ÜRÜN / H ZMET KARMASI

ÜRÜN / H ZMET
ÜRÜN F Z KSEL MALLARI, F K RLER , H ZMETLER KAPSAYAN, BEL RL B R HT YACI VE STE DOYURMA ÖZELL BULUNAN VE DE ME KONU OLAN HER EYD R

marka Somut) özellikleri( sun roof. Çekirdek Ürün ( bir otomobil için çekirdek ürün sa lad ula m faydas d r).B R ÜRÜN OLARAK H ZMET Üç düzeyde kar m za ç kar. sat sonras hizmetler. merkezi kilitleme) Zenginle tirilmi ya da faydas artt r lm Ürün (garanti. Formal ( Somut) Ürün (Ürünün renk. kredi) .

Bu paket ana hizmet ve yard mc hizmetler olarak iki kategoriye ayr lmaktad r: ± Ana hizmet ± Yard mc hizmetler .somut ve soyut unsurlardan olu an bir paket ya da farkl hizmetler demetidir.H ZMET PAKET MODEL NE GÖRE Bir ürün olarak hizmet beraberce toplam ürünü olu turan .

.yat rma ve havale çekmegibi i lemleri. hastane için muayene olmay içerir.ANA H ZMET YA DA ÇEK RDEK H ZMET (ÇEK RDEK FAYDA) Ana hizmet bir otel için konaklamay bir banka için para çekme.

. oda servisi. film çekme vb. hastanelerde sedye ile ta ma. bankalardaki s ra numaras makinalar .YARDIMCI H ZMET Ana hizmete yönelik hizmetleri içerir. oda temizlenmesi. ± Örn.

H ZMET N DÖRT DÜZEYDE NCELENMES Mü teri faydas kavram Hizmet kavram Hizmet sunumu Hizmet ula t rma sistemi .

duygusal ve psikolojik özelliklerden olu an bir demettir.1. . Mü teri faydas kavram n n tan mlanmas hizmet ürününün tasar m ve ula t r lmas kararlar nda merkezi öneme sahiptir. Mü terinin bir hizmetten bekledi i fayda i levsel. DÜZEY: MÜ TER FAYDASI Hizmet kavram n n geli tirilmesi mü teri faydas na dayanmal d r.

Hizmet kavram örgütün u sorular na yan t arar.2. ± Biz hangi i alan içindeyiz? ± Kar lamaya çal t m z istek ve ihtiyaçlar nelerdir? . DÜZEY: H ZMET KAVRAMI Hizmet kavran mü teriye sat lan mal ve hizmetler demeti ve buna ek olarak bu demetin mü teri aç s ndan öneminin tan mlanmas d r.

. DÜZEY: H ZMET SUNUMU(1) SUNUMU(1) Temel hizmet kavram na daha spesifik ve ayr nt l bir ekil verilmesidir.3. Hizmet sunumunun ekillenmesi. ± ± ± ± ± Hangi hizmetlerin sunulaca Ne zaman sunulaca Nas l sunulaca Nerede sunulaca Kim taraf ndan sunulaca gibi yönetsel kararlara ba l olarak ortaya ç kar.

DÜZEY: H ZMET SUNUMU(2) SUNUMU(2) Hizmet sunumunun yönetilmesi için hizmeti olu turan dokunulabilir ve dokunulamaz unsurlara ili kin ve hizmetin nitelik ve nicelik düzeyine ili kin karar verilmelidir.3. Belirli bir sürede sunulabilecek hizmetin hacmi ve hizmetin ula t r lma süresi de belirlenmelidir. .

davran lar ve bilgisi mü terilerin hizmetten elde ettikleri tatmini etkiler. . DÜZEY: H ZMET ULA TIRMA Birçok hizmet ula t rma sisteminin iki önemli unsuru insanlar ve fiziksel varl klard r. Hizmeti sunan ve ula t ran personelin tutumu.4. becerisi.

geli tirilmesi. kapsaml bir sunumunun planlanmas ve pazarlanmas görü ündedir. tirilmesi. 2. Temel hizmet paketinin geli tirilmesi. .ZENG NLE T R LM H ZMET SUNUMU Grönroos hizmetin bir ürün olarak planlan rken sadece bir hizmet paketi olarak görülmemesi. Hizmet kavram n n geli tirilmesi. Bu görü e göre i letmenin hizmet sunumu 2 düzeyde incelenebilir: 1.

.1. Hizmet kavram n n geli tirilmesi Hizmet kavram örgütün niyetini belirler ve bu kavrama ba l olarak hizmet örgütü pazara sunumunu geli tirir.

tüketimini kolayla t rmaz.2. Yönetsel aç dan hizmet paketi üçe ayr l r: ± 1) Çekirdek hizmet: pazarda bulunman n nedenini olu turur. ± 2) Kolayla t r c hizmetler: çekirdek hizmetin kullan m için gerekli olan ek hizmetlerdir. . Hizmetin de erini art rmak ya da hizmeti rakiplerden farkl la t rmak amac yla tasarlan r. Temel hizmet paketinin geli tirilmesi (1) Temel hizmet paketi mü terilerin ya da hedef pazarlar n ihtiyaçlar n kar lamak için gerekli olan hizmetler demetidir. ± 3) Destekleyici hizmetler: çekirdek hizmetin kullan m n .

Destekleyici hizmetler ise sadece rekabet amac yla kullan labilir ve bu hizmet sa lanmad nda da çekirdek hizmet kullan labilir.Temel hizmet paketinin geli tirilmesi (2) Destekleyici ve kolayla t r c hizmetler aras ndaki ayr m her zaman net de ildir. Kolayla t r c hizmetler ihmal edildi inde hizmet paketi çöker. Ancak toplam hizmet paketi daha az çekici ve rekabetçi hale gelir. hizmettir. Kolayla t r c hizmetler rakiplerden farkl la ma amac yla da kullan labilir. Yönetim aç s ndan iki hizmet aras ndaki ayr m önemlidir. . ± Uçak yolculuklar ndaki yemek servisi uzun mesafeler için kolayla t r c . k sa mesafeler için ise destekleyici bir hizmettir. dolay s yla bu hizmetler zorunludur.

. bir otele rezervasyon yapt rmak istendi inde telefonlar n sürekli me gul olmamas . ± Örn.ZENG NLE T R LM H ZMET SUNUMUNUN UNSURLARI (1) Hizmete eri ebilirlik: hizmete eri ebilme kolayl birçok hizmetin tüketici taraf ndan alg lanmas nda önemlidir. bir hastanede yeterli yatak kapasitesinin olmas hizmetin eri ilebilirli ini gösterir.

randevu alma. . bekleme odalar vb) ya da örgütün çe itli sistemleriyle ( rezervasyon sistemi. örgütün çe itli fiziksel ve teknik kaynaklar yla (ATM. di er mü terilerle.ZENG NLE T R LM H ZMET SUNUMUNUN UNSURLARI (2) Hizmet örgütüyle etkile im ± Mü terilerin hizmet örgütündeki personelle. ikayet ula t rma sistemi) ili ki kurmas anlam na gelir.

. Hizmet sunulurken mü teriden baz bilgiler vermesi. baz dökümanlar doldurmas ya da bir makinay kullanmas beklenebilir. Mü terinin bu sürece ne kadar iyi haz rlan ya da bunu yapmaya ne kadar istekli oldu u hizmeti iyile tirebilecektir.ZENG NLE T R LM H ZMET SUNUMUNUN UNSURLARI (3) Tüketici kat l m : tüketici kat l m da hizmetin bir parças olarak görülür.

satma. satma. satma. satma.H ZMETLERDE ÜRÜN KARMASI STRATEJ LER Varolan hizmetleri mevcut mü terilere daha çok satma. Varolan mü terilere yeni hizmetler satma. . Yeni pazarlarda yeni hizmetler satma. Varolan hizmetleri yeni mü terilere satma.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful