P. 1
Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Specijalisticki Rad - Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

|Views: 1,316|Likes:
Published by Branislav Stajcic
ITIL metodologija, opis i primena u praksi - Specijalisticki Strukovni Rad
ITIL metodologija, opis i primena u praksi - Specijalisticki Strukovni Rad

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Branislav Stajcic on Mar 13, 2011
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

07/12/2014

Sections

UNIVERZITET U BEOGRADU FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

SPECIJALISTIČKI STRUKOVNI RAD
Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

MENTOR: Prof.dr Dragana Bečejski – Vujaklija

STUDENT: Branislav Stajčić 64/2008

Beograd, 2010.

MENTOR: Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija, dipl.ing Vanredni profesor FON-a

ČLANOVI KOMISIJE: Doc. dr Velimir Štavljanin, dipl.ing Prof. dr Dejan Simić, dipl.ing Redovni profesor FON-a

Datum odbrane:

- ii -

Rezime:

Rad opisuje moderan koncept upravljanja IT uslugama servisiranja

računarske opreme, zasnovan na biblioteci najbolje prakse i standardima. Koncept sadrži proces transformacije klasičnog servisa računarske opreme, u modernu IT organizaciju koja pruža pravovremenu IT uslugu visokog kvaliteta. Ključne reči: Menadžment IT uslugama, ITIL, standardi, transformacija IT organizacije

Abstract: The paper describes modern concept of IT services management, based on library of “best practice” and supporting standards. This concept describes transformation process of an IT organization and its classic approach in servicing IT equipment, into modern IT organization, able to deliver quality IT services in a timely and professional manner. Key words: IT Services Management, ITIL, Standards, Transformation of IT Organization

- iii -

Biografija: Osnovni podaci: Ime i prezime: Branislav Stajčić Datum i mesto roĎenja: 13.07.1972 u Beogradu.

Obrazovanje:

2008 - : Upisane Specijalističke strukovne studije, smer Internet tehnologije 2004 : Diplomirani inţenjer rudarstva, Rudarsko geološki fakultet, Beograd 1991 : Elektrotehnička škola „Rade Končar“, Beograd

Relevantno radno iskustvo:

Data Dynamics, Beograd sklapanje i servis računarskih konfiguracija JP Urbanistički zavod Beograda, Beograd održavanje računara i aplikacija, implementacija mrežnog okruženja Diners club international, Beograd održavanje i servisiranje IT infrastrukture Dialog, Beograd – HP Gold Preferred Partner servis šire palete IT proizvoda kompanije Hewlett Packard

- iv -

SADRŢAJ

1. Uvod …………………………………………………………...................... 2. ITSM ili menadţment IT uslugama ………………………………………. 2.1. Standardi ……………………………………………………………….

1 3 6

2.1.1 ISO 20000 ……………………………………………………….. 6 2.2 Modeli najbolje prakse ……………………………………………….. 2.2.1 Šta je najbolja praksa? ………………………………………… 8 8

2.3 ITIL - biblioteka “najbolje prakse” u menadţmentu uslugama ....... 10 3. Prikaz ITIL volumena ............................................................................. 14 3.1 Strategija usluga ........................................................................... 3.1.1. Konkurencija i trţišni prostor .............................................. 3.1.2. Vrednost usluge i njeno stvaranje ...................................... 3.1.3. Tipovi isporučilaca IT usluga .............................................. 3.1.4. Finansijski Menadţment ...................................................... 3.1.5. Menadţment Portfilia Usluga ............................................... 3.1.6. Katalog Usluga .............................................................. 3.1.7. Menadţment Zahtevima ..................................................... 3.1.8. Paket Nivoa Usluge .............................................................. 3.2 Dizajn usluga .................................................................................. 3.2.1. Menadţment Kataloga Usluga ........................................... 3.2.2. Menadţment Nivoom Usluge .............................................. 3.2.3. Menadţment Kapaciteta ...................................................... 3.2.4. Menadţment Dostupnošću ................................................... 3.2.5. Menadţment Kontinuiteta .................................................... 3.2.6. Menadţment Bezbednošću Informacija ............................. 3.2.7. Menadţment Dobavljačima ................................................ 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 21 21 22 22 23 23

-v-

3.3 Izmena usluga ................................................................................. 24 3.3.1. Menadţment Izmenama ........................................................ 3.3.2. Menadţment Konfiguracijom i infrastrukturom usluga ........... 3.3.3. Stavke Konfiguracije ............................................................. 3.3.4. Sistem za mendaţment konfiguracijama ............................... 3.3.5. Menadţment Izdanjima i otpuštanjem usluga ....................... 3.3.6. Validacija usluga i testiranje .................................................. 25 26 26 26 26 27

3.4 Vršenje usluga ................................................................................. 28 3.4.1. Menadţment DogaĎajima ...................................................... 3.4.2. Menadţment Incidentima ...................................................... 3.4.3. Ispunjavanje zahteva ............................................................. 3.4.4. Menadţment Problemima ...................................................... 28 29 31 32

3.5 Kontinuirano unapreĎivanje ulsuga ................................................ 33 3.5.1. UnapreĎivanje usluga u sedam koraka ................................. 34 3.5.2. Merenje usluga …………………………………………………. 36 3.5.3. Izveštavanje o uslugama …………………………………….... 37 4. Pregled softverskih alata za upravljanje IT uslugom ………..………… 38

5. Primena ITIL preporuka na servis računarske opreme …………………. 41 5.1. ITIL u praksi …………………………………………………………… 5.2. Studija slučaja - opis IT organizacije …….…………………………. 5.3. Kultura IT organizacije ……………………………………………….. 5.4. Studija poslovnog slučaja …………………………………………… 5.5. Razrada slučaja ………………………………………………………. 5.5.1. Strateški razlozi .................................................................... 5.5.2. Softverski alati ...................................................................... 5.5.3. Procesi „najbolje prakse“ ...................................................... 5.5.4. Implementacija ..................................................................... 5.5.5. IzvoĎenje projekta ................................................................ 5.5.6. Model podrške IT usluge ............................................... 5.5.7. Model isporuke IT usluge ..................................................... 6. Zaključak ……………………………………………………………………. 7. Literatura ……………………………………………………………………. 41 41 42 42 43 43 44 45 48 49 51 52 54 55

- vi -

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

1. UVOD
Razmena usluga je stara disciplina, starija od IT-ja i tehnologije kakvu danas poznajemo. Ljudi su se dosta dugo, stotinama godina pre pojave prvog PC računara bavili pruţanjem usluga. Ove aktivnosti se i sada odigravaju, samo su većinom pozicionirane unutar industrijskih okvira. Kada se razmatraju viši nivoi razmene usluga, kakavi su u svetu današnjice dominantani, moţe se uočiti potreba za upravljanjem ili menadţmentom uslugama. U sferi IT industrije, upravljanje ili menadţment uslugama, predstavlja disciplinu koja se bavi pitanjima meĎusobne zavisnosti modernog načina poslovanja i informacionih tehnologija, načinima na koje se ove dve oblasti meĎusobno dopunjuju, kao i promenama i problemima koji se javljaju tokom njihove saradnje. Podela na one koji pruţaju IT rešenja kroz razne tehnološke proizvode i one druge, koji te proizvode koriste u svom poslovanju, u novije vreme dobija i treću stranu, one koji se bave pruţanjem IT usluga, namenski oblikovanih prema potrebama konkretne poslovne organizacije. Ovu relativno novu oblast, ispunjavaju IT organizacije koje se nazivaju isporučioci IT usluga. Modernizacijom IT tehnologija, sve veći broj poslovnih kompanija u potpunosti se na njih oslanja. Tako je primena novih tehnologija, u današnjem svetu brze razmene informacija, postala preduslov uspešnog poslovanja, čime su i IT usluge dobile na značaju. Ipak, sve aktivnosti tokom razmene IT usluga izmeĎu dve strane, treba da budu planirane, implementirane, upravljane i podrţavane na odgovarajuće načine, inače bi poslovanje neke organizacije moglo trpeti gubitke izraţene u radnim satima, višoj ceni rada, ukupnim prihodima i drugim poljima, zavisno od sfere u kojoj se proces razmene usluga odvija.[1] Time i razumevanje da su efektivne, pouzdane i fleksibilne IT usluge kritične za uspeh tekućeg poslovanja i kreiranje novih poslovnih inicijativa, predstavlja jedan od glavnih razloga za sve masovnija nastojanja IT organizacija, da se transformišu iz tradicionalnih formi isporučilaca IT rešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga.[1]

Strana |1

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Otvaranjem novih trţišta, javlja se i sve veća konkurencija u ovoj oblasti, pošto se isporučioci IT usluga, voĎeni potrebama krajnjih korisnika, sve više utrkuju po pitanju umešnosti i uspešnosti u pruţanju usluga. Većina IT organizacija tokom procesa transformacije biva izloţena odreĎenim rizicima. Kao jedan od načina da uspešno prebrode izazove sa kojima se suočavaju u ovom periodu, brojne IT organizacije vide u IT Services Management-u ili drugačije, upravljanju IT uslugama. IT Services Management ili kraće ITSM, predstavlja referentni model usmeren na isporučivanje i podrţavanje IT usluga koje su usklaĎene sa poslovnim zahtevima neke konkretne poslovne organizacije. Menadţment IT uslugama moţe se opisati i kao ureĎeni skup disciplina koje obuhvataju kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta. Najčešće, korisnike interesuju alati. MeĎutim, korišćenje alata bez kulture upravljanja uslugama, organizacije ili procesa je haotično. Neophodno je startovati sa kulturom i procesima. Samo ovi elementi u kombinaciji dovode do razvoja i i isporuke visokokvalitetne IT usluge. [1]

Strana |2

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

2. ITSM ILI MENADŢMENT IT USLUGAMA
Menadžment IT Uslugama (IT Service Management ili kraće ITSM) u oblasti Informacionih tehnologija moţe se opisati kao upravljanje skupom procesa koji su u meĎusobnom sadejstvu sa ciljem da obezbede krajnje usluge. Procesi predstavljaju koordinisane aktivnosti, koje kombinuju raspoložive resurse i mogućnosti unutar IT organizacije, vrše njihovu implementaciju i kao rezultat ovih aktivnosti proizvode vrednost za krajnje korisnike. Procesi su merljivi, i njihovim merenjem, moţemo zaključiti da li su efikasni i vrše li svoju funkciju. Procesi takoĎe predstavljaju osnovu za isporuku IT usluga i definišu potrebne uloge i odgovornosti meĎu IT osobljem i poslovnim klijentima. Oni se bave i upravljanjem dobavljačima i partnerima na koje se IT organizacija oslanja. Primarni cilj upravljanja IT uslugom je da se osigura usaglašenost IT usluge sa potrebama poslovnih organizacija. IT treba da deluje kao pokretač promena i da pomogne transformaciju poslovnih procesa i poslovanja u organizaciji. [1] Termin ITSM se koristi u širem smislu, koriste ga brojne metode koje se zasnivaju na njemu ili IT kompanije koje njegovom upotrebom ţele da istaknu svoju zrelost u IT menadţmentu. Najčešća definicija usluge, kaže da IT usluga predstavlja vrednost koju IT organizacija isporučuje svojim klijentima i koji od usluge očekuju određene ishode, ali bez dodatnih troškova i rizika po samog klijenta. Upravo ti krajnji ishodi unutar sfere njihovog poslovanja, koje klijenti ţele da postignu, predstavljaju glavnu motivaciju za korišćenje odgovarajuće usluge. Vrednost neke usluge za njenog korisnika u direktnoj je relaciji sa ostvarenjem očekivanog ishoda nastalog upotrebom te usluge. Po tome, moţemo reći da menadţment IT uslugama pomaţe isporučiocu IT usluga da bolje “razume” šta njegove usluge u stvari pruţaju klijentu, da li one ispunjavaju očekivanja klijenata i kako sami klijenti doţivljavaju vrednost ovih usluga.

Strana |3

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Pravi efekti koje primena Menadžmenta IT usluga donosi isporučiocu IT usluga i njegovim klijentima mogu se sagledati kroz neke od sledećih stavki: usluge su skrojene prema zahtevima klijenta, meĎusobna komunikacija je terminološki prilagoĎena klijentu jasan opis usluga i njihovih efekata, dokumentovan i definisan ugovorima, jasno definisana cenovna politika i troškovi obezbeĎena dostupnost i pouzdanost IT usluga IT kompanija primenom ITSM modela poboljšava svoje poslovanje izmeĎu ostaog i kroz: razvoj jasnije i efektivnije infrastrukture veću kontrolu nad svojom infrastrukturom i uslugama Koncept Menadžmenta IT usluga se moţe opisati i pomoću “4P” atributa. Ovi atributi se definišu na sledeći način: Partners / partneri i dobavljači: Aspekt ističe važnost odnosa sa partnerima i spoljnjim dobaljačima i sagledava na koje načine oni doprinose uspešnom pružanju usluga People / ljudski faktor: Osvrt na ljudski faktor u procesu pružanja usluga. Tu spada IT osoblje unutar kompanije, poslovni klijenti ili bilo koja interesna strana. Products / proizvodi Aspekt se odnosi na IT usluge, softver i hardver, raspoloživi budžet, alate Process / procesi Osvrt na “ključ u ruke” model isporuke usluga, zasnovan na procesnim tokovima.

Strana |4

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Ispravno i kvalitetno sprovoĎenje ITSM modela u praksi, obezbeĎuje da se svi ovi aspekti imaju u vidu što je deo stalnog unapreĎivanja IT organizacije. ITSM referentni model predstavlja i potpuno integrisanu mapu IT procesa na najvišem nivou. Njegovom primenom je dokazano da je neprocenjiv za kompanije širom sveta koje teţe da razumeju svoje probleme vezane za ljude, procese i tehnologiju kao i da potom razmotre moguća rešenja. [1] Kao referentni alat, model obezbeĎuje koherentno predstavljanje IT procesa običnim jezikom, čineći ga korisnim u komunikaciji izmeĎu zainteresovanih strana koje učestvuju u definisanju zahteva, traţenju rešenja i implementaciji IT procesa. ITSM referenti model je fleksibilan. Moţe se primeniti na bilo koju IT organizaciju, bez obzira da li je samostalna ili je deo veće komercijalne organizacije, vladine ili obrazovne institucije.

CILJEVI POSLOVNIH ORGHANIZACIJA

KAKO I ŠTA?

POSLOVNI PROCESI

ZAŠTO?

ISPORUKA IT USLUGA

MENADŢMENT IT USLUGAMA

Slika 1.1 – Stablo poslovnih ciljeva, izvor [5]

Strana |5

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

2.1. Standardi
2.1.1. ISO 20000 ISO/IEC 20000 predstavlja internacionalni standard za upravljanje ITSM procesima. Kao opšte priznat sertifikat, on potvrĎuje da IT organizacija ispunjava potrebne preduslove da upravljanje IT procesima vrši u skladu sa najboljom praksom. Svrha standarda je da promoviše integraciju procesa, čime se postiţe upravljiva IT usluga definisana prema potrebama krajnjeg korisnika. Da bi se razvio i dobio kvalitetan sistem za upravljanje uslugama, potrebno je jasna odreĎenost IT organizacije, definisani ciljevi i politika, definisani i isplanirani procesi i redosled njihovog odvijanja. Shodno svojom nameni, za ovaj standard postoji široko interesovanje jer ujedno predstavlja meru sposobnosti IT kompanije.

Procesi Isporuke Usluge
Menadţment Kapacitetom Menadţment Kontinuitetom i Raspoloţivošću Usluge Menadţment konfiguracijom Menadţment Promenom Menadţment Nivoom Usluge Izveštavanje o Usluzi Procesi upravljanja Menadţment Bezbednošću Informacija Budţet i Računovodstvo za IT Usluge

Procesi Puštanja Procesi Rešavanja
Menadţment puštanjem Menadţment Incidentima Menadţment Problemima

Procesi Odnosa
Menadţment Poslovnim Odnosima Menadţment Isporučiocima

Slika 2.1. - Proces upravljanja uslugom, prema ISO 2000-1:2005, izvor [2]

Standard ISO 20000 usvojen je 2005. godine, i uz male izmene u potpunosti se zasniva na prethodnom standardu BS 15000. Standard se u suštini sastoji od dva glavna dela, i to su: ISO/IEC 20000 - part 1 : Service Management, kao i : ISO/IEC 20000 - part 2 : Code of Practice. Prvi deo standarda donosi niz specifikacija vezanih za procese u upravljanju IT uslugama, koje moraju biti ispunjene, da bi se ostvarila ISO 20000 sertifikacija.

Strana |6

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Drugi deo standarda svojim konceptom preporučuje da se upravljanje IT uslugama vrši po metodama „najbolje prakse“. Opis najvaţnijih metoda najbolje prakse je dat u narednom poglavlju. Standard ISO 20000 propagira metodologiju „Plan-Do-CheckAct“ koja se moţe primeniti na sve procese. Ova metodologija se moţe prikazati na sledeći način i u osnovnim crtama: Plan: Planiraj – Utvrđivanje ciljeva i procesa čija realizacija je nepohodna za isporuku rezultata koji će biti u skladu sa klijentovim zahtevima i kompanijskom politikom o usluzi. Do: Primeni – Implementiranje procesa. Check: Proveri – Kontrola procesa i usluga njihovim nadzorom i merenjem, utvrđivanje da li su u skladu sa definisanim ciljevima, zahtevima i izveštavanje o dobijenim rezultatima. Act: Sprovodi – Preduzimanje aktivnosti na kontinuiranom unapređivanju performansi procesa.
Poslovni zahtevi UPRAVLJANJE USLUGOM Zahtevi klijenata
Zahtev za novu / izmenjenu uslugu ODGOVORNOST MENADŢMENTA

Poslovni rezultati

Zadovoljstvo klijenata
PLANIRANJE Upravljanje uslugom

Ostali poslovni procesi PRIMENA Upravljanje uslugom SPROVOĐENJE poboljšanja

Nova ili izmenjena usluga Drugi poslovni procesi

Servisni desk
PROVERA

Drugi IT procesi

nadzor,merenje, ocena

Zadovoljstvo timova i svih zaposlenih

Slika 2.2. – „Planiraj, Primeni, Proveri, Sprovodi“ metodologija za upravljanje procesom IT usluge, prema ISO 2000-1:2005, izvor [2]

Strana |7

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

2.2 Modeli najbolje prakse
2.2.1. Šta je „najbolja praksa“? U svom radu, tokom isporuke usluga, IT organizacije funkcionišu unutar brzih, dinamičnih okruţenja, što nameće stalnu potrebu za adaptacijom na nove uslove i za sticanje novih znanja. U nekim razvijenim zemljama čak su i vladine agencije i neprofitne organizacije uključene u proces prenosa znanja i iskustva o efikasnosnom poslovanju, čime postaju dodatna konkurencija IT kompanijama. Iz ovakvih i sličnih razloga IT organizacija nalazi za neophodno da svoje aktivnosti stalno pospešuje. Tada počinju da se vrše analize konkurentnosti i paţljivo analiziraju propusti i slabosti u sopstvenoj ponudi usluga u cilju postizanja i odrţavanja konkurentnosti. Jedan od najčešće prihvaćenih načina da se ove aktivnosti uspešno izvode je usvajanje iskustva i principa “najbolje prakse”. U osnovi, model “najbolje prakse” označava skup dokazano najboljih, kroz praksu potvrđenih načina za upravljanje IT uslugama. U današnje vreme postoji više razraĎenih i u realnosti proverenih modela „najbolje prakse“, koji se još nazivaju i okviri (frameworks) ili metode „najbolje prakse“. Svi ovi modeli predstavljaju vodiče IT kompanijama kroz procese organizovanja, implementacije i unapreĎivanja aktivnosti oko isporuke usluga. Primera imamo u vidu biblioteke COBIT, „Control Objectives for Information and related Technology Objectives“ koju je osnovala firma „Information Systems Audit and Control Association (ISACA)“ kao i institut „IT Governance“ tokom 1996. godine ili različitih modela upravljanja procesima kao što su CMMI („Capability Maturity Model Integration“), Business process management, Six Sigma ili MOF (Microsoft Operations Framework). Izvori “najbolje prakse” mogu pripadati javnim domenima, a mogu poticati i iz vlasničkih domena nekih organizacija ili pojedinaca. Izvori unutar javnog domena su u višestrukoj prednosti nad izvorima znanja čije je poreklo unutar vlasničkog domena, a ovde su navedene neke od pomenutih prednosti:

Strana |8

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

znanje i iskustvo iz vlasničkog domena je isuviše vezano za konkretne situacije u organizacijama koje su njihovi vlasnici i zato ih nije lako primeniti ili preneti na drugu situaciju u opštem slučaju. vlasničko znanje obuhvata uzak kontekst za specifične poslovne potrebe i nema efekta za druge organizacije izuzev ako se radi o veoma sličnoj problematici. vlasnici znanja iz vlasničkog domena očeku finansijsku kompezaciju za svoje dugoročne investicije i spremni su da svoja iskustva podele samo u komercijalnom kontekstu kroz licencne ugovore i direktnu prodaju znanja. javno dostupni domeni znanja i prateći standardi kao što su ITIL, COBIT (COntrol OBjectives for IT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2, ISO 9000, ISO20000 i ISO27001 su potvrĎeni i provereni u daleko širem rasponu poslovnih okuţenja i situacija nego što to moţe biti iskustvo iz uţeg domena pojedine organizacije. znanja i iskustva iznesena unutar javnog domena prolaze brojne revizije i unapreĎenja od strane cele zajednice koja ih koristi i na njih se oslanja. znanja iz javnog domena su dostupna najširoj publici sačinjenoj od velikog broja profesionalaca, a dostupni su i sistemi sertifikacije i edukativni treninzi. Organizacije koje na neki način zaobilaze izvore znanja iz javnog domena, mogu sebe takvom praksom dovesti u lošiju poziciju. U opštem smislu, organizacije treba da razvijaju svoja vlasnička znanja i iskustva, ali prvenstveno povrh znanja i standarda iz javnog domena. Saradnja i udruţeni rad organizacija su lakši ako meĎusobno dele znanja i iskustva.

Šta treba raditi?

Standard Najbolja praksa

ISO 20000

Kako će se raditi?

ITIL

Kako raditi u pojedinoj oblasti? Kako raditi u konkretnoj organizaciji?

Primenjen sistem

Organizacioni propisi i procedure

Slika 2.3 – Pozicija standarda i ITIL-a u organizaciji, izvor [1]

Strana |9

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

2.3. ITIL - biblioteka “najbolje prakse” u menadžmentu uslugama
Prikazi dati u ovom radu zasnivaju se na jednoj od najpopularnijih bibloteka “najbolje prakse”, pod nazivom “Information Technology Infrastructure Library” ili skraćeno ITIL. ITIL predstavlja jedan od pristupa upravljanju IT uslugama. U tom smislu ITIL je skup dokumentovanih sadržaja koji opisuju najbolju praksu u pružanju IT usluga. U svojim opisima ITIL stavlja teţište na konstantno odmeravanje i unapreĎivanje kvaliteta usluga, onako kako se one sagledavaju i iz ugla isporučioca usluge, ali i iz ugla klijenta. Ovakav pristup problematici doneo je svetski uspeh ITIL-u što se potvrdilo kroz mnoge uspešne projekte u organizacijama koje su primenile i primenjuju ovaj koncept. ITIL je u početku, u prvoj verziji, predstavljao izdanje od strane tela unutar britanske vlade, pod imenom OGC (Office of Government Commerce), koje je svoju primenu uglavnom imalu u Velikoj Britaniji i Holandiji. Ovo inicijalno izdanje, sastojalo se od 31. knjige koje su poklapale sve aspekte u domenu isporuka usluga i u početku je bilo namenjeno za upotrebu u velikom korporacijama. Druga, revidirana i saţetija verzija ITILv2, pojavila se u vidu sedam knjiga u periodu 2000. do 2004. godine. Postala je prihvaćena širom sveta i predstavljala je osnovu za mnoge IT organizacije koje se bave isporukom usluga. Tokom 2007. godine, pojavila se treća još saţetija i modernija verzija ITIL-a, koja se sastoji od pet knjiga koje opisuju ţivotne cikluse IT usluge. Za razliku od druge verzije, koja je opisivala procese u isporuci IT usluga, nova, treća verzija ITILv3, ove procese smešta unutar pet osnovnih ţivotnih ciklusa IT usluge. U praksi se često javlja zabuna oko razlika izmeĎu ITIL modela “najbolje prakse” i standarda ISO 20000. U donjoj tabeli su navedene neke od suštinskih razlika:

S t r a n a | 10

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

ITIL
Metod / Praksa Opisuje procese Bavi se procesima i aktivnostima Ne pojašnjava kako da se upravlja procesima Teţište na ţivotnom ciklusu usluge

ISO / IEC 20000
Standard Propisuje potrebne procese (part 1) Bavi se kontrolom u upravljanju Posebna sekcija o zahtevima sistema upravljanja Teţište na kontroli procesa

Tabela 2.1. – Razlike između ITIL-a i ISO 20000, izvor [6]

Popularan način za opis ITILv3 strukture je pomoću kruţnog toka ciklusa IT usluga. Moţe se uočiti da usluga prolazi kroz četiri osnovna stanja koja čine Strategija usluge u centru toka, Dizajn usluge, Izmena usluge i Vršenje usluge, dok ih sve okruţuje peto stanje, Kontinuirano unapreĎivanje usluge.

Slika 2.4. - Kružni tok ITIL, izvor [3]

S t r a n a | 11

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Praćenjem ţivotnih ciklusa IT usluga, moţe se primetiti da su sve usluţne aktivnosti ili rešenja u početku inicirana nekom prethodnom potrebom u procesu poslovanja. Na donjoj slici prikazane su ključne relacije, ulazi i izlazi iz svakog od ţivotnih ciklusa IT usluge.

Zahtevi

Klijenti / Poslovne organizacije

Polise

Strategija Usluga uključujući Portfilio usluga i Katalog usluga

Strategije

Resursi i ograničenja

Sistem za upravljanje znanjem o IT usluzi

Arhitekture

Dizajn Usluga

Rešenja Dizajna Testiranje

Standardi

Izmena Usluga
Planovi Izmena Dopuna znanja

Vršenje Usluga

Vršenje Usluga
Operativni Planovi Izmena

Kontinuirano UnapreĎivanje Usluga
Slika 2.5. - Prolaz kroz životne cikluse IT usluge, izvor [3]

Aktivnosti i Planovi UnapreĎivanja

ITIL koriste mnoge organizacije širom sveta kao izvor primera dobre prakse u menadţmentu uslugama. Sa druge strane, standard ISO/IEC 20000 predstavlja zvanični i univerzalni standard namenjen organizacijama koje ţele da njihove mogućnosti u pruţanju usluga budu prepoznate i sertifikovane. Dakle, dok ISO/IEC 20000 predstavlja standard kvaliteta u pruţanju usluga koji treba dostići i odrţavati, ITIL je sačinjen od korisnih i potrebnih znanja za dostizanje ovog standarda.

S t r a n a | 12

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

ITIL biblioteka sačinjena je od sledećih segmenata: ITIL osnovni: predstavlja vodič najbolje prakse u opštem smislu, za sve tipove organizacija koje pruţaju usluge poslovnom sektoru ITIL dopunski vodič: dopunski skup izdanja sa uputstvima vezanim za specifične sektore industrije, tipove organizacija, operativnih modela i tehnoloških arhtektura Osnovni i glavni deo ITIL-a se sastoji od pet publikacija. Svaka od ovih publikacija predstavlja vodič potreban za integrisan pristup kako to zahteva standard ISO/IEC 20000 u svojoj standardnoj specifikaciji: Strategija usluga Dizajn usluga Tranzicija usluga Vršenje usluga Kontinualno unapređivanje usluga Materija koji se obraĎuje u svakom od ovih izdanja moţe imati izraţen uticaj na delotvornost IT organizacije koja se bavi isporukom IT usluga. Osnovni, jezgreni deo ITIL-a je predstavljen kroz ţivotne cikluse. Prikazani ţivotni ciklusi su iterativni i višedimenzionalni i kao takvi daju priliku da se znanja iz jedne oblasti temeljno utvrĎuju, a da se istovremeno stiču i nova znanja iz druge oblasti. Namena osnovnog dela ITIL-a je da se formira čvrsta osnova za aktivnosti koje tek dolaze u narednim fazama isporuke usluga i da se još na početku ovlada principima, metodama rada i potrebnim alatima.

S t r a n a | 13

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3. Prikaz ITIL volumena
3.1 Strategija usluga
Svrha i namena Početna, ulazna faza ITIL metodologije, pod nazivom Strategija usluga (Service Strategy) predstavlja tačku u kojoj se razraĎuju i definišu bazična pitanja i postavke u funkcionisanju IT organizacije. Upravo na ovom mestu se od takve organizacije zahteva da preispita svoje dotadašnje poslovanje i svoje razumevanje onoga što nudi kao svoj proizvod. Ako je taj proizvod predstavljen u vidu IT usluga, potrebno je osigurati da IT organizacija koja ih pruţa, dobro razume porive i interese svojih klijenata kada ih oni zatraţe. Potrebno je da razume da poslovni klijent ne kupuje uslugu, on kupuje poslovnu satisfakciju koju ta usluga pruţa. IT organizacija koja pruţa usluge, moţe efikasno da prepozna potrebe klijenata, tek ako ih prvo razume i uspešno definište. Ona mora da zna, kada se i zbog čega ove potrebe javljaju, da prepozna nove potencijalne klijente i da ima celovitu predstavu o tome šta od nje očekuju današnji poslovni klijenti. Kada uspešno odgovori na ključna pitanja o svojim aktivnostima, provajder IT usluga bolje razume i IT trţište u okviru koga operiše i uspešno zauzima odgovarajuću strategiju prema konkurenciji sa kojom deli trţište. Time volumen Strategija usluga pozicioniran u osnovi ITILv3 ţivotnog ciklusa, pruţa dugoročne smernice provajderima IT usluga po pitanju formiranja jasne strategije i preciznog razumevanja nekih od sledećih pitanja: koje usluge treba ponuditi, kome te usluge treba ponuditi, po kojim će kriterijumima klijenti odmeravati vrednost ponuĎenih usluga, kao i mnogih drugih

S t r a n a | 14

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Ključni koncepti 3.1.1. Konkurencija i trţišni prostor Trţišni prostor se zaokruţuje pomoću skupa poslovnih ciljeva koje ponuĎena IT usluga moţe da ispuni. Sposobnost da se poslovni ciljevi ispune, definiše veličinu trţišta IT usluge. Često u praksi nije dovoljno razjašnjeno kako neka IT usluga formira vrednost za klijenta. Usluge se često opisuju samo kroz mogućnosti koje mogu da ponude biznisu, bez detalja kako te mogućnosti mogu da se upotrebe u konkretnom slučaju. Poslovni klijenti razumeju i cene samo one usluge koje im očigledno koriste kroz uvećanje profita, performansi u radu ili krajnjeg bilansa. Primeri ovakvih usluga u praksi ima mnogo, neki od njih su kada: bankarski agenti koristeći IT usluge imaju značajno brţi pristup računima svojih klijenata on-line procesor plaćanja pomoću IT usluge nudi mnoštvo mogućnosti za plaćanje potencijalnim kupcima e-komerc stranica ima direktnu vezu sa menadţmnent sistemom matične prodajne kuće, itd. Poslovni klijenti radije biraju IT usluge koje za njih predstavljaju manji finansijski izdatak i donose manji poslovni rizik. Sa druge strane, IT kompanije sa izgraĎenim strateškim pristupom, sposobne se da kreiraju ovakve usluge. Većina ponuĎača IT usluga biva izloţena konkurenciji od strane drugih ponuĎača na trţištu. Svi ovi ponuĎači IT usluga deluju unutar internih ili eksternih trţišta i moraju se truditi da ostvare potpunije razumevanje dinamike trţišta od svoje konkurencije i samim tim bolje razumevanje potreba klijenata.

3.1.2. Vrednost usluge i njeno stvaranje Definiše se prema uglu iz koga poslovni klijenti vide njeno učešće u ostvarivanju svojih poslovnih ciljeva. Strategija se ovde ogleda u ponudi usluga koje će učiniti IT kompaniju jedinstvenom za svoje poslovne klijente i čije usluge po kvalitetu i jedinstvenim karakteristikama konkurencija ne moţe lako da nadomesti.

S t r a n a | 15

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.1.3. Tipovi isporučilaca IT usluga TIP 1 – unutrašnji ili interni isporučilac IT usluga: prvi tip isporučioca javlja se u okvirima poslovnih organizacija i zaduţen je za opsluţivanje potreba jednog ili više poslovnih odeljenja. Finansiraju se od strane poslovne organizacije kojoj pripadaju. Prednost ovog oblika je što omogućava čvrsto povezivanje sa poslovnim klijentima bez rizika i troškova koje prate druge oblike isporučilaca. TIP 2 - deljeni isporučilac IT usluga: drugi tip isporučioca je delom unutar korporativne organizacije, ali nije u potpunosti integrisan u nju. Ovaj tip provajdera inače poznat i kao SSU (shared service unit) ima sopstvenu upravljačku strukturu i unutrašnja, korporativna, poslovna odeljenja opsluţuje kao i sve ostale poslovne klijente na otvorenom trţištu. TIP3 – spoljašnji ili eksterni isporučilac IT usluga: treći tip isporučioca dejstvuje nezavisno od neke poslovne organizacije i usluge pruţa većem broju poslovnih klijenata iz različitih organizacija. Moţe da ponudi IT usluge po konkurentnim cenama. Posmatrano sa druge strane, brojnim poslovnim korporacijama je ispativije da usluge kupuju od spoljašnjih isporučilaca usluga nego da finansiraju svoja IT odeljenja. U praksi se sreću podjednako sva tri oblika isporučilaca.

Ključni procesi 3.1.4. Finansijski Menadţment Finansijski menadžment (Financial Management) kao sastavni deo strukture isporučioca IT usluga, svojom primenom pruţa bolji uvid u operativne sposobnosti zasnovane na finansijskim mogućnostima, poboljšava tačnost procene, predviĎanja i podpomaţe u procesima donošenja “pametnih” odluka. Ovaj tip menadţmenta je strateška alatka koja je dostupna svim tipovima provajdera IT usluga. Danas se od unutrašnjih isporučilaca IT usluga očekuje i traţi ista finansijska visprenost i opreznost kao i kod spoljašnjih isporučilaca. Primena ovog menadţmenta omogućava merenje vrednosti IT usluge u finansijskom smislu, kroz precizno odreĎivanje vrednosti sredstava na kojima se usluga zasniva, a time otvara prostor i za efikasniju procenu buduće upotrebe IT usluge.

S t r a n a | 16

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Ovim je definisana suštinska misija finansijskog menadţmenta, da poslovnim organizacijama i isporučiocima IT usluga pomogne da zajednički, radeći u tandemu, identifikuju, dokumentuju i ugovore vrednost IT usluge koja se treba pruţiti. Time finansijski menadţment ujedno i oblikuje usluge koje se zahtevaju. TakoĎe, finansijski menadţment pokriva funkcije i procese zaduţene za upravljanje budţetom i računovodstvom isporučioca IT usluga.

3.1.5. Menadţment Portfilia Usluga (Service Portfolio Management) Portfilio usluga (Service Portfolio) predstavlja sumirani prikaz svega na čemu isporučilac usluga radi, sve investicije i svu predanost na pruţanju usluga svojim klijentima. Portfilio prezentuje i sadrţi dokumentaciju o razvoju novih modela IT usluga, njihovom trenutnom statusu, kao i prikaze unapreĎenja koja se sprovode nad akutelnim uslugama. Portfilio usluga sadrţi u sebi i sve resurse koje IT kompanija angaţuje ili otpušta u različitim fazama ţivotnog cilklusa usluge. Svaka faza zahteva resurse za kompletiranje projekata, inicijative i ugovore. Time portfilo usluga dobija i vaţan upravljački aspekt. Ulazak, progres i izlazak iz projekta novih usluga, odobravaju se samo zbog finansijski isplativih i opravdanih razloga. Portfilio usluga treba da sadţi pravi odnos IT usluga koje su u razvoju i namenjene su budućim trţištima i onih koje su već u upotrebi i nalaze se predstavljene u Katalogu usluga (Service Catalogue), obzirom da je Katalog usluga jedini deo unutar Portifila usluga koji donosi profit IT kompaniji.

3.1.6. Katalog Usluga Katalog usluga (Service Catalogue), sastavni je deo Portifila usluga i dostupan je na uvid poslovim klijentima. Njegov sadrţaj čine, aktuelne, izvršne usluge koje se odvijaju u fazi Vršenja Usluga i one koje su odobrene za ponudu klijentima. Neka usluga moţe ući u Katalog usluga tek posle detaljne provere povezanih troškova i pratećih rizika.

S t r a n a | 17

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

IT kompanija mora imati angaţovane sve potrebne resurse za ponuĎene usluge, koji su potrebni za njihovo nesmetano odvijanje. Katalog usluga je korstan za razvijanje usluţnih rešenja prema konkretnim zahtevima poslovnih klijenata.Usluge pobrojane u Katalogu usluga, mogu se podešavati i modifikovati prema potrebama poslovnih organizacija. Katalog usluga je još jedna vaţna alatka unutar faze Strategija usluga, jer predstavlja virtuelnu projekciju sadašnjih, trenutnuh mogućnosti isporučioca IT usluga, a veliki broj poslovnih organizacija radije ţeli da znaju šta isporučioci mogu da ponude danas, a ne u budućnosti. 3.1.7. Menadţment Zahtevima Menadžment zahtevima (Demand Management) predstavlja jedan od najvaţnijih momenata u menadţmentu IT uslugama. Ovaj tip menadţmenta doprinosi boljem razumevanju uticaja koji korisnički zahtevi za uslugama imaju na postojeće resurse. Paţljivo upravljanje zahtevima utiče da se izbegnu nepotrebni dodatni troškovi , time što su resursi za usluge pravilno rasporeĎeni. Loše voĎenje ovog tipa mendaţmenta IT kompaniji donosi dodatne troškove koji zauzvrat ne stvaraju novu vrednost u usluzi koja bi mogla naknadno da ih revalorizuje.

Slika 3.1. – Menadžment zahtevima, izvor [9]

3.1.8. Paket Nivoa Usluge Paket nivoa usluge ili SLP (Service Level Package) predstavlja izlaz iz faze Strategija Usluge. Njime se definiše nivo mogućnosti ponuĎenih alata i varijanti garancije za IT usluge sadrţane unutar tog paketa.

S t r a n a | 18

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.2 Dizajn usluga
Svrha i namena Namena ove faze u ţivotnom ciklusu usluge je rad na dizajnu novih ili izmenjenih usluga pre nego se one nadju u praktičnoj primeni. Kada se vrši dizajn ili redizajn usluge, paţnja se poklanja svim bitnim detaljima. Dizajnerske izmene na pojedinim delovima usluge, moraju se nakon toga prikazati i u portfiliu usluga, katalogu usluga i mora se odrediti uticaj koji nosi izmena jednog dela na kompletnu uslugu. Kako je svrha faze u dizajniranju novih i izmenjenih usluga, potrebni zahtevi za dizajniranje elemenata se dobijaju iz portfilia usluga. Zahtevi se analiziraju, dokumentuju i proveravaju da li su u skladu sa strategijom definisanom u prethodnoj fazi. Uloga dizajna usluga moţe se definisati kao: Proces dizajniranja odgovarajućih i inovativnih IT usluga, uključujući njihovu arhitekturu, procese, politiku i prateću dokumentaciju, kako bi se dostigli trenutni i budući poslovni zahtevi. Ključni koncepti Dizajn usluga započinje skupom poslovnih zahteva, a završava se razvojem usluţnih rešenja oblikovanih da odgovaraju postavljenim poslovnim ciljevima. TakoĎe obezbeĎuje Paket Dizajna usluge (SDP) za prelaz ka sledećoj fazi - Izmena usluga. Praksa pokazuje da je dobro izveden dizajn IT usluga, zasnovan na efikasnom kombinovanju sledećih faktora:   IT osoblje - ljudi i njihove veštine i znanja su uključeni u pružanje usluga. Proizvodi – tehnologija i sistemi za menadžment se koriste u isporuci IT usluga. Procesi – procesi, uloge i i aktivnosti imaju svoj deo u pružanju usluga. Partneri – isporučioci, proizvođači i snabdevači su uključeni u pružanje usluga i podršku uslugama.

 

S t r a n a | 19

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Ključni procesi i aktivnosti 3.2.1. Menadţment Kataloga Usluga Kako se vremenom infrastrukura IT kompanije uvećava i razvija, predstava i prikaz usluga koje se trenutno nude moraju biti jasno predočeni poslovnim klijentima. Da bi se formirao aţuran i jasan prikaz ovih usluga preporučuje se da portfilo IT usluga sadrţi i katalog aktuelnih usluga sa svim pratećim detaljima. Katalog usluga predstavlja centralni izvor informacija koje IT kompanija pruţa i namenjen je uglavnom poslovnim klijentima. Aktivnosti koje se izvode tokom menadţmenta katalogom usluga obuhvataju definisanje usluga, kreiranje i odrţavanje aţurnog kataloga usluga, upravljanje relacijama koje postoje izmeĎu kataloga i portfilia kao i kompanijskog CMS sisitema na kome se katalog prezentuje. Mnoge IT kompanije integrišu svoj portfilio i katalog sa CMS sistemom. Dva glavna aspekta kataloga usluga su: Poslovni katalog usluga – sadrţi detalje o svim IT uslugama koje se nude klijentima. Dostupan za poslovne klijente. Tehnički katalog usluga – sadrţi detalje o svim IT uslugama u ponudi, zajedno sa detaljima o svim pratećim uslugama i potrebnim resursima. Sluţi kao osnova za Poslovni katalog usluga i nije dostupan poslovnim klijentima.

Slika 3.2 – Katalog usluga na univerzitetu Purdue, izvor [10]

S t r a n a | 20

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.2.2. Menadţment Nivoom Usluge Menadžment nivoima usluge ili SLM (Service Level Management) vrši pregovore i pravi ugovore sa predstavnicima poslovnih organizacija, dokumentuje odgovarajuće ciljeve koje IT usluga treba da postigne, a potom nadgleda i izveštava o pokazanoj umešnosti isporučioca da IT usluge pruţi na ugovorenom nivou. Menadžment nivoima usluge predstavlja vаţan proces jer obavezuje IT organizaciju i pruţa garancije poslovnom klijentu da će isporučene usluge biti na tačno ugovorenom nivou i u skladu sa poslovnim procesima klijenta. Uspešna realizacija SLM-a poprilično zavisi od kvalitetno izvedenog Portfilia Usluga, Kataloga Usluga i njihovog sadrţaja, zato što oni sadrţe potrebne informacije o uslugama kojima će se upravljati kroz procese menadţmenta nivoima usluga. Neki od glavnih ciljeva Menadţmenta nivoom usluga su: Definisanje, dokumentovanje, nadzor, merenje, izveštavanje i kontrola nivoa pruţenih IT usluga Razvijanje, unapreĎivanje odnosa i komunikacije sa poslovnim klijentom Da se postavljeni ciljevi mogu lako izmeriti

3.2.3. Menadţment Kapaciteta Menadžment Kapacitetom (Capacity Management) nadzire i osigurava da uvek postoje potrebni kapaciteti i performanse IT usluga koji odgovaraju ugovorenim zahtevima biznisa uz najmanje moguće finansijske troškove i najkraće potrebno vreme. Vaţno je da se Menadžment kapacitetom razmatra tokom faze Dizajna usluga, mada se inicijalno uvodi još u prvoj fazi Strategiji usluga, kada se identifikuje budući uticaj poslovih zahteva na postojeće resurse. Na taj način, Menadžment kapacitetom nudi predvidljive indikatore potrebne da bi se kapaciteti na vreme usaglasili za potraţnjom i zahtevima. Njime se u osnovi vrši balansiranje finansijskih troškova naspram potrebnih resursa kao i balans robnog ulaza naspram potraţnje za robom.

S t r a n a | 21

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.2.4. Menadţment Dostupnošću Menadžment dostupnošću (Availability management) ima zadatak da osigura da će nivo dostupnosti neke IT usluge biti na ranije ugovorenom nivou. Merenje i nadzor (monitoring) su glavne aktivnosti pomoću kojih se to postiţe. Dodatni zadatak Menadžmenta dostupnošću je da u kontinuitetu radi na razvoju nivoa na kome IT usluge i IT infrastruktura mogu biti dostupni, čime i poslovni klijenti dobijaju efikasne i finansijski opravdane usluge. Ključni zadaci Menadžmenta dostupnošću su:  Izrada i aţuriranje odgovarajućeg plana dostupnosti koji tačno odraţava sadašnje i buduće potrebe poslovnih organizacija Pruţanje saveta i uputstava u svim sferama gde se dodiruju biznis i izuzeci vezani sa nivo dostupnosti usluge ObezbeĎivanje da dostupnost usluga ima potreban, ugovoreni nivo Pravljenje procena kakve uticaje mogu imati razne izmene na plan dostupnosti Primena pro-aktivnih ili preventivnih mera za unapreĎivanje IT usluga u svim situacijama kada je to finansijski opravdano

  

3.2.5. Menadţment Kontinuiteta Katastrofalni prekidi i razne disfunkcionalnosti u vršenju IT usluga su pojave koje ni jedna poslovna organizacija ili IT kompanija ne ţeli da iskusi. Ipak, i najbolje planirane i upravljane usluge mogu da u nekom momentu otkaţu, čak i kada nisu pod direktnom kontrolom IT kompanije koja ih pruţa. Veliki broj ljudi kupuje osiguranje da bi se zaštitili u slučaju neke katastrofe. Veličina osiguranja je u proporciji sa predviĎenom verovatnoćom da se katastrofalni dogaĎaj zaista i dogodi. Menadžment Kontinuiteta (Continuity Management) je deo ITIL-a koji se bavi proračunom nivoa osiguranja koje bi bilo potrebno da se obezbedi IT imovina od neke katastrofe. Misija Menadžmenta kontinuiteta je da podrţi kontinuitet poslovnog menadţmenta neke organizacije, obezbeĎujući da sav IT, tehnički potencijal (uključujući tu kompjuterske sisteme, mreţe, aplikacije, podatke, tehničku podršku i servisni desk) moţe biti oporavljen u okvirima dogovorenog i zacrtanog vremenskog perioda.

S t r a n a | 22

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.2.6. Menadţment Bezbednošću Informacija Širom sveta organizacije stvaraju vrednost pomoću intelektualnog vlasništva koje imaju i koje koriste za isporuku proizvoda i usluga. Zaštita intelektualnog kapitala je meĎu osnovnim potrebama biznisa i ova oblast je u sve više zemalja i zakonski ureĎena. Tehnologija nam danas omogućava kreiranje, obradu i skladištenje ogromnih količina informacija. Tako i isporučioci IT usluga imaju odgovornost da dokaţu da mogu da garantuju bezbednost poslovnih informacija i da će one biti zaštićene od izmene, kraĎe, gubitka ili neodobrenog pristupa. Aktivnosti Menadžmenta bezbednošću informacija se odigravaju unutar zatvorenih, korporacijskih okvira i ukazuju na strateške korake u izvršavanju bezbednosnih aktivnosti i osiguravaju da se bezbednosni ciljevi uspešno ostvaruju, kao i da se pratećim rizicima adekvatno upravlja i da se korporacijske informacije odgovorno koriste. Time je misija ovog oblika menadţenta definisana konstantnom paţnjom nad svim aspektima IT bezbednosti i rukovoĎenjem svim bezbednosnim aktivnostima.

3.2.7. Menadţment Dobavljačima Menadžment dobavljačima (Supplier Management) predstavlja proces koji obezbeĎuje da dobavljači i usluge koje oni pruţaju isporučiocima IT usluga, odgovaraju onome što je isporučiocima IT usluga potrebno da bi ostvarili poslovne ciljeve svojih klijenata. Ovaj menadţment je podjednako bitan u svim ţivotnim ciklusima usluge u ITIL-u. Sloţeni poslovni zahtevi iziskuju mnogo stručnosti i sposobnosti tokom pruţanja za njih namenjene podrške i IT usluga. Zato je podjednako bitno za isporučioce IT usluga da se i oni oslanjanju na pouzdane mreţe kvalitetnih dobavljača. Osnovni ciljevi menadţmenta dobavljačima su:    Dobijanje vrednosti za dati novac dobavljačima i snabdevačima Kontrola da li su ugovori sa dobavljačima pravljeni prema poslovnim potrebama klijenata Upravljanje odnosima sa dobaljačima

S t r a n a | 23

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.3 Izmena usluga
Svrha i namena U prethodnoj fazi ITIL-a, radilo se na kreiranju i unapreĎivanju usluga u fazi dizajna. Ova faza, Izmene usluga, osigurava da planirano bude i implementirano i da postavljeni ciljevi budu ostvareni. U ovoj fazi se formira potrebno znanje za menadţment uslugama u trenutku kada se one naĎu u sledećoj ITIL fazi, u operativnoj upotrebi. Zadatak faze Izmena usluga je transformacija usluga namenjenih poslovnim procesima u izvršno ili operativno stanje. Ova faza preuzima paket dizajniranih usluga iz prethodne faze Dizajna usluga, planira i upravlja zahtevanim kapacitetom i resursima unutar paketa, kreira, testira i pušta paket u operativnu upotrebu u sledećoj fazi, Vršenju usluga. U slučaju da se bilo šta u vezi zahteva za uslugama promenilo od trenutka kada su one bile oblikovane u fazi dizajna, ove promene će se izvesti u fazi Izmene usluga. Teţište ove faze je na svim bitnim detaljima koji imaju udela u strukturi usluge kao i na funkcionisanju usluge u svim uslovima rada koji se mogu predvideti, a ne samo onim uobičajenim. Efikasno upravljanje Izmenama usluga značano uvećava sposobnosti isporučioca IT usluga da manipuliše velikim brojem potrebnih izmena usluga, pomaţe mu da uskladi nove ili izmenjene usluge sa poslovnim zahtevima i operacijama.

Ključni procesi 3.3.1. Menadţment izmenama Svrha procesa menadţmenta izmenama je da osigura: da su standardizovane metode i procedure upotrebljene za efikasno i brzo upravljanje svim izmenama da su sve izmene na uslugama i njihovoj infrastrukturi, zabeleţene u sistemu za menadţment konfiguracija

S t r a n a | 24

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Menadžment izmenama treba da pruţi odgovore na: Promenljive zahteve poslovnih kllijenata i da istovremeno smanjuje prateće rizike, prekide u radu kao i veličine potrebnih izmena Zahteve poslovnih klijenata kojima se IT usluge usaglašavaju sa njihovim poslovnim potrebama Kontinuitet i pouzdanost poslovnih procesa su esencijalni za opstanak svake poslovne organizacije. Infrastrukturne izmene na uslugama mogu imati negativan uticaj na organizacije kroz prekide funkcionalnosti usluga i kroz zakašnjenja u identifikovanju poslovnih zahteva. Ovo se izbegava primenom Menadžmenta izmena koji isporučiocu IT usluga omogućava da biznisu isporuči novu vrednost usluge putem nekih od sledećih aktivnosti: Postavljanje prioriteta tokom reagovanja na zahteve za izmenama od strane poslovnih klijenata Implementacijom izmena koje ispunjavaju zahteve uz optimizovane troškove Izbegavanje neuspelih modela izmena usluge Brzom isporukom traţenih izmena u dogovorenim rokovima

3.3.2. Menadţment konfiguracijom i infrastrukturom usluga IT usluge i sistemi na kojima se one zasnivaju ili odvijaju su meĎusobno zavisni. Takvi sistemi su posebno konfigurisani prema funkcijama koje obavljaju i prema uslugama koje pruţaju. Nijedna organizacija ne moţe u potpunosti biti efikasna dok ne upravlja svojom tehnološkom imovinom na praktičan način. Pomenuti proces upravo to radi, upravlja tehnološkom imovinom što čini osnovu za druge procese menadţmenta uslugama. Optimizacija performansi tehnološke imovine doprinosi ukupno višim performansama usluga i umanjuje prateće cene i troškove usluga.

S t r a n a | 25

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.3.3. Stavke konfiguracije Stavke konfiguracije ili CI (Configuration Items) predstavljaju imovnu, deo usluge ili neku drugu stavku koja je ili će biti pod kontrolom Menadžmenta izmenama. U praksi pojam neke Stavke konfiguracije moţe imati širok spektar značenja po osnovama kompleksnosti, veličine ili tipa, i moţe obuhvatati kompletnu uslugu sa pratećim sistemom koji je sačinjen od hardvera, softvera, dokumentacije i osoblja za podršku, do pojedinačnog softverskog modula i minimalnih hardverskih komponenti.

3.3.4. Sistem za mendaţment konfiguracijama Za menadţment velikim brojem, sloţenih IT usluga i njihovom infrastrukturom, koriste se sistemi za podršku, pozanti i kao CMS sistemi (Configuration Management Systems). CMS sistem sadrţi sve informacije o Stavkama konfiguracija - CI (Configuration Items). Ove stavke mogu u sebi sadrţati softver, dokumentaciju, sliku. Primera radi, sadrţaj neke stavke mogu biti detalji o dobavljaču, ceni, datumu kupovine ili ugovori o odrţavanju i slična dokumentacija.

3.3.5. Menadţment izdanjima i otpuštanjem usluga Efikasno upravljanje Menadžmentom izdanja i otpuštanja usluga omogućava isporučiocu IT usluga da im pridoda novu vrednost putem:   Brze isporuke izmena, pri optimalnoj ceni i minimalnim rizicima ObezbeĎivanja da klijenti i korisnici mogu da upotrebljavaju nove i izmenjene usluge na način koji je u skladu sa njihovom poslovnom praksom

Dobro isplaniran i implementiran Menadžment izdanjima i otpuštanjem, doneće veliku razliku u troškovima usluga. Zadatak Menadžmenta izdanjima i otpuštanjem usluga je da vrši iniciranje primene formiranih, kompletiranih izdanja usluga u praktičnoj upotrebi, kao i da osigura da se te usluge koriste na efikasan način, na način koji isporučuje vrednost krajnjem korisniku.

S t r a n a | 26

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Zadaci Menadžmenta izdanjima i otpuštanjem su u obezbeĎivanju:  da su izdanja usluga jasna i razumljiva korisniku i da planovi primene omogućavaju korisniku da uskladi svoje poslovne aktivnosti sa ovim planovima da postoji transfer znanja koje omogućuje korisnicima da optimizuju upotrebu usluga na način koji odgovara njihovim poslovnim aktivnostima.

3.3.5. Validacija usluga i testiranje Efikasno upravljanje izgradnjom i testiranjem usluga predstavlja vaţan korak koji obezbeĎuje da se izgradnja i testiranje usluga odvijaju u kontrolisanom okruţenju. Neadekvatna kontrola okruţenja znači da neplanirane izmene mogu kompromitovati aktivnosti testiranja i dovesti do toga da se izgradnja usluga mora raditi od početka. Svaka IT organizacija treba da formira ovakva okruţenja za sklapanje ili formiranje IT usluga u kojima se one po formiranju podvrgavaju testovima.

S t r a n a | 27

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.4 Vršenje usluga
Svrha i namena Zadatak ove ITIL faze je koordinisanje i vršenje aktivnosti i procesa potrebnih za isporučivanje i menadţment IT uslugama na zadatom nivou, što je ranije ugovoreno sa poslovnim klijentima ili korisnicima. Ova faza je fokusirana na potrebne dnevne aktivnosti i infrastrukturu, a koje se koriste kod isporuke usluga. Svaka ITIL faza pruţa neki vid vrednosti koji je namenjen poslovnim procesima ili kraće biznisu. Vrednost IT usluge se uopšteno posmatrajući, definiše u Strategiji usluga, cena usluge je kreirana, predpostavljena i odobrena kroz faze Dizajna i Izmene, dok se koraci ka optimizaciji usluge preduzimaju u poslednjoj fazi Kontinuiranog unapređivanja IT usluge. Tako je faza Vršenja usluga, ona tačka u kojoj se odigrava izvršenje do tada isplaniranog, dizajniranog i optimizovanog. Iz ugla poslovnog klijenta, on se u ovoj fazi zaista susreće sa vrednošću IT usluge.

Ključni procesi 3.4.1. Menadţment dogaĎajima (Event Management) Događaj se može definisati kao bilo koja pojava koja ima merljiv uticaj na menadžment IT infrastrukture ili na isporučivanje IT usluga i čiji dalji razvoj može imati posledice na pomenute usluge. DogaĎaji obično predstavljaju obaveštenja koja su generisana od stane neke IT usluge, Stavke konfiguracije (CI), ili alata za nadzor. Menadžment događajima se moţe primeniti na bilo koji aspekt menadţmenta uslugama koji treba da biti kontrolisan i gde se to treba automatski vršiti. Neki od ovih aspekata mogu biti:    Nadzor softverskih licenci, njihov broj, legalni rok trajanja Bezbednost (praćenje upada) Uobičajene aktivnosti (praćenje izvršavanja neke aplikacije ili njenih performansi na serveru)

S t r a n a | 28

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Pomoću menadţmenta dogaĎajima moţe se izvesti rana detekcija incidenata. Veoma često, ako se moguća incidentna situacija na vreme prepozna i pravilno klasifikuje, moguće je primeniti odgovarajuće aktivnosti pre nego se pojavi bilo kakav oblik disfunkcionalnosti u vršenju IT usluga. Ako se kao proces, integriše u radu sa drugim menadţment procesima kao što su Menadžment kapacitetom i dostupnošću, onda moţe i da generiše obaveštenja prilikom promena stanja ili pojave izuzetaka u tim procesima. Tako, u svojoj osnovi, Menadžment događajima pruţa osnovu za automatizovanje operacija, čineči ih efikasnijim i uz racionalnu upotrebu ljudskih resursa.

3.4.2. Menadţment Incidentima Menadžment incidentima (Incident Management) se bavi svakim dogaĎajem koji prekida ili moţe prekinuti vršenje usluge. Ovo se odnosi kako na dogaĎaje prijavljene od strane korisnika putem servisnih deskova, tako i kroz integrisani web interfejs Menadžmenta događaja i Menadžmenta incidenata. Incidenti mogu biti prijavljeni i od strane tehničkog osoblja. Uticaj Menadžmenta incidentima lako je uočljiv poslovnim klijentima. Njegove prednosti se dosta lakše demonstriraju u svakodnevnoj praksi nego kod drugih sistema menadţmenta. To je i jedan od glavnih razloga zašto se baš ovaj vid menadţmenta često prvi usvaja i implementira u projektima za menadţment uslugama. Koristi se za detekciju i razrešavanje incidentinih situacija koje ometaju poslovne procese, prvo identifikuje poslovne prioritete, a potom sa njima usaglašava potrebne IT aktivnosti. Njegova primena često dovodi do identifikacije mogućih poboljšanja na IT uslugama, jer kroz razumevanje incidentnih situacija dolazi i znanje šta treba promeniti. Servisni desk (Service desk) rukovanjem incidentima, identifikuje nove moguće usluge kao i potrebne kurseve ili treninge za svoje ili osoblje koje priprada poslovnoj organizaciji. U praksi, veliki broj incidentnih pojava se ne odigrava po prvi put, i dogodiće se opet. Zato mnoge IT organizacije koriste modele incidentnih situacija koji predstavljaju skup unapred definisanih koraka ili aktivnosti koje treba preduzeti kada se incident dogodi.

S t r a n a | 29

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Potrebno je koristiti i alate za podršku, čime se obezbeĎuje da se standardni incidenti obraĎuju po unapred odreĎenim koracima i aktivnostima i unutar predefinisanih vremenskih rokova. Modeli incidentnih situacija obično sadrţe potrebne korake za njihovo rešavanje, hronološki redosled koraka, pobrojane odgovornosti, ko šta treba da radi, vremenske rokove, procedure eskalacije, ko i kada treba biti kontaktiran. Modele treba koristiti kroz upotrebu automatizovanih softverskih alata. Svi incidenti se beleţe, sa zapisom o vremenu i datumu nastanka. Deo svake beleške o incidentu je i ispravna kategorizacija incidenta pomoću kodne oznake kategorije, što omogućuje da se povodom incidentne situacije uputi odgovarajući poziv na pravu stranu. Prioritet incidenta se standardno odreĎuje preko toga koliko je brzo potrebno rešiti datu situaciju i koliki je uticaj incidenta, a uglavnom se meri kroz broj korisnika na koje utiče. Inicijalnu dijagnozu incidenta vrši servisni desk, koristeći dijagnostičke skripte i baze simptoma i rešenja. Ukoliko servisni desk ne moţe sam da razreši incidentnu situaciju, ili potroši predefinisano vreme za tu aktivnost, vrši se eskalacija slučaja na dalje nivoe podrške i to se naziva - funkcionalna eskalacija. Ukoliko je incidenti ozbiljnije prirode, o tome se moraju obavestiti i odgovarajući IT menadţeri i dalje po visini u lancu hijerarhije. Ovaj vid uzbunjivanja se naziva hijerarhijska eskalacija. Istraga i dijagnostika uključuju skup raznovrsnih aktivnosti zavisno od tipa incidenta i uglavnom se zasnivaju na utvrĎivanju uzroka incidenta, redosleda dogaĎaja, utvrĎivanju razmera uticaja incidenta, odreĎivanju mogućih povezanih posledičnih dogaĎaja i drugih koraka. Kada se pronaĎe rešenje za odreĎenu incidentnu situaciju ono se primenjuje i potom testira. Ako je nakon provere servisni desk utvrdio da je incident u potpunosti razrešen, a poslovni korisnik istim zadovoljan, u dogovoru sa korisnikom, incidentni slučaj se zatvara. Prilikom zatvaranja incidentnog slučaja, servisni desk proverava da li je incident još na početku bio ispravno kategorizovan, i ako nije, to se radi na zatvaranju. Potom se sprovodi ispitivanje korisnikovog zadovoljstva putem upitnika. Incidentni slučaj se dokumentuje. Proverava se da li se dati incident moţe ponoviti, ako je procena da moţe, problem se beleţi i u menadţmentu problemima. Na kraju se incident zvanično zatvara.

S t r a n a | 30

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.4.3. Ispunjavanje zahteva (Request Fulfilment) Mnogi od ovih zahteva su u informatičkom smislu, banalne prirode i mogu se odnositi na male izmene u poslovnim operacijama, kao što su zahtevi za promenom šifre na računaru, zahtevi za instalacijom neke softverske aplikacije ili zahtevi za relokacijom računarske opreme, a stepen njihove učestalosti i niskog rizika čini da se ispunjavanje zahteva češće sprovodi kao zaseban proces, nego u integraciji sa menadţmentom incidentima. U svakom slučaju, koja god da je vaţnost ovih zahteva, incidenti predstavljaju neplanirane dogaĎaje, dok su zahtevi uglavnom unapred isplanirani dogaĎaji. Iz ovih razloga se većim organizacijama više isplati da ispunjavanje zahteva vode kao poseban radni proces. Mnogi zahtevi za uslugom će biti ponavljani iznova, tako da se IT organizacijama preporučuje upotreba modela (predefinisanih procesnih tokova) u ispunjavanju ovih zahteva. Većina zahteva za uslugom uglavnom dolazi ili preko servisnog deska ili preko web baziranog formulara za unos zahteva. Ispunjavanje zahteva za IT uslugama se uglavnom zasniva na:  Ugovorima koji definšu koje usluge će biti standardno ponuĎene i ko moţe da ih zatraţi. Ugovara se takoĎe i cena takvih usluga. Usluge čije se zahtevanje ispunjava su predstavljene kao deo Kataloga usluga poslovnim klijentima i obično su dostupne putem intranet mreţe. Jednostavnom pristupu ovim uslugama. Dovoljan je poziv ka servisnom desku ili putem web pristupa, najčešće putem CMS sistema na intranet mreţi.

S t r a n a | 31

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.4.4. Menadţment problemima Po ITIL-u, problem se definiše kao nepoznat uzrok jednog ili više incidenata. Menadžment problemima se bavi upravljanjem svim problemima kroz njihov ţivotni ciklus. Glavna misija ovog tipa menadţmenta je u prevenciji pojave problema, a time i incidenata koji iz njih nastaju. On uključuje aktivnosti potrebne za dijagnostiku uzroka problema i pokušava da pronaĎe njihovo rešenje. Menadžment problemima evidentira i čuva sve informacije o problemima, pronaĎenim rešenjima, kao i o pronaĎenim privremenim rešenjima, koja nisu isto dobra kao ona koja se trajnog karaktrera, ali u datom momentu omogućuju brţe uspostavljanje prekinutih poslovnih aktivnosti. Iako su Menadžment problemima i Menadžment incidentima odvojeni procesi, oni su blisko povezani i često zahtevaju iste alate i imaju sličan sistem kategorizacije, uticaj i sistem postavljanja prioriteta. Menadžment problemima kao proces moţe biti reakcijski i preventivni.

S t r a n a | 32

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.5 Kontinuirano unapređivanje usluga
Svrha i namena Poslednja faza ITIL biblioteke, Kontinuirano unapređivanje usluga (Continual Service Improvement), zasniva se na odrţavanju i unapreĎivanju vrednosti koje se kroz IT usluge, pruţaju poslovnim klijentima, što se čini stalnim unapreĎivanjem usluga i procesa unutar ţivotnih ciklusa menadţmenta usluga. UnapreĎivanje usluga nije nova praksa, ipak veliki broj organizacija je ne uzima za ozbiljno. Ova faza, često postaje deo projekta tek pošto se dogodi nešto loše ili nakon pojave problema koji utiču na poslovne procese. Kada se doĎe do razrešenja, ova faza se obično ponovo brzo zaboravlja, sve do neke nove problematične situacije. Faza Kontinuiranog unapređivanja usluga se zasniva na modelu, koji sluţi za identifikaciju i upravljanje detektovanim poboljšanjima, poreĎenjem trenutnih pozicija i vrednosti koje se pruţaju biznisu i praćenjem zacrtanih dugoročnih ciljeva.

Slika 3.3 – Model kontinuiranog unapređivanja usluga, izvor [4]

S t r a n a | 33

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Ključni procesi i aktivnosti Faza se zasniva na tri osnovna procesa pomoću kojih se obezbeĎuje uspešna implementacija kontinuiranog unapreĎivanja. Tu spadaju proces unapreĎivanja u sedam koraka, merenje usluga i izveštavanje o uslugama. 3.5.1. UnapreĎivanje usluga u sedam koraka Ovaj proces sadrţi korake potrebne za prikupljanje smislenih podataka, njihovu analizu radi identifikacije trendova i izuzetaka, njihovu prezentaciju rukovodstvu da bi se odredili prioriteti, napravili ugovori i primenila unapreĎenja na uslugama. Svaki od ovih koraka se vodi strateškim, taktičkim i operativnim ciljevima, definisanim tokom faza Strategije i Dizajna usluga.

Korak 1 - Definisanje šta će se meriti Sastoji se od skupa merenja, čijim izvoĎenjem treba identifikovati da li se postavljeni ciljevi ostvaruju u potpunosti.

Korak 2 - Definisanje šta se zaista može meriti Obično se ne moţe sve izmeriti. IT organizacije kada naiĎu na ova ograničenja mogu da ih analiziraju, proračunaju moguće rizike i izveste svoje poslovne klijente o mogućim implikacijama.

Korak 3 - Prikupljanje podataka U ovom koraku se vrši nadzor i prikupljanje podataka. Podaci se mogu prikupljati kombinovano, pomoću softverskih alata za nadzor, kao i kroz manuelni proces prikupljanja podataka. Proces nadzora prati efikasnost usluga, procesa, alata organizacije. Akcenat je na identifikaciji gde je moguće primeniti novo unapreĎenje na postojećem nivou usluge, nivou performansi ili pronalaţenjem skrivenih nedostataka.

S t r a n a | 34

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Čak kada se i Ugovor o nivou usluge – SLA, dosledno ispunjava, ova faza i dalje pokušava da identifikuje da li su moguća neka poboljšanja, što kroz nadogradnju usluge, što kroz niţu cenu usluge.

Korak 4 - Obrađivanje podataka Sirovi podaci se prvo prebacuju u potrebni format, tako da mogu pruţiti kompletnu sliku o performansama usluga ili procesa. Nadzor koji se vrši i nad pojedinačnim komponentama je vaţan, jer pruţa uvid u funkcionisanje pojedinog dela u relaciji sa ostalim delovima infrastrukture.

Korak 5 - Analiziranje podataka Analiza podataka vrši transformaciju podataka u znanje o dogaĎajima koji utiču na rad organizacije. Jednom kada se podacij pretvore u informaciju, rezultati se mogu analizirati i pruţiti odgovor na neka od pitanja: - Da li organizacija ostvaruje zacrtane ciljeve? - Da li se javljaju određeni trendovi u praksi? - Da li su potrebne korektivne aktivnosti i koja je njihova cena?

Korak 6 - Prezentovanje i upotreba informacija Dobijeno znanje sada se moţe predstaviti u lako razumljivom formatu i omogućava menadţmentu da donosi strateške, taktičke i operativne odluke. Informacija koja se predstavlja treba da prikaţe kako nedostatke u vršenju usluge, tako i poboljšanja koja se identifikuju tokom vremena. U današnje vreme, IT mora da investira u razumevanje specifičnih poslovnih ciljeva i da prilagodi IT metriku ovim ciljevima. Izveštaji pored identifikovanih nedostataka treba da sadrţe i pozitivne aspekte jer su oni najbolja reklama za IT organizaciju.

S t r a n a | 35

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Korak 7 - Implementacija korektivnih mera Dobijeno znanje se takoĎe koristi i za optimizaciju, unapreĎenje i korekciju usluga, procesa i drugih tehnologija. Korektivne mere za poboljšanje usluga, trebaju biti identifikovane i zatim prodiskutovane unutar kompanije. Faza Kontinuiranog unapređivanja usluga će identifikovati veliki broj mogućih unapreĎenja i menadţment IT organizacije mora da odreĎuje prioritete, zavisno od svojih ciljeva i dostupnih resursa. Ovaj proces se nakon prolaska kroz svih sedam koraka kontinuirano ponavlja od početka.

3.5.2. Merenje usluga Mogu se izdvojiti četiri glavna razloga za vršenje nadzora i merenja, i to: Validacija predhodno donetih odluka Upravljanje aktivnostima tako da postiţu zacrtane ciljeve OdreĎivanje kada je potrebno primeniti unapreĎenja Implementacija unapreĎenja na pravom mestu Time proces merenja i nadzora podupire fazu Kontinuiranog unapređivanja usluga i čini jedan od najvitalnijih delova u menadţmentu usluga.

Mogu se izdvojiti i tri osnovna načina na koje se izvodi merenje:  Tehnološka metrika – povezana sa dostupnošću ili performansama aplikacije ili komponente Procesna metrika – povezana sa merenjem perfomansi procesa Metrika usluga – metrika koja meri rezultate neke usluge od početka do kraja

 

S t r a n a | 36

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

3.5.3. Izveštavanje o uslugama Velike količine podataka se dnevno prikupljaju i nadziru, da bi se isporučile kvalitetne usluge poslovnim organizacijama. Poslovne organizacije posebno zanima pregled performansi IT usluga u proteklom periodu, kao i nedostaci koji se pojavljuju u kontinuitetu, pa u skladu sa time ţele da sagledaju kako će se IT organizacija izboriti sa takvim problemima. U ovom delu se od IT organizacije očekuje da ima izgraĎen pristup u rešavanju takvih problema, da postoji svest o tome šta se od nedostataka i izuzetaka dogodilo, šta se povodom toga radi i kako će IT organizacija obezbediti da se takvi nedostaci više ne ponavljaju.

S t r a n a | 37

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

4. Pregled softverskih alata za upravljanje IT uslugom
Da bi se prikupljale i analizirale informacije o prekidima u funkcionisanju usluga, potrebno je da IT organizacija koristi alate. I ovi alati su uglavnom u formi namenskog, automatizovanog softvera. Softverski alati prikupljaju informacije o incidentnim situacijama, kategorišu ih prema urgentnosti i čuvaju ih u registru. Potom ih je lako analizirati i dobiti jasnu sliku o broju takvih situacija po mesecima, o tome ko je bio zaduţen za njihovo rešavanje, koja je bila brzina reagovanja na incidentnu situaciju, šta je bilo rešenje takve situacije, pruţajući tako kompletnu sliku performansi IT preduzeća. Merenje performansi IT preduzeća doprinosi boljem razumevanju koju to brzinu i vrednost usluga klijent očekuje u svojim zahtevima. Merenje performansi se obično izvodi u tri koraka:    UtvrĎuju se zahtevi klijenata Kreiraju se merni procesi Unutar klijentskih zahteva odreĎuju se referentni ciljevi, naspram kojih se moţe izvesti merenje performansi

Izbor prave metrike nije uvek jednostavan proces. Veliki broj kompanija će izabrati odsrednje ciljeve za izvoĎenje merenja performansi, što nije dobra praksa. Ključno je da se merenja izvode naspram visoko postavljenih i zahtevnijih ciljeva. Mogućnost merenja performansi IT preduzeća je temelj za kreiranje realne ponude koju neko IT preduzeće moţe da ponudi. Bez merljivih rezultata u prošlosti, IT preduzeće lako moţe da obeća i više nego što zaista moţe da ispuni u praksi.

S t r a n a | 38

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Slika 4.1. – Izgled dashboard ekrana u programu ManageEngine ServiceDesk Plus, izvor [12]

ITIL preporučuje praćenje i beleţenje svakog prekida u funkcionisanju IT usluga, pa IT organizacija koja radi po tim preporukama, vremenom moţe da oformi registar incidentnih situacija, koji pruţa uvid u efikasnost usluga ili da prikaţe iskazane performanse menadţera ili servisera koji je bio zaduţen za rešavanje incidentne situacije. Time se dobija potrebna metrika i sveukupne perfomanse IT preduzeća postaju merljive. IT preduzeće koje 12 meseci prati i odmerava na ovaj način svoje performanse, u narednoj godini, ima osnovu i dobro zna šta i kako od usluga moţe da ponudi i obeća. Uloga ITIL alata je i višeznačna. Pored ostalog, ITIL alati pomaţu IT kompaniji da ne prekrši svoje SLA (Service Level Agreement) ugovore.

S t r a n a | 39

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Postoji solidna ponuda alata koji se mogu naći na trţištu. MeĎu njima najpoznatiji softverski paketi su: HP Service Manager 9.2 koji obuhvata skoro sve postojeće faze ITIL-a IBM Tivoli Service Request Manager koji obuhvata: Incident Management, Problem Management i Request Fulfilment BMC Remedy Service Desk koji sadrţi Incident Management i Problem Management ManageEngine ServiceDesk Plus koji sadrţi module za većinu ITIL faza

S t r a n a | 40

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

5. Primena ITIL preporuka na servis računarske opreme
5.1. ITIL u praksi
Razlozi za primenu ITIL-a u vršenju usluga servisiranja računarske opreme mogu biti brojni, ali primarni motiv je u potreba da se to radi još bolje nego ranije. U praksi, IT organizacije često započinju sa delimičnim usvajanjem ITIL biblioteke i tada usvajaju one procese koji mogu najviše uticati na rešavanje njihovih problema. UvoĎenje prakse po ITIL preporukama je dugotrajan proces. Moţe proći i godinu i više dana pre nego što primena ITIL-a dobije mesto u svesti ljudi. Novi procesi koje donosi ITIL, zahtevaju da zaposleni u servisnim odeljenjima odbace staru praksu i primene nove obrasce u svom svakodnevnom radu. To je opisano pojmom kulture. Kako je tema ovog rada primena ITIL preporuka na vršenje usluga servisiranja računarske opreme, u daljem tekstu dat je realan prikaz IT kompanije koja pruţa IT usluge kako spoljnjim, tako i unutrašnjim poslovnim klijentima, u koje spadaju implementacije i servisiranje informacionih sistema i opreme.

5.2. Studija slučaja - opis IT organizacije[7]
Kompanija Tab Limited predstavlja IT organizaciju srednje veličine sa odreĎenim brojem radnih ispostava širom australijske drţave New South Wales. Informacione tehnologije predstavljaju temelj za njihovu glavnu delatnost, isporuku IT proizvoda i usluga njihovim klijentima. Tokom nekoliko godina, ova IT organizacija je prošla kroz transformaciju i proširila front svoje delatnosti sa servisiranja mainframe sistema i krajnjih terminala ka sloţenijim i raznovrsnijim uslugama koje su profilisane prema zahtevima klijenata. Do ovih proširenja u poslovanju došlo je uporedo sa uvoĎenjem distribuiranih sistema uključujući internet, pojavu raznih Call centara i drugih, uglavnom na internetu zasnovanih servisa.

S t r a n a | 41

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Porastom broja usluga koje su u ponudi, dotadašnji način upravljanja incidentnim situacijama i problemima, uglavnom opisan kroz tehničke procedure došao je pod veliko opterećenje, sasvim prišavši granici nakon koje bi bila ugroţena isporuka visoko kvalitetnih usluga, i po istim cenama.

5.3. Kultura IT organizacije
Kultura neke IT organizacije često se ne vidi samo kroz njenu svakodnevnu praksu u upravljanju procedurama, polisama i funkcionisanju komandnog lanca, već i kroz njeno osoblje. Bez razmišljanja o kulturi, IT osoblje teţi rutini tokom izvrašavnja svojih zadataka i obaveza, što više oslikava kulturu u velikim IT korporacijama nego ţeljenu kulturu koju donosi “najbolja praksa”. U IT menadţmentu ove IT organizacije prepozali su značaj potrebe za unapreĎivanjem procesa i promenom kompanijske kulture u novim okolnostima. Uspeli su da definišu svoju najvaţniju potrebu za promenom, a to je potreba za uvoĎenjem objedinjenog procesa koji obuhvata menadţment incidentima, problemima i izmenama, a koji će pri tome biti i finansijski opravdan i u skladu sa najboljom praksom. Kao rešenje za datu situaciju odabrali su ITIL biblioteku “najbolje prakse”.

5.4. Studija poslovnog slučaja
Po definisanju glavnog, strateškog cilja o usvajanju najbolje prakse, otvorena je studija poslovanja koja je započeta analizom stanja u dotadašnjoj organizaciji ove IT kompanije. UtvrĎeni su sledeći najvaţniji problemi:  U organizaciji poslovanja postoji veliki broj preklapanja u dužnostima i radnim funkcijama U IT organizaciji nepostoji objedinjen pristup u upravljanju incidentima, problemima i izmenama Incidentne situacije se ne analiziraju i ne ispituju se pojave trendova u tim situacijama Ne postoji analiza uzroka raznih incidentnih pojava

S t r a n a | 42

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

 

Ne postoji jasno definisana politika kod upravljanja izmenama Raznovrsne izmene na IT infrastrukturi i aplikacijama se odvijaju bez zvaničnog odobrenja Takođe, ove izmene se često ne zakazuju i izvršavaju u terminima koji bi imali najmanje uticaja na poslovne aktivnosti Ne vrši se procena rizika kod implementacije izmena na uslugama Ne vrši se moguća automatizacija u pružanju usluge što bi moglo da snizi cenu usluge

 

Data studija je potom istakla i nabrojala prednosti koje se očekuju od usvajanja preporuka “najbolje prakse” u menadţmentu incidentima, problemima i izmenama, u koje spadaju i sledeće:    Povećana bezbednost IT infrastukture Povećan nivo usluga, njihove dostupnosti i isporuke Strateška promena u kulturi IT menadžmenta, prelaskom sa reakcijske na preventivnu prirodu Značajno unapređenje procesa i njihovo usklađenje sa ITIL preporukama Značajne uštede u operativnim troškovima (tokom prve tri godine ove uštede su dostigle iznos od 8.2 miliona australijskih dolara ili oko 6.257.000 EUR) namenjenim za implementaciju softverskih alata, za nadzor i praćenje unutar menadžmenta incidentima, problemima i izmenama.

 

Na kraju studije poslovnog slučaja procenjeno je da bi cena projekta implementacije ITIL biblioteke iznosila 2.9 miliona australijskih dolara ili oko 2.2 miliona EUR.

5.5. Razrada slučaja
5.5.1. Strateški razlozi U IT organizaciji su definisali glavne taktičke razloge ili motive za implementaciju ITIL preporuka, i to su bili menadţment incidentima i problemima i menadţment izmenama.

S t r a n a | 43

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

5.5.2. Softverski alati UtvrĎeno je da je za potrebe automatizacije menadţmenta incidentima, problemima i izmenama nuţno koristiti neki od prikladnih softverskih alata. Tom prilikom su razmatrane sledeće opcije: Opcija 1 – Status Quo - ne menjati postojeće stanje Sve veća sloţenost novih usluga, kao i načini njihove isporuke, veoma brzo bi imali negativan uticaj na kvalitet IT usluga, ukoliko bi se rad na isporuci usluga nastavio u okvirima postojeće infrastrukture. Opcija 2 – Proširenje delatnosti sadašnjeg servisnog deska Dosadašnji servisni desk, uglavnom je imao ulogu reaktivnog help deska i bez značajnih uloga u drugim oblastima. Procenjeno je da bi oslanjanje na njegovu funkcionalnost imalo efekta u kraćem vremenskom roku, dok bi na duţe staze ovakva odluka dovela do pojave odreĎenih rizika:  postojeća aplikacija sa kojim servisni desk radi je zastarela i nema dalju podršku od strane proizvođača pomenuta aplikacija ne objedinjava funkcionalnosti menadžmenta izmenama i menadžmenta za ispunjavanje zahteva vreme potrebno za samostalan razvoj željenih komponenti značajno premašuje vreme potrebno za implementaciju alternativnih rešenja za kompletno objedinjavanje menadžmenta incidentima, problemima i izmenama na postojećoj platformi bilo bi potrebno značajno dodatno vreme, kao i finansijskih izdataka za njihovo naknadno licenciranje Opcija 3 – Izbor odgovarajućeg softverskog rešenja – alata

Sumiranjem nedostataka koje sa sobom nose prethodne dve opcije, ova opcija je postala prirodan izbor. Izvedena je analiza i evaluacija poznatih i potvrĎenih softverskih alata i procena njihove sposobnosti da odgovore na postavljene zahteve:  data aplikacija mora da predstavlja rešenje koje u potpunosti integriše procese menadžmenta i da postoji u vidu korporativnog izdanja  softver mora biti usklađen sa ITIL metodologijom

S t r a n a | 44

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

 mora biti omogućeno lako povezivanje sa aplikacijama kao što su MS Active Directory ili SAP  mora da sadrži menadžment incidentima, problemima i izmenama, a potrebno je da ima mogućnost dodavanja baze za menadžment konfiguracijama  mora da sadrži kontrole za obezbeđivanje integriteta podataka i njihovu bezbednost  aplikacija mora da bude usaglašena sa arhitekturom postojećeg softvera pri servisnom desku  nadogradnja mora biti laka i bez zahteva za velikim izmenama  prateća dokumentacija mora biti obimna  očekuje se kvalitetan trening ili obuka kao prateća podrška aplikaciji Evaluacijom softverskih rešenja, izbor je pao na Computer Associates-Unicenter kao rešenje koje najbolje odgovara zahtevima IT organizacije, a uzgred u kompaniji se već i uspešno koristi ostali softver istog proizvoĎača. Od najvaţnijih karakteristika, ovo rešenje donosi mogućnost nadzora i alarmiranja kao i njihovu integraciju sa ostalim menadţment procesima. Ovime se IT menadţmentu pruţa prilika da ima celovit, end-to-end uvid u procesne tokove na kojima se zasnivaju i isporučuju IT usluge ka spoljnim i unutrašnjim klijentima.

5.5.3. Procesi “najbolje prakse” Po izboru adekvatnog softverskog rešenja, ITIL preporuke su prihvaćene kao komponenta od vitalne vaţnosti u pruţanju podrške procesima razvoja i upotrebe odabranog softvera. Menadţment incidentima Prednosti koje je organizaciji donela implementacija menadţmenta incidentima tokom perioda od tri godine su:  poboljšan nadzor, što je omogućilo precizniju i detaljniju proveru poštovanja SLA ugovora

S t r a n a | 45

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

    

unapređeno je upravljanje informacijama o kvalitetu pruženih IT usluga postignuta je bolja organizacija IT osoblja i povišena njihova efikasnost izgubljeni ili pogrešni zahtevi za uslugom ili incidenti sada se brzo eliminišu dobijena je ažurna baza za menadžment konfiguracijama (CMDB) uvećana je satisfakcija korisnika i klijenata

Menadţment problemima U prednosti koje je data IT organizacija dobila implementacijom menadţmenta problemima, spadaju:      povišen kvalitet IT usluge smanjen broj incidentnih situacija trajna rešenja, postignut je veći broj trajnih rešenja unapređen je proces učenja u kompaniji povećan je broj razrešenih situacija iz prvog pokušaja

Primer iz prakse Prikupljanjem detaljnih, kompletnih informacija o incidentima i njihovim uzrocima, IT tim je u mogućnosti da odredi i kada se problem javlja kao izolovani incident ili kada je problem deo većeg problema u pozadini. Ako je u pitanju veći problem formira se tim ljudi koji su zaduţeni za rešavanje takvih problema. Takav je bio i slučaj kada IT organizacija pozvana da istraţi uzrok incidentnih situacija sa printerima na lokaciji poslovnog klijenta. Ovi printeri koji su se inače koristili za štampanje dnevnih izveštaja o transakcijama, stanjima na računima i druge namene bi bez vidljivih razloga menjali svoj status u off-line. Od momenta primene ITIL preporuka, započeta je i praksa notiranja svih incidentnih situacija i njihovih opisa. Analizom svih ovih logova ili zapisa, utvrĎeno je da ova

S t r a n a | 46

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

poslovna organizacija mesečno prijavljuje čak 500 do 600 problema vezanih za printere. IT preduzeće je za rešavanje ove situacije formiralo pomenuti tim tehničara, koji su započeli sa istaţivanjem slučaja i utvrdili da je uzrok problema sa štampačima bio u sferi mreţne komunikacije izmeĎu njih. Rešenje problema se svelo na primenu softverskog patch-a na sistemu. Dalja primena ITIL-a omogućila je da problemi sa štampačima budu na vreme uočeni, tako da je broj incidentnih situacija pao na oko sto u mesec dana i to uglavnom onih sa mehaničkim uzorokom kvara, kao što je zaglavljivanje papira. Pouka je da ITIL ne podučava kako se popravljaju printeri ili bilo koja druga oprema, ITIL nudi procese kojima se incidenti klasifikuju na takav način, i pomaţe da se rešavanje tih incidenata dodeljuje odgovarajućem timu za podršku unutar IT preduzeća.

Menadţment izmenama Posebne prednosti koje je donela implementacija menadţmenta izmenama uključuju:   bolje usaglašavanje IT usluga sa zahtevima poslovnih klijenata bolje razumevanje i komunikacija oko potrebnih i zahtevanih izmena, između IT osoblja i klijenata tačnija procena rizika umanjen štetan uticaj izmena na kvalitet IT usluga i SLA ugovora tačnija procena potrebnih troškova za predložene izmene smanjen broj potrebnih izmena i njihovo olakšano izvođenje unapređen menadžment problemima i dostupnošću upotrebom kvalitenijih i potpunijih informacija o izmenama, generisanih tokom odvijanja procesa menadžmenta izmenama povišen radni učinak korisnika smanjenjem prekida u radu i većim kvalitetom usluga

    

S t r a n a | 47

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

povišena produktivnost IT osoblja zbog smanjenog broja situacija kada moraju da napuštaju svoje redovne dužnosti zbog pojave incidentnih situacija bolje razumevanje korisnikovih poslovnih ciljeva i potreba

5.5.4. Implementacija Projektni tim je sastavljen od proverenih poznavalaca implementacije softvera i ITIL procesa. Pouzdano upravljanje projektom je u ovom slučaju bilo od velike vaţnosti kako bi se maksimalno umanjili rizici od neuspeha ovog projekta. Vrlo brzo, nakon prvih demonstracija mogućnosti novog softverskog alata i pratećih procesa, primećen je dobar odziv od strane osoblja organizacije, skoro podjednako, kako iz IT tako i iz drugih odeljenja. Tokom ovog perioda, donete su neke strateške odluke koje su uticale na uspešno odvijanje projekta:  Odlučeno je da se postojeće tehničke procedure u organizaciji redizajniraju kako bi se uskladile sa ITIL softverskim alatom. Ovo je naknadno urađeno još detaljnije, kako bi se postojeće procedure u potpunosti uskladile sa ITIL preporukama. Obezbeđen je prenos znanja i veština ljudi u projektnom timu na osoblje unutar organizacije. Odlučeno je da se postojeći softverski alat nadogradi bazom za menadžment konfiguracijama Mogućnosti softverskog alata da nadzire i alarmira odmah su primenjene na svim najvažnijim serverima u IT organizaciji

S t r a n a | 48

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

5.5.5. IzvoĎenje projekta Tokom izvoĎenja projekta, od samog početka i glavni rukovodioci i osoblje unutar organizacije bili su uključeni u procese primene softverskog alata u svakodnevnim, praktičnim situacijama. U te aktivnosti su bile uključeni i kursevi i obuka, i rad na dokumentovanju procesa koji se odvijaju na dnevnom nivou. Kako je i re-inţenjering postojećih procedura vezanih za upravljanje incidentima, problemim i izmenama zahtevao dobro poznavanje ITIL-a i načina isporuke usluga, deo IT osoblja je prošao kroz intezivniji kurs o ITIL metodologiji. U kasnjoj fazi je predviĎeno da kompletno osoblje u IT organizaciji pohaĎa ove kurseve, da bi se obezbedio kontinuitet u primeni nove metodologije rada.

ITIL u IT odeljenju Upotreba softverskog alata ujedno sa primenom ITIL preporuka, omogućila je IT odeljenju da ima po prvi put punu, sveobuhvatnu sliku o incidentima, problemima i izmenama i o veličini njihovog uticaja na procese u toku. TakoĎe, mogućnost nadziranja, praćenja situacije i izveštavanja o incidentima i problemima, omogućila je veću koncentraciju na same usluge i menadţment dostupnošću.

ITIL u ostalim odeljenjima u organizaciji Unutar IT organizacije postoje i druga, poslovna odeljenja, primera radi komercijala, računovodstvo ili finansije koja ponekad imaju svakodnevni kontakt i odnos sa klijentima IT orgranizacije. U jednom od tih odeljenja, uočen je izuzetan odziv na uvoĎenje ITIL prakse i kao posledica toga, došlo je do unapreĎivanja načina na koje su dotle navikli da rešavaju ili rukuju problemima u radu. Ovde je implementacija ITIL-a bila uspešna i podpomognuta upotrebom softverskog alata kao pokretača, što je rezultiralo izmenama njihovih poslovnih procesa i povećanom poslovnom disciplinom.

S t r a n a | 49

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Uočeni efekti su prikazani u Tabeli 5.1 Nove mogućnosti
Kreiranje jedinstvenog, integrisanog procesnog toka u menadţmentu incidentima, problemima, i izmenama koji se odvija kao standardni, ponovljivi i konzistentan ciklus širom IT organizacije. Kreiranje baze znanja sa jasno i detaljno opisanim rešenjima problema Povećana sposobnost upravljanja mreţom i telekomunikacionim čvorovima. Omogućeno uvoĎenje ITIL prakse u menadţment IT uslugama

Dostupnost
Veća transparentnost – status u rešavanju nekog problema unutar IT organizacije je sada uvek i lako dostupan. Problemi i trendovi mogu sada biti otkriveni mnogo ranije i mogu se unapred preduprediti, umesto da se rešavaju tek kada se pojave. Bolja kontrola – izveštaji o problemima se neće negde zaturiti. Bolje i brţe reagovanje na upozorenja i alarmantne situacije. Poboljšano izveštavanje – tačnija statistika, aţurnost podataka

Uticaj
Poboljšano donošenje odluka povećana sposobnost za efikasno i upravljanje problemima i njihovo predupreĎivanje Manja nefunkcionalnost usluga– sa druge strane povećanje funkcionalnosti IT usluga Manji udeo individualne ekspertize u rešavanju problema i više timskog rada UnapreĎeno upravljanje dobavljačima, bolje uočavanje problema i njihovo rangiranje po prioritetu. Bolja kontrola odnosa i poštovanja koji spoljni isporučioci iskazuju prema SLA ugovorima sa IT organizacijom

Tabela 5.1 – Prikaz ostvarenih efekata, izvor [7]

Menadţment IT imovinom je od početka doneo neke vaţne prednosti kroz popis, praćenje i izveštavanje o IT imovini. Tu spadaju i:   preventivni nadzor IT imovine, analiza trendova i izveštavanje kompletan i ažuran presek stanja IT imovine, dopunjen ugovorima o održavanju informacije o hardverskim konfiguracijama kao podrška održavanju IT imovine

Dodatna pogodnost je da se softverski alat moţe nadograditi u ITIL bazu za upravljanje konfiguracijama (ITIL CMDB).

S t r a n a | 50

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Izvršni menadţment Stabilna i neprekidna podrška od strane izvršnog menadţmenta u organizaciji bila je od presudne vaţnosti za uspeh projekta, pošto su na vreme uvideli da novi sistem rada po ITIL metodologiji predstavlja pokretačku snagu organizacije da izvrši reviziju svojih procesa i procedura i da postigne poboljšanja koja čak nisu ni predviĎena u vreme kada je projekat odobren.

5.5.6. Model podrške IT usluge IT organizacija, Klijenti i Korsinici
Menadţment incidentima Menadţment problemima Menadţment izmenama

Menadţment izdanjima

Menadţment konfiguracijom

Slika 5.1 - Model podrške IT usluge, izvor [7]

ITIL komponenta
Menadţment incidentima

Cilj
Vraćanje usluge u operativno stanje što je brţe moguće sa minimalnim uticajem na poslovne procese, čime se osigurava da je dostignut najviši mogući nivo dostupnosti i odrţavanja usluge Smanjenje štetnih uticaja koje incidenti i problemi mogu imati na poslovne procese izazvane greškama u radu IT infrastrukture i bolje predupreĎivanje pojave incidentnih situacija, problema i grešaka Osigurava da se koriste standardni metodi i procedure za efikasno i brzo rukovanje svim izmenama, kako bi se umanjio njihov uticaj na vršenje IT usluge. Daje celovit pogled na izmene unutar IT usluga i osigurava da su razmotreni svi aspekti izdanja. Oblikuje logički model IT infrastrukture, putem identifikacije, kontrole, odrţavanja i provere verzija svih konfiguracionih stavki koje postoje.

Menadţment problemima

Menadţment izmenama

Menadţment izdanjima Menadţment konfiguracijama

Tabela 5.2 – Zadaci ITIL komponenti, izvor [7]

S t r a n a | 51

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

5.5.7. Model isporuke IT usluge

IT organizacija, Klijenti i Korsinici

Menadţment nivoom usluge

Menadţment dostupnošću

Menadţment kapacitetima

Menadţment finansijama

Kontinuitet IT usluţivanja

Slika 5.2 – Model isporuke IT usluge, izvor [7]

ITIL komponenta Menadţment nivoom usluge

Cilj Odrţavanje kao i postepeno unapreĎivanje usklaĎenosti kvalitetne IT usluge sa poslovnim procesima putem stalnog dogovaranja, nadziranja, izveštavanja, analiziranja dostignuća kao i iskorenjivanja neprihvatljivih nivoa IT usluga Optimizacija sposobnosti organizacije i njene IT infrastrukture da po povoljnim cenama pruţi odrţiv nivo dostupnosti usluge čime se ispunjavaju potrebe biznisa Prepoznavanje budućih zahteva biznisa i osiguravanje da svi trenutni i budući aspekti kapaciteta i performansi budu pruţeni po povoljnim cenama Domaćinsko rukovoĎenje IT imovinom i resursima namenjenim za isporuku IT usluga finansijskim

Menadţment dostupnošću

Menadţment kapacitetom

Finansijski menadţment za IT usluge Kontinuitet IT usluga

Podrška sveukupnom procesu menadţmenta poslovnog kontinuiteta, osiguravanjem da se zahtevana IT tehnička i usluţna postrojenja mogu obnoviti u traţenom i dogovrenom vremenskom intervalu Funkcioniše kao dodirna tačka izmeĎu poslovnih korisnika i menadţmenta IT uslugama. Rukovodi incidentima i zahtevima, formira spone ka drugim aktivnostima kao što su izmene, problemi, konfiguracije, izdanja, nivo i kontinuitet usluge Predstavlja proces upravljanja zadatim nivoom bezbednosti informacija i IT usluga

Servisni desk

Sigurnost

Tabela 5.3 – Zadaci ITIL komponenti, izvor [7]

S t r a n a | 52

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

Pomenuta organizacija, Tab Limited, tek je počela da prepoznaje prednosti koje donosi primena alata po ITIL preporukama, kroz upravljanje incidentima, problemima i izmenama. Uspeh projekta je sada zagarantovan, obzirom da i ostala poslovna odeljenja u organizaciji ţele da otpočnu sa primenom alata ili ako ga već koriste, ţele proširenje njegovih mogućnosti, što je potrebno kada se zahteva re-inţenjering nekog ranijeg poslovnog procesa. Glavna prednost je u novom, objedinjenom pristupu upravljanja incidentima, problemima i izmenama, što ovoj IT organizaciji omogućuje kompletan uvid u tok odvijanja radnih operacija, od njihovog početka pa do završetka.

S t r a n a | 53

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

6. Zaključak
Veliki broj organizacija vidi menadţment IT uslugama kao nešto što ima dominantan tehnološki predznak, a manje poslovni. Biblioteka ITIL promoviše princip povezivanja sa biznisom u pristupu menadţmentu IT uslugama koji postiskuje nekadašnju situaciju sa brojnim meĎusobno izolovanim tehnološkim ostrvcima u vodama biznisa. Teţište menadţmenta IT uslugama se menjalo tokom vremena i u budućnosti ovo teţište će još više biti pomereno sa tehnoloških aspekata ka potrebama poslovnih organizacija i njihovih procesa. Novi sistemi menadţmenta se već razvijaju i takav razvoj će se nastaviti i tokom narednih godina. Predpostavka je da će se ovaj razvoj odvijati sve brţe, uporedo sa potpunim definisanjem standarda za razmenu informacija meĎu alatima. U osnovi, novi sistemi menadţmenta će postati:     još više usmereni na potrebe poslovnih organizacija čvrće integrisani sa poslovnim procesima manje zavisni od tehnologije više integrisani sa drugim menadţment alatima i procesima

U tom smislu, ITIL okvir pruţa dobru osnovu za takav razvoj situacije u oblasti menadţmenta IT uslugama.

S t r a n a | 54

Vršenje usluga servisiranja računarske opreme po ITIL preporukama

7. Literatura
[1] Bečejski-Vujaklija D.: „Upravljanje IT uslugama zasnovano na najboljoj praksi“, „INFO-M“, ISSN 1451-4397, No. 23/2007 [2] ISO/IEC 20000-1:2005, IT Service management – Part 1: Specification for Information technology service management, Part 2: Code of practice for service management [3] Cartlidge A., Ahley H.:”An Introductory Overview of ITIL V3” itSMF lLtd, 2007 [4] ”The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle” TSO-London, 2007 [5] “Beginner’s notes - IT Service Management with ITIL”, The Art of Service Pty Ltd, 2007 [6] “ISO/IEC 20000 Foundation Complete Certification Kit - Study Guide”, The Art of Service Pty Ltd, 2008 [7] Doughty K.: “Incident, Problem and Change ITIL”, Tab Limited, 2003 [8] http://www.accelerated-ideas.com/free-itil-training, decembar 2010 [9] http://blogs.hbr.org/hbr/cramm/2009/05/get-your-it-project-fasttracke.html, decembar 2010 [10] http://www.itap.purdue.edu/service/catalog, decembar 2010 [11] “Service Desk Manager Plus ver.8”, ZOHO Corporation, dostupno na adresi http://www.manageengine.com, decembar 2010
®

S t r a n a | 55

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->