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como diseñar estructuras(apoyo para el proyecto)

como diseñar estructuras(apoyo para el proyecto)

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07/17/2013

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  • Objetivos
  • Ejemplos de buen servicio
  • Casos de mal servicio
  • Ejercicio inicial
  • Organización y servicio
  • Temario
  • Temas
  • Competitividad
  • Competitividad y productividad
  • Parte 1. Diagnóstico Preliminar
  • Parte 2. Conceptos de Servicio
  • Parte 2: Conceptos de servicio
  • Características del servicio
  • Dimensiones: Manufactura vs. Servicio
  • El encuentro encuentro de servicio de servicio
  • Relaciones entre elementos del encuentro de servicio
  • El encuentro de servicio
  • Creando un ciclo auto-reforzado de servicio
  • 2.4 Evaluación de características del servicio (por el cliente)
  • Lealtad del cliente
  • Lealtad del cliente y rentabilidad
  • Retención y utilidades
  • Comprendiendo las necesidades del consumidor
  • Comprendiendo los patrones de evaluación que usa el cliente
  • cliente
  • Evaluación de bienes y servicios
  • Acerca del servicio
  • El primer encuentro
  • Desarrollando mejores clientes
  • Diagrama de Kano
  • Comentarios
  • Ejemplo: renta de películas
  • Conceptos de servicio
  • Clientes objetivo
  • Reflexión
  • 2.5 Administrando la oferta y la demanda
  • Descripción
  • Capacidad y desempeño
  • Capacidad y líneas de espera
  • Otros ejemplos
  • Ejercicio 2: diagnóstico del servicio actual
  • Sistema de entrega del servicio
  • El proceso del servicio
  • La mezcla de recursos humanos
  • Apalancar las competencias de las personas
  • Tecnología
  • Los costos de calidad en el servicio
  • Los costos de falla interna
  • Los costos de falla externa
  • Los costos de mantener buena calidad
  • Medición de los costos de la mala calidad en el servicio
  • Ejercicio 3: Proceso de servicio
  • Hacia adelante
  • Parte 4. Estructura Organizacional
  • Parte 4: Estructura organizacional
  • 4.1 Estructura
  • Organigrama
  • Papeles traslapados
  • 4.2 Formas organizacionales
  • Formas Organizacionales: Red
  • Formas Organizacionales: adhocracia
  • 4.3 Actividades en la organización
  • 4.4 Coordinación
  • 4.5 Competencias
  • 4.6 Agrupación
  • Ejercicio 4: actividades en la organización

Þroarama naclonal de CapaclLaclón Þroarama naclonal de CapaclLaclón

5ectot cometcloţ 5etvlclos v 1otlsmo 5ectot cometcloţ 5etvlclos v 1otlsmo
ulseno Craanlzaclonal v nuevas
lormas de Craanlzaclón CrlenLadas
hacla el Servlclo
Cb[et|vos Cb[et|vos
os parLlclpanLes adqulrlrán herramlenLas para me[orar la
oraanlzaclón de sus empresas de servlcloŦ
os parLlclpanLes adqulrlrán herramlenLas para dlaanosLlcar la
capacldldad de sus empresas de servlcloŦ
2 2
[emp|os de buen serv|c|o [emp|os de buen serv|c|o
SLarbuck's
ConLlnenLal enLre CulLo v PousLon
3 3
fsos de mf| serv|c|o fsos de mf| serv|c|o
lllas en 8ancomerť el ca[ero no esLáŦ
un sasLre en 1oluca
ALenclón a padres en escuela CLnCA
un hosplLal en kenLţ lnalaLerra
4 4
[erc|c|o |n|c|f| [erc|c|o |n|c|f|
uescrlban un e[emplo de un caso en
el que el servlclo les hava parecldo
mov boeoo o exceleote
uescrlban un e[emplo de un caso en
el que el servlclo les hava parecldo
molo o mov molo
"Cue ospectos del servlclo usaron
usLedes para evaluar ambos casos?
5 5
Crgfn|zfc|ón y serv|c|o Crgfn|zfc|ón y serv|c|o
L|slado de
acl|v|dades
0esc(|pc|ór
de p(oceso
Corpelerc|as
(ecue(|das
E|ererlos
de va|o(
Esl(uclu(a
Ro|es
Ro|es
Ro|es
Corceplos
de se(v|c|o
[pe(l|| de
3e(v|c|o.
va|o(. elc.ì
3|slera
de erl(eda
3|slera
de erl(eda
lrlo(rac|ór
de |a
erp(esa
Vode|os
de esl(uclu(a
¸0ué
reces|dades
v deseos
l|erer |os
c||erles?
¸Ved|arle
cué p(ocesos
v lecro|odia
sal|slaceros
reces|dades?
¸0ué
acl|v|dades
(ecu|e(er
|os
p(ocesos?
¸0ué
corpelerc|as
(ecu|e(er
|as
acl|v|dades?
¸0u|éres
l|erer |as
corpelerc|as?
¸Córo
0(dar|zaros
a |as
pe(soras?
Coroc|r|erlo
de| seclo(
6 6
@emfr|o @emfr|o
ÞarLe 1ť ulaanósLlco prellmlnar
ÞarLe 2ť ConcepLos de servlclo
ÞarLe 3ť LsLrucLura oraanlzaclonal
ÞarLe 4ť 8evlslón de la esLrucLura
ÞarLe 3ť Concluslones v despedlda
7 7
@emfs @emfs
Organización
para eI
servicio
Organización
para eI
servicio
Conceptos de
servicio
Estructura
organizacional

