You are on page 1of 22

POJAM MENADŽMENTA

Turizam, turisticka privreda i turistička preduzeća u savremenim uslovima globalizacije,


naglih i sveobuhvatnih promena u okruženju, više nego bilo koja druga delatnost ili bilo
koji drugi privredni subjekti , zavise od adekvatnog menadžmenta.

Rukovođenje, upravljanje ili menadžment (engl. Management) - Posebna naučna


disciplina, multidisciplinarnog karaktera, koja se bavi istraživanjem problema upravljanja
poslovima, poduhvatima i društvenim sistemima. Ova disciplina proučava upravljanje
kao složeni proces sa nizom potprocesa, i kao grupu ljudi koja upravlja procesima i
sistemima, a takođe proučava sve pojedinačne upravljačke probleme i fenomene vezane
za efikasno izvršavanje određenih zadataka i poslova. Početkom dvadesetog veka Meri
Parker Folet (Mary Parker Follett) postavila je sledeću definiciju: "Upravljanje
predstavlja umetnost da se stvari obave pomoću ljudi"
Rukovođenje se posmatra i opisuje kao proces upravljanja određenim poslovima,
poduhvatima ili sistemima radi što efikasnijeg dostizanja cilja. Sastoji se iz potprocesa:
planiranje, organizovanje, vođenje i kontrola. Kao potproces rukovođenja se takođe
navodi i obezbeđenje kadrova - tj. regrutovanje, selekcija, izbor i obuka.

 Planiranje je faza menadžment procesa u kojoj se donose odluke o misiji i


ciljevima organizacije i određuje kurs akcije neophodan za njihovo ostvarivanje
 Organizovanje je faza menadžment procesa u kojoj menadžeri moraju odrediti
resurse, definisati poslove i konkretne zadatke, izvršiti podelu rada, odrediti
aktivnosti i ljude koji su neophodni za ostvarenje postavljenih ciljeva
 Vođstvo je proces kojim se utiče na druge kako bi se angažovali na najbolji način
radi efikasnog i efektivnog ostvarivanja organizacionih resursa
 Kontrola je faza menadžment procesa koja mora da omogući da se sve planirane
aktivnosti i rezultati zaista i ostvare; njena suština se sastoji u monitoringu
aktivnosti zaposlenih
 U neposrednom dodiru sa fazom planiranja su još dve faze od kojih jedna
predhodi – predviđanje, a druga sledi – odlučivanje.

Suština menadžmenta je osposobljavanje preduzeća kao organizacije sa lukrativnim


(rentabilnim) ciljevima da ostvaruje svoje namere. Da bi se to postiglo, neophodan je
sistematičan i organizovan napor u većem broju područja, između kojih postoji kauzalno-
hronološki odnos.

HACCP - SUSTAV KONTROLE SIGURNOSTI HRANE U UGOSTITELJSTVU


Ponuda zdravstveno ispravne hrane uveliko doprinosi kvaliteti poslovanja ugostiteljskog
objekta. Sustav za kontrolu sigurnosti hrane HACCP je standard koji se primjenjuje
prilikom pripremanja obroka u najširem spektru uslu??nih djelatnosti. Hoteli i restorani
koji primjenjuju HACCP mogu računati s tim da Ŀe svojim gostima ponuditi sigurnu
hranu, ali i opĿenito bolji konačni proizvod. Zapravo, inozemni gosti u zemljama koje
posjeĿuju tra??e upravo objekte s HACCP certifikatima, što im je jamstvo da Ŀe
konzumirati kvalitetnu i prije svega higijenski ispravnu hranu
Isprva zamišljen kao način da se astronautima osigura savršeno higijenski ispravna hrana,
sustav HACCP (Hazard analysis and critical control points - Analiza rizika i kritičnih
točaka kontrole) u proteklih je 30 godina prešao put do globalno prihvaĿenog sustava
nadzora kvalitete prehrambenih proizvoda. Sistem je prihvaĿen od Svjetske zdravstvene
organizacije (WHO), američke federalne uprave za hranu i lijekove i cijelog niza drugih
agencija kao pouzdan način pripreme sigurne hrane na svim razinama - od onih koji
hranu primarno proizvode, preko preraĿivača prehrambenih proizvoda, u kuĿanstvima,
restoranima, itd.
Ilustracije radi, HACCP standardi su obvezujuĿi za sve proizvoĿače i preraĿivače hrane
koji ??ele izvoziti u zemlje Europske Unije (EU).
Po podacima WHO, glavnina akutnih crijevnih bolesti posljedica su nepravilnog
postupanja s hranom, poput, primjerice, neadekvatnog hlaĿenja (hrana je predugo
izlo??ena visokoj temperaturi, što pogoduje multiplikaciji mikroorganizama), pripreme
hrane puno prije poslu??ivanja, nedovoljne termičke obrade, čuvanja hrane do
poslu??ivanja na niskoj temperaturi, pojave kliconoša meĿu zaposlenicima.

HACCP u ugostiteljstvu

S obzirom da se značajan dio ugostiteljske djelatnosti odnosi upravo na operacije


povezane s proizvodnjom i preradom hrane, jasno je kolika je va??nost kvalitetnog
upravljanja kontrolom prehrambenih proizvoda, što su odavno prepoznali hotelijeri i
restorateri u razvijenim zemljama, gdje se primjena HACCP standarda smatra jednim od
pokazatelja izvrsnosti usluga.
Sustav za kontrolu sigurnosti hrane HACCP je standard koji se primjenjuje prilikom
pripremanja obroka u najširem spektru uslu??nih djelatnosti. Hoteli i restorani koji
primjenjuju HACCP mogu računati s tim da Ŀe svojim gostima ponuditi sigurnu hranu,
ali i opĿenito bolji konačni proizvod. Zapravo, čak bi se moglo kazati da ovaj sustav sve
više postaje "conditio sine qua non" kad je riječ o ugostiteljstvu, jer inozemni gosti u
zemljama koje posjeĿuju tra??e upravo objekte s HACCP certifikatima, što im je jamstvo
da Ŀe konzumirati kvalitetnu i prije svega higijenski ispravnu hranu.
Današnji trendovi usmjereni na kvalitetu i poboljšanje usluga orijentirani su ka kupcu. Od
njega sve počinje jer on postavlja zahtjeve, ali ciklus njime i završava jer upravo je kupac
taj koji daje povratnu informaciju o kvaliteti pru??ene usluge. Zahtjevi današnjeg kupca
sve su veĿi, pa tako i u pogledu zdravlja. HACCP sustav je model koji Ŀe doprinijeti
sigurnosti korisnika usluga, unapreĿenja njegova zdravlja, a time i njegova zadovoljstva.
Naime, prijašnjim načinom kontrole zdravstvene ispravnosti hrane, nadzor je bio
povremen i usmjeren na kontrolu sanitarno higijenskih uvjeta. MeĿutim, takav nadzor ne
osigurava permanentno rješenje za ugostiteljski objekt u smislu serviranja zdravstveno
ispravne hrane. Upravo u navedenom le??i uloga HACCP sustava.
Svrha implementacije HACCP sustava u hotele i restorane je podiĿi kvalitetu upravljanja
poslovnim procesima koji Ŀe pak rezultirati podizanjem kvalitete ugostiteljskih usluga i
podizanjem sigurnosti gostiju na meĿunarodnu razinu.
Kako rekosmo, ovaj oblik nadzora osigurava ne samo sanitetsku ispravnost, veĿ i bolju
kvalitetu ugostiteljske usluge opĿenito, a metoda se mo??e primijeniti kako na
pojedinačne, tako i na skupne operacije.
BiH na početku

Kad je riječ o Bosni i Hercegovini, ohrabruje činjenica da je veliki broj proizvoĿača


hrane veĿ pokrenuo postupak uvoĿenja HACCP-a, a neke su firme veĿ certificirane.
Hoteli i restorani još uvijek nisu dovoljno aktivni na ovom polju, iako bi HACCP sustav
stvorio dodatne reference meĿu ino posjetiteljima, ali i domaĿim gostima.
BuduĿi da naša zemlja ima sve pretpostavke za proizvodnju "organske" ili "ekološke"
hrane, neophodno je što prije prijeĿi na razvitak HACCP sustava, kao sveobuhvatnog
koncepta kontrole zdravstvene ispravnosti i na uvoĿenje tog presti??nog sustava u praksu
u svim segmentima proizvodnje. Uostalom, jedan od osnovnih problema današnjice je
proizvodnja dostatnih količina kvalitetne i higijenski ispravne hrane.
Aktivnost na uvoĿenju i primjeni HACCP standarda u BiH su praktično na samom
početku, iako je još 2005. godine, i to na razini Ministarstva vanjske trgovine i
ekonomskih odnosa BiH, donesena zakonska odluka, po kojoj bi svi objekti i poduzeĿa
koja se bave proizvodnjom ili prometom namirnica ??ivotinjskog porijekla trebali uvesti
HACCP sustav kontrole. U Srednjoročnoj razvojnoj strategiji BiH takoĿer se spominje
uvoĿenje HACCP sistema, i to kada je riječ o razvitku poljoprivredne proizvodnje.
OdreĿeni broj tvrtki, iako su obvezne, jedva da je počeo ili uopĿe nije započeo s
uvoĿenjem HACCP standarda, ali ni vlasti, osim donošenja propisa, nisu mnogo učinile
na stvaranju preduvjeta za uvoĿenje i primjenu standarda kontrole sigurnosti hrane.
Problem je i činjenica da je su u dosta slučajeva tvrtke samo deklarativno uvele ovaj
sustav kontrole, a da ga nitko slu??beno nije verificirao.

Smanjivanje rizika

OpĿepoznato je da u visokorizične proizvode namijenjene ljudskoj prehrani, s


higijensko-sigurnosnog stajališta spadaju namirnice animalnog porijekla, sirovine ili
preraĿeni proizvodi.
Klasična kontrola, zbog svog pasivnog odnosa prema kakvoĿi, nije mogla spriječiti
relativno česte incidentne situacije i trovanja mikrobiološkim, kemijskim i fizičkim
agensima u hrani.
HACCP sustav je logičan pristup kontroli sigurnosti u proizvodnji hrane.
HACCP je sustav koji se mo??e primijeniti na niz jednostavnih i slo??enih radnji i nije
ograničen na velike proizvoĿače. Uz to, mo??e se podjednako primijeniti na veĿ
postojeĿe i nove proizvode, nove proizvodne metode ili dijelove procesa, kao i na
efikasne operacije vezane za proizvodnju, kao što su sustavi čišĿenja, pranja i
dezinfekcije proizvodnih pogona (GrujiĿ i suradnici, 2003.).
HACCP sustav počiva na sedam principa koji otkrivaju kako se postavlja, implementira i
odr??ava HACCP plan studije.
Tvornice koje prvi put uvode HACCP pridr??avaju se što jednostavnijih referentnih
termina i ograničavaju se samo na jedan ili dva tipa rizika i pitanja sigurnosti proizvoda.
Tvornica koja radi na uvoĿenju HACCP sustava mora imenovati HACCP tim. Tim Ŀe se
sastajati više puta, ovisno o kompleksnosti procesa koji se proučava, te broja i vrsta rizika
koje treba identificirati. Prije pokretanja konkretnih postupaka koji Ŀe dovesti do
uvoĿenja HACCP sustava, vodstvo tvornice mora osigurati neophodne izvore sredstava
za izradu HACCP studije. Bez čvrstog opredjeljenja i neophodnih resursa nema svrhe
započeti uvoĿenje HACCP studije.
Sedam osnovnih principa HACCP sustava mogu se primijeniti u četrnaest faza,
popraĿenih odgovarajuĿim pitanjima koja Ŀe pomoĿi pri donošenju odluke.
Va??no je naglasiti prednosti primjene HACCP sustava u identifikaciji fizičkih, kemijskih
i bioloških rizika u proizvodnji hrane i pokazati kako se principi mogu koristiti u praksi.
Pa??nja je uglavnom posveĿena načinu na koji, koristeĿi HACCP sustav, mo??emo
osigurati zdravstveno sigurnu hranu u svim fazama proizvodnje. Da bi primijenili
HACCP sustav, proizvoĿači hrane moraju istra??iti ne samo svoj vlastiti proizvod, nego i
nabavu sirovina, proizvodne metode, distribuciju, prodaju, te krajnje konzumente
(potrošače).
HACCP studija bi morala razmatrati biološke, fizičke i kemijske opasnosti tijekom
cijelog proizvodnog procesa.
Biološke opasnosti uključuju vegetativne patogene mikroorganizme, npr. Salmonellu,
Listeriu i bakterije koje luče toksine kao što je Staphylococcus aureus.
Kemijske opasnosti mogu sadr??avati sirovine, npr. pesticide i antibiotike, a isto vrijedi i
za moguĿnost kontaminacije kemikalijama tijekom procesa čišĿenja.
Fizičke opasnosti se mogu pojaviti u bilo kojoj fazi proizvodnje, u obliku stakla, metala,
drva, plastike, štetočina i dr. (Mortimore i Wallace, 1994.)

Uloga menad??menta

Posebnosti koje treba imati u vidu prilikom implementacije HACCP sustava u


ugostiteljstvu podrazumijevaju činjenicu da ugostiteljstvo obuhvaĿa, uz ostalo, serviranje
hrane, zatim brojne slo??ene recepture, tehnologije manufakturne proizvodnje, i sve to,
praktički istovremeno, na malom prostoru i u kratkom vremenskom razdoblju. Dakako,
ne treba zaboraviti fluktuaciju osoblja i, katkad, dotrajalu opremu.
Zanimljiva su iskustva iz Hrvatske, gdje se, na konferenciji o kvaliteti, moglo čuti kako
su specifičnost implementacije HACCP-a u ugostiteljstvu trenutno i ote??avajuĿi uvjeti
za zadovoljenje preduvjetnih programa u dotrajalim objektima, a u nekim objektima i
nemotiviranost menad??menta.
U svakom slučaju, ponuda zdravstveno ispravne hrane uveliko doprinosi kvaliteti
poslovanja ugostiteljskog objekta, a u konačnici se ispunjava osnovni cilj svakog
kvalitetnog sustava poslovanja: zadovoljan korisnik usluga, odnosno gost.
Ugostiteljska djelatnost je specifična u smislu osiguravanja zdravstveno ispravne hrane.
U dinamici procesa finalizacije proizvoda izra??ena je velika frekvencija zdravstvenih
rizika. Naime, velik je broj procesa koji se obavljaju prilikom pripreme hrane, pri čemu
hrana dolazi u dodir s raznom opremom i površinama, a naglasak treba staviti na
konstantnu prisutnost djelatnika koji manipuliraju hranom.
Uspješno uvoĿenje ali i trajna primjena HACCP sustava ovisi o edukaciji i trajnoj
motivaciji manipulanata hranom. Ti ljudi moraju biti informirani o opasnostima koje
mogu rezultirati zdravstveno neispravnom hranom, a koje vrebaju tijekom njihova
svakodnevnog rada. Va??no je da zaposlenici najprije razumiju što sustav zapravo jest, a
zatim da nauče vladati vještinama koje Ŀe omoguĿiti da sustav besprijekorno
funkcionira. Menad??ment ugostiteljskog objekta mora osigurati adekvatno vrijeme za
edukaciju, odnosno praktičnu obuku djelatnika, kako bi isti mogli pratiti zadane
instrukcije za praĿenje procedura i učinkovit nadzor na kritičnim mjestima u procesu
pripreme hrane.

Od farme do stola

U ugostiteljskoj djelatnosti gdje je u kratkom vremenskom periodu potrebno napraviti


veliki broj obroka, jasno je da se tra??i veliki anga??man i svijest djelatnika o postupanju
s hranom, kako ne bi došlo do poslu??ivanja hrane koja štetno mo??e djelovati na ljudsko
zdravlje.
HACCP sustav često se naziva sustavom koji prati proces pripreme hrane "od farme do
stola" ili "od vila do vilica". U ugostiteljskoj djelatnosti kao problem se mo??e pojaviti
nabava namirnica. No, sustav Ŀe u dogledno vrijeme pru??iti i samim ugostiteljima
sigurnost u zdravstvenu ispravnost hrane koja ulazi u objekt, jer Ŀe ovim sustavom biti
obuhvaĿeni i proizvoĿači koji Ŀe uz ostalo morati uspostaviti i adekvatan transport
hrane, što Ŀe u konačnici onemoguĿiti nepovoljan utjecaj kako na nutritivnu vrijednost,
tako i na zdravstvenu ispravnost hrane.
Va??no je istaknuti da u ugostiteljskoj djelatnosti, uz fazu proizvodnje, postoji i faza
serviranja koja takoĿer mo??e utjecati na zdravstvenu ispravnost proizvoda.
Ugostiteljstvo je specifično i po tomu što se koristi veliki broj namirnica i dodataka
neophodnih za pripremu cijelog niza gotovih jela. Veliki je broj kombinacija raznih
tehnoloških procesa, obrade, pripreme i poslu??ivanja hrane. S aspekta HACCP sustava i
procjene kritičnih momenata u pripremi hrane, tehnološke procese preporučljivo je
grupirati s obzirom na pripremne faze. Drugim riječima, takvim postupanjem lakše je
sastaviti cjeloviti HACCP plan, koji Ŀe omoguĿiti jednostavno praĿenje kontrolnih
parametara, a navedeno Ŀe ujedno omoguĿiti i zaposlenima u kuhinji da svladaju
primjenu i provoĿenje pojedinih principa sistema.

Pojam odgovornosti

Novinu u sustavu osiguranja zdravstvene ispravnosti hrane čini delegiranje odgovornosti.


Naime, upravo onaj radnik koji manipulira hranom odgovoran je i za njezinu zdravstvenu
ispravnost, a to jamči potpisom na obrascu koji je sastavni dio HACCP plana.
Naravno, za uvoĿenje HACCP sustava u ugostiteljskim objektima trebaju biti
zadovoljeni osnovni sanitarno-tehnički uvjeti, mora postojati adekvatan re??im
odr??avanja higijene, a zaposlenici trebaju imati znanje o pojmovima i načinu
funkcioniranja samog sustava.
Prilikom implementacije HACCP sustava u ugostiteljskim objektima neobično su va??ni
tzv. preduvjetni programi. Ŀitav je niz preduvjetnih programa koji moraju biti zadovoljeni
prije primjene principa ovog sistema, a impliciraju meĿu ostalim ulaganja u kuhinjske i
prateĿe prostore (skladište, garderobe, sanitarni čvorovi i sl.).
(U tekstu korišteni materijali s Hrvatske konferencije o kvaliteti - Opatija i drugi
relevantni stručni izvori)

Specifičnosti - rizici u ugostiteljstvu


* Veliki broj receptura, mnogo namirnica, začina i drugih dodataka, koje je potrebno
analizirati i utvrditi eventualnu opasnost za zdravstvenu ispravnost gotovog jela.
* Veliki broj dobavljača; pogotovo malih dobavljača koji nabavljaju hranu iz raznih
izvora, te često ne mogu popratnom dokumentacijom garantirati sigurnost robe koju
distribuiraju, a i sam način transporta često ne zadovoljava osnovne zahtjeve za transport
hrane
* Manufakturni način proizvodnje koji zahtijeva stalni anga??man zaposlenika u procesu
proizvodnje - potrebna je stalna pa??nja pri rukovanju s hranom i stalna svijest o
odgovornom ponašanju s istom. Veliku je pa??nju potrebno posvetiti edukaciji osoblja o
načinu manipuliranja hranom, što Ŀe spriječiti eventualnu kontaminaciju, kao i o
odr??avanju osobne higijene i higijene radnog pribora, opreme i prostora koji u
protivnom mo??e postati izvor zaraze.
* Različiti načini serviranja; integral stolovi za pansion, ili a la carte poslu??ivanje
naručenih jela iz jelovnika. Dugi period stajanja - od pripreme hrane do poslu??ivanja - je
faktor rizika kad je riječ o kvarenju hrane, pogotovo prilikom neodr??avanja tzv. toplog
lanca (čuvanje hrane na toplom do poslu??ivanja).
* Velika fluktuacija zaposlenih (sezonski zaposlenici): sezonske radnike teško je dr??ati
pod zdravstvenim nadzorom, a ti radnici obično ne prolaze prije spominjanu edukaciju
koja je od velikog značaja. Doduše, u jeku sezone istu je teško i provesti. Takvi
needucirani radnici takoĿer mogu doprinijeti neuspješnoj provedbi svih principa HACCP
sustava.
* Različitosti u izobrazbi i osposobljenosti za rad u pripremi hrane; često u kuhinji rade
priučeni radnici koji nisu primarno ugostiteljske struke i nemaju potrebna znanja za rad
sa hranom.
* Stalne promjene u ponudi jela zbog prilagoĿavanja zahtjevima gostiju i zbog
konkurentnosti na tr??ištu: potrebno je radne procese prilagoditi sve zahtjevnijim
potrošačima koji su sve više informirani o zdravlju, pa i prehrani koja na zdravlje uveliko
utječe.

Sedam principa na kojima počiva HACCP

1. Provedba analize opasnosti


2. OdreĿivanje kritičnih kontrolnih točaka (CCP)
3. Uspostava kritičnih granica
4. Uspostava nadzornih postupaka
5. Uspostava korektivnih mjera
6. Uspostava postupaka verifikacije
7. Uspostava zapisa i dokumenata

Prednosti uspostave sustava HACCP


Studije govore da su indirektni učinci uvoĿenja HACCP-a u ugostiteljstvu višestruko
veĿi od početnih komercijalnih troškova potrebnih za implementaciju sustava. Evo kako
potencijalne koristi izgledaju po točkama:
1. PostojeĿi sustav temeljen na analizi uzoraka uzetih od gotovog proizvoda je
retrospektivan. To znači da o proizvodu prosuĿujemo nakon dobivenih rezultata analize,
a on je veĿ potrošen ili je u prometu. Osim toga, ako su rezultati analize uredni to nije
jamstvo da je ostala količina proizvoda od koje je uzet uzorak neškodljiva. Zato je
postojeĿi sustav manje učinkovit i nije zaštitni.
2. Sustav HACCP ujedinjuje sve čimbenike va??ne za pripremu neškodljive namirnice,
od sirovine do stola.
3. HACCP je vrlo svrsishodan sustav zaštite zdravlja potrošača od bolesti koje se prenose
namirnicama. Dobitak prema ulo??enim sredstvima mnogo je veĿi nego u postojeĿem
sustavu. Zato je novi sustav i primjereniji tr??išnom gospodarstvu.
4. Kvalitetno primijenjen HACCP identificira sve opasnosti za zdravlje koje se pojavljuju
u namirnicama. Osim toga, predviĿa i opasnosti koje bi se mogle pojaviti. Zato je u
potpunosti zaštitni sustav.
5. UvoĿenjem HACCP-a sva tehnička sredstva u pripremi jela usredotočena su na
rješavanje onih postupaka (ključnih) čijom kontrolom mo??emo jamčiti neškodljivost
našeg proizvoda.
6. Primjenom sustava HACCP smanjuje se količina štetnih i pokvarenih namirnica, a
time i ekonomski gubici.
7. HACCP se nadopunjuje s drugim sustavima upravljanja kakvoĿom.
8. MeĿunarodne institucije Ujedinjenih naroda FAO/WHO (MeĿunarodna organizacija
za hranu i poljoprivredu i Svjetska zdravstvena organizacija) preporučuju HACCP kao
najučinkovitiji sustav za zaštitu zdravlja ljudi od bolesti koje se prenose namirnicama.
9. Primjenom HACCP-a u ugostiteljstvu stvorit Ŀe se maksimalno povjerenje gostiju iz
cijelog svijeta.
10. Najbolja je ona kontrola kojoj je svrha vlastiti interes, ekonomski napredak i
promid??ba - a sve skupa na zadovoljstvo gostiju.
11. Nikakve komplicirane inspekcijske kontrole ni ispitivanje uzoraka gotovih proizvoda
ne mogu jamčiti neškodljivost namirnica. To mo??e učiniti samo proizvoĿač ako u svoj
objekt uvede provjereni sustav sigurnosti hrane i ako ga kvalitetno provodi.
12. U konačnici ugostiteljski objekti ??ive od profita, koji Ŀe biti tim veĿi što smo
prepoznatljiviji i kao destinacija zdrave hrane. U prilog toj tvrdnji govore i podaci o
sustavnom reklamiranju svih objekata koji imaju uveden sustav HACCP kao nezaobilazni
adut garancije zdravstvene ispravnosti i sigurnosti hrane.

Ŀetrnaest faza implementacije

Sedam osnovnih principa HACCP sustava mogu se primijeniti u četrnaest faza,


popraĿenih odgovarajuĿim pitanjima koja Ŀe pomoĿi pri donošenju odluke:
1. Definiranje referentnih termina
2. Izbor HACCP tima
3. Opis proizvoda
4. OdreĿivanje namjene proizvoda
5. Dijagram tijeka procesa
6. Validacija dijagrama tijeka procesa
7. Identifikacija opasnosti
8. OdreĿivanje kritičnih kontrolnih točaka
9. Uspostava kritične granice za svaki CCP
10. Uspostava nadzora za svaki CCP
11. Uspostava plana korektivnih mjera
12. Verifikacija
13. Procedura čuvanja dokumenata
14. Pregled HACCP plana

Normativi - standardi utroška materijala odreĿuju količinu materijala (namirnica i piĿa)


potrebnog za izradu jedinice proizvoda (jela, piĿa i napitaka), predstavljaju standard i
slu??e kao mjerilo pri ocjenjivanju ostvarenih troškova.
Svako prekoračenje normiranih ili standardnih troškova predstavlja nedisciplinu i
gubitak, jer direktno smanjuje dobit hotela - restorana (poveĿanjem troškova ili
smanjenjem prometa, zbog sni??enja kvaliteta ponude). Racionalizaciju troškova je
moguĿe provoditi i raznim metodama i ekonomskim modelima optimalizacije
Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti i posebnim Uzansama u ugostiteljstvu obavezane su
sve ugostiteljske organizacije - jedinice usvojiti svoje normative - standarde (recepturu) o
utrošku namirnica, piĿa i napitaka kojih se moraju pridr??avati i na zahtjev gostu staviti
na uvid. Treba napomenuti da ugostiteljske organizacije - jedinice same utvrĿuju (na
osnovu iskustvenih normativa) i donose svoje normative - standarde o utrošku materijala.
Dakle, dr??ava ili bilo koji njen organ ne propisuje normative - standarde o utrošku
materijala, ali zato kontroliše njihovu primjenu.

Normativi - standardi utroška materijala odreĿuju količinu materijala (namirnica i piĿa)


potrebnog za izradu jedinice proizvoda (jela, piĿa i napitaka), predstavljaju standard i
slu??e kao mjerilo pri ocjenjivanju ostvarenih troškova.
Svako prekoračenje normiranih ili standardnih troškova predstavlja nedisciplinu i
gubitak, jer direktno smanjuje dobit hotela - restorana (poveĿanjem troškova ili
smanjenjem prometa, zbog sni??enja kvaliteta ponude). Racionalizaciju troškova je
moguĿe provoditi i raznim metodama i ekonomskim modelima optimalizacije kojima je
troškove moguĿe svesti na potrebne, to jeste optimalne lli standardne troškove. Kao
primjer mogu poslu??iti hoteli učlanjeni u meĿunarodne hotelske lance, koji poslovne
uspjehe temelje na dobro razraĿenim hotelsko - restoranskim standardima, pa tako i
standardima načina dobavljanja, uskladištenja i korištenja namirnica i piĿa.
Va??nost je standarda materijala i u tome što materijal (namirnice i piĿe) čini najveĿu
stavku u ukupnim troškovima hotela, poslije plaĿa zaposlenika, koje se kreĿu do 32%.
Troškovi nabave namirnica i piĿa čine oko 30% troškova hotelskog restorana ili
restorana uopĿe.
Treba znati da bez utvrĿenih standarda (svih vrsta troškova) nije moguĿe troškove
planirati, kontrolirati niti analizirati, dakle, ni upravljati troškovima. Standardizacija
troškova je u hotelu najbolji indikator stupnja racionalizacije i kvaliteta upravljanja.
Pored normativa - standarda o utrošku namirnica i piĿa, utvrĿuju (donose) se i ostali
normativi - standardi u proizvodno - uslu??nim dijelovima hotela (sobe, restorani, saloni,
kavane, noĿni klubovi i drugi uslu??ni prostori). Va??no je napomenuti: nabavka svih
vrsta roba, uskladištenje, čuvanje, priprema namirnica i piĿa za finalni proizvod (jela,
piĿa i napitaka), nose sa sobom i rizik pojave troškova. Zato je nu??no utvrditi obim kala
ili rastura u svim pomenutim fazama manipulacije namirnicama i piĿem. Gubici na
te??ini (%) od utvrĿenih normativa utroška materijala po jedinici proizvoda mogu biti
izra??eni u bruto ili neto te??ini.
Na primjer, gubitak nastaje pri obradi: mesa, ribe, suhomesnatih, mliječnih ili drugih
proizvoda, naročito povrĿa i voĿa. Gubitak se utvrĿuje iskustvenim procentima. TakoĿer
se moraju utvrditi gubitci (u procentima izra??eni) u periodu finalne proizvodnje,
naročito kod pojedinih vrsta mesa, a odnose se na gubitke pri kuhanju, pečenju, pr??enju
i dinstanju. Dakle, svi se ovi gubici evidentiraju kako u fazi nabave namirnica u sirovom
stanju, tako i u fazi pripreme gotovog proizvoda (jela), pa od toga u stvari zavisi koju Ŀe
količinu u neto iznosu gost na tanjiru ili u čaši dobiti.
Nije obavezno, ali bi bilo uputno, da se u Pravilniku o izradi normativa namirnica i piĿa
(bar za osnovnu namirnicu) iska??u kalorične vrijednosti namirnica i piĿa. Kod dobro
organiziranog poduzeĿa to bi čak bilo i potrebno, naročito kad je riječ o hotelskim
kuĿama, banjama, hotelima koji pru??aju pansionske usluge (primorje, banje, zimski
centri) i ostalim prvorazrednim hotelima, restoranima u gradovima i u svim drugim
turističkim mjestima.

Realizaciju usvojenih normativa - standarda o utrošku materijala nemoguĿe je zamisliti


bez ??ivog rada, dakle kvalitetnih kadrova, pa recimo nešto i o tomu.
Normativi rada predstavljaju propisanu količinu rada proizvodne jedinice, odnosno
pojedinih vrsta usluga u hotelima i u drugim vrstama ugostiteljskih poduzeĿa - radnji.
Standard vremena koristi se kao standardno vrijeme, a stavljanjem u odnos ostvarenog
vremena sa standardnim vremenom mjeri se produktivnost rada. Standardi produktivnosti
rada slu??e i za odreĿivanje optimalnog ukupnog broja uposlenika. PraĿenjem
savremenih kretanja i unapreĿenja tehničko - tehnoloških dostignuĿa u opremi,
inventaru, a posebno u organizaciji rada, inzistirajuĿi na stalnoj edukaciji kadrova,
stimulaciji uposlenika i ostvarenoj homogenizaciji rada u hotelu, posti??u se optimalni
rezultati rada u skladu s postavljenim standardima, a kod uposlenika interes za razne
inovacije u hotelu kako bi se postigle kvalitetnije usluge, što se opet odra??ava kako na
ekonomičnost, tako i na rentabilnost hotela. To je, u krajnjoj liniji, i cilj svakog
gospodarstvenika.

Izbor jela, piĿa i napitaka zavisi, kako je veĿ navedeno, u skladu s uslugama koje
pru??amo u pojedinim vrstama ugostiteljskih objekata. Osim toga, na izbor utiču i drugi
faktori:
- lokacija ugostiteljskog objekta,
- opremljenost ugostiteljskog objekta,
- običaji i način ishrane,
- vrijeme pru??anja usluga,
- snabdjevenost tr??išta,
- stručnost uposlenog osoblja i ostale okolnosti.
Nakon izvršenog izbora jela, piĿa i napitaka (jelovnici, menui, vinske karte, cijene piĿa,
barske i druge karte) pristupamo izradi normativa utroška namirnica, piĿa i napitaka koji
su nam neophodni u:
- izradi plana nabavke materijala,
- izradi plana troškova - utroška materijala,
- formiranju prodajnih cijena po jedinici pojedinih usluga prehrane, piĿa i napitaka, izradi
planova prometa u kojima predviĿamo vrstu i količinu pru??enih usluga koje planiramo
realizovati u odreĿenom vremenskom periodu, izračunavanju potrebnih količina
namirnica za dnevnu proizvodnju na temelju dnevnog asortimana - ponude, serviranju
odreĿene količine u porcijama hrane, piĿa i napitaka, analizi proizvedenih i prodanih
usluga hrane, piĿa i napitaka, itd.
Primjene normativa - standarda u praksi
Pravilnikom o normativima utroška namirnica, piĿa i napitaka utvrĿuju se i donose
normativi - standardi utroška materijala kojim se odreĿuje količina pojedinih namirnica,
piĿa i napitaka za:
- jednu ili više porcija (izra??eno u kilogramima, dekagramima ili gramima, a kod piĿa u
litrima, decilitrima ili mililitrima). Kod nekih artikala mo??e se iskazati i u komadima.
Pri utvrĿivanju normativa obavezno treba označiti za koliko je osoba porcija namijenjena
i naznačiti bruto ili neto te??inu.
VeĿ je rečeno da su uposlenici du??ni pridr??avati se usvojenih normativa u praksi.
Primjer
Primjer prijedloga jednog broja normativa za neke grupe proizvoda, uz napomenu da su
izraĿeni za različit broj porcija i u neto te??inama (osim priloga i janjeĿeg pečenja).
Hladna predjela:
1. Kavijar - tost - maslac, 1 porcija
- kavijara 30 grama, maslaca 15, tosta 100, limuna 25 i dekoracije 10 grama.
2. GoveĿa salata - porcija
- goveĿeg mesa 150 grama, ulja 20, crnog luka 60, kiselih krastavaca 50, soli 5, sirĿeta
20 i bibera 1 gram.
3. Dalmatinski pršut
- dalmatinskog pršuta 100 grama neto, dekoracije 25 grama (masline, kiseli krastavci i
peršun).
4. Praška šunka
- Praška šunka 100 grama, hren 20, dekoracija 10 grama.
Supe - čorbe za 5 osoba:
1. GoveĿa supa
- goveĿe kosti 500 grama, vode 1,2 litre, soli 20 grama, zeleni (mrkva, korijen od
peršuna, celer i crni luk) 70, paradajz ukuhan 7, biber u zrnu 1 gram, lorberov list 3
komada.
2. Riblja čorba za 5 osoba
- ribe 250 grama, crnog luka 50, korjenasto povrĿe (mrkva i peršun) 50, masnoĿe 75
grama, vinskog sirĿeta 1 dcl, soli 50 grama, paradajz pirea 30, bijelog luka 10, fidolina
40 grama.
3. Begova čorba za 5 osoba
- kokošjeg mesa 500 grama, mrkve, celera i peršuna - korijena 200, bamije 50, ri??e 20
grama, milerama 20 grama, ??umanjka 3 komada, sok od limuna, soli po potrebi.
4. Ŀorba od karfiola za 5 osoba
- karfiola 100 grama, masnoĿe 50, brašna 50, soli 15, milerama 50 grama, jaja 1 kom,
peršunovog lista 5, limuna 1/2 kom.
Topla predjela za 5 osoba:
1. Omlet sa pileĿom jetricom
- jaja 10 komada, pileĿe jetrice 100 grama, masnoĿe 50, crnog luka 40, soli 15, bibera 3,
peršuna 6 grama.
2. Zeljanica
- brašna 600 grama, masnoĿe 150, slatkog mlijeka 3 dcl, sira sitnog 150 grama, špinata
300, jaja 3 komada, soli 15 grama, kajmaka 100, bibera 5 grama.
3. Rolat sa mozgom
- mozga 400 grama, brašna 150, jaja 4 komada, crnog luka 30 grama, pečurki 200,
milerama 1.5 dcl, bibera 2 grama, soli 10, ulja 100, mlijeka 0.5 litre, sira parmezana 100
grama.
Gotova jela za 5 osoba:
1. TeleĿi sote sa mladim graškom
- teleĿeg mesa 900 grama, masnoĿe 75, so!i 15, crnog luka 100, senfa 3, milerama 50,
brašna 50, mladog graška 1000, zelenog peršuna 3, limuna 1/2 kom, bijelog vina 1 dcl.
2. Pečena mlada ianjetina
- janjeĿeg mesa 1000 grama, masnoĿe 50, brašna 10, pire od paradajza 10, soli - bibera
po potrebi, fond od kostiju 2 litra
3. Dinstana govedina
- govedine bez kosti 1000 grama, masnoĿe 50, mrkve 50, celera 50, crnog luka 50,
slanine 50, brašna 40, paradajz pirea 50, limuna 1/2 kom, vina crnog 1 dcl, soli 15 grama,
lorberova lista 2 komada, bibera 2 grama, brusnice ili d??ema 30 grama.
4. Šiš Ŀevap
- teleĿeg mesa bez kostiju 750 grama, crnog luka 500, masnoĿe 100, paradajz pirea 100,
bibera 5, soli 15 grama, vina bijelog 1 dcl, čačkalica 20 kom.
5. Brodeto na istarski
- ribe - ugora 1000 grama, maslinovog ulja 100, pire od paradajza 40, bijelog luka 10,
svje??eg paradajza 30, peršuna 10, soli 30, krompira 800 grama.
Jela po narud??bi -1 porcija:
1. Biftek s jajetom
- goveĿeg mesa - bifteka 250 grama, ulja 20, bibera 0.5, soli 3 grama, jaja 1 kom,
garnitura - prilog 300 grama, kruton (pečeni kruh) 1 kom.
2. TeleĿi medaljoni na maslacu
- teleĿeg mesa (3 kom) 240 grama, maslaca 25, soli 3, garnitura - prilog 300 grama,
kruton - parizijen 3 kom.
3. JanjeĿi šašlik
- janjeĿeg mesa 300 grama bruto, slanine 40, crni luk 60, soli 3, bibera 0.5, limuna 25
grama, miroĿija 20, ulja 10, prilog 200 grama.
4. Pile na ??aru Provencale
- pileĿe meso 300 grama bruto, ulja 20, soli 3, bibera 0.5, maslaca 10, paradajz svje?? 50,
maslina 10, ringlice 6 kom, Provencale sos 50 grama.
Prilozi - varivo - 1 porcija:
1. Pommes frites
- krompira 300 grama bruto, masnoĿe 50, soli 5 grama.
2. Grašak na maslacu
- konzerva graška 220 grama, maslaca 25, soli 4 grama.
3. Karfiol na maslacu
- karfiola 300 grama bruto, maslaca 25, soli 3 grama.
Salate -1 porcija:
1. Zelena salata "Mimoza"
- zelene salate 180 grama bruto, ulja 5, sirĿeta 10, soli 3 grama, jaje - naribano ??umance
1 komad.
2. Paradajz
- paradajza 150 grama, ulja 5, soli 3 grama.
3. Miješana salata
- zelena salata 20 grama, kupus 50, paradajz 40, krastavac 40, paprika 40, ulje 10, sirĿe
10, soli 3 grama.
4. Kupus - kiseli
- kiseli kupus 200 grama, ulje 10, aleva paprika 2, soli 3 grama.
Kolači:
1. Sahertorta (16 komada)
- brašna 75 grama, šeĿera 300, d??ema 200, oraha 50, čokolade 25, maslaca 75, šlaga
250 grama, jaja 6 kom, prašak za pecivo 1 kesica.
2. Puding sa malinom za 5 osoba
- slatkog mlijeka 1/2 litra, šeĿera 250 grama, brašna 125 grama, malina 1 dcl.
3. Baklava za 5 osoba
- brašna 100 grama, štirke 50 grama, vode 2 dcl, mliječnog praška 100 grama, jaje 1
komad, ulja 1 dcl, oraha 50 grama, šeĿera 200, limuna 1/2 komada, soli 1 gram.
4. VoĿna salata za 5 osoba
- banana 150 grama, jabuka 150, breskve i trešnje kompot 200, narand??e 200, rozine
(suho gro??Ŀe) 50, badema 25, šeĿera 50 grama, maraskino 1/2 dcl.
Topli napici:
1. Espresso kava
- kave 8 grama, šeĿera 7 grama.
2. Bosanska kahva
kahve 6 grama, šeĿera 7 grama, rahatlokum 1 kom.
3. Ukuhana kafa
- kafe 6 grama, šeĿera 7 grama.
4. čaj (raznih vrsta)
- čaja vreĿica 1 komad, šeĿera 14 grama, limuna 20 grama ili mlijeko rum.
5. Topla čokolada
- mlijeka 200 grama, čokolade 15, šeĿera 14, šlaga 20 grama.
Nakon usvojenih normativa - standarda namirnica, piĿa i napitaka, svi uposlenici koji
rade na različitim poslovima u tom specifičnom procesu u kojem se sirove namirnice
pretvaraju u jelo i piĿe, du??ni su ih se pridr??avati. Izračunavanje potrebnih količina
namirnica za dnevnu proizvodnju kuhinje i drugih odjeljenja na temelju prethodno
dogovorene ponude sa šefom sale, a na osnovu normativa, obavlja šef kuhinje ili druga
odgovorna osoba, ovisno o vrsti i veličini ugostiteljskog objekta. O asortimanu jela,
količini koju treba uslu??iti gostima, tj. broju obroka za dotični dan, ovisi kakve
namirnice Ŀe biti potrebno nabaviti. Taj dio posla vrši nabavna slu??ba (lice) na osnovu
dobivenog trebovanja od svih proizvodnih odjeljenja (kuhinja, hladna kuhinja, kave
kuhinja, slastičarnica, točionica piĿa).

STANDARD I KVALITET HOTELSKO-UGOSTITELJSKIH USLUGA


Usvojenim standardima i njihovom trajnom primjenom praktično utičemo na nivo i
kvalitetu usluga, vodeĿi pritom računa o zahtjevima, ??eljama i plate??noj moĿi
korisnika hotelsko-ugostiteljskih usluga. Naravno, neophodno je postiĿi homogenizaciju
radnih hotelskih timova, neophodne tehničko - tehnološke i druge standarde, kako bi se
postigla ??eljena kvaliteta

Piše: Mato TOMIĿIĿ


Standardizaciju mo??emo definirati kao prilagoĿavanje dostignutim tehničkim,
tehnološkim, organizacionim, kadrovskim, psihološkim i drugim uvjetima za uspješno
obavljanje hotelsko-ugostiteljske djelatnosti. OpĿenito govoreĿi, standardima se ??eli
postiĿi ustaljenost odreĿenog kvaliteta i kvantiteta usluga.
Iz ovog proizlazi da je kvaliteta najviši dosegnuti standard ili dosegnuti nivo zadovoljenja
i usklaĿenosti sa zahtjevom gosta. To istovremeno znači da kvalitet i standarde treba
promatrati kao cjelinu u procesu koji teče u kontinuitetu.
Standard i kvalitet treba posmatrati i kao osnovne poluge i ključ uspjeha svakog hotela i
drugog ugostiteljskog objekta, koji zavisi od više faktora. Jedan od njih su svakako
kadrovi. Uposleni u hotelu, ako ih na vrijeme upoznamo sa usvojenim standardima i
izvršimo neophodnu edukaciju, prethodnu rečenicu ne bi smjeli nikad zaboraviti. Naime,
neophodno je postiĿi homogenizaciju radnih hotelskih timova i neophodne tehničko -
tehnološke i druge standarde, kako bi se postigla ??eljena kvaliteta.
Davno je rečeno da stručni hotelski tim predstavlja uigran "orkestar" u kojem svatko zna
odigrati svoju posebnu ulogu, s tim da, u krajnjoj liniji, taj "orkestar" djeluje harmonično,
uigrano, kvalitetno. Kod ovakve uigranosti gost ne osjeĿa razliku u tretmanu od strane
bilo kojeg zaposlenog u hotelu.

Tehnološki standardi

Kako se poslovanje hotela odvija kroz tri osnovne organizacione cjeline i niz pomoĿnih,
sada Ŀu ih samo spomenuti i samo djelomično objasniti. U drugom dijelu izlo??it Ŀu
njihovu ulogu i zadatak. Kako ja vidim te tri organizacione cjeline i kako sam ih
podijelio? Po meni razlikujemo sljedeĿe:
- smještajni trakt (recepcija i domaĿinstvo);
- proizvodno - uslu??ni trakt (kuhinja, slastičarna, kafe kuhinja, točionica piĿa, restoran,
salon, kafana, bar i drugi sadr??aji, uključujuĿi i sporedne djelatnosti);
- komercijalno - tehnički trakt (planiranje, nabavka, prodaja i tehničko odr??avanje).
Ako tome dodamo finansijsko - materijalne, opĿe i kadrovske poslove, tada dobivamo
organizacionu cjelinu poslovanja hotela.
Tehnološke standarde, po mom mišljenju, treba podijeliti na:
- Tehnološke standarde koji osiguravaju meĿusobnu povezanost svih ranije nabrojanih
prostora i slu??bi u hotelu, i
- Tehnološke standarde koji su vezani za proizvodno - uslu??na i smještajna odjeljenja.
Prve standarde osiguravamo donošenjem odluke o izgradnji ili adaptaciji hotela i
utvrĿivanjem projektnog zadatka, kojeg se projektant du??an pridr??avati, dok
tehnološke standarde u proizvodno - uslu??nim i smještajnim odjeljenjima reguliramo
nizom internih akata, koji nas kasnije obavezuju na dosljednu primjenu. To se, prije
svega, odnosi na kvalitetnu nabavku, pravilno uskladištenje svih roba, izradu normativa o
utrošku materijala, utvrĿivanju cijena usluga, obavezu uslu??ivanja kroz upotrebu
potrebnog inventara, kulturu ponašanja, način ponude putem sredstava ponude (cjenika
smještaja, jelovnika, menua, cjenika piĿa, vinske i barske karte i dr).

Smještajni trakt - domaĿinstvo

DomaĿinstvo hotela je odjeljenje u okviru organizacione cjeline - trakta za prijem i


smještaj gostiju u hotel. Iz tih razloga ka??emo da je to odjeljenje ili posebna slu??ba u
kojoj se vrši priprema i pru??anje usluga smještaja gostiju, te higijensko i estetsko
odr??avanje hotelskih prostora. ImajuĿi u vidu da pru??anje usluga smještaja čini
osnovnu i najva??niju vrstu usluga u hotelu, domaĿinstvo skupa sa recepcijom i
prodajnom slu??bom - slu??ba rezervacija, ostvaruje va??an uticaj na kvalitetu usluga i
obim prodaje.
Kada je riječ o organizacionoj šemi domaĿinstva, poslovi domaĿinstva odvijaju se u
slijedeĿim odjeljenjima:
- smještajnim jedinicama - sobama,
- salonima na katovima i drugim dijelovima hotela,
- ofisima domaĿica, sobarica i konobara na katu,
- uslu??nim prostorima u hotelu (osim proizvodnim odjeljenjima),
- praonici rublja, hemijskoj čistioni i drugim odjeljenjima, uključujuĿi i domaĿinstvo.
Tehničko - tehnološka dostignuĿa u opremi i inventaru, a odnose se na sve organizacione
dijelove u hotelu, zahtijevaju povezanost domaĿinstva sa ostalim organizacionim
cjelinama u hotelu. Ta je povezanost domaĿinstva neophodna sa:
- recepcijom i svim njenim organizacionim dijelovima,
- sektorom hrane i piĿa (proizvodno - uslu??ni trakt),
- slu??bom prodaje i propagande,
- komercijalno nabavnom slu??bom,
- slu??bom tehničkog odr??avanja,
- finansijsko - knjigovodstvenom slu??bom,
- slu??bom tehničkog odr??avanja,
- opĿom kadrovskom slu??bom, i
- nizom drugih organizacionih dijelova ili slu??bi hotela.

Najizra??eniji zahtjevi za obaveznim uvoĿenjem i primjenom standarda u hotelu


utvrĿeni su Pravilnikom o razvrstavanju - kategorizaciji hotela i drugih objekata za
smještaj, te restorana. Pravilnici su donešeni (sad veĿ malo zastarjeli) u oba entiteta, ali
sa različitim kriterijima.
Razumije se da se propisanih standarda treba pridr??avati do njihovih izmjena i dopuna,
odnosno donošenja novog pravilnika na nivou cijele zemlje.
U postojeĿim pravilnicima utvrĿeni su standardi, i to:
- graĿevinski standardi;
- standardi pokretne opreme;
- standardi sitnog inventara;
- standardi potrošnog materijala, i
- kadrovski standardi.
Uz opĿe dijelove Pravilnika objavljeni su posebni prilozi sa detaljno utvrĿenim
kriterijima koje treba ispunjavati svaki hotel, ovisno o kategoriji koju njegov vlasnik ??eli
dobiti.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Postoje mišljenja da je Total Quality Management danas "condicio sine qua non" svakog
velikog i ozbiljnog poduzeĿa, pa tako i onih u ugostiteljskom sektoru. Riječ je o sustavu
koji svjedoči da je kultura organizacije odreĿena i da podr??ava kontinuirano
zadovoljavanje zahtjeva korisnika integriranim sustavom alata, tehnike i edukacije. To
uključuje kontinuirano unaprjeĿenje procesa u organizaciji, koji pak rezultiraju
proizvodima i uslugama iznimno visoke kvalitete
U suvremenom poslovanju, pa tako i ugostiteljstvu, u situaciji gdje je konkurencija
nemilosrdna, a zahtjevi tr??išta svakim danom sve veĿi, dolazi do izra??aja potreba za
kvalitetnim upravljačkim tehnikama.
Kvaliteta je postala temeljni faktor opstanka na tr??ištu, konkurentnosti i profitabilnosti.
Naravno, ako se ??eli neprekidno poboljšavati cjelovita kvaliteta, to onda tra??i i
učinkovito upravljanje svime što značajnije utječe na poslovanje. Praktično, skoro ništa
ne smije biti prepušteno samo sebi. To nadalje ukazuje na neophodnost upravljanja
cjelovitom kvalitetom (engl. Total Quality Management -TQM).
Osnovna ideja ovog sistema je da se kvaliteta ne proizvodi - njome se upravlja. Zato je
TQM sustav potpuno orijentiran na tr??ište i vodi ga gost, jer proces počinje i završava
gostom. To je ciklus koji obuhvaĿa četiri temeljne aktivnosti: planiranje kvalitete,
realizaciju kvalitete, ocjenu ostvarene i poboljšane kvalitete i proces koji se stalno
ponavlja.
Prednosti uvoĿenja TQM u servisni sektor, turizam i hotelijerstvo su velike. Uostalom, s
pitanjem kako poboljšati kvalitetu hotelskog proizvoda danas su suočena sva hotelska
poduzeĿa. Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu je kompleksno jer treba osigurati ne
samo visoku razinu kvalitete smještaja i prehrane, nego i pru??ene usluge. To pred
poduzeĿe stavlja zadatak, ali i izazov, kako i s kakvom organizacijom poslovanja postiĿi
očekivane rezultate: profit, zadovoljne radnike i partnere, zadovoljnu društvenu zajednicu
i - što je u ugostiteljskoj djelatnosti osobito va??no - zadovoljnog kupca, potrošača
ugostiteljske usluge, gosta.

Kada se govori o TQM-u, riječ je o sustavu koji svjedoči da je kultura organizacije


odreĿena i da podr??ava kontinuirano zadovoljavanje zahtjeva korisnika integriranim
sustavom alata, tehnike i edukacije. To uključuje kontinuirano unaprjeĿenje procesa u
organizaciji, koji rezultiraju proizvodima i uslugama iznimno visoke kvalitete. Sustavan i
učinkovit razvoj TQM-a moguĿ je primjenjivanjem jednog od modela poslovne
izvrsnosti. Ti modeli danas, za sastavnice rezultata, te??e uspostavi uravnote??enog i
primjerenog skupa pokazatelja učinka poduzeĿa, koji ne sadr??i samo financijske
pokazatelje.
Postoje mišljenja da je Total Quality Management danas "condicio sine qua non" svakog
velikog i ozbiljnog poduzeĿa, pa tako i onih u ugostiteljskom sektoru. Suština je u tome
da TQM mora biti usredotočen na kvalitetu; utemeljen je na sudjelovanju svih članova
organizacije; usmjeren na postizanje dugoročne uspješnosti putom zadovoljstva svih
članova organizacije i društva u cjelini. Nadalje, mo??e se govoriti o kulturi organizacije
za koju se brine menad??ment: komunikaciji, statusima, rasporedu moĿi, načinu
rješavanja konflikata, sistemu nagraĿivanja, načinu uvoĿenja promjena, pravila o
horizontalnom i vertikalnom kretanju po poduzeĿu. itd.
Poznato je da kvaliteta hotelskih usluga podrazumijeva besprijekoran rad ureĿaja,
besprijekorne ljude, besprijekorne proizvode i usluge, uklanjanje svih nevolja i problema
gostiju, uljudno ponašanje, povjerenje u hotelsko osoblje, sigurnost gostiju, poštivanje
termina, pravi odnos cijene i razine kvalitete hotelskih usluga, sprečavanje grešaka
osoblja, dobro informiranje gostiju i drugo.
Ipak, stručnjaci za upravljanje kvalitetom preporučuju da se taj sustav uvodi postupno,
pa??ljivo pripremljenim programom izobrazbe. Izobrazba se ne treba koncentrirati
isključivo na standarde kvalitete i na tehniku postupaka, veĿ i na to da svatko praktično
obavi svoj posao kao sudionik u timskom radu.
Razlog za ovo je iskustvo po kojem je jedan od najveĿih problema s kojim su se morale
suočiti radne skupine u hotelima bila neosposobljenost osoblja za timski rad. Taj se
problem u početku pojavio i tamo gdje su ga riješili ula??uĿi u specifičnu izobrazbu.
Najprije su osoblje poučili što znači pojam "uslu??iti"; nakon toga objasnili su da se
"uslu??no ponašanje" odnosi i na "vanjsku" i na "unutarnju" klijentelu, uključujuĿi i
radne kolege.
Zagovornici TQM-a smatraju da je uzaludno ulagati u kvalitetu ako se ne ula??e u
informacije. Neopipljivost ponuĿenih usluga i njihova ote??ana mjerljivost često su
prisiljavale hotelska poduzeĿa da temelje izbor svojih usluga na relativno malom broju
podataka.
Automatizacija i senzibilizacija ljudskih resursa danas nam omoguĿuju da makar
djelomice riješimo tu vrstu problema.

PET TEMELJNIH ODREDNICA TMQ-A

Postoji pet temeljnih odrednica TMQ-a. Naravno, to nisu jedine odrednice TQM-a, ali
veĿ i njihovo poznavanje omoguĿit Ŀe osoblju da shvati kako TQM nije jedan od
mnogih programa kvalitete, nego cjelovit sustav koji uključuje tehniku i izobrazbu.
1) Preuzimanje odgovornosti za kvalitetu
Da bi kvaliteta bila na prvome mjestu, prijeko je potrebno razviti organizacijsku kulturu
kojoj mo??e te??iti sam top-menad??ment hotela. Zbog toga je prvi korak, kad je riječ o
TQM-u neposredno uključivanje najodgovornijih rukovoditelja.
2) Zadovoljstvo kupaca, gostiju, klijenata u središtu pozornosti
Hotelski gosti mnogo dr??e do kvalitete. Hoteli koji uspješno provode TQM svjesni su
svojstava tr??išta, upoznaju prave potrebe gostiju i uspijevaju nadmašiti njihova
očekivanja.
3) Kontrola kulture poduzeĿa
Odabrana skupina menad??era i djelatnika mora procijeniti organizaciju hotela i njegovu
organizacijsku kulturu da bi mogla naznačiti postojeĿe razlike izmeĿu kulture vlastitog
hotela i principa TQM-a. To mo??e podrazumijevati i višemjesečni rad, ali Ŀe hotelskom
mened??mentu omoguĿiti da spozna jake strane i slabosti unutar svog hotela, te da odluči
gdje treba najprije uvesti poboljšanja.
4) Stupanj odgovornosti osoblja i radnih skupina
Po ??elji upravljačkog vrha, proces TQM teče odozdo prema gore. Da bi ocijenili stupanj
odgovornosti osoblja i radnih skupina, potrebno ih je obrazovati kako da se djelotvorno
slu??e svojim autoritetom na dobrobit hotela. Mo??da Ŀe trebati prilagoditi
organizacijske postupke ili uobičajeni način poticanja osoblja.
5) Nadgledanje ispunjavanja zahtjeva u korist kvalitete
Svaki proces TQM podrazumijeva sposobnost procjene nastojanja da se poboljšaju
usluge osoblja, ponuda i razina zadovoljstva gostiju. Jednostavan i precizan sustav za
prikupljanje informacija i analiza primijenjene tehnike, omoguĿit Ŀe uočavanje uzroka
organizacijskih manjkavosti.
I naposljetku, TQM se više temelji na racionalnom rješavanju problema, nego na
zamršenim statističkim analizama.

Danas se kvaliteta definira s dva aspekta. To su: aspekt proizvoda i usluge i aspekt
potrošača. Prema ISO 9000, kvaliteta je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili
usluga na kojima se temelji sposobnost zadovoljavanja izričitih ili očekivanih zahtjeva. S
aspekta proizvoda i usluga, kvaliteta je odreĿena specifikacijom svojstava ili osobina
koje proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti. Propisana je standardom. Standard je
propisana kvaliteta.
Klasifikacija kvalitete je indikator kategorije ili ranga u odnosu na osobine ili
karakteristike koje pokrivaju potrebu u odnosu na proizvode ili usluge namijenjene istim
funkcionalnim uporabama (npr. hotelske usluge u hotelima različite kategorije).
Upravljanje kvalitetom na području uslu??nih djelatnosti ima svoje specifičnosti, jer
usluge imaju specifične karakteristike u odnosu na proizvode: neopipljivost,
kratkotrajnost,
istovremenost, raznovrsnost.
TQM u uslu??nom sektoru preuzet je od proizvoĿačkog sektora i prilagoĿen
specifičnostima ugostiteljstva. Uslu??ni je sektor preuzeo shvaĿanje da produktivnost,
kvaliteta i dobitak čine cjelinu.
Gosti više ne trpe greške, a za svoj novac ??ele dobiti kvalitetu. To je natjeralo turističke
agencije, hotele i druge sudionike u turističkoj ponudi, da uvedu kontrolu kvalitete,
standarde i sustav upravljanja kvalitetom.
Prvi su TQM uveli američki meĿunarodni hotelski lanci i postigli jako dobre rezultate.
Karakteristika TQM-a u hotelijerstvu odreĿena je karakteristikama hotelskih usluga.
Hotelske usluge spadaju u masovne usluge. Karakterizira ih slijedeĿe:
visoki osobni kontakt s gostom,
raznovrsnost usluga - ovisno o izboru gosta,
servis je neopipljiv, a ugostiteljski proizvodi su opipljivi (hrana, piĿe)
servis i ugostiteljski proizvodi su povezani i neodvojivi
korisnici usluga - gosti su heterogeni.
Zbog toga se te??ište kvalitete prenosi na vršitelje usluga, ugostiteljski kadar i hotelski
management. Kvaliteta se odreĿuje standardima rada. Tim standardima odreĿuju se
elementi kvalitete kadrova u hotelu: znanje, vještina, iskustvo, izgled, ponašanje...
Osim toga, standardima rada se propisuje svaki pojedini postupak i zadatak u procesu
rada. Svaki zaposleni točno treba znati što, kako, kada, za koje vrijeme i zašto treba
napraviti. Svatko je odgovoran za svoj zadatak, a gost ne smije trpjeti greške. Ukoliko
gost nešto tra??i, zadatak je prvog kojemu se gost obrati da zadovolji gosta i riješi
problem. Stoga je sve veĿi problem i sve te??i cilj: predvidjeti ??elje gosta i zadovoljiti
ih.
Preduvjete koje treba ispuniti za osiguranje unapreĿenja kvalitete i uvoĿenja
sustava upravljanja kvalitete su:
- uvesti marketing organizaciju,
- izraditi programe kvalitete,
- formirati logistiku,
- reorganizirati cjelokupno poslovanje,
- kompjutorizirati poslovanje.
`Gost je kralj`, ka??e stara izreka, a s njom Ŀe se slo??iti svaki hotelijer i restorater. No,
je li u praksi zaista tako? Brojne reklamacije svjedoče o tome da gost nije uvijek
zadovoljan kvalitetom usluge. Pritu??aba bi bilo i više kad bi sve bile izrečene.
Nezadovoljan gost najčešĿe se ne ??ali, nego eventualne probleme rješava odlaskom u
drugi hotel/restoran.
U jednom ugostiteljskom objektu poput hotela ili restorana, kvalitetna usluga je garancija
za uspješno poslovanje, a kvalitetna usluga moguĿa je samo ako je osoblje motivirano i
stručno osposobljeno. Kvalitetu treba njegovati.
Danas se govori o upravljačkoj koncepciji čiji je osnovni zadatak provoĿenje politike
ukupne kvalitete u svakodnevnom poslovanju. Ta dugoročna koncepcija managementa,
koja uključuje sve suradnike na svim razinama poslovanja, poznata je kao Total Quality
Management.
Cilj TQM-a jest da uz što je moguĿe ni??e troškove zajamči kontinuiranu kvalitetu
proizvoda i usluga, koja Ŀe zadovoljiti zahtjeve gostiju. Pritom se najviše očekuje od
integrirane suradnje svih djelatnika.
Adresati managementa kvalitete prema tomu su s jedne strane gosti (sadašnji i
potencijalni), a s druge strane osoblje. No, kako konkretno izgleda management kvalitete,
kakve šanse i rizik nosi sa sobom i kako se provodi u praksi?
Okvir za primjenu TQM-a u hotelijerstvu čine:
• orijentacija prema vrijednosti,
• orijentacija prema gostu,
• orijentacija prema personalu,
• optimalizacija procesa i sustava, i
• kontrola kvalitete.
U centru te koncepcije stoji interakcija na liniji gost - hotelsko osoblje. Polazna točka za
sve aktivnosti jest definicija pojma kvalitete. Pod kvalitetom se razumijeva zbir svojstava
jednog proizvoda ili usluge koji Ŀe zadovoljiti potrebe gostiju odnosno kupaca. O
kvaliteti treba stalno brinuti i treba je definirati u kontekstu poduzeĿa i konkurencije.
Širina tog pojma u hotelijerstvu, pojma koji se odnosi na kvalitetu soba, jela,
poslu??ivanja, kontakata, rada, itd., pokazuje da ne postoji nijedan segment poslovanja
koji ne utječe na kvalitetu hotela.
Pri tom posebno treba pripaziti na sljedeĿe:
1. na kvalitetu do??ivljaja
Kakav je sadr??aj usluge? Jesu li ispunjena očekivanja gosta s obzirom na tra??enu
uslugu?
2. na kvalitetu procesa
Kako je gost do??ivio pru??enu uslugu? (npr. ljubazno osoblje, dobra atmosfera).
Najva??niji cilj managementa kvalitete trebalo bi biti stalno poboljšanje usluge, a
kvaliteta usluge takva je da je mogu do??ivjeti i osjetiti i gosti, i osoblje.
Stvaranje trajnog do??ivljaja kvalitete moguĿe je samo uz konzekventnu orijentaciju
managementa na spomenute dvije dimenzije, dakle na kvalitetu do??ivljaja i kvalitetu
procesa.
UnapreĿivanje i uopĿe razmišljanje o kvaliteti bitne su pretpostavke za uvoĿenje
koncepcije TQM-a u jedno poduzeĿe. To je najva??niji zadatak managementa, jer samo
tako Ŀe aktivnosti i odluke više biti usmjerene prema zahtjevima gostiju, a manje prema
internim zahtjevima poduzeĿa.

Pretpostavka za uspjeh TQM-a jest spremnost rukovodstva da kvalitetu učini središtem


svih aktivnosti i da to potvrdi vlastitim primjerom. Aktivnosti rukovodstva trebale bi se
prije svega protezati na definiranje i provoĿenje filozofije i kulture kvalitete, na
sudjelovanje u projektima za poboljšanje kvalitete, te na usavršavanje djelatnika
orijentirano prema kvaliteti.
Pretpostavka za takvo što je nastojanje rukovodstva da razgovara s gostima i
djelatnicima, kako bi iz prve ruke dobilo informaciju o slabostima i moguĿnostima
poboljšanja kvalitete proizvoda i usluga. Gost je taj koji definira kvalitetu, a predod??ba
koju o tom ima rukovodstvo poduzeĿa i stvarna očekivanja gosta često se znatno
razilaze.
Zadatak TQM-a jest spriječiti takva razila??enja i potrebe gostiju staviti u centar svih
aktivnosti. No, što gosti razumijevaju kao kvalitetnu uslugu i kako se mo??e saznati koje
su njihove potrebe?
Istra??ujuĿi različite uslu??ne branše, stručnjaci za kvalitetu ustanovili su da su za goste
prilikom ocjenjivanja kvalitete usluge najva??niji sljedeĿi kriteriji:
a) Kriterij materijalnog
Jesu li gosti zadovoljni izgledom sadr??aja i opreme, osoblja i tiskanog materijala (npr.
jesu li stolnjaci, posuĿe i pribor za jelo čisti)?
b) Kriterij pouzdanosti
Pru??aju li se obeĿane usluge pouzdano i precizno? Je li račun točan?
c) Kriterij razumijevanja i suosjeĿanja s gostom
Vodi li se briga o svakom gostu? (Oslovljavaju li se stalni gosti po prezimenu? Mo??e li
se bez problema doĿi do direktora kad gost ima neki problem?)
d) Suvereno poznavanje struke
Jesu li stručno znanje i susretljivost osoblja, te sposobnost da ulije povjerenje takvi da
mogu zadovoljiti gosta? (Ŀine li osoblje stručni kadrovi ili se radi o pomoĿnom osoblju.)
e) Susretljivost
Postoji li spremnost da se gostima pomogne i da se promptno poslu??e? (Rješavaju li se
brzo nesporazumi koji nastaju zbog pogrešne rezervacije? Rješavaju li se reklamacije bez
veĿih komplikacija?)
Od svih spomenutih kriterija najviše bi se trebalo posvetiti kriteriju pouzdanosti, koji u
svim branšama kod klijenata u??iva poseban ugled. Da bi se saznale potrebe gostiju i da
bi se pronašle moguĿnosti za poboljšanje kvalitete usluga, postoje brojne moguĿnosti.
Anketiranje gostiju, marketing zasnovan na bogatoj bazi podataka (kartoteka gostiju,
zbirka podataka o svakom gostu) i dobro strukturiran management reklamacija pritom su
od velike koristi i ne zahtijevaju velike troškove.

Po istra??ivanjima američkog eksperta za gastronomiju M. Martina, profesora poslovnog


managementa u hotelima, restoranima i putničkim agencijama na Kalifornijskom
dr??avnom politehničkom sveučilištu u Pamoni, dobra posluga ima dvije dimenzije:
tehničku dimenziju i osobni stav uslu??nog osoblja.
Pod tehničkom dimenzijom gospodin Martin podrazumijeva:
- tijek usluge,
- brzinu i točnost,
- uslu??nost,
- komunikativnost,
- odgovaranje gostima,
- nadzor nad cjelokupnim radom.
Pod osobnim stavom prema gostima ističe:
- pozitivan pristup prema radu,
- obraĿanje uz osmijeh,
- melodičnost govora,
- lijepo ponašanje i taktičnost,
- oslovljavanje gostiju prezimenom,
- pa??nja prema gostu,
- spremnost da se pomogne gostu,
- aktivan odnos prema prodaji,
- sposobnost rješavanja problema

JELOVNIK POSJETNICA SVAKOG RESTORANA


Uloga je suvremenog menija da bude posjetnica kojom se restoran predstavlja gostu.
Moglo bi ga se smatrati diskretnim i tihim prodavačem, koji ima moĿ da utječe na izbor
svakog gosta. Treba biti sastavljen tako da se lako čita i da se lako mo??e izabrati jelo i
razni sastavi obroka, kako bi narud??ba postala za gosta ugodno iskustvo, a ne uzrok
neprilika
Sve donedavno prilikom sastavljanja menija za restoran najveĿa je briga bila osigurati
sklad ukusa raznih jela s odgovarajuĿom dekoracijom, zaboravljajuĿi pri tome va??nost
dijetetike i nutricijsku ravnote??u, te zanemarivanje ekonomskih i poslovnih činitelja.
MeĿutim, posljednjih godina ozbiljna ekonomska kriza, stalna fluktuacija tr??nih cijena I
povišenje troškova poslovanja opĿenito, tjeraju na revalorizaciju menija, dodajuĿi
postojeĿim dobrim stranama estetike, gastronomije i sklada ukusa, i druge va??ne
činitelje, kako bi meni doista postao pozitivno sredstvo propagande, prodaje i korisnosti
poslovanja.
VeĿ od davnih vremena meni se upotrebljavao u svratištima u koja bi putnik navratio
kako bi se okrijepio. U tim vremenima meni se pisao na drvenoj pločici, koja je visjela o
opasaču poslu??iteljevih hlača; otuda definicija koja se i danas upotrebljava u
anglosaksonskim zemljama "menu paddle", što znači meni-pločica. Takav običaj slu??io
je da zadovolji bitnu potrebu, jer je često konobar bio taj koji je morao čitati gostima
sadr??aj menija. Naime, mnogi u to vrijeme nisu znali ni čitati ni pisati.
Uloga je suvremenog menija da bude posjetnica kojom se restoran predstavlja gostu.
Moglo bi ga se smatrati diskretnim i tihim prodavačem, koji ima moĿ da utječe na izbor
svakog gosta. Treba biti sastavljen tako da se lako čita i da se lako mo??e izabrati jelo i
razni sastavi obroka, kako bi narud??ba postala za gosta ugodno iskustvo, a ne uzrok
neprilika.
Sastavljač menija mora se slu??iti iskustvom. On mora poznavati:
• principe planiranja,
• nabavu namirnica,
• pripremanje i proizvodnju jela,
• konzerviranje i obradu materijala,
• prodaju gotovih proizvoda, i naravno,
• mora ozbiljno pripremiti nutricijsku vrijednost raznih jela.
Suvremeni planer menija mora imati široko teorijsko i praktično znanje o postupku
prodaje, obračunu troškova pripreme jela, utrošku radne snage potrebne za pripremanje
gotovih jela; mora poznavati odgovarajuĿe tr??ište ??ive??nih namirnica. Posebno mora
biti kadar upotrijebiti raznoliku opisnu terminologiju za raznovrsna jela, navedena u
meniju, da bi gost lako razumio sastav jela.
Postoje brojne vrste menija: dnevni, po izboru, s posebnim biranjem jela (Grande Carte),
za bankete i razne priredbe, turistički meni, dijetetički, itd. Ovdje se bavimo tipičnim
menijem za restoran, jer su osnovni principi isti, pa se mogu primijeniti na sve vrste
menija.
Za sastavljanje restoranskog menija moralo bi se obratiti pozornost na ovih šest činitelja:
1) Sastav i redosljed prezentacije jela
Prezentacija jela na meniju mora slijediti logičan i racionalan redosljed. Meni nije ništa
drugo do specificirano propagiranje obroka, od početka do kraja, napisan tako da olakša
izbor gosta u "izgradnji" obroka, kojega namjerava "gustirati" prema ??elji,
raspolo??ivom vremenu i prilikama. Kao što je poznato, u posljednje vrijeme "Grande
Carte" se sve manje primjenjuje; radije se upotrebljavaju kraĿi meniji koji sadr??avaju
cjelokupnu prezentaciju, tako da olakšavaju konobaru rad, a gostu izbor.
2) Grafička obrada
Grafička obrada menija morala bi dopunjavati izgled, atmosferu i ugled restorana.
Posebnu pa??nju valja obratiti tome da meni ne bi postao nepraktičan u primjeni. Osim
toga, meni mora biti ispravno napisan, jer ga gosti često uzimaju kao suvenir, koji tako
postaje va??an medij propagande restorana.
3) Veličina
Ako je meni prekratak, gost Ŀe misliti da se nudi mali izbor jela. Ako je, meĿutim,
predugačak, gostu Ŀe često dosaditi da ga čita, pa Ŀe naručiti jelo, a da ne konzultira
meni.
Anglosaksonci su prvi uvidjeli potrebu skraĿivanja tradicionalnog menija. Tako su
uspjeli odr??ati troškove poslovanja, ali i znatno poboljšali prezentaciju menija,
olakšavajuĿi u isto vrijeme gostu izbor jela.
4) Cijene
NajveĿi broj restorana upotrebljava tiskani meni, da bi se osigurala kvaliteta prezentacije.
MeĿutim, cijene jela fluktuiraju, pa se meniji često moraju mijenjati. Idealno bi bilo kad
bi se tiskali meniji bez cijene. MeĿutim, takvo rješenje mogu primijeniti samo poznati
restorani, koji u??ivaju velik ugled. S druge strane, tiskane cijene ne smiju se ispravljati,
jer to ostavlja negativni dojam na gosta koji u restoran dolazi prvi put.
5) Stručnost jezika
Za raspoznavanje raznih jela često se upotrebljavaju mnoge, raznolike i strane riječi. U
davno doba, za razna su se jela upotrebljavale riječi koje su označavale način kuhanja i
sastojke jela. Od XVII. stoljeĿa gastronomija postaje umjetnost u pripremanju raznih
jela, koja su nosila imena onih koji su ih otkrili. Takvo nazivanje jela ima i pozitivne i
negativne strane. Pozitivne su u kratkoĿi naziva, ali negativne strane nisu male: prije
svega, obavezuju onog koji meni sastavlja da nauči ne samo naziv nego i razne načine
pripremanja i dekoracije jela.
6) Sveukupni dojam
Način prezentiranja menija gostu često prouzroči i reakciju gosta prema restoranu,
konobaru I samom meniju.
Sva objašnjenja o meniju morala bi biti jasna i kratka, ne samo zato da bi gost sve
razumio, nego i zato da bi se izbjegla zbunjenost gosta, koji onda mora tra??iti previše
objašnjenja od osoblja koje ga poslu??uje. Osoblje mora točno znati sastav jela. U
protivnom, gost Ŀe sumnjati u istinitost i kakvoĿu jela, ali i u ugled restorana.
(u tekstu korišteni materijali HUH-ovog seminara o stručnom usavršavanju u
hotelijerstvu i restoraterstvu)