62.

Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang
digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Berdasarkan kepada Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun

2008 iaitu Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, Mystery Shopping adalah termasuk
dalam Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan dari aspek pengurusan prestasi. Sebenarnya,
Pengurusan Perhubungan Pelanggan diperkenalkan oleh pihak kerajaan adalah dengan tujuan
untuk meningkatkan lagi jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi
kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat. Pengurusan Perhubungan
Pelanggan adalah satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan melalui pengurusan
interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan melalui :
TERAS PENGURUSAUBUNGAN PELANGGAN
• Perancangan Pengurusan Pelanggan
• Penawaran Perkhidmatan
• Interaksi Pelanggan
• Pengurusan Prestasi
• Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

Oleh itu, dalam teras ini, aspek pengurusan prestasi amat penting bagi menilai dan
mengukur prestasi sesebuah organisasi dalam menyampaikan perkhidmatannya. Antara kaedah
yang digunakan dalam aspek ini termasuklah kaedah mystery shopping.

Apakah yang dimaksudkan dengan mystery shopping?

Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi penyampaian perkhidmatan

berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai
pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di
bawahnya atau organisasi lain. Menurut Mystery Shopping Providers Association (MSPA),
mystery shopping merupakan suatu kaedah pemantauan atau naziran melalui penilai terlatih
yang dikenali sebagai mystery shopper yang membuat penilaian secara mengejut dan

1
tersembunyi terhadap suatu operasi, khidmat pelanggan, integriti pekerja, proses jual beli dan
kualiti produk sesuatu organisasi tanpa diketahui oleh pihak yang dinilai itu sendiri.

Mystery shoppers akan bertindak seperti pelanggan biasa yang datang ke organisasi atau
jabatan yang dinilai dengan tujuan khusus seperti membeli produk, menerima perkhidmatan,
bertanyakan soalan berkenaan produk, melaporkan aduan atau memberi cadangan dengan tujuan
melihat reaksi dan tindakbalas pegawai khidmat pelanggan dan anggota organisasi yang dinilai.
Melalui proses tersebut, pegawai penilai ini akan menyediakan laporan yang terperinci melalui
respon yang diterima berdasarkan kepada pengalaman mereka. Kaedah ini membolehkan
pengurusan sesuatu organisasi menilai secara berkesan amalan perkhidmatan, kaedah
penyampaian dari aspek pegawai melalui perspektif pelanggan itu sendiri.

Asas penilaian mystery shopper adalah berdasarkan kepada kriteria yang telah
dibangunkan oleh organisasi yang menilai itu sendiri dengan keutamaan diberikan kepada
kaedah perkhidmatan pelanggan dan skils kemahiran perkhidmatan pekerja. Laporan yang
diberikan kepada organisasi akhirnya akan digunakan untuk penambahbaikan dan pengukuran
penanda aras.

Terdapat pelbagai istilah selain daripada istilah mystery shopping yang digunakan.
Antaranya ialah Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual
Customers, Employee Evaluations, Perfomance Audits, Telephone Checks, Secret Shopping,
Performance Evaluations, Service Checs dan juga Frontline Evaluations. Kaedah mystery
shopping ini bukan sahaja digunakan oleh pihak kerajaan bahkan digunapakai dalam sektor
industri, perhotelan, restaurant, jaringan makanan segera, bank, kelab kesihatan dan agensi
penyediaan perlindungan kesihatan.

Teknik pemantauan kaedah mystery shopping ini sebenarnya telah mula diamalkan pada
pada tahun 1940an lagi yang digunakan oleh pelabur-pelabur untuk mengelakkan berlakunya
penyelewengan dalaman khususnya dari aspek pengurusan di bank-bank dan peruncit-peruncit
utama. Wilmark telah mula menggunakan istilah mystery shopping untuk menerangkan proses
penilaian secara bersembunyi oleh penilai yang tidak diketahui oleh organisasi atau pegawai

2
yang dinilai. Sehingga itu, mystery shopping telah mula menjadi industri yang semakin
berkembang dan popular di kalangan organisasi bermula pada tahun 1970an dan 1980an. Ia
menjadi semakin meningkat dengan penggunaan internet secara meluas pada tahun 90an
sehingga kini.

Dalam pengurusan organisasi perkhidmatan awam, kaedah mystery shopping ini

sebenarnya bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah
organisasi dari perspektif pelanggan. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa memaklumkan
tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian
perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang ditawarkan. Kaedah ini
memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas menerusi pengalaman
sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan.

Dari aspek industri pula, penggunaan kaedah mystery shopping adalah bertujuan untuk
meningkatkan prestasi syarikat. Ini berlaku apabila sesuatu bentuk lokasi, harga dan produk
jualan tidak lagi bersifat unik atau menjadi penentu kepada prestasi dan keuntungan syarikat.
Malah penentuan prestasi syarikat sangat bergantung kepada prestasi perkhidmatannya kepada
pelanggan. Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Mystery Shopping Providers Association
(MSPA), ada beberapa sebab utama mengapa pelanggan tidak lagi memilih untuk terus menjadi
pelanggan sesebuah organisasi. Antara sebab yang paling utama ialah khidmat pelanggan yang
buruk menyumbang kepada 69 %. Kemudian aspek kualiti produk menjadi penentu, persaingan
dan lain-lain. Gambarajah di bawah menujukkan faktor-faktor yang menyebabkan ketidaksetiaan
pelanggan terhadap organisasi. Jadi, dengan menggunakan kaedah mystery shopping ini,
pengurusan organisasi dapat mengenalpasti item-item yang dapat diperbaiki dengan lebih
objektif dan seterusnya menentukan penanda aras dan prosedur operasi standard bagi
meningkatkan lagi prestasi organisasi dan syarikat.

3
 Faktor-faktor mengapa pelanggan tidak setia kepada organisasi
berpindah mati
lain-lain 3% 1%
5%
persaingan produk
9%

kualiti produk yang

buruk perkhidmatan
13% pelanggan yang
lemah
69%

(berdasarkan Mystery Shopping Providers Association

(MSPA)

Selain daripada meningkatkan prestasi dan keuntungan sesuatu syarikat atau organisasi,
kelebihan menggunakan teknik mystery shopping ini ialah sesebuah organisasi itu dapat
menyelia dan mengukur prestasi perkhidmatan pelanggan secara objektif dan jujur. Maka dengan
itu, setiap ahli organisasi akan sentiasa peka dengan pentingnya keperluan perkhidmatan
pelangggan yang baik yang akhirnya akan menghasilkan kesetiaan pelanggan terhadap
organisasi. Selain daripada itu, kaedah ini juga dapat meningkatkan lagi sikap pegawai dan
pengurusan yang positif sekiranya hasil pemantauan tersebut dapat dihebahkan dan diberi
anugerah atau insentif. Ini secara tidak langsung akan meningkatkan motivasi ahli-ahli organisasi
yang lain.

Dari aspek penyeliaan aset organisasi, kaedah ini juga dapat menyediakan kepada pihak
pengurusan tentang status keadaaan fasiliti dan kemudahan organisasi secara berkala bagi tujuan
perlindungan, penyelenggaraan dan baik pulih. Ini bagi membolehkan perangkaan dan
penambahbaikan segala infrastruktur organisasi dapat dijalankan dengan telus dan mengikut

4
jadual yang telah ditetapkan. Penyediaan laporan dan data yang telus juga membolehkan
penyelidikan berkaitan pemasaran dapat dilakukan dan dengan itu membolehkan analisis yang
kompetitif searas dengan pasaran semasa dapat dijalankan.Selain itu, pihak pengurusan juga
akan dapat mengenalpasti latihan-latihan yang diperlukan oleh ahli-ahli organisasi bagi tujuan
peningkatan kemahiran dan skills selain memastikan hubungan yang positif di antara pelanggan
dan pegawai hadapan organisasi. Maka dengan itu, dapat membuka lagi ruang dan peluang-
peluang jualan dalam pasaran kerana kemahiran perkhidmatan pelanggan yang baik
membolehkan pelanggan-pelanggan yang setia terus menghebahkan keberkesanan organisasi
kepada orang ramai.

Kaedah perlaksanaan Mystery Shopping.

Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar
atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak
diketahui oleh pihak yang dinilai. Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping
adalah seperti berikut:

i. Menetapkan objektif

Objektif untuk melaksanakan Mystery Shopping hendaklah ditetapkan dengan jelas

supaya program tindakan dapat dirangka bagi menilai prestasi perkhidmatan.
Objektif tersebut juga haruslah mampu dilakukan (actionable) dan penekanan
haruslah diberikan kepada melihat kesan dari aspek latihan sedia ada, respon dan
tindakbalas yang dikehendaki dan standard operasi. Antara objektif penilaian
Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan, perkhidmatan
yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain.
Kunci utama kepada penetapan objektif haruslah berdasarkan kepada visi dan misi
organisasi dan bagaimana kaedah mystery shopping dapat membantu organisasi
menghala ke arah tujuan tersebut.

ii. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan

5
 Borang penilaian, soal selidik atau senarai semak hendaklah dirangka dengan baik
supaya data dan maklumat yang ingin diperoleh dalam Mystery Shopping dapat di
kumpul dengan tepat. Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan
yang boleh diperoleh ialah seperti kemesraan layanan, kecepatan dan ketepatan
perkhidmatan, masa menunggu dan pengetahuan atau kompetensi kakitangan.
Borang soal-selidik atau borang penilaian haruslah memenuhi objektif dan berfokus
supaya pemerhatian, informasi dan maklumat yang bakal diterima adalah benar,
konsisten, tepat dan telus.

iii. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai

Walaupun setiap individu layak dilantik sebagai mystery shopper, tetapi adalah
lebih baik pemilihannya dibuat dari kalangan individu yang mempunyai ciri-ciri
bersesuaian dengan objektif penilaian. Mystery shoppers juga harus diberi garis
panduan dan rujukan bagaimana untuk melengkapkan tugasan tersebut.
Contohnya,untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa
Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yangdilantik mestilah dari kalangan mereka
yang pernah berurusan dengan PBT.

iv. Mengumpul data

Mystery Shoppers perlu memahami senario perkhidmatan yang akan dinilai dan
dibekalkan dengan garis panduan bertulis yang jelas sebagai rujukan.
Seterusnya mereka akan mendapatkan perkhidmatan dari organisasi yang
berkaitan melalui pelbagai saluran perkhidmatan yang disediakan seperti
perkhidmatan kaunter, panggilan telefon, mel elektronik dan borang aduan
pelanggan.

6
 v. Membuat analisis dan melaporkan penemuan

Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akan dianalisis oleh organisasi
yang berkenaan. Laporan penemuan perlu disediakan supaya usaha
penambahbaikan dapat diambil.

Kaedah mystery shopping akan lebih memberi kesan sekiranya ia tidaklah terlalu misteri
kepada ahli-ahli organisasi dan mereka dengan jelas mengetahui apa yang organisasi kehendaki
daripada mereka. Maka dengan itu, kaedah ini haruslah diumumkan dan dipromosi dalam situasi
yang positif. sebagai satu kaedah penilaian prestasi sistem penyampaian perkhidmatan. Ini
bertujuan untuk memastikan semua pegawai dan kakitangan organisasi berkenaan sentiasa
memberi tahap perkhidmatan yang terbaik dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan
sepanjang masa.

Seharusnya pemantauan mystery shopping itu sesuatu yang lebih positif dan pengalaman
yang dapat memotivasikan setiap ahli organisasi. Ganjaran dan pujian kepada mereka yang
menjalankan tugas dengan baik haruslah diberikan dan kenalpasti ruang dan peluang di mana
latihan-latihan secara berterusan dapat meningkatkan lagi perkhidmatan dan kepuasan
pelanggan. Program pemantauan mystery shopping yang berterusan dan berkala yang mana ahli-
ahli organisasi mengetahui bahawa setiap pelanggan adalah mungkin mystery shopper adalah
sangat berkesan dan akhirnya diharap dapat memberi impak jangka panjang terhadap prestasi
organisasi dan seluruh warganya.

7
Terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Pengurusan Prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke arah
memastikan tahap perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Dari aspek pengurusan prestasi,
termasuklah juga kaedah dalam pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan itu sendiri.
Penilaian secara berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan
keberkesanan penyampaian perkhidmatan seperti mana yang telah ditetapkan dalam Piagam
Pelanggan. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan
menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap
perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan.

Antara contoh-contoh prestasi penyampaian yang dinilai adalah seperti dari aspek
kebolehpercayaan yakni dari segi ketepatan masa pembukaan kaunter dan juga gangguan-
gangguan pada perkhidmatan yang diberikan. Selain itu, aspek responsif juga turut diberi
perhatian iaitu dari aspek panggilan telefon. Ketepatan masa dari segi masa menunggu untuk
mendapat layanan dan perkhidmatan berbanding masa standard juga termasuk dalam aspek-
aspek penilaian prestasi penyampaian. Aspek-aspek lain adalah dari segi faktor kemudahan
perkhidmatan sama ada mudah diperolehi atau mudah difahami. Kompetensi iaitu
menyampaikan perkhidmatan dengan tepat dan menyelesaikan masalah pada kali pertama ia
dibangkitkan.

Penilaian prestasi perkhidmatan juga melibatkan pemantauan dari sikap pegawai itu
sendiri iaitu dari aspek kemesraan dan keadilan. Perkhidmatan yang baik seharusnya dimulakan
dengan senyuman dan perkhidmatan tersebut haruslah sama rata tanpa mengira pangkat dan
kedudukan. Akhirnya penilaian prestasi perkhidmatan itu juga termasuklah persekitaran yang
kondusif terutamanya dari aspek tempat menunggu yang selesa dan penyediaan kemudahan
awam di persekitaran kawasan perkhidmatan.

Pihak Kerajaan sebenarnya amat menyedari bahawa kecekapan dan kualiti penyampaian
perkhidmatan adalah sangat penting bagi melahirkan sebuah masyarakat yang berkualiti

8
sekaligus menjamin kepuasan rakyat terhadap kerajaan. Maka dengan itu, pengukuran prestasi
penyampaian perkhidmatan haruslah dijalankan secara berterusan dan dengan kaedah yang tepat
supaya permasalahan-permasalahan dapat diperbaiki dan dipertingkatkan.

Berdasarkan betapa peri pentingnya aspek prestasi penyampaian perkhidmatan, yang baik
dan berkesan, maka beberapa kaedah telah digubal oleh pihak kerajaan dalam menilai prestasi
penyampaian setiap organisasinya dan penjawat-penjawat awam. Pada hari ini, sudah tentulah
kaedah yang paling utama adalah penilaian menerusi Petunjuk Prestasi Utama ataupun lebih
dikenali sebagai Key Performance Indicator (KPI). Selain itu, beberapa usaha telah dilaksanakan
sebelum ini yang menjurus kepada tujuan yang sama, meliputi inisiatif seperti pengukuran
kecekapan dan penyamapain seperti Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan MS ISO
9000, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Penilaian Star Rating. Kaedah seperti
menganalisis maklum balas pelanggan, melaksanakan Mystery Shopping yang telah diterangkan
dengan terperinci sebelum ini, menganalisis atau menilai aduan pelanggan dan menjalankan
kajian kepuasan pelanggan juga merupakan kaedah yang terus digunapakai dalam menilai
prestasi penyampaian perkhidmatan.

Bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yang baik dan berkesan, Kerajaan telah
menyarankan supaya budaya kerja berasaskan prestasi diterapkan dalam Perkhidmatan Awam.
Pelaksanaan budaya kerja berasaskan prestasi ini bertujuan untuk meningkatkan kualiti
penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan kepada pelanggan. Maka dengan itu, kaedah
pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan pada hari ini semestinya tertumpu kepada
penilaian berasaskan Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI). KPI
sebenarnya bukanlah suatu kaedah yang baru. Ia telah mula diperkenalkan melalui Pekeliling
Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 2005 lagi iaitu berkenaan Garis
Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama. Pada tahun 2008 atas nasihat
mantan Perdana Menteri, Tun Abdullah Haji Ahmad Badawi , Jabatan Perhubungan Awam
(JPA) berdasarkan keputusan Mesyuarat JKK-MPGSA pada 18 Januari 2008 telah memulakan
perlaksanaan penilaian prestasi ke atas penjawat-penjawat Jawatan Pengurusan Tertinggi

9
Perkhidmatan Awam. Kemudian, kaedah penilaian berasaskan KPI ini menjadi semakin popular
apabila menjadi kaedah utama penilaian prestasi ke atas semua organisasi dan pegawai
perkhidmatan awam sehingga kini.

Menurut Tan Sri Ismail Adam (2010) melalui ucapan aluannya dalam buku KIT KPI:
PANDUAN UNTUK PENJAWAT AWAM, tumpuan diberikan kepada penggunaan petunjuk
prestasi adalah sebagai tanda aras keupayaan organisasi memberikan perkhidmatan terbaik
kepada pelanggan dan sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan.
Ini bagi membolehkan Perkhidmatan Awam Malaysia boleh mencapai taraf dunia melalui
perlaksanaan program-program yang memberi fokus kepada lima bidang iaitu minda dan sikap
yang mengejar kecemerlangan, etika yang luhur, pembangunan manusia yang berpengetahuan
dan mahir, budaya kerja berasaskan prestasi dan daya kepimpinan yang kukuh. Sejajar dengan
visi, misi dan fungsi agensi, setiap organisasi perlu mengukur prestasi perkhidmatan yang
diberikan bagi memastikan semua perkhidmatan berkenaan disampaikan kepada pelanggan
dengan baik. Ini secara tidak langsung dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai prestasi
organisasi secara keseluruhannya.

Apakah yang dimaksudkan dengan Petunjuk Prestasi Utama atau KPI?

Secara asasnya Petunjuk Prestasi Utama (KPI) ialah salah satu kaedah bagi mengukur
prestasi perkhidmatan agensi-agensi kerajaan. Ianya adalah satu sistem pengukuran yang mudah,
berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan mengawal tahap kemajuan sesuatu proses
perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras dengan misi dan visi sesebuah
organisasi ( PKPA Bil. 2/2005 ). KPI juga adalah ukuran atau metrik yang digunakan bagi
membantu sesuatu organisasi mendefinisi dan menilai sejauh mana kejayaannya dalam
memenuhi matlamat organisasinya. Misalnya, “meningkatkan jumlah pelajar yang mencapai 5A
dalam UPSR daripada 5 orang kepada 25 orang menjelang tahun 2011.” Dalam contoh ini,
jumlah pelajar yang mencapai 5A dalam UPSR kepada 25 orang adalah KPInya.

Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran ke atas faktor-faktor utama yang akan
memberikan kejayaan jangka panjang kepada organisasi. Jika mahu melihat KPI berfungsi dan

10
memberi faedah kepada organisasi, ia harus diukur secara berterusan dan mempunyai hubung
kait dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan. KPI boleh digunakan dalam beberapa
kaedah seperti Directional KPI iaitu memberikan ukuran yang baik atau lemah dalam bidang
perkhidmatan yang spesifik dan memantau sama ada terdapat penambahbaikan. Quantifiable
KPI diwakili oleh angka dan memberikan ukuran yang tepat untuk menganalisis data. Terdapat
juga KPI yang menggunakan sifat seperti lemah, sederhana dan baik yang boleh ditukarkan
kepada skala nombor 1- 4. Secara keseluruhannya KPI menyediakan peluang kepada organisasi
untuk menyasarkan bidang-bidang yang perlu dilakukan penambahbaikan dan seterusnya
menjamin kecemerlangan organisasi.

Secara keseluruhannya penggunaan KPI dalam pengukuran prestasi organisasi dapat

difokuskan kepada tiga perkara utama iaitu:

i. Menjelaskan hala tuju organisasi

Melalui pembinaan KPI, sesebuah organisasi dapat menyedari perkara-perkara penting

yang patut diberi perhatian dalam menjayakan misi dan visi organisasi. Sistem
pengukuran prestasi yang baik akan memberikan gambaran yang jelas mengenai
pengukuran sesuatu matlamat berdasarkan kepada perancangan strategik.

ii.Organisasi dapat memberikan tumpuan kepada bidang-bidang utama kepada pihak

berkepentingan

KPI juga akan dapat membantu organisasi menentukan tindakan yang perlu diambil
terhadap penghalang kepada keberkesanan sesuatu program. Dengan ini teras kepada
kecemerlangan dan keberkesanan dapat diberi tumpuan.

11
 iii. Menilai semula prestasi yang telah disasarkan

Tindakan pembetulan serta penambahbaikan dapat dilaksanakan berdasarkan petunjuk-

petunjuk prestasi. Pemantapan prestasi boleh dilaksanakan dengan membandingkan
pencapaian masa lalu dengan prestasi semasa serta menyasarkan prestasi pada masa
akan datang.

Bagi mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan, setiap organisasi perlu mewujudkan

KPI dan menetapkan sasaran prestasi sebagai asas membuat pengukuran. Sasaran prestasi yang
ditetapkan hendaklah mengambil kira perkara-perkara berikut:

a) Keupayaan proses yang meliputi aliran kerja, keperluan sumber manusia, kewangan,
peralatan, infrastruktur dan persekitaran yang sesuai untuk menghasilkan perkhidmatan
kepada pelanggan.

b) Kehendak, ekspektasi dan maklumbalas daripada pelanggan.

c) Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri
SMART ( iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bond atau spesifik,
boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa).

d) Pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan

secara berterusan.

e) Perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan perlu dikaji semula secara berkala
untuk memastikan ia terus relevan dan berkesan.

12
 Berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang telah dibangunkan , Key Result
Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang menunjukkan hasil
pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya. KRI adalah berkaitan secara langsung dengan
KPI dalam konteks pengurusan pelaksanaan atau produktiviti sesebuah organisasi dan
anggotanya. Jadi, KRI akan menunjukkan keberhasilan KPI sesuatu organisasi dan kedua-duanya
menjadi sebagai alat utama dalam mengukur keberkesanan kerja atau prodaktiviti sesebuah
Kementerian, Jabatan dan agensi-agensi kerajaan. Melalui penggunaan KPI tindakan
penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi kehendak pelanggan dan akhirnya
mencapai matlamat organisasi. Kesimpulannya, KPI merupakan suatu alat yang sangat berkesan
dan objektif untuk menilai keberkesanan dan prestasi sesebuah organisasi.

Pengukuran prestsi penyampaian perkhidmatan juga tidak akan dapat dilaksaanakan

dengan berkesan tanpa memasukkan aspek pemantauan dalam penilaian. Pemantauan ke atas
kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan tahap perkhidmatan yang
diberikan kepada pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan. Aktiviti pemantauan boleh
dibuat dengan cara melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi
memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa. Selain itu,
menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi masing-masing yang
disimpan sama ada secara manual atau dalam sistem komputer berbanding dengan standard
perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan juga merupakan suatu bentuk pemantauan. Lawatan
pemantauan secara kerap juga boleh dilakukan bagi meninjau dan memastikan tahap
perkhidmatan pelanggan adalah baik dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang
ditetapkan.Lawatan pemantauan boleh dijalankan oleh Ketua Bahagian atau pegawai penyelia
yang dilantik.

Untuk meningkatkan lagi prestasi penyampaian agensi-agensi sektor awam, penilaian

Star Rating juga turut dijalankan oleh pihak kerajaan. Star Rating merupakan salah satu
mekanisme pengukuran prestasi budaya kecemerlangan agensi-agensi Sektor Awam. Penilaian
Star Rating dilaksanakan adalah bertujuan untuk menilai dan mengukur prestasi agensi-agensi
Kerajaan bagi memastikan penyampaian perkhidmatan Sektor Awam berada pada tahap yang
cemerlang. Dengan penilaian Star Rating juga, pihak kerajaan dapat memberi pengiktirafan

13
kepada agensi-agensi yang telah menunjukkan tahap tadbir urus yang terbaik serta sentiasa
meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang unggul. Bagi agensi atau organisasi yang
mendapat Star Rating yang tinggi, ia akan dapat memberi publisiti yang meluas mengenai dasar,
strategi, pengurusan kualiti serta amalan terbaik yang telah membawa kejayaan kepada
organisasi tersebut. Akhirnya, penilaian Star Rating ini akan dapat menggalakkan persaingan
yang sihat di kalangan Agensi Sektor Awam mengamalkan pengurusan organisasi dan
penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan.

Menurut PKPA 1/1992: Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi

Perkhidmatan Awam, TQM merupakan suatu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan
kepada pelanggan. Ianya berjalan secara berterusan dan melibatkan kesemua aspek dalam
organisasi. Apa yang dimaksudkan dengan kualiti menyeluruh ialah bukan sahaja dapat
dipamerkan melalui keluaran atau pun perkhidmatan yang diberikan, malah meliputi keseluruhan
organisasi termasuk pengurusan, sistem fail, pemandu yang cekap dan sistem perhubungan yang
berkesan. Antara matlamat TQM adalah berkisar kepada produk atau perkhidmatan yang dapat
memuaskan hati pelanggan, output tanpa kecacatan dan turut meliputi ketepatan output. Fokus
utamanya ialah pada sistem dan proses kerja, budaya dan organisasi, pelanggan dan termasuk
juga pembekal.

Antara strategi pelaksanaan TQM ini ialah penambahbaikan yang dijalankan secara
berterusan yang melibatkan keseluruhan organisasi. Ini adalah kerana setiap langkah TQM yang
telah dirancang akan dilaksanakan dan akhirnya dinilai bagi prosedur penyeragaman proses dan
penanda aras. Penilaian yang berterusan akan dapat meningkatkan keberkesanan organisasi
mengawal kualiti output dan penyampaian perkhidmatan. Kaedah ini juga berorientasikan
matlamat jangka panjang iaitu dari segi pengawalan kos kualiti dan tindakan pencegahan
kecacatan produk. Ia juga akhirnya akan memberi penyelesaian masalah atau isu secara
sistematik dan terurus. Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7
prinsip-prinsip berikut iaitu bermula dengan sokongan pengurusan atasan, mengadakan
perancangan strategik kualiti dan mengutamakan pelanggan. Prinsip seterusnya adalah pada
aspek pemberian latihan dan pengiktirafan, mengukuhkan semangat berpasukan, mengadakan
pengukuran prestasi dan akhirnya penkanan terhadap kepastian kualiti.

14
 Berdasarkan kepada prinsip-prinsip dalam TQM ini, segala output ataupun perkhidmatan
akan dinilai semula dalam langkah pengukuran prestasi. Maka dengan itu, penambahbaikan
dapat dilakukan dan penekanan adalah pada aspek kepastian kualiti supaya penyampaian
perkhidmatan dapat dilaksanakan dengan berkesan dan efektif..

Selain daripada kaedah-kaedah yang dinyatakan di atas, penarafan suatu organisasi

dengan ISO juga merupakan suatu bentuk pengukuran penilaian prestasi penyampaian
perkhidmatannya. ISO merupakan singkatan kepada INTERNATIONAL ORGANISATION
FOR STANDARDISATION (IOS). ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetap dan
menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan
perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.
MS ISO 9000 Dan TQM adalah suatu kaedah pengurusan prestasi yang sangat rapat. ISO 9000
menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. TQM pula memberi tumpuan kepada
aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO memberi
penekanan kepada aspek pengurusan proses.

Antara faedah sesuatu organisasi ditarafkan dengan ISO 9000 ialah dapat mengurangkan
tindakan pembetulan. Ini adalah kerana segala prosedur, standard serta garis panduan untuk
membantu staf mengetahui tugas sebenar telah disediakan dengan lengkap sebagai rujukan
pegawai. Selain itu amalan-amalan pengurusan juga turut didokumenkan. Maka dengan itu, staf
dapat menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan setiap kali kerana
sebenarnya masalah serta keterbatasan perkhidmatan telah dikenalpasti terlebih dahulu supaya
dapat mengelakkannya berlaku secara berulang. Rekod-rekod kualiti bagi penilaian-penilaian
juga turut didokumenkan. Ini bagi memudahkan bahagian pengurusan dapat membuat keputusan
yang lebih baik berdasarkan kepada maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan
kawalan dokumen.

Pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan juga dapat dinilai berdasarkan kepada

kajian kepuasan pelanggan. Berdasarkan kepada kajian tersebut, pengurusan organisasi dapat
mengenalpasti aspek-aspek yang boleh diperbaiki dan dipertingkatkan mutunya.

15
 Antara teknik-teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan cara
menggunakan instrumen temuramah ataupun soal selidik. Berdasarkan pendekatan ini
pelanggan diminta memberikan penilaian masing-masing berdasarkan kepuasan penggunaan
produk atau perkhidmatan yang mereka nikmati. Indikator penunjuk ialah pada umumnya
menggunakan skala Likert iaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai
5 (sangat puas). Selanjutnya berdasarkan kepada pemberian rating tersebut, ianya akan dihitung
nilai purata pemboleh ubah yang ingin diukur dan dibandingkan dengan nilai purata secara
keseluruhan.

Selain itu, analisis secara deskriptif juga seringkali digunakan untuk menilai kepuasan
pelanggan. tidak hanya berhenti sampai diketahui tahap kepuasan pelanggan, iaitu dengan
menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai purata,
mid, median, nilai distribusi, serta standard devisiasi. Akhirnya, pihak pengurusan organisasi
akan dapat mengenalpasti permasalahan pelanggan dan seterusnya meningkatkan mutu
penyampaian perkhidmatan.

Pengukuran prestasi penyampaian juga dapat dilakukan dengan mengkaji dan

menganalisis aduan awam yang dibuat oleh pelanggan. Setiap aduan awam adalah dibawah
tanggungjawab Ketua Jabatan di mana Ketua Jabatan harus mewujudkan sistem pengurusan
aduan awam yang berkesan. Ini bagi membolehkan orang awam dapat menyampaikan aduan
mereka dengan terbuka dan jelas.

Antara langkah yang harus dilakukan oleh ketua jabatan dalam pengurusan aduan awam
ini ialah dengan melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan untuk memastikan setiap aduan
yang berkaitan diambil tindakan penyelesaian/pemulihan dengan cepat, tepat, adil dan berkesan.
Selain itu, pelbagai saluran seperti kaunter pelbagai saluran seperti kaunter, telefon, emel, laman
web interaktif, borang atau surat juga perlulah diwujudkan supaya membolehkan serta
memudahkan orang ramai mengemukakan masalah dan sebarang kesulitan apabila berurusan
dengan jabatan. Setiap aduan pula haruslah ditetapkan tempoh yang munasabah bagi
penyelesaian atau pemulihan berpandukan kepada Piagam Pelanggan yang telah dibangunkan.

16
Setelah kajian dan analisis dijalankan, sistem aduan yang diadakan hendaklah dipertingkatkan
mengikut peraturan yang dikuatkuasakan dari semasa ke semasa.

Secara amnya, aduan awam ini akan dapat memberikan suatu gambaran yang jelas
kepada sesebuah organisasi terutamanya kepada bahagian pengurusan akan masalah-masalah
yang dihadapi oleh pelanggan-pelanggan mereka termasuklah penyampaian perkhidmatan oleh
pegawai-pegawai yang terlibat. Maka dengan itu, penambahbaikan dapat dilakukan bagi
meningkatkan lagi prestasi organisasi.

RUMUSAN

Keseluruhannya, pengurusan prestasi yang baik, efektif dan berkesan memerlukan

kaedah yang tepat untuk menilai prestasi penyampaian perkhidmatan pelanggan. Penilaian secara
berterusan dan berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan
keberkesanan penyampaian perkhidmatan adalah seperti mana yang telah ditetapkan dalam
Piagam Pelanggan. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan
menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap
perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan. Antara kaedah yang digunakan bagi
mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan dalam perkhidmatan awam pada masa kini
adalah semestinya berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama atau KPI. Berdasarkan kepada
KPI yang dibangunkan, , Key Result Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjuk-
penunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya.
Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi
kehendak pelanggan dan akhirnya mencapai matlamat organisasi. Selain itu, kaedah mystery
shopping, analisis kepuasan pelanggan, kajian aduan awam juga merupakan kaedah yang
digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian organisasi. Ini termasuklah penarafan seperti
penarafan ISO 9000, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), Star Rating dan melalui Sasaran
Kerja Tahunan (SKT). Kesimpulannya, apa sahaja bentuk penilaian pengukuran prestasi
perkhidmatan, objektifnya haruslah menjurus kepada penambahaikan kualiti perkhidmatan atau
produk itu sendiri. Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi tidak kira

17
perkhidmatan awam mahupun swasta yang menawarkan produk atau perkhidmatan supaya lebih
komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan
perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik sesebuah organisasi kerana
akhirnya perkhidmatan yang berkualiti menghasilkan kepuasan pelanggan.

18
BIBLIOGRAFI

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2005, Garis Panduan Bagi
Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI)
Dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi Di Agensi Kerajaan..

Dr Rusmini Ku Ahmad. Penggunaan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance

Indicators (KPI) Untuk Penambahbaikan Sekolah.Institut Aminudin Baki Cawangan Utara.

Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2009, Pemantapan Pengurusan Sistem

Penilaian Prestasi Pegawai Perkhidmatan Awam.

Rusli Ahmad et al,2007. Sistem Penilaian Prestasi Sektor Awam Di Malaysia, Pemikiran
Semula Terhadap Peranan Dan Tanggungjawab Pegawai Penilai Prestasi, Universiti
Malaysia Sarawak.

Pekeliling Bilangan 4 Tahun 2002, Panduan Penyediaan Sasaran Kerja Tahunan (SKT)

Lampiran Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1999 : Garis Panduan Pelaksanaan
Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam.

Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 : Panduan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan

http://www.jpa.gov.my
http://www.mampu.gov.my
http://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
http://www.mysteryshop.org/
http://www.moe.gov.my/
http://www.malaysia.gov.my

19