Corso integrato di Igiene Epidemiologia Statistica Informatica

INFERMIERISTICA CLINICA IN SANITÀ PUBBLICA

Lezione 6

LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE
CORRETTA ED
CORRETTA ED EFFICACE
EFFICACE

Dott. Magistrale scienze Infermieristiche

Maurizio Marchese
a.a. 2009/2010
 Comunicare:: far
Comunicare far partecipe,
partecipe, rendere
rendere
comune ad
comune ad altri,
altri, dividere
dividere insieme,
insieme,
rendere noto,
rendere noto, palesare,
palesare, conversare,
conversare,
manifestare, far
manifestare, far comune
comune ii propri
propri
sentimenti ee pensieri,
sentimenti pensieri, aver
aver contatto,
contatto,
relazione…
relazione…

N.Zingarelli,
N. Zingarelli, Vocabolario
Vocabolario della
della
linguaitaliana
lingua italiana
 DEFINIZIONE DI
DEFINIZIONE DI
COMUNICAZIONE UMANA
COMUNICAZIONE UMANA
La comunicazione
La comunicazione
umana èè generalmente
umana generalmente
definita dalle
definita dalle teorie
teorie
classiche come
classiche come unouno
scambio di
scambio di
informazioni tra
informazioni tra le
le
persone
persone
 Il valore di una comunicazione corretta ed
efficace con il paziente all’interno del
contesto ospedaliero, oltrepassa i limiti del
rapporto interpersonale in senso stretto
apportando numerosi benefici, anche a livello
economico.
Saper comunicare è importante per riuscire
ad ottenere i risultati che desideriamo, nella
vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo!
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE DA
DA UN
UN PUNTO
PUNTO DI
DI
VISTA MECCANICO
VISTA MECCANICO

EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE

variabili
variabili

CODICE ++ CANALE
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE DA
DA UN
UN PUNTO
PUNTO DI
DI
VISTA MECCANICO
VISTA MECCANICO
FEEDBACK
LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE DADA UN
UN PUNTO
PUNTO
DI VISTA
DI VISTA MECCANICO
MECCANICO
FEEDBACK
È la reazione che il ricevente attiva
quando è raggiunto dal messaggio
dell’emittente. È detta anche
RETROAZIONE o AZIONE DI
CONTROLLO perché consente all’
emittente di comprendere come e se
il messaggio è stato ricevuto.
 LA GESTIONE
LA GESTIONE DEL
DEL FEEDBACK
FEEDBACK
È molto importante individuare gli
atteggiamenti che facilitano la comunicazione
relazionale e quelli che la danneggiano

Feedback positivo Feedback negativo

 riconoscimento  non riconoscimento

 riferimenti a fatti  giudizio svalutativo
vissuti  manifestazioni di
 manifestazioni di superioriorità
attenzione  mancata conferma
 manifestazioni di percezioni
rispetto  mancanza di empatia
 dialogo costruttivo
 Gestione della
Il vigile e l’automobilista: comunicazione

 Feedback
Feedback positivo:
positivo accettare la definizione della relazione:
“sì, vado via subito”
 Negazione:
 Negazione rifiutare la definizione proponendone un’altra “io
la lascio qui, lei faccia quello che vuole”
 Disconferma:
 Disconferma far finta che l’interlocutore non esista
“continua a fare la manovra di parcheggio…”
 Discutere
 Discutere della
della relazione:
relazione
“non esistono parcheggi in tutta la zona – non le sembra
assurdo farmi la multa?”

La 2^ e la 3^ risposta creano conflitto

 La
La gestione
gestione della
della comunicazione
comunicazione

Conferma Disconferma

Rifiuto
Discussione
sulla relazione

Tu esisti Tu non esisti

 Gestione
Gestione della
della comunicazione
comunicazione
Il feedback:
feedback: metodi

Per dare il feedback usa le tecniche verbali

PARAFRASARE I CONTENUTI
FARE DOMANDE
RIFORMULARE IN MODO NEUTRO FRASI AD
ELEVATO CONTENUTO EMOTIVO
RIASSUMERE
RASSICURARE
 Gestione della comunicazione
Il feedback: metodi

Per
Per dare
dare ilil feedback
feedback usa
usa anche
anche le
le
tecniche
tecniche non non verbali
verbali

GUARDARE CON ATTENZIONE

PRENDERE NOTA MANTENENDO IL CONTATTO VISIVO
ESPRIMERE SENTIMENTI IN MODO EMPATICO
SILENZIO
 Gestione della
Gestione della comunicazione
comunicazione
Le modalità
Le modalità

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
A 1 VIA
 Canale a senso 2 VIE
unico  Canale a due sensi

 Feedback inesistente  Feedback immediato

o ritardato
 Tempi lunghi
Tempi brevi
Possibile presenza di
Assenza di conflitti conflitti
 La comunicazione ad una e a due vie

4
5 6
L’azione del
L’azione del comunicare
comunicare non non èè una
una
semplice azione…
semplice azione…
Ma un
Ma un processo
processo didi azioni
azioni diverse
diverse ee
correlate tra
correlate tra loro
loro

RELAZIONE
RELAZIONE
 LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE DA
DA UN
UN PUNTO
PUNTO DI
DI
VISTA RELAZIONALE
VISTA RELAZIONALE
Comunicare significa interagire con individui o gruppi di
individui al fine di scambiarsi informazioni.

Ogni comportamento in una situazione di

interazione ha valore di messaggio, vale a dire è
comunicazione

Qualsiasi forma di comunicazione, messaggio, espressione,

verbale o non verbale, nasce e vive per raggiungere un suo
scopo, un suo obiettivo, conscio o inconscio che sia.Ogni
comunicazione è perciò “finalizzata” e “strumentale” al
conseguimento di tale risultato
 Insoddisfazione
Insoddisfazione
Degli utenti Degli operatori sanitari
 Numerose
Numerose ricerche
ricerche Una progressiva
documentano
documentano che che fra
fra gli
gli
utenti
insoddisfazione e
utenti dei
dei servizi
servizi sanitari
sanitari
èè forte
forte la
la percezione
percezione di di
demotivazione fra il
una
una progressiva
progressiva personale sanitario che
diminuzione
diminuzione di di sempre più spesso è vittima
vicinanza
vicinanza emotiva
emotiva ee della sindrome “burn out”
fisica
fisica da
da parte
parte degli
degli
operatori
operatori sanitari
sanitari negli
negli
ultimi
ultimi anni
anni
COSA
COSA FARE?
FARE?
COSA
COSA FARE?
FARE?
La
La comunicazione
comunicazione tratra personale
personale
sanitario
sanitario ee pazienti
pazienti
 E’
E’ l’asse
l’asse portante
portante di
di ogni
ogni rapporto,
rapporto, anche
anche
quello
quello “sanitario”
“sanitario”
Una
Una buona
buona comunicazione
comunicazione precede
precede l’atto
l’atto
diagnostico
diagnostico terapeutico.
terapeutico. L’aspetto
L’aspetto tecnologico-
tecnologico-
strumentale
strumentale èè contenuto
contenuto all’interno
all’interno della
della
relazione
relazione
Il
Il personale
personale non-medico
non-medico ha
ha molta
molta più
più
occasione
occasione di
di interagire
interagire con
con ilil paziente
paziente ee con
con ii
suoi
suoi famigliari
famigliari
 Cosa fare?

Da questa situazione di insoddisfazione

bilaterale, è possibile che una comunicazione
più efficace migliori la relazione del sistema
medico-paziente-personale ausiliario
gratificando i singoli sia sotto il profilo
relazionale che umano
 Come fare a comunicare
efficacemente?

L’inizio di un’abitudine è come un filo invisibile,

ma ogni volta che ripetiamo l’azione rinforziamo
quel filo, vi aggiungiamo un altro filamento,
finchè esso non diventa una grossa fune che lega
definitivamente, pensiero ed azione

(O.S. Marden)
I 5 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE
1. NON SI PUO’ NON COMUNICARE

2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO

DI CONTENUTO ED UN ASPETTO DI
RELAZIONE

3. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE

DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE
DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI

4. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO

DIGITALI/NUMERICI e ANALOGICI

5. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO

SIMMETRICI O COMPLEMENTARI
1) Non si può non comunicare…

La comunicazione è un comportamento e
questo non ha un suo opposto:
infatti non esiste un non-comportamento.
2) Ogni comunicazione ha un
aspetto di contenuto ed un
aspetto di relazione
Una comunicazione cioè non soltanto trasmette
un’informazione (contenuto=messaggio) ma al
tempo stesso provoca un comportamento, in un
certo senso lo impone.
MESSAGGIO
MESSAGGIO
““FAI
FAIPRESTO”
PRESTO”

ORDINE
ORDINE
RELAZIONE
MINACCIA
MINACCIA
PREGHIERA
PREGHIERA
INTERCALARE
INTERCALARE
RACCOMANDAZIONE
RACCOMANDAZIONE
 Le comunicazioni nell’organizzazione
Patologie
Molto frequenti nella comunicazione
A Circuito interrotto B D
L’informazione che doveva arrivare
a C e si ferma a B A
B
C E
C
Pettegolezzo
L’informazione falsa trasmessa da A a tutti
gli altri, diventa “verità” quando B,C,D,E si
A confrontano tra loro

Cortocircuito
B
A comunica direttamente con C
bypassando B
C
 Evitare termini
Evitare termini confusi
confusi ee troppo
troppo
generici, cercando
generici, cercando di
di dire
dire ciò
ciò che
che
vogliamo in
vogliamo in modo
modo chiaro
chiaro ee
semplice, èè una
semplice, una delle
delle chiavi
chiavi per
per
una buona
una buona comunicazione
comunicazione
Esempio: medico e
infermiere…
3) La natura di una relazione dipende
dalla punteggiatura delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti
CHI COMINCIA?
Poi…allora…si ma tu
E tu, quando
allora che…
allora…

La punteggiatura è la modalità in cui ogni

interlocutore mette in sequenza gli eventi.
In base alle rappresentazioni mentali dei
soggetti impegnati in una
comunicazione avremo diversi modelli
di interazione
 LA PUNTEGGIATURA
LA PUNTEGGIATURA NELLA
NELLA
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE

MARITO MARITO
Sta in
silenzio Scuote la testa

STIMOLO RINFORZO

MOGLIE
Brontola

RISPOSTA
 La triade
La triade costruita
costruita in in questo
questo processo
processo di
di
comunicazione, si
comunicazione, si ripete
ripete nn volte
volte in
in una
una sequenza
sequenza
ininterrotta di
ininterrotta di triadi
triadi

MARITO
Scuote la
testa
RINFORZO

MOGLIE
Brontola
MOGLIE
RISPOSTA Brontola di
più
RISPOSTA
 LA PUNTEGGIATURA
LA PUNTEGGIATURA NELLA
NELLA
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
MARITO
Scuote la testa

RISPOSTA

MOGLIE MOGLIE

Brontola Brontola di più

STIMOLO RINFORZO
 Ogni elemento
Ogni elemento della
della triade
triade èè
simultaneamente stimolo,
simultaneamente stimolo, risposta
risposta ee
rinforzo perché…
rinforzo perché…

…in un sistema
circolare
qualsiasi inizio è
impossibile e
arbitrario
La comunicazione appena descritta si è svolta
tra due soggetti con RAPPRESENTAZIONI
MENTALI diverse riguardo al loro rapporto ed i
loro comportamenti dipendono e confermano le
loro convinzioni relazionali
Esempio:Una persona che agisce in base alla premessa
“mi sento incapace…non piaccio a nessuno…”

Questo comportamento ripetuto viene chiamato

RIDONDANZA ed ha un effetto COMPLEMENTARE
sugli altri, perché li costringe ad assumere
atteggiamenti specifici
 LE CARATTERISTICHE
LE CARATTERISTICHE DEL
DEL
MESSAGGIO SONO:
MESSAGGIO SONO:
Linguaggio Codice digitale
CONTENUTO convenzionale o numerico

COMPORTAMENTO Paraverbale e Codice

DI RELAZIONE non verbale analogico
 IL CODICE
IL CODICE ANALOGICO
ANALOGICO

DIMENSIONE DIMENSIONE
PARAVERBALE NON VERBALE

 tono/ritmo  espressività corporea

 volume della voce  gestione dello spazio
 scelta delle parole  fattori ambientali
4) Gli esseri umani comunicano sia con
codice digitale che con codice analogico

CV CNV

Codice verbale Codice non verbale

Serve a scambiare Si presta, a seconda
informazioni e a del contesto, ad
trasmettere interpretazioni diverse
conoscenze e spesso
contraddittorie

Possibili incomprensioni, conflitti quando c’è

discrepanza tra CV e CNV
CANALE VERBALE
E’ REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA ED
EFFICACE, TUTTAVIA…

LE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LA

RELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORI

CANALE NON VERBALE

NON E’ GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c’è una
grammatica della comunicazione non verbale)
MA HA UNA SEMANTICA DI
COMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATA
La comunicazione
La comunicazione patologica
patologica
Esempio di incongruenza tra codice digitale
e codice analogico
Per farsi capire dalle persone,
bisogna parlare prima di tutto
ai loro occhi.
(Napoleone)
5) Tutti gli scambi comunicativi sono
simmetrici o complementari

SIMMETRIA

COMPLEMENTARIETA’
 POSIZIONE EE RELAZIONE
POSIZIONE RELAZIONE
AA seconda
seconda delle
delle “posizioni”
“posizioni” assunte
assunte dagli
dagli
interlocutori,
interlocutori, osserviamo
osserviamo diversi
diversi tipi
tipi di
di
comunicazione
comunicazioneeedi direlazione:
relazione:

comunicazione
comunicazionesimmetrica
simmetrica eguaglianza
eguaglianza

comunicazione
comunicazionecomplementare
complementare differenza
differenza

I tre modelli relazionali SUPREMAZIA

SUPREMAZIA
DIPENDENZA
DIPENDENZA
ONE-UP
ONE-DOWN
ONE-ONE
ESSERE DIVERSI complementare
madre-figlia
esperto-inesperto
medico-infermiere
medico-paziente

ESSERE UGUALI simmetrica

amici
colleghi
soci
rivali
I°I° MODELLO
MODELLO DI
DI RELAZIONE
RELAZIONE COMPLEMENTARE
COMPLEMENTARE
(differenza)
(differenza)
GUIDA
SPIEGAZIONE
COMANDO
OPPRESSIONE
ONE-UP
II° MODELLO
II° MODELLO DI
DI RELAZIONE
RELAZIONE COMPLEMENTARE
COMPLEMENTARE

ASCOLTO
EMULAZIONE
PASSIVITA’/ OBBEDIENZA
OSTILITA’
ONE-DOWN
 I RISCHI DELLA RELAZIONE
COMPLEMENTARE

RIGIDITA’

POCHE INFORMAZIONI

FRUSTRAZIONE DI CHI SI FA GUIDARE

MODELLO SIMMETRICO
MODELLO SIMMETRICO
(uguaglianza)
(uguaglianza)

• ASCOLTO ATTIVO
• CONDIVISIONE
• EMPATIA
• CONSIDERAZIONE

ONE-ONE
LA SIMMETRIA STABILE
Gli interlocutori:
- si considerano uguali
- si scambiano molte informazioni
- con soddisfazione reciproca

- Crea o rinforza il senso di appartenenza al gruppo

Il rischio di una relazione simmetrica stabile è:

L’ESCALATION SIMMETRICA
 ESEMPI DI
ESEMPI DI POSIZIONE
POSIZIONE
COMPLEMENTARE EE SIMMETRICA
COMPLEMENTARE SIMMETRICA

Nel corso di una conversazione in cui si

ritiene che l’interlocutore non abbia
compreso, possiamo rivolgerci a lui con :

 “NON HAI CAPITO” posizione up-down

 “NON MI SONO SPIEGATO” posizione one-one

Nella dinamica
Nella dinamica dei
dei rapporti
rapporti interpersonali
interpersonali
le relazioni
le relazioni si
si susseguono
susseguono sia sia in
in modo
modo
simmetrico sia
simmetrico sia in
in modo
modo complementare
complementare

Le posizioni ONE-UP e ONE-DOWN non sono

giudizi di valore ma modelli interpretativi e
spesso tali modalità di relazione vengono
attivate soltanto in funzione del ruolo
ricoperto dagli interlocutori della
comunicazione
La comunicazione verbale (C.V.) serve a
scambiare informazioni sugli oggetti e a
trasmettere la conoscenza; ma nel settore della
relazione la comunicazione non verbale (C.N.V.)
ha un peso non trascurabile, anzi spesso
determinante.

Ogni volta che la relazione è il problema centrale della

comunicazione, la comunicazione verbale è pressoché
priva di significato
 LACOM
LA COMUNICAZIONE
UNICAZIONENON
NONVERBA
VERBALE
LE
Nei primi istanti di un processo
comunicazionale noi percepiamo
dal nostro interlocutore il :

55% dei messaggi provenienti dal linguaggio del

corpo (postura, mimica facciale, gesti…)
30%dei messaggi provenienti dagli elementi
prosodici (tono della voce, ritmo, pause
della voce…)
15%dei messaggi provenienti dal linguaggio
verbale.
 NELLA COMUNICAZIONE
NELLA COMUNICAZIONE
ESISTONO SITUAZIONI
ESISTONO SITUAZIONI IN
IN CUI
CUI LA
LA
FORMA HA
FORMA HA UN
UN POTERE
POTERE
D’IMPATTO ASSAI
D’IMPATTO ASSAI SUPERIORE
SUPERIORE AL AL
CONTENUTO
CONTENUTO

Come diciamo le cose è più

importante delle cose che diciamo…

… almeno nei primi istanti di una relazione.

 3 STILI COMUNICATIVI
ooSTILE
STILE AGGRESSIVO
AGGRESSIVO

ooSTILE
STILE PASSIVO
PASSIVO

oo STILE
STILE ASSERTIVO
ASSERTIVO

Le
Ledifferenze
differenzefondamentali
fondamentali emergono
emergonosoprattutto
soprattutto
in
incondizioni
condizioni“difficili”
“difficili”
 LO
LO STILE
STILE AGGRESSIVO
AGGRESSIVO

Tende a:

 Affermare i propri diritti a scapito di

quelli degli altri
 Dominare e svalutare gli altri
 Stile aggressivo: caratteristiche

Nel
Nel lavoro
lavoro la
la persona
persona aggressiva
aggressiva è:
è:

o COMPETITIVA
o ARROGANTE
o INVADENTE
o ACCENTRATRICE
o MANIPOLATIVA
o IMPULSIVA
 Stile aggressivo: caratteristiche

STILI
STILI DI
DI COMUNICAZIONE:
COMUNICAZIONE:
o Non ascolta
o Zittisce l’interlocutore
o Interrompe
o Monopolizza la conversazione
o Attribuisce etichette
o Critica non costruttivamente
o Pretende di aver ragione
o…
 Stile aggressivo: caratteristiche

Manifestazioni
Manifestazioni non
non verbali:
verbali:
RITMO
RITMODEL
DELDISCORSO
DISCORSO
GESTI
Spinge TONO DI VOCE Rapido
Rapido
Spinge
Sbatte
Sbatte la
la porta
porta Critico Regolare,
Regolare,implacabile
implacabile
Agita
Agita le
le mani
mani Tonante
Squillante
ANDATURA
Passo rapido e SGUARDO
davanti a tutti
Fulminante
Rigida
Inquisitore
Mani sui fianchi
Fisso
Pugni stretti
 Stile aggressivo:caratteristiche

Manifestazioni
Manifestazioni emotive:
emotive:

oo Ostilità
Ostilità
oo Frustrazione
Frustrazione
oo Irritazione
Irritazione
oo Impazienza
Impazienza
oo Tensione
Tensione
oo Rabbia
Rabbia
 Lo
Lo stile
stile passivo
passivo

SI
SI BASA
BASASU
SU UNA
UNASCARSA
SCARSAVALUTAZIONE
VALUTAZIONE DIDI SE’
SE’
EE
SULL’INCAPACITA’
SULL’INCAPACITA’DI
DIAFFERMARE
AFFERMARE II PROPRI
PROPRI
DIRITTI
DIRITTI
 Stile
Stile passivo:
passivo: caratteristiche
caratteristiche

Nel
Nel lavoro
lavoro la
la persona
persona passiva:
passiva:
 Tende a non prendere posizione e ricerca
approvazione
 Evita le responsabilità e rifugge i rischi
 Cerca di evitare ogni contrasto
 Non esprime i propri sentimenti
 Si concentra sui propri lati negativi e su quelli
positivi degli altri
 Attribuisce erroneamente le cause dei propri
successi o insuccessi
 Stile
Stile passivo:
passivo: caratteristiche
caratteristiche

Stili
Stili di
di comunicazione:
comunicazione:

•• Indiretto
Indiretto
•• Dà
Dà ragione
ragione agli
agli altri
altri
•• Esitante
Esitante non
non interrompe
interrompe per
per dire
dire la
la sua
sua
•• Non
Non dice
dice le
le sue
sue ragioni
ragioni
 Stile passivo: caratteristiche

Manifestazioni
Manifestazioni emotive:
emotive:
 Si sente una nullità,una vittima, un
vinto
 E’ spesso depresso
 Tiene dentro di sé la rabbia e ogni
altra emozione
 Nasconde i suoi sentimenti
 Si sente manipolato, impotente,
dominato
 Stile
Stile passivo:
passivo:caratteristiche
caratteristiche
Manifestazioni
Manifestazioni non
non verbali:
verbali:
TONO DI VOCE
GESTI PORTAMENTO
Fioco
Si torce le mani Ricurvo
Timido
Giocherella con la Cadente
penna o qualunque Interrogativo
Sbilenco RITMO DEL
oggetto DISCORSO
Annuisce spesso Rapido, quando è
con aria ansioso
sottomessa
Esitante, quando è
Parla con le mani SGUARDO dubbioso
sulla bocca
Raramente
guarda gli altri
Occhi bassi
Sguardo errante
 STILE
STILE ASSERTIVO
ASSERTIVO
Si definisce “comportamento assertivo”
l’espressione diretta, coerente e appropriata
dei propri pensieri, sentimenti, esigenze o
diritti senza ansietà non necessarie

SI BASA SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO

VALORE
SENZA PER QUESTO SVALUTARE GLI ALTRI
E
SUL TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI
TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI
 L’espressione comunicativa
L’espressione comunicativa èè quindi…
quindi…

DIRETTA
DIRETTA:: Comportamento fermo, messaggio chiaro
e non ambiguo

COERENTE:
COERENTE Comportamento uniforme, parole, gesti
e sentimenti comunicano tutti la stessa cosa

APPROPRIATA
APPROPRIATA:: Comportamento “interattivo”,
disponibile all’ascolto e alla comprensione delle idee
e dei sentimenti degli altri, privo di reazioni che
possano negare loro il diritto di esprimersi
 Stile assertivo: caratteristiche

NEL
NEL LAVORO
LAVORO LA
LA PERSONA
PERSONA ASSERTIVA
ASSERTIVA E’:
E’:

 E’ aperta e cordiale
 Si esprime pienamente ma senza
prepotenza
 E’ tenace
 E’ propositiva
 Cerca di valutare razionalmente
persone e situazioni
 Stile assertivo: caratteristiche

NEL
NEL LAVORO
LAVORO LA
LA PERSONA
PERSONA ASSERTIVA:
ASSERTIVA:

 E’ leale ed esprime fiducia

 Si assume le responsabilità
 Persegue i propri obiettivi
 Ammette i propri errori
 Ascolta
 Crede nella possibilità di cambiare e di
correggersi
 Riconosce i meriti
 Valorizza i lati positivi di sé stesso e degli altri
 Stile
Stile assertivo:
assertivo: caratteristiche
caratteristiche
Manifestazioni
Manifestazioni non
non verbali:
verbali:
TONO DI VOCE
POSIZIONE
Medio
Rilassata
GESTI Volume
Aperta
Aperti RITMO DEL adeguato
Comoda
Cordiali DISCORSO all’argomento
Moderato
Varia secondo
SGUARDO le situazioni
Diretto
Costante
 Stile assertivo: caratteristiche

Manifestazioni
Manifestazioni emotive:
emotive:
 ENTUSIASMO
 SERENITA’
 BENESSERE
 GRATIFICAZIONE
 GIOIA
GLI ELEMENTI
GLI ELEMENTI DELLA
DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
NON VERBALE
NON VERBALE
E’ facile
E’ facile dichiarare
dichiarare qualcosa
qualcosa verbalmente
verbalmente
ma èè difficile
ma difficile sostenere
sostenere una
una bugia
bugia con
con ilil
linguaggio del
linguaggio del corpo…
corpo…

1. La Postura
2. La Gestualità
3. La Prossemica
4. Le Espressioni
5. La Prosodìa
 LA POSTURA
LA POSTURA
La posizione del corpo che il soggetto assume
durante un colloquio è altamente indicativa del
proprio atteggiamento interiore

Tanto più siamo noi stessi , tanto più è improbabile che

il nostro corpo non esprima ciò che diciamo

E’ importante, quindi, suscitare delle percezioni positive

attraverso un atteggiamento corporeo “aperto”:
 Tenendo ben sollevato il capo
 Abbassando le spalle
 Lasciando libere le zone del collo e del petto
 Mantenendo il proprio peso perpendicolare al bacino
 LA GESTUALITA’
LA GESTUALITA’
Non tutti i gesti sono significativi, ma considerati
globalmente ed interpretati insieme ad altri indicatori
come la postura, la prossemica, le espressioni ecc…
costituiscono un messaggio rilevante

E’ importante rilevare quanto un gesto singolo

abbia un significato diverso a seconda del
contesto culturale nel quale viene usato…
 LA PROSSEMICA
LA PROSSEMICA
La gestione dello spazio nella relazione con
l’altro può assumere quattro modalità:
VICINANZA/DISTANZA

INTIMA: 0 - 45 cm

PERSONALE: 45 - 120 cm

SOCIALE: 120 - 365 cm

PUBBLICA: >365 cm
La stretta di mano: un saluto
che parla di noi…
 LE ESPRESSIONI
LE ESPRESSIONI

Le espressioni del viso sono il risultato di

micromovimenti provenienti da:

1. Regione frontale (pieghe orizzontali e

verticali)
2. Regione mediana (occhi, dilatazioni e
contrazioni pupillari), direzione dello
sguardo…
3. Regione del mento e della bocca
 LA PROSODIA
LA PROSODIA
Gli elementi prosodici sono:

 Il tono della voce (melodica, timbrica, imperativa,

interrogativa
 Il ritmo (occorre cambiarlo per richiamare
l’attenzione)
 Le pause (indispensabili perché danno il tempo di
pensare e riflettere, sottolineano e richiamano
l’attenzione).
 La struttura della
comunicazione efficace

Per ottenere una conversazione ottimale

usate il “rispecchiamento dei canali sensoriali
del vostro interlocutore”

Durante il discorso provate a restituirgli il tipo

di metafore che usa di solito…
 RELAZIONE O
RELAZIONE O RAPPORT
RAPPORT
 Una buona relazione non è legata alla
casualità: occorre eseguire una sequenza
precisa di azioni per conseguirla

 E’ importante sintonizzarsi sulla “mappa

del mondo” dell’interlocutore perché
questi si senta riconosciuto ed accettato
 La
La mappa
mappa del
del mondo
mondo
 E’ costituita da credenze, convinzioni,
emozioni e sentimenti che definiscono
valori e metaprogrammi.

 Ad essa ci riferiamo per orientarci nella

realtà determinando scelte e percezioni
 La
La mappa
mappa del
del visivo
visivo
 Mi dia un’occhiata, adesso le
faccio vedere dove è il
problema…ho un fastidio
accecante qui…magari le ho
illustrato il quadro un po’
confuso…ma vorrei vedere un
po’ il suo punto di vista…vorrei
che mi illuminasse…che mi
mettesse a fuoco…
illustrandomi…
 La
La mappa
mappa dell’auditivo
dell’auditivo
 Mi ascolti…ho un dolore sordo…
mi sento un po’ stonato…una
situazione da urlo…mi sento giù
di tono…come una forte
sensazione acuta…ho ascoltato
un suo collega, mi ha risposto con
un grugnito…non è che voglia
amplificare le cose…vorrei
ascoltare il suo parere…
 La
La mappa
mappa del
del cenestesico
cenestesico
 Ho una sensazione…non mi
tocchi lì…se preme mi fa
male…ho sentito che è
proprio lì che mi duole…ho
anche una sensazione di
malessere generale…sento
calore…come se qualcosa
stringesse…mi fa sudare
freddo…come se una lama
mi penetrasse…
 Suggerimenti
Suggerimenti ee atteggiamenti
atteggiamenti
 Il paziente, anche quando è in stato di
incoscienza, continua ad elaborare dati
 Sdrammatizzare senza banalizzare
 Occuparsi del ferito e non della ferita, del
malato e non della malattia
 In caso di traumi dolorosi evitare di
focalizzare l’attenzione del paziente sulla
zona dolente, riportando la sua attenzione
su ciò che è sano
Suggerimenti
Suggerimenti ee atteggiamenti
atteggiamenti
 La mente conscia può elaborare poche
informazioni alla volta: se diamo
informazioni teniamo conto di questo
limite
 Ogni comunicazione influenza:
attenzione alle suggestioni di malessere
 Evitare di passivizzare il paziente, ma
attivarlo nel processo di guarigione
 L’ASCOLTO
L’ASCOLTO
UDIRE èè diverso
UDIRE diverso da
da ASCOLTARE
ASCOLTARE

Atto fisico: Azione cognitiva ed emotiva:

riconoscere i suoni capire cosa è stato detto

Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:

 Ascolto passivo ( udire)
 Ascolto selettivo (filtro del messaggio; si sente ciò che si
vuol
sentire
 Ascolto riflessivo (attenzione al messaggio,
rispecchiamento)
 L’ASCOLTO ATTIVO
L’ASCOLTO ATTIVO
Nell’ascolto attivo occorre creare
un’atmosfera positiva:
1) Attraverso il comportamento non verbale
2) Siate interessati ai bisogni altrui
3) Ascoltate con atteggiamento “OK-OK”
4) Non lasciate che l’altro vi “agganci” emotivamente
5) Incoraggiate con riconoscimenti non impegnativi,
brevi espressioni come:
“Ah-Ah”, “Oh!”
“Vedo “Interessante”,
“Giusto” “Proprio così”
 L’ASCOLTO
L’ASCOLTO ATTIVO
ATTIVO
Per saper ascoltare occorre utilizzare specifiche tecniche di
ascolto attivo quali:

 Parafrasare i contenuti
 Riflettere sulle implicazioni
 Riflettere sugli stati d’animo
 Richiedere ulteriori contributi
 L’ASCOLTO EMPATICO
L’ASCOLTO EMPATICO
La comunicazione empatica è il fondamento di ogni
buona dimensione relazionale. E’ tra gli
atteggiamenti che adottiamo nei confronti del nostro
interlocutore quello che maggiormente richiede
disposizioni di personalità peculiari:

Sintonia
con lo stato
o Sensibilità d’animo
o Penetrazione affettiva dell’altro

o Risonanza emozionale

Costruzione
della relazione
 L’ASCOLTO EMPATICO
L’ASCOLTO EMPATICO O
O
ACCETTAZIONE
ACCETTAZIONE
o Calore umano, che non significa coinvolgimento
emotivo
o Interesse
o Tolleranza all’espressione dei sentimenti dell’altro
o Sensibilità al significato emotivo
o Capacità di ascolto
o Attenzione agli indicatori non verbali
o Centratura sul soggetto
o Attenzione a non interpretare, a non giudicare. Questo
non significa indifferenza
o Niente giudizi morali
 Per
Per un
un dialogo
dialogo positivo…
positivo…
lo sguardo abbracciante
il silenzio
le parole
chiave frasi corte
ripetute
Un’idea per
parole positive, ogni frase
concrete
a proprio
il “noi” agio
collettivo
il
l’illustrazione, frasi sorriso
l’esempio affermative
 LA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
EFFICACE

o Maturità personale

o Automonitoraggio
o Eterocentrismo
o Capacità di penetrare i vissuti dell’altro
o Ascolto attivo