POKOK BAHASAN 1 PENDAHULUAN 1.

Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. 2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen. A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN. Beberapa pengertian perilaku konsumen

1.

James F. Engel, berpendapat bahwa : Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

2.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan bahwa : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

3.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan bahwa : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

menggunakan

suatu

produk

atau

lainnya

sebagai

suatu

akibat

dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber – sumber lainnya. Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.” B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU KONSUMEN. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel itu adalah : 1. Variabel Stimulus Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan took. 2. Variabel Respons Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons. Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1. berikut : Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Bagan 1.1. Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2. Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons

Diamati hubungan antara Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi Variabel intervening dan karakteristik alami mereka. Bagan 1.2. C. KEBUTUHAN KONSUMEN. 1. Pengertian Kebutuhan Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.

dan hanya 10 % kebutuhan aktualisasi diri. 40 % kebutuhan harga diri. Kebutuhan akan harga diri. seksual. 70 % kebutuhan rasa aman. skill. 50 % kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. bernafas. Tipologis Kebutuhan Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow fisiologis. dan lingkungan hidup. Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1. minum. berafiliasi. yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok. Sebaliknya. yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oelh orang lain. jika kebutuhannya terpenuhi. kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide. psikologis.4. fisiologis. Kebutuhan akan merasa memiliki. dan potensi. berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. 3. Kebutuhan rasa aman. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. 4. ia akan menunjukkan perilaku kecewa. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. Kebutuhan perlindungan dasar.3. Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis. fisik. bahaya.Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri. ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling . 5. Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah : 1. konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. a. 2. 2. yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. pertentangan. dan sosial. yaitu kebutuhan untuk Kebutuhan makan.

yang terpenting bagi menejer ialah berupaya mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda dari produk yang berkualitas seimbang. tetapi uang yang . 3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan Ada 4 tipe situasi konflik. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. Konsumen merasa kedua merk tersebut seimbang positifnya. Need of affiliation. konsumen ingin membeli suatu barang. 3. untuk memiliki pengaruh kepada orang lain.b. yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas. Need of achievement. yaitu : 1. yaitu approach-approach conflict. berada bersama orang lain. b. 2. Kebutuhan menurut David McClelland David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam kebutuhan. konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari produk yang sama pada situasi bersamaan. a. tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. yang harus dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. avoidance-avoidance conflict. Dalam menghadapi situasi tersebut. Misalnya. yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain. approach avoidance conflict. selalu berkeinginan mencapai prestasi lebih tinggi. Need of power. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk pemecahan masalah. Seorang yang kebutuhan berprestasinya tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. double approach – avoidance conflict. Misalnya. Approach-approach conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada situasi yang positif secara serempak atau bersamaan. Approach avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu auat tidak melakukan sesuatu.

c. dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.” Willian J. Di samping itu. tetapi pada saat yang bersamaan uang yang adapadanya harus pula dibelikan obat. Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif. MOTIVASI KONSUMEN 1. konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu barang. Ahli pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang layak atau tidak layak untuk konsumen. dapat pula dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.”   . Misalnya. konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk membeli suatu barang.ada padanya adalah untuk memenuhi kebutuhan yang lainnya. Atau konsumen ingin membeli suatu barang. Double approach – avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada dua situasi yang bersamaan. Avoidance-avoidance conflict Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan.” Fillmore H. D. Stanford mengemukakan bahwa : Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan merk yang tidak disukainya. Pengertian Motif dan Motivasi  Abraham Sperling mengemukakan bahwa : Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas. Misalnya. Stanton mengemukakan bahwa : Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas. d. satu situasi berpengaruh positif dan situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan.

Berdasarkan teori Darwin. Motivasi didefinisikan suatu dorongan membangkitkan ketidakseimangan atau tekanan. Oleh karena itu. Teori – Teori Motivasi Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William McDougall. Teori Insting Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Sigmund Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam psikologi. a. rasa ingin tahu. 2. rasa rendah diri. menyatakan diri. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang. reori lapangan dari Kurt Lewin. kekkurangan sebagai makanan mengakibatkan yang berjuang untuk untuk memuaskan keluar dari kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. rasa jijik. lapar. . Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan seksual. Murray. tidak semua tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran. teori drive dari C. Teori Drive Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat tahun 1918. b. Hull. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. berkelompok.L. Misalnya. kesukaan berkelahi. reproduksi. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan instingtif yang diwariskan. selanjutnya William James.. kelahiran. ketamakan dan membangun.

tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya. Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray. d. Misalnya. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial Edward J. Murray mengemukakan daftar kebutuhan psikogenik atau motif – motif sosial. . maka pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A tersebut.Clark L. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup. Misalnya konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A. Teori Lapangan Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. c. Teori Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive dan habit strength. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada insting atau habit. seseorang membeli deodoran karena motif inavoidance and order. Teori ini merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). kita dapat memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat direfleksikan pada setiap motif tesebut. Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari reinforcement.

Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang. Hal ini merupakan karakteristik dari motif atribut. 3. mengetahui sebab – sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. Perusahaan mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru dalam kategori yang sama sebagai informasi pada Motif – Motif Kognitif. Konsistensi Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi. persepsi terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi harga. Hal ini terjadi jika konsumen termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali dari memorinya. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif lainnya. doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan pengalaman – pengalamannya tersebut. Kategorisasi Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks. konsumen dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya produksi bertambah dalam membuat prosuk. Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi.3. Maka. a. Atribut Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah kejadian eksternal dalam lingungan. yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan merk sama dan nama yang bersamaan. 1. Contohnya. mengemukakan bahwa motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive motives dan . 2. seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill. Klasifikasi Motivasi Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf affective motives.

mereka dapat bersikap terhadap sesuatu tersebut. Autonomi Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang mengarah pada apa yang memotivasi seseorang. Konsumen secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang baru. 6. Objektivikasi Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan mereflesikan dirinya sendiri. Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan secara jelas. . mana atribut yang positif dan mana yang negatif dari merk barang tersebut. Teori motivasi ini memberi tekanan pada perkembangan kebutuhan konsumen. Hal ini menyebabkan konsumen mencoba merk mereka atau produk sukar baru untuk yang menghindarkan yang diri mereka motif menggunakannya untuk waktu terlalu lama. Produk baru yang ditunjukkan oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif. sikap konsumen terhadap suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merk barang tersebut. karakteristik konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang terintegrasi yang autonom. 5. Stimulasi Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan untuk stimulasi. 4. Oleh karena itu. Untuk dapat mengamati perilakku orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi perilaku itu. dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya. pertama kali mereka mengulangi tingkah lakunya. loyalitas cukup konsumen mempunyai stimulasinya tinggi. Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada perilaku inovatif di antara konsumen. Konsumen yang menghendaki mengembangkan suatu pendapat terhadap sesuatu. Leh karena itu.produk lainnya dengan merk yang sama. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda. Konsumen dengan motif stimulasi tinggi memungkinkan low loyals.

dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi yang ada itu meningkat atau berkurang. Utilitarian Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat. b. pada dirinya. Sebagai contoh. seleksi pelayanan. Jika produk baru yang ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan merk sebelumnya. motivasi Perbandingan perilaku membeli teleologis. kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan. 2. Teleologis Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang. Ekspresi atau Air Muka Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya. Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan.7. Motif – Motif Efektif. Mengenakan pakaian secara khas merupakan Konsumen dimmotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar terjadi keseimbangan 1. 8. Bermacam – macam aktivitas. seperti produk. keputusan membeli diterima berdasarkan informasi mengenai produk. Bilamana konsumen mendapat produk yang kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya. Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan. maka produk baru dapat tersebut distimulasi akan oleh diterima. mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya. Keterangan Reduksi . maka konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan situasi yang dikehendakinya.

Afiliasi Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan orang lain. 5. merasa dirinya diterima oleh lingkungan. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif. dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya.refleksi dari motivasi ekspresi. dalam berbelanja. dan Skinner merupakan konsep motivasi reinforcement. 7. Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang negatif bersifat punishment (hukuman) Teori stimulus – respons dari Watson. Perilaku konsumen dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Misalnya. konsumen akan menunjukkan perilaku mempertahankan dirinya. 6. Reinforcement Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan. konsumen mengadakan interaksi dengan pramuniaga took. dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya. kesuksesan. Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Pada umumnya. Pertahanan Diri (ego-defense) Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self – image dirinya. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan orang lain. Identifikasi Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk mendapatkan kepuasan. Untuk menutupi kelemahan dirinya. untuk berkelompok. 4. dan kekuatan. merupakan symbol kepuasan keberhasilan dari motif . konsumen tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses pembelian. kekaguman. Pernyataan (assertion) Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam berprestasi. Produk dan pelayanan yang diperoleh assertion. Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu stimulus. Pavlov. Artinya. 3.

8. . konsumen dalam mengadakan hubungan inter – personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya. Misalnya. Modeling Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

1. Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu pengetahuan. adat. yaitu menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang yang cukup. kepercayaan. moral. Faktor Budaya Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. seni.POKO BAHASAN 2 : PENDAHULUAN 1. terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan) Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah sebagai berikut : a. penyesuai. Sub Pokok Bahasan FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik. proses belajar. 2. A. mempunyai aturan / berpola. merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala KEKUATAN SOSIAL BUDAYA kebutuhannya. bagian dari masyarakat. dan norma – norma yang berlaku pada masyarakat. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis terhadap perilaku konsumen. . pemenuhan kepuasan dan kemantapan / ketetapan. Konsumen Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan Ekonomis. Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah “hasil karya manusia. kebiasaan. menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi – variasinya. Dalam hal ini konsumen menunjukkan : 1.

yaitu keinginan ke arah kreativitas pribadi. yaitu status symbol baru. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas. 6. 5. yaitu menunjukkan gaya hidup yang baru. 3. Kecenderungan ke arah introspeksi. reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama. menggunakan waktu Konsumen menunjukkan : memperbaharui kehidupan romantis. Kecenderungan ke arah personalisasi. yaitu menjaga kesehatan secara lebih baik. hobi. kepercayaan. Kecenderungan ke arah kenikmatan. 3. melakukan diet. 4.2. Kecenderungan senggangnya. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan. yaitu menggunakan kreativitasnya dengan caranya sendiri. yaitu meningkatkan kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai dengan harapannya. c. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis. mengerjakan sesuatu. yaitu meneliti mode baru yang bersifat spiritual. berminat kepada ramalan astrologi. Konsumen nenunjukkan : 1. perasaan. 6. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru. b. yaitu memperbesar pengalaman sensori. misalnya senyum. kehidupan yang modern. 4. memiliki materi dan uang lebih banyak. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik. yaitu menekankan keindahan rumah. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya. Kecenderungan ke arah mistik. keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Kecenderungan ke arah hidup sederhana. yaitu bekerja untuk mendapat upah yang lebih baik. 5. yaitu pelayanan dan cara hidup. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis. pengalaman baru. atau membeli sesuatu. 1. tertawa. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja. sesuatu yang baru. . 2. Semua ini diekspresikan melalui produk.

Faktor Kelas Sosial Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. tetapi bukan orang ningrat. yaitu menemukan kepuasan baru. mempunyai reputasi internasional. 5. Sebenarnya. Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke dalam upper-upper class. merupakan orang ningrat. yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu pengetahuan dan teknologi. biasanya merupakan anggota pemain golf. 2. yaitu menolak yang bersifat artificial. upper-middle class. Kelas puncak atas. gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa. para ahli. 2. Kelas puncak bawah.2. 6. Contohnya. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan. 4. mengidentifikasi makanan. yaitu memanifestasikan respek kepada merk yang besar dan toko yang besar. kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. 3. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat. mempunyai banyak harta warisan. walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama. pengusaha perusahaan cukup besar. professor. pakaian. adalah orang – orang kaya. aktivitas yang ada pada tetangga. atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya. 3. upper-lower class dan lower-lower class. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam profesinya. dokter. mengadopsi yang lebih bersifat alammiah dalam berpakaian. scrabble. 1. yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat. lower-upper class. misalnya. Kecenderungan ke arah kembali pada alam. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi daripada tradisi. pemilik perusahaan besar. Kecenderungan ke arah yang besar. bridge. memungkinkan status sosialnya berbeda. jumlahnya relatif sedikit. dokter dan ahli hukum yang kaya. . makan dan cara hidup. lower-middle class. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama.

dan 3. Kelas sosial golongan rendah. Kelas bawah atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah. 2. mempunyai rumah yang sederhana. Faktor kelompok Anutan Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap. membeli pada took yang berkualitas dan lengkap (took serba ada. mempunyai usaha kecil – kecilan. barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi eluarganya. sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. Kelas sosial golongan atas. memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat. 6. rumah mewah. pegawai biasa. Kelas sosial golongan menengah. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar. 5. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya. 3. membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kalitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit. .4. 3. misalnya membeli kendaraan. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial. norma dan perilaku konsumen. pendapat. 2. perabot rumah tangga. hidup dengan penghasilan kurang. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. supermarket). dan pada umumnya istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli barang – barang yang mahal. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat dikarakteristikan antara lain : 1. konservatif dalam konsumsinya. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya.

kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya. 2. nenek. kelompok atau organisasi tertentu. serta warga keturunanya. bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal – hal sebagai berikut : 1. Willian J. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya atau yang mereka cita – citakan. Faktor Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. atau kakek dan nenek ? . merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan 1. faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : kelompok anutan tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi yang tersedia pada pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk.Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga. 4. tetapi tidak melakukan proses pembelian. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah. yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli. Siapa pengambil inisiatif. anak. Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari konsumen. kelompok pemuda. Dalam menganalisis perilaku konsumen. Apakah tokoh ayah. Misalnya. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah. Mengidentifikasi tersebut. ibu. Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok. atlet. ibu. kakek. ibu. Oleh karena itu. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan membeli. dan anak. perhimpunan artis.

