Programul GEF de granturi mici

Turism rural
Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni

Autor: Traducerea şi adaptarea:

Todd Comen Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA Andrei Kelemen, Gabriel Părăuan Clubul Ecologic „Transilvania”, Cluj-Napoca, România

Publicaţie tipărită pe hârtie reciclată
Acest ghid este realizat în cadrul proiectului „Parcuri pentru Viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de mediu”, realizat de Clubul Ecologic „Transilvania” Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop Oradea cu sprijinul financiar al Programului GEF de granturi mici

Cuprins Introducere Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural” 1. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere 1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de îndeplinit 1.2.1. Descoperirea 1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii 1.2.3. Sosirea 1.2.4. Şederea (ocuparea) 1.2.5. Plecarea 1.2.6. Urmarea

2. Conceperea şi managementul facilităţilor
2.1. Introducere 2.2. Impact asupra oaspetelui 2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii 2.4. Costuri de operare (funcţionare) 2.5. Conceperea bucătăriei 2.6. Conceperea sălii de mese 2.7. Întreţinere şi curăţenie

3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară
3.1. Elaborarea unui meniu 3.2 Stabilirea preţului 3.3 Analiza meniului pentru a genera profit 3.4 Introducere la boli cauzate de alimente 3.5 Etape ale ciclului de producţie alimentară

4. Noţiuni de marketing
4.1. Introducere 4.2. Povestea voastră 4.3 Cui vindem – segmentarea pieţei 4.4. Studiul de piaţă 4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie 4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing 4.4.3. Crearea unui slogan 4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale 4.4.5. Strategii de marketing

5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar
5.1. Centre de profit 5.2. Maximizarea veniturilor 5.2.1. Durata de şedere 5.2.2. Opţiuni pentru camere

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania”

2

5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitare 5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizani 5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare 5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori 5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri locali 5.3. Management financiar 5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi serviciilor vândute 5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai puţin ocupate 5.6. Previziuni economice şi planificarea bugetară

6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.1. Introducere 6.2. Teoria comunicării 6.2.1. Comunicarea non-verbală 6.2.2. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente 6.2.3. Comunicarea şi etapele ciclului turistic 6.2.4. Ascultare 6.2.5. Comunicare vizuală 6.2.6. Comunicare internă şi formare

7. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic
7.1. Introducere 7.2. Metode de colectare a informaţiilor 7.3. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specific

8. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere 8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea de informaţii pentru turişti 8.3. Prezentarea comercială 8.3.1. Alegerea unei teme 8.3.2. Identificarea surselor de materiale şi informaţii 8.3.3. Colectarea de materiale şi produse 8.3.4. Crearea poveştii 8.3.5. Realizarea prezentării 8.3. 6. Interacţiunea cu oaspeţii 8.3.7. Schimbarea prezentărilor 8.4. Program organizat

9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului
9.1. Introducere 9.2. Percepţia 9.3. Evaluarea imaginii şi realitatea locului 9.4. Evaluarea mediului destinaţiei

10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă
10.1. Introducere 10.2. Produse de turism de nişă 10.2.1. Ecoturism 10.2.2. Turismul de aventură 10.2.3. Turismul rural 10.2.4. Turismul cultural 10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioase 10.2.6. Combi-turismul 10.2.7. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţire 10.2.8. Excursii cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţi
Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 3

Introducere Numeroşi specialişti în turism rural au identificat România ca fiind ţara cu potenţialul cel mai mare din Europa în ceea ce priveşte dezvoltarea turismului rural ca o sursă de venit importantă atât pentru investitori cât şi pentru bugetul ţării. Cu toate acestea şi cu toate că au trecut mai bine de 15 ani de la Revoluţia din Decembrie, turismul rural în România este încă într-o fază incipientă, abia la început de drum. Şi drumul pentru acest sector nu pare să fie unul uşor, mai ales pentru că autorităţile româneşti nu recunosc decât cu jumătate de gură importanţa şi potenţialul acestui tip de turism, continuând să sprijine investiţii majore în turismul clasic, de masă. Însă din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzător încep să întrevadă potenţialul şi beneficiile practicării turismului rural. Iniţiativele în acest domeniu au început să apară de acum câţiva ani, la început timid în câteva locuri din ţară cu tradiţie (Valea Prahovei, zona din jurul Braşovului), ca mai apoi să se extindă şi în alte regiuni din ţară. Oferta existentă este acum destul de variată, de la tipuri de cazare până la locaţie. Sunt însă câteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural să poată deveni în România ceea ce poate şi merită. Mai întâi lipseşte infrastructura (în special drumuri) care să faciliteze accesul spre acele locuri dorite de turiştii care vor şi altceva decât soare pe un petic de nisip împreună cu mii de alte persoane. Mai apoi lipseşte promovarea, mai ales în exteriorul ţării, a posibilelor destinaţii turistice în mediul rural din România. Un proprietar de pensiune dintr-o zonă izolată de munte nu va avea niciodată acces pe cont propriu la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oraş din lume. Şi nu în ultimul rând lipseşte know-how-ul, adică ştiinţa de a oferi unui turist o experienţă care trece dincolo de o cazare bună şi masă îmbelşugată. Dacă în ceea ce priveşte primele două probleme majore ale turismului rural, organizaţii de tipul nostru, nu pot face nimic sau prea puţin pentru a conta cu adevărat, cel puţin putem să contribuim semnificativ la transmiterea acelor informaţii pe care proprietarii şi promotorii de turism rural din România să le poată utiliza în dezvoltarea afacerilor lor. Manualul de faţă este o asemenea iniţiativă şi, pe scurt, îşi propune să faciliteze într-un mod cât mai direct transferul de informaţii practice către cei care au sau desfăşoară activităţi turistice în zona Munţilor Apuseni. Pentru Clubul Ecologic „Transilvania”, un turism rural bine organizat şi civilizat este un deziderat susţinut de multă vreme şi care în cele din urmă vizează protejarea valorilor naturale din Parcul Natural Apuseni şi bunăstarea locuitorilor acestei zone montane atât de frumoase.

Iniţiativa noastră a fost susţinută financiar de către Programul GEF de granturi mici al UNDP prin proiectul „Parcuri pentru viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de mediu” implementat de către Clubul Ecologic „Transilvania” din Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop din Oradea. Opiniile exprimate în această publicaţie aparţin autorilor. Ele nu reprezintă neapărat opiniile organizaţiilor menţionate, ale GEF sau ale UNDP.

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania”

4

Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural” Manualul nostru se bazează în mare parte pe un material scris1 de către Todd Comen, profesor asociat la Johnson State College din Vermont, SUA, catedra de Management şi Ospitalitate în Turism. Todd Comen a vizitat în mai multe rânduri România şi a înţeles repede potenţialul enorm pe care ţara noastră îl are în domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit să contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din turismul rural din România, în special în zona de nord şi nord-vest a ţării. Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil fără costuri foarte mari, iar noţiunile sunt formulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înţelese de un public ţintă cât mai larg, chiar şi fără pregătire de specialitate în domeniul turistic. Traducerea şi adaptarea au fost asigurate de către Andrei Kelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic „Transilvania” şi Dan-Gabriel Părăuan, preşedinte al Clubului Ecologic Transilvania. Manualul a fost completat cu un mic dicţionar multilingv (Română – Engleză – Franceză - Germană Maghiară) cu termeni specifici turismului şi de limbaj uzual pe care proprietarii şi promotorii de turism rural îl pot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Această secţiune a manualului a fost realizată în colaborare cu Kyle şi Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan şi Radu Mititean. Utilizatorii manualului vor învăţa să analizeze experienţa turistică din perspectiva vizitatorului. Pentru a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, împărţind experienţa turistică în ceea ce noi nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate în acest manual, participanţii vor avea mai multe şanse să îmbunătăţească şi perfecţioneze satisfacerea clientului. În mod concret, manualul îşi propune două obiective majore prin care noi credem că experienţa turistică în mediul rural din Romînia poate deveni una ce merită repetată: 1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experienţa clientului în fiecare din stagiile ciclului de vizitare; 2. utilizatorii vor învăţa să elaboreze criteriile după care pot evalua satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare. Există, în opinia noastră, zece componente care luate trebuie luate în considerare atunci când ne referim la satisfacerea aşteptărilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca informaţiile şi mijloacele specifice fiecăruia să poată fi asimilate de către cei ce utilizează manualul. Elementele despre care vom discuta pe larg mai încolo sunt: 1. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare 2. Conceperea şi managementul facilităţilor 3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară 4. Noţiuni de marketing 5. Îmbunătăţirea performanţei fiscale şi a managementului financiar 6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare 7. Strângerea de informaţii în stagiile ciclului de vizitare 8. Vânzarea 9. Satisfacerea clientului şi mediul: comunicarea imaginii locului 10. Pachetul turistic axat pe nişa de piaţă specifică

Materialul de referinţă pentru noţiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de către Todd Comen pentru catedra de Management şi Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din Vermont, SUA. Pentru utilizarea acestuia ca principală sursă pentru manualul de faţă, Clubul Ecologic Transilvania a obţinut acordul prealabil al autorului. Ţinem să îi mulţumim şi pe această cale lui Todd pentru ajutorul şi bunăvoinţa arătată.
1

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania”

5

un moment de adevăr apare atunci când portarul deschide uşa unui hotel şi spune oaspetelui „Bine aţi venit”. firmă. Există metode prin care putem să impunem şi să menţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuşi să uimim de fiecare fiecare dintre clienţii care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru. Unele momente de adevăr pot fi negative.1. Astăzi termenul este folosit pe scară largă şi include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie. Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui iniţiale pentru ca acum să includă. proprietarul sau promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”. chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 6 . Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ. aşadar. Un moment de adevăr este şi cel în care oaspetele soseşte noaptea. momente de adevăr care pot influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur. este una cumulativă. Statisticile şi studiile efectuate ne arată clar cum că: • 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică. Pe tot parcursul experienţei turistice. sau altfel spus. Urmarea Un client este satisfăcut atunci când produsul şi serviciile oferite în toate aceste stagii ale experienţei turistice au fost de calitate şi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui. Acestea sunt. Fiecare cuvânt rostit poate fi un posibil test al aşteptărilor clientului şi fiecare interacţiune are potenţialul de a crea o impresie negativă. pozitivă sau neutră asupra clientului. Orice interacţiune între oaspete şi cel ce oferă serviciile poate fi un „moment de adevăr”. fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. aşa cum este ea percepută de către turist. De obicei. asociaţie etc. Conceptul „momente de adevăr” a fost introdus pemtru prima dată în turism de către Jan Carlzon. Şi acest lucru nu este imposibil. adică asupra produsului şi serviciilor turistice oferite.1. tot aşa şi experienţa unui turist ce vine şi vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe etape sau stagii: 1. pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lista „locurilor pe unde voi mai călca niciodată” este unul foarte mare. Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru. după un drum lung şi obositor şi este aşteptat cu o cană aburindă de cafea sau ceai. Carlzon a definit termenul ca fiind orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi. • clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10 persoane cunoscute. altele pot fi neutre. 2. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare 1. Stagiul de dinaintea sosirii 3. Plecarea 6. Şederea (ocuparea) 5. de exemplu. Aşa cum orice poveste are un anumit fir narativ. curăţenia şi comfortul din holul unde se face recepţia Toate acestea contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma să fie cazat. unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepţionale şi produse de calitate. Sosirea 4. Introducere În această parte a manualului vom încerca să introducem câteva concepte cheie. atmosfera. 3. pe lângă interacţiunile propriu-zise dintre oaspete şi gazdă. Valoarea experienţei. noţiuni importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. putem face un număr de prezumţii de la care să pornim atunci când vorbim de satisfacerea clientului: 1. un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanţul. • 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului. Descoperirea 2. De exemplu.

firmei. Aşteptările clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de opţiunile pe care acesta le are: • tip de cameră.• 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul respectiv. • comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia. • stil al camerei. Aşteptările principale ale clientului vor include: • răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii. • facilităţi speciale. Stagiul de dinaintea sosirii Odată ce decizia a fost luată. • informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă. • conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii. • privelişte. • meniu etc. Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potenţiali clienţi. foarte posibil. de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii pensiunii. În timpul stagiului de descoperire clientul potenţial este influenţat de către fiecare dintre companiile.2. clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Această etapă este caracterizată de anticiparea clientului. • interacţiune cu un tur-operator. În acest stagiu.2. clientul trece în revistă şi analizează mai multe opţiuni prin consultarea unor materiale promoţionale şi mijloace de informare disponibile. de colectarea de informaţii. • informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor. firmele ce oferă serviciile căutate fie prin materialele şi mijloacele de informare aflate la dispoziţie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective. 1. Momentele de adevăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include: • rezervare propriu-zisă. • abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente. • interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii. Momentele de adevăr din acest ciclu de vizitare vor include: • prima impresie creată de broşură. Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt „un singur” client. • impresia creată de site-ul companiei. sau va recomanda locul nostru şi altor persoane. • avans. Şi când ajungem în acest stadiu începem să atingem scopurile noastre financiare.2. • interacţiunea cu un tur-operator. • comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii.2. de rezervări şi. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de îndeplinit 1. 1. În plus. un client satisfăcut se va întoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alţi bani. • data de sosire şi de plecare. • tip de pat. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 7 .1 Descoperirea Clientul începe să caute o anumită destinaţie pentru vacanţa lui sau o anumită cazare în stagiul de descoperire a ciclului turistic. asociaţiei.

2. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanţii acestuia oferă serviciile disponibile. Şederea (ocuparea) Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaţii personale cu oaspeţii lor. • informaţii de direcţionare clare şi precise. • curăţenia exteriorului. la intrări. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile. participarea la întâlniri. Este absolut normal ca atunci când cineva parcurge un drum lung să ajungă la destinaţie obosit. • primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor. Aşteptările principale ale clientului vor include: • comfort. înfometat şi nu tocmai binedispus. la zona de parcare. Monitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a personalului angajat şi a proprietarului pensiunii. • interacţiunea cu angajaţii. • mâncat. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 8 . • prima impresie creată de cameră. • primire caldă. Momentele de adevăr din acest stagiu vor include: • prima impresie a pensiunii. Momentele de adevăr în acest stagiu vor include: • escortare până la cameră. • întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului. la atmosfera locului unde va fi cazat. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresă de corespondenţă. Stagiul de şedere este o combinaţie de experienţe complexe ale clientului. • uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia. • formalităţi de recepţie rapide. la semnele de direcţionare şi. Tranzitul de acasă până la locul de destinaţie poate fi unul lung şi obositor. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune să ţină cont de aceste lucruri şi să ofere mai multe opţiuni clientului care tocmai a sosit. la peisaj. interacţiunea cu localnici. în general.2. Sosirea Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la destinaţie (pensiune). testează (prin obsevaţie. prietenoasă. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural. • parcare. 1. Şi acest lucru este şi mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. În cele din urmă clientul va pleca mulţumit. • indicaţii precise. Şederea lui va fi influenţată şi de factori externi. la materialele de construcţie şi alei. chiar dacă soluţia nu a coincis cu ceea ce dorea el. • interacţiune cu angajaţii.3. completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului şi serviciilor oferite.4. 1. • dormit. • folosirea băii.Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca făcând parte din stagiul de dinaintea sosirii. • curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire. însă acestea trebuie abordate în aşa fel încât clientul să ştie că personalul anagajat şi proprietarul fac tot ce le stă în putinţă pentru a soluţiona problema ivită. Construirea unor relaţii de încredere reciprocă este o prioritate pentru orice proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare. Consumatorul va observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor sale formulate în cele două stagii anteriore. ca de exemplu excursiile pe care le va face.

aşteptări privind cazarea satisfăcute. valoare în schimbul preţului cerut.2. hrană. Momentele de adevăr din acest stagiu vor include: • transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport. • un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii. apă caldă şi rece. Plecarea Stagiul acesta este ultima şansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacţioneze direct cu oaspetele şi să lase o impresie bună. siguranţă. • asistenţă cu abagajele. • un rămas bun călduros. facilităţi curate. pat comfortabil.5. • mai multe modalităţi de plată. Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include: • proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată. Un rămas bun călduros lasă întotdeauna o ultimă impresie favorabilă despre pensiune şi oamenii întâlniţi. • plecarea propriu-zisă. • achitarea notei. • exactitate a calculelor.• • • • • • • • • Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include: servicii prompte. 1. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientul pentru a obţine părerea acestuia referitor la produsul şi serviciile oferite. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 9 . • solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie. decor şi ambianţă plăcute.

Calitatea informaţiilor oferite de către pensiune Foarte proastă Proastă Medie Bună 2. Calitatea activităţilor pentru copii Foarte proastă Proastă Medie 10. Chestionarele trebuie colectate şi apoi analizate de către proprietar.6. Comentariile şi părerile exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienţele constatate. Vă rugăm să ne acordaţi câteva minute pentru a completa chestionarul de mai jos: 1. Curăţenia în cameră Foarte proastă Proastă Medie Medie 7. înainte de plecare. oaspeţii pot fi rugaţi să completeze un chestionar referitor la calitatea experienţei prin care oaspetele tocmai a trecut. Calitatea procesului de cazare Foarte proastă Proastă Medie Bună Bună Bună Bună Bună Bună Bună Bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună Foarte bună 4. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 10 . Calitatea mâncării în restaurant Foarte proastă Proastă Medie 8. Model de chestionar Doamnă/domnule. Politeţea angajaţilor Foarte proastă Proastă 6. vă mulţumim că aţi ales să vă cazaţi la noi. Asemenea materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţia clientului a pensiunii şi încurajează posibilitatea de a reveni şi/sau de a recomanda pensiunea unor terţe persoane. broşuri.Chestionare În mod obişnuit.2. cărţi poştale. Serviciile în sala de mese Foarte proastă Proastă Medie 9. Calitatea camerei unde aţi fost cazat Foarte proastă Proastă Medie 5. Calitatea procesului de rezervare a locurilor Foarte proastă Proastă Medie 3. invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menţine o relaţie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Urmarea Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaţie de lungă durată cu clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori. Vă rugăm adăugaţi alte comentarii în spaţiul de mai jos 1.

6. menţinerea în condiţii bune a proprietăţii devine crucială pentru succesul afacerii. 4. eventualele costuri de reparaţii şi renovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la timpul lor. Dacă opţiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie să se asigure că patul existent este adecvat şi corespunde aşteptărilor clientului. Există trei dimensiuni universal acceptate în turism: pat dublu. respectiv. Introducere Conceperea şi managementul facilităţilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din două cauze: mai întâi. Dacă stilul arhitectural. 3. Conceperea pensiunii. pat rege. în al doilea rând. felul cum aceasta arată au asupra vizitatorului atât un impact vizual cât şi unul fizic. pat regină. zona de activităţi. 2. pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în domeniul turistic şi. experienţa per ansamblu poate fi una dezastruoasă pentru amble părţi. cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activităţi şi atracţii turistice. mai rău. De-a lungul vieţii operaţionale a pensiunii. Pe măsură ce valorarea proprietăţii va creşte odată cu creşterea ratei de profitabilitate. Camera tipică de oaspeţi va avea şase spaţii (zone) specifice: 1. Este important de aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulţumit de camera în care este cazat. Spaţiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeţi. Spaţiile pentru oaspeţi vor include toate spaţiile publice şi camerele de oaspeţi. baie. spaţiu de relaxare. 2. În general. În turismul rural vizitatorii caută să găsească un aspect autentic al clădirilor unde se cazează. plantarea de vegetaţie căţărătoare. camerele de conferinţe şi/sau întâlniri. În mod obişnuit. 5. zona de recreere/relaxare. De asemenea. Spaţiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii: spaţii pentru oaspeţi şi. profitabilitatea va fi afectată direct de felul în care pensiunea este întreţinută. Spaţiile publice vor include: intrarea. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare. coridoarele şi holurile. magazinul pentru vânzare cu amănuntul. Pensiunea şi facilităţile reprezintă o investiţie majoră de timp şi bani din partea proprietarului. un client petrece mai mult timp în cameră decât în orice alt spaţiu de pe proprietate. este într-o stare avansată de degradare şi în plus. Este foarte important ca proprietarul să ţină cont de ceea ce publicul ţintă doreşte de la o pensiune. Clientul are nevoie de un anumit mobilier şi anumite dotări standard ale camerei pentru a a benficia de o şedere comfortabilă. temperatura din cameră joacă şi ea un rol important. nu corespunde cu ceea ce turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare. spre exemplu. există câteva soluţii pe care orice proprietar al unei pensiuni le poate aplica: reconstrucţia faţadei clădirii. de arbori şi arbuşti care pot masca unele deficienţe sau construcţia unor structuri care reflectă aşteptările clientului. zona de recepţie. zonă de dormit. Impact asupra oaspetelui O pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietarului şi locul unde aceasta este amplasată cât şi principalele cerinţe pe care clientela specifică o solicită. Conceperea şi managementul facilităţilor 2.2. spaţiu de depozitare.2. restaurantul şi barul. Dacă se întâmplă totuşi ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil. spaţiu de lucru. Salteaua şi perna trebuie să fie de calitate şi comfortabile. Alte obiecte de mobilier şi alte dotări importante: Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 11 . Oaspeţii vor fi nemulţumiţi să fie primiţi într-o pensiune care nu a fost întreţinută mai deloc sau. spaţii pentru angajaţi. De fapt camera reprezintă principalul „produs” cumpărat şi este locul unde oaspeţii se pot relaxa în linişte şi intimitate. Cea mai importantă mobilă într-o cameră este patul.1. turistul trebuie să aibă la dispoziţie mai multe opţiuni pentru pat.

Spaţiul public Spaţiul public dintr-o pensiune constă. iluminare adecvată. mai ales cei care rămân mai multe vreme. să vină de sus şi să se concentreze asupra zonei din jurul şi deasupra chiuvetei. un dulap cu spaţiu de depozitare şi cu umeraşe. două scaune sau fotolii comfortabile. de obicei. Baia trebuie să includă următoarele: raft pentru amplasarea obiectelor personale. spaţiu pentru făcutul şi desfăcutul valizelor/bagajelor. ferestre. o oglindă mare. De aceea este indicat ca proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva măsuri de siguranţă care vor include: un sistem de circulaţie şi ventilaţie a aerului. Dacă baia este la comun pentru mai mulţi oaspeţi atunci camerele mai trebuie să prevadă un cuier (sau alt spaţiu pentru agăţat prosoape şi haine de baie). De asemenea. este necesar ca în cameră turistul să aibă la dispoziţie şi o săpunieră pentru uzul propriu. dar. iar lumina să nu fie foarte puternică. să aibă la dispoziţie comfortul cu care sunt obişnuiţi.• • • • • • • • • • • • un birou de lucru. în acelaşi timp. ventilaţie). Acest spaţiu de relaxare este extrem de important deoarece clienţii. Iluminatul în baie trebuie să fie potrivit. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 12 . Aerisire şi aer curat Circulaţia aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea clientului şi pentru sănătatea acestuia. Decorul pensiunii unde vor fi cazaţi va trebui să fie diferit de cel cu care sunt familiari şi va trebui să reflecte „spiritul” comunităţii rurale pe care o vizitează. În plus trebuie menţionat că umezeala poate afecta pereţii şi mobilierul. Mai trebuie să existe posibilitatea de a ilumina şi masa (biroul) de lucru. întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să fie amplasat la intrarea în cameră. perdea de duş. se vor sătura la un moment dat să mai stea în propriile camere. săpunieră. mijloc de aerisire (fereastră. ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai mari de întreţinere. ce poate fi luată la baie. Spaţiul public comun trebuie să fie unul ferit de intemperii şi să fie localizat de preferinţă între restaurant şi zona de activităţi. Oaspetele trebuie să aibă posibilitatea de a citi în pat. camere şi spaţii unde nu se fumează (camere şi restaurant). dintr-o cameră mare de zi unde oaspeţii pot să stea şi să converseze între ei. oglindă deasupra chiuvetei. să citească sau să scrie sau să se bucure de privelişte. Iluminare în cameră Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camerei şi să fie funcţional. suprafeţe nealunecoase. De asemenea. Design şi decorare interioare Călătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de o experienţă autentică. Design-ul trebuie să reflecte obiceiurile şi tradiţiile locale şi să fie combinat cu avantajele oferite de dotările moderne. Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic.

• ventilaţi bucătăria cât mai bine. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi. Distanţa de la bucătărie trebuie să fie Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 13 . • separaţi zona de spălat vase de cea unde se găteşte.4. intervin la curăţatul şi lucrările de reparaţii şi menţinere. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă secţiune a manualului nostru. iar baia şi chiuveta trebuie curăţate cu multă atenţie. Pe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte.6. Trebuie instalate balustrade de care turistul să se poată ţine când foloseşte scările. Costuri de operare (funcţionare) Design-ul pensiuni are impact şi asupra costurilor de operare. ferestrele trebuie să fie la înălţimi rezonabile pentru ca angajaţii să poată ajunge la ele. Chiar dacă pot costa mai mult iniţial este bine să se folosească materiale de calitate. • zonele unde se pregăteşte mâncarea trebuie să fie uşor de curăţat.3. Impactul design-ului asupra productivităţii Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivităţii şi eficienţei. Instalaţiile sanitare trebuie să funcţioneze la parametri otpimi. după ce pensiunea a fost finalizată. 2. • spaţiul de depozitare trebuie să prevadă spaţiu pentru alimente uscate. Angajaţii. iar fedrestrele trebuie să se închidă ermetic pentru a nu avea surprize neplăcute.5. 2. podeaua şi pereţii trebuie să fie uşor de cuurăţat. pentru alimente ce trebuie ţinute la frigider şi alimente ce trebuie ţinute la congelator. costurile de întreţinere mai mici vor compensa costurile de investiţie mai mari de la început. mai ales cei de la restaurant sau femeile de serviciu. iar apa caldă şi cea rece trebuie să fie disponibile la orice oră. • locul de depozitare a substanţelor chimice trebuie să fie la distanţă faţă de zona de prepare a mâncării. Spaţiul trebuie să fie suficient pentru a permite angajaţilor să servească clienţii fără a-i deranja. trebuie să fie uşor accesibile şi cu suprafeţe nealunecoase. Iluminatul exterior este şi el important pentru siguranţa oaspeţilor. Pentru a reduce aceste costuri proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folosite şi la felul în care este împărţit spaţiul. Conceperea sălii de mese Sala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus calităţii mâncării. Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua băii trebuie să fie nealunecoasă. în timp. de exemplu.Siguranţa clientului Siguranţa fizică a clientului este responsabilitatea proprietarului şi a angajaţilor pensiunii atâta vreme cât turistul se află în perimetrul locaţiei respective. Scările. Încuietorile şi clanţele de la uşi trebuie să funcţioneze. Conceperea bucătăriei Dacă pensiunea doreşte să ofere şi mâncare clienţilor săi atunci proprietarul trebuie să se asigure că toate operaţiunile vor decurge fără probleme şi că toate regulile ce ţin de siguranţa hranei şi de sanitaţie sunt respectate. de aceea este bine ca ele să fie acoperite. Cele mai multe costuri. gunoiul trebuie aruncat. Ne vom referi aici însă la câteva din lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când se concepe o bucătărie: • alocaţi spaţiu suficient pentru ca angajaţii să se poată mişca în voie. Camerele pentru oaspeţi sunt de maximă importanţă atunci când vorbim de curăţenie. O pensiune bine concepută va fi uşor de întreţinut. 2. sunt supuşi unui efort suplimentar dacă design-ul interior nu este unul care să le permită să îşi facă treaba în condiţii optime. colţurile şi rafturile trebuie să fie accesibile. Chiar dacă tot restul pachetului turistic este excepţional. • spaţiul de servire a mesei trebuie separat de spaţiul bucătăriei. Acestea vor rezista mai bine în timp şi. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnă sau când plouă. 2. experienţa turistică a unui client poate fi complet ruinată dacă camera în care este cazat nu este curată. • alocaţi spaţiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminările. De aceea este important ca proprietarul să construiască şi să conceapă dotările pensiunii în aşa fel încât turistul să nu fie expus la riscuri inutile.

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 14 . Ceea ce este important însă este ca proprietarul să facă o planificare exactă a operaţiunilor de curăţenie şi întreţinere. Curăţenia generală trebuie programată pentru sezoanele mai puţin aglomerate. 3. 2. Faceţi patul. Puneţi noi prosoape şi alte produse destinate pentru uzul clienţilor. nivelul de zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie să găsească uşor sala de mese. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos: Spaţiu public: Intrare principală Zilnic La două zile Aspirat covor Şters geamuri Şters praf Lustruit balustradă Măturat exterior Curăţat oglindă Săptămânal Şters pereţi Udat plante Şters plante Lunar Şters corp de iluminat Procesul de curăţenie generală este procesul prin care se curăţă acele zone unde în mod obişnuit nu se face curăţenie pe baza unui program. 10. mai ales. 2. Reveniţi în baie şi terminaţi de curăţat. Ştergeţi de praf toate suprafeţele. ştergeţi pe jos. iar spaţiul de depozitare să fie şi el aproape de bucătărie pentru a reduce la minimum deplasarea. Refaceţi patul dacă clientul mai stă şi alte nopţi. adică temperatura în sala de mese trebuie să fie optimă. Raportaţi disfuncţionalităţile întâlnite. Veţi creşte vizibilitatea. Lăsaţi lichidul să înmoaie suprafeţele. Scoateţi afară tot ce a fost folosit. 4. Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală de mese va trebui să ţină de cont de stagiile cicului de vizitare. aleile de acces între mese să fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu felurile de mâncare. 9. Spaţiu public Spaţiile publice trebuie şi ele întreţinute şi curăţate. Scoateţi gunoiul. poate o dată la săptămână sau o dată la lună. mutatul mobilierului greu pentru a curăţa după şi sub el. Curăţenia generală poate însemna: spălatul covoarelor. 8.7. Puneţi noi cearşafuri şi haine de pat dacă clientul a plecat. Spaţiile care sunt utilizate în mod frecvent trebuie curăţate zilnic. În timpul stagiului de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil. Stingeţi luminile şi încuiaţi camera. Nu uitaţi să ştergeţi oglinda şi să lustruiţi robinetele. spălatul pereţilor exteriori etc.cât mai mică. Aspiraţi. 7. Un sistem eficient va reduce timpul şi resursele alocate pentru această operaţiune. incluzând spaţiile de depozitare. 6. Mai jos prezentăm un model de planificare a operaţiunilor de curăţire a unei camere: 1. înseamnă un sistem bine pus la punct. 5. Mergeţi apoi în baie şi turnaţi produsele chimice urmând întocmai instrucţiunile de folosire. Aprindeţi luminile şi trageţi draperiile. De asemenea este important ca baia să poată fi uşor localizată de către oaspete atunci cînd se află în sala de mese. Întreţinere şi curăţenie Camere de oaspeţi Curăţatul unei camere de cazare înseamnă muncă şi. iar mobilierul să se potrivească cu aşteptările turistului şi cu locul pe care îl vizitează. Alte spaţii poate că nu necesită curăţare decât mai rar. 11. Verificaţi echipamentele existente.

depozitaţi produsele în spaţii ce pot fi încuiate şi care nu sunt accesibile copiilor. Mai jos sunt prezentate câteva din lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când avem de-a face cu produse chimice de curăţat. nu en-detail. • cumpăraţi en-gros. • compactaţi gunoiul pentru a reduce volumul. nu folosiţi produsele în alte locuri decât cele indicate de producător. Lucruri ce NU trebuie făcute: • • • • • • Reciclare Industria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice altă ramură cu excepţia spitalelor. aruncaţi produsele chimice în aşa fel încât să reduceţi la minim impactul asupra mediului. nu amestecaţi produsele chimice între ele. Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să minimizeze impactul activităţii lor asupra mediului. în containere adecvate. nu depozitaţi produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect. nu aruncaţi produse chimice în apropierea unor surse de apă sau în mediul înconjurător. folosiţi produsele chimice doar când clienţii nu se află în cameră şi ştiţi că vor lipsi mai multă vreme. De asemenea este important ca produsele să fie păstrate separat. prosoapele şi hainele de pat.Produse chimice de curăţat Proprietarul şi angajaţii nu trebuie să uite de faptul că produsele de curăţat sunt toxice şi de aceea instrucţiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. cumpăraţi produse chimice care nu dăunează mediului. nu depozitaţi produsele în apropiere de surse de foc sau căldură. Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt: • elaboraţi un sistem de reciclare la faţa locului dacă este posibil. folosiţi produsele doar aşa cum indică instrucţiunile de folosire. cartoanele etc. Lucruri ce trebuie făcute: • • • • • • • etichetaţi toate containerele sau asiguraţi-vă că etichetele originale sunt lizibile. • refolosiţi. respectaţi procedurile în caz de urgenţă. de câte ori este posibil. • compostaţi materialele bio-degradabile. nu depozitaţi produsele în apropiere de alimente. hârtia. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 15 . reciclaţi sticlele.

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 16 . proprietarul pensiunii trebuie să ţină cont în alcătuirea lui de aşteptările şi nevoile tipului de clientelă căruia i se adresează. ca felul doi de mâncare. Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului. Pentru a putea stabili preţurile în mod corect proprietarul trebuie să ţină cont de anumite standarde: 1. respectiv. Meniul va atrage sau va îndepărta clienţii de un anumit restaurant. sunt servite servite separat de alte feluri de mâncare constituind o specialiate aparte pe meniul restaurantelor. • • • • În mod obişnuit. la rândul ei. felurile de mâncare sunt organizate după cu urmează: Aperitive (cu care clientul poate începe experienţa culinară).3. Elaborarea unui meniu Meniul este întodeauna fundamentul pe care se bazează succesul unui restaurant. Felul principal de mâncare (specialităţi ce balansează tradiţionalismul cu idei inovative). • Meniul trebuie să reflecte orele la care se poate servi masa.1. Elaborarea unui meniu.2. Câteva lucruri de care trebuie ţinut cont atunci când se alcătuieşte un meniu: • Un meniu trebuie să reflecte dorinţele şi aşteptările segementului de piaţă căruia i se adresează restaurantul. • Angajaţii trebuie să cunoască specialităţile oferite pentru a le putea oferi informaţii clienţilor. însă meniul va influenţa şi felul în care sunt derulate operaţiunile din spatele restaurantului. în accepţiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre. Desert. • Cei care lucrează la bucătărie trebuie să aibă cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a prepara meniurile. • Meniul trebuie să fie adaptat condiţiilor reale de preparare şi depozitare. Cunoaşterea preţurilor alimentelor şi ingredientelor – fiecare reţetă trebuie asociată cu un preţ de producţie ţinându-se cont de preţurile ingredientelor la momentul respectiv. • Meniul trebuie să combine specialităţi tradiţionale cu unele inovative. Analiza meniului pentru a genera profit Există două metode de a analiza un meniu: profitabilitatea şi. Meniul este şi o declaraţie a „temei” restaurantului respectiv şi va influenţa oaspeţii să aleagă ceva de pe listă. 2 Salatele. Şi pentru că meniul este atât de important în satisfacerea clientului. 3. • Meniul trebuie să ofere un echilibru între specialităţile de mâncare şi băuturi. 2. • Specialităţile de mâncare oferite trebuie să fie eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a se creea profit.3. Fiecare fel de mâncare şi băutură incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate în funcţie de cele două criterii. Supe şi salate2. popularitatea. va duce la profit. Reţetele standard trebuie respectate în momentul preparării felurilor de mâncare – bucătarii trebuie să respecte reţelele şi cantităţile pentru a se păstra costurile stabilite anterior. 3. 3. Stabilirea preţului Dacă preţurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienţilor va trebui să producă profit. ceea ce. Reţete standardizate – acestea vor stabili ingredientele şi cantitatea fiecăruia dintre ele pentru prepararea specialităţilor prezente pe meniu. • Echipamentul din băcătărie trebuie să fie protrivit pentru prepararea specialităţilor. măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară 3.

Este o metodă foarte bună de construi o relaţie de lungă durată cu un anumit furnizor şi de a vă asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.5. Fel de mâncare Platou sandwich Platou pui Cost preparare RON 1. mai ales în rândul copiilor. frigidere. Verificaţi calitatea şi curăţenia facilităţilor utilizate (aparatură. Alimentele pe bază de proteine (cărnuri.45 Nr. Practicile impuse în privinţa siguranţei alimentare diferă de la ţară la ţară. Furnizorii pot fi selectaţi şi printr-o vizită la sediul. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantului să se asigure că sunt respectate condiţiile impuse de lege privind sanitatea alimentelor şi băuturilor servite clienţilor. Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bază contaminarea cu bacterii. depozitul unde aceştia îşi desfăşoară activitatea. comenzi/ zi 40 30 % din vânzări 57% 43% Contribuţie totală la profit RON 186 163 Odată ce există o evidenţă a vânzărilor proprietarul poate să îţi dea seama care dintre specialităţile prezente în meniu crează profit şi care trebuie îmbunătăţite sau eliminate. 2. îşi încredinţează sănătatea în mâinile celor care pregătesc şi servesc mâncarea comandată. Introducere la boli cauzate de alimente Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecinţe dintre cele mai grave asupra omului. În ultimii ani. primul contribuie mai puţin la profitul total decât cel de-al doilea. Clienţii unui restaurant. Etape ale ciclului de producţie alimentară Odată ce ingredientele au ajuns la restaurant şi au fost preluate. Asiguraţi-vă că furnizorul ales are angajate persoane specializate şi care cunosc regulile de sanitaţie impuse de lege.95 Profit (preţ vânzare – cost preparare) RON 4.30 1. Asta înseamnă că platoul cu pui nu este foarte popular.95 6. însă peste tot în lume există anumite regulamente şi prevederi legale care trebuie respectate. Etapele care ar trebui parcurse şi măsurile de siguranţă ce pot fi luate pentru a preîntâmpina anumite boli cauzate de alimente sunt prezentate în cele ce urmează.50 Preţ de vânzare RON 5. 3. 3. în România s-au înregistrat numeroase decese. Pentru a-i creşte popularitatea există mai multe metode care se pot utiliza: recomandarea din partea chelnerilor. Furnizorii trebuie verificaţi periodic pentru a vă asigura că sunt respectate principiile şi condiţiile de livrare a produselor alimentare. ouă) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicaţii grave.În exemplul de mai jos sunt analizate două feluri de mâncare: un platou cu sandwich şi un platou cu pui. Apariţia bacteriilor este asociată cu condiţiile de păstrare a alimentelor şi cu felul în care acestea sunt preparate. cauzate de consumul de ciuperci otrăvitoare. responsabilitatea în ceea ce priveşte controlul calităţii alimentelor şi băuturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. ferma. oferirea platoului la un preţ promoţional şi îmbunătăţirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrăgător din punct de vedere vizual. Sursele produselor 1. selectaţi furnizori de încredere.4. Aspectele abordate în acest manual încearcă să introducă câteva tehnici care odată aplicate vor da siguranţa proprietarului restaurantului că alimentele şi băuturile servite nu vor periclita sănătatea clienţilor.65 5. asiguraţi-vă că animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitaţia alimentelor. Deşi profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare decât cel obţinut prin vânzarea unui platou cu sandwich. plasarea în meniu într-o poziţie mai avantajoasă. spaţii de depozitare). Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 17 . indiferent unde se află acesta. Anual se înregistrează pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un fel sau altul de consumul de alimente.

• folosiţi mănuşi dacă se poate. Alimentele şi băuturile trebuie depozitate repede în condiţiile înscrise pe ambalajele acestora. Dacă restaurantul serveşte salate pe bază de ouă sau pui atunci trebuie să vă asiguraţi că specialitatea respectivă este păstrată la frigider înainte de a fi servită. • echipamentele. suprafeţelor de preparare şi bucătăriei în general. • folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne. nu trebuie servită înainte ca temperatura din interiorul ei să fi ajuns la 60ºC. Este momentul în care bucătarii şi ajutoarele lor vin în contact direct cu ingredientele şi pot contamina alimentele. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata că sunt toate în condiţiile contractuale stabilite. Spălatul vaselor Zona de spălat vase ar trebui să aibă în dotare cel puţin o chiuvetă cu trei bazine de spălat: una cu apă caldă.Aprovizionarea Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel în care acestea sunt livrate la restaurant.) vor fi returnate furnizorului. • puneţi înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiţi. mâinilr angajaţilor. alimentele se depozitează la temperaturi sub 5ºC (bacteriile se dezvoltă la temperaturi cuprinse între 5ºC şi 60ºC). cereale. mai ales în cazul cărnurilor. Vesela şi tacâmurile trebuie Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 18 . prezenţa unor animale. Însă pericolul asumat este unul mare. culoare sau miros necorespunzătoare. insecte etc. Măsurile preventive ce se pot lua în bucătărie vor include: • carnea se va păstra la temperaturi de sub 5ºC. Spălarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. • folosiţi dezinfectant pentru spălarea şi curăţarea echipamentelor şi spaţiilor de lucru.) Depozitarea Odată ce alimentele şi ingredientele au fost livrate acestea se depozitează în condiţii adecvate. Acolo unde acest lucru nu este specificat. şi o a treia de clătit cu apă şi clor pentru dezinfectare. pentru legume şi fructe. Procesul de gătire În perioadele aglomerate ale unui restaurant şi din dorinţa de nu face clienţii să aştepte tentaţia de a trimite de la bucătărie alimente care nu sunt suficient gătite este foarte mare. Prepararea alimentelor pentru clienţi Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialităţile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul de producţie alimentară. • etichetaţi produsele neconsumate cu data de deschidere. cuţilele şi suprafeţele de lucru se vor spăla după fiecare utilizare. Carnea de pasăre şi cea de porc trebuie gătite cel puţin până în momentul în care îşi schimbă culoarea din roz în alb. • lucraţi cu porţii relativ mici (pentru a se evita resturile). Cele care prezintă îndoieli (pachet desfăcut.) vor fi depozitate în locuri fără umezeală. Cărnurile trebuie separate de legume şi fructe şi apoi separate între ele pe categorii. o a doua cu apă caldă şi detergent de vase. pentru altele . • cântăriţi produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul. zahăr. Produsele congelate se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea. ceaiuri etc. ferite de lumină solară. lipsa datei de expirare. • legumele şi cărnurile nu se taie pe aceeaşi suprafaţă de lucru fără ca în prealabil aceasta să fie dezinfectată (spălată). ambalaj deteriorat.pâine). Alimentele uscate (pâine. prezenţa unor substanţe străine etc. O atenţie specială se acordă în aceeastă fază ustensilelor utilizate. Trebuie evitate şi posibilele contaminări ce pot apărea după sau în timpul livrării (mâini murdare. de exemplu. De asemenea mâncarea ce a fost returnată din restaurant (sub formă de resturi) nu este voie să fie servită din nou la alte comenzi. Carnea de vită.

Concluzie Stabilirea şi respectarea unor standarde în ceea ce priveşte managementul procesului de pregătire şi servire a specialităţilor de mâncare şi a băuturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii. adică finalul ciclului de servire a alimentelor. Ceea ce. este un alt moment unde proprietarul poate lua măsuri pentru evitarea apariţiei unor boli cauzate de mâncarea şi băuturile consumate. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 19 . De asemenea nu trebuie uitat de golirea coşului de gunoi şi de curăţatul zonei unde se spală vasele. ustensilele de bucătărie se spală cu detergent de vase iar resturile de mîncare şi ingrediente trebuie depozitate corespunzător (în frigidere sau cămară). dar se va asigura o calitate deosebită a serviciului şi a procesului de pregătire a alimentelor. Mâinile trebuie spălate înainte de a trece la lucru şi apoi ori de cîte ori bucătarii părăsesc incinta bucătăriei. Alimentele care au căzut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mâncării. Atât bucătarii şi ajutoarele lor. Resturile de mâncare şi gunoiul menajer se depozitează separat de alte deşeuri pentru ca mai apoi să poată fi duse şi transformate în compost. Curăţenie şi închidere Procesul de curăţare. cum ar fi carnea. iar cei care le manevrează trebuie să aibă mâinile curate. per ansamblu. iar angajaţii şi proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor acţiona cu mult mai multă răspundere faţă de client. Reguli de conduită Cei care pregătesc şi servesc mâncarea trebuie să păstreze o igienă strictă. iar tacâmurile care au căzut vor fi înlocuite cu altele curate. nu poate să ducă decât la satisfacerea celor care le treg pragul. Suprafeţele pe care s-a gătit se curăţă cu dezinfectant. podeaua trebuie măturată şi ştearsă. De asemenea este indicat ca cei ce pregătesc mâncarea să se spele pe mâini şi după ce au lucrat cu produse perisabile. ouăle crude etc. Nu numai că vor fi prevenite bolile cauzate de alimente.depozitate într-un loc uscat. Zona de spălat şi de depozitat vase va fi separată de zona unde se prepară specialităţile de mâncare. cât şi cei ce servesc mâncare trebuie să se abţină de la fumat sau mestecat gumă în timpul lucrului.

2. O pensiune trebuie să se distingă în multitudinea de alte pesniuni şi spaţii de cazare pentru ca potenţialul client să poată descoperii acele elemente care fac pensiunea unică. 6. relaţii cu clienţii. Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o punem atunci când elaborăm un plan de marketing este „cum putem dezvolta relaţii de lungă durată cu clienţii noştri?” O firmă de turism cum ar fi o pensiune sau o agenţie vinde atât nişte bunuri concrete. promoţii. palpabile (un pat. Etape în strategia de marketing: Identificarea segmentului de piaţă (clienţii) Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la segmentul respectiv Elaborarea materialelor şi informaţiilor Transmiterea informaţiei Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate Încheierea tranzacţiei Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare Elaborarea şi implementarea unei strategii post-vizită 4. pagină internet. 8. Un plan de marketing poate include următoarele metode: scrisori directe. o masă etc. Combinaţia dintre produse şi servicii devine o experienţă care determină „povestea” pe care clientul o va spune prietenilor când se întoarce acasă. cu sau fără surpraveghere Locuri cu semnificaţie istorică în apropiere Timp de călătorie redus pentru locuri cu semnificaţie istorică Trasee turistice în apropiere Plimbări în natură Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 20 . 1. Introducere Marketingul este ştiinţa prin care se transmite un mesaj consistent potenţialilor clienţi ai unei firme utilizându-se mai multe căi de comunicare. 4. publicitate. distribuţie broşuri. 3. 2. studii şi analize. punct dre vânzare. Noţiuni de marketing 4. 5. telemarketing. Marketingul este esenţial pentru succesul unei pensiuni şi include mai multe tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrage şi menţine o clientelă. 7. Exemple de elemente şi beneficii asociate: Elemente Beneficii Cameră mare de oaspeţi Cazare pentru familii cu spaţiu suficient Camere cu baie proprie Intimitate Privelişte montană Posibilitatea de admira peisajele din cameră Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa Aer condiţionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul verii Biciclete gratuite Vizită în zonă Club de seară Local pentru activităţi de seară Cameră cu jocuri Loc de joacă pentru copii. proprietarul pensiunii sau atracţiei turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu propria poveste despre produsul turistic şi serviciile oferite. Până la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta dacă cumpără produsul turistic respectiv.4.1. Povestea voastră Povestea despre spaţiul de cazare trebuie să includă anumite elemente şi beneficii specifice care vor convinge potenţialul client să cumpere cazarea de la pensiunea respectivă. previziuni economice. Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaşte experienţa prin care a trecut. un anumit fel de a livra servicii.) cât şi experienţe intangibile cum ar fi o anumită atmosferă. relaţii cu publicul.

paturi adiţionale pentru copii şi poate chiar ativităţi separate pentru aceştia din urmă. Segmentarea pieţei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing să înţeleagă mai bine nevoile şi cerinţele clientului. • ocupaţie. • îi place să facă drumeţii. Acest lucru este important pentru că strategia de marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de piaţă care poate aduce cei mai mulţi turişti. • duce o viaţă activă. o pensiune care se adresează familiilor cu copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari. după cum îl numesc specialiştii. • are o carieră bazată pe o profesie. a convinge un potenţial client să cumpere spaţiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai uşor. Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaţă ce poate fi asociat cu un consumator care este interesat de vizitarea unui mediu rural vor include: • participă la activităţi în aer liber. Fiecare pensiune sau zonă turistică are o poveste unică de spus.3. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 21 . • are în posesie o bicicletă şi/sau o barcă. • stare civilă. O pensiune care se adresează în principal oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziţia acestora un spaţiu cu toate dotările specifice unui birou (calculator cu internet. • citeşte reviste de călătorie. • naţionalitate. Clientul are la dispoziţie o varietate uriaşă de oferte şi de alegeri pe care poate să le facă. Criteriile demografice vor include elemente cum ar fi: • loc de reşedinţă. Tacticile de marketing vor avea mai multe şanse de reuşită în momentul în care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip de clienţi. „Marketingul pe ţintă”. • vorbeşte cel puţin o limbă străină. • îi place să se afle în natură. 4. De exemplu. Analizele demografice şi ale stilului de viaţă sunt două din metodele de segmentare a pieţei. resurse şi are şanse mult mai mari de atrage clienţi interesaţi de experienţa respectivă. • venit pe familie. De aceea. • nivel de educaţie. strategia de marketing adoptată trebuie să transmită într-un mod cât mai eficient cu putinţă acele elemente care disting pensiunea dumneavoastră de altele. • număr de persoane în familie. Cui vindem – segmentarea pieţei Segmentarea pieţei înseamnă clasificarea clienţilor în grupuri distincte. • îşi asumă riscuri moderate. Prin integrarea în povestea respectivă a elementelor şi beneficiilor despre care am discutat mai sus potenţialul client va înţelege de ce anume ar trebui să aleagă pensiunea voastră şi nu alta.Datorită în principal concurenţei acerbe care există la nivel global. • caută experienţe culturale autentice. • îi place muzica clasică şi populară. • alege să mănânce sănătos. fax şi telefon) sau un spaţiu de lucru asemănător în camera de cazare. salvează timp. • caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol.

Comunicare n. Sursele pentru marketingul secundar pot fi studii efectuate de alţii. pagini internet etc.2. Băuturi h. Identitatea de marcă există în mintea oamenilor şi este suma totală a asocierilor mentale pe care le facem în legătură cu un anumit produs sau serviciu. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 22 . notându-le cu note de la 1 la 5. 1 fiind nota cea mai mică: a. Dacă se doreşte aflarea unor informaţii referitoare la facilităţile pe care clienţii le doresc a le avea la dispoziţie în timpul şederii la pensiunea respectivă atunci întrebările vor trebui să se refere în mod specific la aceste facilităţi.4.4. Şi ceea ce este foarte important. Management l. Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos: Data vizitei ____________________ Durata şederii _____________ zile Număr de oaspeţi _____ Reşedinţă__________________ Dacă aţi fost oaspetele nostru pentru cel puţin o noapte vă rugăm să vă exprimaţi opinia despre serviciile şi facilităţile oferite. Mobilier c. Construirea unei imagini pentru marketing Construirea imaginii pe care doriţi să o comunicaţi segmentului de piaţă ales este un pas major în ceea ce se numeşte „identitatea de marcă”3. Personal k. Curăţenie e. Securitate m. Informaţii d. Elaborarea unui sondaj de opinie Sondajele de opinie trebuie astfel formulate încât să reflecte acele aspecte care îl interesează pe proprietar. Siguranţă j. Menţinere 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 i. Serviciu clienţi 1—2—3—4—5 b. Studiul de piaţă Studiul de piaţă este procesul prin care se adună datele şi informaţiile care îl vor ajuta pe proprietarul pensiunii să înţeleagă cerinţele şi aşteptările grupului ţintă de clienţi. Studiul de piaţă va determina şi locul şi modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing. Confort 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 1—2—3—4—5 4. Dacă cel care efectuează studiul vrea să afle nivelul de satisfacţie al unui client ce a stat la pensiunea respectivă întrebările vor trebui să se refere la etapele ciclului de vizitare. Mărcile se contruiesc în timp.4. 4. publicaţii de specialitate. Scopul ultim al creării unei imagini este să influenţaţi comportamentul cumpărătorului şi cererea pentru produsul vostru. statistici oficiale ale unor insituţii guvernamentale. Marketingul secundar înseamnă utilizarea informaţiilor colectate de către alte persoane. recunoaşterea mărcilor se face 3 În engleză termenul consacrat este „brand identity” şi desemnează în principal o percepţie generală creată de un anumit produs sau o anumită firmă asupra publicului consumator.1.4. Marketingul primar este procesul prin care se intervievează şi se sondează în mod direct clienţii. O identitate de marcă pozitivă înseamnă mai mult decât caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induce şi un anumit sentiment în rândul consumatorilor. Mâncare f.

Abia apoi va trece potenţialul client la a se informa mai în detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. de a mulţumi şi de a rămâne în contact Prioritate Mare Moderată Mică Mare Mare Moderată 4. După ce ajunge să fe un slogan recunoscut. Sigur că pentru acest lucru este nevoie de timp şi eforturi.prin respectarea promisiunilor făcute consumatorilor. Strategii de marketing Proprietarii de pensiuni turistice trebuie să decidă cum să aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa strategii de marketing. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale Principala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când scriem şi elaborăm o broşură turistică sau alte materiale promoţionale este: „Îşi va aminti cititorul informaţiile prezentate?” Materialul trebuie formulat în aşa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situaţia să aleagă o anumită destinaţie sau un anumit loc pentru cazare să îşi amintească mai întâi de broşura dumneavoastră. adică trebuie să fie unul îndrăzneţ. Asemenea materiale sunt de fapt „cheia” care va deschide mintea potenţialului client şi îl va orienta spre produsul dumneavoastră. Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: Adidas. Hotelurile Intercontinental.3. Sloganul trebuie astfel conceput încât să vă distingeţi în mulţimea firmelor de turism. Primul pas în construirea unei identităţi a mărcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care doriţi să îl promovaţi este crearea unei imagini. 4. Sloganul va reprezenta destinaţia şi produsul turistic promovate de dumneavoastră şi se va baza pe povestea pe care o spuneţi prin experienţa pe care o oferiţi unui potenţial client.4. deviza dumneavoastră valorează cât o mie de cuvinte la un loc. dar în acelaşi timp să fie autentic şi să vă reprezinte cu adevărat. Întrebările la care trebuie să răspundeţi vor include: • Vă adresaţi pieţei domestice sau celei de peste hotare? • Veţi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenţii de turism? • Veţi crea o broşură sau pliant pentru marketing direct (prin poştă)? • Doriţi să vă faceţi reclamă în ziare şi reviste? • Doriţi să vă faceţi reclamă în ghiduri de călătorie? • Doriţi să vă faceţi reclamă la televizor? • Veţi face o pagină internet despre oferta dumneavoastră? Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 23 . 4. IBM etc.4. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei devize). dar cele mai importante dintre el vor include: Tip de material Broşură Ghid de preţuri Vedere de răspuns Scrisoare oficială Carte de vizită Vedere trimisă după vizită Scop Comunică imaginea către consumator şi solicită răspuns pentru informaţii suplimentare Informează fără interacţiune personală Consumatorul are posibilitatea de a cere informaţii suplimentare cu sau fără interacţiune personală Imagine profesionistă Imagine profesională pentru turişti şi alte persoane din domeniul turistic Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experienţa turistică de care a avut parte. Crearea unui slogan Sloganul dumneavoastră va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce vă aparţine deoarece este primul lucru pe care un potenţial client îl va vedea şi reţine dacă este atras de produsul respectiv.4. Sloganul are puterea de a comunica potenţialului client felul în care acesta va putea face parte din experienţa ce i se propune şi ce fel de aşteptări poate să aibă.5. Decizia se ia în primul rând în funcţie de grupul ţintă căruia vă adresaţi. Există mai multe feluri de materiale promoţionale.4. diferit.

• Publicitate radio.• • Veţi angaja pe cineva să vă întreţină pagina internet? Veţi putea participa la târguri de specialitate? Înainte de a lua aceste decizii. precum şi un exemplu de buget ce poate susţine acţiunile respective: Tactica de marketing Articol de călătorie într-un ziar de circulaţie ¼ de pagină într-un ziar important Prezentare adresată unor grupuri ţintă Stand la Târgul de Tursim din Berlin Publicaţie periodică Poster sau panou în Centru de Informare Turistică Broşură Pagină internet Grupul de interes Cupluri ce călătoresc singure Cupluri ce călătoresc singure Studenţi Tur-operatori Foşti clienţi Călători prin zonă Cupluri care vor să viziteze zone rurale Călători Perioadă Primăvară (pentru sezonul de vară-toamnă) Vară târziu Primăvară (pentru vară) Iarnă pentru sezonul de vară În fiecare sezon Permanent Iarnă Persoane interesate Mod de implementare Invitarea unor scriitori Trimiterea anunţului publicitar Contactarea unor organizaţii studenţeşti Organizare împreună cu agenţii de turism Scriere. Trebuie ţinut cont şi de faptul că persoanele care sunt interesate de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural şi cultural) preferă un mesaj publicitar personalizat. proprietarul pensiunii ar trebui să se informeze despre costuri. chiar dacă înseamnă un cost mai mare pe persoană. Strategiile de marketing alese depind în mare măsură de bugetul avut la dispoziţie. publicare şi expediere Colaborare cu Centrul de Informare Turistică Grafician şi firmă de tipărire Firmă de specialitate Cost (RON) 1000 3000 150 1500 500 150 750 1800 Proprietar Proprietar sau reprezentant al acestuia Proprietar sau reprezentant al acestuia Proprietar şi grafician Proprietar. servicii şi statistici de la firme specializate care oferă servicii de marketing şi distribuţie. • Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociaţii de turism. Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include: • Publicitate prin ziare şi reviste. • Articole în reviste de specialitate.). poate aduce mai mulţi cumpărători. • Publicitate prin televiziune. • Organizarea unor sejururi de popularizare. Asemenea informaţii îl vor ajuta pe proprietar să ia deciziile cele mai bune în privinţa tacticilor de marketing ce urmează a fi implementate. • Asocierea cu alte iniţiative de acelaşi gen din regiune sau din România. Tabelul de mai jos prezintă câteva din metodele şi acţiunile de marketing ce pot fi adoptate şi implementate de către o pensiune. Marketingul la scară mare înseamnă o mulţime de bani cheltuiţi pentru un procent relativ de cumpărători ai produsului turistic. • Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul turistic. cluburi etc. O strategie de marketing axată pe un anumit segment de piaţă. grafician şi reprezentant al CIT Proprietar Proprietar Implementator Asociaţie de turism Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 24 . • Târguri naţionale şi internaţionale.

aceste centre înseamnă şi cheltuieli.1. Câteva din centrele de profit asociate cu o pensiune vor include: • Camere • Servicii alimentare • Magazine (suveniruri. Număr de camere libere Număr total de camere libere pe an (100%) Tarif optim pe cameră Venit maxim generat de pensiune pe an 4 365 x 4 = 1460 24 RON 1460 x 24 = 35040 RON Foarte puţine pensiuni reuşesc să opereze la o rată de ocupare de 100%.5. Profitul se realizează în momentul în care pensiunea „vinde” camere la un preţ mai mare decât costurile de operare. Cheltuielile asociate ar putea consta în prosoape şi Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 25 . pe lângă potenţialul de venit. Dacă proprietarul ia în considerare variaţiile impuse de sezoane (anotimpuri) şi faptul ca unele camere s-ar putea să nu fie disponibile în orice moment al anului atunci o rată de ocupare de 60% este una mult mai realistă. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaceri. mai ales dacă proprietarul şi familia acestuia sunt cei care fac munca. Rata de ocupare şi venituri generate de camere Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensiune. sală de mese. Centre de profit Pensiunile. Număr de camere la o rată de ocupare de 60% Tarif optim pe cameră Venit maxim generat de pensiune pe an 60% din 1460 = 876 24 RON 876 x 24 = 21024 RON În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici. Odată ce potenţialul a fost stabilit proprietarul poate dezvolta căi prin care să adauge valoare la produsul de bază şi poate adopta strategiile de marketing cele mai potrivite pentru a-şi vinde produsul la preţul cel mai bun. 5. Însă. Atunci cînd veniturile depăşesc cheltuielile vom spune că avem profit. magazin de suveniruri etc. Conceptul de „centre de profit” desemnează de fapt acele domenii din industria turismului care au potenţialul de a crea venituri. În cele ce urmează vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerăm a fi esenţiale în orice iniţiativă care urmăreşte îmbunătăţirea managementului financiar al unei pensiuni. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele oferă şi alte servicii ca de exemplu sală de conferinţă. Primul pas în această direcţia este evaluarea potenţialului de vânzare. bunuri) • Spaţii pentru întâlniri de grupuri • Săli pentru condiţie fizică • Centre pentru oameni de afaceri Pentru fiecare din aceste centre de profit. Exemplul de mai jos ne arată venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rată de ocupare de 60%. Mai jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care au un tarif mediu de 24 RON pe noapte. în funcţie de serviciile şi produsele pe care le oferă. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul turismului va trebui să determine exact serviciile şi produsele turistice pe care le oferă spre vânzare. proprietarii vor încerca să maximizeze profitul. vor avea mai multe tipuri de surse de venit.

• Oferirea unor servicii personale. Durata de şedere Principala metodă de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de şedere. • Servicii de îngrijire a copiilor.1. • Oferirea de băuturi din partea casei. • O sală de sport. pe de altă parte. • Existenţa mai multor opţiuni pentru camere (tipuri de camere) • Pachete turistice cu valoare adăugată. • Crearea unor evenimente la sfârşit de săptămână care pot determina clientul să stea pentru a participa la ele. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 26 .2. Atunci când un turist sau călător alege o anumită destinaţie de obicei persoana respectivă are deja în minte o anumită durată a şederii.haine de pat. • Oferte speciale. călcat etc. Tacticile adoptate vor putea să includă una sau mai multe din variantele următoare: • Colaborarea cu operatori de turism pentru a mări numărul de camere „vândute” • Mărirea numărului de vizitatori • Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporară pe perioadă mai lungă • Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turişti. pentru a mări veniturile generate. ar putea însemna şi scăderea tarifului practicat. Măsurile ar putea consta în: • Servirea unei mese gratuite (incluse în preţ). Pentru a putea face acest lucru este nevoie ca turistul să aibă motive suficiente pentru a sta într-o anumită regiune. Câteva din metodele care pot determina un turist să stea mai mult decât a plănuit iniţial sunt: • Un pachet turistic extins ce implică deplasarea într-o zonă retrasă şi apoi întoarcere la pensiune pentru încă o noapte de cazare. se pot inmplementa două strategii: creşterea numărului de camere „vândute” pe an şi/sau mărirea tarifului practicat. În cazul prezentat. • Tarife ajustabile. 5. Acestea vor include: • Durata de şedere. ca de exemplu (curăţat haine. În acest caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON.5 sau 7 nopţi de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii şi pentru cupluri. Să presupunem că toate aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. Dacă proprietarul mai are de plătit unele datorii şi dobânzi bancare şi impozite şi taxe atunci profitul net se va reduce în concordanţă cu sumele datorate. electricitate şi apă. o persoană pentru curăţenie cu jumătate de normă şi cheltuieli cu întreţinererea şi unele mici reparaţii. 5. Metodele de mai sus ar putea duce la mărirea ratei de ocupare însă. • Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei. mai ales în cazul în care se lucrează cu o agenţie specializată sau cu un turoperator.) • Adăugarea unei zone de relaxare şi agrement cu acces numai pentru oaspeţii cazaţi. Maximizarea veniturilor Există mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. • Elaborarea unor pachete de 3.2. O posibilă strategie ce poate fi aplicată pentru a menţine tariful este adăugarea de valoare la pachetul turistic oferit.

apartament • Mărimea patului: single. • Găsirea unor soluţii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turiştii nu doresc să le ia asupra lor. Camerele pot fi tarifate diferit în funcţie de mai multe criterii: • Mărimea camerei: single. fructe etc. dublu. cafea. Desigur.2.5. matrimonial • Mărimea băii şi dotările ei (cadă. Foarte multe hoteluri. Majoritatea turiştilor.2. Este din multe puncte de vedere o oportunitate pierdută. • Tururi cu ghid pentru a arăta turiştilor cum trăiesc şi muncesc artiştii populari. chiar şi dintre cele mari.4. Dispunerea produselor într-o manieră atractivă este extrem de importantă. 5. • Expunerea obiectelor şi în spaţii publice (sala de mese). email sau buletine de informare periodice) vor exista şanse ca aceştia să devină din nou oaspeţi ai pensiunii. Printr-un mod ingenios de dispune marfa. acces la sală de sport. adică reflectă valoarea obiectelor propuse spre vânzare. doresc să cumpere lucuri care să le amintească de destinaţia turistică unde şi-au petrecut concediul. • Colaborare onestă cu artişti şi meşteri populari din comunitate. un asemenea magazin generează venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii şi completează veniturile meşterilor populari. • Alte servicii incluse în preţ: mic-dejun. aer condiţionat. Opţiuni pentru camere Punerea la dispoziţia potenţialului client a posibilităţii de a alege dintre mai multe tipuri de camere este una din metodele cele mai răspândite de a mări veniturile unei pensiuni. nu trebuie să uităm Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 27 . • Preţuri care nu sunt „umflate”. au dedicat un spaţiu insuficient pentru un asemenea magazin. 5. Creşterea frecvenţei de vizitare O metodă destul de mult uzitată este încurajarea oaspeţilor să revină la pensiune. o sticlă de pălincă sau alte băuturi. Construirea unor parteneriate cu meşteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bună de a oferi produse autentice şi interesante pentru vizitatorul care calcă pragul unui asemenea magazin aflat în incinta pensiunii. halate de baie. 5.3.2. Pe lângă faptul că turistul pleacă mulţumit cu o amintire. Se spune că este mult mai uşor şi mai puţin costisitor ca o firmă să îşi facă publicitate unor persoane care deja i-au fost clienţi decât să găsească alţii. mai ales cei aflaţi în vacanţă. • Notă de informare prin care turistul este înştiinţat că obiecte similare se găsesc de vânzare în magazinul din incinta pensiunii. În măsura în care proprietarul reuşeşte să stea în contact cu foşti oaspeţi ai pensiunii (prin cărţi poştale. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare O pensiune care poate oferi spaţiu suplimentar pentru diferite întâlniri de afaceri sau evenimente comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. • Invitarea unor meşteri populari la anumite intervale pentru demonstraţii de artă populară. Modalităţile prin care se poate atrage atenţia turiştilor asupra obiectelor tradiţionale şi celor de artă sunt variate şi includ: • Decorarea camerelor cu obiecte tradiţionale din comunitate. Colaborări cu meşteşugari şi artizani Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri.2. punându-se astfel bazele unei colaborări ce poate fi de lungă durată. Altfel oaspeţii vor trece pe lângă magazin fie fără să îl observe fie gândindu-se că vor găsi obiecte de mai bună calitate şi poate mai ieftine în comunitate.2. dublă. posibilitatea de a găti. duş) • Privelişte de la geam sau terasă • Locaţia camerei în pensiune. clientului i se va trezi curiozitatea şi astfel va avea ocazia să mai cheltuiască nişte bani.5. frigider.

Costurile de funcţionare ale unei asemenea agenţii sunt destul de ridicate pentru că au nevoie de dotări de ultimă oră în ceea ce priveşte comunicarea şi în plus trebuie să aibă angajaţi cu pregătire profesională impecabilă. De asemenea contractul va descrie clar care sunt serviciile oferite grupurilor de turişti care vin prin tur-operatorul respectiv. 5. proprietarul pensiunii va putea întocmi un contract care să stipuleze clar obligaţiile şi drepturile părţilor. • Oaspeţi noi care vor putea să revină pe cont propriu. • Oaspeţi noi care ar putea direcţiona alte persoane direct spre pensiune.2. să elaboreze pachete turistice Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 28 . • Posibilităţi de recreere oferite grupului. De asemenea tur-operatorul porneşte de la premisa că din moment ce el va determina o rată de ocupare mai mare a pensiunii respective pe o perioadă mai lungă de timp atunci poate solicita o reducere de preţ.7.2. • Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit. Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator. majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun şi de asemenea spaţii au afirmat că veniturile lor au crescut şi că investiţiile făcute au meritat efortul. • Data de sosire şi de plecare. Costuri suplimentare legate de personal şi provizii. Beneficiile colaborării cu o agenţie sau un tur-operator sunt numeroase şi vor include: • Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere „nevândute”). • Tarif practicat. • Alimente şi băuturi incluse în preţ. • Avans convenit. întreţinere şi dotare. Acestea vor include: Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup. • • • • • Costurile asociate cu găzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. 5. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri locali O modalitate eficientă de a genera venituri adiţionale şi de a încuraja turiştii şi călătorii să stea mai mult într-o anumită regiune este ca pensiunea. Exigenţele impuse unei asemenea agenţii cresc şi mai mult când are de a face cu turişti sau parteneri din străinătate. • Oportunitatea de a extinde zona de piaţă şi de marketing. existenţa şi operarea unor asemenea spaţii implică şi costuri mai ridicate de promovare. Potenţial pentru clienţi nemulţumiţi. • O listă cu alocarea camerelor pe persoane. Chiar şi aşa. • Modalităţile de compensare dacă tura se anulează. Situaţii noi şi probleme ce pot apărea în prezenţa unui grup. • Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de către membri grupurilor de turişti. Acest lucru se întâmplă pentru că tur-operatorul trebuie să aibă şi el profit. Colaborarea cu tur-operatori Colaborarea cu operatori de turism are potenţialul de a creşte volumul de vânzări. • Recunoaşterea din partea altor tur-operatori. • Penalităţi dacă pensiunea anulează înţelegerea. în colaborare cu parteneri locali.că pe lângă o investiţie mai mare necesară. Împărţirea profitului cu tur-operatorul. dar în acelaşi timp duce la scăderea tarifelor practicate. Aspectele ce trebuie lămurite se vor referi la: • Număr şi tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid). • Transport oferit grupului şi preţul convenit. • Listă cu serviciile incluse în preţ.6.

Şi asta pentru că pensiunea este elementul de siguranţă pe care se poate baza orice turist şi. teatru. Partenerii care pot contribui la închegarea unui pachet turistic ar putea include: • Locuri istorice.27 de Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 29 . Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru întregul pachet turistic în cazul în care acesta este elaborat fără contribuţia unui tur-operator. Mai jos prezentăm un exemplu de tabel cu venituri şi cheltuieli înregistrate de o pensiune cu 6 camere de-a lungul unei zile: Dată: 12 iulie 2005 Tip de cameră Single Dublă 3 paturi Total venituri camere Vânzări Chirie spaţiu întâlnire Cafea/gustare Nr. Acest lucru poate fi făcut relativ simplu şi în principal înseamnă consemnarea tuturor veniturilor şi cheltuielilor ce apar în activitatea zilnică a pensiunii. • Locuri de agrement (parcuri de distracţie.) • Festivaluri de muzică şi artă. Dacă „vindeţi” o cameră la 24 RON/noapte notaţi acest lucru. notaţi acest fapt atât la venituri cât şi la cheltuieli (dobânda plătită pentru împrumut se trece doar la cheltuieli). Pensiunea poate şi trebuie să fie centrul oricărei experienţe turistice. Dacă aţi vândut o carte poştală cu 1. o masă (sau mai multe) pe parcursul şederii persoanei respective. în plus. Parteneriatul în elaborarea şi vânzarea unui pachet turistic poate creşte valoarea de percepţie a fiecărui element constituent ceea ce va rezulta în mai mulţi bani pentru toţi cei implicaţi. se aşteaptă ca accesul la obiectivele incluse în pachetul turistic respectiv să fie acoperite de preţul plătit.90 144 42 12 Tarif mediu pe zi 27. reprezintă şi valoarea cea mai mare din tot pachetul cumpărat de către un client. atunci când achită preţul unui pachet. film etc. Management financiar Urmărirea performanţei financiare a pensiunii va determina dacă afacerea respectivă are profit sau este în pierdere. Ceea ce îl interesează în cele din urmă este ca preţul total plătit să reflecte valorarea experienţei turistice. Turistul. notaţi acest fapt ca venit. de obicei. baruri. Dacă plătiţi pe cineva pentru curăţenie.90 Venit/CL = 33.variate. notaţi ca şi cheltuială. Dacă aţi împrumutat bani (de la bancă). În acest caz pachetul turistic ar trebui să includă în preţ bilete de intrare şi alte taxe pe care turistul ar trebui să le achite pentru vizitarea. Tranzacţiile legate de activitatea pensiunii trebuie înregistrate în mod riguros. nu este interesat de preţul în detaliu al fiecărui element din pachetul turistic cumpărat. La fel va trebui să faceţi cu toate celelalte venituri sau cheltuieli. utilizat în mod corect. Întregistrarea veniturilor şi a cheltuielilor este extrem de importantă şi de aceea contabilitatea la zi este un instrument care. va oferi o imagine clară asupra profitabilităţii afacerii respective. vizionarea sau intrarea la diferite obiective turistice. 5. de camere vândute 3 1 2 din Venit (exprimat în Rată de ocupare RON) 72 100% 42 54 168 Venit/CAM= 27. • Zone naturale protejate.3. Pensiunea va oferi clientului un loc unde să doarmă.50 RON. Turistul. • Muzee. • Restaurante.

• Alte cheltuieli. Exemplul de mai sus reprezintă veniturile şi cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Dacă pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arată care anume dintre acestea contribuie şi în ce proporţie la venitul total al pensiunii. Cheltuielile care se notează zilnic vor deveni stări financiare lunare şi mai apoi anuale şi vor trebui să includă toate cheltuielile şi costurile exprimate în bani care „ies” din pensiune: • Salarii pentru muncă. • Număr de camere vândute pe zi. Statisticile vor trebui să includă: • Sume adunate în urma vânzării camerelor de cazare. Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcătui ceea ce se numeşte bilanţ. Indicatorul arată de asemenea care anume camere trebuie vândute mai des pentru a mări venitul pensiunii. Este un indicator care ne spune care anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mări venitul pensiunii. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 30 . • Sume de bani adunate din orice alte surse şi care au legătură cu activitatea pensiunii. • Contabilitate.Venit total Cheltuieli Muncă (2 pers la 8h x 6 RON) 366 96 Venit/CAM este venitul generat de o cameră vândută şi arată în ce măsură contribuie camerele la venitul total al pensiunii. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat. În acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice. Venit/CL este venitul generat de fiecare client şi indică venitul mediu generat de fiecare oaspete care este servit la pensiune. produse chimice şi igienice. 5. Majoritatea pensiunilor ţin statistici asemănătoare exemplului de mai sus. Bilanţul este indicatorul economic care arată proprietarului dacă afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul perioadei monitorizate.4. încălzire. • Provizii. • Dobânzi bancare. Datele economice şi contabile vor trebuie să acopere însă o perioadă mai lungă pentru ca proprietarul să-şi dea seama unde şi cât profit se creează. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi serviciilor vândute Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocupă cu întreţinerea şi curăţenia şi cu recepţia. curent şi altele. • Electricitate şi alte utilităţi. • Materiale. • Publicitate şi marketing. • Sume de bani colectate din alte centre de profit. îşi poate planifica extinderi sau alte activităţi şi poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finanţarea acestora.

Acestea vor include costurile asociate cu administrarea. această metodă nu oferă siguranţa că preţul fixat acoperă cheltuielile şi asigură un profit suficient.12. atunci puteţi face şi dumneavoastră acelaşi lucru. vânzări camere) = 876 Tarif de bază = CF / NC = 10572 / 876 = 12. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar şi atunci când pensiunea nu are clienţi. Etapa 1: calculaţi costurile fixe.Mai jos prezentăm un bilanţ anual al unei pensiuni cu şase camere de cazare: Pentru anul încheiat în data de 31. Tarif cazare = tarif competiţie Una din modalităţile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiţia. Dacă alte pensiuni cer 18 RON pe noapte pe cameră. Totuşi. salarii.06 RON Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 31 . Poate că tariful pensiunii după care v-aţi orientat nu are datorii la bancă sau poate că munca unora dintre angajaţi este altfel retribuită decât în cazul dumneavoastră. Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit O altă cale de a fixa tariful este să luaţi în calcul chetuielile. cu activităţile de marketing şi publicitate.2004 Venituri Vânzări camere Vânzări restaurant Vânzări cu amănuntul Închirieri săli Comisioane încasate Venituri totale Cheltuieli Salarii Alte munci Provizii Birotică Publicitate Utilităţi Contabilitate şi administraţie Dobânzi Întreţinere. Costurile variabile sunt cele care apar odată cu venirea oaspeţilor. Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plătite indiferent dacă pensiunea are oaspeţi sau nu. provizii ce trebuie să fie la îndemână şi anumite costuri de întreţinere. calculul ar fi după cum urmează: CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanţul prezentat mai sus) NC (nr. Folosind exemplul cu pensiunea cu cele 6 camere şi cu o rată de ocupare de 60% pe an. Câteva din aceste modalităţi sunt prezentate mai jos. Împărţiţi costurile fixe previzionate la numărul de cazări previzionate pentru anul respectiv. reparaţii şi alte servicii Cheltuieli totale Venit net înainte de impozitare Cheltuieli Venit 24528 12264 6000 600 75 43467 3810 6810 3678 750 960 180 2382 1080 2160 21810 21657 Calcularea tarifelor pentru camere Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai multe feluri. dobânzi bancare. utilităţi. fie că sunt cheltuieli fixe sau variabile. Această metodă porneşte de la fixarea unui preţ de bază care acoperă costurile fixe la care se adaugă apoi costurile variabile.

Management financiar pentru sezoanele mai puţin ocupate Extra-sezoanele sunt o provocare majoră pentru tot ceea ce înseamnă industria turismului. Planificarea bugetară şi previziunile economice permit de asemenea estimări în ceea ce priveşte necesarul de personal. cheltuieli cu anumite utilităţi. de provizii şi materiale. Majoritatea acestor bani vor fi utilizaţi de către proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiţii sau pentru a le îmbunătăţi pe cele existente. Când toate aceste date sunt cunoscute proprietarul va şti ce cheltuieli îşi poate permite şi ce nu. salarii pentru personalul menţinut în perioada de extra-sezon. iar planificarea este importantă pentru că este principala cale spre progres şi dezvoltare. Asta înseamnă ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile de operare şi pentru a genera un profit de cel puţin 10% va fi de 24. Banii puşi deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în contabilitate depozite sau rezerve financiare. cheltuieli curente ale proprietarului etc.5. Uneori acest lucru nu este posibil şi atunci proprietarii de pensiuni apelează la credite pentru reparaţii curente sau pentru extinderi. Alte costuri care apar chiar şi atunci cînd nu sunt clienţi la pensiune vor include cheltuieli de publicitate. Asemenea previziuni pot ajuta proprietarul să se pregătească pentru următoarele sezoane turistice.6. 5. de utilităţi şi de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile numărului de clienţi din sezonul turistic următor. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 32 . Creditul contractat şi dobânzile aferente vor trebui plătite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectivă. Această operaţiune economică este aproape întotdeauna asociată cu previziunea economică. salarii. Rezervele financiare vor putea fi utilizate şi pentru plăţi curente cum ar fi dobânzi bancare. Apoi proprietarul va trebui să estimeze costurile necesare pentru a realiza vânzările respective.12 RON. Astfel ei vor putea depăşi mult mai uşor dificultăţile impuse de extra-sezoane. 5. Planificarea bugetară este procesul prin care se previzionează viitoarele tranzacţii. Previziuni economice şi planificarea bugetară Atunci când tranzacţiile sunt notate cu acurateţe şi în fiecare zi va rezulta un set de date care poate fi utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectivă. Mai întâi proprietarul pensiunii face previziuni legate de vânzările de anul viitor. Pregătirea înseamnă de fapt planificare. utilităţi etc. În cazul în care costurile fixe reprezintă cam 50% din costurile totale de operare şi că proprietarul are în vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile vor fi circa 40% din costurile totale. De aceea este extrem de important ca proprietarii pensiunilor să pună deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate.Etapa 3: va trebui să determinaţi costurile variabile ce apar în faza de ocupare a ciclului turistic pentru a acoperi nevoile clienţilor care cumpără cele 876 de camere. Întreprinzătorii din acest domeniu trebuie să facă în aşa fel încât să pună deoparte bani pentru perioadele în care turiştii vin în număr mic sau chiar deloc.

decodarea mesajului 6. 93% din ceea ce înseamnă comunicare este non-verbală. Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive pentru vizitatori şi totuşi nu sunt des menţionate în timpul experienţei respective. comunicarea non-verbală este modalitatea de bază prin care receptorul înţelege mesajul transmis de emiţător. 6. receptorul simte mesajul ca fiind unul pozitiv. gesturi 5. la telefon. Aceste grupuri includ clienţi. Acestea sunt: 1. mişcarea ochilor 4.2. Comunicarea non-verbală Deşi pare greu de crezut. primirea mesajului 5. organizaţii de sprijin şi furnizori. şi aici comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes. Chiar şi în conversaţiile purtate la telefon. privire: contact vizual. dacă emiţătorul se încruntă. codarea mesajului 3.6. Mesajele de acest fel sunt impresiile pe care vizitatorii şi le fac despre mediul înconjurător (natural sau construit).2. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-şi încânta clienţii. 1. prin e-mail. la fel cum o facem verbal. Introducere Comunicarea este fundamentul oricărei interacţiuni umane. Comunicarea şi etapele ciclului turistic 6. O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentată de mesajele vizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete). toţi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalţi exprimându-ne exuberanţa prin comunicarea non-verbală. Teoria comunicării Comunicarea este un proces în 6 trepte. Dimpotrivă. rude.1. Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă. receptorul nu va percepe mesajul în mod plăcut. În domeniul hotelier sau de turism în general. comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes. când e vorba de comunicare în dublu sens apare şi feedback-ul. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 33 . Ca şi în celelalte domenii. poziţionarea fizică faţă de ascultător Când două persoane stau de vorbă faţă în faţă.1. În turism. emiţătorul şi receptorul se angajează într-o conversaţie menită să clarifice şi să articuleze idei. internet etc. non-verbală. o mare parte a mesajului este transmis şi recepţionat non-verbal. 6. vocalizare / ton 2. Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă. când o persoană zâmbeşte. În acest modul vom explora metodele de comunicare eficientă şi vom vedea cum pot să fie ele folosite în timpul fiecărei etape a ciclului turistic. elementele non-verbale influenţează modul în care mesajul este recepţionat. Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. şi în special în managementul pensiunilor. folosirea mesajului Emiţător ------------------------Zgomot-----------------------------Receptor Creează mesajul procesul de transmitere Descifrează mesajul În timpul procesului de comunicare. verbală. există multe grupuri de persoane care sunt implicate în acest proces de comunicare. angajaţi. transmiterea mesajului 4. descriptivă. mimică 3. De exemplu. crearea mesajului 2. privire stăruitoare. În plus faţă de modelul liniar prezentat mai sus. De exemplu. Putem să ne încântăm clienţii şi prin expresii non-verbale.

exasperarea din privire. Comunicarea şi etapele ciclului turistic Etapa de descoperire Tipuri de comunicare: Emiţător Mediu Imagini & Reclamă Consumatori Verbală Telefon Scrisă Scrisoare/email/fax Etapa de dinaintea sosirii Tipuri de comunicare Emiţător Mediu Verbală Telefon Scrisă Scrisoare Etapa sosirii Tipuri de comunicare Emiţător Imaginea locului Verbală Verbală Verbală Receptor Informaţii Posibil client Posibil client Conţinut Text Răspuns Detalii Scop Contact Contact Vânzări Receptor Client Client Conţinut Confirmare Confirmare Scop Claritate Acurateţe Mediu Mediul natural Vorbire Vorbire Vorbire Receptor Client Oaspete Oaspete Oaspete Conţinut Percepţie Salut Cazare Informare Scop Prima impresie Bun-venit Eficienţă Informativ 34 Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” . În timpul etapei de transmitere. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente Există multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic. 6.Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. În turism.2.2. schimburile inter-culturale sunt atât de obişnuite încât credem că şi ceilalţi sunt ca noi.2. Când realizează constrângerile comunicării într-un singur sens. Receptorul poate găsi sensuri ale mesajului la care emiţătorul nici nu s-a gândit. Fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii. Asta se întâmplă deoarece fiecare receptor aude şi ascultă conform propriei sale percepţii. trebuie să fie conştienţi de diferenţele culturale care există între oameni şi astfel să acorde atenţie mesajelor non-verbale. Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective: • comparaţiile nedrepte • ca şi mine (Just-like-me) • stereotipurile • efectul unei zile bune/proaste • interferenţa tehnologică • excesul de informaţii • altele _______________________________________________ 6. O altă metodă pentru a clarifica. ceea ce se transmite în scris privind orientarea este folosirea hărţilor. emiţătorul nu poate clarifica în mod direct ce intenţionează prin mesajul trimis. de pildă. cum ar fi privirile întrebătoare. mesajele se pot transforma. emiţătorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului. se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus în scris. Percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală. ca şi cei care lucrează în ele. sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.3. De exemplu. când se întocmeşte o broşură. Proprietarii de pensiuni turistice. Rolul emiţătorului este acela de a se asigura că receptorul înţelege corect mesajul. Este clar însă că nu e deloc aşa.

într-o conversaţie. se concentrează asupra subiectului sau nu. Nu numai că “prinde” ascultătorul. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se stabileşte între proprietari. • A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare . astfel încât acesta să fie receptat cât mai bine. • A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului .2. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul. Această consecvenţă este rezultatul comunicării Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 35 . Comunicare internă şi formare Până acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice. Dacă zâmbeşti.2.6. manageri şi personal. Comunicare vizuală Comunicarea vizuală este foarte importantă. 6. Ascultare Un ascultător obişnuit este acea persoană care. Ascultarea eficientă presupune: • A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue . Receptor Oaspete Oaspete Client Conţinut Plata Rămas-bun Percepţie Scop Valoare/preţ Fericire a 3-a impresie Etapa de menţinere a relaţiei Tipuri de comunicare Emiţător Mediu Scrisă Scrisoare Scrisă Email Receptor Client Client Conţinut Mulţumesc Ofertă specială Scop Memorie bună Contact 6. Cunoaştem cu toţii persoane care vorbesc cu mâinile. • A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune . Aproape 60% din capacitatea noastră de a asculta depinde de motivaţie. • Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi . verticală? • Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale.4. Vestea bună este că ne putem perfecţiona deprinderile de ascultare. Este foarte important ca toţi aceia care sunt responsabili cu satisfacerea nevoilor clienţilor să facă acest lucru cu consecvenţă. • Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns . recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim. cu siguranţă trimiţi anumite semnale clare.Etapa şederii Tipuri de comunicare Emiţător Imaginea locului Mirosuri Verbală Etapa plecării Tipuri de comunicare Emiţător Verbală Verbală Imagine Mediu Mobilă Mâncare Vorbire Receptor Oaspete Oaspete Oaspete Conţinut Percepţie Simţ Informaţie Scop a 2-a impresie Plăcere Acurateţe Mediu Vorbire Vorbire Mediu înc. dar reprezintă începutul construirii unei relaţii cu acesta. 6. în special în cultura americană. sau angajaţii acestora. şi clienţi. te încrunţi sau faci o faţă lungă. • Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de comunicare. Receptorul stă jos şi ascultă cu atenţie? Stă vorbitorul tolănit în scaun? Emiţătorul are o ţinută fermă.5. • Mimica este evident o formă de comunicare vizuală.2. • Ţinuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă.

se aspiră sau se mătură 9. se face inspecţia finală a camerei 12. se aduce lenjeria curată şi se face patul 7. pentru ca cei implicaţi să poată urma pas cu pas procedurile stabilite. prosoapele şi lenjeria 4. folosind o cârpă umedă. atunci când se face curăţenie într-o pensiune turistică. De exemplu: 1. prosoapele se aşează pe pat sau pe rastel 8. se intră în cameră şi se aprinde lumina 2. curăţenia începe prin ştergerea prafului de pe mobilă şi celelalte suprafeţe 5. Atunci când se întocmeşte un program de formare. şi o listă a instrumentelor necesare poate fi utilă. se stinge lumina şi se închide uşa Pentru cei proaspăt angajaţi. De exemplu: • mătură • cârpă umedă • lichid de curăţat • aspirator • prosoape de hârtie Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 36 . Trebuie să există o metodă standard de curăţenie pentru că în acest fel eficienţa şi calitatea vor creşte. se pot pune pe hârtie toate etapele acestui proces. se pun materialele informative pe birou 10. iar calitatea se traduce în satisfacerea clientului. Starea de curăţenie este o reprezentare a personalităţii proprietarului şi a pregătirii personalului. Eficienţa economiseşte timp şi bani. se şterg telefonul.constante şi a instruirii susţinute. Una dintre cerinţele principale ale oaspeţilor este o casă curată. biroul şi scaunele 6. Instruirea/formarea poate fi formală sau nu. trebuie să existe şi un suport scris. se strâng gunoiul. Folosind acelaşi exemplu al curăţeniei. se folosesc diferite metode. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afară 3. De exemplu. Instruirea trebuie să se facă pe baza anumitor criterii clare de îndeplinire a sarcinilor. instrumente şi nivele de calitate. atunci când este posibil. Ideea este că trebuie făcută o astfel de instruire ori de câte ori un nou membru se alătură personalului. se verifică becurile şi celelalte echipamente 11.

Este procesul prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strânge informaţii ce îi vor ajuta să ia decizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informaţiile sunt folosite în toate componentele afacerii. să ia decizii mai bune în ceea ce priveşte afacerile pe care le conduc. oamenii de afaceri de succes strâng informaţiile într-un mod structurat. Introducere Informaţiile strânse în fiecare etapă a ciclului turistic îi pot ajuta pe proprietarii de pensiuni turistice. de la înţelegerea clientului până la decizii privind investiţiile financiare.7. pentru a putea lua decizii strategice privind administrarea afacerilor lor. Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor. comunicare scrisă şi observaţii. comunicare verbală. Colectarea informaţiilor este un proces de comunicare important şi extrem de complex. fără ca aceasta să fie vreo acţiune organizată. ca şi pe alţi operatori din sectorul turistic. Oamenii strâng informaţii în orice moment. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic 7. Informaţiile oferă celui care le foloseşte cunoştinţe care pot fi utilizate în luarea deciziilor. Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de: • satisfacerea nevoilor clienţilor • marketingul pentru diferite categorii de clienţi • decorarea camerelor • mâncarea servită oaspeţilor • activităţile preferate de aceştia • preţurile camerelor Unele dintre informaţiile strânse de specialiştii din industria hotelieră şi turistică includ: Tipuri de clienţi • din punct de vedere demografic o de unde sunt persoanele respective o vârsta turiştilor o veniturile turiştilor o nivelul de educaţie o tipul de familie o profesia/funcţia • din punctual de vedere al stilului de viaţă o Hobby-uri o Activităţi o Genul de călătorie o Obiceiuri alimentare o Alegerea produselor de larg consum Informaţii vânzări Durata şederii Tipul de cameră Număr de persoane Costul camerei pe zi Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 37 . Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare. care se derulează fără a se baza pe vreo structură anume. Totuşi.1. Acest proces este adesea un proces informal.

fie alta. Metode de colectare a informaţiilor: Caietul de sugestii al clienţilor Sondaje Conversaţii verbale Registrul cu datele despre clienţi Chitanţe. Aceste informaţii se referă în general la : • Gradul de ocupare a locurilor de cazare • Numărul de camere vândute • Costurile camerelor • Originea vizitatorilor • Tipurile de vizitatori În crearea de instrumente de colectare a datelor este important să strângem date exacte. Iarăşi. Când raportăm astfel de cifre.Mâncare şi băuturi cumpărate Suveniruri Alte vânzări Vânzare activităţi 7. Media se obţine împărţind veniturile totale obţinute la numărul de camere vândute. Informaţiile cu privire la vânzări sunt adesea colectate din industria turismului. trebuie raportate date comparabile pentru toţi participanţii.2. astfel încât comparaţiile să fie făcute cu acurateţe şi consecvenţă. În acest sector se raportează de multe ori camerele ocupate presupunându-se că sunt camere ocupate de două persoane. exactitatea cifrelor fiind mai mare decât în prima situaţie. pentru ca informaţiile ce rezultă să fie de folos. interpretate şi transmise cu exactitate. la alegere. Este de asemenea important să ne concentrăm asupra întrebărilor. alte documente Observarea comportamentului Colectarea şi transmiterea de informaţii relevante Centralizarea informaţiilor este de asemenea foarte importantă pentru asociaţii. ONG-uri şi agenţii guvernamentale. facturi. consecvenţa este extrem de importantă. dacă se colectează date privind gradul de ocupare a locurilor de cazare. numărul de oaspeţi poate fi calculat pe noapte sau pe săptămână. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 38 . pentru ca informaţiile rezultate să fie analizate. cerem numărul de camere vândute sau numărul de paturi vândute. În colectarea de date referitoare la afaceri. nu fie una. Însă. pentru ca aceia care sunt incluşi în sondaj să nu evite să dea răspunsuri exacte pentru că sondajul durează prea mult. obişnuim să raportăm medii. De exemplu.

Vă mulţumim. sunt în trecere___ o noapte___ două nopţi ___ trei nopţi sau mai mult___ 2. ________________________________________________ ____________________________________________________________ Grup din ______persoane 1. Cât timp intenţionaţi să petreceţi aici? a. 3. Care ar fi principalele trei motive pentru care aţi ales să vizitaţi această regiune? a. Vă rugăm să descrieţi cea mai plăcută experienţă pe care aţi avut-o aici. b.Model de sondaj Stimate vizitator. Numele proprietarului de pensiune Adresa dvs. Încercuiţi varianta care se aplică Călătorie de afaceri Plimbare Contemplarea pădurilor de foioase Observaţii ornitologice Pescuit Vizitarea fermelor Plimbare cu bicicleta Vizite la muzee Vizite la prieteni Vizite la situri istorice Participare la evenimente culturale Relaxare la destinaţie Contemplarea mediului natural sălbatic Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 39 . Participarea dvs. d. c. b. menit să-i ajute pe cei din industria turistică să ia măsuri corecte privind nevoile şi cerinţele celor care vizitează regiunea nord-vestică a României. c. 4. Spuneţi-ne ce aţi făcut sau ce intenţionaţi să faceţi în timpul acestei vizite în România. Toamna 2003 Acesta este un scurt sondaj de opinie. ne va fi de mare ajutor. Vă aflaţi în regiunea de nord-vest a României.

Ce alte regiuni ale României doriţi să vizitaţi? 8.17 18 – 22 23 – 30 31 – 39 40 – 49 50 – 65 65+ 6. Unde staţi în această regiune? Tipul de cazare sau numele ______________________________ Vă mulţumim pentru ajutorul pe care ni l-aţi dat în efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru vizitatori. Încercuiţi categoria în care vă încadraţi. în ceea ce priveşte vârstele celor din grupul în care călătoriţi 0–6 7 – 12 12 . Dacă nu rămâneţi în această regiune. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 40 .Cumpărături Căutarea de antichităţi Alte activităţi pe care doriţi să le menţionaţi: 5. care ar fi destinaţia/destinaţiile de bază? 7.

3% 14. în România pentru fiecare dintre categoriile de mai jos? Dacă aţi făcut mai mult de o călătorie. Transport RON__________ d. Cumpărături RON__________ e. Mâncare/Băutură:Restaurant RON___________ piaţă /alimentară RON___________ f.4% 20.7% 19.4% 22. care v-a dezamăgit foarte tare? [ ] Nu [ ] Da (indicaţi)___________________________________________ Ce fel de reclame despre România aţi auzit sau văzut în ultimul an. în comparaţie cu alte experienţe de vacanţă recente? (vă rugăm să încercuiţi o variantă) Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă 1 2 3 4 5 6 A fost ceva în călătoria dvs. a.Model de întrebări dintr-un sondaj privind turiştii care vizitează România Cât estimaţi că aţi cheltuit în timpul şederii dvs.3% 20.1% 8.2 Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 41 . cum aţi caracteriza experienţa sau experienţele recente din România. Nu luaţi în considerare cheltuielile făcute în afara statului. coleg sau rudă Reclame Un articol din revistă Un articol din ziar Internet Agenţie de turism Altele % 53. Recreere/Distracţie RON__________ c. Toate informaţiile sunt confidenţiale. cum ar fi biletele de avion. în comparaţie cu alte experienţe recente de călătorie? (încercuiţi o singură variantă) Slabă 1 Acceptabilă 2 Bună 3 Foarte bună 4 Excelentă 5 Perfectă 6 Per ansamblu. alte cheltuieli RON__________ Gândiţi-vă cât aţi cheltuit în ultima vacanţă. vă rugăm să indicaţi CÂT AŢI CHELTUIT ÎN MEDIE pentru fiecare categorie. (marcaţi rubrica ce se potriveşte) a [ ] în ziar c [ ] în reviste b [ ] la radio d [ ] la televizor e [ ] Nu-mi amintesc să fi văzut/auzit vreo reclamă despre România Aţi primit informaţiile din următoarele surse? Sursa de informare Prieten. Cum aţi caracteriza VALOAREA unei vacanţe în România. Cazare RON__________ b. care v-a întrecut aşteptările? [ ] Nu [ ] Da (indicaţi)___________________________________________ A fost ceva în călătoria dvs.

Scopul acestor activităţi este de a-i ajuta pe proprietarii de astfel de afaceri să ia decizii în cunoştinţă de cauză. inventar. marketing. cum sunt cele legate de investiţii.7. pers.. servicii.3. • Numărul de camere vândute şi ratele de ocupare • Venituri din centrele de profit • Venituri din camere şi preţuri medii pe cameră • Informaţii despre oaspeţi şi număr total de oaspeţi Venituri din centrele de profit. total de camere disponibile /total camere vândute Informaţii despre client pentru marketing şi dezvoltarea produsului Nume John Jones Cathy Ames Nr. pentru a putea estima ce se va întâmpla în viitor.03 Tip cameră S D Recom internet articol Adresa 225 Rope St. drumeţie. Această “hartă” reprezintă un instrument de măsurare a situaţiei viitoare.06. comparaţie cu vânzările de anul trecut Cifre Zilnic În ultima În ultima În ultimul vânzări săptămână lună an Vânzări camere Vânzări alimente Vânzări activităţi Rata medie zilnică: Total vânzări camere/total nr. săptămânal. Hon. camere vândute Nr. gastronomie Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 42 . Fiecare întreprindere de acest tip trebuie să aibă permanent următoarele informaţii. personal. camere vândute /rate de ocupare. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specific Pensiunile colectează date zilnic. Johnsville. comparaţie cu camerele rezervate la aceleaşi date Camere vândute Single Duble Apartamente Vineri Data Sâmbătă Data Dum. Data Luni Data Gradul de ocupare: nr.com Interese Animale sălbatice. HI Email abc@yahoo. 3 2 Data 01. Variaţiile pe sezon şi tiparele care apar în fluxul de informaţii poate ajuta la planificarea resurselor în domeniu.06. lunar şi anual.03 01. LA 2023 Date St. Pe baza acestor informaţii se iau multe măsuri. ciclism Ţesături.com def@yahoo.

Vizitatorii apreciază o experienţă care include posibilitatea de a cumpăra lucruri care să le aducă aminte de România şi în timpul căreia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informaţii pentru turişti într-o varietate de forme. fermele. vizite la atracţii turistice naturale. O pensiune turistică obişnuită nu are spaţiu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. făcute cu măiestrie. Asta înseamnă însă o responsabilitate sporită pentru proprietarii de pensiuni. cât şi un instrument prin care se stabileşte un contact direct cu turiştii. pentru ca la rândul lor să poate oferi informaţii şi indicaţii turiştilor care doresc să exploreze împrejurimile. atracţiile rurale şi sectorul alimentar. îi pot motiva pe turişti să caute informaţii suplimentare. gazda are ocazia să-i prezinte oaspetelui toate oportunităţile de explorare a comunităţii rurale şi de descoperire a suvenirului perfect. toţi operatorii şi proprietarii vor învăţa din propria experienţă că artizanii. Comunicarea verbală şi non-verbală este esenţială pentru entuziasmarea oaspetelui odată ce acesta îşi exprimă interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectivă. În afară de faptul că numărul de turişti în regiune creşte. restaurante. Acest lucru le arată oamenilor din regiune că ce au ei de oferit are valoare. etc. Pentru toate acestea e nevoie de spaţiu special. artizanale şi alte suveniruri care să le reamintească de vacanţă. filme. Beneficiile pentru întreaga economie turistică pot fi uriaşe atunci când pensiunile pe de o parte şi celelalte firme pe de alta se promovează unele pe celelalte. Comercializarea are potenţialul de a conecta mai multe firme şi beneficiul de a putea proiecta imaginea unei experienţe turistice complexe şi unitare. Mai mult. dar de multe ori nu prea au informaţii cu privire la ce pot vedea şi ce pot face. În acest fel se pot vinde experienţe cum ar fi vacanţe. La fel. festivaluri etc. turiştii doresc să exploreze zona în care se află. În turism. Este responsabilitatea operatorilor şi a membrilor comunităţii să fie bine informaţi. Oricum.. Economia creativă şi cea turistică sunt complementare.1. Este foarte important să legăm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. lucruri de care turiştii sunt interesaţi în timpul şederii lor la pensiune. Totuşi. Aceasta este o activitate de comunicare. care reprezintă atât un suport vizual. pentru a le armoniza interesele cu atracţiile şi activităţile din regiune. Când se întâmplă acest lucru. le povestesc şi prietenilor şi rudelor despre toate aceste lucruri. sunt şi consumatori care cumpără diverse obiecte direct de la meşteşugari sau de pe piaţa externă. 8. Introducere În perioada de şedere a ciclului turistic. un loc sau lucru care are o poveste. toată lumea are de câştigat. nu există spaţiu suficient pentru a prezenta afişe cu informaţii despre zonele de interes turistic. Odată ce turiştii descoperă produsele specifice unei regiuni rurale. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea de informaţii pentru turişti Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani. Scopul comercializării este de a oferi informaţii vizuale într-un fel care îl motivează pe cel care le primeşte să acţioneze într-un fel. restaurantele şi ceilalţi implicaţi în economia unei regiuni sunt complementari pensiunilor turistice şi că lucrând împreună. atracţii. perioada de şedere din ciclul turistic este perioada când turiştii fac cumpărături şi se implică în diverse activităţi prin care să-şi umple timpul liber. prezentările de dimensiuni mai mici. este foarte important ca proprietarii de pensiuni şi membrii comunităţii să demonstreze valoarea tradiţiilor şi a locurilor de interes din România. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 43 .2. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic 8. Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. În acest scop se folosesc obiecte care reprezintă o persoană . Unele dintre aceste sectoare sunt sectorul artizanal. Turiştilor le place să cheltuiască bani pe obiecte de artă.8.

ţesături. potcoave sau mere. olăritul sau bucătăria tradiţională permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun poveşti despre Munţii Apuseni şi zona Huedinului. religia. cărţi poştale. 8.3. Obiectele reprezintă pe cineva: o persoană.3. temele ar putea să fie viaţa în sălbăticie. care pot fi oferite turiştilor pentru a le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informaţii. Iată care sunt cele mai importante: 8. Acestea pot fi vechi sau noi.Prezentarea comercială Acest proces complex al comercializării are mai multe etape. pot spune o poveste reală şi bine documentată. Identificarea surselor de materiale şi informaţii Fiecare sat are o bogăţie de materiale şi informaţii care reprezintă teme specifice Apusenilor. În felul acesta turiştii vor dori să afle mai multe şi în final să viziteze locurile şi persoanele respective. articole de ziar. Fiecare persoană. loc sau lucru are ceva unic.3. viaţa la fermă. Ţesutul. tablouri. care spun povestea unui loc sau a unei persoane. De exemplu. documente.3.3.1. Obiectele pot fi fotografii. Când cei care se ocupă de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi interesează. Este important să colectăm obiecte care reprezintă imaginea completă a unui loc sau a unei persoane. 8. murdare sau impecabile. agricultura e un domeniu în care putem găsi multe teme. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De exemplu.8. locuri şi activităţi interesante din regiune. Se poate face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni şi pe operatorii turistici să afle cât mai multe despre meşteşuguri. Materialele informative pot fi broşuri. artele şi bucătăria.2. Prezentarea trebuie să aibă o anumită temă.3.. Tipul de sursă Olărit Joagăr Spălat covoare Afine Brânză Denumirea locului Localizare Izvorul Crişului Răchiţele Bologa Trecătoare montană Piaţa în aer liber Mărgău Contact Telefon Obiecte împrumutate Vaze Instrumente Fotografii/covoare Coşuri Forme pentru brânză/ mostre de brânză/ fotografii Farfurii şi meniuri/ cărţi de vizită Bar şi restaurant Huedin 8. O formă de a păstra o evidenţă a acestor surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos. Temele trebuie selectate pe baza preferinţelor personale. Crearea poveştii – captivaţi turiştii cu poveşti interesante! Fiecare prezentare are o poveste spusă de fiecare obiect care o compune. Colectarea de materiale şi produse – materialele şi produsele sunt elemente tangibile. sticle de vin. despre care se poate Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 44 . Alegerea unei teme – fiecare persoană are anumite interese.4. în funcţie de imaginea pe care dorim să o cream. etc. un loc sau un lucru.

7. Este dificil să faci pe cineva să se uite. oferiţi-le turiştilor hărţi şi ghiduri Dacă turistul preferă să călătorească fără să poarte un ghid după el. Cu cât vă sprijiniţi mai mult unii pe ceilalţi. trebuie să fiţi gata să-l trimiteţi acolo unde poate descoperi lucruri unice. fiţi foarte clari când schiţaţi un traseu. să facă expediţii sau le place arhitectura? După ce aflaţi ce anume ar suscita cel mai tare interesul turiştilor. chiar dacă acestea sunt bine făcute. a unui loc sau lucru. 8. puteţi gândi un traseu care să-i ajute să descopere povestea Apusenilor aşa cum le-ar plăcea lor să o audă. Apoi povestea prinde viaţă în cuvinte şi gesturi. desenaţi-i o hartă pe hârtie. De câte ori este posibil.3. Povestea e non-verbală până când un turist întreabă ceva despre prezentare. marcaţi traseul care consideraţi că scoate în evidenţă cel mai bine povestea care îl interesează pe turist. locuri şi obiecte în prezentările noi pe care le faceţi vieţii din zona Munţilor Apuseni. În primul rând. Proprietarii de pensiuni şi alte firme turistice care fac programe de comercializare pot fi mai eficienţi folosind prezentările prin rotaţie. o prezentare care are multe culoare.5. Când cineva cere un sfat legat de explorarea României. 8. Realizarea prezentării – uimiţi-vă clienţii cu felul în care comercializaţi!! Creativitatea este cheia comercializării de succes. şi mai ales să se uite cu interes. Interacţiunea cu oaspeţii – uimiţi-i pe clienţi satisfăcându-le aşteptările!! Aflaţi ce îi interesează pe oaspeţii dvs. Au anumite hobby-uri. locuri şi obiecte de interes. Aveţi grijă să fie exactă şi simplu de urmărit. Ascultaţi şi puneţi întrebări de clarificare pentru a putea înţelege cât mai bine nevoile şi cerinţele oaspeţilor. dar turiştii par să aibă o trăsătură comună: curiozitatea. o poveste spusă în imagini şi chiar sunete specifice regiunii. Împreună cu prezentarea ar trebui să existe materiale informative şi hărţi.spune o poveste. Povestea trebuie să corespundă imaginii zonei Apusenilor şi să fie susţinută de fapte despre oamenii. fiecare persoană din grup poate găsi Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 45 . O metodă de a realiza povestea specifică locurilor dumneavoastră este să aplicaţi tehnica gândirii radiale. Trebuie făcută în aşa fel încât nimeni să nu poată trece pe lângă ea fără să o remarce. De aceea. Dacă există deja o hartă.4. Folosind produsele împrumutate din locurile cărora li se face reclamă. textură şi compoziţie speciale e mai eficientă decât un simplu set de obiecte înşirate pe un raft. să danseze? Îi interesează ţesăturile sau oalele din lut? Le place să se plimbe. Schimbarea prezentărilor – uimiţi-vă vecinii şi colegii de breaslă incluzând o varietate de persoane. Primul pas este să alegem un cuvânt care reprezintă ideea pe care grupul doreşte să o exploreze. 6. Această abordare este extrem de eficientă atunci când trebuie să creăm povestea unui om. cea mai importantă dintre ele fiind. acesta va dori să viziteze locul căruia i se face reclamă. Daţi indicaţii care să scoată în evidenţă persoane. Folosind cuvântul drept ghid. multe aspecte ale regiunii pot fi scoase în evidenţă în fiecare sezon. pentru acei turişti care doresc să viziteze locurile prezentate.3. abilitatea de a asculta. 8. însă. un plan de comercializare întocmit de proprietari şi alte persoane implicate va demonstra ce importanţi sunt toţi pentru economia din microregiunea Huedin. Fiecare persoană e caracterizată prin ceva anume. Multe persoane au probleme cu cititul hărţilor. trebuie să aflaţi ce anume îi interesează pe oameni. care să atragă atenţia şi să genereze discuţii şi întrebări.3. iar turistul va fi încântat de descoperirile pe care le va face. cel care gândeşte prezentarea trebuie să facă ceva care să atragă atenţia turiştilor. cu atât va fi mai bine pentru toţi cei din sectorul turismului integrat. Program organizat – Dacă o asociaţie ajută la organizarea unui program de comercializare. probabil. Când povestea prinde viaţă pentru turist. În fiecare an. Aşadar. lucrurile sau locurile prezentate. 8. Pentru asta e nevoie de abilităţi de comunicare speciale. Gândirea radială este o formă de comunicare creativă şi de brainstorming (“furtunii de idei”) care se foloseşte pentru a structura idei pe anumite teme. le place să mănânce. Schimbarea prezentărilor cel puţin o dată pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilor şi atracţiilor turistice din zonă.

care să reprezinte tema. folosind această metodă a brainstormingului.cuvintele care îi vin în minte în legătură cu acest cuvânt ales. dacă plasăm în centru cuvântul VACANŢĂ. Veţi vedea că un singur cuvânt poate genera mai multe poveşti verosimile. Folosiţi un cuvânt mai specific. De exemplu. De exemplu. Dacă în centru se plasează numele unui sat. începeţi să creaţi o poveste care să cuprindă toate aceste teme secundare. folosiţi cuvântul vacanţă şi aşa se va genera o serie întreagă de idei. cum ar fi “ţesătorie” şi ideile generate vor fi legate de acest subiect mai restrâns. Pasul 1 – Plasaţi un cuvânt în mijloc. Pasul 4– Selectaţi două sau trei linii epice care pot fi dezvoltate şi folosite pentru promovarea activităţilor turistice. Pasul 3 După ce aţi completat toate sub-temele specifice. Pasul 2 – În grup. acest proces va duce la crearea poveştii acestui sat. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 46 . şi plasaţi aceste cuvinte la capătul fiecărei linii radiale. găsiţi cuvintele care reprezintă aspecte ale cuvântului central. acesta generează multe asocieri şi o serie întreagă de idei.

locuri de cumpărături) şi/sau activitătile exterioare (drumeţie. Atunci când ţi se dă o lista 2. la sosire şi până la plecare şi la ultima impresie a vizitatorului. Percepţia În conformitate cu ceea ce afirmă Stanley C. Cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru excursia următoare.” Nivelul II: Deşi aceste opt caracteristici nu se află pe acelaşi nivel de importanţă ca şi Nivelul 1. golf. Vremea previzibilă: Vremea previzibilă este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor. Vizitatorii se bucură că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes. sporturi de apă. cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor ne asigură o vacanţă de vis. Unicitatea: Cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă. să îi determine pe vizitatori să stea mai mult şi să-i determine să revină. pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon. Varietatea poate include atracţiile urbane (distracţia de noapte. cu cât este mai mare numărul de caracteristici al unei destinaţii de Nivel 2 cu atât mai multe şanse de success are aceasta. muzee şi galerii de artă. 9. Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile. Aceste informaţii mă ajută sa stabilesc dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care mă confrunt de a realiza o strategie adecvată de poziţionare. În mod similar. locuri istorice.1. Ele obţin rezervări în avans. Staţiunile de schi din Utah sunt mai căutate decât cele din California deoarece în Utah este zăpadă în mod constant. există câteva caracteristici care pot transforma destinaţia într-un succes. acestea sunt prezentate înntr-o ordine aproximativă a importanţei. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului 9. Această realitate însemnă că trebuie să se ţină cont de felul cum arată şi cum este perceput locul de destinaţie. Cu cât mai multe calităţi are destinaţia cu atât mai uşoară sarcina de repoziţionare. De la prima impresie. dintr-o perspectivă de mai bine de 35 de ani de cercetare turistică: “De-a lungul anilor am format o listă a principalelor tipuri de avantaje care caracterizează o destinatie.2. arhitectura exterioară aranjamentul interior şi decoraţiunile. Din nou. Percepţia ca ai multe de făcut: Cu cât mai multe activităti într-un singur loc cu atât mai multe şanse să se plieze pe interesul multor grupuri de turişti. precum şi ambianţa generală a locului. 4. Vremea caldă. Autorul face următoarea prezentare generală a cerintelor legate de destinaţie. teatre şi restaurante. prima alegere a fost întotdeauna “Este un peisaj minunat” (selectată de 50% în cadrul American Traveler Survey). 3. inclusiv mediul înconjurător. cum ar fi muzee. Introducere Imaginea de ansamblu şi percepţia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei vizitatorilor despre destinaţia în cauză. Munţii înalţi şi văile verzi contribuie şi ele la amintirile plăcute şi emotionante.” Nivel I: Se numesc „cele patru magice”. staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj.9. tenis. Un loc care are toate aceste calităţi are multe în favoarea sa. călărie). În ordinea importanţei acestea sunt: cu douăzeci şi două de motive pentru a alege o destinaţie pentru o excursie de plăcere. Cam 12 criterii se potrivesc pe lista mea – patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin important). Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 47 . 1. imaginile percepute de turist reprezintă o bună parte din ceea ce va rămâne în amintirea sa despre acea vacanţă. Plog în excelenta sa carte “Călătoria de plăcere: un manual de marketing” publicată în 2003 de către Pearson Prentice Hall.

Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: In afară de faptul ca oferă atât de multe şi că face parte din moştenirea Americii Anglia rămâne foarte populară printre americani datorită limbii engleze. cum ar fi oraşele. toate acestea sunt uşor de observat de către oaspeţi. O cameră bună. Locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalitătii au probleme în a atrage vizitatorii. Această prima impresie îi dă vizitatorului ideea dacă impresia pe care a avut-o în faza de descoperire este în concordanţa cu realitatea destinaţiei. Dacă peisajul este groaznic dar cazarea este minutată Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 48 . în mod special în locuri care par foarte diferite de casă. Primele trei probleme care pot strica o vacanţă. Dar o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma activitătilor zilnice sau a cumpărăturilor. O masă bună este una dintre activitătile cele mai îndrăgite. dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. dintr-o serie de motive. 7.” 9. Fără infracţionalitate: Turiştii vor să se simtă în siguranţă. Oamenii se bucură de o primire călduroasă atunci când sosesc sau pleacă de pe aeroport şi simt ca au fost trataţi bine pe tot parcursul şederii lor. 6. Cetăţenii prietenoşi contribuie şi ei la o vacanţă bună. cum ar fi Honolulu şi câteva oraşe mari din California care au comunităţi mari de japonezi.3. de la calitatea drumurilor. trebuie să evite comerţul excesiv. Oameni prietenoşi: Hawaii se situează la loc de frunte în cadrul amintirilor de vacanţă.1. această caracteristică este cea mai puţin importantă pe această listă. Totuşi. Vizitatorii japonezi selectează cel mai adesea locuri din SUA unde ştiu că cineva poate comunica cu ei în limba lor. vâscos. Nu multe locuri pot emite această pretenţie dar ea poate ajuta. 2. Curăţenia: Turiştilor le place curăţenia şi nu le place murdăria. Evaluarea imaginii şi realitatea locului Locurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele ciclului de vizitator. Au timp că analizeze detaliile legate de locul de cazare. la curăţenia din parcurile satului. Aventurierii [un gen de turist care caută experienţele aventuroase] pot căuta astfel de caracteristici dar alţii preferă locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială. în mod special cele cu locuri istorice. La sosire vizitatorul işi face o primă impresie asupra locului pe care l-a ales ca destinaţie. Vizitatorii văd realitatea în absolut tot ce e legat de destinaţie. Hoteluri de calitate: Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba de o staţiune de lux. Mâncare bună: Restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă. În faza de descoperire şi de dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produc nişte aşteptări pentru vizitatori. 4. 5. sunt murdărie sau mizerie în jurul hotelului şi un sat necurăţat sau murdar. Dar chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut. 8. Primarul Rudolph Giuliani a contribuit la extinderea turismului în oraşul New York în mod semnificativ atunci când a redus vagabondajul şi s-a străduit mult să reducă infracţionalitatea. un hol atractiv. Oaspetele plăteşte şi pentru peisajul înconjurător şi pentru ambianţa întregului loc. Când Stanley Plog menţionează preţ/valoare el se referă la locul pe care este clasată întreaga experinţă în raport cu preţul pe care vizitatorul trebuie să-l plătească pentru acea experienţă. Sectorul cazare este în mod deosebit analizat de vizitator deoarece acolo acesta petrece mult timp. Mediu intact: Acest punct a fost subliniat în mod repetat la discutarea modelului psihogeografic. Raport favorabil preţ/valoare: Dacă o destinatie posedă multe dintre caracteristicile menţionate mai sus şi are şi un preţ rezonabil poate atrage mai uşor publicul. Mai mult. măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey. Destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate. 3. oaspetele plăteşte direct pentru cazare. Locuri foare dezvoltate.

Povestea care spune că locul respectiv comunică prin mesaje verbale şi non-verbale va rămâne în mintea vizitatorului mult timp după ce acesta s-a întors acasă. casă de oaspeţi) poate contribui la bucuria vacanţei. de la primul bun venit până la tipul de aşternut. colegilor de muncă şi vecinilor. familiei. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 49 . Fiecare loc. 9. Totuşi. toate casele de oaspeţi au mese şi privelişte. dacă peisajul este încântător dar cazarea nu prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciază priveliştea mai mult decât calitatea cazării.4. sat. Atunci este important sa se evalueze destinatia şi locurile pe care oamenii au tendinta sa le viziteze pentru a stabili dacă locul reprezintă calitatea pe care o caută turiştii pentru experienţa lor de vacanţa. Ce face ca personalitatea unei case de oaspeţi să fie unică? • Personalitatea proprietarului/personalului • Arhitectura • Decorul • Localizarea • Ambianţa • Tipul de activităţi • Mediul înconjurător rural sau urban Personalitatea proprietarului/personalului reprezintă elementul determinat al sentimentului pe care îl are vizitatorul găzduit în acea casă de oaspeţi. regiune. Dacă natura unui loc aduce o experienţa memorabilă pentru vizitatori acest lucru poate rezulta în reclamă pe gratis. destinaţie. Totusi. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferenţelor între aceste case este foarte important ca proprietarii lor şi agenţiile să facă cunoscută această istorie unică. Când nu sunt mulţumiţi ei vor spune acest lucru mult mai multor persoane! Gândire radiantă Stanley Plog sugerează ca turiştii caută experienţe şi locuri de cazare unice. Personalitatea proprietarului/personalului apare în absolut tot ce se întâmplă la casa de oaspeţi. În acest fel oaspeţii pot alege casa care reprezintă ceea ce le place. De exemplu.valoarea experienţei poate să nu fie egală cu preţul plătit. nevoile şi asteptările lor. Totuşi. scopul pentru toate întreprinderile turistice este de a crea o experienţa pentru oaspete care să aibă un raport bun preţ/valoare. Desigur. persoană sau lucru are propriile sale caracteristici unice. toate au şi caracteristici comune. Când oaspeţii sunt mulţumiţi de experienţa lor cel mai probabil ei vor comunica acest lucru prietenilor. fiecare proprietar de casă de oaspeţi va avea o modalitate unică de design şi decoraţii interioare. Evaluarea mediului destinaţiei Natura locului (ţară.

1. Acestea sunt: 1. adică. preferă turismul independent. Produse de turism de nişă 10. aceea de a face bani. Unele excursii au un itinerar foarte rigid. Excursia care include aranjamente parţiale. • Impact negativ minim asupra comunităţilor umane şi naturale. Rămâne de văzut dacă ecoturismul şi-a atins obiectivul de conservare a mediului natural. • Cazarea se face cu scopul minimalizării impactului asupra mediului. • In această experienţa pot fi introduse şi elementele culturale dar nu întotdeauna deoarece ecoturismul se concentrează asupra naturii. Cele care pot atrage tipuri de turişti interesaţi să viziteze Munţii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente parţiale şi cu însoţire.2. marile atracţii. în timp ce altele dau clienţilor ocazia de a alege dintre itinerariile mai puţin rigide.2. Excursia cu însoţire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turişti care sunt însoţiţi de un ghid profesionist. Pentru zona Munţilor Apuseni. există şi un număr semnificativ care se bucură de excursii turistice. şi 3. • Grupuri mici de turişti. Este o metodă prin care se adaugă valoare componentelor singulare de turism şi se simplifică procesul de planificare al agenţiei de turism şi al clientului.10. • Sunt sprijinite legăturile locale astfel încât comunitatea să beneficieze de cheltuielile de turism. mai bine de 80% conform lui Stanley Plog şi American Traveler Survey. Excursii pentru piaţa turismului de nişă 10. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 50 .1. Este un produs de nişă care se bazează pe o filozofie a turismului precum şi pe o etică de mediu. transport şi unele mese. este de mici dimensiuni şi compatibilă cu tradiţiile şi peisajul. Excursia “totul-inclus” în cadrul căreia totul este oferit la o singură destinaţie. Introducere Excursia este o metodă care combină elemente de turism. Turismul cu însoţire este de diverse dimensiuni şi tipuri. Astăzi există pe piaţă trei tipuri generale de opţiuni pentru aceste excursii. micile puncte de atracţie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienţei rurale ar fi diminuată de autocarele pline cu turişti. în mod obişnuit tichete cum ar fi cele pentru cazare. astfel încât clienţii şi agenţiile de turism să-şi poată face planuri. opţiunea grupurilor mici de până la 15 clienţi şi doi ghizi este poate cea mai obişnuită şi uşor de pus în practică. Unităţile care se ocupă de cazare ar întâmpina dificultăţi să cazeze un autocar cu 40 de pasageri. Deşi cei mai mulţi turişti. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turişti. Acest lucru poate fi valabil dar în acelaşi timp ecoturismul este un produs de nişă. 10. 2. Excursiile sunt percepute ca experienţe previzibile în cadrul cărora clienţii îşi reduc riscurile asociate planificării independente iar agenţia de turism îşi reduce eforturile asociate planificării unei excursii. Produsele de ecoturism au cel puţin următoarele caracteristici: • Turism în zonele naturale şi acolo unde se poate în zonele naturale protejate. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o modalitate de a păstra biodiversitatea şi le-a oferit oamenilor ale căror condiţii de trai necesitau distrugerea zonelor naturale soluţia alternativă. şi anume. • Interpretarea şi educaţia de mediu reprezintă o componentă majoră a unui ecoturism bun. Ecoturismul poate fi definit în termeni generali ca turismul din zonele naturale. Ecoturism Unii specialişti din domeniul turismului consideră că ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapidă dezvoltare de pe piaţa turismului.

Există câteva spaţii de cazare ecologice în anumite părţi din Transilvania. Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane cărora le place să înveţe în timp ce călătoresc şi acest lucru îl au în comun cu turiştii ecologici. turismul de aventură uşoară este în interesul unui segment mult mai mare din populaţia totală a turiştilor.2. Turismul rural. vizite la locuri istorice şi culturale şi care caută privelişti frumoase. Totuşi. în mod special dacă i se adaugă mersul pe jos. cum ar fi pădurile tropicale. zone întinse de păduri şi munţi înalţi. Nişa turismului cultural nu poate evita Munţii Apuseni. mersul cu pluta. Nişa turismului rural se concentrează pe viaţa din comunităţile rurale. Diferenţa este că turismul cultural şi excursiile se adresează mai mult celor interesaţi de partea umană. ecosistemele din zonele montane înalte. Deşi interpretarea este minimă şi cazarea nu este în mod necesar ecologică există potenţial pentru ecoturism în Transilvania. Aventura dură se caracterizează prin activităţi exterioare de mare provocare. artizanat şi artă meşteşugărească. Turismul de aventură uşoară se poate concentra pe un singur sport sau poate include activităţi polisportive. festivaluri. atrage turiştii care adesea cer cazare modestă cu arhitectură tradiţională. schi şi schi pe placă. In general. Totuşi ecoturismul atrage turistul relativ sofisticat care este interesat să înveţe de la specialişti şi să vadă zone naturale şi sălbatice de excepţie. Această piaţă este în creştere în Europa şi în rândul populaţiei din România. 10. schi fond. Este normal prin urmare să se conceapă excursii pentru piaţa independentă precum şi pentru piaţa agenţiilor de turism pe tematică culturală. Turismul rural Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale.3.2. Transilvania şi Munţii Apuseni în mod special deţin potenţialul de a atrage persoanele interesate de aventura uşoară şi activităţi polisportive. Pe de altă parte. înotul. tradiţii. cu barca pe lacuri. aceste persoane manifestă respect pentru natură şi sunt interesate să înveţe unele lucruri despre locurile pe care le vizitează. Ecoturismul din Europa este relativ limitat datorită preponderenţei activităţii umane. călăritul. In zona munţilor Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea turismul de mici dimensiuni în cadrul căruia se vizitează peisaje naturale şi culturale şi câteodată se participă la activităţi rurale tradiţionale. Adesea turiştii pot participa la evenimente culturale. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventură se aseamănă cu cele interesate de ecoturism într-o varietate de moduri. teatru şi dans. Turismul de aventură dură este riscant şi interesează un număr relativ mic de turişti. Câteodată ecoturismul se concentrează pe zona Noua Zeelandă şi Australia. structuri religioase importante şi case sau birouri unde au trăit şi muncit oameni de seamă. decât celor interesaţi de zonele naturale şi sălbatice. Turismul de aventură În ultimii douăzeci de ani au apărut două forme de turism de aventură: aventură uşoară şi aventură dură. Acest tip de turism este în interesul persoanelor de toate vârstele. pe pârtii uşoare sau moderate. Turismul cultural Turismul cultural se concentrează pe aspecte culturale cum ar fi. acest segment de piaţă este interesat sa sprijine întreprinzătorii locali şi să guste din bucătăria locală. căţărat pe blocuri gheaţă şi stâncă.2. In plus. Poate să însemne turism de masă sau turism de fermă de mici dimensiuni. canoe şi caiac. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea să realizeze excursii pentru a le vinde direct clienţilor şi agenţiilor de turism care deservesc arealul geografic. cum ar fi festivaluri.Agenţiile care se ocupă de ecoturism tind să ducă turiştii în zone naturale exotice. Turismul cultural se concentrează şi pe evenimente culturale contemporane. 10. mâncare autentică. pentru furnizorii de turism din România. drumeţia. în anumite părţi din Transilvania există o viaţă sălbatică abundentă. cu pluta şi caiacul pe apă. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 51 . 10.2. Locurile istorice pot include câmpuri de luptă. plimbarea cu bicicleta. recifurile de corali şi sanctuarele oceanice. câteodată numit şi agroturism sau ferme turistice. Locurile istorice şi muzeele sunt şi ele incluse în mod obişnuit în turismul cultural. muzică şi activităţi religioase. rezervaţiile de animale sălbatice. energie şi îndemânare. Cei mai mulţi dintre turiştii actuali din regiune pot fi consideraţi turişti culturali. schi şi schi pe placă extrem şi alte sporturi de exterior dar destul de dure care necesită putere imensă. chiar şi persoane cu vârste de până la 80 de ani. cum ar fi alpinism.4.

Oaspeţii noştri sunt cazaţi în pensiuni modeste din Grecia. precum şi în hoteluri din staţiuni. locuri de cazare atractive şi curate. aventurii uşoare şi voluntariatului într-o experienţa de turism rural ar oferi o mare varietate de opţiuni de meniu de unde să se facă alegerea. apropierea de restaurante. cum ar fi zona Huedinului. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioase Studenţii care călătoresc cu profesorii formează un segment mare în cadrul pieţii turismului de grup.7. De exemplu.2.2. Grupurile de studenţi tind să călătorească cât mai ieftin posibil. dimensiunea camerelor. Când este posibil căutăm locuri care să reprezinte atracţia regiunii) şi mai puţin lanţuri hoteliere. cu terenuri sigure. în zone sălbatice şi ferme pentru unele excursii din SUA. spaţiile publice. Combi-turismul O combinaţie de activităţi de turism de nişă poate fi exact ceea ce caută unii turişti atunci când călătoresc spre destinaţii rurale. în campinguri din Maroc. Adesea când studenţii au o experienţă deosebită ei îşi încurajează familia şi prietenii să călătorească în zona pe care au vizitat-o ei. 10.2. bucătăria proprie şi accesibilitatea pentru plimbări. Paşii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt: 1. dornici să înveţe şi interesaţi să fie responsabilizaţi social şi în legătură cu mediul. Concepeţi un instrument de culegere de informaţii care să ajute la realizarea unei cercetări de piaţă. adesea ei sunt energici. In acest caz ţintele cercetării sunt agenţiile de turism. Includerea unei varietăţi de experienţe într-o excursie cu aranjamente parţiale poate încuraja un segment important de pe piaţa turismului să petreacă vacanţa în Munţii Apuseni. în alte părţi. 2. Concepeţi întrebările astfel încât să culegeţi informaţii care să vă ajute să realizaţi o excursie care să se vândă. 10. Totuşi. prin urmare. Grupurile de studenţi reprezintă o modalitate excelentă de a dezvolta deprinderile şi cunoştinţele necesare pentru a reuşi pe piaţa turismului de grup. trebuie să avem în vedere nivelul de zgomot din locul respectiv. Construiţi o relaţie cu agenţiile de turism prin implicarea lor în acest proces de elaborare.5. culturii. într-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenţie de turism de mare succes din SUA spune următoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor. Studenţii nu sunt atât de exigenţi ca şi turiştii mai în vârstă şi. “Noi oferim o mare varietate de locuri de cazare în cadrul excursiilor noastre. 1) agenţia de turism care va vinde excursia 2) clientul care va cumpăra excursia de la agenţie şi va participa la prima excursie de acest fel. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţire Există doua grupuri distincte cărora li se adresează turismul cu însoţire. castele şi hanuri din Europa. Ce ar încuraja agenţia de turism să aleagă zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage agenţiile de turism începeţi prin a întreba agenţiile de turism ce anume caută pentru o astfel de destinaţie. vor tolera mai puţină acurateţe şi calitate a produselor şi serviciilor oferite. Grupurile de studenţi pot participa la activităţi de voluntariat care pot reprezenta o experienţa bună pentru studenţi precum şi pentru oamenii locului care lucrează cu agenţii de voluntari. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 52 . Căutăm locuri unice care oferă servicii de bună calitate. Pentru turismul de aventură cu familia căutăm în mod special hoteluri cu personal care să ştie să aibă grijă de copii. Identificarea tipului de agenţie adecvată.10. în special în lunile de vară. Hanurile mici cu cazare şi mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor să lucreze cu grupuri sau nu pot deoarece sunt prea mici (în mod obişnuit rezervăm 11 camere pe excursie). 3. De asemenea. Studenţii au jucat un rol uriaş în creşterea turismului din Costa Rica datorită acestui fenomen. Unele din activităţile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studenţi şi grupuri religioase cuprind experienţe tematice concentrate pe următoarele: • Programe de mediu • Programe sociale şi educaţionale • Programe medicale şi de reabilitare • Programe de construcţii Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru agenţiile care lucrează cu astfel de programe. 4. Agenţiile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinaţii din întreaga lume. ei cer distracţie şi pot fi greu de gestionat. Combinarea naturii.6. Realizaţi un meniu de opţiuni pentru ca agenţiile de turism să poată alege şi să contribuie ele însele.

nopţi timp liber Medie $ cheltuiţi pentru vacanţă $41. Piaţa pentru excursiile turistice În timp ce se studiază ce anume caută agenţiile de turism la destinaţiile turistice respective este important să se pună întrebări şi în legătură cu genul de turişti care sunt atraşi de turismul cu însoţire. Scopul agenţiei de turism este să clădească relaţii puternice cu toate companiile cu care fac afaceri. pentru vizitarea locului. Ele ar putea cuprinde un timp alocat pentru cumpărături. ar fi important să se ofere produse pe care femeile peste vârsta de 50 de ani le preferă. alte componente ale excursiei) şi că deţin nişte criterii de alegere a acestor locuri. agenţia de turism consideră că o reducere este binevenită deoarece agenţiile rezervă un număr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parcursul anului Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 53 . Relaţia noastră cu hotelurile şi angajaţii lor este vitală pentru succesul organizaţiei noastre.460 Pentru a realiza un produs adecvat pieţii este necesar să se înţeleagă ce segmente de piaţă sunt cele mai pasibile să cumpere anumite produse de turism. conform cifrelor din Plog Research.607 Populaţia totală a SUA $43. de asemenea.292 Excursie cu aranjamente parţiale $51. Turismul cu însoţire depinde de realizarea de noi parteneriate precum şi de întreţinerea celor existente. Cunoscând acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerinţele turiştilor. pentru a petrece împreună cu prietenii. In tabelul de mai jos se află câteva caracteristici ale pieţei turistice din SUA.454 Vacanţe totulinclus $51. …. Lucrul cu agenţiile de turism Lucrul cu agenţiile de turism dă posibilitatea creşterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar duce la scăderea tarifelor medii pe cameră. Caracteristici ale persoanelor care cumpără excursii turistice (Studiu NFO/Plog) Turism cu însoţire Venit mediu Vârsta medie Femei % Absolvent colegiu Pensionat Copil acasă Medie nr. Mai mult ca sigur că nu ar cuprinde turism de aventură. Acest lucru se întâmplă deoarece agenţia de turism trebuie să facă bani de pe urma excursiei.100 46 51% 33% 18% 40% 14 $2. Zona Huedinului şi a Munţilor Apuseni poate deveni o destinaţie pentru agenţiile de turism de nişă mică dacă firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementare şi pot convinge agenţiile de turism că Munţii Apuseni merită a fi vizitaţi. De exemplu. ca firmă. o vom face – de multe ori. Poate cel mai important punct al acestei scurte declaraţii este faptul că agenţiile de turism se duc de multe ori să viziteze locurile de cazare (şi. Trebuie să întreţinem aceste relaţii şi să ştim cu claritate care sunt aşteptările hotelului dar în acelaşi timp să ne asigurăm că primim nivelul adecvat de confort şi servicii. de genul cu pluta pe ape repezi! Ţineţi minte că agenţiile de turism caută întotdeauna destinaţii noi astfel încât şi clienţii lor să aibă de unde alege.500 59 58% 36% 43% 14% 21 $4.400 45 54% 38% 16% 36% 16 $3.spaţioase şi camere care pot caza o familie întreagă. De asemenea.000 44 51% 28% 14% 38% 15 $3.Ţineţi minte: deşi oaspeţii din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se află în drumul lor noi.

• O listă a camerelor astfel încât gazda să aloce camere tuturor persoanelor din grup. • Facilităţile cerute de grup. • Oaspeţi noi care pot să trimită şi pe alţii în acel loc de cazare în viitor. camere cu aer condiţionat sau camere pentru nefumători. • Tipurile de cameră. Costurile privind găzduirea grupurilor de turişti pot şi ele să fie substanţiale. gătit şi alte servicii pentru un grup mic. Agenţiile de turism cer servicii profesioniste şi atenţie la detalii. In cazul unei unităţi mici numărul de oaspeţi nu necesită întotdeauna forţă de muncă suplimentară. • Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter. In exemplul de mai jos agenţia de turism cere o rată a comisionului de 10% şi un tarif redus pe persoană pe cameră de hotel. Totuşi. • Mâncare şi băutură oferită. inclusiv: • Numărul de camere pentru agenţia de turism. • Posibilitatea ca turiştii nemulţumiţi să spună şi altora nemulţumirea lor • Partajarea veniturilor cu agenţia de turism. • Oportunităţi de extindere a planului de marketing. Când se lucrează cu agenţiile de turism deţinătorul locului de cazare va trebui să aibă în vedere atât veniturile cât şi cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a răspunde nevoilor grupului de turişti respectiv. Costurile suplimentare cuprind: • Timpul necesar pentru a stabili tarifele şi serviciile care vor fi oferite grupului de turişti. Avantajele găzduirii unui grup sunt totuşi mari. • Politica pentru rambursarea avansului de bani dacă este anulată excursia. • Data sosirii şi plecării şi numărul de nopţi de cazare • Transportul oferit de gazdă oaspeţilor săi. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 54 . pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesară forţă de muncă suplimentară pentru a răspunde cerinţelor de curăţenie. • Costuri suplimentare legate de forţa de muncă şi aprovizionare. Pentru a lucra eficient cu agenţiile de turism trebuie ca termenii şi condiţiile acordului să fie stabiliţi clar şi înscrişi în contract. • Taxe pentru rambursarea avansului. Ele cuprind: • Veniturile din camere care nu s-ar fi obţinut altfel. inclusiv o cameră pentru însoţitorul grupului. • Distracţia care poate fi inclusă în excursie la gazda respectivă. • Politicile de anulare Calcularea tarifelor de grup Grupurilor li se face adesea o reducere astfel încât agenţia de turism să poată face bani de pe urma vânzării excursiei.sau pentru un număr de ani. • Oaspeţi noi care se pot întoarce ca turişti independenţi. • Oportunităţi de vânzări suplimentare în alte centre de profit. Comunicarea este deosebit de importantă atunci când se lucrează cu o companie de turism străină. • Cerinţele gazdei în legătură cu avansul de bani. • Inconvenienţele lucrului cu o agenţie de turism. • Preţul pe cameră. Acest contract descrie clar şi exact ce va primi grupul. • Problemele ivite pe parcursul şederii grupului. • Recunoaştere de către agenţiile de turism.

• Atracţii. Dacă. Cameră # Persoane pe cameră Tarif cameră Nr.8. Proprietarii unităţii de cazare ar trebui să tarifeze elementele de turism pe care le oferă ei pe baza costurilor proiectate ale produselor şi serviciilor precum şi pe baza a cât este dispus turistul să plătească. Micul dejun şi cina sunt adesea elemente care se includ în pachetul de turism. 10. Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni Clubul Ecologic „Transilvania” 55 . • Locuri unde se desfăşoară evenimente muzicale şi culturale. de exemplu. micul dejun zilnic şi poate una sau două cine în funcţie de durata şederii.50 RON este corespunzător pentru a acoperi costurile cazării acestui grup mic.50 Venit net pe cazare: 526. Tarifele de intrare la muzee şi alte atracţii sunt elemente comune care de asemenea intră în componenţa excursiei. nopţi Venit pe cameră Cameră1 Însoţitor grup Gratis 3 0 Cameră2 Dublă 36 3 108 Cameră3 Patru persoane 60 3 180 Cameră4 Trei persoane 45 3 135 Cameră5 Dublă 36 3 108 Cameră6 O persoană 18 3 54 6 camere 13 persoane 18 nopţi de cazare 585 venit total Comision: 10%. această agenţie a dorit să rezerve camere în plin sezon când cu siguranţă că se vor vinde camerele. Prin comparaţie. dacă gazda ar putea să vândă aceste camere duble pentru cele 18 nopţi de cazare va avea un venit de 756 RON.Tarifare standard pe cameră şi tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate în RON) Tarife cameră Cu un pat Dublă Triplă Cu patru paturi Tarif uzual 24 42 54 72 Tarif grup 18 36 45 60 Dacă agenţia de turism face rezervări pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism într-o unitate de cazare cu şase camere tarifele sunt următoarele. persoana care deţine spaţiul de cazare va trebui să stabilească dacă va putea să vândă camerele unor turişti independenţi pe parcursul celor trei nopţi sau dacă poate obţine un venit mai mic dar cu o vânzare sigură. proprietarul spaţiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agenţia de turism datorită cererii mari de camere. • Restaurante. Prin urmare. • Locuri de distracţie. Aceasta deoarece cazarea reprezintă baza pentru turiştii care cumpără pachetul şi ea reprezintă partea cea mai scumpă a excursiei. • Muzee. Includerea altor elemente în pachet poate fi utilă atât pentru cel care oferă cazarea cât şi pentru agenţie. Adesea cel care oferă cazarea va oferi camera de oaspeţi. adică 58. Chiar şi anumite activităţi cum ar fi drumeţiile. canoe sau călătoriile cu caleaşca pot să fie incluse în excursie. Dacă totuşi agenţia face rezervare în extra-sezon atunci proprietarul spaţiului de cazare va face afacerea în mod sigur la un tarif mai mic. Realizarea excursiei cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţi Deoarece peste 80% dintre turişti sunt turişti independenţi o modalitate eficientă de a produce venituri suplimentare şi de a încuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii împreună cu parteneri regionali şi locali.50 În acest scenariu deţinătorul spaţiului de cazare va trebui să stabilească dacă venitul net de 526. Ceilalţi parteneri pentru excursie pot fi: • Locuri istorice.2. • Zone naturale protejate.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful