TRANSPARANSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA Oleh : AHMAD HIDAYAT (Dosen Ilmu Pemerintahan Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta

)

ABSTRAK Artikel ini menyajikan konsep dasar pelayanan publik dan parameter-parameter transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Trans paransi atau keterbukaan pelayanan publik adalah meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Selain itu, transparansi merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan pemerintahan yang baik. Penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi pelayanan publik sangat diperlukan, karena pelaksanaan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. Trans paransi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik, meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerjanya. Transparansi hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan publik, karena sangat terkait dengan kepastian berusaha bagi investor baik dalam negeri maupun luar negeri, serta kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan. Kata Kunci : Transparansi, pelayanan publik, pemerintahan yang baik. ABSTRACT This article presents public service base concept and transparency parameters in the management of public service. Transparency or service openness of public is one thing which must soon is realized for the shake of increase success of execution of area autonomy and wins emulation in present globalization era. Besides, transparency is one of principle in materialization of good governance. Formulation more detailedly about service transparency of public hardly is required, because execution of transparency in the management of service of public will be able to increase public service performance. Transparency must be executed at all management aspect of public service, covers policy, planning, execution, control, and report result of its the performance. Transparency shall be started from service expansion planning process of public, because hardly related to certainty tries for investor either in country and also overseas, and service certainty for public required and which is entitled to service. Keyword : Transparency, public service, good governance.

Website: www.untagjakarta.ac.id

Kebijakan ini berlandaskan pada Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejah teraan masyarakat.untagjakarta.PENDAHULUAN Seiring dengan di berlakukannya otonomi daerah di era perdagangan bebas sakarang yang mengacu pada UU No. yang mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintan menurut asas otonomi dan medebewind (tugas pembantuan). maka pemerintah mengeluarkan kebijakan pengembangan transparansi pelayanan publik. Di samping itu. Dalam UU tersebut dinyatakan dengan tegas bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah. Oleh karena itu. Namun. Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi pelayanan publik diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. KEP/ 26/M. beberapa studi menunjukkan bahwa akar perma salahan yang menyebabkan buruknya kinerja pelayanan publik adalah prosedur pelayanan publik yang berbelit-belit dan tidak transparan (tidak terbuka). keistimewaan. Transparency (transparansi) merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik). peran serta masyarakat. tuntutan akan kinerja pelayan an publik yang baik menjadi semakin mengemuka.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. konsep good governance mudah diucapkan. pemerataan. empowerment (pemberdayaan).id . diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan service (pelayanan). dan kekhususan suatu daerah dalam sistem NKRI. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan publik. serta peningkatan daya saing daerah dengan mempertimbangkan prinsip demokrasi. Akan tetapi. Website: www. namun sebenarnya agak sulit untuk merumuskan ke dalam satu bahasa yang bisa diterima khalayak karena di dalamnya ada unsur etika atau tata nilai. Dalam kaitan di atas. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya kinerja pelayanan publik.ac. transparency (trans paransi/keterbukaan) pelayanan publik adalah meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Keduanya saling menyediakan iklim kondusif yang perkembangan satu sama lain. 32 Tahun 2004. keadilan. dan berinteraksi dalam suatu korelasi yang bersifat positif. pada kondisi aktual selama ini. Good governance dan otonomi daerah adalah dua konsep yang saling berkaitan.

PAN/2/2004 pada tanggal 24 Februari 2004. sehingga tidak menjamin kepastian (hukum.untagjakarta. dalam faktanya transparansi dan yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya. perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi pelayanan publik. tidak transparan. Buruknya kinerja pelayanan publik selama ini antara lain dikarenakan belum di laksanakannya transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Selain itu. pelaksanaan. Transpa. kurang informatif. kurang akomodatif. baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya.ac. Sehubungan dengan hal tersebut. serta masih banyak dijumpai praktik pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyim pangan dan KKN. pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan oleh setiap unit pela yanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja biro krasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Mengenai hal di atas dapat dilihat antara lain dari banyaknya penga duan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha. meliputi kebijakan. karena sangat terkait dengan kepastian Website: www. Trans paransi harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik. menginstruksikan antara lain kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk melakukan langkah-langkah dalam rangka meningkatkan transparansi pelayanan masyarakat. belum juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh. Namun demikian. waktu dan biaya). kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. dan laporan hasil kinerjanya. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2003 Tentang Paket Kebijakan Ekonomi Menjelang dan Sesudah Berakhirnya Program Kerjasama dengan International Monetary Fund (IMF). seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit. terutama yang menyangkut kepastian prosedur. KEP/ 26/M.penyelenggaraan public service (pelayanan publik) yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam ber bagai sektor pelayanan. kurang konsisten.id . dan ini telah ditindak lanjuti dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. perencanaan. dan pembiayaan pelayanan publik. terbatasnya fasilitas. waktu. pengawasan/pengendalian. Oleh karena itu. sarana dan prasarana pelayanan. karena pelaksanaan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.ransi hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan publik. disarankan mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

yang meru pakan salah satu hal yang harus segera diwujudkan demi untuk meningkatkan keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan persaingan di era globalisasi sekarang ini. Yang dimaksud dengan layanan dalam pengertian di atas adalah layanan sebagai produk. Kemudian. maka perdagangannya dapat disertai dengan layanan sebagai cara atau alat.ac. pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah selama ini masih kurang atau tidak transparan. serta juga kegiatan manajemen dan pelaksanaan pelayanan tidak semuanya diinformasikan pada warga dan masih sulit diakses oleh warga. Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu cabang pelayanan publik. Selain itu. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk (komoditi). Dalam beberapa hal. pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri melalui istilah layanan civil. bagaimana halnya dengan layanan jasa publik ? Dari segi konseptual. yaitu segala sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar urusan militer dan ibadah.untagjakarta. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan. serta kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan. sehingga setiap pemakaian Website: www. setiap disiplin memakai konsep-konsep itu dalam konteks yang berbeda-beda. Namun. pembiayaan untuk beberapa pelayanan kurang transparan (terutama dalam pengambilan KTP dan pengurusan surat keterangan ijin). menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan militer. Dalam konteks di atas. Artikel ini menyajikan konsep dasar pelayanan publik dan parameter-parameter transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.id . yang menjadi persoalan adalah. Ketidaktrasparansian terutama dalam hal kepastian prosedur (masih berbelit-belit) dan waktu penyelesaian pelayanan kadang-kadang kurang jelas/tepat.berusaha bagi investor baik dalam negeri maupun luar negeri. kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh seluruh instansi pemerintahan adalah adanya transparansi/keterbukaan dalam melakukan pelayanan kepada warga masyarakat. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat). KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK Pengertian Pelayanan Publik Taliziduhu (2000 : 59-60) menyatakan bahwa layanan dapat diartikan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider (penyedia layanan) dalam memasarkan atau mendistribusikan produknya. apakah semua instansi pemerintah sudah transparan/terbuka dalam menyelenggaran pelayanan publik selama ini ?.

ciri lainnya untuk pelayanan jasa antara lain moral karyawan berperan sangat menentukan. serta tujuan pelaksanaan pelayanan adalah keunikan (setiap orang yang dilayani dan setiap kontak pelayanan adalah ”spesial”) (dalam Collins dan McLaughlin. yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uisaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Oleh karena itu. pelayanan birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling lemah dan terkesan sebagai sarang KKN. pelayanan umum.untagjakarta. atau hak sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. Menurut Zemke.ac.mempunyai konteks yang berbeda-beda pula. konsep pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perijinan. Keempat istilah pelayanan itu dipakai sebagai terjemahan dari public service. sementara warga masyarakat tidak mempunyai bargaining position (posisi tawar menawar) terhadap birokrasi. definisi yang sangat simpel tentang pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich. Taliziduhu (2000 : 65) menegaskan bahwa di Indonesia. Dengan mengacu pada dua definisi di atas. dan Crosby (2000 : 448). layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan birokrasi atau layanan publik. layanan birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam layanan civil.” Sedangkan menurut Gronroos (2001 : 27).id . Skinner. Provider (penyedia) layanan civil yang disebut belakang di atas adalah birokrasi. Layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna memenuhi hak bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif. Misalnya. Kemudian. Lorenzi. pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani. Birokrasi memasang ”jebakan” melalui peraturan. 2002 : 559). maka dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan. Dalam kaitan ini. lalu menetapkan ”tarif” yang tinggi. di Indonesia. hak berian. serta pelayanan publik. wajib minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha. dan lebih dari pada itu berperan sebagai pasar politik. Dalam hubungannya dengan pelayanan publik. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen-dokumen Website: www. Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa. Jadi. maka birokrasi adalah pabrik jasa pemerintahan.

id . pelayanan penyediaan air bersih oleh PAM. yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menpan No. pelayanan penyediaan listrik oleh PLN. dan lain-lain. di Daerah. indeks kepuasan masyakat yang dilayani adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. 63 Tahun 2003). di Daerah.” Dalam kaitan pengertian ini. Secara normatif. Keputusan Menpan No. Misalnya.untagjakarta. Definisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. pelayanan pemberian KTP oleh Kantor Kelurahan. dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atau kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah. yang bentuk produk layanannya adalah ijin atau waskat. di Daerah. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menpan No. karena adanya ketentuan perundang-undangan bahwa setiap orang yang melaksanakan pesta perkawinan harus memiliki ijin pesta keramaian dari Kantor Kelurahan dan Polsek setempat. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut : ”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat. maka diselenggarakan Website: www. pelayanan transportasi oleh Dephub.. baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. dan di lingkungan BUMN atau BUMD. Untuk pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan.ac.

dan lain-lain. kebutuhan. dan sah). gender. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti). (6) Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak).ac. dan harapan masyarakat). dan dapat memanfaatkan telematika). kesopanan. peralatan kerja. mudah dipahami. dan status ekonomi). golongan. surat laporan kehilangan. surat pengantar UUG. sopan santun. agama. (3) Kepastian waktu (dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan). (8) Kemudahan akses (termpat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakatt yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. (4) Akurasi (produk layanan publik diterima dengan benar. dan mudah dilaksanakan). penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut : (1) Transparan (bersifat terbuka. ramah. (5) Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum). Adapun prinsip pelayanan publik adalah : (1) Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. (9) Kedisiplinan. ras. Demikian halnya yang berkaitan dengan perlunya ada surat pengantar kelakuan baik. dalam arti tidak membedakan suku. Website: www. (7) Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan prasarana kerja. (5) Kesamaan hak (tidak diskriminatif. dan pendukung lainnya yang memadai. dan keramahan (pemberian pelayanan harus bersikap disiplin. dan (10) Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib. dan Prinsip Pelayanan Publik Keputusan Menpan No.untagjakarta.pelayanan perinjinan tersebut. Berdasarkan Keputusan Menpan di atas. disediakan ruang tunggu yang nyaman. (3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas). (2) Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan). Asas. maka untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. (2) Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik). mudah dijangkau oleh masyarakat.id . teratur. (4) Partisipatif (mendorong peranserta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. serta memberikan pelayanan yang ikhlas). Hakikat. tepat. termasuk penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika).

dunia usaha. sehat. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima kebutuhan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih. yaitu pemerintah. Di Indonesia. Desentralisasi inilah yang menghasilkan local government (pemerintahan daerah) (Grosroos. 32 Tahun 2004. Desentralisasi merupakan konsekuensi dari demokrasi. TRANSPARANSI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Transparansi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka.PAN/2/ 2004. informasi. dan akuntabel agar tidak merugikan warga yang dilayani. mudah. lokasi. motto pelayanan. Pemerintah di sini berfungsi untuk memediasi kepentingan-kepentingan yang antara lain berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan publik (Pamudji. toilet. 2005 : 19). akta/janji.id . penyelenggaraan pelayanan publik secara umum didasarkan pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2000 : 23). dan lain-lain). serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam Website: www. dan tujuannya adalah membangun good governance mulai dari akan rumput politik. ada 3 aktor yang bermain. 2005 : 18). dan lingkungan yang indah. KEP/26/ M.bersih. waktu. Menpan RI No. Pelayanan publik yang transparan adalah merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik). biaya. serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir. 2002 : 39). dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti (Ratminto. Winarsih. dan masyarakat (Wibawa dan Yuyun. Khusus untuk kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijabarkan dalam Kep. rapi. tempat ibadah. 2001 : 59). yang bersifat terbuka. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. persyaratan teknis dan administratif. transparan. Jadi secara konseptual.untagjakarta.ac. dan menurut Zeithaml dan Berry (2001 : 67) pelayanan publik itu harus dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah dengan sebaik-baiknya. Dalam konsep good governance tersebut. standar pelayan an. Maksud ditetapkan Keputusan tersebut adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur. mudah.

transparansi adalah rakyat paham akan keseluruhan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pemerintah. Prosedur pelayanan publik harus sederhana. Jadi. Keterbukaan sangat diperlukan untuk mengurangi peluang timbulnya perilaku aparatur yang dapat merugikan negara dan masyarakat.untagjakarta. dan pengawasan/pengen dalian oleh masyarakat. Transparansi mensyaratkan bahwa pelaksana pelayanan publik memiliki pengetahuan tentang permasalahan dan informasi yang relevan dengan yang kegiatan pelayanan. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik adalah pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan. juga tersedia cukup informasi untuk memahami dan memonitor ketiga hal itu (Hamdi. transparansi itu berarti bersifat terbuka. Dalam suasana ini. sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Adapun tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyeleng gara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. dan pengawasan/pengendaliannya. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain. yaitu : 1. peren canaan. menurut Ratminto dan Winasih (2005 : 209-216). proses. 2001 : 52-51).penyelenggaraan pelayanan publik. institusi. Menurut Riswandha (2003 : 59).id . Transparansi terhadap manajemen dan penyeleng garaan pelayanan publik meliputi kebijakan. perencanaan. serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuh kan informasi. terutama yang dapat dari masyarakat adalah merupakan kebutuhan utama adar agar aparatur memahami aspirasi riil masyarakat. paling tidak ada 10 (sepuluh) dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Selanjutnya. pelaksanaan. tidak Website: www. pelaksanaan. Transparansi dibangun dalam suasana adanya aliran informasi yang bebas. dan informasi dapat secara langsung di akses oleh mereka yang berkepentingan. Di samping itu. 2. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. pelaksana harus terbuka pada setiap tindakannya dan siap menerima kritikan maupun masukan. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. mudah.ac. Dalam konteks transparansi pelaksana pelayanan publik.

dan dokumen yang diperlukan. dan mudah dilak sanakan. petugas/pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan. waktu. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir adalah sebagai berikut : (a) Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan. (b) Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat.id . (d) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. Website: www.berbelit-belit. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. mudah dipahami. Untuk memperoleh pelayanan. dan tanda panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing. kotak. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai berikut : (a) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. (e) Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.untagjakarta. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. (c) Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan. serta diwujudkan dalam bentuk Flow Chart (Bagan Alir) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.ac. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. unit kerja terkait. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan. (d) Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan. ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 4. (b) Informasi bagi penerima pelayanan. baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelakanan yang akan diberikan. masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan. Dalam menentukan persyaratan. (c) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. 3. Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat.

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan.untagjakarta. persoalan/sengketa. diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. 6. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang mini mum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari di lengkapinya/ di penuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.id . Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugas an dari pejabat yang berwenang.ac. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif ter hadap penerima pelayanan dengan memperhatikan sebagai berikut : Website: www. Di samping itu. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan. 5. yaitu yang pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melak sanakan asas First in First Out/ FIFO). Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menye lesaikan keluhan/ 7. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam mem berikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

setiap unit Website: www.untagjakarta. Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. (e) Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. 9. dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penye diaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat. 10. karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya. dan pandangan mata. dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.id . 11. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah. Dapat pula dibuat "Motto Pelayanan". Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.(a) Aspek psikologi dan komunikasi. Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat. Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. (d) Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebu tuhan penerima pelayanan. baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. mimik. Akta/janji. 8. motto pelayanan tersebut harus diinfor masikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. (c) Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada. Janji pelayanan tertulis secara jelas. dan dipublikasi kan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. (b) Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan.ac. singkat dan mudah dimengerti. jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. Lokasi pelayanan harus jelas. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. sikap tubuh. dapat membentuk Unit Pelayanan Ter padu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya. dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis. serta perilaku melayani. tekanan dan kecepatan suara.

standar. motto pelayanan. Situs Internet. biaya. media elektronik (Website.untagjakarta. lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. leaflet. media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. persyaratan. Uraian-uraian tersebut di atas dapat digambarkan secara skematis seperti dikemukakan di bawah ini : Landasan konstitusional : UUD 1945 UU No. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain.ac. 32 Tahun 2004 Pasal 127 Website: www.pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur. waktu. akta/ janji. media cetak (brosur.id . Home Page. TV). booklet). Radio.

Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. 8 . Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat.Instansi/Lembaga Pemerintahan Harus mewujudkan Good Governance Salah satu tugas : Pelayanan masyarakat Salah satu prinsip : Transparency (transparansi) Kep. 6.id . Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. 9 . Menpan No. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. 4. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 5. Lokasi pelayanan harus jelas. Website: www. Informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media.PAN/2/2004 Dimensi-demensi transparansi penyelenggaraan pelayanan publik : 1. 7 . 3. 1 0 . KEP/26/M. 2.untagjakarta.ac.

mudah. pejabat/ petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. kemampuan pegawai yang tinggi. serta informasi pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. pengawasan dan sanksi yang intensif dan tegas. dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. dukungan dan kesadaran warga.untagjakarta.ac. standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat.id . lokasi pelayanan harus jelas. komitmen pegawai tinggi. janji (motto) pelayanan harus tertulis secara jelas. anggaran operasional yang cukup. dan pola pelayanan yang fungsional. diperlukan sejumlah faktor penunjang seperti dukungan kebijakan yang kondusif. diperlukan kondisi aktual seperti : manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Website: www. budaya kerja tidak kaku. Untuk mencapai hal di atas. yang bersifat terbuka. kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. ketersediaan teknologi yang memadai. PENUTUP Transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Kondisi Ideal Untuk dapat mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan.

Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Website: www. Skinner. 2001. Terjemahan Agus Dwiyanto. Vol. MAP UGM Yogyakarta. Birokrasi. ”Kemitraan Pemerintah-Swasta dan Relevansi Terhadap Reformasi Administrasi Negara.untagjakarta. hal. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. 2000. Terjemahan Mohammad Musa. 2000. ”Demokrasi. 2000. 2004. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Jakarta: Rineka Cipta. hal. Terjemahan Maskur. “Kinerja Organisasi Pelayanan Publik.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Mei 2000. dan pola pelayanan yang tepat. kecukupan anggaran. Yogyakarta: Arkola. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. Daha. 2002. komitmen pegawai. Imai. Agus. dukungan dan kesadaran warga. Khairid.id . kemampuan pegawai.Selain itu. Kamus Modern Bahasa Indonesia. Dahlan Al Barry. 2001. Kantor Kementerian PAN RI. Kantor Menpan RI. Hamdi. Muchlis. Terjemahan Miftah Thoha. ketersediaan teknologi. “Good Governance dan Kebijakan Otonomi Daerah. Masaaki.” Tesis. KEP/26/M. Oktober 2001. pengawasan dan sanksi. Terjemahan Yuyun P. Kualitas Pekerja di Jepang. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Jakarta: LP3ES.” Jurnal Otonomi Daerah. I (2). Dunleavy. 2000 Manajemen Kualitas dan Kompetitif. 52-54. 2002. Jakarta: Fajar Agung. DAFTAR PUSTAKA Collins dan McLaughlin. Perubahan Manajemen dalam Organisasi. dan Pilihan Kebijakan Demokrasi”. Volume 1 (1). Patrick. Penjelasan Ekonomi Dalam Ilmu Politik. 1993. 9-20. Lorenzi. Dwiyanto. dan Crosby. JKAP.ac. 2002. diperlukan juga sejumlah faktor penunjang seperti dukungan kebijakan. Ivancevich. Grosroos. C. budaya kerja.

hal. hal. David dan P. Vol. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual. Lima Strategi Reinventing Pemerintahan. Vol. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. TerjemahanAgus Dwiyanto. ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi. 2001. S. dan Pembentukan Governance. 2003. 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. III (19). United Nation Development Program (UNDP). 38-51. 2003. Jakarta: BKU IIP. dan Standar Pelayanan Minimal. 2000. Ekka. Terjemahan Yuyun P. 1995. Osborne. Yogyakarta : UNDP dan FISIP UGM Yogyakarta. Modernisasi di Sektor Publik dalam Perspektif Perbandingan Internasional : Konsep dan Metode. ”Profesionalisme Aparatur Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. 2004.untagjakarta. Samudro dan Yuyun Purbokusumo. Republik Indonesia. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Penerapan Citizen’s Charter. ------------------------. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. 14-18. Vol. 2002. 2 (2).ac. Good Governance : Tinjauan Kritis. Nopember 2002.” JKAP. 2000. 2002. hal. ----------------------------. Demokratisasi. Juni 2003.Laksana Pelayanan Umum. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. 2002. Plastrik. Good Website: www.” Jurnal ISIPOL UMY Yogyakarta. Ratminto. 2000.” Jurnal Otonomi Daerah. 2004. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Jakarta: LAN RI. 2002. II (6).” Widyapraja IIP Depdagri. Riswandha Imawan. 56-60. Taliziduhu Ndhara. Loffler. ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah : Harapan yang Belum Menjadi Nyata.id . ”Desentralisasi. Sjahrir. XI (12). Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2003 Tentang Paket Kebijakan Ekonomi. Pamudji. ------------------------. 21-29. Terjemahan Purwinta. Tahap Pertama Memajukan Pemerintahan yang Baik dan Transparansi yang Sah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Wibawa. Ilmu Pemerintahan I. 2005. hal.

2001.id .Zeithaml.untagjakarta. V. Melaksanakan Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Terjemahan Mohammad Musa. Berry. dan L. A. Parasuraman. L. Website: www.ac.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful