L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

Introduction

1

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

INTRODUCTION
A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l’information. La connaissance et le contrôle de l’univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, ont constitué une composante-clé de leur survie. Comme une immense toile d'araignée, s’est mise en place une « société de l'information globale » dopée par l'essor des nouvelles technologies. Profitant de la révolution numérique, une infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu économique, mais aussi social et culturel. C’est elle qui vient au secours des idées et des cerveaux des hommes dans un environnement qu’elle a contribué à rendre chaque jour de plus en plus complexe. L’insertion des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a mis en relation et en interdépendance tous les pays du monde, notamment en accélérant les transactions de marchandises devenues parallèlement de plus en plus immatérielles, comme l’illustre la monnaie électronique. On peut alors se poser la question suivante : quel est l’apport réel des NTIC à la performance des entreprises ? Aujourd’hui, l’information est massive au point qu’il devient épuisant d’y chercher celle qui est vraiment utile. C’est pour cela que l’information dans l’entreprise est à considérer comme une ressource stratégique au même titre que le personnel, les ressources financières, l’énergie… Il importe que l’accès, le partage de l’information soient organisés et contrôlés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. C’est le rôle des systèmes d’information. Tous ces facteurs d’évolution font que les entreprises sont considérées comme des systèmes interagissant entre eux et non plus comme des « boîtes noires » fermées à leur environnement. L’échange et le partage permanent de l’information au sein de l’entreprise étendue s’appuient sur toutes les nouveautés des technologies de l’information et de la communication. Cela met en évidence la forte attente de l’amélioration des conditions de sécurisation de l’information au niveau de son transfert, son accès, son usage et sa dissémination.

2

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

De plus, le réseau est devenu pour beaucoup un mode de travail essentiel. C’est que la nouvelle organisation du travail casse les systèmes traditionnels. L’éclatement des entreprises ou leur regroupement a déplacé les centres de décisions, et modifie le rapport au travail. Devant ces bouleversements et ces transformations, nous avons jugé utile d’étudier dans notre mémoire de fin d’étude L’impact des Technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise. La première partie définit l’implication des Nouvelles Technologies dans l’entreprise et leur place au sein du management. Elle analyse le rôle de l’innovation dans les technologies de l’information et de la communication et dans l’organisation du monde du travail. La seconde partie est réservée à notre étude pratique sur les TIC dans quelques entreprises Tunisiennes et leurs impacts sur la performance de celles-ci. La troisième partie est consacrée aux limites et aux perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.

3

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 1ère Partie : L’implication des Nouvelles Technologies dans le management de l’entreprise 4 .

qu’elles soient stratégiques. systèmes d’aide à la décision. l’e-process et l’e-formation). se crée un nouvel espace de transmission d’informations qui peut être comparé à une vaste bourse d’échange. Les hommes étaient alors attachés à servir la machine en assurant un certain nombre de gestes simples mais répétitifs. étaient comparables à ceux engendrés par les grandes vagues technologiques des révolutions industrielles. Elle touche également les aspects informationnels du travail. Ainsi. Plus qu’une simple marchandise. La diffusion des technologies de l'information et des communications dans le tissu économique a produit des effets qui. (Systèmes experts. réseaux informatiques (Internet/Intranet). 5 . régulatrices ou opératoires. C’est également l’aire du contrôle de processus où l’activité de l’opérateur se réduit à une tâche de supervision des installations et de régulation des dysfonctionnements. pour certains.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I. tout un arsenal de hautes technologies intègre les différentes sphères du travail. Pour les entreprises. L’automatisation a ensuite marqué les années 60-80. en particulier toutes les données qui remplissent la vie professionnelle. progiciels). dans une organisation de type taylorienne. Cette période a surtout été marquée par le passage de l’outil (manuel) à la machine (technique). L’évolution technologique ne se limite pas aux seuls aspects organisationnels de l’activité. En définitive. Le début des années 90 a consacré l’irruption massive de nouvelles technologies de l’information et de la communication dans toutes les dimensions de l’activité. par le biais des nouveaux systèmes. dispositifs de partage et de traitement de l’information (collecticiels).INTÉGRATION DES NTIC PAR LE MANAGEMENT A) Révolution informationnelle : montée en puissance des NTIC Un bref rappel sur l’évolution des techniques du travail indique que les premiers systèmes techniques sont apparus vers la fin du XIXe siècle lors de la révolution industrielle. et modifie les façons de faire. Les gains de productivité de l'économie américaine dans la période 1995-2005 sont à ce titre attribués à l'important effort d'investissement en NTIC. l’information devient un flux qui remet en cause les structures traditionnelles du travail. les NTIC ont un impact sur leur productivité et leur permettent d'améliorer leur compétitivité. de penser et d’organiser l’activité (on pense ici particulièrement aux nouveaux procédés de formation qui apparaissent a la fin des années 90 avec l’e-learning. Des machines automatisées et des systèmes à commandes numériques s’autorégulent en fonction des informations prélevées durant le processus de travail.

A cela s'ajoute les frais de maintenance et les coûts liés à la réécriture des interfaces.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise En Tunisie l'investissement en NTIC a été moins important notamment dans les PME où il existe encore de nombreux obstacles à la diffusion. Lorsque les entreprises se lancent dans l’intégration de leur système d'information. En matière de diffusion. L'effort de recherche est en moyenne 3 fois plus important dans les industries des NTIC que pour l'ensemble du secteur manufacturier. B) Intégration des NTIC au système managérial Les entreprises les plus performantes ont pris conscience qu'elles ne pouvaient plus gagner des parts de marché et avoir un avantage concurrentiel durable sans disposer d'une infrastructure informatique intégrée. la R&D constitue le principal levier des politiques publiques. plusieurs équipements peuvent accéder à l'autre réseau par l'intermédiaire de la passerelle(1). qui se traduit par une migration vers un nouveau système global. La solution qui consiste à développer des passerelles inter-applicatives débouche souvent sur une solution rigide. gateway) est un dispositif permettant de relier deux réseaux informatiques différents. On parle d’EAI (Enterprise Application Integration) ou dans les développements les plus récents d’ERP (Enterprise Ressource Planning) (logiciel SAP/R3 ou Oracle). Ainsi. Sans oublier que le changement de version d'une 6 . d'un effort d'organisation et de formation des salariés. • Créer une plate-forme. sur la formation et sur les PME (qui constituent dans le tissu industriel le lieu où ces technologies s'implantent le plus difficilement). pour produire tous ses effets. elles disposent de trois voies possibles : • Elaborer des passerelles inter-applicatives. On a donc constaté que les bénéfices à attendre des NTIC étaient liés tout autant à des effets de diffusion qu'à des effets d'offre. • Employer le protocole IP (Internet Protocol). afin de conserver le système existant. Et la Tunisie a misé depuis une dizaine d’année sur les NTIC par une politique très encourageante. Toutefois. Il reste que les pays les plus consommateurs de ces technologies sont aussi ceux qui en sont le plus fortement producteurs. Et inter-applicatives c’est à dire entre les applications. En matière d'offre. Ils explosent très rapidement. Les instruments de politique publique pour favoriser l'offre et la diffusion sont très différents. un système d'information intégré. une passerelle (en anglais. l'accent a été mis dans la plupart des pays sur les effets-prix découlant de la libération des télécommunications. la plupart des experts considèrent que l'implémentation de ces technologies dans l'entreprise doit s'accompagner. extranet (échanges d’information entre l’entreprise et son environnement) et internet. au sein d’une websphère réunissant intranet (échanges d’information internes à l’entreprise).

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

application entraîne obligatoirement la remise à niveau des passerelles. Les entreprises évoluant dans un environnement mouvant et ayant adopté ce mode consacrent, d'après le cabinet d'analyse Forrester Research, jusqu'à 40% de leur budget informatique annuel au développement rentable au sein de petites structures. Les plus grandes ont intérêt à privilégier les plates-formes aux passerelles. En effet malgré des coûts et des délais importants, le service une fois mis en place, gagne en stabilité et en durée de vie. Il est également très adapté à l’organisation de grandes entreprises car calibré pour celles-ci et permet de limiter les développements informatiques ultérieurs. C’est le système qui offre la plus grande protection contre la cybercriminalité. La solution via le protocole IP est la plus performante à l’heure actuelle bien qu’offrant beaucoup moins de garantie en terme de sécurité ; elle permet d’optimiser les relations entre partenaires en se basant sur le langage universel de l’Internet. Elle est également la plus facile à intégrer ; mais il est difficile de se la procurer, car elle demeure peu rentable pour les architectes de systèmes d’information. de nouvelles passerelles. Ce choix se révèle donc onéreux sur le long terme. Mais peut s’avérer

a) Gestion des flux d'information interne 1- Services apportés par l'intranet dans l'activité et la vie de l'entreprise

Les entreprises ont compris très vite les avantages qu'elles pouvaient retirer des standards du Web afin de mettre en relation leurs différents systèmes d'information disparates. Elles ont ainsi créé des réseaux privés internes : les intranets qui relient des travailleurs et des informations disséminées au sein d'une même société(2). Les multinationales y gagnent en efficacité. Ainsi, Total, dont les activités pétrolifères couvrent un vaste réseau international a mis en relation ses 96400 employés(3) à l'aide d'un intranet leur offrant un accès facilité à des informations essentielles. La collaboration via un intranet peut se révéler particulièrement fructueuse : on peut citer le développement conjoint de l'avion Darkstar par 50 collaborateurs de Lockheed, Martin et Boeing en 11 mois alors qu'en l'absence d'un intranet un tel projet aurait nécessité des centaines d'ingénieurs et des années de travail(4). De nombreux conseils techniques sont disponibles sur le Web pour mettre en place des stratégies autour d'un intranet. Les intranets permettent aux salariés de se tenir informés des informations

7

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

stratégiques de l'entreprise : mieux informés, ils se sentent plus impliqués dans la bonne marche de l'entreprise ; ce qui les rend plus performants. Cependant ces systèmes, caractérisés le plus souvent par des niveaux d'accès différents créent une séparation entre les employés qui savent et ceux auxquels l'information est refusée. En effet, on touche là au problème de la sécurité dans l'entreprise : le savoir, donnée vitale, peut, s'il est diffusé de manière inadéquate, conduire la société à sa perte. Les intranets sont en outre utilisés de plus en plus comme outils de formation dans l'entreprise. Il faudrait enfin s'attacher à détruire certains mythes quant à l’intranet : développer un intranet entraîne un coût non négligeable pour l'entreprise, mais ne saurait pour autant être réservé aux grosses structures.

2- Services apportés par les groupware dans le travail en commun
Nous allons maintenant aborder ici des applications directement en relation avec les spécificités des métiers exercés par l'entreprise. Le Groupware est « l'ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d'un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et l'espace, à l'aide de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique, aux télécommunications et aux méthodes de conduite de groupe. »(5) Ces applications répondent exactement aux objectifs qui sont en généraux définis pour un système d'information bâti autour d'un intranet collaboratif : se recentrer sur son savoir-faire, communiquer mieux dans l'entreprise, être plus performant par rapport à la concurrence, maîtriser l'information, capitaliser sa connaissance. Les informations de suivi/reporting sont fondamentales dans l'activité d'une entreprise, d'un département ou d'un service. C'est l'outil qui permet à tout moment de savoir où on en est sur un projet, si tout se passe comme prévu, sur quels points particuliers il faut concentrer ses efforts, faut-il activer des alarmes, etc. Les outils informatiques modernes, orientés vers le travail de groupe ou vers la gestion d'informations documentaires, permettent de créer des bases de données recensant à tout moment les données numériques et textuelles relatives à un projet. De telles bases de données permettent de gérer par exemple les tâches, les livrables, les comptes-rendus, les actions, les décisions... Tout cela formant le quotidien de la vie d'un projet.

8

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise

Toutes ces informations, dès qu'elles sont introduites dans la base de données sont directement disponibles pour tous les membres de l'équipe du projet. Ainsi l'information circule immédiatement de sa source vers tous les acteurs du projet, et les problèmes de rétention d'information s'estompent progressivement. Ces bases de données permettent également à d'autres acteurs non directement impliqués dans les projets, mais qui doivent néanmoins en suivre l'avancement (les directeurs de Service, les directeurs de zone, etc.), de pouvoir quand ils le souhaitent se connecter à ces bases de suivi de projet, et d'avoir un instantané de l'état dans lequel se trouve le projet, même si le chef de Projets n'est pas disponible à ce moment là. Il faut donc créer des visuels de projets spécifiques aux besoins des différents acteurs (tableaux de bord pour les dirigeants, vues détaillées pour les Chefs de Projets, etc.). L'automatisation de certains flux peut être également prévus. Par exemple si une tâche doit être exécutée par plusieurs personnes, dans un ordre bien déterminé, le système peut automatiquement prendre en charge le contrôle et l'exécution de ce flux. De même des alertes peuvent être automatiquement programmées pour que les actions arrivant à échéance soient rappelées automatiquement à leurs responsables. On peut ici re-situer les apports de ces bases de données en les positionnant face aux objectifs fixés :  Se recentrer sur son savoir-faire : les différents acteurs de projet n'ont plus besoin de passer leur temps à chercher de l'information, à savoir où en est le projet, qui fait quoi, ce qu'ils doivent faire eux-mêmes, etc. Ils ont bien entendu comme contrainte principale de fournir dans le système l'information qu'ils détiennent à un moment donné, mais en échange, ils reçoivent l'information de tous les autres membres du projet. L'expérience montre alors qu'une personne perd beaucoup moins de temps dans son travail quotidien, que le pourcentage passé sur les tâches administratives ou secondaires diminue largement, et qu'elle peut mieux se concentrer sur sa véritable valeur ajoutée, sur son métier de base, et en faire profiter l'ensemble de l'équipe.  Mieux communiquer dans l'entreprise : toute l'information est consignée dans un espace de stockage partagé. Elle est donc à la disposition de tous. Il n'y a donc plus de barrage pour la faire circuler. Elle ne peut être déformée par une transmission orale plus ou moins fidèle, etc. Les membres d'une équipe doivent être formés dès leur arrivée à l'utilisation de ces outils afin qu'ils soient immédiatement intégrés dans leur utilisation quotidienne.  Etre plus performant face à la concurrence : L’information ainsi gérée permet d'être réactif pratiquement en temps réel. Si le concurrent fait une offre plus intéressante, il suffit de se reporter à sa base de suivi de projet, d’en extraire les informations correspondantes récoltées au 9

le pilotage et le contrôle 1.  Maîtriser l'information : les flux d’informations sont ainsi structurés. qu'il ait réussi ou échoué. celle qui permet de consolider le savoir de l'entreprise.  Gérer à partir d´une plate-forme unique ces échanges . La maîtrise de l'information est un facteur-clé de la réussite des entreprises. Les nouveaux projets d´EAI proposent une plate-forme située au cœur du réseau et qui centralise au sein d´un même référentiel les liens et interactions entre les applications(6). canalisés dans une direction définie par l'entreprise et directement réutilisable sur chacun des projets menés. C´est à cette base de données que l´on indique les types d ´interactions et de mises à jour souhaitées.L’EAI : Enterprise Application Intégration L’EAI discipline les relations entre les applications. en particulier dans des activités fortement valorisées dans l’entreprise.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise cours du projet. Le programme des solutions EAI :  Interfacer facilement les différentes applications.  Capitaliser sa connaissance : c'est l'étape ultime. particulièrement dans les marchés nouveaux et hautement concurrentiels. même si elles proviennent ´environnements peu enclins à se parler comme Windows et Unix . Et cela sans qu'il soit forcément nécessaire de réunir à nouveau les différents experts ayant participé au projet. internes ou externes. et de capitaliser ces informations au sein de bases de connaissances réutilisables. et pouvoir se donner plus de chances de réussir sur de nouveaux projets. Afin que chaque application puisse dialoguer avec la plate-forme centrale. et de voir s'il est possible de modifier sa propre proposition pour contrer celle du concurrent. C'est également la possibilité de consolider la connaissance acquise par les différents participants de l'entreprise. ceci en dépit du turn-over souvent élevé des équipes.  Les développer étape par étape. Concrètement. Il s´agit de créer un plateau entre les différents progiciels de l´entreprise. la solution comprend une plate-forme centrale qui joue le rôle de "gare de triage" des interfaces entre applications. capable de s´entendre avec les environnements logiciels 10 d . il faut un connecteur qui se charge de la traduction. de bénéficier de l'expérience acquise sur un projet. puisque toute l'information aura été consignée au fur et à mesure. b) Apport des Progiciels de Gestion intégrés (PGI ou ERP) pour la Stratégie. ordonnés. Les solutions EAI qui existent sur le marché en proposent généralement un assortiment.

2. Exemple : si le garage a un centre d´appels téléphonique.L’ERP : L'Enterprise Ressource Planning (A2A) L’ERP est une forme plus récente d’EAI. ainsi que le positionnement du client au centre du système d'information en lui fournissant l'ensemble des fonctionnalités et des données dont il a besoin au moment ou il en a besoin. La diffusion à grande échelle de ces logiciels PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) date du milieu des années 1990.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise courants. le choix de l´EAI n´est pas anodin. Toutefois. La solution EAI offre également une modélisation des processus métiers. l´autre pour les réparations. Pour les applications plus spécifiques. La concordance entre les connecteurs développés par l´éditeur d´EAI et ses applications est un critère très important. les EAI proposent des ateliers de développement de connecteurs pour gagner du temps. aux alentours des 50 000 Dinars (dont 50 % consacrés à l´achat de la licence. Pour en étudier la rentabilité. 11 . si le nombre d´interfaces entre les applications est très important. il faut développer son propre connecteur. La phase suivante consiste à enrichir le référentiel des liens entre applications. S’il y a beaucoup d ´événements mais peu de liaisons métier. Elle conditionne la fluidité des échanges d'information. Quel est l’intérêt d’une plate-forme alors qu’une passerelle suffit ? L´EAI prend son sens quand les liens métiers se complexifient. Avec des budgets qui démarrent. Là encore. Prenons l´exemple d´un garage disposant de deux systèmes : l´un pour la comptabilité. un logiciel pour la gestion des réparations. un module pour les stocks et un autre pour la comptabilité. une industrialisation des processus de conception. pour les petits projets. avec toujours la même interaction entre les deux. L´EAI permet ainsi de favoriser les échanges avec des sites distants et d’optimiser les flux d´information avec les partenaires pour optimiser la chaîne logistique ou le réseau de distribution. soit un gros travail de paramétrage. il faut comparer cet investissement à la somme des coûts de développement d´interfaces point à point (passerelles). l´EAI risque de devenir trop lourd et moins approprié qu´un progiciel métier plus complet ou un ERP (éventuellement relié à un EAI). l´EAI n´est pas pertinent. 40 % à l´intégration et 10 % à la formation). une grande réactivité et un potentiel d'adaptation important face au changement.

de plus en plus d´éditeurs proposent des solutions "tout compris" qui permettent une ouverture facile aux services web. module achats. Autre métier concerné : les techniciens en déplacement permanent. Grâce au module de connexion à distance. Les autres employés peuvent ainsi bénéficier des mises à jour de l´employé nomade qui est rarement présent au bureau. Aujourd´hui. via une connexion Internet. comme les EAI ont l´avantage de comprendre toutes les activités de l ´entreprise : Gérer tous les contacts commerciaux. mettre à jour le tableau de bord. ces outils ouvrent les portes de l´ERP aux utilisateurs itinérants. suivre l´historique des clients. qui se diffusent dans les entreprises moyennes. Les éditeurs proposent des solutions qui incluent des modules de ecommerce et d´accès à distance. module gestion des ressources humaines… Tous ces modules sont "intégrés".L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’ERP est un logiciel constitué de plusieurs modules couvrant l'ensemble des activités de l'entreprise: module production. mais certaines solutions permettent l´accès à partir d´un assistant personnel numérique de type PDA ou PocketPC. par exemple. 3. dans le module "Commande" met à jour automatiquement et instantanément les modules "production". Très proche de la solution extranet (IP). module commercial. Les commerciaux peuvent ainsi synchroniser leurs fichiers avec les données de l´entreprise pendant leurs déplacements. dans le tertiaire et les administrations. plusieurs grandes entreprises industrielles tunisiennes utilisent déjà ces logiciels. Ils peuvent consulter l´état des stocks. La consultation de l´ERP se fait souvent sur un ordinateur portable connecté à Internet. les ERP changent aujourd´hui de visage. Mais ces "grosses machines" n´ont pas toujours su s´adapter aux nouvelles applications Web : e-commerce. 12 . ce qui veut dire que la saisie d'une commande. Les ERP. ils accèdent à l´historique des pannes et commandent les pièces détachées nécessaires. "achats" et "Ressources humaines"(7). Leur interfaçage avec ces solutions nécessitait des développements longs et coûteux.L’EDI : Échanges de Données Informatisées On appelle systèmes d'EDI tous les systèmes d'échanges de données informatisées. suivre l´historique des clients en liaison avec l ´état des stocks et des livraisons (intégration CRM – SCM). A l’heure actuelle. extranet client ou outils nomades pour les commerciaux. tout en maîtrisant la comptabilité et la paie… Souvent considérés comme des "grosses machines" inadaptées au Net. Le principe : rendre accessible l´ERP à distance.

. Inmon [I. c) Systèmes d'aide à la décision 1. Le développement du langage XML (qui permet aux systèmes de communiquer entre eux sans avoir besoin de parler le même langage) facilite les échanges.7] précise que la motivation des datawarehouses ou entrepôts de données. quelques éditeurs proposent aujourd´hui la création d´un extranet (websphère). 13 . Le XML est un langage du protocole IP. difficultés Les données opérationnelles sont souvent éparpillées dans l´entreprise et contenues dans des environnements hétérogènes. Ceci implique malheureusement que les documents doivent avoir une structure comparable ce qui est loin d’être toujours le cas. non volatiles et historiées. Ainsi le développement de l´Internet facilite les échanges de données avec les partenaires ou clients de l´entreprise. Dans la pratique quotidienne. Leurs systèmes d’information comprennent alors des modules qui convertissent les données au langage commun d´EDI : Edifact (Electronic data interchange for administration. factures. est de transformer des données stockées dans des systèmes d'information opérationnels en informations. titre de paiement. Pour que deux entreprises puissent s'échanger des données informatisées (bon de commandes. comme en Tunisie dans le cadre de la déclaration de sa TVA et de l’impôt par internet. il faut que ces données soient compréhensibles par les deux parties. Mais la mise en place de l´EDI reste encore complexe et coûteuse.). Les utilisateurs doivent ressaisir les documents échangés ou les traiter un par un. Beaucoup d´entreprises utilisent l´EDI. intégrées. représentatifs d'actes de gestion »..L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pateyron Emmanuel et al (1999). pratique. montrent que « l'EDI a pour objet d'échanger de façon automatique. commerce and transport). L´EDI est également utilisé dans les relations des entreprises avec l´administration.Le Datawarehouse : présentation.6] définit le datawarehouse comme étant une collection de données orientées sujet. En 2003. Mais ces échanges (emails ou fichiers transférés) sont souvent dans des formats inadaptés à l´ERP. Pour répondre à ce besoin. mais partenaires dans un processus économique. des messages structurés. Jeff Konnen [I.H. W. organisées pour le processus d'aide à la décision. le terme EDI recouvre les échanges de données informatisées interentreprises (en anglais : Electronic Data Interchange).. entre ordinateurs d'entreprises indépendantes.

14 . le système décisionnel remplit généralement.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’objectif du Datawarehouse est de centraliser toutes ces données en optimisant l’information qu’elles contiennent. sans formuler de requête.Les 20% restants sont répartis en deux catégories d´utilisateurs : .  L’extraction des données : on utilise à cette fin des outils dits d´ETL (Extraction Transfert Loading) qui permettent non seulement de récolter les données éparses.Certains peuvent construire leurs états de reporting à partir de leurs requêtes propres. elle préférera avoir comme indicateur le chiffre d´affaires mensuel plutôt que le CA quotidien. Il y a en pratique trois niveaux d ´utilisateurs : . Pour centraliser et automatiser le traitement des informations. et selon les besoins de chaque entreprise.  Le reportage (reporting) des données : C’est la face visible de l´iceberg décisionnel.  Le stockage de données : c’est un processus par lequel les données sont rassemblées afin de parvenir à la constitution d’un schéma relationnel. . de créer des datamarts. et surtout facilement paramétrables. Les données de la base sont mises à la disposition des utilisateurs de manière entièrement sécurisée et en fonction des besoins de chacun. Les ETL sont entièrement gérables en interne après formation . . Mais ils n´offrent pas la souplesse des ETL qui sont facilement maintenables et pérennes dans le temps. mais également de les transformer. sousensembles dédiés à une fonction particulière.D´autres peuvent analyser et explorer les données.80% d´entre eux reçoivent l´information en mode "push". En effet. par exemple. On peut couramment trouver dans les bases sources trois fois le même client sous des dénominations différentes. L´utilisation d´un ETL n´est cependant pas obligatoire : Les bases de données comprennent des outils d´alimentation qui peuvent aller chercher les données. ce qui nécessite un tri. Ce qui permettra la prise de décisions stratégiques et non plus des décisions dans un seul but transactionnel. C’est un entrepôt de données ou plus précisément un système d'aide à la décision sur lequel repose entre autre le CRM ou l’ECR que nous étudierons plus loin en détail. aux fins desquelles il utilise des outils de restitution et d’analyse des données qui correspondent au datamining. Cette phase est également celle du nettoyage des données pour éviter toute redondance. en fonction des besoins de l´entreprise. Il permet ensuite. Les ETL permettent de constituer ces agrégats. trois grandes fonctions. l’entreprise n´a pas forcément besoin de toutes les données .

 Le temps fixé s'annule et prend une valeur différente. par de multiples sources d’information. au sein de l'organisation. encore faut-il en tirer le meilleur parti avec des outils d'analyse sophistiqués : c'est le but du DataMining : Comment donner un sens à une montagne d'informations ? 2. mais plusieurs définitions peuvent en être données. de l'informatique décisionnelle. L'instauration des normes propres à faciliter la “connectivité” va en accélérer le développement et faire prendre conscience aux organisations de l'énorme avantage économique de ces moyens. Ce changement fondamental de la coordination dans l'organisation affecte la manière de percevoir la production des produits et des services dans l'entreprise. Sa pratique s'est progressivement dissociée du Data Warehousing.Le Datamining : présentation. Pour cela les TIC contiennent des réseaux de communication qu'ils soient à l'intérieur de l'immeuble. apports Le DataMining a vu le jour dans les années 80. Un travail de coordination des données sera toutefois mis en place. on peut le définir comme l'extraction d’informations ou de 15 . entre organisations ou encore entre pays. Partant de ce constat. cette structure doit subir le changement. force est de constater le risque majeur de déception à l'égard des datawarehouses ("entrepôt de données») et. et utilisée par un nombre varié d'utilisateurs autorisés.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les outils de reporting peuvent être assimilés à des outils bureautiques : Ils sont d´accès facile pour les utilisateurs finaux. il ne suffit pas de mettre en place un datawarehouse . De manière générale. En effet. plus généralement.  La mémoire de l’organisation représentée par une base commune de données peut être mise à jour au cours du temps. Les effets induits par l'utilisation des réseaux s'observent déjà dans trois domaines :  La distance disparaît tant que l'on ne s'occupe que des flux d'informations remettant en cause le lieu de travail et les partenaires potentiels. • Les difficultés du Datawarehouse : " Ce n'est pas en immergeant un individu dans un océan d'informations qu'on le rend plus intelligent et plus apte à détecter la bonne information ". quand les professionnels ont commencé à se soucier des grands volumes de données informatiques inutilisables tels quels par l'entreprise. Littéralement ce concept signifie “forage de données”. La structure d'une organisation est déterminée par ses besoins de coordination.

d'accroître les ventes. 16 . Plus particulièrement. En outre. à partir de données. les opérateurs de télécommunications. le DataMining permet. Selon SAS-INSTITUTE. Le domaine majeur où le DataMining a prouvé son efficacité est la gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management). Le DataMining correspond donc à l'ensemble des techniques et des méthodes qui. le DataMining et ses outils sont appelés à être utilisés par des non statisticiens praticiens spécialistes du problème à modéliser. auparavant inconnues. L’utilisation du DataMining permet en général de :  Accroître des taux de réponse de 20% à 200% . d’exploration. une distinction plus précise s'établit autour du concept de KDD (Knowledge Discovery in Database ou Découverte de Connaissances dans les Bases de Données) et celui de DataMining. par une meilleure connaissance de la clientèle. Les applications du DataMining sont multiples. il s'agit du processus de sélection. En effet.  Connaître la manière dont les facteurs démographiques ou autres influents sur les ventes .  Réduire les coûts Marketing et mesurer le succès d'une campagne Marketing . Son utilité est grande dès lors que l'entreprise possède un grand nombre d'informations stockées sous forme de bases de données. il faut donc procéder à l'élaboration d'un Data Warehouse (Entrepôt de Données). la vente par correspondance. les banques et assurances.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise connaissances originales. ce dernier n'est que l'une des étapes du processus de découverte de connaissances correspondant précisément à l'extraction des connaissances à partir des données. permettent d'obtenir des connaissances exploitables. de modification et de modélisation de grandes bases de données afin de découvrir des relations entre les données jusqu'alors inconnues. Il n’y a pas de réelle différence entre le DataMining et l’analyse statistique des données. En effet. Avant de réaliser une étude DataMining.  Identifier les 30% des clients qui représentent 70% des profits de l'entreprise .  Optimiser l'impact commercial des sites e-business par une compréhension du comportement des visiteurs . etc. bien qu'utilisant des techniques et une démarche statistique. Elles concernent la grande distribution. potentiellement utiles à partir de gros volumes de données (d’après Frawley et Piateski-Shapiro).

 Savoir qui achète quoi dans un site Web .  Déterminer les aires des sites Web qui ont un impact faible ou élevé .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Déterminer le taux de conversion des visiteurs vers les acheteurs de produits sur sites Web .  Calculer le taux d'acquisition d'un nouveau client . 17 .

exécution) ou par segments d'activités (clients. tout au long de la chaîne de valeur. et sa mise en œuvre implique une profonde transformation de l'organisation et des modes de gestion de l’entreprise et de ses relations avec ses partenaires. produits…). et même inexact de réduire le SCM à une seule solution informatique. par niveau de décision (stratégique.distribution au niveau de la planification stratégique et tactique qui est un facteur-clé de la performance logistique globale. les organisations sont découpées par fonction.IMPACT DES N. l'intégration et l'optimisation des flux d’informations.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II .  Les ressources et les capacités sont mal exploitées par manque de synchronisation entre les différentes fonctions. opérationnel. A partir de ce constat. d’une philosophie.  Les décisions sont optimisées localement et non globalement. pour être efficace doit répondre avec exactitude aux besoins qui l’ont généré. il s’agit plutôt d’un concept. Une solution. Traditionnellement. pour être efficace. tactique. souvent en limite de capacité avec des circuits de distributions à plusieurs échelons. il faut commencer par se poser les questions suivantes : Quels sont les besoins d'intégration ? Pour une entreprise dont les délais de production sont longs. Ce modèle d'organisation ne répond plus aux défis de globalisation et de réactivité exigée par le marché. le concept de « supply chain management» s'est rapidement imposé comme solution de circulation et de gestion de l’information tout au long de la chaîne de valeur. Ainsi. du fournisseur jusqu’au distributeur. En effet.C. Il s’agit du nerf de la bataille logistique.T. Les causes sont multiples :  Un cloisonnement des fonctions est préjudiciable à une gestion transversale des flux. Son objectif : la globalisation. c’est l'interface de production . 18 . DANS L’ORGANISATION ET LA GESTION DE PRODUCTION A) Le SCM (Supply Chain Management) Le SCM est « la gestion de la chaîne logistique globale ».I. Mais il serait trop simple.

au bon moment. La compétitivité ne se mesure non plus seulement d'une entreprise à une autre. le tout est d'en assurer la cohérence d'usage : les prévisions. Le SCM tend à effacer les frontières physiques de l’entreprise et à étendre la chaîne logistique au réseau inclus des fournisseurs jusqu’aux distributeurs. il s'agit d'une collection de solutions dédiées. levier d'autant plus important que l'approche en soit globale. aux fournisseurs. la planification (des stocks. L’articulation se fait autour de 3 éléments avec pour point commun l'optimisation de la chaîne de valeur:  Le système de planification : son objectif est d’obtenir le bon produit. aux centres de production. ce sont les 3 flux de la chaîne : physique. souvent sur-capacitaires avec des circuits courts de distribution. la production). aux 19 . que l'on cherche à optimiser. l'ordonnancement préparation des commandes … La gestion intégrée et optimisée des flux constitue un véritable levier pour la performance de la chaîne logistique. de la distribution et de la production qui devient prépondérant. de la. Point Of Sale). financier et d'information. En partant des données des points de ventes (POS.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Pour une entreprise dont les délais de production sont courts. La meilleure approche de l’élaboration d’un SCM se fait en 4 étapes(8) :  Définir une vision globale de la cible à atteindre : quel modèle d'intégration ? Quels impacts sur l'organisation ? …  Définir et mettre en œuvre des mesures de performance adaptées  Avancer par palier  Préparer et former les acteurs de l'entreprise a) Les composantes du SCM Les délocalisations et l'optimisation du coût et délais de production ont amené à repenser la chaîne logistique dans son intégralité. des transports. c’est l'intégration des niveaux de pilotage à court terme des ventes. Comparaison facilitée par la normalisation des supports d'échanges d'informations. mais aussi entre une chaîne et une autre. au bon endroit. en les communiquant à tous les éléments de la chaîne : aux distributeurs. Il facilite la prise de décision par le regroupement des informations relatives au client et par la gestion du flux d'informations dans toute la chaîne. Ainsi. Quels sont les besoins d'optimisation ? Le modèle d'optimisation n'est pas unique.

Le benchmarking (comparaison des performances par rapport à celles des meilleures entreprises) est une des méthodes les plus employées. Ces systèmes touchent à l'efficacité opérationnelle : recherche de nouveaux procédés pour réduire les coûts et augmenter la productivité.  La réactivité : s'adapter aux besoins du client et aux contraintes du marché pour assurer les meilleures performances de production. 20 . La comptabilité et la gestion des flux financiers sont les « acteurs » principaux de ces systèmes. et pour certaines.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise transporteurs… on obtient ainsi les informations nécessaires à une production en flux tiré : essayer de ne produire que ce que le client a commandé ou va acheter.  L’intégration : c'est-à-dire les moyens mis en place pour synchroniser l'ensemble de la chaîne logistique.  La mesure : elle permet d'évaluer l'évolution de la chaîne logistique. cependant ces premières semblent décidées à le résorber . la mutation s’est effectuée avec le plus grand succès. ce qui est le cas pour le groupe chimique tunisien. Ils se focalisent donc sur tous les systèmes tels que le suivi des ordres. le VMI (Vendor Managed Inventory) et le CRP (Continuous Replenishment Planning) . entre les partenaires. La réactivité concerne toute la chaîne logistique.  Les systèmes de mesure des performances : les procédés de mesure des performances permettent de garder un suivi du bon fonctionnement de la chaîne logistique afin d’assurer une plus grande réactivité face aux évolutions du marché. la production et la logistique. et ce à travers les veilles d’information et la flexibilité. Les méthodes utilisées sont le DRP (Distribution requirement planning). Les éléments à prendre en compte sont les objectifs financiers et commerciaux mais aussi l'engagement des ressources humaines dans le processus. b) Les facteurs clés de réussite Ces facteurs sont au nombre de 4 :  Le positionnement : c'est-à-dire les choix d'orientation stratégique et structurelle pour optimiser les opérations logistiques. la capacité à développer des relations de coopération. Les entreprises tunisiennes sont largement en retard dans ce domaine par rapport aux entreprises américaines et européennes. le partage de l'information entre les partenaires les postes.  Les systèmes d'exécution : ils assurent les mouvements physiques des biens et des services dans toute la chaîne. le contrôle des stocks. Il s’agit ici d'une configuration idéale de parfaite fluidité de l'information.

les communications se font plus fluides. Elles proposent généralement de passer et de répondre à des appels d´offres mais ne sont pas impliquées dans les négociations entre les parties. Plusieurs cibles sont visées. Les places de marché peuvent également proposer aux fournisseurs de présenter leur activité et/ou leurs produits laissant aux prospects le loisir de consulter le catalogue constitué. et la recherche du meilleur fournisseur/client ou du plus performant des prestataires de service s’avère être un facteur décisif pour rester compétitif. sa réactivité et sa flexibilité. et. A contrario. Tout formulaire d´inscription est vérifié par les équipes de la place de marché pour s´assurer que l´entreprise demandeuse appartient bien au secteur concerné. Pour passer un appel d´offres. Visant la formation de communautés d´échanges commerciaux sur un secteur déterminé. ils peuvent ainsi réajuster leur offre jusqu´à la fin des enchères. les places de marché verticales sur Internet tentent de se faire une place dans les processus achat et vente des entreprises. les acheteurs remplissent un formulaire précisant au mieux leur besoin. certains sites mettent les fournisseurs en concurrence grâce à un système d ´enchères : pour un même appel d´offres. communs à tous les secteurs d´activité (achats généraux). Les fournisseurs consultent ensuite ces documents et prennent contact pour formuler une réponse. dans le cadre de la 21 . Elle peut ainsi en changer très facilement en cas de non-réponse à ses exigences. les fournisseurs en compétition connaissent la place des concurrents sans savoir qui ils sont . les places de marché horizontales répondent plus aux besoins d´une fonction en proposant des produits standards. Une place de marché verticale se limite à un secteur précis et tente de répondre à l´ensemble des besoins des acteurs de ce domaine spécifique (on parle également de place de marché privée). Il existe un « lieu » parfaitement immatériel où l’entreprise peut rechercher le « partenaire idéal ». c) Les places de marché l en existe deux sortes : les places de marché verticales et les places de marché horizontales.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La structure de l’entreprise éclate. Elles sont avant tout des plates-formes de mise en relation : les sites permettant des transactions sont rares. Ce qui à pour effet d’augmenter sa compétitivité. L’informatique décisionnelle est une partie de l’information que draine l’entreprise. Enfin des systèmes d´alertes mail ou de short-list permettent aux utilisateurs de cibler leurs prises de contacts. Plus inattendu. Les places de marché permettent à l’entreprise de ne plus dépendre d’un unique fournisseur. Les plus pertinentes sont les places de marché verticales.

des actions commerciales individualisées. qui est d’avoir mis l'accent sur la demande personnalisée. centres d'appels. en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise. Il s’agit ici d’information transactionnelle alors que le SCM traitait d’information décisionnelle. a) Les bases du CRM Le CRM vise une bonne gestion et la valorisation du capital-client de l'entreprise. Elles ont une caractéristique commune. Le véritable avantage concurrentiel dans le fait que l'organisation peut répondre uniformément aux besoins des clients avec le plus de précision et de réactivité possible. Cisco ou encore Amazon. Établir une relation personnalisée. L'interface avec le client doit être le plus direct possible pour saisir ses besoins propres. Internet) tout en optimisant l'automatisation des forces de vente et en s'ouvrant sur le commerce électronique.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise globalisation et l’intégration des systèmes d’information. c'est-à-dire sur l'optimisation de l'interaction avec le client final. C'est par les mêmes canaux d'accès que transiteront les données et les informations entre l'entreprise. entre autre. voir privilégiée avec les clients. ses clients et ses fournisseurs. B) Le CRM (Customer Relationship Management) C’est un système regroupant un ensemble de logiciels et de bases de données permettant de suivre l'historique du comportement d'un client. il semble difficile de la détacher complètement de la branche transactionnelle. rendant la relation toujours plus riche. En conséquence. en alimentant une base de données relationnelle et en exploitant les données rassemblées sur chaque client. des produits adaptés à la demande la plus stricte du client peuvent être livrés et installés en des temps records. plus précise et plus pertinente. Les précurseurs dans le domaine sont des sociétés comme Dell. plus une entreprise en saura sur ses 22 . D'où l'importance de la capitalisation du savoir. Le CRM tente d'assurer le suivi du client : il s'agit d'entrer dans le monde du «customer care» et de la fidélisation.Com. et de proposer. actionnaires et fournisseurs est l'un des principaux enjeux du management de l'information comme du développement des technologies. L'axe principal est le client. b) Les objectifs du CRM La gestion des accès au client cherchera à définir un nouvel équilibre dans les moyens utilisés (réseau. C'est un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients.

L'ECR est une initiative née aux Etats-Unis. un club d’acheteurs. Le E-commerce est non seulement un très bon moyen de produire du sur-mesure de masse. Les moyens de réalisation peuvent consister en un service après vente. c'est finalement le client qui déclenche le changement. oblige l’entreprise à privilégier la relation client. sous l'impulsion de l'industriel Procter & Gamble et du distributeur Wal-Mart. c) Gestion de la relation client Le CRM. d) Le E-commerce Il s’agit de l’achat et de la vente en ligne par le biais de sites internet. mais aussi avoir des informations sur l’entreprise et son offre complète. Elle doit donc la connaître. du fait de l’importance de la collecte de données sur la clientèle. plus rapidement et à moindre coût". voir même la récompenser. C’est aussi un très bon moyen de fidélisation car ces sites sont très facilement accessibles et offrent souvent des services de type communautaires (informations courantes et vie pratique…). Quel que soit le type de relations avec les partenaires d'une entreprise (B2B. B2C). un service consommateur. l'entreprise doit être proactive. L’entreprise lui donnera ces informations en s’assurant. La clientèle souhaite non seulement acquérir des produits de qualité répondant à ses besoins. etc. Ce qui permet à ce premier de collecter une quantité très importante d’informations sur sa clientèle par le biais de formulaires d’inscription. "Travailler ensemble pour mieux satisfaire les besoins des consommateurs. la fidéliser. a) Les objectifs de l'ECR Deux axes de réflexions principales guide à son élaboration :  Assurer un flux de marchandises sans rupture 23 . Cette forme totalement dématérialisée du commerce est le type de transaction le plus direct entre le producteur et le client. en retour d’obtenir le plus de renseignements sur cette clientèle acquise ou potentielle. C) L’ECR (Efficient Consumer Response) Egalement appelé EWR (Efficient Warehousing Replenishment).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise clients plus elle sera compétitive. mais c’est aussi un très bon outil du système CRM. développée sur le marché des produits d'entretien à partir de 1987.

Ces bases de données sont gérées soit par l'ensemble des partenaires (industriels.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Fiabiliser et fluidifier les flux d'informations correspondants via l'EDI et les NTIC. ainsi que sur une relation étroite entre les différents partenaires de la chaîne logistique. un certain nombre d'outils sont nécessaire : la CAO (commander les produits à partir des points de ventes ce qui suppose une qualité de l'information). b) Les outils de l’ECR Pour développer cette stratégie. ce qui pousse à utiliser le terme d'EWR plutôt qu'ECR. tout au long de la chaîne logistique. permanence des réapprovisionnements. réduire les délais. L'instrument de base de ces démarches est la base de données. soit par des sociétés spécialisées dans la gestion de bases de données relatives aux consommateurs. selon la demande des points de ventes. le rapport conflictuel distributeurs et industriels ralentit le processus mais ils se trouvent dans l'obligation de coopérer pour rester concurrentiel. l'éclatement sur plates-formes. Le processus IP peut aujourd’hui être utilisé dans l’élaboration des systèmes d'information de l’entreprise. distributeurs). En Tunisie.  Le réapprovisionnement : automatiser les commandes. Le pilotage des marchandises en flux tendu se fait grâce à l'information de sortie entrepôt.  L’adaptation des promotions à la cible du point de vente pour réduire les retours. la marge et la rotation des stocks. l'EDI. 24 . prise en compte du cheminement d'un produit pour évaluer le coût de mise à disposition. En s’attachant aux points suivants :  L’assortiment : tenir compte de la spécificité de la demande exprimée dans chaque point de vente dans le but d'augmenter les ventes. et. D) Extranet : Le lien entre l’entreprise et son environnement. gestion par catégorie de produits. Il permet clairement de distinguer l’extranet et l’intranet que l’on juxtapose aisément et mêle à l’internet.  La valorisation des nouveaux produits : localiser dans le temps et choisir les lieux de lancement des nouveaux produits pour augmenter l'efficacité de la mise sur le marché. La websphère est un développement nouveau d’IBM qui repose sur ce protocole IP.

l’intranet se restreignant à l’information strictement interne à l’organisation. 25 . elle oblige les équipementiers à faire de même. au même moment et sans aucune possibilité de refus. a. On passe de la gestion de la compétitivité au sein de chaque entreprise à la gestion de la compétitivité globale de la chaîne de fabrication (SCM). Ainsi. Cette performance accrue se paie cependant au prix d'une perte d'indépendance de l'entreprise et donc de ses salariés qui deviennent dépendants des décisions de leurs principaux partenaires. par exemple. tout au long d'une filière. Lorsque Renault décide d'informatiser son processus de production. à la fois clients et partenaires. Ces liaisons internes et externes permettent une chose jugée inimaginable . de concert avec ses partenaires commerciaux. comme dans le cas d'un réseau intranet. Les intranets sont connectés entre eux via l'internet ce qui donne naissance à des extranets. intégré plus de 60000 utilisateurs dans le cadre d'un réseau international couvrant plus de 80 pays et plus de 100 sociétés externes. Ainsi l'entreprise est mise en relation avec tous les partenaires sur lesquels elle s'appuie.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’extranet enraye toutes les relations entre prestataires de services. est capable d'agir comme une équipe mondiale unifiée. Enfin. Pour la première fois une entreprise internationale. Mais le système n’est en fin de compte pas aussi idéalement orienté vers la gestion que les ERP. La multinationale suisse et suédoise ABB. clients…et l’entreprise. le développement d'un extranet implique de s'assurer que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes : Ce souci de sécurité est par exemple au centre des préoccupations d’une compagnie d'assurance. il y a peu de temps encore : une collaboration efficace et articulée au sein de l'entreprise et entre des sociétés séparées par des milliers de kilomètres ou plusieurs fuseaux horaires. fournisseurs. la suite de relations client/fournisseur se transforme en une entreprise virtuelle unique. E) Implications du développement des systèmes d'information sur l'organisation de l'entreprise : le BPR Les expériences menées au sein des entreprises ces dix dernières années ont permis de réduire la structure hiérarchique des entreprises. partenaires. tous les collaborateurs pouvant partager une même base de connaissances formées de multiples sources. éliminant les couches intermédiaires de supervision pour les remplacer par des processus et des équipes projets plus performants.

La question qui reste posée avant d'entreprendre une démarche de BPR est de savoir si la culture de l'entreprise est à même de supporter le choc de ce changement.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Schéma de principe de l'évolution des fonctions vers les processus de l'entreprise Le BPR (Business Process Reengineering) implique une refonte radicale de l'entreprise et de son système d'information sous-tendue par l'architecture des nouvelles technologies de réseaux et de postes de travail. Le défi à relever par le manager est la capacité à faire naître et à diriger. 26 . c'est le processus de gestion lui-même qui est réétudié pour exploiter au maximum les possibilités des technologies de l'information. A l'inverse de la démarche classique qui traite les processus de gestion actuels comme des contraintes dans l'étude et le développement de l'infrastructure informatique optimale. grâce aux NTIC. Les applications de messagerie électronique. de Workflow et de gestion font partie de la panoplie d'outils utilisés pour mettre en place la nouvelle organisation. l'innovation dans l'entreprise et la re-conception des processus de gestion. Le BPR est le reflet d'efforts conscients de création d'une homogénéité entre l'infrastructure informatique et le processus de gestion. de Groupware. L'approche BPR provoque un bouleversement dans les structures et les comportements mais il débouche également sur des bonds spectaculaires en terme de productivité. Le BPR induit une informatique fortement décentralisée et donc des postes de travail intelligents ainsi que l'utilisation des réseaux locaux et distants.

les spécialistes de la théorie des organisations. L’intérêt porté à la performance n’a depuis cesse de préoccuper aussi bien les économistes. des buts. La notion de performance donne lieu à plusieurs lectures en fonction de la problématique scientifique retenue. dans ce modèle la performance est définie comme étant « la capacité de l’organisation à réaliser une satisfaction minimale des attentes de sa clientèle stratégique » (Lewin Minton P520). qui indique l'état ou le degré d’accomplissement des objectifs. La performance est le rapport d’un résultat à un effort. des normes ou des plans retenus par l’organisation. les analystes financiers. Adoptant une approche historique. Elle est encore. La théorie de la contingence (Laurence/Lorch). L’approche écologique (population ecology) (Hannan/Freeman). L’approche du management stratégique (Chandler). L’approche des ressources humaines (MC Gregor. L’approche de la prise de décision et information management (Simon). le plus souvent quantifiée. 27 . L‘approche sociotechnique (Triot/Bamforth). Lewin/Minton (1986. Likert). étant les consultants que les praticiens » (9). une information. du point de vue de la théorie du développement des organisations. Ce classement des approches ne couvrent pas toutes les approches : Miles propose une convergence des approches par objectif et des approches systématiques en un « modèle écologique » . Les principes du management (Fayol). P517) ont identifiés selon les orientations des auteurs dans le domaine neuf approches théoriques traitant de la performance : L’approche de l’organisation scientifique du travail (Taylor).L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III- LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES : DÉFINITION ET MESURES A) La notion de performance La question de performance des organisations n’est pas en soi une question nouvelle. Le mouvement des relations humaines (Mayo).

Performance économique. les mythes. La stratégie : les stratégies de marché et de concurrence (il existe aussi des questions d’adaptation d’innovation et de coûts) . Les personnes ou groupes de personnes qui ont une influence déterminante sur la politique de l’entreprise tels que le top management voir le middle management . les symboles. leur adéquation réciproque et leur adéquation à l’environnement. d’information.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise On peut tirer trois approches de la performance dans les entreprises : . La structure . appréciée en termes de coordination. de contrôle. de planification.Performance organisationnelle. leur motivation ainsi que leur comportement de commandement ont une incidence sur la performance. les finances. de comptabilité…constituent un soutien pour formuler. B) Les mesures de performance dans la littérature : 28 . approchée sur le plan des compétences au travers des capacités de l’entreprise dans les domaines de l’innovation. appréhendée en termes de productivité et de maîtrise des coûts . de la réactivité et de l’anticipation. le personnel qualifié. la culture (le système de valeurs. La philosophie. . Les systèmes tels que le système de réanimation. Krûger a supposé par le suite que la performance de l’entreprise va dépendre de l’arrangement de ces six segments quant à leur harmonisation interne .Performance dynamique. la fabrication. entre autres. de partage de l’information . . de direction. réaliser et contrôler la stratégie. Le potentiel de réalisation qui compte. les prototypes de comportement…) .  Ainsi Krûges (1988) a élaboré sur une base analytique ce qu’il a appelé les six segments de la performance.

P36) a recensé 30 critères de la performance. Dans une étude de la littérature réalisée en 1977.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Les réalisées n’ont pas été avares dans l’élaboration et le développement de critères de performance. Liste des critères de performance d’après Campbell (1977) - Efficience Productivité Qualité Profit Croissance Accident Turn over Absentéisme Motivation Satisfaction au travail Contrôle Ethque Overall effectiveness Conflit/cohésion Flexibilité/adaptation Planification et établissement des objets Readiness (lecture) Consensus sur les objectifs Intériorisation des objectifs de l’organisation Congruence entre rôles et normes Aptitudes relationnelles du management Aptitudes du management Utilisation de l’environnement Information management et communication Stabilité Valeur des ressources humaines Evaluation par des entités externes Participation et influence des actionnaires Importance accordée au training (formation) Achievement emphasis (Accomplissement) 29 - . Campbell (1977.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L’analyse de la liste de Campbell montre que malgré le nombre de critères. les critères énumérés ne constituent pas un ensemble de variables homogènes. la notion de performance est multidimensionnelle. D’une autre part. on peut citer : la performance technologique. les critères économique au premier rang tels que la productivité et le profit. entre autres. en effet parmi les critères non mentionnées.586). SP. 30 . la fréquence des critères utilisés fait ressortir selon Welge/Fressman. Liste des critères d’après Welge et Fessmann Productivité Importance et qualité de management Flexibilité Approvisionnement et utilisation efficace des ressources Fluctuation Profit Cohésion en groupe Chiffre d’affaire/quantités produites Coopération Intégration Absentéisme Communication Evitent de conflits Motivation Satisfaction au travail Valeur propre de l’entreprise Qualité Réalisation des objectifs Coûts/économie des coûts Satisfaction des collaborateurs Moral Croissance/taux de croissance Bien que le plus grand nombre des critères les études ci-dessus citées soit centré sur les facteurs sociaux et humains. L’interdépendance des critères de performance ainsi que la primauté des facteurs sociaux et humains apparaissent aussi dans la liste des critères élaborés par Welge/Fessmann (HWO. 1980. Donc devant la multitude des critères. la liste ne couvre pas tous les aspects . le critère de notoriété et le critère de performance internationale.

les ressources humaines se trouvent privilégiées par rapport aux autres groupes de pression. Cette proposition présente néanmoins des faiblesses par rapport au modèle de Quinn et Rohrbaugh (1983). Nous allons maintenant traiter dans une deuxième partie. (Olivier de LA Villarmois 2001)(10) Dans le cadre de notre travail on va choisir les mesures de performance en relation avec l’introduction des TIC au sein de l’organisation. correspondant au modèle du système naturel de Quinn et Rohrbaugh. ou bien de retenir une dimension par groupe externe.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Des préconisations plus récentes telle celle de Kaplan et Norton (1992) s’inscrivaient dans cette optique en proposant une multitude de critères pour évaluer les différentes dimensions de la performance organisationnelle. Avant de réaliser une synthèse de ces éléments et proposer des moyens de mesure. Il serait possible de ne retenir qu’une seule dimension politique de la performance. Ces interprétations confortent la robustesse de la représentation de Quinn et Rohrbaugh (1983) qui ne présente pas des critères totalement indépendants mais une hiérarchie de critères plus ou moins fine. 31 . En effet. De même. il est intéressant de passer en revue des travaux plus opérationnels qui permettent d’illustrer ces modèles théoriques. En somme. empirique. le modèle quadridimensionnel de Morinet alii pourrait être réduit aux seules dimensions objective (efficience économique et pérennité) et subjective (légitimité de l’organisation auprès des groupes externes et valeur des ressources humaines) de la performance. l’impact des Technologies de l’Information et de la Communication sur l’entreprise tunisienne. les liens existent entre l’efficience économique et la pérennité de l’organisation.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2ème partie : Partie empirique et études de cas 32 .

nous avons pu faire sortir quatre hypothèses intéressantes qui sont les suivantes : l’entreprise. H2 : Les TIC changent la structure organisationnelle dans l’affectation de la H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de performance l’entreprise H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information. D’après la littérature.PRÉSENTATION DE LA RECHERCHE Après avoir présenté les explications théoriques de l’intégration et l’impact des NTIC sur la performance des entreprises dans la première partie. L’absence des statistiques sur les degrés d’utilisation des TIC dans les entreprises tunisiennes et la spécificité des indicateurs mesurant la performance. on propose dans une première partie de décrire la méthodologie de travail en présentant : Les données relatives aux entreprises qui forment notre échantillon. 33 . Dans une deuxième partie on s’intéressera à l’analyse de l’impact des TIC sur la performance de l’entreprise par la méthode factorielle et ainsi vérifier la validité de nos hypothèses de recherche.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise I . nous poussent à recourir à l’administration d’un questionnaire afin de vérifier nos hypothèses de recherche. Pour cela. les variables de notre analyse et les échelles de mesure. La méthode d’analyse des données. nous nous proposons dans cette partie d’identifier et d’éclaircir notre travail par une recherche faite sur un échantillon d’entreprises arbitrairement sélectionnées pour vérifier les incidences positives ou négatives de ces technologies sur celles-ci. H4 : Les TIC ont un impact positif sur la stratégie de l’entreprise.

160 70 4500 69 110 154 48 61 90 SA SA SA SA SA SA SA SA SA Nous avons sélectionné un échantillon. Nous avons eu recours au logiciel SPSS « Statistical Package for Social Science » pour décortiquer les 17 questionnaires remplis par les répondants. Fabrication de médicaments. La mise en œuvre de l’analyse discriminante est basée sur certaines hypothèses clés : 34 . Fabrication colles et dérivés. etc…. GCT (Groupe Chimique Industrie chimique. Sacs d’emballages plastiques. par la méthode des quotas. la plupart sont des cadres. travaillant dans les 9 entreprises constituant notre échantillon. Cette méthode est utilisée pour modéliser la valeur d’une variable dépendante qualitative et sa relation avec une ou plusieurs variables explicatives. Tunisien) BIFECTA BENETTON TUNISIE MEIGNE Sfax SIFCOL SIMED TIS Fabrication de citerne en inox. de 9 entreprises de taille différente et opérantes dans des secteurs d’activités différents avec un chiffre d’affaire qui varie entre trois millions de Dinars et trente millions de Dinars. le marketing. b) Méthodologie d’évaluation : Il s’agit d’un questionnaire fermé administré aux 17 cadres des 9 entreprises choisis par les quotas de notre échantillon. Polyclinique. • Echantillon : Secteur d’activité Effectif Statut juridique Dénomination Social COGITEL Flexible packaging. SIED Packaging Plastique. Prêt-à-porter. La technique utilisée pour développer le modèle est l’analyse discriminante : L’analyse discriminante est un outil statistique qui peut être utilisé pour des fins descriptifs et de classification afin d’analyser une diversité de situations dans différents domaines comme la finance.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise A) Présentation de l’échantillon et méthodologie : a) La collecte des données et l’échantillon : Les données ont été collectées auprès du personnel.

- Les variables explicatives sont normalement distribuées. La moyenne et la variance d’une variable explicative donnée ne sont pas corrélées. La corrélation entre deux variables explicatives données est constante au sein du groupe.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise - Les variables explicatives ne sont pas hautement corrélées entre elles. 35 .

Pour les périodes allant d’une année à 5 années. on a recensé 34.4 70.9 5. B) Catégories des TIC utilisées par les cadres interrogés dans les entreprises : Tableau 2 diposez vous d'un ordinateur dans votre bureau? Effectifs Pourcentage 17 100.6 Total 17 100. car intangible et parfois cachée par les personnes.9 de 1 à 3 ans 2 11.0 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 5.8 29.9% qui n’utilisent pas les TIC dans leur travail.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.0 Valide OUI 36 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II.48% des salariés utilisant les TIC dans leur travail.6 100.6 11.8 de 4 à 5 ans 2 11.8 plus de 5 ans 12 70.ANALYSE ET ÉVALUATION A) Historique de l’utilisation des TIC dans les entreprises : Tableau 1 Depuis combien de temps utilisez-vous les TIC dans votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide n'utilise pas 1 5.9 11.8 17.0 Evaluations : Ce tableau récapitulatif des informations assemblées a partir de notre questionnaire concernant l’utilisation des TIC par les cadres des entreprises enquêtées nous montre clairement que la plupart des entreprises tunisiennes ont fait confiance au TIC depuis plus de cinq ans. cela est du peut-être a un manque de formation ou a un manque de confiance dans les TIC ou d’autres causes que notre recherche ne s’est pas penchée dessus.0 100.6% des salariés questionnés utilisent les TIC dans leur entreprise depuis plus de 5 ans contre seulement 5. 70.

0 Valide OUI NON Total Tableau 5 diposez vous d'un téléphone portable? Effectifs Pourcentage 17 100.0 Valide SI OUI Tableau 6 le forfait est il prit en charge par l'entreprise? Effectifs Pourcentage Valide OUI 15 88.4 17.2% du forfait est pris en charge par l’entreprise.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 Les tableaux récapitulatifs 4.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 93.1 ManquanteSystème manquant 1 5.4 82.0 Valide OUI D’après le tableau 2 et le tableau 3 nous pouvons constater que tous les cadres qui travaillent dans les entreprises de notre échantillon ont un ordinateur avec une connexion internet sur le lieu de travail.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.4 3 17.6 100.9 Total 17 100. 5 et 6 nous montrent clairement le degré élevé de l’informatisation dans les entreprises tunisiennes.8 93.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 100.2 NON 1 5.6 17 100.8 6.0 100.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 3 disposez vous d'une connexion internet sur votre lieu de travail? Effectifs Pourcentage 17 100.0 100.0 100.0 100.3 100. 37 . Tableau 4 diposez vous d'un ordinateur portable? Effectifs Pourcentage 14 82.9 Total 16 94. ceci par un pourcentage élevé de possession de PC portable 82.4% et les 100% de la téléphonie mobile dont 88.

58.0 100.8 > à 30 6 35.9% des cadres questionnés déclarent envoyer et recevoir moins de 10 mails par jour.0 Valide OUI NON Total Ce tableau récapitulatif nous clarifie sur la disponibilité des PGI dans les firmes tunisiennes.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.9 11.8 [20 30] 1 5.8% n’en utilisent pas. car 52.0 Tableau 8 Combien d'e-mails professionnel envoyez vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52.9 52.0 Pourcentage valide 41.0 100.9 [10 20] 2 11.8 64.4 Total 17 100.9 > à 30 5 29. D) Utilisation d’un progiciel de gestion intégré par les entreprises : Tableau 9 Votre entreprise utilise-elle un progiciel de gestion intégré (PGI/ERP) ? Effectifs Pourcentage 7 41.2 10 58.2 100.0 Pourcentage cumulé 41.9 52.3 100.4 100.9 [10 20] 2 11.9 11.6 29.8 64.3 Total 17 100.2 58.8 100.8 17 100.7 35.9 70.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise C) Utilisation des emails par les salariés : Tableau 7 Combien d'e-mails professionnel recevez-vous par jour en moyenne ? Effectifs Pourcentage Valide moins de 10 9 52. 38 .7 5.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 52.0 Des tableaux 7 et 8 nous constatons que l’utilisation des mails dans les entreprises tunisiennes n’est pas très habituelle.

0 Tableau 12 Un centre d'appel client Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.9 Total 17 100.8 18.4 3 17.5 Total 16 94.0 100.3 Total 16 94.5 37.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 18.8 81.5 62.1 ManquanteSystème manquant 1 5.6 17 100.4 17.0 L’intranet en Tunisie est principalement utiliser par les grandes entreprises qui y voient un gain de temps important.6 100.0 Tableau 13 Un système d'information ressources humaines Effectifs Pourcentage 14 82. F) Les applications des TIC dans l’entreprise : Tableau 11 Une application de gestion de la relation client (CRM) Effectifs Pourcentage Valide OUI 3 17.0 20.8 NON 6 35.0 80.0 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 82.0 100.3 100.6 NON 12 70.0 Valide OUI NON Total 39 .8 Total 17 100.1 ManquanteSystème manquant 1 5.6 Total 15 88.9 Total 17 100.6 NON 13 76.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 20.4 82.5 100.2 ManquanteSystème manquant 2 11.0 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 62.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise E) La place de l’intranet dans les entreprises tunisiennes : Tableau 10 Avez-vous un réseau intranet propre a votre entreprise ? Effectifs Pourcentage Valide OUI 10 58.0 100.

0 100. seulement 11.5 12.8 NON 14 82. sont 40 . 17.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 87.3 93.9 5 1 5.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Tableau 14 Formation en ligne (e-Learning) Effectifs Pourcentage Valide OUI 2 11. Ainsi les tableaux ci-dessus nous montrent comment les différentes applications TIC employées par les entreprises tunisiennes.8% faisant confiance au e-Learning et toutefois 82.6% possédant un centre d’appel client.1 ManquanteSystème manquant 1 5.6% des entreprises qui utilisent le CRM.5 6.9 Total 17 100.4 NON 1 5.8 6.5 100.5 87.0 Tableau 15 Un ou plusieurs sites internet Effectifs Pourcentage Valide OUI 14 82.0 100.9 Total 17 100.0 Pourcentage Pourcentage valide cumulé 12.1 ManquanteSystème manquant 1 5.0 Avec 17.4 Total 16 94.3 100.4% disposant d’un ou plusieurs site Web et un système d’informations en ressources humaines.9 Total 16 94.5 87.

H1 H2 H3 H4 A) Analyse des questions : Q24 et Q26 : Dg me n G n i r me b t s aa o L tls to dsT ' ii a n e I u i C pr e d d i url s e t e i ne e m m cû . ot s m enm td co o ne e ' c r y n a d p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d t uàa d co ot f i ' cr t a d 4 3 Ef e if f ct 2 1 0 psd t u a uo t d cod ' cr a psd co a ' cr a d p t tps l ô a u d cod ' cr a m enm t o ne e y n d cod ' cr a p t td co l ô ' cr u a d d co ' cr a d L ti ao dsT a e i d um trl c ife ' i st n e I pr s ' g e e e h r ul i C m a n f d fae e' ner e ' f i d let ps. nous allons maintenant confronter nos hypothèses de recherche aux résultats du questionnaire pour les confirmer ou les infirmer suite au test Khi-2 pratiqué sur les questions à échelle de Likert. et les questions les plus pertinentes en rapport avec nos 4 hypothèses : Tableau 16 QUESTION Q24 Q26 Q9 Q10 Q11 Q16 Q19 HYPOTHESE A TESTER. a r r i Figure 1 Q9 : 41 .RÉCAPITULATION ET TEST DES HYPOTHÈSES : Après avoir démontrer dans la partie précédente la représentation des TIC dans les entreprises tunisiennes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise III .

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g me n G n i r me b t s aa o Dpi c me d eu o b n e s i t m uls z o sl s e p t i e-v u e s i TCdn v te I as o r e te rs ? n pi e r n tls ps ' ii e a u d 1à3a s e n d 4à5a s e n p sd 5a s l u e n 5 4 Ef e if f ct 3 2 1 0 psd t u a u ot d c od ' cr a psd c od a ' cr a p t tp s l ô a u d c od ' cr a p t td c od l ô ' cr u a d c od ' cr a G c axT l nm e e i eu h r r h usa r e u I e o b d n ax i ac i e â C r v é q d i u. i né m Figure 2 Q10 et Q11 : D ga m e b t n i r m e n Go s a Luilis t nd s T ' t aio e IC a é r lac c laio mlioe ir u t n d s inomt n e te e f r aio s nr le d f r ns s ifée t p re a e e t r us at n ir s xéie r ( lie t . p t tp s d c od luô a ' c r a my n e e td c od o e n mn ' c r a p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a 1 0 8 Effe if ct 6 4 2 0 p t td c od luô ' c r a d c od ' cr a t u àf itd c od ot a ' cr a Luii ai nd sTCp r e d mloe lé h n e ' tls to e I emt ' éi r r ' c a g a dnomto se tel ss r i e d le te rs . ' f r ai n nr e evc s e ' nr pi e i Figure 3 Q16 et Q19 : 42 . f un s us ) c ns o r is e r ….

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise D g m ee b t n ia ra m n G o s Le TIC con itu n u s st e t n av t e con rreniel. anag cu t m en em t d oy n en 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord 4 3 Effe if ct 2 1 0 m en em t oy n en d 'accord p tôt d lu 'acco rd d 'accord tou à fait d t 'accord L'e t e r co sid r le T co m u e je … n r p ise n è e s IC m e n n u Figure 4 43 .

Significativité Khi-2 Décision 12.538 Confirmée 8.194 Confirmée 44 . H3 : Les TIC et le capital humain sont complémentaire dans l’affectation de la performance de l’entreprise du coté de la circulation de l’information.608 Infirmée 29.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) tests des hypothèses et décisions : Tableau 17 Hypothèse H1 : Les TIC influencent positivement la performance financière de l’entreprise.350 Confirmée 17. H4 : Impact sur la stratégie. H2 : Les TIC changent la structure de l’organisation.

45 . nos hypothèses sont vérifiées à l’exception du deuxième et par conséquent. Cette affirmation vient confirmer d’autres études qui ont montré une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise dont Baldwin et al(11). mais cela nous incite à vouloir élargir dans l’avenir l’échantillon de façon à être représentatif de l’économie tunisienne dans son ensemble.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Au total. Ainsi que l’hypothèse de la complémentarité du TIC et le capital humain aussi celle de l’impact positif des TIC sur la stratégie sont vérifiées. nous ne pouvons pas généraliser ce résultat pour tous les secteurs ou toutes les entreprises tunisiennes. nous pouvons affirmer que notre première hypothèse qui vise à mettre une relation positive entre les TIC et la performance de l’entreprise est vraie pour le cas de notre échantillon. Toutefois. Gu et al(12) ont articulé.

comme celles des pizzas. arrivaient trop tard. au Venezuela et aux Philippines. b) SCM – Performance : Ponctualité et productivité accrue : le cas Cemex(13) En 1995. est née. à quel moment exact il allait livrer ses clients. Un système directement inspiré de la théorie du chaos. Zara a fait voler cette régularité en éclats et s’adapte en temps réel aux tendances observées par les détaillants. 46 .AUTRES EXEMPLES A) L’information. Ainsi. réactivité : le cas Zara Jusqu’ici. c’est le chaos qu’il fallait apprivoiser. un catalyseur pour l’entreprise a) SCM . les nouveaux vêtements seront dans les rayons. Résultat : 200 millions de dollars d’investissement plus tard : des livraisons calées à trente minutes près. avec un chargement de béton solidifié et inutilisable. non seulement au Mexique. la Synchronisation Dynamique des Opérations. Autant de clients perdus ou mécontents. l’ingénieur Gelacio Iñiguez eut une brillante idée.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise IV . troisième cimentier mondial. où le groupe. la SDO. La technique est la suivante :  Le centre informatique concentre l’intégralité du système d’information de l’entreprise. gère les départs et les trajets de 1500 camions. et permet au PDG de Cemex de tenir à l’œil une procédure de concassage à Tepeaca (Mexique) ou un passage au four au Venezuela… depuis son ordinateur portable. et entièrement piloté par informatique. est aussi présent. Et les camions. Deux cents dessinateurs envoient directement des croquis numérisés à l’usine : quinze jours plus tard.Rapidité. mais aussi en Espagne. coincés dans les embouteillages tentaculaires de Mexico ou de Monterrey. Puisque c’est le chaos qui désorganisait la logistique de Cemex. Grâce à un réseau qui parcourt toute l’entreprise. le cimentier mexicain Cemex était incapable de savoir. à la fin des années 90. Ce qu’il fait plusieurs fois par semaine. et une productivité accrue de 35 %. à trois heures près. l’industrie de la mode vivait au rythme d’une collection par saison. Un jour.

un management du savoir. mais aussi l’état des routes et de la météo. c’est la vitesse. 2. On le perfectionne. ça devient une seconde nature. c) L'implication humaine 1. grâce à un logiciel qui s’appuie sur la théorie du chaos. Un chargement de béton durcit en deux heures. Cap Gemini emploie aujourd’hui 80 000 personnes. » Le système est d’ailleurs surchargé dès 1998. Le mélange du béton est décidé informatiquement.Le E-learning : le cas IBM En distribuant ses programmes de formations sur internet. Mais peu à peu. puis les proportions s’affichent sur écran près du silo. Une ponctualité inédite. Et instaure ce qu’on appelle un «Knowledge Management». Et. un petit boîtier d’enregistrement et de transmission de tous les actes du chauffeur.Knowledge Management: le cas Cap Gemini Dès 1994. Avant l’installation du système SDO. «l’intranet n’est pas pour rien dans la croissance de la société». en fonction du produit réclamé par le client . 47 . responsable des technologies et auteur de cette intranet.  Chaque camion de livraison est équipé de la Dinet. depuis n’ importe où. Cap Gemini crée son intranet. elle est de trente minutes. Des répartiteurs décident du départ des camions. Les différentes étapes de la livraison sont suivies depuis la SDO. Le « doseur » reçoit par ordinateur les données du mélange. » Seul frein à cette grande communion : «Offrir gratuitement son travail aux autres n’est pas une idée naturelle. le client peut contrôler sur internet son chargement heure par heure. explique Jean-Paul Figer. la marge de retard était de trois heures. C’est là que sont enregistrées les commandes et les caractéristiques des clients. IBM les rend accessibles à un maximum de salariés qui les suivent depuis n’importe quel ordinateur au moment où ils le veulent. Chacun des 18000 salariés peut déposer son savoir sur le réseau et y puiser à tout moment. selon son auteur. Aujourd’hui. L’information de la veille vaut mille fois plus que celle qui a trois mois.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise  Les centres de synchronisation (SDO) régulent l’activité des camions de transport de béton. le camion peut immédiatement être orienté vers un autre client. vérifier quand il va arriver et l’historique de ses commandes. reliés au centre par géolocalisation. Quand il y a annulation de la commande. « L’enjeu fondamental. Depuis cinq ans.

parmi de nombreuses entreprises. c) CRM–Meilleure connaissance et meilleure communication avec le client : les cas FedEx. Etc. La surface a été réduite. ce site reçoit régulièrement des informations en provenance des maillons de la chaîne de transport des lettres et des paquets. l’entreprise ne gagnait que si les autres perdaient. le client peut suivre à la trace son voyage depuis le site Internet : « Enlevé par FedEx à Mexico City le 22/05/2008 à 15h30. et les deux tiers de la surface restent inoccupés. à partir du numéro du bordereau d’expédition du colis. Et Unisys a ainsi réalisé de substantielles économies de locations immobilières. Désormais. l’entreprise dépend de son réseau et de son capital humain. prestataire de livraisons express américain. elle voit large et investit deux immeubles. les consultants doivent réserver leur bureau via l’intranet quand ils veulent y travailler.FedEx FedEx. Pour rassurer ses clients pressés. distributeurs et. On peut. Elle se doit d’associer à son succès tous ceux dont dépendent ses profits : clients. l’organisation a été modifiée. il serait suicidaire de l’affaiblir. Le partage et le don deviennent un modèle de gestion.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise B) Implications dans les relations avec l'extérieur Hier. C’est le « win-win » ou « tout le monde gagnant ». Trois sérieux concurrents – General Motors. Ford et DaimlerChrysler – l’ont créée début 2000. a) L'usine virtuelle Décloisonnement – transversalité : Officeless : le cas Unisys Il y a dix ans. du coup. concurrents. changer très facilement de fournisseur. b) SCM . Départ de l’aéroport de Toluca à 20h50… ». même. quand la société américaine Unisys s’installe à Londres. fournisseurs. Depuis. Amazon et Interleasing 1. 48 .Partenariats – concurrents / alliés : Les places de marché : le cas Covisint Covisint est une place de marché en ligne destinée à l’industrie automobile. Mais les employés passent le plus clair de leur temps chez leurs clients. On vient y piocher un fournisseur de pièces détachées. À quitté la station d’origine FedEx à 16h57. Ainsi. a créé son site Internet dès 1995.

L'introduction des NTIC induit donc des changements au niveau de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. devenue supermarché. enregistre leurs achats. tout en permettant à ses clients de mieux gérer leur flotte. Un maître du genre. Amazon est par exemple capable d’envoyer un message à M. loueur de véhicules longs durés.Amazon Amazon. C’est pourquoi nous allons maintenant identifier dans une troisième partie les limites des NTIC et leurs perspectives d’avenir. Untel. 3. lui faisant part de la sortie d’un disque susceptible de lui plaire. son extranet lui a fait économiser 20 kg de papier par mois. Il peut ainsi les pousser à la consommation en les dirigeant sur des produits correspondant à leur profil. la plus grande librairie en ligne. éditait régulièrement des bulletins pour informer ses clients de l’état de leur parc automobile. En effet. Créé en août 2001. Il les appelle par leur nom. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux décisions grâce à la mise en commun des savoirs.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 2. donnée vitale pour la compétitivité de l'entreprise nous a donc poussé vers la fin des hiérarchies et vers la reconstruction d'une autorité en réseau et un nouveaux mode de travail qui présente aussi plusieurs limites. La nécessité de capitaliser le savoir. la transformation de la circulation de l'information modifie les processus de décision. collecte des infos sur leurs centres d’intérêt. 49 .Interleasing Interleasing. entoure ses visiteurs de la plus grande attention.

LIMITES DE L’APPORT DES NTIC A) Des limites 50 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise 3ème Partie : Limites et Perspectives des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication I .

Mais cela demeure une réalité. Si de grosses entreprises peuvent se permettre d’y affecter une telle force de travail. les proposent sous forme de location dont les tarifs comprennent un certain nombre de mises à jour.  La sécurité–cybercriminalité : la nouvelle architecture du système d'information pose une question cruciale pour la pérennité de l'entreprise : celle de la sécurité des données et des informations. coûts structurels élevés et d’assumer des investissements important pour l’acquisition :  La maintenance d’un système d’information. pour l’entreprise qui a investit dans un système devenu obsolète au bout de peu de temps. sans faculté d’adaptation. elles minimisent les possibilités qu'offre le réseau Internet en liberté et en flexibilité. entraîne des coûts élevés et une « main d’œuvre » hautement qualifiée. infractions économiques et sabotages. elle laisse des fortes prises à l’espionnage industriel. Tout ce qui a attrait aux nouvelles technologies de l’information est en constante évolution et l’adaptation aux innovations s’avère souvent délicate. l'entreprise ouvre de fait la possibilité à des intrusions dont les conséquences peuvent être extrêmement dommageables. du fait de sa complexité. Les systèmes d’information ont acquis une importance stratégique. et l’adaptation est une nécessité à laquelle il serait dangereux de déroger. Atos Origin…).  L’adaptation aux évolutions continuelles constitue une contrainte pesante. voire frustrante. On distingue 4 grands types de cybercriminalité : atteintes à la vie privée. atteintes à la propriété intellectuelle. les prestataires qui les fournissent (SAP. infractions liées au contenu.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La mise en place d’un système (global) d’information implique de dépasser des barrières à l'entrée.  La Rigidité : les systèmes d’information ne sont pas « intelligents » et leur grande complexité en fait des structures très rigides. en effectuant la majeure partie de ses communications avec ses partenaires par le biais d’un réseau électronique ouvert. 51 . Leur complexité et leurs interconnexions rendent les réseaux. au risque de devoir remplacer la totalité du système. Pour éviter de telles intrusions les entreprises recourent à des protections physiques ou logicielles (serveur proxy. très vulnérables. Mais ce faisant. la plus part des sociétés sous traitent ces opérations. et en particuliers Internet et les intranets. Fort heureusement. De plus. Mais cette externalisation n’est pas synonyme de réduction des coûts. C’est désormais à l’homme de s’adapter aux normes du système. En ouvrant le réseau interne sur le réseau mondial. Dès lors l'enjeu est de parvenir à un système équilibré qui permet d'exploiter les avantages d'Internet et qui protège les données sensibles de l'entreprise. et les prestataires de service les plus connus dans le domaine n’hésitent pas à en jouer. Oracle. pare-feu).

Ainsi peut-on citer les réseaux canadiens ADIO (Bureau d'industrie des appareils et accessoires fonctionnels) ou encore le consortium Braillenet. Au niveau international. par exemple. Pour permettre la mise en œuvre d’une telle démarche. On doit ainsi apprécier cette performance aussi bien d’un point de vue interne que du point de vue des externalités engendrées par ce type de processus. N’est-il pas aussi pertinent de juger sa performance sociale ? Nous entendons par-là le résultat d’un ensemble d’actions coordonnées qui visent à étendre ou à renforcer l’épanouissement individuel au sein et en dehors de l’environnement du travail. B) Impacts sur la performance sociale des entreprises : l’exemple de l’accessibilité pour les personnes handicapées La performance d’une entreprise ne se réduit pas à la simple lecture de son chiffre d’affaire ou de son rendement par action.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise La coordination des législations (et des polices) sur le plan mondial devient une nécessité car cette criminalité joue comme un frein au développement des réseaux de communications en tant que système de transfert d’information. Ainsi par exemple l'Institut Fédératif de Recherche sur les Aides Techniques pour personnes Handicapées constitue un groupement de laboratoires académiques. En Europe et en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada). une entreprise doit se baser sur des ressources technologiques. Ainsi en est-t-il. En parallèle. 52 . universitaire et la formation professionnelle des personnes handicapées visuelles. l’ICTA (International Commission on Technology and Accessibility) centralise des informations techniques et juridiques concernant l’accessibilité. de l’action pour l’accessibilité au travail des personnes handicapées. qui a été mis en place pour encourager à l'utilisation d'Internet comme support pour l'éducation scolaire. la recherche progresse aujourd’hui pour créer de nouveaux outils à destination des handicapés. de nombreux réseaux se sont mis en place en vue de favoriser l’accessibilité des personnes souffrant de handicaps physiques ou mentaux aux technologies qui leur permettraient d’exercer une activité professionnelle. Les TIC offrent aujourd’hui de telles ressources. humaines et informationnelles adaptées à ses objectifs et ses contraintes propres. associations d'utilisateurs et d'industriel ayant décidé de mettre en commun leurs compétences afin de créer des synergies permettant de favoriser l'avancement des recherches technologiques et méthodologiques se rapportant aux différents handicaps physiques et sensoriels.

C) Impacts sur la santé mentale des salariés Bien qu’il n’existe aucune étude qui ait mesuré spécifiquement de telles incidences. en intensité et en durée. Les chercheurs ont établi une relation entre le nombre d'heures passées en ligne et l’augmentation des sentiments de solitude ou de déprime. la relation ludique qui existe entre une personne et son ordinateur personnel (lorsqu’il joue ou navigue sur Internet) n’est pas de même nature que celle qui se développe entre un opérateur et son environnement de travail informatisé. loin de l’interactivité et de la proximité revendiquée par les promoteurs du web. le salarié est quant à lui soumis à des exigences professionnelles qui structurent ses journées de travail. si le joueur a la possibilité de gérer “librement” ses séances de loisirs (sur plusieurs heures et à tout moment de la journée). qui réduit pourtant l'implication de l’individu dans la société et son bien-être psychique. Au Canada. Visuaide offre une solution globale afin de favoriser la participation active et autonome des personnes ayant une déficience visuelle. Internet est donc un paradoxe : c’est une technologie à caractère social certes.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Enfin. le Web et les jeux électroniques par exemple. La dépendance qui se développe serait plutôt d’ordre fonctionnel puisque les 53 . un parallèle ne peut néanmoins être fait avec les recherches qui se déroulent actuellement chez les usagers d’Internet. développent des produits d’assistance technologique (agrandisseur de texte et d’image. dans lesquelles un sujet réalise un comportement qui a pour fonction de générer du plaisir et/ou de soulager un malaise intérieur. (2001) ont décrit un monde triste et solitaire où se développent des relations désincarnées. Dans une étude effectuée auprès de 160 utilisateurs d’Internet. de CD-Rom et de jeux électroniques. il faut qu’il y ait à la fois consommation avide et passionnelle des technologies nouvelles. d'autres consacrent une partie seulement de leurs ressources au développement de produits technologiques pour les personnes ayant des incapacités. Bien évidemment. et une répétition et dépendance face à cette consommation. La seconde contribution est celle de “l’addiction technologique”. De plus. Deux types de contribution nous semblent intéressants de relever. Screen Reader – convertisseur texte/son). par exemple. La première souligne le caractère de très grande fragilité psychologique de ces utilisateurs. Kraut & al. des entreprises privées oeuvrent dans le domaine des services liés à l'accessibilité technologique. issu d’interactions fortes. Pour qu’il y ait addiction technologique. Brangier (1999) la définit comme un processus de dépendance psychologique. IBM et Apple.

paraissent être des terreaux fertiles pour le développement des conduites addictives. L'étude n'a pas retenu l'Education nationale et l'Armée afin de ne pas biaiser les résultats. 27 % des salariés ne connaissent pas l'existence d'un intranet dans leur entreprise. la diffusion des ordinateurs portables d’une part. mais il effraie aussi par le volume de travail supplémentaire qu’il exige. En effet. cadre ou profession intermédiaire ». et que ses arrêts intempestifs peuvent paralyser l’activité du salarié. parmi les employés informés. note Jean-Emmanuel David. les attentes des utilisateurs ne sont pas toujours bien prises en compte. et donc de sa machine. l'intranet a su se rendre indispensable en entreprise. Cela dit. Ce qui autorise les salariés à se connecter à leur domicile ou les travailleurs nomades depuis le terrain. La France compte ainsi trois millions de salariés accédant à leur intranet au moins une fois par trimestre. Formation en ligne et travail collaboratif plébiscités La diffusion de l'intranet bute sur une première fracture. et la messagerie électronique d’autre part. Il existe donc une certaine ambiguïté face à ces outils de communication : l’outil séduit par sa souplesse et son interactivité. 54 . la possibilité de ramener du travail à la maison par son ordinateur portable tend à accroître la dépendance du salarié vis-à-vis de son activité.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise données de travail sont toutes stockées sur ordinateur. « L'intranaute assidu est avant tout un " col blanc ". selon une étude réalisée en 1998 sur les 1000 plus grandes entreprises de GrandeBretagne. Toutefois. La communication passe mal. Et. Enfin. d'ordre « physique ». L'étude réalisée par Ipsos-Médiangles et l'Ujjef (association des professionnels de la communication d'entreprise en France) a pour mérite premier de recenser le nombre réel d'utilisateurs. D) Intranet ne comble pas vraiment les attentes des salariés Avec plusieurs millions d'utilisateurs. L'accès à l'intranet s'effectue essentiellement depuis un poste de travail individuel. et ce sentiment augmente à mesure que l’on s’élève dans la hiérarchie (près de 35% des cadres et dirigeants). sur les sept millions sept cent mille travaillant dans les entreprises et les administrations de plus de cinq cents personnes. le site est accessible en extranet dans 25 % des cas. chef de projet pour Ipsos-Médiangles. 20 % n'y ont pas accès. 28% des personnes interrogées se sentent submergées. En guise d'ouverture. les salariés passeraient près d’une heure par jour à gérer les messages électroniques (169 courriels environ).

etc. puisque les intranautes éprouvent des difficultés à trouver l'information recherchée et à se repérer dans le site.) Bref. L'habitude de la navigation est. Arrivant au vingt-quatrième rang. mais en troisième position en termes d'usage. Chez les non-utilisateurs d'internet. souhaitable. l'intranaute est désireux d'obtenir une information ciblée. ils placent en tête de liste l'actualité métier. etc. De même. la formation en ligne (logiciels..L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise L'autre facteur discriminant est culturel.. l'étude observe un décalage entre les services proposés et ceux réellement utilisés. produits. le design et la mise à jour. allant au-delà de l'actualité « corporate ». l'expression syndicale y est aussi sous représentée. langues. en effet. Ils constatent également des lacunes dans la compréhension immédiate des nouveautés. agenda partagé.) n'arrivent qu'au dix-neuvième rang des rubriques proposées. Et lorsque l'on demande aux intranautes quels sont les services à créer ou à développer en priorité. Par ailleurs. ce chiffre tombe à 51 %. notes de frais. Sur les vingt-sept items étudiés. l'accès aux documents techniques (fiches. les formalités liées au service du personnel (demande de congés. base documentaire.. l'intranet doit dépasser la dimension « plaquette institutionnelle » en ligne pour devenir un véritable outil de travail. 86 % des intranautes sont des adeptes du web.).. Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef 55 .) et les outils collaboratifs (travail de groupe.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef Etude Ipsos-Médiangles et l'Ujjef E) Le courrier électronique perturbe l'organisation de l'entreprise 56 .

Mais surtout par rapport aux propositions des fournisseurs. eux. la formation en ligne ou e-formation ou encore e-learning. déployé. Une époque bénie. pour lesquels le marché ne s'est pas développé comme ils le souhaitaient. Certes. la plupart ne se sont pas encore organisées pour y répondre efficacement. Grâce à la magie du Web. Le nombre de séminaires et de salons sur l'e-formation se réduit fortement. par exemple. C'est mettre le doigt dans un engrenage où il faudra faire face à des demandes incontrôlées. Renault avait. où tout investissement était une obligation et où tout concept était promis à un avenir radieux dès lors qu'il fonctionnait sur le net ou était annoté du préfixe « e ». F) L'e-formation : La formation en ligne a changé. le vent a tourné. » 57 .L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Toute entreprise reçoit les e-mails qu'elle mérite. Quant aux autres. » La société préfère se concentrer sur la formation traditionnelle. Ouvrir une boîte à lettres internet accessible au public. On ne compte plus les fournisseurs de solutions qui mettent la clé sous la porte. au plus haut de l'euphorie internet. qui a fermait en 2002 son département e-learning lancé dixhuit mois plutôt. le géant de la formation. L'enjeu consiste désormais à en faire un pilier de l'efficacité opérationnelle. nombreux sont les projets pilotes qui ont échoué. nous nous serions certainement moins précipités ». « Si c'était à refaire. Les utilisateurs. Ex : Cegos. a) Une relative réussite Aujourd'hui. L'e-formation ne serait-elle qu'une fausse bonne idée ? « En aucun cas. Aujourd'hui. un système complet d'e-formation auprès de six cents employés. rendre le savoir aux employés et réduire la fracture sociale. il le regrette. affirme Christophe Parmentier. pouvait diviser les coûts de formation des entreprises. dès l'an 2000. Beaucoup sont revenus de l'outil miracle vite rentabilisé. il y a un désenchantement. reconnaît un membre des ressources humaines. Très vite. Côté utilisateurs. Ceci il y a trois ans. Le résultat est sans appel : « Il n'y a aucun marché pour la formation en ligne. sont de plus en plus nombreux à embrasser l'e-formation. le nombre des e-mails s'amplifie et l'entreprise ne peut plus répondre à l'abondance : Elle ne s'est pas structurée pour la gérer. spécialiste du secteur et responsable du département formation de PricewaterhouseCoopers. les profits sont souvent bien éloignés des attentes. qui s'effectue comme dans une salle de classe avec un professeur bien réel. Et pourtant. c'est comme ouvrir une boîte de Pandore.

mais sur certains secteurs. et nécessitant des dates de formation flexibles. Elles ont une importante population habituée à travailler sur ordinateur. tout en conservant un suivi individualisé par le professeur. croit plus que jamais 58 . jusqu'à en jouer les chantres. « Il ne suffit pas de mettre un cours papier en ligne ou d'avoir une tête qui parle dans un coin de l'écran pour se doter d'une formation efficace ». du Préau et de PwC. on constate logiquement que. la part du budget formation des entreprises européennes consacré au secteur a bondi de 16 à 24 %. sans demande raisonnée. Il aura fallu du temps aux entreprises pour digérer le concept et se le réapproprier. Point commun de ces secteurs : il s'agit de grandes entreprises qui ont des sites éclatés géographiquement et un turnover important ou qui échangent beaucoup de données sur le modèle client-fournisseur. Surtout quand la plupart ont préféré la technologie à la pédagogie. Les fournisseurs suivent la tendance. L'expérience aidant. A l'inverse. contre 92 % en 2007. insiste Kathy Harris. les fournisseurs reviennent aux fondamentaux. Résultat : un fort taux d'abandon. Une dynamique s'amorce donc. » Les pionniers ont ainsi réalisé qu'il était plus facile de parler d'eformation que de la mettre en oeuvre. Ils reconnaissent que l'eformation a les qualités de ses défauts : l'apprentissage à son poste apporte de la flexibilité. Elle est aussi la seule à actualiser rapidement des formations. beaucoup ont compris que pour apprendre une présence humaine est nécessaire. tout en touchant de nombreux de salariés en même temps. selon e-Learning Expo. le marché était avant tout tiré par une offre pléthorique. Désormais. mais génère l'isolement. Idem pour Cegos. autonome dans son travail. les salariés préférant jouer au Solitaire plutôt qu'apprendre. les entreprises plébiscitent les « e-formations mixtes » où l'apprenant alterne les sessions en solo et en groupe. il faut comprendre que l'e-formation n'est qu'un outil de plus au service de la formation professionnelle. la finance et l'industrie pharmaceutique. b) La naissance de modèles hybrides Aujourd'hui. souvent nomade (commerciaux). s'il a abandonné l'e-formation pur et dure. comme celui révélé par l'étude Cegos. « Au final. tels que l'automobile. analyste chez Gartner. Selon l'enquête de l'Ofem. C'est pourquoi l'e-formation s'impose comme la meilleure solution pour réaliser des économies. dans les secteurs où la transmission du savoir se fait plutôt par le tutorat. qui.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise Dans le même temps. allant. le passage à l'e-formation s'avère moins évident. comme Auralog ou NetG. résume Christophe Parmentier. les entreprises sont de plus en plus nombreuses à opter pour le tutorat : 82 % le mettaient déjà en oeuvre en 2002. Il y a encore deux ans. Et elle est même un gage de réactivité pour faire connaître une nouvelle offre commerciale à l'ensemble du réseau.

Après tout. Pourquoi celles-ci devraient-elles subitement remplacer la formation traditionnelle ? 59 . l'industrie manque encore cruellement de profils capables d'intégrer différents prestataires et de construire une offre réellement sur mesure. les entreprises sont donc plus matures.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise au modèle hybride. Néanmoins. Et plus personne ne parle de l'eformation comme substitut de la formation traditionnelle. Ceux qui ont développé des offres de substitution sont d'ailleurs les premiers à en faire les frais. voilà vingt ans que la formation utilise régulièrement les nouvelles technologies. Aujourd'hui.

Notre pays n'est en effet pas sans atout : les technologies de l'information et des télécommunications sont maîtrisées par nos ingénieurs. qui devrait se reprendre en 2010. Les premiers secteurs à en profiter seront ceux de la sécurité et des serveurs. En 2008. 5. tandis que celui du stockage a décru de 10. Cette hypothèse basse table sur une croissance de 2 % pour 2009.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise II. suivis par le stockage. contre 4. 2009 devrait voir le chiffre d'affaires du marché informatique repartir à la hausse. 60 . due à la crise mondiale. Il devrait ainsi être possible à nos PME de tirer avantage de la mondialisation des marchés.8 % en 2009. artistiques ou juridiques attirent les jeunes.PERSPECTIVES DES NTIC Selon le cabinet IDC.4 % aux États-Unis et autant au Japon. La morosité. à comparer à une croissance moyenne de 12 % pendant les vingt dernières années.4 % dans la première hypothèse. certes déjà pénalisant.6 points sur les équipements réseau. encouragées par notre politique et tous les domaines d'application techniques. la croissance pourrait avoisiner 5. ne paraît toutefois nullement irrémédiable .6 %. du secteur des opérateurs télécoms et fournisseurs de services a entraîné une baisse de 7.8 % de croissance en 2009 IDC précise que le CA a ainsi baissé de 3 % pendant les deux dernières années. il s'agit d'une fourchette haute. Notre pays et nos PME en particulier ont pris un retard certain sur beaucoup de nos compétiteurs mondiaux pour exploiter les nouvelles potentialités des TIC et y adapter leur stratégie et leur organisation. Ce retard. le secteur des PC et des serveurs a connu une chute de 9.3 %. dans le contexte d'une compétition internationale exacerbée au bénéfice de notre économie et de l'emploi. Si IDC prévoit une croissance du CA de 5. après une mauvaise année 2008. Concernant l'Europe. commerciaux. Les revenus issus du PC devraient se redresser après 2008.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION 61 .

il faut néanmoins percevoir l’importance des ruptures qu’elles sont susceptibles de provoquer au niveau des pratiques de travail. la personnalisation des produits. Dans cette perspective. c’est se donner les moyens de répertorier et/ou d’adapter les techniques dont l’entreprise a besoin et de créer les conditions pour un accompagnement optimal du changement. qui font peur car il est difficile pour l’individu de rompre avec un passé qu’il connaît et maîtrise bien.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise CONCLUSION Les TIC lancent à nos entreprises un défi majeur: La puissance de la révolution qu'elles portent tient principalement au fait qu'elles sont l'outil technique qui correspond aux mutations de nos économies et de nos sociétés. plus réactif. bien avant la recherche d’une quelconque optimisation du fonctionnement organisationnel et des processus existants. tant économiques que stratégiques. 62 . c’est se donner les clefs pour gérer au mieux la transition technologique. l'organisation en réseau. d'être plus flexible. de mettre l'entreprise à l'écoute du client. Et Identifier les transformations en jeu. C’est pourquoi. la transparence et l'accès beaucoup plus large à l'information. Il est porteur de transformations profondes. on pense qu’il faut ramener les enjeux sociaux et humains au cœur des préoccupations du changement technologique. si les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités. l'accroissement de l'intensité de la concurrence nécessite de comprimer les coûts et les délais. Le changement technique n’est donc pas neutre. Finalement. et conduit à des évolutions structurelles comme les flux tendus. anticiper et comprendre ces mutations. Dû à la mondialisation de l'économie. des modes de raisonnement. par essence déstabilisantes. des formes de coopération et des jeux organisationnels.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise REFERENCES 63 .

p 7-9 64 . Abdelletif Mahmoud (2008) mesure : un état de l’art » IAE de Lille. 6.commentcamarche. Cours de stratégie de Mr.org/wakka. 11. http://fr. http://www. 13.php?wiki=LeslutteursIncorruptibles 5.php3 7.wikipedia.com/fr/group/ 4.tuxcafe. 2001 9. W.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise REFERENCES 1. Favier M et al : « Le travail en groupe à l'âge des réseaux ».net/contents/entreprise/eai. L’encyclopédie E-BUSINESS 3. http://www. (2004) op C. perception et pratiques » p13 10.org/wiki/Passerelle_(informatique) 2. p 9. 1998. 12.org/wiki/PGI 8. Riadh Zghal & Jamil Chaabouni « La performance : Théories. A. http://fr. et Géra S. Fernandez.wikipedia. « Le bon usage des technologies expliqué au manager ».total. http://wikini. Olivier De La Villarmois : « Le concept de performance et sa Baldwin et al (2001) op CIT Gu.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise BIBLIOGRAPHIE 65 .

2001 Les Systèmes d’Information et de Communication d’entreprise.com/ http://www. Frédéric Navas A. Dunod. Robert Reix.wikipedia. de Castaneda Les Éditions d’Organisation.net/ccmdoc/ http://www. 2000 Organisation intelligente et systèmes d'information stratégique.telecom.commentcamarche.fr/Home. Bartoli Lemoigne.fr http://www.01net. Kraut & al. (2001) Le e-management : quelles transformations pour l'entreprise ? Les Éditions Liaison Riadh Zghal & Jamil Chaabouni « La performance : Théories.L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise BIBLIOGRAPHIE Ouvrages : Système d'information et management des organisations.com 66 .mtech-industrie. Pierre Médan. Emmanuel Arnaud Pateyron Economica.mayetic.comelec. Vuibert. perception et pratiques » p13 Olivier De La Villarmois : « Le concept de performance et sa mesure : un état de l’art » IAE de Lille Baldwin et al « Op CIT » (2001) Gu et Al (2004) Sites Internet : • • • • • • • • Ministère des Finances et de l’Industrie Français : http://www. 2001 Le Management Stratégique de l’Information.htm http://www.fr/ticent/index.nsf/Pages/DossierPartage www. 1999 Management de la production. Anne Gratacap. Economica.enst.mayetic.fr http://www.fr http://www.gouv.

L’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance de l’entreprise ANNEXES 67 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful