Chapter 10 Exam - IT Essentials: PC Hardward and Software (Versiune 4.

0) Versiunea in Romana - Romanian version 1 Care sunt trei instructiuni pentru a incepe o conversatie telefonica cu un client? (Alegeti trei.) Intrerupeti clientii imediat ce poate fi determinata problema. Determinati nivelul de cunostinte pe care clientul il poseda privind calculatoarele. Puneti imediat clientii nervosi in asteptare. Transferati imediat clientii nervosi la un manager. Folositi comunicarea concisa pentru a stabili o conexiune unu-la-unu cu clientul. Apelati clientul pe nume. Atunci cand are de-a face cu un client nervos, care doua lucruri le poate face un tehnician pentru a rezolva problema? (Alegeti doua.) Sa puna clientul in asteptare pentru a-i da timp sa se calmeze. Sa-i permita clentului sa explice problema, si daca e posibil sa mai risipeasca din furie. Sa discute posibilele cauze ale problemei. Sa fie intelegator cu problema clientului. Sa incerce sa minimalizeze importanta problemei. 3 Care trei informatii ar trebui sa i se dea urmatorului tehnician atunci cand ii este transferat un client? (Alegeti trei.) Numele dumneavoastra Numarul tichetului Durata apelului Numele clientului Numele departamentului Numerele partilor Care trei activitati sunt de obicei preluate de un tehncian de nivel 1? (Alegeti trei.) Documentarea informatiei pe ordinul de lucru Actualizarea sistemului de operare Actualizarea BIOS-ului Prioritizarea problemei Instalarea de software de diagnosticare la distanta Colectarea informatiilor de la client In timp ce un tehnician asculta la o explicatie detaliata a unei probleme, acesta determina solutia problemei. Cum ar trebui sa procedeze tehnicianul? Sa intrerupa imediat clientul prin a incepe sa-i explice solutia. Sa puna brusc clientul in asteptare. Dupa ce conversatia se intrerupe, sa revina si sa explice solutia. 1
© 1992-2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

2

4

5

6

Sa astepte cu rabdare pana cand clientul termina de vorbit, si apoi sa ii explice solutia posibila. Sa intrerupa clientul printr-o intrebare si apoi sa propuna solutia. Un client suna pentru a raporta o problema la un calculator. Care doua actiuni le poate folosi tehnicianul pentru a stabili un bun raport cu clientul? (Alegeti doua.) Sa personalizeze apelul prin punerea periodica de intrebari care nu sunt legate de problema calculatorului. Sa-i permita clientului sa vorbeasca fara a-l intrerupe. Sa foloseasca termeni tehnici pentru a determina nivelul de cunostinte pe care clientul il poseda. Sa puna numai intrebari cu variante limitate de raspuns. Sa i se adreseze clientului pe nume de cate ori este posibil. Care doua abordari sunt recomandate in dialogul cu clienti la telefon? (Alegeti doua.) Fiti pozitiv. Explicati ceea ce nu veti putea face. Cautati cai alternative pentru a-l ajuta pe client. Intrerupeti clientii pentru explicarea solutiei si pentru a economisi timp. Redirectionati clientii catre Internet atunci cand solutia este evidenta. Un tehnician discuta la telefon cu un client nervos care este nemultumit de serviciile anterioare. Cum ar trebui tehnicianul sa il calmeze pe client? Sa asculte cu grija si sa incerce sa rezolve problema clientului. Sa incerce sa minimalizeze problema. Sa discute cu clientul pentru a incerca sa apere compania. Sa programeze o intalnire cu clientul, alt tehnican si managerul. Care trei tehnici ar trebui folosite pentru a reusi o abordare optima a unui client vorbaret? (Alegeti trei.) Intrerupeti politicos clientul pentru a-l reconcentra pe subiectul in discutie. Incurajati conversatia pentru a castiga increderea clientului. Adunati cat de multe informatii posibile in timp ce clientul vorbeste. Puneti intrebari cu raspuns deschis. Permiteti-i clientului sa vorbeasca un minut si apoi incercati sa il concentrati pe adevarata problema. Transferati clientul la un director.

7

8

9

10 Care trei tehnici de relaxare pot ajuta la usurarea stresului cauzat de ajutarea clientilor intr-un centru de relatii cu clientii? (Alegeti trei.) Preluati apeluri numai de la clientii care se pricep la calculatoare. Luati pauze frecvente pentru jocuri. Mergeti la o plimbare rapida. Ascultati sunete linistitoare. Practicati respiratia de relaxare. Luati o pauza lunga de pranz pentru a reduce oboseala. 2
© 1992-2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

11

Un tehnician vrea sa aplice intr-un centru de relatii cu clientii pentru o slujba de reparare a calculatoarelor. Care doua caracteristici sunt dorite pentru acest tip de pozitie? (Alegeti doua.) Folosirea jargonului, abrevierilor, si acronimelor legate de repararea calculatoarelor. Posesia de bune aptitudini de ascultare Dorinta de a lucra multe ore Mentinerea constanta a unui comportament profesional. Abilitatea de a vorbi pe un ton puternic clientilor dificili 1 Un tehncian primeste un apel de la un client care este prea vorbaret. Cum ar trebui sa gestioneze tehnicianul acest apel? Sa vorbeasca in acelasi timp cu clientul si sa adune rapid informatia necesara pentru a-l ajuta. Sa-i permita clientului sa vorbeasca fara intrerupere si apoi sa incerce sa foloseasca intrebari cu variante limitate de raspuns pentru a aduna date. Sa foloseasca intrebari cu raspuns direct si sa-i repete toata informatia clientului pentru a-i arata intr-un mod politicos ca va da prea multe informatii care nu sunt necesare. Sa preia controlul asupra apelului intr-un mod politicos prin punerea de intrebari sociale clientului. Care doua tehnici ar trebui folosite atunci se discuta cu un client fara experienta? (Alegeti doua.) Folositi instructiuni simple pas-cu-pas. Explicati-i posibilele cauze ale problemei. Criticati clientul pentru a preveni posibilitatea repetarii problemei in viitor. Cereti-i sa initializati un apel conferinta cu un tehnician de nivel 2. Exprimati-va in termeni clari. 1 Un client suna pentru a raporta o problema la un calculator. Care este primul pas pe care tehnicianul trebuie sa il faca pentru a rezolva problema? Sa indrume clientul catre diferite site-uri de producatori. Sa completeze un ordin de lucru pentru a documenta cauza problemei. Sa identifice problema. Sa adune informații de la client. Care doua instructiuni demonstreaza comportament adecvat in cazul comunicarii electronice? (Alegeti doua.) Trimiteti scrisori in lant pentru a minimaliza timpul necesar pentru a imprastia informatia. Incepeti fiecare e-mail cu o formula de adresare adecvata. Folositi numai litere mari pentru a face cititul mai usor. Trimiteti pe e-mail informatii care ar fi mai greu de spus personal. Evitati sa raspundeti la provocari. Care trei elemente fac de obicei parte din SLA? (Alegeti trei.) Software suportat Proceduri de diagnosticare 3
© 1992-2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

2

13

4

15

16

Listarea componentelor testate Locatiile serviciilor Echipament nesuportat Listarea tuturor exceptiilor 7 1 Care problema este un exemplu de exceptie la un SLA care ar trebui sa ajunga la un director? Un nou client tocmai a citit un contract anual care era activ de 3 luni si este nemultumit de nivelul serviciior conturate in contract. Un client vrea ca doua calculatoare noi sa fie adaugate la SLA-ul existent fara costuri aditionale Clientul cere sa fie imbunatattit nivelul serviciilor si este dispus sa plateasca diferenta de pret. Un client nemultumit suna pentru a cere lamuriri ale costurilor si penalizarilor SLA.

18 Care este metoda recomandata de a pune un client in asteptare? Puneti brusc clientul in asteptare pentru a evita intreruperea acestuia in timp ce vorbeste. Puneti clientul in asteptare imediat ce acesta a terminat ce avea de spus. Intrebati si asteptati permisiunea inainte de a pune clientul in asteptare. Inmanati telefonul unui coleg sau managerului in timp ce clientul vorbeste pentru a evita intreruperea acestuia.

Atentie!
____ - Raspunsuri 100% Corecte. ____ - Raspunsuri ce pot fi cotate in examen ca fiind gresite. ____ - Raspuns posibil. Acesta este doar un exemplu de examen, intrebarile le puteti intalni in examenul propriuzis in proportie de 80-90%.

4
© 1992-2011 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.