Marketingul serviciilor

intangibil .economia serviciilor  Serviciul . de educa ie .nu are form material . turistice.nu poate fi v zut. de s n tate.secolul serviciilor  Economia viitorului .Secolul al XX-lea . sim it Ex: servicii bancare.

Particularit ile produselor i serviciilor PRODUSE Produsul este concret Odat cu achizi ia se produce un transfer de proprietate Produsul poate fi revândut Produsul poate fi expus înainte de achizi ie Produsul poate fi depozitat atât de vânz tori. nu exist un transfer de proprietate Serviciul nu poate fi revândut Serviciul nu poate fi expus.1. cât i de cump r tori SERVICII Serviciul este abstract De regul . el exist înainte de achizi ie Serviciul nu poate fi depozitat .Tabel 1.

vânzarea i consumul sunt di eren iate ca localizare spa ial Produsul poate i transportat SERVI II În general. prestarea i consumul coincid eseori prestarea.PRODUSE Consumul este precedat de produc ie Produc ia. da . îns sistemul de livrare a servicilor. consumul chiar i vânzarea sunt reunite spa ial erviciul nu poate i transportat. dar prestatorii da Clientul nu particip la procesul Cump r torul particip direct la procesul de abrica ie de abrica ie ste posibil un contact indirect În majoritatea cazurilor. este între irm i client necesar un contact direct Poate i exportat Nu poate i exportat.

rela ii publice. abstract .factorii estetici (arhitecturali.imaterial.publicitate. num r suficient de mare c) Comunica iile .Caracteristicile servicilor  Intangibilitatea Serviciul . marca sigla d) Pre ul .activ.indicator al calit ii serviciilor . design.nu exist mostre Modalit i de subliniere a aspectelor concrete a) Ambian a . colorit) b) Personalul firmei .

inseparabil de mi loacele de produc ie Serviciile . Inseparabilitatea Consumul serviciilor .produc ia de servicii . vândute i consumate în acela i timp Consumatorul particip la prestarea serviciului Servduc ia .prestate.

Variabilitatea (eterogenitatea) Servicile depind de cine. unde i când le presteaz Controlul calit ii presta iilor a) selec ia i preg tirea personalului b) acordarea de stimulente personalului c) standardizarea procesului de servire d) evaluarea regulat a satisfac iei consumatorilor e) imbun t irea performan elor anga a ilor  .

 Perisabilitatea serviciilor nu pot fi stocate pentru un consum ulterior Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii În cazul cererii: a) practicarea unor pre uri diferen iate (sezon . .extrasezon). c) prestarea unor servicii complementare în perioadele de vârf. b) stimularea cererii în perioadele de minim.

. c) antrenarea consumatorilor în prestarea serviciului.În cazul ofertei: a) folosirea anga a ilor sezonieri în perioadele de vârf. d) cre terea randamentului activit ilor în perioadele de vârf. b) folosirea în comun a unui echipament.

imaginii firmei în rândul poten ialilor clien i  istoricul firmei  garan iile oferite  explica iile asupra avanta elor oferite Grad înalt de anxietate în faza post cump rare  .Perceperea unui risc mai mare Cauza: intangibilitatea. perisabilitatea. natura variat a serviciilor Solu ia:  cre terea reputa iei.

 Lipsa propriet ii influen a negativ asupra serviciului prestat Solu ii .organizarea unor cluburi ale membrilor (club voia ) .oferirea de stimulente consumatorilor (programe ale c l torilor fideli) .împrosp tarea identit ii m rcii .rela iile cu consumatorii .

fixarea tarifelor.Marketingul serviciilor Marketing extern . motivare i antrenare a personalului în scopul de a presta servicii de calitate  Marketing interactiv .preg tire. distribuirea i promovarea serviciilui  Marketing intern .contactul dintre personalul care presteaz serviciile i client  .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful