HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

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1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

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2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

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por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores.6. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. o algún nuevo grupo dirigente. creció con tanta rapidez. BIBLIOGRAFÍA 1. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. El ser humano es social por naturaleza. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos. 6 . con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. una vez creada. una institución básicamente nueva.3.5. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales.1.8.7. refleja el espíritu esencial de la era moderna. si los hay. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. esto es. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad.

éstas se transformaron en otras de tipo industrial. 2. de un servicio que se presta. Posteriormente. para lograr 7 . También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. comparativo de inferioridad.Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. La etimología nos da pues de la Administración. realizando este proceso continuamente". indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. y de "ministratio". cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. la iglesia católica romana. el que realiza una función bajo el mando de otro. la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. F. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. E.). L. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. Las sociedades se han ido transformando. se forma del prefijo "ad". que sirve como término de comparación. los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. en el siglo XIX. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. podremos deducir sus elementos básicos: V. etc. los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. el que presta un servicio a otro. donde la familia. Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. la compañia de las indias orientales. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". son pues los elementos principales obtenidos. vocablo compuesto de "minus". de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. Servicio y subordinación. Si pues "magister" (magistrado). Esta última palabra viene a su vez de "minister". recibe la información del objeto de dirección. hacia. y del sufijo "ter". Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración".

Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". F. con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". coordinar y controlar". organizar. Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. con autonomía propia. fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". Publica. G. y su efectividad en alcanzar sus objetivos. Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. dice que "administrar es prever. "Proceso integral para planear. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. laborar o trabajando en grupos. como tales. mediante el esfuerzo ajeno". que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. a los grupos que ellos comandan). y para toda especie de organismo(industriales. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. F. F. u "obtener resultados a través de otros". J. Es necesario ampliar esta definición 8 . mandar. A. etc. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. Mixta.M.). P. Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". alcancen con eficiencia metas seleccionadas. D. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". comerciales o de servicios). Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". dirigir.un propósito dado". si las analizamos con detalle. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa".

básica. las personas realizan funciones administrativas de planeación. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. La administración se ocupa del rendimiento. La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. La administración se aplica en todo tipo de corporación. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. Como administración. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. pues las dualidades de mando crean conflictos. decisión y mesura. experiencia. dirección y control. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. nos trae como consecuencia. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. integración de personal. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. organización. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. 9 . Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. 3. esto implica eficacia y eficiencia. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.

en nuestra sociedad. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. depende. requiere de sensatez. 4. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. El éxito de un organismo social depende. de los elementos materiales.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. Ayuda a obtener mejor personal. Para las grandes empresas.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. etc. también. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. equipo. o sea. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. con que ese organismo cuenta. La elevación de la productividad. El mejoramiento es su consigna constante.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. directa e inmediatamente. humanos. etc. lo encontramos presente en todas partes. de su buena administración y sólo a través de ésta. dinero y relaciones humanas. Para las empresas pequeñas y medianas. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. marcado. de la 10 . la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. aunque lógicamente sea más necesaria. calificación de mano de obra. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. social. por lo dicho. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Nunca antes. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. materiales. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. quizá su unica posibilidad de competir con otras. cuanto mayor y más complejo sea éste. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. es el mejoramiento de su administración. mejor serán los resultados para el organismo social. ya que por su magnitud y complejidad. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible.

es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. en distintos grados y modalidades. en el ejército. fases y elementos del fenómeno administrativo. mecánicas. etc. En especial para los paises que están desarrollándose. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. La Administración se da por lo mismo en el Estado. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. etc. en todo momento de la vida de una empresa se están dando. de organizar. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores.gr.gr. de controlar.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador. etc. jurídicas. de la misma Administración. en mayor o menor grado. Se puede ser. es aplicando la admistración. etc. éste es único y. por ello. Aunque se distingan etapas. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial. no por eso se deja de mandar. Podemos concluir la importancia de la administración. Características De La Administración Su Universalidad.). Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. v. por lo mismo. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. v. la que viene a ser. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. porque.Así. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. la sociedad misma. productivas. todos o la mayor parte de los elementos administrativos.gr. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. Su unidad temporal. 11 . participan. para crear la capitalización. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración.: al hacer los planes. bases esenciales de su desarrollo. Su unidad jerárquica. tendra que serlo.: en la empresa funciones económicas. Su especificidad. en una sociedad religiosa..adecuada administración de las empresas. en la empresa. 5. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos. contables. aunque lógicamente existan variantes accidentales. formada por ellas. como el punto de partida de ese desarrollo.

aptitudes y práctica. los artesanos independientes. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos. Los que la practican no son necesariamente los propietarios. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. es una actividad. A diferencia de lo anterior. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona. el almacenista de la esquina. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. las personas que administran pueden ser designadas como Directores.gr. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. ejército. no una persona o grupo de ellas. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. los profesionales independientes (médicos y abogados. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. etc. organizaciones de servicios públicos). etc. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. gerentes de areas. v. que trabajaban por cuenta propia).La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. el labrador. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. hospitales. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. La administración es intangible.En la actualidad. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. 6. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. desde el Gerente General. Es una actividad.La administración no es gente. las pequeñas escuelas. hasta el último mayordomo. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. 12 . Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. La administración sigue un prósito. con y mediante lo esfuerzos. Es decir.Así. universidades y escuelas. Se logra por.

los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden. Poco se conoce sin embargo. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China.000 a. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó.La administración prehispánica. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. una rama de la misma escuela. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. 500 años antes de Jesucristo. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos.000 a 9. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado.C. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. incluyendo su criterio sobre varias cosas. El punto de partida de esta investigación. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. restos de fogatas. A través de varios siglos. de la pesca y recogiendo frutas y nueces. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. 13 .edad glacial importante es fechada al rededor de 10. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. desde magistrado local hasta primer ministro. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno.

Cooperación. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. La preocupación básica es lo económico. así como el uso comunal de la tierra. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. Formalidad de elementos humanos. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. colectores de miel. Reglas De Confucio 1. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. Egipto tenía una economía planeada y. a través de el gran poder del gobierno central. Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. un sistema administrativo bastante amplio.Definición de funciones. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. marineros. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. Se trabaja hacia un pueblo. Sanciones. Ajustes para valorar administración. 2. Procesos eficientes. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. Personal optimo para Gobierno. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios.

Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). cultivadores y comerciantes prudentes. J. La República 15 . y pretones (justicia). que se reúne en unas asambleas. Conquistadores atrevidos. que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. la mayor parte de sus tareas. ejercida por soberanos etruscos.) se organizó una excelente administración de personal público. C. carreteras y acueductos. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. a saber. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. explotación de minas y canteras. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. En lo sucesivo. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. En la cumbre. que controla la política interior y dirige la política exterior. una después de otra. todos los ciudadanos forman el populus romanus. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. todos los antiguos magistrados componen el senado. cada día mas numerosos. los comicios. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. irrigación.la comunidad. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. la república es instaurada en 509 a. el más alto grado de prosperidad. Por ultimo. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. y para ella la misma como un todo. puesto que en ella también la agricultura. el pastoreo. constituye el curus honorum. Acceder a estas diferentes funciones. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. Después de varios siglos de monarquía. J. a la par de las guerras y conquistas. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. ediles (administración). Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado.

La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. al comienzo de la Era Cristiana. Sin embargo. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul.y el Imperio. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 . Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. PLATON. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. y éste extendió sus dominios. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. Cuando vino el Imperio. separando el conocimiento técnico de la experiencia. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. vino otro cambio de gran importancia. da origen a la especialización. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. PERICLES. Años más tarde. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. SOCRATES. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. algunos conceptos prevalecen aún. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. bien como cónsules o como pretores. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. Utiliza en la organización aspectos administrativos. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. ARISTOTELES.

En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. con algunas limitaciones y diferencias. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. algunos eran libres. y aun en el gobierno democrático griego. con el objeto de que se protegiese de por vida. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. en tanto que el período aristocrático. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. También en esta época. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. La autoridad pasó al terrateniente. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. en donde siempre hubo una aristocracia. Entre estos últimos. dirigía la policía. que fueron altamente centralizados. en ciertos casos. Su autoridad y. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. El señor feudal vivía en su castillo. administraba la justicia.Con la única excepción de Esparta. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo. en el cual residía la autoridad máxima. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. 17 . de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. Mientras la democracia. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. cualquiera que sea su credo religioso.

el régimen feudal y por ultimo la organización social. la Olmeca y la Azteca. cambios importantes en los aspectos administrativos. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. lo que trajo como consecuencia. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. Contaban con ejércitos. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. la cultura Maya. eléctricos. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. es el final del Imperio de Oriente. comercio. d)Reforma : En esta época.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. política. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. Antecedentes Históricos De La Administración En México. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. por lo que l administración se vio terriblemente afectada. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. sistemas culturales. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. sindicatos. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. etc. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos. 18 . ferroviarios y de liberalismo económico. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja.

Sólo puede administrarse un organismo social. una norma administrativa. eficaz. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. En cuanto administrativa. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. ya que 19 . h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. que busca la eficiencia en un organismo social. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. pero éste. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. o que deriven inmediatamente de un convenio. es inconcebible. Una sociedad sin derecho. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. puede quedar firmemente asentada esa estructura. Resulta curioso el hecho de que. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. fin al que la Administración se dirige. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. a su vez. por ello. Sólo sobre la base de una justicia. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. entusiasta y. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. establecida por el derecho. sino meta-jurídica. tiene por objeto realizar la justicia. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. Tal sucede con el derecho administrativo. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. descansa en un ordenamiento de derecho. sino que busca estimular la cooperación espontánea. por el contrario. sobre todo. otras veces. Pero aun en este último supuesto. se considera su eficacia en la actuación social. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. En otras ocasiones. Sin embargo. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. precisa. activa. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. derivan directamente de un convenio. sobre las jurídicas. la coordinación es imposible. político. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. aun para la administración privada. de quienes forman una empresa u otro organismo social.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico.

la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. v. etcétera. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. y donde más exactamente se aplica. a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. en tanto que la economía la aplica a la producción. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. pero todo ello no llegó.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. donde la magnitud de los problemas. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. como los de "la cadena de mando". Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa.la naturaleza. científico. a nuestro juicio. no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. aun en campos del arte. "la organización staff". que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. por lo menos iguales a los de sus competidores. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. siendo en ella donde primero se formuló. como requisito para subsistir: por eso. Por otra parte. busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). con resultados de pobreza administrativa. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. religioso. tiene su más clara aplicación en la economía. servicios. literario. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. distribución y consumo de los bienes materiales. esto es. en cuanto sabe coordinarlos. usada. calidad.gr. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. dentro de ciertos límites. Aun en el caso de la administración industrial. etc. como tal. en cambio. con mínimo de recurso artístico). requerían tan sólo de sentido común para su administración. necesita mejorar su administración. descuidó de ordinario la segunda. no sólo iguala.. donde el fin es indiscutiblemente económico. Así. y en tanto es buen administrador. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. Esta ley (llamada la ley de oro).blemente. por lo que se le conoce como la ley económica básica. con mayor costo y. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios.. indiscuti. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. etc. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. Pero 20 .

A reserva de analizar el alcance. as¡. Así. y que. etc. como es el de la empresa industrial. En primer lugar. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. los de tiempos. logran mejorar notablemente la eficiencia. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. con las actividades y técnicas productivas. parcial o totalmente matemáticas. etc. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas.: los estudios de movimientos. métodos. con la naturaleza misma de la Administración. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. equipo. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. v. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial".este fin inmediato. Han surgido. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. se dé en forma más clara. al actuar como jefes. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. aplicados en una planta industrial. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. etc. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. que es el propio de la administración. ciertamente valiosísimo. se conoce con este nombre.gr. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. en la cual. indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. a través de la Investigación de Operaciones. sistemas. comercial o bancaria. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. de ciertas materias propias de la administración. por el hecha indeclinable de que. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. es la que.. según el nivel jerárquico en que se encuentren. la casi totalidad de los graduados en ingeniería. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. en mayor o menor grado. y más frecuentemente que con la teoría económica. los de control de calidad.

El administrador va a coordinar personas. ete. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. es innegable. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres.gr.: la aplicación de baterías psicometrías. y consiguientemente la forma de predecirlos. los fenómenos sociales. y algunos escaparán perpetuamente. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. motivarlos. sistemas. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. en último término. qué métodos administrativos son más adecuados. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados. con las cosas. por lo mismo.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. Administración Y Moral 22 . y que. lograr su cooperación. en gran parte. al menos parcialmente. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social.todavía. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. en una palabra. La Administración. supervisores o desarrollo de ejecutivos.gr. un problema substancialmente humano. y de ello depende en gran parte su éxito. resolver sus problemas y. orientarlos. pero que la coordinación es en su esencia. como base para su coordinación. v. v. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. como medio para su coordinación más adecuada. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. La psicología indica. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. por lo mismo. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos. Necesita. a ella.

c. 23 . y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. En realidad. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. no ya en relación con un fin próximo. Esta subordinación no es de carácter positivo. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. La moral dicta también reglas. y para un fin último. La relación se encuentra pues establecida. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal. porque. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. y para un fin último. porque van contra la naturaleza del hombre. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. y. al fin y a la postre. resultan ineficaces y aun contraproducentes. sino negativo. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". en que ambas son disciplinas de carácter normativo. Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. la contradicción no es real.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. ya que ambas son "autónomas". Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. por lo mismo. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. si bien serían de eficacia inmediata y aparente. como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. deben estar subordinadas a la moral.

los Diez Mandamientos. Practicaban inventarios los inventarios. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización.C. Llevaban diarios ventas e impuestos. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. Chinos 500 a. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. incluyendo estándares. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. c. 4000 a. C. salarios y obligaciones de los contratistas.Egipcios 4000-2000 a. C. la planeación a largo plazo y el tramo de control. Babilonicos 2000 – 1700 a. la universalidad de la 24 .

C. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas.C. formaron los gremios. administración(Sócrates). de ceramica y textiles.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas.C. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento. organizaron empresas de bodegas. – 400 d. Inglesia Católica 300 d. 7. Romanos 200 a. contruyeron carreteras.C. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 .500-200 a. utilizando el trabajo especializado.

tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. pero efectiva. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva. · Necesidad geográfica de controles autónomos. su jerarquía de autoridades . Roma. · Ser hábiles en todas la s negociaciones. · No al favoritismo parental en altos puestos. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa. Esa transferencia se hizo de manera lenta. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema.C.-399 a. Haimann. · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. el Papa.A través de los siglos. su estado mayor y su coordinación funcional. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". en su discusión con Nicórnaco.) quien. expone su punto de 26 . la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. De cualquier forma. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. División geográficamente de la admón. etc. James D. · Libertad de decisión al ejecutivo.C. dirigente o clase social. mostrando su organización en el tiempo. · Habilidad y dedicación al trabajo.

si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. El Estado vendría a ser.C. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos. del cual discrepó bastante. de una ciudad o de un ejercito. discípulo de Sócrates. para imponer el orden y la 27 . En su libro Política. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante. discípulo de Platón. hoy denominado método cartesiano. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. a las ciencias naturales. Nicómaco. Aristóteles (384 a. así como a la cosmología. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia.C.). a la metafísica. otro filósofo griego. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. dio enorme impulso a la filosofía. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). o sea. matemático y físico francés. un hombre será.-322 a. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto.-347 a. considerado el fundador de la filosofía moderna. Fue creador de la lógica. Filósofo.a la gnoseología . la resultante inevitable de dicha situación. por tanto.a cualquier cosa que él Pueda presidir. un buen dirigente. cuyos principios son: 1. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época.C. Más aún. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. "el hombre es un lobo para el hombre". a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía). que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto.C. Platón (429 a.) filósofo griego. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje.

La organización lineal. como cuartel general. presenta las dimensiones de un dinosaurio. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. Sin embargo. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. a medida que crece. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. el comando de las operaciones de guerra exigió. sin fricciones con sus semejantes. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. precursor del ejército prusiano. amenazando la libertad de todos los individuos. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. El principio de unidad de mando. Sin embargo. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. la vida en sociedad lo corrompe. utilizado en otras organizaciones. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. el estado formal. El Estado. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. La escala jerárquica. Con el transcurrir de los tiempos. por ejemplo. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. es decir. incluso de ámbito continental. con el emperador Federico II. hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. si el hombre es por naturaleza bueno y afable.--Sin embargo. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. no nuevos principios de organización. es un elemento característico de la organización militar. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. (1712-1786) quien. al dirigir su ejército. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. a la manera de un Leviatán. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. El Grande. sino la extensión de los principios entonces utilizados. el general . ante las batallas de mayor alcance.organización en la vida social. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo. Rousseau imagina una convivencia individualista. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas.

en un lapso aproximado de un siglo. con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. Surgió como una bola de 29 . Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. Es el período llamado de la Revolución Industrial. provocando en el orden económico. aun Napoleón. Burns asegura que. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. Resalta Mooney que. Para él. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. de campo y nuevamente de gabinete. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. 1860 a 1914 2a. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. el general más autócrata de la historia militar. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro.su posterior aplicación a la producción. aunque se haya iniciado a partir de 1780. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. Carl Von Clausewitz (1780-1831). Al iniciarse el siglo XIX. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. político y social cambios tan rápidos y profundos que. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. general prusiano. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente.

Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. en el mismo tiempo. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792).trirnento de la actividad rural. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. 3a. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. basados en la división del trabajo. fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. a finales del siglo XVIII. La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas. 2a. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). cuando Watt inventó la máquina de vapor. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. fase. Burns divide la la. Revolución Industrial. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. un esclavo conseguía trabajar 5. Revolución Industrial. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829). Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). Con la aplicación del vapor a las máquinas. Graham Bell inventa el teléfono (1876). La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776.nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. Surgen nuevas industrias en de. A partir de 1860. fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. y en la agricultura. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que.nieve en aceleración creciente. que vi. la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. en los transportes. del telar mecánico (por Cartwright en 1785). Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. fase: el desarrollo del sistema fabril. del animal e incluso de la rueda hidráulica. Es la llamada 2a. se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. en las comunicaciones. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . 4a.

el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. En 1890. dieron lugar al llamado capitalismo financiero. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión.. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). A partir de 1880. P. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. . la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. El desarrollo de las "holding companies". donde todos se conocían. En 1871.pañías de socios solidarios.perfeccionamiento del dínamo (1873). en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. En 1906. De la tranquila producción artesanal. Carnegie forma el monopolio del acero. Inglaterra era la mayor potencia mundial. . La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania. por la J. en 1901. Para Burns las principales características de la 2a. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. formas típicas de organización comercial. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. en donde 31 . Los ferrocarriles son mejorados y ampliados.desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas. En 1865 John D. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. Morgan & Co. en 1909. Las com.

haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. una súbita modificación de la situación. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. eso sí. máximas autoridades de la corporación. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. Con el aumento de los mercados. al contrario de lo que se suponía. La unidad doméstica de producción. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. a causa de la popularización de los precios. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. dentro de grandes fábricas. que pas6 a producir con mayor rapidez. Hubo. fueron obligados. debido a la fuerza de la competencia. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. Eso aumentó la demanda de la producción y. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. para pasar a artesano o a maestro. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. pas6 el hombre. el artesano en familia. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. mayor cantidad y mejor calidad. provocada por dos aspectos. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. donde estaban los centros industriales.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. Mientras tiene lugar la 32 .el aprendiz. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. o sea el taller. desapareció con la súbita y violenta competencia. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. rápidamente. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas.

crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. o sea. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. Obviamente. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. consecuentemente.consolidación del capitalismo. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. A pesar del bajo nivel de vida. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. generaban problemas sociales y reivindicativos. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. de la colectividad. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. esos errores. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. más condensadas en las empresas. extraños casi siempre a las otras operaciones. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. En 1802. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. cuyos salarios eran ya bastante bajos.

mas bien se oculta su verdadero sentido. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. pasan a formar parte de una sociedad en crisis. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. Por el contrario. Así. la Revolución Industrial. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. Los que ostentan el poder. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. Nuestra vida gira en torno al dinero. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. Avergonzado de su situación. es decir. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. terminar como un desempleado. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. político. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. es decir. el individuo es dominado por el sistema. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. abordados por una serie de problemas de carácter económico. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean.mejor calidad y a menor costo. La Palabra desempleo aun no es bien definido. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". En el mundo. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización.

negativas. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. seguimos en lo mismo. Biología. Por lo cual. La tecnología moderna. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. convirtiendo esta actividad . En el siglo XX. así como grandes desventajas. Química. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. 35 . Sociología. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. y como debería ser. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo.casi en un ritual. Nos encontramos al del siglo XX. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto. Desde entonces. el que trabaja y subsistir sin problemas mayores.la de buscar empleo . producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . silenciosos. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. Medicina. hecho denominado Automatización. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. esperanzados de encontrar alguna ocupación. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. sin embargo sólo reciben rechazos. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. juegan un papel muy importante en el mundo. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. La ciencia y la tecnología.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. Resumiendo. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. pasivos. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". falsas promesas. sino que también descifrando el origen de la vida. Grandes avances en los campos de la Física.

Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. Para muchos autores. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. otro economista clásico. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto.Economía Política. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. Newman. Al finalizar el siglo XVIII. según él. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. El buen administrador. en su libro "Elementos de Economía Política". están a merced de los patrones.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. En 1817. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. ya que estos son los dueños de los medios de producción. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. Adam Smith (1723-1790). debe preservar el orden. ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. o sea. sin embargo. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. publicado en 1826. Los obreros. Según el liberalismo. escribía que el administrador debe 36 . Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. en su libro Elementos de la Economía Política. James Mill (1773-1886). ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. En 1835. otro economista liberal. la economía y la atención. David Ricardo (1772-1823). Samuel P. se desarrollan en Europa. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. Los bienes naturales. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. y en 1820.

obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. generó áreas de intensos conflictos sociales. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. para que sus planes estén bien fundarnentados. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. Esta a su vez. Krupp. hijo de James Mill. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. ete. debilitándose a medida que. tanto del estado del mundo en general.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. Así. de ambiente. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. la cual. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. Conocimiento. Principios de Economía Política. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. John Stuart Mill (1806-1873). Morgan. de concurrencia económica. filósofo utilitarista. Conducción de los diferentes procesos de producción. pregonaba la oferta libre. etC.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. 37 . Arreglo. Dentro de esa nueva situación. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. de standard de vida. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. Rockefeller. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. publicó también un libro. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización.

com 1. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO. · 38 . El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS.8.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. México 1985. Editorial Limusa México.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. México 1992.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. México 1999 www. 1992.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4. Editorial Mc Graw Hill.1 Escuela Clásica de la Administración. Editorial Pretice Hall. Vega Sosa Alicia.1. Bibliografia Reyes Ponce Agustin. George. F. D. Idalberto Chiavenato.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4. 2.1 ESCUELA CLÁSICA 4.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4.2 TEORÍA CLÁSICA 4.monografias. Claude S. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. Escuelas de la Administración 4.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. Editorial Ecasa. ADMINISTRACIÓN. Rodriguez Valencia Joaquin. esto exigió un enfoque científico más depurado. debido a la complejidad en la Administración. México 1990.1. Editorial Universidad Tecnológica de México.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4.

habría beneficios para ambas partes. mientras que la Teoría Clásica. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. 4.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w. Taylor. A principio de del siglo XX. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. por la necesidad de elevar la productividad. se basa fundamentalmente en la organización formal. principalmente por las ideas que sus principios postulan. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. Es decir. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. había poca oferta de mano de obra.1. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. · Por otra parte. Sostenía que a mayor productividad. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. Así fue como Frederick W. en parte. Henry L.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. A principios del siglo XIX. ubicándolos según sus cualidades físicas. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. sin embargo. en Estados Unidos en especial. · 39 . difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. Frederick W. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. Primeros Aportes de la Administración Científica. Para esto. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica.

· Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. · 40 . · Metodología del Trabajo Científico. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. · Aportes de la Administración Científica. · Se deben estudiar científicamente las tareas. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad. · 3. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Selecciona científicamente e instruye. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · Complementan la tecnología de ese estado. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. enseña y forma al obrero.

los cuales se pueden identificar y analizar. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. la especialización de las funciones y la separación de poderes.1. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. · Disciplina: la define como "la obediencia. · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez.2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". la asiduidad.4. Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto". Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. los signos exteriores de respeto". al patrono y al empleado. "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". la actividad. · Autoridad: esto es. · 41 . sino porque fue el primero en sistematizarlo. Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. la conducta. al personal y a la empresa. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona.

Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. principalmente el de los puestos directivos. para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". sin embargo. se hace necesario la unidad de mando. siempre con la autorización de los jefes directos. Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". y cada cosa en su lugar". la cual surge en la primera década del siglo pasado. Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. para la buena marcha de la empresa. La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. evitando el peligro de la división. · Orden: Fayol distingue el orden material. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio.Centralización: considera este principio como de orden natural. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. para el cual aplica la popular fórmula de 4. en la década de los años treinta. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. y el orden social. pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. el objetivo de psicología del trabajo 42 . En esta etapa predomina el aspecto productivo. La jerarquía no debe violarse. · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. "un lugar para cada cosa · .

era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores. entre mayor sea la integración del grupo . principalmente. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. 5. Es decir. las personas son motivadas. · Es necesario. Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. 43 . · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. · Las personas actúan en grupos sociales. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. esta se vuelve rutinaria y monótona. que hace énfasis en estos aspectos. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. por la necesidad de reconocimiento. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. sino que estos se subordinan a los del grupo. lo que termina perjudicando a la empresa. el hombre es un ser social. Según esta teoría. mayor es la eficiencia. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. por eso.

El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. con el cuál interactúan. sanciones simbólicas.Los trabajadores son trabajadores sociales.) para obtener los resultados esperados. como también negativas (burlas. que sabe escuchar. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo.). 44 . El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. deseos y temores. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). etc. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. flexible. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). como una orientación hacia la sociología organizacional. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . rechazo por parte del grupo. Con sentimientos. La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones. aceptación social. Es decir. Con la gran depresión económica de 1929. etc. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. el hombre organizacional. tolerante a personas y problemas.

Esta teoría da real importancia al ambiente. de Relaciones Humanas. · Da importancia a la variable. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. 6. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. permite la relación entre los componentes de la organización. Aportes de la Administración Estructuralista.dispuesto al cambio . · Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. A la vez. dispuesto al cambio. que planifica. entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). Para algunos autores. con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. que crece con la organización. Por otra parte. metódico. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. con deseos de superación. capaz de diferenciar recompensas y sanciones. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente.

en 1920.modo pueden afectarla. sistemas. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. el organigrama. · 46 . la empresa debe tener objetivos claros a corto. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. Es principalmente integradora. y reglas de la institución. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. los beneficios. Luego debe darse a los objetivos institucionales. que son los siguientes: estrategia. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. mediano y largo plazo. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. Mary Parker Follet . · Rechaza los principios universales de la administración. estructura. surge la teoría de la burocracia en la administración. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. habilidades y metas superiores. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. Características de la Escuela Burocrática. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. estilo. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber. las variables ambientales se consideran variables independientes. Características de la Escuela Contingencial. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. staff. En cuanto al origen de esta teoría.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

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· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

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Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

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Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

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general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

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es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. tales como la ingeniería. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. ya que los costos son elevados. o de datos estadísticos. ya que todos los resultados deben ser medibles. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. para producir el máximo posible. o de una cierta tecnología. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. · Se busca la optimización total de la empresa. o respaldados por cifras. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. lo que constituye una importante herramienta. ya que lo que da buen resultado para una empresa. entre otras. es decir. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. 52 . y puede unir a varias disciplinas ligadas. tales como los inventarios. la economía. de existencia. etc. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. no necesariamente lo da para otra. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. la física. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. control de producción.

Bibliografía www. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución. 5. que son en definitiva la base de cualquier organización. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos.htm · 53 . como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. hay otras. Unas teorías ponen énfasis en la organización.edu. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. · Ejecución de las soluciones · . no todos los autores. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. Y es que.universidaabierta.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. 6. finalmente. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. Sin embargo. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. que va variando con el transcurso del tiempo. sin embargo. ni todas las escuelas son contemporáneas. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. tantas como autores. es decir. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. Derivar una solución del modelo. que apoyadas por otras ciencias. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. Conclusión. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas.

Lawewnce. Ford. Follet.edu. Gulick. Merton.htm · www. Argyris. Desarrollo organizacional. Gouldner.itlp. Mayo. Teoría Estructuralista Etzioni. Teoría del comportamiento. Cuarta Edición. Gantt. Roethlisberger. Urwick. Teoría Clásica Taylor. Emerson. Enfoque del Comportamiento. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Lewin. ANEXOS. McGregor. Emerson. Likert. Thompson. Gilbreth. Koontz. año 2000. Blau.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. Editorial Mc Graw−Hill.geocities. Weber. Argyris. Enfoque Sistemático. Barnard. Teoría de los Sistemas Katz. Scott. French. ¨ 7. Laurence. Terry. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Fayol.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes.www. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas. Selznick. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia. Kahn. · .

−FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR. Lawrence. −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. −ORGANIZACIÓN INFORMAL. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson. −MOTIVACION. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. Lorsch 7. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. LIDERAZGO. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. 55 .

EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2. −TEORIA DE LAS DECISIONES.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. Así mismo el outsoursing en 56 . −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos. LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2.

En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. aparece el concepto de outsourcing. De esta manera. es decir. en función del acuerdo alcanzado. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal. etc. En este sentido. Tener un mayor control. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. • 57 . aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. plazos. motivación. Debido a esta necesidad de especialización. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer.1. Depende de cada caso en particular. sino también de su capacitación. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. etc.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. focalizando por tanto su atención y sus recursos. Obviamente. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas.. De hecho. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. puede convertirse en mayor control sobre costes. 2. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. evaluación. que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización. mantener el control en cuanto a materia laboral. calidades. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades.

2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. En este sentido. sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. puede llevar a perder ventajas competitivas. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. Tras un profundo análisis. flexibilidad. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. como en el medio como en el largo plazo. En este caso. fotografía. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. De esta manera. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). Por todo ello.1. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. … pero no las tecnologías de la información. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. realmente no se quería externalizar por costes. tiene mayor control y flexibilidad. Entonces. 2. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. Si esta reflexión es equivocada. se 58 . es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. etc. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto.

etc. etc. etc. desventajas. Nuevas Tecnologías e Internet. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. en el caso de las PYMEs. tiempos. Además. Además. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. gestión de recursos humanos. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. distribución. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. 59 . en muchas ocasiones. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. logística. formación. cuales son las ventajas. gestión de almacenes. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing.

encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. 60 . encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. Debido a esta falta de personal cualificado. garantías. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. Obviamente. etc.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. coste. compromisos adquiridos por parte del socio.

2. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. Competidores que van a servir de base de comparación. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo.2. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. Factores clave del sector. aspectos.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. 5. Posteriormente. cuando está elaborando su plan de negocio. 2. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.1. 3. 61 . El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. 4. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. criterio a criterio. es decir. 2 BENCHMARKING 2.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos.

lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. finanzas. Flujos más rápidos en ventas. administración. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. al igual que de la calidad.2. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. 62 . etc.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global. así como en el entrenamiento.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. en el desarrollo del recurso humano. la cual es determinada por la relación con el cliente. en el compromiso e involucramiento del mismo. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. Tiempo: El estudio del tiempo. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos.

Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. o deberían hacerlo. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. El benchmarking genérico 63 . Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. la más pura.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. El beneficio de esta forma de benchmarking. por ejemplo el despacho de pedidos. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. con todas las pruebas de comparabilidad. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. Ellos cumplirían. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias.

Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. etc. aumentar la calidad de sus productos. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. A medida que los mercados evolucionan. Uno de los retos principales es el de la competitividad.requiere de una amplia conceptualización. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. 64 . En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa.

la estructura organizacional. 2. ni organizar. REINGENIERIA 2. ni una Reingeniería de software. 2. los gerentes. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. los valores. son las personas. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería. competencia y cambios. equipo de reingeniería. los objetivos. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. servicios y rapidez. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. COMO: Metodología.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. Las compañías creadas para vivir en serie. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. en los oficios.3.2.3.3.2. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. el zar de reingeniería. Revisar necesidades de los clientes. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. elaborar un diagrama de negocios actual. 65 . el dueño del proceso. calidad. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1. 3. comité directivo. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. La Reingeniería no es una automatización. establecer un nuevo ambiente empresarial. en las unidades de trabajo. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones.

El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. 3. sin haber hecho ningún cambio significativo. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio.3 Éxito en la reingeniería. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. 5. no una cosa en sí misma. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada.3. genera cambio de muchas clases. la organización se siente cómoda con ellos. es decir todo lo que se relaciona con procesos. Realizar un amplio programa piloto del diseño. Lamentablemente. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. medir solamente el plan. los sistemas administrativos. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. Descuidar la comunicación organizacional. son familiares. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . 4. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. las estructuras organizacionales. 2. 2. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron.4.

no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. no reforzarlas. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. 8. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. antes de empezar. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. 7. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. ésta a la larga es más bien un perjuicio. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. La reingeniería tiene que romper fronteras. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. 6. 5. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería.

La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. Faltando el interés constante de la administración. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. 11. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen.9. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. Si un cambio radical surge desde abajo. 12. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. 13. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. Disipar la energía en un gran número de proyecto. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. El tiempo y la atención 68 . y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. 10. es preferible que prescindan del todo de ella.

16. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. 18. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor.de la administración son limitados. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. Para los perdedores. 15. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. pero sería una mentira. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. Los empleados siempre opondrán resistencia. 17. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. 69 . No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Este peligro. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. En las organizaciones jerárquicas. no a especialistas del personal ejecutivo. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. 14. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. La reingeniería no solo es rediseñar. ciertamente. Concentrarse exclusivamente en diseño. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. sobre todo.

Si se tarda más. Porque aunque trabajen muy bien. De todas formas. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. 2. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez.3. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. Prolongar demasiado el esfuerzo. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario.19. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. pero en todos los motivos vistos. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. se confunde y se distrae. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. la gente se impacienta.4. a 70 . La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora.

ni prevé reducción de personal. no fue enunciada con ese objetivo. es innovación.diferencia de la automatización. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. 71 . Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. La reingeniería no implica. deja ir a la gente y luego toma más. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas.

Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales.1. metáforas. Los Valores como "atractores" del caos. creatividad. El futuro de la empresa se configura articulando valores. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. máquinas y capital. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. Organizar y Comprometer. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. en el fondo. que es. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados.4. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día.2. Un conjunto de paredes. es un conjunto muerto. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. El verdadero liderazgo es. se basa en valores. Generalidades.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. 72 . En otras palabras. De hecho. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. La Administración por Valores (ApV). al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. los factores cualitativos o valores. un dialogo sobre valores. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. tales como: confianza. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. como: eficiencia o retorno sobre la inversión. no es nada. por supuesto. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos.

no pueden detenerse más que con su desaparición. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos. En este estado de caos autoorganizado. 73 . La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. Y es no Lineal. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. Es un Sistema Disipativo. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. las personas no están confinadas en roles estrechos. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas.

Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. sino en el día a día. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa. • La formulación de la visión. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. la misión y la cultura operativa. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. 74 . Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. además de servir para gobernar cambios estratégicos. y a la vez tan complejo. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. Algo tan simple.La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro.

no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. Así. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. derecho a la intimidad. ¿Qué son realmente valores? 75 . por ejemplo. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. Pero. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. lo cual es una preocupación central de la ApV. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. En concreto. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. al menos a corto plazo. Derecho a ser tratado con dignidad. que en ocasiones.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. aunque sean enfoques emparentados. etc. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. pero no iguales. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. • • • Lo que ocurre es. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. sexo o religión.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

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un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

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Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

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2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

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lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. Dada la importancia. 81 . por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. esta condición no es todo lo que se requeriría. de forma similar a la Constitución del Estado. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. misión y valores estratégicos operativos. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. e incluso puede decirse que es excepcional. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa. Lamentablemente. 3. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. Consenso sobre los causes del camino a seguir. ¿para que?. 2. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. ¿cómo somos?.

es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. formación. en la práctica. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. aprender y motivar la acción eficiente. En este sentido. sino mantenerse. incentivación. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana.Tras la reformulación de la visión. adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. 5. Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. lo difícil no es llegar. estos han de ser convenientemente evaluados. etc. promoción. sea en el terreno que sea. misión y valores operativos de la empresa. misión y los valores operativos de la empresa. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. 4. evaluación. es sobre todo una buena excusa para dialogar. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto.). Como todo líder sabe muy bien.

que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas. 83 . de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. disminuir los costos. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

en cuanto a ello. Eficacia • 1 f. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. Efectivo. eficacia y efectividad. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. desde el telégrafo . La información se obtiene por medio de la comunicación. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. la interpretación de los mismos. los términos eficiencia. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. en contraposición al interino o al honorífico. EFICIENCIA. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. • 2 [empleo o cargo] De planta. Calidad de efectivo. • 2 MIL. La situación anterior. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. exige un alto nivel de competitividad. a través de una elevada capacidad de respuesta. se usan indistintamente los términos eficiencia. la mayoría de las veces. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez.1 Generalidades: El dinámico mundo actual. effectivu) • 1 adj.5. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía.2. - 84 . sin introducir la modificación ante la misma. En el ámbito administrativo y gerencial. Sin embargo. -va (l.5. Virtud para obrar. verdadero. evidenciado a través de ciertos mensajes de error. verbal o escrita. La tecnología actual. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española. Real. Ahora. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. ha permitido una gran evolución en los medios. Sin embargo. esta implica el uso de un código y un medio. trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo.

poderoso para obrar. • 2 Acción con que se logra este efecto. 4 COM. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. poderoso para obrar). fervoroso. pl. de una empresa o institución. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Eficiencia • f. Activo. validez). • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica. competencia. Tropas que componen una unidad del ejército. fervoroso. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Número de personas que integran la plantilla de un taller. 5 m. Eficacia • f. de una oficina. Efectividad • f.• • • 3 m. No debe confundirse con eficaz (activo. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . Eficaz (l. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. Eficiencia (l. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. poderoso para obrar. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. efficace) • 1 adj. Activo. efficientia) • 1 f. fervoroso. • 3 Aptitud. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. MIL. Dinero o valor disponible. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar.

Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. validez'. • f. validez. (Del lat. (Del lat. Efectividad. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. va. por tanto. equivalente a eficacia. efficientĭa). Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. En cuanto al correspondiente adjetivo. Activo. con el sentido de ‘competente. 1998]). Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. En la primera acepción es. 1986]). • f. Eficacia. • f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Realidad. El documento necesita la firma del director para su efectividad. (cualitativo) Eficiencia. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. • f. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. en su 86 . 1987]). Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. efficacĭa). Eficacia: • 1 adj. 1975]). poderoso para obrar. Pero también puede aplicarse a personas. Aunque es frecuente. fervoroso. efectivo.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado.

es importante entender que la eficacia no es un defecto. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. Sin embargo. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. en oposición a quimérico. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. pues existen variables influyentes. Aplicable preferiblemente. en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. Esta es un acepción que 87 . pero es conocido que la planificación debe ser flexible. Por otra parte. de una empresa. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. 'numerario' (moneda acuñada). etc. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general.segunda acepción es sinónimo de eficaz. es decir. esto corresponde a la acertividad. En algunos casos. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. de una oficina. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. dudoso o nominal'. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. '.

ya que aquí son sinónimos. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. Compatible el uso con la norma. En el área de ingeniería. solución química. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. es preferible entonces definir un equipo. Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. por otra parte debe referirse más bien a equipos. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. 88 . En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. entre otros como eficaz o efectivo. sin embargo. Puede llegar a conseguir sus objetivos. al mismo tiempo que defiende los propios.

La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B.2. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. Encontrar un nicho en el medio. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización. 2.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2. La matriz de la G. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 .: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado.B. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios. Nicho. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización.6.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa.6. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa.E. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito. es la posición en una empresa.G.

con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. políticos y socioeconómicos en general. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. Para que la calidad total se logre a plenitud. para hacerlo más efectivo. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. es necesario cambiar dicho proceso. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. es una acción complicada. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. 90 . y ser en consecuencia más competitivos.7 LA CALIDAD TOTAL 2. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. Explicar como analizar el hecho.7. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total.2. eficiente y adaptable. donde el empresario juega un papel fundamental. expansivo y preactivo.

El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. etc. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". Por otra parte. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". el desempeño de los trabajadores. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. 91 . cualquiera que sea la actividad que realiza. directivos. el gobierno y la sociedad en general. debe utilizar antes o después.. acreedores. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. de los que dispone dicha empresa. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. la calidad de los productos. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. las relaciones con la comunidad. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Una organización. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. la red de distribución. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. y por último. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. con características de eficiencia y eficacia de la organización. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. por la competencia y el mercado. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. empleados. o sea. conocimientos y atributos. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. recursos. clientes. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. como los accionistas. además.

calidad. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. la estabilidad económica. como personal. materiales. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. consideremos los niveles de competitividad. 92 . La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. deberá disponerse a mantener su competitividad futura.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. ésta debe considerar variables exógenos. etc. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad.. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. para estimar su competitividad a largo plazo. menores costos. el dinamismo de la industria. o el sector a que pertenece. Para explicar mejor dicha eficiencia. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. personal y clientes). Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. ideas. proceso productivo. mayor satisfacción del cliente. como el grado de innovación. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. y los procesos de transformación. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. la competitividad interna y la competitividad externa. (proveedores. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. capital. La empresa. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo).

que será llamado mejoramiento continuo y competitividad. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. • • • 2. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. establecida por Frederick Taylor. Sullivan define el mejoramiento continuo. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. P. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante.2. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. eficiente y adaptable. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. Abell. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica.8.8.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. L. establecida por Frederick Taylor.2 Importancia del mejoramiento continuo. 93 . significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. D. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible.

Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 . 2.8. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Permite eliminar procesos repetitivos. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. como resultado de un consumo menor de materias primas. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. y hasta puedan llegar a ser líderes. Si existe reducción de productos defectuosos. Requiere de un cambio en toda la organización. trae como consecuencia una reducción en los costos. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad.3. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores.

busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Costo de la mala calidad. cuando se establezca el proceso total de medición. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. espacio). personas. Recursos (dólares. Estos datos se utilizaran posteriormente. 95 . Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción.La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. A medida que realiza la revisión. Tiempo de espera por unidad o transacción.

Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información.9. como las siguientes: 1. 5. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. 4. Tecnología que cambia rápidamente. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie. 4. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. Inercia y lucha burocrática. Clientes insatisfechos. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. 7. 96 . Competencia global acelerada 2. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. 6. 5. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. Organizaciones mas planas y lineales. 3. • Características de equipos con empowerment: 1.2. 3. 6. Son comprometidos flexibles y creativos. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.

3. habilidad y autoridad. 6. 8. 4. El cliente esta en el centro. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. 5. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. 97 . 8. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. Comparten responsabilidad. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. • Características del circulo: 1. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. 9. Hay pocos niveles de organización. 2.7. Cambio de valores en los empleados. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. 7. en donde las funciones son altamente especializadas.

las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. 4. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. comportamientos del equipo y valores organizacionales.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. uno de estos tropiezos son: 1. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. 98 . ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. ni puede crear en su lugar de trabajo. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. 2. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. 2. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. 3. Dudas personales: creer que usted no es capaz.

Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo. Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad.Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 .

tomar responsabilidades. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. No espera a que les digan las cosas.3. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. expresa y trabaja en conjunto. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. mejoras continuas. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. Proceso. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. toma riesgos. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. crear mas productos con menos recursos. Buscar el aprendizaje. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. En medio de ese caos. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. y hacer las cosas mejor la próxima vez. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. responsabilidad. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. que tradicionalmente solo tenia el líder. 4. busca y resuelve problemas. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . cuando el personal esta deseando acción. Poner tención al proceso. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad.

Para crear un cambio real. sus metas tienen dos caminos. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. ineficiencias.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. pero el cambio a empowerment. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. 5. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. Debe trabajar unido. un simple juego de nuevas instrucciones. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. defectos. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. 101 . sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. rebundancias. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades.

• El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . compartir y ayudarse entre si. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica.6. Promociones. Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. información y participación. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo.

Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. ellos podrán hacerse cargo de si mismo. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. trabaja con la confianza interna de que. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos.• Obtener información interna acerca de la compañía. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. esto indica que la 103 . crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. puede aprender. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. también se comparte la responsabilidad de evaluación. 7. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. no castigarlo o recompensarlo. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía.

Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . 8. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. el no es el responsable de encontrar la solución. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo.evaluación la realizan ambas partes. • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. crecer y desarrollar sus habilidades. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina.

es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. no esperan a que lleguen sin avisar. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. crecer y desarrollarse. no con tradición 105 . • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. a aprender. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. sino también aprender a aprender. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. no tiene tiempo buscando a quien culpar. Debe ayudar a la gente. la valoración y exploración de nuevos territorios. Para un líder facilitador. la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo.

Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. Anima al grupo a resistir. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. • Facilitador no controlador. los gerentes y empleados.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. Siempre espera mas de la gente. El equipo esta donde empowerment crece. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. Empleado del mes. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. No trata de tener el control. • Liga. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. a mantenerse unido y a crecer. 106 . Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades.

Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. Círculos de calidad. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Sinergia del grupo. apoyo y capacitación 107 . Creación de equipo. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo.• • • • • • Entrenamiento. Enriquecimiento de puestos. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Platicas motivacionales. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía.

Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones. El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones.o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. 108 .

La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias. máquinas.2.10. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción. Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. Componentes básicos: • • • Equilibrio. Confirma línea de ensamble de Henry Ford. en todas las áreas de la organización. Relacionada con la eliminación de existencias. 109 . No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía.10 JUSTO A TIEMPO 2. desde las compras hasta la distribución.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. La manera más eficaz de producir las cosas.

Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Operario en movimiento. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. Requiere capacitación. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. va halando el producto solamente cuando lo necesite. 110 . y este se obtiene mediante el equilibrio. Ordenamiento en línea “U”. Múltiples máquinas. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia.Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad.

• • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. No significa perfección sino cumplir con los requisitos. Calidad en la Fuente En la producción JAT. Elimina costos que no agregan valor. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario. ante la máquina y en el proceso. Proveedor único.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

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La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

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países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

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Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

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hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. De hecho. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. Subway (sandwiches). no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). 117 . sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. En un principio empresas como Singer. en este sistema. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. al menos. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. sino más bien la venta de franquicias. Sin embargo. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. que de ser un sistema materialmente desconocido. General Motors y Standard Oil. • La demanda para el producto o servicio es universal o. no solo la fisonomía sino su razón de ser. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). automóviles o gasolina y lubricantes.tiendas. El boom fue tal.

que son negociantes independientes. 2. acciones promocionales. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. • Hace sus pruebas con una empresa piloto. • Prevé un procedimiento de renovación. La franquicia es un sistema de distribución integrado. 118 . en una red franquiciada. renegociación y anulación del contrato de franquicia. la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. pero controlándola por contrato.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. formación. propietario de la tienda. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. servicios diversos) del franquiciador. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. etc. ideas de nuevos productos y servicios. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. publicidad. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. En efecto. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. el cual ejemplifica la industria automóviles. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios.12. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. Desde el punto de vista del franquiciador. controlado por el franquiciador. investigación y desarrollo. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. pero financiado por los franquiciados.

Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. En este caso. y en el negocio de moteles (Howard. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. 6. embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. 2. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. 4.cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores.Cola. Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. quien la transmite a sus franquiciados.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. Coca . El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. Donald's. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. por ejemplo. Ramada Inn). Burger King). además de ser el titular de la marca. Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. Avis). selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. 5. Johnson. en el negocio de alimentos rápidos (Mc. 3. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. 119 .

Cuando es necesario. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes.2. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. • Desde el punto de vista del franquiciante. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. en dinero y tiempo de trabajo. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. que con la franquicia. para empezar. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. • Fortalecimiento de la marca. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. precisamente. Ello significa que. si no existe una marca o nombre comercial sólido. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. • 120 . estadísticas. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. marketing y promoción de ventas. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. pues. no es concebible el desarrollo de una franquicia. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos.13. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. Encontramos. Con ello. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma.

y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. además de estar a cargo personalmente del negocio. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. En otras palabras. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. relacionándola con el producto y el punto de venta. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. es válido. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. inclusive en países desarrollados. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. así como las diferencias culturales y de consumo. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación. Así pues. 121 . la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. en un hombre de negocios. el interés y dinero de una comunidad. Una de ellas es el sistema de franquicias. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. Con la franquicia. que para el franquiciante. Además. Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. De la misma forma. Además. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. Las distancias. Satisfacción personal. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). Es decir. cuenta con la motivación de su propio jefe. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa.

repartiendo la carga y además. la radio y la prensa.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. 4. llevan a cabo programas locales. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. 6. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. 5. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. motivarlo para que visite el negocio. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. 7. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. 122 . Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. 9. justificando los esfuerzos dentro un territorio. Formación y capacitación inicial y permanente. 3. regionales y nacionales de publicidad compartida. Sin embargo. Por ejemplo. 8. lo cual generará mayores economías de escala. 2.

ya que en la franquicia.2. que se puede llamar de dependencia. es el concepto entero del negocio. fidelidad y dependencia. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. el minorista pierde algo de su independencia. 5. en general. que si montara sus propias instalaciones de producción. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. tiene que ser analizada cuidadosamente. en la mayoría de los casos. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. Se trata de una relación a largo plazo. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. conocimientos y. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. que generalmente involucra un alto precio. su propia empresa con terceros. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. el nuevo producto que tendrá que comercializar. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. 3. va a verse en la necesidad de compartir. Reducción de independencia. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. La duración de esa relación. 3. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. El servicio y mantenimiento de esta relación es. 7. sus marcas. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. con ello. entre otras cosas. Lentitud: debido al tamaño. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. 123 . 6. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. Para este empresario. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. 2. es de sujetos que nunca 1. en pocas palabras su saber. experiencias. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. 4. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador.

124 . 12. La delegación de una responsabilidad. cuyo criterio. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. entendieron. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. 8. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. 10. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. 6. con los litigios del caso. 5. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. 11. cual es el objeto de la franquicia. esa flexibilidad opera benéficamente. en realidad. en muchas ocasiones. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. as como la suspensión del pago de las regalías.4. 7. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. de un riesgo. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. En algunos renglones de la operación. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. Sin embargo implica un costo: falta de control. 9. que tendrá que continuar apoyando. En otros casos. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo.

lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. 3. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. 6. 2. 4. lealtad y confianza. sin consultar al franquiciante. 7. 8. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. El sistema de franquicias no es una relación pasajera. 14. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. Desde hace varios años América Latina como 125 . 2. 13. 5.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra.12. las franquicias no tienen fronteras.

dormir en la cadena Holiday Inn. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. diseñar su imagen pública. Esto. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. definir el producto.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. siguiéndolo México. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. a medida que el desarrollo continúe. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. Chile. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. escribir los manuales de funcionamiento. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. controlar la calidad. como las 126 . determinar la indumentaria de los empleados. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. elegir los colores corporativos. entre otros. se reflejarían en Latinoamérica. con muchos condicionamientos. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. Colombia y la Argentina. Así. establecer las pautas publicitarias. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias.

en algunos como México. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. personal temporario.01% del producto bruto interno chileno. la limpieza hogareñas. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. alrededor del mundo. asistencia médica. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. Las franquicias crean una imagen global similar. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. El equivalente al 0. distribución de correspondencia.reparaciones. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. como contaduría. impresiones. por ejemplo. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. Luego del auge experimentado. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. el mantenimiento y reparación de autos. La globalización permite este nuevo sistema.

Taipei y Caracas son los mismos. escribir los manuales de funcionamiento. dormir en la cadena Holiday Inn. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. 128 .parecida. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. las franquicias no tienen fronteras. determinar la indumentaria de los empleados. entre otros. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. Esto. controlar la calidad. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. Colombia y la Argentina. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. elegir los colores corporativos. diseñar su imagen pública. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. establecer las pautas publicitarias. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. definir el producto. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. siguiéndolo México. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. Chile. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios.

que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. Así. 129 . por ejemplo. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. en estas circunstancias. como las reparaciones. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. experimentó un crecimiento promedio del 30%. la limpieza hogareñas. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. a medida que el desarrollo continúe.01% del producto bruto interno chileno. Luego del auge experimentado. en algunos como México. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. El equivalente al 0. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. distribución de correspondencia. impresiones. asistencia médica. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. Son malos tiempos para el empleo y. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. se reflejarían en Latinoamérica. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. personal temporario. como contaduría. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. el mantenimiento y reparación de autos.

De hecho.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. tener peluquero a domicilio. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. de un mercado joven. según Profranquicias. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. y la cadena de venta de ropa. además. ha creado unos 50. cifra que afirma.000 establecimientos. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. Se trata. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. Las ferias dedicadas al sector se multiplican. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. la empresa de transporte de mensajería MRW. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. no llega al centenar. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años. calzado. Finalmente. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0. y ahora productos para el hogar Graffiti. no todo es maravilloso. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. con un número de establecimientos relativamente amplio. estables. que aún no ha abandonado los pañales. Por otra parte. Sin embargo. cuidar del abuelo. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa. el número de cadenas afianzadas. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia.5 por ciento. según los últimos informes.

restaurantes (81. o sea el que otorga la franquicia. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. En Francia hay 860 franquiciantes y 34.000) servicios del hogar (21. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio.darse en franquicia. país que ha lleva este concepto alrededor del mundo.000 franquicias. tiendas (47. utilizando el dinero de otros. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo. El sistema ha demostrado que funciona. la licencia. respaldo técnico y metodológico. En Japón existe 18. Simplemente es replicar. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4. entre las mayores se cuenta: gasolineras (145.300 franquiciantes. tiendas de alimentos (36. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%.000).000). En Inglaterra existe 1. Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación." las condiciones que se han dado en un negocio. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. diferente del que lo creó.200). alta rentabilidad. (b) el franquiciado. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias.000 franquiciantes y 31. servicios inmobiliarios (17.100). y deben cerrar. 131 . La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador. la concesión las alianzas.000 franquicias.000 franquicias. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable. En una economía en crisis como la venezolana. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas.200).000 franquicias. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. En Canadá existe 19.000 franquicias.000). venta de vehículos (31. productos automotrices (42. o dedicarse a otras actividades. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%. que han concedido 670. Esto es. "clonar. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia.800. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio.

el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional.Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala. 132 . Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes.

133 . la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. Los noticieros hablan. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. también puede esta ser definida de muchas maneras. con oficina matriz en Estados Unidos. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. se puede hablar de la globalización del mundo entero. humano. capitales y conocimientos. por decir algo. Singapur. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. hasta de un modelo económico y político. Los clientes de los chips de Sumitomo. empresas. Hoy.13. GLOBALIZACION 2. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. Hoy. industrial. industrias especificas. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. Corea del Sur y Taiwán. como Hewlett – Packard. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global. comercial. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. Todos los días. A escala nacional. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. servicios. dependiendo de que nivel se desee analizar. que cuente con operaciones fabriles en. A escala mundial. son testigos de esta afirmación. recursos.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. 13.2. Alemania y Singapur. no es nada raro encontrar una organización global. Estados Unidos. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. de un país.

El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. es necesario especializarse. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. a fin de adaptarse al nuevo entorno. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. pero sobre todo. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. estos son el Comercio Global. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales.13. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. En la economía mundial moderna.2. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. conocer las estrategias internacionales. Producción Global y Finanzas Globales. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. las empresas. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones.2 La globalización. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. para ser competitivo. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. las relaciones entre las personas. que a su vez exportan el bien final a otros.

2. ha introducido el llamado consumo de productos masivos. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 . Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial.parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. La seducción de las barreras arancelarias. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. ya que la mano de obra de cada país. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. es la integración de las empresas. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región.3 Efectos de la globalización. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. utilizando la capacidad de plantas ociosas. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. pero también la más volátil. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. este ya no es un producto estándar. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países.13. liderizando los mercados financieros mundiales. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales.

• Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL. 2. • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Foro Electrónico de Micro.CELGYP. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. • Corporación andina de fomento – CAF. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI. • Organizaciones de estados Americanos – OEA. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. e industria del gas natural. Este 136 . la regional y la municipal. si cambiara radicalmente su papel.Organismos multilaterales de integración. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. protección al consumidor.13. entre otros). ante lo cual la instancia nacional. si no pierde significación.

Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. La política exterior de un país en vías de desarrollo. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia. por una parte. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. sin embargo. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. Ecuador. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. Perú y Venezuela. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. Bolivia. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras.fenómeno. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros. como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. se destacan las autonomías españolas. más recientemente. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico.región. durante diez años (comenzando en 1995). La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. El tratado de Montevideo de 1980. inversión. por la otra. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. Chile. Grupo de los G-tres: Colombia. México y Venezuela. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. Uruguay. Paraguay. La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. tales como servicios. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. adquisiciones gubernamentales.

Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización. Convergencia. Tratamientos diferenciales.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional. productividad. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia.13. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. ciertos principios que. los cuales son: • • • • Pluralismo. difusión de los conocimientos. Los flujos de información. Un aspecto central. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. eficacia. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. 2. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. Por consiguiente. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. Flexibilidad. Dicho tratado contiene además. En suma.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado.

al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. servicios. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. es decir. En la primera etapa de la internacionalización. 2. vender. Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. pero que las administran a todas desde una base en el país originario. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. con operaciones en casi todos los países del globo. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores.alianzas empresarias y sociales. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente.13. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. Las dos primeras etapas implican la Exportación. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. a los hombres. Como se vuelven internacionales las empresas. bienes producidos en el país. capitales y de manera bastante desigual. en mercados extranjeros.

140 . Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada.muy importante.

curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time.14. por razones muy diversas. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. Si el lector sigue con nosotros. MODELO PROACTIVO 2. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. o aun de forma indefinida. En las empresas. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. Si la falta de money es.2. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. esto nos haría incubar una cierta compunción. Esto 141 . no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. frustrante. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos. es decir. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional. hay. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. pero sobrar money. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. En cierta manera. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. por consiguiente. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas. En realidad. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. cuando menos. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. A primera vista. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. y parece que también desatendemos a las prioridades. Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo.14. Entre otras consecuencias seguramente peores. Seguramente hay tareas. sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello.

compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. objetivos generales. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). y aunque no nos apetezca hacerlo. En teoría. Lo urgente. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. políticas y procedimientos internos. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. Por supuesto.. En el pasado. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación. a su vez. tanto individuales como en equipo. y por otro lado. como dice Peter Drucker. si queremos que nos cunda el tiempo.no es siempre posible. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. en cualquier caso. etc. Pero. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. También. lo importante y lo demás. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes.. Es el terrible caso de los recursos compartidos.-. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. por un lado. Dicho en pocas palabras.) Bien formados e informados.. estrategia. una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . para que ésta. Ésta es. debemos estar bien preparados -formados. pero actualmente. ¿qué es lo más importante?. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment. información y comunicación. ¿qué es lo más urgente?. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias. y en busca del mejor rendimiento. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. de modo que éstas nos guiaran. En la práctica casi siempre hay. nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. en que además. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. lo que es peor. (A decir verdad. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. básicamente. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados.

y de hecho. Curiosamente. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. (Quizá sea porque si te pillan pensando. figuran. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. o que se convoca a demasiadas personas. el pensamiento creativo. por ejemplo. pero efectivamente debe 143 . parece que no estás haciendo nada. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. pero no puede hacer ambas cosas. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. Debemos poder tomar un café con calma. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. y generaríamos mejores resultados. de la mejora continua y de la innovación. Por otra parte. prohibir las interrupciones. muy diversas razones para hacerlo. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . del consenso. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión. perder la capacidad de escuchar. el pensamiento sistémico. o que sus frutos son mejorables. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay. en pro del acierto. pero se acepta como cierto que otras no. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. como decíamos. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. el pensamiento analítico. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana. y aplicar luego lo aprendido. dejando descansar la mente.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. Decididamente hemos de aprender a pensar. del alineamiento de esfuerzos. y desean seguir haciéndolo. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual.

Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. En la actuación cotidiana. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. compañeros y proveedores. o utilizar bien la agenda.se traduce en una mejor contribución a resultados. como en las relaciones con clientes. En cualquier caso. de la Universidad de Chicago. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. a pesar de nuestros defectos. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. colaboradores. por ejemplo. 144 . lamentable. naturalmente. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado.tratarse de una minoría. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. eso también es sin duda evitable. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. Aquí. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. No obstante.tanto en nuestro trabajo individual. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. Considérese por otra parte que. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. resultaría. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. condimentados si es posible con buen humor. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades.es posible en casi todos ellos.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo. en principio. jefes. no es suficiente para nuestro bienestar. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. en una mayor satisfacción profesional. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith.

compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. su desempeño es óptimo. 145 . Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer. a lograr lo que por sí misma no puede.1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar. para esto las personas aprenden nuevas prácticas. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee). QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. o sea constituirlo en un observador diferente. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación.15 COACHING 2.2. detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural. dirigir o enseñar.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.15. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. observa sus acciones. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. Un Coach escucha los objetivos del coachee. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. 2.15. es necesario cambiar la forma de observar de las personas.

facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 . una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. promover la lealtad.M. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. Es como lo menciona J.• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. Destapa la potencialidad de las personas. siempre abriendo espacios de confianza. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. estimular la comunicación. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas.. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. el trabajo en equipo y la creación de consenso. valores. conductuales. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables. dada su forma de observar la realidad. creencias. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer.. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos. los de la empresa. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. Hay muchas modalidades de coaching. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. etc. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. Por ejemplo. Serrat en su canción "se hace camino al andar. en consecuencia. cultura." Con simultaneidad a la evolución del cambio. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. Predispone a las personas para la colaboración.

000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses. según un estudio de Manchester Inc. socia directora de WQG y presidenta del TIC. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. Siemens. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo.. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. explica Marta Williams. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. Endesa o Sun Microsystems. Si bien WQG. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. Y es que. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz.4 por ciento. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. 147 . cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito.credibilidad a cada proyecto. Con este enfoque. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. Además. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios.

América Latina no ha sido la excepción. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado. El empleado. 2. desplazando a todo tipo de empleados. según algunos analistas norteamericanos. tras recortar más de 200. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años.2. aunque. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero. 2. El downsizing rompe esta tradición. En las empresas norteamericanas las 148 . en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional. en empleos que exigen estudios superiores. la educación. en el ámbito global.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas.000 empleados.16. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. la antigüedad y experiencia. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. sea operario calificado o profesional. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos.16. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal.16.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes.000 plazas. Factores como la eficiencia. ya no constituyen inmunidad. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra. debe dar un enfoque mucho más agresivo. General Electric desplaza a más de 100.16 DOWNSIZING 2.

es decir la corporación "vacía".y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos.causas son similares. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. 149 . La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina.4 Estrategias básicamente seis: 1. Las fusiones y adquisiciones de compañías. Cuando las condiciones cambian. 4. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. 5. dice Martin Haegele. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. en 1996 se había triplicado esta cifra y. La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. 2. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. de dirección. De acuerdo con The Wall Street Journal. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. dado que. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. Introducción de nueva tecnología. lo que se conoce como outsourcing. 3. por la apertura de mercados. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. 2. Otras estrategias gerenciales. a septiembre de 1997.16. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. "Poda" organizacional. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. de apoyo y asesoría. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior.

16.16. de este instrumento gerencial. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida". La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes. 2. La reingeniería. 150 . aunque la preocupación sigue latente. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. Si bien hemos dado énfasis al gerencial. incluso para economías fuertes. como Hamel y Prahalad. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. en que destacan las consecuencias sociales. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. como la reingeniería. Reconocidos analistas. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2.6. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo.6 Enfoques alternativos. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. Otra tarea pendiente en la región. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". tanto para el país como para la comunidad y la familia. Por otra parte. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. pueden provocar grandes desplazamientos de personal.

Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. sino que además se crea un clima de temor. ya que han tenido que recontratar personal. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. es decir.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. jefes. amigos. Alternativamente al downsizing. subordinados. diseño del "tamaño correcto" de la organización. con quienes han compartido años. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. lo que se ha denominado rightsizing. muchas empresas están trabajando en el personal. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. dirigido por Peter Senge. 151 . no sólo pro razones humanas. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos.

aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. todos-. he tratado de explicar el kaizen --lo que es. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. en los niveles superiores.participen en el. porque espera que todos --verdaderamente. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . todo sin ninguna grande inversión de capital. Donde el kaizen se introduce por primera vez.17. En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. Hasta el momento. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. Por otra parte.17 CONCEPTO KAIZEN 2. Por ultimo. despliegue de la política. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen.1 Generalidades. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. en donde pasa la tercera parte de su vida. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Durante los últimos 30 años. Así. el enfoque de diseño (por ejemplo. puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. su aplicación a los asuntos 152 . ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. como opera y lo que hace--. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . Kaizen es un enfoque humanista. por primera vez. En la actualidad. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar.2. del 50% e incluso del 100% y mas.

Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. yoshinobu nayatani. sin tomar en cuenta la cultura. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. los dos son complementarios. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. mas bien. por lo tanto. De acuerdo con el Prof. idealmente. de la Osaka electronics communication university. el ciclo de phra. críticos reales con mas rapidez.administrativos merece una seria atención. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. Todos participan en la construcción del nuevo sistema. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. la administración funcional transversal. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. Se pone mas énfasis en la fase de planificación. siempre es posible. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión.

puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. y que seria útil incluso en los países de economía controlada. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2.2 kaizen y la administración: Como se indico. kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso.17. (cursivas agregadas. y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. "sin embargo . estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar." Por ultimo. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. debe uno cambiar al reto de la innovación. de fuji xerox . • 154 . Por lo tanto. pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. administrativos y de operación.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. Dicen yotaro kobayashi. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 . la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial. En este contexto. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. escuelas y otras instituciones. el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación.

el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. sin embargo. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura . 155 .Bajo sus funciones de mantenimiento. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. la administración debe aplicar la disciplina. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. En cada negocio. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. Por otra parte. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. una vez hecho esto. Mientras mas alto este un gerente. directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. "kaizen" (mejoramiento). si la gente es incapaz de seguir es estándar. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. por contraste. mas preocupado esta por la administración. el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. en el nivel inferior . la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. comienza a pensar en el mantenimiento. impuestos por la administración. de este modo. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. ya sea explícitos o implícitos. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. reglas. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina .

cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. además. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. sin embargo. usando y mejorando las ultimas tecnologías. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. en el Japón. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. y la administración no sabe a donde quiere ir.En ocasiones. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. Por lo general. la fuerza motriz para la competencia es el precio. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. Sin embargo. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. pero esta en agudo 156 . una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. calidad y servicio.

) Como se menciono con anterioridad. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente. kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. 157 . sin embargo. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. Por la otra. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. por otra parte. criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. los criterios r son mas directos y a corto plazo.. De acuerdo con mayumi otsubo. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. sin embargo. Los criterio p requieren una visión a largo plazo.

La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso. veamos la siguiente figura. En particular. instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc.17. nada puede estar mas lejos de la verdad. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos. en el ctc. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. 2. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . en el pensamiento del ctc. como se menciono con anterioridad.

seito. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. como parte de la administración visual de un programa general. Papeles y documentos. Maquinaria no ocupada. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . principiando con la propia persona. seiketsu y shitsuke. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. seiso. Herramientas innecesarias. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. Productos defectuosos. Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario.

maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d. Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 .¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

4.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma.17. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central.2. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . Diagramas de pareto. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. superior e inferior. 5. utilizando total del valor perdido. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. Existen muchas clases de graficas empleadas. Graficas. 2. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. el valor central y la naturaleza de la dispersión. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. 6. Diagramas de dispersión. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. 3. Diagramas de causa y efecto. Cartas de control. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. Histogramas. 161 . se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión.

maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. en consecuencia. 162 . como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños.7. Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. Respecto al desperdicio. en consecuencia. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos. sin un marco de trabajo definido. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. para alcanzar estos objetivos. instalaciones y bienestar. Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. recursos humanos . Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. Hoja de comprobación. producción y ventas. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio. Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no.

es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. d. están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas. A pesar de estas observaciones.17. en un "viaje sentimental". principalmente especialista del toshiba°s research and development center. "saben. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. Toshiro Yamada. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial. la planta estaba exactamente como hace 25 años".5 Valores de kaizen En la década de 1950. mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. michigan. Incluso si todavía se utilizan. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington. Uno de los miembros dijo.c. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras.2. En la mesa del banquete. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. Hace poco. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. en tanto iban de una a otra planta. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. También hablo de su reciente visita a Europa. dijo. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos.

de una gran firma multinacional. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. Pero. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. debemos cambiar la administración". al principio de una junta del comité ejecutivo. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. Reflexionando sobre esto. un ejecutivo de los eua. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva. Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. Pero.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. nuestro trabajo es administrar el cambio. Si fracasamos. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. El ejecutivo sonrío y dijo. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. por ejemplo. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. hace poco. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. también el cambio es una forma de vida. "caballeros.

sistemas de sugerencias. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. Surge el concepto del modelo de negocio. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. o a qué se dedique la misma. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. se obtienen por igual en mayor o menor grado. actividades de los grupos pequeños. Peor aun. los intelectuales . Además. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. robots industriales y relaciones laborales. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. entre ellas el sistemas de empleo de por vida. e indistinto del tamaño de la empresa. automatización. Los beneficios no se hacen esperar. mas aun. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. Con el avance de la Internet. control total de la calidad (ctc). después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. o por lo menos es muy débil. definido en forma corta. La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento.lo poseen-. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. 165 .

La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. Sumanth 166 . cual es el valor agregado que doy a mis clientes. La llamada "nueva economía". Llámese nueva economía o no. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. En pocas palabras. aunque muchos como Druker. Hay que determinar cuál o quien es el cliente. cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. experto en economía y negocios. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. Por último. En primera instancia. Según Kevin Kelly. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. Administración para la productividad total. En otros casos. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. por qué se gana dinero. como se mantiene. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. todo es casi instantáneo. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. está basada en información. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo.también ha avanzado la definición del modelo de negocio. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. aducen que no hay tal "nueva economía". en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. como se cubre el mercado. precio y tiempo David J. comunicación e intangibles. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. por qué se atrae.

etc. el benchmarking. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. lo que es más importante. el mantenimiento productivo total. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. La fórmula. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. sino del conjunto de la operación de la empresa.).) y se suministran los servicios (centro de atención. departamento de producción. punto de venta. o sea. lo que da un resultado multiplicador y. las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50. En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre". es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. la mercadotecnia en los 60. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. etc. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. entre otros temas 167 . la 'ingeniería concurrente'. mesa de diseño. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. más recientemente.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. la calidad y la administración participativa. la tecnología y la productividad. las que se realizan en los gemba.

quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. De hecho.18. Sin embargo. 168 . 5. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. 3. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). debe comenzar con tres actividades: estandarización. con sus nombres japoneses. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos. Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento.18.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. RFP). Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. 4. 2. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. los cinco pasos del housekeeping. son los siguientes: 1. el cierre de un informe financiero. Por tanto.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. 5 S y eliminación del “muda”. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura. Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". Kaizen. 2. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares.1 Generalidades: Las 5 S.2.

troqueles y herramientas. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. 2. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. trabajo en proceso. removiendo manchas. 4. entrenar y mantener. productos defectuosos. bancos de trabajo. materias primas. Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. Campaña de las 5 C 1. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí.En la introducción del housekeeping. Gemba está lleno de máquinas sin uso. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad.y eliminar o erradicar del gemba esto último. de manera que se tenga fácil acceso a estos. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. carretas. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Conform (ajustar): fijar el estándar. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. 2. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. anaqueles. 4. mugre. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C". estantes. cribas. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-. 1. seiri. contenedores. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. tarimas y otros ítem. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. suministros y partes. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. 3. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. 3. 169 . 5. 5. archivos de documentos. escritorios.

Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. De lo contrario. Algunas veces. Al final de la campaña. En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. 170 . Al encontrar un montón de suministros. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. Para poder conservar estos ítem. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. en el caso de suministros). Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. En una empresa. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. mejor. ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. se descartan. por ejemplo. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas.Con frecuencia.

creando una línea lateral. Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . cinco. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. etc. sólo queda lo que se necesita. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. dejando solamente el número mínimo necesario. Pero estos ítem que se necesitan. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. SEITON (STRAIGHTEN . porque una vez descartados los ítem innecesarios. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. sobre la base de “primeros en entrar. primeros en salir”. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. debe detenerse la producción en el proceso anterior. La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre.ORDENAR). Debe especificarse no sólo la ubicación. De esta forma. Por el contrario. Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. Para hacer esto. etc. todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. por ejemplo. Al final de la campaña de etiquetas rojas. cada ítem debe tener una ubicación. tales como herramientas. trabajo en proceso. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. un nombre y un volumen designados. Por ejemplo. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S. Seiton. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación.

Sin embargo. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. hollín y polvo. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. incluidas las máquinas y herramientas. La colocación de elementos tales como suministros. lo mismo que pisos. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. o con una lubricación o engrase inadecuados. El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. Cribas. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada. cada ítem debe tener su propia ubicación y. o tuercas y tornillos flojos. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. por ejemplo. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. herramientas. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen.LIMPIAR). Una vez reconocidos estos problemas. herramientas. paredes y otras áreas del lugar de trabajo. el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. viceversa. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. SEISO (SCRUB . tomas de agua. Cada pared debe estar numerada. En otras palabras. trabajo en proceso.una cárcel. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. Al mismo tiempo. El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. una grieta que se esté formando en la cubierta. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. Cuando la máquina esta cubierta de aceite. etc. por ejemplo). con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. pues en solucionarse con facilidad. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. seiso constituye una gran 172 . Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. Por esta razón.

Las personas que continuamente practican seiri. debe conservarse un ambiente limpio. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. SElKETSU (SYSTEMATIZE . incluido el presidente. Pero realizar el kaizen continuamente. día tras día. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". Shitsuke significa autodisciplina. Por ejemplo. pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. guantes y zapatos de seguridad. lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. Toda la alta gerencia. tales como sierras eléctricas. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton). SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía.SISTEMATIZAR). Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. seiton y seiso en forma continua y todos los días. de manera que puedan 173 . los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. Por ejemplo. es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos.experiencia de aprendizaje para los operadores. lentes. Cuando removía los desechos. Posteriormente. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.adquieren autodisciplina. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. seiton y seiso. una forma de vida en nuestro trabajo diario. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. y qué personas deben estar involucradas. En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. seiton. seiton y seiso. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. se unió en actividades seiso con los operadores. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. es un asunto completamente diferente. El compromiso. con muchas máquinas para trabajar madera. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta.

Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. específicamente. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. Evaluación por parte de un superior. posteriormente. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. En esta etapa final. seiton y seiso. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. 4. Este proceso proporciona un sentimiento de logro. Auto evaluación. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). Competencia entre grupos gemba. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. Sin embargo. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. 3. Evaluación por parte de un consultor experto. El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. 5. 2. Una vez completo el seiso. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. Una combinación de los tres puntos anteriores. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. Después de haber trabajado intensamente seiri. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario.

organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. Señala anormalidades. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. higiénicos. Por tanto. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. suspenden sus esfuerzos por completo). Reduce el movimiento innecesario. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. sino una conducta de la vida diaria. 175 . como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. agradables y seguros. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. la moral y la motivación de los empleados. A menudo. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. la necesidad de buscar herramientas.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital.

ambientes sucios. averías en las máquinas y demoras en las entregas. líneas desbalanzeadas. Como resultado.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. como el mantenimiento preventivo. en particular. ropa inadecuada y operaciones inseguras. Seiso. Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. en colaboración con los departamentos de diseño. Hace visibles los problemas de calidad. incrementa la confiabilidad de las máquinas. por tanto. de una forma simple. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. 176 . los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia.

Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso. donde ocurre la acción 1. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. 5. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad. para ver si es correcto. Deming) 177 . Especificar la misión del área. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E. Encontrar los cuellos de botella .19 GEMBA 2.1 Generalidades. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual.2. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. estableciendo la secuencia del proceso 3. 2. Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4.19. Platica con el personal involucrado en el proceso. Después de analizar las áreas de oportunidad. Lugar real. W.

19.2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas. preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición. 178 .2.

2 Elementos basicos. mayor productividad. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. Adecuación del mercado interno con el mercado externo. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal. Se trata de los directivos y mandos de la empresa.20.1 Generalidades. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. objetivos y acciones. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global. mayor integración y motivación. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta.20 MARKETING INTERNO 2. cuyo papel es fundamental en marketing interno. Fuerza de ventas. 179 .20. mayor participación por parte de los estamentos. Lo que vendemos.2. 2. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas. mejor clima laboral. Plan de acción.

audiencias de los órganos de comunicación interna. distribución por unidades orgánicas. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. en especie. tipos de enseñanza. existencias de revistas de empresas. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. Negociación colectiva: tipo de convenio. personal afectado. indicadores sociolaborales.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. comunicación. sistemáticas de reclutamiento y selección. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. económicos. • • • • Análisis del mercado social interno. comerciales. Control del plan de marketing interno. Relacionado con la formación. Comunicación interna: canales más utilizados. sexo y antigüedad media. programas de sustituciones. fichero de potencial humano. 180 . beneficios sociales. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. buzones de sugerencias. elecciones sindicales. programas de personas clave. Proceso de adecuación. Selección: Número de candidatos por año. participantes en los cursos. indicadores de producción. número de profesores fijos y colaboradores. retribuciones fijas y variables. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. Política retributiva: masa salaria. composición del comité de empresa. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. Desarrollo: existencia de planes de carrera.

capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo. en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo. TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción. la participación y el desarrollo de la autoestima.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. 181 .

Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 . Plan de Vida y Carrera. Revisión de las Finanzas Personales. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento.. ¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos.2." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite. gustos. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento.a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses. destrezas. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría..Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración.21.21 OUTPLACEMENT 2. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional. habilidades y experiencia. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing.

ansiedad y depresión. • • • • • • • 183 . Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. cólera. temor. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. auto – desconfianza. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. experiencia y visión personal. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. humillación. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral. angustia.

En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía.2. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. Es una serie de sistemas. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. gestión. llevar a cabo controles de eficiencia. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón. A diferencia de la Administración por Objetivos. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Fuji-Xerox y Texas Instruments. HOSHIN KANRI. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país. así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles.22. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones. despliegue.22 HOSHIN KANRI 2. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT.Ho = método o forma.y tomar las medidas necesarias.Despliegue de las Políticas). dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS. como Hewlett Packard YHP. crear planes de mejoramiento. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. Kanri = administración..

participación activa de la alta dirección. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. objetivos definidos con mayor precisión. etc. 1. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 . Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales.Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. mejor coordinación.

pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. permitir el autocontrol y la auto evaluación. mayor resistencia. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. mayor resistencia.23. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. Drucker. Como criterio financiero fue válido. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. 2. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. trabajan tratando de lograrlos. considerado el creador de la APO. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. La APO surgió en la década de 1950. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados.23. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. lo cual 186 . pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional.2. mayor control.23. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios.

2. en términos de desempeño. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición. con base en los objetivos anuales de la empresa. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . El administrador tiene que saber y entender lo que.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. y los objetivos de cada gerente o departamento. juzgándolo de conformidad con las mismas. En realidad. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados.23. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. se espera de él en función de las metas de la empresa. principal y subordinado. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. Así. en relación con los resultados esperados de cada uno. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. para alcanzar resultados. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. en función de los resultados esperados. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. en conjunto. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. de una organización identifican objetivos comunes. “En la APO. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). Se eliminaron los órganos de staff. La APO es. La APO es un proceso por el cual los gerentes. por tanto.

el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. y resultan en la integración de la estrategia. Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. 188 . pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia.evaluados. Analizado el resultado final. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. permiten una gerencia participativa.

puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental. 2. los profesionales. desarrollo sostenible y producción más limpia. los gobiernos territoriales. Son los padres de familia. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. producir ganancias. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. y en otros a mediano y largo plazo. los que son sin discusión alguna. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. dicho de otra forma. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. pues de no hacerlo.24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. aumento de los estados depresivos. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa.24. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. en algunos casos de forma inmediata. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. los gremios empresariales. el estado. Por afectados que estemos. violencia. pero no debe ser el único. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. desorden social. los maestros de colegios y escuelas. Es por dicha razón. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. es decir. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. Son las organizaciones empresariales. El tema de la responsabilidad social en las empresas. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. que interesado en el tema. también reconociendo su importancia.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. perdida de principios y valores. las universidades. 189 . que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. deslegitimación del orden establecido y más). ES UN BUEN NEGOCIO". el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos.2. para ella misma y para toda la sociedad.

Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. y esto es más que probable. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. éticos.24. Antes de profundizar más sobre el tema. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. sea nacional o extranjeros. La estrategia actual y sus esperados beneficios. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. y es una decisión voluntaria. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. los externos a clientes. morales y ambientales. aunque exista cierta normatividad frente al tema. es a lo largo del tiempo. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. la vecindad y el entorno social. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. haciéndose así mucho más competitivos. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. entre estos el medio ambiente. La misma dinámica del mercado. a menor costo y con una excelente calidad. y los segundos. con dicha posición. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. no impuesta. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. proveedores. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. puede ser mañana el motivo de su fracaso. familia de los trabajadores. el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad.2 Alcances de la responsabilidad social. 2. sus asociados y accionistas.

por encima de los principios cívicos. haciendo que toda practica comercial sea valida.24. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. gobierno y sus políticas. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. imprecisas e irresponsables de los gobiernos. en donde la ética y la moral. toda acción es validada. gobernantes permisibles y transigentes. pues en su afán de crecer y mantenerse. "si no lo hago no puedo generar empleo". carente de toda visión ética y responsable. la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. En palabras sencillas. "dicen los expertos". "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. actúan de forma irresponsable. rentabilidad y otros) a corto plazo. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 . lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. así se afecte o impacte algo o a alguien. pues de no ser así. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. es decir. padres de familia. tales como. empleados. 2. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. "En el mercadeo todo se vale". los sistemas de corrupción. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. sociales y hasta los espirituales.desiguales.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. e inclusive. ". empresas. todos los estamentos que hacen parte del estado. "El fin justifica los medios". por la empresa. inclusive. se corre el riesgo de perder el mercado. colegios y universidades. humano y ambiental. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido.

necesitamos más. calidad de suelos. calidad de aire. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. de ahí el concepto del equilibrio. bien por acciones directas o por omisión. Tierra. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. la armonía entre los seres. agua y aire. necesitamos de la paz. manejo de basuras y residuos. clima. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. carecen de emociones y de conciencia. la armonía con el resto del medio ambiente. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal.100 aproximadamente. es decir. pues ellos. la tranquilidad. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales.cultura. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. calidad de agua y relacionados. es decir. dicen los expertos. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. la seguridad. la satisfacción por el vivir. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. emocional. "Producción más limpia" y similares. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. El animal humano. mientras que en el hombre es además de ello. serán la causa de que los mares suban 192 . reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. Por ser un animal racional. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. el hombre. el ser que se convirtió en social. el bienestar mental así como el físico. por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". conciente de su existencia y pensante. son igualmente responsables en los daños ocasionados. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente". los no pensantes o no racionales. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro.

también por el crecimiento de ausentismos. industrial o de los bienes. "La situación se torna más violenta". y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. "No hay en quien confiar". la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. y no es aplicable solo a una región. afectando el ejercicio financiero. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. La Extinción de especies animales y vegetales. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. se convierte casi en sentimiento mundial. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. 193 . Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos.hasta metro y medio. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial.

por los daños causados en propiedad ajena. La falta de identidad. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. temor en invertir. • • 194 . la disposición. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. Problemas emocionales. el atraco y otros actos violentos que generan temores. conflictos. por las devoluciones. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. Entre algunos de los hechos negativos. de nada favorece sus actividades. las violaciones. de hurtos. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. aminora competencias y estados de animo. pues se crece la desconfianza. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. con efectos en los grados de atención. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. implicando más inversión en seguridad. país y empresa. El aumento de robos. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. y en caso de atentados o daños. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. por los reprocesos. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. neurosis. deserciones. El aumento de la industria del secuestro. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. la perdida de clientes. los estados de recelo y las duda. atenta contra la estabilidad financiera. el poco sentido de pertenencia por la misma región. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad.

así que. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. el crecimiento de conflictos. y por ende los resultados de la empresa. de mercadeo y por ende financieros. la apatía. hábitos. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. la productividad y la competitividad será mayor. Altas tendencias de homosexualidad. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. Alta infidelidad. la deserción laboral. se manifestará en sus resultados. es sano y favorable. Otras. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. y por ende la empresa. Practicas satánicas. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. Prostitución progresiva. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. si el ambiente en que se encuentra la sociedad.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. pero de no ser así. inclusive infantil. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. Crecimiento de pandillas juveniles. repercute en los sus resultados. 195 . El crecimiento de los índices de suicidio. de producción. se acaba la ilusión. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. comportamientos. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo.

Reduce la motivación por los propósitos organizacionales.costumbres y formas de pensar. 2. la baja ilusión. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. los padres de familia. El conformismo. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. estos asuntos afectan al individuo como tal. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. La apatía al estudio. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. así 196 . por ende poca capacidad de aporte para la empresa.24. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. la policía. pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos. no quiere indicar que todo es nocivo. a los grupos familiares. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. Acciones de solución y responsabilidad social. es prudente hacer mención de dichas situaciones. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. aparentemente. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía.4. desencadenando conductas poco participativas. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. parecen ser más de la competencia de gobierno. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. la marrullería. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. la poca disposición por hacer bien las cosas. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. a la sociedad en general. con mucha inclinación a lo festivo. las que a primera vista. de la misma iglesia y no de la empresa.

La responsabilidad o la no responsabilidad. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. creativas. la empresa representada en sus directores. es parte de la cultura de una empresa. el bajo sentido de pertenencia. el bajo escrúpulo de las personas. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales.24. son responsables. Personas inteligentes. y como ya lo afirmaba. y de los que como se decía anteriormente. los que salen de su comunidad. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. La falta de ética y moral. o en todos. por sus políticas o la carencia de las mismas. la trampa. • • • 197 . por acción u omisión. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). 2. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. la falta de civismo. así como esos aspectos. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. el principal elemento del problema. las inadecuadas relaciones humanas. La inmoralidad ciudadana. honestas y rectas en los que se pueda confiar. 5. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. la poca seriedad. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. y entre ellos. Personas honradas.como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. que decidan y aporten beneficios a los procesos. al sistema en general y por ende al resultado. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. la marrullería. la falta de lealtad. la mediocridad misma. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. es sin lugar a duda.

desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. "Untar" o dicho de otra forma. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. por su apariencia. ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". Personas con escrúpulo. nada violentas. en su núcleo familiar. 198 . Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. Lo ideal es probable. Es decir. y la educación básica y superior la complementa y valida. y puede que no existan. La formación del individuo se empieza desde el hogar. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. en su vida familiar y social. íntegros y eficientes. por el comportamiento y sus hábitos. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. por sus modales. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. los negocios sin escrúpulo. comportamientos. Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. estimula hábitos. deterioros. los reprocesos y la perdida de clientes. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. es la sociedad la que lo convierte así.• • • • • • • Personas tolerantes. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. Personas que proyecten una grata impresión. pero para mí. pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. "Comprar". es decir. e inclusive donde las replantea. las discordias. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. perdidas. impregna de creencias.

el que tiene poder. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. posibilita la generación de ingresos. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. Es decir. se les negó un derecho fundamental. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. les llega tarde. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". la capacidad creativa. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. más no agrega nada positivo a la calidad de vida. el permiso para hacerlo. termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. no solamente lo laboral). ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 .He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. se los quita. y debían de cuidar sus puestos. por lo tanto trabajan con ahínco. y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. y atropella los derechos de los mismos. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. y éste. el licor e inclusive la infidelidad. por cuidar su puesto. pues la empresa no respeta su tiempo personal. y una vez que son contratados. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. pero a su vez cuidan su relación de pareja. diseño grafico o algo similar. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. así el empleado tenga mejores que las suyas. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. a lo emocional y cultural en general. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. perdiendo así. Si lo hace en lo fundamental. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. pues iniciaría una persecución laboral. le impide a ésta persona hacer aportes. supertienda. familiar y social. a la calidad integral de vida (Personal. les daña lo bueno que ellos tenían. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. Fui testigo en una empresa. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. "O hace lo que le ordeno o se va".

generando resentimientos y dolor. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. afectando la autoestima. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. el escenario no es constructivo. el ambiente. la forma de comunicar. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. en la fiesta anual. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. es una forma de destruir a las personas. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. Fomentar. lo que genera estrés y hasta estados depresivos.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. por ejemplo. pasa a ser destructivo. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. o para los servicios o alguna necesidad básica. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. para los pleitos. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. afectando el bienestar y la salud de la persona. Las famosas fiestas de integración. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. En cierta empresa. ya que son espacios propensos para la accidentalidad. los demás solo deberes. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. Los jefes son los únicos que tienen derechos. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. humillación respaldada por el poder. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. No se hace el bien. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados.

presentan imágenes de alto dolor. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. Espacio para adultos. como tampoco pensamos en los deberes. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. se acuesta tarde. o en horas de la noche. me refiero a la televisión. el reflejo de la violencia. • • 201 . dan la primicia de un ataque. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. creando así más paranoia social. andenes. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. Pretextos peligrosos. la tristeza aguda. Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. en semáforos. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. programadoras noticiosas. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. y en los niños. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". como el deber de respeto del espacio publico. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. más depresión e incitando al suicidio mismo. 2. Solo para reflexionar. con un alto desorden social. como quien dice. el derecho al trabajo con dignidad. advirtió. para que peleen por el derecho al trabajo. al derecho de estar informados. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. hacen apología al delito. programas de comentario y otros. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. bajo derecho o moralmente.24 6. su principal canal de ventas. y lo más irónico.familias. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. Pero finalmente la programadora se curó en salud. antes del programa "Este es un programa para adultos. el drama desgarrador. En honor a la libertad de prensa. o que la madre o el padre estén ocupados. Vemos a diario. enseñándoles que el delito es algo normal. y estimulan a dichos vendedores.

hoy. mientras tanto no me importa. y más de las prestaciones y las liquidaciones. estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. para presentar el suceso de dolor. pues de seguir así. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. y así se afecte una población infantil. Es mejor quedarse callado. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". "No es un soborno. La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. para cumplir con un derecho de información. es una costumbre". sin importar el impacto que eso cause. se cosecha lo que se siembra. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA. se interrumpe el programa infantil o el que sea. pues el problema no es mío. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. Cada persona vive como le da la gana. y hoy. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie.• Ultimo minuto. No es trampa. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. no debo meterme. 202 . paso a ser ULTIMO MINUTO. es la única forma de hacer negocios. ya es problema de ellos que hacen con su plata. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa.

existe dependencia del ambiente externo. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA). concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. comprende un enfoque hacia el ambiente interno.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás. La Teoría Estructuralista. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. único y exclusivo para organizar. sociales etc. Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica.2. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente. La Teoría de las Relaciones Humanas. políticos. La Teoría de la Burocracia (Max Weber).25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no. La Teoría de Sistemas. económicos.) 203 .25. • Hoy en día se afirma. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera. sin la participación individual.

Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron.2 Orígenes de la Teoría Contingencial. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. b. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. c. Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . tales como: 1. Racionalización del Uso de Recursos. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. los cuales describimos a continuación: a. Acumulación de Recursos. Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado. Continuación del Crecimiento. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). el mercado se fue saturando. ( nueva estructura de división por departamentos.2. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ).25. Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación.

Producción en Masa o Mecanizada. la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. ( aeronaves y navíos ). 3. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). que mencionamos a continuación: 1. Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. producción química. 205 . diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). 3. siderurgica). Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. se produce y fabrica en gran cantidad . Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. alimentos empacados y recipientes. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). La conclusión de este investigador se afianzaba en que. 2. 4. se producen unidades o pequeñas cantidades. Producción en Serie o Automatizadas. Producción Unitaria o de Taller. EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. el proceso productivo es menos estandarizado.b. la participación humana es mínima. los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación.

El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. En fin. 206 .Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. así como dentro de la organización y su medio ambiente. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. conduce a la ineficiencia. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas.

Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. se pretende medir que esta 207 .1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. referido a su meta asociada. En el primer caso. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado". Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. pueden ser cualitativos o cuantitativos. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados.26. Los indicadores de gestión por su parte. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.26. • • 2. Al igual que estas últimas. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. El principal objetivo de los indicadores.2.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. Son un subconjunto de los indicadores. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución.

según sea el caso. entendibles y controlables. Luego. Tienen que ver con la productividad. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. por tal motivo. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Paso 3.sucediendo con las actividades. De lo contrario. los aspectos correctos del proceso. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. Definir los atributos importantes. Paso 2. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. • • 208 . Asimismo. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Esto es la comparación de los resultados. es decir medibles. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. por consenso seleccione los más apropiados.

y que trabajan para el mismo supervisor. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores.27. con el debido consentimiento de la dirección. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. y. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización. es decir. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. En 1988. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total".A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. y son entrenados para identificar. En U. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.S. llevar a cabo su implantación. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. si ésta lo aprueba. 209 . Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. que se reúnen voluntaria y periódicamente. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular.27. y por lo tanto.2. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. pero también de muy baja calidad.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. en Japón.

los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía.2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. • • 2. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. etc. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. Nivel sinérgico. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. • • • • 210 . La Productividad. La motivación. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. Nivel ambiental. mayor es la probabilidad del cambio. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas. comerciales. transportes. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. La mejora de costes. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente.27. La integración.

es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. de 4 a 6 personas en talleres pequeños. por lo general. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.27. es decir. 2. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. 211 . debido a las bajas de los anteriores. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. los miembros son igualitarios. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. Dicho jefe es. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. resolviendo los problemas comunes. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad.• La reorganización. Deben participar diversas categorías laborales. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. Son grupos pequeños. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo.

no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. esto es. en lugar de con toda la población de elementos. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. o • Hoja de registro. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. Técnicas de registro de la información. Muestreo. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. lineales. características o medidas a observar. y procurando que las ideas sean originales y creativas. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. • Existen varios arreglos de esquemas. Debe empezarse con programas sencillos. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas. La columna siguiente sirve para tabular. los que saben ser matriciales. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. donde incluimos las tablas resumen de información. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. Técnicas de análisis de problemas. donde sobresale el diagrama causaefecto. 212 . diversos tipos de gráficas (barras. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. ítems. o • Técnicas de análisis de la información. En la parte izquierda se anotan los elementos.

El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. Tomar medidas. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios.2. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias.27. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos. Seleccionar el problema de mayor importancia. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. entre el universo de posibles problemas. Es muy importante. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. ni tampoco en sesiones de charla. Encontrar las soluciones. 213 . Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. Selección del problema. Presentación en dirección. Debe escogerlo. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. Análisis del problema. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. previa experimentación de la solución. Solución del problema.

2. Es conveniente establecer un programa de reuniones. o que crean problemas. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. Deberán reprimir a los charlatanes. Procurar sacar conclusiones finales. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. innovación. que podrían ir mejor. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. Que todos hablen con libertad.17. 214 . La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Voluntariedad en la participación.27. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas. productividad y servicio al cliente.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos.2. en definitiva. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Tomar notas de cada sesión. Evitar discusiones de principio. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. Conseguir que hablen los tímidos. crecer cualitativamente.

Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder.27. hay quienes pagan las horas extras. hasta un simple reconocimiento simbólico. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización. con gran sentido común. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Mantener los resultados obtenidos. Además de lo que es cuantificable.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. sano y positivo. es decir. entusiasmo. Referencia a temas relacionados con el trabajo. así como las recompensas. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida. integridad.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. • • • • 2. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. bien enterados del programa con el que deben colaborar. aprovechando los tiempos muertos si es posible. • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. a su inteligencia y a su libertad. hay lo que no se puede cuantificar. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. Respeto al individuo. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 .

Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Hay que atacar al origen de éste. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Clarificar el problema. Presentar el plan a la dirección. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. Seleccionar un problema a resolver. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Si la dirección aprueba el plan presentado. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. Implantar el plan. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. Decidir una solución. Evaluar los resultados de la solución propuesta. posteriormente. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Identificar y evaluar soluciones. y dónde y cuándo se produce. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Con todos los datos disponibles. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Identificar y evaluar causas.

27. Mejoras en el modo de realizar tareas y. • 2. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. En aumento en la participación de los individuos. el aumento de la calidad. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. Vuelta a identificar una lista de problemas. no sólo discuten cosas juntos.la solución funciona. con la ayuda del Círculo. • Optimizar los resultados de la solución. Al nivel de trabajadores. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. Y en cuanto a la comunicación vertical.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. No se trata de únicamente de solucionar problemas. apenas se hayan llegado a conocer. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. 217 . sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. por lo tanto. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. sino que también obran de común acuerdo. Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora.

asesorarles y optimizar los resultados. y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. la dirección tiene un papel importante que desempeñar. Aunque no participe directamente en los Círculos. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos. que pueda ser un staff de dirección. Técnicas de resolución de problemas. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. Análisis estadístico. De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. Nombrar. b. Seguimiento de los Círculos. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. Dinámicas de grupo. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo.. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. Seleccionar los miembros. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. Apoyo en la dirección.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. 218 . la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental.

información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto.Méritos colectivos y nunca individuales.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos..Debe elegirse democráticamente a un líder. y no de un individuo aislado.Se tienen que formar a los líderes en las características.. Reconocimiento explícito y formal. Formación. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica.. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama. Grupo reducido. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador. una vez fijado éste.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos.. Respeto al compañero. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas.El trabajador debe involucrarse libre y decididamente.. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo. a. Respetar el horario.• • Técnicas de resolución de problemas. por parte de la empresa. Trabajo en grupo. Dinámicas de grupo. Grupo democrático.. sino. Estas personas deben ser líderes que destaquen. La formación es esencial. • • • • • • • 219 . Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. Organización de los Círculos de Calidad..

W. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. (Eduardo Deming). Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. en la ciudad encontró trabajo de conserje. Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel.U. Según la óptica de este autor. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre. a Cody Wyoming. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. hijo de Albert Deming. 220 . así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. En 1917 W. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. paleó nieve. 1.• Apoyo de la alta dirección. que será llamado Mejoramiento Continuo. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.A. trabajó en una fuente de sodas. tocó el flautín en el coro de la universidad. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel.

Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. El Dr. Su esposa Aggnes muere en 1930. gerentes de producción e ingenieros. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. y también con el Dr. Kenichi Koyanagi.h. Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". en física. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo". la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. y Linda que nace en 1942. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. Diana que nace en 1934. El Dr. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. El Dr. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. el director ejecutivo de la UCIJ. La respuesta del Dr. Shewhart. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. El país estaba muy dañado. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. Deming que les diera a los investigadores. le escribió al Dr. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. La situación de Japón había mejorado. En Marzo de 1950.

el Dr. la persona que descubrió al Dr. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. Deming fue una productora de televisión. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. Clare Crawford-Mason. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Deming. la investigación. El Dr. el constante mejoramiento y el mantenimiento. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. 2. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. el cual se otorgaba en dos categorías. productividad y posición competitiva. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. un libro grueso. y lo lanzaron a la fama. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. encuadernado en rústica. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. Al finalizar el verano. En vez de hacer dinero. 222 . El Dr. Para mostrar su aprecio. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo.

Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción.. las relaciones publicas... y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. c. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro.Esta obligación con el consumidor nunca termina.Con el fin de prepararse a futuro. No puede haber innovación sin investigación.La gerencia tiene dos clases de problemas. d. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. el empleo. Deming: los de hoy y los de mañana. como igualar la producción con las ventas. Es posible. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. podrá continuar en el negocio. una compañía debe invertir hoy. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes.Consiste en la introducción de algún producto. el presupuesto. 223 . Innovación. dice el Dr. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. Constancia en el propósito significa: a. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. Investigación e instrucción. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. las utilidades. Es necesario invertir en estas áreas. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. y realmente fácil. debe tener algún beneficio. el servicio.

ineficaz y costosa. mala calidad. manejando daños. En algunos casos. La calidad no se produce por la inspección. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. simplemente cambian de proveedor. Los productos defectuosos. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. entrenamiento deficiente o nulo.1. o bien se reprocesan. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. o bien se desechan. Con frecuencia. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. Hay nuevos estándares. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. La inspección no debe dejarse para el producto final. Adoptar una nueva filosofía. conduce a una proliferación de proveedores. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. no con métodos superficiales. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. 2. Dejar de confiar en la inspección masiva. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. 3. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. por razones de seguridad. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. Como cuestión práctica. Y la tercera es que 224 . defectos. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. malos materiales. La calidad debe convertirse en la nueva religión. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. sino por el mejoramiento del proceso. Los clientes no se quejan. esto conduce a suministros de baja calidad. casi invariablemente. podría ser necesaria una inspección del 100%. trabajadores temerosos e ignorantes.

Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. ingeniería. Una vez que los planes están en marcha. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. ventas. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. 5. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. personal. para reducir los costos y mejorar la calidad. todos tienen un papel que desempeñar.se produce una dependencia de las especificaciones. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. no forma parte del mejoramiento de un proceso. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. Los de compras. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. 4. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. La gerencia debe tomar la iniciativa. Instituir la capacitación. capacitación y contabilidad. mantenimiento. los cambios son costoso y causan demoras. transporte. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. Por otra parte. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos.

frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. sino. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. Eliminar el temor.el significado de la variación. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. 6. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. La tarea del gerente es guiar. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. no saben como averiguarlo. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. 7. En la actualidad. o qué está bien o que está mal. orientarla. Al contratarlos. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. sino que simplemente han sido mal ubicadas. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo. 226 . y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. Las personas que ocupan posiciones gerenciales. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. Teme admitir que cometió errores. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. o lo que es peor su empleo. Instituir el liderazgo. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla.

Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. Eliminar los lemas. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. 8. La tarea de la gerencia. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. es preciso que la gente se sienta segura. si sus metas están en conflictos. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. 10. las áreas de staff. 227 . Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. la desmoralización aun es mayor. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. tal como hemos visto. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. pueden arruinar a la compañía. trabajar para la compañía. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. es tratar de estabilizar los sistemas. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. Es mejor trabajar en equipo. Eliminar las cuotas numéricas. cualquier cosa puede suceder. Con frecuencia. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. 9. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. departamentos o secciones. Derribar las barreras que hay entre las áreas. no la calidad o los métodos. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. Por lo general. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad.Para lograr mejor calidad y productividad.

Hoy en día. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. Quizá se agreguen algunos puestos. Los supervisores son arbitrarios. también mejora la productividad. se devuelve al mercado. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. Los estándares cambian con frecuencia. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. y entonces ya será demasiado tarde. Si no se necesita. A medida que mejora la calidad. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. se requerirá menos gente en algunos casos. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. pero otros pueden 228 . los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. Los empleados se decepcionan más aún. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. 11. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. Incluyen los costos de trabajo rechazado. A medida que mejora la productividad. En algunos casos. 12. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo.

deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. debe proporcionarles satisfacción a un cliente. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. Paso 4: ¿que aprendimos?. Todos lo empleados de la compañía. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. es decir. incluyendo los gerentes. La preparación en técnicas estadísticas. Paso 2: efectúe las pruebas. será necesaria en todos los niveles. nunca se refieren a los productos). Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. preferentemente en pequeña escala. 13. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. sencillas pero poderosas. Las principales son la ISO 9001. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. o haga el cambio. 229 . Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. y no distinguen distintos niveles de excelencia. ISO 9002 e ISO 9003. decidir que cambio podría mejorarlo. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores.desaparecer. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. La iniciativa debe venir de la gerencia. Paso 3: observe los efectos.

Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. Ésta orientará al empresario. las firmas que diseñen. Según los expertos. instalación y servicio postventa. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. Habrá que legislar en este sentido. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa. aunque no imprescindible. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. acudir en primer lugar a una consultora. desarrollo. ya que esta norma certifica calidad de diseño. producción. o por exigencias de la administración pública. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Es aconsejable. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad.Así.

En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. Una vez superado este primer trámite. La Segunda Semana Europea de Calidad. que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. En Cical.marcha. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. luego. que además debería funcionar como una auditoría interna. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. Pero éste no es el único resultado positivo. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. 231 . La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. así como del cliente). pasando por todo el proceso de producción y fabricación. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. Trabajar al lado del cliente. Además. constantes mejoras y sucesivas auditorias. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". segundo. celebrada en noviembre de 1996. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. y. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99).

Mejores relaciones con clientes y proveedores. 12. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. 3. con sistemas formalizados y certificados. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. En este caso. Análisis de las causas de los problemas de calidad. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. 11. 8. 9. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. Presentación de ofertas más competitivas 13. 6. Ventajas del registro ISO 9000: 1. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. al cliente. sobretodo. 7. Posible reducción de auditorías de clientes. Prevención de errores. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. 2. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. 5. 232 . Aseguramiento de una calidad constante. 10. 4.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Mejora de la imagen corporativa. Disminución de defectos. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. Definición clara de autoridad y responsabilidades. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales.

1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. Bajos Costos. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. 40% para gastos generales. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . finanzas. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. Eficiencia. Producción. costos. Tiempos Estándares. organismos de gobierno y transportes.2. Siempre que hombres. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. Innovación.28.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Tecnología. ingeniería. 2. Nuevos métodos de trabajo.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. En la fabricación la 233 . sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad. 15% es para mano de obra directa. de dicha corporación. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. producción. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos.

tiempo de la enfermera.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. Misma entrada. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada. Energia. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. No así con el recurso humano o los trabajadores. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. los equipos de trabajo y los empleados. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. La productividad se mediría a partir del costo por consulta. Capital. Deben de considerarse factores que influyen. En las empresas que miden su productividad. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. Salidas: Productos. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Maquinaria. las máquinas. etc. Materia prima. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 .

año) en un sistema conocido (taller. 235 . Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. mano de obra. sector económico. empresa. N. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. semana.b + prod. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. energía. recursos como materias primas. refabricación. Sin embargo. Mes. entre otros. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. departamentos. En efecto di un producto satisface al cliente. departamento. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. energía. Insumos empleados Finalmente. Todo costo adicional ( reinicios. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos.. empresas.Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. evaluar diferentes sistemas. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa.. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos.

empresa. empresas.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. mano de obra. año) en un sistema conocido (taller. departamento. energía. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Mes. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. sector económico. semana. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. recursos como materias primas. entre otros. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. departamentos.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. energía. evaluar diferentes sistemas.

Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. una actitud de la mente. 237 . Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. empleados. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. materiales. capital. ideas. y por último. el gobierno y la sociedad en general. unos procedimientos de análisis y decisiones formales.. Para explicar mejor dicha eficiencia. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2.28. la competitividad interna y la competitividad externa. directivos. consideremos los niveles de competitividad. como personal. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. por la competencia y el mercado.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. acreedores. Una organización. etc. como los accionistas. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". clientes. cualquiera que sea la actividad que realiza. sobre todo. Además.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. debe utilizar antes o después. y los procesos de transformación.

basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. capaz de generar. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. sea más competitivo. como el grado de innovación. o el sector a que pertenece. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. el dinamismo de la industria. La empresa. una empresa nacional. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. ésta debe considerar variables exógenas. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. Las estrategias de las instituciones públicas. Las condiciones y los factores de la demanda. cooperación y responsabilidad. para estimar su competitividad a largo plazo. comunidad. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos.  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. una transnacional etc. • 238 . La competencia entre empresas. la estabilidad económica.

Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. lo cual es imprescindible para toda organización. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Si existe reducción de productos defectuosos. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Hay que hacer inversiones importantes. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. trae como consecuencia una reducción en los costos. Requiere de un cambio en toda la organización. • • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. 239 . Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. para así poder detectar las tendencias. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. Los servicios de apoyo asociados. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente. 240 . Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. Además. El principal propósito de dicho sondeo. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. La competencia entre empresas. Las estrategias de las instituciones públicas. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento. Las condiciones y los factores de la demanda. Las oportunidades de ascenso. los atractivos turísticos. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. El puesto en sí. ya que son de igual importancia.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias.

es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Entorno laboral. Atención a los problemas personales. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. Prestaciones de la empresa. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. Asesoramiento y evaluación. es fundamental que sean verificados correctamente. Productividad y calidad. para poder presentarles los resultados del sondeo. en 241 .• • • • • • • • El salario. La administración. Desarrollo profesional. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.

debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. no tanto en un plano visual propiamente. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. En esta etapa de cambios. con características de eficiencia y eficacia de la organización. Para comprender el concepto de calidad total. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". Un paradigma se entiende como modelo. Por otra parte. por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. sobre todo cuando informan de algún defecto. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. Los informes deben ser lo más claro posible. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. sino más bien perpetuo. cada vez mas eficiente. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. o sea. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. tomando como base central al elemento humano. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. de la novedad de la tecnología empleada. comprensivo e interpretativo. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. percepción. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. desarrollando el trabajo en equipo. Un paradigma viene a ser. teoría. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". rápido y de mejor calidad. Estos pueden variar muchísimo. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. las empresas buscan elevar índices de productividad. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . clara y coherente acerca de su desempeño.

El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. 243 . grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. las fechas y la descripción precisa de los defectos. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. basadas en la pirámide y en la jerarquía. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente.informarle los números de los embarques. un concepto de trabajo desgastado. por lo general. radica en que los datos que se requieren. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. Los otros dos son entregas y costos. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. las cantidades exactas implicadas.

la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. 244 . Con la reingeniería. En sus orígenes. Sin embargo. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. el término calidad. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. como empresa ampliada. Con llegada de la calidad total. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final.

por tanto. esto es. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. 245 . Al influir. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías. La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones.29. "La teoría de la contingencia. componentes. la que se desarrolla en la misma organización.2. influye en él y en su ambiente. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. • La tecnología. en nombre del progreso. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología. materias primas intermedias. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones. y caso son percibirlo. la racionalidad técnica. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana. • La tecnología.29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. se volvió sinónimo de eficiencia.

etc. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. De esta manera se estudia las distribuciones. análisis de factibilidad. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales.30.2. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. ubicación óptima. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. investigación de mercados. ruteo. geografía. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. elaborar una estrategia de despliegue.30 GEOMARKETING 2. 246 . También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. En el caso de una ubicación. Parte de algunos principios básicos. actuaría. capas o layers. y planeación territorial. se trata de un fenómeno económico. por un lado el análisis de cribas. Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia.

consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. ambas demandan nuevos tipos de productos. sexo. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. herramientas y suministros. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. 247 . los precios.2. 10. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico.31. al igual que la gente. antecedentes étnicos. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. geografía y estilo de vida. que se diferencias por edades. Representan un buen mercado para equipos. Los mercados necesitan poder de compra.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. 9. como también de bienes suntuarios.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. 8. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales. la deuda y la disponibilidad de crédito. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. educación. los descuentos. pero muy pobres en otros aspectos.

248 . como bosques y alimentos. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar. • Ambiente natural. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. finitos renovables y finitos no renovables. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. medios y altos. Ingresos medios en su mayoría. zinc. Los recursos renovables finitos. el viento y otras formas de energía. como el aire. 2. 5. como petróleo. deudas y disponibilidad de crédito.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. Los recursos finitos no renovables. 4. Ingresos bajos en su mayoría. 3. nuclear. Ingresos bajos. Ingresos muy bajos o muy altos. Ingresos muy bajos. Un recurso infinito. ha generado serios problemas a la economía mundial. deben usarse con prudencia. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. uno de los recursos finitos no renovables. porque su impacto puede ser considerable. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. plata. pero también resiente las consecuencias del sistema político. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. platino. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. carbón. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. no representa problema inmediato. Ahorro.

se reduce con rapidez. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. esto es. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros. desarrollar y lanzar nuevos productos. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. no siempre predecibles. El desafío no es sólo técnico. privacidad. y el lapso entre la introducción y la producción pico. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. sino también comercial. que será la cabaña electrónica. Mientras tanto. se acorta. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. • Ambiente tecnológico.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. En consecuencia. sencillez y aun contra la raza humana. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. el público necesita confiar en su seguridad. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva.

Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. de las minorías. 2. de los ancianos.pueden servir a las necesidades humanas. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. Deben. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. etc. de la mujer. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. de los homosexuales. asimismo. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada.. da forma a sus creencias. 3. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular. oficinas gubernamentales y grupos de presión. Proteger a las compañías de las demás empresas. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . La legislación cumple diversos propósitos: 1. valores y normas fundamentales. Este ambiente se compone de leyes. han impuesto más restricciones a los mercadólogos. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. estándares de productos. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. • Ambiente cultural. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. responsabilidad de productos y transacciones comerciales. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. • Ambiente político.

Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos. pero poca de cambiar los esenciales. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. se dan oscilaciones culturales.tienden a permanecer. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. con instituciones. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. Al mismo tiempo. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. a quienes la mueven (emprendedores). Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. con la sociedad. Puntos de vista de la gente sobre los demás. oficinas gubernamentales. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. están más abiertos al cambio. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. esto es. • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones. con otros. de quienes la defienden (preservadores). Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. aunque critique algunas en particular. Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. cambio y evasión. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. con la naturaleza y con el universo.satisfacerse. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. sindicatos y otras organizaciones. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. Los buscadores de placer buscaban diversión. Las creencias y valores secundarios de la gente. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes.

252 . a quienes buscan algo más profundo (buscadores). a quienes quieren dejarla (escapistas). la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio).• • (oportunistas). Sin embargo. el misticismo. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. La mayoría son monoteístas. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. el ocultismo y el movimiento del potencial humano. otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. Al mismo tiempo. Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. Parte del impulso religioso no se ha perdido. pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. recientemente. Puntos de vista de la gente sobre el universo.

La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio. sin él el mercado en su totalidad no existiría. es decir. La atención personalizada al cliente 253 . hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). por lo tanto. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?.. como segundo punto. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. 2.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. Es importante.2. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.32. Por tal razón.32. 2. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio. participa de manera activa en la producción del mismo.. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. es decir. Pero.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio.

Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. con total seguridad. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. vistoso. Cabe recordar que sin competidores. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.por lo tanto. valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. 254 . se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Es importante este punto. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. Por último. ya que si se está sólo en el mercado. Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. hacia la consecución del objetivo final. De otro lado. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. desarrollado y estudiado todo lo anterior. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". llamativo?. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. es un punto de suma importancia en la Servucción. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado.

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