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ÍNDICE MANUAL DE CALIDAD

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Nº Capítulo Emisión
INTRODUCCIÓN
 Presentación de MI EMPRESA
0  Organización
- Organigrama
- Descripción de funciones
1 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
NORMAS DE REFERENCIA
 Normas de referencia
2  Tabla de correspondencia:
Manual de Gestión – Procedimientos operativos – UNE-
EN ISO 9001: 2008
3 Sin contenido
SISTEMA DE CALIDAD
 Requisitos generales
 Requisitos generales de la documentación
4
 Manual de Calidad
 Control de los documentos
 Control de los registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
 Compromiso de la dirección
 Enfoque al cliente
 Política de calidad
5  Objetivos
 Planificación
 Responsabilidad y autoridad
 Representante de la dirección
 Revisión por la dirección
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
 Suministro de recursos
6  Recursos humanos
 Instalaciones
 Entorno de trabajo
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
 Planificación de la realización del producto
7  Procesos relacionados con el cliente
 Compras
 Producción y prestación del servicio
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
 Generalidades
8
 Seguimiento y medición
 Control del producto no conforme
 Nº Capítulo Emisión
 Análisis de datos
 Mejora
MAPA DE PROCESOS
Anexo I  Mapa de procesos
 Indicadores de seguimiento de procesos

MANUAL DE CALIDAD Emisión:

Revisión:
 1: INTRODUCCIÓN Pág. 3 de 5

Emitido por: Revisado y aprobado por:

 PRESENTACIÓN DE MI EMPRESA

 ORGANIZACIÓN:

 ORGANIGRAMA
 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PRESENTACIÓN DE MI EMPRESA
MI EMPRESA es una empresa cuyo origen se remonta al año 2010, ……………….

La actividad de MI EMPRESA se desarrolla en el campo de tapones para

botellas………………………………….

Los principales clientes son …………………………………..

ORGANIGRAMA

Gerente

Administraci
Comercial Compras Producción Almacén ón
Calidad
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Las funciones y responsabilidades principales de las diferentes áreas de gestión que componen
MI EMPRESA se desarrollan a continuación:

 Gerente
 Establecer la política y directrices de MI EMPRESA
 Definir y aprobar los objetivos de calidad
 Aprobar y asignar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades del Sistema de
Calidad, incluidos los objetivos propuestos
 Aprobar el Manual de Calidad y los Procedimientos
 Realizar la revisión del Sistema de Calidad para evaluar su adecuación y eficacia
 Realizar las gestiones relativas a la contratación de personal

 Responsable de Calidad
 Ser el representante de la Dirección para el Sistema de Calidad
 Emitir el Manual de Calidad y los Procedimientos
 Gestionar la identificación, conseguir el acceso y mantener actualizados los requisitos
legales aplicables, así como otros requisitos a los que voluntariamente se someta MI
EMPRESA
 Gestionar la realización de las auditorías internas del Sistema de Calidad
 Gestionar la identificación de necesidades de formación y dar cobertura a las necesidades
identificadas
 Gestionar los programas de motivación y sensibilización hacia la calidad
 Gestionar el proceso de medida de la satisfacción de los clientes
 Decidir sobre la conformidad con los requisitos establecidos de los productos recibidos y
elaborados en MI EMPRESA
 Representar al cliente en MI EMPRESA. Para ello debe:
 Velar por el cumplimiento de los requisitos de los clientes
 Recibir y gestionar las reclamaciones de los clientes relativas a la calidad del producto
 Gestionar la realización, actualización y archivo de los documentos del Sistema de Gestión

 Comercial
 Contactar con los clientes en lo relativo a la captación nuevos pedidos
 Realizar visitas periódicas a los clientes
 Recibir, revisar y gestionar las peticiones de oferta y pedidos de compras de los clientes

 Compras
 Gestionar la aprobación de proveedores
 Realizar los documentos de compra antes de su envío a proveedores
 Realizar el seguimiento de los proveedores

 Responsable de Producción
 Gestionar el proceso de producción en lo relativo a la elaboración de los productos
solicitados por los clientes
 Planificar las labores de producción a realizar.
 Mantener los registros que evidencien la conformidad del producto y el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Calidad
 Realizar las operaciones de preparación del producto de acuerdo a lo descrito en la
documentación del Sistema de Calidad
 Conocer y cumplir toda la normativa, procedimientos e instrucciones que afecten a su
trabajo
 Almacén
 Recepcionar los envíos de materia prima de acuerdo al procedimiento establecido
 Conocer y cumplir toda la normativa, procedimientos e instrucciones que afecten a su
trabajo

 Administración
 Gestionar los cobros y pagos de la empresa

Todas las áreas deben mantener los registros que evidencien el cumplimiento de los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestión.

Las responsabilidades descritas en este capítulo tienen carácter general por área de actividad; los
detalles de las responsabilidades y la autoridad necesaria para desarrollar estas responsabilidades se
describen en los diferentes procedimientos e instrucciones.
 MANUAL DE MI EMPRESA Emisión:
Revisión:
2: OBJETO Y ALCANCE Pág. 3 de 35

OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD

Este documento constituye el Manual de Calidad de MI EMPRESA.
En él se recoge la Política de Calidad y las directrices del Sistema de Calidad como punto de
partida para su posterior despliegue a toda la organización.

Este Manual de Calidad sirve de referencia para dar cobertura a los requisitos de la norma UNE-
EN ISO 9001: 2008.
Es el documento básico del Sistema de Calidad y resume las directrices del mismo en los
aspectos siguientes:
 Descripción de la política, objetivos y metas de la empresa
 Referencia de las herramientas necesarias para el despliegue de la política que permita
alcanzar los objetivos y metas propuestos
 Guía para conocer y aplicar el Sistema de Calidad
 Establecimiento del marco para el desarrollo del Sistema de Calidad, su aplicación y
despliegue a lo largo de toda la organización

El campo de aplicación de este Sistema de Calidad es el

La producción de tapones de corcho natural para …………………

Dada la naturaleza de los productos elaborados, se han considerado procedentes las

siguientes exclusiones de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008:
 Apartado 7.3 Diseño y desarrollo
 Apartado 7.5.2 “Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”
Actualmente, MI EMPRESA no tiene procesos donde sus resultados no puedan ser verificados
mediante actividades de control posteriores.
 MANUAL DE GESTIÓN Emisión:
Revisión:
3: NORMAS DE REFERENCIA Pág. 4 de 35

 NORMAS DE REFERENCIA

 TABLA DE CORRESPONDENCIA

Manual de Calidad – Procedimientos operativos – UNE-EN ISO 9001: 2008

NORMAS DE REFERENCIA
 UNE-EN ISO 9001: 2008
 UNE-EN ISO 9000: 2005

TABLA DE CORRESPONDENCIA
Manual de Calidad – Procedimientos operativos – UNE-EN ISO 9001: 2008

Manual de
Norma UNE-EN ISO 9001: 2008 Procedimientos Operativos
Calidad

0. INTRODUCCIÓN 0 -
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1 -
2. NORMAS PARA CONSULTA 2 -
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES - -
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1, 4, Anexo I 4
5.1 Compromiso de la dirección 5 -
5.2 Enfoque al cliente 5 -
5.3 Política de la calidad 5 -
5.4 Planificación 5 5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5 6.2
5.6 Revisión por la dirección 5 5
6.1 Provisión de recursos 6 -
6.2 Recursos humanos 6 6.2
6.3 Infraestructura 6 6.3
6.4 Ambiente de Trabajo 6 -
7.1 Planificación de la realización del producto 7 -
7.2 Procesos relacionados con el cliente 7 7.2/1; 7.2/2; 7.2/3; 7.2/4
7.3 Diseño y desarrollo 7 7.3
7.4 Compras 7 7.4
7.5 Producción y prestación del servicio 7 7.2/1; 7.2/2; 7.5/1; 7.5/2; 7.5/3
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
7 -
medición
8.1 Generalidades 8 -
8.2 Seguimiento y medición 8 8.2/1; 8.2/2
8.3 Control del producto no conforme 8 8.3
8.4 Análisis de datos 8 5
8.5 Mejora 8 8.5
 MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Revisión:
4: SISTEMA DE CALIDAD Pág. 6 de 35

 REQUISITOS GENERALES

 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN

 MANUAL DE GESTIÓN

 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

 CONTROL DE LOS REGISTROS

REQUISITOS GENERALES
MI EMPRESA ha desarrollado su Sistema de Calidad dando cobertura a los requisitos
correspondientes a los siguientes apartados:
 Identificación y secuenciación de todos los procesos necesarios para el desarrollo del
Sistema de Calidad, así como la interacción entre ellos
 Compromiso de la dirección para liderar el desarrollo y la mejora del Sistema de Calidad
 Definición y despliegue de la política y objetivos de calidad
 Organización, responsabilidades y autoridad para la gestión del Sistema
 Determinación y provisión de los recursos necesarios para implantar el Sistema
 Canales de comunicación para transmitir las informaciones de:
 Los requisitos del Sistema de Calidad, de los clientes y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables
 La información de o hacia los clientes en relación al producto o las condiciones de
suministro del mismo
 Identificación de las etapas necesarias para el desarrollo del producto y proceso
 Gestión de las compras y verificación de los productos comprados
 Control del proceso de producción y servicio:
 Control de las operaciones de producción, servicio y medios de seguimiento y
control
 Identificación de los materiales y productos
 Control de los bienes de los clientes
 Conservación del producto
 Medición, seguimiento, análisis de los procesos e implantación de las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua. Incluye auditorías
internas y satisfacción de los clientes
 Evaluación de la consistencia, adecuación y efectividad del Sistema
REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN
El Sistema de Calidad de MI EMPRESA se estructura en los siguientes niveles:

 Manual de Calidad, recoge la política y establece las directrices generales para el

posterior despliegue y desarrollo a toda la organización
 Procedimientos, desarrollan Quién, Cuándo y, de forma general, Cómo realizar las
actividades descritas en el Manual de Calidad
 Instrucciones Técnicas, desarrollan los Procedimientos con la descripción en detalle de
las operaciones a realizar
 Registros, evidencias de la realización de las actividades del Sistema de Calidad

UNE-EN ISO 9001: 2008

MANUAL
DE DIRECTRICES
GESTIÓN
QUIÉN
MANUAL DE
CUÁNDO PROCEDIMIENTOS
QUÉ

INSTRUCCIONES TÉCNICAS CÓMO

EVIDENCIAS REGISTROS

En ningún caso un documento de un nivel puede contradecir a otro documento de un nivel

superior. (Ej.: una instrucción técnica nunca puede contradecir a un procedimiento)
MANUAL DE CALIDAD
La Gestión de la documentación del Sistema de Calidad se realiza de acuerdo a la
siguiente metodología:

Manual de Calidad
 Responsable de Calidad
 Analiza los requerimientos de la norma de referencia, requisitos legales, de clientes y
otros a los que se someta MI EMPRESA, así como los requisitos propios que pudiera
tener la organización
 Realiza o modifica el contenido de los capítulos del Manual de Calidad
 Modifica el nivel de la edición del capítulo en el índice de contenidos
 Emite nuevo índice de contenidos y los capítulos que se han modificado o se han
creado
 Presenta capítulos al Gerente para su aprobación

 Gerente
 Revisa capítulos. Si no estuviera conforme, los devuelve al Responsable de Calidad sin
firmarlos
 Si los considera adecuados, aprueba los capítulos del Manual de Calidad

 Responsable de Calidad
 Genera lista de distribución
 Distribuye de acuerdo a la lista de distribución. Si hubiera distribuidas copias no
controladas, éstas no estarán sometidas a actualización
 Archiva los documentos obsoletos que corresponden al Manual de Calidad por el
período de retención establecido

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Procedimientos Operativos
 Responsable de Calidad
 Emite los procedimientos basándose en las directrices recogidas en el Manual de
Calidad
 Los procedimientos deben contener la siguiente información:
 Título
 Número de procedimiento
 Contenido que describe las actividades a realizar, responsable de su realización y
detalle o referencia de cómo realizar las actividades descritas
 Edición vigente: fecha de la última modificación
 Paginación, considerando el número de la página y el total de páginas que
componen el documento
 Actualiza el índice de procedimientos con las modificaciones realizadas
 Presenta los procedimientos realizados al Gerente para su aprobación
  Gerente
 Revisa procedimientos. Si no estuviera conforme, los devuelve al Responsable de
Calidad sin firmarlos
 Si los considera adecuados, aprueba los procedimientos

 Responsable de Calidad
 Mantiene actualizada la lista de distribución
 Distribuye de acuerdo a la lista de distribución

Instrucciones técnicas
 Responsable de cada área, cuando el procedimiento no tenga el grado de detalle necesario
para poder realizar la actividad:
 Emite Instrucciones Técnicas, que deben contener:
 Título
 Contenido que describe en detalle las actividades a realizar
 Edición vigente: fecha de la última modificación
 Paginación, considerando el número de la página y el total de páginas que
componen el documento
 Actualiza el índice de instrucciones con las modificaciones realizadas
 Mantiene actualizada una lista de distribución de las instrucciones
 Distribuye copia de las instrucciones técnicas de acuerdo a la lista de distribución
 Archiva copia de los documentos obsoletos por el período de retención establecido

Formatos
 Responsable de Calidad
 Recopila los formatos utilizados en la empresa
 Mantiene el control de los formatos vigentes

Otros documentos y registros

Con carácter general, se debe:
 Definir los documentos que son necesarios para el eficaz funcionamiento del Sistema de
Calidad
 Establecer quién es responsable de emitir y aprobar los documentos para verificar su
adecuación antes de su puesta en circulación. Esto se hará tanto para los documentos nuevos
o modificados generados dentro de la empresa como para los que se reciban del exterior
 Identificar la edición vigente de los documentos con la fecha de edición o de última
modificación
 Establecer los puntos donde los documentos son necesarios, distribuirlos cuando el
documento se emita por primera vez y en modificaciones sucesivas
 Facilitar el acceso a los documentos a quien tiene que utilizarlos, archivarlos de manera que
sean fácilmente localizables y reemplazarlos en caso de que su deterioro los haga ilegibles
 Eliminar los documentos obsoletos de todos los puntos de uso para prevenir su uso por error
 Identificar los documentos obsoletos y conservarlos por un periodo de tiempo determinado.
Las copias que se mantengan deberán estar separadas de los documentos activos y, en la
medida de lo posible, separadas de los documentos activos

CONTROL DE LOS REGISTROS

El modo de demostrar que se han cumplido los requisitos y que el Sistema funciona de una
forma efectiva es mediante los registros documentales que lo evidencian. Para ello es necesario:
 Identificar los registros
 Definir la metodología y responsabilidad de recopilar, almacenar, recuperar y, cuando sea
necesario, conservar los registros por un periodo de tiempo especificado y determinar su
destino final
 Proteger los registros para mantener su legibilidad y evitar su deterioro
 En el caso de registros en soporte informático, mantener una copia de seguridad con una
periodicidad de actualización al menos mensual
 Mantener los registros a disposición de los clientes que lo incluyan como requerimiento de
contrato y de los organismos oficiales que lo soliciten.
 MANUAL DE GESTIÓN Emisión:
Revisión:
5: RESPONSABILIDAD DE LA
Pág. 12 de 35
DIRECCIÓN

 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

 ENFOQUE AL CLIENTE

 POLÍTICA DE CALIDAD Y PREVENCIÓN

 OBJETIVOS

 PLANIFICACIÓN

 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de MI EMPRESA se compromete a impulsar el desarrollo, implantación y mejora
del Sistema de Calidad mediante las siguientes acciones:
 Comunicación a todo el personal de:
 La importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, legales, reglamentarios y
otros que pueda suscribir la empresa
 La necesidad de respetar lo descrito en el Sistema de Gestión, recogido en el Manual
de Calidad, procedimientos e instrucciones, como herramienta de la que se ha dotado
la empresa para cubrir los requisitos del apartado anterior
 Los efectos que la falta de respeto a los procedimientos e instrucciones pueden tener
tanto para la empresa como para cada empleado
 Desarrollo y gestión de la política de calidad en toda la organización
 Establecimiento de la responsabilidad y autoridad de las funciones de la organización en
relación a las actividades descritas en el Sistema de Calidad
 Definición y seguimiento de la evolución de los objetivos que desarrollan la política de
calidad.
 Impulso de la realización de las auditorías internas y realización del seguimiento de las
acciones correctivas asociadas
 Realización de las revisiones del sistema por la Dirección
 Provisión de los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades antes mencionadas

ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección de MI EMPRESA considera como una de las prioridades clave de su gestión la
satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

La determinación de las necesidades y expectativas de los clientes y su transformación en

requisitos se realiza de acuerdo a lo descrito en el capítulo 7 de este manual.

La medida de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes se realiza de

acuerdo a lo descrito en capítulo 8 de este manual.
POLÍTICA DE CALIDAD
MI EMPRESA considera la Calidad como la base de su Calidad y, por tanto, debe ser
considerada en todas las actividades de la empresa.

Las directrices y objetivos de Calidad que guían a MI EMPRESA se plasman en esta Política,
que se estructura en los siguientes ejes de actuación:

 Ofrecer productos y servicios que den satisfacción a los clientes

 Aplicar la prevención, adecuada a la evolución de los riesgos y de la tecnología
 Impulsar la Mejora Continua
 Fomentar el diálogo, la participación y la comunicación dentro de la organización
y con las partes interesadas
 Cumplir con los requisitos legales aplicables

La política debe servir como marco de referencia para el desarrollo del Sistema de Calidad, así
como para la fijación de los objetivos de calidad.
Con el fin de conseguir los propósitos recogidos en la Política, ésta debe ser comunicada y
entendida por todos los niveles de la organización.

La Dirección de MI EMPRESA se compromete a facilitar los recursos necesarios para el

desarrollo e implantación del Sistema de Calidad.

Esta política es revisada periódicamente dentro de la revisión del sistema por la dirección.
OBJETIVOS
La Dirección de MI EMPRESA debe asegurar que se definen objetivos en relación a la calidad.

Estos objetivos deberán ser cuantificables, con un plazo de tiempo establecido para su
consecución, coherentes con la política definida y con el compromiso de mejora continua.

El despliegue de estos objetivos debe llegar a todas las funciones relevantes de la organización.

El cumplimiento de los requisitos legales y los requerimientos del Sistema de Calidad no pueden
considerarse nunca como objetivos al ser mandatorio su cumplimiento.

Los objetivos deben ser seguidos regularmente. En el caso que no se alcancen, se tomarán las
acciones correctivas apropiadas.

PLANIFICACIÓN
Para desplegar la política y objetivos en toda la organización, se deben determinar y documentar
las actividades necesarias, considerando en el Sistema de Calidad:
 Los procesos, acciones y actividades que sea necesario acometer para desplegar la
política y objetivos en toda la organización
 La determinación de la secuencia e interacción de los procesos y actividades
 La determinación de los criterios y métodos para asegurar la operación de estos
procesos de una manera fiable, incluyendo aquellos procesos y actividades
subcontratadas
 La identificación de las necesidades de recursos necesarios para acometer lo descrito
en el apartado anterior y la provisión de tales necesidades
 Las responsabilidades para la realización de los diferentes procesos y actividades,
incluyendo aquellos procesos y actividades subcontratadas
 Las fechas de cumplimentación, en los casos en que fuera aplicable
 Los indicadores que permitan medir el grado de progreso y mejora continua, así como
su frecuencia de seguimiento

Se deben tomar acciones correctivas en el caso de no cumplimiento de lo descrito en los puntos

anteriores.

La Dirección de MI EMPRESA proporcionará los recursos necesarios para desarrollar esta

planificación, incluidos los humanos y materiales.

Esta planificación debe ser flexible y revisada en función de los cambios en la situación de los
productos, procesos u otros factores que puedan repercutir en la calidad del producto.
Los cambios que sea necesario realizar deben llevarse a cabo de una forma controlada,
asegurando la integridad y respeto del Sistema de Calidad durante el periodo de transición.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El detalle de la Organización, Responsabilidad y Autoridad de las diferentes funciones se
recogen en el Capítulo 0, y es comunicado a toda la Organización.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Representante de la Dirección para el Sistema de Calidad es el Responsable de Calidad. Con
independencia de otras funciones que pueda desarrollar en la organización, el Responsable de
Calidad tiene autoridad para, y es responsable de:
 Asegurar que los procesos del Sistema de Calidad son identificados, incluidos en el
Sistema, puestos en práctica y mantenidos actualizados
 Gestionar la aplicación del Sistema de Calidad en todos los niveles de la organización
en función de los procesos que les afecten en cada caso
 Informar sobre el funcionamiento del Sistema de Calidad a la Gerencia de MI
EMPRESA, incluyendo las necesidades de mejora
 Proveer, en la medida que afecte a cada uno de los niveles de la organización, del
conocimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad, incluyendo los requisitos
de los clientes que afectan a la calidad

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La gerencia de MI EMPRESA revisará la consistencia, adecuación y efectividad del Sistema de
Calidad a intervalos establecidos. En función de esa revisión, se identificarán las necesidades de
realizar cambios en el Sistema, política incluida.
Al respecto, se establecerá procedimiento que regule tal revisión.
 MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Revisión:
6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS Pág. 17 de 35

 PROVISIÓN DE RECURSOS

 RECURSOS HUMANOS

 INFRAESTRUCTURA

 AMBIENTE DE TRABAJO
PROVISIÓN DE RECURSOS
MI EMPRESA debe determinar y proporcionar, en función de las necesidades, los recursos
necesarios para:
 Implantar y mejorar los procesos que forman parte del Sistema de Calidad
 Lograr la satisfacción del cliente y de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los
requisitos demandados
 Identificar los riesgos laborales de la empresa y establecer las acciones necesarias enfocadas
a su eliminación, o minimización en su defecto

Estos recursos deben considerar las necesidades de personal que:

 Disponga de la competencia para la realización de las actividades que les hayan sido
asignadas
 Cuente con unos medios materiales y un entorno de trabajo adecuados para lograr la
conformidad con los requisitos establecidos

RECURSOS HUMANOS
El personal que realice funciones que formen parte del Sistema de Calidad debe de estar
cualificado para las actividades que realiza.

La cualificación para estas actividades debe conseguirse mediante la formación, tanto teórica
como práctica, habilidades y experiencia.

En relación con la formación, MI EMPRESA deberá, para cada nivel relevante de la empresa:

 Identificar las necesidades de cualificación. Estas necesidades deberán considerar, en la

medida que sea aplicable a cada nivel de la organización:
 Formación académica
 Formación teórica
 Formación práctica en el puesto de trabajo
 Experiencia profesional
 Proporcionar la formación o tomar otras acciones para satisfacer las necesidades
 Evaluar la efectividad de la formación proporcionada
 Asegurar que todo el personal es consciente de:
 La relevancia e importancia de las actividades que realiza
 Los riesgos laborales de los puestos ocupados y las medidas a tomar para su
minimización
 Cómo contribuye a la consecución de:
 Los objetivos
 Cumplimiento de los requisitos
 La importancia de respetar la política, los elementos que le aplican del Sistema de
Calidad y las consecuencias de no respetarlos, incluyendo la responsabilidad
asociada
INFRAESTRUCTURA
La Dirección de MI EMPRESA debe identificar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad del producto. Ésta debe incluir:
 El espacio de trabajo y las instalaciones asociadas
 Los equipos de trabajo
 Vehículos para la distribución
 Servicios de apoyo: suministro eléctrico, suministro de agua, edificios y su equipamiento,
medios de manipulación, etc.

AMBIENTE DE TRABAJO
La Dirección de MI EMPRESA considerará los factores físicos y humanos del entorno de
trabajo y adoptará las medidas necesarias para lograr la conformidad del producto.
Entre estos factores se contemplarán:
 Factores ambientales que tengan influencia en el resultado de los procesos de elaboración
del producto.
 Orden, limpieza, iluminación y mantenimiento de las instalaciones
 Metodologías de trabajo
 Medios materiales adecuados para la realización de las actividades
 Medios técnicos y herramientas
 Estado de conservación de los medios que permitan mantener su fiabilidad
Motivación e implicación del personal orientadas a mejorar la satisfacción y el rendimiento de la
organización
 MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Revisión:
7: REALIZACIÓN DEL
Pág. 20 de 35
PRODUCTO Y SERVICIO

 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

 COMPRAS

 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La realización del producto es una secuencia de actividades que, partiendo desde la materia
prima, concluye en la obtención del producto terminado listo para su entrega a cliente. Estas
actividades deben ser planificadas y documentadas para asegurar la consistencia con los requisitos
del Sistema de Calidad.

La planificación de la realización de los productos ha de desglosarse en las siguientes

actividades:
 La definición de los controles a aplicar sobre:
 Las materias primas y los productos comprados
 Los procesos de elaboración, tanto aquellos que se realicen en la empresa, como,
cuando los hubiera, los procesos subcontratados
 Los productos en curso de elaboración, así como los elaborados
 Los requisitos contractuales, tanto explícitos como implícitos, que pudieran no estar
recogidos en los documentos anteriores
 La definición y consecución de los recursos tanto humanos como materiales necesarios para
la realización del producto
 Las actividades de verificación
 La identificación de los registros necesarios para evidenciar que se ha alcanzado la
conformidad del producto y se han respetado los requisitos del Sistema de Calidad.

El detalle de lo descrito anteriormente debe concretarse de manera detallada en los

Procedimientos, Instrucciones Técnicas y otros documentos del Sistema de Calidad.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Es necesario identificar cuáles son los requisitos que demandan los clientes y cuáles son sus
expectativas. Para ello, deben considerarse:
 Los requisitos que el cliente demanda para el producto, incluyendo cantidad solicitada,
plazos de entrega, así como otras condiciones, incluso aquellas posteriores a la entrega del
producto
 Requisitos no especificados por el cliente, pero que en caso de no respetarlos, darían lugar a
la insatisfacción del cliente o a un deterioro del producto, incluso llegando a imposibilitar su
uso
 Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto
 Requisitos adicionales que establezca MI EMPRESA

En el Sistema de Calidad deben considerarse las comunicaciones con los clientes relativas a:
 La información sobre el producto demandado
 El tratamiento de las preguntas, contratos, pedidos y sus modificaciones
 Las reclamaciones que afecten a los productos
 Las informaciones del mercado relativas a sugerencias y expectativas

Deberán establecerse métodos para identificar y asegurar el acceso a los requisitos legales,
reglamentarios, u otros a los que se someta MI EMPRESA, que afecten a la calidad de sus
productos.

COMPRAS
Con el fin de asegurar la calidad de los productos comprados, se debe:
 Seleccionar y evaluar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos y servicios que cumplan los requisitos de MI EMPRESA
  Definir en los documentos de compra los productos que se solicitan y ser aprobados antes de
su envío al proveedor. Debe considerarse el cumplimiento de los requisitos legales y otros
aplicables al material o servicio que se solicita
 Verificar los productos comprados. El alcance de la verificación dependerá de la
importancia que el producto suministrado tenga sobre la calidad del producto final
 Revisar periódicamente la lista de proveedores aprobados en función de los resultados
obtenidos y decidir sobre el mantenimiento o exclusión de aquellos proveedores cuya
capacidad para suministrar esté bajo sospecha
 Mantener registros que evidencien el cumplimiento de lo descrito en los apartados anteriores

PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las operaciones de producción y de prestación de servicio de MI EMPRESA deberán
controlarse mediante la:
 Disponibilidad de información que especifique las características del producto y de
instrucciones de trabajo para llevar a cabo las operaciones de elaboración y control del
producto
 Utilización y mantenimiento de equipos apropiados para realizar las operaciones de
elaboración y control
 Aplicación de las actividades de producción y control descritas en las instrucciones,
incluyendo la entrega a cliente y aquellas posteriores a la entrega, en el caso que fueran
requisito del contrato.
 MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Revisión:
8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
Pág. 23 de 35
MEJORA
 GENERALIDADES

 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

 ANÁLISIS DE DATOS

 MEJORA
GENERALIDADES

Para la implantación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, MI

EMPRESA considera los siguientes elementos:
 Medida de la satisfacción de los clientes
 Auditorías internas
 Indicadores de los procesos y productos
 Control de las no conformidades de calidad y acciones que se tomen para la erradicación o
prevención de sus causas
 Revisión periódica del Sistema de Calidad

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Para la evaluación de la satisfacción del cliente, MI EMPRESA basará su método en la
percepción del cliente del cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
En base a los resultados obtenidos, se analizarán las causas y se tomarán las acciones
pertinentes para mejorar los resultados de este indicador.

MI EMPRESA realizará auditorías internas planificadas con el fin de verificar la conformidad,

implantación y eficacia del Sistema respecto de las normas de referencia y su aplicación tal y como
está recogido en el sistema. Éstas serán realizadas por personal independiente, que no realice las
actividades objeto de auditoría. Este personal puede ser tanto de MI EMPRESA como de entidades
externas subcontratadas a tal efecto.

A tal efecto, se establecerá un procedimiento que considere:

 Alcance de la auditoría a realizar y frecuencia de realización
 Responsabilidades para su realización
 Requisitos necesarios para la realización, incluyendo los relativos a la:
 Formación de los auditores
 Metodología para su realización
 Registro de los resultados de la auditoría
 Información a la Dirección.
 Toma de acciones correctivas necesarias para subsanar las no conformidades detectadas
 Seguimiento de las acciones correctivas para verificar su implantación y efectividad

Para la evaluación de la conformidad de los productos con los requisitos establecidos, se

medirán y controlarán sus características en las etapas apropiadas del proceso, lo cual habrá de
describirse en los procedimientos e instrucciones técnicas apropiados.

Los resultados de las mediciones y controles deberán ser registrados. Estos registros deberán
recoger quién es la persona responsable de la decisión sobre el producto.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
MI EMPRESA establecerá un procedimiento relativo al control de producto no conforme que
considere:
 Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado para evitar su uso o
paso a operaciones posteriores del proceso
 Cómo tratar el producto no conforme
 Acciones a tomar con los productos no conformes

ANÁLISIS DE DATOS
Para la evaluación de la adecuación y eficiencia del Sistema de Calidad, se recopilarán y
analizarán los datos relevantes. Estos datos deberán proporcionar información sobre:
 La satisfacción del cliente
 La conformidad con los requisitos de cliente, legales, reglamentarios y otros requisitos
 Las características y tendencias de los procesos y los productos, incluyendo las
oportunidades de implementar acciones preventivas
 Los proveedores

MEJORA
La mejora continua es una de las bases de la gestión de negocio de MI EMPRESA, considerada
como la herramienta clave que le permite mantenerse en el competitivo mercado actual.
Ésta se derivará del uso de:
 Política de calidad
 Objetivos
 Resultados de auditorías
 Análisis de datos
 Acciones preventivas y correctivas
 Revisión por la dirección

En lo relativo a acciones correctivas y preventivas, se establecerán procedimientos al respecto

con el objeto de definir los requisitos para la toma de ambos tipos de acciones.
 MANUAL DE CALIDAD Emisión:

Anexo I: MAPA DE PROCESOS Pág. 26 de 35

· MAPA DE PROCESOS

· INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS

 MAPA DE PROCESOS

Sistema de Gestión

Definición de indicadores y
objetivos

PROCESOS SOPORTE
PROCESOS
OPERACIONALES
COMPRAS PERSONAL MANTENIMIENTO

DISTRIBUCIÓN  X X
ELABORACIÓN  X X X

Satisfacción de
los clientes Análisis de
datos

Acciones
correctivas

Revisión por
la Dirección

Mejora Continua

PROCESO
Auditoría interna S

Satisfacción de los
clientes
 En el diagrama de flujo se representan los procesos fundamentales de MI EMPRESA así como
la secuencia de actividades relacionadas con su seguimiento y mejora.
Cabe destacar la diferenciación que se ha hecho de los procesos operacionales como aquellos
procesos directamente relacionados con el cliente, es decir, aquellos llevados a cabo para satisfacer
sus demandas. Los procesos identificados como soporte son aquellos necesarios para el buen
funcionamiento de los procesos operacionales.
Estos procesos, así como sus interacciones, se muestran de modo más detallado en la siguiente
figura:

X X X
ELABORACIÓN

Cliente X X
DISTRIBUCIÓN Cliente

MANTENIMIENTO
COMPRAS PERSONAL
 Los procedimientos operativos relacionados con los procesos identificados se reflejan en la
siguiente tabla:
Proceso Procedimientos
Distribución
Elaboración
Mantenimiento
Compras
Personal

INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS

Los procesos identificados en MI EMPRESA serán seguidos y valorada su eficacia a través de
los indicadores de gestión descritos en la siguiente tabla:

Proceso Indicador
 Facturación
 Número de reclamaciones de clientes
 Número de presupuestos aceptados
Pedidos distribución
 % de clientes nuevos / nº de visitas de
prospección realizadas
 Encuestas de satisfacción de clientes
 Facturación
 Número de reclamaciones de clientes
 Número de rechazos internos de producto
Elaboración  Número de presupuestos aceptados
 % de clientes nuevos / nº de visitas de
prospección realizadas
 Encuestas de satisfacción de clientes
Compras  Número de reclamaciones a proveedores
 Eficacia de las acciones formativas
Personal