PROFRA

:

LIC. GUADALUPE TRUJILLO ESPINOZA

MATERIA:

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

TRABAJO DESARROLLADO:

ANTOLOGÍA TERCER SEMESTRE

ALUMNOS: Adolfina Beltrán Montero Hugo Azpiros

GRUPO:

306 ³F´

Tierra Blanca, Ver., Diciembre 11, 2010.

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TEMARIO INTRODUCCIÓN UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Antecedentes de la Comunicación Concepto e Importancia de la Comunicación Tipos y Niveles de la Comunicación Proceso y Elementos de la Comunicación Barreras de la Comunicación Interna 5-7 8,9 10,11 12,13 14-17 4

UNIDAD 2 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2.1. Concepto y Campo de la Comunicación Organizacional 2.2. Comunicación Formal y Comunicación Informal 2.2.1. Tipos de Redes de Comunicación 2.3. Flujos de Comunicación Interna 2.4. Funciones de Comunicación Interna 2.5. Comunicación Externa 2.6. Funciones de Comunicación Externa 2.7. Barreras de la Comunicación Organizacional 18 19 20,21 22,23 22,23 24,25 24,25 26,27

UNIDAD 3 FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 3.1. Antecedentes de las Relaciones Públicas 3.2. Concepto e Importancia de las Relaciones Públicas 3.3. Función de las Relaciones Públicas 3.4. Estructura de las Relaciones Públicas 3.5. Relaciones con otros Departamentos 3.6. Responsabilidad Social 28-30 31,32 33 34-36 37 38

UNIDAD 4 IMAGEN CORPORATIVA 4.1 Concepto de Imagen Corporativa 4.2. Elementos de la Imagen Corporativa 4.3. Diseño de la Imagen Corporativa 39 40 41

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UNIDAD 5 PUBLICOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 5.1. Públicos Internos 5.2. Públicos Externos 5.3. Políticas para los diferentes públicos 5.4. Usos de los Medios de Comunicación 5.5. Técnicas de Recopilación de Información de los Públicos 5.6. Información a ofrecer a Públicos 42,43 42,43 42,43 44-46 47-50 51

UNIDAD 6 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EN RELACIONES PÚBLICAS 6.1. Comunicación Interna 6.1.1. Comunicación Escrita o Impresa 6.1.2. Intranet 6.1.3. Reuniones de Trabajo 6.1.4. Recepción de sugerencias 6.1.5. Publicaciones periódicas 6.2. Comunicación Externa 6.2.1. Patrocinio y mecenazgo 6.2.2. Organización de actos 6.2.3. Publicidad institucional 6.2.4. Difusión de información 6.2.5. Soportes audiovisuales 6.2.6. Balance Social 6.2.7. Internet 6.3. Comunicación de crisis UNIDAD 7 PLAN INTEGRAL DE RELACIONES PÚBLICAS 7.1. Investigación preliminar 7.2. Diagnóstico de la situación actual 7.3. Fijación de objetivos 7.4. Determinación de públicos 7.5. Sistema de información y evaluación 7.6. Definición de estrategias 7.7. Presupuesto 7.8. Plan de Relaciones Públicas CONCLUSIONES
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52-58 52-58 59 59 59 59 60,61 60,61 62 62,63 63 64-66 66 67,67 68

69 69 69,70 70,71 71-73 74 75 75-84 85

INTRODUCCIÓN La etimología de la palabra "comunicación" nos lleva al vocablo latino "comunis" que significa "común". De allí que, comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con el otro. Así pues, necesariamente, la comunicación exige la utilización de un código compartido. Llamamos código a un conjunto de símbolos y signos que deben ser conocidos por los protagonistas del proceso de la comunicación... ¿puede acaso alguien que no sabe hablar tibetano, entender lo que un tibetano expresa en su lengua materna? Difícil será que pueda compartirse una idea eficazmente en tales circunstancias. El desconocimiento de un código, limita con certeza la posibilidad experimentar la posibilidad de comprender lo que el otro quiere expresar. El código es pues, lo que permite que los mensajes puedan ser transmitidos de persona en persona. Generalmente, tendemos a pensar en el lenguaje humano cuando hablamos de códigos y en efecto, en nuestra opinión es el código por excelencia, en cualquier lengua. Pero no podemos dejar de señalar que se trata de una mirada restringida, el concepto de código es en realidad, mucho más amplio. Además de los códigos verbales, que pueden expresarse de forma oral o escrita, existen otros como los gestuales (movimientos de los ojos y la boca, movimiento de manos), códigos de forma y color (como en el semáforo), códigos icónicos (señales de tránsito), musicales (en donde hay sistemas de notación muy específicos y reglas gramaticales) y muchos otros. Y al igual que los códigos verbales, los no verbales, también son diferentes en cada cultura.

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guardado en secreto por más de 700 años. el siglo XV. A medida que avanza la historia.1. primero fueron hechos en madera y luego.c. Es así que si bien Gutemberg no fue en realidad el inventor la imprenta. agrupándolos para formar palabras y volverlos a utilizar muchas veces. la mayor parte de las personas no tenía acceso a los medios. Esto es importante para el desarrollo del lenguaje escrito. Más adelante. primera impresión con los tipos móviles de metal. Así en 1456 imprimió la Biblia de 42 líneas. en el siglo I. la pintura.UNIDAD 1 FUNDAMENTO DE LA COMUNICACIÓN 1. surgen espontáneamente. como por ejemplo. fue introducido en occidente por los árabes tras la conquista de Samarcanda en el 704 d. de esta manera puede conservar el conocimiento a través de símbolos y significados compartidos. político y/o religioso. los chinos comenzaban a producir mediante un sistema de impresión que consistía en tallar relieve en un taco de madera blanda de peral. con escrituras o ilustraciones que 5 . otros medios de expresión. favorecido por la aparición del papel (el papel había sido descubierto en China por Ts'ai Lun. En el siglo IX los moros. Este hecho representa un hito histórico en la historia de los Medios de Comunicación Social. en metal. llevan esta técnica a España) como sustituto del costoso papiro es recordado como el "inventor del la imprenta". Lo que en realidad ideó Gutemberg fue un sistema de caracteres móviles que permitía trabajarlos por separado. el hombre desarrolla el alfabeto. puesto que la idea de reproducir textos mediante un sistema de impresión es atribuida a los chinos (Hace aproximadamente 1000 años a. cerezo o boj. la madera y el papiro (en Egipto).c. ANTECEDENTES DE LA COMUNICACIÓN Llamamos sociedad sin medios a aquella en donde el aire es el único medio portador de mensajes. Sólo aquellos que pertenecían al ámbito administrativo. En este tipo de sociedad. Pero como el hombre naturalmente se inclina a la utilización de sistemas simbólicos. Este hecho resulta fundamental para el desarrollo del lenguaje escrito. incluso los mayas. El invento. La aparición de estos medios permite la preservación de la cultura aunque sólo una elite podría interpretar los significados. fabricaban un material similar. Los primeros medios que surgen fueron la piedra. Gutemberg.. Estos caracteres. hacia 1450.

Es llamativo destacar que. Las evidencias más antiguas de la comunicación humana están sin duda en las pinturas rupestres del paleolítico superior (unos 30 mil años a. cuyo aporte se considera revolucionario si se lo comparamos con los manuscritos.) y del magdaleniense (unos 15 mil años a. de sedentarismo y de vivienda. Volviendo atrás en el tiempo. un concepto rudimentario de familia. La existencia de Cadmo no está totalmente probada. serían necesarios muchos años para que los mensajes impresos estuvieran al alcance de grandes cantidades de personas. cartas de noticias y otros panfletos informativos. contemporáneo de Moisés. se debe señalar que corresponde al sabio griego Aristóteles la paternidad de la ciencia de la comunicación. Allí podemos inferir el pragmatismo de un sistema incipiente de numeración y el inicio del lenguaje de contenido estético que va a encontrar su más alta expresión en Egipto. en la cuarta centuria antes de Cristo. fue el primero en darle difusión al procedimiento.luego de entintadas se presionaban sobe papel pergamino o telas).sapiens en la tierra más allá del año 40 mil a. El origen de la comunicación Aun cuando la Teoría del Big . Sin embargo. por lo cual se le atribuye el hecho histórico. lo que dio origen a las lenguas romances una vez terminado el Imperio de Occidente.fenicia y greco . unos 3 mil años a.C. el creativo Neanderthal (2000.).romana. Luego vino la transculturación greco .C. ya que permitía la reproducción de un gran número de ediciones. 200 años. Sin embargo.) pudo haber sido nuestro ancestro. Pero incluso después de la aparición de la imprenta. ya que a pesar de su apariencia más simia que la humana. desde la difusión de la imprenta. Debemos añadir la escritura cuneiforme de Mesopotamia. así como el desarrollo de instrumentos para la defensa.C.00 a. no tenemos evidencia científica de la presencia del homo . Pero es finalmente en el siglo XVI cuando el periódico hizo su aparición formal. la cual nos ha proporcionado los documentos más antiguas de que disponemos.C.. Más tarde surgieron los primeros antecedentes de los periódicos. y de allí proviene nuestro lenguaje español. atribuido al pueblo fenicio y más concretamente al príncipe Cadmo. unos 3 mil 500 años a.C. el sistema de escritura alfabética no comienza sino hasta el segundo milenio antes de Cristo. 6 . legó a la humanidad el uso del fuego.Bang ubica el origen del planeta hace unos 4 mil 500 millones de años.C. En primer lugar aparecen los libros. habían transcurrido ya.

ya que un ser humano normal nace dotado de un aparato fonador . imitaban los sonidos de los pájaros y otros animales. Es posible que todas las hipótesis sean ciertas. las investigaciones efectuadas en torno a los lenguajes que usaba el hombre pre . según establece. El origen divino también es fácil de aceptar para los creyentes. Si se observa a un niño en sus primeros años. existía un solo idioma que desaparece por intervención de Dios y que luego genera una máxima confusión en la Torre de Babel.auditor complejo. que lo capacita para la percepción e internalización de los mensajes. Las más admitidas son: LA DIVINA. en un proceso continuo de aprendizaje que sólo termina con la muerte. 7 . Eso debió haber ocurrido al principio y progresivamente fue asociando sonidos con personas y cosas. estados anímicos y emociones. observamos que se comunica con exclamaciones. LA ONOMATOPÉYICA Y LA MECANICISTA. Al principio. Así. lo que debió originar los sustantivos y más adelante. LA TEORÍA DIVINA aparece en el Génesis y considera el lenguaje como un don que le fue dado al hombre en el mismo momento de su creación. Finalmente. LA TEORÍA ANOMATOPÉYICA establece que el origen del lenguaje debió estar en una necesaria imitación de los sonidos que percibían. Tal vez el hombre usó sonidos. tenemos la TEORÍA MECANICISTA. gestos y exclamaciones para comunicarse. por ejemplo. LA TEORÍA DE LAS EXCLAMACIONES. esta se basa en la natural tendencia del hombre a mover sus manos y los músculos faciales en su deseo de comunicarse.histórico no han podido aportar más que algunas hipótesis sin comprobación.No obstante. LA TEORÍA DE LAS EXCLAMACIONES se fundamenta en que el hombre emite sonidos para expresar sus sentimientos. cuando fueron avanzando en el proceso. desarrollaron los verbos para expresar las acciones.

communicat o. donde todo transcurre rápidamente. ¿QUÉ SE NECESITA PARA QUE HAYA COMUNICACIÓN? El problema para el ser humano. . aunque superpuestas. "Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y la puesta en común de mensajes significativos. f. || La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros. es una herramienta. entre los miembros se establecen patrones típicos de comportamiento comunicacional en función de variables sociales.2. ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo específico. es poder establecer la comunicación casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a que está sometido por la acción persuasiva de los medios de comunicación masiva. aún cuando en la época actual existen diferentes maneras de vivir y distintas épocas culturales. Se considera a la comunicación como un proceso humano de interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información. Su actividad es posible gracias al intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones del medio. Todo ello inmerso en un contexto comunicativo de mensajes e imágenes. En toda comunicación tiene que haber un emisor.1. en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales. un elemento clave en la organización y juega papel primordial en el mantenimiento de la institución. en el momento actual. informaciones.. || 2. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN CONCEPTO. de lo que es importante y de lo que es correcto. Acción y efecto de comunicar o comunicarse. sentimientos y vivencias.(Del lat.nis). George Gergner refiriéndose a la comunicación humana expresa: ³la comunicación en el sentido humanizador más amplio es la producción. Es más un hecho sociocultural que un proceso mecánico" La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales. || 3. cuando considera que no es 8 . Esto puede provocar la integración de un individuo. lo que influye directamente sobre el flujo de la comunicación enviada y recibida. recepción y captación de mensajes que transmiten conceptos del hombre acerca de lo que es.´ Insiste Gergner en la condición humana de la comunicación. un mensaje y un receptor. Trato. Son muy pocas la personas que mantiene dominio. correspondencia entre dos o más personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. La interacción tiende a ocultarse bajo la capa de lo planetario que lo envuelve todo. a través de diversos canales y medios para influir. de alguna manera. su distribución tiende ahora a ser más desigual. pero también su desintegración del grupo.

en la medida que es consumidor de mensajes transmitidos por la televisión. 9 . y miembro de una sociedad particularizada. pero no en forma paralela al hombre. Máquina y sociedad marchan juntos. individualizado y desvinculado de su presente y acontecer histórico.tomada en cuenta en el proceso comunicativo. a hablarse. en el cual uno o varios individuos pueden cambiar actitudes. El debe buscar la comunicación. a confundirse con los demás en una conversación universal donde él pueda ser emisor y receptor. producto de la redundancia. El hombre no puede vivir en la ³aldea´ que se le sugiere. en razón de la transformación de la sociedad. Al aumentar la desigualdad y la desproporción del flujo informativo se crea un potencial de influencia social. la radio o la prensa. el hombre actual llega a constituirse en masas. quien se ha quedado en la periferia dentro de su propio ambiente simbólico. lo cual tiende a definirse como ³poder social´ o ³pode del pueblo´. a establecer el diálogo. debe recuperar su sitio como principal protagonista de la historia y dejar de ser seudo universal. sentimientos y conductas de otras personas. reencontrarse con ella y restablecerla. ni tampoco permanecer en la sociedad de las masas que se le ofrece. Precisamente eso es lo que le impone la universalidad de las comunicaciones. ya que el hombre no puede vivir aislado en sí mismo. El debe adquirir conciencia de lo que él representa para la humanidad y reaprender a leerse. El hombre sólo importa. al mismo tiempo. a escucharse. con idénticas posibilidades. en sociedad de consumo y en donde sólo prevalece la producción masiva de símbolos y mensajes. A tal situación se le debe dar una respuesta. Así.

La comunicación colectiva mantiene características de la comunicación interpersonal: boca.. 4.3 Tipos y Niveles de la Comunicación TIPOS Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el contacto físico 1.. NIVELES La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico.. Hay diversos tipos de comunicación organizacional: Comunicación Vertical es aquella que fluye ascendente o descendentemente entre subordinados y mánagers. basado en órdenes y mandatos. aceptación de políticas.oreja. personal social. Tiende a la individualización. Se utilizan los cinco sentidos. Incide en la rapidez de la comunicación pero el grado de recuerdo de la comunicación es muy poco. Tiene además implicaciones psicológicas y sociológicas. Separación individual/colectivo. Así pues. Casi siempre se produce un FREED-BACK inmediato.1. Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como: ‡ Instrucciones y planificación de las tareas ‡ Información relativa a procedimientos. la comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo. Es heterogenia y anónima. 3. 2. etc. prácticas.la comunicación intrapersonal: es un proceso de reflexión y no sale del ámbito privado porque no sale de la propia persona (diálogo con el mismo).Comunicación de masas: es la más habitual hoy día. diferencias en función de tus relaciones con la colectividad. 10 .. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. políticas.La comunicación colectiva: se produce entre una persona y un grupo o entre dos grupos de personas.La comunicación interpersonal: la comunicación entre dos individuos. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores.

debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor. Comunicación Horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerárquico. informes. asambleas. Pueden ser entre departamentos. 11 . etc. Ese tipo de información se puede obtener a través de juntas. no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. grupos o de forma individual.Es la necesidad de la coordinación intergrupal. Comunicación Oblicua Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización. etc.‡ Valoración del rendimiento de los empleados.

No hay ningún acto de comunicación en el cual no haya persuasión.1.4 Proceso y Elementos de la Comunicación EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: La comunicación es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto de la comunicación circule desde el origen hasta el destino. Los teóricos entienden la comunicación como un proceso que establece una relación de las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicación influyen la vida del ser humano tanto en el aspecto individual como en su dimensión social. La comunicación es un elemento dinámico. Detrás del acto de 12 .

Si las intencionalidades son poco claras la persuasión suele ser recibida en forma negativa. 13 .Mensaje.Receptor: hoy en día el protagonista de la comunicación es el receptor.. Cada uno de los canales son los soportes: una emisora de radio. 4. Cualquier forma de expresión es un mensaje en potencia.es la información de la comunicación. Encontrar al receptor en las condiciones mas idóneas.siempre hay intencionalidad de diferente carácter. una revista. es una información trasmitida y recibida. emociones...Canales de la comunicación: Cuando hablamos de comunicación nos referimos a los medios de comunicación. 2. No todos los receptores tienen la misma capacidad de persuasión. etc.Emisor.. silencios. Los publicitarios analizan ala receptor en el ámbito social y psicológico 3. también es el objeto de la comunicación..comunicar hay una intencionalidad. obra de arte.. gestos. Hay cuatro elementos básicos de la comunicación 1. Las intencionalidades se pueden conseguir según los tipos de emisores. Siempre necesitamos información del receptor. La información existe aunque no sea comunicada. Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto.

Este problema se registra a nivel de la construcción o sintaxis. Observe los ejemplos que se ofrecen a continuación: A través de los medios de comunicación de masas llamados canales: televisión. etc. periódicos. Cuando no precisamos el correcto significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones. sino lo que su contexto le indique. Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicación pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones: anárquicas. a lo ambiguo. aleatorias e imprevisibles que entorpecen. Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehículos más eficaces en el uso y divulgación de los mismos son los medios de comunicación social. Estas interferencias se denominan ruidos o barreras. se produce una barrera semántica. Todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel: y y y y y Semántico Físico Fisiológico Sicológico Administrativo BARRERAS SEMÁNTICAS Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda. el llanto de un niño. Asimismo. a la interpretación del discurso o palabra de múltiples maneras. alguna vez en la vida no hemos podido comunicarnos con otras personas. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIÓN. 14 . y así el receptor capta no lo que dice el emisor. se dificulta la comunicación por la barrera semántica cuando nos expresamos en forma anfibológica. dificultan o imposibilitan la comunicación. prensa. el estruendo ruido de una corneta.1. revistas. La anfibología nos remite a un doble sentido. un radio con mucho volumen. Muchas pueden ser las causas: un teléfono dañado.5 Barreras de la Comunicación Interna Sin duda. llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas.

Radio. instrumento o aparato que transmite la información. 15 . en la audición o en la zona de articulación. Tal es el caso de los sordos y los ciegos. pero también. Revistas. BARRERAS SICOLÓGICAS Todo ser humano tiene una forma particular de vivir. BARRERAS FÍSICAS Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provoca incomunicación. BARRERAS FISIOLÓGICAS Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicación interpersonal (conversación) presenta defectos orgánicos en la vista. del posesivo: su. Periódicos. etc. lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Conferencias.Los ejemplos más corrientes de anfibología provienen del empleo confuso de los pronombres de tercera persona. Libros. Debates Reuniones. Cine. etc. Paneles.. Televisión. Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serían: Interferencias en el radio o en el teléfono. Carteles. tienen alguna falla y no ven. los medios más empleados son: y y y Cartas. no escuchan o no hablan bien. presentan alguna deficiencia fisiológica. El medio es el vehículo. suyo. percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. podemos señalar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos. El exceso de ruido La distancia. A modo de ilustración colocamos los siguientes enunciados y la forma como deben corregirse: La construcción no nos deja ver claro quiénes eran los propietarios de la hacienda: La oración no nos parece saber qué es lo parece mediocre. Telégrafo. y de la omisión del sujeto. Teléfono. Esta forma recibe nominación sicológica: esquema referencial.

Algunos de ellos son: y y y y y y y No tomar en cuenta el punto de vista de los demás. etc. Es por ello que. Algunas de las causas que contribuyen a crear barreras sicológicas: Alta posición o jerarquía. el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede hacer que un empleado se sienta subestimado. posturas. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo. Un proceso de interacción por eso debemos tratar de comprender a los demás. Demostrar sobrevaloración o subestimación. Esa dificultad se traduce en reacciones emocionales. La comunicación establecida entre dos o más personas es una puesta en común. Emitir instrucciones. agresividad o crítica. ansiedad. reacciones y dejar que ³ella o ellas´ le hablen. Cuando se manipula una máquina solamente se necesita apretar teclas o botones. Usualmente vemos. en cambio. Manifestar preocupación por problemas personales. Uso del sarcasmo. incertidumbre. 16 Poder para emplear o discutir. no son rechazadas. Maneras demasiado formales. muchas veces. converse. agredido o rechazado. comprenda o rechace el mensaje que le es dado. resulta difícil entendernos con la gente. El tono de voz del jefe. Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza. es necesario que explique. oímos y sentimos lo que se encuentra a nuestro alrededor y toda comunicación que encierra para nosotros alguna amenaza. Apariencia física imponente. en el mundo del yo. observe gestos. Interrumpir a los demás cuando hablan. explicaciones poco precisa y claras. Mostrar recelo. cuando se establece comunicación con otras personas. . en obstrucciones para evitar la sensación de malestar. miedo. la psiquis del individuo producirá una barrera para repelar cualquier agresión. Mostrar excesiva timidez. Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte. Criticas punzantes. peligro o provocación. Registrar emociones ajenas al área laboral. sospecha o aversión.Aceptamos a las comunicaciones que se adapten a nuestro esquema referencial.

Instrucciones vagas Salirse de canales normales.BARRERAS MÁS COMUNES Información escasa. Conclusiones prematuras. Muchos niveles de comunicación. No saber escuchar. Falta de claridad. Diferencia de conocimientos y experiencia. Creencia en que lo hemos dicho todo. No tomar notas. Resistencia a los cambios. Desinformación. Falta de tacto al dar instrucciones. Confusión en las definiciones. Creencia en que lo sabemos todo. Distorsión de información Suposición de lo que uno dice se entiende Falta de coordinación Comunicación apresurada Temor a preguntar. 17 . Desconcentración. Diferencia de personalidades e intereses.

en esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones. de beneficio común. genera lentitud en los procesos y en las acciones. Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación. toda institución que se respete. lo cual se consigue si la información fluye sin impedimentos en los dos ámbitos y en los niveles.1. la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional. retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas. consentida y eficaz? Por estas razones. 18 . todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno. la falta de canales o la subutilización de los mismos. El ideal de una institución educativa es lograr la excelencia entre el nivel administrativo y el académico. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institución. si no es a través de una comunicación motivada. se proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto. y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. Por otra parte. Concepto y Campo de la Comunicación Organizacional Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se establecen gracias a la comunicación. se evalúan y planifican estrategias que movilicen el cambio. debe priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e información que dinamice los procesos que a nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su área de influencia. se establecen compromisos. ¿ De qué otra manera se predicen e interpretan comportamientos. en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.UNIDAD 2 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2. son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institución con la realidad del entorno.

2. 19 .2. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como ³rumores´ y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa. Comunicación Formal y Comunicación Informal Comunicación Formal es aquella que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. En definitiva. mayor motividad dentro de la organización y mejores resultados productivos. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. el estudio de la comunicación organizacional está cada vez más en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor efectividad laboral. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa Comunicación Informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados.

1. Habitualmente.2. 20 . la información se transmite por los pares. en el cual un individuo monopoliza la capacidad de conducción de los flujos comunicacionales. pero los flujos son cruzados y no existe contacto con los pares. todos los miembros están en igualdad de condiciones. CIRCULO: en este tipo de red. con la diferencia de que el círculo se logra cerrar. pero sin embargo. los miembros se traspasan información mediante la interacción con los integrantes continuos (pares). con objetivos claramente delineados. al igual que la anterior. el círculo no se llega a cerrar. esta tipología se da en las instituciones castrenses o en organismos altamente jerarquizados. Esta red suele darse en grupos de alta cohesión cooperativa y de bajo índice social RUEDA: éste es un modelo de red altamente centralizado. Este tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte coherencia interna.2. Tipos de Redes de Comunicación CADENA: en este tipo de red. mejorando el grado de descentralización y aumentando el feedback o retroalimentación ESTRELLA: en este tipo de red.

es que al ofrecer poco debate interno. ya que existe carencia de feedback o retroalimentación. TODOS LOS CANALES: este modelo es el ideal. todos los individuos se interconectan. se cae en un elevado índice de errores. se da en las organizaciones 21 . En él. tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. que escasamente.Una desventaja que presenta este modelo. el de máxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organización. Es el modelo utópico y democrático.

Funciones de Comunicación Interna Cuando hablamos de FLUJOS. ‡ Promover una comunicación a todas las escalas. pero que hacen que se bloqueen entre sí. y esto cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la organización. Teniendo en cuenta está función principal. Flujos de Comunicación Interna 2. al trabajador. ‡ Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. ‡ Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. es decir.3. 22 .4. ‡ Informar individualmente a los empleados. podríamos afirmar que la comunicación interna permite: ‡ Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. ‡ Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general.2. ‡ Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes. son de INFORMACIÓN La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno.

etc. La empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicación que le permite acercarse de la mejor manera posible al público al que se dirige. ‡ Buzón de sugerencias. así como el grado de formalidad. ‡ Por correo. ‡ Reuniones de información. Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicación interna coinciden en que la mejor forma de comunicación descendente es la relación personal. ‡ Periódico interno.1.. ‡ Sección en el periódico interno. 23 . ‡ Comunicación descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía. Por ejemplo. ‡ Jornada de puertas abiertas. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y HERRAMIENTAS Podemos dividir la comunicación interna en dos tipos: ‡ Comunicación ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía. entre las herramientas de comunicación descendente encontramos: ‡ Tablones de anuncios. ‡ Intranet. etc. etc. ‡ Entrevista individual. etc. seguida muy a la par de la utilización de soportes digitales y escritos. Por otra parte. ‡ Carta al personal. las herramientas más eficaces no servirán y lo único que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero. Si esta filosofía no está implantada. de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si ésta no nace de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. moderar el carácter informativo/afectivo de los mensajes. Cada tipo de comunicación requiere de unas herramientas diferentes de comunicación. ‡ Programa de sugerencias. entre las herramientas de comunicación ascendente podemos encontrar: ‡ Entrevista. Pero..

La información enviada por medio de canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos e el entorno relevante La comunicación externa sirve para proyectar la identidad corporativa de la organización. Comunicación Externa 2.5.2. Funciones de Comunicación Externa Para Gary Kreps ³la comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes´. ante los cuales la organización adquiere una responsabilidad y crea un marco común de entendimiento que favorece la relevancia de la comunicación. La comunicación genera valor y confianza en los llamados grupos de interés. productos o servicios de la organización. Asimismo Kreps indica que: La comunicación externa se utiliza para proporcionar información persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades.6. de manera que exista una correspondencia y una adecuación entre la identidad proyectada y la imagen percibida por los destinatarios. Estructuras que componen un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones: 24 .

Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede recoger información vital. relación con usuario y cliente y funciones de marketing. La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación externa y su expansión depende de la una pronta decisión de los directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistirá para avizorar los cambios que se aproximan. es otra de las variantes del sistema de atención al cliente.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se iniciará un intercambio de información y mensajes que son de vitalidad para la empresa y el cliente. facturación. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa. venta de productos. Infomóvil se vale de la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente. b) Infomóvil: El Infomóvil es una unidad rodante de atención al público. que se desplaza llevando información de la empresa y entablando relaciones comerciales con los clientes. etc. campañas. d) Tele marketing: Sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante. computadoras de última generación. ofrecimiento de servicios. usa equipos de transmisión. única en su género. brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa. deudas. posteriormente se le generará una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuar las consultas. por ejemplo. c) Oficina Comercial Virtual: La Oficina Comercial Virtual. 25 . debido a que este tipo de unidad es idóneo para las consultas y requerimientos por su capacidad de desplazamiento dentro de la ciudad. Infomóvil se presenta como una opción para cubrir una parte importante de las necesidades de nuestros clientes. e incluso pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Este servicio conduce a un Gestor (asesor.a) Call Center: Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. promotor. generador de energía. beneficios y otros). Las consultas son absueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la pagina web. Esta variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante. Para acceder al servicio hay que registrarse.

2. conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas. -Selección de un canal inapropiado. Para lograr que una organización posea una buena comunicación interna y externa es muy importante fijar atención en esta área de forma tal que se pueda aplicar correctivos mediante cursos instructivos. Agresión en la comunicación Este fenómeno que le ocurre a un 20% de la población puede causar problemas en la comunicación. a tiempo. actividades en grupo etc. -Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la 26 . -Prejuicios. cuando una llamada suele ser no sólo más rápido sino también más apropiado. Barreras de la Comunicación Organizacional Si en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a que en el proceso existen fuentes de distorsión como las siguientes: -La Codificación se realizó con descuido. ya que provoca en el emisor un temor al momento de hablar o escribir lo que puede desencadenar que éste recurra a los medios inadecuados para comunicarse y así evitar este conflicto pero que a su vez se traduce en otros problemas. Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor. Por ejemplo el supervisor de un departamento puede recurrir a memorandos o cartas para transmitir mensajes. La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Por todo esto debemos estar conscientes de que existe un grupo de personas en las organizaciones que limitan severamente su comunicación oral y racionalizarán su práctica al decirse a ellas mismas que no se necesita tanta comunicación para que hagan su trabajo con eficacia. -Selección limitada de símbolos -Confusión en el contexto del mensaje. -Nivel de ruido alto. seminarios.7.

Mientras más vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá. motivaciones. -Defensa. -Lenguaje. 27 . la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. La edad. Cuando el receptor se siente amenazado. respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz. experiencia. antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual. tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación. lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva.información. -Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades.

Más tarde. A consecuencia de ellas se desataría una polémica entre Pullitzer. Dos compañías suyas reanudaban las huelgas. Las crisis de los años 1883. que defendía que el obrero debía estar informado de lo que sucedía en su empresa. que son los públicos de las Relaciones Públicas. momento clave para las Relaciones Públicas. el área empresarial abre la puerta por primera vez a la libertad de expresión. aunque se hace de forma intuitiva y no empírica. 1884 y 1907 provocan fuertes tensiones sociales de las que los periodistas sacan provecho dando otro paso más: los periodistas comienzan el siglo XX publicando información sobre las pésimas condiciones en que trabajan los obreros. En 1914. que dice que éstos no deben saber nada. sería Rockefeller quien solicitaría los servicios de Lee. En 1906. en 1889.UNIDAD 3 FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 3. La primera línea de ferrocarril New York-San Francisco es inaugurada en 1870. El plan de comunicación de la Westing transmite su propia identidad como empresa. Con esta inauguración. En este momento. una compañía minera contrata al que será uno de los pioneros de las Relaciones Públicas: Ivy Lee. en medio de todo este jaleo. la Westing House iniciará una campaña que nada tiene que ver con el producto y la marca. y el empresario Vaderbilt. la empresa dará un paso adelante al sustituir la publicidad de un producto y de marca por una nueva forma de comunicación: invitan a 150 personalidades norteamericanas (líderes de opinión) al viaje y en uno de los vagones del tren se editará un periódico dirigido a aquello otros líderes de opinión que no estén presentes.1. Antecedentes de las Relaciones Públicas En 1837 comienza la Era del Empresario. Lee. Con esto se plantea una de las primeras acciones de RRPP conocidas. El motivo de su contratación es una huelga de mineros que manifiestan fuertes críticas a la empresa. Ivy Lee se encargaría de responder a todas las preguntas de los medios de comunicación. con el objetivo de imponer el sistema de corriente alterna en contra del de corriente continua de Edison. antepone otra vez la transparencia comunicativa (datos reales) a la publicidad y hace pública la economía de cada una de las empresas para 28 .

sincera. Entre finales del XIX y principios del XX las empresas e instituciones americanas abren la puerta al público y dan información sobre ellas que interesa a la sociedad. a través de un anuncio invita a que lo demuestren y da los datos de la cantidad de hoja de coca que necesitan para fabricar 4 litros de jarabe demostrando así que un litro de la bebida no tiene más que una centésima de gramo de coca. copropietario de la marca Coca-Cola. no habrá intercambio. Candler. Otro ejemplo de la creciente moda de la transparencia informativa lo tenemos en Asa Candler. una inversión económica empresarial que se traduce ante el público como una imagen positiva. accesible y franca. lo que convertirá a la comunicación en una herramienta de la empresa. los empresarios entenderán gracias a los conflictos sociales de la época lo fundamental de tener una imagen positiva. sino en concepto de grupo. Un periódico de Atlanta afirma que la bebida crea hábito a la cocaína y que éste es uno de sus componentes.. a finales del XIX y principios del XX. A partir de este momento la comunicación pasa a ser parte del organigrama de una empresa. 29 . La información distribuida debe ser directa y reflejar una imagen de la empresa honesta. encargada de transmitir la identidad de la empresa con la intención de repercutir en la imagen empresarial que se formen los públicos. En resumen. Después de dar esos datos crearía la Fundación Rockefeller. El nuevo lema será ³Hacerlo bien y hacerlo saber´. A partir de todo esto surge la conciencia de una identidad corporativa y con ella la publicidad corporativa. Con esta información se darán respuestas a las necesidades de los receptores. y por eso incorporarán técnicas y nuevas formas de comunicación en situaciones de crisis y dentro de sus propias estrategias. pero no de manera individual.que justifiquen el salario de sus trabajadores. Es necesario que el público perciba los objetivos y la cultura de la institución ya que si no lo hace.

pero en el de demanda lo fundamental es impulsar las ventas y para ello es necesario. Así pues. en la primera mitad del XX.Antes. ya que se ha pasado de un mercado de oferta a uno de demanda donde es más difícil vender. una buena imagen. la imagen de empresa no constituía un objetivo. A partir de la segunda mitad de siglo se impone un nuevo sistema de vida y surge la civilización de la imagen. imprescindible. lo que las empresas pretendían era enfatizar las tareas de producción. Para ello es fundamental el precio del producto. 30 . pero hoy en día se trata de conseguir más ventas. La sociedad pasa de ser consumidora de bienes y servicios a serlo de imágenes e informaciones.. pero también su calidad y la imagen que el público se hace de la empresa y su organización. En el mercado de oferta. acciones encaminadas a actuar sobre la opinión pública y los medios de comunicación adquieren una importancia cada vez más creciente.

Normalmente la publicidad no pagada cuesta mucho menos que la publicidad o la venta personal. facilitar las comunicaciones y establecer relaciones entre las Audiencias Objetivo. un potencial para dramatizar un producto o compañía. como la publicidad. estimular las ventas. Las Relaciones Públicas son ³la fuente creíble´ que cuando el mensaje de tercera parte objetiva se escucha. generalmente de carácter informativo. se lee o se ve. creencias o conductas del público objetivo. el mensaje es más persuasivo. esto se debe a que el medio es el que da el anuncio en forma de noticia o 31 . Como ventaja adicional. Según el instituto de relaciones públicas.2.3. Dramatización: Las relaciones públicas tienen. Concepto e Importancia de las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas son el manejo estratégico de las relaciones entre una organización o institución y sus diversas Audiencias Objetivo cuyo propósito es el incrementar el posicionamiento. las actividades de relaciones públicas pueden servir de excelente respaldo y complementar los esfuerzos de publicidad y de la venta personal de la Estación de Servicio. El mensaje es recibido por los consumidores como noticias no como una comunicación de ventas. Se trata de la filosofía de organización que se traduce en una serie de acciones de comunicación. su nivel de credibilidad es mucho mayor al de la publicidad. Característica de las Relaciones Públicas Alta credibilidad: Los artículos o notas informativas resultan más creíbles para los consumidores que los anuncios. Un público objetivo que puede ser físico (una persona) o jurídico (una empresa). Fuera de guardia: Las relaciones públicas pueden alcanzar a muchos prospectos que pueden haber evadido a los vendedores y anuncios. Bien manejadas. porque se obtienen muchos espacios y tiempos gratuitos en los medios de comunicación. cuyo objetivo general es crear o modificar actitudes. se trata del esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la buena voluntad y la compresión mutua entre la organización y su público. la empresa y su marca.

32 . Un mensaje que aparece en forma de artículo o editorial en los medios impresos tiene mayores probabilidades de ser leído que si aparece como un anuncio pagado por una compañía. Adicionalmente. El público lector no siempre lee los anuncios. el transmitir mensajes en forma de noticias tiene la ventaja de que se puede transmitir más información que en un anuncio.reportaje y el público que lo lee percibe que la empresa mencionada no compró un anuncio publicitario. pero sí se interesa por las noticias y los editoriales.

Medir y evaluar los programas existentes de Relaciones Públicas. difundir y responder a requerimientos específicos de información. Proveer consultoría en diferentes situaciones como el manejo de crisis y el entrenamiento en medios. Ayudar a comunicarse con los empleados. Una Agencia de Relaciones Públicas debe: y y y y y y y y y y y para lograr apoyo/ soporte/ obtener Proveer una perspectiva objetiva y general de la situación. Apoyar las estrategias de mercadotecnia. Función de las Relaciones Públicas LAS RELACIONES PÚBLICAS SIRVEN PARA: Crear conciencia y percepciones. Estrechar las relaciones con la comunidad. Provocar actitudes y comportamientos entendimiento/ conocimiento/ neutralidad. estrategias de negocios y los factores críticos de éxito 33 . Informar a los inversionistas.3. OBJETIVO Crear un espacio propicio y positivo que genera mejores oportunidades de negocio al posicionar correctamente a la entidad en la mente y el corazón de las Audiencias. Evaluar las políticas organizacionales que afectan los objetivos de Relaciones Públicas.3. Proporcionar habilidades que apoyen o aumenten los esfuerzos de Relaciones Públicas ya existentes. La estrategia de Relaciones Públicas. Actuar como puente con las instituciones gubernamentales. se debe llevar a cabo en total concordancia y línea con: y y La Visión / Misión de la entidad Las influencias ambientales. Formar una reputación y generar resultados. Incrementar la visibilidad a través de una estrategia de comunicación.

3. 5. Gobierno.3. grande a nivel local e internacional. · Difusión a nivel de prensa. 6. · Afianzamiento del factor humano. Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización. Instituciones educativas. universidades. Hospitales.4. Etc. Asuntos de orden social y comunitario. 4. 2. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados. Estructura de las Relaciones Públicas Las operaciones de las relaciones públicas tienen su alcance en cualquier esfera de la vida de los negocios y las instituciones sociales 1.. mediana. institutos. 34 . · Servir de apoyo al área de comercialización. Obras de beneficencia 7. Negocios e industrias en general: pequeña. Asuntos de orden internacional que afecten a las empresas o a los estados. · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa. · Generar opinión publica. · Publicidad institucional de la empresa.

· Ceremonial y protocolo. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. Dimensiones de las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas abarcan una serie de actividades que las podemos clasificar en: · Análisis de la imagen organizacional en los medios de difusión. · Investigación de opinión y de mercados · Organización de eventos: congresos. · Relaciones con medios de comunicación · Servicios de información (síntesis y análisis) CANALES DE COMUNICACIÓN PARA LAS RELACIONES PÚBLICAS Para lograr que el mensaje de relaciones públicas llegue a sus destinatarios. · Campañas de imagen corporativa. etc. una organización dispone básicamente de tres canales de comunicación: El primer canal: Las notas de prensa o reportajes acerca de la empresa. conferencias de prensa. · Comunicación y promoción. folletos corporativos. · Programas integrales de comunicación interna. · Entrenamiento en relaciones con medios de difusión. etc. revistas para empleados. · Relaciones con la comunidad. · Estrategias y programas de manejo de la comunicación en situaciones de crisis. 35 . comunicación corporativa y organizacional. · Prevenir conflictos y malas interpretaciones. Estos elementos se utilizan cuando se requiere enviar un mensaje de comunicación masiva al auditorio en cuestión. · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores. informes anuales. · Programas integrales de relaciones públicas. · Producción de piezas de comunicación interna y externa.

El encargado de las relaciones públicas de la Estación de Servicio prepara estos documentos a fin de que las cadenas de televisión u otros medios masivos den a conocer la información. folletos impresos de la empresa o pláticas a asociaciones civiles y profesionales. 36 . forjando relaciones estrechas con locutores y directivos de los medios masivos de comunicación. recorridos para reporteros en las instalaciones de la Estación de Servicio. estas pueden tomar la forma de conferencias de prensa. El segundo canal: Las comunicaciones a un auditorio en grupo. en este caso. directivos de la empresa llevan a cabo actividades de cabildeo con funcionarios gubernamentales o el personal del área de relaciones públicas consigue que se logren menciones de la Estación de Servicio en radio o televisión. El tercer canal: Las comunicaciones personales.

3.5. Relación con otros Departamentos Las Relaciones Públicas constituyen una función de Asesoría General en la Organización de las Empresas y por lo tanto tiene el mismo grado de importancia que una Gerencia General, ya que sus funciones están enfocadas a que los Recursos Humanos de la Empresa, cualquiera que sea su nivel o jerarquía dentro de la misma, desarrolle al máximo sus capacidades y para poder lograrlo es que resulta imprescindible tener una sólida base humanista con formación en Psicología, Relaciones Humanas y/o Sociología En cuanto hace al Departamento de Ventas, son básicas las buenas relaciones que se establezcan con Clientes potenciales que finalmente son quienes contribuyen al crecimiento de la Empresa, en mayor parte. Las relaciones que se establezcan de responsabilidad y respeto mutuo entre Empresa y proveedores beneficiarán ampliamente al Departamento de Compras para lograr así un mayor rendimiento de los recursos económicos.

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3.6. Responsabilidad Social El término Relaciones Públicas se define como todas las relaciones que una entidad mantiene con sus Audiencias Objetivo, comúnmente referidos como grupos de interés o "Stakeholders"; aquellos grupos cuyas actitudes y acciones influyen y pueden ser influidas por la entidad. Las Relaciones Públicas son una función directiva independiente, que permite establecer y mantener líneas de comunicación, comprensión, aceptación y cooperación mutuas entre una Organización y sus públicos. Implica la resolución de problemas, ayuda a los Directivos a estar informados y poder reaccionar ante la opinión pública. Define y destaca la responsabilidad de los Directivos que deben servir el interés público. Ayuda a la Dirección a mantenerse al día y a utilizar los cambios de forma efectiva, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar a anticipar tendencias. Utiliza la investigación y técnicas de comunicación éticas como principales herramientas. Para asumir el relacionista público tal compromiso debe, en primer término, ser fiel a la práctica desde la Ética Personal, para luego abordarla desde lo Profesional, pudiendo desarrollar una serie de prácticas que son ideales y posibles de ser aplicadas, tales como: Ser Honrado en todo momento Mostrar un sentido de Ética Empresarial a partir de los estándares propios y los de la Sociedad. Respetar la integridad y posición de los opositores y audiencias. Desarrollar la confianza, resaltando el fondo sobre lo trivial. Presentar todos los extremos de una cuestión. Luchar por un equilibrio entre la lealtad hacia la Organización y el deber hacia el público. No sacrificar los objetivos a largo plazo a cambio de ganancias a corto plazo.

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UNIDAD 4 IMAGEN CORPORATIVA 4.1 Concepto de Imagen Corporativa Es un concepto relacionado de una forma muy estrecha con la cultura empresarial. La imagen corporativa debe ser consistente con el posicionamiento de producto de la compañía, de la línea de productos, o de la marca. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total y las posiciones de las ofertas individuales del producto será confusa para los clientes potenciales y tenderá a reducir la rentabilidad. Una compañía en tal situación debería bien:
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retirarse del "mercado verde"; invertir en actividades promocionales que modifiquen su imagen corporativa hacia un tono más verde; y/o seguir una senda ambientalmente amistosa.

Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las imágenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la compañía. El nombre corporativo y el logotipo deben también ser coherentes con la imagen corporativa general. Si se desea hacer una imagen corporativa como científico/técnico/innovador no se llamará a su compañía Sol Místico, ni utilizará un logotipo como el pavo real de la NBC. Asimismo ocurre con los temas publicitarios y con los socios de la distribución: también deben ser consistentes con su imagen corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen corporativa de lujo, no se deberá distribuir sus productos con Walmart ni utilizar canciones humorísticas en sus anuncios. Una imagen corporativa acertada debe también ser creíble. Es decir, la imagen debe estar relativamente cerca de sus comportamientos reales para resultar creíbles.

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4.2. Elementos de la Imagen Corporativa La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o más elementos, que de manera conjunta o independiente todos cumplen una misma función, acentuar la gráfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual, los usuarios puedan reconocer quien factura el producto o servicio, por consiguiente determinar características y valores del mismo. Dentro de los elementos podemos encontrar los siguientes
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Logotipo: es la representación tipográfica del nombre de la marca; una marca en la cual la palabra funciona como imagen. (Por ejemplo: Coca-Cola) Isotipo: es el icono o signo visual gráfico que remite a la empresa, debido a la similitud, (por la forma, el color...); una marca donde la imagen funciona sin texto. (Por ejemplo: la manzana de Apple o la esfera compuesta por piezas de rompecabezas usada en esta enciclopedia) Isólogo o Imagotipo: se encuentran ambos, logo e isotipo. (Por ejemplo: Lg, la carita feliz + la palabra "LG") Nombre (comercial) es la representación verbo-visual o fonética del elemento básico de identidad. Marca Registrada es el registro del nombre para uso comercial. Marca Es la combinación del logotipo y del nombre para uso comercial sumado al concepto que el público percibe de sus productos y su identidad, por lo que la marca se construye con el paso del tiempo y los éxitos logrados. Identidad gráfica Es la combinación de todos los elementos gráficos de una persona, empresa o producto que definen su carácter y comportamiento en un mercado, incluye Logotipo, nombre, publicidad y los rasgos del producto del mismo

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las organizaciones caritativas. y otras Organizaciones No Gubernamentales. de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores. Típicamente. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. cree hueco en su mente. Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación. Es creada sobre todo por los expertos de relaciones públicas. las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única. organizaciones medioambientales. utilizando principalmente campañas comunicacionales.3. Diseño de la Imagen Corporativa La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. sindicatos. Los gobiernos.4. las organizaciones criminales. una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público. periodistas. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". redes sociales (entre otras plataformas web) y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. las organizaciones religiosas. genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. 41 . La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción.

2. con referencia a los públicos internos. lo mismo que la interacción. en el auténtico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí. bajo la dirección del correspondiente jefe. La segunda etapa de la reunión. promover y dirigir la realización de tres tipos de comunicación: En primer lugar. Políticas para los diferentes públicos Se denomina Público Interno. que es el medio básico indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una organización. Pero. sentido de pertenencia a la organización. que la totalidad de los integrantes de la organización.. elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos. Objetivos con los públicos internos: Lo que se prioriza fundamentalmente. es decir. Así. comunicación de nuevas metas. Es indudable que éste no es el único objetivo de las relaciones públicas con referencia a los públicos internos. etc. creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias. pero. etc. La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con 42 . correcciones. los directivos. es menester destacar que sólo merced a la comunicación puede establecerse el objetivo común. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicación. pues existen otros tales como. etc. quien deberá organizar. los funcionarios. a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa dentro de la organización. constituyan un grupo. A los efectos de la creación del "grupo empresa".1. es la cual el jefe estimulará a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del área o sección. cada una de las áreas o departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente. Públicos Externos 5.3. desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico. (comunicación de arriba para abajo). es la formación o constitución del llamado "grupo empresa". los empleados. órdenes.UNIDAD 5 PUBLICOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 5. por ejemplo: los accionistas. hablará el superior dando las indicaciones. Públicos Internos 5.

no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Se logra una capacitación permanente del personal. Lograr.el propósito de evitar que. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata. Se produce una sensible disminución de los costos. 43 . debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores. son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata. por falta de comunicación adecuada. tanto de los jefes como de los subordinados. Se estimula la creatividad. pues ha participado en la elaboración de las mismas. Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con referencia a los públicos externos: Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión. dado que éste se siente partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas. Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos. BENEFICIOS APORTADOS POR EL GRUPO EMPRESA: Eleva el rendimiento o productividad del trabajador. pero. En las reuniones periódicas. Se crea un espíritu de pertenencia. la concordancia de intereses entre la organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes. por medio de las enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados. Públicos Externos. por su parte. se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organización. por medio de un dialogo permanente.

los medios de comunicación. La prensa es un medio de comunicación que puede ser utilizado por relaciones públicas en cumplimiento o en desarrollo del plan elaborado. abarca tanto los procesos productivos como los administrativos de una empresa. las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requiere más inversiones y mayor rendimiento. las notas de prensa permiten de una forma rápida llegar a unos destinatarios privilegiados. La prensa como medio para la realización de la campaña de relaciones públicas: Según la experiencia. Usos de los Medios de Comunicación Promoción en Medios de Comunicación: Ante el vertiginoso desarrollo de la tecnología y la creciente variedad de productos y servicios de cómputo disponibles en el mercado. con el propósito de difundir imagen positiva de la organización. los usuarios necesitan contar con información permanentemente actualizada que les permita identificar las herramientas más adecuadas para satisfacer sus necesidades. Con fines analíticos. Con la automatización. 44 . Dos son las formas en que puede ser empleada la prensa para el logro: La Automatización: La automatización ha significado una mejora tan grande con respecto a los métodos corrientes de operaciones comerciales. es la tercera fase en el desarrollo de la tecnología que comenzó con la revolución industrial del siglo XVIII. que pueden multiplicar la repercusión de lo que usted esté anunciando en su nota de prensa.4. es mejor definir la automatización como toda operación continua e integrada de un sistema de producción que emplea equipos electrónicos o de otra índole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la producción.5. Con una relación efectividad / coste muy superior a otros medios. Es una técnica basada en la comunicación y el control. las notas de prensa son uno de los métodos de marketing más económicos y efectivos de promocionar su empresa o su web.

La confianza se sustenta en el comportamiento ético ésta es la base de las relaciones públicas". "Hacerlo bien y hacerlo conocer". Relaciones Públicas: Actos conmemorativos. Es lógico que existiendo ésta interdependencia mutua. Crecer demasiado despacio deja a las empresas vulnerables al ataque de la competencia. Nuestro trabajo. Aprovechar Internet: Para obtener así ventajas competitivas. 45 . No podemos vivir aislados. Cada vez es más difícil lograr que los demás se interesen por lo que hacemos. pero. organización de congresos y reuniones. De ahí que debamos ser nosotros mismos los que nos encarguemos de despertar la atención de nuestros semejantes sobre nuestra propia obra.El éxito de las empresas está en saber crecer Conseguir en crecimiento sostenido a largo plazo es el mayor reto de las empresas actuales. organización de eventos. debamos procurar que nos entiendan y nos aprecien. "La simpatía abre las puertas. cooperación y ayuda que nos preste nuestro prójimo. Ni liebre ni tortuga: Crecer muy rápido sin crear al mismo tiempo la infraestructura necesaria llevará la empresa al fracaso. pero también es la clave del éxito. nuestras ganancias y nuestro futuro están en relación directa a la comprensión. y programas de recursos humanos. actividades de marketing. muchas empresas tradicionales pueden alcanzar masa crítica en términos de crecimiento del beneficio. Mientras que el boom tecnológico sea significativo. Dependemos de nuestros semejantes. para así poder brindar mejores servicios y poder relacionarse con otras empresas y el público en general. es la confianza la que la mantiene abierta. Cambiar para Crecer: Las empresas con crecimiento y éxito dedican tiempo para desarrollar nuevos productos. jornadas de puertas abiertas.

46 . seguridad. reconoce la importancia de incluir funciones que permitan a las empresas proporcionar servicios basados en Internet (más allá de los servicios centrales de archivos e impresoras). ofrecen utilerías de administración fáciles de usar para sus cajas. en lo que se refiere a prestar servicios. debemos hacerlo conocer. para tener una idea más precisa de su personalidad. éstos ISOS se deben analizar bajo varias situaciones del mundo real. escalabilidad. de manera que se agilice la relación de cada empresa con sus clientes. "Hacerlo bien y Hacerlo conocer" resume en pocas palabras el objetivo básico de las relaciones públicas. no obstante. congruencia empresarial y servicios específicos de Internet.Este es el Slogan de las Relaciones Públicas. "Un 63% de los internautas no realizará sus compras a través de Internet hasta que las relaciones sean más humanas. Hay cinco categorías de servicios: centrales. Así. validación y directorios. ésta es más bien un rasgo de personalidad que una función. Así como es necesario observar a las personas en circunstancias distintas.. de administración. Además de hacer bien lo que sea. correo electrónico. es aprovechar todos los nuevos canales de comunicación teléfono. aunque podría ser la consideración más importante. Microsoft. impresión. Los servicios de administración. Internet: Las soluciones que ofrecen Los nuevos sitios que abundan en INTERNET. Los servicios centrales consisten en servicios de archivos." El ISOS (sistema operativo de servicios de (Internet / Intranet) es lo que está en boga actualmente. e integrarlos en un único interfaz. etc. La confiabilidad no figura en la lista. Si nadie sabe lo bien que hacemos algo. Hay que tener presente que el mejor conjunto de aplicaciones del mundo de nada sirve si el ISOS no es confiable. no tendremos clientes ni la sociedad sabrá lo que en su beneficio podemos aportar.

Técnicas de Recopilación de Información de los Públicos Técnicas de recopilación de información Los analistas utilizan una variable de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente. desde su notable desarrollo. por lo general. aún cuando tenga algún tipo de limitación como es el caso de analfabetos. En la encuesta a diferencia de la entrevista. sin la intervención directa de persona alguna de 47 . LA ENCUESTA La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés sociológico. debe estar planteado y descrito de forma que pueda repetirlo el experimentador que disponga del material adecuado. cuestionario. pues ha sido utilizada desde hace mucho en psicología y. Todo experimento debe ser reproducible. a través del cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado. se realiza con el fin de obtener información de parte de este. el encuestado lee previamente el cuestionario y lo responde por escrito. LA ENTREVISTA Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado.5. La entrevista es una técnica antigua.5. es decir. se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa. una persona entendida en la materia de la investigación. La entrevista es una técnica que puede ser aplicada a todo tipo de persona. Los resultados de un experimento pueden describirse mediante tablas. en los posible de cualquier influencia empática. la entrevista constituye una técnica indispensable porque permite obtener datos que de otro modo serían muy difícil conseguir. gráficos y ecuaciones de manera que puedan ser analizados con facilidad y permitan encontrar relaciones entre ellos que confirmen o no las hipótesis emitidas. De hecho. que es. limitación física y orgánica. mediante un cuestionario previamente elaborado. en estas ciencias. Generalmente. Debe despojarse de prejuicios y. niños que posean alguna dificultad que le imposibilite dar respuesta escrita. inspección de registros y observación. en sociología y en educación. como entrevistas.

Dentro de esta técnica existen variantes: de selección limitada. del entrevistador o el encuestado. 48 . La estructura y el carácter del cuestionario lo definen el contenido y la forma de las preguntas que se les formula a los interrogados. lo que facilita la evaluación de los resultados por métodos estadísticos. donde se reduce al conteo de frecuencia de selección de cada respuesta sobre la cual se realiza la gradación de la actitud que muestran los encuestados hacia las respuestas. una vez confeccionado el cuestionario. rígida. La elaboración estadística en este caso resulta sencilla. que permanece inalterada a lo largo de todo el proceso investigativo. El cuestionario posibilita observar los hechos a través de la valoración que hace de los mismos el encuestado o entrevistado. La encuesta. no requiere de personal calificado a la hora de hacerla llegar al encuestado. donde el encuestado elige entre una lista de posibles respuestas aquellas que prefiere. La pregunta en el cuestionario por su contenido pueden dividirse en dos grandes grupos: pregunta directa o indirecta. A diferencia de la entrevista la encuesta cuenta con una estructura lógica. pudiéndose obtener información sobre una gama amplia de aspectos o problemas definidos.los que colaboran en la investigación. La formulación de la pregunta indirecta constituye uno de los problemas más difíciles de la construcción de las encuestas. limitándose la investigación a las valoraciones subjetivas de éste. Otra técnica muy aplicada en la encuesta es la selección. éste puede ser masivamente aplicado a comunidades nacionales e incluso internacionales. La pregunta directa: coincide el contenido de la pregunta con el objeto de interés del investigador. Las respuestas se escogen de modo especial y se determinan del mismo modo las posibles variantes de respuestas estándares. donde puede elegir un número determinado de respuestas y el de selección única donde puede escoger una sola respuesta posible. En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permiten medir una o más variables. No obstante a que el cuestionario se limita a la observación simple. EL CUESTIONARIO El cuestionario es un instrumento básico de la observación en la encuesta y en la entrevista.

interés. >No existe el Test perfecto. es decir ofrecer consistencia en sus resultados. no ha sido creado todavía y probablemente no lo sea nunca. puede solicitarse por teléfono. éstos deben ser los mismos siempre que se los apliquen en idénticas condiciones quien quiera que lo haga. Son muy utilizados en Psicología (es especialmente la Psicología Experimental) en Ciencias Sociales. o que contribuyan o no favorablemente en la investigación. Actualmente gozan de popularidad por su aplicación en ramas novedosas de las Ciencias Sociales. "si se trata de un test destinado a investigar el coeficiente intelectual de un grupo de personas". El índice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigador acerca del uso de un determinado test. puede hacerla el entrevistador en el momento de presentar la encuesta. por carta previa. la conducta o determinados comportamientos y características individuales o colectivas de la persona (inteligencia. EL TEST Es una técnica derivada de la entrevista y la encuesta tiene como objeto lograr información sobre rasgos definidos de la personalidad. hay que partir de la hipótesis formulada y específicamente de los indicadores de las variables definidas en ésta. actitudes. en educación. 2. o sea investigar aquello que pretende y no otra cosa. etc. etc. manipulación.. memoria. 49 . rendimiento. Al igual que cualquier otra teoría propia de los métodos empíricos. >Debe ser válido. manipulaciones. los que se traducirán en preguntas específicas para el cuestionario. actividades. >Debe ser confiable. Dicha demanda puede realizarse de diversas formas. aptitudes. Existen tablas aceptadas universalmente sobre esos índices y ella nos hace conocer que ningún test alcanza in índice de confiabilidad del 100%. etc. Los Test constituyen un recurso propio de la evaluación científica. A través de preguntas. Se han creado y desarrollado millones de tesis que se ajustan a la necesidad u objetivos del investigador. lo que dependerá de que los individuos participen o no. como las "Relaciones Humanas" y la Psicología de consumo cotidiano que utiliza revistas y periódicos para aplicarlos. Establecer la necesidad de cooperación del encuestado. que son observadas y evaluadas por el investigador. puede acompañar el cuestionario por escrito.).Reglas para la construcción del cuestionario 1.

>Debe ser interesante. >Debe ser económico. evitando todo riesgo de interpretación subjetiva del investigador. 50 .>Debe ser objetivo. tanto en tiempo como en dinero y esfuerzo. La Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad. >Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fácil compresión para los investigadores. para motivar el interés de los investigadores.

fundamentalmente. son vinculaciones con los públicos. basados en ciertas reglas aceptadas por todos y. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas.6. tanto por sus públicos internos como externos. buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad. de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses. haciéndose comprender. en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Entonces. Quiere decir. Información a ofrecer a Públicos Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales. en el que impera un sentimiento de simpatía. Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas.5. Relaciones Humanas y Relaciones Públicas: Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas. en ambos extremos de la relación existe una persona individual. En tanto que Relaciones Humanas. Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas. Relaciones Públicas. en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si esta no conforma un grupo homogéneo. colaboración y entendimiento entre sus miembros. 51 . En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organización (grupo). que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. vínculos amistosos. son vinculaciones entre seres humanos o personas. Las Relaciones Públicas por su parte.

Kreps indica que una red es una agrupación de miembros de la organización que se comprometen en una interacción modelada. La función de la comunicación interna es contribuir a la eficiencia en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro del sistema de la organización.1. Redes personales. sino también de escuchar. brinda a los trabajadores de la organización a tener la capacidad de respuesta a los múltiples mensajes que da la alta dirección hacia sus trabajadores o viceversa. Los contenidos están referidos a los aspectos laborales y. La comunicación interna a través del medio escrito es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas. Suele estar cargada de aspectos emocionales o sentimentales.) En Sedapal este tipo de comunicación es la que se encuentra vigente. generalmente. de prestar atención a los demás´. Comunicación Escrita o Impresa Para Max Tello la comunicación interna es ³transmitir un mensaje con el objetivo de provocar un efecto especifico. La posición formulada por Kreps nos orienta hacia dos canales de comunicación interna en las organizaciones: comunicación formal e informal. Los canales de comunicación formales están dictados por la estructura planificada establecida para la organización. Red de pandilla. Los canales de comunicación informal no están planificados y emergen de la interacción social natural entre los miembros de la organización. Los contenidos que fluyen en la comunicación informal es aquel tipo que. a pesar de ser aspectos laborales. lo que supone no solo tener la capacidad de hablar. etc. 52 . utiliza la escritura como medio (comunicados.UNIDAD 6 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EN RELACIONES PÚBLICAS 6.1. Comunicación Interna 6. identifica a los grupos de individuos dentro de la organización que se comunican exclusivamente entre ellos que con otros miembros de la organización. Se distinguen tres tipos de redes: redes totales del sistema. utiliza canales no oficiales (reunión en los pasillos.1. diagraman los modelos de comunicación por medio de toda la organización. memorándum. son los individuos que interactúan con un miembro determinado de la organización. por ejemplo) es más rápida que la formal. Los modelos informales de comunicación crean redes de comunicación.

resoluciones) si estos 53 . ayudan a compartir información relevante entre pandillas. reglamentos. De acuerdo al sentido que se le de a la comunicación interna esta puede presentarse en tres formas: ascendente. directivas.De acuerdo con la clasificación propuesta. Los puentes: Son miembros de la organización que se conectan con una pandilla a la que pertenecen con miembros de otra. Recolectan información de fuentes del entorno y proporcionan información acerca de la organización a los representativos del entorno. pueden ser aislados dentro de su red o de redes centrales de su organización. Los vínculos: Conectan a dos pandillas sin pertenecer a ninguna. están escondiéndose en la organización o se les evita. Los cosmopolitas: Son individuos que conectan a la organización con su entorno. descendente y horizontal. Esta clasificación incide en el desenvolvimiento de los servicios de atención al cliente porque dependemos de él para el desarrollo de actividades (lineamientos. se puede distinguir cuatro formas que puede adoptar los miembros de la organización: Los aislados: Son miembros de la organización que tiene un contacto mínimo con los demás. están el medio de una red y llevan mensajes de una persona a otra o retienen la información. Los porteros: Controlan los flujos de la información entre los miembros de la organización. cuanta más información relevante sobre la organización proporcionen los canales de comunicación formal a los miembros. A la inversa. pero guía el comportamiento e influyen en las decisiones de los miembros de la organización. Cuanto menos se utilice la comunicación formal para proporcionar información relevante a los miembros de la organización. La comunicación formal rara vez satisface completamente las necesidades de información de los miembros de la organización. Este papel es importante y debe mantenerlo un individuo responsable e informado. menos dependerán a los miembros del rumor para obtener información. más dependen del rumor para obtener información y más poderoso se convierte el rumor. Líder de opinión: No mantienen una autoridad formal en la organización.

Asimismo. En las organizaciones. 54 .sentidos no se dan en forma cabal. ³Los mensajes descendentes contradictorios pueden frustrar a los trabajadores y dañar así la moral. Los documentos característicos son los reportes. La comunicación descendente: ³Es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica y tiende a ser considerada como la forma natural y espontánea de transmitir la información en la empresa. La comunicación descendente no es clara. Los mensajes repetitivos implican la desconfianza de la dirección hacia los empleados o faltan a la inteligencia de los mismos´. y dando como resultado órdenes que pueden perturbar y frustrar a los subordinados. Para Kreps la comunicación descendente es la que fluye de la alta dirección hacia los niveles inferiores en la jerarquía de la organización. el caos y la desinformación prevalecerá en al organización llevándola a degradarse. es más fácil que un empleado esté atento a recibir información del jefe que al revés. encuestas´. Envía órdenes hacia las jerarquías inferiores. indica que la cantidad excesiva de mensajes de comunicación descendente puede confundir y frustrar a los trabajadores. informes. Los problemas con los que se encuentra la comunicación descendente son que muchas organizaciones saturan los canales de comunicación descendente sobrecargándoles de mensajes. facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organización. proporciona información relacionada con el trabajo y un análisis del desempeño del mismo a los miembros de la organización. es el sistema de mensajes formal básico. proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo realizado. por ello. el problema puede ser el exceso de información descendente. Las funciones de la comunicación descendente son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía. quejas. se indica rápidamente y es vaga. sin que se haya realizado la necesaria elección y adecuación a los receptores. entrevistas. La comunicación desde la dirección tiende a ser considerada más interesante. sugestiones.

Si analizamos los mensajes (caso que se efectuará posteriormente) los mensajes que llegan de la Alta Dirección son filtrados por la Jefatura o la Supervisión. Las sugerencias y observaciones de los empleados no son consideradas. puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de mensajes en un sentido. o son vistas inadecuadamente. Usualmente se atiborra y satura de mensajes al personal creyendo que el nivel de comprensión es bajo y que hay que reiterar los mensajes cada instante. y más complicada todavía en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones. muchas órdenes son comunicadas con prisas y vaguedad. De acuerdo con la definición de comunicación descendente sólo se considera importante los lineamentos básicos para el tratamiento de clientes y las normatividad de la empresa con relación a la atención al cliente. con la siguiente distorsión acumulativa. En cada nuevo escalón de ascenso de una información 55 . con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores. La comunicación descendente puede reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus subordinados. por ejemplo)´. la comunicación descendente es la menos indicada en utilizar en las empresas como Sedapal debido a la saturación de mensajes escritos. De acuerdo con la propuesta. además es poco clara. El propósito es ³hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal de la empresa en su sentido más amplio. participación en sus periódicos. la información se procesa y notifica a los gestores a través de hojas de coordinación o memorándums (mensajes limitados y recortados) El mensaje impersonalizado brinda un efecto de desinterés de los empleados (el criterio de personalidad favorecerá a la innovación y prestación del mensaje dado) Comunicación ascendente: Fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel.La dirección proporciona a sus subordinados órdenes contradictorias y excluyentes. desde promover e institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba (buzones de sugerencias. Los empleados que desarrollan las actividades de atención al cliente reciben información constante de resoluciones o documentos repetitivos sobre sus actividades que influyen en su accionar. que va de un individuo a otro sin la seguridad del feedback. causándoles confusión y ansiedad. la comunicación ascendente suele ir acompañada de muchas dificultades que la hacen inexistente debido a la estructura jerárquica imperante. esto es. En las organizaciones tradicionales.

aumentando así la cohesión de la organización. lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos. Los directivos no son receptivos a la retroalimentación honesta de los empleados. Es la fuente primaria de retroalimentación de la dirección para determinar la efectividad de su comunicación descendente. teme el castigo cuando se proporciona mensajes desagradables. sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables. e información sobre las operaciones cotidianas que necesitan para tomar decisiones sobre la dirección de la organización. desde la perspectiva del empleado señala que es arriesgado que el empleado manifieste sus problemas. Alienta la participación y la involucración de los empleados. la poca receptividad de los directores. provocar el enfado del director cuando el mensaje es desagradable.se encuentra con una competencia de mensajes. que permita determinar la efectividad de su comunicación descendente. Proporciona retroalimentación. La apertura de la vía comunicativa ascendente está basada en una adecuada planificación y en un método de selección de la información de interés. Libera tensiones de los empleados al permitir que los miembros de nivel más bajo de la organización compartan información relevante con sus superiores. reaccionan a la defensiva. Este tipo de comunicación proporciona a la organización información vital de la situación de los empleados frente a la empresa. aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa compartir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el compromiso de todos. Las funciones de la comunicación ascendente son: proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organización. que intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho. Sin embargo. En Sedapal. Los canales de comunicación ascendente tienen los problemas de facilitar el excesivo control por parte de la dirección. así a menudo. 56 . y la insuficiencia de canales. ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección. percepciones de la organización o modificaciones que pueda establecerse. este tipo de comunicación es bajo debido a que no existen áreas que se dediquen a recibir las sugerencias de los empleados. Para Kreps la comunicación ascendente es la que fluye de los empleados de niveles inferiores hacia el personal de nivel más alto.

Este programa es impositivo que participativo. proporcionar un medio para compartir información relevante de la empresa entre compañeros. por la falta de tiempo de los empleados que no pueden coordinar su propia área. La comunicación horizontal: ³Es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización´. obviamente. por lo tanto.Específicamente. Las principales funciones de la comunicación horizontal son la de facilitar la coordinación de tareas. sugerencia u observación es vista como un elemento negativo a la organización. asambleas. la empresa Sedapal efectúa el programa ideas y sugerencias los cuales no están correctamente estructuradas pues no existe un reconocimiento individual o grupal de las ideas. Mientras no se rompa la rigidez de las jerarquías o se quiebre el paradigma del desacato a la autoridad los empleados no podrán brindar sus ideas a la organización y. Enviar una queja. permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos. También la ausencia de canales establecidos hace que se releguen este tipo de comunicaciones al ámbito informal. se desperdicia el recurso humano. No hay incentivos laborales. en las áreas de atención al cliente. cualquier trato con otras áreas en el ámbito de Jefaturas o Gerencias deben pasa por los filtros de la Supervisión y la Jefatura de los nuevos servicios de atención al cliente de Sedapal. De acuerdo con la experiencia profesional. comités. en Sedapal no están establecidos canales de comunicación ascendentes formales en la empresa debido a la sólida y tradicional estructura jerárquica que se compone (sólo se da en caso de que los empleados tengan relaciones amicales con las Jefaturas o Gerencias). se despotrican de las mismas o no son informadas. Los problemas relativos a la comunicación horizontal se debe en ocasiones a la falta de interés de los trabajadores. Esta situación. asimismo. conlleva a que no exista interrelación entre trabajadores o que estos hagan conocer su percepción sobre la empresa. económicos ni felicitaciones. etc. Pasar sobre la jefatura para comunicar algún incidente o suceso es observado como un acto de indisciplina. 57 . reclamo.31 Esta situación puede darse a distintos niveles. mesas redondas. Las formas típicas de la comunicación horizontal son: juntas.

58 . Permite darse apoyo mutuo.Para Kreps la comunicación horizontal es la que fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. básicamente es la comunicación entre compañeros. Facilita la coordinación de tareas al permitir establecer relaciones interpersonales. Proporciona un medio para compartir información relevante de la organización entre compañeros de trabajo. Es un canal de comunicación formal para la resolución de problemas y para el manejo de conflictos entre compañeros.

6. sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público. una red entre organizaciones. como revistas.4. 6. una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición.3.6. es imprescindible contar con un sistema para su gestión.1. Publicaciones periódicas Son todas aquellas que aparecen con regularidad.5. 6. 59 . Además. sobre todo en Empleados que por las características de sus áreas de trabajo. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. El término intranet se utiliza en oposición a internet. Intranet Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. Recepción de sugerencias Recepción de sugerencias Una queja es una oportunidad de mejora.1. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios.1.2.1. haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito de una organización. diarios o boletines ilustrados. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. se encuentran laboralmente separados. Reuniones de Trabajo Reuniones de trabajo facilitan el diálogo y fomentan las relaciones personales entre los miembros de una Organización.

el mecenazgo lo hace en productos o servicios más intangibles.). En el caso del término sponsor (esponsorización) nos estamos refiriendo al mismo tipo de acciones centradas en el ámbito deportivo. Pero la clave del éxito reside en que se asocie la imagen del patrocinador a las cualidades o beneficios del evento patrocinado. mientras que las acciones de patrocinio se centran en productos tangibles. que ayudarán a la elección del evento). Pero a su vez existen otros objetivos secundarios: la revalorización de un producto. 60 .6. la aceptación social. la inversión que las empresas dedicaban a esta partida era ya de más de 930 millones de euros. suelen diferenciarse bajo el prisma del beneficio comercial a obtener. validez del servicio ofrecido por el patrocinado. publicidad.). el cambio de un estado de opinión. estrategia de comunicación. etc. Concreción de las condiciones exigibles al evento objeto de patrocinio (calidad del producto o evento patrocinado. tenues o sutiles y dirigiéndose al terreno de la cultura o del arte. del deporte. ya que no se considera sólo la dimensión de cliente o comprador.).2. en el año 2009. creando y dotando de un estilo propio al acontecimiento. Nos ofrece una nueva dimensión de la empresa y una relación diferente con sus targets. ya que la empresa debe adquirir un alto grado de protagonismo. asociada a ciertos valores que simbolicen la actividad objeto del patrocinio.2. el hombre como amante del arte. de la cultura. la obtención de cobertura en los medios de comunicación.1. sino otras más humanas. etc. esto es. Comunicación Externa 6. relaciones con la prensa. Los actos de patrocinio son actos institucionales que transmiten la cultura de la empresa y hacen compartir su visión del mundo. etc. etc. Adopción de la estrategia a seguir en el patrocinio (oportunidades tácticas. En cuanto a sus objetivos. Podemos servirnos de él para obtener una imagen positiva de la empresa. debido a la alta rentabilidad de imagen que aportan a la empresa.. Patrocinio y mecenazgo El patrocinio y el mecenazgo son términos que están teniendo un determinado auge en los últimos años. Apoyo al patrocinio a través de otras acciones de comunicación (como RR PP.. utilizando formas de comunicación más indirectas. etc. compromiso del patrocinado. Entre los objetivos fundamentales del patrocinio se encuentra el construir una imagen de marca. la motivación de la fuerza de ventas. La gestión del patrocinio debe regirse de acuerdo a cuatro principios básicos: y y y y Establecimiento de los criterios generales de gestión (personalidad de la empresa. El patrocinio normalmente pretende satisfacer un doble objetivo: un rendimiento comercial y otro de imagen. La rentabilidad y utilidad del patrocinio dependerá del acierto en la elección del evento patrocinado y del público al que se dirija.

La capacidad comunicativa del deporte ha motivado que el patrocinio sea actualmente una fuente de ingresos básica para el deporte y/o espectáculo. Un programa de acciones de relaciones públicas que desarrollen un clima adecuado para la consecución del programa de patrocinio. El desarrollo de un programa de comunicación interna que facilite la cohesión del personal de la empresa en torno al objeto del patrocinio. Psicológicamente. el mantenimiento de sus efectos en el tiempo y la extensión espacial de los mismos. Una campaña de publicidad dirigida a la labor de sensibilización pública a favor del programa. ¿Por qué elegir el patrocinio como herramienta de comunicación? y y y y y y Se integra en la vida del ciudadano mejor que otras formas publicitarias. Gracias al aumento de diferentes formas de ocio. el patrocinador ofrece un campo de actuación cada vez más amplio. son necesarias cuatro acciones comunicativas: y y y y Un programa específico de relaciones con la prensa. Refuerza la legitimidad social de la empresa. 61 . El aumento del interés de los medios de comunicación en los acontecimientos deportivos facilita las estrategias de comunicación del patrocinador. el público recibe mejor los mensajes del patrocinio. No consume tiempo adicional del ciudadano sino que se integra en su propia vida. la elaboración de una guía del acontecimiento.Para que los medios proyecten una imagen positiva de la empresa que patrocina un evento. En él ha de garantizarse una información de calidad. La última fase es la evaluación de los resultados en relación a tres aspectos concretos: el grado de cumplimiento de los objetivos iniciales. la designación de uno o dos portavoces y una logística eficaz que prepare el terreno antes de la celebración de cada acto.

entre otros. la coordinación logística integral. planificación y producción de congresos . convenciones u otro tipo de reuniones. creación publicitaria y patrocinio. Organización de actos La organización de eventos es el proceso de diseño. fiestas. la tramitación de permisos y autorizaciones. 6. Algunas de las tareas que incluye la organización de un evento . los servicios gastronómicos. con consignación presupuestaria de alguna 62 .2. es la de realizar el presupuesto y el cronograma. la supervisión de los servicios de transporte. festivales. la selección y reserva del espacio en el que se desarrollará el encuentro. Publicidad institucional La publicidad institucional es aquella que a través de contratos de publicidad.6.3. ceremonias. cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades.2. difusión publicitaria.2.

· La sensibilización de los ciudadanos. proyectos ejecutados y resultados obtenidos. existen ciertas informaciones básicas que se deberán invariablemente comunicar con el personal interno y externo como base para fomentar su interés. su posición en el mercado. y los valores de libertad. el bienestar social. Local) tiene · Informar sobre la existencia. · Difundir las actividades. etc.de las distintas administraciones públicas fundamentalmente los siguientes objetivos: (Estado. las políticas de compra-venta. · Promover el ejercicio de derechos o el cumplimiento de deberes en condiciones de igualdad y fomentar comportamientos de los ciudadanos en relación con bienes o servicios públicos de carácter educativo. democracia y el pluralismo político. sanitario. constituyendo un instrumento útil para el desarrollo del territorio al que va dirigida. de fomento de empleo u otros de naturaleza análoga.4. composición y funcionamiento de las instituciones públicas. Los productos o servicios que ofrece. las políticas específicas del departamento en que se trabaja. social. respecto de los servicios prestados por cada Administración pública en el ámbito de sus atribuciones y competencias. comprensión y apoyo hacia la organización. Su contribución al desarrollo y bienestar de la comunidad.2. Difusión de información Independientemente de que las encuestas o investigaciones denoten o no la necesidad de mejorar comunicaciones deficientes que ocasionan problemas de relaciones. Las prestaciones y servicios sociales en general: Es de gran importancia destacar que las organizaciones se deben de preocupar por dar amplia y constante información a su personal sobre las prestaciones y servicios sociales que les otorguen. su desarrollo. etc. la salud pública. de la siguiente manera: Información general sobre lo que es la organización: Cuáles son sus objetivos. cultural. tanto por cuenta propia como las prestadas a través de otros organismos. Los reglamentos y normas de la organización: El reglamento interior de trabajo. 6. Autonómica. e informar a los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones legales. fomentando conductas o hábitos para la convivencia. 63 . las labores de investigación que realiza. planes y políticas generales.

son herramientas que permiten comunicar a un gran número de personas. ‡ Intranet.5. Soportes audiovisuales ¿Dónde y cómo propagar la información que se quiere compartir? Hoy la tecnología nos permite disponer de un gran abanico de posibilidades. Aunque sólo disponible para usuarios de ordenador. esto es. la inmediatez y la posibilidad de recibir un feedback inmediato. Actualmente se está imponiendo el uso de organigramas interactivos. su uso desmedido genera una despersonalización que no favorece las relaciones humanas. ya que de otro modo los receptores pierden el interés o se olvidan de él. el heredero del antiguo memorando. ‡ Boletín informativo. el canal de comunicación interno ³estrella´. porque muchas veces se envía un e-mail para comunicar algo que sería mejor decirlo personalmente o. a lo sumo. Por contrapartida. aquella que comunican los estratos menores de la empresa a los superiores. en el que es posible conocer el 64 . sus ventajas radican en la inmediatez. pero si no se incentiva a su uso cotidiano puede caer en el olvido. incluso de manera interna. Actualmente se puede explicar un tema complejo con atractivas diapositivas de PowerPoint. junto con los sistemas de impresión masivos. por teléfono. en la posibilidad de compartir archivos y en el uso de otras funciones. disponibles en formato digital. Se publica en formato digital (PDF) o impreso. O también. ‡ Encuestas de actitudes. toda la empresa puede estar enterada de una novedad gracias al correo electrónico. Debe ser anónima. Se trata de una página web a la que sólo tienen acceso los colaboradores de la empresa. Para evitar suspicacias. y que se renueve cada vez que exista algún cambio de personal. Es un sistema de comunicación interna a través de la red Internet. Su fin altruista es evidente. Es una herramienta que favorece la comunicación ascendente. ‡ Organigrama. Actualmente. bimestral o trimestral que da a conocer las novedades de la empresa. Otros soportes del cual se vale la empresa para comunicar son: Canales escritos. ‡ Buzón de sugerencias. ‡ Correo electrónico. la convocatoria a reuniones y la agenda.2.. lo mejor es que esté disponible para todos los colaboradores.6. como el calendario. Es una publicación de carácter mensual. es conveniente motivar a los empleados a participar a cambio de algún sorteo o de una bonificación salarial a la mejor propuesta o a aquella que haya sido implantada. debido a cuestiones estratégicas. preferentemente con predominio de preguntas cerradas y que tenga una periodicidad que se respete. desde los mandos superiores a los inferiores. Los soportes electrónicos y audiovisuales. Ignacio Gil en La nueva dirección de personas en la empresa recomienda que su regularidad sea anual. Sondeo en el que los mandos pueden conocer la opinión que de ellos tienen sus subordinados. El consejo es no abusar de él y usarlo cuando sea estrictamente necesario. Existe el caso de empresas que son reacias a publicar su organigrama. Es importante que este medio respete la periodicidad que se propone desde el principio. Tiene la ventaja de la actualización diaria. El correo electrónico tiene la desventaja de la ambigüedad. Da a conocer la estructura de la empresa. Para ello.

‡ Manuales de procedimiento o formativos. ‡ Reuniones departamentales. para un óptimo aprovechamiento. anuncios. quitar y hacer cumplir los lapsos de publicación. noticias sociales. lo mejor es colocar un tablón en cada planta del establecimiento y determinar un encargado que se dedique a pegar. Se trata del manual de procedimiento de las comunicaciones de la empresa. y para conocerse y mejorar las relaciones. ésta es la más compleja. Como un manual de procedimiento. Muchas empresas también tienen guías de bienvenida para los nuevos empleados: con esto se facilita el ingreso a la empresa ± momento relativamente difícil para un nuevo empleado-±. caso contrario su incidencia en la mejora del trabajo es mínima. y con un uso eminentemente formativo. optimizarlo y hacerlo más productivo. Deben estar acompañados de cursos de formación y de apoyo permanente con especialistas en recursos humanos. búsquedas. Las que se organizan entre miembros de dos o más departamentos. etc. Creados para optimizar ciertas actividades del trabajo diario. Un elemento en el que puede estar todo lo que permita facilitar la comunicación. de ortografía. especialmente si se trata de dos departamentos que trabajan en conjunto. porque también cumple la función de compendio de información referente a ella. Las reuniones informales (organizadas en otro ámbito que no sea en la empresa) facilitan la interrelación y provoca una reunión más amena. Canales orales. es una herramienta que ayuda a la búsqueda de datos de la empresa en general. Regula aquellas que se efectúan en el resto de canales. su uso es frecuente para incentivar la interacción entre áreas. consejos de escritura. Su objetivo es establecer pautas precisas de comunicación para establecer criterios comunes. máxime si se trata de una compañía grande. generalmente de los mandos superiores. Son las clásicas pizarras que se utilizan para fijar novedades. ‡ Reuniones interdepartamentales. Para optimizar su uso. para tratar temas de trabajo o para solucionar inconvenientes de poca importancia sin que medien miembros de los cargos superiores. tanto escritos como orales y audiovisuales. la publicación de un libro de estilo también debe estar acompañada de cursos de formación y de un asesoramiento permanente. Además. los manuales de procedimientos proporcionan pautas para estandarizar tareas y de esa manera. ‡ Libro de estilo. De todas las herramientas escritas. y en la aprobación de su contenido han de intervenir varias personas. Aquellas que se organizan entre miembros de un mismo departamento. Es una manera de facilitar la tarea de los colaboradores y de favorecer la interrelación entre ellos. e incluso consejos para la aplicación de la marca. la misión y la definición de la empresa. Aunque también se montan con fines laborales.currículo de cada empleado junto con su fotografía. desde las ventajas sociales del empleado. ‡ Reuniones de los responsables de departamento. ya que debe redactarse especialmente para la empresa. se mejora el conocimiento sobre ella y es un elemento que el nuevo colaborador puede leer cuantas veces quiera para despejar dudas. Reuniones de ³comunicación descendente´ en las que los cargos 65 . ‡ Tablones informativos.

de alcance mundial. entre tres universidades en California y una en Utah.7. Canales audiovisuales. En estos grupos suele haber gente de diferentes departamentos. publicistas. Son grupos especialmente creados para la búsqueda de soluciones a los problemas que surgen diariamente. sonidos e incluso videos.2. dirigir. conocida como ARPANET.superiores comunican novedades del departamento o la empresa. ‡ Grupos de proyecto. ‡ Diapositivas. Herramientas de apoyo. son muy prácticas para presentar nuevos proyectos o para mostrar resultados. etc. ya que se requieren de distintas competencias para llevarlo a cabo. Estados Unidos. Se capta mejor la atención de la persona y puede estar apoyado con material bibliográfico o evaluaciones. 66 . Balance Social El balance social es un instrumento de planificación útil para planificar. Todas estas herramientas deben ser reguladas por el departamento de Recursos Humanos y el de Comunicación en conjunto. analistas de sistemas. 6. Internet Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP. presenta nuevos proyectos. Las tradicionales transparencias han dado paso a las prácticas presentaciones de PowerPoint proyectadas a través de un cañón hacia una pantalla. desde la compra de lamparitas para las oficinas hasta la redacción de una propuesta para actualizar el software de la empresa. en una empresa telefónica se quiere implantar un nuevo servicio de Internet por ADSL. Es una especie de comité que se preocupa de resolver pequeñas cuestiones.6. Por su versatilidad. organizar. generalmente con fines formativos. licenciados en gestión de empresa. garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única. Para ello se requiere la participación de técnicos en telefonía y electrónica. Permite incluir imágenes.2. controlar y evaluar en términos cuantitativos la gestión social de una empresa. especialmente los inconvenientes pequeños. Sus orígenes se remontan a 1969. pide feedback sobre el trabajo diario o la gestión de sí mismo. cuando se estableció la primera conexión de computadoras. abogados. ‡ Grupos de mejora. ‡ Cintas y videos. 6. registrar. Actividades o reuniones destinadas a impulsar nuevas iniciativas en la empresa. Por ejemplo. si existen ambos en la empresa. También se utilizan en la presentación de proyectos y resultados. Suele estar compuesto por colaboradores de cargos medios e inferiores. para optimizar recursos y resultados. muy útiles por su carácter didáctico. en un periodo determinado y frente a metas establecidas.

la mensajería instantánea y presencia. muchos otros servicios y protocolos en Internet. el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW. por tanto. la consulta remota de archivos de hipertexto. aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP). Existen. 67 . o "la Web"). La WWW es un conjunto de protocolos que permite. televisión (IPTV)-. las conversaciones en línea (IRC). hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. los boletines electrónicos (NNTP). Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión. la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP). de forma sencilla. la transmisión de archivos (FTP y P2P).

que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima. líderes de opinión. Comunicación de crisis Es un conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis.6. frenar la crisis y por otro. distribuidores.3. Riesgo que se corre ante una crisis: Descrédito generalizado hacia la empresa (por parte de los medios de comunicación. consumidores.) Objetivo: La comunicación de crisis busca por un lado. 68 . etc. clientes.

tanto individual como de la organización en su conjunto. Investigación preliminar Al hacer una investigación no se elimina la posibilidad de riesgo. revisando meticulosamente para encontrar así posibles deficiencias. la investigación pasa a ser una especie de ³vicio´. comparada con estos objetivos se conocen como gerencia por objetivos ( GPO ). y cuando se aplica a una organización empresaria. Para la gerencia no hay dirección para sus esfuerzos o efectiva coordinación de los recursos. En algunas empresas. sus causas y las posibles soluciones.3. Otro problema de la investigación es que se planifica para una duración aproximada de dos meses y en ocasiones el proceso dura entorno a dos años. El establecimiento de un objetivo es. La investigación es imprescindible para casi cualquier cosa que se hace en el área de marketing. 7. ni tampoco puede haber la necesaria dirección y efectiva coordinación hasta que no se cuente con una meta o propósito establecido. 7.2. Fijación de objetivos La fijación de los objetivos . Así. en efecto. se investiga todo.1. es decir. sino que se hace una muestra. se convierte en el establecimiento de la razón de su existencia. es necesario definir un objetivo y destacar su importancia en forma precisa y concisa.UNIDAD 7 PLAN INTEGRAL DE RELACIONES PÚBLICAS 7. La GPO implica además que los objetivos se fijan conjunta o participativamente por superiores y subordinados y que el desempeño de los subordinados se aprecian o mide en término del grado de cumplimiento o logro de tales objetivos. la determinación de un propósito. lo que conlleva que los primeros datos queden obsoletos. Para lograr el máximo de efectividad de su fijación de objetivos. lo que relentiza el proceso de toma de decisiones. la utilización de éstos en el proceso gerencial y la medición de la ejecución. una organización debe 69 . Para comprender los fundamentos de la GPO. aunque en la investigación empresarial siempre va a haber algo de riesgo ya que nunca se investiga a todo el mercado. un objetivo puede ser definido como el punto final ( o meta) hacia el cual la gerencia dirige sus esfuerzos. Definición: Administrar una empresa sin objetivos predeterminados es tan frustrante y sin sentido como navegar un navío sin destino. Diagnóstico de la situación actual Para realizar este diagnostico es necesario valorar los sistemas de información de los cuales se dispone y analizar el modelo de datos obtenido.

Ante la competencia tan intensa por captar la atención del publico. La competencia tan intensa entre varias industrias. Otros objetivos son de especial interés para la organización y les concierne sólo a aquellos que son miembros o propietario de la firma. Los objetivos internos definen la posición de una firma respecto de sus competidores y señala metas especificas para distintos empleados. Determinación de públicos Uno de los principales propósitos de la promoción es difundir información. dirigir y controlar. más bien. 7. Existen también objetivos internos dirigidos a satisfacer a los accionistas o propietarios inversionistas. si habrán de mantenerse en el mercado.determinarlos antes de iniciar el proceso gerencial de plantear. las empresas comerciales deben. Los objetivos de una firma los podemos clasificar en externos e internos.4. proveer un producto o servicio aceptable para los clientes y sancionados por la sociedad. No hay un único o particular objetivo para una organización empresaria. DETERMINACION DE LA MEZCLA PROMOCIONAL Una buena mezcla promocional es parte esencial prácticamente de toda estrategia de marketing. nervio vital de una organización comercial actúa como objetivo y como motivación. La diferenciación de producto. y no una parte de la organización misma.pero sí. No es. La función de planear se realiza conjuntamente con los tres procesos gerenciales. hasta las empresas bien establecidas en el mercado se ven obligadas a recordarles a los consumidores que su marca para que no la olviden. sin embargo cuestión de determinar cuáles objetivos son más importantes ---. impone una enorme presión a los programas promocionales de los vendedores. la segmentación del mercado. con el propósito de cumplir objetivos predeterminados.los externos o los internos a la empresa ---. organizar. El lucro. de su disponibilidad y de su precio. el aumento de línea en precios altos y en precios bajos y el uso de marca requieren una promoción adecuada. Permitirles a los compradores potenciales enterarse de la existencia del producto. El fijar un objetivo puede requerir intensa investigación. pero no es alcanzable o realizable al menos que las necesidades de los consumidores y usuarios sean satisfechas adecuadamente y que sus objetivos sean sancionados por la sociedad. pero ello no lo hace parte del proceso de planeamiento. Los primeros son objetivos de servicios. Otra finalidad de la promoción es la persuasión. lo mismo que entre empresas de una misma industria. Algunos objetivos son primordialmente de interés para las personas y organizaciones. individual o colectivamente en grupo. Todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes. con la esperanza de atraer mas compradores y crear mercados a los nuevos productos. cómo lograr cada conjunto de objetivos al máximo grado. Dentro de los factores que influyen en la determinación de la mezcla promocional tenemos: 70 .

hasta que fue insuficiente y se vio obligado a desarrollar nuevas tecnologías que le permitieran manejar y almacenar más información. así como proyecciones de diversas áreas económicas llamado "Índice Económico": Los Sistemas de Información en Mercadeo tienen una orientación hacia el futuro de las personas. Servicio antes y después de la venta. revistas comerciales. publica todos los años. Esta última. En el campo del Mercadeo se han desarrollado y perfeccionado herramientas para el manejo de la información: los Sistemas de Información de Mercadeo SIM. Dimensión geográfica del mercado. Tipo de cliente. registros contables. comportamiento del consumidor. ETAPA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 4. Cuando hablamos de fuentes internas tenemos: los contactos con los Clientes. tendencias del mercado. lo hizo a través de libros. 2. e informes suministrados por empresas externas de recolección de datos. y demás datos financieros y operativos. cuya finalidad es la de almacenar y procesar un 71 . sobre precios. Nivel de adaptación. también a Datos. EL MERCADO META Disposición de comprar.5. 3. gastos publicitarios. En el caso de fu entes externas: datos del gobierno (censo de la Oficina Central de Estadística e Informática). etc. Definición Es la estructura para reunir y manejar información de fuentes internas y externas a una organización. Cuando Guttenberg inventó la imprenta. Sistema de información y evaluación El manejo de la información. Concentración del mercado. equipos y procedimientos. Durante siglos (y hasta milenios)l hombre se ha dado a la tarea de recopilar la información que le permitirá a través del pasado mejorar las decisiones del futuro. un libro con datos estadísticos generales del país. gastos de distribución. aparte de estudios puntuales desarrollados especialmente para los Clientes. Suministra un flujo continuo de información. estudios de asociaciones comerciales.1. NATURALEZA DEL PRODUCTO Valor unitario. FONDOS DISPONIBLES 7. Para esto ha diseñado diversos sistemas. competencia. En Venezuela tenemos a Data Análisis. ha sido de interés para el hombre desde el mismo momento en que inventó la escritura. Luego las bibliotecas. ventas.

Tienen como es natural. Ejemplo: En Estados Unidos. identificación más rápida de los problemas y evaluacióncuantitativa de los resultados. Kraft busca desarrollar un diálogo con los consumidores poniendo a su disposición líneas 800 para 72 . y por la necesidad de saber cuáles productos y clientes son rentables y cuáles no lo son. La información sobre flujo de tráfico y tiempo que los compradores gastan en cada sesión. En Venezuela (primer país de Latinoaméricaen tener este sistema). en función de su respectivo programa de comercialización. 2. se puede utilizar para medir el éxito de exhibiciones y promociones. posee uno de los Sistemas de Información más grandes de la industria alimenticia. dispositivos electrónicos que permiten medir los patrones de comportamiento frente al televisor. 3. así como. Estadísticasutilizadas por los canales de televisión para la medición del Rating en los diversos programas. 4. El volumen de información a disposición crece de forma tan explosiva que se hace necesario manejarlo y procesarlo de manera automatizada para obtener del mismo los beneficios adecuados. Inc. Ejemplo: Kraft General Foods. Las actividades de mercadeo se vuelven más y más complejas por su amplitud física debido a la creciente internacionalización de los mercados. la empresa AGB ha instalado en una muestrade los televisores de la población. El éxito de un ejecutivo de mercadeo dependerá en gran parte de los factores tales como: habilidad para responder a los factores externos de un sistema de mercadeo. Veamos porqué: 1. el cual esta en permanente proceso de cambio y de la correcta utilización de los recursos controlables por la empresa para adaptarse adecuadamente al medio ambiente externo. Porque es frecuente que cada vez sean más cortos los ciclos de vida de los productos.conjunto de información capaz de ayudar en la correcta toma de decisiones de la gerencia de mercadeo. lo cual hace que se tenga que tomar decisiones mercadoctécnicas fundamentales en lapsos cada vez más breves. Los consumidores aumentan sus exigencias en relación a la calidad de los productos y los niveles de información que reciben sobre los mismos. utilizar y compartir información con diferentes usuarios de información en una forma tal que se incremente el valor de la empresa que ofrece a los consumidores. para generar estadísticas más exhaustivas en cuanto a patrones por sexo y edad. ha instalado "videocar" en supermercados para obtener información sobre patrones de compra. y una coordinación adecuada de los recursos disponibles. la empresa Information Resources (casa matriz representada en Venezuela por la empresaDatos). ciertos problemas de aplicación que están fundamentalmente vinculados con la naturaleza psicológica de los ejecutivos de mercadeo. Importancia de los sistemas de información La importancia de los Sistemas de Información radica en que permiten una orientación metódica. La empresa ha construido un sistema para mantener. lo cual obliga a estar constantemente al tanto de sí nuestro producto o servicio cumple o no con las expectativas del mercado. La implementación de un sistema de información de mercadeo es una herramienta de trabajo de gran utilidad para un ejecutivo de mercadeo de una empresa importante en un mercado altamente competitivo. por la necesidad de conocer más profundamente las necesidades y deseos del consumidor.

al compararlas con la Investigación de Mercados. captura y análisis de información por parte del mercado. Algunas personas tienden a confundir los Sistemas de Información en Mercadeo con la Investigaciónde Mercados. Intercambio instantáneo de los resultados. Incremento en la eficiencia de la fuerza de venta. ya que ambos están orientados a la búsqueda. por lo cual hemos considerado pertinente dedicar un espacio en esta investigación a fin de determinar tanto sus diferencias y como su interelación. Retener el dominio del mercado por parte del líder. Mayor eficiencia. Incrementar en el tiempo el valor potencial de cada cliente. Retener a los clientes casuales u ocasionales. Rapidez en la toma de decisiones. Actualización constante de la Base de Datos. Más y mejores servicios a los clientes. entender su verdadero alcance. redundará en una serie de beneficios tangibles en la operación comercial de la empresa: y y y y y y y y y y y y Drástica reducción de los costos operativos. Ganarle clientes a la competencia. Anualmente recibe ciento de llamadas de consumidores. 73 . pero el cuadro que veremos a continuación. Hasta ahora no hemos analizado las características de los Sistemas de Información en Mercadeo. nos permitirá. de los Sistemas de información.llamadas gratuitas. Disponibilidad inmediata de la información. Ventajas De Los Sistema De Información En Mercadeo (SIM) El uso adecuado por parte de la gerencia de mercadeo. quienes formulan preguntas y expresa sus inquietudes sobre el producto. Diferencias entre sistemas de información en mercadeo e investigación de mercados.

Ejemplos técnicas promoción de ventas mas utilizada son : Cupones Premios concursos Movimiento de la mercancía Incentivos Regalos Degustaciones Valor/descuentos Exhibiciones en las tiendas Muestras gratis Demostraciones en las tiendas Envases reutilizables 2x1 Otros Los fabricantes e intermediarios realizan la promoción de ventas.7. porque los gerentes no cuentan con normas confiables para calcular cuánto invertir en la publicidad o en la venta personal y cuanto del presupuesto total deben asignar a cada elemento de la mezcla promocional. Definición de estrategias ESTRATEGIAS DE LA PROMOCION DE VENTAS Por ventas se entiende los medios que estimulan la demanda y cuya finalidad es reforzar la publicidad y facilitar la venta personal. La promoción se distingue de la publicidad y la venta personal. Los intermediarios la destinan a sus vendedores o a los prospectos situados mas abajo en el canal de distribución. hay cuatro métodos comunes de presupuesto promocional: Porcentaje de las ventas Todos los fondos disponibles Seguir la competencia Presupuesto por función u objetivo 74 . o bien a su propia fuerza de ventas. pero a menudo se emplean juntas de manera coordenada 7. Las que realizan los fabricantes se dirigen a los intermediarios.6. Presupuesto EL PRESUPUESTO PROMOCIONAL Es sumamente difícil establecer los presupuestos promocionales.7. usuarios finales. Por ello. en vez de un método universal de establecer el presupuesto promocional.

planificación. Desarrolla el plan estratégico de comunicación e imagen. las fases se parecen: a) investiga y estudia ese programa. d) Pone en marcha las acciones. Revisión por rechazo la dirección Planificación Aceptación Concretar las acciones específicas de la comunicación por tipos de públicos. e) Sigue la evolución. Investigación Determinar las oportunidades y los problemas en ítems de imagen. b) Diagnostica. c) Planifica y propone una serie de acciones de comunicación para solucionar ese problema. Sintetizando estas fases llegamos al método IPE que son las iniciales de investigación.8. Identificación de los públicos y posicionamiento analítico. Plan de Relaciones Públicas 1-. f) Adapta y corrige. Analizar la situación de la empresa y del entorno. Fijar los objetivos de imagen según públicos (imagogramas). Ejecución Ejecutar el plan controlar el resultado Evaluación 75 .7. ejecución y evaluación. FASES EN LA REALIZACIÓN DE UN PROGRAMA DE RRPP (Plan estratégico de imagen corporativa). Sea un programa a medio o largo plazo estableciendo un símil con el trabajo de un médico. Estas fases detallándolas nos puede servir de base para el siguiente esquema. Desarrollar un sistema de control (eficacia de la comunicación para la imagen).

nos van a aportar un panorama general pero hay que tomarlos con ciertas reservas. Tipos: Reuniones con directivos y con empleados. Tiene por objetivo definir la imagen de la organización y en la medida de lo posible en el sector al que pertenece. . Medios de comunicación. 2-. sugerencias recibidas a través de los servicios de atención al cliente y servicios de atención telefónica. c) Índice de motivación. selección de cartas que figuran en ese buzón de sugerencias.Métodos o procedimientos formales. Uso de buzón de sugerencias. Públicos y métodos. Los informales. 76 . Son métodos que cuestan poco dinero y tiempo pero son muy generales y poco cuantificables. Dos etapas: 1-.saber qué grupos de personas son todos los relativos al programa. Revisar los informes de vendedores y representantes. Definir los públicos a los que hay que investigar. Razones: . Estos índices se aplican igualmente a la identidad visual. Técnicas diferentes. Análisis de la correspondencia que llega a la empresa. . b) Índice de contenido. Las actitudes de los públicos respecto a la misma así como sus puntos fuertes y débiles en materia de comunicación con los públicos. dos tipos: . . .Establecer prioridades en función del presupuesto. dirigido para evaluar la imagen de la empresa en medios de comunicación. Tipos: Análisis de contenido. hablamos de métodos de investigación que se basan solamente en cuestiones estadísticas. dos tipos: Métodos cualitativos. Los formales o científicos.Métodos o procedimientos informales. INVESTIGACIÓN.Preparar los mensajes de la forma más eficaz. Tipos: Encuestas básicamente para evaluar la actitud de los públicos frente a la organización.Seleccionar los instrumentos más idóneos. miden tres aspectos de la imagen: a) Índice de notoriedad. Envío de mailing con pocas preguntas sobre cuestiones puntuales dirigidas a una parte del público que nos interesa. Métodos cuantitativos.2-. Margen de fiabilidad bajo. Entrevistas en profundidad o reuniones de grupo. Análisis de las quejas.

Es un procedimiento de investigación para la identidad. C) MOTIVACIÓN: para conocer las causas ante una organización se evalúa el índice de motivación que permite conocer a qué aspectos dan prioridad cada uno de los públicos. B) CONTENIDO: con el anterior evaluamos la notoriedad de la organización pero no podemos investigar ni la dirección ni la intensidad de la imagen en cada uno de los públicos. Este índice nos sirve para determinar los atributos más o menos con que cada uno evalúa la organización. Se puede comparar con una radiografía de toda la acción comunicativa de una organización. . Se trata de investigar muy detalladas que deben encomendarse a especialistas. . Variante: Escala de Stapel. También se puede completar con una encuesta de las actividades de la empresa. es lo mismo pero establece una gradación.Escala de Calificación: se establecen unos atributos y una escala numérica de valoración de esos atributos. análisis y evaluación de los recursos de imagen de una organización para examinar su funcionamiento y actuaciones 77 . Se pide a cada individuo que califique a la organización en función de esa escala establecida para cada atributo. Estos aspectos se llaman rasgos organizadores centrales es importante conocerlos para establecer las causas principales que dieron origen a una imagen determinada en esos públicos.Lista de elección de adjetivos: permite obtener información detallada sobre algún tema.Notoriedad asistida: la respuesta se cierra de forma que se solicita al público que dé una lista de nombres y elija los que son más conocidos.Respuesta asistida. Además de las técnicas mencionadas hemos de usar dos tipos de cuestiones: . Se le pide que marque la posición. Definición: Objetivo de seguir la opinión que los diferentes públicos tienen de ellas. se deja cerrada la respuesta. Técnicas: . Procedimientos para evaluar la notoriedad: .A) NOTORIEDAD: saber si los públicos tienen conocimiento de la existencia de la organización. . . se llama encuesta de actividades de la organización.aquellas en las que se busca la respuesta espontánea.Diferencial Semántico: consiste en presentar a cada individuo encuestado una serie de adjetivos antónimos separados por 7 posiciones.Método de asociación de ideas: se presentan al sujeto adjetivos o frases descriptivas y se pide que marque aquellas con las que se identifica la organización. AUDITORIA DE IMAGEN.Notoriedad espontánea: preparar el cuestionario espontáneamente. .

Cuándo es necesaria: Es necesaria cada 3 ó 5 años en aquellas organizaciones que llevan a cabo programas estratégicos de imagen. acciones de comunicación externas e internas llevadas a cabo por la organización para la proyección de su identidad. Definir los públicos internos y externos que vas a investigar. A) Programa de identificación corporativa o el área de identidad visual. . Mediante una auditoría de imagen se verifican públicos. y la eficacia de los impactos comunicativos en los diferentes públicos externos. Niveles.Cuando hay un cambio de identidad corporativa. Análisis de los diferentes instrumentos.Cuando la empresa experimenta una fusión. Definir los procedimientos de investigación que vas a utilizar para cada uno de los públicos. absorción. 78 .Como apoyo a políticas de MK. con el objetivo de mejorar resultados y fortalecer el valor de su imagen pública. . C) Imagen interna resultante. Comprende: . B) Análisis de soportes de comunicación de la empresa. Pasos : 1-. .Cuando una empresa pasa por una crisis.se deben realizar siempre cuando se trabaja por primera vez con temas de identidad corporativa. objetivos y los soportes e instrumentos usados confrontando los resultados con el resultado real de las acciones. 2-.internas y externas. Áreas de investigación. . . En una auditoría hay diferentes niveles: Modelo 1. nos va a permitir conocer las actitudes de los públicos externos frente a la organización. .Análisis de soportes de aplicación de la identidad visual. D) Nivel de imagen externa resultante. Metodología. 3-. evaluar las actitudes de los públicos internos frente a la organización. Definir los objetivos. va a permitir verificar la eficacia de los impactos de comunicación interna en los públicos internos.estudio del impacto de los elementos básicos de identidad visual. y para conocer sus puntos fuertes y débiles.

situación en el sector. . evaluación de la cultura corporativa. .sistemas de formación de ese personal. .estudio de niveles de satisfacción de empleados. . . .eficacia de la comunicación interna. B) Análisis de la imagen intencional Investigación de la identidad visual corporativa. análisis del clima interno: . Métodos cualitativos y cuantitativos en combinación.orientación estratégica de la empresa.cuál es el sistema de selección de personal.Niveles: A) Análisis de la autoimagen.valores corporativas.estudio de la evolución histórica. Técnicas de investigación. dentro: . . .Puentes fuertes y débiles como empresa. también se usan análisis de contenido para el análisis de medios de comunicación y para evaluar el funcionamiento de la comunicación interna.estudio de expectativas y motivo. 79 . planificación y desarrollo de los recursos humanos: . C) Análisis de la imagen pública Análisis de la imagen externa que se separa uno del otro. también se ocuparía dentro: .políticas corporativas. Análisis de la imagen en medios de comunicación.proyecto empresarial actual. se usan siempre encuestas que coinciden con las anteriores.cómo se gestionan. analizar Análisis de la situación de la empresa. Se pueden utilizar también las entrevistas en profundidad y dinámicas de grupo. . . .delimitar estado actual de la cultura corporativa.auto-percepción corporativa. Investigación de los soportes de comunicación de la empresa.

Recogida de información. acciones a ejecutar con cada público para conseguir el objetivo. comprende los ejes argumentales de la campaña y proceso de creación de esos mensajes. A partir de la investigación obtenemos unos resultados que analizamos y contrastamos con los objetivos si había programa anterior o si no con los que determinan los puntos fuertes y débiles de la organización con cada uno de los públicos. se especifican los públicos objetivos siguiendo un orden de prioridades. Estrategia de medios y soportes desarrollo de cada acción. de forma que los mensajes fuerza constituyen las líneas maestras de la estrategia de comunicación a partir de los que habrá que llegar a la realización concreta de la misma tanto en el terreno del contenido de la misma como en los medios a emplear.3-. en primer lugar.buzón de sugerencias. Medios: . Estrategia de mensaje y estrategia de medios. En la estrategia de mensaje. Apoyo informativo.house organ . PLANIFICACIÓN (etapas).circulares internas.cartas . 80 . En segundo lugar. Medios: . A la hora de fijar los objetivos. siguiendo un orden de prioridades. se fijan los objetivos de imagen con los públicos ordenados. Pasos : 1-.tablón anuncios .carteles. Acciones: Envío de información. Medios: . de la dirección hacia el empleado. instrumentos o soportes a utilizar con cada público. Fijar los objetivos de imagen según públicos. Fijar las estrategias de comunicación al servicio de la imagen. Esta fijación será el punto de referencia para la comunicación a aplicar para cada uno de los públicos. Formación. A partir de ahí entramos en esta fase de investigación. 2-. ACCIÓN INTERNA RELACIONES CON LOS EMPLEADOS.

ventajas en servicios y productos de la entidad. Medios: .formación continuada. Medios: .reuniones periódicas .programas de ascensos y promoción interna .memorias o informes anuales .balance e informes económicos financieros Reuniones informativas. Regalos de empresas.charlas informativas . Acciones: Envío de información. Envío de información cartas. Medios: .comidas de trabajo. Acciones: Políticas de pago puntual. ACCIÓN EXTERNA RELACIONES CON LOS PROVEEDORES.participación en beneficios . Asambleas anuales de accionistas. Otras. seguridad .servicios adicionales .Medios: . COMUNICACIÓN MIXTA RELACIONES CON LOS ACCIONISTAS. Incentivos.organización de actos de ocio.manual de empleado . Establecimiento de los cauces para la participación en toma de decisiones. RELACIONES CON LOS DISTRIBUIDORES. Visitas a la empresa. Acciones: 81 .asesoramiento en temas de créditos. Contactos periódicos: .

Acciones: envío de información sobre la organización: . presentaciones.ferias. sugerencias. organización de actos: fiestas.revista del cliente atención al consumidor: .presentaciones de productos.cartas apoyo informativo: .revistas de clientes. Organización de actividades. OTRAS ACCIONES 1-.comidas de trabajo envío de información: . organización de actos dirigidos al cliente: .formación personal del servicio . Programas de visitas. participación en actos: .cartas.reuniones periódicas . Acciones: Ferias Debates públicos Mesas redondas Actos públicos Seminarios Congresos 82 . Jornada de puertas abiertas. apoyo informativo: .contactos periódicos: . resolución de posibles crisis. RELACIONES CON LOS CONSUMIDORES. Participación actividades. Acciones: Seminarios Congresos 2-.sistema de canalización de quejas.

IMPLEMENTACIÓN. PGO. 4-.3-. Plan parcial de operaciones. Objeto: consiste en desglosar los diferentes elementos o actividades necesarias para llevar a cabo una acción. Tomar cada una de las acciones o instrumentos a llevar a cabo y cumplimentar una plantilla integrada por los siguientes campos: 1-. cuándo y quién es el responsable final de que esa acción se ejecute correctamente. Algunas acciones y/o instrumentos: Videos Folletos Anuncios 4-. Es un complemento del PGO. que es la explicación detallada de cada acción e instrumento del material y recursos humanos para su realización y la fijación en el tiempo de cada una de esas acciones. quién. Calendario de la implementación táctica de las acciones que es el timing y programación. Este método nos va a permitir saber en cada momento qué se debe hacer. Patrocinio y mecenazgo. 4-. 83 . Plan general operaciones. Estaría en la implementación. 2-.Plan general y plan parcial de acciones. PPO. Se parte de cada uno de los objetos. PGO y PPO. es decir. . En esta fase se establece el calendario de implementación táctica de las acciones (timing) y programación específica para cada acción. Métodos de programación. La siguiente fase sería el plan de acción desarrollado. el desarrollo. Publicidad institucional. Responsable: persona encargada de coordinar el trabajo para que esté terminado en la fecha prevista y por extensión es el responsable también de contratar a proveedores externos para su utilización en la fecha prevista. Concepto: hay que especificar los pasos necesarios para la realización de cada uno de los objetos. 3-. Fecha Final: fecha en la que deben estar realizados cada uno de los objetos.

Lindenmann). Medir la eficacia en razón del número de exposiciones creadas en los medios. Medir lo que la organización ha hecho. actitudes y cambios de actitud de los públicos con respecto a la organización. Métodos: encuestas previas y posteriores. Se mide el espacio o tiempo recibido por una organización en los medios de comunicación. Se utilizan grupos de entrevistas en profundidad o grupos de discusión combinados con las encuestas masivas (teléfono). niveles que se investigan en función del tipo de organización. Se evalúa si los públicos objetivos han recibido los mensajes dirigidos a ellos. c) Responsable: es el coordinador del trabajo llevado a cabo para la realización de cada uno de los conceptos. comprensión o actitud hacia la organización o hacia un producto de la misma como resultado de una campaña de RRPP. 2-. de las acciones ejecutadas y del presupuesto dedicado a la evaluación.Se pasa a cumplimentar los siguientes campos: a) Concepto: se desglosan cada uno de los pasos necesarios para llevar a cabo el objeto. Para medir esto se usan las técnicas de análisis de contenido. Número de impactos en los medios de comunicación. Kotler también habla de tres formas de evaluar la eficacia de las RRPP: a) Evaluar las exposiciones. Deben estar listas cada uno de los conceptos. 5-. Evaluar si esa acción ha conseguido los objetivos marcados. b) Realización: se fija el nombre del ejecutor de cada uno de los conceptos. EVALUACIÓN (Niveles de evaluación según W. b) Medir el cambio en la toma de conciencia. según Lindenmann ha establecido tres niveles para evaluar la eficacia de las RRPP. d) Fecha de entrega: es la fecha en la que el realizador debe entregar el trabajo al responsable. 84 . c) Contribución a las ventas y al beneficio de la empresa. 3-. Niveles: 1-. Criterios para poder evaluar las acciones de RRPP. Medir las opiniones. La fórmula es usar una combinación de grupos cualitativos y cuantitativos. si han prestado atención y los han retenido.

CONCLUSIONES En términos simples. es básica si se quiere lograr el cumplimiento de nuestras metas productivas. Por lo que respecta a la Comunicación Organizacional. motivando el recurso humano de las Empresas a identificarse con los objetivos de la misma y también a desarrollar al máximo sus capacidades y aptitudes. 85 . entendemos por Comunicación el proceso sin el cual no podría llevarse a cabo jamás la interacción entre los individuos y esto a su vez se traduciría en completa ausencia de crecimiento o desarrollo en cualquier ámbito de la vida de los seres humanos. debido a que la Comunicación dentro de las Organizaciones se traduce a órdenes o instrucciones sobre cómo desenvolverse dentro de la misma.

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