1

COMUNICAREA ± INSTRUMENT MANAGERIAL

³Neîn elegerile reprezint cea mai des întâlnit form a comunic rii.´
Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

³Comunicarea ´ include toate procesele transmiterii de informa ii între toate vie uitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a informa iei. O alt defini ie, mai scurt :
Comunicarea este procesul prin care se schimb informa ie î ntre indivizi utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

1

Sursa

Codificare

Canalul

Decodificare

Receptor

PERTURBA II «««««««« PERTURBA II

Feedback Elementele acestui proces sunt urm toarele:  Sursa ± emitentul mesajului  Codificarea ± simbolurile orale sau scrise utilizate pent ru a transmite mesajul  Mesajul ± ceea ce emitentul dore te s comunice  Canalul ± mediul utlizat pentru a transmite  Decodificarea ± interpretarea mesajului de c tre receptor  Receptor ± destinatarul mesajului  Feedback ± informa ia utilizat pentru a determin a fidelitatea transmiterii i recep ion rii mesajului.  Perturba ii ± orice element care distrorsioneaz procesul comunic rii. 1.comunicarea are loc întotdeauna atunci când un om influen eaz comportamentul altuia
5 . 2.comunicarea are întotdeauna l oc, dac destinatarul are prilejul de a- i exprima punctul de vedere fa de informa ia emitentului.

SURSE DE ERORI
Persoana A
IDEE In mintea emitorului CODARE Cuvinte, voce, gesturi

Persoana B Transmitere
Mediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata Loc Casa, birou, loc public DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului IDEE In mintea receptorul ui

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de referinta

Feedback

BARIERE ÎN COMUNICARE
La nivel individual:
COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 2

cu Dan se consulta eful când avea vreo problem . cu diferite tipuri de zgomote în mod preponderent. Dragomirescu i -a ar tat preferin a pentru Dan Ionescu. d ar de fapt abia î i st pânea furia. Drago Dragomirescu. George?´ George se scarpin în cap. prin acestea creându -se erori. Înc o dat . Poate e o gre eal «´ La nivel organiza ional: Barierele în comunicare apar sub multe feluri. eful compartimentului Cercetare . în semn c a în eles. î i spunea el. George a terminat dispozitivul pân joi. exact a a va face. proiectantul. pref cându -se nedumerit: ³Nu pot s în eleg.Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice. Dup ce Dragomirescu a ie it din laborator. Cu toate acestea. a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. vom pierde un contract important.´ Cu aceste cuvinte.  netransmiterea informa iei. cu prototipul în mân . Motivele obi nuite sunt:  neacordarea sau neprimirea ³feedback-ului´ necesar pentru transmiterea informa iei. Dragomirescu se întorcea ro u de furie. Dan era cel care primea laudele pentru o treab bine f cut .- Concluziile gr bite Prejudec ile Stereotipurile Lipsa de cuno tin e Dezinteresul Dificult ile de exprimare (psiho -fizice) Emo iile ³S respec i planurile exact a a cum le -a desenat Dan. George a început s se uite peste planuri. ³Nu merge! Nu mai putem ob ine contractul i eful meu ip la mine! Ce naiba s-a întâmplat. a a cum mi -a i spus. Ei bine.  neacordarea importan ei informa i ei sau mesajului pentru c ³nu este pentru mine´. Am respectat întocmai planurile lui Dan. Dragomirescu vrea ca el s respecte întocmai planurile lui Dan. în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat ³de sus´ i superficial. Diferen ele de putere COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 3 . În timp ce Dragomirescu se gr bea s ias cu prototipul din laborator. Nu putem face nici o gre eal . George i-a aruncat un surâs batjocoritor. a a cum fusese programat. este adesea adev rat c princi pala barier a unui lan în comunicare este neîndemânarea persoanelor implicate. 1. Dac prototipul nu e gata pân joi. George a dat din cap. O or mai târziu. întrucât necesit efort. Deodat . ochii i s -au m rit de interes: v zuse o gre eal la dispozitivul de cuplare«Deci.

Meri i felicit ri pentru realiz rile echip ei pe care o conduci. ³insistent´ etc.´ ³Ai întreb ri sau comentarii în leg tur cu ceea ce i -am spus?´. nimic inovativ. ³enervant´. Managerii încearc adesea s îi manipuleze pe subordona i pentru a -i face s accepte o decizie care a fost deja luat . Limbajul 3. chiar dac aceasta nu este neap rat în interesul nostru. dar s începem evaluarea cu partea bun a lucrurilor.2. Comunicarea dogmatic Indivizii cu vederi înguste. Cred c ar trebui s fi mai creativ în realizarea sarcinilor. participi activ la edin ele cu conducerea compartimentului«´ ³Maria. Sper c aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. sunt câteva domenii în care ai putea face mai mult. Ai reu it s -i implici pe membrii echipei tale în luarea deciziilor. d -mi voie acum s . COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 4 . ³lene ´. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva. în care pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate. au tendin a de a transforma orice discu ie într -o confruntare. s ne opunem.´ ³Desigur. Ai f cut o treab bun anul acesta i vreau s tii c apreciez foarte mult acest lucru. Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMAN ELOR ³Maria. cum ar fi ³incompetent´. Comunicarea care produce defensivitate Comunicarea evaluativ Prin comunicare evaluativ în elege m situa ia în care cel care comunic î i eticheteaz interlocutorul sau ac iunile acestuia cu atribute îndeosebi negative. ai pus la punct un sistem de planificare a activ it ilor care a contribuit la îmbun t irea performan elor firmei. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordona i în ceea ce prive te punctualitatea. Atitudinea ta fa de munc este gre it i cred c aceasta are o influen nefavorabil asupra echipei tale. incapabili s acce pte punctele de vedere ale celorlal i. Fii mai con tient în leg tur cu acest aspect. Comunicarea manipulativ Atunci când sim im c cineva are motive ascunse i încearc s ne influen eze tindem s reac ion m negativ.i spun ce cred c ar trebui s îmbun t e ti. dar întârzii des la edin e i la începer ea lucrului. te-am invitat la mine în birou pentru c ast zi evaluez performan ele subordona ilor mei.

jignesc i sunt sarcastici Au un contact vizual puternic i o postur dominant OAMENII AGRESIVI - Cât de asertiv sunte i? CLIEN I EXTERNI CLIEN I INTERNI COLEGI SUBORDONA I DIRECTORI F AMILIE PRIETENI LAUDE EXPRIMAREA DEZACORDULUI R SPUNS LA CRITICI CERUT AJUTOR SPUS ³NU´ PRIMIT LAUDE CRITICAT SPUS P REREA COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5 .Întreb ri pentru discu ie 1. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discu ie? (Juca i rolurile celor dou personaje). Ce r spuns anticipa i din partea Mariei? 2. Care sunt barierele în comunicare în acest caz? 3. TIPURI COMPORTAMENTALE OAMENII SUPU I - Le permit celorlal i s îi domine Î i ascund sentimentele i p rerile Sunt nehot râ i Se scuz permanent Au un contact vizual slab i o postur umil OAMENII ASERTIVI Spun direct p rerile i dorin ele Ofer opinii i î i comunic sentimentele Sunt hot râ i Înfrunt problemele Au un bun contact vizual i o postur deschis Întrerup mereu discu iile Ascund informa iile i p rerile personale Domin discu ia i nu sunt buni ascult tori Vorbesc tare.

Arat -i c l-ai auzit i îl în elegi . Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive: - asculta i ceea ce spune interlocutorul i ar ta i-i acestuia c îl auzi i i îl în elege i.Nu uita s fii specific i s -l prive ti în ochi! COMUNICAREA I INTELIGEN A EMO IONAL tO gam de competen e i deprinderi personale. tEQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Userds Manualt. Toronto: Multi-Health Systems Inc. fi i precis i privi i interlocutorul în ochi.1t Prima întrebare : tDe ce unele persoane manifest o stare psihologic bun decât altele? t mai 1 Reuven Bar-On. cât mai prompt posibil.. decide i ce dori i s comunica i. ceea ce gândi i sau sim i i.Spune ce ai vrea s se întâmple .Spune ceea ce gânde ti sau sim i cât mai repede .Ascult ce spune cel lalt .Pune i câte un ³X´ în fiecare c su corespunz toare categoriei în care v este dificil de realizat sarcina respectiv . spune i ceea ce dori i s se realizeze.Hot r te ceea ce vrei s spui . El câ tig Pierdere Câ tig Câ tig Câ tig Pierdere Pierdere Câ tig Pierdere Eu câ tig Cum se poate cre te asertivitatea? . comunica i. emo ionale i sociale ce influen eaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu succes solicit rilor i presiunilor din mediul îngloban t. 1997 COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 6 .

- leadership : inspirarea i ghidarea celor pe care îi conducem. promovarea sau management schimb rii. cit. iar altele nu? t Inteligen a Emo ional rezultatul final p orientare spre proces. s împlineasc .A doua întrebare : tDe ce unele persoane au succes în via . mai degrab decât spre Defini ia succesului : t« produsul final a ceea ce o persoan depune eforturi s realizeze. - managementul conflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelor neîn elegeri. COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 7 .) CE SPUN?« CE ÎN ELEG ?« Un set de abilit i. competen e i deprinderi INTELIGEN « alc tuind o colec ie de cuno tin e utile pentru a face fa eficient provoc rilor vie ii cotidiene Distinc ia acestui tip de inteligen în raport cu «Emo ional inteligen a cognitiv Aptitudinile sociale. se bazeaz toate pe procesul comunic rii. lucr. prin urmare. se pot transcrie în câteva competen e de baz pentru manageri: influen are : utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune. - comunicare : transmiterea de mesaje clare i conving toare. care. Cuvântul cheie în manifestarea acestor co mpeten e este empatia . - catalizator al schimb rii : ini ierea. succesul este foarte subiectiv. puternic influen at cultural t (Bar On.

în timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni.Fa Limbajul trupului CREAZ MEDIUL 93% Con inut verbal CREAZ MESAJUL 7% credibilitate congruen integritate ETHOS (Caracter) onestitate arat respect ascult arat interes argument PATHOS (Emo ie) COMUNICARE EFICACE LOGOS (Logic ) Schema comunic rii eficace (Sursa: Louis Huete. Comunicare prezentat la Conferin a ³International Faculty Development´. calitate. viteza de vorbire) i expresiei faciale i 55% limbajului trupului. Voce . 1997) COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 8 . Cracovia. Studiile de specialitate ar t c numai 7% din efecte s-au ob inut datorit con inutului verbal al mesajului.2 COMUNICAREA CA PROCES COMPONENTELE COMUNIC RII MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL CE SPUI 7% CUM SPUI 43 % CE AR I 50% Componenta nonverbal a comunic rii este critic în schimbarea de atitudini. ton.

0m Observa ii rela ii de intimitate excep ii: lifturi.5m 1. Care este p rerea dv.0m ± 2. locul semnificative. mi c rile . vorbitorul solicit s i se pun întreb ri.0m ± 3.COMUNICAREA NONVERBAL Ne vom referi în cele ce urmeaz mai ales în ceea ce pri ve te postura corpului . Utiliza i toat energia de care da i dovad pentru a comunica. s bat tactul sau s -mi balansez creionul când vorbesc tiu despre mine c am un tic nervos mai ales când vorbesc Când vorbesc obi nuiesc s m plimb peste tot prin înc pere Comunicarea i energia nu pot fi separate. despre t cerea care se las ? Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezint din impresia care o produce i asupra celorlal i. 90% ³Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prim a impresie´ Spa iul: fiecare dintre noi avem spa ii personale.0m ± 10. i durata t cerii într -o discu ie pot fi Întreb ri: Vi s-a întâmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reac ia dv. gesturile i expresia facial . ? Prezentarea se termin .0m 3.0m 10.0m Faza dep rtat Pân la 0. Care dintre urm toarele adjective descrie postura ? Surprins Furios Nep Atot tiutor COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII s tor Trist Sup rat Îndoielnic Mândru Timid Dezinteresat Relaxat Povestind 9 .5m ± 1.0m i peste EXERCI IU: Privi i imaginile de mai jos. mijloace de transport în comun aglomerate . Limbajul t cerii: Momentul.0m ± 5.0m 2. Denumire Distan a intim Distan a personal Distan a social Faza apropiat Contact fizic efectiv 0. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne d m seama cum proced m atunci când comunic m cu ceilal i: Da Nu Cum stau i cum m mi c deobicei M las pe un picior când vorbesc unui mic grup d e oamnei Îmi încruci ez picioarele când stau i vorbesc cu prietenii Când vorbesc m apropii de interlocutor i îmi curbez spatele Atunci când vorbesc oficial m a ez în spatele unei mese sau a unui birou Obi nuiesc s -mi leg n piciorul.persoanelor care reprezint mai mult decât o cuno tin întâmpl toare întâlniri de afaceri impersonale discu iilor dintre un om de afaceri i un client discu ii între un angajat i o persoan care solicit angajarea întâlniri lector ± student politicieni figuri publice Distan a public 5.

Mi c rile capului: gesturile au semnifica ii diferite în diferite culturi. ar tarea cu degetul y mâna dus la gur atunci când s untem surprin i. y mân ridicat pentru salut. pumni încle ta i. semnul ³V´ al victoriei.A B C D Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s stea jos sau de aceea i parte. Dac sunt situate în opozi ie. Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare non verbal . COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 10 . aplaudarea. pentru a coopera ele trebuie s stea în picioare sau se vor pozi iona în fa a persoanei cu care vorbesc. sublinierea în elesului cuvintelor. Foarte des suntem tenta i s adopt m sau s copiem ³în oglind ´ gesturile i mi c rile corporale ale interlocutorului.

cooperant Zâmbet Pozi ie deschis Expresie a fe ei interesat Contact vizual moderat Bra ele sus in ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 11 . cât i cu alte mi c ri ale corpului. Exerci iu: S rezolv m un .puzzle..Aspectul inuta Gesturile Expresia facial Contactul vizual Tonul vocii Distan a Comportament actual Schimb ri propuse Expresiile fe ei: sunt cel mai u or de controlat. Acestea trebuie citite în rela ie atât cu cuvintele spuse.. LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV y y y y y y y Asertiv. deschis.

etc. paradigme. educa ie) y absen a feedback y diferen ieri în cadrul regulilor psiho -sociale SINCRONIZAREA COMUNIC RII Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ CUVINTE POZITIVE LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 12 .ÎNCHIS y Voce tremurat y Vorbit rar y Expresie de îngrijorare y Privire evaziv y Bra ele defensive y Gura acoperit cu mâna y Distan excesiv de mare AGRESIV .ÎNCHIS y Voce puternic y Vorbit rapid y Expresie de furie y Contact vizual permanent y Postur dominant y Degetul flutur prin aer y Invadarea spa iului personal COMUNICAREA VERBAL Factorii perturbatori în comunicare: y cantitatea de informa ii y bariere semantice (jargon.LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV DEFENSIV .) y diferen e de statut / preg tire y neîn elegerea rolurilor y filtrarea informa iei y ascultarea selectiv y diferen ieri în cadrul de refer in (percep ii.

Percep ia este mult mai complex decât senza ia. Exercitiu: COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 13 . ³Communicate´. Rowe. N. i acest sens putem spune c se îmbun t e te procesul de comunicare. 1978) PERCEP IA Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informa ia care provine din mediu.3 TEHNICI I ABILIT I DE COMUNICARE EFICACE ÎNCREDEREA INTERPERSONAL Încrederea determin interesul ascult torului i face mesajul mai credibil. Parkinson. Prentice Hall. Ciclul constructiv al încrederii b. Persoana A Persoana A Comunicare eficace Încredere ridicat Comunicare ineficace Încredere redus Persoana B Persoana B a. N. Un manager se poate afla în rela ia cu unul dintre subordona ii s i într -un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonal e. y y Trebuie f cut deosebirea dintre percep ie i senza ie. Ciclul distructiv al încrederii Ciclurile încrederii interpersonale (Sursa: C. astfel încât s -i dea un sens.

pe compara ii cu situa ii sau persoane cunoscute y Conduc la deform ri i imprecizie Distorsiunile de percep ie interperson al y i erorile STEREOTIPIA: tendin a de a caracteriza individul în func ie de grupul c ruia îi apar ine. Un membru al poli iei a fost anun at prompt. propriile motiva ii pot COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 14 . pe memorie.POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia s închid lumina în magazin când un om a ap rut i a cerut bani. y PROIECTAREA: cel care percepe presupune c explica comportamentul altora. Proprietarul a deschis casa de bani. y AP RAREA ÎN FA A PERCEP IEI: tendin a de a evita sau bloca anumi i stimuli percepu i ca o amenin are în raport cu nevoile i interesele celui care îi percepe. al elimin rii incertitudinii y Se bazeaz pe cuno tin ele trecute. Con inutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Deduc iile i presupunerile y Apar pe parcursul întregului proces de percep ie y Dep esc informa ia brut y Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situa ii pe care le consider m date (le lu m drept bune) y Ghideaz felul în care interpret m comportamentul celorlal i y Economisesc timp i energie i gr besc procesul cunoa terii. y EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei tr s turi sau impresii.

Pentru aceasta propunem urm toarele apte ac iuni : 1.) 5. rezisten a la factorii externi care v distrag aten ia (spa iu. Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula în bune condi ii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice .) 3. con tientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbe te (sau fa de mesaj) 6. stabilirea scopului ascult rii.y ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane. André Malraux Gradul de implicare al ascult torului Ascultarea activ Ascultarea social Ascultarea pasiv Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 . gesturi i cuvinte de polite e. timp. concentrarea asupra ascult rii (înl turarea altor gânduri sau preocup ri) 2. crearea de condi ii favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet. î ncuviin area din cap etc. ASCULTAREA ACTIV Omul înva trei ani s vorbeasc i o via întreag s asculte. contactul privirii. Pentru asigurarea unei ascult ri active i eficace este necesar s respecta i urm toarele zece reguli: COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 15 .60 % din timpul de lucru pentru a asculta. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s asculta i 4. zgomot etc. controlarea emo iilor în leg tur cu cel care vorbe te (sau cu mesajul s u) 7.

privitul în alt parte. Concentra i-v asupra con inutului mesajului.Ascult stilul.1. Suspenda i evaluarea mesajului pân la în elegerea sa complet .Vrea s în eleag complet mesajul COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 16 . Nu anticipa i ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu termina i propozi iile în locul lui. folosind tehnicile ascult rii active. 9.Pasiv . 6. 4. 5 minute feedback. c scatul.Activ Un ascult tor pasiv : . Fiecare rund va dura: 10 minute.Face i altceva în timp ce ascult .) EXERCI IU: O problem important Lucra i în echipe de câte trei. nu pentru a preg ti r spunsu l. prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul.Trage concluzii în timp ce ascult . Urm ri i acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. a c rei rezolvare nu îi este foarte clar sau care îl fr mânt . mi c ri necontrolate etc. 5. Rezuma i mental mesajul sub forma unei schi e a punctelor principale. fiecare va juca rolul de intervievat. 3. Nu adopta i comportamente nonverbale care denot ner bdare sau plictiseal (verificarea ceasului. 8.Ascult ce se spune .Nu verific în elegerea din timp în timp . Pe rând. 7.Î i petrece timpul gândindu -se ce va spune . Asculta i pentru a în elege mesajul. exerci iul de ascultare activ . Fiecare se va gândi la o problem important de serviciu. în a a fel încât sa poat ob ine de la acesta informa ii referitoare la problema de rezolvat i îl va ajuta pe acesta. Grupa i ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât s -l pute i re ine mai u or. Observatorul î i va nota felul în care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i va da feedback. Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întreb ri. s expun cât mai pe larg i s g seasc singur r spuns la problema expus . cuvintele i gramatica . Persoanele care ascult se pot comporta în dou moduri: . 2. intervievator sau observator.Pretinde c ascult i î i pierde u or aten ia .D semne de ner bdare . Lua i noti e din când în când pentru a v ajuta în memorarea mesajului.Nu arat un interes real fa de interlocutorul Un ascult tor activ : .Ascult numai faptele .

Aceste cuvinte sunt: Cine? Ce? Unde? Când? Cum? De ce? Pe baza lor putem formula întreb ri care s ne ajute s ob inem informa ia pe care o dorim.Mi c rile corpului .Ridicarea sau coborârea vocii Sublinieri non-verbale : . Sublinieri verbale : . a adresa întreb ri nu e a a de simplu pe cum pare« Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definesc informa iile i întreb rile ca trebuie adresate. De as emenea. Dar.Repetarea cuvintelor sau frazelor . întreb rile sunt instrumentul de baz prin care putem s în elegem mai bine ce dore te s spun cealalt persoan . patru se disting ca importante: COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 17 .Atingerea . Dintre tipurile de întreb ri care pot fi adresate.Expresiile fe ei .- Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s îi distrag aten ia Nu mai face i altceva în acela i timp Nu trage concluzii Nu î i arat ner bdarea Confirm în elegerea Confirm non-verbal c ascult Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non -verbale.Gesturile mâinilor TEHNICI DE CHESTIONARE Chestionarea sau adresarea de întreb ri este elementul principal prin care se poate sus ine o comunicare eficient cu clientul. în func ie de rezultatul dorit.Ascultarea ideilor .

ÎNTREB RI ÎNCHISE Destinate confirm rii în elegerii sau ob inerii unei informa ii specifice ÎNTREB RI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor. faptelor sau afl rii p rerii celuilalt ÎNTREB RI DIRECTOARE Folosite pentru a c uta mai multe informa ii sau a dezvolta un anumit subiect ÎNTREB RI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin u urarea deciziei 9 întreb ri pentru 9 obiective Enun ul interlocutorului: ³Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.´ OBIECTIV TIP EXEMPLU ÎNTREBARE Ob inerea unui deschis Spune i-mi de ce anume a i întârziat ? evantai de De ce ave i nevoie de o amânare? r spunsuri posibile C utarea unei închis De cât timp ave i nevoie? COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 18 .

Întreb rile insidioase .informa ii precise Propunerea unor alternative Sugerarea unui r spuns Precizarea unui anumit aspect Crearea de tensiune Schimbarea subiectului Luarea unei decizii Drept la int alternativ directiv oglind capcan de recentrare indirect direct Ave i nevoie de una sau de dou s pt mâni pentru a-l termina? Într-o s pt mân a i putea s -l termina i. COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 19 . 3. Solicit interlocutorului s r spund simultan la mai multe întreb ri. ce i-a i fi r spuns? Ce v împiedic s -l termina i repede? TEHNICA FURNALULUI Întreb ri închise Întreb ri directoare Întreb ri deschise Anumite tipuri de întreb ri este recomandabil s fie evitate deoarece restrâng comunicarea i pot altera rela ia cu interlocutorul: 1. Întreb rile multiple. Tind s -l incite pe interlocutor s dezv luie ceva important r spunzând la întreb ri aparent banale. Sugereaz interlocutorului r spunsul pe care îl a tepta i. ceea ce poate produce blocaje sau r spunsuri incomplete. Întreb rile directive. 2. nu-i a a? Dosarul? Vre i s v spun în cât timp a fi terminat eu dosarul? Tocmai îmi spunea i c ave i timp acum? Dac cineva v-ar fi spus acela i lucru.

? STILURI DE COMUNICARE Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate într -o situa ie dat . se simte în eles i va fi mai deschis în continuare. Cum a i putea îmbun t i tehnica de formulare i reformulare a întreb rilor i cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care îl oferi i colegilor dvs. afectând în plus imaginea i credi bilitatea celui care le formuleaz . Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea r spunsului. Întreb ri imprecise. În acest fel se ob in trei efecte : y Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare în mesajul pe care l-a recep ionat.4. Stilul de comunicare Caracteristici DIRECTIV - comunicarea este unidirec ional comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate comunicatorii îi conving pe ceilal i s ac ioneze a a cum doresc ei comunicatorii î i folosesc puterea i auto ritatea pentru a se face asculta i comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului comunicarea e bidirec ional 20 COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII . astfel încât s se ob in acordul acestuia în leg tur cu formularea res pectiv . EXERCI IU: Am ascultat activ? Analiza i exerci iul de ascultare activ efectuat. dac se recunoa te în reformulare. y Interlocutorul. REFORMULAREA Reformularea const în redarea cu alte cuvinte i într -o manier mai concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor. y Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a în eles ceea ce i se comunic .

asumându. regulilor.EGALITARIST - STRUCTURATIV DINAMIC - DE ABANDON dificil DE EVITARE comunicatorii stimuleaz generarea de idei de c tre ceilal i comunicarea este deschis i fluid comunicarea este prietenoas i cald . standardelor aplicabile situa iei comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor comunicatorii se exprim scurt i la obiect comunicatorii sunt sinceri i direc i con inutul comunic rii este pragmatic i orientat spre ac iune comunicatorii se supun dorin elor celorlal i comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilal i comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribu iile altor persoane comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane.i doar un rol suportiv comunicatorii evit procesul de comunicare nu se dore te exercitarea vreunei influen e deciziile sunt luate în general independent. bazat pe în elegere reciproc comunicarea este orientat c tre sistematizarea mediului comunicatorii îi influen eaz pe ceilal i prin citarea procedurilor. nu interactiv comunicatorii evit subiectul aflat în discu ie vorbind despre altceva sau atacându.i verbal interlocutorul Aplica ie : o edin COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 21 .

l tii r tii ¨ ¢ ¤ ¥¨ §£ ¨¤ ¥ ¤ § £ ¡¨ ¡ )¡ ¢ ¡  ( . men inând i asigurând informa ii specifice celor care au nevoie de ele. lti ( l tii ri ri fi ir ti) I i i l l l l . r l tii r tii ( ltii it i ir ti) LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE Principiul care define te caracteristica oric rei firmei este acela c ea este organizat în scopul îndeplinirii obiectivelor ei. colectând. aceasta înseamn gruparea diferitelor ei func ii într-o structur organizatoric . el se nume te client.4 COMUNICAREA ORGANIZA IONAL CLIENTUL INTERN În cadrul firmei. O structur tipic este prezentat mai jos: COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII ¢¨ © §'¤ ¥ ¤ £ §¢ ¡  0   ¡£ ¨ £¡© '¤¢ § ¤¢ §© ¡ &¥ £ ¢    %   $  #   . fie ele comerciale fie de alt factur . Când utilizatorul este extern. exist persoane care au o responsabilitate în sistemul informa ional. poate fi numit client intern . l tii t r f r iz rii i lt tii      "  !     1. iar când este din cadrul companiei. Pentru o firm comercial . l tii fii        £¡ © ¡¥ ¤¨ ¦¤ ¤§ ¡ ¢ ¡¥ ¢ £   . l tii l i ziti i il r . Aceste structuri sunt u or de reprezentat grafic. r l tii t r li tii 22 . 2.

Informa ia ascendent Informa ia descendent Informa ia pe orizontal Informa ia pe diagonal COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 23 .Director ef birou administrativ Director adjunct ef departament ef sec ie Personal administrativ 1 2 3 4 5 Maistru 1 4 2 3 1 ef serviciu 2 Liniile de leg tur se refer la alocarea responsabilit ii i reprezint canalele oficiale de comunicare. Linia de leg tur ³punctat ´ reprezint o responsabilitate secundar . pe care informa ia ar trebui s le urmeze. caracteristic pentru anumite domenii. sub conducerea superiorului.

folosind aceste c i. Oricum. În func ie de valoarea ei relativ . contextual i se bazeaz mai mult pe opinii decât pe fapte. informa ia poate fi r spândit în organiza ia extrem de rapid. s unt verbale. Aceste c i se bazeaz pe rela iile personale i invariabil. din cadrul unei organiza ii. cu alte cuvinte zvonuri.C ILE NEOFICIALE DE COMUNICA IE Informa ia nu circul numai prin c ile oficiale de comunicare. Felul informa iei schimbate folosind aceste c i este. valoarea ei pentru func ionarea eficient a organiza iei este u or subestimat . CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE i t i t ti t i t f r zi ti r ii i t r r l i iliz r i r ti ii I I I l i t r t l r tifi r it r l i P r i i f ri rit t f il r i lt r i rit ti f t r t r j t l i i ti t rii t q r t t - COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 7 56 1 5 7 7 4 5 31 3 763 7 569 6 3 73 3 3 63 4 3 7 4 5 383 3 6 36 7 3 7D 5@ 5 I 36 9 D471 5 5 7@ 73 36921 9 9 7 786 7 7 7 7 521 3 73 7 5 Iz l r r r j t l i Pr r i t l ril r i r zi t t i r l ril r li 24 I r r t l i r i t tii r il i 3 76 5 6 3 6 36 3 6 D346 5C i t i t ti t RXRQH WRV QRUSH TSRG QPIHG 3 76 5 6 3 6 3 6 D346 5C 9 9 29 8 7 9 3 36 3 6 6 66 E 5D 73 3 3 @ 3 5 6 39 9D6 B1 3A 7 7 3 7 78 7 7 3 3 43 C 9 9 5 13 7 3 7D 6 6 3A 3A 5 9 6 31 3 3 3 73 7 3DDF 69 D A3 6 73 7 73 B35E@ 7 59 49 7 9 3A 7 4 4 73 7 6 3DDF 3 B 795@7 23 69 73 3A3@ 6 939 6 71 3876 71 3 73 76 5 43 21 . în general. Ea circul i prin c ile neoficiale de comunicare care exist între persoane.

er ala Imputerni este receptorul juta la a depasi teama de comunicare Diferentele de statut au impact mai redus Comuni r rin int rmediul omputerului Permite celor care au un stil puternic de comunicare sa eneficieze din aceasta situatie Duce la mai multa deschidere (uneori nepotri ita) Permite influentarea sociala a comportamentelor si atitudinilor (chiar a discriminarii si prejudecatilor) educe identificarea persoanelor cu un anumit rup COMUNICARE ± INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 25 .EFECTELE COMUNICARII TEHNOLOGIEI INFORMATIEI CU AJUTORUL limina omuni area non.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful