2008

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2

1/9/2008

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Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. Objetivo ......................................................................................................................... 9 Escopo ......................................................................................................................... 10 Benefícios .................................................................................................................... 10 Atividades .................................................................................................................... 10 Relação entre processos ............................................................................................. 11 Indicadores .................................................................................................................. 12 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. Objetivo ....................................................................................................................... 14 Escopo ......................................................................................................................... 14 Benefícios .................................................................................................................... 14 Atividades .................................................................................................................... 15 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15 Classificação e Suporte Inicial ................................................................................. 16 Requisição de Serviço .............................................................................................. 17 Comparação ............................................................................................................ 17 Investigação e Diagnóstico ...................................................................................... 17 Resolução e Recuperação ....................................................................................... 17 Encerramento .......................................................................................................... 17 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18 Entradas....................................................................................................................... 18 Saídas........................................................................................................................... 18 Relação entre processos ............................................................................................. 18 Indicadores .................................................................................................................. 19 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 19 Termos Comuns....................................................................................................... 20 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 20

3.

Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21 3.1. 3.2. 3.3. Objetivo ....................................................................................................................... 21 Benefícios .................................................................................................................... 21 Atividades .................................................................................................................... 21 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

3 3.3.1. 3.3.2. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 4. Controle de Problemas............................................................................................ 22 Controle de Erros .................................................................................................... 23 Entradas....................................................................................................................... 24 Saídas........................................................................................................................... 24 Relação entre processos ............................................................................................. 24 Indicadores .................................................................................................................. 25 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 26 Termos Comuns........................................................................................................... 26 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 26

Gerenciamento da Configuração ................................................................................. 28 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Objetivo ....................................................................................................................... 28 Escopo ......................................................................................................................... 28 Benefícios .................................................................................................................... 28 Atividades .................................................................................................................... 28 Relação entre processos ............................................................................................. 30 Indicadores .................................................................................................................. 31 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 32 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 32

5.

Gerenciamento de Mudanças ..................................................................................... 34 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Objetivo ....................................................................................................................... 34 Escopo ......................................................................................................................... 34 Benefícios .................................................................................................................... 34 Atividades .................................................................................................................... 35 Entradas....................................................................................................................... 39 Saídas........................................................................................................................... 39 Indicadores .................................................................................................................. 41 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 41 Termos Comuns........................................................................................................... 42 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 42

6.

Gerenciamento da Liberação ...................................................................................... 43 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. Objetivo ....................................................................................................................... 43 Benefícios .................................................................................................................... 43 Atividades .................................................................................................................... 44 Relação entre processos ............................................................................................. 44 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

4 6.5. 6.6. 7. Indicadores .................................................................................................................. 45 Termos Comuns........................................................................................................... 45

Gerenciamento do Nível de Serviço ............................................................................ 47 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. Objetivo ....................................................................................................................... 47 Escopo ......................................................................................................................... 47 Benefícios .................................................................................................................... 47 Atividades .................................................................................................................... 48 Relação entre processos ............................................................................................. 48 Indicadores .................................................................................................................. 49 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 50 Termos Comuns........................................................................................................... 50 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 51

8.

Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. Objetivo ....................................................................................................................... 52 Benefícios .................................................................................................................... 52 Atividades .................................................................................................................... 53 Relação entre processos ............................................................................................. 55 Indicadores .................................................................................................................. 56 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 56 Termos Comuns........................................................................................................... 56 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 58

9.

Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9. 9.10. 9.11. Objetivo ....................................................................................................................... 59 Escopo ......................................................................................................................... 59 Benefícios .................................................................................................................... 59 Atividades .................................................................................................................... 60 Entradas....................................................................................................................... 63 Saídas........................................................................................................................... 63 Relação entre processos ............................................................................................. 64 Indicadores .................................................................................................................. 65 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 65 Termos Comuns....................................................................................................... 65 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 66

10. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI.................................................... 67 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

.........11..............2............... 11. 10....................................................10........................................................... 10.4............................................ Objetivo ... 73 Teste ........................................... 10................... 10................... 10...................................................................5 10. 11.................................................................................... 10........... 11..................... 77 Entradas................................... 11.....................................................7................ 83 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www................. 81 Saídas. 10.......4........... 70 Planejamento da organização e da implementação ........................................6...4..................................................................................13...............4.............. 11................................... 11............ 10........................................................................ 75 11............... 11.......... 68 Avaliação de risco ..................................................... 10...9.............................................. 10..................................................................................5........................6................................................................. 10.....................................7................................................ 75 Escopo ...............................................................5.................... 81 Relação entre processos ..... 67 Benefícios ............................................9...................... 10...4.. 10................................................. 83 Papéis e responsabilidades ......................................................... 67 Atividades ..............12........4................................... 68 Análise de impacto sobre o negócio ...................... 68 Definição do âmbito do GCSTI...............3...............................................1..................4.......4.................................................................... 73 Treinamento e consciência ............................................................3........................................................................... 75 Benefícios ........ 10.... 73 Fatores Críticos de Sucesso .................... 10....................................................................... 73 Revisão e auditoria ........ Objetivo .....................8......9.............................4.................................................................................................................................... 71 Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação ....3................................ 71 Medidas de prevenção e opções de recuperação ..................................................... 74 11....................................... 10........................................... 82 Indicadores ................................................................................... 74 Papéis e responsabilidades ........... 73 Relação entre processos .................4..........2..................... 82 Fatores Críticos de Sucesso ..... 73 Gerenciamento de mudanças . 10.6..4................................. 69 Estratégia de continuidade do serviço de TI ..............4.....7....... 72 Teste inicial ........................ 11................ 74 Termos Comuns................................... Gerenciamento da Disponibilidade .4.............................. 10..............5. 10......................................org .........................4.................8...............1...........4...... 10................. 73 Indicadores ................................ 76 Atividades .................................goetten...... 67 Escopo ..................................................... 10............... 11.....10.2...............................4.8............................................................................ 73 Garantia .1...............................................................................................

6 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .goetten.

além disto. É necessário que os mesmos padrões e políticas estejam estabelecidos em todas as centrais. como por exemplo. O Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço. SERVICE DESK Diferentemente dos demais tópicos da ITIL o Service Desk não é um processo.’ Central de Serviços. A Central de Serviços por sua vez estende a gama de serviços e oferece uma aproximação mais global com o negócio. gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de TI. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities. O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. HelpDesk O objetivo principal é gerenciar. esquecido ou ignorado. seguros. A Central de Serviços não trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas. gestão da configuração. ferramentas. gestão do nível de serviço. permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. Tipos de Central de Serviços Central de Serviços Local Central de serviços em cada localidade da organização.7 1. como televendas de serviços bancários. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários muitas organizações têm estabelecido pontos únicos de contato. nas requisições de mudanças feitas pelo usuário. mas sim como uma interface para o usuário. comumente conhecidos como: Call Center. etc. gestão da disponibilidade. mas sim uma função vital para todos os demais processos ITIL. o grande benefício é o entendimento claro das necessidades locais das unidades. etc. licenças de software. coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido. manutenção de contratos.org . no entanto pode haver duplicação de esforços. é responsável pelo controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.

prioridade.org .8 Considerações • • Estabelecer processos comuns Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das equipes das centrais e se possível permitir que estes recursos sejam compartilhados Garantir compatibilidade de hardware. impacto. status. localização. software e infra-estrutura de rede Utilizar o mesmo processo para: escalonar. etc Normalizar relatórios Permitir a transferência de chamados entre centrais • • • • Central de Serviços Centralizada Todos os chamados são atendidos por uma Central de Serviços Centralizada.goetten. urgência. Benefícios: • • • Redução de custos operacionais Consolidação da visão gerencial Melhor uso dos recursos disponíveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

1. origem da chamada. A Central de Serviços depende de Pessoas. usuários e a TI. Benefícios • • • Redução dos custos operacionais Escopo para uma visão gerencial consolidada Melhor uso dos recursos disponíveis 1.9 Central de Serviços Virtual Este modelo de Central de Serviços utiliza recursos de infra-estrutura de rede para definir qual a Central de Serviços a ser utilizada de acordo com o horário da requisição. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. etc. Processos e Tecnologia para entregar serviços de negócio.Objetivo Objetivos de Destaque da Central de Serviços: • • Prover um ponto único de contato para os clientes Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de impacto para o negócio.goetten. A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários internos e externos a organização. Operam com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de qualidade são aspectos fundamentais. de acordo com os acordos estabelecidos e também as prioridades do negócio Demais objetivos: • • • • A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente.org .

goetten. uma vez registrados. comunicação e informação Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisições dos usuários Melhorar o trabalho em equipe e comunicação Foco aprimorado e maior aproximação de um posicionamento pró-ativo Redução dos impactos negativos para o negócio Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negócio (menor interrupção) Informações mais significativas para suportar decisões.Escopo 1. Benefícios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma automática: • • • • • • • Impacto para o cliente e o downtime são minimizados Tarefas manuais repetitivas são realizadas automaticamente Informações gerenciais são automaticamente coletadas para análise Incidentes. e nos limites de tecnologia e processo Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia Suportar a otimização de investimentos e gerenciamento de serviços de suporte para o negócio Ajudar a obter a satisfação e retenção dos clientes Auxiliar na identificação de oportunidades de negócio • • • • • • 1.org .10 Atuar como função estratégica para identificar e reduzir o custo do suporte Suportar a integração e a Gestão de Mudança nos negócios (cross). estarão sob controle da gestão de escalonamento Posicionamento pró-ativo para a Central de Serviços Disponibilidade e utilização do serviço é extendido Custos operacionais e de recursos são reduzidos 1.3. Atividades Resposta as chamadas Uma chamada é um contato do usuário com a Central de Serviços. Todas as chamadas devem ser registradas para facilitar a monitoração progressiva e fornecer métricas para o controle do processo. Estas chamadas podem ser: • Incidentes – essencialmente todas as chamadas. percepção de qualidade e satisfação Aumentar a acessabilidade através de um ponto único de contato. com exceção das relacionadas a mudanças padrão.2.4.Benefícios • • • • • • • • • Melhorar os serviços ao cliente. o Comunicação de Erro: Falhas reais e reclamações sobre serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

fornecer conexões de rede. gerenciar espaço nos servidores locais. 1. Um pedido de mudanças segue o processo de Gestão de Mudança. restauração de arquivos. Mudanças – Relacionadas as mudanças não padrão.org . checando-os com o BDGC. pedidos de suprimentos. Monitoração da Infra-estrutura A Central de Serviços pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos.Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Muitos incidentes são registrados e monitorados pela Central de Serviços e muitos pedidos feitos para a Central referem-se a Incidentes. autorizar e gerenciar senhas. que não são tratadas como Requisição de Serviço. Relacionamento com o Fornecedor A Central de Serviços é responsável por contatos com fornecedores de manutenção. Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. solicitação de informações extraída de banco de dados.goetten. Tarefas de Gerenciamento Operacional Fazer cópias de segurança e restaurações. estas atividades podem ser de responsabilidade da Central de Serviços. Gerenciamento de Liberação A Central de Serviços pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware. documentações e orientações. etc. substituição de equipamentos. Requisição de serviço engloba também as mudanças padrões. isto para que a Central de Serviços tenha conhecimento sobre impacto de falhas. o • Fornecimento de Informações A Central de Serviços deve servir como a principal fonte de informações para os usuários. criar contas. etc. etc). tendo desta forma relação com Liberação e Mudança. Gerenciamento da Configuração Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados. operações em lotes. estado de solicitações. ligações.5. ou ativamente (emails. para atividades de reparo. pedido de geração de senha. por exemplo).11 Requisição de Serviço: Solicitação de informações.

org . realocar desktops. por impacto Tempo médio para atendimento das requisições de serviços (tempo decorrido como também o tempo real gasto) Tempo de médio de resposta Número de chamados abandonados Duração média das chamadas 1. usuário Total de chamadas para a Central de serviços por período Tempo médio de resolução de incidentes. Gerenciamento do Nível de Serviço A Central pode informar aos usuários sobre produtos e serviços que estes têm direito. Indicadores • • • • Tempo em que as chamadas são atendidas Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nível Aderência da restauração do serviço de acordo com o ANS Usuários são alertados a tempo sobre mudanças e erros atuais e futuros? Indicadores obtidos através de pesquisas com usuários: • • Educação dos atendentes da Central de Serviços Orientações sobre como prevenir incidentes Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros níveis de suporte Número de chamadas tratadas por estação de trabalho.goetten. Central deve também informar os serviços que o usuário não possui direito e comunicar também o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre esta situação. 1.6. Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • • • • • • Comprometimento gerencial Uma vontade de renunciar o controle Métricas de negócio são coletadas e utilizadas Processos de suporte são mantidos Facilidade de utilização e conteúdo de qualidade Comunicação Facilitar a acessibilidade a Central de Serviços para os usuários Não permitir o acesso direto ao suporte especialista Elevar o nível da Central de Serviços antes de qualquer campanha publicitária Bons ANS e ANOs estabelecidos Catálogo de serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.12 Central pode atender a requisição de mudanças padrões como instalar pontos de rede.7. etc.

Desvantagem: Tempo maior para resolução e baixo de índice de solução no primeiro nível.org . descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente encaminhadas. gerenciamento dos incidentes em nome dos usuários. Pessoal da Central de Serviços • Central de atendimento – Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer uma solução.Papéis e responsabilidades Para a maioria das organizações o papel principal da Central de Serviços é Registrar e Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos serviços operacionais e os clientes.goetten.8. Central de Serviços qualificada – Utiliza soluções documentadas. Alto índice de resolução de incidentes já no primeiro nível. podendo resolver muitos incidentes. Central de Serviços especialista – Possui conhecimento especializado de toda a infra-estrutura de TI e capacitação para resolver a maioria dos incidentes de forma independente. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Central de Serviços sem qualificação ou de registro de chamadas – Chamadas são registradas.13 1. monitoramento dos incidentes. Encaminha para especialistas chamados que não consegue resolver. Vantagens: registro padronizado de incidentes.

Escopo Na ITIL um incidentes é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço.goetten.14 2.2.Objetivo Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS).3. fornecer informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar o progresso.Benefícios Benefícios para o Negócio: • • • • Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio Aumento da produtividade dos usuários Monitoração dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no cliente Disponibilidade das informações sobre o gerenciamento do negócio conentradas no ANS Benefícios para a organização de TI: • Monitoração aprimorada.1. o mais brevemente possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização.org . 2. Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo. permitindo que o desempenho confrontado com o ANS seja medido com mais precisão Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Exemplos de categorias de incidentes: • Aplicação o Serviço não disponível o Erro na aplicação (bug) o Uso de disco com limite excedido • Hardware o Sistema não disponível o Alerta automático o Impressora não imprime o Configuração inacessível • Requisição de Serviços o Requisição para informação/documentação/etc o Senha esquecida O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de serviços. Gerenciamento de Incidentes 2. 2.

4.1 Aceite e Registro do Incidente O incidente é detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro. Atividades Atividades do Gerenciamento de Incidentes: 2.goetten.4.15 Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação a qualidade do serviço Preenchimento correto das informações dos incidentes BDGC/CMDB mais preciso Mais satisfação do usuário e do cliente Especialistas sofrem menos interrupções • • • • • 2.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

16 Na maioria dos casos os incidentes serão registrados pela Central de Serviços. informações sobre o serviço. etc. status. capacidade. prioridade.2 Classificação e Suporte Inicial O incidente é codificado por tipo. comunicação Prioridade Após definir a categoria é determinada a prioridade do incidente. Serviço O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar também os tempos de encaminhamento. aplicação o Rede: roteador. • • 2.goetten. sintomas.org • • . O registro do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este é reportado pelo usuário. backup manual o Organização e Procedimento: pedido. consulta do BDGC/CMDB. como falha em um servidor importante. tempo. impacto. requisição. pessoa que lida com a questão. ANS. etc. hardware afetado. drive de disco. No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar redundâncias e para que sejam feitas associações Informações que esta atividade deve prover: • • Número do incidente Registro de informações essenciais para o diagnóstico. suporte. Modos que o incidente pode ser detectado: • • • • Por um usuário Por um sistema Por um funcionário da Central de Serviços Por alguém de outro departamento de TI. etc. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. hub e endereço IP o Estação de trabalho: monitor. localização. A prioridade é obtida pela urgência x impacto. usuário. placa de rede. outros usuários e departamentos de gerenciamento devem ser alertados. o Uso e funcionalidade: serviço. Alerta – Se o incidente for de alto impacto. segmento. Questões referentes a classificação: • Categoria o Processamento central: acesso. sistema. O usuário pode receber sugestões para resolver ou contornar a questão. disponibilidade. ainda que apenas temporariamente. HD. Complementação das informações sobre o incidentes – estas informações podem ser obtidas através de entrevista do usuário. urgência.4. etc.

2. Suspenso. Ativo. Esta atividade é realizada pela Central de Serviços. Se não for encontrada solução o incidente continuará aberto. • • • 2. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.4. que recebe o incidente após a devida resolução e recuperação. problema ou erro que esteja ocorrendo e se há uma solução ou solução de contorno. os usuários afetados serão informados sobre o prazo máximo para resolução do incidente.3 Requisição de Serviço Se a requisição refere-se a uma requisição de serviço inicia-se o procedimento para atendimento da requisição. 2.4. Planejado. Posição no fluxo de trabalho O status do incidente indica em que posição ele está no fluxo de trabalho. o incidente é investigado por uma equipe que possui especialização para investigar e resolver o incidente. Resolvido. Categorizado.7 Encerramento Pergunta-se ao usuário se ele está satisfeito com a resolução e então o incidente pode ser encerrado.5 Investigação e Diagnóstico Se não há solução conhecida. Novo.6 Resolução e Recuperação Depois de completar com sucesso a análise e a resolução do incidente.4. Linha do tempo Com base na prioridade e no ANS. se ele está relacionado a um incidente. bem como componentes afetados (ICs).17 • Grupo de Suporte Se o incidente não pode ser resolvido pela central de serviço deve-se definir qual será o grupo de suporte que receberá o encaminhamento do incidente. Para algumas soluções será preciso apresentar ao Gerenciamento de Mudanças uma RDM.4 Comparação Faz-se uma verificação para saber se o incidente é conhecido. Número de referência do incidente Informa-se ao usuário o número do incidente para consultas futuras. Encaminhamentos podem ocorrer também nesta atividade caso a equipe que o recebeu não tenha condições de resolvê-lo.goetten. 2. 2. Encerrado. Aceito.4. por exemplo. Durante o encerramento o incidente precisa ser atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente. o grupo de suporte de resolução faz o registro da solução no sistema.org .4.

goetten. e auxilia na determinação do impacto do incidente para o negócio.8 Rastreamento e Monitoramento O ciclo de vida do incidente é monitorado e caso se evidencie que o incidente não pode ser resolvido a tempo ou com o nível de especialização existente o encaminhamento para outro nível ocorrerá.4. como desviar uma fila de impressão. Saídas Saídas do processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Informações para o usuário Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas RDM para resolução do incidente Solução de contorno para o incidente Atualização dos dados do incidente Dados do ICs relacionados atualizados Relatórios para o Gerenciamento da Configuração Relatórios para o Gerenciamento da Disponibilidade Relatórios para o Gerenciamento da Capacidade Relatórios para o Gerenciamento do Nível de Serviço 2. etc.Entradas Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes: • • • • • • • Detalhes dos incidentes da Central de Serviços (ou de outra fonte que tenha gerado o incidente) Detalhes dos ICs associados ao incidente Problemas e Erros Conhecidos associados Solução de contorno de incidentes associados Detalhes de solução Parâmetros do ANS Detalhes do CMDB 2.18 2. 2. O CMDB é primordial para o Gerenciamento de Incidentes. Relação entre processos Gerenciamento da Configuração. permitindo o encaminhamento correto do incidente.6. pois mostra quem é o responsável por um IC.5. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Quando necessário o status dos ICs realcionados podem ser atualziados. auxilia a decidir com relação a solução de contornos adequados.7. Durante o registro do incidente fornece melhores informações sobre o erro. transferir usuário para outro servidor.org .

Os registros de incidentes são usados para compor os relatórios do Gerenciamento do Nível de Serviço. Gerenciamento da disponibilidade.19 Gerenciamento de problemas. por um gerente de sistema ou pelo próprio sistema. para ajudar a calcular o impacto e urgência para o incidente. soluções de contorno e reparos temporários. Essas informações poderiam ser passadas pelo usuário mas seriam menos precisas e muito subjetivas. Para medir aspectos da disponibilidade dos serviços o Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitoração do status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração. que quando ocorrer deve ser informado pela Gestão de Incidentes para a de Mudanças.Indicadores Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Número total de incidentes Tempo médio de resolução Tempo médio de resolução por prioridade Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nível Custo médio de suporte por incidente Incidentes resolvidos por estação de trabalho da Central de Serviços ou por integrante da equipe de Central de Serviços Incidentes solucionados sem visita ao usuário Número de incidentes (ou porcentagem) com classificação inicial correta Número de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente 2. tais como incidentes causados por falta de espaço em disco ou por um tempo de resposta curto.org .8. Além disso mudanças mal implementadas podem gerar incidentes. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os acordos estabelecidos entre TI e a organização para que as informações possam ser usadas para quando houver comunicação com usuários. Gerenciamento da Capacidade. O Gerenciamento de Mudanças prove para o Gerenciamento de Incidentes informações sobre mudanças programadas e seus status. Gerenciamento do Nível de Serviço. 2.Fatores Críticos de Sucesso Fatores críticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes: • Um CMDB atualizado. erros conhecidos.9. Uma base de conhecimento Sistema automatizado satisfatório • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de incidentes por um gerente de negócio.goetten. Gerenciamento de Mudanças. Dá suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo informações sobre problemas.

comparação. Suporte de primeiro. orientação ou documentação sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI. no entanto as mudanças pré-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanças podem ser implementadas no processo de Gestão de Incidentes. que representará. informação. Requisição de Mudança é parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanças. medido pelo número de usuários ou de processos de negócios afetados. segundo e enésimo nível – O encaminhamento para cada um dos níveis de suporte representa o encaminhamento funcional. Encaminhamento hierárquico – quando o incidente precisa ser encaminhado para um nível superior da hierarquia. onde cada avanço de nível do suporte representa um nível maior de especialização. Papéis e responsabilidades Gerente de Incidentes. Os outros grupos de suporte envolvem-se. qual deve ser o tempo de solução para o incidentes. 2. a sua interrupção ou redução da qualidade.11. Responsabilidades: • • • • Controlar a eficiência e a eficácia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendações para aperfeiçoamento Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Pessoal do grupo de suporte. Encaminhamento funcional – quando o incidentes é encaminhado para pessoas com mais habilidades especializadas. O suporte de primeiro nível é responsável pelo registro. ou pode causar. Requisição de serviço que um usuário faz para ter suporte. juntamente com o ANS. sobretudo com a investigação.20 Estar alinhado ao Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir prioridade adequada e tempos de resolução • 2. direcionamento. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Urgência representa a demora aceitável para usuário ou para o processo do negócio referente a solução do incidente. Termos Comuns Incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço e que causa. Prioridade é o resultado do impacto x urgência.10.goetten. resolução e encerramento de incidentes. entrega. Impacto representa o desvio em relação ao nível normal do serviço.org . classificação. Pode ser atribuído também para o Gerente de Central de Serviços. Somente poderão ser atendidas as requisições constantes no Catálogo de Serviços. diagnóstico e a recuperação.

3. Inclui atividades reativas e pró-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta propostas para aperfeiçoamento ou retificação. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a recorrência de incidentes.Objetivo Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. O gerenciamento pró-ativo de problemas concentra-se na análise de tendências e na identificação de incidentes potenciais antes que estes ocorram. identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para eliminá-las. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org . Atividades Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas Ocupa-se da qualidade dos serviços e da infra-estrutura.1. acompanhadas e resolvidas Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas sejam documentadas Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos Relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI. O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: • • • • • • • Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI Maior produtividade dos usuários Maior produtividade do pessoal de suporte Melhor reputação dos serviços de TI Promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional Aperfeiçoamento do registro de incidentes Índice mais alto de resolução de primeiro nível 3.Benefícios O Gerenciamento de Problemas garante que: • • • • • As falhas sejam documentadas.21 3.2. O Gerenciamento de Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informações devem ser fornecidas e para quem. Nessa atividade observa os componentes que estão fracos ou podem estar sobrecarregados.3. Gerenciamento de Problemas 3.goetten. Fornecimento de informações Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve ser informado sobre soluções de contorno e reparos temporários.

custos.goetten. ou se há um único incidente significativo.22 3. Casos que podem identificar problemas: • • • • Análise de um incidente indica que ele se repete.org . A classificação é acompanhada de uma análise de impacto. A identificação indica os ICs de nível mais baixo que afetam o problema. • • • • • Categoria Impacto Urgência Prioridade Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. que determina a gravidade do problema e seu efeito no serviço (impacto e urgência). levando a um volume significativo de incidentes Análise da infra-estrutura para identificação de áreas frágeis (pode ser realizada pela Gestão da Capacidade e Disponibilidade) Incidente grave que exige uma solução permanente Níveis de Serviços ameaçados (capacidade.3. Mas normalmente isso só vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele se repita. bem como uma solução de contorno para os incidentes associados.1. etc) Classificação e alocação do Problema Os problemas podem ser classificados por área (categoria). Controle de Problemas Responsável pela identificação de problemas e pela investigação de sua causa raiz. Em seguida atribui-se uma prioridade. Transforma os problemas em erros conhecidos. desempenho. Investigação e registro do Problema Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida.

goetten. Reparos Temporários Durante o processo de resolução do problema pode ser necessário realizar um reparo temporário para restabelecimento do serviço.org . desde que uma solução de contorno aceitável tenha sido definida. Controle de Erros O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos. Caso seja necessário efetuar uma mudança na infra-estrutura. custos. uma RDM deverá ser gerada. os ICs estão associados e uma solução de contorno foi identificada. 3. Tendo identificado esta causa raiz. Avaliação de erro.2. ficando-se cada vez mais perto da solução desejada. benefícios e o impacto e urgência da RDM. Determinação da solução escolhida. o problema recebe o status de erro conhecido. investigação de uma solução Compara diferentes soluções. caso estes ainda estejam abertos. Esta solução de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de Incidentes. Identificação e registro de Erros Uma vez que a causa raiz do problema é conhecida.23 Investigação do Problema e Diagnóstico A fase de investigação é consistente. Nesta atividade é identificada a causa raiz do problema. bem como os ICs associados é estabelecido o erro conhecido. registro da solução Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. levando em consideração o ANS. até que estes sejam resolvidos com sucesso. Esta função é cumprida com uma RDM e avaliando se a mudança foi eficaz numa revisão pós-implementação (RPI). ocorrendo várias vezes.3. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Necessário que existam recursos para monitorar os problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status.

a RDM deve ser criada. Gerenciamento de Incidentes é comunicado para que os incidentes possam ser encerrados. 3. medidas de desempenho. todos os problemas. Registrar a decisão e comunicar a Gestão de Incidentes.4. uma vez que as informações de incidentes são essenciais para a identificação de problemas. ajustando a prioridade quando for necessário Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de uma solução. 3. Se for bem sucedida. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Importante fornecedor de informações para o Gerenciamento de Problemas. erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados. Decisão quanto a necessidade de uma solução temporária ou permanente.Entradas • • • • • Detalhes de incidentes. Acompanhamento e Monitoração Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de problema: • • Determina se o impacto ou a urgência do problema muda. ou ambos. Uma vez encontrada a solução adequada. Saídas • • • • • Banco de dados de erros conhecidos – base de conhecimento Requisições de Mudança Registro de problemas atualizados Registros de problemas encerrados. inclusive soluções de contorno Detalhes da configuração – BDGC Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura. relatórios de níveis de serviços.goetten. etc. quando se eliminou a causa raiz Informações gerenciais 3. Revisão Pós-Implementação (RPI) Uma vez que a mudança tenha sido implementada.24 Determinação da solução de negócio mais adequada para cada problema.6. enquanto a causa raiz não é eliminada. inclusive detalhes técnicos e os erros conhecidos destes produtos Catálogo de Serviços e ANS’s Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar. tais como registro da capacidade. monitorar o sucesso da RDM.5.org . O gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma solução de contorno para o incidente. Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. a Gestão de Problemas deve fazer uma revisão antes que os registros associados sejam encerrados.

configurações de hardware e sofware. Além disto informa o Gerenciamento de Problemas quanto ao andamento da RDM. Este identifica e resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos serviços de TI. Trabalham em conjunto na Análise das Falhas de Serviço (AIS – Análise de Interrupção de Serviço). planeja e coordena a implementação da mudança. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas dão suporte aos níveis de qualidade de serviço. Este por sua vez avalia os recursos necessários.7. por tipo de problema.25 O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanças para que a causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. Disso resulta a RPI que será feita pelo gerenciamento de problemas.org . Planos para resolução de problemas abertas com a Número de problemas e erros por: o Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. avalia impacto. etc. Gerenciamento da Capacidade Fornece ao Gerenciamento de Problemas informações essenciais que podem ser usadas para definir problemas. O Gerenciamento de Configuração fornece também informações de relacionamento entre os componentes.Indicadores Sucesso do Gerenciamento de Problemas é demonstrado por: • • • Redução no número de incidentes. graças a resolução de problemas Uma redução do tempo necessário para resolver problemas e incidentes Um decréscimo no custo associado a resolução de falhas. Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os níveis de disponibilidade acordados e fornece informações para o Gerenciamento de Problemas. estimativa de recursos envolvidos. serviços. Gerenciamento da Configuração Fornece informações essenciais sobre componentes de infra-estrutura. Gerenciamento do Nível de Serviço Fornece informações para o Gerenciamento de Problemas que são usadas na definição de problemas. O Gerenciamento de Problemas dá suporte ao Gerenciamento da Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as. O número e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do problema é fechada ou um erro conhecido é confirmado. 3. Indicadores • • • • • Número de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos serviços cobertos Quantidade de tempo para trabalhar na investigação e diagnóstico por unidade organizacional ou fornecedor.

3. Controle de Erros. Erro conhecido.Fatores Críticos de Sucesso • • • Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinação dos objetivos. Controle de Problemas. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada. 3. Causa Raíz.8. interfaces e recursos dos projetos Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperação eficiente entre os processos.26 o Serviço o Impacto o Categoria o Grupo de usuário Tempo total gasto para fechamento de problemas • 3. os erros.10. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo identificar a causa raiz do problema. existentes ou não. encontrar a solução de contorno e transformar o problema em erro conhecido. bem como determinada a solução de contorno.Termos Comuns Problema Problema é a causa não conhecida para um ou mais incidentes. Um problema para qual a causa raiz é conhecida.9. Revisão Pós-Implementação.org . problemas e incidentes associados podem ser encerrados. Após esta revisão. Papéis e responsabilidades Desenvolvimento e manutenção dos procedimentos do controle de problemas e controle de erros Avaliação da eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Erros Fornecimento de informações do gerenciamento e utilização destas para evitar proativamente que falhas ocorram Gerenciar o pessoal Obter recursos para as atividades Desenvolver e aperfeiçoar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de Erros Comandar o “Post Mortems” ou Revisão de problemas graves Gerente de Problemas • • • • • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. principal causador dos erros associados aos problema.goetten. Revisão realizada pelo Gerenciamento de Problemas após a implementação de uma mudança realizada pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

goetten.org . • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • Suporte a problemas • Responsabilidades reativas o Identificar e registrar problemas por meio de análise de detalhes dos incidentes o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade o Criar RDMs o Monitorar a progressão de erros conhecidos o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a soluções de contorno e reparos temporários o Coordenar a revisão dos problemas graves Responsabilidades pró-ativas o Identificar tendências o Criar RDMs o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.27 Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento Pró-ativo de Problemas.

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4. Gerenciamento da Configuração
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e dos serviços de TI e oferecendo informações sobre elas para outros processos de negócio. • • • • • • Manter registros confiáveis de detalhes dos componentes de TI e dos serviços de TI fornecidos pela organização Oferecer informações precisas e documentação para dar suporte a outros processos do Gerenciamento de serviços. Manter todos os ativos de TI, as configurações e serviços Prover informações corretas sobre configurações e suas documentações para o suporte e também demais processos do Gerenciamento de Serviços Prover uma base para os processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberação Verificar a configuração do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as exceções

4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificação e Auditoria.

4.3.Benefícios
Contribui par a oferta de serviços de TI de alta qualidade: • • • • • • • • • • Controle dos componentes de TI Serviços de TI de alta qualidade Solução efetiva dos problemas Processamento mais rapido das mudanças Melhor controle do software e do hardware Maior segurança Obediência as exigências legais Planejamento dos gastos com mais precisão Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade Base sólida para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

4.4. Atividades
Planejamento Determina a estratégia, política e objetivos do processo, da análise das informações disponíveis, da identificação das ferramentas e recursos, da criação de interfaces com outros processos, de projetos, fornecedores, etc.

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29 Identificação Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informações sobre o proprietário ou a pessoa responsável por eles, estado e a documentação disponível. É preciso estabelecer também os procedimentos para os novos ICs e para mudanças nos ICs. Como os pedidos de informações estão mudanod continuamente o mesmo acontece com a identificação dos dados da configuração. Controle Garante que a atualização da BDGC seja feita unicamente com a admissão, registro e monitoração de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC será acrescentado, mudado, substituído ou retirado sem a devida documentação, por exemplo uma RDM aprovada com uma especificação atualizada. Registro e Histórico de Estado Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado, por exemplo: • • • • • Em desenvolvimento Sendo testado Estoque Em uso / produção A ser retirado

Verificação Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existência dos ICs registrados e garantir a precisão dos registros. Informação e relatórios Fornece informações para outros processos e comunica as tendências e evoluções no uso dos ICs.

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4.5.Relação entre processos

Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes precisa de informações de toda a infra-estrutura. Quando registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informações sobre ICs, por exemplo para determinar a localização e o proprietário do IC, determinar se há um problema ou um erro conhecido com uma solução de contorno associada a esse IC, quais clientes e quais serviços sofrem impacto e o ANS pertinente. Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas precisa de informações sobre a complexidade da infraestrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparação da real configuração da infra-estrutura com a configuração autorizada que está na BDGC pode identificar desvios ou defeitos na infra-estrutura. Gerenciamento de Mudanças O Gerenciamento de Mudanças usa a BDGC para identificar o impacto das mudanças que serão implementadas. Autoriza mudanças e as relaciona aos ICs pertinentes. O Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo registro de RDMs. Assim, o Gerenciamento de Mudanças proporciona a principal informação de entrada para atualização do BDGC.

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31 O Gerenciamento de Mudanças é essencial para a implementação bem sucedida do Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da Liberação O Gerenciamento de Liberação fornece informações sobre planos de liberação com as versões e o estado dos ICs envolvidos em liberações maiores ou menores. Oferece também informações sobre mudanças implementadas. Antes de implementar uma mudança ele solicita informações sobre ICs, como por exemplo local, estado e localização do código fonte na BSD. Gerenciamento do Nível do Serviço O Gerenciamento do Nível do Serviço precisa de informações sobre os serviços e também sobre os relacionamentos entre os serviços e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os dados do GNS também podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs adequados. O nível de Serviço pode ser registrado no IC do serviço ou no IC do componente de hardware ou software. Gerenciamento Financeiro Precisa de informações sobre o uso dos serviços e dos ICs. Associa essas informações às informações do ANS para determinar os preços a serem cobrados. Esse processo também monitora os componentes de TI e seus investimentos. Gerenciamento da Disponibilidade Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um serviço e também para fazer a Análise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade elabora planos de mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um serviço (cadeia de componentes da infra-estrutura) é aquela apresentada pelo seu componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configuração fornece informações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Usa as configurações padrão da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigências para a recuperação em caso de desastre e verificar se essas configurações estão disponíveis no local de recuperação do desastre. Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimização da infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.

4.6.Indicadores
• • Ocasiões em que a configuração está como não autorizada Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanças realizadas de forma errada Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

pobre avaliação de impacto.32 RDMs que não puderam ser implementadas com sucesso por falta de informação do BDGC.7. etc) e plano para melhorar Equipe etc 4. além da existência obrigatória de um interessado para que a informação seja registrada. tipo. atrasos causados pelo processo (relacionados a mudança. Tarefas: • • • • • • • Propor mudanças no escopo e no nível de detalhe do Gerenciamento da Configuração Fornecer pessoal e treinamento para o processo Desenvolver o sistema de identificação e conversão de denominação Fornecer pessoal e treinamento Desenvolver o sistema de identificação e conveções de denominação Desenvolver a interface com outros processos Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. status. • • • • • Implementação em estágios Evitar duplicação de registros Divulgar os benefícios do processo para a organização. liberação.org . para conquistar vitórias rápidas Alocar pessoal Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida 4.Fatores Críticos de Sucesso O principal fator crítico de sucesso para este processo é que as informações sejam atualizadas. etc Crescimento e informações relacionadas a capacidade Informações de Mudanças na BDS e BDGC “Backlog” de trabalho para o processo. dados incorretos no BDGC ou fraco controle de versão O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudança Licenças não utilizadas Exceções detectadas durante auditorias Componentes de TI não autorizados mas em uso • • • • • Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Resultados de auditorias Informações sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do componente ICs por categoria. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanças e de Liberação.Papéis e responsabilidades O Gerente de Configuração pode ser atribuído ao mesmo responsável pelo processo de Gerenciamento da Mudança.8.goetten.

33 Planejar e implementar a carga inicial do BDGC Elaborar relatórios sobre efetividade.goetten.org . conformidade e valor Organizar auditorias na configuração • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

minimizando desta forma o impacto para a operação da organização.goetten. conseqüentemente. limitar o surgimento de erros e com estes os incidentes relacionados às mudanças. Todas as mudanças devem poder ser rastreadas.34 5.1. 5.Objetivo Administrar o processo de mudanças e. Gerenciamento de Mudanças 5. graças a serviços de TI mais estáveis e melhores Maior produtividade do pessoal de TI.Benefícios • • • • • Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI Mais precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão necessária é executada com mais tranqüilidade Aumenta das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as mudanças.Escopo 5. que não é desviado do seu plano de trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso de mudanças Maior capacidade de acomodar mudanças freqüentes sem criar um ambiente de TI instável • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .2. o que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas Maior produtividade do usuário. Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanças.3.

a Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.35 5. Atividades Figura 8.3.org .4.goetten.

36 Figura 8.3.goetten.b Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .

goetten.37 Figura 8.org .4 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

38 Figura 8. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Aceite Filtragem • e aceite das RDMs para posterior consideração.goetten.org .5 • Registro Garantir que todas as fontes de mudanças possam apresentar RDMs e sejam adequandamente registradas.

Entradas • • • • RDMs Informações do BDGC (especificamente a análise do impacto das mudanças) Informações de outros processos (Banco de Dados da Capacidade.39 Classificação Seleção das RDMs por categoria e prioridade Prioridade: Baixa. Consolidação das mudanças. teste e da implementação da mudança.6. planejamento e aprovação do seu desenvolvimento e implementação. garantia de que os recursos exigidos estejam disponíveis. Estes podem estar relacionados a uma implementação insatisfatória ou a usuários que não estavam adequadamente preparados para a mudança. Gerenciamento de Incidentes Mudanças tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o efeito de um incidente. recomendada a integração. atas e itens de ação Relatórios do Gerenciamento de Mudanças. Saídas • • • • Planejamento atualizado de mudanças (Programação de Futuras Mudanças) Gatinhos para o Gerenciamento da Configuração e Liberação Agenda do Comite de Controle de Mudanças. Por outro lado. As pessoas envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementação de mudanças. informações sobre orçamento.5. para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudança e assim repará-lo. Impacto Significativo. As mudanças no BDGC são realizadas pelo Gerenciamento da Configuração. a implementação de mudanças pode levar a erros e assim a incidentes. Aprovação financeira. Coordenação Coordenação da construção. Avaliação Determinação de todas as mudanças foram bem sucedidas e lições aprendidas para melhorar o processo. Gerenciamento da Configuração Processos intimamente ligados.goetten. Normal. O Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. e envolvimento do CCM onde se fizer necessário para conseguir o que foi mencionado. técnica e do negócio. • Impacto Máximo • Planejamento e Aprovação. • • 5. Alta e Máxima Categoria: Baixo impacto.org . bem como a análise de impacto. etc) Planejamento da mudança (Programação de Mudanças Futuras) 5.

Além disso mudanças que afetam a mesma área de aplicações ou infra-estrutura de TI são agrupadas num pacote de liberação que é submetido ao Gerenciamento da Lieração. A implementação de novas implementações são controladas pelo Gerenciamento de Mudanças. assim como para ampliá-la. O Gerenciamento de Mudanças comunica-se com Nível de Serviço através de um relatório contendo a Disponibilidade Projetada de Serviço. Por outro lado se a mudança não for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e problemas deles decorrentes. Gerenciamento da Disponibilidade Dá início as mudanças que visam melhorar a disponibilidade do serviço. pois mudanças na infra-estrutura podem invalidá-los. uma vez que esse impacto pode afetar a disponibilidade do serviço. nos serviços e nos processos de negócio. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados. Gerenciamento do Nível de Serviços Está envolvido na determinação do impacto de mudanças.40 Gerenciamento da Configuração identifica o relacionamento de ICs de uma mudança bem como componentes que poderão ser afetados.org . o Gerenciamento da Capacidade proporá regularmente incrementos e mudanças na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente. O Gerente de Nível de Serviço pode fazer parte também do CCM. Gerenciamento de Problemas RDMs são geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. Além disto. Frequentemente ele se envolverá na avaliação do impacto potencial das mudanças. verifica se o aperfeiçoamento pretendido é de fato obtido. Gerenciamento da Capacidade O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanças durante um período longo.goetten. O Gerenciamento de Mudanças precisam fazer com que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanças que Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Com base no plano de capacidade. Gerenciamento da Liberação Mudanças resultam no desenvolvimento e distribuição de um novo conjunto de aplicações ou infra-estrutura técnica que é submetido a Gestão da liberação. por exemplo um aumento do tempo de resposta e a necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento. nesse relatório o Gerenciamento de Mudanças relaciona as mudanças nos ANSs e o impacto da Programação das Futuras Mudanças na disponibilidade dos serviços. oferecendo maior perfeição no teste e na comunicação.

por categoria Velocidade da implementação da Muança Número de mudanças rejeitadas Número de incidentes resultantes de mudanças Número de retrocessos relacionados com Mudanças Custo das mudanças implementadas Número de mudanças que estão dentro da estimativa de recursos e de tempo 5. 5.Indicadores Relatórios Gerenciais – Equilíbrio entre flexibilidade e estabilidade.7. • • • • • • • Número de mudanças completas por unidade de tempo. para garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanças e não tentem implementar mudanças sem coordenação Garantir que as mudanças sejam avaliadas e que as mudanças padrões sejam tratadas por modelos de mudanças eficientes que reduzem a carga de trabalho em todo o processo de RDM • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.8.41 eventualmente afetarão os planos de recuperação para que este possa tomar as medidas para garantir que a recuperação se complete. • • • • • • Número de mudanças implementadas num período (geral e por categoria de IC) Relação das causas de mudanças e de RDMs Número de mudanças implementadas com sucesso Número de retrocessos e suas razões Número de Incidentes relacionados com as mudanças implementadas Gráficos e análise de tendência dos períodos pertinentes Indicadores de Desempenho – tratamento eficiente e eficaz das mudanças com menor impacto adverso possível no nível do serviço acordado.org .Fatores Críticos de Sucesso • • Garantir que todas as mudanças sigam o procedimento completo Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores.goetten.

Deve-se indicar um CE (Comitê de Emergência) do CCM com autoridade para tomar decisões de emergência. que o representam fazendo a ligação com as diversas áreas da organização. Papéis e responsabilidades Gerente de Mudanças – filtragem.goetten. também por planejar e coordenar a implementação das mudanças. Possíveis participantes do CCM: • • • • • • • • • Gerente de Mudanças (presidente do comitê) Gerente do Nível de Serviço Representante da Central de Serviços e do Gerenciamento de Problemas Gerentes das áreas de TI Gerentes de Negócio Representantes do grupo de usuários Representantes do desenvolvimento da aplicação Gerentes de aplicativos e de sistemas Representante s do fornecedor.10.org . priorizar e planejar mudanças. Em grandes organizações pode ter o suporte de coordenadores de mudanças.Termos Comuns Mudança RDM CCM CCM/CE RPI 5.9.42 Trabalhar com o Gerenciamento da Configuração para garantir que mudanças de ICs sejam registradas no BDGC. Normalmente apenas mudanças mais importantes são apresentadas. Responsável também por obter aprovação (administração de TI). Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • 5. aceite e classificação de todas as RDMs. Comitê de Controle de Mudanças (CCM) – Corpo consultivo que reúne-se regularmente para avaliar.

43 6.Objetivo • • • Planejar.Benefícios Juntamente com um Gerenciamento da Configuração e de Mudanças eficientes. autorizadas e testadas Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementação de novas liberações Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o planejamento de uma implementação Implementar novas liberações de software e novo hardware na infra-estrutura operacional.goetten. Gerenciamento da Liberação 6. dos quais depende bastante Menos implementações separadas e cada implementação seja meticulosamente testada. coordenar e implementar o software e o hardware Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados. A mesma coisa vale para o hardware que está na DHD.org . Redução de incidentes e erros conhecidos graças aos testes e controles da implementação Maior envolvimento dos usuários no teste de uma liberação Publique-se antecipadamente um calendário de liberações. seguido de distribuição local O negócio possa padronizar as versões de softwares e de hardware nos vários locais para facilitar o suporte • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. tenham segurança.2. sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do Gerenciamento da configuração Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. e que sejam instaladas apenas versões corretas.1. • • • • 6. o Gerenciamento da Liberação ajuda a garantir que: • • • • • • • • O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados O negócio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares. ou instalação de pesquisa e compra de suprimentos. de modo a se ter maior sintonia entre as expectativas do usuário e as liberações O negócio tenha um projeto e construção central de softwares e de hardware.

• • 6. O controle de status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração indica o status de cada IC.goetten.org . inclusive com análise de impacto e a análise dos recursos necessários. Um serviço de TI é composto do fornecimento de infra-estrutura de hardware e software. Descreve os procedimentos para garantir que as mudanças sejam autorizadas. Decide quantas mudanças podem ser agrupadas em uma liberação. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.44 Reduza-se o risco de softwares ilegais e também o risco de incidentes e problemas devidos a introdução de versões de softwares ou de hardware erradas ou infectadas no ambiente de produção Copias não autorizadas e versões incorretas sejam detectadas com mais facilidade. Responsável pelo registro das versões de software e de hardware disponíveis no BDGC. Responsável por garantir que o teste da liberação seja adequado. Atividades • • • • • • Política e planejamento da liberação (realizada a cada 6 meses) Projeto.3. como “uso na produção”. O gerenciamento de liberação é responsável por disponibilizar o hardware e o software e por administrá-los. “em testes”. “em desenvolvimento”. arquivado. preparação e treinamento Distribuição e instalação da liberação 6. Em geral o Gerente de Liberação é responsável pela implementação das mudanças no software e no hardware e geralmente é membro integrante do CCM. Gerenciamento do Nível de Serviços.4. Gerenciamento de Mudanças. construção e configuração da liberação Teste e aceite da liberação Planejamento da implementação Comunicação. Software incluído no BDS e Hardware na DHD são registrados também no BDGC com o nível de detalhe acordado.Relação entre processos Gerenciamento da Configuração.

DHD Depósito Hardware Definitivo. onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que são mantidos no mesmo nível dos ICs equivalentes em produção. em geral com funcionalidade significativamente ampliada. Liberações Compreendem uma ou mais mudanças autorizadas. BSD Repositório seguro que armazena as versões autorizadas definitivas (cópias mestras) de todos os ICs de software. Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de emergência mas são agora tratadas abrangentemente na liberação. Essa • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. alterados ou excluídos na nova liberação Liberações realizadas dentro do prazo acordado.5. Uma liberação é definida pelas RDMs que ela implementa. Liberações de menor importância – Aperfeiçoamentos de menor importância. Essas liberações quase sempre eliminam vários erros conhecidos.goetten. inclusive soluções de contorno e reparos temporários. 6.org .Indicadores Relatórios Gerenciais • • • • Número de liberações maiores e menores por período Número de problemas no ambiente de produção associados a novas liberações Número de itens incluídos.Termos Comuns Liberação Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e introduzidos juntos no ambiente de produção. Divididas em: • Liberações importantes – implementações importantes de hardware e software novos.6.45 6. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos cofres seguros e à prova de fogo.

etc. Porção da infra-estrutura que normalmente é liberada em bloco para o controle e eficiência das mudanças feitas. inclui apenas a troca de componentes de hardware e de software.org .46 liberação também garante a atualização do “Estado Anterior Confiável”. Pacote – Agrupamento de liberações completas e/ou deltas • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • Unidade de Liberação. inclusive aqueles que não serão alterados. Reparos de Emergência – Normalmente implementadas como um reparo temporário para um problema ou erro conhecido. Associada a um reparo de emergência ou temporário.goetten. Desvantagem é que nem sempre é possível testar todas as relações com o resto do ambiente e os módulos que não são mais chamados pelo software não são excluídos. módulo. o ponto de partida de todos os testes. Ambientes: • • • • Desenvolvimento Teste Produção Arquivo Tipos de Liberação • Delta – Liberação parcial. Vantagem é que o ambiente de teste exige menos trabalho. Completa – Substituição de todos os itens que compõe a unidade de liberação. por exemplo programa.

47 7. 7.1.Benefícios • • • Serviços de TI estruturados para atender às expectativas. eles podem concluir que há um equilíbrio entre a qualidade do serviço fornecido e seus custos Controle maior sobre a administração de recursos. isto já que TI pode especificar os serviços e componentes exigidos Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfação deste Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuições. Criar uma relação de negócio eficaz entre TI e seus clientes.Objetivo do Nível de Negociar. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org . administrar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável. Acordo. a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos serviços de TI.3. definir. monitoração e comunicação. e com isso ele pode ser administrado e comunicado Se a organização de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus serviços de TI. como está definido nos Requisitos de Níveis de Serviços O desempenho dos serviços pode ser medido. Encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade. medir.2. Garantir que os serviços de TI sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados. reduzindo assim custos a longo prazo. Gerenciamento Serviço 7.Escopo 7.goetten.

Fornece informações sobre o impacto de um novo serviço ou da extensão de um serviço existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. SLM provê informações para o Gerenciamento da Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI. Definição Definir os serviços a serem fornecidos para atender às necessidades e exigências do cliente. O Gerenciamento da Capacidade também indica se o uso do que se faz de um serviço está dentro dos limites acordados. A resolução de incidentes e problemas é essencial ao fornecimento de serviço de alta qualidade. Um Plano de Qualidade de Serviço será criado como resultado dessa atividade.goetten. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados.48 7. que foram acordadas. se for necessário. 7. Compreender os processos de negócio e as necessidades do cliente. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Atividades Identificação Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a organização de TI. Ajuda também a definir os tempos de resposta e de resolução. ou prestes a ser acordadas com o cliente. O SLM usa informações constantes em relatórios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente. Comunicar regularmente ao cliente e à organização de TI os reais níveis de serviço. CS é o ponto inicial de contato dos usuários.5. Revisão Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeiçoamento. e defini-lo nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido. Apoiar os ANSs com ANOs e CAs. visa recuperar o mais rápido possível os níveis de serviço acordados caso haja um erro. em relação aos custos envolvidos. Provê também informações para SLM sobre qualidade dos serviços percebidas pelos usuários.Relação entre processos Central de Serviço. Monitoração monitorar os níveis de serviços. comparados aos ANSs. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços especificando os serviços disponíveis para o cliente. Esses serviços são definidos nos Requisitos de Nível de Serviços e na Especificação do Serviço. Finalização Finalizar o contrato. Pode-se dar início a um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço. Comunicar-se com o cliente sobre a experiências e idéias que se tenham sobre o serviço oferecido.4.org . Comunicação Gerar relatórios de Nível de Serviços. Gerenciamento de Incidentes e Problemas. e por meio do Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.org . As mudanças no serviço e no ANS podem exigir a modificação dos procedimentos de continuidade definidos. SLM pode definir as mudanças que podem ser solicitadas pela organização do cliente e os acordos para responder a essas mudanças. Tanto a organização de TI quanto o cliente tem requisitos de segurança.6. Caso os serviços sejam cobrados dos cliente. 7.goetten. Já o SLM demonstra a qualidade do serviço de TI através dos relatórios gerados pelo processo de Liberação. Gerenciamento da Configuração. monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Gerenciamento de Segurança. A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de solução. Além disto detalhes com relação a contabilização.49 Gerenciamento de Mudanças. Qualquer mudança ocorrida num serviço e no ANS é controlada pelo Gerenciamento de Mudança. Gerenciamento de Liberação. Uma mudança pode afetar os níveis de serviços acordados. Gerenciamento de Liberação monitora os acordos feitos pelo SLM com relação ao fornecimento de equipamento e aplicativo. de forma a capacitar o Gerenciamento do Nível de Serviço a prover um relatório sobre a qualidade do serviço oferecido. A criação ou modificação de um serviço altera o BDGC. Os acordos com relação a continuidade dos serviços são feitos no SLM. O Gerenciamento de Segurança garante que as medidas de segurança acordadas sejam implementadas.Indicadores Indicadores de Performance: • • • • • Elementos de serviço incluídos no ANS Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs Elementos dos ANSs que são monitorados e sobre os quais foram comunicadas deficiências Elementos dos ANSs que são regularmente revistos Elementos dos ANSs cujo nível de serviço foi atingido Relatórios de Gerenciamento • • • • Número de ANSs concluídos Número de vezes que um ANS não foi cumprido Custo de medir e monitorar ANSs Satisfação do cliente. baseada nas queixas presentes na pesquisa Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. A BDGC também é usada para registrar em relatório a qualidade dos ICs. e também informações sobre métodos de pagamento são fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM. Os acordos com relação a estes requisitos são definidos no SLA. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI. o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Pode-se acordar que na eventualidade de um desastre os níveis de serviço não mais se aplicam ou são temporariamente alterados.

8. Descreve os serviços em termos não técnicos. O ANS define o que nós produzimos e o PQS está relacionado a maneira como nós produzimos. Plano de Qualidade de Serviço (PQS). ANS – Acordo de Nívelde Serviço. e especializado tanto em TI quanto em administração e uma organização de suporte quando for necessário Missão e objetivos do processo bem definidos Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo. Catálogo de Serviços. Freqüentemente implementado como um projeto.7.goetten. justamente com um resumo dos níveis de serviços associados que a organização de TI pode fornecer para seus clientes. fornecendo uma especificação detalhada do serviço. Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS). problemas e mudanças Evolução das ações de aperfeiçoamento • • 7. desenvolver a compressão e ganhar apoio Definição clara das tarefas. autoridades e responsabilidades dentro do processo. define os parâmetros dos processos de Gerenciamento de Serviços e do gerenciamento operacional. define as atividades. Normalmente tem uma estrutura hierárquica. que detalhe o serviço a ser fornecido. distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais. Oferece uma descrição detalhada dos serviços operacionais na linguagem do cliente.org . Descreve a relação entre a funcionalidade e a tecnologia. Cobre as definições detalhadas das necessidades do cliente e são usados para desenvolver. serve como padrão para medir e ajustar os serviços de TI. Extraído das especificações externas e portanto deve ser escrito na linguagem do cliente. Acordo entre a organização de TI e o cliente.Fatores Críticos de Sucesso • • • • Um gerente de Nível de Serviço capaz. Documento que contém todas as informações necessárias ao gerenciamento da organização de TI. 7.50 Estatísticas sobre incidentes.Termos Comuns Cliente Representante e uma organização que está autorizado a em nome desta organização fazer acordos sobre o uso dos serviços de TI Provedor Representante de uma organização que está autorizado a em nome dessa organização fazer acordos relacionados com o fornecimento dos serviços de TI. na forma de KPIs. incluindo metas para cada processo. fases e marcos associados à melhoria de um serviço de TI. modificar e dar início aos serviços. Requisito de Nível de Serviços. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Especificação do Serviço.

7. Acordo com um departamento interno de TI e tem como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um serviço. concluir e manter os ANSs. Contrato de Apoio (CA).51 Acordo de Nível Operacional (ANO).Papéis e responsabilidades Gerente de Nível de Serviço: • • Criar e atualizar o Catálogo de Serviços Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nível de Serviço para a organização de TI. da estabilidade do serviço e da aceitabilidade dos custos. do gerenciamento contínuo das suas percepções. Contrato com um provedor externo para dar sustentação ao ANS.goetten. ANOs e CAs Rever o desempenho da organização de TI e melhorá-lo quando for necessário. A qualidade percebida de um serviço depende das expectativas do cliente. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.9. que inclui: o Estrutura do ANS o ANOs com fornecedores internos o CAs com fornecedores externos Atualizar o Programa de Aperfeiçoamento de Serviços Negociar.org .

1. Essas informações capacitam o gerenciamento de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um serviço financeiramente defensável. Propiciam uma gestão com informações melhores sobre os custos do fornecimento dos serviços de TI.goetten. Dar suporte as decisões administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a consciência do custo no uso das instalações de TI.52 8. Processo visa decompor os custos do serviço de TI e associá-los aos diversos serviços de TI fornecidos. por exemplo cobrando preços mais altos durante os períodos de pico ou simplesmente fornecendo informações sobre o custo e a utilização dos serviços sobre os quais o gerenciamento atua. um cliente que paga tem direitos de fazer exigências. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Serviços de TI a: • • • Rever com uma perspectiva de negócio os serviços de TI a fazer planos de investimento baseados na recuperação dos custos Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos serviços Influenciar o comportamento do cliente.2.Benefícios Orçamento e Contabilidade. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .Objetivo Ajudar a organização de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI. baseadas na eficiência do custo Adotar uma abordagem de negócio às decisões sobre serviços de TI e investimentos a eles relacionados Fornecer mais informações para dar suporte aos gastos. Ajudam o gerente de serviços de TI a: • • • • Tomar decisões para cada serviço. 8. por exemplo mostrando os custos de se evitar os gastos estratégicos Desenvolver orçamento e planos com base em informações confiáveis Cobrança Principal vantagem é promover um relacionamento de negócio com o cliente. Gerenciamento Financeiro 8. mas também usará os recursos com mais cuidado por estar consciente da relação entre as exigências que faz e a remessa faturada que recebe.

Orçamento com base zero – Começa com uma folha de papel em branco.53 8. É preciso determinar custos mesmo quando não há cobrança dos clientes. Contabilidade Para que a organização de TI funcione como um negócio é fundamental identificar e conhecer todos os custos pelos quais a TI é responsável. O planejamento corporativo e estratégico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negócio. Ignora-se a experiência passada. • • Orçamento incremental – Os números do ano anterior são usados como base para o novo orçamento. Os orçamentos definem os planos financeiros para os objetivos durante o período coberto pelo orçamento.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. a Base Zero.3.goetten.Atividades Orçamento Planejar e controlar as atividades de uma organização. Esse período normalmente varia de um até cinco anos.

org .goetten.54 • • • • • • Traçar os custos atuais contra o orçamento Suportar a estratégia de investimento que reconheça e avalie a opção e flexibilidade disponíveis em tecnologias modernas Prover “custos alvos” para performance e entrega de serviços Facilitar a priorização do uso de recursos Tornar as decisões do dia-a-dia com total entendimento das implicações relacionadas a custos Suportar a introdução da cobrança Tipos de custos: • • • • • • • • Hardware Software Pessoas Acomodações Serviços externos Transferências Custo direto Custo indireto Elementos de Custo • Capital Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

4. Os custos acarretados para atender às exigências do cliente têm um grande impacto na forma e na escala dos serviços acordados com ele. Flexibilidade na determinação do preço – Pode existir uma clausula no contrato onde o fornecedor dos serviços de TI poderá aumentar o valor cobrado pelo serviço caso esteja faça investimentos adicionais para prover o serviço. O Gerente Financeiro de TI consulta Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. etc o Recuperação de desastres o Insumos • Cobrança Ferramenta eficaz para incentivar os usuários a utilizar com mais cuidado os recursos de TI. funcionando como uma unidade de negócio. Cobrança nocional – Os custos são faturados mas não precisam ser pagos. água. gás. Política de cobrança: • Comunicação da informação – os gerentes que lidam com os clientes são informados sobre os preços e podem comunicar a eles os custos do uso dos serviços de TI. • • Políticas para determinação do preço: • • • • • Custo mais serviço Preço vigente Alvo de retorno Preço de mercado Preço de contrato negociado 8. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço O ANS define as expectativas do cliente e as obrigações da organização de Gerenciamento de TI. Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados.55 o Equipamento de computador o Construir pacotes de software Operacional o Custo de equipe o Manutenção de hardware e software o Serviços de consultoria o Licenças de software o Custos de acomodação o Despesas administrativas o Eletricidade.goetten.org . Capacita a organização de TI a adquirir experiência com o processo e corrigir algum eventual erro do sistema de cobrança.

8. identifica e registra todas as mudanças em todos os componentes da infra-estrutura. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.6. O uso de informações.org . Gerenciamento da Capacidade A oferta da capacidade e disponibilidade será influenciada pelas informações sobre custo. O Gerenciamento da configuração pode ser usado também para conciliar dados sobre ativos com dados de sistemas financeiros. facilita a coleta de dados do passado sobre custo. aquelas sobre custo encontradas no BDGC. Pode ser necessário discutir com o cliente ou o negócio todo o custo da oferta de mais capacidade e melhor disponibilidade.Indicadores Relatórios Gerenciais: • • • • • Custos totais e benefícios dos serviços de TI Análise de custo para cada departamento. 8.7.56 o gerente de Nível de Serviço com relação a questões como os custos de atender as exigências atuais e futuras do negócio.5.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • Os usuários precisam estar cientes de quais serviços estão sendo cobrados Os usuários precisam estar cientes dos métodos de cobrança O sistema de monitoração de custo precisa fornecer detalhes de comprovação de gasto O Gerenciamento de Serviços em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que ofereçam serviços de TI eficazes a custo razoável O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos da introdução do processo Gerenciamento da Configuração precisa prover informações pertinentes quanto a estrutura dos serviços para que se possa estabelecer um sistema de contabilidade adequado. 8.goetten.Termos Comuns Orçamento Envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos. plataforma ou outra unidade pertinente de TI Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro Planejamento dos investimentos futuros Oportunidade de redução de custo. inclusive. Ponto de partida é a preparação de um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a eles associados. As informações sobre custo versus benefício para o negócio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a disponibilidade. Gerenciamento da Configuração O Gerenciamento da Configuração específica.

Custos variáveis – Níveis mudam de acordo com as mudanças no volume da produção Custos de capital – Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo prazo dentro da organização Custos operacionais – Custos diários não ligados a recursos de produção tangíveis. Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefônica para acesso a internet. Custos fixos – independentes do volume da produção. prêmios de seguro. Inclui determinar os objetivos e também métodos para calcular os preços. licença.org . hardware. etc. Custos indiretos – custos que não se associam específica e exclusivamente a um serviço de TI. custos administrativos. atividade. etc. Cobrança todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços fornecidos.goetten. etc. investimento em prédio. É particularmente importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente. Categorias de custos • Custos diretos – relacionados especifica e exclusivamente a um serviço de TI. software. serviço. Exemplos: contratos de manutenção de hardware. software. • • • • • Tipos de custos • Unidade de Custo de Equipamento – todo o hardware de TI o Servidores o Comunicações e redes o Impressoras Unidade de Custo de Software o Software de sistema o Software de processamento da transação o Sistemas de gerenciamento de banco de dados o Sistemas de gerenciamento de sistemas o Sistemas de desenvolvimento de aplicações o Aplicações Unidade de Custo de Organização – custos diretos e indiretos com pessoal o Salários o Treinamentos o Custos de viagens Unidade de Custo de Acomodação – Todos os custos diretos e indiretos relacionados a acomodações o Salas para computador o Escritório • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Exemplos: acomodações.57 Contabilidade Monitorar o modo como a organização de TI gasta o dinheiro.

org . • • 8.8.goetten.58 o Outras instalações Unidade de Custo de Transferência – associados a bens e serviços fornecidos por outros departamentos Contabilidade de Custo – custos associados às próprias atividades de gerenciamento financeiro. Capacidade e Gestão do Relacionamento com Negócio. etc Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefício para TI Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Orçamento • • • Gerenciar o orçamento da organização de TI Preparar o forecast do orçamento e auxiliar o cliente a incluir no seu orçamento os gastos com TI Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o orçamento Contabilidade • • • • Cobrança • • • • Outros • • • Prover informações para o SLM. contabilidade e cobrança. Gerente financeiro responsável pelo processo precisa trabalhar em condições de igualdade com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de elaborar diretrizes para os sistemas de orçamento. que coopera com o gerenciamento de TI.Papéis e responsabilidades Pode ser definido um gerente financeiro para a organização de TI ou estabelecer-se um acordo com o departamento financeiro. especialmente durante o período orçamentário Recomendar escopo para auditorias internas Auxiliar auditores externos Identificar métodos de cobrança nas políticas da organização Prover justificativas e comparações para cobranças Preparar a conta para os usuários Preparar uma lista de preços para serviços Selecionar ferramentas para obter informações de custos Desenvolver o modelo de custos Acordo com as políticas de TI para depreciação.

Objetivo Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o são) e a um preço razoável. Gerenciamento da Capacidade 9.Benefícios • Redução dos riscos associados aos serviços existentes. pois os recursos são administrados com eficiência e o desempenho do equipamento é continuamente monitorado Redução dos riscos associados aos serviços novos ou modificados.59 9.goetten.3. 9. Este processo precisa conhecer as previsões de novidades do negócio e também avanços técnicos.2.org . pois o Dimensionamento da Aplicação exige que se conheça o impacto de serviços novos ou modificados sobre os sistemas existentes Redução dos custos. pois os investimentos serão feitos na hora certa • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. ajustado às exigências atuais e futuras do negócio.Escopo 9. Possui papel importante na determinação do ROI e das defesas do custo.1.

fornecidas por planos estratégicos ou planos de marketing.org . graças ao equilíbrio entre demanda e oferta num estágio ainda inicial Administração. O desempenho e as cargas de pico precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de serviço adequados. Esse subprocesso é principalmente pró-ativo. como largura da faixa da rede. Determinar e conhecer o uso da infraestrutura e dos componentes de TI. Tem ligação próxima com o SLM. Gerenciamento da Capacidade de Serviços. pois esta é usada de modo mais eficiente. do gasto associado à capacidade. Os possíveis problemas precisam ser detectados com antecedência para que esses recursos sejam administrados com eficiência. graças ao envolvimento próximo com o Gerenciamento de Mudanças quando se determina o impacto sobre a capacidade de TI Previsões mais confiáveis propiciam uma resposta mais rápida e mais precisa sobre os pedidos dos clientes Maior eficiência. relativamente à definição e negociação de acordos de serviços. Conhecer as necessidades do negócio atuais e futuras. ou até mesmo redução.goetten. Determinar e conhecer o uso dos serviços de TI (produtos e serviços fornecidos aos clientes). Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • • • • 9. Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. A organização precisa estar a par dos avanços técnicos. Isso se faz obtendo-se informações do cliente.4. A monitoração alerta das tendências também é uma atividade importante deste subprocesso. capacidade de processamento e capacidade de disco. ou realizando-se análises de tendências.Atividades Gerenciamento da Capacidade do Negócio.60 Redução dos transtornos para o negócio. por exemplo.

61 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .goetten.

ou recursos necessários e os custos. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. a implementação envolve o processo de Gerenciamento de Mudança. Descreve necessidades de capacidade presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanças esperadas na demanda por serviços de TI. Modelagem Prever o comportamento da infra-estrutura. pontos de atualização. Trata do controle e da influência sobre a demanda do usuário. Implica em reuniar e atualizar as informações técnicas e as informações sobre o negócio. inclui informações sobre os níveis de desempenho esperados. Implementação Introduzir a capacidade alterada ou nova. Também compreende mudanças necessárias para atender aos ANSs a um custo aceitável. monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs. Análise Análise dos dados monitorados. Ajuste Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de monitoração analisados e interpretados. etc. Provê subsídios importantes para redigir. • • • • • • Método empírico Projeção linear Modelagem analítica Simulação Avaliação de referência Sistema real Dimensionamento de Aplicação. e todas as demais informações pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Demanda. Considera os recursos exigidos para operar serviços novos ou modificados.62 Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Monitoração Garantir que os níveis de serviços acordados sejam atingidos. Influenciar a demanda por capacidade. custos esperados para atualizações. Pode-se usar análise de tendência para prever o crescimento futuro e identificar possíveis gargalos. Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Se isso implica em mudança. Deve conter expectativas de desempenho.goetten.org .

os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e Serviços do Gerenciamento da Capacidade são usados para determinar qual o Hardware ou Software é necessário que seja realizado um upgrade e quando. • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Por exemplo. O Banco de Dados da Capacidade mantém a informação necessária para todos os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade. Por outras partes da organização. revisão dos serviços e possíveis quebras dos ANSs Programação de Mudanças Futuras do Gerenciamento de Mudanças com a avaliação do impacto para a capacidade da infra-estrutura Agenda do time de operações de TI com toda a carga de trabalho necessária para rodar e informar as dependências entre os diferentes serviços. Por exemplo.5. e a interdependências entre um serviço. planos financeiros Estratégia e planos de TI e orçamento atual Informações dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes referentes a baixa performance Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Níveis de Serviços do processo de SLM.goetten.63 Previsões de Negócio Dados de Serviço Dados Técnicos Dados Financeiros BDC Relatórios de Gerenciamento Planos de Capacidade Relatórios Técnicos 9. Para Garantir que os recursos são utilizados de forma eficiente e eficaz dentro da organização. o Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de níveis de serviços.org . e auxilia o processo de Gestão Financeira identificando quando o orçamento deverá ser disponibilizado para compra do hardware ou software.6. Por outros processos do Gerenciamento de Serviços.Entradas • • • • • Fornecedores externos de novas tecnologias Planejamento estratégico da organização. • • 9. bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs. Saídas • Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade.

É fundamental que o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e dos planos. Gerenciamento da Disponibilidade. Além disso fornece informações essenciais para a cobrança de serviços ligados à capacidade.64 9. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao planejamento da distribuição quando os servidores da rede e d distribuição são usados para distribuição automática ou manual. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM. como por exemplo o uso de capacidade de rede.org . o conhecimento e a especialização do Gerenciamento da Capacidade podem ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades. provalmente constituindo parte do BDGC. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao orçamento de investimento. as informações. pois só assim se garante que elas irão refletir as mudanças diárias do ambiente operacional. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI devem ser constantemente revistas. As informações fornecidas pelo Gerenciamento da Configuração são essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente. Gerenciamento da Liberação. Ele pode fornecer informações sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que uma mudança causa na oferta do serviço. Ambos têm muitas ferramentas e Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Capacidade específica a capacidade mínima necessária para prosseguir com a oferta de serviço ou recuperá-la na eventualidade de um desastre. à análise de custo/benefício e às decisões sobre investimentos. Gerenciamento da Configuração. O Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os níveis de desempenho e fornece informações para checar. Problemas e no desempenho e na capacidade podem resultar em serviços de TI de baixa qualidade. os dois processos precisam ser eficientemente coordenados. e quando necessário. Em razão das várias dependências. Gerenciamento de Mudanças. As informações sobre mudanças também oferecem um valioso subsídio para o Plano de Capacidade. alterar os níveis de serviço acordados e os relatórios que se ligam a eles. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento do Nível de Serviço. garantindo que em todas as áreas necessárias se disponha de capacidade suficiente. O Gerenciamento da Capacidade também pode apresentar RDMs durante a implementação do plano. Existe uma ligação próxima entre o BDC e o BDGC. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao Gerenciamento de Problemas em suas atribuições reativas. O Gerenciamento da Capacidade orienta o Gerenciamento do Nível de Serviço quanto à viabilidade dos níveis de serviços.goetten. Gerenciamento da Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnóstico ou na solução de problemas de capacidade.7. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento Financeiro para os Serviços em TI. As ferramentas. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes registrados devido a questões de capacidade ou de desempenho.

9. Modelagem Uso de modelos analíticos.10. monitoração e ajuste do desempenho dos componentes da infra-estrutura de TI.8.65 técnicas em comum. 9..goetten. • • • Relatórios de Gerenciamento • • • • • Discrepâncias entre a capacidade real e a planejada Tendências nas discrepâncias Impacto sobre os níveis de serviços Aumento/redução esperado na capacidade e na utilização tanto a curso quanto a longo prazo Limiares que se atingidos exigirão a possível compra de mais capacidade. de simulação ou de tendência para estabelecer as exigências de capacidade de serviços e determinação das melhores soluções para a capacidade.” Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Definição da capacidade de hardware ou de rede necessária para dar suporte a serviços novos ou modificados e determinação da carga de trabalho prevista para o futuro. a fim de otimizar o desempenho.. como por exemplo a Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) e a Análise de Tolerância a Falhas (ATF). Mensuração. desnecessária ou dispendiosa. redução da capacidade em exagero. Custo – redução do número de compras feitas às pressas. o ritmo da implementação a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos acordos registrados nos ANS. Dimensionamento de Aplicação.org . Termos Comuns Gerenciamento do Desempenho. Responder a pergunta: “E se. e elaboração de planos de investimento num estágio ainda inicial Operações – redução do número de incidentes devidos a questões de desempenho ou capacidade.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • Previsões e expectativas precisas sobre o negócio Conhecimento da estratégia e do planejamento de TI e clarividência quanto a eles Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Cooperação com outros processos Capacidade de demonstrar eficiência em custos.Indicadores • Previsibilidade da demanda do cliente – Identificação das conjunturas e tendências de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de Capacidade Tecnologia – Opções para medir todos os serviços de TI. possibilidade de atender à demanda do cliente em todas as ocasiões e seriedade do processo de Gerenciamento da Capacidade.9. 9.

org . Conhecer o que estão fazendo os diversos impulsionadores do negócio e que recursos eles exigem. de preferência). 9. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade. redes e aplicação têm um papel importante no processo de Gerenciamento de Capacidade.11. Além de serem responsáveis por auxiliar na otimização dos recursos em suas próprias áreas.goetten. análise da situação atual e previsão do uso futuro da infra-estrutura de TI e dos recursos necessários para atender à demanda esperada pelos serviços de TI (usando cenários. Papéis e responsabilidades Gerente de Capacidade tem a atribuição de administrar o processo para garantir que o Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido. baseado num Banco de Dados da Capacidade. Planejamento da Capacidade. e também para assegurar que o BDC esteja sempre atualizado.66 Gerenciamento da Carga de Trabalho. eles são convocados para oferecer orientação e assistência sobre questões técnicas dentro da sua área de conhecimento especializado. Os gerentes de sistemas.

10.Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI 10. Foco nos serviços de TI necessários para suportar os processos críticos de negócio.1.org . estar e manter um plano de recuperação suficientemente detalhado para sobrevivier a um desastre e restaurar os serviços normais de um período definido. preparar-se para e mitigar os efeitos de desastres ou reduzir o seu impacto Definir a abordagem a ser usada para restaurar os serviços Desenvolver. perda de imagem. que termina o requisitos críticos mínimos. ou quebra de uma regulamentação. O processo é responsável por: • • • • • • Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos serviços de TI depois de um desastre Identificar os serviços que são cruciais para o negócio e exigem medidas de prevenção adicionais Definir períodos dentro dos quais os serviços precisam ser restaurados Tomar medidas para prevenir. O escopo do ITSCM em uma organização é determinado pela estrutura da organização. em termos dos serviços providos e como estes são desenvolvidos e alterados durante o tempo. como uma perda financeira. • • • Benefícios Administrar a recuperação dos seus sistemas Perdem menos tempo de disponibilidade de serviço e oferecem melhor continuidade para os usuários Minimizam a interrupção das suas atividades. inclusive o suporte e a Central de Serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo especificados. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. detectar. Precisa ter o seu âmbito definido com base nos objetivos do negócio. O impacto de uma perda de um processo de negócio.goetten.2. 10. são mensuradas através de uma análise de impacto para o negócio. Escopo Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um serviço ou um sistema que a restauração do seu nível de desempenho original exige um considerável esforço.3.67 10. cultura e direção estratégica. Objetivo Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) com a garantia de que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os serviços de TI exigidos. As técnicas e serviços específicos requeridas são suportadas pela ITSCM.

PMP) • • 10. Razões para incluir a GCSTI: • • Proteção dos processos de negócio Proteção contra brechas na lei Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.4. Identificam-se também a estrutura de gerenciamento adequada.treinamentos.1.org . estratégia do processo para tratar os desastres Alocação de recursos .4. Definição do âmbito do GCSTI Realizar as seguintes atividades: • • Definir a política – consciência da necessidade da GCSTI Definição do âmbito e das áreas pertinentes – exigências de garantias. responsabilidades. Análise de impacto sobre o negócio Identificar quais são os impactos caso ocorra uma possível ruptura dos serviços de TI para os negócios da empresa. como os da série ISO 9000.68 10. padrões de gerenciamento de segurança. Atividades 10. etc Preparo da organização do projeto – ter um método forma de projetos (Prince 2.4.goetten. padrões de qualidade.2. e princípios gerais de política do negócio são usados para selecionar a abordagem e os métodos ara avaliação do risco e para a Análise de Impacto sobre o Negócio.

para que se possa ter uma estimativa do nível dos riscos. etc. e avaliar a probabilidade (alta. as ameaças e vulnerabilidades são avaliadas no contexto dos componentes de TI.goetten. • • • • Identificar os componentes de TI pertinentes – construções. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. média. Proporciona ao gerenciamento informações valiosas ao identificar ameaças e por outro lado medidas preventivas pertinentes. As informações do Gerenciamento da Disponibilidade são utilizadas para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma função decisiva no suporte aos serviços de TI. Em seguida as vulnerabilidades desses ativos são identificadas e classificadas (altas. desde a perda inicial até a restauraç 10. baixa) da ocorrência de um desastre. É preciso definir por quanto tempo estes serviços podem sofrer rupturas. médias e baixas).3. dados. Infra-estrutura A análise de serviço é seguida por uma avaliação das dependências entre serviços e recursos de TI. deve-se analisar quais são os serviços essenciais de TI para o negócio e que precisam estar disponíveis conforme o ANS.org .4. sistemas. O Gerenciamento da Capacidade fornece informações sobre a capacidade necessária. Avaliação de risco Identificar os riscos a que um negócio está exposto. Finalmente. A identificação eficiente dos ativos exige que o proprietário e o objetivo de todos os componentes sejam documentados Analisar as ameaças a esses ativos e também as suas dependências.69 Recuperação rápida do serviço Sobrevivência em face da competição Manutenção da fatia de mercado Manutenção da lucratividade Proteção da reputação percebida pelos clientes • • • • • Análise do serviço Após identificadas as razões pelas quais deve-se implementar a GCSTI.

Volta a um sistema manual (baseado em papel) – normalmente inaceitável para serviços essenciais ao negócio. com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espaço de tempo. incêndios. Medidas de prevenção As medidas devem ser tomadas levando-se em consideração a análise de risco. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. temperaturas excessivamente altas ou baixas. Exemplos medidas contra poeira. interrupções do fornecimento de energia ou assaltos. por exemplo 72h. deixando-se que outros riscos sejam cobertos pelo plano de recuperação. tempo de disponibilidade. Para garantir a continuidade do negócio. Avaliar os aspectos de distância da instalação. os custos e os níveis dos riscos que estão sendo evitados. Escolha de opções de recuperação Se persistirem riscos que não foram eliminados pelas medidas de prevenção.70 10. Estratégia de continuidade do serviço de TI A maioria das empresas irá ser esforçar para conseguir um equilíbrio entre a redução do risco e o planejamento da recuperação.4. Recuperação gradual – Pode ser aplicada em organizações de TI que podem funcionar sem os serviços de TI por um período de tempo. Abordagem da Fortaleza Adequada para centros com grandes computadores. demora para entrega do hardware necessário e também a rede. cuja complexidade inviabiliza um plano de recuperação. Talvez os sistemas baseados em papel não estejam mais disponíveis. as opções de recuperação terão de ser preparadas de acordo com o seguinte: • • • • • Pessoal e acomodações Sistemas de TI e redes Serviços de suporte Arquivos Serviços de terceiros Opções para a recuperação rápida dos serviços de TI • • Não fazer nada – Provavelmente denuncia uma opinião mal informada. Consiste em uma sala disponível com infra-estrutura básica. podendo ser fornecida sobre um contrato externo. Preparativos recíprocos – Duas organizações que possuem hardware semelhante concordam em que na eventualidade de um desastre fornecerão recursos uma à outra. vazamentos. Deve-se avaliar se o serviço em questão não é realmente primordial para a organização.4.org • • . eles precisarão ser tratados pelo planejamento de recuperação.

Combinação de opções – Combinação dos itens tratados anteriormente.org . Será preciso criar uma organização para implementar o processo de GCSTI.6.goetten. por exemplo em menos de 24h. Isso pode ser conseguido providenciando-se um ambiente de produção idêntico e duplicando-se os dados.4. ativa-se o nível seguinte de planos: • • • • • • Plano de acomodação e serviços Plano de sistema de computador e de rede Plano de telecomunicações Plano de sergurança Plano de pessoal Planos financeiros e administrativos 10. Existem três versões desta opção: o Interna o Externa o Móvel Recuperação imediata – oferece uma recuperação imediata ou muito rápida dos serviços. e provavelmente também o processo de produção.71 Recuperação intermediária – Acesso a um ambiente operacional semelhante onde os serviços podem continuar normalmente depois de um breve período de mudança total (24 a 72h). • • • 10. Planejamento da organização e da implementação Depois que se determinou a estratégia do negócio e fizeram-se as escolhas é preciso implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalações de TI. Ela pode incluir um gerenciamento.4.5. O nível mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questões: • • • • • Plano de resposta à emergência Plano de avaliação do dano Plano de recuperação Plano de registros vitais (o que fazer com os dados. coordenação e equipes de recuperação para cada serviço. caso a decisão seja afirmativa. Em seguida é preciso resolver se o processo de recuperação do negócio deve ser iniciado e então. inclusive os registros em papéis) Gerenciamento da crise e Plano de Recuperação Todos estes planos são usados para avaliar emergências e reagir a elas. Medidas de prevenção e opções de recuperação Medidas de prevenção e as opções de recuperação identificadas são postas em prática. • • • Uso de serviços de entrega rápida e fornecimento de energia reserva Sistemas tolerantes a falhas Armazenagem fora do local e sistemas RAID Negociar acordos: Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

limitados. centro de controle.7. etc o Infra-estrutura de TI – hardware. Estes devem tratar de: • • Instalação e teste dos componentes do hardware e da rede Restauração das aplicações. grande). segurança e transporte o Restauração – procedimentos para restaurar o serviço padrão. média.72 Negociar com terceiros instalações de recuperação em outro local Manter e equipar a instalação de recuperação Comprar e instalar hardware de reserva Administrar contratos inativos • • • • 10. • • • Procedimentos Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a recuperação. A lista de encaminhamento mostra qual sessão deve ser mandada para qual pessoa Recurso à recuperação – descreve quando e em que condições se deve recorrer ao plano Classificação da contingência – classificar a contingência com relação à sua gravidade (pequena. pessoal com funções específicas. seguindo simplesmente os procedimentos. gerentes e pessoal envolvidos. Plano de recuperação Um plano deve conter: • • • Apresentação – descreve a estrutura do plano e instalações de recuperações consideradas Atualização – discute os procedimentos e acordos para a manutenção do plano e acompanha mudanças na infra-estrutura Lista de encaminhamento – o plano é dividido em sessões. software e telecomunicações a serem fornecidas o Pessoal o Segurança o Locais de recuperação – informações sobre contratos. cada uma delas especificando as ações a serem realizadas por um grupo específico. semanas) e danos (pequenos. semana. Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de Mudança e precisam identificar todos os procedimentos necessários ao seu suporte. dos bancos de dados e dos dados Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. graves) Sessões especializadas o Administração – como e quando ocorre o plano. duração (dia.org .4.goetten.

10. Teste inicial Os testes devem ser realizados sobre cenários definidos e devem ter objetivos claros e critérios de sucesso.4. • • • Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço: Fornece informações sobre as obrigações dos serviços de TI Gerenciamento da Disponibilidade: Dá suporte ao GCSTI desenvolvendo e implementando medidas de prevenção Gerenciamento da Configuração: Define configurações de referência e a infraestrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informações sobre o que é preciso restaurar depois de um desastre. Gerenciamento de Mudanças: Garante que todos os planos do GCSTI estejam corretos e atualizados graças ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanças que podem afetar as medidas de prevenção e os planos de recuperação.6. Teste O plano de recuperação deve ser testado regularmente.org . Gerenciamento de mudanças Tem um papel importante na atualização de todos os planos do GCSTI e na garantia de que o impacto de qualquer mudança no plano da recuperação será analisado. seja de negócio ou mesmo de TI. • • • Indicadores Número de deficiências identificadas nos planos de recuperação Renda perdida depois de um desastre Custo do processo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Em TI. 10.9. como se fosse o treinamento de teste de um navio.13.4. Treinamento e consciência O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a consciência de toda a organização é primordial para o sucesso do processo da GCSTI.4. Revisão e auditoria Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualização fique garantida.goetten. Devem ser realizados testes sempre que mudanças importantes ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.4.10. toda vez que ocorrer uma mudança substancial em sua infraestrutura deve ocorrer uma revisão e auditoria. Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigência do negócio tenham todo o suporte dos recursos de TI adequados. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um desastre provavelmente a empresa enfrentará muitos problemas.73 10. Garantia Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados é adequada para atender às necessidades do negócio na companhia.11. 10. 10. 10.4.5. 10. deve-=se auditar os planos da GCSTI.12.4. Quando ocorrer mudanças de estratégia.8. • • 10.

etc . 10.Tomar decisões corporativas/do negócio .Negociar serviços .Fornecer pessoal.Comunicar e manter o conhecimento .Implementar testes.Recorrer a mecanismos de recuperação e continuidade . avaliações e relatórios . Atribuição Conselho Termos Comuns Papéis e responsabilidades Responsabilidade condições normais durante Responsabilidade durante condições de crise . relatórios de testes.Comunicar .Definir resultados . recursos e financiamento .Administrar o processo de GCSTI ao GCN . avaliações e relatórios .Implementar o plano de recuperação Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Melhorar e implementar procedimentos Gerenciamento sênior Gerenciamento Distribuir os trabalhos entre os chefes e os membros da equipe .Integrar o GCSTI ao GCN .goetten.Aceitar planos.Dirigir as equipes .Melhorar o resultado .Administrar testes.Alocar pessoal e recursos .org .7.Gerenciamento da crise .Dar início ao GCN .coordenar e arbitrar .8.Definir a autoridade do processo .Realizar análise de risco .9.74 10.Definir políticas .Redigir contratos . • • • • • Fatores Críticos de Sucesso Eficiência no processo de Gerenciamento da Configuração Suporte e empenho de toda a organização Ferramentas eficientes e atualizadas Treinamento específico para todos os que estão envolvidos no processo Testes regulares do plano de recuperação Possíveis problemas: • • • • • • • • • • • Recursos Compromisso Acesso às instalações de recuperação Cálculo de danos Elaboração do orçamento Falta de empenho do gerente do negócio Eterna espera Confiança na caixa preta Departamento de TI Conhecimento do negócio Desconheicmento 10.

• • 11.1.2. O Gerenciamento da Disponibilidade é altamente responsável por uma resposta profissional a essas situações indesejáveis Exige conhecimento dos processos de TI e dos negócios do cliente. A disponibilidade e a confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o serviço fornecido por uma organização Sempre haverá falhas. • • • • • Garantir que os serviços de TI são projetados para entregar os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio Prover relatórios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade. Gerenciamento da Disponibilidade 11. Escopo Disponibilidade Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Objetivo Fornecer com eficiência de custo um determinado nível de disponibilidade do serviço de TI que capacite o negócio a atingir seus objetivos.goetten.org . Isto é alcançado pela determinação dos requisitos de disponibilidade do negócio e associados a capacidade da infra-estrutura de TI. O gerenciamento da disponibilidade garante que o negócio é provido com disponibilidades alternativas associadas a opções de custos. Quando há qualquer desalinhamento entre o requerido e a capacidade.75 11. confiabilidade e manutenibilidade são medidos e monitorados Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com custo benefício Alcançar sobre um período de tempo a redução na freqüência e duração de incidentes que impactam a disponibilidade de TI Essencial para obter um alto grau de satisfação do cliente.

Fatores: • • • Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o serviço Capacidade de um serviço ou componente operar eficientemente apesar da falha de um ou mais sub-sistemas Manutenção preventiva para evitar downtime Sustentabilidade Diz respeito às atividades necessárias para manter o serviço em operação e restaurá-lo em caso de falha. Demais benefícios: • • • Existe apenas um contato e um pessoal responsável pela disponibilidade dos produtos e serviços Novos produtos e serviços satisfazem às exigências e ao padrão de disponibilidade acordas com o cliente Os custos associados são aceitáveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Oficiosidade do Serviço Refere-se às obrigações contratuais dos fornecedores de serviço externos. inclusive o diagnóstico automático feito pelos próprios componentes Solucionar uma falha Recuperar depois de uma falha Restaurar o serviço. implementado e gerenciado satisfaz às necessidades de disponibilidade acordadas. Abrange as seguintes atividades: • • • • • • Adotar medidas para evitar falhas Detectar falhas Fazer um diagnóstico. Confiabilidade Significa que o serviço estará disponível sem interrupções durante um período.goetten.org . Os contratos definem o suporte a ser fornecido para os serviços terceirizados.3.76 Alta disponibilidade significa que o serviço de TI está continuamente disponível para o cliente. A disponibilidade de um serviço depende de: • • • • • Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI Confiabilidade dos componentes Capacidade de reagir rápida e eficientemente a às falhas Qualidade da manutenção feita por organizações de suporte e fornecedores Qualidade e âmbito dos processos de gerenciamento operacional. Inclui também a resiliência. 11. havendo pouco downtime e recuperação rápida. Benefícios Serviço de TI que é planejado.

goetten. O status do incidente é então comunicado. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.4. • • • • • 11. Quando um serviço está indisponível se executa a ação adequada A ocorrência e a duração da indisponibilidade são reduzidas A ênfase é deslocada da correção das falhas para o aperfeiçoamento do serviço A organização de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado.org . Atividades Planejamento • • • • • • Determina as necessidades da disponibilidade Elaborar o projeto de disponibilidade Elaborar o projeto de capacidade de recuperação Questões de segurança Gerenciamento da manutenção Desenvolvimento do plano de Disponibilidade Monitoração • Medir e comunicar Ciclo de vida de um incidente: • • Ocorrência do incidente: O tempo durante o qual o usuário toma conhecimento da falha ou durante o qual a falha é identificada por outros meios. Detecção: O provedor é informado da falha. O tempo levado até aqui é determinado como tempo de detecção.77 Os padrões de disponibilidade são monitorados continuamente e aperfeiçoados quando necessário.

goetten. ANÁLISE DE TOLERÂNCIA A FALHAS (ATF) É uma técnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva à falha de um serviço de TI. que definia o relacionamento entre os serviços e recursos de produção. Esses eventos não são investigados Eventos Resultantes: nodos do diagrama. O diagrama é percorrido da base ao topo.78 Resposta: O provedor de serviços precisa de tempo para reagir. tais como interrupção do fornecimento de energia e erro do operador. resultantes de um combinação de eventos anteriores Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Isso inclui atividades como a configuração e a inicialização. Eventos: • Eventos Básicos: dados de entrada do diagrama (círculos). Este tempo é conhecido como tempo de resposta e é usado para o diagnóstico. pode ser extremamente útil quando se desenvolve esta matriz. Faz-se um diagrama separado para cada serviço usando-se símbolos booleanos. e o serviço é restaurado para o usuário. que pode ser seguido pelo reparo. Um BDGC eficiente. • • • ANÁLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC) Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratégicos e suas atribuições em cada serviço.org • . Reparo: O provedor de serviço restaura o serviço ou os componentes que causam as falhas Recuperação do serviço: O serviço é restaurado.

79 Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condições. a integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos. • • MÉTODO DE ANÁLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA – CRAMM Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade. por exemplo uma falha no ar-condicionado.goetten. tais como uma paralisação automática iniciada por uma UPS.

Fórmula: • % Disponibilidade = ((Tempo de serviço acordado – Downtime)/Tempo de Serviço acordado) * 100%.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Infra-estrutura serial Para obter a disponibilidade do serviço multiplica-se a disponibilidade de cada um dos componentes. • • • Âmbito amplo Questões devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente Implementação pelos representas do cliente e a organização de TI conjuntamente.goetten.9996 Após encontrar a disponibilidade do item que possui redundância aplicar a mesma fórmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial. Infra-estrutura paralela Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte fórmula: Disponibilidade = 1– Disponibilidade do Hosting = 99. investigar a eficiência da organização de TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeiçoamento. ANÁLISE DE INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO Utilizada para identificar as causas de falhas.98)*(1–0. ((1–0.80 CÁLCULO DE DISPONIBILIDADE Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do serviço.96%.98)) = 0.

11.6. 11. comparados com os níveis de serviços acordados para todos os serviços cobertos pelo ANS. geralmente na forma de registro de relatórios de incidentes e de problemas Dados de configuração e monitoração dos serviços e componentes Níveis de serviços alcançados. confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de TI da infra-estrutura Dados sobre falhas que afetam serviços ou componentes.org . Esse método é adequado quando o suporte fornecido pelas ferramentas rotineiras é insuficiente.81 PONTOS DE OBSERVAÇÃO TÉCNICO Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num único aspecto da disponibilidade. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. da confiabilidade e da sustentabilidade Um plano de disponibilidade para o aperfeiçoamento proativo da infra-estrutura de TI. O POT também pode associar especialização de projetistas e gerentes de sistemas. confiabilidade e sustentabilidade dos componentes da infra-estrutura necessários para o serviço de TI Relatórios sobre disponibilidade. confiabilidade e sustentabilidade alcançadas Necessidades de monitoração da disponibilidade. • • • • • • Saídas Critérios de projeto de disponibilidade e recuperação para serviços de TI novos e aperfeiçoados Tecnologia necessária à obtenção da resiliência da infra-estrutura exigida para a redução ou eliminação do impacto de componentes falhos da infra-estrutura Garantias de disponibilidade. Entradas • • • • • • Necessidades de disponibilidade do negócio Avaliação de impacto para todos os processos do negócio que têm suporte da TI Necessidades de disponibilidade.goetten.5.

Questões básicas do Gerenciamento da Segurança: • • • Confidencialidade Integridade Disponibilidade Gerenciamento de Mudanças. Além disso. Fornece relatórios com informações sobre tempos de recuperação. Possui ligações próximas com o Gerenciamento da Disponibilidade.org . dos quais a disponibilidade é um dos elementos mais importantes. desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanças.7. • • • Indicadores Porcentagem da disponibilidade (uptime) por serviço ou grupo de usuários Duração do downtime Freqüência do downtime Relatórios gerenciais: • • • Tempos de detecção Tempos de resposta Tempos de reparo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. tempos de reparo. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos. Gerenciamento de Incidentes. As alterações na capacidade freqüentemente afetam a disponibilidade de um serviço e as alterações na disponibilidade afetam a capacidade. Tem informações sobre a infra-estrutura e pode fornecer informações valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade. Estas informações são utilizadas para determinar a disponibilidade obtida. Gerenciamento da Segurança. que fornece ao Gerenciamento da Disponibilidade informações sobre processos cruciais para o negócio. na prática muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade também melhoram a Continuidade dos Serviços de TI e vice-versa. 11. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanças sobre questões de manutenção relacionadas com os seus novos serviços e elementos e dá início ao processo de implementação das mudanças necessárias às medidas de disponibilidade. O Gerenciamento de Mudanças informa o Gerenciamento de mudanças sobre mudanças programadas (FSC). Gerenciamento de Problemas. Responsável por negociar e administrar os acrodos de Nível de Serviço.82 11. Envolve-se diretamente na identificação e resolução das causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. este cabe ao Gerenciamento da Continuidade. etc. Gerenciamento da Configuração. Faz-se necessário definir quais serão os critérios de segurança para o Gerenciamento da Disponibilidade.goetten.8. O Gerenciamento da Disponibilidade não é responsável pela restauração dos processos do negócio depois de um desastre.

AIS) Âmbito da implementação do processo: serviços.83 Tempos de recuperação Uso bem-sucedido de métodos adequados (AIFC. sustentabilidade. Comunicar Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negócio um aperfeiçoamento do serviço fornecido que seja eficiente e tenha um custo compensador. e capacidade de recuperação) e os níveis de serviço acordados.9. oficiosidade do serviço. • • • • Fatores Críticos de Sucesso O negócio precisa ter objetivos e aspirações de disponibilidade claramente definidos O gerenciamento do Nível de Serviço precisa estar estabelecido para formalizar acordos Os dois lados precisam usar as mesmas definições de disponibilidade e downtime Tanto o negócio quanto a organização de TI precisam estar cientes dos benefícios do Gerenciamento da Disponibilidade Custos: • • • • Implementação Pessoal Instalações Ferramentas de medição e comunicação 11.goetten.org .10. CRAMM. Papéis e responsabilidades Gerente de Disponibilidade responsável pelos seguintes elementos: • • Definir e desenvolver o processo na organização Garantir que os serviços de TI são projetados de moda que haja uma correspondência entre os níveis de serviço atingidos (relativamente à disponibilidade. • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • • • 11. confiabilidade. ANSs e grupos de clientes cobertos pelos ANSs.

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