Administración de la Reputación en línea.

Caso Práctico.

Carmen Aristegui
vs
Felipe Calderón
 ¿Qué es la Administración de la
Reputación en línea ó “ORM” (Online
Reputation Management)?

Es planear, gestionar, cuidar y controlar la

imagen, impresión que tienen los usuarios de
Internet sobre nosotros, nuestra empresa,
nuestros servicios, nuestros productos.
 • Una manera fácil de saber cual es nuestra reputación en línea es buscar en
Google. Con los resultados que obtengamos podemos observar lo que
piensan de nosotros ya sea bueno o malo .

Fuente: Google Feb2011

3 Pasos para Administrar la
Reputación en línea.

Para manejar adecuadamente la imagen que

proyectamos en los nuevos medios sociales.
• Es importante atender las llamadas de atención, las personas buscan
información relacionada de un tema en específico, y la mayoría de los
usuarios no buscan más allá de la segunda página de resultados.

Fuente: Google Feb2011

• Paso 1: Monitoreo
Hoy las redes sociales (Facebook y Twitter) han ganado gran importancia en
la opinión pública.

Fuente: Twitter, Facebook Feb2011

Los usuarios de Internet manifiestan su aprobación o desagrado
por medio de cometarios y grupos en las redes sociales.

Fuente: Facebook Feb2011

Fuente: Facebook Feb2011
 • Es muy importante saber lo que se dice de ti, pues esto te dará un panorama de
que acciones tomar.

Fuente: Google Feb2011

 • Paso 2: Análisis
Es crucial analizar las acciones de los medios sociales. El análisis consiste en
identificar los temas claves.

Escucha lo que tienen que decirte, entiende el problema y acepta

cuando falló la comunicación.
Fuente: Twitter, Feb2011
Tienes que entender que una discusión sana esta compuesta de
comentarios negativos y positivos.

Conserva un tono
formal, sin ser
agresivo.

Fuente: YouTube, Feb2011

URL: http://www.youtube.com/watch?v=UAReLHY7p4Q
Permite la retroalimentación,
te ayudará a saber porque la
gente esta decepcionada o
molesta contigo.

Fuente: (blogg) HazmeelChingadoFavor.com Feb2011

URL:http://hazmeelchingadofavor.com/index.php/2011/02/11/el-
alcoholismo-de-felipe-calderon/
•Paso 3: influenciar : Si te encuentras en alguna
crisis de reputación, lo mejor es actuar rápido.

Responde los comentarios negativos con comentarios positivos.

Fuente: YouTube, Feb2011 URL:http://www.youtube.com/watch?v=M4mi7c4WpM0&feature=related
Estrategia para manejar una
crisis de imagen.
• Ultra-transparencia: Hoy ya nadie puede esconder un
secreto, todos tienen el poder de exponer alguna situación de
índole privado.

Fuente: YouTube URL:

http://www.youtube.com/watch?
v=FLAbiYdbbww
• Rapidez: Todo pasa muy rápido, con la ayuda de los
medios sociales podemos monitorear lo que sucede.

Fuente: YouTube Feb2011

URL:http://www.youtube.com/watch?
v=AktaeDaOmzo
• Dialogar: La mejor manera de crear una buena imagen es
escuchar lo que quieren tus seguidores, clientes. Estar atento de
las inquietudes, te ayudara a saber lo que necesitas hacer.

Fuente: YouTube Feb2011

URL:
http://www.youtube.com/watch?
v=7FlHT4cI2ts
Puntos importantes para manejar una crisis de
imagen:

Recuerda:
• Monitorear: Buscar resultados en google y redes sociales.

• Respuesta rápida: Actuar rápido disminuirá los daños.

• Mantener un tono formal: Siempre mantener una actitud

formal y seria cuando responda.
Recuerda:
• Educa a tus empleados: Emplear una política interna sobre la
actividad de los empleados dentro de las redes sociales, esto
para evitar que se filtre la información.

• Establecer un manual corporativo: Tener una estrategia para

atender una crisis digital. No hay que esperar que tengamos
una crisis, tener un plan definido de reputación en línea
antes de la situación de crisis puede hacer una gran
diferencia.
Tener una estrategia ORM puede ser la diferencia
¿Aún sigues creyendo que administrar tu
imagen en línea no es importante?
 ¿Qué es innecesario?

Fuente: Facebook Feb2011

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