P. 1
111-Indicatori calitate

111-Indicatori calitate

|Views: 83|Likes:
Published by Sandu Cristina

More info:

Published by: Sandu Cristina on May 17, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/05/2011

pdf

text

original

Cerinte ISO 9001:2000 comentate 8.2.3.

Monitorizarea şi măsurarea proceselor
“Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului” (EN ISO 9001:2000). Indicatorii calitatii in cazul proceselor permit masurarea performantelor proceselor sistemului de management al calitatii. Indicatorii calitatii porceselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit proces indeplineste conditiile specifice. Toate persoanele a caror activitate are incidenta asupra calitatii produselor. Prin urmare, toata lumea este responsabila de aplicarea indicatorilor calitatii, de la operator la manageri : • • • • Operatorul trebuie sa cunoasca rata de rebuturi si evolutia acestuia; Managerul productiei are nevoie sa urmareasca cantitatea de produse conforme realizate in raport cu planul de productie; Conducerea firmei este interesata de costurile de non-calitate si de imaginea firmei perceputa de clientii sai; Serviciile calitatii si cele comerciale urmaresc evolutia comenzilor si a intarzierilor, a ratei de reclamatii client, …

Calitatea unui proces masoara gradul de adecvare a caracteristicilor procesului la cerintele privid rezultatele asteptate. Pentru a obtine calitatea in cadrul unui proces trebuie montorizate urmatoarele cerinte: 1. Cunoasterea prealabila a crintelor expicite si implicite ale clientilor interni / esterni. 2. Satisfacerea in masura cat mai mare a acestor cerinte 3. Cunoasterea rezultatelor asteptate de la proces 4. Imbunatatirea continua a procesului pana la obtinerea satisfactiei maximea pentru clienti (interni sau externi organizatiei). A. Caracteristicile de calitate ale unui proces se clasifica in caracteristici cantitative (sau numerice) si caracteristici calitative (sau atributive). 1. Exemple de caracteristici cantitative ale unui proces de prestare de servicii: a. Costurile (ex. 35 lei/ora) b. Durata (durata procesarii comenzii 3ore, interval mediu de timp pentru tratarea unei reclamatii) c. Programul de lucru (8 ore/ zi) d. Indici de satisfactie (minimum 65%) e. Numarul de angajati calificati disponibil f. Numarul de servicii disponibile 2. Caracteristici calitative : a. gradul de solicitudine/amabilitate a personalului fata de clienti b. gradul de promptitudine in satisfacerea solicitarilor c. gradul de receptivitate a personalului la sugestii si reclamatii etc

Valore realizata Vca . .calificare necesara pentru personal . remanierilor.0). indicatorii calitatii proceselor pot fi planificati si reali. 3. Corespunzator fiecarui criteriu se inscriu valori de la 1 la 10 in functie de importanta criteriului respectiv in raport cu ceilalti furnizori la un anumit criteriu.Indicatorul calitatii relative Vr .1. utilitati etc . In matrice se inscriu pe orizontala valorile masurate ale criteriilor pentru procesul respectiv. costuri penalitati etc.peformate trhnice ale echipamentelort . Sunt stabilite pentru anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile porceselor. Exemple de modalitati de calcul Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi calculati astfel: Icr = Vr / Vca.alte caracteristci b) Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului si se poate exprima in: procentul de rebut. Se aleg un numar de criterii reprezentative pentru evaluarea calitatii procesului. Indicatorii calitatii Un indicator al calitatii se poate defini prin relatia Indicator calitate = valoarea masurata / valoarea criteriu de acceptare (sau valoare de referinta) In functie de sursa de informatie. Se acorda un coeficient de importanta pentru fiecare criteriu (minimum 0. 4. Se intocmeste o matrice de evaluare a criteriilor calitatii procesului. unde: Icr . Suma coeficientilor de importanta este 1.durata faze process .parametrii process ( temperatura. 5. ponderea reparatiilor.consumuri de materiale. 2. cum ar fi: . Exemple de indicatori ai calitatii a) Indicatori partiali ai calitatii proceselor care exprima conditiile normale de desfasurare. Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai proceselor. maximum 1.Valoare criteriu de acceptare Evaluarea calitatii unui process se poate face folosind indicatori relativi sinteti de tipul astfel: Ic = V1 x K1 + V2 x K2 + ……Vi x Ki (1) Ic – Indicatorulul calitatii procesului Vi – Valoarea masurata a criteriului Ki – Ponderea criteriului in total sau coeficient de importamnta (suma ponderilor criteriilor este 100/ suma coeficientilor de importanta este 1) Modalitatea de aplicare: 1. durata totala intarzieri. presiune etc) .B. acestia fiind descrisi in proceduri.

intarzieri etc). Matrice calcul indicator calitate proces Criterii C1 C2 C3 Cn Observatii Ic Coeficienti de importanta K1= 0.1 K3 = 0. . materiale si piese de schimb Ergonomia si asigurarea sanatatii si securitatii personalului Factori care influenteaza calitatea procesului Calificarea si instruirea personalului Calitatea materialelor si a materiei prime Nivel tehnic al echipamentelor si utilajelor Gradul de dotare cu SDV si AMC-uri Mediul de lucru.03 Calitatea unui proces se poate masura prin prisma rezultatele (calitatea prosuelor sau servciilor. se aplica metode specifice de masurare si monitorizare pentru fiecare proces in parte. Dupa completarea matricei se va calcula indicatorului calitatii cu formula (1). relatiile interumane Pentru evaluarea performantelor proceselor SMC.3 K2= 0. in figura 1 sunt prezentati factori principali care influenteaza calitatea procesului Stablire clara a cerintelor privind rezultatele asteptate Organizare si desfaurarea procesului in functie de caracteristicile acesteia Documentarea procesului Planificarea procesului Respectarea documentatiei tehnice si tehnologice Aprovizionarea ritmica cu materie prima. In Tabelul 1 este prezentata matricea de calcul a indicatorului sistetic al calitatii procesului Tabel 1.6. costuri spulimentare.5 Kn= 0. Aplicarea metodei implica realizarea unui sistem de evaluarea pentru fiecare indicator (stabiliarea unui interval de referinta). cantitate de rebut.

. datele sunt centralizate in in “Diagrama proceselor” prezentata in tabelul nr. conducerea executiva. 2. Identificarea proceselor se face de catre Responsabilul cu sistemul de management al calitatii (RMC) in colaborare cu sefii de subdiviziuni organizatorice. In cadrul activitatilor de masurare se au in vedere: .Cu ajutorul acestor metode se demonstreaza ca procesele SMC realizeaza rezultatele planificate si se pot implementa actiuni de imbunatatire a acestora. ca urmare a analizei datelor ia decizii privind aplicarea de corectii si actiuni corective. 2. Atunci cand nu se obtin rezultatele planificate. succesiunea si interactiunile dintre ele se documenteaza de catre RMC in “Diagrama Proceselor” prezentata in Schema nr.reducerea pierderilor.eficienta personalului. .repartizarea si reducerea costurilor. Procesele SMC identificate. dupa cum este cazul.rezultatele planificate. In baza rezultatelor actiunilor de monitorizare si masurare sunt stabilite atunci cand este cazul actiuni corective/preventive/de imbunatatire a desfasurarii procesului. Fiecare responsabil identifica activitatile componente ale procesului de care raspunde si stabileste in colaborare cu RMC obiectivele si indicatorii de proces aferenti proceselor de care raspunde. . pentru a se asigura conformitatea proceselor si serviciilor financiar-bancare. .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->