Teori Stimulus – Respons Ahli teori ini adalah Pavlov. 1.2. Begitu pula jika stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat. anak. anak. surat kabar. b. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Pemakai. apakah ayah. Apakah tokoh ayah. Apakah tokoh ayah atau ibu ? 4. a. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini. ibu. Begitu pula jika barang – barang ditampilkan secara terus menerus dalam iklan. Jika respon menyenangkan. merk. Siapa pemberi pengaruh. dan sebaliknya jika produk. nenek ? B. dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan. dan pelayanan yang menyenangkan. atau kakek dan nenek ? 3. yaitu siapa di antara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. Siapa pengambil keputusan. akan menjadi hukuman. jika tidak menyenangkan. Skinner dan Hull. yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. akan menjadikan konsumen tidak puas. Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk. Teori Kognitif KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS . Apakah tokoh ibu atau anak ? 5. akan terjadi kepuasan. yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. Faktor Pengalaman Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. kapan dan dimana tempat membeli. bagaimana cara membelinya. merk. Siapa yang melakukan pembelian. dan sebaliknya. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. ibu. atau media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen terhadap barang tersebut. Respons yang sama jika diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli. kakek.

akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar. sekarang. menurutnya. perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. masa sekarang dan masa yang akan datang. Belajar. Oleh karena itu. kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen amupun dirinya sendiri. Teori Gestalt dan Lapangan Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian – bagian. Berdasarkan teori kognitif. penampilan produk. Faktor Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya. 2. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan. merk. c. dalam iklan. masyarakat. Secara psikologis. keluarga. lingkungan alam). adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau. dan masa yang akan datang. Oleh karena itu. . Penggunaan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku konsumen. emosi. Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif. media massa. belajar merupakan suatu proses keseluruhan terhadap sesuatu. sekolah.Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu penting. surat kabar. menurut teori ini. Misalnya. Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik. peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. IQ. cara berpikir. sebaiknya pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa. Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau. Maka.

3. pramuniaga sudah mempunyai falsafah hidup yang jelas. Artinya. Pedoman dan tujuan hidup pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Adanya extention of the self. cara berpikir pramuniaga sudah tidak egosentris lagi. 4. 2. Pramuniaga dapat berperilaku jujur. keyakinan menentukan sikap. merk. Pramuniaga menyadari bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani konsumen dalam proses membeli. mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen. Faktor Sikap dan Keyakinan Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka. Adanya unifying of philosophy of life. Dengan demikian konsumen dapat membeli produk atau merk baru. Konsep Diri atau Self . sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Adanya self of objectiviation and self of humor. G. . Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian.Concept Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. Sikap sangat mempengaruhi keyaninan. 3. atau produk yang ada pada toko itu sendiri. Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau kreativitas. berpendapat bahwa kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut : 1. Allport. pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Artinya. Artinya.W. perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang. begitu pula sebaliknya.Ahli psikologi kepribadian. dan pelayanan. tetapi sudah terarah kepada luar didrinya.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep diri yang ideal. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita inginkan. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. .

Om. sebaiknya beri perhatian dengan bincang jika kelihatannya ia menghendaki. meyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya. berdasarkan hasil penelitiannya. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara. Perhatikan suasana hatinya. dan wajahnya bulat lebar. tipe leptosom dan tipe 1. misalnya. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka Untuk tipe piknis yang pendiam. Ernerst Kretschmer. ramah. Kretschmer dan Johnstone. serta yang bersifat praktis energetic. 2. dan usahakan untuk berbincang – Lakukan percakapan yang menarik. dan sedikit humor. Tante ?”. Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah : a. cara mengucapkan. “Ada yang perlu dibantu Pak. e. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe konsumen menurut E. Dalam atletis. Konsumen Tipe Piknis. anggota badan pada umumnya agak pendek. baik hati. c. Bu. Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe konsumen. janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor. Kretschmer dan Johnstone serta mampu mempraktikkan cara melayani berbagai tipe konsumen tersebut. mempunyai kemampuan “bersilat lidah”.POKOK BAHASAN 3 PENDAHULUAN 1. d. ada pula yang sifatnya pendiam. b. hubungannya dengan perilaku konsumen. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST KRETSCHMER. yaitu tipe piknis. A. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen menurut E. tenang dan suka humor. . Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar.

konsumen remaja. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. Wajahnya bulat telur atau lonjong.2. konsumen . kalau memungkinkan. jarang humor. pundak tampak lebar. Anggota badannya cukup panjang. Bersikaplah sabar. b. B. tunduk kepada mereka. tetapi penampilannya kalem. orang idealis. badan berotot dan kekar. Psikolog Inggris. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang pandai. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE. c. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani. Karena mereka pada umumnya tidak cepat percaya. konsumen suka bicara. bahu tampak kecil. Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka. d. dan pinggul berisi. c. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru kepada Sebaiknya. terutama jika mereka tidak jadi membeli barang. Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah. hormat. konsumen lanjut usia. dengan alat peraga. jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan. tetapi sapalah mereka dengan sikap. e. dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan. hendaknya mereka. Kosumen Tipe Leptosom. Konsumen Tipe Atletis. menurut perintahnya. bijaksana. leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Johnstone. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir. mengemukakan tipe – tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria. b. konsumen pendiam. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah : a. 3. konsumen penggugup. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang angkuh. konsumen wanita. dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.

Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan dibelinya. b. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. c. konsumen pendatang. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko. konsumen sadar. a.ragu – ragu. d. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. a. terutama pada remaja putrid. Ini bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan anak. e. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak. c. bukan pada kegunaannya. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual. konsumen angkuh dan konsumen lainnya. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli sesuatu. . kebahagiaan rumah tangga. dan sebagainya. konsumen curiga. f. dalam hal ini wanita jauh lebih peka. Pembeli Pria. h. Mementingkan status sosial. konsumen pembantah. b. g. penuh perhatian. tidak cepat tersinggung. 2. karena wanita lebih perasaan daripada pria. maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya. kesehatan suani. Lebih tertarik pada warna dan bentuk. b. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli sesuatu. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru mengambil keputusan pembeli. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah : a. Pembeli Wanita. Cepat merasakan suasana toko. d. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”. dsb. 1. dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik.

Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia adalah : . dan mudah terbujuk (impulsive) 4. apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria. b. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi (bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”. Pembeli Lanjut Usia a. 3. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus. penjual seringkali dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun (seperti anak yang baru lahir) b. Tidak berpikir hemat. terutama kaum wanitanya cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda (juga kepada pelayan toko). sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin. Kurang realistis. maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting.c. Pembeli Remaja. Sering kali menampakkan tingkah laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai. e. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. Mudah terbujuk rayuan iklan. d. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang misalnya obral. Tidak terburu – buru dalam membeli barang. a. d. bahkan senang berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar melupakan kesunyian di rumah). romantis. c. belanja”. d. Mereka umumnya bertindak lamban dalam membeli barang. Bersikap tenang dan ramah. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. terutama pada kerapian kertas bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik) c.

Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. sering dapat menunjukkan kesan gugup. Bila harus menasihatinya.a. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. perhatian langganan sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu. 5. jangan berbuat seolah – olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda. c. atau sedang memikirkan harganya. tetapi pada orang dewasa juga. tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya. b. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya. Misalnya “menururt Nenek barang ini amat baik mutunya”. Biasanya. Cara ini bisa dipakai jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan merasa sukar mengambil keputusan. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab biasanya langganan akan lebih percaya. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik. Pembeli Pendiam. jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang. Kesukaran yang demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja. c. d. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah : . d. dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang gemilang yang telah lampau. b. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. Hal ini biasanya disebabkan oleh : a. Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai menerangkan suatu barang. penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan. mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya jika ia membeli barang ini.

harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak buyar lagi. dan arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan dibelinya. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah tamah. dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut bicara. Berbicaralah dengan tenang. sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya. Disini harus diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja. d. hormat dan penuh perhatian. b. c. sebaiknya jangan diajak bicara. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran . Jangan menunjukkan rasa kasihan.a. begitu juga pembeli pendiam. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan suaranya sendiri. misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu. Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah : a. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin percakapan. bahkan jika memungkinkan. Pada dasarnya manusia senang berbicara. Mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap. Jika perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali. janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara. sebab dapat mengacaukan pikirannya. misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”. tetapkal bersikap wajar. Pembeli pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya. b. misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik.

. dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. Dan jangan lupa. Pembeli yang Gugup. Jika kondisi ruangan memungkinkan. penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang. dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli. Jika menghadapi situasi yang demikian. sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti. tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar dan ramah. penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya. Yang juga perlu diperhatikan. Dan yang penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya. 7. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti.air mukanya. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. 6. Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung. menghadapi pembeli pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran. Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang dimintanya. sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu – buru dan semakin gugup. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian. Pembeli yang Suka Bicara Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan.

terutama terhadap langganan yang ragu – ragu. Jika kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan. Pembeli yang Ragu – ragu. anda harus dapat bersikap tenang. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh : a. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. segeralah barang tersebut disingkirkan. b. ditambah penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa semakin tertarik. b. Jangan memaksakan pendapat. Oleh karena itu. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko. penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. Coba mengikuti selera pembeli. Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. c. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua. d. dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”. . maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut untuk memutuskan sesuatu. Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu adalah : a. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan.8. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang – barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). Pendidikan yang salah. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik. percaya pada diri sendiri. maka orang akan merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu. Pembeli harus merasa senang. Bukankah pembeli itu harus mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali. dan pembeli harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli. c.

Oleh karena itu.e. Akan tetapi. disini harus lebih berhati – hati. mengganggu pelayanan. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. Usahakanlah seolah – olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri. Perlihatkan sikap tenang. h. harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia mau membeli barang tersebut. g. dan sebagainya. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah : a. usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang barang – barang yang telah ditunjukkan. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya salah. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung. b. c. secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana. Untuk masalah kesulitan harga. tidak gugup dan jangan marah. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut. . Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya. Pembeli Pembantah Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani. barang dapat ditukar atau dikembalikan. dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya. 9. f. perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain tentang suatu jenis barang. dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan. jika demikian. tetapi hati – hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah : . Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh. “Ya.. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko.d. f. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang. dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur. tetapi…. 10. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama – kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik. akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan. g. Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. seperti. Pembeli Pendatang. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa argumen yang dianggap penting. Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya. dan anda dapat menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. dan secara langsung biasanya langganan tersebut akan berubah sikap menjadi lebih lunak. Pembeli yang Sadar. e. fasih dan tetap tenang. Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya. kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih dahulu. 11. h.mungkin dari sudut pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang relevan”. sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari – harinta. Bila harus membantah juga. lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibellinya.

maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas. dan selalu penuh perhatian. tenang. Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah : 1. dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. dan jelas. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit. 12. menampakkan kesan kalem. dan kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …selesai. Pembeli yang Curiga Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. serta penuh penghormatan dan bijaksana. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk ke sebuah toko. . Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigaannya. seandainya terpaksa harus menasihatinya. 2. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri dalam penampilannya. usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Ternyata anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar. b. tetapi tegas dalam berbicara.a. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau. Hal ini harus ditekankan betul – betul. Biasanya mereka bergerak agak lamban. cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. tegas. Adapun penyebab kecurigaan itu adalah : 1. Akan tetapi. apalagi jika “sifat curiga” tersebut merupakan karakternya.

Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul. d. Mereka umumnya mudah dikenali. serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga. Pembeli yang Angkuh Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. serta mampu memberikan argumen yang baik. 3. Bersikap ramah tamah dan hormat. 4. tidak terpancing diskusi. Bila perlu dapat didemonstrasikanya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya. Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. 14. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya. bimbang. sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan. Tetap sabar. Dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan – alasan yang “picik”. dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. c. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual. Oleh karena itulah setiap anak ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam tokopun harus . Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya.2. 13. Anda dapat menganggapnya sebagai humor dan hiburan segar. Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah : a. Seorang Anak sebagai Pembeli. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Setiap anak ingin menjadi dewasa. Bersikap tenang. b. congkak. bersikap ragu – ragu. a. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi.

Juga sikap bersabar penting sekali dalam menghadapi anak – anak. Lain halnya jika ada sesuatu yang akan dibelinya untuk anak tersebut. tetapi kalau cara ini sudah dilaksanakan.diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa. Hal ini harus dihargai. ini merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah bagi temannya atau untuk orang tuanya. atau kepada anak laki – laki dapat mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan tampak lebih gagah. Akan tetapi. usahakanlah untuk secepatnta mengambil tindakan pencegahan. Maka anak kecil itu untuk sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang. Malahan anda diharapkan dapat meberikan penilaian yang baik terhadap anak tersebut. apalagi jika harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru.  Anak datang sendirian. Anak – anak dalam hal ini lebih . dapat saja mencoba menarik perhatian anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya buku gambar. permen. akan tetapi jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena terlalu memerhatikan anaknya. Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang – barang yang akan dibelinya. Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau megenakan barang tersebut. atau buku kecil. anak tersebut dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain. Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian. Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda – tanda akan merusakkan barang. Bila menhadapi hal demikian tidak boleh tinggal diam. jangan sekali – kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang tuanya dapat tersinggung. dan tentunya kita mengharapkan orang tuanya akan merasa senang.  Anak datang bersma orang tuanya. Jika memungkinkan. secepatnyalah berikan gula – gula.

Juga usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. usahakanlah membungkus barang dengan kertas kado yang baik. Selain itu.  Anak mengantarkan orang tuanya. beri pita. Oleh karena itu. anda harus berusaha menolongnya dengan baik. sebab selera anak – anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa. Oleh karena itu. maka proses membeli barang akan lebih cepat berhasil. usahakan kerjasama antara penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak orang tuanya. jangan menjual barang yang tidak laku. tidak selamanya harus selalu mempengaruhi yang muda. Dengan cara demikian. Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Oleh karena itu. Usahakanlah untuk melindungi anak – anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. tidak boleh memaksakan selera. Bila pendapat itu disetujui. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko anda. lebih capai sedikit tak apa asalkan anak tersebut merasa senang. sebab adakalanya juga yang muda lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk kaum tua. Oleh karena itu. Mungkin saja anak itu tidak tahu. Usahakanlah untuk tidak terlalu hemat. tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut tentunya tahu. usahakanlah agar pendapat orang tuanya . Akan tetapi. baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada apa yang ada di rumah. Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak dewasa berbelanja. bungkus dengan rapi. maka hal ini dapat membawa kenangan buruk pada toko anda.perasa dari orang dewasa. Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang agak kolot dan tetap. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat bersikap cerdik). Dalam hal ini biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu ingin dilayani lebih dulu. dan sering orang tua tersebut meminta pendapat anaknya sebelum membeli barang.  Orang tua mengantarkan anak.

pemeliharaan. Pasangan Suami Istri. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian. Di sini tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan. usahakanlah dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah” dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya. Pasangan yang Bertunangan .jangan sampai terlalu berpengaruh. biasanya pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko. penyelesaiannya dan sebagainya. Cara memihak pun harus diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana. Jika hal ini sampai terjadi. tetapi tetaplah berusaha dengan sebijaksana mungkin. Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama. Sebagai contoh : seorang anak yang akan menikah meminta ibunya mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. harus mengarah kepada yang lebih muda. jenis bahan. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat rumah tangga. a. b. jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas. c. Hal ini sering sulit untuk mencampurinya. usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar. yaitu yang satu menguasai yang lain. Akan tetapi. usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak kepada pemikiran yang benar. kemungkinan besar mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal.  Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu dengan yang lainnya. haruslah kita terapkan juga disini :  Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang dominan. Tentunya akan lain halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda karena yang tua sudah lebih berpengalaman. b. Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria dan wanita.

2. jarang terjadi perselisihan paham. Berikannlah kepada mereka banyak anjuran. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak lama. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas. sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu. biarpun pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang temannya. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang tersebut. Dan biasanya pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. dimana barang – barang yang akan mereka beli akan mereka tempatkan. juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak . ramah.Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata. 4.. sopan. 3. besar kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.biasanya pendapat si gadis lebih menentukan. akan sulit untuk turut campur. d. Pembeli yang Diantar Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit. Maka usahakanlah untuk mendapat informasi tentang cara mereka mengautr mrumah. dan sebagainya. Oleh karena itu. 5. bila perlu. usahakan dengan sebijaksana mungkin dan jangan lupa…. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang diutarakan oleh mereka. e. Wanita Hamil Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap pembeli – pembeli yang lain. Orang ini harus memberi nasihat. dan sebagainya. Bila pasangan ini cekcok. dapat digunakan teknik penjualan dengan 1. akan tetapi. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan suatu barang. demikian juga sebaliknya. Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian. Maka jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar.

tersinggung.nafas. cara & kiat melayani pelanggan kecewa. cara dan kiat melayani pelanggan kecewa. Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group. sebabsebab pelanggan merasa kecewa. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA. Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang banyak. apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan. serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi pelanggan kecewa. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. A. ditemukan bahwa selama kurun . kurang menyenangkan dalam pergaulan. Pertanyaan sebaiknnya disampaikan dengan cara amat lembut. halus dan penuh keakraban. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan memahami alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa. dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu. Mahasiswa juga diharapkan mampu mempraktikkan cara yang baik dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil karena mereka sering mudah gugup. pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan kecewa 2. POKO BAHASAN 4 PENDAHULUAN 1. sebab dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. sebabsebab pelanggan kecewa.

Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya. dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19. jadi.harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang melayani pelanggan. Semuajabatan tersebut ada karena adanya pelanggan”. tetapi bila masalah tersebut tidak diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan. bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3.waktu 12 bulan. sebanyak 25 % pelanggan telah menyampaikan keluhan. 1. kurang diperhatikan atau diacuhkan Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Hasil survey menyatakan bahwa.76.” Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. misalnya bank. maka mereka tidak akan datang lagi ke tempat itu. semua orang dalam perusahaan – dari kasir sampai direktur. biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 karena mereka . Jelas. Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut : 1 3 5 9 15 68 % % % % % % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini) Pindah Minat berubah Karena alasan yang kompetitif Karena produk tidak memuaskan Karena mereka diperlakukan kasar. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya siperlakukan dengan cara yang kurang baik.2 produk depositonya. Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan. maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan. namun harus tetap dilakukan. “mengingat prosentase yang signifikan ini.

Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. yang masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. atau memeprtahankan karyawan. sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda. Bila pelanggan berteriak. Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali * % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari . 3. masih ada kemungkinan ia akan kembali. Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya. Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. mendanai kenaikan pangkat. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini. 2. Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda. bisa jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain. Informasi Lisan Cepat Menyebar. cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan. maka orang akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. dan mengajak teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Mereka hanya mengatakan. Research Program “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”. Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat msalah. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis. Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya. Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja.kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang. ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja.

salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah dengan mencari tahu apa penyebabnya. namun adakalanya juga tidak. . Membutuhkan banyak kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama. B. Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :  Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya. Bukankah sangat buruk bila kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?  Bersabarlah.  Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa. Pelanggan menjadi SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN. saat mereka berteriak. yang barangkali menjengkelkan pelanggan. Bahkan kesulitan yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang sesuatu yang baru. kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Perbaiki diri anda. Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. Orang bisa   mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak.&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Barangkali ada sikap anda yang menjengkelkan orang. Kesempatan untuk Belajar Jika mau. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya. Anda bisa berlatih dalam hal ini. 4. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi pelanggan yang kecewa ? Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Terkadang kemarahan mereka beralasan. Tunjukkan rasa percaya diri. Oleh karena itu.  Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek perusahaan yang spesifik. atau untuk menerapkan apa yang telah anda pelajari. kecewa disebabkan oleh beberapa alasan.

atau wajah anda. kecuali jika ia berteriak dan membuat keributan. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. atau urusan lainnya. stress. tak peduli apakah ia benar atau salah. .  Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur. rekan kerja. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah. atau frustasi. tetapi tidak ditepati. istrinya. Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. atau tidak sopan terhadapnya.  Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan perusahaan anda terhadap dirinya. Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya. Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda. anaknya. Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam. pakaian anda. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. dari orang – orang di perusahaan anda. Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang              diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan. Ia merasa tidak didengarkan. kasar. Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah. Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang dilakukannya ternyata salah. Ia kelelahan. Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya.     Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah. Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal.

  . Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran. Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam. Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda adalah :  Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu. Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak menerimanya dengan baik. Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. berpakaian aneh. Namun tetap tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk professional. Oleh karena itu. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. dan ternyata anda tidak melakukannya.    Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. boleh jadi ia akan kecewa. maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak bisa menahan diri. Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya. kasar. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh. Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. atau memprlakukan anda dengan kurang baik. tetapi hasilnya malah dianggap tidak sopan. Integritasnya atau kejujurannya diragukan. Ketika seseorang kecewa. Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi. perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda. Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan ssesuat. tetapi tidak ditepati. namun tidak ditepati. Kekecewaan yang Dapat Dihindari. atau tidak sopan terhadapnya. Mungkin anda menyatakannya secara spontan. tanpa dipikir terlebih dahulu. Akan tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya keributan. Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu.

Setiap orang ingin didengarkan. dll. pembohong. Jika ada masalah. Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang. Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan. Jangan pernah mengancam pelanggan. ekspresi wajah yang menunjukkan ketidakpercayaan. Setiap orang memiliki hak untuk marah.” tetapi sebaiknya katakan saja. tetapi justru meningkatkan kemarahan. asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda. Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda. Dengan cara demikian. pencuri. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring oleh bank ?” Usahakan mengurangi bahasa tubuh. Tidak pantas mengatakan. Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau garansi yang diterapkan. Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan. bisa dipastikan hanya sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman. Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya. Ia merasa tidak didengarkan.      . Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah. Hindari sikap “kita lawan mereka” terhadap pelanggan. Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Mereka tidak mau mengulang apa yang telah dikatakannya. penipu. Integritas dan kejujurannya diragukannya. hingga cukup bukti membuktikan sebaliknya. “anda belum membayar. Memberi tahu mereka hal sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah. “kami tidak mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari anda. tekanan suara.

rapi. Pakaian yang tidak kusut. tidak peduli pelanggan itu benar atau salah.Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie. tanpa Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi. . tersisir rapi. dan layak pakai. C. “satu – satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan menhindarinya. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak puas tidak berubah menjadi marah. Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan rapi. Menghubungi Kembali Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya dengan pelanggan. Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa. Mereka tidak senang melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian. dan terpelihara dengan ada cat kuku yang mengelupas. Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai : baik. Hal ini tidak baik. bahkan jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan pengecekan. Rambut yang bersih. bersih. Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel adalah penampilan pribadi anda. tidak tebal. Rias wajah yang rapi. maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik. dan pantas. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut. Penampilan Pribadi. apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. Kita akan membahas pentingnya memperhatikan hal – hal berikut : 1. Jika ia merasa anda tidak pantas dan tidak professional dalam bersikap dan berpakaian.

Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi emosi orang yang kecewa :  Ekspresi Wajah Ketika orang mengeluh. Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain. Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang. apakah mata anda berputar – putar ? Apakah wajah anda cemberut ? Apakah anda tersenyum masam ? Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan pelanggan. dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan. tidak berlubang – lubung. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka. tulus dan menarik. Tanyakan kepada teman – teman. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli terhadap masalahnya. pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius. tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya.Kesan Pertama Stocking yang rapi. Nafas yang segar. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal. rekan sekerja. terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa. perhatian. 2. Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi seorang pelanggan. Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan. dan penilaian tersebut terutama didasari oleh penampilan diri.  Sikap Tubuh Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ? . Jika anda bersikap demikian. Komunikasi Nonverbal.

Jangan mengerumuninya. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk. . Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang bertelepon atau berada di depan publik. Jangan merokok di depan pelanggan. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan.  Mengunyah Permen Karet atau Makan. Pertahankan sikap tubuh terbuka. Sekalipun bos anda memperbolehkan.  Gerak Isyarat dan Sikap Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ? Apakah anda menopang kepala dengan aman ? Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap tertutup dan tidak bersedia mendengarkan.Apakah sikap duduk anda membungkuk ? Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan.  Gerakan. sekalipun bos memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. Bila sedang berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa. karena akan membuatnya semakin jengkel.  Merokok. Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk pelanggan yang kecewa ? Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya dengan cepat. Singkirkan rokok anda. maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. meskipun pelanggan merokok. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka dengan tergesa – gesa. dan tidak menantang. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun terhadapnya. tetapi jangan pula lambat. dengan cara berdiri atau duduk tegak. terutama jika ia tampak geram.  Menyinggung. Hindari menyinggung orang yang kecewa. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan. jangan menyilangkan tangan.

Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu. Apakah suara anda menjengkelkan ? Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ? Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. tidak sabar. Tenangkan diri anda sebisa mungkin. 3. Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika seseorang memaki dan menghina anda.tindakan ini bisa menjengkelkan dan meningkatkan kemarahan orang yang kecewa. justru akan menunjukkan kekuatan.  Nada Suara. . dan jika anda tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa. Apabila nada suara anda terkesan penuh percaya diri. tidak ada alasan bagi anda untuk balas memaki. “saya siap membantu sebaik – baiknya”. Jika memang demikian. dan ini akan memudahkan untuk melayaninya. maka seolah – olah anda sedang menanyakan sesuatu.  Memaki Sekalipun pelanggan memaki. carilah pekerjaan lain. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang kecewa. membantu pelanggan adalah tugas anda. dan hindari tanggapan yang bernada memaki. Dengan demikian.  Mendesah atau Menarik Napas Panjang. dan bukan kelemahan anda. Bila nada suara anda terkesan menjengkelkan. berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara. maka ia akan yakin bahwa anda memahami apa yang sedang dibicarakan. Dengarkan rekaman suara anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda semakin meninggi di akhir kalimat. atau merendahkan. Ingatlah. anda akan tampak percaya diri dan kompeten. ingatlah bahwa anda adalah seorang yang professional. Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat. pelanggan akan semakin marah. Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata kasar pada anda. atau menurunkan nada suara di akhir kalimat.

Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu Pemicu Pertengkaran : Anda tidak melakukannya Pelancar Komunikasi : dengan Ada beberapa bagian pada formulir ini benar yang perlu dilengkapi Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru.? Adalah sangat baik jika kita……. gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan kata “saya” sebanyak mungkin. Sering kali orang akan merasa seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. tunjukkan kekeliruannya secara tidak langsung. saat yang tepat untuk memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar. Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu Pertengkaran dan pelancar Komunikasi Hindari Memberi Perintah Pemicu Pertengkaran : Anda harus Pelancar Komunikasi : Maukah anda …. Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda” Pemicu Pertengkaran : Anda salah Pelancar Komunikasi : Saya rasa ada kesalahpahaman Anda membingungkan saya Saya bingung Jangan menyalahkan pelanggan. Ia bisa menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda. Sekalipun pelanggan salah. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi. atau merendahkan. Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar. menyalahkan. .Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran. Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi.

Sebagai gantinya. Mengambil Tanggung Jawab. wewenang. sementara saya saya? Bila orang mendengar kata “seharusnya”. Oleh karena itu. Pelancar Komunikasi : Saya tidak mempunyai anda. berkonsentrasilah ke masa depan – masa yang akan datang. anda bisa….Adalah sangat baik jika anda…… Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Pelancar Komunikasi : melakukannya Kami harap kunjungan anda yang akan datang bisa berlangsung lancar. Tunggu di sini Maukah anda menunggu. buka apa yang tidak bisa dilakukan Pemicu Pertengkaran : Saya tidak bisa…. Pemicu Pertengkaran : Anda seharusnya dengan cara ini. Orang tidak suka diperintah. Tanyakan pada mereka dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi kebaikan mereka. sering kali mereka berpikir tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah.. Mintalah dengan baik agar mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. . membantu Mary seharusnya Saya berbicara dengan supervisor menghubinginya. bisa akan Namun. Atau lakukan dengan perintah tidak langsung. Lebih baik memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Ini akan membantu anda. lakukanlah dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan.. Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan.

Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : . biasanya mereka akan bereaksi untuk membela diri. dan biaya bisa berimplikasi ke waktu.Jika anda tidak bisa membantu. kejengkelan. John adalah pakar bidang itu. dan…… baik. yaitu marah. Katakanlah membantu. Pemicu Pertengkaran : Anda tidak pernah dengan benar. Pelancar Komunikasi : Tunggu. Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. hubungkanlah pelanggan dengan seseorang yang bisa membantunya. Pelancar Komunikasi : melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar. jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. Jangan Membela Diri. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda sudah melengkapi ini dengan Anda sudah melengkapi ini.. bagaimana anda bisa Anda selalu terlambat. “Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya. Sebaiknya gunakan “dan” sebagai pengganti. Pembayaran ini sering kali terlambat. Pemicu Pertengkaran : Ini bukan tugas saya. tetapi…. maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat. dan hal – hal lain selain uang. Saya akan menghubunginya untuk anda Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda. Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi : Anda harus membayar…. apa yang bisa saya lakukan untuk membantu. Jika orang merasa dirinya sedang dikritik. Tarifnya adalah…… “Bayar” terdengar negatif.

bahasa tubuh. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda. kesusahannya atau kejengkelannya. D. Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi. yaitu :  Diperlakukan dengan serius. minggu depan atau bahkan besaok. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri.  Memperoleh tindak lanjut segara. mungkin untuk waktunya.  Mendapatkan kompensasi / restitusi. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ? Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda. Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah terjadi.  Diperlakukan dengan penuh hormat. Ia menginginkan anda bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu mencari cara untuk menenangkannya. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang kecewa. atau “anda tampaknya sedang bercanda”. . nada suara. tidak peduli betapapun lelahnya anda. dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. Pada bagian ini kita akan membahas : 1. Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda bergurau”.Apa masalah anda? Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah tejadi ? Orang tidak ingin mempunyai masalah. “sama sekali tidak”. Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan.

 Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa. Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah. Menurut Dr. Didengarkan. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten. tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. President of Communication Development. . Perhatian lebih diarahkan pada cara bicara yang cadel. aksen. steil adalah :  Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya. dialek. Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan telah dilakukan. Mendapatkan keadilan. siapa yang bersalah ditegur dan / atau dihukum. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi yang tegang.  Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu. kesalahan tata bahasa. Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan. Menjernihkan masalah. di St. Paul. Steil. “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara. sehingga tidak seorangpun akan menghadapi masalah seperti ini lagi. Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah didengarkan. banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang buruk. sehingga tidak akan terulang lagi. terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif. tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. Lyman K.   2. sekalipun anda bukan supervisor. gagap. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan. Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara. Kebiasaan Mendengarkan. Minnesota. Laporkan secara bijaksana insiden yang terjadi kepada supervisor. sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan datang.

Di sisi lain. berikanlah perhatian penuh saat anda sedang membantunya. Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan perhatian penuh kepadanya atau tidak.Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian hari. seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas. Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang ingin Disampaikan. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal yang penting. seperti tanggal. bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. Buatlah catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara bersamaan. atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda.  Perhatian Semu. dan nomor rekening. rekan kerja. Sebab. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat. dan sedapat mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda. Kurangi berbagai gangguan yang tampak. Adalah lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. dan perusahaan anda. menuliskan semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan yang cepat. waktu.  Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan. Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan. dan anda  . Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda. bila anda kecewa maka anda akan kehilangan objektivitas. Hindari ia meremehkan anda dengan cara seperti itu. mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. Jika sebelumnya ia sudah agak terganggu. Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan lainnya. maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi marah. Ketika sedang kecewa. Oleh karena itu. jumlah. memaki.  Mentolerir atau Menciptakan Gangguan.

Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara denganmu”. atau cara bicaranya yang gagap. Kurangilah prasangka agar anda bisa menjadi pendengar yang baik.  Bias dan Prasangka. Hindari pula perkataan.” – ini merupakan ungkapan yang usang. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda menatapnya. Jika anda dipengaruhi oleh bias tersebut. 3. Mulailah kalimat anda dengan. Tatap matanya. model rambutnya. “Tunggu. “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Anda mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian. Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan memancing kemarahan orang yang sudah kecewa. Jangan mengatakan. “Apa yang saya dengar dari anda adalah…. yang saya pahami adalah…. Berikut ini sebaiknya beberapa kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan. Diakui atau tidak. rias wajahnya. kita semua mempunyai bias dan prasangka.  . kita melihat kata – kata yang bisa menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi.perlu mengendalikan diri jika ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini. Dalam pembahasan terakhir.  Tidak Menatap Orang yang Kecewa.” (lalu menguraikan sendiri dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). maka anda akan sulit mendengarkan mereka.” Atau “Saya rasa saya mengerti bahwa…. Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain.  Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami. Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. Kata – kata yang Perlu Dicermati.

Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Teknik ini mengakui perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang dapat ia dengarkan : “Saya mengerti mengapa anda merasa begitu. Saya mohon maaf atas segala hal yang mengganggu anda. anda benar – benar marah. mengerti mengapa anda merasa demikian. Saya akan kecewa juga. Pemicu Pertengkaran : Wah. Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Pelancar Komunikasi : Saya Saya hargai bisa apa yang anda katakan. Menemukan. Saya tahu bagaimana perasaan anda. sehingga hal ini ada artinya”. Anda tidak mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya. . Saya tidak tahu mengapa anda begitu kecewa.  Gunakan Tiga M – Merasa. mereka akan menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi mereka. Mengakui. Anda bukannya tidak mengindahkan perasaannya. Pemicu Pertengkaran : Anda gila. Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan Empati. Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian. karena anda tidak dapat mengetahui hal itu. Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Pelancar Komunikasi : Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel. Dan kemudian setelah diberi penjelasan.

Dapatkan Klarifikasi. Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya. Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya. Pemicu Pertengkaran : Cara anda salah. Anda tidak mengerti Itu sama sekali salah Benarkah anda telah mengatakan Pelancar Komunikasi : Kedengarannya mengatakan….. Barangkali saya salah mengerti… Tunggu, seandainya saya benar memahami ini… Apa yang saya pahami adalah anda mengatakan….. anda seperti

Bentuklah Tim. Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan. Pemicu Pertengkaran : Kita tidak bisa mengerjakan itu. Anda pasti punya masalah Pelancar Komunikasi : Saya bersedia membantu untuk mencari solusinya. Mari kita lihat, apa yang bisa kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.  Beristirahatlah. Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri sebelum kembali ke persoalan semula. Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan : “Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal ini”. “Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”. “Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.” Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis. Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda inginkan. Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih. Dapatkan Perhatian Pelanggan. Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut. Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala. Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian : “Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”. “Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”. “Apa yang bisa membuat anda senang?”. Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang manager.  Gunakan Pengulangan yang Sopan. Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin menjadi seperti ini : “Saya menginginkan peralatan saya hari ini”. “Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”. “Tetapi saya butuh hari ini”. “Maaf, persediaan kami habis”. “Saya mau hari ini”. “Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”. Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.  Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan. Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol. Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman. Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu

Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah sakit. ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. maka ia perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda. Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan. pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan. . Meskipun suara anda di kaset terdengar berbeda dengan yang diharapkan. dan keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan perhatian pada pelanggan. atau anda bisa melakukannya senderi dengan mendengarkan rekaman suara anda. Namun demikian. Sebaiknya anda memilih orang yang bisa berkata jujur. kesabaran.untuk memanggil polisi. namun inilah cara terbaik untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut. Seorang ahli memperkirakan bahwa melalui telepon. percaya diri. dan perhatian. perubahan nada suara. dan memberikan tanggapan yang membangun. Salah satunya adalah dengan meminta tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk. informasi. pola suara. komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. keprihatinan. karena tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari perusahaan. Melayani Pelanggan Melalui Telepon Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon. Anda hanya memiliki nada suara (misalnya. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang tidak menguntungkan. dan menguasai diri. Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan suara yang bagus atau tidak. Bila pelanggan tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda. Memperdalam suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. 5. Suara yang lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa.

Minta maaf atas situasi yang terjadi. Beritahukan nama anda jika seandainya ia memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi nanti. Hubungi pelanggan kembali pada saat yang telah disepakati. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda telah memahami masalahnya. Dan tanayakan nomor teleponnya. tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi atau menunggu sampai anda kembali. 9.Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda. Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon berlangsung. 2. makan. seandainya percakapan anda terputus. 7. Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu. 6. Nyatakan bahwa anda ingin membantu. lakukan langkah – langkah berikut : 1. baik. Pedoman Langkah demi Langkah Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa. dan suka menolong. Jika ia lebih suka ditelepon lagi. Gunakan tiga M. Menggali lebih banyak informasi. untuk antisipasi. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan. atau meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon.  . jelaskan bahwa mungkin membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh informasi yang dibutuhkan. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan pelanggan. 10. dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. 4. menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya. 5. dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang yang bijaksana. Akhiri dengan suasana yang menyenangkan. bukan oleh komputer yang dingin. 8. sekalipun belum ada yang harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih berusaha mencari apa yang diinginkannya. katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat tertentu. sekalipun anda terdengar menyenangkan. Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah penting. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan. Barangkali anda mempunyai kebiasaan yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet. 3.

Tatap matanya. Gunakan nada suara yang menyejukkan. Setelah pelanggan pergi. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN PERGI. Berikan reaksi dengan sikap tubuh. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang telah dilakukan. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya tidak datang tepat waktu. 1. secara pribadi. dan Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran. atau dirinya sendiri. anda. nada suara. Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada anda ekspresi wajah yang tepat. salah seorang karyawan. dan . Mengurangi berbagai gangguan. Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan. atau tidak sabar. Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang telah anda lakukan. Melatih kesabaran. E. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa mendatang. maka kekecewaan tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa disalahkan karenanya. kebijakan. Jika ia mengatakan “Anda telah mengubah pesanan saya”. Sering kali.Secara umum : Mendengarkan Berhadapan langsung dengan pelanggan. Jangan Membebani Diri. Hindari tekanan suara yang memberi kesan merendahkan Miliki dan tunjukkan empati. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada didekatnya – dalam hal ini. barangkali anda perlu mengambil waktu beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. Anda perlu menenangkan diri sendiri. Anda harus ingat tentang hal ini. ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh anda.

Akan tetapi. “Apakah ini merupakan pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja. jadi mengapa menyusahkan mereka. . tanyakan kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan. maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya – baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja anda. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk anda sendiri. Semua orang bisa saja melakukan kesalahan. Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman anda. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri sendiri. maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan kerjanya. Tanyakan pada diri sendiri. janganlah mengganggu siapa pun. “Apa yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu. mengapa anda mau membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang – orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi lebih gembira ?”. Jika jawabannya tidak. Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya. Sebagai contoh. Sering kali suasana tegang menjadi reda jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan mempunyai masalah besar. jika anda ingin sekedar melegakan hati. sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama dengan pelanggan itu. dan karena saya tidak tahu persis siapa orangnya. itu berarti cerita anda tidak akan menuat mereka menjadi lebih senang. Tetapi ini hanya anda lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda. 2. sebab anda tanpa sadar telah membuatnya tersinggung. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi hal tersebut.pihak andalah yang harus menanggungnya. anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang “marah besar”. Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain.

mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran. ada pelanggan yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya.  Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim. 1. bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak tahu.  Jadilah Panutan.  Meminta Umpan Balik dari Pelanggan.  Mintalah Saran dari Staf. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK MANAGER Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ? apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak mendengar langsung. Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang baik. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan. dan berilah penghargaan. Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara kerja. Jadi. Manfaatkan gagasan yang masuk akal. Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan.F. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para karyawan. Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya. Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik. Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi haknya. kecuali kalau diminta. .

tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat dilampauinya. Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Jangan hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda.Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok permasalahan. Tetapi mengatakan. tanggapilah segera.  Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta klarifikasi. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah ditunjukkannya. Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut. “Nyonya Hani cerewet”. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim padanya” . maka akan tumbuh rasa percaya diri staf.  Menindaklanjuti melalui Telepon. dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Pujilah dia dengan tulus. Berikan batasan sejauh mana mereka boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor. dengan mengatakan : “Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu Olga untuk menangani paketnya”. Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik. Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan atas perilaku pelanggan. “Nyonya Hani sangat cermat pada hal – hal kecil. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran apa pun.  Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi Pelanggan. Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan.  Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif. Dengan cara seperti ini. tetapi juga beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda.

yang bisa memenuhi standar anda”. diskusikanlah hal ini dalam pertemuan staf. dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut. tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda untuk mengubah cara kerja kami. Dalam hal ini. atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya dilakukan atau dikatakan.  Jika Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ? anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah kejengkelan pelanggan. Anda akan dapat mengatasi segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan dalam modul ini. “Tuan Pram. dan anda menyadari kesalahan tersebut setelah melakukan introspeksi diri.menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan. tetapi juga untuk memberikan contoh pada karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan sesuatu guna menyelesaikan masalah. barangkali anda perlu menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan. Ingatlah bahwa anda adalah panutan.  . Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan Pelanggan Pergi Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda karena alasan yang sepele. keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk melayani pelanggan. Tentu saja. Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda. atau kantor pemerintah. 2. hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah perusahaan perlengkapan. agen publik. Mungkin akan lebih baik bila anda mencari penjual lain. staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang menyebabkan pelanggan semakin marah. Di sisi lain. atau jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda. Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi.

Pemimpin yang mau mengakui kesalahan. Tekankan betapa berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan. Jika apa yang dikatakannya adalah benar. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan tugasnya dengan baik.32 bertarif penuh”. Biarkan ia memeprtahankan harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain. mendiskusikan tentang hal itu. itulah sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14.08 – 15. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk memperbaikinya. penting untuk membuat karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu. Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi Karyawan anda barangkali gemetar. Bram adalah salah seorang teller terbaik di sini. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”. Bagian 1 : Selama Kejadian Terlepas apakah ia berslah atau tidak. kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. “Nyonya Widya. Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan yang telah dikatakan oleh karywan anda. dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan dihormati atau dihargai. maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12. Jika karyawan anda salah. Jangan takut tidak dihargai di depan staf anda. katakan demikian kepada pelanggan.00 hingga pukul 14. ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. jelaskan bahwa pasti telah terjadi kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. Biarkan ia .00 siang. maka katakan seperti ini. Pak Joko. Jelas sudah. “Ya. 3. marah. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. anda akan dihargai oleh staf anda. ada kesalahpahaman tentang hal ini. Menangani Karyawan yang Kecewa. Tentu saja. atau hampir menangis ketika berhadapan dengan pelanggan. Pada pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua telleer kami tentang hal ini. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy.

dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa mendatang. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter atau perilaku pelanggan. lebih baik setelah penutupan kegiatan hari itu. Seandainya ada pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul. temani ia dan bicaralah dengannya. yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda. Jika hanya masalah ringan. Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi. diskusikan pada saat pertenuan staf berikutnya. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut hadir dalam diskusi. dan berilah dukungan terhadap apa yang telah dilakukannya. hargailah perilaku terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan. (Jika perasaannya masih sangat kacau. Setelah itu. Bila ia sudah cukup tenang. . sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. kemudian fokuskan diskusi pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang kecewa. Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu. Jika menungkinkan. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu organisasi. namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak. Kepuasan Pelanggan. 4. diskusikan dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda. biarkan ia mengeluarkan segala kemarahannya. Tenamkan nilai ini kepada staf anda. jelaskan kejadian tersbut sesegera mungkin.menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat atau tempat sepi lainnya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful