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centre d'appel

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Introduction

Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l’Irlande et le Benelux. Ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne sont vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe. C’est une activité qui touche de nombreux secteurs de l’économie. Les pouvoirs publics et les entreprises la considèrent comme un gisement important d’emplois pour les années à venir. Les centres d’appel connaissent un développement rapide pour 3 raisons :

• •

la concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leur clientèle et ceci impose de nouvelles exigences de flexibilité que ces entreprises préfèrent souvent sous-traiter ; la libéralisation des télécommunications modifie les conditions techniques et économiques pour les services rendus par téléphone ; des innovations récentes dans le domaine des logiciels de réseau permettent une intégration aisée de la téléphonie et de l’informatique sur un même terminal, où par exemple l’identification d’un numéro d’appel charge automatiquement le dossier d’un client.

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Les composantes d’un centre d’appel Un centre d'appel est toujours composé de quatre éléments : 4. prospecter de nouveaux marchés. 2 . téléconseillers ou encore chargés de clientèle. de donner les éventuelles instructions de dépannage immédiates et d’aiguiller vers un service plus spécialisé si nécessaire. 2. téléopérateurs. . service de gestion clients à distance ou hotline. les entreprises peuvent également sonder leur clientèle.Savoir être. Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui sont leurs clientes. Par les mêmes canaux.Accueil de qualité . Le consommateur peut. via des centres d’appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises. 4. les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. de fournir les informations demandées par le client.1. télémarketing. . .Savoir faire . Ils proposent également de mesurer les rendements des campagnes publicitaires et de construire des profils de clientèle. Ils sont caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types. c’est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d’appel. L'humain . comportemental .Types de centre d’appel On peut distinguer deux types de centres d’appel. prospection commerciale. etc. 3. obtenir.Rôle du centre d’appel Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise.Les centres d’appels réactifs : Ils se contentent de répondre aux communications.Les centres d’appels actifs : Ils proposent une gamme plus étendue de services : enquête par téléphone. b. call centers.Définition du centre d’appel (call-center) Appelés aussi centres de contact. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs.Résolution rapide ou transfert vers niveau supérieur . au moment qui lui convient le mieux. l’information et les conseils dont il a besoin.1. selon qu’ils sont réactifs ou actifs. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition par les entreprises. . d’engager le cas échéant une transaction commerciale. suivi actif de dossiers de la clientèle.Bonne synthèse de la problématique . a.

Sourire .Identification immédiate .Organisation 24/24. . compétences.Saisie facile . Le marketing .Connaissance des entités groupes . 4.Requêtage .Reportings appels . 3 . .24h/7j/7 .Pilotage activité.Sources d'informations internes et externes .Organigramme.Apparition réponses . Positionnement du centre d'appels dans l'entreprise . .Décroché immédiat . . . .Aucun appel perdu (ACD) .moteurs de recherche . .indications orales (SVI) . .. La structure (organisation de la circulation des flux) Organisation et fonction du centre d'appels .3. . tableaux de bord.Transfert fiche. . -Gestion e-mails. Solution informatique + web . 7j/7 .Organigramme groupe . 4.Historique client .2.Agenda intégré . .Gestion des flux et des escalades .Connaissances des produits .Outils de pilotage. missions collectives et individuelles . 4. . . La technique « voix/données » (téléphone et informatique) Solution téléphonique . . . .4.Réponse client appropriée . . .Pas de mise en occupation .Reportings/ tableaux de bord.Transparence des informations au client et autres entités . . .Transfert appels . Avec support informatique .Connaissance des process internes .full web.

la pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix techniques qui ont été faits. Une personne (disons un client.la volonté de recommander des solutions toutes faites en réponse à des impératifs d'ordre commercial. d'un opérateur Télécom.on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres .Les éléments d’un centre d'appel Un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. 4 . Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus directe pour cela. Un numéro est donc mis à disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent. 5.L'importance vitale du diagnostic du call centre Une mauvaise analyse de la situation d'un centre d'appel aboutit généralement à une mauvaise solution.on peut préparer son appel à l'avance . Le téléphone permet un échange en temps réel. . 7. on aime bien avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Les études que nous réalisons prennent en considération chaque aspect d'un centre d'appel.Stratégie de développement et maîtrise de la croissance.. .Pourquoi un centre d'appels ? Quand on est client d'une banque. Notre méthodologie a été conçue pour n'en négliger aucun. Ce type d'erreurs est principalement causé par : . 6.des recommandations inadaptées dues à un manque de compétences dans un ou plusieurs des quatre domaines des call-centres (la maîtrise technique doit s'accompagner d'une véritable connaissance de l'humain et du marketing). ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial. Nous pouvons évaluer précisément la qualité et l'organisation des équipes.on va obtenir une réponse immédiate . ou d'une grande entreprise quelconque. . il met en confiance car on sait que : . Le secret des centres d'appel rentables dépend de la capacité à les concevoir et les analyser de manière globale.

On va donc dissuader l'appel. Il permet de coupler la téléphonie. La qualité de la relation client via un centre d’appels devient un point clé. 5 . L'appel va donc être traité immédiatement . Il faut gérer des groupes d'agents parce que plusieurs agents doivent être en mesure de traiter des appels arrivant sur un seul et même numéro. • Qu'est-ce que le CTI. source de connaissance du client. messagerie vocale. on estime que l'attente prévisible n'est pas acceptable. et à quoi sert-il ? CTI c'est Computer Telephony Interface ou en français Couplage Téléphonie Informatique. communications internes. principal canal de communication client à distance.Des relations personnalisées.Il n'y a pas d'attaché commercial. Le client sera informé par un message vocal que son appel ne peut être traité et il sera invité à rappeler ultérieurement.Il n'y a pas d'attaché commercial de libre. 3.Le PABX PABX c'est Private Automatic Branch eXchange ou en français : autocommutateur privé. Ce logiciel. C'est malheureusement insuffisant puisque dans un centre d'appels il faut aussi gérer la notion de groupes d'agents et de distribution d'appels. Pour faire cela on installe un logiciel sur le PABX : l'ACD ou Automatic Call Distribution.Les 1- clients appellent. 2. Il faut aussi gérer la distribution des appels car ceux-ci pourront être mis en attente avant d'être traités et qu'il faudra déterminer les règles de distribution pour attribuer l'appel à un agent d'un groupe d'agents donné. mais on estime que l'attente prévisible est acceptable.L'ACD Un PABX gère donc des postes téléphoniques et l'accès aux lignes extérieures ainsi que quelques autres fonctions téléphoniques simples. paramétré par l'administrateur du PABX va gérer la distribution des appels dans un centre d'appels. Trois cas de figure peuvent alors se présenter : Il y a au moins un attaché commercial disponible. a. On va donc faire patienter le client jusqu'à ce qu'un attaché commercial se libère . de plus. Le client souhaite à la fois : . Les lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes téléphoniques du bâtiment. b. Il gère toutes les fonctions téléphoniques de base : accès aux lignes extérieures. et le système informatique de l’entreprise.

Le CTI permet de les exploiter en temps réel.Un accueil et une disponibilité accrue.Des contacts avec des personnes compétentes. . 6 . Sans possibilité de reconnaître le client. l’accueil au centre d’appels devient impersonnel alors que les informations nécessaires existent dans le système d’information..

bénéfice client répondre et anticiper les besoins) . Ils disposent d’une technologie de pointe assurant la distribution du flux.Le service client chez « Consortium Algérien Télécommunication C. 7 . des superviseurs. Types de centre d’appel . D’une manière générale le rôle de ce service est de traiter le flux important d’appels. la prise d’appel et la gestion des statistiques.T » (Djezzy fixe) Le service client a pour but de : créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients (bénéfice entreprise fidélisation.Externe L’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. . - Qu’est ce qu’un centre d’appel ? Le centre d’appel c’est un lieu ou l’on répond aux appels. Supporte le réseau de vente (service après vente). et il représente les valeurs de l’entreprise. Assure la qualité des informations client .Interne Ce sont les salariés de l’entreprise qui répondent directement à la clientèle. Supporte les campagnes marketing (Télémarketing) . oriente. Assure la gestion du centre d’appel .A. Missions d’un conseiller client Le conseiller client est l’interface entre l’entreprise et le client. informe et satisfait le client On y trouve : des conseillers clients . Il a pour mission de : L’écoute . L’information et l’orientation .

Avoir un langage clair et réfléchi. (si le client parle langue X on parlera langue X) Une bonne élocution : Parler distinctement et calmement et utiliser des termes justes. Peser l’impact des propos. Les types d’appels Deux types d’appels peuvent se présenter Les appels entrants (reçus) Cas d’un service de support après vente ou les clients demandent des informations à l’entreprise Les appels sortants (émis) 8 . l’intonation. L’écoute : « Prêter l’oreille ne veux pas dire écouter. car l’ouie est un sens. Les qualités d’une conversation téléphonique La voix : Elle est gérée par quatre paramètres : Le rythme. le volume et la modulation. Mettre l’accent sur les consonnes. Des phrases simples et courtes : Mettre l’accent sur des mots simples qui sont à la portée de tout le monde .L’écoute active : par exemple écouter une conférence de presse ou anticiper à un débat. Bien décomposer les syllabes .L’écoute passive : écouter la radio tout en conduisant par exemple b. L’articulation : Prendre son temps .- La gestion et le suivi des réclamations. alors que l’écoute est un art ». Le choix de la langue : C’est adapté son langage à celui du client. Nous distinguons deux types d’écoute : a. ciblant le client .

A.  employer des mots justes (bonjour et bonsoir en temps adéquat) .  prendre des notes. Afin de mieux orienter la recherche ainsi la compréhension des préoccupations. le conseiller doit utiliser deux types de questions : 9 .  utiliser des phrases simples et percutantes (éviter le jargon et les termes techniques) .Présentation et accueil : • • • • • • • Il faut :  veiller à la qualité de la voix . b.Comme dans le cas d’une prospection téléphonique ou l’on va proposer des produits ou des services à des clients potentiels.  parler au présent : utiliser des verbes d’action .  être professionnel . Les étapes d’une conversation téléphonique chez « C. merci.T » (le scripte) Répondre au bout de trois sonneries maximum a. nom et prénom à votre écoute . une fois trouvé l’information je confirme les détails.Définir les besoins du client : • • • • • • renouveler la raison de l’appel (vous souhaitez donc…) donc si j’ai bien compris la raison de votre appel ? Oui si Oui : on passe à l’étape suivante si Non : on demande plus d’information au client poser des questions ouvertes et claires écouter les réponses du client 2 secondes de patience avant de prendre la parole Un sourire Allo CAT. bonjour Attendre la réponse du client Pourriez-vous SVP me donner votre nom et numéro de téléphone trouver les détails sur l’ordinateur .

Mlle.Après l’appel • s’assurer que : o L’action à prendre a débuté o Le travail suit son cours normal 10 .- Les questions ouvertes : ce sont des questions qui ne peuvent pas être répondues par un oui ou un non Les questions fermées : la réponse à ce type de questions est déterminée par une négation ou affirmation (oui/non) c. ce qu’il faut faire est (expliquer ce que vous allez faire et ce que le client doit faire) • si on ne peut pas répondre immédiatement à la demande : o action : je vous propose de (expliquer ce que vous allez faire et ce que le client doit faire) d. Mme et nom du client) d’avoir appelé CAT au revoir • Merci d’avoir appelé CAT.Conclusion : • puis-je faire autre chose pour vous ? o si oui : rassembler les informations et répéter le cycle o si non : merci. (Mr. Au revoir (Salutation en arabe) e.Répondre aux besoins du client • • résumer la conversation et les besoins principaux du client si on peut répondre immédiatement à la demande o action : je peux vous aider.

11 . C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.Conclusion Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.

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fr 13 .marketing-etudiant.Document proposé par : http://www.

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