Komunikacija i poslovna etika

Prof.dr Vesna ilerd i

Teme za razradu
1. Pojam komunikacije 2. Proces komunikacije 3. Vrste komunikacije 4. Eti ka pravila u poslovnoj komunikaciji

1. POJAM KOMUNIKACIJE
Komunikacija je proces preno enja informacija i zna enja, od jedne do druge osobe, putem razumljivi simbola ili signala, odnosno jedan vid simboli ke interakcije, koja mo e biti verbalna ili neverbalna. neverbalna.

Tri osnovne funkcije komuniciranja    Perceptivna .(razumevanje poruke i dono enje odgovaraju ih odluka ) TransmitivnaTransmitivna.(podrazumeva proces preno enja poruke i tuma enja njenog zna anja ) .(podrazumeva prijem poruke u komunikacijskom procesu ) EvolutivnaEvolutivna.

est odlika savremena komunikacije 1.) .itd.dobi. 5. 3.o ekivane elemente Javlja se u vi e nivoa ( izme u dve individue. izme e individue i grupe.obrazovanja. nikada ne prestaje i ne mo e joj se odrediti ni po etak ni kraj Zasnovana je na razmeni zna enja Sadr i predvidljive.izme u dve i vi e grupa Odvija se i me u jedinkama i me u nejedinkama (u pogledu pola. 2. Komunikacija je sveobuhvatna i predstavlja centralni fenomen kulture Ona je neprekidna. 4. 6.

Povratna informacija .Primalac .Opa anje .Po iljalac .Poruka .Proces komunikacije U procesu komunikacije se odvija veoma slo ena interakcija me u ljudima. Osnovni elementi procesa komunkacije su : .Kanal komunikacije .

Faze procesa komunikacije 1.Slanje poruke 2.Filtriranje poruke 3.Tuma enje i razumevanje poruke .Primanje poruke 4.

Slanje poruke
a)

b)

c)

d) e) f)

Usmeni na in slanja poruke-odvija se putem govora porukekoriste i re i kao medijum. Poruka koja se alje na ovaj na in mora da bude jasna i precizna, kako bi je druga strana razumela Pismeni na in se obavlja slanjem pisanih poruka, crte a,grafikona,itd. Neverbalno slanje poruka podrazumeva kori enja vizuelnih znakova ( govor tela ) Taktilno slanje poruka ( ulom dodira) Olefaktorsko slanje poruka ( ulom mirisa ) Involutarno slanje poruka (refleksna reakcija)

Filtriranje poruke
Ovo je faza procesa komunikacija u kojoj se obavlja iskrivljivanje ili pro i avanje poruke.Filtriranje poruke nastaje usled razli itih potreba po iljaoca ili primaoca ili zbog razli itih nesaglasnosti i nejasno a koje mogu nastati izme u njih.

Primanje poruke
Primanje poruke zavisi od na ina i kvaliteta
slanja poruke, ali i od na ina na koji primalac prima poruku

Tuma enje i razumevnje poruke
Najvi e zavisi od primaoca poruke.Ono zavisi od pa nje kojom je primio poruku, ali i od njegovih intelektualnih i obrazovno-kulturnih obrazovnosposobnosti i potencijala.

2.VRSTE KOMUNIKACIJA Prema obimu komunikaciskog procesa razlikujemo etiri kategorije komunikacije 1. 3. 4. Intrapersonalno komuniciranje ( razgovor sa samim sobom ) Interpersonalno komuniciranje ( recipro na razmena poruka izme u dva i vi e pojedinca ) Grupno komuniciranje (razmena poruka izme u dva i vi e pojedinca sa mno tvom recepijenata ) Masovno komuniciranje ( uvek je medijski posredovano komuniciranje izme u komunikacionih centara i disperzivne publike ) .

medija ) .Vrste komunikacija U zavisnosti od ODNOSA koji se uspostavlja izme u u esnika . tj. 2. komuniciranje mo e biti : 1. Neposredno ( podrazumeva da po iljalac poruke li no komunicira sa drugom stranom bez posrednika Posredno ( kontakti se ostvaruju preko jednog ili vi e posrednika.

Vrsta komunikacija Prema STATUS I FORMI. Formalno komuniciranje ( primenjuje se kada se radi o nekom poslu ili zvani no kodifikovanom odnosu ) 2.opu teno i spontano ) . razlikuju se dve vrste komunikacija : 1. Neformalno komuniciranje ( se kre e izvan formalnih kanala i naj e e je li no.

Vrste komunikacija Prema NA INU OSTVARIVANJA : 1.mi ljenju) 93% . 2. Verbalna ( odnosi se na razumevanje poruka izra enih govorom.odnosno re ima ) 7% Neverbalna ( omogu ava ljudima da komuniciraju bez upotrebe re i. Ostvaruje se slanjem informacija putem signala o ose anjima.stavovima.

(smirenost. sopstveni identitet i stil u vo enju razgovora.lepo pona anje i maniri ) .Eti ka pravila u poslovnoj komunikaciji Zaposleni u organizacijama koji zbog prirode svog posla svakodnevno dolaze u kontakt sa velikim brojem ljudi moraju imati irok spektar poslovnog pona anja i sposobnost brzog procenjivanja sagovornika.

NORME NAVIKE BONTON PREDSTAVLJANJE OBI AJI KONVENCIJE PROTOKOLI GOVOR TELA ODE A PROSTORIJE SREDSTVA UPOZNAVANJE LI NO UPOZNAVANJE TELEFONIRANJE POSREDNO UPOZNAVANJE POSLOVNI RU AK RAZGOVORI KONFERENCIJE ( konvencije ) SASTANCI KOMUNICIRANJE DOPISIVANJE POSLOVANJE POKLONI BONTON izvan radnog mesta PUTOVANJE BONTON NA RADNOM MESTU .

PREDSTAVLJANJE PREDSTAVLJANJE Govor tela Ode a Prostorije Sredstva .

Govor tela  uklju uje:     stav polo aj tela gestikulaciju izraze lica .

nema kontakta s o ima besciljne.ne buljenje AGRESIVAN naginjanje unapred Izba ena vilica fokusirano gledanje. ali ne i uko ena direktno gledanje u o i.PASIVAN STAV GLAVA O I povla enje unazad pognuta glava letimi no gledanje. oklevaju i ASERTIVAN uspravan uspravna. lagano nagla eno se kre u ekstremni pokreti brzina prilago ena situaciji sporo i nadmeno ili brzo i grubo . prodorno piljenje RUKE KRETANJE opu tene. mirne sporo.

Poslovna ode a mo e biti:  strogo definisana uniforma  formalno nepropisana uniforma  potpuno nepropisana . odr avanje li ne higijene i nege enje.Ode a   Profesionalnost zahteva pristojan izgled i obla enje.

osvetlenje .dimenzije .lokacija  .Prostorije izgled prostora je ogledalo zaposlenih i organizacije P R O S TO R I J E .

automobili i dr. ra unare.Sredstva   obuhvata sredstva kojima se ljudi svakodnevno slu e u radu i obavljanju svakodnevnih poslova. . mobilni telefon. aktovke. ali i privatnih aktivnosti Tu ubrajamo pisa i pribor.

UPOZNAVANJE UPOZNAVANJE Li no upoznavanje Posredno upoznavanje Poslovni ru ak Konferencije (konvencije) .

ne du e od 10 sekundi . pozitivno i dobro izra eno. zanimljivo. u slu aju da nema tre e osobe.Li no upoznavanje   samostalno predstavljanje. ili da nas tre a osoba ne predstavi sama jasno.

Posredno upoznavanje     Po polo aju mla a osoba predstavlja se starijoj po poslovnom rangu Ako su osobe po poslovno rangu jednake ili nema razlike. mla a osoba se predstavlja starijoj U poslu nije pravilo da se mu karac prvi predstavlja eni enu mla u po rangu predstavlja se starijemu bez obzira na godine .

predstaviti sebe kao sposobnog.Poslovni ru ak     obi aj dobre poslovne tradicije i deo poslovnog dru enja pre naru ivanja jela nije preporu ljivo razgovarati o poslu bonton poslovnog ru ka proizlazi iz njegove svrhe cilj je obaviti posao. pristojnog. spretnog. snala ljivost subjekta i poslovnog partnera .

Konferencije (konvencije)   Slu bena okupljanja ljudi i/ili preduze a koji se bave istim poslovima reduze predavanje o aktuelnim temama iz grane ili o konkretnoj problematici kao temi konferencije .

KOMUNICIRANJE KOMUNICIRANJE Telefoniranje Dopisivanje Razgovori Sastanci .

Ovaj vid komunikacije omogu ava prikupljanje i slanje informacija u veoma kratkom vremenu. -Kada je poziv upu en sa va e strane -Kada neko zove vas .Telefoniranje Telefonski kontakt predstavlja veoma bitan vid poslovne komunikacije.

jasan i nedvosmislen.Dopisivanje   pismeno komuniciranje zahteva formalan. gramati ku i pravopisnu ta nost uklju uje: memorandum poslovno pismo . jednostavan jezik.

Pravila poslovne prepiske - - Ekspeditivnost ( brzo prosle ivanje poslovne poruke ) uvanje poslovne i slu bene tajne Ta nost i preciznost izra avanja AdministrativnoAdministrativno-tehni ka obrada Urednost i estetski izgled poslovne poruke .

Pisma i drugi pisani dokumenti spadaju u najekonomi nije formre komuniciranja. . Poslovno pismo se sastoji iz obaveznih i sporednih delova.Poslovno pismo Poslovno pismo je osnovni vid komunikacije u savremenom poslovanju.

Obavezni delovi poslovnog pisma - - Zaglavlje ( naziv firme.uvo enje u poruku.zaklju ak.itd. e-mail adresu.su tina poruke.) eMesto i datum pisanja ( navodi se odmah iza zaglavlja ) Naziv i adresa primaoca Pozivni znakovi (oznake)-dopisi. broj telefona.po tanski broj.broj iro ra una.ulicu i broj.molbe (oznake)Predmet (sa etak) pisma Sadr ina pisma ( po etak iskaza.PIB.pozdrav ) Potpis i pe at .

cenovnici.itd.Neobavezni delovi poslovnog pisma - - - Prilozi ( katalozi.oglasi.S.) Oznaka na ina otpreme pisma ( ako se pismo alje preporu eno to se obavezno navodi na kraju pisma posle priloga) Raspored kopija ( obavezno navesti kome se alju kopije ) Dodatak ili post scriptum ( naknadno dopisivanje teksta posle znaka P. na kraju pisma ) .

Po etak svakog pasusa uvla i se 10-15 znakova u odnosu 10na levu marginu. . a tekst pisma po francuskoj formi .Polu blok ili konbinacija ameri ko-francuske forme konaziv i adresa pi u se po ameri koj formi.naziv i formaadresa primaoca pi u se na sredini reda.Oblikovanje poslovnog pisma -Ameri ka ili blok forma. -Francuska ( evropska) ili zup asta forma.svaki deo pisma po inje od formaleve margine i svaki red u koliko je pun pi e se do desne margine.

a s ciljem obave tavanja. vi enje situacije ili problema. odobravanja ili nekoga drugog poslovnog cilja . najuverljiviji i najjasniji na in izlo iti svoje misli. postizanja sporazuma.Razgovori   najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja osoba nastoji u razgovoru na najbolji.

Ne treba unapred odbacivati sagovornikove argumente . Sa uvati smirenost bez obzira na pona anje sagovornika .Odlike vo enja poslovnog razgovora - - - Sagovornika treba gledati u o i i sa uvati vedar izraz lica . Zadr ati pristojan ton tokom celog razgovora . Ni na koji na in ne potcenjivati sagovornika . Povremeno ga treba oslovljavati prezimenom. Ne treba biti ironi an .odnosno imenom .

Po zavr etku razgovora treba se kulturno oprostiti . Ne treba pri ati o onome to ne razumevamo . Izlaganje treba da bude sa eto. Nikada ne dopustite da neslaganje preraste u raspravu.Odlike vo enja poslovnog razgovora - - - Treba popu tati na sitnicama. imati strpljenja i posvetiti pa nju bitnim pitanjima . precizno i jasno . a rasprava u sukob . Izvinjavanje tipa izvinite to sam Vam smetao i sl. Autoritet po tovati ali im ne treba podilaziti . . nisu primerena poslovnom oveku .

Odlike vo enja poslovnog razgovora -nije dobro nametati svoje JA .Uli nom argonu i psovkama nema mesta u poslovnom razgovoru . .Ne treba nagla avati svoje poreklo i kolsku spremu s ciljem isticanja u dru tvu . a naro ito ne snagom autoriteta . . Prilikom dolaska u dru tvo treba pozdraviti prvi Osobe bitno starije po godinama ili po polo aju ne treba oslovljavati imenom .Nije pristojno iznositi intimnosti o drugima . - Ne sme se upadati drugima u re . . .

Sastanci   cilj je re avanje poslovnih problema i unaprje ivanje poslovanja u celini Osnovni oblici sastanaka:  konsultacije  klasi ni sastanci  sednice  konferencije  simpoziji  kongresi  audiokonferencije ili videokonferencije .

Kancelarisko poslovanje KANCELARISKO POSLOVANJE POKLONI Bonton izvan radnog mesta Putovanja Kancelariski bonton .

Pokloni   mogu doneti stvaranju pozitivnog imid a preduze a i unaprediti odnose sa klijentima idealan korporativni poklon je proizvod samog preduze a .

Bonton izvan radnog mesta   ne moraju se po tivati. niti se primenjivati primenjivati klasi na pravila pona anja iz kancelarije smernice ipak postoje .

Putovanja   na poslovnim putovanjima osoba predstavlja sebe i svoju organizaciju putovanja mogu biti povezana s konkretnom saradnjom sa odre enim partnerom ili sa odr avanjem nekoga poslovnog skupa ili kongresa .

partnera. potro a a i drugih za posao su va ne tri stvari:  profesionalnost  znanje i  kulturno pona anje .Kancelarisko poslovanje    kancelariski bonton je utvr eni na in individualnog pona anja zaposlenih u kancelariji cilj je unapre enje pozitivne interakcije unapr izme u samih zaposlenih. izme u zaposlenih i klijenata.

.

.

.

recite kod put koga ste do li i ponudite vizit kartu rukovanje i osmeh. predstavite se na ulazite prvi i pokazujete recepciji. bez pozicije nadmo i poka ite gostu gde da sedne Rukujte se i budite prijatni ekajte da vam se poka e gde e te sesti Pozdravljanje Sedenje .SITUACIJA DOMA IN GOST Vreme sastanka Pri dolasku nemojte da gost eka do ite na vreme ili nekoliko minuta ranije pridr ite vrata gostu.

osim ako ste vi zatra ili sastanak Prekidi Ne prihvatajte pozive ili Ako doma in prihvati prekide ako nisu hitni poziv ili osoba u e u kancelariju. a onda pre ite na posao GOST Doma in zapo inje razgovor. pitajte je da li potrebno da iza ete Otpratite gosta do izlaza i zahvalite se na poseti Nemojte ostati predugo zavisno od vrste sastanka napi ite poruku zahvalnosti Pozdravi .SITUACIJA avrljanje DOMA IN Samo 3-4 minute.

Specifi nosti poslovnog pona anja u razli itim delovima sveta Mogu se identifikovati tri osnovna pristupa poslovnom pona anju.Severnoameri ki pristup . koja zavise od regionalnih i kulturolo kih osobenosti koje uti u na poslovanje.Evropski pristup .Japanski pristup . To su : .

Humor se uglavnom ne koristi u poslovnim prilikama.Zagrljaj i poljubac je est oblik pozdrava me u partnerima suprotnog pola.Evropski pristup Evropski pristup odlikuju male me usobne razlike izme u zemalja.Rukovanje je uobi ajeno. . Francuzi nerado koriste engleski jezik kao poslovni jezik.

Sastanci se obi no zakazuju dosta ranije i ta nost je veoma bitna. iako zvani no nemaju tu kvalifikaciju. oslovljavaju sa Frau . Obra anje imenom dolazi u obzir samo ako je iniciran od strane sagovornika. formalizaciji. bez obzira da li su udate ili ne. Poslovni ljudi visokog ranga ne. . Holan ani obi no govore vi e jezika.Evropski pristup Nemci su izuzetno privr eni formalizaciji. formalizma. bitna.Odlikuje jezika. kvalifikaciju. ene se sagovornika. ih ni i stepen formalizma. ponekada se obra aju sa Herr Doktor .

posledice su kratkotrajne.Zbog njihovog temperamenta. .veoma esto mogu izbiti estoke prepirke usled razlike u mi ljenjima. Za njih je porodi ni ivot vrlo va an i u tivo je pitati za porodicu pre nego to otpo ne razgovor o poslu.S obzirom da je ovo njima normalno poslovno pona anje. Razmena prigodnih poklona sasvim je prihvatljiva.Evropski pristup Italijani i panci u poslu najmanje insistiraju na formi i ta nosti na sastancima.

Evropski pristup Poslovni ljudi iz zemalja Isto ne Evrope i Rusije su bili naviknuti na vrlo krute i birokratske strukture.gde je pojedinac obavezno morao da sledi nametnute ablone pona anja. . U ovim zemljama pu enje je jo vrlo esta navika. za koju bi inostrani partneri trebali da imaju razumevanja. Danas se oni prilago avaju uobi ajenim poslovnim manirima Zapada.

nego samo ako postoji razlog za kasnije kontakte Sastanci uz doru ak su vrlo popularni ( esto slu e kao intimniji poslovni susreti ).ene to ine re e Ta nost je izuzetno va na VizitVizit-karte se ne razmenjuju automatski na sastancima. kao i sastanci uz ru ak.Severnoameri ki pristup - - Amerikanci se po pravilu rukuju prilikom upoznavanjaupoznavanja. .

a ne rukovanje. Vizit karte se razmenjuju na prvom sastanku. Pri dolasku u Evropu. . a kada se prime i daju treba koristiti obe ruke. pre nego to se relativno dobro upoznaju sa gostom.Japanski pristup U Japanu je uobi ajeni na in pozdravljanja dubok naklon. tako da evropski partneri ne treba da kre u sa naklonom. Japanci o ekuju da e se samo rukovati.

Poklon treba da bude zapakovan u papir pastelne boje. . Za poklone koji se daju u paru ( dugmad za man etne. komplet za pisanje ) smatra se da donosi sre u.Japanski pristup Japanci pridaju veliki zna aj poklonima i smatraju ih obaveznim manirom. nikada beli i nikada sa vrpcom ( kompanija Mc Donald s je do ivela neuspeh u Japanu zbog svoje maskote-klovna sa maskotebelim licem).

Nikada ne treba slati novogodi nje estitke na kojima preovla uje crvena boja. .Japanski pristup Nikada ne treba pokloniti ne to to ima etiri dela ( etiri je broj koji zna i smrt).u Japanu bojase crvena boja koristi za obave tavanja o sahranama.

aplauzom . postalo veoma popularno Predstavljanje je veoma formalno. nemojte Kineza. pokazuju svoje emocije otvoreno Kada se upoznajete sa grupom Kineza. jer su nau eni da ne iti. Tokom formalno.Kineski pristup Rukujte se sa svima pre po etka sastanka Kinezi umesto rukovanja pozdravljaju naklonom ili laganim klimanjem glavom. se iznenaditi ako vam budu aplaudirali. upoznavanja ne e se sme iti. uzvratite im aplaudirali. mada je rukovanje glavom.

u praksi. Iako strance i dalje vide kao nametljivce. svih. praksi. Pozdravite najstarije osobe pre svih.Kineski pristup Naj e e se pozdravljaju sa Ni hao ma. nametljivce. to zna i Kako ste? ste? Najstarije osobe e inicirati pozdravljanje. njima. su veoma ljubazni prema njima. pozdravljanje. .

sve dok vam druga ije ne ka u. Gospodine/ o. Kinezi prvo pi u prezime. ime. . ime. pa onda tradiciji. u. strancima. ene obi no zadr avaju devoja ko prezime i nakon udaje. Mnogi Kinezi imaju i «hri ansko » ime. oni koji esto sara uju sa strancima. prezime. Ako vam nisu poznati prezime i titula. prezime. po nite titula.Kineski pristup Tokom obra anja ili u korespodenciji koristite titulu i prezime. pismo sa Gospodine/ Gospo o. Po tradiciji. posebno ime. udaje.

celom rukom. ne vole da ih dodiruju stranci. - . s tim da vodite ra una da verziji. izbegavajte zagrljaj.Kineski pristup VizitVizit-karte treba tampati dvojezi no u englesko/ englesko/kineskoj verziji. oni pokazuju nekoga. posebno stranci. ima. Kini. koristite pojednostavljene simbole koji se koriste u Kini. zagrljaj. Nikad ne upirite prst u nekoga. rukom. lupkanje po le ima.

to zube. ali sada je sasvim prihvatljiva Spremite skromne poklone i ponesite ih na prvi sastanak Poklone pripremite za sve lanove kineske delegacije i delite ih po istom redu po kojem ste ih upoznali . predlogom. je znak da je uznemiren i iznena en va im predlogom. Razmena poklona je do skora bila zabranjena zakonom. zakonom.Kineski pristup Ako Kinez udahne vazduh i ispusti ga kroz zube.