P. 1
TransparansiPenyelenggaraanPelayananPublikdiIndonesia.rtf4_

TransparansiPenyelenggaraanPelayananPublikdiIndonesia.rtf4_

|Views: 106|Likes:
Published by yayuk_iriani

More info:

Published by: yayuk_iriani on Apr 22, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/12/2014

pdf

text

original

TRANSPARANSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA Oleh : AHMAD HIDAYAT (Dosen Ilmu Pemerintahan Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta

)

ABSTRAK Artikel ini menyajikan konsep dasar pelayanan publik dan parameter-parameter transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Trans paransi atau keterbukaan pelayanan publik adalah meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Selain itu, transparansi merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan pemerintahan yang baik. Penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi pelayanan publik sangat diperlukan, karena pelaksanaan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. Trans paransi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik, meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerjanya. Transparansi hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan publik, karena sangat terkait dengan kepastian berusaha bagi investor baik dalam negeri maupun luar negeri, serta kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan. Kata Kunci : Transparansi, pelayanan publik, pemerintahan yang baik. ABSTRACT This article presents public service base concept and transparency parameters in the management of public service. Transparency or service openness of public is one thing which must soon is realized for the shake of increase success of execution of area autonomy and wins emulation in present globalization era. Besides, transparency is one of principle in materialization of good governance. Formulation more detailedly about service transparency of public hardly is required, because execution of transparency in the management of service of public will be able to increase public service performance. Transparency must be executed at all management aspect of public service, covers policy, planning, execution, control, and report result of its the performance. Transparency shall be started from service expansion planning process of public, because hardly related to certainty tries for investor either in country and also overseas, and service certainty for public required and which is entitled to service. Keyword : Transparency, public service, good governance.

Website: www.untagjakarta.ac.id

Oleh karena itu. empowerment (pemberdayaan).ac. Dalam kaitan di atas.PENDAHULUAN Seiring dengan di berlakukannya otonomi daerah di era perdagangan bebas sakarang yang mengacu pada UU No. namun sebenarnya agak sulit untuk merumuskan ke dalam satu bahasa yang bisa diterima khalayak karena di dalamnya ada unsur etika atau tata nilai. beberapa studi menunjukkan bahwa akar perma salahan yang menyebabkan buruknya kinerja pelayanan publik adalah prosedur pelayanan publik yang berbelit-belit dan tidak transparan (tidak terbuka). Di samping itu. maka pemerintah mengeluarkan kebijakan pengembangan transparansi pelayanan publik. Kebijakan ini berlandaskan pada Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejah teraan masyarakat. konsep good governance mudah diucapkan. serta peningkatan daya saing daerah dengan mempertimbangkan prinsip demokrasi.untagjakarta.id . tuntutan akan kinerja pelayan an publik yang baik menjadi semakin mengemuka. 32 Tahun 2004. Keduanya saling menyediakan iklim kondusif yang perkembangan satu sama lain. diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan service (pelayanan). Website: www. Transparency (transparansi) merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik). peran serta masyarakat. KEP/ 26/M. keadilan. keistimewaan. pemerataan. dan kekhususan suatu daerah dalam sistem NKRI. dan berinteraksi dalam suatu korelasi yang bersifat positif. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan publik. Dalam UU tersebut dinyatakan dengan tegas bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah. Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi pelayanan publik diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. pada kondisi aktual selama ini. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya kinerja pelayanan publik. yang mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintan menurut asas otonomi dan medebewind (tugas pembantuan).PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. transparency (trans paransi/keterbukaan) pelayanan publik adalah meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Good governance dan otonomi daerah adalah dua konsep yang saling berkaitan. Namun. Akan tetapi.

waktu. Sehubungan dengan hal tersebut. kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.ransi hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan publik. Transpa. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2003 Tentang Paket Kebijakan Ekonomi Menjelang dan Sesudah Berakhirnya Program Kerjasama dengan International Monetary Fund (IMF). karena sangat terkait dengan kepastian Website: www. terutama yang menyangkut kepastian prosedur. kurang akomodatif. kurang informatif. Selain itu. Buruknya kinerja pelayanan publik selama ini antara lain dikarenakan belum di laksanakannya transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. sehingga tidak menjamin kepastian (hukum. pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan oleh setiap unit pela yanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja biro krasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. menginstruksikan antara lain kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk melakukan langkah-langkah dalam rangka meningkatkan transparansi pelayanan masyarakat. Mengenai hal di atas dapat dilihat antara lain dari banyaknya penga duan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha. belum juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh. terbatasnya fasilitas. pengawasan/pengendalian.id . perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi pelayanan publik. dan laporan hasil kinerjanya. dalam faktanya transparansi dan yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya.ac. waktu dan biaya). karena pelaksanaan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit.untagjakarta. perencanaan. baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya. disarankan mewujudkan pelayanan yang berkualitas. terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. meliputi kebijakan. KEP/ 26/M. kurang konsisten.penyelenggaraan public service (pelayanan publik) yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam ber bagai sektor pelayanan. Oleh karena itu. pelaksanaan. sarana dan prasarana pelayanan. dan pembiayaan pelayanan publik. Namun demikian.PAN/2/2004 pada tanggal 24 Februari 2004. serta masih banyak dijumpai praktik pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyim pangan dan KKN. Trans paransi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik. tidak transparan. dan ini telah ditindak lanjuti dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor.

sehingga setiap pemakaian Website: www. Artikel ini menyajikan konsep dasar pelayanan publik dan parameter-parameter transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. yang meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Ketidaktrasparansian terutama dalam hal kepastian prosedur (masih berbelit-belit) dan waktu penyelesaian pelayanan kadang-kadang kurang jelas/tepat. kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh seluruh instansi pemerintahan adalah adanya transparansi/keterbukaan dalam melakukan pelayanan kepada warga masyarakat. yaitu segala sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar urusan militer dan ibadah. Kemudian. serta kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan. pembiayaan untuk beberapa pelayanan kurang transparan (terutama dalam pengambilan KTP dan pengurusan surat keterangan ijin). Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu cabang pelayanan publik.berusaha bagi investor baik dalam negeri maupun luar negeri. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk (komoditi). Yang dimaksud dengan layanan dalam pengertian di atas adalah layanan sebagai produk.ac. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat). apakah semua instansi pemerintah sudah transparan/terbuka dalam menyelenggaran pelayanan publik selama ini ?. yang menjadi persoalan adalah. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan. Dalam konteks di atas. Selain itu.id .untagjakarta. KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK Pengertian Pelayanan Publik Taliziduhu (2000 : 59-60) menyatakan bahwa layanan dapat diartikan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider (penyedia layanan) dalam memasarkan atau mendistribusikan produknya. maka perdagangannya dapat disertai dengan layanan sebagai cara atau alat. menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan militer. Dalam beberapa hal. Namun. bagaimana halnya dengan layanan jasa publik ? Dari segi konseptual. pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri melalui istilah layanan civil. pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah selama ini masih kurang atau tidak transparan. setiap disiplin memakai konsep-konsep itu dalam konteks yang berbeda-beda. serta juga kegiatan manajemen dan pelaksanaan pelayanan tidak semuanya diinformasikan pada warga dan masih sulit diakses oleh warga.

Menurut Zemke. Jadi. Keempat istilah pelayanan itu dipakai sebagai terjemahan dari public service. serta tujuan pelaksanaan pelayanan adalah keunikan (setiap orang yang dilayani dan setiap kontak pelayanan adalah ”spesial”) (dalam Collins dan McLaughlin. Taliziduhu (2000 : 65) menegaskan bahwa di Indonesia.ac. Misalnya. Oleh karena itu. dan Crosby (2000 : 448). Dalam hubungannya dengan pelayanan publik. 2002 : 559).” Sedangkan menurut Gronroos (2001 : 27). di Indonesia. Skinner. Kemudian.untagjakarta.mempunyai konteks yang berbeda-beda pula. layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan birokrasi atau layanan publik. Provider (penyedia) layanan civil yang disebut belakang di atas adalah birokrasi. atau hak sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani. hak berian. Lorenzi. Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa.id . wajib minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha. maka dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan. pelayanan umum. Dengan mengacu pada dua definisi di atas. dan lebih dari pada itu berperan sebagai pasar politik. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen-dokumen Website: www. serta pelayanan publik. konsep pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perijinan. definisi yang sangat simpel tentang pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich. Birokrasi memasang ”jebakan” melalui peraturan. Layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna memenuhi hak bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif. Dalam kaitan ini. sementara warga masyarakat tidak mempunyai bargaining position (posisi tawar menawar) terhadap birokrasi. ciri lainnya untuk pelayanan jasa antara lain moral karyawan berperan sangat menentukan. lalu menetapkan ”tarif” yang tinggi. pelayanan birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling lemah dan terkesan sebagai sarang KKN. layanan birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam layanan civil. maka birokrasi adalah pabrik jasa pemerintahan. yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uisaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.” Dalam kaitan pengertian ini. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. pelayanan pemberian KTP oleh Kantor Kelurahan. pelayanan penyediaan air bersih oleh PAM. Definisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan. pelayanan penyediaan listrik oleh PLN. Untuk pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atau kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah. di Daerah. Secara normatif.id . maka diselenggarakan Website: www. karena adanya ketentuan perundang-undangan bahwa setiap orang yang melaksanakan pesta perkawinan harus memiliki ijin pesta keramaian dari Kantor Kelurahan dan Polsek setempat.untagjakarta.ac. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menpan No. yang bentuk produk layanannya adalah ijin atau waskat. yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menpan No. pelayanan transportasi oleh Dephub. dan lain-lain. dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. di Daerah. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Keputusan Menpan No. dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa. dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa. baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. indeks kepuasan masyakat yang dilayani adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. di Daerah. 63 Tahun 2003).. dan di lingkungan BUMN atau BUMD. Misalnya. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut : ”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat.

dalam arti tidak membedakan suku. agama.ac. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut : (1) Transparan (bersifat terbuka. dan Prinsip Pelayanan Publik Keputusan Menpan No. (7) Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan prasarana kerja. dan sah). dan mudah dilaksanakan). maka untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak). Website: www. (2) Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik). dan status ekonomi). dan lain-lain. dan keramahan (pemberian pelayanan harus bersikap disiplin. Berdasarkan Keputusan Menpan di atas. kebutuhan. Asas. disediakan ruang tunggu yang nyaman. serta memberikan pelayanan yang ikhlas). sopan santun.untagjakarta. dan dapat memanfaatkan telematika). kesopanan. mudah dijangkau oleh masyarakat. surat laporan kehilangan. (4) Partisipatif (mendorong peranserta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. mudah dipahami. (6) Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Demikian halnya yang berkaitan dengan perlunya ada surat pengantar kelakuan baik. tepat. (3) Kepastian waktu (dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan). (9) Kedisiplinan.id . gender. Adapun prinsip pelayanan publik adalah : (1) Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. dan (10) Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib.pelayanan perinjinan tersebut. teratur. (8) Kemudahan akses (termpat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. peralatan kerja. (3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas). termasuk penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika). dan harapan masyarakat). (4) Akurasi (produk layanan publik diterima dengan benar. (2) Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan). surat pengantar UUG. (5) Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum). mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti). Hakikat. (5) Kesamaan hak (tidak diskriminatif. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakatt yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. ramah. dan pendukung lainnya yang memadai. ras. golongan.

biaya. 2002 : 39). akta/janji. mudah. Maksud ditetapkan Keputusan tersebut adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur. 32 Tahun 2004. Winarsih. dan akuntabel agar tidak merugikan warga yang dilayani. yaitu pemerintah. serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam Website: www.ac. rapi. ada 3 aktor yang bermain. persyaratan teknis dan administratif. Pemerintah di sini berfungsi untuk memediasi kepentingan-kepentingan yang antara lain berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan publik (Pamudji. Dalam konsep good governance tersebut. KEP/26/ M. dan menurut Zeithaml dan Berry (2001 : 67) pelayanan publik itu harus dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah dengan sebaik-baiknya. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti (Ratminto. Di Indonesia.untagjakarta. penyelenggaraan pelayanan publik secara umum didasarkan pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. transparan.id . tempat ibadah. sehat. informasi. lokasi. serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir. transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima kebutuhan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih. 2005 : 19). mudah.PAN/2/ 2004. dan masyarakat (Wibawa dan Yuyun. 2000 : 23). Desentralisasi inilah yang menghasilkan local government (pemerintahan daerah) (Grosroos. standar pelayan an. dan lain-lain). dan lingkungan yang indah. dunia usaha. Khusus untuk kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijabarkan dalam Kep. waktu. Jadi secara konseptual. toilet. 2001 : 59). Desentralisasi merupakan konsekuensi dari demokrasi. Menpan RI No. 2005 : 18).bersih. yang bersifat terbuka. Pelayanan publik yang transparan adalah merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik). TRANSPARANSI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Transparansi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka. dan tujuannya adalah membangun good governance mulai dari akan rumput politik. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. motto pelayanan.

dan pengawasan/pengen dalian oleh masyarakat. Dalam konteks transparansi pelaksana pelayanan publik. transparansi itu berarti bersifat terbuka. juga tersedia cukup informasi untuk memahami dan memonitor ketiga hal itu (Hamdi. perencanaan. Keterbukaan sangat diperlukan untuk mengurangi peluang timbulnya perilaku aparatur yang dapat merugikan negara dan masyarakat. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik adalah pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Prosedur pelayanan publik harus sederhana. pelaksanaan. tidak Website: www. institusi. Dalam suasana ini. Jadi. sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.id . yaitu : 1. 2001 : 52-51). dan informasi dapat secara langsung di akses oleh mereka yang berkepentingan.untagjakarta. Di samping itu. Transparansi dibangun dalam suasana adanya aliran informasi yang bebas. Transparansi mensyaratkan bahwa pelaksana pelayanan publik memiliki pengetahuan tentang permasalahan dan informasi yang relevan dengan yang kegiatan pelayanan. terutama yang dapat dari masyarakat adalah merupakan kebutuhan utama adar agar aparatur memahami aspirasi riil masyarakat. Transparansi terhadap manajemen dan penyeleng garaan pelayanan publik meliputi kebijakan. dan pengawasan/pengendaliannya. 2. Menurut Riswandha (2003 : 59). Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. pelaksanaan. mudah. proses. Adapun tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyeleng gara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. transparansi adalah rakyat paham akan keseluruhan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pemerintah. pelaksana harus terbuka pada setiap tindakannya dan siap menerima kritikan maupun masukan. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.penyelenggaraan pelayanan publik. peren canaan. menurut Ratminto dan Winasih (2005 : 209-216). Selanjutnya.ac. paling tidak ada 10 (sepuluh) dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik. serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuh kan informasi.

Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. (c) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. (d) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. (e) Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan. dan tanda panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir adalah sebagai berikut : (a) Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan. waktu. baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelakanan yang akan diberikan.untagjakarta. mudah dipahami. dan dokumen yang diperlukan. (b) Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat. serta diwujudkan dalam bentuk Flow Chart (Bagan Alir) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan. Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Untuk memperoleh pelayanan. petugas/pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan. Dalam menentukan persyaratan. kotak. Website: www.id . Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai berikut : (a) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 3.ac. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. (c) Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan. (b) Informasi bagi penerima pelayanan. (d) Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan. dan mudah dilak sanakan. unit kerja terkait. 4.berbelit-belit.

5. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.id . Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menye lesaikan keluhan/ 7. setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang mini mum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan. Di samping itu. 6. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari di lengkapinya/ di penuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugas an dari pejabat yang berwenang. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan.untagjakarta. yaitu yang pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melak sanakan asas First in First Out/ FIFO). Unit pelayanan instansi pemerintah dalam mem berikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan.ac. persoalan/sengketa. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif ter hadap penerima pelayanan dengan memperhatikan sebagai berikut : Website: www. diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Akta/janji. 8.ac.(a) Aspek psikologi dan komunikasi. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah. setiap unit Website: www. (c) Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya. tekanan dan kecepatan suara. sikap tubuh. singkat dan mudah dimengerti. mimik. 9. motto pelayanan tersebut harus diinfor masikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat. dan dipublikasi kan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat. mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan. Janji pelayanan tertulis secara jelas. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. (d) Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebu tuhan penerima pelayanan.untagjakarta. Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan.id . dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penye diaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Lokasi pelayanan harus jelas. baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. (e) Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman. 11. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat. Dapat pula dibuat "Motto Pelayanan". serta perilaku melayani. dan pandangan mata. jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis. dapat membentuk Unit Pelayanan Ter padu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya. (b) Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan. 10. Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media.

Uraian-uraian tersebut di atas dapat digambarkan secara skematis seperti dikemukakan di bawah ini : Landasan konstitusional : UUD 1945 UU No. 32 Tahun 2004 Pasal 127 Website: www. standar. waktu. booklet). akta/ janji. TV). persyaratan. media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. biaya. Home Page. media elektronik (Website. leaflet.pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain. lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas.id . media cetak (brosur. Situs Internet. motto pelayanan. Radio.untagjakarta.ac.

KEP/26/M.PAN/2/2004 Dimensi-demensi transparansi penyelenggaraan pelayanan publik : 1. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. 8 . 1 0 . 5. Website: www. 3.untagjakarta.id .Instansi/Lembaga Pemerintahan Harus mewujudkan Good Governance Salah satu tugas : Pelayanan masyarakat Salah satu prinsip : Transparency (transparansi) Kep. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Lokasi pelayanan harus jelas. 6. Menpan No. 2. 4. 7 .ac. Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. 9 . Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat.

prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. pengawasan dan sanksi yang intensif dan tegas. dukungan dan kesadaran warga. standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. kemampuan pegawai yang tinggi. lokasi pelayanan harus jelas. PENUTUP Transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. anggaran operasional yang cukup.id . komitmen pegawai tinggi. diperlukan sejumlah faktor penunjang seperti dukungan kebijakan yang kondusif. budaya kerja tidak kaku. janji (motto) pelayanan harus tertulis secara jelas. dan pola pelayanan yang fungsional. mudah. Website: www. pejabat/ petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK.Kondisi Ideal Untuk dapat mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan. ketersediaan teknologi yang memadai. kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat.ac. Untuk mencapai hal di atas. serta informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. yang bersifat terbuka.untagjakarta. diperlukan kondisi aktual seperti : manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

Agus. Imai. Terjemahan Agus Dwiyanto.untagjakarta. hal. Terjemahan Miftah Thoha. Ivancevich. Mei 2000. “Good Governance dan Kebijakan Otonomi Daerah. ”Demokrasi.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Daha. 2001. Oktober 2001. “Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Vol. Jakarta: Fajar Agung. 2001. Terjemahan Mohammad Musa. 2000. dan Pilihan Kebijakan Demokrasi”. 2000. Dwiyanto. diperlukan juga sejumlah faktor penunjang seperti dukungan kebijakan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. I (2). Birokrasi. Terjemahan Maskur. dan Crosby. 2002. 1993. Yogyakarta: Arkola. ketersediaan teknologi.ac. ”Kemitraan Pemerintah-Swasta dan Relevansi Terhadap Reformasi Administrasi Negara. Khairid. komitmen pegawai. Muchlis. DAFTAR PUSTAKA Collins dan McLaughlin. Grosroos. Dahlan Al Barry. kecukupan anggaran. Kantor Kementerian PAN RI. MAP UGM Yogyakarta.id .Selain itu. Masaaki. 2004. JKAP. Perubahan Manajemen dalam Organisasi. C.” Tesis. dan pola pelayanan yang tepat. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Website: www. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hamdi. budaya kerja. Kamus Modern Bahasa Indonesia. KEP/26/M. 52-54. 2000. Jakarta: LP3ES. Kantor Menpan RI. Penjelasan Ekonomi Dalam Ilmu Politik. 2000 Manajemen Kualitas dan Kompetitif. 2002. hal. Skinner.” Jurnal Otonomi Daerah. pengawasan dan sanksi. Kualitas Pekerja di Jepang. 2002. kemampuan pegawai. Terjemahan Yuyun P. 9-20. Lorenzi. Volume 1 (1). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. Patrick. Dunleavy. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. dukungan dan kesadaran warga. Jakarta: Rineka Cipta.

Loffler. Jakarta: LAN RI. Sjahrir. hal. Terjemahan Purwinta. 2003. Vol. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. 56-60. Ratminto. 2005. 2002. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. David dan P. ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah : Harapan yang Belum Menjadi Nyata. 21-29. Vol. Taliziduhu Ndhara.” Widyapraja IIP Depdagri. Samudro dan Yuyun Purbokusumo. 2 (2).” JKAP. Vol. ”Profesionalisme Aparatur Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. 2000. 14-18. Pamudji. Terjemahan Yuyun P. Penerapan Citizen’s Charter. 2003. III (19). Tahap Pertama Memajukan Pemerintahan yang Baik dan Transparansi yang Sah. Yogyakarta : UNDP dan FISIP UGM Yogyakarta. Osborne. hal. Plastrik. ”Desentralisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Wibawa. Riswandha Imawan.id . Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual. hal. 2004.untagjakarta. Ilmu Pemerintahan I. 2002. Ekka. Modernisasi di Sektor Publik dalam Perspektif Perbandingan Internasional : Konsep dan Metode. Juni 2003. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. 38-51. hal. ------------------------. Good Governance : Tinjauan Kritis. S. Republik Indonesia.” Jurnal Otonomi Daerah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. United Nation Development Program (UNDP). XI (12). Lima Strategi Reinventing Pemerintahan. ------------------------. TerjemahanAgus Dwiyanto. 2004. 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. ----------------------------. 2002.ac. dan Pembentukan Governance. 2000. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2003 Tentang Paket Kebijakan Ekonomi. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Jakarta: BKU IIP. 2000. dan Standar Pelayanan Minimal.Laksana Pelayanan Umum. ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi. II (6). 2002. Good Website: www. Demokratisasi.” Jurnal ISIPOL UMY Yogyakarta. Nopember 2002. 1995. 2001.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar. A. Terjemahan Mohammad Musa.untagjakarta. Melaksanakan Kualitas Pelayanan. V. Website: www.Zeithaml. L. dan L.id . 2001. Berry.ac. Parasuraman.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->