OBJETIVO

"Nuestro Objetivo es su satisfacción"

Ser para nuestros clientes la mejor opción por servicio, calidad y precio justo, aplicando
estándares consistentes en un ambiente seguro, agradable y familiar.

Ofrecer a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo laboral en

correspondencia a su esfuerzo individual y en equipo siendo motivo de verdadero orgullo.

Ser para nuestros accionistas el más atractivo negocio, por sus altos rendimientos.

Contribuir de manera importante en el desarrollo político, social y económico de nuestro país.

INTRODUCCION

Como hemos estudiado anteriormente la recepción de un hotel se encuentra en el Lobby, un lugar

con decoración que permite el acceso a todos los servicios.

Este trabajo se realizado con el fin de conocer cuales son los objetivos que tiene el
departamento de recepción de el sector hotelero, como sabemos la recepción es el lugar de
mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso, por lo que abarcaremos puntos
importantes acerca de su estructura y funciones, sin olvidar que cada actividad se realiza de
acorde a la operación del lugar.

Es importante mencionar ciertos procedimientos de este departamento, ya que manejan una

atención personalizada con el huésped.

Actualmente encontramos todos los formatos de los procedimientos en sistemas...

INDICE

ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA HOTELERIA

La palabra hotel deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una versión francesa de
una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual hotel también tiene el
significado de ͞hotel͟ y hotel particulier es usado para referirse al viejo significado.

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con fines comerciales y de

intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se
intercambiaba el hospedaje por mercancía.

Siglos después, en el siglo VI en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el
viajero podía alojare con sus caballo y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se
caracterizan por la precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los
huéspedes en los establos junto al ganado. A la vez, se les ofrecía, servicios de comidas.

En la era cristiana y el movimiento religioso crean las posadas con fines de lucro, las cuales eran
originalmente monasterios y hospitales a cargo de órdenes religiosas sin retribución económica
para el movimiento social (comercio y político. En esta era la palabra ͞hospes͟ de raíz latina cuyo
significado era huésped.

Al finalizar la edad media y resurgida la cultura occidental, aparecen los primeros establecimientos
de hospedajes como son los mesones (casas publicas con fines lucrativos localizados en las
poblaciones donde se ofrecían A Y B, albergue a los viajeros, caballerías y carruajes) y las ventas
(lucrativas, localizadas en los caminos o fuera de las poblaciones, en medio oriente se llamaban
caravanerias con iguales servicios que los mesones).

En un principio los viajes están destinados solo a comerciantes y a las clases mas adineradas, que
empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a
sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de
establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería
propiamente dicha.

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que
cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la
sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares mas modestos y al alcance de todos los
bolsillos.

En 1800 los estados unidos toman la delantera en el desarrollo de hoteles modernos de primera
clase. A diferencia de Europa en donde solo la aristocracia tenia derechos de comodidades y lujos.
En estados unidos cualquiera podía disponer de los servicios hoteleros en tanto las tarifas
estuvieran dentro de las posibilidades económicas y pudieran pagar por ellas, y se conformo el
habito de vivir en hoteles y viajar mas.

* En 1974 se inaugurothecity hotel en nueva york contaba con 73 habitaciones.

* En 1829 el primer rascacielos fue le tremonthouse en Boston el cual ya contaba con botones,
camaristas, recepcionistas, comida francesa a la carta, anuncios en las habitaciones y llave,
organizado en 3 pisos y con 170 habitaciones.

* En 1830 se autoestablece el plan americano, la propina era considerada indigna y como una
limosna pero por costumbre se establece.

Concepto de tipos de hoteles

En cuestión de hotelería los mejores recaen por lo general en aquellos viejos hoteles europeos
principalmente y en aquellos de larga reputación o por el tipo de clientela que en ellos se
hospedan:

Grittipalace Venecia

Plaza nueva york

Savoy Londres

Mauna kea beach Hawaii

Stanford court San Francisco

Cloister sea island Georgia

Greenbrier West Virginia

Ritz Carlton Boston

Waldorf Astoria Nueva York

Acapulco princess Acapulco, México

Brisasac Acapulco, México

Ritz Paris

Beverly Wilshire Beverly hills California

Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se

encuentran.

HOTELES DE CIUDAD O URBANOS

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas comerciales
o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en
los desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de
negocios, suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".

Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las ciudades del
mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades económicas de las personas.
Por ejemplo en Cali ( Colombia) esta el Intercontinental es uno de los más importantes de la
ciudad y alberga a turistas de toda parte del mundo.

Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan disfrutar tanto
servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda clase de detalles que llenen las
expectativas del turista, así como restaurantes de alta cocina.

También para personas que solo buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un menor
costo pero con todas las atenciones que merece el turista, como el hotel Aristi de Cali (Colombia)
que es una joya arquitectónica de la ciudad.

Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto
periodo de tiempo, estos turistas son en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios,
también podemos incluir los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún torneo, esto ha
producido un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros, ahora mismo
se venden los tiques en una especie de paquete donde por un precio muy favorable tendrán un
servicio completo de tiques y alojamiento ej: los planes visa.

HOTELES DE AEROPUERTO:

Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están
alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o
de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas
aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los
aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

HOTELES DE PLAYA:

Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son
turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños
establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y
beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos
por sus costas y la variedad de sus mares ya que encontramos mar de los siete colores como el
que se encuentra ubicado en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de arenas negras que lo
podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de Buenaventura (Colombia),
Juan chaco y Ladrilleros (Colombia).

HOTELES DE NATURALEZA:

Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales,
reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.

El turismo ecológico es una de las actividades que esta creciendo por la variedades que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y
verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no
causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han
contribuido al desarrollo de la actividad turística.

HOTELES-APARTAMENTO O APART-HOTELES:
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la
conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se
clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA
sobre fondo azul turquesa.

ALBERGUES TURÍSTICOS:

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias
semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos
frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque
muchos disponen también de habitaciones privadas.

HOTELES FAMILIARES:

Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para
viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.

HOTELES POSADA:

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y

alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comun.

HOTELES-MONUMENTO:

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles
situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores
nacionales en Españay las posadas en Portugal.

HOTELES-BALNEARIO:

Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o
medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

Moteles
MOTEL DE CARRETERA:

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en

departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra
fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de
comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener
facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal.
Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería
de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando
entre las 24 horas y 48 horas.

HOTELES-CLUBES:

Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia
donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se
denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde
habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no
existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando
algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.

HOTEL DE PASO U HOTEL ALOJAMIENTO:

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin
necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por
ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del
lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito
con automóviles y estacionamiento.

HOTELES-CASINO:

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de

estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes
del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.
HOTELES GASTRONÓMICOS:

Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la
característica principal del establecimiento.

HOTELES DEPORTIVOS:

Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus

instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el
surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.

HOTELES DE MONTAÑA:

Hotel situado en la montaña.

HOTELES DE TEMPORADA:

También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan
su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en
la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.

HOTELES RÚSTICOS:

Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en

ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.

HOTELES BOUTIQUE:

El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos de América, utilizado para describir
hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Estos hoteles se
diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones
excepcionales y personalizados. Generalmente están ambientados con una temática o estilo
particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta
100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar
abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos
hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la
atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poderadquisitivo, no estacional, muy
elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración
distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles denominados
pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en
entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés
especial por tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como
por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.

HOTELES BUSINESS CLASS O NEGOCIOS:

Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de
trabajoo negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de
huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Interneten
Habitaciones y Areas Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitación, Express Check In y
CheckOut (Término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registroy de salida de un
huesped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking

FRANQUICIA

No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo
propietario. Un tipo diferente de cadena - la cadena franquiciada - comprende propiedades que
tienen el mismo nombre y diseño, pero pertenecen a diferentes propietarios.

Una franquicia es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas,
métodos y marcas registradas de la compañía de un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista
privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada planos arquitectónicos,
anteproyectos, diseños, capacitación y métodos de operación. El franquiciatario es responsable de
financiar la construcción de la propiedad.

El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de
inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones de producto
establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueño legal de la empresa.

El contrato de franquicia un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las

obligaciones de este ultimo. Los manuales de4 operación cubren temas tales como prácticas
contables, procedimientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicitaria, contratación
de personal y capacitación y control de inventario.

El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato de la franquicia. Las cuotas iniciales
por franquicia de hoteles fluctúan entre 10.000 y 50.000 dólares. Los franquiciatarios también
pagan regalías basadas en el ingreso to0tal del hotel. Por ejemplo, el franquiciatario del HolidayInn
obtiene 800.000 dólares por venta de habitaciones en un mes, debe pagar 32.000 dólares a la
HolidayCorporation. El franquiciante puede cargar cuotas adicionales por publicidad, acceso a los
sistemas computarizados de reservaciones y otros servicios.

Los estándares de operación son importantes en una organización franquiciataria. El

franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la franquicia y todos los
derechos privilegios que esta conlleva.

Además de los HolidayInns, otras cadenas que operan con base en franquicias son DaysInn,
Ramada Inn, Hilton Inn, Sheraton.

ALGUNOS EJEMPLOS DE FRANQUISIAS

HOLIDAY INN

La cadena de hoteles HolidayInn planea abrir en México 48 nuevos hoteles, que en los próximos
tres o cuatro años se sumarán a los 86 establecimientos que ya opera en el país.

Con base en el sistema de franquicias, 16 de los nuevos hoteles serán de la marca HolidayInn y 32
operarán bajo la firma Holiday Express, según JimAbrahamson, presidente de la firma para
América..

"Notamos que pese al brote de influenza ocurrido en México, hubo gran fortaleza en los mercados
del turismo de negocios y doméstico, que ahora se han recuperado a casi los mismos niveles que
antes de la infección", expresó Abrahamson.

La inversión total no fue precisada porque, de acuerdo con el ejecutivo, los montos son manejados
por los franquiciatarios y son muy variables de acuerdo con la zona.

Abrahamson explicó que los nuevos hoteles estarían en ciudades, basadas en el tamaño de su
población, secundarias y terciarias.

Los nuevos desarrollos en México, precisó el directivo, ayudarán a que la firma eleve su
participación de mercado entre un cinco y un seis por ciento en todo el continente.

"Lo más importante para nosotros es que los viajeros que vienen a Estados Unidos conocen la
marca HolidayInn y la escogen, y los turistas estadounidenses que viajan a México también confían
en nuestra marca y se hospedan en sus hoteles", apunto Abrahamson.
El esfuerzo forma parte del relanzamiento de la marca, que incluye un nuevo diseño de los
hoteles. A finales de este año, la empresa espera haber renovado 65 hoteles y, el resto será
presentado con la nueva imagen durante 2010.

INTERCONTINENTAL

Uno de los errores más comunes con respecto a las cadenas hoteleras es creer que son dueñas de
todos los establecimientos que manejan. Esto está lejos de ser verdad. La mayor parte de las
grandes cadenas sólo gerencian la mayor parte de estos hoteles o planifican sus servicios. En
términos inmobiliarios, los hoteles pertenecen a otros.

Un ejemplo muy interesante es la cadena Intercontinental, que tiene más de 3500

establecimientos en todo el mundo, pero sólo es dueña de 200 de ellos. El resto se encuentra
franquiciado o administrado. La tarea de Intercontinental es más bien gerenciar la calidad de los
servicios de todos los hoteles. Eso implica unificar su aspecto, supervisar que todo funcione
correctamente y de acuerdo a estándares establecidos, y ocuparse del marketing.

Como otros modelos de franquicias, quien supervisa el funcionamiento de los establecimiento se

lleva un managementfee, que suele salir de un mix entre ingresos y ganancias del hotel
gerenciado. A eso hay que agregar un franchisefee, que normalmente es un porcentaje de las
ganancias.

Un modelo ͞franquiciado͟ de hoteles ofrece varias ventajas. En tiempos como éstos, donde los
viajeros cuidan muy bien su gasto, el franquiciante sufre menos el impacto de la caída de ingresos
del hotel. Va a ganar menos, pero no hará frente a potenciales pérdidas. La cadena, además,
pueden optar por dejar de gerenciar un hotel si asume que no tendrá futuras ganancias, y no
tendrá que lidiar con la venta de la propiedad u otras dificultades.

LA QUINTA

Se prevé una inversión de alrededor de 30 millones de dólares y la incorporación de más de 500

habitaciones a la oferta hotelera nacional.

Cadena. Con su base en Dallas, Texas, la franquicia cuenta con más de 750 hoteles en Estados
Unidos, Canadá y México. CORTESÍA/LA QUINTA1346089
La franquicia hotelera estadounidense La Quinta desembarcará en Panamá con un ambicioso
proyecto que incluye la construcción de 13 hoteles en toda la República en los próximos siete
años.

Panamá será el primer país de Centroamérica y el segundo de América Latina en contar con la
oferta de La Quinta, una marca asentada en América del Norte.

Con su base en Dallas, Texas, la franquicia cuenta con más de 750 hoteles en Estados Unidos,
Canadá y México, bajo las marcas La Quinta Inn y La Quinta Inn& Suites.

CROWNE PLAZA HOTELS & RESORTS

Crowne Plaza Hotels& Resorts funciona en el corazón del segmento de alto nivel. Crowne Plaza,
una marca hotelera internacional con más de 200 hoteles en 48 países, es célebre por su pericia en
administrar convenciones y en atender las necesidades de los viajeros de negocios. Las amplias
instalaciones para reuniones, personal capacitado profesionalmente para resolver cualquier
solicitud de reunión o convención, los centros de negocios, las alternativas de comida saludable,
gimnasios, cómodas habitaciones diseñadas bajo el concepto ͞SleepAdvantage͟, conexión para
computadora, amplio espacio de trabajo, cafetera, son algunos de los estándares que esta marca
ofrece.

Con su enriquecedor estilo de hospitalidad y su singular pericia para administrar reuniones y

convenciones, la marca Crowne Plaza está posicionada para el crecimiento en zonas urbanas,
suburbanas y aeropuertos.

COMFORT INN

A tres años de iniciar operaciones en México, ChoiceHotels cuenta con 11 hoteles en las
principales ciudades del país

| |

México.- La franquicia hotelera ChoiceHotels Internacional aumentó a 11 sus propiedades

hoteleras en México, en un año y medio de estar en el país, con la incorporación del hotel Cencali
Villahermosa, en Tabasco.
El grupo, que inició sus operaciones en México en enero de 2005, ha extendido sus servicios a los
destinos de Atlacomulco, ciudad de México, Chihuahua, Guadalajara, Los Cabos, Morelia, Tuxtla
Gutiérrez, Zamora y en Villahermosa, con un total de mil 183 habitaciones.

Al incorporarse a ChoiceHotels International, el hotel Cencali Villahermosa que opera a partir del 1
de septiembre con el nombre de QualityInn Villahermosa Cencali, fortalecerá su presencia en el
estado de Tabasco, informó Alejandro Manzur Castellanos, Apoderado Legal y Consejero del
Grupo Empresarial y Turístico Cencali.

En un comunicado explicó que el Cencali Villahermosa inició operaciones en 1990 y ha recibido

inversiones por más de 50 millones de pesos en su constante remodelación.

Detalló que a la fecha el hotel tiene una ocupación promedio de 65 por ciento y que al
incorporarse a la nueva marca, se espera que el ahora QualityInn Villahermosa Cencali tenga un
repunte en los índices de ocupación en los próximos años.

Manzur Castellanos dijo que el recinto cuenta con 169 habitaciones en donde se proporciona
Internet inalámbrico en cortesía, desayuno continental gratuito incluido en la tarifa y sobre todo
una política de satisfacción ciento por ciento garantizada para el cliente.

De esta manera, el QualityInn Villahermosa Cencali enfrentará con mayor eficiencia la

globalización que vive la industria de la hospitalidad y sobre todo, la aparición de nuevas cadenas
en el estado de Tabasco.

El hotel seguirá operando bajo la tutela de la familia Manssur Castellanos y sus socios, y ofrecerá a
sus huéspedes servicios aún más especializados y estandarizados ahora que se incorporó a esta
reconocida marca.

INTERCONTINENTAL HOTELES RESORT

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ofrece servicios e instalaciones especialmente creados para aquellas personas que hacen viajes
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AUDITORÍA NOCTURNA

Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a
los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus
funciones normales como auditor, el auditor nocturno está encargado también de la caja de
recepción durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepción. Su función principal,
es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepción.

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros
reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado,
clasificado y registrado conforme a las políticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo
del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco más tarde es cuando
llegan a la caja de recepción los últimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los
departamentos de alimentos y bebidas. El número de auditores depende de la magnitud del hotel
y del promedio de habitaciones ocupadas. En función a las características especiales de operación
de un hotel, la hora más apropiada para realizar la auditoria es de las 9:00 PM a las 7:00 AM del
día siguiente. Sin embargo este horario tiende a variar de acuerdo al hotel, en el Hotel Lido inicia a
las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este hotel el horario varia de
acuerdo al día; en el Hotel Hilton e Intercontinental Tamanaco inicia desde las 11:00 pm y finaliza
a las 6:00 am.

PERFIL IDEAL DEL AUDITOR NOCTURNO

* Escolaridad: Estudiante o egresado de Administración Hotelera, Contaduría Pública,

Administración de Empresas.
 * Conocimientos Técnicos: Nociones básicas de Contabilidad, Auditoria, Contabilidad y
Administración Hotelera.

* Experiencia Laboral: Preferiblemente un (1) año como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de

Ingresos; o en la industria hotelera, formando parte de la administración, cajero departamental,
recepcionista, etc.

* Características Personales: Dinámico, buena presencia, trato agradable, discreto, responsable,

disponibilidad para trabajar en horario nocturno, habilidad analítica y de juicio, meticuloso.

OBJETIVO DE LA AUDITORIA NOCTURNA

Contribuir al desarrollo y la proporción de los movimientos realizados durante la noche, para así
ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la
contabilidad del hotel.

El auditor nocturno canaliza la operación de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de
ingresos hace la verificación y contabilización de dichos ingresos del hotel.

Para facilitar la labor al auditor de ingresos, el auditor nocturno agiliza su trabajo con el sistema
Fidelium.

FINALIDAD DE LA AUDITORIA NOCTURNA

La auditoria se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del auditor de ingresos, ya que el
auditor nocturno realiza el cuadre de los ingresos obtenidos de las ventas hechas durante la
noche, solo para que el auditor de ingresos verifique y pueda hacer más fácil la contabilidad.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

* Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.

* Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas estipuladas por el
hotel.

* Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, RoomService, teléfonos,
reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.

* Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.

* Realizar el check in y el checkout que ocurra durante el turno.

 * Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la
habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.

* Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un

soporte firmado por el Gerente General del hotel.

* Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel de otra
nacionalidad.

* Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el restaurante en un
cheque de consumo.

* Chequea los cargos de propinas que se hayan en los ͞desayunos incluido͟.

* Chequea los PaidOuts.

* Chequea el cambio del dólar.

* Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida ese día.

* Chequea el folio de atenciones VIP.

* Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los cajeros
departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja.

* Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.

* Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada una de ellas
y los emite en la caja fuerte del hotel.

ACTIVIDADES INVOLUCRADAS EN LA AUDITORIA NOCTURNA

* Los procedimientos de control.

* Revisión contable de las operaciones.

* Reportar actividad de los cajeros.

* Análisis detallado de los cargos, lo cual determina una reconciliación de los cargos por cuentas
por cobrar.

REPORTE DE AUDITORIA NOCTURNA

El reporte de auditoria se organiza dependiendo de las necesidades de información de cada hotel.

Es una herramienta que provee al hotel de la información financiera diaria del hotel.
 * Transaction Total: donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados en códigos
por grupos con sus respectivos montos, este reporte es el soporte del departamento de
contabilidad. De este reporte se obtiene el DailyReport, el Balance CheckReport y el CoverReport.

* Manager report: es donde se encuentran detallados los datos de las ventas de las habitaciones
del día de hoy en comparación con lo presupuestado y lo vendido el año anterior.

* Balance CheckReport: refleja todos los códigos que tuvieron movimiento en el día, lo arroja el
sistema y puede sacarse a cualquier hora del día.

* CoverReport: refleja los ingresos extraordinarios, como los misceláneos por alquiler de salones
de banquetes, o cualquier petición del huésped que no se encuentre en la carta, como por
ejemplo un botellón de agua para la habitación.

* DailyReport: se saca con los datos reflejados en el Transaction Total, en el que se encuentran
todos los ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte
se le pasa a la Gerencia General.

* CashierClosings: reportes de los cajeros de Recepción, que ya está cuadrado y con su reporte y
es entregado al Auditor Nocturno.

PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA NOCTURNA

* Cargos a cuentas por cobrar, el posteo de cargo debe ser finalizado.

* Postear los cargos por habitación, impuestos y teléfonos.

* Distribuir los cargos, se separan los cargos por departamento y por cliente.

* Cada departamento envía su hoja de control o resumen de ventas al auditor nocturno, de

manera de comparar dicho resumen con lo obtenido en la auditoria.

* Realizar el balance de los créditos de los folios, depósitos en efectivo y transferencias de

créditos.

* Verificar el balance.

* El cajero de recepción hace su cuadre de caja y lo entrega al auditor nocturno.

* Revisar los movimientos de cajeros y sacar los reportes de pagos (tarjetas de crédito, cheque,
efectivo) y los reportes de cuenta ciudad (cityledger por cajero).

* Cerrar los puntos de ventas del hotel, se debe que haber pre-registrado las reservas
garantizadas en caso de no show (para pre-registrar el auditor primero debe autorizar la tarjeta de
crédito y verificar sí el huésped está In House).
 * Revisar todas las llegadas extranjeras y verifica que estén todos los números de pasaportes,
procedencia de los huéspedes y destinos. El auditor revisa que no haya doble registro y en caso de
haber dos personas compartiendo una habitación que tenga una tarifa Norate.

* Verificar que todos los huéspedes In House tengan RateCode, y no existan diferencias en las
tarifas. Si hay habitaciones de House Use el auditor debe asegurarse que el RateCode sea House y
que en el renglón de Comp aparezca una `H' de igual forma si es Complementary el ratecode debe
ser Comp y en el renglón del mismo nombre debe aparecer `Y'

* Ya verificadas todas las cuentas deben quedar en cero. Y se comienza a imprimir todos los
reportes antes de tumbar el sistema los cuales son:

- Guest in house: Guest in house, Guest in house By Room Number, Guest in house By Rate Code,
Llegadas de Extranjeros.

- Housekeeping: House status

- Groups: Groups in house by room number

- Departures

RESERVATIONS: ARRIVALS, ARRIVALS AND CL OF TODAY, ARRIVALS VIP, Y CANCELATIONS BY

CANCEL DATE

* Luego el auditor debe asegurarse de que todos los usuarios estén fuera del sistema.

* Luego tumba interfaces de micros, fidelios y teléfonos en el departamento de sistemas, y se

hace respaldos del día los sistemas de computación.

* Reactivar las interfaces y micros y procede a sacar los reportes que salen después de la
auditoria los cuales son: ArrivalsbyName, ArrivalsbyRoomNumber VIP, Guest in
HousebyRoomNumber, Guest in House, Manager Report y Trial Balance.

El desarrollo de la auditoria nocturna es determinado por el tamaño del hotel, en el caso de

hoteles 5 estrellas por el volumen de operación generado; por esta razón la auditoria nocturna se
divide en General y Habitaciones.

EXPONENTES PRINCIPALES DE LA HOTELERÍA

CESAR RITZ
A partir de 1865 Ritz comenzaría una rápida y ascendente carrera que lo llevaría por los mejores
hoteles del mundo, aprendiendo siempre pero dejando también a su paso una marca de distinción
que lo haría famoso. Desde muy jóven se codeó con los más ricos y famosos de su época. En el
restaurante Voisin de Paris cuando sólo tenía 17 años sirvió a Georges Sand, Sarah Bernhardt o
Alexandre Dumas hijo. En 1872 conoce al Principe de Gales, futuro Eduardo VII que se convertiría
en uno de sus principales valedores. Sus andanzas lo conducirían desde Niza a Lucerna pasando
por Monte-Carlo donde se asociaría al cocinero Auguste Escoffier , el gran chef de su época , el
hombre que revoluciono el concepto del restaurante de un hotel. Después Ritz pasaría a dirigir el
Hotel de Provence en Cannes y el Minerva de BadenBaden, inaugurado por el mismo Emperador
de Alemania. En 1889 transforma al Hotel Savoy de Londres, en el gran establecimiento hotelero
del imperio británico. Su fama se hace universal y algunos amigos y clientes adinerados lo
convencen para que realice su sueño, construir un hotel a su medida donde todos los detalles
estén supervisados por el mismo.

Cuando finalmente inauguró el hotel Ritz tenía una idea muy clara y definitiva de cuál era la forma
de dirigir un hotel, cómo preferían ser atendidas las gentes ricas e ilustres, los elementos
esenciales de una buena cocina. Unos ideales que afortunadamente se mantienen todavía en su
hotel, en donde el simple hecho de entrar es ya una experiencia. Según lo planeó este genial suizo,
la primera impresión no debe ser la de estar en un hotel convencional sino más bien en una
mansión señorial, sorprendentemente íntima. A pesar de las numerosas reformas que se han
llevado a cabo desde 1980, los detalles tradicionales se han conservado hasta hoy: las chimeneas
de mármol, los espejos dorados, los relojes de pared suizos, los enormes armarios de cedro y por
supuesto las camas de bronce.

Inmediatamente después de la apertura del Ritz de Paris, todas las grandes ciudades aspiraron a
tener su propio Ritz. En Londres él mismo transplantó todo lo que había aprendido en el Carlton
Hotel de Haymarket. Desgraciadamente en 1902, el exceso de trabajo le provoca una depresión de
la que no saldría hasta su muerte en 1918.

Su legado no se perdió sin embargo ya que tanto su esposa como sus más íntimos colaboradores
siguieron muy de cerca su inspiración tanto en el hotel de Paris como en los muchos Ritz que se
fueron construyendo por todo el mundo . El Ritz de Madrid abrió sus puertas en 1910 bajo el
patrocinio de Alfonso XIII que estaba empeñado en que su capital tuviera un hotel de esa
categoría. Ese mismo año también se inauguró el Ritz-Carlton de Nueva York en Madison Avenue
bajo la dirección de Albert Keller, un alumno aventajado de Ritz. En muy poco tiempo lugares
como Lucerna, Buenos Aires, Evian, Roma (donde llegó haber dos), Lisboa, Londres, Barcelona o
Montreal tuvieron su Ritz. Llegó un momento que fue imposible proteger el nombre de sus
derechos de propiedad pero por mucho que se haya vulgarizado como etiqueta de todo tipo de
productos y establecimientos, la palabra Ritz nunca ha perdido su carácter de excelencia.
ELLSWORTH STATLER

(26 octubre 1863 a 16 abril 1928) fue un empresario hotelero estadounidense nacido cerca de
Gettysburg, Pennsylvania.

Construyó su primera permanentes del Hotel Statler en 1907, en Buffalo, Nueva York (él que es el
gran hotel primera en tener un baño o ducha y agua corriente en todas las habitaciones). hoteles
futuro construido por EM Statler se encuentra en Cleveland (1912), Detroit (1915), St. Louis
(1917), Nueva York (el Hotel Pennsylvania, construida por el ferrocarril de Pennsylvania y
arrendada a Statler y Franklin J. Matchette en 1919; más tarde comprada por la compañía Hoteles
Statler en 1948), un nuevo hotel en Buffalo (1923; los últimos hotel Statler en Buffalo recibió el
nombre de Buffalo hotel y luego vendió en la década de 1920), y su último hotel, construido en
Boston (1927).

El Statler Hotel Compañía pasó a la construcción de varios otros hoteles Statler después de la
muerte, en 1928. Estos estaban ubicados en Washington, DC (1943), Los Ángeles (1952), Hartford,
Connecticut (1954) y la construcción estaba en marcha en la casa de Dallas en 1954, cuando
Conrad Hilton compró el Statler Hotel Compañía para la suma de $ 111 millones - en ese tiempo la
mayor transacción de bienes raíces en la historia. El hotel de Dallas se inauguró como el Hilton
Statler en 1956.

A su muerte, la Fundación Statler se estableció en su testamento, convirtiéndose en benefactores

de lo que hoy es la Universidad de CornellSchool of Hotel Administration de Ithaca, Nueva York. La
Fundación Statler, con sede en Buffalo, Nueva York, sigue contribuyendo a muchas causas
relacionadas con la hospitalidad que vale la pena.

En 1984, EM (como el prefería ser llamado) fue incluido en el Wheeling, West Virginia Salón de la
Fama. [1] Él también fue incluido en el Salón de Hostelería de Honor en 1997 junto con Curtis
Carlson, Charles Forte, el Barón Forte y RayKroc.

ERNEST HENDERSON

Sheraton empezó en 1937 cuando dos emprendedores, Ernest Henderson y Robert Moore,
compraron el Hotel Stonehaven en Springfield, Massachusetts.

Rápidamente expandieron su empresa, para incluir hoteles a lo largo de los Estados Unidos. Tal
fue el crecimiento, que en 1945, se convirtió en la primera cadena hotelera que cotizaba en la
Bolsa de Nueva York.
Sheraton se expandió internacionalmente en 1949 con la compra de dos cadenas hoteleras
canadienses. En la década de 1960 se abrieron los primeros hoteles Sheraton en América Latina y
en Oriente Medio. En 1965, Sheraton abrió su hotel número 100. El conglomerado internacional
ITT compró la cadena en 1968, recibiendo el nombre de Compañía ITT Sheraton.

En 1998, Sheraton y sussubdivisiones: Four Points by Sheraton, St. Regis y The Luxury Collection
fueronadquiridaspor Starwood Hotels & Resorts. Actualmente la cadena sheraton se encuentra
dividida por varios capitalistas. Los capitales provienen de Italia, Canada, Estados unidos, y
Argentina.

CONRAD HILTON

ConradNicholson Hilton nació en San Antonio, Nuevo México, hijo de AugustusHalvorson Hilton
(1854ʹ1919) y nieto de HalvorNilsen Hilton, quienes eran procedentes de Noruega, y Mary
GenevieveLaufersweiler (1861ʹ1947), una estadounidense con raíces alemanas.

Conrad Hilton fue educado en New MexicoMilitaryInstitute, también en St. Michael'sCollege

(ahora llamado College of Santa Fe ) y en the New MexicoSchool of Mine (ahora llamado New
MexicoTech). En sus tempranos 20 años, el fue representante republicano en la primera
legislatura del recién formado estado de Nuevo México.

En la universidad, Conrad Hilton fue miembro de la fraternidad internacional Tau Kappa Epsilon.
Rápidamente, después de que los Estados Unidos entraran en la Primera Guerra Mundial, en 1917,
Conrad Hilton se enlistó en el ejército de los Estados unidos y fue enviado al comando de
entrenamiento para oficiales. Mientras Conrad estaba en el ejército su padre falleció en un
accidente de tráfico.

En colaboración con su padre, Conrad había ayudado a construir un hostal y también un almacén
en el condado de Socorro, Nuevo México, pero luego se mudó a Texas. Comenzó con el negocio
hotelero con la compra del Mobley Hotel en Cisco, Texas, en 1919. Ese mismo año continuó la
compra de numerosos hoteles en Texas pero el primer gran crecimiento fue en el hotel que él
construyó, el Dallas Hilton (ahora llamado Hotel Indigo), el cual abrió sus puertas en 1925. Seguido
por el hotel Abilene Hilton en 1927, Waco Hilton en 1928 y El Paso Hilton en 1930. Su primer hotel
fuera de Texas fue La Posada de Alburquerque, que fue construido en 1939 en
Alburquerque,Nuevo México.

Conrad creó la Hilton HotelsCorporation en 1946, seguido por Hilton International Company en
1948. La compañía se expandió con servicios al viajero tales como el uso de tarjetas de crédito,
alquileres de autos y demás.
Durante la gran depresión Hilton fue forzado a bancarrota y perdió varios de sus hoteles de los
que, sin embargo, continuó como gerente. Más tarde, los hoteles que perdió fueron recomprados
nuevamente por Hilton.

En el periodo de post-guerra, 1950-1960, la expansión mundial de los hoteles Hilton facilitaron,

tanto los negocios de corporaciones estadounidenses en el extranjero como al turismo dentro de
los Estados unidos. Al mismo tiempo esto promulgó cierto estándar mundial para los alojamientos.

Esta fue la primera cadena hotelera internacional. En 1966 Conrad Hilton fue sucedido en la
presidencia de la cadena hotelera por su hijo Barron y fue electo director.

Hilton tuvo tres esposas y cuatro hijos.

* Conrad Nicholson "Nicky" Hilton, Jr. (1926ʹ1969) fue el primer esposo de Elizabeth Taylor,
ConradNicholson Jr. murió a los 42 años por causa de un ataque cardíaco.

* William Barron Hilton nacido el 23 de octubre de 1927, es el actual co-director de la Cadena de

Hoteles Hilton y abuelo de Conrad, Nicky y Paris Hilton

* Eric Michael Hilton nacido en 1933

* Constance Francesca Hilton nacida en 1944, hija de ZsaZsaGabor una actriz húngara-
norteamericana que, de acuerdo al libro de su autoría OneLifetimeIsNotEnough ("Una vida no es
sufuciente") su embarazo resultó de ser violada por Conrad Hilton.

Conrad Hilton murió de causas naturales el 3 de enero de 1979 en Santa Monica, California a la
edad de 91 años. Fue sepultado en Calvary Hill Cemetery, en Dallas, Texas. Calvary Hill es un
cementerio católico.

Conrad dejó 50.000 dólares a cada uno de sus hijos y 100.000 dólares a cada uno de sus sobrinos y
a su hija Francesca. Todo el resto de su fortuna fue donada a la "Conrad N. Hilton Foundation", la
cual él fundó en 1944. Sin embargo, el hijo de Conrad,Barron, alegó al deseo de su padre lo que
resultó en un negociado acuerdo con la fundación, bajo este acuerdo las partes acuerdan a dividir
el total en tres partes: Barron Hilton recibiría cuatro millones de dólares, la Fundación Conrad
recibiría 3,5 millones de dólares y los restantes 6 millones serían depositados "W. Barron Hilton
CharitableRemainderUnitrust" una vez que Barron Hilton muera.

KEMMONS WILSON

Charles Kemmons Wilson nació en Osceola, Arkansas el 05 de enero de 1913, pero creció en
Memphis, donde su madre viuda se trasladó a vivir. La depresión económica de los años 30 le
obligó a abandonar la escuela. Con un préstamo de apenas 50 dólares se compró una máquina
para hacer palomitas que colocó en un cine local.
En 1933 había obtenido con este negocio una pequeña fortuna y se compró una casa para él y
para su madre. Después hipotecó la vivienda y con el dinero compró una empresa que fabricaba
esas cajas de música que tan populares se hicieron durante los años 40. Y tras un viaje a
Washington con su familia en 1951 abrió cuatro hoteles en Memphis primero y luego sucursales
en Estados Unidos y en el extranjero. En 1954 se asoció con Wallace Johnson, un constructor de
mucho éxito. Con él multiplicó sus hoteles por todo el país. En su mejor momento, los dos socios
abrían un nuevo HolidayInn en algún lugar del mundo cada dos días y medio.

Wilson fue también el creador del logo y de esas inmensas letras grandes y de color verde que
reciben a los clientes en los hoteles de la cadena. El nombre de sus establecimientos procedía de
un musical de 1942 del mismo nombre, el mismo que popularizó la canción White Christmas
(Blanca Navidad). En 1979 sufrió un infarto que le obligó a jubilarse prematuramente, pero
siempre permaneció muy cerca del imperio de hoteles que construyó y creó una escuela para
enseñar el negocio a ejecutivos jóvenes.

Hoy es una de las cadenas hoteleras más reconocidas del mundo, con 3,125 hoteles a nivel
mundial, cada año se registran 100 millones de noches de ocupación en las habitaciones de sus
hoteles en todo el mundo, cada segundo se registran tres personas en un HolidayInn, 9 de cada 10
viajeros se han hospedado en un HolidayInn, cada noche, más de 300,000 personas duermen en
un HolidayInn o HolidayInn Express. HolidayInn ha sido mencionado en letras de canciones de
Elton John, Robbie Williams, los raperos SnoopDogg y Chingy (y otros 47 temas).

Actualmente, hay 36 HolidayInn en China (con 24 más en desarrollo) y 8 HolidayInn Express, con
otros 19 en desarrollo. En 1995, HolidayInn fue la primera cadena de hoteles del mundo en
reservar por Internet. Lanzada en 1991, HolidayInn Express fue la cadena hotelera de más rápido
crecimiento en la historia, pasando de 0 a 1,000 hoteles en 10 años. Cada día, los sitios Web de
HolidayInn reciben más de 100,000 visitantes individuales.

MANUAL

RECEPCIONES

RESERVACIONES
 FOREST CAST

PLANES DE HOSPEDAJE

existen 4 planes de alojamiento básicos donde su diferencia entre si, se encuentran en los
servicios de alimentación que oincluyen:

1.- Plan americano o pension completa (ap)

Incluye alojamiento con desayuno, comida y cena de acuerdo al menú.

2.- plan americano modificado (map)

Incluye alojamiento, desayuno, comida o cena, de acuerdo al menú.

3.- plan continental (cp)

Incluye alojamiento y desayuno continental. El desayuno continental consta por lo general de:

Leche, café o te

Pan tostado

Mermelada, miel o mantequilla

Jugo de frutas
4.- plan europeo

Incluye solo el alojamiento

TIPOS DE MENÚ

MENÚ FIJO:

Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL - POSTRE).-

MENÚ A LA CARTA:

Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.-

MENÚ TIPO BUFFET:

Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-

CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO

CONTINENTAL:

Leche, café, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna, scones o
budín ingles.-

BRASILEÑO:

De base es el CONTINENTAL más gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y quesos y sobre
todo frutas y jugos.-

MERICANO:

"Becan anaeggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.-

INGLES:

De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con fritas.-

MODALIDADES

En la actualidad no existe una estandarización de la clasificación, sin embargo se establecen las

siguientes:

Cadenas hoteleras
Las cadenas hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración
horizontal, con distintas formulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una
mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e
internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:

*cadena formada por hoteles nacionales propios.

*cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.

*cadenas formadas por hoteles propios y hoteles adheridos.

*cadenas formadas por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo
la firma de una cadena.

*cadenas de hoteles gestionados a base de franquisias.

En las empresas de alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas

empresas. Estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse
o agruparse con el gran empresario, es el eje de la cadena hotelera, dando lugar a contratos
interempresariales.

a) Gestión independiente de propiedad: el propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y

asume los riesgos. La empresas de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. Para mitigar el
inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan
colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean asociación de
empresarios independientes y/o integrar en los sistemas de reserva de la a.v.

b) gestion independiente agrupada o integrada. Cadena hotelera, que engloba una gestión
unificada en mayor o menor grado, a un numero determinado de empresas de alojamiento con
una distribución territorial mas o menos amplia.

Las formulas de gestión independiente son, engrado de dependencia y pudiéndose dar varias
formas de integración, las siguientes:

Las cadenas hoteleras se clasifican de acuerdo a:

1.- por su constitución:

 a) Cadena propietaria: como operadores de sus propios recursos y nombre. La cadena hotelera
es dueña de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestión y dirección (se refleja
como una ventaja económica), puede llegar a conceder franquicia de operación a terceras
personas.

b) Cadena de franquicia: constituidas como operadoras con sus propios recursos, pero con el
nombre del grupo que les otorga la concesión o franquicia, con una estructura administrativa que
debe dar margen a cierta injerencia de parte del dueño o del nombre y norma su conducta
operativa de acuerdo a políticas y procedimientos previamente establecidos cuyo cumplimiento
puntual es en si la condición principal para usar el nombre de la cadena.

c) Cadena de afiliación: tienen como fin primordial aprovechar ventajas relacionadas con
reservaciones y ventas, siendo el resto de la operación y su administración en si bastante
independientes; en este sistema, los hoteles afiliados conservan su nombre y el de la cadena que
los agrupa, es usado para fines de mercadeo solo en casos específicos.

2.- Por sus recursos

a) Operadoras: se dedican a manejar hoteles propiedad de terceros asesorándolos desde el

anteproyecto y el financiamiento.

b) Inversionistas: proyectan y construyen, financian y administran hoteles con recursos y con

riesgos propios, no son muy conocidas en el medio mexicano por lo caro del tipo de inversión y el
volumen que suponen.

c) Mixtas: son aquellas en que ocurren las operadoras y diferentes grupos de inversionistas,
quedando las primeras siempre con el manejo de los hoteles y con cantidades mas o menos
considerables pero nunca mayoristas, en la inversión.

3.- por el modo de operación

a) Contrato de renta o arrendamiento: por el cual el inversionista, siempre asesorado por la

operadora proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para empezar a
operar, a cambio de lo cual el dueño recivira una renta mensual significada por porcentajes
acordados en la venta de abitaciones, alimentos, bebidas y otros, y en algunos casos sobre
utilidades de operación. La cadena hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno
funcionamiento y tiene la obligación de mantener en optimo estado las instalaciones y equipos
que se le ha conferido, la primera reposicion de equipo es responsabilidad de la operadora y para
cambios estructurales siempre debe autorizar el propietario y negociar a cambio de quien
correrán los gasto. La operadora descontara de la renta la utilidad o perdida que tenga. Se
denomina al propietario arrendador y la cadena hotelera el arrendatario, en consecuencia
adquiere la posesión (no la propiedad) de la empresa. El contrato interempresarial es con una
duración de 5 a 10 años.

b) Contrato de administración: esta modalidad aunque pudiera ser parecida al contrato anterior
difiere en los siguientes puntos:

* El dueño simpre tiene la responsabilidad del equipamiento aunque de reposicion.

* La cadena operadora recibe del dueño un pago mensual, estipulado por contrato y
respresentacion por un porcentaje sobre las ventas y otro adicional por utilidades.

* En caso de perdidas, estas serán del dueño y no de la cadena que opera, las ganancias
descontando lo que se les paga por honorarios a la operadora, son para el propietario del
inmueble.

ORGANIGRAMA HOTELERO

DIRECTOR GENERAL

GERENTE GENERAL

RECURSOS HUMANOS

RELACIONES PÚBLICAS

VENTAS

MANTENIMIENTO

CONTRALORIA

DIVISION DE CUARTOS

AYB

GERENCIA SISTEMAS
 No existe ningún modelo estándar de organización hotelera. El plan para un hotel surge
por la influencia de numerosos factores entre los cuales se encuentran:

* Ubicación.

* Tipo de servicio.

* Disposición estructural del hotel.

* Antecedentes y preparación del gerente.

* Personalidad y aptitudes del grupo administrativo.

* Tipo de propiedad.

De la forma en que estén divididos los departamentos, todos los hoteles desempeñan las
mismas funciones básicas.

En el lenguaje hotelero, una persona trabaja ya sea al frente (front of thehouse) o de

forma indirecta (back of thehouse), los anteriores términos son muy utilizados en el presente y
seguirán en el futuro.

Las operaciones del frente abarcan una gran variedad de departamentos con funciones
que se integran primordialmente con el fin de alojar a los huéspedes de la manera mas cortas y
satisfactorias posibles, los departamentos de habituales son: recepción, servicio uniformado y el
departamento de mantenimiento.
 El departamento de ingeniería funciona en los campos del hotel.

El personal, la contabilidad y las reservaciones son departamentos especializados de

naturaleza semiejecutiva.

Aunque las funciones son básicamente las mismas, existen métodos, procedimientos y
formas especificas que varian de un hotel a otro.

Los indirectos abarcan a todos los demás departamentos.

GERENTE GENERAL

Sus funciones específicas se encuentran en:

* PLANEACIÓN

1. En coordinación con el contralor general, planea la elaboración y revisión del presupuesto

de ingresos y egresos.

2. Elabora anualmente el plan de acción de los jefes de departamento y la revisión trimestral

de dicho plan.

3. En coordinación con los jefes de departamento y el contralor general, elabora el plan de

inversión anual.

4. Elabora programas de remodelación en coordinación con los jefes de departamento.

5. Elabora, en coordinación con los jefes de departamento y el jefe de mantenimiento el plan

para desastres.

* ORGANIZACIÓN.

1. Elabora y revisa periódicamente el organigrama de hotel.

2. Elabora descripciones de puestos de los jefes de departamento y los revisa

periódicamente.

3. Organiza juntas con los jefes de departamento.

4. Organiza, con la cooperación de los jefes de departamento, programas para la prevención

de accidentes.
 5. Supervisa la implantación de manuales de operación de los departamentos del hotel.

* IMPLEMENTACION

1. establece metas y estándares de servicio con referencia satisfacción del cliente,

motivación de los empleados y aseo.

2. Implementa programas de ahorro de energía, conservación del edificio, materiales y

equipo.

3. Elabora políticas de operación.

4. Promueve la implantación de especificaciones estándar de compras, recetas estándar en

alimentos y bebidas, reglamento interior de trabajo.

* CONTROL Y EVALUACION

1. supervisa el trabajo de todos los jefes de departamento a su cargo, empleados en general,

notifica las fallas observadas.

2. Realiza recorridos por el hotel, revisa cuartos, cocina, en áreas de organización, control y
sanidad.

3. Analiza diariamente las ventas, la ocupación del dia, las discrepancias.

4. Supervisa y autoriza operaciones de compra de acuerdo a lo establecido en

procedimientos.

5. Supervisa estados financieros (ingresos descuentos, sueldos y salarios, gastos,

depreciaciones, utilidades).

6. Supervisa la contraloría con respecto a: crédito y cobranza, activos, pasivos, rentas,

concesiones, créditos bancarios, control de a y b, inventarios, deudores, anticipo de pedidos,
gastos y flujo de efectivo.

7. Supervisa saldos altos de huéspedes.

8. Analiza el forecast semanal, mensual y anual.

9. Analiza la modificación de precios de a y b, tarifas.

* SATISFACCION DEL CLIENTE

 1. Hacer recorridos periódicos para evaluar la calidad del servicio y la cortesía de los
empleados.

2. Evalúa las encuestas de satisfacción al cliente, la bitácora de clientes, atiende las

respuestas de demandas que el cliente formula.

3. Supervisa la correcta aplicación de las tarjetas de historia del huésped

4. Establece el programa de cortesía, presentación de platillos.

5. Atiende las quejas de los huéspedes, huéspedes vips, y reuniones con ellos.

* RELACIONES CON EMPLEADOS

* ASEO Y MANTENIMIENTO

* MOTIVACIÓN

RELACIONES PÚBLICAS

El responsable ante el gerente de ventas o el gerente general, de establecer excelentes

relaciones entre el hotel y los siguientes grupos:

1. Gobierno y sus dependencias. Principalmente aquellas cuya relación con el hotel es mas
directa como lo es la sector, shcp, sria. Del trabajo y previsión y productividad social, consejo
nacional del turismo, gobiernos estatal o municipal.

2. Proveedores.

3. Accionistas e inversionistas en general.

4. Competidores. El intercambio de clientes e información es muy beneficioso en muchos

casos.

5. Agencias de viajes (mayoristas y detallistas).

6. Otras empresas turísticas: líneas aéreas, arrendadoras de autos, operadores de grupos,

líneas marinas.

7. Guias de turistas.
 8. Organizaciones de empresarios.

9. Medios de difusión.

10. Organizaciones diversas.

11. Embajadas.

12. Organizaciones financieras.

13. Clientes potenciales.

AYB

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Es el responsable ante el gerente de la adecuada administración del area de alimentos y

bebidas. Sus principales funciones son:

1. Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo.

2. Junto con el gerente general, el jefe de compras y el almacenista, elabora especificaciones

estándar de compras de alimentos y bebidas (las cuales se deben actualizar periódicamente).

3. Auxilia al jefe de compras y almacenista en el establecimiento de máximos y minimos de

alimentos y bebidas.

4. Autoriza adquisición de mercancías cuyos requicitos no estén dentro de las

especificaciones estándar de compras.

5. Elabora, auxiliado por el chef y el contralor de costos, las hojas de costos de recetas
estándar.

6. Con autorización del gerente, fija los precios de venta, señalándolos en las hojas de costos
de recetas estándar.

7. Es responsable de la elaboración y actualización de menus.

8. Analiza el reporte diario de ventas en alimentos y bebidas, y toma las acciones respectivas.

9. Autoriza las notas de ventas de promoción y cortesía, firmándolas antes de entregarlas al

cajero.
 10. Es responsable de la elaboración del presupuesto anual de ingresos y gastos del area.

11. Revisa mensualmente los estados de resultado y presenta al gerente un informe sobre
ellos.

12. Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según las normas y procedimientos
establecidos.

13. Vigila que el chef y sus cocineros preparen los alimentos de conformidad con las hojas de
costos de recetas estándar.

14. Supervisa que se llevan a cabo las normas de sanidad en la preparación de alimentos y
bebidas.

15. Coordina, con el gerente de ventas, los programas de promoción.

16. Revisa periódicamente los materiales y equipo que se emplean en su departamento.

17. Autoriza erogaciones a través del fondo fijo de caja chica, para compras especiales de
contado.

18. Selecciona y evalua periódicamente a los empleados que dependen directamente de el.

19. Promueve las buenas relaciones entre sus empleados y entre su departamento con otros
departamentos del hotel.

20. Establece juntas entre los empleados de su departamento para evaluar el trabajo realizado
y establecer programas para mejorar el departamento.

21. Asiste a las juntas periodicas establecidas por el gerente general del hotel.

22. En algunos hoteles es el responsable de la contratación de variedades de los conjuntos

musicales que actúan en el hotel.

* JEFE DE BANQUETES

(Gerente de eventos especiales). Depende del gerente de alimentos y bebidas, y sus

obligaciones principales son las siguientes:

1. Conocer todas las facilidades con que cuenta el hotel para el servicio de banquetes, tanto
internos como externos.

2. Conocer las capacidades de los salones según el tipo de evento.

3. Conocer las politicas de crédito en el hotel.

 4. Conocer los diferentes tipos de montaje de los salones.

5. Controlar horarios y fechas de salones ocupados.

6. Establecer en coordinación con el gerente de a y b, políticas para propinas en los eventos.

7. Establecer en coordinación con el gerente de a y b, políticas para la cancelación de

eventos.

8. Establecer, en coordinación con el gerente de a y b, políticas an cuanto al descorche.

9. Promover las ventas de eventos especiales, en coordinación con el gerente de a y b y el

gerente de ventas.

10. Establecer en forma coordinada con el departamento de ventas y a y b , el manual

informativo de banquetes, para promover con mayor facilidad los servicios.

11. Elaborar en coordinación con el gerente de ay b, los presupuestos anuales de banquetes.

12. Atender a clientes potenciales de eventos especiales.

13. Realizar cotizaciones para los eventos.

14. Elaborar contratos para eventos.

15. Elabora y envía notificaciones de los eventos a los departamentos del hotel.

16. Diseña el checklist para eventos y verifica cada uno de los puntos antes de empezar el
evento, para corregir a tiempo anaormalidades.

17. Supervisar el servicio del evento.

18. Recoger comentarios de los clientes en el evento y al terminar.

19. Supervisar el pago de la cuenta según convenio.

20. Enviar a las personas que organizaron eventos la semana anterior, cartas de
agradecimiento.

21. Llamar a los clientes que tienen reservaciones tentativas, para obtener la confirmacion del
evento.

22. Elabora reporte de ingresos y egresos al terminar cada evento.

* MAITRE
Es el responsable, ante el gerente de alimentos y bebidas, del servicio a la mesa proporcionado en
los restaurantes, bares o salones de eventos en el hotel. sus principales obligaciones son las
siguientes:

1. Selecciona a su personal.

2. Asigna tareas a sus empleados.

3. Programa turnos de trabajo y vacaciones.

4. Autoriza tiempo extra.

5. Autoriza permisos al personal.

6. Elabora reportes de asistencias.

7. Supervisa puntualidad, aseo y disciplina de su personal.

8. Evalua constantemente a su personal.

9. Establece juntas periodicas entre sus empleados.

10. Supervisa el uso de los materiales y el equipo de restaurante.

11. Capacita a su personal.

12. Supervisa la calidad del servicio según las normas y procedimientos establecidos en la
capacitación.

13. Establece formas impresas para revisión del equipo antes de abrir el restaurant o bar.

14. Conoce y aplica, según el caso, los diferentes tipos de servicios.

15. Atiende personalmente a los clientes importantes dentro de su area.

16. Atiende quejas de los huéspedes por problemas presentados en su departamento.

17. Coordina el servicio de banquetes, tanto en el hotel como a domicilio.

18. Requisita personal eventual para eventos especiales.

19. En eventos importantes, realiza funciones de capitán de meseros.

20. Establece formas referentes al cuidado del equipo que tiene a su cargo.

21. Hace revisiones constantes al sistema de comandas aplicado a su departamento.

22. Participa en la elaboración de menus en colaboración con el gerente de alimentos y

bebidas,, el chef y el control de costos.
 23. Esta constantemente informado de los pronosticoas de ocupación para diseñar su plan de
trabajo.

24. Colabora con el gerente de a y b y el gerente de ventas en los programas de a y b.

25. Solicita a la oficina de compras los objetos que necesita en su departamento, previa
autorización del gerente de a y b.

26. Solicita servicios al departamento de mantenimiento del hotal.

27. Colabora con el jefe de banquetes para calcular la rpoductividad al terminar cada evento.

28. Evalua, con el gerente de a y b, la calidad de los vinos que el hotel desea comprar.

29. Analiza periódicamente la venta promedio por cliente en restaurantes y bares.

30. Colabora con el gerente de a y b en la elaboración de los presupuestos de ventas y gastos de

restaurante y bar.

31. Revisa periódicamente los resultados de la operación de su departamento.

* CAPITAN DE MESEROS

es el responsable ante el maître del perfecto funcionamiento del restaurante, cafeteria, bar o
salon de convenciones al cual es asignado. Sus obligaciones especificas son:

1. Hace uso diario de la lista de revisión que la gerencia de alimentos y bebidas ha girado.

2. Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos y normas

establecidas por la empresa en el restaurant o bar.

3. Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa.

4. Toma la orden del cliente, siempre adoptando una postura de vendedor; es decir, sugiriendo
un aperitivo, un vino de mesa, alguna especialidad, etc.

5. Debe conocer a la perfeccion los ingredientes de todos los platillos, asi como sus tiempos
aproximados de preparación.

6. Entrega la comanda al mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar a la mayor
brevedad posible.

7. Supervisa el servicio que se brinda en el restaurante o bar a su cargo.

8. Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante o bar, especialmente las
cuentas y comandas.
 9. Supervisa las porciones y presentación de los platillos que salen de la cocina y devuelve los
que considere adecuados.

10. Supervisa el cobro correcto de las cuentas.

11. Supervisa la eficiencia de las cajeras.

12. Cuando los clientes se retiran, se encarga de despedirlos, evalua el servicio y los invita a
regresar pronto.

13. Mantiene un ambiente de cooperación entre el personal del comedor o bar.

14. Mantiene una comunicación constante entre sus subordinados y el.

15. Entrena al personal de nuevo ingreso.

16. Participa como instructor en programas de capacitación y adiestramiento del personal.

17. Cuida que el personal a su cargo no forme grupos, ni se ausente de sus areas de trabajo sin
causa justificada.

18. Evita llamar la atención a sus subordinados en presencia de los clientes.

19. Debe hacer los cambios que sean necesarios con el fin de obtener mejor coodinacion entre
su personal, para formar parejas que se acoplen lo mejor posible en el servicio.

20. Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio.

21. Recibe quejas de los clientes y busca su solución.

22. Cuando hay en el restaurante algún cliente importante, el mismo capitán puede realizar las
funciones de mesero o asignarle al cliente el mesero mejor preparado.

23. En banquetes o algún evento especial, es el responsable de la presentación de la cuenta al

cliente.

24. Asiste puntualmente a las juntas del departamento.

25. Al cerrar el restaurant, supervisa que el material y equipo se encuentren en el lugar

previamente asignado para evitar perdidas.

26. Conoce los procedimientos a seguir en casos de accidentes en el comedor.

27. Conoce y aplica las técnicas de flameado, trinchado y deshuesado.

28. Conoce los diferentes tipos de montajes de mesa para banquetes.

29. Conoce los cinco diferentes tipo de servicio y los aplica según el caso.
 30. Colabora con el maitre en la elaboración y revisión del presupuesto de ventas y gastos del
restaurante o bar a su cargo.

31. Cuida que los objetos olvidados en el restaurante, sean enviados al departamento de objetos
olvidados.

* HOSTESS

Sus obligaciones principales son:

1. Supervisa, en coodinacion con el capitán de meseros, el montaje del restaurante o bar.

2. Controla las reservaciones del bar o restaurante.

3. Da la bienvenida a los clientes y los conduce a su mesa.

4. Distribuye equitativamente la clientela en las diferentes areas, sin mostrar ninguna

preferencia hacia determinado mesero.

5. Supervisa la calidad del mesero.

6. Interviene en los problemas que puedan presentarse entre cliente y mesero. Reporta al
gerente de alimentos y bebidas los problemas presentados.

7. Al abandonar los clientes le restaurante o bar, es conveniente que evalue la calidad de los
alimentos y el servicio, invitando a los clientes a regresar.

8. Es conveniente que conosca el trabajo del capitán, el mesero y el garrotero para poderlos
evaluar.

9. En los restaurantes donde hay capitán de meseros, la hostess se encarga el menú a los
clientes. El capitán tomara la orden posteriormente.

10. Cuando el restaurante se encuentre lleno. No rechaza a los clientes si no que los invita a
pasar al bar o esperar en algún lugar comodo donde los pueda llamar.

11. Debe tener excelente presentación, ser amable y dominar el idioma ingles.

* MESERO

Sus obligaciones especificas son:

1. Se presenta a l trabajo debidamente asedo, tanto el cuerpo como el uniforme.

 2. Conoce y aplica los procedimientos en caso de alguna emergencia: ataque al corazón, asfixia,
etc.

3. Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas.

4. Conoce el uso del material y equipo de su departamento.

5. Limpia mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menus, lámparas de mesa,

charolas, etc.

6. Cambia las velas en los candeleros.

7. Es responsable del correcto montaje de las mesas.

8. Cambia blancos sucios por limpios.

9. Dobla servilletas.

10. Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas.

11. Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario: sal, azúcar,
salsas, etc.

12. Ayuda a la hostess en el acomodo de los clientes en las mesas.

13. Se presenta al cliente con amabilidad y cortesía.

14. Sirve agua en las copas de los clientes.

15. Conoce perfectamente los platillos del menú, asi como el tiempo de elaboración y los
ingredientes con que están preparados.

16. Sugiere al cliente aperitivos, cocteles y bebidas después de la cena.

17. Sugiere alguna ensalada o alguna de las especialidades de la casa.

18. Conoce y aplica el sistema para escribir las ordenes.

19. Sugiere, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que siga dieta o que
tiene alguna alergia especial.

20. Trata de aprender los nombres de los clientes, asi como sus preferencias.

21. Presenta al cliente la lista de vinos.

22. Asiste al cliente en la selección del vino.

23. Toma ordenes de vinos.

 24. Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.

25. Conoce la forma de abrir y servir diferentes vinos.

26. Presenta la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los platillos
ordenados por el cliente.

27. Supervisa el trabajo de su ayudante.

28. Inspecciona que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de llevarlos a la
mesa.

29. Conoce y aplica los diferentes tipos de servicios según el restaurante.

30. Reconoce al cliente cuando la comida o el servicio no fue de su agrado.

31. Solicita al cajero el talon por la cuenta del cliente.

32. Presenta al cliente la cuenta para su pago.

33. No debe tocar dinero directamente con las manos.

34. Asiste al cliente cuando se va del restaurante.

35. Observan que los clientes no dejen ningún objeto.

36. Participa en el sistema que se sigue para la distribución de la propina.

37. Ayuda en el entrenamiento al personal de nuevo ingreso.

38. Reporta al capitán los comentarios de los clientes acerca del servicio y la calidad de los
alimentos y bebidas.

39. Conoce y aplica los procedimientos que siguen en accidentes de trabajo.

40. Supervisa que el mise en place tenga todo lo indispensable.

41. Cuando en un hotel el mesero es trasladado al departamento de roomservice, conoce y

aplica la tecnica de servir alimentos en la habitación.

* AYUDANTE DE MESERO

Sus obligaciones específicas son:

1. Ayuda al mesero al montaje de las mesas.

2. Retira los platos sucios de las mesas.

 3. Coloca en las mesas todo lo indispensable según la orden del cliente: salsas, limones, galletas,
pan, cristalería especial, cubiertos especiales, etc.

4. Sirve mantequilla a los clientes.

5. Llena, cuando es necesario, las copas de agua de los clientes.

6. Ayuda al mesero a traer la comida de la cocina.

7. Prepara café.

8. Ayuda a la limpieza del equipo y mobiliario del restaurante.

9. Es responsable de mantener surtidas las estaciones.

10. Conoce la técnica para transporta en charolas: vajillas, cristalería o cubiertos.

11. El responsable de que, al desocuparse una mesa, su limpieza y cambio de mantel se realice
con la mayor rapidez, asefurandose de que también las sillas se encuentren limpias.

12. Evita desperdicios, separando y pasando a la cocina la mantequilla o salsas que puedan ser
aprovechadas.

13. Conoce las obligaciones principales del mesero, ya que en algunas ocaciones tendrá que
ocupar su puesto uno minutos.

* JEFE DE BARES

Es el responsable, ante el gerente de alimentos y bebidas, de la operación de los bares en el hotel;

sus obligaciones especificas son las siguientes:

1. Selecciona, capacita y evalua a los cantineros.

2. Supervisa el trabajo de los cantineros.

3. Asigna turnos de trabajo y toma lista de asistencia de su personal.

4. Establece, en coordinación con el gerente de a y b y el contralor de costos, las especificaciones

estándar de compras de bebidas.

5. Establece, en coodinacion con el gerente de a y b y el contralor de costos, los tipos de vinos

que se deberán usar en las bebidas compuestas.

6. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel.

7. Elabora, en coordinación con el contralor de costos, las recetas estándar de las bebidas.
 8. Pasrticipa con el contralor de costos, en el costeo de bebidas y en el calculo del potencial de
cada botella.

9. Elabora, en coordinación con el gerente de a y b y el contralor de costos, los precios de

cocteles por personas servidos por hora.

10. Contribuye en la elaboración de los precios de bebidas para banquetes.

11. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares, en coordinación con el gerente de ventas
y el gerente de a y b.

12. Solicita al gerente de compras, equipo y suministros faltantes que no se tengan en el

almacén.

13. Verifica periódicamente los máximos y los minimos de vino que debe tener cada bar.

14. Autoriza requisiciones al almacen de bebidas.

15. Revisa sellos en las botellas del bar.

16. Supervisa la adecuada rotación de inventarios en los bares.

17. Autoriza transferencias entre bares o entre algún bar y la cocina.

18. Analiza todas las notificaciones de eventos para dar algún servicio de bar que le solicite el
departamento de banquetes.

19. Supervisa el montaje, surtido y desmontaje de bares móviles en banquetes.

20. Hace devoluciones al almacén de vinos y sobrantes de eventos.

21. Cuando hay descorche en banquetes, se encarga de recibir las botellas para supervisar el
marbete y notificar al cajero para que haga el cargo correspondiente.

22. Analiza periódicamente, con el gerente de alimentos y bebidas, los estados de resultados de
los bares y adopta medidas para mejorar o mantener los resultados.

23. En algunos hoteles puede autorizar descuentos, cortesías y ajustes en las cuentas de los
clientes.

24. Autoriza las cuentas que se enviaran para su cobro.

* CANTINERO

recibe órdenes del jefe de bares y entre sus obligaciones principales se encuentran:

1. Conoce los tipos de bebidas usadas en el bar: vinos, licores, cervezas, refrescos, jugos, etc.
 2. Conoce los tipos de botanas mas comunes.

3. Conoce el almacenamiento de vinos.

4. Conoce la preparación de bebidas compuestas.

5. Conoce el tipo de cristalería donde se debe servir cada bebida.

6. Levanta ineventarios diarios para solicitar lo faltante al almecen.

7. Llena requisiciones al almecen.

8. Prepara botanas.

9. Sirve bebidas para que los meseros las lleven a las mesas. El mesero debe entregar al
cantinero la comanda sellada y firmada por el cajero.

10. En algunos bares toman ordenes directas de los clientes y reciben el pago, pero lo mas
conveniente es que sea el cajero quien reciba estos pagos.

11. Firma transferencias departamentales.

12. Elabora en coordinación con el cajero del bar, el informe de control de botellas cerradas
vendidas para el control de costos.

13. En algunos tipos de bares, el cantinero elabora una pequeña exposición de bebidas, como
parte de la promoción para atraer clientes. Esto se elabora principalmente en bares ubicados cerca
de la alberca.

14. Al cerrar el bar, es el responsable de que los ariculos queden protegidos contra cualquier
robo.

15. Analiza en coordinación con el jefe de bares, el costo de bebidas vendidas mensualmente,
según los estados de resultados.

16. Distribuye y evalua las tareas de su ayudante.

* AYUDANTE DE CANTINERO

recibeordenes del cantinero y sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Ayuda al cantinero en el levantamiento de inventarios para solicitar artículos al almacen.

2. Lleva requisiciones al almacen.

3. Recibe los artículos del almacen para llevarlos al bar.

 4. Es responsable de que el bar tenga suficiente hielo.

5. Corta fruta y se encarga de otros objetos básicos para la decoración de bebidas.

6. Provee cristalería al cantinero.

7. Llena los refrigeradores con material faltante.

8. Es responsable de la limpieza de la barra.

9. Se lleva la basura, botellas, cajas, etc. Del bar.

10. En algunos bares es responsable de preparar las botanas.

11. Lava la cristalería usada en el bar.

12. Conoce las principales funciones del cantinero y cubre cu puesto en forma temporal
cuando este tiene que ausentarse por alguna razón.

* EMPLEADO DEL SERVIBAR

Este puesto existe en los hoteles donde hay refrigeradores con bebidas y alimentos dentro de las
habitaciones y se carga a los huéspedes los artículos que consumen. Este empleado recibe ordenes
del jefe de bares y sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir en las
habitaciones.

2. Llena requisiciones al almacen de alimentos y bebidas.

3. Conoce el numero exacto de vino, licores, refrescos, cervezas, botanas, etc., que se deben
colocar eb cada servibar.

4. Conoce los precios de venta de cada articulo.

5. Realiza inventarios en cada servibar.

6. Hace los cargos al huésped según lo consumido, para enviarlos a caja de recepción.

7. Limpia el servibar y retira el material sobrante.

8. Surte el bar de la habitación.

9. Inspecciona posibles violaciones a marbetes o apertura de botellas.

 10. Al finalizar su turno de trabajo, realiza el informe diario de venta de alimentos y bebidas del
servibar, para enviarlo a caja de recepción.

11. Al finalizar el mes, levanta inventario de alimentos y bebidas en servibares para enviarlo al
contralor de costos. Este inventario es básico para calcular las ganancias de los servibares.

12. Elabora estadísticas de productos consumidos en el servinbar con el objeto de poder variar el
surtido de acuerdo con las preferencias del huésped.

* CHEF

responsable ante el gerente de a y b del adecuado funcionanmiento de las cocinas, de la

preparacion de alimentos dentro de las normas de calidad, de buen servicio a bajo costo, sus
funciones especificas son:

1. Coordinar todo lo relativo al personal en la cocina.

2. Diariamente levanta inventario de los artículos de consumo inmediato, llenando la forma

respectiva. En algunas cocinas, el chef nombra a una persona para este trabajo.

3. Ayuda al contralor de costos en la vigilancia de la cocina para evitar fugas o robos.

* COCINERO (COCINA CALIENTE)

es el responsable ante el chef de la preparacion de alimentos en la cocina y sus obligaciones

principales son:

1. conocer los tiempos de cocimientos de los alimentos.

2. Conocer y aplicar las técnicas para asar y hornear

3. Conocer las recetas estándar de cocina.

4. Conocer las técnicas para evaluar por medio del olor, color o sabor, los alimentos en mal
estado.

5. Conocer los tipos de cortes en las carnes.

6. Conocer y aplicar tecnicas para almacenar alimentos.

7. Evitar el desperdicio de material sobrante al elaborar platillos

8. Aplicar las técnicas de rotación de inventarios.

9. Responder del equipo y materiales a su cargo.

 10. Verificar que su ayudante le tenga listo el material necesario.

11. Supervisar el trabajo de su ayudante.

12. Preparar alimentos para el servicio de banquetes, según notificación recibida.

13. Decorar la presentación de alimentos en los buffets, en coordinación con el chef steward.

14. Requisitar materia prima al almacen, previa autorización del chef.

15. Requisitar materiales y equipo al chef.

16. Responsable ante el chef de mantener el costo de alimentos según lo presupuestado.

17. Revisar diariamente la cámara fría y el congelador a fin de que sean usados y aprovechados
correctamente los sobrante de alimentos del dia anterior.

18. Elaborar salsas:pimienta poblana, bolognesa verde, gravy, etc.

* AYUDANTE DE LA COCINA CALIENTE

Asesora al cocinero en la elaboración de alimentos; sus obligaciones especificas son:

1. Enciende estufas y hornos.

2. Prepara guarniciones.

3. Prepara salsas.

4. Elabora botanas calientes.

5. Calienta diariamente las salsas y alimentos y los coloca en su lugar.

6. Prepara los alimentos que están bajo su responsabilidad y ayuda al cocinero en la preparación
de sopas y especialidades del dia.

7. Ayuda al cocinero en la provision de alimentos en baño maria y refrigerados.

8. Mantiene siempre limpio el lugar de trabajo y los utensilios

9. Sustituye temporalmente al cocinero cuando se ausenta.

10. Ayuda en el montaje de alimentos calientes en el buffet.

* COCINERO (COCINA FRIA)

Sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Conoce las recetas estándar de la cocina.

2. Supervisa el trabajo de su ayudante.

3. Prepara alimentos frios para el restaurante o servicio de banquetes.

4. Conoce y aplica técnicas de decoración en el montaje de buffets.

5. Conoce la perfecta preparación de los platillos frios del menú.

6. Prepara ensaladas.

7. Prepara cocteles.

8. Elabora salsas

9. Revisa diariamente la cámara fría, refrigerados y mesa fría con el fin de que todos los
alimentos o salsas del dia anterior sean usados y aprovechados correctamente.

10. Elabora ordenes de carnes frias para botanas.

11. Elabora el box lunch.

12. Controla y sirve a los meseros los siguientes alimentos: plato de frutas, piña fresca, fruta en
almibar, pays, pasteles, etc,.

13. Requisita materia prima al almacen previa autorización del chef.

14. Responsable ante el chef de mantener el costo de alimentos según lo presupuestado.

15. Conoce y aplica técnicas para el almacenamiento de alimentos.

* AYUDANTE DE LA COCINA FRIA.

asesoraalcocinero en la elaboracion de alimentos; sus obligaciones especificas son;

1. Prepara guarniciones.

2. Ayuda en la preparación de ensaladas.

3. Elabora salsas y mayonesas.

4. Rebana carne.

5. Prepara porciones.
 6. Escalfa jitomates.

7. Cuece zanaorias y limpia legumbres.

8. Limpia fruta

9. elabora flanes y gelatinas.

10. Ayuda en la decoración de buffet.

11. Revisa diariamente la existencia de alimentos

12. Limpia diariamente la sandwichera.

13. Conoce los procedimientos para almacenar alimentos.

14. Sustituye al cocinero cuando se tiene que ausentar.

* PANTRY

sus obligaciones dentro de la cocina son las siguientes:

1. Proporciona a los meseros lo siguientes alimentos.

a) Jugos.

b) Fruta en almibar.

c) Galletas.

d) Helados.

e) Leche.

f) Cremas.

g) Jarabe natural.

h) Te helado.

2. Prepara bebidas frias no alcoholicas.

3. Mantiene limpia su zona de trabajo y el equipo que se necesita.

4. Llena las requisiciones al almacen para que las autorice el chef.

* CARNICERO
sus labores especificas son las siguientes:

1. Controla y surte de carne a los cocineros y ayudantes de la cocina.

2. Prepara todo tipo de carne según el menú.

3. Corta la carne según las porciones establecidas.

4. Evalúa la calidad de la carne.

5. Limpia la carne

6. Conoce y aplica métodos para congelar descongelar todo tipo de carne.

7. Muele la carne.

8. Conoce y aplica los procedimientos para almacenar carnes.

9. Prepara carne para menudos.

10. Prepara carne para consomé.

11. Deshuesa pollo.

12. Prepara puntas de filete.

13. Deshuesa pescado.

14. Filetea pescado.

15. Porciona mariscos

16. Prepara brochetas.

17. Elabora carne adobada.

18. Llena las requisiciones de carne para que las surta el almacen de alimentos; estas debe
utilizarlas el chef.

* PASTELERO

Sus principales obligaciones son:

1. Responsable de la elaboración de lo correspondiente a:

a) Panadería
 b) Pastelería

c) Confitería

d) heladería

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

Depende directamente del gerente general y sus funciones principales son las siguientes:

1. busca y atrae solicitudes capaces para cubrir las vacantes que se presenten.

2. Analiza las habilidades y las capacidades de los solicitantes para decidir cuales tienen
mayor potencial para el desempeño de un puesto.

3. Da la información necesaria al nuevo trabajador y realiza todas las actividades relativas a la

contratación, y tramita su incorporación al imss, infinavit, etc.

4. Verifica las fechas de terminación de los contratos de trabajo, para tomar las medidas
adecuadas.

5. Supervisa los salarios de acuerdo a lo establecido por la ley, diseña tabuladores de sueldos,
basándose en encuestas de salarios de puestos similares.

6. Evalúa la actuación de cada trabajador según sus responsabilidades en conjunto con el jefe
de depto.

7. Promueve incentivos adicionales al sueldo para motivar al personal.

8. Controla asistencias, faltas, permisos, suspensiones y vacaciones de cada empleado,

además de promover las buenas relaciones internas entre los empleados.

9. Crea, supervisa y promueve el cumplimiento del reglamento interior de trabajo, desarrolla

formas para mejorar las actitudes del personal, condiciones de trabajo, las relaciones obrero
patronal y la calidad del personal.
 10. Promueve y supervisa las labores de la comisión mixta de higiene y seguridad, programas
de entretenimiento, y superación del personal a través de la comisión mixta de capacitación y
adiestramiento.

11. Coordina, publica y difunde los derechos y las prestaciones sociales y económicas que
otorgan tanto la organización como los organismos externos y las disposiciones legales para que
sus beneficios lleguen por igual a todos los trabajadores.

12. Junto con el gerente general y los miembros del sindicato respectivo, revisa, modifica y
firma el contrato colectivo de trabajo, asi como la revisión de salarios en los periodos que
establece la ley

13. Integra y actualiza los expedientes de cada empleado (alta del imss, alta hacienda,
solicitud, cartas de recomendación, etc.)

14. Controla las tarjetas de tiempo y supervisa la labor de los tomadores de tiempo.

15. Es responsable de la nómina, es responsable de las liquidaciones e indemnizaciones del

personal.

16. En coordinación con el ama de llaves, supervisa todo lo relacionado con los uniformes.

17. Atiende los problemas laborales ente la junta de conciliación respectiva.

GERENTE DE VENTAS

Recibe órdenes directamente del gerente general y tiene como subordinados a

vendedores, secretaria y de acuerdo al tipo de hotel a los empleados de relaciones públicas. Entre
sus principales obligaciones:

1. Realiza estudios de factibilidad en compañía del contralor.

2. Realiza investigaciones de mercado.

3. Diseña y efectúa promociones de preapertura.

4. Elabora planes de mercadotecnia.

 5. Diseña los medios más convenientes para promoción y publicidad.

6. Diseña el material y equipo de ventas usado por el departamento para promover al hotel.

7. Establece en coordinación con el gerente, las comisiones a agencias de viajes.

8. Realiza viajes de promoción a agencias y compañías en forma periódica.

9. Promueve los viajes de familiarización de agentes de viajes al hotel.

10. Elabora planes de estancia.

11. Elabora y promueve la venta de paquetes.

12. Promueve el mercado de grupos y convenciones.

13. Establece promociones conjuntas con otras empresas turísticas o no turísticas.

14. Diseña el correo en masa de acuerdo al estudio de mercado.

15. Promueve la participación del hotel en ferias turísticas.

16. Participa en viajes de promoción con las asociaciones de hoteles.

17. Establece procedimientos para incrementar las ventas de banquetes en coordinación con
el gerente de a y b.

18. Mantiene excelentes relaciones con: aerolíneas, oficinas de convenciones, departamento

de turismo, asociación de hoteles, asociacion de ejecutivos de ventas de hoteles, agencia de viajes,
operadores de tours.

19. Elabora en coordinación con el gerente general las políticas de precios del hotel, los cuales
pueden ser: en temporada alta, temporada baja, precios a mayoristas, precios con comisiones
acumulativas, precios con comisione extra cuando la agencia sobrepasa alguna cantidad de ventas
al año.

MANTENIMIENTO

Este departamento es uno de los más importantes en el hotel, contribuye con su trabajo a
brindar un mejor servicio al huésped.

En términos generales este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo del

hotel en óptimas condiciones papa su funcionamiento y satisfacción del huésped. Esto
independientemente de programas y controles muy importantes para una operación más
eficiente.

La verdadera función de este departamento está en evitar quejas de los huéspedes y

evitar tantos reportes de equipos fuera de funcionamiento a través de la implementación y
programas de mantenimiento.

En algunos hoteles existen los puestos de: operador de habitaciones, operador de cocina,
operador de lavandería, los cuales dan mantenimiento preventivo y correctivo en esas areas.

1. El operador de habitaciones solo trabaja en esta area, revisando y atendiendo las

solicitudes.

2. El operador de cocina, se asigna cuando se tienen cocinas de gran tamaño o que existen
muchos trabajos pendientes.

3. Debido a que el hotel labora las 24 horas en algunos puestos se tienen tres personas para
los tres turnos, ejemplo: fogonero.

4. En hoteles medianos y pequeños las funciones se concentran en varias personas.

5. El asistente del jefe de mantenimiento cubre los descansos del jefe de area y de los jefes
de turno.

RECEPCION

En algunos hoteles, el cajero de recepción es la misma persona que realiza las funciones
de recepcionista; mientras que en los grandes hoteles esta función la realiza otra persona que
trabaja en coordinación con el recepcionista.

PENDIENTES DEL TURNO

Dentro del material usado en la recepción está el libro de pendientes, en el cual, como su
nombre lo dice, se anotan los pendientes de un turno a otro.

Algunos de los muchos puntos que se pueden anotar en el son:

 1. Paquetes por recoger

2. Telegramas por entregar.

3. Folios pendientes.

4. Llegadas de atenciones especiales.

5. Mensajes eventos por realizar.

6. Avisos de juntas.

7. Memoranda por leer.

Este es el mayor vínculo de información entre los empleados de recepción.

TRABAJO NOCTURNO

Los aspectos que incluye este trabajo son:

1. Revisión de tarjetas de registro.

2. Revisión de correspondencia y recados.

3. Revisión de grupos y cuentas maestras.

4. Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.

5. Cargar renta a habitaciones.

6. Recuento de habitaciones rentadas.

7. Elaboración de informes.

8. Informe de ocupación de otros hoteles.

9. Resumen diario de ingresos.

10. Avisos a huéspedes en periodos de alta ocupación.

11. Revisión de las extensiones de los teléfonos.

12. Inventario de llaves de habitación.

Aunque desde el punto de vista operativo el cajero de recepción está bajo el control directo del
departamento de contabilidad.

AJUSTES A CUENTAS DE HUÉSPEDES

Cuando se realizó un cargo de manera indebida a un huésped (restaurante, larga distancia, serví-
bar, etc.), se debe hacer el ajuste a la cuenta del mismo, esto es, quitar de la cuenta el cargo
hecho por erros.

Antes de realizar el ajuste en la computadora o sistema de caja respectivo, se debe llenar la forma
de papelería especial para estos casos.

Debe tener esta forma un lugar donde se explique la razón del ajuste y firmarla tres personas: el
huésped, el cajero y la persona que autorizo el ajuste (jefe de cajeros, gte. Div. de habitaciones,
ejecutivo de guardia. etc.).

CUENTAS POR COBRAR

Este concepto se refiere, como su nombre lo dice, a que las cuentas no serán pagadas a la salida
del huésped, sino que se enviaran para su cobro posterior, a determinado lugar.

la mayoría de estas cuentas por cobrar están apoyadas en una carta enviada por la empresa y
autorizada por el departamento de contabilidad.

el cajero debe observar los tipos de consumos que pagara la empresa y los tipos de consumos que
pagara el cliente.

Ejemplo: EMPRESA; hospedaje y alimentos

HUÉSPED; bebidas, llamadas de larga

Distancia, lavandería, etc.

CUENTAS MAESTRAS
para ilustrar este concepto se dará un ejemplo:

Llegará al hotel el grupo x que consta de 60 personas y estarán 3 noches. El manejo de las cuentas
será el siguiente.

Se abrirá una cuenta ͞cuenta maestra͟ la cual será pagada por la compañía o agencia responsable
del grupo y a la cual se cargaran los siguientes conceptos.

A) renta de habitaciones

B) coctel de apertura de la convención

C) renta de salones

D) desayunos

E) recesos en los eventos

F) cena de clausura

Todos los cargos a esta cuenta deben ser autorizados por ejecutivos autorizados.

Es muy común que existan variaciones de la cantidad de habitaciones, cuya renta se carga a la
cuenta maestra durante los días de estancia.

La cuenta maestra debe pagarse a la salida del grupo o enviarse para su cobro, según se indique en
la notificación del grupo.

CAMBIOS DE HABITACIÓN

Cuando el recepcionista hace un cambio de habitación, debe avisar al cajero de inmediato. Este se
encargara de hacer los cambios y modificaciones en la cuenta del huésped.
 A) cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo

B) modificar números en los comprobantes

C) avisar al serví-bar para detectar cargos pendientes.

D) avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la extensión de la

habitación desocupada tenga acceso directo a llamadas lada.

E) en caso de tener el huésped una caja de seguridad, hacer las modificaciones respectivas.

F) existen algunas otras modificaciones según sea el sistema de control de cuentas.

SALIDAS TARDE

Si el huésped sale después de la hora de salida, el cajero procederá a cargar en su cuenta la

cantidad respectiva.

Existen algunos huéspedes que , por algún motivo, no se les hará este cargo y el cajero debe
solicitar al jefe de recepción, gerente de división de habitaciones o ejecutivo de guardia la
autorización ( firmada).

Todas las facturas deben ser marcadas con la hora de salida.

En algunas ocasiones, la misma computadora imprime la hora de salida, en otras, el cajero dispone
de un reloj marcador con el cual se marca en la factura (original del cliente y copia del hotel) la
fecha y hora de salida.

Cualquier salida tarde no cobrada estará bajo la responsabilidad del cajero.

ORGANIGRAMA
DESCRIPCION DE PUESTOS

- GERENTE DE RECEPCION:

- Define funciones de puestos

- Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

- Supervisa el trabajo de sus subalternos

- Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

- Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

- Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

- Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes :

- Capacidad de Planeación

- Visión

- Buen manejo de recursos humanos

- Liderazgo

- Observación

- Capacidad de resolver imprevistos

- SUPERVISOR DE RECEPCION:

- Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

- Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

- Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia

- Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

- Apoya al personal en la solución de problemas

- Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

- RECEPCIONISTA:

- Recibe a los huéspedes

- Vende y asigna habitaciones

- Da información general del hotel

- Hace el registro de entrada del huésped

- Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

- Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

- Reporta a ama de llaves las habitaciones checkout para fines de limpieza

- Lleva el control de las llaves de la habitación

͞NIÑOS MALCRIADOS DE RECEPCION͟

- LLAVES DE LAS HABITACIONES

- CAJAS DE SEGURIDAD

- PI

SAFETY AND SECURITY

͞safety͟ se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. ͞seguridad͟ se refiere a

la prevención de robo, incendios y otras emergencias.

Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y
ama de llaves.
Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de
trabajo en cuanto a seguros de accidentes y medicos, instalaciones, etc.

Los gerentes deben tambien entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces
aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas.

Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo
seguro:

1. Tomar el tiempo adecuado.- ningun trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma
insegura y apresurada.

2. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.-

3. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.-

En un dia de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados,

suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos quimicos de limpieza. Todas estas actividades
representan situaciones potencialmente peligrosas.

ESCALERAS:

cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus
condiciones, altura y base.

Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos electricos.

Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin
necesidad de empinarse o extenderse demasiado.

Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera
separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares.

MAQUINARIAS:
 todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben
suplirseles los equipos de proteccion que sean necesarios.

BIBLIOGRAFIA

http://www.javier-mazorra.com/Cesar_Ritz.htm

http://www.monografias.com/trabajos62/historia-hoteleria/historia-hoteleria.shtml

http://www.monografias.com/trabajos62/historia-hoteleria/historia-hoteleria2.shtml

http://html.rincondelvago.com/historia-de-la-hosteleria.html

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/lopez_p_c/capitulo2.pdf

http://es.wikipedia.org/wiki/Ellsworth_Statler

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_gi99-
DPuyKk/SZsIpvG8nsI/AAAAAAAAAlI/8D7j4G2jRZo/s320/she421ex_52616_md.jpg&imgrefurl=http:
//www.lomascodiciado.com.ar/2009/02/sheraton-hotels-
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restauracion/administracion-hotelera-
turismo/&h=264&w=512&sz=4&tbnid=fN5M7isfPTUnGM:&tbnh=68&tbnw=131&prev=/images%3
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