ompet|t|v|dfd ompet|t|v|dfd
Características
del servicio
Competitividad
Procesos
Organización
Tecnología
Competitividad: capacidad de una organización para
mantener o mejorar su posición en el mercado

ompet|t|v|dfd y product|v|dfd ompet|t|v|dfd y product|v|dfd
Ls comun que se plense que compeLlLlvldad v producLlvldad esLán lnLlmamenLe
relaclonadasţ pero por lo aeneral no es aslť una oraanlzaclón puede ser muv
producLlva pero poco compeLlLlvaŦ
una dlferencla esenclal es que la compeLlLlvldad es una cualldad relevanLe anLe
un metcoJoŤ la producLlvldad es lmporLanLe hava o no mercadoŦ
a ptoJoctlvlJoJ Llene que ver con el uso de los recursos
a competltlvlJoJ Llene que ver con aanar v manLener una poslclón en un
mercadoŦ
a ptoJoctlvlJoJ esLá dlrecLamenLe relaclonada con el preclo v el maraen de
uLllldadŦ
a competltlvlJoJ vlene dada por muchos facLoresţ uno de los cuales puede ser
el precloŦ
9frte 1Ŧ D|fgnóst|co 9re||m|nfr 9frte 1Ŧ D|fgnóst|co 9re||m|nfr
Ln esLa parLe cada empresa reallzará un breve dlaanósLlco de su
oraanlzaclón

Ln esLa parLe se expondrán alaunos concepLos que pueden avudar
a comprender la dlnámlca del servlclo
2 2
9frte 2Ŧ onceptos de 5erv|c|o 9frte 2Ŧ onceptos de 5erv|c|o
L|slado de
acl|v|dades
0esc(|pc|ór
de p(oceso
Corpelerc|as
(ecue(|das
E|ererlos
de va|o(
Esl(uclu(a
Ro|es
Ro|es
Ro|es
Corceplos
de se(v|c|o
[pe(l|| de
3e(v|c|o.
va|o(. elc.ì
3|slera
de erl(eda
3|slera
de erl(eda
lrlo(rac|ór
de |a
erp(esa
Vode|os
de esl(uclu(a
¸0ué
reces|dades
v deseos
l|erer |os
c||erles?
¸Ved|arle
cué p(ocesos
v lecro|odia
sal|slaceros
reces|dades?
¸0ué
acl|v|dades
(ecu|e(er
|os
p(ocesos?
¸0ué
corpelerc|as
(ecu|e(er
|as
acl|v|dades?
¸0u|éres
l|erer |as
corpelerc|as?
¸Córo
0(dar|zaros
a |as
pe(soras?
Coroc|r|erlo
de| seclo(
Crgfn|zfc|ón y serv|c|o Crgfn|zfc|ón y serv|c|o
3 3
9frte 2ť onceptos de serv|c|o 9frte 2ť onceptos de serv|c|o
2Ŧ1 CaracLerlsLlcas de un servlclo
2Ŧ2 Ll encuenLro de servlclo
2Ŧ3 Ll clclo del servlclo
2Ŧ4 Lvaluaclón de caracLerlsLlcas del servlclo (por el cllenLe)
2Ŧ3 AdmlnlsLrando la oferLa v la demanda
2Ŧ6 Ll proceso de enLreaa
4 4
2Ŧ1 frfcter|st|cfs de un serv|c|o 2Ŧ1 frfcter|st|cfs de un serv|c|o
5 5
frfcter|st|cfs de| serv|c|o frfcter|st|cfs de| serv|c|o
1odos somos ºexperLos" en servlclo
os servlclos son ldloslncráLlcos
os servlclos son clclos de encuenLros
ALenclón vsŦ servlclo
6 6
D|mens|onesť Mfnuffcturf vsŦ 5erv|c|o D|mens|onesť Mfnuffcturf vsŦ 5erv|c|o
Mfnuffcturf
AspecLos Lanalbles
8a[o conLacLo
Se consumen
Acumulables
5erv|c|o
,ezcla de aspecLos LanalblesŴ
lnLanalbles
AlLo / ba[o conLacLo
Se ºvlven"
no acumulablesť se consLruven
en presencla del cllenLe
7 7
2Ŧ2 | encuentro de serv|c|o 2Ŧ2 | encuentro de serv|c|o

| | encuentro encuentro de de serv|c|o serv|c|o
Ln el corazón de Lodo servlclo se encuenLra el encuentro de servlcloŦ
Ll encuenLro de servlclo es el punLo en el que el c||ente enLra en conLacLo
con un proveedor de servlclo (su aenLeţ sus comunlcaclones v oLras
Lecnoloalas)Ŧ
Ll encuenLro de servlclo ha sldo llamado e/ momento de /o verdod por
!an Carlson de SAS

e|fc|ones entre e|ementos de| encuentro de serv|c|o e|fc|ones entre e|ementos de| encuentro de serv|c|o
aIidad deI servicio =
satisfacción deI cIiente =
calidad del servicio entregado ÷ el servicio esperado
!otenciaI de ganancia aI proveer eI servicio =
valor del servicio ÷ .osto del servicio para el proveedor
'aIor deI servicio aI cIiente =
calidad del servicio
precio + otros .ostos del .onsumidor al adquirir el servi.io
#entabiIidad deI servicio aI proveedor deI servicio
(margen) (repeti.ión en uso)
inversión
2 2
| encuentro de serv|c|o | encuentro de serv|c|o
a mavorla de las personas comprenden esLas relaclones
"Þor que sólo alaunos llevan a cabo las acclones
necesarlas?
Þor que esLas relaclones deben verse como parLe de un
c|c|o
a mavorla de las personas comprenden esLas relaclones
"Þor que sólo alaunos llevan a cabo las acclones
necesarlas?
Þor que esLas relaclones deben verse como parLe de un
c|c|o
2 2
refndo un c|c|o futo refndo un c|c|o futoŴ Ŵreforzfdo de serv|c|o reforzfdo de serv|c|o
os cllenLes repeLldores son menos cosLosos v más renLables que los nuevos
cllenLes porque LlenenŦŦŦ
expecLaLlvas claras
respeLo por el proveedor
mavor conoclmlenLo acerca de lo que se espera de ellos en el proceso de enLreaa
del servlcloţŦ
22 22
2Ŧ3 | c|c|o de serv|c|o 2Ŧ3 | c|c|o de serv|c|o
23 23
Cliente
Proveedor del
servicio
lrc(ererlo er
|rlerlos
lrc(ererlo er
(ele(erc|as
Hayor va|or
W Vero( coslo
de adcu|s|c|ór
de se(v|c|o
W Vavo(
sal|slacc|ór de
expeclal|vas
W Elc.
Hayor va|or
W Vero( coslo
de adcu|s|c|ór
de se(v|c|o
W Vavo(
sal|slacc|ór de
expeclal|vas
W Elc.
lnoremenro en
reoer|o|on
Vero( coslo
de se(v|c|o
lrc(ererlo er |a
ca||dad de| se(v|c|o
Vavo(
lar|||a(|dad
cor e|
se(v|c|o
lnoremenro
en e|
vo|umen
Vero( (|esdo
pe(c|o|do
Vavo( ro|du(a
er p(ec|os
0esa((o||o de p(ocesos o(|erlados a|
c||erle.
lrve(s|ór er s|sleras v lecro|odia de
erl(eda de| se(v|c|o e lrve(s|ór er pe(sora|
Vavo( sal|slacc|ór v
rol|vac|ór de| pe(sora|
lrve(s|ór er
re(cadolecr|a
Vavo(es
opc|ores de
|rve(s|ór
lrc(ererlo er
e| ra(der
2Ŧ4 vf|ufc|ón de cfrfcter|st|cfs de| serv|c|o (por e| c||ente) 2Ŧ4 vf|ufc|ón de cfrfcter|st|cfs de| serv|c|o (por e| c||ente)
24 24
ef|tfd de| c||ente ef|tfd de| c||ente
La |ea|lad de| c||erle es |a p|ed(a ardu|a( de ur
se(v|c|o ex|loso. lrl|uve er |a |ea|lad de |os
erp|eados v de |os p(oveedo(es v p(oduce
dararc|as cue |rducer |a |ea|lad de |os
acc|or|slas.
25 25
ef|tfd de| c||ente y rentfb|||dfd ef|tfd de| c||ente y rentfb|||dfd
os cllenLes leales son los más propensos a hablar blen del servlcloţ reduclendo
asl los aasLos en publlcldadŦ
,anLener los cllenLes acLuales cuesLa menos que aLraer cllenLes nuevos (1 a 3)Ŧ
,e[orar la reLenclón lncremenLa las uLllldades de la oraanlzaclónŦ
26 26
etenc|ón y ut|||dfdes etenc|ón y ut|||dfdes
anca de negocios 35%
Tarjetas de crédito 125%
Distribución industrial 45%
Software 35%
Administración de inmuebles 40%
Ìmpacto en utilidades debido a un incremento en el 5% de clientes
leales en distintos sectores:
27 27
omprend|endo |fs neces|dfdes de| consum|dor omprend|endo |fs neces|dfdes de| consum|dor
LnfaLlzar aspecLos
pslcoaráflcosţ no sólo
demoaráflcosŦ
ldenLlflcar los rlesaos
perclbldosŦ
÷ Lconómlcos
÷ Soclales
÷ ,edlcos
÷ eaales
Cbservar los paLrones de
ºmlaraclón"
Complejas Simples
Alto Riesgo
percibido y
expectativas
moderados
ajo riesgo
percibido y
altas
expetativas
ajo Alto riesgo
percibido y
bajas
expectivas
Riesgo
percibido y
expectativas
moderadas
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Necesidades del cliente
2 2
omprend|endo |os pftrones de evf|ufc|ón que usf e| c||ente omprend|endo |os pftrones de evf|ufc|ón que usf e| c||ente
uf||dfdes de búsquedfŦ Aquellas que se pueden evaluar anLes de
adqulrlr el producLo o servlclo
©emploť Llpo de auLobus en una llnea foránea
uf||dfdes de exper|enc|fŦ Aquellas que sólo se pueden evaluar
usando el producLo o experlmenLando el servlclo
©emploť la calldad de los allmenLos en un resLauranL
uf||dfdes de cred|b|||dfdŦ Aquellas que el cllenLe no puede
deLermlnar lncluso despues de adqulrlr el servlclo
©emploť reparaclón en un Laller mecánlco
2 2
vf|ufc|ón vf|ufc|ón de de b|enes b|enes yy serv|c|os serv|c|os
!(edor|r|o de
cua||dades de
ouscueda
!(edor|r|o de
cua||dades de
expe(|erc|a
!(edor|r|o de
cua||dades de
c(ed|o|||dad
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La ravo(ia de |os
o|eres
La ravo(ia de |os
se(v|c|os
Fác||es de
eva|ua(
0|lic||es de
eva|ua(
3 3
cercf cercf de| de| serv|c|o serv|c|o
os cllenLes perclben movotes tlesoos cuando adquleren servlclos que
cuando adquleren producLosŦ
os cllenLes buscanţ v se apovan más enţ lofotmoclóo Je foeotes
petsoooles que de fuenLes lmpersonales cuando evaluan servlclos anLes
de la adqulslclónŦ
os cllenLes usan el pteclo v los lostoloclooes flslcos como las prlnclpales
aulas acerca de la calldad del servlcloŦ
Þara muchos servlclos noŴprofeslonalesţ el con[unLo de alLernaLlvas para
el cllenLe lncluve ºháaalo usLed mlsmo"
3 3
| pr|mer encuentro | pr|mer encuentro
AdmlnlsLrar los momenLos lolclol v flool del encuenLro de servlclo
8alancear sostooclo v estllo
32 32
Desfrro||fndo me[ores c||entes Desfrro||fndo me[ores c||entes
Med|r expectft|vfsŦ os cllenLes suelen ser me[ores para expresar lo
que esperan del servlclo que para enLender como se enLreaa el servlcloŦ
("cómo medlr el Llempo de espera?)
dm|n|strfr |fs expectft|vfsŦ
refr c||entes expertosŦ
ncrementfr |os costos de cfmb|o (swltcbloo costs)
fcer que |os c||entes sefn me[ores en |o que hfcenŦ
33 33
D|fgrfmf de D|fgrfmf de kfno kfno
Satisfacción del cliente
Nivel de
cumplimiento
s
a
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c
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I
n
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i
o
n

c
r
e
c
e

Atributos que
se dan por
hecho (dados)
Atributos de
encanto
0espués de esle purlo. aurcue
e| r|ve| de curp||r|erlo de |os
al(|oulos cue se /,n oor neono
aurerle. |a sal|slacc|ór va ro
aurerla.
No se deoe aurerla( e| r|ve| de de
|os al(|oulos de ercarlo rasla ro
raoe( a|carzado ur ouer r|ve| de de
|os al(|oulos cue se /,n oor neono.
34 34
omentfr|os omentfr|os
no se puede pasar al nlvel de ottlbotos Je eocooto hasLa no haber
saLlsfecho el nlvel de ottlbotos JoJos pot becboŦ
Ll nlvel de saLlsfacclón debldo al cumpllmlenLo de los ottlbotos JoJos pot
becbo Llene un llmlLeŦ
o que represenLa Jellobtets o ottlbotos JoJos pot becbo depende del
cllenLeŦ
os aLrlbuLos en los cuales los consumldores basan sus declslones no son
aeneralmenLe los que ellos mlsmos lndlcan como los más lmporLanLesţ sl
los ottlbotos JoJos pot becbo esLán saLlsfechosŦ
Þor lo aeneral la compeLencla se da en Jellobtets
a aenLe se acosLumbra a los Jellobtets
35 35
[emp|oť rentf de pe||cu|fs [emp|oť rentf de pe||cu|fs
ALrlbuLos que se dan por hecho
÷ Þellculas en buen esLado (sln ravonesţ sln brlncos)
÷ a pellcula correcLa
ALrlbuLos de encanLo
÷ una renLa araLls cada 3 renLas
÷ Þellculas novedosas
÷ ,lercoles a mlLad de preclo
36 36
onceptos de serv|c|o onceptos de serv|c|o
os concepLos de servlclo son parLlculares al Llpo de cllenLeť
÷ Concepclón ttoJlcloool de bancoť facllldades para depóslLo v presLamo para los
cllenLesŦ
÷ Concepclón ooevoť membresla en un club en el cual las necesldades flnancleras se
saLlsfacen como un medlo para loarar aananclas personales o para el neaocloŦ
37 37
||entes ob[et|vo ||entes ob[et|vo
Ln los servlclos exLraordlnarlosţ los cllenLes no se enLlenden en Lermlnos
de su Lamanoţ locallzaclónţ eLcŦţ slno en Lermlnos de su forma de pensar
(demoaráflcos vsŦ pslcoaráflcos)Ŧ
as lnformaclón pslcoaráflca es más dlflcll de obLener v requlere
relaclones más esLrechas enLre el cllenLe v el proveedor del servlcloŦ
3 3
ef|ex|ón ef|ex|ón
uesarrolle una llsLa de aLrlbuLos
que se dan pot becbo v ottlbotos
Je eocooto para los slaulenLes
servlclosŦ
÷ lnea de auLobuses
÷ 8esLauranLe
÷ 1orLlllerla
÷ 8anqueLes a domlclllo
3 3
2Ŧ5 dm|n|strfndo |f ofertf y |f demfndf 2Ŧ5 dm|n|strfndo |f ofertf y |f demfndf
"cómo obLener el mavor provecho o
reduclr el efecLo de las flucLuaclones
en la demanda de un servlclo?
4 4
Descr|pc|ón Descr|pc|ón
Ll problema de llaar la demanda v la capacldad es parLlcularmenLe
lmporLanLe en servlcloţ va que el servlclo oo se poeJe ocomolotŦ
a capacldad de un servlclo suele ser uno de los aspecLos que más afecLan
en las flnanzas del mlsmo ŧ
ŧ va que esLá relaclonado con la lnverslón v los cosLos fl[osŦ
a declslón acerca de la copoclJoJ Jel setvlclo debe hacerse duranLe el
dlseno del slsLema de enLreaaŦ
a otlllzoclóo de la capacldad es uno de los facLores que afecLan el rlesao de
la empresaŦ
4 4
fpfc|dfd y desempeño fpfc|dfd y desempeño
Ln alaunos neaoclosţ operar consLanLemenLe a ba[a capacldad Llene
consecuenclas neaaLlvas para la oraanlzaclónŦ
÷ "e©emplos?
Ln oLros neaoclosţ operar arrlba de la capacldad normalţ Llene
consecuenclas neaaLlvas para la oraanlzaclón
÷ "e©emplos?
Ln oLros neaoclosţ la capacldad ópLlma es la capacldad móxlmoŦ
÷ "e©emplos?
42 42
fpfc|dfd y ||nefs de esperf fpfc|dfd y ||nefs de esperf
as fllasţ colas o llneas de espera es uno de los prlnclpales punLos dónde el
cllenLe perclbe las deflclenclas en capacldadŦ
as llneas de espera dependen de dos facLores prlnclpalesť la velocldad de
lleaada v la capacldad del servlcloŦ
Ll Llempo de espera es sub[eLlvo
Ll Llempo de espera ópLlmo no es necesarlamenLe cero
÷ "e[emplos?
÷ "Cuál es el bolooce al admlnlsLrar llneas de espera?
÷ "Cómo se relaclonan las llneas de espera con el clclo de servlclo?
43 43
dm|n|strfndo e| comportfm|ento de| c||ente dm|n|strfndo e| comportfm|ento de| c||ente
os paLrones de JemooJo de servlclo se puede mane[ar solamenLe sl
÷ Þueden ser predlchos
÷ os cllenLes responderán a los lncenLlvos propuesLos
Sl no se dan las condlclones anLerloresţ lo que queda es admlnlsLrar la ofetto
de servlcloŦ
44 44
dm|n|strfndo e| comportfm|ento de| c||ente dm|n|strfndo e| comportfm|ento de| c||ente
ificultad pa(a p(edec|( |a
derarda
Demanda 570/0.-0
aja capac|dad
pa(a rod|l|ca( |a
derarda
'!e(sedu|(¨ |a derarda cor
caro|os de capac|dad o pe(de(
opo(lur|dades de redoc|o
!|ar|l|ca( |os |rverla(|os
de |rsuros pa(a
acoroda( l|ucluac|ores.
lta capac|dad pa(a
rod|l|ca( |a
derarda
'!e(sedu|(¨ |a derarda cor
caro|os de capac|dad o cor
|rverla(|os de derarda
|(ese(vac|ores v l||as)
0|sero de| se(v|c|o.
corur|cac|ór.
d|sl(|ouc|ór. p(ec|os v
p|ar|l|ca( |rverla(|os
45 45
Ctros e[emp|os Ctros e[emp|os
Clnes
AeropuerLos
Ambulanclas vţ en aeneralţ emeraenclas
Lscuelas
AuLoplsLas
8eparaclones
Describa la forma en que los siguientes servicios se hacen cargo de las
fluctuaciones de la demanda:
46 46
[erc|c|o 2ť d|fgnóst|co de| serv|c|o fctuf| [erc|c|o 2ť d|fgnóst|co de| serv|c|o fctuf|
a) uesarrolle un perfll de servlclo
b) uesarrolle un dlaanósLlco del servlclo en
su forma acLualţ proponlendo poslbles
me[oras al mlsmo
47 47
2Ŧ6 | s|stemf de entregf de| serv|c|o 2Ŧ6 | s|stemf de entregf de| serv|c|o
4 4
L|slado de
acl|v|dades
0esc(|pc|ór
de p(oceso
Corpelerc|as
(ecue(|das
E|ererlos
de va|o(
Esl(uclu(a
Ro|es
Ro|es
Ro|es
Corceplos
de se(v|c|o
[pe(l|| de
3e(v|c|o.
va|o(. elc.ì
3|slera
de erl(eda
3|slera
de erl(eda
lrlo(rac|ór
de |a
erp(esa
Vode|os
de esl(uclu(a
¸0ué
reces|dades
v deseos
l|erer |os
c||erles?
¸Ved|arle
cué p(ocesos
v lecro|odia
sal|slaceros
reces|dades?
¸0ué
acl|v|dades
(ecu|e(er
|os
p(ocesos?
¸0ué
corpelerc|as
(ecu|e(er
|as
acl|v|dades?
¸0u|éres
l|erer |as
corpelerc|as?
¸Córo
0(dar|zaros
a |as
pe(soras?
Coroc|r|erlo
de| seclo(
Crgfn|zfc|ón y serv|c|o Crgfn|zfc|ón y serv|c|o
4 4
5|stemf de entregf de| serv|c|o 5|stemf de entregf de| serv|c|o
"Cuáles son los aspecLos lmporLanLes del slsLema de enLreaa de servlcloţ
lncluvendo el papel de las personasţ la Lecnoloalaţ el equlpoţ las
lnsLalaclonesţ la dlsLrlbuclón flslca v los procedlmlenLos?
"Cue capacldad provee normalmenLe v en horas plco?
"Cue LanLo el slsLema de enLreaa del servlclo ŧ
÷ ŧ permlLe aseaurar los esLándares de calldad?
÷ ŧ crea una dlferencla de la compeLencla?
÷ ŧ provee barreras de enLrada a los compeLldores?
5 5
| proceso de| serv|c|o | proceso de| serv|c|o
Servlclo esLándar
Servlclo personallzado
Alao en medlo
8ackofflce
lronLŴdesk
5 5
f mezc|f de recursos humfnos f mezc|f de recursos humfnos
Alta estandarización aja estandarización
Alto contacto con
el cliente
$ervicio masivo
(Restaurantes, líneas de
autobuses)
$ervicio profesionaI
(Cortes de cabello)
ajo contacto con
el cliente
$ervicio "fábrica"
(Librería en internet
anca por teléfono)
$ervicio tecnoIógico
(Aclaraciones en banca
por teléfono)
52 52
pf|fncfr |fs competenc|fs de |fs personfs pf|fncfr |fs competenc|fs de |fs personfs
Lnfoque de la ºLrasLlenda" v el ºmosLrador"
53 53
@ecno|og|f @ecno|og|f
a Lecnoloala debe ser la aproplada para la
enLreaa del servlclo
a Lecnoloala lncluve maqulnarlaţ
procedlmlenLosţ slsLemas de comunlcaclónţ
eLcŦ
Como reala aeneralţ puede declrse que la
Lecnoloala debe camblarse cuandoŦŦŦ
÷ ŦŦŦ no se esLán saLlsfaclendo los componenLes
de valor del servlcloŦŦŦ
÷ ŦŦŦ o cuando los máraenes no son los
adecuados
54 54
f cf||dfd y sus costos f cf||dfd y sus costos
a medlclón del verdadero cosLo del mal servlclo puede ser un llamado a la
acclónŦ
Þor e[emploţ en el Club ,ed en 1986ť
÷ lnaresos bruLosť $337 mlllones
÷ lnaresos neLosť $18 mlllones
÷ ALra[o 200ţ000 nuevos cllenLesţ 80Ʒ de los cuales quedaron saLlsfechos con la
experlenclaŦ
÷ ,k1 ha deLermlnado que los cllenLes leales reallzan 4 vlslLas al club ,ed en su
vldaŦ
÷ a conLrlbuclón de cada vlslLa es de $1000ţ por lo que cada cllenLe leal aporLa
$4000 en su vldaŦ
55 55
f cf||dfd y sus costos f cf||dfd y sus costos
Club ,ed (conLŦ)
÷ "Cue pasarla sl una perdlda de calldad en el servlclo redu[era el porcenLa[e de
leales de 80 a 79ţ v las vlslLas ba[aran de 4 a 3Ŧ3?
÷ LsLo represenLarla una perdlda de conLrlbuclón anLes de lmpuesLos de $26Ŧ1
mlllonesţ una canLldad del mlsmo orden que sus lnaresos neLos de 1986Ŧ
÷ LsLo es sólo uno de los cosLos de calldad en el servlclo
56 56
os costos de cf||dfd en e| serv|c|o os costos de cf||dfd en e| serv|c|o
ostos |nternosť son los cosLos de correalr fallas descublerLas por la
empresa anLes del encuenLro de servlcloŦ
ostos externosť son los cosLos de correalr fallas descublerLas por el cllenLe
ostos de mfnten|m|ento de |f cf||dfdť son los cosLos en que se lncurre
para manLener la calldadŦ
57 57
os costos de ff||f |nternf os costos de ff||f |nternf
8eLraba[os
ulsponlbllldad de lnsLalaclones
Þerdlda de moLlvaclón de los empleados
,avor roLaclón de personalŦ lmpacLo a corLo plazoť sensaclón de perdlda
por relaclones esLablecldas con los empleadosŤ lmpacLo a larao plazoť
comunlcaclón caraŴaŴcara neaaLlvaţ cllenLes lnsaLlsfechosŦ
Þerdlda de producLlvldad en los empleados
,k1 lncremenLalť cllenLes leales vsŦ cllenLes nuevos
5 5
os costos de ff||f externf os costos de ff||f externf
Ierlflcablesť cosLos que suraen cuando un defecLo es deLecLado por un cllenLe v
senalado a la admlnlsLraclón
÷ CaranLlas
÷ llu[o de lnaresos a fuLuro por perdlda de cllenLes
no verlflcablesť cosLos en que lncurre el cllenLe v que no suelen ser reporLados
a la admlnlsLraclónŦ Ln alaunos casosţ esos cosLos suelen ser mavores que el
cosLo del servlcloŦ
÷ CasLos ºdel bolslllo" de los cllenLes
÷ 1lempo del cllenLe
÷ CosLos emoclonales del cllenLe
5 5
os costos de mfntener buenf cf||dfd os costos de mfntener buenf cf||dfd
Lvaluaclón
÷ lnspecclón
÷ Þrueba
÷ AudlLorlas
Þrevenclón
÷ 8ecluLamlenLo
÷ Selecclón
÷ LnLrenamlenLo
÷ uesarrollo de nueva Lecnoloala
÷ ÞollLlcas v procedlmlenLos
÷ ulseno de lnsLalaclones
6 6
Med|c|ón de |os costos de |f mf|f cf||dfd en e| serv|c|o Med|c|ón de |os costos de |f mf|f cf||dfd en e| serv|c|o
,eLodos de medlclón
÷ LvenLos de servlcloť observaclón dlrecLaţ observaclón lndlrecLaţ
ºmlstetv sboppets"Ŧ
÷ Þercepclones del servlcloť cuesLlonarlos (elecLrónlcos o en papel) al
sallr del encuenLro de servlcloŦ
÷ Acclones subsecuenLes del cllenLeť "que han hecho los cllenLes
frecuenLes?
6 6
[erc|c|o 3ť [erc|c|o 3ť 9roceso 9roceso de serv|c|o de serv|c|o
Ln el formaLo anexoţ descrlba el proceso medlanLe el cual
se da el servlcloŦ
Þuede basarse en el slaulenLe e[emploť
omponentes
de vaIor
W L|rp|eza
W Ca||dad de
a||rerlos v
oeo|das
W uera alerc|ór
W Aro|erle
ad(adao|e
Rec|o|( ||arada de|
p(ospeclo
Corl(ala(
se(v|c|o de
a||rerlos
Corl(ala( rese(os
Vosl(a(
|rsla|ac|ores
Acord|c|ora( sa|ór
3e(v|( a||rerlos
v oeo|das
!ada(
erp|eados
Coo(a(
(eslo
Aco(da(
cord|c|ores
Corl(ala(
rus|ca
62 62
fc|f fde|fnte fc|f fde|fnte
Diagnóstico del
servicio
WComponentes de
valor
Estructura
organizacional
WProcesos
WActividades
WRoles
WProcedimientos
63 63
9frte 4Ŧ structurf Crgfn|zfc|onf| 9frte 4Ŧ structurf Crgfn|zfc|onf|
Ln esLa secclón se presenLarán alaunos concepLos sobre esLrucLura
oraanlzaclonal adecuados a las ,Þ?,LS
64 64
L|slado de
acl|v|dades
0esc(|pc|ór
de p(oceso
Corpelerc|as
(ecue(|das
E|ererlos
de va|o(
Esl(uclu(a
Ro|es
Ro|es
Ro|es
Corceplos
de se(v|c|o
[pe(l|| de
3e(v|c|o.
va|o(. elc.ì
3|slera
de erl(eda
3|slera
de erl(eda
lrlo(rac|ór
de |a
erp(esa
Vode|os
de esl(uclu(a
¸0ué
reces|dades
v deseos
l|erer |os
c||erles?
¸Ved|arle
cué p(ocesos
v lecro|odia
sal|slaceros
reces|dades?
¸0ué
acl|v|dades
(ecu|e(er
|os
p(ocesos?
¸0ué
corpelerc|as
(ecu|e(er
|as
acl|v|dades?
¸0u|éres
l|erer |as
corpelerc|as?
¸Córo
0(dar|zaros
a |as
pe(soras?
Coroc|r|erlo
de| seclo(
Crgfn|zfc|ón y serv|c|o Crgfn|zfc|ón y serv|c|o
65 65
9frte 4ť structurf orgfn|zfc|onf| 9frte 4ť structurf orgfn|zfc|onf|
4Ŧ1 LsLrucLura
4Ŧ2 lormas oraanlzaclonales
4Ŧ3 AcLlvldades en la oraanlzaclón
4Ŧ4 Coordlnaclón
4Ŧ3 CompeLenclas
4Ŧ6 Aarupaclón
66 66
4Ŧ1 structurf 4Ŧ1 structurf
";uó es |f estructurf"
a esLrucLura es la parLe relaLlvamenLe permanenLe de la oraanlzaclónť
÷ as petsooos van v vlenen
÷ as octltoJes de las personas pueden camblar
÷ os ptoceJlmleotos pueden modlflcarse
a esLrucLura suele esLar formada por poestosţ toles v teloclooes eotte ellosŦ
as relaclones pueden serŦŦŦ
÷ ue auLorldad
÷ ue flu[o de lnformaclón
67 67
Crgfn|grfmf Crgfn|grfmf
(ecu(sos ruraros ope(ac|ores l|rarzas
0|(eclo(
0ere(a|
El organigrama es una representación adecuada
de la organización para empresas grandes, con
muchas personas... 6 6
9fpe|es trfs|fpfdos 9fpe|es trfs|fpfdos
(ecu(sos ruraros
ope(ac|ores
l|rarzas
oero en |,8
oeouen,8 y me/|,n,8
emore8,8 un,
oer8on, re,||z,
muon,8 luno|one8
6 6
4Ŧ2 Iormfs orgfn|zfc|onf|es 4Ŧ2 Iormfs orgfn|zfc|onf|es
ay muchas formas organizacionales. En las últimas décadas, debido a
factores como internet, outsourcing, etc. las formas organizacionales
tradicionales están dejando su lugar a organizaciones como redes.
7 7
Iormfs Crgfn|zfc|onf|esť ed Iormfs Crgfn|zfc|onf|esť ed
!ape| 5
!ape| 1
!ape| 2
!ape| 1
clientes
Proveedores
7 7
Iormfs Crgfn|zfc|onf|esť fdhocrfc|f Iormfs Crgfn|zfc|onf|esť fdhocrfc|f
Acl|v|dad 1
Acl|v|dad 8
Acl|v|dad 1
Acl|v|dad ê
Acl|v|dad Z
Acl|v|dad 3
Acl|v|dad 2
Acl|v|dad 5
clientes
Proveedores
de insumos
Proveedor X
Proveedor Y
72 72
4Ŧ3 ct|v|dfdes en |f orgfn|zfc|ón 4Ŧ3 ct|v|dfdes en |f orgfn|zfc|ón
Act|v|dades de
operac|ón
Act|v|dades de
p|aneac|ón o d|seño
Act|v|dades de
coord|nac|ón y
contro|
Act|v|dades de
|mp|antac|ón
73 73
4Ŧ4 oord|nfc|ón 4Ŧ4 oord|nfc|ón
La coord|nac|ón es e| p(oceso red|arle e| cua| |as la(eas se d|v|der erl(e ur d(upo de
pe(soras v |as (esporsao|||dades se corur|car.
Cuardo |a corp|ej|dad de| l(aoajo o e| rure(o de |rle(acc|ores erl(e |os aclo(es sor
oajos. |a ooor/|n,o|on |nlorm,| puede se( adecuada: s|r eroa(do. corlo(re |a
corp|ej|dad de| l(aoajo aurerla es recesa(|o pasa( a lo(ras de coo(d|rac|ór rás
lo(ra|es.
74 74
Mecfn|smos de oord|nfc|ón Mecfn|smos de oord|nfc|ón
Ajuste
Hutuo
8uperv|s|ón
0|recta
Estandar|zac|ón
de| Trabajo
Estandar|zac|ón de
|os resu|tados
Estandar|zac|ón de
hab|||dades
Ajuste
Hutuo
.omplejidad aumenta
75 75
Mecfn|smos de oord|nfc|ón Mecfn|smos de oord|nfc|ón
Ajuste Hutuo cors|sle er coo(d|ra( e| l(aoajo red|arle |a corur|cac|ór |rlo(ra|. E|
corl(o| de| l(aoajo vace er |as raros de cu|eres |o (ea||zar. Es |a lo(ra de coo(d|rac|ór
cue se usa er |as o(dar|zac|ores ma8 8|mo|e8 v er |as ma8 oomo|e|,8
8uperv|s|ón 0|recta cors|sle er coo(d|ra( e| l(aoajo rac|erdo cue ur |rd|v|duo se
(esporsao|||ce po( e| l(aoajo de ol(os. Esle |rd|v|duo d|(a o(deres v ror|lo(ea |as
acc|ores de |os ol(os.
76 76
Mecfn|smos de oord|nfc|ón Mecfn|smos de oord|nfc|ón
Estandar|zac|ón de| Trabajo E| corler|do o |os p(oced|r|erlos de| l(aoajo se
espec|l|car. dere(a|rerle arles de cue se (ea||ce e| l(aoajo. Eslo (educe |a
reces|dad de corur|cac|ór. 0u|er (ea||za e| l(aoajo s|due |rsl(ucc|ores.
Estandar|zac|ón de |os Resu|tados 3e espec|l|car |os (esu|lados de| l(aoajo.
0u|eres (ea||zar e| l(aoajo pueder sedu|( cua|cu|e( rélodo cue cu|e(ar s|erp(e v
cuardo |od(er e| (esu|lado.
Estandar|zac|ón de |as hab|||dades Las rao|||dades v coroc|r|erlo se
eslarda(|zar espec|l|cardo e| l|po de erl(erar|erlo (ecue(|do pa(a desa((o||a( ur
l(aoajo. Eslo pe(r|le coo(d|ra( |as la(eas aurcue |os (esu|lados o |os
p(oced|r|erlos ro se puedar espec|l|ca(.
77 77
4Ŧ5 ompetenc|fs 4Ŧ5 ompetenc|fs
as compeLenclas son boblllJoJesţ coooclmleoto o expetleoclo que las
personas Llenen
A dlferencla de los LlLulos o cerLlflcadosţ las compeLenclas se
Jemoesttoo eo lo ptóctlco
Þara efecLos de la esLrucLuraţ es lmporLanLe que los puesLos se
aslanen a las personas que Llenen las compeLenclas
Ln esLe Laller revlsaremos la esLrucLura en funclón de las
compeLenclas que Llenen las personas que hav en la oraanlzaclón
7 7
4Ŧ6 grupfc|ón 4Ŧ6 grupfc|ón
as acLlvldades que a reallzar deben ootopotse para dar luaar a roles o
papeles
Ln ocaslones esLos roles o papeles se llaman fooclooes
a aarupaclón puede reallzarse slaulendo alauno de los slaulenLes crlLerlosť
÷ ompetencios de /os personosť las acLlvldades que requleren compeLenclas
slmllares son reallzadas por las personas que Llenen esas compeLenclas
÷ ntercombio de informociónť aquellas acLlvldades que lnLercamblan mucha
lnformaclón deberlan quedar aarupadas para evlLar flu[os comple[os de
lnformaclón
÷ Dbicoción oeooróficoť aquellas acLlvldades que se reallzan en el mlsmo luaar
aeoaráflco deben quedan aarupadas
÷ /ujo de trobojoť las acLlvldades correspondlenLes a cada eLapa del flu[o de
Lraba[o deben quedar aarupadas
7 7
[erc|c|o 4ť fct|v|dfdes en |f orgfn|zfc|ón [erc|c|o 4ť fct|v|dfdes en |f orgfn|zfc|ón
Ln el e[erclclo 3 usLed desarrolló el proceso para dar servlcloţ
cumpllendo los componenLes de valorŦ
,uchas de las acLlvldades ahl propuesLas corresponden a opetoclóo
Ahora deberá usLed compleLar ese e[erclclo con las acLlvldades deť
÷ Þlaneaclón o dlseno
÷ lmplanLaclón
÷ Coordlnaclón v conLrol
Ademásţ deberá deflnlr los mecoolsmos Je cootJlooclóo para las
acLlvldades
1amblen debe descrlblr las competeoclos oecesotlos para cada
acLlvldad
? flnalmenLe debe oorupor aquellas acLlvldades que le parece deben
lr [unLas de acuerdo a compeLenclasţ nombrando los roles
resulLanLesŦ

grupfc|ón grupfc|ón
Acl|v|dad 1
Acl|v|dad 8
Acl|v|dad 1Z
Acl|v|dad ê
Acl|v|dad Z
Acl|v|dad 3
Acl|v|dad 2
Acl|v|dad 5
rol 1
Acl|v|dad 1ê
Acl|v|dad 15
Acl|v|dad 11
Acl|v|dad 13
Acl|v|dad 12
Acl|v|dad 11
Acl|v|dad 10
Acl|v|dad 9
rol 2
rol 3
rol 4
ura pe(sora puede
deserpera( va(|os (o|es.
pe(o deoe esla(
corsc|erle de cué pape|
eslá judardo v cuá| es su
(e|ac|ór cor |os ol(os
(o|es

grupfc|ón grupfc|ón
rol 4 rol 1
rol 3
rol 2
clientes
proveedores
bancos
¡Esta es la
estructura!
2 2
Ln esLa secclón cada empresa revlsará la esLrucLura acLual v
propondrá los camblos que consldere adecuados de acuerdo al
dlaanósLlco
3 3
9frte 5ť ev|s|ón de |f structurf 9frte 5ť ev|s|ón de |f structurf
4 4
9frte 6ť onc|us|ones y Desped|df 9frte 6ť onc|us|ones y Desped|df

f½fnfn° 
n

¯ n  n¾@¾¯


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