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Ejemplos de buen servicio
Starbuck’s
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Casos de mal servicio
Un sastre en Toluca
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Ejercicio inicial
5
Organización y servicio
Conceptos
de servicio
[perfil de
Información
Sistema Sistema Conocimiento de la Modelos
Servicio, de entrega del sector
de entrega empresa de estructura
valor, etc.]
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Temas
Conceptos de
servicio
Organización
para el
servicio
Estructura
organizacional
8
Competitividad
Organización
Características Competitividad
Procesos
del servicio
Tecnología
La competitividad viene dada por muchos factores, uno de los cuales puede ser
el precio. 10
Parte 1. Diagnóstico Preliminar
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Parte 2. Conceptos de Servicio
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Organización y servicio
Conceptos
de servicio
[perfil de
Información
Sistema Sistema Conocimiento de la Modelos
Servicio, de entrega del sector
de entrega empresa de estructura
valor, etc.]
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2.1 Características de un servicio
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Características del servicio
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Dimensiones: Manufactura vs. Servicio
Servicio
Manufactura
Mezcla de aspectos tangibles-
Aspectos tangibles
intangibles
Bajo contacto
Alto / bajo contacto
Se consumen
Se “viven”
Acumulables
No acumulables: se construyen
en presencia del cliente
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2.2 El encuentro de servicio
18
El encuentro de servicio
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Relaciones entre elementos del encuentro de servicio
La
Lamayoría
mayoríade
delas
laspersonas
personascomprenden
comprendenestas
estasrelaciones
relaciones
¿Por
¿Porqué
quésólo
sóloalgunos
algunosllevan
llevanaacabo
cabolas
lasacciones
acciones
necesarias?
necesarias?
Por
Porque
queestas
estasrelaciones
relacionesdeben
debenverse
versecomo
comoparte
partede
deun
un
ciclo
ciclo
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Creando un ciclo auto-reforzado de servicio
Los clientes repetidores son menos costosos y más rentables que los nuevos
clientes porque tienen...
expectativas claras
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2.3 El ciclo de servicio
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Lealtad del cliente
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Lealtad del cliente y rentabilidad
Los clientes leales son los más propensos a hablar bien del servicio, reduciendo
así los gastos en publicidad.
Mantener los clientes actuales cuesta menos que atraer clientes nuevos (1 a 5).
Mejorar la retención incrementa las utilidades de la organización.
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Retención y utilidades
Software 35%
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Comprendiendo las necesidades del consumidor
Enfatizar aspectos
psicográficos, no sólo Complejas Simples
proceso de servicio
– Económicos
– Sociales
– Médicos
Bajo Alto riesgo Riesgo
– Legales percibido y percibido y
Observar los patrones de bajas expectativas
“migración” expectivas moderadas
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Comprendiendo los patrones de evaluación que usa el cliente
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Evaluación de bienes y servicios
Fáciles de Difíciles de
evaluar evaluar
Ropa
Joyería
Muebles
Casas
Automóviles
Restaurantes
Vacaciones
Cuidado de niños
Servicios Legales
Cortes de cabello
Diagnóstico médico
Reparación de TVs
Reparación de autos
Predominio de Predominio de Predominio de
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cualidades de cualidades de cualidades de
búsqueda experiencia credibilidad
Acerca del servicio
Los clientes usan el precio y las instalaciones físicas como las principales
guías acerca de la calidad del servicio.
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El primer encuentro
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Desarrollando mejores clientes
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Diagrama de Kano
Nivel de
cumplimiento
Después de este punto, aunque
el nivel de cumplimiento de los
atributos que se dan por hecho
Atributos que se aumente, la satisfacción ya no
dan por hecho aumenta. 34
(dados)
Comentarios
Los atributos en los cuales los consumidores basan sus decisiones no son
generalmente los que ellos mismos indican como los más importantes, si
los atributos dados por hecho están satisfechos.
– La película correcta
Atributos de encanto
– Películas novedosas
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Conceptos de servicio
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Clientes objetivo
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Reflexión
– Línea de autobuses
– Restaurante
– Tortillería
– Banquetes a domicilio
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2.5 Administrando la oferta y la demanda
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Descripción
La capacidad de un servicio suele ser uno de los aspectos que más afectan
en las finanzas del mismo …
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Capacidad y desempeño
– ¿ejemplos?
– ¿ejemplos?
Las filas, colas o líneas de espera es uno de los principales puntos dónde el
cliente percibe las deficiencias en capacidad.
– ¿ejemplos?
– ¿Cuál es el balance al administrar líneas de espera?
– ¿Cómo se relacionan las líneas de espera con el ciclo de servicio?
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Administrando el comportamiento del cliente
44
Administrando el comportamiento del cliente
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Otros ejemplos
Cines
Aeropuertos
Ambulancias y, en general, emergencias
Escuelas
Autopistas
Reparaciones
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Ejercicio 2: diagnóstico del servicio actual
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2.6 El sistema de entrega del servicio
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Organización y servicio
Conceptos
de servicio
[perfil de
Información
Sistema Sistema Conocimiento de la Modelos
Servicio, de entrega del sector
de entrega empresa de estructura
valor, etc.]
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El proceso del servicio
Servicio estándar
Servicio personalizado
Algo en medio
Backoffice
Front-desk
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La mezcla de recursos humanos
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Apalancar las competencias de las personas
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Tecnología
La medición del verdadero costo del mal servicio puede ser un llamado a la
acción.
– Atrajo 200,000 nuevos clientes, 80% de los cuales quedaron satisfechos con la
experiencia.
– MKT ha determinado que los clientes leales realizan 4 visitas al club Med en su
vida.
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– La contribución de cada visita es de $1000, por lo que cada cliente leal aporta
$4000 en su vida.
La calidad y sus costos
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Los costos de calidad en el servicio
Costos externos: son los costos de corregir fallas descubiertas por el cliente
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Los costos de falla interna
Retrabajos
Disponibilidad de instalaciones
– Garantías
Evaluación
– Inspección
– Prueba
– Auditorías
Prevención
– Reclutamiento
– Selección
– Entrenamiento
– Desarrollo de nueva tecnología
– Políticas y procedimientos
– Diseño de instalaciones
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Medición de los costos de la mala calidad en el servicio
Métodos de medición
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Ejercicio 3: Proceso de servicio
Contratar
Recibir llamada del
música Componentes
prospecto Servir alimentos
de valor
Contratar y bebidas
• Limpieza
Mostrar servicio de • Calidad de
instalaciones alimentos alimentos y
bebidas
Acondicionar salón Cobrar
Acordar • Buena atención
resto
condiciones • Ambiente
agradable
Contratar meseros Pagar
empleados
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Hacia adelante
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Parte 4. Estructura Organizacional
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Organización y servicio
Conceptos
de servicio
[perfil de
Información
Sistema Sistema Conocimiento de la Modelos
Servicio, de entrega del sector
de entrega empresa de estructura
valor, etc.]
4.1 Estructura
4.4 Coordinación
4.5 Competencias
4.6 Agrupación
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4.1 Estructura
¿Qué es la estructura?
La estructura suele estar formada por puestos, roles y relaciones entre ellos.
Director
General
...pero en las
pequeñas y medianas
empresas, una
persona realiza
muchas funciones
operaciones
recursos humanos
finanzas
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4.2 Formas organizacionales
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Formas Organizacionales: Red
Proveedores
Papel 1
Papel 5
Papel 2
Papel 4
clientes
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Formas Organizacionales: adhocracia
Proveedores
de insumos Proveedor Y
Actividad 1 Actividad 8
Actividad 4 Actividad 6
Actividad 2
Proveedor X Actividad 3 Actividad 7
Actividad 5
clientes
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4.3 Actividades en la organización
Actividades de
planeación o diseño
Actividades de
implantación
Actividades de operación
Actividades de
coordinación y
control
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4.4 Coordinación
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Mecanismos de Coordinación
Estandarización del
Trabajo
Estandarización de
Habilidades
complejidad aumenta
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Mecanismos de Coordinación
76
Mecanismos de Coordinación
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4.5 Competencias
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4.6 Agrupación
Las actividades que a realizar deben agruparse para dar lugar a roles o
papeles
Ahora deberá usted completar ese ejercicio con las actividades de:
– Planeación o diseño
– Implantación
– Coordinación y control
rol 4 Actividad 10
Actividad 8
Actividad 9
Actividad 14 Actividad 6
Actividad 16
Actividad 12
Actividad 5 Actividad 17 Actividad 7 rol 1
Actividad 2
Una persona puede
Actividad 4 desempeñar varios roles,
pero debe estar
Actividad 15
Actividad 11 consciente de qué papel
rol 3 está jugando y cuál es su
Actividad 3 Actividad 13 relación con los otros
roles
rol 2
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Agrupación
bancos
clientes
rol 4 rol 1
rol 2
rol 3
¡Esta es la
estructura! proveedores
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Parte 5: Revisión de la Estructura
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Parte 6: Conclusiones y Despedida
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