierea. Negocierea poate fi, în sensul cel mai larg, competitivă sau prin colaborare. În raport cu jocul dintre dominanţa puternică sau slabă şi sociabilitatea ridicată sau redusă se poate face distincţie între cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, îndatoritor şi flexibil (versatil), primele patru fiind stiluri de bază, iar al cincilea o combinaţie oportunistă între primele patru. O negociere înseamnă: 70% pregătire; 10% „punere în scenă”; 20% execuţie. Comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă, cât şi din punctul de vedere al conţinutului. Înţelepciunea gândirii şi eleganţa limbajului trebuie să fie folosite pe deplin în tratativele economice. Apoi, o mare parte a informaţiilor în cadrul negocierilor este comunicată nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. CONCLUZII:

23

Procesul de negociere este, în primul rând, un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni în general, între cele două părţi, în particular, comunicare ce constituie o caracteristică de bază a negocierii. Deşi stilurile de comunicare comportă diferenţe semnificative între ele, nici un rol nu este bun sau rău în sine, pentru o negociere sau alta; eventual, doar mai mult sau mai puţin adecvat cu partenerul, ambianţa, problema pusă în discuţie etc. Caracteristica de bază a comunicării verbale în negocieri este faptul că permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o derulare spontană şi flexibilă. Atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului denotă existenţa emoţiilor inerente oricărui proces de negociere, emoţii (teamă, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influenţa atât procesul propriu-zis de negociere, cât, mai ales, rezultatele acestuia. TEST DE AUTOEVALUARE: 1. Ce este protonegocierea? 2. Cum decurge negocierea competitivă? Dar cea prin colaborare? 3. Cum se manifestă dominanţa în procesul de comunicare în negociere? 4. Ce este versatilitatea? 5. Care sunt activităţile realizate prin comunicarea verbală în negocieri? 6. Care sunt atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului?

TEST DE CONTROL: 1. Prezentaţi etapele procesului de negociere. 2. Prezentaţi regulile de urmat pentru o comunicare eficientă în cadrul negocierilor. 3. Prezentaţi stilurile de comunicare de bază în negocieri. 4. Prezentaţi cele mai importante şi eficiente reguli ce pot duce la reuşita negocierilor. 5. Prezentaţi principalele restricţii şi exigenţe ale limbajului în negocieri.

24

utilizatorul. problemele legate de informarea consumatorilor (utilizatorilor) au devenit o necesitate. o mesajul (respectiv informaţia sau ideea ce urmează a fi transmisă). convingerile şi comportamentul cumpărătorilor. ale creşterii schimburilor economice internaţionale. Consumatorului îi este destul de greu (uneori chiar imposibil) să afle singur date despre natura mărfurilor existente pe piaţă. activităţi prin care firma comunică direct cu clienţii săi potenţiali. sistemul de comunicare al firmei este conceput cu dublu sens.CAP III. Promovarea este acel element care serveşte la a informa. un însoţitor al oricărui proces de desfacere. o idee sau o atitudine cuprinde următoarele elemente: o sursa de informaţie (firma producătoare. modificările cerute (fie în privinţa conţinutului sau formei mesajului. fie în privinţa modalităţilor de transmitere a acestuia etc. De regulă. operând. de fapt. satisfacerea acestor cerinţe implică existenţa unui sistem de comunicare prin care ofertanţii (producătorii şi unităţile de desfacere) să poată comunica permanent cu consumatorii (utilizatorii). ale sporiri şi diversificării bunurilor şi a serviciilor destinate satisfacerii trebuinţelor umane. măsura în care corespund nevoilor lui. dacă au fost corect înţelese. a determina şi a aduce mereu aminte cumpărătorilor despre firmă şi produsele sale. o destinatarul (consumatorul.). cadrul general în care se desfăşoară activităţile ei promoţionale. COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN AFACERI În condiţiile economiei de piaţă. Din perspectiva marketingului. în caz de eşec. asigurând acesteia posibilitatea de a verifica dacă mesajele transmise au fost sau nu recepţionate. unitatea economică). sistemul de comunicare al firmei constituie. locul de unde se pot procura. Obiectivul final este acela de a influenţa favorabil sentimentele. Ca urmare. Sistemul de comunicare prin care firma pune în circulaţie o informaţie. distribuitorul). o suportul mesajului sau mijlocul de difuzare a informaţiei. 25 .

Publicitatea – instrumentul principal al comunicării comerciale a firmei 3. ci ele se stabilesc prin intermediul unui canal de comunicare de masă (presă. publicitatea înseamnă comunicare. şi anume:  să fie accesibil tuturor consumatorilor (respectiv să poată fi citit. deşi nu sunt stricte.1. TV etc. Orice mesaj are un conţinut (ceea ce trebuie transmis).  să atragă atenţia. mesajul publicitar trebuie conceput respectând un ansamblu de condiţii. raporturile între emiţătorul mesajului (firma) şi destinatarii acestuia (consumatorii sau utilizatorii) nu sunt directe. Astfel. 26 . oferind raţiuni de cumpărare. De asemenea. adică să explice calităţile produsului în momentul respectiv şi deci necesitatea cumpărării lui. Aspecte preliminare Publicitatea cuprinde ansamblul acţiunilor de promovare menite să ducă la lansarea şi vânzarea cu succes a produselor sau serviciilor pe piaţă. ci unui grup mai mult sau mai puţin numeros. adevărate sisteme complexe şi dinamice de comunicare ale firmelor. În ultimele decenii. publicitatea (ca şi reclama – cu care este similară – aceasta fiind un instrument al comunicării de masă în care se identifică existenţa unui sponsor). ascultat şi înţeles de masa de consumatori). Există reguli pentru o bună comunicare. delimitarea lor noţională şi pragmatică fiind făcută în funcţie de natura şi rolul lor în sistemul comunicaţional general al organizaţiilor.Mixul promoţional este o combinare a: vânzării prin persoane (sau personale). mesajul nu funcţionează. promovării vânzărilor. trebuie să se încadreze şi în anumite principii. relaţiile publice cuprind şi activităţi de comunicare internă). Conţinutul este necesar. Astfel. În fapt. 3.). printre care: a) decenţa mesajului publicitar. relaţiile publice sunt responsabile de comunicarea instituţională a organizaţiei (subiect tratat pe larg în capitolul 4). După cum am menţionat. acestea au devenit.  să sublinieze o nevoie. prin intermediul mass-mediei alese. dar. Delimitările. fiind o formă specială de comunicare în masă care.  să redea o imagine convingătoare a produsului şi a magazinelor de unde poate fi procurat. radio. pe când celelalte componente ale mixului promoţional constituie instrumente ale comunicării comerciale a firmei. acesta modifică relaţia ce uneşte personajele angajate în actul comunicării. mesajele publicitare se adresează nu unei singure persoane. se adresează unor grupuri ţintă specifice.1. publicităţii şi relaţiilor publice. sunt necesare pentru o abordare mai detaliată a problemei comunicării externe a firmei şi nu numai (spre exemplu. Această concluzie este vitală pentru publicitate. reclamei. dar fără o conştientizare a acestei relaţii. din simple concepte. în acelaşi timp.1.

3. tradiţii încetăţenite. 27 . îmbunătăţirea gradului informaţional asupra produsului. toate acestea. f) să se respecte dreptul de proprietate al terţilor asupra mărcii lor de fabrică şi comerţ. Sunt. garanţiile de calitate. respectiv trepte de efect. pentru a putea măsura mai exact identificarea scopurilor publicitare – pe diferite niveluri de scopuri – se recomandă să se deosebească alte trepte de eficacitate. care se pot clasifica după mai multe criterii. cumpărări-premieră sau repetate. Publicitatea îmbracă forme variate. e) să nu denigreze sau să lezeze convingeri. acţiune. modelului şi etichetei. Atingerea efectelor de concepţii – de exemplu. instrucţiuni de folosire. De altfel. şi anume: 1. termenul de valabilitate. preţuri.) cu anumite mărci. Atingerea efectelor psihice – de exemplu. Atingerea efectelor asupra atitudinii – de exemplu. publicitatea poate încerca să îl determine să treacă prin trei etape ierarhizate în timp:  o etapă cognitivă („learn”): atenţie. stimularea pentru a obţine informaţii mai exacte despre produs. cu ce scop şi cu ce efect spune. convingere. Însă. apoi interesat de noile avantaje ale unui produs. cunoştinţe despre noutăţile referitoare la produs. de ce. comportament. Informat cum se cuvine. ce.  o etapă afectivă („like”): interes. întrucât. preferinţe. cum. opinie. evaluare. 2. cunoaştere. de natură psihologică. stil de viaţă etc. Atingerea efectelor informaţionale – de exemplu. procesul de comunicare a fost descris în mod sugestiv în termenii: cine spune. c) veridicitatea reclamei şi publicităţii. legătura unor elemente emoţionale (sportivitate. sloganuri şi avantaje ale produsului. cunoaşterea şi reamintirea numelor mărcilor. cu acţiune pe termen lung şi greu măsurabilă cantitativ din punct de vedere al efectelor economice pe care le generează. efectul de atenţie al panourilor. d) să nu imite alte reclame. intenţia de a cumpăra.). 5. consumatorul devine interesat. decide să cumpere. pentru a transforma un neconsumator în consumator. cui. cercetarea ştiinţifică în acest domeniu s-a orientat cu precădere către psihologic. 4. garanţii că nu contravin reglementărilor interne şi internaţionale cu privire la toxicitate etc. simpatie. Consumatorul informat. alcătuirea şi îndrumarea imaginii. perceperea sloganurilor şi a avantajelor produsului. înţelegerii şi convingerilor cumpărătorului potenţial. pentru identificarea principiilor care pot ajuta la explicarea modului cum acţionează publicitatea şi la orientarea ei viitoare. Atingerea efectelor emoţionale – de exemplu. şi argumente pentru a considera publicitatea ca fiind o variabilă calitativă a strategiei promoţionale a firmei. înţelegere. designului. Consumatorul este informat asupra produsului.  o etapă comportamentală („do”): intenţie. ca şi faţă de concurenţă (trebuie evitată concurenţa neleală). alcătuirea preferinţelor de cumpărare la clienţi.b) lealitatea (loialitatea) faţă de consumator. Întrucât funcţia integrală a publicităţii este procurarea unor anumite efecte asupra atenţiei. Răspunsurile la toate aceste întrebări exprimă de fapt schema de desfăşurare a publicităţii. Atingerea efectului de percepţie – de exemplu. 6. în sensul prezentării tuturor caracteristicilor produsului.

urmărind să menţină încă „viu” interesul consumatorului pentru bunurile şi serviciile ajunse în faza de maturitate şi chiar declin. cu ridicata sau de cele prestatoare de servicii care au o piaţă locală de desfacere. Această formă de publicitate pune accentul pe crearea cererii de consum şi mai puţin (sau chiar deloc) pe zona şi magazinul unde poate fi procurat bunul respectiv. Publicitatea factuală – pune accent pe evidenţierea caracteristicilor clare. c) După nivelul intervenţiei se pot delimita forme ale publicităţii adresate consumatorului final. de regulă.. un produs. folosită pentru informarea publicului asupra produselor şi serviciilor aflate în raporturi de concurenţă pe o anumită piaţă.a) În funcţie de obiect.  comparativă. vizând informarea publicului despre lansarea pe piaţă a unui nou produs şi poate fi:  de condiţionare. asupra modernizării unor produse existente. Dat fiind scopul său. intermediarilor sau consultanţilor. b) După aria teritorială de răspândire a mesajului. această formă de publicitate se încadrează în sfera comunicării instituţionale a organizaţiilor. având ca scop stimularea interesului pentru o marcă. publicitatea poate fi de produs şi instituţională. de unităţile comerciale cu amănuntul. comunicare ce face obiectul relaţiilor publice (subiect tratat în capitolul următor). Publicitatea internaţională – este folosită de firmele exportatoare sau de comerţ exterior.  informarea asupra intenţiilor de participare la târguri şi expoziţii internaţionale etc. publicitatea poate fi de natură factuală sau de natură emoţională. această formă de publicitate este utilizată mai ales pe pieţele externe. un serviciu etc.  de „reamintire”. Publicitatea naţională – este folosită de firmele producătoare sau de cele comerciale cu rază de acţiune la scară naţională (de exemplu. publicitate naţională şi publicitate internaţională). Publicitatea de produs – urmăreşte stimularea pieţei pentru produsele şi serviciile oferite şi poate fi:  de informare. distinctive ale produsului. utilizată mai ales în faza de creştere şi chiar de maturitate a ciclului de viaţă al acestora. cele care au ca obiect de comercializare autoturismele sau unităţile cu profil turistic). 28 . Publicitatea instituţională – îşi propune ca principal obiectiv acela de a imprima comportamentului consumatorului o atitudine favorabilă faţă de ofertanţii (producători ori unităţi comerciale) de bunuri şi servicii. utilizatorilor. ca şi de diferiţi intermediari care acţionează în comerţul internaţional şi are ca obiective:  informarea consumatorului extern de export asupra noilor produse lansate în fabricaţie.  informarea asupra intenţiilor de export spre alte pieţe sau de intensificare a exportului pe pieţele actuale. d) După tipul de masaj utilizat. deosebim: publicitate locală. Publicitatea locală – este realizată.

 mesajul trebuie mai curând prezentat decât exprimat verbal. capabile să asigure o îmbinare eficientă a unui şir de elemente: psihologice. şi anume:  accentul se pune pe transmiterea mesajului. Mesajul publicitar este deosebit de eterogen. comunicarea presupune interacţiune. acest principiu are în vedere o piaţă sau un segment identificate.  principiul uniformităţii comunicării se aplică diferenţiat. deci total controlat de către firmă. în elaborarea anunţurilor publicitare trebuie avute în vedere anumite principii. cea mai uşor de reţinut şi. în virtutea căruia efectul unei acţiuni de publicitate este condiţionat de alegerea acelei caracteristici a produsului sau serviciului care se estimează a fi cea mai frapantă. firma se adresează cumpărătorilor tipici. în acest departament de publicitate vor fi integrate şi alte activităţi de comunicare ale organizaţiei (de exemplu.  principiul convergenţei mijloacelor. Respectarea acestor principii este impusă de unidirecţionalitatea comunicării publicitare. în funcţie de caracteristicile pieţei vizate. prin aceasta înţelegându-se o firmă de servicii care preia pe proprie răspundere şi pe cont propriu supravegherea activităţilor de comunicare şi marketing. decidenţii trebuind să aibă în vedere şi să respecte trei mari principii pentru a asigura reuşita publicităţii:  principiul selecţiei argumentelor. Pe baza acestui principiu se realizează o bună punere în valoare a argumentului publicitar selectat în prealabil. printr-un anumit suport şi printr-un spaţiu (scris. Mai mult. cea mai convingătoare. vizual. iniţierea unei acţiuni publicitare constituie un proces complex. O „soluţie externă” prevede ca firma să lucreze împreună cu o agenţie de publicitate.  mesajul trebuie să fie mai întâi semnificativ şi apoi original. 3. Prin uniformizarea comunicării. în acelaşi timp. economice etc. adresate tuturor. stimularea vânzării sau comunicarea directă). În cazul unei „soluţii interne”. auditiv) plătit. nevoile lor şi constituie „fructul” unor activităţi deopotrivă creative şi de imaginaţie. susceptibilă de a declanşa actul de cumpărare. Pentru realizarea publicităţii.  în centrul atenţiei trebuie să se afle produsul şi nu originalitatea creatorului publicitar.1. De asemenea. prin sensibilizarea şi incitarea acestuia. nu pe atragerea atenţiei. prin aceasta înţelegând 29 . se au în vedere două posibilităţi.Publicitatea emoţională – vizează valorificarea efectelor ce se pot obţine prin stimularea resorturilor psihologice ale individului. descrise exact şi nu piaţa în ansamblul său. sociologice. în general. el ţine de tipul produsului sau serviciului. Deci. de psihologia celor cărora se adresează (starea de dispoziţie). Prin urmare. Dacă.2. se organizează în firmă un departament propriu de publicitatea ce preia sarcina de a executa singur toate măsurile publicitare. aceştia fiind mai numeroşi şi mai cunoscuţi. Particularităţi ale demersului publicitar Comunicarea prin publicitate utilizează mesaje globale. care asigură punerea optimă în valoare a mesajului astfel încât realizarea obiectivelor să fie pe deplin îndeplinite.

tipărire. atrage atenţia. 6) profilarea mesajului publicitar. Pentru aceasta. Această conştientizare îl urmează pe creatorul publicitar la toate nivele – punere în pagină. mesajul verbal îl „semnează” pe cel vizual. precum şi şansele şi riscurile externe ale acesteia privind comunicarea. care identifică punctele esenţiale tari şi slabe ale firmei. se poate concluziona că promotorii comunicărilor trebuie să cunoască în detaliu caracteristicile audienţei referitoare la educaţie. răspunzând devizei a comunica pentru a vinde. comunicarea verbală este elementul secund al transmiterii mesajului publicitar. şi de competenţele care i se atribuie. conferind sensul principal al mesajului.faptul că emiţătorul mesajului şi receptorul formează un grup în care comportamentul fiecărei părţi devine stimul pentru cealaltă. şi nu un schimb. strategie argumentativă. cumpărarea. 4) stabilirea bugetului de publicitate. promovarea vânzărilor. Planificarea publicităţii Ca şi în cazul celorlalte instrumente de comunicare (vânzarea personală. desfăşurarea planificării presupune parcurgerea următoarelor etape: 1) stabilirea obiectivelor publicitare. Pe baza acestor consideraţii. mesajele furnizate de publicitate trebuie să fie simple. 30 . 5) repartizarea bugetului de publicitate. interese. planificatorul publicităţii trebuie să aibă în vedere reacţiile psihice declanşate receptorilor şi care trepte ale efectului publicitar pot fi absolvite. 3) dezvoltarea strategiilor de publicitate. Astfel. În această ordine de idei. 7) controlul efectelor publicităţii. mijloacele de realizare a publicităţii trebuie planificate sistematic. 2) descrierea grupurilor ţintă (vizate de publicitate). pe această bază. ţinta vizată de el.1. vocabular. forme şi lumină. relaţiile publice). imagine. puternice şi unice. Destinatarul este implicit înscris în discursul emiţătorului în măsura în care acesta din urmă ţine în permanenţă cont de imaginea pe care şi-a construit-o despre consumator. publicitatea este o comunicare cu un pronunţat caracter partizan. în special. Între limbaj şi percepţia publicitară există o legătură care necesită o analiză foarte atentă: imaginea. se poate vorbi despre discursul publicitar ca despre o „construcţie colectivă” sau o „realizare interactivă”. nevoi şi experienţe şi. căutând permanent să se impună prin puterea de seducţie şi apelând deopotrivă la simţuri şi la raţiune. rolurile de emiţător şi receptor nu pot fi schimbate. dar el creează pentru a suscita o reacţie. La formularea obiectivelor publicitare. prin culori. alegere a ambalajului –. ceea ce o diferenţiază de informaţiile obişnuite (comunicarea în general). să clarifice sau să concluzioneze ceea ce s-a transmis pe cale vizuală. Pe de altă parte. 1) Obiectivele publicitare se formulează pe baza rezultatelor analizei situaţiei comunicării. iar textul nu face altceva decât să precizeze. să se străduiască să codifice sau să exprime mesajul într-o asemenea manieră încât să se încadreze în zona de înţelegere şi familiaritate a consumatorilor.3. 3.

adică o apreciere a mijloacelor mass-media în ceea ce priveşte adecvarea lor pentru scopurile specifice ale firmei. publicitatea de prezentare sau publicitatea de reamintire). de modul cum decurge ciclul de viaţă al mărcii şi de strategiile publicitare ale concurentului principal. formele profilării 31 .  strategia luării de contact (de exemplu. Dimpotrivă. dovezi. Schimbările în punctele-cheie ale conţinutului unei strategii publicitare depind. adăugiri etc. la sfârşitul planificării grupelor-ţintă.  strategia de creştere a gradului de cunoaştere (de exemplu. prin asemănări. costurile de apariţie în mass-media. Posibile strategii de publicitate sunt:  strategia de informare (de exemplu. respectiv mass-media.2) În cadrul unei planificări a grupelor ţintă. adică informaţii despre numărul de contacte. costurile de consiliere prin agenţia de publicitate etc. trebuie rezolvate trei sarcini importante: a) identificarea grupelor-ţintă – în primul rând trebuie identificate persoane sau organizaţii cărora le va fi adresat mesajul publicitar pentru atingerea scopurilor de marketing şi ale firmei. conexiuni logice de gândire. trebuie să se cunoască mijloacele mass-media aflate la dispoziţie prin care aceste grupe-ţintă pot fi cel mai bine atinse. 5) Repartizarea bugetului de publicitate include o împărţire a grupelor-ţintă orientată după perioade de panificare a spoturilor publicitare pe fiecare purtător de reclamă. Pentru evaluare mijloacelor mass-media se au în vedere două tipuri de criterii:  măsura contactelor. supralicitări. cum ar fi naturaleţea sau exclusivitatea în cadrul unei publicităţi de imagine). respectiv după acţiunile de comunicare care trebuie îndeplinite într-o anumită situaţie de către publicitate.). evidenţierea caracteristicilor de deosebire faţă de concurenţă. La profilarea conţinutului mesajului se pot deosebi diferite posibilităţi. Profilarea pur informativă şi argumentativă se face foarte raţional şi ţinteşte către o convingere a grupeiţintă. cum ar fi performanţa produsului sau perioada de garanţie). cât şi la conţinut. obţinerea sprijinului pentru activităţile de producţie prin comerţ sau relaţii oficiale). întrucât. c) precizarea accesibilităţii grupelor-ţintă. 4) Bugetarea publicităţii include o stabilire stării de fapt pentru a acoperi costurile de planificare şi de execuţie a tuturor măsurilor publicitare dintr-o anumită perioadă. 6) Profilarea mesajului publicitar se referă atât la formă. respectiv a probabilităţii contactelor unui mijloc mass-media cu utilizatorii săi.  strategia de delimitare faţă de concurenţă (de exemplu.  evaluarea contactelor.). respectiv comensurarea posibilităţilor financiare de realizare a strategiilor publicitare (de exemplu. fiind folosite metode corective ale vizualizării (de exemplu. 3) Conţinutul strategiei de publicitate se orientează după scopurile publicitare. actualizarea anumitor dimensiuni. înainte de toate. b) descrierea grupelor-ţintă – se încearcă obţinerea a cât mai multe informaţii exacte despre diferitele caracteristici ale beneficiarilor.

interese. observarea cifrei de afaceri sau medierea gradului de cunoaştere). cum ar fi problema izolării activităţilor publicitare de efectul altor măsuri de comunicare. radioul. în faţa unor probleme de metodă sau de conţinut care. şi anume:  prezintă flexibilitate în privinţa difuzării teritoriale şi a momentului de apariţie. efectele publicităţii se pot reduce la diferitele reacţii ale indivizilor. de exemplu.). Folosirea presei în scop publicitar are o serie de raţiuni legate de avantajele acesteia. simboluri). publicitatea exterioară etc. precum şi a dificultăţii consecutive de a-i trezi atenţia. cum ar fi semnele verbale (cuvinte. comunicarea prin imagini va ocupa un loc central. Mijloace de comunicare comercială – mediile publicitare Transmiterea mesajului publicitar la un public cât mai larg se poate realiza printr-o diversitate de mijloace sau medii de comunicare în masă. recomandare şi influenţare a grupei-ţintă. 3. mixuri de tonuri sub formă de voci sau muzică). Ca metode specifice ale analizei efectelor publicităţii putem aminti: o testul Recall (subiecţii sunt întrebaţi. în prim-planul controlului succesului publicităţii stau metode simplificate. intenţii de cumpărare. ca efect publicitar: măsurarea proceselor care activează persoanele-ţintă (atenţia. parţial. Pe baza capacităţii limitate de preluare / prelucrare a informaţiilor de către consumator. o testul Recognition (subiecţii au la dispoziţie o revistă şi sunt întrebaţi ce inscripţii publicitare recunosc). o zi după contactul cu purtătorul publicitar. • măsurarea reacţiilor de durată ale gândirii. ca efect publicitar: măsurarea comportamentului de informare. ca efect publicitar: măsurarea perimetrului şi conţinutului memoriei durabile (de exemplu. texte) şi semne prin imagine (poze. asigurând – în condiţiile unei utilizări corecte – un foarte bun randament. totuşi. 32 . convorbirile cu clienţii şi serviciul de relaţii externe. lay-out-ul. evaluarea. Dintre mediile publicitare cel mai frecvent folosite sunt: presa. emoţii). acesta trebuie transpus în semne optice. În mijloacele mass-media audio-vizuale se vor aplica corespunzător aceste semne (combinaţii. însă. spaime. emoţia. • măsurarea comportamentului final. Analiza efectelor publicitare este pusă. 7) În general. profilarea culorilor etc. cum ar fi. nu sunt rezolvate. cumpărare. acceptarea etc. ale ordonării efectelor fiecărei măsuri publicitare în parte din mixul de comunicare.1. Aici se ivesc numeroase probleme privind tipografia.). poziţionări etc. despre care spoturi / panouri publicitare îşi amintesc). televiziunea. cunoştinţe. analiza lor având ca scop trei domenii: • măsurarea reacţiilor momentane.4. În practică.psihologice încearcă nu să transmită direct mesajul. ci să atragă atenţia printr-un transfer în categoriile psihologice (de exemplu. În ce priveşte profilarea formei mesajului. Presa reprezintă unul din principalele mijloace de transmitere a mesajelor publicitare.

 este flexibil în privinţa alegerii momentelor de transmisie. pe stadiul cognitiv. Prin text. o includerea unor adjective cantitative. radioul prezintă o serie de avantaje. text. afectivă şi. Aşadar. textul trebuie să fie credibil. tocmai pentru faptul că promite ceva. lumină. reportaje – forme ce constituie. conativă. concizie şi simplitate. În această calitate. folosind variate forme de transmitere a mesajului: textul.  prezintă mesajul cu suficientă acurateţe etc. Decizia de a transmite mesaje prin radio îşi poate proba eficienţa numai dacă promotorii şi difuzorii dau dovadă de profesionalism şi ştiu să transmită pe cale sonoră ceea ce oamenii doresc să asculte. ea este aptă să folosească optim un complex de mijloace de comunicare: imagine. ilustraţia etc. Televiziunea reprezintă cel mai eficient şi unul din cele mai actuale suporturi publicitare. 33 . În ce priveşte anunţul publicitar propriu-zis publicat în presă (ca şi în cazul afişelor). o cuvintele utilizate trebuie să fie simple. se recomandă: o utilizarea de cuvinte cu o mare capacitate de stimulare a imaginaţiei (cuvinte care definesc obiecte. b) prin anunţul publicitar propriu-zis. se adresează diferenţiat segmentelor de consumatori. se urmăreşte intervenţia graduală la nivelul atitudinii individului. dar fără a exagera. accentul punându-se. Avantajul acestui gen de comunicare este că se adresează unei mase foarte eterogene de auditoriu şi în plus. într-o primă fază. ore de difuzare etc. dintre care mai importante sunt:  asigură o bună relaţie a publicului ascultător (pe emisiuni.  presupune costuri relativ scăzute. locuri.  are o mare mobilitate.  nu necesită investiţii exagerate. pregătinduse astfel acţiunea la nivelul celorlalte componente. interviuri. o evitarea cuvintelor şi propoziţiilor negative pentru că înţelegerea lor este mai dificilă şi necesită un timp mai îndelungat. dă impresia de contact direct cu posibilitatea unor explicaţii convingătoare în funcţie de aria geografică acoperită şi de durata mesajului. ţinându-se cont de două aspecte importante: valoarea psihologică şi capacitatea psihologică a cuvintelor de a forma imagini mentale puternice. În acest sens. oameni. mişcare. sunet. ca de altfel prin orice formă de transmitere a mesajului publicitar. de fapt.). textul publicitar trebuie să se caracterizeze prin claritate. să folosească un ton de sinceritate şi să aducă suficiente argumente. simţuri sau gesturi). Radioul este un suport publicitar care acoperă rapid şi cu regularitate o mare parte a publicului. cuprinzând toate categoriile socio-profesionale. obiectul publicităţii gratuite). Indiferent de suportul folosit (presă cotidiană sau periodică) acţiunile de publicitate prin presă se realizează în două forme: a) prin publicarea unor materiale informative şi de sinteză (articole. respectiv. familiare şi pe înţelesul celor vizaţi.

deciziile de transmitere a mesajelor publicitare prin Internet se bazează pe o serie de avantaje. 34 . simplu. constituind o adevărată presă electronică. Afişele se pot grupa după mai multe criterii astfel: a) după modul de prezentare. Cele mai importante tipărituri publicitare sunt: afişul. ♦ afişe exterioare – trebuie să se bazeze pe ilustraţie. b) este un mijloc media care permite deschiderea rapidă şi eficientă a unor noi pieţe. tipărite identic pe ambele feţe. asigurând. iar cheltuielile de difuzare fiind modice. cum sunt: a) este un mijloc de transmitere a informaţiilor extrem de rapid oriunde în lume. agendele şi calendarele.Reţeaua Internet este cel mai nou suport media pentru publicitate. reţeaua Internet se poate utiliza de către orice firmă cu foarte bune rezultate atât în publicitate. sugestiv şi cu o mare valoare informativă. ca suport publicitar. 1. cu unele modificări legate de frecvenţa apariţiei într-una sau mai multe secvenţe sau pagini WEB aparţinând altor organizaţii sau servere. catalogul. se adresează marelui public. c) din punct de vedere al duratei. din orice loc din lume şi din orice domeniu. imprimate pe o singură faţă a foii. conţin mai mult text comparativ cu cele exterioare. pentru ca ulterior să poată fi completat. cât şi externă. b) după modul de expunere. se disting: ► afişe normale. atât vizibilitate internă. cât şi în celelalte tehnici promoţionale. iar creaţia publicitară se derulează în variantele obişnuite. având un randament deosebit. textul fiind cât mai concis. date fiind conţinutul şi mai ales locurile de amplasare. Comunicarea scrisă în afaceri – publicitatea prin tipărituri Materialele tipărite au o eficienţă deosebită în publicitate datorită avantajelor specifice pe care le prezintă comparativ cu celelalte suporturi publicitare. Afişul. ► afişe pretipărite. scrisorile de publicitate directă. în orice moment. ► afişe duble. pe care textul se imprimă parţial. 3. care conţin informaţii de strictă actualitate. pe sticlă sau emailate.5. afişele se pot clasifica astfel: ♦ afişe efemere. prin aplicare pe geam. Pentru o organizaţie. c) este o bancă de date gigant care permite accesarea oricăror informaţii. Tehnicile publicitare aplicate pe Internet se bazează pe folosirea calculatoarelor. Fiind un excelent mijloc de comunicare. pliantul. ► afişe realizate pe suporturi metalice.1. afişele se clasifică în: ♦ afişe interioare – sunt mai detaliate.

acesta nefiind elementul primordial al interesului potenţialului cumpărător. Se utilizează ca mijloc promoţional la târguri. Agendele şi calendarele. participări la târguri etc. scrisoare sau broşură. în special. fiind de cele mai multe ori rezultat al colaborării dintre firma beneficiară şi o agenţie de publicitate. Din acest punct de vedere. precum şi de o serie de firme mari. şi anume: îndeplineşte rol de stand de prezentare. Broşura este o tipăritură publicitară ce descrie în detaliu produsele şi are scopul de a prezenta. ca suporturi publicitare. Catalogul de prospectare este un suport publicitar deosebit de util datorită calităţilor comerciale pe care le are. facilitând considerabil vânzarea produselor. 35 ♦ afişe de durată. Prospectul este un suport publicitar ce poate să apară sub formă de afiş. ci şi pe acela de a reaminti. cu specific industrial.panourile publicitare. tratative şi negocieri. conţinând. Scrisoarea de publicitate directă implică acţiuni de comunicare al căror obiectiv vizează informarea şi atragerea clientului spre produs. caracteristicile tehnice ale acestora. în această categorie. nu puţine fiind cazurile când un anunţ în presă se regăseşte. o sinteză a realizărilor firmei. în general. De asemenea. Se pot folosi în scop promoţional pentru toate produsele şi serviciile. Nu conţine preţuri în paginile de prezentare. imaginea poate fi a produsului sau se poate prezenta doar marca însoţită de altă imagine. afişul are foarte multe asemănări cu anunţul din presă. predominante fiind. Sunt concepute pentru a se adresa în mod particular fiecărui client sau categorii mai restrânse de clientelă. cât şi rolul pentru care au fost concepute în general. • catalog de prestigiu. 4. Pliantul este un suport tipărit care presupune cel puţin o pliere. Catalogul este un suport publicitar folosit pentru prezentarea ofertei. de către toate firmele. Se editează sau se oferă cu prilejul unor evenimente deosebite din viaţa firmei: aniversări. se constată existenţa a trei categorii distincte de cataloage: • catalog de prospectare. Se foloseşte preponderent de către firmele ce fac comerţ prin corespondenţă. indiferent de profil. de a menţine şi a creşte fidelitatea cumpărătorilor şi de a atrage noi cumpărători. ca un afiş. cât şi în formă. în funcţie de obiectivele pe care le fixează firma. de vitrină. 5. • catalog de lucru. afişele şi panourile propagă într-un mod specific în rândul publicului imaginea firmei. atât în conţinut. 3. au particularitatea că îndeplinesc atât un rol publicitar. . strict comercială a mărfurilor. imagini şi text în proporţii diferite. Folosirea corespondenţei directe ca tehnică publicitară trebuie să aibă în vedere faptul că aceasta îmbină elementele specifice atât ale unei scrisori propriu-zise. aceasta din urmă ocupându-se de creaţie şi de execuţie. Catalogul de prestigiu apare sub forma unei ediţii de lux şi este editat pentru a mări prestigiul şi recunoaşterea firmei. conţinând. cât şi ale unui mesaj publicitar. imagine şi text. 2. de regulă. Catalogul de lucru se caracterizează printr-o descriere detaliată. Afişele nu au doar rolul de a informa. Fără a se face o delimitare foarte categorică. în relaţiile dintre producători şi distribuitori etc. Conţin.

Pentru ca tehnicile de marketing direct să fie eficiente. învechite sau necorespunzătoare calitativ.Ca scrisoare. TV. ci şi 36 .  permite obţinerea unui răspuns măsurabil – pentru orice acţiune de marketing direct pot fi cunoscute (măsurate) cu exactitate nu numai cheltuielile efectuate. ea trebuie:  să aibă caracter personal (să fie adresată nominal). valorificând efectul de sinergie existent între diferitele media (expediţie poştală. şi anume:  este un sistem interactiv. Astfel. Tipul de media.  să se deosebească de stilul scrisorilor comerciale de rutină. putând acoperi o arie geografică extrem de largă (naţională. alături de tipul fişierului de adrese ale clienţilor şi / sau clienţilor potenţiali (aflat în baza de date a departamentului responsabil de activităţile de marketing direct) sunt hotărâtoare. furnizându-i mijloace de răspuns. un dialog cu implicarea profundă a ambilor parteneri. pentru vânzarea prin tehnici de marketing direct. care presupune comunicarea individualizată între vânzător şi client (sau potenţial client). fiind răspunzătoare într-o proporţie de 50% de succesul unei acţiuni de marketing direct.  să se încheie cu o formulă de politeţe. Nu numai oferta în sine este importantă. 2. considerate de către specialişti „puncte-cheie” pentru succesul marketingului direct: 1. este necesară respectarea anumitor reguli. Oferta de marketing direct reprezintă propunerea comercială concretă adresată clientului. Alegerea acelui tip de media corespunzător. Alcătuirea unei oferte interesante. marketingul direct este o tehnică de comunicare ce permite stabilirea unui dialog direct cu un destinatar identificat şi selecţionat pentru a-l face să acţioneze sau să reacţioneze. mesaj telefonic etc. 3. anunţ în presă. respectiv ca formă a comunicării scrise adecvată acestui context. la radio. Oferirea unui produs bun. 3. tehnică ale cărei rezultate pot fi măsurate. Nu se aleg.  să aibă un caracter unitar. dar şi internaţională).2. marketingul direct prezintă o serie de trăsături distinctive.Desjardins. fără a face deviere de la esenţa problemei. produse greu vandabile prin reţeaua tradiţională. chiar dacă în conţinut sunt expuse mai multe subiecte.  foloseşte pentru comunicarea cu clienţii şi clienţii potenţiali un sistem plurimedia.  are un grad ridicat de dispersie geografică – marketingul direct nu necesită o localizare anume a clienţilor.  să se concentreze pe subiectul propus. la un moment precis. Alte tehnici de comunicare comercială Marketingul direct Conform lui C.). ci şi rezultatele (câştigurile) obţinute.

ei doresc să se implice în întregul proces de comunicare. deci o rată diferită a răspunsurilor. consultanţi ai firmei. 5. formatul.maniera de prezentare. 4. clienţi existenţi. Marketingul direct devine din ce în ce mai eficient în măsura în care clienţii nu mai sunt şi nu mai doresc să fie trataţi ca nişte necunoscuţi. cărţi de telefon. în vederea realizării unor vânzări. În acest caz. mesajul. registre publice. evenimente sportive). a eficienţei campaniei. 37 . târguri şi expoziţii. factorii testaţi fiind: oferta. furnizori. tipul de mediu. vânzarea personală poate fi definită ca prezentarea personală a produselor şi serviciilor în cadrul unor conversaţii cu potenţiali clienţi. în funcţie şi de natura produsului. camere de comerţ). culorile. fişierul de adrese. întrucât de corecta lor interpretare a cifrelor răspunsurilor primite depinde succesul unei acţiuni de marketing direct. are un impact diferit asupra clienţilor. şi anume: A. intermediari). furnizori actuali.  populaţia (prieteni şi rude. întrucât fiecare tip de ofertă. ziare). Conceperea unui bun mesaj. Organizarea unei testări prealabile. implicit. ci simt nevoia unui dialog realizat prin tehnici interactive. B. motive de cumpărare. abordabili în aceeaşi manieră. nivelul venitului. Vânzarea personală Ca subvariabilă a variabilei de comunicare comercială.  informaţii tipărite sau publicate: listă de cumpărări trimise prin poştă. Realizarea unei analize corecte a rezultatelor acţiunii întreprinse. Sursele de identificare a clienţilor potenţiali pot fi:  evenimentele (evenimentele sociale.  asociaţii (profesionale. care trezeşte interesul clientului şi îl determină să acţioneze. ce presupune identificarea indivizilor şi organizaţiilor ce ar putea cumpăra. Va fi reţinut acea combinaţie care asigură eficacitate maximă. în raport cu obiectivul urmărit. Este recomandată înaintea unei lansări pe scară largă a unei acţiuni de marketing direct. foşti clienţi. Există practic o infinitate de mesaje posibile. b) Căutarea clienţilor potenţiali. aducând cea mai ridicată rată a răspunsurilor şi. este însă nevoie de un mesaj „ideal”. d) Evaluarea clienţilor potenţiali se face cu scopul de a stabili probabilitatea de cumpărare (dorinţă şi bani). seminarii şi conferinţe. c) Contactarea clienţilor potenţiali se realizează prin: telefon sau direct (întâmplător) şi prin telemarketing (organizat). Prospectarea clienţilor potenţiali cuprinde. Procesul vânzării personale presupune parcurgerea a şapte etape. comerciale. patru etape: a) Definirea clienţilor potenţiali. la rândul său. comunicarea interpersonală. 6. Pregătirea abordării clienţilor potenţiali se referă la: • crearea profilului clienţilor potenţiali: nevoi. afaceri înrudite. ce reprezintă elaborarea profilului demografic (şi uneori psihologic) al clienţilor potenţiali. cu tot ceea ce presupune ea (vezi capitolele anterioare) este esenţială.

vânzări pe loturi. dar este inflexibilă. considerată şi ea ca subvariabilă a variabilei comunicare comercială. solicitudine. oferirea de prime cadouri. limitată în timp. de timp (nu acum). Principalele tehnici de promovare ce vizează consumatorii sunt: oferirea unor eşantioane gratuite. creşterii vânzărilor într-o perioadă bine determinată. Acţiunile de promovare a vânzărilor pot fi adresate consumatorilor (pentru a-i face să cumpere) sau distribuitorilor. • stabilirea obiectivelor: contactare în 20 de minute. dorinţă → schimbare atitudine. cupoane. explicarea modului de funcţionare. Promovarea vânzărilor Promovarea vânzărilor. câteva considerente de succes în abordarea clienţilor potenţiali sunt: ♦ înfăţişarea: îmbrăcămintea trebuie să fie îngrijită. preţurile practicate. Abordarea clienţilor potenţiali. în scopul impulsionării. interes. ♦ comportarea: atenţie. Încheierea vânzării presupune obţinerea acordului de cumpărare. 38 . mai întâi identificându-se nevoile şi apoi efectuându-se prezentarea. scrisori etc. C. Deoarece de multe ori „prima impresie contează”. F. Activitatea post-vânzare se realizează dacă vânzătorul doreşte să se asigure că un client este satisfăcut de achiziţia făcută şi că va repeta cumpărarea. • metodică: de realizează în anumite etape. de produs (prea mare. • liberă: se face în funcţie de necesităţi.. din memorie. amânarea răspunsului. opţiunile posibile. serviciile asociate. acţiune → schimbare comportament). la obiecţii. D. calm. prescriptorilor şi forţei de vânzare (pentru a-i face să vândă). Prezentarea poate fi: • standardizată: cu diapozitive. Rezolvarea obiecţiilor clienţilor presupune: ♦ identificarea obiecţiilor: de preţ (prea scump). G. înţelegerea prezentării etc. prea mic) etc. Prezentarea şi demonstrarea presupun descrierea produsului. ♦ depăşirea obiecţiilor se realizează prin: răspunsuri clare la întrebări. dacă nu se cunoaşte un anumit aspect. ♦ deschiderea conversaţiei: câteva cuvinte de salut vor preceda discuţia despre obiectele destinate vânzării.• deciderea modului de abordare: prin telefon. după modelul AIDA (atenţie → cunoaştere. E. înţelegere. reduceri de preţ.. reprezintă un ansamblu de tehnici utilizate cu titlu de excepţie în viaţa unui produs sau serviciu. deci mai puţin eficientă.

Publicitatea trebuie să se încadreze şi în anumite principii. Răspunsurile la toate aceste întrebări exprimă de fapt schema de desfăşurare a publicităţii. eşantionări. ► suplimentarea altor instrumente promoţionale. cum. diverse prime. 39 . concursuri etc. ► creşterea cumpărărilor. cui. de regulă. fiind o formă specială de comunicare în masă care. care se pot clasifica după mai multe criterii. ► realizarea de cumpărări din impuls. ce. oferte speciale de preţ. Pentru distribuitori şi prescriptori sunt utilizate cadourile de afaceri. Promovarea vânzărilor are ca valenţe cantitative. creşterea entuziasmului intermediarilor. Publicitatea îmbracă forme variate. Cuantificarea rezultatelor este mai uşor de realizat. concursuri etc. de ordin material. Publicitatea cuprinde ansamblul acţiunilor de promovare menite să ducă la lansarea şi vânzarea cu succes a produselor sau serviciilor pe piaţă. jocuri. jocuri. acţiune pe termen scurt (spre deosebire de publicitate şi celelalte tehnici de comunicare comercială) şi grupează un set de tehnici relativ omogene. Obiectivele promovării vânzărilor legate de consumatori sunt: ► creşterea conştientizării mărcii. Mesajul este adresat în special consumatorilor efectivi ai produsului şi este total controlat. se adresează unor grupuri ţintă specifice. ca şi concursurile (având ca premii. în elaborarea anunţurilor publicitare trebuind avute în vedere anumite principii. publicităţii şi relaţiilor publice. realizarea cooperării în privinţa cheltuielilor de promovare. Iniţierea unei acţiuni publicitare constituie un proces complex. cazare la hotel. obiectivele vizate de firmă sunt: facilitarea distribuţiei. ► sublinierea noutăţii. ► creşterea posibilităţilor de alegere a produselor sau serviciilor. întrucât utilizarea tehnicilor din această grupă aduce consumatorilor avantaje imediate. emoţională sau factuală etc. planificare ce presupune parcurgerea mai multor etape. creşterea volumului vânzărilor. naţională sau internaţională. ► stimularea recumpărării. Mijloacele de realizare a publicităţii trebuie planificate sistematic. Apoi. cu ce scop şi cu ce efect spune. REZUMAT: Mixul promoţional este o combinare a: vânzării prin persoane (sau personale).). În cazul acestora. călătorii. locală. reclamei. procesul de comunicare a fost descris în mod sugestiv în termenii: cine spune. cadouri din cataloage etc. prin intermediul mass-mediei alese. obţinerea de spaţii de depozitare. ea putând fi: publicitate de produs sau instituţională. de ce. iar cel care le aplică are posibilitatea de a controla destul de exact activităţile respective.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ cărţi de fidelitate. Pentru forţa de vânzare se preferă cadourile. promovării vânzărilor.

Comunicarea verbală este elementul secund al transmiterii mesajului publicitar: imaginea. Prezentaţi treptele de efect ale publicităţii. ca suporturi publicitare. Care sunt componentele sistemului de comunicare al firmei? 2. 6. Care sunt întrebările ce descriu în mod sugestiv procesul de comunicare? 3. Evidenţiaţi particularităţile demersului publicitar. prin culori. 40 . Eficienţa unui asemenea sistem de comunicare se află în relaţie directă cu capacitatea organizaţiei de a elabora informaţiile. forme şi lumină. Mesajul publicitar constituie „fructul” unor activităţi deopotrivă creative şi de imaginaţie. conferind sensul principal al mesajului. Prezentaţi etapele procesului vânzării personale. dar şi o provocare şi stimulare a nevoilor consumatorilor şi utilizatorilor. Care sunt principiile ce trebuie respectate de decidenţi pentru a asigura reuşita publicităţii? 4. TEST DE AUTOEVALUARE: 1. televiziunea. cu acţiune pe termen lung şi greu măsurabilă cantitativ din punct de vedere al efectelor economice pe care le generează. 3. mesajul verbal îl „semnează” pe cel vizual. sociologice. în special. Ce este marketingul direct? 6. Prezentaţi mediile publicitare. Descrieţi şi clasificaţi afişul şi catalogul. CONCLUZII: Prin politica de comunicare şi prin utilizarea unor forme variate de informare firma realizează o prezentare permanentă a produselor şi serviciilor sale. agendele şi calendarele. cele mai importante tipărituri publicitare sunt: afişul. De asemenea. atrage atenţia. economice etc. scrisorile de publicitate directă. de natură psihologică. 2. de posibilităţile organizatorice şi materiale ale firmei şi de specificul produselor (serviciilor) pe care le oferă. Care sunt principalele tehnici de promovare a vânzărilor? TEST DE CONTROL: 1. iar textul nu face altceva decât să precizeze. publicitatea exterioară etc. 7. Enumeraţi etapele planificării publicităţii. 4. de a-şi alege destinatarii şi mijloacele de transmitere a informaţiilor către aceştia. Clasificaţi publicitatea. la rându-i. 5. să clarifice sau să concluzioneze ceea ce s-a transmis pe cale vizuală. radioul. capabile să asigure o îmbinare eficientă a unui şir de elemente: psihologice. de natura pieţei pe care acţionează. La ce se referă profilarea mesajului publicitar? 5. Publicitatea este o variabilă calitativă a strategiei promoţionale a firmei. catalogul. pliantul.Dintre mediile publicitare cel mai frecvent folosite sunt: presa. iar această capacitate depinde.

1. conducerea acesteia şi sindicat. produs sau serviciu. Mai concret. idei. debitori. COMUNICAREA INSTITUŢIONALĂ – RELAŢIILE PUBLICE (RP) 4. pe de altă parte. Relaţiile publice realizează un compromis strategic între nevoia de comunicare şi transparenţă. purtători de cuvânt) şi de a dezvolta o politică coerentă de relaţionare cu diversele categorii de public constituie un imperativ. utilizând cele mai diverse căi de abordare. relaţiile publice constituie „activitatea de transmitere prin mijloacele existente de comunicare a ceea ce o firmă doreşte să transmită despre ea însăşi” (H. care construieşte şi apără sau schimbă şi cosmetizează imaginea publică a unei organizaţii. În mediul afacerilor. birouri şi ataşaţi de presă. de conlucrare între salariaţii unităţii. omogen şi unic.CAP IV. invitaţi. nevoia companiilor de a-şi crea structuri proprii de comunicare publică (servicii. deţinători de acţiuni. eventual a unei mărci.). între salariaţii firmei. de a o apăra şi înfrumuseţa cu orice ocazie. activităţile de RP au ca obiective:  asigurarea şi menţinerea unor relaţii de bună înţelegere. relaţiile publice reprezintă un efort planificat al firmei pentru a influenţa atitudinile şi opiniile unui grup specific de clienţi. putându-se adresa fie publicului intern. sponsorizare. Termenul al doilea se referă în mod precis la comunicarea directă a companiei cu publicul său imediat (persoane fizice reprezentând clienţi.B. care se pot individualiza şi ierarhiza în funcţie de gradul de implicare în procesele de comunicare şi de susţinere sau de frânare şi constrângere a acţiunilor companiei. până chiar şi lobby. Importanţa relaţiilor publice Relaţiile publice reprezintă un ansamblu coerent de măsuri şi acţiuni desfăşurate în vederea creării unei imagini favorabile asupra seriozităţii şi potenţialului firmei. Relaţiile cu publicul reprezintă doar o componentă a relaţiilor publice. şi nevoia de discreţie şi confidenţialitate. fie publicului extern. se face uneori confuzie între „relaţii publice” şi „relaţiile cu publicul”. Nici o companie nu are un public. la telefon sau prin mailing. cu care aceasta vine în contact la ghişeu. birouri. în general. pe de o parte. întrucât rolul serviciilor şi acţiunilor de relaţii publice este acela de a construi imaginea identitară a companiei. vizitatori etc.Maynard) sau „activitatea de a crea printre oameni o stare de spirit favorabilă firmei” (R. de a crea şi întreţine relaţii bune şi indirect profitabile cu cele mai influente categorii de public.R. între aceştia şi conducere. evenimente caritabile etc. În limbajul cotidian.Canaroc). Pe plan intern. oficii de relaţii publice. ci întotdeauna mai multe segmente de public. 41 . a unei persoane. Într-o altă definiţie. instituţii guvernamentale sau alte grupuri de interese. Campania sau proiectul de RP constituie instrumentul de marketing şi comunicare publică.

precum şi la formarea şi întreţinerea în afară a celei mai favorabile imagini asupra firmei şi produselor sale. 4) alegerea şi definirea publicului-ţintă. cocktailuri).. burse de valori. 2) analiza ofertei organizaţiei şi concepţia preliminară a mesajelor relevante pentru atingerea obiectivelor. b) de obţinere de la cercul de relaţii (clienţi. serviciu. timp. c) organizarea de acţiuni de prezentare sau demonstraţii cu produsele oferite spre vânzare. după monitorizarea mediului de afaceri şi investigarea segmentului de public căruia îi este destinat mesajul. formele concrete folosite în acţiunile de RP sunt: a) organizarea de întâlniri cu personalităţi de prestigiu din domeniul economic. întrucât activitatea de RP se desfăşoară în două sensuri: a) de transmitere în cercul de relaţii vizat (persoane fizice şi juridice) a tuturor informaţiilor necesare promovării intereselor comerciale ale firmei. tehnico-ştiinţific etc. instituţii etc. resurse umane) destinat să acopere costurile şi eforturile de orice natură implicate în derularea campaniei. societăţi de transport etc.. b) organizarea de conferinţe de presă. financiar. atitudinii publicului despre organizaţia în cauză. În funcţie de sfera activităţii şi interesele firmei.  cunoaşterea permanentă a părerii. citite sau auzite de publicul-ţintă. 5) selectarea corectă a acelor media (suporturi. Pe plan extern. bănci comerciale. furnizori.). burse de mărfuri. 42 . acţiuni protocolare (recepţii. 6) producţia mesajelor. menţinerea relaţiilor amintite trebuie să aducă un aport substanţial la constituirea şi alimentarea băncii de date a organizaţiei. în conţinutul şi forma adecvate publicului-ţintă şi imaginii dorite pentru organizaţie. adică programarea în timp a campaniei RP. 7) alcătuirea unui plan media (media-plan şi timing).) a informaţiilor ce prezintă interes şi pot fi utile în desfăşurarea activităţii de producţie şi desfacere a firmei. ca principal suport informaţional al său. păstrarea unor relaţii de colaborare bazate pe încredere reciprocă între firma în cauză şi toate celelalte unităţi economice şi sociale cu care va colabora pe orizontală şi pe verticală. e) menţinerea de relaţii pe baze bine organizate cu toate cercurile de afaceri (furnizori şi cumpărători. instituţii de stat. 3) alocarea unui buget (bani. produs.  creşterea şi întărirea prestigiului firmei respective. congrese în probleme de cercetare etc. d) organizarea sau participarea la simpozioane. al produselor sale în rândul consumatorilor (utilizatorilor). marcă. conferinţe tehnico-ştiinţifice. industrial. cu grafice de eşalonare calendaristică a evenimentelor şi alocarea lor pe diversele media antrenate în campanie (media-plan). persoană. canale) şi evenimente prin care se vor difuza mesajele ce urmează a fi văzute. o campania de RP trebuie să respecte o procedură de lucru în câteva etape: 1) definirea precisă a obiectivelor urmărite de campanie. institute de cercetări-proiectări. Pentru a fi eficace şi a rămâne loială scopurilor sale.

a publicului (oamenilor cărora li se adresează materialele respective) care decide dacă materialele (articolele. există o serie de reguli de bază ce trebuie urmate. ♦ numărul ştirilor mass-media despre programul firmei de protecţie a mediului. materialele prezentate trebuie să intereseze ambele categorii menţionate. • • • 43 . reguli ce pot fi concretizate în: ► Concentrarea cu precădere pe acţiunile esenţiale ce pot asigura atingerea obiectivului sau obiectivelor stabilite. încercând în limita posibilităţilor să se obţină rezultate multiple pe baza unei singure acţiuni. o medierea de informaţii despre măsurile de protecţie a mediului înconjurător către organizaţiile locale de protecţie a mediului. pe de altă parte. b) Obiective de comunicare orientate afectiv. ♦ numărul întrebărilor adresate cetăţenilor cu privire la comportamentul social al firmei. cum ar fi: o creşterea gradului de cunoaştere al ziariştilor specializaţi asupra caracteristicilor de calitate ale unui produs nou. ► Toate eforturile în domeniul relaţiilor publice trebuie să se concentreze cu precădere pe acea caracteristică a firmei care o particularizează faţă de alte firme. Deosebit de importantă este încercarea de a grupa obiectivele de comunicare specifice ale activităţii de RP în funcţie de scopurile psihologice astfel: a) Obiective de comunicare orientate cognitiv. De regulă. urmărind ca materialele difuzate să se deosebească de cele ale altor firme şi să prezinte interes (similar cu prezentarea unui produs în funcţie de caracteristica lui esenţială.) sunt suficient de interesante pentru a consuma timp citindu-le sau auzindu-le. datorită căreia este vandabil). În toate cazurile. respectiv pentru atingerea obiectivelor stabilite. a editorului sau redactorilor care decid când şi cum să folosească materialele primite. c) Obiective ale comunicării orientate conativ. cum sunt: îmbunătăţirea imaginii firmei în faţa jurnaliştilor de specialitate. trebuie reţinut că rezultatele unei acţiuni de RP nu se întrevăd imediat şi nu trebuie renunţat brusc la o cale a cărei pregătire a cerut eforturi. Trebuie avut în vedere că toate relaţiile publice depind de măsura în care se poate câştiga nu numai atenţia. ci şi colaborarea. sporirea încrederii în competenţa socială a firmei. nu ceea ce doreşte responsabilul cu relaţiile publice. pentru a interveni la timpul şi locul potrivit. şi. pe de o parte. ► Oferirea către public a ceea ce îl interesează efectiv pe el. cu ajustările şi corecţiile necesare şi oportune. ► Acţiunile trebuie lansate energic şi susţinut. ca de exemplu: ♦ comportamentul educaţional al jurnaliştilor de specialitate în discuţiile publice. modificarea dispoziţiilor iniţiativelor cetăţeneşti locale. broşurile etc. cunoscându-se faptul că insuficienţa perseverenţei este tot atât de dăunătoare ca şi încăpăţânarea de a nu renunţa la o acţiune neeficientă. dar nici nu trebuie insistat în aplicarea acesteia dacă se dovedeşte neeficientă.8) urmărirea şi controlul respectării planului media. Pentru obţinerea unor rezultate cât mai bune în domeniul RP. o medierea de informaţii referitoare la activităţile firmei către acţionari.

onestitate şi sinceritate. dosarul de presă şi conferinţa de presă. nici forma în care va fi reprodus. există câteva elemente decisive pentru promovarea sa în presă. În raport cu prezenţa sau absenţa unei luări de poziţie. Comunicatul de presă Comunicatul de presă reprezintă o informaţie. Instrumente de RP utilizate în relaţia cu presa Câteva tehnici şi instrumente concrete de RP utile în relaţia cu presa se referă la: comunicatul de presă. 4. dar compania care l-a redactat şi trimis presei nu are nici o putere asupra acesteia. şi anume: 1) Ştirea. 2) Suportul şi formatul. Presa decide dacă textul va fi difuzat integral. există riscul de a nu fi publicată. Ca regulă generală. organizaţia). nu poate impune publicarea lui. comunicatul se redactează pe format A4. În felul acesta se câştigă interesul editorilor şi al publicului pentru firmă. de scurtă durată. numărul de telefon „office” sau „home”.► În toate cazurile se recomandă ca acţiunile de RP să fie sprijinite şi prin acţiuni colaterale. ► Pentru obţinerea rezultatelor satisfăcătoare în RP. nici momentul difuzării. există două categorii de comunicate: informative şi persuasive. chiar dacă cel care poartă răspunderea este redactorul ce o pune în pagină. presa scrisă şi audio-vizuală constituie doar canalul prin care comunicatul este dat publicităţii.2. trebuie evitate exagerările (trucajele) publicitare. Pentru a fi mediatizată. Comunicatul informativ este acela prin intermediul căruia se fac anunţuri. în primul rând. În principiu. aceasta trebuie să trezească atenţia şi interesul presei şi publicului. se transmit opinii pro sau contra unei cauze. un punct de vedere. se constată sau se fac dezminţiri. 44 . o luare de poziţie sau un document oficial transmis de o organizaţie sau persoană pentru a fi date publicităţii. adresa. dacă este anostă şi neinteresantă pentru public. 3) Caseta de identificare. Din punctul de vedere al companiei sau persoanei care redactează şi expediază un comunicat de presă. fără a face comentarii şi a lua o poziţie pro sau contra. Este plasată în stânga sus şi conţine: numele expeditorului comunicatului (firma. hârtie simplă. numărul persoanei de contact (purtătorul de cuvânt sau ataşatul de presă). ► În acţiunile de relaţii publice se recomandă. Comunicatele audio sau video au ca suport înregistrări pe casete sau CD. trunchiat sau nu va fi difuzat deloc. albă şi nu neapărat pe hârtie antet. dacă acestea influenţează rezultatele acţiunii principale. Ştirea trebuie probată sau confirmată de expeditor. ce por fi dăunătoare prestigiului firmei. Comunicatul persuasiv este acela în care se fac comentarii. se transmit invitaţii sau se comunică date statistice simple.

prenumele. broşuri de prezentare. Comunicatul de presă se redactează în formatul . eventual şi ştampila organizaţiei. Apare în dreapta. Comunicatul poate fi retras de expeditor până la momentul declarat „embargo”. rapoarte. pentru a înlesni o documentare mai simplă şi a oferi argumente şi probe. protocolară. excese de jargon sau termeni prea tehnici. fişe tehnice. oferte etc. adică cea mai semnificativă parte a textului. să demonteze crize. dacă se rezumă doar la „Comunicat de presă” se pierde din impactul asupra redactorului. O conferinţă de presă se lansează în situaţii deosebite şi se justifică atunci când organizaţia are de comunicat ceva deosebit de important. În comunicarea publică. La sfârşitul comunicatului apar numele. salon. despre realizările sau problemele sale. constituind replica de deschidere sau „fraza de atac”.) ansamblate unitar şi legate. este acela care însoţeşte comunicatul. lead-ul de rezumă la esenţialul din text. ceva ce prezintă importanţă pentru 45 . riscantă. CD-uri. să câştige simpatii. putând apărea menţiuni de genul: „Spre difuzare imediată” sau „Embargo până la …(data. discursuri ale managerilor sau purtătorilor de cuvânt. b) Dosarul de presă-carte de vizită – este cel care oferă jurnaliştilor un set de informaţii generale despre viaţa organizaţiei. Dosarul de presă Nu este altceva decât un pachet compact de informaţii destinate publicităţii (comunicate. Se poate face oarecare distincţii între trei categorii de dosare de presă: a) Dosarul de presă eveniment – este cel special elaborat cu ocazia unei acţiuni sau a unui eveniment creat de organizaţie (târg. 8) Stilul şi limbajul. prospecte. sus. ori mici daruri promoţionale etc. Informaţiile „la pachet” ca atare sunt expediate prin poştă sau înmânate direct ziariştilor acreditaţi. semnătura managerului care autorizează transmiterea comunicatului. 7) Corpul comunicatului. Conferinţa de presă Reprezintă o formulă oficială. sponsori etc. oferind un spaţiu şi un moment privilegiat pentru difuzarea unor mesaje de maximă importanţă pentru organizaţie. 6) Lead-ul. Reprezintă paragraful iniţial. dischete. rolul său nu este doar acela de a informa într-o manieră care să aducă avantaje. dincolo de informaţiile precise din comunicat. stilul şi limbajul jurnalistic.4) Momentul difuzării. fără academisme. ora)”. Nu este obligatoriu să fie legat de text. Limbajul este simplu şi accesibil. lansare. sub-titlu. c) Dosarul de presă suport – pentru comunicatul de presă. specific ştirilor. birocratică. prima impresie dată de titlu nu atrage cititorul. El prezintă evenimentul şi mesajul organizaţiei în legătură cu evenimentul. să atragă fonduri. conţinând eventual fotografii. drept urmare. pentru a aduce date şi referinţe suplimentare. prezentare). 5) Titlul. într-o casetă în care se specifică data şi ora difuzării. ştirea apărând ca formală. la intrarea în sala în care se va desfăşura o conferinţă se presă sau o prezentare de produs ori alt gen de eveniment cu public. dar interactivă şi deschisă de comunicare cu mass-media. De regulă. simplă.

• cocktail-ul. a persoanei care va prezenta discursul. trec prin înţelesurile de „iniţiativă publică. nu pare a avea nimic în comun cu RP – este tot mai des invocat în limbajul comun. cu înţelesuri diferite. lobby-ul sugerează eforturile făcute de cineva în direcţia influenţării unei decizii prezidenţiale. ziua. cu 3-4 săptămâni înainte. o dialogul cu presa. ţinând seama de următoarele elemente: o alegerea momentului (data. 1) Pregătirea conferinţei – începe. 3) Evaluarea conferinţei – se trag concluziile practice în urma consemnării într-un fişier de presă a tipurilor de întrebări şi interpelări la care au recurs jurnaliştii. • închiderea conferinţei. indiferent de mărimea organizaţiei care o lansează. iar în zilele următoare se consemnează ecoul din presă şi se completează fişierul de presă cu noi nume. În esenţă. gustarea şi dialogul informal.un segment larg de public. foaier sau hol şi. în trei etape: pregătirea. ca şi în Occident. în traducere simplificatoare. de regulă. 46 . o pregătirea discursului reprezentantului. mai mult sau mai puţin etice. ora. 4. o alegerea locului de desfăşurare a conferinţei. o redactarea şi expedierea invitaţiilor. • deschiderea discursului reprezentantului sau purtătorului de cuvânt al organizaţiei. precum şi a celei care îl va redacta. procedură judiciară sau campanie de strângere de voturi”. prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. legislative sau administrative. 2) Desfăşurarea conferinţei – comportă mai multe secvenţe: • primirea jurnaliştilor. Aceste înţelesuri pornesc de la inocenta „comunicare informală”.3. • dialogul cu presa şi depăşirea tirului de întrebări. cu specificarea obiectivelor discursului. la prima vedere. ca şi atunci când firma propune un eveniment important sau se confruntă cu o criză gravă. pregătită şi programată până în cele mai mici amănunte. durata). Lobby-ul şi sponsorizarea – tehnici specifice utilizate în RP Lobby-ul Termenul „lobby” – care. şi coboară până la înţelesuri de-a dreptul imorale şi „ilegale” de: „joc subteran” sau „trafic de influenţă”. trebuie concepută. guvernamentale. desfăşurarea propriu-zisă şi evaluarea. la noi. o documentaţia de sprijin ce va însoţi invitaţia. opinii şi atitudini faţă de organizaţie. O conferinţă de presă. înseamnă coridor. fiind folosit.

o acţiune de lobby trebuie să şocheze factorii decizionali. Lobby-ul favorizează persoane sau organizaţii. 2) organizaţiile nonguvernamentale şi sindicatele profesionale. a protocolului. 2) 20% politică. cu aplicarea din mers a corecţiilor necesare. Pentru a întreprinde o acţiune de lobby este necesară cunoaşterea textelor legislative. prioritar. este obligatoriu ca pentru o acţiune de lobby să fie efectuate (de către solicitanţii serviciilor de lobby) studii. sub masca marketing-ului. c) furnizarea de informaţii şi de consiliere strategică. în principiu. Organizarea şi programarea în timp a unei campanii de lobby presupun. d) sprijin şi susţinere în structurile puterii şi administraţiei. capabile să convingă factorii decizionali „presaţi” (vizaţi de acţiunile de lobby). Un dosar sau un demers este cu atât mai preţios cu cât se fundamentează pe date economice solide. socială sau culturală. Dacă primele trei categorii au interese la scară naţională. a puterilor şi competenţelor acestora sunt elemente indispensabile pentru reuşita lobby-ului. b) asigurarea de reprezentare pe lângă persoane şi organe de decizie. Scopul acţiunilor de lobby este să fie soluţionate anumite revendicări. ea trebuie să fie „gestionată” cu maximum de eficienţă. 5) 20% comunicare. Este un principiu fundamental pentru a putea face propuneri de legi sau amendamente. 3) selectarea ţintelor asupra cărora se vor exercita influenţe şi presiuni (guvern. Orice acţiune de lobby se exercită în funcţie de „regula celor 5 de 20%”. guvernele pot viza şi acţiuni de lobby la scară internaţională. 4) 20% diplomaţie. sondaje etc. Pentru a fi recepţionată. parlament. În consecinţă. Prin urmare. 3) grupurile de presiune. bănci etc. Cunoaşterea persoanelor (fizice sau juridice) cărora se adresează respectivul dosar. urmărire şi control. astfel: 1) 20% drept. foşti angajaţi guvernamentali etc.. 5) declanşarea campaniei de lobby şi a acţiunilor de monitorizare şi evaluare periodică a rezultatelor. comercială. economică. buni cunoscători ai procedurilor juridice. 2) redactarea listei de obstacole care împiedică atingerea obiectivelor şi pentru eliminarea cărora este necesară intervenţia lobby-iştilor.Serviciile oferite de lobby-işti – cel mai adesea avocaţi. de convingere (în sensul constructiv al 47 . unde desfăşoară o activitate legală în interesul clienţilor – se referă în principal la: a) furnizarea accesului către persoane plasate pe diverse niveluri de decizie politică. Un dosar poate fi prezentat decidenţilor politici în funcţie de strategia adoptată. a cooperării şi a bunelor relaţii. parcurgerea succesivă a următoarelor etape: 1) definirea precisă a obiectivelor organizaţiei. mijloacele utilizate fiind. precum şi înţelegerea „meandrelor” acestora. Utilizatorii serviciilor de lobby pot fi împărţiţi în câteva categorii cu statut şi obiective distincte: 1) marile companii din mediul afacerilor. juridică.). 3) 20% economie. 4) guvernele. primărie. cu respectarea limitată a legalităţii şi moralităţii. cu acces în mediile politice şi administrative. 4) alegerea momentului potrivit pentru intervenţie şi a tehnicilor de lobby la care se va apela.

apelarea la cele mai adecvate şi oportune modalităţi de comunicare este obligatorie. o dată plasate în sfera deciziei politice sau juridice se angajează (în termeni confidenţiali) să acţioneze în interesul sponsorului. Delimitarea noţiunii de sponsorizare nu este adesea exactă. 48 .acesteia). Sponsorizarea reprezintă un instrument de comunicare complementar. cultural şi / sau social. b) Lobby mediatic – se referă la răspândirea de zvonuri mincinoase. garantarea unor sinecuri etc. capabil să atingă următoarele obiective: ◊ stabilirea gradului de cunoaştere a firmei de către public. la finanţarea unor campanii electorale. c) Lobby direct – ia forma contactelor personale cu liderii de opinie şi persoane de decizie. ◊ constituirea. cu importanţă crescândă. În ultimii ani se observă o tot mai mare dezvoltare care include domeniul social şi cultural drept câmpuri de activităţi ale unui angajament de sponsorizare. în sensul unei delimitări clare de altruism şi de mecenat. onorariile fabuloase. greu de aprobat. mesele de afaceri. se poate apela la una sau mai multe din următoarele categorii: a) Lobby financiar – se referă. d) Lobby indirect – se referă la organizarea din umbră a unor campanii de scrisori. Sponsorizarea Sponsorizarea este un instrument de comunicare relativ recent. Spre deosebire de donaţii. Prin urmare. la organizarea de marşuri de protest. în domeniul sportului. Tot în această categorie se înscriu şi acţiuni frauduloase. lobby-ul poate fi privit şi ca o stare de spirit relaţionistă. la forme de simulare şi obstrucţionare în justiţie (prin acţiuni juridice nefondate sau întârzierea excesivă a unor dosare aflate pe rol). contacte prilejuite de reuniuni formale şi informale (cum ar fi aniversările. simultan. Se poate apela la şantaj şi atac la persoană pentru a discredita şi intimida. până nu de mult. Dincolo de aceste aspecte. greve şi adunări populare.). În ceea ce priveşte alegerea tehnicilor de lobby. respectiv mecenatul clasic. pentru a atinge astfel. prin care se poate ajunge la o soluţie care să împace toate părţile. trăsătura deosebită a sponsorizării este faptul că ea se bazează pe principiul serviciului (sponsorului) şi contraserviciului (celui sponsorizat). Sponsorizarea înseamnă planificarea. Se promovează partide sau persoane care. ◊ alcătuirea unor posibilităţi de întreţinere a relaţiilor cu clienţii. ◊ confirmarea responsabilităţii sociale. scopurile de comunicare ale firmei. respectiv îmbunătăţirea unor dimensiuni atractive ale imaginii firmei. mijloace materiale sau servicii de către întreprinderi pentru stimularea persoanelor şi / sau organizaţiilor în domeniul sportiv. precum: cadourile şi mita. la prezentarea deliberat tendenţioasă şi distorsionată a unor fapte. spectacolele sponsorizate etc. Ideea de a crea alianţe şi a lupta pentru o cauză adesea nobilă este tipică pentru spiritul lobby-ului. în principal. organizarea şi controlul tuturor activităţilor care sunt legate de punerea la dispoziţie de bani. Punctul-cheie al activităţilor de sponsorizare a constat. la campanii de presă formatoare de opinie etc.

totuşi şi ea joacă un anumit rol în domeniul sponsorizării. pot fi precizate numere de telefon şi fax. Una dintre tehnicile care generează publicitate relativ ieftină. cataloage. el poate amorsa şi media spontan unele relaţii de afaceri. În interiorul acestora pot fi inserate mesaje promoţionale şi anunţuri publicitare şi. De asemenea. ea putând ţine loc de pliant. însă. este oferta publică de suporturi de informaţii utile. de asemenea. cu efecte negative de comunicare pentru firmă. Sponsorizarea mai are avantajul că responsabilitatea socială a firmei poate fi confirmată. în prim-plan situându-se alcătuirea unui good-will local sau regional. prin utilizarea timpului liber al populaţiei în scopuri comunicative. Poate fi folosită ca instrument de marketing ce concură la succesul în afaceri. 3) Ecusonul. Sponsorizarea este un instrument de comunicare relativ ieftin. adesea contactele au loc cu grupuri relevante pentru firmă. 49 . broşură şi scrisoare de prezentare a firmei şi produsului. 4. ca şi un efect de publicitate. persoanele de contact sau pot fi prezentate oferte. contacte şi acţiuni de relaţii publice. de regulă.Dacă firma se angajează în sponsorizarea culturii. putând. în care există numeroase posibilităţi de utilizare creativă. exista pericolul pierderii credibilităţii în cazul în care atitudinea internă a firmei nu corespunde cu cea reflectată în afară. Alte tehnici utilizate în RP Printre tehnicile mai puţin costisitoare utilizate în RP se numără şi următoarele: 1) Oferta publică de informaţii utile. Poate vorbi despre firmă. De exemplu. calendare. cărţi de telefon. pliante de prezentare şi multe altele. 2) Cartea de vizită. afaceri şi persoane în diverse ocazii. prin sponsorizare. în caz contrar putând apărea probleme în ceea ce priveşte legitimitatea şi veridicitatea demersului efectuat. Însă ideea centrală a unui angajament în domeniul social sau de mediu este o identificare de conţinut a firmei. sunt stimulate exclusiv grupuri sau instituţii noncomerciale. Astfel de suporturi sunt distribuite ieftin sau gratuit. Acţiunea de reclamă nu este adesea motivul decisiv pentru firmă. sponsorizarea este potrivită pentru a evita încărcătura informaţională prin publicitate şi mai ales atitudinea de respingere a consumatorilor faţă de publicitate. agende. ca efect al publicităţii. cartea de vizită poate prezenta succint o mulţime de informaţii despre produsele şi serviciile pe care le oferă firma. hărţi rutiere. prin care acestea înţelegându-se: hărţi turistice. dar credibilă şi de lungă durată.4. banii cheltuiţi pe ele întorcându-se înzecit. În cazul sponsorizării sociale şi de mediu. La multe întâlniri şi reuniuni.

se poate apela la una sau mai multe din următoarele categorii: lobby financiar. În esenţă. În anumite genuri de afaceri. lobby-ul sugerează eforturile făcute de cineva în direcţia influenţării unei decizii prezidenţiale. Câteva tehnici şi instrumente concrete de RP utile în relaţia cu presa se referă la: comunicatul de presă (ce poate fi: persuasiv sau informativ). Jocurile. mărcilor sau produselor care se implică în sponsorizare şi acordare de premii participanţilor. utilizând cele mai diverse căi de abordare. lobby direct şi lobby indirect. prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. Nu se referă neapărat la panouri şi bannere scumpe. putând aduce un plus de prestanţă şi distincţie. cele orientate afectiv şi cele orientate conativ. desfăşurare şi evaluare a conferinţei). există o serie de reguli de bază ce trebuie urmate. dosarul de presă suport) şi conferinţa de presă (ce presupune parcurgerea etapelor de pregătire. 5) Afişajul exterior. Concursul poate pune în valoare calităţile unui produs sau ale unei mărci puţin cunoscute pe piaţă. organizarea şi controlul tuturor activităţilor care sunt legate de punerea la dispoziţie de bani. dintrun număr mare de consumatori sau utilizatori ai produsului care fac dovada cumpărării prin trimiterea unei probe a consumului. putând fi realizate mici afişe şi indicatoare stradale ce pot fi plasate fără chirie şi taxe la primărie. guvernamentale. cultural şi / sau social. deţinători de acţiuni. Sponsorizarea înseamnă planificarea. În ceea ce priveşte alegerea tehnicilor de lobby. constituie un semn distinctiv şi un simbol al imaginii publice. CONCLUZII: 50 . dosarul de presă-carte de vizită. REZUMAT: Relaţiile publice reprezintă un efort planificat al firmei pentru a influenţa atitudinile şi opiniile unui grup specific de clienţi. pentru a atinge astfel. simultan. 6) Concursul. Deosebit de importantă este încercarea de a grupa obiectivele de comunicare specifice ale activităţii de RP în funcţie de scopurile psihologice astfel: obiective de comunicare orientate cognitiv. poate atrage simpatie şi popularitate. Pentru atingerea obiectivelor stabilite. scopurile de comunicare ale firmei.4) Uniforma angajaţilor. legislative sau administrative. lobby mediatic. în special cele radiodifuzate sau televizate pe canale de largă audienţă. care asigură firmei o formă specială de publicitate. pot asigura o foarte eficace popularizare firmelor. mijloace materiale sau servicii de către întreprinderi pentru stimularea persoanelor şi / sau organizaţiilor în domeniul sportiv. loteria. instituţii guvernamentale sau alte grupuri de interese. dosarul de presă (dosarul de presă eveniment. Loteria se bazează pe simpla tragere la sorţi a unuia sau mai multor câştigători. jocul.

sub masca marketing-ului. atât pe plan intern. 4. CAP V. Relaţiile cu publicul reprezintă doar o componentă a relaţiilor publice. Prezentaţi obiectivele activităţilor de RP. La ce se referă serviciile oferite de lobby-işti? 6. Ce este conferinţa de presă? 5. de a o apăra şi înfrumuseţa cu orice ocazie. Definiţi şi caracterizaţi sponsorizarea ca instrument de RP. Definiţi şi caracterizaţi comunicatul de presă ca instrument de RP. 5.) a informaţiilor ce prezintă interes şi pot fi utile în desfăşurarea activităţii de producţie şi desfacere a firmei. 3. obţinerea de la cercul de relaţii (clienţi. COMUNICAREA INTERNĂ (COMUNICAREA MANAGERIALĂ) 5. 6. Activitatea de RP se desfăşoară în două sensuri: pe de o parte. Care sunt principalele categorii de lobby? TEST DE CONTROL: 1. de a crea şi întreţine relaţii bune şi indirect profitabile cu cele mai influente categorii de public. furnizori. Comunicarea interpersonală în organizaţii – rolul managerului 51 . Care sunt obiectivele de comunicare specifice activităţii de RP în funcţie de scopurile psihologice? 3. a cooperării şi a bunelor relaţii.Rolul serviciilor şi acţiunilor de relaţii publice este acela de a construi imaginea identitară a companiei. a protocolului. în care există numeroase posibilităţi de utilizare creativă. Ce sunt relaţiile publice? 2. TEST DE AUTOEVALUARE: 1. Ce este dosarul de presă? 4. Sponsorizarea este un instrument de comunicare relativ ieftin. cu respectarea limitată a legalităţii şi moralităţii. Sponsorizarea mai are avantajul că responsabilitatea socială a firmei poate fi confirmată. cât şi pe plan extern. Lobby-ul favorizează persoane sau organizaţii. instituţii etc. Explicaţi „regula celor 5 de 20%” în funcţie de care se exercită orice acţiune de lobby. Prezentaţi etapele de desfăşurare ale unei conferinţe de presă. transmiterea în cercul de relaţii vizat (persoane fizice şi juridice) a tuturor informaţiilor necesare promovării intereselor comerciale ale firmei.1. pe de altă parte. 2. Prezentaţi regulile de bază ce trebuie urmate pentru atingerea obiectivelor stabilite în domeniul RP.

cu atât acestea vor deveni mai clare. Înainte de a comunica. cu atât sunt mai mari şansele de succes. întrucât comunicarea în organizaţie se leagă direct de obiectivele. O bună planificare trebuie să ia în considerare obiectivele şi atitudinile celor care vor primi comunicarea. 5. Consultaţi-vă cu alţii. Într-o măsură semnificativă. managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare aderând cât mai mult posibil la următoarele „zece principii ale unei bune comunicări”: 1. iar apoi adaptaţi-vă limbajul. De exemplu. precum şi ale celor care vor fi influenţaţi de către ea. ci şi caracteristicile comunicării interpersonale în cadrul organizaţiilor. întrebaţivă ce doriţi să obţineţi cu adevărat prin mesajul dumneavoastră. un centru de decizie şi conducere. ◊ obiceiurile şi practicile – adică gradul în care comunicarea se conformează sau se îndepărtează de aşteptările audienţei dumneavoastră. Examinaţi scopul adevărat al fiecărei comunicări. întrucât cu cât mesajul dumneavoastră va fi mai focalizat. Încercaţi să vă clarificaţi ideile înainte de a comunica. Frecvent. când managerul. receptivitatea faţă 52 . Elemente subtile ale comunicării (tonul vocii. 2. luaţi în considerare: ◊ momentul în care comunicaţi – respectiv. mulţi alţi factori influenţând impactul general al comunicării. este de dorit sau necesar să-i implicaţi şi pe alţii în procesul de planificare a comunicării sau în dezvoltarea informaţiilor pe care vă bazaţi comunicarea. Managerii trebuie să fie sensibili la mediul de ansamblu în care se comunică.Deşi primii gânditori de management s-au referit frecvent la comunicarea în organizaţie. funcţiile şi structura organizaţiilor. subiectul nu a beneficiat de un studiu şi de o atenţie sistematice până după cel de-al doilea război mondial. Cu cât veţi analiza mai sistematic ideile sau problemele pe care vreţi să le comunicaţi. pentru planificarea comunicării. succesul organizaţiei este influenţat de eficienţa comunicării în organizaţie. tonul şi abordarea de ansamblu pentru a servi acelui obiectiv. pentru a comunica în mod eficient. 3. întrucât semnificaţia şi intenţia sunt transmise nu numai prin cuvinte. 4. O astfel de consultare aduce adesea informaţii şi o obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastră. ◊ climatul social care influenţează relaţiile de muncă din firmă sau comportamentul dumneavoastră şi care dă tonul comunicării. Luaţi în considerare ansamblul aspectelor fizice şi umane atunci când comunicaţi. În general. ◊ locul în care comunicaţi – dacă veţi face o comunicare privată sau într-un alt mod. devine un nod de coordonare a informaţiilor. bazându-se pe calităţile sale de bun comunicator. atunci când este cazul. managerii trebuie să cunoască nu numai conceptele generale de comunicare interpersonală. Nu încercaţi să obţineţi prea mult printr-o singură comunicare. De la al doilea război mondial şi până în anii ’50. Fiţi atenţi atunci când comunicaţi la nuanţe şi nu numai la conţinutul de bază al mesajului dumneavoastră. Identificaţi-vă obiectivul cel mai important. Perioada de după 1970 a marcat în lume trecerea la managementul de performanţă. disciplina comunicării în organizaţie a înregistrat progrese semnificative în domenii cum ar fi teoria comunicării matematice şi teoria comunicării comportamentale. Astfel. condiţiile în care faceţi un anunţ sau luaţi o decizie.

Managerul competent trebuie să sprijine şi să dezvolte relaţia de comunicare. precum şi a nuanţelor care pot fi şi mai semnificative. dar şi să înţelegeţi – fiţi o persoană care ştie să asculte. dinspre şi înspre el. Beneficiaţi de ocazia. comunicarea trebuie să se afle în concordanţă cu interesele şi obiectivele pe termen lung. Ea solicită ca dumneavoastră să vă concentraţi nu numai asupra semnificaţiilor explicite pe care le exprimă o altă persoană. după cum s-ar putea să nu ştiţi niciodată dacă aţi reuşit să exprimaţi ceea ce aţi intenţionat în cazul în care nu veţi urmări care este efectul mesajului dumneavoastră. 6. 10. ea trebuie planificată ţinând cont de trecut – în cazul în care dorim să fie percepută drept consecventă de către destinatar. Comunicaţi atât pentru ziua de mâine. adoptarea cadrului său de referinţă a modului lui de a privi lucrurile. Astfel. menţinând contactele şi trecând în revistă performanţele. comunicarea suportivă şi comunicarea empatică ocupă un loc deosebit de important. cât şi pentru prezent. Comunicarea suportivă – accentuează aspectele de corelare dintre comunicatori şi se concentrează asupra asigurării suportului pentru relaţia interpersonală de comunicare. simpatic sau plăcut sau pentru a obţine acceptarea socială. de a transmite destinatarului ceva care să-l ajute sau de valoare. mai dificile şi mai neglijate aptitudini în comunicare. Salariaţii vor fi mult mai receptivi în raport cu managerii ale căror mesaje iau în considerare interesele şi nevoile lor. Asiguraţi-vă că obţineţi un feed-back pentru fiecare comunicare importantă care să dea naştere unei înţelegeri depline şi a unor acţiuni adecvate punând întrebări. Urmăriţi efectele comunicării. Deşi comunicarea poate urmări. Managerul eficient comunică suportiv nu doar pentru a fi agreabil.de răspunsurile celorlalţi) influenţează adesea reacţia destinatarului faţă de un mesaj chiar mai mult decât conţinutul de bază al mesajului. alegerea limbajului – în special conştientizarea nuanţelor pe care le are semnificaţia unui cuvânt şi a emoţiei pe care o creează cuvintele pe care le folosiţi – influenţează în mare parte reacţia ascultătorului. În mod asemănător. Încercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane scoate în evidenţă frecvent ocazii de a transmite ceva care să ofere un avantaj imediat sau o valoare pe termen lung pentru o altă persoană. Ascultarea este una dintre cele mai importante. Încercaţi nu numai să fiţi înţeles. 7. nedistorsionată. să asigure curgerea liberă de informaţie de orice natură. atunci când se iveşte. ci şi pentru a realiza optim scopul şi obiectivele comunicării. Cele mai bune eforturi pe care le depuneţi pentru a comunica se pot irosi. ceilalţi tind să nu pună preţ pe ceea ce aţi spus. Asiguraţi-vă că acţiunile dumneavoastră sprijină comunicarea. Comunicarea empatică – are ca scop înţelegerea deplină a interlocutorului la nivel intelectual şi emoţional. 53 . În acest context. încurajându-l pe destinatar să-şi exprime reacţiile. ci ceea ce faci. 9. Cel mai convingător tip de comunicare nu este ceea ce spui. satisfacerea solicitărilor impuse de o situaţie imediată. dar şi asupra semnificaţiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite. în principal. Când acţiunile sau atitudinile dumneavoastră vin în contradicţie cu cuvintele dumneavoastră. 8.

Munca managerului se concretizează atât prin intermediul unor roluri interpersonale. de rezolvator de disfuncţionalităţi. în îndeplinirea cărora el se va baza pe următoarele funcţiuni ale comunicării: ► De informare – Organizaţiile presupun şi au nevoie de interacţiuni cu mediul exterior în care funcţionează şi în interior între părţile ei componente şi între oameni. cât şi al unor roluri informaţionale şi decizionale.  transmiterea de informaţii în interiorul organizaţiei şi spre exterior. de strategii şi tactici care să conducă la schimbare. cât şi în exteriorul organizaţiei etc. rolul de bază al managerilor devine acela de a dezvolta şi a menţine viu sistemul de comunicare menit să spijine implementarea strategiei organizaţiei.  motivarea şi influenţarea subordonaţilor.  discuţiile şi tratativele care sunt implicate în realizarea obiectivelor care intră în sfera de responsabilitate a managerului.  identificarea perturbaţiilor importante ale activităţii organizaţiei şi elaborarea acţiunilor corective. este singura care poate asigura înţelegerea corectă într-o situaţie de transmitere a mesajelor ci implicaţii emoţionale sau cu motivaţii ascunse.Comunicarea empatică concretizată prin generarea unei atmosfere de cooperare. prin concentrarea asupra elementelor psihologice şi mai puţin asupra celor logice dintr-o comunicare. Managerul este pus în faţa monitorizării a două feluri de informaţie: 54 .  luarea sau aprobarea deciziilor organizaţionale importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor şi asigurarea acceptării şi implementării acestor decizii. Sistemul de comunicare creează instrumente puternice pentru ajustarea continuă a structurii şi a proceselor organizaţiei la condiţiile în continuă schimbare. lider şi persoană de legătură – se concretizează prin:  comunicarea de reprezentare a organizaţiei în faţa subordonaţilor. În acest context.  acţiunea de a fi purtător de cuvânt al politicii.  crearea şi menţinerea legăturilor atât în interiorul. acţiunilor şi rezultatelor organizaţiei etc. Rolurile informaţionale – de monitor şi diseminator al informaţiei şi de purtător de cuvânt – se realizează prin:  căutarea şi primirea din diferite surse a informaţiilor necesare pentru înţelegerea proceselor interne din organizaţie şi a mediului de funcţionare a acesteia. Scopurile concrete în care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are în cadrul organizaţiei. Rolurile decizionale – de întreprinzător. responsabil cu alocarea de resurse şi de negociator – se îndeplinesc prin:  iniţierea de activităţi. Rolurile interpersonale – de reprezentare.

◊ informaţia externă – trimisă şi primită prin intermediul activităţilor de marketing. este curent folosit în cazurile în care se transmite subordonaţilor un refuz. reclamă. personal sau impersonal şi colorat sau incolor. relaţii cu publicul etc. capacitatea managerilor de a comunica eficient (atât în scris. Modul în care se ajunge la consens în rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul organizaţiei depinde de atitudinea şi comportamentul de comunicare al managerului şi afectează climatul comunicării. este indicat în situaţiile negative sau în situaţia în care cel care scrie este într-o poziţie ierarhic inferioară celui care citeşte. pot fi delimitate câteva stiluri de scriere managerială. de asemenea. Stilul colorat – poate creşte mult impactul unui mesaj dar.). motiva şi convinge să se implice în acţiuni pentru a obţine performanţe etc. Stilul personal – are tonul unei conversaţii calde. ► De comandă şi instruire – Aceste funcţiuni ale comunicării se referă la modalităţile prin care managerii se asigură că oamenii şi compartimentele acţionează continuu în direcţia îndeplinirii obiectivelor organizaţiei. Binenţeles. îndrumare şi şlefuire – Prin aceste funcţiuni se realizează feluri specifice de control asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei. uniformitatea în practici şi proceduri. Stilul incolor – se adoptă adeseori în scrierea curentă de afaceri şi în scrierea unde apar probleme delicate. Este folosit uneori în transmiterea unor veşti bune sau în scopuri de convingere.1. având în vedere funcţiunile şi rolurile unui manager în cadrul organizaţiei. apropiate. În general. negocierea. corectitudinea şi completitudinea realizării sarcinilor de muncă. Stilul pasiv – este fără vigoare şi. Se combină în general cu stilul pasiv şi / sau impersonal. cât şi verbal) nu se rezumă doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a recepţiona propunerile colaboratorilor. 2. trebuie să adopte exclusiv stilul de colaborare (vezi cap. În aceste situaţii este indicată evitarea imperativelor pentru a nu lăsa impresia că se dau dispoziţii. de a-i antrena. poate lăsa impresia de caraghios sau incompetent. ci presupune şi abilitatea de a:  recepţiona dorinţele clienţilor. În ceea ce priveşte comunicarea scrisă a managerului.). având un ton optimist. Stilul activ – este utilizat în situaţii în care managerul care scrie are puterea ierarhic superioară destinatarului şi cere ca acesta să facă ceva (sub forma dispoziţiilor). deci implicit productivitatea muncii. de aceea. şi anume: activ sau pasiv. 55 . şi ◊ informaţia internă – care circulă prin canalele formale şi informale de comunicare. folosit în circumstanţe nepotrivite. Ele sunt importante şi în procesul de formare şi dezvoltare a noilor angajaţi şi în păstrarea intercorelării dintre activităţile individuale. ► De convingere. ca formă a comunicării manageriale. aprovizionare. Stilul impersonal – având un ton distant şi de neimplicare este utilizat în situaţiile în care se transmit informaţii de ordin general sau în mesajele negative. Deciziile şi instrucţiunile managerilor asigură alinierea la politica organizaţiei.

56 . Comunicarea formală este comunicarea în organizaţie între nivelurile ierarhice stabilite din organigramă. suspiciunea şi reticenţa generată prin dezinformare. Comunicarea formală şi comunicarea informală în cadrul organizaţiilor În orice organizaţie există atât o comunicare de tip formal. informa în legătură cu prestigiul de care se bucură întreprinderea pe piaţă. Comunicare în amonte 3. raţiunea şi interdependenţa dintre diversele compartimente (regulamente. Aceştia trebuie să primească informaţii legate de posturi care se focalizează asupra activităţilor necesare. Comunicare laterală.). în principal. Această comunicare în aval cuprinde în mod specific o declaraţie privind filozofia organizaţiei. în principal. a diminua teama. previne neînţelegerile generate de lipsa de informare şi îi pregăteşte pe angajaţi pentru procesele de schimbare din organizaţie. obiectivele sistemului de management. Acest tip de comunicare formală priveşte. 5. 1. descrierea posturilor. precum şi alte informaţii scrise care se referă şa importanţa. Comunicare în aval 2. Există trei tipuri de bază de comunicare formală în organizaţie: 1. Canalele formale de comunicare sunt create în mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilităţi şi delegări de sarcini care urmăresc structura organizaţională ierarhică. cât şi una de tip informal. cercetarea pieţei etc..  identifica punctul de vedere al opiniei publice. clienţi. strângerea de informaţii despre mersul activităţii organizaţiei sau de date din exterior despre concurenţă. Managerul foloseşte comunicarea formală de sus în jos şi pentru a influenţa opiniile. scopul lor fiind asigurarea calităţii deciziei şi transpunerea în viaţă a acestor decizii. îndrumarea şi controlul salariaţilor. informaţiile de care au nevoie managerii pentru a evalua domeniul din organizaţie de care sunt responsabili şi a stabili dacă există ceva care nu funcţionează bine în acest domeniu. 2. Comunicarea în aval în organizaţie (sau comunicarea de sus în jos) este comunicarea care porneşte din orice punct al organigramei spre un alt punct situat în avalul organigramei. Ele sunt proiectate şi stabilite în cadrul organizaţiei pentru a permite transferul de informaţii între unităţi şi niveluri. Comunicarea în amonte în organizaţie (sau comunicarea de jos în sus) este comunicarea care porneşte din orice punct al organigramei spre un punct situat în amontele organigramei.2. hotărâri etc. a schimba atitudinile. practici. a momentului în care trebuie executate şi a modului în care trebuie coordonate cu alte activităţi din cadrul organizaţiei. proceduri. Acest tip de comunicare în organizaţie cuprinde.

Modificările din organizaţie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea în amonte în organizaţie vor permite unei firme să aibă mai mult succes în viitor. membrii organizaţiei nu pot să comunice formal în cadrul organizaţiei dacă nu au acces la reţeaua formală de comunicare. ► Urmărirea ca toţi membrii organizaţiei să aibă un acces liber la canalele formale de comunicare. prin maximizarea fluxului de informaţii către salariaţi pe această cale. având cel mai activ rol atunci când organizaţia trece prin perioade de schimbare. În mod evident. în general. 57 . întrucât acest feedback facilitează implementarea deciziilor şi încurajează propunerea de idei valoroase. motiv pentru care managerii trebuie să încurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicări. spre exemplu. sunt în continuă modificare şi operează în toate direcţiile.  studierea atitudinilor. lucru posibil prin aplicarea unor strategii cum ar fi: ► Sprijinirea fluxului unor declaraţii clare şi concise prin intermediul canalelor formale de comunicare în organizaţie. 3. nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate. aceştia. selective şi au putere mare de influenţare. ► Atribuirea anumitor responsabilităţi de comunicare salariaţilor care vor fi de un enorm folos personalului cu atribuţii ierarhice pentru răspândirea unor informaţii importante în întreaga organizaţie. Managerii trebuie să le cunoască şi să le folosească întrucât. care-i invită pe salariaţi să vină să discute cu managementul ori de câte ori doresc. Comunicarea formală este. Canalele informale de comunicare apar şi există în mod necontrolat. Comunicarea informală în organizaţie este comunicarea care nu respectă nivelurile ierarhice stabilite în organigramă şi cuprinde două componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan şi comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare impus de structura organizatorică.Tehnicile pe care managerii le folosesc în mod obişnuit pentru a încuraja comunicarea în amonte sunt:  discuţiile informale cu salariaţii. intercorelarea activităţilor. rezolvarea de probleme şi conflicte şi transmiterea de informaţii între compartimente. Structura de canale informale este cu atât mai folosită cu cât cea formală este mai ineficientă. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de comunicare în organizaţie poate să-i descurajeze pe salariaţi să mai folosească aceste canale din nou. Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reacţiilor la anumite măsuri sau decizii avute în vedere.  „politica uşilor deschise”.  sistemele de sugestii. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente. Ele suplimentează canalele formale.  dezvoltarea şi folosirea procedurilor de rezolvare a nemulţumirilor. cel mai important tip de comunicare în organizaţie. fiind cu atât mai importantă cu cât compartimentele sunt mai dependente şi necesită mai multă interacţiune pentru buna desfăşurare a activităţilor. Sunt rapide. Comunicarea laterală în organizaţie este comunicarea care porneşte pe orizontală din orice punct al organigramei către alt punct din organigramă.

dispunând de ceea ce percep ei drept informaţii suficiente despre organizaţie. fapt care blochează adesea o comunicare de succes. cei mai mulţi oameni se confruntă cu situaţii complexe de comunicare în viaţa de zi cu zi. managerii trebuie să aibă în vedere zvonurile nereale şi dăunătoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale şi să prevină răspândirea lor. Efectele acestei bariere pot fi micşorate în cazul în care managerii vor pune accentul pe simplitate în procesul de comunicare şi vor oferi o pregătire adecvată membrilor organizaţiei pentru a aborda domeniile mai tehnice. Această nevoie în creştere tinde să supraîncarce reţelele de comunicare. factori legaţi direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului. trebuind să le fie transmise numai informaţiile care sunt esenţiale pentru îndeplinirea sarcinilor lor. de mediul de comunicare şi de lumea mai largă în care are loc comunicarea. De exemplu. Macrobarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi sunt legaţi. situaţia în care un manager vorbeşte cu un salariat în timp ce acesta introduce nişte date pe calculator 58 . sursa şi destinaţia. distorsionând în felul acesta comunicarea. 3) Nevoia constantă de a învăţa noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare – Mulţi manageri simt presiunea de a învăţa concepte noi şi importante pe care nu au trebuit să le cunoască în trecut. În general. Astfel. se impune luarea în considerare a factorilor care micşorează probabilitatea unei comunicări de succes – respectiv comunicarea în care informaţia pe care sursa vrea să o împărtăşească destinatarului este identică semnificaţiei pe care o decodează destinatarul din mesajul transmis – factori ce poartă denumirea de bariere de comunicare. vor avea sentimentul că aparţin organizaţiei şi vor obţine niveluri adecvate ale productivităţii. Pe de altă parte. De exemplu. oamenii au nevoie de din ce în ce mai multe informaţii. Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării întrun proces specific de comunicare. 2) Interferenţa mesajelor – Stimulii care atrag atenţia destinatarului în paralel cu comunicarea mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor. Dintre microbariere le amintim pe următoarele: 1) Punctul de vedere al sursei privind destinaţia – În orice proces de comunicare sursa are tendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific. Destinatarul poate sesiza atitudinile sursei. De asemenea. iar această percepţie influenţează mesajul expediat. De exemplu. Cunoaşterea atât a macrobarierelor. 2) Nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – Datorită progreselor tehnice rapide din prezent. în principal. oamenii vorbesc despre un subiect. managerii trebuie să rămână mereu deschişi în raport cu oamenii cu care comunică şi să fie atenţi să nu transmită atitudini negative prin comportamentul lor de comunicare. Pentru a minimiza efectul acestei bariere. mulţi manageri descoperă că solicitările în creştere impuse de pregătirea salariaţilor le diminuează timpul pe care îl au alocat comunicării cu alţi membrii ai organizaţiei. în mod diferit cu semenii lor pe care-i consideră informaţi în raport cu cei pe care-i consideră neinformaţi. cât şi a microbarierelor îi va ajuta pe manageri să-şi maximizeze succesul comunicării. cele mai des întâlnite fiind: 1) Nevoia sporită de informaţii – Întrucât societatea se modifică în mod constant şi rapid. managerii trebuie să se asigure că salariaţii nu sunt asaltaţi cu informaţii. de regulă. cunoaşterea elementelor complexe ale activităţilor internaţionale sau ale folosirii calculatorului ocupă mult din timpul pe care-l are la dispoziţie un manager.

ceea ce reprezintă un şarm social intrinsec. Arta conversaţiei este aproape la fel de importantă ca şi ceea ce vrei să spui. 3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa – Anumite atitudini ale destinatarului faţă de sursă pot. 5) Cuvintele cu mai multe semnificaţii – Destinatarul se poate găsi în dificultate când se va decide asupra semnificaţiei care trebuie ataşată cuvintelor unui mesaj. 4) Percepţia – Percepţia este interpretarea individuală a mesajului – acelaşi mesaj poate fi interpretat în modalităţi diferite de la o persoană la alta. a îmblânzi. Într-un contract de afaceri.3. Discuţia de afaceri nu este ceva nesemnificativ. a amuza clienţii. managerii trebuie să încerce să transmită mesaje cu o semnificaţie precisă întrucât cuvintele ambigue tind. dacă destinatarul consideră că sursa are o credibilitate mică în domeniul în care face comunicarea. Pentru a minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicării interpersonale. De exemplu. aceasta devine o unealtă pentru a atrage şi a face afaceri. directă. managerii trebuie să încerce să ia în considerare valoarea mesajului pe care îl primesc fără să ţină cont de atitudinile personale pe care le au faţă de sursă. energică şi întotdeauna politicoasă. pentru a fi atrăgătoare vorba trebuind să fie articulată. să amplifice percepţiile negative. Acest capitol se referă mai degrabă la importanţa socială a discursului care face dintrun membru al conducerii o persoană a cărei prezenţă este dorită – atât înăuntrul. a convinge. a linguşi. clară. Astfel. când codifică informaţiile. cât şi în afara biroului – în timpul numeroaselor ocazii când afacerile se îmbină cu circumstanţele sociale. destinatarul poate să filtreze o mare parte a mesajului sursei şi să-i acorde o atenţie minimă. conversaţia este precum rama unui tablou. de aceea. managerii trebuie să fie atenţi să definească termenii pe care-i folosesc ori de câte ori este posibil. Pentru a evita situaţiile de acest gen. în general. existând riscul pierderii a numeroase idei valoroase. în caz contrar. vorbirea trebuie să fie o comunicare clară şi simplă. Persoana care se simte în largul ei într-o conversaţie poate folosi acest lucru pentru a 59 . de asemenea. Principalii doi factori care influenţează modul în care este perceput un stimul sunt nivelul de educaţie al destinatarului şi experienţa acestuia.reprezintă o interferenţă a mesajelor întrucât introducerea datelor concurează cu comunicarea de către manager a mesajului. managerii trebuie să încerce să comunice numai atunci când beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cu care doresc să împărtăşească informaţiile. Dacă ea poate conduce conversaţia cu abilitate pentru a explica. Trebuie să foloseşti arta conversaţiei la începutul şi sfârşitul discuţiilor. Comunicarea verbală – arta conversaţiei la nivelul conducerii firmei Conversaţia este o parte foarte importantă a prezenţei unei persoane de conducere. pentru că talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. 5. o piatră fundamentală în comunicarea pe care această persoană o stabileşte cu auditoriul. dar şi în timpul negocierilor propriu-zise. O persoană din conducere care se simte în largul ei într-o conversaţie conferă un mare avantaj companiei. să nu folosească niciodată semnificaţii prea complicate pentru cuvinte atunci când concep mesajele şi să se străduiască să utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care sunt folosite de către destinatar. să împiedice o comunicare de succes.

 să folosească numai formele corecte gramaticale. Există câteva elemente de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepută în arta conversaţiei. Este avantajat prin simplul motiv că se face plăcut oamenilor care vor să o aibă alături şi s-o asculte. alegerea cuvintelor influenţează timbrul vocal. Poţi să ai un coeficient de inteligenţă excepţional şi să fi absolvit „summa cum laudae” şi totuşi să nu fii în stare să-şi expui ideile în sala de conferinţe semenilor tăi şi colectivului de conducere. un vocabular potrivit ajutând o persoană să poarte o discuţie interesantă şi să comunice clar ceea ce doreşte.lega relaţii personale strânse cu cercul oamenilor de afaceri. Oamenii te judecă atât după ceea ce spui. folosirea atentă a vocabularului. Talentul de a-i înveseli pe oameni este un dar. lucru ce afectează şi calitatea vocii sale într-un mod pozitiv. o voce puternică este o adevărată comoară pentru un director. felul în care ne alegem cuvintele şi tonul comunicărilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele. O persoană care foloseşte cuvinte alese într-un mod potrivit te face să vrei s-o asculţi. Altul este simţul umorului. cu cei din subordinea noastră. Maniera în care faci o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei tale în calitate de cadru de conducere. chiar dacă ţii un discurs sau încerci să convingi pe cineva din faţa ta să te angajeze sau să cumpere produsul companiei tale. De asemenea. constituind şi o importantă unealtă socială. încununată de succes. limpezimea gândirii. companiile şi negocierile cu semenii. o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti. dând posibilitatea unei persoane să tachineze şi să râdă de alţii – întotdeauna într-o manieră cordială şi binevoitoare – şi să se autoironizeze fără vreo urmă de stânjeneală.  să nu folosească porecle peiorative niciodată când se fac referiri la oameni de altă naţionalitate sau religie. întrucât. Astfel. în acelaşi timp. O transmitere a mesajului tău. Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui să se potrivească cu demnitatea şi statutul ei profesional. felul în care scriem şi ne vorbim unii altora. 60 . cât şi după cum o spui. cu şefii. Astfel. cu o voce plăcută şi cu o modulaţie potrivită situaţiei.  să se evidenţieze prin lipsa limbajului trivial. timbrul vocilor noastre. Felul în care comunici cu ceilalţi este aproape tot atât de important ca şi contextul mesajului tău: o conversaţie trebuie condusă utilizând cuvinte alese. depinde de: un bun timbru vocal. de exemplu. însă.  să nu folosească fraze stereotipe care se repetă. cu furnizorii şi cu publicul – cu fiecare din cei ce sunt în legătură cu viaţa noastră de afaceri. Poţi fi extraordinar de competent în mânuirea investiţiilor tale. până la performanţa de a fi ajuns bogat şi totuşi să continui să fii considerat partener nedorit la o masă dacă nu ai la îndemână o serie de subiecte de discuţie interesante.  să pronunţe toate cuvintele corect. cu clienţii. Unul dintre acestea este dorinţa sinceră de a place. este şi o unealtă în afaceri. ceea ce implică necesitatea cunoaşterii diferitelor elemente care compun actul comunicării. o voce cultivată trebuie:  să nu aibă puternic accent regional.

Nu trebuie să baţi ritmic în masă. „na”. fie că aşteaptă să decoleze avionul sau să ia masa. Limbajul gesturilor este la fel de important când vorbeşti în public ca şi în discuţiile particulare. condiţiile şi noile direcţii care au fost impuse în firmele în care lucrează aceştia. ţinuta ta şi o serie de amănunte care ţin de aceasta le spune oamenilor dacă ai ceva de comunicat care merită să fie reţinut. Persoana care nu poate vorbi decât despre afaceri îşi plictiseşte foarte repede chiar şi proprii colegi. trebuie s-o faci cu fermitate. o când cineva vorbeşte trebuie să-l priveşti direct în faţă şi să nu-ţi laşi privirea să alunece prin cameră. cu cel de ascultător şi când foloseşte timpul de ascultare pentru a învăţa. o când stai jos. Indiferent dacă eşti aşezat sau stai în picioare. o o femeie nu ar trebui să stea într-o poziţie provocatoare etc.  arată interes faţă de felul în care ceilalţi îşi câştigă existenţa. nu trebuie să-ţi tot pui picior peste picior şi să revii la poziţia iniţială. după aceea înţelege perfect ce se aşteaptă de la el. O persoană politicoasă tratează cu respect pe oricine vorbeşte. semnul unei reale maturităţi la un director tânăr este dat de momentul în care acesta este capabil să schimbe uşor rolul de vorbitor. dispune de abilităţi în comunicare:  este bine documentată şi poate vorbi despre numeroase şi variate subiecte. dar este la curent cu principalele ştiri din lume. fie că amândoi aşteaptă să înceapă o şedinţă. Arta de a asculta nu poate fi separată de arta conversaţiei. chiar şi dintr-o conversaţie aparent nesemnificativă ar putea să înveţe ceva care să aibă importanţă. întrucât unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva. Astfel. câteva dintre aspectele acestuia referindu-se la următoarele: o când dai mâna cu cineva.  se adaptează la persoane cu care vorbeşte. trebuie să stai în picioare cât mai drept şi să pari absorbit de problemă. Un bun ascultător îşi aminteşte toate punctele principale ale unei discuţii.  să nu folosească exprimări ca „îhî”. ştiind că. s-ar putea să reţină ceva folositor.  nu ştie absolut tot. „aha” în semn de acord sau dezacord. trebuie să-ţi ţii picioarele liniştite. o ar trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor. să nu folosească argouri.  este în stare să schimbe foarte uşor subiectul discuţiei. confruntând impresiile sale privind felul cum arată sau vorbeşte cealaltă persoană cu analiza atentă a ideilor acesteia. Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaţie. 61 . din timpul unei conversaţii. chiar dacă nu te interesează cu adevărat. o când vrei să-ţi impui punctul de vedere. Persoanele din corpul executiv care nu-şi ascultă superiorii cu atenţie pierd nuanţe sau semnalări ce ar putea duce la pierderi financiare substanţiale în afaceri. altfel spus. acordând întreaga sa atenţie vorbitorului.

aflând veşti îmbucurătoare despre unul din colegii tăi. Contactul vizual este foarte important în orice situaţie. Atunci când. discută cu un străin într-o manieră mai degrabă prietenoasă decât indiscretă. ştie cum să facă complimente cu eleganţă. ştie cum să facă o persoană timidă să se simtă ca făcând parte din grup. nu strică plăcerea altuia. Ar trebuie să-i facă pe oameni să zâmbească. sau poate ascunzi ceva. dacă nu cumva vorbitorul adoptă un mod inofensiv de zeflemea pentru a lăuda. Un compliment ar trebui să fie un moment deosebit pentru cei implicaţi. face declaraţii şi îşi expune părerile bazându-se pe cunoaştere şi experienţă. nu discuta ceva cu o persoană din grup care nu are nici o legătură cu ceilalţi. dar păstrează acest interes într-un cadru de referinţă foarte general. contribui la răspândirea lor. Uită-te la fiecare persoană în timp ce vorbeşti. O persoană poare foarte uşor să ia parte la o conversaţie fără să fie expert. chiar dacă acea persoană vorbeşte la nesfârşit şi ştii că ceea ce ai tu de spus este mai important sau cel puţin mai amuzant. nu numai pe ipoteze. se adresează fiecăruia din grup. fă asta în particular. O persoană trebuie să-şi trateze cu inteligenţă şi discreţie propriile pasiuni particulare. ea va fi flatată de interesul pe care i-l porţi. dar este foarte important să nu exagereze în ceea ce priveşte cunoştinţele lui pe tema respectivă. evită să corecteze greşelile gramaticale sau pronunţia altuia în public.             62 . nu întrerupe. Lauda trebuie făcută cu sinceritate. Uneori este nevoie doar de o întrebare pentru a implica în discuţie o persoană timidă. manifestă interes pentru veştile bune despre colegi. în timpul unei conversaţii nu exagerează în privinţa propriilor interese. Adevăraţii prieteni îşi ajută colegii în privinţa oricăror dificultăţi de limbă. nu încerca s-o contrazici de faţă cu toţi. ştie când şi cum să abordeze subiecte care nu privesc afacerile. nu pretinde că este. dovedeşti un foarte bun spirit de echipă. priveşte persoana cu care vorbeşte drept în ochi. nu doar uneia sau alteia dintre persoanele prezente. acceptă complimentele cu eleganţă. dar în particular. Dacă nu te uiţi la o persoană atunci când îi vorbeşti. dă-i ocazia să iasă în evidenţă în faţa grupului. Dacă persoana de lângă tine susţine cu convingere ceva cu care tu nu eşti de acord. Nimic nu ruinează o conversaţie mai repede ca refuzul unui compliment care ţi-a fost făcut. Dacă nu este expert într-un domeniu. Este extrem de nepoliticos să întrerupi pe cineva în mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei. Este umilitor pentru oameni să li se arate propriile greşeli de faţă cu colegii lor. niciodată să nu dezaprobi ceva frumos care ţi se spune sau care se spune despre tine. fără exagerare. Aceasta cere discernământ în alegerea subiectului discuţiei şi a momentului când poate fi abordat. demonstrezi că eşti stânjenit sau speriat. Când vorbeşti cu o persoană pe care tocmai ai cunoscut-o.

• povestioare de gust îndoielnic. • bârfe dăunătoare. ci şi caracteristicile comunicării 63 . Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de alergiile tale. Evident. îşi dă seama când a început să plictisească ascultătorul. neştiind dacă e cazul să te compătimească ori să spună pur şi simplu „păcat” şi să continue discuţia. Există multe ocazii într-o zi de lucru să instigi sau să repeţi maliţios o bârfă. abţine-te să inserezi în conversaţie propriile neşanse. • cât de mult costă lucrurile. Glumele mai deşucheate pot fi extraordinar de gustate într-un vestiar. cel mai bun gen de conversaţie pe care o poţi avea cu cineva care a trecut printr-o experienţă nefericită este să-l laşi pe el să vorbească cât de mult doreşte. Când nu discuţi afaceri. Nu saluta o cunoştinţă din lumea afacerilor care a fost bolnavă cu o figură îngrijorată atunci când revine la lucru. fii pregătit cu un subiect de conversaţie interesant care să îndrepte atenţia grupului spre altceva. Nu-ţi asuma rol de reporter doar pentru a-ţi satisface propria curiozitate. Aceasta îi pune pe ceilalţi într-o postură dificilă. Întotdeauna să abordezi subiecte care plac oamenilor şi să nu aduci în discuţie ceva învechit şi care a fost exagerat de dezbătut pe plan naţional sau internaţional. cum ar fi: • sănătatea ta.  încearcă să umple golul când se face o pauză jenantă. există o gamă foarte variată de aspecte ce ţin de conduita în comunicarea de afaceri. Deseori. Persoana a cărei conversaţie este presărată cu întrebarea „Cât costă?” îi face pe toţi cei din jurul ei să se simtă extrem de jenaţi. Un bun vorbitor simte când se întâmplă aceasta şi va schimba subiectul dacă observă că atenţia celeilalte persoane se diminuează. Chiar şi o persoană care vorbeşte despre meseria sa într-un mod fascinant. există subiecte ce trebuie evitate într-o conversaţie. Cura ta de slăbire este un subiect chiar şi mai plictisitor. Pe de altă parte. poţi reuşi să diminuezi tensiunea şi conversaţia va începe din nou. dar rareori au succes când sunt spuse în public. prezentul capitol făcând referire doar la câteva din cele mai des întâlnite şi axându-se cu precădere pe circumstanţe sociale. REZUMAT: Pentru a comunica în mod eficient. Reacţia generală a majorităţii oamenilor este aceea de a nu dori să încheie vreo afacere cu persoana respectivă. • subiecte controversate când nu ştii de care parte sunt interlocutorii. • ghinioanele personale. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor să fie în centrul conversaţiei. • subiecte banale şi plictisitoare. Dacă vrei să opreşti bârfa. managerii trebuie să cunoască nu numai conceptele generale de comunicare interpersonală. • sănătatea altor persoane. care s-ar putea să afecteze serios cariera cuiva. Dacă faci o glumă sau spui ceva banal. poate plictisi. Dacă nu te afli pe un teren sigur este mai bine să nu aduci în discuţie subiecte de care oamenii sunt legaţi emoţional.

informaţionale şi decizionale) în îndeplinirea cărora el se va baza pe următoarele funcţiuni ale comunicării: de informare. dinspre şi înspre el. funcţiile şi structura organizaţiilor. să asigure curgerea liberă de informaţie de orice natură. În ceea ce priveşte comunicarea scrisă a managerului. încununată de succes. de convingere. Există trei tipuri de bază de comunicare formală în organizaţie: comunicare în aval. Scopurile concrete în care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are în cadrul organizaţiei (roluri interpersonale. personal sau impersonal şi colorat sau incolor. de mediul de comunicare şi de lumea mai largă în care are loc comunicarea. Macrobarierele de comunicare în cadrul organizaţiei sunt factori care împiedică succesul comunicării şi sunt legaţi. rolul de bază al managerilor devine acela de a dezvolta şi a menţine viu sistemul de comunicare menit să spijine implementarea strategiei organizaţiei. Comunicarea formală este comunicarea în organizaţie între nivelurile ierarhice stabilite din organigramă. O transmitere a mesajului tău. nedistorsionată. în amonte şi laterală. comunicarea suportivă şi comunicarea empatică ocupă un loc deosebit de important. În acest context. CONCLUZII: Sistemul de comunicare creează instrumente puternice pentru ajustarea continuă a structurii şi a proceselor organizaţiei la condiţiile în continuă schimbare. şi anume: activ sau pasiv. întrucât comunicarea în organizaţie se leagă direct de obiectivele. Canalele formale de comunicare sunt create în mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilităţi şi delegări de sarcini care urmăresc structura organizaţională ierarhică. depinde de: un bun timbru vocal. de comandă şi instruire. pot fi delimitate câteva stiluri de scriere managerială. îndrumare şi şlefuire. Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării întrun proces specific de comunicare.interpersonale în cadrul organizaţiilor. sursa şi destinaţia. Modul în care se ajunge la consens în rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul organizaţiei depinde de atitudinea şi comportamentul de comunicare al managerului şi afectează climatul comunicării. folosirea atentă a vocabularului. limpezimea gândirii. în principal. Comunicarea informală în organizaţie este comunicarea care nu respectă nivelurile ierarhice stabilite în organigramă şi cuprinde două componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan şi comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare impus de structura organizatorică. o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti. În acest context. 64 . deci implicit productivitatea muncii. factori legaţi direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului. Managerul competent trebuie să sprijine şi să dezvolte relaţia de comunicare. Maniera în care faci o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei tale în calitate de cadru de conducere.

sunt în continuă modificare şi operează în toate direcţiile. timbrul vocilor noastre. Ce este comunicarea formală în organizaţii? 4.Canalele informale de comunicare apar şi există în mod necontrolat. nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate. ca şi al informării autorităţilor de reglementare. Există câteva elemente de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepută în arta conversaţiei. Felul în care scriem şi ne vorbim unii altora. respectiv microbarierele în comunicarea managerială? 6. Structura de canale informale este cu atât mai folosită cu cât cea formală este mai ineficientă. COMUNICAREA FINANCIARĂ A FIRMEI Comunicarea financiară a firmei reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse de companie în scopul informării acţionarilor şi a altor categorii de investitori asupra titlurilor pe care le deţin sau a plasamentelor oportune. cu şefii. Cum se îndeplinesc rolurile decizionale ale managerului? 3. precum şi funcţiunile comunicării pe care el se bazează în îndeplinirea acestor roluri. felul în care ne alegem cuvintele şi tonul comunicărilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele. Care sunt tehnicile pe care le folosesc managerii pentru a încuraja comunicarea în amonte? 5. TEST DE AUTOEVALUARE: 1. dispune de abilităţi de comunicare). cât şi a microbarierelor îi va ajuta pe manageri săşi maximizeze succesul comunicării. 65 . Ce sunt macrobarierele. cu cei din subordinea noastră. Prezentaţi caracteristicile unei persoane ce dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaţie (respectiv. 3. 6. companiile şi negocierile cu semenii. Care sunt caracteristicile unei voci cultivate? TEST DE CONTROL: 1. 5. 4. cu furnizorii şi cu publicul – cu fiecare din cei ce sunt în legătură cu viaţa noastră de afaceri. cu clienţii. Prezentaţi tipurile de bază de comunicare formală în organizaţii. Prezentaţi stilurile de scriere managerială. Prezentaţi cele „zece principii ale unei bune comunicări” prin care managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare? 2. Cunoaşterea atât a macrobarierelor. CAP VI. Prezentaţi microbarierele în comunicarea managerială. Ce este comunicarea suportivă? Dar cea empatică? 2. Prezentaţi rolurile managerului în organizaţie.

rapoartelor şi oricăror mesaje din sfera comunicării financiare. În România. Ei vor fi interlocutori ai oricăror categorii de public financiar. în termen de 90 de zile la încheierea exerciţiului financiar. Comunicarea financiară este un demers către mediul extern companiei. la modul general acestea fiind delimitate în ţinte primare şi ţinte secundare. orice societate emitentă de valori mobiliare are obligaţia să redacteze: ► raportul anual privind activitatea companiei. În ce priveşte purtătorii de cuvânt oficiali. dar organizarea sa este o problemă internă a acesteia şi presupune respectarea câtorva reguli importante. a presei şi a publicului.supraveghere şi control al pieţei bursiere. Comunicarea financiară are rolul de a creşte notorietatea şi credibilitatea companiei. în scopul atragerii investitorilor. publicat în presă. a analiştilor financiari. ► raportul semestrial privind activitatea companiei. De asemenea. relaţia companiei cu acţionariatul său. compania trebuie să identifice categoriile de public cărora li se adresează. se vor preocupa de redactarea discursurilor. distribuit tuturor acţionarilor. mai înainte de desfăşurarea Adunării generale ordinare (întâlnirea anuală a conducerii companiei cu acţionarii).  difuzarea unui discurs „pe o singură voce”. cu sarcini exprese în sfera comunicării financiare. Pentru ca mesajele sale să ajungă la ţintă şi să-şi atingă obiectivele. Ţintele primare se referă la: 66 . ► raportul curent. ori de câte ori un eveniment important intervine pe piaţă sau în mediul de afaceri. adică unitar. dar se adresează şi restului comunităţii economice şi financiare.  limitarea numărului de purtători de cuvânt specializaţi în comunicarea financiară. modem sau dischetă. Toate aceste rapoarte sunt transmise în mod obligatoriu la CNVM (Comisia Naţională de Valori Mobiliare) şi la departamentul de informare a pieţei de valori mobiliare pe care se tranzacţionează acţiunile companiei. Ea priveşte. cum ar fi:  centralizarea şi specializarea structurilor de personal responsabile şi a tehnologiei implicate în comunicarea financiară a întreprinderii. dincolo de comunicarea realizată prin topmanagementul companiei. iar anunţarea acesteia (în ziarul local şi în „Monitorul oficial”) prevede şi modul de distribuire a raportului. ea răspunde unor obligaţii legale care urmăresc garantarea drepturilor acţionarilor. se recomandă desemnarea lor. în primul rând. Convocarea de face cu minimum 15 zile în avans. coerent şi consecvent. Rapoartele se transmit în mod obligatoriu şi pe suport electronic. în termen de 45 de zile de la încheierea primului semestru (un anunţ publicat în presă precizează modul de distribuire). Internet. în special. transparenţa informaţiilor şi tratamentul nediscriminatoriu al tuturor acţionarilor.

). • celor ce au împrumutat firma cu bani care doresc să evalueze siguranţa propriei investiţii. ◊ investitorii instituţionali. ◊ analiştii financiari şi ziariştii – sunt cei care apreciază performanţele şi perspectivele companiilor cotate pe baza unor criterii precum: indicatorii contabili principali (cifra de afaceri. furnizori. concurenţi. studenţii şi viitorii salariaţi ai companiei. în România). 67 ◊ . acţionarii fiind coproprietari ai companiei. după un an se pot elabora următoarele documente financiare:  declaraţia de profit şi pierderi. În general. parteneri de cooperare. • investitorilor în general în încercarea lor continuă de a găsi plasamente pentru banii de care dispun. după o anumită perioadă de timp. ◊ băncile. • angajaţilor. Ţintele secundare ale comunicării financiare sunt constituite din: clienţi. a capitalurilor investite. telefonic. ◊ autorităţile de reglementare şi control ai pieţei (CNVM. de obicei la începutul activităţii unei firme. • autorităţilor fiscale. • concurenţilor. care le pot fi adresate direct.investitorii individuali – au nevoie de informaţii deja prelucrate şi uşor accesibile (cum ar fi scrisorile către acţionari sau sinteze ale rapoartelor anuale). rata profitului etc. Aceste documente. în aşa fel încât să poată impozita firma în funcţie de setul de legi şi metodologiile de aplicare impuse de guverne. randamentul intern al investiţiilor. români sau străini – au nevoie de informaţii în timp real. ce ar putea încerca să evalueze siguranţa slujbelor lor.  declaraţia privind generarea fluxului de numerar (bani lichizi) şi  bilanţul. care încearcă să descopere date care le-ar putea folosi în derularea propriilor afaceri. deoarece ei sunt proprietarii companiei şi deci sunt îndreptăţiţi să cunoască poziţia financiară a firmei. elevii. dividendele. • furnizorilor. ◊ Societăţile de Valori Mobiliare. impozitele). ce se constituie în comunicarea financiară scrisă a firmei. indicatori de rentabilitate (a capitalurilor proprii. sunt necesare următoarelor persoane şi instituţii: • acţionarilor. rezultatele activităţii de bază. Cele mai importante suporturi comunicaţionale de care dispune comunicarea financiară a companiei sunt: o adunările generale ordinare. prin fax sau prin comunicate de presă în publicaţii financiare. extraordinare şi speciale. în calitatea lor de intermediari pe piaţa valorilor mobiliare. ce sunt vulnerabili deoarece au livrat bunuri numai în baza promisiunii că vor fi plătiţi în viitor. ◊ salariaţii proprii. opinia publică.

relaţia cu acţionarii salariaţi. relaţia cu acţionarii individuali. acţiuni şi documente de informare financiară. semestrial şi curent. să publice un prospect reprezentând documentul de vânzare al acţiunilor. Cu cât lichiditatea este mai mare. mediul economic. Al doilea efect important se concretizează în gradul de subscriere la emisiunile de valori mobiliare iniţiate de companie pe piaţa de capital. publicitatea financiară şi anunţurile legale. adică intervalul mediu de timp scurs între cumpărarea şi vânzarea titlului de către un investitor.  datele financiare ale perioadei anterioare. economică şi financiară.  profiturile şi dividendele previzionate.  durata medie de păstrare a titlurilor. firma trebuie. echipa managerială şi consilierii firmei.  date referitoare la directori. juridic şi politic sau evoluţia mondială a pieţelor bursiere. arată în ce măsură cursul acţiunilor proprii este influenţat de factori care nu depind de companie. Comunicarea financiară produce efecte mai mult sau mai puţin favorabile pentru activitatea companiei pe piaţa de capital. iar nivelul acestora trebuie evaluat periodic pentru a se lua măsurile necesare.o o o o o o o raportul anual.  lichiditatea titlului. cu atât acţiunile sunt mai atractive şi deci mai uşor de vândut.  volatilitatea titlului.  detalii privind structura capitalului. dată de numărul de tranzacţii zilnice. alte evenimente. Măsurarea acestor două categorii de efecte se bazează pe criterii specifice pieţei bursiere:  cursul acţiunilor emise de companie şi volumul tranzacţiilor acestora constituie indicatorii cei mai relevanţi pentru sănătatea financiară a companiei. relaţiile cu presa generală. Astfel.  specificaţii privind datoriile contractate. măsoară încrederea şi fidelitatea investitorilor faţă de companie. în primul rând. relaţiile cu investitorii şi analiştii financiari. adică indicele care exprimă evoluţia cursului acţiunilor companiei în raport cu evoluţia pieţei bursiere în ansamblul său. măsoară atractivitatea companiei pe piaţa de capital. ca şi pentru succesul sau eşecul politicii de comunicare financiară. garanţiile prezentate şi angajamentele asumate. Primul efect important al politicii de comunicare financiară se traduce în evoluţia cursului acţiunilor companiei. document prin care se comunică potenţialilor cumpărători:  mediul în care acţionează firma şi condiţiile existente în ramura ei de activitate. Durata medie de păstrare redusă denotă caracterul speculativ 68 . precum: aprecierea naţională şi internaţională a sectorului de activitate în care operează compania. chiar dacă fluctuaţiile acestuia depind de numeroşi alţi factori străini de companie.

numărul de cereri de angajare prezentate serviciului de resurse umane ale companiei. ea răspunde unor obligaţii legale care urmăresc garantarea drepturilor acţionarilor. ca număr şi structură. după o anumită perioadă de timp. privind activitatea companiei. pe termen lung. ca şi al informării autorităţilor de reglementare. orice societate emitentă de valori imobiliare are obligaţia să redacteze: raportul anual. CONCLUZII: Comunicarea financiară are rolul de a creşte notorietatea şi credibilitatea companiei. o comunicare financiară eficace sporind interesul analiştilor pentru companie. iar nivelul acestora trebuie evaluat periodic pentru a se lua măsurile necesare. În general. REZUMAT: Comunicarea financiară a firmei reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse de companie în scopul informării acţionarilor şi a altor categorii de investitori asupra titlurilor pe care le deţin sau a plasamentelor oportune. care nu mai reacţionează violent la mişcările pieţei. supraveghere şi control al pieţei bursiere. 69 . publicat în presă. Al treilea efect relevant al politicii de comunicare financiară priveşte stimularea interesului analiştilor financiari în alcătuirea şi difuzarea de comentarii şi prognoze asupra rezultatelor financiare ale companiei. transparenţa informaţiilor şi tratamentul nediscriminatoriu al tuturor acţionarilor. compania trebuie să identifice categoriile de public cărora li se adresează. a analiştilor financiari. în scopul atragerii investitorilor. în primul rând. cu atât creşte şi ponderea investitorilor stabili şi fideli. În România. atitudinea şi opinia presei. numărul şi conţinutul apelurilor telefonice şi a scrisorilor primite de la acţionari. a presei şi a publicului. la modul general acestea fiind delimitate în ţinte primare şi ţinte secundare. Cu cât durata de păstrare creşte. declaraţia privind generarea fluxului de numerar (bani lichizi) şi bilanţul. se pot elabora următoarele documente financiare: declaraţia de profit şi pierderi. O altă categorie de efecte măsurabile ale comunicării financiare se referă la aspecte precum: interesul. De asemenea. Al patrulea efect important al politicii de comunicare financiară este reflectat şi măsurat prin evoluţia acţionariatului. Pentru ca mesajele comunicării financiare să ajungă la ţintă şi să-şi atingă obiectivele. Comunicarea financiară produce efecte mai mult sau mai puţin favorabile pentru activitatea companiei pe piaţa de capital. Aceste documente se constituie în comunicarea financiară scrisă a firmei. raportul semestrial şi raportul curent.al investitorilor (pe termen scurt).

relaţia cu acţionarii individuali. Prezentaţi rapoartele obligatorii ce trebuie redactate de orice societate emitentă de valori mobiliare. al doilea se concretizează în gradul de subscriere la emisiunile de valori mobiliare iniţiate de companie pe piaţa de capital. al patrulea este reflectat şi măsurat prin evoluţia acţionariatului. Primul efect important al politicii de comunicare financiară se traduce în evoluţia cursului acţiunilor companiei. relaţiile cu presa generală. acţiuni şi documente de informare financiară. raportul anual. 70 . alte evenimente. Care sunt ţintele primare ale comunicării financiare? 3. 3. relaţiile cu investitorii şi analiştii financiari. Care sunt cele mai importante suporturi comunicaţionale de care dispune comunicarea financiară? TEST DE CONTROL: 1. Prezentaţi în ce constă comunicarea financiară scrisă a firmei şi cui este ea destinată. publicitatea financiară şi anunţurile legale. 2. al treilea priveşte stimularea interesului analiştilor financiari în alcătuirea şi difuzarea de comentarii şi prognoze asupra rezultatelor financiare ale companiei. extraordinare şi speciale. relaţia cu acţionarii salariaţi. economică şi financiară. Prezentaţi efectele politicii de comunicare financiară pentru activitatea firmei pe piaţa de capital.Cele mai importante suporturi comunicaţionale de care dispune comunicarea financiară a companiei sunt: adunările generale ordinare. Ce este comunicarea financiară a firmei? 2. ca număr şi structură. TEST DE AUTOEVALUARE: 1. semestrial şi curent.

71 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful