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  • 1. Introdução
  • 2. O Hotel
  • 3.1. Apresentação pessoal
  • 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída
  • 5.1.1. Produtos de limpeza
  • 5.1.2. Ferramentas de trabalho
  • 5.1.3. Roupas de cama e de banho
  • 5.1.4. Produtos de minibar
  • 5.1.5. Produtos de consumo dos clientes
  • 6.1. Características dos produtos de limpeza
  • 6.2. Equipamentos e Utensílios de Limpeza
  • 6.3. Procedimentos de limpeza
  • 7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso
  • 8.1. Cama
  • 8.2. Pó
  • 8.3. Folheteria
  • 8.4. Minibar
  • 8.5. Higienização do Banheiro
  • 8.6. Piso do apartamento
  • 10.1. Saída de apartamento
  • 10.2. Apartamento cujo hóspede dormiu fora
  • 10.3. Mudança de apartamento
  • 10.4. Hóspede VIP
  • 10.5. Abertura de cama
  • 10.6. Objetos esquecidos
  • 10.7. Reclamações dos hóspedes
  • 12.1. Limpeza da geladeira

Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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registra-se um crescimento de mais de 57%. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. chegando a 148 empreendimentos. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. os profissionais que atuam nesse setor. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. no período de 2006 a 2009. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. incluindo as camareiras.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. Para acompanhar este processo. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. apontada nos respectivos Planos. Em 2007. 5 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. diretamente ligado ao turismo. O setor de hospedagem. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT).

o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. as funções da camareira. a arrumação da cama. a limpeza dos corredores. a higienização do banheiro. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. 6 . fazer abertura da cama. a realização das tarefas que lhe são designadas. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. desinfetar os ambientes e utensílios. a higienização e rodízio dos colchões. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. como a arrumação do carrinho e da rouparia. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. a arrumação do quarto. Além disso. carrinho e rouparia. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. atender prontamente as suas reclamações. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. limpar.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. Além disso. realizar transferências de aposentos. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. que são: preparar equipamentos para limpeza. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede.

Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. pode ser pequeno. na Grécia. em Olímpia.C. alimentação. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. Surgiu nos idos de 450 A. quando. dentre outras. possui características próprias de organização.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. alimentação e lazer (PÉREZ. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. médio ou grande. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. os serviços oferecidos. no sopé do monte Cronos. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. 7 . A palavra hotel deriva do latim hospitium.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . Segundo o número de acomodações. 2001). o tipo de construção. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. a complexidade desses serviços. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. como o seu porte.

geralmente. Apresentam departamentos diferenciados. A contabilidade é terceirizada. é feita fora da empresa. ou seja. têm até 150 quartos. com serviço econômico (até 75 apartamentos). que desempenham funções específicas. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. Assim. Esse tipo de hotel é. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. administrado pelo próprio dono ou pela família. têm até 50 quartos. Os hotéis de médio porte. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 .Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. em geral. na maioria das vezes. como mostra a figura 1. A maioria tem gerentes profissionais. Organograma para hotéis de pequeno porte. limite este que pode variar de um país para o outro. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. 8 . o que pode variar dependendo do pai.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos.

Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. 9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).

como mostra o organograma da Figura 3. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. e apresentam uma organização mais complexa. Organograma para hotéis de grande porte.

com funções definidas e específicas. deve saber quem são seus superiores. de acordo com PÉREZ (2001).Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. aos quais deve obediência. formando uma hierarquia. Nesses departamentos há vários cargos e funções. Especificamente. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. 11 . Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. para sua melhor adaptação. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. os hotéis se dividem em departamentos.

restaurante. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. pelas vendas e pela publicidade do hotel. bar.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. o registro dos hóspedes. banquetes. danceteria. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. como cozinha. boates etc. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). serviço de quarto (room service). 12 . a manutenção das contas dos hóspedes. cafeteria. Independente de seu trabalho. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Tem como funções essenciais fazer reservas.

os funcionários da lavanderia. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. 13 . Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares.se à governanta. que. Atualmente. Da mesma forma. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. fazem a abertura de camas à noite. dentre outras tarefas. funcionários e da própria estrutura do hotel. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. É administrado pela governanta executiva. por sua vez. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. subordina.

Serviços comerciais dentro do hotel. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. 14 . Transporte. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. salão de beleza etc. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. orientando. uma vez que a limpeza. das áreas sociais e de serviço do hotel. Além disso. pode haver outros departamentos. dependendo do tipo do hotel. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. De maneira resumida. como loja de souvenirs.

Desinfetar ambientes e utensílios. sempre que necessário. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. 15 . solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. permanência e saída de hóspedes. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. mantendo-os em bom estado de uso. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Controlar toda a rouparia do hotel. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. o carrinho e a rouparia. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. Limpar. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. por exemplo. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. bem como cortinas e tapetes. como o controle da entrada.

Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. Manter o controle do estoque de seu setor. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. que são: Atender com eficiência suas solicitações. 16 . Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Fazer a abertura da cama. Realizar transferências de aposentos. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. Atender prontamente suas reclamações. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Além disso. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho.

Confeccionar roupas diversas. Lavar todas as roupas do hotel. Lavar. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Oferecer serviço de lavagem a seco. polir e encerar. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. 17 . uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. prensa. Lavar as roupas dos hóspedes. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. Coletar o lixo. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. quando necessário.

b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Em sua estrutura organizacional. A respeito de um hotel de pequeno porte. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. 18 . d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. o carrinho e a rouparia.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. 1. com funções definidas e especificas. e) Promover conforto ao hóspede 2. b) A contabilidade e feita por contador contratado. 3. Sobre estes departamentos. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. os hotéis se dividem em departamentos. e) A administração é realizada pelo próprio dono. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. ou pessoa da família.

possuem serviços. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. c) a governanta é subordinada às camareiras. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 .Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. alimentos e bebidas. 4. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. independente do tamanho. Cite três das funções da governanta.

A limpeza. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. o serviço de turn down. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. O serviço de andares. 20 . reposição e controle de material. a checagem e reposição de itens do minibar. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. o preenchimento da comanda do minibar. inclui a arrumação dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. inspeção de check out. da limpeza. principalmente. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. realizado pelas camareiras.

Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). conhecendo bem sua rotina de trabalho.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. para se tornar uma referência positiva do hotel. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Usar elevadores sociais. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. A camareira. o funcionário deve gostar do que faz. Longas conversas e intimidades com hóspedes. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Evitar: Ruídos. Falar sempre com voz baixa. dedicar-se ao trabalho. ao cuidar dos apartamentos. 21 . Por isso. Conversar com colegas nos corredores dos andares. A camareira deve: Agir com discrição. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. Usar banheiros sociais e de apartamentos.

Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. e até mesmo benéfica para o corpo. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. 3. Nas horas críticas. também. por duas razões. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. Por isso. nos dias de hoje. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. Ter disciplina. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. deve ter o máximo cuidado com a aparência. Mas não se devem desprezar. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. a limpeza é uma questão importante. Na sociedade. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. lavagem dos cabelos. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. inteligente. 22 . A higiene é mais do que apenas ser limpo.1.Tudo começa com a higiene pessoal. que a aparência conta e muito. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Em segundo lugar.

na água. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. que é um aparelho de alta precisão. Após o enxágüe. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. quando estiver trabalhando com materiais contaminados.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. 23 . Cabelos: lavá-los com frequência. Por isto. Independentemente do tipo de clima. secá-los bem e se compridos. no ar e. pode levar até a morte. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. Pés: lavá-los diariamente. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. também. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. ou seja. o invisíveis ao olho humano e. eles estão presentes em todos os lugares. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". usar uma escova para limpá-las melhor. no corpo humano e dos animais. bem cortadas e não muito compridas. ao se levantar e à noite ao se deitar. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. Dentes: escová-los após as refeições. seque o local muito bem para evitar a umidade. principalmente. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. trocar a roupa intima diariamente. enxugá-los bem para evitar frieiras. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. utilizando o fio dental. Usar luvas apropriadas. às vezes. Os fungos. na terra. usá-los presos durante o trabalho. por isso. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. Corpo: banho diário. usar talco ou desodorante . produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos.

O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. Deve ser usado completo. cor da pele.Modelo de uniforme de camareira. se for o caso. O crachá deve ser colocado em local visível. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. mantendo o uniforme limpo e bem passado. Figura . Devem-se usar meias finas. 24 . Os sapatos devem ser confortáveis. limpos e engraxados. inclusive com avental e touca. nem muito curto. de salto baixo.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada.

Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . se necessário. ( ) As camareiras podem. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. ( ) Através da higiene. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. pode-se prevenir doenças. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada.

mental e social. Assinale a alternativa correta: 1. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. ( ) Trocar as meias todos os dias. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. ( ) Certo ( ) Errado 26 . diariamente. ( ) Lavá-los com freqüência.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. ( ) Escová-los após as refeições. bem cortadas e não muito compridas. ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. ( ) Certo ( ) Errado 3. ( ) Trocar a roupa intima. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. se necessário. usá-los presos durante o trabalho. lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Se compridos. ( ) Certo ( ) Errado 2. ( ) Utilizar o fio dental. ( ) Usar luvas apropriadas.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

Se houver um imprevisto. por telefone. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. apresenta-se à central de governança. Para começar. Assim. Chave mestra geral . deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . Até o final do seu turno. Depois.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar.abre a porta de todas as dependências do hotel. deve se preparar para o trabalho. Em seguida. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Ao chegar ao hotel. 28 . é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. vestindo o uniforme. deve realizar seu trabalho de forma metódica . A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. deve ser pontual.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. no tempo certo.

Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. acompanhando-o ao quarto. Nunca emprestá-la. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. Em seguida. seja para hóspede ou funcionário. Caso um hóspede solicite o uso da chave. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. devendo devolvê-la ao final do trabalho. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. que fica em poder da governança. 29 . colocando todos os itens necessários. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. que a recebe no inicio do turno de trabalho. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um.

30 .Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). Ao final do expediente. 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". juntamente com a chave mestra de andar.

Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. desde sua chegada ao hotel até sua saída.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

equipamentos e o material de uso dos hóspedes. material de limpeza. incluindo a rouparia do apartamento.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. 33 . Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. como xampu e sabonete. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira.

O carro permite levar vassouras. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. bolsa para lixo e roupa suja. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. Ao se dirigir aos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. carrinho de limpeza. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. entre outros itens. espanadores. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. 34 . Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. pode apresentar ou não portas. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. ou seja. atender ao serviço de até 15 apartamentos. Ao chegar em frente à porta do apartamento. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. e uma parte para colocar o balde. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. móveis e objetos. portas. mas não pode ficar sobrecarregado. rodos. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento.

Odorizador. Baldes. Materiais de trabalho 5. Limpador de metais. Sacos de lixo.1. Escova com dentes. Produto para higienização do banheiro. Produtos de limpeza Produto multiuso. Vassouras. Panos de limpeza. 35 . para limpar frestas e ranhuras em aparelhos.2. Escova para limpar peças do banheiro e ralos.1. Luvas grossas. Esponja para a pia. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Rodo. Pás de lixo. Aspirador de pó e acessórios. Álcool. Escova para vaso sanitário.1. Esponja para copos.1. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros.Curso:Treinamento de Camareira 5. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Esponja para vaso sanitário. Lustra-móveis. 5.

sucos.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Toalhas de rosto. Papéis de carta e envelopes. Canetas. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Limpadores de sapatos. Touca de banho. Protetores de colchão. 36 . Água mineral. achocolatados.1.1. 5. chocolates. de banho e de mão. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". Blocos. Edredons e colchas. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas. Obs. guloseimas e artigos diversos 5. refrigerantes. Copos. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Pisos de banheiro e roupões. Diretório de serviços. Impressos diversos. Lenços de papel.Curso:Treinamento de Camareira 5.4.3. Produtos de minibar. Cardápio de Room service.5. cerveja. xampu e condicionador. guardanapos ou base para copo. bebidas alcoólicas em miniatura. Papel higiênico. Podem vir escritas em vários idiomas. Sacos plásticos para roupa.1.

Não entre. na lavanderia. ficam guardados na rouparia de andar. O controle. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Cuidado: piso molhado. Cuidado: área de trabalho. Ao final de cada turno de trabalho. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. Periodicamente. os tapetes. Banheiro fechado. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. As roupas de cama. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. as toalhas. o material de limpeza. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. ou capinha. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio.

.................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 ............... ASSINATURA CAMAREIRA ............................................Curso:Treinamento de Camareira DATA:............................ ARRUMADEIRA: ............... ASSINATURA GOVERNANTA................ ANDAR:.............................................................................

para uso e. Blocos para anotações. ou consumo dos hóspedes. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sob sua responsabilidade. 39 . sacos para roupas usadas do hóspede. sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. Formulário para lavanderia. Cardápios de Room service. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Papel higiênico.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Lista de serviços do hotel. Fósforo. Papel de carta. Lista telefônica. Envelopes.

não podem ser reciclados. pelos hotéis. condicionador. nas arrumações. Nos apartamentos saída. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. desde os mais clássicos até o mais modernos. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. lenços de papel e outros. lustra-óculos. Os restos de produtos líquidos. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. crianças e famílias usam. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. sabonete. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. geralmente. lustra-sapatos. também. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. Já. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. Grupos. 40 . touca de banho. hidratante. espuma de banho. mais as amenidades do que os executivos. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Copos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. xampu. fornecidos como cortesia aos hóspedes.

( ) As esponjas são sempre grossas. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. por isso ela deve levá-las nas mãos. e depois devolve o que sobrar .Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. próximo à recepção. ( ) O carrinho deve ser organizado. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira.Curso:Treinamento de Camareira 1. colocando-se os itens separadamente.

e.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. danificá-la. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. e sem causar alterações das suas características originais. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. dependendo do tipo de sujeira existente. a transmissão de doenças ao ser humano. entretanto. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. visível ou não. essa definição de limpeza é bem abrangente. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. ratos. os quais.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . produtos e equipamentos apropriados para cada situação. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. Para isso. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. 42 . sem. utilizando-se mais de uma etapa. principalmente a eliminação de microrganismos. No entanto. Desinfecção: em alguns casos. da superfície a ser limpa. Como se pode observar. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. Devem-se tomar medidas urgentemente. como formigas. quando presentes em um ambiente. baratas etc. que juntos. até mesmo. torna-se necessário utilizar procedimentos. para que a limpeza seja eficiente. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. ainda.

Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. objetos.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. Manchas de dedos e mãos. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Ferrugem. pontes de cigarro. tapetes. Cinzas. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. além da higiene. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. acessórios de um modo em geral. Gordura. pisos. A limpeza. Poluição de carros. etc. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. Folhagens. por exemplo: cortinas. como. Graxa. a conservação e a organização destes são essenciais. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. pois. entre outros. 43 . leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes.

podendo ser removidas com simples processos de varrição. para serem removidas. da corrente de ar. dentre outros. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. Sujidade impregnada: são aquelas que. da falta de higiene. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. de líquidos derramados. 44 . temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local.

a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). São produtos neutros que. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene.1. e sim por simples remoção. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada.Curso:Treinamento de Camareira 6. emulsionando a sujidade. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. facilitando a penetração na superfície. e Outros produtos diversos. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. 45 . Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. As ceras. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. por exemplo. ou seja: Os detergentes. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. Os desinfetantes. através da quebra da tensão superficial da água. sendo por isso. por suas características não realizam limpezas agressivas.

podendo ser utilizado em quase todas as situações. mas sim odor característico do sanificante usado. quando for o caso. que é um excelente desinfetante e alvejante. mas não destroem seus esporos.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. não sendo necessariamente desinfetantes. normalmente. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. Existem produtos que são odorizadores. que haja a limpeza do local. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. É o componente ativo da água sanitária. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. Em se tratando de matéria orgânica. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. por ser um excelente germicida. O Cloro líquido. 46 . Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. não possuem perfume. Observações: Os detergentes bactericidas. é necessário em primeiro lugar. sem destruí-los. lavando e até. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. limpando. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. removendo-se a sujidade. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos.

São utilizados em serviços de limpeza manuais. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. utilizando. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. carrinhos. já prejudicadas e sem brilho. Indicado para qualquer tipo de superfície. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. periodicamente elas deverão ser removidas. ou seja. um removedor eficaz para essa finalidade. 47 . pois é muito eficiente em pequenas situações. não deixando películas de gordura. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. ou seja. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. deixando-os brilhantes.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. para isso. cargas etc. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. No caso das ceras à base de petróleo. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes.

Isso é importante.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. o que impediria o completo enchimento do recipiente. Figura:Produtos de limpeza 48 . além de tornar o produto ineficiente. porque uma diluição errada. Além disso. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. Para isso. É também um produto desinfetante. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. para evitar o surgimento de espuma.

Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. 2001).Curso:Treinamento de Camareira 6. 49 . escova manual limpadora de carpete. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. piaçava. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. são necessários alguns equipamentos e utensílios. escova multiuso com ou sem cabo. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. (Fonte: SEBRAE. paredes e teta. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. os cabos podem ser longos ou curtos. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. Os modelos podem variar. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). Fibras de celulose Limpeza úmida. madeira ou metal. paredes. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). tetos e escadarias. devem secar facilmente. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. o complemento pode ser de palha.2. vidros (demora a secar). Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). escova para limpeza de vaso sanitário. pelo de cavalo ou sintético etc. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. Limpeza úmida em janelas.

É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. madeira ou plástico. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético.3. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. a forma de limpeza existente é uma. 50 . possuindo a base de metal.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. Possui vários acessórios para várias superfícies. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado.

Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. fibras e sedas. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. 51 . a densidade e a intensidade do uso. com reduzida centrifugação. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. tipo de fibra de fabricação. rayon. utilizando os acessórios necessários. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. Os estofados possuem como revestimento tecidos. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. densidade. poliéster e combinações de fibras. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. acrílico. Alguns fatores como cor. couro e outros. modelo. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes.

quando for de plástico. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. 52 . Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. ou detergente neutro e escova. com auxilio de uma escova pequena. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. realizando uma limpeza total. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. externamente. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. quando este for de material metálico. com auxilio de escova. pois estes materiais são muito frágeis. Cuidado.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. água e palha de aço. pode se utilizar sabão de coco. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. Paredes.

( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. visível ou não da superfície a ser limpa. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada.

ou no final do expediente. Depois. usando um pano embebido em produto de limpeza. Os frisos. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. como vassoura. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. Para não perturbar os hóspedes. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. No caso de piso carpetado. é preciso usar equipamentos adequados. rodo e pano de chão. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. Da mesma forma. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. designado pela governanta. com movimentos de cima para baixo. pá de lixo. passa-se um pano embebido em solução de limpeza.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. A limpeza deve iniciar pela parte superior.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. é utilizado o aspirador de pó. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. O produto deve ser aplicado sobre o pano. 54 . Em outros tipos de piso.

55 . relevos e rodapés devem ser limpos por último. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ( ) Os frisos. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. e este deve ser aplicado diretamente na porta. com movimentos de cima para baixo. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. ou no final do expediente. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. em movimento de cima para baixo. apenas se despeja o lixo fora. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. Não há necessidade de se limpar frisos. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. relevos e rodapés. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. retirando o pó e as manchas da porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. utilizando-se apenas água. A limpeza da área social é função da governanta. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima.

Curso:Treinamento de Camareira 7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

ocupado. Se não houver resposta. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. incluindo corredores. ou apertar a campainha. ou colocar uma plaquinha de camareira. deve abrir a porta. e aguardar alguns segundos. Se o hóspede responder. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . é indicada a situação de cada unidade. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. indicada pela governanta. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. hall de elevadores e escadarias. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. O apartamento pode estar vago.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. usando a chave mestra.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. Ao entrar. a camareira deve bater na porta. Antes de entrar no apartamento ocupado. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". Na lista de apartamentos destinados à camareira. Após entrar no apartamento. em saída ou reservado.

se estiver sujo ou danificado. depois. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. ar condicionado. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. colocando-as no saco apropriado. verificando o seu estado. 59 . no carrinho. colocando o lixo no saco próprio. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. Levar as roupas sujas para o carrinho. se houver. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Retirar o edredom ou colcha da cama. Dobrar o cobertor ao meio pela largura.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento.). Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. para colocar roupas limpas. para posterior higienização. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. Pegar. pelo comprimento. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Afastar a cama da parede se estiver encostada. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. TV. rádio. dobra duas vezes na largura. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. no carrinho. etc. verificando o seu estado. depois. por último. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. Retirar o cobertor da cama. verificando seu estado. as roupas necessárias para refazer a cama. Retirar os lençóis e as fronhas.

Fazer o “envelopamento" do lençol. nos quatro cantos da cama. Embutir as pontas e laterais do cobertor. embutir as pontas do lençol. Em cada canto. pelo lado da cama. para o lado da cabeceira. e não se colocar cobertor na cama. Centralizar o lençol. Cama Colocar o protetor de colchão. separar e encaminhá-lo à rouparia. deixando a bainha mais larga. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). centralizando-o na cama. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. Alisar o lençol. de modo que todos os lados caiam igualmente. Centralizá-lo bem. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. se o outro tiver sido retirado. Verificar o seu estado. no lado da cabeceira. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol.1.Curso:Treinamento de Camareira 8. no lado da cabeceira. também chamada de vira. Estender o primeiro lençol. Em hotéis mais luxuosos. 60 . abrindo-o pela lateral da cama. Em locais frios. Dobrar a bainha do segundo lençol. embutir a dobra debaixo do colchão. junto com o lençol. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. sobre o cobertor. de modo que fique centralizado. Se o local for quente. fazendo o envelopamento nos cantos. Abrir o cobertor. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. Alisar o lençol. se estiver manchado ou rasgado. Depois. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. fazendo o envelopamento nos cantos.

fazer o envelopamento nos cantos da cama. Virar para fora a ponta do edredom. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. embutir a bainha do terceiro lençol. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. No lado da cabeceira. Colocar fronhas nos travesseiros. sobre os travesseiros. na cabeceira da cama. Desvirar o edredom. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. Desdobrar o edredom ao longo da cama. fazendo um círculo. 61 . Colocar protetores nos travesseiros. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. caminhando ao longo do apartamento. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. cobrindo-os. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. do lado da cabeceira. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada.2. quando estiverem desocupadas. dos dois lençóis e do cobertor juntos.

ou seja. Da mesma forma que nas outras superfícies. 8. para débito do consumo na conta do hóspede. folders de empresas de turismo e outros. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. Os itens do frigobar. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. a camareira lança o consumo. para utilizar o lado que está limpo.4. pelo telefone do apartamento. que fica dentro do apartamento. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. sua rápida conferência. caminhando em círculo no apartamento. deve ser virado.3. são usados um pano e um produto próprio 8. 62 . A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. Diretório é a pasta que contém esses papéis. na hora da reposição e da arrumação. com papel de carta. comunicando direto com a recepção. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. Em muitos hotéis. bem como sua disposição são determinados pela governanta. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. cada hotel tem seu padrão. Assim. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. questionário de avaliação do hóspede. Em seguida. também.

Anotar o consumo na ficha de controle. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. CAMAREIRA Figura . CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS.Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo.Controle do minibar. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. 63 . a camareira deve anotar na ficha de controle. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. Repor os itens que estão faltando.

Se houver banheira. com uma vassoura própria. esfregar bem as bordas. para retirar o resíduo do produto de limpeza. nas paredes em volta. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia.Curso:Treinamento de Camareira 8. 64 . em seguida.5. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. inclusive sob as bordas internas. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. colocando-o no saco de lixo do carrinho. as torneiras e as paredes com um pano limpo. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. com um pano embebido em produto desinfetante. nas torneiras e saboneteira. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. no interior do vaso. Limpar a tampa e o assento do vaso. Secar a banheira. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. Retirar o lixo do banheiro. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. borrifar o produto de limpeza em seu interior. Limpar o bidê por fora. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. com pano embebido em desinfetante. Dar descarga para enxaguar. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. Depois do repouso. pois arranham a superfície. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. por dentro. Se houver bidê. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. as paredes internas e o fundo do vaso. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. enxaguando com água. Enxaguar as paredes e a banheira com água.

limpa-se o lado interno. as torneiras e a bancada com um pano. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Primeiro. Lavar a cuba da pia. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. para tirar manchas e dar brilho. Enxaguar com água quente. Passar álcool 70% nos copos. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. Lavar. secada com tecido. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. no lugar da banheira. depois. Aspirar ou varrer o piso. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. depois. também. Secar a cuba da pia. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Repor toalhas e papel higiênico. limpa-se o lado externo da lixeira. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. diluí-lo em água. limpando bem todos os cantos.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. Secá-los com um pano. Secar os copos com um pano de prato. Passar pano com um rodo. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. Se a lixeira estiver muito suja. dependendo do produto. deverá ser lavada com bucha e água e. conforme o padrão do hotel 65 . Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. saboneteiras e torneiras.

certificando-se de que esteja realmente trancada. 66 . Ao sair. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. Ao final. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. com vassoura ou com outras ferramentas. verificar se está tudo em ordem no apartamento. o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. centralizar os móveis e fechar as cortinas. fechar a porta.6. Quando estiver perto da porta.Curso:Treinamento de Camareira 8. dependendo do tipo de material. Limpar os estofados com aspirador.

Ao retirar as roupas de cama usadas. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Após a entrada no apartamento. Na arrumação da cama.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.

c. Com relação ao minibar. 68 . Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. é correto afirmar: a. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. b. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. a camareira pode entrar no apartamento. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. Antes de entrar em um apartamento ocupado. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta.Curso:Treinamento de Camareira 5. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8.

como medida de proteção da saúde da própria camareira. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. preferencialmente com os feitos de pena. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. e. Assinale a alternativa incorreta: a. Nos cantos da cama. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. e. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. Na cabeceira. a limpeza é feita de cima para baixo. e as dobras embutidas debaixo do colchão. b. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. mesmo quando estão ocupadas. d. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. 69 . a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. desde que trancada. c. 2. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento.Curso:Treinamento de Camareira d.

Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia. indo em direção à porta de saída. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . é feita pelo gerente do hotel. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. assim como do diretório. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel.

usando siglas de acordo com a legenda. 71 . Ao final do trabalho. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . colocando a situação de cada apartamento. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho.

d) A governanta. b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. para poder colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. 72 .Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". c) Ao final do trabalho. colocando a situação de cada apartamento. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. deverá visitar cada um. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.

Todas as etapas devem ser cumpridas. também. 10. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede.1. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. Observar. estragos em equipamentos. O apartamento passa a ficar desocupado. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. utensílios e outros objetos e. de imediato. preparando o apartamento para um novo hóspede. também. A governanta deve relatar à recepção este fato. Logo que tomar conhecimento da saída. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. ou à recepção. a camareira deve comunicar o fato à governanta. 73 . Se houver alguma irregularidade. Nesse caso.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for.2. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas.

durante a arrumação diária. 10. anotando as observações em seu relatório. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. após comunicação do hóspede ou da camareira. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. conforme foi mostrado anteriormente. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. como defeito nos equipamentos. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. a localização do apartamento. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem.3. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. no outro apartamento. não haverá necessidade de arrumar novamente. etc. Do contrário. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. Se não for possível. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. 74 . a necessidade de um apartamento maior e melhor. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos.

e significa pessoa muito importante. elas são transferidas para outra gaveta. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". artistas são hóspedes VlP's. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. pois sua presença honra o estabelecimento. 10. e a que está vazia volta para o quarto de origem. No novo apartamento. mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. Políticos de alto escalão. grandes empresários. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta.4. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. religiosos. durante sua estada. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. até sua saída. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. na mesma posição de origem. 75 .

Deve olhar em cima dos móveis.Curso:Treinamento de Camareira 10.6. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. colocando-os encostados na cabeceira da cama. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. e este for ocupado somente por um hóspede. atrás das cortinas.: Se houver duas camas no apartamento. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. dentro do armário e de gavetas. logo após a saída do hóspede. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Centralizar os travesseiros. Obs. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. em cima e embaixo da cama. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. 76 . A camareira é quem faz a abertura da cama. debaixo de almofadas e no banheiro.5. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. se for instrução da camareira.

o número do apartamento. É preciso ter a orientação da governanta para isso. sob a responsabilidade da governanta. No ato da devolução. onde é feito um registro em um livro de controle. coloca o objeto em um saco plástico. em nenhum caso. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. dentre outras informações (Figura 28). Em seguida. o nome e a assinatura da camareira. 77 .Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. juntamente com a etiqueta de identificação. colocando a data. o objeto é guardado em local apropriado. Depois. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . Mas. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. a descrição do objeto. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança.

quando a reclamação se refere a algo de sua competência. Se a camareira não puder resolver o problema. deve procurar atendê-lo prontamente. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel.Curso:Treinamento de Camareira 10. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta.7. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. Se possível. 78 . ou a outro departamento. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira.

( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. anotando. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede.

Quando o colchão é virado. ou seja. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. Ao ser comprado.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. coloca-se uma etiqueta. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. a cada três meses. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso. 80 . primavera/outono para a virada dos colchões. com o mês em que foi virado. evitando que um lado fique mais gasto que outro. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. a cada três meses. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual.

na parte de cima e nas laterais. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. Se a cama for do tipo que tem estrado. por cima e nas laterais. no sentido do comprimento. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). 81 . retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. Verificar seu estado.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. depois. Limpar a cama. Verificar seu estado. no sentido da largura do colchão e. para não danificar o tecido. Recolocar o colchão. apoiado na parede ou em um móvel. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. Se a cama tiver spring Box . nunca diretamente no colchão. passando um pano embebido em um produto desinfetante. Desinfetar o colchão. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. dos dois lados. Recolocar o estrado na cama. Aspirar o piso embaixo da cama. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. O produto deve ser aplicado no pano. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. no sentido horizontal e vertical. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. nas laterais e na parte superior.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. Ligar o seletor da geladeira. Fechar a porta da geladeira. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. sem felpa. 86 .Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. depois. Colocar a geladeira no lugar. Secar com um pano macio. na parte interna. anotando as irregularidades. Passar um pano umedecido em álcool. secando com um pano macio. Limpar as formas de gelo. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. cantos e friso de borracha. Ligar a tomada na parede. Limpar e recolocar as grades na geladeira. de acordo com as instruções da governanta. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. um pano com água e. abastecê-las com água filtrada. portas. por último. Retirar o forro colocado no piso. passando primeiro um pano umedecido em água.

Limpezas semanais 2.Limpezas trimensais 5.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1. gavetas.Limpezas quinzenais 3.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone. armários.Limpezas mensais 4. cabides. etc. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 .

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