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Gestión, Mantenimiento, Indicadores, Evaluación, BSC, Calidad. La Metodología BSC y el Mantenimiento ¿Qué es el BalancedScorecard o BSC? Ejemplo Práctico

Palabras Claves: Gestión, Mantenimiento, Indicadores, Evaluación, BSC, Calidad. 1. Reflexión sobre los Indicadores:

¿Por qué existen los Indicadores? Pues bien, la respuesta a esta pregunta puede centrar una discusión inmensa. Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "«nos ayudan a saber como vamos«", "«permiten la toma de decisiones«", "«garantizan el monitoreo de las funciones de Gestión«", etc. ahora bien, en todas ellas podemos encontrar un criterio común. Los indicadores nos dan datos sobre los negocios, estos datos, que pueden convertirse, a partir de su comunicación, en información, y al final, nos permiten tomar decisiones. Si buscamos el significado de la palabra Indicador tenemos que: "Que indica o sirve para indicar." (Según Diccionario RAE). A partir de aquí, llegamos a la palabra Indicar, que implica (según RAE) "Mostrar o significar algo con indicios y señales." Pues bien, aquí radica el meollo del problema de los Indicadores. Ellos, utilizando Indicios y Señales, nos brinda algún dato, dato que es responsabilidad de los gerentes (lideres), convertir en información (a partir de su organización) para la posterior Toma de Decisiones. Pero ¿nos dicen los Indicadores qué hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo? Por supuesto que no. La acción de los indicadores, queda en el nivel de la Información. Pero la toma de decisiones es una responsabilidad innata de los gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de ellos determinar qué indicadores utilizar, cómo utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos. Pues bien, primeramente veremos algunas características de los Indicadores. Características de los Indicadores. Para definir un buen Indicador de control en un Proceso, Función u Organización, es importante desarrollar un criterio para la selección de los indicadores que deberán controlarse en forma continua, ya que el seguimiento tiene un alto costo cuando no está soportado por un verdadero beneficio. Para esto se puede utilizar una sencilla técnica que consiste en responder cuatro (4) preguntas básicas: 1. 2. 3. 4. ¿Es fácil de medir? ¿Se mide rápidamente? ¿Proporciona información relevante en pocas palabras? ¿Se grafica fácilmente?

Si las respuestas a todas estas preguntas son afirmativas, ya está definido un Indicador apropiado. Claro, se requiere de poco tiempo para evaluar cada pregunta de manera concreta y asegurar que si se responde afirmativamente o negativamente, la respuesta esta asegurada. Además, este procedimiento permite definir solo Indicadores que resuelvan el problema, y no

según la clasificación que más le guste. 1. los de Evaluación del Desempeño y los Indicadores Técnicos-Económicos. se decidió utilizar esta Metodología para llegar a los Indicadores de Gestión de los Servicios Técnicos. interactivamente conectadas en una relación causa-efecto. podemos apreciar en la Figura 1. ¿Qué es el BalancedScorecard o BSC? El BalancedScorecard. todo reposa en el Aprendizaje y Crecimiento de la organización. estará mayormente presente o no. es utilizada por el 51% de las empresas. Ahora bien. Negocio Interno. El asunto está en cómo. alcanza resultados increíbles. es que resulta un poco borroso el camino a seguir. Según muchos autores. según una encuesta de Bain&Company Inc3. garantizan que la Función Mantenimiento. Los Procesos Internos se planifican para lograr los objetivos financieros y de los clientes. Innovación y Aprendizaje y Perspectiva Financiera. Visión y Objetivos Estratégicos. seleccionar solo los necesarios. Según la Figura 2. es traducir la estrategia de la organización en cuatro perspectivas: Cliente. 2. Ahora. y para esto analizaremos la Metodología BSC o BalancedScorecard. a partir de la Misión. A partir de aquí. Recuerden que las mediciones y seguimiento de los Indicadores cuestan. sustentadas cada una de ellas en un grupo de objetivos estratégicos definidos que implican una serie de indicadores de gestión. importantes (evalúan aspectos neurálgicos). Visión y Objetivos Estratégicos de la organización. desde que la Instalación define e implanta el BalancedScorecard. realizada en el año 2001. deben ser fiables y sobre todo. Todos estos elementos. es la obtención de una Herramienta que permite amortiguar los cambios bruscos del mundo de las empresas y no se varíe en la búsqueda de la Visión definida. garantice que la Gestión de Mantenimiento cumpla con lo que definió. Lo primero que se soluciona. permite. gracias a su vinculación directa con la Misión. estos elementos deben tener un comportamiento lineal. podemos ayudar al cumplimientos de los Indicadores desarrollados por el BalancedScorecard. la Metodología BSC. metas e iniciativas. esté apoyando la obtención de los Objetivos de la Organización a la cual pertenece. en algunas instalaciones Hoteleras. es una de las tantas cosas que se tienen que tener en cuanta en una Instalación. desde la posición en que nos encontramos. Táctico y Operativo). En función del tipo de organización. Como la utilización del la Metodología BSC es algo engorrosa. Según la Figura 3. A partir de estos criterios. lo que no se puede medir. la Metodología BSC. y a su vez. proponemos ver su modelación a partir de un ejemplo. en este caso.que den más trabajo del existente. definir los Objetivos Financieros requeridos para alcanzar la Visión y Misión y estos serán los encargados de proyectar los mecanismos hacia los Clientes (Interno/Externos). qué elementos son necesarios para caracterizar a los Indicadores. estos elementos deben estar alineados con lo que establece los diferentes niveles de control (Estratégico. Pues bien. hasta que estos Indicadores llegan a dar verdaderos resultados. los Indicadores debe ser claros. Pues bien. realizado en el Departamento de Servicios Técnicos de . Independientemente a estos elementos. a partir de estos elementos se deben conformar los Indicadores de Evaluación de la Gestión. Todos sabemos que la Función Mantenimiento. Esta metodología. no se puede gerenciar. esta clasificación depende mucho de lo que se necesita. Posteriormente.

4. A partir de aquí se puede conformar el cuadro de mando. Ejemplo Práctico: Según la metodología de BSC. 3. Tenga en cuenta que a partir de las vertientes del BSC. Disminución de los Costos de Operación. Ejemplo de esto. algunos de los Indicadores seleccionados tiene su homólogo en los propuestos con el BSC. se puede apreciar esta relación.una Instalación Turística. garantizando un ahorro considerable de los Portadores Energéticos. se pueden obtener otros elementos que tengan que ver con esto. 3.) Y como un elemento vital. que no se expresa directamente en el texto de la Misión: 5. Ahorro de los Portadores Energéticos. ¿qué relación tienen estos factores con las cuatro (4) vertientes que propone el BalancedScorecard? En la Figura 4. Sostenibilidad. Indicadores del BSC. en este caso. la salud y de forma sostenible. Visión y Objetivos Estratégico. PERSPECTIVA: INDICADOR: OBJETIVO: BSC. Estos se concentran en: 1. Pues bien. si no. Ahora. Cuidado del Medio Ambiente y la salud. de la misión se pueden observar tendencias o aspectos fundamentales. en función de estos aspectos contenidos en la Misión. (Ver Tabla 1) Tabla 1: Indicadores seleccionados vs. con un reconocido prestigio en el sector MISIÓN: Garantizar el correcto estado técnico de las instalaciones que permita brindar un servicio al cliente con la máxima calidad. la cual se puede complementar con la necesidad de mantener la calidad de los servicios. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento. Servicio de alta Calidad. se componen los Objetivos Estratégicos. de tal forma que los indicadores que se seleccionen. Es bueno aclarar que no se pretenden realizar los pasos de la Implantación. Optimo estado técnico de los equipos e instalaciones. Como se puede apreciar. se obtiene en la vertiente Cliente. Como parece casi evidente. 6. es necesario partir de la Misión. 2. La Metodología BSC y el Mantenimiento. permitan controlar y hacer un seguimiento constante de los elementos aquí vistos. (Capital Intangible. En sentido general. Aquí es necesario hacer un alto. cómo adaptar esta metodología a las necesidad de lo Servicios Técnicos de las Instalaciones Turísticas. . a partir del cuidado del medio ambiente. para un Departamento de Servicios Técnicos puede definirse cómo: VISIÓN: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a la Instalación en un centro de preferencia para visitantes Nacionales y Foráneos. 4.

con respecto a los costos totales de operación en Mantenimiento. http://www. Rendimiento. Bibliografía: Alva Fuente. Costos de Operación. Relación de las Horas Hombre Extras totales. Como se puede apreciar. Financieros: Disminución de los Costos de Operación. Aprendizaje y Crecimien-to: Sostenibilidad. y el otro con el estado de los trabajos. para de esta forma garantizar el alineamiento visto en la Figura 2. Luis. Relaciona el costo total de los gastos por energía. José R. se puede comenzar a hablar de cuadro de mando integral que permite la toma de decisiones. la relación es completamente coherente. Benjamín. Financieros: Ahorro de Portadores Energéticos. Amendola. es la relación que debe existir entre estos indicadores y los indicadores que debe llevar la gerencia de la Instalación. Articulo. Un punto importante a tener en cuenta. http://www.datastream. Navegando hacia el cuarto Paradigma" Edición TG-Red. Satisfacción del cliente. Procesos Internos: Opti-mo estado técnico de las Instalaciones.net 3. Betancourt T. Si esto se garantiza. lo cual permite conocer dos datos.Cliente: Servicio de Alta Calidad.com 2. "El BalancedScorecard en la Gestión del Mantenimiento" Articulo. Fuente: El autor y Articulo "El BalancedScorecard en la Gestión del Mantenimiento" Luis Amendola. realizadas. "Un modelo de Plantación Estratégica Orientada al Resultado a través del BSC". Relaciona los costos en la operación del Mantenimiento. Porcentaje de cumplimiento del Plan de Mantenimiento. En función de las acciones Realizadas. Agosto 2002. . con respecto al valor del capital de la Instalación. "Gestión Estratégica. Tercera edición. uno relacionados con el compromiso del personal. 1. a partir de las solicitudes . Planificación y Mantenimiento Preventivo. Número total de trabajos que afectaron al cliente. Efectividad de los Costos. .tablero-decomando.

"Los Indicadores de Gestión".com Ing.4. http://www.tablero-decomando. Articulo. Carlos Mario. Erol Isaac ZabiskiDuardo . Pérez Jaramillo.