TEHNICI DE VÂNZĂRI-AN 3

PROIECT SAMSONITE
Studenți:
Silitră Andreea-Grupa 3
Pârțac Roxana-Grupa 3
Dincă Andrei-Grupa 5

Adam Emanuel-Grupa 5

Iași,2010
 CUPRINS

Capitolul 1. Motivație………………………………………………………………………. 2

Capitolul 2. Procesul de vânzare……………………………………………………………... 3

Cap 1.1 Instruirea înainte de primul client................................................................................ 3

Cap1.2 Prospectarea clientelei................................................................................................... 4

Cap 1.3 Contactul cu clientul..................................................................................................... 5

Cap 1.4 Nevoile clientului......................................................................................................... 6

Cap 1.5 Prezentarea ofertelor.................................................................................................... 7

Cap 1.6 Rezolvarea obiecțiilor...................................................................................................7

Cap 1.7 Vânzarea efectivă......................................................................................................... 8

Cap 1.8 Sugestii pentru vânzări suplimentare.............................................................................9

Cap 1.9 Servicii după vânzare.................................................................................................... 9

1
 Capitolul 1. Motivație

Trăim într-o lume activă, unde este necesar să fim mereu în acțiune și să avem sisteme
de susținere bine definite. Fie că suntem directorul unei firme care merge mereu în călătorii de
afaceri, un pasionat de excursii sau o persoană care iubește moda sub orice formă , mereu
vom fi atenți în momentul în care ne vom alege geanta de voiaj.
Nu este deloc ușor să ne alegem geanta de voiaj. Studiile realizate pe această piață au
relevant faptul că printre factorii decisivi în alegerea unui astfel de accesorii se numără :
mărimea, mobilitatea, siguranța oferită, design-ul și nu în ultimul rând prețul.

Dincolo de utilitate, foarte mulţi clienţi se uită şi la aspectul și felul cum au fost
concepute valizelor. „Clienţii aleg genţile de voiaj în general în funcţie de scopul primar al
călătoriilor lor. Mai exact, atunci când călătoresc în principal în interes de afaceri, ei aleg
culori clasice precum negru, maro sau gri. Modelele preferate de oamenii de afaceri au design
mai convenţional, elementele esenţiale fiind ergonomia şi mobilitatea“, crede şi Alexandra
Dumitrescu, director de marketing , divizia fashion a firmei Samsonite.
Pentru împătimiții de excursii sau pentru persoanele care iubesc moda, lucrurile stau cu
totul altfel. Aceștia aleg culori puternice, deschise şi vesele, precum roz, bleu, roşu sau alb, şi
modele nonconformiste care le pun în valoare personalitatea şi degajă multă energie.

Descrierea firmei/produsului ales

Compania General Business System, care are în portofoliu și produsele Samsonite
înfiintată în 1992, si-a câstigat pe piata românească o binemeritată reputatie, atât datorită
profesionalismului si seriozitătii în afaceri, cât si rezonantei pe care o au mărcile pentru
care este unică importatoare si distribuitoare. Având o traditie de aproape un secol în
fabricarea articolelor de voiaj, Samsonite este numarul unu pe plan mondial în acest
domeniu. Compania oferă solutii inovatoare prin cele patru game de produse:

Travel (genti de voiaj pentru excursii), Business (un cadou potrivit pentru orice om de
afaceri), Casual (produse necesare activitătilor zilnice,pentru domni si doamne), Accesorii
pentru călătorii, conferind confort, calitate si încredere.

Deviza Samsonite este "Plăcerea călătoriilor fără efort, este plăcerea vietii!”

2
Capitolul 2. Procesul de vânzare

Cap 1.1 Instruirea înainte de primul client

Ca în orice proces și în cadrul procesului de vânzare sunt importante 3 mari

componente, care depind una de alta. Este vorba de companie, client și vânzător. Clientul se
asteaptă ca vînzătorul respectiv compania să îi satisfacă nevoile și să îi ofere produsul cel mai
bun.
Una din părghiile importante din procesul de vânzare este vânzătorul. În cazul gamei de
produse alese de noi, am avut în vedere persoana cunoscută sub numele de „ consultant de
vânzări”-vânzătorul din magazinele Samsonite.
Toți vânzătorii din magazine vor participa la un training susținut de directorul de vânzări
și vor trece treptat prin toate etapele din cadrul procesului de vânzare pe care urmează să vi-l
prezentăm.
În primul rând trebuie știe că orice client trebuie tratat cu infinită atenție.
Tot personalul de vânzări din magazine va participa la training-uri susținute de directorul
de vânzări din cadrul companiei și vor fi instruiți despre tot ceea ce înseamnă vânzările inside.
Vor primi informații despre fiecare produs în parte și vor învăța cum să identifice nevoile
clientului destul de ușor și pentru a ști cum să le prezinte ofertele și beneficiile. Vor participa
la brainstorming-uri și la teste interactive pentru a le dezvolta imaginația și creativitatea în
domeniul procesului de vânzări.

Consultantul de vânzări va învăța să determine care sunt nevoile clientului, să îi prezinte cea
mai bună ofertă și să-l convingă că are nevoie. De asemenea este important ca orice client să
știe că ceea ce i se propune îi sporește securitatea. Clientul trebuie să știe că ceea ce i se
propune ca soluție a problemelor și nevoilor sale îi oferă un plus față de ceilalți și va face o
afacere bună și va avea un sentiment de împlinire. În cazul acestor tipuri de produse, se va
pune accent pe partea emoțională și mai puțin pe partea rațională. Consultanții de vânzări vor
primi câteva informații de bază despre NLP, în special tehnica VAKOG, care îi va ajuta să-și
creeze argumentați în funcție de tipul de client pe care îl abordează.

3
Cap1.2 Prospectarea clientelei

Definirea pieței țintă

Produsele comercializate de compania Samsonite se adresează persoanelor cu vârsta

cuprinsă între 20-55 de ani, cu venituri între 850 și peste 1500 de RON. Acestea pot fi
persoane care adoră să meargă în excursii cu familia sau prietenii și caută o geantă de voiaj
cât mai utilă, dar în același timp să atragă și vizual. Alți clienți pot fi din categoria business,
oameni de afaceri mereu în călătorii de muncă, sau pot fi clienți care pur și simplu adoră acest
tip de produs și îl consideră un accesoriu vestimentar necesar.

Identificarea posibililor clienți

Datele despre potențialii clienți vor fi preluate din diferite surse precum:
 Baze de date existente în firma Samsonite, conținând informații despre clienții care au
mai cumpărat produse și ne-au recomandat către alți prieteni, membri ai familiei etc;
aceștia vor fi contactați telefonic sau vor primi prin email, poștă detalii despre
produsele noi apărute de Crăciun și ofertele din această perioadă.

Exemplu conversație telefonică: Bună ziua/doamnă/domnule! Numele meu este „X”

din partea firmei Samsonite și doresc să vă spun că mi-ați înveselit ziua prin faptul că
ați ridicat receptorul. Stim că d-voastră sunteți un client fidel al produselor Samsonite
și din acest motiv dorim să vă prezentăm gama de articole pentru Crăciun. Suntem
siguri că veți găsi la magazinul nostru produse pentru fiecare membru din familie sau
chiar cadouri pentru prieteni. Vă așteptăm zilele următoarea la magazinul nostru din
strada „Y”
 Agenții de turism
 Abonați la reviste de specialitate (vor fi cumpărate baze de date): Revista Travel
 Vom participa la expoziții și târguri specializate.

4
Cap 1.3 Contactul cu clientul

Această etapă este foarte importantă în procesul de vânzare și are cea mai mare greutate
în deciziile pe care le ia clientul și în felul cum vânzătorul își desfășoară activitatea.
Consilierul de vânzări va avea grijă să aibă o ținută casual curată și impecabilă și va avea
grijă să facă o bună impresie clientului din magazin. De asemenea va avea grijă ca ambianța
din magazin să nu fie una supraîncărcată, fiecare tip de produs să fie aranjat în funcție de
utilitatea lui și dacă se poate în funcție de soluțiile pe care oferă.

Este important ca formula de salut să nu fie identică pentru fiecare client, ci mai bine să
fie una personalizată, astfel încât să îi creeze persoanei care vine în magazinul Samsonite o
stare de siguranță, de unicitate și de confort. Dacă observăm un client îmbrăcat business, îl
vom aborda într-o manieră mai formală și vom elimina orice formă de umor din salut : „Bună
ziua, bine ați venit la noi”.Dacă obsevăm un client dezinvolt, plin de energie, vom încerca să
empatizăm cu el și să transmitem aceeași stare de spirit : „ Bună ziua, de mult vă așteptam la
magazinul nostru. Pot să vă spun că mi-ați înveselit ziua prin atitudinea d-voastră pozitivă!”
etc.

Este recomandată o priză de contact care să aibă legătură cu produsul după formula de
salut pentru a nu trece direct la subiect. Folosirea unei mici discuții , va ajuta consilierul de
vânzări să se împrietenească cu clientul și să formeze o relație de vânzare-cumpărare bazată
pe încredere. Exemple : “ Unde intenționați să plecați în vacanța de Crăciun?” Cum vi se par
ofertele de la agențiile de voiaj?” Eu cred că este mai ușor și mai ieftin pentru oricine chiar și
pentru d-voastră să vă organizați o excursie în familie” etc. Această tactică va fi folosită în
funcție de client pentru că nu toți clienții răspund la astfel de stimuli.

5
Cap 1.4 Nevoile clientului

În prima parte a discuție, consilierul de vânzări va putea observa și identifica nevoile

clientului. Va putea identifica dacă nevoile lui sunt de ordin emoțional sau rațional, ce produs
din cele 3 game are nevoie și i se potrivește. De asemenea poate observa dacă este sensibil la
preț sau dacă este o persoană care nu pune accent pe astfel de criterii.
Desigur că vânzătorul poate apela la întrebări directe care de fapt pot fi pentru el răspunsuri
esențiale pentru a putea elabora o argumentație potrivită în prezentarea ofertei care să îl ajute
să descopere ce nevoi are clientul. Poate observa stilul pe care îl are clientul și poate sugera
anumite produse pentru el.
Este extrem de important să învățăm să ne ascultăm clientul, uneori chiar mult mai
important decât să ne prezentăm cu grabă oferta noastră. Astfel clientul simte că este
important pentru firmă și va avea încredere pe termen lung.

Cap 1.5 Prezentarea ofertelor

După etapa de identificare a nevoilor clientului, consilierul de vânzări poate trece la etapa de
prezentare a produselor. Prezentarea ofertei va cuprinde avantajele, beneficiile și
caracteristicile de care clientul are nevoie la o geantă din gama Samsonite. Prezentarea ofertei
se va ghida după următoarele elemente care fac o prezentare perfectă pentru client :

 Avantaje/beneficii-ce câștigă clientul din asta

 Atributele fizice ale produsului
 Funcția produsului

Consilierul de vânzări, după cum am precizat și la începutul pașilor de vânzare, va primi în

cadrul training-urilor informații despre tehnica VAKOG, și va prezenta ofera în funcție de ce
tip de persoană se regăsește în fața lui.

6
Exemplu de argumentație pentru produsul Geantă de toaletă SAHORA
 Clientul va fi o persoană de sex feminin

„ Geanta de toaletă SAHORA Samsonite este accesoriul ideal pentru vacanțele

dumneavoastră. Poate fi cea mai bună prietenă și cel mai bun ajutor. Funcția principală a
genții de toaletă este de a păstra în siguranță , lucrurile indispensabile pentru d-voastră într-o
călătorie fie ea de afaceri, fie o excursie impreună cu familia. Această geantă vă poate face
viața mai ușoară și vă poate ajută să vă organizați bagajul eficient și într-un timp foarte scurt.
De multe ori se întămplă sa nu știm unde am pus cosmeticele în bagaj sau să le găsim pierdute
printre haine. Firma Samsonite s-a gândit la acest aspect și a lansat pe piață acest tip de geantă
foarte încăpătoare. Geanta este confecționată din 100% poliester cu o textură fină, are o
greutate foarte mică, astfel încât să fie ușor de transportat pentru dumneavoastră. Are 3
compartimente în interior, dimensionate de la mic, la mediu și mare. Gama de culori este una
variată, de la culori precum roșu, galben, verde, până la negru, gri sau bej și o puteți asorta la
garderoba d-voastră. Garanția pe care v-o oferim la acest produs este de 2 ani. Prietenele
dumneavoastră vă vor invidia pentru design-ul modern al genții și veți auzi laude nu numai
din partea lor, ci și din partea partenerului pentru achiziția făcută.”

Cap 1.6 Rezolvarea obiecțiilor

Desigur că există posiblitatea ca respectivul client să nu fie pe deplin mulțumit de

argumentația consilierului de vânzări și va trece la o serii de obiecții legate de preț, de design-
ul produselor, de dimensiunile produsului, de faptul că o cunoștință nu a fost mulțumită de
produs.

Exemple de obiecții
 Preţul e cam mare şi găsesc această geantă la un preţ mult mai mic
 Prietena mea a avut şi nu a fost mulţumită
 Nu imi plac culorile pe care le aveţi
 Nu mă simt în siguranţă cu această geantă. Am nevoie de ceva care să îmi ofere şi mai
multă siguranţă
 Am nevoie de mai mult informaţii despre produs. Nu ştiu cum se deschide exact.

7
  Am nevoie de un produs mai mic
 Nu mi se pare că geanta este ieşită din comun. Eu vreau prietenele ca prietenele să îmi
admire geanta

Rezolvarea obiecţiilor

 Într-adevăr preţul este puţin peste medie, dar felul în care acest produs îmbină
utilitatea cu design-ul este unicat.
 Ce tip de produs a avut prietena d-voastră? A avut de la firma noastră
produsul? De ce anume a fost ea nemulţumită?
 Avem o gamă largă de culori în funcţie de personalitatea d-voastră sau dacă
vreţi să vă asortaţi cu garderoba.
 Pentru d-voastră avem o gamă de genţi cu un sistem de închidere ermetică pe
bază de cifru. Cu siguranţă toate lucrurile d-voastră vor fi în sigurantă în
această geantă.
 Sunt aici pentru a vă oferi toate informaţiile de care aveţi nevoie. Aveţi şi o
broşură de utilizare, dar vom face pentru d-voastră o demonstraţie şi vă vom
arăta cât de uşor se utilizează.
 Firma comercializează şi genţi de dimensiuni mai mici din categoria Casual,
care sunt perfecte pentru ceea ce aveţi d-voastră nevoie.
 Special pentru persoanele ca d-voastră, deschise la nou şi care doresc să fie
unic/unice, am creat o gama personalizată de genţi. Putem inscripţiona numele
d-voastră pe geantă sau putem face combinaţii de culori după dorinţele d-
voastră. Cu siguranţă că prietenele vă vor invidia pentru achiziţia făcută.

Cap 1.7 Vânzarea efectivă

După ce au fost parcurse toate aceste etape şi clientul a fost convins de toate elementele
prezentate de consilierul de vânzări, urmează vânzarea efectivă. Este bine să avem contact
vizual cu clientul și să îl felicităm pentru alegerea făcută și să îi spunem că a făcut o achiziție
bună și chiar pe termen lung.

8
Cap 1.8 Sugestii pentru vânzări suplimentare

După ce clientul și-a dat acordul pentru a cumpăra produsul ales, putem să îi oferim
sugestii pentru un produs complementar, la fel de util poate ca primul produs. Le putem
prezenta foarte pe scurt de ce ar avea nevoie de un produs suplimentar și ce avantaje sau
beneficii au dacă îl achiziționează. Putem utiliza informațiile pe care le-am acumulat de la
client și le putem folosi pentru a recomanda un produs foarte bun.

Cap 1.9 Servicii după vânzare

Este foarte important ca și compania/firma să își păstreze o imagine bună în fața

clientului, iar acest lucru se poate realiza dacă menține legătura cu clientul, îl ține la curent
prin contacte telefonice cu noile oferte, și cu noile produse. Dacă este un client valoros , i se
poate oferi o reducere sau un discount pentru a-l motiva să mai cumpere și să recomande și
prietenilor sau familiei. Le putem cere după finalizarea acordului, să ne ofere un feedback
,despre cum i se par produsele în general, să ne ofere sugestii despre cum să îmbunătățim
produsele, etc