PKPA BIL 3/1993

PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
PENCERAMAH : HAJAH FARIDAH BT. DARUS

TUJUAN
• Membantu jabatan/agensi kerajaan mewujudkan piagam pelanggan “Client’s Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran @ perkhidmatan yg berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi pelanggan.

KONSEP
• Satu komitmen bertulis jabatan/agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran @ perkhidmatannya kepada pelanggan.

DEFINISI

CIRI-CIRI

FOKUS

TIGA ASPEK UTAMA

DEFINISI
a) Komitmen b) Dipamerkan c) Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard d) Memberitahu hak-hak pelanggan

FOKUS
a) b) c) d) e) Hak pelanggan Tanggungjawab jabatan Standard kualiti Penambaikan Perubahan sikap

CIRI-CIRI
a) b) c) d) e) f) Jelas Senang disebar Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambahbaikan

PELAKSANA PIAGAM PELANGGAN
Terbahagi kepada 5 peringkat :
 Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Perkhidmatan Kpd Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan Pengesanan Penilaian & Penambahbaikan

1. PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN Tindakan semasa menggubal : Kenalpasti pelanggan & kehendak mereka. Mengenalpasti keluaran @ perkhidmatan utama jabatan/agensi Menentukan standard keluaran @ perkhidmatan Menyediakan Piagam Pelanggan

2. PROMOSI PIAGAM KPD PELANGGAN

• Setiap jabatan hendaklah sebarkan piagam pelanggannya kepada orang awam melalui :
Risalah Handbills Pamer Poster

3. MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN KELUARAN @ PERKHIDMATAN

• Tindakan yg diambil utk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jabatan/agensi dlm memberi perkhidmatan seperti yg dijanjikan di dlm piagam • Cara-cara Pemulihan Dibuat : 1. Pemulihan secara reaktif 2. Pemulihan secara proaktif

4. PENGESAHAN • Menggunakan mekanisma dalam jabatan • Mewujudkan Sistem Maklumbalas
– – – – – – – Sistem kaunter Latihan staf Sistem rekod aduan Borang cadangan Peti cadangan Kajian Pakar runding Talian terus – Agensi – JK Pemandu Kualiti & KMK – Laporan prestasi mingguan/bulanan

Kumpulan Meningkat Mutu Kerja
Kumpulan pekerja 6 – 10 orang bermesyuarat secara tetap menguruskan kerja mereka Mereka kemukakan cadangan penyelesaian kepada pihak pengurusan dan keputusan dan seterusnya pelaksanaan terhadap keputusan yang dipersetujui bersama Falsafah: Konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.

5. PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN

- Mekanisme yg digunakan untuk menilai maklumbalas yg diterima ialah :
o Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Produktiviti Jabatan o Pasukan-pasukan Petugas o Kumpulan Meningkat Mutu Dasar & strategi pengurusan

5. PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN
Menjadi tanggung jawabKetua Jabatan & JK Pemandu Kualiti Dan Produktiviti Jabatan:Mengenalpasti keluaran dan perkhidmatan yang tidak mencapai standard Merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih realistik untuk dicapai Kenalpasti jenis keluaran yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa jejaskan pencapaian objektif organisasi Kenalpasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk peningkatan standard

PIAGAM PELANGGAN JABATAN HASIL DALAM NEGERI
Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar cukai seperti berikut: Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama tanpa prasangka Memberi peluang kepada pembaya cukai membuat bantahan dan rayuan Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran Mengembalikan bayaran cukai pendapatan yang terlebih dipungut dalam tempoh tiga bulan.

PENUTUP Pekeliling ini menerangkan cara-cara untuk melaksanakan Piagam Pelanggan. Piagam Pelanggn merupakan suatu konsep yang dinamik, oleh itu pelaksanaan piagam ini memerlukan kajian, penelitian dan

perancangan yang berterusan

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful