LAPORAN HASIL DISKUSI Blok Pertama SKENARIO 12 “ Better Hospital Food ” Minggu ke 12 Tanggal 3 Desember s/d 9 desember 2010

Penyusun kelompok B : Annisa Rizkitania Aulia Riska I. Bayu Christia H. Citra Dewi Larasati Dini Mei Rasaningrum Farah Paramita 0810730002 0810730020 0810730024 0810730027 0810730030 0810730034

Hayu Kusuma Wardhani 0810730037 Imaning Yulia R Mazzia Mega R. I. 0810730040 0810730046

1

Winda Christina Harlen 0810733066

Jurusan Gizi Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang 2010

2

DAFTAR ISI

I. HALAMAN JUDUL.......................................................................................1 II. DAFTAR ISI.................................................................................................2 III. ISI A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI..................................................3 B. SKENARIO............................................................................................3 C. DAFTAR UNCLEAR TERM...................................................................3 D. CUES ..................................................................................................5 E. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION.................................................5 F. HASIL BRAINSTORMING.....................................................................5 G. HIPOTESIS............................................................................................ 9 H. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION.......................................10 I. J. LEARNING ISSUES.............................................................................16 PEMBAHASAN LEARNING ISSUES...................................................17

IV. KEGIATAN LAB A. WAKTU PELAKSANAAN.................................................................................28 B. PENUGASAN 28 C. HASIL 28.............................................................................................................. D. HAMBATAN SAAT SKILL LAB.........................................................................28 V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI........................................................29 A. KESIMPULAN.......................................................................................29 B. REKOMENDASI...................................................................................30 VI. DAFTAR PUSTAKA..................................................................................31 VII.TIM PENYUSUN.......................................................................................34 VIII.LAMPIRAN...............................................................................................35

3

ISI A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI Competencies supervise quality improvement, including systems and customer satisfaction service and/or practice

B. KASUS Direktur RS “Setia Bakti” bertekad memberikan Pelayanan Prima pada pasien. Berdasarkan laporan tahun lalu dari survey Sisa makanan pasien di piring rata-rata mencapai 40% dan selama ini belum pernah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. Kepala Instalasi Gizi diminta untuk membuat rencana kerja peningkatan kualitas (Quality Improvement) dengan motto “ Better Hospital Food ” termasuk salah satunya melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk meningkatkan kualitas makanan. Buat plan of Action dari upaya Quality Improvement untuk instalasi gizi yang dapat saudara rekomendasikan pada Ahli Gizi Rumah Sakit tersebut untuk mendukung “ Better Hospital Food “. C. DAFTAR UNCLEAR TERM 1. Quality improvement Suatu kegiatan untuk meningkatkan dan merubah mutu/ kualitas 2. Konsumen pemakai barang-barang hasil industry bahan makanan dan pemakai jasa 3. Survey sisa makanan suatu kegiatan memeriksa, meninjau dan menghitung sisa makanan bertujuan untuk menilai kepuasan konsumen 4. Survey kepuasan konsumen

4

Pelayanan prima • • • pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas. Kualitas Kadar. dll 10. rasa. Rekomendasi saran yang menganjurkan. Instalasi gizi suatu bagian dari RS yang khusus menangani masalah gizi pada pasien dan karyawan serta menangani penyelenggaraan makanan pada pasien 9. membenarkan. Rencana kerja rancangan atau susunan suatu kegiaatan yang akan dikerjakan 6. menguatkan dan memberi nasihat untuk melakukan suatu pekerjaan 7. Kualitas makanan kadar atau mutu suatu makanan yang bisa dilihat dr warna. mutu dan tingkat baik buruknya sesuatu 8.suatu kegiatan memeriksa atau meninjau mengenai kepuasan pemakai barang-barang hasil industri serta untuk mengetahui tingkat kepuasan orang yang memakai jasa atau barang. Motto kalimat pendek yang digunakan sebagai semboyan 12. bentuk. Direktur 5 . 5. aroma. tekstur. Pelayanan terbaik atau pelayanan utama/nomor 1 perbuatan atau cara perlakuan untuk melayani scr cepat dan memuaskan 11.

13. Apa SOP dari Quality Improvement? 3. dll. Kepala instalasi gizi pimpinan dr suatu instalasi atau penyelenggaraan makanan di RS 16. bersungguh-sungguh. DAFTAR CUES “Ahli Gizi membuat plan of action sebagai upaya Quality Improvement dengan cara salah satunya survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk mendukung Rumah Sakit dengan motto “better hospital food” yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan karyawan.Bayu pemimpin tertinggi perusahaan atau lembaga bertugas bimbingan melalui pengarahan. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION 1. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? 6 . keinginan yang kuat 17. Peningkatan suatu proses dan perbuatan untuk meningkatkan kegiatan 15. Karyawan orang yang bekerja di suatu Perusahaan dengan mendapatkn upah 14. kehendak yang pasti. Laporan suatu pernyataan atau pelaporan mengenai pekerjaan dan tingkah laku pegawai bisa secara tertulis maupun lisan D. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? 2. kebulatan hati. E. Tekad kemauan. standart mutu makanan sebagai upaya peningkatan kualitas instalasi gizi”.

cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? 17. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? 10. apa pengertian better hospital food? 16. siapa aja yang terkait dalam Quality improvement? 7. bagaimana cara membuat Plan Of Action? 15. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? 9. Tujuan 1) Maul : untuk meningkatkan kualitas makanan 2) Winda : untuk meningkatkan kepuasan konsumen 3) Ica : meningkatkan kualitas kerja karyawan melakukan survey kepuasan konsumen dan 7 . Citra: Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? (LO) a. HASIL BRAINSTORMING 1. bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? 13. langkah-langkah karyawan? 12.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan? F. Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement? 8. Syarat Plan Of Action yang baik? 18. isi dari tools yang digunakan untuk survey? 11. apa aja yang mempengaruhi Quality Improvement? 6. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima? 14. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? 5.

• Maul : TQM b.b. Kegiatan • Winda : training • Mita : bisa untuk meningkatkan skill dan motivasi • Citra : melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan makanan • Ima : pemberian reward pada karyawan • Bayu : memberikan punishment • Ima : pemberian kuisioner ke pasien • Winda : penetapan standart-standart makanan dan pelayanan • Maul + ica : melakukan pengembangan • Ima : QA  memberikan kompensasi saat ada komplain • Cece : QC  melakukan pengawasan • Maul : QC  pengeleminasian pelayanan yang tidak sesuai dengan standart 8 . Prinsip 1) Maul : Harus memberikan semangat kepada karyawan dalam kerja kayak motivasi training 2) Cece : kegiatan2 dlm QI 2. Citra: Apa SOP dari Quality Improvement? (LO) 3. Mita: Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? (LO) a. Jenis • Ica : QC dan QA.

Cece : Bagaimana rencana kerja yang Improvement? (KASUS) • • • • • • 8. pimpinan Maul : penanam modal Ica : distributor (supplyer) meningkatkan Quality 7. Maul : siapa aja yang terkait dalam quality improvement? • • • Hayu : karyawan. Winda: Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement? • Mita : kinerja karyawan • Ica : motivasi karyawan • Citra : standart-standart yang ditetapkan dalam penyelenggaraan makanan • • Maul : pimpinannya Winda : konsumen 6. Mita : survey kepuasan konsumen dan karyawan Winda : survey faktor yang mempengarhui 40% sisa makanan Maul : perubahan sistem kerja karyawan (SOP) Citra : survey keefektifan kerja  sistem kerja Mita : peningkatan kualitas makanan Cece : peningkatan kualitas pelayanan Mita: bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? • Maul : membuat indikator-indikator dalam cek list lalu dibandingkan 9 . Aulia: Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? (LO) 5.4.

Ima : cek list lebih detail .Cek list  lebih ke karyawan 10.• Ima : dari RS buat program khusus untuk karyawan dalam shift plan waktunya Quality Improvement. dll). saran karyawan untuk sistemnya.Ima : form saran .Winda : form saran .Ica : kuisioner  lebih ke konsumen . Cece : isi dari tools yang digunakan untuk survey? Dan Citra : indikator yang ada dalam survey kepuasan? • Karyawan  Winda : kesesuaian beban kerja (menangani berapa pasien.Cece : form/cek list . kenyamanan dlm bekerja (karyawannya) 10 . Citra : sapa yang melakukan supervisi? Winda : yang membuat program Maul : kapan Quality Improvement dilakukan? Winda : ditentukan sesuai dengan target.Ica : kuisioner . • • • • 9.Tanya ke karyawan apakah beban kerjanya berat atau tidak • Konsumen  . waktu. Ica : tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? • Karyawan  . Ada jangka waktu. di bagian apa.

pengambilan data itu apa. dll. . bertanya secara langsung .Ima : pertama. 11 ..Maul : frekuensi pemberian makanan .Citra : dr segi penyajiannya. penampilan. Ica : bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? • • • Winda : harus ada cut off Citra : ya diinterpretasikan dr hasil membandingkan cut off Ica : skor-skor ditetapkan.Mita : kesesuaian alat dan makanan. 11. problem tree. lalu pengolahan data.. menyiapkan kuisioner. ..Ica : menyiapkan pertanyaannya.Maul : pertama harus tau tujuan.Citra : analisa data dan interpretasi . kebersihan. Hayu : langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan? • Konsumen dan karyawan  .Cece : cara pelayanan. warna. hasil di evaluasi . sama kayak icha. penampilan karyawan (supervisor) • Konsumen  .Hayu : seberapa sisa makanan yang ada. dan terakhir monev 12. dll.- Bayu : kebersihan diri dari karyawan. apakah tepat waktu . tanya : apa enak. proporsi. keramahan.

Ima : bagaimana cara buat POA? (point2) • • • • • Bayu : tujuan. warna. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan? • • • Cece : hygiene sanitasi.13. Bayu : apa pengertian better hospital food? (LO) 16. zat gizi Ima : cara memasaknya. aroma. sasaran. kegiatan Maul : dana. tanggap melayani. monev 15. dll) 14. 12 . rasa. Winda : syarat POA yang baik? • • Hayu : sesuai dana waktu kegiatan sasaran tujuan Winda : reliabilitasnya baik/tinggi 18. Winda : syarat-syarat dr pelayanan prima apa aja?  ke pasien • • • • • • Cece : cepat. Bayu : cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? (LO) 17. indikator. waktu Winda : faktor pendukung dan penghambat Ica : pelaksana Mita : pihak2 yang terlibat. tekstur. dan memuaskan Hayu : tepat wktu Maul : tepat sasaran mita : tepat jumlah winda : kebersihan ima : efektif efisien tidak bertentangan dan merugikan RS sesuai dengan standart (dari pengeluaran. Sesuai atau nggak ma orangnya Citra : kesesuaian suhu makanan saat pengolahan atau penyajian.

j. Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement? a. HIPOTESIS Terlampir H. Menciptakan kebanggan karyawan atas pekerjaaan m. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION 1. Menjauhkan ketakutan i. Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan secara serius n. Mengutamakan pencegahan kesalahan d. Menghentikan praktik kebiasaan menilai sesuatu hanya berdasarkan harga tanpa memperhatikan kualitas e. Melakukan perbaikan proses secara terus menerus f. Menerapkan fokus pada kepuasan pelanggan c. Menghilangkan praktik manajemen berdasarkan pada sasaran l. Menjalankan kepemimpinan yang efektif h. Menghilangkan hambatan hubungan antar bagian Menghilangkan hal-hal yang dapat membebani karyawan dan menghindarkan karyawan dari perasaaan k. Melibatkan seluruh karyawan dalam tranformasi 13 . Penetapan tujuan hendaknya konsisten b. Melaksanakan pelatihan g.• • Maul : penjamah makanannya Bayu : kualitas dr BM G.

Pihak pelaksana (karyawan. penanam modal. Keefektifan dalam berkomunikasi p. dll) c. Kesalahan prosedur r. dietitian. Pengetahuan akan perusahaan y. Kesalahan dari individu masing-masing karyawan s. Hubungan dengan rekan kerja dan pelanggan x. Pihak perencana (pimpinan.o. Tingkat potensi diri t. Kemampuan diri untuk mencapai tujuan w. kepala instalasi gizi) dewan komisaris/ pengawas b. Pemimpin 2. Pengambilan inisiatif q. staff dapur. Pasien administrator RS Staf medis Menurut Guide for Organization of Dietetic Service is a Hospital ahli gizi yang tekait dalam Quality Improvement pegawai tatausaha supervisor produksi makanan supervisor produksi makanan kepala koki pekerja 14 pekerja . Pencapaian kualitas dan kuantitas pekerjaan v. Supervisor d. Siapa aja yang terkait dalam Quality improvement? a. Perilaku inovatif. Manajemen waktu u. Kerjasama dengan semua karyawan .

3. Melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan b. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien 4. Isi dari tools yang digunakan untuk survey? 15 . Perubahan sistem kerja karyawan c. Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement? Rencana kerja yang digunakan dalam upaya meningkatkan quality improvement adalah sebagai berikut : a.

variasi menu. umur. Kerjasama antar karyawan b. ruangan. kebersihan dan ketenangan) i. diagnosa penyakit. Lingkungan pekerjaan (keamanan. tanggap terhadap keluhan pasien. Imbalan finansial/gaji e. merasa termotivasi untuk bekerja lebih baik. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Karyawan 1) Check list perilaku karyawan meliputi : bersikap ramah. lama dirawat di RS. pekerjaan. Emosi karyawan c. dll. merasa senang karena membantu pasien. Reward karyawan sesuai dengan pekerjaan d. pendidikan. puas karena pengawasan karyawan berjalan baik. kenyamanan. Gaji sesuai dengan beban kerja 16 . Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Konsumen 1) Identitas pasien  nama. Pembagian tugas atau beban kerja g. kompeten dengan tugasnya. Promosi karier karyawan h. kebersihan diri. tipe diet 2) Diet diorder atau tidak 3) Ada kunjungan dari ahli gizi atau tidak 4) Aspek makanan  taste (warna. keramahan petugas b. kepuasan terhadap SOP dan kebijakan RS 2) Pertanyaan terbuka meliputi a. kematangan makanan 5) Pelayanan  ketepatan waktu. Contoh pertanyaan : apakah karyawan merasa sangat sibuk dan kekurangan waktu. aroma). ukuran porsi. rasa. penyajian. kelengkapan/kelayakan alat penyajian. Refresing atau rekreasi karyawan f. jenis kelamin. suhu makanan dan minuman.a.

uji asumsi klasik. uji – t. uji ketepatan model. Bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? a. 17 .5. data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. Langkah-langkah karyawan? a. Pelaksanaan • • • • • Pengambilan data sesuai sampel Pengolahan data Analisis data dan interpretasi Membuat sistem yang lebih baik Dilakukan monitoring dan evaluasi 6. Cara Evaluasi 1) 2) Menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas Tahap selanjutnya. Persiapan • • • • • • • melakukan survey kepuasan konsumen dan Menetapkan sasaran Menetapkan tujuan Mengidentifikasi masalah Menetapkan variabel dalam kuesioner Membuat pertanyaan untuk kuesioner Mengujicobakan kuesioner Revisi kuesioner b.

b. Topik Evaluasi Untuk Menilai Kepuasan Konsumen antara lain : 1) Fasilitas a) b) c) d) e) f) 2) Penampilan (inside and outside) Pencahayaan Tingkat kegaduhan Kebersihan Lokasi Suasana Makanan a) b) c) d) e) f) Penampilan makanan Taste/flavor Suhu makanan yang disajikan Harga Menu seleksi Ukuran porsi 3) Karyawan/Staff a) b) c) Perhatian dari staf Pengetahun Ketepatan waktu pelayanan 18 . 4) Melalui persentase yang didapatkan dari total scor pada kuesionair.3) Melakukan uji kecukupan data yang digunakan untuk menguji apakah data kuisioner yang diberikan telah cukup menggambarkan populasi pelanggan seluruhnya.

Kemudahan dalam pelayanan e. biaya. Keamanan 19 . kualitas. tidak rasial. prosedur yg ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan b. Kecepatan Waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standart pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. menarik). kesopanan dan keramahan. dan terjangkau • Unsur-unsur kualitas pelayanan : penampilan (bersih. Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam kerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. kesediaan melayani. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima? a. keterbukaan. efisien. artinya orang yg menerima pelayanan merasa puas. kejujuran dan kepercayaan. pengetahuan karyawan. Memenuhi standar waktu. tepat waktu.d) e) f) g) Akurasi dari pesanan Tanggung jawab Keramahan Penampilan staf 7. biaya c. Memuaskan pelanggan. tepat waktu dan janji. f. berkualitas. Keadilan yaang merata d. tempat. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan g.

Keramahtamahan Dalam melayani para pelanggan. p. RS memiliki pedoman khusus dalam memberikan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi terhadap setiap pasien. Manajemen RS yang baik k. h. Oleh karena itu keramahan sangat penting. Dengan demikian. Melakukan identifikasi pelayanan nutrisi yang dibutuhkan oleh masing-masing individu. apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa i. tanggap. dan akurat m.Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya. karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Kenyamanan kenyaman timbul jika seseorang merasa apa adanya. Seluruh staf memiliki keahlian dan kompetensi yang dibutuhkan serta memastikan bahwa staf memenuhi seluruh kebutuhan nutrisi 20 . q. Melibatkan pasien dalam perencanaan dan monitoring dari setiap pelayanan makanan. Pelayanan yang cepat. Terdapar standart pelayanan n. Melakukan screening pada seluruh pasien untuk deteksi dini pasien yang mengalami malnutrisi o. Menyediakan dan memfasilitasi ruangan pasien senyaman mungkin agar pasien merasa nyaman sehingga mengalami peningkatan dalam nafsu makannya. r. perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. s. j. Fasilitas yang memadai l.

v. Tipe kegiatan Quality improvement e. Seluruh staf dibekali dengan training NCP dan manajemen. Syarat Plan Of Action yang baik? a. j. Strategi kegiatan f. Evaluasi 9. RS memiliki kebijakan dalam pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang mana pasien dijadikan fokus dalam pelayanan RS dan itu sejalan dengan apa yang diatur oleh pemerintah.dari pasien. t. Seluruh kegiatan yang dilakukan di RS merupakan cerminan kerjasama antara pihak RS dalam hal ini karyawan dan konsumen yang dalam hal ini adalah pasien RS. 8. Harus ada tim Quality Improvement yang membuat POA c. Best practice yang diharapkan pendekatan monitoringnya k. Adanya target yang ingin dicapai h. Fasilitas RS disesuaikan dengan kebutuhan pasien yang bertujuan untuk menyediakan dan membawa pasien mengalami pengalaman yang berharga dan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi. Identifikasi masalah dan kekuatan i. w. Tanggal dibuatnya POA d. Pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang diberikan kepada pasien telah memenuhi standart keamanan. Harus ada nama institusi yang membuat POA b. u. Proses pengukuran Quality improvement g. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan? 21 .

LEARNING ISSUES 1. Teknik persiapan dan pengolahan BM sesuai untuk produk c. Standar resep dan standar porsi makanan g. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? 2. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? a. bagaimana cara membuat Plan Of Action? 8. Nilai gizi makanan f. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? 4. Apa SOP dari Quality Improvement? 3. Bahan makanan sesuai untuk produk b. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? 5. Keadaan overproduction dan underproduction I. metode persiapan (termasuk suhu penyajian) e. PEMBAHASAN LEARNING ISSUES DAN PROBLEM IDENTIFICATION 1. Cara penyajian makanan d.a. warna. cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? J. ukuran porsi. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? 7. apa pengertian better hospital food? 9. Pengaruhnya bagi institusi penyelenggara dan konsumen h. Tujuan dari Quality Improvement antara lain : 22 . tekstur. Rasa. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? 6.

Prinsip dari Quality Improvement antara lain : 1) Terfokus pada pasien Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan pasien. 4) Teamwork Peningkatan dapat dicapai dengan pendekatan team untuk menyelesaikan masalah dan untuk meningkatkan kualitas. 5) Bersifat prospektif dan kontinyu 23 . identifikasi problem dan menentukan adanya peningkatan atau tidak. 2) Memahami proses dan sistem Institusi harus memahami sistem pelayanan agar memahami bagian mana yang perlu ditingkatkan 3) Mencoba perubahan dan menekankan pada penggunaan data Perubahan dicobakan untuk mengetahui apakah menghasilkan peningkatan yang diharapkan dan penggunaaan data termasuk didalamnya adalah analisis prosedur.1) Mengurangi pemborosan (mengurangi biaya operasional ) 2) Mencegah terjadinya kerugian 3) Meningkatkan keuntungan atau pendapatan 4) Meningkatkan kepuasan pelanggan 5) Memberikan pelayanan prima 6) Meningkatkan daya saing perusahaan 7) Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal memecahkan masalah dan berinovasi b.

selanjutnya membuat hipotesis tentang perubahan apa yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut. kapan masalah itu terjadi. seberapa sering masalah itu terjadi. kita bisa menggunakan data yang telah tersedia ataupun mengambil data baru c. Hipotesis hanya berupa teori. atau kita hindari. dll). tentukan apakah rancangan perubahan tersebut akan kita gunakan. Jika sudah ada hasilnya. Test/Implement Fokus pada implementasi dari hipotesis yang telah kita buat. Develop Ketika data yang dibutuhkan sudah terkumpul. siapa saja yang memiliki peran atau pengaruh dalam masalah tersebut. 24 . Proses yang digunakan pada tahap ini disebut dengan PDSA Cycle. apa dampak yang terjadi bula masalah tidak diselesaikan. dimana masalah itu terjadi. mengapa masalah itu bisa terjadi.2. d. dimodifikasi. Pada tahap ini. Identify menentukan apa yang akan kita tingkatkan (apa yang menjadi masalah. Analyze Menganalisis masalah dan melihat seberapa besar masalah tersebut. dll) b. SOP dari Quality Improvement a.

jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? a.3. Kegiatan Quality improvement 25 . Jenis Quality Improvement • Berdasarkan Level Manajemen dan Level Divisi QI dibagi 8 kategori: 1) Peningkatan Kepuasan Konsumen 2) Peningkatan Kepuasan Karyawan 3) Peningkatan Pelayanan Dan Produk 4) Peningkatan Proses (Sistem dan Teknologi) 5) Peningkatan Individu (Edukasi/Training) 6) Peningkatan Hubungan Dengan Konsumen 7) Peningkatan Hubungan Dengan Supplier 8) Peningkatan Pengukuran Sistem • Berdasarkan Quality Motivation: 1) Bonus For High Quality (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 2) Quality Campaigns (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 3) Economic Rewards (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 4) QC Activities (Untuk Membangun Kerjasama Kelompok) 5) Job Rotation (Untuk Memaksimalkan Pekerjaan) b.

dan nutrisi untuk memastikan mutu makanan terjaga 2) Melakukan nutritional screening dan assessment secara reguler untuk melihat keberhasilan program/kegiatan 3) Memastikan makanan yang diberikan dan daftar menunya sesuai standar bagi kebutuhan pasien.1) Membuat kebijakan terkait makanan. dan komunikasi lisan dengan pasien untuk mengetahui kepuasan 5) Membuat forum diskusi untuk membicarakan informasi yang didapat mengenai pasien 6) Mengadakan pelatihan bagi pegawai untuk meningkatkan kemampuan 7) Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan untuk peningkatan kualitas mutu 8) Memberikan Pelatihan cara meningkatkan kualitas misalnya: diklat 9) Meninjau kemajuan secara teratur 10) Memberikan penghargaan terhadap yang berhasil (reward) 11) Menyebarluaskan hasil-hasil peningkatan kualitas 12) Memperbaiki sisitem reward. 4) Melakukan survey. cairan. contohnya edukasi. menggunakan kotak saran. motivasi. Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement antara lain: 26 . training. c. dalam menjalankan perbaikan kualitas 13) Mempertahankan momentum kualitas melalui perluasan 14) Memberikan pelatihan cara meningkatkan kualitas.

Sebagai contoh : fungsi QI bagi seorang dokter adalah untuk menciptakan standart pelayanan kepada pasien agar tidak terjadi “loss control” antara dokter dan RS. Mengulang suatu proses kegiatan yang sudah berhasil. 4. dll) 2) Mengumpulkan data-data terkait dengan peningkatan kulitas untuk kemudian ditujukan untuk pemberian pelayan terbaik. Indikator outcome Menunjukan bagaimana hasil pelayanan bagi pasien. b. perilaku pekerja (mencuci tangan. dll). makanan enak dan servis memuaskan. penunjang medis. 3) Melakukan evaluasi terhadap QI yang sudah dilaksanakan sebelumnya. menu. bagaimana sistem bekerja/ atau bagaimana melakukan pekerjaan (seperti menghilangkan atau mengganti peralatan makan dan peralatan memasak yang sudah tidak layak untuk dipakai) c. dll. 27 . 4) 5) Memilih dan melaksanakan kebijakan baru. dll). kebersihan diri. peralatan jasmani/fisik dan fasilitas seperti tempat penyimpanan bahan makanan. kritik dan saran pasien. Contoh: pelayanan yg diberikan dietitian sesuai standar (ketepatan diet. waktu. peralatan makan. Indikator Struktur Terkait organisasi atau personel. peningkatan albumin. Contoh: penurunan serum kolesterol. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? a. Indikator Proccess Didasarkan pada pencapaian dalam kurun waktu tertentu. Contoh: screening dan assessment setiap 72 jam. dan peralatan memasak.1) Saling belajar dan bekerjasama antar penyedia jasa ( jika di RS kerjasama antar paramedis.

d. Model konvensional Melakukan Supervisi inspeksi dilakukan langsung untuk untuk menentukan kesalahan masalah. Model ilmiah Dilakukan dengan pendekatan yang sudah direncanakan sehingga tidak hanya mencari kesalahan dan masalah saja. Supervisi dilakukan dengan mengambil data. dll) Dalam supervisi. Dilakukan berkesinambungan. terdapat 4 model yaitu : a. dengan langkah-langkah sebagai berikut: • Identifikasi sumber data dan metode pengumpulan data • Membuat metode pengumpulan data final • Mengumpulkan data • Menyusun data sesuai tanggal untuk mencegah keterlambatan evaluasi • Mengambil data dari sumber lain (pendapat klien. instrument dan standar supervisi yang baku. survey.5. Model klinis Dilakukan secara sistematis melalui pengamatan pelayanan. dilakukan dengan prosedur. dalam mengoreksi melaksanakan tugas. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? Supervisi bertujuan untuk memonitoring dan mengevaluasi suatu kegiatan. Pengambilan data dilakukan secara periodic. Model artistik 28 . c. lalu dibandingkan dengan indikator yg sudah ditetapkan. b. mengatur data. saran.

responden tidak terganggu oleh waktu. b. Fokus group d. Tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? a. mendapatkan penjelasan visual. Kuisioner c. Report writing 6. Kekurangan: respon rendah. Peer review e. Face to face interview • Kelebihan: dapat membangun hubungan dengan reponden yang jauh/yang tidak dikenal sebelumnya. biaya rendah. Telephone interview • Kelebihan: Pengambil tidak perlu untuk mendatangi pasien/konsumen secara langsung. dapat bertanya secara langsung pada responden secara lengkap. Postal survey (or e-research) • • Kelebihan: mudah digunakan. Interviews b. • Kekurangan: mahal untuk populasi yang luas. miskin respon untuk pertanyaan terbuka. 29 . Dalam supervisi pun terdapat strategi-strategi yang dilakukan dan tools yang digunakan adalah : a. salah mengerti dari pertanyaan tidak dapat di betulkan oleh pewawancara/pengambil data. sehingga tercipta hubungan saling percaya. respon yang bagus untuk pertanyaan terbuka. Membutuhkan waktu yang tidak sebentar/lama c. Statistik analysis f.Dilakukan dengan pendekatan personal untuk menciptakan rasa aman.

• Kekurangan: kontrol yang tinggi dari pengambil data. sangat susah didekati karena ada yang tidak mempunyai telepon. yang biasa diukur adalah sampel dari populasi konsumen dengan menggunakan Random Sampling Method atau Quota Sampling Random Sampling Method Quota Sampling 30 . Kuesioner Berfungsi untuk mengetahui umpan balik dari pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima. dan masukan Kuisioner ini berbentuk kuisioner tertutup dan menggunakan 5 kategori. Kuisioner harapan pelanggan sebagai tanggapan. Sistem Keluhan dan Kotak saran Mengumpulkan informasi secara langsung dari konsumen. Kategori 4 e. Kategori 3 d. Kategori 5 : sangat tidak baik atau tidak memuaskan : tidak baik atau tidak memuaskan : cukup baik atau mcukup memuaskan : baik atau memuaskan : sangat baik atau sangat memuaskan e. yaitu : a. Dalam melakukan survey kepuasan konsumen. d. Metode ini dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari 2 macam. harapan. yaitu : a. dan membandingkannya dengan perusahaan kita • Metode Pengambilan Sampel Untuk Survey Kepuasan Konsumen Pada survei kepuasan konsumen. Ghost Shopping Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing. Kuisioner persepsi pelanggan b. paling sering menggunakan metode serqual dimana metode ini membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima dengan layanan yang diharapkan. tidak mendapatkan penjelasan visual. Kategori 1 b. dengan cara menyediakan kortak saran f. Kategori 2 c.

Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan k.- Sangat pelayanan mengutamakan - Pelayanan penting tidak terlalu Dibutuhkan hasil yang cepat Banyaknya kepada: • • • • konsumen . Cara monev kegiatan i. j. Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya e. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan h. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan g. Waktu dan tempat pelaksanaan d. Alat dan prasarana p. Pendahuluan 31 . Pihak yang terkait o. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan f. Sasaran l. Penanggunga jawab n. Time frame m. Apa poin-poin (garis besar) membuat Plan Of Action? a.Sumber terbatas yang diwawancarai didasarkan Seberapa kuat data yang ingin didapat Metode yang digunakan Berapa budget yang dimiliki Sub-group apa yang ingin di wawancarai 7. Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya b. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan c.

yang ditingkatkan terutama menunya. Faktor penunjang dan penghambat s. menurunkan food waste • Pelayanan yang diberikan : a. efisien. Service katering selama 24 jam Menu makanan beraneka ragam dan menggunakan bahan berkualitas. untuk mengembangkan sistem katering yang pelayanannya modern. NHS menyadari jika praktek dari promosi nutrisi yang baik adalah pada pasien di Rumah Sakit. Setiap menu wajib memenuhi kecukupan intake 32 .q. dengan menawarkan lebih banyak pilihan. Apa pengertian better hospital food? • Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan mutu makanan di RS. dan sesuai dengan kebutuhan pasien. untuk menetapkan standar bagi makanan RS b. b. menjaga kepuasan pasien g. meningkatakan intake makanan pasien f. Pengawasan dan pengendalian. membuat RS berada dalam level yang baik c. Di Rumah Sakit. makanan memiliki peranan yang sangat penting untuk kesembuhan pasien. Penutup 8. • Tujuan pembuatan program ini adalah: a. Analisa Situasi r. meningkatkan kualitas makanan RS e. d. pilihan untuk dietdiet khusus. serta penilaian t. karena dapat membangun kebiasaan makan yang sehat pada pasien. dan vegetarian. • Mulai dicanangkan dan di publikasikan sejak bulan Juli tahun 2000. makanan segar.

i. Memenuhi kriteria konsistensi dan teksture d. 24-hours service Menu and ordering harus dibuat menarik. Misal: kalau anak menghabiskan makanan. untuk menetapkan standar menu yg sesuai dan memperkerjakan chef ahli sehingga cukup sulit diterapkan pada RS kecil atau pada kelas RS yang rendah (kelas 2 dan 3) • Prinsip dari “Better Hospital Food” antara lain : 33 . The Mealtime Framework (membuat waktu makan menjadi menyenangkan pada anakanak. Memenuhi kriteria sesuai dengan diet pasien c. Memenuhi kebutuhan pasien b. dan pasien (menu diperbolehkan memilih menu. c. serta kepercayaan tiap pasien. yaitu menu untuk anak-anak (usia 1-11 tahun) dan menu untuk orang dewasa ( > 12 tahun) • Prinsip menu menu yang disajikan pada better hospital food adalah : a. Menu dibuat menjadi 2 jenis. informative. f. AKG. Snack diberikan 2x sehari Makanan diusahakan panas (kecuali untuk pasien dengan Catering Services for children Long-stay patients and those with special dietary needs kondisi khusus yang tidak bisa mengkonsumsi makanan panas) (adanya monitoring pada intake pasien. e. konsistensi dan tekstur makanan. nanti akan diberikan hadiah) h. asupan vitamin D perlu diperhatikan pada pasien yang lama masa inapnya) g. Memenuhi kriteria peraturan makanan pada daerah • Kelemahan better hospital food: Butuh sumber daya lebih terutama dana.standard berdasarkan rekomendasi kebutuhan sehari (ex: RDA. d. dll). kriteria diet terapi khusus.

Cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? a. cepat Kekurangan  tidak seakurat metode penimbangan  Cut off: 5 = tidak ada sisa (semua makanan dimakan) 4 = tersisa 1/4 bagian 3 = tersisa 1/2 bagian 2 = tersisa 3/4 bagian 34 . Plate Waste Study • Weighed plate waste Rumus: Jumlah sisa makanan tiap menu di piring x 100% Jumlah makanan yang disajikan  Cut off: sisa makanan >50%  harus dilakukan studi pada menu atau item yang sama jika masih tetap tinggi  haarus dilakukan evaluasi pada menu/resep/proses pengolahan (salah satu/seluruhnya) • visual plate waste Kelebihan  mudah.1) National dish selector 2) Protected mealtimes (selalu mengusahakan tepat waktu makan) 3) Nutrition (pemenuhan zat gizi) 4) Sustainability (diberikan berkelajutan) 9. murah.

kemudian skor tersebut dikonversikan ke bentuk persen dengan cut off : Skor 0 (0% )  Semua makanan dihabiskan Skor 1 (25%)  75% makanan dihabiskan Skor 2 (50%)  50 % makanan dihabiskan Skor 3 (75%)  25% makanan dihabiskan Skor 4 (95%)  5 % makanan dihabiskan Skor 5 (100%)  tidak ada yg dikonsumsi pasien Setelah itu hasilnya diasumsikan berdasarkan taksiran visual comstock dengan kategori:  Bersisa. jika sisa makanan banyak (>25%) 35 . lauk. Setelah menetapkan skor. dll).1 = makanan utuh (tidak dimakan) • Perhitungan Sisa Makanan Dengan menggunakan metode visual comstock:  Cut off : Skor 0  tidak ada sisa makanan (habis semua) Skor 1  makanan tersisa ¼ porsi Skor 2  makanan tersisa ½ porsi Skor 3  makanan tersisa ¾ porsi Skor 4  makanan hampir mendekati utuh (hanya sedikit berkurang) Skor 5  makanan tidak dikonsumsi sama sekali Penilaian dengan skor diatas berlaku untuk setiap porsi masing-masing jenis makanan (contoh: makanan pokok. sayuran.

jika sisa makanan sedikit (<= 25%) b. Penyebab food waste di Rumah Sakit adalah: 1) Anoreksia 2) Input dari luar diet (penunggu membawakan makanan dari luar untuk pasien) 3) Motivasi untuk makan rendah 4) Makanan kurang enak 5) Makanan terlalu banyak 36 . Tidak bersisa.

37 .

38 . Tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektifitas dan efisiensi dari proses dan aktifitas melalui struktur organisasi. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan. 7. Meningkatkan keuntungan atau pendapatan. Meningkatkan kepuasan pelanggan. yang ditingkatkan terutama menunya. Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif. Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal memecahkan masalah dan berinovasi 4. Memberikan pelayanan prima. Meningkatkan daya saing perusahaan. Alat dan prasarana. Pihak yang terkait. Faktor penunjang dan penghambat. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan. Salah satu kegiatan Quality Improvement adalah dengan melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. 3. Analisa Situasi. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan. dan vegetarian. Agar peningkatan kuatitas (Quality Improvement) dapat tercapai diibutuhkan suatu Plan Of Action sehingga program peningkatan kualitas dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Mencegah terjadinya kerugian . 2. Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan. Waktu dan tempat pelaksanaan. Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya. Penutup. Quality improvement dilakukan agar tercipta peningkatan suatu pelayanan dan sistem kerja yang baik dalam penyelenggaraan makanan Rumah sakit sehingga tercipta “better hospital food”. Sasaran. Tujuan dari Quality Improvement adalah Mengurangi pemborosan (mengurangi biaya operasional ). Pendahuluan. serta penilaian. pilihan untuk diet-diet khusus. Better hospital food adalah Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan mutu makanan di RS. Penanggunga jawab. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan. dengan menawarkan lebih banyak pilihan. Time frame. Kesimpulan 1. Poin-poin dalam pembuatan Plan Of action adalah Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya. makanan segar.KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A.Pengawasan dan pengendalian. 5. Cara monev kegiatan. 6.

39 . 4. Dalam membuat Plan of Action perlu diperhatikan hal-hal yang harus ada dalam plan of action tersebut. Rekomendasi 1. Dalam melakukan Quality Improvement perlu diperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhi keberhasilan dari program Quality Improvement.B. 2. Selain itu juga dipertimbangkan pihak-ihak yang terlibat atau terkait dalam Quality Improvement 3. Sedangkan dalam Quality Improvement juga harus tetapkan supervisi dan evaluasi yang akan dilakukan sehingga dapat mengetahui apakah proram tersebut berjalan dengan baik atau tidak.

Business Briefing Hospital Engineering And Facilities Manegement 2003. Quality Improvement. Fundamentals of Total Quality Management Analysis and Improvement Book. http://patientsafetyed. 4. Malang.com) 12. Can The Contribution Of Facilities Management Be Measured In Term Of Health Outcomes.duhs. USA 2. Gaspersz. Bachyar Bakri.org. 2008. 2009. www. Better hospital food. 6. diakses tanggal 3 desember 2010) 11. Paul.2009. Vincent. Manajemen kepemimpinan dan organisasi kesehatan 10. Council of Europe Resolution Food and Nutritional Care in Hospitals 7. http://www. Cryer.britishnutrition.measurement:process and outcome indicator. Better Hospital food. Yogyakarta. PT gramedia pustaka. Brawijaya University. Bussines Briefing: Hospital Enginering and Facilities Management) 8. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Jakarta : 2002.pdf 5. Djoko Wijono. 2005.duke. American Academy Physical Medicine and Rehabilitation). British national foundation 2004.edu/module_a /measurement /measurement. 2010 13. Dharma Kusuma.DAFTAR PUSTAKA 1.uk/upload/Better%20Hospital%20Food. Facilities Management In The NHS. Anjar Rahmulyono. Manajemen Kualitas dalam industri jasa.Duke university medical center.betterhospitalfood.html. 2003. 40 . Managing Innovation Universitas Ciputra Enterpreneurship Center 9. Universitas Islam Indonesia 3.Kuliah pakar Peningkatan Mutu Quality Improvement. What is Quality Improvement. 1997.

org/articles/giese01-2000. diakses tanggal 3 desember 2010 41 .org/training/QualImprove/part2. Sri Y.Gobel.PT Gramedia. Skripsi Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa pada rumah sakit umum daerah kraton kabupaten pekalongan.pdf.Meals Quality and Customer Satisfaction Handout. Better Hospital Food Catering Services for Children and Young Adults. 2010. Universitas negeri semarang 2006. A Tool to Improve The Experience of Customers. 18. www. 21. 2007) 17. Quality Improvement Scotland “Food. Paul Bullen. dkk. N.amsreview. Dewi. Customer satisfaction surveys.MM konsep survey kepuasan karyawan Much. Djunaidi. 15. 20. NHS Estates. 2009. ST. 2008. Rojana Hamdan. 19. Pedersen BHF Alternatives Supplement Individu Delico Esfor Tehe Individual Patient.14. 2002. 2010. 23.pdf) 27.Participant manual. 2000.qaproject.Paul Clyer And Espen Congres Vienna.http://www. Pengaruh Menu Pilihan Diit Nasi yang Disajikan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien VIP di Rumah Sakit Umum Daerah Propinsi Sulawesi Tenggara. Vincent.NHS.Paul & Nick Hague of B2B International Ltd. Program Pascasarjana Universitas Gajah Mada:Yogyakarta 16. Fluid.Outcomes – Based Quality Improvement (OBQI) Manual.au 26. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Gaspersz. Module 4 : four steps in quality improvement. Management Alternative Quality Improvement.Muslihah. John Willey and Son. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa. http://www.Moh. How to Measure Customer Satisfication. 2010)] 24. Food Service in Institutions. Jakarta.pdf 25.com. and Nutrition Standars” 22.mapl. Lukasyanti.

Schiller et all. Mutu Penyelenggaraan Makanan RS di RSU Dr. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten 33. ASKES 42 . Program Pascasarjana Universitas Diponegoro : Semarang. Soesilo Slawi dan RSU Harapan Anda Tegal Ditinjau dari Sisa Makanan Biasa Pasien Rawat Inap 35. 2009. Universitas Diponegoro 29. Sahyuni. Rosita.28. 31. 2009. Tinjauan pustaka. Pengaruh gaya kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja karyawan sebagai variabel intervening. Kepuasan Kerja Karyawan. Pelayanan Publik. Info ASKES PT. Riza. Strategi Pelayanan Prima 32. universitas sumatra utara. Simanjuntak. Medan 34. 2009. Toto Raharjo. Abdul Aziz Marabahan Kalimantan – Selatan. Rani Mariam. Total Quality Management for Hospital Nutrition Service 30. Analisis Swot dan Rencana Strategik Pengembangan Sumber Daya Manusia dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan di RSUD H.

KEMAMPUAN FASILITATOR DALAM MEMFASILITASI a. Dini Mei Rasaningrum 4. KOMPETENSI/ HASIL BELAJAR YANG DICAPAI OLEH : Hayu Kusuma Wardhani : Aulia Riska Iastika ANGGOTA DISKUSI 43 . FASILITATOR Olivia R E. Annisa Rizkitania 2.TIM PENYUSUN A. B. KETUA Winda Christina Harlen. D. Farah Paramita 6. I. Mampu memotivasi seluruh anggota diskusi untuk berpartisipasi aktif dalam jalannya PBL 2. Citra Dewi Larasati 5. Imaning Yulia R 7. SEKRETARIS Sekretaris 1 Sekretaris 2 C. Bayu Christia 3. Mampu mengarahkan jalannya diskusi sesuai dengan learning objective yang dituju b. Mazzia Mega R. PROSES DISKUSI 1. ANGGOTA 1.

Mampu melakukan membuat plan of action b. Mengetahui tentang Quality Improvement c. Mampu membuat kuisioner kepuasan konsumen di kantin FKUB. 44 .a.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful