P. 1
16207254-standar-pelayanan-publik

16207254-standar-pelayanan-publik

|Views: 1,835|Likes:

More info:

Published by: Henry Irawan Sianturi on Apr 14, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/27/2012

pdf

text

original

Sections

STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH1 oleh: Yogi S2 & M.

Ikhsan3

I. Pelayanan Publik a. Pengertian Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik umum), dan public utility (perusahaan umum), public relations (hubungan masyarakat), public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara) 4 . Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Tulisan ini dimuat dalam salah satu Bab pada Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. terbitan PKKOD-LAN, 2006. 2 Dosen Tetap STIA-LAN untuk mata kuliah Difusi Inovasi dalam Pemerintahan, dan Peneliti pada Pusat Kajian Administrasi Internasional 3 Dosen STIA-LAN untuk mata kuliah Keuangan Daerah dan Manajemen BUMN & BUMD 4 Lihat lebih detail di Nurcholis (2005) hal. 175.

1

-1-

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian public service sebagai “a service such as transport or health care that a government or an official organization provides for people in general in a particular society”. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barang publik Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider (Barata, 2003: 11) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Adapun berdasarkan status
5

keterlibatannya dengan pihak yang melayani

terdapat 2 (dua) golongan pelanggan , yaitu: (a) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya. dan (b) pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa. Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta. Namun demikian terdapat persamaan di antara keduanya, yaitu: a. keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan mendapatkan

kepercayaannya; b. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.

5

Lihat lebih detail di Barata (2003). hal 11-13

-2-

Sementara karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah: a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya. b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional, atau bahkan nasional. Contonya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta. c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal. d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan. e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat. f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.

b. Ruang Lingkup Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata (tangible), barang tidak nyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaan mendasar, misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati dan dinilai kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai. Walaupun -3-

demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa biasanya diikuti dengan pelayanan barang, misalnya jasa pemasangan telepon berikut pesawat teleponnya, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti dengan pelayanan jasanya. Namun demikian, secara garis besar, pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua) jenis saja, yaitu barang dan jasa. Berikut ini adalah karakteristik pelayanan dari Gronroos (1990) yang menjelaskan perbedaan antara pelayanan barang dan jasa. Tabel 1 Perbedaan Karakteristik antara Barang dan Jasa Barang Sesuatu yang berwujud Jasa Sesuatu yang tidak berwujud

Satu jenis barang dapat berlaku untuk Satu bentuk pelayanan kepada seseorang banyak orang (homogen) belum tentu sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kepada orang lain (heterogen) Proses produksi dan distribusinya Proses produksi dan distribusi pelayanan terpisah dengan proses konsumsi berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi Berupa barang/benda Berupa proses/kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan Nilai utamanya dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan pembeli. Pembeli pada umumnya tidak terlibat Pembeli terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan kepemilikan Tidak ada perpindahan kepemilikan Sumber: Gronroos (1990) Lebih lanjut Savas6 (1987) mengelompokkan jenis-jenis barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat dan individu ke dalam 4 (empat) kelompok berdasarkan konsep exclusion dan consumption dalam hal pengelolaan penyedian pelayanan publik. Ciri dari exclusion akan melekat pada barang/jasa jika pengguna potensialnya dapat ditolak menggunakannya kecuali kalau yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratanpersyaratan yang ditentukan penyedianya. Barang/jasa tersebut hanya dapat dipindah tangankan apabila terjadi kesepakatan antara pembeli dan pemasok. Sedangkan dari segi consumption adalah bahwa barang konsumsi merupakan barang atau jasa yang dapat dipergunakan secara bersama-sama atau kolektif oleh banyak orang tanpa ada pengurangan kualitas maupun kuantitasnya.

6

LAN. (2003). hal 10

-4-

Barang privat Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual dan tidak dapat diperoleh oleh si pemakai tanpa persetujuan pemasoknya.Tabel 2 Pengelompokan Barang dan Jasa berdasarkan Ciri Dasar Exclusion dan Consumption Consumption Exclusion Mudah mencegah orang lain untuk ikut menikmati Sulit mencegah orang lain untuk ikut menikmati Sumber : Savas. Contoh: makanan. Atau biasa disebut juga dengan barang semi publik. namun si pengguna harus membayar dan mereka yang tidak dapat/mau membayar dapat dengan mudah dicegah dari kemungkinan menikmati barang tersebut. serta transaksi pembelian. b. Jembatan Timbang d. Barang publik Barang dan jasa ini umumnya digunakan secara bersama-sama dan tidak mungkin mencegah siapapun untuk menggunakannya. atau biasa disebut juga sebagai barang semiprivat. Barang semi privat Barang dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual. Semakin sulit atau mahal mencegah seseorang konsumen potensial dari pemanfaatan toll goods semakin serupa barang tersebut dangan ciri barang publik (Collective Goods). Barang semi publik Barang dan jasa jenis ini umumnya digunakan secara bersama-sama. c. sehingga masyarakat (pengguna) Konsumsi Individual Barang privat Barang semi privat Konsumsi Kolektif Barang semi publik Barang publik -5- . si pemilik tidak dapat mencegah orang lain untuk tidak ikut mendengarkan. Misal: jalan Toll. Contoh dari barang semiprivat ini adalah pembelian radio ketika dinyatakan. pakaian. namun sulit mencegah siapapun untuk memperolehnya meskipun mereka tidak mau membayar. Bentuk persetujuan biasanya dilakukan dengan penetapan dan negosiasi harga tertentu. (1987) a.

turisme. musium. e. f. i. Dalam Kep. d. Legalitas (hukum). taman Dari keempat pengelompokan barang tersebut. g.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. penyediaan jenis barang privat dan semi privat. teater. Menpan No: 63/KEP/M. c. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN. Misal: jalan raya. Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Pelayanan barang 3. seperti KTP. Registrasi penduduk: kelahiran. Pemakaman/krematorium. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan ditentukan dengan jelas. -6input tidak dapat . kematian. Selanjutnya Nurcholis (2005: 180) secara rinci membagi fungsi pelayanan publik ke dalam bidang-bidang sebagai berikut: a. b. 2003: 16) sebagai berikut: 1. pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. penerangan. dll. sampah. k. Rekreasi: taman. Perumahan. Lingkungan: tata kota. paspor. Air minum. timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Sedangkan penyediaan barang semi publik dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Sosial. j. Khusus untuk penyediaan jenis barang publik haruslah oleh pemerintah. dapat murni dilakukan oleh swasta. 2. sertifikat. Pendidikan. Keagamaan. Pelayanan administratif 2. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut. kebersihan.pada umumnya tidak bersedia membayar berapapun tanpa dipaksa untuk memperoleh barang ini. h. Kesehatan.

karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitu memberikan pelayanan. Artinya. Di sisi lain. Masyarakat dan dunia swasta hanya memiliki sedikit peran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Mitos Liberal. menganggarkan banyak uang kepada sistem yang disfuingsional tidak menghasilkan hasil yang signifikan. 2. organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Peran pihak di luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau termarjinalkan. Paradigma Pelayanan Pelayanan publik adalah identik dengan representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. Berkenaan dengan hal tersebut. 4. Dalam kenyataannya. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. yaitu: 1. perlu diatur secara jelas. Osborne & Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5 mitos di seputar reformasi sektor publik. Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor publik. sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat. c. Di masa lalu. Untuk menghindari crowding out effect. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya. mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta. paradigma pelayanan publik lebih memberi peran yang sangat besar kepada pemerintah sebagai sole provider. Hal ini terjadi karena terjadi kesalahan dalam memahami (mitos) upaya perbaikan kinerja pemerintah.3. dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya. organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Oleh karenanya sebuah kualitas pelayanan publik merupakan cerminan dari sebuah kualitas birokrasi pemerintah. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities. Mitos Konservatif. bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang lebih dan bekerja lebih banyak (spending more and doing more). mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama. bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang dikurangi dan bekerja lebih sedikit (spending less and doing less). Dalam -7- . Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. dan mana ang murni dikerjakan oleh pemerintah.

Mitos Pekerja. Semangat entrepreneurial government ini lebih didasarkan pada pengalaman yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan di Amerika Serikat. Pada masa Thatcher. 3. masalahnya bukan terletak pada sumber daya.kenyataannya. Dalam kenyataannya. Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh filosofi entrepreneurial government dan new public management inilah maka cara pandang tradisional terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik -8- . Berkenaan dengan prinsip ini. bahwa kinerja pegawai pemerintah dapat meningkat apabila mempunyai uang yang cukup. Banyak negara yang kemudian meniru pola privatisasi Inggris ini. salah satu prinsip penting yang merubah paradigma pelayanan publik adalah prinsip streering rather than rowing. Dalam kenyataannya. privatisasi untuk pertama kalinya diselenggarakan terhadap perusahaan milik negara dengan tujuan untuk menyehatkan perusahaan negara. bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui perekrutan sumber daya manusia yang lebih baik. 5. termasuk juga New Zealand. Dalam kenyataannya kita harus mengubah cara sumber daya dimanfaatkan jika kita ingin mengubah hasil. Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen BUMN. Konsep lain yang sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki kemiripan dengannya adalah New Public Management (NPM) yang dipelopori oleh Inggris dengan gerakan privatisasi pada masa kepemimpinan Margaret Thatcher. pemerintah diharapkan untuk lebih berperan sebagai pengarah daripada sekedar pengayuh. Oleh karenanya berkenaan dengan reformasi di sektor publik. penghematan yang dilakukan pemerintah terhadap anggarannya tiak menolong kinerja pemerintah menjadi lebih baik. namun intinya adalah semuanya mengubah cara pandang kita terhadap cara kerja pemerintahan. bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalu penyelenggaraan pemeritahan yang meniru teknik penyelenggaraan bisnis. dan menyebar ke seluruh dunia. 4. namun ada perbedaan kritis antara realitas sektor publik dan bisnis. walaupun metafora bisnis dan teknik manajemen seringkali menolong. Mitos Rakyat. Masih banyak prinsip-prinsip yang dikenalkan dalam konsep ini. akan tetapi sistemlah yang menjebak mereka. dan harus mulai mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih baik lagi. Prinsip ini menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian. Mitos Bisnis. Fungsi pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yang profesional.

yang pada akhirnya akan membelanjakannya untuk barang dasn jasa lainnya. Strategi budaya: menciptakan budaya wira usaha Dalam perspektif lain. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja 3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu 4. hal. tidak serta merta menempatkan warga masyarakat sebagai kelompok pasif. Kedua pihak dapat bertindak sebagai bagian dari pemberi layanan. -9- . ketika pakar administrasi publik dan politik urban membangun teori yang menjelaskan kegiatan kolektif dan peran kritis dari keterlibatan warga masyarakat dalam penyediaan pelayanan barang dan jasa. Menurut Parks 8 consumer producers adalah pihak yang berhubungan dengan produksi yang pada akhirnya akan mengkonsumsi akhir dari produk yang dibuatnya. regular producers adalah yang menyelenggarakan proses produksi. (2004). teori co-production dalam pelayanan publik dapat dipahami dengan memahami konsep-konsep pelanggan dan produksi di sektor publik. Sehingga di sini kita tidak lagi membedakan warga masyarakat sebagai pelanggan tradisional dengan pemerintah sebagai penyedia layanan. Secara singkat. Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk mewujudkannya. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan 2.haruslah diubah. Partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dikenal dengan konsep coproduction. Pada dasarnya teori co-production mengkonseptualisasi pemberian layanan baik sebagai sebuah penataan maupun proses. di mana pemerintah dan masyarakat membagi tanggung jawab (conjoint responsibility) dalam menyediakan pelayanan publik 7 . Dalam hal ini partisipasi masyarakat dalam pelayanan harus ditingkatkan. Dalam hal ini co-production memerlukan kedua pihak berkontribusi input pada 7 8 Marschall. hal. Di sisi lain. secara umum pergeseran paradigma pelayanan adalah pergeseran dari birokrasi yang “dilayani” menjadi birokrasi yang “melayani”. Fungsi pelayanan yang diemban dan melekat pada birokrasi. yang akan merubah output menjadi pembayaran. yaitu: 1. Pemberdayaan ini akan menuntun pada adanya peningkatan partisipasi warga masyarakat dalam pelayanan publik. Konsep ini dikenal pertama kali dan dikembangkan sejak tahun 1980-an. yaitu consumer produser. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak dan pusat 5. karena sejalan dengan misi pemberdayaan yang harus lebih diutamakan (empowering rather than serving). regular producer dan co-production.232 Kiser.2. 1980.

Dengan kata lain. Sementara partisipasi langsung bisa berupa keterlibatan secara langsung warga dalam penyelenggaraan pemerintah. dan dapat juga berupa dukungan nyata dengan membantu secara langsung proses penyelenggaraan pelayanan umum. Secara sederhana Cooper (Lynch. Heller dalam Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar partisipasi. dan partisipasi mandat pemerintah (government-mandated participation) yang melibatkan persyaratan hukum di mana akan ada kesempatan bagi masukan warga terhadap pengambilan keputusan (kebijakan) atau pelaksanaan sebuah lembaga. proses produksi output dan outcome memerlukan partisipasi aktif dari penerima layanan barang dan jasa. partisipasi dalam hal penyelenggaraan negara dengan memilih wakilnya untuk duduk di kursi parlemen. 1983: 14-15) membedakan partisipasi ke dalam partisipasi tidak langsung (indirect participation) dan partisipasi langsung (direct participation). membangun kesadaran hukum. misalnya. yaitu partisipasi akar rumput (grass-root participation) yang mengacu pada organisasi dan gerakan sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih tujuan dan metoda mereka sendiri. Menurut Cooper sebagaimana dikutip oleh McLaverty (2002: 15) menjelaskan bahwa partisipasi publik—terutama dalam proses pengambilan keputusan—adalah sarana untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. kepedulian terhadap peraturan yang berlaku. Sedangkan menurut Marschall (2004: 231). Sama halnya ketika menyuarakan pendapat untuk kepentingan penyelenggaraan pemerintah melalui media massa dan sebagainya. Oleh karenanya penyelenggaraan pelayanan umum haruslah mendapat dukungan partisipasi dari masyarakat. dalam banyak pelayanan. Pada akhirnya tujuan dari partisipasi publik adalah untuk mendidik dan memberdayakan warga.10 - .proses produksi untuk barang dan jasa tertentu. Partisipasi tidak langsung. aktivitas dengar pendapat. seperti menjadi komisi penasihat. Konsep partisipasi masyarakat terhadap fungsi pelayanan yang diberikan pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal mentaati pemerintah. tujuan dari partisipasi publik adalah pada dasarnya untuk mengkomunikasikan dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan sebagaimana juga membantu dalam pelaksanaan pelayanan. . keterlibatan di kelompokkelompok kepentingan dan partisipasi dalam lembaga pemerintah yang menyelenggarakan kegiatan pemberian pelayanan umum.

(2005: 5). Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat antara partisipasi warga dengan kegiatan pelayanan umum. Keterlibatan warga dalam memproduksi layanan—yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah—adalah termasuk kegiatan koproduksi dalam pelayanan umum. yang berarti penghasil jasa atau layanan. Yogi. Ini berangkat dari konsep ko-produksi yang dijelaskan oleh Ostrom. . sebagai bentuk partisipasi. Sejalan dengan itu.11 - .Gambar berikut menjelaskan konsep dasar peran pemerintah sebagai penyedia layanan umum dan peran warga masyarakat sebagai pengguna atau penerima layanan sekaligus peran dalam membantu penyelenggaraan pelayanan publik (co-produser). Dalam gambar di atas dikenal istilah co-produser. Gambar 1 Partisipasi dalam Pelayanan Publik Service Government co-producer Citizenry Participation Sumber: Suwarno. Dalam definisinya Ostrom (1996: 86) menjelaskan bahwa “coproduction as the process through which inputs used to produce a good or service are contributed by individuals who are not “in” the same organization“ . Bjur dan Siegel dalam Lynch (1983: 41) telah meneliti bahwa kegiatan co-produksi sebenarnya dapat dirancang untuk melayani berbagai jenis tujuan dari partisipasi warga. Co-produser ini adalah warga atau sebagian dari warga masyarakat yang terlibat dalam penyelenggaraan pemberian layanan umum. yaitu bahwa co-production adalah proses di mana input yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan oleh individu yang bukan berasal dari organisasi yang sama.

manusia. di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik. Sedangkan peran pada sisi masyarakat adalah partisipasi aktif baik dalam hal ketaatan.Pentingnya peran aktif kedua belah pihak dalam menyelenggarakan pelayanan publik dapat dijelaskan dalam konteks partisipasi. 3. pemerintah dan masyarakat. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Value Based.12 - . jasa. di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan. Partisipasi publik berhubungan erat dengan kedua belah pihak. ketidak adilan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans & Lindsay. maupun dukungan langsung dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. 2002). User Based. . 2. Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan. d. sedangkan pada sisi masyarakat adalah keterlibatan dalam berdisiplin dan menaati aturan. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis. Melalui sisi pemerintah. misalnya dari segi: 1. 1997). kita bisa melihat penerapan kebijakan dan pengunaan teknik-teknik manajemen dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat sekaligus dalam rangka penegakkan peraturan. Product Based. penggunaan teknik-teknik manajerial dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dilakukan dengan cara menyiapkan dan memanfaatkan seluruh sumber daya organisasi yang dimiliki untuk mencapai tujuan. Peran pada sisi pemerintah. berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. serta dukungan langsung dalam proses pemberian pelayanan publik. dan biaya tinggi. Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.

penyediaan layanan. Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya . Secara mendetail. et. (1990). persepsi manajemen.13 - . kualitas pelayanan. dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation). hal. al. komunikasi eksternal.131 Penjelasan terhadap kelima kesenjangan tersebut adalah sebagai berikut: 1.. Zeithaml.Kualitas pelayanan ini dapat diketahui ketika dilakukan mengenai beberapa jenis kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan. kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi pada gambar berikut ini: Gambar 2 Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan Marketing Research Orientation Upward Communication Levels of Management Management Commitment to Service Quality GAP 1 Tangibles GAP 2 Goal Setting Task Standardization Perception of Feasibility Teamwork Employee-Job Fit Technology-Job Fit Perceived Control Supervisory Control System Role Conflict Role Ambiguity Horizontal Communication GAP 4 Propensity to Overpromise Empathy GAP 3 Assurance GAP 5 (Service Quality) Responsiveness Reliability Sumber: Delivering Quality Service.

serta kurang kerjasama internal. Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan. .interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. kesenjagan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan. Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal dalam organisasi. Selain itu juga adalah teknoloi yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan. 5. dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan pelayanan. Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan.14 - . Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact personel). padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. 4. Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Terakhir adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini. demiian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan. Berbeda dengan a kesenjangan sebelumnya. 3. tidak ada evaluasi dan penghargaan. 2. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved service). Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan.

Standar Pelayanan Publik a. Berkonsultasi dan terlibat. c. Inti isi executive order tersebut di atas adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang (harus) dilayani oleh instansi. Memperlakukan semua secara adil. Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charter Programme. menyediakan berbagai pilihan sumbersumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses. survey the customers to determine the kind and quality of service they want and their level of satisfaction with existing service.15 - . or should be. Memanfaatkan sumber daya secara efektif.II. Prinsip-prinsip tersebut adalah : a. served by the agency. d. ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton. . g. diperlukan penyusunan standar pelayanan publik. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju maupun di negara berkembang. termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan yang terbaik. Di Amerika Serikat. f. b. yang berisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan. serta menyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan. provide the customers with choice in both sources of services. post service standards and measure result against the best bussiness. Isi dari executive order tersebut adalah sebagai berikut Identify customer who are. Prinsip-prinsip Dasar Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas. yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan konsumen (setting customer service standard). Mengembalikan ke jalan yang benar ketika terjadi kesalahan. misalnya. yang menjadi tolok ukur pelayanan yang berkualitas. Mendorong akses dan pilihan. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya. and provide means to adress customer complaints. e. Menentukan standar pelayanan. and complaint system easily accesible.

56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkahlangkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Sedangkan yag dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat. 145/MK. Kep.16 - . 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum. 503/125/PUOD/1999. 2003) adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual. Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 7. Menpan No: 63/KEP/M. Waspan/3/1999. Inovatif dan memperbaiki. Kep. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 2.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Inpres No. Instruksi Mendagri No. upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Wasbangpan/6/98. serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. 3. 6. yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan. Inpres No. dan i. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Surat Menkowasbangpan No. 4.h. hingga Surat Edaran Mendagri No. tidak mengandung kesalahan. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN. pada tahun 2002 8. Di Indonesia. Jadi . Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik. 56/MK. 5. Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya. sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Surat Edaran Depdagri No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. menyenangkan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1. 20/1996.

prosedur pelayanan. utlilitas. memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan. waktu pelayanan. Menurut LAN (2003). kesehatan. dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dengan demikian. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. meningkatkan mutu pelayanan. kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain: . biaya serta proses pengaduan.pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani. maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. 3. menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. sosial dan lainnya.17 - . Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. 2003) antara lain adalah: 1. 2. Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN. menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum. Berdasarkan uraian di atas. persyaratan pelayanan. sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.

meliputi informasi mengenai tata cara. teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu. persyaratan. lancar. biaya dan lain-lain. meliputi kesabaran. h. lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.18 - . g. yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya. Kesederhanaan. tidak hanya dengan pertemuan secara langsung. jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Kecakapan para petugas pelayanan. e. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling. f. pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung. j. meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan. c. adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan. tidak berbelit-belit. meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan. yaitu mengenai tata cara. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti. Kredibilitas. Kejelasan dan kepastian. Oleh karena itu. waktu penyelesaian. menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan. rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya. Sebaliknya. Hal ini . perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Reliabilitas. d. cepat. seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan. Keramahan.a. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. Keterbukaan. i. mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan. tetapi juga melalui telepon atau internet. adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia. yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. b.

19 - . Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. o. peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan. l. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Kenyataan.sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan. Penyusunan sebuah standar pelayanan minimal atau SPM di daerah mengikuti prinsip-prinsip antara lain: 1. bersifat dinamis sesuai dengan perubahan kebutuhan nasional dan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk perkembangan kapasitas daerah 5. yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal. meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan. finansial dan kepercayaan pada diri sendiri. adanya petugas yang melayani pelanggan. yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan membayar. k. berbeda dengan standar teknis yang merupakan faktor pendukung alat mengukur pencapaian SPM. m. menjalin hak individu dan akses masyarakat mendapat pelayanan dasar dari pemerintah daerah 4. ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh daerah kabupaten/kota 3. Keamanan. Efisien. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik. berupa fasilitas fisik. Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah daerah dalam menyusun sebuah standar pelayanan adalah sebagaimana yang tergambar dalam bagan berikut: . yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya. resiko dan keragu-raguan. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. n. Ekonomis. diterapkan pada kewenangan wajib daerah dan kewenangan yang lain 2.

instansi mana yang menjadi pelanggan? Untuk memudahkan proses identifikasi tentang jenis pelayanan dan pelanggan dapat digunakan lembar kerja (worksheet) berikut ini: 3. Identifikasi Pelanggan Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: • • • • Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? Dalam kaitan dengan pelayanan internal. baik yang langsung diberikan kepada masyarakat. maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi? • • Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi utama) dan sifatnya supporting (pendukung)? Apa dasar hukum yang menjadi acuan? 2. kepada instansi lainnya.Gambar 3 Langkah Penyusunan Standar Pelayanan Identifikasi Perumusan Analisis • Jenis pelayanan • Pelanggan • Harapan pelanggan Visi Misi • Proses & Prosedur • Sarana & Prasarana • Waktu • Biaya Mekanisme Pengaduan/ keluhan Sumber: diolah dari LAN (2003) 1.20 - . Identifikasi Jenis Pelayanan Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: • Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi. Identifikasi Harapan Pelanggan Kegiatannya adalah mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang . siapa pelanggan internal yang dilayani? Dalam kaitan dengan instansi lain.

Prasyarat. Analisis Proses dan Prosedur. serta harapan-harapan masyarakat pelanggan. Memberi kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan. peluang dan tantangan.diberikan. Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survey kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan. b. Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan.21 - . Sarana dan Prasarana. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal. dan Biaya Pelayanan. Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut: • • • Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan. • Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua kelompok. yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan a. . biaya dan waktu pelayanan. 4. 5. Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal. • Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut: • • Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan. Waktu. Harapan pelanggan ini meliputi harapan terhadap kualitas. Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan.

Analisis Proses dan Prosedur Kegiatannya adalah mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan. Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan.22 - .a. Analisis Persyaratan Pelayanan Kegiatannya mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan. c. Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Makin sedikit aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan. maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. makin cepat pelayanan akan diberikan. • Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan. sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan. b. Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: • • • Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis pelayanan. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya. • Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. makin pendek prosedur yang dilalui. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan. mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Kegiatannya adalah mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan .

kesejahteraan rakyat dan pemberdayaan masyarakat. unit khusus pengaduan dll)? Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan? b. pemerintah menyelenggarakan urusan pemerintahanan yang meliputi politik luar negeri. Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan. Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan. Standar Pelayanan Publik di Daerah Dalam konteks pelayanan publik di daerah. pertahanan. hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. serta agama. Sesuai dengan pasal 10 ayat (3) UU No. kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah ditujukan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pemerintahan daerah. Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan Kegiatannya adalah menentukan waktu dan biaya pelayanan. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. telepon bebas pulsa.23 - . moneter dan fiskal nasional. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan. keamanan. d. 6. Karena itu pemerintah daerah harus menyediakan pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pada ayat (5) dinyatakan pula bahwa pemerintah juga menyelenggarakan urusan pemerintahan di luar enam urusan pemerintahan tersebut. .dalam memberikan pelayanan. Hasil analisis digunakan sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan. yustisi. Mekanisme pengaduan/keluhan Langkah dalam melakukan penyusunan mekanisme pengelolaan keluhan/pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: • • • Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat. Pada pasal 11 dinyatakan bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan dibagi berdasarkan kriteria eksternalitas.

besaran. akuntabilitas. Penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan berdasarkan kedekatan suatu tingkatan pemerintahan dengan luas. Akuntabilitas adalah pertanggungjawaban pemerintah. yang diselenggarakan berdasarkan kriteria eksternalitas. dan efisiensi dalam pembagian urusan pemerintahan antar tingkat pemerintahan dilaksanakan secara kumulatif sebagai satu kesatuan. Penggunaan kriteria kriteria eksternalitas. Penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan kriteria eksternalitas ditentukan berdasarkan luas. Hal ini berarti . akuntabilitas dan efisiensi terdiri dari urusan wajib dan urusan pilihan. Efisiensi adalah tingkat daya guna tertinggi yang dapat diperoleh dari penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. dan jangkauan dampak yang timbul akibat penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. Urusan wajib didefinisikan sebagai urusan daerah otonom yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh pemerintah. Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah.akuntabilitas dan efisiensi dengan memperhatikan keserasian hubungan antar susunan pemerintahan. Berdasarkan kriteria akuntabillitas maka semakin dekat pemberi layanan dan penggunanya. Berdasarkan kriteria eksternalitas maka semakin langsung dampak penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan kepada masyarakat. dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan tertentu kepada masyarakat. Berdasarkan kriteria efisiensi maka penyelenggaraan urusan lebih tepat pada tingkat pemerintahan dimana terdapat perbandingan terbaik antara cost penyelenggaraan urusan dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh dengan penyelenggaraan urusan. dan jangkauan dampak yang ditimbulkan oleh penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. maka urusan tersebut paling tepat untuk diselenggarakan oleh pemerintah daerah kabupaten/kota. Eksternalitas adalah dampak yang timbul sebagai akibat dari penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan. dan semakin banyak jumlah pengguna layanan maka layanan tersebut lebih tepat diselenggarakan oleh pemerintahan daerah kabupaten/kota. pemerintahan daerah propinsi. besaran. Penyelenggaraan urusan pemerintahan berdasarkan kriteria efisiensi ditentukan berdasarkan perbandingan tingkat daya guna yang paling tinggi yang dapat diperoleh dari penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.24 - .

maka SPM akan dijabarkan oleh masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk menyusun . Dengan demikian penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebut melibatkan pemerintah. pemerintahan daerah propinsi. 32 Tahun 2004 mengamanatkan bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib dilaksanakan dengan berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang dilaksanakan secara bertahap. perindustrian dan perdagangan. kekhasan. Hingga saat ini pemerintah sedang menyusun RPP tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Urusan yang bersifat pilihan tersebut meliputi urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi. Bila sudah diterapkan. baik untuk pemerintahan propinsi maupun untuk pemerintahan kabupaten dan kota sebagaimana disebutkan di atas harus berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). kebutanan dan perkebunan. pendidikan. ketenagakerjaan. pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dapat memilih bagian urusan pemerintahan pada bidang-bidang tertentu seperti pertanian. sedangkan urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah untuk kabupaten/kota merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota.pemerintah menetapkan urusan mana yang merupakan urusan dasar yang menjadi prioritas penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan pilihan. dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan. UU No. Dalam penyelenggaraan urusan pilihan tersebut. kelautan. pemerintahan daerah propinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota secara bersama-sama. tergantung dan sinergis sebagai satu sistem pemerintahan. dan berbagai bidang lainnya. dan pemerintahan daerah kabupaten/kota.25 - . pertambangan dan energi. Penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib. Urusan yang bersifat pilihan adalah urusan-urusan yang dapat dipilih untuk diselenggarakan oleh pemerintahan daerah berdasarkan kriteria pembagian urusan pemerintahan sebagaimana disebutkan di atas. Pembagian dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan tersebut merupakan pelaksanaan hubungan kewenangan antara pemerintah dan pemerintahan daerah propinsi. Sesuai dengan deskripsi di atas. perkoperasian. Adanya pembagian urusan pemerintahan memberi petunjuk bahwa terdapat urusan-urusan pemerintahan tertentu yang penyelenggaraannya dibagi-bagi antara pemerintah. kabupaten dan kota atau antar pemerintahan daerah yang saling terkait. Urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah propinsi merupakan urusan dalam skala propinsi. kesehatan.

penganggaran daerah. SPM ditetapkan pada tingkat minimal yang diharapkan secara nasional untuk pelayanan jenis tertentu. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Kepala Daerah. pelaporan. benefit dan impact. SPM harus diacu dalam perencanaan daerah. Dalam pelaksanaannya. 4. pengawasan. outcome (hasil atau wujud pencapaian kinerja). yakni: 1. yang berarti harus diberlakukan di seluruh daerah Provinsi. SPM harus dapat menjamin akses masyarakat terhadap pelayanan tertentu yang harus disediakan oleh pemerintah daerah dalam rangka penyelenggaraan urusan wajibnya. 5. merupakan konsensus nasional.SPM masing-masing. dan impact (dampak atau pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkan manfaat yang dihasilkan). secara spesifik menetapkan kriteria SPM harus memperhatikan unsur input (tingkat atau besaran sumber daya yang digunakan). dan merupakan salah satu alat untuk menilai Laporan Pertanggungjawaban (LPJ) Kepala Daerah serta menilai kapasitas daerah. Kriteria penentuan biaya dengan metode SPM sangat mendukung konsep anggaran berbasis kinerja yang juga mengacu kepada input. 3. yang mengarut mengenai evaluasi kinerja pemerintah daerah. output. SPM berlaku secara nasional.26 - . outcome. benefit (tingkat manfaat yang dirasakan sebagai nilai tambah). SPM sangat diperlukan oleh pemerintah daerah dan masyarakat sebagai konsumen pelayanan itu sendiri. sedangkan untuk urusan lainnya pemerintah daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan kondisi daerah masing-masing. dan lain-lain. 2. Sesuai dengan PP No. Kabupaten dan Kota di seluruh Indonesia. Yang dianggap minimal dapat merupakan rata-rata kondisi daerah-daerah. output (keluaran). SPM bersifat dinamis dan perlu dikaji ulang dan diperbaiki sesuai dengan perubahan kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah secara merata. SPM merupakan standar yang dikenakan pada urusan wajib. Tingkat kesejahteraan masyarakat akan sangat tergantung pada tingkat pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah. SPM merupakan alat untuk mengukur kinerja pemerintahan daerah dalam penyelenggaraan pelayanan dasar. SPM menganut beberpa prinsip. 6. Bagi pemerintah daerah suatu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur . Standar pelayanan minimal didefinisikan sebagai tolok ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan urusan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat.

Penerapan SPM akan memiliki manfaat sebagai berikut: 1. yakni: 1. Dengan SPM akan lebih terjamin penyediaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah kepada masyarakat. serta korelasinya dengan pelayanan masyarakat. 5. Dalam penyelenggaraannya. SPM akan menjadi argumen dalam melakukan rasionalisasai kelembagaan pemerintah daerah. . 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah. PP No. 104 Tahun 2000 tentang Dana Perimbangan. 5. 2. 4. yakni kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah. 4. UU No. PP No. karena masyarakat akan dapat melihat keterkaitan antara pembiayaan dengan pelayanan publik yang dapat disediakan pemerintah daerah. SPM akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ) Kepala Daerah secara lebih akurat dan terukur sehingga mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilai kinerja pemerintah daerah. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom. UU No.27 - . SPM akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran kinerja dan membantu pemerintah daerah dalam melakukan alokasi anggaran yang lebih berimbang. 3.(benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk menyediakan pelayanan tertentu. SPM akan menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan yang lebih adil dan transparan (baik DAU maupun DAK). 7. PP No. SPM dibuat berdasarkan sejumlah peraturan perundang-undangan. 2. Sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi acuan dalam menilai kinerja pelayanan publik. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. 6. 3. kualifikasi pegawai. SPM akan dapat menjadi alat untuk meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada masyarakat. SPM akan bermanfaat untuk menentukan Standar Analisis Biaya (SAB) yang sangat dibutuhkan pemerintah daerah untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan publik. 108 Tahun 2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Keuangan Daerah.

PP No. tingkat kesiapan . 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Sebelum PP No. Demikian pula dengan dengan pelayanan di bidang lainnya. untuk mengatasi kelangkaan peraturan perundangan mengenai SPM. 7.6. seperti penjabaran definisi operasional. dengan melibatkan Menteri/Pimpinan LPND terkait. Sesuai dengan PP No. Hasil konsultasi tersebut dikeluarkan oleh masing-masing departemen/LPND sebagai Peraturan Menteri yang bersangkutan. Kementrian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Kepala Bappenas. PP No. dan 8. PP No. dalam hal penyediaan Puskesmas di setiap Kecamatan sebagai standar pelayanan minimal di bidang kesehatan masih belum dapat dipenuhi oleh banyak pemerintah daerah. 100/756/OTDA Tahun 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. akses jalan dari kecamatan ke ibukota Kabupaten. Berdasarkan SE Mendagri tersebut. target. Kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah di Indonesia saat ini sangat beragam dari satu daerah ke daerah lainnya. Misalnya. sumber data. 65 Tahun 2005 pasal 5 ayat (1). cara perhitungan pencapaian kinerja. Departemen Keuangan. penyusunan SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan LPND dilakukan melalui konsultasi yang dikoordinasi oleh Menteri Dalam Negeri.28 - . dan sebagainya masih berada dalam kondisi di bawah standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh pemerintah pusat (departemen terkait). rumus indikator. sedangkan SPM harus sudah dilaksanakan. beberapa departemen telah mengeluarkan Pedoman Standar Pelayanan Minimal. yang dibentuk dengan Kepmendagri. Kementrian Negara Pemberdayaan Aparatur Negara. maupun langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan. dikeluarkan Surat Edaran Menteri Dalam Negeri No. 20 Tahun 2001 mengenai Pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Pedoman tersebut digunakan untuk menjabarkan SPM ke dalam aturan yang lebih spesifik. Konsultasi tersebut dilakukan dengan tim konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri. 65 Tahun 2005 dikeluarkan. 56 Tahun 2001 mengenai Pelaporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Selain itu. seperti pelayanan KTP. baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya.

bila dinas melakukan evaluasi. Kendala-kendala tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1.29 - . 1299/V/2004. yakni dengan SK Menteri Kesehatan No. Indikator-indikator SPM yang ada tidak mencerminkan problem sebenarnya yang terjadi di daerah/desa. Dalam mengevaluasi pelaksanaan SPM. Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk mengumpulkan dan mengelolola data secara sistematis. 4. Sedangkan Bawasda maupun Bappeda tidak dapat melakukan evaluasi karena kemampuan teknikal yang rendah. Misalnya. satuan kerja perangkat daerah tidak menjelaskan kondisi yang ada secara objektif. Dari sebanyak 11 (sebelas) sektor yang dalam UU ditetapkan untuk didesentralisasikan kewenangannya ke pemerintah daerah. Misalnya. dan 7. Namun penerapan di daerah masih belum seragam/sama. karena pemerintah daerah menginterpretasikannya secara berbeda sesuai dengan kondisi masing-masing. Kegagalan dalam mengatasi kendala-kendala tersebut mengakibatkan ketidakakuratan pengukuran. 1457/2003 dan SK Menteri Pendidikan Nasional No. hasil evaluasi bias untuk kepentingan dinas. 5. bila dapat dipercaya. sedangkan data BPS yang ada. sedangkan jenis data yang dibutuhkan adalah jumlah penduduk usia 7-16 tahun. Data yang tidak akurat dan dapat dipercaya. Hingga saat ini terdapat 10 (sepuluh) departemen terkait yang telah mengeluarkan acuan SPM untuk diterapkan ke seluruh daerah di Indonesia. Kurangnya kemampuan staf pemerintah daerah untuk melakukan analisa dan perencanaan strategis. sehingga SPM tidak akan mencerminkan kondisi yang sesungguhnya. baru Departemen Kesehatan dan Departemen Pendidikan Nasional yang telah siap melaksanakannya dengan menyediakan acuan SPM yang ditetapkan. Hal ini karena terdapat berbagai kendala dalam pelaksanaan SPM. 6. 3. terlambat beberapa tahun. Data keuangan tidak disajikan dalam bentuk yang dapat dianalisa dengan baik. . Data statistik yang ada seringkali tidak sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.masing-masing departemen dalam memberikan acuan mengenai standar pelayanan minimal untuk diterapkan di daerah juga cukup beragam. data BPS yang tersedia adalah jumlah penduduk usia 0-14 tahun. 2.

Dinamika dan Problematika Pelayanan Publik Pada Era Otonomi Daerah Sudah sejak lama banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Survey tersebut dilakukan setiap tahun sekali. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan (sacrifice) sebagian sumber dayanya untuk negara dengan membayar berbagai macam pungutan. BPS memperbaiki sistem pendataannya dengan membentuk sistem informasi pupulasi.30 - . Hal yang demikian bukan saja mengakibatkan pemborosan sumberdaya tetapi juga kualitas jasa yang dihasilkan menjadi sangat buruk. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah. kualitas pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangat buruk. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan (satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara. Salah satu keluhan masyarakat yang sering terungkapkan adalah lambatnya waktu pelayanan dan tidak jelasnya prosedur dan biaya pelayanan. Beberapa alternatif cara yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala-kendala tersebut antara lain adalah: 1. Pemerintah Propinsi juga harus melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan SPM di Kabupaten/Kota di wilayahnya. . 3. namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal. Namun apa yang diperoleh masyarakat adalah buruknya kualitas pelayanan instansi pemerintah. Dinas kesehatan memperbaiki sistem pendataan dan pelaporan sektor kesehatan. Evaluasi atas penyelenggaraan SPM hendaknya dilakukan oleh sebuah tim yang terdiri dari Bappeda. Bahkan sebaliknya. baik pajak. seperti “kalau bisa dilakukan besok kenapa harus sekarang? “kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah?” menunjukkan bahwa budaya pelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat selaku pelanggannya. retibusi dan sebagainya. 4. 2. III. Ungkapan-ungkapan yang berkembang selama ini. Melakukan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang berdasarkan SPM. serta auditor independen untuk kasus-kasus tertentu.Kendala-kendala tersebut sangat mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraan SPM. dan Bawasda. Bagian Penyusunan Program.

Dalam hal ini. baik pelayanan yang bersifat langsung dinikmati oleh masyarakat maupun pelayanan yang dinikmati masyarakat secara tidak langsung. pemerintah harus mampu menjadi katalisator bagi keterlibatan pihak swasta dan masyarakat untuk ikut . pendidikan serta kesehatan baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan yang sangat mendesak bagi sektor publik di daerah (Pemda) untuk melibatkan sektor swasta dan masyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik yang meningkat dalam kondisi keuangan daerah yang terpuruk. Bergulirnya era reformasi sebagai dampak krisis multidimensi yang melanda negara kita telah melahirkan tuntutan perubahan yang juga bersifat multidimensional.31 - .Sektor publik (pemerintahan) pada dasarnya adalah perusahaan yang menghasilkan produk berupa jasa pelayanan publik. yaitu transparansi. Akibatnya pelayanan publik menjadi terbengkalai seperti rusaknya sarana dan prasarana transportasi. Hal ini seiring dengan argumen Osborne dan Gabler yang menganjurkan pemerintah untuk lebih berperan dalam mengendalikan (steering) dibandingkan menangani langsung (rowing). Namun demikian tampaknya pemerintah belum sepenuhnya mampu menerapkan ketiga pilar utama tersebut dalam pelayanan. partisipasi dan akuntabilitas. sedang pendapatan akan berkurang drastis akibat ditinggalkan oleh para pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Salah satu prinsip dalam pelaksanaan tugas instansi pemerintah adalah transparansi dan pertanggungjawaban kepada publik atas apa yang telah dilakukan. saluran irigasi. Namun demikian. seandainya negara sebagai penyedia layanan harus bersaing dengan swasta dengan produk pelayanan yang sama. Hal ini sesuai dengan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). yang terdiri dari tiga prinsip utama. Dengan kondisi demikian. Menurunnya kinerja ekonomi secara keseluruhan akan sangat berpengaruh terhadap penerimaan daerah baik yang berasal dari Pendapatan Asli Daerah (PAD) maupun yang berasal dari Pusat dalam bentuk Dana Alokasi Umum (DAU) maupun Dana Alokasi Khusus (DAK). Krisis multidimensi tersebut berpengaruh terhadap kemampuan negara dalam aspek keuangan. dapat diperkirakan bahwa secara perlahan namun pasti negara akan bangkrut karena biaya produksi sangat tinggi. pemerintah tidak bermaksud mengambil keuntungan dari operasionalnya. Pada sisi lain kompleksitas pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat baik secara kuantitatif maupun kualitatif meningkat secara tajam tanpa diimbangi dengan peningkatan keuangan daerah untuk membiayainya.

Penerapan demokratisasi pemerintahan melalui otonomi daerah membawa perubahan mendasar dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. mengedepankan transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. sektor swasta dan masyarakat. diskresi dalam aspek kelembagaan dan personil.dalam berbagai aspek pemerintahan daerah. daerah memiliki diskresi yang sangat tinggi -.bahkan oleh berbagai pihak sering dikatakan “kebablasan” -. Pada dasarnya kebijakan desentralisasi melalui pemberian otonomi kepada masyarakat daerah ditujukan.32 - . serta diskresi dalam aspek pengelolaan keuangan daerah. 25 Tahun 1999 yang diamandemen dengan UU No. Dengan cara tersebut akan terbentuk “sense of belongingness” dari masyarakat atas kebijakan-kebijakan publik di lingkungannya. pemerintah daerah dituntut untuk mampu menggalang partisipasi. Ketiga aktor akan terlibat baik dalam perencanaan. Dengan diterapkannya otonomi daerah. pelaksanaan dan Pengawasan dalam manajemen pemerintahan daerah. agar masyarakat mampu mengorganisir dirinya sedemikian rupa dalam menyelenggarakan rumah tangga daerahnya untuk meningkatkan kesejahteraan atau kemakmuran warga daerah tersebut. co-steering dan co-managing” dari ketiga stakeholders utama yaitu Pemda. 22 Tahun 1999 yang diamandemen dengan UU No. Implementasi pelibatan swasta dan masyarakat dalam pelayanan publik kemudian mendapatkan legitimasi dengan penerapan otonomi daerah. Melalui mekanisme good governance kemudian terjadi proses “co-guiding. Esensi dari “good governance” sebagai proses pelibatan sektor publik. Salah satu perubahan signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan pasca krisis multidimensi adalah penerapan otonomi daerah dengan lahirnya UU No.berpartisipasi dalam menyediakan pelayanan publik. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan UU No. Untuk tujuan itu maka Pemda harus mampu menyediakan pelayanan-pelayanan publik (public service) yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang bersangkutan. swasta dan masyarakat menemukan bentuknya dalam menangani persoalan-persoalan publik yang tidak mungkin lagi ditangani oleh Pemda. yaitu diskresi dalam aspek kewenangan atau urusan pemerintahan. Oleh karenanya . Pada era reformasi yang bersendikan demokratisasi. 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah. yakni berkurangnya secara signifikan patronasi dan kooptasi pusat terhadap daerah.

transportasi. Pertama. dimana banyak daerah yang belum mampu meningkatkan pelayanan publiknya pada era desentralisasi. maka otonomi daerah harus diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat. banyak daerah yang pimpinannya sampai saat ini masih . jenis-jenis pelayanan publik apa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan masyarkat. Setelah berjalan selama lebih kurang lima tahun.diperlukan adanya analisis kebutuhkan masyarakat untuk mengidentifikasi pelayananpelayanan apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat dearah yang bersangkutan. Pertama. maka hasil akhir pelayanan Pemda adalah tersedianya barang dan jasa (public good and public regulation). Sedangkan public regulation akan terwujud dalam bentuk mewajibkan penduduk untuk memiliki kartu tanda penduduk (KTP). sekolah. irigasi. Public good tercermin dari diadakannya barang-barang untuk memenuhi kebutuhan publik seperti jalan. terminal dsb. masyarakat membutuhkan pelayanan yang terkait dengan pengembangan sektor unggulan (core competency) yang ada di daerah tersebut. pasar. jembatan. Bahkan. kewenangan yang memungkinkan daerah menyediakan pelayanan kebutuhan pokok dan pelayanan yang memungkinkan daerah mengembangkan sektor unggulan. keterlibatan masyarakat dan swasta menjadi suatu kebutuhan yang tak terhindarkan. Secara akademik. Dengan demikian maka isi otonomi daerah harus terkait dengan kebutuhan masyarakat yaitu. Hal ini sejalan dengan peringatan terkenal yang diberikan oleh Lord Acton bahwa “power tends of corrupt and absolute power will corrupt absolutely”. kisah menyedihkan. Dan betapapun luasnya otonomi. pendidikan. Untuk itu setiap pemda seharusnya memiliki agenda pelayanan yang jelas. pasar. dan sebagainya. bagaimana memberikannya. Dalam penyusunan agenda pelayanan tersebut. Dilihat dari jenis output yang dihasilkan Pemda. dan sebagainya. terdapat dua jenis kebutuhan masyarakat. Akta Perkawinan. kalau kita mau menghasilkan Pemda yang berorientasi pada penciptaan kesejahteraan serta kemakmuran rakyatnya. kebersihan lingkungan. kesehatan. IMB. siapa yang perlu dilibatkan. HO (bila akan membuka usaha) dan bentuk-bentuk pengaturan lainnya yang pada dasarnya ditujukan untuk menciptakan ketentraman dan ketertiban dalam masyarakat. rumah sakit.33 - . masyarakat membutuhkan penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pokok (basic services) seperti air. terminal. Akta Kelahiran. terdapat begitu banyak fenomena menarik dibidang pelayanan yang dilakukan Pemda dalam pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Kedua.

pengurangan angka kemiskinan. Kedua.34 - . standar pelayanan publik yang ada saja seringkali tidak mampu dipertahankan keberadaannya. di bidang pelayanan publik. Kisah sedih mengenai pelayanan publik di era otonomi daerah kelihatannya memang menjadi suatu ironi. namun salah satu yang kelihatannya paling penting adalah political will dari pemimpin daerah untuk menggunakan kewenangannya bagi peningkatan kesejahteraan masyarakatnya. Hingga saat ini pelayanan publik yang berkualitas sebagai dampak dari desentralisasi pemerintahan kelihatannya masih jauh dari harapan. Jangankan pelayanan publik yang lebih cepat.berurusan dengan pengadilan karena kasus-kasus korupsi dalam penyalahgunaan danadana public yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. pada saat yang sama di daerah-daerah lain terdapat pula kisah yang menggembirakan. biaya ekstra atau pungutan liar merupakan gambaran sehari-hari yang umum terlihat pada kantor-kantor pelayanan masyarakat. dan sebagainya secara berkesinambungan. Masyarakat dapat melihat dengan kasat mata dan merasakan praktik korupsi yang semakin marak dan meluas. infrastruktur. Dalam kerangka inilah diperlukan political will dari Kepala Daerah untuk mengoptimalkan alokasi belanja publik pada kegiatan-kegiatan yang secara langsung terkait dengan upaya pemenuhan kebutuhan dasar masyarakatnya secara berkesinambungan yang disertai dengan peningkatan kapasitas pemerintahan daerah (khususnya kelembagaan pemerintahan daerah) dalam memberikan pelayanan public yang berkualitas. Kedua kondisi yang bertentangan tersebut menunjukkan bahwa terdapat berbagai variabel yang mempengaruhi pelaksanaan desentralisasi tersebut. Substansi dari pelaksanaan desentralisasi adalah pemberian kewenangan kepada daerah untuk secara aktif mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal. kesehatan. Lihat saja pada saat masyarakat . dimana terdapat kisah mengenai kerja keras para pemimpin daerah dalam mengoptimalkan dana APBD yang terbatas untuk memberikan pelayanan publik secara optimal bagi masyarakatnya. cheaper. Sebaliknya. and better). lebih murah dan lebih baik (faster. Dengan demikian keberhasilan suatu daerah dalam menjalankan otonomi daerah dapat dilihat dari indikator sejauhmana keberhasilan pemerintah daerah (bersama DPRD dan masyarakatnya) dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui berbagai bentuk pelayanan yang diberikan bagi pemenuhan kebutuhan dasar (basic needs) masyarakat seperti pendidikan.

mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP). Pada penelitiannya di 9 (sembilan) kota di Indonesia. puskesmas yang belum optimal dan adanya diskriminasi di rumah sakit. pemasangan telepon baru butuh waktu yang lama dan biaya besar. antara 56–70 persen pegawainya dituding menerima suap oleh para responden yang merupakan rekan kerjanya sendiri. angkutan kota yang tidak layak dan tarifnya yang tidak pasti. listrik masih sering padam. Amiruddin (2002) mencatat beberapa sektor layanan publik yang bermasalah menurut warga. kondisi sosial budaya masyarakat. diantaranya air minum yang belum layak untuk diminum. Akte Kelahiran. dan sebagainya dari para pengguna pelayanan umum sendiri. dan ketidaksiapan aparat pemerintah sebagai penyedia pelayanan umum menghadapi tuntutan masyarakat. yakni tidak adanya standar pelayanan. prosedur pembuatan KTP berbelit-belit dan biayanya mahal. . YLKI (1999) sebelumnya telah mencatat beberapa hal yang menjadi kendala mengapa pelayanan umum yang baik sulit direalisasikan. ditemukan bahwa terdapat 4 (empat) sektor pelayanan publik yang memungut biaya tidak resmi yaitu sektor perumahan. budaya. pendidikan. Kondisi demikian kemudian menyebabkan munculnya persepsi yang berbeda dari pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterimanya.35 - . sertifikat tanah. Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Kartu Keluarga (KK). Kinerja pelayanan umum oleh birokrasi pemerintah daerah selama era otonomi daerah yang masih banyak yang belum mengalami perubahan berarti juga dicatat oleh Amiruddin (2002). serta beragamnya kondisi sosial ekonomi. Dalam sektor-sektor tersebut. rendahnya kesadaran konsumen layanan. kurangnya supervisi maupun ketiadaan pedoman dari pemerintah. kependudukan dan pertanahan. dan sebagainya. Melalui survei yang dilakukan oleh Lembaga Studi Pembangunan Kebijakan dan Masyarakat pada tahun 1999/2000. Namun sayangnya berbagai praktik korupsi yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik seringkali tidak ditindaklanjuti dengan pemberian sanksi bagi oknum pelakunya. kontainer yang kurang sehingga sampah berserakan. peraturan pemerintah. biaya sekolah yang mahal namun guru masih kurang banyak dan kurang berkualitas. diantaranya karena cakupan wilayah pelayanan yang sangat luas. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). industri dan perdagangan. terbatasnya dana bagi penyediaan pelayanan umum. dan pedagang kaki lima yang menjamur dimana-mana. banyaknya jenis pelayanan yang harus disediakan. Laporan dan pengaduan pun banyak mengalir dari masyarakat. Kondisi rendahnya kinerja pelayanan pemda tersebut tentu saja disebabkan karena berbagai faktor.

kata kunci dari upaya untuk mengatasi kegagalan menuju keberhasilan adalah inovasi dan atau perubahan. baik. Kepala daerah yang memiliki political will akan membuka ruang yang luas dan terbuka bagi dilakukannya inovasi dan perubahan dalam pengelolaan sumber daya pemerintahan dan pembangunan daerah sedemikian rupa untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel. serta pelayanan masyarakat yang cepat. Pengalaman menarik yang dapat dijadikan pelajaran penting untuk dikaji dalam kasus inovasi pemerintahan daerah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan . maupun Kabupaten Sumba Timur melalui pelatihan aparatur pemerintah desa (Apkasi. Kisah menyenangkan dari pelaksanaan otonomi daerah justru diperolah dari penerapan inovasi dan perubahan yang dilakukan pemerintahan daerah. yaitu mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal serta pengentasan kemiskinan secara berkesinambungan. transparan dan bertanggungjawab. Inovasi bagi pemerintah daerah merupakan suatu keharusan guna mengimplementasikan substansi desentralisasi. Kabupaten Banjarnegara melalui Pembenahan Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Banjarnegara.Dalam konteks itu. penggerak utama (driving force) dari inovasi dan perubahan tersebut adalah kemauan politik (political will) dari kepala daerah sebagai mesin penggerak sistem kerja birokrasi pemerintahan di daerah untuk melakukan upaya-upaya inovasi dan perubahan secara riil menuju kearah yang lebih baik.36 - . Kabupaten Deliserdang melalui pembentukan LEPP-M3 sebagai upaya pemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir. dan mampu memenuhi kebutuhan riil masyarakat. 2000). telah banyak daerah yang melakukan inovasi program untuk meningkatkan kesejahteraan rakyatnya. Pemerintah daerah mesti memiliki kemampuan untuk melakukan inovasi dan perubahan guna menjalankan fungsinya secara lebih baik. Hal ini sesuai dengan jargon. Misalnya. 2003 dalam Tifa. 2004). Kabupaten Jembrana dalam peningkatan pelayanan publik dan perekonomian daerah. Kabupaten Gianyar melalui program Gianyar Sejahtera (Tifa. if we don’t change we die. Untuk kasus Indonesia. Terkait dengan itu. Pengalaman inovasi pemerintahan yang berhasil diantaranya dapat dilihat dari apa yang dilakukan oleh Prefektur Oita di Jepang yang melakukan inovasi program pembangunan daerah pada tahun 1979 melalui gerakan One Village One Product (OVOP). Gerakan OVOP terbukti mampu mengubah Oita yang sebelumnya terbelakang secara ekonomi menjadi sebuah daerah yang sukses secara ekonomi (CCLAD. we have to change. 2004). murah.

Sedangkan pada bidang ekonomi pemda memprogramkan dana talangan untuk menjaga harga hasil panen serta dana bergulir bagi kelompok tani. Dengan demikian penduduk kabupaten Jembrana bebas biaya obat dan dokter serta bebas biaya rumah sakit bagi warga miskin. yang dilakukan oleh pemda Kabupaten Jembrana adalah membebaskan semua SPP bagi seluruh sekolah negeri (SD.02% pada tahun 2003 atau berkurang 75 %. Indikator lokal kemiskinan adalah merupakan upaya pemda dalam menyusun data untuk kepentingan poverty targeting yang tidak bisa didapatkan dengan mengandalkan data yang ada pada BPS dan BKKBN. Sedangkan pada bidang kesehatan. pemda Kabupaten Jembrana mengeluarkan Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) dalam bentuk asuransi yang diperoleh bagi setiap warga yang memiliki KTP. permodalan dan output. Kabupaten Jembrana dapat mengurangi persentase keluarga miskin sebesar 44% (Tahun 2001 19.4% berkurang menjadi hanya 10.25% berkurang menjadi 8.39% atau berkurang 45 %. Prestasi lainya adalah kematian bayi per seribu lahir hidup pada tahun 2001 sebesar 15.masyarakat (diantaranya melalui pelayanan) adalah Kabupaten Jembrana. Hasil kajian di atas mencatat bahwa ada banyak faktor yang menyebabkan kabupaten Jembrana sukses dalam melakukan inovasi pemerintahan. SLTP. Tingkat drop out (DO) siswa Sekolah Dasar (SD) pada tahun 2001 mencapai 0. Pada . SMU/SMK) serta pemberian beasiswa bagi siswa sekolah swasta. Bandingkan misalnya dengan Kota Makassar yang mencapai Rp500 miliar ataupun daerah lain yang lebih besar dari itu. Dengan adanya indikator lokal ini maka data orang miskin menjadi lebih akurat serta dapat didesain program yang tepat berdasarkan kebutuhan dari masyarakat miskin. Sedangkan program inovasi yang akan diimplentasikan Pemda Enrekang dalam bidang pertanian adalah penangangan secara mapping dalam proses pertanian mulai dari input.1 miliar pada tahun 2003 dengan PAD hanya Rp9. 2005). Pemerintah kabupaten Jembrana memiliki pengalaman dalam mendesain dan melaksanakan program inovasi pemerintahan yang terbukti sukses sehingga mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya secara signifikan.2 miliar.9% pada tahun 2003). Hasil studi yang dilakukan PPKSD FISIP UI dan Yayasan TIFA (2004) menemukan bahwa dalam kurun waktu 3-4 tahun. Daerah lain seperti Enrekang juga sudah mulai akan mengimplementasikan program inovasi dalam hal pengentasan kemiskinan dengan merumuskan indikator lokal kemiskinan dan pemasaran hasil pertanian (Corner Makassar dan Yayasan TIFA. Pada bidang pendidikan. Padahal APBD Jembrana hanya Rp193.37 - .08% menjadi 0.

Pengalaman dari daerah-daerah yang telah menerapkannya menunjukkan bahwa inovasi merupakan suatu proses yang dimulai dengan keinginan untuk menjadi lebih baik yang kemudian dilanjutkan dengan usaha untuk mewujudkanya dan membuatnya berjalan dengan baik. keterlibatan semua stakeholder dalam masyarakat. 2006 . Kisah sukses lainnya di mana pemerintah daerah berhasil dalam mengembangkan pelayanan publik yang lebih baik telah mulai mendapatkan pengakuan. Namun yang terpenting adalah bahwa seharusnya daerah berlomba untuk memikirkan dan melaksanakan program inovasi bagi kepentingan kesejahteraan warganya. Kisah menyenangkan mengenai daerah yang bekerja keras untuk kemakmuran rakyatnya mungkin juga banyak ditemukan di daerah-daerah lain. Dalam laporannya. Pengalaman menunjukkan bahwa dalam menyusun program inovasi faktor-faktor yang mejadi pertimbangan dasar diantaranya adalah adanya komitmen kepala daerah dan aparat birokrasi. tranparansi anggaran serta kinerja pemerintah dan akuntabilitas. dengan meliputi sedikitnya 500.000 penduduk miskin. Hanya saja karena keterbatasan informasi maka mungkin keberhasilan-keberhasilan tersebut tidak banyak diketahui publik. pelajaran atau contoh bagi daerah lain yang belum menerapkannya. Semua kasus ini dinyatakan mempunyai dampak yang sangat positif terhadap perbaikan pelayanan publik.permodalan akan dibentuk lembaga penjamin untuk memberikan kemudahan dan dukungan modal bagi petani serta dalam bidang penanganan hasil pertanian adanya badan pemasaran yang dilengkapi dengan terminal agro serta kendaraan angkut yang tentu sangat membantu petani yang tersebar di wilayah Enrekang yang luas dan topografinya didominasi pegunungan. kesehatan.38 - . pelayanan-pelayanan inovatif terjadi di bidang pendidikan. Dalam proyek The World Bank’s Making Services Work for the Poor (MSWP) pada tahun 2005 9 . 9 Leisher & Nachuk. komitmen untuk melakukan efisiensi di semua sektor dan pemilihan prioritas program yang akan dilakukan disesuaikan dengan kondisi lokal walaupun terdapan pula beberapa hal yang merupakan kondisi umum. Program inovasi yang telah diimplementasikan oleh berbagai pemerintah daerah diharapkan dapat menjadi inspirasi. bahkan pada level internasional. Inovasi sangat terkait dengan penemuan di mana secara umum inovasi muncul dari sebuah proses trial and error dan bukan dari sebuah perencanaan yang besar. diidentifikasi 9 jenis kasus pelayanan di daerah yang dikategorikan sangat inovatif dan berhasil.

Bentuknya adalah dengan pemberian kesempatan kepada 4 persen dari jumlah guru yang bekerja di daerah serta 10 persen kepala sekolah untuk melakukan kunjungan ke luar negeri dengan tujuan untuk menguasai metodologi pengajaran yang lebih baik.39 - . salah satu inovasi yang juga banyak dilakukan pemda dalam upaya peningkatan pelayanan adalah dengan menerapkan pelayanan yang berbasis teknologi (internet). Pelayanan berbasis e. Selain itu jumlah sekolah dan kelas dikurangi secara signifikan untuk mencapai rasio jumlah murid per kelas yang proporsional. seperti di. karena keberhasilannya dalam meningkatkan akses warga terhadap air bersih 50 persen dari seluruh target. Warga di bangun kesadarannya untuk memiliki perilaku yang sehat dan rasa memiliki terhadap sistem supply air Dalam hal transparansi anggaran. di mana dilakukan reformasi di bidang pendidikan dengan pemberian insentif kepada guru. lembaga swadaya masyarakat BIGS (Bandung Institute of Goverance Studies) memegang peran penting dengan menyebarkan informasi anggaran pemerintah kota melalui penerbitan buku-buku. selain kasus Jembrana yang telah diungkap sebelumnya. majalah. Selain itu. Proyek ini berhasil menciptakan metode pembelajaran yang aktif dengan lebih melibatkan orang tua dan murid. dan luas wilayah pelayanan di tingkat desa-desa mencapai 95 persen. Daerah lain yang mencatatkan prestasi di bidang pendidikan adalah Sulawesi Barat melalui proyek pendidikan CLCC (Creating Learning Communities for Children) yang mendorong pengajaran aktif serta metode pembelajaran dan kualitas guru yang lebih memadai. politisi dan yang lainnya untuk dapat memanfaatkan informasi tersebut. Proyek ini telah mengalami perluasan (scaling-up) mencapai 35% pada sekolah-sekolah negeri. Dalam rangka pembangunan transparansi anggaran ini. Selama proyek berlangsung. kasus di Pemalang menjadi salah satu best practice. Tanah Datar. di mana pemerintah daerah menyediakan voucher kepada ibu hamil dari kelompok masyarakat miskin agar mendapatkan pelayanan bersalin. Sementara itu. sekaligus membangun kesadaran warga mengenai pentingnya transparansi anggaran. proyek WSLIC-2 (Second Water and Sanitation for Low-Income Communities Project) di Jawa Timur uga mendapat perhatian. tercatat jumlah pelayanan bersalin meningkat dua kali lipat. yang sering dinamakan dengan e-government. kasus Bandung adalah contoh yang diangkat dalam laporan ini. dan melatih sekitar 100 orang termasuk wartawan/jurnalis. Beberapa kota dan LSM di luar Bandung mulai meniru pola pemberdayaan seperti ini. Di bidang pelayanan kesehatan.Di bidang pendidikan. poster.

yaitu: Pertama. dan kedua. tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wilayah Indonesia.government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif dan efisien. Untuk melaksanakan maksud tersebut. Pelayanan berbasis e-government pada saat ini diperlukan karena pada saat ini Indonesia tengah mengalami perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara secara fundamental. dapat diandalkan dan terpercaya. dan Kedua. dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah daerah otonom. pengembangan e-government diarahkan untuk mencapai empat tujuan. Sistem manajemen pemerintah yang selama ini merupakan sistem hirarki kewenangan dan komando sektoral yang mengerucut dan panjang. serta mudah dijangkau secara interaktif. pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara. tuntutan masyarakat agar aspirasi mereka didengar. transparan. dan mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif. sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis. dan Kedua. dirubah menjadi sistem manajemen organisasi jaringan yang dapat memperpendek lini pengambilan keputusan serta memperluas rentang kendali. pengelolaan informasi. sehingga pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik dalam perumusan kebijakan publik. pengolahan data. dan menerapkan perimbangan kewenangan pusat dan daerah otonom. Melalui pengembangan e-government. membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansiinstansi pemerintah bekerja secara terpadu. untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah daerah. Penerapan e-government dapat menjadi jawaban dari tuntutan masyarakat yang berbeda namun berkaitan erat terhadap Pemerintah daerah. dari sistem kepemerintahan yang otoriter dan sentralistik menuju ke sistem kepemerintahan yang demokratis. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup dua aktivitas yang saling berkaitan. mengoptimasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi dan birokrasi. . Hal itu dilakukan dengan cara: Pertama.40 - . Melalui pengembangan e-government. Perubahan yang tengah terjadi tersebut menuntut terbentuknya kepemerintahan yang bersih. dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi informasi. yaitu: Pertama.

pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan perkem-bangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional. Untuk itu maka agar pelaksanaan kebijakan pengembangan e-government dapat dilaksanakan secara sistematik dan terpadu. Jakarta. Brighton. standarisasi. peraturan dan perundangundangan. pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-lembaga negara dan daerah lain serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara. Hanif. Perumusan yang dibuat perlu mengacu pada kerangka yang utuh. maka penyusunan kebijakan. Namun berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi. pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah setiap saat tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. sedangkan tingkat tiga (pemantapan) dan empat (pemanfaatan) masih belum tercapai. Institutionalised Co-production: Unorthodox Public Service Delivery in Challenging Environments. The Institute of Development Studies. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Nurcholis. dan panduan yang diperlukan harus konsisten dan saling mendukung. 2005. dan penguatan jaringan pengelolaan dan pengolahan informasi yang handal dan tepercaya.yaitu. pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom. 2003. Grasindo. Referensi: • • • Atep Adya Barata. Pertama.41 - . Anuradha and Mick Moore. Jakarta Joshi. Hingga saat ini telah banyak instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah otonom yang berinisiatif mengembangkan pelayanan publik melalui jaringan komunikasi dan informasi dalam bentuk situs web. . mayoritas situs web Pemerintah Daerah Otonom masih berada pada tingkat pertama (persiapan) dan hanya sebagian kecil yang telah mencapai tingkat dua (pematangan). PT. Gramedia. 2003. serta diarahkan untuk memenuhi kebutuhan pembentukan pelayanan publik. Ketiga. dan Keempat. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Kedua.

and Development.42 - . 2002. 2004. Melissa J. • • • Ostrom. Massachusetts. 2005. 2003.• Kiser. al. & Stephen L. Academic Research Library. Massachusetts. Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. England. • Leisher. Vol. 1980. on April 13-16. 24. The Emergence of Public Participation in Contemporary Indonesia: Coproduction Role of Neighborhood Association in delivering Public Service. LAN. Making Services Work for the Poor: A Syinthesis of Nine Case Studies from Indonesia. Salamon. et. • • • McLaverty. Percy. 1996.edu/ • • Lembaga Administrasi Negara. Available online at http://www. Elinor. Reinventing Government. Susannah Hopkins & Stefan Nachuk. Osborne. 1992. Public Participation and Innovations in Community Governance. Delivering Quality Service. Paper presented at the 1980 Annual Meetings of the American Society for Public Administration. Marschall. The John Hopkins University Press. Suwarno. AddisonWesley Publishing Company. Tokyo. David & Ted Gaebler. Jakarta. Leister M. Baltimore. Synergy.innovations. Valerie A. Political Research Quarterly. David & Peter Plastrik. Master Thesis at GSPA-ICU. Larry L. 1996. Bloomington. The Free Press. Indiana University. 1990. New York . Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 6 (June 1996). Crossing the Great Divide: Coproduction. Yogi. 1073-87. Peter.harvard. Ashgate." World Development. Citizen Participation and the Neighborhood Context: A New Look at the Coproduction of Local Public Goods. Osborne. • Zeithaml. Addison-Wesley Publishing Company. (1995) Partners in Public Service. The Concept of Coproduction and Its Implication for Public Service Delivery. No. 2006.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->